發(fā)布時(shí)間：2022-05-23 03:52:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇會議酒店論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要：酒店擁有齊全的功能設(shè)施，這將其與會議密切聯(lián)系起來。隨著會議業(yè)的興起與發(fā)展，酒店類型與功能又進(jìn)一步細(xì)分，出現(xiàn)了新的酒店業(yè)態(tài)——會議酒店。上海會議和酒店不論是數(shù)量還是規(guī)格均居于國內(nèi)前列，但是會議酒店作為一種新的酒店業(yè)態(tài)還有待進(jìn)一步發(fā)展與完善。本文對上海會議酒店現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)其發(fā)展特點(diǎn)與規(guī)律，并提出相關(guān)發(fā)展建議。
關(guān)鍵詞：會議酒店；上海
一、引言
上海經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國際地位日益突出，與世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各領(lǐng)域的交流日益增多，越來越多的國際國內(nèi)大型會議在上海舉辦。ICCA統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年上海舉辦會議數(shù)量穩(wěn)步上升。2008年在上海舉辦的品牌會議有57個，居世界第28位。上海舉辦的國際會議數(shù)量也在攀升，見表1。酒店因能夠提供住宿、餐飲、會議、娛樂等功能設(shè)施而與會議業(yè)有許多交叉與關(guān)聯(lián)。會議酒店是酒店功能與會議場所功能的疊加融合與提升。上海會議業(yè)市場的繁榮，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，尤其催生了以會議領(lǐng)域?yàn)橹饕袌龅木频辍Ｔ絹碓蕉嗟木频晖怀鰰h功能，轉(zhuǎn)向以會議設(shè)施與服務(wù)為特色的會議酒店。這反映了上海會議業(yè)欣欣向榮的現(xiàn)狀，但這同時(shí)也容易產(chǎn)生一些問題。這正是本文將要探討的內(nèi)容。
二、研究綜述與研究內(nèi)容
(一)會議酒店研究綜述
國際會議產(chǎn)業(yè)有較長的發(fā)展歷史，但在國內(nèi)才剛剛興起，關(guān)于會議酒店的研究也不見多。張卓青，華細(xì)玲從會議酒店特點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為會議酒店是以出席、參觀一個或多個會議、展覽或其他活動為主要目的，并具備一定規(guī)模的會議功能、場所和設(shè)備的商務(wù)酒店。王偉認(rèn)為，會議型飯店是指以大型會議或展覽設(shè)施為依托或其自身具備大型會議或展覽設(shè)施功能，并擁有與會議或展覽設(shè)施相應(yīng)的客房總量、相應(yīng)餐位數(shù)量、宴會廳或餐廳種類數(shù)，飯店收入1／3或以上為會議收入的飯店。夏晗從與會議酒店定義相近的商務(wù)酒店、會展酒店、會議中心等比較分析，認(rèn)為會議酒店必須具備客源、地理位置、會議場地及設(shè)備設(shè)施、配套設(shè)施及服務(wù)、專業(yè)化的會議服務(wù)五個要素。胡平根據(jù)飯店的會議相關(guān)方面軟硬件設(shè)施、飯店在會議部門投入比重、會議部門為飯店帶來的效益、飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、目標(biāo)市場定位等，將會議型飯店分為接待型、專業(yè)型、策劃型三種會議飯店。張卓青，華細(xì)玲，鄧波主要研究了會議酒店的特點(diǎn)并各自提出營銷策略與方法。劉海瑩認(rèn)為，打造會議品牌酒店要緊抓細(xì)節(jié)，最重要的是超越自己，并且還分析了會議酒店在會議業(yè)中的地位與作用。劉敏，李智玲，王春才總結(jié)了澳大利亞會議酒店發(fā)展特點(diǎn)，總結(jié)了其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對我國會議酒店的啟示，包括抓服務(wù)、抓機(jī)遇、抓人才等。
會議業(yè)在我國逐漸發(fā)展，會議酒店業(yè)態(tài)剛剛興起，關(guān)于會議酒店發(fā)展的研究也逐漸受到關(guān)注。目前關(guān)于會議酒店的研究多集中在會議酒店的營銷與品牌打造等方面。上海作為中國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，是會展業(yè)發(fā)展水平最高的城市之一，其酒店業(yè)發(fā)展處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，但目前還缺少關(guān)于上海會議酒店現(xiàn)狀的研究。
(二)研究主要內(nèi)容與方法
本文根據(jù)中國會議酒店聯(lián)盟提供的上海會議酒店情況，從中搜集、整合相關(guān)數(shù)據(jù)，從而有據(jù)可依地對上海目前會議酒店情況進(jìn)行分析，并歸納總結(jié)上海會議酒店發(fā)展的特點(diǎn)，分析存在的問題。最后就現(xiàn)有問題對上海會議酒店的未來發(fā)展提出建議。
三、上海會議酒店現(xiàn)狀
(一)會議酒店定義
關(guān)于會議酒店概念目前沒有一個統(tǒng)一的界定，這里我們采用的是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會于2007年起草的“會議飯店建設(shè)與運(yùn)營指南”草案里對會議型酒店概念的定義：會議型飯店即以會議作為主要市場定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體飯店建筑。
從定義中可以看出，會議酒店的主要市場目標(biāo)是各類會議。主要功能除了住宿、餐飲等基本功能外，還必須具備會議這一主要功能，包括專業(yè)的會議場所、設(shè)備設(shè)施、管理和服務(wù)人員、會議服務(wù)及相關(guān)配套設(shè)施服務(wù)等。
(二)上海會議酒店現(xiàn)狀分析
2008年上海星級飯店有310家，客房總數(shù)達(dá)到61264間套，見表2。根據(jù)中國會議酒店聯(lián)盟的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前上海的會議酒店共80家，其中星級酒店79家。約占上海星級酒店總量的25.48％，主要以三、四星級酒店為主。見圖1。這些會議酒店的會議場地總面積約有76531平方米。這80家會議酒店中有66家位于浦西，14家位于浦東。其中，浦西的會議酒店多位于市中心地段，如徐匯區(qū)、黃浦區(qū)以及長寧區(qū)等。會議酒店的客房總數(shù)有22093間／套。其中300間以上的大型會議酒店有28家，100—300間中型酒店有42家，100以內(nèi)的小型酒店有8家。
1.上海會議酒店特點(diǎn)分析
上海會議酒店產(chǎn)業(yè)處于一個初步的發(fā)展階段，從以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)出這樣一些特點(diǎn)：
(1)良好的基礎(chǔ)設(shè)施。從圖1可以發(fā)現(xiàn)，上海會議酒店99％均為星級酒店，其中以三、四星級酒店為主，占75％。在會議越來越成為酒店市場新寵時(shí)，很多酒店功能進(jìn)一步細(xì)分，在經(jīng)濟(jì)型酒店越來越有競爭力的情況下，轉(zhuǎn)向會議客戶市場也是三、四星級酒店吸引客源的一個有效途徑。在保證其良好的住宿、餐飲和娛樂服務(wù)基礎(chǔ)上為客戶提供會議場所、設(shè)施設(shè)備。
(2)位置分布與交通優(yōu)越度有高度關(guān)聯(lián)。上海酒店賓館多分布在市中心，以黃浦、徐匯、長寧和虹口為中心，向四周發(fā)散分布，占半數(shù)以上，而偏郊地區(qū)相對少很多。這與會議酒店市場主體的需求有關(guān)。會議參與方具有經(jīng)濟(jì)好、層次高、消費(fèi)大的特點(diǎn)，市中心交通便捷，便于會議的召開，而商業(yè)興旺、娛樂豐富多樣、夜生活精彩也能夠很好滿足會議參與方會后開展游玩活動的需求。
(3)酒店規(guī)模與酒店星級呈正相關(guān)。酒店賓館以中型酒店規(guī)模為主，大型規(guī)模次之，小型規(guī)模酒店為輔。中型規(guī)模會議酒店比例過半，有43家，占54％；而其中以三星級和四星級為主。各占44.2％和39.5％，二星級和五星級各占7％和9.3％。在大型規(guī)模酒店中，主要以高星級酒店為主，四星級占51.9％，五星級占33.3％，見表3。高星級酒店會議設(shè)施齊全、資金充足、品牌大，可以滿足多樣化的市場需求，
2.上海會議酒店發(fā)展現(xiàn)存問題解析
(1)專業(yè)性不高。會議酒店固然以會議客戶市場為主，但從此次統(tǒng)計(jì)來看，不少酒店只是虛有會議酒店稱號而其會議場所、設(shè)施以及服務(wù)都沒有達(dá)到專業(yè)化的要求，有的酒店網(wǎng)站專業(yè)化低、酒店資料模糊不清，有的甚至根本沒有會議設(shè)施，這樣參差不齊的局面有損于上海會議酒店整體發(fā)展水平。
(2)布局不合理。從前面數(shù)據(jù)中得知，上海82.5％的會議酒店位于浦西。浦東作為上海會議業(yè)漸興的重要區(qū)域會議酒店只有17.5％。浦東近年的會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，由此帶來的大量會議、論壇等均是會議酒店不可錯過的發(fā)展市場。
(3)數(shù)量少、規(guī)模小。上海是國內(nèi)甚至國外許多重要的政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)會議的舉辦地，2008年品牌會議舉辦數(shù)量居世界第28位，居世界先進(jìn)水平。但是，目前上海的會議酒店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到相應(yīng)的水平，很多會議酒店會議設(shè)施規(guī)模小、數(shù)量少、管理水平低。
(4)管理機(jī)構(gòu)不明確。會議酒店屬于新興的酒店業(yè)態(tài)，各方面發(fā)展還正在進(jìn)一步摸索中。上海會議酒店的管理機(jī)構(gòu)是上海會展行業(yè)協(xié)會、酒店協(xié)會還是剛建不久的中國會議酒店聯(lián)盟：若中國會議酒店聯(lián)盟統(tǒng)籌全國的會議酒店發(fā)展，上海這一區(qū)域是否應(yīng)該再設(shè)一個專門的分支管理機(jī)構(gòu)，這一系列的問題陸續(xù)產(chǎn)生。而且，各方面也沒有關(guān)于上海會議酒店發(fā)展全面的信息和統(tǒng)計(jì)資料。公務(wù)員之家
(5)信息不完善。在本次的統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，中國會議酒店聯(lián)盟官網(wǎng)中國會議酒店網(wǎng)關(guān)于上海的酒店統(tǒng)計(jì)資料很缺乏，有的信息與酒店的官方網(wǎng)站也有不一致之處。沒有一個準(zhǔn)確全面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不利于行業(yè)發(fā)展中問題的發(fā)現(xiàn)與解決。
四、上海會議酒店發(fā)展若干建議
(一)統(tǒng)一規(guī)范管理
目前由2008年中國會議酒店聯(lián)盟來統(tǒng)籌國內(nèi)會議酒店發(fā)展工作，聯(lián)盟應(yīng)充分發(fā)揮自己的管理協(xié)調(diào)職能，規(guī)范全國各地會議酒店的發(fā)展，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮職能作用，做好會議酒店的統(tǒng)計(jì)工作。以發(fā)現(xiàn)問題為以后會議酒店業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。
(二)致力提高服務(wù)水平
專業(yè)化的會議酒店不僅要求有專業(yè)的會議場所、設(shè)施設(shè)備，還必須為與會者提供高質(zhì)量的服務(wù)，如專業(yè)的會議策劃服務(wù)，高質(zhì)量的會前籌備、會中服務(wù)以及會后服務(wù)。這些都需要酒店具備專業(yè)的會議人才，還要具備專門的會議服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備調(diào)節(jié)人員、緊急故障協(xié)調(diào)人員等，以保障會議的如期順利進(jìn)行。
(三)重視會議酒店的營銷
會議具有客源數(shù)量多、層次高、消費(fèi)高的特點(diǎn)。會議客戶能為酒店帶來很大客房和餐飲收入，著名的會議或參加者更無疑為酒店做了很好的品牌宣傳。酒店應(yīng)專門設(shè)置酒店會議銷售部，實(shí)行靈活的價(jià)格政策、客戶政策及全方位的營銷手段，以吸引會議市場尤其是高級別會議。
(四)緊抓世博會機(jī)遇
正在如火如荼進(jìn)行的中國2010上海世博會無疑是上海會議業(yè)發(fā)展的強(qiáng)力助推器，不僅提高了上海的國際知名度，也讓更多的國內(nèi)外客人了解、認(rèn)識上海。這是一次巨大的發(fā)展機(jī)遇，上海會議酒店應(yīng)該緊抓這次機(jī)遇，做好營銷推廣工作，樹立品牌。吸引世博會后國內(nèi)外的政府、企業(yè)、學(xué)界在此舉辦會議。
1遵義會議型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
2011年遵義星級飯店有38家，從星級的標(biāo)準(zhǔn)看，遵義還是以低星級飯店為主，幾家五星級飯店還在籌建或擬籌建中。遵義作為國家規(guī)劃的長江中上游旅游綜合開發(fā)區(qū)和歷史文化名城，以其豐富的旅游資源、人文資源和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，舉辦了若干有會議和大型展覽，如“中國（遵義）酒類博覽會”、“全國辣椒大會?貴州國際辣椒節(jié)”等。會展業(yè)的發(fā)展給遵義酒店帶來了更多的機(jī)遇。目前，遵義具備會議功能的酒店的數(shù)量不多、質(zhì)量也不高，暫時(shí)應(yīng)對不了不斷發(fā)展的遵義會展行業(yè)，也無法滿足中高端會議旅游和商務(wù)人士的需求。
2遵義會議型酒店存在的問題
2.1功能定位不明顯
遵義目前以會議功能為主的酒店還占少數(shù)，大部分會議型酒店主要還是依靠商務(wù)和旅游市場來運(yùn)營，為的是規(guī)避主營會議市場的不穩(wěn)定性，酒店的功能定位很模糊，普遍沒有經(jīng)營重點(diǎn)和營銷特點(diǎn)。少有的幾家較高星級的酒店，盡管會議設(shè)施完備，接待能力較強(qiáng)，但是為了降低會議展覽所帶來的經(jīng)營壓力，都選擇放棄會議功能而選擇普通的接待功能。從長遠(yuǎn)來看，這樣做成本低、回收快、風(fēng)險(xiǎn)低，但是不利于增強(qiáng)會議型酒店的競爭力和品牌建設(shè)，功能定位不明確阻礙了會議型酒店的可持續(xù)發(fā)展。
2.2專業(yè)化程度不高
遵義會議型酒店專業(yè)化程度不高主要體現(xiàn)在兩個方面：硬件和軟件。硬件主要是指會議型酒店提供的硬件設(shè)施設(shè)備。目前遵義大多數(shù)酒店的會議設(shè)施都還很落后，很難滿足現(xiàn)代會議的要求。其中主要表現(xiàn)在燈光、擴(kuò)音設(shè)備、多媒體設(shè)備等落后。軟件主要表現(xiàn)在專業(yè)性人才的缺乏，大部分會議策劃和服務(wù)人員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，只能進(jìn)行能力要求較低的接待、會場布置和茶水服務(wù)，而專業(yè)的會議流程策劃和現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)控方面顯得力不從心，這樣導(dǎo)致會議的組織質(zhì)量不高，往往只能承擔(dān)主辦方會議現(xiàn)在茶水服務(wù)。
2.3遵義會議型酒店數(shù)量少、規(guī)模小
遵義憑借酒產(chǎn)業(yè)、茶產(chǎn)業(yè)及遵義特有的煙、竹等優(yōu)勢資源而成為國內(nèi)許多大型會議和展覽的舉辦地。隨著近年來舉辦會議次數(shù)的不斷增多，遵義會議型酒店得到迅速的發(fā)展。但是相對于發(fā)展較快的會展業(yè)而且，會議型酒店的數(shù)量和規(guī)模都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到相應(yīng)的要求。目前遵義帶有會議性質(zhì)的酒店如四星級的遵義森林大酒店、三星級的遵義維多利亞大酒店和遵義東方建國酒店等，這些酒店會議室容納量最多的只能達(dá)到400多人，而會議室的數(shù)量最多的只有4個。遵義的會議型酒店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到相應(yīng)的水平，很多會議型酒店都存在設(shè)施規(guī)模小、數(shù)量少、管理水平低的現(xiàn)象。
2.4缺乏營銷手段，酒店宣傳不到
酒店的營銷與宣傳關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景。遵義很多會議型酒店雖然看到了會議和展覽方面的商機(jī)，但是酒店的宣傳促銷方面重視力度不夠，沒有做到與參會者或參展商的良好對接。在會議或展覽期間，酒店沒有推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動吸引客源，往往主動權(quán)掌握在參會者或參展商手里，酒店在宣傳方面缺乏主動性，不能很好的引導(dǎo)市場。與會議會展業(yè)在客源之間的脫節(jié)必定會使酒店的經(jīng)濟(jì)效益降低。
3遵義會議型酒店發(fā)展的對策
3.1明確酒店功能定位，培養(yǎng)目標(biāo)市場
一個酒店要想在競爭激烈的酒店行業(yè)中獲得較大的市場份額，必須擁有很強(qiáng)的競爭力和鮮明的特色。明確功能定位和目標(biāo)市場是必不可少的。遵義擁有紅色、白色、綠色旅游和人文自然資源，也具備了承辦各種大型會議和會展的基礎(chǔ)和條件，對于酒店等基礎(chǔ)設(shè)施的需求不斷增多，會議型酒店要根據(jù)會議目標(biāo)市場的需求來進(jìn)行定位，要以優(yōu)質(zhì)會議接待和服務(wù)來吸引客源，使受眾感受到會議型酒店的專業(yè)化和出色的接待服務(wù)技巧，穩(wěn)定客源的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)忠誠客戶，增加會議型酒店的知名度和美譽(yù)度。
3.2完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施、培養(yǎng)專業(yè)人才
作為一種復(fù)合型酒店，會議型酒店將會議、展覽業(yè)與酒店業(yè)密切的聯(lián)系了起來。會議型酒店要求酒店不僅具備原有的餐廳、客房等，還要求有會議室及會議相關(guān)設(shè)備等。目前遵義的很多會議型酒店存在一個很大的不足就是會議服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備不完善，不足以滿足各大型會議的需要，對會議顧客的各類需求的滿足程度不是很高。因此，遵義的會議型酒店在以后的發(fā)展過程中要針對不同顧客類別需求，與酒店自身的內(nèi)部經(jīng)營條件和戰(zhàn)略結(jié)合起來，不斷改善會議室布局、常用設(shè)備、音響設(shè)備、視聽設(shè)備等會議設(shè)施設(shè)備建設(shè)，不斷加強(qiáng)自身競爭力的基礎(chǔ)。其次，擁有一支高效率及專業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)是會議型酒店發(fā)展走向成功的關(guān)鍵因素。遵義的會議型酒店要想獲得更好的發(fā)展，應(yīng)努力通過各種方式來配備會議專業(yè)性人才。酒店應(yīng)定期對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員熟悉會議前、會議中、會議后的各個具體操作流程，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)和能力；還應(yīng)加強(qiáng)與發(fā)達(dá)地區(qū)會議型酒店的合作，派員工交流和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短；與高校的合作也可以為儲備專業(yè)型人才，方便于采取就近原則獲得素質(zhì)較高且具有專業(yè)會議知識的人才，節(jié)約人員成本以獲得效益。
3.3加強(qiáng)與政府部門間的溝通與協(xié)作，建立伙伴式的合作關(guān)系
目前遵義的會議型酒店正處于起步階段，雖然各類展覽會及會議為酒店的發(fā)展提供了巨大的商機(jī)，但從遵義會議型酒店的客源市場結(jié)構(gòu)來看，會議會展業(yè)占很大部分，而政府類的會議占很少，沒有充分利用本地的各級政府會議，客源市場結(jié)構(gòu)單一。因此加強(qiáng)與政府部門間的合作對遵義會議型酒店的發(fā)展至關(guān)重要。這主要是因?yàn)殡S著社會公共管理服務(wù)水平和廉政建設(shè)的提高，各級政府部門舉辦的會議越來越多。其次是政府在對外交往過程中常常會對本地方的會議型酒店作相關(guān)的推介。所以遵義的會議型酒店要得到更好的發(fā)展，需高度重視與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)，為自身的發(fā)展贏得良好的外部環(huán)境。需要大力加強(qiáng)其與政府部門間的合作，積極主動的推進(jìn)各類貿(mào)易洽談會、產(chǎn)品展銷會及各種技術(shù)交流會的進(jìn)行，力爭獲得一些具有影響力的大型會議會展的舉辦權(quán)，同時(shí)通過實(shí)踐在大眾心目中要逐漸形成不可替換的專業(yè)會議型酒店的巨大品牌影響力。
3.4加強(qiáng)營銷策劃，做好宣傳工作
近年來，在遵義舉辦的各類會議和展覽會次數(shù)越來越多，規(guī)模也越來越大。在信息高速發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，要想抓住客源，擴(kuò)大市場，要想在酒店業(yè)中獲得巨大的競爭優(yōu)勢，需不斷完善酒店的營銷策劃工作，做好酒店宣傳。遵義會議型酒店應(yīng)該抓住每次大型會議和展覽的機(jī)會，宣傳自己。利用好網(wǎng)絡(luò)資源，在各大旅游目的地信息系統(tǒng)中打廣告，也應(yīng)構(gòu)建自己的網(wǎng)站，方便會議組織人員查詢相關(guān)信息。會議型酒店也應(yīng)設(shè)置專門的酒店會議銷售部，實(shí)行靈活的客戶政策、價(jià)格政策及全面的營銷手段，以吸引會議市場尤其是高級別會議。
3.5抓住各種會議和展覽機(jī)遇
遵義近幾年舉辦的各種會議和展覽，如“貴州國際綠茶博覽會”、“全國辣椒大會貴州國際辣椒節(jié)”等都是遵義會議型酒店發(fā)展的強(qiáng)力助推器，在未來遵義會議型酒店的發(fā)展過程中，會議型酒店應(yīng)抓住發(fā)展的機(jī)遇，充分利用在本地舉辦的各類會展，以全方位的會議接待工作和高水平的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌和形象來吸引更多的國內(nèi)外企業(yè)組織、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體在此舉辦會議或展覽。
4總結(jié)
隨著最近名城遵義進(jìn)行嶄新形象定位而大力發(fā)展會議會展經(jīng)濟(jì)，遵義的會議型酒店得到了較快發(fā)展，逐漸從傳統(tǒng)的酒店業(yè)態(tài)中脫穎而出。但作為國內(nèi)一種新的酒店業(yè)態(tài)，其發(fā)展還處于起步階段，許多經(jīng)營管理模式仍在摸索中。以至于在發(fā)展的過程中，出現(xiàn)市場定位不清、軟硬件設(shè)施不完善、專業(yè)化程度低等方面的不足。但隨著政府的高度重視以及定期在遵義舉辦的各類大型國際國內(nèi)展覽會，為遵義的會議型酒店發(fā)展提供了機(jī)遇，會議型酒店逐漸成為推動遵義經(jīng)濟(jì)增長的強(qiáng)大動力，成為政府向各類會議組織者，參展人員和外界人員推介的主要對象。面對巨大的市場潛力，遵義的會議型酒店應(yīng)積極的去發(fā)現(xiàn)、抓住蘊(yùn)藏在會議市場中的機(jī)遇，明確市場定位，做好市場營銷。在積極拓展會議會展市場的同時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)市場變化來準(zhǔn)確分析內(nèi)外部各要素的具體情況，不斷完善接待流程，提高會議接待水平，培養(yǎng)忠誠顧客以穩(wěn)定市場客源，實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展。
本文作者：劉赟吳沛麗工作單位：遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游管理學(xué)院
同志們：
年中國林產(chǎn)品交易會將于月日在這舉行，今天已經(jīng)16號了，馬上就要召開這個國際化的商貿(mào)盛會了。由于我們酒店是“林交會”的定點(diǎn)接待單位之一，為了確保會議順利進(jìn)行，菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴(yán)格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作的通知，所以今天召開安全工作專項(xiàng)治理會議的主題就是確保“林交會”期間酒店工作安全順利進(jìn)行。首先傳達(dá)菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局對酒店的工作要求，《要求》中明確提出“賓館負(fù)責(zé)人及保衛(wèi)人員要明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任，逐級立軍令狀，一級對一級負(fù)責(zé)。哪個方面哪個環(huán)節(jié)出了問題，都要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任”。今天我也不與各部門經(jīng)理簽軍令狀了，還是老原則：出現(xiàn)一般安全事故，要扣除部門經(jīng)理當(dāng)月獎金；出現(xiàn)重大安全事故，要扣除部門經(jīng)理年終獎金。公安局還要求我們加強(qiáng)內(nèi)部安全檢查，做好以防火、防盜、防爆炸、防投毒、防破壞為重點(diǎn)的安全檢查。因此我們今天下午3點(diǎn)開始進(jìn)行了專項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)對廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉庫、消防中心等關(guān)鍵部位進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，以排除安全隱患。今天上午我們又收到了郵政局“關(guān)于做好‘林交會’、‘國慶’期間安全生產(chǎn)工作”的傳真電報(bào)，下面我將涉及到酒店的內(nèi)容向大家傳達(dá)一下。
電報(bào)中指出：
一、要加強(qiáng)對職工的消防安全教育，組織一次消防演練，確保人身安全和資金安全；
二、各單位要管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，嚴(yán)禁在林交會和國慶期間出現(xiàn)各類人身傷亡責(zé)任事故以及惡性治安災(zāi)害事故，確保林交會、國慶期間無事故發(fā)生；
三、電報(bào)中特別指出“百事得大酒店在作好以上相關(guān)自查工作的同時(shí)，要重點(diǎn)做好用火、用電、用油、用氣消防安全和食品衛(wèi)生安全管理工作，預(yù)防火災(zāi)和群體中毒的發(fā)生”；
四、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，保證林交會期間和國慶期間24小時(shí)值班不間斷，領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持帶班，值班人員要切實(shí)履行職責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，盡快采取措施并及時(shí)向上級部門報(bào)告；
五、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，市局檢查小組將對各單位進(jìn)行復(fù)查、夜查，對落實(shí)不力的單位予以全市通報(bào)批評，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。針對以上兩份文件提出的要求，我們要嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)將安全工作放在第一位，確保我們酒店在林交會和國慶期間安全運(yùn)轉(zhuǎn)。對以前出現(xiàn)的問題抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，“亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚”，并吸取教訓(xùn)，一定要杜絕類似事件的再次發(fā)生。
下面我對林交會及國慶期間的安全工作提幾點(diǎn)要求：
一、各門要迅速召開安全工作會議，展開法制教育，讓每位員工都認(rèn)識到安全的重要性，并提高警惕，確保在此期間不出任何問題。
二、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各部門值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。
三、對關(guān)鍵部位，如：吧臺收銀處、廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉庫、消防中心等一定要加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。
四、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向酒店駐地民警報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入酒店。
五、餐廳要加強(qiáng)安全檢查，防止食物中毒、投毒事件的發(fā)生。
六、安保部要做好車輛管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期間思想上要高度緊張，及時(shí)制止不安全因素的產(chǎn)生。總之，希望通過我們的努力能夠使酒店安全平穩(wěn)地度過這一特殊時(shí)期，并且將安全工作長期不懈地堅(jiān)持下去，確保酒店的安全生產(chǎn)，確保酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
謝謝大家！
摘要：酒店擁有齊全的功能設(shè)施，這將其與會議密切聯(lián)系起來。隨著會議業(yè)的興起與發(fā)展，酒店類型與功能又進(jìn)一步細(xì)分，出現(xiàn)了新的酒店業(yè)態(tài)——會議酒店。上海會議和酒店不論是數(shù)量還是規(guī)格均居于國內(nèi)前列，但是會議酒店作為一種新的酒店業(yè)態(tài)還有待進(jìn)一步發(fā)展與完善。本文對上海會議酒店現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)其發(fā)展特點(diǎn)與規(guī)律，并提出相關(guān)發(fā)展建議。
關(guān)鍵詞：會議酒店上海
一、引言
上海經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國際地位日益突出，與世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各領(lǐng)域的交流日益增多，越來越多的國際國內(nèi)大型會議在上海舉辦。ICCA統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年上海舉辦會議數(shù)量穩(wěn)步上升。2008年在上海舉辦的品牌會議有57個，居世界第28位。上海舉辦的國際會議數(shù)量也在攀升，見表1。酒店因能夠提供住宿、餐飲、會議、娛樂等功能設(shè)施而與會議業(yè)有許多交叉與關(guān)聯(lián)。會議酒店是酒店功能與會議場所功能的疊加融合與提升。上海會議業(yè)市場的繁榮，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，尤其催生了以會議領(lǐng)域?yàn)橹饕袌龅木频辍Ｔ絹碓蕉嗟木频晖怀鰰h功能，轉(zhuǎn)向以會議設(shè)施與服務(wù)為特色的會議酒店。這反映了上海會議業(yè)欣欣向榮的現(xiàn)狀，但這同時(shí)也容易產(chǎn)生一些問題。這正是本文將要探討的內(nèi)容。
二、研究綜述與研究內(nèi)容
(一)會議酒店研究綜述
國際會議產(chǎn)業(yè)有較長的發(fā)展歷史，但在國內(nèi)才剛剛興起，關(guān)于會議酒店的研究也不見多。張卓青，華細(xì)玲從會議酒店特點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為會議酒店是以出席、參觀一個或多個會議、展覽或其他活動為主要目的，并具備一定規(guī)模的會議功能、場所和設(shè)備的商務(wù)酒店。王偉認(rèn)為，會議型飯店是指以大型會議或展覽設(shè)施為依托或其自身具備大型會議或展覽設(shè)施功能，并擁有與會議或展覽設(shè)施相應(yīng)的客房總量、相應(yīng)餐位數(shù)量、宴會廳或餐廳種類數(shù)，飯店收入1／3或以上為會議收入的飯店。夏晗從與會議酒店定義相近的商務(wù)酒店、會展酒店、會議中心等比較分析，認(rèn)為會議酒店必須具備客源、地理位置、會議場地及設(shè)備設(shè)施、配套設(shè)施及服務(wù)、專業(yè)化的會議服務(wù)五個要素。胡平根據(jù)飯店的會議相關(guān)方面軟硬件設(shè)施、飯店在會議部門投入比重、會議部門為飯店帶來的效益、飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、目標(biāo)市場定位等，將會議型飯店分為接待型、專業(yè)型、策劃型三種會議飯店。張卓青，華細(xì)玲，鄧波主要研究了會議酒店的特點(diǎn)并各自提出營銷策略與方法。劉海瑩認(rèn)為，打造會議品牌酒店要緊抓細(xì)節(jié)，最重要的是超越自己，并且還分析了會議酒店在會議業(yè)中的地位與作用。劉敏，李智玲，王春才總結(jié)了澳大利亞會議酒店發(fā)展特點(diǎn)，總結(jié)了其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對我國會議酒店的啟示，包括抓服務(wù)、抓機(jī)遇、抓人才等。
會議業(yè)在我國逐漸發(fā)展，會議酒店業(yè)態(tài)剛剛興起，關(guān)于會議酒店發(fā)展的研究也逐漸受到關(guān)注。目前關(guān)于會議酒店的研究多集中在會議酒店的營銷與品牌打造等方面。上海作為中國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，是會展業(yè)發(fā)展水平最高的城市之一，其酒店業(yè)發(fā)展處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，但目前還缺少關(guān)于上海會議酒店現(xiàn)狀的研究。
(二)研究主要內(nèi)容與方法
本文根據(jù)中國會議酒店聯(lián)盟提供的上海會議酒店情況，從中搜集、整合相關(guān)數(shù)據(jù)，從而有據(jù)可依地對上海目前會議酒店情況進(jìn)行分析，并歸納總結(jié)上海會議酒店發(fā)展的特（整理）點(diǎn)，分析存在的問題。最后就現(xiàn)有問題對上海會議酒店的未來發(fā)展提出建議。
三、上海會議酒店現(xiàn)狀
(一)會議酒店定義
關(guān)于會議酒店概念目前沒有一個統(tǒng)一的界定，這里我們采用的是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會于2007年起草的“會議飯店建設(shè)與運(yùn)營指南”草案里對會議型酒店概念的定義：會議型飯店即以會議作為主要市場定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體飯店建筑。
從定義中可以看出，會議酒店的主要市場目標(biāo)是各類會議。主要功能除了住宿、餐飲等基本功能外，還必須具備會議這一主要功能，包括專業(yè)的會議場所、設(shè)備設(shè)施、管理和服務(wù)人員、會議服務(wù)及相關(guān)配套設(shè)施服務(wù)等。
(二)上海會議酒店現(xiàn)狀分析
2008年上海星級飯店有310家，客房總數(shù)達(dá)到61264間套，見表2。根據(jù)中國會議酒店聯(lián)盟的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前上海的會議酒店共80家，其中星級酒店79家。約占上海星級酒店總量的25.48％，主要以三、四星級酒店為主。見圖1。這些會議酒店的會議場地總面積約有76531平方米。這80家會議酒店中有66家位于浦西，14家位于浦東。其中，浦西的會議酒店多位于市中心地段，如徐匯區(qū)、黃浦區(qū)以及長寧區(qū)等，見圖2。會議酒店的客房總數(shù)有22093間／套。其中300間以上的大型會議酒店有28家，100—300間中型酒店有42家，100以內(nèi)的小型酒店有8家，見圖3。
1.上海會議酒店特點(diǎn)分析
上海會議酒店產(chǎn)業(yè)處于一個初步的發(fā)展階段，從以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)出這樣一些特點(diǎn)：
(1)良好的基礎(chǔ)設(shè)施。從圖1可以發(fā)現(xiàn)，上海會議酒店99％均為星級酒店，其中以三、四星級酒店為主，占75％。在會議越來越成為酒店市場新寵時(shí)，很多酒店功能進(jìn)一步細(xì)分，在經(jīng)濟(jì)型酒店越來越有競爭力的情況下，轉(zhuǎn)向會議客戶市場也是三、四星級酒店吸引客源的一個有效途徑。在保證其良好的住宿、餐飲和娛樂服務(wù)基礎(chǔ)上為客戶提供會議場所、設(shè)施設(shè)備。
(2)位置分布與交通優(yōu)越度有高度關(guān)聯(lián)。上海酒店賓館多分布在市中心，以黃浦、徐匯、長寧和虹口為中心，向四周發(fā)散分布，占半數(shù)以上，而偏郊地區(qū)相對少很多。這與會議酒店市場主體的需求有關(guān)。會議參與方具有經(jīng)濟(jì)好、層次高、消費(fèi)大的特點(diǎn)，市中心交通便捷，便于會議的召開，而商業(yè)興旺、娛樂豐富多樣、夜生活精彩也能夠很好滿足會議參與方會后開展游玩活動的需求。
(3)酒店規(guī)模與酒店星級呈正相關(guān)。酒店賓館以中型酒店規(guī)模為主，大型規(guī)模次之，小型規(guī)模酒店為輔。中型規(guī)模會議酒店比例過半，有43家，占54％；而其中以三星級和四星級為主。各占44.2％和39.5％，二星級和五星級各占7％和9.3％。在大型規(guī)模酒店中，主要以高星級酒店為主，四星級占51.9％，五星級占33.3％，見表3。高星級酒店會議設(shè)施齊全、資金充足、品牌大，可以滿足多樣化的市場需求，見圖4。
2.上海會議酒店發(fā)展現(xiàn)存問題解析
(1)專業(yè)性不高。會議酒店固然以會議客戶市場為主，但從此次統(tǒng)計(jì)來看，不少酒店只是虛有會議酒店稱號而其會議場所、設(shè)施以及服務(wù)都沒有達(dá)到專業(yè)化的要求，有的酒店網(wǎng)站專業(yè)化低、酒店資料模糊不清，有的甚至根本沒有會議設(shè)施，這樣參差不齊的局面有損于上海會議酒店整體發(fā)展水平。(2)布局不合理。從前面數(shù)據(jù)中得知，上海82.5％的會議酒店位于浦西。浦東作為上海會議業(yè)漸興的重要區(qū)域會議酒店只有17.5％。浦東近年的會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，由此帶來的大量會議、論壇等均是會議酒店不可錯過的發(fā)展市場。
(3)數(shù)量少、規(guī)模小。上海是國內(nèi)甚至國外許多重要的政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)會議的舉辦地，2008年品牌會議舉辦數(shù)量居世界第28位，居世界先進(jìn)水平。但是，目前上海的會議酒店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到相應(yīng)的水平，很多會議酒店會議設(shè)施規(guī)模小、數(shù)量少、管理水平低。
(4)管理機(jī)構(gòu)不明確。會議酒店屬于新興的酒店業(yè)態(tài)，各方面發(fā)展還正在進(jìn)一步摸索中。上海會議酒店的管理機(jī)構(gòu)是上海會展行業(yè)協(xié)會、酒店協(xié)會還是剛建不久的中國會議酒店聯(lián)盟：若中國會議酒店聯(lián)盟統(tǒng)籌全國的會議酒店發(fā)展，上海這一區(qū)域是否應(yīng)該再設(shè)一個專門的分支管理機(jī)構(gòu)，這一系列的問題陸續(xù)產(chǎn)生。而且，各方面也沒有關(guān)于上海會議酒店發(fā)展全面的信息和統(tǒng)計(jì)資料。
(5)信息不完善。在本次的統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，中國會議酒店聯(lián)盟官網(wǎng)中國會議酒店網(wǎng)關(guān)于上海的酒店統(tǒng)計(jì)資料很缺乏，有的信息與酒店的官方網(wǎng)站也有不一致之處。沒有一個準(zhǔn)確全面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不利于行業(yè)發(fā)展中問題的發(fā)現(xiàn)與解決。
四、上海會議酒店發(fā)展若干建議
(一)統(tǒng)一規(guī)范管理
目（整理）前由2008年中國會議酒店聯(lián)盟來統(tǒng)籌國內(nèi)會議酒店發(fā)展工作，聯(lián)盟應(yīng)充分發(fā)揮自己的管理協(xié)調(diào)職能，規(guī)范全國各地會議酒店的發(fā)展，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮職能作用，做好會議酒店的統(tǒng)計(jì)工作。以發(fā)現(xiàn)問題為以后會議酒店業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。
(二)致力提高服務(wù)水平
專業(yè)化的會議酒店不僅要求有專業(yè)的會議場所、設(shè)施設(shè)備，還必須為與會者提供高質(zhì)量的服務(wù)，如專業(yè)的會議策劃服務(wù)，高質(zhì)量的會前籌備、會中服務(wù)以及會后服務(wù)。這些都需要酒店具備專業(yè)的會議人才，還要具備專門的會議服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備調(diào)節(jié)人員、緊急故障協(xié)調(diào)人員等，以保障會議的如期順利進(jìn)行。
(三)重視會議酒店的營銷
會議具有客源數(shù)量多、層次高、消費(fèi)高的特點(diǎn)。會議客戶能為酒店帶來很大客房和餐飲收入，著名的會議或參加者更無疑為酒店做了很好的品牌宣傳。酒店應(yīng)專門設(shè)置酒店會議銷售部，實(shí)行靈活的價(jià)格政策、客戶政策及全方位的營銷手段，以吸引會議市場尤其是高級別會議。
(四)緊抓世博會機(jī)遇
正在如火如荼進(jìn)行的中國2010上海世博會無疑是上海會議業(yè)發(fā)展的強(qiáng)力助推器，不僅提高了上海的國際知名度，也讓更多的國內(nèi)外客人了解、認(rèn)識上海。這是一次巨大的發(fā)展機(jī)遇，上海會議酒店應(yīng)該緊抓這次機(jī)遇，做好營銷推廣工作，樹立品牌。吸引世博會后國內(nèi)外的政府、企業(yè)、學(xué)界在此舉辦會議。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好!
大家都知道年對于我們酒店來說是關(guān)鍵的一年，是我們的服務(wù)領(lǐng)域不斷的擴(kuò)展的一年，也是我們的企業(yè)品牌更加的深入人心的一年。
今天我們在這里歡聚一堂，召開“年酒店上半年工作總結(jié)暨下半年重點(diǎn)工作部署大會”，主要目的是為了總結(jié)半年來的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找存在的問題，吸取教訓(xùn)，共商酒店未來發(fā)展大計(jì)，安排部署下半年的工作任務(wù)。
首先，為保證會議的有序進(jìn)行，在會議正式開始之前，我提幾條要求：
1、請所有與會人員暫時(shí)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音，盡量不要接打電話；
2、不要在會場內(nèi)來回走動，大聲喧嘩，或與人交頭接耳；
3、不要隨地吐痰，亂扔廢棄物，不要抽煙；
4、會議結(jié)束以后，先歡送領(lǐng)導(dǎo)和來賓退場，然后依次序退場。
今天的會議議程分為兩項(xiàng)，第一項(xiàng)是：各部門領(lǐng)導(dǎo)做上半年部門工作總結(jié)和下半年工作部署報(bào)告，第二項(xiàng)是：進(jìn)行會議總結(jié)講話并做工作報(bào)告。公務(wù)員之家:
現(xiàn)在會議第一項(xiàng)議程正式開始！
接下來進(jìn)入會議的第二個議程：
掌聲有請總進(jìn)行會議總結(jié)并做工作報(bào)告。
今天下午的會議開的很圓滿，也很成功，總的總結(jié)報(bào)告，既對酒店半年來的發(fā)展進(jìn)行了全面、客觀、公正的總結(jié)，也提出了酒店下半年的發(fā)展思路，描繪了酒店美好的未來。使我們每一個人都能感受到酒店的前景光明，更加堅(jiān)定了我們每個人的信心，是一個振奮人心、催人奮進(jìn)的大會！
會后，我們要深入學(xué)習(xí)、領(lǐng)會這次會議的精神，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，共同努力、務(wù)實(shí)開拓，不斷創(chuàng)新，共同為酒店的美好未來貢獻(xiàn)我們的力量和智慧！
剛才何總對酒店的工作作出整體部署，提出了“情滿XX，舒適家園”的品牌戰(zhàn)略，站在XX做大做強(qiáng)謀發(fā)展的高度，就如何做好品牌戰(zhàn)略，高瞻遠(yuǎn)矚，并就“情滿XX，舒適家園”的文化內(nèi)涵，XX精神，作了闡述，提出了今年的預(yù)期目標(biāo)和總體要求，并就如何建立實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，提出了搞好五大工程的具體要求，對此，我表示果斷擁護(hù)和完全贊成。下面，我就如何落實(shí)“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略談點(diǎn)熟悉意見及工程部工作安排。
一、充分提高對“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略的熟悉，從嚴(yán)把握工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。
“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略是我們的行動口號：“完善自我，追求卓越”所倡導(dǎo)的，是我們的奮斗目標(biāo)：“以一流的產(chǎn)品一流的服務(wù)，一流的員工隊(duì)伍，一流的治理模式，創(chuàng)建一流的三星級酒店”所要求的，為理想而奉獻(xiàn)，為收獲而耕耘，滿足顧客的需求，是XX人永遠(yuǎn)的追求。不斷改善工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，濃郁星級酒店氛圍，提高賓客滿足度和酒店舒適度是作為三星級酒店尤其是全省最佳旅游飯店的根本標(biāo)志和必然要求，也是酒店立足市場，吸引賓客，搶占市場份額的必然要求。“情滿XX，舒適家園”是顧客對酒店的認(rèn)同，也是品牌品質(zhì)的提升，競爭力的提升。家園是以店為家，努力奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)如家庭般暖和，也是經(jīng)過我們的努力，優(yōu)秀的服務(wù)，顧客對酒店的高度認(rèn)同和評價(jià)，是生意興隆，賓至如歸的衷心認(rèn)可，是對酒店品牌美譽(yù)度的認(rèn)同。實(shí)現(xiàn)這一品牌戰(zhàn)略是保持我們企業(yè)長盛不衰的重大舉措。我相信，廣大員工團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，以誠信精神，創(chuàng)新精神，團(tuán)隊(duì)精神，奉獻(xiàn)精神來指導(dǎo)和促進(jìn)我們的工作，市場經(jīng)營以顧客為中心，企業(yè)治理以員工為中心，超越顧客期望，專心捕捉客人需求，充分按照三星級星評標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)工作，做優(yōu)秀的員工，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，品牌戰(zhàn)略一定會取得成功。
二、工程部今年的總體工作
今年是酒店企業(yè)改制的攻關(guān)之年，同時(shí)企業(yè)經(jīng)營面臨著設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn)。工程部要盡力建設(shè)完善硬件設(shè)施，盡快完成主附樓搭建工程的掃尾工作，使二樓、五樓盡快投入使用，完善其配套設(shè)施的功能。充分挖掘利用主樓六樓技術(shù)夾層的可利用面積，通過改造使其可作為客房部辦公室，布草倉庫，PA工作間等，同時(shí)，增加客房數(shù)量。在資金安排得當(dāng)?shù)那疤嵯拢脑焯嵘?0~12層客房的設(shè)施，通過裝修改造，提升客房作為優(yōu)秀產(chǎn)品的競爭力。
工程部要確保酒店動力正常運(yùn)行，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行治理，加強(qiáng)計(jì)劃檢修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好鍋爐，電梯，配電，中心空調(diào)，供水系統(tǒng)，廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，非凡要提高客房，餐廳設(shè)施的完好率和舒適度。
進(jìn)一步加大能源治理力度，加強(qiáng)成本意識，完善物耗材料治理，設(shè)施備件定置治理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。
加強(qiáng)人員培訓(xùn)，服務(wù)意識培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實(shí)施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺形象，促使工作質(zhì)量更上臺階。
三、結(jié)合創(chuàng)新品牌戰(zhàn)略，工程部重點(diǎn)抓好如下工作
1、狠抓工程部員工的培訓(xùn)考核工作，從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化，今年3月將派出人員參加電梯培訓(xùn)。對工程部技工實(shí)行優(yōu)勝劣汰，技能比武考核。留用優(yōu)秀骨干員工，針對有的老員工疲沓情緒，注入新活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競爭和淘汰機(jī)制，常言道：戶樞不蠹，流水不腐。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個團(tuán)體隨時(shí)有競爭，有活力。希望通過培訓(xùn)、考核，使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品，要徹底改變游擊隊(duì)，救火隊(duì)，油子兵形象，使后臺服務(wù)也布滿濃郁的酒店氛圍。
2、改進(jìn)工作服務(wù)程序，加強(qiáng)主動性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間非凡前后臺部門間，班組之間，上、下級之間的工作及時(shí)性，有效性。不推諉，多做事。每個班組加強(qiáng)對設(shè)施的日常巡檢，按標(biāo)準(zhǔn)路線巡查，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。并且由維修班組定期對前臺使用人員講述使用保養(yǎng)知識，杜絕野蠻操作。
3、根據(jù)酒店部署，改造好硬件設(shè)施，做好客房的改造設(shè)計(jì)方案，精心選擇隊(duì)伍，精心施工，使改造的客房舒適新奇，極具超前的競爭力。合理調(diào)整布局，增加客房數(shù)量4—6套。控制好工程改造造價(jià)。
4、按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對大型要害設(shè)備的計(jì)劃檢修保養(yǎng)，做好電梯、中心空調(diào)、鍋爐、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，非凡是對中心空調(diào)主機(jī)及其配套冷卻塔、水泵，末端風(fēng)機(jī)盤管、風(fēng)柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中心空調(diào)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏。加強(qiáng)對客房內(nèi)電器、裝飾、水暖等各種設(shè)施，廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備的周期保養(yǎng)巡檢。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門確認(rèn)到位與否。作為對各班組考核的依據(jù)。
5、樹立成本經(jīng)濟(jì)概念，發(fā)揮利潤中心作用，健全并按照能源、物料、修舊利廢治理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，爭取更進(jìn)一步降低萬元收入電費(fèi)比，控制萬元收入水費(fèi)比、煤耗比，降低萬元收入物耗比。
（1）把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對重大配件材料掛牌登記使用日期，跟蹤使用質(zhì)量和壽命。加強(qiáng)對配件價(jià)格的市場調(diào)查，包括對用于裝修改造的裝飾工程材料的價(jià)格調(diào)查控制。
（2）修舊利廢加強(qiáng)考核統(tǒng)計(jì)，每月檢查通報(bào)每個班組的修舊利廢情況，工作優(yōu)秀者可給予適當(dāng)獎勵。果斷杜絕只管更換不管精心維修的不良工作作風(fēng)。
（3）合理調(diào)控設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，杜絕飽冒滴漏現(xiàn)象。
（4）貫徹落實(shí)能源治理辦法，加強(qiáng)對各點(diǎn)水、電能源使用檢查，每半個月檢查一次，水電裝表計(jì)量的使用量每月通報(bào)各使用部門，便于使用部門成本控制。
（5）加強(qiáng)材料，設(shè)備配件定置治理。建立好設(shè)備備件臺帳，具體各配件材料價(jià)格，便于控制。用于各部門的材料必須經(jīng)使用者簽單，使用部門應(yīng)針對工程部材料報(bào)表檢查核對。杜絕流失現(xiàn)象。每月應(yīng)對二級倉庫實(shí)物盤查，杜絕積壓和閑置物品備件。
（6）嚴(yán)格控制外委項(xiàng)目，水、電安裝能自行解決者自行安裝。設(shè)備維修嚴(yán)格控制外委。盡量控制維修成本。
6、工程部員工要增強(qiáng)美學(xué)美感意識，學(xué)習(xí)把握星級新標(biāo)準(zhǔn)，為酒店創(chuàng)建和諧的漂亮環(huán)境。
總之，我們事情無論大小，要干就干最好，我們也相信，沒有最好，只有更好，只有我們不斷自我加壓，尋找工作的興奮點(diǎn)，對事業(yè)布滿激情，對工作布滿熱情，對企業(yè)傾注深情，對顧客滿懷親情，對社會奉獻(xiàn)真情，一個和諧舒適的品牌酒店必然成為我們的家園，成為顧客賓至如歸的家園。同志們，讓我們在市XX局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)在以李總為首的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子四周，通過成功實(shí)施“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略，贏得賓客滿堂紅，贏得效益年年紅。
××酒店全體女員工：
時(shí)值國際勞動?jì)D女節(jié)來臨之際，我謹(jǐn)代表××酒店管理有限責(zé)任公司向你們致以最熱烈的祝賀和最親切的問候！祝你們節(jié)日快樂！家庭幸福、美滿、和睦！
中國是一個有著幾千年封建歷史的國家。長期以來，婦女社會地位低下，加上在中國人的傳統(tǒng)意識中，女人除了生兒育女、伺俸男人外，是不能參與一般意義上的社會活動的。中國作為世界儒家學(xué)說的發(fā)祥地，其中對女性的社會地位進(jìn)行了慨定，其基本的指導(dǎo)思想是：男主外，女主內(nèi)。在這種傳統(tǒng)思想的束縛下，女性聰明才智的發(fā)揮大大受到制約，其社會地位長期難以得到提高。這對人類社會發(fā)展而言，是極具悲劇色彩的。轟轟烈烈的五四愛國運(yùn)動把西方女權(quán)思想逐步傳播到中國。婦女解放的思潮在歷史前進(jìn)的步伐中，逐步被人廣為認(rèn)知。整個社會重男輕女、男尊女卑的觀念被徹底打破。婦女在社會生活中被普遍受到尊重。新中國成立后，中國婦女社會地位得到進(jìn)一步提升，所取得的成績?yōu)榕e世公認(rèn)。婦女能頂半邊天，已成為時(shí)代的最強(qiáng)音！
只要稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)女性英才輩出，燦若群星，她們許許多多的人已成為推動社會進(jìn)步和發(fā)展的一支不可缺少的力量！如今，她們的經(jīng)濟(jì)地位、政治地位、社會地位是以前任何時(shí)候都無法比擬的。
今天，改革開放的浪潮把女性推到了浪尖，成為時(shí)代的弄潮兒！全新的科技信息時(shí)代和透著無限商機(jī)的市場為女性們開創(chuàng)了更加廣闊的天地，使她們能夠發(fā)揮才干，展示風(fēng)采！
××酒店的事業(yè)也在新世紀(jì)的征途上蒸蒸日上，各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)使她不斷得到發(fā)展和壯大。但要想在激烈的市場競爭中獲得一席之地，除了一流的經(jīng)營和管理，還要依靠時(shí)時(shí)刻刻奮斗在第一線的全體女員工，而你們，正是××酒店大家庭中最優(yōu)秀的群體！××酒店的每一家分店，都有著你們奮斗的足跡和拼搏的風(fēng)姿，你們發(fā)揮著××酒店先鋒隊(duì)的作用！你們用青春和熱血鋪就了她的成功之路！你們是我們××酒店群體中最可愛的人！可以說，××酒店取得今日的輝煌成就是與你們充分發(fā)揮個人聰明才智，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨密不可分的。××酒店的發(fā)展離不開你們！××酒店的發(fā)展更需要你們！我代表××酒店衷心地感謝你們！在這里，我要向你們真誠地道一聲：“你們辛苦了”！
在你們之中，有經(jīng)理，有領(lǐng)班，有服務(wù)員，也有××酒店人引以為驕傲的巾幗秭妹花，不論你們在哪個崗位，都在為××酒店默默地奉獻(xiàn)著。你們有崇高的事業(yè)心，有高尚的品德，有強(qiáng)烈為××酒店事業(yè)獻(xiàn)身的精神，有良好的素質(zhì)和心智，有一流的口才和文才，有自尊、自愛、自立、自強(qiáng)不息的優(yōu)良品質(zhì)，有比男性更大的無畏和勇氣！
站在世紀(jì)的門檻上，許多專家預(yù)言，新女性將成為世界舞臺的主角。所以，你們要敢于競爭、善于競爭，認(rèn)真工作、創(chuàng)造性地工作。相信一定會比男性干得更漂亮、更出色！愿我們酒店的每一位女性都成為“巾幗不讓須眉”的杰出代表！
中國婦女已在古老的華夏大地上熠熠生輝。我希望××酒店的女同胞們能信心十足地同酒店一起奮斗，再接再厲，實(shí)現(xiàn)××酒店人的宏偉目標(biāo)，多情的××酒店必將聲播千家萬戶；充滿智慧的××酒店必將在天空展翅翱翔！
最后，愿××酒店所有的女性工作順利，笑口常開，萬事如意，青春永駐！
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家上午好!轉(zhuǎn)眼間,二XXX年又過去了,這一年,是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步發(fā)展的一年。在這一年里,我們各位員工都能融洽相處。工作上我們互相幫助、互相指點(diǎn)、共同探討,愉快地開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
我們曾為了完成共同的目標(biāo),而一起努力過,就像展銷會期間,為了能讓公司取得更優(yōu)越的成績,為了提高公司的對外形象,我們曾一起加班,財(cái)務(wù)部加班結(jié)數(shù),辦公室加班簽合同,而銷售部則加班為客戶辦理定購手續(xù)。與此同時(shí),各位經(jīng)理也陪伴著我們,同大家一起加班,一起吃飯,直到我們完成工作為止。那一刻是多么的溫磬。
當(dāng)我們在工作上遇到困難時(shí),總會團(tuán)結(jié)一致,群策群力,解決難題。而遇到急于處理的問題時(shí),其他同事都是不分彼此,主動地幫助做一些復(fù)印、打印、抄寫或裝釘?shù)攘λ芗暗墓ぷ鳌Ｔ谖覀兊霓k事員出去辦事時(shí),其他同事會幫他接聽電話、接待客人、簽訂合同等等。我們就是在這樣一個團(tuán)結(jié)一致、互相幫助的氛圍下完成了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
在這一年里,公司組織過燒烤、戶外生存挑戰(zhàn)野炊、男、女藍(lán)球聯(lián)誼賽等文娛活動,公司還舉辦了英語培訓(xùn)班,激發(fā)了各位員工學(xué)習(xí)外語的興趣,為各位員提高自身素質(zhì)創(chuàng)造了機(jī)會。通過這些活動的開展,使我們各位員工的生活變得更豐富、更多姿多彩,同時(shí)增進(jìn)了各位員工之間的友誼。公司時(shí)時(shí)刻刻都關(guān)心著我們的生活,關(guān)心我們的健康,為我們安排了體檢,為我們統(tǒng)一購買預(yù)防感冒的藥物,還安排食堂為我們煲涼茶等等,使大家覺得公司就象一個溫暖的大家庭。
一切的一切,都是與公司決策層的英明領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的通力合作分不開的,在此,謹(jǐn)代表全體員工感謝總經(jīng)理柳生及各位經(jīng)理,感謝公司。
最后祝各位同事新年快樂,身體健康!
同志們：
2006年中國林產(chǎn)品交易會將于9月19日在xx舉行，今天已經(jīng)16號了，馬上就要召開這個國際化的商貿(mào)盛會了。由于我們酒店是“林交會”的定點(diǎn)接待單位之一，為了確保會議順利進(jìn)行，xx市公安局開發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴(yán)格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作公務(wù)員之家版權(quán)所有的通知，所以今天召開安全工作專項(xiàng)治理會議的主題就是確保“林交會”期間酒店工作安全順利進(jìn)行。
首先傳達(dá)xx市公安局開發(fā)區(qū)分局對酒店的工作要求，《要求》中明確提出“賓館負(fù)責(zé)人及保衛(wèi)人員要明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任，逐級立軍令狀，一級對一級負(fù)責(zé)。哪個方面哪個環(huán)節(jié)出了問題，都要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任”。今天我也不與各部門經(jīng)理簽軍令狀了，還是老原則：出現(xiàn)一般安全事故，要扣除部門經(jīng)理當(dāng)月獎金；出現(xiàn)重大安全事故，要扣除部門經(jīng)理年終獎金。公安局還要求我們加強(qiáng)內(nèi)部安全檢查，做好以防火、防盜、防爆炸、防投毒、防破壞為重點(diǎn)的安全檢查。因此我們今天下午3點(diǎn)開始進(jìn)行了專項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)對廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉庫、消防中心等關(guān)鍵部位進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，以排除安全隱患。
今天上午我們又收到了郵政局“關(guān)于做好‘林交會’、‘國慶’期間安全生產(chǎn)工作”的傳真電報(bào)，下面我將涉及到酒店的內(nèi)容向大家傳達(dá)一下。電報(bào)中指出：一、要加強(qiáng)對職工的消防安全教育，組織一次消防演練，確保人身安全和資金安全；二、各單位要管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，嚴(yán)禁在林交會和國慶期間出現(xiàn)各類人身傷亡責(zé)任事故以及惡性治安災(zāi)害事故，確保林交會、國慶期間無事故發(fā)生；三、電報(bào)中特別指出“百事得大酒店在作好以上相關(guān)自查工作的同時(shí)，要重點(diǎn)做好用火、用電、用油、用氣消防安全和食品衛(wèi)生安全管理工作，預(yù)防火災(zāi)和群體中毒的發(fā)生”；四嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，保證林交會期間和國慶期間24小時(shí)值班不間斷，領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持帶班，值班人員要切實(shí)履行職責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，盡快采取措施并及時(shí)向上級部門報(bào)告；五、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，市局檢查小組將對各單位進(jìn)行復(fù)查、夜查，對落實(shí)不力的單位予以全市通報(bào)批評，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
針對以上兩份文件提出的要求，我們要嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)將安全工作放在第一位，確保我們酒店在林交會和國慶期間安全運(yùn)轉(zhuǎn)。對以前出現(xiàn)的問題抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，“亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚”，并吸取教訓(xùn)，一定要杜絕類似事件的再次發(fā)生。下面我對林交會及國慶期間的安全工作提幾點(diǎn)要求：
一、各門要迅速召開安全工作會議，展開法制教公務(wù)員之家版權(quán)所有育，讓每位員工都認(rèn)識到安全的重要性，并提高警惕，確保在此期間不出任何問題。
二、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各部門值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。
三、對關(guān)鍵部位，如：吧臺收銀處、廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉庫、消防中心等一定要加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。
四、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向酒店駐地民警報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入酒店。
五、餐廳要加強(qiáng)安全檢查，防止食物中毒、投毒事件的發(fā)生。
六、安保部要做好車輛管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期間思想上要高度緊張，及時(shí)制止不安全因素的產(chǎn)生。
總之，希望通過我們的努力能夠使酒店安全平穩(wěn)地度過這一特殊時(shí)期，并且將安全工作長期不懈地堅(jiān)持下去，確保酒店的安全生產(chǎn)，確保酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
謝謝大家！
做會議型酒店的行家都知道PCO（專業(yè)會議組織者）。它在會議組織中起著咨詢者、有時(shí)甚至是決策者的作用。所以大家都想獲得PCO青睞。想它看得起你的會議型酒店，就要具備以下條件：
1．酒店的會展設(shè)施很重要，會議廳要足夠大，要能提供足夠的空間來做樣品展示、會間茶歇及貴賓休息；
2．價(jià)格和服務(wù)等級要合適，酒店的會務(wù)經(jīng)理要能為保證會務(wù)順利進(jìn)行而提供額外的服務(wù)；
3．酒店品牌及周邊環(huán)境要有利于組織會務(wù)工作，交通也得便利；
4．酒店餐飲服務(wù)及專業(yè)的服務(wù)人員也很重要，它們是成功舉辦會議的基礎(chǔ)。
說實(shí)話，PCO這些標(biāo)準(zhǔn)不可謂不高，國內(nèi)同行要想全部達(dá)標(biāo)著實(shí)不易。所以說，盡早盡快獲得PCO認(rèn)可，已經(jīng)成了國內(nèi)會議型酒店突破困境的關(guān)鍵。那么，如何才能解決這一關(guān)鍵問題呢？我的思路有三：
首先，會議業(yè)與酒店業(yè)對接，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
單純提供會議設(shè)施服務(wù)顯然已經(jīng)不夠，轉(zhuǎn)向PCO提供住宿、餐飲、娛樂、交通、旅游、培訓(xùn)、廣告、媒體等會議需要的全方位一站式服務(wù)才是硬道理。
還以我管理的酒店為例：開業(yè)初期，我們每年只接待300多個會議，后來，我們對酒店市場營銷部進(jìn)行改革：設(shè)立專門會務(wù)組和會務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)會議市場開發(fā)的全方位工作；成立旅行社和票務(wù)中心等部門。這一變革保證了會議活動的旅游、交通、餐飲、會場布置和媒體支持等需要，保持了一站式服務(wù)鏈的順暢。目前，酒店每年接待的會議已增長到近千個，會議客源也已擴(kuò)展到全國各地以及周邊國家和地區(qū)。
其次，建立中國會議協(xié)會，實(shí)現(xiàn)會議資源共享。
一般的會議型酒店僅限于向PCO提供會議室及其他一些相關(guān)設(shè)施和服務(wù)，會議資源的利用是單向服務(wù)性質(zhì)的。如果建立中國會議協(xié)會（CCCA），構(gòu)建一個能夠整合會議所需各方資源的平臺，在中國每個城市挑選1～2個合適的會議型酒店及相關(guān)企業(yè)加入，就有可能實(shí)現(xiàn)會議資源共享，將會議經(jīng)濟(jì)做大。
如果CCCA真能成立，作為21世紀(jì)最重要的會議旅游目的地之一的中國必然要與國際會議協(xié)會（ICCA）、國際協(xié)會聯(lián)合會（UIA）以及每年都要尋找不同目的地舉辦活動的MICE等全球性會議機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對接，這將極大地促進(jìn)中國會議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
最后，提高軟件服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)國際化。
許多下榻過國外高星級酒店的國內(nèi)客人都有這樣的同感：國外酒店硬件不如國內(nèi)，但軟件比國內(nèi)強(qiáng)。與國際上先進(jìn)的會議型酒店相比，PCO對國內(nèi)的會議型酒店感到最頭疼的問題就是：酒店服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)、缺少國際化服務(wù)意識和國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，效率太低。因此，國內(nèi)會議型酒店要想做強(qiáng)做大，就必須練好國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這項(xiàng)內(nèi)功，將我們的軟件服務(wù)和國際接軌，最終達(dá)到對會議型酒店服務(wù)人員的要求，讓PCO不再頭疼。
經(jīng)濟(jì)師，英國文學(xué)及管理學(xué)雙學(xué)士，吉林大學(xué)在讀博士研究生，珠海德翰大酒店（原珠海國際會議中心大酒店）總經(jīng)理。曾獲國際金鑰匙組織頒發(fā)的“總經(jīng)理鉆石金鑰匙”等多種榮譽(yù)，所領(lǐng)導(dǎo)的酒店主打商務(wù)會議品牌，連年保持9%以上的增長速度。
隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近10年來，會展業(yè)作為在我國新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，以年均20～30%的速度超常增長。這使得在旅游業(yè)界人士當(dāng)中，“會議型酒店”這個字眼越來越時(shí)髦。但是只是時(shí)髦而已，很多人并不真正明白會議型酒店的經(jīng)營之道。
“酒店就是給旅客住的。什么旅客都能住。來開會的也行，來旅游的也行。有會展了我們就是會議酒店，沒會展時(shí)我們就變回普通酒店……”這是一些國內(nèi)所謂“會議型”酒店管理者的真實(shí)心態(tài)。
這種心態(tài)，這種搖擺，很有問題。中國的會議型酒店畢竟尚處于發(fā)展初期，上面這種采取防守的做法，雖然可以規(guī)避因純粹接待展覽活動而帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，可以保證一定的短期效益，但卻模糊了自己的界限和市場定位：作為國內(nèi)酒店的一個分類，會議型酒店不僅需要具備一般的酒店和會議功能，還應(yīng)具有大、中型國際會議的接待能力，其突出特征正是以接待會議和展覽活動為主要客源。而上面這種心態(tài)，等于放棄了自己酒店的主要市場份額，必定會影響其長遠(yuǎn)發(fā)展。
其實(shí)只要做得到位，哪里會沒有客源呢？僅僅一個“廣交會”，就曾集聚過來自212個國家和地區(qū)的外商19萬多人。這些人的首選，當(dāng)然是會議型酒店。
國際會議協(xié)會（ICCA）的研究報(bào)告顯示，世界范圍內(nèi)，中國舉辦國際會議的數(shù)量，由2004年的第15名已經(jīng)前進(jìn)到了2005年的第14名。而隨著2008北京奧運(yùn)會剛剛過去，2010年上海世界博覽會又快來了。兩次舉世盛會又將為會議型酒店帶來多么大的機(jī)遇、這種排名又將有多么大的躍進(jìn)，誰都不敢看輕。
開會之余，旅游也是一個重要目的。悠久燦爛的東方文明和豐富的人文與自然環(huán)境資源，也正在使中國走上了通向21世紀(jì)國際會議旅游者的首要目的地之一的道路。
因?yàn)榭吹搅恕⒆プ×诉@種機(jī)遇，很多同業(yè)已經(jīng)做得很好了。北京、上海、廣州、深圳、珠海等大中城市都已出現(xiàn)一些具有國際水準(zhǔn)的大型會議酒店。拿筆者最熟悉的本人所在的珠海德翰大酒店（原珠海國際會議中心大酒店）來說，酒店會議功能的完善從擁有534間客房和25間會議室、其中最大會議室可容納2500人就可見一斑。營運(yùn)七年來，除2003年度“非典”影響外，該酒店?duì)I業(yè)收入每年均以2位數(shù)的百分比增長，值得一提的是：營業(yè)收入中有65%為會議客源消費(fèi)！
當(dāng)然，與國際上最先進(jìn)的會議型酒店相比，國內(nèi)會議型酒店還是有很多不如意、待完善之處，比如其中之一就讓PCO（專業(yè)會議組織者）很頭疼：我們的會議型酒店服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)、缺少國際化服務(wù)意識和國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，效率低。
中國會議型酒店的發(fā)展還有些什么問題？這些問題該怎樣解決？我們的劣勢是什么？如何才能轉(zhuǎn)劣為優(yōu)？一系列的問號，亟待我們?nèi)パ芯亢吞接憽?
[摘要]培育和維護(hù)滿意的顧客是酒店獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要條件，但以往對顧客滿意的研究局限于對既有顧客滿意模型的應(yīng)用和簡單修正，對驅(qū)動顧客滿意的因素未作深入的探討，特別是針對細(xì)分的會議顧客群體，尚缺乏細(xì)致的研究。本文綜合考慮了酒店、會議產(chǎn)品以及會議顧客的需求特征等因素，構(gòu)建了酒店業(yè)會議顧客滿意的驅(qū)動模型，并進(jìn)行了實(shí)證分析。研究表明：驅(qū)動會議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個方面。這些因素均對會議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。其中4個對顧客整體滿意度具有顯著影響的因素均對顧客重復(fù)購買、推薦意識產(chǎn)生顯著的正向作用。
[關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；會議顧客；顧客滿意；驅(qū)動因素；驅(qū)動機(jī)理
1 引言
市場需求方式的變化和顧客主體意識的增強(qiáng)帶來了企業(yè)競爭焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。為了在市場競爭中立于不敗之地，培育和維護(hù)滿意并且忠誠的顧客群體成為企業(yè)的重要使命。另一方面，隨著各種政治、文化、商務(wù)交流活動的日益頻繁，尤其是奧運(yùn)會和世博會的宣傳作用，中國的會議經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入快車道。酒店作為傳統(tǒng)的會議舉辦地，在會議市場中占有重要的地位。伴隨著中國會議產(chǎn)業(yè)的日趨壯大，會議市場也將進(jìn)一步擴(kuò)大，面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，酒店如何吸引和穩(wěn)定客源成為其生存發(fā)展的重要課題。
然而，由于會議市場在中國發(fā)展尚不成熟，會議管理的理論大多是引用國外的研究成果，有關(guān)會議顧客的討論也缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)資料和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治觥；谶@種現(xiàn)狀，本文將以會議市場營銷為研究切入點(diǎn)，在對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客滿意理論在酒店中的研究現(xiàn)狀，糅合針對會議顧客研究的相關(guān)成果，提出酒店業(yè)會議顧客滿意驅(qū)動模型及研究假設(shè)，并通過調(diào)研數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)各驅(qū)動因素對顧客滿意的影響和作用機(jī)理。
2 相關(guān)研究綜述
1965年，卡多佐(Cardooz)首次將“滿意”這一概念引入營銷領(lǐng)域。此后，國內(nèi)外掀起了研究顧客滿意的熱潮。關(guān)于顧客滿意的驅(qū)動因素問題，國外學(xué)者通過顧客滿意模型解釋顧客滿意的形成過程。伍德拉夫(Woodruff)和扎迪爾(Gardial)提出的傳統(tǒng)顧客滿意模型是一個將感知價(jià)值與顧客滿意相聯(lián)系起來的模型。顧客獲得感知價(jià)值，才能形成顧客滿意。感知價(jià)值是顧客根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的感知績效與產(chǎn)品或服務(wù)的屬性或整體績效標(biāo)準(zhǔn)相比較后而形成的。貝特森(Bateson)提出的顧客滿意來源模型將產(chǎn)品或服務(wù)本身客觀的質(zhì)量與感知到的質(zhì)量進(jìn)行了區(qū)分，這個模型展示了感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較而產(chǎn)生滿意，并且解釋了服務(wù)預(yù)期形成和服務(wù)績效感知的影響因素。埃雷爾斯(Erevelles)和萊維特(Leavitt)提出的比較標(biāo)準(zhǔn)(Norms)模型又被稱為顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型，這個模型提出除了期望，顧客通常會使用各種其他的比較標(biāo)準(zhǔn)比如給予產(chǎn)品或品牌的績效標(biāo)準(zhǔn)去形成滿意或不滿意判斷。韋斯布魯克(Westebrook)和賴?yán)?Reilly)于1980年提出了顧客需要滿足程度模型，他們認(rèn)為：顧客滿意感是顧客的消費(fèi)經(jīng)歷滿足顧客的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。除以上4種占主流地位的模型外，還有威爾頓(Wilton)提出的績效模型，卡多特(Cadotte)提出的多過程模型，奧利弗(Oliver)提出的公平模型，費(fèi)克(Folk)提出的歸因模型，貝爾(Bell)和魯尼斯(Loonies)提出的遺憾模型。這些模型都在一定程度上解釋了顧客滿意和不滿意的形成，闡明了各種驅(qū)動顧客滿意的因素。
關(guān)于顧客滿意形成機(jī)理的研究，安德森(Anderson)、歐莎斯卡(Olshavsky)和米勒(Miller)提出的期望不一致模型成為解釋研究顧客滿意形成的基本分析框架。研究的焦點(diǎn)主要集中在把期望、感知質(zhì)量和二者所形成的不一致構(gòu)造在不同屬性特征的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)中，檢驗(yàn)不同情景下顧客滿意的形成機(jī)理。以此模型為基礎(chǔ)，學(xué)術(shù)界主要形成了以下幾種不同的觀點(diǎn)：期望主導(dǎo)顧客滿意、感知質(zhì)量主導(dǎo)顧客滿意、不一致性主導(dǎo)顧客滿意、感知質(zhì)量和不一致共同主導(dǎo)顧客滿意和顧客滿意的形成受一系列情景因素的調(diào)節(jié)影響。
國外學(xué)者以上述模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了酒店顧客滿意的模型，并對模型進(jìn)行了實(shí)證分析，但目前的模型局限于既有模型的應(yīng)用和簡單修正，尚未得出一致的結(jié)論。中國部分學(xué)者在顧客滿意的影響因素方面也作了一些有益的研究。胡永銓、姜文萍構(gòu)建的酒店業(yè)顧客滿意度模型包含的驅(qū)動因素有：顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值。栗娟、麻學(xué)峰等根據(jù)酒店企業(yè)特點(diǎn)建立了以酒店形象、顧客期望、顧客價(jià)值為原因變量以及顧客滿意、顧客抱怨、投訴處理和顧客忠誠為結(jié)果變量的酒店顧客滿意度測評模型。
實(shí)際上，酒店作為高接觸型服務(wù)行業(yè)，具有它本身的特殊性。已有的研究雖然得出了多種驅(qū)動顧客滿意的因素，但沒有探索在何種情況下，哪一個模型更能解釋顧客滿意的形成，哪一個或哪幾個影響因素對顧客滿意起主導(dǎo)影響作用。特別是針對酒店細(xì)分的顧客群體，尚缺乏細(xì)致的研究。會議顧客作為一類特殊的消費(fèi)群體具有與其他顧客類型不同的特征，為了探討會議顧客滿意的驅(qū)動機(jī)理，需要考慮酒店、會議產(chǎn)品以及會議顧客的需求特征等因素，才能形成酒店會議顧客滿意模型。
3 概念模型的構(gòu)建及變量度量
3.1研究范圍
為填補(bǔ)我國會議市場缺乏科學(xué)分析和準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)字的信息空白，中國會議酒店聯(lián)盟在2008年6月首次完成了對2007年中國會議酒店的調(diào)查工作。此次調(diào)查對象集中在國內(nèi)三星級以上有一定會議接待能力的酒店、會議中心、度假村等，調(diào)查結(jié)果顯示，51.2％的受訪酒店將自身定位于商務(wù)酒店，27.2％定位于會議酒店。而從酒店的客源結(jié)構(gòu)來看，中國真正意義上舉辦國際會議的城市和酒店并不是很多，大多以接待國內(nèi)會議為主。
由此可見，酒店的會議顧客主要集中在三星級以上以接待國內(nèi)會議為主的會議酒店和商務(wù)酒店。因此，本文選取這兩類酒店進(jìn)行分析。這些酒店具備以下要素：①客源。這些酒店主要接待的是各種會議活動團(tuán)體客人。②地理位置。通常設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心，或交通方便的游覽勝地。③會議場地及設(shè)備設(shè)施。有各種規(guī)格的會議廳、宴會廳和多功能廳等以及必須的會議設(shè)備。④配套設(shè)施及服務(wù)。主要包括足夠而多樣化的客房、優(yōu)質(zhì)的餐飲、豐富的娛樂活動和場地設(shè)施，以及能為會議客人提供其他便利服務(wù)。⑤專業(yè)化的會議服務(wù)。酒店有專門的會議銷售、接待、客戶協(xié)調(diào)部門，尤其是酒店的人力資源要有會議專業(yè)化優(yōu)勢。
3.2酒店會議顧客的界定
會議顧客是本文的研究對象。文中的“顧客” 是指購買會議產(chǎn)品的顧客。這些顧客可以分為3類：參會領(lǐng)導(dǎo)、會議策劃者和會議參與者：①參會領(lǐng)導(dǎo)，他們有些是會議主辦方單位領(lǐng)導(dǎo)，有些是被邀請的領(lǐng)導(dǎo)。②會議策劃者，他們負(fù)責(zé)挑選會址。組織策劃與會代表的會議活動，與酒店進(jìn)行談判，對會議接待設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行評估，最后確定是否購買酒店的會議產(chǎn)品。③會議參與者，是酒店會議產(chǎn)品和服務(wù)的最終體驗(yàn)者。與會者對其在酒店參會的經(jīng)歷形成總體評價(jià)和反饋，從而對會議策劃者的再次購買決策和與會者下次的參會傾向都有一定的影響。因此，他們的需求不應(yīng)被忽視。
實(shí)際上，這3類顧客的價(jià)值需求是有一定區(qū)別的，嚴(yán)格來講，在研究中要區(qū)別對待。但是在我國，由于會議策劃者還未形成一項(xiàng)專門的職業(yè)，大多數(shù)會議策劃者同時(shí)也是會議的實(shí)際參與者，參會領(lǐng)導(dǎo)也是會議的實(shí)際參與者，因此，本文未作嚴(yán)格區(qū)分。
3.3會議顧客滿意驅(qū)動因素模型和研究假設(shè)
根據(jù)已有學(xué)者對顧客滿意內(nèi)涵的分析，本文的顧客滿意定義為顧客對酒店所提供的、滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)后，通過其感受到的產(chǎn)品績效與期望進(jìn)行比較后所形成的不同強(qiáng)度的情感反應(yīng)。顧客期望是顧客在購買之前根據(jù)過去的經(jīng)歷、酒店的溝通等形成的對產(chǎn)品或服務(wù)的判斷和評價(jià)，而顧客的感知績效是顧客在購買中和購買后的使用中所感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的績效水平。顧客就期望和感知績效進(jìn)行比較，當(dāng)感知績效符合顧客期望，顧客既不會滿意也不會不滿意；而當(dāng)感知績效超過顧客的期望，顧客就會滿意；當(dāng)感知績效低于顧客的期望，顧客就會不滿意。
從顧客滿意的內(nèi)涵出發(fā)，以安德森等學(xué)者提出的期望不一致模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建會議顧客滿意的概念模型。對于會議顧客而言，其是否獲得滿意首先依賴于對酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知，既包括對酒店整體形象與外部環(huán)境、會議設(shè)施、其他配套設(shè)施的感知，還包括對會議服務(wù)以及其他服務(wù)的感知。另外，顧客對價(jià)格的感知也是形成顧客是否滿意的重要因素，因此，借鑒劉新燕等修正的CSI模型，模型增加物有所值因素分析顧客滿意中由價(jià)格驅(qū)動的部分。物有所值是在比較自己的成本和收益后，對酒店性價(jià)比的一種直觀評價(jià)，它與感知價(jià)格相比，更能反映顧客對酒店的滿意度。另外，為了對顧客滿意營銷效應(yīng)做進(jìn)一步的佐證，本文假定顧客滿意與顧客忠誠之間存在積極的線性相關(guān)關(guān)系①，以進(jìn)一步檢驗(yàn)顧客滿意各因素對顧客忠誠的影響。基于上述討論和梳理，本文建立的理論模型如圖1所示。
根據(jù)理論模型，提出以下研究假設(shè)：H1：會議顧客對各項(xiàng)驅(qū)動因素即整體形象與外部環(huán)境、會議設(shè)施、其他配套設(shè)施、會議服務(wù)、其他服務(wù)和物有所值的感知影響其對酒店的滿意度；H2：各項(xiàng)驅(qū)動因素對顧客滿意具有正向作用，且對顧客滿意的影響程度存在差異；H3：驅(qū)動顧客滿意的重要因素與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系。
3.4研究變量度量
顧客滿意水平的高低來源于顧客期望和感知質(zhì)量的比較。因此。顧客期望和感知質(zhì)量成為需要度量的隱性指標(biāo)。關(guān)于這兩個指標(biāo)的測度問題，比較權(quán)威的是使用期望與感知的差值即SERVQUAL方法進(jìn)行測度。但這種方法使得指標(biāo)的計(jì)算、指標(biāo)的信度、判別效度等問題都受到了批評和挑戰(zhàn)。后經(jīng)許多學(xué)者的研究，研究結(jié)論都傾向采用對顧客感知進(jìn)行測度的直接度量法。實(shí)際上，顧客期望可能并不是本次顧客接受服務(wù)的期望，它可能是以前多次接受服務(wù)所累積的結(jié)果，因此，在同一時(shí)刻對顧客的期望和感知同時(shí)進(jìn)行度量是不科學(xué)的。另外，隨著顧客角色的根本變化，顧客感知質(zhì)量對企業(yè)競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)越來越大。鑒于此，本文在問卷設(shè)計(jì)中，直接調(diào)查了顧客的感知質(zhì)量，而沒有對顧客的期望進(jìn)行測量。
基于上述分析，本文結(jié)合酒店業(yè)會議顧客特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合SERVQUAL量表的感知態(tài)度量表，開展測量指標(biāo)的設(shè)計(jì)。由于這些隱性變量不能夠通過樣本觀測直接獲得，因此在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，用相應(yīng)的顯性變量來描述與之相對應(yīng)的隱性變量。問卷要求顧客從酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、花費(fèi)等方面就獲得體驗(yàn)的滿意程度進(jìn)行打分，并采用李克特5點(diǎn)量表來測度。本文針對顧客的整體滿意度設(shè)計(jì)了一個問題，即整體上對酒店的總的感受；針對顧客的忠誠度設(shè)計(jì)了兩個問題。即是否還會選擇在本酒店開會和是否會向親朋好友推薦本酒店。
4 酒店會議顧客滿意驅(qū)動模型的實(shí)證分析
4.1調(diào)查實(shí)施與樣本特征
數(shù)據(jù)收集工作于2008年11月初開始，至2008年12月底結(jié)束。調(diào)研的樣本包括北京天佑大廈(三星級)、牡丹江金鼎國際大酒店(四星級)、徐州嘉利國際酒店(四星級)、哈爾濱龍門大廈(三星級)、山東濟(jì)南鐵路大廈(三星級)，這些酒店的會議顧客占其市場份額的40％以上，會議收入也占其營業(yè)總收入的40％以上。其會議顧客包括企業(yè)、事業(yè)單位、協(xié)會類、黨團(tuán)組織、政府部門、社會團(tuán)體、介于商業(yè)性協(xié)會和半政府機(jī)構(gòu)之間的團(tuán)體顧客，樣本具有一定的代表性。調(diào)查共發(fā)放問卷431份，回收374份。剔除有漏項(xiàng)的問卷或有明顯邏輯錯誤的問卷，最后得到有效問卷289份，占整體發(fā)放調(diào)查問卷數(shù)的67.1％，占回收問卷數(shù)的77.3％。樣本包括了不同性別、職業(yè)、收入水平及受教育程度的會議顧客，人口學(xué)特征比較一致，數(shù)據(jù)具有良好的可靠性。
4.2概念測量模型的檢驗(yàn)
為了分析會議顧客滿意的驅(qū)動因素結(jié)構(gòu)，本研究使用SPSSl3.0軟件對相關(guān)測量項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，以對提出的研究變量的合理性進(jìn)行驗(yàn)證，通過信度及效度分析檢測量表的品質(zhì)。
在提取因子之前，首先對樣本充分性進(jìn)行檢驗(yàn)，即需用KMO和Bartlett樣本測度檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO越接近1表明數(shù)據(jù)越適合做因子分析。結(jié)果顯示：樣本充分性KMO測試系數(shù)為0.943，樣本分布的Bartlett球型卡方檢驗(yàn)值為6676.743，顯著性為0.000，表明相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。為了提高因子分析的結(jié)果，將因子載荷小于0.5和公因子方差小于0.4的“酒店具有特殊的文化形態(tài)”評價(jià)描述項(xiàng)舍去，最后有37項(xiàng)參與因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以使公因子有較滿意的解釋，結(jié)果如表1所示。按照常用的特征根大于1的標(biāo)準(zhǔn)，共萃取出6個公因子，6個因子總共解釋了67.6％的變異，即涵蓋了67.6％的數(shù)據(jù)信息。
從表1可知，SPSS共提取出6個因子來描述驅(qū)動會議顧客滿意的特征。因子分析的結(jié)果與模型設(shè)計(jì)的驅(qū)動因素相符，能夠反映出會議顧客滿意驅(qū)動因子的組成。其中，酒店會議服務(wù)(MS)和酒店其他配套設(shè)施(OF)分別由8個測量項(xiàng)目反映，酒店會議設(shè)施(MF)由6個測量項(xiàng)目反映，酒店其他服務(wù)(OS)由9個測量項(xiàng)目反映，酒店整體形象與外部環(huán)境(IE)由5個測量項(xiàng)目反映，物有所值(CV)由1個 測量項(xiàng)目反映。具體測量項(xiàng)目如表1。
為了檢驗(yàn)一組度量項(xiàng)目是否在衡量同一概念，研究對37個度量指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，計(jì)算各個度量項(xiàng)目與研究變量的內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach’s a值)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，除物有所值外，各個變量的d系數(shù)都大于0.85，所以這些因素的有效性都符合統(tǒng)計(jì)要求，因素的內(nèi)部一致性獲得通過。
根據(jù)以上分析，可以得出結(jié)論：驅(qū)動酒店業(yè)會議顧客滿意的因素包括酒店會議服務(wù)、酒店會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)、酒店其他配套設(shè)施、酒店整體形象與外部環(huán)境和物有所值6個子維度。假設(shè)1獲得了驗(yàn)證。
4.3 會議顧客滿意驅(qū)動機(jī)理分析
為了探究各因素對顧客滿意的影響機(jī)理，本研究利用相關(guān)分析與回歸分析的方法來研究驅(qū)動顧客滿意的各影響因素與顧客整體滿意度、重復(fù)購買和推薦意識的關(guān)系。
首先對本研究建立的因子內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行初步的判斷。經(jīng)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，顧客滿意的各影響因素對顧客滿意、重復(fù)購買和推薦意識的相關(guān)系數(shù)都在0.01水平上，顯著正相關(guān)。
其次，檢驗(yàn)各影響因素對整體顧客滿意的影響程度，把各影響因素作為自變量，顧客整體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性多元回歸分析，回歸結(jié)果如表2所示。
從表2的結(jié)果來看，F(xiàn)=26.066，p值為0.000
第三，從以上結(jié)果來看，會議服務(wù)、會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)、物有所值對顧客滿意有較大影響作用，從而對會議參與者的價(jià)值再度判斷也形成較大的影響。為了進(jìn)一步驗(yàn)證各因素驅(qū)動顧客滿意所產(chǎn)生的營銷效應(yīng)，本文把以上對顧客滿意有顯著影響的4個因素作為自變量、將會議顧客的重復(fù)購買、推薦意識作為因變量分別進(jìn)行一般線性多重回歸分析。回歸結(jié)果如表3、表4所示。
根據(jù)以上的回歸結(jié)果，驅(qū)動會議顧客滿意的重要因素會議服務(wù)、會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值(P＝0.000)與重復(fù)購買、推薦意識均產(chǎn)生顯著性影響。從影響方向看，驅(qū)動顧客滿意的各因子均對重復(fù)購買與推薦意識產(chǎn)生正的影響，這驗(yàn)證了本文的假設(shè)3。
從各影響因子與重復(fù)購買的回歸分析結(jié)果來看。對重復(fù)購買的影響力從大到小依次是酒店會議服務(wù)、物有所值、會議設(shè)施和其他服務(wù)。而從各影響因子與推薦意識的回歸分析結(jié)果來看，對推薦意識的影響力從大到小依次是會議服務(wù)、物有所值、其他服務(wù)和會議設(shè)施。比較發(fā)現(xiàn)，會議服務(wù)和物有所值是影響顧客忠誠最重要的兩個因子，這說明酒店針對會議顧客，要把會議服務(wù)作為培養(yǎng)忠誠顧客的關(guān)鍵因素，同時(shí)給予顧客良好的性價(jià)比，使顧客的成本和收益比較處于合理的水平，當(dāng)然給予顧客比較低的價(jià)格也就成為吸引和培育忠誠顧客的重要因素。對會議設(shè)施和其他服務(wù)這兩個因子來看，對重復(fù)購買影響較大的是會議設(shè)施，其次是酒店其他服務(wù)；而對推薦意識影響較大的是其他服務(wù)，其次是會議設(shè)施。這說明要使會議顧客形成重復(fù)購買的行為，會議設(shè)施顯得更重要一些，而人們在向別人推薦時(shí)，可能更多關(guān)注的是酒店的其他超值服務(wù)。
5 研究結(jié)論、建議及展望
根據(jù)以上分析，得到的主要研究結(jié)論有：
第一，驅(qū)動酒店業(yè)會議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個方面。
第二，驅(qū)動會議顧客滿意的各因素均對會議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。其中酒店會議服務(wù)、酒店會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對顧客整體滿意度具有顯著影響，而酒店的整體形象與外部環(huán)境以及酒店其他配套設(shè)施則不是顧客滿意形成的關(guān)鍵因素。
第三，酒店會議服務(wù)、酒店會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對顧客整體滿意度具有顯著影響的因素均對顧客重復(fù)購買、推薦意識產(chǎn)生顯著的正向作用。
由此，酒店要想真正做到讓會議顧客滿意從而贏得顧客忠誠，建議酒店應(yīng)確立以顧客為導(dǎo)向的會議經(jīng)營管理理念、完善酒店設(shè)施設(shè)備、完善優(yōu)化酒店的基本服務(wù)及注重會議服務(wù)，并不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而提高酒店的綜合競爭能力。
另外，受數(shù)據(jù)資料獲取以及個人研究能力的限制，本研究的實(shí)證分析只調(diào)研了5家三星級以上的會議酒店和商務(wù)酒店的會議顧客，今后應(yīng)擴(kuò)大樣本的范圍和數(shù)量，以增加樣本的代表性。研究方法主要采用了因子分析、相關(guān)和回歸分析法等，后續(xù)研究還可以采用如結(jié)構(gòu)方程法等統(tǒng)計(jì)分析工具，以期能得到更具有說服力的研究結(jié)論。
致謝：感謝北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院休閑與旅游管理系主任寧澤群教授以及酒店與餐飲管理系羅振鵬副教授在論文寫作過程中給予的悉心指導(dǎo)和熱忱鼓勵!
位于奧運(yùn)場館“鳥巢”和“水立方”附近的國家會議中心即將撩開神秘面紗。這座融入中國傳統(tǒng)設(shè)計(jì)元素的現(xiàn)代化建筑景觀，總建筑面積53萬平方米，其中，大會議廳面積約6400平方米，可容納6000人。展覽廳面積約2.4萬平方米，與之配套的國家會議中心酒店擁有443間客房。
2008年奧運(yùn)會期間，國家會議中心將充當(dāng)新聞中心、媒體中心，擊劍、現(xiàn)代五項(xiàng)氣手槍比賽場館等四大角色。作為國家會議中心首任總經(jīng)理的劉海瑩也成為業(yè)內(nèi)的風(fēng)云人物。
從五星級的五洲皇冠假日酒店的中方總經(jīng)理，到執(zhí)掌北京五洲大酒店及北京國際會議中心，再到統(tǒng)領(lǐng)國家會議中心，劉海瑩是一個成功的探索者。尤其是從2004年底至 2007年6月，劉海瑩在擔(dān)任北京國際會議中心總經(jīng)理兼五洲大酒店總經(jīng)理期間，以連年提高1000萬利潤的出色業(yè)績，獲得2006年會展十大新聞人物、中國會議業(yè)十大新聞人物等多項(xiàng)榮譽(yù)。
和諧是凝聚力
2002年底，同屬北辰實(shí)業(yè)股份有限公司的北京國際會議中心和北京五洲大酒店整合為一體。這兩家同是1990年成立的企業(yè)，此前一直獨(dú)立經(jīng)營，單獨(dú)核算，曾連年虧損。兩家企業(yè)不但企業(yè)文化、員工意識等諸方面有著很大的差異，就連工資體系也不相同。這對于受命統(tǒng)領(lǐng)兩家企業(yè)的劉海瑩來說，遇到的困難不言而喻。
“要強(qiáng)調(diào)一家人的觀念，才能使原來的兩家人成為一個大家庭。”上任之初，劉海瑩就推出和諧的總基調(diào)。在他的倡導(dǎo)下，企業(yè)創(chuàng)辦了《大家庭》雜志，他親任總編，把經(jīng)營快訊、動態(tài)信息、職工的散文攝影編輯在一起，創(chuàng)新建立了企業(yè)文化。
接觸過劉海瑩的人都有一個感覺：他是一個以人為本的領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)建立了員工意見反饋箱，每個季度還定期搞不計(jì)名員工滿意度調(diào)查，重點(diǎn)解決職工最關(guān)心的問題。
“員工第一，客人第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一”是劉海瑩確定的企業(yè)宗旨。他每月都會與評出的先進(jìn)職工合影，逢年過節(jié)更少不了跟職工一塊包餃子。這種平易近人的作風(fēng)拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離，職工的精神面貌大不一樣。
銷售部的“大合唱”
會議酒店在國際上有幾十年的成熟發(fā)展歷史，而在中國，會議酒店的發(fā)展還處在無章可循，尚需探索的初級階段。
劉海瑩是改革開放后最先獲得會議管理專業(yè)碩士學(xué)位的知識型酒店管理人才之一。法國留學(xué)的經(jīng)歷使他受益匪淺，回憶那段經(jīng)歷時(shí)他感觸頗深：“一個人置身于完全不同的世界，耳濡目染，感受的是全新的東西。這是一個‘洗腦’的過程，經(jīng)過環(huán)境的熏陶與刺激，理念和做事方法大有不同，思維變得開闊了。”
銷售是會議酒店經(jīng)營管理的重中之重。對于會議酒店來說，會議檔期集中在9、10、11三個月，而會場資源有限，不同的會議給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益差異甚大，這完全不同于普通酒店的客房銷售，需要有自己全新的一套銷售模式。
此前，銷售部的管理采取末位淘汰制，強(qiáng)調(diào)的是個人的業(yè)績考核。為了完成任務(wù)指標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理之間各自為戰(zhàn)，大家關(guān)系緊張，集體意識差。
2006年，劉海瑩對銷售隊(duì)伍進(jìn)行了強(qiáng)化管理和機(jī)制的調(diào)整：對銷售部實(shí)行整體考核，把銷售人員分成幾個小組，只有每組都達(dá)標(biāo)，銷售部才算完成指標(biāo)。
新的銷售機(jī)制把大家的利益捆綁到一起，使各組之間及組內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理之間加深了溝通，大家不再是競爭對手，而是團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的伙伴。原來松松散散的現(xiàn)象不見了。
現(xiàn)在，北京75%以上的大中型會議的市場份額被牢牢抓在了企業(yè)的手中。企業(yè)利潤由2003年的1000萬，增加到2006年的4000萬。
細(xì)節(jié)是關(guān)鍵
作為會議、宴會、住宿等消費(fèi)需求的重要承載者，會議酒店在迎接巨大商機(jī)的同時(shí)，也面臨應(yīng)對市場變化及商業(yè)競爭所帶來的挑戰(zhàn)。
劉海瑩認(rèn)為，要全面提升中國飯店業(yè)的優(yōu)秀競爭力，就必須提升會議的營銷和服務(wù)能力，通過出色的會議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。在這個過程中，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵，也是最能體現(xiàn)管理者的水平的反光鏡。
劉海瑩是個細(xì)心人，他提倡從客人的角度考慮問題，任何細(xì)小的地方都不能放過。比如，會議主席臺上要打“面光”，不能打“頂光”，否則臺上人的臉上就全是陰影；發(fā)言臺應(yīng)該準(zhǔn)備兩只不同線路的麥克風(fēng)，即便一支麥克風(fēng)出現(xiàn)問題也不影響會議順利進(jìn)行；酒店的床墊尺寸，也會根據(jù)外賓身材的特點(diǎn)而設(shè)置，以使客人住得更舒服。
針對商務(wù)、政務(wù)、學(xué)術(shù)等不同的會議的特性，劉海瑩感到，飯店如何以相對固定的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)接待能力滿足不同的要求，需要經(jīng)營者不斷摸索和探討。
劉海瑩采用了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，會議服務(wù)從會議銷售就已經(jīng)開始。作為銷售經(jīng)理，企業(yè)賦予他極大的決策權(quán)和指揮權(quán)，他要對整個會議的各個環(huán)節(jié)了如指掌，中間有何問題都可以找他，極大方便了客人。
都說眾口難調(diào)，在連續(xù)十多年的“兩會”接待工作中，酒店餐廳每年都要為來自各地的代表委員準(zhǔn)備特色伙食，有山東代表愛吃的戧面饅頭，江蘇代表愛吃的鹵制豆腐，有時(shí)候甚至?xí)耐獾貙ｉT請來當(dāng)?shù)氐奶厣珡N師。
劉海瑩就是這樣細(xì)心。在他的帶領(lǐng)下，他所領(lǐng)導(dǎo)的管理團(tuán)隊(duì)以細(xì)致入微的服務(wù)贏得廣泛贊譽(yù)。
最需要超越的是自己
2006年，中國舉辦的國際會議數(shù)量在世界排名第14位。隨著2008北京奧運(yùn)會的到來，中國和北京的會議、會展的市場潛力將越來越大，而同業(yè)競爭也會更加激烈。
只有以市場需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)化會議服務(wù)，才能在市場中有所成就。這是劉海瑩對未來中國會議飯店發(fā)展的思考，也是他的工作心得。
現(xiàn)在，劉海瑩還兼任著中國會展經(jīng)濟(jì)研究會理事、會議酒店和會議中心委員會主任以及全國城市貿(mào)易中心聯(lián)合會副會長等多個職務(wù)。談到調(diào)任國際會議中心擔(dān)任總經(jīng)理的感想，劉海瑩說，他要抓住機(jī)遇，服務(wù)奧運(yùn)，放眼發(fā)展。
到目前為止，堪稱“中國會議航母”的國家會議中心不僅為奧運(yùn)會整裝待發(fā)，并已簽下2009年在北京召開的多個國際會議項(xiàng)目，包括首次在中國召開的世界鹽業(yè)大會、世界心臟病大會、第一屆世界智力運(yùn)動會等大型會議活動。
劉海瑩在借鑒國際模式的同時(shí)，在探索中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中總結(jié)，走出了一條具有中國特色會議酒店品牌的發(fā)展之路。但他表示，他還將不斷探索。
