時間：2023-06-01 09:46:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)員培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
先列一個提綱:
第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。
第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。
第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課: 樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。
第八課: 對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識。
第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺
第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課: 問題解答。
第十五課: 及消防知識。
員工儀容儀表
規(guī)范禮貌用語及操作程序
1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”
2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A善于觀察分清誰是主人。
B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強(qiáng)求。
C當(dāng)客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時， 便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食
6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊? 名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”
17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。
18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
酒店培訓(xùn)后的心得體會 篇【1】
首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店培訓(xùn)后的心得體會 篇【2】
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦印ｋS著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機(jī)會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對美好事物的追求，堅(jiān)持于對未來憧憬的執(zhí)著，堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強(qiáng)大。
酒店培訓(xùn)后的心得體會 篇【3】
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
關(guān)鍵詞：國內(nèi)酒店；客房服務(wù)；質(zhì)量
中圖分類號：F287 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0244-02
“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識,對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,其質(zhì)量高低直接影響客人對酒店產(chǎn)品的認(rèn)可程度，最終會影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
一、客房服務(wù)質(zhì)量概述
客房服務(wù)質(zhì)量是指客房部的各項(xiàng)服務(wù)在物質(zhì)上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好。客房服務(wù)質(zhì)量是由以下幾方面內(nèi)容構(gòu)成的：客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ),其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務(wù)的質(zhì)量?？头康脑O(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的,勞務(wù)質(zhì)量是無形的,二者的有機(jī)結(jié)合, 形成客房服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量。
（一）客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
1、情感服務(wù)。在對客服務(wù)中要富有“人情味”，在客房服務(wù)中要主動熱情、殷勤好客，將服務(wù)做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。
2、注重禮節(jié)。禮貌禮節(jié)反映了酒店客房服務(wù)員的精神文明和文化修養(yǎng)，是一項(xiàng)職業(yè)基本功。要求客房服務(wù)員的著裝應(yīng)莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務(wù)中應(yīng)用好敬語，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，舉止大方，符合客房的服務(wù)規(guī)程。
3、效率服務(wù)?？头糠?wù)效率是指提供服務(wù)的時限，是綜合素質(zhì)的反映。在客房服務(wù)中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時間方面下功夫，在處理有關(guān)客人交辦的問題方面提高速度，在客房部內(nèi)強(qiáng)化全局意識和協(xié)作精神，切實(shí)提高服務(wù)效率。
4、誠信服務(wù)。在服務(wù)中應(yīng)待客如親人，向客從主動介紹有關(guān)情況，在任何情況下都保持態(tài)度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務(wù)要細(xì)致，照顧要周到，使服務(wù)效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務(wù)的真誠。
（二）提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性
酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度。
2、客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)。
3、客房銷售收入占酒店全部營業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
二、目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題
改革開放以來，我國酒店服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了長足的發(fā)展，客房服務(wù)水平也有了質(zhì)的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個方面：
（一）服務(wù)質(zhì)量存在多方面的問題。一是服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱、態(tài)度較差。基本表現(xiàn)為服務(wù)人員態(tài)度冷硬、缺乏責(zé)任心、服務(wù)效率低下、履行崗位職責(zé)的能力較差等現(xiàn)象在低星級的酒店中表現(xiàn)得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員事先不敲門申請就直接進(jìn)入客人房間、打掃房間時擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應(yīng)和空調(diào)開放不標(biāo)準(zhǔn)、隨意取消客人的預(yù)定房等情況，在日常酒店運(yùn)營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)實(shí)踐中存在失職失誤的現(xiàn)象。如對用過的床上用品不進(jìn)行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標(biāo)準(zhǔn)等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，最主要體現(xiàn)在電話計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)和客房小酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確方面。
（二）客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)不規(guī)范。一是維修保養(yǎng)制度不健全；二是在長時間的營業(yè)過程中，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；三是存在故障的設(shè)備對客人的享受服務(wù)造成了損害。
（三）安全保衛(wèi)工作不嚴(yán)密。酒店有保護(hù)入住客人人身和財(cái)物的責(zé)任和義務(wù)，但在實(shí)際生活中，卻經(jīng)常存在著不和諧的情形。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是安全保衛(wèi)人員對自身職責(zé)認(rèn)識不清，缺乏責(zé)任心，不能很好為客人服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)，破壞酒店的口碑。二是不能及時處理客人在酒店丟失財(cái)物的問題，安撫工作不到位，報(bào)案不及時，大降低了客人對酒店的認(rèn)可度。
（四）衛(wèi)生清掃工作不徹底。國內(nèi)酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質(zhì)量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細(xì)節(jié)問題的存在使得客人對客房產(chǎn)品的滿意度大打折扣。
三、國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因淺析
目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點(diǎn)：
（一）酒店客房員工穩(wěn)定性差，影響服務(wù)質(zhì)量。一是傳統(tǒng)思想作祟，社會傳統(tǒng)輕視服務(wù)工作，認(rèn)為服務(wù)工作層次低，很少有人以干事業(yè)的態(tài)度對待客房服務(wù)，多數(shù)人將之視為臨時落腳點(diǎn)，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內(nèi)部客房服務(wù)員的基本權(quán)利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現(xiàn)象，不注重營造和諧環(huán)境，直接導(dǎo)致客房服務(wù)員工失去工作熱情，難以提高服務(wù)質(zhì)量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，客房服務(wù)員在沒有接受認(rèn)真培訓(xùn)的前提下，很難達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)規(guī)范，在實(shí)踐中經(jīng)常會受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務(wù)員的身心受挫。四是客房服務(wù)員的福利待遇低，對員工的日常工作缺乏激勵動力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務(wù)質(zhì)量缺乏保障。
（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)乏力，服務(wù)素質(zhì)欠佳。實(shí)踐中，酒店過于追求短期經(jīng)濟(jì)效益，忽略了對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的投入，使酒店的中長期競爭力普遍受挫。有些酒店對培訓(xùn)的認(rèn)識僅限于表面層次，口號喊得多，實(shí)務(wù)做得少，對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不深入、不扎實(shí)，效果差，服務(wù)員工的綜合素質(zhì)沒有跟上市場需要的步伐，已經(jīng)從根本上降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協(xié)調(diào)。服務(wù)工作是一個整體，日常工作中的溝通和協(xié)作是非常重要的?，F(xiàn)實(shí)中，時常存在著有空房而前臺不知情無法出售，或無法房源而前臺盲目出售的情況，為整個酒店的有充運(yùn)營造成了負(fù)面影響，這就是客房部與前臺沒有進(jìn)行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時，致使已經(jīng)損壞的設(shè)備得不到及時維修，給客人享受應(yīng)得服務(wù)帶來不便，降低了服務(wù)質(zhì)量。
（四）客房設(shè)施設(shè)備老化，影響客房服務(wù)質(zhì)量的提升?？头康脑O(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須經(jīng)常保養(yǎng)、適時維護(hù)。但是實(shí)踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現(xiàn)象，導(dǎo)致客房設(shè)施設(shè)備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設(shè)施設(shè)備不協(xié)調(diào)，使客人的感受出現(xiàn)落差，影響客人對客房服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線，從靜態(tài)的角度看，它包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等；從動態(tài)角度看，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)技能等；從內(nèi)容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護(hù)和保障客人的合法權(quán)益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務(wù)。為了有效地促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，應(yīng)切實(shí)做好以下幾個方面的工作。
（一）要確立“三個意識”、樹立“三個思想”、抓住“三個關(guān)鍵”和解決“三個問題”。“三個意識”即全面質(zhì)量意識、全過程質(zhì)量意識、全員質(zhì)量意識；“三個思想”即質(zhì)量第一、顧客第一、市場第一；“三個關(guān)鍵”即領(lǐng)導(dǎo)、教育、科學(xué)手段；“三個問題”即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)過程質(zhì)量問題和管理質(zhì)量問題。
（二）以整理客人對服務(wù)質(zhì)量的意見為切入點(diǎn)，提高客房服務(wù)質(zhì)量?？头坎恳J(rèn)真收集賓客意見信息，認(rèn)真總結(jié)分析發(fā)生問題的原因，并提出相應(yīng)解決方案，切實(shí)實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。
（三）創(chuàng)新思維，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是要充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務(wù)。四是應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。
（四）堅(jiān)持服務(wù)到位，但不越位。嚴(yán)格按照客房服務(wù)的程序和要求為客人提供服務(wù)，切實(shí)用心體察客人的需求，將服務(wù)做得周到但不過分，在客人需要的時候，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客人不需要時候，為客人提供一個安靜的空間，努力實(shí)現(xiàn)適時適度的服務(wù)，讓客人體會到客房服務(wù)的舒適和溫馨，。
（五）提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)可以使客房服務(wù)具有更多的人性化內(nèi)容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)的意識。在客房服務(wù)實(shí)踐中努力以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，讓個性化服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。
（六）推行無缺點(diǎn)管理法。無缺點(diǎn)管理法的實(shí)質(zhì)是將缺點(diǎn)和差錯減少到最低限度，要求部門內(nèi)的各個崗位、各個環(huán)節(jié)以“無缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，在服務(wù)實(shí)踐中充分運(yùn)用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力，讓所有員工都成為服務(wù)的主角，在共同協(xié)作中提高客房服務(wù)的整體質(zhì)量。
（七）注意接待服務(wù)中的語言藝術(shù)。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒?！痹诳头糠?wù)過程中一定要切實(shí)注意運(yùn)用語言藝術(shù)，通過藝術(shù)化的語言，拉近與客人的關(guān)系，增強(qiáng)客人對客房服務(wù)的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強(qiáng)員工的敬語服務(wù)培訓(xùn)工作，提高員工語言的親和力。
（八）強(qiáng)化對服務(wù)員服務(wù)技能的培訓(xùn)力度。員工的高技能才能帶來服務(wù)的高效率。酒店或客房部應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作，采取有針對性的獎懲激勵機(jī)制，在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務(wù)水平。
（九）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。酒店的所有員工應(yīng)當(dāng)是一個整體，只有讓每一個人都感受到團(tuán)體的默契，才能激發(fā)最大限度的能量。酒店要認(rèn)真傾聽員工的心聲，切實(shí)幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務(wù)中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進(jìn)取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實(shí)體現(xiàn)出以人為本的管理理念，發(fā)揮酒店整個團(tuán)隊(duì)的力量，提高服務(wù)質(zhì)量。
作者單位：聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
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筆者認(rèn)為，中職學(xué)校作為一所培養(yǎng)高技能人才的學(xué)校，除了要使學(xué)生具有過硬的操作基本功和一定的理論知識外，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生具有高度自覺的服務(wù)意識，這是教學(xué)的需要、學(xué)生的需要，也是學(xué)校的需要，更是客人的需要。這種服務(wù)意識的培養(yǎng)需要企業(yè)為員工營造良好的服務(wù)氛圍，需要社會形成良好的風(fēng)氣，更需要學(xué)校的專業(yè)意識教育。在此，筆者對培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生餐廳服務(wù)意識的途徑與方法提出幾點(diǎn)建議。
一、通過基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識
服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識到自己今后所從事職業(yè)的特點(diǎn)，樹立正確的職業(yè)意識，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。
1.認(rèn)識職業(yè)道德與敬業(yè)精神
餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的餐廳意識，即以餐廳的發(fā)展作為個人發(fā)展的前提，主動積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。
2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)
餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個人的學(xué)識、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開設(shè)服務(wù)禮儀課，對學(xué)生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。
3.培養(yǎng)敏銳的洞察力
要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求。客人一個細(xì)小的動作如果能被服務(wù)員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會到服務(wù)員對自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。
4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣
習(xí)慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個人對職業(yè)勞動特點(diǎn)有了正確認(rèn)識，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。
二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略
利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因?yàn)?，顧客對質(zhì)量的評價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個印象良好，甚至是優(yōu)秀時，服務(wù)即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實(shí)顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。
關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個方面進(jìn)行。
1.保持正確的服務(wù)意識
“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中，要永遠(yuǎn)把真誠服務(wù)放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。
2.讓客人感受到服務(wù)的熱情
一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。
二是講究語言藝術(shù)。合理的言語交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中使用文明禮貌用語的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語溝通時，用肯定的語氣表達(dá)要比用否定的語氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。
三是學(xué)會使用體態(tài)語。體態(tài)語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對學(xué)生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓(xùn)。
3.學(xué)會揚(yáng)長避短
揚(yáng)長就是在與客人交往的過程中，贊揚(yáng)客人的長處，提供機(jī)會讓客人表現(xiàn)自己的長處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械模虼耍?wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。
三、培養(yǎng)學(xué)生個的意識
客人的個性和需求千差萬別，同時，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個性、經(jīng)驗(yàn)等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點(diǎn)。服務(wù)員在自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲備知識、累積經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險(xiǎn)為夷”的保證。
在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計(jì)出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務(wù)。
例如，對兒童進(jìn)行服務(wù)時，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點(diǎn)，做好個性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個性相結(jié)合。
四、通過情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識
教師在教學(xué)過程中，為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動，再經(jīng)過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對所學(xué)知識的理解，有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，增強(qiáng)學(xué)生對未來工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識，從而提高學(xué)生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學(xué)實(shí)效。
在教學(xué)過程中，這樣的例子和情境有很多：當(dāng)客人在餐廳用餐，拿出香煙準(zhǔn)備點(diǎn)煙時，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時幫客人點(diǎn)火；當(dāng)見到客人衣服的紐扣掉了時，服務(wù)員可以及時提供針線包；當(dāng)見到客人走向電梯時，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動為客人按電梯開關(guān)，并微笑致意……這些細(xì)小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
五、通過校內(nèi)活動，訓(xùn)練服務(wù)意識
對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來說，剛開始不可能要求他們具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖?，在課堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號，在學(xué)生中實(shí)行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實(shí)訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對班級教室、實(shí)訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。
學(xué)校還可以根據(jù)專業(yè)方向，開展餐飲服務(wù)技能比武活動和社團(tuán)組織建設(shè)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識，在鼓勵學(xué)生展示個性、發(fā)掘潛能的同時，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通過到企業(yè)實(shí)踐鍛煉，強(qiáng)化服務(wù)意識
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實(shí)的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計(jì)劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進(jìn)行見習(xí)或頂崗實(shí)習(xí)。一方面，增長了學(xué)生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實(shí)踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競爭力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國酒店業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機(jī)遇和舞臺，同時，也對酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
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[3]余蘭,王婷,魏燕.飯店業(yè)人本管理思想及其對職業(yè)教育的啟示[J].職業(yè)教育研究,2006(12).
第一站 市職業(yè)介紹服務(wù)中心
（1） 該中心2月19日有一個綜合性的大型現(xiàn)場招聘會。每個宣傳位收費(fèi)50元/天。該中心信息時間為2月13、14號，在日報(bào)及市區(qū)做橫幅宣傳；
（2）該公司在籌備2月26日在麥克特廣場進(jìn)行大型的現(xiàn)場招聘會。收費(fèi)120元/天；
（3）該市酒店服務(wù)員的工資均在600元以上。
第二站 惠東縣人才勞務(wù)市場、職業(yè)介紹所
該縣工業(yè)產(chǎn)業(yè)較多，從事酒店業(yè)的人員較少，招收酒店服務(wù)生較難。
第三站 河源人才智力市場
（1）公司采取的是在公司宣傳欄信息，收集求職者材料，統(tǒng)一時間面試，提供半年服務(wù)，收費(fèi)為300元；
（2）建議我方在電視招聘信息；
（3）目前河源市酒店服務(wù)員的最底標(biāo)準(zhǔn)為450元/月
第四站 縣勞動服務(wù)管理中心
該中心擬訂2月24日（正月十六）舉行現(xiàn)場我公司專場招聘會；
（1）服務(wù)中心將在春節(jié)期間向鄉(xiāng)鎮(zhèn)我公司招聘信息；
（2）建議我們在電視臺招聘信息，70元/次；
（3）提供招聘位，且不收費(fèi)；
（4）元月28日上午9：00再電話確認(rèn)是否參加招聘。
以上是本次人力資源調(diào)查情況。綜上所述，人事培訓(xùn)部建議：
1．加市職業(yè)介紹中心以下兩項(xiàng)招聘會：
（1）加2月19日該中心舉行的大型綜合現(xiàn)場招聘會；
費(fèi)用：50元/天/位
（2） 參加2月26日在市麥克特廣場舉行的大型招聘會。
招聘信息由職業(yè)介紹中心，我們提供相關(guān)資料及現(xiàn)場的資料
費(fèi)用：120元/天/位
其目的：擴(kuò)大酒店的影響，招聘銷售人員、工程專業(yè)技術(shù)人員以及初級管理人員。
2．河源的招聘作為員工流失的補(bǔ)充。分期面試，每月15號為面試日。屆時由該公司收集資料。
招聘費(fèi)：300元 招聘期
：6個月
信息媒體：電視
3．參加縣勞動服務(wù)公司2月24日（正月十六）舉行現(xiàn)場招聘會
目的：招收客房、后勤服務(wù)人員
信息媒體：有線電視。（初六或初九）
信息費(fèi)：70元/次/兩分鐘
該勞動服務(wù)公司向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息不收費(fèi)。
關(guān)鍵詞：實(shí)訓(xùn)；教學(xué)；技能
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)越來越需要具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的、直接從事生產(chǎn)、技術(shù)、管理和服務(wù)第一線的應(yīng)用型、技能型的中級實(shí)用人才。為此，擔(dān)負(fù)這類人才培養(yǎng)任務(wù)的中等職業(yè)教育，改變過去實(shí)訓(xùn)教學(xué)只是作為理論教學(xué)的驗(yàn)證和補(bǔ)充的觀念，根據(jù)人才市場的客觀要求，必須切實(shí)加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的改革和建設(shè)。
1 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要提高比例
目前的人才市場越來越需要有工作經(jīng)驗(yàn)的人才，而對于中等職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生來說，這恰恰是他們所欠缺的，那么如何使這些畢業(yè)生能在激烈的市場競爭中獲勝，在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢下找到合適的工作，已經(jīng)成為衡量職業(yè)教育成敗的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，在中等職業(yè)教育中，必須提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)的比例，要通過技能的反復(fù)訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生把本專業(yè)所涵蓋的各個知識點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合到一起。這樣，不但可以加強(qiáng)對學(xué)生綜合技能的培養(yǎng)，而且有利于充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生的就業(yè)謀生能力。
近年來，我們在酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)課程改革，淡化理論與實(shí)踐的界限，突出實(shí)踐的特點(diǎn)。學(xué)校專門改建了模擬餐廳、模擬客房等保證教學(xué)訓(xùn)練，從一年級下學(xué)期開始，每一個學(xué)期都會安排一周時間教學(xué)實(shí)習(xí)，考慮到教學(xué)進(jìn)度的安排，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容也是由易到難。一年級下學(xué)期是為期3天酒店見習(xí)考察，二年級上學(xué)期是為期7天市內(nèi)酒店的教學(xué)實(shí)習(xí)，二年級下學(xué)期是為期一個月市內(nèi)外酒店的教學(xué)實(shí)習(xí)，第三年起進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)。在每次實(shí)訓(xùn)前，老師分組布置實(shí)訓(xùn)課題，學(xué)生首先查閱相關(guān)資料，進(jìn)行前期準(zhǔn)備，在實(shí)習(xí)過程中我們?nèi)膛鋫鋬?yōu)秀領(lǐng)班、經(jīng)理，對學(xué)生進(jìn)行規(guī)范性餐飲服務(wù)和客房服務(wù)技能訓(xùn)練，并撰寫1000字左右的實(shí)習(xí)小結(jié)。通過這樣的訓(xùn)練，近幾年我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生在服務(wù)技能的定級資格考試中一次性通過率高達(dá)100%。從畢業(yè)生工作后的反饋信息表明，經(jīng)過以上實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，在單位的適應(yīng)過程比其他學(xué)生快了3～5個月，大多數(shù)學(xué)生很快就被委以重任，獨(dú)擋一面，受到用人單位的歡迎。
2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要有針對性
中等職業(yè)教育培養(yǎng)的是實(shí)用型人才，所以必須根據(jù)市場對人才的需求特色、需求量來確定自己的培養(yǎng)目標(biāo)，對學(xué)生進(jìn)行有較強(qiáng)崗位針對性的技能訓(xùn)練。我們認(rèn)為學(xué)生中有很大一部分在選擇專業(yè)的時候?qū)频攴?wù)與管理專業(yè)并不是很了解，即使在入學(xué)初期仍認(rèn)為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)單位好，工資高，工作輕松，出去實(shí)習(xí)不但有的吃還能賺錢，真正是寓工作于娛樂。因此我們特地在一年級下學(xué)期安排客房服務(wù)的技能訓(xùn)練，讓學(xué)生自己體會其中艱辛，學(xué)生反映不一，有的當(dāng)場表示當(dāng)服務(wù)員比想象中辛苦的多，以后要轉(zhuǎn)行，但也有相當(dāng)一部分同學(xué)認(rèn)為這個職業(yè)很有挑戰(zhàn)性。因此在此后的學(xué)習(xí)中同學(xué)們開始各有側(cè)重。而經(jīng)過之后的兩次實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，大部分同學(xué)都真正喜愛上了酒店服務(wù)與服務(wù)這個行業(yè)并且愿意在這個行業(yè)中做出成績來。目前很多學(xué)生成為酒店的業(yè)務(wù)骨干，有的學(xué)生自己創(chuàng)業(yè)開辦公司。
3 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要加強(qiáng)考核
在實(shí)訓(xùn)考核中，我們嚴(yán)格執(zhí)行“三化”。“三化”即一是考核形式標(biāo)準(zhǔn)化，即從題庫中出題，出題按技能等級標(biāo)準(zhǔn)組織，由學(xué)生獨(dú)立封閉完成；二是考核操作規(guī)范化，即由老師從開始到結(jié)束全過程監(jiān)督，斟酒、折花等過程必須符合要求，不得出現(xiàn)隨意性；三是理實(shí)一體化，即考試內(nèi)容既有理論部分，也有操作部分。理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐體現(xiàn)理論，二者相輔相成，不可分割。
同時，為提高學(xué)生的實(shí)踐能力和競爭能力，采用職業(yè)技能等級證考核、單元考核、綜合考核三種方式，每一個單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行一次綜合考核。教師應(yīng)對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績做出評價(jià)，同時找出問題錯誤所在，告知學(xué)生如何避免，以便學(xué)生能知錯、糾錯，及時改正。教師也要有針對性地糾錯，實(shí)行個別輔導(dǎo)。對于在大多數(shù)學(xué)生中均出現(xiàn)的典型問題集中講解，分析原因，必要時可重新示范、講解。學(xué)生在實(shí)習(xí)中容易出現(xiàn)的問題，可與學(xué)生共同探討，互相交流成功的經(jīng)驗(yàn)和體會，分析失誤的原因，養(yǎng)成細(xì)心、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)作風(fēng)，從而熟練掌握正確的操作技能。
4 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要強(qiáng)化鑒定
中等職業(yè)教育的顯著特點(diǎn)，是突出對學(xué)生實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，所以，必須樹立以能力為本位的教育思想，把實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定結(jié)合起來。職業(yè)技能，是把實(shí)際操作技能作為一種素質(zhì)來培養(yǎng)，是按適應(yīng)職業(yè)崗位群的職業(yè)能力要求來確定的。我校招收酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生以來，明確規(guī)定，實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教學(xué)大綱必須嚴(yán)格按照勞動部頒發(fā)的資格鑒定的標(biāo)準(zhǔn)來組織實(shí)施。為此，針對勞動部頒發(fā)的資格鑒定的標(biāo)準(zhǔn)要求，我們在二年級上學(xué)期安排了鹽城市內(nèi)酒店的實(shí)習(xí)，帶領(lǐng)學(xué)生通過現(xiàn)場講解，室內(nèi)模擬等強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生較為全面地掌握了餐飲服務(wù)員和客房服務(wù)員的實(shí)際操作技能。在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，即可參加由鹽城市勞動局組織的資格鑒定，獲得餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、計(jì)算機(jī)等中級工證書。這樣，學(xué)生在校期間就能在酒店工作，積累成功的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后就能大大增加競爭力，多一份就業(yè)的機(jī)會，而且一上崗就能很快地勝任工作。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合，學(xué)生在校期間，可獲得2～3個相關(guān)證書，從而大大強(qiáng)化了學(xué)生適應(yīng)工作的能力。這既符合國際社會現(xiàn)行的就業(yè)慣例，又能對我國正在推行的持證上崗制度起到促進(jìn)作用。
5 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要力求效益
貫徹產(chǎn)教結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的原則是中等職業(yè)教育的客觀要求，所以學(xué)校要建立既可生產(chǎn)又符合教學(xué)要求的實(shí)訓(xùn)基地。
操作品種：新郎酒
產(chǎn)品性質(zhì)：中高檔兼香型白酒
實(shí)施地點(diǎn)：成都市場
運(yùn)作時間：2004年4月——9月
市場背景：
作為四川省會城市的成都市，一直以來都是西南地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。成都市餐飲娛樂業(yè)非常發(fā)達(dá)，白酒消費(fèi)市場能力很強(qiáng)，歷來是白酒企業(yè)的必爭之地。
成都消費(fèi)者一向以“嘴叼”出名，大多數(shù)消費(fèi)者都了解一些酒類知識，對白酒消費(fèi)較為理性。在消費(fèi)白酒時，成都消費(fèi)者的決定購買因素中，人們最關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌的知名度和價(jià)格的高低。對五糧液、茅臺、劍南春、全興等中國白酒知名品牌具有較高的品牌忠誠度。另外，消費(fèi)者對豐谷、小角樓、江口醇等“二名酒”的點(diǎn)名購買率也非常高，一般不會輕易改變消費(fèi)品牌。
成都酒市作為消費(fèi)成熟市場，新品推廣必須根據(jù)企業(yè)、產(chǎn)品的實(shí)際情況靈活運(yùn)用促銷手段，盡量避免采用打折等傳統(tǒng)促銷手段，否則會使精明的消費(fèi)者對產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。
實(shí)
操：
新郎酒是郎酒集團(tuán)重點(diǎn)推廣的戰(zhàn)略產(chǎn)品，共有三年陳、九年陳、十二年陳三種。三年陳終端售價(jià)在70元左右、九年陳160元左右、十二年陳480元左右。
通過對市場銷售渠道、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、消費(fèi)者、競爭對手等因素的全面詳細(xì)分析，郎酒成都市場部認(rèn)為新郎酒系列產(chǎn)品的入市突破口是在餐飲終端，靠新郎酒產(chǎn)品自身的優(yōu)良品質(zhì)來培育消費(fèi)群體，贏得口碑，迅速提高知名度。
一、招
商
經(jīng)銷商對企業(yè)開拓新品市場有重大推動作用，選擇優(yōu)秀的經(jīng)銷商是做好市場的最佳捷徑，企業(yè)找到好的經(jīng)銷商實(shí)際上就已經(jīng)成功了一半。在尋找經(jīng)銷商方面，要本著完全從市場角度考慮的眼光去尋找客戶，尋求有能力、有網(wǎng)絡(luò)、有經(jīng)驗(yàn)、有想法的客戶作為新郎酒開拓市場的戰(zhàn)略伙伴，這樣的經(jīng)銷商在彌補(bǔ)企業(yè)不足的同時亦能帶動提升企業(yè)自身的能力。
經(jīng)過對成都市場所有較大餐飲配送商的走訪考查，郎酒成都市場部最終選擇成都錦江區(qū)忠宇食品經(jīng)營部作為成都市內(nèi)餐飲渠道新郎酒（3年、9年陳）的一級經(jīng)銷商，并于2004年4月底簽訂經(jīng)銷協(xié)議，并首期打款進(jìn)貨50萬元，正式成為新郎酒開拓成都市餐飲銷售渠道的合作伙伴。
二、團(tuán)隊(duì)組建
為了配合奧運(yùn)會期間郎酒集團(tuán)整體的廣告宣傳策略，郎酒成都市場部制定了1-2月內(nèi)完成250-300家店的鋪市及促銷門店任務(wù)。由于任務(wù)繁重，需要組建一支具有高效率的隊(duì)伍來執(zhí)行。依靠原有人員不是良策，新生力量才會有較強(qiáng)的積極性，容易調(diào)動起高度工作激情。所以，郎酒成都市場部于5月11日在成都最具影響力的報(bào)紙成都商報(bào)上刊登了招聘啟示。
1、招聘
業(yè)務(wù)人員10名
標(biāo)準(zhǔn)：能吃苦耐勞，上進(jìn)心強(qiáng)，心態(tài)健康，充分服從管理、安排，有絕對執(zhí)行力，有經(jīng)驗(yàn)有網(wǎng)絡(luò)者優(yōu)先。
注意事項(xiàng)：明確招聘的目的及對象，現(xiàn)在的工作，需要招的是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行任務(wù)辦實(shí)事的業(yè)務(wù)人員，而不是運(yùn)籌帷幄、出謀劃策的經(jīng)理。
促銷小姐20名
標(biāo)準(zhǔn)：口齒伶俐，形象較好，親和力強(qiáng)，吃苦耐勞，有同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
注意事項(xiàng)：促銷小姐的招聘不能是一把尺子——只招年輕漂亮的。而應(yīng)根據(jù)終端酒店的不同選擇促銷人員。一般來說，A級店重視人員形象和綜合素質(zhì)，這種店就要安排年輕漂亮、氣質(zhì)好、文化高、應(yīng)變能力強(qiáng)的高素質(zhì)促銷人員。而B、C級店不太要求長相漂亮的，而是需要勤快、大方，能與店方服務(wù)員打成一片。所以在招聘時兩種人都要招，不要偏向一種。
形象先生10名
標(biāo)準(zhǔn)：形象好，語言流暢，溝通能力強(qiáng)，年齡18-24歲，身高1.72米以上。
注意事項(xiàng)：“同性相斥，異性互相吸引”。由于酒店服務(wù)員多為年輕女性，總結(jié)以往促銷小姐多數(shù)和服務(wù)員拉不近距離，甚至發(fā)生矛盾的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，希望通過異性產(chǎn)生親和力，帶動店方服務(wù)員推動銷售。
2、管理模式
以上人員每人1000元/月的底薪由郎酒公司發(fā)放，銷售提成獎勵由經(jīng)銷商承擔(dān)；人事檔案由郎酒公司管理，工作及日常管理由經(jīng)銷商代管。
目的：這種管理模式使業(yè)務(wù)員能積極配合經(jīng)銷商工作，服從經(jīng)銷商的工作安排，同時郎酒公司對人員、網(wǎng)絡(luò)也具有掌控力，大大降低了風(fēng)險(xiǎn)。
3、培訓(xùn)＋淘汰
細(xì)致、全面的培訓(xùn)能使招聘人員明白自已的工作職責(zé)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，樹立工作信心，同時能培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度、熱誠度。因此，郎酒成都市場部對新招人員組織較全面、細(xì)致的崗前培訓(xùn)，并對業(yè)務(wù)人員、促銷員進(jìn)行共同課目培訓(xùn)及專業(yè)知識分組培訓(xùn)。期間，讓受訓(xùn)人員多于實(shí)際招聘人數(shù)，因?yàn)樗腥藛T在培訓(xùn)結(jié)束后都必須通過筆試、口試及現(xiàn)場演練合格后才能正式錄用上崗，不合格者予以淘汰。
共同培訓(xùn)課目：
企業(yè)歷史背景
產(chǎn)品知識、文化內(nèi)涵、價(jià)格體系
公司組織構(gòu)架及管理制度
樹立正確的價(jià)值觀，正確看待個人得失，培養(yǎng)健康心態(tài)
業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課目：
業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)及意義
酒店銷售渠道的特性及重要性
產(chǎn)品進(jìn)店的環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的作用及應(yīng)對技巧
開店談判技巧
開店流程及管理方法
產(chǎn)品進(jìn)店后到銷售之間的途徑及達(dá)成銷售的常用技巧
客情維護(hù)的各種小竅門
促銷人員培訓(xùn)課目：（包括促銷人員及形象先生）
促銷人員工作職責(zé)
良好的儀容儀表，包括服裝統(tǒng)一、整潔，正確的站姿、走姿，化妝淡雅、態(tài)度端正
禮貌規(guī)范用語
不同類型顧客的心態(tài)及應(yīng)對技巧
推銷技巧
樹立對顧客服務(wù)的良好心態(tài)
與促銷活動場所的工作人員建立良好的客情關(guān)系
三、鋪市
1、由于要配合郎酒總部在奧運(yùn)期間的宣傳攻勢以及各階段促銷活動的進(jìn)行，因此，郎酒成都市場部必須盡快完成酒店的鋪市工作。經(jīng)過研究，最終對經(jīng)銷商下達(dá)了1個月內(nèi)完成20家A級店、80家B級店、150家C級店共計(jì)250家的鋪貨任務(wù)。對于進(jìn)場費(fèi)問題，在以M萬元的進(jìn)場費(fèi)承包給經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，制定了開店流程及監(jiān)督措施，迅速展開了與250家酒店的談判進(jìn)場工作。
開店流程：
A、每日早上9點(diǎn)晨會，劃分區(qū)域分組（由忠宇公司老業(yè)務(wù)員1名帶2名新招業(yè)務(wù)員為一組），每小組對劃分區(qū)域內(nèi)目標(biāo)酒店進(jìn)行談判。
B、晚上七點(diǎn)以后業(yè)務(wù)人員回公司匯報(bào)當(dāng)日工作，將自認(rèn)為進(jìn)場費(fèi)用合適的以表格形式審報(bào)，如有他人認(rèn)為費(fèi)用過高且有能力低于此費(fèi)用進(jìn)場的則由他人接手談判，成功后由該人獲得獎勵（無費(fèi)用進(jìn)場的獎勵50元/家，有費(fèi)用的獎勵20元/家）。
C、郎酒公司審核人員及忠宇公司經(jīng)理認(rèn)為費(fèi)用過高的退回繼續(xù)談判，如認(rèn)為合適的當(dāng)日批準(zhǔn)，第二天立即送貨、交費(fèi)、簽定合同。
由于工作方法正確、雷厲風(fēng)行，工作做到“日日清”，絕不拖延到第二天的工作流程，大大加快了鋪市進(jìn)程，迅速建立了新郎酒的餐飲網(wǎng)絡(luò)。
2、客情維護(hù)
產(chǎn)品進(jìn)場后的客情維護(hù)能決定陳列的好壞，能決定是否真正動銷?？梢哉f，客情維護(hù)是與店方建立良好合作關(guān)系的唯一途徑，而店方的支持能對產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)大的推動力。因此，客情維護(hù)不僅是業(yè)務(wù)員的基本工作，而要把客情維護(hù)作為不間斷的促銷活動來開展。
A、制定針對業(yè)務(wù)員開展客情維護(hù)的獎懲制度，規(guī)定產(chǎn)品進(jìn)場后3天內(nèi)動銷的獎勵30元，一周內(nèi)動銷的獎勵20元，而一月內(nèi)無銷售的處罰100元。這樣一來，有效的刺激業(yè)務(wù)員自覺加大拜訪次數(shù)，想辦法建立良好的客情關(guān)系。
B、為得到店方有效的支持，并且讓店方真正地了解郎酒公司和新郎酒產(chǎn)品，郎酒成都市場部首先邀請生意好、有影響力酒店的老總或經(jīng)理共同參加產(chǎn)品品鑒活動，地點(diǎn)設(shè)在高爾夫球場或高檔的休閑度假村。二是組織酒店服務(wù)員開展產(chǎn)品知識有獎活動，地點(diǎn)設(shè)在農(nóng)家樂度假村，在活動中派送不同檔次的精美禮品，同時宣傳企業(yè)及產(chǎn)品。通過上述活動，既得到店方領(lǐng)導(dǎo)的許可，也得到服務(wù)員的支持，銷售渠道變的更加暢通。
C、訂制不同類型的低價(jià)位小禮品，如圓珠筆、鑰匙扣、廣告?zhèn)?、打火機(jī)等，派送給店方工作人員，通過這種形式拉近關(guān)系。
3、監(jiān)督措施
為確促工作真正落到實(shí)處，郎酒成都市場部擬定了對經(jīng)銷商的監(jiān)督措施，并規(guī)定處罰辦法。
A、與店方簽訂合同、交費(fèi)、送貨后3天，忠宇公司市場督察將對該店進(jìn)行核查，核實(shí)產(chǎn)品是否上柜，陳列得好壞，定價(jià)是否合理，包括促銷門店的情況，如促銷專場是否有競品活動，促銷混場的促銷人員是否真正入場，如發(fā)現(xiàn)問題將對業(yè)務(wù)員進(jìn)行處罰并及時處理。
B、經(jīng)銷商完善后交郎酒方面人員審核，郎酒人員接手后將不定時進(jìn)行核查，情況屬實(shí)給予簽字認(rèn)可予以報(bào)賬，正式列入郎酒公司網(wǎng)絡(luò)檔案，如有問題，則退回經(jīng)銷商處理。
C、網(wǎng)絡(luò)檔案由經(jīng)銷商簽字蓋章，并簽訂協(xié)議，凡有在合同期內(nèi)退場的（包括產(chǎn)品及促銷人員），扣除經(jīng)銷商該店的進(jìn)場費(fèi)。
四、促銷活動
產(chǎn)品鋪市工作結(jié)束，僅僅是代表產(chǎn)品已經(jīng)擺放在吧臺上而已，怎樣才能讓消費(fèi)者認(rèn)知、接受并購買產(chǎn)品呢？應(yīng)該說，促銷活動是有效的重要手段。分析總結(jié)以往的促銷活動，必須注意以下幾個問題：
A、首先是促銷活動要有個性，要符合當(dāng)?shù)厥袌鲂枰?/p>
B、要保證執(zhí)行到位，避免出色的企劃案由于執(zhí)行不規(guī)范而大打折扣。
C、加強(qiáng)培訓(xùn)和管理促銷隊(duì)伍，使之成為企業(yè)重要形象窗口和銷售力量。
活動開展內(nèi)容如下:
（一）、結(jié)合成都市酒店的特性及產(chǎn)品的較好操作手法，認(rèn)為必須擁有幾家口岸好、檔次高、上座率高、名氣大的酒店開展長期不間斷的促銷宣傳活動，但許多此類酒店已先期被金劍南、金六福、全興等品牌買斷促銷權(quán)，因此加大了該項(xiàng)工作的難度。通過談判協(xié)商，在20家酒店安置了促銷人員，其中3家買斷一年的促銷專場，4家1年的促銷混場，另13家為未產(chǎn)生費(fèi)用的臨時促銷。
總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，認(rèn)識到促銷人員的安置極為重要，由于工作未做細(xì)致，使促銷門店的作用大打折扣，因此必須先對店方作詳細(xì)了解后，才選擇合適的人選進(jìn)場：
A、A級店注重形象，困此選擇形象氣質(zhì)佳的促銷小姐進(jìn)場，這樣店方才會允許促銷人員進(jìn)包間向貴賓推銷、宣傳。
B、檔次略差一點(diǎn)的酒店，選擇吃苦耐勞、勤快大方的人員進(jìn)場，這樣的促銷人員才會贏得店方領(lǐng)導(dǎo)的喜歡，從而得到大力的配合與支持。
C、店方管理嚴(yán)格、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力大的，就讓紀(jì)律性強(qiáng)，自我約束力強(qiáng)的人員進(jìn)場，才能得到店方領(lǐng)導(dǎo)的支持。
D、有些酒店服務(wù)員權(quán)力較大，操作空間也相對較大，這樣就選擇溝通能力強(qiáng)、處事圓滑的人員進(jìn)場，與服務(wù)員群體建立良好的關(guān)系，得到更多的幫助，這是最為重要的。
E、由于酒店服務(wù)員多為女性，年輕漂亮的促銷小姐進(jìn)場后難免會產(chǎn)生摩擦，受到迫擠，而且單靠新郎酒的促銷人員一人推銷，作用有限，真正強(qiáng)大的是得到服務(wù)員群體的幫助。所以開展“男性促銷”，讓新郎酒的形象先生在酒店產(chǎn)生較大的親和力，帶動服務(wù)員群體幫助推銷、宣傳。
（二）、盒蓋的兌付：能較大程度地提升產(chǎn)品的推廣力量，現(xiàn)金獎勵是目前刺激服務(wù)員推銷的最好方法，但部份酒店嚴(yán)禁服務(wù)員私自兌換盒蓋，而且要求將盒蓋費(fèi)扣與店方，這樣一來，郎酒既支付了費(fèi)用又沒有起到發(fā)動服務(wù)員推銷的目的。所以，郎酒成都市場部要求每個業(yè)務(wù)員將自已管轄的網(wǎng)店進(jìn)行定標(biāo)，必須保證每一個盒蓋的費(fèi)用都要到服務(wù)員手中，如有被店方扣除的將按金額的多少進(jìn)行贈償；這種制度的執(zhí)行，使新郎酒得到了服務(wù)員的大力支持，同時能使業(yè)務(wù)員自覺想辦法與服務(wù)員之間建立良好的客情關(guān)系。但部分酒店管理嚴(yán)格，強(qiáng)行兌付將引起店方領(lǐng)導(dǎo)的反感，從而破壞關(guān)系，針對這種情況，就采取用獎品的形式兌換盒蓋，用服務(wù)員們最需要的電話卡、洗衣粉、絲祙等生活用品來回收盒蓋，這樣就得到了店方領(lǐng)導(dǎo)的同意認(rèn)可。
（三）、賀新郎酒上市促銷攻略
如何讓消費(fèi)者較快、較深刻的認(rèn)識、認(rèn)可新郎酒產(chǎn)品，如何讓新郎酒產(chǎn)品在眾多競品中脫穎而出關(guān)系是必須解決的問題。組織有效的促銷活動能在配合郎酒集團(tuán)的媒體廣告宣傳的大前提下，借勢出擊，較大程度的解決上述問題。但活動必須注意以下幾個點(diǎn)：
A、由于近年來競爭品牌促銷活動頻繁，促銷方式雷同，消費(fèi)者已經(jīng)麻木，所以新郎酒的促銷活動必須出奇制勝，一炮走紅，否則將給消費(fèi)者留下不好的印象。
B、許多較好的酒店已經(jīng)被競品買斷促銷場地，所以郎酒的活動必須得到店方的認(rèn)可與支持，這樣才能用打擦邊球的方式開展活動。
C、不能指望一次活動就讓新郎酒產(chǎn)品獲得成功，必須有限地使用費(fèi)用，為后面的活動留出經(jīng)費(fèi)。
賀新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸運(yùn)盤上禮多多” 促銷活動具體內(nèi)容如下：
1、與經(jīng)銷商協(xié)商活動細(xì)節(jié)，制定方案，并嚴(yán)格保密，防止競品作出反應(yīng)，阻礙活動。
2、活動名稱：賀新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸運(yùn)盤上禮多多”
3、活動時間：2004年7月15日-8月15日（用餐時間）
4、與店方洽談，擬定活動場地。
5、準(zhǔn)備活動物資：
活動用品：
A、不銹鋼餐車15輛，用于人員在酒店裝載物品；為方便攜帶物品，大紅色密碼箱包15個，用于裝禮品，以免丟失。
B、圓賭酒盤15個，用于客人抽獎。
C、托盤15個，紅色口布15條，郎酒小酒杯100個，請客人品嘗酒使用
D、產(chǎn)品易拉寶、POP海報(bào)各30幅，活動期間在酒店門口及醒目位置擺放。
E、52度500ML9年陳新郎酒30件（活動后按實(shí)際用量核算），用于客人免費(fèi)品嘗。
F、消費(fèi)者意見反饋卡5000份，請客人品嘗后填寫。
G、3折頁宣傳卡5000份，活動時向客人散發(fā)。
抽獎禮品：
以下禮品的順序?yàn)榭腿嗽谫€盤上按中的數(shù)字1-6所排列，盤上只有6個數(shù)字，客人只要按都有獎。
（1）52度250ML3年陳新郎酒100件（以實(shí)際用量為準(zhǔn)）
（2）53度50ML20年陳小青花30件（以實(shí)際用量為準(zhǔn)）
（3）打火機(jī)2000個
（4）廣告?zhèn)?000把
（5）口杯1300個
（6）鑰匙扣1500個
以上獎品因擔(dān)心引起客人不同意見，所以不分等級，客人抽到什么拿什么。
6、組織人員培訓(xùn)及縯練：規(guī)定管理制度，要求每一個人在活動期間必須按時到崗，不準(zhǔn)私自拿一件促銷禮品；同時作好宣教工作，希望大家吃苦耐勞，堅(jiān)持把活動做完做好。
7、定人定崗，每個酒店由一名促銷人員和一名形象先生開展活動，同時由一名經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員和一名郎酒人員在場協(xié)調(diào)和監(jiān)督，每店共4名人員。
8、媒體支持：每一輪活動第一天在《成都商報(bào)》刊登廣告，將活動名稱、活動內(nèi)容及活動酒店告知讀者，共刊登四次。
9、開展活動：
在酒店門口及醒目位置擺放易拉寶、POP，制造活動氣氛。
當(dāng)客人落座點(diǎn)菜、點(diǎn)酒后，由1名促銷小姐和1名形象先生推車（推車上層放品嘗用酒物品，下層放裝有禮品的紅色箱包，車四周張貼產(chǎn)品海報(bào)和POP），走近客人后，促銷小姐面帶微笑，用愉快的語氣說：“先生（女士）您們好！郎酒祝您們用餐愉快！請您們免費(fèi)品嘗我們的兼香型新郎酒，并請?zhí)岢鰧氋F意見，我們將有精美的禮品奉送”。
同時，促銷小姐將放有9年陳品嘗酒杯的托盤遞與客人品嘗，待客人品嘗后將意見反饋卡和筆遞與客人，彎腰45度說：“請您對我們提出寶貴意見，這將對我們極其珍貴”?？腿颂钔旰?，說“謝謝您，祝你手氣好”，將賭盤遞與客人請客人按，等盤上的燈停止后，將客人所得的相應(yīng)獎品雙手遞與客人，說“謝謝您的支持，祝您們愉快”。
如有客人要求再按一次，促銷人員用婉轉(zhuǎn)的語氣說：“對不起，我們規(guī)定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您購買一瓶我們的酒，可以再按一次，你的手氣一定很好”?；顒踊窘Y(jié)束，臨走時說：“再見，謝謝支持！”轉(zhuǎn)向其它餐桌繼續(xù)開展活動。
10、監(jiān)督措施：每個酒店都派有一名郎酒人員，統(tǒng)計(jì)所有活動物資，客人的抽獎由郎酒人員簽字認(rèn)可。
五、推廣效果：
郎酒成都市場部在成都餐飲終端推行此方案后，新郎酒在競爭異常殘酷的成都中高端酒市一炮打響，市場迅速啟動，在短短的時間內(nèi)，成都市場新郎酒銷售數(shù)百萬元，取得了巨大成功。成都市場成為了新郎酒銷售的星級樣板市場。
點(diǎn) 評：
新品推廣 創(chuàng)新制勝
新品推廣一直都是令人傷透腦筋的事，許多企業(yè)往往把持不住而導(dǎo)致剛出生不久的新品沒多久就在市場中“夭折”了。那么，如何有效、成功的進(jìn)行新品推廣呢？新郎酒在成都餐飲終端的推廣或許給出了很好的答案：營銷創(chuàng)新。
在目前的白酒行業(yè)，不僅是產(chǎn)品本身同質(zhì)化，其“營銷同式化”也是非常嚴(yán)重的。一但哪家企業(yè)在市場上的操作模式手法新、效果好，馬上就會有很多企業(yè)拼命效仿。以促銷為例，比如， A酒廠率先在酒盒里放了一些幣值的美金做促銷，由于此種手法比傳統(tǒng)的放一元一個的打火機(jī)更具創(chuàng)新性和誘惑性，剛一出來的時候在某些地方確實(shí)起了很大的促銷作用。信息反饋到B、C、D等其他酒廠決策層，這些酒廠見別人用這招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港幣！于是，這些酒廠的酒盒里就多了幾元港幣?？纯船F(xiàn)在很多企業(yè)的酒盒里放的美金和港幣就知道白酒營銷是如何“同式化”了。
新品推廣的營銷創(chuàng)新主要在目標(biāo)市場定位、談判、定價(jià)、促銷、宣傳幾個
現(xiàn)在酒店越來越多，學(xué)習(xí)酒店管理的人才也越來越多，要認(rèn)真學(xué)習(xí)好管理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家?guī)淼膶W(xué)習(xí)酒店管理心得體會，希望能幫助到大家！
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會一
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念， 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會二
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。
第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個臺階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
（2）環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運(yùn)作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會三
也許有人會對這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r又有利于形成良好的人際關(guān)系。
（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。
（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點(diǎn)小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。
（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。
（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
（7）嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會四
3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會五
通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣，填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白， 劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營品種以個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
（1）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
（4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟(jì)南的星級酒店中豪，我想，20x年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機(jī)感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，
都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。
關(guān)鍵詞 中職 酒店服務(wù) 工作過程 課程開發(fā)
中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
“酒店服務(wù)”專業(yè)是當(dāng)下中等職業(yè)學(xué)校廣泛開設(shè)的一個專業(yè)。這一專業(yè)定位于為酒店及相關(guān)行業(yè)培養(yǎng)技能型人才。目前，中職“酒店服務(wù)”專業(yè)的課程設(shè)置普遍存在以學(xué)科課程為中心，進(jìn)行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎(chǔ)+專業(yè)基礎(chǔ)課+專業(yè)操作課”的三段式結(jié)構(gòu)為主，這一課程結(jié)構(gòu)并不符合技能型人才的培養(yǎng)和成長規(guī)律。課程開發(fā)意識與能力本身就成了衡量教師專業(yè)能力的一個重要的依據(jù)。以下筆者結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討基于工作過程的中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)。
1中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)的理論基礎(chǔ)
以工作過程為導(dǎo)向的職業(yè)教育理論始于20世紀(jì)90年代的德國，中國的職教專家姜大源對此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”。所謂工作過程是指在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)，并獲得工作成果而進(jìn)行的一個完整的工作程序，它是動態(tài)的卻又是相對穩(wěn)定的?；诠ぷ鬟^程系統(tǒng)化課程模式的核心是把工作過程的典型任務(wù)轉(zhuǎn)換為“課程”，也就是將職業(yè)范圍內(nèi)的“行動領(lǐng)域”轉(zhuǎn)化為教學(xué)范圍內(nèi)的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。這種課程模式在課程內(nèi)容的選擇和序化兩個方面提出了全新的觀點(diǎn)。
在內(nèi)容選取的標(biāo)準(zhǔn)方面，學(xué)科體系下內(nèi)容選取以知識為體系，學(xué)生學(xué)到的主要是工作中用以做指導(dǎo)的理論知識；基于工作過程的課程注重的是學(xué)生在工作情境中主動的去建構(gòu)工作過程相關(guān)的知識和技能。這種通過主動建構(gòu)獲取的知識和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內(nèi)容序化方面，學(xué)科課程關(guān)注的是知識系統(tǒng)，基于工作過程的課程關(guān)注的是工作過程系統(tǒng)。因此為中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)提供了基本的指導(dǎo)思想和行動框架。
2中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)步驟
2.1培養(yǎng)目標(biāo)分析
為了使畢業(yè)生能有較強(qiáng)的適應(yīng)性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)針對相關(guān)崗位形成的崗位群。本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)范圍是：各類星級酒店、餐飲機(jī)構(gòu)、咖啡店、健身娛樂場所、商業(yè)服務(wù)等。畢業(yè)生可從事的崗位群為前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中、西餐飲服務(wù)、康體娛樂服務(wù)、接待服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、市場部銷售、人力資源部培訓(xùn)、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務(wù)理論知識和實(shí)際操作能力，同時又具有由于具體工作內(nèi)容不同而產(chǎn)生的差異性。
依據(jù)現(xiàn)階段業(yè)界現(xiàn)狀及酒店業(yè)的發(fā)展，要求酒店服務(wù)類人才的素質(zhì)是綜合性的。在廣度上具有良好的職業(yè)道德，全面熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店服務(wù)的基本操作技能，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識分析和解決經(jīng)營服務(wù)中出現(xiàn)的實(shí)際問題的一線服務(wù)人員和技術(shù)骨干。除此之外對相關(guān)綜合素質(zhì)也有較高要求，如良好的生活習(xí)慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。
綜上所述，酒店服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)可以界定為：培養(yǎng)具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質(zhì)；有較強(qiáng)的服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、組織能力、應(yīng)變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發(fā)生的實(shí)際問題；掌握現(xiàn)代酒店業(yè)服務(wù)的基本理論，取得勞動技能鑒定部門頒發(fā)的餐飲和客房等中級工職業(yè)技能證書；具有從事酒店服務(wù)所需技術(shù)和基本管理意識的一線技能型專門人才。
2.2歸納行動領(lǐng)域
行動行領(lǐng)域的歸納是以培養(yǎng)目標(biāo)為基礎(chǔ)的。經(jīng)過崗位分析與酒店行業(yè)專家充分討論可獲知具體的工作任務(wù)。行動領(lǐng)域的歸納最關(guān)鍵的就是要確定工作任務(wù)及能力要求。
行動領(lǐng)域的歸納更重要的是將學(xué)生需要的專業(yè)能力、社會能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內(nèi)容中。酒店服務(wù)員能力要求可以用金字塔的形式來表示?；灸芰ξ挥谧罨A(chǔ)的層次，它體現(xiàn)了對酒店服務(wù)員勝任工作最起碼的能力素質(zhì)要求，是酒店人員從業(yè)必備的行業(yè)“工具”。注重一線服務(wù)人員的行業(yè)基本能力培養(yǎng)，也是為后續(xù)能力的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學(xué)生能力多方面的塑造，對更多地表現(xiàn)為個體情商品質(zhì)特征的核心能力給予足夠的關(guān)注，這是學(xué)生在職業(yè)生涯發(fā)展中成為基層管理人員的能力儲備。
2.3轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域
轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域的中心工作是構(gòu)建基于工作過程導(dǎo)向的酒店服務(wù)專業(yè)課程框架。從工作任務(wù)中篩選出典型工作任務(wù)，疏理、歸類、整合為具有教學(xué)價(jià)值的典型工作任務(wù)，并轉(zhuǎn)化為行動領(lǐng)域，構(gòu)建出基于服務(wù)過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系。
酒店服務(wù)課程體系設(shè)計(jì)是以專業(yè)所對應(yīng)的崗位工作過程為導(dǎo)向的。具體來說包括以學(xué)生崗位任務(wù)為依據(jù)重構(gòu)課程；以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制定學(xué)習(xí)目標(biāo)；以服務(wù)工作過程為依據(jù)組合與序化學(xué)習(xí)內(nèi)容；以服務(wù)規(guī)范、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)確定考評標(biāo)準(zhǔn)；以服務(wù)情境為參照，建設(shè)與設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)境。這種設(shè)計(jì)思路體現(xiàn)了“行業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動、能力核心”的職業(yè)教育教學(xué)模式，從形式到內(nèi)容與工作領(lǐng)域緊密聯(lián)系，它使每一教學(xué)環(huán)節(jié)與酒店職業(yè)行為環(huán)環(huán)相扣。酒店專業(yè)的課程體系由技藝型課程模塊、技術(shù)型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構(gòu)成。
技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個課程，本著“必需、夠用”原則，從行業(yè)需求、專業(yè)實(shí)際和學(xué)生實(shí)際出發(fā)設(shè)置該模塊，技藝型的課程重在培養(yǎng)與職業(yè)相關(guān)的、作為現(xiàn)代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內(nèi)容將來都會交融于職業(yè)行為當(dāng)中，體現(xiàn)一名技能型人才的可塑性和綜合素質(zhì)。
技能型課程包括《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《餐廳服務(wù)》《康樂服務(wù)》。酒店行業(yè)企業(yè)對員工的要求直接體現(xiàn)為服務(wù)技術(shù)和職業(yè)能力，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識和嫻熟的操作技能。每個課程基本對應(yīng)相應(yīng)的崗位群，突出任務(wù)設(shè)計(jì)，以掌握服務(wù)規(guī)程、培養(yǎng)職業(yè)能力為教學(xué)的兩個基本點(diǎn)，以教、學(xué)、做一體化為教學(xué)模式使學(xué)生全面掌握技術(shù)提升能力。
拓展型課程包括《飯店經(jīng)營與管理》、《飯店服務(wù)心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請酒店業(yè)界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設(shè)置的，開設(shè)《飯店公共關(guān)系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會的設(shè)計(jì)角度設(shè)置的，開設(shè)《職業(yè)點(diǎn)菜教程》《宴會設(shè)計(jì)》《茶藝》講座等。通過學(xué)習(xí)，拓展學(xué)生視野，全面提高綜合素質(zhì)，為就業(yè)開拓更廣闊的空間。
課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)是解構(gòu)與重構(gòu)的統(tǒng)一，要注意化零為整，使酒店專業(yè)知識綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識與實(shí)操的融合、轉(zhuǎn)化，使學(xué)生學(xué)會綜合運(yùn)用知識解決技術(shù)性、專業(yè)性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業(yè)教育中滲透人文思想，促進(jìn)人文教育與專業(yè)教育的自然融合。
2.4設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境
學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)主要解決基于工作過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系的實(shí)施問題。針對某一就業(yè)崗位群，將課程內(nèi)容從“以知識的邏輯線索為依據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙月殬I(yè)活動的工作過程為依據(jù)”， 以工作項(xiàng)目為載體設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。課程組織以完成專項(xiàng)工作任務(wù)為目標(biāo)，建立工作任務(wù)與知識運(yùn)用、技能和態(tài)度之間的聯(lián)系。通過完成一個個項(xiàng)目任務(wù)不斷增強(qiáng)學(xué)生的直觀職業(yè)體驗(yàn)，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動中學(xué)會“做”，形成“感”，提煉“知”，促進(jìn)能力培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對技能人才的要求。具體的課程開發(fā)實(shí)施這里以《客房服務(wù)》課程為例說明。
《客房服務(wù)》是酒店專業(yè)的核心技能課程之一，是培養(yǎng)酒店一線服務(wù)員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學(xué)目標(biāo)在于學(xué)生通過結(jié)合服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練，掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對客服務(wù)能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務(wù)、離店服務(wù)），達(dá)到客房服務(wù)中級工的水平。
課程的總體設(shè)計(jì)思路是以飯店客房部的工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，以實(shí)際服務(wù)流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)項(xiàng)目分解設(shè)計(jì)成情境，以情境為單位組織教學(xué)，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容。
將行動領(lǐng)域的工作過程里典型任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的情境，工作任務(wù)中具體的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容由客房認(rèn)知、迎客備房、抵店接待、住店服務(wù)、離店服務(wù)四個學(xué)習(xí)情境組成。通過 4 個學(xué)習(xí)情境，16 個子情境的學(xué)習(xí)，各學(xué)習(xí)情境依據(jù)工作過程對學(xué)生應(yīng)掌握的基本知識、工作程序、技能進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生充分掌握客房服務(wù)規(guī)程和服務(wù)技能。
3結(jié)語
要想全面培養(yǎng)和促進(jìn)學(xué)生綜合職業(yè)能力的提高，就需要開發(fā)符合職業(yè)活動規(guī)律的職業(yè)教育課程，而“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”為此提供了適切的理論基礎(chǔ)。基于工作過程的中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)是“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”的一種特殊應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：酒店；安全管理；安全意識
酒店是開放式的場所，在為顧客提供自由方便的同時，也有許多不安全的因素，安全管理問題也隨之而來。相關(guān)部門對酒店的安全問題經(jīng)常進(jìn)項(xiàng)專項(xiàng)治理，但是由于酒店的規(guī)模擴(kuò)大、人員變化以及一些管理上的因素，酒店的安全問題仍經(jīng)常發(fā)生。酒店的安全直接關(guān)系到顧客的生命安全，因此，安全管理防范非常重要，本文將談一下酒店安全管理中需要注意的幾點(diǎn)問題。
一、酒店安全管理要提高安全意識
酒店中的很多安全問題都是由于人們?nèi)狈Π踩庾R造成的。酒店方面，應(yīng)讓顧客充分認(rèn)識到哪些行為不安全。例如，顧客把煙頭遺落在床單上引起火災(zāi)。2010年義烏某酒店的火災(zāi)便是因?yàn)橛慰团P床吸煙，睡著之后煙頭引起的火災(zāi)，好在被酒店巡邏人員及時發(fā)現(xiàn)并撲滅。這要求顧客在酒店必須遵守酒店的安全規(guī)定，并妥善管理好自己的隨身貴重物品。
提高員工的安全意識是酒店安全管理的另一項(xiàng)重要內(nèi)容。保證客人的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全是酒店服務(wù)的前提，酒店需要經(jīng)常對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，及時消除酒店的安全隱患，同時對一些可疑人員要保持警惕。例如，2012年熱門影片《泰濉分杏姓庋的片段：高博為了潛入徐朗在酒店的房間，偷偷地將“請打掃”的牌子掛到徐朗的房門上，然后請服務(wù)員為其開門，服務(wù)員便拿著萬能房卡幫其打開，高博得以潛入。這里面，酒店的服務(wù)員存在嚴(yán)重失職，對沒能證明身份的人打開酒店房門，這雖然是電影中的片段，但是在實(shí)際生活中也經(jīng)常發(fā)生。因此，需要提高酒店員工的安全防范意識。
二、酒店安全管理中的重點(diǎn)區(qū)域
酒店存在安全隱患的區(qū)域主要集中在消防控制室、客房、人員密集場所、廚房四大區(qū)域，因此，在酒店管理中需要分層對待，對這四大區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)安全排查。
1.消防控制室
消防控制室是酒店消防的核心，一旦這里出現(xiàn)問題，那么整個酒店的消防將癱瘓。酒店的安全事故中，火災(zāi)占的比例非常大，因此，要保證消防控制室的應(yīng)急響應(yīng)。消防控制室應(yīng)安排人員每天24小時值班，并保證每一位值班人員工作時間不超過8小時，同時，至少有兩名值班人員。每天對火警控制器及時交接，填寫值班記錄，并且對消防設(shè)備定時檢查。
2.客房
客房雖然屬于顧客的私人場所，但卻是火災(zāi)常發(fā)地，如上文提到的臥床吸煙導(dǎo)致火災(zāi)的事件。因此，可在酒店房間床頭貼上“禁止吸煙”的標(biāo)志，并且把一些吸煙導(dǎo)致火災(zāi)的報(bào)紙放在床頭，提醒顧客，提高顧客的安全防范意識。
3.人員密集場所
人員密集場所主要指酒店大堂、會議室、內(nèi)部商店等地區(qū)。這些地方應(yīng)該根據(jù)國家消防法的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置相應(yīng)的滅火器材以及應(yīng)急系統(tǒng)；配置應(yīng)急疏散圖，對大堂經(jīng)理進(jìn)行安全培訓(xùn)，一旦有事故發(fā)生，要維護(hù)好撤離秩序。
4.廚房
酒店的廚房是安全事故常發(fā)地帶，一是排煙管道積油過多而引發(fā)火災(zāi)。這需要酒店及時清理廚房的積油以及防潮燈等。二是液化氣等易燃易爆的危險(xiǎn)品，有太多的酒店廚房因?yàn)橐夯瘹獾氖褂没蚬芾聿划?dāng)而導(dǎo)致爆炸，這種安全隱患造成的傷亡很大，是安全排查的重中之重，這要求相關(guān)人員對液化氣的使用要小心。而且酒店廚房的建筑材料以及滅火系統(tǒng)都要符合相關(guān)的安全規(guī)定。
酒店安全關(guān)系到顧客和工作人員的生命安全，這要求我們首先提高安全意識，只有安全意識提高了，才不會做出導(dǎo)致安全事故發(fā)生的行為。同時，對酒店中容易發(fā)生安全事故的地區(qū)要重點(diǎn)管理，做到分層管理，重點(diǎn)對待。
基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)是以現(xiàn)代職業(yè)工作整體化分析和描述為基礎(chǔ)進(jìn)行的工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)方法。它注重了工作過程的整體性，遵循職業(yè)成長規(guī)律，實(shí)現(xiàn)了從工作任務(wù)到行動領(lǐng)域、從行動領(lǐng)域（典型工作任務(wù)）到學(xué)習(xí)領(lǐng)域、從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到學(xué)習(xí)情境的轉(zhuǎn)換，有利于學(xué)生工作過程性知識的學(xué)習(xí)和職業(yè)競爭力的培養(yǎng)。《前廳服務(wù)與管理》課程是高職酒店管理專業(yè)的核心課程，該課程在對酒店前廳服務(wù)與管理工作崗位進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，以其崗位應(yīng)具備的職業(yè)能力為依據(jù)，緊密結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考證，使學(xué)生學(xué)完本課程后，不但具有酒店前廳所必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，還擁有堅(jiān)實(shí)的前廳服務(wù)的理論知識和實(shí)踐技能，從而達(dá)到本崗位要求的較高的職業(yè)綜合素質(zhì)與能力。
一、課程開發(fā)的總體思路
“工作過程導(dǎo)向、工作任務(wù)引領(lǐng)”是前廳服務(wù)與管理課程開發(fā)的總體思路。
（一）工作過程導(dǎo)向
本課程開發(fā)必須基于酒店基層一線服務(wù)和管理崗位工作過程，按照“職業(yè)崗位—工作任務(wù)”進(jìn)行職業(yè)分析。每一個崗位工作由若干項(xiàng)任務(wù)組成，每個任務(wù)對應(yīng)產(chǎn)生一個學(xué)習(xí)情境。形成“工作過程完整”的學(xué)習(xí)體系，使與酒店前廳服務(wù)與管理相關(guān)的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)意識滲透學(xué)習(xí)過程。
（二）工作任務(wù)引領(lǐng)
在對酒店前廳職業(yè)、工作崗位、職業(yè)能力整體化分析和描述的基礎(chǔ)上，本課程要以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線設(shè)置學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程。將完成酒店服務(wù)與中、基層管理工作的知識與技能進(jìn)行分解、組織和序化，以工作職責(zé)和崗位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境和各種教學(xué)活動，各學(xué)習(xí)情境既相對獨(dú)立又相輔相成，并充分體現(xiàn)酒店前廳服務(wù)與管理行動過程的完整性。
二、課程教學(xué)模式的探索
（一）工作情境與學(xué)習(xí)情境相合
在教學(xué)設(shè)計(jì)上要求把前廳服務(wù)工作情境與課程學(xué)習(xí)情境高度融合，以獲得工作情境中的前廳服務(wù)與管理行動能力為目標(biāo)設(shè)計(jì)和塑造基于工作情境的學(xué)習(xí)情境。
（二）工作過程與教學(xué)過程相合
要求以做為主線組織教學(xué)，強(qiáng)調(diào)工學(xué)交替，做中學(xué)和學(xué)中做。以前廳服務(wù)與管理工作過程為導(dǎo)向教，強(qiáng)化知識的應(yīng)用性和可操作性。教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)過程體現(xiàn)工作流程，包括接受工作任務(wù)編制工作方案實(shí)施工作方案檢查評估方案應(yīng)用。
（三）工作任務(wù)與學(xué)習(xí)任務(wù)相合
要求把酒店前廳典型工作任務(wù)進(jìn)行教學(xué)轉(zhuǎn)化，按照工作任務(wù)對知識、技能、態(tài)度的要求，設(shè)立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)和相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。選擇多種教學(xué)載體和教學(xué)策略，引導(dǎo)學(xué)生實(shí)施和完成工作任務(wù)。
（四）工作員工與學(xué)生角色相合
要求最大限度地為學(xué)生進(jìn)入工作體系做準(zhǔn)備，課程教學(xué)盡可能以酒店真實(shí)的接待任務(wù)為教學(xué)載體，注重理論、經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下的一線服務(wù)實(shí)務(wù)運(yùn)作。要求學(xué)生一開始就以酒店前廳服務(wù)員的角色進(jìn)入課程，讓學(xué)生在全真或防真職業(yè)情境中發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)，主動建構(gòu)屬于自己的知識、能力與經(jīng)驗(yàn)，提高就業(yè)能力和就業(yè)競爭力。
（五）工作標(biāo)準(zhǔn)與課程評價(jià)相合
要求按四星級以上酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和國家高級服務(wù)員考證標(biāo)準(zhǔn)制定課程標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本課程要求按評價(jià)項(xiàng)目認(rèn)真編制綜合能力測評冊，學(xué)生完成學(xué)習(xí)性工作任務(wù)的表現(xiàn)以及操作安全、成果質(zhì)量都列入到考核內(nèi)容，實(shí)施多元評價(jià)，其中包括評價(jià)方法的多元（表現(xiàn)性評價(jià)、形成性評價(jià)、終結(jié)性評價(jià)、絕對評價(jià)等）；評價(jià)者的多元（學(xué)生評價(jià)、教師評價(jià)、行業(yè)專家評價(jià)等）。職業(yè)資格認(rèn)證以前廳服務(wù)員國家職業(yè)資格三級標(biāo)準(zhǔn)為基本要求，采用絕對評價(jià)。全面、有效、公正地評價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)績效。并注意評價(jià)的彈性和人際的適應(yīng)性，讓評價(jià)過程成為教育資源。
三、前廳學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程設(shè)計(jì)
針對高職酒店管理專業(yè)主要培養(yǎng)一線服務(wù)人員和基層管理人員的特點(diǎn)，選取了對應(yīng)的酒店主要工作崗位以及典型工作任務(wù)，分析了各工作崗位和工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和職業(yè)意識。對酒店前廳部主要崗位工作任務(wù)、職業(yè)能力和職業(yè)意識的分析中發(fā)現(xiàn)，不同的前廳崗位的具體工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為兩大類學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程：基于操作層面的《前廳技術(shù)與實(shí)施》課程和基于基層和中層管理層面的《前廳運(yùn)行與管理》，分別對應(yīng)于前廳服務(wù)員和前廳領(lǐng)班、主管、大堂副理兩個層面的工作崗位。針對這兩大類學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程設(shè)計(jì)了相應(yīng)的學(xué)習(xí)情境（見表1），并把學(xué)習(xí)情境轉(zhuǎn)化為具體的學(xué)生型工作任務(wù)（見表2、表3）。
表1 酒店管理專業(yè)基于前廳崗位工作過程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程和學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)表
學(xué)習(xí)
情境
學(xué)習(xí)領(lǐng)域 1 2 3 4 5 6 7
前廳運(yùn)行與管理 前廳認(rèn)知與班組日常管理 VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人接待方案 禮賓服務(wù)及金鑰匙服務(wù) 酒店信息管理系統(tǒng) 前廳銷售管理 顧客投訴處理 員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)
前廳技術(shù)與實(shí)施 前廳服務(wù)基本技能 總機(jī)服務(wù) 預(yù)定及問訊服務(wù) 行李服務(wù) 接待與收銀服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 前廳高級服務(wù)員考證
表2 《前廳技術(shù)與實(shí)施》課程的學(xué)習(xí)型工作任務(wù)設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)型工作任務(wù)
前廳服務(wù)基本技能 前廳服務(wù)禮儀（著裝、站姿、微笑、問候、電話禮儀等）
點(diǎn)鈔和驗(yàn)鈔
總機(jī)服務(wù) 總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)
總機(jī)叫醒服務(wù)
總機(jī)免電話打擾服務(wù)
總機(jī)保密入住服務(wù)
總機(jī)留言服務(wù)
總機(jī)掛撥長話服務(wù)
預(yù)定及問訊服務(wù) 散客預(yù)訂服務(wù)
團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)
能用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)完成預(yù)定中的對客銷售工作
問訊服務(wù)
行李服務(wù) 完成散客抵店行李服務(wù)
完成散客離店時行李服務(wù)
完成行李寄存與提取服務(wù)
處理行李服務(wù)中的特殊情況
接待與收銀服務(wù) 已預(yù)訂散客的接待服務(wù)
未預(yù)訂散客的接待服務(wù)
用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)推銷客房以及飯店的其他服務(wù)
酒店的排房技巧
收銀服務(wù)技能
貴重物品保管服務(wù)技能
商務(wù)服務(wù) 傳真收發(fā)服務(wù)
打印、復(fù)印文件服務(wù)
設(shè)備出租服務(wù)
翻譯服務(wù)
為客人訂票
前廳高級服務(wù)員考證 獲取餐廳高級服務(wù)員職業(yè)資格證
表3 《前廳運(yùn)行與管理》課程的學(xué)習(xí)型工作任務(wù)設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)型工作任務(wù)
前廳認(rèn)知與班組日常管理 認(rèn)識前廳的組織結(jié)構(gòu)（分工、工作班次、崗位職責(zé)）
認(rèn)識酒店的產(chǎn)品和相關(guān)的旅游知識
完成一家四星級或五星級酒店的前廳調(diào)查報(bào)告
完成某酒店前廳日常管理制度
VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)
掌握團(tuán)隊(duì)客人的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)
完成某大型VIP客人的接待方案
禮賓服務(wù)及金鑰匙服務(wù) 掌握委托代辦服務(wù)的操作流程和規(guī)范
掌握酒店金鑰匙的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
熟練掌握金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能
酒店信息管理系統(tǒng) 掌握酒店信息管理系統(tǒng)的使用和維護(hù)
前廳銷售管理 掌握客房銷售的技巧
完成某酒店前廳銷售計(jì)劃
顧客投訴處理 掌握顧客投訴處理的程序和技巧
用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)處理顧客投訴
掌握前廳疑難問題的處理方法和技巧
員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì) 編制前廳員工培訓(xùn)方案
編制前廳員工考評指標(biāo)及方案
四、課程實(shí)施建議
