時間：2023-06-05 09:55:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇人際溝通技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵字】導游，人際溝通，案例，技巧
一、人際溝通與導游服務工作
導游人員是旅游團中很特殊的一個角色：一方面，作為旅游服務人員，導游工作的本質具有服務性；另一方面，作為旅游計劃的組織實施者，導游工作又具有一定的管理性，但是這種管理是一種隱性的管理。基于這樣的角色定位，導游人員在與游客的人際溝通過程中，策略和方法就很重要了。
二、導游工作中人際溝通技巧與案例分析
（一）認真分析溝通對象的特點
首先，在與游客接觸之前，導游人員要分析“他們是誰？”，使用同一種溝通方式與不同地區、不同年齡、不同性別、不同文化背景下的游客進行溝通，其結果肯定是不一樣的。
1.案例。
湘西地區以土家族、苗族聚集為主，當地的接待貴客的禮儀中有一項就是“攔門酒”，某旅游團去到湘西苗寨后，有幾位廣東的游客在門口與接待人員爭執起來，他們都不勝酒力不愿意喝酒，苗族姑娘非要他們喝了酒再進村寨。
2.分析。
廣東地區與苗族的酒文化是有很大區別的，廣東人喝酒隨意，能喝就喝，不能喝不強求，然而苗族以及我國北方大部分地區則是不醉不盡興。廣東游客向苗族接待人員推辭不能喝酒時，苗族人對于越是推辭的客人就會把酒倒得越滿，因此這樣雙方都僵持不下。意識到是這個問題后，導游立即向雙方解釋了彼此不同的酒文化，彼此也都理解了對方的行為。在以后帶客人去到文化風俗差異比較大的地區時，導游都應首先告訴客人當地的風俗民情，這樣一來就避免了很多不必要的誤會。
（二）注意語言表達的方式和技巧
在旅游過程中，導游人員是以預定的旅游活動計劃為指導為游客提供服務的，然而眾口難調，并不是所有的游客都會全盤接受導游人員的旅游活動安排，可是在與游客溝通的過程中，我們不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游團的行程安排，而應該在分析問題的過程中以“明確受眾利益”的前提出發，首先告訴游客這樣做對他們有什么好處，或不這樣做對他們有什么不好的影響，這樣游客才會樂意接受。
1.案例。
我國西南部地區山路多，火車行駛速度較慢，且由于車次較少所以停靠的車站較多。乘坐火車去廣西、云南的游客常常會向導游人員抱怨火車開得太慢了，如果導游人員在這個時候回答“車開得慢去找列車長，我也沒辦法”，游客的反應可想而知。而導游人員用玩笑式的口吻回答“西南部的山區風光太美了，一路蜿蜒逶迤，可能火車司機想大家多欣賞下窗外的優美風景，所以故意開慢點吧”。
2.分析。
在旅游活動中由于人力不可抗因素導致的各種游客意見是很多的，在這時游客對導游人員抱怨甚至是投訴的時候，我們首先要做一個優秀的傾聽者，耐心聽游客發完牢騷后，我們不能認為錯不在己就隨便敷衍，因為游客在這個時候與導游人員溝通并不是因為他們不知道問題的原因，而是希望向導游人員一吐心中的不快，所以在這時最好的溝通方式，就是用較幽默的方式向客人解釋原因，博得游客的會心一笑后，進而再向游客解釋真正的原因，這樣與游客的溝通就較容易了。
（三）重視旅游期間的游客心理分析。
旅游團作為一個臨時的群體，在短短幾天的旅游過程中，也會在相互接觸的過程當中，形成一個個的小團體，或者整個旅游團中會出現“非正式領導”人物，而其他游客也會很快形成一定的從眾心理。無論是小團體還是非正式領導，這些都會對導游人員的正常工作帶來一定的影響。
1.案例。
在一次帶游客去黃山旅游的旅途中，旅游團內有一位游客積極參與車上的娛樂活動，在團員中的威望很高，大家一致推選他擔任旅游團的“臨時領隊”，在抵達黃山景區用第一餐的時候，導游人員特意當著其他游客的面詢問了這位游客對飯菜的意見，他提出了兩點小問題，導游當時立即采取了補救措施，其他成員都認為“領隊”幫他們說了話，而“領隊”也認為導游確實尊重了他的意見，因此在后面的旅游過程中，導游主動與該游客商量活動安排，聽取他的合理意見，也請他配合導游完成旅游活動，當一些游客的意見與活動安排有分歧時，不需要導游出面協調，該“領隊”游客首先就親自去做他們的工作，整個旅游活動下來大家都很配合導游的工作，這里面特殊“領隊”發揮了很大的作用。
2.分析。
旅游團中非正式領導的出現既可能是壞事，但也可能是好事。旅游團里的“非正式領導”游客有兩個最大的特點：一是該游客有較強的人格魅力和領導能力，他的言行對其他游客有較強的影響力；二是該游客敢于煽動其他游客對旅游過程中的各種問題發出質疑，代表旅游團成員發表合理和不合理的意見。所謂“擒賊先擒王”，如果在旅游過程中與該游客有了較好的溝通，這樣的非正式領導不僅不會成為導游人員的絆腳石，相反還會成為導游人員的“得力助手”。
三、小結
關鍵詞：人際溝通；聲樂教學；教師；學生
中圖分類號：G42 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2012）36-0228-01
一、人際溝通在聲樂教學中的必要性
筆者認為，學業溝通是以教材和專業知識為載體，教師傳授知識、學生學習知識，師生共同探究、解決問題的活動；價值溝通主要以教師為主導，引導學生樹立正確積極的人生觀和價值觀；人際溝通則是除學業溝通和價值溝通以外教師和學生在課堂及課外活動中的交流。聲樂教學中的人際溝通，則主要指師生之間關于歌唱的情感及心理方面的交流。目前，許多聲樂教師片面注重完成教學任務，把盡可能多地講授聲樂技能技巧作為教學目標，以學業溝通為其教學全部內容，忽略了聲樂教學的人際溝通。然而，人際溝通是聲樂教學活動中不可或缺的因素。韓愈說，教師的任務是“傳道、授業、解惑”，對聲樂教學而言，“解惑”不只局限于歌唱中如何發聲、用氣息等學業解惑，還包括歌唱者情感、個性心理等方面的解惑，而這些則需要學生跟老師之間的人際溝通。良好的人際溝通有助于推進聲樂教學進程，如果一個聲樂教師只管教授技能而對學生的感受不聞不問，那么這種“遠距離”的師生關系是不利于聲樂教學的。一個成功的教師會注重學生學習心理的變化，并以其良好的人際溝通能力引導學生形成積極向上的歌唱態度和歌唱觀念，激發學生音樂潛能和歌唱創新意識，因此，正確積極的人際溝通在聲樂教學活動中是非常重要的。
二、聲樂教學中人際溝通雙方的地位
教學活動中人際溝通的主體為教師與學生，很多教學阻隔現象都源于教師與學生之間的溝通不暢。同樣，在聲樂教學實踐中，如果缺乏溝通或溝通不當，就可能導致學生喪失歌唱的興趣，出現“被迫妥協”的歌唱狀態，甚至敷衍反感而放棄學習。
良好的人際溝通首先要把握好溝通雙方的地位。在聲樂這個特定的教學活動中，教師作為教學過程的主導方，是教育教學行為的引發者和學生行為的引導者，因此，聲樂教學的溝通往往由教師發起，學生則處于被動溝通的地位，然而，溝通本身的目的是為了學生更好的學習，因此溝通是以學生為本，在聲樂實踐中，教師應從學生的角度出發，把學生作為教學中人際溝通的核心，充分了解學生歌唱的興趣、情緒、意志等心理因素。
三、聲樂教學中的人際溝通技巧
第一，以平等為前提，以尊重為基礎。聲樂是一門想象的藝術，需要學生進行抽象的體悟和細致的感官調適，在聲樂教學中，經常會面臨“只可意會不能言傳”的困境，這種抽象、復雜的藝術特征，會造成學生的理解困難，因此，良好的人際溝通顯得尤為重要。在人際溝通中，首要原則就是平等對待學生并保護其自尊心。例如，某學生在訓練“高位置”的發聲方法時達不到教師的要求，A老師恨鐵不成鋼地說“你怎么還不理解，我已經給你講解示范多次了啊。”B老師則耐心地說“只要自己有意識的去找到發聲位置，慢慢的就會了，你有什么疑問嗎？”A老師自然是希望學生進步，但卻給學生造成了一種“我不行”的心理暗示，傷害了學生的學習積極性和歌唱興趣；B老師則換位思考，以平等和理解的方式幫助學生練習，讓學生更易接受，學習效果自然會越來越好，而這就是良好的溝通，它需要平等和尊重，因為每個學生都是有個性、有思想和有情感需要的人，而不只是一架會唱歌的機器。教師只有平等對待和充分尊重學生，才能充分了解學生的思想、歌唱情緒和心理，才能營造和諧的聲樂教學氛圍，為良好的歌唱打下基礎。
第二，賞識語言貫穿其中。“賞識是一種理解，也是一種激勵，它不僅讓學生感受到被他人尊重，更是幫助學生獲得自我價值感、發展自尊、自信、激發潛能的基礎”。首先，賞識語言需要適時表達，在聲樂教學中，當學生完成練聲要求或歌唱有所進步時，應及時給予肯定和鼓勵，促使學生強化良好的行為，增強自信，激發聲樂學習興趣。其次，賞識語言也可在學生聲樂學習遇困難時運用，例如，當學生在嘗試但又達不到所要求的聲音時，教師可以先對最接近要求的某個音進行肯定，鼓勵學生循序漸進。當然，賞識性語言必須建立于客觀的事實上，正確表揚和鼓勵，過于牽強和夸張的話語反而會引發學生反感，并失去對教師的信任。
良好的人際溝通有助于良好教學效果的取得，在聲樂教學中，善于捕捉學生的閃光點，恰當地表揚學生，尊重學生，善于聆聽等溝通技巧都能很好的提高教學效果，這些人際溝通技巧需要我們在聲樂教學實踐中不斷摸索和發掘，并巧妙運用于教學實踐中，這樣才能更好地幫助學生提高學習效果。
參考文獻：
關鍵詞：大學生 人際溝通 能力 訓練 教學模式 探索
中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0168-02
1 大學生人際溝通現狀及障礙分析
人際溝通與交流，在當今社會生活多元化、復雜化的大背景下，顯得十分重要，是人們生存與發展最迫切的需要。若想有所作為，善于溝通是基本條件。當今世界，新型人才最主要的特點在于是否具有人際交往和溝通的能力。由于個人的興趣愛好、性格癖好、生活習慣、成長環境不同，能夠處理好復雜的人際關系也實屬不易，一旦處理不善可能產生各種交往障礙甚而影響個人的未來發展。現在大學生人際溝通的現狀不容樂觀，大多數學生交際范圍較窄，同學之間并沒有實現真正的情感交流。
1.1 電子科技的日新月異，過分吸引大學生的注意力
現代社會由于先進的通訊工具陸續出現，人們的溝通方式發生了改變，尤其是年輕人越來越習慣于用手指代替嘴巴進行交流，甚至有人因此出現了抵觸語言交流、無法與他人相處等溝通障礙。一些被稱為“電子控”“低頭族”“拇指族”的青年人也逐漸意識到自己可能出現的溝通問題，甚至恐懼于未來可能出現的溝通能力衰退現象。但這些問題尚未引起社會的普遍關注，多數人們覺得，這只是一種新型的生活方式，沒有什么不好。不過，心理專家們建議，更多地與人當面交流，而不是躲在電子設備背后，會更有利于年輕人提高自我表達能力、社交能力和心理健康水平。
1.2 大學生的孤獨心態，引發“分享障礙”
人際交往是大學生身心發展的需要，處于人生重要發展階段的大學生，在心理、生理和意識的社會化方面逐步走向成熟。在這個時期，很容易產生焦慮、緊張、恐懼、憤怒等不良情緒，進而影響學生正常的學習和生活。大學生發生人際溝通與交流問題，原因是多方面的，既有社會競爭和壓力造成的緊張、焦慮的情緒影響，也有獨生子女養成的“以自我為主、唯我獨尊”的習慣個性問題，還有缺乏對人際溝通交流的充分認識等諸多因素。而其中最主要的原因，則是心理素質方面的障礙。多年獨自成長的經歷，促使很多學生在成年后養成了過度自我的思維習慣，當遇到好的事物時更多的是想到“獨占”而非“分享”，以至于在群體生活中難以融入其中，易給他人留下“自私自利”的印象，進而引發與群體中其他人，尤其是利益相關人的溝通障礙。
1.3 溝通障礙導致極端的傷害事件，引發嚴重的社會問題
近年來大學生的人際關系越來越差，并引發了多個極端傷害事件，已經引起了社會的廣泛注意。探究其原因主要有兩個方面的因素：一方面是主觀因素，表現為學生內心存在膽小、害羞、自卑、自負、嫉妒、多疑等負面情緒；另一方面是客觀因素，具體表現為學生在人際溝通過程中，存在性別限制、人際交往能力不強、人際交往范圍狹小、交流和溝通難度的增大等問題。
鑒于大學生之間存在的溝通問題，當他們面臨生活和學習困難時，一方面無人傾訴、無處發泄，從而產生孤獨、絕望的負面情緒甚至自殺；另一方面則是在同學之間發生矛盾和糾紛時頭腦不冷靜，故意激化矛盾，甚至出現傷害事件。因此，作為教育機構，我們有義務為學生尋求更好的溝通渠道，引導他們盡快走出人生的困境和低谷。
2 進行課堂溝通能力訓練的必要性
現代教育理論認為：溝通能力的培養和教育可以使一個人獲得認知自我、理解和調節他人情緒以及與他人合作的能力。當今時代的大學生不僅要有深厚的基礎理論知識、過硬的專業技術水平，更要有較強的溝通和交流能力，這也是衡量高校能否培養與社會需求相適應的合格人才的重要尺度。因此，有必要對大學生溝通能力的培養進行科學合理的分析和解讀。首先，我們要很好地理解大學生溝通能力培養的急迫性。
（1）目前大學生對溝通重要性的認識不斷提高，絕大多數學生認為提高人際溝通能力是非常必要的。
（2）大學生對人際溝通能力訓練的需求比較強烈。大學生在不久后的將來都要面對用人市場的考驗，找到稱心如意的工作就業是大學生的頭等任務。那么，接受怎樣的教育內容，能夠對其順利就業有所推動，則是高校教育直接面對的焦點問題。
（3）由于大學生缺乏社會工作經驗，同時又面臨較大的學習壓力，在自我的成長經歷中同樣欠缺在人際交往和溝通方面的專門教育，因此往往缺乏溝通技巧的實際運用能力。
（4）現代中國社會面臨的問題，也包括新生代青年所面對的問題，他們多數是獨生子女，周圍的社會關系簡單，在少年成長階段缺乏與同齡人較多的交際和溝通實踐經歷；他們在家庭中也多以自我為中心，自我獨立意識較強，但并不意味著其獨立生活和溝通實踐能力也能與之相匹配，相反可能還會造成一些矛盾和問題。
（5）學生的日常溝通已出現日漸庸俗化的趨勢。受市場經濟的沖擊和影響，一些社會上的不良風氣也侵入校園，部分大學生不能主動參加健康、有意義的集體活動；還有少部分學生在溝通中更加注重自我的實際利益，在人際關系的處理上出現拉幫結派、沉湎于小團體活動、重娛樂享受輕奉獻付出等現象，而當他們面臨實際困難和危機時，卻無法獲得來自朋友、伙伴的支持和幫助。
學校在確定學生綜合能力和素質的培養方向的同時，應更加關注大學生的溝通能力培養問題。目前，很多學校都開設了與“溝通能力培養”相關的課程，并建立相應的大學生溝通能力評價機制，借以增強大學生對人際溝通的科學認知。但是，人際交往和溝通能力不能僅僅依靠理論學習，這些在人們生活中無處不在的溝通活動，需要通過更多的實踐體驗才能獲得真正有效的提高。因此，根據大學生的心理和性格特征，從課堂教學中為他們提供實踐鍛煉的機會，如情境模擬、實踐演練、案例分析等形式的訓練，能夠有效提高學生人際溝通技巧方面的實際運用能力。
3 學生溝通能力訓練的教學模式探索
現在，已有一些高等教育機構在日常課堂教學中采用職業培訓經常使用的訓練方法，更新教育理念和教學模式。例如體驗式培訓，它作為當今歐美非常流行且最有效的培訓方式之一，是指個人首先通過親身參與某項活動獲得個人體驗，然后在培訓師的指導下，與團隊成員共同交流，并分享個人體驗、提升對某種事物的認識。體驗式培訓是個過程，是個直接認知、欣然接受、尊重和運用知識及能力的過程。這種方式更能引導學生全身心投入學習情景，并將所學理論知識進行實際演練，以實現能力提升的目的。
3.1 采用體驗式訓練對于推動學生進行溝通技巧學習，具有以下優勢
（1）幫助大學生正確認識自我，努力實現自我超越，使大學生能夠找準自己的位置，根據自己的實際設計自己的成長路線，并戰勝各種困難，實現自己的目標。
（2）加大實踐教學力度，可以為大學生進行外部溝通提供條件和機會。教學人員選擇一定的實踐背景和環境，設計具體的溝通問題，給出特定的溝通對象，讓學生深入第一現場，扮演不同的溝通角色，可有效提高其實際溝通能力。
（3）溝通能力的提高是通過日常生活中的一點一滴積累下來的，不是一蹴而就的，因此自我訓練就顯得尤為重要，如果訓練到位、適應性強，使學生養成在生活中自然而然地運用所學到的溝通技巧，可促使學生溝通能力快速提升。
3.2 課堂實踐教學活動類型
3.2.1 案例分析
案例分析法是把實際生活、工作、學習中出現的問題作為案例，交給學生進行研究分析，以此培養其分析、判斷、解決問題以及執行能力的一種訓練方法。具體做法是：在課堂教學中，切入在人際關系中各種類型的溝通案例，要求學生從中提煉問題，并運用所學的溝通技巧解決實際問題，從而有效提高學生溝通能力。
不過，作為目前最廣泛被使用的一種教學方法，“案例分析法”所采用的題材的選擇也是非常值得關注的問題。只有案例選擇得當，貼近學生的生活實際，能夠切實反映學生的溝通問題，教師所講授的溝通技巧內容才能被更好地理解和運用。
3.2.2 情境模擬體驗
情境體驗教學是指教師通過創設教學情境，引發學生的體驗性學習，二者互為依托，構成一個完整的有生命的課堂發展系統，從而形成有情感的、創新的、具有人文價值趨向的課堂教學。
由于情境模擬和角色扮演的方式更貼近學生的實際生活場景，與學生的經驗背景、興趣愛好相一致，可使教學活動具有內驅力、吸引力，能夠更好地推動學生主動參與，積極體驗。課堂活動開展后，學生在老師的點評和輔導下，也能對在活動中所反映出的不足之處，進行客觀、全面的認知，糾正偏頗、克服障礙。
3.2.3 引入組織競爭機制
通過將班級中的學生分成若干訓練小組，要求以小組為單位擬定小組名稱、宣傳口號、LOGO標識、組歌等，激勵他們在課堂教學活動中積極競爭、主動表現、努力爭取獲得獎勵和榮譽。這種訓練方法一方面可以客觀上營造一個小團體的溝通氛圍，消除學生之間的隔閡和壁壘，提高他們的組織榮譽感和團隊協作意識；另一方面可以激勵學生通過積累良好的課堂表現，認真投入到實踐活動當中，從而獲得較好的修課成績。
3.2.4 游戲教學法
實訓游戲活動，可使學生增加學習興趣，并對課堂所學知識能夠進一步加深理解，這種教學方法具有很強的競賽性和極大的趣味性，在一定的前提下，給學生留下了較大的發揮主觀能動性的空間。
擁有高超的人際溝通能力，建立融洽和諧的人際關系，能夠從一定程度上滿足大學生建立人際間情感交流的需要，這不僅能使學生從心理上產生歸屬感，而且也能滿足學生情感交流的心理需求，同時緩解學生因緊張的學習壓力和其他情緒負面因素而造成的不良影響。隨著當前社會文化的不斷豐富和發展，以及學生社會活動范圍和能力的不斷拓展，高校在針對其人際溝通能力方面的培養也應不斷創新，摒棄固有的教育觀念，順應社會潮流和學生心理狀態的各種變化，探索最為適合指導和提高學生實踐能力的新型教學模式，使教學理論和實踐密切結合，達到最佳的教學效果。
參考文獻
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[2] 馬湘桃.大學生人際溝通能力調查研究[D].湖南科技大學，2009.
[3] 張爾升.大學生溝通能力培養教育探索[J].經濟與社會發展，2008（1）：199-201.
[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-207-01
護患溝通是處理護患之間人際關系的重要內容，是護士在從事護理工作中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫療保健機構的其他醫務人員進行溝通。
作為護士，不僅需要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，還要具有良好的職業道德和內涵氣質，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德，良好的文化修養，精湛的專業技術，嫻熟的溝通能力，才能更好地進行護患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。
1 非語言性的溝通技巧
1.1 護理人員 在臨床護理工作中，必須知道如何用非語言流進行溝通，護理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態等在溝通中起到修飾、替代或否定語言行為的作用。
1.2 動作的快慢 可以反映出護患雙方溝通的關鍵程度及認真程度，及時的反應可以鼓勵溝通的持續進行。
1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護理人員的關懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者的充分的思考及調節的時間與機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張，焦慮等不良情緒反應。
2 特殊情況下的溝通技巧
2.1 與憤怒的病人溝通 重點是傾聽病人的感受和困難，并做出理性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。
2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對病人理解、關心和支持。交談時應注意以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題，對其反應給予一些關注，使其感受到關懷與重視。
2.3 與病情嚴重的病人溝通 交談時語言盡量簡短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應。
2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧，或應用書面語言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，溝通就是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康，為患者提供科學的系統的整體的護理。
一、本文研究方法和路徑
本文主要采取內容比較分析法和訪談法進行研究。筆者在陽光海岸大學學習期間，通過任課教師和在校學生交談，訪問該校網站，獲取大量資料，并對其歸納、整理、分析、進行比較研究，目的是為了對兩院系在課程的開發與建設上做一個全面的理解和比較，找出各自的特點及差異。同時，本文在獲得初步分析結果的基礎上，采取訪談法，對我院相關教師、學生進行訪談，做進一步的研究。通過以上途徑，從陽光海岸大學獲得啟示，找到切合實際的改革途徑。
二、我院與陽光海岸大學《溝通技巧》課程建設與課程教學效果的比較
本文主要從四個方面對該門課程進行了比較，分別是課程性質與課程教學目標、教學內容與教材建設、教學方法與考核方式、教學效果與教學評估等。
（一）課程性質與教學目標的比較
雙方在課程性質和教學目標方面的共同之處在于：第一，都將該課程作為專業必修課；第二，在教學目標上都強調培養學生的能力目標和職業目標，即注重培養學生在溝通中的應變能力和說服能力以及培養學生敬業愛崗和人性化的職業素養。
但是，陽光海岸大學旅游學院將該作為該專業的核心課，每個學生都要求學習這門課程。我院主要是旅游管理和會展管理專業學生修這門課，并且開設在第三學期。另外，兩院教學目標的側重點不同。我院在教學中注重專業知識的傳授；陽光海岸大學注重學習方法的傳授，強調培養學生自主學習的能力、培養學生批判性思維和創新性思維的能力，并且強調在練好寫作基本功的基礎上提高口頭溝通和交流的能力。主要表現在以下三個方面：首先，學會查找信息。即培養學生查找、識別、分析和運用有效的信息的能力。其次，撰寫論文的能力。即學生能獨立撰寫邏輯性強的論文并組織和參與辯論和作口頭匯報。第三，提高自主學習的能力。即培養學生自主學習、終身學習的能力，使學生成為具有創造性和批判性思維的人。
（二）教學內容與教材建設方面的比較
雙方在教學內容安排方面的共同之處在于都包含了人際溝通的基本技巧，如傾聽技巧、說服技巧、如何運用體態語、如何與顧客相處、團隊協作技巧以及處理投訴的技巧等。
我院該課程總學時32學時，共16周次，在第三學期開設。選取的主要教材是《旅游人際溝通》（馬宜斐主編，中國人民大學出版社出版），主要參考教材有《人際關系與溝通》（曾仕強主編，清華大學出版社出版）、《溝通的真理》（丁凡編，九州出版社出版）。我院每周課堂的學習內容基本上按照主要教材內容來安排，例如，第一章為基本概述，占4學時，第二章是自我溝通技巧，占2學時，第三章是傾聽技巧，占4學時等。以上內容的學習主要側重于口頭語言溝通的培養。
陽光海岸大學該課程總學時合計52學時（其中26學時為大班授課，26學時為小班輔導，每周分別由一次大班授課和一次小班輔導組成），共26周，分別在第一、二學期開設。陽光海岸大學使用的主要教材有三本，即在教學內容的安排上，陽光海岸大學《學生學習手冊》（Handbook for students， Nash， G， 2011， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）；《撰寫論文指南》（A Guide to Writing Argument Essay， Nash， G， 2011， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）；《21世紀溝通》（Communicating In the 21 Century， 2nd Edition， Baden Eunson， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）。與我院有明顯不同。該院根據教材的選擇，通常在第一學期的入學之初讓學生學會使用《學生學習手冊》，了解本課程的教學大綱、教學目標、教學安排以及教學方法，知道該如何去學習這門課程。之后，再按照另外兩本教材的內容來安排教學內容，主要分為兩大部分、八個學習情境。第一個部分強調基本功的練習，按照教材A Guide to Writing Argument Essay的內容分為三個情境：情境一，起草、撰寫論文。包括如何運用圖書館、網絡等資源搜集有用的信息、設計論文大綱、組織框架、標點符號的正確使用、參考文獻的使用等，共需12學時。情境二，學生與教師、學生與學生之間的溝通。即學生學習如何與小組成員合作撰寫論文和作口頭報告，并了解提交課程論文和書面報告給教師的途徑等，共需12學時。情境三，準備考試。學生在修這門課之初就應該了解該課程的考核方式，并學習該如何作考前準備以及考試中的注意事項，共需2學時。第二個部分是主體教材內容，強調提高整體溝通能力，按照教材Communicating In the 21 Century的內容分為五個情境：情境一，搜索信息。即學習獲取信息和資源的方法和途徑，共需4學時。情境二，撰寫學術論文。能提出有邏輯、有說服力、有影響力的論據，共需8學時。情境三，溝通技巧的運用。包括人際溝通技巧、談判技巧、跨文化交流、與顧客溝通、團隊溝通技巧、會議溝通技巧等，共需8學時。情境四，口頭匯報的技巧。即將書面報告和學術論文進行展示和交流的技巧。情境五，組織和參加辯論賽，即分小組共同合作組織參加辯論賽，共需2學時。由此可見，陽光海岸大學旅游學院該課程內容體現了書面溝通和口頭溝通相結合的培養模式。
（三）教學方法與教學考核方式的比較
教學方法上，我院對該課程的教學以班級為單位，采用理論講授、案例分析、情景模擬等教學形式，以學生為中心，采取交流討論等教學表現形式。
陽光海岸大學旅游學院主要采取課堂講授與課后小班輔導相結合的教學方法。同時也使用案例分析、課程論文設計、小組討論、舉辦辯論賽等教學方法。該院課堂講授主要是主講教授每周進行1-2小時的課堂授課，然后布置課后作業；然后學生在下一周的小班輔導課上就上一周大課的內容進行提問和討論，由輔導老師指導作業，解決學生關于課堂內容及課程論文設計相關問題。另外，在入學之處，該院教師會親自帶領學生到學校圖書館指導如何使用圖書館資源，并在課堂上指導學生如何訪問相關網站和搜索有用的資料。
課程考核方式方面，我院采取平時成績占總成績的30%，隨堂測試成績占總成績的70%考核方式。平時成績主要指學生的考勤和課堂表現，隨堂測試主要是課程結束后，任課教師利用考試周在課堂上提問，學生回答問題。陽光海岸大學的考核方式是：第一次獨立撰寫約1000字的論文占總成績的20%；第二次獨立撰寫約1200-1500字的論文，占總成績的30%；組織和參加小組辯論賽占總成績的40%；平時成績占總成績的10%。
（四）教學效果與教學評估方面的比較
通過對我院該門課程任課教師和部分學生的進行訪談了解到，從整體上，學生口頭溝通的能力有了一定的提高，對學生未來的職業生涯有了明顯的幫助。但是，據教師反映，在大三開始撰寫畢業論文時，很多學生搜集和篩選資料的能力比較弱，把握論文的整體框架和結構的能力有所欠缺；據在崗學生反映，相當一部分學生在工作中對處理上下級關系和客戶關系時仍然遇到較大的溝通障礙。
筆者在陽光海岸大學學習期間了解到，該校學生由于一開始就對這門課的教學大綱、教學內容以及教學方法比較清楚，經過多次撰寫論文、參加書面和口頭匯報以及辯論，因此，學生能夠比較規范的撰寫商務文書，而公共社交禮儀和溝通能力方面都表現的十分自信。
三、陽光海岸大學旅游學院《溝通技巧》課程建設對我院該課程建設改革的啟示
隨著現代經濟社會的發展，國內外商務交流、人際溝通越來越密切，以商務文書和人際公關為主要形式的溝通方式反映出從業人員的素質，也代表著企業甚至國家的形象。行文準確、規范、科學，舉止文明，是文化、商務交流和人際溝通的基本要求。而我院各專業學生就業崗位主要集中在機場、酒店、旅行社、景點景區等場所，這些工作場所的性質更加突顯了溝通能力對本專業學生的重要性。借鑒陽光海岸大學對《溝通技巧》這門課程建設的經驗，筆者對我院該課程建設與教學改革得到如下啟示。
（一）教學內容應注重書面溝通與口頭溝通想結合
《溝通技巧》課程的前置課程主要有思想道德修養、應用文寫作等，后置課程包括商務函電、涉外禮儀、跨文化交際、畢業論文設計、畢業生就業指導等。良好的口頭溝通能力離不開書面寫作的基本功練習，在教學內容上，可以借鑒陽光海岸大學的經驗，結合本專業的特點，利用至少4個以上學時指導學生書面用語的基本規則，加強基本功的練習。在此基礎之上再教授學生口頭溝通的技巧。另外，我院學生一般在大三時開始撰寫畢業論文，對很多學生而言，可能是他們第一次獨立撰寫論文，根本不知道如何下手。而論文指導老師也沒有專門的課時去指導學生如何撰寫論文。因此，可將如何起草論文的大綱和搭建框架、如何正確引用參考資料等內容加入本課程的教學內容。
（二）教學方法應側重思維方法和學習方法的傳授
我院在教學方法上仍受傳統教學方法的影響，更多的是側重于知識的單向傳授。對該課程的教學應采取思維方法和學習方法的傳授，包括思維的構架、思考的方法和溝通的方法；注重師生之間、學生之間的雙向溝通，采取學生主導式的教學方式，培養學生自主學習的能力。
（三）考核方式應以過程考核與結果考核相結合
過程考核是基于學生課程學習的日常表現及其學習任務完成過程基礎上，對學生課程學習作出總體評價的成績考核方式。簡單的命題的考試很難全面的考核學生學習的效果。
關鍵詞：高職院校；人際溝通；改革
人際溝通能力對工作中人際關系的建立、良好工作氛圍的建立有著直接影響，在高職院校中開展人際溝通課程更可以促進學生專業素養的提升，有助于學生對社會適應能力的提升，因此，在高職院校中開展人際溝通課程有著非常大的必要性。而隨著社會對人才需求的變化，高職院校人際溝通課程就面臨著對課堂教學的改革，以更好地適應社會發展所需。下面本文就高職院校人際溝通課程教學改革進行了進一步的分析。
1.高職院校開展人際溝通課程的意義
社會的發展對人才的需求提出了新的要求，當今社會再也不是只靠實干就可以成功的年代，要想成功，除了要有過硬的專業素質，還要將自己很好地推銷出去，可以和別人進行良好的溝通與合作，因此，人際溝通就顯得尤為重要。高職院校的教學目標就是為社會培養更多適合、適應社會發展需求的高科技人才，在高職院校中開展人際溝通課程，可以更好地促進培養與社會發展相結合人才的開展。因此，在高職院校人際溝通課程的開展中，除了要讓學生掌握一定理論知識，還要加強對學生社會交往能力與人文方面的素質的培養。而隨著社會的快速發展，社會對人才的需求也發生的一系列的變化，學生要有一定的人際溝通、交往能力之外，還要具備一定的心理承受能力、對環境快速變化的適應能力等等，所以，面對這些不定因素的變化，高職院校人際溝通課程的改革就成為了必然，只有改革才能更好地適應社會發展，才能培養出更加適合社會發展與需求的專業人才。
2.促進高職院校人際溝通課程改革的分析
2.1做好對人際溝通課程的開發與設計，更好地激發學生的學習興趣
更好地促進高職院校人際溝通課程的改革，那么就要加強對人際溝通課程的開發與設計，更好地激發出學生對人際溝通課程的學習興趣，讓學生在一個輕松的學習氛圍中學習，更好地促進學生交際能力的有效提升。在對高職院校人際溝通課程的開發與設計時，要始終圍繞以學生為中心、就業為導向、學生職業生涯發展需求的原則來開展，更加合理地構建人際溝通課程。為了更好地體現人際溝通的重要性，讓學生真正意識到人際溝通課程的重要性，更好地激發學生的學習興趣，那么在教學過程中，教師要對教學態度進行改革。教師要打破傳統的常規教學模式，在教學中以一種幽默的、讓學生更加容易接受的教學模式來開展教學內容。在教學過程中，不管是教師還是學生，在進行溝通交流時，都要講普通話，這是良好的人際溝通的前提。另外，課堂要真正交給學生，讓學生在課堂中體會到溝通的樂趣，教師要站在一個同等的地位與學生展開交流，通過對學生的深入了解，結合高職院校人際溝通課程的特點對這門課程進行開發與設計，使得人際溝通課程更加符合學生的口味，從而更好地促進學生學習興趣的激發。
2.2通過網絡加強對人際溝通課程的開展
科學技術的不斷發展，使得網絡成為人們生活與學習中不可或缺的一部分，對于高職院校學生來說，對于網絡的依賴程度更甚，學生生活、學習中的很多事情都是通過網絡來完成的，而對于人際溝通來說，又是一門實踐性非常強的學科，與學生的生活、學習有著密切的聯系，因此，在高職院校人際溝通課程中要加強對網絡的利用。通過對網絡平臺的利用，打破了傳統的固定化教學模式，在體現出教師的主導作用的同時，也可以更好地體現出學生的主體性。教學中，可以通過網絡平臺這個大的資源平臺，建立一個師生共同交流與學習的平臺，可以根據不同的專業針對專業特點來進行人際溝通交流的設計，學生與教師、學生與學生之間可以通過網絡平臺進行問題的交流與互動，有效地實現人際溝通的實踐性。而通過網絡平臺，可以將一些日常交際中所涉及的一些溝通技巧、禮儀規范等通過情景創設、視頻制作等方式，讓學生對人際溝通有一個更加全面與深刻的了解。另外，通過網絡在人際溝通課程中的運用，還可以有效地對課堂教學進行補充，使得人際溝通教學更加全面，而生動、有趣的多媒體方式，也可以更好地激發學生的學習興趣。
2.3在教學過程中加強對情境教學的運用
人際溝通是一門實踐性很強的學科，為了更好地讓學生體會到人際溝通的精華所在，在教學過程中要加強對情境教學的運用。教師可以設定一些真實的交際情境，給學生以置身現實情境的感覺，讓學生來扮演情境中的角色，根據設定的情境來開展交流。例如，可以虛擬學生今后在面試中可能遇到的一些場景、向上級匯報工作情境的場景等與學生自身息息相關的情景，讓學生在這種任務中去深入地體會人際之間的溝通，從而在實踐中有效地提升學生的溝通能力。
2.4人際溝通課程的考核要多樣性
人際溝通課程是一門提升學生實際能力的課程，因此，在對課程進行考核時，不能單純地靠理論考試，而要注重考核的多樣性，讓學生明白其學習的目的不在于考試，而在于運用，在于可以真正地促進自己溝通能力的提升。考核要從學生敢說、會說、有效地表達與溝通等實際操作來入手，鼓勵學生大膽地講，勇敢地說。溝通并不單純地是說話，而是通過說話來達到目的。人際溝通就是讓學生學會如何在社會生活中，準確、舒服地表達自己并讓別人接受自己。
另外，高職院校人際溝通的開展，要結合專業的特點，更加系統地開發與本專業相關的實訓課程，通過實際訓練過程中的各個環節，加強不同專業學生之間的相互配合與交流，從而更好地滿足社會對人才交際能力的需求。
參考文獻：
[1]秦汝芳，王宏.網絡環境下高職《人際溝通》課程教學改革實踐研究[J].科技資訊.2016（19）：122-123.
[2]艾琛.結合高職院校專業需求開設的人際溝通課程教學內容探討[J].科教導刊（中旬刊）.2017（07）：108-109.
【關鍵詞】 護理人員；軟技能；培訓；服務
護理作為一門知識、技能、愛心合一的專業，在醫學領域快速發展的今天，對從業人員提出了更高的要求，如何適應患者越來越高的服務需求，是每個護理工作者面臨的嚴峻問題，本文就提高護理人員的護理軟技能問題進行一些探討。
1 護理軟技能的內涵
護理軟技能包括護理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動中形成的，是護理品質的靈魂與血肉，護理軟技能由縱橫兩面交構而成，縱面包括人際溝通、角色適應、口語表達、人機對話等；橫面則包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質，后者則是經驗積累和表達。這些因素是人文素養底蘊的外顯，沒有指領性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護理實踐工作中必需具備的能力，也是提高護理質量、滿足患者需求的保證。
2 護理軟技能應用之思考
護理軟技能體現在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中正性功效強烈，因此，護理軟技能的應用已成為護士必須掌握的一種職業技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應用的好壞直接界定了護士做為一個助人角色所起作用的優劣。在目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細、給患者以不安全感。據我院從2003-2006年的患者對護理工作滿意度調查問卷統計，患者對護理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務性的活動。因此，護理人員必需掌握護士軟技能的內涵，注重護理服務的被接受和被滿足，規范服務行為，提高服務技巧，增強服務意識，提升護理品質，贏得患者信任，滿足患者需求。
3 提高護理軟技能的方法
3.1 提升護理服務的內涵是提高護理軟技能的基礎 護理是一門科技含量很高的職業，但同時也是一門藝術，一門很精細的藝術，從事這個職業的人首先應熱愛本職工作，具有良好的職業素質和職業心態，在對患者實施護理的過程中，應根據其不同的情況及要求，因人施護，科學、靈活、準確、恰當的將理論知識、自身技能、實踐經驗結合，并表現為高效、完善的護理手段、護理方式和方法，展示護理服務道德風范，傳遞護理服務美感，改變傳統的護理思維方式，抓住護理服務的核心內容，增強工作的主動性，設身處地的為患者著想。為提升護理服務內涵打下堅實的基礎。
3.2 注重交流溝通技能培訓是提高護理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個復雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達，適時的職業微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對人的理解，對護理內涵的深刻認識，都是以軟技能作為行為基礎的，不僅傳達信息的內容，也判斷信息的意義，無論執行任何技術或護理內容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護理專業的人員在學習專業理論期間就應努力學習一些有關的課程和理論，如：心理學、人際關系學、倫理學等。在參加工作的崗前培訓中，應加大溝通技巧的培訓，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓，教會護士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對護士的不信任感，拉近護患關系。
3.3 護士禮儀規范的培訓 護士的專業禮儀要求也是護理軟技能的內容之一。禮儀方面的培訓包括：護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會禮儀等[2]。在培訓中，要求護士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規范性、情感性、保密性等職業特點，充分尊重病人的隱私權和知情同意權，要求護士上崗時，應著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時，應熱情、親切、和藹、主動、有問必答、有請必到，護士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產科最好采用暖色調，給人以親切感，而急診、手術室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護士具有的內在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護理。
3.4 護理觀察是護理工作最精細的軟技能 護理觀察是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發的活動，它是一個連續性的過程，護士要把握護理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設備、識別實際或潛在的危險、觀察患者周圍環境及患者對其周圍環境的反應、觀察對患者有重要影響的人及患者對重要影響人的反應、觀察患者的社會環境，有技巧有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警的、敏銳的將觀察的資料運用思維分析，并以適當的方式反映，綜合分析得出護理的切入點。
3.5 熟練的護理技術操作也是護理軟技能實施的基礎 隨著高科技含量的各種醫療儀器的不斷引入，護理人員操作高精尖儀器及電腦的應用機率在不斷的增多。患者在就醫時，更加注重的是護理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護理人員要不斷地學習，對臨床應用的各種儀器應熟練地掌握，規范操作，努力學習新的護理專業知識和技能，擴大知識面，在各項操作中，動作熟練、敏捷、沉穩，給患者以安全感。同時，加強團隊協作精神，加強護理工作的自律性，進一步提升護理品質。
醫院服務文化的內容越來越深，情感勞動及護理技術和能力從無法定論、無價值體現發展到了充分肯定、高度重視階段，作為護理專業的軟技能必將成為護理服務品牌的催生劑，大大推動護理事業的發展和前進。
參考文獻
為了適應整體護理的要求，護理專業本科的學生應掌握人際溝通理論和溝通技巧，這有利于提高學生的社會適應能力以及學生的專業素質;在《人際溝通》的課程教學中，采用角色扮演的教學方法，使他們真正體驗到所扮演角色的感受與行為，發現及改進自己的工作態度與行為表現，掌握與病人的溝通技巧，教學效果良好。
【關鍵詞】角色扮演 溝通能力 教學方法
角色扮演是心理學家莫雷諾于20世紀30年代為心理治療而創設的，是一種使人暫時置身于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態度行事，以增進人們對他人社會角色及自身原有角色的理解，從而學會更有效地履行自己角色的社會心理學技術[1]。這一技術廣泛應用于教育、管理、醫療等領域中，角色扮演法應用于教學中是一種通過行為模仿和行為替代來影響個體心理過程的教學模式。角色扮演的教學設計， 就是根據教學內容、師生各自特點、教學環境、教學目標， 創設一種扮演生活原形的情境， 讓學生承擔其中的一個“ 準角色” ， 推動他們置身于其中， 表演相應角色的語言、動作、表情， 同時體驗角色的心理活動， 深化學習效果的一種教學方案設計。其獨特的教學功能主要體現在能增進對他人社會角色及自身角色的理解，從而學會更有效地履行自己的角色義務。
1.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應用的效用
在醫療護理工作中，整體護理活動的實踐證明，護士需要用70%的時間與他人溝通，包括與患者溝通，與醫生溝通，與護士群體溝通，與其他健康服務者溝通。醫學模式的轉變，不僅要求護士具有扎實的基礎理論和熟練的專業技能，更需要有與他人溝通的能力[2]。角色扮演法與現代護理教育注重護理人員全面素質的培養，不但在知識水平和操作技術上達到合格，而且最終要幫助護生從認識水平與情感水平進入護士角色的理念不謀而合。因此在《人際溝通》課程中運用角色扮演法有利于培養學生的溝通能力，讓學生盡快適應臨床工作。角色扮演法，也是一種模擬訓練方法。角色扮演的情境具有擬真性，由學生扮演護士的角色，要求扮演的學生根據自己對角色的理解和認知自發地投入，使他們真正體驗到所扮演角色的感受與行為，發現及改進自己的工作態度與行為表現，掌握與病人的溝通技巧。
2.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應用的方法和步驟
在這種教學法中通常需要兩個學生，一個扮演護士，一個扮演患者，他們的表演基于特定的學習目的，按設計好的劇本進行表演。而其他學生則作為觀眾，按照事先確定好的各種評估標準仔細觀看，并開展積極的評論，最后對護士和患者的角色扮演進行評估。盡管作為觀眾的學生沒有參加角色扮演，但身臨其境的感受對他們提高臨床思維和能力帶來極大的益處。最后，教師要對此法角色扮演的教學目的是否達到、學生的表演是否到位、扮演醫生角色的學生對“患者”的言行及處理是否得當，做出總結性的發言。主要步驟如下：
2.1 教師確定學習目標和設計學習項目。明確角色扮演游戲類型(合作型或是對立型)。以及每個角色所需人數。確定和設計好游戲的整體進程、時間安排等。
2.2 學生分組、分工，寫好腳本，選定扮演者。我們在采用角色扮演法時，在第一次上課時先分組，教師可以讓學生自由選擇，他們一般選擇與平時的朋友分在一組， 這樣可以達到最優化組合， 產生最佳效果。每次扮演以小組為單位分工合作，大家討論解決問題的方法，寫腳本，設計臺詞，進行角色扮演，因為扮演角色的學生數量有限，所以要求其他學生在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現進行觀察與記錄，對其姿勢、手勢、表情和語言表達等項目進行評估。觀察者與扮演者應輪流互換，這樣就能使所有學生都有機會參加模擬訓練。
2.3 進行角色扮演。在情境確定，角色明確的前提下，教師協助學生了解自己所扮演的角色特點，應強調角色扮演過程中學習有關的知識、態度和技能，不要片面追求表演本身的藝術性。角色扮演的效果與扮演者扮演時的自我投入程度有關。要強調表演時務必做到身心投入。
2.4 實施觀察評估及反饋。角色扮演的課堂評價方法：以小組為單位記錄平時成績，以扮演的效果、溝通方案設計、對所學知識的運用程度來分等級記錄平時成績。教師與觀眾討論整個活動的體會、感受、相互啟發、強化體驗。
3.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應用中存在的問題和解決的方法
3.1 課程的設置問題。在應用角色扮演法中存在一個比較重要問題就是學生學習《人際溝通》課程是在第一學年的下期，第一學年學生學習的主要課程是基礎課，沒有學習專業課程，這就導致學生在進行角色扮演時，不能運用她們的專業知識來設計溝通方案，解決問題，不能很好地進入角色。因此，建議在人才培養方案中將《人際溝通》課程安排在第二學年的下期，這樣是學生在設計溝通方案時能很好地運用所學知識，解決問題，滿足患者需求。
3.2 學生可能難以進入角色。由于每個學生的資質不同，并不是每一個學生都能將自己溶入角色，而且這種角色扮演還必須在觀眾面前展示。這對于某些學生來說可能很容易，而對另外一些學生而言則不自覺地會產生一些抵觸，教師向學生解釋角色扮演的價值，使學生對所扮演角色有所了解，還需要建立獎勵機制，對表演者以平時成績作為獎勵，激發參與的熱情，從而自如地積極參與角色扮演。其實，這對學生今后在社會上以護士的角色出現是很有幫助的。
3.3角色扮演達不到預期的效果。在角色扮演有時會陷入無組織的混亂，有一些干擾因素會影響學習環境;學生受訓練不足而影響角色扮演的效果。其實經過認真的計劃和準備，上述所擔心的問題是可以克服的。角色扮演的成功與否關鍵在于精心的設計和實施，尤其是計劃。要根據你預期的目標和教學內容進行組織，使表演過程更富有教育意義。在這方面首先教師要有詳細而周密的計劃，其中最重要的是對學習項目的設計和控制，由教師提供素材和提出要求，由學生來設計溝通方案，撰寫腳本，讓學生按腳本來表演，在撰寫腳本時首先要明確教學目的，所表演的內容應是緊扣教學目的的態度和技能，也應是護士在臨床工作中可能經歷的情景，既要易于表現，也要易于接受。腳本的開頭部分除了清晰明確的目標外，還應描述所要包含的內容。要為角色扮演者來擬定一個情節，應包括背景問題、提出問題和潛在的沖突來源。腳本應短小精煉，故事情節真實可信，語言通俗易懂，避免長篇說教。一般表演應掌握在5分鐘左右，最長不要超過10分鐘，以免引起表演者的倦怠和觀察者的厭倦，反而淡化了重點內容，影響教學效果。給扮演者充分的準備時間進行練習，扮演者應熟悉臺詞，不要邊想邊說。這樣既容易偏離規定的情景，還容易造成語言、行動的不連貫，影響表演效果。
3.4 其他學生如何在角色扮演教學中投入并獲益。這些觀眾就是其他的學生，他們要從觀看角色扮演中獲得知識，并積極參與其中，提出一些問題。如果觀眾不積極觀看就無法收到學習的效果。所以教師還要對觀眾提出具體的要求，并在觀看完角色扮演后對表演進行評價，以評估觀后是否有實際的學習效果。
參考文獻
【關鍵詞】護患溝通 溝通技巧 和諧
隨著整體醫學以及整體護理理論的提出，護患溝通對護理工作不僅僅是一種介質，也是一種護理手段和護理內容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務及護理教育，成為護理工作的主要內容。綜觀整體護理的全部過程，從評估、計劃、執行措施和評價，都離不開護患溝通。因此，在整體護理的情況下，作為護理人員必須提高護患溝通的技能。
1 語言溝通
1.1語言溝通的重要性 溝通是護士與病人進行交流的一種治療性的護理技術，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個環節都離不開與其進行語言溝通交流，護士美好的語言會對病人產生積極的作用。
1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護士，護士也要通過語言交流來收集資料，進行評估-診斷-計劃-實施-評價，即有計劃有組織和有評價的健康教育活動，它的核心是教育病人學習了解健康知識，養成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，促進康復。
1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護士對病人要有同情心，尊重病人。這是護士與病人主動交流的基礎，護理工作首先要尊重人，關愛人。護士必須注重對病人的人文關懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會把內心真實的想法及感受表達出來，從而掌握病人的第一手資料。
1.4學會詢問，盡量使用普通話。
1.5耐心認真傾聽，重視反饋信息。
1.6溝通時注意語氣語調。
2 非語言溝通
非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，有時比語言交流更容易達到目的。
微笑是最美好的語言。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。
撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加病人對護士的信任感，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。
經常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時發現護理問題。
3 掌握溝通技巧，進行健康教育，建立良好的護患關系
3.1日常護患溝通技巧
3.1.1營造良好的環境及氣氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及時了解患者的需求。
3.1.4提供有關健康信息，進行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權。
3.2特殊情況下的溝通技巧
3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。
3.2.2病情嚴重的患者 患者病情嚴重或處于危重狀態時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。
3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進行一定限制。
3.2.4悲哀的患者 護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜［1］。
總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎［2］。護患溝通是構建和諧醫患關系的前提條件和構建和諧醫療環境的良好途徑。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。
加強護士溝通能力的培養，既是適應護理人才培養的需要，也是改善護士護患溝通能力缺乏現狀的需要，同時還是防范和杜絕護患糾紛的需要。應該加強護士職業道德培訓，樹立“以人為本”的服務觀念，開展各種形式的人際溝通的相關知識培訓，建立護患溝通制度，提高護士整體素質。
參 考 文 獻
［關鍵詞］ 非語言溝通；形式；應用
護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通。護士工作的一個重要方面就是與患者進行有效的溝通，因為護患溝通是與患者滿意度和醫療糾紛的發生直接相關的關鍵因素之一，也是影響護理質量的重要因素之一［2］。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通以人體語言(非語言行為)為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。
1 非語言溝通的重要性
人的非語言行為是一種符號，能傳遞一定的信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語言溝通可跨越語言不同的障礙，所以往往比語言信息更富有感染力。非語言信號所表達的信息往往不是很確定的，但卻常常比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發自內心，并難以掩飾。美國心理學家艾伯特·梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，非語言才能準確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語言溝通方式，非語言交流的重要性由此可想而知。在醫療護理工作中，非語言溝通在一些特定的環境下就顯得尤為重要，如咽喉疾患、嚴重腦血栓等患者不能用語言向醫護人員、家屬表達他的要求，只能依靠表情姿勢或手勢來反映他的感受；在工作過程中，醫護人員的語言交流受時間、環境的限制，這種情況下，非語言交流彌補了其不足，增進了相互間的理解，如手術時醫護人員之間的交流等，使工作配合的更加默契。所以，在護患、醫護交流中，應恰到好處的應用非語言溝通的方式，以彌補在某些狀態下語言交流的不足。這里我們主要探討護患之間的非語言溝通。
2 主要形式及應用
非語言溝通的主要形式是表情體態、人體觸摸和空間環境。其中表情體態是非語言溝通中應用最為廣泛的，包括儀態服飾、面部表情和動作姿勢3方面。
2.1 面部表情 面部表情是人類心理活動的晴雨表，是世界通用的語言，不同文化或國家對面部表情的解釋具有高度的一致性，信息的效果等于7％的書面語+38％的音調+55％的面部表情，可見面部表情在人際溝通過程中有何等重要的地位。人類的各種情感都可非常靈敏的通過面部表情反映出來，可直接影響患者的情緒狀態，“喜怒形于色”就是這個道理。在人際溝通中，來自面部表情的信息，更容易為人們所理解和察覺，它是人們理解對方情緒狀態最有效的一種途徑，是非語言溝通中最豐富的源泉。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現，如護士面對患者時，必須控制有關驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患者誤將這些表情與自己病情惡化情況相聯系，同樣，護士也應注意觀察患者表情的變化，獲得信息。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。有人說：微笑如陽光，可以驅散陰云；如春風，可以驅散寒意。微笑雖無聲，但它卻可以表達出許多信息。醫護人員的微笑、對患者的安撫勝過良藥，可使患者增添戰勝疾病的信心和勇氣。因此，護士的微笑應發自內心，展現真誠，體現關愛，應以微笑面對人生，以微笑面對患者，在微笑中為患者創造出一種愉快、安全和可信賴的氛圍。“眼睛是心靈的窗戶”，通過眼神可以把內心的激情、學識、品行、情操、審美情趣等信息傳遞給別人，達到互相溝通的目的［3］。不同的眼神可以起到不同的作用，如關愛的眼神可使人感到愉快，鼓勵的眼光可使人感到振奮，責備、批評的眼光可使人產生內疚的感覺等。醫護人員溫和的眼神可使新入院的患者消除顧慮，親切的目光可使孤獨的患者得到親人般的溫暖，鎮靜自若的眼神可使危重患者獲得安全感，凝視的眼神可使患者感到時刻在受到關注，而安詳的眼神則可使瀕死患者放松對死亡的戒備。因此，護士要學會善于運用眼神，尤其是對一些失語的患者，從而達到有效交流的目的。
2.2 儀態服飾 在人際交往中，儀態服飾是一種“無聲的語言”。南丁格爾說：護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。醫護工作具有特殊性，因此，社會對醫護人員的儀表、舉止提出了較為嚴格的要求。護士的儀表，應以莊重、典雅為美，醫護人員應衣著整潔，容貌修飾自然大方，舉止端莊，保持精神煥發。端莊的儀表，整潔得體的服飾，沉著冷靜的舉止，認真細心的態度是護士縮短護患距離的基礎，給人以親人般的感覺。另外可稍作面部修飾，淡妝上崗，不但是尊重患者的一種表現，也可同時展示護士群體素質和美感，有利于在工作中樹立良好的威望，贏得患者的信任，減輕患者的心理壓力，樹立良好的護患關系，拉近護患距離。
2.3 動作姿勢 在護理工作中始終保持優美的體態：在與患者溝通中表現出自信直挺的姿勢，在與患者交談時，注意手勢大方、得體。避免一些失禮的表現，如指手劃腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，會令人感到不得體和缺乏教養，另外不要頻繁改變姿勢，以免讓患者覺得漫不經心和不耐煩，從而傷害患者的自尊心。當患者痛苦時，輕輕的撫摸他的手或拍拍他的肩；患者發高燒時，摸摸他的額部，都會帶給患者無言的關心；產婦分娩陣痛時，緊握她的手或按摩她的腹部，不但可以穩定產婦的情緒，還可促使分娩順利進行，從而降低剖宮率；在護理視覺或聽覺方面有障礙的患者時，觸摸還可以傳遞關懷之情。另外，過硬的技術水平是患者信任的支柱，有人認為無痛而嫻熟的穿刺技術其實就是一種良好的非語言交流。新的醫學模式告訴人們，心理因素、社會因素成為人的疾病產生、轉歸、防治不可忽視的原因，醫護人員在服務對象尤其是患者面前，嚴格按照要求規范自己的儀表、舉止，就有利于患者保持良好的心理狀態，對疏導患者不良情緒，提高護患溝通質量，提高護理質量有很重要的作用。總之，有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度，對提高護理質量有促進作用［4］。特定環境下的非語言行為只有特定的意義，護士如能恰到好處的使用，對護理工作有極大的益處。南丁格爾說：護理是科學和藝術的結合。護理的藝術性在于護士通過自己的形象表現出專業的特點，護理的藝術性是通過別人的感覺、聽覺和想象來反映和體現的，護士應積極培養良好的職業道德，對服務對象、對護理本身不斷的領悟、尊重和理解，注意提高觀察患者非語言行為能力，加強對“接觸”的認識、聆聽的能力、安慰的藝術等溝通技巧的培養，學習從患者的面部表情、動作姿勢等非語言行為來判斷患者的需要，從而不斷地豐富、完善自己，增強溝通能力，及時主動的為患者提供服務，促進其早日康復。
參考文獻：
［1］ 侯愛和，王祥英，歐玉蘭．提高住院患者對護患溝通滿意度的調查及對策［J］．現代護理雜志，2004，10(99)：1127?1128.
［2］ 岳樹錦，成翼娟．影響護士應用治療性溝通技巧的因素及政策［J］．護士進修雜志，2003，18(10)：891.
1 護患溝通中對護士的基本要求
愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。
2 護士應具有良好的溝通技巧
溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩個方面。語言溝通是指使用語言并誘發語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫源性疾病。因此，護士的語言修養和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。
非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果
3 日常護患溝通技巧
溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環節中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。
日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：
3.1設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。
3.2尊重病人的人格，維護病人的權利 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。 轉貼于
3.3對病人的需要及時做出反應 在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。
3.4隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育 護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。
3.5對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。
4 護理工作中常見的溝通錯誤
在護理工作中，不恰當的溝通技巧會導致信息傳遞途經受阻，甚至產生信息被完全扭曲或溝通無效等現象，從而影響或破壞護患關系。因此，護士應盡量避免以下不良的溝通方法：
4.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。
4.2虛假的、不恰當的保證 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。
4.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。
4.4信息發出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。
4.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。
4.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。
【關鍵詞】大學生；宿舍；人際關系
家是一個溫暖的港灣。在大學，宿舍則是大學生的一個新家，這個家是莘莘學子在外求學的基地，在浩瀚知識海洋尋求真知的棲息地，是同學們在學習中遇到困難時提供信心和力量、情緒低落時提供訴說的場所。然而同一宿舍共同生活在狹小空間的舍友，一旦習慣或觀念產生沖突，矛盾也就不可避免。然而，怎樣才能處理好與宿舍成員的關系，為將來步入社會做一個充分的人際關系方面的準備呢？我覺得從學生的角度去考慮，歸結起來要從以下三點做起。
首先，加強自身修養，做到尊重人，理解人。修養指的是一個人的理論、知識、藝術、思想等方面的一定水平，是文化、智慧、善良和知識所表現出來的一種美德。一個人的自身修養對于加深與周邊人的溝通交流，建立良好的人際關系，有著舉足輕重的作用。
提高自身修養，應當注意遵守以下幾個方面的基本準則：
一、遵守宿舍公約
宿舍公約是為了維護宿舍生活正常秩序而共同遵守的行為規范。遵守宿舍公約是每個大學生應當具備的品質，也是一種禮貌修養，在宿舍生活中，每個人都應當模范自覺地遵守宿舍公約。宿舍公約包括統一作息時間、愛護宿舍公共財物、不準亂扔垃圾、節約用水用電、團結互助等。有些大學生在宿舍大喊大叫、通宵打電腦游戲，亂扔垃圾不注意宿舍衛生等這些不文明行為就是不遵守宿舍公約，破壞了宿舍風氣，理應受到批評。不遵守公約就是不尊重他人，同樣也是不尊重自己，就是沒有修養的表現。
二、尊重同宿舍其他成員
孟子曾說過：“愛人者，人恒愛之：敬人者，人恒敬之。”尊重他人，體現在尊重宿舍成員的意見，尊重宿舍成員的勞動，尊重宿舍成員的正當權利，尊重宿舍成員的人格。尊重他人，也應當體現在尊重宿舍成員的愛好和習慣，不取笑和侮辱宿舍成員，不把自己的愛好和習慣強加于宿舍成員，不以自己的好惡來評價宿舍成員。真誠地去尊重他人，收獲的不僅是他人的尊重，還有雙方美好，愉悅的心情，以及建立在愉悅心情之上的良好的宿舍人際關系。
三、理解、寬容
宿舍成員來自祖國四面八方，家庭背景不同、性格不同、生活習慣不同的人住在一起，需要宿舍成員在處理宿舍之間的關系時多一些理解，多一些寬容。
理解是人際溝通的橋梁，也是一種修養。理解他人在同宿舍內表現為能夠設身處地的為宿舍成員著想，善解人意，體諒對方。善于觀察宿舍成員的心理變化，主動去理解他，關心他，對方還沒想到的事你事先為他想到了，并且幫他做到了，這樣就很容易做到與他溝通。理解他人還包括容忍他人的缺點錯誤，有理、有利、有節地處理問題。理解是建立所有觀念和思想的基礎，只有理解了你所面對的人和事，你才能夠談得上寬容。
寬容就是要豁達大度，寬宏大量，有很強的容納意識和自控能力。海爾普斯曾經說過：寬容是人類文明的唯一考核。[1]宿舍關系也要靠寬容去護理，“水至清則無魚，人至察則無徒。”如果以寬容的態度對待宿舍中出現的小沖突，每個宿舍成員都會養成坦然面對現實，懂得包容一切的習慣，宿舍人際關系就會更加融洽，大學生活也會更加美好、和諧！
其次，學習和掌握良好的人際溝通技巧。溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。王甫勤2006年對上海市某重點高校大學生寢室人際關系的調查發現，跟室友溝通時間越長對寢室人際關系的滿意度越高。[2]心理發展尚不成熟的大學生在遇到宿舍人際關系問題時容易沖動、走極端。如果彼此間應能把握溝通的技巧，互相理解，互相寬容，慢慢磨合，就會最大程度的縮小各種差異帶來的矛盾。想要做到這些，需要從以下幾個方面努力：
1.待人處事行為和諧。人際交往的目的在于設法使交往雙方能夠融洽相處。對于生活在同一屋檐下的大學生來說，相互之間交往相當頻繁，一定要努力做到熱情而不輕浮，自信而不狂妄，謙遜而不自卑，謹慎而不拘束，對事而不對人等，只有這樣，彼此之間才能合得來，才能創造一個溫暖如家的宿舍氛圍。
2.適當的自我表露。就是勇于承認“真實的自我”，并將它展示在同宿舍同學的面前，包括老老實實的承認自己的一些缺點。心理學研究表明，一個各方面都表現優秀而又有一些小小缺點的人最受歡迎。當然自我表露一定要注意表露的對象、時間、場合及內容的適當性。
3.善于傾聽。特別是當同宿舍同學迫切有話要說的時候，作為聽眾必須專注而滿懷興趣地聽，并予以表情、手勢、點頭等方面適當的反饋。這樣做，不但可以使對方覺得你在意他、尊重他，而且還會使同學覺得你很贊賞他。
4.調整角色行為。在宿舍，大學生的角色主要是宿舍成員，彼此之間是平等的。角色行為的調整包括在角色中實現角色期望、承擔角色義務、與其他角色互動等，因此應注意的問題是將角色的責、權、利統一起來，盡可能的盡好義務，例如在宿舍要遵守宿舍公約，按時休息，打水和喝水行為要相匹配，不能光喝不打。同時，要尊重宿舍其他成員的角色，不可侵犯別人角色。[3]
5.學會適當的贊揚別人。林肯曾經說過：“人人都喜歡受人稱贊。”贊揚是對人的直接肯定和積極評價，是對人的最大尊重，往往可以贏得對方的好感。大膽的說出室友的優點，有利于消除你與舍友間人際關系的僵局，使寢室人際關系變更和諧融洽。但一定要注意，贊揚人一定要有根有據，恰如其分。
6.多溝通多交流。宿舍間有些誤解，應主動溝通，只有這樣才能更好地了解自己和他人，消除彼此之間的誤會，加強相互的理解和信任，從而建立良好的舍際關系。
再次，積極建設宿舍文化活動，增強寢室的凝聚力。有良好文化氛圍的宿舍環境是產生良好宿舍人際關系的重要外界條件之一。[4]以宿舍為單位開展各類豐富多彩、積極向上的宿舍文化活動，既能豐富充實大學生的生活，又能增強宿舍成員的向心力和凝聚力，增強相互之間的感情和團結協作意識。同宿舍學生在集體合作的過程中，會獲得關于尊重、理解、合作的情感體驗，體會人際交流的意義，認同其他成員的價值，在潛移默化中對宿舍人際關系產生的效果，完成對健全人格的培育，增強宿舍成員間的凝聚力和對宿舍的歸屬感，構建良好的宿舍人際關系。
建立良好的宿舍人際關系是每個大學生健全人生的必修課。只有不斷豐富各方面的知識，提高自己的道德修養，掌握良好的溝通技巧，積極參加集體活動，養成健康的個性心理品質，才能建立一個互相信任、互相關心、互相幫助的和諧寢室人際關系。也只有這樣一個有著良好和諧氛圍、使每個身在其中的宿舍成員感到親切、輕松、愉快的宿舍才能夠稱得上是遠離父母的大學生的家。
參考文獻：
[1]李水山.中國鄉村發現網[EB/OL].2008-07-21.http：///Article_Show.asp？ArticleID=11483.
[2]王甫勤.小群體互動與大學生寢室人際關系[J].大慶：大慶師范學院學報，2008（5）：158.
