時(shí)間：2023-05-29 17:58:57
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇如何做好飯店服務(wù)員，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告
一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀
1.服務(wù)員對客態(tài)度不好
在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認(rèn)真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。
2.對客服務(wù)不及時(shí)
所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會議，當(dāng)有客人到飯店開會時(shí)，員工應(yīng)提前在會議室做好準(zhǔn)備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務(wù)員在接到會議通知時(shí)不及時(shí)到會議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。
3.服務(wù)意識淡薄
服務(wù)意識是指員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識太過強(qiáng)烈，擁有過強(qiáng)的自我意識的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會主動認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識淡薄的主要原因。
4.餐飲禮儀不到位
服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。
二、解決方法
1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情
酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。
2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率
要想解決對客服務(wù)不及時(shí)這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點(diǎn)菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎品可以設(shè)為一、二、三等獎項(xiàng)，應(yīng)把獎品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時(shí)工作的過程中會努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問題，對提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。
3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識
利用績效方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識，勢必會得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。
4.針對“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)
培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。
參考文獻(xiàn)：
[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.
關(guān)鍵詞 小學(xué)餐廳；服務(wù)質(zhì)量；提高
中圖分類號：TS972.32
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1007-7316-（2014）01-
服務(wù)人員在小學(xué)餐廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎小學(xué)生的健康成長，為他們提供良好的就餐環(huán)境和就餐服務(wù)是小學(xué)餐廳服務(wù)人員必須堅(jiān)持的理念。服務(wù)人員要堅(jiān)持學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，秉承以信心和耐心為宗旨的服務(wù)心態(tài)，不斷提高自身的職業(yè)素質(zhì)，竭盡全力為學(xué)生服務(wù)。
一、現(xiàn)階段小學(xué)餐廳服務(wù)水平的缺陷
小學(xué)生經(jīng)過了半天的學(xué)習(xí)時(shí)光之后來到餐廳就餐，除了滿足自己的吃飯的生理要求外，也渴望自己能夠受到滿意的服務(wù)。現(xiàn)在的很多小學(xué)餐廳，服務(wù)的水平有著很大的問題，可以說整體服務(wù)質(zhì)量較差，很多學(xué)生來到餐廳就餐之后對餐廳的整體印象不好，這就使餐廳的聲譽(yù)受到了很大的影響，長此以往，小學(xué)餐廳很可能難以為繼。主要的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）服務(wù)的不規(guī)范性
很多小學(xué)餐廳的菜單很長一段時(shí)間都不會更新，一些時(shí)令性的菜品過了季節(jié)卻仍然出現(xiàn)在菜單上，但小學(xué)生由于年齡較小，不知道該菜品已經(jīng)過季不能正常點(diǎn)餐，每每點(diǎn)到過季菜品被告知沒有供應(yīng)的時(shí)候，小學(xué)生往往流露出失望的表情。另外，服務(wù)人員經(jīng)常會貪圖方便，在做菜、清潔等等工作環(huán)節(jié)上偷工減料，工作質(zhì)量并不達(dá)標(biāo)。
（二）服務(wù)態(tài)度差
小學(xué)餐廳的形式往往都是大眾食堂的形式，這里的服務(wù)人員對于小學(xué)生顧客往往沒有和藹友善的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)時(shí)缺少微笑的意識。小學(xué)生由于知識量較少，對于很多食品有較大的好奇心，所以經(jīng)常向餐廳服務(wù)人員提問，但這些服務(wù)人員往往對于這些問題不冷不熱，敷衍了事，缺少對于小學(xué)生顧客的尊重。
（三）服務(wù)效率低下
效率是服務(wù)的重要組成部分之一。中國人口數(shù)量龐大，服務(wù)行業(yè)需要較高的效率才能保證將服務(wù)盡可能多地照顧到每一個(gè)顧客。小學(xué)餐廳的就餐人數(shù)也是很多的，需要提高服務(wù)效率保障每一位小學(xué)生都能盡快吃上可口的飯菜。在小學(xué)生點(diǎn)餐之后，他們由于年齡較小，耐心不足而常常催促服務(wù)人員快些為他們提供飯菜。但很多服務(wù)人員只會機(jī)械地回答“一會兒”和“馬上”等等模糊概念的詞匯來敷衍小學(xué)生，這樣是極不負(fù)責(zé)任，很容易造成小學(xué)生的生氣甚至哭鬧。除此之外，小學(xué)餐廳服務(wù)人員經(jīng)常在上班過程中與同事閑聊，造成了服務(wù)效率的低下。
二、提高小學(xué)餐廳的服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
小學(xué)餐廳的服務(wù)質(zhì)量如此重要，那么我們必須著重從服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)入手，爭取將整體服務(wù)質(zhì)量提高。我個(gè)人認(rèn)為，主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來提高小學(xué)餐廳服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。
（一）實(shí)行規(guī)范化服務(wù)
將菜單上的菜品隨著季節(jié)的變更而及時(shí)更換，經(jīng)常向?qū)W生介紹可口的飯菜。餐廳方面應(yīng)該組織服務(wù)人員定期學(xué)習(xí)餐廳的規(guī)章制度，要求服務(wù)人員在工作的時(shí)候一定要嚴(yán)格按照章程進(jìn)行，將規(guī)范化的意識灌輸?shù)矫恳晃环?wù)人員的心中，爭取將工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到完善。組織服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范服務(wù)競賽，將競賽成績優(yōu)異的服務(wù)人員公布在餐廳的公告欄，顯現(xiàn)出一定的榮譽(yù)感，有條件的餐廳還可以提供相應(yīng)的獎金鼓勵。
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)，通過對服務(wù)對象的服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來。餐廳方面應(yīng)該組織餐廳服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)思想，爭取將良好的服務(wù)思想融入到服務(wù)人員的內(nèi)心中從而轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)在的自身素質(zhì)。謹(jǐn)記在服務(wù)過程中一定要堅(jiān)持微笑的面貌表達(dá)與和藹可親的語氣表達(dá)，針對小學(xué)生們對于餐廳任何千奇百怪的問題，服務(wù)人員一定要堅(jiān)持耐心和細(xì)心解答，爭取讓小學(xué)生顧客滿意。
（三）注重服務(wù)效率
由于餐廳的工作量并不是僅僅在工作上，還需要長時(shí)間的準(zhǔn)備工作。例如，蒸饅頭的師傅需要在凌晨4點(diǎn)左右就需要起床做準(zhǔn)備工作，做菜的師傅也需要進(jìn)行洗菜、切菜等準(zhǔn)備工作，效率的完成情況直接決定了餐廳的飲食能否及時(shí)得到供應(yīng)。服務(wù)的效率是需要所有服務(wù)人員共同努力的，這就包括了團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，杜絕服務(wù)工作期間服務(wù)人員相互閑聊的情況，每一位服務(wù)人員一定要堅(jiān)守在自己的工作崗位上，通力合作，將整體服務(wù)質(zhì)量提升到更好的水平。
（四）加強(qiáng)服務(wù)信心
很多服務(wù)人員對于服務(wù)工作本身就存在著偏見，認(rèn)為自己從事服務(wù)工作是迫不得已的暫時(shí)辦法，并且對于服務(wù)工作的未來前景不好看，所以在服務(wù)信心不甚強(qiáng)烈。服務(wù)人員之間應(yīng)該相互鼓勵，讓每位服務(wù)人員都能夠堅(jiān)持保質(zhì)保量地完成眼下的服務(wù)工作。明白服務(wù)的真正價(jià)值所在，服務(wù)是高尚和美好的人類行為，沒有服務(wù)就沒有人類的美好舒適生活。
三、結(jié)束語
小學(xué)餐廳的服務(wù)工作是值得讓我們關(guān)注的重點(diǎn)問題，沒有小學(xué)生的良好飲食就沒有小學(xué)生的健康身體，沒有小學(xué)生的健康身體就沒有他們好好學(xué)習(xí)的重要保障，也就沒有民族和國家的未來。因此我們必須從小處著手做好工作，用良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)用更加規(guī)范的服務(wù)流程，把服務(wù)的效率做好，服務(wù)好作為民族和國家未來的小學(xué)生，保障小學(xué)生的持續(xù)健康快樂成長。
參考文獻(xiàn)
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[3]黎艾艾.淺談酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].成功（教育）.2009（10）
關(guān)鍵詞：專業(yè)實(shí)習(xí)；人才；實(shí)習(xí)生；共贏
緒 論
隨著我國經(jīng)濟(jì)及旅游業(yè)的發(fā)展，飯店行業(yè)的前景仍是被看好的，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人們的商務(wù)活動更加頻繁，收入增高的同時(shí)外出的機(jī)會也增加了，飯店業(yè)必然受到更多的關(guān)注。與此同時(shí)，飯店業(yè)對人才的需求也空前高漲，但我國飯店業(yè)人才的供應(yīng)尚不能滿足需求的增長，更何況飯店招聘的難度也相當(dāng)大，飯店服務(wù)人員的來源很大一部份是從社會招聘，基本上沒有理論基礎(chǔ)和服務(wù)理念，使得飯店在培訓(xùn)方面浪費(fèi)了大量的時(shí)間、人力和金錢，飯店工作強(qiáng)度大，很多員工在培訓(xùn)完之后就離職，這對飯店是一個(gè)不小的損失。另外，飯店受淡旺季影響，用工數(shù)量有所變化，正常用工造成旺季時(shí)人員緊缺，淡季時(shí)人力閑置的情況，使得飯店員工的招聘更具難度，飯店業(yè)從20世紀(jì)90年代后期開始接受實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的，飯店實(shí)習(xí)生的出現(xiàn)既滿足了飯店的招聘要求，也間接完成了學(xué)校的實(shí)踐性教學(xué)，當(dāng)然，也給學(xué)生提供一個(gè)將理論付諸于實(shí)踐的平臺，有效地實(shí)現(xiàn)三方共贏。
一、 飯店員工流動現(xiàn)狀分析
（一） 飯店企業(yè)需要優(yōu)秀人才
我國飯店業(yè)發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初期，是我國開放最早的行業(yè)之一，在我國積極開展旅游業(yè)的政策引導(dǎo)下，中國飯店一直持續(xù)高速發(fā)展，截止到2009年，全國星級飯店總數(shù)14639家，相較于2005年，全國星級飯店的數(shù)量增加了近三千家。隨之而來的是員工招聘的問題，你會發(fā)現(xiàn)，走在大街小巷，飯店餐館的門口總是掛著“招聘”二字。但是飯店工作是苦臟累的結(jié)合，總為別人服務(wù)，被認(rèn)為是很低級的工作，發(fā)展空間不大，而且一線員工的工資也不是很高，所以很多人都不愿從事飯店工作，嚴(yán)重的供不應(yīng)求，目前全國旅游業(yè)人才缺口至少在200萬以上，最緊缺的是兩類專業(yè)人才:一類是飯店總經(jīng)理和飯店銷售部、公關(guān)部、餐飲部、客房部、人事部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理等中層管理人才；另一類是中西餐廚師、日韓料理師、飯店設(shè)備維護(hù)、餐飲客房服務(wù)等技能型人才。飯店業(yè)人才，特別是高級管理人才十分搶手。雖然如此，飯店也不會來應(yīng)聘一個(gè)招一個(gè)，飯店同樣需要優(yōu)秀人才，同樣追求員工的質(zhì)量，不單單是在技能上有要求，很多飯店經(jīng)理人強(qiáng)調(diào)：員工的態(tài)度很重要（對顧客的態(tài)度和對工作的態(tài)度），人品是第一位（個(gè)人的事業(yè)心、責(zé)任心和包容心）。
（二） 飯店企業(yè)人才流失率高
飯店員工的高流失率一直是困擾飯店管理者的難題，飯店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人、財(cái)、物的競爭。而飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)，所以在飯店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是飯店能夠生存和發(fā)展的重要組成部份之一。但據(jù)調(diào)查顯示，企業(yè)中高達(dá)9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過辭職或跳槽的經(jīng)歷，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有60%以上的飯店專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生目前未從事飯店業(yè)。飯店的人才流失包括三個(gè)方面：一方面是飯店員工離開飯店行業(yè)，轉(zhuǎn)到其他行業(yè)就職，一方面是飯店行業(yè)內(nèi)飯店與飯店之間的員工流動，一方面是飯店專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后沒有從事飯店工作。人才的管理應(yīng)當(dāng)引起飯店企業(yè)的重視，一方面企業(yè)對人才需要的缺口大，一方面人才的流失率又高。
（三） 飯店企業(yè)的心病：專業(yè)實(shí)習(xí)生的流失
1.專業(yè)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)狀
據(jù)統(tǒng)計(jì),飯店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)時(shí)的流失率就達(dá)35%以上,而且學(xué)歷越高,流失率越大。而且更重要的,學(xué)生們不是不能就業(yè),多是主動放棄專業(yè)內(nèi)就業(yè)。目前,飯店業(yè)人才的高流失現(xiàn)象已是不爭的事實(shí),已引起國內(nèi)學(xué)者的重視和研究,但很少有研究者關(guān)注飯店的在校實(shí)習(xí)生群體―――飯店未來的專業(yè)人才。事實(shí)上,歷屆學(xué)生的就業(yè)事實(shí)均證明,飯店管理專業(yè)的學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中,出現(xiàn)問題最多,也最能降低學(xué)生的就業(yè)熱情和對專業(yè)的信任度,實(shí)習(xí)期間的感受影響其擇業(yè)。因此, 飯店轉(zhuǎn)業(yè)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象是迫切需要關(guān)注且非常值得研究的課題,但目前尚未引起各界,特別是學(xué)校、飯店方和行業(yè)管理部門的高度重視。
2.專業(yè)實(shí)習(xí)生流失的原因
從很大程度上講，飯店喜歡用實(shí)習(xí)生，最主要的還是看重他們的學(xué)歷和文化素質(zhì)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間工作時(shí)間長，工作強(qiáng)度大，工資低，把他們當(dāng)成廉價(jià)勞動力，飯店很少進(jìn)行慰問安撫，再加上飯店使用實(shí)習(xí)生一般是哪個(gè)崗位缺人就往哪個(gè)崗位上派送，很少考慮到學(xué)生的志愿，自然輪崗實(shí)習(xí)的機(jī)會就更少了，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間學(xué)到的東西也很少。飯店實(shí)習(xí)關(guān)系到大學(xué)生的畢業(yè)問題，即再苦再累也不能中途辭職，造成實(shí)習(xí)生心理上出現(xiàn)了更多的不情愿，不主動。不積極。飯店一方面想留住實(shí)習(xí)生作為飯店的人才儲備，一方面又當(dāng)心實(shí)習(xí)生的流失，所以在培訓(xùn)這一塊上沒有給實(shí)習(xí)生太多的機(jī)會。種種原因造成實(shí)習(xí)生對飯店沒有歸屬感，自然實(shí)習(xí)結(jié)束之后留下來的是少之又少。
3.如何留住專業(yè)實(shí)習(xí)生
一方面飯店應(yīng)逐步建立實(shí)習(xí)生管理制度,高度重視實(shí)習(xí)生的招聘和培訓(xùn)工作,以作為飯店后備的優(yōu)秀資源。。“無規(guī)矩不成方圓”，有了標(biāo)準(zhǔn)之后，實(shí)習(xí)生的接受程度會有所提高，而且實(shí)習(xí)生制度的制定不是飯店一方說的算的，是要結(jié)合學(xué)校、實(shí)習(xí)生和實(shí)際情況的。我國飯店就缺少這個(gè)環(huán)節(jié),每年接收多少實(shí)習(xí)生非常隨便,接收到實(shí)習(xí)生后如何安排、崗位如何分配也非常隨意,這將直接導(dǎo)致飯店未來的人才儲備。只有建立了良好的實(shí)習(xí)生制度,關(guān)注到細(xì)節(jié)（例如培訓(xùn)、崗位志愿等），飯店的運(yùn)營鏈才是完整的。另一方面改進(jìn)飯店薪酬管理。現(xiàn)在我國大多數(shù)飯店接受學(xué)生實(shí)習(xí)很大的一個(gè)原因就是實(shí)習(xí)生薪酬低,并且不會討價(jià)還價(jià),甚至還不享受飯店的一系列福利政策。其實(shí),對實(shí)習(xí)生薪酬管理的不重視將直接導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對飯店行業(yè)的認(rèn)知度。實(shí)習(xí)生從事的工作和正式員工完全一樣,甚至工作強(qiáng)度比正式員工還大,這種同工不同酬的現(xiàn)象將嚴(yán)重歪曲實(shí)習(xí)生對飯店的貢獻(xiàn),也無法反映出實(shí)習(xí)生的工作績效和成績,將最終傷害其工作積極性。飯店可根據(jù)各個(gè)崗位的實(shí)習(xí)生制訂各自不同的薪酬激勵計(jì)劃,對實(shí)習(xí)結(jié)束后表現(xiàn)突出的實(shí)習(xí)生加以額外獎勵,這將直接刺激學(xué)生的主觀能動性,實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值。
二、專業(yè)實(shí)習(xí)對實(shí)習(xí)生的影響
飯店實(shí)習(xí)，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求，結(jié)合實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況，由設(shè)有旅游管理專業(yè)的學(xué)校組織安排，也可以由實(shí)習(xí)生自主選擇在飯店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)。
（一）專業(yè)實(shí)習(xí)對實(shí)習(xí)生的積極影響
1.實(shí)習(xí)可以讓學(xué)生更快地融入工作,培養(yǎng)和提高學(xué)生將課堂所學(xué)的專業(yè)知識和技能與實(shí)踐結(jié)合運(yùn)用的能力,為大學(xué)生畢業(yè)之后更快地適應(yīng)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。事實(shí)證明，很多飯店是不招沒有工作經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生的。
2.讀的是飯店管理不是一就業(yè)干的就是管理的工作，凡事都是講基礎(chǔ)的，不了解基層的工作是做不好管理的，所以在實(shí)習(xí)能讓實(shí)習(xí)生深度熟悉各崗位的職責(zé)和不足，對以后的管理工作更好的鋪路；
3.只有實(shí)習(xí)才能辨別你對于一個(gè)工作是虛擬的幻想還是真實(shí)的喜歡，便于幫助進(jìn)行職業(yè)方向的選擇，也可以在幾個(gè)實(shí)習(xí)體驗(yàn)之后選擇相對比較喜歡的職業(yè)崗位，是喜歡前廳的接待工作還是喜歡人事部等二線部門；
4.只有實(shí)習(xí)才能模擬體會到真實(shí)的職業(yè)崗位上其他人對于你做人做事的要求，了解飯店需要什么樣的人才，知道自己要培養(yǎng)哪方面的技能，得到一些非常有價(jià)值的行為矯正；
（二）專業(yè)實(shí)習(xí)對實(shí)習(xí)生的消極影響
大多數(shù)旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)均由學(xué)校統(tǒng)一安排,一般存在兩種情況：1、學(xué)校在大學(xué)前兩年或前三年加快教學(xué)進(jìn)度或壓縮相應(yīng)學(xué)時(shí),以擠出 3-6個(gè)月的時(shí)間讓學(xué)生到相關(guān)飯店實(shí)習(xí); 2、有部分學(xué)校隨機(jī)抽出2-4個(gè)月時(shí)間讓學(xué)生到臨時(shí)飯店實(shí)習(xí),甚至有的學(xué)校不與飯店聯(lián)系,學(xué)生還需要自己落實(shí)實(shí)習(xí)單位,顯然這兩種實(shí)習(xí)管理均不規(guī)范。飯店業(yè)屬于勞動密集型的產(chǎn)業(yè), 其科技含量相對比較低。長期以來,飯店從業(yè)者的學(xué)歷普遍偏低,具有專科以上學(xué)歷的員工很少。因此,給人造成一種錯(cuò)覺,認(rèn)為具有大學(xué)文憑的從業(yè)者就應(yīng)該是這個(gè)行業(yè)的佼佼者,就應(yīng)該出類拔萃,但是,當(dāng)沒有任何實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生走入飯店實(shí)習(xí)崗位后,其動手能力差、實(shí)際技能不嫻熟的缺點(diǎn)被暴露出來,僅僅具有理論知識的大學(xué)生很難一下子就適應(yīng)飯店以體力為主且8小時(shí)超強(qiáng)度的工作,這樣極易形成飯店經(jīng)營者對旅游管理專業(yè)學(xué)生的不良印象。,這將直接影響旅游管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)。此外,實(shí)習(xí)生身邊各種各樣紛繁復(fù)雜的社會關(guān)系也會成為影響他們就業(yè)的絆腳石。
三、學(xué)校如何搭建好飯店與實(shí)習(xí)生共通的橋梁
（一）教學(xué)現(xiàn)狀及實(shí)習(xí)工作中遇到的問題
飯店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀:
1.學(xué)生心理不成熟，家長觀念沒轉(zhuǎn)變。
許多學(xué)生來到學(xué)校就讀飯店管理專業(yè)自己對專業(yè)不了解。家長的觀念是飯店服務(wù)員就是服侍客人的，做服務(wù)員低人一等。
2.師資力量不夠，專業(yè)老師的技能未能跟上社會變化，且教學(xué)方法滯后。
學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中無法形象的掌握飯店專業(yè)技能，無法對專業(yè)的就業(yè)和發(fā)展產(chǎn)生堅(jiān)定的信心。
3.實(shí)訓(xùn)室建設(shè)不完備，有些學(xué)校甚至沒有實(shí)訓(xùn)室。
學(xué)生沒有得到任何實(shí)踐訓(xùn)練就交給飯店，上崗后還需要一段時(shí)間適應(yīng)和培訓(xùn)，也就無法和飯店談條件，這也是為什么許多學(xué)校學(xué)生會成為飯店的廉價(jià)勞動力。
（二）實(shí)習(xí)中遇到的問題
1.實(shí)習(xí)生心理問題
（1）實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的心理變化：從到一個(gè)新的環(huán)境時(shí)被老員工的排擠、一下子工作量大、所分的崗位不理想等等因素造成的失落到熟悉工作之后出現(xiàn)的煩躁和厭倦到實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)對飯店的深刻認(rèn)識之后萌發(fā)轉(zhuǎn)行的念頭。還包括實(shí)習(xí)學(xué)生來到陌生的工作環(huán)境,面對的是部門主管、飯店正式員工以及飯店形形的客人,一時(shí)還不能很好地處理如此復(fù)雜的人際關(guān)系。
（2）飯店從業(yè)人員的素質(zhì)參差不平給實(shí)習(xí)學(xué)生帶來的心理問題。學(xué)生看到素質(zhì)這樣差的員工工作起來總是偷懶，居然和自己工資一樣多，甚至比自己的還要高，心理極為不平衡。有些中層管理人員管理素質(zhì)低下和方法方式粗暴等現(xiàn)象。這些都容易引起實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中的安全或者是成長問題，進(jìn)一步影響實(shí)習(xí)工作。
（3）很多學(xué)校為學(xué)生選擇的飯店都是很隨意，沒有經(jīng)過細(xì)致的考察和交流就把學(xué)生送出去了，一些差的、管理不完善的飯店給實(shí)習(xí)生帶來的實(shí)習(xí)體驗(yàn)自然很差，而且對于實(shí)習(xí)生的工作時(shí)長、薪酬等方面缺乏主動性，很少為實(shí)習(xí)生爭取到滿意的待遇。
（4）實(shí)習(xí)管理制度問題沒有相關(guān)考核制度，沒有專業(yè)老師對實(shí)習(xí)生進(jìn)行科學(xué)管理，一般是幾個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)一個(gè)帶隊(duì)老師。帶隊(duì)老師一般是哪里有問題出現(xiàn)在哪里，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行安撫之后就離開，沒有從實(shí)質(zhì)上解決問題。時(shí)間上沒有定期給實(shí)習(xí)生做心理思想上的輔導(dǎo)工作。
2.教學(xué)條件限制
（1）教學(xué)設(shè)施設(shè)備落后。實(shí)踐性教學(xué)要求將教師的"說"和學(xué)生的"做"有機(jī)的結(jié)合起來，很多學(xué)校的校內(nèi)飯店實(shí)訓(xùn)室，大多只是設(shè)置一間模擬客房、一個(gè)模擬餐廳并配置一些相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施，離真正"模擬"差距甚遠(yuǎn)。有的學(xué)校飯店實(shí)訓(xùn)室一年中只有很短的使用時(shí)間，實(shí)訓(xùn)室利用率非常低。
（2）很多實(shí)習(xí)飯店條件差。聯(lián)系實(shí)習(xí)飯店，學(xué)校希望使學(xué)生得到全面的實(shí)際工作鍛煉而飯店接受學(xué)生實(shí)習(xí)的目的則一般更為簡單且功利，希望得到廉價(jià)勞動力。這就造成了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)飯店無法得到一個(gè)很好的實(shí)習(xí)體驗(yàn)。
（三）飯店實(shí)習(xí)生管理應(yīng)以預(yù)防為主
1.學(xué)生在校的日常管理中要為實(shí)習(xí)做好鋪墊。針對實(shí)習(xí)過程中可能出現(xiàn)的紀(jì)律、技能提高、溝通技巧、禮節(jié)禮貌、為人處世等方面的問題召開主題班會，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀念；邀請飯店基層管理人員到學(xué)校參與學(xué)生中餐、客房服務(wù)技能大賽的訓(xùn)練、評審，幫助學(xué)生提前掌握飯店的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，減少學(xué)生到崗培訓(xùn)的工作量，邀請高層管理人員到飯店進(jìn)行企業(yè)管理知識的培訓(xùn)，幫助學(xué)生從更高的層面去看待企業(yè)的管理及自身的專業(yè)前景。
2.強(qiáng)化飯店實(shí)習(xí)管理。旅游管理專業(yè)要制定適合自己本專業(yè)的實(shí)習(xí)計(jì)劃,依照專業(yè)課程的設(shè)置,學(xué)校可依據(jù)自己的性質(zhì)、層次及辦學(xué)目標(biāo),擬定符合自己學(xué)校的實(shí)習(xí)目標(biāo),并與實(shí)習(xí)飯店聯(lián)系;配備具有較強(qiáng)心理輔導(dǎo)能力和專業(yè)操作技能的老師,對實(shí)習(xí)進(jìn)行全過程輔導(dǎo)。通常,大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)生到飯店做服務(wù)性質(zhì)的工作時(shí),往往都存在心理準(zhǔn)備不足的問題,所以在實(shí)習(xí)單位表現(xiàn)得比較消極。有很多被調(diào)查的同學(xué)反映, 第一次實(shí)習(xí)時(shí)專業(yè)老師會送學(xué)生到飯店,送完就走了,期間沒有老師的指導(dǎo),所有實(shí)習(xí)的考評和跟蹤指導(dǎo)形同虛設(shè)。院校想要使實(shí)習(xí)的工作做好,老師必須要全程陪同,一邊操作, 一邊對于飯店經(jīng)營、管理等要以客觀事實(shí)教導(dǎo)學(xué)生。
四、飯店專業(yè)學(xué)生飯店實(shí)習(xí)存在的問題及建議
（一）存在的問題
實(shí)習(xí)過程中的問題分析在飯店實(shí)習(xí)過程中能夠恪盡職守地堅(jiān)持好實(shí)習(xí)的學(xué)生比例不高，許多學(xué)生都明白實(shí)習(xí)對于自己未來工作的重要性，但實(shí)習(xí)剛開始半個(gè)月的新鮮感一過，問題就來了。
1.紀(jì)律松散。不適應(yīng)企業(yè)規(guī)章制度實(shí)習(xí)的新鮮感剛過，遲到、早退、外出不請假、上網(wǎng)和看電影的情況就開始發(fā)生，按飯店規(guī)定，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請假等，這些制度對剛步入社會的學(xué)生來說很難適應(yīng)，飯店實(shí)習(xí)是定崗工作，一旦學(xué)生不到崗就會使同事的工作量大增，實(shí)習(xí)生和員工之間的矛盾大增，工作中的摩擦接踵而至。
2.工作量與員工一致，但報(bào)酬不同。學(xué)生認(rèn)為不公平，為什么不能同工同酬，只把學(xué)生當(dāng)廉價(jià)勞動力？學(xué)生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進(jìn)而影響其將來從事飯店業(yè)的信心。
3.與飯店的員工或師傅溝通有困難。飯店有些員工小學(xué)畢業(yè)、初中畢業(yè)，但對實(shí)習(xí)生頤指氣使是司空見慣的現(xiàn)象，學(xué)生的委屈和不滿導(dǎo)致對前途沒信心，不想投入精力和熱情去實(shí)習(xí)，心態(tài)浮躁，工作效果欠佳。
4.飯店管理人員對實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)注。飯店管理人員對學(xué)生的重視不夠，基層管理人員普遍素質(zhì)不高，對學(xué)生批評是家常便飯，表揚(yáng)是鳳毛麟角，精神鼓勵的匱乏令其工作積極性大大降低。
5.對所學(xué)專業(yè)失去信心。客房經(jīng)常臨時(shí)加班，學(xué)生休假的日子似乎都得隨時(shí)待命，一周休一天還得被迫加班，一旦通知加班必須返回飯店，否則就是曠工，中餐加班補(bǔ)休經(jīng)常是員工優(yōu)先，一味地要求學(xué)生適應(yīng)這樣的企業(yè)規(guī)則會讓學(xué)生對在飯店從業(yè)更加沒有信心。
（二）相應(yīng)的措施及建議
1.開好實(shí)習(xí)動員會，讓實(shí)習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備 。在實(shí)習(xí)動員工作中，盡可能詳細(xì)的介紹實(shí)習(xí)單位情況、相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，解答實(shí)習(xí)生的疑問，使實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性的面對實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。
2.派駐帶隊(duì)指導(dǎo)老師嚴(yán)格實(shí)習(xí)過程管理。每個(gè)實(shí)習(xí)單位都應(yīng)配備專業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，他們既要具備豐富的專業(yè)理論知識，又要比較熟悉飯店業(yè)務(wù)。并在實(shí)習(xí)期間能夠完成多種角色的轉(zhuǎn)換，這樣才能保證實(shí)習(xí)取得良好的效果，達(dá)到專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的目的。同時(shí)要制定相應(yīng)的制度責(zé)任到人，以免實(shí)習(xí)流于形式。
3.對實(shí)習(xí)單位進(jìn)行挑選，建立長期合作關(guān)系 。在尋找合作的實(shí)習(xí)單位時(shí)，應(yīng)選擇知名度較高的高星級飯店。首先，知名度較高的飯店在管理上正規(guī)嚴(yán)格，且注重對新人的培訓(xùn)，有利于學(xué)生獲得良好的管理理念，掌握規(guī)范的服務(wù)技能。其次，具有和諧的人文氛圍。在這種環(huán)境下實(shí)習(xí)生能得到老員工、管理者的尊重和幫助，有利于學(xué)生形成正確的價(jià)值觀。
結(jié) 論
飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)是一種學(xué)校、飯店和學(xué)生三方合作的教育方式,對三方都具有重要意義。優(yōu)質(zhì)的實(shí)習(xí)教育將使學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)得以完善,良好的實(shí)習(xí)體驗(yàn)可以使飯店成為飯店管理專業(yè)學(xué)生擇業(yè)的首選,實(shí)習(xí)可以使學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作奠定基礎(chǔ)。因此,做好專業(yè)實(shí)習(xí)將實(shí)現(xiàn)學(xué)校、飯店和學(xué)生的共贏。
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如何做好旅游餐飲行業(yè)服務(wù)管理工作，保證旅游餐飲行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，是亟待解決的重要問題。本文將從海南旅游餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀出發(fā)，試探討海南餐飲業(yè)是否有必要引入日本5S管理法等方面提出一些自己的見解。
一、海南旅游餐飲業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀
在海南國際旅游島政策的保駕護(hù)航下，海南旅游餐飲業(yè)取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展，但由于一些體制、結(jié)構(gòu)的矛盾并未得到根本的改變，不少困難和問題制約著餐飲業(yè)的健康發(fā)展，據(jù)海南日報(bào)調(diào)查分析可知主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(一)餐飲市場競爭激烈。由于政府對餐飲業(yè)市場準(zhǔn)入基本放開，大量個(gè)體、私營企業(yè)進(jìn)入餐飲市場，經(jīng)營粗放，產(chǎn)品雷同，價(jià)格任由市場調(diào)節(jié)。完全的市場競爭，帶來了每年許多餐飲企業(yè)關(guān)閉又有不少餐飲企業(yè)開業(yè)。而開業(yè)中的餐飲企業(yè)競爭局面更加激烈，由單純的價(jià)格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭等。與國內(nèi)外餐飲相比，海南餐飲企業(yè)在硬件、軟件，尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大。
(二)餐飲業(yè)人員流動頻繁，整體素質(zhì)不高。據(jù)調(diào)查，海南餐飲業(yè)的服務(wù)員80%以上來自省內(nèi)農(nóng)村或省外務(wù)工者，大多數(shù)只有初中文化，業(yè)務(wù)素質(zhì)低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量檔次低，制約著餐飲業(yè)的發(fā)展。由于市場經(jīng)濟(jì)競爭，企業(yè)為盡可能減少和降低經(jīng)營成本，許多廉價(jià)且流動性極強(qiáng)的打工者根本未經(jīng)培訓(xùn)或是稍加培訓(xùn)就匆匆上崗，不能有效地促進(jìn)整體素質(zhì)的提高，整體服務(wù)質(zhì)量跟不上形勢發(fā)展需要。
(三)餐飲業(yè)缺乏行業(yè)管理規(guī)范。目前海南省餐飲行業(yè)業(yè)務(wù)主管部門還缺乏有效的行業(yè)管理手段和管理法規(guī)，處于似管非管的狀況。
(四)餐飲業(yè)科技投入不足，缺乏創(chuàng)新。海南餐飲業(yè)在科學(xué)管理、菜品研發(fā)、工藝技術(shù)、營養(yǎng)保健等方面的科技投入明顯不足。餐飲業(yè)的創(chuàng)新往往停留在經(jīng)驗(yàn)積累，相互仿造的層次上，傳統(tǒng)操作模式仍在廣泛采用。
筆者認(rèn)為每一位游客來海南體驗(yàn)美景的同時(shí)都不希望因?yàn)轱嬍撤矫娴膯栴}掃興而歸。餐飲的服務(wù)是要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能長治久安地發(fā)展生存下去。既然海南要建設(shè)國際旅游島，那么在服務(wù)質(zhì)量方面，就要制定與國際旅游島相配套的服務(wù)管理規(guī)范。
二、海南餐飲業(yè)引入日本5S管理法的必要性
服務(wù)管理是大家共同關(guān)注的話題，隨著餐飲業(yè)的高速發(fā)展，人的物質(zhì)要求越來越高，品味也不斷提升，餐飲企業(yè)的競爭也越來越激烈。 “服務(wù)無小事”，“眾口難調(diào)”是困繞餐飲業(yè)質(zhì)量管理的難題。不是企業(yè)不想提升服務(wù)水平，而是沒有找到合適的方法。因此，筆者認(rèn)為，旅游管理部門和政府不妨采用現(xiàn)代企業(yè)管理的著名的“5S管理法”來革新。利用日本的5S管理法即：整理、整頓、清理、清掃和素養(yǎng)加強(qiáng)海南旅游餐飲業(yè)的規(guī)范化管理和提高員工的整體素養(yǎng)等，提升海南餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量并讓顧客滿意。
日本的5S管理法強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)通過規(guī)范現(xiàn)場、規(guī)范員工行為，營造一目了然、溫馨舒適的飲食環(huán)境，并使工作流程化、制度化、習(xí)慣化、標(biāo)準(zhǔn)化，最終提升人的品質(zhì)。5S即SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養(yǎng))。因其五項(xiàng)內(nèi)容日語的羅馬拼音都以“S”開頭，故稱為5S。最早提出2個(gè)S：整理和整頓，主要針對“物”進(jìn)行合理分類和放置。二戰(zhàn)后豐田公司將其引進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作，由于企業(yè)管理需求和水準(zhǔn)的提升，增加了另外3個(gè)S，形成了今天廣泛推行的5S活動。并迅速被各行業(yè)所應(yīng)用，是最簡單，最基本，最重要、最見效的現(xiàn)場管理方法。日本企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場以整潔、有序、高效聞名于世，這一切都?xì)w功于日本企業(yè)普遍采用了這種優(yōu)秀的管理方法。
筆者認(rèn)為5S管理法最重要的作用在于改善人們的思維習(xí)慣和工作態(tài)度。經(jīng)調(diào)查，絕大多數(shù)實(shí)踐過5S管理法的飯店企業(yè)以及社會餐飲服務(wù)業(yè)都認(rèn)為此方法可以使企業(yè)節(jié)能、降耗，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展從而可為生態(tài)文明做貢獻(xiàn)。
我國目前由于現(xiàn)在許多企業(yè)特別是飯店業(yè)正在注重以人為本、構(gòu)建和諧的企業(yè)文化理念，隨著5S 管理法在工作環(huán)境、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作效率以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的貫徹實(shí)施，會逐漸轉(zhuǎn)移到注重“人”的潛力開發(fā)方面，使企業(yè)員工的知識和技能得到最大的利用和發(fā)揮。5S 管理法因其簡單明了、容易操作等特點(diǎn)，目前正在被許多飯店所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理之中，甚至被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為“當(dāng)今酒店餐飲業(yè)最實(shí)用最容易操作”的管理模式在國內(nèi)飯店業(yè)也被稱為“五常法”。
具體內(nèi)容如下：
常組織就是高層領(lǐng)導(dǎo)在人、財(cái)、物上給予大力支持，建立完善的組織推廣機(jī)構(gòu)，制定完善的實(shí)施計(jì)劃及時(shí)間日程，反復(fù)強(qiáng)調(diào)實(shí)行5S法，對人生的成長以及飯店管理帶來的好處，取得員工的認(rèn)同和承諾，使其積極主動參與實(shí)踐中來。
常整頓活動的要點(diǎn)是：物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò);物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。物品擺放目視化，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。
常清掃就是把工作場所打掃干凈，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。清掃活動的要點(diǎn)是：自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工;對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃也是為了改善。
常規(guī)范是將飯店的一些優(yōu)良的工作方法或理念標(biāo)準(zhǔn)化，制定出一套行之有效的工作標(biāo)準(zhǔn)個(gè)規(guī)章制度，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)。
常自律使員工加強(qiáng)自身的約束，自覺克服不良習(xí)慣，擯棄工作中的隨意性，加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)的提高，這是“5S”活動的核心。
5S 管理法在一些飯店企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐表明，它可以做到清潔生產(chǎn)、降低能耗、最大限度地使用現(xiàn)有的空間、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，為消費(fèi)者提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品，能使企業(yè)保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源，符合國家旅游局所頒布的綠色旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)以及中國飯店協(xié)會所實(shí)行的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)。
三、對策與建議
旅游餐飲業(yè)作為我國旅游業(yè)中重要的產(chǎn)業(yè)，正向著連鎖化，規(guī)范化，集團(tuán)化，國際化方向高速發(fā)展前進(jìn)。與此同時(shí)，旅游餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與員工素質(zhì)卻未能達(dá)到旅游者的要求，旅游滿意度較低，競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，近年來背負(fù)著負(fù)面影響的海南餐飲業(yè)該如何使顧客滿意?在此，筆者參考國內(nèi)的一些先行研究，結(jié)合海南省目前的現(xiàn)狀，提出一些自己的建議。
(一)制定與海南國際旅游島相匹配的旅游餐飲服務(wù)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。海南在餐飲服務(wù)接待國際化水平方面，高星級賓館是可以適應(yīng)要求的。餐飲行業(yè)除了要在接待國內(nèi)消費(fèi)者上下功夫，還要注意與國際接軌，提升餐飲接待的國際化水準(zhǔn)，以推動國際旅游島建設(shè)的進(jìn)程。
(二)打造本土餐飲業(yè)特色，適時(shí)創(chuàng)新。“民以食為天”，旅游者旅游中的一個(gè)重要需求就是“吃”特色，到海南來的旅游者不滿之一就是飲食缺乏本土化。餐飲業(yè)的滯后影響了旅游業(yè)的發(fā)展。
(三)切實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)與教育，為餐飲業(yè)提供高素質(zhì)人才。筆者認(rèn)為海南餐飲業(yè)的改革還需在“素養(yǎng)”方面加大培養(yǎng)力度，努力提高人員的修身，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動的核心。因此，海南餐飲業(yè)的發(fā)展必須要加強(qiáng)旅游專業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，才能使旅游業(yè)得到健康可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞：學(xué)生工作理 理念 新局面
0 引言
學(xué)生工作是高校工作的重中之重，輔導(dǎo)員站在學(xué)生工作的第一線，直接面對學(xué)生，肩負(fù)教育、管理、服務(wù)的直接使命。“輔導(dǎo)員作為大學(xué)教師隊(duì)伍和管理隊(duì)伍中的重要組成部分，處于學(xué)校與學(xué)生聯(lián)系的第一線，和學(xué)生保持著比較固定的直接聯(lián)系。”[1]學(xué)校的每一項(xiàng)要求、每一次活動安排基本上都是通過輔導(dǎo)員傳達(dá)并布置到學(xué)生中的，相應(yīng)的，對學(xué)校紀(jì)律要求執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督，對學(xué)生活動的組織管理，也是輔導(dǎo)員工作的重要組成部分。而學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活上遇到了困難，對學(xué)校工作有什么意見、建議，一般總會找他們的輔導(dǎo)員反映情況，尋求幫助。輔導(dǎo)員是維系學(xué)校和學(xué)生間正常聯(lián)系的橋梁和紐帶，在教書育人的大環(huán)境里，在完成高等教育，為社會培養(yǎng)全面、合格的有用人才的總目標(biāo)下，尤其在培養(yǎng)學(xué)生社會主義核心價(jià)值觀方面所起的作用是極其重要的。因此，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識，完善學(xué)生管理機(jī)制，工作不斷創(chuàng)新，是做好學(xué)生工作的必要保證。
1 始終堅(jiān)持“以服務(wù)為本”的學(xué)生工作理念
1.1 學(xué)生工作作為高校教育的重要組成部分，服務(wù)育人是其基本職能。其教育方式及內(nèi)容不僅是“教書育人、管理育人和服務(wù)育人”三方面，還應(yīng)包括思想政治工作育人和文化活動育人等。如果說“服務(wù)育人”是學(xué)生工作的基本職能之一，那么，這里的“服務(wù)”應(yīng)該是廣義上的，既包含著思想政治工作的服務(wù)與保證，又包含文化、物質(zhì)生活的服務(wù)與保障，還包括就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)。值得注意的是“服務(wù)”與“教書”、“管理”之間有互動作用，服務(wù)跟不上，教書育人和管理育人也將得不到保障。目前，由于高校招生并軌，傳統(tǒng)的分配方式已經(jīng)發(fā)生深刻的變化，升學(xué)難、上學(xué)難和就業(yè)難的問題十分突出，學(xué)生工作面臨著前所未有的嚴(yán)峻形勢和困難局面。這種情勢下，高校“服務(wù)育人”的地位和作用愈顯重要。我們秉持“以生為本，服務(wù)育人”的理念，就是為了適應(yīng)目前高校學(xué)生工作面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，培養(yǎng)出能滿足國家、社會需要的新時(shí)代的人才。因此，具體實(shí)踐中，各輔導(dǎo)員要善于轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)時(shí)代要求，從單一的“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)化，堅(jiān)持為學(xué)生服務(wù)也就貫徹了“以人為本”精神，適應(yīng)當(dāng)前社會的發(fā)展需要。
1.2 要把為學(xué)生服務(wù)和促進(jìn)學(xué)生發(fā)展與教師自身發(fā)展結(jié)合，達(dá)成師生共贏。在實(shí)際工作中，輔導(dǎo)員是與大學(xué)生年齡相仿的學(xué)生工作者，他們了解大學(xué)生，與大學(xué)聲接觸交流多、對學(xué)生的影響廣泛，但又相對缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，這就對高校青年輔導(dǎo)員的素質(zhì)提出了新的要求。而教育、引導(dǎo)學(xué)生不僅需要熱情、需要全身心地投入，還需要掌握科學(xué)的工作方法。輔導(dǎo)員只有掌握了教育的規(guī)律、方法，了解了學(xué)生的所思、所慮、所求，并且能夠運(yùn)用教育學(xué)、心理學(xué)知識針對性地解決問題，才能使工作更加貼近實(shí)際、貼近學(xué)生；才能達(dá)到以理服人，以情感人，才能使學(xué)生心理上接受、行動上見效，才能引導(dǎo)學(xué)生朝健康的軌道上前進(jìn)。要廣泛涉獵社會科學(xué)文化知識。如哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、天文、地理、歷史學(xué)、社會學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等相關(guān)知識，不斷開闊自己的視野，豐富自己的知識面。所以，輔導(dǎo)員在引導(dǎo)、教育和服務(wù)學(xué)生的過程中，既促進(jìn)了學(xué)生的發(fā)展與成才，也促進(jìn)了自身的進(jìn)步與發(fā)展。
1.3 為學(xué)生服務(wù)目標(biāo)是更高效。作為民辦高校，實(shí)行學(xué)分制，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立和完善學(xué)生管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，原則性的工作還是堅(jiān)持。如遵守校紀(jì)校規(guī)、國家法律、安全問題等方面，對學(xué)生要嚴(yán)格要求，尤其對低年級的學(xué)生。在日常管理中，狠抓幾個(gè)環(huán)節(jié)。例如：大一學(xué)生的早讀出勤率、學(xué)生到課率、晚自習(xí)出勤率、寢室衛(wèi)生合格率等。發(fā)揮班級干部的作用，經(jīng)常與授課教師保持聯(lián)系，實(shí)行師生共同參與的考勤模式，每周在班級公示考勤結(jié)果。嚴(yán)格的考勤制度會得到絕大部分學(xué)生的支持；對經(jīng)常遲到、曠課的學(xué)生及時(shí)了解情況并作相應(yīng)處理；加強(qiáng)晚上學(xué)生宿舍就寢情況檢查，堅(jiān)持輔導(dǎo)員經(jīng)常下宿舍，了解和掌握學(xué)生情況；嚴(yán)抓考風(fēng)考紀(jì)，杜絕學(xué)生作弊行為；輔導(dǎo)員積極配合學(xué)校和系部加強(qiáng)對學(xué)生的日常管理工作。這些方面剛開始可能會讓學(xué)生多多少少產(chǎn)生一些抵觸情緒，但良好的習(xí)慣養(yǎng)成對良好班風(fēng)形成大有好處。輔導(dǎo)員要通過對學(xué)生進(jìn)行有效的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和思維習(xí)慣，通過良性教育構(gòu)想，從對成文規(guī)則的敬畏開始，使學(xué)生產(chǎn)生“敬畏”心理，到對不成文習(xí)慣的敬畏，再至對校園、社會上紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象背后的基礎(chǔ)性秩序的敬畏，最終在其內(nèi)心生成一種對事物、他人、社會的應(yīng)然敬畏，并將其作為個(gè)體行為中常態(tài)生活信念。
2 科學(xué)思考，踏實(shí)工作，實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作的“兩個(gè)目標(biāo)”
輔導(dǎo)員要勤于思考，善于思考，在工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，科學(xué)地做好學(xué)生思想教育工作，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、自我管理和自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在校期間全面發(fā)展，使學(xué)生畢業(yè)后有自主力、有知識、有能力、能獨(dú)立、能創(chuàng)業(yè)，迅速適應(yīng)社會發(fā)展。
這里涉及到培養(yǎng)學(xué)生的兩個(gè)目標(biāo)：自主學(xué)習(xí)、全面發(fā)展。未來社會將是一個(gè)終身教育的學(xué)習(xí)型社會，因此，培養(yǎng)具備自主學(xué)習(xí)、全面發(fā)展的新型人才應(yīng)該成為高校培養(yǎng)學(xué)生的重要標(biāo)準(zhǔn)。這里說的“新型人才”應(yīng)具備有效整合自主學(xué)習(xí)、分析和處理問題的能力，這樣才能適應(yīng)環(huán)境和信息的急速變革。要適應(yīng)知識的更新?lián)Q代，必須學(xué)會自主學(xué)習(xí)、全面發(fā)展。
根據(jù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生的業(yè)余生活方式主要是上網(wǎng)玩游戲、談戀愛、唱卡拉OK等。說明部分學(xué)生還游離于“被動”和“主動”學(xué)習(xí)之間。如何使他們從被動學(xué)習(xí)走到主動學(xué)習(xí)是學(xué)生工作的重要目標(biāo)。民辦高校的生態(tài)性發(fā)展，“學(xué)風(fēng)”建設(shè)是關(guān)鍵，要促進(jìn)學(xué)生變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，應(yīng)構(gòu)建專業(yè)課教師的“專業(yè)育人”、學(xué)生工作教師“服務(wù)育人”、行政工作人員“管理育人”三位一體的動態(tài)作用模式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)，培養(yǎng)興趣，激勵學(xué)生自主學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)風(fēng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作目標(biāo)。
3 堅(jiān)持第二課堂的創(chuàng)新性，抓好“三個(gè)建設(shè)”
創(chuàng)新人才應(yīng)該是高人品、厚基礎(chǔ)、強(qiáng)能力、寬適應(yīng)的人才，其應(yīng)具備的素質(zhì)是全面的、綜合性的，必須具有大無畏的進(jìn)取精神和開拓精神；有較強(qiáng)的永不滿足的求知欲和永無止境的創(chuàng)造欲望；有強(qiáng)烈的競爭意識和較強(qiáng)的創(chuàng)造才能；同時(shí)還應(yīng)具備獨(dú)立完整的個(gè)性品質(zhì)和高尚情感等。具體地說，新世紀(jì)創(chuàng)新人才的素質(zhì)特質(zhì)表現(xiàn)為：良好的創(chuàng)新意識、百折不撓開拓進(jìn)取的精神、多方位、多角度、多側(cè)面創(chuàng)新思維方法，以及產(chǎn)生新認(rèn)識、新思想和創(chuàng)造新事物的創(chuàng)新能力。它涉及到一個(gè)人的多種能力，是一個(gè)人綜合能力的具體體現(xiàn)。學(xué)校第二課堂活動在高校創(chuàng)新型人才培養(yǎng)中具有重大作用，高校的第二課堂活動要圍繞“三個(gè)建設(shè)”來開展工作。
3.1 要把建設(shè)“文化校園”作為開展第二課堂活動的主題。第二課堂是建立在有形教育與無形教育之間的、在時(shí)間與空間上更加開闊的可以承載更為豐富多彩的教育形式和內(nèi)容的教育陣地和渠道，具有豐富性、開放性、自主性、互動性、靈活性、實(shí)踐性、創(chuàng)造性等特點(diǎn)。在實(shí)施學(xué)生綜合能力培養(yǎng)過程中與第一課堂教學(xué)相比，第二課堂有著鮮明的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)的第一課堂教學(xué)中，大都采用的是“一對多”的單向交流模式，師生之間的互動性相對差，而第二課堂則多以團(tuán)隊(duì)活動形態(tài)存在，較好地形成學(xué)生與學(xué)生之間、教師與學(xué)生之間、學(xué)生與社會之間的多重互動，使不同的角色、不同的個(gè)性、不同需求的團(tuán)隊(duì)成員通過知識的互通、情感的交流、心靈的碰撞獲得相互的交融與促進(jìn)。因此，在開展第二課堂活動時(shí)，要結(jié)合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和社會實(shí)踐活動來進(jìn)行，各社團(tuán)和學(xué)生組織可以以系為依托，得到專業(yè)教師的專業(yè)和業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)，同時(shí)又可以以社團(tuán)和學(xué)生組織為平臺，與實(shí)習(xí)基地或校外合作企業(yè)進(jìn)行多方接觸，給學(xué)生創(chuàng)造更多的實(shí)踐實(shí)習(xí)機(jī)會，使學(xué)生得到更多理論和實(shí)踐相結(jié)合的鍛煉機(jī)會。
3.2 要把“創(chuàng)意校園”作為開展學(xué)生第二課堂活動的出發(fā)點(diǎn)。第二課堂活動突出了受教育者的自我教育作用，學(xué)生自主性強(qiáng)，學(xué)生既是活動的設(shè)計(jì)者也是活動的參與者，因此大大地激發(fā)了學(xué)生的能動性和創(chuàng)造性。與第一課堂的理論教學(xué)相比，第二課堂的活動更強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用，讓學(xué)生在身親實(shí)踐過程中，鍛煉能力、體驗(yàn)生活與社會、領(lǐng)悟人生哲理。第二課堂活動的設(shè)計(jì)不僅要增加大學(xué)生對活動的興趣，而且要使他們增強(qiáng)自尊感；要符合大學(xué)生的心理、生理特點(diǎn)，尊重學(xué)生的意見，引導(dǎo)學(xué)生由“參與者”變?yōu)椤霸O(shè)計(jì)者”，由被動參與轉(zhuǎn)變?yōu)榛顒拥闹魅恕Ｒ虼耍谠O(shè)計(jì)第二課堂活動時(shí)要以提高大學(xué)生綜合素質(zhì)為目的，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，體現(xiàn)出新意，吸引最廣泛的學(xué)生參與。
3.3 要把“友愛校園”作為開展學(xué)生第二課堂活動的重要目標(biāo)。學(xué)院各社團(tuán)和學(xué)生組織要利用第二課堂這一陣地，學(xué)生可以廣泛地參與社會工作，在人際關(guān)系、工作環(huán)境、社會心理等方面得到訓(xùn)練。在獲得鍛煉和體驗(yàn)的同時(shí)，學(xué)生了解社會對人才素質(zhì)的要求，不斷更新自身的知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)當(dāng)前社會競爭的形式和就業(yè)的需求，完成“學(xué)校人”到“社會人”[2]的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)出以人為本的精神，建設(shè)一個(gè)友愛和諧的培正校園。
4 科學(xué)有效地利用“四條途徑”，提高學(xué)生工作的效能
在實(shí)際工作中，我們都必須科學(xué)有效地利用好學(xué)生工作的“四條途徑”，實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作的高效率和高質(zhì)量。
4.1 抓好學(xué)生工作的主體力量。學(xué)生工作教師隊(duì)伍。系部學(xué)生工作要取得系主任對學(xué)生工作的高度重視，學(xué)院人事處、學(xué)生處應(yīng)該密切配合，科學(xué)地選拔、任用、考核、培訓(xùn)和管理好學(xué)生干部隊(duì)伍。
但由于各方面原因的原因，目前我院學(xué)生工作教師隊(duì)伍還未形成完善的隊(duì)伍選拔、任用、考核、培訓(xùn)和管理制度，因此出現(xiàn)了現(xiàn)有學(xué)生工作隊(duì)伍大部分年齡較輕、工作經(jīng)驗(yàn)不足、工作隊(duì)伍不穩(wěn)定的現(xiàn)狀。以培正學(xué)院會計(jì)系為例，個(gè)別年級的輔導(dǎo)員一學(xué)期一換，有時(shí)甚至一學(xué)期幾換，導(dǎo)致學(xué)生工作出現(xiàn)“斷層現(xiàn)象”，不利于學(xué)生工作的穩(wěn)定。同時(shí)，日常事務(wù)性工作的增多，使輔導(dǎo)員超負(fù)荷工作，輔導(dǎo)員除了從事學(xué)生思想教育工作和日常管理外，許多非本職工作都壓到了他們肩上。學(xué)院也沒有明確從制度上保證輔導(dǎo)員按其工作任務(wù)履行職責(zé)，使輔導(dǎo)員處在一種被多重管理的狀態(tài)下和學(xué)校管理結(jié)構(gòu)的底層。學(xué)校的各職能部門都可以直接向輔導(dǎo)員布置任務(wù)，同時(shí)輔導(dǎo)員又歸系（部、中心）管理，系（部、中心）從自身工作角度出發(fā)，又使輔導(dǎo)員承擔(dān)了眾多的教學(xué)秩序管理和行政工作的事務(wù)，多重管理，多重考核，使輔導(dǎo)員不知所從，整天忙于事務(wù)。頻繁的文體比賽、各種檢查評比、資料數(shù)據(jù)的上報(bào)。事無巨細(xì)，只要與學(xué)生沾邊的事情都要去抓去管。事實(shí)上輔導(dǎo)員成了戴著學(xué)生工作教師的帽子，充當(dāng)著學(xué)生的“保姆”、“警察”、學(xué)校各部門的“勤務(wù)兵”、系（部、中心）“服務(wù)員”①的多重角色，這將直接影響學(xué)生工作的開展，造成工作效率的低下。
因此，學(xué)院人事部門、學(xué)生處和系領(lǐng)導(dǎo)需密切聯(lián)系和配合，采取有效措施，抓好輔導(dǎo)員隊(duì)伍的配備工作；加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)；科學(xué)管理輔導(dǎo)員工作隊(duì)伍，嚴(yán)格考核；加強(qiáng)輔導(dǎo)員工作作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)責(zé)任心；熱心關(guān)懷，改善工作環(huán)境，提高工作水平，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作隊(duì)伍的“專業(yè)化”、“專家化”。[3]
4.2 在學(xué)生管理和教育工作中，單靠輔導(dǎo)員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須依靠學(xué)生中的骨干力量.學(xué)生干部隊(duì)伍發(fā)揮作用。為此，首先指派好德才兼?zhèn)涞膱F(tuán)委學(xué)生會指導(dǎo)老師，帶好系團(tuán)委和學(xué)生會，發(fā)揮學(xué)生干部隊(duì)伍的得力助手作用。其次，要加強(qiáng)學(xué)生干部素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉，讓他們傳遞管理工作信息，反饋同學(xué)意見和要求，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，以保證管理制度的順利貫徹和落實(shí)。最后，要抓好學(xué)生干部以外的學(xué)生積極分子的培養(yǎng)，為他們創(chuàng)造發(fā)揮作用的條件和機(jī)會，以此形成梯形的骨干隊(duì)伍，使各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶線，以線帶面，重點(diǎn)突出，層層滲透。
4.3 運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，發(fā)揮校園網(wǎng)絡(luò)作用，全面建設(shè)好系部學(xué)生工作網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)學(xué)生教育和管理工作進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，全面提高學(xué)生工作的效率。當(dāng)今社會已逐漸進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，信息網(wǎng)絡(luò)信息量大，速度快，影響力遠(yuǎn)大于過去任何一種傳播手段。學(xué)生工作也要緊跟時(shí)代步伐，充分利用現(xiàn)代科技手段，提高工作實(shí)效性。一是建設(shè)開發(fā)學(xué)生管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，更快更大范圍內(nèi)地為學(xué)生提供服務(wù)，減少瑣碎事務(wù)對輔導(dǎo)員工作的困擾，使其專心開展學(xué)生工作，提高工作效率。二是要使學(xué)生管理和教育的工作進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，這意味著教育手段的現(xiàn)代化，即同新的知識工具、新的交流工具和新的生產(chǎn)力相結(jié)合，教育將更具有生機(jī)和活力。
最后，我們應(yīng)該統(tǒng)一思想：“學(xué)生工作是育人的第一線”，學(xué)生是學(xué)院辦學(xué)的主體，學(xué)生工作對于整個(gè)學(xué)院的發(fā)展、建設(shè)過程中起基礎(chǔ)性作用，學(xué)院各個(gè)工作都應(yīng)圍繞著教學(xué)工作和學(xué)生工作來開展。因此，在新形勢下，要利用學(xué)院“雙評”的機(jī)會，不失時(shí)機(jī)地抓好機(jī)遇，消除疑慮，把學(xué)生工作的調(diào)研、建設(shè)和發(fā)展工作認(rèn)真抓起來，用實(shí)際行動落實(shí)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于學(xué)生工作“一、二、三、四”的工作理念，開創(chuàng)學(xué)生工作的新局面，為學(xué)風(fēng)建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
注釋①：“勤務(wù)兵”：舊軍隊(duì)中為軍官辦雜務(wù)的士兵。“服務(wù)員”： 機(jī)關(guān)的勤雜人員；旅館、飯店等服務(wù)行業(yè)中招待客人的工作人員。本文引用“勤務(wù)兵”和“服務(wù)員”借以說明輔導(dǎo)員在工作中處于被動作用。
參考文獻(xiàn)
[1]大力加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè).關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見. 北京:新華社.2004.10.14.
摘要：只有把科學(xué)的成本管理措施運(yùn)用于實(shí)踐，對現(xiàn)有的成本管理體系實(shí)施改革，才能促進(jìn)我國酒店企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高，才能在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前我國酒店企業(yè)在成本管理觀念及管理系統(tǒng)上還存在一些問題，在當(dāng)今酒店業(yè)競爭日趨全球化的情況下，要想在競爭中立于不敗之地，就應(yīng)對現(xiàn)有較落后的成本管理方法進(jìn)行改進(jìn)。本文在對我國酒店成本管理中存在問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)我國酒店成本管理的具體建議。
第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開的理論基礎(chǔ)。酒店成本主要是指酒店的運(yùn)營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。
第二部分：我國酒店成本管理存在的主要問題。當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。第一是管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤；第二是對成本管理對象與內(nèi)容認(rèn)識不清；第三是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立；第四是成本核算工作有待提高。
第三部分：我國酒店成本管理存在問題的原因分析，分析引發(fā)這些問題的原因所在。第一是企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)新形勢；第二是企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵機(jī)制；第四是財(cái)務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效。
第四部分：改進(jìn)我國酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點(diǎn)，要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平。第一是采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本；第二是人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重；第三是加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本；第四是全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力。
關(guān)鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議
0引言
隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨(dú)資旅游企業(yè)正大舉進(jìn)入中國市場，跨國經(jīng)營和國際標(biāo)準(zhǔn)管理將全面參與中國酒店業(yè)的市場競爭，我國酒店業(yè)正面臨著前所未有的危機(jī)和挑戰(zhàn)。這將對中國酒店業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，將會促進(jìn)我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。面對更加激烈的國際競爭，我國酒店業(yè)只有形成自己的競爭優(yōu)勢，降低成本，迅速實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，才是中國酒店業(yè)發(fā)展的根本出路。
一、酒店成本管理概述
（一）酒店成本
酒店成本主要是指酒店的運(yùn)營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個(gè)特殊的企業(yè)，其成本構(gòu)成較為復(fù)雜。企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的成本就是酒店在直接為客人提供服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的成本。從酒店價(jià)值鏈角度來看，即價(jià)值活動中的基本活動所產(chǎn)生的成本。上、下游成本包括采購成本、技術(shù)開發(fā)成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。
（二）酒店成本管理
酒店成本管理，就是對酒店成本進(jìn)行的管理。這里所要強(qiáng)調(diào)的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標(biāo)，不停的降低、降低再降低。成本管理關(guān)注是企業(yè)整體的效益和長遠(yuǎn)的發(fā)展。
成本管理在本質(zhì)上并不是關(guān)注成本本身，而是要注意識別那些企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。成本管理具有以下三個(gè)重要特征：
其一、全局性。成本管理不僅關(guān)注部門成本，更關(guān)注企業(yè)作為一個(gè)整體的長遠(yuǎn)效益，它實(shí)際上是一種價(jià)值管理，涉及到企業(yè)價(jià)值活動的任何方面，而不是僅僅局限于對產(chǎn)品成本進(jìn)行管理。將成本管理定義為對產(chǎn)品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發(fā)揮，也是對成本管理對象的片面理解。
其二、綜合性。成本管理不僅關(guān)注財(cái)務(wù)信息，更需要利用非財(cái)務(wù)指標(biāo)為管理決策提供服務(wù)；
其三、管理性。成本管理不僅是一項(xiàng)控制工作，更是一項(xiàng)管理工作，需要站在企業(yè)戰(zhàn)略管理的層面進(jìn)行操作。
（三）成本管理的一般原則
企業(yè)在構(gòu)建成本管理體系和方法的時(shí)，為了發(fā)揮好成本管理的作用，實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo)，應(yīng)遵守這樣一些基本原則：及時(shí)性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則、互相協(xié)調(diào)原則。
及時(shí)性原則。及時(shí)性原則是指成本管理系統(tǒng)能及時(shí)反映成本管理過程中實(shí)際發(fā)生與管理標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，使之能及時(shí)消除偏差，恢復(fù)正常。當(dāng)成本管理系統(tǒng)中出現(xiàn)偏差而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施予以糾正時(shí)，間隔越長，企業(yè)遭受的經(jīng)濟(jì)損失就越大。因此，在成本管理過程中，應(yīng)及時(shí)糾正偏差，以減少失控期間的損失。
節(jié)約性原則。實(shí)施成本管理一般會產(chǎn)生一些費(fèi)用，如人員工資費(fèi)、辦公費(fèi)等，這些費(fèi)用一般稱為管理成本。實(shí)施成本管理的目的就是通過實(shí)行有效的管理活動，在花費(fèi)一定支出的同時(shí)為企業(yè)帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項(xiàng)管理活動是不可行的。實(shí)施成本管理一定要符合節(jié)約性原則。
責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則。為調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各單位積極性，許多企業(yè)都在推行責(zé)任會計(jì)制度。在實(shí)施成本管理時(shí)，就要同企業(yè)所實(shí)行的責(zé)任會計(jì)制度相結(jié)合，對于成本管理的結(jié)果要進(jìn)行具體的分析，落實(shí)獎懲措施，才能促進(jìn)成本管理和責(zé)任會計(jì)制度的加強(qiáng)，調(diào)動各單位的積極性。
互相協(xié)調(diào)的原則。成本管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既然是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，就會涉及企業(yè)的各個(gè)部門、每個(gè)職工。要做好成本管理工作，僅靠成本管理部門的努力是不夠的。在實(shí)施成本管理工作中，成本管理部門要加強(qiáng)與其他部門溝通協(xié)作，確保成本管理工作能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
二、我國酒店成本管理存在的主要問題
當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。我國酒店企業(yè)成本管理存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
（一）管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤
長期以來，企業(yè)一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認(rèn)為成本、效益都應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認(rèn)為干好干壞一個(gè)樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調(diào)動起來，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當(dāng)然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實(shí)現(xiàn)成本管理的目標(biāo)只是空談。某賓館屬典型的國有企業(yè)，其經(jīng)營機(jī)制基本維持過去的一套，在崗位設(shè)置上，沒有充分考慮科學(xué)經(jīng)營的需要，甚至對因人設(shè)崗，在人員使用上沒有引入競爭機(jī)制，不是能者上，而是看你有無關(guān)系、有無背景，整個(gè)酒店人事關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，安排了大量關(guān)系人員，而許多關(guān)系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關(guān)系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關(guān)系的人員自然要供著、養(yǎng)著，而對于沒有關(guān)系的一般員工，表現(xiàn)不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經(jīng)理降職調(diào)離原崗位，結(jié)果此人大鬧總經(jīng)理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風(fēng)雨，影響了酒店正常經(jīng)營。
（二）對成本管理對象與內(nèi)容認(rèn)識不清
在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實(shí)行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費(fèi)缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對不足，勞動強(qiáng)度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時(shí)，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟，工作效率低，造成人工費(fèi)用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費(fèi)，如對人員安排學(xué)非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。
（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立
首先，成本管理基礎(chǔ)工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計(jì)劃、無正常審批手續(xù)、無報(bào)領(lǐng)制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。
其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計(jì)系統(tǒng)，無法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要。現(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀荆瑹o法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財(cái)務(wù)方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實(shí)到個(gè)人，對于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調(diào)動員工積極性的作用。對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo)，且在運(yùn)行過程中也不會隨實(shí)際市場情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計(jì)量與核算上取得了長足進(jìn)展，但這些計(jì)量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。
在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計(jì)量形式所能表示的成本。還要兼用其它計(jì)量形式，從社會、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，得到的也只是一個(gè)近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會計(jì)核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運(yùn)輸，如果運(yùn)輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運(yùn)輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實(shí)務(wù)中很常見，驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時(shí)上報(bào)給管理人員。
三、我國酒店成本管理存在問題的原因分析
（一）企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)新形勢
在我國酒店企業(yè)中，屬于國有或國有控股的酒店多達(dá)酒店企業(yè)總量的90%。這些企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間很短，這些企業(yè)的管理者還未能實(shí)現(xiàn)脫胎換骨，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)中的市場競爭觀念。對一些國有企業(yè)管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位后，個(gè)人素質(zhì)無法適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理需要，使成本管理起不到應(yīng)有作用。這些人在經(jīng)營中的決策不是經(jīng)過科學(xué)嚴(yán)格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業(yè)的經(jīng)營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將職權(quán)作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)員工人心渙散，無法加強(qiáng)成本管理。
（二）企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低
企業(yè)技術(shù)水平的高低對降低成本影響較大。通過加強(qiáng)管理降低成本是有限度的，為了改進(jìn)成本，企業(yè)管理者還應(yīng)不斷提高技術(shù)水平。高科技的應(yīng)用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標(biāo)之一，它和酒店的管理相結(jié)合可形成新的生產(chǎn)力。由于許多國企管理者流動性強(qiáng)，對短期內(nèi)投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內(nèi)企業(yè)利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業(yè)對高科技的應(yīng)用，結(jié)果設(shè)備老化、陳舊，無法提高企業(yè)運(yùn)作效率，也不利于企業(yè)成本管理水平的提高。
（三）缺乏成本約束和激勵機(jī)制
酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行成本管理制度，也缺乏成本管理的內(nèi)部制約機(jī)制。管理者為了不正當(dāng)目的，可較容易對成本資料進(jìn)行人為調(diào)整，使企業(yè)的成本管理無法獲得準(zhǔn)確的資料，對這類企業(yè)的評價(jià)也是不真實(shí)的。同時(shí)，對成本進(jìn)行有效管理，經(jīng)濟(jì)效益顯著的企業(yè)激勵也不到位，不能充分調(diào)動管理者和員工的積極性。
（四）財(cái)務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效
財(cái)務(wù)人員作為企業(yè)成本管理的關(guān)鍵人員，其對成本管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財(cái)務(wù)人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個(gè)企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導(dǎo)致目前企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。
四、改進(jìn)我國酒店成本管理的建議
要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。
（一）采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨正悄然改變著人們的價(jià)值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化，跟上時(shí)代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理，以提高營運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場需求變化，既及時(shí)滿足了客人的需求，又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時(shí)，電梯會自動暫停，直至有客人使用時(shí)才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時(shí)也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
1、重視運(yùn)用信息技術(shù)，提升酒店競爭水平
今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新，旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個(gè)高效、互動、實(shí)時(shí)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門界限，使用跨部門的團(tuán)組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計(jì)工作流程。在這個(gè)過程中，員工能夠了解整個(gè)服務(wù)過程，了解他們的決策如何影響整個(gè)飯店的績效。
2、重視新技術(shù)運(yùn)用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點(diǎn)，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關(guān)啟電源開關(guān)。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時(shí)，電梯會自動暫停，直至有客人使用時(shí)才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時(shí)也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
（二）人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重
針對酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低人力資源成本，調(diào)動員工參與成本管理的積極性。
酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓(xùn)費(fèi)用，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
（三）加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本
雖然采購本身的成本在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價(jià)格和質(zhì)量對企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
1、相關(guān)部門配合，確定最優(yōu)采購批量
采購成本與采購批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時(shí)間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時(shí)間保存，并且事先能夠預(yù)測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。
2、建立完善的采購制度
為保證采購活動的順利進(jìn)行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個(gè)采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進(jìn)行合法、高效率的采購。這是實(shí)行有效采購成本管理的前提。
完善的成本管理制度應(yīng)包括：采購部門內(nèi)部合理的職責(zé)分工，使責(zé)任落實(shí)到每個(gè)采購人員；采購單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式；采購范圍的劃分；詢價(jià)、確定供應(yīng)商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫、采購統(tǒng)計(jì)的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價(jià)格檔案和價(jià)格評估體系是一個(gè)重要內(nèi)容。如果價(jià)格超過檔案，應(yīng)該仔細(xì)分析。當(dāng)然，由于酒店的某些飲食具有一定時(shí)令性，價(jià)格波動也很正常。故酒店建立的價(jià)格檔案應(yīng)考慮這一波動性的特點(diǎn)。為強(qiáng)化對采購人員的管理，應(yīng)建立采購人員業(yè)績考核制度。鼓勵采購人員發(fā)揮主觀能動性，爭取以最低價(jià)格買到符合質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求的產(chǎn)品。同時(shí)，對不能以標(biāo)準(zhǔn)采購價(jià)格或高于檔案價(jià)格完成采購任務(wù)的采購人員，如無特殊原因，則應(yīng)該給予懲罰。
3、提高酒店信息化水平，利用互聯(lián)網(wǎng)降低采購成本
互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展為建立現(xiàn)代采購系統(tǒng)提供了技術(shù)支持。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以更好地實(shí)施成本管理，降低采購成本。利用互聯(lián)網(wǎng)可將信息進(jìn)行整合和處理，統(tǒng)一從供應(yīng)商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可將生產(chǎn)信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采購。企業(yè)可根據(jù)需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業(yè)來說意義重大，因?yàn)榫频瓴少彯a(chǎn)品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營需要實(shí)施實(shí)時(shí)采購。因此，提高酒店信息水平，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用，是酒店降低采購成本的一個(gè)有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來達(dá)到實(shí)時(shí)采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。
（四）全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力
戰(zhàn)略成本管理是強(qiáng)化現(xiàn)代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現(xiàn)代酒店成本管理體系的內(nèi)容，開拓成本管理的視野，提升現(xiàn)代酒店成本管理的水平。在戰(zhàn)略成本管理模式下，現(xiàn)代酒店必將構(gòu)建起全新的酒店成本管理體系，綜合運(yùn)用價(jià)值鏈分析、成本動因分析、戰(zhàn)略定位分析等戰(zhàn)略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價(jià)值流等進(jìn)行全面的成本分析與管理。確保現(xiàn)代酒店成本管理效益的提升，促進(jìn)整個(gè)酒店的全面發(fā)展。
現(xiàn)代酒店成本管理是對酒店成本進(jìn)行全員管理、全過程管理、全環(huán)節(jié)管理和全方位管理，是酒店物資流程和產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值流程相結(jié)合的管理，是管理技術(shù)和信息技術(shù)相結(jié)合的管理。在現(xiàn)代酒店成本管理中，戰(zhàn)略成本管理應(yīng)占有十分重要的地位，即突破將傳統(tǒng)成本管理局限在微觀層面上的現(xiàn)狀，把重心轉(zhuǎn)向酒店整體戰(zhàn)略這一更為廣闊的領(lǐng)域，通過對內(nèi)部物資流程、外部采購模式、服務(wù)產(chǎn)品定位、財(cái)務(wù)運(yùn)作模式、競爭對手及市場環(huán)境等的成本分析，有利于酒店正確地進(jìn)行成本預(yù)測、決策、從而正確地選擇酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，正確處理酒店發(fā)展與加強(qiáng)成本管理的關(guān)系、提高酒店整體經(jīng)濟(jì)效益。
五、結(jié)束語
我國酒店正面臨的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須激活這些企業(yè)強(qiáng)化成本管理、提升競爭力水平的內(nèi)在動力，調(diào)動企業(yè)強(qiáng)化成本管理積極性。通過調(diào)動員工參與管理的積極性；通過強(qiáng)化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進(jìn)新技術(shù)來提高酒店運(yùn)營效率，降低成本。通過以上措施，酒店成本管理一定會上一個(gè)新的臺階。
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