時間：2022-06-16 19:45:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇勞模匯報材料，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
今天縣重點工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、縣勞動競賽委員會、縣總工會聯(lián)合在這里召開全縣重點工程“爭先創(chuàng)優(yōu)”立功競賽推進(jìn)會。實際上，這既是一次立功競賽動員會，又是一次重點工程立功競賽的研究部署會，也是一次重點工程工作再落實會議，盧縣長還會對立功競賽和重點工程再提要求。因會議安排的主題報告，有書面材料，就不在會上讀了。下面，我主要講四點，便于大家對重點工程立功競賽有一個整體的了解。
一、重點工程立功競賽到底是怎么一回事
一提到工會，大家可能就會想工會的“送溫暖”，已經(jīng)開展了20多年，工會的機關(guān)干部的職工療休養(yǎng)，工會的維權(quán)，工會的勞模工作，都是工會的工作品牌。實際上，勞動競賽也是我們工會的一個很重要的品牌，這個品牌的核心內(nèi)容就是圍繞中心、服務(wù)大局。勞動競賽狹義的來說，主要是在三個層面，第一個層面在我們企業(yè)、機關(guān)、基層在開展的競賽，比方說企業(yè)在開展的技術(shù)比武，機關(guān)在開展的崗位練兵，這是一類；第二類在服務(wù)窗口、服務(wù)行業(yè)開展的競賽，比方說我們同縣委宣傳部、縣紀(jì)委在窗口行業(yè)聯(lián)合開展的“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”，又如我們?nèi)ツ隇樘岣唛_漁節(jié)服務(wù)活動，與縣委宣傳部、縣城管局、縣交通局、縣旅游局、縣貿(mào)糧局聯(lián)合開展的“慶奧運、迎開漁、創(chuàng)三優(yōu)”競賽，這個“三優(yōu)”主要是指優(yōu)秀服務(wù)員、優(yōu)秀駕駛員、優(yōu)秀保潔員，這是第二類；第三類的就是重點工程“爭先創(chuàng)優(yōu)”立功競賽。所以我想也簡單的介紹一下。廣義上來說，我們的勞模管理服務(wù)、節(jié)能減排等各類競賽，都屬于勞動競賽。
二、為什么要重視開展重點工程立功競賽
我想，針對我們象山的情況，這里面主要有兩方面。第一，是象山港大橋建設(shè)的需要，象山港大橋是我們象山人民的百年期盼，假如說象山港大橋建成以后，我們是整個寧波一小時經(jīng)濟區(qū)，大橋造好以后，還有一條高速公路將從象山通過，所以我們象山的交通末端將得到改觀，所以象山港大橋建設(shè)對我們象山長遠(yuǎn)發(fā)展致關(guān)重要，象山港大橋建成功在千秋。那么，象山港大橋這么大一個工程，質(zhì)量的要求這么高、技術(shù)的難題這么多，管理難度這么大，需要一個載體和平臺來推進(jìn)。那么重點工程立功競賽應(yīng)該說是一個比較好的平臺，通過重點工程立功競賽，為我們象山港大橋建設(shè)營造一個氛圍，從而加快我們象山港大橋的早日建成。第二，就是重點工程的需要。重點工程對一個地方基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一個地方綜合實力的提要，一個地方的長遠(yuǎn)發(fā)展致關(guān)重要，這一點大家是有目共睹的。作為我們象山今年計劃開工的重點工程47項，涉及到資金47億元以上。所以通過我們重點工程立功競賽來調(diào)動和激發(fā)我們廣大建設(shè)單位和建設(shè)者的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為我們重點工程的高質(zhì)量、高效率的完成能夠起到推動作用，從而動員廣大職工為我們象山的發(fā)展建功立業(yè)。這是我想講的第二點，為什么要特別重視重點工程立功競賽。:
三、這次重點工程立功競賽與原來的立功競賽有什么區(qū)別
我認(rèn)為，主要有兩方面區(qū)別。第一，原來的重點工程立功競賽側(cè)重于精神獎勵，這次的重點工程立功競賽既側(cè)重精神獎勵又側(cè)重物質(zhì)獎勵。大家在文件里看到，這次重點工程立功競賽，縣委周書記提出，在每年開展一次推薦評比個人15名、集體5個的基礎(chǔ)上，3年以后再推薦10名“建設(shè)功臣”、“模范集體”3個，享受縣級勞模和縣級模范集體待遇。大家也知道勞模的待遇與政治榮譽是比較高的。我們現(xiàn)在的勞模不要說勞模津貼，就是勞模的醫(yī)藥費報銷，自己負(fù)擔(dān)的，縣級勞模重新可以報銷70%，每年財政這里一塊將近15萬左右。現(xiàn)在，勞模的低收入的人群，文件也以明確規(guī)定。這一點是同原來不同，原來是沒有的。第二，這次重點工程立功競賽側(cè)重點不同。原來的重點工程立功競賽重點是放在項目部，即工程的項目部，而這次的側(cè)重點，重點是放在政策處理中間環(huán)節(jié)。因為大家也知道，我們現(xiàn)在重點工程推進(jìn)過程當(dāng)中，難度最大的是政策處理，是中間環(huán)節(jié)，審批什么的難度比較大。所以這次，推進(jìn)名額里也可以看到，評10個“建設(shè)功臣”，2個是項目部的，3個是政策處理的，1個是中間環(huán)節(jié)的，也就是說10個名額里面，6個是傾斜這一塊的。那么這個重點工程立功競賽，書記辦公會專題作了匯報，黨委政府的主要領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，十分重視。之后，整個立功競賽實施意見，勞動競賽[2009]7號文件，以縣政府常務(wù)會議通過，這里面還有一個核心內(nèi)容，就是經(jīng)費給予保障。材料里面有一個經(jīng)費的管理辦法，實事求是的說，我們?nèi) ⑷性诟愕闹攸c工程立功競賽，里面的經(jīng)費都寫在那里，并且市里是5‰，我們是3‰，他們的真正的經(jīng)費是沒有落實，也就是你們搞了以后的經(jīng)費，財政是不承認(rèn)的。而我們這次立功競賽，財政也比較重視，縣政府常務(wù)會議通過以后，3‰以內(nèi)財政是取得一致意見的。這里面的，今年的經(jīng)費要另外申請，以后列入重點工程的預(yù)算，特別是我們現(xiàn)在陽光工資以后，這一塊應(yīng)該對我們重點工程的推進(jìn)作用，多一個平臺是比較好的。所以主要是這兩點和以前的重點工程立功競賽是不同的。
四、怎樣抓重點工程立功競賽
等一下還有經(jīng)驗介紹，還有書面材料，具體怎樣抓我就不介紹了，籠統(tǒng)的我提三點希望。第一，要開展的單位和企業(yè)，能夠?qū)ｉT組織一套班子。因為我們重點工程立功競賽，要組織發(fā)動、要考核評比、要指導(dǎo)、要服務(wù)、要管理，必須有人，沒有人的話，這個事情很難做好。第二，要制定各類方案。各單位在制定過程中能夠突出重點，這里面具體的內(nèi)容，材料里面的21頁，比較清楚。比方說，項目管理辦公室，也就是指揮部，競賽的內(nèi)容主要是開展“三比”；比方說施工單位主要開展的是“六比六看”，實際上我們施工單位，我剛才也說了，原來我們搞的基本上是以施工單位為主。其它的，征地拆遷責(zé)任單位、審批服務(wù)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位，具體的內(nèi)容就不展開了。希望各競賽單位根據(jù)自己的特點突出重點細(xì)化實施方案。第三，要做好宣傳活動營造一個良好氛圍。因為立功競賽需要廣大職工都來參與，比方說，施工單位的立功競賽其中一個內(nèi)容安全生產(chǎn)，可能我們指揮部拿出一部分錢、我們施工單位拿出一部分錢，放在一起，哪個安全好的就獎勵哪個施工單位，哪個單位出現(xiàn)安全問題了，就沒有獎勵。所以要把一些競賽的內(nèi)容要宣傳好發(fā)動好。由于時間關(guān)系，我就簡單講這里，因為重點工程立功競賽沒有固定模式，許多內(nèi)容需要我們大家一起共同實踐、探索，從而提高、完善。
我就簡單講這些，不當(dāng)之處請大家批評指正。
下面，將我任職以來的學(xué)習(xí)、工作情況向大家作一簡要述職，請予評議。
一、主要工作目標(biāo)
1、根據(jù)集團公司整體部署，搞好調(diào)查研究，掌握上級政策和基層情況，抓好辦公室擬辦的有關(guān)信息刊物，為集團公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息服務(wù)。
2、起草集團公司行政方面的工作報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、文件等有關(guān)材料。
3、對集團公司文件、會議決定事項及領(lǐng)導(dǎo)指示的執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查。
4、組織秘書人員的業(yè)務(wù)和政治學(xué)習(xí)，不斷提高秘書的工作質(zhì)量和工作效率。
5、完成集團公司領(lǐng)導(dǎo)及辦公室主任安排的其它工作任務(wù)。
二、工作措施和效果
一是加強文稿起草工作，進(jìn)一步提高了文字質(zhì)量。積極開展“傳、幫、帶”和崗位練兵活動，組織秘書班子完成了大量的寫作任務(wù)。先后起草了“勞模會報告”、“重點工程建設(shè)動員報告”、“轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)動員報告”、“向省委巡視組的匯報材料”、“全國煤炭行業(yè)人才工作會議經(jīng)驗材料”、“下半年安全工作報告”、“下半年工作會報告”、“大中專畢業(yè)生就業(yè)動員報告”、“全國煤炭行業(yè)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟工作會議經(jīng)驗材料”、“集團公司現(xiàn)場辦公匯報材料”等等。
二是落實督查督辦職能，促進(jìn)了集團公司政令暢通。緊緊圍繞集團公司黨政的重大決策和重要工作部署，開展督查工作。重點突出了對集團公司職代會確定的15項重點工程的督查，堅持每月了解工程進(jìn)展情況和存在的問題，通過《信息》及有關(guān)渠道，及時向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了反饋。集團公司轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)動員會后，根據(jù)黨委安排，對各單位貫徹會議精神情況進(jìn)行了督查。
三是認(rèn)真參與調(diào)查研究，積極為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。根據(jù)集團公司領(lǐng)導(dǎo)指示，先后組織了兩次關(guān)于機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的座談會，分機關(guān)部門和基層單位對改進(jìn)機關(guān)作風(fēng)進(jìn)行了調(diào)研，對最終形成《加強和改進(jìn)機關(guān)作風(fēng)建設(shè)實施細(xì)則》起到了重要的作用。8月中旬，積極參與了安全生產(chǎn)調(diào)研，摸清了九礦七廠今年后幾個月的生產(chǎn)預(yù)計完成情況、明年的生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，以及各單位十年生產(chǎn)規(guī)劃的制定情況，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供了可靠的依據(jù)。
四是服務(wù)黨政中心工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)。在集團公司的重大工作方面，積極協(xié)助范主任做好協(xié)調(diào)服務(wù)。先后參與了第七次黨代會的會務(wù)組織工作、中央12家新聞采訪的接待工作、周邊農(nóng)民封堵公路、鐵路的處理工作、科技創(chuàng)新大會的籌備工作以及董事會秘書處的日常事務(wù)性工作，發(fā)揮了參謀和助手作用。
五是加強信息溝通工作，努力為領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)和基層提供服務(wù)。堅持加強信息建設(shè)，將集團公司領(lǐng)導(dǎo)的重要指示通過《信息》及時進(jìn)行傳達(dá)，對基層單位的工作起到了積極的指導(dǎo)作用。同時，通過相關(guān)的信息渠道，隨時了解掌握方方面面的情況，特別是基層單位一些好的作法和經(jīng)驗，依托《信息》及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，為領(lǐng)導(dǎo)把握全局、正確決策提供了依據(jù)。今年以來，《信息》已經(jīng)編發(fā)23期。另外，還新編了《副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部通訊錄》，為全集團公司提供了通訊聯(lián)絡(luò)方面的良好服務(wù)。
三、廉潔自律情況
我一貫對自己要求嚴(yán)格，能夠認(rèn)真遵守廉潔自律的有關(guān)規(guī)定和集團公司“五條禁令”。工作中守原則，講公道，時刻提醒自己，“不該說的話堅決不說，不該辦的事堅決不辦”，沒有吃拿卡要的行為，沒有違反規(guī)定用公款進(jìn)行高消費娛樂活動，沒有參與過任何形式的賭博活動。
四、自我評價
1、優(yōu)點及不足。優(yōu)點：（1）愛學(xué)習(xí)，肯鉆研；（2）能吃苦，能奉獻(xiàn)；（3）責(zé)任心和敬業(yè)精神強，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。不足：（1）管理經(jīng)驗相對不足；（2）用辯證法分析思考問題的能力還不強；（3）政策理論水平需要進(jìn)一步提高。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
我發(fā)言的題目是《以管理促經(jīng)營，抓服務(wù)求發(fā)展》。我們**縣供銷大廈于****年元月建成開業(yè)，現(xiàn)有營業(yè)面積5000余平方米，下設(shè)**個商場，**個柜組，經(jīng)營品種*萬余個，員工***余人，是目前我縣經(jīng)營規(guī)模最大，經(jīng)營設(shè)施最先進(jìn)的商品零售企業(yè)。[本文出自-]
開業(yè)以來，大廈全體員工在上級有關(guān)部門的關(guān)心和支持下，克服市場競爭激烈的不利因素，始終以經(jīng)營為中心、以市場為導(dǎo)向、以規(guī)范管理為保障，不斷加強企業(yè)管理，提升服務(wù)水平，企業(yè)各項工作取得了長足的進(jìn)展，銷售額每年以12的幅度遞增。企業(yè)先后榮獲省級“消費者滿意單位”、“守合同重信用企業(yè)”、市級“百城萬店無假貨示范店”、“AAA級信用企業(yè)”等榮譽稱號。我們的做法是：
一、增強競爭意識，圍繞市場抓經(jīng)營
近幾年來，各大連鎖超市紛紛登陸微山，各類業(yè)體采取多種手段搶灘**市場，原來供銷大廈“一枝獨秀”的狀況被打破。面對激烈的市場競爭，我們在嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)的前提下，進(jìn)行了大規(guī)模的經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整和營業(yè)設(shè)施改造。在開展市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，發(fā)掘潛在的消費能力，不斷開辟新的貨源渠道，大膽引進(jìn)名優(yōu)商品，增加了花色品種。新上了一批總經(jīng)銷、總業(yè)務(wù)，提高了進(jìn)銷差率。充分利用節(jié)假日，大打促銷牌，刺激銷售。利用各種媒體進(jìn)行廣告宣傳，聯(lián)合生產(chǎn)廠家舉辦各類節(jié)慶優(yōu)惠讓利活動，大造聲勢，吸引了眾多消費者。每年舉辦的服裝節(jié)文藝晚會，已成為微山消費者的購物風(fēng)向標(biāo)。通過一系列的調(diào)整、充實、提高，使供銷大廈始終站在了時代流行潮的潮頭，在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，促進(jìn)了經(jīng)濟效益的快速增長。
二、強化企業(yè)管理，搞好管理促經(jīng)營
管理是企業(yè)永恒的主題，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力，企業(yè)經(jīng)營情況的好壞，管理是最重要的因素。我們一是加大了勞動人事制度改革的力度。根據(jù)德、能、勤、績的標(biāo)準(zhǔn)，對中層以上負(fù)責(zé)人進(jìn)行了民主測評、競爭上崗。對職工實行星級考評，從綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、勞動紀(jì)律三個方面，將員工劃分為五個等級，實行末位內(nèi)部待崗制。建立了工資能上能下，分配與表現(xiàn)掛鉤的競爭機制，提高了工作的積極性。
二是定期對商品進(jìn)行全面排查。對排查出的問題，逐一進(jìn)行解決和落實。理清了進(jìn)貨渠道，優(yōu)化了庫存結(jié)構(gòu)，使庫存商品有效率達(dá)96以上。堅決杜絕假冒偽劣、質(zhì)次價高的商品進(jìn)入大廈，維護了消費者的合法權(quán)益。商品質(zhì)量百分之百合格，也正是我們供銷大廈制勝的法寶。
三是加強對各類費用開支的管理。大廈財務(wù)、審計等科室對各類費用支出嚴(yán)格審核，對不合理的開支不予審核報銷。開展了一系列增收節(jié)支活動，杜絕跑冒滴漏，為企業(yè)節(jié)約了大量的開支。
四是對微機收款系統(tǒng)進(jìn)行了升級，收款、刷卡、記賬、核算、報表全部實行微機化管理，大大提高了管理效能，使整體經(jīng)營管理工作上了一個新臺階。
五是強化安全生產(chǎn)管理。把安全生產(chǎn)當(dāng)作各項工作的重中之重來抓，進(jìn)一步加大了安全管理力度，經(jīng)常對全體員工進(jìn)行安全教育。認(rèn)真落實各項安全措施，定期對供電線路、照明燈具、中央空調(diào)等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，堅持每天下班后的“二次清場”制度。加大安全消防設(shè)施的投入，更新了消防栓、滅火器、應(yīng)急燈等消防器材，對消防水泵進(jìn)行了檢修，改造了部分老化線路和配電盤，做到了“防患于未然”，全年未發(fā)生一起安全事故，從而保證了企業(yè)經(jīng)營的正常有序進(jìn)行。[本文出自-]
三、重視員工教育，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)整體素質(zhì)
大廈開業(yè)九年來，堅持每天的班前會學(xué)習(xí)制度，定期舉辦新職工培訓(xùn)班，從思想道德、業(yè)務(wù)技能、法制教育等三個方面進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)新職工“規(guī)范服務(wù)、真情服務(wù)、滿意服務(wù)”的服務(wù)理念。經(jīng)常組織中層以上負(fù)責(zé)人赴南京、濟南等地大型商場參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念和服務(wù)方式，接受現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)文明的熏陶。還先后邀請了張霓、王傳憲等商業(yè)戰(zhàn)線上的全國勞模到供銷大廈傳經(jīng)送寶。大力開展文化娛樂活動，利用文藝晚會、演講比賽等形式，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，活躍職工的業(yè)余文化生活。
以“創(chuàng)造一流的社會信譽、一流的服務(wù)規(guī)范、一流的工作效益和一流的員工隊伍”為目標(biāo)，經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。并且利用定期上門回訪消費者和召開社會監(jiān)督員座談會等方式，摸清社會各界對大廈商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)等方面的反映。組織評選出了“服務(wù)標(biāo)兵”和“十佳營業(yè)員”，
用好的典型教育和引導(dǎo)員工，掀起了一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新，員工的精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)有了明顯的改進(jìn)和提高。
四、積極開展社會公益活動，樹立企業(yè)良好形象
開業(yè)以來，大廈還經(jīng)常積極組織各項社會公益活動。與團縣委、老齡委、縣教委、文化局等部門聯(lián)合舉辦中老年太極拳、劍比賽和老年人運動會，舉辦科普圖片展和“企業(yè)風(fēng)采”攝影大賽、兒童繪畫大賽等。特別是開展的評選“十大孝星”和慰問百歲老人等活動，在社會上引起了強烈的反響，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚。大廈還經(jīng)常組織職工到敬老院走訪慰問孤寡老人，送去禮品和生活用品；資助我縣老年人福利事業(yè)，捐款1萬余元；捐資營造“供銷大廈青年林”；去年我縣遭受多年未遇的洪澇災(zāi)害，我們又把1萬多元的救災(zāi)物資及時送到受災(zāi)群眾手中。通過這些活動的開展，有力地宣傳了企業(yè)，塑造了大廈“來自社會，回報社會”的良好形象，提高了企業(yè)的美譽度。供銷大廈已成為微山消費者心目中的一個著名的“文化品牌”。
4月14日上午7：49分青海省玉樹縣發(fā)生7.1級地震,造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失。震災(zāi)發(fā)生以來，全場2萬人民情系樹，舉目慟容，每時每刻都在關(guān)注災(zāi)情，牽掛著受災(zāi)群眾，為他們的安危擔(dān)憂。全場人民積極主動投入捐款活動，現(xiàn)就農(nóng)場情系玉樹支援災(zāi)區(qū)賑災(zāi)捐款活動匯報如下：
一、黨委重視，積極引導(dǎo)
青海玉樹發(fā)生震災(zāi)以來，農(nóng)場黨委非常重視，一直關(guān)注著玉樹災(zāi)情，牽掛著那些受災(zāi)群眾。場長侯新華，黨委書記于治臣要求我們民政部門，要盡早部署、積極組織賑災(zāi)捐款活動，同時發(fā)起了以“情系玉樹大愛無疆”為主題的賑災(zāi)捐款活動倡議，號召我們要“一方有難，八方支援，早行動一秒，多救助一人”，并得到居民的熱烈支持和響應(yīng)。
4月21日下午3：00農(nóng)場黨委召開了由機關(guān)全體，場直企事業(yè)單位，居民組領(lǐng)導(dǎo)，社區(qū)居委會領(lǐng)導(dǎo)參加的“情系玉樹支援災(zāi)區(qū)賑災(zāi)捐款活動”動員大會，傳達(dá)了分局寶墾明電1號電傳精神，要求全場人民要弘揚“一方有難、八方支援”的傳統(tǒng)美德，機關(guān)人員和廣大干部要積極帶頭，迅速行動，踴躍為災(zāi)區(qū)捐贈。并要求各單位要積極宣傳、動員，精心組織和部署安排，正確引導(dǎo)，使我們?nèi)珗鋈嗣袢巳硕紴闉?zāi)區(qū)群眾獻(xiàn)出一份愛心。場長侯新華、黨委書記于治臣積極帶頭，每人捐款1000元，副書記施宏偉、副場長黃杰、付建強、劉署華、劉宏光、黨委委員崔鐵民、張振海每人捐款300元，機關(guān)全體干部65人，當(dāng)場捐款__00元。會后,各居民組、場直企事業(yè)單位緊急行動，精心布置，積極組織開展支援玉樹地震災(zāi)區(qū)捐款活動。
二、積極組織，廣泛開展為災(zāi)區(qū)捐贈活動
舉國之殤，全民同咽，紅旗低垂，汽笛長鳴，山河泣淚，全國同悲。災(zāi)情發(fā)生后，農(nóng)場及時發(fā)出了愛心捐助特別報道和捐贈倡議，制作了精美宣傳海報進(jìn)行募捐動員，各居民組，場直企事業(yè)單位，社區(qū)居委會積極響應(yīng)，迅速行動，積極組織開展為災(zāi)區(qū)捐贈活動：活動一：各居民組，場直企事業(yè)單位設(shè)置定點愛心捐款箱，各單位職工、群眾均可捐贈；各居民組為了不影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和水稻育秧工作，為更方便職工捐贈，由居民組管理人員分組捧著捐款箱到地頭田間進(jìn)行募捐；社區(qū)居委會為方便居民捐贈，分別準(zhǔn)備了四個定點捐款站和六個流動捐款箱；活動二：設(shè)置愛心紅幅，寫下愛心捐贈者的名字，表達(dá)他們的愛心；活動三：各單位宣讀農(nóng)場賑災(zāi)活動的倡議，并組織廣大干部職工群眾觀看4.14地震資料片，人人為之動容，大家紛紛解囊，盡自己的能力為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上自己的一片愛心，一片祝福。全場人民共同的愛心呼聲，錢不在多少，只是希望通過我們的愛心活動，能夠讓災(zāi)區(qū)人民感覺到祖國大家庭的溫暖，能夠堅強度過難關(guān)，重建美好家園！因為我們和玉樹在一起!
三、地震無情人有情
一方有難，八方支援。“很多居民來電來人，詢問捐款事宜，不少居民都是帶著捐款來到社區(qū)居委會的。”社區(qū)居委會工作人員示意居民留下姓名時，不少居民們都微笑著婉言拒絕了。表示說“全國上下都全力投入在抗震救災(zāi)中，我們幫不上什么大忙，只(來源：文秘站 ）能為災(zāi)區(qū)的同胞們做點自己力所能及的事。”4月14日下午7：49分玉樹發(fā)生震災(zāi)以來，黨員來了、老人來了、商店老板來了、下崗工人來了、打工的小伙子也來了，看到為災(zāi)區(qū)捐款的橫幅后，大家都紛紛走了過來，五十、一百、二百，在捐款箱里投入自己的一片愛心。就連幼兒院的小朋友舉著雉嫩的小手、發(fā)出雉嫩的聲音-“我要捐款”，5角、1元紛紛投入捐款箱，綏農(nóng)中小學(xué)充分利用這次震災(zāi)捐款活動開展了一次“一方有難八方支援—-獻(xiàn)愛心”教育活動。
在這次情系玉樹支援災(zāi)區(qū)賑災(zāi)捐款活動中，我們農(nóng)場涌現(xiàn)出很多感人事跡，綏農(nóng)幼兒院的小朋友共計捐款806元，綏農(nóng)小學(xué)20個班級捐款2862元，中學(xué)18個班級捐款4141.1元,表現(xiàn)突出的班級有四年四班316元、五年二班292元、五年一班253元、五年三班223元、初三四班500元、初四五班414元、初四三班366元；陽光水暖公司陸書芬捐款元；豐利床土調(diào)制劑廠劉研汐捐款元；龍園米業(yè)錢東升捐款1000元;33隊隊長張建華捐款1000元；31隊隊長隋再文捐款200元，31隊原隊長全國勞模隋再云捐款500元，水務(wù)局局長王春平捐款500元，退休老干部崔長海、戰(zhàn)同林每人捐款500元，36隊群眾李祥捐款300元，全場有13位殘疾人共捐款870元。
在這次支援玉樹賑災(zāi)捐款活動中，場直各單位、農(nóng)場機關(guān)宣傳到位，組織開展的非常好，職工群眾涌躍參加，積極響應(yīng)，表現(xiàn)出了他們大愛無疆的奉獻(xiàn)精神。大部分居民組都能夠響應(yīng)農(nóng)場黨委號召，積極組織、大力宣傳，讓每個職工群眾都能夠了解玉樹災(zāi)情，人人都能獻(xiàn)出自己的愛心，做的好、表現(xiàn)突出的單位有4隊、16隊他們積極組織、宣傳到位，本單位所有人員都涌躍參加捐款，而且，大部分職工捐款都在50元以上。
玉樹地震發(fā)生以來，地震災(zāi)情始終牽掛著農(nóng)場人心，農(nóng)場2萬群眾時刻關(guān)注著同胞的安危，每天到民政局捐款人員絡(luò)繹不絕，截至4月27日，農(nóng)場各界人士共捐款163781元。
農(nóng)場民政局
年四月二十七日
地震災(zāi)區(qū)捐款先進(jìn)名單
附表1
一.辦公室政務(wù)工作
長期以來，本人在工作上堅持做到“別人不管的都管，別人不干的都干”，充分發(fā)揮好辦公室的參謀作用、助手作用、協(xié)調(diào)作用。今年，根據(jù)我辦公室人員少、事務(wù)雜、要求高的情況，引進(jìn)了大學(xué)生增加人員力量，提升了辦公室人員的素質(zhì)。在對新引進(jìn)的大學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的思想、作風(fēng)、工作等各方面的培訓(xùn)指導(dǎo)后，全面完善了各類規(guī)章制度，梳理了各條線的工作流程，細(xì)化了責(zé)任分工，以“正風(fēng)提效促發(fā)展，人人行動馬上辦”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，進(jìn)一步提升了工作效率，改變了以往工作不能全面兼顧、精細(xì)管理有欠缺的現(xiàn)象。
具體如下：
1.認(rèn)真完成上情下達(dá)，充分做好文檔管理
及時傳達(dá)貫徹上級的會議、文件、批示精神并保證書面通知到位，堅持做到“六個不讓”，即：不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手中延誤，不讓正在處理的公文在我手中積壓，不讓各種差錯在我身上發(fā)生，不讓辦公室的形象在我這里受到損害，確保辦公室正常、有序、高效運轉(zhuǎn)。同時在全面做好所有文件的收發(fā)、分遞、文印工作的基礎(chǔ)上將所有的通知、審批表、協(xié)議書等整理歸檔入冊，從數(shù)量上保證文檔齊全，從質(zhì)量上尊重和維護文檔的本質(zhì)特性，切實做到有效留底、管理有序、查找方便。
2.幫助完善各項制度，傾力打造服務(wù)窗口
今年，我們繼續(xù)完善各類制度。一是在工作制度方面制作了考勤表，全面落實請銷假制度，嚴(yán)禁遲到早退、無故曠工和工作時間內(nèi)瀏覽淘寶、打游戲；二是在值班方面積極擬定值班安排表和完善落實值班責(zé)任制度，負(fù)責(zé)好值班情況的督促檢查，確保園區(qū)的安全和正常公務(wù)以及突發(fā)事件的處理；三是在會議制度方面擬定會議服務(wù)條例，在會前檢查衛(wèi)生及桌椅、幫助調(diào)試話筒音響和準(zhǔn)備會議用品，會中注意添茶倒水和維護會場秩序，會后檢查會議室有無遺留物品、打掃衛(wèi)生等，總體上對會務(wù)安排、會場布置等均要求做到周密細(xì)致。過去一年，我們根據(jù)接到的會議指令和領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)要求，精心安排了多種會議，如區(qū)經(jīng)貿(mào)條線產(chǎn)業(yè)調(diào)研會和上海江蘇路街道的招商考察等重要會議；四是在文印方面制定《打印室管理制度》，本著高度的責(zé)任心做到文印及時、準(zhǔn)確、版面清晰整潔，并且特別注重紙張和油墨的節(jié)約，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，文印完畢后的文件及原稿交回交印人，對文印后的廢紙及時銷毀，不傳播、泄露文印過程中的文件內(nèi)容，對文印的全部文件材料按部門、文號、標(biāo)題、份數(shù)進(jìn)行登記造冊，重要文件分類存盤、保存。
辦公室是聯(lián)系職工的“紐帶”，是反映園區(qū)精神面貌的“窗口”，接待工作是辦公室的一項常規(guī)性工作，辦公室工作人員的著裝打扮、精神面貌和語言表達(dá)均代表了園區(qū)的形象。因此，我們保證八小時上班時間內(nèi)辦公室不出現(xiàn)無人情況，確保企業(yè)人員前來辦事“找得到、辦得好”。同時不斷提高辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，對前來辦事的人員熱情接待，周到服務(wù)，遇到特殊情況也不急不躁，心平氣和，使辦事者高興而來，滿意而歸，真正樹立起辦公室人員“急事急辦、快事快辦、特事特辦”的服務(wù)理念和“辦公室無小事”的嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度。而在平時，我們還會定期提醒園區(qū)各企業(yè)進(jìn)行社保年檢、幫助完善職工服務(wù)體系等。通過種種不懈的努力，我們傾力打造了一個“耐心、細(xì)心、真心”的“三心”服務(wù)窗口，靠服務(wù)樹立了形象，贏得了大眾認(rèn)同。
3．全面落實后勤保障，努力節(jié)約辦公成本
首先，后勤保障工作方面，我們在公車使用上加強了管理，按輕重緩急統(tǒng)一調(diào)配，做到登記用車、安全行車、愛護公車，杜絕了私自出車，既節(jié)約了油料，又提高了公車的使用效率；在食堂管理上幫助推進(jìn)建設(shè)，嚴(yán)格把關(guān)食材購買渠道，定期檢查食堂衛(wèi)生，確保了職工安全用餐、滿意用餐。
其次在節(jié)約辦公成本方面，我們完善了辦公用品管理制度，辦公用品的采購與發(fā)放做到了統(tǒng)一、規(guī)范、及時，保證了各類辦公物資的有序發(fā)放。在采購辦公室用品時，我們堅持做到“貨比三家”，以買家用物品的心態(tài)對待公物采購，不揮霍、浪費任何一分辦公經(jīng)費，真正把辦公室當(dāng)作家，抓好節(jié)能降耗工作，對辦公用品實行定額控制，每個部門限制使用量，對沒必要使用的辦公用品進(jìn)行控制使用或用其它同等功能的辦公用品代替，全面貫徹“雙面打印”、“文件以電子版上交為主”、“按科學(xué)規(guī)定使用空調(diào)”等節(jié)約措施，從而積極響應(yīng)低碳辦公，節(jié)省了支出，減輕了財政壓力。
一年以來，黨政辦公室全體人員都努力工作，積極發(fā)揚了團結(jié)協(xié)作精神，極力發(fā)揮了辦公室“大管家”的作用，爭做領(lǐng)導(dǎo)的“勤務(wù)員”、同事的“好搭檔”，以實際行動開創(chuàng)了辦公室工作新局面。
二．群眾團體工作
在園區(qū)200多家企業(yè)中，已建立工會的企業(yè)有110家，今年又新建了11家，超額完成了指標(biāo)，我們和企業(yè)建立了良好互助關(guān)系，百分之百地完成了上級下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)書。具體內(nèi)容如下：
1.建設(shè)職工之家，盡展園區(qū)風(fēng)采
我工會成員堅持與職工開展交心活動并要求企業(yè)工會主席定期上交工作總結(jié)，及時了解職工情況，關(guān)心職工疾苦，盡心為職工辦實事，辦好事。今年三月份，工會為企業(yè)150名女職工提供了免費體檢和贈送了免費保險；四月份慰問xxxxx等五位勞模；五月份積極開展“紅十字會人道萬人捐”活動，接到捐款共計xxxx元。今夏共為20家企業(yè)送去了400箱礦泉水、600條毛巾，特別給園區(qū)的清潔工人、保安人員送上了風(fēng)油精和人丹。十月份，xxxx28周歲的職工xxx和其父親查出患了xx癌晚期，讓本就貧窮的家庭雪上加霜。我們在得知這一消息后，主動為他在園區(qū)實施了愛心募捐并幫助他向區(qū)里申請了x萬元的“因災(zāi)致困重點救助”。同時，我們今年共向街道勞動保障所提供了21條就業(yè)招聘信息，有16名失業(yè)人員實現(xiàn)了再就業(yè)，解決了部分企業(yè)難招工的問題。
我們通過從多種渠道關(guān)心職工，真正讓園區(qū)工會的職工之家成為職工的娘家，讓工會會員成為職工的貼心人、知心人。
園區(qū)的每一步發(fā)展都讓我感到驕傲與自豪，為充分展現(xiàn)園區(qū)風(fēng)采，工會到目前為止發(fā)表了45篇園區(qū)報道，其中市總工會網(wǎng)站10篇，區(qū)總工會網(wǎng)站29篇，街道通訊6篇。同時制作了六張活動影像記錄張貼在園區(qū)宣傳欄中。
2.伸出法律援手，以維權(quán)促維穩(wěn)
維護員工合法權(quán)益是工會的基本職責(zé)，維護企業(yè)穩(wěn)定和員工隊伍穩(wěn)定是工會的重要責(zé)任，我園區(qū)工會將二者辨證統(tǒng)一，在維權(quán)的基礎(chǔ)上維穩(wěn)。工會年初與xx家企業(yè)簽訂了工資集體協(xié)商協(xié)議、勞動安全衛(wèi)生集體協(xié)議和女職工權(quán)益專項協(xié)議，切實保證了各企業(yè)給予職工的最低工資符合國家標(biāo)準(zhǔn)并按規(guī)定為職工購買養(yǎng)老保險。
今年9月24日，xxx公司因宣傳工作未做到位，導(dǎo)致百名職工以靜坐形式進(jìn)行罷工。
工會得知情況后在第一時間匯報了上級工會并召開了工會會員會議進(jìn)行分析思考，在前往現(xiàn)場后積極勸誡職工依法理性對待問題，企業(yè)正面直接回應(yīng)問題。根據(jù)職工訴求，在我們努力調(diào)解下，針對上班路途遙遠(yuǎn)，企業(yè)表示將購置4輛大巴用于接送職工上下班。對于不愿意繼續(xù)就職的職工，企業(yè)將依照相關(guān)政策規(guī)定給予安置。關(guān)于加班工資，企業(yè)表示其加班工資屬于績效工資，以多勞多得的形式向職工發(fā)放。而企業(yè)目前為300名職工交納了社保金，余下的50名職工當(dāng)初自愿放棄交納社保并與企業(yè)簽訂了相關(guān)協(xié)議，為此企業(yè)還是做了相應(yīng)的補償。最后，我們讓企業(yè)和職工按照調(diào)解約定妥善解決了該事件，維護了企業(yè)和職工隊伍的穩(wěn)定。
3.培訓(xùn)學(xué)習(xí)提素質(zhì)，勞動競賽熱情高
知識是人類進(jìn)步的源泉，工會今年舉辦了多種多樣的培訓(xùn)。比如基層工會干部春季培訓(xùn)班、工資協(xié)商談判員培訓(xùn)班、計劃生育干部培訓(xùn)班、企業(yè)通訊員培訓(xùn)班等等。暑期為了讓孩子不沉迷于網(wǎng)絡(luò)，鍛煉培養(yǎng)堅強的性格，工會在七月份特別為園區(qū)企業(yè)職工及其子女開展了“網(wǎng)球親子培訓(xùn)”班，讓職工和子女一起過上了一個快樂有意義的暑假。
除了多種多樣的培訓(xùn)，工會還開展了豐富多彩的勞技競賽。如“xxx首屆電工操作技能大賽”，園區(qū)有四名職工進(jìn)入了決賽，“婦女兒童綱要及規(guī)劃知識競賽”等等。值得一提的是，在xxx工會出版的新書《xxx》中，園區(qū)工會共有兩篇文章入選并發(fā)表，分別是xxx公司的《xxxxx》和《xxxxxxx》。
4.企業(yè)申報動力足，科技創(chuàng)新碩果豐（附申報明細(xì)）
今年在工會的指導(dǎo)下，我們幫助xxx及xxx分別申報了工人先鋒號的“節(jié)約型”和“創(chuàng)新型”優(yōu)秀班組。工會帶領(lǐng)園區(qū)企業(yè)參與的無錫市“金點子”創(chuàng)新申報活動更是碩果累累，園區(qū)共有十項創(chuàng)新成果入選并成功推向社會創(chuàng)造了經(jīng)濟價值，如xxxx有限公司的自動加滾針設(shè)備、家電類用多功能靜音軸承、xxxx有限公司的艾滋病尿液快速檢測試劑盒等。這些優(yōu)秀的成績是企業(yè)和職工一起努力的結(jié)果，更是在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)帶領(lǐng)下才取得的碩果。
三．明年工作打算
1. 進(jìn)一步完善辦公室日常工作
繼續(xù)加強辦公室的綜合協(xié)調(diào)能力和后勤保障能力。進(jìn)一步做好街道黨工委、辦事處提出的“六馬”工作法，（即街道重大決策部署馬上落實到位、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項馬上辦理到位、重大緊急事項馬上報告到位、疑難復(fù)雜事項馬上協(xié)商到位、基層和群眾反映或報批事項馬上答復(fù)到位、效能督察發(fā)現(xiàn)問題馬上整改問責(zé)到位。）持續(xù)推動辦公室工作走上規(guī)范化、科學(xué)化、制度化的軌道。
2. 組建樓宇工會
園區(qū)目前正在不斷地加快提升改造，發(fā)展格局從傳統(tǒng)工業(yè)轉(zhuǎn)向了樓宇經(jīng)濟。根據(jù)此實際情況，我們具體問題具體分析，設(shè)想明年組建“樓宇工會”，以此更好地為職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3．開展義賣活動
（一）認(rèn)真謀劃，及時部署，確保思想認(rèn)識到位
自理想信念活動開展以來，區(qū)工商聯(lián)黨組向區(qū)委書記辦公會議作了專題匯報，得到區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持。根據(jù)區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)的要求，在區(qū)委統(tǒng)戰(zhàn)部的統(tǒng)領(lǐng)下，我們迅速成立了理想信念活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)了理想信念活動實施意見和學(xué)習(xí)材料。我區(qū)在全市各區(qū)縣中率先召開了理想信念活動動員大會，及時召開黨組擴大會議、主席（會長）會議、基層商會工作例會、異地商會工作例會，學(xué)習(xí)貫徹全國、上海有關(guān)會議精神，深入推進(jìn)理想信念活動。
（二）加強培訓(xùn)，組織征文，提升素質(zhì)成效明顯
先后組織新會員培訓(xùn)班、企業(yè)家創(chuàng)二代研修班、非公企業(yè)高級經(jīng)營管理者研修班、基層商會工作培訓(xùn)班、宣傳信息工作培訓(xùn)班，392位非公經(jīng)濟人士參加培訓(xùn)，專題進(jìn)行理想信念教育宣講，不斷提升非公企業(yè)家政治素養(yǎng)和管理水平。開展了“非公企業(yè)家與中國夢閘北篇”的主題征文活動，開展“什么是閘北非公企業(yè)的精神”討論與征集活動，將征文和討論等內(nèi)容匯編成冊，使整個活動更有生機，更接地氣。
（三）豐富載體，注重實效，著力增強活動特色
分別舉辦理想信念活動主題交流會、專題懇談會、專題報告會、現(xiàn)場報告會，360多位非公經(jīng)濟人士參與，一批企業(yè)家“現(xiàn)身說法”，暢談“企業(yè)夢”、“個人夢”、“中國夢”的發(fā)展愿景。區(qū)工商聯(lián)加強服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟、服務(wù)民企力度，今年以來，介紹引進(jìn)企業(yè)已落戶27家，注冊資金達(dá)4.4億元。組織10多場經(jīng)貿(mào)、政策、法律服務(wù)活動，在各基層商會建立小微企業(yè)金融服務(wù)站，得到了會員企業(yè)的好評。
（四）表彰先進(jìn)，加強宣傳，建立聯(lián)系交友制度
在理想信念活動中，評選表彰了20位優(yōu)秀建設(shè)者和20位光彩之星，連續(xù)編發(fā)活動專刊5期，累計各類媒體信息報道30多篇，宣傳理想信念活動的各類典型和成功經(jīng)驗。區(qū)工商聯(lián)駐會處級干部在加強與會員聯(lián)系以外，將全區(qū)納稅百強企業(yè)中的非公企業(yè)和各行業(yè)非公領(lǐng)軍企業(yè)出資人納系范圍，由駐會處級干部結(jié)對走訪交友。
（五）夯實基礎(chǔ)，增強活力，深化基層組織建設(shè)
區(qū)工商聯(lián)黨組走訪了各街鎮(zhèn)黨（工）委，召開換屆專題會議，舉辦換屆工作實務(wù)培訓(xùn)班，指導(dǎo)各基層商會做好換屆工作，保證一大批優(yōu)秀的非公企業(yè)家進(jìn)入各基層商會領(lǐng)導(dǎo)班子。在黨建聯(lián)誼會理事單位中開展“優(yōu)秀企業(yè)文化角”評比活動和“攻堅克難，共謀發(fā)展，奉獻(xiàn)企業(yè)”主題競賽活動，使理想信念活動與企業(yè)文化建設(shè)互通共融。
（六）加強調(diào)研，參政議政，促進(jìn)“兩個健康”發(fā)展
成立了上海市民營經(jīng)濟研究會閘北區(qū)聯(lián)絡(luò)委員會，為促進(jìn)非公經(jīng)濟健康發(fā)展，開展了閘北區(qū)民營經(jīng)濟“十二五”規(guī)劃中期評估，撰寫了中期評估報告和民營經(jīng)濟“十二五”規(guī)劃（修訂稿）。為促進(jìn)非公經(jīng)濟人士健康成長，組織工商聯(lián)領(lǐng)域政協(xié)委員議政日活動，企業(yè)家就履行好職責(zé)，積極建言獻(xiàn)策，認(rèn)真寫好政協(xié)提案和社情民意開展熱烈討論。
（七）履行責(zé)任，回報社會，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系
引導(dǎo)非公經(jīng)濟人士感恩回報社會，組織2013年“光彩事業(yè)六盤行”幫扶活動。制定開展和諧勞動關(guān)系創(chuàng)建活動方案并開展評審活動，推動民企建立和諧的勞動關(guān)系。發(fā)揮民營經(jīng)濟在促進(jìn)就業(yè)中的作用，區(qū)工商聯(lián)與區(qū)政協(xié)共同組織百家企業(yè)專場招聘活動。
（八）建指導(dǎo)點，強化督導(dǎo)，確保工作成效顯現(xiàn)
成立了理想信念活動督導(dǎo)組，重點督查指導(dǎo)舜杰建設(shè)等5家企業(yè)和北站街道商會理想信念活動開展情況。活動期間，會領(lǐng)導(dǎo)班子成員冒著高溫酷暑，分別到紅星美凱龍等企業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)家積極參與理想信念活動，指導(dǎo)企業(yè)將理想信念活動與企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展、黨建工作、企業(yè)文化有機地融為一體。
年終總結(jié)是人們對一年來的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，客服工作人員可以做一下工作總結(jié)，看看有什么收獲或者有什么不足。下面就是小編給大家?guī)淼?021客服年度個人工作總結(jié)5篇，希望能幫助到大家!
2021客服年度個人工作總結(jié)一20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理___優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)__等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)__義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓(xùn)。
結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。
參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。
2021客服年度個人工作總結(jié)二忙碌的20__年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)____余次,接待報修___余次,其中接待業(yè)主日常報修__余次,公共報修___余次;日平均電話接聽量高達(dá)__余次,日平均接待來訪__余次,回訪平均每日__余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約____元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
2021客服年度個人工作總結(jié)三我作為一名_的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。
在__年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。
用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。
用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
2021客服年度個人工作總結(jié)四20__年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：
一、工作態(tài)度：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業(yè)務(wù)能力：
多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。
預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”!
2021客服年度個人工作總結(jié)五俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。
自__年6月接手___物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理、財務(wù)管理、維修材料管理工作。
(一)自覺加強學(xué)習(xí)，努力提高工作能力
我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。
(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)
1、耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。
2011年___客服共上交收據(jù)__本，辦證制卡費___元，管理費____元，垃圾清運費___元，有償維修費____元,自交物業(yè)費_____元,合計上交款為_____元。
2、積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進(jìn)前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴(yán)格的'保潔程序和周查考核方法。
加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
5、設(shè)施設(shè)備的完善，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險。
6、培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實際操作培訓(xùn)。
督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。
讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。
8、多到現(xiàn)場了解實際情況，更能尋找處理問題的方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓(xùn)及時進(jìn)行總結(jié)，在周會議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在___物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。
在__年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”。__年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。__年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
1平臺開發(fā)基礎(chǔ)
重型機械科技文獻(xiàn)信息資源與服務(wù)平臺需要為科學(xué)研究和教育教學(xué)提供全面豐富的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、科研資料、技術(shù)數(shù)據(jù)。太原科技大學(xué)開發(fā)此平臺有著資源與學(xué)科優(yōu)勢。太原科技大學(xué)圖書館館藏各種文獻(xiàn)160萬冊（件），其中紙質(zhì)文獻(xiàn)120萬余冊，電子圖書近40萬冊。電子資源數(shù)據(jù)庫25個，其中外文數(shù)據(jù)庫10個。機械、材料類及相關(guān)文獻(xiàn)40余萬冊（件）。目前太原科技大學(xué)已經(jīng)建立了良好的校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書館以100M的光纖同互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)，現(xiàn)有服務(wù)器8臺，交換機16臺，擁有20T的本地鏡像資源和30T的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)訪問文獻(xiàn)信息資源。建有100M的寬帶網(wǎng)絡(luò)和160多臺計算機設(shè)備，建有本館網(wǎng)站和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。圖書館根據(jù)學(xué)校重點學(xué)科已初步建設(shè)了重型機械專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫，為教學(xué)、科研提供服務(wù)。目前特色數(shù)據(jù)庫包括了學(xué)科指南、行業(yè)信息、專題資源、學(xué)人名錄、專業(yè)介紹、鑄造設(shè)備研究、自建資源、科大學(xué)報等8個欄目。太原科技圖書館擁有一批高質(zhì)量的專業(yè)人才，具有信息服務(wù)的豐富經(jīng)驗，具有對信息的收集整理、分析加工的能力。在文獻(xiàn)信息的搜集、文獻(xiàn)的加工整理、文獻(xiàn)檢索、信息研究、信息傳遞等方面都是比較系統(tǒng)的、先進(jìn)的、科學(xué)的。平臺開發(fā)人員均承擔(dān)過省級以上研究項目，有豐富的科研背景和工作經(jīng)驗積累。其中副高職稱以上6人，占50％，中級職稱6人，占50％；研究生以上學(xué)歷7人，占58％，本科以上學(xué)歷5人，占42％；機械工程類專業(yè)人員7人，占58％，信息管理專業(yè)人員3人，占25％，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員2人，占17％。
2平臺開發(fā)模式
2．1平臺開發(fā)之前廣泛調(diào)研山西省科技文獻(xiàn)保障平臺，從2004年就已經(jīng)開始籌建，目前已有山西省財經(jīng)文獻(xiàn)平臺、山西省農(nóng)業(yè)文獻(xiàn)平臺、山西省醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)平臺和山西省科技基礎(chǔ)條件平臺等服務(wù)平臺，如何選擇適合自己的科技文獻(xiàn)保障平臺，不僅要考慮自身學(xué)校的專業(yè)設(shè)置及重點專業(yè)的因素，還要對已有的平臺進(jìn)行大量的深入細(xì)致的考察調(diào)研，要了解業(yè)內(nèi)讀者對文獻(xiàn)的需求狀況。在建立重型機械科技文獻(xiàn)信息資源與服務(wù)平臺之前，我們分組對省內(nèi)各相關(guān)企業(yè)、科研院所進(jìn)行文獻(xiàn)需求調(diào)查，對山西省重型機械科技文獻(xiàn)狀況有了初步的了解，目前存在著資源建設(shè)差距較大、經(jīng)費短缺、電子資源缺乏、網(wǎng)絡(luò)化（自動化）建設(shè)落后、專業(yè)技術(shù)人員較少等問題，建立重型機械科技文獻(xiàn)信息資源與服務(wù)平臺是非常必要和有需求市場的。同時我們也深入山西省圖書館和山西醫(yī)科大學(xué)，對已建立雛形的山西省科技基礎(chǔ)條件平臺和山西省醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)平臺進(jìn)行實地調(diào)研考察，與參與平臺建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和一線技術(shù)人員充分地討論和交流，獲取了平臺建設(shè)的許多原始技術(shù)資料，為平臺的開發(fā)積累了寶貴的經(jīng)驗。
2．2立足自身專業(yè)，充分體現(xiàn)特色平臺開發(fā)必須具備專業(yè)特色，尋求自身價值與發(fā)展的要求，以本校重點或特色專業(yè)為依據(jù)，結(jié)合本校專業(yè)特色和教學(xué)研究的重點，以贏得較高的文獻(xiàn)需求市場。重型機械科技文獻(xiàn)平臺充分依托學(xué)校專業(yè)特色、學(xué)校重型機械學(xué)科及相關(guān)專業(yè)，涵蓋學(xué)校近20個專業(yè)（方向），占到學(xué)校本科專業(yè)近50％，其中機械設(shè)計制造及其自動化專業(yè)為國家級特色專業(yè)、教育部重型機械工程中心、國家級機械實驗教學(xué)示范中心。學(xué)校圍繞重大技術(shù)裝備設(shè)計、制造的關(guān)鍵技術(shù)，積極開展科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)。近幾年來承擔(dān)國家和省部級科研項目、大型企業(yè)項目近500項，榮獲省部級科技獎41項，其中“延長大型軋機軸承壽命研究”項目獲國家科技進(jìn)步二等獎，“大型空間七桿滾切剪機”項目獲國家技術(shù)發(fā)明二等獎。
2．3多元化、全方位收錄文獻(xiàn)平臺開發(fā)需整合業(yè)內(nèi)完備級信息資源，如中外文期刊文章、會議論文、論著、教學(xué)參考書目、博碩士論文、標(biāo)準(zhǔn)、專利、產(chǎn)品樣本、多媒體教學(xué)視頻資料、產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計資料、行業(yè)專家、行業(yè)信息資源等。重型機械科技文獻(xiàn)信息資源服務(wù)平臺整合學(xué)校各院系資料室文獻(xiàn)資源、教學(xué)多媒體資源、教學(xué)實驗設(shè)備資源、教學(xué)實習(xí)基地信息資源及科學(xué)研究文獻(xiàn)保障資源，依托太原科技大學(xué)產(chǎn)學(xué)研董事會，聯(lián)合重大技術(shù)裝備類企業(yè)、科研院所以及相關(guān)高等院校，實現(xiàn)重型機械文獻(xiàn)資源完備級收錄。自主研發(fā)數(shù)據(jù)包括：一是從館藏圖書、學(xué)校自編教材、工具書、手冊和學(xué)術(shù)期刊中收集與重型機械相關(guān)的文章，進(jìn)行甄別、篩選、著錄，利用數(shù)字掃描或委托數(shù)據(jù)商（如超星公司）將館藏特有的重型機械文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化。二是對通過自主研發(fā)軟件對先進(jìn)的高水平的學(xué)術(shù)權(quán)威數(shù)據(jù)庫進(jìn)行抓取、篩選，將其中重型機械研究資料及其相關(guān)研究內(nèi)容進(jìn)行下載、統(tǒng)一格式，錄入到特色庫并注明來源數(shù)據(jù)庫。三是從相關(guān)單位機構(gòu)獲取相關(guān)的非書資料、灰色文獻(xiàn)或者黑色文獻(xiàn)等，重型機械好多企業(yè)的圖紙、實驗數(shù)據(jù)、實驗操作規(guī)范都是非常珍貴的，可以將其數(shù)字化永久保存，形成人無我有、人有我獨、人獨我全的重型機械專業(yè)特色文獻(xiàn)平臺。
3平臺開發(fā)保障
3．1有效組織，規(guī)范管理平臺開發(fā)必須要創(chuàng)新管理機制，強化科學(xué)管理，構(gòu)建包括領(lǐng)導(dǎo)小組、項目管理組、項目工作組在內(nèi)的三級項目管理架構(gòu)。建立網(wǎng)絡(luò)化項目管理環(huán)境，實時監(jiān)測項目進(jìn)展，嚴(yán)格合同管理和指標(biāo)考核，加強跟蹤管理和評估，確保各項建設(shè)任務(wù)的順利實施。建立平臺建設(shè)工作動態(tài)，公開工作進(jìn)度和進(jìn)展?fàn)顩r，實現(xiàn)平臺建設(shè)的社會監(jiān)督。項目建設(shè)周期結(jié)束后，學(xué)校組織專家對平臺建設(shè)項目進(jìn)行驗收，并對項目經(jīng)費使用情況和建設(shè)效益進(jìn)行檢查與考核。平臺進(jìn)入運行階段后并不意味著平臺開發(fā)成功，需要對平臺進(jìn)行管理和維護，保證平臺系統(tǒng)的安全運作，還要深入讀者中廣泛收集其使用過程中的反饋意見，及時對數(shù)據(jù)進(jìn)行更新、替換、刪除、修改和整理。
3．2注意對文獻(xiàn)進(jìn)行深加工，保障文獻(xiàn)高質(zhì)量質(zhì)量原則要始終貫穿前期數(shù)據(jù)挖掘與后期平臺利用的整個過程。不僅整合館藏現(xiàn)有資源和行業(yè)內(nèi)部出版的會議資料、技術(shù)手冊、年度報告等灰色文獻(xiàn)，很多珍貴的特色文獻(xiàn)（如企業(yè)的圖紙、實驗數(shù)據(jù)、實驗操作規(guī)范）大多是散見于各個重型機械的企業(yè)中。具有實踐意義的資料也是必不可少的，如一線操作人員的工作總結(jié)，優(yōu)秀勞模的實踐講稿、匯報等對完成科研實驗都是必不可少的，有了這些數(shù)據(jù)，我們的科研實驗就能減少失敗的次數(shù)，避免操作的失誤。這就需要進(jìn)行組織和深加工，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，以充分發(fā)揮其利用價值。重型機械科技文獻(xiàn)信息資源與服務(wù)平臺的開發(fā)主要在于有重點地逐步建立全文、事實、數(shù)值、圖片、視頻、流媒體等較為全面的數(shù)據(jù)庫，因此要對一二次文獻(xiàn)和零次文獻(xiàn)進(jìn)行深度的加工，形成全方位信息數(shù)據(jù)庫于一體的信息系統(tǒng)。
3．3加強宣傳，注重交流常年開展文獻(xiàn)資源檢索、咨詢和服務(wù)培訓(xùn)；邀請相關(guān)專家開展平臺功能、資源分布、檢索技巧等專題講座；組織相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行業(yè)文獻(xiàn)、競爭情報等技術(shù)講座；針對項目參與人員和圖書館的工作人員開展信息加工、信息分析和信息服務(wù)等專業(yè)培訓(xùn)，提高文獻(xiàn)信息資源服務(wù)的水平；與國家及相關(guān)省市文獻(xiàn)資源平臺加強聯(lián)系，建立穩(wěn)定的合作渠道，實現(xiàn)文獻(xiàn)資源互補共享；學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)驗和技術(shù)，借鑒和引進(jìn)國內(nèi)外文獻(xiàn)管理與技術(shù)方面成熟的制度及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。4平臺開發(fā)的目標(biāo)
4．1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)目標(biāo)通過對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的優(yōu)化和提升，對資源共享平臺的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行引進(jìn)和研究開發(fā)，包括數(shù)字化加工技術(shù)、資源整合（框架、標(biāo)準(zhǔn)）技術(shù)、全文檢索技術(shù)、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)、用戶管理系統(tǒng)、信息推送技術(shù)等，最終為用戶提供“一站式”的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)應(yīng)用技術(shù)平臺，使圖書館網(wǎng)絡(luò)管理和應(yīng)用系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)開展和讀者服務(wù)的需要，達(dá)到山西省高校圖書館先進(jìn)水平。
4．2資源整合目標(biāo)開發(fā)館藏特色資源并數(shù)字化，引進(jìn)國內(nèi)外重型機械專業(yè)數(shù)據(jù)庫；整合學(xué)校各學(xué)院系資料室文獻(xiàn)資源，建立統(tǒng)一書目數(shù)據(jù)庫；集成學(xué)校教學(xué)資源（包括教材數(shù)字化、教參系統(tǒng)化、教學(xué)多媒體化、教學(xué)遠(yuǎn)程化等）；整合學(xué)校教學(xué)資源和校外教學(xué)實習(xí)基地信息資源；構(gòu)建服務(wù)學(xué)校科研立項選題、項目立項科技查新、科研能力評估、科研項目評審、項目檢測跟蹤、科研討論的支撐平臺。構(gòu)建多類型、多文種、多媒體、多層面的文獻(xiàn)（教學(xué)科研）資源體系，逐步建成學(xué)校文獻(xiàn)（教學(xué)科研）資源中心，成為山西省科技文獻(xiàn)平臺和教學(xué)文獻(xiàn)平臺的子平臺，同時也是特色資源平臺。
關(guān)鍵詞：構(gòu)成 特色 對策
按照《南海航海保障中心文化建設(shè)實施綱要》要求，湛江航標(biāo)處充分挖掘轄區(qū)燈塔的文化價值，加強與地方政府文物保護、旅游部門的溝通聯(lián)系，積極爭取上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，逐步建立起了以硇洲燈塔為中心的教育基地。繼硇洲燈塔被評為“全國重點文物保護單位”、“湛江八景之一”后，近幾年硇洲燈塔教育基地又先后被授予“全國航海科普教育基地”、“湛江市航標(biāo)科普教育基地”、“湛江市直機關(guān)黨員教育基地”、“南海航海保障中心黨性錘煉基地”四塊金字招牌。硇洲燈塔教育基地因其獨特的歷史文化價值，成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)志性建筑和景觀，吸引了大量的社會各界人士慕名前來參觀學(xué)習(xí)。
1.硇洲燈塔教育基地構(gòu)成要素
硇洲燈塔教育基地，是以硇洲燈塔為核心，輔以陳義同志先進(jìn)事跡展館、航標(biāo)知識展館、陳義同志生前實物展室、王翠強同志先進(jìn)事跡介紹室、燈塔知識介紹室，組成了以“一塔、兩館、三室”為主要內(nèi)容的教育基地。
“一塔”，暨硇洲燈塔。硇洲燈塔位于硇洲島東部，座落于硇洲島海拔最高的馬鞍山上，為法國殖民者統(tǒng)治廣州灣時，由法國廣州灣公使館設(shè)計，硇洲島本土石匠承建，始建于1899年，歷時26個月建成。硇洲燈塔及設(shè)備現(xiàn)在仍在正常工作，為海上來往船只發(fā)揮導(dǎo)航作用。其原有的法式房舍、樹木均保存完好，風(fēng)貌韻味保持不變。
“兩館”，暨陳義同志先進(jìn)事跡展館、航標(biāo)知識展館。陳義同志先進(jìn)事跡展館以圖片和資料的形式介紹了燈塔老人陳義同志的生平事跡，詮釋了“燃燒自己，照亮別人”的無私奉獻(xiàn)的燈塔精神。航標(biāo)知識展館圖文并茂介紹了中國古代航標(biāo)、中國近代航標(biāo)、中國當(dāng)代航標(biāo)的發(fā)展歷程。在展室的櫥柜上，陳列了近代以來各個時期的航標(biāo)燈器，展示了湛江航標(biāo)處不同歷史時期航標(biāo)采用的發(fā)光燈器，反映了中國航標(biāo)燈器發(fā)展的歷程。
“三室”，暨陳義同志生前實物展室、王翠強同志先進(jìn)事跡介紹室、燈塔知識介紹室。陳義同志生前實物展覽室展覽的是陳義同志生前的一些工作、生活實物。王翠強同志先進(jìn)事跡介紹室從扎根海島、聽聲音診故障、老設(shè)備新壽命共八個方面，介紹了全國“五一”勞動獎?wù)芦@得者、南粵杰出勞模王翠強同志先進(jìn)事跡。燈塔知識介紹室以圖文并茂方式介紹了世界部分海洋國家的典型燈塔。
2.硇洲燈塔教育基地特色分析
硇洲燈塔教育基地是一處以文化內(nèi)涵為核心的人文景觀，一直以來，它頗負(fù)盛名，聞名遐邇，為世人所難以忘懷，除了它本身的價值外，更重要的是它產(chǎn)生的歷史背景、經(jīng)歷過程和精神內(nèi)涵。
（1）全國重點文物保護單位的品牌吸引力。硇洲燈塔是1996年11月全國第四批公布的全國重點文物保護單位。全國重點文物保護單位是國家對不可移動文物進(jìn)行保護的最高級別，至今湛江只有硇洲燈塔和雷州的雷祖祠兩處，周邊地區(qū)的茂名、陽江還沒有這個級別的文物保護單位。更重要的是，硇洲燈塔是還在正常工作的重點文物。
（2）特殊歷史時期產(chǎn)物的吸引力。硇洲燈塔是湛江淪為法國殖民地的這段特殊歷史時期的產(chǎn)物，也是帝國主義列強侵占中國的重要證物，這段歷史時期遺留下來保持完整的遺跡并不多見，通過硇洲燈塔教育基地可以深入地了解一百多年前廣州灣淪為殖民地的國恥歷史。同時，日本侵占廣州灣期間，還奪走硇洲燈塔的其中一塊水晶磨鏡，至今無法復(fù)原。一座燈塔見證了中國近代兩段最為沉重的歷史，對后人極具愛國主義教育意義，激發(fā)愛國情懷。
（3）中外文化交融的吸引力。硇洲燈塔由當(dāng)時的法國廣州灣公使署主持設(shè)計和建造的，其外形是典型的歐式建筑，但它卻是由硇洲島本土石匠招光義承建的，不論是建造工藝還是建造材料都是中國的，它也是硇洲島勞動人民智慧的結(jié)晶。硇洲燈塔是特殊歷史時期條件下的產(chǎn)物，到硇洲燈塔教育基地學(xué)習(xí)，可以深刻感受到中外文化交流的力量。
（4）世界近代科技文明的吸引力。從科技角度看，硇洲燈塔的核心亮點是它的水晶磨鏡聚光系統(tǒng)，它是采用純天然水晶手工制造成164條弧形水晶三棱鏡片，并通過科學(xué)編排，組合成一個焦距2米的拋物面進(jìn)行聚光，射程達(dá)26海里，經(jīng)歷了一百多年，現(xiàn)在還在正常運轉(zhuǎn)，導(dǎo)航能力也不算落后。
（5）全國近代建筑精品的吸引力。硇洲燈塔外觀雄偉，線條流暢，美侖美奐，內(nèi)部設(shè)計精巧，全部采用當(dāng)?shù)氐摹盎鹕绞苯ㄔ欤ㄔ旖Y(jié)構(gòu)為中國傳統(tǒng)的榫卯結(jié)構(gòu)，不用泥漿，卻非常堅固。1991年，建設(shè)部、國家文物局和中國建筑學(xué)會將之公布為全國近代優(yōu)秀建筑。
（6）航標(biāo)知識科普的吸引力。通過硇洲燈塔及航標(biāo)知識展館、燈塔知識介紹室，在硇洲燈塔教育基地可以很直觀地了解航標(biāo)是怎么樣為海上航行的船只導(dǎo)航的，知曉中國及世界燈塔的基本概況，了解我國航標(biāo)發(fā)展歷程，有效增長航海保障科普知識。
（7）崇高燈塔精神的吸引力。以硇洲燈塔的守護人陳義老人為代表的一代代航標(biāo)人將畢生奉獻(xiàn)于祖國航標(biāo)事業(yè)，以自己的實際行動詮釋了“點亮自己，照亮別人”的燈塔精神，充實和完善了湛江航標(biāo)人扎根海島、甘愿寂寞、吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻(xiàn)、追求卓越的湛江航標(biāo)精神，成為航標(biāo)人的基本精神內(nèi)涵。在硇洲燈塔教育基地，可以深刻地感受到陳義老人、王翠強同志等航保先進(jìn)典型的先進(jìn)事跡，思想得到教育，心靈得到洗禮和升華。
3.存在的問題及建議
硇洲燈塔教育基地建設(shè)雖然取得了一些成績，但是，在建設(shè)過程中，有兩方面問題特別需要引起注意并妥善解決。
近年來，我市把實施“民營化”作為當(dāng)前和今后一段時期經(jīng)濟工作的戰(zhàn)略重點，這既是對全市經(jīng)濟發(fā)展實際進(jìn)行深入研究后得出的科學(xué)決策，也是深入貫徹黨的xx大和xx屆三中全會精神的重要舉措，對提前十年實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會意義重大。為促進(jìn)這一戰(zhàn)略決策的深入實施，我們在分管主任的帶領(lǐng)下，對民營經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、我市民營經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀
調(diào)查認(rèn)為，近年來，我市對民營經(jīng)濟發(fā)展高度重視，通過招商引資、改革改制、放寬政策、降低門檻、安商扶商等一系列措施，促進(jìn)了民營經(jīng)濟的快速發(fā)展，對優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、增強發(fā)展后勁，提供就業(yè)崗位、增加群眾收入發(fā)揮了重要作用，成為我市經(jīng)濟發(fā)展最具活力的因素，是改革開放和經(jīng)濟建設(shè)的主力軍，名副其實的“中堅力量”。主要呈現(xiàn)以下四個特點：
一是經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓寬，行業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化。民營企業(yè)的投資領(lǐng)域和經(jīng)營范圍由過去的商業(yè)、餐飲業(yè)、維修業(yè)等逐步向工業(yè)、建筑業(yè)、種植養(yǎng)殖業(yè)、交通運輸業(yè)擴張，由傳統(tǒng)的加工、流通、服務(wù)向科技、文化、信息等產(chǎn)業(yè)延伸，呈現(xiàn)出多領(lǐng)域滲透、全方位發(fā)展的態(tài)勢。經(jīng)營形式也日益多元化，形成了自我發(fā)展、租賃、買斷、合資、承包等多種經(jīng)營模式，發(fā)展空間明顯拓寬。截止7月底，全市民營經(jīng)濟業(yè)戶發(fā)展到1.7萬家，民營企業(yè)達(dá)2060家，一、二、三產(chǎn)業(yè)的比例由去年同期的0.3：60.7：39變?yōu)?.2：65.2：34.6，工業(yè)地位更加突出，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。
二是組織形式日趨完善，整體素質(zhì)明顯提升。經(jīng)過股份制改造、“四擴一調(diào)”、企業(yè)組織形式升級等三個改革階段，我市企業(yè)已走上自我發(fā)展與完善的理性軌道。①企業(yè)隊伍素質(zhì)日益提高。目前，多數(shù)公司已按照《公司法》規(guī)范升級為有限公司，現(xiàn)代企業(yè)制度已初步顯現(xiàn)。全市共有濰坊市以上企業(yè)家106名、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家172名，總數(shù)列濰坊市第一，在專業(yè)技術(shù)人員隊伍中，有5000多人具有中專以上學(xué)歷，2400多人有初級以上專業(yè)技術(shù)職稱，民營企業(yè)的市場生存能力和競爭能力進(jìn)一步增強。②形成了一批支柱行業(yè)。依據(jù)產(chǎn)業(yè)基儲技術(shù)裝備水平、區(qū)位特點，已發(fā)展起機械制造、紡織服裝、食品加工三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),其中，限額以上企業(yè)占全市總數(shù)的73.5%，三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)的銷售收入、利稅分別占到了全市工業(yè)總量的90%以上。③培育了一批名牌。全市已有34家民營企業(yè)通過了iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，9家企業(yè)通過了qs9000汽車業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證，榮獲全國馳名商標(biāo)2件，省著名商標(biāo)13件。
三是發(fā)展環(huán)境更為寬松，洼地效應(yīng)顯著增強。牢固樹立環(huán)境就是生產(chǎn)力的發(fā)展理念，提出了“四個放開”、“六個不限”的原則，進(jìn)一步制定完善了《招商引資的優(yōu)惠政策》、《關(guān)于進(jìn)一步加快民營經(jīng)濟發(fā)展的決定》、《關(guān)于進(jìn)一步加強經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)的決定》等一系列鼓勵扶持民營經(jīng)濟發(fā)展的政策規(guī)定，設(shè)立了行政審批服務(wù)中心、中小企業(yè)發(fā)展局，成立了中小企業(yè)擔(dān)保投資有限公司，從各方面入手打造優(yōu)質(zhì)的經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，營造親商、富商、安商的良好氛圍，促進(jìn)了企業(yè)規(guī)模的迅速膨脹，實現(xiàn)了經(jīng)濟發(fā)展的不斷跨越。1—7月份，我市招商引資認(rèn)定項目537個，實際利用引進(jìn)資金21.9億元，其中外資2419萬美元，到7月底，限額以上工業(yè)企業(yè)發(fā)展到218家，5家民營企業(yè)注冊資本過億元，11家過5千萬元，64家過1千萬元。
四是社會貢獻(xiàn)日益突出，社會地位越來越高。民營經(jīng)濟已成為財政稅收的重要來源,占財政稅收的比重逐年提高，上半年，實現(xiàn)銷售收入196億元，利稅16.1億元，上繳稅金30706萬元，占財政總收入的比重達(dá)到61.2%，出口總額9023萬美元，占全市出口總額的63.9%。目前，我市的民營企業(yè)家隊伍中，省級以上勞模9名，濰坊市以上人大代表、政協(xié)委員32名，諸城市人大常委和政協(xié)常委13名，有10人獲得“發(fā)展民營經(jīng)濟十大功勛”榮譽稱號。在7月底召開的全市民營經(jīng)濟工作會議上，大張旗鼓地對民營經(jīng)濟50強企業(yè)和百佳個體工商戶進(jìn)行表彰，營造了有利于民營經(jīng)濟能人脫穎而出的政治氛圍。
二、當(dāng)前存在的問題和制約因素
從調(diào)查情況看，除受國家宏觀政策影響所帶來的企業(yè)用地審批難度加大、資金供應(yīng)緊張以及能源制約加劇、原材料價格波動等暫時性的困難外，我市的民營經(jīng)濟主要存在以下三個方面的問題和制約因素。
（一）觀念性障礙沒有完全消除。目前社會對民營經(jīng)濟發(fā)展持肯定和支持態(tài)度已成為主流，但由于對民營經(jīng)濟的性質(zhì)、地位和作用認(rèn)識不夠，輕視民營的觀念仍或多或少地殘留在一些人的頭腦中。出現(xiàn)了黨政領(lǐng)導(dǎo)重視，個體工商戶、民營企業(yè)家著急，但個鵓嚀騫ぷ魅嗽比鮮恫蛔愕摹傲酵啡取畢窒蟆?br>（二）融資渠道不暢。對民營企業(yè)的融資尚未建立一套行之有效的體制，擔(dān)保公司和基金由于數(shù)量和額度極為有限，面對眾多的中小民營企業(yè)，貸款擔(dān)保只是杯水車薪，特別是規(guī)模較小的私營企業(yè)由于其信用機制還不夠健全，原始積累少，整體實力弱，獲得銀行貸款支持相對比較困難。導(dǎo)致大部分民營企業(yè)只靠自有的少量積累或向私人借貸進(jìn)行微循環(huán)運作，企業(yè)擴大規(guī)模和技術(shù)改造都受到限制。
(三)企業(yè)諸多內(nèi)部問題，成為制約其發(fā)展壯大的主要瓶頸。管理上，家族制仍然是一些企業(yè)主的實際選擇，沒有嚴(yán)格按照《公司法》的要求制定管理制度，經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)未完全分離；技術(shù)創(chuàng)新能力不強，涉足的大多是傳統(tǒng)行業(yè)，與新技術(shù)不能很好地銜接；勞動力資源缺乏，特別是高級管理人才、科技人才招不進(jìn)、留不住，使企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展受到妨礙。有的企業(yè)主沒有樹立起牢固的科學(xué)發(fā)展觀，或是只圖眼前利益，或是小富即滿，人本意識、社會意識、誠信意識、職業(yè)道德意識淡薄，存在財會制度不規(guī)范、做假帳，偷稅、漏稅，逃帳、賴帳，侵害職工合法權(quán)益的行為。影響了民營企業(yè)的社會形象。
三、對今后工作的建議意見
實踐證明，民營經(jīng)濟是發(fā)展縣域經(jīng)濟的方向，也是今后社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢。從我市看，無論是建設(shè)工業(yè)強市、解決“三農(nóng)”問題還是提前十年實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)，都必須依托民營經(jīng)濟，因此，我們必須加倍重視、全力保持我市民營經(jīng)濟的強勢發(fā)展，不遺余力地打造民營經(jīng)濟發(fā)展新天地。
（一）提高認(rèn)識，解放思想，牢固樹立與民營經(jīng)濟共興衰的觀念。民營經(jīng)濟是以民為主體的經(jīng)濟，發(fā)展民營經(jīng)濟是我國市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律和實踐科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)要求。思想是行動的先導(dǎo)，發(fā)展民營經(jīng)濟，必須摒棄那些舊的、保守的觀念，樹立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展潮流的新觀念。要積極宣傳黨和政府鼓勵、扶持民營經(jīng)濟發(fā)展的政策措施，大力宣傳民營經(jīng)濟人士艱苦創(chuàng)業(yè)的成功典型，以及在推動我市經(jīng)濟發(fā)展中的積極作用，使廣大干部群眾尤其是職能部門的干部職工受到教育，深化認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)一步把各方面的思想和行動統(tǒng)一到黨的xx大與xx屆三中全會精神上來，統(tǒng)一到齊心協(xié)力，共同關(guān)心、支持民營經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略重點上來。各級黨委、政府及市直部門要以保護、扶持民營經(jīng)濟發(fā)展為己任，放手發(fā)展、放活政策、放開市場，不限比例、不限速度、不限規(guī)模，切實“形成與基本經(jīng)濟制度相適應(yīng)的思想觀念和創(chuàng)業(yè)機制”，“放手讓一切勞動、知識、技術(shù)、管理和資本的活力競相迸發(fā)，讓一切創(chuàng)造社會財富的源泉充分涌流”，努力營造想民營、干民營、助民營的良好氛圍。
（二）優(yōu)化環(huán)境，強化服務(wù)，激發(fā)民營經(jīng)濟發(fā)展活力。民營經(jīng)濟在一定意義上就是環(huán)境經(jīng)濟。有什么樣的環(huán)境，就有什么樣的發(fā)展。目前，我市民營經(jīng)濟還處在培育發(fā)展階段，需要全社會的關(guān)心、呵護和支持。市政府及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅持欲取先予、先發(fā)展后規(guī)范的原則，繼續(xù)創(chuàng)造民營經(jīng)濟發(fā)展的優(yōu)勢環(huán)境。一是優(yōu)化政務(wù)環(huán)境。為經(jīng)濟發(fā)展保駕護航是最重要的政務(wù)工作，要把是否有利于民營經(jīng)濟發(fā)展作為衡量工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，從民營經(jīng)濟發(fā)展中遇到的問題出發(fā)，力求最小化部門利益，最大化部門服務(wù)，徹底解除影響、限制民營經(jīng)濟發(fā)展的各種規(guī)定，消除放權(quán)與收權(quán)受“條塊”限制和部門利益驅(qū)動的現(xiàn)象，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效服務(wù)。二是優(yōu)化法制環(huán)境。一方面，積極推進(jìn)依法行政，以貫徹實施《行政許可法》為契機，深化行政審批制度改革，簡化辦事程序和環(huán)節(jié)，強化行政審批服務(wù)中心職能，納入更多審批事項，減少審批“體外循環(huán)”，特別要強化干部依法履職意識，加強督查，徹底杜絕企業(yè)面臨的“三亂”問題；另一方面，要抓好社會治安，嚴(yán)厲打擊各類犯罪活動，維護民營業(yè)主的合法權(quán)益。有的企業(yè)反映，在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中，經(jīng)常受到地痞流氓的糾纏，牽扯了相當(dāng)?shù)木Γㄗh對規(guī)模較大的私營企業(yè)實行掛牌保護。三是優(yōu)化市場環(huán)境。要堅決打擊偷稅漏稅、制假售假、走私販私等擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為，扶優(yōu)限劣，使絕大多數(shù)守法、規(guī)范經(jīng)營的民營企業(yè)能夠順利發(fā)展。
（三）加強信用建設(shè)，拓寬融資渠道，增強民營企業(yè)發(fā)展后勁。市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，守法誠信經(jīng)營，是民營經(jīng)濟存在的基矗要加快民營企業(yè)信用制度建設(shè)，建立健全信用缺失懲罰和警示機制、信用激勵引導(dǎo)機制、信用保障機制，完善和強化信用監(jiān)管，引導(dǎo)民營企業(yè)增強誠信意識，嚴(yán)格履行生產(chǎn)、經(jīng)營和勞動保護等各類合同，合法經(jīng)營、依法納稅，樹立良好的社會形象。要在引導(dǎo)規(guī)范民間信用發(fā)展的基礎(chǔ)上，暢通融資渠道，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定資金基矗首先，充分發(fā)揮金融部門融資主渠道作用，通過政府做媒，適當(dāng)下放貸款權(quán)限，改進(jìn)金融服務(wù)，促進(jìn)銀企聯(lián)姻，加大對民營企業(yè)的信貸支持力度;其次，大力激活、吸納民間資金，把融資重點放在撬動民間資本上，多形式建立擔(dān)保機構(gòu)，鼓勵民間資本向二三產(chǎn)業(yè)聚集，向特色產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)品投入；再次，積極扶持、推薦符合條件的民營企業(yè)發(fā)行債券和到國內(nèi)外上市融資。
（四）優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實施名牌戰(zhàn)略，提升民營企業(yè)的綜合實力。要按照“積極引導(dǎo)、相對集中、龍頭帶動、形成群體”的原則，圍繞三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對那些符合國家產(chǎn)業(yè)政策，市場前景好、潛力大的企業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)行重點扶持培養(yǎng)，積極鼓勵引導(dǎo)大中小企業(yè)聯(lián)合，以社會化生產(chǎn)、專業(yè)化協(xié)作的“多贏”方式，形成眾星捧月之勢，發(fā)揮好比較優(yōu)勢，促進(jìn)特色企業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)、特色村鎮(zhèn)和特色市場的快速擴張，構(gòu)成特色鮮明的民營經(jīng)濟板塊和產(chǎn)業(yè)群，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。名牌代表了企業(yè)形象和城市形象，是企業(yè)成功的重要標(biāo)志。實施名牌戰(zhàn)略不僅關(guān)系企業(yè)的生存與發(fā)展，而且也直接影響到我市經(jīng)濟發(fā)展的整體水平。要加強統(tǒng)籌規(guī)劃，建議市政府對我市每年確定的創(chuàng)名牌產(chǎn)品，納入政府目標(biāo)管理，落實責(zé)任，定好措施，抓出成效，加快創(chuàng)名牌步伐。對名牌要實施政策傾斜，優(yōu)先保證名牌產(chǎn)品的生產(chǎn)資金、技術(shù)改造，堅決打擊假冒名牌產(chǎn)品的違法行為。要加強對企業(yè)創(chuàng)名牌產(chǎn)品的指導(dǎo)，幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，貫徹好iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)，搞好技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高產(chǎn)品的競爭能力，克服在名牌問題上只顧眼前利益、借牌經(jīng)營，忽視自己可持續(xù)發(fā)展的傾向。
