時(shí)間：2023-05-30 10:36:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話營(yíng)銷技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
在接下來(lái)的聊天中，我問(wèn)“小帥” ：每次打電話前你對(duì)潛在客戶有一些必要的調(diào)查嗎，你明確本次電話溝通的目的和階段性目標(biāo)嗎，你準(zhǔn)備好了所需的資料和對(duì)客戶要提出的問(wèn)題了嗎？“小帥”說(shuō)：除了公司發(fā)給我的資料有所準(zhǔn)備外，其他基本沒(méi)有準(zhǔn)備，有些方面根本就不知道怎樣準(zhǔn)備。我只能對(duì)他說(shuō)：“這樣下去只能是一次次被拒絕，因?yàn)槟氵€沒(méi)有準(zhǔn)備好成功！”
下面，我們就從電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作，順利通過(guò)前臺(tái)，需求探詢，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話營(yíng)銷的基本流程來(lái)談?wù)勲娫挔I(yíng)銷的基本技巧。
電話營(yíng)銷：做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備
先來(lái)看一個(gè)案例：某網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員小王打電話到A公司，接起電話，小王開門見(jiàn)山：“張總您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，是做網(wǎng)站的，請(qǐng)問(wèn)貴公司有網(wǎng)站嗎？”電話那邊很不耐煩地說(shuō)：“我們有沒(méi)有網(wǎng)站你不會(huì)百度一下？！”電話掛斷了。小王陷入沉思中。很顯然，小王的準(zhǔn)備工作做得太不充分了。
在商務(wù)談判中，信息不對(duì)稱的雙方中掌握更多信息的一方處于優(yōu)勢(shì)地位。這個(gè)原則同樣適用其他大多的商業(yè)活動(dòng)。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，你能了解客戶的信息越充分，就越能準(zhǔn)確的把握對(duì)方的需求，在銷售洽談的整個(gè)過(guò)程中就占有更多的主動(dòng)權(quán)。因此，客戶資料調(diào)查是電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作的重中之重。客戶資料的調(diào)查可通過(guò)多種途徑進(jìn)行，可通過(guò)歷史資料的查找，間接的詢問(wèn)等。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，大多企業(yè)都在網(wǎng)上提供了全面的基本資料，網(wǎng)絡(luò)檢索就成了我們有用而高效的客戶資料調(diào)查的基本方法。
另外您應(yīng)該對(duì)電話營(yíng)銷的基本知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為自己勾勒出電話營(yíng)銷的基本流程。在對(duì)基本流程有一個(gè)全面了解的情況下，在各個(gè)環(huán)節(jié)上您需要做什么樣的準(zhǔn)備工作就非常明確了。比如在客戶需求的探詢階段您應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的問(wèn)題，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候您應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中您可以向?qū)Ψ教峁┦裁礃拥馁Y料等等。
總之，萬(wàn)全的準(zhǔn)備才能打造成功的銷售。在拿起電話之前，不妨問(wèn)一下自己：我準(zhǔn)備好了嗎？
順利達(dá)成前臺(tái)引薦：你成功了一半
我們還是先來(lái)看一個(gè)案例，上文中的小王打電話到B公司，在一段規(guī)范的語(yǔ)音應(yīng)答之后是一個(gè)前臺(tái)小姐的聲音：“您好，這里是B公司，有什么可幫您？”小王開口便說(shuō)：“轉(zhuǎn)你們老板！”前臺(tái)小姐很有禮貌地應(yīng)答：“不好意思先生，您是哪里？找我們總經(jīng)理由什么事情嗎？”小王說(shuō)道：“我是王總，找你們老板有重要事情，快轉(zhuǎn)過(guò)去！”前臺(tái)小姐顯然是有些不耐煩了，但仍然壓住嗓音委婉拒絕：“不好意思先生，我們總經(jīng)理出差了！”小王依然很強(qiáng)勢(shì)，“把他的手機(jī)號(hào)告訴我，我和他聯(lián)系！”，前臺(tái)小姐再次壓低嗓音禮貌的回絕：“先生，我們是不能將老總的電話告訴陌生人的，再見(jiàn)！”電話那頭響起了“滴滴”的掛斷的聲音。小王在這個(gè)與前臺(tái)小姐的對(duì)話中并沒(méi)有少浪費(fèi)口舌，而且是按照公司的老業(yè)務(wù)員老李教給他的利用強(qiáng)勢(shì)的夸大身份的方法意欲繞過(guò)前臺(tái)，但顯然他非常失敗。
筆者向來(lái)不贊同以某些欺騙甚至卑鄙的手段繞開前臺(tái)的方法。如今，每家公司每天都會(huì)接到各種各樣的推銷電話，前臺(tái)小姐在對(duì)付推銷人員方面也可謂經(jīng)驗(yàn)豐富，道行頗深。其實(shí)你所用的一些繞過(guò)去她的方法，也許她會(huì)比你用得更嫻熟。所以筆者對(duì)每一個(gè)銷售新手的提問(wèn)作答的時(shí)候，都在強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)募记墒潜匾模灰テ垓_和運(yùn)用卑鄙的手段。前臺(tái)雖然并非公司的決策部門，但她仍然是公司的內(nèi)部員工，對(duì)公司的情況也很了解，你何不先和他們交朋友，先從他們那里了解一些你想要的信息呢？況且，現(xiàn)在很多的中小企業(yè)根本沒(méi)有全職的前臺(tái)小姐，總機(jī)一般設(shè)在公司的重要部門—業(yè)務(wù)部，說(shuō)不定接起你電話的正是你要找的人。
所以前臺(tái)小姐是不能用“繞”的，而是要通過(guò)她給你引薦你所要找的人。一般來(lái)講，我們要成功地通過(guò)前臺(tái)引薦，可從以下幾個(gè)方面來(lái)做：
1.直截了當(dāng)法
如果您對(duì)自己的產(chǎn)品足夠了解和自信，您可以開門見(jiàn)山做自我介紹，并簡(jiǎn)單說(shuō)明本次談話能給對(duì)方以及公司帶來(lái)的好處。我想正規(guī)的公司，對(duì)一些有建設(shè)性的溝通不會(huì)讓前臺(tái)把你擋在門外。
2.對(duì)前臺(tái)表示應(yīng)有的尊重，通過(guò)情感溝通提升對(duì)方對(duì)你的好感
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例：小王在經(jīng)過(guò)了上述的那次碰壁之后，通過(guò)一些營(yíng)銷專家的講座學(xué)習(xí)到了電話營(yíng)銷的技巧。他打電話到C公司，“您好，這里是C公司，有什么可幫您？”，電話那頭依然是前臺(tái)小姐模板式地應(yīng)答。“小姐您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，本次去電是想與貴公司就網(wǎng)站建設(shè)和推廣方面的工作做簡(jiǎn)短溝通。請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”小王禮貌的回答。前臺(tái)小姐以稍微嘶啞的嗓音回答：“您好王先生，我免貴姓吳！”“吳小姐，聽(tīng)著您好像感冒了，多喝點(diǎn)水可能有好處！”小王依然彬彬有禮。吳小姐顯然對(duì)這個(gè)陌生人的關(guān)心有些感動(dòng)，回答說(shuō)：“謝謝王先生的提醒！我?guī)湍D(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部王經(jīng)理好嗎？”通過(guò)一段轉(zhuǎn)接的樂(lè)曲電話很快被接起，小王進(jìn)行了一次非常成功和開心的溝通。
從以上的案例可以看出，小王對(duì)前臺(tái)小姐這個(gè)大多數(shù)人不太重視的人物給予了細(xì)心的提醒和關(guān)心，引起了對(duì)方的好感，從而達(dá)成了成功的引薦。你如果把前臺(tái)小姐僅僅當(dāng)成了應(yīng)答器而沒(méi)有給予應(yīng)有的尊重，她當(dāng)然會(huì)同樣對(duì)你冷冰冰不把你當(dāng)人。將心比心，人人都有這樣的心理。
3.多嘗試幾個(gè)號(hào)碼或分機(jī)。如果您實(shí)在不能通過(guò)前臺(tái)引薦到您想溝通的對(duì)象，你可以撥打這個(gè)公司其他的號(hào)碼或分機(jī)，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 如果您遇到了像財(cái)務(wù)這樣的部門，他們的戒心要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于那些前臺(tái)人員，甚至您誤打誤撞直接找到了你要找的人也說(shuō)不定。
精彩的開場(chǎng)白：引起對(duì)方興趣
作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員的開場(chǎng)白，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。否則，客戶可能會(huì)禮貌或粗魯?shù)刂苯訏斓裟愕碾娫挕Ｒ话汩_場(chǎng)白要遵循以下步驟：
1.禮貌地稱呼對(duì)方。對(duì)方的身份可以通過(guò)客戶資料調(diào)查或前臺(tái)引薦而得知。
2.自我介紹：說(shuō)明自己的姓名和公司。這個(gè)必須簡(jiǎn)短。
3.表明本次談話的中心議題，和向客戶簡(jiǎn)單說(shuō)明這次談話可以帶給他的好處，并征詢客戶時(shí)間是否允許。比如：“王經(jīng)理您好，我是某公司王某某，這次去電主要是想和您探討一下網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化，即在不花錢購(gòu)買搜索排名的前提下，通過(guò)技術(shù)手段使貴公司網(wǎng)站搜索引擎排名靠前。大約要占用您3-5分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”如果對(duì)方確實(shí)需要這方面的服務(wù)，他會(huì)聽(tīng)你說(shuō)下去的。
這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的行業(yè)、不同的目標(biāo)客戶，不同的階段性溝通目標(biāo)，電話營(yíng)銷開場(chǎng)白有很大的差異，建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的電話營(yíng)銷開場(chǎng)白。你在剛進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或公司時(shí)，不妨聽(tīng)聽(tīng)那些成功的業(yè)務(wù)員是怎么說(shuō)的。
正確探詢客戶需求：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)
客戶的需求是銷售的核心。因此，正確地探詢和確定客戶的需求是我們成功銷售的前提。這才是銷售核心流程的真正開始。
需求的探詢基本的方法就是提出高質(zhì)量的問(wèn)題，一般遵循以下流程：
1.解客戶的現(xiàn)狀。我們要了解客戶的真正需求，首先要從他的基本現(xiàn)狀入手。在這個(gè)階段，主要設(shè)計(jì)一些開放式的問(wèn)題，比如：
貴公司網(wǎng)站是什么時(shí)間建立的？
目前通過(guò)網(wǎng)站達(dá)成的交易多不多？
貴公司現(xiàn)主要通過(guò)什么途徑做網(wǎng)站推廣？
每年網(wǎng)站推廣的費(fèi)用是多少？
2.對(duì)現(xiàn)狀是否滿意。通過(guò)現(xiàn)狀的了解之后，我們可通過(guò)繼續(xù)的詢問(wèn)了解其對(duì)現(xiàn)狀是否有不滿意的地方，從而激發(fā)客戶的需求。比如：
您覺(jué)得現(xiàn)在的網(wǎng)站推廣效果是否滿意？
對(duì)費(fèi)用方面是否感覺(jué)負(fù)擔(dān)有些重？
3.問(wèn)題的改進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重之后，我們需要繼續(xù)地提問(wèn)使他下定解決問(wèn)題的決心，以便采取下一步行動(dòng)。
您是否試圖通過(guò)其他途徑改善推廣效果？
您是否在想辦法節(jié)省網(wǎng)站推廣方面的支出？
4.提供具體的解決方案。向客戶提出解決問(wèn)題的更好方案，從而使我們了解客戶更具體的需求，并有針對(duì)性地介紹我們的產(chǎn)品。
您是否了解現(xiàn)在的搜索引擎營(yíng)銷技術(shù)？
您是否覺(jué)得通過(guò)搜索引擎營(yíng)銷技術(shù)讓您的網(wǎng)站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用是一種很好的方案呢？
5.引導(dǎo)客戶做決策。如果客戶已經(jīng)接受了你的改善的建議，你需要引導(dǎo)客戶做決策。不等坐等客戶自己把訂單說(shuō)出口。
既然您認(rèn)可搜索引擎營(yíng)銷技術(shù)，您是否會(huì)在近期作出購(gòu)買決定？
除了我們之外，您還與其他的公司有過(guò)類似的接洽嗎，您認(rèn)為誰(shuí)的更有優(yōu)勢(shì)呢？
是什么使您現(xiàn)在不能馬上決定呢？是否還有其他人參與到?jīng)Q策過(guò)程中？
您公司的付款方式是什么樣的？
在這里，筆者想提醒各位銷售新手的是：不要被自己的感覺(jué)蒙蔽了頭腦，在決定進(jìn)行你電話營(yíng)銷的下一步—產(chǎn)品介紹之前，你必須完全確定客戶有明確的需求。有很多的時(shí)候，客戶雖然表現(xiàn)出了興趣和關(guān)注，但只是對(duì)你的產(chǎn)品有潛在的需求而已，而并不能形成最后的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而如果你花大量的時(shí)間想通過(guò)引導(dǎo)和激發(fā)而把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求，很多時(shí)候做的可能只是無(wú)用功。通過(guò)推銷說(shuō)服，尤其是電話銷售，這個(gè)難度是相當(dāng)之大的。
產(chǎn)品介紹：三段論法
在確定了客戶有明確的需求之后，就要開始給客戶介紹你的產(chǎn)品了。關(guān)于產(chǎn)品介紹的具體方法，我們一般按照“三段論法”進(jìn)行：第一個(gè)階段要述說(shuō)產(chǎn)品的事實(shí)狀況，第二個(gè)階段，要在產(chǎn)品事實(shí)和功能作出充分說(shuō)明的前提下對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，第三個(gè)階段要論述產(chǎn)品特性給客戶帶來(lái)的利益和好處。
值得強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王經(jīng)理您看，這是我們公司為某飾品公司做的網(wǎng)站，不僅網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，而且該公司在沒(méi)有支付給百度公司任何競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用的前提下，其產(chǎn)品的關(guān)鍵詞排在百度首頁(yè)。”
客戶異議處理：具體問(wèn)題具體分析
在產(chǎn)品介紹完畢，即將走向購(gòu)買決策的過(guò)程中，客戶可能會(huì)提出這樣那樣的異議。客戶異議的產(chǎn)生，是由多方面原因所致的：有的可能是客戶在試探你的價(jià)格底限，有的可能是客戶還存在某些疑慮，有的可能只是客戶的習(xí)慣性推辭等等。
筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該把客戶的異議分為兩大類來(lái)作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類呢？第一類是那種從根本上影響客戶購(gòu)買決策的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對(duì)于這類異議，我們應(yīng)該首先安撫客戶情緒，消除疑慮；接下來(lái)就應(yīng)該盡快尋求問(wèn)題解決的方案或替代方案。如果最終問(wèn)題解決的并不是非常完美但能達(dá)到客戶可以接受的程度，我們可以用補(bǔ)償法來(lái)消除客戶購(gòu)買決策的障礙。第二類異議時(shí)那種雖然影響客戶購(gòu)買決策，但決不影響大局，而只是客戶提出的一些細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。
客戶異議的處理關(guān)鍵是要看清問(wèn)題的性質(zhì)而具體問(wèn)題具體分析。如果僅僅是按照銷售教科書上專家們所津津樂(lè)道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無(wú)招勝有招”，就是這個(gè)道理。營(yíng)銷是一門不斷發(fā)展的科學(xué)，也是一門非常難修的藝術(shù)，只有自己在實(shí)踐中不斷摸索和創(chuàng)新，才能取得營(yíng)銷的成功。
提出成交：完成最后的臨門一腳
成交可謂銷售的臨門一腳，如果沒(méi)有成交，可以說(shuō)等于一切還沒(méi)有發(fā)生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認(rèn)為，我們一般按以下步驟去與客戶做最后的締結(jié)：
1.清楚的辨識(shí)客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。我們可以通過(guò)客戶的語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作等方面來(lái)判斷客戶是否向我們發(fā)出了購(gòu)買的信號(hào)。在發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，伺機(jī)成交。
2.最后探詢顧客還是否有顧慮，有沒(méi)有影響決策購(gòu)買的障礙。
3.匯總顧客所述，重述要點(diǎn)，告知顧客，他的意見(jiàn)已被接受。
關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷；客戶；問(wèn)題；對(duì)策
1 電話營(yíng)銷簡(jiǎn)介
電話營(yíng)銷已經(jīng)作為主要營(yíng)銷手段運(yùn)用于IT、銀行、房地產(chǎn)、證券、保險(xiǎn)、投資等各行各業(yè)中。由于其門檻低、效率高、成本低，深受大中小企業(yè)的青睞，未來(lái)的發(fā)展也是無(wú)限量的。但是由于電話營(yíng)銷行業(yè)的大面積推廣，許多人開始反感電話營(yíng)銷所帶來(lái)的騷擾，便開始抵制這種電話、短信類的商品，因此開始出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。
2 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀
（1）杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀
杭州鼎樽投資管理有限公司是2014年以100萬(wàn)注冊(cè)資金成立的，主營(yíng)：投資管理、投資咨詢（除證券、期貨）、企業(yè)管理咨詢等。并與湖北新楚大宗商品交易中心保持著長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司自成立至今，一共有11名員工，客戶量大概在200位左右，有效成交單大概1000單。其中以電話營(yíng)銷成交的約占成交量的80%，因此電話營(yíng)銷也成為我們公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要方式。
（2）杭州鼎樽投資管理有限公司的優(yōu)劣勢(shì)
由于在公司成立之初便擁有一些客戶并與他們保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，加上運(yùn)作較好，所以不會(huì)擔(dān)心資金鏈的問(wèn)題。公司經(jīng)過(guò)了一年的發(fā)展，也初具實(shí)力，所以也決定開始擴(kuò)大規(guī)模。但是公司多數(shù)職員都是像我一樣的應(yīng)屆畢業(yè)生，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，因此對(duì)電話營(yíng)銷的手段不夠了解，導(dǎo)致電話營(yíng)銷的成功率大大降低。
（3）杭州鼎樽投資有限管理公司發(fā)展前景
2014年杭州市生產(chǎn)總值（GDP）突破9000億元，增長(zhǎng)8.2%。杭州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是全省最好最快的，因此人們也會(huì)逐漸的將手里的錢用于投資而不是放在銀行里，所以杭州市的投資行業(yè)的規(guī)模也會(huì)越來(lái)越大的。公司成立的時(shí)間并不是很早，但是由于之前與客戶和交易中心愉快的合作，也使我們保持著不錯(cuò)的信譽(yù)和口碑。所以我還是比較看好公司未來(lái)發(fā)展的。
3 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷所存在的問(wèn)題
（1）電話營(yíng)銷中缺乏有效的溝通技巧
首先在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)和客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)很難讓別人去相信你所說(shuō)的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)收益。就算客戶相信了我的產(chǎn)品可以給他們帶來(lái)收益，但是畢竟我們的產(chǎn)品需要大量的資金來(lái)投資才能獲利。因?yàn)橐煌娫捑鸵獙⑿列量嗫噘崄?lái)的錢交給一個(gè)完全不認(rèn)識(shí)的人進(jìn)行投資，這個(gè)時(shí)候客戶就會(huì)產(chǎn)生顧慮了。這個(gè)時(shí)候就需要專業(yè)的人員進(jìn)行有效的"忽悠"手段，幫助潛在客戶在最感興趣的時(shí)候進(jìn)行投資變成我們的有效客戶。而我們?cè)S多的投資專員在客戶猶豫的時(shí)候不知道如何往下進(jìn)行了，從而流失了大批潛在客戶。
（2）缺乏長(zhǎng)期有效的制度
在我們這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有明文規(guī)定打多少電話要完成多少單的規(guī)定，因此有些投資專員只想著手里的客戶每個(gè)月完成幾單就好，沒(méi)有真心想著多找客戶，這樣一來(lái)?yè)p失的是公司。如果長(zhǎng)期這樣沒(méi)有制度的約束，我相信不久我們公司也很難生存下去。
（3）電話營(yíng)銷流程的不合理
在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營(yíng)銷的開頭都是："您好，我們是XX投資公司的，現(xiàn)在我們這里有一些XX產(chǎn)品，可以使您在短時(shí)間獲得收益..."，許多消費(fèi)者都對(duì)此表示出了反感，都會(huì)紛紛表示不需要的態(tài)度，就這樣一通電話銷售就結(jié)束了。這樣的營(yíng)銷流程也是不規(guī)范、不合理的很難挖掘出我們的有效客戶。
（4）無(wú)法留住有經(jīng)驗(yàn)的人才
許多在這個(gè)行業(yè)里有些工作經(jīng)驗(yàn)的人才，都不會(huì)在同一個(gè)公司呆上3年，因?yàn)橹挥?跳槽"才能有更多的薪水和更好的發(fā)展，因此在人才流失的問(wèn)題上，我覺(jué)得還是有一些措施可以預(yù)防的。
4 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷存在問(wèn)題的對(duì)策
（一）完善電話營(yíng)銷中的溝通技巧
（1）必須清楚你的電話對(duì)象是誰(shuí)。在進(jìn)行電話營(yíng)銷之前，要做好準(zhǔn)備工作，把客戶的資料研究清楚，更要搞清楚你打電話的對(duì)象是否有話語(yǔ)權(quán)。
（2）語(yǔ)氣要平和，吐字要清楚，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。在電話銷售時(shí)，一定要盡量的使自己語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講普通話。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，過(guò)于嗦會(huì)使客戶失去對(duì)我們產(chǎn)品的興趣。說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
（3）電話目的明確。我們會(huì)研究出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給客戶留下一個(gè)深刻的印象，以便日后能達(dá)成銷售目的。
（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說(shuō)清楚。還有在電話結(jié)束前，一定不要忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。
（5）做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。電話銷售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并加以總結(jié)，把客戶分成類，A類是最有希望合作的，要最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，B類，是可爭(zhēng)取合作的，要不間斷的跟進(jìn)。
（二）建立長(zhǎng)期有效的制度
（1）每個(gè)月制定個(gè)人、小組電話銷售計(jì)劃，必須熟練掌握電話銷售技巧，積極開拓市場(chǎng)，按時(shí)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；（2）進(jìn)行電話回訪客戶，維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，保持公司與客戶的長(zhǎng)期合作；（3）耐心解答客戶的咨詢，并要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)公司的良好形象；（4）詳細(xì)記錄每一位客戶的信息，并及時(shí)將客戶信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)；（5）參與每次的銷售會(huì)議，并堅(jiān)決執(zhí)行會(huì)議決定；（6）認(rèn)真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范，以及按程序辦事；（7）做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接；（8）講究團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為。
（三）規(guī)范電話營(yíng)銷的流程
首先，我們將客戶分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是引發(fā)興趣、第二個(gè)階段是獲得信任、第三個(gè)階段是形成訂單。此次，針對(duì)客戶還有一個(gè)4C，指的是：迷茫客戶（CONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是用在第二階段的，第四個(gè)C是用在第三階段的。4C的本身并不是實(shí)施技巧，4C只是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，缺乏經(jīng)驗(yàn)的電話銷售人員可以在剛開始的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就會(huì)忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。
（四）培訓(xùn)電話營(yíng)銷人員
（1）信念（信心）。一定要對(duì)自己的員工有足夠的支持，即使目前他們還沒(méi)有任何成交記錄，作為管理人員在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該給予員工鼓勵(lì)。
（2）業(yè)務(wù)知識(shí)。使培訓(xùn)人員深入了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，了解到顧客為什么要買我的產(chǎn)品，還要能解決顧客在購(gòu)買時(shí)的所會(huì)產(chǎn)生的顧慮并知道如何回答顧客的問(wèn)題。
（3）服務(wù)禮儀。在接待客戶或者進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)要習(xí)慣性的用上"您好"、"有什么能幫助到您的"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"再見(jiàn)"等敬語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇，一定要給顧客一種"上帝"的感覺(jué)。在顧客情緒不好時(shí)，一定要耐心的安撫顧客的情緒，并且盡可能的幫助顧客解決問(wèn)題。
（4）行業(yè)規(guī)范。一定要秉著為顧客著想的理念，使顧客的利益最大化，不能一味的追求成交數(shù)量，而不管顧客的損失。對(duì)客戶的信息一定要做好保密措施，不能輕易的泄露出去，間接導(dǎo)致客戶的損失。
5 結(jié)語(yǔ)
電話營(yíng)銷是一件非常需要耐心并且壓力巨大的工作。你永遠(yuǎn)無(wú)法預(yù)知你的下一個(gè)客戶是什么樣子的，這樣一來(lái)就需要我們用專業(yè)的知識(shí)來(lái)引導(dǎo)客戶前來(lái)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。擁有良好的心理素質(zhì)才能更好地適應(yīng)我們電話營(yíng)銷的工作，才能為公司帶來(lái)更加豐厚的利潤(rùn)。
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[6]葛蓓蕾.電話銷售-----招展的重要技巧[J].中國(guó)廣告，2011（05）.
摘 要 根據(jù)營(yíng)銷方式，電話營(yíng)銷可分為被動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)營(yíng)銷兩種不同類型。被動(dòng)營(yíng)銷通常就是由客戶撥打電話給企業(yè)，企業(yè)給客戶介紹新的產(chǎn)品或其他客戶所需要的產(chǎn)品，或者通過(guò)廣告的方式吸引目標(biāo)客戶回電以達(dá)成銷售的目的；主動(dòng)營(yíng)銷則是由企業(yè)撥打電話給客戶以尋求新的交易機(jī)會(huì)，以達(dá)成公司銷售的目的。電話營(yíng)銷自興起以來(lái)，就具備了它自身存在的價(jià)值，基于此，筆者從電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的發(fā)展概況、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)在行業(yè)中的成功要素分析等三個(gè)方面論述了對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)中的電銷運(yùn)行模式的粗淺認(rèn)識(shí)。
關(guān)鍵詞 試論 保險(xiǎn)行業(yè) 電銷 運(yùn)行模式
在營(yíng)銷學(xué)上，電話營(yíng)銷被歸類為直效營(yíng)銷的一種營(yíng)銷方式。根據(jù)營(yíng)銷方式，電話營(yíng)銷可分為被動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)營(yíng)銷兩種不同類型。被動(dòng)營(yíng)銷通常就是由客戶撥打電話給企業(yè)，企業(yè)給客戶介紹新的產(chǎn)品或其他客戶所需要的產(chǎn)品，或者通過(guò)廣告的方式吸引目標(biāo)客戶回電以達(dá)成銷售的目的；主動(dòng)營(yíng)銷則是由企業(yè)撥打電話給客戶以尋求新的交易機(jī)會(huì)，以達(dá)成公司銷售的目的。電話營(yíng)銷自興起以來(lái)，就具備了它自身存在的價(jià)值，基于此，筆者從以下幾個(gè)方面談?wù)勛约捍譁\的認(rèn)識(shí)。
一、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的發(fā)展概況
長(zhǎng)期以來(lái)，在我國(guó)，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話營(yíng)銷，從一開始起，就引起了許多壽險(xiǎn)公司特別是一些中小型公司的重視，可以說(shuō)電話營(yíng)銷在保險(xiǎn)行業(yè)如雨后春筍般成為了產(chǎn)品銷售渠道中的又一主流，這使得電話營(yíng)銷成為了保險(xiǎn)行業(yè)多元化營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分。例如：為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的行業(yè)形勢(shì)，2004年，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式試水電話營(yíng)銷，在方便客戶的同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本，減少中間環(huán)節(jié)，尋求突破。其中，公司推出的電話銷售的車險(xiǎn)產(chǎn)品，就是屬于公司與車主直接交易，由于省去了購(gòu)買車險(xiǎn)的其他中間環(huán)節(jié)，并且又具備價(jià)格與服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)，這樣，就使得電話營(yíng)銷的車險(xiǎn)毫無(wú)疑問(wèn)地具有了便捷、省錢、可靠的三大優(yōu)勢(shì)，電銷車險(xiǎn)受到廣大消費(fèi)者的青睞。2007年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將第一張電銷牌照頒發(fā)給中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，在保險(xiǎn)行業(yè)最早拓展電話推銷業(yè)務(wù)，之后，其他19家保險(xiǎn)公司陸續(xù)獲準(zhǔn)開展電銷業(yè)務(wù)并加以完善。
二、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)
在保險(xiǎn)行業(yè)中，保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷方式往往是以人形式營(yíng)銷為主，面對(duì)面的銷售成為中國(guó)保險(xiǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要方式。近年來(lái)，隨著人們消費(fèi)方式的改變，加之電話營(yíng)銷保險(xiǎn)符合現(xiàn)代人追求方便、快捷的消費(fèi)習(xí)慣，并且兼具成本低、效率高的特性，使得電話保險(xiǎn)容易讓人們欣然接受，電話保險(xiǎn)自然而然也就成為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)又一個(gè)重要的銷售渠道和手段。相對(duì)于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，電話營(yíng)銷保險(xiǎn)有著很大的優(yōu)勢(shì)：
1.在保險(xiǎn)行業(yè)中的電話營(yíng)銷模式，由于采取現(xiàn)代化的通訊技術(shù)，大大提高了效率，既降低了成本，也降低了對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道和手段的依賴性，這樣就能使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)，以較低的成本去快速提高自己的業(yè)務(wù)效能。
2.電話營(yíng)銷針對(duì)在保險(xiǎn)行業(yè)中的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單易懂，保費(fèi)低廉，當(dāng)然，其銷售成本也較低，這樣，電話營(yíng)銷代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供更多更好的選擇。另外，電話營(yíng)銷的投保及付費(fèi)流程也相對(duì)簡(jiǎn)單，較大程度地契合了眾多的消費(fèi)者怕環(huán)節(jié)多、怕麻煩的心理，因此能夠得到市場(chǎng)很好的認(rèn)可度。
3.在營(yíng)銷的過(guò)程中，電話營(yíng)銷可以做到：有錄音記錄，能有效防范人為的誤導(dǎo)行為，既有效地保障了消費(fèi)者的根本利益，也有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的科學(xué)監(jiān)管，使保險(xiǎn)市場(chǎng)得以規(guī)范。
三、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)在行業(yè)中的成功要素分析
電話營(yíng)銷保險(xiǎn)是否成功，涉及的關(guān)鍵因素有很多方面，但筆者認(rèn)為，主要應(yīng)從電話營(yíng)銷保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的組建及管理、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源及選擇、電話營(yíng)銷保險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)流程及后續(xù)服務(wù)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析探討：
1.電話營(yíng)銷保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的組建及管理。優(yōu)秀的電話營(yíng)銷保險(xiǎn)人員應(yīng)該具備以下幾方面的素質(zhì)：第一、具備良好的心里素質(zhì)，能正確地面對(duì)各種壓力；第二、營(yíng)銷人員要有積極主動(dòng)的工作態(tài)度，要有足夠的自信心，能正確地認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任；第三、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、分析和解決問(wèn)題的能力；第四、要有良好的傾聽(tīng)和理解能力、表達(dá)及溝通能力；第五、要有不斷學(xué)習(xí)和完善自身的意識(shí)和能力。
從質(zhì)量管理方面來(lái)說(shuō)，我們可以從業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度、銷售技巧、綜合能力等方面來(lái)進(jìn)行量化，所有的考核應(yīng)該遵循過(guò)程與結(jié)果并重的原則，要充分考慮到電話營(yíng)銷保險(xiǎn)人員現(xiàn)時(shí)利益的獲得以及電話營(yíng)銷保險(xiǎn)人員團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
2.電話營(yíng)銷保險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源及選擇。電話營(yíng)銷保險(xiǎn)需要大量的數(shù)據(jù)做支撐，所以，在電話營(yíng)銷保險(xiǎn)銷售中，穩(wěn)定的客戶數(shù)據(jù)決定著電話營(yíng)銷保險(xiǎn)銷售的成敗，獲得數(shù)據(jù)的途徑有：一是通過(guò)廣告、信函等宣傳品的發(fā)放或開展客戶服務(wù)活動(dòng)來(lái)搜集數(shù)據(jù)；二是充分利用保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的老客戶數(shù)據(jù)；三是購(gòu)買數(shù)據(jù)，就目前來(lái)說(shuō)，這是電話營(yíng)銷保險(xiǎn)銷售數(shù)據(jù)來(lái)源的主要途徑。
3.電話營(yíng)銷保險(xiǎn)重點(diǎn)是銷售流程和售后服務(wù)。電話營(yíng)銷保險(xiǎn)銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，既要簡(jiǎn)便、實(shí)效，又要具有很強(qiáng)的可操作性。銷售流程的每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意實(shí)效，設(shè)置時(shí)限。比如：規(guī)定落單期限，送單期限，反悔期限，生效期限等。隨著越來(lái)越多的公司對(duì)電話營(yíng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的關(guān)注，電銷產(chǎn)品將會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)化，在銷售技巧上也會(huì)趨同，這時(shí)，電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)就在于產(chǎn)品的售后服務(wù)了，而這里所談的服務(wù)概念，就不僅僅是一般的正常理賠服務(wù)，它應(yīng)該包括所設(shè)計(jì)好的各項(xiàng)服務(wù)，從而提高客戶購(gòu)買的產(chǎn)品附加值，以確保所有客戶的最大利益。
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全文共分為四部分，第一部分主要闡明電話溝通與電話營(yíng)銷的含義，以及電話溝通的方法和途徑；第二部分主要是提出在電話溝通中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題；第三部分是提出電話溝通包括藥品銷售電話溝通的重要意義；第四部分進(jìn)一步得出結(jié)論并提出具有現(xiàn)實(shí)意義的意見(jiàn)和建議。
[關(guān)鍵詞]：藥品銷售；電話溝通；電話營(yíng)銷
醫(yī)藥市場(chǎng)成就了一個(gè)又一個(gè)營(yíng)銷神話，很多優(yōu)秀的醫(yī)藥企業(yè)都擁有一套行之有效的商場(chǎng)營(yíng)銷模式。無(wú)論是剛起步的中小企業(yè)，還是具有良好運(yùn)行機(jī)制、國(guó)內(nèi)外知名的大企業(yè)，創(chuàng)建良好的營(yíng)銷模式是它們實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展、企業(yè)不斷壯大的必備途徑。目前看來(lái)，一種新型的營(yíng)銷模式——電話營(yíng)銷，越來(lái)越受重視，同時(shí)，與客戶通過(guò)電話進(jìn)行有效溝通，也是提高企業(yè)發(fā)展業(yè)績(jī)、樹立企業(yè)良好形象的方法。電話營(yíng)銷，成本很低。電話營(yíng)銷雖然不是最新的銷售方式，但作為一種行之有效的方法，它具有投入小，產(chǎn)出高的特點(diǎn)。只要運(yùn)作規(guī)范，方法得當(dāng)，一樣可以大有作為。
對(duì)于客戶或者每一個(gè)客戶，通過(guò)采用遠(yuǎn)程電話溝通，最后產(chǎn)生銷售，這就需要有一整套的溝通方法和技巧。通過(guò)運(yùn)用這些方法和技巧，達(dá)到溝通的目的。
一、什么是電話溝通
在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，電話溝通是一種常用、有效的溝通方法，同時(shí)，通過(guò)，電話溝通進(jìn)行電話營(yíng)銷，也是目前比較可行的一種營(yíng)銷方法。
1、電話溝通與電話營(yíng)銷
電話溝通是通過(guò)遠(yuǎn)程電話與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)、感情等方面的溝通，它是進(jìn)行業(yè)務(wù)開展、感情交流的有效途徑。
電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。
2、電話溝通的方法與途徑
電話溝通的有效途徑很多，我簡(jiǎn)單介紹一下幾種電話溝通的方法。
（1）第一句話很重要
當(dāng)自己給經(jīng)銷商或者客戶打電話時(shí)。若一接通.就能讓對(duì)方聽(tīng)到自己親切、優(yōu)美的招呼聲心里一定會(huì)很愉快.使雙方對(duì)話能順利展開.經(jīng)銷商對(duì)自己有了較好的印象.這在以后的工作中就會(huì)起到非常良好的效果。而在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。雖然同樣說(shuō):李總你好，我是xXX公司的小楊。但自己的聲音一定要清晰，悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，這樣對(duì)方對(duì)自己所在公司也會(huì)有好印象。因?yàn)檫M(jìn)行電話溝通時(shí)始終記著一條:接電話時(shí).應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。
（2）心情要愉快
打電話時(shí)自己要保持良好的心情，這樣即使經(jīng)銷商看不見(jiàn)你.但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被自己感染，給經(jīng)銷商留下極佳的印象.由于面部表情會(huì)影響聲音的變化所以即使在電話中.也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（3）要有端正的姿態(tài)
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。如果自己打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，經(jīng)銷商和客戶聽(tīng)自己的聲音就是懶散的。無(wú)精打采的;若坐姿端正、身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)即使看不見(jiàn)經(jīng)銷商，也要當(dāng)作經(jīng)銷商就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間應(yīng)保持適當(dāng)距離.適度控制音量.以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大讓人誤解為盛氣凌人。
（4）判斷對(duì)方類型，主動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)
從經(jīng)銷商的語(yǔ)調(diào)中.可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象講話速度快的人是視覺(jué)型的人，說(shuō)話速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型，而講話慢的人是感覺(jué)型的人，自己可以在判斷對(duì)方類型之后，再給對(duì)方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。從而拉近自己與經(jīng)銷商之間的距離，增進(jìn)彼此互動(dòng)。
（5）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不要耽誤對(duì)方時(shí)間
“耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓經(jīng)銷商或者客戶愿意繼續(xù)接聽(tīng)電話，可以通過(guò)請(qǐng)對(duì)方給自己兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)反正才兩分鐘就聽(tīng)聽(tīng)看好了的想法。實(shí)際上.自己真的只講兩分鐘嗎？這得看自己個(gè)人的功力了!
（6）耐心傾聽(tīng)、不要插嘴
對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)表示意見(jiàn)時(shí).應(yīng)讓他能適度地暢所欲言除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同.不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情.應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓客戶久候應(yīng)改用另行回話之方式.并盡早回話。以電話索取書表時(shí)應(yīng)記錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
（7）委婉解說(shuō)、語(yǔ)言得體
因?yàn)楹芏嗲闆r下，也許前任區(qū)域經(jīng)理與這位經(jīng)銷商合作并不是很良好導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)公司一肚子意見(jiàn).滿腹牢騷.而現(xiàn)在來(lái)了一位新任區(qū)域經(jīng)理就把往常無(wú)處申冤的事情全都發(fā)泄出來(lái).對(duì)此接到此類責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí).自己一定要應(yīng)委婉解說(shuō)，并向經(jīng)銷商表示歉意或謝意，不可與經(jīng)銷商爭(zhēng)辯。若實(shí)在是自己公司沒(méi)有處理好的事情.要向經(jīng)銷商表示盡快來(lái)解決處理。
（8）要善于做記錄
隨時(shí)都牢記5W1H技巧.所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行.在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
（9）給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)
有時(shí)候約見(jiàn)經(jīng)銷商或者客戶，對(duì)方不一定會(huì)樂(lè)意接受。這時(shí)可以采用二選一方式能夠迫使經(jīng)銷商做出選擇.同時(shí)也加快經(jīng)銷商與自己見(jiàn)面的速度.比如“早上或下午拜訪”、“星期二或星期三見(jiàn)面”等問(wèn)句方式。
（10）別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
有一點(diǎn)得特別注意，在電話中千萬(wàn)不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間.經(jīng)銷商也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂不然就聽(tīng)一聽(tīng)就拒絕掉反而影響下次拜訪的目的。不過(guò)，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的功能倒是吸引經(jīng)銷商與自己見(jiàn)面的橋梁如何做到簡(jiǎn)明扼要這就在看個(gè)人的談話魅力了。
（11）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí).一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出.然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ).說(shuō)一聲“謝謝、再見(jiàn)”再輕輕掛上電話。不可只管自己講完就掛斷電話。一定要比經(jīng)銷商慢掛電話，做事要有始有終電話約訪也一樣即使電話即將告一段落，不管有沒(méi)有約訪成功.自己一定都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度.通常用“謝謝兩次、再見(jiàn)三次“來(lái)結(jié)束這通電話公司經(jīng)理最忌諱很多業(yè)務(wù)人員比客戶先掛斷電話，這么一來(lái)對(duì)方不但會(huì)感到很突兀.對(duì)公司影響也不會(huì)好到那里去.當(dāng)然.更別再妄想經(jīng)銷商會(huì)向自己有個(gè)良好的合作.而且還有可能砸了公司形象招牌。
二、電話溝通需要注意的幾個(gè)問(wèn)題
與客戶進(jìn)行電話溝通需要技巧，也需要具備良好的心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，做好事前準(zhǔn)備和事后總結(jié)，提高溝通效率。
1、做好溝通前的調(diào)研
要想和客戶、經(jīng)銷商進(jìn)行有效的溝通，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶。一是要摸清客戶的狀況，針對(duì)企業(yè)的形象、所銷售藥品的品牌、行銷等方面進(jìn)行初步的摸底。同時(shí)還要了解客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以一個(gè)第三者的客觀立場(chǎng)來(lái)看客戶的產(chǎn)品和市場(chǎng)、廣告促銷活動(dòng)等，客戶往往對(duì)這些問(wèn)題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問(wèn)題，他們馬上會(huì)感到確實(shí)是誠(chéng)心誠(chéng)意的，這樣一旦和客戶聯(lián)絡(luò)上，客戶容易和你一拍即合相反，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況一無(wú)所知，和客戶電話溝通了半天說(shuō)不出個(gè)所以然，那下面的合作洽談就很難進(jìn)行了。所以，心中的客戶，心中有底才會(huì)出現(xiàn)一拍即合，溝通的準(zhǔn)備，市場(chǎng)調(diào)查研究很重要，摸清客戶的真實(shí)想法很關(guān)鍵。溝通之前研究客戶，在研究客戶的基礎(chǔ)上指出問(wèn)題，讓他感覺(jué)你是這一行的內(nèi)行，對(duì)他的狀況很了解，他才有興趣和你和你好好淺談。所以工作人員平時(shí)掌握了很多信息，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和客戶相聯(lián)系，具有成熟的業(yè)務(wù)意識(shí)。
2、真誠(chéng)地為客戶著想
為客戶著想就是真正站在客戶的立場(chǎng)上想一想，從客戶的工作環(huán)境、要求等方面充分考慮，打消客戶顧慮，提高客戶對(duì)該藥品和企業(yè)的信任度。
比如當(dāng)經(jīng)理將某一甲醫(yī)院安排給我做的時(shí)候，我頭都大了，因?yàn)槲抑滥羌裔t(yī)院上兩個(gè)月才處方了12盒！可不接受任務(wù)又不行，權(quán)當(dāng)鍛煉自己的能力吧。
我去到醫(yī)院轉(zhuǎn)了二次后，將目標(biāo)鎖定在門診部的一姓李的老頭。我看他已經(jīng)超過(guò)60歲了，可能是返聘回來(lái)看病的吧。在病人較少的時(shí)候，我走了進(jìn)去，送了個(gè)小禮品，再遞上我的名片，誰(shuí)知他無(wú)動(dòng)于衷，將頭扭到另一邊，根本就不看我。我好無(wú)趣，只說(shuō)了聲：“你忙著吧，我改天再來(lái)”就匆匆離去。
第二次，我又帶了點(diǎn)別的禮品給他，他還是默不作聲，似乎開口會(huì)要他的命一樣。我沒(méi)法，把資料放下就走了。然后通過(guò)要來(lái)的他的電話號(hào)碼，堅(jiān)持每天給他發(fā)條祝福短信，打打溫馨電話。我堅(jiān)持認(rèn)為，只要他不討厭我，我就可以一直問(wèn)候下去，電話一直打下去。電話內(nèi)容和短信內(nèi)容也涉及到他家里的一些情況，比如他愛(ài)人的身體不太好，我給他出出建議，
后來(lái)電話溝通多了，他終于開口了：“小伙子，看你挺辛苦的。你的藥好像是XX吧？我知道了，有合適的病人給你處方些吧。”啊，太陽(yáng)終于爬上了山崗，我的心一下子輕松無(wú)比。
接著，我與他聊了起來(lái)，而且是半個(gè)小時(shí)。幾次后，我在聊天時(shí)有意無(wú)意地說(shuō)：“李老師，你看能不能幫我上上量啊？”他笑笑：“不行啊，小伙子。量要慢慢上，我們的關(guān)系也是慢慢培養(yǎng)的嘛。別急呀，如果我一下子處方太多，你的經(jīng)理下個(gè)月不是會(huì)給你更多的任務(wù)，你又如何處理呢？”看來(lái)這老頭還是挺懂銷售的。不過(guò)他說(shuō)得有理，我也就作罷。
這個(gè)月結(jié)束時(shí)，我去藥房打單，他處方了102盒。
3、先做朋友，后做生意，人情味的溝通
與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對(duì)于藥品銷售這一行來(lái)說(shuō)尤其如此。藥品銷售的業(yè)務(wù)關(guān)系說(shuō)白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠(chéng)相待很重要。
（1）要建立詳細(xì)的客戶檔案
現(xiàn)代營(yíng)銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機(jī)制。客戶檔案不單是使用藥品的情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？
（2）功夫在工作之余
上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來(lái)，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，工作之余，下班之后也應(yīng)該與客戶進(jìn)行電話溝通，功夫做在工作之余。
（3）人情味不在禮重
建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動(dòng)，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)不已，所以，人情味在心誠(chéng)不在禮重。真正成了朋友，還會(huì)在意禮輕禮重？
4、不強(qiáng)差人意，不推諉責(zé)任，敢于通過(guò)溝通補(bǔ)過(guò)
醫(yī)藥公司與客戶的交道一長(zhǎng)，難免會(huì)有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時(shí)候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”。所以，只要你敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客戶也會(huì)對(duì)你尊重有加。
另外要注意，絕對(duì)不要向客戶強(qiáng)行推銷自己的產(chǎn)品。
藥品銷售總是很注意自己的產(chǎn)品，總是希望客戶能夠多使用自己的藥品。有的時(shí)候語(yǔ)言上有些非要客戶接受不可的架勢(shì)，溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動(dòng)，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算受了也別扭。藥品銷售強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，但不唯產(chǎn)品。消費(fèi)者依需要購(gòu)買不依產(chǎn)品購(gòu)買。所以，“該放手時(shí)就放手”。
5.客戶當(dāng)小事，藥品銷售當(dāng)大事
有時(shí)在藥品銷售中的小失誤，在客戶方是小事，但藥品銷售方一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來(lái)了，再溝通已無(wú)法獲得信任。
有一次我們?cè)谒幤钒l(fā)貨的時(shí)候比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了一天，我們心里感覺(jué)非常過(guò)意不去。客戶不論客戶在不在意，不滿意就是我們的失誤。我們通過(guò)電話多次溝通道歉，讓客戶從心理上不再生氣，能夠繼續(xù)接納我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們后來(lái)還主動(dòng)上門道歉，并鄭重承諾絕不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況。最后，對(duì)方老板不但不怪罪醫(yī)藥公司，而且還下了一筆更大的訂單。這就是真誠(chéng)的回報(bào)，這也是溝通帶來(lái)的好處。
溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見(jiàn)仁見(jiàn)智，各顯神通。但最根本的“誠(chéng)、信”是斷不可少的。電話溝通更方便，需要我們充分利用。
三、電話溝通的意義
電話交談及溝通，為世人廣為應(yīng)用，為現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺通訊技巧。在業(yè)務(wù)上，包括藥品銷售方面都需要合理、充分利用。
電話溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：一是具有實(shí)時(shí)性。瞬間可與客戶通話連系。速度而言，沒(méi)有其它溝通工具可擬比。二是具有簡(jiǎn)便性。操作簡(jiǎn)便，任何人會(huì)使用。三是具有雙向性，電話溝通可立即接收到對(duì)方回音，且雙方都可自由溝通。四是具有經(jīng)濟(jì)性。可節(jié)省時(shí)間及金錢，減少無(wú)謂往返時(shí)間金錢浪費(fèi)。五是具有普遍性。裝機(jī)率很高，隨時(shí)隨地進(jìn)行電話溝通。
在藥品銷售方面，充分合理的利用電話進(jìn)行溝通，對(duì)藥品銷售，溝通和客戶的人際關(guān)系，加強(qiáng)客戶的信賴程度，增強(qiáng)企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)形象都具有重要意義。
四、結(jié)論及建議
無(wú)論是電話溝通和電話營(yíng)銷都需要工作人員具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，具備熟練的業(yè)務(wù)意識(shí)，掌握合理的、有效的工作方法，為客戶著想，用心溝通。
良好的信念和心態(tài)是開展電話溝通的前提。在進(jìn)行電話溝通前，除了做好文中所提出的準(zhǔn)備工作外，還有調(diào)整好自己的心態(tài)，保持樂(lè)觀、積極、主動(dòng)的工作情緒，學(xué)會(huì)用情緒感染客戶，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，用熱情溫暖客戶。
恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ㄊ翘岣吖ぷ餍实年P(guān)鍵。文中所提出的溝通方法是針對(duì)一般的情況而言，對(duì)于個(gè)別的電話溝通，工作人員還要針對(duì)具體情況選擇具體的方法，在工作中堅(jiān)持多動(dòng)腦、勤思考，創(chuàng)新性的開展工作。工作中遇到的問(wèn)題是多種多樣的，在電話溝通時(shí)，可能會(huì)遇到客戶提出的一些出乎意料的問(wèn)題，此時(shí)工作人員應(yīng)該保持不亂許諾的工作原則，保持穩(wěn)定的心態(tài)，遇到確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，可以向客戶具體說(shuō)明請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)回復(fù)客戶。
參考文獻(xiàn)
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[3]王淑玲、孟令全.如何選擇與顧客有效交流方式.中國(guó)執(zhí)業(yè)藥師.2008年07期
一.規(guī)范咨詢工作：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
2.預(yù)約回訪問(wèn)題
1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2)將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由于通訊事業(yè)的飛速發(fā)展，電話已經(jīng)普及到千家萬(wàn)戶。許多公司的業(yè)務(wù)人員更是把電話作為開發(fā)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶必不可少的工具。推介電話推銷技巧的書籍以及電話推銷技巧訓(xùn)練班也蜂擁而至。前不久，筆者看到一份關(guān)于可口可樂(lè)公司“消滅電話”做法的資料，令人耳目一新，并給人以啟迪。
可口可樂(lè)公司規(guī)定：根據(jù)不同的季節(jié)，客戶打給業(yè)務(wù)代表的電話數(shù)量有明確的上限，即夏天每天最多為5個(gè)，冬天每天最多為3個(gè)。每超出一個(gè)電話就要罰扣相關(guān)業(yè)務(wù)代表一定數(shù)額的獎(jiǎng)金，超出越多，罰扣的獎(jiǎng)金額也越多，而且上不封頂。這里所說(shuō)的電話既包括客戶打電話到可口可樂(lè)公司找業(yè)務(wù)代表或電話訂貨，也包括業(yè)務(wù)代表打電話給客戶。
“消滅電話”的具體做法是：銷售內(nèi)勤根據(jù)電話記錄，每天統(tǒng)計(jì)每位業(yè)務(wù)代表的接聽(tīng)電話數(shù)量并在下班之前報(bào)送業(yè)務(wù)代表的直接主管和銷售經(jīng)理，直接主管在當(dāng)天下班之前或第二天上午業(yè)務(wù)代表離開公司拜訪客戶之前與其進(jìn)行溝通。對(duì)接聽(tīng)電話數(shù)量名列前茅者，由銷售經(jīng)理在每天的晨會(huì)上進(jìn)行公布并點(diǎn)名批評(píng)。每個(gè)月末由銷售內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)一個(gè)月內(nèi)每天的電話數(shù)，按天數(shù)考核業(yè)務(wù)代表的電話數(shù)，不采取月平均。接聽(tīng)電話數(shù)的控制，既包括公司的固定電話，也包括業(yè)務(wù)代表的移動(dòng)電話。到月底業(yè)務(wù)代表要報(bào)銷手機(jī)費(fèi)用，須將手機(jī)通話明細(xì)單附在報(bào)銷單后面。
可口可樂(lè)公司之所以有如此“苛刻”的規(guī)定，不外乎是為了獲取市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng)。我們經(jīng)常會(huì)看到可口可樂(lè)美妙的廣告，而實(shí)際上可口可樂(lè)公司在分銷渠道建設(shè)方面更是采取了精耕細(xì)作、步步為營(yíng)的戰(zhàn)略。“消滅電話”的做法只是體現(xiàn)這種戰(zhàn)略細(xì)化的一個(gè)側(cè)面。
“消滅電話”強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員要從辦公室營(yíng)銷轉(zhuǎn)向走動(dòng)式營(yíng)銷。實(shí)行改革開放之前，我國(guó)由于采取了傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，因此短缺經(jīng)濟(jì)問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決。在這種情況下，銷售人員大都是在辦公室里接接電話、發(fā)發(fā)傳真、開開票據(jù)，基本上都是經(jīng)銷商登門購(gòu)買。至于產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商以后的事情，大都也不再過(guò)問(wèn)，因?yàn)槟鞘墙?jīng)銷商自己的事情。經(jīng)過(guò)20多年的經(jīng)濟(jì)變革，這種經(jīng)營(yíng)格局已經(jīng)打破。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的實(shí)施，一個(gè)最大的變化就是產(chǎn)品可供量大大增加，以至市場(chǎng)出現(xiàn)了供過(guò)于求的局面，因此，賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇，并逐漸演進(jìn)到目前的慘烈境況。例如，大量的中國(guó)本土飲料在競(jìng)爭(zhēng)中從輝煌走向衰落，乃至銷聲匿跡，而洋品牌則大行其道。造成這種局面的原因很多，其中之一就是我們的營(yíng)銷方式落后，生產(chǎn)廠家長(zhǎng)期以來(lái)不重視經(jīng)銷商乃至最終消費(fèi)者的需求和動(dòng)機(jī)，不主動(dòng)地走近經(jīng)銷商去幫助他們解決產(chǎn)品經(jīng)銷中存在的問(wèn)題。而可口可樂(lè)等公司則做到了這一點(diǎn)。這些公司要求業(yè)務(wù)人員最大限度地接近經(jīng)銷商，按時(shí)、按量對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行科學(xué)拜訪。在對(duì)經(jīng)銷商的拜訪中，業(yè)務(wù)人員了解了自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的地位，了解了本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)品相比所具有的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，更了解了經(jīng)銷商的所思所想，并能及時(shí)做出調(diào)整以投其所好。走動(dòng)式營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員的辦公地點(diǎn)是市場(chǎng)，是經(jīng)銷商所在地，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)營(yíng)銷，而走動(dòng)式營(yíng)銷則是動(dòng)態(tài)營(yíng)銷的具體表現(xiàn)之一。
“消滅電話”強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員要從做貿(mào)易轉(zhuǎn)向做市場(chǎng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我們?cè)S多業(yè)務(wù)人員習(xí)慣于大進(jìn)大出的貿(mào)易方式，特別是面對(duì)各種類型的經(jīng)銷商，更是希望能夠走批量，這樣做在業(yè)績(jī)考核上往往能處于優(yōu)勢(shì)地位，而很多企業(yè)也是根據(jù)銷量來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核的。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，做貿(mào)易的思想顯然已經(jīng)不合時(shí)宜了。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是爭(zhēng)奪顧客，而爭(zhēng)奪顧客的前沿陣地則是產(chǎn)品銷售的終端環(huán)節(jié)，因此，爭(zhēng)奪終端就成為企業(yè)特別是快速消費(fèi)品企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法寶，這也是可口可樂(lè)公司成功的秘訣之一。可口可樂(lè)公司認(rèn)為，經(jīng)銷商之所以會(huì)打電話給業(yè)務(wù)代表，或業(yè)務(wù)代表打電話給經(jīng)銷商，這說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：一是業(yè)務(wù)代表沒(méi)有到客戶那里去拜訪，二是業(yè)務(wù)代表的拜訪質(zhì)量不高，應(yīng)該解決的問(wèn)題沒(méi)有解決。做市場(chǎng)的原則是精耕細(xì)作，它不僅包括開發(fā)市場(chǎng)的覆蓋率，也包括與所開發(fā)的客戶建立和保持長(zhǎng)期良好的客情關(guān)系，而后者更是企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。因?yàn)椋蠹叶贾酪粋€(gè)道理，就是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍以上，老客戶的流失不僅會(huì)影響短期的業(yè)績(jī)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，還會(huì)影響競(jìng)爭(zhēng)格局、企業(yè)品牌和形象。做市場(chǎng)的一個(gè)重要方面就是要求業(yè)務(wù)代表要到市場(chǎng)上去，不斷去維護(hù)客戶，從而保持住客戶。再有一個(gè)方面就是市場(chǎng)生動(dòng)化問(wèn)題。市場(chǎng)生動(dòng)化狀況直接影響到最終購(gòu)買者的購(gòu)買欲望，既關(guān)系到經(jīng)銷商的切身利益，也關(guān)系到本企業(yè)最終銷售的實(shí)現(xiàn)。市場(chǎng)生動(dòng)化也需要業(yè)務(wù)人員定期去實(shí)實(shí)在在地做，或者幫助經(jīng)銷商去做。其實(shí)，業(yè)務(wù)人員實(shí)行走動(dòng)式營(yíng)銷，不僅僅是與經(jīng)銷商談?wù)勑模瑴贤贤ǜ星椋€要做好終端物流工作，特別是賣場(chǎng)理貨工作，這是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)“驚險(xiǎn)的一跳”的最后一步，市場(chǎng)生動(dòng)化具有“最后一分鐘提示”的功能，直接關(guān)系到這最后的銷售環(huán)節(jié)能否最終實(shí)現(xiàn)。從可口可樂(lè)公司的精細(xì)化營(yíng)銷管理手段，我們也就不難理解這家公司從小到大、百年不倒的秘密了。
“消滅電話”強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員要從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向情感經(jīng)營(yíng)。無(wú)論科技水平發(fā)展到什么程度，任何產(chǎn)品的銷售對(duì)象都是人，營(yíng)銷的起源就是為了滿足人類的需要和欲望，在這一過(guò)程中，離不開人與人之間的交流。經(jīng)銷商雖然也是逐利而生的，但經(jīng)銷商也是由一個(gè)一個(gè)活生生的人所構(gòu)成，他們有思想、有情感、有偏好。使用電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科技手段與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，雖然可以節(jié)省大量的時(shí)間和體力，但是它取代不了人與人面對(duì)面交流所帶來(lái)的情感的沖擊。現(xiàn)代營(yíng)銷雖然離不開具體的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，但產(chǎn)品本身帶給經(jīng)銷商的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足經(jīng)銷商對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)期。經(jīng)銷商在經(jīng)銷產(chǎn)品的過(guò)程中，除了希望得到暢銷的產(chǎn)品、合適的價(jià)格以及優(yōu)惠的銷售政策外，還希望得到廠家重視和尊重，特別是希望得到人格上的升華。經(jīng)銷商終究屬于企業(yè)外部的資源，如何有效地利用這些外部資源，可口可樂(lè)的經(jīng)驗(yàn)是不單純依靠經(jīng)濟(jì)利益這一紐帶，更需要情感紐帶的維系，業(yè)務(wù)人員與經(jīng)銷商的關(guān)系從單純的業(yè)務(wù)關(guān)系上升到朋友的關(guān)系，企業(yè)經(jīng)營(yíng)從單純的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，上升到人與人之間的情感經(jīng)營(yíng)，從而達(dá)到了市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)高境界和高層次，這是可口可樂(lè)公司極其寶貴的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，也是其他企業(yè)應(yīng)該追求的目標(biāo)。
可口可樂(lè)公司無(wú)疑是成功的，它的經(jīng)驗(yàn)值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。但是學(xué)習(xí)可口可樂(lè)的經(jīng)驗(yàn)并不是指單純模仿它的具體做法，如“消滅電話”的規(guī)定，而是這些成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)給了我們營(yíng)銷創(chuàng)新的啟示，它要求我們要以務(wù)實(shí)的態(tài)度，扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印地做市場(chǎng)，從粗放式營(yíng)銷轉(zhuǎn)向精細(xì)化營(yíng)銷，從注重營(yíng)銷策略安排轉(zhuǎn)向注重營(yíng)銷過(guò)程管理。
在服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)，特別是中小企業(yè)之后，我發(fā)現(xiàn)了太多令人惋惜的現(xiàn)象很多老板和管理者盲目地開始投入大量的精力和人力經(jīng)營(yíng)電話行銷，結(jié)果由于不懂要點(diǎn)，造成無(wú)端的浪費(fèi)和再也不能挽救的遺憾，真是太讓人痛惜.
在我服務(wù)的客戶中，浙江的企業(yè)占據(jù)了大多數(shù)，我發(fā)現(xiàn)那里的老板非常善于學(xué)習(xí)和吸收，自己能做的自己做，自己不懂的找專家學(xué)習(xí)，自己做不了的找人做，結(jié)果他們的生意才會(huì)越來(lái)越大.這是大家都應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方，希望各位中小企業(yè)老板一定要有機(jī)會(huì)成本的概念，不要盲目投入.所謂三思而后行.如果你要做一件事情，先看看有沒(méi)有人已經(jīng)做過(guò)，哪些人已經(jīng)獲得了成功.找到真正的高手，向他學(xué)習(xí).這才是容易成功的道路.
今天和大家分享一些有關(guān)在你決定投入經(jīng)營(yíng)電話行銷事業(yè)和項(xiàng)目之前，你應(yīng)該了解的一些正確觀念，希望對(duì)大家有幫助.避免走一些彎路.
1.電話營(yíng)銷的核心是名單：由于電話營(yíng)銷的特性，每天必須要撥打大量的電話、接觸到足夠的準(zhǔn)客戶，才能享受電話營(yíng)銷的豐碩成果，因此名單的質(zhì)量在電話營(yíng)銷上具有無(wú)比的重要性。管理者如果能深刻了解、體會(huì)這一點(diǎn)，勢(shì)必會(huì)更加珍惜名單、充分應(yīng)用名單；也一定會(huì)更積極的搜集名單。
在此提醒各位：名單的搜集和分析是常效工作，而不是一時(shí)做做，因此要專人負(fù)責(zé)，而不是讓兼職或臨時(shí)工來(lái)做。如果你覺(jué)得自己不懂，就找專業(yè)的外包公司來(lái)做。目前電話行銷的市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的經(jīng)營(yíng)定位模式.涌現(xiàn)出了很多專業(yè)的公司，在此就不再敘述；
2.電話營(yíng)銷講求的是速度：電話營(yíng)銷的特色便在于其速度，因此必須考慮與之相對(duì)應(yīng)的管理方式，以配合這種營(yíng)銷方式的管理。如果管理者仍然使用帶領(lǐng)戶外銷售，特別是大客戶銷售的方式來(lái)管理電話營(yíng)銷，很可能走錯(cuò)方向，一定要加強(qiáng)每日，每周的監(jiān)督。主要是通話的時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)，每次通話的時(shí)間等。
3．電話營(yíng)銷最寶貴的是時(shí)間：所以機(jī)會(huì)成本的管理非常重要，舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)你的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每天的產(chǎn)能是兩百萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，如果你整個(gè)早上把電話營(yíng)銷集合起來(lái)，從事一些沒(méi)有立即效果的訓(xùn)練課程；或每周集合大家開會(huì)，嚴(yán)重耽誤營(yíng)銷人員打電話的時(shí)間，那么，每浪費(fèi)半天時(shí)間，業(yè)績(jī)損失就是一百萬(wàn)元，而且無(wú)法追補(bǔ)回來(lái)。因此，若要從事相關(guān)的訓(xùn)練或會(huì)議，一定要避開打電話的黃金時(shí)間，而且時(shí)間要越短越好；在電話營(yíng)銷中，一定要有與時(shí)間競(jìng)賽的概念，不僅銷售如此，管理者也必須要牢記這個(gè)原則。每天一會(huì)在電話銷售團(tuán)隊(duì)里是不可取的，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就開全體會(huì)議。
3.根據(jù)不同的產(chǎn)品要調(diào)整不同的電話行銷應(yīng)用模式：電話行銷從模式上簡(jiǎn)單地說(shuō)，可以分成一段式，二段式和三段式，分別對(duì)應(yīng)電話在售前，售中，售后的三個(gè)階段。你銷售網(wǎng)絡(luò)分類廣告（如BAIDU google）和通過(guò)電話銷售內(nèi)訓(xùn)課程的方法和技巧是完全不一樣的。因?yàn)榍罢呤撬俣群痛黉N為主的一段式電話行銷，后者是講究需求的挖掘，信任建立，并配合拜訪和課程說(shuō)明會(huì)的二段式電話行銷，這個(gè)世界上沒(méi)有所謂通用的銷售圣經(jīng)，關(guān)鍵要根據(jù)自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。
4.呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)很重要，但更重要的是管理層的軟實(shí)力。我看到很多的公司拼命地上什么CRM系統(tǒng)，相信成熟的軟件可以給他們帶來(lái)成熟的管理。這是不可取的。在管理中，更重要的是，你如何與電話銷售人員的人際溝通，千萬(wàn)不要把你的電話銷售人員當(dāng)成賺錢的工具，那他們也只能把企業(yè)當(dāng)成賺錢的場(chǎng)所，這樣忠誠(chéng)度談何而來(lái)。
應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，電話營(yíng)銷員也是公司的重要資產(chǎn)，要把他們當(dāng)成家人，那員工也會(huì)把公司當(dāng)成家。他們應(yīng)該受到管理者某種程度的尊重：最理想的境界是：電話營(yíng)銷員都能擁有和諧愉快的工作環(huán)境，而電話營(yíng)銷公司或團(tuán)隊(duì)也擁有一批工作態(tài)度良好、績(jī)效不錯(cuò)的電話營(yíng)銷員，如此一來(lái)，電話營(yíng)銷必定可以為公司、為社會(huì)帶來(lái)積極正面的貢獻(xiàn)；社會(huì)大眾也才能給予電話營(yíng)銷正面的評(píng)價(jià)。在這方面，一線電話銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)力和管理風(fēng)格尤其重要，要注意培訓(xùn)和強(qiáng)化。
5.電話營(yíng)銷可以迅速為公司創(chuàng)造高額的業(yè)績(jī)或利潤(rùn)，但是也有經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)：近幾年來(lái)電話營(yíng)銷已被證明可以迅速為公司創(chuàng)造高額的業(yè)績(jī)與利潤(rùn)，我們也在各行各業(yè)當(dāng)中看到電話營(yíng)銷部門如雨后春筍般興起。但是，別人的成功不代表自己也會(huì)成功，現(xiàn)在我們也開始看到一些失敗的例子，顯然電話營(yíng)銷也有經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)包括：選錯(cuò)產(chǎn)品、市場(chǎng)評(píng)估錯(cuò)誤(包括市場(chǎng)規(guī)模與目標(biāo)對(duì)象的選定)、人員訓(xùn)練不及(或不足)。不過(guò)，只要經(jīng)營(yíng)者認(rèn)清自己的定位、做對(duì)決策，這些風(fēng)險(xiǎn)都是可以避免的。最簡(jiǎn)單避免風(fēng)險(xiǎn)的方法，就是找到真正懂行的專家，向他學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，這才是最聰明的選擇。
我們知道：興趣是最好的老師。只有做自己感興趣的職業(yè)，才有動(dòng)力和沖勁去做好。求職者可以在回答面試問(wèn)題時(shí)，先從對(duì)待汽車行業(yè)以及汽車銷售職位的興趣談起。要做好汽車銷售，必須是要了解汽車行業(yè)方面的信息，還可以說(shuō)說(shuō)你常看汽車類書籍，或者是瀏覽汽車網(wǎng)站等等。而求職者面試的是汽車銷售職位，你要向面試官表現(xiàn)出你對(duì)銷售的興趣。如果是汽車專業(yè)的畢業(yè)生，可以嘗試描述與銷售有關(guān)的社會(huì)實(shí)踐。沒(méi)有汽車銷售方面的求職者，可以從自己的銷售經(jīng)驗(yàn)說(shuō)起。
2、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)
很多求職者對(duì)于汽車銷售職位感興趣，很大程度上是因?yàn)樗軒?lái)經(jīng)濟(jì)上的高收入，而做好汽車銷售這個(gè)崗位的其中一個(gè)動(dòng)力，也是來(lái)自于他們有著經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)。所以，求職者可以直接從經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)這個(gè)角度去回答問(wèn)題。而面試官在面試汽車銷售時(shí)，同時(shí)也會(huì)從經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)去考察求職者，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為如果一個(gè)銷售，除了最初的興趣外，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)，工作績(jī)效是不高的，當(dāng)然也不能為企業(yè)帶來(lái)效益。沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的動(dòng)力，是難以創(chuàng)造優(yōu)秀的成績(jī)。
3、銷售方面的工作經(jīng)歷
在面試的時(shí)候，盡管你是畢業(yè)于汽車專業(yè)，有著汽車方面的專業(yè)知識(shí)，卻沒(méi)有任何的銷售經(jīng)驗(yàn)，面試官可能不太青睞。而如果你有著一定的銷售工作經(jīng)驗(yàn)，面試官會(huì)對(duì)你的工作經(jīng)驗(yàn)很有興趣。求職者可以從自己曾經(jīng)的銷售工作中取得的成績(jī)來(lái)進(jìn)行描述，4S店招聘汽車銷售肯定要知道求職者是否有能為他們企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的能力。所以，銷售經(jīng)驗(yàn)很重要。同時(shí)，雖然汽車專業(yè)的畢業(yè)生并沒(méi)有汽車銷售方面的經(jīng)驗(yàn)，但是可以在面試時(shí)，說(shuō)說(shuō)在大學(xué)期間的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)實(shí)踐。最大程度上要讓面試官知道你曾從事的銷售工作，所取到的成績(jī)，證明你有能力去從事汽車銷售這個(gè)崗位。
4、個(gè)人性格特點(diǎn)
求職者可以談?wù)勛约旱膫€(gè)人性格，比如自己具備溝通能力，因?yàn)槠囦N售是與客戶打交道的工作，溝通是缺少不了。有著強(qiáng)烈的進(jìn)取心，汽車銷售是一個(gè)挑戰(zhàn)性強(qiáng)的職位，所以需要具備永不后退的強(qiáng)勢(shì)性格。也許你的個(gè)人性格特點(diǎn)并不突出，這些性格和別人一樣，面試官不會(huì)在意，但是你在描述你的個(gè)人性格特點(diǎn)的同時(shí)加以例子來(lái)證明，就能夠突出你具備汽車銷售的這個(gè)職位所須的性格特點(diǎn)。
汽車銷售人員面試技巧參考
面試技巧一：準(zhǔn)備
不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，這是銷售人員都明白的道理，套用到面試環(huán)節(jié)也是很受用的，因此，汽車銷售面試的第一個(gè)技巧就是事前的準(zhǔn)備。包括資料的準(zhǔn)備：
1、汽車行業(yè)市場(chǎng)簡(jiǎn)單情況。
2、要面試公司的簡(jiǎn)單情況。例如汽車品牌的歷史和車型等。
3、個(gè)人面試汽車銷售的優(yōu)點(diǎn)，及個(gè)人一些對(duì)于行業(yè)的看法等。(以備面試官的提問(wèn))
做好面試前的形象準(zhǔn)備：
1、掌握服裝面試技巧，個(gè)人著裝方面，干凈、大方、利落。
2、心態(tài)方面，做了充足的準(zhǔn)備，自然胸有成竹。
面試技巧二：實(shí)戰(zhàn)
沒(méi)有一個(gè)用人單位會(huì)不喜歡工作積極、主動(dòng)的雇員的，很多企業(yè)喜歡招聘應(yīng)屆畢業(yè)生看中的就是他們的工作熱情和活力，要在求職過(guò)程中把你對(duì)這份工作的渴望和熱愛(ài)表現(xiàn)出來(lái)!中國(guó)職業(yè)咨詢網(wǎng)的資深職業(yè)顧問(wèn)吳斌說(shuō)，特別是有些條件不是很好，很容易因?yàn)閷W(xué)歷或者某些硬件資格沒(méi)達(dá)到要求而被刷下來(lái)的同學(xué)，如果實(shí)際能力較突出，但又難以在簡(jiǎn)歷上體現(xiàn)出來(lái)，就更要積極主動(dòng)出擊，爭(zhēng)取得到有用人決定權(quán)的招聘官的了解和肯定。可以自己開辟多些途徑，比如說(shuō)打電話或者直接上門拜訪等等，但有一個(gè)前提就是不要讓別人覺(jué)得你煩。
除了上述的幾點(diǎn)以外，吳斌還特別提醒應(yīng)屆畢業(yè)生在面試時(shí)要特別注意的問(wèn)題：
1、不能說(shuō)謊，要實(shí)事求是。一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)信的人，無(wú)論他有多優(yōu)秀，也是要受到用人單位鄙視的;
2、掌握情景面試技巧，要注意自己行為語(yǔ)言上的小細(xì)節(jié)。例如握手、告別、關(guān)門等小細(xì)節(jié)，容易忽略，但卻是面試官觀察候選人的一個(gè)很重要的途徑，因此要特別謹(jǐn)慎注意;
3、對(duì)薪金待遇的要求要慎重回答。就面對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的招聘而言，很多企業(yè)都會(huì)有其相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論你提多少，面試官都不會(huì)以你所提為參考標(biāo)準(zhǔn)的，只是把此作為探究你期望值的方法而已，因此，說(shuō)依據(jù)公司規(guī)定是較妥當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>
面試技巧三：汽車營(yíng)銷師資格證書
敲門磚國(guó)家權(quán)威的汽車營(yíng)銷師職業(yè)資格證書。人要衣裝，佛要金裝。汽車銷售應(yīng)聘技巧之一是擁有一個(gè)汽車營(yíng)銷師資格證書，資格證書對(duì)汽車銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)其重要性是不言而喻的，是謀得好職業(yè)的通行證。手持一份正規(guī)的汽車營(yíng)銷師證書無(wú)非是進(jìn)入行業(yè)的敲門磚!
汽車營(yíng)銷師是指從事汽車市場(chǎng)調(diào)研、分析與競(jìng)爭(zhēng)研究，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供咨詢，并可進(jìn)行汽車產(chǎn)品營(yíng)銷策劃，汽車營(yíng)銷市場(chǎng)策劃，汽車品牌市場(chǎng)宣傳，汽車市場(chǎng)促銷策劃的專業(yè)人員。本職業(yè)資格分為助理汽車營(yíng)銷師、汽車營(yíng)銷師(中級(jí))、高級(jí)汽車營(yíng)銷師三個(gè)級(jí)別，學(xué)習(xí)后可獲得由勞動(dòng)部門頒發(fā)的《汽車營(yíng)銷師》高級(jí)職業(yè)資格權(quán)威認(rèn)證證書 ，助您快速進(jìn)入汽車營(yíng)銷領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)汽車營(yíng)銷職業(yè)快步提升與持續(xù)成長(zhǎng)。
汽車營(yíng)銷師證培訓(xùn)是通過(guò)汽車專業(yè)理論課程迅速建立系統(tǒng)的汽車專業(yè)理論體系，實(shí)訓(xùn)課程使學(xué)員能夠有機(jī)會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)參觀汽車制造流程，對(duì)汽車的構(gòu)造有進(jìn)一步的理解。完成上述教學(xué)環(huán)節(jié)后，旨在培養(yǎng)學(xué)員具有先進(jìn)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)理念，培養(yǎng)學(xué)員能從公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分等個(gè)角度去完成汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)，通過(guò)汽車銷售流程分析及討論掌握汽車銷售中的相關(guān)法律法規(guī)等。讓學(xué)員成為集汽車人和營(yíng)銷人為一體的復(fù)合型汽車營(yíng)銷人才。 這樣一來(lái)，可以讓您應(yīng)聘公司更加信服!
面試技巧四：結(jié)束
面試結(jié)束后，并不意味著你的面試整個(gè)過(guò)程結(jié)束了。
1.在面試后的一、兩天內(nèi)，你必須給某個(gè)具體負(fù)責(zé)人寫一封短信。感謝他為你所花費(fèi)的精力和時(shí)間，為你提供的各種信息。這封信應(yīng)該簡(jiǎn)短地談到你對(duì)公司的興趣，你有關(guān)的經(jīng)歷和你可以成功地幫他們解 決的問(wèn)題。
2.如果兩星期之內(nèi)沒(méi)有接到任何回音，你可以給主試人打個(gè)電話， 問(wèn)他是否已經(jīng)作出決定了?這個(gè)電話可以表示出你的興趣和熱情。你還可以從他的口氣中聽(tīng)出你是否有希望。
3.面試看起來(lái)很成功，但結(jié)果你還是落選了。對(duì)此，你不要大驚小怪。面試時(shí)，大多數(shù)的主試人都盡量隱藏他們的真正意圖，不會(huì)輕易讓你看出來(lái)。萬(wàn)一他人通知你落選了，你也應(yīng)該虛心地向他人請(qǐng)教你有哪些欠缺，以便今后改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，能夠得到這樣的反饋并不容易。
以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的全員營(yíng)銷理念明確告訴我們，各部門必須協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門整合資源，以滿足市場(chǎng)需求，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，對(duì)企業(yè)品牌形象傳播和塑造產(chǎn)生了重大影響的人才招聘各環(huán)節(jié)，也逐漸成為品牌經(jīng)理們關(guān)注的新領(lǐng)域。本文將從招聘各環(huán)節(jié)分析如何利用招聘塑造企業(yè)品牌形象。
一、招聘渠道影響求職者對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)
近年來(lái)，家電、通信、銀行及地產(chǎn)巨頭等紛紛通過(guò)校園招聘形式招攬大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，每次招聘渠道幾乎覆蓋全國(guó)31個(gè)省市重點(diǎn)大學(xué)。這種“與狼共舞”的招聘策略，在提升企業(yè)品牌形象方面起到了巨大的推進(jìn)作用。原因非常簡(jiǎn)單，高校非常歡迎優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)駐校園招聘，同時(shí)又對(duì)企業(yè)的實(shí)力進(jìn)行評(píng)審。那么，能夠進(jìn)入各省市名校招聘的企業(yè)，本身就展示了企業(yè)的強(qiáng)大實(shí)力，同時(shí)又影響了求職者的就業(yè)的意向。相反，國(guó)內(nèi)外眾多保險(xiǎn)公司為了招攬人才，不惜一切手段和代價(jià)吸引各種人才加盟，同時(shí)殘酷的淘汰導(dǎo)致人才對(duì)保險(xiǎn)公司的向往和畏懼。那么，無(wú)法招聘到足夠人才的保險(xiǎn)公司不得不在普通的人才市場(chǎng)或勞務(wù)市場(chǎng)擺攤設(shè)點(diǎn)，招募人才。結(jié)果可想而知，真正優(yōu)秀的人才很難相信在勞務(wù)市場(chǎng)招募人才的公司會(huì)優(yōu)秀到什么程度。
因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的品牌形象定位，選擇合適的招聘渠道以標(biāo)榜自身的價(jià)值，切不可蘭濫用招聘渠道。長(zhǎng)期有效的招聘方式則是利用企業(yè)網(wǎng)站發(fā)放招聘信息，當(dāng)然自身品牌影響力不高的企業(yè)可以考慮與優(yōu)秀的人才招聘網(wǎng)站或機(jī)構(gòu)合作。例如，中小企業(yè)是否可以考慮參加“XX金領(lǐng)世界招聘會(huì)”，設(shè)置個(gè)別虛擬崗位、開出年薪X萬(wàn)，并像做促銷一樣在知名品牌企業(yè)旁邊安排展臺(tái)，并制作精美的宣傳物料，包括：企業(yè)文化、企業(yè)概況和職位介紹的X展架、宣傳海報(bào)和單張等，招聘人員也經(jīng)過(guò)專業(yè)的禮儀和技巧培訓(xùn)。
二、呼叫中心電話營(yíng)銷對(duì)招聘通知的啟示
想必大家都曾有過(guò)接受移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷服務(wù)的經(jīng)歷，更有甚者在短暫的一至兩分鐘時(shí)間內(nèi)被營(yíng)銷人員所“征服”，非常滿意購(gòu)買提供的業(yè)務(wù)。然而，我們不得不佩服移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷人員的高效溝通技巧及良好的職業(yè)素養(yǎng)。移動(dòng)公司對(duì)電話營(yíng)銷人員的要求相當(dāng)高，例如：每通營(yíng)銷電話必須做到“確認(rèn)機(jī)主”、“確認(rèn)購(gòu)買”、“確認(rèn)清楚”和對(duì)企業(yè)品牌現(xiàn)象的維護(hù)等。可謂電話營(yíng)銷幾分鐘，臺(tái)下十年功，電話營(yíng)銷人員在上線呼叫之前必須進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練，包括：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、電話營(yíng)銷腳本訓(xùn)練、客戶FAQ培訓(xùn)、模擬測(cè)試等，確保每通電話都能使客戶滿意并爭(zhēng)取成功推廣業(yè)務(wù)。
現(xiàn)實(shí)中負(fù)責(zé)招聘的人員是否經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)呢？一份針對(duì)求職的調(diào)研報(bào)告顯示，負(fù)責(zé)招聘的人員若能在電話通知中非常自信、簡(jiǎn)介、清晰地介紹公司及職位相關(guān)信息，并能靈活應(yīng)答求職者的相關(guān)提問(wèn)，求職者對(duì)招聘官的能力及企業(yè)形象普遍有著良好的第一印象，并愿意嘗試面試。這樣的電話通知，經(jīng)驗(yàn)豐富的招聘官比較容易做到，但是絕大多數(shù)負(fù)責(zé)招聘的人員需要經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練方可達(dá)到這樣的水平。因此，招聘官在電話通知前非常有必要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的公司簡(jiǎn)介、職位簡(jiǎn)介、職位相關(guān)應(yīng)答口徑并經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，以確保在電話通知中保持專業(yè)形象及有效提升企業(yè)品牌形象。另外，企業(yè)也需要通過(guò)體現(xiàn)公司形象的短信或郵件再次與求職者確認(rèn)面試的信息。例如：應(yīng)聘海信深圳分公司的某個(gè)職位，求職者獲得深圳分公司電話通知后還將收到海信青島總部的短信確認(rèn)，這將更加堅(jiān)定求職者對(duì)面試的決心。
三、初試中細(xì)節(jié)影響求職者對(duì)企業(yè)的判斷
每位職業(yè)人士都有過(guò)求職的經(jīng)歷，我們可以設(shè)想一個(gè)情景：但你到達(dá)面試地點(diǎn)后，負(fù)責(zé)招聘的人員親切地接待自己，并安排在休息室等候且提供飲水，若遇到負(fù)責(zé)面試的人員特殊情況，負(fù)責(zé)接待的人員會(huì)真誠(chéng)地表示歉意并告知明確的等候時(shí)間；若與負(fù)責(zé)面試的人員會(huì)面時(shí)，面試官也非常有禮貌地與自己溝通，通過(guò)高效率地溝通了解自己的能力和告知企業(yè)的要求，尋求企業(yè)和個(gè)人需求之間的有效匹配。我們沒(méi)有理由不相信，這樣的面試，即便不成功，企業(yè)也會(huì)對(duì)求職者留下良好的印象。相反，那些對(duì)求職者不負(fù)責(zé)任，任意浪費(fèi)求職者時(shí)間、無(wú)視求職者存在的企業(yè)，不僅很難招聘到合適的人才，反而會(huì)影響求職者及其朋友對(duì)企業(yè)的負(fù)面判斷，這間對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，尤其是人才稀缺的行業(yè)。因此，參與招聘的人員必須提升自身素質(zhì)，確保為求職者留下良好的形象，維護(hù)企業(yè)的品牌形象。
四、入職培訓(xùn)內(nèi)容及講師影響求職者的去留
雖然入職培訓(xùn)，已不屬于招聘環(huán)節(jié)，但很眾多知名企業(yè)在初試中增加了培訓(xùn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)求職者對(duì)企業(yè)概況、企業(yè)文化及崗位能力有著更深入的了解，確保招聘到企業(yè)真正適合的人才，這些案例在校園招聘及咨詢公司招聘中比較常見(jiàn)。另外，入職培訓(xùn)中內(nèi)容和講師也影響求職者對(duì)企業(yè)的判斷。入職培訓(xùn)或招聘環(huán)節(jié)的企業(yè)宣講等內(nèi)容，最好讓 企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)或優(yōu)秀的新員工完成。美的、創(chuàng)維及聯(lián)想等知名企業(yè)在校園招聘中常用優(yōu)秀的新員工向師弟妹們分享求職經(jīng)歷，對(duì)企業(yè)品牌宣傳起到了良好的宣傳作用。
為了進(jìn)一步提高自己的工作效率及工作能力，特制定以下工作計(jì)劃：
一、 對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)：
1、 不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)，為客戶帶來(lái)實(shí)用介紹內(nèi)容，更好為客戶服務(wù)，顯得行業(yè)的專業(yè)性;
2、 先友后單：與客戶發(fā)展良好友誼，轉(zhuǎn)換銷售員角色，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己朋友，達(dá)到思想和情感上的交融;
3、 調(diào)整心態(tài)，進(jìn)一步提高自己的工作激-情與工作自信心;百倍認(rèn)真努力地對(duì)待每一天工作、每一個(gè)潛在客戶的挖掘;
4、 去除任何客戶拒絕的恐懼心理，對(duì)任何一個(gè)營(yíng)銷電話、任何一個(gè)潛在客戶要自信專業(yè)性的進(jìn)行交流;
二、 對(duì)銷售工作的提高：
1、 制定工作日程表;(見(jiàn)附表)
2、 一天一小結(jié)、一周一大結(jié)、一月一總結(jié);不斷查找工作上的不足，及時(shí)糾正工作的失誤，完善工作的整體效率;
3、 不斷挖掘潛在客戶、展示產(chǎn)品、跟進(jìn)客戶;樂(lè)觀積極向上自信的工作態(tài)度才能擁有很好的工作成果;
4、 每天堅(jiān)持打40個(gè)有效電話，挖掘潛在客戶、每周至少拜訪2位客戶(此數(shù)字為目標(biāo)，供參考，盡量做到)，促使?jié)撛诳蛻糇兂煽沙掷m(xù)客戶：
5、 拜訪客戶之前要對(duì)該客戶做全面的了解(客戶的潛在需求、職位、權(quán)限以及個(gè)人性格和愛(ài)好)，并準(zhǔn)備一些必要的話題或活動(dòng)去與客戶進(jìn)行更好的交融及相應(yīng)的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的應(yīng)付方案;
6、 對(duì)陜西盛山西盛江西盛河南省四大省市、縣公路段單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行逐個(gè)電話銷售，挖掘潛在客戶，跟進(jìn)并對(duì)相關(guān)重要客戶進(jìn)行預(yù)約拜訪;
7、 提高自己電話營(yíng)銷技巧，靈活專業(yè)地與客戶進(jìn)行電話交流;
8、 通過(guò)電話銷售過(guò)程中了解各盛市的設(shè)備儀器使用、采購(gòu)情況及相關(guān)重要追蹤人;
1、 江西萍鄉(xiāng)市公路管理局供機(jī)科林科長(zhǎng)、養(yǎng)護(hù)科曾科長(zhǎng);
2、 山西、陜西、江西、河南各省市級(jí)公路局養(yǎng)護(hù)科;
3、 浙江省臨安市公路局、淳安縣公路段、昌化縣公路段、建德縣公路段的相關(guān)負(fù)責(zé)人;
4、 山西省大同市北郊區(qū)公路段橋工程樂(lè);
5、 河南市政管理處的姚科長(zhǎng);
以上是我十月份工作計(jì)劃，我會(huì)嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行每一項(xiàng)工作;敬請(qǐng)魏總對(duì)此計(jì)劃不全的一面加以指點(diǎn)，謝謝!
工作日程表 (附表)
日工作主要三件事：
挖掘潛在客戶、展示產(chǎn)品、跟進(jìn)客戶。
三、 重要客戶跟蹤：
上午：8：30-11：00
8：30-9：00：
對(duì)當(dāng)日工作事項(xiàng)做出書面計(jì)劃;
9：00-11：30：
對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售;
11：30-12：00：
1、總結(jié)電話營(yíng)銷工作情況;
2、對(duì)電話營(yíng)銷中的相關(guān)特殊事務(wù)進(jìn)行書面記錄;
下午：13：00-17：30
13：-14：45
1、 繼續(xù)總結(jié)上午電話銷售中存在的問(wèn)題;
2、 對(duì)電話銷售中遇到的特殊事件作出應(yīng)急方案并做好記錄;
3、 檢討工作、檢討自己、不斷完善工作，提高工作效率及自身能力和素質(zhì);
14：45-16：45：
對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售;
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 （一）熟悉環(huán)境
有人可能會(huì)覺(jué)得奇怪，熟悉環(huán)境屬于哪門的電話營(yíng)銷實(shí)習(xí)呀，你是不是沒(méi)東西寫了？這樣想的話就錯(cuò)了，我為什么要把熟悉環(huán)境作為電話營(yíng)銷實(shí)習(xí)的內(nèi)容之一呢？原因在于每一個(gè)人當(dāng)他到了一個(gè)新的環(huán)境時(shí)，他能否可以在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉所在的環(huán)境，那么他就掌握了主動(dòng)權(quán)，他的適應(yīng)環(huán)境的能力是比別的人要強(qiáng)的，尤其是做商務(wù)的人。人人都說(shuō)現(xiàn)代是信息時(shí)代了，這句話一點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)，一個(gè)人來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境后能以最快的速度熟悉所在的環(huán)境后，他所對(duì)于當(dāng)?shù)氐男畔⒘私獾镁捅容^全面，比較快速
（二）培訓(xùn)
第一天上班的時(shí)候，我們知道了公司每天都會(huì)開早會(huì)，公司里的同事用pk來(lái)激發(fā)斗志、以玩游戲來(lái)放松心情，感覺(jué)上這公司還不錯(cuò)的，這就是我們常說(shuō)的企業(yè)文化吧！第一天上班，公司里的黃琳老師來(lái)給我們培訓(xùn)，這個(gè)是工作之前必要的。不管是從事銷售工作，還是在工公司做其它的事務(wù)，公司里每個(gè)員工都必需清楚了解到自己公司的產(chǎn)品是什么？有什么作用？怎么去用？公司是怎么樣的？等等一系列的問(wèn)題。作為公司的一位員工，連自己公司是做什么的都不知道，他一定是不負(fù)責(zé)的人，也不會(huì)為工司帶來(lái)多大的價(jià)值。
我們聯(lián)通3G營(yíng)銷中心主要賣的產(chǎn)品是聯(lián)通的3G號(hào)碼卡。黃琳老師給我們簡(jiǎn)單地講了什么聯(lián)通號(hào)碼卡的各種優(yōu)勢(shì)，如何賣出去的一些成功例子。但是要真正了解它的話就不是一件容易的事情，你還要了解到它的賣點(diǎn)是什么，客戶為什么要買你的號(hào)碼卡呢？它又與我們今天息息相關(guān)的3g又有什么區(qū)別？這些都不是說(shuō)培訓(xùn)一倆天就可以全部明白，當(dāng)你明白后又怎么樣去用這些你了解到的去跟客戶講清楚？看似簡(jiǎn)單的東西其實(shí)一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單，要不然為什么這個(gè)公司會(huì)用那么短短的時(shí)間就將一個(gè)幾個(gè)人的公司發(fā)展到現(xiàn)在上百名員工，這一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單！
（三）找資料
就是利用各種途徑來(lái)獲取企業(yè)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理的電話號(hào)碼及公司地址。在整個(gè)工作過(guò)程中，找資料是前提條件來(lái)的，如果說(shuō)在找資料的那幾天你沒(méi)有較多、質(zhì)量較高的資料，那么你就在邀約中處于被動(dòng)，而邀約不好那就直接關(guān)系到你的到場(chǎng)客戶，而到場(chǎng)客戶的數(shù)量決定了你這次會(huì)議簽單的機(jī)會(huì)，也就影響著你個(gè)人這個(gè)月的工資及整個(gè)公司的業(yè)績(jī)，所以說(shuō)找資料是整個(gè)會(huì)議的前提條件，沒(méi)有了這個(gè)前提條件就什么也沒(méi)得說(shuō)的了。
找資料看起來(lái)是最輕松的一件事情同樣的也一點(diǎn)都不輕松。第一次找資料是在李經(jīng)理給我們培訓(xùn)怎么去找資料的那一天。李經(jīng)理簡(jiǎn)單給我們講了下客戶資料如何收集:通過(guò)各地商會(huì)、不太出名的b2b網(wǎng)站、黃頁(yè)、跟別人交換信息、繞前臺(tái)、從別人手中取得等多種方式來(lái)獲取資料。第一次的任務(wù)是每人100個(gè)老總的電話號(hào)碼，這下可把我給難倒了，我要怎么去找，以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)活，心理非常沒(méi)底，我們5個(gè)人走出公司后都很迷茫，但是有一個(gè)共同的方法就是上網(wǎng)查找，在網(wǎng)上黃頁(yè)上很多公司的負(fù)責(zé)人，這樣一來(lái)100個(gè)資料并不難。
（四）電話邀約
就是以電話邀約為主，通過(guò)收集來(lái)的資料打電話給那些老總及負(fù)責(zé)人，邀約他們?cè)谥付ǖ臅r(shí)間指定的會(huì)場(chǎng)來(lái)參與公司組織的有關(guān)3g及信息名址知識(shí)，來(lái)激發(fā)客戶的激情從而使客戶簽單！找資料是整個(gè)會(huì)議的前提條件，而邀約則是重點(diǎn)，幾天的資料收集也就是為了二到三天的邀約準(zhǔn)備。而邀約是直接影響客戶到場(chǎng)人數(shù)，總結(jié)出來(lái)，一場(chǎng)會(huì)議它的業(yè)績(jī)有多少？直接跟到場(chǎng)人數(shù)有關(guān)，到場(chǎng)人數(shù)多，到場(chǎng)客戶資質(zhì)高那簽單業(yè)績(jī)就會(huì)很高，當(dāng)一塊會(huì)議人數(shù)少的話，直接影響到在場(chǎng)客戶的心情。
前面說(shuō)過(guò)，找資料是整個(gè)會(huì)議的基礎(chǔ)來(lái)的，由于我在找資料方面存在了問(wèn)題，找的資料質(zhì)量不高、數(shù)量不多，直接地影響我的邀約，因?yàn)槟切┵Y料都被人打爛了，當(dāng)客戶聽(tīng)到是叫他去開什么會(huì)或推銷什么的時(shí)候就馬上就掛了你的機(jī)，有些人還不給你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。他們總會(huì)想些理由來(lái)拒絕你，這些都是比較好的，最不好的人就是罵你是不是騙子、警告你不要再打電話過(guò)去煩他，態(tài)度是極不好的。這也很難怪的，每個(gè)人心里都會(huì)對(duì)陌生電話有所防備，他不認(rèn)識(shí)你當(dāng)然不會(huì)輕易地相信你。有些老總又比較忙，他們不對(duì)這些都很煩，所以不愿意去聽(tīng)你說(shuō)什么。
（五）跟單
作為邀約的后續(xù)工作，你之前邀約的客戶不一定會(huì)來(lái)，也不一定會(huì)記得有這樣的一件事，有的還沒(méi)有確定到底要不要來(lái)開會(huì)，所以跟催就是邀約的后續(xù)工作了，跟催比邀約更難，你可以每天邀約10個(gè)人，但是你要是從你邀約的30個(gè)人中跟催來(lái)6—10個(gè)人的話，也就不錯(cuò)了，加上那6—10個(gè)人中是資質(zhì)比較好的話，其中有倆個(gè)人簽單，那么你的會(huì)議就沒(méi)有白開，工資的話就要看你的客戶簽單的大小了，可能這個(gè)會(huì)議你只有一千塊，也有可能拿到三四千塊錢，但是現(xiàn)在需要鍛煉的是自己的能力適應(yīng)社會(huì)的能力，我相信自己絕對(duì)是支潛力股，而并不僅僅局限于現(xiàn)在的收獲！
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
自身能力
通過(guò)這次電話營(yíng)銷實(shí)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒(méi)去電話營(yíng)銷實(shí)習(xí)就無(wú)法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體能力不足，比如說(shuō)溝通能力、一些銷售技巧、與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧，因?yàn)楣揪褪枪荆皇菍W(xué)校，在學(xué)校里，同學(xué)與同學(xué)之間同學(xué)與老師之間都是很好相處的，但是在外面的話就不一定了，你必須懂得一些相處的技巧。
比如說(shuō)有的客戶雖然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)禮拜的工作，再加上唐總總和鄒經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到聯(lián)通的小林。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
專業(yè)技術(shù)
在學(xué)校里學(xué)校的專業(yè)知識(shí)都比較基礎(chǔ)，要使這些知識(shí)用于公司還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自己去提升，繼續(xù)去學(xué)習(xí)。還有學(xué)校里學(xué)的東西有時(shí)在外面不一定可以用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學(xué)去留意社會(huì)上的需求，因?yàn)閷W(xué)校學(xué)的東西與社會(huì)上需求的東西有個(gè)時(shí)間差在里面，學(xué)校里學(xué)的東西也不會(huì)去針對(duì)某某個(gè)公司來(lái)開設(shè)課程，所以每個(gè)公司都有自己的實(shí)際情況，要根據(jù)自已公司的要求來(lái)提高自己。
心理上的調(diào)整
現(xiàn)在的學(xué)生不再是以前的天之嬌子了，不管是專科生還是本科生甚至是研究生社會(huì)上都一大把，不要以為自己讀那么一點(diǎn)讀就覺(jué)得自己很了不起的樣子，其實(shí)一個(gè)有高文憑有時(shí)還比不上一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，所以快要畢業(yè)的同學(xué)們要調(diào)整心態(tài)，不要高不成低不就的。 四、致謝
剛開始的到來(lái)，讓我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在劉姐和同事們的幫助下我才慢慢適應(yīng)。公司是剛成立的新公司，文員也不可能只是做文員的工作。這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是很具有挑戰(zhàn)性的。
還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不知道自己要說(shuō)什么了：開始想好的那些話語(yǔ)都跑到了烏邦國(guó)。我就不知道自己是怎么結(jié)束的那次電話，到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。
做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;我又是一個(gè)死要面子的人，對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己要是想邁過(guò)這個(gè)門檻，就必須要丟掉面子，面子雖然是自己的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自己面子，給自己業(yè)務(wù)了。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，我也的確是“認(rèn)識(shí)”了幾個(gè)不錯(cuò)的有意合作者。
一段時(shí)間下來(lái)，我發(fā)想自己電話打得也不少，可是聯(lián)系業(yè)務(wù)的很少，幾乎沒(méi)有。認(rèn)真想想好像也不能說(shuō)是自己的失誤太大。人們?cè)揪蛯?duì)電話銷售很是反感，聽(tīng)到就掛：或者是很禮貌性的記個(gè)電話(真記沒(méi)記誰(shuí)也不知道)。打電話即丟面子，被拒絕，又讓自己心理承受太多。于是我又在尋找別的思路-----網(wǎng)絡(luò)。我們經(jīng)常在網(wǎng)上，何不用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系呢?都能讓人們?cè)诰o張的工作中放松一下，聊上幾句閑話，就很有可能聊出一些客戶。這樣，因?yàn)槭蔷W(wǎng)友，感覺(jué)很親近，不會(huì)拒絕你，至少都會(huì)考慮到你。經(jīng)常在線，聯(lián)系著又很方便，不用打電話，不用當(dāng)著那么多同事的面講價(jià)還價(jià)，顯得自己很小氣似的。講價(jià)還價(jià)是一門藝術(shù)，不能沒(méi)有耐性。現(xiàn)在很多人愛(ài)還價(jià)，即便是價(jià)位很合理，處于習(xí)慣也會(huì)還價(jià)。
無(wú)論雙方誰(shuí)說(shuō)了一個(gè)價(jià)錢都想是讓對(duì)方直接接受，電話會(huì)叫人沒(méi)有什么緩沖的時(shí)間;而網(wǎng)絡(luò)就不一樣了，有緩沖的時(shí)間，又能用很輕松的語(yǔ)氣說(shuō)話，讓人很容易接受;即便是自己說(shuō)話有所失誤，在網(wǎng)絡(luò)上容易解釋，也容易叫對(duì)方接受，可是電話就不一樣了，電話上人們往往喜歡得理不饒人。
于是我就改變了策略，在網(wǎng)絡(luò)上找起了客戶。你還真的別說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)上人們不但能接受;而且即使沒(méi)有外語(yǔ)方面需要的，也會(huì)幫你介紹一些客戶。交流著也輕松多了，說(shuō)話也方便，就像是和很熟的網(wǎng)友說(shuō)話似的，人們都不介意。我很喜歡這樣的交流方式。
第一天上班的時(shí)候，我們知道了公司每天都會(huì)開早會(huì)，公司里的同事用對(duì)決來(lái)激發(fā)斗志、以玩游戲來(lái)放松心情，感覺(jué)上這公司還不錯(cuò)的，這就是我們常說(shuō)的企業(yè)文化吧!第一天上班，公司里的馬老師來(lái)給我們培訓(xùn)，這個(gè)是工作之前必要的。不管是從事銷售工作，還是在工公司做其它的事務(wù)，公司里每個(gè)員工都必需清楚了解到自己公司的產(chǎn)品是什么?有什么作用?怎么去用?公司是怎么樣的?等等一系列的問(wèn)題。作為公司的一位員工，連自己公司是做什么的都不知道，他一定是不負(fù)責(zé)的人，也不會(huì)為工司帶來(lái)多大的價(jià)值。
1、自身能力：通過(guò)這次電話營(yíng)銷實(shí)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒(méi)去電話營(yíng)銷實(shí)習(xí)就無(wú)法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體能力不足，比如說(shuō)溝通能力、一些銷售技巧、與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧，因?yàn)楣揪褪枪荆皇菍W(xué)校，在學(xué)校里，同學(xué)與同學(xué)之間同學(xué)與老師之間都是很好相處的，但是在外面 的話就不一定了，你必須懂得一些相處的技巧。
2、專業(yè)技術(shù)：在學(xué)校里學(xué)校的專業(yè)知識(shí)都比較基礎(chǔ)，要使這些知識(shí)用于公司還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自己去提升，繼續(xù)去學(xué)習(xí)。還有學(xué)校里學(xué)的東西有時(shí)在外面不一定可以用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學(xué)去留意社會(huì)上的需求，因?yàn)閷W(xué)校學(xué)的東西與社會(huì)上需求的東西有個(gè)時(shí)間差在里面，學(xué)校里學(xué)的東西也不會(huì)去針對(duì)某某個(gè)公司來(lái)開設(shè)課程，所以每個(gè)公司都有自己的實(shí)際情況，要根據(jù)自已公司的要求來(lái)提高自己。
