時間:2023-05-29 18:17:02
開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇非主流群公告,希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
如今的人都太有個性了,想找和自己臭味相投,哦,不,是擁有共同語言的人們似乎變得異常困難。當(dāng)然,如果你妄圖成為一個孤僻的憂郁型男就另當(dāng)別論。如果你還沒有這種腦殘癥狀,那么就繼續(xù)往下看吧。無論是摯友、益友、損友,還是牌友、、密友,《Geek》都會讓你輕松找到。而這一切都要?dú)w功于社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(Social Networking Services)!
稍微留意網(wǎng)絡(luò)新聞的,應(yīng)該看過哈佛大學(xué)繼比爾?蓋茨之后又出了位IT神童的新聞,這個傳說中的神童就是Facebook的創(chuàng)辦人Mark Zuckerberg。說起來Facebook這個了不起的創(chuàng)意,當(dāng)初只是Mark Zuckerberg和他同學(xué)為了方便和Party上認(rèn)識的其他哈佛校友廝混而設(shè)立的一個具有通訊錄功能的簡陋網(wǎng)站(即使到了現(xiàn)在,F(xiàn)acebook的界面依然可以稱為簡陋)而已,沒想到在推出后僅幾個月就蔓延到了美國各大高校。為了讓這些精力過剩的大學(xué)生們可以發(fā)泄他們的青春,F(xiàn)acebook陸續(xù)增加了許多功能。例如你可以通過留言來勾兌涉世不深的學(xué)妹、也可以用禮物功能送些不花本錢的禮物給學(xué)姐。你還可以通過市場功能來廣告,賣賣自己不要的物品、求租房之類的。至于相冊、星座和視頻上傳這類騙無知少女的功能更是不會少。此外,F(xiàn)acebook在2007年推出了應(yīng)用編程接口(API),這使得眾多第三方軟件開發(fā)者可以開發(fā)在Facebook上使用的程序。透過Facebook提供的這一系列工具,你可以找到許多符合你口味的朋友。Facebook最早需要美國大學(xué)的郵箱才能注冊,由于影響力不斷擴(kuò)大,現(xiàn)在任何郵箱都能成功注冊,還不趕快去注冊一個?
校內(nèi)網(wǎng),看見這個名字就想起了自己當(dāng)年在學(xué)校的荒唐日子。當(dāng)筆者打開校內(nèi)網(wǎng)的首頁時,差點(diǎn)沒被可樂給嗆死,這界面也太像Facebook了,更惡搞的是網(wǎng)站Logo像極了某安全用品的標(biāo)志。注冊后更是被雷死,這東西簡直是把Facebook一鍋端了,所有功能、界面都極其相似。可是話說回來,校內(nèi)網(wǎng)比中文版的Facebook做得更像中文版的Facebook,這就是其細(xì)心之處了。同是面向?qū)W生的網(wǎng)站,就拿最簡單的校友搜索來說,截至本文截稿時,F(xiàn)acebook依然只能搜索美國和英國的學(xué)校,并不支持搜索國內(nèi)學(xué)校。校內(nèi)網(wǎng)在注冊之后,需要完善自己的個人信息,因為網(wǎng)站會根據(jù)你的信息列出你的同校、同城好友,你個人信息越完善,找到興趣愛好相同的機(jī)率就越大。雖說日志、相冊、視頻、班級等功能校內(nèi)網(wǎng)應(yīng)有盡有,但可惜的是原創(chuàng)性不夠,總的說來和Facebook過于雷同。
說起聚友可能你還沒什么感覺,但是你看它的域名呢?沒錯,聚友就是全球最大的社交網(wǎng)站MySpace的中文版。說起MySpace的發(fā)家史,還有一段很好笑的對比。由于它的競爭對手Facebook是由哈佛發(fā)源出來的,所以被認(rèn)為是好孩子的代表,而MySpace在初期有許多獨(dú)立樂隊在上面成立自己的主頁,而MySpace也在這些樂隊的音樂會中進(jìn)行網(wǎng)站推廣,所以被認(rèn)為是壞孩子的集散地。當(dāng)然,并非指他們真的很壞,這只是一種個性張揚(yáng)的非主流表現(xiàn)而已。不像Facebook過多強(qiáng)調(diào)學(xué)校,MySpace將眼界放得更寬,它并不將你的圈子局限在校友,而是讓你以自我為中心參與多個群組,如音樂、吃喝玩樂等群。你可以在群組中找到自己感興趣的人加為好友,一切隨你自己的意愿。如果你覺得現(xiàn)有群組不能滿足你,你也可以自己牽頭弄個BT一點(diǎn)的群組在MySpace上肆虐。
如果說校內(nèi)網(wǎng)和Facebook是給童心未泯的人(不管是裝嫩,或是沒長大的)來娛樂的,那么若鄰網(wǎng)絡(luò)就是一板一眼的在做商務(wù)人脈了。若鄰少了許多娛樂功能,而專注在商務(wù)人脈的培養(yǎng)上。當(dāng)然,如此嚴(yán)肅的定位注定了你如果要使用它就必定得認(rèn)真。比如,為了讓你人際網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的其他人相信你的話,你必須得讓你自己的個人信息真實可靠。因為相比其它社交類網(wǎng)站,若鄰在內(nèi)部話題傳遞模式上與眾不同,它沒有采用常用的群組或者BBS架構(gòu),而是通過朋友之間公告和大家傳遞公告形成信息交互,這種信息交互方式確保信息的傳遞完全在你的人際網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行。盡管這種半公開半封閉的傳遞方式有它自身的局限性,但是你也能用它找到自己的潛在客戶,并且了解這些客戶的最新動態(tài)。
遮雨的地方已生出了裂縫。
我抓到的小動物們,
最后都成了我的寵物。
我避開了那些草,
還有那些頂上滴落的水。
但這并不影響我吃魚,
因為它們沒有任何感覺。
有些事就是這樣,
嗚――
有些事就是這樣......
《路上的某些東西》,科特?柯本
高中時,在同學(xué)家中聽到了一盤打口磁帶,《母體》。至今還記得當(dāng)時的感受,內(nèi)心莫名地躁動了起來,仿佛有團(tuán)火在燃燒。音樂背景中有女人說話的聲音,有洗澡的聲音,問同學(xué),這就是重金屬嗎?同學(xué)說,你不是我們這個圈子里的,跟你說也不懂。
后來知道,這本就是一張在音樂語言上尋求晦澀的實驗性專輯,制作者的目的很簡單:找到真正理解自己的歌迷。關(guān)于這張專輯的另一個記憶是,同學(xué)說,他床頭海報中那個臟兮兮的男人自殺了,他叫科特?柯本,他的樂隊叫“涅”,《母體》是他們的第三張專輯。
1994年4月5日,科特?柯本在位于西雅圖的家中用一把獵槍結(jié)束了自己的生命。很多人都在猜測是否他殺,如果是的話,兇手到底是誰。要知道,在那個年代,這位人氣壓過了邁克爾?杰克遜的歌手的突然死亡,在美國產(chǎn)生了巨大的影響。直到柯本的遺書曝光,很多人才敢相信,這真的是自殺。
不妨摘錄一段遺書的內(nèi)容:
“我已經(jīng)好多年都不能從聽音樂、寫音樂以及讀和寫東西中感到激奮了。對于這些事我感到了一種難以形諸文字的負(fù)罪感。比如說,當(dāng)我們來到后臺,燈火熄滅,人們狂躁的咆哮響起,這一切對我的影響就遠(yuǎn)不如對Freddy Mercury(QUEEN樂隊主唱,1991年因艾滋病辭世)影響那么大,他似乎喜歡而且把玩那些從人群中而來的愛與贊美――而那正是我贊賞與嫉妒的一切。”
當(dāng)“涅”的第二張專輯《別在意》徹底走紅之后,在柯本演出時面對山呼海嘯般的膜拜之時,他對自己徹底產(chǎn)生了厭惡感。這位一直把自己看作朋克搖滾代表的歌手,無法接受自己變成了流行文化的偶像這一事實。他羞于被主流意識接納,也羞于自己的形象成為《滾石》雜志的封面。面對商業(yè),他唯一能夠妥協(xié)的就是穿上一件破體恤,上面寫著:“商業(yè)搖滾雜志無論怎樣都很臭。”
為了減少盲目的擁躉,篩選出志同道合的歌迷,柯本努力和樂隊打造出了第三張專輯,就是我們前面提到的語言晦澀的《母體》。出乎意料的是,這張專輯居然又竄到了《公告牌》的首位。如此商業(yè)奇觀,讓這位內(nèi)心敏感的天才徹底崩潰。
不管是自己背叛了自己,還是環(huán)境背叛了自己,總之“背叛”這個字眼成為了柯本心中的十字架。死亡也許成為了他當(dāng)時唯一能想到的解脫方法。
本文開篇摘錄的《路上的某些東西》,是少年時代的柯本離家出走后,在威西卡河的橋墩上涂鴉而成的,后來被收進(jìn)了《別在意》中。也許這是柯本不多見的不那么躁動熾烈的作品之一,但那句“有些事就是這樣”好似一道幽冥之劍,在上個世紀(jì)末葉那場轟轟烈烈的亞文化運(yùn)動中,穿過了柯本的生命。就像柯本遺書中引用的Neil Young那句著名的“與其茍活,不如燃燒”(Better to burn out than to fade away)所描畫的,從純真到無奈,最后宿命般地戛然而止。
文化擾亂運(yùn)動
科特?柯本無法面對自己從內(nèi)心渴望的“異類”搖身變成主流明星,以自殺的方式了悲愴的生命宣言。而大部分參與那場亞文化運(yùn)動的人,都順勢而為,快樂地享受著大眾的膜拜和商業(yè)資本的追逐。無論是滾石樂隊,還是鮑勃?迪倫,他們都因為叛逃了自己當(dāng)初的信仰而名利雙收。這其中還有一本叫做《廣告克星》的雜志。
創(chuàng)刊于1989年的《廣告之星》是亞文化運(yùn)動的旗艦雜志,其地位相當(dāng)于法國新浪潮運(yùn)動時的《電影手冊》。這本雜志基于馬克思提出的拜物教理論,認(rèn)為廣告是當(dāng)下資本主義發(fā)展到無休止的消費(fèi)社會的始作俑者。可是,沒過幾年,它們便開始售賣自己的貼牌鞋。這本雜志為了保住自己的口碑,還宣稱每一雙鞋都不會出自被資本家壓榨的血汗工廠。
這簡直就是個笑話!
美國的文化研究學(xué)者約瑟夫?希思和安德魯?波特一針見血,指出《廣告克星》在一開始就不是叛逆,而是要打造一個類似于美體小鋪似的商業(yè)模式。因為所謂的反主流,不過是對上世紀(jì)60年代反文化運(yùn)動的老調(diào)重彈,正是這種來自于浪漫主義時期的不曾間斷的思潮,一直在推動著資本主義的發(fā)展,或者說壯大著消費(fèi)主義的力量。
就像嬉皮士們的最愛甲殼蟲,這個本是炫耀個體主張、抵制社會的小眾產(chǎn)品在成為了美國嬰兒潮一代的主流車型后,遭到底特律三大廠商的一致嘲笑。其實,甲殼蟲的走紅和反主流文化根本沒什么關(guān)系。這不過是大眾汽車針對美國市場的營銷策略:如果你想告訴別人,你不是一臺機(jī)器上的某個齒輪,就來買我的車吧。
同樣,利用消費(fèi)者反主流的心態(tài)進(jìn)行營銷的還有美國的本土車商。他們不斷告訴年輕人,不走尋常路,開拓復(fù)進(jìn)取。于是,四驅(qū)越野成為了X一代的最愛。
當(dāng)然,還有鞋子。為了打擊耐克,很多鞋商在宣傳的時候,加入了朋克元素,匡威鞋、馬丁靴都成了反抗體制的象征。可以說,基于消費(fèi)者視角的反主流文化,不但沒有動搖資本主義制度,反而助推了消費(fèi)社會的不斷繁榮。慢慢地,它就徹底演變成了商業(yè)策略,而不是文化行為。
國內(nèi)最為典型的莫過于小米。以“發(fā)燒機(jī)”概念聚攏具有某種特質(zhì)和需求的潛在用戶,然后迅速變身,從“發(fā)燒機(jī)”變成“國民機(jī)”,讓其目標(biāo)用戶徹底主流化。而雷軍其實在以投資者和商人的身份出現(xiàn),文化的糾葛從未在其身上體現(xiàn)過。
在《黑客帝國》第一部里,尼奧手里有一本書,書脊上寫著《擬像與仿真》。對,這就是后現(xiàn)代主義大師鮑德里亞的經(jīng)典作品。約瑟夫?希思和安德魯?波特認(rèn)為,這才是沃卓斯基想要表達(dá)的核心觀點(diǎn):我們生活在一個被精心制造的景觀中,如夢境一般,這是一個完全的意識世界。
因此,約瑟夫?希思和安德魯?波特認(rèn)為《黑客帝國》本身是一部政治隱喻作品。而“景觀社會”的概念,來自于鮑德里亞的精神偶像德波爾。
德波爾是馬克思的忠實信徒。馬克思認(rèn)為,拜物教的形成在于資本家利用了廣告吸食了大眾注意力,從而使得大眾面對的不再是真實的產(chǎn)品,而是一個個消費(fèi)符號。德波爾進(jìn)一步發(fā)展了這個理論,提出人類生活的方方面面都在被景觀化,而其自身不過是受制于其內(nèi)在邏輯的符號和表征系統(tǒng)。就好像柏拉圖的洞穴理論,人類能看到的不過是真實世界的影子。
那么,我們該如何突破幻象,尋找到真諦呢?柏拉圖的方法是通過哲學(xué),馬克思的方法是建立無產(chǎn)階級,而德波爾則認(rèn)為,只需要制造少許認(rèn)知上的不和諧,讓人們感覺到我,這個世界不大對頭。這個看似微不足道的舉動,被德波爾認(rèn)為是在打破世界的現(xiàn)有秩序。
于是,文化擾亂運(yùn)動萌發(fā)了。
所以,在20世紀(jì)美國的非主流運(yùn)動中,很有名的一句口號就是“改變世界”,這句話也被當(dāng)時參與運(yùn)動的積極分子喬布斯帶到了21世紀(jì)。時代在改變,但是“改變世界”內(nèi)涵并沒有發(fā)生太大的變化。我們要改變的是人們的思維,解放心靈,抵制主流文化,而不是改變整體。
“改變世界”這句話沒有改變更多人的命運(yùn),但是的確強(qiáng)化了消費(fèi)主義,蘋果的成功還不能說明問題嗎?約瑟夫?希思和安德魯?波特認(rèn)為,景觀社會是根本不存在的。我們生活在一個有千千萬萬的人組成的社會里,每個人有自己的價值觀和行為方式,不存在一個可以解釋一切的萬物理論。“只有眾多社會機(jī)構(gòu)組成的大雜燴,以一種試探性的方式拼湊在一起,它分配社會合作產(chǎn)生的好處和負(fù)擔(dān),其分配方式我們有時認(rèn)為是正義的,但也常常有失公允。”
這就是現(xiàn)實。
更加現(xiàn)實的是,文化擾亂運(yùn)動之所以會成為消費(fèi)社會的強(qiáng)大動力,就在于其制造“稀缺”的能力非常強(qiáng),而“稀缺”并非物質(zhì)現(xiàn)象,而是文化現(xiàn)象,也就是說,不管物質(zhì)是不是足夠豐盈,文化自身的邏輯就已經(jīng)決定了所謂的擾亂運(yùn)動本質(zhì)上就是不錯的營銷策略。
比如,當(dāng)我們看待壟斷這話題的時候,有沒有想過當(dāng)年IBM對市場的控制其實是“應(yīng)文檔兼容格式需求而生的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的產(chǎn)物”?壟斷現(xiàn)象有時是產(chǎn)業(yè)發(fā)展和社會貼合而生的規(guī)律。當(dāng)蘋果打出“1984”的廣告時,不如說是喬布斯已經(jīng)深諳了文化擾亂運(yùn)動的商業(yè)規(guī)律。
關(guān)鍵詞:農(nóng)村信用社;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;執(zhí)行力
中圖分類號:F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
收錄日期:2015年12月10日
作為踐行農(nóng)村金融政策的先鋒隊,作為 “三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍,農(nóng)村信用社肩負(fù)著重大的社會責(zé)任。同時,自身還要不斷擴(kuò)大規(guī)模、壯大發(fā)展。然而,隨著部分商業(yè)銀行將其業(yè)務(wù)拓展至農(nóng)村市場,信用社的市場份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑,在當(dāng)前激烈的金融競爭環(huán)境中,以服務(wù)贏取客戶才是生存之道,服務(wù)已成為客戶選擇銀行的重要影響因素。
一、概念、內(nèi)容及辯證關(guān)系
(一)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是指服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、統(tǒng)一化。它以客戶為中心,尊重客戶,理解客戶,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務(wù),用服務(wù)為客戶創(chuàng)造財富,用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值,用服務(wù)贏得客戶的尊敬和信賴為理念。以尊重原則、客戶至上原則、真誠原則、一致原則、主動原則為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范的原則。以真誠服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)為準(zhǔn)則。
(二)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容包括兩個大方面,即硬件和軟件。具體地說,包括:機(jī)制建設(shè)、員工形象、日常服務(wù)、客戶投訴、服務(wù)環(huán)境、安全防范。
1、機(jī)制建設(shè)。(1)建立服務(wù)工作周查、月查機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)須對員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日常服務(wù)行為按周和按月進(jìn)行現(xiàn)場檢查,有完善的檢查工作資料,并根據(jù)檢查情況對員工進(jìn)行考核;(2)建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制,每季度開展1次客戶滿意度調(diào)查工作;(3)建立客戶投訴處理機(jī)制,明確投訴處理的時限、流程和責(zé)任追究條款;(4)制定柜面業(yè)務(wù)限時辦理制度,明確客戶辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、開銷戶等業(yè)務(wù)的辦理時限;(5)制定符合實際的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比制度,每年開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動不少于1次。
2、員工形象。(1)男員工不染發(fā),不留長發(fā),前不遮額,側(cè)不蓋耳,后不觸領(lǐng),指甲不長于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發(fā),不剃平頭,不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式,額上劉海不得遮眼。短發(fā)不得遮面,長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)夾和花髻束起,指甲不長于2mm,且不得涂用有色指甲油;(2)員工上班期間身著統(tǒng)一制服,不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內(nèi)(長袖襯衫袖口不得挽起,須扣上紐扣),系黑色皮帶,穿深色襪子,著黑色皮鞋,不得穿運(yùn)動鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規(guī)定佩戴頭花、方巾,穿著長袖襯衫時,下擺應(yīng)束在褲(裙)內(nèi)(長袖襯衫袖口不得挽起,須系上紐扣),并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋,不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時,穿著連褲肉色絲襪;(3)男員工除手表、戒指(不得超過1枚)以外,不得佩戴其他飾品,手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中,下沿與口袋上沿不超過5mm,黨(團(tuán))徽佩戴于工號牌正上方,與工號牌距離5mm;女員工除手表、戒指(不得超過1枚)、耳釘(直徑不得超過1cm)以外,不得佩戴其他飾品。工號牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處,黨(團(tuán))徽佩戴于工號牌正上方,與工號牌距離5mm;(4)員工精神飽滿、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢規(guī)范自然,符合上崗要求;(5)城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全程使用普通話,城郊及農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可視客戶群體實際,以普通話首問,并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語;(6)員工接待或辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)提供微笑服務(wù),熱情周到,不得出現(xiàn)態(tài)度生硬和不耐煩的情緒或行為表現(xiàn);(7)員工工作時間不聊天、不大聲喧嘩,不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。
3、日常服務(wù)。(1)臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效;(2)員工在辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話,如需要臨時接打電話,必須辦理完當(dāng)筆業(yè)務(wù)。柜員臨時接打電話不得在柜臺工作區(qū)域內(nèi),且不超過3分鐘;(3)按照叫號順序辦理業(yè)務(wù)。客戶離柜后,如有客戶等待,應(yīng)及時呼叫下一位客戶,并舉手示意。柜員離柜時,應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識,回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng);(4)辦理業(yè)務(wù)過程中,必須使用您好、請、對不起等文明服務(wù)用語,必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候,應(yīng)主動向客戶說明原因,并向客戶致歉;(5)在業(yè)務(wù)辦理完畢后,主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理,并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物,向客戶禮貌道別;(6)員工在向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時,符合監(jiān)管要求,并進(jìn)行必要的風(fēng)險提示,不能存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象;(7)網(wǎng)點(diǎn)可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)的辦理;(8)營業(yè)廳配備至少1名服務(wù)指引人員(不得由保安人員兼任);(9)服務(wù)指引人員能夠維護(hù)營業(yè)廳秩序,能夠主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),能夠指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,主動巡查機(jī)具設(shè)備的使用情況,認(rèn)真記錄工作日志;(10)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有大堂經(jīng)理(榮獲銀行業(yè)協(xié)會示范網(wǎng)點(diǎn)的除外),且業(yè)務(wù)熟悉,能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題,并準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等;(11)營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(或大堂經(jīng)理工作臺),有人值守,方便客戶咨詢;(12)實現(xiàn)分區(qū)服務(wù):包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)等,且分區(qū)合理,指示規(guī)范清楚;(13)自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連。
4、客戶投訴。(1)設(shè)有客戶意見簿,且頁碼連續(xù),對客戶意見及時回復(fù)。對留有客戶聯(lián)系電話的意見和建議,在3日內(nèi)電話回復(fù)客戶,并有相關(guān)記錄;(2)客戶投訴處理效率高、效果好,客戶投訴材料能夠及時歸檔整理,保管良好;(3)有無投訴記錄。如:客戶投訴熱線記錄或相關(guān)資料。
5、服務(wù)環(huán)境。(1)營業(yè)廳外部按照農(nóng)信社統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌。其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)時間,且內(nèi)容符合規(guī)定;(2)電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常,且內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定,無過期宣傳內(nèi)容;(3)營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔,無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺階、地面無損毀,無亂噴涂,無亂張貼,無污漬;(4)柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放符合服務(wù)規(guī)范要求,機(jī)具布線隱蔽無,客戶視線范圍內(nèi)無私人物品;(5)服務(wù)設(shè)施(點(diǎn)驗鈔機(jī)、叫號機(jī)等)正常使用,擺放有序,且點(diǎn)驗鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi);(6)營業(yè)廳設(shè)有老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶等便民服務(wù)設(shè)施,并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅;(7)營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和存貸款利率;(8)客戶私密保護(hù)措施落實到位,營業(yè)大廳、自助設(shè)置區(qū)域需設(shè)置“一米線”或相當(dāng)功能的設(shè)施;(9)營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺,并設(shè)有填單模板,空白憑條充足,擺放有序;(10)營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)均在顯著位置張貼公示農(nóng)信社統(tǒng)一的服務(wù)熱線宣傳海報;(11)營業(yè)廳按要求制作相關(guān)溫馨提示牌。(懷孕女員工上崗提示牌,老、弱、病、殘、優(yōu)先辦理提示牌,VIP專柜提示牌、零錢兌換服務(wù)及殘幣兌換提示牌);(12)營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象,無雜物擺放,無灰塵、污漬、煙頭;(13)營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域光線明亮,擺放的綠色植物整潔且無刺傷危險;(14)自助設(shè)備完好率達(dá)到100%(如遇機(jī)械故障需及時公告提示),自動取款機(jī)不得長時間處于無錢或者維護(hù)狀態(tài);(15)設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識,如現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷等。
6、安全防范。(1)安保人員著裝規(guī)范,姿態(tài)穩(wěn)健,連續(xù)在崗履行職責(zé),交接班記錄完整,規(guī)范攜帶安保器械及設(shè)備;(2)保安人員在柜面排隊發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時,應(yīng)主動上前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo),在辦理業(yè)務(wù)客戶較多時,主動分流客戶并要求客戶在1米線外等候;(3)嚴(yán)格按照消防要求配備滅火器等消防設(shè)備,消防器具應(yīng)在使用期限內(nèi)。
(三)執(zhí)行力概念。執(zhí)行力就是指員工能夠有效利用資源、保質(zhì)保量、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作,同時貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖,完成企業(yè)的預(yù)定目標(biāo),把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的能力。
(四)兩者辯證關(guān)系。有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,才能衡量服務(wù)質(zhì)量高低。服務(wù)質(zhì)量就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn),是客戶對企業(yè)執(zhí)行力的評價;而決定金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的決定因素在于執(zhí)行力的強(qiáng)弱。
二、思考及建議
推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,關(guān)鍵在于執(zhí)行。涉及兩個方面:一方面是執(zhí)行能力;另一方面是執(zhí)行意愿。兩者達(dá)到有機(jī)結(jié)合才能促進(jìn)農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的提升。執(zhí)行能力要求掌握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作技能,這就要求建立健全完善的培訓(xùn)機(jī)制,通過長期、反復(fù)培訓(xùn)使所有員工將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能內(nèi)化于心,外化與行;執(zhí)行意愿要求員工解放思想,提高認(rèn)識,切實增進(jìn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變,變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項長期的工作,在執(zhí)行過程中不能搞一陣風(fēng),不能上熱下冷,必須與制度建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)配套,既要有約束,又要有文化熏陶,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的一種習(xí)慣、一種自覺行為。在考核機(jī)制上,要加強(qiáng)制度的約束力與威懾力,不能失之于寬、失之于軟。在企業(yè)文化上,要教育員工以責(zé)任為導(dǎo)向,敢于承擔(dān)責(zé)任;要大力宣揚(yáng)服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)就是競爭力的企業(yè)核心價值理念。
三、結(jié)語
“天下之事,不難于立法,而難于法之必行;不難于聽言,而難于言之必效”。農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升,尺在標(biāo)準(zhǔn),貴在服務(wù),重在執(zhí)行。只有以強(qiáng)執(zhí)行力助推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提升,才能在優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境中立足發(fā)展、永葆動力。
主要參考文獻(xiàn):