時(shí)間：2023-06-05 10:17:47
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)建議意見(jiàn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
2010年11月18日
二、活動(dòng)地點(diǎn)
上家屬區(qū)中門(mén)2門(mén)崗
三、活動(dòng)內(nèi)容：
物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請(qǐng)未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶信息收集表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
4、需要報(bào)修的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“物業(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢。
四、場(chǎng)地安排
1、在上家屬區(qū)中門(mén)2停車(chē)處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳kt板（服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門(mén)崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。
物業(yè)管理中心
客戶服務(wù)部
后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日
服 務(wù) 內(nèi) 容
為了加強(qiáng)與家屬區(qū)客戶聯(lián)系溝通，收集客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，后勤總公司物業(yè)客戶部現(xiàn)實(shí)施服務(wù)聯(lián)系接待日活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容如下：
一、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
二、請(qǐng)未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶信息收集表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。
三、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
四、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢。
后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)部
二00九年十一月十八日
后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心
服務(wù)理念：
您的滿意是我們的永恒追求
服務(wù)承諾：
優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、誠(chéng)信
服務(wù)范圍：
教學(xué)區(qū)、家屬區(qū)物業(yè)
服務(wù)宗旨：
敬業(yè)報(bào)校 誠(chéng)信服務(wù) 保障有力 追求卓越
溫馨提示：
一、防止家用電器故障引起火災(zāi)。正確使用電源線，不私拉亂設(shè)電線，不違章使用各種電器設(shè)備，保證安全用電。
二、保持樓道暢通。請(qǐng)廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內(nèi)，避免火災(zāi)發(fā)生并消防通道暢通。外出時(shí)關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，燃?xì)忾y門(mén)，切斷各種火災(zāi)隱患，做好冬季防火、防盜、預(yù)防自然災(zāi)害等自防工作。
三、請(qǐng)保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，良好的居住環(huán)境靠大家一起來(lái)創(chuàng)造。
四、外出時(shí)管理好自己的寵物，防止發(fā)生寵物咬人事件。
五、請(qǐng)及時(shí)清理擺放在陽(yáng)臺(tái)及室外空調(diào)臺(tái)上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財(cái)產(chǎn)損失。
六、停車(chē)時(shí)，請(qǐng)將貴重物品及現(xiàn)金隨身攜帶，關(guān)好車(chē)門(mén)窗，鎖好防盜鎖及報(bào)警器。
業(yè)主、住戶信息收集表
尊敬的業(yè)主、住戶,您好!
為更好地為您及您的家人提供及時(shí)、周到、.安全、有針對(duì)性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng)建和諧社區(qū),人文居所,同時(shí)方便在緊急情況下及時(shí)取得點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的聯(lián)系,我司需要建立全面準(zhǔn)確的業(yè)主檔案.煩請(qǐng)您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對(duì)收集的信息嚴(yán)格保密。
一、業(yè)主、住戶信息：
房號(hào)：_________________ 收集時(shí)間:____________ 收集人:_______________
1、主要家庭成員
姓名
性別
學(xué)歷
出生年月日
聯(lián)系方式
工作單位
2、其它常住人員信息（指保姆、外來(lái)人員及租賃人員）
姓名
性別
身份證號(hào)
聯(lián)系方式
備注
3、緊急聯(lián)系方式
如您的物業(yè)發(fā)生緊急事故或物業(yè)室內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，而物業(yè)公司無(wú)法與您本人取得聯(lián)絡(luò)時(shí)，可聯(lián)絡(luò)下列人士：
姓名：______________ 性別：______________ 與業(yè)主關(guān)系：________________
聯(lián)系方式：_______________________________________________________________
注：聯(lián)系方式包括固定電話（家庭/辦公）、手機(jī)、電子郵箱、qq號(hào)等。
二、擁有車(chē)輛狀況
如目前擁有私家車(chē)，請(qǐng)完善下列信息：
車(chē)牌號(hào)： 停放區(qū)域和車(chē)位號(hào)： 主要駕駛員：
謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！
重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司
二九年十一月
物業(yè)報(bào)修登記及意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
姓名
聯(lián)系方式
報(bào)修內(nèi)容
意見(jiàn)及建議
處理回訪
1
2
3
4
5
6
廣東:廣納民意 推遲修訂《物業(yè)管理?xiàng)l例》
1998年頒布實(shí)施的《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱條例),隨著社區(qū)建設(shè)的不斷發(fā)展,樓盤(pán)小區(qū)的日漸增多,出現(xiàn)諸多新情況､新矛盾｡為此,廣東省人大常委會(huì)將對(duì)條例的修訂提上立法日程｡自2006年10月23日開(kāi)始將《修訂草案征求意見(jiàn)稿》文本放在廣東省人大網(wǎng)站上,向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)后,很快收到由社會(huì)各界提交的修改意見(jiàn)和版本｡
有專家表示,社會(huì)的每個(gè)階層都按程序表達(dá)利益訴求,《修訂草案征求意見(jiàn)稿》引發(fā)的各方利益表達(dá)正好符合這一點(diǎn)｡據(jù)有關(guān)人士透露,《修訂草案征求意見(jiàn)稿》原爭(zhēng)取于2006年11月份審議通過(guò),由于社會(huì)各界踴躍提出修改意見(jiàn),廣東省人大常委會(huì)決定推遲審議｡
重慶:市民5項(xiàng)建議納入今年立法建議項(xiàng)目
至少有5項(xiàng)市民建議納入2007年重慶地方性法規(guī)立法建議項(xiàng)目匯總表｡這些立法建議項(xiàng)目由市人大法制委､市人大常委會(huì)法工委從市民來(lái)信､來(lái)電中收集整理,主要有《重慶市犬只管理?xiàng)l例》､《重慶市基本醫(yī)療保險(xiǎn)條例》､《重慶市低保條例》､《重慶市房屋拆遷管理?xiàng)l例》､《重慶市條例》等涉及市民普遍關(guān)心的熱點(diǎn)､難點(diǎn)問(wèn)題｡如果加上未來(lái)市政府收集提交的材料,市民對(duì)立法的建議項(xiàng)目數(shù)還會(huì)有所增加｡
黑龍江:注重開(kāi)門(mén)立法
黑龍江省人大常委會(huì)2006年充分利用新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)傳播優(yōu)勢(shì),將條例草案在報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)上公布于眾,同時(shí)把每一件條例草案征求意見(jiàn)稿發(fā)給13個(gè)市(地)及相關(guān)部門(mén)征求意見(jiàn),還通過(guò)召開(kāi)各種類(lèi)型的會(huì)議以及發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式,廣泛搜集社會(huì)各界的立法意見(jiàn)和建議,開(kāi)門(mén)立法,努力擴(kuò)大公民對(duì)立法工作的有序參與｡
福建:尊重選民聯(lián)名推薦
福建省在做好縣鄉(xiāng)人大換屆選舉工作中,充分尊重選民推薦代表候選人的合法權(quán)利,使廣大選民對(duì)人大代表的作用有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)｡廈門(mén)海滄區(qū)選民十人以上聯(lián)名推薦的初步代表候選人129名,占初步代表候選人總數(shù)的50?郾2%｡南平市延平區(qū)有1533名為選民十人以上聯(lián)名推薦,占87?郾05%｡漳州市縣(市､區(qū))在選舉中要求,選區(qū)一般不搞政黨提名,放手發(fā)動(dòng)選民參與提名推薦｡選民的積極參與,使不少地方推薦的代表候選人大大超過(guò)選區(qū)的候選人數(shù),只好通過(guò)協(xié)商或預(yù)選確定正式代表候選人｡
關(guān)鍵詞：早期介入 物業(yè)管理 房地產(chǎn)
0 引言
物業(yè)管理的早期介入主要通常貫穿項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，一般在可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、房產(chǎn)銷(xiāo)售和竣工驗(yàn)收階段分步驟介入，其主要價(jià)值體現(xiàn)在從物業(yè)使用角度出發(fā)，為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提出建議。同時(shí)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理企業(yè)的介入，也可以有效提升項(xiàng)目建設(shè)和管理水平，同時(shí)提升項(xiàng)目?jī)r(jià)值，促進(jìn)房產(chǎn)銷(xiāo)售，提高開(kāi)發(fā)效益，進(jìn)而提升企業(yè)品牌影響力。本文針對(duì)江蘇華廈融創(chuàng)開(kāi)發(fā)的徐州UU小鎮(zhèn)項(xiàng)目進(jìn)行早期介入，從項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始提前介入，涉及建筑、安裝、維護(hù)和保養(yǎng)等工作按物業(yè)管理的要求進(jìn)行主動(dòng)控制，更加確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量。建議內(nèi)容既要考慮開(kāi)發(fā)商的要求，又要滿足業(yè)主（使用）需求。
1 徐州UU小鎮(zhèn)項(xiàng)目概況
本項(xiàng)目位于徐州市泉山區(qū)杏山子大三角地塊，項(xiàng)目定位為兒童主題幸福社區(qū)。總用地面積約13.5萬(wàn)方。綠化率>30%。
規(guī)劃用地：202.2畝 （13.5萬(wàn)方）
總建筑面積：43.5萬(wàn)方
總戶數(shù)：2857戶
容積率：2.50
綠化率：30.1%
物業(yè)形態(tài)：5棟電梯洋房、4棟小高層、12棟高層、沿街商業(yè)、集中商業(yè)、會(huì)所、辦公等城市綜合體
戶型面積：80-90m22+1兩（三）房、90-125m23+1三（四）房、子母房
整個(gè)項(xiàng)目住宅共分兩期開(kāi)發(fā)，第一期推出B+C地塊，第二期推出A地塊，首期共13棟樓，5棟11層286套，4棟18層407套，4棟33層共660套，總共1353套。分布于B1-11，C1-2。
交通：目前項(xiàng)目位置較偏僻的三環(huán)外，但已經(jīng)開(kāi)通的韓山隧道、規(guī)劃建設(shè)的地鐵一號(hào)線等交通對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)非常有利。而徐蕭公路、三環(huán)西路則是連接周邊蕭縣、豐沛縣、淮北等地區(qū)。
景觀：景觀環(huán)境三面環(huán)山，靠近云龍湖，大環(huán)境很好。
生活氣息：緊鄰項(xiàng)目的是開(kāi)元四季，通過(guò)開(kāi)元、萬(wàn)悅城、圣地雅閣等樓盤(pán)的帶動(dòng)，使得周邊生活氛圍及置業(yè)需求日益濃厚。
對(duì)UU小鎮(zhèn)項(xiàng)目引入早期介入，讓所聘請(qǐng)的專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案進(jìn)行完善，使規(guī)劃和設(shè)計(jì)更加合理，能減少以后疑難問(wèn)題的發(fā)生，提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益，提高開(kāi)發(fā)商的名譽(yù)。同時(shí)，所聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司還可以及時(shí)做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。
2 物業(yè)管理早期介入的概念
2.1 物業(yè)管理早期介入的概念
所謂的物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)之前就介入，參與物業(yè)的規(guī)劃，從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)和建議，以便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主和使用人的要求，并且有利于后期管理工作的進(jìn)行。
2.2 物業(yè)管理早期介入的作用
從物業(yè)管理的實(shí)踐來(lái)看，我國(guó)物業(yè)管理一直滯后于規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工建設(shè)，這些往往暴露出物業(yè)管理過(guò)程中的先天不足或缺陷，給日后的物業(yè)管理帶了矛盾和問(wèn)題。物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的使用、維修、養(yǎng)護(hù)、經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理和提供服務(wù)，使物業(yè)項(xiàng)目發(fā)揮最佳效應(yīng)的一種管理形式。它與物業(yè)的形成過(guò)程即投資決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)及房屋銷(xiāo)售等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此，物業(yè)管理應(yīng)建立追求全過(guò)程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的開(kāi)發(fā)階段就充分考慮建成后的使用和管理的要求，考慮到居住水平提高的需要，應(yīng)有一定的超前性，即從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始關(guān)注物業(yè)的全過(guò)程效益。
3 項(xiàng)目早期介入建議
3.1 可行性研究階段
在該項(xiàng)目的可行性研究階段，應(yīng)聘請(qǐng)物業(yè)管理公司集中就產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、物業(yè)管理的基本思路、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行總體策劃。
3.1.1 從物業(yè)管理角度對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，如：圍繞項(xiàng)目設(shè)計(jì)中“兒童社區(qū)”主題的命題，如何從滿足業(yè)主需求和提升項(xiàng)目品質(zhì)進(jìn)行輔助設(shè)計(jì)，并修改原設(shè)計(jì)中不合理內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)超前管理，避免原設(shè)計(jì)實(shí)施后產(chǎn)生使用和管理問(wèn)題。
3.1.2 根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)成本及目標(biāo)客戶的定位來(lái)確定物業(yè)管理的模式和基本服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)公司應(yīng)設(shè)計(jì)出物業(yè)服務(wù)的總體方案或拿出項(xiàng)目日常物業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
3.1.3 從物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施保值增值角度對(duì)配套設(shè)施建設(shè)提出的整改建議，重點(diǎn)考慮配套設(shè)施的布局，既要方便于未來(lái)業(yè)主的使用又要防止對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。
3.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，應(yīng)邀請(qǐng)物業(yè)管理公司參加論證會(huì)，讓物業(yè)管理公司站在潛在業(yè)主的角度上來(lái)看待和分析問(wèn)題，并讓物業(yè)管理公司對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提出自己的意見(jiàn)與建議。
3.2.1 要確保在此階段物業(yè)管理公司提出的意見(jiàn)或建議要貫徹可行性階段所確定的物業(yè)管理總體設(shè)計(jì)規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。
3.2.2 物業(yè)管理公司一定站在已確定的業(yè)主（使用人）的角度上來(lái)看待和考慮問(wèn)題，尤其要將設(shè)計(jì)與將來(lái)的使用維護(hù)與建設(shè)和使用成本及目標(biāo)客戶的需求及經(jīng)濟(jì)承受力相結(jié)合，這樣才能將業(yè)主、物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)利益統(tǒng)一起來(lái)。
3.2.3 物業(yè)管理公司所提的意見(jiàn)及建議應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。
3.3 施工建設(shè)階段
3.3.1 在此階段介入的物業(yè)管理公司應(yīng)站在開(kāi)發(fā)商和潛在業(yè)主的角度，對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)理，但此時(shí)物業(yè)管理公司并不是建設(shè)監(jiān)理的主體或主要授權(quán)人及責(zé)任人，因此既要對(duì)質(zhì)量持有認(rèn)真的態(tài)度，又要注意方式和方法。
3.3.2 要確保記錄的完整性，因?yàn)檫@種記錄一方面為今后的物業(yè)管理提供了寶貴的資料，另一方面有些施工中的問(wèn)題或隱患經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)提出整改建議，但由于某些原因沒(méi)有進(jìn)行改進(jìn)，此時(shí)完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在將來(lái)這樣的隱患發(fā)生時(shí)，對(duì)分清物業(yè)管理與建設(shè)、施工、安裝單位的責(zé)任非常有利。
3.4 銷(xiāo)售階段
此階段因?yàn)槲飿I(yè)管理公司介入的形式多樣，應(yīng)要求物業(yè)管理企業(yè)充分重視并全力投入。
3.4.1 有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類(lèi)公共管理制度和公共場(chǎng)地的使用規(guī)定，一定要合法，同時(shí)要實(shí)事求是、根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案來(lái)進(jìn)行，不應(yīng)為了銷(xiāo)售而夸大其辭，胡亂承諾無(wú)論對(duì)物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)建設(shè)單位都是不智之舉。
3.4.2 售樓階段對(duì)物業(yè)管理所作的承諾以及咨詢期間大多數(shù)業(yè)主反映和關(guān)注的物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)作為對(duì)前期物業(yè)管理的基本要求，一定要達(dá)到。另外還應(yīng)注意，對(duì)公共制定和公共秩序的規(guī)定也應(yīng)建立在以現(xiàn)實(shí)的收費(fèi)情況下物業(yè)管理所能達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。避免由于業(yè)主要求過(guò)高，而物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法滿足的情況。
3.4.3 要重視工作的延續(xù)性和銜接性，銷(xiāo)售階段物業(yè)早期介入應(yīng)是全程的，并要注意與物業(yè)前期管理的某些工作銜接。通常早期介入的物業(yè)企業(yè)多為咨詢管理公司，而前期物業(yè)管理多為專業(yè)管理公司承擔(dān)，應(yīng)注意工作銜接的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，避免糾紛出現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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[4]劉薇.物業(yè)管理工作指南[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2012.
一、指導(dǎo)思想
“我為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策”活動(dòng)是公司開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、狠抓落實(shí)”中的一個(gè)重要組成部分和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“我為公司科學(xué)發(fā)展建言獻(xiàn)策”要以開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為指導(dǎo)，以“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、狠抓落實(shí)”為中心，以促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展為目標(biāo)，以油田公司凝心聚力確保持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)，創(chuàng)新實(shí)踐促進(jìn)科學(xué)發(fā)展”為實(shí)踐載體，圍繞“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展，凝心聚力建設(shè)和諧小區(qū)，創(chuàng)新服務(wù)促進(jìn)科學(xué)發(fā)展”主題，著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展觀要求的思想觀念，著力解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，著力構(gòu)建有利于科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制，堅(jiān)持傾聽(tīng)民意，集中民智，問(wèn)計(jì)于民，問(wèn)策于民，充分調(diào)動(dòng)全體員工建言獻(xiàn)策的積極性，全面推進(jìn)公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，再上新臺(tái)階。
二、基本原則
1、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織到位。
2、宣傳發(fā)動(dòng)、積極引導(dǎo)。
3、形式多樣、富有成效。
4、發(fā)揚(yáng)民主、求真務(wù)實(shí)。
5、統(tǒng)一部署、穩(wěn)步推進(jìn)。
三、組織機(jī)構(gòu)
“我為公司科學(xué)發(fā)展建言獻(xiàn)策”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組：
組 長(zhǎng)：李國(guó)清
成 員：張宏輝 李春雷 嵇剛 許紅 蘭艷
下設(shè)辦公室
主 任：楊曉霞 秦勇
成 員： 孫國(guó)棟、趙軍 、劉海波、李長(zhǎng)德
四、具體安排
活動(dòng)時(shí)間：4月7日—5月10日，分四個(gè)階段實(shí)施。
1、宣傳發(fā)動(dòng)階段( 4月8日 ——13日)：召開(kāi)全體員工參加的動(dòng)員大會(huì)，號(hào)召全體員工積極踴躍參加活動(dòng)，各部門(mén)搞好思想發(fā)動(dòng)和輿論引導(dǎo)，激發(fā)廣大干部職工建言獻(xiàn)策的熱情。
2、征集問(wèn)題與建議階段( 4月14日 ——28日)：全體員工圍繞發(fā)展尋差距、對(duì)照崗位找問(wèn)題，并將查擺出的問(wèn)題與針對(duì)性的建議，填寫(xiě)在征集意見(jiàn)卡上，于 4月28日 12時(shí)前交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
3、分類(lèi)歸納階段( 4月29日 —— 5月4日 )：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)收集到的問(wèn)題與建議，分類(lèi)歸納，整理成《員工建議摘要》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究。
4、反饋意見(jiàn)階段( 5月5日 ——10日)：通過(guò)召開(kāi)會(huì)議、下發(fā)通報(bào)、責(zé)成相關(guān)部門(mén)辦理等形式，對(duì)員工提出的意見(jiàn)進(jìn)行反饋。
五、活動(dòng)內(nèi)容：
圍繞六個(gè)方面，理思路、尋差距、找問(wèn)題、提建議：
一是各部門(mén)要通過(guò)召開(kāi)員工大會(huì)，采取討論、征求意見(jiàn)等形式，確立工作思路。同時(shí)，重點(diǎn)廣泛征求在以下幾個(gè)方面的意見(jiàn)、建議和要求，主要是推進(jìn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化，加快管理升級(jí)上，在突出物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐特色、解決實(shí)際問(wèn)題方面，在增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)力、提升創(chuàng)效水平方面，在創(chuàng)新機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展方面，在加強(qiáng)黨的建設(shè)、促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部改進(jìn)思想和工作作風(fēng)方面。
二是部門(mén)及崗位工作方面：包括部門(mén)、科室之間如何配合協(xié)作;員工所在部門(mén)、科室及所在崗位工作中存在的問(wèn)題;各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是否合理、崗位職責(zé)、工作程序是否合理等。
三是轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升服務(wù)效能方面：包括如何加強(qiáng)員工之間、部門(mén)之間的溝通與聯(lián)系;在工作紀(jì)律、員工素質(zhì)、服務(wù)業(yè)主等工作作風(fēng)方面的問(wèn)題;如何提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率;如何增強(qiáng)員工責(zé)任心等。（1）
四是制度落實(shí)和監(jiān)督考核方面：包括現(xiàn)行制度中存在的問(wèn)題;如何監(jiān)督考核;如何保證制度落實(shí)到位等。
五是企業(yè)文化和精神文明建設(shè)方面：包括如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和愛(ài)崗敬業(yè)精神;如何增強(qiáng)企業(yè)凝聚力;員工培訓(xùn)、文體活動(dòng)如何開(kāi)展;職工參政議政等方面存在的問(wèn)題等。
六是員工切身利益方面：包括工作生活環(huán)境、工資、福利待遇等。
六、獎(jiǎng)罰措施：
1、獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀建議獎(jiǎng)3名：每人獎(jiǎng)勵(lì)100元，優(yōu)秀組織獎(jiǎng)：200元。
2、處罰：對(duì)不填寫(xiě)征求意見(jiàn)卡的員工，處罰責(zé)任人50元。對(duì)態(tài)度不端正、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上交征求意見(jiàn)卡的員工，處罰責(zé)任人50元。
七、活動(dòng)要求：
一是統(tǒng)一思想、消除顧慮。公司開(kāi)展這次活動(dòng)，目的是為了傾聽(tīng)員工真實(shí)心聲，決不“揪辮子、扣帽子”，對(duì)職工的意見(jiàn)與建議嚴(yán)守機(jī)密，決不對(duì)外泄露。全體員工要消除思想顧慮、暢所欲言、大膽建言獻(xiàn)策。
二是認(rèn)真填寫(xiě)征求意見(jiàn)卡。要求提出的問(wèn)題必須真實(shí)可靠，有針對(duì)性提出解決辦法和建議。 如需單獨(dú)就某個(gè)具體方面提出問(wèn)題與建議，可以附帶以書(shū)面形式說(shuō)明。
三是領(lǐng)導(dǎo)重視、認(rèn)真組織。各部門(mén)要組織召開(kāi)部門(mén)專題會(huì)議，學(xué)習(xí)傳達(dá)公司相關(guān)文件，引導(dǎo)本部門(mén)的員工積極投入到建言獻(xiàn)策活動(dòng)中。
【關(guān)鍵字】 多屏應(yīng)用 信息系統(tǒng)
一、研究背景
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展信息化應(yīng)用幾乎滲透我們的每個(gè)角落。各行業(yè)信息化建設(shè)日益成熟的時(shí)代，小區(qū)周邊壟斷性的小店，滯后的信息，以及小區(qū)物業(yè)跟不上時(shí)代的管理理念與當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)科技社會(huì)顯得矛盾突出[1]。小區(qū)是城市發(fā)展的必然產(chǎn)物，現(xiàn)代小區(qū)主要以居民住宅為主，同時(shí)配有成套的生活服務(wù)設(shè)施和物業(yè)管理公司。由于小區(qū)信息化建設(shè)的落后與當(dāng)前社會(huì)高度信息化時(shí)代的矛盾，將直接導(dǎo)致小區(qū)整體生態(tài)化系統(tǒng)受到?jīng)_擊[2]。
目前一些圍繞信息為主題而開(kāi)發(fā)的新小區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了一些小區(qū)信息系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)的功能主要面向小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理，而系統(tǒng)的本身出發(fā)點(diǎn)也是小區(qū)管理為主題進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的。這樣并不能包括小區(qū)整體的信息生態(tài)。還有一些面向互聯(lián)網(wǎng)的小區(qū)管理軟件，而這類(lèi)軟件則是側(cè)重小區(qū)周邊的商業(yè)信息，又忽略了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)這兩類(lèi)重要的角色。雖然這兩類(lèi)系統(tǒng)均從不同的出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，但是始終不能涵蓋小區(qū)整體生態(tài)。本文論述的主要是基于上述實(shí)際社會(huì)問(wèn)題，本著為改善小區(qū)周邊商鋪、店鋪宣傳渠道，提高傳統(tǒng)店鋪生存能力，為淡化業(yè)務(wù)與物業(yè)服務(wù)管理之間的矛盾，為增進(jìn)鄰里之間的感情而設(shè)計(jì)的小區(qū)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不同角色之間的信息快速交換，角色之間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)的處理。
二、研究現(xiàn)狀
隨著信息化的發(fā)展，國(guó)外相繼Facebook與Twitter之后，針對(duì)小區(qū)的社交平臺(tái)Nextdoor在為期一年的測(cè)試后，截止2012年7月獲取1860萬(wàn)美金融資時(shí)，Nextdoor平臺(tái)上有超過(guò)3600個(gè)社區(qū)，而經(jīng)過(guò)短短的半年的時(shí)間就增長(zhǎng)到8075個(gè)，正計(jì)劃向海外市場(chǎng)擴(kuò)張。受到國(guó)外社區(qū)信息化建設(shè)的熱潮，我國(guó)圍繞小區(qū)的信息化建設(shè)已走向春天。特別是最近兩年，O2O概念在中國(guó)日漸成熟，各大公司都尋求一條通往O2O概念的道路，這無(wú)疑將小區(qū)信息化應(yīng)用推至O2O的風(fēng)口浪尖。綜合分析，當(dāng)前國(guó)內(nèi)小區(qū)信息化模式大致分為以下2種：
垂直服務(wù)型。這是目前社區(qū)O2O的主流模式，包括家政類(lèi)的云家政、e袋洗、河貍家、愛(ài)大廚；工具類(lèi)的小區(qū)無(wú)憂、小區(qū)管家、叮咚小區(qū)；電商型類(lèi)的社區(qū)001；社交型類(lèi)的左鄰、左鄰右里等。其中，叮咚小區(qū)較為具有代表性，以社交切入，通過(guò)線上分類(lèi)信息，滲透線下。
綜合平臺(tái)型。以物業(yè)為切入點(diǎn)，通過(guò)整合物流、物業(yè)和供應(yīng)商資源，致力于構(gòu)建移動(dòng)電商管理平臺(tái)，打造中心化的O2O智能社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)平臺(tái)比垂直細(xì)分平臺(tái)能夠提供更多元的服務(wù)，覆蓋的社區(qū)居民也更為廣泛。不管是垂直服務(wù)模型，還是綜合服務(wù)模型最終要結(jié)合我國(guó)小區(qū)實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行整合。
三、系統(tǒng)介紹
從整體使用用戶來(lái)看，系統(tǒng)分為業(yè)主、物業(yè)、商鋪、服務(wù)機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)管理等角色。下面對(duì)不同角色的功能需求用例進(jìn)行逐步分析。
1、業(yè)主。業(yè)主是小區(qū)信息系統(tǒng)的核心用戶，其對(duì)系統(tǒng)功能需求如下：物業(yè)通知接收；問(wèn)題報(bào)修；物業(yè)意見(jiàn)建議；水電煤氣費(fèi)；周邊信息獲取；生活辦事信息獲取；論壇交流；新聞；商鋪信息；在線訂單；商品查詢。
2、 物業(yè)。對(duì)于物業(yè)角色的需求如下：通知：物業(yè)通過(guò)系統(tǒng)向業(yè)主通知，包括便民服務(wù)類(lèi)通知，以便業(yè)主能及時(shí)收到通知。處理報(bào)修和水電煤氣費(fèi)錄入。意見(jiàn)建議搜集：系統(tǒng)將自動(dòng)收集小區(qū)業(yè)主們提出的意見(jiàn)建議幫助物業(yè)精確的統(tǒng)籌改善管理服務(wù)。最新動(dòng)態(tài)/活動(dòng)：服務(wù)器機(jī)構(gòu)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)機(jī)構(gòu)最新組織的活動(dòng)或者機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)。辦事指南：系統(tǒng)提供生活常用服務(wù)機(jī)構(gòu)辦事指南以及辦事流程等信息供需要的業(yè)主方便查找與閱讀。機(jī)構(gòu)信息：系統(tǒng)提供小區(qū)周邊服務(wù)機(jī)構(gòu)的相信信息。
3、商鋪。對(duì)于商鋪角色的需求用例如下：網(wǎng)店管理：周邊商鋪可以通過(guò)小區(qū)系統(tǒng)在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)店鋪。商品維護(hù)：在網(wǎng)店內(nèi)維護(hù)商品信息。訂單處理：在系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)用戶可在網(wǎng)上下訂單，下訂單后，系統(tǒng)需通知商鋪管理員，對(duì)訂單進(jìn)行處理。商品：對(duì)于已編輯好的商品進(jìn)行操作。
4、系統(tǒng)管理。注冊(cè)用戶審核：系統(tǒng)為保證所有注冊(cè)用戶為小區(qū)生態(tài)內(nèi)真實(shí)用戶，需要將其注冊(cè)信息進(jìn)行人工審核。用戶權(quán)限驗(yàn)證：系統(tǒng)將劃分多角色，根據(jù)用戶不同的角色系統(tǒng)將提供不同的功能與服務(wù)。系統(tǒng)日志：系統(tǒng)將采用日志的形式記錄所有用戶的數(shù)據(jù)請(qǐng)求以及數(shù)據(jù)提交。信息內(nèi)容審查和系統(tǒng)監(jiān)控。
參 考 文 獻(xiàn)
轉(zhuǎn)變“我管你聽(tīng)”觀念
我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到物業(yè)人員訴說(shuō)居民不聽(tīng)管、不服管的埋怨之聲。物業(yè)沒(méi)有擺正自己的位置，總希望“居民服從物業(yè)管”，而很少做到“物業(yè)圍繞居民轉(zhuǎn)”。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是職工。職工不是我們服務(wù)的障礙，而是我們服務(wù)的目標(biāo)。是職工給我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)，他們是我們的家人。 所以，我們?cè)谖飿I(yè)管理建設(shè)中要多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，讓他們加入社區(qū)的維護(hù)建設(shè)中來(lái)，共同建設(shè)我們的社區(qū)。
秉承“四心”服務(wù)業(yè)主
物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)的工作對(duì)象是房屋維簡(jiǎn)、保潔、秩序維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)等，但最終受益者是職工。所以，物業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)中，一定要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)宗旨，用“心”服務(wù)，為職工營(yíng)造美好溫馨的生活環(huán)境。
在工作中，一定要有忠心。職工將“家務(wù)事”交給了物業(yè)，物業(yè)就一定要教育員工做一名忠于職守的“合格保姆”。就是要根據(jù)與職工的約定，針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，制定出行之有效的實(shí)施計(jì)劃，逐一加以落實(shí)。這其中，最關(guān)鍵的是服務(wù)的主動(dòng)性，不讓職工為小區(qū)的“家務(wù)事”分神操心。
在接待中，一定要有熱心。在日常生活中，職工因遇到這樣那樣的問(wèn)題和困難，會(huì)找到物業(yè)。對(duì)于投訴的職工，不論與服務(wù)約定是否有關(guān)，我們都要熱心接待，積極為職工排憂解難。是服務(wù)約定范圍內(nèi)的問(wèn)題，要拿出明確的處理辦法；不是服務(wù)約定范圍內(nèi)的問(wèn)題，要給職工做好解疑釋惑工作，并盡力為其解決困難出謀劃策。對(duì)待職工的投訴，還要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，及時(shí)將處理的結(jié)果向投訴的職工進(jìn)行反饋。
在服務(wù)中，一定要貼心。小區(qū)物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)不斷的活動(dòng)。在實(shí)施保潔、治安、綠化和維修等服務(wù)中，我們一定要遵循方便職工的原則，確定服務(wù)程序和運(yùn)作方式，始終做到把方便讓給職工，把困難留給自己，努力讓職工在“不知不覺(jué)”中欣賞小區(qū)優(yōu)雅的環(huán)境，享受人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在溝通中，一定要有誠(chéng)心。物業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是“服務(wù)”，某種程度上說(shuō)，職工對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)就看你的態(tài)度：服務(wù)的態(tài)度、幫助協(xié)調(diào)的態(tài)度、溝通時(shí)的態(tài)度。所以，有人說(shuō)，物業(yè)服務(wù)就是一種溝通工作，學(xué)會(huì)了與職工有效溝通，就為物業(yè)服務(wù)任務(wù)的圓滿完成打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。可見(jiàn)，學(xué)會(huì)與業(yè)職工有效溝通是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必修課。從溝通形式上講，常見(jiàn)的有問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)與建議反饋、座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、重要事件預(yù)告和咨詢問(wèn)題解答等；從溝通的要求上講，就是要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有效。
作為物業(yè)服務(wù)部門(mén)，要善于運(yùn)用物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)掌握和了解職工不斷變化的需求，用真誠(chéng)編織的紐帶把物業(yè)和職工聯(lián)系在一起，共同建設(shè)我們的社區(qū)美好家園。
一、基本情況
我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，正是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)近十年的發(fā)展，由于各方面因素的影響進(jìn)度緩慢，還存在市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制未健全、開(kāi)發(fā)商影響、專業(yè)性的人才匱乏等問(wèn)題。總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是物業(yè)管理市場(chǎng)處于發(fā)育初步階段。二是物業(yè)管理總體水平較低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，吉安市中心城區(qū)共有物業(yè)管理小區(qū)38家，物業(yè)管理企業(yè)30個(gè)，管理房屋230萬(wàn)平方米。城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到80%，新建商品房的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%。本區(qū)注冊(cè)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司尚無(wú)，注冊(cè)二級(jí)資質(zhì)較多。所有小區(qū)均未成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)服務(wù)水平很難得到一個(gè)質(zhì)的提升。目前我區(qū)多層住宅物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平方米0.3—0.5元，高層住宅為每平方米0.7—0.9元。盡管如此，我市物業(yè)行業(yè)收費(fèi)平均收費(fèi)水平仍低于80%。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高，收繳率低，個(gè)別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無(wú)法解決，成為制約我市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主要因素。
二、存在的主要問(wèn)題
1、物業(yè)服務(wù)公司規(guī)模較小。我區(qū)隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來(lái)物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過(guò)小，綜合實(shí)力差，專業(yè)化文秘雜燴網(wǎng)水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會(huì)資源浪費(fèi)，效率低、效益差。如果形成規(guī)模效應(yīng)，則可降低成本，提高效率。
2、市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制尚未健全。物業(yè)管理尚未真正形成市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營(yíng)困難。一是我區(qū)為中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購(gòu)房置業(yè)者較多，有的購(gòu)買(mǎi)多套住房不急于入住等因素導(dǎo)致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不交納電梯運(yùn)行費(fèi)，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，再加上已入住業(yè)主交費(fèi)意識(shí)薄弱，應(yīng)交的物業(yè)費(fèi)也收不上來(lái)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，收取物業(yè)管理費(fèi)達(dá)到90%以上，已經(jīng)是非常不錯(cuò)的狀態(tài)了。導(dǎo)致許多小區(qū)由于收費(fèi)率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。二是由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)都表示不理解，業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費(fèi)，只有被迫撤離所服務(wù)的樓盤(pán)。
3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取難。主要表現(xiàn)在：
一是一些服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位，導(dǎo)致住戶有意見(jiàn)而拒絕繳費(fèi)。
二是住戶無(wú)力繳費(fèi)。如安置房、經(jīng)濟(jì)適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費(fèi)。
三是工程遺留問(wèn)題隨著物業(yè)交接,將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費(fèi)的借口。
四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費(fèi)不及時(shí)等。
五是由于業(yè)主物業(yè)繳費(fèi)意識(shí)薄弱。物業(yè)管理企業(yè)提供的隱被忽視。不少業(yè)主認(rèn)為，交了那么多的物業(yè)管理費(fèi)，不就是有幾個(gè)保安和幾個(gè)清潔工嗎？這錢(qián)花得太冤枉。于是少交甚至不交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。雖然物業(yè)管理公司提供了很多服務(wù)，但由于服務(wù)本身是隱性的，業(yè)主沒(méi)有因此得到很直觀的利益，所以業(yè)主很難感受到物業(yè)管理公司的工作。
六是有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對(duì)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)表示抗拒。特別是對(duì)停車(chē)收費(fèi)及車(chē)庫(kù)及儲(chǔ)藏間、雜物間交物業(yè)費(fèi)表示不理解。二次供水、電梯使用費(fèi)分?jǐn)偸杖∶艽蟆Ｓ捎诟鞣N因素有些業(yè)主覺(jué)得分?jǐn)偛缓侠矶芾U水、電費(fèi)。
七是不少小區(qū)的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司的收費(fèi)不透明、不合理，亂收費(fèi)、高收費(fèi)，因而拒絕交費(fèi),此類(lèi)問(wèn)題很有普遍性。
八是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司的服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)不符。在實(shí)際物業(yè)管理工作中，也確實(shí)存在物業(yè)管理公司服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不好、維修不及時(shí)、收費(fèi)不規(guī)范等情況。這樣，造成業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生意見(jiàn)，因而拒交物業(yè)管理費(fèi)。
九是當(dāng)物價(jià)部門(mén)根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)。由于物業(yè)費(fèi)收入收不到位，不少物業(yè)公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)設(shè)備維護(hù)、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環(huán)，引起住戶不滿，陷入了物業(yè)公司抱怨收不足費(fèi)而無(wú)法服務(wù)，業(yè)主抱怨服務(wù)低劣而不愿交費(fèi)的怪圈。據(jù)全國(guó)價(jià)格舉報(bào)電話受理投訴統(tǒng)計(jì)，近三年來(lái)，業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、違反規(guī)定亂收費(fèi)，一直位居各類(lèi)價(jià)格舉報(bào)問(wèn)題的前三位。
4、物業(yè)管理體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑等多個(gè)部門(mén)，有時(shí)各種矛盾會(huì)交織在一起。從全區(qū)看，缺乏一個(gè)強(qiáng)力部門(mén)有效的協(xié)調(diào)各方，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問(wèn)題久拖不絕；開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門(mén)之間的職責(zé)不清；街道、社區(qū)的綜合協(xié)調(diào)作用尚未充分發(fā)揮；房屋管理由房產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)，但房屋性質(zhì)改變卻由建管辦監(jiān)管，責(zé)任主體不明確，行政監(jiān)管力度不大。
5、物業(yè)管理缺乏監(jiān)管。我區(qū)所有小區(qū)均未成立業(yè)主委員會(huì)，有些業(yè)主往往不清楚自己可享受那些服務(wù)內(nèi)容、有哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)交多少費(fèi)用，如何監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)等，這些問(wèn)題使得部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶有一定的隨意性，少服務(wù)、服務(wù)不到位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，體現(xiàn)不出“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的物業(yè)收費(fèi)原則，對(duì)此業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)物業(yè)管理的有償服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)，影響小區(qū)的正常管理運(yùn)作。
6、業(yè)主的消費(fèi)觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)觀念沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。
一是買(mǎi)房人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程。
二是我們國(guó)家誠(chéng)信價(jià)值體系尚在初級(jí)階段。遇到問(wèn)題，業(yè)主不是積極通過(guò)司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式進(jìn)行，這種做法不僅損害了合同的嚴(yán)肅性，而且造成了住宅消費(fèi)的誠(chéng)信危機(jī)。
三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費(fèi)主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)性開(kāi)支。部分業(yè)主不繳費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，這對(duì)繳費(fèi)的業(yè)主是不公平的。長(zhǎng)此發(fā)展，不繳費(fèi)的業(yè)主可能會(huì)越來(lái)越多，最終導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無(wú)人問(wèn)津。
三、對(duì)加強(qiáng)完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的意見(jiàn)和建議
1、走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路。創(chuàng)造條件，積極鼓勵(lì)物業(yè)公司兼并、合并，走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路，做大做強(qiáng)物業(yè)公司，做響物業(yè)公司品牌；鼓勵(lì)有實(shí)力的社會(huì)實(shí)體興辦物業(yè)公司，對(duì)從事老小區(qū)物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，在政策上給予扶持和優(yōu)惠。
2、完善物業(yè)管理的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制。努力引入物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，明確規(guī)定物業(yè)公司的資質(zhì)。加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)整頓，對(duì)不符合要求和規(guī)定的物業(yè)公司、物業(yè)管理人員，堅(jiān)決吊銷(xiāo)執(zhí)照，注銷(xiāo)上崗資格證書(shū)，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。要深入社區(qū)，加強(qiáng)日常巡查，對(duì)維修不及時(shí)、服務(wù)不到位、收費(fèi)不規(guī)范的行為予以嚴(yán)肅查處，直至降低或取消其物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)。要繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的制度化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化檢查考核、資質(zhì)審定、從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作措施，促進(jìn)我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，提高我區(qū)的物業(yè)管理水平。
3、建立前期物業(yè)管理監(jiān)管機(jī)制。建立物業(yè)管理提前介入機(jī)制。從工程項(xiàng)目規(guī)劃立項(xiàng)開(kāi)始，物業(yè)管理應(yīng)同步介入對(duì)房屋的功能、布局、管網(wǎng)建設(shè)等提出專業(yè)的合理性建議供開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)采納，為后期物業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立物業(yè)服務(wù)收費(fèi)報(bào)審機(jī)制，應(yīng)在售房前，向物價(jià)部門(mén)申報(bào)核定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定在向物價(jià)部門(mén)申報(bào)前期物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后方可售房，以減少不必要的矛盾。在物業(yè)管理企業(yè)在引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)的同時(shí)，緊密聯(lián)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，不斷完善物業(yè)功能，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量和配套設(shè)施設(shè)備的齊全及有效維修養(yǎng)護(hù)。
4、完善細(xì)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。建議盡快研究制定質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格體系，細(xì)化《江西省物業(yè)管理?xiàng)l例》各收費(fèi)檔次對(duì)應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)，明確高層住宅另行收取的電梯運(yùn)行費(fèi)是否包含電梯維修、年檢費(fèi)，電梯費(fèi)用各樓層間的分?jǐn)偙壤龁?wèn)題，明確私家車(chē)庫(kù)、儲(chǔ)藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題，建議二次供水由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司向業(yè)主收取二次供水費(fèi)。要建立市場(chǎng)化的收費(fèi)機(jī)制，使物業(yè)管理服務(wù)向市場(chǎng)化、專業(yè)化方向發(fā)展，必須遵循公開(kāi)、公平，誠(chéng)實(shí)信用的原則。鑒于目前售后房物業(yè)收費(fèi)矛盾凸現(xiàn)，商品房矛盾相對(duì)平穩(wěn)的特點(diǎn)，采取分類(lèi)指導(dǎo)辦法，做到公開(kāi)合理、質(zhì)價(jià)相符以及同一物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭型皇召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5、應(yīng)制定房屋公共維修基金的提取使用程序。按有關(guān)條例規(guī)定：當(dāng)確需使用房屋公共維修基金的時(shí)候，由業(yè)主委員會(huì)提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請(qǐng)使用房屋公共維修基金。但實(shí)際上，如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過(guò)，給實(shí)際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預(yù)算的維修費(fèi)用沒(méi)有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開(kāi)始進(jìn)入維修期，當(dāng)房屋需維修，當(dāng)年收取的大修基金如何提取使用的問(wèn)題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過(guò)。
6、簡(jiǎn)化催繳物業(yè)費(fèi)法律程序。當(dāng)業(yè)主惡意拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，這樣將耗費(fèi)物業(yè)企業(yè)大量的人力、財(cái)力，通過(guò)法律途徑追討的物業(yè)費(fèi)都不足以支付訴訟等相關(guān)費(fèi)用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費(fèi)更為簡(jiǎn)單措施或程序。
7、妥善協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。市環(huán)衛(wèi)部門(mén)向業(yè)主收取的生活垃圾處理費(fèi)為3元/戶、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門(mén)所做的工作僅是從轉(zhuǎn)運(yùn)站將生活垃圾運(yùn)走，且不提供垃圾筒，現(xiàn)物業(yè)小區(qū)內(nèi)道路衛(wèi)生、垃圾外運(yùn)至垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站都由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶的垃圾處理費(fèi)。由于市環(huán)衛(wèi)處并未提供相應(yīng)服務(wù)，只做了其中一部分，故物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)3元/月、戶的垃圾處理費(fèi)。
8、加大宣傳力度。引導(dǎo)人們正確的物業(yè)消費(fèi)觀念。物業(yè)管理公司本身要注意加強(qiáng)物業(yè)管理水平，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范管理，提高服務(wù)水平，加大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的正面宣傳和引導(dǎo)，讓業(yè)主樹(shù)立正確的“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀”，有效避免收費(fèi)難的問(wèn)題。讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內(nèi)容，提高物業(yè)管理的商品意識(shí)。讓業(yè)主感受實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)型的商品交換。物業(yè)管理公司需要引導(dǎo)業(yè)主的思想觀念要由物業(yè)管理的無(wú)償提供向有償型的商品提供方面轉(zhuǎn)化。
9、加大對(duì)物業(yè)行業(yè)的監(jiān)管力度。推進(jìn)物業(yè)行業(yè)社會(huì)化、市場(chǎng)化進(jìn)程，凈化地域性物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。健全本市物業(yè)政策法律法規(guī)，形成完整、系統(tǒng)體系。
10、進(jìn)一步提高物業(yè)企業(yè)管理水平。一是物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在嚴(yán)格執(zhí)行《物權(quán)法》，爭(zhēng)取政府的支持的同時(shí)，提高經(jīng)營(yíng)能力，加強(qiáng)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)的溝通交流，達(dá)成共識(shí)。二是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。將每一項(xiàng)服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，編制成具體的《操作手冊(cè)》，成為員工的行動(dòng)指南。三是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。四是物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。
按照全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作的總體要求，達(dá)源物業(yè)公司在所屬小區(qū)廣泛深入開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，取得了良好的效果。2008年9月，公司管理的世紀(jì)家園小區(qū)被中國(guó)天然氣集團(tuán)公司綠化委員會(huì)授予綠化模范小區(qū)，并頒發(fā)了獎(jiǎng)狀和榮譽(yù)證書(shū)。這是家園被評(píng)為中國(guó)城市標(biāo)志名盤(pán)獎(jiǎng)后的又一最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
一、營(yíng)造和諧文化 構(gòu)建和諧家園
為更好地開(kāi)展全市物業(yè)系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”創(chuàng)建活動(dòng)，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)水平，加速和諧小區(qū)建設(shè)進(jìn)程，達(dá)源物業(yè)公司從文體活動(dòng)入手，多渠道構(gòu)建文化和諧。
世紀(jì)家園和奧林國(guó)際公寓小區(qū)分別開(kāi)展了“同住溫馨家園、共品和諧晚宴”活動(dòng)。以每個(gè)單元為單位，參賽家庭自備一道菜端到活動(dòng)廣場(chǎng)，業(yè)戶們共同品嘗。在品菜中，還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區(qū)的居民，尤其是孩子們積極參與，歡聲笑語(yǔ)充滿了整個(gè)小區(qū)。東湖管理處舉辦了“迎奧運(yùn)家庭·趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”，以家庭為參賽單位，開(kāi)展了跳繩、齊心合力、投球等11項(xiàng)娛樂(lè)競(jìng)賽活動(dòng)，業(yè)戶在其樂(lè)融融的氣氛中完成游戲項(xiàng)目，展示了和諧家庭的風(fēng)采。
3、電影進(jìn)小區(qū) 自8月25日至31日，公司還在奧林、世紀(jì)家園、東湖等六個(gè)小區(qū)免費(fèi)放映了《閃閃的紅星》、《地道戰(zhàn)》等六部愛(ài)國(guó)主義影片。
4、創(chuàng)辦《和諧家園》報(bào) 為加速和諧小區(qū)進(jìn)程，更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化，我們創(chuàng)建了《和諧家園》報(bào)，首開(kāi)全市物業(yè)先河，首期發(fā)行8000多份，深受廣大業(yè)戶的喜愛(ài)。
二、注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造物業(yè)品牌
為了更好地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，我們注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。為扎實(shí)有效開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，我們開(kāi)展了如何開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)大討論活動(dòng)。討論中，大家一致認(rèn)為物業(yè)工作是人對(duì)人的工作，強(qiáng)調(diào)的是心與心的溝通，點(diǎn)滴的服務(wù)都是物業(yè)形象的延伸。物業(yè)工作絕不是管理住戶，而是服務(wù)住戶；絕不是面子工程，而是民心工程；絕不是淺嘗轍止，而是永無(wú)止境。我們通過(guò)不斷升級(jí)常規(guī)服務(wù)、開(kāi)展特色服務(wù)，推行親情服務(wù)，倡導(dǎo)延伸服務(wù)，傳遞關(guān)心與關(guān)愛(ài)，用真情溫暖千家萬(wàn)戶。
（一）常規(guī)服務(wù)做到位
在物業(yè)服務(wù)中，常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)。如何將常規(guī)服務(wù)做得比別人更標(biāo)準(zhǔn)、更扎實(shí)、更到位，我們從加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)、注重細(xì)節(jié)管理入手，制定并完善了《綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化制度。建立和完善業(yè)主檔案，服務(wù)區(qū)域落實(shí)到人頭，繪成圖表上墻，服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)。
為了把日常管理做精做細(xì)，使常規(guī)服務(wù)精益求精，我們?yōu)楦鞴しN制定了詳細(xì)的崗位規(guī)范，包括形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等共計(jì)30多項(xiàng)。從保安值班每晚幾次巡邏到上門(mén)維修幾分鐘內(nèi)到達(dá)，從客服人員接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)到保潔人員衛(wèi)生清掃的干凈程度，都明確地給出標(biāo)準(zhǔn)，定出尺子，讓員工有章可循、有制可約，更好地指導(dǎo)工作實(shí)踐。
（二）特色服務(wù)想到前
“業(yè)主想到的，你做到了，這是基礎(chǔ)，是常規(guī)；業(yè)主沒(méi)想到的，你做了，這是特色，是感動(dòng)。”在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中，我們教育引導(dǎo)員工“眼里有活、心里裝事”，不僅要雪中送炭，更要未雨綢繆。針對(duì)不同住戶的個(gè)性化需求，我們?cè)诟餍^(qū)門(mén)衛(wèi)開(kāi)設(shè)了便民服務(wù)窗口，增設(shè)了事務(wù)咨詢、物品寄存、探訪引領(lǐng)、失物認(rèn)領(lǐng)、節(jié)日慰問(wèn)、愛(ài)心傘、便民車(chē)等服務(wù)。我們主動(dòng)提供寄存服務(wù)80人次，咨詢服務(wù)276人次，慰問(wèn)社區(qū)孤寡老人30人次，母親節(jié)向居民發(fā)放鮮花6500余枝，小區(qū)安全宣傳活動(dòng)6次，義務(wù)搬送秋菜8000余斤，返還住戶丟失的各類(lèi)物品折合人民幣100000余元，越來(lái)越多的貼心服務(wù)，拉近了物業(yè)與住戶的情感距離，受到了住戶的好評(píng)。
（三）親情服務(wù)暖到家
我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。對(duì)待業(yè)主要講情感，不要講情緒；要講奉獻(xiàn)，不要講回報(bào)；要撲下身子做服務(wù)，不要抬起雙手要功勞，要讓他們真正感受到達(dá)源物業(yè)親人般的關(guān)懷和溫暖。
龍南管理處組織青年志愿者，利用業(yè)余時(shí)間，定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛(wèi)生、擦拭門(mén)窗、換煤氣等家務(wù)。東湖管理處開(kāi)展了便民服務(wù)活動(dòng)，（四）延伸服務(wù)盡到心
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中，我們感到服務(wù)永無(wú)止境，沒(méi)有最好，只有更好。我們把為業(yè)主提供最完美的服務(wù)作為工作追求，延伸服務(wù)時(shí)間，延伸服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)對(duì)象，做精做細(xì)物業(yè)管理工作，得到業(yè)主的廣泛贊譽(yù)。
“業(yè)主上班物業(yè)管理人員上班，業(yè)主到家物業(yè)管理人員回家。”是一般物業(yè)管理企業(yè)的固定模式，這使物業(yè)服務(wù)的銜接出現(xiàn)了空擋。為了更好地為業(yè)主提供服務(wù)，我們對(duì)保潔員、保安、維修等管理人員的作息時(shí)間進(jìn)行了重新調(diào)整，實(shí)行提前和延后1小時(shí)工作制度，極大方便了業(yè)主的生活需求，同時(shí)也增進(jìn)了與業(yè)主之間的更多交流。
在日常工作中，我們還千方百計(jì)想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所需。除做好日常服務(wù)外，還把服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸。如為業(yè)主義務(wù)送純凈水、免費(fèi)看管戶外停車(chē)等。近期有把聯(lián)通收費(fèi)站、洗車(chē)中心等引進(jìn)小區(qū)。
三、強(qiáng)化管理提素質(zhì)，全面提升服務(wù)水平。
為扎實(shí)有效開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，我們重點(diǎn)在管理上下功夫。
（一）抓培訓(xùn)，提素質(zhì)
公司把4月份定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)素質(zhì)教育月”，舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班10期。舉辦了“首屆通訊員暨公文寫(xiě)作培訓(xùn)班”、“文明用語(yǔ)、儀容儀表”、維修、保潔、保安和客服培訓(xùn)班，還進(jìn)行了技術(shù)比賽。同時(shí)，還邀請(qǐng)專業(yè)講師講授了《人際關(guān)系與企業(yè)發(fā)展》。
（二）是抓管理，提績(jī)效
公司先后制定了《人力資源管理辦法》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核實(shí)施辦法》、《設(shè)備管理辦法》、《預(yù)算管理辦法》等四個(gè)管理辦法，這四個(gè)管理辦法的制定和實(shí)施，使企業(yè)管理步入了規(guī)范化管理軌道。實(shí)行績(jī)效考核明顯提升了物業(yè)服務(wù)管理水平。
（三）抓服務(wù)，比
質(zhì)量
為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)取得實(shí)效，我們?nèi)ν七M(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、親情服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。在基層保潔隊(duì)、保安隊(duì)、維修隊(duì)廣泛開(kāi)展“保潔、保安、維修示范班”活動(dòng)。開(kāi)展了保潔示范班活動(dòng)，采取“聽(tīng)、看、議、評(píng)”的措施，有效保證了總結(jié)評(píng)比質(zhì)量。在五型班組創(chuàng)建上，選樹(shù)了奧林鍋爐班，采取“四抓”措施，受到良好效果。8月26日，在集團(tuán)召開(kāi)的創(chuàng)建安全型班組經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，代表達(dá)源公司受檢，班長(zhǎng)秦立中介紹了經(jīng)驗(yàn)。
（四）實(shí)行辦事公開(kāi)，推行陽(yáng)光服務(wù)
按照《全市物業(yè)系統(tǒng)辦事公開(kāi)工作方案》要求，我們堅(jiān)持樹(shù)立“誠(chéng)信物業(yè)，陽(yáng)光服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)理念，全面實(shí)行“八個(gè)公開(kāi)”。為保證公開(kāi)效果，在公開(kāi)的同時(shí)，我們積極征求廣大意見(jiàn)，努力解決各種問(wèn)題。采取召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)、建議和要求征求單及設(shè)立意見(jiàn)箱等形式，廣泛發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主和員工提出物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。并在公司各小區(qū)將公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了公示。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的扎實(shí)工作，共收到意見(jiàn)、建議和要求58項(xiàng)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子先后幾次召開(kāi)會(huì)議討論、研究解決這些問(wèn)題，采取了“凡是物業(yè)自身問(wèn)題，無(wú)條件速辦和非物業(yè)問(wèn)題，千方百計(jì)協(xié)調(diào)辦”的措施，到目前，屬于物業(yè)解決的25個(gè)問(wèn)題得到全面解決，廣大業(yè)主普遍滿意。
有關(guān)于致全體業(yè)主的感謝信范本1尊敬的各位業(yè)主：
經(jīng)過(guò)全體業(yè)主的選舉，江南花苑首屆業(yè)主委員會(huì)于20xx年2月1日成立，對(duì)此業(yè)委會(huì)對(duì)于全體業(yè)主給予我們的信任表示感謝，同時(shí)深感肩上責(zé)任重大。因?yàn)槲覀冃^(qū)情況特殊，一二期開(kāi)發(fā)商給我們遺留了很多問(wèn)題，我們同物業(yè)公司會(huì)共同努力，我們有信心也相信物業(yè)會(huì)做好小區(qū)的管理工作，竭誠(chéng)為大家排憂解難，但更重要的是需要全體業(yè)主的支持和配合。
物業(yè)公司為我們提供服務(wù)，在我們午夜夢(mèng)回時(shí)，他為我們站崗放哨、在我們假期外出時(shí)，他為我們保衛(wèi)家園、在天還沒(méi)亮?xí)r清潔人員就開(kāi)始為我們有一個(gè)美好、舒適的環(huán)境而殷勤勞動(dòng)，雖然管理中可能會(huì)有許多和業(yè)主意見(jiàn)不統(tǒng)一的地方，但是開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題不屬于物業(yè)的責(zé)任、他們也在盡心努力的協(xié)調(diào) ，因?yàn)槲覀冎挥幸粋€(gè)共同的目標(biāo)：那就是創(chuàng)造一個(gè)安全、便利、舒適的生活空間，同時(shí)使業(yè)主的物業(yè)保值增值。本著這一共同的目標(biāo)，我們應(yīng)該共同努力，相互支持，相互理解，相互信任。所以請(qǐng)各位業(yè)主大力支持物業(yè)的工作，為小區(qū)出自己的一份力，盡自己的一份義務(wù)，積極繳付物業(yè)費(fèi)。
小區(qū)屬于全體業(yè)主，需要每一位業(yè)主的精心呵護(hù)，她的文明與秩序體現(xiàn)著我們的素質(zhì)和修養(yǎng)。我們相信，有全體業(yè)主的積極參與、配合，我們小區(qū)一定會(huì)建設(shè)的更加美好，更加和諧。
祝各位業(yè)主生活美好，家庭幸福!
此致
敬禮！
xxx
xxxx年xx月xx日
有關(guān)于致全體業(yè)主的感謝信范本2尊敬的各位業(yè)主：
20xx年即將過(guò)去，20xx春節(jié)年正在向我們走來(lái)，在新年的鐘聲即將敲響之際，xx物業(yè)服務(wù)中心全體員工祝您春節(jié)愉快，闔家幸福! 小區(qū)是我們共同的家，她的美麗既需要我們盡心盡力來(lái)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也離不開(kāi)您的支持與配合。物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的及時(shí)繳納，是物業(yè)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最基本保證，物業(yè)中心全體員工向已繳費(fèi)業(yè)主表示誠(chéng)摯感謝與深深的敬意，感謝您對(duì)物業(yè)工作的理解與支持， 感謝您為社區(qū)服務(wù)做出的積極貢獻(xiàn)!
物業(yè)服務(wù)中心全體員工希望與您時(shí)刻保持良好的溝通，請(qǐng)您向我們反饋有利于物業(yè)服務(wù)工作的合理化意見(jiàn)與建議，我們將及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。我們相信在您的支持與關(guān)愛(ài)下，物業(yè)中心全體員工將不斷提升自身物業(yè)服務(wù)技能，在新的一年里，物業(yè)全體用我們的微笑，用我們誠(chéng)心竭盡全力為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為您營(yíng)造更加優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境! xx攜物業(yè)全體恭祝你在新的一年里闔家辛福身體康健萬(wàn)事如意!
此致
敬禮！
xxx
xxxx年xx月xx日
有關(guān)于致全體業(yè)主的感謝信范本3尊敬的各位業(yè)主：
XX年已經(jīng)過(guò)去，20xx春節(jié)年正在向我們走來(lái)，在新年的鐘聲即將敲響之際，物業(yè)服務(wù)中心全體員工祝您春節(jié)愉快，闔家幸福!
小區(qū)是我們共同的家，她的美麗既需要我們盡心盡力來(lái)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也離不開(kāi)您的支持與配合。物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的及時(shí)繳納，是物業(yè)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最基本保證，物業(yè)中心全體員工向已繳費(fèi)業(yè)主表示誠(chéng)摯感謝與深深的敬意，感謝您對(duì)物業(yè)工作的理解與支持， 感謝您為社區(qū)服務(wù)做出的積極貢獻(xiàn)!
物業(yè)服務(wù)中心全體員工希望與您時(shí)刻保持良好的溝通，請(qǐng)您向我們反饋有利于物業(yè)服務(wù)工作的合理化意見(jiàn)與建議，我們將及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。我們相信在您的支持與關(guān)愛(ài)下，物業(yè)中心全體員工將不斷提升自身物業(yè)服務(wù)技能，在新的一年里，物業(yè)全體用我們的微笑，用我們誠(chéng)心竭盡全力為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為您營(yíng)造更加優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境!
最后，恭祝各位業(yè)主在新的一年里闔家幸福，身體康健，龍馬精神!
此致
敬禮！
xxx
xxxx年xx月xx日
有關(guān)于致全體業(yè)主的感謝信范本4敬愛(ài)的業(yè)主朋友：
新年好!
在過(guò)去的20xx年，您英明的選擇了西班牙名都!因?yàn)橛心年P(guān)注，西班牙名都得以在20xx年取得了輝煌的成績(jī)，在20xx年度盱眙縣商品房銷(xiāo)售排行榜上套數(shù)、金額、面積三個(gè)第一，成為不折不扣的年度銷(xiāo)售冠軍。謹(jǐn)在此祝福您和您的家人在新的一年里身體健康、萬(wàn)事如意，豬年吉祥!希望在20xx年您依舊關(guān)注西班牙名都，全程見(jiàn)證西班牙名都的成長(zhǎng)和輝煌。
在新春到來(lái)之際，愿西班牙名都的祝福如冬日暖陽(yáng)，春日清風(fēng)，夏日陽(yáng)傘，為你擋風(fēng)阻沙，送去溫暖，捎去清涼，愿您在新的一年里，月月賺錢(qián)，天天開(kāi)心，時(shí)時(shí)快樂(lè)，紛紛精彩，秒秒幸福!
此致
敬禮！
尊敬的各位業(yè)主：
20xx年即將過(guò)去，20xx春節(jié)年正在向我們走來(lái)，在新年的鐘聲即將敲響之際，xx物業(yè)服務(wù)中心全體員工祝您春節(jié)愉快，闔家幸福!
小區(qū)是我們共同的家，她的美麗既需要我們盡心盡力來(lái)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也離不開(kāi)您的支持與配合。物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的及時(shí)繳納，是物業(yè)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最基本保證，物業(yè)中心全體員工向已繳費(fèi)業(yè)主表示誠(chéng)摯感謝與深深的敬意，感謝您對(duì)物業(yè)工作的理解與支持， 感謝您為社區(qū)服務(wù)做出的積極貢獻(xiàn)!
物業(yè)服務(wù)中心全體員工希望與您時(shí)刻保持良好的溝通，請(qǐng)您向我們反饋有利于物業(yè)服務(wù)工作的合理化意見(jiàn)與建議，我們將及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。我們相信在您的支持與關(guān)愛(ài)下，物業(yè)中心全體員工將不斷提升自身物業(yè)服務(wù)技能，在新的一年里，物業(yè)全體用我們的微笑，用我們誠(chéng)心竭盡全力為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為您營(yíng)造更加優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境!
xx攜物業(yè)全體恭祝你在新的一年里闔家辛福身體康健萬(wàn)事如意!
六項(xiàng)措施---B措施一：超前化服務(wù)啟動(dòng)某物業(yè)公司特別重視物業(yè)管理的前期介入，在工程施工期，物業(yè)管理工程部的人員深入現(xiàn)場(chǎng)，積極與施工方接觸，并根據(jù)大廈使用功能，結(jié)合設(shè)計(jì)、施工、用戶入駐后的使用和方便管理的角度，提出意見(jiàn)和建議，從而保證了大廈使用功能的充分發(fā)揮。措施二：個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)某物業(yè)公司每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式簡(jiǎn)單的“克隆”、“拷貝”，而是在延續(xù)公司企業(yè)文化基礎(chǔ)上的再創(chuàng)新、再升華，在考慮區(qū)域因素、施工單位要素、用戶要素以及需求的基礎(chǔ)上，為項(xiàng)目度身定做“時(shí)尚且適合”的管理方案。某大廈的硬件設(shè)施在某市的各個(gè)辦公大廈中都堪稱一流。某物業(yè)公司在某市的物業(yè)管理行業(yè)中也是站在排頭，所以在服務(wù)項(xiàng)目上，在保證傳統(tǒng)項(xiàng)目高質(zhì)量完成的同時(shí)，也會(huì)針對(duì)大廈的特點(diǎn)、用戶需求和愿望等為某大廈設(shè)計(jì)出一套個(gè)性化服務(wù)菜單，做好某大廈的管家。措施三：即時(shí)服務(wù)與隱形管理即時(shí)服務(wù)就是通過(guò)對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的需求做全面、深入的了解，設(shè)立服務(wù)熱線，保證在用戶需要的時(shí)候會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為其提供滿意、即時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隱形管理的主旨就是充分尊重用戶的私人空間，在用戶需要幫助的時(shí)候即時(shí)出現(xiàn)，用戶沒(méi)有服務(wù)需求的時(shí)候不去打擾，如調(diào)整保潔員的上下班時(shí)間，避開(kāi)在上班或下班高峰期清理保潔等。措施四：流程管理與控制在ISO9000質(zhì)保體系中，流程管理與控制是一項(xiàng)非常重要的工作，是規(guī)范化管理運(yùn)作的基本保證，流程的合理性和可控性是保證用戶需求得到及時(shí)回應(yīng)、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基本保證。
通過(guò)對(duì)某大廈基本情況的了解、用戶需求的分析，設(shè)定合理的流程，加強(qiáng)流程管理與控制，保證為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到用戶滿意。措施五：人本化服務(wù)u某物業(yè)公司在員工培訓(xùn)過(guò)程中，不斷灌輸“用戶不一定是對(duì)的，但永遠(yuǎn)都是第一位的”的執(zhí)業(yè)意識(shí)，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入管家式管理要素，在充分尊重、關(guān)心員工的基礎(chǔ)上，讓員工以更大的愛(ài)心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務(wù)，“以人為本”是某物業(yè)公司服務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)。措施六：文化運(yùn)作某物業(yè)公司深諳人才是企業(yè)最大的資本，團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)成功運(yùn)作的基本保障，而良好的企業(yè)文化運(yùn)作使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力和向心力，提高員工工作效率，鼓勵(lì)全體員工向著企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)共同前進(jìn)的動(dòng)力，所以某物業(yè)公司從創(chuàng)業(yè)之初就致力于創(chuàng)造一種專業(yè)、規(guī)范、合作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的企業(yè)文化，在這種企業(yè)文化的感召、融合下，各路精英充分發(fā)揮自己的聰明才智，以團(tuán)隊(duì)為單位，為企業(yè)的發(fā)展默默的做著自己的貢獻(xiàn)，共同鑄就某物業(yè)公司的輝煌！
一、項(xiàng)目定位某大廈作為一個(gè)多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代物業(yè)，項(xiàng)目整體形象定位是開(kāi)放、高效、親和。開(kāi)放體現(xiàn)某大廈開(kāi)放的思想和現(xiàn)代化的辦公方式。高效展示該局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)取、創(chuàng)新的精神境界和高效率工作效果親和象征某大廈為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系。
二、工作重點(diǎn)以用戶滿意導(dǎo)向理論為依據(jù)，從某大廈使用功能的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：樹(shù)立大廈物業(yè)整體形象通過(guò)環(huán)境形象樹(shù)立、樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造某大廈開(kāi)放、高效、親和的整體形象。重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理大廈內(nèi)部設(shè)備的安裝、調(diào)試科技含量大，關(guān)鍵設(shè)備智能程度高，而某大廈物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理公司必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)、智能監(jiān)控系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù)某大廈包括主樓、附樓、綜合樓、動(dòng)力站、地上車(chē)庫(kù)、廣場(chǎng)等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)、室內(nèi)保潔、盆栽養(yǎng)護(hù)、節(jié)日布置、搬運(yùn)服務(wù)等。
三、指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作體現(xiàn)了公司尊重用戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)與相關(guān)職能部門(mén)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為某大廈提供專業(yè)、規(guī)范服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)用戶、拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造利潤(rùn)。專業(yè)保障展示公司“超越自我，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)保體系、 人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)既注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。在具體的管理服務(wù)過(guò)程重，既有階段計(jì)劃，又有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。四、三大優(yōu)勢(shì)觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)用戶為最高原則）某物業(yè)公司管理水平居于某市市同行業(yè)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。公司將用戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以用戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足用戶需求。在這種理念支持下，公司在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化用戶滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于導(dǎo)入用戶滿意服務(wù)觀念，自公司組建以來(lái)，在所管轄的四十萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。
技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持公共事業(yè)與物業(yè)管理中心作為物業(yè)管理的老牌專業(yè)公司，從事物業(yè)管理工作多年，中心內(nèi)部積累了大量的相關(guān)樓宇設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)和各路精英。某物業(yè)公司在技術(shù)、人力資源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技術(shù)上能夠調(diào)動(dòng)大量的技術(shù)精英保證業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；另一方面，作為探索市場(chǎng)化管理的觸角，某物業(yè)公司還享有用人的充分自，可以面向社會(huì)，積極引進(jìn)社會(huì)專業(yè)精英，并與相關(guān)行業(yè)保持密切的關(guān)系。精干的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施，包括電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)等均有完善的技術(shù)保障和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為某大廈制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：唯才是舉，為公司的發(fā)展出謀劃策公司自組建之初就嚴(yán)把用人關(guān)，一方面通過(guò)在母公司內(nèi)部通過(guò)競(jìng)聘的方式選擇優(yōu)秀的人才，另一方面面向社會(huì)招聘，廣攬群豪，共同為公司的發(fā)展出謀劃策。同時(shí)，為了更好的借鑒深圳、北京、上海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)顧問(wèn)定期為企業(yè)把脈，與企業(yè)高層人員座談交流，使企業(yè)的管理逐步走向規(guī)范化、合理化、科學(xué)化，逐步探索出具有經(jīng)營(yíng)特色的管理模式，在積極探索、大膽嘗試的過(guò)程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。
第二章管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備一、管理方式當(dāng)今社會(huì)倡導(dǎo)“以人為本”，作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其服務(wù)目標(biāo)不是單純提升企業(yè)形象、追求利潤(rùn)，而是要重視用戶需求的價(jià)值，最大限度的滿足用戶需求，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理必須圍繞著“人”來(lái)進(jìn)行。以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和成本控制兩手抓，將社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益高度統(tǒng)合，為用戶提供零缺陷、精細(xì)化、全方位的服務(wù)，是某物業(yè)公司一貫的經(jīng)營(yíng)思想和矢志追求的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。針對(duì)某大廈的物業(yè)特點(diǎn)、用戶特征并源引某物業(yè)公司的企業(yè)文化，我們將在某大廈實(shí)施CS管理（CustomerSatifacation），即一種以用戶滿意為核心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以用戶滿意相關(guān)指標(biāo)為主要工具，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析為主要測(cè)量工具，綜合、宏觀的測(cè)定用戶的滿意程度，并根據(jù)反饋結(jié)果不斷修正工作的方式方法，力求為某大廈提供專業(yè)化、個(gè)性化、品牌化、管家式的物業(yè)管理方式。專業(yè)化公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；個(gè)性化公司根據(jù)某大廈的實(shí)際情況以及相關(guān)需求，結(jié)合自身專長(zhǎng)和特點(diǎn)，制定無(wú)償和有償相結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，為各職能部門(mén)提供方便快捷、貼心周到的服務(wù)；品牌化公司通過(guò)實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立某大廈開(kāi)放、高效、親和的整體品牌形象；管家式所謂的管家式服務(wù)有別于物業(yè)管理中的英式管家服務(wù)，它主要是指針對(duì)用戶委托，為用戶提供一種“全程關(guān)懷，全心服務(wù)”的服務(wù)方式。通過(guò)專業(yè)服務(wù)為用戶塑造一種高品質(zhì)的工作環(huán)境。
以上四個(gè)方面的物業(yè)管理方式確定了某物業(yè)公司服務(wù)的基調(diào)和方法：采用CS管理方式，嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各崗位人員思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，力求管理人員隊(duì)伍精干、一專多能；建立健全科學(xué)的管理程序和嚴(yán)格但富有人情味的管理制度，一方面用以規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，另一方面通過(guò)企業(yè)文化的灌輸、融合，創(chuàng)造一種融洽、高效、團(tuán)結(jié)、積極的管理團(tuán)隊(duì)；借鑒成功管理經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合自身實(shí)際，洋為中用、古為今用、他為我用，在立足做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)、服務(wù)品牌建設(shè)，實(shí)施整體全面的企業(yè)視覺(jué)形象管理，予管理于服務(wù)、予隱形管理于顯性成效，使某大廈真正成為某市，乃至黑龍江、全國(guó)的一座典型的示范管理大廈。我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。
（一）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：精簡(jiǎn)高效、管理服務(wù)無(wú)盲區(qū)p2精簡(jiǎn)高效的組織機(jī)構(gòu)，能夠使各種信息流順暢的系統(tǒng)中流動(dòng)，減少信息阻滯，從而為提高服務(wù)質(zhì)量、減少管理盲區(qū)奠定基礎(chǔ)。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)，整體協(xié)調(diào)5垂直領(lǐng)導(dǎo)形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門(mén)的工作效率；各辦公室業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。1、在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。某物業(yè)公司將根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定和管理實(shí)際，與該局積極接觸，組建某大廈物業(yè)管理委員會(huì)。2、客戶服務(wù)中心接受某物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)、某大廈管理委員會(huì)的監(jiān)督和某市城市管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3、客戶服務(wù)中心作為某物業(yè)公司派駐的專門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在公司授權(quán)下，履行“某大廈物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、客戶服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任目標(biāo)責(zé)任制。客戶服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。5、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。圖2.1外部組織體系圖深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。
5圖2.2內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。
（二）運(yùn)作程序1.整體運(yùn)作流程,深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。圖2.3整體運(yùn)作流程圖（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。（2）整體流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。2.內(nèi)部運(yùn)作流程：深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。圖2.4內(nèi)部運(yùn)作流程圖深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。（1）專設(shè)用戶服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。（2）設(shè)立值 班主任制。由客戶服務(wù)中心正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作例會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。（3）實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。客戶服務(wù)中心任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。否則，按相應(yīng)規(guī)定處理。信息系統(tǒng)、堅(jiān)持客戶服務(wù)中心正、副主任每季安排專門(mén)的用戶專訪，每月隨機(jī)走訪有關(guān)職能部門(mén)辦公室不少于七間，收集用戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。2、客戶服務(wù)中心員工日常隨機(jī)走訪征詢意見(jiàn)。3、客戶服務(wù)中心每季度向某大廈管委會(huì)作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。4、堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門(mén)、員工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。5、強(qiáng)化系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。
管理機(jī)制
1、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論、企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視用戶需求、重視人的因素和組織效率。_公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交給客戶服務(wù)中心的管理團(tuán)隊(duì)，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理人員集體切身利益（薪金、培訓(xùn)、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使客戶服務(wù)中心各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在客戶服務(wù)中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。、激勵(lì)機(jī)制某大廈客戶服務(wù)中心員工隊(duì)伍中，骨干員工從某物業(yè)公司內(nèi)部其他團(tuán)隊(duì)調(diào)配，部分員工是面向社會(huì)招聘。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。某物業(yè)公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制。
在某大廈客戶服務(wù)中心，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。
（1）事業(yè)激勵(lì)。用創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成客戶服務(wù)中心員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（2）量化目標(biāo)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。客戶服務(wù)中心內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部門(mén)、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并基本以量化形式體現(xiàn)，使各部門(mén)、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。（3）效益激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。客戶服務(wù)中心在薪金分配體系中，采取月度考核、年終考評(píng)的監(jiān)督約束機(jī)制，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5加薪或晉升、尾數(shù)5降職或淘汰的原則，保持客戶服務(wù)中心員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。
2、監(jiān)督與自我約束機(jī)制：深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。自我約束機(jī)制制定客戶服務(wù)中心廉潔自律基本要求。客戶服務(wù)中心全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。高度重視用戶意見(jiàn)征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。
目前，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)的不斷完善，我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高，除了寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、商品房外，工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、房改房，城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在得到社會(huì)的認(rèn)可和接受的同時(shí)，由于各個(gè)方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對(duì)行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，特別是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題尤為突出，如何加強(qiáng)監(jiān)管已屬刻不容緩。
*市自從80年代起物業(yè)服務(wù)收費(fèi)均是由企業(yè)申報(bào)、物價(jià)局審定批復(fù)每戶每月9-12元的服務(wù)價(jià)格。這在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代依賴政府的大環(huán)境中，業(yè)主較為認(rèn)同，只要有紅頭文件就好辦，當(dāng)時(shí)對(duì)物業(yè)管理及社會(huì)起到一定的作用。20多年來(lái)，政府相關(guān)職能部門(mén)針對(duì)小區(qū)內(nèi)所配套功能需求，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、樓房檔次等制定物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扶持了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，也逐步形成了一個(gè)行業(yè)，但在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，此類(lèi)批價(jià)由于各種物業(yè)既有共同性又有差異性，提供的服務(wù)也不盡相同，雖然政府有關(guān)部門(mén)非常謹(jǐn)慎地批價(jià)，但由于業(yè)主對(duì)行業(yè)的不了解，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違規(guī)操作，輿論的負(fù)面渲染報(bào)道等原因，物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題成為市民普遍關(guān)注的，爭(zhēng)議性較大的熱點(diǎn)問(wèn)題。
20*年國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部下發(fā)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。以該辦法為依據(jù)，*市政府于20*年6月下發(fā)了《*市物業(yè)管理辦法（試行）通知》（下稱辦法），通過(guò)政府職能的轉(zhuǎn)變逐步將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)及政府指導(dǎo)價(jià)。《辦法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，即由市政府價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)德惠服務(wù)等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的等級(jí)基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度，并定期公布；實(shí)行組合制的普通住宅服務(wù)收費(fèi)和高檔住宅別墅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以及非住宅物業(yè)（如居民小區(qū)、商場(chǎng)等）的服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，即由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示。
《辦法》出臺(tái)后，在行業(yè)及企業(yè)當(dāng)中、廣大業(yè)主當(dāng)中產(chǎn)生了波瀾，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有了“尚方寶劍”，收費(fèi)將會(huì)更難，有企業(yè)的老總更說(shuō)：：“這不是要我們提供無(wú)償服務(wù)嗎？”而業(yè)主們則認(rèn)為政府不批復(fù)定價(jià)這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費(fèi)的依據(jù)嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關(guān)注和報(bào)道，對(duì)關(guān)于住宅檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的掛鉤、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整、如何協(xié)調(diào)定價(jià)等方面的存在著這樣那樣的質(zhì)疑。我們?cè)?jīng)在一天內(nèi)接到10多個(gè)有關(guān)收費(fèi)方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè)，由于物業(yè)的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不齊，功能欠缺，對(duì)機(jī)電、綠化等的養(yǎng)護(hù)不重視，再則業(yè)主素質(zhì)參差不齊、需求的物業(yè)服務(wù)較表面等等問(wèn)題，對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)行指導(dǎo)價(jià)的爭(zhēng)議特別大。個(gè)別物管企業(yè)也因?yàn)榈蛢r(jià)介入物業(yè)的管理，并用車(chē)場(chǎng)費(fèi)用等多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)服務(wù)費(fèi)等做法，導(dǎo)致物業(yè)的重新招標(biāo)，形成了各方均對(duì)原來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的含金量重新評(píng)定問(wèn)題。
一、我市物業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀：
1、物業(yè)管理內(nèi)容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設(shè)置的維修，不涉及業(yè)主室內(nèi)部位。但有些業(yè)主卻認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化，應(yīng)無(wú)所不包，要求物業(yè)企業(yè)無(wú)償為住戶室內(nèi)提供一切服務(wù)，一旦服務(wù)得不到滿足，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)。
2、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏知情權(quán)。從我市中心城區(qū)看，各物業(yè)服務(wù)公司都能做到明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)，能在小區(qū)醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等等，但對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有嚴(yán)格按照嚴(yán)格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)管權(quán)。
3、物業(yè)公司自身管理水平較低，開(kāi)展和提供的服務(wù)項(xiàng)目單一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務(wù)，而對(duì)居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司，不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價(jià)格進(jìn)萬(wàn)家等一系列社區(qū)建設(shè)活動(dòng)的契機(jī)，拓展服務(wù)平臺(tái)，只好在收費(fèi)率不到70％的情況下，靠出租店輔租金來(lái)負(fù)債運(yùn)轉(zhuǎn)。全市沒(méi)有一家開(kāi)設(shè)代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務(wù)等項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
4、物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，于是低薪聘請(qǐng)一些文化低、沒(méi)有接受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也還是停留在基本技能的初級(jí)階段，還沒(méi)走向由勞動(dòng)部門(mén)參與的社會(huì)化職業(yè)技能等級(jí)培訓(xùn)與鑒定，致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動(dòng)性大、素質(zhì)不一，高品位的物業(yè)公司無(wú)從查找。
5、保安工作流為實(shí)質(zhì)，人浮于事，加重公司負(fù)擔(dān)，作用沒(méi)有真正發(fā)揮。具體表現(xiàn)為：重門(mén)崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕防患；重治安問(wèn)題，輕設(shè)施安全；重人員數(shù)量，輕人員素質(zhì)；重人員配置，輕崗位管理監(jiān)督；重對(duì)人的防患，輕對(duì)物的安全監(jiān)護(hù)。如*市福州乾坤物業(yè)公司，管理41棟1023戶，入住率60％，年度收費(fèi)率75％。聘請(qǐng)保安人員24人，設(shè)有東、西、北三處保安點(diǎn)，每處設(shè)崗3人，實(shí)行三班倒24小時(shí)值班，每人月薪800元，發(fā)放保安人員一個(gè)月工資達(dá)19200元；20*年1－9月物業(yè)收費(fèi)266494.18元，支出397582.53元，虧131088.35元。
6、業(yè)主委員會(huì)工作滯后。目前，我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒(méi)成立業(yè)主委員會(huì)，雖然有極個(gè)別社區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，但都沒(méi)有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用：服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)；對(duì)物業(yè)服務(wù)與公共財(cái)務(wù)的收支疏于監(jiān)管。同時(shí)，由于業(yè)主委員會(huì)自身缺乏對(duì)物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定的了解、理解和運(yùn)用，致使物業(yè)企業(yè)單方說(shuō)了算，而業(yè)主委員會(huì)卻對(duì)物業(yè)的管理事項(xiàng)難以決策。
7、有個(gè)別業(yè)主過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)人的實(shí)用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護(hù)。如：防盜鋼窗、空調(diào)等的安裝零亂；私占公共場(chǎng)所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾，這些行為在不同程度上，增加了物業(yè)公司的工作難度和不應(yīng)有的工作量。
8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開(kāi)招聘的規(guī)定沒(méi)有得到全面執(zhí)行。目前，*市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開(kāi)發(fā)代管，后期物業(yè)則是由開(kāi)發(fā)商將原來(lái)分管物業(yè)的人員分離出去，重新注冊(cè)企業(yè)名稱、企業(yè)法人，成立新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè)，都沒(méi)有通過(guò)市場(chǎng)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)，由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司，致使物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺少明細(xì)、欠缺可監(jiān)督性。
9、市場(chǎng)體制不活，社會(huì)公共服務(wù)資源不均，增加了物業(yè)公司管理成本，導(dǎo)致不少物業(yè)公司負(fù)債經(jīng)營(yíng)。如；*市康居蒂景灣居民住宅小區(qū)，公共服務(wù)水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行，甚至居民樓道公用照明也是無(wú)價(jià)可講，價(jià)位的順勢(shì)反差加重了物業(yè)公司的管理成本，以致企業(yè)通過(guò)變術(shù)來(lái)減少債務(wù)，實(shí)行勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)。
10、由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，小區(qū)分期建設(shè)及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套設(shè)施如水、電、氣工程不配套，造成物業(yè)公司開(kāi)展工作困難，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
11、如何加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范行為？如何引導(dǎo)物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體？相關(guān)職能部門(mén)監(jiān)管缺位。
二、造成物業(yè)服務(wù)管理難的主要成因：
1、開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)配套承諾不兌現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題多。由于開(kāi)發(fā)商不兌現(xiàn)售房時(shí)的承諾，入住后問(wèn)題遲遲得不到解決，有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)與物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行對(duì)峙。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾，主要表現(xiàn)在；一是面積分?jǐn)偛缓侠恚涮追?wù)設(shè)施建設(shè)承諾不能兌現(xiàn)。二是房屋使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責(zé)任互相推托。三是轉(zhuǎn)嫁本屬自身承擔(dān)的費(fèi)用（如：房產(chǎn)測(cè)繪費(fèi)）給業(yè)主導(dǎo)致業(yè)主意見(jiàn)突出。
2、物業(yè)公司服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理、財(cái)務(wù)不透明。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的另一個(gè)原因，是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)或者收費(fèi)少服務(wù)。從調(diào)查的情況看，這是業(yè)主反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系。雖然我市1999年就出臺(tái)了《*市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)辦法》，明確規(guī)定了收費(fèi)項(xiàng)目、檔次和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立項(xiàng)目或者以強(qiáng)制提供服務(wù)的方式收取費(fèi)用。此外，問(wèn)題更多的是物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其所提供的服務(wù)質(zhì)量不符，同一區(qū)域同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同小區(qū)，服務(wù)的質(zhì)量各有千別，常常引起業(yè)主的不滿，以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。依照國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》的規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。而現(xiàn)在不少物業(yè)公司并沒(méi)有執(zhí)行規(guī)定，特別是沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費(fèi)用花在什么地方，總認(rèn)為物業(yè)公司收了很多錢(qián)，卻沒(méi)有用在業(yè)主身上，所以拒絕交納物業(yè)費(fèi)。
3、業(yè)主的消費(fèi)觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)觀念沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。一是買(mǎi)房人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程。二是我們國(guó)家誠(chéng)信價(jià)值體系尚在初級(jí)階段。遇到問(wèn)題，業(yè)主不是積極通過(guò)司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式進(jìn)行，這種做法不僅損害了合同的嚴(yán)肅性，而且造成了住宅消費(fèi)的誠(chéng)信危機(jī)。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費(fèi)主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)性開(kāi)支。部分業(yè)主不繳費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，這對(duì)繳費(fèi)的業(yè)主是不公平的。長(zhǎng)此發(fā)展，不繳費(fèi)的業(yè)主可能會(huì)越來(lái)越多，最終導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無(wú)人問(wèn)津。
三、著力從以下方面加強(qiáng)監(jiān)管。
1、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平。倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立成本分析制度整合資源，聯(lián)合采購(gòu)，擴(kuò)大管理規(guī)模，降低管理成本。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題，這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到的人性化服務(wù)，定期公布物業(yè)費(fèi)的收支情況，使業(yè)主明白消費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，但競(jìng)爭(zhēng)仍然十分激烈。因此，僅靠降低物業(yè)費(fèi)已經(jīng)不能吸引消費(fèi)者，只有通過(guò)規(guī)范化的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造企業(yè)品牌，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應(yīng)該：一是改變以往的收費(fèi)態(tài)度和方式。由于收費(fèi)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，自身對(duì)物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定缺位理解和運(yùn)用。同時(shí)，由于收費(fèi)面廣、點(diǎn)多、量大，難免出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有意見(jiàn)而不愿交費(fèi)。如：物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費(fèi)業(yè)主的名單，起到督促作用；對(duì)極個(gè)別拖欠較多、影響整個(gè)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)法律手段來(lái)解決，以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會(huì)，并以業(yè)主委員會(huì)的名義下發(fā)通知，宣傳交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)。二是要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司的自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，逐步擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，不斷追求服務(wù)的精細(xì)度，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)企業(yè)自身的不斷努力，為小區(qū)營(yíng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”方式。另外，物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立規(guī)章，規(guī)范行為準(zhǔn)則。收費(fèi)時(shí)可根據(jù)居民的不同情況，在物價(jià)部門(mén)制定的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度內(nèi)，與業(yè)主商量確定。對(duì)有些收入很低確實(shí)交不起物業(yè)管理費(fèi)的，應(yīng)給予減免政策并向其他業(yè)主公布，一方面解決了交不起物業(yè)管理費(fèi)的貧困戶的困難，另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該在加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)、通過(guò)服務(wù)水平、質(zhì)量上下功夫，盤(pán)活內(nèi)部管理機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量以贏得廣大業(yè)主的認(rèn)可和滿意。
2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，規(guī)范自身行為。協(xié)會(huì)應(yīng)實(shí)行橫向協(xié)調(diào)、縱向指導(dǎo)的方法。一方面要加大與物價(jià)局溝通，物價(jià)部門(mén)要定期舉辦物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)，規(guī)范其執(zhí)收行為，為物業(yè)管理企業(yè)解答對(duì)《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》存在的疑問(wèn)。針對(duì)企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中面臨的問(wèn)題，有針對(duì)性的提出專業(yè)意見(jiàn)、建議，對(duì)于中檔的物業(yè)，建議企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，遵循給什么服務(wù)報(bào)什么價(jià)格的原則，按政府的標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，提供切實(shí)可行的服務(wù)內(nèi)容，不能進(jìn)駐后再提價(jià)，引起業(yè)主的反感。要特別注意對(duì)公共秩序的維護(hù)，在實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)期間要確認(rèn)收多少服務(wù)多少，不能隨便許諾能人所不能。對(duì)于廣大業(yè)主方面，協(xié)會(huì)要重在宣傳及時(shí)引導(dǎo)的方法。針對(duì)業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的情況，協(xié)會(huì)以輿論為向?qū)В嗅槍?duì)性地做了大量的解釋和引導(dǎo)工作。如召開(kāi)不同地區(qū)的業(yè)主座談會(huì)，請(qǐng)有關(guān)人士來(lái)為其講解案例，在物業(yè)管理收費(fèi)方面存在包括如何界定變通住宅？界定檔次有爭(zhēng)議怎么辦？三級(jí)資質(zhì)的物管企業(yè)能否按一級(jí)收費(fèi)？沒(méi)有業(yè)委會(huì)能否改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？哪種情況下收費(fèi)明細(xì)賬單一定要公布？小區(qū)車(chē)位收益該歸誰(shuí)等七大焦點(diǎn)問(wèn)題從行業(yè)的角度提出了意見(jiàn)和建議。此外，為切實(shí)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)、協(xié)調(diào)、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價(jià)問(wèn)題引發(fā)的矛盾，針對(duì)物業(yè)檔次界定難的問(wèn)題，協(xié)會(huì)可以啟用物業(yè)服務(wù)收費(fèi)建議的評(píng)
審程序，由企業(yè)或業(yè)委會(huì)提出需求，協(xié)會(huì)以組織行業(yè)專家到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審，從行業(yè)的專業(yè)角度提供合理的定價(jià)建議、意見(jiàn)，為物價(jià)部門(mén)審定價(jià)費(fèi)提供切實(shí)可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費(fèi)方面的困難和矛盾，行業(yè)協(xié)會(huì)除了對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)外，物價(jià)部門(mén)也應(yīng)主動(dòng)與其溝通，開(kāi)展收費(fèi)公示，統(tǒng)一制作公示牌，接受社會(huì)監(jiān)督。
3、加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。業(yè)主買(mǎi)房是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的過(guò)程，即便是付清全部房款，也僅僅是消費(fèi)的開(kāi)始，所以改變購(gòu)房消費(fèi)觀念也是一個(gè)必須解決的問(wèn)題。因此，要加強(qiáng)對(duì)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《價(jià)格法》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時(shí)也損害了廣大業(yè)主的利益。同時(shí)，也應(yīng)該堅(jiān)持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是每個(gè)業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。房管部門(mén)要從完善部門(mén)職能入手，加大宣傳力度，引導(dǎo)和幫助廣大業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念，努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺(tái)。
4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，僅靠業(yè)主公約是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的必須要有一個(gè)具有強(qiáng)制性、權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此，政府相關(guān)職能部門(mén)要在充分調(diào)查、廣泛征集意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，建立和完善《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法》，通過(guò)規(guī)章的形式將他們的責(zé)、權(quán)、利明確下來(lái)，確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害；同時(shí)大力推進(jìn)和完善《*市物業(yè)服務(wù)管理招投標(biāo)制度》。業(yè)主大會(huì)通過(guò)招標(biāo)選聘物業(yè)企業(yè)時(shí)，房管和物價(jià)部門(mén)必須到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，努力做好監(jiān)管、指導(dǎo)到位，當(dāng)好服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者和管理者。作為服務(wù)者，房管和物價(jià)部門(mén)要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)；作為指導(dǎo)者，房管和物價(jià)部門(mén)要在全面實(shí)施《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法》的同時(shí)，加快出臺(tái)《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)的工作力度；作為監(jiān)督和管理者，房管和物價(jià)部門(mén)要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，依法行政，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為。同時(shí)，又要加強(qiáng)對(duì)業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主素質(zhì)。要通過(guò)整合社會(huì)公共服務(wù)資源，實(shí)行政府扶持政策，加大政策傾斜力度，減少物業(yè)企業(yè)管理成本，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。
