時間：2023-08-11 17:27:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理解決方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
美國Interwoven公司大中華區總經理 陳愷新
知識管理概念在國內出現了很多年，但是真正成功的項目不多。主要原因是什么？
陳愷新：一些企業選擇了知名的知識管理解決方案，但是實施并不成功，主要原因可能包括：只是為了導入而導入，沒有一個明確的目標；太強調理論和花俏功能，不切實際；系統的可操作性不強，知識準確性與價值不高，導致員工不愿意使用等等。
知識管理能給企業帶來哪些好處？
陳愷新：企業知識包括顯性和隱性兩種，一個有效的知識管理平臺能夠幫助員工從日常工作中自然地積累和貢獻知識，因此，知識管理系統的建置和設計顯得尤為重要。有效的知識管理能夠將企業內外部的知識有系統地分類和管理，提供給員工使用、瀏覽、搜尋與分享等，協助企業保存和共享有價值的內容和重要知識資產，有效地增加內部生產力，提升整體企業工作品質與競爭力。同時，知識管理能夠提供完整與正確的信息，協助高層進行企業策略規劃。此外，知識管理還可以確保企業的文檔符合政府及行業規范和法律，符合規定。
問題：Interwoven知識管理解決方案的優勢是什么？
陳愷新：WorkSite MP是Interwoven知識管理解決方案的重要組件，它能夠更好地管理企業內的檔案資產，改善文件生產的流程。WorkSite MP強調組織間的協同合作，能夠加速企業決策，提高企業做出正確決策的能力。
Interwoven WorkSite MP是協同合作和以結果為導向的知識管理，它能夠讓知識管理或文件管理的理論和應用技術不只是一個獨立存在的系統，而是和各部門的業務流程密切整合在一起。這樣使用者才會自然而然地使用，甚至未來會依賴它執行業務，隨時隨地貢獻知識，為企業保存重要的知識資產，促進內部知識分享，提升員工工作效率和品質，進行企業創新，持續地保持企業競爭力。Interwoven WorkSite MP目前已經被全球數千家企業選用，實踐證明，平均可以協助企業提高工作效率達40%。
Interwoven在知識管理方面有豐富的經驗，能否對準備建設知識管理的企業提一些建議和忠告？
陳愷新：企業購買某一項技術主要是認定需要其中的某些功能。但是經常會在購買之后才發現對本身的需求或產品有所誤解。建議企業在采購之前建立”使用個案“，也就是通過對企業實際狀況的研究，模擬員工的使用情景，縮小實際需要與產品之間的落差。”使用個案“可以幫助規劃人員評估某項技術在不同情境下的實用性與業務價值。規劃人員必須仔細審核技術的實用性，然后重新評估實際需要。此外，我們還建議企業在上知識管理系統時，應先選擇某個部門，在成功實施后再慢慢地將經驗復制到其他領域。
e-Synergy是一個基于業務流程管理理念設計的、高度集成和高度可配置的軟件系統，其可配置性主要體現在系統采用了模塊化的設計思路，主要模塊充分反映了對企業主要資源的管理要求。
AAA公司信息化的愿景是：公司工作流的電子化；固化工作流、整合公司知識管理體系。通過采用成熟的、科學的實施方法，實施一個正規的管理軟件，使AAA公司在最短的時間里建立起一個運作有序的商務自動化系統，提升內部管理效率和核心競爭能力。
根據對AAA公司的業務情況以及需求的分析，確定本項目的項目范圍是：以企業核心的項目管理為主線，集成和容納客戶關系管理、人力資源管理、物品和采購管理、文檔知識管理、軟件產品開發管理以及財務核算等管理領域，通過科學的方法，實施一套成熟的、高效的、完全可以配置和集成的管理信息系統。
e-Synergy是一個基于業務流程管理理念設計的、高度集成和高度可配置的軟件系統，其可配置性主要體現在，系統采用了模塊化的設計思路，主要模塊充分反映了對企業主要資源的管理要求，如人力資源（人力資源管理模塊）、客戶資源（客戶關系管理）、信息資源（知識文檔管理模塊）、硬件資源（物品和設施管理）以及社會資源（門戶管理）等等，這些資源依靠工作流模塊被完全的集成在一起，協調運轉，以實現企業的經營和管理目標。由于工作流提供了完全可以自定義的引擎平臺，因此企業可以通過對工作流的定義來配置不同的核心解決方案，如產品管理解決方案（PLM）、項目管理解決方案（PM）、以客戶服務為導向的專業服務解決方案（PSA）和以知識管理為核心的知識管理解決方案（KM）等等，從而滿足自身經營特點的不同要求。
所以，AAA公司管理系統的構架應是以企業核心的項目管理為主線，容納客戶關系管理、人力資源管理、物品和采購管理、文檔知識管理、軟件產品及開發管理、以及財務核算管理等管理領域，統籌和協調各部門高效運轉的集成系統。該系統的總體規劃如圖所示。
傳統觀點認為，項目管理的工作就是單純地完成既定的任務。現代觀點認為項目工作是根據特定的規范、在預算范圍內、按時完成任務，也就是說，項目管理是利用有限的資源（人員、資金、資產、信息、輔助工具等），在規定的時間內，為完成一個或多個特定目標而實行的一種計劃管理方法。項目管理的過程一般從確定需求開始，到項目的選擇、計劃、執行、控制、評價和結束。項目管理所涉及的要素隨項目而定，如時間、人力、規模、成本、質量、風險等等。
目前，由于項目的復雜性增大，項目中有越來越多的信息和數據需要動態管理，項目管理軟件便隨著信息技術的發展和對先進管理工具的迫切需求應運而生了。通過使用項目管理軟件，可以完成手工作業無法實現的項目任務制定、項目進度跟蹤、資源管理、成本預算等高難度工作，大大提高了管理的效率。易科的項目管理系統（e-Project）正是被設計來滿足這樣的項目管理要求。
項目管理是易科協同商務系統（e-Synergy）中的重要部分之一。該模塊提供了定義、管理和監控項目各階段、進行項目成本預測、進行基于工作流的項目任務管理、監控項目進度、報告項目預算執行情況等功能。通過e-Project，企業可以掌控整個集團公司內所有的項目信息，并在掌握項目進程的過程中及時管理與項目相關的活動和事項，從項目的多角度視圖中觀察企業的效能，跟蹤整個項目的生命周期，全程監控項目的發展。e-Project 具有安全、靈活、可追蹤、適用于多種項目類型管理的特點。
鑒于AAA公司的項目管理的重要性和多樣性，推薦采用易科的項目管理模塊對不同類別的不同項目進行管理。考慮到企業經營的業務特點和項目性質，AAA公司的項目管理一般應該涉及項目人員、客戶（或供應商、協作商）、項目文檔、產品（或材料、服務）、資產（設備、設施）等項目資源管理，同時還涉及項目任務、數量、進度、和資金（預算及核算）等項目規劃和控制管理。因此，項目的管理是一個綜合的管理過程，要實現這樣的全方位管理，還必須應用e-Synergy中的其他各個模塊。
在那些大的培訓會議中，我喜歡在展廳中四處看看。舊的培訓公司或者已經消失或者孤單的在一個陰暗的角落，為了節約開支而在廢物箱邊占有一個位置。那些有利的展位被e-Learning公司占據，這些公司使用多媒體，進行特別展示，擁有年輕的銷售人員和讓人眼花繚亂的宣傳品、展品。我不認為這些公司擁有最終的知識管理解決方案。
通過進一步調查，我發現這些展位的人很少能夠給出他們所理解的知識管理定義。在培訓2000的大型展覽上，我只發現了兩個人讀過知識管理的書籍，沒有人讀過有關智力資本的書，他們卻高興的希望讓我相信通過e-Learning課件能讓一個公司管理所有的知識。
我不這樣認為。多數e-Learning公司提供培訓管理，而不是知識管理。這有很大的不同。
e-Learning是知識管理的基礎，但是多數e-Learning公司無法掌握知識管理的基礎理論和實踐。他們無法通過觀察市場總結出知識管理實踐的案例，對知識管理沒有連貫的內在理解，沒有自己的知識管理策略。他們也不能說出商務結果與投資回報在定義上的區別，完全不能衡量無形和智力資本的沖擊力。
幾個月以前，我在一次展覽中發現e-Learning的主導詞匯圍繞“建立和推廣”。這如何區別于傳統產業時期的建立在專業技術和學習上的生產線模式設計、建立？
e-Learning公司如何通過自己的材料提供真正的知識管理解決方案？傳統培訓模式應該如何轉變才能與知識管理原則結合？各類e-Learning公司的應該具有什么特點和提供什么樣的服務？讓我們看一下。
1.不只是投資回報，更多的是建立智力資本。知識與學習是一個遠遠大于投資所獲得的回報的商業故事。傳統的投資回報關心效率和降低成本——傳統工業時期的商業故事講述方式。更新的、更有力的方式是講述關于智力資本的知識和學習或者為未來構造能力。智力資本不是行話或者口頭語。
這對e-Learning有什么意義？市場隊伍和顧問們需要掌握新出現知識管理的語言和無形財富。
2.學習社團與個人學習者同樣重要。知識是一種社會現象。我們通過經驗、應用和與同事交流學習。我們處于社團實踐爆發和知識網絡的邊緣。CKO和CLO越來越關注建立學習社團。這個趨勢很少有e-Learning公司能準確敘述。（請注意：社團不是平臺或者軟件）。
這對e-Learning有什么意義？公司需要讓整個公司和公司的每個人能及時找到專家。一些e-Learning公司很快掌握了這種方法。例如，Docent有一個能力發展模式并與人力資源信息系統數據庫連接，如PeopleSoft。
3.專家哪里都有。e-Learning模式的流行說法是，“我們知道什么是最好的，我們將告訴你。”平常的設計過程包括確定重要專業知識的主題或者參與到設計中的專業知識。這里有兩個挑戰。首先，只有最常規的過程和程序真正能進入培訓和工作幫助，包括e-Learning。非常規或者更多專業知識不能簡單的在教程中獲得。更高水平的知識和能力需要通過自我學習獲得，只有專家水平的人才具備。第二，任何專家都會告訴你不需要有固定的方式。他們想使用自己的理解和方式。人們往往支持自己參與創造的東西。所以，真正的專家是那些需要知識、創造知識、改進知識的人。
這對e-Learning有什么意義？這最終意味著將知識產生給那些需要它的人——公司和其它公司的實踐與專業知識。這需要從基礎方面重新考慮課程如何組織。多數e-Learning關心個人學習者，多數設計工作目前關注個人知識。學習組織的前期工組遠遠比e-Learning所設想的重要。e-Learning服務提供者可以提供更適合用戶學習組織的顧問支持。這樣，他們可以跟蹤學習組織的e-Learning模式，確定它們之間的關系和保持持續更新。
4.質量學習需要質量知識目標。全面鑒別并利用社團的專家和用戶是達到高質量知識目標的穩定途徑。知識目標可以是任何文件、示意性東西、圖畫、工具、軟件、工作幫助或者工作經驗。培訓課程過于頻繁的使用陳舊的材料或者不相關的例子。最好的e-Learning是圍繞或者與知識智囊直接建立連接以保證學習社團的持續更新和升級。
這對e-Learning有什么意義？公司需要為學習社團和用戶團隊進行實踐的機會，讓他們制定可以放入e-Learning模式的即時知識目標，這個模式可以與智囊團或者網絡連接，為社團的員工提供即時資源。
如果e-Learning提供商真正支持知識管理，他們將關注學習社團和客戶每天使用的即時知識目標智囊團。更完整的知識聚焦意味著具有以下能力：
通過各種方法將員工組織起來建立學習社團
支持學習社團的知識目標創造
創新是主旋律
中科泰岳公司擁有持續的技術創新能力，并通過軟件產品與行業應用的結合、技術與服務的結合，形成了獨特的競爭優勢。在云計算、企業門戶、工作流、知識管理和項目管理等國內IT應用領域占有領先地位。在此基礎上，重點跟進各行業領軍企業的IT需求，建立穩固的合作關系，形成潛力巨大的市場前景。
回顧2010年～2013年，公司主攻技術方向為.NET和JAVA、云計算等方向，通過不懈的努力和持續創新，公司已經形成雄厚的技術實力，擁有多項自主研發的軟件產品，同時借助國際主流廠商的資源和軟件平臺，在軟件開發、項目管理、SOA、電子商務等大型應用和復雜業務的高端行業應用上做出許多有代表性的成功案例，獲得客戶的廣泛肯定和贊譽。
2010年，中科泰岳公司成立電信事業部。研發項目“祥云報表”獲得廣東移動創新一等獎，公司獲得移動優秀合作伙伴稱號；2011年，研發新一代企業桌面門戶，獲得移動集團創新一等獎，公司獲得移動優秀合作伙伴稱號；同年，獲得祥云報表助手軟件、泰岳促銷辦理工具軟件、泰岳酬金系統軟件等軟件著作權。2012年，公司成立軍工行業支撐部。公司獲得“海淀高新技術企業”資質，公司產品列入移動網服案例，獲得移動優秀合作伙伴稱號。同年，獲得泰岳桌面軟件、泰岳中小企業門戶軟件、泰岳戰略目標分解體系軟件等軟件著作權。2013年，公司獲得“國家高新技術企業”資質。公司自主研發基礎開發安全架構獲得廣泛市場。
目前，公司軟件的產品技術廣泛應用于電信、交通行業企業管理領域，并不斷向能源、地產、金融等領域擴展。正是憑借著對客戶不斷深入的了解和對技術精益求精的態度，中科泰岳公司已成為包括中國移動、中國國際航空、中科軟、中國石化、中國兵器、CCTV、NEC、NTT、日立等行業領導企業的長期戰略合作伙伴。
高新技術突破及服務
中科泰岳公司把知識創新視為企業的生命線。作為國內知識管理解決方案的先驅者，中科泰岳公司員工在軟件技術實現的同時，還不斷堅持技術創新，不斷尋求自我突破。
高新技術突破
新一代企業桌面門戶。基于WebOS技術，通過用戶統一、入口統一，業務功能整合、數據整合、能力整合、服務總線等方式，最終以全新用戶體驗的桌面門戶為展現形式的全方位整合企業IT資源整合方案，具有操作系統級企業門戶桌面、廣泛的系統兼容性、豐富的系統整合、完善的開放平臺、大幅節約IT建設成本等特點。該項目獲得中國移動集團創新一等獎。
數據收集助手。通過數據收集助手，滿足企業員工自動化處理任何數據收集和匯總統計的工作，使員工減少繁瑣的收集、統計工作，更專注于核心業務的處理；支持公文日常審批流轉，在臨時性數據搜集、投票、數據匯總等方面都取得了良好的效果。該項目獲得廣東移動創新一等獎。
數據圖形化組件。通過靈活的基礎圖表服務來幫助企業完成由數據階段、報表階段到報告階段的飛躍，不僅幫助企業通過圖形化的數據分析、數據挖掘完成由傳統的業務系統、財務系統到智能系統（BI）的構建，還為第三方應用提供調用接口，節省第三方應用圖形開發成本。
高新技術服務
顧問咨詢。中科泰岳公司致力于提供一體化咨詢服務，幫助企業客戶實現戰略目標。基于在關鍵行業和業務領域的洞察力和技術專長，中科泰岳公司能夠提出可行性建議和高績效解決方案。項目自始至終的每一個環節，中科泰岳公司都持續關注、全力實現客戶期望的效果，以客戶成功和滿意為最終目標。中科泰岳公司以踏實的作風，優秀的項目質量、良好的客戶關系多次獲得“優秀合作伙伴”稱號。
軟件與基礎架構。中科泰岳公司為各行業客戶有效地評估、設計并實施新技術，成功地解決了IT基礎架構帶來的各種復雜挑戰。中科泰岳公司軟件與基礎架構服務是在自身能力的基礎上，結合最新技術與合作伙伴能力為客戶提供專業服務及解決方案。
所涉及的主要業務包括：一是利用前沿技術建立具有自主知識產權的解決方案總包服務和云計算解決方案服務；二是在合作伙伴平臺基礎上創新和研發，再協助企業用戶進行IT規劃和實施、應用與流程整合、軟件產品專業服務與解決方案、系統集成、基礎架構服務管理外包。
應用開發與運維。中科泰岳公司提供客戶化應用系統設計、開發服務，并在預算范圍內按時按質交付項目。能夠幫助客戶確定對應用系統或產品的具體需求，并管理和維護其整個生命周期。公司擁有經驗豐富的開發團隊和技術專家，能夠為客戶開發定制化應用系統及解決方案，從而滿足其業務需求并強化在行業中的優勢。
綜合性人才管理解決方案的興起，代表了中國企業更加注重高素質人才。
最近一兩年，一些綜合性的管理解決方案逐漸興起，比如微軟等廠商提倡的軟件資產管理（SAM）、人才管理系統、知識管理（KM）等概念。這些綜合性的解決方案不僅涉及具體的產品，還更多反映了一種理念。
以人才管理系統為例，很多人不清楚它與eHR、e-Learning系統的區別。從內容上來看，eHR主要是人力資源管理的電子化和自助化，如企業員工可以隨時更新自己的個人信息，也可以在網上自助申請培訓、假期、報銷等日常事務。而人才管理則涵蓋了學習管理、績效管理、薪酬管理等多方面，屬于綜合性的管理平臺。
根據Bersin & Associates等研究機構的數據，人才管理市場目前位居第一位的是SumTotal，其2006財年的收入是1.06億美元，在人才管理這個細分市場的份額約為50%。SumTotal公司的SumTotal Enterprise Suite是一個幫助企業進行人才、績效及學習管理的平臺，可以幫助雇主評估員工潛能，提高員工技巧和專長，并通過將員工個人目標與雇主業務目標協調一致來提高員工績效。
“中國企業已經開始意識到人才管理的需求，它們有很強烈的興趣，但還沒有具體的投資。”SumTotal首席運營官Dave Crussell表示。在他們的眼里，中國是人才管理解決方案的重要市場，因為中國正面臨著整體經濟的迅速變革，經濟的快速轉型需要更多的高素質人才，兼具本地及國際管理技能的人才更是供不應求。此外，國外企業不斷在國內建立辦事處、區域總部以及工廠，這也推動了優秀人才及管理者的相關薪酬制度與國際接軌。
“很多客戶都是在已經有了復雜的人力資源管理軟件的情況下，再選擇使用SumTotal管理軟件的，這可以提高他們現有的管理能力。”Dave Crussell說。以SumTotal Enterprise Suite為例，它包括了七大模塊，分別是學習管理、學習內容管理及創造、績效管理應用、離線/移動的學習應用、信息管理應用、協同管理系統、學習活動實現自動操作及管理。客戶可以先選擇一個或幾個模塊實施，再逐步增加。
5月底，SumTotal宣布在北京成立中國辦事處，正式開始開拓中國市場。據了解，SumTotal在中國已擁有一定數量的客戶，包括上海電信、騰訊、上海羅氏制藥等。SumTotal對于具體的實施費用沒有透露，但表示，因為關系到一個企業最重要的部門和資源，這種戰略性投資成本相對較高。
具體來說，人力資源管理平臺的實施成本主要由四個方面組成：顧問費用、軟件授權費、實施服務費和年度維護支持費用。考慮到人才管理是更高層次的人力資源管理，加上不菲的實施費用，以及對于回報的不確定性，這些新的人才管理方案是否能迅速獲得客戶認可，還需要時間來檢驗。（陳淑娟）
【關鍵字】：高校圖書館；知識服務；知識管理
近年來國家對教育事業關注程度加深，高校教育作為教育體系中重要的一環并然對自身有更高要求，高校圖書館是學校的知識的象征，圖書館管理理念和服務方式也需要根據新的時代形式進行轉變。知識管理是知識服務的前提和保障，知識服務是知識管理的目的，同時也是促進圖書館面向終端客戶提供個性化、專業化和系統化的重要手段，二者之間相互聯系不可或缺。
一、知識管理和知識服務是知識經濟對圖書館的必然要求
（一）知識管理和知識服務的涵義
信息是知識的來源，但是知識不等同于信息而是信息深層次的升華，是濃縮的系統化信息。知識服務的概念是在知識經濟的發展中形成的。因此知識服務不是簡單的信息服務而是對信息服務進行深層次的開發利用。知識服務有別于傳統信息服務，是一種面向知識內容和解決方案的服務，知識服務是從各種顯性和隱性的信息資源中將信息知識提煉出來的過程。知識服務給高校圖書館管理提出了更高的要求。知識管理是在文獻和信息管理基礎上發展起來的。圖書館作為文獻信息的中心，以往傳統信息服務和管理主要針對文獻的顯性信息提供服務管理，而在現在知識經濟形勢下主要是通過隱形信息提供知識服務和管理。
（二）新環境對高校圖書館信息服務的沖擊或影響
隨著信息技術的發展，知識經濟的到來，傳統的信息化圖書館管理和服務方式已經無法適應現代科技的發展，用戶對于高校圖書館的需求方向也不在局限于單一、顯性的公共性需求而是向更深層次、復合型和專業化的方向轉型。在新的環境下，知識與網絡的發展必然會導致高校圖書館職能的轉變，知識管理和知識服務是知識經濟發展對高校圖書館提出的必然要求。
二、知識管理是前提，知識服務是目的
知識管理和知識服務是目前高校圖書館進行實踐的兩大任務，其主要目的就是在于通過對圖書館所收藏或掌握的知識資源的發掘、整合、創新和交流來滿足人們對知識資源個性化、專業化的需求。但是二者之間存在著怎樣的關系呢？
（一）知識服務的層次定位
在知識服務層次定位中包含三個方面，分別是準確層次、質量層次和拓展層次。準確層次中主要強調的是定位服務，一般情況下用戶由于自身知識構架不同，所從事的行業不同導致其對知識結構需求也不一致。但是很多用戶可能對一個方面的知識沒有全面了解，甚至在對知識需求理解上出現偏差。對用戶知識需求的定位就是通過對用戶心理、素質、所處社會地位等因素進行分析研究作出正確定位。
質量層次主要強調用戶的滿意程度，高校圖書館利用知識管理和知識服務將各類信息通過數據網絡跨越不同的知識庫，按照知識概念和學科門類在知識信息資源之間建立某種關聯關系并且幫助用戶獲取知識信息，對知識信息進行重組、整合最終形成解決方案。通過這一系列的服務手段達到用戶滿意程度。
知識服務中最后一個層次則為拓展層次，主要在于增值服務上。知識服務中最大的一個創新點就是個性化服務，在新環境下高校圖書館要敢于開拓知識服務市場，通過引入知識管理模式來建立知識服務的組織管理機制。在個性化服務的指引下根據用戶個人愛好、工作性質等隨時更新信息服務模板，使得高校圖書館與用戶直接實現最大意義的零距離。
（二）知識管理的考量水準
在知識經濟形勢下，高校圖書館的服務標準從傳統的信息化服務向知識服務轉型，為了適應知識服務的要求對于高校圖書館的管理也要相對進行提升向知識管理方向創新。知識管理要求具有以下幾個方面的能力：首先是對社會客觀知識的數字化存儲、信息化加工、網絡化傳遞生產過程的管理即顯性知識的生產與組織管理；其次是要求管理者具有對隱形知識資源開發的能力；最后就是建立知識庫與知識聯盟，促進知識應用和知識共享。
三、完善高校圖書館知識管理和知識服務系統的幾個要點
（一）知識管理知識服務模式
知識是由信息構成的，沒有信息來源知識只是一個空架子，在知識服務中信息源將會更加的寬廣，對各類信息和各種介質的信息進行系統的梳理是知識管理的一大顯著特征。提高高校圖書館知識管理水平的一個基本要求就是圖書館要涉及到本校學科知識的不同領域和如何使知識能在更大的范圍被使用并有深一層次的了解，同時還要求圖書館館員轉變其工作角色，從傳統單純對圖書進行管理的角色轉變為對團體記憶進行管理的角色。
（二）知識管理系統的建立
知識管理是建立在網絡科技的基礎上，近年來由于數據網絡等新科技發展快速，對于數據和信息的管理軟件開發層出不窮，高校圖書館在知識經濟影響下進行管理制度改革就要借助新科技和新軟件的使用，將數據庫技術、文檔信息等新技術應用到知識管理中。知識管理系統的建立最終會為用戶提供各種高質量的服務，滿足各個用戶的需求和興趣。
（三）開展網絡咨詢服務
開展網絡咨詢服務是知識管理最有力的體現，這要求館員具有一定學科知識背景，在深入了解到專業知識資源的前提下利用網絡技術主動向用戶提供信息知識保障服務，將服務工作由被動變為主動。
（四）重組高校圖書館組織機構
重組圖書館的組織結構形成網狀結構的“大一統”管理模式，將傳統的網絡系統部或技術部以及其他輔部門進行合并成為“運行保障和輔助服務部”等。經過重組的新型組織機構通過發掘圖書館的優秀人力資源來滿足用戶需求的“知識服務”。
總結：
高校圖書館中的知識管理和知識服務是一個新概念的提出，需要專業人士不斷的探索研究，通過不斷的實踐分析這個概念將會不斷創新和發展，高校圖書館的管理與服務也將不斷提升。
參考文獻
[1] 戎軍濤. 圖書館信息服務新走向――知識服務[J]. 情報資料工作. 2006（05）
[2] 梁克可. 基于知識管理的圖書館服務創新[J]. 情報資料工作. 2006（03）
關鍵詞：綠色經濟；企業智能化；知識管理；信息系統
引言
我們正處在智能化和互聯網+的大變革時代。企業的財富和繁榮主要來自信息和知識的生產與分配。可以說，在這樣一個知識經濟社會里，與專業人員相互合作，進行溝通，廣泛共享知識，以及應用知識進行業務流程優化和創新，是企業生存與成功的關鍵。試想，一個企業如果其內部知識資源無法有效地用于交流和分享，那么這種知識幾乎沒有任何用處。知識只有被全公司共享，才能發揮功效，并被付諸實踐。而與其他資產不同，知識又有其獨特的復雜性，管理知識的過程涉及到企業業務流程的方方面面。一個公司，一個企業只有懂得如何以其他組織無法效仿的高效率、高效益生產方式進行工作，才能在日益激烈的競爭中取勝。知識是獲取利潤和競爭優勢的主要途徑，是競爭對手花錢也買不到的。在企業知識管理進程中，最怕一時興起，或是一知半解地推動知識管理，最終要么不得其門而入，要么弄得人仰馬翻，反倒降低了知識管理應有的價值。事實上，知識管理并非萬靈仙丹，企業只有樹立正確的知識管理策略目標，采用適宜的技術，才能推動企業健康、有序地發展。而在大力倡導遵循“開發需求、降低成本、加大動力、協調一致、宏觀有控”五項準則，以高新技術為支撐，實現可持續發展綠色經濟的今天，充分運用信息智能化管理，把企業知識搞“活”，將信息智能技術運用到知識管理中，進而降低企業生產成本，增加企業收益不失為增強企業核心競爭力的一個良策，主要有六大利器可供實際運用。
1、知識捕捉器——專家系統
專家系統可在十分有限的特定領域人類技能中捕捉隱性知識。它們捕捉熟練雇員的知識，將其轉化為軟件系統中的一系列規則，并存儲到公司的記憶庫或學習庫中去，供組織中的其他人員學習使用。這些專家系統包含大量特定領域專家知識與經驗，可利用專家知識和經驗模擬人類處理相關領域的問題[1]，如專門處理專業人員可用幾分鐘或者幾個小時完成的有限范圍內的任務，幫助企業用較少的人力做出高質量的決策，被廣泛地應用于企業的離散型、高結構化的決策制定中。晉江供電公司就是利用專家系統來提升其安全管控的質量的。該系統集3G遠程監控、視頻采集、實時對話、GPS定位等于一體，將現場實時圖像等信息傳輸到指定終端接收設備上，這樣，工作人員只需通過手機登錄“現場作業視頻監控平臺”，動動手指，便可遠程實時“掌控”作業地點的工作情況，可謂是長了一雙“千里眼”。與此同時，監控人員還可以根據需要隨時調整角度、位置和大小進行實時監控，第一時間消除前線風險隱患，大幅提升了現場安全管控的質量和效率，不僅減輕了稽查人員安全監督的壓力，還有效防范了習慣性違章。此外，監控人員還可以通過該系統的錄像回放功能，進行稽查取證，解決了監控人員資源不足、安全督察壓力大等難題。據悉，該系統還有遠程故障會診功能，巡視人員坐在車內便可準確掌握線路運行狀態，一旦發現難以確定的故障情況，巡視人員還可利用3G網絡，將采集到的圖像數據輸送到該公司內部電腦上，由專家開展遠程診斷，實時與現場人員對話，指導巡視人員快速判斷故障原因，確定解決辦法，提升故障處理效率。
2、組織智能術——實例推理
任何一個企業、組織經過多年的運營都會積累下來大量的集體知識和技能。實例推理可以捕捉、存儲這種組織知識。在實例推理中，專業人員的經驗以案例形式存儲于數據庫中，便于用戶在遇到具有相似參數的新案例時檢索使用。系統搜索與新案例特點相近的案例，找到最貼近的那個，將其解決方案應用于新案例。成功的解決方案會與新案例標記在一起，并與其他案例一同存入知識庫。不成功的解決方案也會存入案例數據庫，并附上此方案不成功的原因。實例推理以案例形式體現知識，用戶會不斷擴充、改進知識庫。東海中心漁場的預測系統就很好地運用了實例推理技術。眾所周知，中心漁場的形成受到諸多影響因素的制約，其中包括海洋表面溫度、海洋底層溫度、海洋葉綠素濃度、海水鹽度、鹽度梯度、長江徑流量、風向、風速等等。但是，魚類的洄游規律受到很多因素制約，變化非常復雜，難以用傳統的數學方法和模型加以描述。同時，專家關于東海中心漁場規律的知識是不精確、不完全的。不過值得慶幸的是，相關部門已經收集了20年來有關東海漁況、海況的相關數據，這是非常寶貴的資料，因此可以從中挖掘出許多有用的信息和知識，根據歷年的情況來分析、預測中心漁場的趨勢。整個系統采用了基于實例推理的方案。由此可見，實例推理技術非常適合應用于系統中已存在大量的歷史數據、專家通過實例來描述他們的領域、問題未被完全理解、可用的領域知識很少、系統中有很多例外規則的情形。
3、規則模糊器——模糊邏輯
模糊邏輯是一種以規則為基礎的技術，可以創造出使用近似價值或主觀價值的規則，用來表達不精確性的事物[2]。它能以語言形式描述一個特定現象或過程，然后將此描述用少量靈活的規則表達出來。組織可以用模糊邏輯創建軟件系統，捕捉語義含糊的隱性知識。管理層還發現，模糊邏輯有利于決策制定和組織控制。在日本，模糊邏輯就有效地幫助了仙臺地鐵實現了平穩加速，站立的顧客甚至不需要扶手。曾有報道，一位富有且打扮闊綽的男子坐在日本仙臺地鐵車上，在其膝蓋上橫放著一個裝有半缸水的玻璃缸，當這輛車離開車站并加速時，水缸里的水輕微地推向了該容器的后面，當這輛車達到省油量最大的運行速度時，水又恢復平穩了，當車到了下一站要剎車時，水位又升到了容器的前面，就這樣一前一后如此反復，無濺無灑。究其原因，文章最后指出，原來是該車應用了模糊邏輯控制技術。可見，模糊邏輯在仙臺地鐵系統中的成功應用，打破了人類司機的記錄，引起了該領域的一場巨變，對今后的工程應用具有重大意義。
4、人腦模擬儀——神經網絡
神經網絡通常用于解決復雜、難以理解的問題，需要收集大量的數據。它們主要采用并行和自適應的信息處理方式對人腦神經網絡進行某種簡化、抽象和模擬，通過篩選數據、搜索關聯、建立模型和一次又一次糾正模型錯誤的方法從大量數據中學習其模式，并從大量數據中發現人類難以分析的非常復雜的規律和數據間的相關性。一個神經網絡有大量傳感節點和處理節點，它們持續地相互作用、相互影響。其不需要構建數學模型而是通過數據樣本訓練和自適應得到權值系數內部關系的優點，恰能彌補傳統方法的不足[3]。近日，巴西世界杯足球賽激戰正酣，本屆比賽雖然沒有了“預言帝”章魚保羅，但全球科技公司正在用最前沿的技術對結果進行預測，其中，百度公司無論是在小組賽還是淘汰賽的預測中，都處于遙遙領先地位。而據百度相關負責人指出，這主要得益于對代表其人工智能發展水平的“百度大腦”的實際應用。“百度大腦”由百度創始人兼首席執行官李彥宏于今年4月正式對外公布，其運用計算機模擬人腦神經網絡，包括模擬人腦學習分析能力，通過多層的學習模型和海量的訓練數據進行數據智能分析，然后做出預測。如今，百度大腦相當于兩到三歲孩子的智力水平，可能是世界上最復雜的模擬人的大腦思維的系統。隨著有著“谷歌大腦之父”之稱的吳恩達正式加盟百度，擔任首席科學家并負責“百度大腦”項目，“百度大腦”將迎來更加快速的發展進化，未來“百度大腦”還將在除預測之外的更多領域展現出它的實力。
5、方案進化池——遺傳算法
遺傳算法是模擬達爾文的遺傳選擇和自然淘汰的生物進化過程的計算機算法[4]，可以為解決某一特定問題考察大量的可能方案，以尋求最優方案。其基礎是一些受進化生物學啟發的技術，如繼承、變異、選擇和交叉重組等。遺傳算法用于解決涉及成百上千個變量或公式的非常復雜的動態問題。這個問題的一系列可能方案必須能夠以遺傳形式表達出來，并且必須能夠建立用于評估適合度的標準。遺傳算法能快速評估許多候選方案，找到最優方案，加快尋找最優解。美的之所以能夠成為全國第一家也是唯一一家全面掌握變頻空調全部核心技術的企業，其關鍵原因之一就是引入了GA遺傳算法控制技術。GA遺傳算法控制源于生物進化理論，其通過反復進行交叉與突變，可以進行多點探索，進而篩選出合適的運行參數。對這一技術的應用，推動著美的逐漸掌握了全球變頻空調技術研發中最為核心的“黑匣子”技術，破解了長期以來中國企業無法掌握變頻核心關鍵技術的尷尬局面，形成了企業獨有的技術創新智慧，并做到了行業的“唯一”與“第一”。
6、后臺無人機——智能
智能是在無人直接干預的情況下，為個人用戶、業務流程或應用軟件，處理待定、重復、可預測性工作的軟件程序。在智能技術中，使用有限的內嵌或習得的知識庫代替用戶完成任務或制定決策，可以幫助企業在面臨海量的數據時，進行很好地定位、處理重要的信息。如今，智能應用程序為操作系統、應用軟件、電子郵件系統、移動計算軟件以及網絡工具等廣泛使用。而令企業特別感興趣的是使用智能在包括互聯網在內的網絡上巡游，搜索信息。此外，許多復雜現象還可以模擬成遵循少量交互規則的自主系統。全球開發主流消費品和衛生保健品的領頭羊——寶潔公司就很好地運用了智能技術。寶潔公司在其供應鏈網絡管理中，引入了基于主題的建模，用以提高鏈上各成員間的協調性，快速應對變化的行業狀況。它用一組半自主“”模擬復雜的供應鏈，其中“”代表了供應鏈的每個環節，包括貨車、生產設備、分銷商、零售商等。通過編程，每個都會遵守一些規則，這些規則又模擬了實際的行為，如“無現貨時訂貨”。使用智能模型，寶潔公司發現應該在滿載之前就將貨車派遣出去。雖然貨車未滿載會增加運輸成本，但模擬實驗證明，這樣會降低零售商缺貨的可能性，減少銷量損失，遠遠彌補了增加的運輸成本。基于的建模每年為寶潔公司節省了3億美元，而其投資還不到這個數字的1%。
7、結論
綜上所述，知識經濟時代，企業的經營和發展不再主要依賴于資本、自然資源、勞動力等傳統資源，取而代之的是更多地依賴于信息技術和信息系統武裝起來的專業知識、想法和洞察力這些智慧資產。而隨著我們步入21世紀第二個十年，信息智能技術也日益呈現出一片欣欣向榮的景象，未來，得智能者得天下，企業要充分利用智能技術，創造、傳播和使用知識，增強企業的核心競爭力，搞活企業知識，讓智能技術照亮企業知識管理之路！
參考文獻：
[1]呂敏康,許家林.企業內部控制專家系統研究——以GLNT集團采購成本控制為例[J].會計研究.2012,(12):61-67+95.
[2]夏露.基于模糊理論的企業專利決策[J].統計與決策,2012,(2):177-179.
[3]張璐,齊二石,沈書立,長青.我國企業管理創新方法智能評價系統構建[J].運籌與管理,2015,24(2):237-245.
1行業軟件質檢解決方案
經過多年的實踐，各質檢機構在特定行業（如軌道交通、汽車電子、航空機載軟件等）的軟件產品的質量監督檢驗過程中積累了大量的經驗，并對特定行業的相關軟件標準有了較深的理解，但是沒有形成一個針對行業領域軟件質檢的完整解決方案。這就需要各質檢機構及行業領域相關組織共同研究分析，將這些經驗和理解知識化、系統化，使之形成特定行業的軟件質量監督檢驗解決方案，并通過軟件質檢平臺對外提供服務，具體包括如下內容：（1）通過軟件質檢平合特定行業的龍頭企業，以聯合實驗室、技術中心等不同形式有針對性的軟件質量監督檢驗整體解決方案，幫助企業增強創新能力，形成具有自主知識產權的技術和產品；推動產學研聯合，促進技術成果轉化、適用技術推廣和創新資源共享；培育示范試點工程，建設不同領域軟件質量監督檢驗推廣示范中心，輻射全國，帶動全行業、全領域的軟件質量提升。（2）以行業領域為背景，將各質檢機構成功的測試案例進行分類整理，構建對應的軟件質檢知識庫（包括測試用例庫、產品缺陷庫、質檢工具應用方案等），并使用語義和數據挖掘技術對這些信息資源進行處理，用戶可通過軟件質檢平臺快捷地獲取相關領域的質檢方案。（3）軟件質檢平臺可以記錄行業軟件質檢過程和結果，不斷豐富知識管理的各個信息庫，并獲得更精確的質量數據。（4）某些行業對軟件開發的過程已有相關標準要求，這些標準規定了行業相關軟件工程化管理的內容。對于這些行業來說，軟件產品的標準符合性檢查是軟件質檢的必要工作。將這些標準與行業實際需求結合并系統化、流程化，通過軟件質檢平臺提供規范化的軟件過程管理工具，指導相關行業的軟件企業的開發過程，確保其軟件過程的標準符合性。
2平臺架構及關鍵技術
公共服務平臺的整個框架由物理資源、資源池、管理中間件、軟件即服務組成，如圖1所示。其中資源池將經過虛擬化的測試資源、計算資源、存儲資源、管理資源和數據資源以基礎設施即服務的方式通過網絡提供給用戶使用和管理。為了能夠實現高層次的資源管理邏輯，必須對資源進行抽象，也就是對硬件資源進行虛擬化。虛擬化的過程一方面需要屏蔽掉硬件產品上的差異，另一方面需要對每一種硬件資源提供統一的管理邏輯和接口。管理中間件層包括用戶管理組件、任務管理組件、資源管理組件、安全管理組件等。資源管理主要包括資源部署、資源監控、負載均衡、故障恢復等。用戶管理主要提供計費管理，云計算倡導“按使用計費”的模式。面向公眾提供服務的公共測試服務云，主要的計費模式是依據某個時間段內所使用的測試資源以及所消耗的存儲、網絡、內存等資源向用戶收費。安全管理主要提供身份認證、訪問授權、綜合防護和安全審計等功能。最頂層為軟件即服務層，是整個公共服務平臺的一個門戶，對用戶開放測試申請功能以及面向行業領域的測試應用；為行業解決方案提供商提供內容管理功能，以供其管理或維護其貨架上的測試資源。關鍵技術包括支撐測試云建設的桌面虛擬化技術、桌面顯示協議技術、基于視頻壓縮的遠程顯示核心技術。（1）支撐測試云建設的桌面虛擬化技術基于VDI的虛擬桌面解決方案是在服務器側為每個用戶準備其專用的虛擬機并在其中部署用戶所需的操作系統和各種應用，然后通過桌面顯示協議將完整的虛擬機桌面交付給遠程的用戶，其實現基礎是服務器虛擬化。服務器虛擬化主要有完全虛擬化和部分虛擬化兩種方法：完全虛擬化能夠為虛擬機中的操作系統提供一個與物理硬件完全相同的虛擬硬件環境；部分虛擬化則需要在修改操作系統后再將其部署到虛擬機中。基于VDI的虛擬桌面解決方案通常采用完全虛擬化技術構建用戶專屬的虛擬機，并在其上部署桌面版Windows、Linux用于提供服務。采用基于VDI的解決方案，用戶能夠獲得一個完整的桌面操作系統環境，與傳統的本地計算機的使用體驗十分接近。用戶虛擬桌面能夠實現性能與安全的隔離，并擁有服務器虛擬化技術帶來的其他優勢，服務質量可以得到保障。（2）桌面顯示協議桌面顯示協議是影響虛擬桌面用戶體驗的關鍵，當前主流的顯示協議包括PCoIP、RDP、SPICE、ICA等，并被不同的廠商所支持。傳輸帶寬要求的高低直接影響了遠程服務訪問的流暢性。桌面顯示協議采用具有極高處理性能和數據壓縮比的壓縮算法，極大地降低了對網絡帶寬的需求。圖像展示體驗反映了虛擬桌面視圖的圖像數據的組織形式和傳輸順序。其中PCoIP采用分層漸進的方式在用戶側顯示桌面圖像，即首先傳送給用戶一個完整但是比較模糊的圖像，在此基礎上逐步精化，相比其他廠商采用的分行掃描等方式，具有更好的視覺體驗。虛擬桌面視圖內容以圖片方式進行傳輸，所以視頻播放時的每一幀畫面在解碼后都將轉為圖片從而導致數據量的劇增。為了避免網絡擁塞，可以獲取用戶側設備的處理能力，自適應地將視頻解碼工作放在用戶側進行。（3）基于視頻壓縮的遠程顯示核心技術服務端使用視頻編碼技術把桌面圖像信息進行視頻壓縮處理，極大地減少了網絡帶寬，實時地將桌面圖像信息傳輸到遠程終端；終端使用帶有視頻解碼的嵌入式處理器實現桌面圖像信息的實時、快速及高效解碼；終端的鍵盤、鼠標、U盤等USB設備，采用輸入輸出重定向虛擬映射技術可以映射到服務端。
3結論
本文分析了聚合國內軟件質檢機構測試資源面臨的問題，并給出了一種基于云計算的軟件測試公共服務平臺設計方案，通過測試云服務等方式以統一的平臺接口推動國內軟件質檢資源共享，提供不同行業的軟件質檢方案，規范相應軟件質檢標準和流程，全面提升國內軟件質檢水平。借助于云計算技術的按需服務和計費的模式，大大降低軟件企業在軟件質檢方面以及質檢機構的運營成本；另外也從根本上解決了政府重復投入、檢測資源浪費的問題。本文的平臺設計方案已在某國家級軟件產品質量監督檢驗中心的測試云平臺建設中得到成功應用，取得了良好的效果。下一階段的工作重點將面向各行業領域測試解決方案的構建。
作者：周顯明李建軍王莉華朱能杰單位：華東計算技術研究所上海港灣工程質量檢測有限公司深圳市盛邦通信有限公司
論文關鍵詞：知識管理顯性知識隱性知識流程技術
一、知識管理的內涵
企業中的知識可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識能用文字和數字表達出來，容易以硬數據的形式交流和共享，比如編輯整理的程序或者普遍原則。所以，顯性知識通常是指可以文件化、標準化、系統化的知識，可以從知識庫中直接提取和進行獨立的學習。而隱性知識一般是指頭腦中的經驗、訣竅、靈感類知識，很難表述出來，不容易被傳播學習。
知識管理是知識創造、儲存／再利用、移轉與應用知識的流程，在企業中進行知識管理就是要將企業在經營活動中創造的知識有效地進行分類、加工和儲存，通過一定的知識共享機制讓這些知識發揮作用，從而為企業創造新的知識和新的財富。關于知識管理系統主要有兩種不同的研究觀點：一種是系統觀，以T·H·Davenport、LPrusakPeterMaeso、RobetrSmith和國內的丁蔚為代表；另一種是技術與工具觀，以BrentGallupe、TakingQuinn以及國內的樂飛紅、袁紅清、邱暉為代表。
企業的知識管理工作包括以下基本內容有效地連接“知道者”和“需要知道者”：認知員工的綜合技能、經驗和專長，及時地為合適的人提供所需的知識；將個人知識轉化為企業的組織知識；確保知識為每個員工所運用；創造一個不斷學習的企業(學習型組織)，一個能不斷獲取、發展和積累知識以增加人力資源服務價值的企業。
二、企業知識管理的流程
本文將企業知識管理的流程歸納為以下幾個方面：知識獲取、知識整理與分類、知識共享、知識更新、知識價值評測。具體流程如圖1所示。
知識獲取：知識創新的源頭并非僅局限在企業內部，企業應建立一個廣納企業內部、企業問以及企業外部知識來源的機制；知識整理與分類：知識在由內隱到外顯的引導過程中，不應將外顯知識僅局限在文件檔案的儲存與管理，應包括個人的核心專長，如訓練、著作、專利、證照的儲存，也應包括將思考化成文字的知識社群機制。而文件檔案，也不應只是文本文件，還應包括簡報文件、影像文件、聲音文件、圖形文件等；知識共享：知識經過大量傳播后，才能產生價值，因此企業必須建立開放性的知識社群與在線學習機制；知識更新：建立能讓寶貴的經驗與知識不斷更新的企業智能庫和知識顧問團隊，是企業知識管理永不落伍的保證；知識價值評測：透過正確的行動方案與專業的知識行銷，將知識分享給有需要的個人或企業，才能讓知識的價值真正產生，進而協助企業創造知識利潤。
三、知識管理不同流程需要的相關技術
(一)知識的獲取和檢索
該階段所涉及的技術有搜索引擎技術、Internet技術、門戶技術及知識地圖技術等。企業級海量數據搜索引擎信息檢索技術是知識管理實現的核心技術之一，信息檢索技術的優劣，決定了知識管理解決方案的優劣。算法先進、高效率的企業級海量數據搜索引擎，允許用戶在海量數據和各種數據格式中進行全文檢索和特征檢索，支持多關鍵字檢索、相似度搜索、條件搜索等高級搜索功能。
企業知識門戶(EKP)是企業員工訪問企業知識的統一入口，通過門戶可以方便地了解每日的行政公告、會議培訓通知、新聞、內部論壇上的最新話題以及每日的工作內容、完成這些工作所需的知識等。通過企業知識門戶，任何員工都可以實時地與工作團隊中的其他成員取得聯系，尋找到能夠提供幫助的專家或者快速連接到相關的門戶。企業知識門戶通過數據的高度集成，以一個入口，在單一界面實現企業內部、外部的所有相關資訊與知識的充分分享，并且能夠提供個性化的界面設計選擇。很顯然，從管理的角度來講，知識門戶的管理對象是知識，其目標是要實現知識管理的效率和效果。
在產品和整體解決方案方面，目前占據國內主要市場份額的是lBM、0racle、BEA、Sybase、SAP和PeopleSoft等歐美公司，三星、富士通等日韓公司也緊隨其后。國內也有許多軟件廠商推出或準備推出自己的EKP。企業知識門戶的建設必須要有可以用于建設的工具。目前提供這方面技術與產品的國內外著名廠商、獨立軟件開發商和集成商較多。
(二)知識整理與分類
該階段的方法有編碼法和人員法，與本文相關的是編碼法。編碼法是在知識輸入后，對其進行識別、收集、分類、提取、組織、標準化等系列的加工和處理過程，使之便于公開、共享和交流，并能夠通過信息手段進行傳遞。企業將所需的知識借助知識管理整理工具，編輯存儲在一個完善的數據庫中，并采取一系列的措施使得每個員工都能方便地接觸和使用其中的信息。如友邦保險公司的知識傳遞采用的就是這種策略。它把客戶在投保過程中會產生的一些疑問搜集起來，請專家和資深人員編寫答案，然后建立一個強大的數據庫進行匯總和存儲，并對每個業務員進行培訓。這樣每個業務員都擁有一個由上千個問題及答案組成的資料庫，當客戶發問時，他們只需按已經成文的材料進行回答就能取得滿意的效果。
(三)知識儲存
該階段將整理、分類后的知識存儲起來，以備員工今后使用。有供應商提供的使用獨有的文檔元數據元素(KnowledgeMetadata)，能夠記錄文檔分類、摘要描述、文檔來源和文檔定義。內建強大的文檔樹管理機制，清晰記錄文檔的使用狀況。支持多種資料來源，可將不同格式的資料(HTMUword／TXT／PDF等)存儲于同一系統中，建立一致的索引及關聯。可連接分布環境下的遠程知識庫，使分布環境下的知識庫互聯。另外，利用知識管理平臺，通過技術手段處理，解決知識管理中視頻等文件數據量大、傳輸困難等問題，提高數據的管理能力。
知識管理平臺創建了自動和手動備份機制，通過數據備份確保知識管理的安全，避免知識災難。數據庫備份文件名采用日期時間進行保存，還原時選擇備份文件即可。
對于顯性知識，知識儲存很容易實現。而對于隱性知識如經驗、技能，如何將其轉化為顯性知識，可以通過建立專家目錄的方式，并借助專家定位的手段使這種個人化的經驗性知識能為更多的人分享；還可利用BBS、電視會議、郵件等方式來學習。
(四)知識共享
該階段所涉及到的技術主要有培訓系統、學習系統、虛擬工作組、媒體與電子出版技術、最佳實踐社區、知識推送技術和E—mail等。培訓系統經歷了從有導師指導的課堂錄像教學法到虛擬大學等發展階段，使得培訓系統成為知識傳播和共享的主要途徑。知識推送技術主動地將知識推送給用戶，媒體與電子出版技術、學習系統和E—mail也是知識傳播和共享的主要工具。
關鍵詞：知識管理；知識庫；SaaS、SaaS式知識庫；服務外包
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A1.知識管理，知識庫和SaaS
1.1 知識管理
知識管理（Knowledge Management，KM）就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高企業的應變和創新能力。知識管理包括幾個方面工作：建立知識庫；促進員工的知識交流；建立尊重知識的內部環境；把知識作為資產來管理。
在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環，在企業組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業做出正確的決策，以因應市場的變遷。
企業實施知識管理的原因在于：
競爭：市場競爭越來越激烈，創新的速度加快，所以企業必須不斷獲得新知識，并利用知識為企業和社會創造價值；
顧客導向：企業要為客戶創造價值；
工作流動性：雇員的流動性加快，雇員傾向于提前退休，如果企業不能很好地管理其所獲得的知識，企業有失去其知識基礎的風險；環境不確定性：環境的不確定性表現在由于競爭而導致的不確定性和由于模糊性而帶來的不確定性，在動態的不確定環境下，技術更新速度加快，學習已成為企業得以生存的根本保證，組織成員獲取知識和使用知識的能力成為組織的核心技能，知識已成為企業獲取競爭優勢的基礎，成為企業重要的稀缺資產；
全球化的影響：全球化經營要求企業具有交流溝通能力以及知識獲取、知識創造與知識轉換的能力。知識創造、知識獲取和知識轉換依賴于企業的學習能力，學習是企業加強競爭優勢和核心競爭力的關鍵。
在企業和行業領域中，實施知識管理的一個主要措施是采用知識庫系統，對知識進行系統的管理。
1.2 知識庫
知識庫(Knowledge Base)是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識片集合。這些知識片包括與領域相關的理論知識、事實數據，由專家經驗得到的啟發式知識，如某領域內有關的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。
知識庫使基于知識的系統(或專家系統)具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識庫，只有基于知識的系統才擁有知識庫。現在許多應用程序都利用知識，其中有的還達到了很高的水平，但是，這些應用程序可能并不是基于知識的系統，它們也不擁有知識庫。一般的應用程序與基于知識的系統之間的區別在于：一般的應用程序是把問題求解的知識隱含地編碼在程序中，而基于知識的系統則將應用領域的問題求解知識顯式地表達，并單獨地組成一個相對獨立的程序實體。
知識庫具有以下特點：
1)知識庫中的知識根據它們的應用領域特征、背景特征(獲取時的背景信息)、使用特征、屬性特征等而被構成便于利用的、有結構的組織形式。知識片一般是模塊化的。
2)知識庫的知識是有層次的。最低層是"事實知識"，中間層是用來控制"事實"的知識(通常用規則、過程等表示)；最高層次是"策略"，它以中間層知識為控制對象。策略也常常被認為是規則的規則。因此知識庫的基本結構是層次結構，是由其知識本身的特性所確定的。在知識庫中，知識片間通常都存在相互依賴關系。規則是最典型、最常用的一種知識片。
知識庫系統運作流程
3)知識庫中可有一種不只屬于某一層次(或者說在任一層次都存在)的特殊形式的知識--可信度(或稱信任度，置信測度等)。對某一問題，有關事實、規則和策略都可標以可信度。這樣，就形成了增廣知識庫。在數據庫中不存在不確定性度量。因為在數據庫的處理中一切都屬于“確定型”的。
4)知識庫中還可存在一個通常被稱作典型方法庫的特殊部分。如果對于某些問題的解決途徑是肯定和必然的，就可以把其作為一部分相當肯定的問題解決途徑直接存儲在典型方法庫中。這種宏觀的存儲將構成知識庫的另一部分。在使用這部分時，機器推理將只限于選用典型方法庫中的某一層體部分。
知識庫的功能：
1)知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻知識庫系統的功能。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。
2)知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流知識和信息實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業的內部網上可以開設一些時事、新聞性質的欄目，使企業內外發生的事能夠迅速傳遍整個企業，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。
3)知識庫還有利于實現組織的協作與溝通。例如，施樂公司的知識庫可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個難題或發現了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存人知識庫。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質量，并保護員工提交建議的積極性。
4)知識庫可以幫助企業實現對客戶知識的有效管理
企業銷售部門的信息管理一直是比較復雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉變或工作的調動，這些信息和知識便會損失。因此，企業知識庫的一個重要內容就是將客戶的所有信息進行保存，以方便新的業務人員隨時利用。
1.3 SaaS
SaaS（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務，SaaS的中文名稱為軟營或軟件運營。SaaS是基于互聯網提供軟件服務的軟件應用模式。作為一種在21世紀開始興起的創新的軟件應用模式，SaaS是軟件科技發展的最新趨勢。
SaaS提供商為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務。
SaaS是一種軟件布局模型，其應用專為網絡交付而設計，便于用戶通過互聯網托管、部署及接入SaaS 應用軟件的價格通常為"全包"費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術支持費，將其統一為每個用戶的月度租用費。對于廣大中小型企業來說，SaaS是采用先進技術實施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小型企業，所有規模的企業都可以從SaaS中獲利。
SaaS服務模式與傳統許可模式軟件有很大的不同，它是未來管理軟件的發展趨勢。相比較傳統服務方式而言SaaS具有很多獨特的特征：SaaS不僅減少了或取消了傳統的軟件授權費用，而且廠商將應用軟件部署在統一的服務器上，免除了最終用戶的服務器硬件、網絡安全設備和軟件升級維護的支出，客戶不需要除了個人電腦和互聯網連接之外的其它IT投資就可以通過互聯網獲得所需要軟件和服務。此外，大量的新技術，如Web Service，提供了更簡單、更靈活、更實用的SaaS。
另外，SaaS供應商通常是按照客戶所租用的軟件模塊來進行收費的，因此用戶可以根據需求按需訂購軟件應用服務，而且SaaS的供應商會負責系統的部署、升級和維護。而傳統管理軟件通常是買家需要一次支付一筆可觀的費用才能正式啟動。
ERP這樣的企業應用軟件，軟件的部署和實施比軟件本身的功能、性能更為重要，萬一部署失敗，那所有的投入幾乎全部白費，這樣的風險是每個企業用戶都希望避免的。通常的ERP、CRM項目的部署周期至少需要一兩年甚至更久的時間，而SaaS模式的軟件項目部署通常只占五分之一時間，而且用戶無需在軟件許可證和硬件方面進行投資。傳統軟件在使用方式上受空間和地點的限制，必須在固定的設備上使用，而SaaS模式的軟件項目可以在任何可接入互聯網的地方與時間使用。相對于傳統軟件而言SaaS模式在軟件的升級、服務、數據安全傳輸等各個方面都有很大的優勢。
SaaS在服務模式上有以下特性
a) 服務的收費方式風險小，靈活選擇模塊，備份，維護，安全，升級
b) 讓客戶更專注核心業務
c) 靈活啟用和暫停，隨時隨地都可使用
d) 按需定購，選擇更加自由
e) 產品更新速度加快
f) 市場空間增大
g) 訂閱式的月費模式
h) 有效降低營銷成本
i) 準面對面使用指導
j) 在全球各地，7*24全天候網絡服務
k) 不需要額外增加專業的IT人員
l) 大大降低客戶的總體擁有成本
2. SaaS式知識庫系統
SaaS式知識庫的提供商不僅僅為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，而且負責所有前期的知識庫積累，搭建以及后期的維護運營等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，也無需進行前期知識庫中知識的積累和整理等需要投入較大成本的工作，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，向SaaS知識庫系統的提供商租賃相關的知識管理服務。
SaaS知識庫的提供商通過有效的技術措施，在數據傳輸和使用中可以保證每家企業私密數據的安全性和保密性，同時又能夠讓數據的共享和使用更加放心。
SaaS知識庫的應用中采用靈活租賃的收費方式。一方面，企業可以按需增減使用帳號；另一方面，企業按實際使用賬戶和實際使用時間（以月/年計）付費。由于降低了成本，SaaS知識庫的租賃費用較之自主建立知識庫的模式更加低廉，投資回報的時間周期也能夠大大的減少。
企業采用SaaS知識庫模式在效果上與企業自建知識管理系統基本沒有區別，但節省了大量資金，從而大幅度降低了企業知識管理信息化的門檻與風險。
對企業來說，SaaS知識庫使用的優點在于：
1) 從技術方面來看：企業應用知識庫管理系統時無需再配備IT方面的專業技術人員，同時又能得到最新的知識信息和相應的管理應用，滿足企業對知識管理的需求。
2) 從投資方面來看：企業只以相對低廉的"月費"方式投資，不用像傳統的知識管理系統一樣，從搭建到維護的一次性投資到位，不會占用過多的營運資金，從而緩解企業資金不足的壓力；而且不用考慮成本折舊問題，并能及時獲得最新知識管理平臺及最佳知識管理解決方案。
3) 從維護和管理方面來看：由于企業采取租用的方式來進行知識的管理，不需要專門的維護和管理人員，也不需要為維護和管理人員支付額外費用。很大程度上緩解企業在人力、財力上的壓力，使其能夠集中資金對核心業務進行有效的運營。
因此搭建SaaS式知識庫系統，幫助企業從根本上解決了知識管理前期投入較大，形成的知識體系較為單薄等問題。讓更多的企業可以以更低的門檻、更低的成本進行符合自身特色的知識管理，在建立知識庫系統的建立過程中可以使用類似的企業的相關知識，幫助自身完善知識體系的建立，讓知識管理幫助企業提升自己的核心競爭力。
3. SaaS式知識庫系統在服務外包中的應用
3.1 SaaS式知識庫系統在服務外包中的應用模式
在服務外包領域內通過SaaS式知識庫系統實施知識管理，有很多的應用模式。比如搭建服務外包知識管理平臺等模式。平臺通過Internet向所有獲得服務的企業提供知識管理，將外包知識管理平臺統一部署在自己的服務器上，受到服務的企業可以根據自己實際需求，通過互聯網向SaaS知識庫提供商定購所需的知識管理服務，按定購的服務的類型和信息量向SaaS知識庫提供商支付費用，并通過互聯網獲得SaaS知識庫提供商提供的服務。企業不用自己購買知識管理系統，也無需對系統提供維護，而是改用SaaS知識庫提供商提供的知識管理平臺，來進行企業的知識管理，同時SaaS知識庫提供商也會提供維護，用戶企業可以隨時隨地都可以使用知識管理平臺對自己企業的知識進行管理。它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要，降低了企業應用知識管理提升企業管理水平的門檻，提高了企業的積極性和競爭力。
SaaS式知識庫系統在ITO領域的應用中，主要可以幫助從業企業規范在從客戶方提出RFP（Request For Proposal，預算準備）開始直至最終納品以及維護的一系列活動流程和做成品的品質提升。可以幫助從事ITO的企業快速的形成ITO外包流程和業務規范，提升企業的競爭力。
SaaS式知識庫系統在BPO領域的應用中，主要在BPO服務中常見的業務模式的理解，各種業務模式下常見的問題及解決方案等方面提供幫助。幫助企業快速進入BPO的領域，并能做到高效專業的管理，提升BPO服務能力。
SaaS式知識庫系統針對正在進行服務外包和準備進入服務外包的企業，提供專業的知識技能供企業學習，提供專業的流程供企業參考，提供領域內的經驗教訓供企業借鑒，避免重蹈覆轍，重復投資，提供服務外包中的最佳實踐供企業學習吸收，提高服務外包企業的生命力和競爭力。同時，在提升整個服務外包企業水平的同時，也促進整個產業的良性發展，提高地區乃至全國的服務外包產業水平。
3.2 SaaS式知識庫系統在服務外包中的應用意義
SaaS式知識庫系統在為企業服務方面的主要意義在于，通過知識庫系統對知識的積累，以及提供的咨詢服務模式，幫助服務外包企業積累知識，突破瓶頸，取得發包方的充分信任，能夠多接包，接大包，接高端包。真正的提高企業的核心競爭力，提升企業在發包方的認可程度，取得在企業利潤和規模上的大發展。
SaaS式知識庫系統對于地區服務外包行業的意義在于，通過對知識的積累和共享，提升了地區軟件園和園區內企業的知名度和競爭力，取得發包方的更大的信任，進而促進了地區在服務外包領域內知名度的提升，擴大在世界級知名發包公司中的影響力，進而提升地區在服務外包產業的知名度。
SaaS式知識庫系統對于整個服務外包行業大環境的意義在于，通過知識共享，幫助服務外包企業自身的知識管理體系，提升企業自身的知識積累，幫助企業更好的接到更高質量和更大規模的外包。同時，在面對一些具體的問題時，知識庫系統可以使企業快速而準確的獲得指導，取得和發包方更好的默契，促進服務外包行業在服務質量，接包能力整體上的進步。
同時，服務外包行業中知識量較大，分類相對較為零散，絕大多數企業都沒法獨自進行有效的知識管理；同時，各個企業從事的服務外包領域也不同，一般只精通某個領域內的知識，其他部分只是一知半解，知識體系不夠完善。而一個完善的SaaS知識管理平臺則是匯集了無數大型企業的智慧，各個企業只在自己擅長的分類領域內匯集知識，并由專業的知識管理支持團隊對知識進行管理，確保外包知識管理平臺中知識的完整性和準確性。通過一個SaaS知識管理平臺使不同企業的知識得到共享，使知識不斷的完善，不斷的豐富。為企業承接外包服務提供支持，為企業在向大型外包，高端外包前進的時候提供強大的助力。
服務外包行業領域內通過SaaS的服務模式，充分利用知識。企業可以通過知識庫系統提供的各種知識和最佳實踐的共享模式，尋找更加適合自己發展的方向，企業創新求變意識得以引導和激發，在技術更新及運行機制方面的潛力和主觀能動性得到深度挖掘。從而提高企業的服務水平，實踐的推廣也促進了整個服務外包行業水平的提高。伴隨著企業乃至行業水平的提高，客戶方的信任會進一步增加，形成在發包方的良好信譽，促進更多的發包企業投資。
總之，人類正在跨入知識經濟時代，管理知識成為企業管理的主要內容，實施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關重要。在服務外包領域內，采用SaaS知識管理平臺模式進行企業乃至行業的知識管理，是一種低成本，高效率的解決方案，同時也是一種更具生命力和發展潛力的模式。相信隨著知識管理的進一步深入，更多的企業會體會到系統的知識管理和SaaS的先進服務模式帶來的新體驗，獲得更加巨大的核心競爭力和市場認可程度。
參考文獻
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客戶關系管理包括一套業務流程和支持系統，它支持企業策略表建立與特定客戶長期的有利關系。CRM的主要目標是通過吸引新的客戶、保持老客戶、優化每個客戶的業務共享米擴展業務。通過更好地理解個人需求和偏好。有利地增強客戶價值交換，從而最終實現發展目標。
2知識管理：
是用于促進集成方法創建、捕獲、組織、進入和使用企業信息資產的規章。這些信息資產可能包括救據庫、文檔、政策和規程、以及駐留在個人手中尚未獲得公開的機密的專門知識和經驗。
3商業情報（BI）：
使用業務流程產生或捕獲的信息來增強業務流程的運作。BI描述了企業訪問和挖掘信息(通常包含在數據庫中)以及分析信息的能力、可提高洞察力、加深理解，并促進決策過程。
4協作：
知識和資源結合未制定更佳的選擇、以實現共同的目標和目的。實際上。協作可以描述為兩個或更多人或一個固隊利用在線交互能力傳送數據和信息的能力。其與眾不同的特性是能夠用于多對多交互和信息共享的能力。這一特性與電子郵件一對一或一對多的交互大相徑庭。可以將協作看作是用于支持知識管理基礎設施的關鍵組成部分。
5持續運營：
系統或進程不間斷地執行所需任務的能力。具持續是通過系統支持的業務流程的需求進行定義的。它可以應用于服務級別，而不僅僅是該項目睹指的時問。例如，企業流程可能要求系統在運行期問數據不被丟失或破壞、但不一定需要一直可用。所以，只要系統在運作過程中沒有丟失數據，系統就是持續的。
6數據市場：
通常支持單一業務流程的關系數據的倉庫(例如，數據庫市場營銷)。這些數據存儲于設計用于分析的結構中(通常是星型結構的變體)。
7數據采掘：
對數據(數據市場或數據倉庫)提供完備的算法來識別數據模式。
8數據倉庫：
數據的中心倉庫、包括來自多種源系統的數據。并支持多種結構。這些數據存儲于設計用于分析的結構中(通常是星型結構的變體)通過網絡和計算機進行商業通信和交易處理。
9企業應用（EA）：
對企業來說是基本的應用軟件、但并不一定專門用于某個行業。一般來說。企業應用在性質上是“水平”的，例如它們適用于并且被眾多不同的行業所使用。
10全球價值鏈：
全球價值鏈通過自動化的業務流程和供應商、合作伙伴以及客戶的鏈接支持機構的能力和效率。
11基礎設施：
實體、概念、進程等。支持并增強系統或予系統的運行。基礎設施一般總是定義在特定的范圍內，當基礎設施用于一個系統或于系統時，定義可能是一個更大系統的內部體系結構。請參考公共基礎設施和專用基礎設施。
12專用基礎設施：
企業內部的專用基礎設施。局域網、廣域網和電話交換系統就是專用基礎設施組件的例子。
13公共基礎設施：
企業外部的基礎設施、可供大眾使用。電話系統、公用設施和Internet均是公共基礎設施的一部分。
14訊息應用：
訊息應用是電子郵件和其它應用可以駐留其上的電子化基礎設施。電子郵件和日程安排、工作流、語音以及傳具均利用訊息應用基礎設施來傳遞信息。利用紙來模擬、可以將電子郵件想象成一封信，而訊息應用則是一種郵寄服務，可以確保信件傳遞給正確的人。
15可用性：
可持續提供準確的企業服務的能力、由購買這些服務的客戶進行衡量。值得注意的是、可用性的定又是作為業務進程的一部分。個人所感知的與系統的交互。例如，在數據庫備份期間、電子商店就不能進行訂貨、這就是不可用，盡管系統還在運作。即使系統的一部分發生故障。但客戶仍可訂購、這種情況就是可用的。
16可管理性：
監視如性能這樣操作計量的能力，并且前瞻性地確保系統的持續運行。為了實現可管理性。系統必須能夠測量系統內部所發生的事情，并配備可以防止或糾正可能導致服務中斷的情況的程序和工具。
17可伸縮性：
在不中斷服務的情況下，可以滿足業務流程靈活變化的客量需求的能力。因此，無需改變業務流程既可處理更多工作量的系統(系統性能是衡量標準)即可以被認為具有可伸縮性。可伸縮性包含計劃內的線性增長、計劃外的爆炸性增長。
18安全性：
授權或驗證任何個人或企業系統與任何其它個人或企業系統進行業務處理的能力。安全性包含可靠，險和數據完整性等。
19NonStop:
“不停頓”的能力。這種能力包含可用性、可擴展性、可管理性和安全性。
20NonStop平臺：
硬件、硬件支持實用程序、操作系統軟件、程序件、應用軟件、應用支持實用程序、系統支持實用程序和服務組織并集成為一個有機的整體、如以不停頓方式運行的整個系統。
21中間件/進程件：
就是提供跨應用業務處理功能的軟件、而這些功能是基礎應用的補充。從本質上來說。即是使截然不同的應用作為一個集成的套件運行的必要應用程序。是中間件的同義詞。
22AcitveAnswers:
是康柏通過Internet提供的一個在線知識中心，可支持客戶、VAR、經銷商在康柏平臺上規劃、部署和運營電子商務系統、以確保降低風險、并更快地取得成功。
23系統：
組成和集成到一起的組件集合。可完成一種功能或一系列特定功能。系統的范圍隨看它所處的環境而變化。系統可以是其它規模更大的系統的子系統。最小的系統就是一個組件。
從2006年4月起，北京師范大學教育學院16名教師和博士生受北京市教育委員會的委托，介入北京16所基礎薄弱學校的改進工作。這項工作的總目標是協助學校改進管理和教學，提高學校的素質。提高人民群眾滿意度。這些學校由于政策環境的原因和學校自身管理上的問題，處于學校發展的困難境地。學生方面，60％是借讀的打工子弟，本地生源多數是沒有擇校門路的學習成績差、家境貧困的學生，這些學生連在小學當過學習小組長的都很少。教師隊伍也非常薄弱，經濟待遇上的差異和生源差異導致這些學校的優秀教師不斷流失。目前，大約20％是即將退休的老教師，40％是近兩年剛剛走出大學校門的畢業生，其余多是由于種種原因無法流動的、水平一般的教師，骨干教師特別少。由于連年考試成績處于較低水平，這些學校的教師成就感很低，對于學生發展的信心嚴重不足。雖然北京市和相關區縣給予這些學校很多幫助，但是各種主客觀原因使這些學校多年處于邊緣狀態：半數以上的學校沒有自己獨立的發展研究課題，很少有教師獲得區級公開課的資格和機會。16所學校實際是在三種力量推動下加入北京初中建設工程：行政部門的選擇、支持初中工程重點項目學校經費的吸引力。以及自身發展的需要，其中前面兩個方面占有很大權重。
對于北師大加入建設工程的教師來說，介入這16所學校的改進實際是一種柔性介入。學者介入改進學校工作有剛性和柔性兩種基本類型。所謂剛性介入，又有權力介入型和課題介入型兩種。前者是學者通過行政任命在學校中擔任實職，具有一定的行政權力，可以干預學校的日常工作。這樣的介入有指揮權，問題容易落實。如果時間充裕，對一個比較成熟的學者來說，容易獲得預期的成果。課題性介入也有一定剛性。參加課題的學校往往有一定基礎條件，或者是師資和學生條件比較好。或者有較好的學校發展氛圍，管理者的權威比較高；這類學校愿意接受課題任務是因為存在比較強烈的發展需要，希望通過參與課題獲得新的發展資本，所以學者設計的課題對于項目學校有一定約束作用。柔性介入的基本特點是非約束性的，在原則目標指導下的具體目標具有彈性，因地制宜，學者對于學校發展的職責是提供咨詢，能夠采用的工作方法是協商、說服和示范。一般來說，柔性介入的成果目標定位是有限的。基礎薄弱學校的教師和管理者長期在困難條件限制下所形成的心理使得他們主動改進的愿望和能力總體上說比較弱，外部來的新思想和新方法往往被認為是超越實際條件的“強加”，很難被接受。因此協助這些學校改進必須把握住這些學校的條件特征和群體心理特征，采取適合這些學校特點的方法和策略，才能獲得一定效果。
學者對薄弱學校改進所能作出的貢獻是以自己的知識向管理者、教師提供咨詢和指導，把自己掌握的知識與學校改進結合起來，為學校的發展提供思路。對于薄弱學校的改進來說，知識的咨詢不僅僅在于提供改進學校的工具，還在于以知識的應用幫助教師取得些許成績，提高學校的士氣。在缺少權力支撐的情況下，知識成為學者工作的基本武器。所以我們要管好用好這件武器，抓好知識管理。
二、改進學校實踐中的知識和知識管理
許多學者深入學校以后常常感到與實踐工作者有思維和語言上的差距，存在著在知識的認識和溝通方面的障礙。為了解決這些問題，需要回答一些基本問題：學者知識系統與教師的知識系統有什么差別?什么是改進學校所需要的知識?怎樣才能把我們具備的知識與學校改進的實踐結合起來?這里需要考慮相關知識的分類問題，了解它們各自的特點有助于分清理論工作者與實踐工作者之間的差別。
第一，科學的公共知識和經驗性的個別化知識。學者所具備的知識主要是科學的公共知識，這是指專業理論和理論應用方面的知識。這些知識概括了相關領域的一般規律，具有普遍適用性，它們的特點是具有客觀的、邏輯的、系統的、大家共同認可的、可以經過科學驗證的和能夠清晰表達出來的，學術界把它稱為系統化的顯性知識。這些知識被陳述出來的時候，時常是與具體的環境隔離開來，所以還具有靜態的特征。還有另一類知識，它們是未被系統化的、個性化的、經驗性的、與具體情境相聯系、與當事人的心理和行為相聯系的知識。在學校改進中，這類知識多數存在于實踐者的頭腦中，它們可能是不能表達出來的隱性知識。教師和學校管理者并非只有瑣碎的經驗知識，但是解決當前問題的需要使得他們更加注意那些具有操作性、能夠針對性地解決疑難問題的知識。這些知識并不缺乏理論的內核，但是它把理論的精髓規則化，并以解決和回答具體問題的形式出現。具備這類知識的學者是第一線的教師和管理者最歡迎的，因為它們有對于新知識的系統把握，同時對現實到位的分析和解說。
第二，專業知識和綜合性知識。專業知識是某個或者某個群體專家所具備的某方面專門知識，比如學科知識、管理知識，德育方面的知識。但是在學校改進工作中，由于實踐活動都是整體性的，各種知識是在活動過程中加以應用的，相互之間有著很緊密的聯系，比如德育與教學工作存在很緊密的互動性，管理工作更是與其他方面的工作產生全面的關系。一些教育教學上的問題表面看來是認識的和經驗性的問題，但是可能背后存在制度性的障礙。專業性知識如何在實踐中派上用場，還需要綜合性知識支持對現實情況的判斷。在參與學校改進的學者當中，專業知識的載體往往是一個人或者一組具有同質(相同的學科，或者相同的價值取向，或者相同的知識與能力結構)的人，而綜合性知識的承擔者少部分是個人，多數是一組人，也就是說，在改進活動中，綜合知識主要是團隊集體承擔的。
第三，技術性知識和社會過程知識。學者對于專業知識的掌握多關注技術性知識，也就是對于某個領域事物的規律作出的認知結論。但是任何知識和知識的應用都有一個生成和轉換的過程，這個過程是生動的、充滿了矛盾和斗爭的、具有生命力的。過程性知識就是對于事物發生、沖突、轉變、遷移、擴散現象的描述和分析性知識。對過程性知識的理解和把握對于學者參與學校改進的工作具有很強的“實戰”意義：其一，從技術程序角度看，學校改進是知識傳播和應用的過程，沒有對過程復雜性的關注和解析，就不可能設計出操作程序，也就不可能有被教師和管理者接受的改進方案，因為任何理論如果不轉化為方案、程序、方法，就沒有被執行的可能性。其二，從社會過程的角度看，學校改進充滿了利益調整和博弈的因素，它們影響甚至左右著學校改進的進程。缺少對于利益運動過程的了解，單純從學術角度看學校改進，就很難推動其進展。
以上分析不僅僅區分了學者(理論工作者)與教師(實踐工作者)群體在認識方法上的不同，還揭示了他們在行為價值取向上的不同和需要的差異。這兩種取向很難說誰更優越，他們之間是互補的。但是從
學者介入學校改進的視角來看，更多地要研究自身知識體系的弱點和實踐工作者接受知識的特點，加強自身的知識管理。這樣才能發揮自己的優勢，取得學校改進的實效。
那么什么是知識管理?為什么要在學校改進中強調學者自身的知識管理呢?
所謂知識管理，就是在組織內部促進各個部門和個人創造、掌握知識并實現全局性的分享，從而實現知識的價值提升的活動。對于知識管理的解釋有兩種角度：一種是從知識本體或者資源的角度出發，關注知識的收集、整理、提取等認識活動。另一種解釋在承認知識管理是知識整合過程的同時，更注重這個過程中人的關系的互動和人力資源的開發。對于從事學校改造的學者來說，有兩點非常關鍵：一是知識管理是追隨知識運動過程的管理，它是動態的，關注知識運動的每個環節，才能挖掘出知識的全部價值。二是知識管理的核心是人，是相關人們協作關系的塑造，只有把調動人的積極性與知識的流程結合起來，才能創造、分享和使用知識。
由此可見，在參與學校改進的活動中，學者對自身知識系統進行改造和完善，起碼有兩點意義：第一，使自身的知識內容和表現形式更切合實際的需要，更實用。第二，將尋找到學者與實踐者之間的溝通接點，使得學者的介入更容易被實踐者接受。
三、學者對于自身知識的管理
面對實踐的挑戰，參與學校改進的學者要改進和完善自己的知識體系，應從知識思維方式、知識存儲內容結構、知識積累的組織方式等幾個方面入手。
1、改造知識思維方式
知識思維方式是獲取知識和解決問題時應用知識的思維邏輯，在現實活動的溝通中成為人們之間的對話的基礎。這里有三個問題十分重要：一個是對知識的價值選擇，即什么類型的知識更重要；另一個問題是提取和應用知識時的背景思考；再有一個問題是知識管理中重視對于人的考慮。
第一個問題涉及抽象性知識與具體性知識哪一個更應該受到重視。如前所說，學者的思維是理性的，偏愛抽象，講求邏輯，是學者的特點，也是優勢。遇到問題他們首先定義概念，然后求證于理論分析，再討論怎么行動解決問題。而教師和管理者面對的是一個個具體問題，他們要考慮如何干才能收到實效，所以分析問題首先問怎么辦，他們的知識話語系統是實踐性的。這并不是說教師和學校的管理者不要理論，但是他們對理論的理解離不開事實作為闡釋和證明。學者進入學校改造的環境中去，任務發生了改變，關注知識的焦點也應當適當改變，即向實踐需要靠攏，這樣才能找到與實踐工作者的共同語言。
應用知識的背景考慮問題，是指在將知識應用于解決問題的活動中時必須研究背景因素。學者運用知識的思維目標是盡量追求科學、合理和完美，在解決問題的過程中，通常的取向是在純潔的時空中為理論知識尋找高貴的“婆家”。這種思維方式經常導致學者的解決方案超脫現實。處于實踐一線的教師和管理者的思維是環境制約思維，他們也關注理論，但是一旦進入行動問題，在他們的認識中馬上就有環境因素介入：學生的素質和學生的行為方式、其他目標和因素對于教師行為的約束、受到任務擠壓的活動空間，等等，最后才是理論指導。所以學者必須注意，在學校改進中與實踐工作者的溝通中，不是純粹意義上的理論介紹或者方案構思，而是面對實際情況的決策。決策受到條件制約，是梯級式的次優決策思維，范式是：“這么做行不行?如果不行，那我們退一步這么干吧……”所以在學者的理論知識庫旁邊，一定要建設一個學校環境的知識庫，特別要理解教師在各種具體情況下是怎么想的，為什么這樣想，怎么做才適合教師所處的環境，以及如何做才能幫助教師突破有局限性的環境約束思維，以此為依據決定指導策略。
在學校改進中，專家不僅要關注知識的運用，還要把運用知識的人也要考慮進來，也就是說既要見物，也要見人。知識的基本載體是人，人的愿望、能力、學識基礎乃至性格，都對知識的應用產生各種各樣的影響。而人的組織行為學規律也對知識的運動效率和效能發揮著作用。學者面對推進學習改進過程中的障礙經常會說：“這些因素超出我的權限范圍，我無能為力了。”實際上，絕對的無能為力情況是極少的。學校改進的一種策略在于：在恰當的時機找到恰當的人，開展合適的項目。所以要關注各種人，各個層面的人，把對于任務的思考與對人的認識結合起來。這需要參與改進的學者對于管理者和教師的實踐傾注熱情，對于那些有創造能力和激情的教師給予經常的關心，對符合改進目標需要的創新活動給予智力的支持。這些人和事是學校改進的切入點和動力之一，學者的知識必須通過這些人和事才能獲得擴展的平臺。
2、提升將知識組織成項目活動的組織能力
項目是改進活動的基礎，將知識組織成項目才能發揮知識的實際效用，沒有項目就沒有抓手，也就沒有改進的行動。項目的組織不是單向的，不僅僅是學者自上而下的貫徹，也是自下而上的生成。學者要有對實踐工作者創新的敏感，能夠把握在具體的學校環境中那些可為的切入點。
在我們柔性參與學校改進的實踐中，很多時候感到自身的知識更像“豆芽”而不是草根，沒有抓住“泥土”成長為一個可以成長的生命體。我們的弱點常常表現為：不能發現學校的需要進而開發出項目；不善于將項目的構想與學校工作的實際條件結合起來，所以項目帶有很強的“學究氣”而難以被教師接受和執行；不善于與學校各個方面的人員溝通，讓他們理解項目，同時也理解他們的困難和要求，形成共同行動的認識基礎。所有這些都需要在實踐中彌補。
3、重構和完善學者的知識庫
如上所述，學校改進是綜合使用各種知識的綜合性實踐，單一的學術知識遠遠不夠用，要圍繞學校改進的需要建立系統的知識體系。這個知識體系有若干分庫，包括理論知識分庫、管理知識分庫、背景知識分庫和案例分庫。
理論知識分庫不僅包括基礎理論，還必須包括技術理論，后者是實現基礎理論的組織和程序的理論，包括人們所熟悉的各種“模式”理論。
案例庫又可以分為一般案例和條件相似案例，后者對于實踐工作者來說，有更強的說服力。
4、形成支持性組織氛圍和機制，提取和分享團隊成員的經驗
學校改進是一種組織行為，學者的行為在其中個體化了，會創造出各自的經驗，也會遇到各種問題和需求，需要團隊支持。因此在學者團體中的知識分享顯得格外重要。
