時間：2023-05-31 08:55:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客房服務員工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
但是，問題也是顯而易見的。
由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。
對于這個問題，我做了一個簡單的分析。
問題：
在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20－30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。
但是在由于現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態置OK房――準備新客入住。
在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。
在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。
因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。
主要的做法有以下兩點。
1、重新規劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。
Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.
關鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺喜來登度假酒店；服務
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業發展的日趨完善，行業的核心競爭也從硬件設施轉移到服務質量的比拼。客房作為酒店經營與盈利的重要組成部分，客房部服務工作尤其是對客服務的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內容能夠更直接地向顧客展現酒店的服務質量，出色的中班服務更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。
1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務工作現狀
煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務標準上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：
1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風景區――金沙灘旅游度假區內，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內標準泳池、網球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。
1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作現狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務相比，中班工作內容相對復雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內容：
①開夜床服務。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務。
開夜床服務是建立在干凈整潔的OK房基礎上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務。開夜床主要包括將房間內電視打開，音量調至6，關上全部窗簾；將大床靠座機一側的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側床頭柜上并把床頭燈打開，同側床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內的浴袍掛到浴室的相應位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務以及夜床的相關事宜都應征詢客人意見。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務。在九點鐘開夜床結束后，顧客的其他服務需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務員就進行“跑腿”；當客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉交物品；加床服務的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務員在接到送冰服務后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內送達。
③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯系工程部同事，并協助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數據，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復雜可以通知大堂副理處理。
在每天的工作結束之前，中班服務員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當天的客借項目填寫入物品借用本。
2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作所存在的問題
2.1 夜床服務缺乏標準化規范 根據《星級飯店訪查規范》對酒店開夜床的評分標準總結，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規定符合標準，但當中班服務員實時操作時并沒有按照規定來規范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關于電視到底需不需要打開、室內燈是不是應該全關、在不了解顧客的睡眠習慣的情況下應該開床的哪一側等問題，每個中班服務員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務不了解，甚至客人還對開夜床服務存有抵觸情緒，中班服務員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關的培訓。
2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務員數量嚴重不足，所以中班服務員只設置一個服務員，同時中班還經常加班分擔白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內容。淡季客房部白班工作經常出現房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務員會產生懈怠情緒，員工責任心不強的話還會導致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務品質。
2.3 中班與白班服務員溝通存在障礙 中班服務員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務員會向經理進行工作匯報，但匯報內容一般都是概括性地描述，不能體現事情的嚴重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務，更會影響住客的客房體驗。
2.4 中班服務員對客意識薄弱，欠缺一定的專業素養 客房部樓層服務員工作門檻較低，大多數樓層服務員沒有什么文化水平，更不是相關專業出身，沒有良好的對客服務意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。
2.5 中班工作內容復雜多樣，隨意性強，不便于監管 中班的工作時間集中在晚上，工作內容復雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預測的需求，所以管理人員對中班工作的監管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務隱患。
3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作的相關對策
3.1 組織詳細的開夜床服務培訓 客房部在中班服務員上崗之前應該對其進行詳細的開夜床規范培訓以及如何向客人正確解釋夜床服務。對顧客進行夜床服務的解釋和引導，讓客人體驗更全面的酒店服務。酒店不僅要讓中班服務員更專業，還要在實際操作中加以授權，使服務員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務。比如在知曉客人睡眠習慣時，應順從客人習慣更改服務標準。如此不僅能夠展現酒店高水平的服務質量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現高品質的酒店服務。
3.2 淡旺季合理調配中班服務員人數，適當調整工作內容 酒店客房部應該在旺季來臨之前適當增加樓層服務員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務員，再將有一定知識水平的客房白班轉為中班，如此一來，就可以適量增設中班崗位。淡季可以減少中班服務員數量，也可以安排客房中班恢復長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。
3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務員的不平衡情緒，也可以使更多的服務員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調說明，落實相關工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關注并完善客史檔案。
3.4 對中班服務員強調中班工作重要性，幫助其提高自身職業能力 在中班服務員定期向經理匯報工作時，經理應向中班服務員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務員及其工作的重視，寄予中班服務員強烈的職業期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務員可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服務員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協調 為了監督中班服務員的工作，部門管理者可以要求中班服務員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內容及對客服務的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。
中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優秀的中班服務員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務時代，中班服務將受到越來越多的關注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。
參考文獻：
[1]孫鳳芝，嚴勝道.酒店開夜床服務創新研究[J].價值工程，2010（26）：6-7.
[2]李文娟.論酒店個性化服務――以開夜床為例[J].湖北函授大學學報，2013，26（4）：101-102.
在中心領導的正確領導下，經過全科同志積極努力、分工協作，較好地完成了所擔負的工作任務。現總結如下：
一、進一步完善制度，一絲不敬抓管理
在中心領導的指導下，完善和修訂了各項管理制度。年初我們本著立足高起點，明確高目標，提升服務的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關單位去學習取經，把他們先進的管理思路及用人制度等經驗帶回來。通過出去學習：受到了很大啟發，也制定了符合我們自己的各部門各項管理制度和服務公約《客房服務員管理制度》、《客房服務公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會、早例會等多種形式與勞務人員溝通交流，逐款逐項學習，明確職能、增強責任意識，讓每位從業人員自覺遵守中心規定，文明服務、禮貌待客。
1、明確了工作方式，對各項工作進行了細化分工。
2、制度的建立為有效的開展工作奠定了基礎，由無章可循到有章可循的規范化、標準化、程序化、制度化逐步轉變，使培訓服務管理工作有了新的起色。
二、抓員工培訓、學習增強管理能力、提高服務技能
結止到11月12日，我們共接待省公司專業處室及專業局期專業培訓47共計15962人次。在每次培訓前管理人員都提前為主辦部門做好培訓的前期準備工作，無論從教學設備方面都認認真真地做好準備，使講課人員進教室就能上課，免去了提前來中心做準備工作的勞苦。在培訓過程中密切配合，從接待到訂票有問必答、熱情周到。今年中心領導把班主任工作交給我們，為了做好這項工作，兩位教師平時就注意這方面管理工作的積累。學習郵儲銀行對大學生培訓管理的理念，學習保險公司培訓管理人員的嚴謹態度和作風，他們主動參與到培訓中，學到了不少好的組織方法及經驗，及時運用到培訓管理中，尤其是這次大學生培訓，從教學管理、生活管理及業余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學生培訓管理工作奠定了基礎。
優質、高效的報務是接待工作永久的主題，為提高優質服務、提升服務員的服務技能、增強服務理念。年初科里組織了服務人員集中培訓，邀請教務科教師講了一堂禮儀課，通過這次培訓，使服務人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務迎來、送往、“您好”、“再見”待文明用語感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺。在客房服務中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機上貼上了服務臺的電話號碼，使客人有問題能及時打電話聯系，減少了客人跑上跑下。服務臺還準備了針線、膠帶等為解決客人的臨時所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問題客房部經理多次帶領當班服務員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務中的小事，但通過一件件小事，卻增加了服務內涵，也使我們深切感到在服務過程中不斷實現自我價值。
學員來培訓吃、住一直是比較關注的問題，讓學員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓的順利進行，今年物價變化大，我們對餐廳成本進行了核算，在保證飯菜質量的同時嚴格控制成本支出，精打細算，在最大限度內盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強出入庫管理，嚴把進貨質量，及時了解市場行情，掌握原料的價格變動，加強炊管人員職業道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節約，反對浪費。
三、安全創穩定
客房、餐飲的安全是我們服務中的又一重要內容。每周的例會、每日早會都是我們強調的主要內容，服務員在整理房間時都仔細檢查電器設備是否正常運轉、是否有可燃物、煙火等，對客人的充電器等做到客人離開就切斷電源，發現隱患及時解決。通過每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長明燈等現象，降低了運營成本。食堂要求人員離開關好門窗、檢查電源開關、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促從業人員安全意識，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩定增收工作也起到了積極作用。
一年來，雖然在中心領導的指導下，較好地完成了系統內及系統外各項培訓接待服務工作，但在工作中我們也存在著以下問題。
剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規定。
當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這酒店客房部客房部實習報告酒店實習報告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。
是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。
從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。
半年實習已成為過去，但對于一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系，尤其是在社會學堂上。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施舍”后，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想酒店客房部客房部實習報告酒店實習報告
當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。
時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷。
借鑒應用要點
當澳方老師來到黃河水院進行教學時，也希望中方教師在教學中可以進行相對應的專業教學。但是，黃河水院并不具備與布里斯班北部職業技術學院相匹配的硬件設施（包括學校開設的對公眾營業的餐廳、酒吧等商業場所，這也是我國許多高職院校所面臨的共性問題），因此，在課堂教學過程中，多進行一些與本專業服務相關的角色扮演練習顯得十分必要。
需要引起注意的問題
不過，在采用角色扮演法教學時，以下這些問題需要引起注意。
1）并不是所有的酒店管理課程都可以使用角色扮演法來輔助教學，只能選擇那些實際操作性強的課程進行角色扮演法教學。
2）角色扮演法對學生的要求較高，需要學生搜集相關的資料、分析角色，并恰如其分地表演出來。
3）酒店中的角色種類繁多、重要程度各異，學生在進行角色扮演時，參與表演的機會不能完全均等，而且不一定剛好能選擇到自己所擅長的角色。因此，在教學實施中需要教師從各個方面做好安排。
角色扮演法在酒店管理教學中的實施和考核評價
1角色扮演法在酒店管理教學中的實施
1.1角色分配
結合酒店管理專業目前的教學條件以及黃河水院所具備硬件設施的實際情況，在使用角色扮演法進行教學時，可以扮演的角色有迎賓員、餐飲服務員、客房服務員、顧客及酒店管理人員等其他角色。應在角色分析的基礎上進行合理的分配。
（1）迎賓員。迎賓員是顧客到達酒店后遇到的第一位員工，代表著酒店的形象，可以說是酒店的“門面”。在角色扮演法教學中，其角色定位為酒店管理機構的代表，是酒店內部矛盾的調和者以及對外形象的宣傳者，能夠對酒店客人的問題和所遇到的困難及時有效地予以妥善解決。迎賓員的主要崗位職責是迎接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質量和效果直接影響到酒店的經營情況。其工作職責及具體細節要求都應在分配角色時講清楚，并要求扮演者深切體會。
（2）餐飲服務員。餐廳是酒店除客房外盈利最多的部門之一，而餐飲服務員是酒店中占員工比例最大的工作人員之一。其主要崗位職責是：在領班帶領下，按照酒店服務標準和程序，為客人提供餐飲服務，包括擺臺，清潔保養設備工具、準備和調制含酒類及飲料，并積極收集客人對本酒店和本餐廳產品的意見和建議，及時向上級領導報告。
（3）客房服務員。客房服務員是酒店入住顧客接觸最多的酒店服務人員。其崗位職責包括保持所負責轄區域和客房的清潔、整理、恢復工作；準時保質保量提供可出租的房間；認真做好交接工作，并做好詳細記錄，完成上一班未完成的工作；掌握所轄樓層和客房狀況，為顧客提供準確、快捷、周到、安全、舒適的個性化服務，等等。這些崗位職責及具體細節要求在分配角色時應當講解透徹，并要求扮演者心領神會。
（4）顧客。顧客是酒店服務的對象，顧客的滿意是酒店經營管理的目標，也是評價酒店服務質量的標準。但是酒店中的顧客形形，去不同部門購買商品享受服務的角色背景也不同。因此在進行顧客角色扮演時，要根據學生的個性來分配，不同性格的人表演方式不同，創造出的矛盾大小、等級也不盡相同。表演能力比較強的同學，他的面部表情以及說話時的語音語調都能將顧客的想法很恰當的表現出來，而比較靦腆的同學在表演時則無法較好的表現出難纏的顧客的無理取鬧等狀況。所以，教師在分配顧客角色時，應提前給出相關的背景資料，比如場景、時間、矛盾持續的時間長短、顧客的要求是什么等。
（5）其他角色。其他角色主要指酒店中其他部門的服務人員，包括權力較高的管理層員工（如餐廳領班和各部門經理等）及游泳池服務員、俱樂部服務員等。這些角色目前在我校的實訓室里還沒有條件進行角色扮演的教學活動，但管理層人員和顧客之間有互動的角色扮演還是可以進行的。因此，在進行角色扮演法教學時，應為學生設定明確的相關背景資料，比如矛盾產生的背景、顧客的背景資料、員工的權限和解決矛盾的條件、要求等。
1.2角色扮演
表演是角色扮演法教學的關鍵要素。在進行角色扮演時，應做到分組安排學生參與表演，盡量做到全員（包括老師）參與表演，正確把握、指導表演，表演結束后，組織討論，評議本次角色扮演是否成功、有何問題、矛盾解決成功與否等。真實是角色扮演法教學的基礎，它要求參與者都應當把角色所處的環境當成真實情景來對待，所以端正態度是關鍵所在。一般來說，參與者在第一次飾演角色時，都會出現礙于面子、不好意思或膽怯等現象，在角色扮演過程中過于僵硬、模式化、做作。為了有效避免這種現象的發生，教師應時刻牢記角色扮演法教學的出發點和目的，所提出的問題應該準確、到位，這樣才能使學生知道角色扮演法的價值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。在端正學生態度的同時，還應讓學生深入理解角色的扮演需求。如，在進行酒店服務員推薦預訂包間扮演教學時，應當對學生提出做好班前準備、預訂可行性掌握、詢問客人預訂要求、推薦房間、征詢客人意見等方面的具體要求；按照要求上崗，做好交接班，準備好各種用品；掌握當日及未來一段時間內可預定的包間數量、類型、位置和價格等情況；詢問客人的具體預定要求;根據客人特點，有針對性地推薦包間;推薦后詢問客人是否滿意等。在學生選好各自所要扮演的角色之后，應做好實景布局，模擬演練。以便讓學生更好地“入戲”。
在學生表演的過程當中，教師應以參與者和引導者的身份出現，適時對學生進行鼓勵，讓學生充分感受到表演的樂趣和成就感。在觀看表演時，教師應表現出濃厚的興趣，既要認真地看，又要在適當時候通過眼神、表情、手勢等方法來表達對學生的贊揚和肯定，而不能抱著挑剔的眼光去看，更不應心存偏見。對學生表演上的小失誤，教師不應在表演過程中當場指出、打斷學生的表演，而應該在表演結束之后，通過恰當的途徑、運用適當的語言指出，從而讓學生在產生成就感的同時，也能切實意識到自己在角色表達上的不足。如果表演未能順利完成，理想的教學效果未能達到，那么可以讓其余小組重新表演，或對人員進行調整、交換角色進行表演。在條件允許的情況下，可以讓一些表演欲望強烈且想法獨特的學生自己安排情境，進行角色扮演，讓渴望通過表演來表現自己才華的學生能夠得到充分的鍛煉。在表演過程中，對于未能參與表演的同學，教師應要求他們對表演進行觀察，做好記錄，并且發現扮演者的瑕疵。通過這種方式，不但可以將表演者的熱情充分調動起來，還能讓其他同學在觀察的過程中提高鑒賞能力。表演結束之后，教師應組織全體同學進行集體討論，并通過提問的方式對學生進行引導，啟發學生思考：在這種情況下應該怎么做，先后順序是什么，怎么做能不失偏頗，為什么要這么做。這些問題對引導學生思考有著現實意義。
2角色扮演法在酒店管理教學中的考核與評價
2.1考核與評價的內容
通過觀察學生在模擬情境中的行為表現，我們可以評價其角色把握能力、人際關系的處理技巧、團隊合作能力、情緒控制能力、思維的敏捷性、應變能力、口頭表達能力等指標。
與此同時，應結合學生扮演的角色的崗位職責、具體服務程序和標準進行考核，比如在扮演餐飲服務員時，應當對所扮演角色的職能、說話方式，以及專業技能熟悉程度進行逐一考核，給每個考核項目定出具體要求和分值，以及所占比重，以此來對扮演者的表現進行打分。比如，在對餐飲服務員擺臺進行考核時，其內容包括擺臺前的物品準備是否符合酒店規定，有無遵守職業健康安全衛生要求（員工個人衛生是否達標，擺臺所用物品是否干凈、無瑕疵、無污漬）；擺臺過程中，是否嚴格按照酒店規定佩戴手套、使用托盤，沒有對餐具造成二次污染；擺臺流程是否符合酒店規定和流程（刀叉擺放的順序，餐具、餐盤和玻璃器皿之間距離是否符合酒店要求）；擺臺結束后有無再次確認臺面整潔、整理桌椅等（澳方教師在對學生進行角色扮演實操考核時，通常會根據該職位所需服務知識及技能等具體要素制作出一個表格，在學生操作過程中逐個打鉤，所有要素都達標者才算符合要求，給予通過的考核評價）。同時，為了鼓勵學生，教師應在評價時多做肯定評價、多說鼓勵的話，同時也要從表演中看出學生存在的不足，對學生表演中的不足適時進行指正，為日后的教學打下良好的基礎。
2.2考核與評價的方式
實施角色扮演法教學的最大難點是對學生學習成果的評價。由于這種模式不再以獲得書本知識為教學的重點，而是把技能操作、情感、態度和價值觀的培養作為主要的教學目標，所以傳統的課業評價方法（如課堂測驗、期末考試等）已經不適應于對這一學習過程的考查。在整個酒店管理中，員工的技巧都是柔性的，而非硬性知識點。而不同的角色扮演類型要求也不盡相同，其采用的評價方法也不同。對于課堂即興角色扮演，只需根據學生表演情況給予口頭評價。對于故事情節較為復雜的角色扮演，則需要教師和學生做好充分準備，就像澳方考核一樣，使用事先設計好的評價表格，對參加角色扮演的個人和小組進行評價。教師也可以采取平時檢查、課堂觀察、個別談話和典型行為測評等真實性評價方法，來考核學生經過角色扮演所發生的變化和取得的進步。
評價既要實事求是，以利于幫助參與者改進和提高，又要不傷害學生參與角色扮演的積極性。評價的人選可以是教師，也可以是學生，還可以是扮演的參與者和觀察者。評價的主要內容也要根據扮演角色的不同有區別地進行。教師的評價可以讓學生更進一步了解自己，看到自己的進步和不足，明確自己今后努力的方向，促進學生更加主動地學習。其他小組同學之間的評價可以肯定其中的優點，指出其中的不足，從而能夠使學生的表演水平和知識水平不斷提高。不同小組的學生之間還可以進行討論，在交流中得到提高。
[關鍵詞] 旅游管理 飯店 一站式服務
一、前言
隨著飯店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，飯店的經營管理觀念和方法也在不斷更新。在客人消費水平越來越高，高水平綜合服務的期望也越來越多的今天，服務意識的欠缺和服務不到位的問題越來越引起飯店經營人員的重視。提高服務人員的綜合業務素質，減少中間環節給客人帶來的不方便，提出“一站式”服務就顯得尤為重要。“一站式”服務簡單地說就是：從我開始，到我為止。飯店的服務效率很大程度影響了飯店的服務質量，“一站式”服務模式的設立是為了從根本上提高飯店的服務效率從而提高飯店的服務質量。盡管有一些飯店設置了這種服務模式，但是這當中也存在著大大小小的問題。因此，如何設立“一站式”服務以及如何保證“一站式”服務在飯店中的成功運作成為飯店面臨的一個重要問題。
二、采用“一站式”服務的作用與條件
“一站式”服務，是指為賓客提供“進一個門就辦齊所有的事，聯系一個人就得到全面的服務”，是一種安全、優質、快捷的服務模式。它不僅強調和關注講究細節地用心服務，更強調簡化服務程序，調整服務標準的“高效”服務，以迎合目標消費者的需求。“一站式”著重于部門之間的溝通與控制，以各操作部門無條件的配合為原則開展工作。“一站式”服務負責對外對內的公關、應酬和接待，是飯店內部和外部公關的樞紐、交際的中心。接待經理通過與顧客面對面的交流，用顧客滿意的方式解決他們的需求，讓顧客感受到實惠與尊重，建立賓客與飯店之間的良好關系。“一站式”是一種新的服務模式，是飯店服務質量再上一個新臺階的重要標志，是“把尊重送到客人心里”服務理念的升華。在某種程度上，它代表著飯店人的專業精神和能力，它的推廣和完善，不但可以有效地切中目標消費者的需求，而且為有效地拓展市場做了良好的鋪墊。
三、“一站式”服務的基本工作內容
飯店在客房樓層不設服務臺和臺班崗位（只有行政樓層設有服務臺），而是設置一個客房服務中心，但電話只對內開放不對客，根據每層樓的房間數目分段設置工作間。工作間的形式是不對外的，也不擔任接待客人的任務，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部負責，客人住宿期間需要找客房服務員時，可以直接撥內線電話通知客房服務中心，由客房服務中心員工根據客人房間的位置，通知距離最近的工作間的服務員（一般通過BP機尋呼系統）。通常顧客在飯店內有任何需要只需按一個“0”鍵到總機，不管是有關前臺還是客房的問題都可以得到相應的解決。
在對客服務部分，由客房服務中心統一接受服務信息，并通過電話機、BP機等現代化手段，向客房服務員發出服務指令，或通過調節手段達到目標。同時，客房服務中心負責保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務設備。所有客房部工作的信息幾乎都要經過客房服務中心的初步處理，以保證有關問題能及時得以解決或分揀、傳遞。如：接聽電話，答復住客的要求和咨詢，及時向有關方面傳遞信息并做記錄；與其他部門之間的有關信息并通報本部門員工等。另外，客戶服務中心還要協助部門對員工上下班考勤情況進行檢查及監督，方便了考核和工作安排，有利于加強員工的集體意識，并負責樓層服務員鑰匙的點收、控制、保管，嚴格執行借出和歸還登記制度。客房服務中心除從事日常話務服務外，還有一項重要任務就是當飯店出現諸如火災、水災、傷亡事故、惡性刑事案件等緊急情況時，要作為飯店管理者采取相應措施的指揮中心。
四、飯店設置一站式服務的建議和措施
盡管一些飯店也采用了所謂的一站式服務模式，但在實施過程中都存在一些共同的問題，表現在，一方面，總機與客房服務中心工作沒有明顯區分，工作任務不明確。很多飯店將客人的多有來電直接轉接到總機，總機的員工在了解客人的需求之后才報到樓層由服務人員去執行，客房服務中心的電話并不對客。因此，在信息傳遞方面容易出現失誤。另一個突出問題就是部門之間溝通不暢。在飯店的運行中，客房部與前廳部的接觸十分頻繁，兩個部門之間必須不斷互相提供最新的房間狀態信息，以提高客房的出租率。但在實際工作期間兩個部門往往是各忙各的，部門溝通不暢，這樣勢必造成工作不協調，引起了很多不必要的麻煩和糾紛。為了解決這些問題，飯店應當采取以下措施。
1.制定配套的管理制度
任何一項管理措施都必須有相應的制度來保障，才能順利實施。因此，要保證一站式服務模式的順利進行，必須在飯店內制定出一套完整而有效的制度。首先，飯店必須制訂獨立、完善的規章制度、職責標準和操作規程，明確服務的質量定位和期望，要求接待經理嚴格按照這些制度、標準開展工作，并組織管理者對員工進行培訓。其次，飯店要定期評審服務質量，并在必要時做出修改。并把部門之間的溝通協調、人際支持、合作和顧客滿意度等內容納入部門考核范圍，從制度上給予約束和保證，為“一站式”服務的順利實施提供保障。
2.提供設備和技術支撐
飯店設置“一站式”服務要有一定的設備和技術，客房服務中心作為一個“一站式”服務的體現，是飯店進行內外聯系的樞紐，是飯店對外的無形門面。飯店必須要有完善的操作設備和技術來支撐，才能有良好的服務水平，滿足顧客的諸多需求。體現“一站式”服務的便利。這些必要的設備包括：總機操作設備、總機機務設備、配套叫醒設備、配套傳呼設備、查詢設備，另外在機房還需配備必要的用品，包括：簽到簿、交接班記錄薄、留言條、叫醒記錄薄、電話費用記錄簿、各種營業報表等用品，方便開展日常工作。
3.重視員工培訓并適度授權
服務質量的競爭最終會落實到飯店服務人員素質的競爭。因此，培養一支高素質的飯店管理與服務人員隊伍，是當前刻不容緩的任務。如果沒有優質服務，無論飯店建筑多么富麗堂皇、設備如何齊全、服務模式如何先進也只能是形同虛設。因為服務設備要靠人去操縱，才能運轉發揮作用。如果服務人員工作不積極，技術不熟練，機器設備就不能發揮最佳的使用效果。而人的工作態度靠教育才能端正積極，人的技能靠培訓才能掌握。因此抓好培訓，全面提高人的素質，就抓住了提高服務質量的關鍵。而“一站式”服務模式的設立，對員工在各方面的要求更加嚴格。“一站式”服務在飯店中充分體現在員工對客服務方面，要方便快捷，要求員工能在最短的時間內給顧客以最滿意的答復，如果該員工沒有足夠的決策權就要向上級請示，這樣勢必會浪費很多時間，引起顧客更大的抱怨與投訴。相反，如果員工有一定的權限，情況就不一樣了。因此管理人員適度授權給員工，才能更好地實施“一站式”服務模式。適度授權可以讓員工分享更多決策權的同時要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感、自我決策感與個人效率感，使員工意識到顧客的事情就是自己的事情，任何員工一旦接到客人的投訴就要把它當成自己的投訴對待。每個員工必須確保迅速安撫顧客，對顧客的問題做出迅速的反應讓顧客滿意。
4.加強部門間的溝通
飯店對客服務是整體性的，并非某一部門、某一崗位或某一個人的努力就可以獲得成功，客人入住飯店后他所要求的服務是全方位的，飯店中客房部內部相互依賴的程度高，因此要求下一級單位密切的協作。客房服務中心和預定部之間存在著聯系，如:預定部必須通知客房服務中心每天客先賣出的數目。反過來，與客房狀況有關的信息必須雙向流動:當客人結帳離店時，總臺必須通知客房服務中心及時清掃客房；一旦清掃完畢，客房服務中心必須迅速通知前臺可以出租。飯店各部門之間的工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。尤其是飯店中設立“一站式”服務之后，飯店各部門之間信息溝通的好壞，直接關系到飯店“一站式”服務運行的成功與失敗。
參考文獻:
[1]蔣丁心:現代飯店前廳與客房管理[M].大連：東北財經大學出版社，2002（8）：52-73
Abstract： The hotel industry is a labor-intensive industry， so reasonable staff recruitment and scheduling plays a very important role for the efficient operation of the hotel. Room department is one of the three operating departments of the hotel， whose number of staff occupies a large proportion in the hotel. Therefore， the effective staff scheduling skill is particularly important for the room department. The purpose of this paper is to explore the reasonable scheduling skill of room department by studying the characteristics of room department， the purpose of scheduling， the scheduling procedure and the affecting factors of scheduling.
關鍵詞：酒店；客房部；員工排班
Key words： hotel；room department；staff scheduling
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）32-0054-02
0 引言
在酒店經營管理中，員工排班是一個非常重要的問題。酒店的排班，實際上是如何根據酒店現有的經營規模及預計的客情，制定滿足經營需求的的員工分配的問題。 一個良好的排班方案，對酒店的運行具有積極意義。
1 客房部特點
客房部是一個勞動密集、工作崗位多、工作環節多、分工細的部門。從工作角度看，客房部的業務運轉、服務和管理工作的有效組織是飯店正常經營活動的保障；從人員來看，客房部是飯店各部門中員工所占比例較大的部門。因此，有效的人員排班技巧，對于客房部來說顯得尤為重要。
2 客房部排班目的
客房部排班的目的簡單來說，就是“人人有事做，事事有人做”。具體來說，可以分為以下四個方面：
①保證工作有序、有效開展。
通過合理排班，使員工保持良好的工作節奏，提高工作質量和勞動效率，同時也使員工保持充沛的精力。
②符合有關法律法規規定。
國家勞動法第三十六條、第三十八條明確規定：國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時、平均每周工作時間不超過四十四小時的工時制度；用人單位應當保證勞動者每周至少休息一日。
③合理控制人工成本。
酒店作為勞動力密集型企業，降低人力資源成本是其控制成本的一大重要選擇。通過合理排班，精準安排當日當班員工人數，提高了員工工作效率，同時也起到了成本控制的作用。
④體現人文關懷。
尊重人性是現代管理的核心，以人為本理念已在現代企業管理中得到很好的認同及宣貫。酒店的企業文化中也融合了很多人本原理的理念，如將員工作為內部客戶，注重有了滿意的員工才有滿意的客戶。合理排班也正是酒店人文關懷的體現。
現代酒店在進行排班時一般都體現了以上這些原則。比如某酒店客房部員工班次分為早、中、晚三班。客房部樓層服務員A第一天上夜班，那么第二天就不安排上早班。這樣做既能保證員工有充沛的精力有效完成工作任務，也體現了酒店對員工的關懷和有關法律精神。
3 客房部排班步驟
客房部員工排班首先要清楚勞動力安排的工作步驟，可以分為以下幾步：
①制定大樓布局圖。
大樓布局圖中可以準確獲知該酒店每個樓層的客房平面布局，是計算工作量及安排員工的基礎。
②確定工作量標準。
可根據已有的行業經驗，確定本酒店客房部不同崗位的標準工作量。如根據經驗，假定平均完成一間客房的清潔工作需要27分鐘，在一個班次8小時的工作時間中扣除班前、班后準備時間，休息時間，用餐時間等，一個早班客房服務員應該清潔的客房數量大概在15間。當然，如果有些酒店客房面積大，工作量標準也要隨之調整。一般一個樓層領班一天（白班）需要完成60間客房的清掃質量檢查工作。
③分工作區。
常見以樓層進行劃分，一個服務員負責一個或2個相近樓層，實際以酒店每樓層客房間數出發。
④考慮員工法定工作時間及休假。
雙休、正常帶薪年假需要扣除，病事假屬突發考慮。
⑤制訂崗位安排表。
即要清楚地了解本崗位上的員工總數，包括正式員工、實習生。
⑥擬訂每天的工作人員。
即制訂員工排班表。
4 客房部排班影響因素
在做好上述工作之后，需要分析客房部排班的影響因素，主要有不同的崗位性質、客源及客情3個方面：
①崗位性質。
客房部工作崗位多，不同崗位的排班時間大有不同。如客房樓層清掃員主要工作時間在白天，所以早班安排人數會比較多；PA石材保養主要在夜間進行，因此員工主要安排夜班。也就是說首先需要明確不同崗位的工作性質，然后再確定排班時間。
②客源。
酒店的客源不同，也需要相應的調整班次安排。如商務型酒店周一至周五屬于客源高峰，且客人因為工作性質白天一般不在店，適合進行客房清掃，客房清掃員以白班為主；周五晚至周日，屬于低谷，而且在店客人作息會有所調整，晚睡晚起，客房清掃時間應該相應推遲，白班時間會有所調整。常見的解決辦法是白班分為A、B班，其中A班（08：00-16：00）、B班（09：30-17：30），然后適當安排A、B班人員即可。
③客情。
酒店客情變化也會影響員工排班。如A酒店平均客房出租率為70%，當月臨時有好幾個會議接待任務，客房部員工排班就要及時進行調整，休假員工暫停休假，如果人員還是欠缺，可以考慮臨時工甚至外包，要根據市場銷售部下發的接待任務單提前預測客情，靈活排班。如在考慮客房清掃員時，可預先制作一張客房出租率與客房清掃員人數、工作時數對照表（見表1），根據每天的出租率，確定當天的用工人數。
客房部員工排班的影響因素眾多，總體而言在排班中一定要注意“錯時排班，動態調控”。客房部管理人員每月根據預測的客情、活動安排、工作量等情況，安排員工次月的班次，注明休假、加班、替班等情況。原則上是首先安排合同工，然后根據工作量的變化安排實習生與臨時工。
以酒店客房部樓層為例，具體來看員工排班操作：
現在我們看到的表2是一張常見的客房部樓層排班表，以月為單位進行安排。如果遇到特殊情況可進行臨時調整，班次包括A早、B中、C夜班，F為休息，T為替班。通常每位員工會以AABBCCFF這種方式進行倒班，不影響正常的休息保證充沛精力。當然如果有員工希望固定上夜班的，可以安排其只上夜班，一般需要有兩人可以輪換。客房樓層夜班相對工作量會比較少，安排的人員也少。
5 結束語
隨著酒店規模的不斷擴大，排班問題也變得日趨復雜，以往通過人工判斷估算進行排班的方法難以滿足發展的需求，因此有必要對排班問題進行研究，對現有的排班制度進行優化改進。本文通過客房部特點、排班目的、排班步驟、排班影響因素的研究，探討合理的客房部員工排班技巧，將得到更多的運用。
參考文獻：
[1]汝勇健.客房管理實務[M].北京旅游教育出版社，2015年8月第2版.
酒店營收表
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03
總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店營收情況分析：
酒店各部門的經營指標是：總營業額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬。總體盈虧目標是收支平衡。
截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。
2、酒店內外部銷售
2.1對外銷售
對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業主、上門散客七大類，營銷部根據每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業的第二年，在酒店行業中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現一批相對比較穩定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數的約160家公司；區政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對內銷售
對內銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環境中。
3、內部管理
3.1會議制度和培訓制度逐步完善
酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協調工作，所以會議的執行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內溝通和解決一周內各部門出現的問題和需要協調的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現員工對工作的態度，也表現員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數量都非常多，很容易造成酒店資產的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店營業的基礎，對人員進行合理編制，調動起員工最大的能動性是酒店經營效率最大化的保證，經過1年多的探索和改革，行政部根據我們酒店的規模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯堂與餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業額大幅增漲的同時，人數卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經理根據酒店的實際情況，統一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數比較多的時候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛生；前臺接待只有6人，根據每天工作的經驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現盈利的同時，行政部根據年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現，這也大大激發了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經提到；能耗成本在酒店經營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規定員工不得開空調做房，查房時第一時間檢查空調是否關閉，公共區域和員工洗手間不得開空調，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調，客房員工做房時可將空調調至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發水換成灌裝產品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內在易耗品成本控制方面節約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內部溝通與團結
內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環境中形成的企業文化的表現，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會，優秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經過內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創新，追求效率、創造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰斗力的團隊。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網絡來增強網絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網站上沒有客戶滿意度的調查。綜上可以看出，在酒店開業不到2年的時間內，經過改革和創新，我們的管理和服務是得到絕大多數客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業指標從年初到7月的經營業績來看，完成年度任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經過公司領導、單位同事、附近業主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現了轉折點，由于祈福酒店停業，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經營業績出現井噴現象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經過人員精簡后包括經理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據處理未能合理簡化，很多單據的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內部銷售方面，缺乏系統性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經理謝朝暉和王斌負責，從開業至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內部的規章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據酒店的營業情況進一步改進和健全。
5.2.2工程
酒店現有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內值班，在出現應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養和維修都需要物業工程的協助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節和儀容儀表方面需要進一步加強。
5.2.3保安
酒店現有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發現問題和報告問題的能力，這方面行政部經理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發現保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現此類現象。本年度的安全生產工作也得到了公司和領導的表揚，未出現特大安全生產事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務員的做房質量在本年度得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經常發現服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產占酒店的80%，資產的管理尤為重要，固定資產和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產管理的制度上還要進一步健全和改進。
5.3.2pa
pa即負責公共區域衛生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業，需要進一步加強培訓和學習。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現過人員的不穩定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協調中出現不和諧現象，以廚房尤為突出，但是經過磨合和適應，現在基本能夠發揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業額上升的創新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經算是很不錯的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。
5.6財務部
財務部的主要職能是監督和服務，在監督上出現過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業，在處理酒店財務工作上欠缺經驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出現問題并不可怕，只要我們能夠發現和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。
一、實習酒店單位及簡介
西直門賓館成立于1986年8月，隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級賓館，位于北京市西直門內大街172號，區域位置優越，交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會議樓組成了賓館的經營主題，設有宴會廳、豪華餐廳，康體中心、會議中心、休閑場所和文化藝術展廳，成為軍內會議，團體重要活動中心。
北京西直門總政賓館的照明根據功能區域的不同設計了不同的燈光環境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設計大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感;康體中心、休閑場所的燈光柔和，營造一種放松逍遙的氣氛;文化藝術展廳通過重點照明恰如其分地還原藝術品的精美;整體照明結合裝飾環境，體現總政西直門賓館的地位和檔次。
二、部門及介紹
第一部分：工作概述
職務名稱：客房服務員
部門名稱：客房部
分部：樓層
直接上級：樓層主管
督導下級：無
其他關系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部
工作內容/職責：清潔及檢查客房/為客人提供服務補充物品
主要工作內容：清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務/清潔用品使用及保養/檢查客人遺留物及客房內貴重物品/確保工作區域的安全
擬草：人力資源經理
批準：總經理
第二部分：具體工作內容
1、清潔并檢查客房、補充用品。
a負責客房高標準的服務及清潔工作。
b根據樓層主管的指導，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。
c將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領班。
d檢查房間，準備“房間狀態匯報”。
e補充客房供應品，包括小酒吧用品。
f上報客房設施的丟失和損壞情況，及時下單維修。
2、為客人提供服務：
a以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態度向客人提供服務。
b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務員去走。
3、清潔用品使用及保養：
a準備服務車、吸塵器及清潔用品并保管好。
b正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。
c負責清理垃圾并倒入垃圾房。
4、檢查客人遺留物及客房內貴重物品
a上報客人遺失在房間的物品。
b如發現客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應立即報告客房部辦公室。
c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。
d上報客人房間丟失物品。
5、確保工作區域的安全。
a確保客人財產的安全。
b將客房鑰匙交還樓層主管，并轉交前廳部。
三、實習主要收獲和體會
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
關鍵詞：酒店服務；流程優化；酒店管理專業；人才培養
中圖分類號：C961；G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02
為提高酒店專業人才培養質量、培養符合酒店崗位需要的專業人才、實現教學與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發現酒店為了最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境，不斷在優化自己的服務流程，以最大限度地滿足賓客需求、節約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業教學、人才培養內容亟需調整，從而真正做到學生和用人單位的“零距離對接”。
一、酒店服務流程優化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術的帶動下，酒店業中的技術發展日新月異。面對日趨激烈的競爭環境，如何借助現代技術實現酒店現代化管理，使酒店經營管理一體化，是現代酒店經營成功的關鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的今天，誰能提高團隊協作力、優化服務流程、減少客服環節，提供高質量服務，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經濟效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務具有生產與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應樹立“賓客服務至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優化服務流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優質服務的關鍵。客房是酒店的主要設施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務應盡量減少進房次數、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務酒店，酒店為了提高服務效率、節約成本，在充分了解賓客需求的基礎上，對服務流程進行了優化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統的組織結構模式，改變了客房服務中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務現由AYS（為您服務中心即前廳總機）提供，他們按規定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務”的需要
酒店無干擾服務的概念就是入住酒店的客人在享受服務的過程中，服務員在保證提供規范化服務的同時，應與其保持適當的距離，根據客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務。這種服務超越個性化服務，更能體現服務員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務方式。隨著商品經濟的飛速發展，物質的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務形式已不能滿足部分賓客的服務需求。“高度的熱情”“無限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務程序優化后，取消了“三到”服務，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務，不僅客人感到方便，酒店也節省了營業開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏的前提下去倡導無干擾服務，那只能是舍本求末。
4.快速服務的需要
當今，優質就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標，酒店“快速退房”“快速入住服務”等快速服務開始興起。主要崗位服務速度的量化指標，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結賬在三分鐘內等與服務流程是否優化有直接關聯。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權的“黃金標準”、倡導的一站式服務、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務流程優化的舉措極大地提高了酒店對客服務的質量，節省了客人寶貴的時間，減少了很多有關“等候”的投訴。
二、酒店管理專業人才培養的策略
通過酒店服務流程優化必要性的闡述，我們發現，服務水平的評價不是取決于員工掌握多少專業知識和專業技能，重要的是他們施展和執行服務的程度。為此，高職酒店管理專業人才培養建議做好以下幾方面工作。
1. 優化教學環境，塑造學生良好的職業形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務理念是 “我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學校培養的學生首先應該是一個文明人，一個很有章法、很有教養的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學習能力和服務意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學中營造優雅教學環境、塑造學生良好的職業形象，已經成為促進學生成長，實現酒店專業培養目標亟待解決的問題。職業形象既體現一個企業的文化，也體現一個企業的形象，更是一個人學識、修養等綜合素質的外在表現，是心靈美與儀表美的和諧統一。有理由相信在優雅的教學環境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。
2. 加強社團校園文化建設的力度，提升學生的職業素養
學生職業素養的提升不是通過某門課程的學習就能完成的，它需要學生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學生的校內、校外活動有效利用結合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學生可以通過參加校園文化藝術節、酒店風采禮儀大賽、產品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結合生活中垃圾分類、資源回收活動與創建綠色環保節能酒店結合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責任意識。酒店是文化、時尚的領跑者，要努力培養學生具有為顧客營造難忘經歷的能力。學校專業教學也可以引導學生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導哪些生活方式？
3. 不斷完善實踐教學內容，提高學生的職業技能
實踐教學包括校內實景化實訓和校外頂崗實習兩個環節。實踐教學內容與酒店核心崗位服務流程的要求相吻合，才能確保課堂服務技能訓練的適用性。就業指導教學，把酒店餐廳、客房搬進學校可以實現學生和用人單位的“零距離對接”。根據酒店的服務流程安排學校實景化教學內容，可以實現畢業即就業的零距離培訓。實景化教學還可以安排學生對服務產品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養學生勇于創新、優化服務流程的意識。在頂崗實習中，安排酒店的優秀員工做學生的師傅，讓學生在優秀員工的指導和帶領下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業氛圍，通過長期的模仿、練習，掌握技能。在整個實習過程中，學生也可以從優秀員工的作為中體驗到酒店的企業文化、敬業精神和職業道德。可見，學生頂崗實習的酒店非常重要，它會影響到學生對職業的認知和今后的就業。在酒店實地調研中，發現學生在酒店實習或就業中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業發展前景。為了讓每位同學更加深入了解酒店行業，同時對自己的職業有明晰的規劃，可以邀請學校的優秀畢業生分享自己的職業發展歷程，幫助學生樹立“行行出狀元”的觀念。學校在學分方面可以硬性規定前廳、客房、餐飲三大核心專業課程的實習時間。教材永遠滯后于行業實際發展需要，為了使培養的人才更好地與酒店對接，專業教師需要及時根據酒店的發展變化更新教學內容。
4. 教師下企業鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學
“滿足客人的需求”是酒店業提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構成了酒店服務的主要內容。如果服務員把握不好客人的需求，機械地提供服務，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內當客人談話進入到重要環節時，客人交代站在旁邊的服務員說：“現在請你離開一下，有事我叫你。”然而客人事情還沒談完，服務員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來啊！”服務員為難地說：“先生，酒店崗位培訓要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水。”由此可見，在酒店業中，機械的規范服務并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務流程優化、為客人提供無干擾服務，要求員工具有一定的靈活性和應變能力。日常教學需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應變能力，以適應未來職業發展的需要。
5. 加強禮儀訓練，培養學生注重細節服務的意識
教師要通過系統的禮儀培訓，養成學生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規范和待人接物的規矩。從發型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規范，各項標準、要求，學生都能清楚明了并形成習慣。酒店服務質量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務不滿意可以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質量（暈輪效應）。一句話：服務無小事。汪中求先生在《細節決定成就》中也指出：“一個公司在產品或服務上有某種細節上的創新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節會引出幾倍的市場差別。”
三、結束語
在酒店管理專業人才培養的思路中，融入酒店服務流程優化的意識，培養學生掌握酒店核心服務流程，能夠增強學生對酒店不同崗位的理解與適應，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業各門課程的教學中，培養出自信、熱情、有責任心、“樂意為您服務”的高素質酒店管理專業人才。
參考文獻：
[1]汝勇健.優化服務流程提升賓客滿意度――以酒店業服務流程優化為例[J].價值工程，2010（32）.
[2]游富相.從供需錯位現象反思高職酒店管理專業人才培養模式[J].職業教育研究，2008（12）.
[3]王瑩.從旅游體驗的角度談酒店的服務流程優化[J].中國市場，2010（18）.
[4]曹艷芬.高職酒店管理專業頂崗實習實踐教學改革研究[J].職業時空，2015（01）.
[關鍵詞]創新能力；培養；課程改革；前廳客房服務與管理
[中圖分類號] G642[文獻標識碼] A
[文章編號] 1671-5918（2017）07-0111-02
doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.07.052
[本刊網址] http：//
一、課程改革的背景分析
《前廳客房服務與管理》是酒店管理專業的核心技能課，該門課程涉及到酒店中最為了重要的兩個部門：前廳部和客房部。前廳部是整個酒店的門面，作用不言而喻。因此，各家酒店對前廳部的員工都經過嚴格的挑選，將綜合素質最好的員工放于前廳部。客房是酒店的主要產品，客房部是酒店中最大也是最重要的部門，客人來酒店在客房的逗留時間最長，對客房的服務質量要求也最為嚴格，它將直接影響著客人對酒店的綜合評價。因此，客房服務是酒店服務的首要表現，它將直接影響和左右酒店的綜合服務質量。
酒店業的飛速發展致使高校的酒店管理專業如雨后春筍般呈現出來，而生源數量的急劇下降、酒店入職門檻低、傳統思想及獨生子女并序的存在，使得酒店管理專業的學生數量持續低迷，這就使得在供需市場上供小于求。而學生普遍認為客房部鍛煉不了自己能力，是自身形象不好的學生才會被迫去的部門。而到崗位之后，從工作內容（重復單調）、工作同事（大部分酒店客房服務員以年齡大的房嫂為主）等方面學生不適應，使得的流失率較大。這給學校和酒店企業都帶來了很大的影響，也不利于學生的成長。
“滿意+驚喜”是酒店在面對嚴峻的競爭壓力下提出的對客服務理念，各個酒店都希望在顧客滿意的基礎上帶給顧客更多的驚喜，使顧客成為酒店忠實的回頭客，而作為酒店“老大”的客房部更是如此。客房部希望通過更多的創意和驚喜讓客人感受到酒店溫馨細致周到的服務，而房嫂在創意環節這一部分顯然是不能勝任的。經過我們大量的實地調研，各個酒店對這一部分員工的需求量較大，職位和待遇較高，可能夠勝任這份工作的人員卻少之又少。
我們如何能夠調動學生的學習積極性，激發學生的創造能力，又能夠為企業解決用人難的問題，這將是我們《前廳客房服務與管理》這門課程的改革的動力和方向。
二、課程改革的方法和具體做法
《前廳客房服務與管理》這門課程在經歷了以就業為導向、項目教學、任務驅動教學、模塊教學四種模式的改革和沉淀的基礎上，加入以創新能力培養為目標的課程改革理念，在教學內容、教學方法、教學手段及教學考核等方面注入新的內容和元素，改革創新，在師生、校企共同努力協作下，不斷提高職業服務意識，實現學生能力從服務技能向管理技能轉化，從單項技能向綜合技能轉化，達到技能或服務創新，培養出適合經濟社會發展的高素質技能型人才。
（一）教學內容上創新能力的注入
為了增加客人對酒店品牌的認同感、忠實度和歸屬感，酒店大都推新除舊，營造個性化服務，給予客人更多的驚喜。為此在教學內容上我增加了浴巾創意折花、紙巾創意折花和創意WELCOME TEA三部分。
1.“四巾”創意折花
浴巾、面巾、方巾、地巾統稱為“四巾”，是客房中最常見的布草。如今它們除了為客人提供洗漱便利外，還在客房服務員的巧手下，變出了各種花樣，成了美化客房，營造氣氛，傳遞情意的重要物品。那么我們如何能夠讓“四巾”動起來？雪白的方巾怎么變成可愛的大象、浪漫的天鵝、美麗的蝴蝶，為賓客帶來更多滿意與驚喜？各類動物折疊方法及技巧展示；動物折疊美學及擺放方法在客房布置中的重要作用。
2.紙巾創意折花
學生時代，見過同學用紙巾寫字，用衛生紙打小抄，傳答案，但你見過用衛生紙折花嗎？衛生間是最受客人重視，而又被服務員忽視“美”的地方，我們可以用紙巾折疊出各種造型的鮮花、實物和動物，讓客人隨處可見我們的用心。服務的精彩在于細節，最能感動客人的服務往往都在細微之處給予美好，讓客人時刻都在發現美和看到美，而作為優秀服務人員能做的就是創造美。
3.創意WELCOME TEA
創意WELCOME TEA主要為客房小景布置，就是根據客人的類型通過各類用品的組合，如擺件、鮮花、水果、酒水、西點、巧克力、歡迎信等元素組成的有特色、有主題的創意布置。在此部分環節中不僅體現我們服務的細致，更能體現出我們的文化和內涵。
（二）教學方法和教學手段上創新能力的注入
在傳統教學方法和教學手段的基礎上，學生要利用他們的課后時間，鼓勵他們利用業余時間去研究、去創意。
1.優化設計教學內容、精心組織課堂教學
學生在第一次課的時候就已經分成了小組，之后的鋪床練習都是以小組為單位練習，可是隨著內容的逐漸增加，個人單次練習時間的增長，同小組中其他人的休息時間就會增加，每個人可能就練習一兩遍，課堂學習效率不高，而且這還導致了一個問題，那就是沒操作的學生注意力不集中，就會出現聊天、打鬧、看手機等現象，學生的時間嚴重浪費掉了。為了避免這種現象的出F，我將學生在原來小組的基礎上又分成了三個大組。這三個大組分別是“四巾”創意折花組、紙巾創意折花組和客房小景布置組，由等候練習鋪床的學生自己選擇感興趣的組別，彼此之間互相探討，設計出來成型的作品，激發學生的學習能動性和創造力。
這樣做的好處是：課堂上做到有序、有趣、開放，學習氣氛濃厚。學生想學、樂學、愛學，真正成為課堂學習的主人，有更多思考的時間和空間。全面激發學生的主觀創造性，培養學生的創造能力。
2.投其所好，重在引導
現在的學生普遍都有一個習慣，那就是手機不離手，即使是在上課的時候他們也是心癢癢的想去看手機、摸手機。針對這一現象，我順勢利用，每次課后都會給學生留一些查資料的作業，這些作業不需要學生寫出來，而是歸納總結后講出來，鍛煉學生的語言表達能力和分析處理問題的能力。
這樣做的好處是：（1）實現學生充當“師者”的滿足感；（2）學生需要查找大量的資料進行歸納總結，思考后才能表達出來，鍛煉了學生的歸納分析能力和語言表達能力；（3）擠占了學生無用的上網時間。
3.授之以魚不如授之以漁
教學內容上我雖然增加了浴巾創意折花、紙巾創意折花和創意WELCOME TEA三部分，但是它們并不占用我的授課學時，在教學計劃上不作為單獨的授課內容體現，只是作為填充內容出現。在講授過程中，我只會交給學生幾個常見的、必會的造型和基本的折疊方法和技巧。更多的則是鼓勵學生自己去查找、自己去創造，相信自己的能力和藝術美感，培養學生的創造力和自信心。
這樣做的好處是：一、由于沒有統一的標準，無所謂對錯之分，充分調動學生的參與熱情和充分發揮它們想象力、創造力。二、現在的學生好勝心是非常強的，他們都非常渴望能證明自己，而這一點正好可以被授課教師利用，形成一種“你超我敢”、爭當先進的學習氛圍。
（三）教學考核上創新能力的注入
考核是為了檢測學生學習的成果。而傳統意義上的考核則使學生在學習中重理論、輕實踐，盲目死記硬背書本知識，會記不會用。同時也不利于學生創造性和主動性的發揮，阻礙了學生創新思維的培養與發展。為此我對本門課程的期末考試進行了改革。考核分為兩部分，第一部分為平時成績，占總成績的40%，在此部分中除了要考核學生出勤情況、課堂回答問題情況及作業完成情況外，還加入了學生的儀容儀表、服務意識、創造能力三部分的內容，其中前面三項內容作為主要考核內容，而后面三項作為輔助考核內容，做得好的有加分，做得不好的給減分，有加有減，做到公開、透明，而一學期下來之后學生的綜合素質整體提高，職業素養顯著增強。第二部分為期末考核，占總成績的60%，主要考核學生對本門課程知識的掌握運用情況，考試分為三部分內容，分別是前廳對客模擬表演、西式鋪床、中式鋪床（帶夜床）。主要考核學生的問題處理能力、團隊協作能力、溝通協調能力、語言表達能力及創意創造能力等綜合素質。
三、改革成效及今后設想
以創新能力培養為目標的《前廳客房服務與管理》課程改革已初見成效，不僅學生反饋較好，也受到了企業和兄弟院校的一致好評，不僅鍛煉了學生的動手能力，也培養了學生的創新能力。同時，彌補了企業中創新能力人才缺失的不足，實現了學生、學校、企業“三贏”的良好局面。為了能夠進一步的擴大影響，調動學生學習的積極性，培養學生的創造力，可以去粕存精，開展一些此類技能競賽，展示學生作品，從而提高學生的綜合能力。
參考文獻：
[1]賀昌文.《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考[J].科教文匯，2008（8）.
[2]臧興兵，賴小瑩.研究生創新能力培養路徑探析[J].中國高教研究，2007（3）.
[3]王國順，張旭，李寶良.引導與創新理念在“制圖實踐”課程建設中的應用研究[J].工程圖學學報，2010（5）.
On the Curriculum Reform with the Aim of Cultivating Innovative Ability
――Taking the Front Office Room Service and Management as an Example
TONG An-na
（Liaoning Vocational Technical College of Modern Service， Shenyang Liaoning 110000，China）
實習目的：通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.
從3月份中旬開始，各個酒店就陸續到學校來面試實習生，此次春交會，英語是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專業本科實習生，因此也要準備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經驗總結通過了。其實每個酒店的面試方式差不多，問題也很簡單，對于面試經歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。
酒店總體介紹
番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號，建筑面積3萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標準酒店。
酒店環境優雅、功能齊全，設有總統套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近300間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發廳和健身中心等。
實習內容
我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00 晚班：11：30——08：00
由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等.三號和九號就稍微差點.廣交會大多外賓都會入住八號樓,所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層,也固定下了,熟悉之后會好辦事吧.廣交會期間,外賓很多,剛開始有點害怕與他們交談,但主班不會英語,無奈只好由我說,和幾個外賓交談后發現原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,交流起來就有點困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了.
實習體會
實習一個月,剛開始過的是度日如年,幾天習慣之后感覺時間很快就過去了,實習時間不是很長,在這短短的一個時間里,體會了很多東西,感受也很多.
剛來到酒店,住進員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個空調,很簡單.對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題,對那里的員工來說,條件是差了點,不夠人性化.首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會讓人感覺到擁擠,宿舍沒桌子凳子不說,連廁所也沒有,造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺很高,水龍頭很遠,廁所很多,能沖熱水的就幾個,其他都壞了卻沒人來修.門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環境自然使員工不愛惜酒店設施.住宿條件很難改變,但可以改善,現在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關心,自然員工也會注意,不會輕易弄壞!
員工飯堂,飯堂飯菜一般,能吃的飽,只是早餐有點不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下.早餐多點花樣,吃的好心情好,才能工作的好.
員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實習穿的員工服沒有一件是完整無損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴重的,線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺得冷,夏天穿了又很熱.洗衣時間又是定在周二和周六穿,時間相隔很遠啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作.穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見到還破壞酒店形象.目前十分有必要對員工服進行改革,原本這種員工服不分季節就已經很不人性化了,加上已經很多破爛,換是很應該做的.
客房,在客房部實習,對客房工作當然是了解了.首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個小時,包括吃飯的時間,那還是要工作9個多小時.有時還開會又要拖很久.而我們早上幾乎要到九點才有事做,早早的來到是坐在哪里無聊的等待,下午四點以后就沒事做,而中班的也來接班了,我們還是要坐在那里無聊的等下班. 工作時間可以稍微調整縮短,開會時間也不宜太長,不要超過員工下班時間太久.酒店的衛生不是很好,為了節約竟然用過期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來擦的現象, 衛生當然很需要改進, 客用杯要用規定的洗潔劑洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補丁,被套也有爛了一個洞的,這些酒店都需要改善. 舊的,爛的布草要換. 客房的設施也比較落后，電腦上網要重新拿插板把線連接起來，桌子下就是一堆線，很亂，既影響美觀，對安全也是有問題的。客房里的燈，就一盞落地燈，兩個窗前燈，其他還有幾個小燈，一到天黑整個房間就暗了，照明很差，即使酒店只是用來睡覺的，但必要的照明還是要的。客房設施有必要革新。
管理層，客房部的管理層分為，經理，主任，六個部長，人員不是很多，能有效分配。但企業缺少一套有效的激勵機制和晉升制度，客房服務員的最高職位可以做到主任，而我們這個主任就是經過五年一步一步爬上來的，其他員工時間最久的也不過一年，所以很難留住員工，留不住員工，新來的員工實際操作能力又不強，服務質量自然不高。
員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來不久的，早的是一個月前來的，晚的和我們差不多時間，而且發現他們有些還不到一個月就已經想離開了，甚至連辭工書也已經交上去，由于有廣交會，酒店不給他們這個月辭。辭工不是因為太辛苦，而是他們做的不開心，管理層的領導也是很大的問題。員工服，工作時間分配，工具設備，無效勞動等，而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題，酒店并不能和員工有效的溝通，可能是私人企業吧，老總說的算，員工只能按要求做，酒店曾經很有名氣，時間久了，跟不上時代，不僅酒店設施陳舊了，領導的思想也還滯留在以前。客房服務員年齡層差距很大，小到十六歲，大到三四十歲，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。
