時(shí)間：2022-03-29 09:02:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇汽車服務(wù)營(yíng)銷方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 汽車服務(wù)工程 應(yīng)用型人才 培養(yǎng)模式
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
0 引言
近年來隨著我國(guó)汽車工業(yè)飛速發(fā)展以及汽車的普及，汽車后市場(chǎng)服務(wù)與管理領(lǐng)域日益凸顯其重要性。汽車服務(wù)工程專業(yè)發(fā)展目標(biāo)是立足于國(guó)家及地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和行業(yè)發(fā)展需要，培養(yǎng)具備汽車服務(wù)工程的基本理論，①系統(tǒng)掌握汽車構(gòu)造、汽車?yán)碚摗⑵囋O(shè)計(jì)和汽車電子控制技術(shù)等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，能從事汽車運(yùn)行管理、經(jīng)營(yíng)銷售工作的高素質(zhì)應(yīng)用型專門人才。②③因此，研究汽車服務(wù)工程應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式，探討合適地方本科院校特色的教學(xué)理念與方法，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用創(chuàng)新能力，就顯得尤為重要。
發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過幾十年汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)類教育已比較成熟，目前已經(jīng)形成學(xué)歷教育和培訓(xùn)教育相結(jié)合的汽車服務(wù)類人才教育體系，能夠有效地滿足汽車服務(wù)類人才需求的多樣性。例如，美國(guó)已有多所大學(xué)設(shè)置了汽車服務(wù)管理或汽車服務(wù)工程專業(yè)，部分設(shè)置了汽車服務(wù)類的研究生教育。同時(shí)，美國(guó)已經(jīng)形成了較為合理的汽車服務(wù)類培訓(xùn)體系，要求所有汽車服務(wù)類從業(yè)人員必須接受職業(yè)教育，經(jīng)過考試獲得工程師資格后，才能從事有關(guān)的汽車服務(wù)類工作。除去正規(guī)學(xué)歷教育外，針對(duì)汽車服務(wù)業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，在美國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)管理委員會(huì)的組織和指導(dǎo)下，還建立了美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的職業(yè)資格認(rèn)證制度。在美國(guó)汽車服務(wù)類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，人才的使用和培養(yǎng)發(fā)揮著重要作用。在日本，許多大型汽車企業(yè)也都設(shè)有專門的汽車服務(wù)類研究、咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如日本本田、日本豐田等都非常重視汽車服務(wù)類人才教育，并為中國(guó)進(jìn)行過汽車服務(wù)類人才培訓(xùn)。可以說，日本汽車服務(wù)類教育和培訓(xùn)已形成體系，從而有效地解決了汽車服務(wù)類人才培養(yǎng)問題。
1 存在的問題
盡管我國(guó)高校每年向社會(huì)輸送數(shù)萬名汽車服務(wù)類畢業(yè)生，然而社會(huì)上卻呈現(xiàn)出：一方面汽車服務(wù)類人才短缺現(xiàn)象繼續(xù)加劇，汽車服務(wù)類人才需求單位感到“一才難求”；另一方面汽車服務(wù)類畢業(yè)生就業(yè)困難。這說明社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)類人才的需求與高校的人才培養(yǎng)模式出現(xiàn)脫鉤，不論在服務(wù)人才的種類和層次，還是服務(wù)人才的數(shù)量和質(zhì)量上都與社會(huì)需求存在較大的差距。
通過相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)高校汽車服務(wù)工程人才培養(yǎng)模式主要存在以下問題：（1）人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不明確，沒有依據(jù)地方需求、自身優(yōu)勢(shì)和社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)類人才的能力要求，確立具有自身特色的辦學(xué)定位，特別是地方應(yīng)用型大學(xué)還沒形成與研究型大學(xué)和高職院校“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)”的戰(zhàn)略定位。（2）專業(yè)課程設(shè)置方面，還沒有形成合理的課程體系，只是在原來車輛工程專業(yè)基礎(chǔ)上開設(shè)了汽車營(yíng)銷學(xué)、汽車保險(xiǎn)學(xué)、物流工程等少數(shù)專業(yè)課，課程設(shè)置缺乏科學(xué)依據(jù)。（3）教學(xué)方法和教學(xué)手段落后。目前我國(guó)的汽車服務(wù)教育仍然是重理論、輕實(shí)踐的教學(xué)模式，注重課堂理論知識(shí)講授，忽視啟發(fā)式教學(xué)和案例教學(xué)，往往理論概念講得多，實(shí)際方法研討得少。這種培養(yǎng)模式造成學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)際應(yīng)用能力的欠缺，導(dǎo)致“高分低能”的現(xiàn)象。（4）缺少針對(duì)性的實(shí)踐教學(xué)。目前社會(huì)汽車服務(wù)后市場(chǎng)要求學(xué)生具備獨(dú)立分析解決問題的能力。換句話說，就是要使學(xué)生具備很強(qiáng)的操作能力和應(yīng)用能力，以勝任將來從事的汽車服務(wù)類工作。然而，由于汽車服務(wù)工程學(xué)科起步相對(duì)較晚，造成實(shí)踐教學(xué)的方法和手段較落后，尤其缺少針對(duì)市場(chǎng)需求的實(shí)踐性教學(xué)，因此學(xué)生的自主應(yīng)用能力的培養(yǎng)也受到制約。
2 改革方案
本文采用實(shí)證分析和規(guī)范分析相結(jié)合的方法，全面探討培養(yǎng)汽車服務(wù)類應(yīng)用型人才方面的改革舉措，構(gòu)建了完善的汽車服務(wù)類教學(xué)體系和特色鮮明的人才培養(yǎng)模式。具體改革方案如下：首先，進(jìn)行理論分析，為汽車服務(wù)類教育模式的改革與創(chuàng)新提供理論依據(jù)，形成初步的研究框架。其次，對(duì)目前汽車服務(wù)類培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行全面的分析，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因。再根據(jù)社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)類專業(yè)人才技能的具體要求，結(jié)合地方性大學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)和我校的辦學(xué)特色，確定汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的主要內(nèi)容。再次，在汽車服務(wù)類教學(xué)的各環(huán)節(jié)貫徹教育教學(xué)的創(chuàng)新理念，改進(jìn)教學(xué)方法和手段。最后，對(duì)新型汽車服務(wù)類教學(xué)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，分析研究成果的特色和推廣意義。
3 持續(xù)改進(jìn)
本文提出的汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式的改革并不是一成不變的，而是針對(duì)畢業(yè)生的能力要求，建立建全培養(yǎng)體系，優(yōu)化培養(yǎng)機(jī)制，通過學(xué)生自評(píng)、教師考核、指導(dǎo)組監(jiān)督、用人單位評(píng)價(jià)等方式，對(duì)畢業(yè)生能力培養(yǎng)的課堂授課、實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)等全部教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行逐項(xiàng)出口評(píng)估，并利用評(píng)估結(jié)果對(duì)培養(yǎng)計(jì)劃、課程設(shè)置等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，使本專業(yè)畢業(yè)生具備“基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、思維活躍、應(yīng)用能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高，適應(yīng)范圍廣”的能力和潛質(zhì)。
摘要：隨著汽車需求量的快速增長(zhǎng)，國(guó)家汽車政策和顧客消費(fèi)觀念的變化，汽車銷售已不再是一種簡(jiǎn)單的營(yíng)銷活動(dòng)，汽車營(yíng)銷正在走入全新的服務(wù)營(yíng)銷理念時(shí)代。文章在闡述汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論以及內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車服務(wù)的特點(diǎn)，提出相應(yīng)的汽車營(yíng)銷策略，為提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)汽車企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)提供了一個(gè)探討的課題。
關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)營(yíng)銷策略 顧客滿意度 服務(wù)營(yíng)銷體系
1 引言
隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)日益走向成熟，汽車在研發(fā)技術(shù)上與產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷趨勢(shì)的把握、對(duì)營(yíng)銷策略的運(yùn)用已經(jīng)成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵所在。為此，市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。
服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素, 并且它是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)[1]。其本質(zhì)就是致力于實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，還包括顧客對(duì)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，涉及產(chǎn)品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對(duì)其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等方面。總體來說，汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2 汽車服務(wù)營(yíng)銷策略
營(yíng)銷是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動(dòng)，其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定企業(yè)最能滿足其需求的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場(chǎng)的需求，并且動(dòng)員企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員都要為“顧客著想，為顧客服務(wù)”。靠服務(wù)贏得市場(chǎng)，通過售后帶動(dòng)售前，提升顧客滿意度已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。
汽車是一種技術(shù)含量比較高的產(chǎn)品，難免在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，面對(duì)這種狀況，消費(fèi)者需求的是及時(shí)的售后服務(wù)，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營(yíng)銷的售后服務(wù)中，完善售后服務(wù)體系，要“以顧客為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，來建立一套完善的售后服務(wù)體系和一支專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)隊(duì)伍，不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要迅速處理質(zhì)量投訴、退換或修理不良產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)“以顧客滿意為中心”的營(yíng)銷理念。
在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務(wù)營(yíng)銷策略應(yīng)用而生。汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面，它是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的價(jià)值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營(yíng)銷導(dǎo)向。
3 汽車服務(wù)營(yíng)銷策略與顧客滿意度提升
顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗(yàn)。保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力, 而服務(wù)營(yíng)銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。
為適應(yīng)我國(guó)汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，汽車企業(yè)應(yīng)提高汽車服務(wù)營(yíng)銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷領(lǐng)域，以完善的服務(wù)營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。為此，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站需要做到以下三個(gè)方面:
3.1 建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念。
在提供服務(wù)上，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)用戶購(gòu)車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是專業(yè)銷售人員的工作，企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會(huì)與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。重要的是要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)理念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。
3.2 提高售后服務(wù)軟件/硬件管理。
汽車企業(yè)要建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查（或委托第三方調(diào)查），了解顧客的期望；對(duì)經(jīng)銷商、特約維修站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，尋找改善服務(wù)措施；不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，改善服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施環(huán)境等。經(jīng)銷商及特約維修站可以采用專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、引進(jìn)、社會(huì)合作等多種方式，保證汽車售后服務(wù)人員專業(yè)化，強(qiáng)化售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，從而提高汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。
此外，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，是提高售后服務(wù)質(zhì)量不可或缺的硬件措施。汽車企業(yè)需要建立以經(jīng)銷商售后服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點(diǎn)為補(bǔ)充的多層次的高品質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。增加授權(quán)售后服務(wù)中心的數(shù)量和特約維修站的數(shù)量，盡可能地覆蓋全國(guó)所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)是具有專門針對(duì)汽車售后服務(wù)流程的管理軟件，功能模塊包括預(yù)約電話登記、預(yù)約受理、救援業(yè)務(wù)受理、保險(xiǎn)理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據(jù)查詢與打印、報(bào)表制作等內(nèi)容，為綜合報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
售后服務(wù)軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站之間建立了科學(xué)、規(guī)范的管理機(jī)制，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等計(jì)算機(jī)一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務(wù)，提升顧客滿意度提供了保證。
3.3 建立完整的服務(wù)營(yíng)銷體系。
要在顧客心中樹立起良好的商業(yè)信譽(yù)，汽車企業(yè)應(yīng)在經(jīng)銷商或特約維修站建立起完整的服務(wù)營(yíng)銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車企業(yè)，在構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷體系的同時(shí)，還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：一是建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強(qiáng)對(duì)專職售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)。四是加強(qiáng)信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營(yíng)銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，才能滿足顧客所提出來的各項(xiàng)需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業(yè)開發(fā)大量的潛在顧客。
4 結(jié)束語
綜上所述，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)涉及企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、采購(gòu)、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協(xié)調(diào)一致，全過程、全方位地參與整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷管理活動(dòng)，才能有助于形成完善的服務(wù)營(yíng)銷體系，增加顧客滿意度與忠誠(chéng)度，使企業(yè)從中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和長(zhǎng)期利潤(rùn)。因此，服務(wù)營(yíng)銷策略運(yùn)行的成熟度，已成為決定汽車企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要籌碼。
參考文獻(xiàn)
用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)， 都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)來得以體現(xiàn)，售后服務(wù)的重要性日益凸顯， 新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營(yíng)銷體系拓展。
關(guān)于售后服務(wù)行業(yè)，要探討的主要有以下三個(gè)方面：第一點(diǎn)是汽車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)，近五年來，汽車行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，汽車服務(wù)行業(yè)面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經(jīng)銷商開始更加重視售后服務(wù)建設(shè)；第二點(diǎn)是二次購(gòu)車的用戶在增加，用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度在上升，需求也在上升，客戶關(guān)系將面臨新的局面；第三點(diǎn)是三、四線城市成為拉動(dòng)汽車消費(fèi)增長(zhǎng)的主要力量，這對(duì)于汽車企業(yè)的渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、售后服務(wù)的模式都提出了新的要求。
然后，再?gòu)膽?zhàn)略層面、經(jīng)營(yíng)層面、業(yè)務(wù)層面對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析。首先，售后服務(wù)的重要性日益凸顯，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)正在聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，品牌化日益普及， 多數(shù)合資和本土企業(yè)均建立了自己的售后服務(wù)品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務(wù)品牌日益專業(yè)化、細(xì)分化，一些廠家已將他們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了品牌化管理。
在經(jīng)營(yíng)層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態(tài)勢(shì)。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業(yè)正在積極滲透。從汽車主機(jī)廠來講，目前紛紛在實(shí)施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理得以加強(qiáng)。
此外，業(yè)務(wù)層面還有一個(gè)特點(diǎn)就是，主機(jī)廠的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇繼續(xù)擴(kuò)展，新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營(yíng)銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務(wù)環(huán)節(jié)。而近年來的亮點(diǎn)特色服務(wù)項(xiàng)目正是圍繞增加便利性、主動(dòng)性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預(yù)約服務(wù)、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國(guó)品牌汽車企業(yè)未來發(fā)展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對(duì)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型這樣的特征，協(xié)合達(dá)勤提出的轉(zhuǎn)型應(yīng)對(duì)方案包括：一、企業(yè)要樹立新型的售后服務(wù)理念， 不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、信息咨詢、質(zhì)量保護(hù)體系，還要拓展客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、客戶接觸加強(qiáng)、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務(wù)理念的關(guān)鍵體現(xiàn)是要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是綜合性的服務(wù)行為，而售后服務(wù)的目標(biāo)是要贏得用戶的全方位信賴。
有一種觀點(diǎn)，最好的售后服務(wù)是沒有售后服務(wù)，這樣會(huì)讓企業(yè)把主要精力投放在提升產(chǎn)品品質(zhì)上。但用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)，都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)得以體現(xiàn)。
第一個(gè)應(yīng)用，建議企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候要向綜合轉(zhuǎn)型，除了傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、配件，還要向衍生的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展。目前來看，合資企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點(diǎn)要明顯多于中國(guó)品牌汽車企業(yè)。這就要求我們的汽車經(jīng)銷集團(tuán)要勇于創(chuàng)新，在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進(jìn)行拓展。
第二個(gè)應(yīng)用，結(jié)合目前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及工作方法，提出汽車服務(wù)行業(yè)能力提升方案，這個(gè)方案是以用戶需求為基礎(chǔ)、以售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)為主線，通過探測(cè)用戶對(duì)現(xiàn)有狀況評(píng)價(jià)及未來的服務(wù)需求，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供具有啟發(fā)性的參考意義。例如可以通過用戶的需求探索，了解用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)，然后開發(fā)出更符合用戶需求的服務(wù)業(yè)務(wù)。
第三個(gè)應(yīng)用，做一個(gè)用戶流程評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)分析模型，精準(zhǔn)挖掘用戶對(duì)服務(wù)流程的改善。這樣就能夠幫助企業(yè)、經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的能力提升。協(xié)合達(dá)勤的案例是：一、對(duì)中國(guó)品牌汽車企業(yè)的售后、運(yùn)營(yíng)、流程進(jìn)行優(yōu)化，通過調(diào)查用戶關(guān)注因素，對(duì)關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，同時(shí)做一些對(duì)標(biāo)研究；二、對(duì)備件管理項(xiàng)目的規(guī)劃；三、對(duì)售后服務(wù)品牌的規(guī)劃。
[關(guān)鍵詞]O2O；加油站；互聯(lián)網(wǎng)
O2O即Online to Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)，這個(gè)概念最早來源于美國(guó)。因移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（智能手機(jī)+3G/4G網(wǎng)絡(luò)）的迅速發(fā)展和普及，使O2O得以真正發(fā)揮出前所未有的商業(yè)威力。O2O這個(gè)名詞在國(guó)內(nèi)的傳播，真正開始于2014年的嘀嘀和快的打車的補(bǔ)貼大戰(zhàn)。到2014年，“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)浪潮席卷全國(guó)，引領(lǐng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，加之政策的扶植，在此前后，全國(guó)出現(xiàn)10萬家O2O企業(yè)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”、O2O這兩個(gè)概念首先由互聯(lián)網(wǎng)人提出。現(xiàn)有的加油領(lǐng)域的O2O企業(yè)主要是在與民營(yíng)加油站合作，多是通過燒錢方式吸引流量的階段。在當(dāng)下資本市場(chǎng)收縮的情況下，大量燒錢的O2O企業(yè)將滅亡，現(xiàn)有的加油O2O企業(yè)主要工作是整合線下加油站，但面臨被整合對(duì)象動(dòng)力嚴(yán)重不足的問題，加油領(lǐng)域的中堅(jiān)中石油、中石化也缺乏動(dòng)力參與“互聯(lián)網(wǎng)+”（圖1）。
一、脫離互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的加油站
我國(guó)加油站由國(guó)有加油站、外資品牌和民營(yíng)加油站組成，
“中石油中石化在一二線城市占比60%，而其他社會(huì)加油站在一二線城市的占比35%左右。”目前加油站的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面主要突出問題是如何提升油站“坪效”。現(xiàn)有業(yè)務(wù)、服務(wù)擴(kuò)展模式如洗車服務(wù)，加油站+超市等方法并不成功，銷售額差異巨大，產(chǎn)值增長(zhǎng)空間也不大，不能有效提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益，“坪效”很低。如何開闊新的衍生業(yè)務(wù)，擴(kuò)展方向，增值服務(wù)并解決現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)中遇到的麻煩是我們?cè)诰€下調(diào)研中加油站主要提出并希望得到解決的問題。加油站方希望能夠?qū)崿F(xiàn)油品銷售量、非油品銷售量雙提升。而現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)銷售模式即視距營(yíng)銷策略很難說成功。加油消費(fèi)屬于剛需，一旦顧客來到加油站，便一定會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)。而且加油站中的收銀臺(tái)是在后端，客戶加油后再去買單，當(dāng)這時(shí)候加油站給出9.5折優(yōu)惠，其實(shí)并沒有太大意義，因?yàn)橄M(fèi)行為已經(jīng)產(chǎn)生了。
互聯(lián)網(wǎng)的核心在于提高效率，降低成本，利用好“+互聯(lián)網(wǎng)”提高傳統(tǒng)加油站的營(yíng)銷效率和降低營(yíng)銷成本是關(guān)鍵。在傳統(tǒng)的加油站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，只有其中30%是穩(wěn)定客戶，其余70%的客戶是非穩(wěn)定客戶，要使加油站可以切實(shí)增加收益，關(guān)鍵在于利用“+互聯(lián)網(wǎng)”模式。針對(duì)油站痛點(diǎn)，O2O企I提出了很多好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決方案，如“羅詣的想法是將每一個(gè)消費(fèi)者變成自媒體平臺(tái)，給消費(fèi)者分享的激勵(lì)，讓他們把團(tuán)購(gòu)券分享到自己的朋友圈。因?yàn)槔碚撋厦總€(gè)車主的朋友圈好友地域接近，是油站的潛在用戶，可以產(chǎn)生二次交易。這個(gè)加油站團(tuán)購(gòu)券是一個(gè)HTML5頁面，用戶可以在這個(gè)頁面直接完成油品購(gòu)買，不需要再額外下載App，喂車車品牌的露出也僅限于頁面底部的Banner和頁眉。也就是說，用戶面對(duì)的更像是一個(gè)加油站自己開發(fā)的購(gòu)買頁面，用戶認(rèn)知更輕，更利于傳播。”
目前進(jìn)入加油領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主要是針對(duì)民營(yíng)加油站線下現(xiàn)有問題而提出的互聯(lián)網(wǎng)解決方案。這一過程還存在很多問題，主要包括：民營(yíng)加油站缺乏品牌效應(yīng)，在用戶心中難以建立信任感問題，信息化不足等等（圖2、3、4）。
二、“加油站+互聯(lián)網(wǎng)”的使用基礎(chǔ)和前景
當(dāng)下線上消費(fèi)盛行，消費(fèi)越來越便捷。全國(guó)加油站總數(shù)量超過10萬，每天都近百億的加油交易量，非現(xiàn)金交易是現(xiàn)金交易額的兩倍多，且加油交易方式的非現(xiàn)金交易趨勢(shì)愈發(fā)明顯。“據(jù)一份中石化的數(shù)據(jù)，在深圳及武漢20-40歲的私家車主里，智能手機(jī)覆蓋率在100%，微信或者支付寶的安裝率在90%以上，辦了加油卡持卡率卻低于15%。”
“根據(jù)Nielsen對(duì)中國(guó)16到59歲的人口的調(diào)查，2014年智能手機(jī)在這部分人群中的普及率達(dá)到了62%。”也就是說，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，市面上存在巨大的通過手機(jī)支付完成加油的潛在需求。同時(shí)，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)硬件企業(yè)獲得針對(duì)爆炸環(huán)境硬件的國(guó)家許可，在天津地區(qū)中石油加油站已開始進(jìn)行覆蓋加油站的wifi網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，對(duì)成品油的需求不斷增長(zhǎng)。“國(guó)家統(tǒng)計(jì)年鑒汽車保有量相關(guān)數(shù)據(jù)：2014年底我國(guó)汽車保有量達(dá)到了1.54億量，每年均以0.16億量以上的增速增加。”“2015年6月，我國(guó)汽車保有量已經(jīng)突破了1.63億輛。”
中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在轉(zhuǎn)型過程中，消費(fèi)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中將起到重要作用，提振汽車銷售也是政府促增長(zhǎng)計(jì)劃的一部分，這將有利于汽車服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)張。包含加油等汽車服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)值在近兩年的規(guī)模達(dá)約3萬億，占到整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈總利潤(rùn)的60%-70%，隨著汽車消費(fèi)的不斷增長(zhǎng)，汽車服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)值也會(huì)越來越大。規(guī)模化和品牌化將是汽車服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的關(guān)鍵，目前汽車服務(wù)市場(chǎng)尚無巨頭。“加油站+互聯(lián)網(wǎng)”將會(huì)帶來巨大的利潤(rùn)前景。
三、“加油站+互聯(lián)網(wǎng)”的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和所要解決的問題
客戶方面，有很大的需求基礎(chǔ)支撐：第一，目前智能手機(jī)普及率很高，智能手機(jī)用戶對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)定位尋求服務(wù)的需求增加；第二，現(xiàn)有加油支付方式分為現(xiàn)金、加油卡、銀聯(lián)卡支付三種為主，而這三者都有著各自難以彌補(bǔ)的弊端，如忘帶加油卡等現(xiàn)象常常發(fā)生，很大一部分客戶更希望通過手機(jī)支付；第三，希望得到更多優(yōu)惠信息，和便捷的打印發(fā)票方式，互聯(lián)網(wǎng)無疑能很好地滿足這一要求。
加油站在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式中面臨現(xiàn)實(shí)困境：第一，目前油款的80%為現(xiàn)金，且金額較大，每天需會(huì)計(jì)存入銀行或銀行上門收款，使得加油站的資金管理存在安全隱患，國(guó)內(nèi)加油站多次出現(xiàn)現(xiàn)金被搶的惡性事件；第二，加油卡、銀聯(lián)卡支付和開具發(fā)票需客戶到室內(nèi)支付，客戶車輛需停留在車位上將影響其它車進(jìn)站加油，但加油站一般無其他車位，使得加油站的加油效率大大降低；第三，購(gòu)買非油品需要到便利店內(nèi)選擇并付款，由于加油時(shí)間有限和停車問題導(dǎo)致很多客戶無時(shí)間選擇商品，使得加油站便利店銷售量大打折扣。
現(xiàn)有加油站領(lǐng)域020企業(yè)主要是與民營(yíng)加油站合作，一類通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)入到供應(yīng)鏈體系，為民營(yíng)加油站降低成本，打造油品品牌效應(yīng)從而使民營(yíng)加油站有能力與國(guó)有加油站競(jìng)爭(zhēng)流量，力求整合線下民營(yíng)加油站，最終以流量位入口切入汽車后服務(wù)市場(chǎng)，如“微車”、“萊鳥加油站”等；另一類通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為B端提供高效、低成本的經(jīng)營(yíng)解決方案，如“喂車車”；最后一類是以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為車主提供便利的服務(wù)體驗(yàn)，來搶占用戶流量，如“車主無憂”“易加油”
關(guān)鍵詞：汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè);教學(xué)資源;教學(xué)資源庫
全國(guó)高等學(xué)校學(xué)生信息咨詢與就業(yè)指導(dǎo)中心公布的數(shù)據(jù)顯示，截止2014年，全國(guó)1200多所高職院校中有454所開設(shè)了汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)，基本覆蓋全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市，分布范圍廣。然而，由于各院校所處區(qū)域不同，專業(yè)的服務(wù)面向有很大差異。學(xué)校的專業(yè)建設(shè)要及時(shí)跟上行業(yè)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管理等方面的更新速度和水平，要培養(yǎng)適應(yīng)未來發(fā)展變化的人才，迫切需要建設(shè)共享型、動(dòng)態(tài)的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫，適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)，整體提升全國(guó)同類院校汽車服務(wù)貿(mào)易類專業(yè)建設(shè)水平。
一、建設(shè)必要性分析
（一）建設(shè)優(yōu)質(zhì)專業(yè)教學(xué)資源，提升專業(yè)教育辦學(xué)水平
目前，開設(shè)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的各高職院校，由于受地域、行業(yè)、師資、教學(xué)內(nèi)容、方法和設(shè)備條件等因素的影響，其教學(xué)效果存在較大差異，這在一定程度上影響到了汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略的實(shí)施和規(guī)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，全面整合我國(guó)高等職業(yè)教育與行業(yè)企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)及社會(huì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)三大領(lǐng)域的教學(xué)資源，建設(shè)持續(xù)動(dòng)態(tài)更新的國(guó)家級(jí)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)集成服務(wù)系統(tǒng)，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，改革人才培養(yǎng)模式，全面提升我國(guó)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的整體教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷人才培養(yǎng)的整體目標(biāo)，是一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作和系統(tǒng)工程，具有十分重要的意義。
（二）搭建共享型資源庫平臺(tái)，展示專業(yè)建設(shè)成果
教學(xué)資源庫建設(shè)是對(duì)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)建設(shè)的革新，彰顯了起點(diǎn)高、難度大的特點(diǎn)。經(jīng)過這些年的發(fā)展，目前很多院校已經(jīng)建成了一批適應(yīng)特定企業(yè)崗位需求、滿足高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)需要的個(gè)性化教學(xué)資源，逐步形成了具有高職院校特色、區(qū)域特色、行業(yè)特色的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案和課程體系。但也正是由于資源個(gè)性化、特色化的突出，使得各院校的同類專業(yè)難以共享示范建設(shè)的教學(xué)成果。通過汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫的建設(shè)，從國(guó)家層面系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)專業(yè)課程體系及相關(guān)教學(xué)資源，整合各校、行業(yè)、企業(yè)的最優(yōu)教學(xué)資源，使其輻射全國(guó)，能解決目前優(yōu)質(zhì)教育教學(xué)資源短缺的問題，共享各高職院校及行業(yè)、企業(yè)的建設(shè)成果。
汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫包括“四大中心，五個(gè)模塊”等資源，教學(xué)資源內(nèi)容豐富，具有開放性、共享性、互動(dòng)性、持續(xù)更新等特點(diǎn)，是推廣專業(yè)建設(shè)成果、共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的平臺(tái)。同時(shí)，通過整合社會(huì)培訓(xùn)、行業(yè)企業(yè)崗位培訓(xùn)等各類優(yōu)質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)教師、學(xué)生、企業(yè)、社會(huì)學(xué)習(xí)者共享優(yōu)質(zhì)資源的目標(biāo)。
（三）大力推動(dòng)專業(yè)教學(xué)改革，提高專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量
全國(guó)現(xiàn)有高職院校1200余所，其中開設(shè)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的有450余所。由于辦學(xué)條件、辦學(xué)歷史不同，各院校辦學(xué)水平不均衡，服務(wù)對(duì)象也存在很大差異。通過建設(shè)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫，能推動(dòng)專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)、課程開發(fā)和課程教學(xué)改革，建立汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)規(guī)范、課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)設(shè)計(jì)、素材庫、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)庫及職業(yè)培訓(xùn)庫，共享專業(yè)素材，建立能滿足集成信息資源的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)門戶網(wǎng)站，使自主學(xué)習(xí)成為課堂教學(xué)的延伸，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。
（四）滿足汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域不同需求，提升專業(yè)服務(wù)能力
隨著汽車市場(chǎng)急速發(fā)展，汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域高素質(zhì)技術(shù)技能型人才成為汽車銷售服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)從業(yè)人員在規(guī)模、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量上提出了新的要求，這就對(duì)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量提出了更高的要求，同時(shí)對(duì)畢業(yè)生、行業(yè)企業(yè)從業(yè)人員在崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)能力也提出了更高的要求。汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫的建設(shè)，能為教師、學(xué)生、企業(yè)及社會(huì)學(xué)習(xí)者提供資源和服務(wù)，提高各類人員技能水平，滿足汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域人員需求。
對(duì)教師而言，教學(xué)資源庫建設(shè)可以避免網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)過程中的大量重復(fù)性勞動(dòng)，提高現(xiàn)代化遠(yuǎn)程教育資源的建設(shè)效率，降低此類建設(shè)的總成本。教學(xué)資源庫具有資源管理、查詢功能和下載功能及合理的權(quán)限管理功能，且平臺(tái)具有“輔教輔學(xué)”功能，教師可以根據(jù)基礎(chǔ)素材中心的大量資源，個(gè)性化搭建課堂組織教學(xué)。同時(shí)，該平臺(tái)將打造成一個(gè)持續(xù)更新式的資源平臺(tái)，在平臺(tái)交付使用期間，任何教師有好的教學(xué)資源及企業(yè)實(shí)踐案例資料，均可上傳到該平臺(tái)，這樣就形成了持續(xù)完善的使用和發(fā)展機(jī)制。
對(duì)學(xué)生而言，教學(xué)資源庫中對(duì)于知識(shí)點(diǎn)和資源有良好的組織集成，學(xué)生可以非常便捷地使用資源庫，獲得所需的學(xué)習(xí)資源，最大限度地滿足學(xué)習(xí)需要，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和個(gè)性化學(xué)習(xí)。另外，資源庫還提供了就業(yè)服務(wù)平臺(tái)，形成全國(guó)范圍內(nèi)的就業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)服務(wù)、信息交流渠道，這有助于全面提升全國(guó)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量。
對(duì)行業(yè)企業(yè)用戶而言，教學(xué)資源庫為培訓(xùn)人員提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)資源，滿足面向企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)、面向再就業(yè)人員的崗前培訓(xùn)的需要。
對(duì)社會(huì)學(xué)習(xí)者而言，教學(xué)資源庫是一個(gè)共享型的資源平臺(tái)，提供個(gè)性化學(xué)習(xí)指導(dǎo)與咨詢服務(wù)，以方便其快速查詢到所需要的相關(guān)資源。
二、建設(shè)可行性分析
（一）建設(shè)理念先進(jìn)，思路清晰，重點(diǎn)突出
汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫將圍繞國(guó)家重點(diǎn)支持發(fā)展的汽車產(chǎn)業(yè)，針對(duì)教師、學(xué)生、企業(yè)、社會(huì)學(xué)習(xí)者等不同用戶需求，以“四大中心，五個(gè)模塊”為主要內(nèi)容，采用共建、共享原則，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建成智能化、開放性的在線自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，具有完全開放、可擴(kuò)充的共享型專業(yè)教學(xué)資源管理平臺(tái)和信息多元互動(dòng)、提供個(gè)性化定制服務(wù)的技術(shù)支撐平臺(tái)。
資源庫建設(shè)將整合開發(fā)行業(yè)企業(yè)和職業(yè)院校優(yōu)勢(shì)資源，以職業(yè)化的開發(fā)要求確保資源庫內(nèi)容建設(shè)的系統(tǒng)性。引入寶馬、保時(shí)捷、奧迪、奔馳等國(guó)際先進(jìn)企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)理念，確保資源庫內(nèi)容建設(shè)的先進(jìn)性。建立資源更新的保鮮機(jī)制，在機(jī)制、資金等方面保障資源庫運(yùn)行的持續(xù)性。整個(gè)建設(shè)理念先進(jìn)，思路清晰，重點(diǎn)突出。
（二）建設(shè)定位精準(zhǔn)，目標(biāo)明確，切實(shí)可行
1.建設(shè)規(guī)劃高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了先進(jìn)性和前瞻性
汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)具有高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃定位，它以“國(guó)際化的視野、系統(tǒng)化的思維、職業(yè)化的要求和開放式的管理”進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)作，以便實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的開發(fā)、整合、共享與互動(dòng)交流，確保資源庫的累積、優(yōu)化和持續(xù)更新，為教師、學(xué)生、企業(yè)和社會(huì)學(xué)習(xí)者各類群體服務(wù)，推動(dòng)專業(yè)教學(xué)改革，提高專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，提升本專業(yè)高職教育的社會(huì)服務(wù)能力。
同時(shí)，資源庫建設(shè)以“合作共建、協(xié)同發(fā)展”為指導(dǎo)，整合全國(guó)院校和相關(guān)國(guó)內(nèi)外頂尖企業(yè)的優(yōu)秀教學(xué)資源、員工培訓(xùn)資源和其他相關(guān)資源，以用戶需求為中心，融教師教學(xué)、企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)需求為一體，打造包括專業(yè)建設(shè)中心、網(wǎng)絡(luò)課程資源中心、基礎(chǔ)素材中心和校企直通車等資源的“四大中心，五個(gè)模塊”專業(yè)教學(xué)資源庫，并充分利用快速反饋優(yōu)勢(shì)，輔以個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)需而變”的用戶定制需求，提升用戶體驗(yàn)。資源庫的建成能夠?qū)崿F(xiàn)資源的有效整合和最大共享，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白，在理念和技術(shù)上達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，體現(xiàn)了先進(jìn)性和前瞻性。
2.總體目標(biāo)合理、可行
汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)以用戶需求為驅(qū)動(dòng)力，以最新的高職教育教學(xué)理念為指導(dǎo)，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，整合國(guó)內(nèi)外校企優(yōu)勢(shì)教學(xué)資源和培訓(xùn)資源，通過系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，建成理念先進(jìn)、資源豐富、功能強(qiáng)大、可同時(shí)滿足全國(guó)各地不同院校用戶需求，且能兼顧行業(yè)、企業(yè)需求并支持社會(huì)學(xué)習(xí)者終身教育，能夠持續(xù)更新的智能化、開放性學(xué)習(xí)平臺(tái)。項(xiàng)目建設(shè)總體目標(biāo)科學(xué)合理、明確可行。
資源庫的建成能夠?qū)崿F(xiàn)資源最大共享，引領(lǐng)、輻射和帶動(dòng)全國(guó)高職院校同類專業(yè)的人才培養(yǎng)模式改革，推動(dòng)專業(yè)教育教學(xué)改革，促進(jìn)學(xué)習(xí)模式轉(zhuǎn)變，滿足學(xué)習(xí)者個(gè)性化、多樣化、自主式的學(xué)習(xí)需要，整體提升汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和社會(huì)服務(wù)能力。
（三）建設(shè)方案系統(tǒng)完整，科學(xué)性和可操作性強(qiáng)
1.以滿足用戶多樣化需求為目標(biāo)，服務(wù)覆蓋面廣
聯(lián)合行業(yè)、企業(yè)及兄弟院校，對(duì)汽車服務(wù)貿(mào)易行業(yè)發(fā)展背景、企業(yè)人才需求狀況和全國(guó)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)群畢業(yè)生就業(yè)能力進(jìn)行充分調(diào)研，并結(jié)合本專業(yè)所涉及的“汽車銷售顧問”、“汽車服務(wù)顧問”等職業(yè)崗位群，以職業(yè)能力為主線，系統(tǒng)設(shè)計(jì)適應(yīng)最新需求的普適性與差異化相結(jié)合的人才培養(yǎng)方案;以核心技能與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)為重點(diǎn)，改革教學(xué)方法與模式;構(gòu)建“四大中心，五個(gè)模塊”的專業(yè)教學(xué)資源庫，通過對(duì)行企信息的快速反饋更新教學(xué)資源，使專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位工作緊密相連，形成良好的互動(dòng)機(jī)制。
資源庫建設(shè)既充分體現(xiàn)了高職院校專業(yè)教學(xué)、企業(yè)員工技術(shù)培訓(xùn)、社會(huì)人員繼續(xù)教育的共性需求，也反映出不同使用者的個(gè)性特點(diǎn)，服務(wù)覆蓋學(xué)生、教師、企業(yè)、社會(huì)學(xué)習(xí)者等多類用戶。
2.以自主學(xué)習(xí)和互動(dòng)交流為核心，實(shí)用性和互動(dòng)性強(qiáng)
汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫以用戶的自主學(xué)習(xí)及互動(dòng)交流為核心，從使用者的角度建設(shè)資源庫，實(shí)用性和互動(dòng)性強(qiáng)。資源庫建設(shè)充分考慮了用戶所處的區(qū)域、類型、層次和級(jí)別，以用戶需求為導(dǎo)向，博采資源，普適整合開發(fā)，為用戶提供靈活的個(gè)性化定制服務(wù)。一方面，資源庫對(duì)相應(yīng)的素材資源進(jìn)行整合、組裝，以滿足用戶的共性需求;另一方面，根據(jù)用戶對(duì)資源個(gè)性化需求的需要，為用戶提供靈活的資源定制、資源重組及資源更新功能，便捷用戶自主學(xué)習(xí)、個(gè)性化學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)因材施教的教育目標(biāo)。同時(shí)，在平臺(tái)中設(shè)立了互動(dòng)交流中心，為用戶之間隨時(shí)互動(dòng)交流提供平臺(tái)。
3.以科學(xué)、豐富的內(nèi)容為基礎(chǔ)，強(qiáng)化重點(diǎn)與特色
教學(xué)資源庫以用戶需求為中心，強(qiáng)化應(yīng)用，采用科學(xué)的“四大中心，五個(gè)模塊”架構(gòu)，構(gòu)建長(zhǎng)效的反饋驅(qū)動(dòng)機(jī)制，打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)應(yīng)用資源庫，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源整合共享。以“學(xué)習(xí)”為中心，按照個(gè)體職業(yè)成長(zhǎng)路徑，面向?qū)W習(xí)者提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù);按照人的認(rèn)知規(guī)律和現(xiàn)代職業(yè)教育最新理念，全面支持專業(yè)教師開展以“學(xué)生為中心”的教學(xué)改革;按照“開發(fā)套件+完備資源”模式，向全國(guó)各高職院校提供人才培養(yǎng)方案開發(fā)規(guī)范和課程資源支持，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享;通過專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)以及校企合作等服務(wù)模塊為學(xué)校制定人才培養(yǎng)方案、定制個(gè)性化課程以及推薦學(xué)生就業(yè)等提供全面支持。汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫的基本架構(gòu)如圖1所示。
為強(qiáng)化實(shí)用性，教學(xué)資源庫建設(shè)充分反映了專業(yè)崗位或崗位群的一線實(shí)際情況，尤其是包含了當(dāng)前行業(yè)新技術(shù)、工作崗位流程的仿真實(shí)訓(xùn)資源，并構(gòu)建了一些具有汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)群特色的校企直通車、車主服務(wù)站、汽車在線等專業(yè)特色資源，具有專業(yè)性、實(shí)用性、仿真性等特點(diǎn)，能夠滿足各類用戶群體需求。
4.以先進(jìn)的技術(shù)與開放式管理為支撐，促進(jìn)資源共享與持續(xù)更新
為保障資源庫建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展，本項(xiàng)目將加強(qiáng)資源建設(shè)過程監(jiān)控，明確權(quán)責(zé)、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，充分發(fā)揮項(xiàng)目聯(lián)合建設(shè)單位與資源使用用戶潛能，使資源建設(shè)者、資源使用者在建設(shè)、運(yùn)用、管理等方面高度合作、深度參與。探索教學(xué)資源開放性建設(shè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享、確保資源庫內(nèi)容的動(dòng)態(tài)更新、資源平臺(tái)的技術(shù)更新、資源庫的平穩(wěn)高效運(yùn)行，使教學(xué)模式不斷引領(lǐng)發(fā)展方向，保障資源庫建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳擁賢，對(duì)職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)的探討[J].職教論壇，2011，（13）： 52-54.
一、汽車營(yíng)銷的內(nèi)涵
汽車營(yíng)銷有廣義與狹義之分,廣義的汽車營(yíng)銷,是指將汽車產(chǎn)品(包括整車和零部件)以及與汽車相關(guān)的服務(wù)作為營(yíng)銷對(duì)象的市場(chǎng)營(yíng)銷。其內(nèi)涵與以上所述及的內(nèi)容相似,包括市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷策劃、廣告宣傳、汽車銷售(包括整車和零部件)、售后服務(wù)、汽車保險(xiǎn)與金融、汽車文化等;狹義的汽車營(yíng)銷僅指汽車產(chǎn)品的營(yíng)銷,不包括與汽車相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷,其包括市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷策劃、廣告宣傳、汽車銷售(包括整車和零部件)、售后服務(wù)、二手車營(yíng)銷、汽車貿(mào)易、汽車租賃、汽車文化等內(nèi)容。某種意義上講,研究和培養(yǎng)狹義的汽車營(yíng)銷人才更加具體,更有針對(duì)性。廣義上的汽車營(yíng)銷與汽車服務(wù)的內(nèi)涵接近,容易造成混淆。因此,通常情況下,本文之論述的為狹義的汽車營(yíng)銷。
二、當(dāng)前汽車營(yíng)銷人才的現(xiàn)狀
當(dāng)前汽車營(yíng)銷人才具有以下特點(diǎn):
一是需求量較大。
二是汽車營(yíng)銷人才整體上學(xué)歷偏低、素質(zhì)不高。在目前國(guó)內(nèi)汽車專營(yíng)店的從業(yè)人員中,文化層次以中技中專、高職高專為主體,本科生僅占到5%左右。
三是汽車營(yíng)銷人員知識(shí)與能力缺乏復(fù)合型。眾所周知,汽車營(yíng)銷人員至少應(yīng)當(dāng)具備汽車與營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)前一種觀點(diǎn)認(rèn)為,汽車的專業(yè)知識(shí)比較難學(xué),而營(yíng)銷的知識(shí)則在實(shí)踐中容易獲得。因此,一些汽車企業(yè)(包括零部件生產(chǎn)企業(yè))面向校園招聘時(shí)主要招聘車輛專業(yè)的學(xué)生,他們經(jīng)過一段時(shí)間培訓(xùn)后再?gòu)氖聽I(yíng)銷工作;有的汽車企業(yè)甚至在本企業(yè)或者面向社會(huì)招聘有從事技術(shù)工作經(jīng)歷的人員作為本企業(yè)的銷售者。
四是高級(jí)營(yíng)銷人才缺乏。
五是國(guó)際型汽車營(yíng)銷人才缺乏。此處的國(guó)際型汽車營(yíng)銷主要是指面向國(guó)際市場(chǎng)銷售汽車及零部件。面向海外銷售汽車既可以通過國(guó)際貿(mào)易的途徑進(jìn)行,還可以通過在國(guó)外投資或購(gòu)并的方法實(shí)施。
三、當(dāng)前高校汽車營(yíng)銷專業(yè)的開設(shè)情況
當(dāng)前,汽車營(yíng)銷專業(yè)較多地在高職(專科)學(xué)校開設(shè),其開設(shè)模式有兩種:一是與汽車技術(shù)服務(wù)專業(yè)相結(jié)合,形成汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè) 。二是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)汽車營(yíng)銷方向。應(yīng)當(dāng)講汽車營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)分支,之所以將其作為一個(gè)方向,甚至作為一個(gè)專業(yè),主要是因?yàn)槠嚑I(yíng)銷人才的缺乏和其在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要地位。
也有不少高校直接開設(shè)了汽車營(yíng)銷的本科專業(yè)。在汽車營(yíng)銷專業(yè)走在前面的主要有復(fù)旦大學(xué)和同濟(jì)大學(xué),前者開辦了汽車營(yíng)銷EMBA專業(yè),后者成立了汽車營(yíng)銷管理學(xué)院。更多的高校是通過汽車營(yíng)銷方向或汽車服務(wù)工程專業(yè)培養(yǎng)汽車營(yíng)銷人才,如湖北汽車工業(yè)學(xué)院工商管理(汽車營(yíng)銷)專業(yè)已開辦多年,為汽車產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)了一大批汽車營(yíng)銷人才。
四、汽車營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位
人才培養(yǎng)目標(biāo)定位需要解決以下問題:一是專業(yè)的培養(yǎng)類型;二是專業(yè)的培養(yǎng)層次;三是該專業(yè)人才所需的知識(shí)與能力;四是所培養(yǎng)人才將來的就業(yè)或職業(yè)取向。就培養(yǎng)類型而言,汽車營(yíng)銷專業(yè)是應(yīng)用型人才,即該專業(yè)所培養(yǎng)的人才是面向營(yíng)銷一線的,該專業(yè)人才經(jīng)過簡(jiǎn)短的培訓(xùn)后能夠較快地勝任營(yíng)銷工作,而不是直接從事營(yíng)銷的管理工作,只有經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的磨練,成長(zhǎng)為高級(jí)營(yíng)銷人才后,才能從事營(yíng)銷的管理工作;就該專業(yè)的培養(yǎng)層次而言可以是高職(專科)、本科或研究生層次,隨著高等教育的大眾化和普及化,以及汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)人才綜合素質(zhì)需求的不斷提高,本科層次應(yīng)當(dāng)成為重點(diǎn)。汽車營(yíng)銷專業(yè)至少應(yīng)當(dāng)是機(jī)械基礎(chǔ)知識(shí)、電工電子基礎(chǔ)知識(shí)、汽車知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的復(fù)合。將來成為合格的汽車營(yíng)銷人員還應(yīng)具備信息收集與處理能力、語言表達(dá)能力、與人合作與溝通能力、計(jì)算機(jī)與外語的應(yīng)用能力、科技寫作的能力、適應(yīng)社會(huì)與環(huán)境的能力、運(yùn)用知識(shí)的能力、不斷學(xué)習(xí)的能力、勇于創(chuàng)新的能力。在工作崗位中還要求汽車營(yíng)銷人員具備良好的思想品德修養(yǎng)、職業(yè)道德精神、堅(jiān)定的意志品質(zhì)、經(jīng)受挫折考驗(yàn)的心理素質(zhì),健康的體魄和理智、樂觀、熱情、寬容、尊重、理解他人的品格以及敏銳地市場(chǎng)洞察力;就該專業(yè)所培養(yǎng)人才的就業(yè)或職業(yè)取向而言,似乎是明確的,但就汽車營(yíng)銷本身豐富的內(nèi)涵而言,又是不確定的。廣告人才、策劃人才、銷售人才、售后服務(wù)人才、二手車銷售與評(píng)估人才、汽車租賃人才、汽車市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)人才、汽車咨詢與服務(wù)人才均屬汽車營(yíng)銷人才范疇。
汽車的國(guó)際營(yíng)銷不僅是汽車企業(yè)創(chuàng)建知名品牌,走向世界的必由之路,還是我國(guó)成為汽車強(qiáng)國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)之一。2009年我國(guó)汽車出口33.24萬輛,比上年同期下降46%,而全年進(jìn)口車上牌量達(dá)34萬輛,同比增長(zhǎng)26%,進(jìn)口總量達(dá)41萬輛,與2008年基本持平。要改變進(jìn)口汽車數(shù)量大于出口汽車數(shù)量的局面,汽車國(guó)際營(yíng)銷人才的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)至于首位。當(dāng)然,對(duì)于各高校而言,汽車營(yíng)銷專業(yè)側(cè)重于哪一種人才的培養(yǎng),除考慮該專業(yè)的市場(chǎng)需求外,還應(yīng)兼顧本校的辦學(xué)實(shí)際,但應(yīng)以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹鳌：逼嚬I(yè)學(xué)院的優(yōu)勢(shì)專業(yè)是車輛工程與機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化,市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易、外語等專業(yè)已開設(shè)多年,具備高水平的師資隊(duì)伍與優(yōu)良的辦學(xué)資源,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),如果在汽車營(yíng)銷專業(yè)中重點(diǎn)培養(yǎng)面向國(guó)際市場(chǎng)的汽車營(yíng)銷人才,一定會(huì)走在其他高校的前列,有所作為。
五、結(jié)語
汽車營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位有著重要意義,它能夠指導(dǎo)該專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制訂。也只有定位準(zhǔn)確,培養(yǎng)出的人才才能經(jīng)得起市場(chǎng)的檢驗(yàn),否則即使人才培養(yǎng)方案再完美,亦有南轅北轍之嫌。但是,汽車營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的確定,僅完成了該專業(yè)人才培養(yǎng)方案的第一步,目標(biāo)定位準(zhǔn)確的人才培養(yǎng)方案,需要課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)、素質(zhì)培養(yǎng)、能力訓(xùn)練的支撐,更需要得到汽車企業(yè)的支持,密切產(chǎn)學(xué)研的結(jié)合,及時(shí)收集整理汽車企業(yè)和市場(chǎng)對(duì)該專業(yè)人才培養(yǎng)的意見和建議,在實(shí)際教學(xué)中不斷調(diào)整完善。惟如此,該專業(yè)培養(yǎng)出的人才始受到市場(chǎng)之青睞。
關(guān)鍵詞：汽車4S店；服務(wù)要素；營(yíng)銷方法
1 需求與產(chǎn)品的層次確定不同層次的需求
⑴產(chǎn)品需求的多層次要確定顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，就要找出顧客的表面需求是什么，附帶需求是什么，真正需求是什么，相關(guān)需求是什么，潛伏需求又是什么。
⑵經(jīng)銷商的首要任務(wù)就是挖掘客戶的真正需乞降潛伏需求一個(gè)好的汽車營(yíng)銷參謀，首先要找到顧客的真正需求是什么，然后先容合適的車給顧客。
挖掘潛伏需求潛伏需求就是說顧客到底想得到什么好處。真正需求跟潛伏需求通常是交叉在一起的。顧客可能說要買車，但是買什么車可能不就要銷這就要銷售職員去問，把真正需求、潛伏需求挖掘出來。
2 產(chǎn)品的五個(gè)層次
產(chǎn)品的五個(gè)層次產(chǎn)品要用來知足不同的需求，因此產(chǎn)品也有著不同的層次。⑴核心利益：顧客真正需要的服務(wù)或利益。⑵基本形式：實(shí)現(xiàn)核心利益的詳細(xì)東西。第二個(gè)層面叫基本產(chǎn)品，就是要把產(chǎn)品定位做出來，把這種感覺做出來。⑶期望產(chǎn)品：一整套屬性和前提。以上這三個(gè)層次叫做產(chǎn)品的核心價(jià)值。⑷附加產(chǎn)品：附加的服務(wù)或利益的東西。只有超越顧客期望的或者承諾的服務(wù)，才被叫做滿足，這一層我們叫做附加產(chǎn)品。⑸潛伏產(chǎn)品：潛伏的所能發(fā)掘或提供意想之外的額外服務(wù)或利益的東西。
3 汽車服務(wù)產(chǎn)品的特征與內(nèi)容
⑴成交就是產(chǎn)品提供的總價(jià)值大于客戶付出的總本錢產(chǎn)品銷售和價(jià)格的天平。顧客付出的本錢在交易過程中，顧客的付出有金錢本錢、時(shí)間本錢、體力本錢和精神本錢。假如我們的服務(wù)好，給顧客的感覺好的話，這些時(shí)間、體力、精神本錢就會(huì)縮小。
⑵服務(wù)產(chǎn)品的特征服務(wù)產(chǎn)品的四項(xiàng)特征下面分析一下服務(wù)的幾個(gè)特性：無形是看不見摸不著的，所以我們要給它做出有形的展示，英文叫做Physical Evidence。可變本身是可變性很強(qiáng)的，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)職員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式，所以我們就要給它一個(gè)好的流程，英文叫做Process。
⑶決定服務(wù)質(zhì)量的五種因素顧客最在乎什么對(duì)于一個(gè)服務(wù)類的產(chǎn)品，顧客在乎什么？研究發(fā)現(xiàn)，顧客最在乎的是五種：可行性、責(zé)任心、保證、關(guān)心、有形體現(xiàn)。怎樣才能做到顧客最在乎這幾個(gè)因素，這叫感性價(jià)值。說到底，就是令顧客相信、令顧客放心，那么怎樣才能做到這些呢？首先，要有戰(zhàn)略觀念，就是說思路要對(duì)。第二，要有高尺度，就是流程和營(yíng)運(yùn)的尺度要好。第三，要全員滿足，就是要令員工滿足。第四，要立異，就是要有競(jìng)爭(zhēng)力。可見，要想把服務(wù)做好，與戰(zhàn)略、營(yíng)運(yùn)、職員以及競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)，前面說過，戰(zhàn)略、營(yíng)運(yùn)、職員構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)力，所以總的來說仍是執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力的題目。這是一個(gè)最根本的核心。
⑷服務(wù)產(chǎn)品所包含的有形/無形內(nèi)容我們知道，產(chǎn)品有無形和有形兩種。無形產(chǎn)品是看不見摸不著的，這種產(chǎn)品質(zhì)量一定要做到令顧客相信，所以我們就要做到著名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，這樣才有可能令顧客相信。服務(wù)產(chǎn)品所包含的有形/無形內(nèi)容、產(chǎn)品差異（獨(dú)特滿足）、服務(wù)到位（熱情負(fù)責(zé)）、職員專業(yè)（精神面貌）、渠道可靠（買賣地方）、形象感覺（環(huán)境氣氛）、促銷認(rèn)知 （驅(qū)動(dòng)/推動(dòng)）。
⑸服務(wù)是一種意識(shí)從服務(wù)包含的內(nèi)容可以看到，服務(wù)是一種感覺，是一種關(guān)懷，是一種意識(shí)。所以講服務(wù)，就要先熟悉到、意識(shí)到并正視起來。
⑹阻礙服務(wù)規(guī)劃在客戶服務(wù)中應(yīng)用的因素為什么現(xiàn)在客戶服務(wù)的過程里有良多事情都做不好？也就是說，是什么原因阻礙了服務(wù)規(guī)劃在客戶服務(wù)中的應(yīng)用呢？分析如下：第一，短期策略看得不夠遠(yuǎn)，眼光短淺，賺一筆是一筆，不關(guān)注企業(yè)未來的發(fā)展。第二，企業(yè)高層的正視不夠除非企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)理解營(yíng)銷規(guī)劃。第三，缺少規(guī)劃服務(wù)本身就是流程，假如規(guī)劃不好的話，就會(huì)泛起題目。第四，缺乏一線治理職員的支持，一線治理者是那些負(fù)責(zé)向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品的員工，他們通常能夠有意或無意地了解一些有價(jià)值的營(yíng)銷信息，這與他們了解顧客和顧客的需求趨勢(shì)相關(guān)。因此，他們對(duì)營(yíng)銷規(guī)劃起到樞紐的重要作用。第五，規(guī)劃術(shù)語攪渾不清要贏得企業(yè)中所有人的認(rèn)同，所使用的規(guī)劃詞匯必需為治理職員所理解。第六，過分依靠數(shù)字很多治理職員非常喜歡數(shù)字。數(shù)目、百分比、比率、成功率、銷售利潤(rùn)、本錢等等是良多人日常工作的常見用語。然而，一旦要根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)過去，猜測(cè)未來，尋找外面的機(jī)會(huì)，或者要找出題目的樞紐因素，就變得無能為力了。第七，細(xì)節(jié)太多、目標(biāo)太遠(yuǎn)企業(yè)和個(gè)人必需熟悉到真正需要的不是大量的資料而是高質(zhì)量的信息。產(chǎn)生過多資料的系統(tǒng)不但無效，而且會(huì)挫傷那些為處理資料而辛勞工作的員工的積極性。第八，營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施方案來源于戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃，而不是戰(zhàn)略計(jì)劃來源于營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施方案。第九，流于形式，走過場(chǎng)，出工不出力通常是把一大堆要填寫的表格放在治理職員的桌上，并附上要求某日交回的便條。第十，沒有把服務(wù)的規(guī)劃整合到企業(yè)很顯著營(yíng)銷規(guī)劃應(yīng)該是企業(yè)整體規(guī)劃的一部門。第十一，把規(guī)劃工作交給規(guī)劃職員去做規(guī)劃工作不應(yīng)該交給規(guī)劃職員去做，應(yīng)該交給一線的、詳細(xì)執(zhí)行的人去做。第十二，一流的營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變、隨需應(yīng)變及隨敵應(yīng)變。
用友汽車擁有先進(jìn)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理軟件產(chǎn)品，擁有一批具備10年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深顧問，擁有國(guó)內(nèi)最大且最有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，掌握國(guó)內(nèi)外汽車行業(yè)最佳實(shí)踐，獲得CMMI Level 3、ISO9001認(rèn)證、上海市高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定和上海市軟件企業(yè)認(rèn)定。
用友汽車信息科技（上海）有限公司是用友集團(tuán)全資子公司。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、市場(chǎng)占有率最高的汽車行業(yè)應(yīng)用解決方案供應(yīng)商以及專業(yè)的汽車行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商，用友汽車迄今已為約30多家整車制造商、6000多家汽車經(jīng)銷商提供管理軟件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)等一攬子解決方案，幫助這些企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立以客戶中心的精益管控模式，有效提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
隨著汽車行業(yè)從賣方單向市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買賣雙向市場(chǎng)，整車制造商和汽車經(jīng)銷商不僅要滿足市場(chǎng)需求、追求客戶滿意度，更是以提高客戶忠誠(chéng)度和購(gòu)買持久力為最高目標(biāo)。有購(gòu)車意向的客戶在與經(jīng)銷商發(fā)生業(yè)務(wù)的過程中，從初次接觸、形成銷售機(jī)會(huì)到簽約，直至成為用戶，進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維修以及后來發(fā)生再次購(gòu)買，購(gòu)車人所處的階段和狀態(tài)隨時(shí)變化著，所以汽車經(jīng)銷商需要一個(gè)真實(shí)的全方位的基于事實(shí)數(shù)據(jù)的客戶管理系統(tǒng)，幫助其采取針對(duì)性的措施來增加客戶價(jià)值，管理市場(chǎng)、銷售及售后服務(wù)業(yè)務(wù)。
用友汽車充分傾聽市場(chǎng)的聲音，在研究典型整車制造商和汽車經(jīng)銷商需求的基礎(chǔ)上，研發(fā)了DMS（Dealer Management System）會(huì)員管理系統(tǒng)。作為用友汽車DMS重要組成部分，會(huì)員管理系統(tǒng)貫徹了價(jià)值管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷的執(zhí)行戰(zhàn)略，整合汽車后市場(chǎng)的銷售、售后及其它衍生服務(wù)業(yè)務(wù)，為廣大汽車經(jīng)銷商提供會(huì)員積分、會(huì)員儲(chǔ)值、套餐次卡、代金券、會(huì)員活動(dòng)、禮品活動(dòng)、短信群發(fā)等功能，以細(xì)致規(guī)劃、自動(dòng)執(zhí)行的一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷作為觸角，以個(gè)性化網(wǎng)站作為基地，不斷促使車主與品牌互動(dòng)，使車主享有貼心的品牌體驗(yàn)和服務(wù)。
用友汽車DMS會(huì)員管理系統(tǒng)作為新一代產(chǎn)品、服務(wù)和信息流體系，融合了現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，以客服為中心、以提高客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，使汽車經(jīng)銷商與客戶的關(guān)系，特別是信息流和資金流，上升到一個(gè)新的應(yīng)用層次，通過把客戶在汽車經(jīng)銷商的消費(fèi)過程與服務(wù)做獨(dú)特性的組合，增加汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)金流，同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這是傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商商業(yè)模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。
舉例來說，江蘇省某汽車經(jīng)銷商使用用友汽車DMS會(huì)員管理系統(tǒng)一年，會(huì)員客戶發(fā)展至2000多個(gè)，新增加流動(dòng)資金220萬元，客戶流失率從使用前的60%降至45%，客戶滿意率從使用前的85%上升至93%，客戶回廠量也比使用前平均提升了23%。
項(xiàng)目單位：車八度汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)
合作方式：區(qū)域 投資額度：5-10萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：車八度創(chuàng)立于2007年，是一家致力于解決汽車”面子”問題的全國(guó)性連鎖品牌。截止2013年底，車八度汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)的終端服務(wù)店已經(jīng)遍布華東、華中、華南等地區(qū)，近350家車八度汽車服務(wù)店在為廣大車主提供“更快、更好、更省”的汽車美容及車漆快修服務(wù)。2014年，北京車八度汽車科技有限公司立足北京豐臺(tái)科技園區(qū)，基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和發(fā)展，深度探索汽車后市場(chǎng)O2O營(yíng)銷模式，以全新的面貌和更好的服務(wù)拓展全國(guó)市場(chǎng)。
推介星級(jí)： 所屬地：北京
項(xiàng)目編號(hào)：3382 項(xiàng)目類別：汽車美容
項(xiàng)目單位：上海愷賽貿(mào)易有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：8萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上 網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：奇美汽車專用室內(nèi)凈化劑，是通過專業(yè)的清洗設(shè)備，將液體轉(zhuǎn)化為煙霧，再由空調(diào)內(nèi)循環(huán)，將煙霧噴射到空調(diào)管路和車內(nèi)各個(gè)縫隙角落，迅速殺滅霉菌和細(xì)菌，消除異味，恢復(fù)車內(nèi)空氣的清新。安全環(huán)保、快速除菌、操作簡(jiǎn)單，達(dá)到清除汽車室內(nèi)異味、霉菌，凈化空氣的效果，有益于人的身體健康。
推介星級(jí)： 所屬地：上海
項(xiàng)目編號(hào)：3384 項(xiàng)目類別：汽車美容
項(xiàng)目單位：威想實(shí)業(yè)自助洗車
合作方式：招商加盟 投資額度：10萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：威想實(shí)業(yè)自助洗車自創(chuàng)立以來，就確立了以環(huán)保帶動(dòng)發(fā)展的戰(zhàn)略，以產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并獲得了多項(xiàng)專利技術(shù)。得益于多年來技術(shù)的創(chuàng)新與資源的積累，無論在洗車工具還是汽車用品領(lǐng)域，威想實(shí)業(yè)自助洗車都有著業(yè)界領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。引領(lǐng)未來中國(guó)自助洗車潮流，威想實(shí)業(yè)自助洗車與您一起努力。
推介星級(jí)： 所屬地：上海
項(xiàng)目編號(hào)：3386 項(xiàng)目類別：汽車車飾
項(xiàng)目單位：浙江吉老大汽車用品有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：5-8萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：吉老大汽車香水為汽車蠟、上光劑和輪胎及塑料件保護(hù)劑類汽車美容產(chǎn)品制造商提供了系列性能改進(jìn)方案。吉老大汽車香水的有機(jī)硅創(chuàng)新型產(chǎn)品使制造商可以通過改善光澤和提高耐久性能來多樣化產(chǎn)品，同時(shí)改善成珠效果、鏡面效果及手感。汽車美容要有專業(yè)的技術(shù)和設(shè)備才能贏得消費(fèi)者的信賴，同時(shí)在市場(chǎng)上占有優(yōu)勢(shì)。而且總部支持多，投資致富更容易。
推介星級(jí)： 所屬地：浙江溫州
項(xiàng)目編號(hào)：3381 項(xiàng)目類別：汽車美容
項(xiàng)目單位：廣州尚客思汽車科技有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：3-5萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：斑馬色手撕噴膜，想噴就噴，想撕就撕，自由變幻，隨你展現(xiàn)，開創(chuàng)全新起色變色行業(yè)，引領(lǐng)時(shí)尚新潮。經(jīng)營(yíng)斑馬色，具有多個(gè)盈利點(diǎn)，保證經(jīng)營(yíng)者賺取超額利潤(rùn)。無論是自噴漆，還是桶裝漆，經(jīng)營(yíng)者每賣一瓶或一桶斑馬色，即可賺取巨大的進(jìn)銷差價(jià)。
推介星級(jí)： 所屬地：廣東廣州
項(xiàng)目編號(hào)：3383 項(xiàng)目類別：汽車美容
項(xiàng)目單位：深圳市車馳天下科技有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：8萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：全能通充氣補(bǔ)胎一體機(jī)和全能通手撕噴膜，是車馳天下（香港）實(shí)業(yè)有限公司旗下品牌，擁有大空白市場(chǎng)，高利潤(rùn)，低門檻，經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單！無論您有沒有店鋪，有沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，全能通直接工廠供貨、工廠發(fā)貨，超低折扣，無任何中間環(huán)節(jié)，批零兼零售，物流快不壓資金。全能通充氣補(bǔ)胎一體機(jī)可以對(duì)您的輪胎和金屬鋼圈起到有效地保養(yǎng)作用，還能延長(zhǎng)您的輪胎的使用壽命，保證了每個(gè)車主的行車安全。
推介星級(jí)： 所屬地：廣東深圳
項(xiàng)目編號(hào)：3385 項(xiàng)目類別：汽車車飾
項(xiàng)目單位：廣西鎖博士汽車安防技術(shù)有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：5萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：鎖博士汽車安防技術(shù)車飾產(chǎn)品多達(dá)數(shù)十個(gè)系列，數(shù)千個(gè)品種，產(chǎn)品全面涵蓋汽車裝飾、美容、保護(hù)、改裝等眾多需求。1.汽車裝飾、改裝用品：座墊、按摩腰墊、室內(nèi)燈、密封膠條、外踏板等。2.汽車電子、安全用品：DVD導(dǎo)航、車載GPS、防盜器、行駛記錄儀等。3.汽車美容、養(yǎng)護(hù)用品：車罩、汽車真皮護(hù)理、除銹劑、空調(diào)清洗除臭劑等。
推介星級(jí)： 所屬地：廣西南寧
項(xiàng)目編號(hào)：3387 項(xiàng)目類別：汽修
項(xiàng)目單位：山東天宇結(jié)構(gòu)工程有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：10萬元
場(chǎng)所要求：40平方米以上
網(wǎng)址：
現(xiàn)如今，中國(guó)汽車行業(yè)在國(guó)家政策的大力推廣下，國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的同時(shí)也給各大品牌企業(yè)帶來了商機(jī)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也逐步備受關(guān)注，帶動(dòng)著汽車周邊產(chǎn)品的收益。汽車銷售類人才也已成為緊缺技術(shù)人才。以下是學(xué)術(shù)參考網(wǎng)小編為朋友們搜集整理的汽車銷售論文格式要求，歡迎閱讀！
一、封面
題目：小二號(hào)黑體加粗居中。
各項(xiàng)內(nèi)容：四號(hào)宋體居中。
二、目錄
目錄：二號(hào)黑體加粗居中。
章節(jié)條目：五號(hào)宋體。
行距：?jiǎn)伪缎芯唷?/p>
三、論文題目：小一號(hào)黑體加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二號(hào)黑體加粗居中。
2、摘要內(nèi)容字體：小四號(hào)宋體。
3、字?jǐn)?shù)：300字左右。
4、行距：20磅
5、關(guān)鍵詞：四號(hào)宋體，加粗。詞3-5個(gè)，每個(gè)詞間空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二號(hào)TimesNewRoman.
2、內(nèi)容字體：小四號(hào)TimesNewRoman.
3、單倍行距。
4、Keywords：四號(hào)加粗。詞3-5個(gè)，小四號(hào)TimesNewRoman.詞間空一格。
六、緒論小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四號(hào)宋體
(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級(jí)標(biāo)題序號(hào)字體格式
章：標(biāo)題小二號(hào)黑體，加粗，居中。
節(jié)：標(biāo)題小三號(hào)黑體，加粗，居中。
一級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：一、二、三、標(biāo)題四號(hào)黑體，加粗，頂格。
二級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(一)(二)(三)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，頂格。
三級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：1.2.3.標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
四級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(1)(2)(3)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
五級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：①②③標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
醫(yī)學(xué)、體育類畢業(yè)論文各章序號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號(hào)黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1××××(3號(hào)黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1.1××××(小3號(hào)黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)
(三)表格
每個(gè)表格應(yīng)有自己的表序和表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續(xù)寫，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。
(四)插圖
每幅圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。圖應(yīng)在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計(jì)算機(jī)繪圖。
(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字分別依序連編編排序號(hào)。序號(hào)分章依序編碼，其標(biāo)注形式應(yīng)便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯?dāng)?shù)字一律用半角標(biāo)示。
八、結(jié)束語小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅。
九、致謝小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容小四號(hào)宋體，行距：20磅
十、參考文獻(xiàn)
(一)小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號(hào)宋體，行距：20磅。參考文獻(xiàn)以文獻(xiàn)在整個(gè)論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。
(二)參考文獻(xiàn)的格式：
著作：[序號(hào)]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時(shí)間.引用部分起止頁
期刊：[序號(hào)]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(hào)(期數(shù)).引用部分起止頁
會(huì)議論文集：[序號(hào)]作者.譯者.文章名.文集名.會(huì)址.開會(huì)年.出版地.出版者.出版時(shí)間.引用部分起止頁
十一、附錄(可略去)
小二號(hào)黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號(hào)TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字?jǐn)?shù)不少于500字內(nèi)容五號(hào)宋體，行距：20磅。
十二、提示
論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設(shè)置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
參考范文：
高職院校汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建研究
【摘要】針對(duì)高職院校的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入到課程教學(xué)中以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作過程任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程體系。
【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構(gòu)建
0概述
根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2015年東風(fēng)汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團(tuán)的銷量是284.38萬輛，長(zhǎng)安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團(tuán)的銷量是248.90輛，廣汽集團(tuán)的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長(zhǎng)幅度從40%到130%。同時(shí)，國(guó)內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標(biāo)。除上汽集團(tuán)未公布具體的產(chǎn)銷目標(biāo)外，其他幾大汽車集團(tuán)都公布了2020年的產(chǎn)銷目標(biāo)，其中東風(fēng)汽車560萬輛、一汽集團(tuán)400萬輛、長(zhǎng)安汽車450萬輛、北汽集團(tuán)450萬輛、廣汽集團(tuán)300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國(guó)汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機(jī)會(huì)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務(wù)類人才已成為緊缺技術(shù)人才。作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。
1專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評(píng)估、汽車保險(xiǎn)理賠等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗(yàn)水平的技術(shù)技能人才。
2專業(yè)面向主要崗位職責(zé)及能力目標(biāo)分析
2.1汽車銷售崗位
2.1.1崗位主要職責(zé)
組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。
2.1.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、公文應(yīng)用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車專業(yè)英語的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)、車貸、汽車使用、維護(hù)、保修等常識(shí)
2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達(dá)能力、人際交往能力；有較好的服務(wù)意識(shí)；具有嫻熟的店面接待能力。能進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實(shí)施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。
2.2汽車維修接待崗位
2.2.1崗位主要職責(zé)
通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)護(hù)維修進(jìn)度，向客戶說明汽車修復(fù)情況和費(fèi)用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽車。
2.2.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）崗位的知識(shí)。具備商務(wù)禮儀、電話溝通、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車常見維護(hù)、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。
2）能力要求。能將服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話溝通話術(shù)，在工作中貫穿服務(wù)過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運(yùn)用汽車服務(wù)顧問的工作流程對(duì)定期保養(yǎng)車輛進(jìn)行接待、問診、估價(jià)、派工、監(jiān)控、交車及回訪。
2.3汽車配件管理崗位
2.3.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時(shí)采購(gòu)配件，對(duì)配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。
2.3.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修知識(shí)，商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，配件市場(chǎng)供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識(shí)和汽車配件管理知識(shí)。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關(guān)程序，對(duì)配件入庫和發(fā)料進(jìn)行編制管理。
2.4二手車鑒定評(píng)估崗位
2.4.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)客戶委托、對(duì)二手車進(jìn)行核查證件、稅費(fèi)、技術(shù)狀況鑒定、價(jià)值評(píng)估鑒定等工作。
2.4.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營(yíng)銷、汽車運(yùn)用、企業(yè)管理、機(jī)動(dòng)車維修、二手車鑒定評(píng)估等知識(shí)。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r；具有較強(qiáng)的語言交流、表述能力；能確認(rèn)被評(píng)估車輛及評(píng)估委托人的相關(guān)資料；能對(duì)被評(píng)估車輛進(jìn)行拍照；能核對(duì)、分析車輛技術(shù)狀況并評(píng)估車輛價(jià)值；能編寫二手車鑒定評(píng)估報(bào)告并歸檔等。
2.5汽車保險(xiǎn)與理賠崗位
2.5.1崗位主要職責(zé)
接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說明，開具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。
2.5.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備汽車保險(xiǎn)、汽車構(gòu)造、汽車美容與裝飾基礎(chǔ)知識(shí)。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務(wù)禮儀能力，能運(yùn)用汽車保險(xiǎn)的基本知識(shí)判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險(xiǎn)處理流程進(jìn)行報(bào)案、定損，根據(jù)車輛所買保險(xiǎn)、出險(xiǎn)情況、責(zé)任劃定進(jìn)行理賠。
3課程體系構(gòu)建
在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營(yíng)銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，構(gòu)建基于工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程課程體系如表1所示。
4結(jié)束語
汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)與企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。
【參考文獻(xiàn)】
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[責(zé)任編輯：朱麗娜]
盛大汽車服務(wù)連鎖總裁卜江勇：電子商務(wù)來襲，汽車服務(wù)商應(yīng)抓緊學(xué)習(xí)
盛大汽車服務(wù)連鎖成立于2007年，通過呼叫中心為200萬車友提供保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、理賠、緊急救援等一站式服務(wù)。目前，盛大汽車服務(wù)連鎖在汽車一站式綜合服務(wù)平臺(tái)上處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，是車主一站式服務(wù)解決方案的提供者。
過去兩年，很多知名的投資銀行比如高盛、聯(lián)想、復(fù)星、IDG等都成立了汽車售后市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，一些服務(wù)后市場(chǎng)的汽車服務(wù)商也因此獲得融資。然而，汽車后市場(chǎng)行業(yè)也存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，筆者身處行業(yè)之中，自然有著切身體會(huì)：首先，我國(guó)的汽車文化還不夠成熟；其次，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的零配件供應(yīng)還沒有完全放開；再次，汽車維修企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，線下門店面臨著復(fù)雜和困難的市場(chǎng)環(huán)境，而且從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低。
當(dāng)然，2014年中國(guó)經(jīng)濟(jì)有一大熱點(diǎn)，那就是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。我們都在談怎么利用互聯(lián)網(wǎng)來改造后市場(chǎng)上的傳統(tǒng)行業(yè)，但大家還沒有一個(gè)清晰的思路。這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)后市場(chǎng)上的相關(guān)行業(yè)發(fā)展還不夠成熟，很多游戲規(guī)則還沒有完全建立。
因此，無論是利用互聯(lián)網(wǎng)還是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來改造后市場(chǎng)行業(yè)，其核心都必須有一款性價(jià)比高的產(chǎn)品、一個(gè)良好的顧客體驗(yàn)。目前，國(guó)內(nèi)車主的車齡以2～5年為主，車主年齡以35～55歲為主流。對(duì)于后市場(chǎng)上的企業(yè)來說，現(xiàn)在學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)，學(xué)習(xí)電子商務(wù)，還未得及。
意奔瑪集團(tuán)有限公司總經(jīng)理黃文俊：電子商務(wù)將引發(fā)后市場(chǎng)進(jìn)入群雄逐鹿的時(shí)代
業(yè)界一直認(rèn)為，是消費(fèi)主體改變才導(dǎo)致汽車零部件進(jìn)入電子商務(wù)模式。過去，汽車消費(fèi)市場(chǎng)上以企事業(yè)單位用車為主導(dǎo)，而現(xiàn)在，消費(fèi)主體已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樗郊臆囍鳌Ｏ鄬?duì)而言，私家車主的話語權(quán)、行為習(xí)慣已發(fā)生改變，很多私家車主甚至把汽車當(dāng)成第二個(gè)家。因此，未來零部件電子商務(wù)化發(fā)展所面臨的客戶，將是一個(gè)半專業(yè)的車主群體。
在消費(fèi)主體改變的情況下，我國(guó)汽車后市場(chǎng)出現(xiàn)了如下變化。
第一，汽車文化的變化。車主在使用車輛的過程當(dāng)中，它的使用水平和對(duì)車輛認(rèn)識(shí)都在逐漸積累。第二，平均車齡的變化。2002年，國(guó)內(nèi)平均車齡是5年，隨后進(jìn)入下降通道并逐步走低。近幾年車輛猛增，導(dǎo)致車齡重返上升通道。對(duì)于售后市場(chǎng)的零部件而言，其消費(fèi)主體是4～9年的車輛。這是因?yàn)椋囕v保修期一般低于4年，保修期內(nèi)的車輛必須在4S店維護(hù)；而4年車齡之內(nèi)的車輛也基本不出故障。第三，車主群體發(fā)生質(zhì)變。在我國(guó)汽車保有量從3000萬輛急劇發(fā)展到1億多輛的過程中，初期以公家車為主，因此綜合維修廠發(fā)展得非常快；現(xiàn)在以私家車為主，車主在維修時(shí)更愿意選擇就近服務(wù)，所以快修店大量出現(xiàn)。第四，人工成本急劇上升，這將導(dǎo)致市場(chǎng)朝著電子商務(wù)等在線經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展，以求降低人工成本。
從國(guó)際成熟市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，很多后市場(chǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的策略是在原有競(jìng)爭(zhēng)格局的基礎(chǔ)上進(jìn)行改良和優(yōu)化。比如，美國(guó)后市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到一定程度后，便不再通過電子商務(wù)渠道來代替已經(jīng)成熟的線下業(yè)務(wù)模式，僅是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行改良。而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀是小、散、亂、弱，在這一市場(chǎng)狀態(tài)下，電子商務(wù)將引發(fā)中國(guó)后市場(chǎng)進(jìn)入群雄逐鹿的時(shí)代。
浙江物產(chǎn)元通汽車集團(tuán)有限公司二手車品牌總經(jīng)理韓光裕：4S店應(yīng)在電子商務(wù)沖擊下尋求突破
浙江物產(chǎn)元通汽車集團(tuán)目前擁有160余家汽車4S店，其中90多家分布在浙江省內(nèi)，其余則主要集中在西部。目前，浙江物產(chǎn)元通汽車集團(tuán)打算將新車、二手車、金融、后服務(wù)等業(yè)務(wù)都納入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中。2103年12月，集團(tuán)董事長(zhǎng)看到《互聯(lián)網(wǎng)會(huì)不會(huì)革實(shí)體店的命？》這篇文章之后，要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)與研究汽車后市場(chǎng)如何面對(duì)電子商務(wù)的話題。
我認(rèn)為，實(shí)體店在中國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展歷程中，它具有體驗(yàn)店、線下店的功能與作用，這是不會(huì)改變的，也是革命不了的。但是，自4S店模式出現(xiàn)這么多年來，我們當(dāng)前是危機(jī)感最為強(qiáng)烈的時(shí)候，實(shí)實(shí)在在感覺日子比較難過。浙江物產(chǎn)元通汽車集團(tuán)旗下有3家奧迪4S店，以前市場(chǎng)形勢(shì)好的時(shí)候，這3家4S店可以為集團(tuán)貢獻(xiàn)大約1億元的利潤(rùn)，而201 3年這3家店的利潤(rùn)僅為2000萬。因此，我們對(duì)4S店的生存壓力感受非常強(qiáng)烈。
那么，4S店未來應(yīng)該怎么發(fā)展？我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)沖擊的形勢(shì)下怎么去突破？這個(gè)命題已經(jīng)無法回避。現(xiàn)在不是我們要不要做電子商務(wù)的話題，而是如何做、怎么做好的問題。電子商務(wù)模式本身就是重資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，它的盈利能力和投資回報(bào)并不算很高，但為什么要做？
第一，是因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是一個(gè)高度碎片化的市場(chǎng)。跟國(guó)外成熟市場(chǎng)不同，國(guó)內(nèi)后市場(chǎng)的很多模式都參考了日本或者美國(guó)，物產(chǎn)元通公司也考察和引進(jìn)了許多這類項(xiàng)目，但后來大部分都失敗了。我們也在反思，是否中國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和美國(guó)、日本市場(chǎng)有很大的不同？美國(guó)市場(chǎng)在汽車銷售過程中，大約70%是通過消費(fèi)貸款模式銷售出去的，大部分的后市場(chǎng)資源都集中在租賃公司、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、汽車廠家等手上，其主要模式還是以B to B（公司對(duì)公司）為主，而國(guó)內(nèi)這一比例不足10%，絕大部分購(gòu)買需求都來自消費(fèi)者，這個(gè)市場(chǎng)是非常碎片化的，很難用Bto B模式去經(jīng)營(yíng)。
第二，目前80后甚至90后已經(jīng)成為消費(fèi)主力，他們的信息來源渠道以網(wǎng)絡(luò)為主。我們?cè)诮?jīng)營(yíng)實(shí)體店的過程中，可能想到最直接的營(yíng)銷手段就是投放廣告，或者刊登廣告軟文，但最近5年，這類營(yíng)銷手段的影響力在持續(xù)下降，因?yàn)檫@一目標(biāo)客戶群沒有時(shí)間去閱讀報(bào)紙或者觀看電視。
第三，汽車已經(jīng)從以前的資產(chǎn)屬性向商品屬性轉(zhuǎn)化了。以前，我們將汽車看做大件，但現(xiàn)在它已被看做普通商品，僅是一個(gè)代步工具。因此，不僅來自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，很多外部跟汽車不相關(guān)的行業(yè)，目前也在給汽車后市場(chǎng)帶來沖擊。因此，汽車4S店面臨的不是做不做電子商務(wù)的問題，而是考慮如何在電子商務(wù)沖擊下如何尋求突破的問題。
廣東好快省汽車服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)于洪江：快修店應(yīng)成為電子商務(wù)的最佳落地點(diǎn)
廣東好快省汽車服務(wù)有限公司成立之初，便力求在經(jīng)營(yíng)模式上與4S店形成差異，以避免與4S店形成正面競(jìng)爭(zhēng)。眾所周知，4S店就是把銷售、配件、維修、信息反饋集中到同一場(chǎng)所，讓車主在同一場(chǎng)所享受全部服務(wù)。而廣東好快省則把4S店的一站式服務(wù)分解開，把保養(yǎng)、快修業(yè)務(wù)往前移，把店面建到小區(qū)周邊；把事故車維修向后縮，尋找租金比較便宜的地方，建成大規(guī)模的維修中心。
這就是廣東好快省發(fā)展的集群模式。這種集群模式有什么特點(diǎn)？“方便”是電子商務(wù)的核心要素，而社區(qū)邊上的快修店恰恰具有這一特點(diǎn)。把快修店建在小區(qū)周邊，就相當(dāng)于布局了一系列電子商務(wù)的落地點(diǎn)，從網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品送到門店，門店可以提供安裝與服務(wù)。
但是，目前零部件電子商務(wù)模式還面臨諸多挑戰(zhàn)。第一，后市場(chǎng)行業(yè)對(duì)車主消費(fèi)的認(rèn)識(shí)有偏頗。以前，我們以為脫離4S店的車主都是貪圖便宜的，可后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)觀點(diǎn)不對(duì)，車主去路邊店保養(yǎng)、維修的開支比在4S店還高。車主脫離4S店真正原因，是他覺得自己懂汽車了、可以為自己的維修保養(yǎng)消費(fèi)做主了。因此，在網(wǎng)上購(gòu)買零部件的車主大多是懂車的。第二，很多電子商務(wù)平臺(tái)缺少維修安裝的落地點(diǎn)，還沒有做好應(yīng)對(duì)零部件電子商務(wù)的準(zhǔn)備。
那么，廣東好快省為什么進(jìn)入電子商務(wù)模式呢？這需要從廣東好快省的市場(chǎng)定位說起。
“好”主要靠什么？一是靠好的訓(xùn)練，二是靠好的零部件。廣東好快省不提供原廠件，只提供國(guó)際品牌的售后零部件。因?yàn)樵瓘S件的供應(yīng)商太多，我們沒有精力去開發(fā)原廠件渠道。
關(guān)鍵詞：客戶；銷售渠道；提升
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2009）03-0104-02
1 銷售渠道的定義
所謂銷售渠道，從目的性而言是指產(chǎn)品制造商為了向用戶提品、服務(wù)以獲取經(jīng)濟(jì)回報(bào)而建立的組織，這一組織作為產(chǎn)品、服務(wù)、資金等要素在制造商和客戶之間連續(xù)流動(dòng)的供應(yīng)鏈，是制造商和客戶之間進(jìn)行交易不可缺少的中間環(huán)節(jié)。銷售渠道是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論中營(yíng)銷組合之一，在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中占有重要地位。
銷售渠道較之產(chǎn)品、價(jià)格、促銷在營(yíng)銷組合中作用更為顯著。科技發(fā)展到一定階段，一般生產(chǎn)廠家產(chǎn)品的差異性不是很大，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上體現(xiàn)為銷售渠道的競(jìng)爭(zhēng)。渠道的暢通，必然會(huì)帶來消費(fèi)的便利性，從而帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)。
2 消費(fèi)者的渠道偏好
一般來說，渠道的以下功能對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)的渠道選擇上起著重要作用：
①服務(wù)支持：包括售前、售中、售后服務(wù)，配件是否正宗，維修質(zhì)量和技術(shù)水平是否高等,服務(wù)支持越強(qiáng)，渠道提供的服務(wù)工作越多。
②車型品種：一般來說，顧客喜歡較多的車型品種，因?yàn)檫@使得實(shí)際上滿足他們需求的機(jī)會(huì)更多。
③空間便利：空間便利是營(yíng)銷渠道為顧客購(gòu)買產(chǎn)品所提供的方便程度。現(xiàn)在是快節(jié)奏的工作和生活，能夠?yàn)橄M(fèi)者縮短搜尋成本的渠道可以獲得地域上的優(yōu)勢(shì)。
3 達(dá)起亞汽車有限公司渠道建設(shè)和管理存在的問題
首先，達(dá)起亞汽車有限公司管理分銷渠道的兩大體系目標(biāo)不一致，如：服務(wù)部門強(qiáng)調(diào)盡量減少投訴事件、提高服務(wù)能力和服務(wù)范圍的覆蓋性；營(yíng)銷管理部則強(qiáng)調(diào)銷售目標(biāo)的完成，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、規(guī)范上難以“揮淚斬馬謖”。
其次，對(duì)渠道成員的挑選形式比較單一，主要是依據(jù)商家的申報(bào)和駐外機(jī)構(gòu)的推薦，人為的可塑性較大，難以做到對(duì)社會(huì)經(jīng)銷、服務(wù)資源的有效整合。
第三，硬體上有標(biāo)準(zhǔn)，軟件上缺少標(biāo)準(zhǔn)或有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行，總體上做到了細(xì)節(jié)上做不到，在大城市做到了在中小城市做不到。各個(gè)汽車公司普遍的都有相對(duì)完善的銷售流程（SSI）和客戶服務(wù)流程（CSI），但對(duì)整個(gè)渠道管理上不到位或疏于管理，至少渠道成員不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，認(rèn)為各項(xiàng)流程制度是枷鎖，是無用的東西。
第四，汽車起步階段所帶來的高投入和高回報(bào)的模式迅速向高投入低回報(bào)模式轉(zhuǎn)變，很多投資人適應(yīng)不了這種轉(zhuǎn)變，不能改變那種粗放經(jīng)營(yíng)的心態(tài)，不愿意踏踏實(shí)實(shí)以一個(gè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第五，4S店出現(xiàn)的主要原因可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氛圍，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)和樹立企業(yè)的品牌形象等等。然而，它的投入太大，回收期較長(zhǎng)，如在中等發(fā)達(dá)城市，4S店的固定投資在1000萬到1500萬之間，可能要耗費(fèi)8-10年的時(shí)間才能收回投資。另外，由于管理跟不上，有些45店在實(shí)際運(yùn)作存在諸多問題。
4 達(dá)起亞汽車有限公司渠道建設(shè)和管理優(yōu)化
為了更好地滿足客戶不斷提高的對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的要求，我們必須不斷創(chuàng)新，推崇全方位的汽車服務(wù)營(yíng)銷。在服務(wù)營(yíng)銷組合上，從人（People）、有形展示 （Physical Evidence）、價(jià)格（Price）、過程（Process）三個(gè)主要因素。并結(jié)合XXX公司的實(shí)際，在具體到每個(gè)營(yíng)銷組合要素時(shí)，都要以差異化戰(zhàn)略為指導(dǎo)原則，力爭(zhēng)更多地從客戶的需求出發(fā)，勇于創(chuàng)新，做到人無我有，人有我精，人精我新，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中能夠脫穎而出。
4.1 渠道人員的素質(zhì)
服務(wù)人員，在客戶看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，也是服務(wù)的靈魂。服務(wù)人員的篩選、培訓(xùn)、激勵(lì)，必須高度重視。
（1）崗位任職資格、職責(zé)的明確。
達(dá)起亞汽車有限公司組織結(jié)構(gòu)龐大，部門繁多；作為維修服務(wù)實(shí)際提供者的經(jīng)銷商，也有眾多的崗位。同時(shí)，作為一個(gè)仍在快速發(fā)展的企業(yè)，不斷地有新的職位、新的人員加入。為確保合適的人員進(jìn)入合適的崗位，從事合適的工作，就非常有必要明確各崗位的任職資格及應(yīng)負(fù)的職責(zé)。
（2）相應(yīng)的技術(shù)和非技術(shù)的培訓(xùn)。
為確保所有人員服務(wù)能力的提高和加強(qiáng)，相關(guān)的培訓(xùn)首先應(yīng)有XXX公司組織安排，保證全國(guó)將近200家經(jīng)銷商技術(shù)水平、服務(wù)能力都能夠達(dá)到要求。具體應(yīng)包括：
維修技師專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。通過考核，對(duì)技師進(jìn)行技術(shù)等級(jí)的認(rèn)定。為增強(qiáng)客戶的信心，每個(gè)經(jīng)銷商至少有1個(gè)大師級(jí)的高級(jí)技師。
新車型上市的技術(shù)培訓(xùn)。新車型的技術(shù)含量越來越高，沒有專門的培訓(xùn)，在維修時(shí)技師甚至無從下手。
總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員、客戶關(guān)系專員等的職業(yè)技能培訓(xùn)。尤其針對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)，所有服務(wù)人員都必須參加，并安排相應(yīng)的考核。
同時(shí)，經(jīng)銷商也要安排相應(yīng)的轉(zhuǎn)訓(xùn)，不斷鞏固培訓(xùn)的效果。
（3）績(jī)效考核和激勵(lì)制度的建立和完善。
對(duì)于服務(wù)人員的考核，不僅僅只看他創(chuàng)造了多少產(chǎn)值，更重要的，是要考核有沒有遵循標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，客戶的滿意度如何等等。
4.2 服務(wù)流程
充分利用XXX公司已有的優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)全面推行XXX公司特有的服務(wù)流程改善Quality Care項(xiàng)目。
Quality Care流程，是基于對(duì)客戶需求的分析，總結(jié)了歐美成熟市場(chǎng)最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過多次驗(yàn)證的，汽車經(jīng)銷商服務(wù)的整套流程，由三個(gè)部分組成：12個(gè)關(guān)鍵流程，5S以及經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心DCRC。
全面推廣Quality Care服務(wù)流程改善項(xiàng)目的重要意義從XXX公司角度來看，QC服務(wù)流程得到全面推廣，將確保全國(guó)將近200個(gè)經(jīng)銷商，遵循一致的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從而保證整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)總體的服務(wù)水準(zhǔn)。
4.3 定價(jià)
達(dá)起亞汽車有限公司汽車服務(wù)產(chǎn)品包括零部件和維修保養(yǎng)信息咨詢等服務(wù)。不同的服務(wù)產(chǎn)品將采取不同的定價(jià)策略：
（1）零部件的定價(jià)。
作為有形產(chǎn)品的汽車零部件，原則上采用成本導(dǎo)向的定價(jià)策略。具體執(zhí)行上，應(yīng)有所區(qū)分：技術(shù)含量高的、購(gòu)買頻率通常不高的零部件可以適當(dāng)定較高的價(jià)格；普通的產(chǎn)品，更換頻繁，供貨渠道多，容易相互比價(jià)，定價(jià)不宜過高。價(jià)格的穩(wěn)定性：除非成本等發(fā)生了重大變動(dòng)，否則價(jià)格不宜經(jīng)常調(diào)整。在必要的時(shí)候，可以通過折讓、贈(zèng)送禮品等方式，給客戶讓利。
（2）勞動(dòng)工時(shí)的定價(jià)。
服務(wù)人員在提供無形服務(wù)的時(shí)候，付出了自己的勞動(dòng)，占用了工作時(shí)間，因此就有勞動(dòng)工時(shí)的價(jià)格如何確定的問題，工時(shí)費(fèi)用的收取容易引起爭(zhēng)議。我們的策略原則上以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向：讓客戶確信服務(wù)人員專業(yè)的資質(zhì)，可以公示有關(guān)人員的技術(shù)等級(jí)證書、權(quán)威機(jī)構(gòu)有關(guān)的認(rèn)證、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等。工時(shí)單價(jià)與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平有直接的聯(lián)系。建議根據(jù)不同的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水準(zhǔn)劃分不同的區(qū)域，比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，實(shí)行不同的工時(shí)單價(jià)。
4.4 有形展示
無形服務(wù)的有形展示，是目前人們最容易忽視，但同時(shí)又是最容易創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)差異化、最容易引起客戶注意甚至共鳴的服務(wù)營(yíng)銷組合的重要因素。
①注重服務(wù)環(huán)境的精心設(shè)計(jì)。
所有經(jīng)銷商4S店統(tǒng)一的建筑風(fēng)格，讓人們非常容易識(shí)別，這就是XXX公司的經(jīng)銷商。要具體到整個(gè)建筑的色彩、基本布局、XXX公司主品牌LOGO的展示方案、銷售展廳的外墻設(shè)計(jì)、維修服務(wù)的指示牌等等。
客戶休息的區(qū)域，應(yīng)連著維修車間，可以多采用透明玻璃作墻，這樣客戶就可以看到維修技師對(duì)其愛車如何維修和保養(yǎng)，而無需親自跑到車間去看。既保證了客戶不會(huì)在車間因意外因素而受傷，同時(shí)也能確保維修技師能夠?qū)Ｐ墓ぷ鳌＝y(tǒng)一的服裝。達(dá)起亞汽車有限公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)的服裝公司，設(shè)計(jì)經(jīng)銷商不同工作性質(zhì)服務(wù)人員、不同季節(jié)的服裝。在滿足基本功能的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員著裝的樣式、色彩、標(biāo)示等，要讓客戶感覺到親切、容易識(shí)別。服裝還可以宣傳公司的品牌。
②盡可能將服務(wù)產(chǎn)品有形化。
比如，保養(yǎng)信息看板：在服務(wù)接待區(qū)域的顯眼位置，懸掛汽車日常維護(hù)保養(yǎng)的最佳時(shí)間間隔、各級(jí)保養(yǎng)的費(fèi)用及所需時(shí)間。接待區(qū)門口的預(yù)約看板：如約而致的客戶，將在這個(gè)看板上很容易看到自己的大名、約定的時(shí)間、接待人員是誰等等。透明的目錄式報(bào)價(jià)：統(tǒng)一設(shè)計(jì)的服務(wù)專員接待臺(tái)上的電腦，可以看到維修價(jià)格的目錄明細(xì)，客戶可以看著服務(wù)專員按照維修項(xiàng)目逐項(xiàng)報(bào)價(jià)。維修保養(yǎng)實(shí)際開工之前，必須征得客戶的簽字確認(rèn)。一目了然的控工板：客戶的愛車將由那位技師維修、維修所需時(shí)間和維修進(jìn)度、最終的交車時(shí)間等等，擺放在服務(wù)接待區(qū)顯眼位置的控工板會(huì)讓客戶一目了然。
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