時(shí)間：2023-06-02 09:59:22
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲業(yè)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。
因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
一、餐飲業(yè)存貨管理的特點(diǎn)
（一）安全控制方面的管理 根據(jù)餐飲業(yè)自身的特點(diǎn)，借見同行有關(guān)庫存管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高庫存管理中的安全效率，應(yīng)從以下方面進(jìn)行：要建立人員準(zhǔn)入制度；限制人員隨意進(jìn)入，除了相關(guān)的上層領(lǐng)導(dǎo)，保管員有責(zé)任和義務(wù)拒絕其他人員進(jìn)入倉庫。倉庫保管員不得將庫門鑰匙交由他人代管，在交接班時(shí)，要做好庫門鑰匙的移交工作；倉庫周邊多安裝幾個(gè)攝像頭，在結(jié)構(gòu)上要盡量避免犯罪分子有可乘之機(jī)，加強(qiáng)防范，以免偷盜行為和人為食品安全事故的發(fā)生；會(huì)計(jì)核算需采用永續(xù)盤存制而不是實(shí)地盤存制，存貨的每一筆增減在賬面上一目了然，貴重及易丟物品應(yīng)重點(diǎn)管理，責(zé)任到人，降低存貨的損失率；倉庫區(qū)域的管理要分門別類，倉庫要高大、寬敞、明亮。
（二）質(zhì)量控制方面的管理 為了提高倉庫管理的質(zhì)量，必須制定倉庫管理的規(guī)章制度并付諸實(shí)施，增強(qiáng)相關(guān)人員的管理意識(shí)，制定一系列操作性強(qiáng)的規(guī)程，保障倉庫管理措施落到實(shí)處，不流于形式。具體可以從以下方面展開：保證所有庫存有賬可查，有據(jù)可依，所有庫存的增減變化在賬面均能實(shí)時(shí)反映，保障庫存不變質(zhì)不損壞；存貨要進(jìn)行分級(jí)分類保管，按照抓大放小的原則，將貴重存貨開辟小間或重點(diǎn)分隔區(qū)單獨(dú)管理，以利于實(shí)施重點(diǎn)管理；堆放存貨要井然有序，安排專人定期打掃，保持庫區(qū)干凈整潔，以利于貨物的入庫、出庫、移庫、盤點(diǎn)和清倉等；餐飲業(yè)的倉庫要保持干燥和通風(fēng)，以免食品的腐爛、發(fā)霉損壞、變質(zhì)等不良狀況的出現(xiàn)。同時(shí)要做好預(yù)防工作，在庫內(nèi)安裝一些配套的消防設(shè)施。
（三）存貨轉(zhuǎn)移控制方面的管理 餐飲業(yè)不僅要關(guān)注倉庫的安全與質(zhì)量，而且對(duì)于入庫、出庫及移庫的管理也不容忽視。對(duì)倉庫存貨的轉(zhuǎn)移管理不僅要建立崗位責(zé)任制，還要實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理。倉庫存貨的動(dòng)態(tài)管理主要包括貨物的驗(yàn)收、發(fā)貨、清點(diǎn)等內(nèi)容。
管理制度需要配備相應(yīng)的管理操作細(xì)則，使得管理人員明確存貨流動(dòng)管理中的具體要求；包括存貨入庫、存放、保管、出庫、移庫、審核等環(huán)節(jié)的控制，以利于能夠按照進(jìn)出有數(shù)、儲(chǔ)存有序、收發(fā)有據(jù)的程序操作。尤其要保證貨物入庫驗(yàn)收在前，收料在后，之后才能入賬；存貨管理中應(yīng)設(shè)置明細(xì)臺(tái)賬制度；各種貨物的入庫、出庫、結(jié)存都應(yīng)按時(shí)登記明細(xì)臺(tái)賬，并實(shí)行定期檢查制度，核實(shí)往來賬目，定期清查倉庫，做到賬賬、賬證、賬實(shí)相符；采用永續(xù)盤存制來掌控存貨的庫存數(shù)量。掌控存貨的庫存數(shù)量可以采用實(shí)地盤存制和永續(xù)盤存制兩種方法。實(shí)地盤存法是指只登記增加數(shù)，不登記減少數(shù)，通常每月盤存一次，當(dāng)月的發(fā)出數(shù)是用總數(shù)減去盤點(diǎn)數(shù)得來的，該方法比較簡單，但在管理上容易產(chǎn)生問題。永續(xù)盤存法是指不僅登記增加數(shù)，而且登記減少數(shù)，在任何時(shí)候都能及時(shí)了解存貨的庫存數(shù)量與金額。因此，對(duì)于存貨的管理永續(xù)盤存制是一種更有效的方法。
隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，各行各業(yè)都認(rèn)識(shí)到信息的重要性，但我國餐飲業(yè)的信息化程度普遍不高，要想盡快提高餐飲業(yè)信息化程度，首先要提高餐飲業(yè)經(jīng)營者對(duì)信息化產(chǎn)品及相關(guān)軟件的認(rèn)知能力，意識(shí)到信息化產(chǎn)品及相關(guān)軟件對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展的重要性；其次，需要信息化產(chǎn)品及相關(guān)軟件的供應(yīng)商能提供更簡便、易用、專業(yè)的產(chǎn)品。當(dāng)然，信息化程度不高與我們的行業(yè)歷史背景有很大關(guān)系，傳統(tǒng)的餐飲業(yè)以粗放式經(jīng)營為主，對(duì)信息化產(chǎn)品認(rèn)知度不高，總以為軟件就是一張光盤，開發(fā)出來就是為了賺錢，銷售的量越大越好。目前，這種觀點(diǎn)已經(jīng)得不到餐飲業(yè)經(jīng)營者的認(rèn)同，他們都意識(shí)到實(shí)時(shí)跟蹤、動(dòng)態(tài)管理的重要性，計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜、收銀的方便、快捷。雖然餐飲業(yè)經(jīng)營者愿意購買信息化產(chǎn)品及相關(guān)軟件，但總體來說還是沒有發(fā)生質(zhì)的飛躍，大多數(shù)餐飲業(yè)經(jīng)營者還是停留在使用信息化產(chǎn)品及相關(guān)軟件的基本功能，很多很重要的功能得不到有效利用。例如：采購、庫存、銷售、成本、財(cái)務(wù)等一系列的管理功能得不到有效利用，造成我國餐飲業(yè)目前信息化水平整體不高。
二、ERP系統(tǒng)在餐飲業(yè)存貨管理中的目標(biāo)
（一）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度及要求 ERP系統(tǒng)在存貨管理中的應(yīng)用，大大提高了工作效率，同時(shí)也有利于建立規(guī)范的庫存管理體系，建立規(guī)范的物料工作流程，在物流的控制中，盡可能地減少人為因素，通過管理信息體系，建立規(guī)范化的管理規(guī)章制度，做到對(duì)入庫、出庫、移庫的有效控制，以及對(duì)各類相關(guān)庫存信息的控制。
（二）有效減少不必要的庫存，節(jié)約資金占用 使用ERP系統(tǒng)后，首先通過對(duì)庫存情況進(jìn)行盤點(diǎn)，庫存狀況要求準(zhǔn)確無誤，差錯(cuò)率為零，采購、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)在這樣的供應(yīng)鏈里，就能準(zhǔn)確掌握庫存，加強(qiáng)管理，減少庫存積壓，加速資金周轉(zhuǎn)，保證及時(shí)供貨，滿足實(shí)際要求，提高企業(yè)效益。
（三）提高倉庫管理人員的辦事效率，實(shí)行超市銷售模式化經(jīng)營 使用ERP系統(tǒng)后，可由廚房根據(jù)實(shí)際需要按計(jì)劃提前填制請(qǐng)購單，相關(guān)人員做好錄入請(qǐng)購單、核對(duì)客戶送貨單與請(qǐng)購單、審核請(qǐng)購單、編制采購訂單、入庫單、出庫單等工作。通過有效使用 ERP，不僅可以達(dá)到實(shí)時(shí)跟蹤與修改，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理，而且很多后續(xù)工作可以由系統(tǒng)自動(dòng)生成，大大節(jié)省了時(shí)間和人力，提高了工作效率。
（四）提供方便、快捷、實(shí)時(shí)、高效的信息 ERP系統(tǒng)可以改善倉庫的庫存匯總，ERP 系統(tǒng)提供的庫存統(tǒng)計(jì)和庫存分析報(bào)表不僅可以進(jìn)行多倉庫匯總，而且可以按物資類別匯總查詢，清楚地反映庫存的結(jié)構(gòu)和物資庫存的情況，及時(shí)了解庫存物資的賬齡長短，是否有過期、積壓庫存現(xiàn)象。總之，ERP 系統(tǒng)在存貨管理中的應(yīng)用，大大提高了工作效率，可以為企業(yè)提供方便、快捷、實(shí)時(shí)、高效的信息。
三、ERP系統(tǒng)在餐飲業(yè)存貨管理中存在的問題
（一）存貨管理制度不健全，執(zhí)行力度不夠 餐飲業(yè)的存貨管理制度相對(duì)不健全，而且在實(shí)際執(zhí)行過程中機(jī)動(dòng)性比較大。其存貨采購相對(duì)頻繁，在請(qǐng)購環(huán)節(jié)上，一般由使用者提出，報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后，交采購部門采購。而在實(shí)際操作過程中，往往不是嚴(yán)格按照實(shí)際需要來申報(bào)采購計(jì)劃，而是覺得物資不夠才去采購，至于采購多少，完全憑經(jīng)驗(yàn)，若發(fā)現(xiàn)需要的存貨沒有庫存，馬上通知采購人員去采購，在采購?fù)戤呍傺a(bǔ)填請(qǐng)購單報(bào)批，按照這樣的采購模式，常常不是按照物資需求量來提出采購申請(qǐng)，也沒有恰當(dāng)?shù)牟少徲?jì)劃，同時(shí)，也會(huì)增加ERP供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的操作難度。
（二）存貨管理的防范機(jī)制不健全 現(xiàn)場庫的管理在存貨管理中具有一定的難度，所以要引起足夠的重視。現(xiàn)場庫的存貨，在當(dāng)天使用后，一般都有剩余，剩余的存貨由于存放在各生產(chǎn)現(xiàn)場，往往疏于管理，部分物資會(huì)人為流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于現(xiàn)場庫的存貨要委派專人負(fù)責(zé)、牽制管理。對(duì)于有保質(zhì)期的食品、洗漱用品也要安排專人管理，以免變質(zhì)受損。
（三）存貨管理相關(guān)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng) 沒有建立采購存貨的質(zhì)量驗(yàn)收制度，餐飲業(yè)存貨的驗(yàn)收不僅要檢驗(yàn)數(shù)量，更重要的是把好質(zhì)量關(guān)。在ERP系統(tǒng)的操作過程中，要加強(qiáng)相關(guān)部門之間的交流溝通、協(xié)調(diào)合作，增強(qiáng)相關(guān)部門的責(zé)任意識(shí)。
（四）存貨管理相關(guān)人員素質(zhì)偏低，業(yè)務(wù)不熟練 在餐飲業(yè)的存貨管理過程中，相關(guān)人員對(duì)ERP系統(tǒng)的操作不熟練，導(dǎo)致賬目不清，應(yīng)付賬款的重復(fù)支付，應(yīng)收賬款的催收不及時(shí)，正常入庫與其他出入庫的交叉等。
四、ERP系統(tǒng)在餐飲業(yè)存貨管理中的優(yōu)化對(duì)策
（一）明確存貨管理各相關(guān)部門職權(quán) 餐飲業(yè)的存貨周轉(zhuǎn)較快，不僅要考慮日常經(jīng)營所需及經(jīng)濟(jì)庫存量，還要考慮存貨的保質(zhì)期。若庫存過少，不能滿足日常經(jīng)營所需，若庫存過多，則會(huì)造成存貨積壓，也會(huì)導(dǎo)致資金的不必要占用，有些還可能因置存時(shí)間太久，導(dǎo)致過期浪費(fèi)，造成不必要的損失。因此，在餐飲業(yè)制定嚴(yán)格的存貨請(qǐng)購制度是非常必要的，由物資實(shí)際使用部門和存貨保管部門共同提出請(qǐng)購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)于顧客特殊需要的物資，也要嚴(yán)格執(zhí)行存貨請(qǐng)購報(bào)批制度。
（二）建立存貨管理的漏洞防范機(jī)制 防范機(jī)制對(duì)于餐飲業(yè)的存貨管理非常重要，尤其需要加強(qiáng)現(xiàn)場庫的存貨管理。現(xiàn)場庫的存貨，每日終了都有結(jié)余，由于存放較分散，疏于管理，極易造成資產(chǎn)流失。因此，需要制定嚴(yán)格的現(xiàn)場庫存貨管理制度，安排專人負(fù)責(zé)，牽制管理，保證現(xiàn)場庫的存貨保質(zhì)、保量、不外流，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定嚴(yán)格的存貨盤存制度，由相關(guān)財(cái)務(wù)人員、保管人員及部門經(jīng)理組成盤點(diǎn)小組，對(duì)各現(xiàn)場庫按月盤點(diǎn)，盤點(diǎn)過程一定要仔細(xì)、認(rèn)真，盤點(diǎn)報(bào)告單經(jīng)三方簽字，會(huì)計(jì)核算方能認(rèn)可，要讓現(xiàn)場庫存貨的使用、保管、檢查、監(jiān)督、管理工作落到實(shí)處。與此同時(shí)，在ERP供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，若采用整進(jìn)整出的方式是不合理的，一般采用整進(jìn)分出的方式，實(shí)際用多少領(lǐng)多少更合理，有利于杜絕資產(chǎn)的不合理流失。
（三）加強(qiáng)存貨管理資源的有效整合 餐飲業(yè)存貨的品種紛繁復(fù)雜，對(duì)于存貨管理若不采取資源整合，將會(huì)造成極大的資源浪費(fèi)，首先，要對(duì)存貨按其重要性、相關(guān)性大小進(jìn)行分門別類管理；其次，建立健全存貨的質(zhì)量驗(yàn)收制度，驗(yàn)貨人不僅要檢驗(yàn)所驗(yàn)存貨的數(shù)量，更要把好所驗(yàn)存貨的質(zhì)量關(guān)，制定清晰明了、易于操作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)人可以隨機(jī)抽查，對(duì)于不符合要求的存貨，按規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。
（四）提高存貨管理部門相關(guān)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 一種完善的制度，只有在有效執(zhí)行時(shí)才能發(fā)揮作用。有效執(zhí)行與相關(guān)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是息息相關(guān)的，因此，只有不斷地提高存貨管理部門相關(guān)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能有效執(zhí)行企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。提高相關(guān)人員的ERP系統(tǒng)的實(shí)際操作能力，做好ERP系統(tǒng)信息更新與維護(hù)工作，更要做好ERP系統(tǒng)中不同部門以及同一部門不同崗位之間的相互牽制工作。
總之，ERP系統(tǒng)是一種有效、先進(jìn)的技術(shù)手段和管理工具，通過它可以有效整合餐飲業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)上、下游之間的信息共享，減少各個(gè)環(huán)節(jié)不必要庫存，達(dá)到共贏的目的；通過它可以實(shí)現(xiàn)存貨管理的實(shí)時(shí)跟蹤，從而及時(shí)、準(zhǔn)確地調(diào)整生產(chǎn)、采購計(jì)劃，避免不必要庫存的增加；ERP資源管理系統(tǒng)的引入，大大提高了餐飲業(yè)的庫存管理效率，更加有效地克服了餐飲業(yè)中傳統(tǒng)庫存管理所帶來的一些問題，使餐飲業(yè)各相關(guān)部門聯(lián)系緊密，大大提升了餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，ERP系統(tǒng)也有自身的一些不足，這些不足將在新產(chǎn)品的不斷開發(fā)與更新中得到改善。
參考文獻(xiàn)：
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（一）一種新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系
客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，是對(duì)客戶關(guān)系管理的理念的貫徹落實(shí)。客戶關(guān)系管理以客戶為中心，追求信息的共享，快速反應(yīng)客戶的需求，以為客戶服務(wù)為核心，建立新型管理系統(tǒng)。同時(shí)保持“一對(duì)一”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引以及保持客戶資源。
（二）一套管理軟件
客戶關(guān)系管理綜合集成了多種技術(shù)：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)庫創(chuàng)立技術(shù)、Internet技術(shù)、在線分析處理以及銷售自動(dòng)化技術(shù)等。它是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，主要解決企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等。從這個(gè)層面來看，客戶關(guān)系管理利用當(dāng)代最新的科技，為發(fā)展客戶關(guān)系管理提供有力的支撐。總之，客戶關(guān)系管理其實(shí)是以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為媒體，以客戶的期望和價(jià)值為中心，通過管理以及保持與客戶的良好關(guān)系，不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值以及客戶價(jià)值最大化的一種“雙贏”的營銷理念和應(yīng)用策略。
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境促進(jìn)餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，餐飲企業(yè)越來越依賴信息化。在企業(yè)信息化改造上，通過餐飲企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理等應(yīng)用，幫助餐飲企業(yè)削減成本、理順內(nèi)部管理流程以及事務(wù)處理自動(dòng)化，為餐飲企業(yè)的電子化運(yùn)營打好了基礎(chǔ)。接著餐飲企業(yè)需真正全面觀察外部的市場以及客戶，全面提高競爭力。現(xiàn)在，我國越來越多的餐飲企業(yè)認(rèn)識(shí)到信息化、網(wǎng)絡(luò)化的重要，很多餐飲企業(yè)都具備一定程度的信息化基礎(chǔ)。宏觀上講，餐飲企業(yè)需一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)能為自身持續(xù)發(fā)展的奠定基礎(chǔ)，并幫助餐飲企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、品牌以及競爭等協(xié)調(diào)運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。主要是為提升餐飲企業(yè)的競爭能力，建立長期又優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷地挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助餐飲企業(yè)有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定的利潤。客戶關(guān)系管理是市場需求也是管理理念更新的需要，是提升餐飲企業(yè)管理模式與核心競爭力的要求，是電子化和信息化等推動(dòng)和促成的結(jié)果。
三、當(dāng)今餐飲行業(yè)的客戶關(guān)系管理常見問題
（一）不了解客戶需求，流失客戶
我國的餐飲業(yè)大多關(guān)注的是飲食的口味或者是用餐環(huán)境，對(duì)于客戶關(guān)心不夠，通常不了解客戶的需求，只注重自己的菜品，認(rèn)為客戶的流失是自然現(xiàn)象。這樣增加企業(yè)成本，使企業(yè)失去了競爭優(yōu)勢(shì)。餐飲業(yè)屬于服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)與菜品同樣重要。面對(duì)需求多樣且復(fù)雜的消費(fèi)者，餐飲企業(yè)的服務(wù)往往跟不上。員工自主服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及素質(zhì)都有待提高。
（二）沒有制定針對(duì)性營銷手段
餐飲業(yè)的營銷手段一般有：打折、返券以及贈(zèng)送小禮品等，而且效果如何還要取決于淡旺季。由于沒有針對(duì)性地進(jìn)行營銷，單靠這些營銷手段只能短時(shí)加深消費(fèi)者的印象，并不能維系企業(yè)和客戶的關(guān)系。
（三）工作人員服務(wù)不到位
但目前企業(yè)還需要改變組織結(jié)構(gòu)使之靠近客戶，客戶為核心的理念還不能很好地貫徹于整個(gè)企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)和員工缺飯溝通，員工不能自主提供服務(wù)，因而員工在服務(wù)客戶時(shí)，會(huì)有個(gè)人情緒。其次，管理人員片面關(guān)注經(jīng)濟(jì)的效益，不能有效規(guī)范服務(wù)和監(jiān)督服務(wù)，使得客戶不滿意。
（四）目標(biāo)客戶群模糊
餐飲業(yè)目的是為了抓住目標(biāo)客戶，盡可能增加顧客群滿意度。然而大多數(shù)的企業(yè)在開展?fàn)I銷時(shí)，根本不清楚目標(biāo)客戶群。這種情況下，企業(yè)會(huì)為了一時(shí)的營業(yè)額，為了迎合大眾的消費(fèi)需求，進(jìn)行營銷活動(dòng)。不僅浪費(fèi)成本，而且還沒有找到目標(biāo)客戶群。真正的客戶關(guān)系管理即客戶關(guān)系管理，要求企業(yè)能準(zhǔn)確定位自己的客戶群。
（五）餐飲企業(yè)對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)不夠
餐廳喜歡把贏利的重點(diǎn)放在新客源的增加上，對(duì)老顧客的流失只能“望客心嘆”甚至認(rèn)為是自然現(xiàn)象而不加重視，對(duì)什么是客戶關(guān)系管理，如何開展客戶管理沒有概念。為了改變這一現(xiàn)狀，必須從根本上認(rèn)識(shí)到餐廳搞好客戶關(guān)系管理的重要性。
四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理在餐飲企業(yè)中改善對(duì)策
（一）樹立顧客是上帝的觀念
顧客的消費(fèi)能力一定的程度上是尋求尊重的一個(gè)過程，員工在這期間的參與度以及積極性決定客戶的滿意程度。調(diào)查顯示，員工的滿意程度與企業(yè)利潤聯(lián)系緊密，價(jià)值只會(huì)由忠誠度高、效率高的員工決定。企業(yè)中，潛在的客戶愿望需要全面的分析，并在餐飲經(jīng)營中滿足。
（二）使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與客戶建立良好關(guān)系
使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，得到第一手的資料，其中包括客戶的飲食習(xí)慣、消費(fèi)方式、興趣愛好等方面的內(nèi)容，采取維護(hù)客戶關(guān)系的情感策略。實(shí)時(shí)反饋大量的信息能夠提升客戶關(guān)系中的準(zhǔn)確性與有效性。其次，需要建立客戶俱樂部，提供特色的營銷活動(dòng)，類似新的菜品的推廣、大型的聚會(huì)活動(dòng)、優(yōu)惠折扣價(jià)等。能夠加強(qiáng)企業(yè)與客戶的管理，培養(yǎng)客戶忠誠度。
（三）培養(yǎng)高素質(zhì)高效率的員工，提高客戶滿意度以及忠誠度
培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從大局上提高員工的素質(zhì)。企業(yè)需要設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立專業(yè)的培訓(xùn)體系，能夠合理的區(qū)分培訓(xùn)的層次，把培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)步驟以及員工的實(shí)際需要緊密結(jié)合起來，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行服務(wù)的權(quán)利下放。積極鼓勵(lì)員工掌握各種技能，適當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力與解決能力非常重要。客戶的成本指的是顧客在用餐中費(fèi)用的支出，其中包括時(shí)間、金錢以及精力等。降低客戶的支付成本，培養(yǎng)客戶的忠誠度，使得客戶在不由自主中被該店的服務(wù)、菜系、環(huán)境吸引。能夠做到讓客戶滿意，第一點(diǎn)是需要建立信息反饋系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)改變餐廳的工作流程，盡量消除客戶成本，盡量不要發(fā)生上菜速度慢以及菜品不合格的問題，努力提高質(zhì)量，提高客戶的滿意度。及時(shí)以及正確的處理客戶的投訴不僅不會(huì)對(duì)餐飲業(yè)造成打擊，還能夠提高餐廳的競爭力。餐飲行業(yè)本身就是不斷創(chuàng)新不斷成熟的行業(yè)。對(duì)待服務(wù)人員的錯(cuò)誤需要有良好的心態(tài)，適當(dāng)?shù)囊?guī)范以及引導(dǎo)員工，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)創(chuàng)新。客戶的投訴需要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)，在客戶感受到餐飲行業(yè)的真誠中，為企業(yè)塑造良好的市場形象。
（四）合計(jì)的價(jià)格維護(hù)與客戶的永久關(guān)系
產(chǎn)品的價(jià)格與市場需求相互制約、相互影響，市場的需求會(huì)直接影響價(jià)格的高低，同樣價(jià)格高低也會(huì)影響市場需求量。合理的定價(jià)非常重要，當(dāng)然所謂的合理定價(jià)是按照市場價(jià)位以及餐營業(yè)的品牌定位決定的，什么樣的服務(wù)體現(xiàn)什么樣的價(jià)值，超過百分之一百的客戶感受是需要傳遞的。
（五）網(wǎng)絡(luò)科技建立客戶關(guān)系管理
網(wǎng)絡(luò)于餐飲業(yè)來說，不單單是宣傳公司的平臺(tái)，更是企業(yè)的核心流程，良好的客戶管理系統(tǒng)依托著完善的技術(shù)支持。把客戶信息以及檔案關(guān)系延續(xù)到互聯(lián)網(wǎng)中，是產(chǎn)品貼近客戶的最好機(jī)會(huì)。創(chuàng)新的營銷組合，是將電子商務(wù)平臺(tái)與客戶關(guān)系管理結(jié)合，發(fā)揮雙贏模式，為餐飲行業(yè)發(fā)展開辟新渠道。
五、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
維護(hù)既有的客戶關(guān)系，避免客戶的資料隨公司人員的流動(dòng)而丟失，提高客戶的忠誠。了解客戶需求，提高客戶滿意度，才能開發(fā)新客戶，實(shí)現(xiàn)增加營業(yè)額目的。整合技術(shù)和商業(yè)流程，其中可以通過分享信息精簡商業(yè)流程，從而節(jié)省企業(yè)成本。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使客戶感受到賓至如歸，同時(shí)還可以在客戶的好友中樹立良好的形象。實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以掌握客戶的資料，為企業(yè)的銷售行為打下良好的基礎(chǔ)。由于對(duì)客戶實(shí)行的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶的親朋好友都能感受到，使之成為潛在客戶。
六、結(jié)束語
一、餐飲行業(yè)的趨勢(shì)
如果說別的行業(yè)有朝陽行業(yè)和夕陽行業(yè)之分的話，那么餐飲業(yè)永遠(yuǎn)是朝陽行業(yè)，而且是最大的行業(yè)之一，它的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟(jì)中占有很大的份額。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民生活水平的提高，人們選擇在餐廳用餐的幾率會(huì)越來越高，但是顧客也變的越來越挑剔，要求也越來越多。他們不僅僅來吃我們的提供的菜品，也吃我們服務(wù)，吃我們的環(huán)境，吃我們的文化，吃我們的特色，吃我們的主題，吃我們的理念，甚至吃我們的衛(wèi)生間等等。所以這個(gè)行業(yè)的競爭會(huì)越來越激烈，最明顯的例子是作為西方文化象征的KFC竟然在激烈的競爭中推出了米飯、豆?jié){和油條。
我以前是做火鍋的，對(duì)火鍋這個(gè)細(xì)分市場比較了解，就拿火鍋這個(gè)細(xì)分市場來說吧。海底撈最近比較火，它推出那么多的超值服務(wù)，借助口碑宣傳和網(wǎng)絡(luò)媒體比花幾個(gè)億的廣告費(fèi)的廣告效果還要具備殺傷力，更具殺傷力的是顧客在它的影響下慢慢的會(huì)認(rèn)為火鍋店提供這些是應(yīng)該的，理所當(dāng)然的，你不提供這些是有欠缺的，一下子就和其它品牌的火鍋店拉開了檔次和距離。所以去年其它品牌的火鍋店日子都不好過，小肥羊去年關(guān)了好幾家店；蘇武牧羊只有大渡河店贏利，其它店全線虧損；阿童木第三家店去年都裝修好了因?yàn)榍皟杉业晏潛p到現(xiàn)在還沒有開業(yè)；傣妹也關(guān)了十來家店。幸運(yùn)的是在日式料理這個(gè)細(xì)分市場還沒有“海底撈”，希望游總能早點(diǎn)準(zhǔn)備，贏得先機(jī)。
二、員工的管理
在西方現(xiàn)代化思想的影響下，禁錮中國幾千年的孔孟封建思想賦予炎黃子孫的奴性也慢慢的消失了，在崇尚自由與平等的現(xiàn)代社會(huì)條件下，工作只有職位之分，沒有高低貧賤之別，所以人管人是管不好的，人管人怎么去管啊！我想好員工不是管出來的是帶出來的。特別是這些90后，他們追求個(gè)性張揚(yáng)、自由和隨性，年齡比較小還談不上職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，更談不上生存的壓力，是在父母為其搭建的溫室中長大的。所以在日常的工作中他們需要的是關(guān)心和認(rèn)可。我們必須跟著改變，如果還抱著前幾年的思維方式來管理他們，肯定會(huì)出現(xiàn)很多的問題。
我最欣賞和崇拜的管理模式就是宗教，這個(gè)誕生幾千年的老古董到現(xiàn)在還能使成千上百萬的教徒忠誠于自己心中虛無縹緲的信仰，主要在于思想的控制，經(jīng)受住了歷史的洗禮和考驗(yàn)，真不愧是管理的最高境界。與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合一些現(xiàn)代的管理理念就是：成功的管理者能使自己的思想和行為來影響員工的思想和行為，甚至使自己的思想成為員工的思想，使員工的思路跟著自己的思路來走，這樣大家才能齊心協(xié)力，一條心，力氣往一個(gè)方向使，必能達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。這就要求我們管理人員必須以身作則，這和咱們赤坂亭樹立“榜樣的力量|”不謀而合。但是在日常的工作中要掌握好一個(gè)“度”和平衡點(diǎn)，不然線放太長了會(huì)收不回來，使員工產(chǎn)生消極的心態(tài)。至于這個(gè)“度”怎么來掌控，是一種藝術(shù)，這就要看管理人員的經(jīng)驗(yàn)了，具體的量化標(biāo)準(zhǔn)我還在探索中。
三、服務(wù)的理解
還記得總給我面試時(shí)問我“對(duì)服務(wù)是怎么理解的”，我的回答是8個(gè)字：滿意、滿足、驚喜、感動(dòng)。接著又問我怎么樣才能做到讓顧客驚喜和感動(dòng)，是啊，讓顧客滿意和滿足我們用心就可以做到，至于怎么樣才能讓顧客驚喜和感動(dòng)，其實(shí)我心里也沒有底，我也一直再探索可以操作的具體量化標(biāo)準(zhǔn)，我上班的第一天在高經(jīng)理那里找到了答案，他提出了經(jīng)典的“三個(gè)機(jī)會(huì)”：
1、當(dāng)準(zhǔn)備向顧客說“不”的時(shí)候，那么用心做事的機(jī)會(huì)來了；
2、當(dāng)顧客需要個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，讓顧客驚喜的機(jī)會(huì)來了；
[關(guān)鍵詞] 中式餐飲業(yè)；食品安全；監(jiān)督管理
[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）05（b）-0189-02
餐飲業(yè)是食品行業(yè)的重要組成部分，與老百姓的生活與健康息息相關(guān)，同時(shí)，相對(duì)于其他食品行業(yè)而言，更加直接的面對(duì)消費(fèi)者。餐飲業(yè)涵蓋的范圍非常廣，從街頭飲食店，到星級(jí)賓館，從單位集體食堂到不同的中西式飯店，以滿足不同消費(fèi)層次的消費(fèi)者的需要1。隨著我國人民的生活水平逐漸提高，越來越重視食品安全，這些都對(duì)餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生安全提出了更高的要求。但由于多方原因，目前我國餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生存在著諸多問題，嚴(yán)重影響著消費(fèi)者的生命安全。因此，監(jiān)管部門應(yīng)從保護(hù)消費(fèi)者健康安全出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生的監(jiān)督管理，打擊各種不良現(xiàn)象，促進(jìn)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。
1 中式餐飲業(yè)食品衛(wèi)生的現(xiàn)狀和問題分析
1.1 經(jīng)營者衛(wèi)生意識(shí)淡薄
部分餐飲行業(yè)的經(jīng)營者對(duì)食品衛(wèi)生的重視度不夠，或者為了經(jīng)濟(jì)利益，明知是對(duì)人的身體有害的卻依然使用，在食品的加工中以次充好的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。在不少餐飲場所中，衛(wèi)生監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)，其前廳布置得高雅、整潔，而食品加工場所的衛(wèi)生條件較差：廚房的內(nèi)積水橫流，蚊子蒼蠅到處亂飛，廚房的工作人員的操作也不甚規(guī)范，赤膊上陣，在直接接觸食品時(shí)，沒有帶手套等清潔用具。在蔬菜的清洗敷衍了事，沒能徹底清洗，農(nóng)藥和污漬還大量殘留在食品的表面。同時(shí)，餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理制度很不健全，對(duì)從業(yè)人員的健康管理沒有嚴(yán)格把關(guān)。
再者，餐飲行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其消費(fèi)群體的廣泛性，消毒工作也非常重要。但在目前的餐飲行業(yè)中，依然存在碗筷不經(jīng)過高溫消毒直接給消費(fèi)者使用的情況，即使是在衛(wèi)生部門的要求下購置了用于餐具消毒的消毒柜，但也僅僅限于擺設(shè)，里面存放了各種雜物，這些都為某些傳染性疾病的傳播提供了可能。
餐飲業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品主要是直接入口的食品，既有要經(jīng)過加工就直接使用的熟菜，又有無需加熱就可以食用的熟鹵制品，還有顧客喜愛是用的生熗海水產(chǎn)品，餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制作程序，仍以手工操作為主，微生物污染在所難免。
1.2 職能分工模糊，部門銜不明確
對(duì)于我國而言，在現(xiàn)行《食品安全法》相關(guān)規(guī)范當(dāng)中，對(duì)于應(yīng)采取的食品安全監(jiān)督管理模式做出了明確規(guī)定，建立了以“分段監(jiān)管為主、品種監(jiān)管為輔”為原則的監(jiān)管模式。這一模式主要是指：農(nóng)業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品的種養(yǎng)殖監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對(duì)食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理、工商部門負(fù)責(zé)對(duì)食品流通環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理、食品藥品監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。然而不容忽視的一點(diǎn)問題在于：受到整個(gè)食品生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)態(tài)的多元性及復(fù)雜性因素影響，導(dǎo)致以上相關(guān)部門在實(shí)際監(jiān)督管理工作的開展過程當(dāng)中無法實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)相應(yīng)環(huán)節(jié)權(quán)責(zé)內(nèi)容的有效界定，從而造成推諉扯皮、監(jiān)管無序以及監(jiān)管缺位等諸多問題頻頻發(fā)生，而這也正是上述職能部門在信息溝通方面有所缺失的因素所導(dǎo)致的。
1.3 餐飲業(yè)和集體食堂發(fā)生的食物中毒起數(shù)、人數(shù)較多
導(dǎo)致現(xiàn)階段整個(gè)餐飲行業(yè)以及集體性質(zhì)食堂頻頻出現(xiàn)食物中毒問題的最根本原因，主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：其一，是受到整個(gè)餐飲行業(yè)自身經(jīng)營管理特點(diǎn)的因素影響，導(dǎo)致在食品安全控制方面的工作難度始終較大。與此同時(shí)，操作環(huán)節(jié)與處理手段極為復(fù)雜的原材料供應(yīng)以及加工方式，導(dǎo)致加工過程當(dāng)中可能涉及到諸多的影響因素，從而致使所提供食物出現(xiàn)明顯的致毒因素；其二，整個(gè)餐飲行業(yè)在加工環(huán)節(jié)以及消費(fèi)環(huán)節(jié)的及時(shí)性特征，使得大量的餐飲食品無法在完全保障檢驗(yàn)合格的基礎(chǔ)之上進(jìn)行食用，由此也就使得餐飲食品加工中存在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)一步加大。特別是對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、城鄉(xiāng)結(jié)合部的學(xué)校、建筑工地食堂而言，這部分區(qū)域所對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生狀況整體水平較差，從而致使這些學(xué)生與工人正常的飲食健康無法得到可靠性保障，這在很大程度上也就導(dǎo)致了群體性的中毒事件頻頻出現(xiàn)，而且屢禁不止。
1.4 消費(fèi)者自身食品衛(wèi)生意識(shí)不強(qiáng)
消費(fèi)者在影響整個(gè)餐飲行業(yè)食品衛(wèi)生質(zhì)量問題方面同樣發(fā)揮著極為重要的作用與意義。簡單來說，少部分消費(fèi)者基于“貪圖便宜與方便”的心理因素，在針對(duì)食品進(jìn)行選取的過程當(dāng)中表現(xiàn)出了極為顯著的盲目性特征，特別是對(duì)于隨意性較大的流動(dòng)商販而言，這部分商販往往不具備規(guī)范性的衛(wèi)生許可證及相應(yīng)食品安全證件，這在很大程度上也為食品中毒事件埋下了極為嚴(yán)重的安全隱患。更為關(guān)鍵的一點(diǎn)在于：消費(fèi)者在發(fā)生或是出現(xiàn)事物中毒事件之后，并不具備及時(shí)向衛(wèi)生行政部門進(jìn)行舉報(bào)與檢舉的意識(shí)，從而導(dǎo)致相關(guān)事件的查處難度較大。
1.5 食品安全違法成本較低
法律懲罰力度小，低廉的違法成本是食品安全事件頻頻出現(xiàn)的重要原因，如無證生產(chǎn)加工的小作坊和小吃店，生產(chǎn)成本極低，按照現(xiàn)行的食品安全法律法規(guī)即使被取締換個(gè)地方重新開始成本也比較低，就目前在餐飲業(yè)食品食品添加劑的，而且食品安全法對(duì)違法所得的認(rèn)定也缺乏有效的手段，使違法者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)成本很小，難以對(duì)違法者產(chǎn)生震懾作用。
2 餐飲業(yè)的食品衛(wèi)安全監(jiān)督管理對(duì)策
2.1 公正執(zhí)法、嚴(yán)肅執(zhí)法
餐飲行業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工作。餐飲行業(yè)消費(fèi)者范圍的廣大，監(jiān)管不嚴(yán)都可能對(duì)人們生命健康的產(chǎn)生巨大威脅，因此，對(duì)餐飲行業(yè)的管理要求應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。加大食品監(jiān)管，其關(guān)鍵在于建設(shè)一支勤政、廉潔、公正高效的執(zhí)法隊(duì)伍，克服因此，需要將食品安全執(zhí)法隊(duì)伍的執(zhí)法力量進(jìn)行重新整合，力爭由一個(gè)獨(dú)立的部門加以管理，由其全面負(fù)責(zé)，強(qiáng)化相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，切實(shí)落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制，加大食品市場的安全管理力度。從源頭、生產(chǎn)、流通、餐飲各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)食品安全隱患進(jìn)行控制。衛(wèi)生部門在執(zhí)法過程中，要嚴(yán)格執(zhí)法，公正執(zhí)法。對(duì)餐飲行業(yè)的違法違規(guī)現(xiàn)象要嚴(yán)肅處理，一視同仁，不能搞特殊化政策，加大對(duì)違法行為的懲戒打擊力度，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的食品安全問題，要認(rèn)真徹底的追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理，打破地方保護(hù)主義，維護(hù)政府良好的誠信體系，引導(dǎo)餐飲行業(yè)的經(jīng)營者不要抱僥幸心理，合法經(jīng)營、良心經(jīng)營。
2.2 HACCP管理系統(tǒng)的有效運(yùn)用
HACCP系統(tǒng)是國際上認(rèn)可和普遍接受的關(guān)于餐飲業(yè)食品安全保證體系，主要涉及對(duì)食品中的微生物和化學(xué)物質(zhì)的控制。早在20世紀(jì)80年代，HACCP系統(tǒng)已引進(jìn)我國，開始了食品衛(wèi)生的試點(diǎn)工作。為防止食品中毒等情況的發(fā)生和應(yīng)對(duì)食品中的農(nóng)藥等化學(xué)殘留物質(zhì)對(duì)食品安全的影響，HACCP系統(tǒng)對(duì)各種情況進(jìn)行綜合分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測。采用HACCP系統(tǒng)對(duì)餐飲行業(yè)的食品安全進(jìn)行檢測，可以極大提高監(jiān)督的效率，合理調(diào)配各種人力、物力資源，在餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生監(jiān)管中，集中主要精力在易發(fā)生食品問題的環(huán)節(jié)，降低監(jiān)管的成本。同時(shí)，HACCP系統(tǒng)能夠正確判斷餐飲行業(yè)中食品加工過程中的各種危害因素，并據(jù)此采取相應(yīng)的措施，從而降低食品的各種危害性因素，保證食品安全。
2.3 食品衛(wèi)生的量化分級(jí)管理
2003年，衛(wèi)生部制定了《食品安全行動(dòng)計(jì)劃》，在全國范圍內(nèi)實(shí)行食品衛(wèi)生的管理員制度，要求餐飲行業(yè)完善管理員的相關(guān)職責(zé)，完善管理員的各種管理制度，開始實(shí)行食品衛(wèi)生管理的管理員責(zé)任制度，將餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生管理嚴(yán)格落實(shí)到了食品加工者的身上。量化分級(jí)管理制度強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，在食品衛(wèi)生的管理中注入危險(xiǎn)性評(píng)估，對(duì)食品的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測，以便在食品的加工過程中采取有效措施，將食品安全的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)，對(duì)餐飲企業(yè)的食品衛(wèi)生情況進(jìn)行分級(jí)，在監(jiān)管時(shí)按等級(jí)采取有效措施。量化分級(jí)管理制度強(qiáng)調(diào)餐飲企業(yè)的誠信管理和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，有利于從源頭上加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生安全管理，保證食品衛(wèi)生的安全。再者，量化分級(jí)管理可以有效促使餐飲行業(yè)改變發(fā)展模式，從只注重經(jīng)濟(jì)效益忽視食品安全轉(zhuǎn)變?yōu)閷⑹称钒踩鳛椴惋嬓袠I(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素之一，增加食品行業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管的公開性和透明度，消費(fèi)者對(duì)食品衛(wèi)生也擁有更多的信息知情權(quán)。讓遵紀(jì)守法的企業(yè)更好的銷售食品，讓誠信等級(jí)低的無法銷售食品。
2.4 根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模采取不同監(jiān)管措施
餐飲企業(yè)規(guī)模的大小、內(nèi)部管理制度的完善與否，對(duì)衛(wèi)生部門的監(jiān)管工作都會(huì)產(chǎn)生很大的影響。在對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)管中，衛(wèi)生部門應(yīng)根據(jù)餐飲行業(yè)自身狀況的不同采取相應(yīng)的監(jiān)管方法。對(duì)規(guī)模較小、經(jīng)營品種單一的餐飲企業(yè)，可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和行政許可制度，提出最基本的食品衛(wèi)生管理要求。對(duì)規(guī)模較小，經(jīng)營品種多樣的餐飲企業(yè)，應(yīng)以最基本的法律規(guī)定為基礎(chǔ)，結(jié)合量化分級(jí)制度綜合使用。對(duì)規(guī)模較大、經(jīng)營種類豐富的餐飲企業(yè)、學(xué)校、幼兒園等食堂衛(wèi)生的管理，應(yīng)一律采用量化分級(jí)管理制度，防止群體性中毒事件的發(fā)生。
3 結(jié)語
餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生管理是一項(xiàng)全面的、復(fù)雜的系統(tǒng)性管理。目前我國的餐飲行業(yè)存在著很多問題，如餐飲行業(yè)的經(jīng)營者食品衛(wèi)生意識(shí)淡薄，出現(xiàn)了片面追求經(jīng)濟(jì)效益的現(xiàn)象。衛(wèi)生部門的執(zhí)法監(jiān)管不嚴(yán)，以及消費(fèi)者自身食品衛(wèi)生安全意識(shí)的淡薄，都可能對(duì)食品衛(wèi)生安全造成隱患。對(duì)餐飲行業(yè)的食品衛(wèi)生監(jiān)管，首先必須嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法，貫徹現(xiàn)行法律中有關(guān)食品衛(wèi)生安全的相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，有效運(yùn)用HACCP管理系統(tǒng)，加強(qiáng)食品安全的預(yù)測和估計(jì)、建立食品安全信息曝光機(jī)制。在對(duì)餐飲行業(yè)的管理中，根據(jù)餐飲企業(yè)自身的特點(diǎn)實(shí)行分級(jí)量化管理，促使餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 質(zhì)量管理 食品安全
中圖分類號(hào)：F7155文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）13-0083-02
當(dāng)今社會(huì)，食品安全問題屢禁不止。若將食品安全視為一種概念，則這一概念的屬概念的包容范圍十分寬泛，既是體現(xiàn)于食品行業(yè)的，又在一定范圍內(nèi)是交叉于食品行業(yè)，甚至于是跨食品行業(yè)的。食品安全集中體現(xiàn)于食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、食品營養(yǎng)三個(gè)主要方面，由這三個(gè)方面可延展到食品來源的種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)；食品制作的加工業(yè)、包裝業(yè)；食品流通的運(yùn)輸業(yè)、銷售業(yè)；食品銷售的餐業(yè)、商業(yè)零售業(yè)；食品管理的衛(wèi)生業(yè)、質(zhì)量監(jiān)管部門、宣傳教育部門，乃至執(zhí)法部門。且這些屬概念的內(nèi)涵交叉，使得食品安全的概念具有涉獵范圍廣泛、與多個(gè)行業(yè)交織運(yùn)作和管理的特征。本文所要探討的是位于食品安全鏈條中的餐飲業(yè)。餐飲行業(yè)面向大眾，要通過加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的質(zhì)量管理為民眾創(chuàng)造餐飲衛(wèi)生、味美可口、服務(wù)周到、環(huán)境溫馨的公共就餐條件。
一、從典型案例看加強(qiáng)餐飲業(yè)質(zhì)量管理重要性
當(dāng)今社會(huì)，由餐飲業(yè)所導(dǎo)致的食品安全問題屢屢發(fā)生，不僅發(fā)生于發(fā)展中國家，也同樣發(fā)生在發(fā)達(dá)國家，有些食品安全事件性質(zhì)惡劣至極，后果極其嚴(yán)重。
發(fā)生在他國的餐飲業(yè)食品安全的典型案例如： 2013年7月16日，印度一所小學(xué)的47名學(xué)生在午餐時(shí)進(jìn)餐米豆粥后，均出現(xiàn)食物中毒癥狀，在緊急送往醫(yī)院救治的過程中，25名學(xué)生脫險(xiǎn)，22名學(xué)生死亡。這起學(xué)生食物中毒事件引發(fā)學(xué)生家長和知情民眾的極端憤怒，他們中的數(shù)百人沖上街頭，一邊狂呼泄憤口號(hào)，一邊和前來制止他們游行的警察廝打，還放火焚燒了四輛警車。這起中毒事件的調(diào)查結(jié)果顯示，印度政府以為學(xué)生提供免費(fèi)午餐的辦法刺激貧困地區(qū)提高小學(xué)生入學(xué)率，但因?yàn)檫@所學(xué)校管理不善，殺蟲劑污染了學(xué)生食用的米豆粥，造成了學(xué)生的食物中毒，政府和學(xué)校對(duì)學(xué)生食品安全疏于管理，是導(dǎo)致這起慘痛的食品安全事故發(fā)生的誘因。再如2013年4月發(fā)生在美國15個(gè)州的由“富裕農(nóng)場”（Farm ？ Rich）品牌系列食品引發(fā)的大腸桿菌疫情。這起疫情來勢(shì)兇猛，蔓延速度快，侵害范圍廣，且很多人是在并未覺察到自己已經(jīng)食用了被大腸桿菌污染了的食品的情況下出現(xiàn)疫情的。在疫情被發(fā)現(xiàn)后，迅捷的疫情調(diào)查結(jié)果顯示，作祟的始作俑者包括冷凍比薩、玉米粉餅、馬蘇里拉奶酪等多個(gè)食品品種。
餐飲安全茲事體大，事關(guān)就餐者的身體健康和生命安全。隨著我國經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，我國人民的生活水平日益提高，家庭外就餐已經(jīng)成為了人們參與社會(huì)活動(dòng)的常態(tài)化生活方式。而且人們對(duì)于選擇餐飲的要求，也已經(jīng)從原來的解決溫飽型向質(zhì)量需求型發(fā)生著提升式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)于餐飲產(chǎn)品的口味也有了多樣化選擇的意愿。為此，加強(qiáng)對(duì)餐飲業(yè)的質(zhì)量管理是滿足民生需求、保障民生安全和社會(huì)和諧文明進(jìn)步的重要基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)我國餐飲業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)策
防范和解決我國餐飲業(yè)食品安全問題需要做到“三個(gè)加強(qiáng)”，即：加強(qiáng)政府職能部門的管控，加強(qiáng)餐飲行業(yè)的自律，加強(qiáng)人民群眾的監(jiān)督，形成三方合力作用、共同凈化餐飲環(huán)境的態(tài)勢(shì)。
1.加強(qiáng)政府職能部門對(duì)我國餐飲業(yè)的管控
從國家到地方的我國管理餐飲業(yè)的職能部門必須加強(qiáng)作為，從管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求上更加明確、更加周密、更加嚴(yán)格。如我國2003年以來，國務(wù)院食品安全辦每年都安排相關(guān)部門舉辦食品安全年會(huì)，通過研討和交流的方式，探討我國如何加強(qiáng)對(duì)食品安全監(jiān)管的建設(shè)性意見，營造以食品安全促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的輿論。加強(qiáng)誠信道德建設(shè)也被我國引入食品安全監(jiān)管實(shí)踐，國務(wù)院食品安全辦、中央文明辦等部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)道德誠信建設(shè)，推進(jìn)食品安全工作的意見》，各省市貫徹文件精神，積極把道德誠信建設(shè)作為食品安全宣傳工作的重點(diǎn)，紛紛結(jié)合各地的實(shí)際情況狠抓食品安全領(lǐng)域的誠信道德建設(shè)，努力營造健康、安全、放心、互信的食品市場環(huán)境。類似的國家或地方政府對(duì)于食品安全問題的強(qiáng)化式管理活動(dòng)所形成的，必定是對(duì)餐飲經(jīng)營業(yè)嚴(yán)格質(zhì)量管理的導(dǎo)向作用和高壓態(tài)勢(shì)。應(yīng)當(dāng)建立以下幾種工作機(jī)制：
一是建立有序的巡查機(jī)制。也就是改變以往質(zhì)量檢查的工作方式，不以時(shí)間上的節(jié)點(diǎn)為工作時(shí)段，開展打破常規(guī)式的工作方法，形成一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)的工作格局。比如說，以城市為例，在區(qū)一級(jí)政府職能部門要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)餐飲行業(yè)質(zhì)量問題的巡查的基礎(chǔ)上，市一級(jí)的政府職能部門要負(fù)責(zé)隨機(jī)的抽查工作，對(duì)于在抽查中發(fā)現(xiàn)的問題而區(qū)一級(jí)職能部門不掌握，或者是已經(jīng)掌握但是由于整改監(jiān)督不力導(dǎo)致問題反復(fù)的，要在整治相關(guān)業(yè)主的同時(shí)，對(duì)有責(zé)任的區(qū)一級(jí)職能部門的責(zé)任人予以相應(yīng)的處理，依此類推，確保政府職能部門的職能監(jiān)督作用不缺位、不失職，使政府的職能監(jiān)督發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
二是廣開監(jiān)督渠道，積極獲取來自于第一時(shí)間的工作信息。各級(jí)政府職能部門在建立舉報(bào)電話，在各營業(yè)場所設(shè)立舉報(bào)箱的基礎(chǔ)上，還要以當(dāng)下時(shí)興的“互聯(lián)網(wǎng)+”為有力的平臺(tái)，由職能部門開辦公共專用網(wǎng)頁，實(shí)時(shí)接受群眾關(guān)于餐飲質(zhì)量問題的舉報(bào)。
三是加大對(duì)違規(guī)者違法者的打擊力度，以此達(dá)到以儆效尤、懲治邪惡的示范效應(yīng)。一方面是應(yīng)當(dāng)在經(jīng)濟(jì)上要采取有效措施以獲取震懾性的效應(yīng)。對(duì)在餐飲產(chǎn)品質(zhì)量上發(fā)生問題的從業(yè)者，在經(jīng)濟(jì)上予以從重處罰，要根據(jù)在他們身上存在問題的輕重，給予不同的經(jīng)濟(jì)處罰，所給予的經(jīng)濟(jì)處罰應(yīng)當(dāng)要大于這些人員“不當(dāng)?shù)美钡膸妆渡踔翈资叮源藖硎顾麄儚闹写_實(shí)認(rèn)識(shí)到何為得不償失。另一方面是應(yīng)當(dāng)在法律層面使用霹靂手段以形成“不敢為、不想為、不能為”的行業(yè)局面。
四是表彰先進(jìn)。應(yīng)當(dāng)對(duì)合法經(jīng)營者中的品質(zhì)優(yōu)秀的從業(yè)者予以榮譽(yù)性的認(rèn)可（在政府職能部門根據(jù)實(shí)際情況確定的基礎(chǔ)上，要向社會(huì)征求意見），用榮譽(yù)的獲取來取得群眾的信任，讓榮譽(yù)感來為這些道義倡導(dǎo)者贏取更大的經(jīng)濟(jì)利益，使他們成為良好社會(huì)風(fēng)氣的引領(lǐng)者。
2. 加強(qiáng)餐飲行業(yè)的自律與加強(qiáng)人民群眾的監(jiān)督
餐飲行業(yè)必須依法依規(guī)經(jīng)營。在餐飲行業(yè)要完善和健全守規(guī)經(jīng)營和安全經(jīng)營制度，要對(duì)餐飲從業(yè)者尤其是經(jīng)營管理者進(jìn)行職業(yè)道德教育，要建立組織餐飲從業(yè)者互檢的工作機(jī)制，在轄區(qū)的范圍內(nèi)定期組織餐飲從業(yè)者相互之間的互檢，使各餐飲從業(yè)者之間成為有力的質(zhì)量監(jiān)督，以此
來打破可能在餐飲從業(yè)者之間形成的互相攀比、相互隱瞞的抱團(tuán)式的壁壘。要敦促各個(gè)餐飲場所建立相應(yīng)的內(nèi)部產(chǎn)品生產(chǎn)流程實(shí)時(shí)視頻（甚至是以互聯(lián)網(wǎng)為依托建立面向社會(huì)面的餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)流程實(shí)時(shí)視頻），使在餐飲場所就餐的群眾，能夠通過這樣的實(shí)時(shí)視頻，來知曉自己所選擇的食品的生產(chǎn)情況，來監(jiān)督產(chǎn)品的質(zhì)量。對(duì)于有爭議的餐飲產(chǎn)品必須由生產(chǎn)者負(fù)責(zé)無條件更換的問題，由此來確實(shí)保障人民群眾的合法權(quán)益，強(qiáng)化餐飲從業(yè)者產(chǎn)品質(zhì)量的保障意識(shí)。
要鼓勵(lì)和保護(hù)群眾對(duì)餐飲商家的監(jiān)督，公開和便利監(jiān)督舉報(bào)途徑，對(duì)于來自民眾的監(jiān)督舉報(bào)聲音要認(rèn)真聽取、認(rèn)真調(diào)查、認(rèn)真處理，不淡漠、不放任、不推脫。在實(shí)際生活中，要處理好這樣的來自于各方面監(jiān)督之間的關(guān)系，也就是不能寄希望于某一種監(jiān)督力量的獨(dú)自作用，而是要使各種監(jiān)督之間形成整體的合力，以確保監(jiān)督作用的系統(tǒng)化作用的發(fā)揮。
參考文獻(xiàn)：
[1]張秀玲.淺析餐飲服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問題[J].商場現(xiàn)代化，2013（25）：85.
一、制定嚴(yán)格規(guī)范的采購制度和監(jiān)督機(jī)制以控制采購成本
1 建立原材料采購計(jì)劃和審批流程
餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營運(yùn)特點(diǎn)，制定周期性的原料采購計(jì)劃，并細(xì)化審批流程。如每日直接進(jìn)廚房的原料按當(dāng)天的經(jīng)營情況和倉庫現(xiàn)有儲(chǔ)存量，來制定次日的原料采購量，并由行政總廚把關(guān)審核。重要的原料如燕、翅、鮑等要實(shí)行二級(jí)控制，要經(jīng)總廚申報(bào)，餐飲總監(jiān)審核報(bào)總經(jīng)理審批，減少無計(jì)劃采購。對(duì)于計(jì)劃外及大件物品，則必須通過呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行采購。
2 建立嚴(yán)格的采購詢價(jià)報(bào)價(jià)體系
財(cái)務(wù)部設(shè)立專門的物價(jià)員，定期對(duì)日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場價(jià)格咨詢，堅(jiān)持貨比三家的原則，對(duì)物資采購的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋，發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)督促糾正。對(duì)于每天使用的蔬菜、肉、禽、蛋、水果等原材料，根據(jù)市場行情每半個(gè)月公開報(bào)價(jià)一次，并召開定價(jià)例會(huì)，定價(jià)人員由使用部門負(fù)責(zé)人、采購員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、物價(jià)員、庫管人員組成，對(duì)供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價(jià)格兩方面進(jìn)行公開、公平地選擇。對(duì)新增物資及大宗物資、零星緊急采購的物資，須附有經(jīng)批準(zhǔn)的采購單才能報(bào)賬。
3 確立明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
驗(yàn)收控制的目的，是根據(jù)酒店自己制定的食品原料質(zhì)量規(guī)格，檢驗(yàn)購進(jìn)原材料，核對(duì)購進(jìn)原料的價(jià)格、數(shù)量與報(bào)價(jià)和訂貨是否一致，并且將收到的各種原料及時(shí)送至倉庫或廚房。因此，驗(yàn)收控制是把握好這個(gè)原材料進(jìn)入廚房和倉庫的第一關(guān)。各酒店行政總廚應(yīng)根據(jù)本酒店的菜單，制定適應(yīng)市場且符合菜肴制作要求的原材料標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于直接進(jìn)廚房的原材料，每日要求由廚房專門的驗(yàn)收人員、采購人員對(duì)數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與采購訂單與報(bào)價(jià)進(jìn)行驗(yàn)收把關(guān)。對(duì)于質(zhì)量差、超限額的原料堅(jiān)決給予退回，保證流入廚房原料的質(zhì)量和數(shù)量。
4 建立嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度
對(duì)于高檔海鮮酒樓經(jīng)常遇到的原材料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失應(yīng)該制定嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度，并制定合理的報(bào)損率，報(bào)損由部門主管上報(bào)財(cái)務(wù)庫管，按品名、規(guī)格、重量填寫報(bào)損單，報(bào)損品種需由采購部經(jīng)理鑒定分析后，簽字報(bào)損。報(bào)損單匯總每天報(bào)總經(jīng)理，對(duì)于超過規(guī)定報(bào)損率的要說明原因。
5 嚴(yán)格控制采購物資的庫存量
庫存控制的目的是通過科學(xué)的庫存管理措施，以最低庫存量保證酒店的運(yùn)營，完善定期盤存制度。餐飲部要定期做好二級(jí)倉庫的盤存，一般每半個(gè)月進(jìn)行一次。通過盤存，明確重點(diǎn)控制哪些品種，采用何種控制方法，如暫停進(jìn)貨、調(diào)撥使用、盡快出庫使用等，從而減少庫存資金占用，加快資金周轉(zhuǎn)，節(jié)省成本開支。嚴(yán)格控制采購物資的庫存量。要根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營情況合理設(shè)置庫存量的上下，限，每天廚房倉管人員進(jìn)行盤點(diǎn)控制，并做到原材料先進(jìn)先出的原則，保證原料的質(zhì)量，對(duì)于一些由于生意清淡滯銷的原料酒水等及時(shí)通過前臺(tái)加大促銷，避免原材料到時(shí)過期造成浪費(fèi)。
6 建立嚴(yán)格的出入庫及領(lǐng)用制度
制定嚴(yán)格的庫存管理出入庫手續(xù)，以及各部門原輔料的領(lǐng)用制度，煙酒、鮮活、肉蛋、調(diào)料、雜品等制定不同的領(lǐng)用手續(xù)。
二、利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系
1 合理制定毛利率
每個(gè)酒樓要根據(jù)自身的規(guī)格檔次以及市場行情合理制定毛利潤，并分部門制定毛利潤率以及上下浮動(dòng)比例(比如熱菜、涼菜、酒水的毛利潤率是不一樣的)。制作菜品成本卡，使成本控制與廚師獎(jiǎng)金掛鉤。餐飲企業(yè)可以通過成熟的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入的每日累計(jì)，實(shí)現(xiàn)成本分解，進(jìn)銷核對(duì)，通過銷售的菜品數(shù)量計(jì)算出主輔料的理論成本，并自動(dòng)核減庫存量，期末與庫存管理系統(tǒng)提供的實(shí)際盤點(diǎn)成本報(bào)表進(jìn)行比較分析。
2 定期進(jìn)行科學(xué)而準(zhǔn)確的成本分析
財(cái)務(wù)部每月末要召開成本分析會(huì)，結(jié)合當(dāng)月的經(jīng)營收入情況和成本支出以及與前月度的成本進(jìn)行對(duì)比分析，分析每一菜品、每一臺(tái)、每一宴會(huì)的成本率，將各單位的成本與實(shí)現(xiàn)的收入進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于未達(dá)到或明顯超出毛利率標(biāo)準(zhǔn)的查找分析原因。并分別規(guī)定不同的標(biāo)準(zhǔn)成本率，對(duì)成本率高的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編制成本日?qǐng)?bào)表和成本分析報(bào)告書。
3 制定切實(shí)可行的成本控制和成本核算制度
財(cái)務(wù)部門要根據(jù)材料的價(jià)格及粗加工、半成品的出成率、價(jià)格等建立檔案，規(guī)定出各種菜品原材料消耗定額，制造出標(biāo)準(zhǔn)成本卡，并要經(jīng)常地、不定期地對(duì)廚房部考核定額的執(zhí)行情況，檢查各菜品、主食的定額成本與實(shí)際操作有無差異，有無跑冒漏滴及因保管不善而發(fā)生原材料殘損或變質(zhì)現(xiàn)象，把廚師的獎(jiǎng)金與出品業(yè)績和成本控制掛鉤，以提高廚師的節(jié)約積極性。
三、建立全面的經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核制度
根據(jù)餐飲年度的經(jīng)營考核指標(biāo)，對(duì)部門總監(jiān)、行政總廚師進(jìn)行責(zé)任考核。同時(shí)各項(xiàng)指標(biāo)分解到區(qū)域和班組，在考核的基礎(chǔ)上與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，做到有獎(jiǎng)有罰。
關(guān)鍵詞：餐飲管理 C# 管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1 使用C#設(shè)計(jì)餐飲管理系統(tǒng)的背景
中國加入世貿(mào)組織以來，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，與世界上其他國家間的聯(lián)系也日益密切。經(jīng)濟(jì)一體化就像是一把雙刃劍，給酒店餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，同時(shí)也給酒店餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)。隨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，餐飲業(yè)人士試圖通過擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本和提升客戶滿意度來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)去變革傳統(tǒng)意義上的競爭方式和經(jīng)營管理模式來贏得發(fā)展優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該算是最有效的手段之一。在這一趨勢(shì)的推動(dòng)下，近年來市場對(duì)餐飲管理信息系統(tǒng)也提出了越來越多的需求，使得開發(fā)酒店餐飲管理信息系統(tǒng)成為軟件開發(fā)的熱點(diǎn)領(lǐng)域[1].而C#作為一種開發(fā)語言，依據(jù)酒店餐飲業(yè)的需求，建立的系統(tǒng)平臺(tái)，正是迎合了餐飲服務(wù)業(yè)管理的需求。
2 實(shí)施的可行性
無規(guī)矩不成方圓，餐飲管理系統(tǒng)是一個(gè)餐飲企業(yè)不可或缺的部分，它在企業(yè)決策和企業(yè)管理上起著十分重要的作用。因此，如何才能讓信息的查詢變得快捷和簡單，應(yīng)是餐飲管理系統(tǒng)應(yīng)該考慮的首要問題。一直以來，人們所使用的餐飲管理系統(tǒng)均是以人為主體的，這在無形之中浪費(fèi)了很多的人力、財(cái)力和物力，關(guān)鍵是效率不是很高，可能會(huì)出現(xiàn)一些不必要的失誤，這些常規(guī)管理工作既繁瑣又不利于分析企業(yè)的經(jīng)營狀況。C#作為計(jì)算機(jī)的應(yīng)用程序之一，有其無可比擬的優(yōu)越性。比如與傳統(tǒng)的管理手段相比而言，它的統(tǒng)計(jì)結(jié)賬需要的時(shí)間短、且安全保密性好、可靠性高、存儲(chǔ)量大、壽命長、成本低。諸如此類的優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高餐飲管理的效率，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，同時(shí)也是企業(yè)的科學(xué)化、正規(guī)化管理，與世界接軌的重要條件。
3 所含模塊
酒店餐飲管理系統(tǒng)涉及到酒店餐飲企業(yè)的各個(gè)單位、部門以及網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)等。其中酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如圖1所示：
通過局域網(wǎng)將各部門、各樓層的服務(wù)器相聯(lián)，如此而來便可以設(shè)置自動(dòng)服務(wù)功能，顧客可以在獲取菜單信息時(shí)自動(dòng)進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。除此之外，該系統(tǒng)是以餐飲業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，突出了酒店餐飲業(yè)的前臺(tái)服務(wù)管理，重視對(duì)經(jīng)營所得數(shù)據(jù)的分析，這樣做可以為餐飲管理提供有效的依據(jù)。
系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)圖只是粗略地描述了一個(gè)酒店餐飲業(yè)務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及其硬件環(huán)境。為了將目標(biāo)的達(dá)成更加清晰的表現(xiàn)出來，又根據(jù)系統(tǒng)的總目標(biāo)和功能將整個(gè)系統(tǒng)合理劃分成若干個(gè)功能模塊，定義各個(gè)模塊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)等，提出了C#的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。構(gòu)成這一系統(tǒng)各模塊實(shí)現(xiàn)起來比較復(fù)雜，在軟件設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)時(shí)按自頂向下、逐步細(xì)化的方法將整體功能主要?jiǎng)澐譃榍芭_(tái)服務(wù)模塊、后臺(tái)服務(wù)模塊、輔助工具模塊、系統(tǒng)管理模塊等模塊。
3.1 前臺(tái)服務(wù)模塊
前臺(tái)服務(wù)模塊主要包含了該企業(yè)的菜單信息、臺(tái)桌信息、服務(wù)員信息、智能獲取菜品以及自動(dòng)結(jié)賬功能。自動(dòng)化的點(diǎn)菜是餐飲企業(yè)管理的首要功能，因此，方便顧客是設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)首要考慮的問題；有的時(shí)候顧客的訂單比較多，而服務(wù)員的人手有限，那么自動(dòng)結(jié)賬手段就很有必要了，利用該手段使顧客消費(fèi)后結(jié)賬更加方便快捷；臺(tái)桌信息是為了方便顧客查詢可用的臺(tái)桌信息，這是點(diǎn)菜系統(tǒng)和結(jié)帳系統(tǒng)的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥蓄櫩筒樵兞丝兆佬畔ⅲ艜?huì)進(jìn)行點(diǎn)菜和結(jié)帳等活動(dòng)。因此，臺(tái)桌信息管理在整個(gè)系統(tǒng)中非常重要。整個(gè)前臺(tái)服務(wù)的流程如圖所示：
3.2 后臺(tái)服務(wù)模塊
后臺(tái)服務(wù)模塊主要有菜品信息管理、臺(tái)桌信息管理、服務(wù)員信息管理和結(jié)賬報(bào)表管理等部分組成。菜品信息管理可以讓顧客在不同的時(shí)節(jié)和不同的菜式之間進(jìn)行選擇；臺(tái)桌信息管理可以讓顧客及時(shí)了解和訂購臺(tái)桌；服務(wù)員信息可以為顧客提供服務(wù)，同時(shí)也能根據(jù)服務(wù)員變更情況增刪修改服務(wù)員信息；結(jié)賬報(bào)表是管理系統(tǒng)不可缺少的部分，使用餐飲管理系統(tǒng)記賬功能，就可以節(jié)省下很多的人力，同時(shí)也能避免漏記、錯(cuò)記等不必要的麻煩，避免了不應(yīng)有的失誤。
3.3 輔助工具模塊和系統(tǒng)管理模塊
輔助工具模塊是為方便用戶操作而設(shè)計(jì)的，包括日歷、計(jì)算器和記事本。系統(tǒng)管理模塊包括賬號(hào)權(quán)限管理、系統(tǒng)鎖定設(shè)置、系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復(fù)等，通過這些功能的設(shè)置，總體而言就是能為顧客和餐飲企業(yè)帶來便捷。那么這些設(shè)計(jì)如何運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中呢？接下來筆者將簡要分析該系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。
4 具體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
4.1 系統(tǒng)開臺(tái)管理模塊
開臺(tái)管理是酒店餐飲業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心功能模塊之一，在整個(gè)系統(tǒng)中起著非常重要的作用。例如在顧客前來消費(fèi)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員先要查詢有無空余的臺(tái)桌信息，如果沒有空余的臺(tái)桌信息，那么顧客還想消費(fèi)的話就需要等待，服務(wù)員可將需等待的時(shí)間告知顧客；如果查詢到有空余的臺(tái)桌信息，那么就可以為顧客選擇臺(tái)桌號(hào)進(jìn)行開臺(tái)服務(wù)。當(dāng)顧客開臺(tái)后，就可以為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)與結(jié)賬服務(wù)了。在開臺(tái)管理模塊實(shí)現(xiàn)時(shí)，需要注意兩方面的技術(shù)：一是將服務(wù)器與臺(tái)桌數(shù)據(jù)相聯(lián)；二顧客人數(shù)需大于0，否則會(huì)產(chǎn)生亂開臺(tái)，造成系統(tǒng)臺(tái)桌信息管理混亂。
4.2 系統(tǒng)點(diǎn)菜管理模塊
點(diǎn)菜管理是酒店餐飲業(yè)務(wù)系統(tǒng)另一核心功能模塊，主要是滿足顧客點(diǎn)菜的需求和管理系統(tǒng)的菜品信息。點(diǎn)菜管理模塊由以下三部分構(gòu)成：菜品類別的選擇、顧客點(diǎn)菜所需要的信息操作部分、顯示為顧客已經(jīng)點(diǎn)過的菜品信息記錄。
點(diǎn)菜管理模塊主窗體界面點(diǎn)菜管理模塊在實(shí)現(xiàn)上需要注意以下四點(diǎn)：顧客只有在開臺(tái)后才能點(diǎn)菜；所點(diǎn)菜品與系統(tǒng)生成菜品相符；顧客消費(fèi)菜品數(shù)量大于1；保證菜品信息正確。
4.3 系統(tǒng)結(jié)賬管理模塊
結(jié)賬功能主要在客戶消費(fèi)完成后起作用，顧客開臺(tái)信息、點(diǎn)菜信息和消費(fèi)信息都已和臺(tái)桌號(hào)相綁定，因此結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)鏈接數(shù)據(jù)庫，檢索出顧客消費(fèi)清單。結(jié)賬管理的實(shí)現(xiàn)需注意以下四點(diǎn)：保證結(jié)賬賬目符合顧客的消費(fèi)；打折系數(shù)符合系統(tǒng)預(yù)設(shè)；結(jié)賬時(shí)顧客支付的金額必須大于或等于顧客消費(fèi)的總金額；系統(tǒng)能自動(dòng)顯示余額。
4.4 數(shù)據(jù)恢復(fù)
計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)有可能會(huì)遇到某些意外，如斷電或自動(dòng)重啟，那么為了讓數(shù)據(jù)不丟失，有必要設(shè)置數(shù)據(jù)恢復(fù)命令。經(jīng)過分析設(shè)計(jì)，我們開發(fā)系統(tǒng)時(shí)在數(shù)據(jù)庫中針對(duì)每個(gè)臺(tái)桌都設(shè)計(jì)了一個(gè)用于標(biāo)識(shí)此臺(tái)桌當(dāng)前狀態(tài)的字段：#*？狀態(tài)表示當(dāng)前該臺(tái)桌已經(jīng)開臺(tái)正在使用，#0？狀態(tài)表示該臺(tái)桌沒有被使用，即#待用？狀態(tài).每次進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)從數(shù)據(jù)庫中檢索出每一個(gè)臺(tái)桌的狀態(tài)，然后根據(jù)原來標(biāo)識(shí)的狀態(tài)為每一個(gè)臺(tái)桌添加數(shù)據(jù)庫信息，保證消費(fèi)數(shù)據(jù)的正確性。如此一來，所有的信息在意外的狀況下也得意保存，從而避免了餐飲企業(yè)的損失。
5 綜述
通過C#管理餐飲系統(tǒng)有其獨(dú)特的便捷和效率，既可以為餐飲企業(yè)帶來便利，減少餐飲企業(yè)在人、財(cái)、物等方面的投入，同時(shí)也給消費(fèi)者帶來了便利，他們可以通過智能手段檢索出臺(tái)桌信心，不必再像以前一樣漫無目標(biāo)的等待可用臺(tái)桌，同時(shí)他們也能根據(jù)一些菜品信息，快速地搜集符合他們需要的菜品信息。可以說使用C#進(jìn)行餐飲管理是今后餐飲業(yè)管理與發(fā)展的總趨勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃華芳.酒店管理有效措施研究分析.價(jià)值工程.2011-11-18.
餐飲業(yè)迅速發(fā)展的一些問題，如環(huán)境衛(wèi)生條件差，衛(wèi)生設(shè)施不到位，從業(yè)人員素質(zhì)低，無餐具消毒設(shè)施等，已成為食品安全的隱患。為配合縣政府創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生城市、縣衛(wèi)生監(jiān)督所創(chuàng)建“放心店”, 我們對(duì)縣城中小型餐飲單位開展了專項(xiàng)整治，以創(chuàng)建良好的餐飲業(yè)市場經(jīng)濟(jì)秩序，確保人民群眾飲食安全衛(wèi)生。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
縣城區(qū)中小型餐飲單位。面積在150 m2以下為小型，150~500 m2為中型（含快餐、小吃店和飲食店,不含洋快餐) 。
1.2 監(jiān)督檢查的內(nèi)容
內(nèi)外環(huán)境是否符合衛(wèi)生要求，單位衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員健康證持有情況，以及從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)掌握情況，三防（防塵、防蠅、防鼠）設(shè)施，葷素菜洗滌水池分開，衛(wèi)生管理制度，餐具消毒情況等。本次監(jiān)督檢查覆蓋面廣，基本可以反映縣城區(qū)中小型餐飲業(yè)的衛(wèi)生現(xiàn)狀。1.3 方法
結(jié)合2007年全縣開展的“省級(jí)文明城市”活動(dòng)，根據(jù)衛(wèi)生部《實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理指導(dǎo)手冊(cè)》中“餐飲業(yè)衛(wèi)生許可審查量化評(píng)分表”的關(guān)鍵項(xiàng)目，制成統(tǒng)一的中小型餐飲業(yè)專項(xiàng)調(diào)查表，由各監(jiān)督檢查小組在整治過程中填寫，然后對(duì)資料匯總分析，計(jì)算衛(wèi)生許可證持有率、餐具消毒監(jiān)測合格率等指標(biāo)。
2 結(jié)果
2.1 基本情況
本次共監(jiān)督檢查餐飲業(yè)165戶，其中小型單位130戶，中型單位45戶。內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生均符合要求的占64.85 %，小型單位合格率明顯低于中型單位，衛(wèi)生許可證持證率為84.85%，葷素菜洗滌水池分開率為61.21%，有消毒設(shè)施率為47.27%，有衛(wèi)生管理制度率為58.12%（表1）。
表1 餐飲單位基本情況
2.2 從業(yè)人員情況
共檢查餐飲從業(yè)人員1179人,健康證持證率為65.73%。監(jiān)督檢查過程中對(duì)餐飲從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生基本知識(shí)培訓(xùn)并當(dāng)場考試驗(yàn)收衛(wèi)生知識(shí)掌握情況，共有10道考試題，答對(duì)8道以上為合格，本次衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格率為85.75%，穿工作服戴工作帽率僅為47.67%（表2）。
表2 從業(yè)人員基本情況
2.3 餐具消毒情況
依據(jù)《餐（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB14934-1994），對(duì)餐飲具表面大腸菌群進(jìn)行定性檢測，檢出即為不合格，未檢出即合格，每個(gè)單位隨機(jī)抽取6件或10件餐（飲）具。共監(jiān)測1 090件餐具，合格751件，合格率為68.90%(表3)。
表3 餐具消毒監(jiān)測情況
3 討論
3.1 中小型餐飲單位存在問題
3.1.1 內(nèi)外環(huán)境符合衛(wèi)生要求率低 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)中小型餐飲單位內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生合格率比較低，是引起食品污染的危險(xiǎn)因素之一。
3.1.2 無證經(jīng)營現(xiàn)象大量存在 由于中小型餐飲業(yè)固定投資小，流動(dòng)性大,靠衛(wèi)生部門取締無證經(jīng)營的違法行為收效甚微,助長了不法經(jīng)營者的經(jīng)營行為,導(dǎo)致中小餐飲業(yè)無證經(jīng)營現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重。本次調(diào)查小型餐飲單位衛(wèi)生許可證持證率僅為80.00%，雖比福建省小型餐飲單位持證率[1]高，但仍較低，這些經(jīng)營戶大多數(shù)基本衛(wèi)生設(shè)施達(dá)不到發(fā)證要求。3.1.3 持證的部分中小型餐飲業(yè)仍不符合衛(wèi)生要求 《餐飲業(yè)和集體配餐單位衛(wèi)生規(guī)范》出臺(tái)前，中小型餐飲業(yè)許可尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，部分監(jiān)督機(jī)構(gòu)在衛(wèi)生許可證發(fā)放時(shí)審查把關(guān)不嚴(yán)，準(zhǔn)入不高，使一些不具備條件的經(jīng)營戶取得了衛(wèi)生許可證。本次檢查發(fā)現(xiàn)持有衛(wèi)生許可證單位中無“三防”設(shè)施的占53.13%，葷素菜洗滌水池不符合要求的占38.54%。
3.1.4 衛(wèi)生管理不到位 中小型餐飲業(yè)從業(yè)人員多為農(nóng)村富余人員和下崗工人，文化程度低，缺乏必要的衛(wèi)生知識(shí)，工作過程衛(wèi)生意識(shí)差，餐飲單位也缺少相應(yīng)的衛(wèi)生管理制度。由于中小型飲食店投資小,存在點(diǎn)多、面廣、經(jīng)營者變換快，多數(shù)處于背街小巷，造成監(jiān)管難度大；衛(wèi)生監(jiān)督力度不夠，許可經(jīng)營后日常監(jiān)督不到位,導(dǎo)致從業(yè)人員未經(jīng)體檢和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)就上崗。本次調(diào)查小型餐飲單位有衛(wèi)生管理制度的僅占42.50%，從業(yè)人員健康證持有率為53.71%，明顯低于其他城區(qū)[2]，這些疏于管理的衛(wèi)生安全隱患，容易導(dǎo)致食物中毒事件的發(fā)生。
3.1.5 消毒設(shè)施不到位 小型餐飲單位消毒設(shè)施符合要求的單位僅占33.33%，餐具消毒合格率為65.25%，與其他單位[3]相比合格率低。
3.2 對(duì)策
3.2.1 政府支持，多部門協(xié)作 餐飲業(yè)是食物中毒和腸道傳染病的高發(fā)場所，腸道傳染病流行與快餐店、小飲食店的衛(wèi)生狀況有關(guān)，因此加強(qiáng)餐飲業(yè)等消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)管是防范食物中毒和腸道傳染病的重要措施。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》要求,堅(jiān)持“全國統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、地方政府負(fù)責(zé)、部門指導(dǎo)協(xié)調(diào)、各方聯(lián)合行動(dòng)”的原則，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)和群眾舉報(bào)的無衛(wèi)生許可證違法經(jīng)營行為，由政府牽頭，協(xié)調(diào)衛(wèi)生、工商、城管、街道及社區(qū)共同參與，做到既分工、又合作，相互配合，限時(shí)查處和取締。對(duì)無證經(jīng)營可以實(shí)行堵、疏結(jié)合方法。堵是由街道負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)無證經(jīng)營，由工商、衛(wèi)生聯(lián)合查處無證經(jīng)營；疏是衛(wèi)生部門提供技術(shù)指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員查體、培訓(xùn), 避免從業(yè)人員帶病上崗, 減少傳染病的傳播途徑, 堅(jiān)決取締無證經(jīng)營，對(duì)下崗職工實(shí)行免費(fèi)體檢，對(duì)符合要求的及時(shí)發(fā)放衛(wèi)生許可證。從而使中小型餐飲業(yè)無證經(jīng)營現(xiàn)象從根本上得到遏制。
3.2.2 餐飲單位實(shí)行量化分級(jí)管理 根據(jù)餐飲單位規(guī)模實(shí)行分級(jí)分類管理，在轄區(qū)確立餐飲業(yè)重點(diǎn)整治路段，抓住監(jiān)管重點(diǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)餐飲單位進(jìn)行整治和信譽(yù)度等級(jí)評(píng)定，先打造一塊餐飲業(yè)衛(wèi)生示范街區(qū)，以點(diǎn)帶面，逐步推開。衛(wèi)生監(jiān)督員依據(jù)不同類型餐飲業(yè)采取針對(duì)性管理措施。建議上級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督主管部門盡快制定統(tǒng)一的中小型餐飲業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理評(píng)分表，積極推行中小餐飲業(yè)食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度，把衛(wèi)生許可前后的日常監(jiān)督有機(jī)結(jié)合，改變重許可輕監(jiān)管的現(xiàn)象。
3.2.3 加強(qiáng)輿論宣傳 加大對(duì)廣大群眾《食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》等衛(wèi)生及法律知識(shí)的宣傳力度，通過宣傳提高經(jīng)營者、從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)和法律意識(shí)，同時(shí)也提高廣大消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，使消費(fèi)者不到無衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生條件差的中小型餐飲店用餐，引導(dǎo)消費(fèi)者共同參與餐飲業(yè)監(jiān)督，加強(qiáng)社會(huì)輿論的監(jiān)督效果。
3.2.4 餐飲單位加強(qiáng)自身管理 餐飲單位提高衛(wèi)生管理和衛(wèi)生安全意識(shí)，建立健全衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員健康管理和個(gè)人衛(wèi)生管理。食品加工場所必須嚴(yán)格遵守生進(jìn)熟出的單一流向，杜絕生熟不分的現(xiàn)象。
3.2.5 建立餐飲業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管的長效機(jī)制 按照《食品衛(wèi)生法》要求，從經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境、加工工具及消毒設(shè)備、食品采購、運(yùn)輸、加工、儲(chǔ)存、從業(yè)人員等各方面建立嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，對(duì)達(dá)不到要求的限期整改；新開辦的嚴(yán)格審核，達(dá)不到要求的堅(jiān)決不予核發(fā)衛(wèi)生許可證。定期或不定期進(jìn)行餐飲單位衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測，防止食物中毒的發(fā)生。通過創(chuàng)建“省級(jí)衛(wèi)生城市”活動(dòng)，使中小型餐飲業(yè)的硬件設(shè)施和軟件管理取得一定成效；通過創(chuàng)建“放心店”等活動(dòng)，扶優(yōu)汰劣，以點(diǎn)帶面逐步推開，實(shí)現(xiàn)長效管理。
4 參考文獻(xiàn)
1 資料與方法
1.1 資料來源
資料來源于2005―2008年浦東新區(qū)餐飲業(yè)所有集體性食物中毒調(diào)查資料，以及浦東新區(qū)餐飲業(yè)所有食品安全監(jiān)管行政處罰資料。采用二階段抽樣的方法，根據(jù)行政區(qū)域劃分，分別在浦東新區(qū)6個(gè)功能區(qū)內(nèi)各隨機(jī)抽取1個(gè)街鎮(zhèn)，在街鎮(zhèn)中隨機(jī)抽取1個(gè)居委作為調(diào)查點(diǎn)，調(diào)查該居委內(nèi)所有餐飲單位。共獲得6個(gè)調(diào)查點(diǎn)，將6個(gè)調(diào)查點(diǎn)用單純隨機(jī)方法分成單因素干預(yù)組和雙因素干預(yù)組。2008年5―10月，對(duì)單因素干預(yù)組餐飲單位按要求開展與食物中毒發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵項(xiàng)目的重點(diǎn)檢查，對(duì)存在問題依法進(jìn)行必要的行政處罰；對(duì)雙因素干預(yù)組則在關(guān)鍵項(xiàng)目重點(diǎn)檢查和必要的行政處罰的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目存在的問題及時(shí)跟蹤復(fù)查，督促整改。被檢查餐飲單位共有118家，其中單因素干預(yù)組70家，雙因素干預(yù)組48家。
1.2 方法
1.2.1 查找監(jiān)管不足 分析浦東新區(qū)餐飲業(yè)所有集體性食物中毒原因以及浦東新區(qū)餐飲業(yè)所有食品安全監(jiān)管行政處罰事由構(gòu)成，查找目前餐飲業(yè)監(jiān)管中存在的不足。
1.2.2 干預(yù)方法 分別在干預(yù)起始、期中對(duì)2組餐飲單位按照《上海市餐飲業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督評(píng)分表》的內(nèi)容開展干預(yù)檢查，并根據(jù)餐飲業(yè)食物中毒的原因，將表格中與餐飲業(yè)食物中毒發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵項(xiàng)目，如從業(yè)人員健康管理、食品加工交叉污染、盛器、工用具混用、熟食專間衛(wèi)生管理、餐具清洗消毒、食品存儲(chǔ)、食物燒煮等確定為關(guān)鍵檢查項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出責(zé)令整改和必要的行政處罰；同時(shí)對(duì)雙因素干預(yù)組餐飲單位中存在問題的重點(diǎn)檢查項(xiàng)目2周內(nèi)進(jìn)行針對(duì)性跟蹤復(fù)查，并分別在干預(yù)起始、結(jié)束對(duì)餐飲單位食品衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查評(píng)分，以餐飲單位食品衛(wèi)生狀況《上海市餐飲業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督評(píng)分表》中關(guān)鍵項(xiàng)目的相應(yīng)扣分值表示。調(diào)查結(jié)果使用t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
2 結(jié)果
2.1 食物中毒發(fā)生原因與行政處罰事由比較
2005―2008年，浦東新區(qū)餐飲業(yè)集體性食物中毒發(fā)生7起，期間浦東新區(qū)餐飲業(yè)監(jiān)管各類行政處罰事由共有1 349戶項(xiàng)次，食物中毒發(fā)生原因構(gòu)成與行政處罰事由構(gòu)成不一致（表1）。
2.2 干預(yù)試驗(yàn)
2.2.1 被調(diào)查單位的基本特征 被調(diào)查單位118家，分屬單因素干預(yù)組70家，雙因素干預(yù)組48家。大、中、小型飯店分別占14.4%、55.9%和29.7%,兩組構(gòu)成一致(χ2=1.84,υ=2, P=0.398)。見表2。
2.2.2 干預(yù)結(jié)果 無論是單因素干預(yù)組還是雙因素干預(yù)組，干預(yù)后與干預(yù)前相比關(guān)鍵項(xiàng)目的平均扣分值均有下降，而且雙因素干預(yù)組干預(yù)后的關(guān)鍵項(xiàng)目平均扣分值下降比單因素組下降更明顯。但不同關(guān)鍵項(xiàng)目的平均扣分值變化不一致。單因素組中從業(yè)人員健康管理、食品加工交叉污染、熟食專間衛(wèi)生管理平均扣分值干預(yù)前后變化明顯；而雙因素組中從業(yè)人員健康管理、盛器工用具混用、熟食專間衛(wèi)生管理、餐具清洗消毒平均扣分值干預(yù)前后變化明顯，且雙因素干預(yù)組干預(yù)后的盛器工用具混用、餐具清洗消毒2個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目的平均扣分值下降比單因素組下降更明顯（表3）。
3 討論
根據(jù)世界衛(wèi)生組織提出的飲食安全十大黃金定律[2]，食品燒熟煮透、低溫短時(shí)保存是預(yù)防食物中毒的重要原則。而本組資料表明，目前浦東新區(qū)餐飲業(yè)監(jiān)管工作存在不足，未能針對(duì)食物中毒關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展重點(diǎn)檢查，尤其在食品燒煮中心溫度的測定、食品的儲(chǔ)存溫度和時(shí)間以及從業(yè)人員是否在健康證有效期內(nèi)帶菌操作等方面未能采取有效的措施進(jìn)行督查，這可能與現(xiàn)場取證比較困難有關(guān)系。目前限于人力，對(duì)餐飲業(yè)的監(jiān)管往往是一個(gè)時(shí)點(diǎn)的監(jiān)管，而對(duì)于食品儲(chǔ)存溫度、時(shí)間在調(diào)查取證上，需要全過程的跟蹤檢查，花費(fèi)人力較多，因此很難做到。對(duì)于從業(yè)人員健康狀況，目前主要是抽查健康證方式開展監(jiān)管，而對(duì)于持證帶菌的情況很難查證。因此，建議對(duì)檢查方式進(jìn)行調(diào)整，可以根據(jù)企業(yè)提供的相關(guān)生產(chǎn)記錄以及從業(yè)人員健康狀況的晨檢記錄開展督查，并通過抽查方式對(duì)記錄的真實(shí)性進(jìn)行核查。
餐飲具直接與食品接觸，其潔凈程度與食品的安全衛(wèi)生密切相關(guān)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998―2008年上海市餐飲業(yè)154起食物中毒的發(fā)生原因中，有4起是因餐飲具清洗消毒不嚴(yán)引起的。從浦東新區(qū)2005―2008年餐飲具監(jiān)督抽檢情況看，總體合格率為88.3%，表明餐飲具清洗消毒還有諸多不規(guī)范，需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。目前測定表面清潔度的ATP快速檢測在監(jiān)管中的應(yīng)用以及監(jiān)督抽檢頻度的增加，有助于提高餐飲具監(jiān)管的科學(xué)性和效率。
調(diào)查表明，在采取常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與食物中毒發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵項(xiàng)目監(jiān)管，并及時(shí)跟蹤復(fù)查，有利于餐飲單位及時(shí)落實(shí)整改，消除食品安全隱患。目前，盡管在監(jiān)管程序中也要求存在問題的單位整改，但在具體的措施落實(shí)中，往往因人力有限，只進(jìn)行行政處罰，很少做到跟蹤復(fù)查。
風(fēng)險(xiǎn)管理已被世界各國廣泛運(yùn)用于食品安全監(jiān)管中，通過對(duì)食品安全的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和衡量,采用合理的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)手段,主動(dòng)地、有目的地、有計(jì)劃地對(duì)食品風(fēng)險(xiǎn)加以處理,以最小的成本獲得對(duì)公眾最大的食品安全保障[3、4]。香港餐飲業(yè)特點(diǎn)與大陸相近，香港餐飲監(jiān)管模式對(duì)我們有一定的借鑒作用[5]，他們?cè)诠芾碇幸M(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)高低實(shí)行分類等級(jí)管理，強(qiáng)化對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)單位重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，從而有利于集中人力開展針對(duì)性監(jiān)督。
目前上海在食品安全監(jiān)管中根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)大小明確了高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)、高風(fēng)險(xiǎn)單位，并開展量化等級(jí)評(píng)定和格式化檢查等，這對(duì)食物中毒的預(yù)防起了很好的作用。但應(yīng)該看到，目前餐飲業(yè)量化等級(jí)評(píng)定主要是確定餐飲業(yè)各單位食品安全風(fēng)險(xiǎn),而不是一家單位各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)格式化檢查表中也未明確檢查的關(guān)鍵項(xiàng)目，影響了監(jiān)督效率。因此，建議根據(jù)食物中毒發(fā)生的原因，強(qiáng)調(diào)食物中毒關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)管，對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目強(qiáng)化監(jiān)管，并及時(shí)跟蹤復(fù)查，督促整改，有利于監(jiān)管效率的提高。
4 參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：油煙餐飲 污染 防治對(duì)策
中圖分類號(hào)：X83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2012）08（c）-0228-01
由于近年來我市市區(qū)內(nèi)飲食服務(wù)業(yè)油煙、噪聲引起的環(huán)境案件逐年增多。國家環(huán)保部于2000年了《餐飲業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（環(huán)發(fā)2000年47號(hào)）和《關(guān)于加強(qiáng)餐飲業(yè)油煙污染防治監(jiān)督管理的通知》（環(huán)發(fā)2000年191號(hào)），并明確了油煙未經(jīng)治理視同超標(biāo)排放，由環(huán)保部門對(duì)其處以5萬元以下的罰款并責(zé)令改正。本文對(duì)阜新市區(qū)內(nèi)的餐飲業(yè)油煙污染進(jìn)行調(diào)研，并提出相應(yīng)的防治對(duì)策。
1 阜新市餐飲業(yè)油煙污染概況及其危害
1.1 餐飲業(yè)污染源分布
截止2007年12月31日阜新市按行政區(qū)域有規(guī)模以上餐飲業(yè)污染源1864個(gè)，其中坐落在海州區(qū)674個(gè)，占總數(shù)的36.2%；新邱區(qū)76個(gè)，占總數(shù)的4.1%；太平區(qū)256個(gè)，占總數(shù)的13.7%；清河門區(qū)28個(gè)，占總數(shù)的1.5%；細(xì)河區(qū)267個(gè)，占總數(shù)的14.3%；阜蒙縣307個(gè)，占總數(shù)的16.5%；彰武縣256個(gè)，占總數(shù)的13.7%。各縣、區(qū)規(guī)模以上餐飲業(yè)污染源分布情況。
1.2 餐飲業(yè)油煙和污水的危害
食物在高溫烹調(diào)下，產(chǎn)生大量的“熱氧化分解產(chǎn)物”，其中分解產(chǎn)物以煙霧形式散到空氣中，形成油煙氣，主要有醛、酮、醇等包括苯并芘、雜環(huán)胺類化合物等已知高致癌物。
城市污水管網(wǎng)錯(cuò)綜復(fù)雜，由于排水時(shí)段、管道口徑大小、管道鋪設(shè)等情況的不同，管網(wǎng)中污水流速不一。當(dāng)餐飲業(yè)污水直接排入城市污水管網(wǎng)后，污水中的大顆粒懸浮、泥沙等物質(zhì)，在流經(jīng)管道流速較低或管道下陷的管段時(shí)，就會(huì)沉積在管道中。油脂就凝聚在這些物質(zhì)之上，繼而又粘附上更多的懸浮物質(zhì)，越聚越多，形成類似“鋼筋混凝土”結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致管道堵塞。
2 影響餐飲業(yè)油煙、噪聲、廢水污染治理的主要因素
2.1 相關(guān)管理部門之間的溝通協(xié)作不夠到位
在2006年之前，依照《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，經(jīng)營餐飲業(yè)必須在辦理工商營業(yè)執(zhí)照之前到環(huán)保部門辦理環(huán)保審批手續(xù)，并安裝油煙凈化裝置、隔音設(shè)備等，在其污染物達(dá)標(biāo)排放后方可辦理工商營業(yè)執(zhí)照。但由于國家法律法規(guī)的不完善和局限性，各部門依照各自的有關(guān)法律、法規(guī)辦理有關(guān)手續(xù)，導(dǎo)致出現(xiàn)了銜接上的斷鏈，使環(huán)保部門在處理中顯得被動(dòng)，執(zhí)法工作難度加大。
2.2 城建規(guī)劃設(shè)計(jì)相對(duì)滯后
由于歷史的原因，規(guī)劃部門從完善小區(qū)功能和方便居民生活的角度出發(fā)，大量開發(fā)建設(shè)了下為店面、上為住宅的住宅樓，這對(duì)啟動(dòng)城市商品房市場起到了積極作用，但“下為店面、上為住宅”的開發(fā)模式基本上都未經(jīng)過合理的規(guī)劃，導(dǎo)致餐館多選址在居民密集區(qū)，與居民樓混為一體，商住功能不分。
2.3 可供環(huán)保部門實(shí)施的執(zhí)法手段單一
當(dāng)前，由于群眾對(duì)環(huán)境問題越來越關(guān)注，對(duì)環(huán)境污染的量持續(xù)增長，而執(zhí)法人員忙于處理而沒有力量進(jìn)行日常的監(jiān)督性執(zhí)法檢查。同時(shí)，對(duì)餐飲行業(yè)存在違法違章行為的處理，政府相關(guān)部門缺乏合力，工商、環(huán)保、衛(wèi)生、城管等相關(guān)部門還沒有形成更加有效的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，尤其是對(duì)無證無照餐館，更為不足。對(duì)餐飲業(yè)的環(huán)境監(jiān)督管理，可以實(shí)施的強(qiáng)制措施很少，基本上沒有行政強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，環(huán)保行政機(jī)關(guān)缺乏查封、扣押、取締等行政強(qiáng)制手段，對(duì)肆意污染、破壞環(huán)境并拒不配合執(zhí)法等違法行為不能采取強(qiáng)制性措施。
2.4 部分餐飲業(yè)主環(huán)保意識(shí)淡薄，社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)
部分餐飲業(yè)主環(huán)保意識(shí)淡薄，在環(huán)保問題上往往是“先上車后補(bǔ)票”；很多小型餐飲業(yè)是經(jīng)營業(yè)主賴以謀生的手段，從而使其具有鮮明的社會(huì)特性；同時(shí)社區(qū)居民一方面痛恨餐飲業(yè)的油煙噪聲擾民之害，一方面又對(duì)餐飲業(yè)有所需求，為其存在提供了市場，在執(zhí)法上體現(xiàn)為不僅難以取締而且容易反彈、難以鞏固，在整治中不僅涉及環(huán)境問題、居民生活便利問題，甚至涉及社會(huì)穩(wěn)定問題。以追求利潤最大化為目的的經(jīng)營者缺乏環(huán)保意識(shí)和自覺控制污染的動(dòng)力也是油煙難治的一個(gè)原因。
2.5 污染治理技術(shù)不夠成熟
在餐飲業(yè)油煙污染治理方面，目前國內(nèi)存在的油煙治理設(shè)備類型眾多，但原理主要為三個(gè)方面：水處理、過濾、高壓靜電。所有這些技術(shù)的治理效果都不太穩(wěn)定，一方面油煙去除率只能處理一部分，且不能消除異味，治理后對(duì)居民的生活還是存在一定的影響。
3 污染防治對(duì)策建議
3.1 增強(qiáng)環(huán)保與工商等相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)源頭控制
嚴(yán)格控制新污染源的產(chǎn)生是加強(qiáng)餐飲業(yè)環(huán)境管理的關(guān)鍵。政府職能部門在審批等一系列管理中，不能降低門檻，而是要提高標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)保部門要強(qiáng)化管理，加強(qiáng)對(duì)餐飲業(yè)環(huán)境污染治理配套設(shè)施及竣工后的驗(yàn)收。對(duì)不符合驗(yàn)收條件的餐館，一律實(shí)行限期整改，到期不達(dá)標(biāo)的實(shí)行強(qiáng)制取締。同時(shí)加強(qiáng)后續(xù)管理，確保污染治理設(shè)施正常運(yùn)行。堅(jiān)持餐飲業(yè)營業(yè)執(zhí)照年審時(shí)必須提供有效期內(nèi)的油煙、噪聲及污水檢測合格報(bào)告，變環(huán)保部門的被動(dòng)執(zhí)法為餐飲業(yè)主的主動(dòng)治理。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的未批先建、污染嚴(yán)重、違反“三同時(shí)”制度的單位，要定期聯(lián)合執(zhí)法，集中清查，依法取締關(guān)閉。而建立這樣的協(xié)作機(jī)制，應(yīng)由政府委派牽頭單位，作好協(xié)調(diào)。
3.2 環(huán)保執(zhí)法部門自身要轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式
鑒于目前法律法規(guī)賦予環(huán)保部門可使用的強(qiáng)制措施較少等情況，環(huán)保執(zhí)法人員可在現(xiàn)有的權(quán)力范圍內(nèi)，大膽執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)法，大幅度提高處罰標(biāo)準(zhǔn)，使罰款額大于治污運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用，從而促使餐飲企業(yè)主動(dòng)選擇走防治污染之路。
3.3 以創(chuàng)建“餐飲業(yè)污染控制精品街”和“綠色餐館”等靈活多樣的活動(dòng)為載體，增強(qiáng)餐飲業(yè)遵紀(jì)守法和防治污染的自覺性
在全市范圍內(nèi)選擇重點(diǎn)整治地段（將環(huán)境敏感區(qū)、居民密集區(qū)、繁華街道和群眾對(duì)油煙污染反映強(qiáng)烈的區(qū)域）的餐飲業(yè)集中區(qū)作為重點(diǎn)，對(duì)餐飲業(yè)油煙進(jìn)行重點(diǎn)整治。對(duì)餐飲業(yè)搞好宣傳發(fā)動(dòng)，宣傳創(chuàng)建精品街和綠色餐館的意義和目的，明確創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)餐飲業(yè)主加強(qiáng)環(huán)保法律法規(guī)和環(huán)保知識(shí)的宣傳教育，增強(qiáng)餐飲業(yè)主遵紀(jì)守法和防治污染的自覺性。在重點(diǎn)整治中主要檢查餐飲業(yè)：是否有環(huán)保審批及驗(yàn)收手續(xù)；是否安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的油煙凈化設(shè)施；油煙凈化設(shè)施是否能夠正常有效的運(yùn)行；油煙凈化設(shè)備是否按期保養(yǎng)維修；油煙、噪聲、污水排放是否達(dá)標(biāo)。
4 結(jié)論
對(duì)我市餐飲行業(yè)污染治理而言，在污水（含油）污染、油煙污染、噪聲污染、餐廚垃圾污染這四大污染源中，油煙、噪聲污染和餐廚垃圾污染通過環(huán)保、城管及政府其它部門的共同努力目前已取得了極大的成效，走在全國各大城市的前例。但隨意排放的餐飲污水尚未引起足夠的重視，一直來大多仍處于無法達(dá)標(biāo)排放狀態(tài)。為此，針對(duì)餐飲污水的這一現(xiàn)狀，作為職能部門的環(huán)保機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對(duì)這一問題的解決力度，一些有識(shí)之士、人大代表、政協(xié)委員關(guān)于重視餐飲污水治理的議案、提案也在一定程度上引起了各級(jí)政府的重視，并想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施加以解決。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：SWOT；大眾化經(jīng)營；酒店餐飲
SWOT是英文優(yōu)勢(shì)―Strength、劣勢(shì)―Weakness、機(jī)會(huì)―Opportunity、威脅―Threat的簡稱，SWOT組合法是現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營管理中制定經(jīng)營戰(zhàn)略的重要方式，是我國企業(yè)戰(zhàn)略管理中一種較為常見的戰(zhàn)略分析和規(guī)劃工具。這一戰(zhàn)略分析模式的基本運(yùn)行出發(fā)點(diǎn)就是每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略都應(yīng)該堅(jiān)持“以己之長，攻敵之短”的原則，利用各種可能存在機(jī)會(huì)，避開企業(yè)經(jīng)營中的潛在威脅，使企業(yè)在發(fā)展中既能夠積極進(jìn)攻，也能夠退而防守，具有一定的科學(xué)性。運(yùn)用SWOT對(duì)大眾化經(jīng)營的酒店餐飲業(yè)進(jìn)行分析，能夠明確大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在經(jīng)營中把握機(jī)會(huì)，揚(yáng)長避短，獲得長足的發(fā)展。
一、我國大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的優(yōu)勢(shì)
近幾年，我國酒店餐飲業(yè)迅速發(fā)展，大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的市場需求也隨之增加，取得了一定的成果。大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的優(yōu)勢(shì)主要有：
（一）成本優(yōu)勢(shì)
由于大眾化經(jīng)營酒店餐飲以大眾化經(jīng)營酒店為依托，主要硬件建設(shè)實(shí)用性相對(duì)較強(qiáng)，裝飾性偏低，在一定程度上節(jié)省了建設(shè)成本[1]。同時(shí)，高級(jí)酒店一般會(huì)為了滿足顧客的實(shí)際需求設(shè)置相應(yīng)的中央空調(diào)，產(chǎn)生了數(shù)量巨大的使用費(fèi)用和維護(hù)費(fèi)用，而大眾化經(jīng)營性酒店則一般采用壁掛式空調(diào)，節(jié)約成本。此外，高級(jí)酒店一般對(duì)餐飲服務(wù)人員的各項(xiàng)素質(zhì)要求較高，員工的薪資水平也必然偏高，而大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)對(duì)員工的綜合素質(zhì)沒有較高的要求，員工整體需求也相對(duì)偏低，有利于節(jié)省人工成本。
（二）價(jià)格優(yōu)勢(shì)
相較于高級(jí)酒店餐飲業(yè)，大眾化經(jīng)營酒店受成本影響，一般餐飲費(fèi)用設(shè)置偏低，能夠迎合我國一般性公務(wù)、商務(wù)以及大眾消費(fèi)的內(nèi)在需求，具有一定的價(jià)格競爭優(yōu)勢(shì)。
（三）客源供給優(yōu)勢(shì)
在我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提升的社會(huì)背景下，交通的便利性和對(duì)高品質(zhì)生活的認(rèn)知在一定程度上刺激著社會(huì)大眾的旅游消費(fèi)需求[2]。特別是進(jìn)入世界貿(mào)易組織后，中國成為世界上首選商務(wù)目的地之一，而這些商務(wù)游客中必然也包含著一般性社會(huì)普通旅游人士和群眾。這樣大眾化經(jīng)營酒店餐飲較之于高級(jí)酒店就受價(jià)格優(yōu)勢(shì)的影響具備了一定的國際市場客源，具有一定的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。
二、我國大眾化經(jīng)營酒店餐飲的經(jīng)營劣勢(shì)
從目前我國大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，大眾化經(jīng)營酒店餐飲存在價(jià)格競爭混亂、管理不夠?qū)I(yè)以及管理模式單一、沒有形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等諸多問題，在市場競爭中也缺乏一定的名牌效應(yīng)，制約了大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的深化發(fā)展。下面本文就針對(duì)其中具有代表性的劣勢(shì)進(jìn)行分析。
（一）經(jīng)營管理缺乏專業(yè)性
在中國酒店餐飲業(yè)的前20年發(fā)展中，主要表現(xiàn)出對(duì)國外客源的適應(yīng)。業(yè)內(nèi)人士則更為關(guān)注高級(jí)酒店的國際化標(biāo)準(zhǔn)以及發(fā)展趨勢(shì)，從理論研究到具體操作實(shí)踐，從經(jīng)營管理模式到酒店建筑、餐飲用具的設(shè)計(jì)，均受到酒店經(jīng)濟(jì)研究界的廣泛關(guān)注[3]。而對(duì)大眾化經(jīng)營的酒店餐飲則有所忽視，大眾化經(jīng)營酒店在建設(shè)中不能固定在準(zhǔn)確的位置上，產(chǎn)權(quán)關(guān)系相對(duì)復(fù)雜，經(jīng)營管理方式也相對(duì)落后，雖然整體規(guī)模龐大，但是整體上依然呈現(xiàn)出一盤散沙的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
（二）相關(guān)餐飲產(chǎn)品價(jià)格競爭過于混亂
我國高檔酒店的發(fā)展速度不斷提升，在發(fā)展中創(chuàng)建了削價(jià)競爭方式，打破了酒店餐飲業(yè)的整體經(jīng)營結(jié)構(gòu)與客源結(jié)構(gòu)之間的對(duì)應(yīng)規(guī)律，不但在一定程度上降低了酒店餐飲行業(yè)的整體效益，還在一定程度上擾亂了餐飲業(yè)的競爭秩序，以至于一部分高檔酒店餐飲業(yè)對(duì)大眾化經(jīng)營酒店餐飲的邊際利潤進(jìn)行了相應(yīng)的剝削，造成大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)價(jià)格競爭過于混亂。
（三）缺乏餐飲品牌效應(yīng)
酒店餐飲以酒店為依托，其自身品牌受到酒店品牌的影響[4]。而我國大眾化經(jīng)營的酒店管理不夠?qū)I(yè)，一般無法在大范圍內(nèi)產(chǎn)生相應(yīng)的品牌影響力，大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的品牌效應(yīng)也就相對(duì)較低，不利于酒店餐飲業(yè)的長足發(fā)展。
三、我國大眾化經(jīng)營酒店餐飲的發(fā)展機(jī)遇
（一）國內(nèi)市場機(jī)遇
首先，政府機(jī)構(gòu)改革所帶來的機(jī)遇。相關(guān)附屬部門與政府部門的脫鉤管理是改革的必然發(fā)展趨勢(shì)，這在一定程度上導(dǎo)致政府部門的招待所餐飲走向市場，為大眾化經(jīng)營酒店餐飲的進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)。其次，民營資本快速進(jìn)入到酒店餐飲行業(yè)中，促成酒店餐飲業(yè)不斷改組和改制，成為大眾化經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的主流發(fā)展方向。第三，我國旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加深以及我國綜合國力的提升，國際友人在我國的旅游和商務(wù)發(fā)展也隨之增多，受此影響，我國政府努力調(diào)整接待機(jī)制，建立了相應(yīng)的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)，擴(kuò)大了旅游供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)范圍，為我國大眾酒店餐飲業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。
（二）國際市場機(jī)遇
世界相關(guān)旅游組織在社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)研報(bào)告中指出，中國將在21世紀(jì)20年代成為世界頭號(hào)旅游接待大國，屆時(shí)境外游客將急劇增加。可見，在未來20年內(nèi)，大批游客的涌入必然會(huì)促進(jìn)我國旅游酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，大眾經(jīng)營酒店餐飲業(yè)也展現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)。
四、我國大眾化經(jīng)營酒店餐飲所面臨的威脅
其一，國際酒店餐飲業(yè)紛紛入駐中國。當(dāng)國內(nèi)大眾化經(jīng)營酒店餐飲處于起步階段時(shí)，外資酒店就看到了中國市場的優(yōu)勢(shì)和商機(jī)，紛紛入駐中國搶占中國大眾經(jīng)營酒店餐飲業(yè)市場。如進(jìn)入上海的美國酒店“美興”以及入駐天津的歐美酒店“宜必思”等。國外低檔酒店的進(jìn)入對(duì)我國大眾經(jīng)營酒店產(chǎn)生了一定的沖擊，自然也影響著大眾經(jīng)營酒店餐飲業(yè)的發(fā)展[5]。其二，政府部門實(shí)行的行政干預(yù)政策。大眾化經(jīng)營酒店的餐飲業(yè)在中國酒店餐飲業(yè)中處于一個(gè)相對(duì)特殊的位置上，由于中國大眾化經(jīng)營酒店中存在一部分國有體制，因此酒店餐飲業(yè)的發(fā)展過程中，小到日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，大到產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，都極易受到政府行政力量的干預(yù)，對(duì)大眾經(jīng)營酒店的餐飲業(yè)產(chǎn)生一定不良影響。
結(jié)語：
通過以上運(yùn)用SWOT戰(zhàn)略模式的分析可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，大眾消費(fèi)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為酒店餐飲市場的主流。面對(duì)這一市場形勢(shì)的變化，大眾經(jīng)營酒店應(yīng)該順應(yīng)市場發(fā)展趨勢(shì)，不斷調(diào)整營銷策略，揚(yáng)長避短，規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)和威脅，滿足餐飲市場的變化發(fā)展需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展。
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