時間：2023-05-29 17:44:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶接待流程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
二、適用范圍：集團(tuán)總部及各分子公司
三、權(quán)責(zé)部門：
1、人力行政部：負(fù)責(zé)集團(tuán)董事長客戶的接待工作，協(xié)助、監(jiān)管各部門的接待，保持公司清潔衛(wèi)生，確保接待工作正常運(yùn)作。
2、來訪接待部門：負(fù)責(zé)接待各自部門的來訪客戶，向其它部門提出接待協(xié)助要求。
3、信息部：負(fù)責(zé)前臺水牌，確保接待現(xiàn)場的電腦、投影儀、音響設(shè)備正常運(yùn)作。
4、其他各部門：執(zhí)行、配合、遵守本制度。
四、接待程序
1、接待事務(wù)分類
來訪人員
負(fù)責(zé)接待部門
接待準(zhǔn)備內(nèi)容
貴賓（董事長客戶、集團(tuán)戰(zhàn)略伙伴等）
人力行政部
1. 來訪人員身份
2. 來訪人數(shù)
3. 來訪時間
4. 來訪目的
5. 是否需要接送
6. 是否安排住宿
7. 是否安排用餐
8. 是否需要安排參觀（檢測室、車間等）
9. 有無特殊接待要求
客戶
歸屬事業(yè)部負(fù)責(zé)、人力行政部協(xié)助
應(yīng)聘
人力行政部
各分子公司出差人員
歸屬事業(yè)部/人力行政部
2、接待流程
接待部門填寫《中膳金勺子集團(tuán)接待流程表》，提前在企業(yè)微信接待群。
接待流程表
客戶名稱
接待日期
預(yù)計(jì)到達(dá)時間
接待地點(diǎn)
客戶出行方式
客戶人數(shù)
我方接待人員
序號
接待內(nèi)容
負(fù)責(zé)部門
具體內(nèi)容
1
會前準(zhǔn)備
接待部門
是否需要接送：是￡（用車申請），否￡
人力行政部
1、是否需要發(fā)重要客戶來訪通知？是￡，否￡2、是否需要水果？是￡，否￡
2
水牌準(zhǔn)備
信息部
是否需要?dú)g迎水牌：是￡（水牌內(nèi)容），否￡
3
會議室準(zhǔn)備
信息部
確保會議電腦、投影、ppt、音響設(shè)備等正常
人力行政部
根據(jù)會議人數(shù)整齊擺放椅子，確保空調(diào)遙控器正常、抽紙盒有紙巾。
接待部門
準(zhǔn)備畫冊、A4紙和墊紙板、筆、水（茶水）、水果（洗凈切好，分裝，準(zhǔn)備2個叉子）、歡迎客戶PPT、提前20分鐘開啟空調(diào)；
4
清潔衛(wèi)生
人力行政部
1、前臺衛(wèi)生整潔，大件快遞擺放到桌子下面； 2、會議室窗戶、地面、桌椅、牌匾等確保干凈整潔 3、公共洗手間、包房洗手間保持干凈整潔，清潔檢點(diǎn)表保持更新。
5
參觀檢測室
食安部
保持檢測室干凈整潔，儀器擺放整齊。
6
參觀配送中心
配送事業(yè)部
1、客戶參觀時，配送中心暫停拉物資，避免噪音影響會議室的談話；2、保持配送中心的干凈整潔；
7
參觀凈菜加工中心
凈菜事業(yè)部
1、確保參觀時加工車間正常運(yùn)轉(zhuǎn)，展現(xiàn)食材加工過程；2、整理原料庫，成品庫須提前通風(fēng)去味，并擺放成品；
8
用餐
餐飲事業(yè)部
是否需用餐：是￡（餐飲部提前準(zhǔn)備菜單），否￡
3、接待結(jié)束
應(yīng)公司之需要，進(jìn)入現(xiàn)場銷售現(xiàn)場工作已快半年，由于本人以前對現(xiàn)場銷售的流程和技巧了解不夠深入，因此在這半年的工作過程中主要是向現(xiàn)場銷售同事學(xué)習(xí)銷售的流程和技巧。現(xiàn)在就這段時間內(nèi)的工作作以下總結(jié)匯總：
前臺經(jīng)營管理：
在原先的銷售現(xiàn)場管理制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)場銷售的實(shí)際情況與對管理制度進(jìn)行了完善和修改，并將完善后的《**銷售現(xiàn)場管理制度》、《現(xiàn)場銷售工作細(xì)則》、《客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位職責(zé)》交至每一位銷售人員進(jìn)行學(xué)習(xí)探討并嚴(yán)格執(zhí)行。
與銷售代表經(jīng)常進(jìn)行思想交流和技巧探討，不斷了解銷售代表的思想動態(tài)，開導(dǎo)并引導(dǎo)他們到正確的方向，不斷調(diào)動他們的工作積極性，營造并維護(hù)公司良好的形象。
目前銷售代表在思想上已經(jīng)十分成熟，在工作中已明顯的表現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神，接待客戶彬彬有禮，業(yè)務(wù)辦理快捷熟練，使得新老客戶十分滿意。
簽約和回款工作：
科學(xué)分類處理簽訂認(rèn)購協(xié)議和簽訂商品房買賣契約的客戶，建立并及時更新未回款和未簽約的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，以便公司領(lǐng)導(dǎo)和對應(yīng)的銷售代表能及時了解相關(guān)的簽約和回款信息。
針對未簽約和未辦理按揭手續(xù)的客戶，除督促銷售代表不斷跟蹤外，還采取了直接電話洽談、預(yù)約面談、發(fā)書面通知和發(fā)律師函的形式，在這短短的一月內(nèi)取得了較好的效果，目前住宅未簽約的客戶僅20個，車位在銷售后的兩個禮拜內(nèi)已簽約率達(dá)75%，匯款率達(dá)52%。
客戶接待和服務(wù)工作
周末客戶較多的時候，協(xié)助銷售代表接待客戶，向客戶詳細(xì)介紹**地產(chǎn)的品牌、項(xiàng)目產(chǎn)品的品質(zhì)特點(diǎn)，解答客戶提出的疑難問題。
現(xiàn)場為銷售代表不能“對付”的客戶進(jìn)行接待，并通過對建筑設(shè)計(jì)、工程施工、專業(yè)律師等手段對此類客戶給以滿意的答復(fù)，最大程度的減少客戶的顧慮和對公司的影響，并促使這些“釘子”戶進(jìn)快簽訂契約和辦理按揭手續(xù)。
日常業(yè)務(wù)：
其他同事較忙的時候，協(xié)助打印合同，簽定合同等業(yè)務(wù)。
明源軟件的學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)庫部分?jǐn)?shù)據(jù)的更新，對銷售代表客戶資料錄入和管理進(jìn)行監(jiān)督，并督促其及時準(zhǔn)確地錄入完善。
光陰似箭，日月如梭。轉(zhuǎn)眼2020已經(jīng)過去.回首這個不平凡的一年，******項(xiàng)目物業(yè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下管理工作持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。現(xiàn)對2020年年度工作全面總結(jié)如下：
一·組織員工培訓(xùn)
隨著社會在進(jìn)步，客戶對服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，作為綜合主管深知服務(wù)無止境，只有不斷培訓(xùn)提升每一個員工才能滿足客戶對服務(wù)的需求，樹立良好的品牌形象。******項(xiàng)目結(jié)合地產(chǎn)營銷，售樓部管理的需要，圍繞售樓部這一工作重心，全面張開員工培訓(xùn)以微笑服務(wù)為前提，禮節(jié)禮儀，崗位操作規(guī)范等。
（1） 秩序維護(hù)部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，軍事禮儀，服務(wù)接待統(tǒng)一說辭，交通指揮手勢；消防安全知識；防洪演練及各類應(yīng)急預(yù)案知識培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為每周一次，每月四次培訓(xùn)。
（2） 客服部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)接待用語，禮節(jié)禮儀，儀容儀表，客服接待登記相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)，樣板間接待流程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時間為每周一次，每月四次培訓(xùn)
（3） 環(huán)境維護(hù)部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：禮節(jié)禮儀，各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及巡查時間間隔,各類清潔用品的標(biāo)準(zhǔn)使用方式方法。
二．協(xié)助開盤；活動支持以及重要領(lǐng)導(dǎo)，客戶接待。
為了配合房地產(chǎn)銷售推廣，開盤工作，物業(yè)各部門以提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)為重心開展日常接待工作，順利完成了高層電梯的開盤。完成了多次重要領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶的接待任務(wù)。樹立了良好的物業(yè)品牌形象。
三．樣板間與相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。
根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對樣板間以及配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，并對存在的問題要求整并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏問題進(jìn)行復(fù)查。
三．嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，管理各部門員工及物質(zhì)。一切工作都從實(shí)際出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
（1）加強(qiáng)各類資料的收集，整理歸檔工作，合理分類，存檔。
（2）狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人，按規(guī)定時間完成，及時回復(fù)進(jìn)度。不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃及時回復(fù)上報(bào)。
2021年工作計(jì)劃如下：
（1） 不斷學(xué)習(xí)與提升自身管理知識和物業(yè)相關(guān)專業(yè)知識，總結(jié)自身在管理工作中不足的地方及時改正。
（2） 加強(qiáng)各部門員工的服務(wù)及崗位知識培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹立更高更好的物業(yè)服務(wù)品牌及形象。為客戶及業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
（3） 結(jié)合實(shí)際不斷改進(jìn)創(chuàng)新。適應(yīng)市場需求，跟上時代的步伐。
（4） 狠抓部門與部門之間的無縫銜接與親密配合，成為行業(yè)標(biāo)桿。
關(guān)鍵詞 教學(xué)改革 汽車維修業(yè)務(wù)接待 實(shí)踐
中圖分類號：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
Vehicle Repair Business Reception Course Teaching
Reform Based on Business Processes
MA Yaqin， FAN Yi， DENG Rukui， LU Hai
（Nanning University， Nanning， Guangxi 530200）
Abstract With the rapid development of the automotive industry， need a lot of automotive service professionals， and "auto repair business reception" is automotive technology services and marketing professional core curriculum. In this paper， the integration of theory and practice of teaching practice， develop course content according to corporate job tasks， arranged like the automotive business and corporate context in the curriculum， combined with enterprise information construction in line with the teaching content of melodrama. This article explores the background research from teaching reform， the development of ideas and practices.
Key words teaching reform; car repair business reception; practice
隨著我國汽車行業(yè)迅猛發(fā)展，汽車維修服務(wù)行業(yè)急需大量的汽車維修業(yè)務(wù)接待人員。汽車維修業(yè)務(wù)接待人員是汽車維修行業(yè)的一扇窗。汽車維修業(yè)務(wù)接待人員專業(yè)的服務(wù)代表著汽車維修服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水平。故培養(yǎng)一批優(yōu)秀的、具有發(fā)掘客戶需求能力的汽車維修業(yè)務(wù)接待人員對汽車維修行業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展顯得尤為重要。
為了滿足汽車維修行業(yè)對汽車維修業(yè)務(wù)接待人員的人才需求，為了適應(yīng)汽車維修行業(yè)的快速發(fā)展，本文將結(jié)合汽車技術(shù)服務(wù)與營銷的人才培養(yǎng)目標(biāo)及汽車崗位需求，對汽車維修業(yè)務(wù)接待課程的教學(xué)與實(shí)踐進(jìn)行探討，使之適合汽車類專業(yè)的教學(xué)要求。
1 課程教學(xué)改革的背景
1.1 課程教學(xué)改革的指導(dǎo)思想
根據(jù)《教育部關(guān)于2013年深化教育領(lǐng)域綜合改革的意見》精神，以汽車服務(wù)行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的工作能力為宗旨，倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，結(jié)合汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程制定課堂學(xué)習(xí)任務(wù)，采用情境教學(xué)法、角色扮演教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，利用現(xiàn)代數(shù)碼技術(shù)、多媒體等教學(xué)手段，更好地讓學(xué)生完成課堂學(xué)習(xí)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)能力。
基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革則是應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)教育教學(xué)改革的具體體現(xiàn)，設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性、職業(yè)性的教學(xué)方式是強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的前提。其教學(xué)內(nèi)容基本都是基于在將來的企業(yè)崗位定的場景或環(huán)境中進(jìn)行。在課程中布置與企業(yè)一樣的汽車業(yè)務(wù)場境，結(jié)合汽車企業(yè)信息制定符合教學(xué)內(nèi)容的工作任務(wù)，由學(xué)生分小組飾演不同的服務(wù)崗位角色，根據(jù)工作任務(wù)分配每個學(xué)生的角色，結(jié)合汽車維修業(yè)務(wù)接待場景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。引導(dǎo)學(xué)生掌握教學(xué)中的關(guān)鍵內(nèi)容。
1.2 汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)的現(xiàn)狀
中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2013年國產(chǎn)汽車產(chǎn)銷2211.68萬輛和2198.41萬輛，同比增長14.76%和13.87%。2013年，全年汽車產(chǎn)銷首次突破兩千萬輛大關(guān)，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)5年蟬聯(lián)全球第一。
汽車是廣西最具潛力的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是廣西最具優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Φ闹еa(chǎn)業(yè)之一。廣西汽車產(chǎn)量從2003年20.9萬輛快速增長到2013年的186.9萬輛。
中國及廣西汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，急需大量汽車服務(wù)人才，調(diào)查情況顯示，我國目前具備專業(yè)理論知識和掌握操作技能的汽車服務(wù)人才相當(dāng)緊缺，汽車行業(yè)從業(yè)人員技能進(jìn)步速度未能跟上汽車新技術(shù)、新工藝的發(fā)展步伐，這已經(jīng)成為制約汽車行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
目前，我國國內(nèi)大部分高職院校的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)現(xiàn)象及國內(nèi)研究現(xiàn)狀：
第一，教學(xué)內(nèi)容廣而不精、針對性不強(qiáng)。大多數(shù)高職院校汽車維修業(yè)務(wù)接待課程的教學(xué)內(nèi)容與汽車維修企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程有偏差，教學(xué)內(nèi)容針對性不強(qiáng)，如：教學(xué)內(nèi)容不僅包含有汽車維修業(yè)務(wù)接待，還包含汽車售后服務(wù)管理、配件管理、索賠。廣而不精的教學(xué)內(nèi)容只會縮短汽車維修業(yè)務(wù)接待的課時。
第二，教學(xué)模式重理論輕實(shí)踐。汽車維修業(yè)務(wù)接待這門課程實(shí)踐性很強(qiáng)，學(xué)生需要在學(xué)中練，練中學(xué)才能更好地掌握維修業(yè)務(wù)接待技巧和技能，而有些高職院校卻重理論輕實(shí)踐，在課堂上講述大量了維修業(yè)務(wù)接待技巧和話術(shù)，以舉例或者抽查的方式讓個別學(xué)生完成業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練，忽略了讓每一個學(xué)生去完成每一個業(yè)務(wù)流程的訓(xùn)練。
第三，考核方式試卷化。目前，仍有一些學(xué)校對學(xué)生的考核方式以期末考試卷面成績?yōu)闇?zhǔn)，以閉卷筆試的考核方式僅能體現(xiàn)出學(xué)生對概念、術(shù)語等方面知識的掌握情況，不能全面體現(xiàn)學(xué)生的汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)能力。
因此，基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革的研究與實(shí)踐，對促進(jìn)汽車專業(yè)的教學(xué)改革，優(yōu)化汽車人才教育模式，汽車專業(yè)的發(fā)展極具現(xiàn)實(shí)意義。
2 課程的開發(fā)思路
通過對汽車維修企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，與校企合作企業(yè)的售后服務(wù)經(jīng)理一起分析維修業(yè)務(wù)接待工作任務(wù)，明確汽車維修業(yè)務(wù)接待的基本流程和每個環(huán)節(jié)的任務(wù);緊扣工學(xué)結(jié)合教學(xué)理念，結(jié)合汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和每個環(huán)節(jié)的職業(yè)能力要求制定典型工作任務(wù)作為教學(xué)內(nèi)容，采用情境教學(xué)法、角色扮演法進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，將理論與實(shí)踐融為一體，讓學(xué)生在學(xué)中練，練中學(xué)，通過學(xué)掌握業(yè)務(wù)接待技巧，通過練掌握職業(yè)技能。
3 基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革的思考與實(shí)踐
3.1 課程教學(xué)內(nèi)容的改革與實(shí)踐
以客戶的汽車維修業(yè)務(wù)為背景，結(jié)合汽車維修業(yè)務(wù)接待的崗位職責(zé)工作要求，融合汽車常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及配件價格表，貫穿整個業(yè)務(wù)流程，包括預(yù)約、接車問診、估價、制單、項(xiàng)目追加、結(jié)算、交車、電話回訪等，將學(xué)生分組，組內(nèi)自行設(shè)置顧客、服務(wù)顧問等角色，組員扮演不同的角色，采用情境教學(xué)法、角色扮演教學(xué)法，利用現(xiàn)代數(shù)碼技術(shù)、多媒體等教學(xué)手段，將汽車維修業(yè)務(wù)接待流程分成八個大項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)在大項(xiàng)目下分成若干項(xiàng)任務(wù)（如表1）。
表1
3.2 課程教學(xué)方法和手段的改革與實(shí)踐
（1）采用情境教學(xué)法、角色扮演法進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)。在教學(xué)中布置與企業(yè)一樣的汽車維修業(yè)務(wù)接待場境，營造真實(shí)的工作環(huán)境。按照汽車維修業(yè)務(wù)接待流程，融合汽修維修接待禮儀，參照企業(yè)維修車輛常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及配件工時價格單，結(jié)合企業(yè)信息構(gòu)造符合教學(xué)內(nèi)容的情景劇，由學(xué)生小組飾演顧客、服務(wù)顧問、維修技師、結(jié)算員等不同的角色，進(jìn)行汽車維修業(yè)務(wù)接待的教學(xué)活動。引導(dǎo)學(xué)生從整體上把握項(xiàng)目教學(xué)中的關(guān)鍵內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)能力。
（2）充分利用現(xiàn)代數(shù)碼技術(shù)、多媒體等教學(xué)手段進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)。通過多媒體播放規(guī)范的汽車維修業(yè)務(wù)接待視頻，讓學(xué)生形成一個感性的認(rèn)識，再讓學(xué)生分組進(jìn)行訓(xùn)練。利用DV錄像機(jī)錄制學(xué)生訓(xùn)練視頻，通過播放視頻，讓學(xué)生進(jìn)行視頻糾錯。在商務(wù)禮儀、接待客戶、環(huán)車檢查、交車等環(huán)節(jié)關(guān)閉視頻中的聲音，讓學(xué)生進(jìn)行配音，以達(dá)到熟練掌握操作技能。
3.3 課程考核方式的改革與實(shí)踐
對學(xué)生的考核主要側(cè)重于學(xué)生在每個汽車維修業(yè)務(wù)接待流程中的項(xiàng)目任務(wù)的操作情況，考核的標(biāo)準(zhǔn)參照汽車維修企業(yè)的服務(wù)顧問考核標(biāo)準(zhǔn)，考核在每次的項(xiàng)目訓(xùn)練過程中進(jìn)行，每一個項(xiàng)目都要進(jìn)行實(shí)操考核，如果有實(shí)操考核不合格者，則需要進(jìn)行重新訓(xùn)練，再進(jìn)行考核，直到過關(guān)為止，才能進(jìn)行下一任務(wù)的學(xué)習(xí)。
對每個學(xué)生的考核分為3 個部分：學(xué)生自評、學(xué)生互評和教師點(diǎn)評。為了最大限度提高學(xué)生的積極性、主動性和參與性，每個評價的權(quán)重為自評占30%，互評占30%，老師點(diǎn)評占40%，最后，每個學(xué)生在每個項(xiàng)目的評價為：A 學(xué)生成績=A 學(xué)生自評分？0%+學(xué)生互評分（所有參與對A 同學(xué)評價的成績的平均分）？0%+老師評分？0%。課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生在所有學(xué)習(xí)項(xiàng)目的得分之和的平均分即為學(xué)生的期末成績。
4 結(jié)語
基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性、職業(yè)性的教學(xué)方式以強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。結(jié)合企業(yè)崗位職責(zé)和工作要求制定教學(xué)內(nèi)容，注重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)禮儀、表達(dá)溝通能力，參照企業(yè)工作環(huán)境設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)場景，培養(yǎng)出職業(yè)能力強(qiáng)的高技能型人才，以滿足汽車維修企業(yè)對職業(yè)能力強(qiáng)的汽車服務(wù)人才需求。
基金項(xiàng)目：南寧學(xué)院教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目（2014XJJG18）
參考文獻(xiàn)
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首先明確要建立怎樣的意識
意識決定行動的方向。兩年前和一位開發(fā)商一起聊天，當(dāng)時，她的企業(yè)雖然也開發(fā)了一些地產(chǎn)項(xiàng)目，但并沒有什么知名度，談話的過程中，她對項(xiàng)目的品牌化運(yùn)作很感興趣，表現(xiàn)出很強(qiáng)的品牌經(jīng)營意識，兩年之后，她的地產(chǎn)項(xiàng)目具有了良好的品牌美譽(yù)度，項(xiàng)目銷售也非常好。品牌意識促進(jìn)了企業(yè)創(chuàng)建品牌的行動。
銷售人員的意識狀態(tài)，直接作用于其工作的態(tài)度和績效。總體來看，銷售人員應(yīng)建立以下十種意識：
客戶意識，即尊重客戶、服務(wù)客戶、以客戶為本的意識；
管理意識，即自我管理、向上管理和客戶管理的意識，自我管理是嚴(yán)格律己、按規(guī)范工作的自律意識；向上管理是不等待上級發(fā)號施令，對個人的工作事先有明確的計(jì)劃，并主動和上級溝通；客戶管理是客戶資料管理、客戶意向分析等實(shí)現(xiàn)主動式銷售；
績效意識，即客戶積累、客戶追蹤、客情維護(hù)和新客戶開拓達(dá)成銷售績效的意識；
職業(yè)意識，即良好的儀容儀表、職業(yè)的談吐舉止，熱愛銷售職業(yè)的基本素質(zhì)；
團(tuán)隊(duì)意識，有競爭，更要有團(tuán)結(jié)，樹立互幫互助，共同進(jìn)步的意識；
成本意識，即有效投資時間的時間管理意識，和節(jié)約企業(yè)資源的意識，尊重客戶，積極促進(jìn)銷售達(dá)成，不濫用銷售職權(quán)，都是對于企業(yè)營銷資源的有效節(jié)約；
企業(yè)意識，即企業(yè)之一員和維護(hù)企業(yè)形象的意識；
學(xué)習(xí)意識，即成為學(xué)習(xí)型人才，學(xué)習(xí)進(jìn)取、業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識提升的意識；
創(chuàng)新意識，即敢于打破常規(guī)，尋求新的解決方案的意識；
品牌意識，認(rèn)識到自己的銷售行為與品牌建設(shè)的關(guān)系，客戶的品牌的認(rèn)同來自于每位銷售人員的熱誠服務(wù)。
在明確了所要建立的意識之后，就要對整個團(tuán)隊(duì)的意識水平及每個員工的意識狀態(tài)進(jìn)行分析，分析的方法，是列舉十種意識的基本內(nèi)涵，并制定相應(yīng)的加權(quán)系數(shù)，對銷售人員的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行打分，從而分析出各個銷售人員的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，以及整個團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣勢。而后，根據(jù)銷售人員的意識現(xiàn)狀有的放矢地制定出提升意識的策略和方法。
建立意識要明確行事的方法
目標(biāo)和結(jié)果之間的橋梁就是正確的行事方法，“下意識”地行動，更多是憑借直覺、經(jīng)驗(yàn)，可能在一些事情上正確，但在另外一些事件上卻迷失了方向。而“有意識”地行動，則更為系統(tǒng)和專業(yè)地解決各類問題。“有意識”的銷售人員，會判斷客戶的購買意向，切合客戶的需求進(jìn)行引導(dǎo)式的產(chǎn)品銷售，并不會因?yàn)榭蛻舨毁徺I而產(chǎn)生消極地抱怨和對待客戶的“輕視”情緒，造成客戶的不愉悅心理，并且積極地調(diào)整銷售的方法，尋求對待下一個客戶的成就感。一位朋友在買房時就有過不愉快的經(jīng)歷，被銷售人員質(zhì)問是否同行采盤，搞得哭笑不得。銷售人員因“聰明”喪失了客戶，也造成了不好的口碑傳播。質(zhì)問來訪者是否競爭項(xiàng)目的調(diào)研人員，并且采取消極的銷售行動，也許判斷是正確的，但方法卻是錯誤的，不尊重別人，也是不尊重自己、不尊重企業(yè)的營銷努力。
意識標(biāo)志了行事的態(tài)度，但是，沒有正確的行事方法，也無法達(dá)到期望的目標(biāo)，建立員工的意識，還要告訴他們應(yīng)該怎么做。基本的方式包括員工培訓(xùn)、管理溝通、過程監(jiān)控、設(shè)定目標(biāo)以及制定適當(dāng)?shù)募畲胧Ｅ嘤?xùn)是傳達(dá)正確的意識，提升專業(yè)技能，教授方法以提高工作效率和改變思維方式；管理溝通是針對銷售過程出現(xiàn)的問題和事件，通過會議討論、工作指導(dǎo)等方式建立正確的工作方法；過程監(jiān)控，是對于銷售過程中的不良行為和偏差及時糾正，對于過程中的特別表現(xiàn)及時鼓勵；適當(dāng)?shù)募钅艽龠M(jìn)員工“有意識”地行動的熱情，激發(fā)其自覺行動的能動性；設(shè)定目標(biāo)是通過績效管理的手段，促進(jìn)銷售人員的績效意識。
在一個房地產(chǎn)項(xiàng)目尾盤銷售時，對于某月無銷售業(yè)績進(jìn)行分析，銷售人員反映及現(xiàn)場數(shù)據(jù)顯示，客戶積累不足是主要原因。進(jìn)行綜合分析后，為銷售人員制定了團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)和個人銷售目標(biāo)。銷售人員的工作熱情大為提高，并在短期內(nèi)完成了整個項(xiàng)目的銷售。績效管理促進(jìn)了銷售人員的業(yè)務(wù)拓展意識，通過加強(qiáng)與老客戶的聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了銷售達(dá)成。房地產(chǎn)銷售人員績效的制定一般包括客戶積累指標(biāo)、客戶成交量指標(biāo)及回款額指標(biāo)。而單純以銷售量為指標(biāo)的管理手段也存在諸多的弊端，如會造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部爭搶客戶、對待不購房客戶的消極態(tài)度等。因此，績效考核應(yīng)該實(shí)行綜合指標(biāo)，除了與銷售直接相關(guān)的指標(biāo)之外，還應(yīng)加上客戶服務(wù)、例行報(bào)表、工作紀(jì)律指標(biāo)等。
將工作流程化，讓意識貫穿于細(xì)節(jié)
市場的競爭，使銷售管理更加細(xì)節(jié)化和具體化，一些被忽視的細(xì)微環(huán)節(jié)所反映的是職業(yè)習(xí)慣，影響到顧客的購買選擇。房地產(chǎn)銷售包含了客戶接待流程、例行作業(yè)流程、專業(yè)形象規(guī)范等內(nèi)容。客戶接待流程：來電接聽、客戶接待、項(xiàng)目講解、客戶資料填寫、客戶意向探尋、意向客戶洽談、客戶分析記錄、電話跟蹤、特殊客戶登門造訪、客戶邀約、合同簽訂、后續(xù)手續(xù)辦理、客訴處理等過程。例行作業(yè)流程：月周日工作計(jì)劃、例行的客戶分析、例行的工作報(bào)表的填寫等。專業(yè)形象規(guī)范：裝束、言談舉止、用餐、工作紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定。流程的梳理，便于使銷售人員對于日常工作的整體把握和對銷售工作整個過程的清晰認(rèn)識。對于各個大流程中的每個環(huán)節(jié)，也要建立清晰的流程規(guī)范。如來電接聽的流程規(guī)范：電話邊備好紙筆，震鈴響三聲之內(nèi)接起，“你好，××花園”等等。將大的流程劃分為小的細(xì)節(jié)，能使銷售人員明確行動的方法，是將意識轉(zhuǎn)化為行動的措施。
通過流程規(guī)范是形成專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)的要求，但規(guī)范化并非僵化，尤其對于創(chuàng)造性的工作環(huán)節(jié)，如針對不同客戶的不同銷售措施，以及一些無法規(guī)范的環(huán)節(jié)，應(yīng)鼓勵和幫助員工尋求解決的方法，并促進(jìn)員工的創(chuàng)新行動。
讓“有意識”成為習(xí)慣性行為
有一個小偷走在街上，突然聽到背后有人喊：“警察來了！”他拔腿就跑，跑得飛快，最后還是被警察抓住了，警察問他：“你為什么跑？！”小偷這才醒過神來，“是啊，我為什么要跑呢？我以前偷過東西，可我已經(jīng)很久沒偷過東西了呀！”見了警察就跑的意識，使小偷保持了行動的慣性。
打電話時先等客戶掛電話，然后輕輕放下電話，是接聽電話的基本禮儀。不等客戶先掛電話，會讓客戶覺得銷售人員缺乏禮貌，甚至產(chǎn)生內(nèi)心的不愉。曾經(jīng)有一位銷售人員因?yàn)槲吹鹊娇蛻魭鞌嚯娫挾葤祀娫挘Y(jié)果遭到客戶的投訴。客戶認(rèn)為銷售人員的態(tài)度惡劣，還沒等她咨詢完有關(guān)情況就把電話掛了。而銷售人員可能只是無意識的不良習(xí)慣。
一些銷售經(jīng)理也對銷售人員進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)工作，也制定了一系列的行為規(guī)范，但這些規(guī)范和工作流程往往被記在筆記本上，而沒有轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動。因此，作為管理人員不僅要讓銷售人員知道怎么做，還要督促銷售人員將意識轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性行為。情景化教育訓(xùn)練以及工作中的溝通、指導(dǎo)、督促，會將意識轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性的工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)真正的“有意識”地行動。有一位銷售人員在接待一組外地客戶時，沒有記錄客戶的聯(lián)絡(luò)方式，使客戶追蹤陷于被動，后來跑到客戶下榻的賓館，客戶已經(jīng)退房，這個事件說明未能使意識成為良好工作習(xí)慣帶來的弊端。
具有績效意識的銷售人員，會養(yǎng)成良好的客戶追蹤拜訪習(xí)慣，并選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)客戶的溝通，攫取銷售達(dá)成的機(jī)會。對于意向來訪客戶進(jìn)行記錄和客戶分析，是良好的銷售工作習(xí)慣，能夠促進(jìn)對于客戶的深度了解，使銷售工作更有的放矢，并確定針對不同等級客戶的銷售時間投資和提升銷售成交率。客戶來了，倒上一杯熱水，堅(jiān)持記錄接待筆記，按時填寫客戶登記都是良好的工作習(xí)慣。而這些習(xí)慣的養(yǎng)成，需要管理者的監(jiān)控督促，只告訴銷售人員應(yīng)該干什么，沒有在過程中的督導(dǎo)，最終也難建立真正的意識。 實(shí)現(xiàn)“有意識”的銷售管理
員工的“有意識”源于企業(yè)的“有意識”
使員工成為“有意識”的員工，企業(yè)首先要成為“有意識”的企業(yè)。走進(jìn)深圳的沃爾瑪超市，會看到“顧客永遠(yuǎn)是對的”的廣告語。這在為顧客傳遞信心的同時，也表現(xiàn)了企業(yè)的意識。企業(yè)的意識是員工行動的基本準(zhǔn)則。相比之下，一些超市的“搜身”事件，則反映了這些企業(yè)缺乏基本的顧客意識。
對于不同表現(xiàn)員工的不同態(tài)度，以及管理者的行事方法，往往在“無意識”中建立了企業(yè)的意識，而影響著員工的意識狀態(tài)。宜家有一個重要的理念：“在宜家浪費(fèi)資源是一種不可饒恕的罪惡”。宜家創(chuàng)始人坎普拉德是當(dāng)今世界的首富，而他乘坐輪船時還是選擇二等艙。他說：“如果我自己在旅行的時候很奢華的話，我如何要求我的員工在出差的時候很節(jié)儉呢？這是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)所必須明白的。”要讓員工有意識，企業(yè)的各級管理者必須“有意識”地管理，“其身正，不令則行；其身不正，雖令則不行。”在房地產(chǎn)銷售管理時，要求銷售人員在有客戶到訪時，迎接問好，在客戶離開時，銷售人員要將客戶送到門外，這些細(xì)節(jié)的執(zhí)行，一是在工作中的要求約束，使之形成習(xí)慣，二則管理人員要首先有這樣的意識，并如是執(zhí)行。
管理者建立管理意識
建立員工的“有意識”，企業(yè)還要提供意識建立的氛圍，并由員工共同監(jiān)督。建立企業(yè)文化園地，將企業(yè)要樹立的意識在文化園地的專欄上傳達(dá)，營造全員參與的氛圍，是建立員工意識的方式之一。海爾總裁砸爛有質(zhì)量問題的冰箱，強(qiáng)化了員工的質(zhì)量意識。是通過“有意識”地管理行動建立全員意識。如果只有質(zhì)量意識，而在執(zhí)行中對于質(zhì)量問題得過且過，所謂的質(zhì)量意識只是空談。
一位銷售經(jīng)理的管理意識的加強(qiáng)，源于這樣的一個事件。在一次銷售回訪時，客戶對她說，“如果你要是早點(diǎn)來和我談，我就買你們的寫字間了。”這個事情讓這位經(jīng)理覺得遺憾，下屬缺乏正確的客戶談判技巧，而在管理上沒有適時跟進(jìn)，造成了重要客戶的流失。
根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，2009年3月-2009年9月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡介
上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設(shè)計(jì)時尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)保險(xiǎn)箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。
由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
為了規(guī)范案場的銷售紀(jì)律，使每位銷售員明確自己的工作要求，確保銷售團(tuán)隊(duì)成為“精英團(tuán)隊(duì)”，現(xiàn)制定“日常銷售管理規(guī)范”。
一、作息時間
1、考勤
2、假期
二、儀表儀態(tài)
1、儀表
2、儀態(tài)
三、市場調(diào)查
四、銷售流程
五、來電、來訪
1、來電
2、來訪
3、客人確認(rèn)
六、傭金制度
七、客人資料
八、辦公區(qū)域
1、看板區(qū)域
2、模型區(qū)域
3、談判區(qū)域
4、現(xiàn)場區(qū)域
5、定購區(qū)域
九、現(xiàn)今管理
十、培訓(xùn)
十一、淘汰制度
一、作息制度
1、考勤
（1）、上班時間9：00-----17：30
（2）、需提前十分鐘到達(dá)案場，做好接待來電、來訪的準(zhǔn)備
（3）、按時上下班，不得遲到，早退，外出辦私事。
（4）、必須嚴(yán)格按輪值表當(dāng)班，休息按每周輪休表進(jìn)行
（5）、與同事?lián)Q休必須提前征得經(jīng)理同意
（6）、無論何因不能準(zhǔn)時至售樓處的，應(yīng)于上班前通知經(jīng)理同意，如無法聯(lián)系到經(jīng)理則通知上一級主管，直至批準(zhǔn)
2、假期
（1）、銷售員事假必須提前三天提出，請假人員自行安排好請假當(dāng)天頂板人員是，報(bào)經(jīng)理并征得同意。
（2）、銷售部于節(jié)假日期間營銷活動比較多，非特殊情況不能請假
（3）、銷售員休息日前請自行安排好客戶來訪情況
二、儀容儀表
1、儀表
（1）、員工有統(tǒng)一制服，必須統(tǒng)一著裝，衣著整齊干凈。無統(tǒng)一著裝的男士必須著西裝領(lǐng)帶（夏天可以不穿西裝，但必須穿襯衫打領(lǐng)帶）
（2）、員工在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁穿休閑系列服裝
（3）、男士頭發(fā)必須修剪整齊長度適中，以不觸衣領(lǐng)為宜。，不準(zhǔn)留胡須，不準(zhǔn)剃光頭，女士頭發(fā)要求梳理整齊（長發(fā)一律盤發(fā)），修飾簡潔要求化淡妝上崗，裝飾物佩帶要適當(dāng)
（4）、注意個人衛(wèi)生，無汗異味
（5）、上班時不得食用有異味的食品（如蔥、蒜等），不得在工作日的早餐和午餐時飲酒
（6）、男女同事均須保持指甲整潔，不留長指甲
（7）、不允許案場吃零食，看報(bào)，看雜志，打瞌睡等一切工作無關(guān)的事
（8）、不要戴墨鏡和變色鏡
2、儀態(tài)
（1）、銷售人員進(jìn)入案場要精神振作，熱情飽滿進(jìn)入工作崗位
（2）、銷售人員在案場中始終保持堅(jiān)忍，熱情，誠信，自信
（3）、使用敬語：“您好”“謝謝”“請”等。客戶值得你尊重，應(yīng)處處表現(xiàn)出對他的尊敬
（4）、使用肯定語：“我肯定”“我明白您的意思”
（5）、握手時，請握對方手指部位。力量堅(jiān)定，但不要太用力
（6）、聲音溫暖而友好，不要聲音過大，只要對方能夠聽到為宜。
（7）、要面帶微笑工作，不許與客戶耍態(tài)度，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在接待過程中不耐心。
三、市場調(diào)查
1、案場要求每位員工對周邊項(xiàng)目有透徹了解，及定期召開樓盤分析會，填寫（項(xiàng)目周邊競爭樓盤市調(diào)總表）并匯總討論，了解周邊競爭對手的進(jìn)度
2、定期安排銷售員去周邊地區(qū)進(jìn)行市場調(diào)查，充分了解周邊項(xiàng)目的情況
四、銷售流程
五、來電、來訪
1、來電規(guī)范
（1）、由銷售員進(jìn)行電話接聽及記錄
（2）、負(fù)責(zé)接聽電話人員填寫“來電登記表”填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)要如實(shí)填寫以反映真實(shí)的情況
（3）、聽電話時，零聲不得超出3聲為宜，提起電話要面帶微笑說：“你好，康橋半島·豪門府邸”
（4）、接聽電話時要以左手接聽，右手拿筆，準(zhǔn)備隨時記錄并保持音量，不要影響其他人員的工作
（5）、接聽電話的目的在于吸引客戶到現(xiàn)場來，所以在接聽過程中對價格，折扣等敏感問題因一筆帶過，盡量在接聽中留下對方的聯(lián)系方式，以便跟蹤客戶。
（6）、不允許使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘
（7）、接聽電話時禁止任何對通話者不禮貌語言行為，如對方出言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵
2、來人規(guī)范
（1）、雙手自然下垂將文件夾置與身前，雙腿微微分開呈立正姿勢
（2）、迎客時須站態(tài)端正，不得交頭接耳，聊天說笑，大聲喧嘩，動作夸張
（3）、接待客戶時要保持良好的精神狀態(tài)，不得喝水吸煙，打電話
（4）、輪到接待客戶的銷售員一旦看到客戶來訪，應(yīng)立即開門，熱情相迎并說“歡迎參觀”
（5）、銷售人員應(yīng)當(dāng)輪流接待客戶，不得搶客戶，不得挑選客戶，不得對客戶態(tài)度冷淡，置之不理，若發(fā)現(xiàn)銷售員違反規(guī)范爭搶客戶，將給予嚴(yán)厲懲罰
（6）、客人來訪后，銷售人員應(yīng)首先詢問是否是第一次來，是則繼續(xù)接待；否則問清楚過去是由哪位銷售員接待，并幫助尋找銷售員。如其不在，則報(bào)知經(jīng)理或主管，由經(jīng)理或主管決定如何處理
（7）、非來訪客戶，問明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)或報(bào)知經(jīng)理接待
（8）、如客戶分批來訪，則業(yè)績歸由先下定的為主，否則以接待順序先后而定
（9）、當(dāng)客戶訪問離開時，負(fù)責(zé)接待的銷售員須將客戶熱情送至大門口并說“有什么不明白的地方請經(jīng)管來電話”
3．客戶確認(rèn)
（1）、“電話客戶”確認(rèn)，若客戶第一次來，且報(bào)不出先前電話約其來現(xiàn)場的銷售員的姓名，由當(dāng)值銷售員接待；若能報(bào)出該銷售員的姓名，則由該銷售員接待。
（2）、來客到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)值銷售員接待必須詢問“是否第一次來”，“上次接待的銷售員是哪位”，來客回答“第一次來”由當(dāng)值銷售員接待；若來客已來過，并報(bào)出上次銷售員的名字，則由那位銷售員接待；如那位銷售員不在現(xiàn)場或正休假，當(dāng)值銷售員請客戶稍微休息一下，同時馬上聯(lián)系那位銷售員，確認(rèn)這位客戶如何接待；若客戶回答曾經(jīng)來過，但是已經(jīng)不記得上次那位銷售員的名字和容貌，那則由當(dāng)值銷售員接待；
（3）、若來客的配偶或家人已經(jīng)來過由另外的銷售員接待，來客未做說明則由當(dāng)值銷售員接待并且定購房屋的，業(yè)績歸當(dāng)值銷售員；
（4）、若來客是通過朋友或同事介紹來的，但未指明由那位銷售員接待，則由當(dāng)值銷售員接待；
（5）、除上述以外情況，由經(jīng)理或主管視情況而定
六、傭金制度
七、客戶資料
1、當(dāng)客戶結(jié)束訪問時，負(fù)責(zé)接待的銷售員應(yīng)填寫客戶來電或來訪記錄表。
2、一天工作結(jié)束后，由主管負(fù)責(zé)整理當(dāng)天的來電和來訪記錄，并歸檔。銷售員根據(jù)自己的方式或客人意向制作客戶分類檔案，及時跟蹤。
3、客戶簽約后，所有資料由公司指定的人員統(tǒng)一保管，銷售員可以另行備案。
八、辦公區(qū)域
1、模型區(qū)域
a、將客戶帶至模型區(qū)，向客戶介紹項(xiàng)目大體情況及周邊環(huán)境，將來發(fā)展趨勢。
b、銷售員必須對周邊環(huán)境（半徑2公里），區(qū)域交通，生活基能等設(shè)施非常熟悉
c、對冷門問題或無把握回答的問題不得夸大或私自亂說，應(yīng)詢問主管或經(jīng)理得到準(zhǔn)確的答案后再告知客戶。
d、介紹項(xiàng)目情況時，雙手不得插在褲袋內(nèi)，叉腰，依靠在任何物體上。
e、對模型與現(xiàn)實(shí)差別處不得欺瞞客戶，如客戶問起，則如實(shí)告知。
f、對模型區(qū)域外的部分空地或草地以及今后規(guī)劃必須統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造
2、談判區(qū)域
a、將客戶引至談判桌邊，拉開椅子請客戶先入坐后，銷售員再入坐，盡量坐在客戶左邊或右邊，不要坐在對面。
b、客戶入坐后，銷售員及時倒上茶水，若客戶吸煙則將干凈煙灰缸備上
c、入坐后與客戶交談時雙眼應(yīng)目標(biāo)客戶鼻梁處，身體應(yīng)微微向前傾，以示尊重。
d、銷售員專用的文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件遺失的情況發(fā)生
e、接待客戶時，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書，價單，計(jì)算器，名片等。不得在交談過程中反復(fù)離開，服務(wù)應(yīng)做到善始善終，解答問題時應(yīng)做到微笑，認(rèn)真，誠懇，專業(yè)，全面。
f、客戶離開談判區(qū)域（進(jìn)入工地或離去）應(yīng)馬上清理干凈談判區(qū)域?yàn)橄乱唤M做好準(zhǔn)備
3、現(xiàn)場區(qū)域
a、進(jìn)入工地應(yīng)按照工地要求遵守工地的規(guī)章制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭吵
b、不得以下雨，無房，無意向，身體不適或各種理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房
c、進(jìn)入工地后，銷售員有義務(wù)提醒客戶注意安全，銷售員必須走在客戶前面指路，時時提醒客戶注意事項(xiàng)，以免不必要的事情發(fā)生
d、進(jìn)入樣板房內(nèi)不得使用任何家具，家電，廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺弄與樣板房無關(guān)或打破格局的任何物品
e、客戶若要使用任何設(shè)施，應(yīng)婉言謝絕，并做好解釋工作以得到客戶的滿意
4、認(rèn)購區(qū)域
a、客戶定購房屋時，務(wù)必將客人帶到專署的下定區(qū)域
b、定購前需與經(jīng)理或主管再次確認(rèn)，以防一房多賣現(xiàn)象
c、在定購單上，未經(jīng)經(jīng)理同意嚴(yán)禁在單上增加或減少任何條款
d、收取定金時，必須陪同客戶至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開出收據(jù)或發(fā)票，以免發(fā)生錯誤
e、若客戶認(rèn)購條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得開發(fā)商書面確認(rèn)后方可成交；如確無條件獲得開發(fā)商書面確認(rèn)，則必須征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人員口頭同意，且須于成交后24小時內(nèi)補(bǔ)全書面確認(rèn)
f、銷售員有義務(wù)事先告知客戶簽約時間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料與簽約有關(guān)的事宜
g、在全程陪同客戶簽約時，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的一些問題，不允許私自承諾
h、在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時，必須事先請示經(jīng)理，再征得同意后方可簽約
九、現(xiàn)金管理制度
一、在服務(wù)的層面上要求深、求廣
銀行植根于客戶，情系客戶，服務(wù)客戶。一方面，要以建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行為目標(biāo)，要不斷地延伸銀行服務(wù)鏈條，深化銀行的服務(wù)內(nèi)涵，在銀行內(nèi)部積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)柜員的評選活動，在第一時間、第一現(xiàn)場，服務(wù)好每一位客戶。對于不方便客戶進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的地區(qū)，我們還可以帶頭到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行現(xiàn)場辦公，讓客戶足不出戶就可以享受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一些緊急的情況下，我們還可以開設(shè)“綠色通道”，便于某些特殊客戶辦理業(yè)務(wù)，彰顯銀行植根于客戶，情系客戶，服務(wù)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本色。
二、在服務(wù)的方式上要求新、求快
銀行的網(wǎng)點(diǎn)和柜面，是銀行對外服務(wù)的窗口，銀行工作人員的一舉一動、一言一行，都關(guān)系到銀行的整體形象。我們應(yīng)該從抓精品銀行網(wǎng)點(diǎn)做起、從抓銀行工作人員的星級服務(wù)做起、從抓服務(wù)零距離和服務(wù)便民這些方面做起。同時還要要求銀行工作人員樹立“我為客戶而存在，客戶因我而滿意”的先進(jìn)服務(wù)理念，要深刻地理解“服務(wù)樹形象、服務(wù)增效益、服務(wù)出規(guī)模、服務(wù)促發(fā)展”的思想內(nèi)涵，進(jìn)一步地更新服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，同時要樹立起“客戶第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)觀念，真正地把“客戶的滿意程度”作為評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
（1）可以設(shè)立“客戶服務(wù)室”。對個別客戶的存取款現(xiàn)金的數(shù)額較大的，考慮到客戶在柜臺外清點(diǎn)現(xiàn)金不安全的這一情況，可以由銀行的大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到“客戶服務(wù)室”認(rèn)真清點(diǎn)，以增加客戶的歸屬感和安全感，由此體現(xiàn)銀行人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）對于一些非現(xiàn)金類的業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)該嘗試提供開放式的柜面服務(wù)。將日常客戶辦理最多的業(yè)務(wù)，如找零、匯兌、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、單位結(jié)算、賬戶開立、賬戶掛失等非現(xiàn)金類及業(yè)務(wù)處理流程相對較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到開放式的柜面去辦理，這樣不僅可以增加客戶的對銀行的親切感，還能有效地緩解客戶長時間排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，同時也縮短了客戶的排隊(duì)時間。
（3）銀行應(yīng)加大對一線柜員的服務(wù)考核和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜員清晰熟練地掌握業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)類型，以提高柜面相關(guān)業(yè)務(wù)處理的速度，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間。
三、能夠靈活應(yīng)對特殊客戶，急客戶所急，幫客戶所需
曾經(jīng)有過這么一個例子，一位剛從醫(yī)院出來的客戶急需領(lǐng)錢來給馬上要做開顱手術(shù)的兒子，但是由于處于銀行業(yè)務(wù)辦理高峰期，銀行所有的柜面都有很多客戶，致使其無法馬上辦理取款業(yè)務(wù)，看到這位客戶十分焦急的樣子，經(jīng)過柜員的詢問，在了解情況后，立即請示了上級領(lǐng)導(dǎo)，馬上為其開辟“綠色通道”為客戶辦理了取款業(yè)務(wù)，銀行急客戶所急，幫客戶所需的行為，讓這位客戶十分的感動。這就很好地體現(xiàn)了銀行為客戶排憂解難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、能夠耐心接待客戶，真誠服務(wù)客戶
我們常會看到，在銀行的柜臺前，經(jīng)常會有一些小孩和老人，在等待辦理業(yè)務(wù)。可是因?yàn)楹⒆雍屠先说恼J(rèn)知能力不是很好，對于銀行辦理一些業(yè)務(wù)的流程不十分熟悉。往往因?yàn)樘铄e單據(jù)或辦理流程不對而延誤了業(yè)務(wù)辦理時間。銀行柜員在見到有小孩和老人來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)該主動上前詢問，待了解清楚他們所要辦理的業(yè)務(wù)后，要引導(dǎo)他們填寫相應(yīng)的單據(jù)或耐心告知業(yè)務(wù)流程及注意事項(xiàng)。這樣不僅有利于節(jié)省客戶的時間，提高銀行柜面業(yè)務(wù)處理的速度還能很好地體現(xiàn)出銀行耐心接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有一句話是這么說的：“服務(wù)源自真誠”。我們只有做到這一點(diǎn)，才能夠達(dá)到“通過服務(wù)留住客戶”的目標(biāo)。當(dāng)客戶頂著烈日來到銀行辦理業(yè)務(wù)時，我們能主動遞上一杯涼開水；當(dāng)客戶因不熟悉業(yè)務(wù)而提出疑問時，我們能用心地去解釋清楚；當(dāng)客戶因老花眼看不清單據(jù)時，工作人員能主動遞上老花鏡等等，這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)都是銀行耐心接待客戶，真誠服務(wù)客戶的體現(xiàn)。我們不僅要把客戶當(dāng)成親人，還要把耐心接待，真誠服務(wù)當(dāng)成了一種服務(wù)客戶的習(xí)慣。
五、要定期回訪客戶，用真心感動客戶
通過總結(jié)報(bào)告，深知過去工作的成績與失誤及其原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指導(dǎo)將來的工作，使今后少犯錯誤，取得更大的成績。下面是小編為您精心整理的置業(yè)顧問年終工作總結(jié)模板。
置業(yè)顧問年終工作總結(jié)模板1
今年上半年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在上半年中的工作情況。
我是__月__月有幸被__顧問錄用，在__進(jìn)行培訓(xùn)。于__月正式到___就職，至今已有半年的時間。
時間的步伐帶走了這一月的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執(zhí)著令我依然堅(jiān)守崗位。回首過去的上半年，內(nèi)心不禁感慨萬千。記得剛來的時候?qū)τ谶@個行業(yè)我什么都不是很明白，在沈總和同事的耐心幫助下，我很快了解并熟悉了公司性質(zhì)及房地產(chǎn)知識。作為銷售部的一員，我深感自己的一言一行代表著公司形象。所以我我要不斷提高自身素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技巧。此外還要廣泛了解房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力左做好自己的本質(zhì)工作。
作為一個之前沒有從事過這個行業(yè)的新人，領(lǐng)導(dǎo)給我了一個很好的心態(tài)，讓我明白在其職謀其事，教會了我成單與否，都不必驕傲或自餒，重要的是從中吸取經(jīng)驗(yàn);同事給我了很大的幫助，每次我有問題大家都不會笑話我，直言不諱的告訴我，因此我收到了很好的效果，很快成單的同時也得到了領(lǐng)導(dǎo)和大家的好評和贊賞，所以請?jiān)试S我向大家鞠躬，說聲謝謝!
我并沒有為此不是成績的成績而滿足，我希望今后的工作邁上一個新高度再一個新臺階。主要從以下方面做起：
1、對不同客戶的分析，客戶區(qū)域來源分析、客戶咨詢問題總結(jié)等。
2、銷售技巧的加強(qiáng)，如何更好的做sp、如何現(xiàn)場逼定等。
3、國家對房地產(chǎn)的政策
現(xiàn)在項(xiàng)目基本正處于尾盤，正是考驗(yàn)我的時候，也是需要一個好的心態(tài)的時候，我一定會堅(jiān)持，從中學(xué)習(xí)更多的方法，吸取更多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
新的一月意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓，一定努力打開一個工作新局面。
關(guān)于我今年上半的置業(yè)顧問工作總結(jié)有如下幾點(diǎn)：
一、學(xué)習(xí)方面
在沒有加入公司之前我沒有接觸過房地產(chǎn)，對房地產(chǎn)方面的知識不是很懂，甚至可以說是一無所知。來到公司的時候?qū)τ谛颅h(huán)境，新事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場，通過努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是正確的。
二、專業(yè)知識
剛到公司的時候我們首先進(jìn)行了專業(yè)知識的培訓(xùn)，由于是初次接觸這類知識，對知識的理解有點(diǎn)慢，但是在領(lǐng)導(dǎo)的解釋和開導(dǎo)下，我逐漸進(jìn)入了角色，明白了這些對于我來說是何等的重要，對以后的工作會有很大的幫助。同時我們還到興寧北、鳳嶺北和東盟商務(wù)區(qū)進(jìn)行了踩盤，對所學(xué)知識進(jìn)行實(shí)踐和運(yùn)用。當(dāng)時確實(shí)能感覺到苦過累過，可現(xiàn)在回過頭來想一下，想進(jìn)步要克服最大困難就是自己，雖然當(dāng)時很累很苦，但都照樣堅(jiān)持下來了。
三、其他方面
今年10月份的時候我們開始到外展點(diǎn)，學(xué)習(xí)接待客戶，學(xué)習(xí)銷售，外展點(diǎn)的工作流程等等，這對于我們都非常的陌生，通過領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，讓我們從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容。在平時的工作中，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時的化解了一個個問題，這份看似簡單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心與耐心。
四、感想
在以后的日子中，我會加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，以房地產(chǎn)銷售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。俗話說：“客戶是上帝”，接待好來訪的客戶是我義不容辭的義務(wù)，在客戶心理樹立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強(qiáng)壯。總之，在這一年的工作時間里，我雖然取得了一點(diǎn)成績與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個人所長，揚(yáng)長補(bǔ)短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
置業(yè)顧問年終工作總結(jié)模板2
20__已逝，2018已初，又是一年年關(guān)將至。在辭舊迎新的這個契機(jī)里，20__年對于寧夏，對于樓市，對于__房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，還有對于我，都是充滿希望的一年。我深知個人的發(fā)展離不開公司的發(fā)展，而熱愛則是做好每件工作所不可缺的。所以，在這充滿希望的新一年里，我必將全力服務(wù)公司。熱愛崗位，勤奮工作，嚴(yán)于利己，認(rèn)真專研，繼續(xù)學(xué)習(xí)。用使命般的熱情面對客戶，用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對我的職業(yè)，為客戶制造感動，為公司制造利潤。
自進(jìn)入__公司已逾四年，入職以來，從半知半解到現(xiàn)在對銷售流程有一定的認(rèn)知，背后其實(shí)少不了下功夫，也用了不少時間，當(dāng)然更少不了同事的幫助。接觸置業(yè)顧問的工作后才知道，工作量不大要學(xué)習(xí)的卻無比的多，銷售知識永遠(yuǎn)是個無敵深淵。也正因?yàn)槿绱耍也艠反瞬黄＃絹碓较矚g這份工作。以前長聽說銷售人員之間為了比拼業(yè)績，爭奪提成，經(jīng)常是不擇手段，詭計(jì)迭出。
幸運(yùn)的是我們擁有一個成熟和諧的銷售團(tuán)隊(duì)，同事之間既有競爭更有幫助。每次分歧總能在溝通中消除，每次難題也常常在集思廣益中化解。正因?yàn)橛羞@樣一群同事，我才能在銷售部門迅速提升自己。俗話說：近朱者赤近墨者黑。因?yàn)橛衉_這樣濃厚的企業(yè)氛圍和團(tuán)隊(duì)精神，才給了我成長所需的養(yǎng)分。
在即將過去的20__年，我共售房90套左右，總金額達(dá)2000萬左右，回款迄今為止大概達(dá)到 1600多萬，連續(xù)6次獲得月銷售冠軍。基本完成了公司下達(dá)的銷售任務(wù)。同時，在日常工作銷售中，我充分發(fā)揮善于思考的優(yōu)點(diǎn)，通過對同事的觀察學(xué)習(xí)以及對經(jīng)驗(yàn)的歸納，總結(jié)出許多新的銷售技巧和客戶維護(hù)方式，并在隨后的工作中通過實(shí)踐加以修改和完善。事實(shí)證明，知識和創(chuàng)意永遠(yuǎn)是無窮無盡的。
而如何去開展我們的住房銷售工作呢?我想樹立誠信是根本，我們要以對待“家”的態(tài)度來對待公司，為顧客和業(yè)主提供真誠的服務(wù)。一旦有員工存在不誠信行為，公司必然面對損失，無形的是信譽(yù)的受損，有形的是財(cái)產(chǎn)的流失，所有的這些都直影響公司的利潤。因此要樹立誠信的態(tài)度，忠于公司，忠于顧客，忠于自己的職責(zé)，也要忠于自己的業(yè)績。
在日常工作中，除了誠信的態(tài)度，也要總結(jié)出切實(shí)可用的的方法來應(yīng)對銷售工作，對此我要做到以下幾點(diǎn)：
1.不做作，以誠相待，客戶分辨的出真心假意。
得到客戶信任，客戶聽你的，反之你所說的一切都將起到反效果。
2.了解客戶需求，第一時間了解客戶所需要的，做針對性講解。
3.推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢。
做到對客戶的所有問題都有合理解釋。
4.保持客戶關(guān)系，每個客戶都有各種人脈，只要保證他們對項(xiàng)目的喜愛，他們就會將喜愛傳遞。
5.確定自己的身份，我們不是在賣房子，而是顧問，以我們的專業(yè)來幫助客戶。
多與客戶講講專業(yè)知識，中立的評價其他樓盤，都可以增加客戶的信任度。
6.要與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，這是好的團(tuán)隊(duì)所必須的。
當(dāng)然，再好的方法，也要靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力來完成。這也是我個人需要加強(qiáng)的地方。我想作為__房地產(chǎn)的置業(yè)顧問，不僅要精通賣房業(yè)務(wù)，對周邊的一些知識也必須了解，這樣才能更好為客戶服務(wù)，讓客戶感覺__房產(chǎn)無論從質(zhì)量，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤都更有優(yōu)勢。
置業(yè)顧問年終工作總結(jié)模板3
20__年初，可算是我工作上另一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，更是一個新的開始——加入深圳中原發(fā)展，成為其中一員。不知不覺，入職已有半年了，在這半年里收獲的實(shí)在太多了，說也說不完，要多謝的不單只是一兩個人，更不是一句“謝謝”就能簡單了事的。
之前在龍崗有做過三級市場，對龍崗和售樓這個行或多或少也有些了解。賣一手樓是我一直向往的工作，謝謝我的經(jīng)理給了我這個發(fā)展的好機(jī)會，踏入銷售這一行列中，認(rèn)識一班好同事，學(xué)到的不再是書本那枯燥無味的知識。
記得我來時的運(yùn)氣比較好，第二天本項(xiàng)目就開盤了，開盤對我這個新人來說是一件很迷茫的事，很多同事都在忙著收獲，當(dāng)時我在想我要努力學(xué)習(xí)，考過就可以接客戶了，由半知半解的我到現(xiàn)在對銷售流程有一定的了解，學(xué)到了不少的東西，當(dāng)然也少不了同事之間的幫助。深入售樓工作之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多事情要做，要學(xué)的卻是無比的多，銷售知識永遠(yuǎn)是個無底深淵，但正因如此，我樂此不疲，越來越喜歡這份工作。
前二個月，都是擔(dān)任見習(xí)置業(yè)顧問，一邊協(xié)助同事做好銷售工作，一邊學(xué)著自己接待客戶。在這里，同事都很好，很愿意去教我知識，也很放心讓我去做，去試。慢慢地，接待客戶、跟蹤客戶、簽定合同、售后工作、銀行相關(guān)規(guī)定各方面都開始有一定的認(rèn)識。
雖然剛開始還有點(diǎn)不習(xí)慣，因?yàn)檎菢潜P旺季，工作比較多，但心里不斷告訴自己，不斷想，付出多少，收獲多少，只是時間問題。即使往后不在這行業(yè)上工作，現(xiàn)在學(xué)到的這些我相信以后絕對用得上。
4月份，正式升上為實(shí)習(xí)置業(yè)顧問。開始真真正正接待客戶，獨(dú)立一人將所有的工作完成。挑戰(zhàn)性很大，一向帶點(diǎn)自負(fù)的我也充滿信心。接著，不斷遇到過問題，但在同事跟經(jīng)理的協(xié)助下，都能順利將工作完成。業(yè)績嘛!這半年來還算一般般，稱不上好，總銷售24套，轉(zhuǎn)介成交5套。總金額19491369.5萬元。對入行不久的來說還算是對自己有個馬馬虎虎的交代，也或者算是一種鼓勵吧。
其實(shí)，總的來說，太多的不足之處了，未能一一說明。但最顯然而見的，銷售技巧，自身的應(yīng)變能力，國家政策各方面還有待加強(qiáng)。總之，要學(xué)得多得是，雖然自己還年輕，但心態(tài)還是要擺得正，主動點(diǎn)，積極點(diǎn)，去學(xué)，去做。記得剛?cè)肼殻?jīng)理曾說過“多去問，多去做，不要怕虧，反正做了就沒錯的”!
下半年，也是新的開始。同樣的，對于未來，我充滿了期待，希望自己還能一如既往地用心去學(xué)，去做，甚至做得更好，更精。
置業(yè)顧問年終工作總結(jié)模板4
20__年__月__日，我有幸來到我們__置業(yè)有限公司，我正式踏進(jìn)了房地產(chǎn)公司的門坎，開始了學(xué)習(xí)和實(shí)踐，通過自己的努力在這期間我的學(xué)習(xí)是做得最好的。隨著整個房地產(chǎn)市場環(huán)境的變化我們?yōu)H坊__名都項(xiàng)目20__年_月_日開盤，歷經(jīng)7個多月，終于盼來了期望已久的開盤，我們所有的人對這一天都期盼好久了，開盤當(dāng)天場面非常的壯觀，也非常的火爆，這一天的開盤是非常成功的，開盤當(dāng)天連算運(yùn)轉(zhuǎn)單都算不過來了。僅僅是開盤當(dāng)天房源就售出了差不多一半。這使我獲得了從交付定金到簽訂合同全過程的操作經(jīng)歷，對我來說受益匪淺。開盤現(xiàn)場的火爆和客戶對公司品牌的信任，對整個濰坊房地產(chǎn)市場產(chǎn)生了轟動的影響。截止到目前我們樓盤已成功銷售1000多套商品房，創(chuàng)造了濰坊房地產(chǎn)行業(yè)的奇跡。截止到目前，我已成功銷售85套商品房，銷售總金額約6000萬。我的目標(biāo)是要售出110套，銷售總金額8000萬。這離我的目標(biāo)還有一段距離，但是我也會不斷地努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這么轟動成功的開盤，大家的心里也都非常的開心，雖然開盤那幾天案場的所有人都很忙碌，雖然也會經(jīng)常加班，但是每個人心里也都很開心。因?yàn)槲覀兂晒κ斋@了，__的成功開盤，對我們每個人都產(chǎn)生了很大的影響，也給我們的人生上了美好的一課。
這次的銷售工作，增加我經(jīng)驗(yàn)的同時，也是我體會到了作為一名“__集團(tuán)員工”的榮幸。希望自己在以后的工作中，不僅可以深度傳遞我們公的品質(zhì)，更能體現(xiàn)我們公司的文化素質(zhì)和發(fā)展實(shí)力。
經(jīng)歷了__的開盤，我的房地產(chǎn)的學(xué)習(xí)算是拿到了畢業(yè)證。我們的開盤無疑是轟動的，我的學(xué)習(xí)和努力也有了成果，我感激也感動著，愿我們的開盤是一個好的開始，更長更遠(yuǎn)的路還要我們不斷的努力在2013年。從開盤到現(xiàn)在，我不斷地練習(xí)專業(yè)知識，努力提高自己的專業(yè)技能及專業(yè)知識，學(xué)習(xí)同事的成交技巧，經(jīng)過自己的不斷努力，
從20__年_月_日開盤到現(xiàn)在，我一共銷售出了85套房子。
這次的銷售工作，增加我經(jīng)驗(yàn)的同時，也是我體會到了作為一名“___置業(yè)員工”的榮幸。希望自己在以后的工作中，不僅可以深度傳遞我們公的品質(zhì)，更能體現(xiàn)我們公司的文化素質(zhì)和發(fā)展實(shí)力。
在以后的工作中，我要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善對客戶的服務(wù)和跟蹤，傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，學(xué)習(xí)銷售技巧，將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)成交量。
在這兩個多月的工作中，我對置業(yè)顧問這項(xiàng)工作的內(nèi)容和重要性有了更深的認(rèn)識。同時我也意識到我要在以后的工作中進(jìn)一步努力提高：
首先，我還要對房地產(chǎn)專業(yè)知識刻苦學(xué)習(xí)，對市場營銷、土建工程、建筑設(shè)計(jì)、政策法規(guī)、市場行情、投資理財(cái)?shù)确矫娴闹R，都要很好的了解和掌握，擴(kuò)大自己的知識面，不斷提高自己的交流溝通能力、公關(guān)能力和宣傳能力。
其次，我的工作技巧還要磨練。比如，我現(xiàn)在的客源及我的工作技巧還需要磨練，加強(qiáng)對老客戶的回訪，主動和老客戶溝通，提高老客戶帶新客戶的數(shù)量，努力提高成交量。在接下來的工作中，我要多和自己的客戶溝通，定期回訪。并向有經(jīng)驗(yàn)的同事們學(xué)習(xí)客戶回訪技巧，經(jīng)常和客戶探討與樓盤有關(guān)的市場、環(huán)境、地段、價位、增值發(fā)展?jié)摿Φ仍掝}。通過回訪和溝通，一方面可以進(jìn)一步介紹和宣傳公司樓盤品質(zhì)，另一方面能良好的利用手上的客戶資源進(jìn)行銷售。
再次，加強(qiáng)和客戶的交流與溝通，要學(xué)會換位思考，與客戶交換立場，真正站在客戶的角度，思考客戶的疑慮，從而更好的打消客戶的疑慮，取得客戶的信賴，為下一步的成交做好鋪墊。
最后，我要更加注意接待工作的細(xì)節(jié)。接待客戶時，要提高自己的接待禮儀，注重細(xì)節(jié)，仔細(xì)觀察傾聽客戶的心聲，細(xì)心解答客戶疑慮。
在以后的工作中要努力做到“四心”：
一要關(guān)心，要站在客戶的立場上去考慮他們的利益和價值，讓客戶明白消費(fèi)，物有所值。
二要耐心，對客戶提出的各種問題，要耐心地給予圓滿的，不厭其煩的回答。
三要熱心，對客戶遇到的困難和疑慮，要熱忱相助，點(diǎn)撥指引，解答疑慮，化解矛盾。
四要誠心，對客戶要進(jìn)行誠信服務(wù)引導(dǎo)，既要為賣方負(fù)責(zé)，也要為買方負(fù)責(zé)，用誠信爭取客戶的信任。
在工作中我深切感受到，我要更加熱愛置業(yè)顧問之一職業(yè)。置業(yè)顧問這一職業(yè)看似簡單，但要干好也是不容易的。置業(yè)顧問不是一般的售樓員，除了通過熱情服務(wù)引導(dǎo)顧客購買樓盤外，還應(yīng)該要為客戶提供投資的置業(yè)的專業(yè)化，顧問式服務(wù)。不但應(yīng)該熟悉售樓的循環(huán)流程，掌握銷售技巧和分析客戶心理，能夠給客戶提供買房、貸款及市場分析等顧問服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，首先要熱愛置業(yè)顧問這份具有巨大創(chuàng)造力的工作，專注于其中，要讓自己更加忙碌起來，忙碌于工作，忙碌于學(xué)習(xí)，忙碌能不斷地帶來靈感和熱情。工作時要摒棄雜念，不能將私人的事務(wù)帶到工作中來。希望我能通過自己的不斷努力學(xué)習(xí)，是自己成為一名有能力，對工作充滿熱情的置業(yè)顧問。同時希望通過自己的努力能向更高層面發(fā)展，希望自己不僅僅是做職業(yè)顧問一職，希望能往更高的管理層面發(fā)展，希望自己能有這個機(jī)會，同時能夠把握好這個機(jī)會。
置業(yè)顧問年終工作總結(jié)模板5
轉(zhuǎn)眼間，20__年已經(jīng)結(jié)束。屈指算來，從參加房地產(chǎn)銷售工作，來到__湖銷售部，加入我們這個有著家庭一般氛圍的團(tuán)體到現(xiàn)在已經(jīng)有八個多月的時間了。從20__年_月底入職到現(xiàn)在，由半知半解到對銷售流程有了較好的掌握，背后努力只有自己知道，當(dāng)然更少不了同事們的幫助。因?yàn)槭堑谝淮谓佑|置業(yè)顧問的工作,所以剛來的半個月，都是擔(dān)任置業(yè)助理一職，一邊協(xié)助同事做好銷售工作，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識。慢慢地，對接待客戶、跟蹤客戶、簽定合同、售后工作、銀行按揭等各方面都開始有了一定的認(rèn)識。5月份的下半月經(jīng)考核后轉(zhuǎn)為實(shí)習(xí)置業(yè)顧問。開始獨(dú)立一人去接待客戶,在此過程中遇到過許多困難，但在主管和同事的協(xié)助下，都順利將工作完成,從中很快得到成長。一個月后自己對于公司項(xiàng)目的具體情況、公司的管理模式、房地產(chǎn)專業(yè)知識和房產(chǎn)銷售流程及技巧等都有了很好的掌握。因此,經(jīng)公司批準(zhǔn)于20__年__月底轉(zhuǎn)為正式置業(yè)顧問。
但是由于受國家房地產(chǎn)調(diào)控政策及貸款利率等因素的影響,__房地產(chǎn)市場從__月份開始進(jìn)入了銷售淡季,成交量明顯下降。公司樓盤8月、9月的成交量屈指可數(shù)。所以我們接待的來訪客戶和來電客戶數(shù)量也就有限了,而且大部分改善性客戶對市場的觀望心理較強(qiáng)，剛性需求客戶也說要等到12年上半年再考慮定房，不差這半年。從十月份到現(xiàn)在共接待各類來訪客戶60組左右,接聽各種客戶來電80人次左右。雖然來訪客戶較少,但我們銷售人員并沒有因此空閑下來,而是積極地對來訪客戶進(jìn)行電話回訪,對來電意向客戶進(jìn)行預(yù)約,對之前的購房業(yè)主做好售后服務(wù)。在這期間不斷的學(xué)習(xí)、鍛煉、提升自己的業(yè)務(wù)能力，同時也積累了一些意向較好的客戶，為后來的有效成交奠定了基礎(chǔ)。
__月份此項(xiàng)目首批交房，而且二期房源剛好也在下個月月初認(rèn)籌，工作更加繁忙，在做好接待新客戶及促成下定的同時，還要回訪跟蹤各位業(yè)主客戶，確定來訪時間，做好接待計(jì)劃、交房費(fèi)用以及對業(yè)主各種疑問的解答等。經(jīng)理及大家為此經(jīng)常加班，相互幫忙，團(tuán)結(jié)一心，認(rèn)籌當(dāng)天取得了不小的成績，學(xué)習(xí)了新的知識和經(jīng)驗(yàn)。在這其間，嚴(yán)格要求自己遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上班、不早退、不無緣無故休假。積極參加部門的培訓(xùn)及考核，不斷改進(jìn)、
總結(jié)、運(yùn)用。與同事們真誠相待、和睦相處，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，寬容別人的缺點(diǎn)，讓自己保留一個好的心態(tài)，使之快樂。在不斷地接觸各種客戶之后，跟其他樓盤相比的過程中更能深刻地體會到我們項(xiàng)目的優(yōu)劣勢。項(xiàng)目吸引客戶的地方主要有：交通便利、西高鐵、區(qū)政府近在咫尺等大環(huán)境的發(fā)展?jié)摿?、小區(qū)內(nèi)一條貫穿南北，蜿蜒曲折的萊茵湖水系;清華雙語幼兒園;高級多功能會所;風(fēng)情商業(yè)街，小區(qū)的東側(cè)有一條加寬的市政景觀生態(tài)綠化帶;多層準(zhǔn)現(xiàn)房，而影響客戶購買信心的因素有：西藥廠、購物不太方便，小區(qū)附近沒有重點(diǎn)中小學(xué)，西區(qū)的整體市政配套不齊全;項(xiàng)目地理位置較偏、生活不便;小區(qū)一期交房房源還沒達(dá)到交房標(biāo)準(zhǔn)、路、水電、園林綠化較慢、個別網(wǎng)站更新速度太慢等。不過客戶們也給我們項(xiàng)目提出了不少寶貴意見：一號樓七十多和五十多平方的戶型入戶門外開時遮擋樓梯出口，七十多平方和四十多平方的入戶門挨的太近，進(jìn)出不方便，建議向里開;樣板間能不能早點(diǎn)裝修好，空調(diào)室外機(jī)留的位置放不下機(jī)器，能不能加寬加長。
總的來說，在公司工作的這段時間里，收獲很多，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些心得，希望自己在20__年把工作做的更好，保持一顆良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是一個銷售人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)，我們每天工作在銷售一線，面對形形的人和物，要學(xué)會控制好自己的情緒，不能將生活中的情緒帶到工作中，以一顆平穩(wěn)的心態(tài)去面對工作和生活。要有一顆寬容心。人與人之間總免不了有這樣或那樣的矛盾，同事、朋友之間也難免有爭吵、有糾葛。只要不是大的原則問題，應(yīng)該與人為善，寬大為懷，學(xué)會寬以待人。要有上進(jìn)心，主動去做應(yīng)該做的事情。克服拖延和懶惰的習(xí)慣，把它從你的個性中除掉。以誠相待，取得客戶信任, 反之你所說的一切都將起到反效果。 第一時間了解客戶所需要的，做針對性講解。推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢。做到對客戶的所有問題都有合理解釋。保持客戶關(guān)系，每個客戶都有各種人脈，只要保證他們對項(xiàng)目的喜愛，他們就會將喜愛傳遞。確定自己的身份，我們不是在賣房子，而是顧問，以我們的專業(yè)來幫助客戶。多與客戶講講專業(yè)知識，中立的評價其他樓盤，增加客戶的信任度。在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成公司新一年的銷售目標(biāo)。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，因?yàn)樵俸玫姆椒ㄅc計(jì)劃，也要靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力來完成。作為房地產(chǎn)的置業(yè)顧問，不僅要精
通賣房業(yè)務(wù)，對周邊的一些知識也必須了解 , 這樣才能更好為客戶服務(wù)，讓客戶感覺我們的房子無論從質(zhì)量，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤都更有優(yōu)勢。
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個鍛煉機(jī)會，感謝同事對我的幫助。在新的一年里自己要保持一顆良好的心態(tài)，積極的心態(tài)、向上的心態(tài)，去面對工作、面對生活，好好工作、好好生活,忠于公司,忠于顧客，忠于自己的職責(zé)，也要忠于自己的業(yè)績，來年努力交出自己滿意的成績單。
__銷售部，加入我們這個有著家庭一般氛圍的團(tuán)體到此刻已經(jīng)有八個多月的時光了。從20__年_月底入職到此刻，由半知半解到對銷售流程有了較好的掌握，背后努力只有自我明白，當(dāng)然更少不了同事們的幫忙。因?yàn)槭堑谝淮谓佑|置業(yè)顧問的工作，所以剛來的半個月，都是擔(dān)任置業(yè)助理一職，一邊協(xié)助同事做好銷售工作，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識。慢慢地，對接待客戶、跟蹤客戶、簽定合同、售后工作、銀行按揭等各方面都開始有了必須的認(rèn)識。_月份的下半月經(jīng)考核后轉(zhuǎn)為實(shí)習(xí)置業(yè)顧問。開始獨(dú)立一人去接待客戶，在此過程中遇到過許多困難，但在主管和同事的協(xié)助下，都順利將工作完成，從中很快得到成長。一個月后自我對于公司項(xiàng)目的具體狀況、公司的管理模式、房地產(chǎn)專業(yè)知識和房產(chǎn)銷售流程及技巧等都有了很好的掌握。因此，經(jīng)公司批準(zhǔn)于2011年7月底轉(zhuǎn)為正式置業(yè)顧問。
但是由于受國家房地產(chǎn)調(diào)控政策及貸款利率等因素的影響，__房地產(chǎn)市場從__月份開始進(jìn)入了銷售淡季，成交量明顯下降。公司樓盤8月、9月的成交量屈指可數(shù)。所以我們接待的來訪客戶和來電客戶數(shù)量也就有限了，而且大部分改善性客戶對市場的觀望心理較強(qiáng)，剛性需求客戶也說要等到20__年上半年再思考定房，不差這半年。從_月份到此刻共接待各類來訪客戶60組左右，接聽各種客戶來電80人次左右。雖然來訪客戶較少，但我們銷售人員并沒有因此空閑下來，而是用心地對來訪客戶進(jìn)行電話回訪，對來電意向客戶進(jìn)行預(yù)約，對之前的購房業(yè)主做好售后服務(wù)。在這期間不斷的學(xué)習(xí)、鍛煉、提升自我的業(yè)務(wù)潛力，同時也積累了一些意向較好的客戶，為之后的有效成交奠定了基礎(chǔ)。
10月份此項(xiàng)目首批交房，而且二期房源剛好也在下個月月初認(rèn)籌，工作更加繁忙，在做好接待新客戶及促成下定的同時，還要回訪跟蹤各位業(yè)主客戶，確定來訪時光，做好接待計(jì)劃、交房費(fèi)用以及對業(yè)主各種疑問的解答等。經(jīng)理及大家為此經(jīng)常加班，相互幫忙，團(tuán)結(jié)一心，認(rèn)籌當(dāng)天取得了不小的成績，學(xué)習(xí)了新的知識和經(jīng)驗(yàn)。在這其間，嚴(yán)格要求自我遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上班、不早退、不無緣無故休假。用心參加部門的培訓(xùn)及考核，不斷改善、總結(jié)、運(yùn)用。與同事們真誠相待、和睦相處，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，寬容別人的缺點(diǎn)，讓自我保留一個好的心態(tài)，使之快樂。在不斷地接觸各種客戶之后，跟其他樓盤相比的過程中更能深刻地體會到我們項(xiàng)目的優(yōu)劣勢。項(xiàng)目吸引客戶的地方主要有:交通便利、西高鐵、區(qū)政府近在咫尺等大環(huán)境的發(fā)展?jié)摿?、小區(qū)內(nèi)一條貫穿南北，蜿蜒曲折的萊茵湖水系;清華雙語幼兒園;高級多功能會所;風(fēng)情商業(yè)街，小區(qū)的東側(cè)有一條加寬的市政景觀生態(tài)綠化帶;多層準(zhǔn)現(xiàn)房，而影響客戶購買信心的因素有:西藥廠、購物不太方便，小區(qū)附近沒有重點(diǎn)中小學(xué)，西區(qū)的整體市政配套不齊全;項(xiàng)目地理位置較偏、生活不便;小區(qū)一期交房房源還沒到達(dá)交房標(biāo)準(zhǔn)、路、水電、園林綠化較慢、個別網(wǎng)站更新速度太慢等。但是客戶們
也給我們項(xiàng)目提出了不少寶貴意見:一號樓七十多和五十多平方的戶型入戶門外開時遮擋樓梯出口，七十多平方和四十多平方的入戶門挨的太近，進(jìn)出不方便，推薦向里開;樣板間能不能早點(diǎn)裝修好，空調(diào)室外機(jī)留的位置放不下機(jī)器，能不能加寬加長。
總的來說，在公司工作的這段時光里，收獲很多，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些心得，期望自我在20__年把工作做的更好，持續(xù)一顆良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是一個銷售人員就應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)，我們每一天工作在銷售一線，應(yīng)對形形的人和物，要學(xué)會控制好自我的情緒，不能將生活中的情緒帶到工作中，以一顆平穩(wěn)的心態(tài)去應(yīng)對工作和生活。要有一顆寬容心。人與人之間總免不了有這樣或那樣的矛盾，同事、朋友之間也難免有爭吵、有糾葛。只要不是大的原則問題，就應(yīng)與人為善，寬大為懷，學(xué)會寬以待人。要有上進(jìn)心，主動去做就應(yīng)做的事情。克服拖延和懶惰的習(xí)慣，把它從你的個性中除掉。以誠相待，取得客戶信任，反之你所說的一切都將起到反效果。第一時光了解客戶所需要的，做針對性講解。推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢。做到對客戶的所有問題都有合理解釋。持續(xù)客戶關(guān)系，每個客戶都有各種人脈，只要保證他們對項(xiàng)目的喜愛，他們就會將喜愛傳遞。確定自我的身份，我們不是在賣房子，而是顧問，以我們的專業(yè)來幫忙客戶。多與客戶講講專業(yè)知識，中立的評價其他樓盤，增加客戶的信任度。在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成公司新一年的銷售目標(biāo)。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，因?yàn)樵俸玫姆椒ㄅc計(jì)劃，也要靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力來完成。作為房地產(chǎn)的置業(yè)顧問，不僅僅要精通賣房業(yè)務(wù)，對周邊的一些知識也務(wù)必了解，這樣才能更好為客戶服務(wù)，讓客戶感覺我們的房子無論從質(zhì)量，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤都更有優(yōu)勢。
十分感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個鍛煉機(jī)會，感謝同事對我的幫忙。在新的一年里自我要持續(xù)一顆良好的心態(tài)，用心的心態(tài)、向上的心態(tài)，去應(yīng)對工作、應(yīng)對生活，好好工作、好好生活，忠于公司，忠于顧客，忠于自我的職責(zé)，也要忠于自我的業(yè)績，來年努力交出自我滿意的成績單。
時近月末，不經(jīng)意間12月轉(zhuǎn)眼就要過去了。默默地算來，從參加工作，來到陽光新城，來到現(xiàn)在的這個銷售部，加入我們這個有著家庭一般氛圍的團(tuán)體到現(xiàn)在已經(jīng)有半月多的時間了。半月的時間放在以往或許會顯得很漫長，但這半月對于我來說卻是那么的短暫，仿佛是在眨眼間變消逝而過。
六月初的我剛剛畢業(yè)，如假包換的一個毛頭小子，對于工作而言是懵懵懂懂的，不知道也不愿意去接觸它，所以我隱藏了自己，一直藏到大學(xué)畢業(yè)，藏到我無處可藏而必須去面對。社會很現(xiàn)實(shí)，我也很現(xiàn)實(shí)，我在尋找一個機(jī)會，一個能讓自己有所發(fā)展的機(jī)會。
我懷揣著一顆緊張的心開始了應(yīng)聘和面試的過程。很幸運(yùn)，我來到了陽光新城。認(rèn)識了現(xiàn)在我身邊的這些和我一起工作的俊男靚女們。當(dāng)時對于置業(yè)顧問我沒有任何實(shí)質(zhì)上的認(rèn)識，而房地產(chǎn)對于我來說只不過是中國這幾月經(jīng)濟(jì)增長的重要指標(biāo)之一，它占有很大的份額，同時也帶動了這幾月全國gdp總值像打了雞血一樣嗷嗷嗷地往上躥。在案場學(xué)習(xí)的半個月的時間是我收獲最大的一段時間之一。
領(lǐng)導(dǎo)和同事們的細(xì)心教導(dǎo)，那些毫不吝嗇的經(jīng)驗(yàn)之談讓我收獲頗豐，逐漸成長。讓我對于工作有了一個很美好的認(rèn)識——原來，和你一起工作的那些人，不一定全部都是你的同事，卻很可能全部都成為你的朋友。相信我，是你們平時工作與生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我愛上了這份工作，愛上了我們的這個團(tuán)隊(duì)。這對于第一次正式參加工作的我而言是十分幸運(yùn)的一件事情。
從七月份開始我就在市區(qū)售樓部上班了，那里是我第一次與購房顧客面對面交流的場所。雖然工作很單一，
十月份，我在市區(qū)售樓部與案場之間來回運(yùn)動了一個月，期間經(jīng)歷了兩次原來同事的離去，再一次的提醒我，社會是現(xiàn)實(shí)的，每個人也都是現(xiàn)實(shí)的。每個人的生活目標(biāo)與理想是不一樣的，但只要我用心去交換，不論在哪里大家都是朋友。
離別對于我而言是個比較禁忌的話題，因?yàn)椴徽撌窃鯓拥碾x別總會讓我打心底里不自覺的有些難受，而我不是一個善于宣泄情感的人，所以總是憋著。大家都是朋友，現(xiàn)在是，將來也是。有同事離開就有新同事加入，這是一個快速發(fā)展的社會，能否融入集體全看一個人本身的能力，但更重要的，是你是否一顆想要被這個團(tuán)體所接納的心。
十一月我正式上崗了，從開始到十二月底共接待了15組客戶，雖然自己感覺一直在努力但始終還是沒有成交。
一、正確看待客戶的投訴行為。
中國電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。
對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。
再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，使我們對漏洞進(jìn)行及時彌補(bǔ)，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。
二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵。
客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產(chǎn)品，自己希望在需要服務(wù)時得到什么樣的接待,就知道用戶的需要.
要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。第一是環(huán)境準(zhǔn)備。為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境至關(guān)重要。在一個非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應(yīng)該盡可能的為客戶創(chuàng)造好環(huán)境.
第二，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題,可以撥打我們的客服熱線10000號來解決;如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點(diǎn)水,歇一會兒,慢慢說.那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足.
第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。因?yàn)橹挥形覀兒軐I(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。
在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：
1.職業(yè)化的第一印象
對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。
2.歡迎的態(tài)度
歡迎的態(tài)度對待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗。客戶來時我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3.關(guān)注客戶的需求
在第一時間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會說自己的話費(fèi)不對，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4.以客戶為中心
我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中提高客戶接待水平。
當(dāng)用戶帶著情緒前來投訴時,首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發(fā)替用戶著想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時,對于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺.如:一用戶話單上出現(xiàn)多條信息費(fèi),用戶稱家中無人從未撥打過.接過用戶話費(fèi)詳單,我看到該用戶出現(xiàn)信息費(fèi)當(dāng)天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽的長途,經(jīng)詢問用戶稱是他女兒的電話,給用戶分析解釋,用戶非常滿意離去.
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào)，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常的工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
二、目前客服部主要工作
1、VIP會員卡的辦.、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，.個前臺只有一本手寫VIP客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常的播音記錄一份，每日臨時播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào)，.個部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于VIP會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，.頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變&方^案范%文.-&原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對VIP會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以.取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
