時間：2023-06-04 10:49:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇賓館服務員管理制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】 清潔衛生服務；人性化管理；管理模式
我院通過綜合整治逐步對療養房間進行了賓館式星級化配備，療區療室的先進設施更加體現人性化，然而舊的療區清潔管理模式使先進的設施設備不能得到應有的保養維護，功能沒有得到完全發揮，甚至造成資源浪費。2004年以來我們通過實踐探索出適合療養科清潔衛生服務的管理模式，努力營造安全、溫馨、舒適、整潔的療養環境，以達到良性可持續的發展。
1 具體做法
1.1 宣傳和培訓相結合。為適應新模式的清潔管理，修定新的療養科清潔衛生服務招聘辦法和培訓方案。嚴把錄用關：①政審合格。②初中以上文化程度。③體檢合格，無肝炎、肺結核等傳染病。加強培訓制度：對新招聘人員，首先進行崗前教育，重點是職業道德、禮儀、人性化服務理念的教育，突出療養院的特點，對療養首長禮節禮貌的規范要求；再送到星級賓館培訓，重點學習專業的賓館衛生服務技術的相關內容；再由我院對外接待科室進行帶教實習，強化療養院療區清潔衛生服務與賓館服務的異同內容；最后進行崗前考核，合格后方可獨立上崗。
1.2 建立健全衛生管理制度。制訂完善療區清潔衛生管理標準及制度，即療區清潔衛生標準、服務員工作制度、療區清潔消毒制度、服務工作要求、療區清潔衛生工作流程、療區服務工作的安全管理規定等。以便對清潔衛生進行可量化考評。
1.3 明確管理機構職責任務。
1.3.1 行政管理。由護理部集中統一管理，負責服務員的招聘、培訓、考核、工資發放、辭退等。服務員統一著裝，佩帶上崗證。
1.3.2 業務管理：①建立四級質量控制網即護理部護士長總務護士 療區清潔衛生小組組長，采取護理部月查，護士長周查，總務護士日查，組長班內隨時查的質量監控方法。②實施新的療區保潔方法，按照新的管理規范，對衛生工作實行衛生用具專業化、清潔劑專用化、工作流程標準化。③嚴格消毒隔離制度，反復教育樹立科學的清潔衛生觀念，護士指導服務員進行各項消毒措施的實施，護士長對消毒效果進行檢查監督。④實行彈性排班，完善獎懲制度，確保對衛生服務人員公平公正地評價。
2 結果
通過實踐，對以療養員為中心的護理工作起到積極作用。全科衛生服務面貌煥然一新，服務員的操作規范，舉止優雅，良好的語言修養，受到療養員和客人的一致好評。健全的管理機制，調動了服務人員的積極性，有力地促進了服務態度的改善和護理工作質量的提高，療養員的滿意率由98％上升到100％。
3 體會
3.1 促進管理機制健全。通過引入賓館清潔保潔工作技術流程，總結醫院病區清潔衛生的作法，結合療養院療區的清潔衛生實際，探索新的療區清潔服務管理模式，使療區清潔衛生的各項工作都有具體流程，服務更加規范，建立健全的衛生管理制度，使療區清潔服務工作有章可循，每個環節過程的質量都得到監控提升，護理質量得以全面提高。
3.2 提高對療區清潔衛生工作的認識：①療區清潔衛生工作對創建整潔安全舒適的療養環境，對提升療養員滿意度，打造出更好的療養院整體形象，具有重要意義。護理管理者在重視療區管理的同時，也要防止因療區清潔性、基礎消毒工作的不到位引發院內感染。不斷提高對療區衛生工作重要性的認識，自覺加大療區消毒、保潔工作的力度。②教育服務員隊伍樹立科學的衛生理念，在服務員的培訓和日常管理中，反復教育強調逐步樹立科學的清潔衛生理念，提高工作的自覺性，主動性，減少盲目性，從而保證療區衛生的內在質量。
3.3充分體現管理的人性化。
3.3.1 關心體貼。我們將人性化管理引入服務員管理機制中，即一切管理以調動人的積極性，做好人的工作為主[1]。護士長及護士經常與其談心溝通，及時掌握她們思想情感、心理狀態、個人愛好，使工作盡量做到合理、合情，協助解決生活中遇到的問題和困難。
3.3.2 保證安全。服務員有職業安全、勞動安全、生活穩定、免受生理和心理傷害的需求[2]。注意采取一切有效措施，保證服務員的工作安全，防止醫院感染的發生，同時加強服務員自我保護意識，工作中要求戴橡膠手套，教會正確使用消毒劑、洗滌劑等。
3.3.3 信任尊重。服務員希望得到信任和尊重。醫生護士及療養員應理解尊重她們的人格和勞動，充分肯定在工作或在某方面表現突出的人員，使她們有歸屬感和親切感。樹立主人翁意識，提高服務員群體的凝聚力和工作效益。
3.3.4 促進衛生服務人員整體素質的提高。通過衛生服務量化考評，使她們認識到在工作中，一要具有高尚的職業道德，二要有保潔衛生知識，才能為療養員服務好，實行佩帶上崗證，起到監督和激勵的作用，有一種危機感，從而激發進取心和積極性，促進自身素質的全面提高。
參考文獻
1趙麗娟.護士長應重視對護士實施人本化管理[J].護理管理雜志，2004，4(3)：25
1、將外餐部轉租出去，摒棄了多年來“內外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發展內餐經營。XX年全年實現營業收入170萬元，比去年內餐全年150萬元的營業收入超額20萬元。
2、確定合理的減虧經營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設法，力求降低成本、節約費用。XX年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比XX年下降。
3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調協餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內需促外銷。在XX年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實現了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。
4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調配了一名負責外聯的副經理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經營任務打下了堅實的基礎。
二、加強內部管理，提高服務質量。
1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發揮。
2、努力保持廚師技術水平的穩定和創新能力的提高。在年初針對技術狀況對廚師人員進行了調換，并且在力量弱、臺數多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強餐飲部全體成員的食品衛生意識和水平的培訓。多次聘請衛生監督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環節進行現場督導及培訓，強化食品衛生工作的常抓不泄，強調食品衛生的嚴重性。
4、加強管理層的業務培訓。分期、分批參加各種本行業的業務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現學現用。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質基礎，也為本年度婚禮零投訴創造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
四、加強團隊協作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。
五、克服困難，順利完成“東博”接待。
XX年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇，更是一次挑戰。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務，餐飲部認真做好各項準備工作，充分調動員工的積極性和發揮群策群力的團隊精神，克服了人員少、技術力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業精神，順利、圓滿地完成了接待任務。
六、存在問題。
1、管理方法落后，造成管理不到位，細節抓不到，重點沒管好。
2、散客銷售力度不足。
3、菜肴創新能力欠缺。
4、包廂電器設備老化、破損嚴重。
5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務人員。
6、服務員的規范化、個性化服務不能始終堅持。
七、XX年計劃。
1、繼續完善廚房的裝修，以分級量化管理的標準做好廚房的規范管理。
2、繼續擴大銷售力度，加強和銷售部門的通力配合，找準切入點，完善團客接待需求。
3、加強管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學化。
二 管理指標及其他各項工作完成情況:
（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
（3）為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
（4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。
（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級A級的好評。
（6）努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個員都能一一說出。
（7）為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
領班月末工作總結范文一
一、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，我雖 然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡 單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個 產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地 毯污跡、床下、柜下衛生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一 過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
二、改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量 差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做 到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的原因，找出 解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免 類似問題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個改變。
三、協助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識;對員工服 務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情 況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
四、做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、 共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作， 有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱， 從而認真的投入到工作中。舊的一年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如 繼往，為飯店的發展盡自己的一份綿薄之力。
工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的原因，找出 解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免 類似問題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個改變。
領班月末工作總結范文二
1)每天帶著最飽滿的工作熱情和自信的態度上班去，并帶著微笑去迎接一天中碰到的每一位顧客和每一件事務，并以積極高效的態度去處理好每一件事!
2)每天早上第一時間帶領員工和促銷員仔細檢查好商品價格標價簽，并及時更換好變價標簽和保證每物一價，方便顧客選購和避免客訴。
3)安排好員工與促銷員的每天工作任務，并執行任何事情都必須按輕重緩急這一原則進行處理并在下班前進行任務交接和對碰到當前困難進行商榷和溝通。
4)每天查看和分析營業報表和昨天銷售明細清單，并對某一季節性商品和敏感性商品進行一系列的調價讓利活動，從而更好地吸引到新一批潛在性客流，并跟蹤好每一檔DM商品的訂貨和到貨情況，發現問題及時向經理反應情況，DM生效當天安排好人員和時間以最佳的陳列效果和最好的商品陳列在每位顧客眼前，并及時清退過檔DM商品數量和滯銷凍結商品庫存。
5)每天帶領員工和促銷員查看賣場和倉庫衛生工作，并合理安排衛生區域，輪流安排員工進行檢查和跟進。
6)每個星期固定有一天要分批對員工和促銷員進行營運和服務知識的培訓工作，并分享店內最新八掛信息開展大家在日常生活中有什么不順暢的系列問題開展一些必要心理輔導工作從而激發起大家的工作熱情和自信。
總而言之，言而總之!做的是細節，要想銷售好，必須多動腦，要想輕松滴，合理安排好!希望能幫到剛勝任的幾位領班。
領班月末工作總結范文三
今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度，客房部結合實際情況，認真傳達、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
(2)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。定期做一些細致的衛生工作 。賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(3)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
(4)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年6 7月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務員，但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發生過打架沖突等事件。
(5)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個員都能一一說出。
(6)為切實提高員工服務水平和業務能力，配合質監部對三名新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。
(7)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(8)在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.20xx年客房無一例重大安全事故發生.
(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災區活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款數1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發生的悲喜事，大家都能主動熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進了友誼，也體驗到集體大家庭的溫暖。
(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.
(四)20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下：
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。
以上是對20xx年上班年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導一直以來對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，不斷提高服務質量，完善服務設施。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
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述職報告是指各級各類的機關工作人員，一般為業務部門陳述以主要業績業務為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看餐飲領班個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
餐飲領班述職報告1尊敬的各位領導，同事：
你好!
轉眼間進入白鳥湖酒店開墾，試圖營業后開始營業已近一年。在這一年的工作中，要感謝各級領導和同事的領導和關心。我學到了很多珍貴的東西，自己在平時的工作中不斷改善，提高自己的工作能力。這一年，通過自己不懈的努力，得到了領導的認可，完成了角色的轉變。
作為餐飲部25樓的領導，我也進入了新的職場環境。各項工作都是從頭開始的，許多事情都是為了在工作中發揮才能而邊做邊摸索。我知道自己所扮演的是啟發自己，協調左右角色。
每天做的也是小事，盡快埋頭工作是我的重要任務，全力監督日常工作是我的責任，這是我們工作意識強，工作態度好，工作效率快，要求周到。25樓的接待一般是vip的重要接待，我們在服務過程中不應該有什么錯誤。這要求我們各方盡力，任何問題都要解決。經常嚴格要求自己，吃飯服務順利，飯前準備工作必須充分，經常要多次檢查。
客人吃飯的時候大樓和里堂合作，把握料理的速度也很麻煩。重視每次的招待，記錄飯后領導們的飲食習慣和對菜肴的喜好，方便下次吃飯時的服務。
我們的服務是人性化的服務，精致，要給客人留在家里的感覺。
我現在持有的經驗還很少。前面有很多等待學習的東西。工作中也有出錯的時候。一出問題，我就會戒備，要取得好成績就得自己踏踏實實地去做，努力和努力要加倍。我總是相信用實力說話比運氣好。
平時工作的順利開展和酒店領導的關心和同事們的支持是必不可少的。旅館是一個大家庭，成績是大家努力獲得的。新年的新起點，過去的成績成為歷史，在今后的工作中要更加努力，為自己定下新的奮斗目標，我相信自己，想實現的我會盡全力去做，不成功也不會后悔。
餐飲領班述職報告2尊敬的各位領導、同事：
大家下午!
很榮幸在這里代表餐飲部和園主題餐廳廚房班組與大家分享20____年的收獲與喜悅。(下面，我從四個方面向大家匯報)
第一，強化食品安全意識、成本控制意識和市場競爭意識，于試營業第一年扭虧為盈。
和園餐廳自去年11月6日試營業以來，始終嚴格把控原材料品質和食品衛生，規范操作流程，確保食品安全。在經營中逐步摸索和園餐廳消費群體的特性和規律，不斷精心研制符合和園餐廳的消費群體的菜品，根據季節性原料供應特點，先后推出春、夏、秋、冬季節菜和一些特價菜和創新菜，例如：針對市場原料價格上漲的情況，在菜品的銷售價格基本保持原價格的前提下，我們精心研發，利用季節菜做出色、香、味、意、型的低價位菜品，如：石鍋木耳白菜從3月開始銷售以來，月銷量屢居榜首。根據顧客消費需求不同我們也研制了一些低價位，高品質的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年九月份園區為我提供了學習中國意境菜的機會，使我受益匪淺，并且很快運用到和園菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評。和園餐廳收入逐月攀升，銷售額從日均3千元到現在每天1—2萬元，最多突破了3萬元。人均消費從20元到提升到現在40元，并扭虧為盈。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們在火熱的灶臺邊用汗水和勤勞的雙手創造出來的。
第二，加大培訓、規范菜品主輔料配方，不斷創新研發新菜，為逐步打造和園餐廳品牌奠定基礎。
一年來的經營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊伍不穩定，流動性較大。特別是5至11月份是餐廳最忙也是廚師流動最大的時候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰。為穩定菜品質量，為賓客提供優質服務，我們采取了以下幾種方式：
1.人員打通使用。
我們將和園廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務。
2.加大培訓力度。
今年廚房共培訓56次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的`原則，一方面利用飯口在實際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時間進行培訓，將自己的手藝傳授給大家，還將新學習來的中國意境菜做法向廚師進行培訓，從而培養和穩定了部分有潛力的廚師。
3.規范菜品主輔料配方，使得不會因為部分廚師離職而影響餐廳菜品的質量和品味。
4.不斷創新。
先后推出順應季節的冷菜18道、中西式熱菜72道，豐富了客人的選擇，形成了以“石鍋木耳白菜”、“塔香三杯雞”等為代表的低成本、低價位、口味獨特、銷量攀高的創新菜品，深受客人喜歡。
第三，堅持廚房與餐廳密切配合的團隊互助精神，創和諧餐廳，共贏佳績。
一個好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發的新菜品，我們首先在餐廳服務員當中進行講解和培訓，讓他們了解菜品的特點、口味及營養知識，以便于餐廳經理、領班及服務員向客人推介;如遇客人有反饋意見時，我們及時調整，以達到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補臺，在人員短缺、設施設備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務。還有看似簡單但又并非簡單的洗碗工作，一道好菜沒有干凈衛生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效應一樣我們缺一不可，在此我們向餐廳所有人員及其他兄弟部門表示感謝，有了你們的工作付出和支持，才有了校內外賓客對和園餐廳品牌的認可和贊揚。
餐飲領班述職報告3本人###，吳江食府樓面經理，在董事長及各級領導的正確領導下，率領食府全體員工完成飯店制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就本年度的工作匯報如下:
食府成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎，本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。在目標考核方面，按照已出臺的考核實施辦法進行考核，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據
一、確立日常管理計劃及管理方針
協助部門經理完成餐飲部的整體管理和督導，在經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。負責檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關投訴;遇到重大問題及時向經理匯報;與酒店相關部門做好溝通協調，保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經理的直接領導下，協同領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與
服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決;調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。
根據我們食府的自身特點，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點:
1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，布置各班組制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。
確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到:熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報餐飲部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高餐飲的衛生質量:加餐廳衛生質量的督導力度，務必保證每間包廂保持最佳狀態，實行逐級負責制:員工對所清潔的小廳負責;
樓層領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的小廳全面的`督導與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日結尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養維護，提高餐廳衛生質量及餐廳設備設施的使用壽命。
3.控制物耗、開源節流:強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制。
統一全面盤點。一旦損失責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。
4.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經理或廚房反映。
5.培訓下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業額，提高員工的責任心及工作積極性。
二、團結，配合，建立內部合理而有效的運行機制。
為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
1，如有大型接待，三個樓層之間相互溝通，協調，合理化安排人員，各個班組可以隨時相互調動。
2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時反饋給后臺，這樣可以相輔相承。
3，出現問題，班組相互溝通，及時改正。
4，經常考核，評比，來增強各班組的能力。
三酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養酒店自己的優秀人才需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。
1，讓各班組加強日常的督導工作，做好培訓，把餐廳相關知識教給服務員，提高她們的素質。
2，從日常工作中評比，考核，來發現一些優秀員工。
3，對優秀員工放心，放手去管，讓他們充分發揮自己的才能。
四、抓服務質量，管理制度逐漸完善
質量就是生命，質量就是效益，是企業永恒的主題，其好壞直接關系到酒店及部門的長遠發展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點抓產品質量與服務質量。
1 對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統 嚴格 規范化的培訓，通過培訓使員工掌握了基本的服務流程。
2 通過一對一的幫扶制度對服務質量欠佳的員工進行崗上再培訓，使他們在服務質量和服務意識上有了很大的進步與提高。
3 進一部加強衛生監督管理制度，先后制定和出臺了衛生責任到人的一系列監督制度。
4、加大培訓力度，強化標準意識，在前臺培訓上，總結情景模擬培訓效果，繼續深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統一。
五、存在的主要問題
從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距酒店的期望值還相差甚遠，其主要表現在:
1 在抓前臺管理和人員的培訓上力度不大，員工在規范化、標準化的服務上參差不齊。
2 一味的強調經營而忽視了員工的思想動態，與員工的交流、溝通的次數較少，導致部門人員流動。
六、今后工作努力方向
1 鞏固成果，挖掘經營潛力，提高創收能力。
2狠抓兩個質量，力爭客源及經營效果明顯提升。一是狠抓前臺服務質量，進一步提升我們的服務質量。二是狠抓包廂就餐衛生質量，繼續實行衛生責任到人制。
3 加大培訓力度，強化標準意識。
20____年即將結束，雖然開業半年的工作業績不是很明顯，但在新的一年中，我會一直就抱著“合作、奉獻”的態度，認真學習，團結、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團隊;盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。敬請領導給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望.為食府的發展奉獻綿薄之力!
餐飲領班述職報告4尊敬的各位領導，各位同事：
大家好!
光陰似箭，時光如梭。轉眼間我擔任餐飲部經理一職到現在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負領導對我的信任。____年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力，各部分的大力協作是分不開的。所以說團隊的氣力是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛文秘雜燴網起欣慰的笑臉。
一艱難中求發展，穩定中求利潤。
(1)正所謂:鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新換代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務現場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規范操縱服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規范服務操縱流程,進步了服務質量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。
(2)在飲食業不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調查的，經營分析，更新菜肴，調整價格，并通過各方渠道聯系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。
二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功預備了400多人的會議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的熟悉。
在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團體旗下的馬里奧特酒店的企業文化就是:
“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”。同時他們也夸大留住人才。人才是企業的支柱，這一點我們的領導在一接館就體現的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。
三抓好治理，強化協調關系進步綜合接待能力。
(1)這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結季度總結逐日服務員評估會逐日檢討會每周例會班前會衛生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質量的進步，上級的指令也得到了及時的落實并執行。
(2)加強協調關系，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之間的關系，夸大協作性，交代領班在每周例會上必須反復夸大合作的重要性，如出現錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經常相互關心，多發現對方的優點，事實證實這種做法是正確的。
(3)進步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。
四展看____，我信心百倍。
作為餐飲部經理，我會再接再厲，對每人服務員嚴抓培訓，讓每個服務員都能獨擋一面，讓他們明白:“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務理念，服務陣容迎接奧運到來。
在此我祝各位領導，各位同事新年新氣象，新年新運道。
餐飲領班述職報告5轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將2010年度工作情況作總結匯報，并就2010年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20____年工作計劃
1、做好內?a
工作總結是做好各項工作的重要環節。通過它，可以全面地，系統地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優缺點;可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益下面就是小編給大家帶來的酒店個人實習工作總結，希望能幫助到大家!
酒店個人實習工作總結一
透過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的好處，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去應對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態度，要有一種平和的心態和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的推薦，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現。單位也培養了我的實際動手潛力，增加了實際的操作經驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經驗。
我明白工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。
實習期間，我從末出現無故缺勤。我勤奮好學.謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作推薦虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的明白應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的狀態，培養了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，職責心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則:要么不做，要做就要做。
為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺.此刻我對這一年的實習做一個工作小結。
回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對此我思考過，學習經驗自然是一個因素，然而更重要的是心態的轉變沒有做到位。此刻發現了這個不足之處，就應還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益非淺。
酒店個人實習工作總結二
透過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務行業來說，知識重要，但實踐更重要。進入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學歷，透過理論加實踐來鍛煉自己的潛力。一個企業不僅僅僅是只看你什么學歷，企業最看重的是你的潛力。對于服務業，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發向上，培養自己的實際操作潛力，潛力才是成長的資本，才是通向未來的道路。
實習短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間我會認真結合書本知識，并按照酒店領導的指導慢慢開展工作，用心的學習酒店服務流程，日常操作程序。讓我深刻的認識到學習和實習的緊密結合不可分割。讓我認識到了學習和實習的同等關系，實習主要是為了把所學的專業知識及其在實際中的應用有必須的感性認識，從而幫忙我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業。在此，我感謝酒店為我創造一個良好的平臺。
實習是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實習。實習雖然是殘酷的，但是能夠收獲到成功和期望。我們要記住自己的目標和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終才能實現自己的預定目標。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看——我是一個強者，不論工作還是學習。
剛開始實習，我的情緒個性激動。心里總有一個念頭，我最后能夠離開枯燥的課本了。當我踏進酒店時，感覺到自己的選取已經錯了，可那時已經晚了。也許這就是每個實習生必經的心理斗爭吧。之后酒店給我們做了一系列安排:就餐、填寫職位申請表、領工卡、和_部門培訓、上班等，緊湊的安排讓我們從學生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實習生有著另一種身份，那就是學生的身份。雖然實習是我們學業的一種延伸，也是我們學業不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。
三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學到了十八年都沒學到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，明白了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實習教給我這么多，感激父母把我養育成人。
實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐，那么所學的就等于零。理論就應與實踐相結合，透過這段時間的學習，學到了一些在學校學不到的東西，因為環境不同，接觸的人與事也不同，從中學到的東西也就不一樣了，而且我以前所學的不是酒店管理，學的是中餐烹飪，沒有關于干酒店管理方面的經驗，但是我們的經理領班和同事們對我都很關心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的適應了那里的工作環境。
在餐廳里，別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生，我問他們為什么，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。
記得我們經理說過，學校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學生終歸還是持續著學生身份。而走進企業，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關系很復雜，但是我得去應對我從未應對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生實際操作潛力與在學校理論學習有必須的差距。在這段實習期間，這一點我感受很深。在學校，理論學的很多，而其實多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到是書本上沒學到的，有可能是書本上的知識一點都用不上的狀況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻。
轉眼間，實習兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我認識到要明確自己的目標，務必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習期間能夠靈活的把學到的理論知識運用到實踐當中，在此，我感謝學校老師的諄諄教導，以及酒店領導的備至關懷。
透過這次實習不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應盡快學會在社會上獨立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長。總的來說作為一名快要畢業的學生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
酒店個人實習工作總結三
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和愿望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店個人實習工作總結四
我們實習的單位：蕉葉泰國餐廳地處經濟技術開發區黃金地帶，交通十分便利。
北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發區一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情，國際品質的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風味菜肴，享受服務員的殷勤周到的服務。
北京蕉葉飲食有限公司否認員工們經驗豐富，訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業化的策劃統籌和服務。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。
二、實習過程
蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
三、心得看法
酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務和環境氛圍，使之有賓至如歸之感。
酒店服務宗旨追求卓越：“創造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。
酒店服務宗旨敬業樂群：員工熱愛企業，忠于企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業作貢獻。
賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。
敬業樂群：員工熱愛企業，忠于企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經營活動，我們的信條是“賓客提供質的服務“。
酒店個人實習工作總結五
__年暑假，在政管系多名老師的努力聯系下，我們05級旅游、酒店管理專業的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們為期一個月的專業實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運，也許是專業底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;
第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。
二、實習過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：
一)、各項規章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。
二)、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。
三)、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發錢)，事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發現桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。
四、總結
酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
酒店業需要建立自己的企業文化
我國的賓館酒店業崛起于20世紀70年代，此后一直蓬勃發展至今，現已具有了相當的產業規模。
每一個企業都應有自己的發展方向和戰略目標，確立了方向和目標之后還應有實施方案、實施計劃，并落實到實際的經營活動中。具體的措施應讓每一位員工都清楚了解，真正讓其認識到自己在發揮不可忽視的作用，所有的員工都在為共同的目標而努力工作。而要想達成這種共識，依靠的是團隊精神和一種不可缺少的企業文化。酒店業的企業文化是什么呢?我認為當前“誠信”是最重要的，“誠信”的內涵既是切合實際的，又是與時俱進的。因為整個社會都在倡導“誠信”，只有誠信的企業才能獲得公認，才會立足于不敗之地。企業文化一方面要靠不停地宣講，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的規章制度，形成一種固定的思維定勢，形成一種風氣。
酒店業需要在管理上提高層次
酒店的員工普遍年輕，多是二十三四歲的青年男女。又大多是職高生。年輕是本錢，可靠吃青春飯又能吃幾年呢?他們自己對這點可能認識并不深刻，但是作為酒店的管理方，在用工的同時，是否考慮過員工的自身發展呢?同時，在不少酒店中經驗主義盛行，不重視學歷教育，與社會脫節。中、高層的管理者基本上都是從這個行業的最基層干起來的，按年齡算一般都是干了10～20年，甚至更長，從前臺服務生到主管層，再到經理層，熬的年頭越長，經驗越豐富。但是因為文化功底差，做起事來并不一定得心應手，缺乏科學性、條理性、邏輯性，綜合素質不高。
全方位的健全的管理制度是企業不可缺少的。但目前相當一部分酒店管理制度還不夠完善。主要表現是各個崗位的職責不明確，工作中有推委現象，例如，有的酒店前臺的備用金管理屢屢出錯，經常丟錢，錯賬等，對此必須改進。一是制度要健全，如針對每個崗位應有明確的職位說明書，二是應建立相應的考核制度，獎懲分明，形成有效的激勵機制。如每月評選最佳員工，動機是好的，但收效甚微，因為沒有明確的評選標準，缺乏公平、公正性。三是高度重視培訓，加強培訓管理。應針對不同層次的人員制定不同的培訓計劃，如對高級員工的培訓，應使他們不斷接受最新的管理理念，了解最新的行業發展趨勢，不斷提高自己的水平；至于中層管理者，因為他們是中間力量，起著承上起下的作用，要求他們既要有嫻熟過硬的業務知識，又要有很強的協調能力，所以對他們一方面要加強業務培訓，另一方面要加強管理水平的培訓；直接服務于一線的基層人員占酒店人員的近1／2，對他們應加強技能培訓、文化培訓、崗位培訓。
酒店業需要向國際名牌看齊
現代企業的人事管理觀念把人力資源作為企業最重要的資產，要吸引、發展和維持具有高尚人格和卓越才能的員工，并期望通過有效的職業生涯規劃與激勵機制充分發揮員工的潛能，使其與公司并肩成長。例如，作為一個成熟的國際酒店連鎖集團，希爾頓國際酒店連鎖集團在經營與管理上就有許多值得稱道的地方。它那周全與優良的服務，嚴格而高效的管理和超群的經濟效益在國際聯號同行中享有盛名。它之所以能夠取得與保持這樣的聲譽，最大的優勢之一就是重視人才的培養。該公司總經理柯特．R．斯特蘭德曾經說過：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方式與程序的人來承擔責任和對所有掛希爾頓國際酒店牌子的酒店進行管理指導。”在這種經營理念下，希爾頓公司首先建立了自己的培訓機構，并設立了龐大的人才庫。每當有新的連鎖店開業時，總公司就從人才庫中挑選合適的人選組成管理小分隊，由其地區副總經理領銜主持新酒店的經營。另外，為了保持員工隊伍的穩定，公司非常重視職工的福利，如為員工提供免費午餐、免費醫療；凡是在飯店工作滿15年的，可按工齡給予補貼。他們堅持從本系統中挑選、培養高級管理人員的做法提高了員工對企業的忠誠度，大大減少了人才的外流。
“喜來登”飯店聯號是僅次于“假日飯店”聯號的國際第二大飯店聯號，至今已有60多年的歷史了。它的締造者翰德森先生強調，企業的興旺在于管理人員的能力、服務人員和工作人員的勤奮以及企業的信譽。因此，韓德森先生首先強調飯店工作人員和服務員的職責、任務、服務程序、服務標準等，一切要規格化和制度化。他非常重視飯店崗位責任制的實施，需求要具體、明確，要有檢查措施。
近年來，社會經濟發展給本市賓館、旅店業帶來蓬勃生機，不同層次的顧客對旅店住宿衛生要求也明顯提高。為認真貫徹執行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛生管理條例》等法律法規，加強公共場所衛生監督工作的宣傳和監督監測，了解靖江市住宿場所衛生管理狀況的現狀，根據衛生部、省、市相關文件精神，2008年我們對靖江市部分住宿場所衛生管理狀況進行了調查。
1 對象與方法
1．1 對象
靖江市住宿場所共218家，其中三星級以上賓館4家，經濟型商務酒店50家，普通旅店、招待所164家。我們采用分層抽樣的方法，在3類住宿場所中隨機抽取76家，其中三星級以上賓館1家，經濟型商務酒店11家，普通旅店、招待所64家。
1．2 方法
統一設計調查表，逐店進行檢查，檢查項目包括新改擴建項目是否由衛生行政部門審查、驗收，是否有有效衛生許可證，是否建立公共用品用具消毒制度、公共用品用具采購索證制度、公共衛生事件應急預案、建立傳染病報告制度；是否有日常衛生檢查記錄、公共用品用具清洗消毒記錄、公共用品用具采購入庫記錄、由社會提供公共用品洗滌服務的送洗與接收記錄、空調器和集中空調通風系統清洗消毒記錄、從業人員定期健康檢查資料記錄；是否設置飲具專用消毒間，消毒設施是否符合衛生要求，公共用品用具儲藏間是否符合衛生要求，設置的洗衣房是否符合衛生要求，化妝品(洗發液、沐浴液)是否有衛生許可批件，從業人員健康證明和衛生知識培訓合格證明是否齊全。
2 結果
2．1 衛生總體合格情況
共檢查項目1 192項，合格772項，合格率為64.8%。因三星級以上賓館樣本太少，將其與經濟型商務酒店合并，然后與普通旅店、招待所等進行比較，做卡方檢驗。三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館的合格率(92.4%,182/197)與普通旅店、招待所等合格率(59.3%，590／995)。賓館、酒店、旅店、招待所從業人員健康證明和衛生知識培訓合格率見表1。
普通旅店、招待所等單位日常衛生檢查記錄合格率為34.3%，公共用品用具清洗消毒記錄合格率為31.2%，空調器和集中空調通風設施清洗消毒記錄合格率為23.1%,均明顯低于三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館相應項目的合格率,見表3。
設施項目方面設置飲具專用消毒間合格率各單位均較高。普通旅店、招待所等單位消毒設施符合衛生要求合格率為68.8%，公共用品用具儲藏間符合衛生要求合格率為70.3%，低于三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館相應項目的合格率，見表4。
普通旅店、招待所洗發液、沐浴液檢查64家，合格17家，合格率為26.6%；。三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館檢查12家，合格7家，合格率為58.3%。
3 討論
通過近幾年加強預防性衛生監督，做好住宿場所開業前的設計審查與竣工驗收工作，把好消毒設施審驗關。住宿場所新改擴建項目均能經過衛生行政部門審查驗收。衛生許可證持證率提高。大部分單位能按要求設置消毒設施。但普通旅店、招待所衛生管理制度不完善，公共衛生事件應急預案、傳染病報告制度、工作人員定期健康檢查資料不健全。主要原因是普通旅店、招待所因為單位小，單位負責人衛生意識缺乏，不重視衛生制度建設。普通旅店、招待所等單位衛生工作記錄不全。日常衛生檢查記錄、公共用品用具清洗消毒記錄、空調器和集中空調通風設施清洗消毒記錄合格率均偏低。說明普通旅店、招待所等單位負責人缺乏衛生管理經驗。另一方面說明普通旅店、招待所空調器及集中通風設施的空氣過濾網不注意定期清洗消毒。而較高檔次賓館使用封閉式空調系統，忽視自然通風[1]， 所以三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館注意定期清洗消毒空調器和集中空調通風設施，清洗消毒記錄齊全。各單位對使用的的化妝品(洗發液、沐浴液)缺乏索證意識，很少能提供出化妝品的衛生許可證和檢測報告（復印件）或者不全。說明各旅店服務單位負責人對索取化妝品生產企業衛生許可證的觀念普遍不強[2]。普通旅店、招待所等單位從業人員健康證明和衛生培訓合格證不齊全，合格率低于三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館。說明普通旅店、招待所等單位負責人和從業人員的衛生觀念缺乏，衛生法律意識淡薄，從業人員流動性較大。而三星級以上賓館飯店、經濟型商務酒店賓館從業人員相對固定，并按要求進行健康檢查和衛生知識培訓，持證上崗。
為了改善住宿場所現有的衛生管理狀況，全面提高住宿場所的衛生質量，衛生監督部門應做好以下幾方面工作：一、繼續加強預防性衛生監督，做好住宿場所開業前的設計審查與竣工驗收工作。二、加大對單位負責人及從業人員衛生法規和衛生知識的宣傳力度，提高其衛生管理和衛生法律意識、衛生知識水平及基本操作技能。三、在經常性衛生監督工作中，加大監督執法力度，重點行業重點監督、監測，重點檢查公共用品的數量、消毒保清設施、消毒記錄、服務員清洗消毒是否規范等，督促住宿場所管理者不斷提高衛生意識，將衛生制度落到實處，改善住宿場所的衛生狀況。四、加強對住宿場所單位負責人有關化妝品衛生法規和衛生標準等 的宣傳培訓。增強他們化妝 品衛生的意識，使其在委托生產化妝品的過程中做好生產企業的資質認定、索取相應的生產衛生許可證和檢驗報告等證明文件，并依照相關規定完善標簽內容[2]。
4 參考文獻
[1]謝義峰. 2004年包頭市旅店業衛生狀況調查[J].中華衛生監督與健康雜志,2005,1:72.
如果不是1994年的那次咬牙應聘,現在的熊素瓊還在重慶鄉下做一個整天種田、帶小孩的農婦……
熊素瓊今年36歲,家住重慶市梁平縣柏家鎮。由于家境貧困,她初中畢業后,就到梁平縣城一家賓館做服務員。盡管薪水不高,但對許多從農村走出來的年輕人來說,這也許就該知足了。然而,熊素瓊不屈命運的安排,一心想飛出窮山村。
懷著“夢想”,熊素瓊工作之余經常逛書刊和報攤。一天,她在報上看到一條招聘信息:一個重慶老板在東莞企石鎮經營一家三星級酒店――“寶石大酒店”,該酒店裝修完畢,正待開業……
熊素瓊拿著報紙萬分激動,她從頭到尾,看了又看,生怕漏掉了一個字。第二天,她急忙請假坐車來到該酒店設在重慶西南大廈的招聘現場報了名,交了報名費和有關證件。當時,酒店打算在重慶招120名女服務員,而報名的卻有1000多人,面試三天。
熊素瓊沒想到第一天初選,自己就因為身高不夠沒有過關。主考官直截了當地說:“你只有初中文憑,身高只有1.57米,所以,你不在我們考慮之列。”當時,旁邊有很多應聘者在看她的笑話,一個身材高挑名叫阿穎被成功錄取了的女大學生,還故意扭著柳腰神情高傲地與她擦肩而過,像在嘲笑她“丑小鴨”想變白天鵝。
那一刻,熊素瓊欲哭無淚!但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家,一個人在考場周圍徘徊。當她看到那些排隊應聘服務員的女孩個個長得像模特一樣時,她立即扼殺了自己當服務員的“期望”,覺得自己當不了服務員,難道當不成清潔工?
于是,熊素瓊情急之下,竟想出了一個驚人的餿招――那天,她回去后想方設法從一家衛浴用品店的倉庫里買到了一個次品馬桶,由于很久沒有賣出去,那馬桶上布滿了灰塵。隨后,她竟然把那個馬桶扛到了重慶大廈招聘現場,耐心等待著主考官出來。
下午5點30分,主考官終于走出了考場。這時,熊素瓊扛起那個幾十斤重的坐式馬桶,鎮定地攔在了主考官的面前,然后輕輕地放下馬桶說:“經理,我等了你六個小時,就是希望你看看我是如何刷馬桶的!我是個農村女孩,雖然沒啥子文化,但有的是力氣!我懂得笨鳥先飛的道理,我吃苦耐勞……”她一邊說,一邊從口袋里掏出一塊抹布,然后蹲下去認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣,從外到里,又從里到外,一會兒工夫就將沾滿了灰塵的馬桶擦得油光發亮……
主考官見這個矮個子姑娘竟能氣定神靜地扛起一個大馬桶,十分震驚,現在又看了她的“專業表演”,更是目瞪口呆,當即破例招了熊素瓊。
1994年12月的一天,三輛大巴載著120個培訓過的重慶妹,浩浩蕩蕩的向廣東進發,熊素瓊坐在車窗旁邊,百感交集,她看著窗外時而巍然的群山,時而繁華的街道,第一次感覺,除了梁平、重慶,世界上還有更美的風景。汽車在蜿蜒的山路上爬行,三天四夜后,她們來到了東莞。
7987次磨礪!她在衛生間苦練“馬桶學問”
熊素瓊的崗位隸屬客房部衛生班,所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊主動提出,她愿意專門負責刷馬桶……
熊素瓊干的是最苦最臟的活,可工資與其他清潔工一樣。所以,她很快招來了同事們的嘲笑:“她是不是腦子有問題呀?”一個月后,熊素瓊的工作得到了經理的肯定,而且她憑借經驗,提出一條建議:清潔工還可以細化,分為房間清潔工、衛生間清潔工和公共場所清潔工等,由于勞動強度和難度不同,薪水也應有所差別……經理當場采納了她的意見。誰知,同事們又私下議論她:“一個清潔工,再怎么邀功請賞,還能飛上天不成?”
同事們覺得熊素瓊當初要求專門刷馬桶,就是想“升官”,所以大家都開始孤立她。其實,熊素瓊心想:如果自己還像往常那樣按部就班,很可能永遠只能做一個清潔工;而這家酒店剛剛開業,一切管理方法和制度都是比較容易改變的,如果自己能想出一點新的辦法讓工作干得更完善,不僅有利于酒店,更有利于自己的發展。
但是,一個初中生想出人頭地,談何容易?不久,經理想按照熊素瓊的辦法實行,可沒人愿意專門刷馬桶,有些同事還情緒激動地說:“她要愿意刷就讓她一個人刷好了!”經理沒辦法,只好讓熊素瓊先負責六層樓的清潔,其它樓層依然按老辦法執行。
半年后,酒店總經理在檢查工作時,偶然發現一個細節:在客人意見簿上,除了第六層所有房間外,幾乎每層都有客人反映衛生間的問題。客房部經理仔細一想,才一拍腦袋:第六層正是熊素瓊專門負責刷馬桶的那層!總經理聽說后,不僅批評客房部經理沒有把熊素瓊的“良策”上報,而且當即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛生間清潔班和公共場所清潔班,并提升熊素瓊當衛生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已,干勁十足!
熊素瓊一上班,就被阿穎私下笑她是“馬桶班”班長。因為酒店里班長級別的管理人員都有大中專文化,阿穎是餐飲部服務員班長,她和別的班長們見她只有初中文憑,卻拿同樣的薪水,所以就給熊素瓊取了這個綽號,以示“區別”。熊素瓊也從不放在心上,除了做管理工作外,還要每天去各個房間檢查一遍,遇到不“合格”的,她要重刷一遍。
和馬桶“接觸”多了,熊素瓊開始學習馬桶方面的知識。有一次,她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個裝滿水的可樂瓶子可以節約用水。于是,她便找到酒店總務主任商量。開始,大家還擔心這樣做有損酒店形象,但后來覺得客人除無特殊情況根本不會打開馬桶水箱,所以最終總務部采納了她的意見,為酒店節省了不少水費。
1996年秋,有一對情侶在客房里因幾條曖昧短信吵架,女的一氣之下把男友價值近萬元的新手機丟進了馬桶。熊素瓊聽到那男的喊服務員后,立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈……這年底,熊素瓊因細致、親切的服務,被評為“優秀員工”。
1997年1月,酒店客房部的一個副經理辭職走了。像這種情況,酒店一般采取內部提拔人才。見此,許多主管、班長都盯著這個職務,躍躍欲試。客房部總經理覺得熊素瓊做事是一把好手,便鼓勵她毛遂自薦。說實話,熊素瓊也想試試,但她知道,酒店有規定,經理級別的管理人員最低學歷是大專,而且要有氣質!而當時,酒店里碩士、本科的人才比比皆是。因此,她覺得自己這時去爭副經理為時尚早,不如放低調一點,先補上“文憑低,氣質差”這一課再說。于是,她謝絕了那個總經理的好意,并暗暗發誓:一定要盡快提高自己的綜合素質!于是,她報名參加成人自考。
從此,熊素瓊不僅拼命地工作,還發奮地自學“酒店管理”、計算機等知識。一天午休時間,同事看見她上廁所都捧著書本,便笑著說:“你真不愧為‘馬桶班’班長哈,連看書都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神,苦讀一年后,她終于完成了“北京師范大學飯店經營與管理”的整個學業,并拿到了大專畢業證。
功夫不負有心人,1998年初,熊素瓊被提升為酒店客房部衛生班主管,月薪5000多元,是班長級別管理人員的兩倍。而曾經嘲笑過她的阿穎依然是一個小班長,自那以后,阿穎每次碰到她都不好意思地裝作沒看見。由于阿穎不太會處理同事關系,后來還被酒店炒了魷魚。
當上主管后,熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經驗“傳授”給手下員工,特意整理了自己進酒店三年來每天不落記下的174本工作日志,記錄了她三年內總共洗了7987次馬桶。一次,酒店總經理得知此事后,非常感動,在工作會議上情不自禁地表揚她說:“熊素瓊同志的條件雖然比在座的各位都差,但我相信,她的工作態度是最好的!看看她這些工作日志吧,刷了7987次馬桶,對于一個有志向的人來說,就是7987次磨礪!再讀一讀她記下的點滴工作經驗,我不認為這是流水賬,我更愿意把它當作酒店管理行業的‘馬桶學問’!”
昔日打工妹成了五星酒店副總
得到酒店高層的賞識后,熊素瓊更加自信,并不斷完善酒店里的衛生管理制度。比如,面對“馬桶班”員工招聘存在一定難度,她既要維護酒店利益,又要做大量細致耐心的開導和關懷工作……
為此,熊素瓊制訂了一套“馬桶計件”薪酬制度,具體細則多達20多條,比如:衛生間清潔工按不同房型計算薪酬,休閑客房清洗一次2.20元,豪華客房2.60元,總統套房5元,每天先由領班分配任務,然后由員工申請額外任務,多勞多得,不合格者需返工,遭客人投訴要罰款……
一天,熊素瓊穿了一套職業裝上班,不料剛一進辦公室,幾個女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說:“吆,瓊姐要大變樣了呀!真想不到,你仔細一打扮,還真漂亮了很多哈!”一個女老鄉打趣道:“那肯定,她現在是主管了,不再是當年的‘馬桶妹’,氣質自然就不同了呀!”熊素瓊一本正經地說:“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象,懂嗎?”
這確實是熊素瓊的心里話。自從當上“馬桶班”班長后,她就有意無意地注重自己的儀表,在她心底,她不甘心永遠做個“馬桶妹”。尤其是結婚當上主管后,她不僅去美容店請師傅專門幫她設計了發型,還經常到酒店健身中心去運動、“塑造”身材,甚至向幾個女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”,幾年下來,熊素瓊比當初做“馬桶妹”時要漂亮、成熟、時尚多了,周圍的朋友都說她越來越像個職業女性。
但熊素瓊始終沒有丟掉自己的“馬桶精神”!2000年6月,酒店搞了一次客房部經理競選,總共有10名候選人,都是本科以上文憑的管理精英,在做演講這一環節時,熊素瓊激情地說:“我是一只丑小鴨,非常高興能與白天鵝們在此共舞,與你們相比,我更像是酒店里的一只馬桶,經常被人不屑一顧,但馬桶也有心愿,那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛生、健康的服務!馬桶雖然‘低調’,但決不平庸,雖然不像酒店大廳那樣富麗堂皇,但卻是所有來賓最關切的地方……”演講完畢后,掌聲不斷,最終她眾望所歸地當選為酒店客房部經理!
不久,熊素瓊再次升任酒店服務部經理,管理整個酒店的服務工作。同年底,她被酒店派送到清華大學紫光集團教育培訓中心學習,并拿到了由中國飯店協會頒發的《高級職業經理人》證書。此后,她又利用業余時間,攻讀中山大學嶺南學院的EMBA學位。
俗話說得好:功到自然成!2006年11月,熊素瓊因工作出色,被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店――華通城大酒店出任副總經理。
熊素瓊始終認為,無論自己身處多高的職位,都離不開自己多年積累下來的“馬桶精神”――時刻把自己放在一個較低的位置,用最高質量的服務去滿足客戶的需求,無論遇到多麻煩的事情,都要用擦馬桶一樣的耐心去解決!
2008年初,一個叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡,服務員把咖啡送到他房間,正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務員認為客人拒絕送咖啡,于是退了出去。過了半小時,他又打電話給總臺說要喝咖啡,并且投訴說服務員長時間沒有送咖啡。可再派去送咖啡的服務員一個個被斯迪文趕了出來,沒有人敢再進斯迪文的房間了。主管客房的經理沒有辦法,只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡,敲門走進斯迪文的房間,說:“斯迪文先生,您的咖啡,請品嘗。”說著,她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到,斯迪文接過咖啡喝了起來,說:“其他的人為什么不來了?”熊素瓊說:“他們怕您。”斯迪文又問:“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說:“我怕他們。”斯迪文聽了,哈哈大笑,最后告訴熊素瓊,在加拿大住酒店,服務員會把咖啡送到客人手上,沒送到手上的,就不算數。熊素瓊這才恍然大悟。
一、經營情況
(一)2014年全年實現銷售收入萬元，其中：
餐飲收入：萬元，
客房收入：萬元,
精品商場收入：萬元
商務中心收入：萬元
其它收入萬元
(二)2014年全年上繳稅金萬元。
(三)2014年全年營業利潤：萬元（不考慮折舊等因素）
二、工作措施
(一)以制度為準繩，提升人力資源管理
企業的制度文化首先取決于制度的建立，企業的繁榮與發展，也同樣來自于制度的執行。因此，我們賓館要求從上到下牢固樹立起“制度高于一切，用制度統率一切”的管理理念，堅持制度面前人人平等。其次，在制度建立的過程中，我們注重制度制定的合理性、科學性和可操作性，便于貫徹執行，在符合賓館發展內在要求的前提下，讓員工養成遵守制度的自覺性。三是加強制度執行力建設，加大質量監督和考核力度，做到管理工作公平、合理，獎罰分明。今年，我們制定完善了《員工手冊》，并組織人員認真學習了《員工手冊》、《獎懲管理條列》等制度內容，對員工在賓館的一系列行為嚴格規范，用制度管理人員，用制度規范行為。同時，賓館按國家勞動法有關規定，與每一位愿意在賓館長期工作的聘請員工簽訂了勞動合同，并給他們按照國家政策繳納養老保險，解決了員工的后顧之憂，使大家心情舒暢的工作。
(二)以效益為目標，提升賓館業務營銷工作
“酒香也怕巷子深”，在市場經濟的形勢下，我們非常重視賓館業務營銷工作，一直把營銷作為企業發展壯大的龍頭工作來抓。2014年以來，我們主要在四個方面加大了營銷工作力度。首先，加大了營銷考核力度，在年初我們就制定了任務指標，將目標任務層層分解到部門，并與部門經理簽訂了責任狀，做到“千斤重擔大家挑，人人頭上有指標”。其次，加大營銷宣傳力度，采取多種銷售手段促銷。賓館辦公室為配合營銷部拓寬銷售手段，制作了宣傳企業形象的手機彩鈴，在互聯網上建立了宣傳企業形象的網站，并在過年節日期間群發短信為新老客戶拜年問候。第三我們加大了全員營銷的力度。今年在“內強素質、外樹形象”的同時，積極開展全員營銷，立足現有市場，經常性、有計劃的回訪老客戶，進而挖掘潛在客戶，鞏固老客戶，發展新客戶。同時，積極與各大旅行社及各協議單位合作，拓展客源市場；第四加強營銷力量的后續培養力度。積極增強營銷力量，努力發揮營銷部的協調職能。今年營銷部在原有人手的基礎上又配備了工作能力強、業務攻關水平高的精兵強將配合參與營銷工作。在市場競爭激烈、全市接待服務行業普遍不景氣的情況下，由于我們轉變經營觀念，靈活運用銷售策略，依然保持了較好的銷售勢頭，全年銷售總收入比去年有一定的增長。即使在節日淡季，也保持了較好的客房入住率。
(三)以改革為動力，提升賓館餐飲經營水平
餐飲是賓館的主要服務項目，也是難以做優做精的項目。餐飲質量的高低直接影響到賓館的聲譽和品牌。今年，我們狠抓了餐飲質量，對餐飲部實行全方位改革，菜肴質量明顯提高，餐飲部管理走向規范化。1、明確了工作職責。我們通過制定制度讓廚部每一位員工明確了各自工作職責，將餐飲部具體事務細化到每一個工作崗位，大家在工作中既有分工，又有相互合作，員工責任感、部門凝聚力明顯增強。2、廚部通過定期召開餐飲質量分析總結會議，認真查找工作問題，尋找解決辦法。大家在會議上可以對工作中存在的問題暢所欲言，尋找解決的最佳途徑；對菜肴的制作工藝、制作方法可以各抒己見，相互討論，好中選優，達到了共同提高廚藝的目的。3、實行成本控制核算，節約成本開支。今年以來，采購人員基本改變了過去就地采購的傳統辦法，每天一大早采購人員直接上中心市場批菜，采購回來的菜肴既新鮮又便宜，大大節約了成本；倉庫領料須廚部主管以上管理人員簽字，規范了領料手續，減少了不必要的支出。4、選送單位優秀廚師到外地學習，增長見識，進一步提高廚藝。5、聘請優秀廚師、成立創新研發小組，及時推出時令新菜。今年我們高薪聘請了優秀廚師，先后在時令季節推出了各種創新菜肴幾十道，比如虹橋排骨、鳳味滑水魚、舞溪三寶等，有些菜肴深得客人好評，成為了賓館的招牌菜。宴請菜肴和以往相比更是有了質的變化，得到了許多領導和客戶的一致肯定。
(四)以VIP客人為重點接待對象，提升賓館優質服務
大型重賓接待是檢驗一個賓館接待水平的試金石。在重賓接待上，我們始終堅持做到了嚴密、細致、規范、安全。在接到任務后，總是提前幾天進行周密準備，從房間的清理、床上用品的更換、客房衛生、客用品配置、空調、電器設備、家具的檢查到服務人員、安全保衛值班人員的選定，以及菜肴原材料進貨渠道、早點、中、晚餐菜肴的搭配變化、本地特色菜的準備，餐廳的安排等，都力求做到考慮周全精細，不出一點差錯。今年8月22日，對我們迎賓館來說是個永久值得銘記的日子，就在這天，我們光榮的接待了中央首長同志一行。出色圓滿的完成了接待任務，得到了省委市委領導的高度表揚。為今年我們的接待工作增添了濃墨重彩的一筆。9月14日，在接待省委書記和省長徐守盛的過程中，我們同樣表現出了接待工作的較高水平。
為了做好這兩次接待工作，我們主要做了以下幾項工作：一是充分動員，大局為重，連續作戰。接到任務后，進行了充分的動員，讓人人都明白此次接待工作的重要性，較高的政治覺悟和工作責任心使大家忘卻了疲勞，發揚連續作戰的工作作風，加班加點，無怨無悔。21日，客房部、餐廳員工加班到深夜1點鐘，動力部員工加班到深夜4點鐘，廚部員工白天沒有下班，努力為菜肴做準備。賓館后勤人員平均睡覺不超過5小時，大家只有一個念頭：努力把接待工作做到一絲不茍，完美無缺，爭取讓上級首長滿意，讓市委領導放心。二是精心部署，合理分工，通力合作。接到重賓接待任務后，我們馬上召集部門負責人緊急研究，商討接待方案，對各自負責的工作做了明確分工，對接待過程中可能會出現的問題拿出了應對策略并做了相應部署，各部門將工作困難擺出來，賓館能解決的自己想辦法解決，不能解決的及時向上級領導請示。在接待準備過程中，雖然我們大家很忙，但是忙而不亂，部門之間相互協作，通力配合，辦公室、營銷部、財務室、采購部、動力部人員在做好自己份內工作的同時隨喊隨到，配合默契，全力支援一線。從而保證了接待一線不缺人手。三是細致入微，精益求精，服務周到。近一年來，我們的客房尤其是餐飲水平得到較大提高，各式菜肴不斷變化、推陳出新，不管是自助餐還是宴請，我們都有能力將它做好。賓館新成立的重賓接待組在此次接待過程中也發揮了積極的作用。在追求精細化服務上我們也非常講究，客房布置細小到每一件物品的顏色、尺寸大小，電視機一打開必須是中央一臺等，在生活習性上，我們了解到中央首長有不吃辣椒、喜歡宵夜的習慣，在制定菜譜時，我們以清淡的本地菜為主，客人非常滿意。
(五)以降耗為中心，提升賓館維保工作
1、采購把關。采購部積極走訪市場咨詢商家，在工作中努力做到節約開支，降低成本，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。嚴格控制采購費用的支出。2、搶修維修。我們非常重視設備的維修保養工作，要求設備時刻保持正常運轉，設備完好率要達到140%。賓館動力部員工為搶修一個部位有時一干就是一整夜。同時，合理安排維修計劃，如在春秋兩季提前對賓館空調、供暖設備進行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。今年賓館辦公室和動力部人員一起對全館電腦和電視機機頂盒實行了規范管理，保證了賓館每一臺電腦不受局域網內病毒侵害，能安全自由上網。針對四號樓屋頂下雨漏水的問題，在十一期間，我們又對四號樓屋頂做了防水處理。
(六)以“六防”為內容，提升賓館安保工作
安全第一，預防為主。作為一個特殊行業，賓館安全工作尤為重要，在加強對員工的安全教育的同時，我們堅持做好防火、防盜、防破壞等工作，努力消除各種安全操作隱患，杜絕安全事故發生。
嚴密制訂預案，在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保安部都積極制定安保方案和應急預案、定時組織賓館人員嚴格進行安全檢查，對煙感系統、電梯、電路、鍋爐進行全面測試，對斷線故障進行修復，對賓館應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。通過以上措施，確保安全工作萬無一失。
(七)以團結協作為基礎，提升和諧企業構建工作
沒有企業文化的企業，是沒有前途和生命力的企業。在企業文化建設上，賓館黨支部積極開展創先爭優活動，在職黨員重溫了，公開了自己的承諾書。6月，接待辦黨組和賓館黨支部一道組織全體黨員探望慰問了楊村敬老院孤寡老人，為他們送去現金、大米、油等物資。今年賓館特別值得稱道的一個現象，就是員工合作精神和團結意識明顯增強，工作不分彼此，合作十分愉快。賓館二線部門經常在下班后由于接待工作需要到一線加班，從不計報酬。今年3月在接待全省工商銀行會議中，要求我們在30分鐘里完成近300人的會議聽報告形式到會議座談形式的座位變形，由于我們計劃周密，安排得當，事先演練，加上各部門全力配合，完成了幾乎不可能完成的任務，從而保證了會議接待不出差錯。同時我們組織員工開展多種文化活動，增強大家的家園意識，使大家愛崗敬業，以館為家。賓館領導對員工也非常關心愛護，多次找員工談心，交流思想，注耐心細致的做好思想政治工作。賓館年輕人多，為緩解員工工作壓力，使員工保持旺盛的工作熱情，我們先后共分5批組織員工出外郊游、野炊，利用單位KTV歌廳組織部門員工生日聚會。另外，我們還積極參加機關工會組織的各項活動，由江嬌和董洋欽組隊取得了騎自行車第一名的成績，由副總張辰娥和、參加的登山比賽，三人都取得了個人二等獎的優異成績。
三、存在問題
三號樓設備老化現象已經十分嚴重；員工培訓力度不夠；崗位輪換由于人手不足推行起來困難很大；餐飲質量、客房服務質量有待進一步提高；員工節約意識有待加強，倉庫管理上還需進一步完善。
四、明年工作計劃
(一)抓管理，進一步健全和完善管理制度
繼續完善和健全各項規章制度，做到管理工作制度化、規范化、科學化，嚴格實行層級管理制。分工明確，責權清晰，實行責權連帶制。同時加大質量監督和考核力度，做到管理工作公平、合理。建立適應市場經濟的經營機制，建立起長效的服務機制，建立質量體系。
(二)抓培訓，不斷提高員工復合素質
員工技能的高低決定著整個酒店的管理水平。明年，我們將繼續采取“請進來、送出去”等靈活多樣的培訓方式，經常性的做好員工的業務培訓，進而強化服務員的綜合業務素質，增強服務意識，進一步提高員工的服務水平；
（三）抓安全，實現賓館安全發展
嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公安局及轄區派出所的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執行公安局下發的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，出臺了一系列的安全衛生要求和規定以及有關食品衛生安全的應急程序；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。
(四)抓創新，不斷開拓新的局面
創新是賓館生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到賓館成長的樂趣，在目前對賓館產品、營銷手段大膽創新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養全員創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，再進一步開展創新活動，讓賓館在創新中得到不斷的進步與發展。我們在“內強素質、外樹形象”的同時，積極進行全員營銷，立足現有市場，經常性、有計劃的回訪老客戶，進而挖掘潛在客戶，同時，積極與各大旅行社及各協議單位合作，拓展客源市場；認真做好營銷力量的后續與培養工作，增強營銷力量，努力加強營銷部的協調職能，使各項接待工作忙而不亂。
(五)抓成本，加強精細化核算
控制各項成本支出，就是增收創收。因此，今年下半年賓館將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好賓館各項成本控制工作。
近年來，隨著第三產業的全面發展，賓館行業得到了迅猛發展，在規模、質量、層次以及經營管理模式上都發生了巨大轉變，員工隊伍構成和數量也產生了很大的變化。如何適應新形勢，切實加強員工思想政治工作，增強員工責任感、歸宿感、認同感，確保賓館企業持續、穩定、健康、快速發展，是當前賓館企業思想政治工作面臨的新課題。
一、隊伍的構成及思想上存在的問題
當前賓館類企業隊伍主要包括簽訂長期合同的固定工和簽訂短期合同的外聘人員（勞務派遣工或臨時工）兩大部分。以西翠賓館為例，有固定員工20名，約占員工的30%，其他45人均為外聘人員。由此可見，外聘員工已經成為企業發展主力軍，而且更以女性居多。隨著隊伍結構的不斷變化，尤其伴隨著80、90后新聘用人員的增多，員工隊伍特別是外聘員工在思想上出現了新變化，分析起來主要存在著“三強三弱三不同”的問題：
維權意識增強，社會責任感減弱，員工待遇不同。一是維權意識越來越強。員工自主意識增強，維權態度積極，重視經濟效益，希望獲得更多酬勞，企業的任何不恰當行為都可能引發員工維權事件；二是部分員工社會責任感減弱。有些員工集體觀念不強，主人翁意識談化，存在“掙錢是人生的第一目標”、“理想信念無用”等急功近利的思想；三是各種福利待遇不同。外聘員工的勞動合同是短期合同，與固定工相比，在工資薪酬、福利、崗位上都有較大差異，這也是部分外聘員工心理失衡的主要原因。
（二）發展愿望增強，社會歸屬感減弱，員工地位不同。一是自我發展的愿望與呼聲增強。隨著企業發展和用人體制的改革，員工意識到職業素質對崗位的重要性，特別希望參加相關培訓，提高自身素質，拓展發展空間。二是企業和社會歸屬感降低。由于社會主義市場經濟還沒有完全改革到位，各方競爭激烈，加之物價上漲、收入差大、權益得不到有效保障等，使員工在心理和生理上壓力加大，對企業發展期望值下降，對社會不滿情緒日益加重，對黨群關系滿意度降低，無法找到歸屬感。三是員工地位不同。外聘員工認為受聘他人，寄人籬下，工作中的意見、建議不被重視，崗位競爭中處于劣勢，得不到與正式員工對等的評價和報酬。
（三）精神需求增強，黨群工作認同感減弱，員工價值不同。一是精神文化需要不斷增強。社會發展越來越快，員工精神文化需求越來越高，特別是外聘員工在想通過打工解決經濟收入的同時也希望享受城市人的精神文化生活。二是普遍對黨群工作認同感減弱。隨著社會發展，員工的思想意識、價值實現方式及文化需求多元化，過去黨群簡單、陳舊的工作方式早已不適應員工需要，對黨群工作認同感減弱。三是員工價值不同。外聘員工認為在賓館沒有發展前途，難以得到提拔和重用，自身價值得不到充分體現。
二、加強員工思想政治工作的緊迫性
針對賓館從業人員管理存在的問題，除調整相應的管理制度外，特別要注重加強一線員工的思想政治工作，才能更好的促進賓館正常經營發展。
（一）加強員工思想政治工作是賓館類企業持續發展的迫切需要。 目前，賓館銷售主要是通過發展會員、網上訂房、電話預訂等方式進行，以提高住宿率，達到置換客源的目的。通過電子結算、服務規范、誠實守信、保證衛生安全，達到服務賓客，提高服務質量的目的。這些方式的重要實踐者和執行者主要是一線員工，特別是外聘員工，他們的思想覺悟、思想情緒、精神風貌、工作態度等問題，決定著賓館類企業的形象和信譽，各方面工作是否到位、有效，關鍵在服務員、銷售員、保潔員、維修員、保安員等“五員”身上。為此，必須重點加強對外聘員工的思想教育，使他們情緒順暢，精神飽滿，責任到位，才能更好地做好各項工作。
（二）加強員工思想政治工作是確保完成經營指標的迫切需要。賓館行業競爭激烈，營銷手段花樣翻新，已經由過去坐等顧客上門向主動銷售、尋找客源、建立固定客群和回頭客轉變，賓館必須主動宣傳推銷自己，賓館業市場既由賣方市場轉變為買方市場，顧客可以隨心選擇符合自身標準的賓館。目前，對賓館考核的指標主要有客戶滿意度、住宿率、服務質量、客源情況、設備運行情況、衛生安保情況等，如何完成各項經營指標，關鍵是“五員”的工作是否到位。如果一線員工的思想政治工作不到位，工作質量和效果就不會好，給顧客造成不良印象，從而影響賓館形象，并波及賓館的經濟效益。
（三）加強員工思想政治工作是員工隊伍建設的迫切需要。市場經濟的競爭關鍵是人才隊伍的競爭。外聘員工的增加，給賓館類企業帶來了新生力量。他們中大多數是高中以上文化程度的年輕人，其中不乏優秀人才。培養教育好外聘員工，充分調動他們的積極性和創造性，發揮他們的聰明才智，將對賓館的職工隊伍建設起到促進作用。如果我們不做好外聘員工的思想政治工作，不從各方面教育和培養、不關心他們的成長，不注意解決他們的實際困難和問題，就會造成人才流失，人心不穩，外聘員工流動過于頻繁，影響賓館的正常發展。
三、加強員工思想政治工作的方法和對策
賓館一線員工都是賓館正常經營的基本骨干力量，他們的作用和貢獻是其他員工無法替代的，做好他們的思想政治工作是當前的重要任務之一。
（一）抓好系統教育和培訓，提高員工整體素質
根據賓館實際，制定專門的教育培訓制度，采取集中培訓、分期辦班、講課輔導、專家講座等多種形式，對固定工和外聘員工進行定期和不定期的教育培訓。一是從思想上幫助他們樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、地位觀；二是從工作上做好專業知識、業務知識、技術技能等系統培訓；三是從文化上鼓勵他們提高素質，主動參加社會的夜大、函授學習；四是從形象上對他們進行服務禮儀培訓，通過打造自身形象樹立賓館形象。讓員工樹立“培訓是最大的福利”的觀念，為今后發展打好基礎。
（二）開展日常教育和活動，使思想政治工作潤物無聲
建立思想政治工作長效機制，把管事、管人、管思想統一起來。一是上下一心，逐級負責，做到同教育。使日常思想政治工作和教育活動做到層層有人管、有人抓，上至公司領導，下到賓館中層干部和管理團隊，要做思想政治工作的有心人、熱心人、知心人，善于發現苗頭，善于促膝談心，多方位、多層次地做好員工的思想政治工作。二是豐富業余生活，寓教于樂，做到同活動。賓館外聘員工絕大部分是年輕人，表現欲強，上進心強，組織固定工和外聘員工一起開展演講賽、辯論會、聯歡會、運動會等豐富多彩的活動，使思想政治工作潛移默化、潤物無聲，培養起團隊協作精神，增強情感和友誼。三是發揮外聘員工作用，調動工作積極性，做到同對待。要加強溝通，建立多種渠道，供外聘員工發表意見及建議的平臺。對外聘員工的意見和建議應及時答復和落實，從而提升外聘員工為賓館出謀劃策的積極性，對固定工和外聘員工同對待。
（三）健全和完善工作制度，增強企業的吸引力和凝聚力
有報紙稱:“北京看城頭,西安看墳頭,杭州看人頭”。此言一語道出了旅游產業特色的豐富性和差異性。不論是先天資源還是后天人為建筑,旅游資源能吸引越來越多的人前去消費,卻是不容爭議的事實。旅游產業的前景是非常廣闊的。
(一)國際旅游顯著增長
國際旅游見旺的原因有:一是隨著世界經濟一體化的發展,國際間的合作與交流日漸頻繁;二是電子郵件等現代化新聞媒體的迅速傳播,使每一塊旅游資源大現于世界,吸引了消費者;三是政治交往伴生而來的觀光考察顯著增多;四是多數國家和地區在打出旅游這張牌時,讓消費者在飲食、衛生、購物、風俗游等方方面面有相當周全的考慮,使消費者在旅游的同時增長了見識,開闊了眼界,身心得到莫大享受,從而刺激了消費。
(二)國內旅游行情看好
近年來,國內旅行社如雨后春筍,遍地而生。原因在于各地都看中了旅游產業這塊大蛋糕,各自利用獨特的地理、資源、風情等優勢,開發出了“山水游、故居游、遺址游、民俗風情游”等旅游特色產品,給消費者提供了一份相當豐盛的“滿漢全席”。讓各個階層的消費者事前有選擇,游覽有特色,游后有余味,這是國內旅游興盛的本質所在。
二、旅游投資的著眼點
發展經濟離不開投資,投資就脫離不開一個趨向問題。以渾源北岳恒山和懸空寺為例,旅游投資的著眼點應放在以下幾個方面:
(一)改善交通環境
影響旅游產業的主要瓶頸之一是交通。近年來,渾源縣委、縣政府大樹旅游城市新形象,圍繞旅游方面的交通作了不少文章。先后修建了國家森林公園牌樓至北岳恒山后背恒陰路,拓寬整修了恒山隧洞,2002年動工新修了大同——恒山的旅游專線。即使如此,作為大同市的一個旅游拳頭產品,交通問題仍然不容樂觀,多數路況不盡如人意,亟待進一步改善。
(二)加強旅游配套設施建設
“今后大同發展旅游的關鍵在于整合旅游資源,推出精品線路;增加旅游投入,改善配套設施;加大旅游促銷,提升旅游形象。”[1]現在的問題是由于住宿、餐飲、娛樂等因素的制約,多數消費者游覽之后都要驅車到大同市住宿,這是渾源旅游產業的一大損失。好在近兩年來,渾源全力實施城市形象工程,在原來恒山飯店、恒麓賓館的基礎上,在城市主干街和旅游專線上新建了恒吉利大酒店、華泰大酒店和水利培訓中心,使原來捉襟見肘的接待能力有所改觀。但是,在景點范圍內,北岳恒山和懸空寺沒有一家象綿山景區那樣的配套設施,或在懸崖筑宿樓,或在峭壁建酒店,讓消費者夜居時“手可摘星辰”,用餐時“把酒(可)臨風”,“其喜洋洋則矣。”
(三)提升服務質量
近幾年恒山景區的服務質量較前幾年有了很大的提高,但還存在諸多不足。首先,景區以及縣城的賓館、飯店在地方風格上還沒有完全為游人提供濃厚的地方風味的可口飯菜,在文明服務上存在普通話不標準、大部分服務員沒有按規定的國家標準進行培訓,不能保證對游人的服務質量。另外,在導游服務方面,導游人員只局限于風光山色和古建風格的講解,對古老的華夏文明和恒山文化以及當地的風土人情,缺乏起碼的了解,沒有起到文明使者的作用。還有,旅游紀念品的開發上,沒有當地特色的旅游工藝品,這在旅游產品的開發上是一個大缺口。需要對這幾個薄弱環節實行政府主導、市場運作等結構調整的嘗試,使旅游服務質量有所提高。
(四)加大促銷投入
市場營銷是一門科學,旅游文化的營銷是旅游事業發展的關鍵組成部分。目前,大同市各旅游企事業單位都存在著促銷投入嚴重不足的突出問題。就2001年旅游促銷經費作一橫向比較,黃山年促銷經費投入4億元,九寨溝年促銷經費投入1.7億元,泰山年促銷經費投入4000萬元,黃龍年促銷經費投入1000萬元,而我們恒山年促銷經費投入只有80萬元,盡管這幾年促銷力度不斷加大,但是我們的促銷投入和以上幾家國家風景名勝區相比較實在是太少了。作為國家級風景名勝區、國家AAAA級旅游區的“北岳恒山”,由于近幾年在宣傳方面上的落后,隨著全世界旅游產業的飛速發展,已經到了快被游人遺忘的邊緣。恒山要想牢固住“中華北岳”這把交椅,就必須在促銷上想辦法,走出國門,走向世界。
三、建立投資約束機制
投資是產業發展的重要內容。投資的最根本動機是實現利益的最大化。旅游產業也一樣。但投資涉及一個度的問題。投資過剩,會造成資源的浪費;投資不足,會造成效益的弱化。那么,投資的適度由誰來定?由市場定,還是由政府定?在處理政府與市場的關系上,有觀點認為,“應該劃分政府與市場調節各自的范圍。在微觀經濟領域,即企業和個人經營的競爭性領域或范圍,應該由市場機制調節,政府不應干涉。市場競爭機制會有效地把各種經濟資源組織起來,以最低成本獲得最大產出。在宏觀經濟領域,即市場機制顧及不到的有缺陷的領域以及非競爭領域,應該由政府管理和承擔起責任。如公共物品的投資、市場競爭秩序的規范、資源和環境的開發與保護、國民收入的再分配、促進國民收入的穩定增長、基礎科學和國民教育的資助和開發,以及開放和對外貿易的戰略和政策問題等。”[2]筆者認為,在處理政府與市場關系問題上,政府可充當“領導者”和“駕駛員”的角色,但必須有一個基本前提,就是對市場經濟體系的內在矛盾和規律有深入認識。而這個深入認識的前提之一,是會計人員應該也能夠為政府部門主要決策者提供準確、科學的會計信息。
另外,在投資融通過程中,各環節必須予以監督和管理,防止資金的截留和挪用。因為每個環節都由人來掌握,人是社會的人,要生存,有欲望。市場經濟不抹殺人的社會性,“按照現代市場經濟的鼻祖亞當·斯密的設計,市場制度的建立的基礎就是理性的‘經濟人’,即追逐自身利益并努力使其最大化者。他承認這是最基本的人性,必須得到制度的尊重。……如企業追求利益最大化行為,政府也在追求自身政治利益的最大化,個體的自利行為更是本能。”[3]理性的實現自身利益是合法的,也是允許的。但會計人員在整個投資過程中絕不能利己主義至上,產生如馬克思所說的“對物的依賴性”,其他人包括政府和企業單位的領導,也不例外。因此,建立投資約束機制是極為必要的。
要精心打造旅游航空母艦,必須有強有力的經濟基礎作后盾。作為會計人,如何為旅游管理部門提供最具價值的經濟信息,將旅游收入真正投資在潛在利益最大的地方,從而促使旅游產業做大做強,是擺在會計人面前的新課題。
(一)依法強化會計監督權利
現行的會計人員管理體制束縛著會計人員依法行使監督職權。“會計人員歸單位所有,其切身利益受制于各單位法人意志,極大地限制了會計人員依法行使職權。”[4]因此,實行體制創新,建立起科學的會計人員管理體制,是當前規范市場經濟中的法人行為、進而促使投資產生最大效益的關鍵之一。問題是,體制創新需要時間和進程,作為會計人,在這個時間和過程當中,仍要“大義凜然”擔負起會計監督的神圣責任。
要處理好責任與義務的關系。“會計責任主要是承擔正確選擇和運用會計法規和會計處理方法,確保會計信息質量的性質。”[5]而決不是當好領導的奴仆,會計責任主要是對國家和集體負責,而不是對個人負責。旅游收入進了賬,支出的走向在哪兒,重點在哪兒,其產生的經濟效益科學估算大體是多少,這些問題,會計人應該了如指掌。會計的義務主要是對會計信息的載體——會計報表的真實性、合法性、完整性負責。要處理好責任與義務這個關系,需要會計人員具有高度的法制觀念和高超的業務處理能力,高尚的思想境界和社會公德。這就要求“會計人員一方面要不斷努力學習國家制定的相關政策、法規和制度以及本職業務技術,提高從業執法水平,另一方面也要注意職業道德素養及敬業精神的培養,兩者缺一不可。”[4]事實上這正體現了以法理財與以德理財相結合的現代管理理念。
要加強對財務報表的研究與改進。傳統的財務報表在服務對象、服務目標上存在著一定的局限性,作為會計人,要切實加強對現代企業制度和市場經濟理論的研究,應對各種新的經濟發展模式、新的經濟理論帶來的嚴峻挑戰,將財務報表作為一種約束和監督投資的有效形式和手段,從提供信息的可靠性、充分性和及時性等方面加以改進,正確反映企業真實的資源狀況和單位時間、單位投入所取得的經濟效益和社會效益。
(二)要依法行使會計的參與決策權
會計作為一種文化,是經歷了幾個社會形態、經歷了不同性質的經濟社會活動而逐漸發展成熟的。會計人應該也完全有能力參與決策。會計最主要的本質是管理,管理也是生產力。“會計作為一種管理活動經歷了由報告受托責任到參與決策的轉移,決策是管理活動的最高形態,決策正確與否決定了投資的成敗,企業的興衰。會計由被動報告受托責任到主動提供決策有用信息和參與決策,不能不說是其管理層次的一次上升,代表著一種更先進的管理或更先進的生產力。”[6]近年來,渾源縣恒山管理委員會積極組織和大力鼓勵會計人外出學習,對同行業的旅游產業投入作科學的動態分析,這對于發展壯大渾源旅游市場、提升恒山品牌價值,起到了推動作用。作為會計人,應該在這些考察活動中,對本市、本省乃至外省的旅游產業作出多角度、全方位的會計分析,從而提高會計人的決策參與能力。過去兩年來,我們從綿山不惜巨資加強基礎設施建設的大作為中得到啟示,下大力氣對恒山道路和懸空寺景區進行規模性改造,效益十分明顯。
(三)建章立制,規范運作,開源節流,確保旅游產業投資的效益
1、建立財政預算管理制度。年初作出最嚴格的財政預算,支出由結算中心按進度核撥;年終,財政按指標審核批復決算。
2、建立“聯簽審核管理制度”。所有支出原始憑證必須由經手人簽字、有分管領導簽字、有領導審批簽字,方可過賬。
3、建立票據管理制度。所有票據必須統一從上級財政部門購回、發出、定期繳銷。
4、建立現金管理制度。單位取得現金,必須先存入指定專戶,不得坐支現金。規定現金管理五不準:不準用不符合財務制度的憑證頂替庫存現金;不準單位之間相互借用現金;不準謊報用途套取現金;不準將單位收入的現金以個人名義儲蓄;不準保留賬外公款。
5·建立崗位負責管理制度。根據設立的崗位,明確崗位職責,各負其責,定期稽查,哪道環節出現問題,追究哪道環節工作人員的責任。
十六大報告指出:“發展要有新思路,改革要有新突破,開放要有新局面,各項工作要有新舉措。”渾源旅游產業要走強勁發展之路,必須創新發展思維,要立足于大旅游,緊緊把握住著眼點,內強素質,外塑形象;要加快旅游產業改革步伐,加強投入,管好投資,充分發揮會計人的管理職能和參與決策作用,力求資金管理工作有突破,有效益;要確立開放意識,從踐行“三個代表”的高度出發,建立科學、規范、靈活的投資約束機制,開創旅游產業管理工作的新局面,以提升旅游產業的競爭力。
參考文獻
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