時間：2023-05-30 10:06:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【中圖分類號】R473.25【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0048-02
門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院面向患者的門面，是患者對醫(yī)院總體感官的第一映像。門診護理是集分診，掛號、醫(yī)療護理知識講解、宣傳、調(diào)節(jié)、治療和護理操作為一體的綜合性科室，在門診醫(yī)療運作中起主導(dǎo)作用。所以提高門診護理質(zhì)量是一個刻不容緩的課題。近幾年來，越來越多的人提到了門診優(yōu)質(zhì)護理，一些醫(yī)院也在逐步開展了門診優(yōu)質(zhì)護理，那么什么是門診優(yōu)質(zhì)護理，門診優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)又是什么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)護理。現(xiàn)將，自己在護理行業(yè)三十多年的經(jīng)驗來談?wù)劊绾巫龊瞄T診優(yōu)質(zhì)護理。
1.1 兩個“明確”，知道優(yōu)質(zhì)護理是要我們干什么。
1.2 明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)：夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，落實到位。
1.3 明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵：實施責(zé)任包干制，為病人提供全程、連續(xù)的整體化護理，最終實現(xiàn)三滿意。實施“以病人為中心”的整體護理，為病人提供適宜的護理服務(wù)。
2 科學(xué)合理的門診布局
2.1 設(shè)置門診分診臺作為分診的第一步。
專人服務(wù)，使患者的疑問在進入門診大廳第一時間得到解決，門診咨詢臺功能充分發(fā)揮，信息完善、準(zhǔn)確無誤，能夠及時有效的疏導(dǎo)患者，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2 繳費窗口的設(shè)置
2.2.1 簡化掛號繳費程序，方便患者。
2.2.2 強化繳費準(zhǔn)點開窗時間，明確開窗時間，門診掛號室提前半小時上班，進行現(xiàn)場掛號服務(wù)。
2.2.3 明確窗口辦理業(yè)務(wù)，將掛號與出入院繳費、結(jié)賬窗口分開。
2.2.4 窗口標(biāo)識監(jiān)督電話，設(shè)置意見簿，鼓勵患者監(jiān)督。
2.2.5 服務(wù)監(jiān)督部門不定時抽查，監(jiān)督開窗準(zhǔn)時，收費人員服務(wù)態(tài)度好。
2.2.6 對于臨時關(guān)閉窗口需提前10分鐘以上告知患者。
2.2.7 收費處設(shè)2名代辦員為老弱病殘及三無人員（無單位、無陪護、無錢）辦理繳費、入院手續(xù)，病情危重走綠色通道，先診治，后結(jié)賬。
2.3 為繳費窗口、分診岔路路口、容易誤導(dǎo)患者的死角等區(qū)域設(shè)置地標(biāo)線及箭頭。為需要提醒患者的環(huán)節(jié)、位置增加醒目清晰的標(biāo)識，如電梯、衛(wèi)生間、殘疾人無障礙通道、樓梯、各樓層分布、診室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識，有說明患者權(quán)利的圖文介紹。
2.5 實施分診叫號系統(tǒng)，增加分診透明度，為就診人數(shù)多的診室設(shè)置候診區(qū)和次候診區(qū)，保證候診次序。
2.6 開設(shè)方便門診，節(jié)假日門診，專家坐診為普通號，為患者提供方便。
3 完善的設(shè)施、設(shè)備
3.1 優(yōu)化門診大廳屏幕提示資源。
3.1.1 對門診大廳的顯示屏及門庭滾動屏幕及時進行調(diào)整，更新醫(yī)院相關(guān)信息。
3.1.2 將醫(yī)院藥品信息經(jīng)大屏幕滾動顯示，方便來就診的患者第一時間看到。
3.1.3 以宣傳欄的形式及時更新醫(yī)保、新農(nóng)合相關(guān)政策。
3.2 導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)熟知個服務(wù)流程，隨時掌握各專科門診坐診信息，準(zhǔn)確地向患者提供出診信息，方便患者就診選擇。
3.3 各個導(dǎo)醫(yī)分診臺備血壓計、體溫表，為病人免費測血壓，體溫，體重。
3.4 門診開展預(yù)約掛號服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約，減少掛號收費處的工作量，方便了患者，及時疏導(dǎo)人流，解決了掛號擁堵現(xiàn)象。
3.5 設(shè)置飲水裝置，及時補充熱水、紙杯。設(shè)置便民電話、多種健康教育宣傳的服務(wù)設(shè)施。
3.6 衛(wèi)生間做到衛(wèi)生、清潔、無味、防滑，設(shè)置專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。
3.7 在易滑倒的地方設(shè)置醒目的防滑到標(biāo)識。
3.8 設(shè)置便民箱，內(nèi)置筆、紙張、剪刀、針線等。
3.9 為候診病人提供報紙、院報、院刊及相關(guān)的健康宣傳資料。
3.10 設(shè)立專門的腸道、發(fā)熱門診，確保此類病人及時就診，并與其他病人隔離，減少傳染的可能性。
3.11 設(shè)置愛心輪椅、推車，方便老弱病殘者，標(biāo)識醒目。
4 門診導(dǎo)醫(yī)護士具備的基本素質(zhì)
4.1 護士儀容、儀表、服飾、行為禮儀規(guī)范
4.1.1 淡妝上崗、精神飽滿、面帶微笑。
4.1.2 衣帽整潔、衣扣完整，無污跡，掛胸牌、護士表在胸牌外側(cè)，自己的衣領(lǐng)、衣袖及裙邊不露在工作服外面。
4.1.3 著肉色襪、淡色坡跟或平跟護士鞋，不光腳穿鞋上崗。
4.1.4 上崗期間不帶手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、腳鏈等，統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)。
4.1.5 不留長指甲，不染指甲、發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不遮耳，不得將頭發(fā)染成彩色。
4.1.6 規(guī)范站姿：收腹挺胸，兩臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立時雙手環(huán)抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身體晃動、靠墻站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者問題時要站立回答，患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要攙扶，病人提出問題時要耐心解答和安撫，對待病人和家屬時要態(tài)度和藹，語言親切得體。
4.2 服務(wù)時的規(guī)范用語
4.2.1 日常規(guī)范用語有“你好”、“請”、“對不起”、“謝謝您”、“您請坐”、“您慢走”、“請問您找誰”、“請跟我來”、“不客氣”、“請安靜”等。禮多人不怪，在平時學(xué)習(xí)生活中將其貫穿到每一個細節(jié)，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接聽電話時的規(guī)范用語
（1）您好，XX科……請稍等。（禁止在電話等人期間大聲喧嘩）
（2）對不起，你打錯了……沒關(guān)系，再見。
5 健全的應(yīng)急預(yù)案與措施
5.1 有確保應(yīng)急預(yù)案及時、快速實施的程序與措施。科室根據(jù)自身情況制定適合自己的應(yīng)急預(yù)案，其中包括建立組織、設(shè)施設(shè)備、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 門診人員具備急救意識及技能，熟練掌握心肺復(fù)蘇術(shù)，為突發(fā)搶救病人做好準(zhǔn)備。
5.3 保障門診急救藥品物品齊全，儀器定期檢查處于備用狀態(tài)；藥品定位、定量保證無過期。
5.4 有急危重癥患者優(yōu)先處置的相關(guān)制度與程序。發(fā)現(xiàn)需要搶救的患者，及時啟動，確保病人的生命安全。
[關(guān)鍵詞] 門診護理；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)；應(yīng)用
[中圖分類號] R197.323 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）04（c）-0143-03
Application effect of quality service in outpatient nursing management
YI Mei
Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P
[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application
近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展進步、生活水平的提高以及健康意識的增強，人們對各方面質(zhì)量的要求越來越高。為適應(yīng)人們的需求，醫(yī)療衛(wèi)生工作也在不斷地完善改革。門診部作為醫(yī)院之窗，就診人數(shù)越來越多[1]，因此，門診服務(wù)的滿意度關(guān)系著整個醫(yī)院的經(jīng)濟情況以及聲譽形象。在新形勢下，需要改變傳統(tǒng)的醫(yī)院只注重患者的滿意度，而忽略患者對醫(yī)院窗口門診部的滿意情況，提出以患者為中心，患者至上為服務(wù)理念的人性化服務(wù)[2]。此理念中，人成為了服務(wù)管理的中心，在充分發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動性下不斷提升服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)管理者與被管理者互利雙贏[3]。本研究選取本院門診部的患者作為研究對象，探討優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的效果，旨在提高門診護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，減少投訴情況。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選取本院門診部2012年1月～2014年1月的200例患者作為研究對象，將2012年1月～2013年1月的100例患者作為對照組，其中男性45例，女性55例；年齡為18～78歲，平均（50.55±4.45）歲。將2013年1月～2014年1月的100例患者作為觀察組，其中男性48例，女性52例；年齡為11～80歲，平均（49.35±5.65）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。所有患者對本研究均知情且自愿簽署知情同意書。
1.2 方法
對照組給予安排患者就診、協(xié)調(diào)醫(yī)患之間關(guān)系、解答患者的疑難問題等一系列常規(guī)護理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，具體措施如下。①門診護理管理：加強門診護理管理工作必須要提升護士的自身綜合素質(zhì)，依此對護士進行定期培訓(xùn)，提高其自身綜合素質(zhì)。門診護理是一個綜合性工作，包括分號、掛號、醫(yī)療護理知識宣導(dǎo)、講解、調(diào)解、治療和護理操作等，在門診醫(yī)療中起著重要作用。門診護士是搭建醫(yī)患關(guān)系的橋梁，患者的第一印象為護士的言談、舉止、儀表等，因此，門診護士的外在形象及自身綜合素質(zhì)在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中尤為重要。護士的外在形象體現(xiàn)為精神飽滿、性格開朗、態(tài)度溫和、具有親和力、衣著整潔大方、談吐舉止文明、具有敏銳的觀察判斷力、動作輕盈等方面。在完善護士外在形象的同時，加強護士內(nèi)在修養(yǎng)的提升，對護士進行定期培訓(xùn)，使護士擴大知識面，順應(yīng)時展需求，豐富自身護理知識，不斷提升自身的護理技能，提高優(yōu)化護理服務(wù)意識[4]，這有助于護士面對形形的患者應(yīng)對自如。②導(dǎo)醫(yī)護理：對于體弱、年邁、行動不便的患者，護士要及時了解患者的病情，指導(dǎo)其選擇正確的科室；對于病情嚴(yán)重的患者，要及時安排就醫(yī)，為及時治療爭取時間。③對患者進行心理疏導(dǎo)護理：門診患者呈現(xiàn)種類多樣、年齡階段化等特點，其不同程度地存在不良情緒，護士應(yīng)及時對患者進行心理疏導(dǎo)，主動與其進行溝通交流，緩解其心理負擔(dān)，努力調(diào)整患者心態(tài)，增強患者迎接治療的信心。④門診部環(huán)境衛(wèi)生的護理：門診就診患者人數(shù)多，因此要保證門診室內(nèi)衛(wèi)生整潔干凈，為患者營造一個舒適的就診等待環(huán)境，進而緩解患者的疾病壓力。⑤加強對患者健康知識的宣導(dǎo)：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就醫(yī)前出現(xiàn)恐慌，這就要求護士在患者等待就醫(yī)期間給予其相關(guān)病情知識的講解和宣傳教育，并明確告訴患者即將接受的治療方法、效果、注意事項以及可能引發(fā)的不良現(xiàn)象[5-6]，使患者提前做好就醫(yī)心理準(zhǔn)備，這不僅方便了患者的后期治療，也可以有效減少不必要的糾紛。
1.3 觀察指標(biāo)
比較兩組的滿意率和投訴率。利用本院自行設(shè)計的服務(wù)滿意度調(diào)查表調(diào)查患者的服務(wù)滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、部門環(huán)境、部門設(shè)施等，調(diào)查結(jié)果分為非常滿意、基本滿意、不滿意三項。總滿意=非常滿意+基本滿意。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
觀察組的總滿意率為92.00%，顯著高于對照組的60.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
表1 兩組總滿意率和投訴率的比較[n（%）]
3 討論
門診患者具有很大的流動性，且年齡變化幅度也比較大，這就要求護士必須集中精力，具有強硬的護理服務(wù)能力，如果稍有不慎，就會引起患者不滿意，進而給護理工作帶來極大的壓力。隨著醫(yī)療改革措施的實施，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)在門診部逐漸被應(yīng)用。其一方面通過加強培養(yǎng)門診護理工作人員的綜合素質(zhì)以及提升整個醫(yī)院的整體服務(wù)意識對門診護理進行管理，另一方面結(jié)合本院的實際情況，通過窗口單位優(yōu)質(zhì)化服務(wù)來調(diào)查患者的滿意度和投訴情況，從而樹立良好的形象和口碑，提升無形資產(chǎn)，增加醫(yī)院的競爭力。
優(yōu)質(zhì)化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院不可或缺的一部分，而作為醫(yī)院窗口的門診部，必須加強門診管理中的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。這就要求門診護士本著“以患者為主，患者至上”的人文護理宗旨，從人性出發(fā)，充分考慮患者的生存、情感需要[7]，為患者在就醫(yī)過程中提供一系列服務(wù)措施。這要求醫(yī)護人員必須具備良好的綜合素質(zhì)，包括豐富的語言技巧和較強的溝通能力。對患者的稱呼應(yīng)以尊重為前提，不同年齡給予不同的稱謂；面帶微笑對待每一位患者，主動與患者交流，在交談過程中注重禮節(jié)，盡量在較短的時間內(nèi)取得患者的信任，滿足患者的要求；嚴(yán)格按照相關(guān)護理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，不斷提升自身護理技能[8]和自身的綜合素質(zhì)，進而提高服務(wù)滿意率，減少投訴事件發(fā)生。本研究結(jié)果顯示，觀察組的總滿意率顯著高于對照組，投訴率顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用效果顯著，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者對醫(yī)務(wù)人員及護理人員工作的滿意度，減少患者投訴情況，同時進一步提升了護理質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用。
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關(guān)鍵詞：門診；優(yōu)質(zhì)護理；體會
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務(wù)模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護理服務(wù)，并強調(diào)責(zé)任制度，深化護理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護理服務(wù)質(zhì)量，對護理服務(wù)流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動方案，各級醫(yī)院均逐步開展此項服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹立，現(xiàn)總結(jié)如下。
1資料與方法
1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。
1.2 方法
1.2.1 轉(zhuǎn)變意識 所有護理人員在進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前均進行服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。組織護理人員進行各項培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識。過往護理人員的服務(wù)均是對患者的疾病進行護理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務(wù)。護理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進行服務(wù)，沒有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)則需要護理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務(wù)。本院門診護理人員均為專業(yè)人員，接受能力強，通過各項形式的學(xué)習(xí)，門診4位護理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護理服務(wù)意識，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進行護理服務(wù)[4]。
1.2.2 開展各項護理學(xué)培訓(xùn) 現(xiàn)今護理學(xué)發(fā)展迅速，護理人員需長期學(xué)習(xí)，以適應(yīng)當(dāng)前的護理模式。給予護理人員進行培訓(xùn)課加強其愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護理需給予患者整體的全方位護理服務(wù)，故護理人員需掌握各項護理學(xué)知識。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進行此方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業(yè)知識。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進行考察實習(xí)，通過學(xué)習(xí)帶回新的護理理念及先進的護理技術(shù)。鼓勵所有人員參加各項醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，不斷強調(diào)自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進行護理學(xué)的學(xué)習(xí)會，聘請外院護理專業(yè)人員到本院進行授課，講解護理學(xué)專業(yè)知識。新的護理技術(shù)開展時應(yīng)組織人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以不斷增強護理人員的專業(yè)能力。將護理人員的定期專業(yè)考核納入到績效考核中，將學(xué)習(xí)與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業(yè)知識[5]。
1.2.3 樹立自身的職業(yè)形象，加強溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應(yīng)重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠懇。自身的職業(yè)形象不但增強其專業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開展優(yōu)質(zhì)護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務(wù)。患者到門診后應(yīng)主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環(huán)境及進行治療的各項事項。患者的各項需求應(yīng)盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫(yī)護人員對他的關(guān)心[6～10]。
1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風(fēng)良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。
1.2.5 規(guī)范各項制度，完善各項流程 護理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護理完成表、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時進行巡視等。
1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項工作合理進行分配，執(zhí)行責(zé)任制度，護理人員輪流進行責(zé)任承擔(dān)，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責(zé)明確，對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，改善護患關(guān)系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務(wù)[13]。
1.3 評價指標(biāo) 2012年6月對100名患者進行滿意度調(diào)查，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，對比兩項調(diào)查結(jié)果，以評價優(yōu)質(zhì)護理的效果。調(diào)查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調(diào)查問卷內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三項。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗進行統(tǒng)計學(xué)處理，P
2 結(jié)果
通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務(wù)模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護理服務(wù)，并強調(diào)責(zé)任制度，深化護理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護理服務(wù)質(zhì)量，對護理服務(wù)流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理。
本組資料顯示通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學(xué)意義（P
綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質(zhì)，護理人員增強了主動服務(wù)意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改進，護患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。
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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；門診護理
門診是醫(yī)院的窗口，門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平，對患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)[1]。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)干預(yù)報道如下。
1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容及措施
1.1轉(zhuǎn)變護理理念 針對護士優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識薄弱的現(xiàn)狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)相結(jié)合。貫穿"以人為本"的服務(wù)宗旨；以"探索患者愿望，滿足患者期望"為目標(biāo)；以"理解人、尊重人和以護理質(zhì)量安全"為核心；積極引導(dǎo)護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當(dāng)一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。
1.2門診部請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學(xué)，主管護師進行專業(yè)知識授課，開展校級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對分導(dǎo)診工作進行系統(tǒng)性講座等。
1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導(dǎo)診護士相對力量強，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設(shè)有醫(yī)院管理人員，負責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫(yī)護人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為患者買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗單發(fā)放臺負責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗檢查結(jié)果，發(fā)放時間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時領(lǐng)取化驗檢查結(jié)果或就診需要。
1.4門診環(huán)境的改善 每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發(fā)放臺，各個通道都有導(dǎo)診護士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計算機、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預(yù)約掛號，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導(dǎo)診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號；導(dǎo)診護士為患者指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。
1.5便民設(shè)備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。
1.6優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求 護理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的"責(zé)任心"。
1.7拓展專科內(nèi)涵 我院門診護士除了在大廳設(shè)導(dǎo)診外，在護士站還專門設(shè)有1 名護士接待患者。患者從藥房拿到藥來到護士站， 這位護士馬上就會說："您好， 請問有什么需要"。將患者姓名與注射單確認后，就會引導(dǎo)患者完成所需的治療。如："您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您"。溫馨的問候，熱情主動的服務(wù)，用真情感動每位患者。
1.8強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康相關(guān)知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)內(nèi)容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。
1.9調(diào)動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監(jiān)督機制，主要有工作紀(jì)律監(jiān)督小組、服務(wù)態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護士長總結(jié)1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎勵，最大限度地調(diào)動了護理人員的積極性。
2 拓寬多種渠道，延伸"優(yōu)質(zhì)"服務(wù)
2.1增設(shè)患者就診綠色通道 導(dǎo)診護士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預(yù)約檢查等服務(wù)。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優(yōu)先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。
2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放"小心地滑"，熱水器旁放"小心燙傷"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細微處人手以細節(jié)品質(zhì)來提高護理質(zhì)量。
2.3設(shè)置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質(zhì)量。
2.4熱情為急診患者服務(wù)，患者到達急診室時平車護送，對"三無"患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。
3 結(jié)果
通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
4 討論
開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，將門診護理工作量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，強化了"以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)"理念，增強了護士全方位服務(wù)意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護理工作質(zhì)量，并可顯著改善護患關(guān)系[2]。在工作實踐中我們還需要不斷優(yōu)化門診護理服務(wù)流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細節(jié)，不斷地完善各項工作和服務(wù)質(zhì)量，在具體實施的過程中，強調(diào)"以人為本"的服務(wù)理念，秉承"全心全意為人民健康服務(wù)"的宗旨，加強與患者溝通，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)，保證護理質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 開展技巧 體會
中圖分類號：R47 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）6-210-02
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，這是加強護理管理、改善護理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽。患者一旦對我們服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對整個就醫(yī)過程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動并開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，達到了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下：
1 開展技巧與方法
1.1 深化優(yōu)護理念
1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護士長為組長、各部門主任為副組長、全體護士共同參與的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理小組。
1.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護士、預(yù)檢分診護士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動“優(yōu)護”活動。
1.2 強化溝通藝術(shù)與技巧
1.2.1 認識溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增進感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護患之間有效的溝通可增進患者對護理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對護理服務(wù)的滿意度。
1.2.2 掌握溝通技巧和方法
1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時間短、對醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對疾病知識欠缺，護患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。
1.2.2.2 語言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進行互動學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護士正確運用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時機，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗、特殊檢查、治療等時機，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進行交流溝通。
1.2.2.3 重視傾聽 善于說是一種天性，而認真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對患者的尊重。
1.2.2.4 適當(dāng)非語言溝通 當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時，護士的一句話，一個眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實，增強溝通的效果，達到有效溝通的目的。
1.3 完善制度保障
1.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。
1.3.2 公示服務(wù) 信息和收費明細 由醫(yī)院信息管理部門負責(zé)對醫(yī)療服務(wù)項目、收費價額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。
1.3.3 增設(shè)崗位人員 門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護士，全面負責(zé)患者候診、侯檢、治療、護理與健康咨詢服務(wù)。
1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度” 將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績效考核、優(yōu)秀護士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對改變服務(wù)理念、增強工作責(zé)任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。
1.4 規(guī)范護士行為
1.4.1 全員培訓(xùn)護士禮儀與護理行為規(guī)范 對護士站、坐、行姿勢、語言交談藝術(shù)、表情與手勢、儀表與服飾、治療與護理操作、撥接電話等行為禮儀進行了規(guī)范和互動培訓(xùn)，全面提升護士形象和氣質(zhì)。
1.4.2 熱情主動服務(wù) 做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護理溫馨服務(wù)”要求，對待患者一視同仁，多一點誠懇，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點細心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營造一個溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。
1.5 改進服務(wù)流程
1.5.1 實行“一站式”服務(wù) 將分診、掛號、劃價、收費、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進行調(diào)整，使病人在最短的時間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項，達到護患雙贏的目的。
1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護理急救能力。
1.5.3 門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各專科醫(yī)生聯(lián)系電話，努力營造一個清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。
1.5.4 增設(shè)溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準(zhǔn)備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。
2 結(jié)果 護理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護理服務(wù)零投訴，護士對職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。
3 結(jié)論
3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，使護士增強了責(zé)任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過程中的各個細節(jié)，主動提供專業(yè)、細致、全程、無縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對護理服務(wù)滿意度的重要舉措。
3.2 全面的知識、良好的技術(shù)、強烈的服務(wù)理念是加強溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵[2]。良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復(fù)。
3.3 前開展優(yōu)護工程的難點是理念的深入與護理人員配備。讓護士從根本上認識到基礎(chǔ)護理的重要性，充分發(fā)揮護士主觀能動性，是順利開展優(yōu)護工程的前提，也是提升護士職業(yè)價值觀、榮譽感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。
參考文獻
[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護理雜志，2003，38(8):641.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 門診護理 應(yīng)用
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）10-0486-01
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，這是加強護理管理、改善護理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽。患者一旦對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對整個就醫(yī)過程的全盤否定。因此，我院門診部自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動以來，達到了較滿意的效果。
1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度[1]。
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)涉及兩個特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣態(tài)度、語言和技巧[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。
2 門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法
2.1 改善就診環(huán)境：我院規(guī)模較大、分科細化，各部門樓層分散，患者經(jīng)常會因為環(huán)境陌生、不熟悉醫(yī)院布局和流程等原因，導(dǎo)致患者在不同樓層來回尋找相關(guān)科室，耗時又費力，推行門診“一站式”服務(wù)：將辦就診卡，候診醫(yī)生診室、收費、檢查、B超、心電圖、胃鏡等各種檢查設(shè)在同一樓層門診（二樓）；減少患者返還不同樓層的麻煩與耗時。
2.2 “一站式”導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)臺提供預(yù)檢分診服務(wù)，指導(dǎo)患者辦理就診卡，根據(jù)患者情況指導(dǎo)患者到相關(guān)診室就診，對農(nóng)村患者和年老，行動不便患者由導(dǎo)醫(yī)親自送到，相關(guān)診室就診，解決了農(nóng)村患者不識字和看不清楚字而找不到診室到處尋找耗費時間。
2.3 信息化管理：患者持一就診卡可就診多個診室看多種病，病人診療過程中的資料，檢查結(jié)果數(shù)據(jù)、影像通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，病人不動，信息流動，有效消除了診療過程中的瓶頸部分。
2.4 “一站式”預(yù)約服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)及媒體公布門診一站式服務(wù)臺電話，建立預(yù)約服務(wù)本，登記病人的姓名，聯(lián)系電話，預(yù)約醫(yī)生，預(yù)約時間。按患者預(yù)約時間，提前一天下午通知提醒患者按時就診。一站式預(yù)約服務(wù)方式有：電話預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。
2.5 “一站式”輸液服務(wù)。患者就診后交費，然后將發(fā)票交給交費窗口旁邊的導(dǎo)醫(yī)護士，就可以到輸液廳休息看電視或報紙，患者無需排隊取藥，從取藥到皮試、肌注、輸液、健康指導(dǎo)都由護士完成。藥房設(shè)立專門的窗口發(fā)放輸液、注射藥品，大大減少了等待取藥時間，讓患者更快速得到治療，減少患者的麻煩和痛苦。
2.6 提供便民服務(wù)，讓患者感到賓至如歸，便民措施有免費提供雨傘，輪椅，老花眼鏡，礦泉水，開水，一次性水杯，針線合，微波爐熱食物，幫助患者解決醫(yī)療以為的問題。提供貼心的關(guān)懷服務(wù)。
2.7 “一站式”護送中心。所有住院的患者由導(dǎo)醫(yī)護士護送到科室，年老或行動不便的患者，導(dǎo)醫(yī)護士熱情幫助其辦理就診卡、就診、檢查、取藥，需住院者護送辦理住院手續(xù)并護送至相關(guān)科室。減少患者往返周折的麻煩和痛苦。
2.8 實行彈性排班，滿足患者需求。根據(jù)門診上午患者多、下午少的情況，按排導(dǎo)醫(yī)護士在下午人少的情況下休息，以保證上午高峰時時段有充足的導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)患者就診，協(xié)助檢查、治療。
3 結(jié)果
通過加強導(dǎo)診工作和門診各單位護士的管理，提高導(dǎo)診護士和門診各崗位護士的素質(zhì)水平，使我院門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度不斷提高，護理服務(wù)實現(xiàn)了零投訴。
4 討論
由此可見，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務(wù)措施帶動質(zhì)量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應(yīng)新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務(wù)理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想，不斷提升護理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)[2]。
門診是醫(yī)院聯(lián)系社會的“橋梁”，其護理質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，關(guān)系著病人獲得的服務(wù)質(zhì)量，“以病人為中心”、了解病人當(dāng)前和未來的需求、滿足病人要求，并爭取超越病人期望，更好地塑造醫(yī)院窗口形象[3]。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是一項系統(tǒng)工程，它作為創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌的宣言，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標(biāo)，需要我們不斷創(chuàng)新，提高執(zhí)行力，真正做到讓患者、醫(yī)生、社會、政府滿意。
參考文獻
[1] 黃峻.人性化服務(wù)-現(xiàn)代護理發(fā)展趨勢.中華護理雜志，2007，42（5）；391
門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是為患者提供醫(yī)療護理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，也是突發(fā)公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，患者就醫(yī)服務(wù)需求日益增長。患者不但希望能享受高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療技術(shù)，同時要有優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
環(huán)境規(guī)范
營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境：隨時注意門診大廳的整體環(huán)境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對在門診大廳吸煙的患者及家屬應(yīng)禮貌勸告。門診區(qū)擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設(shè)有滾動式電化教育，滾動播放有關(guān)疾病防治、衛(wèi)生保健等知識；健康教育處方、小冊子及報刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。
全力維護門診候診秩序：維持良好的就醫(yī)環(huán)境，引導(dǎo)患者就醫(yī)及候診。門診患者往往求醫(yī)心切，常發(fā)生不必要的擁擠、爭吵、插隊。分診護士應(yīng)做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道［2］。隨時疏導(dǎo)分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫(yī)井然有序。
樹立良好的形象
分診護士的要求：首先，提倡禮儀服務(wù)，上崗前頭發(fā)整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應(yīng)敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，對患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經(jīng)驗豐富，護理理論知識扎實，有較強的語言溝通和協(xié)調(diào)能力。
塑造美麗的形象：護士良好形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一［3］。護士的面部表情，身體姿勢、步態(tài)、手勢、語調(diào)、眼神等能體現(xiàn)護士的精神面貌，也會影響患者對護士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護士迎送患者的語言貼切，舉止穩(wěn)重，接待患者時應(yīng)付自如，遇有棘手問題時沉穩(wěn)冷靜，果斷有序，以良好的職業(yè)形象穩(wěn)定患者的情緒，很好地彰顯自身的內(nèi)涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風(fēng)范及分診護士積極親和的情緒，品格對護理服務(wù)的品質(zhì)起著舉足輕重的作用。
實施人性化服務(wù)
提倡人性化服務(wù)，營造和諧的護患關(guān)系：將人性化服務(wù)貫穿于門診分診工作中的每一個細節(jié)。首先從服務(wù)態(tài)度、儀表要求、溝通技巧細節(jié)入手，根據(jù)分診臺的特點細化醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也要從患者的利益出發(fā)。主動站在患者的角度進行換位思考，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標(biāo)”。護理部要求上班時配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創(chuàng)造融洽的氣氛，溝通，對醫(yī)療服務(wù)的承諾、走姿、站姿、電梯禮節(jié)，接聽電話的技巧等方面做了具體規(guī)定。根據(jù)病情適時分診，對年老、體弱者及特需患者幫助掛號、陪診等特需服務(wù)。為行動不便的患者代其繳納各種檢查費、取藥等，對特殊患者進行心理疏導(dǎo)，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫(yī)，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。
更新服務(wù)理論，強化服務(wù)意識
改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度：門診分診護士要強化服務(wù)意識，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，才能最終改進服務(wù)質(zhì)量。門診患者來到分診分臺前，要主動迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復(fù)診，簡單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節(jié)的指向前方，“請到哪里掛號后我?guī)ピ\室或請到哪里交費后我?guī)z查室”。我院沒有設(shè)專家號，根據(jù)病情引導(dǎo)相關(guān)科室就醫(yī)，對危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫(yī)。護士應(yīng)樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識，以加倍的主動、熱情和責(zé)任心為患者服務(wù)。把愛奉獻給患者，為患者提供全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。主動尋找服務(wù)對象，及時主動地解決患者在整個就醫(yī)過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度明顯提高。
健康教育指導(dǎo)
主動詢問患者是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，適時的對前來咨詢的患者實施健康教育指導(dǎo)，使患者在了解疾病知識的同時，也放松了緊張、沉重的心情。
分診是一個醫(yī)院護患關(guān)系的紐帶，是患者對醫(yī)院的第一印象，門診分診臺開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，門診分診護士主動服務(wù)率以及門診患者對分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫(yī)秩序。縮短了患者等待時間，提高了分診質(zhì)量，處理問題及時。直接陪診的次數(shù)增多了。做到在陪診和引導(dǎo)的過程中，介紹醫(yī)院環(huán)境。患者很樂意陪診，積極尋找患者的潛在需要完善服務(wù)細節(jié)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點，開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，門診分診臺優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于和諧護患關(guān)系，為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立良好的護理品牌形象，增強醫(yī)院競爭力和社會影響力。在優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為患者提供更好的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，更好地發(fā)揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標(biāo)。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)護理；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在門診導(dǎo)診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后就診的患者中選擇50例作為觀察組，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前就診的患者中選擇50例作為對照組。觀察組患者的年齡（45.5±4.5）歲，男性28例，女性22例；對照組患者的年齡（46.3±4.2）歲，男性24例，女性26例。所有患者同意此次調(diào)查的相關(guān)事項并且精神正常。兩組患者在性別、年齡等方面沒有明顯的差異，P>0.05，數(shù)據(jù)無統(tǒng)計學(xué)意義，因此兩組具有可比性。
1.2評價方法 觀察指標(biāo)包括門診導(dǎo)診護士的服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力、預(yù)檢分診等，設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷讓患者填寫[1]。
1.3調(diào)查方法 收集患者填寫的滿意度調(diào)查問卷，對照組有效問卷率95.74%，觀察組有效問卷率95.98%。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計學(xué)軟件處理分析，計數(shù)和計量資料經(jīng)過χ2和t檢驗，P
2結(jié)果
觀察組對護士儀表舉止?jié)M意的患者有41例，不滿意的有9例；對護士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有43例，不滿意的有7例；對護士預(yù)檢分診滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護士解疑能力滿意的患者有39例，不滿意的有11例；對護士溝通技巧滿意的患者有48例，不滿意的有2例；對護士專業(yè)知識滿意的患者有45例，不滿意的有5例；對護士健康宣教滿意的患者有42例，不滿意的有8例。
對照組對護士儀表舉止?jié)M意的患者有35例，不滿意的有15例；對護士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有38例，不滿意的有12例；對護士預(yù)檢分診滿意的患者有32例，不滿意的有18例；對護士解疑能力滿意的患者有31例，不滿意的有19例；對護士溝通技巧滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護士專業(yè)知識滿意的患者有36例，不滿意的有14例；對護士健康宣教滿意的患者有34例，不滿意的有16例。
觀察組患者的滿意度在各個方面都比對照組高，二者有明顯的差異，P
3討論
門診是一個醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診的護士是患者踏進醫(yī)院進行治療前最先接觸的義務(wù)人員，患者對護理工作的滿意度直接決定了患者對這個醫(yī)院的滿意度。患者在醫(yī)院進行治療時，相比于醫(yī)生，和護理工作者接觸的更頻繁、更密切、更直接，護理工作效果直接影響了患者在治療過程中的感受和體驗，還關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療行業(yè)的印象。因此護理工作有助于改善醫(yī)院的服務(wù)，為患者送去幫助，送去關(guān)愛，送去方便，送去溫暖，很大程度上提高人民群眾對醫(yī)院治療效果的滿意度。護理工作者以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能減輕患者的緊張、焦慮情緒，準(zhǔn)確回答患者的問題，告知患者治療的一些注意事項，引導(dǎo)患者按照程序進行治療，同時接受患者、大眾、社會媒體的監(jiān)督，在護理實踐中不斷提高護理質(zhì)量，不斷進步[2]。
門診導(dǎo)診的護士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護士要在實踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，還要具備扎實的操作技能和專業(yè)理論知識，時刻關(guān)注患者的需求，主動去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
受過專業(yè)培訓(xùn)的護理工作者由于具有良好的形象和大方的舉止，滿足了患者的視覺需求，贏得了患者的尊重和贊賞，增加了職業(yè)的榮譽感。通過開展成效顯著的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，充分調(diào)動了護理人員工作的積極性，變被動工作為主動工作，極大程度上提高了護理效果，將優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵真正落實到護理實踐中去，并且經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題，針對不同患者進行個性化護理，不斷提升門診護理工作的質(zhì)量和效率[4]。通過有組織、有針對性的優(yōu)質(zhì)護理計劃，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟效益。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】運用；門診；就診流程；優(yōu)質(zhì)護理
Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.
Key words： application， outpatient， high-quality nursing
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0140-02
在眾多醫(yī)院門診當(dāng)中主要存在的問題就是“三長一短”現(xiàn)象，其中引發(fā)的因素有很多種，當(dāng)中最為關(guān)鍵的一點就是醫(yī)院大部分為“一切以醫(yī)院為中心”，然而并非“一切為了病人”，所以，造成醫(yī)院門診出現(xiàn)就診流程繁多，并較為復(fù)雜，患者“看病困難”的矛盾不斷加劇[1]。現(xiàn)如今，隨著社會不斷發(fā)展，醫(yī)療改革也不斷發(fā)展，為了能夠順應(yīng)時展以及滿足患者的需求，我院門診部在2011年以來就以“一切為了患者，優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)流程”，并獲得顯著的效果。現(xiàn)將具體情況報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
我院門診每天就診量在一千人左右，臨床護士16人，年齡在24-56歲，其中包括有中級職稱以及初級職稱，它們依次為2人、14人。文化程度包括本科學(xué)歷、大專學(xué)歷以及中專學(xué)歷，它們依次為1人、11人、4人。工作年限一年到兩年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。
1.2優(yōu)質(zhì)護理方法
（1）統(tǒng)一認識，建立正確的指導(dǎo)思想，以人為本，一切為了患者，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的臨床護理服務(wù)；（2）制定方法，清楚目標(biāo)：門診所有臨床護士都納入到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)當(dāng)中，全面落實宣傳動員工作，并定期組織大家學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，其中包括有《護理人員條例》，學(xué)習(xí)門診當(dāng)中的“三好一滿意”的內(nèi)容，其中包括醫(yī)德好、質(zhì)量好、服務(wù)好以及群眾滿意。建立一個完善門診就診流程服務(wù)體系，使其理論得到保障；（3）明確臨床護理服務(wù)存在的意義：在臨床醫(yī)療工作當(dāng)中，其中臨床護理工作就是最為關(guān)鍵的一個組成部分，同時也是保障整個醫(yī)療安全質(zhì)量的一個關(guān)鍵。沒有安全穩(wěn)定的臨床護理質(zhì)量，就不能取得安全可靠的醫(yī)療質(zhì)量；（4）針對科室特征，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：要清楚掌握門診工作的核心，布局要科學(xué)、合理，采取的就診流程要方便于患者，嚴(yán)格預(yù)防漏診、誤診以及交叉感染等，對于重癥患者的就診，救治一定要及時；（5）尊重患者和自己：臨床護理人員在工作的時候，著裝一定要整潔、衛(wèi)生，舉止儀表要端正。病人最迫切需要的地方就是導(dǎo)診護理人員的崗位。在病人詢問的時候一定要采用敬語，例如，您好、不客氣、請以及謝謝等等，在對待掛號負責(zé)收費的工作人員要給予全面培訓(xùn)，對簡單病種要明確掌握，以免患者掛錯號造成重復(fù)掛號，提前1周可以在窗口進行預(yù)約掛號、全自助預(yù)約掛號機以及電話預(yù)約掛號，并且每一個病歷本要有每個科室專家門診時間以及電話。在進行預(yù)先檢查分診工作要由資歷高以及經(jīng)驗豐富的臨床護理人員來擔(dān)任。導(dǎo)診臨床護理人員要做好流動服務(wù)工作，其中包括有咨詢、配送以及指引等。分號護理人員在接待患者的時候必須要采取站立姿勢，耐心傾聽、明確輕重緩急，在和患者進行溝通的時候，一定要避免病人情緒過于激動，對門診就診秩序帶來不良影響；（6）嚴(yán)格按照規(guī)則制度來進行管理：建立一個急救質(zhì)量控制組、臨床護理技術(shù)操作質(zhì)量控制組以及護士長每月督查。門診臨床護士要采取彈性排班，在就診高峰的時候更好的為患者服務(wù)。要盡可能完善也許出現(xiàn)的緊急事件應(yīng)急流程，例如，胸部疼痛患者急診就診流程、過敏性休克的急救應(yīng)急流程以及其他等相關(guān)緊急事件的方案。工作流程要嚴(yán)格按照規(guī)章制度能夠進行，每一個崗位要明確自身職責(zé)，采取責(zé)任制，使每一項臨床護理工作有據(jù)可依。每一個月由服務(wù)質(zhì)量控制小組發(fā)放200份群眾滿意度調(diào)查表，同時對管理當(dāng)中潛在的問題給予對比分析，并采取相對應(yīng)的處理措施；（7）加強臨床服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)工作：在對待患者的時候，一定要積極主動，對病人提出的問題要耐心解答，語氣要輕柔、和藹。對于行動不便的患者要主動提供輔助工具以及攙扶等，對面部表情痛苦的患者要積極詢問，特殊情況的時候遞上一杯溫水。另外，要對就診患者免費測量血壓，準(zhǔn)備愛心糖果，不斷更新各診療區(qū)的宣傳資料，大力宣傳健康教育知識，同時提供免費的雨傘、一次性水杯以及溫水等，對病人提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)[2]。
1.3統(tǒng)計學(xué)分析
統(tǒng)計分析采用SPSS16.0軟件包進行分析處理，計數(shù)資料采用（n，%）表示，P
2.結(jié)果
對門診就診流程加入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號、取藥以及繳費的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，其差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3討論
根據(jù)相關(guān)報道表明[3]，采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以使臨床護理的主動服務(wù)意識明顯提高，使群眾的滿意度明顯提高，進而使門診臨床護理質(zhì)量顯著提高。醫(yī)院的窗口就是門診，然而門診護士的護理服務(wù)質(zhì)量好壞和醫(yī)療水平有其密切關(guān)系，同時也是病人最能直接感受到的一個部門，進而對病人選擇我院有明顯的導(dǎo)向作用。
表1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后的門診就診秩序以及群眾滿意度對比
時間 門診就診秩序 群眾滿意度
開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前 10人以上 90%以上
開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以后 10人以下 95%以上
P值
本文筆者在2011年以來采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號、取藥以及繳費的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前（P
參考文獻：
[1]阮素華，王海燕，宋梅，黃麗君.優(yōu)化門診服務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（30）：4044.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；門診手術(shù)室；應(yīng)用；效果評價
隨著社會的不斷進步與發(fā)展，人們的生活水平的提高，自我保護意識和維權(quán)意識的增強，對醫(yī)院的要求也越來越高。門診手術(shù)室作為醫(yī)院的窗口科室，是為患者進行手術(shù)治療的特殊場所，不僅對手術(shù)環(huán)境有較高的要求，對護理質(zhì)量也有較高的要求。患者面對這種特殊的治療存在很多不良的心理反應(yīng)，這些不良反應(yīng)發(fā)生大大增加了如休克、血壓增高、心率加快等意外的發(fā)生率，嚴(yán)重影響了治療效果，因此很有必要在門診手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理是指護理服務(wù)以患者為基本中心，全面強化護理服務(wù)，落實護理服務(wù)責(zé)任制，深化護理服務(wù)專業(yè)內(nèi)涵整體性提升基礎(chǔ)護理服務(wù)水平。為了貫徹優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念，以"患者滿意、政府滿意、護士滿意"為目標(biāo)，結(jié)合門診手術(shù)室的特點，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方法
1.1轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念 現(xiàn)在患者對醫(yī)療的要求，更重視服務(wù)質(zhì)量。因此通過科內(nèi)組織護士集中進行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有關(guān)文件內(nèi)容，了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，深化以"患者為中心"的責(zé)任制整體護理理念，引導(dǎo)護士更新護理觀點，結(jié)合門診手術(shù)室的特點，制定具體優(yōu)質(zhì)護理實施內(nèi)容。開展"三多式"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求做到"六主動"。"三多"就多一句問候、多一點關(guān)懷、多一份換位思考。"六主動"就是主動介紹醫(yī)院、科室及各項費用情況、主動與患者談心、主動了解患者的需要、主動說明治療措施、主動為患者做好事、主動征求患者意見。將護理理念和人文關(guān)懷融入到日常護理工作中，更多的考慮到患者的感受，樹立"以患者為中心"的護理服務(wù)意識。
1.2提高專科護理水平 對門診手術(shù)室進行規(guī)范化的管理。豐富的專業(yè)知識和熟練的護理技能是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心內(nèi)容，知識全面，技術(shù)過硬，工作認真負責(zé)為首要的護理指征[1]。對科室護理人員按年資不同進行分層培訓(xùn)。熟記科室規(guī)章制度及工作流程，掌握手術(shù)室常見手術(shù)的器械準(zhǔn)備、護理措施、注意事項等。遇到新的醫(yī)療技術(shù)和護理知識要積極學(xué)習(xí)。在工作中碰到問題要及時提出，及時改進，確保護理安全，提高門診手術(shù)室護理工作質(zhì)量。
1.3有效溝通 手術(shù)室護士的整體素質(zhì)、服務(wù)意識、溝通技巧都是影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因[2]。一個好的交流開始首先要有一個良好的形象。在平時護理工作中護士應(yīng)嚴(yán)格遵守護士行為規(guī)范，這是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的外在要求。接診護士的職業(yè)形象影響著患者對護士的信任和對醫(yī)院管理的信任。在與患者進行護患溝通時，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度和藹、語言親切，運用肢體語言縮短與患者之間的距離。利用自己所掌握的知識耐心的與患者進行交流，在一定時間內(nèi)可以緩解及消除患者的緊張與焦慮，降低護患糾紛的發(fā)生率，使護患關(guān)系適應(yīng)社會的發(fā)展和需求。如何與患者進行良好的溝通在此變得尤為重要，需要護士在平時護理工作中相互學(xué)習(xí)傳授經(jīng)驗，提高溝通技巧。
在門診手術(shù)室護理工作中護士需要進行溝通的對象不僅僅是患者還有需要進行手術(shù)的醫(yī)生。當(dāng)醫(yī)生來到手術(shù)室時，護士應(yīng)熱情接待，禮貌用語。在術(shù)前與醫(yī)生進行溝通，了解此次手術(shù)的目地、手術(shù)方式，是否需要提前準(zhǔn)備的物品，手術(shù)包的選擇、敷料多少、針線型號，做到心中有數(shù)，準(zhǔn)備充分。在手術(shù)中如醫(yī)生碰到棘手問題時也不應(yīng)大驚小怪，保持鎮(zhèn)定，抓住事情重點，迅速作出反應(yīng)，積極配合醫(yī)生給患者進行手術(shù)治療。定期詢問醫(yī)生意見與建議并加以改進，提高了醫(yī)生對門診手術(shù)室護理服務(wù)滿意度。
1.4加強護理健康教育 護理健康教育是指在護理工作中對護理對象進行健康教育，健康指導(dǎo)的工作，是主要由護士進行的，針對患者或健康人群所開展的具有護理特色的健康教育活動，是實現(xiàn)整體護理的重要措施，是護理工作的重要組成部分[3]。門診手術(shù)室以臨時安排的手術(shù)為主隨意性大，護理人員應(yīng)根據(jù)患者流動性及個體差異，醫(yī)患和護患接觸時間短等特點，每個患者接受健康教育的方法和內(nèi)容亦會有所不同的選擇。同一種健康教育方式不能適合所有的手術(shù)患者，受教育程度高的患者健康教育前焦慮與緊張情緒較文化程度低的患者及患兒輕，前者可以自己從書本網(wǎng)絡(luò)等方面獲取部分知識，而后者對手術(shù)知識了解少，不良心理反應(yīng)比前者嚴(yán)重，為此護士對患者的健康需求進行正確評估，采取不同的方式、內(nèi)容，以患者能接受為前提充分體現(xiàn)個體化，針對性的進行健康教育。通過及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于手術(shù)全過程，為患者提供人性化、個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
1.5手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理方法
1.5.1優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在手術(shù)前的應(yīng)用 在門診手術(shù)室進行手術(shù)的患者由于流動性大，醫(yī)患和護患接觸時間短，患者對手術(shù)期望高。對比住院的患者來說，陌生的醫(yī)療環(huán)境，更容易引起緊張和焦慮。因此護士做好患者的術(shù)前護理非常重要。以前手術(shù)室護理人員接到手術(shù)通知后，術(shù)前只是簡單核對一下患者身份就到手術(shù)室準(zhǔn)備手術(shù)用物。現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，從接到手術(shù)通知開始，護士就主動上前與患者進行溝通和交流，進行自我介紹，讓患者對門診手術(shù)室及相關(guān)環(huán)境有所了解，這樣可以消除患者的陌生感，增強患者對護理人員的信任。
在給患者進行門診手術(shù)前要詳細詢問患者的病史，如有無心腦血管疾病、糖尿病等。門診給患者進行手術(shù)的麻醉方式及單一，在手術(shù)前也應(yīng)詳細詢問患者有無過敏史。女性患者還應(yīng)了解是否在月經(jīng)期。通過在與患者交流的過程中對患者作術(shù)前評估，了解患者的基本情況。
門診手術(shù)患者由于到醫(yī)院時間短，對手術(shù)及相關(guān)疾病了解缺少正確詳細的認識，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼緊張等心理問題，因此需要根據(jù)患者情況給與針對性的護理。并進行相關(guān)知識的健康教育，如疾病產(chǎn)生的原因，治療方式及術(shù)后的有關(guān)注意事項，護理人員可以不需要用專業(yè)術(shù)語，用淺顯易懂的語言耐心給患者及其家屬講解。同時應(yīng)對患者提出的疑問用和藹的態(tài)度，親切委婉的語言給與及時解答，減輕其焦慮或恐懼緊張等不良情緒，使患者有一個平和積極的心態(tài)接受手術(shù)治療。同時做好家屬安撫工作，讓其在休息區(qū)耐心等待，避免給患者及手術(shù)醫(yī)生造成不必要的干擾。
手術(shù)前還應(yīng)主動與手術(shù)醫(yī)生進行溝通提前備齊手術(shù)所用器械及物品，提醒醫(yī)生簽好手術(shù)同意書并妥善保存，并征詢醫(yī)生對本次手術(shù)有無特殊要求。
1.5.2優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在手術(shù)中的應(yīng)用 門診手術(shù)室護士將患者帶入手術(shù)室后，做好安全護理，確保手術(shù)間及手術(shù)有關(guān)用物不被污染，并在整個手術(shù)過程中調(diào)節(jié)保持適合人體的溫度以及空氣濕度，確保患者在狀態(tài)良好下進行手術(shù)。借助術(shù)前交流所建立的信任，做好和患者術(shù)中溝通，通過一些鼓勵性的語言減少其恐懼感，以積極心態(tài)迎接手術(shù)。
根據(jù)手術(shù)部位輔助醫(yī)生安置患者，幫助患者手術(shù)條件許可下選取感到舒適的。滿足患者合理需求，如提供枕頭、被單等。尊重患者，保護隱私，將患者遮蓋，并將其置于最舒適狀態(tài)。
在門診手術(shù)室進行手術(shù)的患者均采取局部麻醉，意識清醒。在進行手術(shù)時更容易緊張不安，此時可以用肢體語言，使他感到溫暖并且注意力得到轉(zhuǎn)移，心情得到放松。在與患者進行交流時，了解其現(xiàn)在心理狀態(tài)，及時給予調(diào)整。
術(shù)中手術(shù)護理的重點為幫助患者盡快適應(yīng)手術(shù)室環(huán)境，并在術(shù)中加強護理觀察，避免和盡量減少術(shù)中可能出現(xiàn)的問題，同時避免器械碰撞，減少感官刺激，對于術(shù)中突發(fā)或危急情況應(yīng)及時處理。除此之外還應(yīng)密切注視手術(shù)動態(tài)，對術(shù)中所需要的物品及時供應(yīng)。另外，手術(shù)室護理人員一定要給予嚴(yán)格清點查對，所用臨床操作一定要在無菌環(huán)境下進行[4]。
1.5.3優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在手術(shù)后的護理 手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助醫(yī)生進行傷口包扎，告知患者手術(shù)很順利，和醫(yī)生一起將患者皮膚上的血跡和污跡進行擦拭。肯定患者術(shù)中表現(xiàn)，扶患者下手術(shù)床上，幫助患者穿好衣褲及鞋，防止患者跌倒，詢問其有什么不適，護送患者至觀察室休息30min，取舒適臥位，觀察手術(shù)切口滲血及疼痛情況，無不適方可離院。
詳細交待術(shù)后注意事項、復(fù)診時間、地點、聯(lián)系電話，并給予鼓勵和支持，以免患者術(shù)后焦慮，幫助患者緩解疼痛。如注意力過度集中、情緒過度緊張，意志力薄弱、煩躁均會加劇疼痛。告知愉快的心情對手術(shù)愈合的重要性。如需要做病理檢查，應(yīng)及時將標(biāo)本送到檢驗室，做好交接。
術(shù)后30min如無異常情況，進行術(shù)后指導(dǎo)。囑患者保持傷口敷料清潔、干燥，按時換藥；宜進清淡易消化飲食，避免辛辣、刺激性食物、吸煙及飲酒；保持手術(shù)部位舒適，適當(dāng)活動；告知換藥、拆線時間；同時給患者書面的術(shù)后健康指導(dǎo)。囑患者遵醫(yī)囑用藥，如有不適及時到醫(yī)院就診。對進行石膏固定的患者，指導(dǎo)患者進行早期活動及功能鍛煉，告知其觀察肢體末梢循環(huán)方法，防止包扎過緊，引起組織缺血壞死。同時應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)測患者各項變化，并指導(dǎo)患者進行早期活動及功能鍛煉，以促進患者康復(fù)。
術(shù)后對患者進行隨訪是優(yōu)質(zhì)護理的重要一環(huán)，患者此時雖然消除了對手術(shù)的緊張和焦慮，但又把注意力集中到術(shù)后的不良反應(yīng)和手術(shù)效果上，對身體復(fù)原產(chǎn)生種種憂慮。通過患者預(yù)留的電話和換藥時對患者進行隨訪，解答其提出的疑慮并積極介紹成功痊愈病例，鼓勵患者。遇到確實解決不了的問題要及時通知醫(yī)生處理，使患者得到及時有效的優(yōu)質(zhì)護理，安全渡過手術(shù)恢復(fù)期，早日恢復(fù)健康。
2 效果評價
通過對手術(shù)患者隨訪和醫(yī)生的滿意度調(diào)查，和開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前相比較，滿意度顯著提高，消除了患者對手術(shù)的焦慮和緊張情緒，得到了手術(shù)醫(yī)生對門診手術(shù)室護理工作的肯定，確定了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在提高門診手術(shù)室護理質(zhì)量中的重要作用。
3 討論
手術(shù)室是對患者進行手術(shù)以及對危重患者實施搶救的地方，其環(huán)境要求也比較高，與此同時也需要較高質(zhì)量的護理工作，以確保手術(shù)順利進行[5]。門診手術(shù)室一直是優(yōu)質(zhì)護理是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實際體現(xiàn)[6]。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診手術(shù)室的開展，促使護理人員不斷的學(xué)習(xí)掌握相關(guān)學(xué)科的理論知識，提高了專業(yè)理論水平和溝通技巧。這樣才能更好的解答患者提出的疑問、做好與醫(yī)生的配合工作，使手術(shù)順利完成。
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與以往的護理相比，護理的目標(biāo)不僅僅是機械化和醫(yī)生合作完成手術(shù)，而是涵蓋了整個手術(shù)流程，實施的時間比較長，以"患者為中心"通過在術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后給患者進行溫馨服務(wù)和健康教育，融洽了護患關(guān)系，消除了患者的緊張和不安，最大限度減少了醫(yī)患和護患糾紛的發(fā)生。
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關(guān)鍵詞：門診護理 優(yōu)質(zhì)護理 護理措施
門診作為周轉(zhuǎn)快、節(jié)奏快的特殊科室，在護理單元中的工作就更加繁忙，基礎(chǔ)護理內(nèi)容多、特殊急救任務(wù)重，導(dǎo)致患者的滿意度較低。為改善此局面，提升我院臨床護理服務(wù)質(zhì)量，我門診科室于2012年1月以來開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在臨床上取得較令人滿意的效果，現(xiàn)做如下報道。
1資料與方法
1.1一般資料。我院南區(qū)門診醫(yī)護人員15名，其中護理人員11人，約占73%，均為大專及以上學(xué)歷，主管護師4人，護師5人，護士2人。我院2012年1月至今，我科室接待門診患者約292000人/次。
1.2護理方法。
1.2.1創(chuàng)造舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。對于門診科的患者，高齡，危重，且合并多種慢性疾病患者較多，這就給護理工作帶來了更多的問題。因此，為患者提供一個溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境就顯得尤為重要、安靜，患者內(nèi)心對就醫(yī)環(huán)境存有恐懼感，身處溫馨、安靜的就醫(yī)環(huán)境利于患者病情的穩(wěn)定與康復(fù)。所以，為患者提供一個安靜、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，是門診科實施優(yōu)質(zhì)護理的首要要求。
1.2.2轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護理觀念。組織護理人員定期學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生部關(guān)于實施優(yōu)質(zhì)護理的相關(guān)要求，深入貫徹優(yōu)質(zhì)護理觀念，組織護理人員了解相關(guān)的護理項目及護理技術(shù)規(guī)范，使每個護理人員都能明確開展優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義，及優(yōu)質(zhì)護理在臨床診療中的重要性。
1.2.3注重護理人員的綜合業(yè)務(wù)水平。由于科室內(nèi)，部分年輕護士缺乏臨床經(jīng)驗，不能應(yīng)急處理科室內(nèi)各項危急狀況，所以，提高年輕護理人員的臨床護理水平，完善其業(yè)務(wù)知識，對科室的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量提供了重要保障。我科室對此加大了護理專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，對常見門診部常見疾病進行系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，以老帶新，定期考核，以提高門診科護理人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1.2.4完善細化護理工作的規(guī)范流程，在門診部，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護理理念，對日常診療護理的操作流程及注意事項，讓日常護理工作有章可循。在對患者進行交接的流程，應(yīng)尤其注意，將交接流程認真做好記錄，以便參照執(zhí)行。應(yīng)在護理工作中注意與臨床各科室工作的溝通，對患者進行健康教育及常見病、多發(fā)病的知識宣教。
1.2.5護理人力資源的合理分配。根據(jù)我門診科室工作的特殊性，因患者較多，所以，護理工作管理人員應(yīng)當(dāng)充分認識到這一點，在各個時間段做好護理資源的調(diào)配，避免護理資源的浪費以及工作疏漏。
2結(jié)果
患者滿意度明顯提升。門診科對出院患者均實行了術(shù)后隨訪等調(diào)查，所有門診部患者均對優(yōu)質(zhì)護理工作作出了高度評價。從護理質(zhì)量上來說，自2012年1月至今，門診科尚無發(fā)生嚴(yán)重護理缺陷，充分保證了門診護理工作的安全高效。
3結(jié)論
自我院門診科率先開展優(yōu)質(zhì)護理工作以來，患者投訴次數(shù)大大的減少，緩和了緊張的醫(yī)患關(guān)系，也使得高質(zhì)量的護理工作得到了充分保障。在此，筆者結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗，簡要介紹在門診科實施有主護理工作的心得體會，與大家交流。
3.1優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，為科室護理工作水平的提升帶來了新的機遇和活力，更間接的帶動了護理工作創(chuàng)新及工作流程的優(yōu)化，充分調(diào)動了護理人員的工作積極性，強化了科室工作人員的責(zé)任心，使護理工作井然有序，安全高效。
3.2對護理人員的人力資源的合理配置，按照護士的自身能力水平設(shè)置崗位，既避免了不必要的資源浪費，也使得年輕護士找到了自身的差距，激勵年輕護士多向經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗，也發(fā)揮了高年資護士的責(zé)任心，充分帶動科室全體護理人員的積極性，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，為處理應(yīng)急搶救等情況提供了技術(shù)支持和指導(dǎo)幫助的作用。
3.3優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范主要為護理工作指出了未來的發(fā)展方向，使得護理人員對護理工作的質(zhì)量產(chǎn)生了更高的追求。在我門診科室，根據(jù)科室具體情況，完善了業(yè)務(wù)能力考核標(biāo)準(zhǔn)制度，細化了考核指標(biāo)，保證了各項工作的認真落實，努力使患者受益，同時也提升了護理人員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立健全科室各項規(guī)章制度，使得日常護理工作嚴(yán)格按照計劃標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免工作缺陷，使護理質(zhì)量得到持續(xù)提高。
參考文獻：
[1]張洪君，蘇春燕，周玉潔.分層管理模式對提高護理質(zhì)量的效果研究[j].中華護理雜志，2006，41（5）：399-401
【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護理；細節(jié)管理
【文章編號】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，月輸液量2000多人次，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。作為醫(yī)院服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客。在以服務(wù)取勝的時代，如何適應(yīng)病人越來越高的服務(wù)要求，擺脫傳統(tǒng)的護理模式，溝通、合作、表達、關(guān)注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力已經(jīng)越來越被重視，尤其是在提升門診輸液室優(yōu)質(zhì)護理中有著十分重要的意義。我院將優(yōu)質(zhì)護理中心的重點放在全面培訓(xùn)護士的溝通方面，從細微入手為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、主動的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以滿足病人的身心整體需要。三年來，門診護理組病人滿意度均在90%以上，服務(wù)態(tài)度投訴為零，不安全隱患發(fā)生率為零，取得了較好的效果，受到院領(lǐng)導(dǎo)的肯定及廣大病人的好評。[1]現(xiàn)介紹如下。
1 提高護士對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識
根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點，圍繞" 以病人為中心" 的設(shè)計理念來培養(yǎng)護理人員和規(guī)范門診的護理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。以滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動的微笑服務(wù)，如： 主動為行動不方便的病人取藥、收費； 為高齡老人安排優(yōu)先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務(wù)。
2 具體開展措施
2.1 改變傳統(tǒng)觀念
在服務(wù)理念上，從體貼細微入手，讓我們的服務(wù)對象在一跨進門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務(wù)，服務(wù)措施落實到每一個人。這就要求我們提高認識，以患者為中心，細心觀察，了解其需求，給患者更多的關(guān)心與人文關(guān)懷。要求護士轉(zhuǎn)變觀念，主動服務(wù)，見到患者要微笑服務(wù)，耐心觀察，主動詢問，解決患者實際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。
2.2 熱情問候初到醫(yī)院病人
初診病人往往對環(huán)境程序陌生，主動迎接、護士應(yīng)面帶微笑、主動迎接并親切問候病人說： " 您好，請問您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語，并熱情指導(dǎo)病人去相關(guān)科室就診，簡單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫(yī)院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對醫(yī)院及護理人員的信任。在培訓(xùn)中，以強化使用服務(wù)用語" 您好" " 請稍等" 等入手，逐漸形成常態(tài)，讓每個護士見到每個病人主動使用規(guī)范用語； 主動問候、服務(wù)周到在工作中不斷升華。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。[2]
2.3 營造更好的服務(wù)氛圍和醫(yī)療環(huán)境
充分展示醫(yī)院的文化特色，如： 及時更新醫(yī)院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強巡視，及時清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫(yī)托" 的牌子放在各樓臺的醒目位置。為保障良好的就診環(huán)境，護士按要求提前30 分鐘，方便早來病人提前輸液；在門診候診區(qū)域設(shè)宣傳欄和健康教育資料架，免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費提供紙杯、開水方便患者飲用。加強巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時更換液體，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
3 體會
護理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細微環(huán)節(jié)。從細節(jié)管理著手，增強護士的服務(wù)意識教育，給患者溫馨、人性化關(guān)懷、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使護士以為患者提供最佳護理作為工作行動，注重護理服務(wù)細節(jié)的落實，滿足患者基本需求。護理服務(wù)的細節(jié)不僅僅是行動和語言，還表現(xiàn)在一個眼神和一個微笑，護理服務(wù)在細節(jié)中見體貼，在細節(jié)中見真情。要想做到護理服務(wù)零缺陷、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，加強護患溝通、護患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[3]
參考文獻
[1] 鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6（ 31） ：144.
