時(shí)間：2022-11-12 18:18:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴中心，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
“喂，您好，這里是xx區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所公共衛(wèi)生舉報(bào)投訴電話……”每天，就是伴隨著這樣的問(wèn)候語(yǔ)，我們?cè)?a href="http://www.jackloon.com/haowen/18768.html" target="_blank">投訴中心的坐席前就開始了一天的工作。
一個(gè)投訴舉報(bào)，就像是老百姓的一份囑托，就像是我們每一次行動(dòng)發(fā)號(hào)的施令。無(wú)論白天黑夜，刮風(fēng)下雨；無(wú)論酷暑嚴(yán)寒，路途遠(yuǎn)近，只要一接到舉報(bào)，我們的衛(wèi)生監(jiān)督員們會(huì)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。這是因?yàn)榕e報(bào)投訴工作是連接政府和普通老百姓的橋梁，我們的一言一行都直接影響到衛(wèi)生行政執(zhí)法部門在普通老百姓心中的形象。
每遇到消費(fèi)者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報(bào)服務(wù)中心工作人員都本著公平、公正、平等對(duì)待的原則做耐心細(xì)致地解答工作，使一個(gè)個(gè)投訴者乘興而來(lái)，滿意而歸，深受消費(fèi)者好評(píng)。
從20*年12月1日至今，短短一年半的時(shí)間里，xx區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問(wèn)題很廣，有的專業(yè)性很強(qiáng)，因?yàn)槿罕娭R(shí)水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來(lái)很大的困難，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)電話解釋辦事小甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，但是工作人員們憑著高度的責(zé)任心，熱情服務(wù)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題都耐心細(xì)致地解答，收到了非常好的社會(huì)效果。每名接待人員都會(huì)認(rèn)真處理每一起投訴舉報(bào)事件，目前已經(jīng)受理、接轉(zhuǎn)、回復(fù)舉報(bào)案件1300余件。面對(duì)各種各樣的投訴舉報(bào)人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對(duì)這樣的艱辛和壓力，工作人員們認(rèn)真履行職責(zé)，克服困難，很好地完成了工作任務(wù)。
記得有一年夏天，我們接到萬(wàn)柳小區(qū)居民反映家中自來(lái)水流有青色絮狀物的投訴時(shí)，所長(zhǎng)xxx親自組織人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查找原因。由于管水人員講不清楚發(fā)生問(wèn)題的原因，所長(zhǎng)憑借著多年的經(jīng)驗(yàn)一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實(shí)地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實(shí)推測(cè)的準(zhǔn)確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時(shí)近半個(gè)小時(shí)才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當(dāng)?shù)鼐用竦恼ｏ嬎A得小區(qū)居民的一致稱贊。不知不覺5個(gè)小時(shí)已經(jīng)過(guò)去了，我們還沉浸在爬水箱時(shí)的緊張當(dāng)中，只見xx所長(zhǎng)由于爬水箱時(shí)用力過(guò)度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時(shí)抖動(dòng)，畢竟年齡不饒人啊！為此，小區(qū)的居民對(duì)xx所長(zhǎng)表示衷心的感謝，并對(duì)監(jiān)督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風(fēng)予以高度贊揚(yáng)。
在日常工作中，遇到拒絕接受監(jiān)督及暴力抗法的人，或者面對(duì)各種金錢物質(zhì)的誘惑，我們的監(jiān)督員們從不為之動(dòng)容。在嚴(yán)格執(zhí)法的同時(shí)，我們始終用自己的真情耐心的勸導(dǎo)他們，使其最終符合衛(wèi)生要求，保證了人民的身體健康和生命安全。
當(dāng)您感覺到餐廳、美容院的衛(wèi)生越來(lái)越好時(shí)，您可曾想到這與衛(wèi)生監(jiān)督員的辛勤勞動(dòng)是分不開的。記得有一次，一家浴池的衛(wèi)生不好受到消費(fèi)者投訴時(shí)，我們的衛(wèi)生監(jiān)督員連續(xù)幾天在這家浴池監(jiān)督指導(dǎo)，直到符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。浴池老板對(duì)我們說(shuō)：“你們這樣的愛崗敬業(yè)，讓我十分感動(dòng)，我保證在以后的日子里，一定會(huì)積極配合你們的工作，把衛(wèi)生搞好，不會(huì)在出現(xiàn)類似情況。”是啊！衛(wèi)生監(jiān)督員的目標(biāo)只有一個(gè)就是為了人民的健康而服務(wù)！
當(dāng)我們聽到有不合格奶粉侵襲無(wú)辜兒童生命的時(shí)候；當(dāng)我們得知外來(lái)打工人員死于急性職業(yè)中毒的時(shí)候；當(dāng)我們看見老百姓拿著變質(zhì)的熟食來(lái)投訴的時(shí)候；我們心就揪得發(fā)痛，不得不更加努力地忘我工作。當(dāng)我們看到一個(gè)個(gè)不法分子被繩之以法，衛(wèi)生監(jiān)督員們?yōu)槔习傩盏纳眢w健康又做出一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)的時(shí)候，我們的接報(bào)人員也就常常地舒了一口氣，這就是我們得到的最大的幸福！
二、市機(jī)關(guān)效能投訴中心在市機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，定期向市機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作。
三、廈門市機(jī)關(guān)效能投訴中心的職責(zé)是：
1、受理人民群眾對(duì)本市各級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員違反《規(guī)定》行為的投訴；
2、組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為；
3、組織、協(xié)調(diào)、督促各區(qū)和市直各單位調(diào)查、處理涉及本區(qū)、本單位的效能投訴問(wèn)題；
4、對(duì)各區(qū)和市直各單位的機(jī)關(guān)效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；
5、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)效能監(jiān)督員日常工作聯(lián)系和活動(dòng)安排事宜。
四、廈門市機(jī)關(guān)效能投訴中心在工作中可以行使以下權(quán)限：
1、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料及其他有關(guān)材料，并就被投訴問(wèn)題做出解釋和說(shuō)明；要求與被投訴單位和個(gè)人相關(guān)的單位和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；
2、責(zé)令被投訴單位和個(gè)人停止違反國(guó)家法律、法規(guī)和政府決定的行為；
3、責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對(duì)其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；
4、根據(jù)檢查和調(diào)查核實(shí)情況，建議有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)違反效能建設(shè)規(guī)定的單位給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的人員，建議所在單位或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)給予誡勉教育或效能告誡處理。
五、投訴受理。
（一）市效能投訴中心受理人民群眾的以下投訴：
1、機(jī)關(guān)及其工作人員不履行、不依法履行職責(zé)和違反市委、市政府決定、命令的行為；
2、機(jī)關(guān)及其工作人員工作效率低下、互相推諉、扯皮等問(wèn)題；
3、機(jī)關(guān)工作人員不文明行政，作風(fēng)粗暴、態(tài)度惡劣以及訓(xùn)人罵人的行為；
4、其他違反《規(guī)定》的問(wèn)題。
（二）受理方式：對(duì)來(lái)電投訴，由98110廉政勤政投訴電話統(tǒng)一受理，轉(zhuǎn)效能投訴中心處理。來(lái)人來(lái)信可直接向市效能投訴中心投訴，投訴中心指定專人負(fù)責(zé)受理。
（三）受理程序。由投訴中心工作人員將投訴內(nèi)容摘抄在《投訴受理登記表》，送中心領(lǐng)導(dǎo)閱示；投訴中心主任提出自辦、轉(zhuǎn)辦等意見后，交受理人員登記后進(jìn)行辦理。
六、投訴件辦理。
（一）直接辦理。
反映市直機(jī)關(guān)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)題，以及重大的、帶傾向性問(wèn)題的投訴，由市機(jī)關(guān)效能投訴中心直接組織調(diào)查處理。
自辦投訴件在一個(gè)月內(nèi)調(diào)查處理完畢。個(gè)別特別復(fù)雜問(wèn)題的投訴，經(jīng)投訴中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)半年。
（二）移交辦理。
1、反映區(qū)直機(jī)關(guān)和下轄鎮(zhèn)（街道）機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，市機(jī)關(guān)效能投訴中心受理后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)的區(qū)機(jī)關(guān)效能投訴中心調(diào)查處理。
2、反映市直機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)部門和下轄具有管理職能單位及其工作人員的投訴，市機(jī)關(guān)效能投訴中心受理后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)機(jī)關(guān)承擔(dān)效能投訴職能的部門調(diào)查處理。
3、市機(jī)關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)辦投訴件時(shí)，視情況分別提出報(bào)結(jié)果和報(bào)情況的要求。
對(duì)要求限時(shí)報(bào)結(jié)果的投訴件，接受轉(zhuǎn)辦部門要在要求時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并報(bào)告結(jié)果；如未提出明確時(shí)限要求的，要在一個(gè)月內(nèi)辦結(jié)并報(bào)結(jié)果。
對(duì)要求報(bào)情況的投訴件，接受轉(zhuǎn)辦部門要在一個(gè)月內(nèi)將調(diào)查核實(shí)情況告知市機(jī)關(guān)效能投訴中心。
因情況復(fù)雜無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延長(zhǎng)時(shí)限的，要提前報(bào)告市機(jī)關(guān)效能投訴中心同意。
（三）其他處理辦法。
1、對(duì)沒(méi)有具體內(nèi)容的投訴件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，可直接結(jié)存。
2、對(duì)不屬受理范圍的件，按照有關(guān)規(guī)定，移交有關(guān)部門處理。
七、投訴件辦結(jié)。
自辦和轉(zhuǎn)辦投訴件調(diào)查處理完畢后，市機(jī)關(guān)效能投訴中心要指定專人進(jìn)行登記，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后歸檔。屬署名投訴的，要及時(shí)向投訴人反饋辦理情況。
八、市機(jī)關(guān)效能投訴中心在檢查和調(diào)查中發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員違反《規(guī)定》，應(yīng)當(dāng)給予誡勉教育和效能告誡的，涉及正處（副局級(jí)）級(jí)以上的，建議市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按規(guī)定予以處理。涉及其他人員的，建議所在單位或同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以處理。
九、市機(jī)關(guān)效能投訴中心內(nèi)設(shè)綜合、和調(diào)查三個(gè)工作小組。
組負(fù)責(zé)群眾投訴受理，包括來(lái)信（含98110轉(zhuǎn)來(lái)的來(lái)電記錄）登記、來(lái)訪接待，投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦，統(tǒng)計(jì)全市投訴受理和調(diào)查處理數(shù)據(jù)。
調(diào)查組負(fù)責(zé)自辦投訴件的調(diào)查，根據(jù)有關(guān)規(guī)定提出處理意見，向投訴人反饋投訴辦理情況。綜合組負(fù)責(zé)投訴中心的信息處理、文檔管理、材料起草、情況匯總和內(nèi)務(wù)管理事務(wù)。
有人理訴有序辦訴有效減訴
——龍南縣健全效能投訴機(jī)制的幾點(diǎn)做法
近二年來(lái)，龍南縣認(rèn)真貫徹省市紀(jì)委有關(guān)會(huì)議精神，積極推進(jìn)機(jī)關(guān)效能監(jiān)察工作，大力健全效能投訴機(jī)制，通過(guò)組建投訴受理機(jī)構(gòu)、規(guī)范投訴辦理制度、搭建減訴互動(dòng)橋梁，機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴工作開創(chuàng)了“有人理訴、有序辦訴、有效減訴”的良好局面，有力促進(jìn)了全縣各級(jí)機(jī)關(guān)單位及其干部轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，大幅提高了全縣干部服務(wù)于縣域經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的工作水平、工作效果。其主要做法是：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，建立了“有人理訴”的組織機(jī)制。
為使行政效能投訴者投訴有門，龍南縣首先解決“有人理訴”的問(wèn)題。該縣成立了優(yōu)化發(fā)展環(huán)境機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心，為正科級(jí)事業(yè)單位，隸屬于縣紀(jì)檢監(jiān)察局。中心設(shè)主任、副主任各一名，工作人員2名，承擔(dān)全縣優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和效能建設(shè)的組織協(xié)調(diào)、綜合指導(dǎo)和監(jiān)督檢查等工作職能。同時(shí)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣直、駐縣各單位，按照全縣的統(tǒng)一部署相應(yīng)成立了本級(jí)的效能投訴機(jī)構(gòu)，由本地本單位主要領(lǐng)導(dǎo)親任投訴機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，配備專門工作人員負(fù)責(zé)投訴機(jī)構(gòu)的日常工作。縣機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心將縣、鄉(xiāng)（局）兩級(jí)投訴機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一管理，收錄所有工作人員的姓名、電話等信息，編輯印發(fā)了《龍南縣機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴通訊錄》，織成并向社會(huì)公開了“橫向到邊、縱向到底”的投訴受理網(wǎng)絡(luò)，為效能投訴工作的順利開展提供了堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保障。
二、建章立制，明確規(guī)范，建立了“有序辦訴”的工作機(jī)制。
為使行政效能投訴者愿意投訴，龍南縣著力破解“有序辦訴”的問(wèn)題。該縣抓好三項(xiàng)規(guī)范。一是規(guī)范投訴的受理渠道。縣投訴中心設(shè)立投訴電話、網(wǎng)上投訴郵箱、街頭投訴信箱，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣直駐縣單位設(shè)立了投訴電話和街頭投訴信箱。并在群眾辦事相對(duì)集中的行政服務(wù)中心，通過(guò)電子顯示屏全天候公布全縣的投訴“網(wǎng)絡(luò)圖”，引導(dǎo)群眾將效能投訴“找對(duì)門路”；與部門形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行效能投訴移送制度；在縣有線電視臺(tái)開通《效能監(jiān)察聚焦》欄目，收集群眾的投訴熱點(diǎn)；在村組、社區(qū)設(shè)立效能監(jiān)測(cè)點(diǎn)登記群眾投訴的各種效能問(wèn)題。二是規(guī)范效能投訴的辦理權(quán)限。縣投訴中心負(fù)責(zé)辦理群眾對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直、駐縣各單位及其工作人員在執(zhí)法和公共服務(wù)過(guò)程中存在的行政不作為、行政亂作為、服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低、為政不廉等行為的投訴。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直、駐縣各單位的投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理群眾對(duì)本級(jí)各股、站、所及其工作人員紀(jì)律松弛、推諉扯皮、衙門作風(fēng)、等問(wèn)題的投訴。三是規(guī)范效能投訴的辦理程序。各級(jí)投訴中心在接受群眾投訴或收到上級(jí)部門的轉(zhuǎn)辦件后，屬于辦理權(quán)限范圍的投訴問(wèn)題建立投訴件臺(tái)賬，不屬于本級(jí)中心辦理權(quán)限范圍的投訴做好耐心細(xì)致地解釋工作。須辦理的投訴件由中心負(fù)責(zé)人和本級(jí)投訴工作的批示后，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則辦理。在縣內(nèi)，效能投訴所反映的輕微問(wèn)題轉(zhuǎn)交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位紀(jì)檢組查辦；一般性問(wèn)題由縣投訴中心組織工作人員進(jìn)行查辦；帶有普遍性的問(wèn)題，縣投訴中心將投訴的問(wèn)題制作成效能監(jiān)察投訴“點(diǎn)題公開”電視節(jié)目在縣有線電視進(jìn)行曝光，同時(shí)責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位在縣有線電視臺(tái)作出公開檢查，對(duì)存在的問(wèn)題作出整改承諾；較嚴(yán)重的問(wèn)題移交縣紀(jì)委案件查辦室作追責(zé)處理。屬輕微問(wèn)題的投訴件要求在3個(gè)工作日內(nèi)向縣投訴中心反饋辦理結(jié)果；屬一般性問(wèn)題的投訴件要求在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；屬普遍性問(wèn)題的投訴件要求15個(gè)工作日內(nèi)整改到位并作電視反饋；屬嚴(yán)重問(wèn)題的投訴件30個(gè)工作日內(nèi)完成初核調(diào)查；構(gòu)成立案的60個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案并向全縣通報(bào)案情。
三、督導(dǎo)相濟(jì)，糾建并舉，建立了“有效減訴”的互動(dòng)機(jī)制。
為提高效能投訴對(duì)效能建設(shè)的促進(jìn)作用，龍南縣精心解答“有效減訴”的問(wèn)題。該縣通過(guò)組織效能形象測(cè)評(píng)、效能監(jiān)督投訴、效能建設(shè)對(duì)話會(huì)等活動(dòng)，對(duì)機(jī)關(guān)單位及其工作人員在行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作程序等方面進(jìn)行考核評(píng)估，并定期對(duì)各地各單位效能建設(shè)工作情況進(jìn)行通報(bào)。對(duì)收集到的效能建設(shè)問(wèn)題和效能投訴意見，經(jīng)常召集相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行預(yù)警吹風(fēng)，原汁原味地將苗頭性問(wèn)題反饋給各單位，使各單位重視負(fù)面信息和聽取批評(píng)意見，警惕不良苗頭，從早抓好效能建設(shè)工作的源頭治理。同時(shí)，縣機(jī)關(guān)效能投訴中心建立“臺(tái)帳督辦制”，對(duì)每件效能投訴實(shí)施臺(tái)帳登記，編號(hào)發(fā)出《督辦函》，經(jīng)督辦有效整改的，給予銷號(hào)，初次整改不力的，進(jìn)行再次督辦，直到整改到位為止。此外，縣投訴中心為延長(zhǎng)互動(dòng)的環(huán)節(jié)，擴(kuò)大互動(dòng)的層面，針對(duì)部分權(quán)重部門中層科室低效低能的問(wèn)題，將此類科室也增列為測(cè)評(píng)對(duì)象、督辦對(duì)象，將效能投訴、效能監(jiān)察的“鞭子”直接抽到存在弊病的關(guān)鍵部位上，切實(shí)提高效能問(wèn)題的辦理效果。
第二條本辦法所稱外商投資企業(yè)投訴，是指在我國(guó)境內(nèi)的外商投資企業(yè)及其投資者（以下統(tǒng)稱投訴人），認(rèn)為其合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)行政行為的侵害，提請(qǐng)投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，或反映情況、提出建議、意見或請(qǐng)求，由投訴受理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的行為。
第三條投訴人投訴應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)、自愿、合法的原則，應(yīng)如實(shí)反映投訴事實(shí)，提供相應(yīng)證據(jù)，并對(duì)投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查工作提供積極協(xié)助。
第四條投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定處理投訴。
第五條全國(guó)外商投資企業(yè)投訴中心和地方各級(jí)政府具有受理職能的部門（以下統(tǒng)稱地方投訴受理機(jī)構(gòu)）依據(jù)實(shí)際情況受理外商投資企業(yè)投訴。
全國(guó)外商投資企業(yè)投訴中心負(fù)責(zé)受理外商投資企業(yè)直接投訴至全國(guó)外商投資企業(yè)投訴中心的事項(xiàng)，受理跨省市外商投資企業(yè)投訴事項(xiàng)和影響重大的外商投資企業(yè)投訴事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與全國(guó)外商投資企業(yè)投訴工作相關(guān)的培訓(xùn)、調(diào)研及管理、協(xié)調(diào)工作。
地方投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本地外商投資企業(yè)投訴事項(xiàng)，受理全國(guó)外商投資企業(yè)投訴中心轉(zhuǎn)交或督辦的投訴事項(xiàng)。
投訴被受理后，原則上由投訴事項(xiàng)發(fā)生地的當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)處理解決。投訴受理機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)該調(diào)查情況，反饋信息，予以協(xié)調(diào)。
第六條商務(wù)部外商投資企業(yè)投訴協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督全國(guó)外商投資企業(yè)投訴工作，負(fù)責(zé)處理由全國(guó)外商投資企業(yè)投訴中心提交的涉及部門和行業(yè)過(guò)多、需要召開部際協(xié)調(diào)會(huì)議加以解決的外商投資企業(yè)投訴，制訂解決爭(zhēng)議的政策原則，完善相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。
第七條投訴人提出投訴時(shí)，應(yīng)向投訴受理機(jī)構(gòu)提交書面投訴材料，其中應(yīng)列明投訴事項(xiàng)基本情況、相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等。
投訴材料應(yīng)當(dāng)用中文書寫。
第八條投訴受理?xiàng)l件：
（一）有明確的投訴對(duì)象和投訴請(qǐng)求；
（二）符合投訴主體資格；
（三）有具體的投訴事實(shí)、理由并附有相關(guān)證據(jù)材料；
（四）屬于本辦法規(guī)定的投訴事項(xiàng)范圍。
第九條以下投訴事項(xiàng)不予受理：
（一）已經(jīng)進(jìn)入或者完成司法程序、行政復(fù)議程序和仲裁程序的；
（二）已由紀(jì)檢、監(jiān)察、等部門受理的；
（三）已經(jīng)或正在由投訴受理機(jī)構(gòu)受理的；
（四）匿名投訴；
（五）其他不符合投訴受理?xiàng)l件的。
第十條投訴處理程序：
（一）審查投訴材料。投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴人的投訴后，在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出是否受理的決定。經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)審查，認(rèn)為符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)予以受理并向投訴人發(fā)出投訴受理通知書；不符合投訴受理?xiàng)l件的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)于5日內(nèi)向投訴人發(fā)出不予受理通知書（注明不予受理的理由），退回投訴材料；對(duì)需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善投訴材料的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)于5日內(nèi)通知投訴人予以補(bǔ)充完善。
（二）投訴受理登記。投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)受理的投訴應(yīng)及時(shí)辦理受理登記，建立卷宗，并標(biāo)明受理日期。
（三）通知被投訴人。
（四）處理投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)辦理完結(jié)受理的投訴事項(xiàng)，因爭(zhēng)議或糾紛事實(shí)復(fù)雜、當(dāng)事人不配合投訴受理機(jī)構(gòu)工作或其他原因，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)處理工作無(wú)法在30個(gè)工作日內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)通知投訴人。
（五）投訴處理完結(jié)后，將投訴處理結(jié)果通知投訴人。
（六）進(jìn)行結(jié)案登記。
第十一條投訴處理應(yīng)采取以下方式：
（一）出具意見書。投訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，向投訴人和有關(guān)部門提出處理建議，促使投訴事項(xiàng)得以解決。
（二）同有關(guān)部門進(jìn)行行政協(xié)調(diào)。
（三）移交當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
（四）其他適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/p>
第十二條有下列情況之一的，投訴處理終結(jié)：
（一）按照第十一條規(guī)定處理完畢的；
（二）經(jīng)協(xié)調(diào)、調(diào)解，投訴事項(xiàng)由當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門予以解決的；
（三）當(dāng)事人就投訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向法院提訟或申請(qǐng)行政復(fù)議的；
（四）經(jīng)核實(shí)，投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符的；
（五）投訴人申請(qǐng)撤回投訴的；
（六）投訴人不予配合，并拒絕提供真實(shí)情況的；
第十三條投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)保守投訴人的商業(yè)秘密，法律規(guī)定的特殊情形除外。
第十四條投訴受理機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，及時(shí)妥善協(xié)調(diào)處理投訴事項(xiàng)。
關(guān)鍵詞：96119電話 舉報(bào)投訴 四個(gè)力量 舉報(bào)人
建立火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴中心，發(fā)動(dòng)廣大人民群眾參與消防工作，是創(chuàng)新社會(huì)管理、破解消防監(jiān)督執(zhí)法力量不足瓶頸性問(wèn)題的重大舉措。下面，筆者結(jié)合滄州市的實(shí)際情況，粗淺的談一下對(duì)加強(qiáng)“96119”火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。
1、火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作中存在的問(wèn)題
自2011年11月份 “96119”火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴中心成立以來(lái)，在發(fā)動(dòng)群眾參與消防工作、打擊消防違法行為等方面發(fā)揮了一定的積極作用。但對(duì)照公安部消防局要求，滄州市的舉報(bào)投訴中心在日常運(yùn)行和對(duì)外宣傳上尚存在一些問(wèn)題，突出表現(xiàn)在：
1.1“96119”電話社會(huì)認(rèn)知度不高
一些群眾尚不知曉“96119”熱線電話，接到的舉報(bào)投訴電話大部分只限于市區(qū)項(xiàng)目和工程，縣（市、區(qū)）火災(zāi)舉報(bào)投訴案件相對(duì)較少。
1.2虛假案件比例過(guò)高
滄州市接到的舉報(bào)投訴電話中，虛假案例占舉報(bào)投訴總量的26%。導(dǎo)致虛假舉報(bào)的原因多數(shù)為鄰里矛盾或涉及到利益糾紛。
2、加強(qiáng)火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作的幾點(diǎn)措施
2.1借助“四個(gè)力量”強(qiáng)化“96119”的宣傳工作，提高“96119”知名度
“媒體”發(fā)力。可積極聯(lián)合文廣新局，充分利用主流媒體傳播范圍廣、傳播速度快、影響力大等特點(diǎn)，通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)相關(guān)頻道欄目、報(bào)紙等公告火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴方式及受理范圍、獎(jiǎng)勵(lì)辦法，宣傳常見火災(zāi)隱患識(shí)別方法。并可聘請(qǐng)報(bào)社、電視臺(tái)的記者、攝像專家，跟蹤報(bào)道舉報(bào)投訴到檢查處理的整個(gè)過(guò)程，增加執(zhí)法透明度，營(yíng)造新聞?shì)浾摴?shì)，掀起人民群眾舉報(bào)投訴的新熱潮。
“短信”借力。聯(lián)合移動(dòng)、聯(lián)通、電信等移動(dòng)通訊企業(yè)，向人民群眾發(fā)送火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話“96119”，并用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言介紹火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴的流程及類型，使人民群眾足不出戶就能了解火災(zāi)隱患投訴中心規(guī)章制度，搭建起隨時(shí)隨地舉報(bào)投訴火災(zāi)隱患的橋梁。
“街道”助力。街道是每天人民群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，細(xì)微的變化也能引起強(qiáng)烈的反響，可充分利用這一特點(diǎn)，在政府部門、學(xué)校、賓館、酒店、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所、商店、超市、車站、醫(yī)院等人流量大、人員密集場(chǎng)所的LED顯示屏上設(shè)立滾動(dòng)式消防宣傳欄，播放、展示群眾喜聞樂(lè)見的 “96119” 宣傳故事短片、圖畫、動(dòng)畫。在公共汽車站點(diǎn)張貼舉報(bào)投訴中心電話和流程，使“96119”宣傳品隨處可見，如影隨形。
“網(wǎng)絡(luò)”給力。在消防宣傳微博、校內(nèi)、網(wǎng)站、QQ等具有網(wǎng)絡(luò)影響力的宣傳媒體開設(shè)專門舉報(bào)投訴中心交流群，設(shè)立專人接受舉報(bào)，解答人民群眾對(duì)消防安全的疑惑，拓寬火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作的宣傳渠道。
2.2科學(xué)確定辦結(jié)時(shí)限及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，確保舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)操作“有章可循”
消防安全違法行為有獎(jiǎng)舉報(bào)投訴機(jī)制是一項(xiàng)逐步推進(jìn)完善的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，所以我們?cè)趫?zhí)行中應(yīng)不斷針對(duì)新情況、新問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、完善和提高。
2.2.1嚴(yán)格設(shè)定工作辦理時(shí)限
除了按照公安部120號(hào)令《消防監(jiān)督檢查規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)妨礙安全疏散違法行為、擅自停用消防設(shè)施行為的舉報(bào)24小時(shí)內(nèi)核查和其余舉報(bào)三個(gè)工作日核查的規(guī)定之外，我們還應(yīng)對(duì)受理后的轉(zhuǎn)辦、核查及查處結(jié)案后的情況上報(bào)、查處臺(tái)賬的定期匯總等環(huán)節(jié)的時(shí)限進(jìn)行規(guī)定，特別是實(shí)地核查后的情況上報(bào)環(huán)節(jié)，我們?cè)诮拥交馂?zāi)隱患舉報(bào)投訴以后不能僅僅按照地域管轄的原則責(zé)令轄區(qū)消防部門查處后便放任不管，可以合理確定時(shí)限比方說(shuō)十二個(gè)工作日內(nèi)要將實(shí)地核查處理情況反饋至舉報(bào)受理中心，由中心統(tǒng)一回復(fù)舉報(bào)人。這樣既提高了工作效率又有效避免了舉報(bào)人對(duì)查處工作的一些誤解和不滿。
2.2.2科學(xué)合理的設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
火災(zāi)隱患有獎(jiǎng)舉報(bào)投訴獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定尤為重要。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低不能有效調(diào)動(dòng)群眾舉報(bào)火災(zāi)隱患的積極性；標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高又會(huì)誤導(dǎo)群眾，有可能催生出所謂的“舉報(bào)專業(yè)戶”，群眾在對(duì)火災(zāi)隱患和消防違法行為的把握上畢竟不專業(yè)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)高固然能顯示出政府和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消防工作的重視程度，但也有可能導(dǎo)致虛假案件比例偏高，從而會(huì)給消防機(jī)構(gòu)無(wú)形中帶來(lái)太大的工作壓力。
2.2.3合理確定獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)限
舉報(bào)投訴核查完畢后何時(shí)對(duì)舉報(bào)人發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)資金也是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。既然是火災(zāi)隱患有獎(jiǎng)舉報(bào)投訴，那么按說(shuō)在隱患核實(shí)后便應(yīng)該下發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)資金，但資金的下發(fā)畢竟還涉及到審批環(huán)節(jié)，不可能在每一個(gè)案件核實(shí)后便逐個(gè)下發(fā)。最合理的方法為按月或按季度統(tǒng)一發(fā)放。
火災(zāi)隱患有獎(jiǎng)舉報(bào)投訴畢竟是新時(shí)期的新舉措，可能尚需時(shí)日進(jìn)行磨合才能運(yùn)行的更加科學(xué)合理，但作為一項(xiàng)全國(guó)性的活動(dòng)，國(guó)家應(yīng)盡快拿出各種統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以便使火災(zāi)隱患有獎(jiǎng)舉報(bào)投訴能做到有章可循。
2.2.4嚴(yán)格落實(shí)保密措施，保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益
如何確保舉報(bào)人的安全，解決舉報(bào)人后顧之憂，讓群眾放心的實(shí)施舉報(bào)，也是我們應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。我市在推進(jìn)火災(zāi)隱患有獎(jiǎng)舉報(bào)投訴工作中，通過(guò)反復(fù)深入研究和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成了一套較為完善的保密機(jī)制，切實(shí)防止泄密給舉報(bào)人權(quán)益造成損害。
一、指導(dǎo)思想和基本原則
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊密結(jié)合全市加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作要求，以增強(qiáng)本領(lǐng)、提升能力為目標(biāo)，以政策理論、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)為重點(diǎn)，采取集中學(xué)習(xí)、專題講座、崗位練兵等形式，加強(qiáng)工作交流，提高業(yè)務(wù)技能，使機(jī)關(guān)干部做到熟知全局、精通本職，不斷提高履職盡責(zé)的能力、服務(wù)發(fā)展的能力、依法行政的能力和做好群眾工作的能力。活動(dòng)要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原則：
1.聯(lián)系實(shí)際，按需施教。緊密聯(lián)系干部的思想和工作實(shí)際需要，結(jié)合機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作提出的目標(biāo)任務(wù)，重點(diǎn)圍繞提升機(jī)關(guān)干部業(yè)務(wù)工作能力和服務(wù)群眾能力，本著“缺什么、補(bǔ)什么，需要什么、講什么，干什么、講什么”的原則，根據(jù)干部的不同特點(diǎn)，科學(xué)合理地設(shè)置課堂內(nèi)容，分層次、分類別、多渠道地開展各類教育培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)“機(jī)關(guān)干部課堂”的針對(duì)性和實(shí)效性。
2.突出重點(diǎn)，全員培訓(xùn)。緊緊圍繞“‘實(shí)力、幸福’建設(shè)，率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化”的目標(biāo)任務(wù)，以“提升思想境界、規(guī)范干部行為、提高能力素質(zhì)、提升工作效能和深化為民服務(wù)”等五個(gè)方面為重點(diǎn)，開展全員培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓每名機(jī)關(guān)干部都參與授課，推動(dòng)活動(dòng)深入開展，全面提升干部的綜合素質(zhì)。
3.活化載體，注重實(shí)效。以課堂教育為主體，靈活采取集中授課、戶外拓展的形式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范、現(xiàn)身說(shuō)法、情景教學(xué)等授課方式，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)干部的學(xué)習(xí)興趣和熱情。
4.訓(xùn)用結(jié)合，保證質(zhì)量。把理論學(xué)習(xí)和運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“機(jī)關(guān)干部課堂”注重質(zhì)量和促進(jìn)工作的有機(jī)統(tǒng)一，進(jìn)一步弘揚(yáng)勤奮好學(xué)、學(xué)以致用、學(xué)用相長(zhǎng)的優(yōu)良學(xué)風(fēng)，提高機(jī)關(guān)干部自我學(xué)習(xí)、自我提高的能力。
二、內(nèi)容形式和活動(dòng)要求
1.參加人員。企業(yè)投訴中心、各室、各歸口派駐紀(jì)檢組全體機(jī)關(guān)干部。
2.時(shí)間安排。每周三晚，每次活動(dòng)至少安排1個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
3.課程安排。每個(gè)室（企業(yè)投訴中心、各歸口派駐紀(jì)檢組）負(fù)責(zé)一個(gè)月的“機(jī)關(guān)干部課堂”活動(dòng)，一般安排4次活動(dòng)，重點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)授課。同時(shí)，可安排哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等社會(huì)科學(xué)理論的學(xué)習(xí)，或時(shí)事政治、常用法律法規(guī)和有關(guān)文件的學(xué)習(xí)。
4.活動(dòng)要求。凡因工作需要不能參加活動(dòng)的，需事先填寫請(qǐng)假報(bào)告單，經(jīng)分管副書記簽字批準(zhǔn)后，交辦公室存檔；如遇特殊情況，導(dǎo)致活動(dòng)順延的，以辦公室正式通知為準(zhǔn)。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和保障措施
開展“機(jī)關(guān)干部課堂”活動(dòng)是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、提升干部素質(zhì)的重要舉措，是加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的有效載體，是實(shí)現(xiàn)“高點(diǎn)定位、奮力加壓、趕超進(jìn)位、爭(zhēng)創(chuàng)一流”目標(biāo)的可靠保障。要切實(shí)把“機(jī)關(guān)干部課堂”活動(dòng)擺上重要議事日程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化保障措施，精心組織實(shí)施，務(wù)求取得實(shí)效。
一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。“機(jī)關(guān)干部課堂”活動(dòng)，要在市紀(jì)委常委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立起“機(jī)關(guān)黨支部和辦公室牽頭組織、各室(企業(yè)投訴中心、各歸口派駐紀(jì)檢組)共同負(fù)責(zé)、全體機(jī)關(guān)干部積極參與”的工作機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭講，各室(企業(yè)投訴中心、各歸口派駐紀(jì)檢組)要靠上抓，機(jī)關(guān)黨支部和辦公室要對(duì)講課內(nèi)容嚴(yán)格把關(guān)，逐月逐周地把講課任務(wù)安排到具體授課人員，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，傳遞學(xué)習(xí)壓力，激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力。
為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和履行商務(wù)職能，加強(qiáng)行業(yè)管理和服務(wù)，規(guī)范行政行為，推進(jìn)依法行政進(jìn)程，根據(jù)豫商法【20xx】1號(hào)《河南省商務(wù)廳關(guān)于切實(shí)做好立法工作的通知》的文件精神，結(jié)合我市商務(wù)工作實(shí)際，提出如下建議：
一、爭(zhēng)取立法保障，提升商務(wù)法律地位。
目前，商務(wù)部門的政策法規(guī)和辦法只有《生豬定點(diǎn)屠宰管理?xiàng)l例》作為國(guó)務(wù)院條例出臺(tái)，具有一定的執(zhí)法權(quán)限，其他的大都是部門規(guī)章辦法，對(duì)生豬定點(diǎn)屠宰執(zhí)法也只限于定點(diǎn)場(chǎng)，對(duì)于流通領(lǐng)域無(wú)權(quán)單獨(dú)上市執(zhí)法，包括酒類流通、成品油市場(chǎng)、二手車市場(chǎng)等規(guī)范管理，都只能借助公安、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門的力量監(jiān)管，缺乏相應(yīng)的單獨(dú)執(zhí)法權(quán)限，造成管理困難，相當(dāng)多的時(shí)間和精力被用在了協(xié)調(diào)各部門關(guān)系上。希望上級(jí)部門在商務(wù)立法時(shí)要多從基層開展工作的角度和出發(fā)點(diǎn)考慮，增強(qiáng)出臺(tái)政策的可操作性，完善管理制度，加大監(jiān)管懲處力度，提升商務(wù)法律法規(guī)的法律層次和地位。多年的實(shí)踐表明，對(duì)違法行為只有及時(shí)、有力、嚴(yán)懲才能取得良好的效果，而當(dāng)前在商務(wù)執(zhí)法工作中，由于缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)和懲處措施，僅僅靠部門規(guī)章、辦法和規(guī)范性文件，特別在行業(yè)管理方面，陷入了管不了、管不好的尷尬局面。在商務(wù)執(zhí)法方面，應(yīng)適當(dāng)增強(qiáng)執(zhí)法權(quán)限，爭(zhēng)取可以單獨(dú)開展全程執(zhí)法。例如，在生豬屠宰執(zhí)法上要貫穿從屠宰到流通、到再加工整個(gè)環(huán)節(jié)。
二、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，組建商務(wù)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)。
商務(wù)部門成立時(shí)間短，基礎(chǔ)薄弱，特別是市、縣二級(jí)，不可能屠宰上一套班子，一支執(zhí)法隊(duì)伍；酒管上一套班子，一支執(zhí)法隊(duì)伍等等。建議組建商務(wù)綜合執(zhí)法大隊(duì)，履行國(guó)家賦予的對(duì)商品流通市場(chǎng)的各項(xiàng)監(jiān)管職能。全面負(fù)責(zé)商務(wù)行政執(zhí)法工作，包括生豬定點(diǎn)屠宰、酒類流通、蔬菜市場(chǎng)農(nóng)藥殘留監(jiān)測(cè)、成品油市場(chǎng)、典當(dāng)、拍賣、市場(chǎng)交易、二手車市場(chǎng)、報(bào)廢汽車拆解回收、鮮繭收購(gòu)、散裝水泥管理等行政職能，強(qiáng)化流通市場(chǎng)管理力度，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，支持、配合相關(guān)職能部門凈化市場(chǎng)環(huán)境。嚴(yán)格依照法定程序。注重事實(shí)依據(jù)，公正執(zhí)法，文明執(zhí)法，樹立商務(wù)行政執(zhí)法新形象。
三、解決經(jīng)費(fèi)，確定編制，穩(wěn)定執(zhí)法隊(duì)伍。
在現(xiàn)行財(cái)政體制下，**市、縣二級(jí)財(cái)政困難，很難保障商務(wù)執(zhí)法隊(duì)伍的經(jīng)費(fèi)。例如，我市生豬定點(diǎn)屠宰稽查大隊(duì)，編制只有六名，為了開展執(zhí)法工作聘用了十多名執(zhí)法隊(duì)員，由于沒(méi)有穩(wěn)定的編制，缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保障，聘用人員的工資低，并且也不能長(zhǎng)期保證，人員變動(dòng)頻繁，工作連續(xù)性不強(qiáng)。建議：理順體制，重新確定編制，解決經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，穩(wěn)定執(zhí)法隊(duì)伍。關(guān)于編制和經(jīng)費(fèi)問(wèn)題讓地方商務(wù)主管部門爭(zhēng)取難度很大，所以希望商務(wù)部直接協(xié)調(diào)安排市、縣二級(jí)執(zhí)法部門的工作經(jīng)費(fèi)，核定人員編制，有了固定人員編制和穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)來(lái)源，各項(xiàng)管理和執(zhí)法工作才有可能有條不紊的開展，才可能確保執(zhí)法隊(duì)伍的穩(wěn)定。另外，建議改善執(zhí)法條件，希望商務(wù)部能夠統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、配發(fā)執(zhí)法交通工具及執(zhí)法設(shè)備設(shè)施（如：取證設(shè)備、快速檢測(cè)儀器、工作服裝等），以保證工作需要和執(zhí)法質(zhì)量。
四、規(guī)范外商投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，完善投訴處理工作網(wǎng)絡(luò)。
外商投訴處理工作是開放帶動(dòng)主戰(zhàn)略、招商引資的一個(gè)重要組成部分。20xx年12月，在全省立法工作會(huì)議上，《河南省外商投訴處理?xiàng)l例》被列入調(diào)研項(xiàng)目；河南省人民政府外商投訴中心也將“要進(jìn)一步加強(qiáng)各級(jí)投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立權(quán)威、規(guī)范的投訴處理工作機(jī)構(gòu)，完善外商投訴處理工作網(wǎng)絡(luò)，配備落實(shí)專職人員、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”列入到20xx年全省外商投訴處理工作要點(diǎn)中。按照上級(jí)要求，結(jié)合我市實(shí)際，目前在外商投訴工作上仍需進(jìn)一步完善。
1、在機(jī)構(gòu)建設(shè)上，河南省外商投訴中心設(shè)在省商務(wù)廳，**市商務(wù)局在組建時(shí)也相應(yīng)成立了外商投訴中心，而事實(shí)上**市政府將外商投訴處理職能放到了市優(yōu)化辦，各縣區(qū)也是把投訴機(jī)構(gòu)設(shè)在了優(yōu)化辦、監(jiān)察局和糾風(fēng)辦。按照外商投訴處理“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，希望能夠規(guī)范市、縣兩級(jí)投訴機(jī)構(gòu)，形成點(diǎn)面結(jié)合，便于上下對(duì)口統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
(一)由省監(jiān)察廳會(huì)同有關(guān)部門另行制定，實(shí)施方法。報(bào)省政府批準(zhǔn)后實(shí)施。
繼續(xù)精簡(jiǎn)行政審批事項(xiàng)。總的要求是凡是不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則或其他省原則上不再審批。為此，市已不再審批的事項(xiàng)。去年已精減省級(jí)行政審批事項(xiàng)
(二)大力改進(jìn)行政審批方式。對(duì)保留的審批事項(xiàng)。并制定簡(jiǎn)明公示審批依據(jù)、審批條件、審批順序、審批時(shí)限、收費(fèi)規(guī)范和審批清晰的流程圖。
采取一個(gè)部門主辦、有關(guān)部門協(xié)辦的方式審批；責(zé)任。對(duì)涉及多個(gè)部門的審批事項(xiàng)。
推行“一個(gè)窗口”對(duì)外服務(wù)。從對(duì)在同一個(gè)部門涉及幾個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的審批事項(xiàng)。
對(duì)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的外商投資項(xiàng)目一律由審批制改為登記制；選擇一2003年起。
個(gè)設(shè)區(qū)市開展企業(yè)設(shè)立由審批制改為登記制試點(diǎn)。
(三)從嚴(yán)控制設(shè)立新的行政審批事項(xiàng)。凡需新設(shè)立審批事項(xiàng)或改變審批方式的報(bào)省政府常務(wù)會(huì)議批準(zhǔn)。未經(jīng)先由省政府法制辦、省編委辦會(huì)同有關(guān)部門論證后。擅自設(shè)立行政審批事項(xiàng)或改變審批方式的一律無(wú)效，論證和批準(zhǔn)。并追究有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
二、大力推進(jìn)依法行政
(四)加快推行行政執(zhí)法責(zé)任制。由各級(jí)行政分解落實(shí)到各執(zhí)法機(jī)構(gòu)、執(zhí)法執(zhí)法機(jī)關(guān)將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政執(zhí)法職責(zé)。
明確執(zhí)法權(quán)限和責(zé)任，崗位和執(zhí)法人員。并制定具體的考核獎(jiǎng)懲方法。同時(shí)制定《 省行政執(zhí)法責(zé)任制條例》建立健全行政執(zhí)法人員過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度。
(五)嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)行為。由省財(cái)政廳會(huì)同省物價(jià)局在今年內(nèi)對(duì)全省所有收費(fèi)項(xiàng)
根據(jù)清理情況，目進(jìn)行一次全面清理。提出取消收費(fèi)項(xiàng)目、降低收費(fèi)規(guī)范、規(guī)范收費(fèi)方式、加強(qiáng)監(jiān)督管理的意見。認(rèn)真執(zhí)行《 省行政事業(yè)性涉及企業(yè)收費(fèi)目錄》制訂公布《 省行政事業(yè)性收費(fèi)管理方法》 省行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)范一律視為非法收費(fèi)，目錄》對(duì)未列入目錄的收費(fèi)項(xiàng)目或者逾越規(guī)定規(guī)范的收費(fèi)。
還要追究有關(guān)部門和責(zé)任人員的責(zé)任。除如數(shù)退還外。
(六)從嚴(yán)控制行政執(zhí)法部門的檢查評(píng)比活動(dòng)。
總量控制。行政執(zhí)法部門依法必需對(duì)有關(guān)單位進(jìn)行檢查的一般每年只能進(jìn)行一次。
報(bào)其上級(jí)主管部門審批。其檢查方案應(yīng)報(bào)同級(jí)政府審批；實(shí)行垂直管理的執(zhí)法部門。
一律不得向被檢單位收取或攤派。凡是各部門之間能夠聯(lián)檢查所需費(fèi)用自行解決。
減少檢查次數(shù)。合檢查的必需組成聯(lián)合檢查組。
(七)積極爭(zhēng)取國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。
再選擇若干鄉(xiāng)村作為我省第二批申報(bào)相對(duì)相對(duì)集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上。
集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)城市。
三、全面推行政務(wù)公開
(八)進(jìn)一步擴(kuò)大政務(wù)公開的范圍。采取省、設(shè)區(qū)市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合的全面推進(jìn)和深化政務(wù)公開制度。具體方法另行制定，方法。并由省政府辦公廳和省監(jiān)察廳會(huì)同有關(guān)部門組織實(shí)施。
(九)規(guī)范政務(wù)公開的內(nèi)容。除國(guó)家法律法規(guī)明文規(guī)定不能公開的事項(xiàng)外。
重點(diǎn)是公開各級(jí)政府的事權(quán)、財(cái)權(quán)、人權(quán)，各類事項(xiàng)都要公開。以及各職能部門的職責(zé)、辦事依據(jù)、順序、結(jié)果、服務(wù)許諾、違諾違紀(jì)的投訴處置途徑等。
(十)完善政務(wù)公開的方式。各級(jí)政府和有關(guān)職能部門都應(yīng)依照方便群眾、服務(wù)采取設(shè)立政務(wù)公開欄、電子顯示屏、利用新聞媒體等靈活社會(huì)、便于操作的原則。
真實(shí)、完整地公布政務(wù)公開的內(nèi)容，多樣的形式和現(xiàn)代化手段。同時(shí)積極推行預(yù)公進(jìn)一步提高政府辦事和決策的透明度。今年7月開制度、聽證制度、質(zhì)詢制度。
省政府各職能部門應(yīng)制定《政務(wù)公開指南》并報(bào)省政府備案。底以前。
(十一)分級(jí)建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)中心。由省政府辦公廳牽頭。
設(shè)區(qū)市、縣兩級(jí)政府也要加快建立政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的方案。
并為社會(huì)公眾提供全務(wù)中心的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)政府各部門之間的協(xié)調(diào)銜接工作。
形成覆日制咨詢服務(wù)。省、設(shè)區(qū)市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要加強(qiáng)聯(lián)系、上下溝通。
蓋全省的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
四、進(jìn)一步提高行政工作效率
(十二)改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)方式。從今年下半年開始。
具體方法由各部門自行制定，責(zé)任制、服務(wù)許諾制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制。
并向社會(huì)公布。報(bào)省政府備案。
(十三)大力精簡(jiǎn)會(huì)議和文件。省政府各部門召開的要求下級(jí)相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)原則上每年1次。減少慶典性的會(huì)議和活動(dòng)，人參加的全省性工作會(huì)議。能合并或提倡開專題研究會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)、電視電話會(huì)。嚴(yán)格遵套開的會(huì)議不得單獨(dú)召開。
切實(shí)減少不必要的發(fā)文。清理整頓各種簡(jiǎn)報(bào)，守辦文程序。一個(gè)部門原則上只辦一種簡(jiǎn)報(bào)。
(十四)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)。今年內(nèi)開通省至各設(shè)區(qū)市的政務(wù)信息網(wǎng)。加快建設(shè)盡快實(shí)現(xiàn)省、設(shè)區(qū)市、縣三級(jí)政務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通。從今年開始，各級(jí)政府網(wǎng)站。用2省政府各有關(guān)部門推行網(wǎng)上申報(bào)、咨詢、年檢、備案、審批，年時(shí)間。以提高辦事效率。
五、全面提高公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)
(十五)完善公務(wù)員管理制度。堅(jiān)持凡進(jìn)必考原則。
今后部門中層領(lǐng)導(dǎo)職位出現(xiàn)空缺，力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。原則上都要競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行公示制、試用制。積極探索啟動(dòng)自愿就職、責(zé)令就職、引咎辭職的方法。從今年起。
對(duì)連續(xù)2年考核不稱職的實(shí)行解雇。結(jié)合公務(wù)員年度考核進(jìn)行誡勉。
(十六)引進(jìn)高素質(zhì)公務(wù)員。從今年起。
通過(guò)專門考試考核擇優(yōu)錄用，上人員的可不受統(tǒng)一考試的時(shí)間、科目等限制。
經(jīng)批準(zhǔn)可先進(jìn)人后調(diào)整。人員編制已滿員的情況下。
(十七)積極開展公務(wù)員培訓(xùn)。建立健全公務(wù)員任前培訓(xùn)制度。
干部原則上要參加3個(gè)月左右的任前培訓(xùn)。積極開展公務(wù)員赴國(guó)外境外中短期培訓(xùn)。
每個(gè)地廳(局)級(jí)班子有一名成員參與中短期出國(guó)入境培訓(xùn)，力爭(zhēng)5年內(nèi)。縣處級(jí)干部出國(guó)入境培訓(xùn)的比例達(dá)到5%。
力爭(zhēng)3至5年內(nèi)培訓(xùn)面達(dá)到50%對(duì)45歲以下的職公務(wù)員進(jìn)行公共管理知識(shí)培訓(xùn)。
(十八)加大公務(wù)員掛職鍛煉力度。有計(jì)劃、有方法地開展省市機(jī)關(guān)干部、縣(市)長(zhǎng)到國(guó)家部委見習(xí)鍛煉。安排省級(jí)機(jī)關(guān)干部與市縣干部、機(jī)關(guān)干部與企業(yè)干部雙向掛職鍛煉。2003年開始。
六、建立健全監(jiān)督約束機(jī)制
(十九)省政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立政務(wù)投訴中心。投訴中心負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)社會(huì)為投訴人提供有關(guān)政策法規(guī)咨詢服務(wù)。投訴中心應(yīng)在江公眾及投資者的各類投訴。
公布投訴電話。投訴中心的具體運(yùn)行方法另行制西省政府中心網(wǎng)站開通投訴網(wǎng)頁(yè)。
各市縣也要加快成立相應(yīng)的投訴機(jī)構(gòu)。
(二十)建立政務(wù)環(huán)境評(píng)議評(píng)價(jià)制度。從今年起。
每年開展一次政務(wù)環(huán)境評(píng)議評(píng)價(jià)活動(dòng)。凡在評(píng)議中及其他有行政管理職能的單位。
那么什么是經(jīng)濟(jì)發(fā)展投資軟環(huán)境，影響投資軟環(huán)境的因素有哪些，又如何更好地搞好投資軟環(huán)境建設(shè)呢？
筆者認(rèn)為，投資環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境，軟環(huán)境是相對(duì)硬環(huán)境而言的，指的是影響、決定投資者進(jìn)入并取得預(yù)期收益的諸多非物質(zhì)因素的總和，如影響投資行為的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等因素。
一、影響投資軟環(huán)境建設(shè)的因素
顧名思義，影響投資軟環(huán)境建設(shè)的第一位因素即“總開關(guān)”是當(dāng)?shù)卣⒙毮懿块T對(duì)待投資者的觀念問(wèn)題。正所謂成也觀念，敗也觀念。觀念轉(zhuǎn)變的力度決定一個(gè)地方對(duì)外開放的深度，決定一個(gè)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。黨的十六大后，面對(duì)新一輪的大開放、大競(jìng)爭(zhēng)、大發(fā)展，必須使政府及其工作人員克服、摒棄“官本位”思想，樹立“客本位”思想，樹立誠(chéng)實(shí)守信、善謀實(shí)干的新觀念,力求通過(guò)思想大解放來(lái)謀求經(jīng)濟(jì)大發(fā)展。
服務(wù)是影響投資軟環(huán)境的第二位因素。政府及其工作人員“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有難必幫、有急必救、有訴必查”的服務(wù)理念，能形成一個(gè)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)建一個(gè)使外來(lái)投資者進(jìn)得來(lái)、留得住、有錢賺、發(fā)展快的投資熱土。
有關(guān)規(guī)章、制度、優(yōu)惠政策是影響投資軟環(huán)境的第三位因素。當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)以及相關(guān)政策規(guī)定，合理制定有關(guān)規(guī)章、制度、優(yōu)惠政策，并力使這些規(guī)章、制度以及優(yōu)惠政策公開、透明，讓投資者易于得知。在政策優(yōu)惠方面，除了全面貫徹、用好、用活、用足中央、省、市出臺(tái)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策外，還要根據(jù)當(dāng)?shù)氐某惺苣芰Γ瑢?duì)外來(lái)投資者實(shí)際上給予更大的優(yōu)惠。
“企業(yè)投訴中心”是否高效運(yùn)轉(zhuǎn)是影響投資軟環(huán)境的第四位因素。當(dāng)前，多數(shù)地方都成立了優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心，那么地方優(yōu)勢(shì)就變成當(dāng)?shù)赝对V中心有沒(méi)有把切實(shí)解決外商投訴問(wèn)題作為進(jìn)一步推進(jìn)投資軟環(huán)境建設(shè)的突破口，有沒(méi)有對(duì)外來(lái)投資者提出的投訴即時(shí)答復(fù)、限時(shí)解決，有沒(méi)有真正拓寬、暢通投訴渠道，真正發(fā)揮投訴熱線電話、舉報(bào)信箱的積極作用。
深層服務(wù)則是影響投資軟環(huán)境更高層次也是能打造出地方軟環(huán)境特色的因素。為投資者提供關(guān)系其建設(shè)、發(fā)展、壯大的超出我們常規(guī)服務(wù)內(nèi)容的深層服務(wù)，需要我們充分利用政府的協(xié)調(diào)功能，發(fā)揮各方面的優(yōu)勢(shì)。
另外，員工及周邊群眾的素質(zhì)、治安環(huán)境、公務(wù)員工作效率等都影響著投資軟環(huán)境的質(zhì)量。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，投資者對(duì)投資軟環(huán)境的要求和心理需求也是不盡相同的。
二、如何搞好投資軟環(huán)境建設(shè)
針對(duì)影響投資軟環(huán)境的各種因素，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要按照“兩個(gè)堅(jiān)定不移”的要求，開拓創(chuàng)新，把整治和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境作為紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的切入點(diǎn)，精心打造投資環(huán)境，為企業(yè)和投資者營(yíng)造一個(gè)寬松有序、依法辦事、透明公正、廉潔高效的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。
一是狠抓宣傳教育，營(yíng)造服務(wù)經(jīng)濟(jì)的氛圍。把開展黨紀(jì)條規(guī)教育與優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合，形式多樣、聲勢(shì)浩大地開展宣傳教育，號(hào)召干部職工樹立“人人是環(huán)境、人人為環(huán)境”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)意識(shí)，形成強(qiáng)大的輿論氛圍，為治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境奠定牢固的思想基礎(chǔ)。
二是健全制約機(jī)制，規(guī)范有關(guān)部門的從政行為。人是權(quán)力的主體，是權(quán)力的實(shí)施者，要從規(guī)范公務(wù)人員行政行為入手，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。一要抓人的世界觀。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要著力解決好世界觀、人生觀、價(jià)值觀問(wèn)題，牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，“政廉民自安，官清客自來(lái)”。二要對(duì)有關(guān)職能部門實(shí)行測(cè)評(píng)制度。權(quán)力失去監(jiān)督，就容易滋生腐敗。要切實(shí)搞好對(duì)有關(guān)職能部門的測(cè)評(píng)工作，完善行風(fēng)評(píng)議的方式方法，做到半年一小評(píng)，年終一大評(píng)，并通報(bào)評(píng)議結(jié)果，擴(kuò)大評(píng)議的社會(huì)效果。三要加強(qiáng)監(jiān)督管理。要不斷強(qiáng)化行政監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，克服權(quán)力部門化，服務(wù)利益化，政策教條化。
縣直機(jī)關(guān)政務(wù)工作考評(píng)辦法(試行)
縣直各單位：
為推進(jìn)政務(wù)“陽(yáng)光行動(dòng)”向縱深開展，根據(jù)《新干縣開展政務(wù)“陽(yáng)光行動(dòng)”實(shí)施方案》（干辦字[20__]112號(hào)）的要求，現(xiàn)將《新干縣縣直機(jī)關(guān)政務(wù)“陽(yáng)光行動(dòng)”工作考評(píng)辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。
一、考評(píng)對(duì)象
所有縣直效能考評(píng)單位（含洋峰墾殖場(chǎng)、黎山林場(chǎng)）。
二、考評(píng)內(nèi)容和方法
（一）考評(píng)內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：
1、領(lǐng)導(dǎo)重視情況15分，扣分情況以扣完本項(xiàng)分值為止。（1）沒(méi)有召開干部職工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員部署的扣3分（查會(huì)議記錄）；（2）沒(méi)有制定工作方案或?qū)嵤┮庖姷目?分；（3）沒(méi)有成立領(lǐng)導(dǎo)小組、沒(méi)有明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、專人負(fù)責(zé)的扣5分。
2、自查自糾及整改情況10分，扣分情況以扣完本項(xiàng)分值為止。（1）沒(méi)有認(rèn)真梳理問(wèn)題意見扣2分；（2）查擺的問(wèn)題沒(méi)有制定整改措施、沒(méi)有落實(shí)專人負(fù)責(zé)的扣3分；（3）政務(wù)公開目錄編制不全面、不真實(shí)的扣5分。
3、公開情況60分，扣分情況以扣完本項(xiàng)分值為止。（1）每季度首月7日前公開前一季度的內(nèi)容（含對(duì)外公開、對(duì)內(nèi)公開），少一次扣10分；（2）公開內(nèi)容不規(guī)范、不全面、不真實(shí)的，每次扣5分（以督查情況為準(zhǔn)）；（3）對(duì)外公開欄不整潔、不美觀的扣10分；（4）公開欄不方便群眾閱看的扣5分；（5）對(duì)下屬單位政務(wù)公開工作沒(méi)有開展監(jiān)督指導(dǎo)、檢查考核的扣5分；（6）下屬單位被檢查發(fā)現(xiàn)沒(méi)有進(jìn)行公開的，每次扣2分；（7）重點(diǎn)單位未按要求每季度在縣城文化長(zhǎng)廊公開一次的扣5分；
4、材料報(bào)送及收集情況15分，扣分情況以扣完本項(xiàng)分值為止。（1）未按時(shí)上報(bào)有關(guān)材料的，每次扣5分；（2）檔案資料不健全的扣5分，沒(méi)有的扣10分。
5、加、減分項(xiàng)目。（1）政務(wù)公開工作縣內(nèi)做典型推廣的每次加5分；被市級(jí)作典型推廣的加10分；被省級(jí)作典型推廣的加15分；（2）政務(wù)公開工作縣內(nèi)做典型批評(píng)的每次扣5分；被市級(jí)作典型批評(píng)的扣10分；被省級(jí)作典型批評(píng)的扣15分。
（二）考評(píng)方法
由縣政務(wù)“陽(yáng)光行動(dòng)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織考評(píng)各單位政務(wù)“陽(yáng)光行動(dòng)”活動(dòng)開展情況，結(jié)合平時(shí)效能督查、群眾投訴、民意測(cè)驗(yàn)的情況，采取百分制量化評(píng)分。
（三）考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用：考評(píng)結(jié)果得分按比例折算后計(jì)入當(dāng)年度效能建設(shè)工作考評(píng)政務(wù)公開項(xiàng)目得分，《新干縣20__年度機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作考評(píng)方案》中第四項(xiàng)“政務(wù)公開方面”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以本考評(píng)辦法為準(zhǔn)。
三、考評(píng)時(shí)間
縣直機(jī)關(guān)政務(wù)“陽(yáng)光行動(dòng)”考核工作結(jié)合機(jī)關(guān)效能建設(shè)年度工作考核同步進(jìn)行，具體時(shí)間另行通知。
四、考評(píng)人員
抽調(diào)縣機(jī)關(guān)效能投訴中心有關(guān)人員及效能監(jiān)督員組成。
五、其他
關(guān)鍵詞：C2C；網(wǎng)絡(luò)交易；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；法律規(guī)制
中圖分類號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2009）01-0360-02
1 C2C電子商務(wù)概述
電子商務(wù)是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。其中，C2C電子商務(wù)特別指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行交易活動(dòng)的電子商務(wù)。C2C電子商務(wù)的高效率，不僅是工作上的高效率，更是市場(chǎng)上的高效率。
我國(guó)C2C以易趣和亞馬遜為模式榜樣， 即利用專業(yè)網(wǎng)站提供大型的電子商務(wù)平臺(tái)，以免費(fèi)或比較少的費(fèi)用在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售自己的商品，在這種模式下：買方能以相對(duì)便宜的價(jià)格買到市場(chǎng)上出售的商品；賣方網(wǎng)上開店不需要店鋪?zhàn)饨穑皇艿赜颉r(shí)間的限制卻可以面對(duì)來(lái)自全國(guó)甚至全世界的客戶。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)作模式見圖1所示：
2 我國(guó)C2C電子商務(wù)的發(fā)展沿革及法律規(guī)制概述
根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的《2006年中國(guó)C2C網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查報(bào)告》顯示：在中國(guó)2.53億的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中，經(jīng)常性參與網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民有26.0%。CNNIC近日《2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：2008年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)到了162億元。這無(wú)疑表明C2C在中國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好態(tài)勢(shì)。
電子商務(wù)在我國(guó)的跨越式發(fā)展也給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。 我國(guó)現(xiàn)在主要是依靠以下幾部法律對(duì)C2C電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)制：
2.1 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一般原則，如自愿、平等、誠(chéng)實(shí)信用原則可適用于電子商務(wù)中。經(jīng)營(yíng)者不得宣傳虛假?gòu)V告，經(jīng)營(yíng)者必須保證提供真實(shí)的信息等相關(guān)條例也都可以適用于C2C電子商務(wù)。
2.2 《產(chǎn)品質(zhì)量法》
《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)以及損害賠償。其中對(duì)于銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品發(fā)生瑕疵如何確定責(zé)任與怎樣進(jìn)行損害賠償都可適用于C2C電子商務(wù)。
2.3 《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》
目前，國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度；對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度。可見，我國(guó)已經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)性的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)進(jìn)行了區(qū)別與對(duì)待。這一舉措可以擴(kuò)大到對(duì)所有的電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范管理法規(guī)中，是值得推廣的。
2.4 《電子簽名法》
《電子簽名法》是我國(guó)出臺(tái)的一部針對(duì)電子商務(wù)的新法規(guī)，其中第十八條規(guī)定：“從事電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門提出申請(qǐng)，并提交符合本法第十七條規(guī)定條件的相關(guān)材料”。第二十七、二十八條都規(guī)定了電子認(rèn)證服務(wù)者與電子簽名人之間權(quán)利義務(wù)與責(zé)任的認(rèn)定、承擔(dān)。
3 我國(guó)C2C電子商務(wù)中存在的損害消費(fèi)者權(quán)益的缺陷及問(wèn)題
從電子商務(wù)誕生的那天起，與之俱來(lái)的最大問(wèn)題就是誠(chéng)信問(wèn)題，由于電子商務(wù)中的信息不對(duì)稱和利益驅(qū)動(dòng)所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)已經(jīng)成為制約我國(guó)C2C電子商務(wù)健康發(fā)展的重要瓶頸。我國(guó)C2C電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為主要有以下幾種：（1）網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告；（2）網(wǎng)絡(luò)虛擬性。（3）制造霸王條款。（4）格式合同陷阱。（5）貨品與所訂購(gòu)商品不一致。（6）交易信息不能安全傳遞。
4 導(dǎo)致C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受害的原因分析
（1）網(wǎng)絡(luò)特性是C2C電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益處于不利地位的根源 ，網(wǎng)絡(luò)的特性，如：虛擬性，技術(shù)性，無(wú)紙化等，使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益變得困難。
（2）商家的利益驅(qū)使導(dǎo)致消費(fèi)者處于C2C交易的不利地位。
（3）我國(guó)政府部門對(duì)其的監(jiān)管不夠完善，我國(guó)現(xiàn)行法律體系不夠健全，對(duì)C2C電子商務(wù)違法行為的概念比較模糊，對(duì)C2C中有關(guān)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題未能給予明確的規(guī)定，造成消費(fèi)者對(duì)法律的盲目。 五、我國(guó)在C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律完善
①構(gòu)建我國(guó)C2C電子商務(wù)法律基本架構(gòu)
筆者將我國(guó)在電子商務(wù)中的法律架構(gòu)概括為一張法律體系架構(gòu)圖（如圖2所示）
②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護(hù)范疇
“先行賠付”制度主要針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站，具體來(lái)說(shuō)，一種情況是先行賠付實(shí)際經(jīng)營(yíng)者不在時(shí)，網(wǎng)上商城的經(jīng)營(yíng)者可對(duì)消費(fèi)者先行賠付，再向經(jīng)營(yíng)者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費(fèi)者協(xié)會(huì)，這適宜網(wǎng)站為實(shí)際的經(jīng)營(yíng)者，交易不充斥中間人的情況，如交易發(fā)生糾紛，網(wǎng)站與消費(fèi)者無(wú)法協(xié)商，消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)調(diào)查取證后，確認(rèn)實(shí)屬商場(chǎng)責(zé)任的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可直接動(dòng)用保證金對(duì)顧客進(jìn)行賠付。
③借鑒國(guó)外成熟的法律機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者選擇權(quán)
我國(guó)政府借鑒美國(guó)《全球及國(guó)內(nèi)貿(mào)易中的電子簽名法》的相關(guān)內(nèi)容，規(guī)定了只有在消費(fèi)者同意的情況下，經(jīng)營(yíng)者才可以采取電子形式。消費(fèi)者有選擇采取電子交易形式的權(quán)利，也可選擇其他的交易形式，經(jīng)營(yíng)者不可以單方面利用優(yōu)勢(shì)地位決定交易形式，同時(shí)，消費(fèi)者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質(zhì)記錄或非電子形式記錄的權(quán)利；消費(fèi)者還有權(quán)按照與經(jīng)營(yíng)者約定的程序撤回同意，轉(zhuǎn)而采用非電子形式與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易。
5 對(duì)我國(guó)C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
5.1 建全C2C網(wǎng)上交易單位的工商登記制度
依照現(xiàn)行的法律制度，我們將現(xiàn)有的C2C公司以體系為標(biāo)準(zhǔn)登記為不同類型的C2C交易公司。對(duì)網(wǎng)上交易單位進(jìn)行登記，能避免網(wǎng)上交易行為的無(wú)序性。
5.2 建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
電子商務(wù)是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。其中，C2C電子商務(wù)特別指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行交易活動(dòng)的電子商務(wù)。C2C電子商務(wù)的高效率，不僅是工作上的高效率，更是市場(chǎng)上的高效率。
我國(guó)C2C以易趣和亞馬遜為模式榜樣，即利用專業(yè)網(wǎng)站提供大型的電子商務(wù)平臺(tái)，以免費(fèi)或比較少的費(fèi)用在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售自己的商品，在這種模式下：買方能以相對(duì)便宜的價(jià)格買到市場(chǎng)上出售的商品；賣方網(wǎng)上開店不需要店鋪?zhàn)饨穑皇艿赜颉r(shí)間的限制卻可以面對(duì)來(lái)自全國(guó)甚至全世界的客戶。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)作模式見圖1所示：
2我國(guó)C2C電子商務(wù)的發(fā)展沿革及法律規(guī)制概述
根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的《2006年中國(guó)C2C網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查報(bào)告》顯示：在中國(guó)2.53億的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中，經(jīng)常性參與網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民有26.0%。CNNIC近日《2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：2008年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)到了162億元。這無(wú)疑表明C2C在中國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好態(tài)勢(shì)。
電子商務(wù)在我國(guó)的跨越式發(fā)展也給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。我國(guó)現(xiàn)在主要是依靠以下幾部法律對(duì)C2C電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)制：
2.1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一般原則，如自愿、平等、誠(chéng)實(shí)信用原則可適用于電子商務(wù)中。經(jīng)營(yíng)者不得宣傳虛假?gòu)V告，經(jīng)營(yíng)者必須保證提供真實(shí)的信息等相關(guān)條例也都可以適用于C2C電子商務(wù)。
2.2《產(chǎn)品質(zhì)量法》
《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)以及損害賠償。其中對(duì)于銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品發(fā)生瑕疵如何確定責(zé)任與怎樣進(jìn)行損害賠償都可適用于C2C電子商務(wù)。
2.3《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》
目前，國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度；對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度。可見，我國(guó)已經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)性的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)進(jìn)行了區(qū)別與對(duì)待。這一舉措可以擴(kuò)大到對(duì)所有的電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范管理法規(guī)中，是值得推廣的。
2.4《電子簽名法》
《電子簽名法》是我國(guó)出臺(tái)的一部針對(duì)電子商務(wù)的新法規(guī)，其中第十八條規(guī)定：“從事電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門提出申請(qǐng)，并提交符合本法第十七條規(guī)定條件的相關(guān)材料”。第二十
七、二十八條都規(guī)定了電子認(rèn)證服務(wù)者與電子簽名人之間權(quán)利義務(wù)與責(zé)任的認(rèn)定、承擔(dān)。
3我國(guó)C2C電子商務(wù)中存在的損害消費(fèi)者權(quán)益的缺陷及問(wèn)題
從電子商務(wù)誕生的那天起，與之俱來(lái)的最大問(wèn)題就是誠(chéng)信問(wèn)題，由于電子商務(wù)中的信息不對(duì)稱和利益驅(qū)動(dòng)所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)已經(jīng)成為制約我國(guó)C2C電子商務(wù)健康發(fā)展的重要瓶頸。我國(guó)C2C電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為主要有以下幾種：（1）網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告；（2）網(wǎng)絡(luò)虛擬性。（3）制造霸王條款。（4）格式合同陷阱。（5）貨品與所訂購(gòu)商品不一致。（6）交易信息不能安全傳遞。
4導(dǎo)致C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受害的原因分析
（1）網(wǎng)絡(luò)特性是C2C電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益處于不利地位的根源，網(wǎng)絡(luò)的特性，如：虛擬性，技術(shù)性，無(wú)紙化等，使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益變得困難。
（2）商家的利益驅(qū)使導(dǎo)致消費(fèi)者處于C2C交易的不利地位。
（3）我國(guó)政府部門對(duì)其的監(jiān)管不夠完善，我國(guó)現(xiàn)行法律體系不夠健全，對(duì)C2C電子商務(wù)違法行為的概念比較模糊，對(duì)C2C中有關(guān)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題未能給予明確的規(guī)定，造成消費(fèi)者對(duì)法律的盲目。
五、我國(guó)在C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律完善
①構(gòu)建我國(guó)C2C電子商務(wù)法律基本架構(gòu)
筆者將我國(guó)在電子商務(wù)中的法律架構(gòu)概括為一張法律體系架構(gòu)圖（如圖2所示）
②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護(hù)范疇
“先行賠付”制度主要針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站，具體來(lái)說(shuō)，一種情況是先行賠付實(shí)際經(jīng)營(yíng)者不在時(shí)，網(wǎng)上商城的經(jīng)營(yíng)者可對(duì)消費(fèi)者先行賠付，再向經(jīng)營(yíng)者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費(fèi)者協(xié)會(huì)，這適宜網(wǎng)站為實(shí)際的經(jīng)營(yíng)者，交易不充斥中間人的情況，如交易發(fā)生糾紛，網(wǎng)站與消費(fèi)者無(wú)法協(xié)商，消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)調(diào)查取證后，確認(rèn)實(shí)屬商場(chǎng)責(zé)任的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可直接動(dòng)用保證金對(duì)顧客進(jìn)行賠付。新晨
③借鑒國(guó)外成熟的法律機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者選擇權(quán)
我國(guó)政府借鑒美國(guó)《全球及國(guó)內(nèi)貿(mào)易中的電子簽名法》的相關(guān)內(nèi)容，規(guī)定了只有在消費(fèi)者同意的情況下，經(jīng)營(yíng)者才可以采取電子形式。消費(fèi)者有選擇采取電子交易形式的權(quán)利，也可選擇其他的交易形式，經(jīng)營(yíng)者不可以單方面利用優(yōu)勢(shì)地位決定交易形式，同時(shí)，消費(fèi)者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質(zhì)記錄或非電子形式記錄的權(quán)利；消費(fèi)者還有權(quán)按照與經(jīng)營(yíng)者約定的程序撤回同意，轉(zhuǎn)而采用非電子形式與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易。
5對(duì)我國(guó)C2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
5.1建全C2C網(wǎng)上交易單位的工商登記制度
依照現(xiàn)行的法律制度，我們將現(xiàn)有的C2C公司以體系為標(biāo)準(zhǔn)登記為不同類型的C2C交易公司。對(duì)網(wǎng)上交易單位進(jìn)行登記，能避免網(wǎng)上交易行為的無(wú)序性。
5.2建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
