時(shí)間：2022-06-20 14:24:23
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴信，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
您們好！
我們是來(lái)自**省**市一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校07級(jí)的幾十名學(xué)生。 我們?cè)趯W(xué)校里待了3年至4年不等，但我們發(fā)覺(jué)我們的母校一直變換名字，08年前，我們學(xué)校使用的名字為：“**市國(guó)防學(xué)校”，自稱為**省國(guó)防軍事學(xué)校的分校。08年之后，政府不允許國(guó)防辦校，學(xué)校被更名為“職業(yè)學(xué)校”。09年之后，學(xué)校又打出“華海職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的名字。我們的畢業(yè)證書上的學(xué)校落章為““**市國(guó)防學(xué)校”和“職業(yè)學(xué)校”。
入學(xué) 《中等職業(yè)學(xué)校收費(fèi)管理暫行辦法》：學(xué)費(fèi)由學(xué)校財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一收取，到指定的物價(jià)部門申領(lǐng)收費(fèi)許可證，并使用省級(jí)財(cái)政部門統(tǒng)一印制的行政事業(yè)性收費(fèi)專用票據(jù)。第十二條中等職業(yè)學(xué)校除收取學(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)以外，未經(jīng)財(cái)政部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家教委聯(lián)合批準(zhǔn)或省級(jí)人民政府批準(zhǔn)，不得再向?qū)W生收取任何費(fèi)用。
《中國(guó)民辦教育促進(jìn)法》：
第三十七條民辦學(xué)校對(duì)接受學(xué)歷教育的受教育者收取費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定，報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)并公示；對(duì)其它受教育者收取費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定，報(bào)有關(guān)部門備案并公示。
至今，我們從沒(méi)看到過(guò)我們學(xué)校的收費(fèi)許可證，也沒(méi)有把收費(fèi)細(xì)則公布給我們學(xué)生看，我們懷疑我們學(xué)校存在違法收費(fèi)的行為，故向貴局舉報(bào)投訴，希望貴局：
1、依法調(diào)查““**市國(guó)防學(xué)校”和“職業(yè)學(xué)校”是否在貴局進(jìn)行依法申請(qǐng)收費(fèi)許可申請(qǐng)？是否存在違法收費(fèi)的情形。
2、現(xiàn)時(shí)學(xué)校仍然在運(yùn)作，希望貴局同時(shí)查證現(xiàn)時(shí)收費(fèi)情況是否合法。
3、由于同學(xué)眾多，為方便傳達(dá)，煩請(qǐng)貴局以書面回復(fù)我們此事的處理結(jié)果。
Dear Sales Manager,
This letter is a complaint concerning the actions of one of your salespersons. On Tuesday, May 5, 2012, around 2 P.m.., I went to your store to look for a T-shirt. When I asked a salesperson, Ms. Wang for help in finding my size, she informed me that she was busy and I would have to find one myself. I explained that the reason why I came to her was that I couldn’t find one. She then said in a rude tone that if I couldn’t find one, it meant that the store didn’t have it, and that I needed to look somewhere else.
I felt that Ms Wang was rude. I hope that you will look into the matter: I shop frequently at your store and I look forward to a more pleasurable shopping experience next time.
各位銷售經(jīng)理,
這封信是一個(gè)投訴關(guān)于你的一個(gè)銷售人員的行為。星期二,2012年5月5日下午2點(diǎn)左右. .,我去你的商店尋找一件t恤。我問(wèn)售貨員,王女士幫忙找到我的尺寸,她告訴我,她很忙,我必須找到一個(gè)自己。我解釋說(shuō),我來(lái)到她的原因是,我找不到一個(gè)。然后她粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣說(shuō),如果我不能找到一個(gè),這意味著商店沒(méi)有,,我需要看別的地方。
我覺(jué)得王雪紅是粗魯?shù)摹Ｎ蚁Ｍ隳苷{(diào)查此事:我店經(jīng)常在你的商店,我期待下次更愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。
首先懷著充滿十分懊悔遺憾的復(fù)雜心情，我對(duì)李總，陳副總和鄧副總以及公司全體同事表示真誠(chéng)的歉意，對(duì)于在最近一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生的兩起由我而起的接待事故在此做出深刻的檢查與反省。
關(guān)于*團(tuán)隊(duì)的投訴，在剛剛收到這封長(zhǎng)達(dá)十三頁(yè)滿滿的A4紙來(lái)自于英國(guó)威爾士的投訴信時(shí)，我深深不解，對(duì)于投訴信所提到的內(nèi)容俱不認(rèn)可。經(jīng)過(guò)這半個(gè)月來(lái)的反復(fù)斟酌和思考，以及來(lái)自于鄧總的分析和幫助，我才如夢(mèng)方醒，意識(shí)到自己竟然犯下了如此低級(jí)和愚蠢的錯(cuò)誤。也許在一開始心氣過(guò)高的我還抱著不服氣的心態(tài)對(duì)這次的投訴信嗤之以鼻，但是現(xiàn)在我漸漸明白，由于自己此次對(duì)工作的不重視，忽略了工作中作為一名外語(yǔ)導(dǎo)游，外事人員所應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。在整個(gè)行程期間，大部分時(shí)間由自己主觀意識(shí)形態(tài)所決定，完全沒(méi)有以一名外事從業(yè)人員的素質(zhì)嚴(yán)格要求自己由此引發(fā)的一系列問(wèn)題所造成了客人投訴的后果是非常嚴(yán)重的。
正如鄧總在看到投訴信時(shí)對(duì)我說(shuō)，全部老旅游都知道你的問(wèn)題所在，唯獨(dú)你自己沒(méi)有意識(shí)到自己出了什么問(wèn)題。平靜下來(lái)，仔細(xì)地，反復(fù)地斟酌和思考，之所以出現(xiàn)今天的問(wèn)題和如此嚴(yán)重的投訴，究其原因，是因?yàn)楹芏嘧约荷砩系娜秉c(diǎn)在過(guò)去的工作中，由于沒(méi)有遇上比較講究服務(wù)程序，注重導(dǎo)游形象、舉止的外賓因而沒(méi)有暴露出來(lái)。這讓我想起了一句話：“千里之堤，潰于蟻穴”而這一次的問(wèn)題出現(xiàn)則完全是過(guò)去的工作中自己過(guò)于專注服務(wù)的一方面而讓自己完全忽略，甚至是根本沒(méi)有意識(shí)到對(duì)客人的心理服務(wù)和注重外語(yǔ)導(dǎo)游良好修養(yǎng)方面的問(wèn)題。
自從在大學(xué)二年級(jí)進(jìn)入旅游這個(gè)圈子，屈指一算已經(jīng)近七年，期間接待過(guò)無(wú)數(shù)來(lái)自于世界各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶，獲得了很多的好評(píng)，也許就帶著這種沾沾自喜的情緒，慣性思維驅(qū)使下讓自己忽略了工作中的細(xì)節(jié)和態(tài)度，仔細(xì)體會(huì)客人來(lái)信中的字句，其實(shí)很多時(shí)候是由于我自己先前的溝通和細(xì)節(jié)工作“不講究”而導(dǎo)致了無(wú)形中我與兩位英國(guó)客人之間思維和行動(dòng)的隔閡和誤解越來(lái)越大，越來(lái)越無(wú)法處理和挽回這種誤解，導(dǎo)致了我的職業(yè)生涯最長(zhǎng)的一封投訴信以及最沉痛的一次錯(cuò)誤。
對(duì)于*兩位意大利客人送機(jī)未到一事，完全是由于我個(gè)人原因造成的重大事故，盡管后來(lái)我采取的一系列力所能及的措施彌補(bǔ)但是，未送機(jī)過(guò)失在先，在此我對(duì)我自己的工作在近一個(gè)月內(nèi)的連續(xù)發(fā)生的失誤做深刻的檢討和反省。
發(fā)自內(nèi)心說(shuō)，在這里我要感謝李總，陳總，鄧總，三位既是我的領(lǐng)導(dǎo)也是我的長(zhǎng)輩，感謝對(duì)我的悉心的栽培和教誨。此次投訴是一次非常大的遺憾，但是痛定思痛，仔細(xì)回想工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)和整個(gè)十四天的過(guò)程，如果沒(méi)有這一次的遺憾也許在明天或者不遠(yuǎn)的將來(lái)就會(huì)因?yàn)槲业暮雎院筒辉谝饣蛘呤亲詽M的情緒導(dǎo)致我終身的遺憾。我懷著十分愧疚和忐忑不安的心情寫下這封信，一則是對(duì)于我此次的工作重大失誤做出最深刻的檢討；其二，此次對(duì)我的工作態(tài)度和職業(yè)生涯是一次全新的重啟，今天就是我新的開始，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)團(tuán)隊(duì)和每一件事情認(rèn)真履行公司和賦予的工作任務(wù)；第三，我熱愛(ài)這個(gè)集體，熱愛(ài)這個(gè)大家庭，我沉痛地懺悔由于自己的工作失誤給各位同事帶來(lái)的負(fù)面情緒和公司帶來(lái)?yè)p失，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向各位同事表示深切的歉意，希望各位同事從本人的失誤中吸取教訓(xùn)，不犯同樣的錯(cuò)誤。
正是如此，此次帶給我的是難以忘懷的記憶，我希望這能夠成為我的警鐘時(shí)時(shí)在我耳邊敲響，不要重蹈覆轍。
再次我誠(chéng)心誠(chéng)意向公司以及各位領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)我的心聲：
第一，這次是我個(gè)人職業(yè)生涯的恥辱，我必將時(shí)刻銘記于心，我真心誠(chéng)意接受領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的批評(píng)，感謝各位對(duì)我的批評(píng)和幫助，我將以此促使自己更加努力去完成每一次任務(wù)每一項(xiàng)工作。
第二，對(duì)于此次失誤，我真心誠(chéng)意愿意以我個(gè)人的名義在全公司全體同事面前做深刻檢討和反省，警示自己也警示別人。
第三，我真心誠(chéng)意接受公司給予的任何形式的處罰。
路上的車是不是公車？一眼就能認(rèn)出。現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，江蘇黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車正在進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)化，即車身上全部噴涂統(tǒng)一的“公務(wù)用車”標(biāo)識(shí)，并印有“12345”監(jiān)督電話，方便公眾進(jìn)行監(jiān)督。
一直以來(lái)，公車私用成為“老大難”，違規(guī)問(wèn)題屢屢曝光。2014年起，中央到地方自上而下實(shí)施公務(wù)用車制度改革，取消一般公務(wù)用車，保留必要的機(jī)要通信、應(yīng)急、調(diào)研、特種專業(yè)技術(shù)用車和符合規(guī)定的一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位車。不過(guò)，取消一般公務(wù)用車后，一些公職人員公車私用的習(xí)慣并不會(huì)馬上糾正過(guò)來(lái)。保留下來(lái)的少量公車，更會(huì)成為既得利益者覬覦的“唐僧肉”，加大權(quán)力尋租的風(fēng)險(xiǎn)。
如何治理公車私用，過(guò)去許多地方想了不少辦法，甚至動(dòng)用了GPS定位的技術(shù)手段，卻都收效甚微。究其原因，很重要的一點(diǎn)就在于沒(méi)有跳出政府部門內(nèi)部監(jiān)督的窠臼，只是“自己監(jiān)督自己”、“老子監(jiān)督兒子”。俗話說(shuō)得好：“自己的刀削不了自己的把。”出于面子等考慮，一些上級(jí)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)違規(guī)使用公車睜一只眼、閉一只眼。對(duì)于“跑偏”到娛樂(lè)場(chǎng)所、風(fēng)景名勝的公車來(lái)說(shuō)，GPS定位再精確，只要監(jiān)控終端那頭的操作者選擇視若不見，那也是白搭。
公務(wù)用車標(biāo)識(shí)化的意義，就在于變內(nèi)部監(jiān)督為外部監(jiān)督，把監(jiān)督公車的權(quán)利交給公眾。這一舉措代表著政府機(jī)關(guān)越來(lái)越開放的心態(tài)和胸懷，政府治理也越來(lái)越規(guī)范和科學(xué)，同時(shí)，把公車置于陽(yáng)光監(jiān)督之下，對(duì)懲治公車私用有非常大作用。公車統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，亮明“身份”，很容易就能看出來(lái)。而群眾眼里是容不得沙子的，看到公車出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方，許多市民都會(huì)主動(dòng)撥打電話進(jìn)行投訴舉報(bào)，讓公車私用者無(wú)處遁形。
不過(guò)，公車標(biāo)識(shí)化只是第一步，能否達(dá)到預(yù)期的效果還需要配套措施。就目前的制度O計(jì)來(lái)看，公車標(biāo)識(shí)化噴涂工作的啟動(dòng)，相關(guān)監(jiān)督電話和微信平臺(tái)的開通，實(shí)現(xiàn)了外部監(jiān)督的引入，但對(duì)于被舉報(bào)公車的處理，仍停留在內(nèi)部監(jiān)督的層面。據(jù)報(bào)道，江蘇公務(wù)用車標(biāo)識(shí)化工作完成后，“相關(guān)投訴信息將轉(zhuǎn)至同級(jí)公車主管部門和監(jiān)督部門處理”。這不免讓人擔(dān)心，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)群眾滿懷熱忱地監(jiān)督投訴后卻石沉大海的情況，相關(guān)部門有意將投訴信息壓下來(lái)，或是象征性地對(duì)當(dāng)事人罰酒三杯。
早在前些年，云南麗江、河南新縣等地都曾對(duì)公務(wù)車輛統(tǒng)一噴涂“公務(wù)用車”字樣，受到輿論的好評(píng)。然而，熱熱鬧鬧過(guò)后就再無(wú)下文，包括后來(lái)跟進(jìn)的一些地方，都是只見對(duì)公車噴涂標(biāo)識(shí)的新聞，卻不見違規(guī)公車被問(wèn)責(zé)處理的報(bào)道。究竟是噴涂后再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)一起公車私用現(xiàn)象，還是背后另有隱情，人們不禁浮想聯(lián)翩。公車標(biāo)識(shí)化“虎頭蛇尾”，舉報(bào)處理秘而不宣，勢(shì)必挫傷公眾對(duì)于公車治理的信心，也損害了政府的公信力形象。
公車標(biāo)識(shí)誠(chéng)可貴，問(wèn)責(zé)透明價(jià)更高。在公車亮出身份的同時(shí)，有關(guān)部門還應(yīng)探索建立公開處理平臺(tái)，每一條投訴信息及調(diào)查進(jìn)度、問(wèn)責(zé)結(jié)果都清晰可見，一目了然。這一方面可以彰顯政府治理公車的決心，調(diào)動(dòng)公眾監(jiān)督的積極性，同時(shí)也能倒逼有關(guān)部門從嚴(yán)處理不走過(guò)場(chǎng)，打消少數(shù)既得利益者的僥幸心理。
第一節(jié) 英文書信的結(jié)構(gòu)
英文書信一般由以下六部分組成：信頭、信內(nèi)地址、稱呼、正文、結(jié)尾、簽名。1 信頭（Heading）
信頭是指發(fā)信人的地址和日期，通常寫在第一頁(yè)的右上角。行首可以齊頭寫，也可以逐行縮進(jìn)寫。地址的書寫順序由小到大：門牌號(hào)、街道、城市、省（州）、郵編、國(guó)名，最后寫發(fā)信日期。私人信件一般只寫寄信日期即可。例如：
123 Tianhe Road
Tianhe District
Guangzhou 510620
Guangdong Province
P. R. C.
March 15, 2002
2 信內(nèi)地址（Inside Address）
信內(nèi)地址要寫收信人的姓名和地址。在公務(wù)信件中要寫明這一項(xiàng)，在私人信件中，這一項(xiàng)常常省略。該項(xiàng)寫在寫信日期下一行的左上角，格式與寄信人地址一樣。
3 稱呼（Salutation）
稱呼是對(duì)收信人的稱謂，應(yīng)與左邊線對(duì)齊，寫在收信人地址下面1-2行處。在稱呼后，英國(guó)人常用逗號(hào)，美國(guó)人則常用冒號(hào)。在私人信件中可直呼收信人的名字，但公務(wù)信件中一定要寫收信人的姓。大部分信件在稱呼前加“Dear”。如：
Dear Professor/Prof. Bergen:
Dear Dr. Johnson,
對(duì)不相識(shí)的人可按性別稱呼：
Dear Sir: 或Dear Madam: Dear Ladies。
如果不知收信人的性別則可用Dear Sir or Madam:
4 正文（Body of Letter）
正文是書信的主體。與中文信件不同的是，英文書信的正文的開頭不是先寫一些問(wèn)候語(yǔ)，再闡明寫信的目的，而是直接說(shuō)明寫信人的身份及寫信的目的，然后提出寫信人的情況、想法或要求，并加以必要的解釋或說(shuō)明。英文書信陳述目的時(shí)，應(yīng)該直截了當(dāng)，意思明確，層次清楚，言簡(jiǎn)意賅。
書信正文的第一句話或第一段，通常被稱為起首語(yǔ)。一般說(shuō)來(lái)，人們習(xí)慣用一些客套的寫法作為書信正文的起始，即先將對(duì)方來(lái)信的日期、主題加以簡(jiǎn)單描述，以便使對(duì)方一看便知該信是回答哪一封信的。如果是第一次給別人寫信，也可用開頭語(yǔ)作必要的自我介紹，并表明自己寫信的主要目的。
5 結(jié)尾禮詞（Complimentary Close）
公務(wù)信件的結(jié)尾禮詞包含兩部分：發(fā)信人的結(jié)尾套語(yǔ)與署名。結(jié)尾套語(yǔ)寫在簽名上面一行，第一個(gè)字母要大寫，套語(yǔ)結(jié)尾后面要加逗號(hào)。在公務(wù)信件中，發(fā)信人常用的結(jié)尾套語(yǔ)有：Yours truly, Yours sincerely, Respectfully yours, Cordially yours, Yours cordially等。
私人信件中，發(fā)信人常用的結(jié)尾套語(yǔ)有：
Sincerely yours, Lovely yours, Your lovely, Your loving son/daughter等。
6 簽名（Signature）
寫信人的簽名常位于結(jié)尾禮詞正下方一二行。除非是給很熟悉的人寫信，簽名一般須寫出全名。
第二節(jié) 書信作文的出題形式和寫作要領(lǐng)
2001年6月四級(jí)考試的作文題：
Directions: For this part, you are allowed thirty minutes to write a letter. Suppose you are Zhang Ying. Write a letter to Xiao Wang, a schoolmate of yours who is going to visit you during the week-long holiday. You should write at least 120 words according to the suggestion given below in Chinese:
1. 表示歡迎
2. 提出對(duì)度假安排的建議
3. 提醒應(yīng)注意的事項(xiàng)
A Letter to a Schoolmate
June 23, 2001
Dear Xiao Wang,
__________________________________
__________________________________
__________________________________.
Yours,
Zhang Ying
從上面的例子可見，書信作文不僅給出正文部分的內(nèi)容的提綱，而且還給出書信各部分的結(jié)構(gòu)的框架。也就是說(shuō)，我們只要考慮如何表達(dá)提綱部分的內(nèi)容，而不用考慮書信的結(jié)構(gòu)。在寫書信作文時(shí)，首先要把書信正文的提綱內(nèi)容細(xì)化，擴(kuò)展成更細(xì)的英文提綱，然后用簡(jiǎn)潔、明了、禮貌、正確和得體的語(yǔ)言表達(dá)出細(xì)化了的提綱內(nèi)容。例如前面的那封信就可以列出下面的提綱：
Topic: A Letter to a Schoolmate
Question: What are the holiday arrangements and points for attention?
Outline: I. Extending my welcome
II. Holiday schedule
1. 1st day – campus
2. 2nd day – the art gallery & music hall
3. 3rd day – mountain climbing
4. next 3 days – other places of interest (Swan Cave, Golden Lake …)
5. Last day – departure
III. Points for attention
1. Train number & time of arrival
2. Sunglasses
IV. Looking forward to seeing you.
范文：A Letter to A Schoolmate
June 23, 2001
Dear Xiao Wang,
I’m very glad to learn that you’re going to visit me during the week-long holiday. My parents will also be happy to see you again. I am sure you will enjoy every minute here.
I have arranged our schedule for the holiday as follows. On the first day you arrive, I’ll show you around our campus. On the second day, we’ll visit the art gallery and the music hall. Next day, we’ll climb a hill in the northeastern part of the city. On the top of the hill, we can have a wonderful bird’s eye view of the city. During the next three days, we’ll make some short trips to some places of interest nearby, such as the Swan Cave, the Golden Lake, etc. On the last day, I’ll see you off at the railway station.
Please remember to call and tell me your train number and time of arrival so that I can meet you at the railway station. By the way, it’s very hot here and we have a lot of sunshine, so don’t forget to wear you sunglasses.
I’m looking forward to seeing you soon.
Yours,
Zhang Ying
上面舉的是私人信件的例子，下面我們?cè)賮?lái)看一封投訴信（Letter of Complaint）。
投訴信的目的是為了讓收信人讀信后同情你的遭遇,解決你所遇到的問(wèn)題。所以寫投訴信時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是地反映情況，注意措辭，不使用過(guò)多的諷刺或責(zé)備的語(yǔ)言，也不要因?yàn)榘l(fā)泄怒氣而離題，以避免引起收信人的不信任或反感。
一般而言，投訴信包括以下內(nèi)容：提出要求和理由；解釋詳細(xì)的情況；把請(qǐng)求具體化以及希望收信人采取行動(dòng)的日期等。例如：
September 1, 2001
Dear Sir or Madam:
I’m writing to complain about a typewriter I bought seven months ago.
In February of 2001 I bought a Jones Typewriter, Portable Special Model, at ABC Store, I had used it only a few days when the space bar broke.
I took it to a local shop, they told me it was factory defect and suggest I take it back to ABC. ABC accepted the machine and sent the part in. I waited three months, and since your company did not send a replacement, they let me have the space bar from another typewriter.
Now, six months later, it has broken again. I took it back to ABC. They are no longer carrying your typewriter, but they assured me that the guarantee is still good and suggested that I write you for further instructions as to what steps to take.
I will appreciate anything you can do to help us on this matter.
Respectfully,
(Signature)
James Bergen
寫信日期 稱呼正文第一段：表明寫信的目的正文第二段：具體說(shuō)明購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)及出現(xiàn)的問(wèn)題第三段：說(shuō)明嘗試的解決方法 第四段：說(shuō)明嘗試的解決方案無(wú)效，請(qǐng)求幫助。結(jié)尾禮詞，簽名，打印的姓名
下面我們進(jìn)行寫作練習(xí)。我將給大家一個(gè)作文題，請(qǐng)大家根據(jù)這一講的內(nèi)容，在30分
鐘內(nèi)完成。大家在寫作的過(guò)程中要注意審題，考慮文章的結(jié)構(gòu)、采用的起首語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)等。練習(xí)五：
Directions: For this part, you are allowed thirty minutes to write a letter. Suppose you are Xiao Li. Write a letter to Xiao Zhang, a roommate of yours who is a heavy smoker. You should write at least 120 words according to the suggestion given below in Chinese:
1. 吸煙已成為宿舍的一大問(wèn)題
2. 吸煙的危害
3. 建議戒煙
A Letter to a Roommate
March 16, 2002
Dear Xiao Zhang,
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_______________________________________________________
_______________________________________________________
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Yours sincerely,
Xiao Li
參考文章:
A Letter to a Roommate
March 16, 2002
Dear Xiao Zhang,
March 16, 2002Dear Xiao Zhang, Recently I have noticed that you have been smoking heavily, which is becoming a serious problem. As long as you are in, our bedroom is filled with that terrible smell. The ashtray always overflows with cigarette butts.
You are ruining your health, destroying brain cells which can never be replaced, not to mention the damage to your lungs and windpipes. Smoking, especially heavy smoking, correlates highly with lung cancer. It is possible that you'll be caught up with it. I'm not scaring you. Besides, smoking is also harmful to the health of our roommates and the friendship among us. The roommates avoid being in the bedroom for fear of being polluted. As a result, the brotherhood among roommates is gradually fading.
If I were you, I would try to get rid of the bad habit. It is not difficult to break away from it if you are really determined to quit. Remember 'Where there is a will, there is a way'. I will always be there to help, if you need.
關(guān)鍵詞：10kv配網(wǎng) 可靠性 故障分析 防范措施
1、引言
作為直接面向用戶終端的最后一個(gè)環(huán)節(jié)配電系統(tǒng)，它是否完善與廣大用戶的用電質(zhì)量和可靠性有著密不可分的關(guān)系，因此其在電力系統(tǒng)的地位十分重要。根據(jù)電壓等級(jí)劃分，我國(guó)的10kV配電網(wǎng)屬于中壓電網(wǎng)，大多采用中性點(diǎn)非有效接地方式，屬于小電流接地系統(tǒng)，10kV配電線路最大的特點(diǎn)就是帶有大量的分支，這成了故障定位的難點(diǎn)。這些因素都直接或間接影響著配電線路的安全運(yùn)行。我們應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段加強(qiáng)運(yùn)行管理，提出合理對(duì)策，制定相關(guān)措施，采取有效的防護(hù)措施，提升配電網(wǎng)的安全性和可靠性。
2、10kv配電網(wǎng)常見故障分析
10kV配電網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由于D-SCADA主站系統(tǒng)與各類配電站／桿變所采用的通信方式的不同，考慮到二次安全防護(hù)對(duì)安全分區(qū)的劃分，由兩部分組成：實(shí)時(shí)監(jiān)控子系統(tǒng)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)。
在配網(wǎng)分析中，配網(wǎng)中的設(shè)備的故障問(wèn)題最終都要體現(xiàn)在相應(yīng)的饋線上，故通常我們把故障都看成是在線路上發(fā)生。因此故障可分為以下幾類。（1）單相接地故障，該故障在電氣故障中出現(xiàn)的概率最多的，很多因素都會(huì)導(dǎo)致生單相接地故障。單相接地故障使三相平衡被打破，從而非故障相的電壓升高，如果在此狀態(tài)下長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行，設(shè)備的絕緣將被擊穿，從而引起更大的事故。（2）兩相短路是因雷擊、外力等原因引起的故障，用戶停電通常是該故障通造成的。兩相短路會(huì)產(chǎn)生很大的短路電流，如果故障不及時(shí)隔離，將造成線路燒斷。（3）三相短路是最嚴(yán)重的故障，但相對(duì)出現(xiàn)的概率也是極小的，一般都是人為引起，比如帶地道合閘。（4）缺相：受電端一相或兩相無(wú)電壓，三相電機(jī)無(wú)法運(yùn)行為故障導(dǎo)致的后果。
無(wú)論是哪一類故障，都必然會(huì)帶來(lái)一定的損害，因此故障產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)該盡快確定故障位置，從而迅速解除故障或隔離故障，到達(dá)保證整個(gè)配電網(wǎng)正常運(yùn)行的目標(biāo)。因此如何定位故障位置成為關(guān)鍵。但由于配電設(shè)備節(jié)點(diǎn)和配電支路繁多，以及用戶在投訴信息中受專業(yè)知識(shí)水平的限制，導(dǎo)致信息中包含很多不確定性甚至是錯(cuò)誤因素，從而使得確定故障位置困難增加。難點(diǎn)表現(xiàn)在三方面：
（1）因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備或者線路出現(xiàn)故障是突發(fā)，不明確的，所以，通常用戶投訴也是不明確的，并且時(shí)間也是隨意的，這些都將增加故障定位的困難度。
（2）用戶的投訴信息內(nèi)容缺乏有效的專業(yè)信息，從而導(dǎo)致信息度不大，故障位置是不明確，例如某小區(qū)的變壓器異常，遭到投訴，則不能憑借此投訴信息確定故障位置。只能的出故障的大致概率。
（3）用戶的投訴信息中可用的內(nèi)容不多，甚至很少，這大大導(dǎo)致了故障的不確定性。
3、故障防范措施
3.1 自然災(zāi)害因素的防范
此類自然災(zāi)害故障具有突發(fā)性，不可預(yù)知，在管理方面上的防范困難度比較大，但其造成的線網(wǎng)故障是可防、可控的。在設(shè)計(jì)和架設(shè)線網(wǎng)的開始階段，就要考慮到其在惡劣自然災(zāi)害條件下的運(yùn)行情況，提高抵御自然災(zāi)害能力。
雷電方面的措施主要有五種：（1）在設(shè)計(jì)建設(shè)初期，就盡量不要建規(guī)劃到雷電高發(fā)區(qū)。（2）在設(shè)備，線路上安裝避雷器。（3）在防雷方面，加強(qiáng)對(duì)變壓器的檢驗(yàn)，增加設(shè)備的抗雷電性能。（4）按時(shí)檢測(cè)接地網(wǎng)的接地阻值，保證安全。（5）要重點(diǎn)提高針式絕緣子的耐雷水平。
針對(duì)雨雪天氣，這類故障與季節(jié)，氣候關(guān)聯(lián)大，要加強(qiáng)與氣象部門配合，提前預(yù)警，在特定的季節(jié)時(shí)，做好準(zhǔn)備工作，派專人除雪、除冰。對(duì)于風(fēng)災(zāi)帶來(lái)的影響，要使用堅(jiān)固的設(shè)施架設(shè)電線，以減少倒桿、倒塔的可能。對(duì)于其他一些災(zāi)害造成的配網(wǎng)故障，應(yīng)提前做好應(yīng)急預(yù)案，確保在災(zāi)害發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)及時(shí)，減少損失。
3.2 管理，技術(shù)方面的故障防范
定期巡視，對(duì)于有竊電行為的，要及時(shí)予以制止。對(duì)于線路較長(zhǎng)，分支較多的老小區(qū)或是城鄉(xiāng)結(jié)合部電線錯(cuò)亂如蛛網(wǎng)的問(wèn)題，配電線路加裝10kV配網(wǎng)線路分支開關(guān)，縮小故障范圍，減少停電。面積和停電時(shí)間。對(duì)于老小區(qū)或是城鄉(xiāng)結(jié)合部電線錯(cuò)亂如蛛網(wǎng)的問(wèn)題，則要對(duì)線路進(jìn)行梳理。對(duì)于由于線路老化或是線桿損壞而造成的配網(wǎng)故障．此外，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層人員綜合素質(zhì)。對(duì)于造成的配網(wǎng)故障，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員要進(jìn)行相應(yīng)的處理，從而減少人為因素或管理因素帶來(lái)的線路故障。平時(shí)要加強(qiáng)專用用戶設(shè)備監(jiān)管工作，提高用戶設(shè)備的健康程度，完善用戶自身設(shè)備。
合理安排檢修計(jì)劃，加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)力度，提高設(shè)備質(zhì)量縮短檢修時(shí)間。大力推廣斷路器及封閉式電器，提高設(shè)備的運(yùn)行可靠性。技術(shù)方面為，淘汰老舊設(shè)備，應(yīng)用新設(shè)施，通過(guò)電力通信網(wǎng)，對(duì)配電網(wǎng)絡(luò)各個(gè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，將故障解除。當(dāng)發(fā)生故障后能自動(dòng)隔離故障區(qū)段，自動(dòng)恢復(fù)對(duì)非故障區(qū)段的供電，則可稱作網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。應(yīng)加大故障指示器的應(yīng)用，縮小尋找故障位置的時(shí)間，切換開關(guān)與聯(lián)絡(luò)開關(guān)的相互合作，能夠使由故障造成的部分失電負(fù)荷轉(zhuǎn)移到其它系統(tǒng)，從而達(dá)到正常供電，來(lái)減小非故障線路的停電時(shí)間。
4、結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)代電網(wǎng)結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，而且逐步向區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的方向發(fā)展。而大電網(wǎng)的運(yùn)行越來(lái)越依賴于對(duì)各種信息的有效分析和處理。當(dāng)配電網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，為及時(shí)診斷故障快速隔離及縮短搶修時(shí)間提供保障，開發(fā)和發(fā)展了各種類型配電站的自動(dòng)化應(yīng)用。有關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料表明80%以上的用戶停電是由于配電網(wǎng)故障造成的，所以，配電網(wǎng)絡(luò)的安全，可靠，平穩(wěn)的運(yùn)行以及如何對(duì)故障有效的分析及處理，成為當(dāng)前電力部門的關(guān)注重點(diǎn)，也是保證社會(huì)生產(chǎn)生活的穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)的重要因素。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞: 商務(wù)英語(yǔ)函電寫作 模糊語(yǔ)言 功能 運(yùn)用
作為語(yǔ)言學(xué)研究的一個(gè)領(lǐng)域,模糊語(yǔ)言已引起廣泛的討論。“模糊”指的是一種不確定性。模糊語(yǔ)言具有模棱兩可的含蓄特征。在國(guó)際商務(wù)交際過(guò)程中,通常會(huì)因某種原因,例如沒(méi)有確切事實(shí)或數(shù)據(jù),或是為了避免表述過(guò)于清楚具體,或是認(rèn)為沒(méi)有必要詳細(xì)表述具體細(xì)節(jié),說(shuō)話者有目的地運(yùn)用語(yǔ)言在語(yǔ)義上的內(nèi)在不確定性來(lái)滿足自己的要求。運(yùn)用模糊語(yǔ)言表達(dá)作為一種策略手段和語(yǔ)言技巧在函電寫作中常發(fā)揮著意想不到的積極作用,它可以對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行淡化描述,使表達(dá)的信息模糊,有較大的回旋余地,能夠利于在貿(mào)易中爭(zhēng)取主動(dòng)。
一、模糊語(yǔ)言在商務(wù)英語(yǔ)函電中的功能
在商務(wù)英語(yǔ)函電寫作中,貿(mào)易雙方都傾向于明確清晰地表明各自的立場(chǎng)、條件和責(zé)任。然而,正是模糊語(yǔ)言的運(yùn)用,才能使這些要求更易達(dá)到預(yù)期效果。它能夠使語(yǔ)句更加得體、委婉,并為他人作出判斷留下足夠空間。
1.使用模糊語(yǔ)言使表達(dá)禮貌
禮貌是商務(wù)信函寫作中一個(gè)重要的原則。遵守這個(gè)原則所采用的一個(gè)方法,就是使用模糊語(yǔ)言。在通過(guò)函電進(jìn)行溝通交流時(shí),正確合理地利用模糊語(yǔ)言將所要表達(dá)的信息模糊化,可以使言語(yǔ)表達(dá)顯得禮貌得體,有力地促成貿(mào)易合作的成功。
例如:Something goes wrong in the proposal.這句話是說(shuō)明對(duì)方弄錯(cuò)了,但為了緩和語(yǔ)氣,發(fā)信人刻意使用“something”而沒(méi)有明確指出“you”,以達(dá)到既點(diǎn)明錯(cuò)誤,又給對(duì)方保留面子的效果,體現(xiàn)了禮貌原則。即盡量減少貶低別人,盡量贊譽(yù)別人,緩和批評(píng)的語(yǔ)氣,從而讓對(duì)方易于接受。
再如:But I am afraid that other buyers would believe our price is very reasonable.
此句中可以看出,發(fā)信人使用了“I am afraid”和“other buyers”等詞語(yǔ)來(lái)側(cè)面說(shuō)明自己不會(huì)接受價(jià)格降低的要求。沒(méi)有直接駁斥對(duì)方傷及對(duì)方面子,也沒(méi)有用“impossible”,“no”等詞語(yǔ)來(lái)一口回絕,而是留下了一定回旋的余地,為商務(wù)合作的深入進(jìn)行創(chuàng)造了空間。
2.使用模糊語(yǔ)言達(dá)到自我保護(hù)
國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)是負(fù)有法律責(zé)任的行為,必須考慮到可能出現(xiàn)的問(wèn)題。所以在商務(wù)英語(yǔ)函電寫作時(shí)必須考慮可能出現(xiàn)的偏差,利用模糊語(yǔ)言,以達(dá)到保護(hù)自己、減輕責(zé)任的目的。
例如:We will do our utmost to dispatch the goods at the end of July.
這里的“do our utmost,at the end of July”都屬于模糊語(yǔ)言。“do our utmost”是一種意愿,盡力的程度和采取什么樣的措施比較籠統(tǒng)和抽象;“at the end of July”,并沒(méi)有明確指明是哪一天。這種模糊話語(yǔ)的靈活使用,使自己贏得了時(shí)間上的主動(dòng)權(quán),同時(shí)語(yǔ)氣誠(chéng)懇,使對(duì)方覺(jué)得自己愿意努力配合,起到了自我保護(hù)的作用。
此外,在商務(wù)函電的確認(rèn)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)中,在報(bào)價(jià)被確認(rèn)前,為了避免由于當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)而遭受損失,寫信人必須有目的性地使用模糊語(yǔ)言來(lái)使報(bào)價(jià)變得不確定,避免受到損失。使用以下的表達(dá),諸如“subject to our final confirmation”,“changes without notice”。這樣一來(lái),當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格上升時(shí),賣價(jià)也因此上升。這樣報(bào)價(jià)人就能避免自己免受這樣的經(jīng)濟(jì)損失了。
3.用模糊語(yǔ)言增強(qiáng)信函表達(dá)的準(zhǔn)確度
盡管模糊限制語(yǔ)看似含糊,卻更具客觀性和精確性,它們以一種籠統(tǒng)而含蓄的形式,傳達(dá)豐富而準(zhǔn)確的信息。在特定的語(yǔ)境中,信函的準(zhǔn)確度會(huì)借助模糊語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn),甚至只有用模糊語(yǔ)言才能提高其表達(dá)的準(zhǔn)確度。如“優(yōu)質(zhì)、一等、二等”等表示質(zhì)量的詞匯,其標(biāo)準(zhǔn)本身就具有抽象性和模糊性,不能以精確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,因此,不可能用精確的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。
例如:“The material is of excellent quality.”如果用準(zhǔn)確語(yǔ)言來(lái)描述質(zhì)量好到何種程度就要求大量引證,但是用模糊語(yǔ)言“of excellent quality”就令對(duì)方明白了“我們的產(chǎn)品一定會(huì)符合您優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)”的含義。
4.使用模糊語(yǔ)言體現(xiàn)“You-Attitude”
一封得體的商務(wù)英語(yǔ)信函應(yīng)該含有“貴方立場(chǎng)”的表達(dá)特點(diǎn)。寫信人在處理一項(xiàng)事務(wù)時(shí),不僅要從自己的角度出發(fā),還要設(shè)身處地為對(duì)方考慮,這就是“You-Attitude”。“You-Attitude”主要是一種思想態(tài)度,它體現(xiàn)了發(fā)信人對(duì)收信人利益和感受的真誠(chéng)關(guān)注。
在商務(wù)函電中,我們通過(guò)模糊語(yǔ)言的使用,從客戶感受角度去考慮,可以體現(xiàn)“You-attitude”。
例如:While being unable to make a refund or an exchange,we should be glad if you would be let our van to collect the chair to inspect it in our workshop.
寫信人使用“unable to make a refund or an exchange”,并沒(méi)有使用否定詞“refuse”來(lái)表明不會(huì)辦理退款或退換服務(wù)。寫信人還使用if從句客氣地提出服務(wù)的建議,但客戶感到滿足。這種模糊的拒絕方式讓客戶感到滿足,這恰恰是“對(duì)方本位”精神的一種體現(xiàn)。
二、模糊語(yǔ)言在商務(wù)英語(yǔ)函電中的運(yùn)用
通常,為了避免引起商務(wù)糾紛甚至法律訴訟,商務(wù)英語(yǔ)信函的表達(dá)必須清晰準(zhǔn)確、不含糊。而在一定的情況下,如調(diào)查函、催收、投訴信等商務(wù)語(yǔ)言環(huán)境中,對(duì)模糊語(yǔ)言的準(zhǔn)確使用會(huì)提高貿(mào)易成功的可能性。
1.模糊語(yǔ)言在調(diào)查函中的使用
在調(diào)查函中,發(fā)件人常使用模糊語(yǔ)言制造更多的商議空間,從而避免語(yǔ)言的絕對(duì)性。
例如:We believe that they may be rated as an A-Level company with which you can deal freely.Of course,this is our personal opinion and we assume no responsibility in your proposed business negotiations.
這是一封信用調(diào)查的回函,發(fā)件人使用“this is our personal opinion”,“we assume no responsibility in your proposed business negotiations.”這樣的模糊語(yǔ)言來(lái)回復(fù)客戶,既說(shuō)出了事實(shí),又把主動(dòng)權(quán)交給對(duì)方,使這封信用調(diào)查回復(fù)顯得很有回旋余地。
2.模糊語(yǔ)言在催收函中的使用
在催收信函中使用模糊語(yǔ)言能帶來(lái)很好的效果。如果進(jìn)口方不是使用信用證付款時(shí),在貨物順利遞交后,出口方會(huì)寫催收信函,催促進(jìn)口方盡快付款。在要求進(jìn)口方付款時(shí),出口方要盡量耐心。我們看如下一段表述:
“According to our record,you have not settle your account...,We sent you detailed statements of account.If you have settled this account since receiving our recent statement,please ignore this reminder and accept our apologies for troubling further in this matter.We would appreciate it if you would now do so at your earliest convenient.”
上述信函作者在語(yǔ)言表達(dá)中用兩個(gè)“if從句”來(lái)提出模糊的觀點(diǎn),詢問(wèn)對(duì)方是否已經(jīng)支付匯款。作者使用這種模糊的假設(shè)來(lái)提醒客戶付款的義務(wù),同時(shí)也為客戶保留了面子。
3.模糊語(yǔ)言在投訴信中的使用
在處理投訴信時(shí)我們常常可以看到模糊語(yǔ)言的使用,寫信人在寫信時(shí)使用使用模糊語(yǔ)言來(lái)間接地拒絕客戶提出的索賠與抱怨。尤其在回復(fù)投訴信中我們可以看到“You-attitude”原則的使用。為此,寫信人在寫信時(shí)使用間接的語(yǔ)調(diào)。也可以使用模糊語(yǔ)言來(lái)間接地模糊處理投訴的時(shí)間概念,或婉拒客戶提出的索賠與抱怨。
例如:We’ve received your letter and are investigating your complaint.When all the facts are known,we will contact you again.
發(fā)信人使用“When all the facts are known”來(lái)淡化對(duì)方投訴的具體細(xì)節(jié),用“we will contact you again.”而不是一個(gè)具體的日期來(lái)模糊給出處理結(jié)果的時(shí)間。
三、模糊語(yǔ)言在商務(wù)英語(yǔ)函電中的使用策略
模糊限定語(yǔ)是指“把事物弄得模模糊糊的詞語(yǔ)”。模糊限制語(yǔ)是模糊語(yǔ)言中的重要。這些詞語(yǔ)就話語(yǔ)的真實(shí)程度或涉及范圍,對(duì)話語(yǔ)的內(nèi)容進(jìn)行修正或限定,表明說(shuō)話人對(duì)話語(yǔ)內(nèi)容沒(méi)有充分的把握,介于肯定和不肯定之間。
1.使用模糊限定語(yǔ)
一些使意義表達(dá)模糊的詞匯和短語(yǔ)的恰當(dāng)使用可以使自己的話語(yǔ)有回旋余地。這類詞匯可以叫做模糊限定語(yǔ)。
(1)選用幫助緩和語(yǔ)氣的模糊限定語(yǔ)。這樣的詞主要有“as far as I am concerned,I think,I guess,we suppose”以及一些情態(tài)動(dòng)詞,如“might,could”以及“seem,look,probably,appear”等。
例如:Probably,you may have made a mistake here.
此句中“probably”和”may”兩個(gè)詞匯的配合使用,使得話語(yǔ)的語(yǔ)氣趨向緩和,并沒(méi)有把過(guò)錯(cuò)強(qiáng)加于對(duì)方,中肯合理,易于接受。
(2)選用表達(dá)第三方意見的模糊限定語(yǔ)。為了達(dá)到商務(wù)合作目的,有時(shí)在函電語(yǔ)言中需要選用“借第三方意見”的詞匯,如“it is said,according to,it is known that”等。
例如:According to the market report,demand for wool seems to be returning.
此句中,通過(guò)對(duì)有第三方意見來(lái)源的說(shuō)法,暗示了話語(yǔ)的客觀性和準(zhǔn)確性,也使作者所承擔(dān)的義務(wù)或責(zé)任減輕。
(3)選用模糊表達(dá)數(shù)字或程度概念的詞匯。有時(shí)發(fā)信人不想把具體的數(shù)字概念或程度概念明確表示,可以選用類此這樣的詞匯:“approximately,between...and,around,roughly”以及“excellent,fairly,rather,quite,extremely,to some extent”等。這類詞匯本身就具有抽象性和模糊性,用來(lái)表達(dá)抽象的概念。
2.刻意采用模糊表達(dá)的迂回戰(zhàn)術(shù)
由于制約因素有很多,在商務(wù)英語(yǔ)函電溝通中有一些條款是不適合作確定承諾的。因此為了避免不利形勢(shì)的出現(xiàn),可刻意采用模糊表達(dá)的迂回戰(zhàn)術(shù)。
例句:I am afraid that other buyers would believe our price is very reasonable.
此句使用了“I am afraid”和“other buyers”等詞語(yǔ)來(lái)側(cè)面說(shuō)明自己不會(huì)接受價(jià)格降低的要求,但沒(méi)有一口回絕。可以有效地給自己留有余地,同時(shí)試探對(duì)方的態(tài)度和底線。這樣可以根據(jù)對(duì)方的回復(fù)來(lái)靈活地調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略。
3.正確認(rèn)識(shí)模糊語(yǔ)言的消極作用
由于模糊語(yǔ)言在實(shí)際應(yīng)用中無(wú)法傳達(dá)確切的意思,具有自身的消極作用,顯然不適合運(yùn)用于所有的外貿(mào)函電種類。因此,發(fā)信人在選擇使用或不使用模糊語(yǔ)言時(shí),正確認(rèn)識(shí)到模糊的消極作用,重點(diǎn)考慮所撰寫信函的類型及發(fā)函的不同目的及不同語(yǔ)境。
四、結(jié)語(yǔ)
據(jù)以上分析,在商務(wù)英語(yǔ)函電中,在強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確使用語(yǔ)言的同時(shí),不應(yīng)排斥在特定的商務(wù)語(yǔ)境中適當(dāng)?shù)厥褂媚：Z(yǔ)言商。在某些語(yǔ)境中,合理地使用模糊語(yǔ)言能準(zhǔn)確地表達(dá)禮貌,實(shí)現(xiàn)自我保護(hù),增強(qiáng)信函表達(dá)的準(zhǔn)確度,體現(xiàn)對(duì)方立場(chǎng)。在商務(wù)英語(yǔ)函電教學(xué)中,教師要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)模糊語(yǔ)言的功能和用法,分析并合理運(yùn)用模糊語(yǔ)言。同時(shí)也要理解在某些場(chǎng)合和語(yǔ)境下,模糊語(yǔ)言有其限制性和消極作用。只有合理使用才能發(fā)揮模糊語(yǔ)言的積極作用。
參考文獻(xiàn):
[1]Lakoff,George.Hedges:A Study in Meaning Criteria and the Logic of Fuzzy Concepts.1972.
[2]Liu Yongqiang.Vague Language and Business English Letter Writing.
[3]程同春.新編國(guó)際商務(wù)英語(yǔ)函電.南京:東南大學(xué)出版社,2001.
[4]程同春.論模糊語(yǔ)言在商務(wù)英語(yǔ)中的語(yǔ)用功能.2000.
關(guān)鍵詞： 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試 應(yīng)用文 書信 寫作特點(diǎn) 技巧
根據(jù)大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試大綱的要求，寫作部分（Writing）占15%。大學(xué)英語(yǔ)考試四級(jí)作文的體裁有五類：議論文、說(shuō)明文、應(yīng)用文、記敘文和描寫文。但在實(shí)際考試中，一般只考議論文和應(yīng)用文兩種體裁，而書信是大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試應(yīng)用文中經(jīng)常考的一種形式。
1.英文書信的組成
1.1信頭（Heading）
信頭是指發(fā)信人的地址和日期，通常寫在第一頁(yè)的右上角。行首可以齊頭寫，也可以逐行縮進(jìn)寫。地址的書寫順序由小到大：門牌號(hào)、街道、城市、省（州）、郵編、國(guó)名，最后寫發(fā)信日期。私人信件一般只寫寄信日期即可。例如：
289 Heping Road
Nanshan District
Nanjing 210000
Jiangsu Province
P.R.C.
October 1，2010
1.2信內(nèi)地址（Inside Address）
信內(nèi)地址要寫收信人的姓名和地址。在公務(wù)信件中要寫明這一項(xiàng)，在私人信件中，這一項(xiàng)常常省略。該項(xiàng)寫在寫信日期下一行的左上角，格式與寄信人地址一樣。
1.3稱呼（Salutation）
稱呼是對(duì)收信人的稱謂，應(yīng)與左邊線對(duì)齊，寫在收信人姓名、地址下面1-2行處。在稱呼后，英國(guó)人常用逗號(hào)，美國(guó)人則常用冒號(hào)。在私人信件中可直呼收信人的名字，但在公務(wù)信件中一定要寫收信人的姓。大部分信件在稱呼前加“Dear”。如：
Dear Dr.Green：
Dear Dr.Smith：
對(duì)不相識(shí)的人可按性別稱呼：
Dear Sir：
Dear Madam：
Dear Ladies：
如果不知收信人的性別則可用Dear Sir or Madam。
1.4正文（Body of Letter）
正文是書信的主體。英文書信的正文的開頭直接說(shuō)明寫信人的身份及寫信的目的，然后提出寫信人的情況、想法或要求，并加以必要的解釋或說(shuō)明。英文書信陳述目的時(shí)，應(yīng)該直截了當(dāng)，意思明確，層次清楚，言簡(jiǎn)意賅。
1.5結(jié)尾禮詞（Complimentary Close）
公務(wù)信件的結(jié)尾禮詞包含兩部分：發(fā)信人的結(jié)尾套語(yǔ)與署名。結(jié)尾套語(yǔ)寫在簽名上面一行，第一個(gè)字母要大寫，套語(yǔ)結(jié)尾后面要加逗號(hào)。在公務(wù)信件中，發(fā)信人常用的結(jié)尾套語(yǔ)如下：
Yours truly，Yours sincerely，Respectfully yours，Cordially yours，Yours cordially等。
在私人信件中，發(fā)信人常用的結(jié)尾套語(yǔ)如下：
Sincerely yours，Lovely yours，Your lovely，Your loving son/daughter等。
1.6簽名（Signature）
寫信人的簽名常位于結(jié)尾禮詞正下方一二行。除非是給很熟悉的人寫信，簽名一般須寫出全名。簽名常常較潦草，不易辨認(rèn)，因此在簽名的正下方須打印出全名。
2.寫作步驟
在大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試中一般要求考生根據(jù)提綱寫一封英文書信，如2005年1月四級(jí)作文、2004年6月四級(jí)作文、2004年1月四級(jí)作文。對(duì)這類題型，通常分為5個(gè)步驟來(lái)寫：
第一段，文章開頭：稱呼。
第二段，寒暄語(yǔ)句，引出寫信的目的。
寒暄句+主題句（注：寒暄句和主題句可以是同一個(gè)句子）。
第三段，根據(jù)提綱擴(kuò)展主體段落，主題句+擴(kuò)展句1+擴(kuò)展句2+擴(kuò)展句3。
第四段，表明自己的觀點(diǎn)，并結(jié)束書信主體段落，在最后要他談自己的看法。
第五段，寒暄句+落款。
下面我們?cè)賮?lái)看一封投訴信（Letter of Complaint），一般而言，投訴信包括以下內(nèi)容：提出要求和理由；解釋詳細(xì)的情況；把請(qǐng)求具體化，以及希望收信人采取行動(dòng)的日期等。例如：
Aug.1，2010
Dear Sir or Madam：
I’m writing to complain about a typewriter I bought seven months ago.
In January of 2010 I bought a Jones Typewriter，Portable Special Model，at ABC Store，I had used it only a few days when the space bar broke.
I took it to a local shop，they told me it was factory defect and suggested I take it back to ABC.ABC accepted the machine and sent the part in.I waited two months，and since your company did not send a replacement，they let me have the space bar from another typewriter.
Now，five months later，it has broken again.I took it back to ABC.They are no longer carrying your typewriter，but they assured me that the guarantee is still good and suggested that I write you for further instructions as to what steps to take.
I will appreciate anything you can do to help us on this matter.
Respectfully，
Tom Smith
本文結(jié)構(gòu)如下：1.寫信日期 稱呼；2.正文第一段：表明寫信的目的；3.第二段：具體說(shuō)明購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)及出現(xiàn)的問(wèn)題；4.第三段：說(shuō)明嘗試的解決方法；5.第四段：說(shuō)明嘗試的解決方案無(wú)效，請(qǐng)求幫助；6.結(jié)尾禮詞及簽名打印的姓名。
從上面的例子可見，書信作文不僅給出正文部分的內(nèi)容的提綱，而且還給出書信各部分的結(jié)構(gòu)的框架。也就是說(shuō)，我們只要考慮如何表達(dá)提綱部分的內(nèi)容，而不用考慮書信的結(jié)構(gòu)。在寫書信作文時(shí)，首先要把書信正文的提綱內(nèi)容細(xì)化，擴(kuò)展成更細(xì)的英文提綱，然后用簡(jiǎn)潔、明了、禮貌、正確和得體的語(yǔ)言表達(dá)出細(xì)化了的提綱內(nèi)容。掌握了以上書信寫作特點(diǎn)及技巧后，考生在考試時(shí)如果遇到此類作文就能從容應(yīng)對(duì)，從而取得滿意的成績(jī)。
參考文獻(xiàn)：
“陳曉春”
惠州市下埔小學(xué)三（1）班 鐘裕濤
指導(dǎo)老師：張壽泉
我長(zhǎng)著一個(gè)瓜子臉，利劍般的眉毛，水汪汪的眼睛，鼻梁不高。在學(xué)校我挺受歡迎的，因?yàn)橥瑢W(xué)們說(shuō)我像“陳曉春”。
在一個(gè)夏日，體育課上。同班同學(xué)黃逸濠忽然向邱子維說(shuō)起了明星“陳曉春”。他們說(shuō)著說(shuō)著竟然說(shuō)到了我身上，我有點(diǎn)生氣，但不知道怎么，好像被定住了似的。
第二天我背著書包走進(jìn)課室門。門后蹦出了好幾個(gè)人，異口同聲地說(shuō)：“早上好，‘陳曉春’！”我心里想：這也太過(guò)分了。我沖進(jìn)教師辦公室。對(duì)老師說(shuō)：“邱……子……維……他他……” 吞吞吐吐地說(shuō)了幾個(gè)字就沖出了辦公室，總覺(jué)的呼吸管道好像被卡住了。下午，我只好寫投訴信。沒(méi)想到給老師發(fā)現(xiàn)被叫到辦公室。老師對(duì)我說(shuō)：“也沒(méi)什么不好的，你不必在意。”我又想：不會(huì)吧，老師也不幫我，真是冤家路窄啊！
第三天，早上，我又走進(jìn)課室只聽見好多同學(xué)一起喊：“‘陳曉春’好！”沒(méi)想到今天早上會(huì)這么熱鬧。看來(lái)“陳曉春”是有好處的。當(dāng)明星的感覺(jué)還真不錯(cuò)！
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：格力是從什么時(shí)候開始對(duì)美的進(jìn)行投訴的？相關(guān)方面有沒(méi)有給予回復(fù)？
望靖東：2014年11月在國(guó)家科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)工作辦公室（下稱“國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦”）還沒(méi)給美的頒獎(jiǎng)的時(shí)候，我們就以公司的名義寫投訴信給國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦舉報(bào)美的造假，連續(xù)寫了兩封投訴信給國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦。國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦當(dāng)時(shí)說(shuō)，先給美的頒獎(jiǎng)，等查實(shí)了以后一樣可以取消。但之后不明白為什么一直拖著，我們一直派人到國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦去追問(wèn)。在這期間，有人通過(guò)關(guān)系找到我們，讓我們放他們一馬。但科技本身是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模挥袑?duì)與錯(cuò)而沒(méi)有情面之說(shuō)，怎么可能放他們一馬呢？后來(lái)，我們的技術(shù)人員實(shí)在看不下去就以個(gè)人名義也舉報(bào)到國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦去了。國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦說(shuō)，這個(gè)事情電器行業(yè)已經(jīng)舉報(bào)過(guò)了，他們會(huì)一并處理，但至今沒(méi)給我們明確的回答。這迫使我們的人在微博上公布這個(gè)事情，讓社會(huì)來(lái)評(píng)論。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：為什么在2014年國(guó)家科技獎(jiǎng)評(píng)選的公示期間不舉報(bào)，而在之后舉報(bào)？
望靖東：第一次舉報(bào)是在2014年12月18日，那時(shí)盡管已經(jīng)過(guò)了公示期，但還沒(méi)有頒獎(jiǎng)。我們除了自己申報(bào)項(xiàng)目外，并不總是時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注別人申報(bào)的信息。等我們真正發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在問(wèn)題的時(shí)候，已經(jīng)過(guò)了項(xiàng)目公示期。但看到國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦主任鄒大挺曾表示要“對(duì)學(xué)術(shù)造假無(wú)限期追究”時(shí)，我們才決定舉報(bào)。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：格力舉報(bào)美的造假有相關(guān)依據(jù)嗎？
望靖東：我們關(guān)注美的這個(gè)項(xiàng)目，主要是從新聞媒體的報(bào)道中了解到他們因“一晚1度電”涉嫌虛假宣傳而遭到消費(fèi)者舉報(bào)、投訴，甚至被訴至法院敗訴。基于這些信息，我們才意識(shí)到其申報(bào)“國(guó)獎(jiǎng)”的這項(xiàng)所謂的創(chuàng)新技術(shù)可能涉嫌造假，這才開始對(duì)此進(jìn)行研究。
通過(guò)研究項(xiàng)目公示信息，結(jié)合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，將其與國(guó)家產(chǎn)品能效信息進(jìn)行對(duì)比后得出造假結(jié)論。我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)申報(bào)項(xiàng)目存在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不合法、技術(shù)效果虛假等嚴(yán)重問(wèn)題。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：是否造假應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)認(rèn)定？
望靖東：我們出于行業(yè)的責(zé)任感針對(duì)國(guó)家科技獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目提出異議，最終是否造假需要國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦來(lái)認(rèn)定。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：你對(duì)最后的結(jié)果怎么看？
望靖東：最后是否會(huì)撤銷這個(gè)獎(jiǎng)，就要看國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦對(duì)該項(xiàng)目的評(píng)定了。我們相信國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦會(huì)給出一個(gè)科學(xué)的結(jié)論。
造假最大的問(wèn)題是
給市場(chǎng)帶來(lái)了破壞性
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：你怎么看美的對(duì)格力的舉報(bào)？
望靖東：這個(gè)舉報(bào)是無(wú)稽之談。從2011年格力獲獎(jiǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)整整5年了，沒(méi)有任何企業(yè)投訴我們的技術(shù)。
我們投訴美的技術(shù)造假的事情在社會(huì)上影響很大，美的反過(guò)來(lái)就舉報(bào)說(shuō)我們5年前造假。這個(gè)舉動(dòng)讓我覺(jué)得可笑。我們?cè)趪?guó)家獎(jiǎng)勵(lì)辦沒(méi)頒獎(jiǎng)之前就告他們了，而美的在我們獲獎(jiǎng)5年以后再來(lái)告我們?cè)旒伲侵案蓡崛チ耍考热凰F(xiàn)在說(shuō)我們?cè)旒伲瑐ξ覀兊钠放啤⑿抛u(yù)、形象，那我們就要到法院去告他，讓法院來(lái)評(píng)判究竟誰(shuí)在造假。他們沒(méi)辦法應(yīng)招，就也在當(dāng)?shù)胤ㄔ焊嫖覀儭?/p>
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：這件事情曝光后社會(huì)輿論很關(guān)注，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為，這是格力跟美的在打口水仗。
望靖東：格力人天天研究技術(shù)還來(lái)不及，哪有時(shí)間跟美的去打口水仗。大部分評(píng)論是在和稀泥說(shuō)，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很惡劣，這是兩家企業(yè)之間在爭(zhēng)奪市場(chǎng)。格力從來(lái)都不會(huì)干這樣的事情。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：如果不是出于競(jìng)爭(zhēng)目的，那么，舉報(bào)是出于什么樣的考慮？
望靖東：出于美的“一晚1度電”技術(shù)的不真實(shí)。當(dāng)時(shí)已經(jīng)有消費(fèi)者到法院打官司告美的這個(gè)技術(shù)虛假，美的是輸了官司，賠了錢的。
中央一直號(hào)召企業(yè)走創(chuàng)新發(fā)展之路，但如果像這樣一個(gè)偽技術(shù)能評(píng)獎(jiǎng)的話，那對(duì)市場(chǎng)是多大的誤導(dǎo)？這種評(píng)獎(jiǎng)是對(duì)科學(xué)的不尊重。我們不是因?yàn)槠髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更不是因?yàn)槭袌?chǎng)的壓力，我們只是為了捍衛(wèi)中國(guó)科技的嚴(yán)謹(jǐn)，尊重事實(shí)很重要。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：科技獎(jiǎng)對(duì)一個(gè)企業(yè)意味著什么？
望靖東：獎(jiǎng)項(xiàng)對(duì)我們這種企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種認(rèn)可，一種精神獎(jiǎng)勵(lì)。但恰恰有些企業(yè)把這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)當(dāng)作護(hù)身符，招搖過(guò)市，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。這也會(huì)慢慢導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)所有獎(jiǎng)項(xiàng)都沒(méi)有信心。這種造假現(xiàn)象，最大的問(wèn)題是給市場(chǎng)帶來(lái)了破壞性。
政府扶持企業(yè)
應(yīng)該給市場(chǎng)而不是給錢
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：你怎么看當(dāng)前的企業(yè)創(chuàng)新環(huán)境？
望靖東：現(xiàn)在中央政府呼吁企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提出了供給側(cè)改革的要求。而政府也為企業(yè)營(yíng)造了很好的外部創(chuàng)新環(huán)境，出臺(tái)各種支持政策，例如減免稅收、資金補(bǔ)貼等。但我覺(jué)得，如果企業(yè)本身不誠(chéng)信，渾水摸魚，即使外部環(huán)境再好，創(chuàng)新也很難做好的。之前已經(jīng)有無(wú)數(shù)的弄虛作假的案例提供了例證。本來(lái)政府支持企業(yè)的愿望很好，部分企業(yè)卻不擇手段地鉆政策的空子。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：在你看來(lái)，應(yīng)該如何從制度上避免這些問(wèn)題的發(fā)生？
一、 旅游交通
1、停車場(chǎng)：面積10000平方米；
2、地面生態(tài)停車場(chǎng)：設(shè)停車線、停車分區(qū)、引導(dǎo)標(biāo)示、分設(shè)出入口、設(shè)特色游步道、生態(tài)或仿生態(tài)游步道；
二、游覽
1、門票：背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢投訴緊急救援電話；
2、游客中心:位置設(shè)置在出入口附近，內(nèi)設(shè)電腦觸摸屏影視設(shè)施、游客休息設(shè)施、景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料、游程線路圖、提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)；
3、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：設(shè)導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌（布局合理、外形別致、具有藝術(shù)感、中英文對(duì)照）；
4、宣傳資料：導(dǎo)游圖、明信片、畫冊(cè)、影像制品；
5、導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游語(yǔ)種（3-4種）、高級(jí)導(dǎo)游1-2名、設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)游；
6、游客公共休息設(shè)施和景觀設(shè)施：布局合理、數(shù)量充足、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)；
7、公共信息圖形符號(hào)設(shè)置：在停車場(chǎng)出口處、售票處、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)圖形符號(hào)；
8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目：殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施、老人使用的拐杖、兒童使用的童車等；
三、旅游安全
1、監(jiān)控設(shè)施：設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)；
2、消防、防火等設(shè)備：消防設(shè)備齊備、完好、有效；
3、安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)：齊全、醒目規(guī)范；
4、安全宣傳：安全說(shuō)明或須知等要求、圖形顯示和中外文對(duì)照，置于醒目位置；
5、醫(yī)療服務(wù)：設(shè)立醫(yī)務(wù)室、專職醫(yī)護(hù)人員、備日常藥品、急救箱、急救擔(dān)架；
6、救護(hù)服務(wù)：設(shè)救護(hù)設(shè)備、緊急救援體系、內(nèi)部救援電話、與相關(guān)單位有專門的運(yùn)送協(xié)議；
四、衛(wèi)生
1、環(huán)境衛(wèi)生：場(chǎng)地?zé)o亂堆亂放亂建現(xiàn)象、施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀；
2、建筑物及各種設(shè)施設(shè)備：無(wú)污垢、無(wú)剝落；
3、廢棄物管理：有污水排放設(shè)施、排放不污染地面、河流；
4、垃圾箱：分類設(shè)置、數(shù)量充足、布局合理、造型美觀、整潔；
5、廁所:提供景區(qū)廁所布點(diǎn)圖、布局合理、位置合理、數(shù)量充足、達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上；
五、郵電
1、郵政紀(jì)念服務(wù)：本地紀(jì)念封、紀(jì)念郵票，以及信函、紀(jì)念戳等；
2、電訊服務(wù)：公用電話數(shù)量充足、設(shè)置合理，公用電話亭及標(biāo)志美觀醒目，全部地方能接受移動(dòng)電話信號(hào)；
六、旅游購(gòu)物
1、購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)：設(shè)施與環(huán)境協(xié)調(diào)、布局合理；
2、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理：有完善的制度及售后服務(wù)管理；
3、旅游商品：具有本景區(qū)特色、本地區(qū)特色 ；
七、綜合管理
1、企業(yè)形象：設(shè)有企業(yè)標(biāo)志，并進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)；
2、游客投訴及意見處理：有明確的投訴辦公室、投訴信箱意見本；
3、旅游景區(qū)宣傳：有獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)站，依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站、內(nèi)容豐富、全面說(shuō)明景區(qū)情況，建成數(shù)字虛擬景區(qū)，支持英文等3種外文，有介紹本景區(qū)的電視專題片，并在中央或地方臺(tái)播放，通過(guò)中央或省級(jí)報(bào)刊宣傳，支持電子商務(wù)；
微笑是一種最美好、最親切的表情。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞的是一種真誠(chéng)，一種友好。有時(shí)一種微笑會(huì)給人帶來(lái)溫暖，讓人心情愉悅。
微笑是旱季里一顆晶瑩的雨露，微笑是冬日里一縷溫和的陽(yáng)光，微笑是黑暗里一座明亮的燈塔。留給人的是美好。
我曾在一本書中讀到這樣一則故事：一位旅客準(zhǔn)備乘飛機(jī)去旅游，在飛機(jī)起飛的時(shí)候，他因生病而需要吃藥，便叫來(lái)了空姐。空姐說(shuō)：“先生，為了您的安全著想，我們會(huì)在飛機(jī)飛行平穩(wěn)之后的十五分鐘后為您送水。”過(guò)了一會(huì)兒，十五分鐘到了，那位空姐由于工作太忙，把這位旅客的要求忘了。這是，服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐微笑著向那位乘客走去，并說(shuō)：“對(duì)不起，我的工作太忙，耽誤了您吃藥的時(shí)間，為此我深感歉意。我一定會(huì)在接下來(lái)的飛行中認(rèn)真為您服務(wù)。”但這位空姐的道歉并沒(méi)有使這位旅客原諒她。這位空姐為了彌補(bǔ)自己的疏忽大意，在每次為其他乘客服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)微笑地走到他面前，問(wèn)問(wèn)他是否需要水或其他服務(wù)。但這位旅客卻擺出一副不理睬、不合作的樣子。在快下飛機(jī)的時(shí)候，那位旅客讓空姐把留言本拿給他，她想：這位旅客不會(huì)要投訴我吧！盡管她這樣想，但是她還是面帶微笑地為他服務(wù)。那位乘客在本上寫了很多。在他下了飛機(jī)后，空姐看了看，非常驚訝。其中有這樣一段話：你的服務(wù)態(tài)度非常好，我很滿意。我也理解你當(dāng)初是什么原因。但之后的十二次微笑深深地打動(dòng)了我，讓我把投訴信改成了表?yè)P(yáng)信，如果下次還有機(jī)會(huì)，我還想乘坐你這次航班。
看完這則的故事，我被深深地震撼了，如果空姐沒(méi)有后來(lái)的十二次微笑，她就有可能面臨被辭退的危險(xiǎn)，但她用自己的內(nèi)心感化了這位旅客。
生活中，我們每個(gè)人都需要微笑，因?yàn)槲⑿?huì)拉近兩個(gè)陌生人的距離，微笑會(huì)使友誼更加珍貴。那么，就讓我們每個(gè)人都會(huì)微笑、擁有微笑，用微笑搭建一個(gè)愛(ài)的天堂吧！
吉林油田第十二中學(xué)初一：王熙溪
