時間：2022-12-23 19:37:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進(jìn)一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻(xiàn)綜述
對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時起，服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學(xué)派觀點：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。
對顧客滿意的認(rèn)識起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領(lǐng)域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學(xué)者對顧客忠誠進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認(rèn)為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標(biāo)來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認(rèn)為真正的顧客忠誠應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。
二、三者的關(guān)系研究
對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習(xí)慣。經(jīng)過細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關(guān)流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增，“金卡計劃”被公司認(rèn)為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對顧客忠誠的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見圖1）。
三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性
1、顧客與企業(yè)競爭力
企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經(jīng)營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領(lǐng)先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn)，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。
由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要來源于兩種力量。
（1）顧客增長效應(yīng)
即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質(zhì)性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。
（2）顧客保持時間效應(yīng)
這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。
造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長期顧客的服務(wù)成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價格調(diào)整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達(dá)到顧客忠誠？
1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念
要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務(wù)的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
4、提供個性化差異化的服務(wù)
企業(yè)提供一些差異化個性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務(wù)有四個關(guān)鍵的步驟。
（1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益。
（4）提供個性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。
5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機制
售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。
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1電力營銷中存在的主要問題
1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業(yè)還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷售，對電力市場的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時無法獲得用戶認(rèn)可的問題。
1.2缺乏主動服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問題時，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經(jīng)濟時代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷的有效對策
2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業(yè)實現(xiàn)成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營銷職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機制，并將用戶服務(wù)作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。
2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強對用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。
2.3提高營銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環(huán)節(jié)、員工、班組與部門之間的關(guān)系，保證各個部門之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實行流程跟蹤問責(zé)制度。用戶進(jìn)入營業(yè)大廳后，應(yīng)有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶，且及時給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式。可聘請新聞媒體或社會人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實際及時采納。對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。
3結(jié)束語
綜上所述，供電企業(yè)中的營銷工作是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分之一，是決定供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，直接決定著供電企業(yè)的核心競爭力。而供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又在很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟效益，它逐漸成為了供電企業(yè)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著人們對供電企業(yè)服務(wù)的要求不斷提高，供電企業(yè)必須樹立嚴(yán)格的用戶服務(wù)理念，應(yīng)制訂用戶服務(wù)計劃，從而不斷提高服務(wù)品質(zhì)。只有這樣，才能贏得用戶的滿意和支持，才能在無形中增加供電企業(yè)的認(rèn)知度和經(jīng)濟效益。因此，做好企業(yè)的營銷管理是非常必要的，為了企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)加強對電力營銷服務(wù)工作的管理，從而不斷提高供電企業(yè)的用戶服務(wù)水平。
作者：歐瑞紅單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞厚街供電分局
《論民營企業(yè)的法律服務(wù)》正文…………………………………………………2
一、民營企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀…………………………………………………………2
二、民營企業(yè)法律服務(wù)的宗旨……………………………………………………3
三、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的意義………………………………………………3
四、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)初探…………………………………………………4
1、立項方面的法律服務(wù)……………………………………………………………4
2、經(jīng)營模式的選擇…………………………………………………………………4
3、企業(yè)組建中的法律服務(wù)…………………………………………………………5
4、企業(yè)運行中的法律服務(wù)…………………………………………………………6
五、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的幾點建議…………………………………………8
注釋…………………………………………………………………………………8
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9
論文摘要
盡管我國國有經(jīng)濟在國民經(jīng)濟中占據(jù)著舉足輕重的地位，它是國民經(jīng)濟的支柱，代表著國家的技術(shù)和經(jīng)濟實力。但作為非公制經(jīng)濟的民營經(jīng)濟是目前拉動中國經(jīng)濟增長的重要力量。民營企業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日益重要。如何最大限度地發(fā)揮民營企業(yè)的靈活、高效的運行機制，為繁榮市場，增加就業(yè)崗位，增加社會財富貢獻(xiàn)其力量。這就有必要搞清民營企業(yè)的現(xiàn)狀，摸索出企業(yè)發(fā)展規(guī)律。由于民營企業(yè)在我國發(fā)展起步低、基礎(chǔ)差，就存在著一個成長、發(fā)展的過程。在這個過程中，如何引導(dǎo)民營企業(yè)一開始就踏入正規(guī)，走上正常的經(jīng)營之道。法律服務(wù)就必須跟得上，從項目立項、企業(yè)經(jīng)營模式、企業(yè)組建，特別是企業(yè)在運行中，有關(guān)勞動關(guān)系、環(huán)保、知識產(chǎn)權(quán)等方方面面搞好法律服務(wù)，法律服務(wù)本著防范糾紛、超前控制的宗旨，把“超前、務(wù)實、至誠、優(yōu)質(zhì)”作為法律服務(wù)理念，搞好企業(yè)全過程法律服務(wù)和企業(yè)合同系統(tǒng)管理服務(wù)，有效地保障企業(yè)的合法權(quán)益，有效地預(yù)防疏漏，避免糾紛。本文就如何搞好民營企業(yè)的法律服務(wù)作以下理論探討，愿為民營企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
黨的十六大報告明確提出：“各種形式的非公有制經(jīng)濟是社會市場經(jīng)濟的重要組成部分”、“必須毫不動搖地鼓勵、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟的發(fā)展”，從近幾年的中國國情看，盡管國有經(jīng)濟是國民經(jīng)濟的支柱，代表著國家的技術(shù)、經(jīng)濟實力，作為非公有制經(jīng)濟的民營企業(yè)仍是拉動中國經(jīng)濟增長的重要力量。民營企業(yè)是從國有企業(yè)改制過程中產(chǎn)生的“黑馬”，其在國民經(jīng)濟中的地位日益顯得重要。據(jù)統(tǒng)計，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，民營企業(yè)以前所未有的規(guī)模從數(shù)量上年年遞增，質(zhì)量上也是有目共睹，民營企業(yè)越作越大，對社會的貢獻(xiàn)日益明顯。民營企業(yè)以她靈活、高效率的姿態(tài)活躍在市場經(jīng)濟中。民營企業(yè)成為增加就業(yè)崗位的重要渠道。國家和集體從業(yè)人員在銳減的同時，民營企業(yè)平均凈增加300多萬個工作崗位，緩解了社會就業(yè)壓力，為穩(wěn)定社會做出了貢獻(xiàn)。隨著民營企業(yè)的發(fā)展，這一趨勢更加明顯。同時，民營企業(yè)是推動市場化進(jìn)程的重要力量，民營企業(yè)利用其機制靈活的優(yōu)勢活躍在大企業(yè)尚未涉足的領(lǐng)域。民營企業(yè)的經(jīng)營活動勢必推動國民經(jīng)濟市場化進(jìn)程。再者，民營企業(yè)也是國有企業(yè)改革和發(fā)展的依托。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，股份多元化，建立規(guī)范的公司法人治理結(jié)構(gòu)，這對國有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制具有決定性的作用。
一、民營企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
“放手讓一切勞動、知識、技術(shù)、管理和資本的活力竟相發(fā)展，讓一切創(chuàng)造社會財富的源泉涌流。”這是黨的十六大報告中的經(jīng)典詞句。黨的十六大同時提出：“要鼓勵一部分通過誠實勞動、合法經(jīng)營先富起來，一切的勞動收入和合理的非勞動收入，都應(yīng)該得到保護”這一論斷預(yù)示著我國民營經(jīng)濟進(jìn)入快速發(fā)展的新階段。
經(jīng)濟學(xué)專定認(rèn)為，民營不足一個所有制概念。民營是以經(jīng)濟主體的不同來定義的一個概念，重點應(yīng)突出一個“營”字，民營經(jīng)濟包括的范圍，大體上相當(dāng)于非國有經(jīng)濟，但比非國有經(jīng)濟的概念的外延還要寬。因為國有經(jīng)濟可以采了民營的形式，實行民營，在所有制不變的情況下，采取由私人或民間機構(gòu)來租賃承包、委托經(jīng)營國有企業(yè)。
民營企業(yè)是中國經(jīng)濟必不可少的角色，它有很大的生存空間和發(fā)展?jié)摿Γ皇巧虡I(yè)的勞務(wù)性適用民營企業(yè)的自主管理。二是企業(yè)的組織性和分散性適應(yīng)民營企業(yè)的獨立經(jīng)濟，讓商業(yè)的運行方式、經(jīng)營方法、行業(yè)特色等比較適于民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和機動靈活的機制。因此，民營企業(yè)必須在市場浪潮中不斷受到?jīng)_擊、淘汰、兼并、聯(lián)合、連鎖，從而涌現(xiàn)出上規(guī)模、上檔次、組織化程度高和科技含量高的實力型民營企業(yè)。
實踐證明：民營經(jīng)濟正成為國民經(jīng)濟的新的經(jīng)濟增長點、活力源。主要表現(xiàn)在：一、民營經(jīng)濟是新的經(jīng)濟增長點。二、民營經(jīng)濟是我國經(jīng)濟發(fā)展的活力源。三、民營經(jīng)濟是繁榮市場，增加供應(yīng)的主力軍。四、發(fā)展民營經(jīng)濟是改善人民生活的重要渠道。五、發(fā)展民營經(jīng)濟是改善地方面貌，建設(shè)新興城市的重要依托。六、發(fā)展民營經(jīng)濟，有利于調(diào)整國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。七、民營經(jīng)濟是實現(xiàn)科技進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新的一個重要依托。八、它是解決業(yè)就問題的重要渠道。九是有助深化國有企業(yè)、集體企業(yè)的改革。十、民營企業(yè)會成為出口創(chuàng)匯的主力軍。十一、可為國家稅收做出生重要貢獻(xiàn)。十二、它將對于我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)換起很大的促進(jìn)作用，可以說：民營企業(yè)的發(fā)展是中國可持續(xù)發(fā)展的一個希望所在。
二、民營企業(yè)法律服務(wù)的宗旨
從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟的過程。民營企業(yè)作為新生事物固然需要社會方方面面的理解、幫助和引導(dǎo)，有的民營企業(yè)片面追求經(jīng)濟效益，利用政府的優(yōu)惠政策把企業(yè)做大做好，但好景不長，有的甚至?xí)一ㄒ滑F(xiàn)，究其原因，是與民營企業(yè)的經(jīng)濟理念、管理體制、決策體制分不開。作為民營企業(yè)的法律服務(wù)者，首先要考慮企業(yè)的社會效益，這是積極的一面，是主流，大方面。然后再考慮如何使民營企業(yè)逐步納入正軌，步入良性循環(huán)，這是速度的問題。民營企業(yè)這輛經(jīng)濟快車，只有速度顯然是不行的，方向正確才不至于失去控制、傾覆，民營企業(yè)“鐵本”片面追究經(jīng)濟效益，不顧國家的整體利益，頂風(fēng)立項，和地方政府一起欺上瞞下，違規(guī)侵占農(nóng)田，造成極其惡劣的影響，最后，業(yè)主被依法刑事拘留，巨額資金浪費，造成人財兩空的局面。這個教訓(xùn)不能不說是深刻的，作為民營企業(yè)的法律服務(wù)在企業(yè)運行之初就做好服務(wù)，及時敲響警鐘就不會造成失敗的局面。可見，法律服務(wù)在民營企業(yè)的運行中的作用不可小視。
三、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的意義
民營企業(yè)作為市場經(jīng)濟的重要參與者，其民營企業(yè)要規(guī)范化，首先是必須搞好其法律服務(wù)。這樣才能使其成為市場經(jīng)濟的活躍元素，這對當(dāng)前的國有大中企業(yè)的改制與發(fā)展起著重要依托的作用。民營企業(yè)建立健全法人治理機構(gòu)，就為今后參與國有企業(yè)的重組，從而實現(xiàn)股份多元化，促進(jìn)政企分開，建立規(guī)范的公司法人治理機構(gòu)，這對國有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制具有決定性作用，民營企業(yè)還是推動市場化進(jìn)程的重要力量，由于民營企業(yè)的積極參與國有大企業(yè)尚未涉足的領(lǐng)域，使得這些領(lǐng)域的競爭更加充分，市場更加靈活。
四、民營企業(yè)法律服務(wù)初探
1、如何搞好民營企業(yè)的法律服務(wù)呢，作為企業(yè)追求利潤最大化是首要目的。民營企業(yè)由于立項沒有象國有企業(yè)、集體企業(yè)那樣主營機營把關(guān)，有企業(yè)管理方面的人才優(yōu)勢，民營企業(yè)的立項往往是企業(yè)主依靠個人的市場感覺，況且有些項目雖好，經(jīng)濟效益可觀，但不符合環(huán)保要求，有的不符合當(dāng)時的產(chǎn)業(yè)政策，因此作為企業(yè)的法律提供者出具一份既符合產(chǎn)業(yè)政策又符合法律的法律意見書尤其顯得重要，如國家三令五申下馬的“五小”項目，企業(yè)主如何片面追求經(jīng)濟效益不顧政府的產(chǎn)業(yè)政策，匆匆上馬，其結(jié)果可想而知。由于項目得不到批準(zhǔn)，企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照當(dāng)然批準(zhǔn)不下來，那么企業(yè)的命運自然是短命的，這樣，資產(chǎn)被閑置，必然造成社會財富的浪費。
2、體制是企業(yè)的生命。民營企業(yè)在成立之初確定一種經(jīng)營體制對于企業(yè)日后的正常運行起著至關(guān)重要的作用。民營企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多少可建立個人獨立個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)。建立個人獨資企業(yè)必須具備下列條件；（一）投資人為一個自然人。（二）有合法的企業(yè)名稱。（三）投資人申報的出資。（四）有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營條件。同時，業(yè)主須遞交申請書，申請書中須注明：（一）企業(yè)的名稱和住所。（二）投資人的姓名和居所。（三）投資人的出資額及出資方式。（四）經(jīng)營范圍。企業(yè)登記時，個人出資必須明確，是以家庭共有財產(chǎn)作為個人出資，還是以個人財產(chǎn)為出資的。以家庭共有財產(chǎn)為個人出資的，應(yīng)當(dāng)以依法以家庭共有財產(chǎn)對企業(yè)債務(wù)承擔(dān)無限責(zé)任。個人財產(chǎn)出資的，只能由個人而不是家庭承擔(dān)企業(yè)的無限責(zé)任。個人獨資企業(yè)在法律上無出資額的限制，但業(yè)主不能純粹以勞務(wù)技術(shù)為出資額。這對于僅有技術(shù)等無形資產(chǎn)而無資金的業(yè)主不能設(shè)立個人獨資企業(yè)，只能設(shè)立合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司而成為其股東。根據(jù)《合伙企業(yè)法》的有關(guān)規(guī)定，設(shè)立合伙企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具務(wù)下列條件：（一）有二個以上合伙人，并且都是依法承擔(dān)無限責(zé)任。（二）有書面合伙協(xié)議。（三）有各合伙的實際繳付的出資。（四）有合伙企業(yè)的名稱。（五）有經(jīng)營場所從事合伙經(jīng)營的必要條件。由于合伙企業(yè)是資合而不是人合，因此合伙人之間訂立一個能夠?qū)嶋H履行的，防止糾紛發(fā)生或者說一旦發(fā)生糾紛便有據(jù)可查的協(xié)議至關(guān)重要。合伙協(xié)議便是合伙人之間約定的法律，因此合伙協(xié)議盡可能制訂周詳，根據(jù)實踐合伙協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明的事項有：（一）合伙企業(yè)的名稱和主要經(jīng)營場所的地點；（二）合伙目的和合伙企業(yè)的經(jīng)營范圍；（三）合伙人姓名及其住所；（四）合伙人出資的方式、數(shù)額的繳付出資的期限；（五）利潤分配和虧損分擔(dān)辦法；（六）合伙企業(yè)事務(wù)的執(zhí)行；（七）入伙與退伙；（八）合伙企業(yè)的解散與清算；（九）違約責(zé)任；（十）合伙企業(yè)的經(jīng)營期限；（十一）急診議解決辦法；其中利潤分擔(dān)和虧損分擔(dān)辦法是合伙人依協(xié)議約定，可以按出資額多少定，合伙人就應(yīng)該平均分配和分擔(dān)。由于場地、技術(shù)條件等限制不能成立個人獨資企業(yè)，合伙企業(yè)的，而希望通過加入合伙而達(dá)到成為合伙人的，由于入伙后要對合伙前債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，而地入伙前的債權(quán)無權(quán)要求分配，因此新入伙的合伙人必須了解原合伙企業(yè)的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況，最恰當(dāng)?shù)姆椒ň褪且獙?jīng)前財務(wù)狀況作以結(jié)算，明確權(quán)利和義務(wù)的份額。在經(jīng)營過程中，如果發(fā)生合伙企業(yè)登記事項發(fā)生變更時，必須及時辦理不得使用與登記不一致的企業(yè)名稱，不能冠以“有限”或者“有限責(zé)任”之類的字樣。如果業(yè)主人數(shù)較多，資金數(shù)額大，那么成立有限責(zé)任公司的優(yōu)越性就突出出來，作為民營企業(yè)，要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，走向市場，走向世界，特別是有限責(zé)任公司不僅僅是民營企業(yè)的必由之路，而且也是發(fā)展之路，有限公司最大的特點是責(zé)任有限，公司僅以全部法人財產(chǎn)對外承擔(dān)責(zé)任，股東以投資額為限對公司承擔(dān)責(zé)任，它的最大優(yōu)點是：財產(chǎn)所有者與經(jīng)營者分離，使其財產(chǎn)最大限度地發(fā)揮效能，股東可以參與管理，也可以不參加管理，公司運行的科學(xué)性、規(guī)范性是合伙企業(yè)、個人獨資企業(yè)無法比擬的，因此，民營企業(yè)要發(fā)展，要從實際出發(fā)，根據(jù)實際情況，民營企業(yè)的法律服務(wù)者必須提供其與其相適應(yīng)的經(jīng)營模式
、企業(yè)組建中的法律服務(wù)
一個企業(yè)的建立，往往從領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照或法人執(zhí)照開始。個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、公司如果經(jīng)營范圍是必須經(jīng)特殊行業(yè)主營部門批準(zhǔn)的，首先要取得特殊行業(yè)許可證。而特殊行業(yè)許可證往往是以技術(shù)為前提的，因此招聘特殊人才首當(dāng)其沖。如制造船業(yè)，企業(yè)首先取得船舶生產(chǎn)許可證后才能生產(chǎn)船舶。特殊行業(yè)許可證是企業(yè)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、法人執(zhí)照的前提，兵馬未到，糧草先行。企業(yè)要運行營業(yè)場所必不可少，作為民營企業(yè)的廠址首選是國有土地，但購買國有土地不僅要花費巨額的出讓金，這會占用生產(chǎn)成本，由于我國可耕地近幾年的銳減，國家在宏觀控制土地方面已加強，再者，對于民營企業(yè)來說，占用數(shù)量不菲的資金購買廠址是值得三思的。第二，由于當(dāng)前國有小企業(yè)、集體企業(yè)紛紛下馬，其廠址閑置很多，租用這些廠的廠址，不僅一次性出資占生產(chǎn)成本較小，使用年限也可協(xié)商決定，而且縮短建廠時間、生產(chǎn)周期，為產(chǎn)品盡快占有市場提供先機。
4、企業(yè)運行中的法律服務(wù)
一個企業(yè)必須講效益，效益就是生命，一個企業(yè)如何占穩(wěn)、發(fā)展市場必須選擇經(jīng)營方式。根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗，我認(rèn)為有三種方法：第一：送料加工，再總裝。第二次世界大戰(zhàn)后，日本經(jīng)濟遭到重創(chuàng)。很多民營企業(yè)紛紛下馬。日本民營企業(yè)為圖生存，更輕裝上陣，采取送料加工的方式，迅速扭轉(zhuǎn)殘局，這種方式為：不建廠房或者盡可能少建廠房，把有限的生產(chǎn)資金用在產(chǎn)品開發(fā)上。把產(chǎn)品分解成幾部分，讓給其它企業(yè)加工，然后總裝，這樣節(jié)約了大量資金，緩解了資金緊張的矛盾，又能把適銷對路的產(chǎn)品盡快打入市場。第二，根據(jù)我國《全民所有制小型工業(yè)企業(yè)租賃經(jīng)營暫行條例》的規(guī)定，租賃經(jīng)營小型工業(yè)企業(yè)。由于目前縣級經(jīng)濟逐步取消國有小企業(yè)，這就為民營企業(yè)發(fā)展讓出了空間。這種租賃方式首先要解決小型國有企業(yè)的主管部門多方管理的問題，要用法律解決后顧之憂。要在發(fā)革委的主持下，租賃方、出租方簽訂協(xié)議書，同時要求司法公正，賦予其嚴(yán)肅性。為確保承租方的利益不受侵犯，爭議解決的方式必須明確，有操作性。第三，采取嫁接同類企業(yè)的方法。通過合伙、入股滲透到現(xiàn)有企業(yè)。這樣通過換湯不換藥的方法嫁接企業(yè)。這類企業(yè)往往是經(jīng)營不善或產(chǎn)品老化、產(chǎn)品不對路。如果另建一個新的企業(yè)，一方面往往涉及到特種行業(yè)許可，建設(shè)周期長，易錯過銷售旺季等諸多問題。另一方面，一旦嫁接成功，就等于已經(jīng)在競爭過程中吃掉了一個對手。如駐馬店高新區(qū)天中船舶有限公司僅成立一年有余，由于兩個股東對市場銷售信息不靈，加之內(nèi)部不團結(jié)，公司瀕臨破產(chǎn)。這樣，一個私營企業(yè)主得到這個消息后，就主動找到其中一股東，要求購買整個公司。根據(jù)《公司法》的規(guī)定，公司是獨立法人，不允許象商品一樣靈賣過戶。這樣，通過入股的方式換掉原來的股東，加入新的股東，這樣，原來的企業(yè)通過變更股東進(jìn)而重新選舉法人代表，就達(dá)成成功嫁接企業(yè)的目的。
企業(yè)成立后，招用職工必須根據(jù)《勞動法》的有關(guān)規(guī)定。其中值得注意有以下幾點：一、嚴(yán)禁招用童工、未成年工。二、工資標(biāo)準(zhǔn)，無論采用計時工，還計件工，工資均不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。三、聘用技術(shù)人員、營銷、行管人員時，嚴(yán)把審查關(guān)。其中聘用上述人員時尤其慎之又慎。首先查清其身份，看其是否與原工作單位解除了勞動關(guān)系。否則，直接違犯《勞動法》第九十九條之規(guī)定：“用人單位招用尚未解除勞動合同的勞動者，對原用人單位造成經(jīng)濟損失的，該用人單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶賠償責(zé)任”，駐馬店市龍升造船廠聘請泌陽縣游艇廠的技術(shù)人員一案，由于前者在訴訟中敗訴，被聘請的技術(shù)人員是位農(nóng)民，無資產(chǎn)可供執(zhí)行，最終法院執(zhí)行龍升船艇廠的設(shè)備產(chǎn)品，致使該廠已停產(chǎn)數(shù)月，瀕臨倒閉。這個教訓(xùn)不能不說是深刻的。再者民營企業(yè)也應(yīng)當(dāng)應(yīng)時繳納社會保險費。由于職工工傷一旦發(fā)生，賠償額一般較高，平時及時交納社會保險費可化解風(fēng)險、減少損失，及時對工傷事故的處理提供物質(zhì)基礎(chǔ)，同時也會贏得職工的向心力，更好地為企業(yè)服務(wù)。
一個成功的企業(yè)，往往成功地保護好自己的工業(yè)知識產(chǎn)權(quán)。一個企業(yè)必須有自己的品牌。品牌的形成不是一朝一夕就能形成的。打江山難，坐江山更不易，一旦產(chǎn)品上市有銷路，就必須對自己的牌子申請注冊商標(biāo)，以便使客戶從眾多品牌中認(rèn)準(zhǔn)該商標(biāo)，民營企業(yè)主要具有現(xiàn)代企業(yè)管理的頭腦，作為法律服務(wù)者及時、有效地為之提供服務(wù)，為確保民營企業(yè)健康地發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)計，再者民營企業(yè)也要有做大事業(yè)，敢于闖世界的精神和氣魄，隨著網(wǎng)絡(luò)化日益普及，產(chǎn)品上網(wǎng)銷售，這樣民營企業(yè)也有自己的網(wǎng)址、網(wǎng)頁、產(chǎn)品足不出戶，就能廣告到五湖四海。這樣，就會產(chǎn)生極佳的廣告效能。
作為民營企業(yè)的法律服務(wù)者，不僅要為企業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要為整個企業(yè)，甚至灌輸?shù)矫總€員工，至少是行管、營銷人員一個法律理念。在日常的工作中不自覺地運用法律知識為企業(yè)服務(wù)。這就要求民營企業(yè)的法律服務(wù)，看對管理層、營銷人員進(jìn)行基礎(chǔ)的法律知識培訓(xùn)。針對人員的不同，提供不同的法律知識。例如：企業(yè)的營銷人員在銷售產(chǎn)品的過程中不可能每筆合同都經(jīng)業(yè)主簽章。實際工作中，只需委托一定的權(quán)限即可。這樣，企業(yè)主對委托書的管理就要慎重。以免銷售人員利用假委托、超期委托與別的企業(yè)簽訂合同造成不應(yīng)有的損失。再者企業(yè)主出具的委托書盡可能周祥，委托權(quán)限，委托期限，盡可能一目了然，不含糊。
五、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的幾點建議
一、政府扶制。我國中西部地區(qū)的民營企業(yè)起點低，基礎(chǔ)差，法律服務(wù)存在有經(jīng)費嚴(yán)重不足的問題。政府部門為培植稅源，搞活地方經(jīng)濟，對于那些新產(chǎn)品適銷對路、能拉動地方經(jīng)濟增長的民營企業(yè)給予政策傾斜，給予扶制。政府要承擔(dān)部分甚至全部的法律服務(wù)費。同時，政府要選派一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高的法律服務(wù)者到沿海發(fā)達(dá)地區(qū)參觀、取經(jīng)，甚至深造，為民營企業(yè)搞好法律服務(wù)提供人才保障。
二、廣泛參與。要搞好民營企業(yè)的法律服務(wù)，單靠民營企業(yè)、法律服務(wù)機構(gòu)力量是有限的，作為政府的職能部門如勞動、工商、環(huán)保等部門應(yīng)組織民營企業(yè)有關(guān)人員宣傳法律，給民營企業(yè)灌輸以法治企的經(jīng)營理念。
三、健全獎勵機制。中西部經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)的民營企業(yè)的法律服務(wù)費用，政府部門承擔(dān)部分或全部的。簽訂的法律服務(wù)合同時，政府作為監(jiān)督合同履行的一方。對于那些恪盡職守，為民營企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，出色完成法律服務(wù)的法律服務(wù)者，政府應(yīng)給予物質(zhì)獎勵。政府應(yīng)逐步健全這種機制。我們有理由相信，如果大家都來關(guān)心民營企業(yè)的法律服務(wù)的話民營企業(yè)的春天，就很快到來。
注釋
本文有關(guān)數(shù)據(jù)引自中國致公出版社2003年出版的《河南經(jīng)濟與社會發(fā)展策論》，該書編者為萬兵、王玉堂。
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1.1圖書館的參與和支持使校企合作更加完美高職院校致力與企業(yè)行業(yè)開展全方位校企合作。著力發(fā)揮人才資源、技術(shù)資源、實訓(xùn)設(shè)施、人才培養(yǎng)等方面的優(yōu)勢，企業(yè)行業(yè)發(fā)揮實踐經(jīng)驗、設(shè)備、技術(shù)及市場等方面的優(yōu)勢，并在合作實踐中逐步豐富合作內(nèi)容，完善合作方式，實現(xiàn)生產(chǎn)、教學(xué)、科研相結(jié)合，互惠互利，共同發(fā)展。圖書館作為學(xué)院的信息服務(wù)中心，如果全程參與校企合作過程，將為學(xué)生和企業(yè)的發(fā)展起到不可替代的作用，在企業(yè)實習(xí)和工作的學(xué)生可以充分利用學(xué)校圖書館的豐富資源，實現(xiàn)理論與實際的有機統(tǒng)一，不斷提高其職業(yè)技能。而企業(yè)職工也可以到圖書館借閱資料，積極開展相關(guān)工作，有效地節(jié)約了企業(yè)購進(jìn)圖書資料的成本，極大地提高了校企合作的質(zhì)量。
1.2加快科學(xué)知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度目前，高職院校圖書館收藏有海量的文獻(xiàn)資源，大多數(shù)圖書館不僅僅收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)，比如紙質(zhì)圖書和期刊等，更重要的是收藏大量的電子文獻(xiàn)，以濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例：在購買重慶維普資訊有限公司的《中文科技期刊數(shù)據(jù)庫》，期刊總數(shù)8000余種，核心期刊1810種，獨家內(nèi)刊744種，萬方有限公司生產(chǎn)的《萬方數(shù)據(jù)服務(wù)平臺》，包括國內(nèi)出版的各類期刊7500余種，其中核心期刊2700余種，論文總數(shù)量達(dá)1800余萬篇，每年增加約200萬篇，每周更新兩次。2014年增加了中國知網(wǎng)（CNKI）和名家講壇類數(shù)據(jù)庫，再加上各種數(shù)據(jù)庫的生產(chǎn)廠家在圖書館免費試用的數(shù)據(jù)庫，如《全球公開課》、《就業(yè)數(shù)字圖書館》《創(chuàng)業(yè)數(shù)字圖書館》、《黨政圖書館》、《標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》、《會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》《專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》等，這些電子資源數(shù)據(jù)庫海納了中外學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、中外學(xué)術(shù)會議論文、標(biāo)準(zhǔn)、專利、科技成果、工具書、特種圖書等各類信息資源，資源種類全、品質(zhì)高、更新快，具有廣泛的應(yīng)用價值。提供檢索、多維知識瀏覽等多種人性化的信息揭示方式及知識脈絡(luò)、查詢咨詢、論文相似性檢測、引用通知等多元化增值服務(wù)。電子資源由于其采用的先進(jìn)的檢索方式、服務(wù)集群技術(shù)及高水平的技術(shù)團隊，保障系統(tǒng)的高速穩(wěn)定運行，全方位貼近用戶使用習(xí)慣，豐富的人性化設(shè)計理念深受讀者的歡迎。但目前高校圖書館和企業(yè)相關(guān)部門尚未實現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)合，沒有充分挖掘圖書館文獻(xiàn)信息以及智力資源的價值，科技成果轉(zhuǎn)化率較低。因此，高校圖書館和企業(yè)合作可以極大地加快科學(xué)知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度，促進(jìn)圖書館和企業(yè)的良性發(fā)展。
1.3實現(xiàn)互利共贏，推動雙方良性發(fā)展目前，在高校圖書館管理中，始終存在著一個基本矛盾，即有限的經(jīng)費和無限的文獻(xiàn)資源之間的矛盾，尤其是現(xiàn)在，圖書館在購買和儲存文獻(xiàn)資源的過程中，由于數(shù)字化信息的大量出現(xiàn)，各類紙質(zhì)出版物價格不斷上漲，品種不斷增多，圖書館資金不足，難以滿足文獻(xiàn)信息建設(shè)的資金需要。以濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，在圖書館每年投入100余萬元，用于購買各種文獻(xiàn)資料，僅僅能夠滿足服務(wù)在校師生1萬余人的需要，而無法履行其社會服務(wù)職能。而方圓5公里內(nèi)的32家企業(yè)中，每一家企業(yè)都購買數(shù)據(jù)庫和大量的文獻(xiàn)資料，必將增加企業(yè)的投入和負(fù)擔(dān)。32家企業(yè)中，每年一家企業(yè)投入5萬元用于購買圖書文獻(xiàn)資料，其總額就高達(dá)160萬元。如果企業(yè)能將這些資金的一半投入到學(xué)校，加上學(xué)院的投入，每年就是180萬元，將大大提高資金的利用率，滿足高校和企業(yè)的共同需求。由此可見，館企合作可以有效地節(jié)省資金，實現(xiàn)資源互補，從而推動雙方的良性發(fā)展。
2圖書館為合作企業(yè)服務(wù)的有利條件
2.1基礎(chǔ)條件圖書館館藏豐富，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息儲存和管理中心，肩負(fù)著文化傳承和創(chuàng)新的重任。作為學(xué)校科研和教學(xué)的專門機構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著學(xué)校的未來發(fā)展。本文僅以濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，其總建筑面積為21140平方米，設(shè)有圖書借閱室、電子閱覽室、報刊閱覽室、過刊閱覽室、采編室、特藏室、自修室、音像視聽室、多功能報告廳等多個服務(wù)窗口，閱覽座位2100余席，具有藏、借、閱一體化服務(wù)功能。現(xiàn)有各類文獻(xiàn)146.6萬冊，其中，紙質(zhì)文獻(xiàn)50萬冊，電子文獻(xiàn)96.6萬冊，購買并開通了書生數(shù)字圖書館、超星數(shù)字圖書館、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方碩博士論文數(shù)據(jù)庫；會議論文數(shù)據(jù)庫、專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、中外標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、科技成果數(shù)據(jù)庫、政策法規(guī)等9個數(shù)據(jù)庫，館藏以工科為主，兼顧人文、藝術(shù)、工商、體育等其他學(xué)科，涵蓋學(xué)院所設(shè)專業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科，基本適應(yīng)學(xué)院專業(yè)的需要。
2.2科研隊伍圖書館擁有專業(yè)技術(shù)人員39人，其中高級職稱18人，中級職稱14人。已公開300余篇，著作15部，科研課題50余項，具有強大的科研能力，能夠勝任為企業(yè)服務(wù)的任務(wù)。
3濮陽地區(qū)中小企業(yè)信息資源需求度調(diào)查
為進(jìn)一步了解和掌握濮陽地區(qū)中小企業(yè)對信息資源的需求情況，本文通過調(diào)查的方式重點走訪了中原大化集團有限責(zé)任公司、貝英數(shù)控、濮耐集團，訪問有關(guān)人員40多人次，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家進(jìn)行了咨詢。
3.1中小企業(yè)信息資源基本需求情況從總體調(diào)查情況來看，目前很多大型企業(yè)都有專門的信息管理機構(gòu)和管理人員，如科技信息研究中心、交流處理中心、技術(shù)中心等，主要負(fù)責(zé)信息的搜集和整理，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供了科學(xué)依據(jù)，從而極大地推動了企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。當(dāng)前，各企業(yè)因資金技術(shù)水平等方面的差異，其信息獲取的能力也有著很大的不同。一般地，信息化程度高的企業(yè)，其信息獲取渠道和范圍較廣，信息獲取和處理能力也相對較強，其資源共享機制較為健全。對這些企業(yè)而言，其獲取的資源除了滿足自身發(fā)展的需要之外，還可以向外提供專業(yè)的信息服務(wù)，對外合作頻繁。而信息化程度較低的企業(yè)其服務(wù)機構(gòu)建設(shè)不完善，信息獲取面較窄，信息服務(wù)能力不足，更傾向與學(xué)校開展合作，加強信息交流與開發(fā)共享。
3.2企業(yè)急需信息通過調(diào)查，我們了解到目前多數(shù)企業(yè)對市場信息、技術(shù)信息、競爭信息以及產(chǎn)品信息等的需求較為迫切。其中，有80％的企業(yè)重視市場信息的收集與管理，有60％的企業(yè)將技術(shù)信息、產(chǎn)品信息、決策信息作為企業(yè)信息管理的重點。另外，還有超過45%的企業(yè)重視產(chǎn)品信息和競爭信息的搜集和整理。不同性質(zhì)的企業(yè)對各類信息的需求也略有差異，其中合資企業(yè)更加重視市場信息和決策信息，國營企業(yè)則重視科技信息，一些小型企業(yè)表示更需要商業(yè)信息和行業(yè)信息。就調(diào)查結(jié)果來看，多數(shù)企業(yè)表示愿意與高校圖書館開展信息服務(wù)合作。
3.3企業(yè)信息需求內(nèi)容企業(yè)信息需求的內(nèi)容以競爭對手、人才、新產(chǎn)品開發(fā)等方面信息為主，其中競爭對手信息的需求比重最高，為79%；對濮陽地區(qū)中小企業(yè)信息需求的調(diào)研結(jié)果顯示：受訪者最有興趣獲取的信息包括產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競爭對手信息等市場相關(guān)信息，其中產(chǎn)品銷售及原材料供應(yīng)的需求比例最高，為87％。就調(diào)查結(jié)果來看，當(dāng)前企業(yè)最需要的是產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競爭對手信息等與市場相關(guān)的信息，此外就是包括市場容量、新技術(shù)、盈利情況、政策導(dǎo)向等在內(nèi)的行業(yè)信息，但往往是某一行業(yè)下一個極細(xì)小的分支或某一具體產(chǎn)品的信息。
4小結(jié)
1.1樹立企業(yè)品牌。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動作用。
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價值取向、主導(dǎo)意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟。
服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對服務(wù)經(jīng)濟的規(guī)模無法做到正確的估量。客戶服務(wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認(rèn)真實施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟增長。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會受到波及。
2.3有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場機制下用戶對于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時候多余的服務(wù)是對企業(yè)資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設(shè)計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設(shè)計方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對其作出預(yù)期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務(wù)同時，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。
3結(jié)束語
關(guān)健詞：服務(wù)；服務(wù)品牌；服務(wù)管理
隨著市場機制的逐步完善，服務(wù)竟?fàn)幍臅r代已經(jīng)到來，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品，而是愈來愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價值，增加更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目。企業(yè)市場競爭制勝的法寶，是向消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好服務(wù)管理，善待顧客，贏得消費者的依賴，推出服務(wù)品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。
一、服務(wù)與服務(wù)品牌
在當(dāng)代經(jīng)濟活動中，服務(wù)已成為人們關(guān)心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中，也倍受重視。消費者支付復(fù)雜的服務(wù)的開支包括倉儲、運輸、保險、關(guān)稅、費等，已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)品最終售價的70%到80%以上。許多發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)迅速崛起，服務(wù)部門的地位愈來愈高，其產(chǎn)生的影響也越來越大。在過去的30年，服務(wù)部門已經(jīng)為美國社會提供了4400萬個就業(yè)機會，服務(wù)業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來經(jīng)濟衰退所帶來的負(fù)面影響，促進(jìn)了美國各種經(jīng)濟的復(fù)蘇。不僅美國經(jīng)濟如此，歐洲一些小國家如瑞典和芬蘭其服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值也已分別達(dá)到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡單的重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理方法，而要迎接新的競爭的形勢，通過提供各種類型的服務(wù)或服務(wù)性因素來加強與顧客之間的關(guān)系，加強服務(wù)管理，制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時代的服務(wù)活動圍繞著生產(chǎn)進(jìn)行組織和管理一樣，在今天的服務(wù)競爭時代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須圍繞著服務(wù)進(jìn)行組織和管理。
工業(yè)企業(yè)采用服務(wù)戰(zhàn)略并不意味著對產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關(guān)注，或認(rèn)為產(chǎn)品價值格和形象要素不再重要，而是將經(jīng)營決策的關(guān)鍵集中于服務(wù)。運用服務(wù)管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場。服務(wù)是抽象的過程或活動，這些活動的本質(zhì)是無形的。對于絕大多數(shù)服務(wù)提供者來講，往往力爭尋求各種方法使無形的服務(wù)有形化；服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動或過程，至少在某種程度上，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的，服務(wù)提供者和購買者雙方相互作用具有相當(dāng)重要的意義。服務(wù)的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對服務(wù)進(jìn)行管理和控制是較為困難的。
把服務(wù)理解為產(chǎn)品似乎是不爭的事實。但是，站在消費者的立場上，從新型服務(wù)的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營銷、開發(fā)到服務(wù)品牌的塑造，以服務(wù)為核心系統(tǒng)進(jìn)行管理的企業(yè)卻是少有的。這說明多數(shù)企業(yè)把服務(wù)理解為產(chǎn)品概念化、教條化了，缺乏對服務(wù)開發(fā)的全面領(lǐng)悟和把握。其實，服務(wù)的生產(chǎn)過程和交易過程都是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含有三層含義：其一是核心服務(wù)。這是企業(yè)滿足目標(biāo)市場需要的服務(wù)。為了使消費者能夠享用核心服務(wù)，通常需要一些附加服務(wù)，提供便利條件等。如果缺少便利服務(wù)(有時還需要便利產(chǎn)品)，則核心服務(wù)不可能被消費。這是第二層含義。第三層理解是支持服務(wù)。支持服務(wù)并不為核心服務(wù)的消費或使用提供便利，而是為了增加服務(wù)的價值和競爭力。便利服務(wù)和支持服務(wù)之間存在著差別，但有時界限不清，同一種服務(wù)在一種場合用來為核心服務(wù)提供便利，而在另一種場合則可視為支持服務(wù)。即使如此，從服務(wù)產(chǎn)品的整體概念來講，分清便利服務(wù)和支持服務(wù)之間的差別仍是非常重要的。便利服務(wù)是強制的，缺少了便利服務(wù)則整個服務(wù)項目就會失敗。然而，支持服務(wù)則是僅僅用作服務(wù)競爭工具，若缺少了支持服務(wù)，核心服務(wù)仍然能夠被消費或享用，但是整個服務(wù)項目會減弱吸引力和競爭力。
企業(yè)以勞務(wù)形式出現(xiàn)的服務(wù)提供給顧客，并得到清晰的辨認(rèn)，說明服務(wù)已具有了產(chǎn)品的屬性，服務(wù)也就具有了品牌的基礎(chǔ)；服務(wù)的不可分割性說明顧客參與了服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，實現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的交換，服務(wù)產(chǎn)品就在交換過程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務(wù)產(chǎn)品賦于品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個性和特色，凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價值，在競爭過程中理應(yīng)是企業(yè)服務(wù)管理的題中之意。
二、推廣服務(wù)品牌的基本環(huán)節(jié)
服務(wù)品牌推廣是為適應(yīng)發(fā)展變化了的市場消費新需求，經(jīng)過實踐積累與理論提升而推出的更具有競爭性的服務(wù)競爭手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹立服務(wù)品牌時，必須解決如下三個方面的基本問題。
(一)重視服務(wù)設(shè)計
在實施服務(wù)管理之前，必須事先做好服務(wù)設(shè)計，而不是當(dāng)錯誤出現(xiàn)之后才把服務(wù)設(shè)計當(dāng)作一個改正錯誤的措施。也就是說企業(yè)在決定向消費者提供核心服務(wù)時，應(yīng)首先考慮向顧客提供那些便利服務(wù)，如何提供支持服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。這種經(jīng)過規(guī)劃設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品稱為“預(yù)期服務(wù)”。預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計是保證服務(wù)特色和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在掌握了充足的市場調(diào)研信息后，列出目標(biāo)顧客的期望以及相關(guān)因素，明確目標(biāo)顧客的期望和期望特點，進(jìn)一步確定所提供服務(wù)與目標(biāo)顧客期望之間的差距，使服務(wù)水準(zhǔn)高于顧客期望水平，將提供的服務(wù)予以承諾。
(二)可感服務(wù)是服務(wù)品牌的主要內(nèi)容
在服務(wù)產(chǎn)品被銷售之前，企業(yè)很難預(yù)先對服務(wù)進(jìn)行控制。預(yù)期服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同步的，因此服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于消費者的體驗和評估。由于顧客對服務(wù)體驗和評估存在差異，極有可能提供給一個顧客的服務(wù)就不能完全等同于提供給另一個顧客的服務(wù)。也就是說好的服務(wù)產(chǎn)品并不意味著是可以被消費者接受的。把顧客對服務(wù)產(chǎn)品的體驗和評估稱之為“顧客體驗服務(wù)”。最為理想的是預(yù)期服務(wù)和顧客體驗服務(wù)的統(tǒng)一。顧客對服務(wù)產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務(wù)設(shè)計時難以預(yù)見、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)過程是看不見的，而顧客往往重視生產(chǎn)活動的有形部分，評估那些看得見活動的細(xì)節(jié)，這一事實說明，“顧客體驗服務(wù)”同樣存在偶然性。當(dāng)然顧客在對企業(yè)預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的體驗時，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費者為導(dǎo)向推廣服務(wù)，把服務(wù)提升為服務(wù)品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務(wù)中的地位，讓顧客全面感知服務(wù)產(chǎn)品。
(三)個性特色服務(wù)是服務(wù)品牌樹立的基本要求
服務(wù)品牌是個性特色服務(wù)和消費者利益得到滿足的集合。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮消費者的感受和滿足感，確保顧客從服務(wù)中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務(wù)也隨著有形產(chǎn)品差別化、個性化的特征越來越要求出新；顧客的認(rèn)識越來越傾向于服務(wù)產(chǎn)品文化、個性、品位的情感內(nèi)容。為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)設(shè)法從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客抱怨和投訴處理等服務(wù)規(guī)范體系方面進(jìn)行情感設(shè)計，使產(chǎn)品散發(fā)出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個特點加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務(wù)創(chuàng)新形象，從而達(dá)到凸顯服務(wù)品牌的目的。
三、整體推進(jìn)培育品牌
企業(yè)在決定向社會公眾提供服務(wù)之前，必須考慮如何確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)項目、服務(wù)水平?怎樣滿足顧客的服務(wù)期望?服務(wù)渠道如何選擇等等。明確的服務(wù)目標(biāo)是謀劃服務(wù)的基本要求，目標(biāo)不明確就絕對不可能使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務(wù)項目的次序和類型會因服務(wù)項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會在不斷變化的過程中進(jìn)行服務(wù)項目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項目已經(jīng)取得的成績加以明確。
服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務(wù)管理為經(jīng)營特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務(wù)的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡單歸納，也不是“星級”服務(wù)的簡單總結(jié)，服務(wù)品牌是個性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場占有各方面的總體設(shè)計和識別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。
培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項細(xì)致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認(rèn)真實現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實際的行動。
四、服務(wù)品牌管理
(一)服務(wù)管理原則
企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)服務(wù)關(guān)鍵時刻
服務(wù)管理是一種市場導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競爭的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。
為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時刻做出反應(yīng)是檢驗雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務(wù)，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。
(三)服務(wù)信息溝通
服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務(wù)雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細(xì)節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務(wù)，征求客戶意見是服務(wù)信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。
(四)服務(wù)質(zhì)量控制
首先企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時代的要求。服務(wù)競爭時代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對消費者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因為在服務(wù)過程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。
服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)雇員并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰來提供，成功的企業(yè)總是不惜花費來訓(xùn)練服務(wù)雇員。受過嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關(guān)懷顧客。
服務(wù)管理要在創(chuàng)新中動態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計一種特別的程序來造成服務(wù)差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創(chuàng)新的服務(wù)，滿足或超過目標(biāo)顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長期保持領(lǐng)先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續(xù)優(yōu)勢，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽。
使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務(wù)項目的次序和類型會因服務(wù)項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會在不斷變化的過程中進(jìn)行服務(wù)項目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項目已經(jīng)取得的成績加以明確。
服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務(wù)管理為經(jīng)營特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務(wù)的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡單歸納，也不是“星級”服務(wù)的簡單總結(jié)，服務(wù)品牌是個性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場占有各方面的總體設(shè)計和識別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。
培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項細(xì)致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認(rèn)真實現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實際的行動。
四、服務(wù)品牌管理
(一)服務(wù)管理原則
企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)服務(wù)關(guān)鍵時刻
服務(wù)管理是一種市場導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競爭的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。
為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時刻做出反應(yīng)是檢驗雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務(wù)，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。:
(三)服務(wù)信息溝通
服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務(wù)雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細(xì)節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務(wù)，征求客戶意見是服務(wù)信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。
(四)服務(wù)質(zhì)量控制
首先企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時代的要求。服務(wù)競爭時代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對消費者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因為在服務(wù)過程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。
1當(dāng)前鹽城市中小企業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的基本情況
依據(jù)《中小企業(yè)促進(jìn)法》，截止到2014年6月底，鹽城市市、縣各級財政都設(shè)立了配套的中小企業(yè)服務(wù)體系專項補助資金共12.4億元，在各級服務(wù)體系建設(shè)上都有配套的政策引導(dǎo)手段。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，目前鹽城市政府已推動相關(guān)服務(wù)體系建設(shè)的政府文件13個；鹽城各區(qū)縣都安排了相關(guān)支持服務(wù)體系配套建設(shè)的資金近4億元。截止到2014年6月底，鹽城全市含鎮(zhèn)已建立各類中小企業(yè)服務(wù)中心45家，已經(jīng)初步形成中小企業(yè)服務(wù)體系的基本架構(gòu)。
2健全鹽城市中小企業(yè)服務(wù)體系的幾點看法
2.1完善建設(shè)中的各級中小企業(yè)公共服務(wù)平臺鹽城市各級區(qū)縣政府大力建設(shè)各級中小企業(yè)公共服務(wù)平臺，建立鹽城市中小企業(yè)社會化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展專業(yè)行業(yè)，如技術(shù)交易、研發(fā)、轉(zhuǎn)讓、產(chǎn)權(quán)認(rèn)證和有關(guān)科技信息咨詢等，對會計和法律服務(wù)要加強和扶持，對咨詢、廣告、調(diào)查和勞動就業(yè)等中介機構(gòu)要引導(dǎo)和規(guī)范。
2.2鹽城市中小企業(yè)的金融服務(wù)體系要加強鹽城市各級區(qū)縣政府為解決鹽城市中小企業(yè)融資難題，幫助企業(yè)主動參與到融資服務(wù)平臺建設(shè)上來、尋求銀行的合作支持、讓擔(dān)保業(yè)積極配合起來，努力擴大擔(dān)保服務(wù)，積極解決中小企業(yè)融資困難、擔(dān)保困難的問題。
2.3發(fā)展鹽城市中小企業(yè)市場服務(wù)功能認(rèn)真做好市場開拓服務(wù)，幫助中小企業(yè)搭建展覽的展示平臺，是鹽城市各級政府的任務(wù)，在促進(jìn)中小企業(yè)之間的合作交流上要下功夫、積極組織境內(nèi)外各種商業(yè)洽談會、尋求企業(yè)之間的商業(yè)對接機會、大力推銷中小企業(yè)的營銷參展、宣傳推介等有關(guān)活動，在鹽城市中小企業(yè)進(jìn)出口方面遇到的各種困難，如資金、人才、知識、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)等，幫助鹽城市中小企業(yè)積極主動開拓海外市場，提高鹽城市中小企業(yè)的知名度。
2.4在鹽城市中小企業(yè)人力資源管理提供服務(wù)平臺國外有關(guān)資料顯示，美國的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)比例36%左右，日本的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)比例超過40%，中國的在校大學(xué)生創(chuàng)業(yè)比例小于1%。如鹽城工學(xué)院梁佳偉同學(xué)，是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)發(fā)展的典型，大一時自己做家教，大二介紹同學(xué)做家教，大三創(chuàng)辦了自己的家教公司，在2013年幫助鹽城市在校的600多名大學(xué)生解決兼職家教問題。在充分利用鹽城工學(xué)院等地方高校資源為鹽城市中小企業(yè)服務(wù)過程中，開展合作的就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)教育就大為必要。鹽城市各級政府可以委托鹽城工學(xué)院對鹽城市中小企業(yè)老板進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們各方面的管理知識；另外在大學(xué)課堂里面鼓勵學(xué)校開設(shè)創(chuàng)業(yè)知識課程，培養(yǎng)未來的中小企業(yè)老板，還可以幫助學(xué)校解決大學(xué)生自身就業(yè)問題，也對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中小企業(yè)起促進(jìn)作用。
2.5鹽城市中小企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系要健全鹽城市各級政府要積極鼓勵鹽城市中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新，尤其是在研發(fā)和設(shè)計、檢測檢驗方面要提供配套服務(wù)，產(chǎn)學(xué)研用能有機相結(jié)合，鹽城市中小企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺要盡快建立，有助于鹽城市中小企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的加快調(diào)整。在經(jīng)濟合作活動方面，充分利用鹽城工學(xué)院等地方高校的科研機構(gòu)技術(shù)優(yōu)勢，彌補中小企業(yè)的自身創(chuàng)新能力的不足，降低企業(yè)創(chuàng)新能力不足的風(fēng)險。
2.6鹽城市中小企業(yè)的信息服務(wù)平臺構(gòu)建在鹽城市政府倡導(dǎo)下，可以整合鹽城電視、鹽城有線網(wǎng)絡(luò)、鹽城廣播電臺、鹽阜大眾報、鹽城晚報等各種媒體資源，搭建各種各樣的信息服務(wù)平臺，努力營造對鹽城市中小企業(yè)發(fā)展有利的輿論環(huán)境，搞好宣傳工作。鹽城市中小企業(yè)展示與提升自已的形象、企業(yè)的知名度上，借助有關(guān)媒體渠道來實現(xiàn)，達(dá)到企業(yè)產(chǎn)品推廣和自主品牌建設(shè)的目的。
目前鹽城市中小企業(yè)各類群體面廣、量大、千差萬別，鹽城市各級政府要切實根據(jù)三中全會精神來轉(zhuǎn)變政府職能，幫助中小企業(yè)解決目前面臨的困難，嚴(yán)格按社會主義市場經(jīng)濟客觀規(guī)律的要求，加大對鹽城市中小企業(yè)各級服務(wù)體系建設(shè)的工作力度，認(rèn)真為廣大中小企業(yè)服務(wù)，把國務(wù)院和省、市地方政府扶持中小企業(yè)服務(wù)體系的政策真正落實到位。建立的社會化中小企業(yè)服務(wù)體系能實用有效，各種社會優(yōu)質(zhì)資源能得到高效培育和整合，服務(wù)機構(gòu)在各級政府扶持下能有效地拓展業(yè)務(wù)，公共服務(wù)體系得到完善，中小企業(yè)在激烈的市場競爭中能夠轉(zhuǎn)型升級，這樣鹽城市中小企業(yè)就能夠健康穩(wěn)定快速地向前發(fā)展。
作者：施揚單位：鹽城工學(xué)院
從知識資源的視角對服務(wù)創(chuàng)新能力的分析，抓住了服務(wù)創(chuàng)新能力的本質(zhì)內(nèi)涵，但是基于該視角所提出的評價體系，卻在實際中容易碰到知識資源難以度量、實踐操作難以找到抓手的問題。本文認(rèn)為，可嘗試從服務(wù)創(chuàng)新過程的角度探索服務(wù)創(chuàng)新能力評價體系的構(gòu)建問題。現(xiàn)有研究提出的服務(wù)創(chuàng)新過程模型多為三階段模型，該三階段是指概念階段、發(fā)展階段和引入階段［14］。1）概念階段（從新服務(wù)概念產(chǎn)生到概念檢驗）。概念階段回答了服務(wù)企業(yè)提供什么樣的服務(wù)、客戶可以得到什么樣的服務(wù)這些問題。概念階段的活動水映了企業(yè)的服務(wù)開發(fā)能力，表征了企業(yè)在提供全新服務(wù)或增減既有服務(wù)的功能、改進(jìn)特征的能力。2）發(fā)展階段（從商業(yè)分析到人員培訓(xùn)）。發(fā)展階段的活動水映的是企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)能力。服務(wù)生產(chǎn)能力的提升對于服務(wù)概念的工程化實現(xiàn)和傳遞具有重要意義。對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)生產(chǎn)能力的提升不僅包括服務(wù)生產(chǎn)過程中程序或技巧的改進(jìn)，而且包括所使用的設(shè)備和軟件的改進(jìn)，如物流服務(wù)中使用GPS跟蹤設(shè)備、超市使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、旅行社使用新預(yù)定系統(tǒng)等。3）引入階段（從小規(guī)模測試到跟蹤改進(jìn)）。引入階段的活動水映的是企業(yè)的服務(wù)營銷能力。服務(wù)營銷能力是企業(yè)有效獲取服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新價值的重要保證，能使企業(yè)更好地處理和滿足客戶需求、打開新的市場或?qū)ζ髽I(yè)的既有服務(wù)重新進(jìn)行市場定位。為了保證服務(wù)創(chuàng)新活動的協(xié)調(diào)進(jìn)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有較強的組織支持能力———這也是企業(yè)成功實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的必要條件。從Daft［15］提出的創(chuàng)新管理“雙核心理論”來看，技術(shù)型創(chuàng)新與管理型創(chuàng)新密不可分，企業(yè)應(yīng)有效地集成技術(shù)與管理，并在產(chǎn)品、過程和組織上實現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步［16］。魏江、陶顏和翁羽飛在2009年對中國知識型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新障礙的調(diào)查結(jié)果表明，“組織支持”是制約中國服務(wù)企業(yè)開展創(chuàng)新活動的關(guān)鍵因素［17］。一項服務(wù)創(chuàng)新能否有效開展，與服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人力資源和組織整合等組織支持能力有很大關(guān)系。早期Mills、Hall和Lei－decker等曾提出了服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的彈性模型，指出低水平的形式化、高度的專業(yè)化、低水平的集權(quán)化有利于“顧客合作的創(chuàng)新組織”的創(chuàng)新績效的提升［18］。服務(wù)企業(yè)特別是知識型服務(wù)企業(yè)作為特定知識和訣竅的提供者，培育專業(yè)人力資源是提升企業(yè)創(chuàng)新能力的重要途徑，接受過高等教育或良好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人才在推進(jìn)“企業(yè)－客戶”互動創(chuàng)新過程中能起到重要的界面（Interface）作用［19］。跨職能整合（cross－functionalintegration）對于企業(yè)創(chuàng)新能力和績效的提升作用已受到高度重視［20］。對于服務(wù)企業(yè)而言，跨職能整合有利于個人知識與組織知識的顯性化和編碼化，對服務(wù)創(chuàng)新活動的有效、持續(xù)開展具有重要意義［21］。基于上述討論，本文從創(chuàng)新過程的視角出發(fā)，提出企業(yè)層面的服務(wù)創(chuàng)新能力評價體系的基本框架，如圖1所示。
2企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評價指標(biāo)體系
2．1底層指標(biāo)基于上述基本框架，筆者參考國內(nèi)外的相關(guān)研究成果和量表，與服務(wù)創(chuàng)新研究領(lǐng)域的學(xué)者（包括1位教授、1位副教授和2位講師）進(jìn)行反復(fù)討論，利用國家自然科學(xué)基金項目調(diào)研機會，對10家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實地訪談并請這些企業(yè)中的中層管理人員進(jìn)行當(dāng)面試填，從而確定了問卷的底層指標(biāo)（見表1），進(jìn)而編制了5分Likert量表。
2．2問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集問卷的填寫者為服務(wù)企業(yè)的高管以及與服務(wù)創(chuàng)新有關(guān)的職能經(jīng)理和項目經(jīng)理。他們通常在各自所在的公司服務(wù)了2年以上，對公司的整體狀況有較深了解。在整個調(diào)查過程中，調(diào)查小組依托于知識型服務(wù)業(yè)自然基金研究項目，借助相關(guān)政府機構(gòu)的幫助，并使用所在大學(xué)部分EMBA、MBA學(xué)員以及所在研究團隊的人際網(wǎng)絡(luò)。共發(fā)放問卷1000份，回收問卷440份，問卷回收率為44％。由于回收問卷中的26份（5．9％）問卷缺少企業(yè)所屬行業(yè)等關(guān)鍵息，因此有效問卷為縮減為414份。
2．3因子分析首先采用SPSS13．0軟件對所有變量進(jìn)行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）測度和Bartlett球體檢驗（Bartletttest）。計算結(jié)果顯示：樣本的KMO值為0．857，Bartlett球體檢驗的卡方統(tǒng)計值的顯著性水平為0．000（小于0．001），因此樣本適合做因子分析。根據(jù)因子載荷矩陣表（見表2），4個因子對所有原始變量的解釋能力達(dá)到58．92％，其綜合反映底層指標(biāo)的效果較好。除了因子4———“服務(wù)營銷能力”的Cronbach＇sα系數(shù)值為0．672外，其他3個因子的Cronbach＇sα系數(shù)值均在0．7以上，據(jù)此可認(rèn)為因子分析通過了內(nèi)部一致信度檢驗。在上述因子分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，對4個因子進(jìn)行Spearman相關(guān)分析，結(jié)果見表3。從表3可以看到，各因子之間基本不相關(guān)，各因子基本無重復(fù)信息，無需做二次因子分析。對因子分析的成分得分系數(shù)矩陣進(jìn)行歸一化處理，可得各因子與底層指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系式。
3企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型構(gòu)建
3．1研究方法與數(shù)據(jù)收集由于各因子之間互不相關(guān)，因此不能用因子分析法確定4個因子對服務(wù)創(chuàng)新能力的解釋權(quán)重。本文將層次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法與因子分析法相結(jié)合，利用AHP法最終確定服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型。依據(jù)AHP法的使用要求，本文設(shè)計了專家打分問卷。問卷主要包括兩部分：一是專家個人的基本信息；二是問卷主體部分。擬基于專家對因子的兩兩比較來確定AHP的判定矩陣。在測量因子的相對重要程度時采用九分位的相對重要比例標(biāo)度（見表4）。經(jīng)驗表明，采用1～9的標(biāo)度是合理的，能充分反映因子間重要性程度的比較關(guān)系。由此構(gòu)成一個綜合判斷矩陣B，矩陣B中各元素bij表示橫行因子對各列因子的相對重要程度的兩兩比較值。專家問卷主體的設(shè)問語例如下：“對于一個服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動來說，當(dāng)僅考慮服務(wù)開發(fā)能力和服務(wù)營銷能力時，您認(rèn)為服務(wù)開發(fā)能力和服務(wù)營銷能力相比，服務(wù)開發(fā)能力……”。在數(shù)據(jù)收取方面，為保證問卷質(zhì)量，筆者充分利用參加相關(guān)創(chuàng)新管理國際會議之機發(fā)放專家調(diào)查問卷。在第五屆全球化制造與中國國際會議（GMC）①、第六屆技術(shù)管理國際會議（ISMOT）②上，共收集20份有效專家問卷。參與問卷填寫的專家，均為國內(nèi)創(chuàng)新管理研究領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)者，這保證了問卷填寫的質(zhì)量和來源的廣泛性。
3．2判斷矩陣構(gòu)造基于問卷回收數(shù)據(jù)，對20位專家的打分進(jìn)行幾何平均，得到4個因子FO、FP、FD和FM對服務(wù)創(chuàng)新能力（SIC）的綜合判定矩陣，具體計算公式為：
4服務(wù)創(chuàng)新能力評價體系的應(yīng)用
本研究依托于兩個關(guān)于浙江省知識型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的項目（浙江省科技規(guī)劃、浙江省社科規(guī)劃）開展問卷調(diào)查，以浙江省知識型服務(wù)企業(yè)為樣本，對已得到的服務(wù)創(chuàng)新能力評價體系進(jìn)行應(yīng)用分析。知識型服務(wù)業(yè)包括金融服務(wù)業(yè)、信息與通訊服務(wù)業(yè)（ICT）、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4類［25］。課題組采用電子和紙制兩種形式的問卷進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放給知識型服務(wù)企業(yè)的部門經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)。共發(fā)放問卷700份，回收有效問卷320份，有效問卷回收率45．7％。問卷發(fā)放對象主要來自于金融業(yè)、ICT、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4個KIBS行業(yè)。回收問卷中，來自金融業(yè)的企業(yè)有111個（占樣本總量的34．7％），來自ICT的企業(yè)有74個（占比為23．1％），來自科技服務(wù)業(yè)的企業(yè)有44個（占比為13．7％），來自商務(wù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)有87個（占比為27．2％）。另外，1．3％的被調(diào)查者沒有回答自己企業(yè)所屬的行業(yè)。依據(jù)本文提出的度量模型，對浙江省4類知識型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力狀況進(jìn)行評價，結(jié)果如表6所示。本文雖然只對浙江省知識型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了初次評價，沒有與國內(nèi)其他地區(qū)進(jìn)行比較，但是仍能看出浙江省知識型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力現(xiàn)狀。可以發(fā)現(xiàn)：浙江省4大知識型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力處于中等水平，其綜合評定值均在2．2～2．5之間。相對而言，ICT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力要高于其他3個行業(yè)。ICT服務(wù)業(yè)是隨著信息和通信技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一類新興服務(wù)業(yè)，屬于高創(chuàng)新性行業(yè)，其所賴以生存的信息和通信技術(shù)的更新周期不斷縮短，使得企業(yè)不得不提高創(chuàng)新頻率，以跟上技術(shù)變革的步伐和滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求。同時可以看到，商務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力最低。一個可能的重要原因是：浙江省的產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致商務(wù)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新需求不足。商務(wù)服務(wù)業(yè)主要包括法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查服務(wù)等行業(yè)，其發(fā)展往往受到制造業(yè)服務(wù)需求顯著影響。浙江省以民營經(jīng)濟主導(dǎo)、以中小企業(yè)為主體。這些企業(yè)大多集中在勞動密集型、資金密集型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，不少行業(yè)和企業(yè)仍處于出口代工的發(fā)展階段，對高端的法律服務(wù)需求和精準(zhǔn)的咨詢和調(diào)查需求極為有限。這種需求的不足直接影響了商務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。
5結(jié)語
一、機制分析
分析比較國際和國內(nèi)服務(wù)外包的不同影響的必要性。就國際外包而言，企業(yè)進(jìn)口原材料和服務(wù)都要考慮海關(guān)、保險和運輸?shù)荣Q(mào)易成本。Miroudot（2010）認(rèn)為服務(wù)貿(mào)易成本要高于商品貿(mào)易成本，這意味著服務(wù)國際外包的交易成本和原材料外包相比要高，從而可能導(dǎo)致服務(wù)國際外包小于原材料外包。同時，國際服務(wù)外包成本除了考慮地理、文化和制度差異以及關(guān)稅成本之外，還要考慮監(jiān)管相關(guān)成本，如進(jìn)入壁壘、政府公關(guān)等。相比較而言，國內(nèi)服務(wù)外包的監(jiān)管等成本則相對要小得多。同時，國際服務(wù)外包可以幫助克服非正式的貿(mào)易壁壘，比如翻譯和口譯能夠克服語言和文化障礙。其次，服務(wù)外包可以學(xué)習(xí)更先進(jìn)的技術(shù)和管理模式，提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品競爭力。國內(nèi)外包的運輸成本較小，且基本不用考慮關(guān)稅等貿(mào)易壁壘，文化差異和政策制度等方面的影響。總結(jié)傳統(tǒng)貿(mào)易理論和新貿(mào)易理論的文獻(xiàn)，外包對生產(chǎn)率的影響機制主要可以由以下兩種來分析：（1）比較優(yōu)勢效應(yīng)。傳統(tǒng)貿(mào)易理論認(rèn)為，企業(yè)能夠?qū)I(yè)化生產(chǎn)具有相對優(yōu)勢的商品和服務(wù)，而將其相對劣勢或低效率的商品和服務(wù)環(huán)節(jié)外包給其他企業(yè)生產(chǎn)，使得企業(yè)生產(chǎn)更有效率，從而生產(chǎn)率得到提高。（2）技術(shù)外溢和技術(shù)擴散。新貿(mào)易理論強調(diào)技術(shù)的因素。企業(yè)將服務(wù)和原材料外包，通過學(xué)習(xí)國外企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)，提高自主創(chuàng)新能力和企業(yè)效率，促使生產(chǎn)率的提升。也能夠通過前后產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)和技術(shù)擴散，改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強產(chǎn)業(yè)國際競爭力。
二、計量模型和變量說明
1．計量模型。我們構(gòu)建實證分析的框架，以Cobb-Douglas生產(chǎn)函數(shù)作為起點。i是制造業(yè)企業(yè)，t是時間，Y是產(chǎn)出增加值，A是全要素生產(chǎn)率，L是勞動力，K是實物資本，M是原材料投入，S是服務(wù)投入。服務(wù)和其他要素都是邊際收益遞減的。兩邊求對數(shù)得：將y表示為生產(chǎn)率lp形式，并將投入分解，分析外包對生產(chǎn)率的影響，則本文的計量模型可以表示為：其中，X是外包（原材料外包、服務(wù)外包）；Z是控制變量，比如人均資本、勞動力和銷售額等；C是交叉項，D是虛擬變量，ε是誤差項。外包和生產(chǎn)率關(guān)系模式在很大程度上取決于行業(yè)特征和企業(yè)異質(zhì)性（Olsen，2006），且如果是出口企業(yè)或者跨國企業(yè)的子公司參與國際化專業(yè)分工，國際外包可以獲得更大的收益（Girma&rg，2004），因此考慮加入企業(yè)異質(zhì)性即是否出口、是否為外資企業(yè)以及是否為跨國子公司。同時可考慮加入交叉項以便控制外包的非中性技術(shù)變化（Egger&Egger，2006）。
2．?dāng)?shù)據(jù)和變量說明。由于服務(wù)外包微觀數(shù)據(jù)的限制，本文采用世界銀行2002年投資環(huán)境調(diào)查數(shù)據(jù)，2000年的1020個制造業(yè)企業(yè)。主要涉及的變量是原材料外包、服務(wù)外包和生產(chǎn)率。（1）生產(chǎn)率lp。生產(chǎn)率作為被解釋變量，變量指標(biāo)采用勞動生產(chǎn)率，等于企業(yè)總銷售額除以員工人數(shù)。（2）外包。分別考慮原材料外包om和服務(wù)外包os，服務(wù)外包分解為服務(wù)國際外包ofs和服務(wù)國內(nèi)外包ois。外包指標(biāo)都用外包成本占總工資比重，或者用總投入中的外包比例來表示。外包可以看作是企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)的替代，因此，從短期來看，可能縮減工資總額。從某種意義上說，外包成本相當(dāng)于服務(wù)（原材料）沒有外包時企業(yè)員工的機會工資，因而外包強度可以用外包傾向指數(shù)來表示，等于外包成本和總工資的比值（Girma&rg，2004）。（3）控制變量有人均資本、勞動力、總銷售。勞動力emp用員工人數(shù)表示；人均資本capp等于企業(yè)固定資產(chǎn)值除以員工人數(shù)，總銷售ts。（4）企業(yè)異質(zhì)性變量。是否出口ep，調(diào)查中出口值不為0則是出口企業(yè)，出口值為0則是非出口企業(yè)。是否外資企業(yè)fgn，認(rèn)為外資控股至少在50%以上的企業(yè)為外資企業(yè)（G觟rg，Hanley&Strobl，2008）。
三、實證結(jié)果分析
在進(jìn)行回歸分析之前，我們簡單驗證了各個變量間的相關(guān)性，發(fā)現(xiàn)國際服務(wù)外包和服務(wù)國內(nèi)外包之間的相關(guān)系數(shù)比較大（0.899），同時觀察數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在1020個企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)國內(nèi)外包占總外包比例很大，而服務(wù)國際外包的比例都很小甚至為0。我們對比分析原材料外包和服務(wù)外包的不同影響時，重點驗證服務(wù)國際外包和服務(wù)國內(nèi)外包對生產(chǎn)率的不同影響，并考慮企業(yè)規(guī)模的作用。首先按規(guī)模將企業(yè)分為大、中、小型：企業(yè)員工數(shù)量小于5人，則為小型企業(yè)；員工數(shù)量大于50人且小于250人為中型企業(yè)；員工數(shù)量大于250人為大型企業(yè)（Lodefalk，2012）。由于按規(guī)模分企業(yè)的分配不均衡，其中小型企業(yè)觀測值只有17個，解釋作用不強，因此，本文只將大中型企業(yè)進(jìn)行回歸。表1的回歸結(jié)果表明，總體原材料外包和服務(wù)外包對生產(chǎn)率的作用都顯著為正。在控制其他非中性技術(shù)因素后，總體國內(nèi)和國際服務(wù)外包對生產(chǎn)率在0.1%的顯著水平上可以看到較顯著的正效應(yīng)，并且服務(wù)國內(nèi)外包的影響大約是服務(wù)國際外包的2倍，這可能由于：第一，在本文考察的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)服務(wù)外包中的國際部分的比例較小，且有缺失值，回歸中稍顯不足。第二，還可能由于我國對于服務(wù)國際貿(mào)易的政策、管理等還不完善，以及國際貿(mào)易過程中的文化、語言等差異，可能使服務(wù)國際外包受到許多其他非交易的影響，從而低估服務(wù)國際外包的作用。第三，國際服務(wù)外包有可能并不是為了獲得技術(shù)或者比較優(yōu)勢，而是其他多樣性、企業(yè)管理和運行等方面的原因。第2列和第3列是分企業(yè)規(guī)模回歸，發(fā)現(xiàn)大型制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)國際外包系數(shù)不顯著，但是服務(wù)國內(nèi)外包在大中型企業(yè)的系數(shù)都顯著為正。其次，本文根據(jù)數(shù)據(jù)中的部門代碼將制造業(yè)企業(yè)分為五大類：（1）服裝和皮革；（2）消費品；（3）電子元件；（4）電子設(shè)備以及汽車；（5）汽車零部件。將企業(yè)按行業(yè)分類回歸（表2），結(jié)果發(fā)現(xiàn)國際國內(nèi)服務(wù)外包的系數(shù)和總體回歸符號基本一致，除服裝和皮革、電子設(shè)備行業(yè)外，國際服務(wù)外包對生產(chǎn)率的作用不顯著，而分行業(yè)國內(nèi)服務(wù)外包反而比總體更加影響生產(chǎn)率，這和分企業(yè)規(guī)模回歸中的結(jié)果類似。從表2能夠發(fā)現(xiàn)，除服裝和皮革行業(yè)外，國內(nèi)服務(wù)外包對生產(chǎn)率的影響都顯著為正，而且系數(shù)基本都大于總體回歸時的系數(shù)0.749，說明劃分行業(yè)的分析增大了國內(nèi)服務(wù)外包的作用，減弱了國際服務(wù)外包的影響。
四、結(jié)論和政策建議
本文從中國服務(wù)發(fā)包方視角和微觀層面入手，更具體、更細(xì)化的實證分析了中國制造業(yè)企業(yè)服務(wù)外包對生產(chǎn)率的作用，回歸結(jié)果表明，原材料外包和服務(wù)外包對制造業(yè)生產(chǎn)率都有顯著促進(jìn)作用。將服務(wù)外包細(xì)分為國際和國內(nèi)外包的實證分析也同時驗證了，服務(wù)國內(nèi)外包和國際外包的作用均大于原材料外包，即服務(wù)外包對生產(chǎn)率的促進(jìn)作用更強。為此，本文得出以下幾方面的政策啟示：（1）鼓勵企業(yè)對外發(fā)包，尤其是對外服務(wù)發(fā)包。國際外包是企業(yè)加強外部聯(lián)系、實現(xiàn)“走出去”戰(zhàn)略的發(fā)展機遇。同時，全球范圍內(nèi)的服務(wù)外包越來越廣泛，原材料外包的發(fā)展對生產(chǎn)率的促進(jìn)作用已經(jīng)有所不足，企業(yè)借助服務(wù)外包提升生產(chǎn)率的需求與日俱增，因此，應(yīng)努力提高服務(wù)外包水平，促進(jìn)生產(chǎn)率的提升空間。（2）保持并發(fā)展企業(yè)服務(wù)國內(nèi)外包水平，帶動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。中國服務(wù)外包水平仍然較低，且國內(nèi)服務(wù)外包的占比非常大，因此，企業(yè)重視發(fā)展國內(nèi)服務(wù)外包，在促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)率、提高企業(yè)效率的同時，對于發(fā)展中國服務(wù)行業(yè)，帶動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈升級，加快經(jīng)濟發(fā)展也是很重要的。（3）發(fā)揮服務(wù)外包在制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級中的作用。中國傳統(tǒng)制造業(yè)正在面臨由資源、勞動密集型向資本、技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)，服務(wù)外包對生產(chǎn)率和企業(yè)效率等的影響可以引導(dǎo)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的技術(shù)層次轉(zhuǎn)變，增強企業(yè)的國際競爭力。（4）提高外包較弱勢行業(yè)的服務(wù)外包水平，加大生產(chǎn)率提升較快行業(yè)的發(fā)展。逐步提升消費品、電子元件、汽車和汽車零部件等行業(yè)的服務(wù)外包水平，重點發(fā)展服裝和皮革、電子設(shè)備等行業(yè)的服務(wù)國際外包，加強企業(yè)在國際市場上的競爭優(yōu)勢。
作者：白瑜婷單位：南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院國際經(jīng)濟與貿(mào)易系博士生
“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因為人力資源管理事實上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。
從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對企業(yè)的核心價值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達(dá)國家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問人員。
從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競爭能力的重要推動力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競爭、制訂人才保留計劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。
人力資源管理部門的價值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價值的部門努力創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點兒體會與大家分享。
我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會上達(dá)成共識：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機制是企業(yè)發(fā)展的根本動力，人力資本的增值必須高于財務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個增值，三個滿意”這一核心思想進(jìn)行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。
為實現(xiàn)上述職能和目標(biāo)，公司加大了對人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費、咨詢費用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開始從發(fā)工資、收集簡歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價值和核心競爭力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗到了工作中所蘊藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過員工個人的優(yōu)化工作和組織團隊的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動效率（勞動生產(chǎn)率）。
所謂員工個人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評估、個人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報酬和獎勵）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵）。
而組織團隊的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進(jìn)公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進(jìn)（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會，許多著名的電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險、促進(jìn)有序競爭做出了自己的貢獻(xiàn)，同時也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。
新的人力資源管理戰(zhàn)略實施一段時間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓(xùn)內(nèi)容。人力資源部立即將相關(guān)材料整理給這位老總，并就他所提的問題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶。”
服務(wù)國際貿(mào)易視域下港口物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
一、引言
世界經(jīng)濟全球化趨勢下的現(xiàn)代港口物流業(yè)獲得快速發(fā)展空間，國際分工體系的深化要求資源和生產(chǎn)要素的全球化優(yōu)化配置。作為全球化物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要樞紐，港口物流業(yè)有力支撐了我國實體經(jīng)濟的國際化發(fā)展。截至2011年底我國的外貿(mào)依存度為50.1%，較高的外貿(mào)依存度標(biāo)示著國際貿(mào)易對我國宏觀經(jīng)濟的健康發(fā)展起著重要決定作用。
為此，我國應(yīng)大力發(fā)展港口物流經(jīng)濟，努力提高物流增加值，降低物流成本，提高港口物流的吞吐量，以促進(jìn)國際貿(mào)易的健康發(fā)展(李正，2013)。通過創(chuàng)新港口物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以優(yōu)化外向型企業(yè)的全球市場布局結(jié)構(gòu)，增強其滿足全球客戶持續(xù)改進(jìn)需求的能力。港口物流企業(yè)可以通過改變傳統(tǒng)單一的海洋貨物運輸業(yè)務(wù)模式，通過發(fā)展終端配送和流通加工等新港口物流業(yè)務(wù)的方式來拓展物流服務(wù)內(nèi)容和物流服務(wù)模式，進(jìn)而提高港口物流服務(wù)效率，為客戶企業(yè)打造立體化物流增值服務(wù)和一站式物流增值服務(wù)。再者，作為先進(jìn)產(chǎn)業(yè)組織模式的重要組成部分，港口物流業(yè)有力促進(jìn)了我國實體經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級。
當(dāng)前對外貿(mào)易中的低附加價值型產(chǎn)品仍在我國出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中占據(jù)較高比例。我國低端產(chǎn)業(yè)若要實現(xiàn)向高端產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，必須對支持其供應(yīng)鏈系統(tǒng)的物流系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，以滿足高端產(chǎn)品對提升物流服務(wù)品質(zhì)的新要求。通過實施現(xiàn)代港口物流產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略，將有助于實體產(chǎn)業(yè)企業(yè)獲得專業(yè)化港口物流服務(wù)并降低國際物流環(huán)節(jié)的運作成本，從而為其面向全球市場的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級戰(zhàn)略的落實提供國際化物流支持。作為鏈接海陸運輸?shù)年P(guān)鍵性物流節(jié)點，港口物流起到了支撐全球供應(yīng)鏈運作的樞紐性作用，成為支持國際貿(mào)易發(fā)展的關(guān)鍵性生產(chǎn)要素。深度解析并重新定格港口物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，將有助于提升我國外向型企業(yè)在全球市場的競爭實力。
二、服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的問題
(一)服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略問題
其一，港口物流企業(yè)基于產(chǎn)業(yè)鏈整合的系統(tǒng)化綜合物流服務(wù)功能尚不健全，缺乏為客戶企業(yè)提供支持其國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的一站式物流服務(wù)的能力。在開展國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的過程中，客戶企業(yè)的國際物流需求要求港口物流企業(yè)將其社會物流與企業(yè)內(nèi)部物流整合為一體，并為其提供包括原材料采購物流、生產(chǎn)物流及銷售物流在內(nèi)的一站式物流服務(wù)。但是，由于港口物流企業(yè)難以深度介入客戶企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)中，并且其收集并整理客戶企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵信息以用于制定個性化物流服務(wù)方案的行為受到客戶企業(yè)的猜忌而難以落實，從而制約港口物流企業(yè)為客戶企業(yè)提供其所需的一站式物流服務(wù)。導(dǎo)致上述困境的根源在于港口物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間的信息不對稱性影響了二者的利益一致性，從而制約了雙方在港口物流領(lǐng)域合作共贏目標(biāo)的達(dá)成。
其二，制約港口物流企業(yè)落實其產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于港口物流產(chǎn)業(yè)鏈管理機制的不健全性。在合作機制構(gòu)建方面，港口物流企業(yè)與外向型客戶企業(yè)之間的互選機制缺位使得港口物流企業(yè)難以有效控制其產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略中的合作伙伴風(fēng)險;港口物流企業(yè)與外向型客戶企業(yè)之間的互評機制缺位則使得港口物流企業(yè)無法甄別其產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略實施過程中的風(fēng)險，從而難以及時防控產(chǎn)業(yè)鏈合作風(fēng)險。在運作機制建設(shè)方面，港口物流企業(yè)與客戶企業(yè)間的信息不對稱性問題使得合作雙方難以排除因信任匱乏而引起的隔閡風(fēng)險。在分配機制建設(shè)方面，港口物流企業(yè)難以評估其所提供的綜合性物流服務(wù)總成本及其衍生價值，故難以有效確認(rèn)雙方合作收益分配方案。
(二)服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的聯(lián)盟戰(zhàn)略問題
其一，港口物流企業(yè)缺乏選擇港口物流聯(lián)盟合作伙伴企業(yè)的有效手段。受市場競爭壓力約束，港口物流企業(yè)為謀求短期經(jīng)營績效而盲目選擇合作伙伴，從而削弱其在參與物流聯(lián)盟的過程中對合作伙伴選擇的自主權(quán)。在作出物流聯(lián)盟決策的過程中，港口物流企業(yè)的被動式行為策略使其更多重視擴張聯(lián)盟規(guī)模以取得短期市場優(yōu)勢地位，忽視對物流聯(lián)盟的運作效率及聯(lián)盟成員結(jié)合度的考量。這使得港口物流聯(lián)盟僅具有規(guī)模優(yōu)勢而無質(zhì)量優(yōu)勢，從而為港口物流聯(lián)盟的破產(chǎn)埋下伏筆。
其二，信息不對稱性制約港口物流企業(yè)控制港口物流聯(lián)盟運營風(fēng)險的能力。港口物流聯(lián)盟成員企業(yè)間存在以實現(xiàn)本企業(yè)利益最大化為目的的隱匿信息行為。這使得聯(lián)盟成員因?qū)献骰锇槠髽I(yè)的關(guān)鍵信息缺乏有效認(rèn)知而做出錯誤決策，進(jìn)而影響整個聯(lián)盟難以達(dá)成有效的合作契約。凝聚聯(lián)盟力量的基礎(chǔ)性契約的問題導(dǎo)致聯(lián)盟運營機制缺陷暴露，進(jìn)而增加聯(lián)盟成員采取利己主義的可能性，從而誘使聯(lián)盟解體。
(三)基于國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)信息化戰(zhàn)略問題
其一，港口物流企業(yè)與外部信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互功能不健全。作為獨立法人主體的港口物流企業(yè)之間既存在合作訴求，亦存在競爭欲望。這使得各港口物流企業(yè)在做出建立信息交互關(guān)系決策的過程中持猶豫態(tài)度，從而嚴(yán)重制約港口物流企業(yè)的國際物流信息共享水平，進(jìn)而妨礙國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的順利開展。究其根本，在于港口物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運作所涉及的當(dāng)事人眾多，由此決定了港口物流需求的多元化特征。多元化的港口物流需求要求港口物流企業(yè)為其提供差異化的信息技術(shù)服務(wù)，由此導(dǎo)致港口物流產(chǎn)業(yè)的信息化戰(zhàn)略受阻。且由于國際貿(mào)易各參與方的既有資金實力和技術(shù)實力存在顯著差異，且各方均試圖主導(dǎo)并獨立建構(gòu)海洋物流服務(wù)平臺，由此導(dǎo)致海洋物流信息服務(wù)平臺重復(fù)性建設(shè)問題嚴(yán)重，導(dǎo)致有限資金被浪費在低技術(shù)水平的重復(fù)建設(shè)。
其二，港口物流信息孤島效應(yīng)導(dǎo)致港口物流企業(yè)之間的信息交互被封閉。當(dāng)代國際貿(mào)易中的港口物流具有港區(qū)分工細(xì)化和物流網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜等特點。港口物流系統(tǒng)內(nèi)各企業(yè)形成獨立物流信息系統(tǒng)，但各環(huán)節(jié)信息溝通不暢，各層面數(shù)據(jù)交換與共享存在諸多問題(楊麗香等，2013)。在較高港口物流強度和較多物流貨物品種的運作環(huán)境下，缺乏有效互聯(lián)互通的多個港口物流信息系統(tǒng)的并行制約系統(tǒng)間協(xié)同運作效能，進(jìn)而妨礙港口物流企業(yè)的運營效率的提升。雖然我國主要的港口物流企業(yè)在港口物流信息化領(lǐng)域投資巨大，但我國港口物流信息化水平與國際物流迅猛增長的現(xiàn)實要求相矛盾，至今仍存在信息化服務(wù)水平低于國際化物流客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)需求問題。
三、服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
(一)服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略
其一，港口物流企業(yè)可延伸物流產(chǎn)業(yè)鏈以提高國際物流客戶企業(yè)對港口物流服務(wù)的體驗水平。港口物流企業(yè)以港口為基地，并通過港口物流路網(wǎng)和港口周邊第三方物流企業(yè)來著力開拓供應(yīng)鏈物流服務(wù)，將港口物流服務(wù)延展到客戶企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)中。具體而言，港口物流企業(yè)可將客戶企業(yè)所需的倉儲、運輸、流通加工及配送等物流功能集成為一體化，使得港口物流業(yè)務(wù)從客戶企業(yè)所需物流服務(wù)的重要一環(huán)升級為滿足客戶企業(yè)全方位物流需求的一站式物流服務(wù)，從而達(dá)到港口物流企業(yè)與客戶企業(yè)的雙贏局面。
其二，港口物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)強化區(qū)港聯(lián)動層次，提升港口物流通港效率。港口物流企業(yè)應(yīng)緊密依托港口周邊物流園區(qū)，在物流園區(qū)傳統(tǒng)的物資集疏功能基礎(chǔ)上積極開發(fā)區(qū)域經(jīng)濟范圍內(nèi)的物流配送功能和流通加工功能，以增進(jìn)物資在港口物流園區(qū)內(nèi)的價值增值。港口物流企業(yè)通過推動港區(qū)聯(lián)動業(yè)務(wù)的方式從時間和空間層面提高其服務(wù)外向型企業(yè)的能力。
其三，港口物流企業(yè)應(yīng)積極參與港口綜合服務(wù)平臺建設(shè)。通過完善港口物流企業(yè)的內(nèi)部管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，使其為外向型企業(yè)提供的物流服務(wù)功能及其物流運作效率達(dá)到國際化水平。這要求港口物流企業(yè)加快建設(shè)數(shù)字化港口物流系統(tǒng)，打通港口物流從簽約接單到貨物通關(guān)等諸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)內(nèi)容，并據(jù)此為客戶企業(yè)提供港口貨物的報關(guān)與報檢、金融保險或代收貨款等綜合性港口物流增值服務(wù)，以有效提高客戶企業(yè)對港口物流服務(wù)的滿意度。
(二)服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的企業(yè)聯(lián)盟戰(zhàn)略
其一，港口物流企業(yè)可以加強與承運人企業(yè)的聯(lián)系，推動港貨聯(lián)盟戰(zhàn)略的有效落實。從港口物流企業(yè)角度分析，經(jīng)濟全球化趨勢加劇港口物流領(lǐng)域的競爭烈度，使得港口物流企業(yè)在傳統(tǒng)物流服務(wù)領(lǐng)域的利潤空間被不斷壓縮。港口物流企業(yè)可在提供基礎(chǔ)性物流服務(wù)的前提下為客戶企業(yè)提供物流增值服務(wù)，通過深度介入客戶的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)運作來有效掌控并整合客戶的供應(yīng)鏈資源，進(jìn)而將客戶企業(yè)的生產(chǎn)、物流及銷售環(huán)節(jié)整合為一體。
其二，港口物流企業(yè)可以加強與港口物流客戶企業(yè)的聯(lián)系，推動港航聯(lián)盟戰(zhàn)略的有效落實。世界貿(mào)易的規(guī)模化使得企業(yè)對港口物流外包的需求日增。港口物流企業(yè)通過接受企業(yè)物流外包業(yè)務(wù)的方式來促使客戶企業(yè)將其資源集中于核心業(yè)務(wù)，進(jìn)而降低企業(yè)在港口物流領(lǐng)域的成本支出，提高物流業(yè)務(wù)的專業(yè)化運作水平。具體而言，港口物流企業(yè)可以采取股權(quán)置換的方式實現(xiàn)港口物流企業(yè)與承運人企業(yè)的交叉持股，為實現(xiàn)港航聯(lián)盟內(nèi)部的資源共享和利益共沾提供所有權(quán)保障。借助交叉持股模式，港口物流企業(yè)可以及時、準(zhǔn)確的掌握承運人企業(yè)的最新決策動向，有效規(guī)避信息不對稱性所導(dǎo)致的聯(lián)盟內(nèi)部控制權(quán)與激勵機制失靈問題，降低聯(lián)盟內(nèi)部的交易成本并提升聯(lián)盟運作效率。
其三，港口物流企業(yè)可以加強與物流園區(qū)間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，推動港區(qū)聯(lián)盟戰(zhàn)略的有效落實。作為外貿(mào)貨物的重要集疏中心的臨港工業(yè)園區(qū)及臨港物流園區(qū)是開展國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的重要基地，也是港口物流企業(yè)的主要客戶源。港口物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強與港口物流園區(qū)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，通過系統(tǒng)安排在臨港工業(yè)園區(qū)和臨港物流園區(qū)的網(wǎng)點布置來優(yōu)化港口物流企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)布局結(jié)構(gòu)，形成以臨港工業(yè)園為基地的港口產(chǎn)業(yè)集群。港口物流企業(yè)亦可借助臨港工業(yè)園區(qū)和臨港物流園區(qū)的成熟配套物流設(shè)施來提升其物流服務(wù)水平，增進(jìn)外向型客戶企業(yè)的物流服務(wù)體驗度。地方政府可采取給予稅費優(yōu)惠和提供資金和市場開發(fā)支持的方式來有效扶持其發(fā)展，通過激活港口產(chǎn)業(yè)集群的協(xié)同效應(yīng)和輻射效應(yīng)的方式來促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群鏈條向國際化市場的延伸(梁子婧，2012)。
(三)服務(wù)國際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
1:長春廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計題目.
2:吉林省森工集團信息化發(fā)展前景與規(guī)劃.
3: 吉林省林業(yè)設(shè)計院網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)改造與發(fā)展規(guī)劃.
4: 吉林省林業(yè)系統(tǒng)生態(tài)信息高速公路構(gòu)建課題.
二、論文撰寫與設(shè)計研究的目的:
吉林省的林業(yè)分布十分廣泛,以長白山系為主要脈絡(luò)的山地廣泛分布各種森林資源,而作為林業(yè)及林業(yè)環(huán)境的發(fā)展,林業(yè)生態(tài)信息則是一個更為龐大的系統(tǒng),快捷,準(zhǔn)確,合理,系統(tǒng)的采集,處理,分析,存儲這些信息是擺在我們面前的十分現(xiàn)實的問題.在信息交流的這個世界中,信息好比貨物,我們需要將這些貨物(信息)進(jìn)行合理的處理,其中以硬件為主的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是這些貨物(信息)交流的"公路"和"處理廠",我做這個題目,就是要為它畫出一條"公路"和若干"處理方法"的藍(lán)圖.
由于森工集團這樣的特定企業(yè),其一,它是一個統(tǒng)一管理的企業(yè),具有集團化的特點,網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建具有統(tǒng)一性.其二,它又在地理上是一個分散的企業(yè),網(wǎng)絡(luò)點也具有分散性.然而,分散中還具有集中的特點,它的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計就應(yīng)該是板塊化的.從信息的角度來講,信息的種類多,各種信息的采集傳輸處理角度也不盡相同,我們在設(shè)計的過程中不僅要考慮硬件的地域布局,也要考慮軟件平臺的配合.
沒有最好,只有更好;更新觀念,大步向前.我相信,在導(dǎo)師的精心指導(dǎo)下,經(jīng)過我的努力,我將為它們創(chuàng)造出一條平坦,寬闊的"高速公路".
1,論文(設(shè)計)研究的對象:
擬訂以吉林省林業(yè)系統(tǒng)為地理模型,以林業(yè)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)為基本需求,以網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)為設(shè)計方向,以軟件整合為應(yīng)用方法,開發(fā)設(shè)計一套完整的基于集散集團企業(yè)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).
2,論文(設(shè)計)研究預(yù)期達(dá)到目標(biāo):
通過設(shè)計,論文的撰寫,預(yù)期達(dá)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)計全面化,軟件整合合理化,網(wǎng)絡(luò)性能最優(yōu)化,資金應(yīng)用最低化,工程周期最短化的目標(biāo).
3,論文(設(shè)計)研究的內(nèi)容:
一),主要問題:
設(shè)計解決網(wǎng)絡(luò)地域規(guī)范與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的利用和開發(fā).
設(shè)計解決集中單位的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一部署.
設(shè)計解決多類型網(wǎng)絡(luò)的接口部署.
設(shè)計解決分散網(wǎng)絡(luò)用戶的接入問題.
設(shè)計解決遠(yuǎn)程瘦用戶網(wǎng)絡(luò)分散點的性能價格合理化問題.
設(shè)計解決具有針對性的輸入設(shè)備的自動化信息采集問題.
合理部署網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)平衡.
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),營造合理的網(wǎng)絡(luò)平臺.
網(wǎng)絡(luò)安全問題.
10,基本應(yīng)用軟件整合問題.
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二),論文(設(shè)計)包含的部分:
1,地理模型與網(wǎng)絡(luò)模型的整合.
2,企業(yè)內(nèi)部集中部門網(wǎng)絡(luò)設(shè)計.
3,企業(yè)內(nèi)部分散單元網(wǎng)絡(luò)設(shè)計——總體分散.
4,企業(yè)內(nèi)部分散單元網(wǎng)絡(luò)設(shè)計——遠(yuǎn)程結(jié)點.
5,企業(yè)內(nèi)部分散單元網(wǎng)絡(luò)設(shè)計——移動結(jié)點.
6,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)窗口(企業(yè)外信息交流)設(shè)計.
7,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中心,服務(wù)平臺的設(shè)計.
8,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基本應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計.
9,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)特定終端接點設(shè)計.
10,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)整合設(shè)計.
5,論文(設(shè)計)的實驗方法及理由:
由于設(shè)計的過程并不是工程的施工過程,在設(shè)計過程中詳盡的去現(xiàn)場建設(shè)肯定有很大的難度,也不是十分可行的,那么我們在設(shè)計的階段就應(yīng)該進(jìn)行仿真試驗和科學(xué)計算.第一步,通過小型網(wǎng)絡(luò)測試軟件平臺,第二步,構(gòu)建多個小型網(wǎng)絡(luò)搭建全局網(wǎng)絡(luò)模擬環(huán)境,第三步,構(gòu)建干擾源利用小型網(wǎng)絡(luò)集總仿真測試.
6,論文(設(shè)計)實施安排表:
1.論文(設(shè)計)階段第一周次:相關(guān)理論的學(xué)習(xí)研究,閱讀參考文獻(xiàn)資料,制訂課題研究的實施方案,準(zhǔn)備試驗用網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件形成試驗程序表及試驗細(xì)則.
2.論文(設(shè)計)階段第二周次:開始第一輪實驗,進(jìn)行小型網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建試驗,模擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心,模擬區(qū)域板塊,模擬遠(yuǎn)程及移動網(wǎng)絡(luò).
3.論文(設(shè)計)階段第三周次:進(jìn)行接口模擬試驗,測試軟件應(yīng)用平臺,完善課題研究方案.
4.論文(設(shè)計)階段第四周次:完成第一輪實驗,提交中期成果(實驗報告1).
5.論文(設(shè)計)階段第五周次:進(jìn)行第二輪實驗,模擬環(huán)境(干擾仿真)實驗,提交實驗報告2.
6.論文(設(shè)計)階段第六周次:完成結(jié)題報告,形成論文.
三,論文(設(shè)計)實施工具及參考資料:
小型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,模擬干擾環(huán)境,軟件平臺.
吳企淵《計算機網(wǎng)絡(luò)》.
鄭紀(jì)蛟《計算機網(wǎng)絡(luò)》.
陳濟彪 丹青 等 《計算機局域網(wǎng)與企業(yè)網(wǎng)》.
christian huitema 《因特網(wǎng)路由技術(shù)》.
[美]othmar kyas 《網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)——風(fēng)險分析,策略與防火墻》.
其他相關(guān)設(shè)備,軟件的說明書.
1、論文(設(shè)計)的創(chuàng)新點:
努力實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的全面應(yīng)用,擺脫將單純的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)計為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的模式,大膽實踐將軟件部署與硬件設(shè)計階段相整合的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方法.
題目可行性說明及預(yù)期成果:
2、可行性說明:
