時(shí)間：2023-05-30 09:49:04
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工手冊，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
歡迎您加入德陽華醫(yī)醫(yī)院，深信您定能勤奮工作，忠于職守，熱情服務(wù)，與醫(yī)院共創(chuàng)美好的明天。德陽華醫(yī)醫(yī)院致力于建設(shè)成為一個(gè)現(xiàn)代化學(xué)習(xí)型的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，樹立傳、幫、帶的團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念，使每位加入者在這里得到錘煉和提升。愿醫(yī)院成為有志者放飛理想的平臺(tái)，每位員工能與醫(yī)院共同成長。用智慧耕耘希望，靠努力收獲成功。
使命，在您我肩上！目標(biāo)，由您我來實(shí)現(xiàn)！只要牽手與您同行，一個(gè)和諧創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)與您共圖大業(yè)，讓我們用仁愛去贏得患者的舒心，用愛心去贏得患者的順心，用精心去贏得患者的安心，用誠心去贏得患者的放心，真正把醫(yī)院建設(shè)成為人民健康家園的生命港灣。
“天行健，君子以自強(qiáng)不息；地勢坤，君子以厚德載物”讓我們精誠團(tuán)結(jié)，攜手奮進(jìn)，為醫(yī)院的發(fā)展而奮斗，為醫(yī)院美好輝煌的明天而拼搏，讓我們?yōu)樽约憾忌頌槿A醫(yī)人同驕傲，同自豪。
醫(yī)院簡介
德陽華醫(yī)醫(yī)院，位于德陽市岷江西路57號，是經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)成立的一家集預(yù)防、醫(yī)療、科研、保健、康復(fù)于一體，按國家二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的綜合醫(yī)院，醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。
醫(yī)院設(shè)置：急診室、內(nèi)科（消化專業(yè)、腎病學(xué)專業(yè)）、外科、婦（產(chǎn)）科、預(yù)防保健室、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、中醫(yī)科、中西醫(yī)結(jié)合科、麻醉科、檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像科（彩超、心電、放射專業(yè)）等臨床科室。 醫(yī)院醫(yī)療用房面積達(dá)10000余平方米，可開放床位可達(dá)150余張，醫(yī)院建設(shè)腎病專業(yè)（血液透析治療專業(yè)）、現(xiàn)代康復(fù)醫(yī)學(xué)科、消化內(nèi)窺鏡治療專業(yè)為專科的三大主要特色?？?。醫(yī)院耗巨資引進(jìn)核磁共振、電子計(jì)算機(jī)斷層掃描CT、血透機(jī)、0貝朗血濾機(jī)、奧林巴斯電子胃腸鏡、射頻治療儀、心電圖、BGE-S8四維彩超、DR、全自動(dòng)生化分析儀、全自動(dòng)血球分析儀、心電監(jiān)護(hù)儀等先進(jìn)診療設(shè)備。
醫(yī)院秉承“勵(lì)精圖治，精細(xì)管理，開拓進(jìn)取，造福人民”的辦院理念，始終堅(jiān)持“以病人為中心，以科技興院”為發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持以一流的技術(shù)、一流的設(shè)備、一流的環(huán)境、一流的服務(wù)，竭誠為患者的健康保駕護(hù)航！
醫(yī)院理念
院 訓(xùn)：厚德、精誠、和諧、卓越。
院 風(fēng)：團(tuán)結(jié)、勤奮、開拓、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。
辦院理念：勵(lì)精圖治，精細(xì)管理，開拓進(jìn)取，造福人民。
管理理念：以人為本、追求卓越。
服務(wù)理念：以病人的需求為第一選擇、以病人的滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)。
目標(biāo)理念：始于誠信、精于專業(yè)、卓于質(zhì)量、優(yōu)于服務(wù)、達(dá)于健康。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念：樹立傳、幫、帶理念，建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
第一章總則
一、目的與適用范圍
本手冊目的讓每位員工清楚了解作為醫(yī)院員工所應(yīng)共同遵守的工作規(guī)范，行為準(zhǔn)則和享有的權(quán)利及承擔(dān)的義務(wù)。希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，自覺遵守，以之成為我們共同事業(yè)取得成功的保證。
本手冊適用于華醫(yī)醫(yī)院的所有員工
二、生效與解釋
本員工手冊自之日生效，由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋，醫(yī)院有權(quán)對本《員工手冊》進(jìn)行修改和補(bǔ)充的權(quán)利，修改和補(bǔ)充內(nèi)容以通知的方式進(jìn)行公布。
第二章員工的義務(wù)和權(quán)利
一、華醫(yī)員工必須履行以下義務(wù)；
1、必須愛祖國、愛企業(yè)、遵紀(jì)守法、遵章守時(shí)、履行崗位職責(zé)、保守企業(yè)秘密。
2、必須認(rèn)同華醫(yī)的核心價(jià)值觀，謹(jǐn)遵華醫(yī)訓(xùn)言，發(fā)揚(yáng)華醫(yī)優(yōu)良的工作作風(fēng)，在工作中發(fā)揚(yáng)華醫(yī)精神，深化華醫(yī)的文化建設(shè)，實(shí)踐華醫(yī)經(jīng)營理念，維護(hù)華醫(yī)醫(yī)院形象。
3、必須干好本職工作，努力擴(kuò)大視野，增加知識(shí)和提高技能，以適應(yīng)更多崗位、更高職位的要求
4、樹立傳、幫、帶的團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念，提高協(xié)作水平和協(xié)作技巧，養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)工作的思維方式和行為習(xí)慣。
5、服從上級指揮、命令的義務(wù)，對上級下達(dá)的指令若有不同意見或看法，遵循先接受，后溝通原則
二、華醫(yī)員工具有以下權(quán)利
1、對醫(yī)院決策與管理有知情權(quán)、參與權(quán)。
2、對醫(yī)院改善各項(xiàng)工作制度、工作流程、經(jīng)營方針有建議權(quán)。
3、有期獲得工作報(bào)酬的權(quán)利，
4、有競職競崗、職位提升、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、職稱晉級的權(quán)利。
5、有受到尊重的權(quán)利。
6、有對不公正處理保留不同意見、越級申述和不被歧視的權(quán)利。
第三章 員工日常行為規(guī)范
一、必須熱愛黨、熱愛祖國、熱愛人民，維護(hù)社會(huì)公德，遵紀(jì)守法、嚴(yán)守職業(yè)道德，以提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益使患者滿意為目標(biāo)，全心全意為患者服務(wù)。
二、必須遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，忠于職守，敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行各級人員崗位職責(zé)，遵守紀(jì)律，忠誠醫(yī)院，保守機(jī)密。
三、必須服從醫(yī)院的統(tǒng)一工作安排和調(diào)動(dòng)。
四、須發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主義精神，視病人需要為第一需要，將病人利益視為高于一切，奉獻(xiàn)自我。
五、提倡文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)，做到患者有問必答，不能不理睬患者（家屬），嚴(yán)禁和患者（家屬）發(fā)生頂撞、爭吵。
六、不準(zhǔn)接受患者（家屬）宴請、紅包，不準(zhǔn)收受回扣等；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自出診、會(huì)診。嚴(yán)禁介紹病人到其他單位進(jìn)行本院能處理的檢查、治療或購買藥品；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在本院內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)的醫(yī)療行為（檢查、化驗(yàn)、治療等），違者重罰。
七、愛護(hù)和定期保養(yǎng)儀器、設(shè)備、家電等，節(jié)約能源（辦公用品、消耗性材料、一次性材料、水、電、煤氣等），做到隨手關(guān)水、關(guān)電、關(guān)空調(diào)。
八、加強(qiáng)防范意識(shí)，每天下班前要關(guān)水、關(guān)電、關(guān)窗、關(guān)門，做好防火、防盜、防意外事故等安全保衛(wèi)工作。
九、工作場所禁止就餐，工作期間禁止干私活、吃零食、閑談嬉笑、大聲喧嘩、打瞌睡、聽音樂、玩電腦游戲、上網(wǎng)娛樂、帶小孩、看非本專業(yè)書刊雜志（有患者時(shí)不能看任何書刊雜志）。導(dǎo)醫(yī)工作期間禁止看任何書刊雜志，坐班制護(hù)理人員夜間值班不準(zhǔn)睡覺；醫(yī)院冰箱不準(zhǔn)存放個(gè)人物品、食品等。各種車輛嚴(yán)格按規(guī)定停放，禁止亂停亂放。工作時(shí)間前2小時(shí)內(nèi)及工作時(shí)間禁止飲酒，醫(yī)療工作場所禁止吸煙，工作期間私人電話盡量長話短說和禁止利用內(nèi)部電話聊天，工作期間會(huì)客不得超過5分鐘。
十、講文明、講道德、加強(qiáng)集體主義觀念，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、各科室之間的溝通、協(xié)調(diào)，工作上做到分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。
十一、崗位負(fù)責(zé)人員及值班人員必須保持24小時(shí)處于可聯(lián)絡(luò)狀態(tài)，以便因工作緊急情況 可以及時(shí)通知到位;
第四章 員工儀容儀表規(guī)范
一、講究個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣襪、勤漱口，身上不能留有異味。上班前不準(zhǔn)喝酒。頭發(fā)清潔，適時(shí)梳理，衣領(lǐng)衣袖應(yīng)干凈。指甲應(yīng)及時(shí)修剪，不留長指甲。
二、所有人員必須佩戴工牌上崗，醫(yī)務(wù)人員工牌戴在工作服指定位置。
三、 頭發(fā)：常洗常梳，不染異色發(fā)，發(fā)型不能奇異。男員工：鬢發(fā)不蓋過耳部，不留長發(fā)及燙發(fā)，頭發(fā)不能過后衣領(lǐng)。女員工：留海不過眉，發(fā)不遮臉。長發(fā)要扎，不可披肩。
四、 面部：在崗不戴有色眼鏡（特殊工種除外），男員工不留怪異胡須，女員工可適當(dāng)?shù)瓓y，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。
五、飾物：醫(yī)務(wù)人員上班不得戴耳環(huán)、手鐲等。護(hù)士在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)戴戒指并應(yīng)佩帶統(tǒng)一的發(fā)夾。
六、 著裝：衣服整齊、清潔，不破損。嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定穿著指定工作服，醫(yī)院內(nèi)不得穿無袖襯衫、背心、短褲，不可卷衣袖、褲腿。男員工：不在工作服內(nèi)穿短褲（應(yīng)穿長褲），女員工：裙子不能長過工作服，冬天大衣領(lǐng)子不能翻在工作服外，扣子應(yīng)扣好；護(hù)士穿護(hù)士鞋上班，夜班人員一律穿軟底鞋。非醫(yī)務(wù)人員著裝應(yīng)大方得體、整潔，不穿拖鞋上班。男員工：提倡系領(lǐng)帶。女員工：運(yùn)動(dòng)服、領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著；勿戴過多飾品，裙裝應(yīng)配過膝長襪。
七、 其他：不涂有色指（趾）甲油。不戴長耳環(huán)。戒子應(yīng)按照
有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
八、 班前整容：醫(yī)院工作人員上班前要自檢儀容，班前例會(huì)時(shí)
要檢查下屬儀表，不符合要求的醫(yī)院工作人員不應(yīng)上崗，以維護(hù)醫(yī)院從業(yè)人員的形象。
第五章 人事管理
第一節(jié)員工聘用
一， 員工聘用
1，醫(yī)院對所有員工均實(shí)行聘用制，招聘選撥員工按照公平、公正、平等、競爭、適崗、擇優(yōu)的原則，對醫(yī)院內(nèi)符合招聘職務(wù)要求及表現(xiàn)卓越的員工，將優(yōu)先給予選撥、晉升，其次在考慮面向社會(huì)公開招聘
二、聘用程序及相關(guān)規(guī)定
（一） 新員工入職流程
1、新員工入職手續(xù)由院辦公室負(fù)責(zé);
2、員工入職手續(xù)辦理時(shí)需要交驗(yàn)以下資料：個(gè)人身份證、學(xué)歷證明、職業(yè)資格證、執(zhí)業(yè)證復(fù)印件、職稱證、專業(yè)技術(shù)資格證等原件及復(fù)印件; 醫(yī)技人員職業(yè)資格證、執(zhí)業(yè)證、職稱證原件由醫(yī)院保管。一寸免冠彩色照片二張；崗位要求的其他必要資料
3、據(jù)實(shí)填寫“入職登記表”，保證入職登記表中所登記內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，若信息發(fā)生變化，必須及時(shí)通知辦公室修改，如出現(xiàn)隱瞞、虛假填報(bào)情況，視為嚴(yán)重欺騙醫(yī)院，醫(yī)院可以單方解除勞動(dòng)合同，不作賠償，并保留追究其責(zé)任的權(quán)利。
4、完善相關(guān)手續(xù)后，由辦公室具體負(fù)責(zé)人對新入職員工交待醫(yī)院相關(guān)政策及注意事項(xiàng)，并送至用人部門，
5、接收部門負(fù)責(zé)人向新員工介紹內(nèi)部同事及部門基本情況、工作流程和注意事項(xiàng)，并指定一名老員工“傳、幫、帶”，并給予關(guān)懷和幫助。
6、對新入職員工均需安排一定時(shí)間集中崗前培訓(xùn)。
第二節(jié);員工試用、轉(zhuǎn)正
1、新入職員工都要經(jīng)過試用期（專家成員除外），根據(jù)崗位不同，試用期不同，試用期1-3個(gè)月，若新員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)特別突出，經(jīng)綜合考核成績優(yōu)秀，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正;
2、員工在試用期內(nèi)請假超過一周，將延期轉(zhuǎn)正;
3、試用期內(nèi)，員工和醫(yī)院均可不需要陳述理由提前解除勞動(dòng)關(guān)系，員工在試用期內(nèi)離職應(yīng)提前3天通知醫(yī)院并辦理移交手續(xù)。
4、試用期員工不享受績效工資及評優(yōu)、全勤獎(jiǎng)等待遇;
5、試用期滿員工書面向所在科室提交轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人考核合格后交主管院長審核，總經(jīng)理審批。辦公室備案，財(cái)務(wù)室調(diào)整工資待遇。試用期考核不合格者，由部門負(fù)責(zé)人申請延期試用或解除勞動(dòng)關(guān)系。
6、試用期員工實(shí)際工作日不滿10天而自行離職者，醫(yī)院不予支付試用期的工資;試用期員工離職沒有按規(guī)定完成離職手續(xù)，不計(jì)發(fā)當(dāng)月出勤工資
第三節(jié)；勞動(dòng)合同的變更、解除或終止
（一）變更
1、符合《勞動(dòng)合同法》規(guī)定的條件或者經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更勞動(dòng)合同的相關(guān)內(nèi)容或者解除固定期限合同、無固定期限合同和以完成一定工作為期限合同。
2、除因員工不勝任工作，醫(yī)院可以依法適當(dāng)調(diào)整其工作內(nèi)容外，變更勞動(dòng)合同，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂《變更勞動(dòng)合同協(xié)議書》。
（二）解除或終止勞動(dòng)合同關(guān)系
1、辭職：因員工個(gè)人原因等自愿離開工作崗位，需要提前一個(gè)月向醫(yī)院提交書面辭職報(bào)告，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批示，主管院長審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。辦公室辦理離職手續(xù)
2、解聘
當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，醫(yī)院有權(quán)解除合同，無任何補(bǔ)償
(1)、醫(yī)院與員工協(xié)商一致的；
(2)、員工在試用期間被證明不符合錄用條件的;
（3）、醫(yī)院沒有違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)危及人身安全的情況下，不服從管理，拒不服從醫(yī)院及部門工作安排的
（4）、員工嚴(yán)重違反醫(yī)院的規(guī)章制度的;違反醫(yī)院工作規(guī)定和醫(yī)護(hù)診療操作規(guī)程，發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故，造成嚴(yán)重后果的。
(5)、醫(yī)院嚴(yán)重失職、瀆職，營私舞弊，給醫(yī)院造成重大損害的;
（6）、因勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、不負(fù)責(zé)任被患者（或家屬）投訴，經(jīng)批評教育未能改正或被投訴事件情節(jié)嚴(yán)重的。
（7）、有拉幫結(jié)派，制造事端，詆毀同事，敗壞他人名譽(yù)，影響團(tuán)結(jié)，影響工作行為的；有破壞醫(yī)院集體名譽(yù)和集體利益行為的；有組織教唆他人從事違紀(jì)違規(guī)行為的。
（8）、不負(fù)責(zé)任造成醫(yī)院貴重設(shè)備設(shè)施（價(jià)值5萬元以上）損壞不能修復(fù)，故意破壞醫(yī)院財(cái)產(chǎn)行為的。
（9）、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，即連續(xù)曠工超過3 天（含3天），或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過5個(gè)工作日，1年內(nèi)累計(jì)遲到、早退、脫崗事件超過20次的。
(10)、員工同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對完醫(yī)院的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)醫(yī)院提出，拒不改正的;
(11)、員工以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使醫(yī)院在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的;
(12)、員工被依法追究刑事責(zé)任的;
(13)、員工患病或者非因工負(fù)傷，在醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由醫(yī)院另行安排的工作的;
(14)、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;
(15)、勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)醫(yī)院與員工協(xié)商，未能就變更勞動(dòng)合同內(nèi)容達(dá)成協(xié)議的;
(16)、醫(yī)院因重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動(dòng)合同后，仍需裁減人員的;
3、終止
（1）、員工連續(xù)無故曠工3天以上（含3天），視為員工自動(dòng)離職，合同自動(dòng)終止
（2）、勞動(dòng)合同到期，雙方都無意愿續(xù)簽，合同終止。
（3）、乙方死亡,或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的；
（4）、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。
變更、解除或終止合同由分管院長或所在部門負(fù)責(zé)人提出變更、解除或終止意見報(bào)告，報(bào)主管院長審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。辦公室辦理手變更、解除或終止手續(xù)。
三、離職手續(xù)辦理
1、員工書面離職獲得批準(zhǔn)后，到院辦公室領(lǐng)取《員工離職審批表》辦理相關(guān)移交手續(xù);
2、員工不辦理離職移交手續(xù)便行離職者，醫(yī)院不計(jì)發(fā)員工當(dāng)月出勤工資;
3、離職員工當(dāng)辦妥離職手續(xù)后，在下月醫(yī)院工資發(fā)放日方能結(jié)算工資;
4、離職員工掌握醫(yī)院核心技術(shù)，商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)不得自行離別，否則要依法賠償由此給醫(yī)院造成的直接或間接損失，醫(yī)院在必要會(huì)依法訴諸法律。
5、醫(yī)院外派進(jìn)修、培訓(xùn)人員在協(xié)議其內(nèi)離職，必須經(jīng)醫(yī)院同意，并賠償協(xié)議約定的相關(guān)損失，方可離職。
第六章 考勤理管
一、工作時(shí)間
1、行政班：每周天工作40小時(shí)，每天工作時(shí)間規(guī)定為7.5小時(shí)，因醫(yī)院工作特殊性質(zhì)，要求額定加班5小時(shí)，每周工作工作時(shí)間為45小時(shí)，工作日為6天。具體休息時(shí)間由醫(yī)院和部門根據(jù)工作情況進(jìn)行安排。工作時(shí)間為8：00-12：00，14：00-17：30，如工作時(shí)間變動(dòng)另行通知;
2、臨床倒班：醫(yī)院工作性質(zhì)特殊，實(shí)行24小時(shí)倒連續(xù)工作制，臨床科室工作為倒班制，倒班嚴(yán)格按科室排班表規(guī)定工作時(shí)間和班次上下班;
二、出勤管理
1、員工上下班以指紋方式進(jìn)行考勤，每日上下班均應(yīng)遵守打卡制度，不得缺卡。
2、員工打卡后視為上班，不得遲到、早退、脫崗。
3、因手術(shù)、搶救病人或外出公差等特殊情況無法按時(shí)打卡時(shí)，必須告知院辦公室說明原因。否則按半天事假處理
4、辦公室每月5日前將全院員工出勤表統(tǒng)計(jì)并審核后上班財(cái)務(wù)科，并妥善保管各種休假、請假憑證。
第七章 休假、請假、加班管理制度
一、休假管理：
1、員工日常正常休假根據(jù)各部門工作安排情況，進(jìn)行輪休、倒班制。
二、請假管理：
1、請假必須由本人提交書面請假審批表，必須經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)后、緊急情況必須經(jīng)醫(yī)院允許方可休假。未辦理書面請假手續(xù)和未經(jīng)批準(zhǔn)允許休假者一律按曠工處理。請假審批表統(tǒng)一交院辦公室備案。
2、員工請假1天內(nèi)（含1天）由部門負(fù)責(zé)人審批。請假2天以上（含2天）由部門負(fù)責(zé)人審批，報(bào)經(jīng)管院長核準(zhǔn)。
3、部門負(fù)責(zé)人請假1天內(nèi)（含1天）由經(jīng)管院長審批， 部門負(fù)責(zé)人請假2天以上（含2天）由經(jīng)管院長審批，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。
4、員工因特殊情況無法事先辦理請假手續(xù)和及時(shí)到醫(yī)院上班，應(yīng)在上班時(shí)間提前15分鐘電話征得部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，回院后，當(dāng)天辦理補(bǔ)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
5、員工請假后，因特殊情況需申請續(xù)假的，必須在假期滿前一天向科領(lǐng)導(dǎo)提出續(xù)假申請，經(jīng)分管院長批準(zhǔn)后方可續(xù)假。若無法事先辦理續(xù)假手續(xù)，應(yīng)先口頭征得科領(lǐng)導(dǎo)同意后方可續(xù)假。回院后，須補(bǔ)辦續(xù)假手續(xù)，若逾期不歸，一律按曠工處理。
6、事假：1、事假期間不享受任何薪資報(bào)酬。2、當(dāng)月請事假者，不享受全勤獎(jiǎng)。3、當(dāng)月事假超過2天（含2天）者，不得參與部門評優(yōu)。4、事假不能連續(xù)超過7天以上（含7天），一年累計(jì)不能超過20天以上（含20天），超過者醫(yī)院可以單方面解除勞動(dòng)合同，并不賠償任何經(jīng)濟(jì)損失;
7、病假：1、請病假，必須要醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的病假證明書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章才有效。2、病假超過3天以上（含3天），必須要二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具病假證明書。，并終止勞動(dòng)合同。3、當(dāng)月病假10天內(nèi)，休假期間只計(jì)發(fā)基本工資，超過10天（含10天）以上，休假期間計(jì)發(fā)基本工資50%，4、病假一次性連續(xù)請假超過30天以上(含30天)，醫(yī)院有權(quán)勸退。
8、婚假：1、凡已轉(zhuǎn)正員工，符合國家法定婚齡，屬于初婚者，領(lǐng)取結(jié)婚證后，可申請婚假3天。2、休婚假必須提前一周向科室請假，并附結(jié)婚證復(fù)印件;3、婚假、只計(jì)發(fā)基本工資
9、喪假：:1、真系親屬（父母、公婆、岳父母、子女、配偶）去世，喪假2天。2、旁第親屬（外祖父母、兄弟姐妹），喪假1天。3、喪假只計(jì)發(fā)基本工資
10、產(chǎn)假：（1）已轉(zhuǎn)正且在醫(yī)院連續(xù)工作12個(gè)月以上的員工可享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間按國家規(guī)定，發(fā)放生育津貼；（2）產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天，產(chǎn)后75天，難產(chǎn)的提供醫(yī)院證明可增加產(chǎn)假15天。3、產(chǎn)假只計(jì)發(fā)基本工資
11、年休假：1、已轉(zhuǎn)正員工在醫(yī)院工作時(shí)間連續(xù)一年以上，每年可享受年休假一次。上班滿一年者，可以享受1天年假，滿2年者，可以享受2天年假，依次內(nèi)推，年假最多不超過5天。2、年休假不跨年累計(jì)，如因工作無法安排，可以分天數(shù)補(bǔ)休;3、 年休假只計(jì)發(fā)基本工資
三；加班；
1、 加班系指在非正常工作時(shí)間內(nèi)從事由醫(yī)院依據(jù)其工作
崗位、工作任務(wù)安排的相應(yīng)工作。包括：法定節(jié)假日加班、休息日加班、正常工作日以外延長工作時(shí)間的加班，
2、除醫(yī)院規(guī)定額定加班外，其他臨時(shí)加班遵循“先調(diào)休、后補(bǔ)錢”原則。員工加班后，應(yīng)優(yōu)先安排調(diào)休，確因工作需要無法調(diào)休的，方可計(jì)算加班工資
3、沒經(jīng)允許、安排自行加班不能作為加班。
第八章工作報(bào)酬及福利
一工資報(bào)酬
1、醫(yī)院實(shí)行月薪制，制定不同學(xué)歷、級別、崗位、職位的月薪基準(zhǔn)和績效工資考評辦法
2、員工每月收入包括：基本工資、學(xué)位工資、職稱工資、職務(wù)津貼，崗位津貼、加班津貼，績效工資等。
3、每月15日為發(fā)薪日，發(fā)放前一月的工資，工資以保密方式發(fā)放給員工，遇節(jié)假日則推遲 一日或數(shù)日發(fā)放;
4、員工的欠款或因工作過失引起的賠償、罰款可從工作報(bào)酬中抵扣，社保個(gè)人承擔(dān)部分、個(gè)人所得稅和其他行政事業(yè)繳費(fèi)，從工資報(bào)酬中代扣代繳
5、員工領(lǐng)取工資時(shí)，對工資有異議，可以通過正常程序申訴。財(cái)務(wù)室接到申訴后，立即認(rèn)真組織核查，并將核查結(jié)果反饋。有差錯(cuò)立即糾正。
6．工資報(bào)酬是醫(yī)院保密資料之一，不得任意打聽和泄露，否者當(dāng)事人將接受醫(yī)院泄密處罰。
二：福利
1、醫(yī)院為轉(zhuǎn)正員工購買社會(huì)保險(xiǎn)（五險(xiǎn)），
2、退休人員和在行政、事業(yè)單位工作沒有辦理辭職手續(xù)以停薪留職方式在醫(yī)院工作的員工，因不能辦理和已經(jīng)辦理社會(huì)保險(xiǎn)，醫(yī)院不再予以辦理社會(huì)保險(xiǎn)
3、員工在單月25后離職者，因其社保無法立即向社保局辦理減少，故離職人員次月的社保全額從其最后一期工資扣除。
4、醫(yī)院為員工提供免費(fèi)午餐及晚餐；為部分員工提供住宿，但個(gè)人生活用品自理
第九章 保密管理
1、員工不得通過微信、QQ等方式傳遞醫(yī)院的經(jīng)營狀況;
2、員工不得在員工之間相互打聽薪酬;
3、員工不得將醫(yī)院患者的信息向他人泄露;
4、員工的住宿及電話不得隨意向無關(guān)人員提供;
5、慎重管理醫(yī)院內(nèi)部文件及有關(guān)資料，員工不得隨意將其帶院外供他人閱讀;
6、醫(yī)院內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)情況不得對外泄露;
7、員工不得向患者泄露與病情無關(guān)的院規(guī)、院制;
8、嚴(yán)守患者醫(yī)療隱私，不得在患者前或非正式場合不負(fù)責(zé)任的評價(jià)或議論他人的醫(yī)療方案;
第十章 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
未來唯一持久的競爭優(yōu)勢就是具有比你的競爭對手學(xué)得快的能力，我們樹立傳、幫、帶團(tuán)隊(duì)理念，致力于將醫(yī)院建設(shè)成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，為提高所有員工的素質(zhì)和工作技能，我們會(huì)對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，以適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的需要。
1、在不影響本職工作的前提下，員工有權(quán)利要求參加與本崗位相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng);
2、員工有義務(wù)參加醫(yī)院安排的各種培訓(xùn)活動(dòng)，并達(dá)到培訓(xùn)要求的效果;
3、醫(yī)院辦公室在員工入職后進(jìn)行醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)院文化、入職前培訓(xùn)，使新員工能夠?qū)︶t(yī)院有一個(gè)較為系統(tǒng)的了解，辦公將協(xié)助員工所在的部門對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)操作規(guī)范等在崗培訓(xùn)。
第十一章 安全與消防
1、員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，掌握消防器材和設(shè)備的使用方法，具體做到四懂和四會(huì)：即:懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂逃生方法：會(huì)報(bào)警（119）、會(huì)使用滅火器，會(huì)處理險(xiǎn)啟事故，會(huì)疏散逃生。
2、員工都負(fù)有發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火情及時(shí)報(bào)告的義務(wù);
3、為了防止火災(zāi)，除到醫(yī)院規(guī)定吸煙區(qū)外，醫(yī)院門診大廳、住院部，醫(yī)院走廊及行政辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙;
4、如發(fā)生火警，應(yīng)遵循有關(guān)人員的安排或指揮，維護(hù)秩序，關(guān)閉所有電器用具。
5、每位員工都必須了解相應(yīng)的應(yīng)急程序以及安全出口，一旦發(fā)生這類災(zāi)害，需要立即疏散，員工有責(zé)任有義務(wù)首先轉(zhuǎn)移病人。
6、盜竊分子或其它破壞分子在醫(yī)院作案時(shí)，在場的員工均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，加以制服，并報(bào)警（110）。
7、發(fā)現(xiàn)可疑人員，推銷，醫(yī)托、行徑可疑人員應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)醫(yī)院保安，共同維護(hù)醫(yī)院治安。
8、工作期間嚴(yán)格遵守因工作性質(zhì)要求使用勞動(dòng)保護(hù)性工具;
9、員工上班管理好自己的隨身用物，請勿攜帶貴重物品到醫(yī)院;
10、若發(fā)現(xiàn)意外事故或工傷，不論大小，均應(yīng)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;
第十二章：獎(jiǎng)懲制度
第一節(jié) 總則
為促進(jìn)和保持醫(yī)院員工工作積極性和自覺性，提高員工素質(zhì)，貫徹企業(yè)精神和經(jīng)營宗旨，使醫(yī)院管理逐步規(guī)范化，特制定本條例。
獎(jiǎng)懲原則：
1、實(shí)事求是原則。
2、制度面前人人平等原則。
3、精神與物質(zhì)相結(jié)合原則。
4、思想教育與行政、經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的原則。
第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)是成績的體現(xiàn)，進(jìn)取的動(dòng)力，醫(yī)院奉行有功必獎(jiǎng)的原則，鼓勵(lì)員工勤勞敬業(yè)，
（-）：獎(jiǎng)勵(lì)方式
通報(bào)表彰、頒發(fā)獎(jiǎng)金、晉級、加薪、授予榮譽(yù)證書
（二）：激勵(lì)項(xiàng)目
1、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：每年年終對各部門的管理、服務(wù)、紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平，部門內(nèi)及與其他部門間的溝通協(xié)作等指標(biāo)進(jìn)行考核，全面達(dá)標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。
2、優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)：根據(jù)醫(yī)院對各級管理人員的審核標(biāo)準(zhǔn)，參考績效考核成果，年終評分優(yōu)秀管理者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
3、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：根據(jù)各崗位員工工作業(yè)績積累，當(dāng)月、年出勤情況較好，無糾紛、無事故、無投訴，奉獻(xiàn)突出者，由部門負(fù)責(zé)人推薦到辦公室，經(jīng)院辦公會(huì)研究決定，總經(jīng)理審批后授予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)（月之星、年之星）。
4、特殊奉獻(xiàn)獎(jiǎng)：為保衛(wèi)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)、人生安全，忠于職守者；開發(fā)新項(xiàng)目有詳細(xì)實(shí)施方案，且實(shí)施后獲得顯著效益者；為醫(yī)院解決排除社會(huì)上較大難題，避免和制止不良社會(huì)影響者由總經(jīng)理授予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。
第三節(jié) 懲罰
（一）；員工違反日常行為規(guī)范、儀容儀表
1、對下列違紀(jì)行為一次處以20元罰款
（1） 上班時(shí)間儀容儀表不整，
（2） 隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者，在無煙區(qū)吸煙者；
（3） 上班時(shí)間串崗、扎堆聊天、做與工作無關(guān)的事者（包括看與工作無關(guān)書籍）；
（4） 工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間（5分鐘以上）接打私人電話者；
（5） 接聽工作電話不規(guī)范或傳達(dá)文件不到位者；
（6） 部門私自批假隱瞞不報(bào)者；
（7） 開會(huì)遲到或會(huì)議精神未傳達(dá)者。
2、對違反下列行為之一者一次處以50元罰款。
（1） 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅離崗位者；
（2） 工作時(shí)間干私事、睡覺、玩游戲者；
（3） 利用醫(yī)院設(shè)備從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)者；
（4） 發(fā)現(xiàn)有損醫(yī)院利益的言行，不上報(bào)或不及時(shí)制止者；
（5） 不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令或工作安排者；醫(yī)院安排工作任務(wù)不按時(shí)按量完成者；
（6） 對患者態(tài)度冷漠，或因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致患者投訴者；
（7） 無事生非、挑撥離間、損害團(tuán)隊(duì)及同事團(tuán)結(jié)等；
（8） 無故缺席會(huì)議者。
3、對下列行為一次處以100元罰款：
（1） 對各級反饋情況，經(jīng)查實(shí)拒不簽字承認(rèn)者；
（2） 在醫(yī)院辦公場所、宿舍內(nèi)進(jìn)行任何形式的賭博活動(dòng)（業(yè)余組織娛樂性的集體活動(dòng)除外）；
（3） 上班時(shí)間酗酒者；
（4）私自接受患者及家屬、供貨商的宴請
（5） 工作態(tài)度惡劣，造成患者流失或醫(yī)院經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益損失者；
（6） 因過失泄漏醫(yī)院機(jī)密者；
（7） 違反規(guī)定私自動(dòng)用醫(yī)院設(shè)備、儀器、藥品及車輛者；
（8） 發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)隱瞞不報(bào)者；
4、對下列行為一次者，造成醫(yī)院重大經(jīng)濟(jì)損失者，給予200-1000罰款，并賠償醫(yī)院相關(guān)損失：
（1） 在工作場所打架斗毆，造成嚴(yán)重傷亡者；
（2）不管任何原因，在工作期間與患者及家屬發(fā)生爭吵、、辱罵、斗毆等糾紛。
（2） 對患者投訴未能及時(shí)妥善解決，致使矛盾激化或造成嚴(yán)重后果者；
（3） 蓄意破壞醫(yī)院財(cái)物者；
（4） 觸犯國家法律法規(guī)，被拘留、勞教、判刑者；
（5） 故意泄漏醫(yī)院重大機(jī)密者；
（6） 嚴(yán)懲失職給醫(yī)院造成重大經(jīng)濟(jì)損失者；
（7） 有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便營私舞弊者；
（8） 散布對醫(yī)院不利言論，或從事?lián)p害形象、利益之行為者；
（9） 發(fā)生醫(yī)療事故，隱瞞不報(bào)致后果加重者；
（10）私自接受、索取患者、供貨商的回扣或紅包（按照接受金額3倍處罰）；
5、員工有下列情況，應(yīng)賠償醫(yī)院損失：
（1） 員工損壞醫(yī)院物品，視情節(jié)輕重賠償損失，故意損壞的應(yīng)加倍賠償；
（2） 員工丟失醫(yī)院財(cái)物，按照一定比例給予賠償；
（3） 其它造成醫(yī)院損失者，視情節(jié)予以賠償或按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
（4） 發(fā)生醫(yī)療糾紛的相關(guān)責(zé)任人，視情節(jié)予以賠償，
（5）違反醫(yī)療操作規(guī)程的相關(guān)責(zé)任人，視情節(jié)予以賠償
5、考勤處罰
（1）；遲到、早退30分鐘內(nèi)，按照每分鐘處罰1.00元執(zhí)行，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）以上，按照曠工半天處罰
（2）；曠工按照當(dāng)月出勤天數(shù)的平均工資的3倍處罰
第十六章 附則
1、本手冊未盡事宜，以醫(yī)院最新規(guī)章制度為準(zhǔn)。
2、醫(yī)院有權(quán)根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和實(shí)際需要，對《員工手冊》實(shí)行修改、完善。
3、本手冊適用于醫(yī)院全體員工。
4、本手冊解釋權(quán)與修改歸屬醫(yī)院辦公室
員工的素質(zhì)決定企業(yè)的發(fā)展，有一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)嫻熟的員工隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)精神。因此，員工的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)是企業(yè)蓬勃向上的關(guān)鍵?！秵T工培訓(xùn)手冊》是企業(yè)員工的“培訓(xùn)指南”，凡進(jìn)入企業(yè)的員工都必須通過入職培訓(xùn)合格方可上崗，然后在工作實(shí)踐中不斷培訓(xùn)提高。我們由衷地希望，以《員工培訓(xùn)手冊》為切入口，全面塑造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，追求企業(yè)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)××、走出××的宿愿。
第一章共同課目
目的：了解企業(yè)創(chuàng)業(yè)史、現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，熟悉《員工守則》和企業(yè)各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。
一、企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨；
二、職業(yè)道德；
三、企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度；
四、《員工守則》；
五、相關(guān)法律、法令及法規(guī)；
六、管理區(qū)域基本情況介紹、觀摩；
七、業(yè)主基本情況；
八、團(tuán)隊(duì)精神；
九、服務(wù)理念、服務(wù)技巧。
第二章財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位
目的：熟悉企業(yè)各類會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。
一、會(huì)計(jì)人員基本職責(zé)；
二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)；
三、現(xiàn)金出納會(huì)計(jì)崗位職責(zé)；
四、現(xiàn)金管理；
五、材料物資管理；
六、成本費(fèi)用管理；
七、會(huì)計(jì)檔案管理。
第三章管理員崗位
目的：熟悉管理員崗位職責(zé)，牢記業(yè)主基本情況，，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平。
一、物業(yè)管理員崗位職責(zé)；
二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)宣傳；
三、與業(yè)主及內(nèi)部員工的溝通技巧；
四、三級檢查制度，各崗位工作內(nèi)容、工作紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)；
五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限及收費(fèi)臺(tái)賬管理；
六、熟記業(yè)主基本情況；
七、二次裝修管理。
第四章供配電崗位
目的：熟悉電工崗位職責(zé)及項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)供電設(shè)備管理，保讓供電設(shè)備的穩(wěn)定、安全、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。
一、電工崗位職責(zé)；
二、配電房管理規(guī)定；
三、配電房交接班制度；
四、配電房運(yùn)行管理規(guī)程；
五、配電房安全操作規(guī)程；
六、供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程；
七、干變式變壓器保養(yǎng)規(guī)程；
八、低壓配電柜控制柜保養(yǎng)規(guī)程；
九、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程。
第五章給排水崗位
目的：熟悉水工崗位職責(zé)及操作、維保規(guī)程，加強(qiáng)給排水設(shè)備管理，保證設(shè)備性能良好，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行和備用水狀態(tài)。
一、水工崗位職責(zé)；
二、水泵房管理規(guī)定；
三、給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程；
四、給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)規(guī)程；
五、水泵定期保養(yǎng)規(guī)程；
六、水泵房安全操作規(guī)程。
第六章中央空調(diào)崗位
目的：熟悉中央空調(diào)工崗位職責(zé)及維保、應(yīng)急規(guī)程，保障中央空調(diào)設(shè)備住性能良好，掌握應(yīng)急處置方法，減少損失，保證冷氣供應(yīng)。
一、中央空調(diào)工崗位職責(zé)；
二、中央空調(diào)設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程；
三、風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程；
四、空調(diào)工交接班制度；
五、空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理規(guī)程；
六、空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定。
第七章電梯崗位
目的：熟悉電梯工崗位職責(zé)及各項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高設(shè)備管理水平，保證電梯技術(shù)性能處于良好水狀態(tài)，準(zhǔn)確、迅速排除電梯故障，及時(shí)解救被困人員。
一、電梯工崗位職責(zé)；
二、電梯機(jī)房管理規(guī)定；
三、電梯安全管理規(guī)定；
四、電梯運(yùn)行管理規(guī)程；
五、電梯困人救援規(guī)程；
六、電梯維修保養(yǎng)規(guī)程；
七、自動(dòng)扶梯維修保養(yǎng)規(guī)程；
八、電梯維修保養(yǎng)安全規(guī)程；
九、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程；
十、電梯故障維修規(guī)程；
十一、電梯負(fù)荷試驗(yàn)規(guī)程。
第八章巡護(hù)保安崗位
目的：熟悉巡護(hù)保安崗位職貴，保證管理區(qū)域全方位巡護(hù)，掌握重點(diǎn)部位防范措施，學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，防止各類案件、事件發(fā)生。
一、巡護(hù)保安崗位職責(zé)；
二、崗位效能考核細(xì)則；
三、巡護(hù)路線和巡護(hù)時(shí)間；
四、巡檢項(xiàng)目；
五、突發(fā)事件處置程序及現(xiàn)場保護(hù)；
六、隊(duì)列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練；
七、反扒知識(shí)；
八、消防安全管理制度；
九、滅火器、消火栓操作規(guī)程；
十、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序；
十一、大廈技防設(shè)施介紹；
十二、大廈重點(diǎn)部位防范措施；
十三、大廈廣場秩序管理；
十四、民事糾紛調(diào)解。
第九章門衛(wèi)保安崗位
目的：孰悉門衛(wèi)保安崗位職責(zé)及門衛(wèi)管理制度、規(guī)定，注重儀容儀表和言談舉止，保持門廳秩序良好，為來往的業(yè)主、使用人和顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，密切注視門廳周邊動(dòng)態(tài)，把好大復(fù)安全第一關(guān)。
一、護(hù)衛(wèi)保安崗位職責(zé)；
二、崗位效能考核細(xì)則；
三、護(hù)衛(wèi)保安儀容儀表、言談舉止、列崗標(biāo)準(zhǔn)；
四、隊(duì)列訓(xùn)練、體能訓(xùn)
練；五、郵件收發(fā)管理規(guī)定；
六、外來人員進(jìn)出管理規(guī)定；
七、物品搬入、搬出大廈管理規(guī)定；
八、門廳秩序維護(hù)；
九、鑰匙箱管理規(guī)定；
十、電話接轉(zhuǎn)規(guī)定；
十一、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序；
十二、業(yè)主投訴、報(bào)修規(guī)程。
第十章監(jiān)控保安崗位
目的；熟悉監(jiān)控保安崗位職責(zé)，掌握監(jiān)控設(shè)備、技防設(shè)施操作規(guī)程及一般故障排除方法，充分發(fā)揮設(shè)備、設(shè)施的作用，避免或減少突發(fā)事件所造成的損失。
一、監(jiān)控保安崗位職責(zé)；
二、崗位效能考核細(xì)則；
三、隊(duì)列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練；
四、消防安全自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程及一般故障排除；
五、電視監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程及一般故障排除；
六、紅外線報(bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程及一般故障排除；
七、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序。
第十一章車輛管理保安崗位
目的：熟悉車輛管理崗位職責(zé)，養(yǎng)成良好的保安形象，學(xué)習(xí)車輛管理制度，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，維護(hù)停車庫、停車場交通秩序。
一、車輛管理保安崗位職責(zé)；
二、隊(duì)列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練；
三、安全防范常識(shí)；
四、本崗位服務(wù)技能；
五、崗位效能考核細(xì)則；
六、滅火預(yù)案、疏散預(yù)案及其它應(yīng)急處置程序。
第十二章綠化養(yǎng)護(hù)崗位
目的：熟悉綠化工崗位職責(zé)，提高專業(yè)技能，掌握操作流程、服務(wù)要領(lǐng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
一、綠化工崗位職責(zé)；
二、環(huán)境美化、綠化、凈化等環(huán)保意識(shí)；
三、綠化專業(yè)書刊、典范資料學(xué)習(xí)；
四、花卉養(yǎng)護(hù)知識(shí)，花卉樹木修剪、整形常識(shí)；
五、參觀學(xué)習(xí)園林典范單位；
六、綠化工具使用、保養(yǎng)。
第十三章保潔崗位
目的：熟悉保潔工崗位職責(zé)，掌握崗位操作規(guī)程、標(biāo)標(biāo)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，樹立保潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)，提高保潔質(zhì)量。
一、保潔工崗位職責(zé)；
二、環(huán)境保護(hù)意識(shí)；
三、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律；
總經(jīng)理歡迎致辭
一般由總經(jīng)理本人或公司辦公室主任起草撰寫，當(dāng)然也可以擬定提綱由文秘撰寫。
公司概況
由公司辦公室主任起草撰寫，當(dāng)然也可以擬定提綱由文秘撰寫。
公司經(jīng)營理念
一、企業(yè)目標(biāo)：
當(dāng)代水平——大華無線電廠
面向全國，駛向世界——XX汽車廠
趕超世界先進(jìn)水平——環(huán)宇集團(tuán)
創(chuàng)造中國的世界名牌——海爾集團(tuán)
二、企業(yè)哲學(xué)：
順應(yīng)天時(shí)，借助地利，營造人和（XX水電廠）
開拓則生，守舊則死
不斷改變現(xiàn)狀，視今天為落后
為明天而工作
曖字當(dāng)頭（XX燃?xì)馄鞴荆?/p>
質(zhì)量是命，用戶是王
信譽(yù)是企業(yè)生命的黃金法則
仁心待人，嚴(yán)格待人（勞力士手表）
大則死，小則活（日本太陽公司）
創(chuàng)新經(jīng)營，全球觀點(diǎn)（日本本田公司）
開發(fā)就是經(jīng)營（日本卡西歐公司）
以科學(xué)技術(shù)為經(jīng)，合理管理為緯（日本豐田公司）
三、公司（經(jīng)營）宗旨：
以優(yōu)質(zhì)取勝，靠適銷發(fā)展——XXXX鋼鐵廠通信
選料必求地道，炮炙必求精神——達(dá)仁堂中藥公司
安全，迅速，舒適，清潔——XX出租公司
實(shí)事求是，熱心服務(wù)——XX計(jì)算機(jī)公司
用戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一——環(huán)宇集團(tuán)
為下道工序，為企業(yè)效益，為XX用戶——XX品牌牌電視機(jī)廠
以優(yōu)取勝，以新取勝——XX紡織機(jī)械公司
以先進(jìn)的思想，科學(xué)的管理、全新的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的信譽(yù)、開拓進(jìn)取的精神竭誠為用戶服務(wù)——新奧集團(tuán)
安全運(yùn)行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——XX號客輪
信譽(yù)是企業(yè)的生命——XX電器集團(tuán)公司
以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)——波音公司
客人至上，恪宇信譽(yù)，熱情服務(wù)——XX星級酒店
創(chuàng)造信息產(chǎn)品，加速人類知識(shí)進(jìn)步，從本質(zhì)上改善個(gè)人及組織的效能——HP公司
四、企業(yè)精神
實(shí)事求是
團(tuán)結(jié)協(xié)作
開拓創(chuàng)新
犧牲奉獻(xiàn)
拼搏競爭
艱苦奮斗
愛崗敬業(yè)
追求卓越
敢冒風(fēng)險(xiǎn)
尊重科學(xué)
五、企業(yè)道德
忠于職守，誠實(shí)勞動(dòng)，保質(zhì)保量
公平交易，誠信無欺，禮貌待客，方便顧客，竭誠服務(wù)
忠誠，無私，勤勞，節(jié)儉，團(tuán)結(jié)，廉潔，自強(qiáng)，禮貌，遵紀(jì)，守信
六、企業(yè)作風(fēng)
求實(shí)，團(tuán)結(jié)，拼搏
嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快
高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
嚴(yán)謹(jǐn)、撲實(shí)
務(wù)實(shí)，求嚴(yán)，創(chuàng)新，文明
團(tuán)結(jié)，文明，勤奮，創(chuàng)新
團(tuán)結(jié)，勤奮，民主，文明
嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，艱苦奮斗，團(tuán)結(jié)實(shí)干，拼搏創(chuàng)新
從嚴(yán)治廠，科學(xué)管理，文明生產(chǎn)，發(fā)展企業(yè)
愛國愛廠，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，好學(xué)上進(jìn)
尊重，每一位顧客和企業(yè)工作人員的意見和要求（日本太陽企業(yè)）
七、員工守則：
熱愛祖國，忠誠公司；
敬業(yè)愛崗，勤奮工作；
虛心好學(xué)，不斷進(jìn)?。?/p>
鉆研技術(shù)，勇于創(chuàng)新；
遵紀(jì)守法，信守公德；
信行一致，誠實(shí)信用；
互尊互愛，禮待同事；
修身養(yǎng)心，立足社會(huì)。
以上中外著名企業(yè)理念示例，為你設(shè)計(jì)企業(yè)理念時(shí)作為參考，根據(jù)公司實(shí)際情況，可請廣告公司、文案策劃人員等專業(yè)人士設(shè)計(jì)，當(dāng)然更好的是在公司內(nèi)部有獎(jiǎng)?wù)骷?，決策層集體擬定。
人事管理制度
第一章員工合同管理
第一條：公司員工分為合同制員工、本市勞務(wù)制員工和外省市勞務(wù)員工，稱為公司員工。
1.合同制員工是指與公司簽訂《勞動(dòng)合同書》的人員，包括本市戶籍員工和符合本市引進(jìn)人才條件的外省市員工，由公司按本市頒發(fā)的有關(guān)政策辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。
2.本市勞務(wù)制員工是指本市下崗、協(xié)保、退休人員，由公司與其簽訂《勞務(wù)合同書》，其人事檔案、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)不納入公司管理范圍。
3.外省市勞務(wù)制員工是指戶籍非本市的勞務(wù)人員，由公司與其簽訂《勞務(wù)合同書》，公司按本市有關(guān)政策為員工辦理"外省市勞動(dòng)力綜合保險(xiǎn)"的員工。
第二條：勞動(dòng)合同和勞務(wù)合同
1.公司與每位符合錄用為合同制員工條件的員工簽訂《勞動(dòng)合同書》，勞動(dòng)合同嚴(yán)格按《勞動(dòng)法》及本市有關(guān)政策，明確雙方責(zé)、權(quán)、利。合同的簽訂由公司人事部負(fù)責(zé)。
2.公司與每位符合錄用為勞務(wù)制員工條件的員工簽訂《勞務(wù)合同書》，勞務(wù)合同參照《勞動(dòng)法》及本市有關(guān)政策，明確雙方責(zé)、權(quán)、利。合同的簽訂由公司人事部負(fù)責(zé)。
第三條：合同期限
1.公司規(guī)定勞動(dòng)合同期限分為無固定期限與有固定期限兩種；
2.公司規(guī)定新進(jìn)員工的試用期一般為三個(gè)月，特殊情況例外；
3.員工（含新進(jìn)員工）在公司服務(wù)期限不滿二年，合同訂立期限一般不超過一年；在公司服務(wù)期限三年以上，合同訂立期限一般不超過三年；
4.公司在招聘錄用時(shí)為員工支付給原單位賠償費(fèi)的或在公司工作期間接受由公司出資培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考察的，需另簽訂延長服務(wù)期的補(bǔ)充合同，勞動(dòng)合同期限與服務(wù)期限一致；
5.公司引進(jìn)的特殊人員的合同期限，按雙方達(dá)成的約定期限訂立；
6.公司與勞務(wù)制員工訂立的《勞務(wù)合同》，期限一般為六個(gè)月至一年。
第四條：勞動(dòng)爭議好
有關(guān)合同期間發(fā)生的勞動(dòng)糾紛或爭議，由公司人事部門專職人員出面調(diào)解，妥善解決。
第二章休假請假
第一條：公司實(shí)行每天八小時(shí)，每周四十小時(shí)工作制；作息時(shí)間為：
工作日：周一--周五；休息日：周六、周日
工作時(shí)間：上午:8:30--12:30
下午:13:00--17:00
第二條：法定節(jié)假日
元旦一天
春節(jié)三天
五一節(jié)三天
國慶節(jié)三天
法律法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日
第三條：病假、婚假、產(chǎn)假、探親假、事假、工傷假、調(diào)休假等
1、病假
1）病假者須持區(qū)級醫(yī)院或公司指定的二級醫(yī)院開具的《病假證明單》。
2）每月三天以內(nèi)（含當(dāng)月累計(jì)三天）的病假者，將《病假證明單》交部門主管簽字同意后生效。若因患急病未能在當(dāng)天親自遞交《病假證明單》，必須及時(shí)電話告知或委托他人向部門主管請假，事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)交《病假證明單》，否則一律不作病假處理。未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工處理。
3）每月連續(xù)三天或累計(jì)當(dāng)月病假三天以上病假，須報(bào)公司人事部核準(zhǔn)備案。
2、婚假
1）凡請婚假，應(yīng)提前一周填寫《婚假申請》交部門主管，由部門主管安排人員臨時(shí)接替其工作，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。
2）初婚婚假為5天，凡符合國家規(guī)定的晚婚年齡（女年滿23周歲，男年滿25周歲）的員工，初婚假期可增加5天，共為10天婚假。
3）非初婚婚假為3天。
4）婚假假期逢節(jié)假日的，節(jié)假日假期計(jì)入婚假期。
5）婚假假期原則上一次連續(xù)休假，由特殊原因需二次休假的須報(bào)公司人事部批準(zhǔn)，但跨度不得超過6個(gè)月。
3、產(chǎn)假
女職工生育符合《上海市計(jì)劃生育條例》，辦妥生育假期手續(xù)的，公司準(zhǔn)予假期。
1）請產(chǎn)假應(yīng)提前一周填寫《產(chǎn)假申請》，報(bào)部門主管，由部門主管安排人員接替其工作，并持《產(chǎn)假申請》至人事部門備案；
2）單胎順產(chǎn)者，產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前假15天；
3）難產(chǎn)者，再增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天；
4）符合晚婚晚育年齡的可增加產(chǎn)假15天；
5）符合晚婚年齡的男性員工可在配偶生產(chǎn)后連續(xù)休假3天帶薪假期；
6）產(chǎn)假期間的醫(yī)療津貼，按照2001年11月1日起執(zhí)行的《上海市城鎮(zhèn)生育保險(xiǎn)辦法》實(shí)施細(xì)則的規(guī)定辦理，由社保局統(tǒng)一支付。
4、探親假
與公司簽訂《勞動(dòng)合同書》的員工工作滿一年以上，與配偶、父母不居住在一起，而且不能在公休假回家居住一晝夜的，可按以下規(guī)定享受探親假。
1）凡請?zhí)接H假者，應(yīng)提前一周以書面形式向部門主管申請批準(zhǔn)，并送公司人事部核準(zhǔn)備案；
2）探親假期逢節(jié)假日連續(xù)計(jì)算假期；
3）探親假應(yīng)一次用完；路程假期另計(jì)。
5、喪假
1）凡請喪假者，應(yīng)以書面形式向部門主管申請批準(zhǔn)；
2）員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）死亡準(zhǔn)假3天；
3）員工近親屬（兄弟、姐妹、祖父母或配偶的祖父母等）死亡準(zhǔn)假1天；
4）員工在外地的直系親屬死亡，喪事在當(dāng)?shù)剞k的，另給予路程假，但不予路程費(fèi)報(bào)銷。
6、事假
1）員工請事假應(yīng)事先以書面形式向部門主管申請，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)予以生效。連續(xù)請假3天以上或當(dāng)月累計(jì)請假3天以上，須事前以書面形式向公司人事部申請，申請批準(zhǔn)后生效。
2）若事前情況特殊不能辦理請假手續(xù)，須設(shè)法以電話等方式向部門主管請假，事后及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)；
3）如未辦任何手續(xù)或請假未經(jīng)同意而缺勤者，一律作曠工處理；
4）員工請事假不滿半天按半天計(jì)算；滿半天不滿一天按一天計(jì)算。
7、工傷假
凡工作中非個(gè)人過失造成負(fù)傷，二十四小時(shí)內(nèi)憑二級醫(yī)院以上簽發(fā)的《病假證明》依法享受工傷假。
8、調(diào)休假
1）調(diào)休假要求在30內(nèi)使用，調(diào)休應(yīng)事先向部門主管申請，獲批準(zhǔn)后方可調(diào)休。
2）調(diào)休假使用每次不得少于四小時(shí)。
第三章考勤
第一條：公司實(shí)行考勤登記制度，由部門主管按規(guī)定認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地記載考勤，妥善保管各種休假證明憑證，月終匯總部門考勤并呈送人事部。
第二條：員工因公外出，應(yīng)向部門主管申請通報(bào)，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可外出。上班時(shí)間外出辦理私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按雙倍時(shí)間（不少于半天）事假處罰。全年多次發(fā)生的予以除名處理。
第三條：遲到
員工遲到30分鐘以內(nèi)，每分鐘扣工資1元；遲到30分鐘至2小時(shí)按半天事假處理；每月累計(jì)遲到3次以上，每次遲到的處理按雙倍處罰。
第四條：早退
員工無故發(fā)生早退半小時(shí)以內(nèi)，按半天事假處罰；半小時(shí)至1小時(shí)以內(nèi)按事假1天處罰；早退時(shí)間超過1小時(shí)以上的按以上處理方法累加計(jì)算。
第五條：曠工
凡發(fā)生下列情況均以曠工處理：
1）用不當(dāng)手段，騙取、涂改、偽造休假證明；
2）未請假或請假未批準(zhǔn)，不到公司上班；
3）不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；
4）被公安部門拘留；
5）打架斗毆，違紀(jì)致傷造成休息；
員工發(fā)生曠工，曠工日按缺勤日雙倍扣工資，連續(xù)曠工三天或全年累計(jì)曠工五天，公司處除名處罰。
第四章薪資福利
第一條：薪資
1）公司的薪資結(jié)構(gòu)由基本工資、職級工資、技能工資、各類津貼等組成；
2）薪資為稅前工資；
3）公司根據(jù)人才的市場價(jià)值、社會(huì)物價(jià)水平和公司的經(jīng)濟(jì)效益，針對員工的崗位、職務(wù)、技術(shù)、技能以及工作中表現(xiàn)與業(yè)績，確定和調(diào)整員工薪資；
4）每月以制度工作日21天計(jì)算薪資。
（365天-104休息日-10天節(jié)假日）/12月=21天
第二條：加班
1）公司不提倡加班加點(diǎn)，確因工作需加班的，應(yīng)事先申請，由公司經(jīng)理批準(zhǔn)后方可加班；
2）職員級管理人員、技術(shù)人員延時(shí)加班不計(jì)加班時(shí)間；休息日加班一般不計(jì)算工資，而給予同等加班時(shí)間的調(diào)休假；
3）節(jié)假日值班不計(jì)加班，給予調(diào)休假；
4）延時(shí)加班按基本工資的150%計(jì)算工資；不足整一小時(shí)不予計(jì)算，超過整一小時(shí)按整1小時(shí)計(jì)算加班工資；
5）休息日加班按基本工資的200%計(jì)算加班工資；
6）國定假日加班按基本工資300%計(jì)算加班工資。
第三條福利
1）社會(huì)統(tǒng)籌
公司政府規(guī)定，對符合條件的員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和外勞力綜合保險(xiǎn)。按政府規(guī)定比例提取公司承擔(dān)部份和員工個(gè)人繳納部份存入社會(huì)保險(xiǎn)帳戶。
2）商業(yè)保險(xiǎn)
公司按職務(wù)、貢獻(xiàn)、崗位等具體情況，為符合條件的員工辦理商業(yè)保險(xiǎn)。
第五章獎(jiǎng)懲
第一條獎(jiǎng)勵(lì)；
公司對有以下事項(xiàng)的員工予以不等的精神鼓勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
1）工作積極、忠于職守、遵紀(jì)守法、文明禮貌、模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，全年未出現(xiàn)安全事故者；
2）超額完成生產(chǎn)任務(wù)、達(dá)到各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)使公司經(jīng)濟(jì)效益顯著者；
3）對生產(chǎn)技術(shù)或管理制度有所建議，經(jīng)采納施行卓有成效者；
4）維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者；
5）堅(jiān)持業(yè)余自學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，在公司任職期間，獲取更高層次學(xué)歷或?qū)I(yè)證書，且能在實(shí)際工作中發(fā)揮所學(xué)知識(shí)為公司創(chuàng)造效益者；
6）熱心為客戶服務(wù)，有具體事實(shí)，受到客戶稱贊者；
7）敢于檢舉或阻止他人違規(guī)或損害公司利益行為，維護(hù)公司利益，避免經(jīng)濟(jì)損失；
8）對社會(huì)做出貢獻(xiàn)，使公司獲得社會(huì)榮譽(yù)者；
9）具有其他功績，經(jīng)公司總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)者
第二條懲罰
公司對有下列行為員工的視情節(jié)輕重給予記過、罰款、除名的懲罰處理。
1）對上級指示或命令，無故未能如期完成，影響公司利益者；
2）對同事惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者；
3）故意泄露公司商業(yè)秘密致使公司利益損失者；
4）散布不利于公司的謠言或挑撥勞資雙方感情者；
5）擅離職守、煽動(dòng)怠工致使公司利益蒙受損失者；
6）未經(jīng)公司許可，兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者；
7）利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受損害者；
8）全月曠工一天以上，全年曠工累計(jì)超過三天者；
9）在公司服務(wù)期間，受刑事處分者；
10）違反公司各項(xiàng)管理制度且屢勸不改者；
第六章附則
第一條本制度有未盡事宜，由公司總經(jīng)理授權(quán)人事部另行制訂。本制度的解釋權(quán)屬公司人事部。
第二條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，自批準(zhǔn)之日起生效。員工離職細(xì)則
(一)本公司員工不論何種原因離職，均按本細(xì)則辦理。
(二)員工離職區(qū)分：
1.員工申請辭職。
2.合同期滿離職。
3.退休離職。
4.解雇離職。
5.其他原因離職。
(三)員工申請辭職，如平時(shí)工作成績優(yōu)良者，應(yīng)由員工所在部門主管或公司經(jīng)理加以疏導(dǎo)挽留。
(四)離職手續(xù)：
1.一般員工離職，由員工所在部門主管向公司人事部索取員工《離職通知單》，由當(dāng)事人按通知單規(guī)定格式詳細(xì)填妥，持單向通知單所列各部門辦理簽字鑒證手續(xù)，再送人事部審核。
2.公司職員以上人員離職時(shí)，在領(lǐng)取離職通知單的同時(shí)應(yīng)向人事部索要移交清冊表三份，按移交清冊表內(nèi)容規(guī)定詳細(xì)填寫，辦妥移交手續(xù)后，一份存原部門主管，一份離職人保存，一份隨同離職通知單及考勤卡一并交人事部核定，并歸檔保存。
(五)移交手續(xù)：
1.工作移交：原有職務(wù)上保管及辦理中的帳冊、文件(包括公司章則、計(jì)算機(jī)程序、技術(shù)資料圖樣)等均應(yīng)列入移交清冊并移交指定的接替人員或部門主管，并應(yīng)將已辦而未結(jié)案的事項(xiàng)交待清楚。
2.事務(wù)移交：
①原領(lǐng)的工作服交還總務(wù)員(一年以上的免)。
②原領(lǐng)的工具，文具(消耗性的免)交還總務(wù)員或部門主管。
③以上二項(xiàng)交還物品不必列入移交清冊，由接收部門經(jīng)辦人在離職單上簽證即可。
3.移交工作應(yīng)在一周內(nèi)辦妥。
(六)離職人員辦理移交時(shí)應(yīng)由部門主管指定人員接收，如未指定接收人的應(yīng)臨時(shí)指定人員先行接收保管，待人選確定后再轉(zhuǎn)交，如無人可派時(shí)，暫由部門主管自行接收。
(七)各員工所列移交清冊，應(yīng)由直屬主管詳加審查，不合之處，應(yīng)及時(shí)更正，如離職人員，正式離職后，再發(fā)現(xiàn)財(cái)物、資料或?qū)ν獾墓緫?yīng)收款項(xiàng)有虧欠未清的，應(yīng)由該部門主管負(fù)責(zé)追索。
(八)離職囑咐
掌握或涉及公司商業(yè)秘密與公司簽署《守密協(xié)議》的員工離職，公司人事部門或公司經(jīng)理應(yīng)與離職人員作最后離職囑咐談話，囑咐離職人員必須遵守《守密協(xié)議》，向離職人員重申保護(hù)公司商業(yè)秘密的法律責(zé)任，離職囑咐的內(nèi)容必須做好書面記錄，談話結(jié)束請離職人員在書面記錄上簽字認(rèn)可，由人事部門保存?zhèn)浒浮?/p>
(九)離職手續(xù)辦妥后，由公司人事部填發(fā)離職證明、辦理退工手續(xù)。
(十)本細(xì)則呈送總經(jīng)理核定后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
2002年月日
安全生產(chǎn)守則
公司認(rèn)真貫徹"安全第一，預(yù)防為主"的安全生產(chǎn)方針，執(zhí)行政府有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的法律法規(guī)，堅(jiān)持生產(chǎn)必須安全的原則，加強(qiáng)安全管理；同時(shí)要求公司全體員工樹立安全生產(chǎn)的高度責(zé)任感，積極參加各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，自覺遵守安全生產(chǎn)各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，要求公司全體員工遵守安全生產(chǎn)守則。
1、公司各級部門主管負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)工作，要求部門主管嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，必須做到安全生產(chǎn)"五同時(shí)"（即在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作）；
2、嚴(yán)格執(zhí)行事故分析制度，發(fā)生故事不得隱瞞，必須及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理，事后因認(rèn)真分析事故發(fā)生原因，做到"三不放過"（原因、教訓(xùn)、措施）；
3、認(rèn)真執(zhí)行"三級安全教育"制度。新員工進(jìn)公司未經(jīng)三級安全教育（公司、部門、班組），不準(zhǔn)上崗工作；特殊工種必須經(jīng)專門培訓(xùn)、考核合格方可上崗。
4、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和各項(xiàng)安全規(guī)定。不準(zhǔn)違章指揮、違章作業(yè)，不準(zhǔn)擅自動(dòng)用和模弄本崗位以外的機(jī)器設(shè)備和電氣裝置等。
5、愛護(hù)安全防護(hù)裝置，正確使用勞防用品，不準(zhǔn)私拆和損壞防護(hù)裝置。工作時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，登高作業(yè)必須戴安全帽、系安全帶。
6、認(rèn)真參加公司組織的各項(xiàng)安全活動(dòng)，開展無事故、無違章、無隱患競賽活動(dòng)，接受安全生產(chǎn)檢查，并督促工友遵章守紀(jì)。
7、員工在生產(chǎn)過程中，嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律、、不負(fù)責(zé)任、不遵守安全管理制度、違章指揮或違章操作，不按規(guī)定穿戴使用勞防用品等造成事故的，均由員工本人承擔(dān)責(zé)任。
8、本守則有未盡事宜，由公司總經(jīng)理授權(quán)人事部另行制訂。本守則的解釋權(quán)屬公司人事部。
9、本守則經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，自批準(zhǔn)之日起生效。
員工禮儀守則
一、公司內(nèi)部應(yīng)有的禮儀
第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：
1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。
2.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
3.胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。
4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：
1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。
4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
5.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。
第三條在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是：
1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。
要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。
3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。
4.握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。
6.遞交物件時(shí)，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
8.在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀
第四條正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。
1.公司的物品須愛惜，不能隨意損壞，野蠻對待，挪為私用。
2.及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。
3.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。
6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
第五條正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。
1.電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。
2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
4.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。
三、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀
第六條接待工作及其要求：
1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不遲到、不缺席。
2.有客戶來訪，應(yīng)從座位上站起來招呼接待，并讓座。
3.來客多時(shí)應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。
4.因有緊要事項(xiàng)需先接待后來客人的，須向先到客人簡要說明原因，準(zhǔn)得同意。
5.對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
6.應(yīng)記住常來的客戶。
7.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
第七條介紹和被介紹的方式和方法：
1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，介紹時(shí)應(yīng)熱情、大方、禮貌。
2.直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把職位低者介紹給職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。
3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中職位最高的或酌情而定。
4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
第八條名片的接受和保管：
1.名片應(yīng)先遞給長輩或上級。
2.把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
3.接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。
4.對收到的名片妥善保管，以便檢索。
員工培訓(xùn)制度
（一）總則
第一條、為進(jìn)一步開發(fā)公司人力資源，樹立良好的企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。
第二條、培訓(xùn)體系
公司培訓(xùn)體系由新員工上崗前的職前培訓(xùn)；員工在崗培訓(xùn)和員工自我提高培訓(xùn)
職前培訓(xùn)三部份組成。
（二）職前培訓(xùn)
第三條、新員工錄用報(bào)到后應(yīng)接受公司人事部組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核成績將作為今后定職定級的參考。
第四條、職前培訓(xùn)目的：
1.使每一位具備不同工作經(jīng)歷、文化背景、思維方式的新員工盡快理解公司文化，經(jīng)營目標(biāo)、公司規(guī)章制度、熟悉工作環(huán)境，盡早融洽到員工隊(duì)伍中，更快地進(jìn)入工作狀態(tài)。
2.使新員盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法、達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成或達(dá)到崗位所要求的職責(zé)
第五條、職前培訓(xùn)內(nèi)容：
1.講解公司創(chuàng)業(yè)史、現(xiàn)狀、經(jīng)營范圍、奮斗目標(biāo)；
2.講解公司組織機(jī)構(gòu)、介紹各部門的人員或主管人員；
3.講解各項(xiàng)辦公流程，學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度；
4.介紹工作環(huán)境和工作條件，輔導(dǎo)使用辦公設(shè)備；
（三）在崗培訓(xùn)
第六條、在崗培訓(xùn)目的
1.提高、完善和充實(shí)員工的各項(xiàng)技能，使其具備多方面的才干和更高的工作能力，為工作輪換和調(diào)整以及日后的晉升創(chuàng)造條件；
2.減少工作中的失誤、工傷事故和災(zāi)害的發(fā)生，降低失誤造成的損失，保障員工的人身安全；
3.減少員工工作中無效消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和效率；
4.提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氛圍。
試用期員工的帶教培訓(xùn)
2）崗位專業(yè)培訓(xùn)
公司要求擔(dān)任專業(yè)技術(shù)職務(wù)的員工必須持續(xù)提高專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)或接受與崗位相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，公司酌情提供必要的學(xué)習(xí)條件；對學(xué)習(xí)成績優(yōu)異為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益者予以精神鼓勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和薪資晉級、職位晉升等獎(jiǎng)勵(lì)。
3）晉升培訓(xùn)
公司將對承擔(dān)更一級職務(wù)或性質(zhì)崗位的員工進(jìn)行掛職、輪崗或兼職培訓(xùn)，以便晉升者進(jìn)入新崗位前初步具備新崗位的工作能力。
3、自我開發(fā)
公司鼓勵(lì)并支持員工利用業(yè)余時(shí)間自費(fèi)參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)成人教育和職業(yè)培訓(xùn)，公司在制度上承認(rèn)員工在社會(huì)上有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)院校獲得的各種"資格證書"；公司根據(jù)員工自我開發(fā)取得的成績給予獎(jiǎng)勵(lì)。
（四）附則
企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是"三化"
為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會(huì)的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即：
*商品的標(biāo)準(zhǔn)化
*營銷管理程序化
*服務(wù)行為規(guī)范化。
并認(rèn)真付諸于行，這樣才能：
*滿足顧客的要求，留住顧客；
*增進(jìn)企業(yè)的競爭力；
*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；
*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；
*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。
下面詳述在實(shí)際操作中的具體做法。
一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
商品質(zhì)量的保證
商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識(shí)。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。
商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：
1、失效，變質(zhì)的；
2、危及顧客安全和實(shí)際不符的；
3、標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；
4、冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；
5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；
6、國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；
7、無合格證或其他證明的；
8、未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；
9、限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時(shí)間的；
10、實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號有效時(shí)期的；
11、未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；
12、易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；
13、標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。┑?；
14、達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。
為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進(jìn)入千家萬戶，我們在選擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。
市場調(diào)研和顧客需求
企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標(biāo)顧客進(jìn)行的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對我們的商品的服務(wù)的期望。如：
*商品的質(zhì)量和價(jià)格檔次；
*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；
*購物環(huán)境的要求；
*服務(wù)設(shè)施的要求；
*服務(wù)方式的態(tài)度的要求；
*特殊顧客的要求（老年、兒童等）
依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。
管理規(guī)范的規(guī)定
我們的服務(wù)項(xiàng)目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：
*供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范；
*采購管理規(guī)范；
*收貨和倉庫理規(guī)范；
*盤點(diǎn)規(guī)范；
*CI及服務(wù)規(guī)范等。
尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：
*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；
*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
*管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；
*工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。
我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。
商品的更新
顧客的需要的滿意受年齡、收入、個(gè)人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。
二、營銷管理程序化。
營銷的過程
營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。
我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)的全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營銷管理程序化。
營銷過程控制
上述營銷過程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實(shí)施，不斷對操作過程的質(zhì)量進(jìn)行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。
如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。
過程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。
最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認(rèn)來完成最終檢查。
不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級降價(jià)銷售甚至報(bào)損。對顧客進(jìn)行道歉。
預(yù)防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。
顧客的意見
是對我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴的評價(jià)，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)分析
企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行流程再造以提高營銷服務(wù)的水平。
三、服務(wù)規(guī)范程序化
服務(wù)的概述
除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。
服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。
軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)顧客所必須掌握商品
知識(shí)的實(shí)際操作技能。
硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。
因此，在軟體方面，因此從店長到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。
在硬體方面，公司保證：
*我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行；
*對提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購物車、貨架、計(jì)量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；
*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔設(shè)施/設(shè)備。公司實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動(dòng)作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個(gè)服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。
服務(wù)理念
"生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)"
一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對的；
*生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。
付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。
*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞"101的滿意"。
*尊重顧客的時(shí)間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動(dòng)。
*我們有錯(cuò)就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。
二、"10-1=0"的原則
樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。嚇跑一個(gè)顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意：
*獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高5倍。
*在購買小金額物品時(shí)，遇到問題的顧客中96的人不會(huì)向制造商抱怨，其中63的人不會(huì)再購買；而購買大金額耐用商品時(shí)，遇到問題的顧客只有27的人不抱怨，其中41的人不會(huì)再購買。
*一個(gè)對小問題不滿的顧客，通常會(huì)告訴10個(gè)以上的人，而對產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴16個(gè)人。
三、設(shè)身處的服務(wù)換位理論：
*當(dāng)你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時(shí)，你怎么想？
*當(dāng)你準(zhǔn)備購買商品時(shí)，銷售員忙一于貨或其他事，很長時(shí)間顧不上理你，你怎么想？會(huì)怎么做？
*當(dāng)銷售員對你的催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會(huì)不會(huì)和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會(huì)是一種什么樣的心情？
*當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時(shí)，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時(shí)，你會(huì)不會(huì)發(fā)火？
以上只是簡單的幾個(gè)問題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想，多問自己幾個(gè)"為什么"，這樣我們的服務(wù)才以搞好。
顧客服務(wù)"六"步曲
1、友好、誠懇地招呼；
2、詢問需求；
3、解決需求；
4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；
5、把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；
6、致謝，歡迎再次光臨。
商場服務(wù)顧客的承諾：
1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；
2、在商場，顧客無需在收銀臺(tái)等候很長時(shí)間；
3、商場員工人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定；
4、在商場顧客能找到他所找的商品。
5、顧客服務(wù)從接聽電話開始。
6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的價(jià)格是合理的；
7、商場為每一位顧客提供一個(gè)停車位；
8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；
9、商場必須至少提供十項(xiàng)顧客服務(wù)項(xiàng)目；
10、應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項(xiàng)目；
11、商場為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)；
12、保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；
13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；
14、我們對顧客提供售后服務(wù)；
15、商場管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時(shí)隨地以身作則。
了解商店的經(jīng)營內(nèi)容
了解商店的服務(wù)項(xiàng)目
*熱線服務(wù)
設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。
*30天內(nèi)退換服務(wù)
顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時(shí)的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。
*送貨服務(wù)
商場提供貨服務(wù)，只收取少量成本運(yùn)費(fèi)，甚至免費(fèi)送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。
*顧客"DIY"培訓(xùn)服務(wù)
定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識(shí)方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。
*特殊商品訂購服務(wù)
對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務(wù)，為顧客"度身定做"。
*特色安裝加工服務(wù)
此項(xiàng)服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。
*廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)
我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。
*接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查
我們將及時(shí)整理及匯報(bào)顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時(shí)的答復(fù)。
*商場團(tuán)購卡
集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。
*免費(fèi)照看兒童服務(wù)
商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。
*簡單急救護(hù)服務(wù)
我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o(hù)理服務(wù)，使顧客在此購物更安全。
上崗前的準(zhǔn)備工作：
行動(dòng)準(zhǔn)備
一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：
衣著整齊
*上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。
儀容端莊
*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。
*女員工須淡妝上崗。化妝要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。
*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。
*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。
*不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；
*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；
*不得攜帶BP機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。
儀態(tài)大 方
站立：
標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。
行走：
標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。
*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。
*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。
*步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。
*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。
*引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。
*禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。
言談得體
要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。
*打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？
*致歉：詢問或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。
*傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如："嗯"、"是這樣子"、"很對"、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。
*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。
*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時(shí)更要致謝。
*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看這樣好不好"······），并應(yīng)及時(shí)找來經(jīng)理。
你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！
接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說："__*公司，您好！"。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。
謹(jǐn)記！良好的形象會(huì)讓你倍受關(guān)注！
二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件商品的價(jià)格。
四、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購的商品。
心理準(zhǔn)備
一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。
二、銷售人員上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。
避免事項(xiàng)
一、上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。
二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。
三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。
服務(wù)規(guī)范20問
1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？
*員工在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。
*當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。
*當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋"對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋"對不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品"。
*當(dāng)顧客問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請另一位員工解答。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對顧客說"對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。
3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？
當(dāng)顧客需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。
6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？
當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
9、如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺(tái)開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。
10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話："請__部__員工到__地點(diǎn)，謝謝"或"請__部__員工給__*（待機(jī)號碼）回電話，謝謝。"若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說"請稍等"。
12、如何接聽電話？
*商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："__*公司，您好！"
*當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。
13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？
當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說"對不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話"，也可以請另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。
14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng) 理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。
16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會(huì)有應(yīng)聘表？
顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。
17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客"對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"
18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？
員工應(yīng)禮貌地告訴顧客"對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
*原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。
*停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。
*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？
遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。
服務(wù)忌語
1、"煩死了，要買就快點(diǎn)，不買就走人"。
進(jìn)入公司到現(xiàn)在將近一個(gè)月的時(shí)間里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的培養(yǎng)和幫助下，立足本職，虛心學(xué)習(xí)，盡快地適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉各項(xiàng)工作的具體流程，較好地完成了自己所負(fù)責(zé)的工作任務(wù)，在思想、工作、個(gè)人成長等方面都有了很大進(jìn)步。結(jié)合自己在踐行《員工手冊》，下面談?wù)勛约旱慕?jīng)歷和感悟。首先將工作以來的基本情況總結(jié)如下：
一、轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)新工作環(huán)境。單位和學(xué)校是兩個(gè)完全不同的環(huán)境，剛踏上工作崗位難免會(huì)有些不適應(yīng)。為了盡快適應(yīng)環(huán)境，工作之初，我就積極融入工作氛圍，主動(dòng)了解相關(guān)工作的具體內(nèi)容。通過從事各項(xiàng)具體細(xì)致的工作使自己深入體會(huì)感受，積累經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)做到及時(shí)總結(jié)，尋找不足，努力改正，使自己在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了工作環(huán)境，找準(zhǔn)了自身定位，盡快地實(shí)現(xiàn)了社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換。
二、虛心學(xué)習(xí)，做好本職工作。根據(jù)所在采購部的工作分工安排，我主要配合主管在材料計(jì)劃錄入、詢價(jià)書制作、合同立項(xiàng)、倉儲(chǔ)管理等工作。材料計(jì)劃錄入和合同立項(xiàng)是一項(xiàng)十分繁瑣細(xì)致的工作，一旦出錯(cuò)就會(huì)影響整個(gè)采購的工作，因此必須慎之又慎。剛開始的工作我主要是跟隨主管學(xué)習(xí)。好記性不如爛筆頭。在學(xué)習(xí)過程中，我將每個(gè)程序及各個(gè)環(huán)節(jié)要注意的問題都認(rèn)真記錄下來，反復(fù)揣摩，并通過模擬反復(fù)練習(xí)各個(gè)流程，熟練掌握工作技巧，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管或同事請教。在此后的工作中，我及時(shí)準(zhǔn)確地完成了各項(xiàng)工作，圓滿地完成了主管交給我的工作任務(wù)，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。
三、忠于職守，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。采購部是中石油廣西石化煉油工程的關(guān)鍵部門，工作的好壞直接關(guān)系到工程的質(zhì)量和進(jìn)度。我深知在采購部工作責(zé)任的重大，自己的一言一行即代表著我們公司和中石油廣西石化的外在形象。自工作之初，我就十分注重自身業(yè)務(wù)能力的提高和專業(yè)素養(yǎng)的提升，以熱情專注的精神處理每一件事，不恥下問地弄清楚每一件事的處理過程及辦法。
四、嚴(yán)于律己，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。參加工作以來，我一直嚴(yán)格要求自己，自覺遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化組織觀念、紀(jì)律觀念。工作中注重培養(yǎng)自己嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和細(xì)致踏實(shí)的工作作風(fēng)，腳踏實(shí)地地從事每一份工作。生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，勤勞簡樸生活，在任何時(shí)候發(fā)揚(yáng)模范帶頭作用。
工作同時(shí)我也深刻認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，比如理論與實(shí)踐結(jié)合的能力還不強(qiáng)、學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度還不夠、缺乏處理問題的靈活性等等。我會(huì)在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，開拓工作思路，創(chuàng)新工作理念，不斷提高自己的工作效率。
回顧這將近一個(gè)月的工作經(jīng)歷，有喜也有憂，讓我體會(huì)很深，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，時(shí)刻不能放松學(xué)習(xí)。無論從事任何事情都要先從學(xué)習(xí)開始。只有不間斷的學(xué)習(xí)才能不斷充實(shí)自己的知識(shí)框架，提高自己的知識(shí)層次和認(rèn)識(shí)水平，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，也才能更好地從事自己的本職工作，提高自己的工作效率。剛踏上工作崗位的我們茫然無知，面對陌生的環(huán)境更要不斷地學(xué)習(xí)，從實(shí)踐中的一點(diǎn)一滴慢慢學(xué)起，不要急于求成。任何事情總要有個(gè)過程，只要擺正心態(tài)，腳踏實(shí)地，虛心學(xué)習(xí)，總會(huì)看到自己的進(jìn)步。學(xué)習(xí)不僅僅表現(xiàn)在向書本學(xué)習(xí)，在實(shí)踐工作中向前輩學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，借鑒別人好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等都可以有很大收獲。只要自己敢于發(fā)現(xiàn)，勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，任何細(xì)微之處都會(huì)得到收獲。
其次，善于總結(jié)，不斷進(jìn)步。經(jīng)驗(yàn)都是靠不斷地總結(jié)得來的。無論是取得成績還是發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，都要及時(shí)尋找根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。只有自己用心去發(fā)現(xiàn)，用腦去分析，用手去總結(jié)，才能對癥下藥，改進(jìn)不足，積累經(jīng)驗(yàn)，才能在以后的工作過程中不斷進(jìn)步。此外，不要被暫時(shí)的困難或挫折所羈絆，人總是在磨難中成長，經(jīng)歷過挫折才會(huì)更加成熟，畏懼困難是弱者的表現(xiàn)。因此，要勇敢地面對困難，經(jīng)歷挫折，總結(jié)失敗教訓(xùn)，成就堅(jiān)強(qiáng)自我。
做好每一件事情來源于虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)從小開始，學(xué)習(xí)加上你的虛心再加上你的努力會(huì)成就你明天的成功！
崗位名稱
qa
職位代碼
所在部門
品管部
崗位定員
2人
直接上級
品管主管
職級
組長級
直接下級
無
所轄人員
無
職責(zé)：
工作程序及方法：
1.公司人事行政制度之遵照與執(zhí)行
1.產(chǎn)成品入庫前之品質(zhì)保證
2.品質(zhì)方針、制度之遵照與推動(dòng)
2.對iqc、ipqc之作業(yè)指導(dǎo)
3.執(zhí)行公司品質(zhì)制度、程序
3.與iqc、ipqc及相關(guān)部門人員工作
4.協(xié)助上級對公司及部門下達(dá)的制度、方案貫徹、執(zhí)行
之溝通、協(xié)調(diào)
5.協(xié)助上級對iqc、ipqc貫徹品質(zhì)、能力、意識(shí)培訓(xùn)并發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的思
4.相關(guān)質(zhì)量記錄的總結(jié)與分析
想、作用
5.產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
6.產(chǎn)成品入庫前之品質(zhì)保證
7.按期對庫存成品進(jìn)行稽查，并上報(bào)稽查結(jié)果
8.客戶抱怨、投訴之原因調(diào)查、分析及改善對策之提出
9.品質(zhì)內(nèi)外協(xié)調(diào)之保證
10.品管部相關(guān)工作之配合
11.品質(zhì)狀況之記錄
12.完成上級交辦之工作
13.監(jiān)視與測量裝置的日常維護(hù)保養(yǎng)和管理
14.部門5s活動(dòng)的執(zhí)行與督導(dǎo)
權(quán)限：
1.對產(chǎn)成品入庫前稽查負(fù)總責(zé)
2.對本部門品質(zhì)內(nèi)外協(xié)調(diào)負(fù)總責(zé)
工作協(xié)作關(guān)系：，
1.直接上級為部門主管
2.與iqc、ipqc為工作協(xié)調(diào)關(guān)系
3.與其它部門為業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)關(guān)系
任職要求：
1.性別不限，年齡23-35歲
2.高中或以上學(xué)歷
3.在本公司工作兩年以上或熟悉光電產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢相關(guān)知識(shí)
4.熟悉品管部門所有業(yè)務(wù)范圍
5.熟悉iso9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)要求
6.具有良好的語言表達(dá)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力及文字、數(shù)據(jù)處理能力
7.具有較強(qiáng)的工作原則性與責(zé)任感
考核指標(biāo):
1.公司質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的完善程度
2.產(chǎn)品出廠合格率、產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品質(zhì)量投訴次數(shù)，重要任務(wù)完成情況
其它：
關(guān)鍵詞：離職；持續(xù)管理；對策
企業(yè)的員工自愿離職、非自愿離職（解雇、裁員及開除）及自然流失（退休）等情況，都將為企業(yè)帶來較大的企業(yè)成本、工作效率下降、工作中斷與信息資源流失等等問題，給企業(yè)帶來較大的負(fù)面影響。當(dāng)員工離職已成事實(shí)，重新招聘是必須的工作時(shí)，招聘后員工工作的效率、工作持續(xù)等問題成為關(guān)鍵。
1、員工離職后的問題
1.1 工作效率低
員工的離職難免會(huì)增加企業(yè)重置人員的搜尋成本、招聘與開發(fā)成本，尤其是高質(zhì)量的核心員工，需要企業(yè)為之付出更高的薪酬與調(diào)試成本。當(dāng)企業(yè)員工的流動(dòng)量超過某一數(shù)值時(shí)或關(guān)鍵人員出現(xiàn)集體“叛逃”卻無法及時(shí)填補(bǔ)空缺時(shí)，不僅產(chǎn)生崗位空缺的成本，而且將削弱企業(yè)的核心競爭力。即使招聘到合適人員，較少新員工可以短時(shí)間內(nèi)獨(dú)立工作，在新員工完全勝任工作之前的工作效率較低；同時(shí)，工作過程中新員工需要老員工的指導(dǎo)與幫助，如此老員工的工作時(shí)間被占用，工作效率同樣降低，間接增加人工成本。每位員工在企業(yè)里都需要一段時(shí)間才能融入到企業(yè)內(nèi)并與團(tuán)隊(duì)各成員培養(yǎng)默契，而團(tuán)隊(duì)默契的好壞也影響了工作的進(jìn)度。據(jù)美國Abt協(xié)會(huì)的調(diào)查，用一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足1年的普通員工來代替一個(gè)有5月至8年工作經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，給公司造成的月平均損失高達(dá)3.6萬美元。
1.2工作中斷
公司不可避免的由于人員交替而導(dǎo)致工作不銜接問題，嚴(yán)重事導(dǎo)致工作中斷或重新開始。員工突然離職，新員工無法理清工作事項(xiàng)，崗位任務(wù)，可導(dǎo)致新進(jìn)員工跟不上工作的進(jìn)度，最終耽誤公司整體進(jìn)度。如一家做通信設(shè)備的公司，其中有一個(gè)無任何工作標(biāo)準(zhǔn)的省辦主任崗位，若有人員離職，以口頭方式交接，要無交接，只能通過其他工作人員指導(dǎo)。該崗位離職頻繁，更換幾任新負(fù)責(zé)人后，最后負(fù)責(zé)人卻不知道省站點(diǎn)成品的存貨以及客戶的欠款情況，甚至是中斷了與原客戶的聯(lián)系，無法及時(shí)處理存貨以及追回欠款，最終導(dǎo)致公司資金緊張。由于工作流程不明確，工作內(nèi)容無標(biāo)準(zhǔn)，原來憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來執(zhí)行任務(wù)的崗位，將受到員工的要挾。員工離職可能導(dǎo)致工作中斷，企業(yè)部分工作難以持續(xù)管理。
1.3 知識(shí)、信息資源流失
持續(xù)管理（continuity management）其實(shí)是一種能夠有效的將企業(yè)/組織至關(guān)重要的專業(yè)知識(shí)或操作知識(shí)（不論是外顯的還是內(nèi)隱的、個(gè)人的還是集體的）從即將離職、辭職、合同期滿或退休的員工那里轉(zhuǎn)移、傳承到他們的繼任者身上，使企業(yè)/組織的知識(shí)能夠不斷地累積與延續(xù)，以進(jìn)一步作為知識(shí)創(chuàng)造基礎(chǔ)的管理方式與方法。員工離職在流失同時(shí)，工作難以延續(xù)，同時(shí)可能把核心知識(shí)、信息與客戶資源帶走，這將會(huì)給企業(yè)帶來另一壓力。如何確保老員工的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)能在本企業(yè)內(nèi)延續(xù)并繼承，是企業(yè)提升企業(yè)競爭力和成長速度的一個(gè)關(guān)鍵。
以上由于員工離職后給企業(yè)帶來的直接問題，但效率難以保證，工作、知識(shí)信息等難以延續(xù)這些問題將間接影響著企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。因而企業(yè)除了通過降低員工離職率等預(yù)防性工作減少成本，還需要考慮員工離職后負(fù)面影響并積極采取相應(yīng)措施。
2、相應(yīng)對策
2.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊
“標(biāo)準(zhǔn)化工作的最終目的其實(shí)就是使企業(yè)的利潤能夠最大化”。同時(shí)，對于可標(biāo)準(zhǔn)化的工作來說，標(biāo)準(zhǔn)化使企業(yè)的員工在工作中有跡可循，減少新員工耽誤老員工的時(shí)間，提高雙方效率。但手冊的編制、規(guī)范與持續(xù)更新，是目前企業(yè)需克服的困難。編制標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容的主要有工作周期時(shí)間和工作的程序兩個(gè)要素，如此每位新上任員工都可明確工作期限及相應(yīng)程序。手冊編制人員需由人力資源部門協(xié)同崗位同事共同參與，特別是對于一些知識(shí)型員工崗位，需要由專業(yè)人員對崗位知識(shí)進(jìn)行分析與歸納，提煉關(guān)鍵要點(diǎn)；手冊只有持續(xù)更新才能確保它的適用性和發(fā)揮作用，企業(yè)需要通過營造良好氛圍或相應(yīng)機(jī)制鼓勵(lì)員工周期更新手冊，如每月考核內(nèi)容根據(jù)工作手冊關(guān)鍵內(nèi)容來設(shè)定。人力資源部門人員與離職人員做好離職面談，通過面談更好地引導(dǎo)員工把崗位工作手冊里的不足補(bǔ)充起來。
2.2 流程優(yōu)化
Davenport，Jarvenpaa和Beer（1996）認(rèn)為良好的流程可達(dá)成多種目標(biāo)：明確顯性和隱性知識(shí)過程、知識(shí)性流程可以增加顧客價(jià)值、在流程中提升顧客滿意度、通過流程更好的分享知識(shí)、通過流程改善活動(dòng)或方案的執(zhí)行。非流程化管理工作顯得隨意性，更多地依靠團(tuán)隊(duì)的默契與個(gè)人判斷，新員工接手工作難以保證。而在良好的流程管理中，每個(gè)崗位只是企業(yè)工作流程中其中一個(gè)節(jié)點(diǎn)，需要與其他崗位工作銜接。各崗位員工可通過不同節(jié)點(diǎn)工作的相互推拉與監(jiān)督，按上下流程節(jié)點(diǎn)要求較好地完成任務(wù)。企業(yè)員工清楚明了本崗位所處工作流程節(jié)點(diǎn)，責(zé)任及對接部門，根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)要求完成工作。
2.3 人才梯隊(duì)
企業(yè)成長與發(fā)展過程中儲(chǔ)備人才，這些被儲(chǔ)備的人才分工各異、水平閱歷不同，在接班序列上形成了錯(cuò)落有致的人才梯隊(duì)，一旦企業(yè)經(jīng)歷不確定的人動(dòng)，便有人才及時(shí)頂替或接班。人才梯隊(duì)建設(shè)除了滿足企業(yè)當(dāng)下的人才需求之外，確保因離職導(dǎo)致職位空缺時(shí)及時(shí)填補(bǔ)。其次，避免了員工交接時(shí)工作低效率或中斷等問題，降低成本消耗。后備人才的有效選拔與培養(yǎng)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)競爭力的保持，而如何推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部后備人才梯隊(duì)建設(shè)，已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的焦點(diǎn)。其中導(dǎo)師制及輪崗制等都較好地培養(yǎng)方式。輪崗的方式讓不同崗位員工有機(jī)掌握其他部門崗位工作，避免員工因工作單一導(dǎo)致工作沉悶與厭倦，還可以讓同一崗位有多位員工勝任，加強(qiáng)內(nèi)部溝通同時(shí)，減少因?qū)閮?chǔ)備人才而引起人才冗余，避免員工離職后的崗位空缺或交接效率低的問題。
2.4 知識(shí)共享
企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要員工知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的積累，但經(jīng)驗(yàn)知識(shí)不能離開它的主體，因而會(huì)隨著員工離職而流失，這將約束企業(yè)發(fā)展。通過工作手冊及流程方式，企業(yè)雖可進(jìn)行知識(shí)編碼而固化知識(shí)，但這類方式只適用于可外化的知識(shí)（知識(shí)傳播者可以直接講述、書寫，也可以將顯性知識(shí)編碼后以信息形式存放于物質(zhì)介質(zhì)中）。對于離職人員的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)，演示方式才是最好的選擇，因而導(dǎo)師制，員工“干中學(xué)”（Learning by Doing）是合適的方式。但讓知識(shí)主體樂意分享，需要以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，能否在企業(yè)內(nèi)形成融洽開放，情感交流、親密合作和相互信任的內(nèi)環(huán)境，能否營造良好的知識(shí)共享氛圍，是克服阻礙知識(shí)共享的文化障礙的關(guān)鍵。
綜上所述，員工離職將給企業(yè)帶來多方問題，但企業(yè)通過編寫標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊，優(yōu)化流程，建設(shè)人才梯隊(duì)及營造知識(shí)共享氛圍等措施，提高內(nèi)部效率，從無可挽留的員工當(dāng)中保留無形的知識(shí)，確保員工離職后的持續(xù)管理及有效發(fā)展。
（作者單位：廣東科技學(xué)院）
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乙方：姓名
甲方聘用乙方為短期員工，雙方經(jīng)過平等協(xié)商，彼此同意約定下述條款以共同遵守。
第一條乙方的考勤與管理悉按甲方員工手冊辦理。
第二條乙方的職務(wù)或工種為：
第三條乙方受聘于甲方期間，應(yīng)根據(jù)甲方工作安排，在下述工作場所履行職責(zé)
(一)甲方公司總部；
(二)甲方在全資公司或參股的合資公司；
(三)甲方在內(nèi)地省份機(jī)構(gòu)及境外機(jī)構(gòu)；
(四)應(yīng)出差服務(wù)的場所。
第四條乙方工作職責(zé)、事項(xiàng)由甲方依乙方的職務(wù)或工種，并視乙方能力及甲方需要進(jìn)行分派。
第五條乙方的正常工作時(shí)間每日為7小時(shí)，每周5個(gè)半工作日，其工作、休息、休假等，依員工手冊辦理。
第六條甲方根據(jù)工作需要，要求乙方加班時(shí)，除不可抗拒的事由外，乙方應(yīng)予配合，有關(guān)加班事宜，依員工手冊辦理。
第七條甲方按國家規(guī)定實(shí)行社會(huì)保險(xiǎn)制度，并為乙方投保。
第八條甲方應(yīng)按月支付乙方報(bào)酬，乙方的工資待遇每月元人民幣。
第九條乙方在醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷和勞保福利方面享受正式員工一半的待遇。
第十條乙方每月工資由甲方次月5日發(fā)放，若工資發(fā)放日適逢周日或假日，甲方可提前或推后一日或數(shù)日發(fā)放。
第十一條甲方對乙方獎(jiǎng)勵(lì)，分為嘉獎(jiǎng)、記功、晉級、評為先進(jìn)生產(chǎn)(工作)者和勞動(dòng)模范等五種。甲方對乙方的懲處，分為警告、記過、降級、辭退、除名等五種。
以上獎(jiǎng)勵(lì)及懲處事由和辦法，依員工手冊辦理。獎(jiǎng)勵(lì)及懲處記錄列為甲方考核乙方的依據(jù)之一。
第十二條甲方因業(yè)務(wù)萎縮或乙方不能勝任甲方工作時(shí)，甲方有權(quán)終止本合同，并提前一個(gè)月通知乙方，合同終止時(shí)，甲方增發(fā)乙方一個(gè)月的工資。
第十三條乙方主動(dòng)提出解除本合同時(shí)，須提前一個(gè)月通知甲方，調(diào)離時(shí)，乙方須按員工手冊辦理有關(guān)手續(xù)，且甲方不予增發(fā)一個(gè)月工資。
第十四條乙方聲明乙方在簽署本合同時(shí)，業(yè)已獲得員工手冊，并知悉全文，愿意遵守各項(xiàng)規(guī)定。
第十五條本合同有效期為一年，期滿以后自動(dòng)失效。若甲乙雙方同意，可于合同期滿前一個(gè)月續(xù)簽合同。
第十六條本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字后于年月
日起生效。
第十七條甲乙雙方就履行本合同所發(fā)生一切爭執(zhí)，同意以市勞動(dòng)局為第一仲裁機(jī)關(guān)。
訂立合同書人
甲方：
簽約代表人：(簽字)
職稱：
乙方(姓名)：(簽字)
身份證號碼：
記得我剛接觸生產(chǎn)管理時(shí)，老板便提醒我，“只要能建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)流程，就能解決管理中許多根源性的問題”。
于是，我特意制作了一個(gè)橫幅，上面寫著“標(biāo)準(zhǔn)化流程勢在必行”一行大字，掛在生產(chǎn)車間最顯眼的位置上。
我知道，這是老板對我的要求，也是我自己的工作目標(biāo)。然而，做標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程，談何容易？
開始沒有什么經(jīng)驗(yàn)，就去請教同行、去找方法、去思索。偶然在一次展會(huì)上，看到其他行業(yè)中的企業(yè)做的一本《員工指導(dǎo)手冊》，圖文并茂、簡單明了，一下子被吸引了。這不正是我們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化流程的工具嗎？于是我也開始模仿，花費(fèi)了兩個(gè)月時(shí)間做了一本《印刷部生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)手冊》。內(nèi)容涉及了印刷部下設(shè)的版房、印刷、切紙、過膠、質(zhì)檢五大工序。從各個(gè)工序的崗位說明、崗位職責(zé)、崗位流程、工藝流程到生產(chǎn)模式，總結(jié)出還算是簡練的文字，并配上了圖片及流程圖。借著我們行業(yè)得天獨(dú)厚的印刷資源，馬上印制了100本出來，給每位員工發(fā)了一本去學(xué)習(xí)。
看著幾個(gè)月辛苦的勞動(dòng)成果還算滿意，感覺制約著我們這個(gè)行業(yè)生產(chǎn)管理的最大阻礙就要解決了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)總是殘酷的：有很多員工根本就沒有看！即使看了的也沒有放在心上。
不甘心幾個(gè)月的辛苦就這么白費(fèi)掉，重新調(diào)整下思維。在多方請教后得出結(jié)論：這本作業(yè)指導(dǎo)手冊在內(nèi)容編寫與技術(shù)含量上并沒有問題，沒有起到作用的原因是推行、導(dǎo)入上出了問題。只是靠發(fā)給員工讓他們自己主動(dòng)去學(xué)習(xí)，然后按要求去做，太異想天開了。于是，又針對這本作業(yè)指導(dǎo)手冊設(shè)計(jì)了一份宣導(dǎo)方案：一方面利用每天班前會(huì)主管帶著員工一起學(xué)習(xí)五分鐘；另一方面又設(shè)計(jì)了相應(yīng)的監(jiān)督制度、激勵(lì)制度，引導(dǎo)員工按作業(yè)指導(dǎo)手冊要求進(jìn)行生產(chǎn)。
就這樣宣導(dǎo)了半年后，終于發(fā)揮了一些作用。最顯著的效果是：作業(yè)指導(dǎo)手冊制定的資料交接流程使機(jī)長們對生產(chǎn)前訂單審核及資料檢查的意識(shí)增強(qiáng)，質(zhì)量意識(shí)有了很大提升。印刷部每月統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故比以前大大降低了。但推行作業(yè)指導(dǎo)手冊的一個(gè)關(guān)鍵目的—對新進(jìn)員工的培訓(xùn)及老員工的標(biāo)準(zhǔn)化操作問題，卻沒能起太大作用。事實(shí)證明，單靠一本作業(yè)指導(dǎo)手冊，是完不成標(biāo)準(zhǔn)化流程的建立與運(yùn)行的。
在這期間，我又接管了公司后工序的管理，負(fù)責(zé)整個(gè)彩印部的生產(chǎn)管理工作。所負(fù)責(zé)的工藝流程貫穿了從設(shè)計(jì)到印刷、后工序的整個(gè)工藝流程。崗位職責(zé)增加了，自己站得高了慢慢有種感覺：做標(biāo)準(zhǔn)化流程，不能只局限于一個(gè)部門或幾個(gè)工序中，不能只局限于工藝流程上，要把這個(gè)工藝流程結(jié)合起來，與生產(chǎn)流程對比分析，也許更容易找到突破口。于是，我又開始繼續(xù)探索新的出路。
有一天晚上我無意中看到一個(gè)電視節(jié)目：CCTV農(nóng)業(yè)頻道的《農(nóng)行天地》。這是一個(gè)教農(nóng)民種植、養(yǎng)殖及農(nóng)產(chǎn)品制作的技術(shù)講座節(jié)目。看著看著不禁靈機(jī)一動(dòng)，既然不識(shí)字的農(nóng)民能通過這些詳細(xì)的視頻學(xué)到這些復(fù)雜的技術(shù)，我們在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化推行時(shí)，是否也可以模仿這種模式？如果把我們行業(yè)各個(gè)工序的標(biāo)準(zhǔn)化操作拍攝成視頻講座給員工看，應(yīng)該比以前的作業(yè)指導(dǎo)手冊更容易讓員工接受。我開始幻想著這樣的場景：生產(chǎn)車間裝幾臺(tái)電視，循環(huán)播放著每個(gè)工序的操作指導(dǎo)視頻。這樣一來，新員工的技術(shù)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化操作問題就解決了，質(zhì)量與效率也都提高了……我開心得一個(gè)晚上沒能入睡。
第二天，和老板溝通得到認(rèn)同贊賞以后，我便開始策劃并準(zhǔn)備這個(gè)靈感的實(shí)現(xiàn)。
要拍成視頻，就要有拍攝劇本，不會(huì)做劇本，先把文字整理出來吧！于是，叫上兩個(gè)后工序的當(dāng)班主管，給他們講明我的策劃方案，選了后工序中手工最多的兩個(gè)工序—手工粘盒與粘手挽袋工序，開始整理文字資料。為了能做到像《農(nóng)廣天地》節(jié)目那樣淺顯易學(xué)，我們也盡量把操作流程細(xì)化：從常見的盒型及手挽袋形狀開始，包括工作場地及操作臺(tái)的擺放標(biāo)準(zhǔn)、膠水種類與性能的介紹與使用選擇、手工粘盒粘袋操作工序流程講解、常見質(zhì)量問題及處理方案、提高效率方法介紹共七項(xiàng)內(nèi)容。而針對手工粘盒、粘袋操作流程，又細(xì)分出八個(gè)及十四個(gè)操作步驟，每個(gè)步驟又總結(jié)出操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及手法運(yùn)用、注意事項(xiàng)。
剛總結(jié)了兩個(gè)晚上，便開始震驚了。粘盒子、粘手挽袋平?？此坪唵蔚臇|西，怎么有這么多標(biāo)準(zhǔn)化要求？就連我們?nèi)齻€(gè)在行業(yè)中都混了十幾年的老人，有時(shí)也要相互提醒才能想起來一些還算標(biāo)準(zhǔn)的步驟。不要說新員工，就連做了多年的老員工也達(dá)不到完全按標(biāo)準(zhǔn)化流程操作呀！
懷著這份震驚，足足花了半個(gè)月時(shí)間，堅(jiān)持把這份我們認(rèn)為是用最簡練、最直白的文字整理出來的的標(biāo)準(zhǔn)化流程完成，大家都傻眼了：整整打印了十三張，一萬多字！
看著拿到手中的成果，不禁感嘆：為什么我們的培訓(xùn)難做？不要說靠老員工帶徒弟了，就是主管來培訓(xùn)，也不可能做到按要求標(biāo)準(zhǔn)化一個(gè)個(gè)來教呀。為什么我們的人難留？即使不按這些標(biāo)準(zhǔn)化操作學(xué)習(xí)，聰明的人想要成為熟手也要半年時(shí)間。為什么我們的質(zhì)量與效率提高不了，都是被這些所謂的技術(shù)含量制約著呢！現(xiàn)實(shí)中，粘手挽袋班的員工每班最多一個(gè)人能做1500個(gè)，大多數(shù)人卻在1000個(gè)左右的水平，存在這么大的差距，原因也在這里。
最后，因?yàn)榕臄z費(fèi)用過高的問題，這份理想又破滅了。雖然沒能拍攝出視頻來驗(yàn)證最終的效果，但在整理手工粘盒、粘袋標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的過程中，我深深體會(huì)到一點(diǎn)：即使能拍出視頻來，單靠這點(diǎn)東西也解決不了標(biāo)準(zhǔn)化流程的推行問題。因?yàn)椋鎸Α坝霉せ摹边@個(gè)社會(huì)大現(xiàn)狀，沒有那么多聰明的員工給我們用。
這些探索標(biāo)準(zhǔn)化流程的失敗經(jīng)歷，給我很大的啟發(fā)：在管理中所有的東西要想運(yùn)用，都必須回歸現(xiàn)實(shí)、結(jié)合現(xiàn)狀。這段經(jīng)歷也促使我在管理運(yùn)用探索中“能力分析運(yùn)用法”理念的形成，要學(xué)會(huì)先量力、再順勢，思考系統(tǒng)與模式。對于標(biāo)準(zhǔn)化流程，首先要做的就是把籠統(tǒng)抽象的技術(shù)拆分開來，讓員工容易接受才能適合現(xiàn)狀。
流程是結(jié)合現(xiàn)狀做出來的，不是憑空想出來的！
大家好，我叫，現(xiàn)任***鉆井隊(duì)的負(fù)責(zé)人。今天，很榮幸能夠和大家一起進(jìn)行工作交流、學(xué)習(xí)，請?jiān)试S我代表鉆井隊(duì)就今年學(xué)習(xí)企業(yè)文化、踐行“四冊”的工作開展情況向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)，如有不妥之處，敬請批評指正。
一、基本情況
我們***鉆井隊(duì)組建于2000年7月，現(xiàn)有員工37人，黨員11人，預(yù)備黨員3人，積極分子1人，平均年齡30歲。今年以來，我隊(duì)在抓好“安全環(huán)保、提速增效、和諧穩(wěn)定”三件事的同時(shí)，堅(jiān)持以學(xué)習(xí)企業(yè)文化理念為指導(dǎo)統(tǒng)領(lǐng)全隊(duì)，全面落實(shí)以人為本的管理思想，努力培育和構(gòu)建具有鉆井隊(duì)特色的企業(yè)文化，結(jié)合“四冊”學(xué)習(xí)宣貫，加強(qiáng)養(yǎng)成的培養(yǎng)，注重氛圍的營造促進(jìn)員工行為規(guī)范化，通過大膽的探索和創(chuàng)新管理模式，把企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)融入生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮了企業(yè)文化建設(shè)在管理中的約束功能，使企業(yè)文化在安全生產(chǎn)，員工行為規(guī)范，和諧穩(wěn)定等方面均能取得明顯的效果。2008年度至2010年度連續(xù)三年榮獲甲級隊(duì)；2008年度至2009年度連續(xù)2年榮獲先進(jìn)集體；2010年度榮獲集團(tuán)公司銀牌鉆井隊(duì)、工人先鋒號；公司先進(jìn)黨支部；鉆井大提速“優(yōu)勝鉆井隊(duì)”。
二、基本做法
四冊：即《員工行為規(guī)范手冊》、《安全行為規(guī)范手冊》《視覺文化手冊》《企業(yè)文化手冊》，是我們基層鉆井隊(duì)建設(shè)企業(yè)文化的內(nèi)容。實(shí)踐中，我們深深認(rèn)識(shí)到，廣大員工是企業(yè)文化核心理念的實(shí)踐者和主要載體，直接影響企業(yè)文化的實(shí)施效果和發(fā)展方向。因此，只有全員參與，縱向到底，橫向到邊，消除死角，才能最大限度地發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性，才能形成巨大的精神合力，達(dá)到文化軟實(shí)力驅(qū)動(dòng)硬實(shí)力的效果。因此，結(jié)合我們鉆井隊(duì)實(shí)際情況，多策并舉組織員工學(xué)習(xí)宣貫“四冊”，講究方法，追求實(shí)效。
（一）強(qiáng)化學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)實(shí)質(zhì)，營造學(xué)習(xí)培訓(xùn)氛圍
企業(yè)文化建設(shè)工作是凝聚職工思想，提高職工素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)影響的有效途徑和根本保障；xx書記說過：“先進(jìn)的企業(yè)文化是企業(yè)增長力的源泉，是企業(yè)生存和發(fā)展的精神動(dòng)力，是企業(yè)取得成功的沃土，也是企業(yè)在公眾心目中精神形象”。
基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們采取每天自學(xué)一小時(shí)，通過查筆記和考試的形式來抽查學(xué)習(xí)情況，督促人人自覺自愿的行動(dòng)起來參與自學(xué)，養(yǎng)成一種好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使班組自發(fā)性地組織學(xué)習(xí)，開展自我培訓(xùn)，開闊視野，拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)復(fù)合型人才。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工了解到：1、個(gè)人形象包括儀容儀表、著裝等，對企業(yè)整體形象至關(guān)重要，人們會(huì)把外表作為判斷一個(gè)人最直接也是最重要的標(biāo)志之一，個(gè)人形象會(huì)向他人傳遞非常重要的信息，也成為他人最直接、最基本的判斷標(biāo)準(zhǔn)，好的儀態(tài)儀表會(huì)幫助他人更信任自己；2、日常工作行為規(guī)范，為員工提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的安全生產(chǎn)操作流程；3、“三標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的明確，使各班組在日后對標(biāo)建標(biāo)會(huì)更加嚴(yán)格要求，爭取做到“三標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)示范；4溝通禮儀，提升了員工的個(gè)人素養(yǎng)及日常工作親切自然習(xí)慣。
特別在《員工行為規(guī)范手冊》的學(xué)習(xí)過程中，使員工又一次深入領(lǐng)會(huì)了形象規(guī)范“二十字”方針。工程二班柴油機(jī)司機(jī)郭志厚深有體會(huì)的說：作為鉆井隊(duì)的一員，在本職工作中，我要完全認(rèn)同并深入領(lǐng)悟川慶鉆探工程公司、鉆井總公司價(jià)值觀的精髓，嚴(yán)格遵守與執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不說不利于公司的話，不做不利于公司的事，積極為公司提合理化建議，摒棄日常生活和工作中的一些陋習(xí)，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，樹立企業(yè)良好的形象，達(dá)到踐行行為文化的目的。
（二）強(qiáng)化執(zhí)行，規(guī)范行為，營造文明行為氛圍
人只要是在工作和生活，就得有行為表現(xiàn)，其行為表現(xiàn)就得有一定的約束和規(guī)范，這就是行為規(guī)范。是我們每天都要涉及到的，有的甚至就是我們的日常工作。所謂營造文明行為氛圍，就是從嚴(yán)要求員工講文明語，干文明事，注重儀容儀表，禮貌待人接物，樹文明新風(fēng)。各個(gè)方面強(qiáng)化企業(yè)文化滲透，踐行員工行為規(guī)范。
為了做好集團(tuán)公司《公司員工行為規(guī)范手冊》的宣貫工作，我隊(duì)從2010年7月初，以班組為單位把組織宣貫活動(dòng)作為貫徹落實(shí)集團(tuán)公司、總公司企業(yè)文化建設(shè)綱要精神，培育企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)和形式之一。同時(shí)，把這一活動(dòng)納入到創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)之中，作為本隊(duì)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求全體員工學(xué)習(xí)《公司員工行為規(guī)范手冊》，明確集團(tuán)公司總公司全體員工的共同行為準(zhǔn)則，樹立“沒有規(guī)矩、不成方圓”，只有規(guī)范良好的行為，才能打造一流的員工隊(duì)伍，才能創(chuàng)造一流的經(jīng)營效益的理念。自覺的以“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)建和諧”為己任，主動(dòng)肩負(fù)起“和諧穩(wěn)定”的使命，強(qiáng)力打造鉆井隊(duì)個(gè)性文化，為加快推進(jìn)“發(fā)展、轉(zhuǎn)變、和諧”三件大事提供強(qiáng)有力的支撐。
一是堅(jiān)持把領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部的行為規(guī)范從黨性修養(yǎng)、理論修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)修養(yǎng)、黨風(fēng)作風(fēng)幾個(gè)方面聯(lián)系起來、并定期對黨員干部進(jìn)行除大型作業(yè)外班后會(huì)結(jié)束一個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)，討論’；并結(jié)合日常工作查思想、落實(shí)、問題、行為，塑造自身好形象，起好示范帶頭作用，員工做到的自己首先做到，禁止員工不做的自己堅(jiān)決不做，以自身的作風(fēng)影響帶好隊(duì)風(fēng)。使黨員干部真正能從理念到行動(dòng)、從抽象到具體，得到理解和認(rèn)同，轉(zhuǎn)化為規(guī)范的日常工作行為。二是在《川慶鉆探工程公司員工行為規(guī)范手冊》下發(fā)后，我隊(duì)黨支部積極認(rèn)真地組織學(xué)習(xí)，使大家盡快理解和掌握《員工行為規(guī)范手冊》的內(nèi)容。同時(shí)，由三名支部委員組織出了包括填空、選擇和簡答三大類50道100分制考試題，統(tǒng)一印發(fā)到各班組每個(gè)員工手中，以支部委員負(fù)責(zé)分別對承包的班組認(rèn)真組織答題活動(dòng)，全員參加答題率100%，平均得分96.3分。
（三）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，營地管理，營造高標(biāo)準(zhǔn)工作氛圍
所謂營造高標(biāo)準(zhǔn)工作環(huán)境氛圍，開展任何工作，都以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對待，以個(gè)人為出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)班組全面實(shí)施，消除得過且過的工作作風(fēng)。營地管理上，運(yùn)行好《鉆井隊(duì)營地周檢查表》和《鉆井隊(duì)營地服務(wù)考核細(xì)則》，以達(dá)到環(huán)境衛(wèi)生整潔化、宿舍內(nèi)務(wù)統(tǒng)一化，對環(huán)境衛(wèi)生、生活設(shè)施、個(gè)人內(nèi)務(wù)、安全用電等情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果與物業(yè)服務(wù)班月度考核和本隊(duì)員工星級評比掛鉤，保證了營地管理標(biāo)準(zhǔn)的提升。安全是企業(yè)的生命，而員工的安全文化素養(yǎng)，崗位的安全文化的追求，企業(yè)安全文化氛圍企業(yè)安全生產(chǎn)的可靠保證。因此，為了在鉆井隊(duì)自主管理中營造“安全第一，關(guān)愛生命”的思想氛圍，使全體員工自身的安全管理，安全防范，安全操作，得到充分的發(fā)揮，我隊(duì)結(jié)合現(xiàn)有的條件及生產(chǎn)特點(diǎn)，提出了干部職工“六個(gè)負(fù)責(zé)”的理念，努力構(gòu)建“安全環(huán)保，提速增效、和諧穩(wěn)定”的三為一體的安全文化。
在整體營地管理和高標(biāo)準(zhǔn)工作氛圍營造上，一是在職工中積極倡導(dǎo)“關(guān)愛企業(yè)，關(guān)愛他人，關(guān)愛自己，關(guān)愛家庭”的良好風(fēng)尚，大力宣傳集團(tuán)公司“油氣至上，安全為天”的核心價(jià)值觀。通過深入開展“安全環(huán)?；A(chǔ)年”競賽答題、落實(shí)“責(zé)任安全生產(chǎn)”知識(shí)競賽、“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)營造安全氛圍，充分闡述安全文化，大力傳播安全文化，使職工從根本上提高安全認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)“要我安全”到“我要安全”、“我會(huì)安全”的轉(zhuǎn)變，不斷提高井隊(duì)安全生產(chǎn)水平。二是開通飛信平臺(tái)。充分利用網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)捆綁的便利條件，創(chuàng)建員工手機(jī)飛信“學(xué)習(xí)園地”。將每周的周報(bào)中的安全經(jīng)驗(yàn)分享、違章、案例通過提煉，以簡潔易懂的語言進(jìn)行上傳全員知曉，加強(qiáng)員工對安全工作的重視；還將隊(duì)委重要決議，工團(tuán)工作的開展，生活月度盈虧，主題活動(dòng)開展以及集體工作中遇到的“急、難、險(xiǎn)、阻”任務(wù)的照片等一一上傳飛信，極大的促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力、鼓舞了員工士氣。三是先后對設(shè)備、野營房進(jìn)行噴漆標(biāo)識(shí)和溫馨文字提示，使員工在生產(chǎn)過程中和生活中安全防范的即時(shí)性提醒；在隊(duì)部建成“榮譽(yù)室”，將多年來獲得的獎(jiǎng)牌上墻陳列；在電器、電開關(guān)處統(tǒng)一張貼行為提醒標(biāo)識(shí)；還充分利用餐廳，制作專題展示欄，按照團(tuán)隊(duì)、典型人物、員工風(fēng)采、黨員干部分工圖等內(nèi)容展示員工風(fēng)采、宣傳和諧理念.。
三、工作體會(huì)
（一）、注重宣貫載體，做好包括“四冊”在內(nèi)的企業(yè)文化核心理念的解讀和宣傳工作。作為基層單位，就是針對基層實(shí)際情況，從營造環(huán)境、理念滲透入手，借助有效載體，讓抽象的理念從文件中走下來，變成員工樂于接受的東西，變成“有用”的東西。通過這些載體和活動(dòng)引導(dǎo)員工廣泛參與、自愿接受、平行推進(jìn)。比如我們創(chuàng)辦了隊(duì)報(bào)和黑板報(bào)，以簡單的載體，為職工抒思提供園地，展示一線發(fā)生的好人好事，以順口溜或者漫畫大家喜聞樂見形式定期連載宣傳“四冊”在內(nèi)的企業(yè)文化核心理念，使大家耳熏目染，受到了熏陶和教育。
（二）、注重可操作性，做好企業(yè)文化理念的落地工作。企業(yè)文化核心理念的價(jià)值在于落地生根，融會(huì)貫通到員工的工作學(xué)習(xí)和生活中，滲透到業(yè)務(wù)經(jīng)營的每一環(huán)節(jié)和服務(wù)的全過程。為此，應(yīng)該深入淺出，提高理念的可操作性，讓員工易于理解、便于掌握。因此，我們采取管理人員帶頭演示的辦法，讓職工明白怎么與崗位實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，活學(xué)活用。
（三）、注重獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，制定有效的考核機(jī)制。要把企業(yè)文化核心理念貫徹到經(jīng)營管理中，變成具體的規(guī)章、制度、措施、流程和規(guī)范，讓員工自覺踐行，就必須制定有效的考核機(jī)制進(jìn)行約束。應(yīng)輔以必要的獎(jiǎng)懲以提高踐行核心理念的自覺性，可通過評先、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、批評、罰款等手段獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)不斷擴(kuò)大覆蓋面，向縱深推進(jìn)，朝良性發(fā)展。重獎(jiǎng)之下，必有勇夫。在獎(jiǎng)罰方面，我們堅(jiān)持人人平等，有一次一個(gè)班組長違反了紀(jì)律，盡管他平時(shí)必須不錯(cuò)，我們還是揮淚斬馬謖地處罰了他，事后，怕他有抵觸情緒，還找他談了心。
四、注重領(lǐng)導(dǎo)帶頭，創(chuàng)新工作方法。
能否實(shí)現(xiàn)全員參與、共同踐行包括“四冊”內(nèi)容在內(nèi)的企業(yè)文化核心理念，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要真正認(rèn)同和重視，自覺踐行核心理念，正向示范帶動(dòng)員工積極參與。其次要不斷創(chuàng)新工作方法，注重工作成效。應(yīng)根據(jù)單位實(shí)際制定企業(yè)文化建設(shè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)，形成架構(gòu)，明確步驟，抓好落實(shí)。注意結(jié)合黨建、工會(huì)、群團(tuán)等工作共同推進(jìn)。就是黨建、工會(huì)、群團(tuán)幾個(gè)輪子一起轉(zhuǎn)，幾個(gè)成果一起要，形成企業(yè)文化建設(shè)的合力。
五、注重關(guān)愛員工，調(diào)動(dòng)他們的積極性。
1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。
2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。
二、培訓(xùn)的方法
PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實(shí)踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。
通過多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)了內(nèi)部員工和零售客戶的動(dòng)手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實(shí)開展并取得了預(yù)期成效。
三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容
松江區(qū)（我們）作為試點(diǎn)單位，為了更好的展示集團(tuán)總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動(dòng)員大會(huì)；并組織零售客戶進(jìn)行了分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。現(xiàn)在我將近幾個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：
1、完善內(nèi)部機(jī)制明確自身責(zé)任
我們認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)要順利地進(jìn)行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)的重點(diǎn)和目標(biāo)。
為了更好的配合集團(tuán)總部更好的開展全國網(wǎng)建現(xiàn)場會(huì)，進(jìn)一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進(jìn)行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機(jī)制。在培訓(xùn)的過程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理。比如說貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊的制定，更好的規(guī)范了各項(xiàng)流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺(tái)、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購物籃維護(hù)都進(jìn)行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時(shí)，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問題奠定了基礎(chǔ)。
2、分批培訓(xùn)增強(qiáng)動(dòng)手能力
實(shí)施網(wǎng)站訂貨工作作為全國網(wǎng)建現(xiàn)場會(huì)的重點(diǎn)工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺(tái)的試行單位也將于月中旬全面實(shí)施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運(yùn)行，為此，我們在培訓(xùn)中以此為重點(diǎn)，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實(shí)施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行、總結(jié)四個(gè)階段來進(jìn)行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機(jī)資料的核實(shí)、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺(tái)上線工作動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。
我們組織了營銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營銷部各科室員工），通過PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實(shí)踐操作等形式進(jìn)行《用戶操作手冊》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。
我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過PPT演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進(jìn)行《用戶操作手冊》和訂單創(chuàng)建實(shí)踐（上機(jī)操作）等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了零售客戶的動(dòng)手操作能力。與此同時(shí)，工作小組還對卷煙網(wǎng)站訂貨試點(diǎn)工作進(jìn)行全面評估。
四、培訓(xùn)的主要成果
1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識(shí)得到了極大豐富，全國網(wǎng)建現(xiàn)場會(huì)的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊》的各項(xiàng)內(nèi)容和操作流程。
2、增強(qiáng)了參與培訓(xùn)人員的動(dòng)手能力，熟悉了《用戶操作手冊》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。
五、培訓(xùn)主要心得
1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間
在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個(gè)工作日，上報(bào)“不能前來培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報(bào)此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報(bào)此類信息等。
對沒有前來參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點(diǎn)：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)發(fā)“零售戶操作手冊”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時(shí)上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。
對于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實(shí)際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實(shí)際操作人”來參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點(diǎn)加強(qiáng)了對此類客戶的溝通、指導(dǎo)。
2、注重細(xì)節(jié)做好溝通
細(xì)節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開展，我們對于一些細(xì)節(jié)性的問題，也做了充分的準(zhǔn)備。比如因公司停車場地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項(xiàng)事宜的溝通。在培訓(xùn)的過程中，我們也為客戶準(zhǔn)備了“零售戶操作手冊”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進(jìn)而更好的促進(jìn)了培訓(xùn)的進(jìn)行。
法定代表人陳**，系該公司董事長。
上訴人因與被上訴人勞動(dòng)爭議糾紛一案，不服徐州市鼓樓區(qū)人民法院（2010）鼓民初字第1**4、1**6號判決，現(xiàn)依法提起上訴。
上訴請求：
1.請求改判上訴人是依法解除與被上訴人的勞動(dòng)關(guān)系，無須支付賠償金；
2.請求改判上訴人無須向被上訴人支付失業(yè)金損失；
4.請求判令被上訴人承擔(dān)一審、二審的全部訴訟費(fèi)用。
事實(shí)與理由：
一、一審判決認(rèn)定上訴人沒有提供證據(jù)證明已將員工手冊的內(nèi)容告知?jiǎng)趧?dòng)者，故員工手冊對勞動(dòng)者沒有約束力。認(rèn)定錯(cuò)誤。
按照法律的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)的規(guī)章制度要對勞動(dòng)者發(fā)生法律效力，必須事先向勞動(dòng)者公示。一審?fù)忂^程中，上訴人已經(jīng)向法院提供了員工手冊公示照片，員工手冊自從制定出來后，就一直放在公司的公示欄中進(jìn)行公示，供員工查閱、學(xué)習(xí)。被上訴人作為公司的辦公室主任稱其沒有見過公示的員工手冊不合情理。
二、一審判決認(rèn)定上訴人提供的考勤表注明蘇**曠工22.5天，但在解除勞動(dòng)合同通知書上又稱從2009年12月起到現(xiàn)在已經(jīng)曠工達(dá)30多天，對曠工30多天的事實(shí)意創(chuàng)公司沒有提供充足的證據(jù)證明。認(rèn)定錯(cuò)誤。
三、一審判決認(rèn)定，被上訴人提供的2009年1 月~9月內(nèi)部賬現(xiàn)金明細(xì)表，已經(jīng)證明****貨款已進(jìn)入意創(chuàng)公司的賬戶，被上訴人不存在挪用公司資金的情形。認(rèn)定錯(cuò)誤。
上訴人公司并不存在內(nèi)部賬。被上訴人稱其已將****貨款交納公司內(nèi)部賬根本與事實(shí)不符。一審?fù)忂^程中，上訴人向法院提供的《關(guān)于蘇**挪用公司資金的情況說明》、《付款證明》、《銀行卡存款業(yè)務(wù)回單》、《****遠(yuǎn)程工貿(mào)有限公司對賬單》足以證明被上訴人嚴(yán)重失職，營私舞弊，給公司造成重大損失。
綜上可知，上訴人是依法解除與被上訴人的勞動(dòng)關(guān)系。一審判決認(rèn)定違法解除錯(cuò)誤。
四、一審法院在不能認(rèn)定被上訴人在解除勞動(dòng)關(guān)系前12個(gè)月平均工資的情況下，按照用人單位所在市上年度社會(huì)平均工資的三倍計(jì)算賠償金。計(jì)算錯(cuò)誤。
五、一審判決判令上訴人向被上訴人支付失業(yè)金損失，判決錯(cuò)誤。
被上訴人已經(jīng)重新就業(yè)不符合領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)待遇的條件。
依據(jù)《失業(yè)保險(xiǎn)條例》第十五條的規(guī)定，失業(yè)人員重新就業(yè)的停止領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金，并同時(shí)停止享受其他失業(yè)保險(xiǎn)待遇。
補(bǔ)發(fā)工資應(yīng)當(dāng)按照被上訴人的實(shí)際應(yīng)發(fā)工資數(shù)額補(bǔ)發(fā)，而不是按照本地區(qū)上年度職工月平均工資的三倍補(bǔ)發(fā)。一審法院在沒有確定被上訴人工資數(shù)額的情況下，按照本地區(qū)上年度職工月平均工資的三倍計(jì)算補(bǔ)發(fā)工資，沒有事實(shí)和法律依據(jù)。
綜上，一審法院認(rèn)定事實(shí)和適用法律存在錯(cuò)誤，請求二審法院依法予以改判，支持上訴人的上訴請求。
上訴人：徐州******有限公司
