時間：2023-06-02 09:23:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇現(xiàn)代醫(yī)院營銷，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】 營銷概念;營銷手段;醫(yī)院;發(fā)展
改革開放以來，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和外資醫(yī)院、私人醫(yī)院等各種營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷涌出以及綜合性醫(yī)院的強(qiáng)勢發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭日益激烈。西部大開發(fā)及醫(yī)療市場的大力整頓，給醫(yī)院發(fā)展帶來了契機(jī)的同時，也帶來了許多困難和挑戰(zhàn)，在激烈的市場競爭中，醫(yī)院要健康、快速發(fā)展，不能一味因循守舊，應(yīng)該在繼承和發(fā)揚(yáng)祖國衛(wèi)生事業(yè)理論精髓的同時，不斷適應(yīng)和遵循市場規(guī)律，引入營銷概念，運(yùn)用各種營銷手段參與市場競爭，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，振興社會主義衛(wèi)生事業(yè)。
1醫(yī)院營銷意識和營銷手段在醫(yī)院發(fā)展中的積極作用
醫(yī)院營銷是近年來一種新型的醫(yī)院服務(wù)方式，是指醫(yī)院及其所有成員對為其服務(wù)的目標(biāo)就醫(yī)顧客選擇怎樣做才能最好地為其服務(wù)，識別目標(biāo)就醫(yī)顧客的需要和欲望，并決定適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、價格、促銷、渠道、過程，以比競爭者更有利、更有效地為目標(biāo)就醫(yī)顧客提供所期待滿足的東西，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的計(jì)劃和執(zhí)行的過程。經(jīng)實(shí)踐證明，醫(yī)院營銷服務(wù)是醫(yī)院現(xiàn)代化管理中極其重要的手段之一。在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院的競爭說到底是醫(yī)療質(zhì)量的競爭，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，探索有效的方法，使醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到更優(yōu)、更高標(biāo)準(zhǔn)，是新時期醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展的重點(diǎn)[1]。也就是說，現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的前提就是要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者不斷提高的服務(wù)需求，滿足社會衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展需求。所以，醫(yī)院要在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，就必須引入醫(yī)院營銷概念，豐富其營銷手段，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭實(shí)力。
1.1加強(qiáng)外部營銷策略，樹立醫(yī)院良好外部形象，創(chuàng)造良好的社會效益，為醫(yī)院發(fā)展開拓更廣闊的市場空間
醫(yī)院外部營銷的實(shí)質(zhì)是醫(yī)院針對患者的傳統(tǒng)營銷，主要內(nèi)容包括營銷調(diào)研、新業(yè)務(wù)技術(shù)的開展、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的定價、服務(wù)促銷與推廣，促銷和推廣的主要方式包括電視廣告、宣傳卡、報(bào)紙宣傳、電臺宣傳、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、下級市場開拓、網(wǎng)絡(luò)宣傳、品牌推廣等。其主要的功能就是以促銷的方式向患者提供醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，使其消除對醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險的擔(dān)憂并激發(fā)其消費(fèi)欲望。然而，顧客對醫(yī)療服務(wù)的最終評價不僅決定于實(shí)際提供的服務(wù)水平，關(guān)鍵在于提供的服務(wù)與實(shí)際的感受進(jìn)行對照，只有當(dāng)兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者的水平時，才會獲得患者的滿意。賴爾克斯和薩塞曾經(jīng)對許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了長期的觀察和分析。他們發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要，當(dāng)顧客忠誠度上升5%時，利潤上升幅度則將達(dá)到25%～85%，企業(yè)為老顧客提供的成本是下降的，同時，忠誠顧客將成為企業(yè)的傳遞者，他會努力向親友推薦你的服務(wù)[2]。
1.2樹立內(nèi)部營銷理念，建立長效激勵機(jī)制
醫(yī)院競爭的實(shí)質(zhì)就是醫(yī)院人才、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院資本和信息資源等各種資源的競爭。醫(yī)院要健康、快速發(fā)展，就需要培養(yǎng)優(yōu)秀的職工隊(duì)伍，以“以誠待人，以信立身，誠信為榮，誠信興院”為經(jīng)營理念。任何企業(yè)的任何管理活動中，人始終是決定性的因素，醫(yī)院在發(fā)展中最主要的資源就是人力資源和人才資源，只有具備高素質(zhì)的人才隊(duì)伍和科學(xué)合理的人才結(jié)構(gòu)，高水平的服務(wù)能力和更有效的班子功能，才能為醫(yī)院的長期發(fā)展提供強(qiáng)有力的保證。醫(yī)院內(nèi)部營銷就是著手于職工隊(duì)伍建設(shè)，為醫(yī)院提供和儲備優(yōu)秀人才，其重要內(nèi)容就是強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，這是醫(yī)院營銷的特點(diǎn)之一。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展靠質(zhì)量，因此人才的培訓(xùn)與競爭已成為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[3]。而以人為本的管理，就是尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過對人的長期有效激勵，充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度地挖掘人的潛力。而激勵機(jī)制的建立并非一蹴而就，也并非一勞永逸，而是不斷地隨著時代的變化而及時豐富和改進(jìn)的，超前和滯后都不利于其建立和作用的發(fā)揮。要建立和健全有效的激勵機(jī)制，就必須以觀念更新為前提，不斷解放思想，更新用人觀念，與時俱進(jìn);以制度不斷創(chuàng)新為完善激勵機(jī)制的動力;以“以人為本”作為實(shí)施激勵機(jī)制的保障。因此，只有樹立以人為本的營銷理念，真正把人放在管理的中心地位，關(guān)注員工的需求，滿足員工的需求，才能為醫(yī)院健康、快速地發(fā)展提供保證。要做到、做好這些，我們就必須熟悉并掌握醫(yī)院內(nèi)部營銷的內(nèi)涵，其具體內(nèi)容如下。
1.2.1醫(yī)院內(nèi)部營銷的重要性
醫(yī)院內(nèi)部營銷的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)統(tǒng)一各部門及全體員工的工作，使其醫(yī)療服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，滿足現(xiàn)有顧客并吸引更多的潛在顧客，它的內(nèi)涵正體現(xiàn)了醫(yī)院生存和發(fā)展的能力。醫(yī)院內(nèi)部營銷的核心是患者，而不是醫(yī)院本身。因此，全院上下必須真正貫徹“以病員為中心”的服務(wù)宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院能提供的醫(yī)療服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，醫(yī)院內(nèi)部營銷不是一個個松散的、相互獨(dú)立部門的單打獨(dú)斗，也不是僅僅靠管理者就能做好的，它是一個綜合性的系統(tǒng)工程，貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，取決于全體員工對醫(yī)院的忠誠度，需要全員努力奮斗去實(shí)現(xiàn)，任何一個環(huán)節(jié)都有可能影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響患者的滿意度，降低其對醫(yī)院的忠誠度。
1.2.2醫(yī)院內(nèi)部營銷的對象
講營銷必須要有營銷的對象，醫(yī)院營銷的對象是人，人是最具活力的因素。因此，醫(yī)院營銷具有與眾不同的特殊性，它不僅包含了物質(zhì)的層面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高層面。而現(xiàn)代醫(yī)院營銷更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人為本”的服務(wù)理念和經(jīng)營舉措，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)和人性化管理。因此，醫(yī)院內(nèi)部營銷也需緊緊抓住營銷對象，它包括外對象(患者)和內(nèi)對象(本院職工)。
1.2.2.1外對象——患者
對外服務(wù)是醫(yī)院生存的目的，醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)性產(chǎn)品，服務(wù)對象是人——患者，它不僅要求醫(yī)院解決其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此醫(yī)療服務(wù)不僅要具有技術(shù)性，更要富有情感性、具備特異性。而且隨著時代的發(fā)展、社會的進(jìn)步以及人們對生命價值的不斷探求，患者的要求會更高。這在客觀上就給醫(yī)院施加了更大的壓力，即在為患者解除生理疾病的痛苦之時，還需不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，盡可能多地給患者提供延伸服務(wù)，讓患者感覺到所得大于期望，獲得最大的滿意度。而最大的贏家卻是醫(yī)院，它在患者及其家屬當(dāng)中建立起了自己的美譽(yù)度，為自身培育了當(dāng)前的市場和大批的潛在市場，促使他們形成看病就醫(yī)的思維定式，大量的顧客又促進(jìn)了醫(yī)院的繁榮與發(fā)展。
1.2.2.2內(nèi)對象——本院職工
對內(nèi)服務(wù)是醫(yī)院生存的根本和發(fā)展的動力，但往往被管理者忽視。醫(yī)院內(nèi)部營銷的內(nèi)對象主要是指醫(yī)院自身的職工及其身上所表現(xiàn)出來的精神風(fēng)貌，即如何將醫(yī)院文化與職工的人生觀、價值觀、道德觀統(tǒng)一起來。
人是需要靠一種精神來活著的，醫(yī)院的生存同樣需要一種精神來支撐，那就是醫(yī)院自身的文化，這是醫(yī)院的筋骨和脊梁。醫(yī)院內(nèi)部營銷要求醫(yī)院必須塑造自身的文化特色，確立起自己的價值觀、道德觀和審美觀，并能夠運(yùn)用自己的文化精神去影響、同化、激勵每一個職工，使他們都能更好地投身于為患者的服務(wù)中去，因?yàn)榛颊叩臐M意度取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，而忠誠度又取決于醫(yī)院的內(nèi)部管理機(jī)制、管理體制等一系列問題。
1.2.3醫(yī)院內(nèi)部營銷的因素
作為實(shí)行醫(yī)院內(nèi)部營銷的主體——醫(yī)院及其領(lǐng)導(dǎo)，需要千方百計(jì)去營造有利于實(shí)施內(nèi)部營銷的氛圍，這種氛圍實(shí)際上就是實(shí)施環(huán)境，也就是指能影響醫(yī)院立足、生存、發(fā)展、擴(kuò)張的所有因素。
1.2.3.1政治經(jīng)濟(jì)因素
醫(yī)療市場必須受到法律、法令及各種制度的制約影響。醫(yī)院必須與時俱進(jìn)，不斷改進(jìn)適合自身發(fā)展的各種規(guī)章制度，做到依法行醫(yī)、依法治院、有章可循、以理服人，使醫(yī)院日常工作正常化、制度化、規(guī)范化。一定的政治制度就會產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)制度，而經(jīng)濟(jì)狀況的優(yōu)劣直接影響到消費(fèi)者(患者)的購買力和消費(fèi)方式。針對這一客觀情況，醫(yī)院必須思考怎樣面對患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、個性化和專業(yè)化服務(wù)的不同要求;怎樣利用最先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備、材料給患者提供更加安全、舒適、可靠的醫(yī)療服務(wù);怎樣給弱勢群體提供更多的優(yōu)惠政策，通過積極探索與實(shí)踐，提出具有針對性的意見和方法，提高醫(yī)院在人們心目中的滿意度、美譽(yù)度。
1.2.3.2文化道德因素
在醫(yī)院這個特定的社會環(huán)境中，會形成一種特定的文化氛圍，進(jìn)而影響整個醫(yī)院的道德觀、價值觀，影響員工的世界觀、人生觀、道德觀。醫(yī)院必須努力營造自身獨(dú)特的文化氛圍，開展形象工程建設(shè)，全面推出人性化服務(wù)新理念、新舉措，培養(yǎng)和營造醫(yī)院共同的精神理念，來獲得廣大患者的認(rèn)同。可以說，任何一個醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，都要依靠核心競爭力。核心競爭力來源于管理，而管理靠的是醫(yī)院文化，沒有醫(yī)院文化就談不上核心競爭力。因此，必須加強(qiáng)醫(yī)院文化等軟件方面的建設(shè)。
1.2.3.3技術(shù)服務(wù)因素
醫(yī)院是一個技術(shù)性、知識性高度密集的綜合性組織，技術(shù)因素在其中起著決定性的作用。隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院不僅要和其他各級醫(yī)院展開正面交鋒，而且還要和廣大的社區(qū)衛(wèi)生院、個體診所進(jìn)行爭奪，但醫(yī)院最大的競爭實(shí)際上是醫(yī)療服務(wù)的競爭，而疾病診治能力就是醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容。面對科學(xué)發(fā)展日新月異，高新技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備的層出不窮，生命科學(xué)、生物科學(xué)的突飛猛進(jìn)，醫(yī)院應(yīng)以積極姿態(tài)去接受新觀念、新思想、新技術(shù)，努力更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，提高技術(shù)，不斷加強(qiáng)合作，引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，塑造新形象，以保證醫(yī)院健康、快速發(fā)展。
1.3有機(jī)地結(jié)合醫(yī)院內(nèi)外部營銷是醫(yī)院健康、快速發(fā)展的根本保障
內(nèi)抓改革強(qiáng)管理，外促營銷塑形象。當(dāng)前醫(yī)院為占領(lǐng)醫(yī)療市場，滿足患者要求，以服務(wù)促營銷，不僅要進(jìn)行一般的形象宣傳、醫(yī)療廣告和新聞報(bào)道，而且要制定一整套營銷策略并進(jìn)行營銷整合，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)利潤。醫(yī)院的營銷服務(wù)最關(guān)鍵的是醫(yī)院所有部門與全體職工共同參與的“內(nèi)部營銷”——為病人服務(wù)。要成功地培養(yǎng)、聘用與激勵全體職工更好地為患者服務(wù)，只要病人和家屬滿意，社會各界贊譽(yù)，“外部營銷”才能錦上添花，醫(yī)院的服務(wù)市場空間才會擴(kuò)大。只有這樣，醫(yī)院才能實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展的目標(biāo)。醫(yī)院內(nèi)部營銷就是要從根本上提高職工的思想認(rèn)識、改變思想觀念、樹立全新的發(fā)展理念，著手于建設(shè)作風(fēng)務(wù)實(shí)、民主決策、結(jié)構(gòu)合理、廉潔高效的內(nèi)部管理機(jī)制，為醫(yī)院健康、快速發(fā)展提供思想保證;著手于以“以人為本”的理念培養(yǎng)出一批既具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有專業(yè)知識的優(yōu)秀人才隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康、快速發(fā)展提供資源保證。而醫(yī)院外部營銷就是利用豐富的營銷手段為醫(yī)院塑立良好的社會形象、創(chuàng)造較好社會效益，以吸引廣大消費(fèi)者，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的社會資源。因此，只有有機(jī)地結(jié)合醫(yī)院內(nèi)外部營銷，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康、快速發(fā)展的目標(biāo)。
2營銷策略在中小型醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用及有效措施
據(jù)調(diào)查和了解，醫(yī)院營銷策略的應(yīng)用與醫(yī)院的級別、檔次成明顯的正比關(guān)系。醫(yī)院級別愈高，職工隊(duì)伍和領(lǐng)導(dǎo)班子的營銷意識愈強(qiáng)，營銷手段愈豐富，經(jīng)濟(jì)增長率亦愈高。反之，營銷意識愈單薄，營銷手段匱乏或單一，經(jīng)濟(jì)增長率低，甚至呈負(fù)增長，醫(yī)院發(fā)展舉步維艱，而這些問題集中存在于中、小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，又特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)及農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)。據(jù)筆者了解和分析，這些中、小型醫(yī)院發(fā)展困難或緩慢，其原因如下。
2.1醫(yī)院內(nèi)部營銷管理機(jī)制不健全或不到位
傳統(tǒng)的醫(yī)院管理，醫(yī)務(wù)人員只有接受工作的權(quán)力而沒有選擇工作的權(quán)力，醫(yī)務(wù)人員必須在各種組織制度的管理和制約下為組織工作而處于從屬地位，員工僅僅是被管理的對象，被強(qiáng)制的手段、硬性的制度約束。從而造成職工工作積極性、主動性不高，工作懶散甚至產(chǎn)生反抗意識，這對醫(yī)院只是有百害而無一利的。“在特定時刻，人的需求沒有被滿足時，其行為動機(jī)和行為便會帶有此種需求未得到滿足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作為醫(yī)院的管理者，需要在充分調(diào)查、分析、研究影響內(nèi)部營銷的各種因素的基礎(chǔ)上，精心組織，協(xié)調(diào)各方，實(shí)行整合營銷策略，并形成制度予以實(shí)施。
2.1.1改革機(jī)制，提高效率
提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，除了外部因素的影響外，更重要的是醫(yī)院的內(nèi)部管理。因此，必須大力挖掘、激發(fā)員工的積極性，調(diào)動員工的主動性，使之效能發(fā)揮最大化，同時重新定位、思考和協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各方面的關(guān)系，激活醫(yī)院內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制。一要不斷優(yōu)化管理隊(duì)伍的素質(zhì)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的水平：二要不斷改革人事獎金分配方案，使之更加科學(xué)、合理，向高風(fēng)險、高技術(shù)傾斜，實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利統(tǒng)一;三要不斷改進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部各種流程，始終堅(jiān)持以人為本，以患者為中心，提供更便捷、更貼心、更舒心的醫(yī)療服務(wù);四是讓醫(yī)院管理者與全體員工共同參與制定市場目標(biāo)，制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)項(xiàng)目，合理定價，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達(dá)到增加收支結(jié)余的目標(biāo)。
2.1.2突出服務(wù)，注重特色
醫(yī)院要優(yōu)化內(nèi)部營銷環(huán)境，積極提供人性化服務(wù)，并把這一理念貫穿于日常的言行之中，采取各種方便病人就醫(yī)的措施，顯示醫(yī)療服務(wù)的營銷效果。醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)多，涉及面廣，全體員工必須形成營銷網(wǎng)絡(luò)，形成規(guī)模效應(yīng)。如空腹檢查病人的早餐供應(yīng)，個性化護(hù)理，便民藥品儲存柜，溫馨的家庭病房等，這些服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)無一不體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的特色優(yōu)勢。
2.1.3強(qiáng)化技術(shù)，培育品牌
當(dāng)今時代科技發(fā)展一日千里，患者對醫(yī)院的疾病診斷能力有了更高的要求，因此不斷地獲取新技術(shù)、新信息是提高醫(yī)院診治水平的動力，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平是醫(yī)院的立院之本、生存之根。只有不斷強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)，才能深得患者及家屬的信賴和喜愛。同時要使這種信賴和喜愛持久下去，就需要不斷地培育品牌，在品牌的廣度和深度上下工夫。因?yàn)槿绻麤]有患者及家屬與其他健康需求者的忠誠，就不可能樹立起口碑好、可信度高的醫(yī)院形象。
醫(yī)院管理的實(shí)踐證明，競爭靠醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，醫(yī)院管理人才的水平很大程度上決定了醫(yī)院未來的命運(yùn)[5]。因此，在知識經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)院要發(fā)展，就必須建立和健全醫(yī)院內(nèi)部營銷機(jī)制，強(qiáng)化以人為本的管理理念，把自己的員工當(dāng)作顧客，堅(jiān)持將人放在管理的中心地位，從員工的需求出發(fā)，對員工進(jìn)行管理;從以醫(yī)院為主導(dǎo)地位發(fā)展到以員工為主導(dǎo)地位：加快人才開發(fā)，建立一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)較高、有較強(qiáng)創(chuàng)新能力和競爭能力的人才隊(duì)伍。
2.2醫(yī)院信息資源匱乏，醫(yī)院外部營銷策略及手段不豐富
信息時代的今天，為許多機(jī)構(gòu)或個人帶來了無限有生機(jī)和商機(jī)，但在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)及農(nóng)村地區(qū)的大部分中、小型醫(yī)院發(fā)展遲緩，甚至面臨倒閉。造成此種結(jié)果的原因之一就是醫(yī)院信息資源缺乏，以至于錯失良機(jī)或未爭先機(jī);再則，這些中、小型醫(yī)院管理措施和手段落后，超前思維、創(chuàng)新能力、大局意識不強(qiáng)，職工觀念陳舊、故步自封。要改變現(xiàn)狀，加快發(fā)展步伐，醫(yī)院就應(yīng)該重于信息資源建設(shè)，狠抓營銷意識培訓(xùn)，不斷提高和豐富醫(yī)院營銷策略及手段，引領(lǐng)廣大員工改變思想觀念，樹立全新的發(fā)展理念。同時，醫(yī)院要生存發(fā)展，還要科學(xué)構(gòu)建先進(jìn)的醫(yī)院文化，大力培育高尚的醫(yī)院精神，以先進(jìn)的醫(yī)院文化影響全院職工的思想、信念、情感、目標(biāo)追求、價值觀念，使職工對醫(yī)院發(fā)展有責(zé)任感，并將個人的利益同醫(yī)院的利益結(jié)合起來，心往一處想，勁往一處使，形成一種凝聚力，成為一種粘合劑;以先進(jìn)的醫(yī)院文化激發(fā)全院職工的工作積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)奮發(fā)向上的進(jìn)取精神，激發(fā)新的價值取向，從而自覺的學(xué)習(xí)鉆研相關(guān)的政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，進(jìn)行科技創(chuàng)新;以先進(jìn)的醫(yī)院文化將醫(yī)院的服務(wù)宗旨、辦院思想、經(jīng)營理念、職業(yè)道德等，逐步融入廣大職工的思想意識和工作實(shí)踐中，從而形成良好的行為規(guī)范，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，使各種矛盾有效得到解決，減少消耗;以醫(yī)院的先進(jìn)維持正常的工作秩序和服務(wù)秩序，在建立健全制度和紀(jì)律的同時，加以宣傳的訓(xùn)導(dǎo)、社會的輿論、員工的互相監(jiān)督、開展批評表揚(yáng)來約束和規(guī)范全院職工的行為，使醫(yī)院的服務(wù)、管理、質(zhì)量、效益取得長足進(jìn)步，使職工的整體素質(zhì)、醫(yī)院的社會形象得到全面提升，也使醫(yī)院科學(xué)管理和改革發(fā)展的綜合實(shí)力得到增強(qiáng)。
服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，是醫(yī)院長期發(fā)展的主流;市場需求是創(chuàng)新的導(dǎo)向，激勵機(jī)制是創(chuàng)新的靈魂，顧客滿意度是創(chuàng)新的目標(biāo)[6]。醫(yī)院要在激烈的市場競爭中健康、快速發(fā)展，就應(yīng)該而且必須樹立此種理念，必須引入營銷概念，豐富營銷手段。堅(jiān)持實(shí)施“以人為本”的醫(yī)院內(nèi)部營銷管理機(jī)制，充分調(diào)動職工的工作積極性和主動性，創(chuàng)建一支醫(yī)院滿意、患者滿意的職工隊(duì)伍;加強(qiáng)醫(yī)院外部營銷管理手段，讓群眾了解醫(yī)院、相信醫(yī)院，創(chuàng)造良好的社會效益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康、快速發(fā)展的最終目標(biāo)。
【參考文獻(xiàn)】
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3陳秋立，陳秀華，何堡玉.強(qiáng)化醫(yī)師培訓(xùn)造就合格人才—— 對建立醫(yī)師培訓(xùn)基地的思考.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，(12)：738-739.
4芮明杰.管理學(xué)—現(xiàn)代的觀點(diǎn).上海：上海人民出版社，2003：2.
如今中國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對于競爭者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競爭者。醫(yī)院作為關(guān)系著國民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關(guān)注。針對醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營銷的理論，重新確立醫(yī)院營銷的新思路。
醫(yī)院市場化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對于一個企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營銷組織對企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營銷的能力。現(xiàn)代營銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，實(shí)施營銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場的重要步驟。但營銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒有被提到一個很高的層面，醫(yī)院營銷存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院營銷發(fā)展到今天，經(jīng)營者要充分認(rèn)清患者理智的目光后表述的內(nèi)容是深層次的精神需求，而不僅僅是把診斷看病作為交流溝通的工具。所以，經(jīng)營者們要審時度勢，在戰(zhàn)略、管理、戰(zhàn)術(shù)、推廣上下大力氣構(gòu)建醫(yī)院營銷的核心競爭力，方可在市場中盡早立足，為長期發(fā)展奠定基石。
民營醫(yī)院營銷，也是近兩年才出現(xiàn)的事，原因是隨著國家對醫(yī)療市場民營資本介入的敞開，競爭加劇，以前那些靠廣播起步的門診院長們發(fā)現(xiàn)經(jīng)營越來越困難時，希望破局獲生才不得已而在營銷上尋求支撐。曾幾何時，在信息還不發(fā)達(dá)的時代，一個廣播電臺節(jié)目，就可以讓多少醫(yī)院火極一時；曾幾何時，在人們還很無知的時代，醫(yī)生還是如白衣天使般神圣時，廣告讓那些老板們笑得合不攏口。從人們還都談性色變，悄悄的等到深夜去偷聽那一個個節(jié)目，到各種人流、性病充斥眼球，現(xiàn)如今，國家開始嚴(yán)格要求，民營醫(yī)院何去何從？
醫(yī)院營銷包括醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢及相關(guān)服務(wù)營銷。現(xiàn)代醫(yī)院營銷是以患者為中心，以質(zhì)量為保證、以公關(guān)為紐帶、以社會長遠(yuǎn)利益為前提、以實(shí)現(xiàn)最大效益為目的的市場營銷理念。它應(yīng)該將醫(yī)院利益、病人利益和社會長遠(yuǎn)利益三者結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧。與傳統(tǒng)觀念相比，現(xiàn)代醫(yī)院營銷要求醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是患者，而不是醫(yī)院自身，重點(diǎn)是患者需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；采用的方法是整合營銷，而不是促銷和推銷；目的是通過患者的滿意獲得利潤，而不是通過增加患者數(shù)量獲得利潤。
關(guān)鍵詞 市場環(huán)境 醫(yī)院市場營銷 戰(zhàn)略構(gòu)建
一、前言
近年來，醫(yī)療保健需求量的不斷擴(kuò)大為醫(yī)院發(fā)展提供了機(jī)遇。民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的興起、外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐，又給醫(yī)院帶來很大的威脅與挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院應(yīng)及時構(gòu)建有效的營銷戰(zhàn)略，為醫(yī)療服務(wù)在激烈的市場競爭中占有一席之地。
二、醫(yī)院市場營銷的基本概述
（一）醫(yī)院市場營銷的內(nèi)涵
醫(yī)院市場營銷一般指為滿足顧客生理、心理或精神等就醫(yī)需求，在服務(wù)、價格、技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x擇，為就醫(yī)顧客提供更有效的醫(yī)療服務(wù)。同時，市場營銷在醫(yī)院經(jīng)營活動中占有重要地位，以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)、以分析醫(yī)療服務(wù)市場為主要內(nèi)容、以提高社會及經(jīng)濟(jì)效益為主要目標(biāo)。從而達(dá)到醫(yī)院目標(biāo)活動與管理過程的實(shí)現(xiàn)。
（二）醫(yī)療市場的特點(diǎn)
現(xiàn)階段，我國醫(yī)療市場具有八個特點(diǎn)：第一，醫(yī)療市場主體的客觀性。醫(yī)療服務(wù)活動受市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的支配，所以一定程度上可以將醫(yī)療市場理解為客觀存在的商品。第二，醫(yī)療市場具有公益性特點(diǎn)。衛(wèi)生事業(yè)一直屬于國家引導(dǎo)的社會公益事業(yè)，決定著醫(yī)療市場的公益性特點(diǎn)。第三，供求關(guān)系的復(fù)合性。醫(yī)療市場中的供需關(guān)系既包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)與就醫(yī)顧客之間的關(guān)系，也體現(xiàn)著醫(yī)患之間的情感關(guān)系。第四，醫(yī)療市場受市場規(guī)范及行政干預(yù)的制約。第五。醫(yī)療市場的地域局限性。受服務(wù)范圍以及政府宏觀調(diào)控的影響，使很多醫(yī)院無法主導(dǎo)醫(yī)療市場。第六，服務(wù)質(zhì)量可替代性較差。第七，技術(shù)透明性比較顯著，服務(wù)價格調(diào)節(jié)較為遲鈍。[1]
三、醫(yī)院市場營銷存在的問題
（一）市場營銷意識薄弱
市場營銷理念作為醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理的重要指導(dǎo)思想，在目前的醫(yī)院內(nèi)部中仍存在被忽視或誤解的現(xiàn)象。很多人將醫(yī)療事業(yè)視為社會公益事業(yè)，應(yīng)以救死扶傷為職責(zé)，而非推銷。也有很多醫(yī)院依然保留傳統(tǒng)的市場觀念，認(rèn)為先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)與設(shè)備自然會吸引到很多就醫(yī)顧客。另外，部分醫(yī)院即使懂得醫(yī)院市場營銷的重要性，卻將市場營銷理解為廣告宣傳，錯誤地理解了營銷的本質(zhì)。
（二）醫(yī)療市場沒有準(zhǔn)確定位
現(xiàn)階段，很多醫(yī)院尤其是規(guī)模較小的醫(yī)院，盡管已經(jīng)開始從事市場營銷活動，卻忽視了就醫(yī)顧客的需求特點(diǎn)，沒有根據(jù)不同消費(fèi)行為、不同消費(fèi)特征的病人群進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)劃分，導(dǎo)致自身市場無法準(zhǔn)確定位，造成市場營銷活動不具備針對性。
（三）營銷管理方式比較落后
目前，很多醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)管理時，過于追求經(jīng)濟(jì)效益，沒有進(jìn)行營銷計(jì)劃與控制制度等的分析，忽視了就醫(yī)顧客的需求。在管理手段方面仍以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式為主，無法滿足現(xiàn)代市場營銷的觀念。另外，仍有許多醫(yī)院的內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，仍以管理外行的技術(shù)專家進(jìn)行形成管理，偏重于醫(yī)療技術(shù)而忽視市場營銷，即使想在市場營銷方面有所建樹，卻缺乏相關(guān)的能力水平。
（四）忽視內(nèi)部宣傳
盡管部分醫(yī)院已經(jīng)開始構(gòu)建市場營銷活動戰(zhàn)略，以專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)整個醫(yī)院的營銷計(jì)劃，但由于完全將營銷戰(zhàn)略集中于對外活動中，醫(yī)院內(nèi)部員工對市場營銷仍沒有正確的認(rèn)識，使就醫(yī)顧客對醫(yī)院內(nèi)部的評價以及信任程度并不高。
（五）醫(yī)療市場開放程度不夠
受公費(fèi)醫(yī)療體制的影響，部分醫(yī)院已成為很多單位指定的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一定程度上弱化了醫(yī)院的市場營銷。同時，醫(yī)療運(yùn)作與糾紛處理的鑒定者一般為醫(yī)院主管部門，缺乏透明度，為醫(yī)療市場正常秩序的建立帶來很大影響。另外，在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品方面，醫(yī)院只注重自身經(jīng)營產(chǎn)品，沒有給予顧客其他需求如疾病預(yù)防、康復(fù)、咨詢、保健等方面的更多關(guān)注，導(dǎo)致醫(yī)院市場競爭力下降。[2]
四、市場環(huán)境下的醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略構(gòu)建
（一）增強(qiáng)市場營銷觀念
醫(yī)院應(yīng)樹立整體員工的營銷意識，糾正員工對市場營銷的錯誤理解，使其認(rèn)識到市場營銷既是醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的重要手段，也能幫助醫(yī)院提高知名度。因此，只有醫(yī)院內(nèi)部員工理解市場營銷的真正意義，才能展開醫(yī)院的市場營銷活動。另外，醫(yī)院可定期地進(jìn)行員工培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)院各部門的相互合作，從醫(yī)院內(nèi)部展開市場營銷，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院帶來更多的經(jīng)濟(jì)與社會效益。
（二）醫(yī)療服務(wù)市場的細(xì)分
對醫(yī)院進(jìn)行市場細(xì)分，更能幫助選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場。一般進(jìn)行細(xì)分的過程應(yīng)根據(jù)客觀實(shí)際情況，以營銷醫(yī)院就醫(yī)顧客的因素為標(biāo)準(zhǔn)。例如，地理、年齡、消費(fèi)水平及購買行為等因素。通過市場細(xì)分，醫(yī)院便可以從就醫(yī)顧客的特征及醫(yī)院自身的優(yōu)勢確定目標(biāo)市場，有針對性的展開市場營銷活動。
（三）合理的市場定位
醫(yī)院的市場定位實(shí)指醫(yī)院在市場中的整體形象或在就與顧客心中的位置，主要包括醫(yī)院整體形象、產(chǎn)品定位、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量以及對社會的貢獻(xiàn)等。市場定位應(yīng)符合就醫(yī)顧客的需求，以自身的競爭優(yōu)勢為醫(yī)院帶來更多的市場效益。
（四）3C營銷戰(zhàn)略的實(shí)施
首先，引用形象識別戰(zhàn)略，即CI（Corporate Identity）戰(zhàn)略。醫(yī)院應(yīng)主動在市場環(huán)境下向公眾展示自身的特色與優(yōu)勢，保證醫(yī)院客觀真實(shí)、鮮明獨(dú)特的形象，將救死扶傷的理念深入人心。同時，醫(yī)院也可以設(shè)置識別標(biāo)志，展示出醫(yī)院的醫(yī)療特色與醫(yī)療技術(shù)。因此。3C戰(zhàn)略的實(shí)施有效地幫助醫(yī)院擴(kuò)大知名度，樹立良好的質(zhì)量與服務(wù)形象，推動市場營銷活動的發(fā)展。其次，患者滿意戰(zhàn)略，即CS （Customer satifica）戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略主要以“顧客就是上帝”為出發(fā)點(diǎn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，盡量保證管理者與醫(yī)院員工共同參與戰(zhàn)略計(jì)劃的制定，激發(fā)員工的主觀能動性，為就醫(yī)顧客提供更好的服務(wù)。同時，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的同時，也要向顧客提供滿意服務(wù)與感動服務(wù)，提高顧客的滿意度。另外，應(yīng)注重培養(yǎng)人文型的工作人員，懂得如何關(guān)愛病人、尊重別人。第三，構(gòu)建醫(yī)院文化戰(zhàn)略，即CC （Corpirate Culture）戰(zhàn)略。醫(yī)院可通過教育手段、制度規(guī)范及領(lǐng)導(dǎo)示范等方式將醫(yī)院文化深入，保證員工在長期工作中得以實(shí)現(xiàn)。同時，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到保證，醫(yī)院要從長遠(yuǎn)觸發(fā)，服從社會與顧客的利益，提高整體競爭力，進(jìn)而增加就醫(yī)顧客對醫(yī)院文化的建設(shè)品牌的認(rèn)同感。
（五）4P組合營銷策略
（1）醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品策略。醫(yī)療產(chǎn)品主要指幫助人們解除病痛、恢復(fù)健康的有形物品與無形服務(wù)的綜合。現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理過程中，在為顧客提供良好的核心產(chǎn)品的同時，可適當(dāng)提供附加服務(wù)如病情咨詢、疾病預(yù)防等。（2）醫(yī)療服務(wù)價格策略。由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的公益性質(zhì)，使其在價格方面一直受到政府的控制。這就要求醫(yī)院降低自身的運(yùn)營成本，合理收費(fèi)，增強(qiáng)對就醫(yī)顧客的吸引力。同時，在非醫(yī)療服務(wù)的價格方面可適當(dāng)做出調(diào)整，如美容服務(wù)等，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入。（3）促銷策略。醫(yī)院在工作宣傳方面，應(yīng)避免因過多的廣告宣傳而引起群眾抵觸的情況。可以適當(dāng)?shù)卦趫?bào)紙專欄以及戶外廣告媒體中進(jìn)行宣傳，從而提升人們對醫(yī)院的關(guān)注度。[3]
五、結(jié)論
基于市場環(huán)境下的醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)不斷構(gòu)建和完善。醫(yī)院自身應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，進(jìn)行市場定位；內(nèi)部人員也應(yīng)不斷提升自身的市場營銷素質(zhì)，為醫(yī)院的整體發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
（作者單位為縉云縣中醫(yī)醫(yī)院）
參考文獻(xiàn)
[1] 李弘.醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略[J].營銷學(xué)分，2012，2（10）：12-15.
[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代醫(yī)院價值鏈服務(wù)利潤鏈營銷戰(zhàn)略
一、現(xiàn)代醫(yī)院價值鏈管理
價值鏈概念最早由美國學(xué)者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產(chǎn)、營銷，以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。企業(yè)每完成一項(xiàng)作業(yè)都要消耗一定量的資源，而作業(yè)的產(chǎn)出又形成一定的價值，轉(zhuǎn)移給下一個作業(yè)，按此逐步推移，直至最終把產(chǎn)品提供給企業(yè)外部的顧客。最終產(chǎn)品作為企業(yè)內(nèi)部一系列作業(yè)的總產(chǎn)出，凝集了在各個作業(yè)上形成而最終轉(zhuǎn)移給顧客的價值。
醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)的目的是治療疾病、產(chǎn)出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運(yùn)營的各種作業(yè)的集合，包括基本作業(yè)和輔助作業(yè)。
基本作業(yè)主要有：內(nèi)向物流，包括良好的藥品、器械管理及即時將其運(yùn)送到各部門和科室；運(yùn)營，即利用各種資源為患者提供診療救護(hù)；外向物流，即提供合理的交通、運(yùn)送方式，便于患者到醫(yī)院就診；營銷與銷售；服務(wù)，主要指延續(xù)，如傳統(tǒng)的隨訪工作。
輔助作業(yè)主要包括：采購、技術(shù)發(fā)展、人力資源管理、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建立等。
在醫(yī)院管理中可以運(yùn)用價值鏈管理重組醫(yī)療服務(wù)流程，具體實(shí)踐策略如下：
第一，強(qiáng)化可以增加醫(yī)療服務(wù)價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務(wù)價值的非增值作業(yè)。減少各種物資在各部門之間的運(yùn)輸時間、病人待診流程中的等待時間、病人的手術(shù)準(zhǔn)備時間、檢驗(yàn)科對標(biāo)本的復(fù)核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強(qiáng)醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。
第二，簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實(shí)行預(yù)約掛號制，或取消掛號制，實(shí)行病人持卡就診制，對門診就診流程實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，以減少病人排隊(duì)和待診時間。
第三，整合作業(yè)流程。英國倫敦的Hillingdon醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)流程重組中，將血液檢查從原來由中心檢驗(yàn)室進(jìn)行改為在患者所在的臨床科室進(jìn)行，使等待血液檢查結(jié)果的時間大大縮短。瑞典的Stockholm醫(yī)院在手術(shù)流程重組中，通過建立手術(shù)準(zhǔn)備室，在手術(shù)準(zhǔn)備室為病人適時進(jìn)行預(yù)麻醉，成功解決了原有手術(shù)流程中，由于病人在手術(shù)室內(nèi)所導(dǎo)致的上一個手術(shù)結(jié)束到下一個手術(shù)開始之間平均需要59分鐘的問題；通過對各手術(shù)室功能的整合，改變了過去一個手術(shù)室只進(jìn)行某些種類手術(shù)的做法，不但解決了手術(shù)室的瓶頸問題，而且在增加手術(shù)數(shù)量的同時將其16個手術(shù)室關(guān)閉了4個。
第四，將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務(wù)流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機(jī)結(jié)合，獲取競爭優(yōu)勢。
二、現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)利潤鏈管理
1994年，由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特(JamesL.Heskett）、薩塞（W.EarlSasser）、施萊辛格（LeonardA.Schlesinger）、瓊斯（ThomasO.Jones）等提出了“服務(wù)利潤鏈”這一服務(wù)管理模型，如圖所示：
顧客所獲價值是服務(wù)利潤鏈的核心，是指顧客所獲得的服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量同顧客總成本之比，它連接著企業(yè)的內(nèi)部員工管理和外部的市場經(jīng)營；顧客所獲價值決定著顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力，企業(yè)獲利能力最后決定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。
對于醫(yī)院服務(wù)利潤鏈而言，臨床一線人員的滿意度取決于醫(yī)院對他們的服務(wù)和行管、后勤人員對他們的支持。一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對醫(yī)療費(fèi)用的解釋,以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時候，會再次到醫(yī)院就醫(yī)，會向其他患者稱贊醫(yī)院、推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價值會使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競爭力增強(qiáng)，并最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升；醫(yī)院的經(jīng)營和競爭能力將會進(jìn)一步提升醫(yī)院對員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度情況。
現(xiàn)代醫(yī)院管理可以根據(jù)服務(wù)利潤鏈模型調(diào)整相應(yīng)的管理策略:
第一，更好地實(shí)施員工關(guān)系管理，包括從制度上、組織上、經(jīng)費(fèi)上等方面建立開展員工關(guān)系管理的保證機(jī)制；完善溝通渠道，如建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度，了解員工的愿望和需求，開展一些例行性的溝通活動；關(guān)愛員工，幫助員工平衡工作與生活，關(guān)注員工生活中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，解決員工思想上的包袱；完善對員工的激勵和約束機(jī)制，完善對員工的績效考核機(jī)制，并將績效考核結(jié)果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培訓(xùn)發(fā)展、職位變動等方面上。
第二，更好地實(shí)施患者關(guān)系管理，培育滿意患者、忠誠患者。成立患者關(guān)系管理部門，建立患者數(shù)據(jù)庫，廣泛收集和儲存有價值的患者信息，并進(jìn)行有效的定期更新。
第三，開展關(guān)系營銷，建立和保持顧客關(guān)系。成立電話咨詢中心，隨時為患者解答疑問；加大院內(nèi)院外的宣傳，利用患者數(shù)據(jù)庫實(shí)施相關(guān)的銷售，如定期給患者打電話了解他們的病情并告知其注意事項(xiàng)，利用患者口碑開展患者推薦活動，長期忠誠患者的口碑宣傳效應(yīng)會發(fā)揮很大的作用，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造效益。
三、基于SWOT分析的現(xiàn)代醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃
SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(S）、劣勢(W)、機(jī)會(O)和威脅(T)的分析，實(shí)際上是對組織內(nèi)外部條件的各方面內(nèi)容進(jìn)行歸納和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢的分析主要是著眼于組織自身的實(shí)力及其與競爭對手的比較，而機(jī)會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對企業(yè)的可能影響方面。
1.現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)勢分析
(1)機(jī)制靈活，與市場結(jié)合緊密，市場營銷運(yùn)作能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。利用各種媒體，進(jìn)行強(qiáng)勢宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診；對于已就診的患者,強(qiáng)化其對醫(yī)院忠誠度,以如何幫助預(yù)約復(fù)診等方式,讓其逐步成為忠誠客戶。
(2)逐漸建立價格優(yōu)勢。醫(yī)院根據(jù)實(shí)際服務(wù)成本和市場供求情況自主定價，根據(jù)具體實(shí)際打造“平價醫(yī)院”、“老百姓看得起病的醫(yī)院”，符合市場規(guī)律。
(3)提供溫馨的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)為患者提供全程就診服務(wù)，賓館式的服務(wù)待遇讓看病成為一種享受。逐漸推行人性化、個性化服務(wù),尊重病人的隱私；針對前來就診的每位患者建立健全病歷檔案，定期以電話或短信的形式發(fā)送祝福健康語；前來就診住院患者實(shí)行免費(fèi)接送,加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將病人的關(guān)心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關(guān)系。
2.現(xiàn)代醫(yī)院劣勢分析
國家對待國有醫(yī)院與民營醫(yī)院政策上不能一視同仁。對民營醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導(dǎo),如醫(yī)務(wù)人員的身份轉(zhuǎn)換困難、職稱評定、醫(yī)院項(xiàng)目設(shè)置、人事、政府監(jiān)督者等方面。
3.現(xiàn)代醫(yī)院機(jī)會分析
面對激烈市場競爭的醫(yī)療市場，面對醫(yī)療市場秩序的不夠完善，要吸引患者，必須增強(qiáng)緊迫感、危機(jī)感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，自主確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和自主定價，只要看準(zhǔn)市場機(jī)會，很快能調(diào)整戰(zhàn)略思路。
4.現(xiàn)代醫(yī)院威脅分析
(1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將面對強(qiáng)大的競爭對手,搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。
(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機(jī)的考驗(yàn)。
(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥,后果嚴(yán)重。
因此，現(xiàn)代醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機(jī)會、化解威脅,才能找到發(fā)展的空間和成長的機(jī)會,并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地:
(1)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,不斷創(chuàng)新。現(xiàn)代醫(yī)院要發(fā)展,必須應(yīng)用現(xiàn)代經(jīng)營管理模式，走出關(guān)系式經(jīng)營管理模式。
(2)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。質(zhì)量是現(xiàn)代醫(yī)院的生命線:一是人才引進(jìn)嚴(yán)格把關(guān),人才決定醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量的高低;二是引進(jìn)高水平的管理人才,尤其是要引進(jìn)既懂業(yè)務(wù)、又懂管理的綜合型人才。
(3)打造信譽(yù)、權(quán)威。聘政府或?qū)＜覍W(xué)者顧問團(tuán),與著名高校聯(lián)合打造博士后培養(yǎng)基地等。
四、現(xiàn)代醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略
現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴(kuò)大醫(yī)療市場份額為目標(biāo)戰(zhàn)略,不斷擴(kuò)大自己的形象,樹立誠信、廉潔的奉獻(xiàn)精神,開展獨(dú)樹一幟的核心技術(shù),提供患者預(yù)期的、貼心的、超前的服務(wù),不斷創(chuàng)造需求,吸引病人,占領(lǐng)更多的醫(yī)療市場。
1.現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps
(1)產(chǎn)品，即服務(wù)，服務(wù)范圍很廣，并有所側(cè)重，如“微笑活動”、“家庭病床”等。
(2)地點(diǎn)，即醫(yī)院為使病人接近和得到其服務(wù)而進(jìn)行的各種活動。
(3)促銷，醫(yī)院將其服務(wù)類型或技術(shù)告知患者并說服其來院診治而進(jìn)行的各種活動。
(4)價格，不同的診療方法有不同的價格,通過病人選擇不同的服務(wù)方式,而合法進(jìn)行不同的收費(fèi)。
2.現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs
(1)顧客問題解決，醫(yī)院通過精益求精的醫(yī)療技術(shù)幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。
(2)顧客的成本，病人就診所需的花費(fèi),醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高,信譽(yù)好,價格合理。
(3)便利，看病或就診時方便、快捷程度。
(4)溝通，在醫(yī)院的顧客大部分是病人,他們不僅是來看病,也希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流和溝通。
因此，現(xiàn)代醫(yī)院綜合運(yùn)用以下的各類營銷戰(zhàn)略：
第一，品牌戰(zhàn)略。醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)水平、醫(yī)院的管理水平、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況乃至醫(yī)院的環(huán)境和醫(yī)院的總體形象都會成為患者選擇就診的條件之一,所以樹立品牌意識,打造名醫(yī)名牌是市場經(jīng)營觀念在醫(yī)院管理中的重要體現(xiàn)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療服務(wù)作為特殊產(chǎn)品所固有的技術(shù)含量、質(zhì)量和價格三大要素外,還應(yīng)有專家知名度、專科特色、高精尖儀器、技術(shù)水平及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等要素形成的無形資產(chǎn)。
第二，服務(wù)戰(zhàn)略。重視服務(wù)流通的各個環(huán)節(jié)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，嚴(yán)格操作程序，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會公眾的信任，提高患者滿意度。從患者需求出發(fā)，提供能基本滿足患者的無形服務(wù)。如給以細(xì)致入微的護(hù)理，深入淺出的解釋，合理有效的檢查，精湛高超的診治技能，舒適安全的病房條件，和藹可親的服務(wù)質(zhì)量等。
第三，價格戰(zhàn)略。醫(yī)療服務(wù)的價格要根據(jù)國家的有關(guān)政策規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)療市場需求確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價格。非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行政府指導(dǎo)價，營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價；在不增加社會醫(yī)藥費(fèi)，確實(shí)減少藥品收入的情況下，提高醫(yī)療服務(wù)價格；在醫(yī)療服務(wù)價格內(nèi)部,降低大型儀器設(shè)備檢查價格，增加勞務(wù)服務(wù)如診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、搶救費(fèi)、手術(shù)費(fèi)的價格；基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價，非基本醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的價格可以實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，但在實(shí)施時要增加透明度，實(shí)行明碼標(biāo)價，讓就醫(yī)患者自愿選擇。
參考文獻(xiàn)：
[1]賀楊楊:淺析價值鏈在醫(yī)院管理中的應(yīng)用.財(cái)會通訊，2007年第6期，19～20
目前，醫(yī)療市場己經(jīng)進(jìn)入了買方市場，現(xiàn)代營銷觀念悄然滲入了每個醫(yī)院。市場營銷管理是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系，而對設(shè)計(jì)方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。市場營銷管理的任務(wù)，就是為了促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機(jī)和性質(zhì)。
一、缺乏現(xiàn)代醫(yī)療市場意識
市場意識也稱市場營銷觀念，它是以患者為中心的經(jīng)營觀念。這種新的醫(yī)院經(jīng)營思想認(rèn)為，醫(yī)院在新的形勢下，要善于了解和滿足患者的需要，根據(jù)患者需要，提供良好的醫(yī)療服務(wù)。現(xiàn)代醫(yī)院市場意識是一種現(xiàn)代的經(jīng)營觀念，它同以往的經(jīng)營觀念比較，是一種革命性的演變。在這種觀念指導(dǎo)下，醫(yī)院特別重視市場調(diào)查、預(yù)測，特別注意如何適應(yīng)和開拓患者現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，組織醫(yī)院的整體經(jīng)營活動。然而，我國現(xiàn)有的醫(yī)院無論是在觀念上還是在組織上均缺乏現(xiàn)代醫(yī)院市場意識。尤其是醫(yī)院經(jīng)營者，他們?nèi)鄙俚牟皇侵R，不是技能，而是戰(zhàn)略思維、戰(zhàn)略意識和戰(zhàn)略管理能力，確切地說就是缺乏一種市場意識。不少醫(yī)院的經(jīng)營者往往只重眼前，忽視長遠(yuǎn)，只重戰(zhàn)術(shù)，忽視戰(zhàn)略，只關(guān)注眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而對醫(yī)院的發(fā)展市場、戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)很少思考和研究，因而在醫(yī)院發(fā)展決策上帶有較大的盲目性和感彩，這正是不少醫(yī)院發(fā)展不快的重要原因。這種現(xiàn)狀是有歷史原因的，幾十年來醫(yī)院一直是承擔(dān)一項(xiàng)福利職能的社會公益事業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是人們心目中救死扶傷的神圣殿堂，是不以營利為目的的，不能與賺錢扯上關(guān)系。醫(yī)院靠“計(jì)劃”來安排醫(yī)療消費(fèi)和進(jìn)行醫(yī)院補(bǔ)償，不僅未能有效地配置醫(yī)療資源，反而形成醫(yī)療資源的過度浪費(fèi)和基本醫(yī)療服務(wù)得不到保障這兩種情況同時并存。醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制的惡性循環(huán)，導(dǎo)致了醫(yī)療費(fèi)用的非理性攀升現(xiàn)象。醫(yī)院主要考慮的是社會效益，因此就不講效率，不計(jì)成本，靠政府、等政策、要撥款來維持醫(yī)院的運(yùn)行。醫(yī)院就成為“坐堂醫(yī)”，讓上門“求醫(yī)”的患者排隊(duì)坐等就醫(yī)，不管不顧就醫(yī)患者的需求發(fā)生了何種變化，致使有的醫(yī)院發(fā)展緩慢甚至停滯不前。所以醫(yī)院普遍缺乏市場意識和競爭意識，觀念之陳舊，管理之低下，服務(wù)質(zhì)量之差，己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)競爭的、變化的醫(yī)療市場需求。
二、醫(yī)院目標(biāo)市場不準(zhǔn)確
醫(yī)院市場細(xì)分是指根據(jù)醫(yī)療市場中不同病人的需求特點(diǎn)、消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣等不同特征，按一定的標(biāo)準(zhǔn)，把市場分割為具有類似的不同的病人群。其中，每一個病人群就是一個子市場，或稱為一個細(xì)分市場，每一個細(xì)分市場都是由類似需求傾向的病人構(gòu)成，實(shí)際上是一種求大同存小異的市場分類方法。它不是對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類，而是對需求各異的病人進(jìn)行分類。任何醫(yī)院和任何醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，都滿足不了所有病人群的全部需求。目前的問題是，有些醫(yī)院并沒有認(rèn)識到這一點(diǎn)，他們根本不考慮市場細(xì)分的問題，更談不上科學(xué)地細(xì)分市場，只是盲目地認(rèn)為自己的醫(yī)院可以滿足患者的所有需求，對上門患者來者不拒；有些中小型醫(yī)院資金有限，技術(shù)落后，在整體市場或較大的細(xì)分市場上缺乏競爭能力，卻不懂得揚(yáng)長避短，在較小的力所能及的細(xì)分市場中推出相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ｉL取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，執(zhí)意來瓜分整體市場這塊大蛋糕；有的醫(yī)院細(xì)分市場缺乏穩(wěn)定性，做了市場細(xì)分后在很短的一段時間內(nèi)就加以調(diào)整，將眼光投向其他市場。受醫(yī)院自身?xiàng)l件的限制，醫(yī)院只有在對病人群進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，才能找到適合本醫(yī)院特長的服務(wù)對象，才能滿足病人的需求。市場細(xì)分并不意味著把一個醫(yī)療大市場加以分解，實(shí)際上它是一個聚集的過程，就是把對某種醫(yī)療服務(wù)最易做出反應(yīng)的病人集合成群。聚集的過程可以依據(jù)各種變量連續(xù)進(jìn)行細(xì)分，直到鑒別出規(guī)模足以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利潤的千個病人群。醫(yī)院市場細(xì)分作為一種策略，蘊(yùn)含著這樣的思路:醫(yī)院不是滿足于在整體市場中占據(jù)一席之地，而是追求在較小的細(xì)分市場中占有較大的市場份額。這樣一種價值取向，不僅對三級醫(yī)院開發(fā)市場具有重要意義，對于一、二級醫(yī)院的生存和發(fā)展也十分重要。
三、醫(yī)院市場定位不準(zhǔn)確
醫(yī)院市場定位的含義是指確定醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品形象和醫(yī)院整體形象在醫(yī)療服務(wù)市場上的地位。醫(yī)院的市場定位包括醫(yī)院產(chǎn)品定位和醫(yī)院定位。醫(yī)院產(chǎn)品定位就是賦予產(chǎn)品一定的特色，樹立一定的市場形象，以滿足患者某種需要和偏愛。這種特色有的可以從產(chǎn)品本身實(shí)體上表現(xiàn)出來，如醫(yī)院的設(shè)施、專科技術(shù)等；有的可以從患者心理上表現(xiàn)出來，如醫(yī)院的裝飾淡雅清新，醫(yī)務(wù)人員的微笑等服務(wù)特色和形象等。所謂醫(yī)院定位就是確定醫(yī)院整體形象在市場上的位置，或者說是確定醫(yī)院總體形象在病人心目中的位置。產(chǎn)品定位是醫(yī)院功能的形象位置，醫(yī)院定位是醫(yī)院整體形象，既包括產(chǎn)品形象，還包括醫(yī)院的技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)素質(zhì)（醫(yī)院精神、醫(yī)院文化）對社會奉獻(xiàn)等全方位的形象在病人心目中的位置。從市場營銷的觀點(diǎn)來觀察現(xiàn)代市場營銷活動，醫(yī)院市場定位越來越重要。因?yàn)樵诂F(xiàn)代激烈競爭的市場經(jīng)營環(huán)境中，只有準(zhǔn)確的醫(yī)院市場定位，才能解決營銷系統(tǒng)中的各種矛盾，為醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)開拓市場。不同性質(zhì)、不同級別、不同經(jīng)濟(jì)成分、不同專科的醫(yī)院市場定位各有不同，由于一些醫(yī)院對市場定位概念缺乏正確理解或者理解片面，從而導(dǎo)致醫(yī)院市場定位不合理，含糊不清，沒有將有利于市場定位應(yīng)有的基本作用充分發(fā)揮出來，阻礙了醫(yī)院大踏步地向前發(fā)展，甚至在激烈的市場競爭中敗下陣來。有的醫(yī)院只有好的產(chǎn)品形象，沒有良好的醫(yī)院形象；有的醫(yī)院對外不惜余力地樹立醫(yī)院形象，內(nèi)部卻沒有良好的醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品形象，這樣也不能夠在市場競爭中取勝。更有的醫(yī)院不能將本醫(yī)院與其他醫(yī)院區(qū)別開來，不能集中建立和發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢，有效地吸引患者；或者是不能正確認(rèn)識自我，對醫(yī)院的人力、物力、財(cái)力估計(jì)不足，做出的醫(yī)院市場定位與自身競爭實(shí)力和條件不相適應(yīng)，整體實(shí)力上不足以直接與競爭對手全面抗衡，缺乏獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。
作者：鄭志凱 單位：陜西國際商貿(mào)學(xué)院國際經(jīng)濟(jì)學(xué)院
價值鏈的概念最初是由美國學(xué)者邁克爾波特提出。每一個業(yè)務(wù)是采購，生產(chǎn)，營銷和發(fā)揮輔助作用的產(chǎn)物，收集各種行動，所有這些行動可以表現(xiàn)出的價值鏈。各經(jīng)營公司必須完成一定數(shù)額的資源消耗，并輸出操作和一定的價值轉(zhuǎn)移到下一個作業(yè)，一步一步地在這里，直到最后的產(chǎn)品提供給客戶以外的企業(yè)。最終產(chǎn)品作為企業(yè)的總產(chǎn)出的一系列行動，聚集行動的所有，但最后形式的價值轉(zhuǎn)移給客戶。
醫(yī)院作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的目的是治療疾病，產(chǎn)出的健康，醫(yī)學(xué)知識的價值主要體現(xiàn)在擁有和使用，以及社會，衛(wèi)生保健服務(wù)的醫(yī)院評審的。醫(yī)院價值鏈，也就是說，醫(yī)院經(jīng)營的收集各種業(yè)務(wù)，包括基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)。
基本業(yè)務(wù)是：物流，包括良好的藥品，設(shè)備管理，并立即運(yùn)送到各部門和部分;業(yè)務(wù)，即利用各種資源，以提供醫(yī)療服務(wù)的病人;外向物流，即以提供合理的交通，運(yùn)輸方式，很容易去醫(yī)院接受治療的病人;營銷和銷售，服務(wù)，主要指的連續(xù)，如傳統(tǒng)的后續(xù)工作。
輔助業(yè)務(wù)包括：采購，技術(shù)開發(fā)，人力資源管理，建立這樣的基礎(chǔ)設(shè)施。
管理在醫(yī)院可以利用的價值，重組醫(yī)療服務(wù)鏈管理流程，具體實(shí)踐的戰(zhàn)略如下：
首先，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的價值可提高增值業(yè)務(wù)，并減少或消除的價值，醫(yī)療服務(wù)不能增加非增值業(yè)務(wù)。減少各種材料在各部門之間的過境時間耐心的協(xié)商進(jìn)程是等待時間，病人的手術(shù)準(zhǔn)備時間，考試科目的審查過程和其他標(biāo)本。如減少“停藥”行動的一部分，非增值業(yè)務(wù)，醫(yī)院的醫(yī)生，并加強(qiáng)溝通，以減少藥品處方錯誤率來解決這個問題。
第二，簡化和減少非增值業(yè)務(wù)。實(shí)施門診預(yù)約，如登記制度，或取消登記制度，實(shí)施門診治療卡制度，實(shí)施門診網(wǎng)絡(luò)管理過程，以減少排隊(duì)和耐心任命。
第三，一體化的進(jìn)程。倫敦hillingdon醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的重組過程將是一種血液測試方法從實(shí)驗(yàn)室的中心改變患者的臨床科室，以便抽血化驗(yàn)結(jié)果要等待的時間大大縮短。瑞典斯德哥爾摩醫(yī)院重組過程中的運(yùn)作，通過建立手術(shù)準(zhǔn)備室，手術(shù)準(zhǔn)備室，及時為病人麻醉前，成功地解決了原來的外科手術(shù)過程中，患者在手術(shù)室的結(jié)果所造成的手術(shù)結(jié)束到下開始行動，平均59分鐘之間的問題;通過功能手術(shù)室一體化，改變了手術(shù)室過去只有某些類型的外科手術(shù)的做法，不僅解決瓶頸手術(shù)室，而且還增加了一些行動的同時，16間手術(shù)室關(guān)閉4。
第四，醫(yī)院的物質(zhì)流，流動，資本流動和服務(wù)流程統(tǒng)一，并最終形成的資源，業(yè)務(wù)，成本和價值的有機(jī)結(jié)合，獲得競爭優(yōu)勢。
在1994年，由美國哈佛商學(xué)院教授赫斯凱特（詹姆斯l赫斯克特），震蕩波（w.earl震蕩波），施萊辛格（答：倫納德施萊辛格），瓊斯（托馬斯;o.jones），如“服務(wù)利潤鏈”的服務(wù)管理模式，如：
客戶收到的價值，服務(wù)利潤鏈的核心是指客戶獲得的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)客戶的比例的費(fèi)用總額，它是連接到內(nèi)部工作人員的管理和外部市場的運(yùn)營商;確定客戶的價值獲得客戶的滿意度，客戶忠誠度客戶滿意度的決定，決定利潤的客戶忠誠度，最終決定公司盈利的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度。
服務(wù)利潤鏈的醫(yī)院，臨床第一線工作人員的滿意度取決于醫(yī)院對他們的服務(wù)和線管，后勤工作人員的支持服務(wù)。前線員工的滿意度直接決定他們的忠誠和效率;他們的忠誠和工作效率的工作，以確保患者的利益和價值觀念：一個明確的診斷和有效治療患者的心理和社會因素的關(guān)注，以及以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的病人，醫(yī)療費(fèi)用的解釋，以及大處方，過度檢查，如相對減少，只有病人的價值，他們預(yù)計(jì)將在技術(shù)，服務(wù)，滿意的許多方面，例如如收費(fèi)，以確保病人滿意度;滿意，大多數(shù)患者將變得非常忠于醫(yī)院病人，忠于患者有一個新的醫(yī)療服務(wù)需求，我們將再次去醫(yī)院接受治療，患者將值得贊揚(yáng)的其他醫(yī)院，建議醫(yī)院;忠誠的長期價值將允許病人在醫(yī)院增加的業(yè)務(wù)量，降低運(yùn)營成本的醫(yī)院，醫(yī)院以提高品牌形象，提高競爭力的醫(yī)院，并最終確保該醫(yī)院以提高核心競爭力;醫(yī)院和行動將進(jìn)一步增強(qiáng)競爭力的醫(yī)院工作人員和員工的服務(wù)質(zhì)量滿意度，忠誠度的情況。
現(xiàn)代醫(yī)院管理可以調(diào)整服務(wù)利潤鏈模型的管理戰(zhàn)略：
第一，更好地管理實(shí)施雇員的關(guān)系，包括從系統(tǒng)，組織和資助建立良好關(guān)系的管理人員進(jìn)行的保證機(jī)制;完善的溝通渠道，如設(shè)立了一系列內(nèi)部交流將有助于該系統(tǒng)收集有關(guān)工作人員的愿望和需要，進(jìn)行一些日常的宣傳活動;保健工作人員，以協(xié)助雇員平衡工作和生活，關(guān)心員工生活的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，解決思想負(fù)擔(dān)工作人員，以改善工作人員的積極性和約束機(jī)制，以提高工作人員的考績制度和業(yè)績考核結(jié)果在工資，晉升，培訓(xùn)和發(fā)展，就業(yè)的變化等等。
第二，患者更好地執(zhí)行關(guān)系管理，促進(jìn)病人的滿意度，患者的忠誠度。建立關(guān)系管理的患者，建立一個數(shù)據(jù)庫的病人，廣泛收集和保存有價值的病人信息和有效的定期更新。
第三，開展關(guān)系營銷，建立和維護(hù)客戶關(guān)系。電話咨詢中心成立于任何時間回答問題患者;加強(qiáng)宣傳外醫(yī)院使用的數(shù)據(jù)庫患者實(shí)施相關(guān)的銷售，如經(jīng)常打電話給病人，以了解他們的情況，并告知其注意事項(xiàng)的利用患者患者口碑建議開展活動，患者的長期忠誠度的影響口碑宣傳將發(fā)揮重要的作用，間接的，有助于建立有效的醫(yī)院。
第四，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的swot分析戰(zhàn)略規(guī)劃
swot分析代表的優(yōu)勢（s）的劣勢（寬），機(jī)會（o）和威脅（噸）的分析，事實(shí)上，內(nèi)部和外部條件，組織各方面的內(nèi)容和一般總結(jié)，并分析根據(jù)案情組織，機(jī)遇和面臨的威脅的一種方法。一個利用分析主要集中在自己的力量組織及其與競爭對手的比較，以及機(jī)會和威脅分析將側(cè)重于外部環(huán)境的變化對企業(yè)可能會影響到該地區(qū)。
1。分析優(yōu)勢現(xiàn)代醫(yī)院
（1）一種靈活的機(jī)制，再加上市場密切，市場運(yùn)作和適應(yīng)性強(qiáng)。利用各種形式的媒體，大力宣傳，有薪就業(yè)的專家，突出專科特色，打造品牌，以吸引病人的治療;治療的患者，并加強(qiáng)他們的忠誠度到醫(yī)院如何幫助推薦任命，等，逐漸成為忠實(shí)的客戶。
（2）逐步建立一個價格優(yōu)勢。醫(yī)院服務(wù)費(fèi)用根據(jù)實(shí)際供求情況和市場自己定價，根據(jù)實(shí)際建立“平價醫(yī)院”，“一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療醫(yī)院”，符合市場規(guī)律。
（3）提供熱情的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)治療全面的服務(wù)，酒店式服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)成為一種享受。逐步引入人性化，個性化的服務(wù)，尊重病人的隱私權(quán);來醫(yī)治每個病人醫(yī)療紀(jì)錄，以建立健全檔案，定期通過電話或短信發(fā)送的祝福健康形式的語言;患者前來治療免費(fèi)電荷轉(zhuǎn)移和加強(qiáng)醫(yī)療后，后續(xù)服務(wù)的訪問后，將擴(kuò)大到護(hù)理的病人在醫(yī)院外，有效地改善醫(yī)患關(guān)系。
2。分析現(xiàn)代醫(yī)院不利
國民待遇的國有醫(yī)院和私立醫(yī)院不能是非歧視性的政策。私立醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導(dǎo)，如轉(zhuǎn)換地位，醫(yī)務(wù)人員的困難，標(biāo)題評價，醫(yī)院項(xiàng)目的設(shè)立，人員，主管人員和其他方面的政府。
3。現(xiàn)代醫(yī)院機(jī)會分析
面對激烈的市場競爭中的醫(yī)療市場，在面對醫(yī)療市場并不是完美的，為了吸引患者，我們必須加強(qiáng)我們的緊迫感，危機(jī)感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院管理的靈活性，自我決定自己的醫(yī)療服務(wù)和價格，同時利用市場機(jī)會，只要盡快調(diào)整的戰(zhàn)略思想。
4。現(xiàn)代醫(yī)院的威脅分析
（1）份額的醫(yī)療市場是有限的，各種不同類型的醫(yī)院將面臨激烈的競爭，抓住市場份額，提高認(rèn)識和行動，以確保醫(yī)院的生存和發(fā)展的先決條件。
（2）從業(yè)人員的虛假廣告，創(chuàng)造了信任危機(jī)的現(xiàn)代醫(yī)院檢驗(yàn)。
（3）處理醫(yī)療糾紛的一些錯誤，后果嚴(yán)重。
因此，現(xiàn)代醫(yī)院，只有發(fā)揮優(yōu)勢，克服弱點(diǎn)，利用各種機(jī)會和解決的威脅，以便找到發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會和有競爭力的保健市場中立于不敗之地的：
（1）轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念的創(chuàng)新。發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)院，必須采用現(xiàn)代管理模式，經(jīng)營的管理模式的關(guān)系。
（2）嚴(yán)格的質(zhì)量控制。質(zhì)量是生命線的現(xiàn)代化醫(yī)院：第一，實(shí)行嚴(yán)格的人員，醫(yī)務(wù)人員的決定和質(zhì)量的醫(yī)療保健;第二是引進(jìn)高層次管理人員，特別是知道的業(yè)務(wù)是介紹和了解綜合人才管理。
（3）建立的信譽(yù)，權(quán)威。政府聘請顧問或?qū)＜遥瑢W(xué)者，與著名的學(xué)院和大學(xué)建立一個聯(lián)合的博士后訓(xùn)練基地。
第四，現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略
現(xiàn)代醫(yī)院是一個營銷策略，擴(kuò)大市場份額的保健戰(zhàn)略為目標(biāo)，以擴(kuò)大自己的形象，建立信譽(yù)，誠實(shí)和獻(xiàn)身精神進(jìn)行獨(dú)特的核心技術(shù)，為病人提供預(yù)期，親密，以及先進(jìn)的服務(wù)，繼續(xù)創(chuàng)造需求，以吸引病人，占領(lǐng)更多的醫(yī)療保健市場。
1。現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略4ps
（1）產(chǎn)品，服務(wù)范圍廣泛的服務(wù)和重點(diǎn)，如“微笑活動”，“家庭病床”，等等。
（2）的位置，也就是說，接近該醫(yī)院的病人和他們的服務(wù)已經(jīng)開展了各種活動。
（3）促進(jìn)，醫(yī)院會通知類型的服務(wù)或技術(shù)，并說服他們的病人住院治療，并開展了各種活動。
（4）價格的不同治療方法有不同的價格，通過選擇不同的病人服務(wù)，以及各種法律費(fèi)用。
2。現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略4cs的合作
（1）客戶的問題得到解決，該醫(yī)院通過卓越的醫(yī)療技術(shù)，以幫助那些在醫(yī)療需要的人來解決這個問題。
（2）客戶的成本，費(fèi)用為患者治療，高度熟練的醫(yī)務(wù)人員，信譽(yù)良好，價格合理。
（3）促進(jìn)醫(yī)療或當(dāng)方便，快捷程度。
（4）通訊，大多數(shù)客戶在醫(yī)院的病人，他們不僅看醫(yī)生，但也期待著與醫(yī)務(wù)人員交流和溝通。
因此，綜合運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院下列類型的市場營銷戰(zhàn)略：
第一，品牌戰(zhàn)略。的技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療設(shè)備，先進(jìn)水平，醫(yī)院管理水平，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的醫(yī)學(xué)倫理的環(huán)境狀況和整體形象的醫(yī)院將成為選擇治療的條件之一，因此，建立品牌知名度，建立醫(yī)療的概念，品牌是市場運(yùn)作的醫(yī)院管理的一個重要表現(xiàn)。醫(yī)院的品牌，除了醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品的技術(shù)所固有的內(nèi)容，這三個要素的質(zhì)量和價格，應(yīng)該有知名專家，專科特色，高科技設(shè)備，技術(shù)水平和質(zhì)量因素，如形成無形資產(chǎn)。
關(guān)鍵詞： 醫(yī)院；市場營銷；體會
隨著醫(yī)療管理體制改革的逐步深入，越來越多的醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院頻頻在報(bào)紙、電視等媒體上進(jìn)行廣告宣傳。說明了品牌理念和形象定位正被他們接納。市場營銷在醫(yī)療業(yè)發(fā)展中的地位和作用也日益顯現(xiàn)出來。醫(yī)院的市場營銷必須堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，學(xué)習(xí)、研究、掌握市場運(yùn)動規(guī)律，牢固樹立市場營銷觀念，提升醫(yī)院的競爭力。
1 意識先行是醫(yī)院營銷的首要條件
醫(yī)院需要營銷，但做好營銷必須意識先行。醫(yī)院營銷是在市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種營銷觀念，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，特別是我國加入WTO以后，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，不管是營利性組織還是非營利性組織，營銷已經(jīng)被廣泛興起并作為經(jīng)營手段之一。醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)是一個獨(dú)立的法人實(shí)體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)直面市場，生存和發(fā)展由市場來決定。隨著改革的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日益激烈，等、靠、要的做法已經(jīng)不能解決問題。醫(yī)療服務(wù)既有社會屬性，又有經(jīng)濟(jì)屬性，在了解醫(yī)療服務(wù)的兩重性后，我們也需要正確地看待它們，不能過分強(qiáng)調(diào)社會屬性，也不能只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)屬性而忽視社會屬性。只有解決了醫(yī)療服務(wù)是否存在營銷和是否需要營銷這一意識的問題后，下一步才能從運(yùn)作的角度來考慮如何實(shí)施醫(yī)院營銷。
2 現(xiàn)代醫(yī)院市場營銷體系是醫(yī)院營銷的必要條件
醫(yī)院市場的競爭為客戶提供了大量可供選擇的對象和醫(yī)院產(chǎn)品、醫(yī)院服務(wù)。要搶占醫(yī)療市場先機(jī)，必須在管理體制上推陳出新，以市場為導(dǎo)向、以病人為中心，重構(gòu)醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)模式和客戶服務(wù)方式。必須對現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門重新進(jìn)行組織和職能調(diào)整，設(shè)置市場營銷部，強(qiáng)化醫(yī)院產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和客戶服務(wù)的職能，構(gòu)筑新的業(yè)務(wù)流程體系。市場營銷應(yīng)及時了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解醫(yī)療動態(tài)與各醫(yī)院的經(jīng)營狀況，分析醫(yī)療市場競爭走勢；組織制訂醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制訂醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度；撰寫醫(yī)療市場分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見；建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)；利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作；根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。
3 創(chuàng)建良好的服務(wù)營銷隊(duì)伍是醫(yī)院營銷的保證
人是服務(wù)的生產(chǎn)者，離開了人，其他就無從談起；擁有一支優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍，是決定醫(yī)院整體競爭實(shí)力的重要因素。因此，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院營銷隊(duì)伍素質(zhì)的要求具有十分重要的意義。醫(yī)院營銷隊(duì)伍素質(zhì)包括：（1）要有豐富的知識面。醫(yī)院的營銷人員應(yīng)該說是一種特殊的專業(yè)人才，他除了具備醫(yī)學(xué)和營銷學(xué)的專業(yè)知識外，還要懂得醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與規(guī)律、國家有關(guān)衛(wèi)生工作的政策與法規(guī)，還應(yīng)該熟悉各種法律法規(guī)，準(zhǔn)確地掌握各種醫(yī)療法律、法規(guī)和規(guī)則，以及其他相關(guān)的法律、法規(guī)和法令。只有掌握了豐富的知識，在開展?fàn)I銷工作中才能做到得心應(yīng)手，符合法律要求，并取得預(yù)期的效果；（2）要有一定的調(diào)查分析能力。進(jìn)行醫(yī)療市場狀況調(diào)查、搜集整理調(diào)查資料、綜合分析有關(guān)資料、進(jìn)行正確的營銷決策等是醫(yī)院營銷工作重要的技術(shù)和程序，也是醫(yī)院營銷人員的基本技能。這就要求營銷人員要善于總結(jié)和分析有關(guān)資料，運(yùn)用資料分析的方法對醫(yī)療市場和競爭形勢做出科學(xué)的判斷，以提出切實(shí)可行的營銷對策。因此，醫(yī)院的營銷人員只有具備了一定的調(diào)查分析能力，才能正確確定營銷工作的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期戰(zhàn)略；（3）要有一定的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院營銷工作是一項(xiàng)科學(xué)性和實(shí)踐性都比較強(qiáng)的工作，具體做起來又十分繁雜。既有內(nèi)部營銷的問題，也有外部營銷的問題，這就要求醫(yī)院的營銷人員具有一定的組織協(xié)調(diào)能力。只有具備了這一能力，營銷工作開展起來才能做到上下、內(nèi)外協(xié)調(diào)，保證各項(xiàng)營銷活動有秩序、有計(jì)劃、有步驟地正常運(yùn)行；（4）要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。營銷工作具有很強(qiáng)的公關(guān)性，因此語言表達(dá)能力對一名營銷人員來說是一項(xiàng)非常重要的能力，不具備良好的語言表達(dá)能力是很難勝任營銷工作的；（5）要有較強(qiáng)的文字寫作能力。在醫(yī)院的營銷活動中，營銷人員的文字寫作能力如何直接關(guān)系到營銷的效果。不管營銷渠道和方式如何變換，文字表達(dá)能力都將成為營銷活動成功與否的關(guān)鍵。只有具備了較強(qiáng)的文字寫作能力，才能撰寫出優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療市場分析報(bào)告、各種營銷宣傳材料以及營銷策略報(bào)告等，因此，作為醫(yī)院的一名營銷人員，一定要注重培養(yǎng)和提高自己的文字寫作能力；（6）要有一定的交際能
力。現(xiàn)代社會的發(fā)展，要求人與人之間建立廣泛的、多層次的聯(lián)系，營銷人員必須具備相當(dāng)?shù)纳缃荒芰Γ駝t是做不好營銷工作的。所以，營銷人員一定要掌握一些必備的交際方式、禮儀和技巧規(guī)范，以便在交際活動中做到得心應(yīng)手；（7）要有一定的創(chuàng)新精神。醫(yī)院營銷人員必須具有一定的創(chuàng)新精神，營銷工作才有特色，才能使醫(yī)院的工作蓬勃發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。因此，作為一名醫(yī)院的營銷人員，一定要善于思考，銳意創(chuàng)新，敢于把一些新的想法和創(chuàng)意應(yīng)用于營銷實(shí)踐，切切實(shí)實(shí)地使?fàn)I銷工作在推動醫(yī)院的改革與發(fā)展中做出貢獻(xiàn)。 4 制訂營銷計(jì)劃是醫(yī)院營銷的基礎(chǔ)
醫(yī)院營銷是一條服務(wù)價值鏈，就醫(yī)療服務(wù)而言，涉及診療技術(shù)創(chuàng)新、藥品采購、門急診、住守、后勤服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。營銷計(jì)劃的核心就是充分發(fā)揮產(chǎn)品、價格、促銷和銷售渠道的組合作用，達(dá)成營銷目的。對此采取積極有效的做法，及時轉(zhuǎn)變觀念，主動出擊，大膽創(chuàng)新，力求體現(xiàn)出人無我有、人有我優(yōu)的辦院特色，制定一系列有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略決策。樹立以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)中心，堅(jiān)持認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療營銷的核心是患者；認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療營銷重點(diǎn)提供的是患者最需要的醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的宗旨。以深化服務(wù)，深刻領(lǐng)會“100-1=0”的服務(wù)理念，制訂營銷計(jì)劃。
5 樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷的目標(biāo)
“質(zhì)量在我心中，安全在我手中”、“質(zhì)量是醫(yī)院的生命”這種意識，已經(jīng)成為各級各類醫(yī)院的一種經(jīng)營信條，成為廣大醫(yī)護(hù)人員的共識。從戰(zhàn)略角度來看，醫(yī)療質(zhì)量的確是醫(yī)院的生命。那么如何為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有以下幾方面的要求：（1）依法執(zhí)業(yè)行醫(yī)。健全和完善各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度在醫(yī)療質(zhì)量管理中起著提高工作效率、保證醫(yī)療質(zhì)量、防止差錯的重要作用。從實(shí)際出發(fā)，對原有的各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度及時補(bǔ)充和完善，其中主要有三級查房制度、疑難病例討論制度、醫(yī)療質(zhì)量管理細(xì)則等規(guī)章制度。通過建章立制來規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，達(dá)到提高醫(yī)療技術(shù)，提高治愈率，降低死亡率，實(shí)施優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略的目的；（2）要建立激勵運(yùn)行機(jī)制。目前醫(yī)院對人才使用很多，培養(yǎng)不夠，有的醫(yī)院重視了培養(yǎng)又缺乏生活方面的關(guān)心，這些都影響了人才作用的發(fā)揮。因此要建立“激勵、培養(yǎng)、使用、關(guān)心”的運(yùn)行機(jī)制，把四者緊密地結(jié)合起來，使之形成合力，對做出突出貢獻(xiàn)的人才在精神上和物質(zhì)上給予鼓勵；對不思進(jìn)取、不務(wù)正業(yè)的人員不予聘任，做到獎罰分明；（3）樹立以病人為中心的服務(wù)理念。醫(yī)院因病人而存在，病人就是醫(yī)院的顧客。隨著醫(yī)療服務(wù)市場新格局逐步形成，病人不僅會選醫(yī)生，還會選擇醫(yī)院。過去，如果問醫(yī)院的管理者，是不是病人對他們最重要，一部分人的答案是肯定的；現(xiàn)在如果去問同樣的問題，大部分人的答案是肯定的；不久的將來再問這個問題，所有的人答案是肯定的。病人滿意是一種心理活動，是病人的需求被滿足的愉悅感。
6 樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的保障
21世紀(jì)是一個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量競爭的世紀(jì)，病人選擇醫(yī)院將以醫(yī)療質(zhì)量的高低為第一要素。從戰(zhàn)略角度來看，醫(yī)療質(zhì)量的確是醫(yī)院的生命。優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略要求：（1）樹立物資成本管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)院經(jīng)營中實(shí)施成本管理主要是針對醫(yī)院醫(yī)療活動過程中發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、核算、控制、分析和考核，這是醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)的根本保障，成本管理中往往偏重于對實(shí)際成本的核算與分析，忽略了對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的資金、物資、時間、信息等要素的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，對成本管理工作中存在的問題缺乏全面、系統(tǒng)的認(rèn)識。全方位管理是指所有核算部門及科室、各個環(huán)節(jié)，都要通過計(jì)劃、控制、核算、分析、考核等辦法，計(jì)算出每一項(xiàng)目的投入、每一病種治療費(fèi)用支出，進(jìn)行費(fèi)用支出與收益的嚴(yán)密核算和比較。如過去多數(shù)醫(yī)院只關(guān)注傳統(tǒng)患病人群，而忽略了亞健康的人群，所以目前我們應(yīng)建立體檢中心，實(shí)行預(yù)約、檢查、診斷、治療、跟蹤“一條龍”服務(wù)，提供從幾十元的簡單體檢到上千元的高級體檢以及各種“體檢套餐”。搞好單病種費(fèi)用分析，制訂單病種治療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，可推行“單病種治療最高限價法”；（2）樹立人員成本管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)療經(jīng)營中確立了經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營辦法，就必須實(shí)行分級、分崗位、分工作環(huán)節(jié)、分人實(shí)行責(zé)任制的辦法，實(shí)行定編、定崗、定責(zé)任，堅(jiān)持責(zé)任到崗、責(zé)任到人，建立成本制度、責(zé)任中心和成本會計(jì)，嚴(yán)格考核制度和經(jīng)濟(jì)活動的反饋制度，使全面成本管理在醫(yī)院各級管理中能及時發(fā)現(xiàn)問題，建立有效的自我約束機(jī)制，發(fā)揮全面成本管理的應(yīng)有作用。
關(guān)鍵詞:營銷管理;中醫(yī)護(hù)理服務(wù)。
現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為,醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是病人,不是醫(yī)院自身,目的是通過病人的滿意獲得利潤,而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤,采用的方法是整合營銷,而不是營銷部門及其人員進(jìn)行的營銷活動[3]。
1 營銷管理的概念。
是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系,而對設(shè)計(jì)方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。本質(zhì)是需求管理。
2 營銷管理的應(yīng)用。
2.1中醫(yī)服務(wù)是中醫(yī)護(hù)理營銷的根本。
2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)。
2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識、操作的培訓(xùn):包括營銷管理學(xué)、中醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法制等各方面的學(xué)習(xí)和特色中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn),從而提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及中醫(yī)專業(yè)技術(shù)水品。
2.1.1.2必要的禮儀訓(xùn)練:請禮儀專家講課,從外表到語言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓(xùn)練,樹立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習(xí)慣、良好的氣質(zhì)。
2.1.2 中醫(yī)理論結(jié)合臨床實(shí)際,提高病人對中醫(yī)的認(rèn)識2.1.2.1 科室開展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作,中醫(yī)辨證施護(hù)、中醫(yī)護(hù)理處方、中醫(yī)食膳指導(dǎo),使病人體會到了中醫(yī)整體護(hù)理的內(nèi)涵及精髓。
2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開工休座談會,參加人員包括全體護(hù)士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫(yī)治療及護(hù)理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座、患者交流、醫(yī)(護(hù))患交流、進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集患者的意見、建議,對臨床中醫(yī)護(hù)理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
2.2.2 形成成本意識,減輕患者負(fù)擔(dān):提倡節(jié)約,養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣,從每張紙、每度電做起,降低醫(yī)療成本。使用經(jīng)濟(jì)有效的中醫(yī)護(hù)理措施解決護(hù)理問題等,減輕了患者負(fù)擔(dān)。
2.2.3 提倡以人為本:設(shè)身處地地為病人考慮問題,關(guān)心體諒病人,言語和藹、態(tài)度親切。從每件小事做起,如免費(fèi)為病人提供微波爐加熱飯菜、提供便民箱一次性紙杯,夏天蚊蟲多的時候提供蚊香、冬天提供熱水袋、免費(fèi)送餐等。
2.3 做好售后服務(wù):于病人出院后一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪及定期上門服務(wù),進(jìn)行必要的中醫(yī)健康指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉。
2.4 擴(kuò)大對外影響:醫(yī)護(hù)人員每季度下社區(qū)為群眾進(jìn)行義診、體檢及中醫(yī)相關(guān)知識的宣傳,免費(fèi)發(fā)放中藥飲片等。
3體會。
3.1護(hù)理人員整體水平的提高:通過中醫(yī)理論操作、人文知識、營銷理念的學(xué)習(xí),使我科護(hù)理人員中醫(yī)業(yè)務(wù)水平不斷提高,年終理論和操作的考試合格率分別是96%和98%。
過硬的中醫(yī)操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實(shí)的中醫(yī)理論知識不僅贏得了病人的認(rèn)可,也體現(xiàn)了中醫(yī)護(hù)理服務(wù)的價值。
3.2 病人的認(rèn)可:由于轉(zhuǎn)變了觀念,中醫(yī)護(hù)理服務(wù)從病人,即顧客需要出發(fā),提供了最好的中醫(yī)服務(wù)和最優(yōu)惠的價格,不僅可以滿足病人需要,同時贏得了病人認(rèn)可。制定的營銷策略加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流,降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率,為醫(yī)療護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。2009~2010 年病人滿意度為 94.3%,2010~2011 年病人滿意度提高至 99.5%。科室的病床使用率從56%提高到現(xiàn)在的 90~95%。
3.3 結(jié)論:通過營銷管理理論的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式,變被動為主動,注重降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量,努力尋找新市場,并擴(kuò)大市場占有率,運(yùn)用營銷策略及手段,樹立中醫(yī)護(hù)理品牌,提高了中醫(yī)醫(yī)院核心競爭力。
參考文獻(xiàn)。
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[2]菲利普·科特勒//凱文·萊恩·凱勒 盧泰宏|譯者:盧泰宏 高輝。營銷管理[M].北京:中國人民大學(xué)出社,2009.4.
[3]梅清豪(譯)。營銷計(jì)劃手冊[M].第 2 版。北京:中國人民大學(xué)出版社,2002,2.
關(guān)鍵詞：醫(yī)院體檢中心 問題 發(fā)展策略
【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)03-0239-01
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公眾生活方式和傳統(tǒng)健康觀念發(fā)生重大變化，健康體檢越來越受到廣大人民群眾的青睞。各大醫(yī)院的體檢業(yè)務(wù)量也隨之呈現(xiàn)快速增長的趨勢，由此也產(chǎn)生了諸多問題，如何將其做強(qiáng)、做精，為受檢者提供快捷、高效、舒適、滿意、溫馨的服務(wù)，是醫(yī)院管理者必須深思的問題。本文就當(dāng)前體檢中心存在的問題與解決對策進(jìn)行探討。
1 當(dāng)前醫(yī)院體檢中心存在的主要問題
1.1 健康管理專業(yè)人才缺乏：健康管理是對個體或群體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險因素進(jìn)行干預(yù)的全過程。健康管理的宗旨是調(diào)動個體和群體及整個社會的積極性，有效地利用有限的資源來達(dá)到最大的健康效果。健康管理的具體做法就是為個體和群體提供有針對性的科學(xué)健康信息并創(chuàng)造條件采取行動來改善健康。有人曾經(jīng)預(yù)言，未來體檢中心的競爭，就是健康管理水平的競爭。而專門從事健康管理的人員，要經(jīng)過專門的培訓(xùn)和衛(wèi)生部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心的嚴(yán)格考核。由于我國在這方面的工作才剛剛起步，健康管理人才十分匱乏，醫(yī)院的體檢中心要想滿足客人的健康需求，實(shí)現(xiàn)真正的健康管理，還需要艱苦的努力。
1.2 醫(yī)檢不分：隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展和對院內(nèi)感染的重視，醫(yī)檢分離已經(jīng)成為對體檢中心的新要求。但大多醫(yī)院體檢中心，沒有完全獨(dú)立的檢查設(shè)備和區(qū)域。由于參加體檢的客人是相對健康的人群，和患者擠在一個門診樓里，無形中增加了很多院內(nèi)感染的機(jī)會；而從體檢質(zhì)量方面考慮，在醫(yī)檢不分的情況下也增加了醫(yī)療差錯的發(fā)生機(jī)會。
1.3 以疾病為中心的體檢模式：新的生物-心理-社會-環(huán)境醫(yī)學(xué)模式告訴我們，疾病的發(fā)生是多種復(fù)雜因素聯(lián)合作用的結(jié)果，而隨著內(nèi)外環(huán)境的變化，人們的疾病譜已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，成為人類健康新威脅的心血管疾病、高血壓、腫瘤、糖尿病等，是可以通過改變生活方式來預(yù)防或者減少發(fā)生的。新時期的體檢中心應(yīng)當(dāng)以新的醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以健康為中心，以篩查健康危險因素為重點(diǎn)，來制定體檢項(xiàng)目和套餐，以幫助客人建立良好的生活方式，遠(yuǎn)離疾病，保持健康。而仔細(xì)查看當(dāng)前醫(yī)院體檢中心的體檢項(xiàng)目和套餐設(shè)計(jì)會發(fā)現(xiàn)大都還是圍繞發(fā)現(xiàn)疾病的目的而設(shè)計(jì)。在體檢結(jié)果的判定中，客人有無疾病依然是大家關(guān)注的主要問題。
1.4 服務(wù)意識淡薄：由于傳統(tǒng)醫(yī)療體制的影響，很多醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員明顯缺乏服務(wù)意識和競爭意識，無論是服務(wù)態(tài)度還是流程設(shè)計(jì)，不能完全設(shè)身處地為客人考慮周全；再加上隨著城市建設(shè)的加速，醫(yī)院大多地處城區(qū)中心，交通擁擠，路上花費(fèi)時間很長，很難讓客人感到體檢的便捷。
1.5 信息化程度不高：隨著全球信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底改變了我們的生活，人們之間的交流方式早已突破了時空和距離的限制。許多客人希望改變傳統(tǒng)的取報(bào)告模式，能夠隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)方便快捷地知悉自己的體檢結(jié)果、復(fù)查提醒和個性化建議等等。由于有些醫(yī)院的體檢數(shù)據(jù)一部分需要從兄弟科室的數(shù)據(jù)庫中截取，有些實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目甚至還沒有聯(lián)網(wǎng)，再加上體檢軟件本身不夠完善，導(dǎo)致體檢報(bào)告的完成時間延長。
2 新形勢下醫(yī)院體檢中心的發(fā)展策略
2.1 加強(qiáng)健康管理人才隊(duì)伍建設(shè)：建立長期人才培養(yǎng)規(guī)劃，完善用人機(jī)制和激勵機(jī)制；重視醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)和更新，定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和講座；鼓勵在職進(jìn)修學(xué)習(xí)和學(xué)歷教育；逐步選派德才兼?zhèn)涞尼t(yī)護(hù)人員進(jìn)行健康管理師的專業(yè)培訓(xùn)和考核，以加快體檢中心進(jìn)行健康管理的進(jìn)程。
2.2 樹立品牌意識，注重營銷管理：“品牌就是包裝”，“營銷就是推銷，就是做廣告或賣東西”，這些陳舊觀念嚴(yán)重阻礙了營銷和品牌建設(shè)在醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展。盡管現(xiàn)在的醫(yī)院管理者或多或少都有這方面的意識，但由于醫(yī)務(wù)人員并沒有經(jīng)過這方面的專業(yè)培訓(xùn)，再加上傳統(tǒng)觀念對營銷的排斥，醫(yī)院的品牌意識和營銷管理還需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。事實(shí)上，完美的營銷服務(wù)是一個管理的過程，現(xiàn)代營銷之父科特勒對它的定義是：選擇目標(biāo)市場，并通過創(chuàng)造、交付和傳播優(yōu)質(zhì)的顧客價值來獲得顧客、挽留顧客和提升顧客的科學(xué)和藝術(shù)。現(xiàn)在提出的全面營銷的新理念中，更強(qiáng)調(diào)以客人為中心，各個部門和管理層次的內(nèi)部營銷作用。
2.3 提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)以人為本：加強(qiáng)對體檢中心醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識教育，更新服務(wù)理念，牢記客人至上的服務(wù)宗旨；定期進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵考核機(jī)制；進(jìn)行服務(wù)流程的再造和優(yōu)化，正確劃分內(nèi)部功能區(qū)；重視細(xì)節(jié)管理，保證儀器設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)；不斷探索增值服務(wù)新渠道，將以人為本的觀念落實(shí)到實(shí)處。
2.4 加快體檢中心信息化進(jìn)程：加快體檢中心與院內(nèi)相關(guān)兄弟科室的信息共享進(jìn)程，縮短出報(bào)告時間；尋求專業(yè)人士的幫助，對體檢軟件進(jìn)行升級改造；為每位體檢客人建立電子健康檔案，根據(jù)歷次體檢結(jié)果提出個性化的健康指導(dǎo)和建議；開通網(wǎng)上預(yù)約和專欄咨詢服務(wù)；建立短信平臺，定期發(fā)送健康信息和復(fù)檢通知等等。
2.5 準(zhǔn)確市場定位，細(xì)化服務(wù)人群：重視本地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化及與健康相關(guān)資料的收集，對其他體檢中心進(jìn)行調(diào)查摸底，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念，建立SWOT矩陣，細(xì)化客戶群，結(jié)合自己的特點(diǎn)綜合分析，以鎖定自己的目標(biāo)人群，明確自己的市場定位。任何人都是你服務(wù)對象的想法只能是一個美好的愿望，因?yàn)獒t(yī)療資源的有限性和稀缺性，我們只有強(qiáng)化特色，有所為、有所不為，才能讓特定的目標(biāo)人群獲得滿意的服務(wù)。
3 結(jié)語
總之，新形勢下我國的醫(yī)療事業(yè)正面臨著巨大的改革，體檢中心的建設(shè)和管理是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，只有堅(jiān)持以人為本，以合理的價格、完善的技術(shù)、優(yōu)美的環(huán)境等，為體檢者提供可靠的質(zhì)量保證和到位的醫(yī)療服務(wù)。挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，只要我們抓住機(jī)遇，拓寬思路，銳意進(jìn)取，醫(yī)院體檢中心可以獨(dú)特的風(fēng)貌面向群眾，更好地為人民群眾的健康服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞 營銷現(xiàn)狀 營銷意義
中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，醫(yī)院也步履蹣跚的進(jìn)入了市場大潮中。正所謂大浪淘沙，醫(yī)院正面臨著激烈的競爭，有些經(jīng)營不善的醫(yī)院面臨淘汰的危險。不論公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，都或多或少的引入了市場營銷。但大多數(shù)的醫(yī)院市場營銷觀念缺乏，對市場營銷認(rèn)識不足，沒有一套完整的營銷方案。國家對醫(yī)療投入有限，中醫(yī)院不但要與競爭力強(qiáng)的綜合性醫(yī)院競爭，還要與服務(wù)至上的民營醫(yī)院競爭，醫(yī)院主要靠自己想辦法提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為了醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)化市場營銷成為必然。
一、中醫(yī)院前的營銷現(xiàn)狀
1、市場營銷觀念缺乏，營銷手段單一。上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工對市場營銷了解不夠，為了提高經(jīng)濟(jì)效益不自覺或有意識的進(jìn)行宣傳，但缺乏系統(tǒng)完整的一套營銷方案。
2、盲目營銷。不能根據(jù)市場變化及時調(diào)整醫(yī)院的營銷方案，沒有深入調(diào)查市場，細(xì)分市場，目標(biāo)市場不明確，致使醫(yī)院總是處于被動，不能很好的根據(jù)市場做相應(yīng)調(diào)整，浪費(fèi)了人力、物力和財(cái)力 。
3、醫(yī)院缺乏專業(yè)的市場營銷隊(duì)伍，沒有專業(yè)的市場營銷顧問。即使設(shè)立了銷手段對媒體宣傳，對廣告不能正確有效評估， 往往付出很多，花費(fèi)不少，效果卻不明顯。市場部，也只是虛設(shè)。大部分的醫(yī)院宣傳還是由宣傳部來做，市場部沒有起到其本身的作用。
4、營銷的范圍狹小，營銷力度不夠。醫(yī)院營銷宣傳范圍大多數(shù)只限于本地，沒有進(jìn)行廣泛宣傳，營銷力度也不夠，沒有完整的計(jì)劃方案。
5、營銷程序不規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)缺乏差異性。針對不同的醫(yī)療服務(wù)對象，醫(yī)療服務(wù)沒有差別，阻礙醫(yī)院的快速發(fā)展。
受市場經(jīng)濟(jì)的沖擊，特別是加入WTO以后，醫(yī)院不僅要面對國內(nèi)同行的競爭，還不得不與強(qiáng)大的國外對手周旋，有些醫(yī)院會因競爭而迅猛發(fā)展，而有些將被無情地淘汰出局。面對嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，醫(yī)院必須具備洞察市場變換，進(jìn)而駕馭醫(yī)療市場的能力，而這些正是醫(yī)院市場營銷所要求的基本素質(zhì)。
國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)入市場營銷比國外要晚，還沒有充分認(rèn)識市場營銷的重要性，國內(nèi)醫(yī)院很少有專業(yè)的營銷隊(duì)伍，新的醫(yī)療改革使醫(yī)院開始高度重視經(jīng)濟(jì)管理和市場營銷，在提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益上將起到重要作用。
二、醫(yī)院引入市場營銷的意義
（一）從大的方面來講。
1、對國家來說，醫(yī)院樹立市場營銷觀念是我國經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。市場營銷不只是考慮醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，還要考慮醫(yī)療服務(wù)對象的利益和社會的長期整體利益。醫(yī)院兼顧這三個方面才能保證持續(xù)發(fā)展。改革開放以來我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，但經(jīng)濟(jì)的高速增長的同時也出現(xiàn)了一系列的問題：看病貴，看病難；物價飛漲；環(huán)境的惡化，資源的消耗，生態(tài)的破壞。因此樹立市場營銷觀念是經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的保證，只有樹立營銷觀念才能實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。
2、對社會來講，有利于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會和環(huán)境的和諧統(tǒng)一，使我國經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。市場營銷保證了醫(yī)院的利益同時也保證了醫(yī)療服務(wù)對象的利益，有利于解決“看病貴，看病難”的問題。通過醫(yī)院的營銷，醫(yī)療服務(wù)對象對各個醫(yī)院有了深入的了解，有利于解決醫(yī)患之間的矛盾。
3、有利于醫(yī)院全面處理好各方面的關(guān)系。醫(yī)院強(qiáng)化市場營銷，廣泛宣傳醫(yī)院的發(fā)展思路，有利于政府機(jī)關(guān)，同行業(yè)單位，合作單位，媒體等了解醫(yī)院，醫(yī)院能更好的處理各方面的關(guān)系。
（二）從小的方面來講。
1、提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院要想生存發(fā)展，就要保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)效益是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。市場營銷的成功，將直接提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。
2、提高醫(yī)院的綜合競爭能力 。醫(yī)院的一切工作出發(fā)點(diǎn)就是如何更好地為就醫(yī)顧客服務(wù)，我們所說的“以病人為中心”正是體現(xiàn)了市場營銷中“營銷從顧客出發(fā)”的理念。通過導(dǎo)入市場營銷，醫(yī)院將逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念進(jìn)行運(yùn)營，并能從各方面完善和修正自己，從而有助于在社會上樹立起良好的品牌形象贏得就醫(yī)顧客的信賴，吸引更多的就醫(yī)顧客，提升自己的競爭能力。
3、有助于促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展，滿足人民群眾對醫(yī)療保健服務(wù)的需要。 醫(yī)院改革的目標(biāo)居民就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)明顯減輕， “看病難、看病貴”問題明顯緩解，充分發(fā)揮醫(yī)院的最佳服務(wù)效能，滿足廣大人民群眾對醫(yī)療保健服務(wù)的多層次要求。醫(yī)院引入市場營銷，其實(shí)質(zhì)是一個適應(yīng)市場的過程，醫(yī)院的管理將完全按照市場營銷的有關(guān)理論進(jìn)行策劃、經(jīng)營，根據(jù)就醫(yī)顧客的需求的特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù)，體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想，這與醫(yī)院深化改革的目標(biāo)是一致的。因此，市場營銷客觀上必然會促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展，同時也體現(xiàn)了社會主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì)。
4、有助于培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍 。醫(yī)院引入市場營銷的目的就是讓就醫(yī)顧客滿意，我們通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴，贏得醫(yī)療市場份額，從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展。而要讓就醫(yī)顧客滿意，就要求我們要建立一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，使每個員工都規(guī)范自己的行為，真正做到醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)藝術(shù)。
總之， 醫(yī)院引入和強(qiáng)化市場營銷，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是為就醫(yī)者服務(wù)，是達(dá)到以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)。強(qiáng)化市場營銷不僅保證醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，同時也符合國家的根本利益，保證消費(fèi)者和社會的長遠(yuǎn)利益，更有利于營造一個良好的社會人文環(huán)境。
（作者單位：河北省中醫(yī)院）
參考文獻(xiàn)：
一，人力資源的管理
在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中，人力資源問題一直是許多民營醫(yī)院發(fā)展的瓶頸.民營醫(yī)院需拓寬渠道，廣納人才，加快人才培養(yǎng)，重視人才儲備，營造為賢是舉的良好氛圍，建立長效管理機(jī)制，為醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).
從根本上說，醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵還是人力資源的擁有度和儲備力.這些人才主要包括民營醫(yī)院的決策者，策劃者，運(yùn)行者及市場營銷人員等.樹立正確的人才理念是吸引人才，用好人才的前提.而擁有和儲備更多的優(yōu)秀人才，則是民營醫(yī)院生存和發(fā)展的重要保障.
1.人才現(xiàn)狀：
現(xiàn)如今，大多數(shù)民營醫(yī)院的競爭者是政府扶持，具體壟斷性的公立醫(yī)院，但是，從比較優(yōu)勢上看，公立醫(yī)院在人力資源上占優(yōu)勢，而且這也是制約民營醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵所在，因?yàn)槊駹I醫(yī)院建院時間短，底子比較薄弱，人員的整體素質(zhì)不高，而且人員流動性很大，有些民營醫(yī)院存在著留不住人才的現(xiàn)象，從而制約了醫(yī)院的發(fā)展和壯大.
2.人才引進(jìn)：
人才已經(jīng)成為重要的戰(zhàn)略資源和市場爭奪的寶貴資源，民營醫(yī)院在逐漸壯大的同時，對人才的需求也在不斷增加.因而，如何引進(jìn)人才，留住人才便是民營醫(yī)院發(fā)展的重要課題，在實(shí)施人才戰(zhàn)略過程中，民營醫(yī)院應(yīng)關(guān)注重點(diǎn)人才，創(chuàng)造一切條件聘請具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，精深的臨床專業(yè)理論，豐窒的人才實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)學(xué)科帶頭人和專業(yè)技術(shù)骨干，此外，還需公開招聘，選拔一些適合醫(yī)院發(fā)展的可塑性人才，要有計(jì)劃地吸收應(yīng)屆優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生和研究生，新生力量是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾.
2.1品牌形象：在醫(yī)院塑造名醫(yī)形象，醫(yī)院良好的品牌效映得益于全體醫(yī)務(wù)人員的總體水平和共同的努力.在這一點(diǎn)上，北京侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)就做得相當(dāng)不錯，打出了品牌效映，得到了患者和同行的一致任可.
2.2制定優(yōu)惠會員政策：民營醫(yī)院大多數(shù)屬于非醫(yī)學(xué)專業(yè)的個人或企業(yè)投資，要想吸引和留住人才，就必須進(jìn)行股權(quán)的分散化，股權(quán)的分散化可以提供民營醫(yī)院發(fā)展所需要的大量資金，也能夠提升民營醫(yī)院的管理效能，同時，醫(yī)院也要為員工提供社保，醫(yī)保等社會保障項(xiàng)目，解決人員的后顧之憂，這對吸引重點(diǎn)人才至關(guān)重要.國家政策的放寬，允許醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，這也有利于民營醫(yī)院對人才的引進(jìn)和培養(yǎng).
2.3為人員搭建良好的事業(yè)平臺：優(yōu)秀的人才都有強(qiáng)烈的事業(yè)心，他們把創(chuàng)造業(yè)績視為生命，而經(jīng)濟(jì)利益不是惟一所求，醫(yī)院應(yīng)為各類人才提供不斷成長的空間，增加他們的附加值，努力營造“識才，愛才，聚才”的用人環(huán)境，讓專家感受到醫(yī)院對其價值的認(rèn)可，切實(shí)認(rèn)識到在民營醫(yī)院同樣具有良好的事業(yè)平臺，從而最大限度地發(fā)揮個人的潛能和才干.
3.人才的培養(yǎng)：
在積極引進(jìn)人才的同時，根據(jù)專業(yè)發(fā)展方向積極做好后備人才的培養(yǎng)和儲備，使醫(yī)院成為培養(yǎng)人才的搖籃和施展才華的基地.人員的成長不是一朝一夕的事情，因此，醫(yī)院要建立長效管理機(jī)制，制定長期培訓(xùn)計(jì)劃，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，把各類人才的培養(yǎng)納入醫(yī)院的重要議事日程當(dāng)中.
為了適應(yīng)醫(yī)療市場的需求，并且與國際接軌，民營醫(yī)院同樣需要成立人才培養(yǎng)基金，資助中青年出國學(xué)習(xí)，把國際最新醫(yī)學(xué)研究成果運(yùn)用在學(xué)科建設(shè)之中.同時，醫(yī)院還要不定時邀請國內(nèi)外著名的學(xué)科帶頭人及著名的學(xué)者來院訪問，召開國際學(xué)術(shù)會議，帶動學(xué)科的發(fā)展和人才的培養(yǎng).
此外，醫(yī)院還要嚴(yán)格住院醫(yī)師的規(guī)范化訓(xùn)練，以“三基”培訓(xùn)為主，將理論知識轉(zhuǎn)化為臨床實(shí)際工作能力.并且制訂各種監(jiān)督措施，按計(jì)劃進(jìn)行考核，包括專業(yè)基礎(chǔ)理論知識及臨床實(shí)際操作工作能力.
4.人才的管理：民營醫(yī)院的人才高流動性和公立醫(yī)院的低流動性形成了鮮明對比，人才的頻繁流動非常不利于民營醫(yī)院的發(fā)展，其根本原因是民營醫(yī)院缺乏長效的人才管理機(jī)制.民營醫(yī)院應(yīng)建立靈活高效的動態(tài)調(diào)節(jié)機(jī)制，在醫(yī)院內(nèi)部形成有利于人才成長的運(yùn)行機(jī)制和環(huán)境.“用人不疑”，“疑人不用”，努力培養(yǎng)員工的主人翁意識和團(tuán)隊(duì)精神.
4.1要做到“以人為本”，在用人問題上，民營醫(yī)院會走兩個極端，一方面是“饑不擇食”的盲目引進(jìn)和隨意任用;另一方面，許多醫(yī)院的條條框框太多，看文憑，論資歷，不重視能力和貢獻(xiàn)，影響人才的引入，也挫傷了員工的積極性.一些高層決策者高喊“尊重人才”的口號，其實(shí)不過是“葉公好龍”.因此管理者對人才要有發(fā)展的眼光，用積極的態(tài)度，做到人盡其才.
4.2培養(yǎng)創(chuàng)新精神，醫(yī)院在關(guān)愛人才的同時，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的競爭意識和敬業(yè)精神，促使廣大醫(yī)務(wù)人員努力進(jìn)取，將個人目標(biāo)與醫(yī)院的發(fā)展密切結(jié)合.創(chuàng)新能力是優(yōu)秀人才必備的素質(zhì)，只有不斷創(chuàng)新，敢為人先，才能開拓思路，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平.民營醫(yī)院要有發(fā)展的眼光，激勵科技興院，對積極創(chuàng)新，開展新業(yè)務(wù)和新技術(shù)，獲得科技成果及發(fā)表優(yōu)秀論文珠科室或個人及時給予物質(zhì)和精神獎勵.
4.3規(guī)范考核機(jī)制：醫(yī)院應(yīng)以學(xué)科發(fā)展，隊(duì)伍建設(shè)和醫(yī)療任務(wù)為依據(jù)，本著優(yōu)化和高效的原則設(shè)置各級職務(wù)崗位，人員聘用以合同形式加以確立，實(shí)行合約管理.對不同職務(wù)崗位的醫(yī)務(wù)人員制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)不同專業(yè)，職務(wù)層次，按照客觀，公正，科學(xué)的原則，從職業(yè)道德，業(yè)務(wù)水平和診療質(zhì)量等方面對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行全面評估和嚴(yán)格考核.考核結(jié)果作為續(xù)聘，緩聘，解聘，增資，晉級的重要依據(jù).
4.4增強(qiáng)員工的凝聚力：在醫(yī)院中營造良好的氛圍，開闊員工視野，使員工真正感受到大家庭的溫暖，建立起新型忠誠關(guān)系的醫(yī)院文化.
二，行政與經(jīng)營管理
1.強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督：內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治理機(jī)制的重要組成部分.建立健全并嚴(yán)格實(shí)施醫(yī)院內(nèi)部控制制度對逐步完善現(xiàn)代醫(yī)院管理體制，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)，高效，低耗，便捷，安全”的醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)，具有非常重要而深遠(yuǎn)的意義.隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭環(huán)境日趨激烈，民營醫(yī)院面臨的經(jīng)營風(fēng)險也日益復(fù)雜化.一家醫(yī)院如果沒有科室來產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，也就無從談起醫(yī)院的整體經(jīng)營收益問題.但由于醫(yī)院對于重點(diǎn)項(xiàng)目資金投入比重很大，出現(xiàn)紕漏的機(jī)會必然相對較多.如果我們建立和完善了相關(guān)的內(nèi)控制度體系和運(yùn)行機(jī)制，并建立與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)集體決策機(jī)制，對于充分發(fā)揮職工能動作用，避免決策失誤，減少經(jīng)營損耗，提高抵御風(fēng)險能力，提高投資收益，均會起到很大作用.
2.挖掘自身優(yōu)勢：相對于公立醫(yī)院而言，民營醫(yī)院更應(yīng)善于在經(jīng)營方面揚(yáng)長避短，并充分發(fā)揮自己醫(yī)院的優(yōu)勢特色.如在為目標(biāo)患者群提供的服務(wù)定位方面，可采取細(xì)分市場方法，即不與公立醫(yī)院去爭奪主流病人，而是以大專科小綜合或者大專科不綜合的發(fā)展方向上不斷拓展自己的特色，切忌求大求全，項(xiàng)項(xiàng)有盈利的經(jīng)營誤區(qū).民營醫(yī)院只要緊密結(jié)合市場需求，堅(jiān)持發(fā)揮自身優(yōu)勢，確定重點(diǎn)優(yōu)先發(fā)展科室項(xiàng)目或特色專科，通過向目標(biāo)患者層提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，日積月累，我們的醫(yī)院必定會受益匪淺.
3.增強(qiáng)核心競爭力：醫(yī)院核心競爭力實(shí)際上就是相對于競爭對手的競爭強(qiáng)勢，是某個醫(yī)院獨(dú)有的，別人無法模仿的或很難模仿的.醫(yī)院的核心競爭力強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部因素的決定性作用，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部能力，資源和知識的積累，是醫(yī)院獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ).
如果把一個醫(yī)院的核心競爭力作為分解，我們認(rèn)為大致應(yīng)包括：醫(yī)院文化凝聚力，專科市場影響力，營銷策劃執(zhí)行力以及品牌價值提升力等要素構(gòu)成.首先，我們談?wù)勧t(yī)院文化凝聚力問題.自企業(yè)文化概念誕生至今已經(jīng)被各行業(yè)，機(jī)構(gòu)，團(tuán)體認(rèn)可與推崇.我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于企業(yè)文化的研究還不是很長，但醫(yī)院文化對于提高醫(yī)院競爭力的作用不容忽視.醫(yī)院文化的塑造，能夠增強(qiáng)醫(yī)院員工的群體意識和凝聚力，進(jìn)而有利于醫(yī)院的生存和發(fā)展.尤須注意的是，醫(yī)院文化不僅能夠起到對內(nèi)導(dǎo)向，凝聚力和規(guī)范行為等作用，更主要的是能通過這些方面直接提高醫(yī)院的可持續(xù)增長的經(jīng)營業(yè)績.我們知道，任何一個企業(yè)如果要持續(xù)發(fā)展，必然依靠核心競爭力，相對于醫(yī)院而言，其核心競爭力的關(guān)鍵則來自于診療技術(shù)和不斷完善的服務(wù)，技術(shù)和服務(wù)均源于管理，而高明的管理則源于醫(yī)院文化.良好的醫(yī)院文化可以體現(xiàn)在每位醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度，工作方法與共同的價值觀上.其次醫(yī)院的核心競爭力還體現(xiàn)在專科市場影響力方面.我們知道，醫(yī)院發(fā)展和診療水平提高都必須依靠科技創(chuàng)新與進(jìn)步.實(shí)現(xiàn)科學(xué)技術(shù)與臨床診療的緊密結(jié)合是現(xiàn)代民營醫(yī)院實(shí)現(xiàn)安全，高效，快速發(fā)展的重要途徑.可以說，以科技促發(fā)展，抓好學(xué)科建設(shè)和專業(yè)人才培養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)院整體實(shí)力提高和可持續(xù)發(fā)展，是民營醫(yī)院的長期而重要的工作.通過科技創(chuàng)新，提高醫(yī)院的競爭優(yōu)勢是每個醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效手段.由于民營醫(yī)院受到資源限制，可采取重點(diǎn)扶植優(yōu)勢項(xiàng)目的方式，推動醫(yī)院重點(diǎn)專科的發(fā)展，進(jìn)而推動醫(yī)院品牌工程的塑造與發(fā)展.較相對優(yōu)勢的公立醫(yī)院而言，民營醫(yī)院更應(yīng)樹立以科技促發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀.不斷豐富，提高診療水平，積極鼓勵新技術(shù)，新方法在臨床診療方面的應(yīng)用，使廣大患者真正得到切實(shí)有效的診療，促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的蓬勃發(fā)展.
在市場競爭環(huán)境下，無論何種性質(zhì)的醫(yī)院，都必定要探討市場營銷的話題.在醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷必須有明確的目的，從宏觀上講，就是要讓醫(yī)療衛(wèi)生工作更好地為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民群眾的健康服務(wù).從微觀上講，就是讓患者，員工，醫(yī)院三方受惠.民營醫(yī)院在開展?fàn)I銷活動時，應(yīng)認(rèn)真貫徹“以病人為中心”的終極營銷理念，以高效率，低成本，高質(zhì)量為必要前提.一般來說，一個完整的醫(yī)療營銷活動大致包括：目標(biāo)患者分析；項(xiàng)目機(jī)會分析；營銷戰(zhàn)略方案；規(guī)劃與策略；營銷實(shí)施；營銷控制與評估等幾大階段.醫(yī)院在進(jìn)行營銷過程中，還應(yīng)注意把握好各個環(huán)節(jié)中的公關(guān)工作，并與醫(yī)院品牌塑造與推廣工程相一致.
醫(yī)院要始終堅(jiān)持今天的服務(wù)就是明天的市場，后天的利益.隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們健康需求的不斷提高，越來越多的群眾更愿意選擇名醫(yī)名院進(jìn)行診療.品牌價值已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院提升核心競爭力的關(guān)鍵所在.優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，到位的專業(yè)服務(wù)，完善的診療手段是既能全方位滿足人民群眾的健康需求，又是醫(yī)院品牌價值所在.由于資金，設(shè)備，人才等優(yōu)勢，目前我國的品牌醫(yī)院多為各大公立醫(yī)院所有.
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療服務(wù)；滿意度調(diào)查；市場營銷
[中圖分類號]R195.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）10（a）-112-02
病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)美國服務(wù)專家賴克爾德和薩瑟估計(jì),顧客滿意度每增加5% ,利潤可以相應(yīng)增加25% ～85%[1]。在目前我國醫(yī)療市場大環(huán)境下,醫(yī)院的競爭日益激烈，是否擁有一批固定的病人,是醫(yī)院保持其競爭優(yōu)勢的有效手段之一。醫(yī)院應(yīng)通過對病人滿意度調(diào)查，以了解病人情況以及病人對醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量方面的需要，從而有針對性地開展市場營銷活動，培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠病人群體。因此,進(jìn)行病人滿意度調(diào)查不僅是醫(yī)院為提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)，而且為醫(yī)院開展市場營銷起到關(guān)鍵性的作用。因而在實(shí)踐中，結(jié)合醫(yī)院開展市場營銷的需要，醫(yī)院進(jìn)行病人滿意度調(diào)查一般應(yīng)包括以下三個方面的作用：
1 病人滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容
1.1 以病人為核心，開展病人基本情況調(diào)查
病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度的評價不僅來源于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格及服務(wù)的環(huán)節(jié);同時來源于病人本身，即病人自身的特點(diǎn)，如：生活環(huán)境、職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況，這些因素都影響病人對滿意度的評價[2]。進(jìn)行病人基本情況的調(diào)查是做好特色服務(wù)、個性化服務(wù)的前提，由于病人的生活環(huán)境不同，存在職業(yè)、文化、年齡和經(jīng)濟(jì)狀況的差異，對醫(yī)療服務(wù)的需求就必然不同，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：①44.4%的藍(lán)領(lǐng)、50.0%的個體戶、40.0%的農(nóng)民、不發(fā)達(dá)農(nóng)村42.2%和47.0%初中以下文化的人群對醫(yī)生的技術(shù)水平較其他人群更為重視。因?yàn)檫@群人的經(jīng)濟(jì)收人和文化水平偏低，決定了他們把疾病的治療作為基本和重要的健康需要。②31.3%的31～45歲中青年、28.7%的白領(lǐng)、29.8%的具有大專以上文化水平的人、41.5%的學(xué)生對服務(wù)態(tài)度比其他人群更為重視。因?yàn)檫@群人具有較高的經(jīng)濟(jì)收入和社會地位，決定了他們需要醫(yī)護(hù)人員對他們更多的尊重。③32.0%的農(nóng)民、34.4%的不發(fā)達(dá)農(nóng)村和36.0%的其他人員，占醫(yī)院病人總數(shù)的21.1%，這類人群對醫(yī)療價格比其他人群更重視。因?yàn)檫@群人的經(jīng)濟(jì)收入較低，對自身健康要求不高，決定了他們需求低價格的醫(yī)療服務(wù)[3]。為了做好市場營銷工作，醫(yī)院必須了解病人的特點(diǎn)，有針對性地開展市場營銷工作，才能夠搶占更大的醫(yī)療市場。
1.2 以質(zhì)量為關(guān)鍵，開展病人醫(yī)療需要調(diào)查
進(jìn)行病人服務(wù)滿意度調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容是醫(yī)療服務(wù)，即：醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，這是醫(yī)院做好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：①醫(yī)生的技術(shù)水平是影響病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度評價的最重要因素，病人對醫(yī)療服務(wù)的評價中有55.9%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)水平。②醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度成為影響滿意度評價的第二大因素，病人對醫(yī)療服務(wù)的評價中有30.6%的人選擇服務(wù)態(tài)度。通過了解病人對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的評價，從而醫(yī)院有針對性地加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)和強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這是做好市場營銷的關(guān)鍵。不能提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，就難以得到病人的認(rèn)同，就無法占領(lǐng)醫(yī)療市場。
1.3 以服務(wù)為重點(diǎn)，開展病人服務(wù)需要調(diào)查
醫(yī)院的環(huán)境和后勤服務(wù)對病人的滿意度也起到至關(guān)重要的作用。醫(yī)院環(huán)境清潔、美觀、安靜的程度、病人在醫(yī)院接受檢查治療的方便程度、病人住院期間生活起居的方便程度、是否需要配合使用治療飲食、是否能夠得到所需要的治療飲食、住院期間飲食提供方情況、對醫(yī)院伙食的滿意程度、對醫(yī)院服務(wù)有意見是否有地方投訴、對醫(yī)院門診服務(wù)的綜合滿意程度、醫(yī)院設(shè)立的指示牌是否能清楚地為就診指點(diǎn)方向是病人能否選擇本醫(yī)院治療的主要原因。
1.4 以營銷為目的，開展病人就醫(yī)選擇調(diào)查
病人通過什么渠道和什么原因選擇了我們醫(yī)院也應(yīng)納入調(diào)查的范圍，通過原因調(diào)查，才能找到醫(yī)院的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢和劣勢，才能更好地發(fā)揮優(yōu)勢、避免劣勢，提高醫(yī)院的核心競爭力。通過多渠道調(diào)查，醫(yī)院開展市場營銷才知道未來的方向和重點(diǎn)：①通過朋友介紹和親身體驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)后再次選擇來院就醫(yī)的，說明這是醫(yī)院的忠誠顧客，如果這樣的人群在不斷地減少，醫(yī)院就必須加大內(nèi)部管理，提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量；如果這樣的人群在不斷地增加，說明醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量均得到認(rèn)可，醫(yī)院就需要加大對外宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和影響力。②通過媒體和廣告選擇來院就醫(yī)的病人，說明是初次來院就醫(yī)，說明醫(yī)院的醫(yī)療市場在不斷擴(kuò)大，此時需要進(jìn)行多種形式的市場營銷活動，使醫(yī)院持續(xù)、健康、快速地發(fā)展。
2 實(shí)施病人服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果
2．1 提供管理依據(jù)
滿意度問卷調(diào)查實(shí)際是向病人征求意見,請他們對每位醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德等多方面進(jìn)行評價。當(dāng)前,醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質(zhì)量的好壞、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣及醫(yī)療收費(fèi)水平均成為病人選擇醫(yī)療單位時所要考慮的因素。因此,醫(yī)院管理者必須經(jīng)常將調(diào)查反饋回來的信息進(jìn)行逐條、逐項(xiàng)分析,及時解決醫(yī)療工作中存在的問題,為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低價的醫(yī)療服務(wù)。
2．2 提高了醫(yī)療質(zhì)量
醫(yī)師是醫(yī)療工作的主體,各級醫(yī)師能否嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度、及時有效地實(shí)施診療手段,是醫(yī)療質(zhì)量不斷提高的關(guān)鍵。因此,必須從健全質(zhì)量管理組織、完善質(zhì)量管理制度、健全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、加大質(zhì)量考評力度出發(fā),對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格地監(jiān)控管理,惟此才能使醫(yī)療質(zhì)量得到明顯提高。經(jīng)常性地在傷病員中進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查,及時了解他們對醫(yī)療工作的意見和要求,對強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)療質(zhì)量都起到重要意義。
2．3 提升服務(wù)水平
護(hù)理是一個服務(wù)性強(qiáng)的職業(yè)，隨著人們文化物質(zhì)生活水平的提高，對護(hù)理也提出了更高的要求，人們不僅僅滿足于“一針見血”的打針技術(shù)，護(hù)理人員的語言、儀表、舉止等同樣影響著病人[4]。醫(yī)院通過病人服務(wù)滿意度調(diào)查，醫(yī)院的護(hù)理工作就有了針對性，知道病人的需求，就能夠?yàn)椴∪颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，從而把護(hù)理質(zhì)量管理定位在護(hù)理工作是否滿足病人的健康需求上。實(shí)施調(diào)查以后，在滿意度調(diào)查表中，對我們的建議及意見欄寫得最多的是:“也許，你們不是最好的，但是，我們在住院期間，你們?yōu)槲覀兲峁┑姆?wù)、愛心及我們所提出的每一個小小的要求得以及時得到解決，讓我們覺得你們就是最好的。”
2．4 培養(yǎng)忠誠病人
由于我院三面環(huán)海，僅有連接的陸地還是大城市，醫(yī)療市場相對固定，培養(yǎng)忠誠病人對醫(yī)院的發(fā)展就顯得越來越重要。通過3年的實(shí)踐，我院住院病人明顯增加。分析原因，主要有兩個方面：一是通過服務(wù)滿意度的調(diào)查，我院的醫(yī)療服務(wù)水平得到全面的提高。病人再次有病時，更加愿意回到我院來治療，還經(jīng)常把我院的醫(yī)院服務(wù)介紹給身邊的其他病人，讓他們也來我院就診和治療。二是通過服務(wù)滿意度的調(diào)查，我院的醫(yī)療服務(wù)更加人性化，醫(yī)療服務(wù)更貼近病人的需要，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的效果。
2．5 增加病人收容
我院實(shí)施病人服務(wù)滿意度調(diào)查以后，病人服務(wù)滿意度逐年提高，三年來住院人數(shù)明顯增加，2004年住院人數(shù)為2937人次，2005年為3 799人次，2006年為6 168人次，2007年為8 546人次。我院的病人人數(shù)2007年較2004年增長191%。
目前我國正處于市場經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)療市場正逐步由供方市場轉(zhuǎn)向需方市場，病人的評價是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，病人是醫(yī)院的“上帝”，作為醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)觀念的培訓(xùn)，增強(qiáng)競爭意識，使醫(yī)療技術(shù)現(xiàn)代化，服務(wù)觀念現(xiàn)代化，從而加速衛(wèi)生現(xiàn)代化的進(jìn)程。
[參考文獻(xiàn)]
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