時(shí)間：2023-06-04 10:49:34
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險(xiǎn)理賠檔案管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞:員工福利計(jì)劃 員工健康管理 團(tuán)體人身保險(xiǎn) 商業(yè)保險(xiǎn) 企業(yè)凝聚力 價(jià)值
中圖分類(lèi)號(hào):G840.61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914(2010)07-249-01
調(diào)查顯示,多數(shù)外企員工把公司福利待遇列為自己最關(guān)注的問(wèn)題,公司福利待遇的完善與否直接影響到員工的工作積極性和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。因此對(duì)于企業(yè)而言,福利是員工感受企業(yè)對(duì)他們關(guān)懷的最好途徑,同時(shí)也是考量企業(yè)是否懂得合理配置資源的標(biāo)尺。人身保險(xiǎn)和健康管理計(jì)劃與員工生活息息相關(guān),無(wú)疑是員工福利的首選。
一、基于核安全文化的保險(xiǎn)和健康管理
幾乎所有的企業(yè)負(fù)責(zé)人都有企業(yè)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以消解財(cái)產(chǎn)價(jià)值損失的明智性。他們很熱心地投保物質(zhì)資產(chǎn),防止火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)和其他災(zāi)害的損失。然而,關(guān)鍵員工的損失可能是更加持久的企業(yè)損失。關(guān)鍵員工是一筆寶貴的企業(yè)資產(chǎn),對(duì)企業(yè)持續(xù)的繁榮至關(guān)重要。據(jù)估計(jì),一個(gè)45歲的關(guān)鍵員工的突然去世帶來(lái)的損失比一場(chǎng)火災(zāi)損失的14倍還要多。
中廣核集團(tuán)在核電企業(yè)文化解讀中提出:安全是人的基本需要,人的健康和生命是無(wú)價(jià)的,企業(yè)的發(fā)展絕不能以犧牲員工的健康和安全為代價(jià),發(fā)展必須以安全為前提,必須“以人為本”,這是和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。在“以人為本”的理念指引下,2001年,中廣核集團(tuán)建立了員工團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃,2006年成立集團(tuán)保健辦公室。中廣核集團(tuán)的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃,在9年的時(shí)間里為員工的醫(yī)療費(fèi)支出提供了1712萬(wàn)元的理賠,其中員工年度最高醫(yī)療費(fèi)理賠達(dá)到47萬(wàn)元,幾乎高于全國(guó)所有地區(qū)的基本醫(yī)保賠付額度上限,有效地避免了員工因病致貧。而中廣核集團(tuán)保健辦成立以后,制定了分三步走的健康管理實(shí)施計(jì)劃,第一步就是把關(guān)鍵員工的健康管理起來(lái),建立了健康檔案,全年持續(xù)跟蹤健康狀況,適時(shí)進(jìn)行健康干預(yù)。
實(shí)行補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃,解決了員工的醫(yī)療費(fèi)用來(lái)源問(wèn)題;實(shí)行健康管理,解決了員工的就醫(yī)問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)保險(xiǎn)理賠和健康管理數(shù)據(jù)分析,管理者可以清晰地把握員工健康狀況的發(fā)展脈絡(luò),適時(shí)采取措施改善員工的健康狀況。而在員工突發(fā)急癥,尤其是在邊遠(yuǎn)偏僻地區(qū)發(fā)生意外時(shí),更能體現(xiàn)出這種保險(xiǎn)加保健的綜合救助機(jī)制挽救員工的生命的價(jià)值。
2007年底,中廣核集團(tuán)一位45歲的高級(jí)管理人員,在廣東西部小城陽(yáng)江突發(fā)“頸內(nèi)動(dòng)脈瘤、顱內(nèi)出血”,集團(tuán)保健辦立即出動(dòng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)生和救護(hù)車(chē),迅速將這位關(guān)鍵員工轉(zhuǎn)送到廣州市高水平醫(yī)院進(jìn)行顱內(nèi)手術(shù),同時(shí)集團(tuán)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司,落實(shí)醫(yī)療費(fèi)用理賠事宜。這位高管人員是中廣核集團(tuán)參加三代核電技術(shù)談判的關(guān)鍵人物,對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是無(wú)法估量的。而通過(guò)保險(xiǎn)和保健經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的迅速行動(dòng),同時(shí)在救治條件和救治費(fèi)用兩個(gè)方面提供了有力支持,避免了企業(yè)因關(guān)鍵員工身故帶來(lái)的巨大損失。
二、創(chuàng)造價(jià)值的福利手段
據(jù)美世公司(Mercer)2008年對(duì)177家中國(guó)企業(yè)員工健康狀況的一項(xiàng)調(diào)查顯示,企業(yè)最為擔(dān)心的是員工的不良健康狀態(tài)會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)力造成負(fù)面影響,其次是醫(yī)療福利計(jì)劃的成本增加,以及員工流失和員工缺勤帶來(lái)的成本增加。
中廣核集團(tuán)近5年來(lái)由于有綜合的健康管理和保險(xiǎn)管理,員工的平均缺勤率呈逐年下降趨勢(shì)。上圖為2005-2009年中廣核集團(tuán)員工年度平均缺勤天數(shù)(住院天數(shù)與同期員工參保人數(shù)對(duì)比)。
中廣核集團(tuán)綜合健康、保險(xiǎn)管理的機(jī)制是這樣的,即首先通過(guò)保健人員在呼吸道疾病、消化道疾病等流行病到來(lái)季節(jié)之前開(kāi)展預(yù)防措施,減少員工發(fā)生大規(guī)模流行病的可能;其次通過(guò)完善的醫(yī)療資源網(wǎng)絡(luò),使患病員工得到更好的醫(yī)療資源救治,減少因誤診誤治導(dǎo)致的住院期延長(zhǎng);然后利用保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)對(duì)員工當(dāng)年度就診情況進(jìn)行反饋,按照致病原因分類(lèi)并分析是否有內(nèi)在趨勢(shì),以便采取針對(duì)措施改善員工健康。
作為能源領(lǐng)域的高科技企業(yè),中廣核集團(tuán)員工的薪資水平在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先位置,如果不是通過(guò)保險(xiǎn)和健康管理手段對(duì)缺勤率進(jìn)行有效控制,員工因病休假的增多將導(dǎo)致巨大的人力成本浪費(fèi)。
三、創(chuàng)造和諧的福利手段
2005年3月2日國(guó)務(wù)院召開(kāi)常務(wù)會(huì)議,決定將核電的發(fā)展政策從“適度”變成“積極”。為此2007年11月份國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)的《國(guó)家核電發(fā)展專(zhuān)題規(guī)劃(2005-2020年)提出,適應(yīng)“積極推進(jìn)核電建設(shè)”的要求,到2020年,核電運(yùn)行裝機(jī)容量爭(zhēng)取達(dá)到4000萬(wàn)千瓦,核電占全部電力裝機(jī)容量的比重從現(xiàn)在的不到2%提高到4%,后又調(diào)整為5%。如此迅速的發(fā)展要求,使各大電力企業(yè)均把發(fā)展核電作為重點(diǎn)任務(wù),從而引起了激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)閲?guó)家政策的限制,中廣核集團(tuán)不可能在薪金方面與其他公司展開(kāi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。而福利,無(wú)疑是除工資之外吸引人才的最佳武器。
中廣核集團(tuán)的員工團(tuán)體保險(xiǎn)覆蓋了目前團(tuán)體人身險(xiǎn)市場(chǎng)上諸如:門(mén)診、住院、住院津貼、重大疾病等幾乎所有的險(xiǎn)種,累計(jì)保額超過(guò)200萬(wàn)元。同時(shí)作為員工保險(xiǎn)計(jì)劃的延伸,企業(yè)將員工的配偶和子女也納入保障計(jì)劃中,增強(qiáng)了員工的歸屬感和忠誠(chéng)度,幫助企業(yè)吸引和留住更多的優(yōu)秀人才。
中廣核集團(tuán)的關(guān)鍵員工健康管理計(jì)劃包含每年兩次的健康體檢,完整的健康檔案管理,每年12次專(zhuān)題健康講座以及強(qiáng)制休息療養(yǎng)。而對(duì)于普通員工的健康管理計(jì)劃也包括每年一次的健康體檢,體檢后健康提示,IT化健康檔案管理。針對(duì)目前日益增多的員工焦慮、抑郁等心理健康問(wèn)題,中廣核集團(tuán)還在2009年實(shí)施了“EAP”員工心理幫助計(jì)劃,通過(guò)熱線電話和面談的方式解決員工在工作、生活中產(chǎn)生的種種心理問(wèn)題。
2007年到2009年,中廣核集團(tuán)連續(xù)三年成為“最受中國(guó)大學(xué)生歡迎的雇主”。同時(shí)校園招聘員工流失率低于1%。除了核電事業(yè)光明的發(fā)展前景之外,完善的福利保障政策,尤其是充足的保險(xiǎn)保障和周到的健康管理措施也成為吸引人才、留住人才的重要法寶。
【關(guān)鍵詞】財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)關(guān)系管理 服務(wù)滿(mǎn)意度
隨著金融行業(yè)的不斷開(kāi)放，金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，要在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)奪有限的客戶(hù)資源。如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并維護(hù)好原客戶(hù)及留住原客戶(hù)成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問(wèn)題。保險(xiǎn)行業(yè)尤其如此。因此，保險(xiǎn)公司客戶(hù)忠誠(chéng)度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)、留住客戶(hù)，維持客戶(hù)是保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶(hù)的最好方法就是更加關(guān)注客戶(hù)需求。客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶(hù)為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)向公司的業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營(yíng)成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。
二是“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶(hù)的關(guān)系管理、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營(yíng)提供保障還成立了客戶(hù)服務(wù)部。
三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門(mén)經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢(xún)崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶(hù)培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢(xún)制度、客戶(hù)培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。
四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營(yíng)企業(yè)，保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等方面的客戶(hù)需要。
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)需求情況分析
當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)規(guī)模日益壯大，但對(duì)客戶(hù)的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過(guò)對(duì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司贛州市分公司200名客戶(hù)進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢(xún)活動(dòng)，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：
（一）您參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是自發(fā)的嗎
（二）您了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容嗎
（三）您熟悉保險(xiǎn)索賠流程嗎
（四）您認(rèn)為我公司的客戶(hù)服務(wù)怎樣
從以上簡(jiǎn)單幾個(gè)的調(diào)研分析問(wèn)題可以看出，客戶(hù)參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)往往是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種自發(fā)行為，真正的保險(xiǎn)意識(shí)還不夠，也常會(huì)受到公司客戶(hù)經(jīng)理的影響來(lái)對(duì)保險(xiǎn)公司做出選擇，但是在客戶(hù)服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)成為了當(dāng)前開(kāi)發(fā)和留住客戶(hù)的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶(hù)服務(wù)體系。
三、存在的主要問(wèn)題
針對(duì)以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面還存在的一些問(wèn)題：
一是隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級(jí)分公司不斷擴(kuò)建，客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶(hù)之間的關(guān)系管理、提高客戶(hù)服務(wù)時(shí)效性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)管理模式、客戶(hù)服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。
二是各家公司客戶(hù)服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶(hù)服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒(méi)有較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒(méi)有建立客戶(hù)服務(wù)人才的激勵(lì)制度，需進(jìn)一步的采取措施。
三是目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。
四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)走出去開(kāi)看客戶(hù)培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒(méi)有很健全的結(jié)合客戶(hù)的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評(píng)估，客戶(hù)對(duì)基本的保險(xiǎn)合同內(nèi)容、保險(xiǎn)索賠流程了解不夠，保險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)。
四、改善與加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的主要途徑
改善與加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶(hù)關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；另一方面需要重視公司形象，給客戶(hù)建立規(guī)范、高效、專(zhuān)業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司柜面是直接面向客戶(hù)或公眾，是機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹(shù)立良好形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對(duì)外宣傳和展示公司形象的窗口，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提高客戶(hù)和業(yè)務(wù)員的滿(mǎn)意度。
二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶(hù)服務(wù)管理工作能否有效開(kāi)展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各部門(mén)各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶(hù)回訪、理賠、案件訴訟、咨詢(xún)投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務(wù)
從承保方面來(lái)看，人員素質(zhì)、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶(hù)對(duì)公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來(lái)看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶(hù)最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度非常重要。
（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新
使保險(xiǎn)從業(yè)人員樹(shù)立嶄新的保險(xiǎn)服務(wù)觀念和意識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)該培育以客戶(hù)為中心、客戶(hù)至上的服務(wù)理念且樹(shù)立“大客戶(hù)服務(wù)”理念，培育保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新。客戶(hù)服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、調(diào)研、理賠、銷(xiāo)售、售后等在內(nèi)的每個(gè)部門(mén)每個(gè)環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶(hù)服務(wù)理念，改變客戶(hù)服務(wù)單純是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶(hù)服務(wù)的范疇，豐富客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵，推行無(wú)斷層客戶(hù)服務(wù)。
1.創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)手段。（1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶(hù)保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組，擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險(xiǎn)索賠工作流程等。
2.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的集中培訓(xùn)。（1）通過(guò)培訓(xùn)讓客戶(hù)了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)協(xié)議，熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請(qǐng)客戶(hù)學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度，理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。
3.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制。定期搜集客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估上年度客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測(cè)評(píng)。
4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門(mén)同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門(mén)擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排，細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。
五、結(jié)束語(yǔ)
財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是無(wú)形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)整個(gè)活動(dòng)中，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是各保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的競(jìng)爭(zhēng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何做好客戶(hù)服務(wù)管理工作及客戶(hù)服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來(lái)的發(fā)展空間，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)方面的研究是一個(gè)不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻(xiàn)
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保險(xiǎn)暑假實(shí)習(xí)報(bào)告【一】
一、實(shí)習(xí)單位及崗位簡(jiǎn)介
(一)實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)介
中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意、中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，于2003年7月由中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司發(fā)起設(shè)立的、目前中國(guó)內(nèi)地最大的非壽險(xiǎn)公司，注冊(cè)資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國(guó)人民銀行報(bào)政務(wù)院財(cái)經(jīng)委員會(huì)批準(zhǔn)成立的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司。公司主要經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在大型商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、政府采購(gòu)、行業(yè)統(tǒng)保等集中型業(yè)務(wù)以及車(chē)輛保險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等分散型業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。
人保財(cái)險(xiǎn)保定分公司XX服務(wù)部是人保財(cái)險(xiǎn)保定分公司下屬的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，雖然成立時(shí)間較晚，但XX營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部以4S店為業(yè)務(wù)依托，現(xiàn)已成為保定市區(qū)銷(xiāo)售額最高的營(yíng)業(yè)部。XX營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部有員工15人，上級(jí)公司下派員工6人。主要的部門(mén)有財(cái)務(wù)部，出單部，理賠部，營(yíng)銷(xiāo)部，綜合部。
(二)實(shí)習(xí)崗位的簡(jiǎn)介
我的實(shí)習(xí)目的是在八周的實(shí)習(xí)時(shí)間里，充分了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司基層公司的工作內(nèi)容和工作流程，熟悉保險(xiǎn)公司的工作環(huán)境，掌握保險(xiǎn)公司工作的相關(guān)技能，為今后踏上保險(xiǎn)工作崗位做好準(zhǔn)備。因此我在實(shí)習(xí)時(shí)間里在公司的各個(gè)崗位進(jìn)行了輪崗實(shí)習(xí)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理完善本公司的會(huì)計(jì)核算體系，正確、及時(shí)地進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)綜合、匯總工作，做好費(fèi)用、稅收的核算和控制，保費(fèi)收入和理賠支出的賬務(wù)管理，及時(shí)交納稅款等相關(guān)工作。出單部負(fù)責(zé)接待投保客戶(hù)，制作保單，同時(shí)為客戶(hù)提供保單查詢(xún)，退保等服務(wù)。理賠部負(fù)責(zé)收集出現(xiàn)客戶(hù)資料，查勘損失，核定計(jì)算賠償金額。綜合部負(fù)責(zé)公司文件傳達(dá)，檔案管理，后勤工作。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)，管理續(xù)保工作。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我的實(shí)習(xí)工作是從出單部開(kāi)始的。首先學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是保單錄入，即通過(guò)專(zhuān)業(yè)的電子投保系統(tǒng)將被保險(xiǎn)人和投保車(chē)輛的具體信息錄入到車(chē)險(xiǎn)信息庫(kù)中并生成投保單證。這是一項(xiàng)同時(shí)需要準(zhǔn)確與速度的工作，由于車(chē)險(xiǎn)工作量大，每日投保續(xù)保的客戶(hù)很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶(hù)等候時(shí)間，并且所錄入的信息要保證準(zhǔn)確以免無(wú)法通過(guò)核保造成時(shí)間和精力的浪費(fèi)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關(guān)車(chē)型的信息包括車(chē)型、噸位、載人數(shù)量、車(chē)架號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等如何快速準(zhǔn)確錄入，并且不發(fā)生沖突是一個(gè)難點(diǎn)。我利用中午休息的時(shí)間反復(fù)的練習(xí)，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車(chē)輛與被保險(xiǎn)人關(guān)系、承保條款、車(chē)型、車(chē)牌照顏色、車(chē)身顏色這些信息相應(yīng)的阿拉伯?dāng)?shù)字或英文代碼表示。在可以獨(dú)立錄入保單之后，我開(kāi)始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進(jìn)行，我逐漸感到我需要學(xué)習(xí)的還有好多，例如各種保險(xiǎn)的投保條件，投保金額的確定標(biāo)準(zhǔn)，各種保險(xiǎn)的費(fèi)率浮動(dòng)規(guī)定等，這些知識(shí)雖然在課堂上學(xué)習(xí)過(guò)，但是一下子運(yùn)用到實(shí)踐中，特別是向客戶(hù)解釋這些條款時(shí)，還是感覺(jué)到以前對(duì)這些知識(shí)掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會(huì)到了理論與實(shí)踐的差距。在出單部得第二個(gè)任務(wù)是保管、發(fā)放、整理保單，了解保單保管規(guī)定。
保單領(lǐng)取的時(shí)間和數(shù)量以及領(lǐng)用人必須用專(zhuān)門(mén)的記錄本記錄，并隨時(shí)和上級(jí)公司的保單發(fā)放部門(mén)核對(duì)數(shù)量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個(gè)保單的保單號(hào)被保險(xiǎn)人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊(cè)，每100份裝入一個(gè)檔案盒，最后還要認(rèn)真填制檔案盒封面。如果保單出現(xiàn)遺失，必須嚴(yán)格按照管理規(guī)定：空白保單，或發(fā)票發(fā)生遺失，機(jī)構(gòu)必須自發(fā)現(xiàn)之日起24小時(shí)內(nèi)向委托公司報(bào)告，并提供書(shū)面說(shuō)明。48小時(shí)內(nèi)應(yīng)與委托公司共同通過(guò)公眾媒體公告此單證無(wú)效，由空白保單，發(fā)票遺失所產(chǎn)生的后果和法律責(zé)任由遺失單證的責(zé)任方承擔(dān)。了解過(guò)這些嚴(yán)格的規(guī)定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導(dǎo)之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯(cuò)還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個(gè)好印象。在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵(lì)幫助之下，我還用休息時(shí)間學(xué)習(xí)了傳真機(jī)打印機(jī)等辦公工具的使用，人保財(cái)險(xiǎn)內(nèi)部辦公系統(tǒng)的使用等等。
完成了在出單部的實(shí)習(xí)，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負(fù)責(zé)定損的師傅了解了出險(xiǎn)車(chē)輛定損的工作流程。在接到公司調(diào)度公司的調(diào)度后，定損人員根據(jù)指令到4S店查看出險(xiǎn)車(chē)輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對(duì)損壞的零件進(jìn)行拍照，然后將4S店的修理報(bào)價(jià)和人保財(cái)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的價(jià)格相比較，最終確定損失金額。接下來(lái)我開(kāi)始學(xué)習(xí)理算工作，這個(gè)工作和課堂中學(xué)習(xí)的知識(shí)聯(lián)系的比較緊密。這個(gè)工作的關(guān)鍵是檢查相關(guān)理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。如果核對(duì)無(wú)誤，即可運(yùn)用車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)自動(dòng)生成應(yīng)賠付的金額。在這之后，還要對(duì)自動(dòng)生成的金額進(jìn)行，特殊情況還要進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險(xiǎn)人，在公司與被保險(xiǎn)人對(duì)賠償無(wú)異議之后，通知財(cái)務(wù)部門(mén)支付賠償款。以前我認(rèn)為保險(xiǎn)公司只有營(yíng)銷(xiāo)人員和出單人員需要與客戶(hù)打交道，理賠部門(mén)屬于幕后工作的部門(mén)。但是這次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷推翻了我原來(lái)的想法，理賠人員與客戶(hù)的溝通是十分重要的。在單證收集環(huán)節(jié)，由于被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)理賠程序不甚了解，可能把保險(xiǎn)公司對(duì)理賠單證收集的要求當(dāng)作是故意刁難消費(fèi)者的行為，產(chǎn)生反感的情緒。還有些被保險(xiǎn)人在得知被拒賠后對(duì)理賠人員惡言相向，不理會(huì)理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶(hù)的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險(xiǎn)公司工作的順利進(jìn)行。
在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，我主要了解了車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的人制度，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員人合同書(shū)的學(xué)習(xí)，我加深了原來(lái)學(xué)習(xí)過(guò)的人和被人的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定，另外對(duì)擔(dān)保人的相關(guān)規(guī)定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進(jìn)行交流的過(guò)程中，我還了解到了人的收入狀況和人規(guī)模，客戶(hù)關(guān)心的主要問(wèn)題等等。在人保財(cái)險(xiǎn)電話車(chē)險(xiǎn)宣傳活動(dòng)中，我和公司同事走上街頭，向路人分發(fā)宣傳單，宣傳公司車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠政策并解答大家對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的疑問(wèn)。
最后在財(cái)務(wù)部門(mén)我學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)工作的主要內(nèi)容，幫助財(cái)務(wù)人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內(nèi)容。在休息時(shí)間，我還在財(cái)務(wù)部老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)了人保財(cái)險(xiǎn)會(huì)計(jì)制度和財(cái)務(wù)報(bào)表的相關(guān)知識(shí)。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
短短兩個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我有機(jī)會(huì)將真正的將保險(xiǎn)理論知識(shí)運(yùn)用在實(shí)際的工作中，讓我了解了親身實(shí)踐的重要性。有將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐中可以將理論變得生動(dòng)解決實(shí)際的問(wèn)題，并且在實(shí)踐中，我不斷的思考，從而使實(shí)踐可以反過(guò)來(lái)提高我的理論認(rèn)識(shí)。
我在這次實(shí)習(xí)中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學(xué)校的接觸的大多是同學(xué)和老師，但是在工作中，我需要和各行各業(yè)的客戶(hù)交流，也需要和領(lǐng)導(dǎo)、同事建立良好的關(guān)系。我認(rèn)識(shí)到與他人交流需要時(shí)常站在對(duì)方的角度，為他們著想，在這個(gè)基礎(chǔ)上，恰當(dāng)?shù)倪x擇合適的說(shuō)話方式和交流方式，還要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。在這方面我感覺(jué)我的能力還有很大的提升空間，今后我會(huì)更努力為自己創(chuàng)造鍛煉自己的機(jī)會(huì)，提高溝通能力，更好的表達(dá)自己的想法。
在實(shí)習(xí)中我深刻的感受到了保險(xiǎn)公司的工作環(huán)境和氛圍，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)待工作積極熱情的態(tài)度給我留下了深刻的印象。保險(xiǎn)公司是一個(gè)充滿(mǎn)激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對(duì)自己的要求。我深深的體會(huì)到無(wú)論是專(zhuān)業(yè)知識(shí)上還是工作態(tài)度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會(huì)更加努力，爭(zhēng)取早日成為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)工作人員。
四、致謝
短短兩個(gè)月的實(shí)習(xí)是我人生中寶貴的財(cái)富和美好的回憶。如果不是公司領(lǐng)導(dǎo)和同時(shí)對(duì)我的耐心幫助和悉心指導(dǎo)，我不可能順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)并且取得如此多的收獲。我會(huì)牢記他們的教誨，在今后的工作學(xué)習(xí)中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺(tái)階。
保險(xiǎn)暑假實(shí)習(xí)報(bào)告【二】
暑假第一次留在**進(jìn)行實(shí)習(xí)，有幸能夠來(lái)到**保險(xiǎn)公司接受了一個(gè)月的鍛煉，直接深入到社會(huì)職場(chǎng)中，與客戶(hù)面對(duì)面的接觸與交流，一方面把自己所學(xué)知識(shí)與實(shí)踐直接相結(jié)合，另一方面又學(xué)到了許多學(xué)校里所學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，從而使自己對(duì)自己有了更加全面的了解，因?yàn)樽约簩W(xué)的是金融進(jìn)入保險(xiǎn)有些不情愿，但是一個(gè)暑假的實(shí)習(xí)結(jié)束，自己覺(jué)得其實(shí)這樣的經(jīng)歷才是自己最想要的!
7月13號(hào)正式來(lái)到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實(shí)習(xí)，卡單這個(gè)概念是第一次接觸，其實(shí)就是短期意外險(xiǎn)的另一種說(shuō)法，這是最先讓我覺(jué)得新鮮的東西。然后開(kāi)始學(xué)習(xí)如何填寫(xiě)保單，第一天就填錯(cuò)了幾張保單，發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)是這么粗心，好在公司對(duì)我們都非常寬容，讓我非常感動(dòng)。這時(shí)明白了什么是寬容!接下來(lái)的幾天我就一直在卡單部實(shí)習(xí)，每天每天要背卡單產(chǎn)品的信息，哪家保險(xiǎn)公司有哪些產(chǎn)品，保障額度多少，適合哪些職業(yè)種類(lèi)，適合那些人群，有哪些是拒保的職業(yè)...一下子記這么多東西，感覺(jué)頭都有點(diǎn)大，但是要接待客戶(hù)的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時(shí)明白了要永遠(yuǎn)對(duì)自己有信心!
在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺(tái)正式接待客戶(hù)，登帳、填單子、收費(fèi)每一步都要認(rèn)真細(xì)致，但是當(dāng)天客戶(hù)來(lái)的非常多，對(duì)還不熟練的我來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直有點(diǎn)力不從心，雖然很認(rèn)真的去做，還是出了好多錯(cuò)誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺(jué)到業(yè)務(wù)熟練的必要性和重要性!穩(wěn)重的重要性從這里開(kāi)始發(fā)掘!
每一天都在接觸著形形的客戶(hù)，他們中的大多數(shù)都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴(yán)格甚至是苛刻的客戶(hù)，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應(yīng)付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續(xù)為他們耐心服務(wù)，這種情況還是為我們上了實(shí)實(shí)在在的一堂余人交流課!交流真的是一門(mén)藝術(shù)，幸虧自己明白的不是太晚!
再后來(lái)到車(chē)險(xiǎn)部進(jìn)行實(shí)習(xí)，幸運(yùn)的是剛好趕上公司培訓(xùn)新的員工，我就跟他們一起學(xué)起了車(chē)險(xiǎn)算費(fèi)，這里的學(xué)習(xí)不像在學(xué)校里的學(xué)習(xí)一樣理論性那么強(qiáng)，這里注重的是實(shí)際操作能力，這里面有很多都是公司的老員工通過(guò)長(zhǎng)期工作總結(jié)下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中非常有用，因此感覺(jué)特別寶貴!等我們黃浦三期學(xué)員畢業(yè)時(shí)，公司朱總專(zhuān)門(mén)給我們講了一下午的保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及公司準(zhǔn)則和公司的未來(lái)發(fā)展等，為我們描繪了一個(gè)美好的愿景，讓我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦屑炔恢劣谔つ浚膊恢劣跊](méi)有動(dòng)力!
［關(guān)鍵詞］出租車(chē) 檔案管理 數(shù)字化
［中圖分類(lèi)號(hào)］F570.6 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1009－5349（2012）07－0051－01
一、出租車(chē)管理中的問(wèn)題
我們國(guó)家大部分城市出租車(chē)經(jīng)營(yíng)一般采取“兩權(quán)分離”模式進(jìn)行管理，也就是出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)歸政府所有，由出租車(chē)經(jīng)營(yíng)公司以租賃的方式取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，出租車(chē)車(chē)主自有出租車(chē)車(chē)輛的所有權(quán)，再向出租車(chē)經(jīng)營(yíng)公司租賃取得出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)的使用權(quán)，即出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)與車(chē)輛所有權(quán)分離的模式。這種經(jīng)營(yíng)管理方式雖然一定程度上增強(qiáng)了出租車(chē)車(chē)主的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，解決了一部分管理方面的矛盾，但是仍然存在著出租車(chē)產(chǎn)權(quán)關(guān)系難以明確，責(zé)、權(quán)、利難以劃分，出租車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)重效益輕管理、重名利輕服務(wù)的現(xiàn)象比較普遍，出租車(chē)駕駛員只顧經(jīng)濟(jì)效益，不顧服務(wù)質(zhì)量，只顧個(gè)人利益，不顧乘客利益，重視經(jīng)濟(jì)成本，不重視安全生產(chǎn)的現(xiàn)象比較突出，表現(xiàn)在行業(yè)管理方面則出現(xiàn)政令難以暢通，管理不到位，管理者、經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)營(yíng)者嚴(yán)重脫節(jié)，政府管理部門(mén)、出租車(chē)經(jīng)營(yíng)公司、駕駛員各自為政，出現(xiàn)問(wèn)題互相扯皮的現(xiàn)象屢有發(fā)生。這種經(jīng)營(yíng)模式造成的政府巨額投入，經(jīng)營(yíng)公司坐收漁利，車(chē)主、營(yíng)運(yùn)者叫苦連天的現(xiàn)象比較突出，容易造成車(chē)主、營(yíng)運(yùn)者與經(jīng)營(yíng)公司之間產(chǎn)生對(duì)立情緒。由于出租車(chē)車(chē)輛所有權(quán)實(shí)際為個(gè)人，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般情況下由車(chē)輛所有人承擔(dān)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，常常因?yàn)槌鲎廛?chē)經(jīng)營(yíng)公司與車(chē)主的責(zé)任之分、利益之爭(zhēng)，使經(jīng)營(yíng)者與管理公司、經(jīng)營(yíng)者與管理部門(mén)之間產(chǎn)生對(duì)立情緒。
中華人民共和國(guó)建設(shè)部、中華人民共和國(guó)公安部令第63號(hào)《城市出租汽車(chē)管理辦法》對(duì)出租車(chē)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理、客運(yùn)服務(wù)管理、檢查和投訴都作出了具體規(guī)定，落實(shí)這些具體規(guī)定就要求管理部門(mén)從加強(qiáng)出租車(chē)檔案管理入手，做好出租車(chē)管理的基礎(chǔ)工作，隨著黨和國(guó)家一系列惠農(nóng)政策的出臺(tái)和實(shí)施，日益富裕起來(lái)的農(nóng)民出資購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛參與出租車(chē)運(yùn)營(yíng)者日益增多，這給出租車(chē)檔案管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。
二、出租車(chē)檔案管理的主要內(nèi)容
（一）車(chē)輛檔案
主要包括出租車(chē)基本情況登記，其中登記項(xiàng)目記錄為車(chē)牌號(hào)碼、變更記錄、駕駛員信息等；車(chē)輛技術(shù)參數(shù)；車(chē)輛維修記錄；車(chē)輛主要總成部件更換信息；車(chē)輛等級(jí)評(píng)定信息；車(chē)輛使用信息；車(chē)輛交通事故登記信息；車(chē)輛保養(yǎng)記錄等等。
（二）出租車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理檔案
包括的內(nèi)容為從業(yè)資格考試申請(qǐng)材料、從業(yè)資格證申請(qǐng)、注冊(cè)及補(bǔ)（換）發(fā)記錄、違法行為記錄、交通責(zé)任事故情況、繼續(xù)教育記錄和服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果等。
（三）出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)檔案
記載出租車(chē)運(yùn)營(yíng)信息，出租車(chē)司機(jī)一年內(nèi)出現(xiàn)拒載、故意繞道行駛、不正確使用計(jì)價(jià)器等違章現(xiàn)象。
（四）建立駕駛員誠(chéng)信檔案
針對(duì)出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的種種不規(guī)范行為，應(yīng)當(dāng)推廣誠(chéng)信檔案制度。駕駛員在工作中的表現(xiàn)，如做好人好事以及違紀(jì)行為都一一記錄在案，從而起到警示和規(guī)范服務(wù)的作用。除了誠(chéng)信檔案外，目前出租車(chē)行業(yè)每年還舉行星級(jí)駕駛員的考評(píng)，通過(guò)對(duì)出租車(chē)駕駛員的從業(yè)年限、遵紀(jì)守法記錄、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣等方面的評(píng)價(jià)，再經(jīng)過(guò)應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、外語(yǔ)、排故等一系列內(nèi)容的嚴(yán)格考試，篩選出一、二星（低星級(jí)）；三星（中星級(jí)）；四、五星（高星級(jí)）駕駛員，授予星級(jí)標(biāo)志牌、服務(wù)卡，甚至優(yōu)質(zhì)車(chē)紅頂燈的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。駕駛員個(gè)人誠(chéng)信檔案推開(kāi)后，將形成機(jī)制，鼓勵(lì)駕駛員多做、樂(lè)做好人好事，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（五）證件管理檔案
核對(duì)道路運(yùn)輸證、司機(jī)服務(wù)監(jiān)督卡、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、計(jì)價(jià)器打印機(jī)號(hào)是否與檔案相符，頂燈完好，打印發(fā)票清楚、數(shù)據(jù)相符，計(jì)價(jià)器鉛封完好、租價(jià)正確。車(chē)容車(chē)貌方面：出租汽車(chē)車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生，不得張貼未經(jīng)許可的廣告，統(tǒng)一使用白色星期座套，座套干凈，將舊年審標(biāo)志清除干凈，服務(wù)監(jiān)督卡位置擺放正確、固定良好。
（六）建立出租車(chē)電子檔案
甲方：
（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）
住所地址：
電話：
乙方：福建省勞務(wù)派遣服務(wù)有限公司
（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）
住所地址：福州市六一北路金三橋大廈 電話：87677523
甲乙雙方同意遵照福建省人民政府（閩政〔2004〕27號(hào)）文和國(guó)家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，本著平等自愿原則，經(jīng)友好協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議。
一、派遣人員的數(shù)量、崗位、派遣期限
1、乙方與派遣員工簽訂勞動(dòng)合同，建立勞動(dòng)關(guān)系后，根據(jù)甲方需求向甲方派遣員工，甲方根據(jù)生產(chǎn)工作需要安排派遣員工工作。派遣員工與甲方之間不存在勞動(dòng)關(guān)系。
2、根據(jù)甲方需求，乙方派遣符合甲方用工條件的 名員工到甲方從事
等工作,派遣期限
年。
3、在本協(xié)議簽定之前，派遣員工曾經(jīng)與甲方發(fā)生的勞動(dòng)關(guān)系及相關(guān)責(zé)任，由甲方按規(guī)定辦理。乙方只承擔(dān)與派遣員工勞動(dòng)關(guān)系存續(xù)期間的法律責(zé)任。
二、派遣員工的勞務(wù)報(bào)酬和支付辦法
1、甲方按國(guó)家和本省勞動(dòng)工資有關(guān)規(guī)定制定派遣員工薪酬制度，并經(jīng)職代會(huì)通過(guò)或征求工會(huì)意見(jiàn)后，在派遣員工上崗前將薪酬制度告知派遣員工。
2、甲方可根據(jù)派遣員工崗位變動(dòng)變更派遣員工的報(bào)酬。
3、甲方可根據(jù)經(jīng)營(yíng)效益和派遣員工的技能增長(zhǎng)情況增加派遣員工的報(bào)酬。
4、甲方可按月向派遣員工支付加班費(fèi)、績(jī)效獎(jiǎng)金或通過(guò)乙方轉(zhuǎn)付。
5、甲方支付于乙方的派遣員工報(bào)酬不得低于當(dāng)?shù)禺?dāng)年度最低工資標(biāo)準(zhǔn)。
6、甲方于每月 日前按時(shí)將派遣員工的勞務(wù)報(bào)酬款轉(zhuǎn)賬給乙方，逢節(jié)假日或雙休日順延。乙方在收到甲方為乙方派遣員工支付的勞務(wù)報(bào)酬款項(xiàng)時(shí)，需在五日內(nèi)（逢節(jié)假日或雙休日順延）將扣除《稅法》規(guī)定的代扣代繳個(gè)人所得稅后的款額完整打入由乙方辦理的每個(gè)派遣員工的銀行工資卡帳戶(hù)中。
三、派遣員工的社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和福利待遇
1、社會(huì)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)
（1）甲方應(yīng)按社會(huì)保險(xiǎn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，按派遣員工的基本工資 元/月人×派遣員工數(shù)×甲方承擔(dān)的各種社會(huì)保險(xiǎn)比例[按基數(shù) 元×（養(yǎng)老保險(xiǎn)18%、失業(yè)保險(xiǎn)2%、），按基數(shù) 元×（生育保險(xiǎn)0.7%、工傷保險(xiǎn)1.5%）]轉(zhuǎn)交乙方各項(xiàng)保險(xiǎn)辦理參保手續(xù)。
（2）乙方按上述基數(shù)從派遣員工每月報(bào)酬中按社會(huì)保險(xiǎn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)代扣個(gè)人應(yīng)繳納部分（養(yǎng)老保險(xiǎn)8%，失業(yè)保險(xiǎn)1%）。
（3）上述兩項(xiàng)合并后由乙方按月負(fù)責(zé)辦理繳納手續(xù)。各項(xiàng)保險(xiǎn)的基數(shù)如遇政府政策性調(diào)整甲方應(yīng)按相關(guān)規(guī)定做相應(yīng)的調(diào)整。如需補(bǔ)交的按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交。
（4）為了使派遣員工在外派甲方勞務(wù)時(shí)，偶發(fā)工傷事故的待遇能夠落實(shí)，本協(xié)議一經(jīng)簽訂，甲方需按約定的基數(shù) 即支付當(dāng)月的工傷生育保險(xiǎn)費(fèi) 元/人，并提供派遣員工的花名冊(cè)清單（含身份證號(hào)碼），由乙方在收到保險(xiǎn)費(fèi)用的次月向當(dāng)?shù)厣绫＝?jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理投保，逢節(jié)假日或雙休日順延。如果甲方未支付保險(xiǎn)費(fèi)用，自甲方接收派遣員工之日起至乙方辦妥保險(xiǎn)之日前發(fā)生工傷事故，由此而產(chǎn)生的費(fèi)用，由甲方承擔(dān);如果乙方收到保險(xiǎn)費(fèi)未按規(guī)定時(shí)間向當(dāng)?shù)厣绫＝?jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理投保，期間發(fā)生了工傷事故產(chǎn)生的費(fèi)用，由乙方承擔(dān)。
（5）乙方應(yīng)按約定基數(shù)足額繳納保險(xiǎn)費(fèi)用，若乙方未能足額繳納保險(xiǎn)費(fèi)用，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任由乙方承擔(dān)。
2、醫(yī)療保險(xiǎn)
按下列第 種方式執(zhí)行。
（1）醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用由甲方和派遣員工共同承擔(dān)，按當(dāng)?shù)卣?guī)定的比例，由乙方辦理參保手續(xù)，派遣員工醫(yī)療待遇按醫(yī)保機(jī)構(gòu)規(guī)定執(zhí)行。
（2）甲方承擔(dān)為派遣員工購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)的意外傷害和因疾病住院險(xiǎn)種的費(fèi)用，派遣員工發(fā)生醫(yī)療后的費(fèi)用，由乙方向商業(yè)保險(xiǎn)公司辦理申報(bào)理賠。超出商業(yè)保險(xiǎn)理賠金額部分，由甲方參照當(dāng)?shù)卣t(yī)療規(guī)定待遇標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
3、福利待遇
（1）派遣員工在甲方工作期間，享有與工作崗位內(nèi)容相關(guān)的福利待遇。
（2）派遣員工患病或非因公負(fù)傷及其待遇，按甲方制定的規(guī)章執(zhí)行。
4、工傷事故處理
派遣員工在甲方單位工作期間因工負(fù)傷，由甲方現(xiàn)場(chǎng)單位負(fù)責(zé)組織搶救，并及時(shí)通知乙方派員協(xié)助甲方處理善后工作。甲方應(yīng)在事故發(fā)生后三天內(nèi)向乙方提供工傷經(jīng)過(guò)報(bào)告一份，乙方負(fù)責(zé)申請(qǐng)工傷認(rèn)定和傷殘等級(jí)鑒定，在勞動(dòng)行政部門(mén)認(rèn)定為工傷后,工傷保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)支付的費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)。超過(guò)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠范圍依據(jù)國(guó)家和本省有關(guān)規(guī)定由企業(yè)承擔(dān)部分由甲方承擔(dān)。如本協(xié)議到期終止，本協(xié)議的本條款仍有法律溯及力。甲方應(yīng)對(duì)因工傷殘人員、因工死亡家屬履行至國(guó)家和本省規(guī)定的待遇結(jié)束止。甲方與派遣員工不存在勞動(dòng)關(guān)系，工傷人員的統(tǒng)計(jì)不進(jìn)甲方的報(bào)表，由乙方單位統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
四、派遣員工的管理
1、培訓(xùn)
（1）派遣員工上崗前由甲方組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)或委托乙方培訓(xùn)，合格后派遣員工正式上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括與崗位相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)安全教育和甲方依法制定的規(guī)章制度等。
（2）甲方為提高派遣員工技能而出資選送培訓(xùn)的，由甲方與派遣員工簽訂培訓(xùn)與服務(wù)協(xié)議，同時(shí)將協(xié)議復(fù)印一份給乙方備案。
2、勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保護(hù)
甲方應(yīng)為派遣員工提供符合國(guó)家勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定的工作場(chǎng)所和條件，以及與崗位相關(guān)勞動(dòng)防護(hù)用品。
3、違反規(guī)章制度的責(zé)任
派遣員工在甲方工作期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守和履行甲方依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，以及用工單位的商業(yè)秘密，維護(hù)甲方的聲譽(yù)和利益。因嚴(yán)重違反甲方依法制定的規(guī)章制度，不履行職責(zé)或因泄密造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)追究派遣員工的民事法律和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。甲方可將此情況書(shū)面告知乙方，乙方配合甲方共同追究派遣員工的經(jīng)濟(jì)賠償。
4、退工
（1）甲方可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，經(jīng)與派遣員工協(xié)商一致后，變更派遣員工的工作崗位、工作內(nèi)容、工作地點(diǎn)。
（2）甲方依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第39條規(guī)定辭退派遣員工，無(wú)需提前通知；因甲方原因需裁減辭退派遣員工的，甲方需在確保乙方提前三十日書(shū)面通知派遣員工解除勞動(dòng)合同的前提下，將退工單書(shū)面通知乙方，其退工單一式三份，說(shuō)明理由和退工日期，并提供相應(yīng)證據(jù)。其中，一份存根，一份交派遣員工,一份交乙方,乙方在接到甲方開(kāi)具的退工通知單后,應(yīng)予以接收并負(fù)責(zé)辦理解聘手續(xù)。
（3）如甲方需派遣員工保守商業(yè)秘密，由甲方與派遣員工直接訂立商業(yè)保密協(xié)議供派遣員工遵守履行。
（4）派遣員工在甲方工作期間，嚴(yán)重違反甲方依法制定的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，給甲方造成重大損失的，甲方可將其退回乙方。
（5）因甲方單位規(guī)章不合法或單位規(guī)章中規(guī)定的將派遣員工退回乙方的理由不成立（由勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁部門(mén)或人民法院認(rèn)定），造成乙方向派遣員工承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)由甲方承擔(dān)。
五、費(fèi)用的結(jié)算
1、甲方按時(shí)（每月 日前）向乙方提供當(dāng)月派遣員工的勞務(wù)報(bào)酬分解表及增減員表(電子郵件或傳真)，并將各項(xiàng)費(fèi)用劃入乙方指定的銀行賬戶(hù)。乙方在收到各項(xiàng)費(fèi)用和勞務(wù)報(bào)酬分解表后五個(gè)工作日內(nèi)須向甲方出具各項(xiàng)費(fèi)用的正式票據(jù)。費(fèi)用未到乙方賬戶(hù)，本協(xié)議約定的相關(guān)條款，如工傷等各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)無(wú)法繳交，發(fā)票無(wú)法開(kāi)具，工資無(wú)法及時(shí)發(fā)放的，責(zé)任由甲方承擔(dān)。
2、甲方按月向乙方支付勞務(wù)派遣服務(wù)費(fèi) 元/人•月
六、雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)
1、甲方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)
（1）派遣員工的休息休假制度按甲方規(guī)定執(zhí)行。
（2）遵守國(guó)家勞動(dòng)法律、法規(guī)，并根據(jù)甲方實(shí)際情況，依法制定對(duì)派遣員工的管理規(guī)定與辦法，書(shū)面告知派遣員工，同時(shí)提供乙方一份備案。
（3）定期組織對(duì)派遣員工進(jìn)行思想、生產(chǎn)技術(shù)、安全等方面的培訓(xùn)和教育，以適應(yīng)甲方生產(chǎn)工作需要。
（4）在符合國(guó)家勞動(dòng)法律、法規(guī)規(guī)定條款的范圍內(nèi)，對(duì)派遣員工有退工權(quán)，并按國(guó)家和地方法律、法規(guī)規(guī)定向乙方支付退工的補(bǔ)償金或賠償金。
（5）派遣員工在甲方單位服務(wù)期間，發(fā)生的職務(wù)行為過(guò)失，造成第三人損害的，該過(guò)失行為是維護(hù)甲方企業(yè)利益的，由甲方承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
（6）為保障派遣員工的合法權(quán)益，乙方委托甲方組建工會(huì)組織并同意派遣員工參加甲方的工會(huì)組織。
2、乙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)
（1）乙方負(fù)責(zé)建立、解除與派遣員工的勞動(dòng)關(guān)系。
（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定，辦理派遣員工的合法聘用手續(xù)。
（3）按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)并足額繳納派遣員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。
（4）教育派遣員工遵紀(jì)守法、遵守甲方各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，嚴(yán)守甲方商業(yè)秘密，努力工作。
（5）做好派遣員工有關(guān)勞動(dòng)檔案管理。
（6）配合甲方做好派遣員工勞動(dòng)合同終止工作，并辦理勞保用品的收繳工作。
（7）及時(shí)向甲方通報(bào)有關(guān)國(guó)家、省市勞動(dòng)保障方面新的政策規(guī)定，協(xié)助做好相應(yīng)的調(diào)整工作。
（8）每月在收到甲方支付的派遣員工勞務(wù)報(bào)酬后,應(yīng)按協(xié)議約定時(shí)間按時(shí)足額發(fā)放派遣員工當(dāng)月勞務(wù)報(bào)酬。
七、本協(xié)議期限
1、本協(xié)議期限自
年 月 日起經(jīng)甲、乙雙方簽章即生效。在本協(xié)議有效期內(nèi)，甲、乙雙方任何一方不得擅自變更或者解除本協(xié)議，如遇特殊情況，一方需提前三個(gè)月書(shū)面通知對(duì)方，并應(yīng)征得對(duì)方同意。本協(xié)議適用、解除和終止以派遣員工的《勞動(dòng)合同》的適用、終止或解除為前提。2、本協(xié)議有效期為： 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。
八、違約責(zé)任和本協(xié)議爭(zhēng)議處理
1、本協(xié)議一經(jīng)簽訂，甲、乙雙方均應(yīng)嚴(yán)格履行、信守。
2、由于一方原因引起的法律或經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題，給對(duì)方造成經(jīng)濟(jì)損失的，均應(yīng)根據(jù)對(duì)方經(jīng)濟(jì)損失情況承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償，經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任由責(zé)任方承擔(dān)。
3、甲、乙雙方均按本協(xié)議履行各自的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，若甲、乙雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)由爭(zhēng)議方書(shū)面告知對(duì)方爭(zhēng)議內(nèi)容，雙方可協(xié)商解決，如協(xié)商不成，按下述第 種方式解決：
（1）提交福州市仲裁委員會(huì)裁決。
（2）依法向協(xié)議簽約地的人民法院起訴。
九、本協(xié)議未盡事宜，甲、乙雙方可面晤協(xié)商一致后擬就補(bǔ)充協(xié)議條款，補(bǔ)充協(xié)議和本協(xié)議具有產(chǎn)生同等法律效力。
十、本協(xié)議依照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)條款規(guī)定訂立，“事實(shí)清楚，條款明確，于法無(wú)悖，依約履行”，對(duì)雙方都具有一定的法律約束力。
十一、本協(xié)議共四頁(yè)，一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份，具有同等法律效力。
十二、 本協(xié)議于
年 月 日在福州市（乙方住所地）簽訂，并履行。
其他附約：
1、甲、乙雙方對(duì)本協(xié)議全文都具有保密責(zé)任和義務(wù)。
2、甲方轉(zhuǎn)入乙方的工資等各種費(fèi)用轉(zhuǎn)入如下賬戶(hù)：
福建省勞務(wù)派遣服務(wù)有限公司
35001890007052506114
建行福州市城北支行
甲方：
乙方：福建省勞務(wù)派遣服務(wù)有限公司
法定代表人：
法定代表人：
年 月 日
年 月 日
承辦人：
承辦人：
電 話：
電 話：
財(cái)務(wù)聯(lián)系人：
財(cái)務(wù)聯(lián)系人：
電 話：
電 話：
2009年末，董事長(zhǎng)張劍波提出要把涉外打造成一所“讓政府放心、社會(huì)認(rèn)可、學(xué)生滿(mǎn)意”的大學(xué)：“涉外必須首先讓學(xué)生滿(mǎn)意——教師要讓學(xué)生對(duì)課堂滿(mǎn)意，后勤要讓學(xué)生對(duì)生活滿(mǎn)意，各個(gè)部門(mén)要讓學(xué)生對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們走向‘百年涉外，一流涉外’的基本前提。”
雖然“滿(mǎn)意度”早在上個(gè)世紀(jì)即已進(jìn)入高等教育管理視野，但在中國(guó)，卻鮮有學(xué)校將學(xué)生滿(mǎn)意度建設(shè)納入管理體系，涉外這一舉措在中國(guó)高校中開(kāi)了一個(gè)先河。當(dāng)時(shí)，正是涉外與美國(guó)勞瑞德教育集團(tuán)“聯(lián)姻”初期，張劍波關(guān)于學(xué)生滿(mǎn)意度建設(shè)的樸實(shí)想法得到了勞瑞德教育專(zhuān)家的認(rèn)可。隨后，學(xué)校組織專(zhuān)門(mén)力量進(jìn)行調(diào)研，直接訪問(wèn)學(xué)生超過(guò)2000人，深入了解學(xué)生對(duì)學(xué)校辦學(xué)、管理等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，并以此為依據(jù)制定出滿(mǎn)意度建設(shè)的基本框架。
“確切地說(shuō)，學(xué)生滿(mǎn)意度建設(shè)不是一項(xiàng)具體工作，而是工作理念的一場(chǎng)變革。我們希望將學(xué)生滿(mǎn)意度作為全校各項(xiàng)工作的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，以此來(lái)推進(jìn)學(xué)校的管理改革。”執(zhí)行校長(zhǎng)李釗如是說(shuō)。
升級(jí)的不僅是硬件
走進(jìn)涉外的四教113教室，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里既沒(méi)有講臺(tái)，也沒(méi)有整齊成行的課桌，可以自由移動(dòng)的金屬座椅被圍成幾個(gè)小群落，面對(duì)學(xué)生的整面墻變成了一個(gè)超清晰的大屏幕，正在展示著色彩繽紛的視頻。你會(huì)恍惚，難道到了電影院？
但這確實(shí)是一個(gè)教室，上課的崔冬梅老師對(duì)記者說(shuō)：“教室布局上的改變不僅僅是硬件層面的改進(jìn)，更重要的是教學(xué)觀念的改變——在這種開(kāi)放式教室里，學(xué)生成了真正的主角，教師只是一個(gè)引導(dǎo)者，交流、討論、思想碰撞成為教學(xué)的主要形式。這要求教師必須為每一堂課提供3倍于過(guò)去的信息量。”
“這就如同戰(zhàn)斗設(shè)備升級(jí)了，我們戰(zhàn)士也必須從內(nèi)到外全面升級(jí)。”打這個(gè)比喻的是涉外負(fù)責(zé)教學(xué)管理的副校長(zhǎng)李樹(shù)英。儒雅的李樹(shù)英博士曾經(jīng)在加拿大和香港多所大學(xué)從事教學(xué)、管理和研究工作，涉外選擇這位擁有深厚學(xué)術(shù)修養(yǎng)和國(guó)際視野的年輕博士主管教學(xué)工作，目的就是要在涉外掀起一場(chǎng)教與學(xué)的革命。
如何上好一堂課？這個(gè)古老而常新的命題，與涉外具體的學(xué)情，一起擺在李樹(shù)英面前。李樹(shù)英給出的答案是“333教學(xué)模式”。
“大學(xué)課堂必須打破‘我講你聽(tīng)’‘我寫(xiě)你抄’‘我教你學(xué)’的灌輸模式，讓學(xué)生的思維活躍起來(lái)。我們希望每一堂課的時(shí)間大致這樣來(lái)分配：三分之一的時(shí)間用于教師講學(xué)，以開(kāi)啟學(xué)生思維；三分之一的時(shí)間用于學(xué)生之間、師生之間相互討論、思考和操作，這是對(duì)思維的激發(fā)和開(kāi)拓；三分之一的時(shí)間用于總結(jié)、歸納和反思，這是對(duì)知識(shí)系統(tǒng)性梳理和升華。”
學(xué)生對(duì)這樣的教學(xué)方式有什么反應(yīng)呢？一位文靜的女生說(shuō)：“感覺(jué)上課更難了，但也更有趣了。之所以說(shuō)更難了，是因?yàn)槊恳惶谜n的課前閱讀量要求很大，不然就很難參與到討論中去；有趣的地方在于，我們可以自由地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，課堂討論有時(shí)候非常激烈，像辯論賽一樣。”
不過(guò)，真正感覺(jué)到壓力的還是教師們。教學(xué)模式的改變，使“一本教案打天下”的現(xiàn)象一去不復(fù)返了。“教材不再是教學(xué)內(nèi)容的全部了，我們必須將與教學(xué)有關(guān)的前沿知識(shí)引入課堂，否則，教師就無(wú)法面對(duì)學(xué)生的質(zhì)疑和討論。”
如今，學(xué)校正在籌備一個(gè)校級(jí)的“課堂學(xué)習(xí)研究中心”。這個(gè)中心的活動(dòng)呈現(xiàn)形式類(lèi)似沙龍，師生聚首中心，共同研討課堂教學(xué)。李樹(shù)英介紹：“研討的落腳點(diǎn)是學(xué)生是否真正學(xué)到了東西，帶動(dòng)教師共同研討課堂中的疑難雜癥，反思教和學(xué)的效果，從而提高教師的教學(xué)水平。‘課堂學(xué)習(xí)研究中心’首先會(huì)在涉外選幾個(gè)學(xué)科做試點(diǎn)和案例，最終目標(biāo)是將其打造成湖南省的旗艦式的研究中心，在課堂教學(xué)研究領(lǐng)域成為其他高校的取經(jīng)之地。”
從一星期到十分鐘
這是一個(gè)明亮寬敞的大廳。首先迎接你的是可人的微笑。咨詢(xún)，取號(hào)，然后，你可以捧一杯飲用水，取一本時(shí)尚雜志，在舒適的座椅上靜候。墻上的電子顯示屏循環(huán)播放各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程和溫馨提示，一字排開(kāi)的20個(gè)窗口后面，工作人員正高速而有條不紊地辦理著各項(xiàng)業(yè)務(wù)。千萬(wàn)別以為這是外資銀行的VIP客戶(hù)室，這是湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院的學(xué)生服務(wù)大廳。
如果你以為服務(wù)大廳僅僅是為學(xué)生辦事提供一個(gè)溫馨的場(chǎng)所，那么你顯然低估了它的作用。它更重要的定位是為學(xué)生“一站式、全方位、超快捷”服務(wù)。在這里，學(xué)費(fèi)繳納、自考成考報(bào)名、保險(xiǎn)理賠、戶(hù)口遷移，等等，你在學(xué)校學(xué)習(xí)、生活所涉及的方方面面都可以在這20個(gè)窗口一站式搞定，再不用滿(mǎn)校園，甚至是滿(mǎn)長(zhǎng)沙地去尋找一個(gè)個(gè)部門(mén)辦理各類(lèi)繁雜的手續(xù)。
就拿學(xué)生畢業(yè)后的戶(hù)籍管理和檔案管理來(lái)說(shuō)，從前，畢業(yè)生第一步要拿著與就業(yè)單位簽訂的就業(yè)協(xié)議到市、區(qū)人才中心蓋章；第二步回校，到就業(yè)辦辦理報(bào)到證，到保衛(wèi)科領(lǐng)取戶(hù)口卡，辦理好自己的組織關(guān)系證明；第三步帶著自己的學(xué)生檔案去人才中心；第四步去市教育局辦理報(bào)到手續(xù)；最后再去人才中心報(bào)送所有的材料。這一個(gè)程序跑下來(lái)，好歹也得個(gè)把星期。但現(xiàn)在，學(xué)校把高新區(qū)的人事中心的工作人員請(qǐng)進(jìn)服務(wù)大廳，一切跑腿的事情請(qǐng)他們幫忙，你只需要填一份表格和授權(quán)書(shū)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單十分鐘搞定，然后安心回寢室靜候佳音即可。
從一個(gè)星期縮短到十分鐘，這里面不僅僅是現(xiàn)代辦公手段的改進(jìn)，更是服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量的提高。
記者注意到服務(wù)大廳有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的投訴窗口，窗口后面的那張臉很青春。一問(wèn)，果然是學(xué)生。原來(lái)，涉外所有的投訴都由學(xué)生自己來(lái)受理。一般投訴在每月召開(kāi)的綜合服務(wù)聯(lián)席會(huì)議上向執(zhí)行校長(zhǎng)李釗匯報(bào)，出席會(huì)議的各個(gè)部門(mén)會(huì)當(dāng)場(chǎng)辦公，拿出解決方案。對(duì)于一些突發(fā)的急事，學(xué)生可以隨時(shí)向李釗校長(zhǎng)或管理部門(mén)匯報(bào)，讓事情盡快得到解決。
關(guān)鍵詞：院前急救；電子病歷；APP應(yīng)用
院前急救是指對(duì)急、危、重傷患者的事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)院途中的急救醫(yī)療[1]。在執(zhí)行院前急救任務(wù)時(shí)，及時(shí)記錄和保存院前急救的相關(guān)信息，對(duì)成功救治患者及提高管理質(zhì)量至關(guān)重要。而電子病歷就是其中之一。
電子病歷（EMR，Electronic Medical Record）也叫計(jì)算機(jī)化的病案系統(tǒng)或稱(chēng)基于計(jì)算機(jī)的患者記錄（CPR，Computer-Based Patient Record）。它是用電子設(shè)備（計(jì)算機(jī)、健康卡等）保存、管理、傳輸和重現(xiàn)的數(shù)字化的患者的醫(yī)療記錄，取代手寫(xiě)紙張病歷。它的內(nèi)容包括紙張病歷的所有信息[2]。
院前急救電子病歷是對(duì)醫(yī)院外患者實(shí)施急救醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程記錄的電子文檔[3]，它不同于傳統(tǒng)電子病歷，不是簡(jiǎn)單的將紙制病歷電子化，而是急救中心作為提供院前急救醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的電子病歷，它的主要特點(diǎn)就是客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)完整、突出重點(diǎn)，達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療資源配置的最終目的。
目前，急救中心的醫(yī)生填寫(xiě)電子病歷主要通過(guò)分站點(diǎn)終端電腦和中心辦公電腦兩種方式進(jìn)行。前者對(duì)分站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及電腦配置提出了較高的要求，后者是醫(yī)生結(jié)束了一天緊張忙碌的急救工作后，回到單位通過(guò)辦公電腦輸入病歷信息。以上兩種方式均未體現(xiàn)“時(shí)間就是生命”的急救理念。如何能真實(shí)記錄和保存院前急救處置過(guò)程中所有操作、所處狀態(tài)的時(shí)間點(diǎn)，如何能將診療工作與電子病歷的記錄同步進(jìn)行，將是衡量院前急救電子病歷科學(xué)性、可用性的重要標(biāo)準(zhǔn)[4]。
以3G/4G智能手機(jī)的通訊網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于3G/4G智能手機(jī)的電子病歷APP軟件，可以很好的解決以上的問(wèn)題，體現(xiàn)電子病歷的時(shí)效性。
1 院前急救電子病歷APP軟件的設(shè)計(jì)和應(yīng)用
1.1院前急救電子病歷APP軟件的病歷設(shè)計(jì) 院前急救涉及到很多方面的知識(shí)，醫(yī)生處理急救患者多是以維持患者生命體征的急救技術(shù)為主，院前急救電子病歷APP軟件在病歷設(shè)計(jì)方面主要涉及的內(nèi)容包括：病情摘要、體檢內(nèi)容、輔助檢查、診治記錄、其他信息、行車(chē)收費(fèi)及醫(yī)療欠費(fèi)等幾個(gè)方面。病情摘要要求突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)書(shū)寫(xiě)應(yīng)遵循客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的原則。體檢內(nèi)容和輔助項(xiàng)目檢查，多以下拉形式做成選項(xiàng)，選項(xiàng)多以數(shù)字或簡(jiǎn)單字符供醫(yī)生選擇，盡量減少大規(guī)模的錄入模式，為醫(yī)生降低填寫(xiě)時(shí)間。行車(chē)收費(fèi)及醫(yī)療收費(fèi)為院前急救收支統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)，需要做好收費(fèi)項(xiàng)目，醫(yī)生只填數(shù)字即可，見(jiàn)圖1。
1.2院前急救電子病歷APP軟件的病歷查詢(xún)?cè)O(shè)計(jì) 醫(yī)生登陸軟件后，只能通過(guò)具體時(shí)間查詢(xún)和自己出車(chē)有關(guān)的病歷并進(jìn)行填寫(xiě)，查詢(xún)的內(nèi)容包括時(shí)間、流水號(hào)、所屬單位、患者姓名、車(chē)載護(hù)士、駕駛員姓名、疾病分類(lèi)、是否提交等方面，方便醫(yī)生能進(jìn)行精細(xì)的篩選，從而在較小的范圍內(nèi)，選擇到自己所需要的病歷進(jìn)行填寫(xiě)或者查閱，見(jiàn)圖2。
1.3院前急救電子病歷APP軟件的個(gè)人中心設(shè)計(jì) 個(gè)人中心的設(shè)計(jì)包括修改密碼、清除緩存、版本更新檢查、用戶(hù)反饋、關(guān)于系統(tǒng)及注銷(xiāo)當(dāng)前賬號(hào)等功能。急救醫(yī)生可通過(guò)個(gè)人中心定期修改自己的登陸密碼，以達(dá)到安全防護(hù)的目的。還可以使用清除緩存的功能，釋放手機(jī)的緩存，讓手機(jī)運(yùn)行速度加快，不用長(zhǎng)時(shí)間的等待。在版本更新的功能中，系統(tǒng)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)的進(jìn)行升級(jí)和修復(fù)，保持手機(jī)軟件和后臺(tái)程序一致。醫(yī)生還可以在用戶(hù)反饋中，將使用時(shí)遇見(jiàn)的問(wèn)題及使用中產(chǎn)生的意見(jiàn)和建議提交到中心后臺(tái)，方便程序設(shè)計(jì)人員修改和升級(jí)。
此外，院前急救電子病歷APP的設(shè)計(jì)還應(yīng)體現(xiàn)急救的自身特點(diǎn)，方便急救人員快速填報(bào)，能夠保證信息完整準(zhǔn)確，保證病歷信息數(shù)據(jù)安全，并能夠把控病歷質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)操作界面的簡(jiǎn)潔、清晰、明快。
2 院前急救電子病歷APP軟件的優(yōu)勢(shì)
2.1降低急救分站的建設(shè)需求 急救分站的建設(shè)不再需要另外接通特定的網(wǎng)絡(luò)和專(zhuān)用電腦，醫(yī)生只要使用自己3G/4G的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)或者無(wú)線WiFi，就可以的登陸APP，進(jìn)行電子病歷的登記，省去了分站網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和人工維護(hù)的精力。
2.2解放時(shí)間、地域的束縛 手機(jī)可以隨身攜帶，醫(yī)生可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)填寫(xiě)病歷，或者是在出車(chē)回來(lái)的路上，或者是在分站休息的沙發(fā)，甚至在自己的家中。只要手機(jī)可以上網(wǎng)的地方，都可以隨時(shí)填寫(xiě)。
2.3查詢(xún)病歷方便快捷 急救醫(yī)生在遇見(jiàn)需要調(diào)用電子病歷查詢(xún)的時(shí)候，如較早時(shí)間的死亡事件，保險(xiǎn)理賠，官司糾紛等，直接就可以通過(guò)手機(jī)即時(shí)查詢(xún)相關(guān)病歷給予解答，更加方便、快捷。
2.4影像資料方便存儲(chǔ) 急救醫(yī)生在處理患者時(shí)，總遇見(jiàn)一些疑難雜癥或特殊情況等需要深入研究或者作為資料保存入庫(kù)，此時(shí)可通過(guò)手機(jī)拍照、錄像等功能保存信息，在病歷填寫(xiě)時(shí)直接添加照片或視頻，保存入庫(kù)，在需要研究時(shí)，調(diào)用學(xué)習(xí)，省去數(shù)據(jù)再導(dǎo)入電腦的麻煩。
3 軟件存在的問(wèn)題及解決辦法
電子病歷APP軟件在開(kāi)發(fā)和使用中還存在著一些問(wèn)題需要解決，主要包括：①如何在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的地方使用？②如何解決手機(jī)書(shū)寫(xiě)和電腦書(shū)寫(xiě)的差異？③如何解決APP軟件和指揮系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)？④如何解決手機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題？
針對(duì)以上問(wèn)題，筆者認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，電子病歷APP軟件在設(shè)計(jì)時(shí)，可增加脫機(jī)模式（即手機(jī)沒(méi)有接入網(wǎng)絡(luò)），在手機(jī)沒(méi)有接入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，也可以進(jìn)行填寫(xiě)，并保存在手機(jī)內(nèi)，等到有網(wǎng)絡(luò)的地方，再一鍵發(fā)送，將填寫(xiě)的病歷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)到終端，既可以節(jié)省流量，又不耽誤時(shí)間。書(shū)寫(xiě)的差異方面，①是在電子病歷APP軟件的開(kāi)發(fā)中，盡可能的按照傳統(tǒng)急救電子病歷的模式改造，②是在使用中，進(jìn)行大量的培訓(xùn)和聯(lián)系，保障每個(gè)急救醫(yī)生都能熟練操作。在與指揮系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)上，需要和調(diào)度指揮系統(tǒng)的廠家溝通，開(kāi)放需要的端口，將調(diào)度信息和手機(jī)軟件資源同步共享。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，調(diào)度系統(tǒng)信息需要加密發(fā)送，另外每個(gè)醫(yī)生的手機(jī)也需要安裝殺毒及防護(hù)軟件，做到雙重保護(hù)。
4 結(jié)論
院前急救電子病歷APP軟件是對(duì)院前急救電子病歷系統(tǒng)的一個(gè)延伸，它基于手機(jī)技術(shù)的開(kāi)發(fā)，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為急救醫(yī)生提供了相當(dāng)大的便利。急救醫(yī)生的主戰(zhàn)場(chǎng)并不固定，它可能會(huì)是整個(gè)城市的任何一個(gè)角落，院前急救電子病歷APP軟件解放了急救醫(yī)生在病歷填寫(xiě)時(shí)對(duì)于時(shí)間和地域的束縛，提高了醫(yī)生的休息時(shí)間，也降低了對(duì)分站建設(shè)的需求。院前急救電子病歷APP化的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，有利于急救人員準(zhǔn)確把握時(shí)間、電子病歷精確的記錄時(shí)間，更能體現(xiàn)院前急救電子病歷的科學(xué)性和客觀性，有利于急救體系現(xiàn)代化和信息化建設(shè)。
參考文獻(xiàn)：
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權(quán)的觀點(diǎn)，即病歷應(yīng)當(dāng)歸醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有。
【關(guān)鍵詞】病歷；病歷所有權(quán)；所有權(quán)歸屬
【中圖分類(lèi)號(hào)】d913
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】b
【文章編號(hào)】1007—9297(20__)03-0199-03
病歷作為患者的就醫(yī)文字“檔案”，是集醫(yī)療、教
學(xué)、科研三位于一體的寶貴資源，是醫(yī)院提供和完成
醫(yī)療保健服務(wù)的記錄以及實(shí)現(xiàn)患者權(quán)利的具體反映。
由于其在醫(yī)療糾紛進(jìn)行鑒定和處理中的重要作用，病
歷的所有權(quán)歸屬問(wèn)題一直是理論界爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。對(duì)于
病歷所有權(quán)的歸屬，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，人們始終沒(méi)
有達(dá)成共識(shí)．本文將闡述筆者對(duì)病歷所有權(quán)觀點(diǎn)，起
到拋磚引玉的作用。
一
、病歷的概念及特征
(一)病歷的概念
病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中形成的文
字、符號(hào)、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(mén)(急)
診病歷和住院病歷。門(mén)(急)診病歷內(nèi)容包括門(mén)診病歷
首頁(yè)(門(mén)診手冊(cè)封面)、病歷記錄、化驗(yàn)單(檢驗(yàn)報(bào)告)、
醫(yī)學(xué)影像檢查資料等；住院病歷內(nèi)容包括住院病歷首
頁(yè)、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單(檢驗(yàn)報(bào)告)、醫(yī)學(xué)
影像檢查資料、特殊檢查(治療)同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、
麻醉記錄單、手術(shù)及手術(shù)護(hù)理記錄單、病理資料、護(hù)理
記錄、出院記錄(或死亡記錄)、病程記錄(含搶救記
錄)、疑難病例討論記錄、會(huì)診意見(jiàn)、上級(jí)醫(yī)師查房記
錄、死亡病歷討論記錄等。病案，是指當(dāng)病例被醫(yī)療單
位歸檔以后成為病案。
在病歷使用上，可以以記載內(nèi)容“是否需經(jīng)醫(yī)務(wù)
人員憑借專(zhuān)業(yè)知識(shí)判斷制作”為標(biāo)準(zhǔn)，將病歷分為客
觀病歷資料和主觀病歷資料。
1．客觀病歷資料．例如體溫單、x線片、血液生化
檢驗(yàn)數(shù)據(jù)等，系由醫(yī)療人員以?xún)x器制作而成，其個(gè)人
主觀成分的因素較少，患者可有一定的使用權(quán)— — 即
閱覽權(quán)及獲得復(fù)印件的權(quán)利。
2．主觀病歷資料，例如會(huì)診意見(jiàn)、上級(jí)醫(yī)師查房
記錄、疑難病歷討論記錄等信息，其制作描述對(duì)象為
患者之病情，但該項(xiàng)信息的完成為醫(yī)師憑借專(zhuān)業(yè)知
識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)主觀認(rèn)識(shí)判斷的結(jié)果，是制作者精神層
面智能的結(jié)晶．且不同的醫(yī)師可能得出不同的診斷．
這部分資料一般不向患者提供。
(二)病歷的特征
1．病歷是一種特定物，具有不可替代性。所謂特
定物是指其自身具有獨(dú)立的特性或者被權(quán)利人指定
而特定化，不能被他物所代替。病歷是特定醫(yī)療機(jī)構(gòu)
的醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情的特定記錄．因此病歷是典型
的特定物，且對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及患者本人都有特定
價(jià)值。病歷的特定性，決定了其具有獨(dú)一無(wú)二性和不
可替代性，一旦滅失，沒(méi)有替代品。
2．病歷還是一種不可分物，具有完整性。以住院
病歷為例．可由一系列主觀和客觀的記錄組成．雖然
一份完整的病歷包含多個(gè)部分．但從醫(yī)學(xué)意義上看，
無(wú)論離開(kāi)了其中哪一部分．都將失去存在的意義．都
將無(wú)法反映患者的完整治療過(guò)程。從訴訟法的角度
看，病歷是訴訟法上的證據(jù)，是書(shū)證、物證的一種，病
歷的完整與否直接影響到其證明力的大小．所以在醫(yī)
療管理活動(dòng)中十分強(qiáng)調(diào)病歷的完整性。
二、國(guó)外對(duì)病歷管理的相關(guān)規(guī)定
(一)美國(guó)的概況
據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，美國(guó)在1974年制定了《聯(lián)邦隱私
【作者簡(jiǎn)介】古津賢(1963一)，男，天津人，法學(xué)碩士，副教授，主要研究方向：醫(yī)事法學(xué)、誤診學(xué)。
te1：+86-22—23542694；e-mail：gjx@tijmu．edu．cn
· 200 ·
法》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)據(jù)此制定了向患者出示病案的規(guī)定。
1985年又頒布了包括病案請(qǐng)求權(quán)內(nèi)容的《統(tǒng)一醫(yī)療信
息法》，至此從法律上保證了患者及其家屬對(duì)病案出
示的請(qǐng)求權(quán)。現(xiàn)在美國(guó)已有半數(shù)以上的州在立法中保
證了患者請(qǐng)求病案出示的權(quán)利。患者相應(yīng)的請(qǐng)求權(quán)，
可被看做是患者的“病案所有權(quán)”，該項(xiàng)權(quán)利通常可分
為3種，即接觸或得到有關(guān)信息復(fù)制件的權(quán)利、要求
某種信息被改正的權(quán)利以及保密權(quán)利等，法律中規(guī)定
了對(duì)患者信息權(quán)利侵犯的懲罰措施。而在仍延續(xù)著傳
統(tǒng)的“病案應(yīng)為保管病案的醫(yī)療服務(wù)提供者所有”的
一些州，醫(yī)療服務(wù)提供者沒(méi)有泄露、出售、銷(xiāo)毀、改變
或讓其他任何人接觸病歷的權(quán)利，其只是病案的擁有
者，不能對(duì)病案行使完全的支配權(quán)，因此事實(shí)上僅僅
授予了醫(yī)療服務(wù)提供者有限的權(quán)利，而強(qiáng)化的是他們
保管病案的責(zé)任。在美國(guó)，病案的所有權(quán)正逐漸過(guò)渡
到醫(yī)患雙方共同所有，醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有病案的保管責(zé)
任。病案作為個(gè)人信息的重要組成部分，法律早有規(guī)
定．在任何情況下其使用必須得到患者同意，除非有
提供病案的法律義務(wù)，如傳喚或法庭命令。
(．7-)日本的概況
1998年3月，日本就《情報(bào)公開(kāi)法案》提請(qǐng)國(guó)會(huì)審
議，于1998年6月公布實(shí)行。這項(xiàng)法律的實(shí)施，使日
本醫(yī)療信息f病案)的出示進(jìn)入了法制化軌道，它規(guī)定
了醫(yī)療信息包括診療記錄、護(hù)理記錄、處方、醫(yī)囑、轉(zhuǎn)
診介紹信等，其提供的對(duì)象是患者及其家屬等。在患
者或其法定人f家屬、律師等)提出請(qǐng)求時(shí)，醫(yī)療服
務(wù)提供者有義務(wù)向患者及其法定人提供病案(包
括在發(fā)生醫(yī)療事故的情況下)，它的責(zé)任是負(fù)責(zé)保護(hù)
患者的隱私和秘密。在實(shí)際接受提供醫(yī)療信息的請(qǐng)求
時(shí)，應(yīng)是患者本人或其法定人以書(shū)面形式向醫(yī)院
院長(zhǎng)提出申請(qǐng)后，由醫(yī)院負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的病案f醫(yī)療信
息)，患者本人或其法定人可閱覽也可復(fù)印。該項(xiàng)
法律規(guī)定，病歷的書(shū)寫(xiě)應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行，要有專(zhuān)
門(mén)人員和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理、保存。
(三)歐盟的概況
從保護(hù)隱私權(quán)的角度出發(fā)，歐盟在 1995年lo月
的歐洲議會(huì)上批準(zhǔn)了《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定》，就有關(guān)個(gè)
人信息的收集、處理作了相關(guān)規(guī)定，其重要的一點(diǎn)是
個(gè)人信息(包括所有醫(yī)療信息)屬個(gè)人所有，該項(xiàng)法規(guī)
明文規(guī)定患者在支付了合理的費(fèi)用后，就能夠要求有
關(guān)機(jī)構(gòu)復(fù)印其掌握的該患者的信息。只能在本人同意
并授權(quán)的情況下，其他組織和個(gè)人才有權(quán)進(jìn)行收集和
處理。除統(tǒng)一的《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定》外，歐盟一些國(guó)
家還對(duì)病案的所有權(quán)做了明確的規(guī)定 丹麥1998年
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第l3卷(第3期)
的《患者權(quán)利法案》中規(guī)定：病案所包含的資料是患者
隱私的一部分，沒(méi)有患者允許不得使用。當(dāng)然醫(yī)療機(jī)
構(gòu)“有法律的提供資料責(zé)任”，“為公共利益、他人利益
或患者利益”或“當(dāng)不知道患者身份，只將病案用統(tǒng)
計(jì)、科研或教學(xué)”時(shí)，使用病案可不必征得患者同意。
在英國(guó)，當(dāng)需要透露病案資料時(shí)，必須辦理嚴(yán)格的手
續(xù)，如必須注明索取病案的單位，使用的目的，被透露
資料的范圍、性質(zhì)、患者名字、被授權(quán)人的簽名及日期
等，否則視為侵犯患者隱私權(quán)。
三、我國(guó)有關(guān)病歷所有權(quán)歸屬的觀點(diǎn)
(一)病歷所有權(quán)歸患者所有
支持這一觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為：醫(yī)院的病歷管理工作
主要是為醫(yī)院本身的醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作服務(wù)的，
在不同程度上忽略了患者及其家屬的權(quán)益。例如，醫(yī)
生為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和科研的需要，可以很方便地、無(wú)任
何代價(jià)地使用患者的所有病歷資料，但患者卻一無(wú)所
知。而在訴訟中，患者及其家屬無(wú)法獲得病歷原始資
料，不能為自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)，維護(hù)自身合法權(quán)益，
且由雙方當(dāng)事人中的一方保管原始資料，另一方如何
相信原始資料不被偽造或篡改呢?據(jù)此，他們認(rèn)為病
歷所有權(quán)應(yīng)歸患者所有。且患者在掛號(hào)時(shí)，醫(yī)院實(shí)際
上已經(jīng)收取病歷制作的工本費(fèi)，患者通過(guò)買(mǎi)賣(mài)合同而
“購(gòu)買(mǎi)”了病歷的所有權(quán)。
(二)病歷所有權(quán)歸醫(yī)患共有
一些法律界人士認(rèn)為：紙張、油墨等物質(zhì)部分和
患者的病情等資訊部分組成了病歷的法律結(jié)構(gòu)。病歷
的物質(zhì)部分應(yīng)屬于醫(yī)院所有，而病歷的資訊部分，則
屬于患者及其家屬所有。由于病歷的物質(zhì)與資訊部分
不可分割，醫(yī)院固然擁有病歷物質(zhì)部分的所有權(quán)，但
在物質(zhì)部分中有患者資訊存在，資訊屬于患者隱私范
圍，故醫(yī)院不得非法泄露病歷內(nèi)容。他們認(rèn)為應(yīng)將病
歷使用分為兩部分，一部分為科研和統(tǒng)計(jì)資料之用，
因其學(xué)術(shù)性較強(qiáng)，可不必向患者及家屬提供：另一部
分為患者檢查、治療、診斷等資料，可留在醫(yī)院內(nèi)，當(dāng)
患者需要時(shí)，可提供給患者復(fù)印，以利于今后的醫(yī)療。
(三)病歷所有權(quán)歸國(guó)家所有
持此觀點(diǎn)的學(xué)者主張：1991年衛(wèi)生部實(shí)施的
《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第l6條規(guī)定，“住院及
門(mén)診病歷和各種檢查的申請(qǐng)單、報(bào)告單、登記本以及
病理切片、照片、圖紙、x線片等”屬于醫(yī)藥衛(wèi)生檔案，
應(yīng)歸檔并“單獨(dú)存放保管”。據(jù)此，部分人認(rèn)為，病歷作
為醫(yī)藥衛(wèi)生檔案，是“國(guó)家檔案的重要組成部分，是國(guó)
家寶貴的資源”
從物權(quán)法的角度看，所有權(quán)人區(qū)別于其他物權(quán)人
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第l3卷(第3期)
的一個(gè)重要特征便是享有對(duì)物的最終處分權(quán)。醫(yī)院承
擔(dān)收集、保管病歷的義務(wù)，享有合理利用病歷的權(quán)利，
它在整個(gè)與病歷有關(guān)的物權(quán)法律關(guān)系中，只是占有權(quán)
人、使用權(quán)人、收益權(quán)人，但并非所有權(quán)人。而作為患
者，享有的只是對(duì)病歷的用益物權(quán)，如將病歷作為再
次入院時(shí)診療的參考、保險(xiǎn)理賠的重要依據(jù)等。因此，
醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者都不是病歷所有權(quán)人，由于病歷屬于
國(guó)家檔案，其最終處分權(quán)在國(guó)家，也就是說(shuō)，國(guó)家才是
病歷的所有權(quán)人。
四、病歷所有權(quán)歸醫(yī)院所有
筆者認(rèn)為病歷歸患者或者國(guó)家所有都不可科學(xué)，
病歷應(yīng)歸醫(yī)療單位，也就是醫(yī)院所有。
(一)對(duì)病歷制作過(guò)程的分析
在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中．患者不僅要向醫(yī)院支付必要
的費(fèi)用，還要提供必要的個(gè)人信息資料，并積極配合
相應(yīng)的檢查與治療(除非患者明確表示不同意)，這些
行為是患者來(lái)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其目的的代價(jià)，也是醫(yī)院完成
患者需求而必不可少的先決條件。表面上患者協(xié)助醫(yī)
生完成了這些醫(yī)療文件，但其價(jià)值直接轉(zhuǎn)化運(yùn)用在醫(yī)
療服務(wù)的終極目標(biāo)上— — 治愈疾病或減輕疾病所帶
來(lái)的痛苦。病歷以患者生命信息和重要個(gè)人信息作為
描述和判斷對(duì)象，具有原創(chuàng)性特征，應(yīng)視為著作權(quán)法
所保護(hù)的客體。病歷獨(dú)特之處就在于其所表現(xiàn)的思想
和患者的個(gè)人信息不可分割。但醫(yī)務(wù)人員不是簡(jiǎn)單地
重復(fù)患者的敘述，而是對(duì)包括圖像在內(nèi)的一切有關(guān)信
息都融入了他們的思想創(chuàng)作中．這是著作權(quán)產(chǎn)生的根
源。檢查、治療行為及記錄病歷是醫(yī)療服務(wù)的具體行
為表現(xiàn)，不是患者來(lái)醫(yī)院的目的，記錄各種醫(yī)療信息，
更不是患者和醫(yī)生的約定與要求。因此．病歷這個(gè)特
殊的信息載體及其產(chǎn)生的著作權(quán)應(yīng)屬于醫(yī)院。
病歷的制作者也是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的群體．而不是單一
的個(gè)人。首先是臨床一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)病歷的制作．此
過(guò)程由醫(yī)生、護(hù)士參加，其職稱(chēng)和職別多種多樣，有時(shí)
甚至是數(shù)個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人員參加(如外院會(huì)診人員、
實(shí)習(xí)或進(jìn)修醫(yī)務(wù)人員等)。其次，在病歷的整理和歸類(lèi)
過(guò)程中，病歷管理人員也付出了相當(dāng)?shù)?勞動(dòng)。醫(yī)務(wù)人
員的勞動(dòng)是在醫(yī)療單位的組織和協(xié)調(diào)下參加的．參加
該勞動(dòng)的人員是不特定的，而且該行為都是以醫(yī)療單
位名義做出的，因此，創(chuàng)造病歷的醫(yī)療單位就是病歷
的合法所有人
· 20l ·
(二)對(duì)病歷占有狀態(tài)的分析
在大多數(shù)醫(yī)院，門(mén)診病歷都是交給患者本人帶
走，但筆者認(rèn)為這并不意味著病歷所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，只
是病歷占有狀態(tài)的一種改變。
1．在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員是勞動(dòng)的主體，患者
和疾病只是醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)的對(duì)象，只是病歷資料和素
材的提供者，正如畫(huà)家所畫(huà)的畫(huà)，畫(huà)家對(duì)畫(huà)享有絕對(duì)
的所有權(quán)，除非畫(huà)家與畫(huà)中人事先有明確的約定．否
則畫(huà)家對(duì)該畫(huà)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。
2．混淆病歷的所有權(quán)和患者的知情權(quán)。這兩種權(quán)
利是不同性質(zhì)的權(quán)利，適用不同的法律，前者是物權(quán)，
后者為人身權(quán)。我國(guó)過(guò)去的《醫(yī)療事故處理辦法》及
《關(guān)于(醫(yī)療事故處理辦法)若干問(wèn)題的說(shuō)明》中規(guī)定：
“發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療單位，應(yīng)指派專(zhuān)人妥善保管有
關(guān)的各種原始資料”，“患者所在單位、患者、家屬、事
故當(dāng)事人及其家屬不予調(diào)閱”，這對(duì)病歷的復(fù)制、復(fù)印
等作了嚴(yán)格的規(guī)定，使患者無(wú)法看到自己的病歷。侵
犯了患者的知情權(quán)，從而使患者產(chǎn)生了誤解。
鑒于病歷的所有權(quán)歸醫(yī)院擁有更具有實(shí)踐性和
可操作性，這方面的法律、法規(guī)需要改進(jìn)和完善，最終
醫(yī)患雙方的合法權(quán)益均會(huì)在公正的法律面前得到充
分的保障。
鑒于我國(guó)目前的具體情況，為了使得醫(yī)患雙方的
合法權(quán)益得到保護(hù)，除了在相應(yīng)的法律、法規(guī)上明確
界定醫(yī)患雙方的病歷所有權(quán)和使用權(quán)外，還必須制定
嚴(yán)密的、具有可操作性的細(xì)則，以便相關(guān)人員在處理
這方面的具體問(wèn)題時(shí)，有法可依，不至于茫然無(wú)措。
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關(guān)鍵詞：智慧校園；信息化；頂層設(shè)計(jì)
中圖分類(lèi)號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1673-8454（2014）07-0060-04
一、建設(shè)背景
《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出，要“加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)教育資源開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源體系建設(shè)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，建立數(shù)字圖書(shū)館和虛擬實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式，鼓勵(lì)學(xué)生利用信息手段主動(dòng)學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)，增強(qiáng)運(yùn)用信息技術(shù)分析解決問(wèn)題能力”。
2011年11月上海市教委《上海市中等職業(yè)教育信息化建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃（2011-2015年）》，要求各中職學(xué)校“加強(qiáng)學(xué)校信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建信息化應(yīng)用支撐環(huán)境，建成高質(zhì)量的數(shù)字化校園” 。我校作為首批立項(xiàng)的52所建設(shè)學(xué)校之一，目前信息化項(xiàng)目進(jìn)展順利，部分建設(shè)成果已經(jīng)顯現(xiàn)。2013年學(xué)校在信息化建設(shè)過(guò)程中不斷實(shí)踐和探索，進(jìn)一步提出了智慧校園的建設(shè)目標(biāo)。
二、建設(shè)基礎(chǔ)
1.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施
目前，我校校園網(wǎng)絡(luò)設(shè)施布局基本到位，初步建成全校各類(lèi)應(yīng)用服務(wù)器和實(shí)現(xiàn)各類(lèi)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)互通的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)系統(tǒng)。
2.管理應(yīng)用系統(tǒng)
校園網(wǎng)上運(yùn)行的管理和應(yīng)用系統(tǒng)有教務(wù)管理、學(xué)生管理、OA辦公、行政管理、圖書(shū)借閱和一卡通等系統(tǒng)，但缺乏師生的統(tǒng)一身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)中心，不能以便捷的用戶(hù)服務(wù)界面提供給師生，需要反復(fù)登錄各個(gè)子系統(tǒng)，公共數(shù)據(jù)得不到全校共享。
3.管理隊(duì)伍狀況
校園信息化管理隊(duì)伍主要有管理人員6名，其中本科學(xué)歷占85%，2人擁有網(wǎng)絡(luò)管理員高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，其他人持有計(jì)算機(jī)操作員、多媒體制作員等多張職業(yè)資格證書(shū)，基本確保學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行和信息化工作的正常開(kāi)展。
4.教師信息化水平
學(xué)校定期開(kāi)展師資培訓(xùn)，切實(shí)提高教師信息技術(shù)應(yīng)用能力，提升教師信息化素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與學(xué)科教學(xué)有機(jī)整合。
三、“智慧校園”頂層設(shè)計(jì)
“智慧校園”信息化總體建設(shè)目標(biāo)：基于現(xiàn)有數(shù)字化校園基礎(chǔ)，以云服務(wù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，充分融合物聯(lián)網(wǎng)、虛擬化、云計(jì)算、智能控制等先進(jìn)技術(shù)，以?xún)?yōu)質(zhì)教育資源共建共享和應(yīng)用、資源整合為中心，覆蓋學(xué)校教學(xué)、科研、生活、管理等四大應(yīng)用場(chǎng)合，建設(shè)一個(gè)舒適生活、便捷教學(xué)、領(lǐng)先科研、安心校園的智能化校園管理和服務(wù)模式――“智慧西南”。
我校建設(shè)中的“智慧校園”數(shù)字化校園總體架構(gòu)如圖1所示，包含基礎(chǔ)環(huán)境、應(yīng)用支撐、綜合管理和綜合服務(wù)等四大平臺(tái)。
“智慧校園”信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)基于四大平臺(tái)，提供包含服務(wù)中心、學(xué)習(xí)中心、管理中心和資源中心等應(yīng)用。
1.服務(wù)中心
通過(guò)數(shù)字化校園綜合服務(wù)平臺(tái)的個(gè)性化門(mén)戶(hù)設(shè)計(jì)，滿(mǎn)足不同角色“一站式”服務(wù)要求。
學(xué)生服務(wù)平臺(tái)：針對(duì)學(xué)生個(gè)體，以入學(xué)服務(wù)、學(xué)生能力、就業(yè)輔導(dǎo)、生活服務(wù)為目標(biāo)，根據(jù)學(xué)生的視角進(jìn)行各類(lèi)信息和服務(wù)的匯聚和展現(xiàn)，為學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)離校各個(gè)環(huán)節(jié)提供全方位、一體化、一站式的信息服務(wù)。主要設(shè)置分類(lèi)：首頁(yè)、個(gè)人信息、學(xué)習(xí)中心、生活中心、實(shí)訓(xùn)中心、資源中心、實(shí)習(xí)就業(yè)等。
教師服務(wù)平臺(tái)：針對(duì)全校教職工，以教學(xué)、科研及辦公事務(wù)的配套服務(wù)為核心，提供一站式信息化服務(wù)。教師綜合服務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展了面向教職工信息服務(wù)的范圍，延長(zhǎng)了服務(wù)周期，從而提高辦公效率，促進(jìn)相關(guān)職能部門(mén)提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提升教職工用戶(hù)的滿(mǎn)意度。主要設(shè)置分類(lèi)：首頁(yè)、個(gè)人信息、辦公系統(tǒng)、學(xué)習(xí)中心、資源中心、生活中心和管理中心等。
家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)：包含校園信息服務(wù)（班主任、校園公告、通知、新聞）、在校繳費(fèi)信息（一卡通消費(fèi)、學(xué)校收費(fèi)）、在校學(xué)習(xí)狀況（課表、考試安排、成績(jī)、考證信息）和在校綜合評(píng)價(jià)（獎(jiǎng)學(xué)金、評(píng)優(yōu)、處分、勤工助學(xué)）等信息，讓家長(zhǎng)及時(shí)了解自己孩子學(xué)習(xí)、生活等各方面信息。主要設(shè)置分類(lèi)：首頁(yè)、校園信息服務(wù)、在校繳費(fèi)信息、在校學(xué)習(xí)狀況、在校綜合評(píng)價(jià)等。
2.管理中心
建立統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)以“學(xué)生綜合管理”、“教師綜合管理”、“教務(wù)綜合管理”、“學(xué)校綜合管理”構(gòu)成的綜合管理平臺(tái)。
學(xué)生綜合管理系統(tǒng)：從學(xué)生入學(xué)、就讀、實(shí)習(xí)、就業(yè)等全過(guò)程進(jìn)行目標(biāo)管理，形成綜合素質(zhì)、成長(zhǎng)檔案、家校互動(dòng)等主要模塊，包含招生管理、注冊(cè)管理、宿舍管理、資助管理、實(shí)習(xí)管理、就業(yè)管理、離校管理、保險(xiǎn)理賠管理、學(xué)生檔案管理、評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)懲管理、學(xué)生信用管理等全方位、一體化信息服務(wù)。
教師綜合管理系統(tǒng)：以教學(xué)、科研及學(xué)校事務(wù)的配套服務(wù)為核心，劃分入職階段、在職階段、退休離校階段，形成業(yè)務(wù)檔案、科研管理、進(jìn)修培訓(xùn)等模塊，包含教職工信息管理、外聘教職工管理、人事調(diào)配管理、合同管理、考勤管理、考核管理、職稱(chēng)管理、進(jìn)修培訓(xùn)管理、離退休管理、教科研管理、績(jī)效管理、網(wǎng)上評(píng)教等子系統(tǒng)。
教務(wù)綜合管理系統(tǒng)：完善教務(wù)管理系統(tǒng)，形成培養(yǎng)方案、課程管理、質(zhì)量監(jiān)控等模塊，包含學(xué)籍管理、專(zhuān)業(yè)管理、課務(wù)管理、教材管理、成績(jī)管理、評(píng)教管理、教學(xué)資源管理、試題庫(kù)及考試系統(tǒng)、考證管理、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)管理、教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)控、專(zhuān)業(yè)體系資源庫(kù)等綜合業(yè)務(wù)子系統(tǒng)。
學(xué)校綜合管理系統(tǒng)：建設(shè)學(xué)校綜合管理系統(tǒng)，形成個(gè)人辦公、協(xié)同業(yè)務(wù)、行政管理等模塊，包含行政管理、流程辦公、校園OA、校企合作、合作交流、校產(chǎn)管理、報(bào)修管理等系統(tǒng)；基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，深化數(shù)據(jù)挖掘，開(kāi)發(fā)校情分析決策系統(tǒng)；整合現(xiàn)有的圖書(shū)管理和校園一卡通系統(tǒng)等其它信息系統(tǒng)，形成一個(gè)全方位的服務(wù)于全校師生的綜合管理系統(tǒng)。
3.學(xué)習(xí)中心
以“學(xué)習(xí)空間”建設(shè)為核心，構(gòu)建面向?qū)W生、教師、社會(huì)，以“精品課程”、“校本網(wǎng)絡(luò)課程”、“互動(dòng)教學(xué)”、“移動(dòng)學(xué)習(xí)”、“虛擬實(shí)訓(xùn)”等構(gòu)成的數(shù)字化學(xué)習(xí)中心，實(shí)現(xiàn)自由自在、隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)與互動(dòng)。
精品課程、網(wǎng)絡(luò)課程和互動(dòng)教學(xué)三大系統(tǒng)建立在共享教學(xué)資源基礎(chǔ)之上，方便教師按照專(zhuān)業(yè)建設(shè)隨時(shí)重構(gòu)課程資源，形成師生的“學(xué)習(xí)空間”，促進(jìn)主動(dòng)式、協(xié)作式、研究型的學(xué)習(xí)，從而形成開(kāi)放、高效的教學(xué)模式，更好地培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)以及問(wèn)題解決能力和創(chuàng)新能力。
虛擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)提供完整的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)過(guò)程服務(wù)，將知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)、虛擬設(shè)備認(rèn)識(shí)、虛擬系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)記錄等項(xiàng)目有機(jī)融合，結(jié)合實(shí)體設(shè)備實(shí)訓(xùn)，達(dá)到“教學(xué)服務(wù)”、“評(píng)量服務(wù)”、“診斷服務(wù)”、“補(bǔ)救教學(xué)服務(wù)”等目的。
4.資源中心
建設(shè)資源豐富的有學(xué)校特色的，以“數(shù)字圖書(shū)館”、“特色資源庫(kù)”、“通用資源庫(kù)”、“專(zhuān)業(yè)資源庫(kù)”構(gòu)成的綜合資源管理與共享平臺(tái)。
數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)是在實(shí)體圖書(shū)館基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的更為便捷、快速的隨身圖書(shū)館，更加方便教師和學(xué)生的工作與學(xué)習(xí)。
建設(shè)多媒體教學(xué)資源庫(kù)，面向?qū)W生、教師、家長(zhǎng)和社會(huì)提供資源服務(wù)。建設(shè)“學(xué)生作品集”等特色資源庫(kù)，展示學(xué)校專(zhuān)業(yè)建設(shè)和校園文化建設(shè)成果。建設(shè)專(zhuān)業(yè)資源庫(kù)，按資源的力度和范圍，建設(shè)專(zhuān)業(yè)級(jí)、課程級(jí)、素材級(jí)等三級(jí)資源。
建設(shè)共享型專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)平臺(tái)，以資源共建共享為目的，以創(chuàng)建精品資源和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)為核心，面向海量資源處理，集資源分布式存儲(chǔ)、資源管理、資源評(píng)價(jià)、知識(shí)管理為一體的資源管理平臺(tái)。
四、智慧校園建設(shè)實(shí)踐項(xiàng)目
智慧校園的核心特征主要反映在三個(gè)層面：一是為廣大師生提供一個(gè)全面的智能感知環(huán)境和綜合信息服務(wù)平臺(tái)，提供基于角色的個(gè)性化定制服務(wù)；二是將基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)融入學(xué)校的各個(gè)應(yīng)用與服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)和協(xié)作；三是通過(guò)智能感知環(huán)境和綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為學(xué)校與外部世界提供一個(gè)相互交流和相互感知的接口。依據(jù)核心特征，我們?cè)谥腔坌@建設(shè)中主要進(jìn)行了以下內(nèi)容的實(shí)踐應(yīng)用。
1.一站式信息服務(wù)
通過(guò)數(shù)字化校園綜合服務(wù)平臺(tái)的個(gè)性化門(mén)戶(hù)設(shè)計(jì)，涵蓋學(xué)生、教師、家長(zhǎng)、企業(yè)、社會(huì)等不同角色的視角內(nèi)涵，享受全生命周期、一站式、個(gè)性化的信息服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)主動(dòng)推送式的服務(wù)，用戶(hù)可以方便及時(shí)的獲取信息。可通過(guò)多種訪問(wèn)方式隨時(shí)隨地的獲取信息，包括PC、手機(jī)、智能終端等，適應(yīng)WP、IOS和安卓等平臺(tái)，利用云桌面和終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、移動(dòng)教學(xué)的目標(biāo)。
2.智慧物聯(lián)感知平臺(tái)
采用物聯(lián)網(wǎng)與傳感器技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，把感應(yīng)器嵌入和裝備到實(shí)訓(xùn)室、教室、圖書(shū)館等實(shí)體設(shè)備并連接它們，建成物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)。通過(guò)云計(jì)算服務(wù)和虛擬服務(wù)，將“物聯(lián)網(wǎng)”和信息化應(yīng)用軟件系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)、教學(xué)工作、學(xué)習(xí)活動(dòng)、管理工作和學(xué)校設(shè)施的整體結(jié)合，遠(yuǎn)程集中設(shè)備管理、人員管理、能效管理和校園監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)平安校園、綠色校園，探索智能感知、識(shí)別控制等技術(shù)在學(xué)校各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用。
3.教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)
圍繞學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展的建設(shè)要求，建立全方位監(jiān)控評(píng)估指標(biāo)體系，引入多方評(píng)價(jià)模式，重點(diǎn)提升課堂教學(xué)質(zhì)量。從教學(xué)管理“大數(shù)據(jù)”中提取信息，幫助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)全面的掌握全校教師教學(xué)業(yè)務(wù)狀況，幫助教師有針對(duì)性的改進(jìn)工作方法、提高教學(xué)質(zhì)量。
全方位評(píng)估：學(xué)校在抓教學(xué)規(guī)范管理的同時(shí)，重點(diǎn)建設(shè)課程授課計(jì)劃、學(xué)習(xí)過(guò)程管理、課程試卷管理、課程題庫(kù)管理、教學(xué)質(zhì)量分析、課程教學(xué)資料、教學(xué)常規(guī)檢查、多方（學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)）評(píng)價(jià)管理等模塊。力圖解決現(xiàn)有教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系中所存在的單一問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量評(píng)估的網(wǎng)絡(luò)化、智能化、高效化。
全過(guò)程監(jiān)控：學(xué)習(xí)過(guò)程管理是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)全過(guò)程的評(píng)價(jià)，包含考勤、紀(jì)律、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等多個(gè)方面，構(gòu)成了課程的平時(shí)成績(jī)。教師在課后進(jìn)行及時(shí)的信息錄入，及時(shí)評(píng)價(jià)學(xué)生在校的學(xué)習(xí)狀況。
多元化評(píng)價(jià)：通過(guò)各模塊的多維度管理，特別是引入企業(yè)和社會(huì)的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，不斷提高學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量。
4.共享型專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)
共享型專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)平臺(tái)是以資源共建共享為目的，以創(chuàng)建精品資源和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)為核心，面向海量資源處理，集資源分布式存儲(chǔ)、資源管理、資源評(píng)價(jià)、知識(shí)管理為一體的資源管理平臺(tái)；是促進(jìn)主動(dòng)式、協(xié)作式、研究型、自主型學(xué)習(xí)，形成開(kāi)放、高效的新型教學(xué)模式的重要途徑，是學(xué)校展示課程建設(shè)、教學(xué)改革和校企合作成果的重要平臺(tái)。
共享型專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)平臺(tái)建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)、精品課程建設(shè)四大系統(tǒng)之間無(wú)縫聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)資源為教學(xué)服務(wù)，教學(xué)中方便調(diào)用資源，實(shí)現(xiàn)資源共享最大化。
五、智慧校園建設(shè)的若干思考
1.理順?biāo)悸罚鞔_規(guī)劃，建設(shè)完善的數(shù)字化校園
研究學(xué)校數(shù)字化校園現(xiàn)狀，分析應(yīng)用中的不足之處；研究國(guó)內(nèi)外及兄弟學(xué)校在數(shù)字化校園建設(shè)中的設(shè)計(jì)方案；走訪企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)路線和方案。從以上各方面反復(fù)入手，把學(xué)校的需求與企業(yè)的產(chǎn)品功能對(duì)比，理清學(xué)校的建設(shè)思路，明確數(shù)字化校園建設(shè)整體框架和發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)分步驟、分階段逐步推進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化方案，在建設(shè)中優(yōu)化，在優(yōu)化中完善。長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不夠全面，在信息化建設(shè)中往往“重硬件輕軟件，重網(wǎng)絡(luò)輕數(shù)據(jù)”，實(shí)際上軟件占的地位更為重要。
2.知己知彼，前期介入，建設(shè)學(xué)校的數(shù)字化校園
數(shù)字化校園建設(shè)重點(diǎn)是學(xué)校要明確建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)涵，再在與企業(yè)的產(chǎn)品功能對(duì)比中發(fā)現(xiàn)需要定制開(kāi)發(fā)的功能模塊，做到知己知彼。在前期明細(xì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，要走進(jìn)企業(yè)，采取學(xué)校、企業(yè)協(xié)作建設(shè)的模式，成立相應(yīng)的信息化建設(shè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組和專(zhuān)家咨詢(xún)小組，與企業(yè)的技術(shù)人員反復(fù)研討，從技術(shù)可實(shí)現(xiàn)的角度明確功能目標(biāo)，力求前期深度介入。
3.師資培訓(xùn)，校本特色，建設(shè)服務(wù)的數(shù)字化校園
數(shù)字化校園建設(shè)需要同步建設(shè)信息化管理隊(duì)伍，通過(guò)企業(yè)研討、專(zhuān)家指導(dǎo)、方案研究等途徑，提高信息化建設(shè)認(rèn)知情況。通過(guò)崗位能力培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)、應(yīng)用技能培訓(xùn)等方式，提高管理員綜合素質(zhì)。
數(shù)字化校園建設(shè)也要對(duì)教師進(jìn)行現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)能力的培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)、教學(xué)輔助動(dòng)漫作品制作、信息系統(tǒng)工作人員培訓(xùn)等多個(gè)師資培訓(xùn)項(xiàng)目，提高全校教師的信息技術(shù)能力和信息應(yīng)用素養(yǎng)。
數(shù)字化校園建設(shè)的最終目標(biāo)是為學(xué)校的教學(xué)服務(wù)，要從學(xué)校實(shí)際出發(fā)，建設(shè)學(xué)校的特色項(xiàng)目，服務(wù)于學(xué)生、教師、家長(zhǎng)、企業(yè)和社會(huì)，建成一個(gè)服務(wù)功能完善的數(shù)字化校園。
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