時(shí)間：2023-06-06 09:32:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇怎樣培訓(xùn)員工心態(tài)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
《企業(yè)員工心態(tài)建設(shè)》讀后感
2013年9月3日下午1點(diǎn)，學(xué)吧教育進(jìn)行了9月的第一次教師培訓(xùn)。本次培訓(xùn)由王校長主持，陳雁老師主講，主要是一些“企業(yè)員工心態(tài)建設(shè)”的相關(guān)內(nèi)容。在這里我很感激學(xué)吧給我們這些新教師一個(gè)提升自我的機(jī)會(huì)，讓我們?cè)谝粋€(gè)輕松自由的環(huán)境中各抒己見，取長補(bǔ)短。培訓(xùn)會(huì)上，我們?nèi)w教師一起觀看了短片《鷹之重生》，也討論了“我的工作與生活、工作責(zé)任心態(tài)、這個(gè)時(shí)代的啟示、我們應(yīng)該用怎樣的心態(tài)去工作”等話題。在這次培訓(xùn)過程中，那些經(jīng)驗(yàn)豐富、閱歷廣博的教師們的發(fā)言讓我獲益良多。在這次的培訓(xùn)中，有幾各方面讓我印象深刻。
首先，在觀看了這部《鷹之重生》短片后，我意識(shí)到，原來只有勇于面對(duì)困境，敢于突破改變自己，讓自己蛻變，才會(huì)獲得新生，找到屬于自己的光明未來。
其次，在“我的工作和生活”這個(gè)主題下，我思考了自己的人生愿望，設(shè)想了自己的明天是怎樣的。既然在企業(yè)工作，就先談?wù)劰ぷ鞣矫娴臅诚搿Ｎ沂沁@樣考慮的：2年后，我可能會(huì)成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老師，有著駕輕就熟的知識(shí)體系；5年后，我能夠幫助我的學(xué)生走過中考，高考的一道道難關(guān)，并深造自己努力成為工作中的多面手；10年后，也許我會(huì)成為工作中的多面手，協(xié)助教學(xué)管理，培訓(xùn)新教師，還不忘了本職的英語教學(xué)工作；20年后，我可能已經(jīng)帶出了一批批莘莘學(xué)子，任然兢兢業(yè)業(yè)地在自己的教學(xué)崗位上工作著，充實(shí)著、儲(chǔ)備著自己。正所謂，工作上我們也要學(xué)以致用，活到老學(xué)到老，該奮斗的一定要充滿干勁地努力奮斗。而在生活這方面，我沒有什么太大的愿望，只是希望我和家人幸福安康地過著小日子，那就足矣。
接著，陳老師提出了，“責(zé)任的承擔(dān)是解決問題的開始，是真正成長的基礎(chǔ)。”我們都知道這么一句老話，天上沒有掉餡餅的好事。付出了可能沒有回報(bào)，但是沒有一丁點(diǎn)的付出就沒有任何回報(bào)，機(jī)會(huì)只會(huì)給有準(zhǔn)備的人。也許目前我面臨著一些工作壓力，點(diǎn)睛課、季度考核、初次在學(xué)吧帶學(xué)生等，這些都是第一次。我沒有經(jīng)驗(yàn)，但是卻被組長委以重任，她的信任，讓我更想要把這些做好。曾經(jīng)聽一位校長說過，任命一位新教師為一個(gè)問題班級(jí)的班主任，是對(duì)他的信任，也是他鍛煉自己、提高自己能力的機(jī)會(huì)。如果因?yàn)橐恍┬⌒〉拇煺劬桶堰@樣的機(jī)會(huì)浪費(fèi)掉，會(huì)讓他的工作能力原地踏步，甚至倒退。其實(shí)我目前遇到的這些，想想也是一個(gè)心態(tài)的問題，或許看似困難，實(shí)則是鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。正所謂，我所相信的決定我所擁有的。我需要的正是這樣一種工作責(zé)任心態(tài)的變化。我們知道，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。作為學(xué)吧的一名新教師，我當(dāng)然希望自己有進(jìn)步、有提高。那么，我首先要做的就是把壓力當(dāng)做動(dòng)力，邁出第一步。放平心態(tài)，碰到事情就往正面想，把積極的心態(tài)變成一種習(xí)慣，讓自己的正能量大于負(fù)能量。這樣一切問題就不再是問題，所有問題會(huì)迎刃而解。正如魯迅所說，真的猛士，敢于直面慘淡的人生，關(guān)于正視淋漓的鮮血。敢于承擔(dān)責(zé)任才會(huì)使我們成為工作中真的猛士。
最后，談一下我們應(yīng)該用怎么樣的心態(tài)去工作。培訓(xùn)會(huì)上，陳老師提到我們應(yīng)該用積極、主動(dòng)、雙贏、包容感恩、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)以及全力以赴的心態(tài)去工作。那么請(qǐng)大家調(diào)整自己的心態(tài)，用最積極的一面去努力工作吧！
高中英語教師 王佳
2013年9月4日
關(guān)鍵詞：企業(yè)培訓(xùn) 必要性 淺析
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2015）12-0088-01
企業(yè)培訓(xùn)包括技能、管理、營銷、心理學(xué)等，如何將訓(xùn)練的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)管理和企業(yè)訓(xùn)練活動(dòng)之中，以更好地解決員工的動(dòng)機(jī)、心態(tài)、心智模式、情商、意志、潛能及心理素質(zhì)等一系列心理、思想、行為問題，使員工心態(tài)得到調(diào)適、心態(tài)模式得到改善、意志品質(zhì)得到提升、潛能得到開發(fā)等，在企業(yè)中受到越來越多老板的重視。目前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)形形，基本培訓(xùn)內(nèi)容包括素質(zhì)管理訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、體驗(yàn)培訓(xùn)和戶外拓展、營銷方法技巧。新形勢(shì)下企業(yè)培訓(xùn)的必要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、心態(tài)
心態(tài)的培訓(xùn)是幫助員工拓展觀念、調(diào)適心態(tài)，建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的態(tài)度的一種培訓(xùn)方式。心態(tài)調(diào)適和訓(xùn)練的方向就是心態(tài)積極、平衡，保持愉快的心境。“態(tài)度決定一切”，米盧教練的這句話，是特別強(qiáng)調(diào)心態(tài)調(diào)適的重要性。
心態(tài)調(diào)適有個(gè)原理：心態(tài)行為成果。有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的行為，配合相關(guān)的知識(shí)和技巧，進(jìn)而會(huì)取得相應(yīng)的成果。我們想要達(dá)到目標(biāo)、取得成功，通常習(xí)慣在行動(dòng)上調(diào)整，而不是在心態(tài)上去做改善。事實(shí)上，從心態(tài)上出發(fā)，才能根本解決問題。
我們不能預(yù)知生活和工作的各種情況，但正確的心態(tài)可以令我們能夠適應(yīng)它。成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，就一定能在企業(yè)里得到很好的成長。有個(gè)故事說，“兩個(gè)人從牢中的鐵窗望出去，一個(gè)看到地上的泥土，一個(gè)卻看到了天上的星星。”
同樣面對(duì)同一個(gè)工作環(huán)境，每個(gè)員工的心態(tài)各不相同，而關(guān)鍵的是他的心態(tài)是否能夠支持到自己生活和工作順心，能夠拿到自己想要的成果。拿破侖。西爾曾風(fēng)趣地說，“我們每個(gè)人都佩帶著隱形護(hù)身符，護(hù)身符的一面刻著積極的心態(tài)，一面刻著消極的心態(tài)。”企業(yè)心理培訓(xùn)的目的就是協(xié)助員工建立積極的心態(tài)，擁有愉快的心境，去有效工作、創(chuàng)造財(cái)富，追求健康、快樂和成功。
二、心智模式
心智模式是根植于我們心靈的想法、看法、假設(shè)、圖象和印象，就好像一塊玻璃能夠微妙地扭曲我們的視野一樣，心智模式也決定了我們對(duì)世界的看法和演繹。心智模式是人們思想方法、思維習(xí)慣、思維風(fēng)格和心理素質(zhì)的反映，心智模式的形成受人們所經(jīng)歷的環(huán)境、人的性格，人的智商、情商和逆境商的影響，并要經(jīng)歷漫長的過程。
心智模式根深蒂固深植于人的心中，它不僅左右人們的思想和對(duì)周圍世界的認(rèn)識(shí)，影響人們的決策，也影響人們對(duì)工作、學(xué)習(xí)和生活的態(tài)度，影響人們處理人際關(guān)系遵循的準(zhǔn)則，影響人們的行為方式和行為習(xí)慣。
很多員工不愿意多付出，總想加了薪再多干，而老板沒有看到價(jià)值，又不愿意隨便加薪，那怎么辦？就看誰的心智模式改善得快！很多員工看別人怎么做，自己就怎么做，結(jié)果發(fā)現(xiàn)漸漸對(duì)工作失去了信心和興趣，就在于沒有很好地改善自己的心智模式。
三、情商
大家知道，中國古代大教育家孔子曾經(jīng)教過“弟子三千”，其中有“七十二賢人”。在這七十二位賢人中，最為聰明即智商最高的是顏淵，卻“不幸短命死矣”;最為魯鈍智商最低的是曾參，但由于他意志頑強(qiáng)，刻苦攻讀，以“人一能之己百之，人十能之己千之”的精神朝夕研誦，結(jié)果成就最大的便是曾參，故后世尊稱為“曾子”或“曾夫子”，成為孔孟顏之后的“宗圣”。
曾子的意志品質(zhì)很好，用今天的話說就是“情商”很高。情商，是指測(cè)定和描述人的情緒的自控性、人際關(guān)系的處理能力、辦事的意志力、對(duì)挫折的承受能力、對(duì)自我的了解程度以及對(duì)他人的理解和寬容等。這就是說，一個(gè)人要想在生活和事業(yè)上取得成功，不但應(yīng)當(dāng)具備很高的智商，而且必須具備很高的情商。情商與智商雖然各異，但兩者并不沖突，而是可以相輔相成，彼此相得益彰。現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，一個(gè)人生活和事業(yè)上的成功，只有20%依賴于人的智力因素，即智商水平，而80%是決定于人的非智力因素，即情商水平。
總之，情商問題，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到一個(gè)怎樣做人處世的問題。情商為人們開辟了一條事業(yè)成功的新途徑，它是企業(yè)心理培訓(xùn)中一個(gè)重要的內(nèi)容。
四、自我察覺
“自我察覺”是企業(yè)培訓(xùn)一個(gè)重要的內(nèi)容。我們經(jīng)常在培訓(xùn)的開始會(huì)掛上兩個(gè)條幅：“我假裝不知道的是什么？”、“我發(fā)現(xiàn)我自己……”。當(dāng)有的學(xué)員不愿意看自己的時(shí)候，我們的手指就馬上指向這兩個(gè)條幅，大家就哄堂大笑，他也會(huì)不好意思或者自嘲地笑一下，繼而會(huì)很認(rèn)真地進(jìn)行自我察覺和自我剖析。什么是自我察覺？自我察覺指的是個(gè)人對(duì)自己的心理、行為表現(xiàn)是否有正確的認(rèn)識(shí)，從而更好地認(rèn)識(shí)世界、適應(yīng)社會(huì)和有效創(chuàng)造。自我察覺是員工通往全面發(fā)展的第一步，是任何成長的基本要件。
中國人有句古話，“人貴有自知之明”，認(rèn)識(shí)自己很難。所以才可貴。自我覺察的品質(zhì)不僅是客觀的、誠實(shí)的，而且是沒有偏見的。它不僅使人能覺察到“自我”，也能充分覺到“他人”，它尊重每一個(gè)人的個(gè)性，承認(rèn)每個(gè)人都有不同的接受事物的能力。它能設(shè)身處地地去理解他人，與他人體會(huì)到同一種感覺，用他人的方法去認(rèn)真思考，并能接受他人的觀點(diǎn)，作出正確的判斷。對(duì)外界生活有極強(qiáng)的適應(yīng)能力，對(duì)內(nèi)心生活也有高度的自省能力。他們了解他們自己是什么樣的人，相信什么，了解自己在現(xiàn)實(shí)生活中所扮演的角色，潛在能力和將來要去承擔(dān)的角色及要達(dá)到的目標(biāo)。他他能明確地“自我定位”。
五、自我領(lǐng)導(dǎo)
我們?cè)谧銎髽I(yè)培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)問大家一個(gè)問題：“你是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？你覺得你自己是領(lǐng)導(dǎo)嗎？”
有人回答：“我是！因?yàn)槲冶旧砭蛷氖骂I(lǐng)導(dǎo)的工作。”也有人說：“我不是，因?yàn)椋驗(yàn)槲椰F(xiàn)在還沒有一官半職。”有的人回答更有趣說：“我既是，也不是。我是我兵的領(lǐng)導(dǎo)，卻無法領(lǐng)導(dǎo)別人。”
你怎么認(rèn)為呢？聽聽另外一種聲音：“我是領(lǐng)導(dǎo)者。首先我要領(lǐng)導(dǎo)好自己，知道我要去哪里？知道我要做什么？”我們比較認(rèn)同和提倡這種說法。在一個(gè)良性成長的企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)寬泛的概念，它不僅指要有一支一流的高素質(zhì)的管理者隊(duì)伍，更要求有一支具備領(lǐng)導(dǎo)力的員工隊(duì)伍。
因此，由下而上的開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)秀企業(yè)保持競爭力的重要手段之一。企業(yè)管理中，培養(yǎng)各個(gè)層面所有員工的領(lǐng)導(dǎo)能力，被作為團(tuán)隊(duì)管理的一個(gè)基本要素。它要求團(tuán)隊(duì)成員通過日常的工作與生活經(jīng)驗(yàn)來培養(yǎng)和積累領(lǐng)導(dǎo)能力，這種領(lǐng)導(dǎo)能力將體現(xiàn)在每一個(gè)人的每一項(xiàng)工作細(xì)節(jié)之中，每一個(gè)人都是工作的主動(dòng)參與者，每一個(gè)人都是他自己的領(lǐng)導(dǎo)。
六、自我超越
每個(gè)時(shí)候有每個(gè)時(shí)候特點(diǎn)，每個(gè)階段有每個(gè)階段目標(biāo)，要想獲得持久的競爭力，就要“欲窮千里目，更上一層樓”，不斷地進(jìn)行自我超越。
自我超越的修煉是指：學(xué)習(xí)不斷認(rèn)清并加深個(gè)人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察事實(shí)。超越自我是對(duì)自身能力或素質(zhì)的突破，這不僅僅是心理潛能的激發(fā)，更多的是人性的完善、境界的提高或智慧的凝結(jié)。
人在改造自然、構(gòu)筑社會(huì)的過程中，會(huì)逐漸形成一些規(guī)范、感覺和認(rèn)識(shí)，這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的結(jié)果是有利于個(gè)體適應(yīng)環(huán)境并且與環(huán)境互動(dòng)協(xié)調(diào)的。但是由于人的認(rèn)識(shí)層次不夠，信息（或聯(lián)系的刺激在人腦中的反應(yīng)）不足，人往往會(huì)片面，這是誰都不能避免的。
片面帶來的規(guī)范異化、認(rèn)識(shí)異化（成見）或本能誤導(dǎo)對(duì)人適應(yīng)環(huán)境是不利的，甚至成為人存在和發(fā)展的障礙。突破就是針對(duì)異化和誤導(dǎo)而來。比如羞怯，這是人的自我收斂、自我保護(hù)意識(shí)的體現(xiàn)，是積極的，有利于維系人與人之間的關(guān)系的。
但是，過分的羞怯，或已經(jīng)成形的不分場(chǎng)合、不適時(shí)宜的羞怯卻常常成為人前進(jìn)或地位、關(guān)系拓展的障礙。克服羞怯的口號(hào)因此而出。超越自我在相當(dāng)多的時(shí)候更傾向于人格塑造。
一、營造公平的競爭體制
80后是目前呼叫中心的主體，他們的性格特征主要為追求自我和創(chuàng)新。這類性格特征的人群期望有公平的競爭體制，因此采取優(yōu)勝劣汰，在員工中形成良好的競爭氛圍，真正讓有能力的員工參與管理，讓員工知道，通過努力才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在用人方面堅(jiān)持正向，提拔業(yè)績和心態(tài)雙優(yōu)的員工，讓員工知道只有心態(tài)好、認(rèn)真努力，才能為自己打通職業(yè)道路。通過組建各種愛好小組活躍氛圍，如宣傳組、文娛組、體育組、規(guī)劃組等各類興趣愛好小組，讓員工自己組織各種活動(dòng)，定期比賽或者交流，呼叫中心以80后為主體，由于這個(gè)群體比較活躍，通過員工自行組織活動(dòng)不但可以豐富員工的業(yè)余生活，同時(shí)也提升了員工的歸屬感，讓團(tuán)隊(duì)更加富有活力。
二、培訓(xùn)的規(guī)劃
由于呼叫中心人員長年流失，導(dǎo)致人工成本與培訓(xùn)成本增加，因此會(huì)更多地關(guān)注控制成本而忽視了員工的適時(shí)培訓(xùn)，員工往往得不到應(yīng)有的提升，同時(shí)高重復(fù)性的工作對(duì)于員工心態(tài)有一定要求，因此需要對(duì)員工的培訓(xùn)作出較好的規(guī)劃。首先，以80后、90后為主體的員工，他們的成長環(huán)境相對(duì)于安穩(wěn)，因此受挫能力有限，他們期待結(jié)果、不重視過程，因此引導(dǎo)就很重要。具體方法有：
1、定期的班前、班后會(huì)。通過簡短的班前會(huì)讓員工掌握短期的業(yè)務(wù)，同時(shí)也讓班長迅速掌握員工的情況并及時(shí)關(guān)注；定期的班后會(huì)不僅能幫助員工及時(shí)解決工作、生活上的問題，也能讓員工與班長有個(gè)溝通的渠道，除了對(duì)事務(wù)的通知、業(yè)務(wù)的分析，也可以對(duì)員工近期情況以及業(yè)績進(jìn)行分析；同時(shí)，如何通過這樣的機(jī)會(huì)建設(shè)人心、鼓勵(lì)士氣，這都一定程度地考驗(yàn)了班長們的能力。
2、定期的月培訓(xùn)，很多呼叫中心把培訓(xùn)安排在非上課時(shí)間，這樣員工在休息的時(shí)間再趕過來，心理上和生理上都沒有很好地得到休息，因此把需要月培訓(xùn)納入班次，按月進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)這個(gè)培訓(xùn)的過程需要心態(tài)、方法、技能的同步進(jìn)行。課程可以分成三部分：方法、業(yè)務(wù)、心態(tài)，由班長講方法、質(zhì)檢員講業(yè)務(wù)、內(nèi)訓(xùn)師講心態(tài)。長此以往，通過定期規(guī)范的培訓(xùn)，一方面解決了員工心態(tài)的問題，一方面也為內(nèi)訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)班長、質(zhì)檢提供了更多鍛煉成長的機(jī)會(huì)。
3、多樣化的培訓(xùn)形式，在面授的同時(shí)引入各類勵(lì)志或招聘類節(jié)目，讓員工了解內(nèi)心深處的需求，知道社會(huì)上需要什么樣的人才，具備才能的同時(shí)還需要什么樣的心態(tài)才能獲得尊重和重視，同時(shí)也通過勵(lì)志類的節(jié)目讓員工接受正能量，通過正向的引導(dǎo)使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。
4、擴(kuò)展訓(xùn)練。由于呼叫中心的工作性質(zhì)較為壓抑，員工經(jīng)常接受用戶的批評(píng)或者對(duì)于產(chǎn)品的不滿，因此每年有固定的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展訓(xùn)練活動(dòng)，一方面，員工從活動(dòng)中可以了解團(tuán)隊(duì)配合的重要性；另一方面，也讓員工從戶外的活動(dòng)中釋放自己多余的精力和內(nèi)心的壓力。
三、打造人性化的制度
1、峰值認(rèn)購。現(xiàn)代化的管理應(yīng)該從人性入手，研究怎樣制定各種制度讓員工真正得到尊重，使員工有歸屬感。呼叫中心話務(wù)量存在階段性的變化，突發(fā)話務(wù)的時(shí)間段不一，因此排班管理人員一定要注重話務(wù)變化的規(guī)律，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)律提前安排好需要加班的時(shí)段，引入認(rèn)購的概念。如果強(qiáng)行讓員工加班，員工會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，而通過主動(dòng)認(rèn)購的方式，大家在時(shí)間和各方面狀態(tài)都允許的情況下主動(dòng)認(rèn)購，感知就不同了。
2、班次的認(rèn)購。許多年青的員工對(duì)于夜班有一定的畏懼，因此如果能夠繼續(xù)將認(rèn)購的概念延伸，將大夜班次、小夜班次進(jìn)行包裝和認(rèn)購，讓一部份夜間比較活躍的人主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)，那么其它的班次就可以靈活安排了。然后把需要認(rèn)購的班次提前安排。員工根據(jù)自己的生物鐘情況進(jìn)行認(rèn)購，掌握了班次的規(guī)律，同時(shí)也解決了夜班的問題。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的開展
整合呼叫中心，按分班形成團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)間開展各項(xiàng)競賽，通過每月評(píng)比“微笑明星話務(wù)員”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”、“優(yōu)秀值班長”、“優(yōu)秀質(zhì)檢員”來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的良性競爭，以起到鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)后進(jìn)的作用，從而營造良好的工作氛圍。不同的人員按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)比，例如把員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、出勤情況、練功情況設(shè)計(jì)分值進(jìn)行評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)班長就按團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)比，同時(shí)引入現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)的評(píng)比；而質(zhì)檢則以各團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名。根據(jù)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行評(píng)比，班長們會(huì)高度關(guān)注績效較差的員工并竭盡全力進(jìn)行帶動(dòng)和管理。個(gè)人的行為隨時(shí)會(huì)影響團(tuán)隊(duì)，因此團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)際是讓員工在相互約束的同時(shí)又相互配合，才能漸漸形成你追我趕，相幫互助的氛圍。
五、企業(yè)文化、員工關(guān)懷
1、做一個(gè)導(dǎo)師型的班長。呼叫中心團(tuán)隊(duì)工作的開展中，班長這個(gè)角色非常重要，起到承上起下的作用。心靈建設(shè)，實(shí)際要從每一位員工入手，在工作中得到成長的人除了具備優(yōu)秀的技能，同時(shí)還要有良好的心態(tài)，要能夠很好地約束自己并用自己的行為去影響他人。正向的人員成為班長以后帶動(dòng)員工時(shí)就會(huì)擁有良好的經(jīng)驗(yàn)和人格魅力，員工也能真正的信服。
2、自我成長。班長要有良好的學(xué)習(xí)能力，不斷自我學(xué)習(xí)與成長，才能在管理中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、收獲成長。自我管理，管理員工的前提是要做好自己，如果自己遲到早退、上班不夠?qū)Ｐ摹⒊霈F(xiàn)本位等情況，那么員工對(duì)你談何尊重、談何管理。
3、公平公正。公平公正對(duì)待員工，需要正能量的支撐。教育心理學(xué)中有這么一句話，父母為孩子做得越多，孩子對(duì)自己的否認(rèn)越多，因此班長若出現(xiàn)本位的現(xiàn)象就會(huì)導(dǎo)致員工不成長，那么最終在員工心中留下傷害，導(dǎo)致今后的人生觀出現(xiàn)問題，因此班長需要做到既管又疏，一方面正確管理，告訴員工什么是對(duì)的和錯(cuò)的，另一方面幫助員工找出正確的方法來保護(hù)自己，不批評(píng)、不指責(zé)。
4、關(guān)注心，啟發(fā)行。要把人擺在首位，通過帶動(dòng)進(jìn)行管理。要懂得揚(yáng)長避短，了解每個(gè)人的長處，恰當(dāng)?shù)匕才艌F(tuán)隊(duì)的工作。讓所有的員工在團(tuán)隊(duì)中有存在感、成就感，給每個(gè)人的分工不同，即使是最喜歡玩的員工，在每次策劃活動(dòng)的時(shí)候如果能夠參考一下他的意見，那么在某種意義上對(duì)員工也是一種鼓勵(lì)。讓員工參與管理，有了成就感，才能產(chǎn)生歸屬感，產(chǎn)生正能量。所有人都不斷成長，團(tuán)隊(duì)就進(jìn)步了。
5、透過現(xiàn)象看本質(zhì)。對(duì)員工的關(guān)注要到位，當(dāng)然不能僅因?yàn)闃I(yè)績而關(guān)懷，從個(gè)體指標(biāo)數(shù)據(jù)中找到問題，透過業(yè)績的背后去關(guān)心本質(zhì)的問題，及時(shí)介入和關(guān)懷，那么對(duì)于員工來說無疑是雪中送炭。再者，對(duì)于犯錯(cuò)的員工盡可能不做評(píng)判，不用制度來解決問題，但是在理解的同時(shí)教會(huì)員工如何看待用戶、如何看待工作，幫助員工找到正確對(duì)待生活和工作的方法，進(jìn)行鼓勵(lì)和短期自我目標(biāo)的設(shè)置，給予信任和愛，及時(shí)跟進(jìn)和幫扶，才是正向之道。
6、員工關(guān)懷。呼叫中心的關(guān)懷工作是一項(xiàng)長期且細(xì)微的工作，可以體現(xiàn)在直接和顯見的措施上面，舉例來說，必賀：如生日祝賀、結(jié)婚祝賀、生產(chǎn)祝賀等，設(shè)專人專項(xiàng)管理；環(huán)境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛(wèi)生、環(huán)境的布置、光榮榜的更新、節(jié)日關(guān)懷等；心理關(guān)注：通過員工的言行、狀態(tài)觀察員工的情況，及時(shí)對(duì)產(chǎn)生情緒的員工進(jìn)行跟進(jìn)，使員工能夠有較好的歸屬感；關(guān)注老員工和新員工：同時(shí)要及時(shí)地關(guān)注老員工和新員工，由于很少人把呼叫行業(yè)當(dāng)成自己的終身職業(yè)，因此對(duì)于一部分忠誠的員工，我們要設(shè)立關(guān)懷機(jī)制，這樣就能讓在這個(gè)群體中兢兢業(yè)業(yè)的人看到希望和前景。同時(shí)對(duì)于新入職的員工，除了一對(duì)一的幫扶外，在學(xué)習(xí)的過程中為了避免老員工不愿意盡力幫扶，可以把新工的成績與老員工的績效結(jié)合，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就可以很好地提升老員工帶動(dòng)的積極性，同時(shí)也促進(jìn)了新員工的進(jìn)步和成長。
敘述如下：現(xiàn)將2011年工作作以總結(jié)。
一、基礎(chǔ)工作：
工作協(xié)調(diào)能力差，剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極。工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個(gè)月的觀察和思考，決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長補(bǔ)短。作為部門主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。
以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)。處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成2011年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和2011年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。
二、文書登記：
小至本部門的各項(xiàng)資料。從2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防。結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。
各個(gè)部門員工更換比較頻繁，目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)。2011年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在2009年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。
三、存在主要問題：
主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。2009年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，12011年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠。開始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。
主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，2保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度。避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。
嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，3工作秩序不夠嚴(yán)禁。將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
嘗試改變以往的管理模式和管理制度，4上報(bào)總經(jīng)辦。扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。
一、統(tǒng)一思想。
反映出了工作中很多的困難和問題，1關(guān)于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中。比如市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、招標(biāo)、藥事會(huì)的召開時(shí)間…問題和困難自然不可防止，但我覺得，導(dǎo)致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個(gè)故事：一個(gè)公司在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個(gè)人，該公司是生產(chǎn)梳子的最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個(gè)月后，三個(gè)人都回來了結(jié)果分別如下：甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個(gè)小和尚，因?yàn)轭^癢難耐，說服他把梳子當(dāng)作一個(gè)撓癢的工具賣了進(jìn)來。
但都沒有推銷進(jìn)來，乙：賣出了十把梳子。也跑了很多寺院。正在絕望之時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個(gè)女客頭發(fā)有點(diǎn)散亂，于是對(duì)寺院的主持說，這是一種對(duì)菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。
并且可能會(huì)賣出更多。跑了幾個(gè)寺院之后，丙：賣了1500把。沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才干賣出去？想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟(jì)效益，前來燒香的信徒有的不遠(yuǎn)萬里，應(yīng)該有一種帶回點(diǎn)什么的愿望。于是和寺院的主持商量，梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財(cái)梳…并且分成不同檔次，香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子。
處方藥的市場(chǎng)管理當(dāng)中，態(tài)度決定一切。大家知道。罕見的管理方式有預(yù)算制和承包制兩種。公司采用預(yù)算制的形式，即由公司承擔(dān)著整個(gè)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，以此為基點(diǎn)，公司要建設(shè)好隊(duì)伍，并達(dá)成目標(biāo)，就需要運(yùn)用管理工具對(duì)大家進(jìn)行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個(gè)工作日。
銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài)，前階段的工作中。遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠公司來解決，或是千方百計(jì)向公司要政策、要錢。不錯(cuò)，市場(chǎng)運(yùn)作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要我大家來干什么？如果作為一個(gè)省級(jí)經(jīng)理，成天在自己的隊(duì)伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊(duì)伍？大家的表示牽涉到每個(gè)人，不要因此耽誤了公司、上級(jí)、下級(jí)以及自己將來的發(fā)展。
人與人之間沒有太多區(qū)別，拿破侖。希爾曾經(jīng)說過。只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差別。因?yàn)槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比他人更勤奮，才可能趕超他人。經(jīng)常有人會(huì)這樣說—如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在肯定會(huì)…人們經(jīng)常只停留在這樣的說上，而不真正付諸行動(dòng)，怎么會(huì)有好結(jié)果？
市場(chǎng)機(jī)制會(huì)愈趨規(guī)范，市場(chǎng)競爭日趨激烈。每個(gè)公司、每個(gè)人都會(huì)面臨不時(shí)的變化，并不時(shí)會(huì)有新的挑戰(zhàn)擺在面前，以一種什么樣的態(tài)度去對(duì)待它就會(huì)得到一種什么樣的結(jié)果。
每一個(gè)在公司工作的員工也有自己的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，2關(guān)于目標(biāo)任何公司都有公司發(fā)展的目標(biāo)。這個(gè)問題上，認(rèn)為有兩點(diǎn)值得大家思考：一是要將個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來。每個(gè)人都會(huì)有壓力、有需求，但怎樣使之與公司的臨時(shí)和短期發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一，使得在實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。這就需要將自己的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當(dāng)中，公司會(huì)不斷的發(fā)展，要上新產(chǎn)品、要購并藥廠、要上市…只有上下統(tǒng)一起來，步伐一致，才干往前走。這就需要大家加強(qiáng)相互溝通，達(dá)到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)。
并將目標(biāo)切實(shí)分解落實(shí)。只有可分解的能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，二是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要有一種正確的觀念、方法。才是可行的目標(biāo)。說過，政策和策略是黨的生命，其重要性顯而易見。目標(biāo)確定和實(shí)現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗(yàn)值，要與科學(xué)的方法相結(jié)合。另外，堅(jiān)持一種好的心態(tài)將會(huì)幫助你渡過很多困難。
學(xué)習(xí)是有經(jīng)濟(jì)性的用經(jīng)濟(jì)的方法去學(xué)習(xí)，3關(guān)于學(xué)習(xí)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家講過這樣一句話“不學(xué)習(xí)是一種罪惡。用學(xué)習(xí)來創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)。應(yīng)該從理論上、實(shí)踐中和相互的交流中學(xué)習(xí)，不只要注意學(xué)習(xí)的方法，更要有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài)，也就是說在接受他人的觀點(diǎn)或意見之前，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是應(yīng)該改正的要以吸收的批判的態(tài)度來對(duì)待他人的觀點(diǎn)和意見，即先以一種寬容、容納的心態(tài)聽取他人的觀點(diǎn)，然后經(jīng)過自己的深思熟慮，對(duì)其觀點(diǎn)加以批判性的接收。
公司花費(fèi)金錢，就像我組織開會(huì)和培訓(xùn)。同時(shí)讓大家在繁忙的工作中擠出時(shí)間聚到一起交流和總結(jié)，如果不以一種學(xué)習(xí)的心態(tài)、以一種空杯的心態(tài)來對(duì)待，肯定學(xué)不進(jìn)去。每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，都值得大家相互學(xué)習(xí)，如果你無法改變自己的心態(tài)，也就不會(huì)進(jìn)步。
只有不時(shí)地學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)，也經(jīng)常對(duì)大家說。才干不時(shí)地提高和把事做好。
起初從零開始，這個(gè)過程就像下圍棋一樣。水平都差不多，慢慢知道了布局，有了進(jìn)展之后，對(duì)水平低的就不屑一顧，自以為是進(jìn)入一個(gè)平臺(tái)期；然后慢慢也就有了對(duì)更高水平的向往，如果繼續(xù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不時(shí)的學(xué)習(xí)當(dāng)中進(jìn)步，其實(shí)，工作中也是一樣，需要不時(shí)地學(xué)習(xí)、空虛，銷售部要盡力塑造一種學(xué)習(xí)的氛圍，來培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，但也不要形成教條主義和經(jīng)驗(yàn)主義，要切記與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)以致用，相得益彰。
但江山不是一個(gè)人打出來的而要依靠群體的力量。大家來自不同的企業(yè)，4關(guān)于團(tuán)隊(duì)每個(gè)企業(yè)都要做大做強(qiáng)。不同的企業(yè)有不同的文化、習(xí)慣和管理模式，要把原來企業(yè)中好的東西融入到公司來，不好的東西要摒棄掉。
首先是長者，每一個(gè)銷售部經(jīng)理在面對(duì)銷售部員工時(shí)。有義務(wù)有責(zé)任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風(fēng)、老爺作風(fēng)帶到隊(duì)伍中來，要讓自己的隊(duì)伍有安全感，能獲得收益，能夠不時(shí)生長；要努力培養(yǎng)下屬，將自己的知識(shí)和技能毫無保存的傳給他要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對(duì)待它要切實(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)一支真正優(yōu)秀的屬于公司的團(tuán)隊(duì)。
不參加培訓(xùn)的人不能當(dāng)經(jīng)理，有句話說得好。不會(huì)培訓(xùn)人的人當(dāng)不了大經(jīng)理。
會(huì)有更多的崗位和機(jī)會(huì)擺在每個(gè)人的面前，隨著公司的發(fā)展。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過程中，面臨著一個(gè)信任與控制的問題，現(xiàn)在運(yùn)用各種表格加強(qiáng)過程管理，其實(shí)只是管理的手段之一，大家不要有一種排斥、對(duì)抗的心理，任何事物都有一個(gè)不時(shí)完善和發(fā)展的過程，最終的目的都是一樣的
每個(gè)人都處在一種角色的轉(zhuǎn)換中，5關(guān)于管理在公司里。下級(jí)面前是管理者，上級(jí)面前是被管理者。而從另外一個(gè)角度，大家都是社會(huì)人、企業(yè)人，管理具有科學(xué)性和藝術(shù)性，要真正達(dá)到有效管理，隊(duì)伍出現(xiàn)問題的時(shí)候，醫(yī)院開發(fā)的臨床跟進(jìn)上，溝通是一種非常重要且有效的途徑。所以有的管理學(xué)家甚至說，管理就是溝通。其重要性不容置疑。
而不注重市場(chǎng)調(diào)研和來自市場(chǎng)一線的資料，許多經(jīng)理經(jīng)常過份依靠自己的經(jīng)驗(yàn)值。這是一種錯(cuò)誤的觀念，必需改正。有沒有管理一支團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，下屬遇到困難的時(shí)候，有沒有與他一道進(jìn)行協(xié)同訪問和輔導(dǎo)性拜訪？
要向管理要效益，沒有規(guī)矩不成方圓。管理是一種投入。不時(shí)完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動(dòng)中去。
二、總結(jié)教訓(xùn)。
同時(shí)，1財(cái)務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)需要強(qiáng)調(diào)的一定要嚴(yán)格按比例控制整個(gè)營運(yùn)本錢。開發(fā)費(fèi)用屬于個(gè)人借支，涉及到攤銷問題，需要繃住弦，樹立財(cái)務(wù)控制的態(tài)度。
加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析。各銷售部財(cái)務(wù)主管要主動(dòng)承擔(dān)工作，首先要學(xué)會(huì)算帳。協(xié)助經(jīng)理算帳、分析，對(duì)不同費(fèi)用間的相互關(guān)系加強(qiáng)分析，做到有效的財(cái)務(wù)管理。既要算好市場(chǎng)的帳，要考慮怎樣去進(jìn)行攤銷，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事，從自己的角度動(dòng)身，什么事情該做，什么事情不該做。
對(duì)于醫(yī)藥代表存在價(jià)值，其次。要與他所轄區(qū)域的銷量相關(guān)聯(lián)，工資可以根據(jù)具體的市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)整，基本工資和獎(jiǎng)金提成上靈活變動(dòng)，增加還是減少激勵(lì)成分，不同銷售部可以有不同的處置方式，但任何人不得克扣他工資。
要拋打緊用，所有的結(jié)果最終都落在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。先緊后松，加強(qiáng)費(fèi)用分析與市場(chǎng)策略的結(jié)合。特別是財(cái)務(wù)主管，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強(qiáng)分析，協(xié)助經(jīng)理做好財(cái)務(wù)控制。
公司管理的大前提是預(yù)算制管理，2嚴(yán)格規(guī)范、有效管理前面說過。而制度仍處在不時(shí)的完善和修改之中，需要大家共同努力，有了制度就一定要執(zhí)行，不要流于形式，否則還不如不要制度。管理制度對(duì)公司大系統(tǒng)需要、對(duì)銷售部小系統(tǒng)也同樣需要，對(duì)規(guī)范個(gè)人的行為、解員工動(dòng)向非常有用。如醫(yī)藥代表日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表的填寫，經(jīng)理通過其規(guī)范的報(bào)表很容易就能發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)加以追蹤解決。
要將目標(biāo)計(jì)劃分解到每個(gè)季度、每個(gè)月、每一天、每個(gè)醫(yī)藥代表、每個(gè)醫(yī)院、每個(gè)科室、每個(gè)醫(yī)生，對(duì)于年度計(jì)劃。并認(rèn)真思考要通過哪些通路、方法來達(dá)到目標(biāo)。目標(biāo)分解了就成了任務(wù)，任務(wù)是必需要完成的
同時(shí)經(jīng)理們要嚴(yán)格要求對(duì)自己的管理，要加強(qiáng)目標(biāo)管理和時(shí)間管理。要以身作則，才干帶好團(tuán)隊(duì)。比方，如果經(jīng)理自己睡懶覺，有怎能要求員工按時(shí)上班和勤奮工作？管理是要付出成本的利息就一定要出效益。下一步我正在考慮上erp系統(tǒng)，來簡化管理的順序和提高管理的效率和質(zhì)量。
一直建議合適的就是最好的不一定最優(yōu)秀的就是最好的選人用人上，3人力資源管理首先有一個(gè)用人標(biāo)準(zhǔn)的事情。還要注重員工的忠誠度和專業(yè)性。
員工的工作能力如開發(fā)醫(yī)院情況，其次在形式表示上。工作效率和工作飽和度也是需要著重考慮的方面。
采取不同戰(zhàn)略，最后要通過培訓(xùn)。把醫(yī)藥代表個(gè)人資源與公司資源進(jìn)行有效組合，達(dá)到整合資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的目的
對(duì)于的運(yùn)用在現(xiàn)在特定的階段，市場(chǎng)人員運(yùn)用戰(zhàn)略上。可以予以考慮，但必需事先向公司聲明。
主要從三個(gè)方面來進(jìn)行，對(duì)醫(yī)藥代表的培訓(xùn)上。一是培養(yǎng)大家一個(gè)良好的工作習(xí)慣，通過經(jīng)理的典范作用，加強(qiáng)管理；二是通過召開會(huì)議如周會(huì)、系統(tǒng)的培訓(xùn)會(huì)議來全面對(duì)他進(jìn)行知識(shí)和技能的培訓(xùn)；三是通過市場(chǎng)運(yùn)營過程中的傳幫帶，利用輔和協(xié)同性拜訪，帶好團(tuán)隊(duì)。只有讓所有員工的臨時(shí)目標(biāo)和短期目標(biāo)與公司的目標(biāo)統(tǒng)一起來，涉及到現(xiàn)實(shí)的收益、生長的空間、實(shí)際能力的提高等諸多方面，只有在過程中不時(shí)地兌現(xiàn)和滿足大家，才干團(tuán)結(jié)穩(wěn)定隊(duì)伍并不時(shí)地吸引更多的人才加盟我事業(yè)。
經(jīng)驗(yàn)固然重要，4市場(chǎng)戰(zhàn)略各省經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)都有不同的感覺。但它并不是勝利的必定。只有將感性和理性結(jié)合起來，理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，市場(chǎng)直覺的基礎(chǔ)上，加上科學(xué)的分析和研究，這樣得到勝利才是一種必然。
肯德基針對(duì)北京王府井的情況先后派了兩位職員進(jìn)行開店前的調(diào)研，無妨看一則關(guān)于肯德基的故事：準(zhǔn)備進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)候。第一位職員在達(dá)王府井后，看見熙熙攘攘的人流，憑直覺馬上判斷值得在王府井開店，于是回去后告訴公司說可以在王府井開店；另一位職員到達(dá)王府井后，主要的路口開始計(jì)時(shí)統(tǒng)計(jì)通過的人流情況，按層次、按年齡加以分類，同時(shí)還對(duì)北京周圍的雞的來源以及養(yǎng)雞的飼料等環(huán)境進(jìn)行綜合調(diào)查，最終通過數(shù)據(jù)分析，得出可以在王府井開店的結(jié)論。事實(shí)證明最終開店的結(jié)果是勝利的但兩位職員得出結(jié)論的方法和過程并不一樣，其差別大家可以很容易看到所以第一位職員回去之后就被降職了如果我市場(chǎng)操作的過程當(dāng)中，能夠把豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)確科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)合起來，則勝利將會(huì)屬于我
分清主要矛盾與次要矛盾，要學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)。主要矛盾的主要方面與次要方面，抓住重點(diǎn)，才干有效地開展工作。比如湖北市場(chǎng)，由于網(wǎng)絡(luò)很熟，開發(fā)進(jìn)醫(yī)院可能相對(duì)比較容易，但臨床跟進(jìn)比較缺乏，所以，下一步的重點(diǎn)就要適當(dāng)向臨床上傾斜，包括招聘臨床工作人員等；而湖南市場(chǎng)相對(duì)來說，醫(yī)院開發(fā)力量較弱，所以在招聘人員的時(shí)候，必需考慮到開發(fā)能力和臨床維護(hù)能力都很強(qiáng)的人。不同的市場(chǎng)，不同的環(huán)境，需要采取不同的戰(zhàn)略。
結(jié)合主要與次要矛盾，市場(chǎng)推廣方面一定要抓住一個(gè)中心。有效防止東一榔頭，西一棒槌的事情發(fā)生。
但絕對(duì)不是唯一的手段。從醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來看，帶金銷售是目前市場(chǎng)上普遍應(yīng)用的主要手段。只有能為醫(yī)生全方位提供解決方案，專業(yè)化、學(xué)術(shù)化才是未來的方向。只有綜合運(yùn)用這些手段，搶占先機(jī)，才干走在他人的前面。所以，現(xiàn)階段首先必需從意識(shí)上上升到一種高度，體現(xiàn)出我專業(yè)化、規(guī)范化的形象，有效整合各種資源和方法，有系統(tǒng)、有計(jì)劃地去做市場(chǎng)推廣，通過正確的市場(chǎng)戰(zhàn)略的運(yùn)用，來達(dá)到建設(shè)隊(duì)伍、營建網(wǎng)絡(luò)的目的
各省級(jí)銷售部必需注意政策性風(fēng)險(xiǎn)和竄貨的風(fēng)險(xiǎn)，5物流管理一是貨物風(fēng)險(xiǎn)的問題。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，做到預(yù)先統(tǒng)籌，以防止臨時(shí)抓瞎。
必需時(shí)刻與經(jīng)銷商、醫(yī)院進(jìn)行溝通，再一個(gè)就是貨物周轉(zhuǎn)率。隨時(shí)了解它存貨狀況，發(fā)現(xiàn)問題，找到問題發(fā)生的原因，及時(shí)采取方法加以解決。
經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的精心籌劃與各職能部門的協(xié)同下，物業(yè)總公司于月號(hào)在花園一期會(huì)所多功能廳，對(duì)我們物業(yè)班組以上的人員和后備骨干人員進(jìn)行了全方位細(xì)致的培訓(xùn)。
無論從工作的細(xì)節(jié)還是人生的規(guī)劃上都讓我們受益頗多。讓我們從專業(yè)化，從責(zé)任感，從規(guī)范化的管理等都有了一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。在這里向公司的領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我們這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，為這方面培訓(xùn)所付出的努力表示深深的感謝，我們需要公司給我們展示自我的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，但更希望公司給予我們提升所需要的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我們認(rèn)識(shí)我們的差距與不足，讓自己變得更加的職業(yè)，讓我們更加的專業(yè)為公司服務(wù)。
總的培訓(xùn)，告訴我們要不斷的學(xué)習(xí)，給自己更多的歷練機(jī)會(huì)。人的差距不是按年齡來劃分的，而是畢業(yè)后日積月累的知識(shí)的累積，然后將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能。對(duì)于半路出家的我更應(yīng)該不斷的給自己充電，學(xué)習(xí)相關(guān)的管理知識(shí)等。給自己制定好自己的人生規(guī)劃，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)結(jié)合！“無目標(biāo)，沒進(jìn)步”練好基本工，然后朝著目標(biāo)執(zhí)著前進(jìn)。氣度決定格局，素質(zhì)決定命運(yùn)。職業(yè)物業(yè)人應(yīng)該有一個(gè)良好的形象與談吐！胡經(jīng)理的講座讓我們懂得啦溝通的禁忌以及初次見面的社交禮儀，使我們?cè)谏缃粓?chǎng)合中交往更加的職業(yè)，為避免出現(xiàn)社交的尷尬而鬧出笑話。李總的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，讓我們對(duì)服務(wù)有了一個(gè)全新，深層次的認(rèn)識(shí)，讓我們的管理操作做到有章可尋，讓我們由人管向制管提供了理論依據(jù)。做為一個(gè)基層管理人員必須首先對(duì)服務(wù)有更深層次的認(rèn)識(shí)，讓自己的言行影響大家為我們的業(yè)主服務(wù)。通過大家的努力讓我們的業(yè)主獲得超過心理預(yù)期的服務(wù)，讓我們的業(yè)主更加的信任我們。服務(wù)不能停留在理論上，通過這次培訓(xùn)我們將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到我們項(xiàng)目上的每個(gè)人員，各部門的一線作業(yè)將參照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能做到的堅(jiān)持，有差距的及時(shí)改進(jìn)，不能做到的，尋找原因，及時(shí)改進(jìn)，結(jié)合公司的規(guī)章制度，開展自檢，總結(jié)，定期回訪客戶把服務(wù)提升上去，拓展公司的品牌影響力！
以前我本人與對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還存在很的差距與不足，通過這次培訓(xùn)，我要把培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)到對(duì)應(yīng)的每個(gè)崗位的員工，讓我們的班集體認(rèn)真研讀理解等級(jí)服務(wù)條款，尋找差距，哪些是沒有做到的，為什么沒有做到，什么時(shí)候能夠做到位。將小區(qū)的等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到管理的理念當(dāng)中，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的事項(xiàng)能及時(shí)處理的及時(shí)處理，主觀影響的，立即整改，定時(shí)定期對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，改變以前的管理，向品質(zhì)生活靠攏，認(rèn)真貫徹“從心出發(fā)，用心發(fā)現(xiàn)，無微不至，盡善盡美”！將百仕達(dá)物業(yè)服務(wù)提升到新的高度！
徒有理論也是不夠的，怎樣將理論結(jié)合到實(shí)踐中去，李總給了我們物業(yè)人十個(gè)心態(tài)。其中的老板心態(tài)印象深刻。只有將自己融入到這個(gè)公司中，將公司的事情視為自己的事情，用老板的角度來審視問題，思考問題，解決問題，才能把公司的事情做好。沒有這樣的心態(tài)不是一名合格的打工者，對(duì)不起給你飯碗的老板，更對(duì)不起自己。要讓這種心態(tài)融入到項(xiàng)目中的每個(gè)人，讓所有人在處理事情時(shí)都能認(rèn)識(shí)到：這是“我”的事情！
通過這次培訓(xùn)，使我對(duì)物業(yè)這個(gè)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，做好物業(yè)看似簡單，實(shí)際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，良好的心態(tài)。我們希望公司能夠給我們提供更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我要將本次培訓(xùn)內(nèi)容融入到日常管理工作中，為我們物業(yè)公司的整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力！
【關(guān)鍵詞】職業(yè)枯竭；職業(yè)規(guī)劃；應(yīng)對(duì)壓力
職業(yè)枯竭又稱“工作倦怠”，是指在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài)，厭倦工作的感受，是一種身心能量被工作耗盡的感覺。通常發(fā)生在人際接觸頻繁、密切的服務(wù)性職業(yè)中，因?yàn)槌掷m(xù)的工作壓力、消極情緒體驗(yàn)會(huì)造成身心疲憊和消耗狀態(tài)。中國目前已經(jīng)進(jìn)入了職業(yè)枯竭的高發(fā)時(shí)期，很多行業(yè)不同年齡階段的人都可能顯現(xiàn)出職業(yè)枯竭的癥狀。
1、職業(yè)枯竭發(fā)展過程
職業(yè)枯竭不是一蹴而就的，是職場(chǎng)人隨著工作時(shí)間的增加逐漸產(chǎn)生的。具體可分為以下五個(gè)階段：
1.1“蜜月期” 我們?cè)趶氖乱环莨ぷ髦酰ǔＪ浅錆M著熱情和斗志，對(duì)工作有著美好的期許，自身也全力以赴得投入，這就像兩個(gè)人談戀愛一樣，這就是“蜜月期”。
1.2“適應(yīng)期” 隨著我們對(duì)于工作慢慢上手、熟練，慢慢進(jìn)入角色并已習(xí)慣了頻繁重復(fù)的工作內(nèi)容，我們與工作之間彼此適應(yīng)，這就進(jìn)入了“適應(yīng)期”。
1.3“厭倦期” 當(dāng)工作了一段時(shí)間之后，我們開始感覺到工作內(nèi)容的單調(diào)、對(duì)企業(yè)文化的不認(rèn)同、找不到歸屬感和價(jià)值感，進(jìn)而對(duì)職業(yè)產(chǎn)生了倦怠之感，但是晉升機(jī)會(huì)還沒有完全消失，還存有一絲渴求，這時(shí)候我們就進(jìn)入了工作的“厭倦期”。
1.4“挫折期” 當(dāng)晉升機(jī)會(huì)完全喪失，個(gè)人找不到歸屬感和價(jià)值感，則對(duì)工作再也提不起一點(diǎn)熱情，同時(shí)出現(xiàn)了身心失調(diào)的不健康病癥，這就是工作的“挫折期”。
1.5“淡漠期” 對(duì)企業(yè)的任何人、任何事都高高掛起，無關(guān)痛癢，表現(xiàn)出漠不關(guān)心的態(tài)度，出現(xiàn)嚴(yán)重的心理衰竭癥狀，就是“淡漠期”。
職業(yè)枯竭的發(fā)展過程并不是一次性的貫穿于整個(gè)職業(yè)生涯。在職業(yè)生涯中，這個(gè)過程可能出現(xiàn)一次或幾次，也可能不出現(xiàn)，也就是沒有出現(xiàn)過職業(yè)枯竭癥狀。也不是每次都要經(jīng)歷這五個(gè)階段，有的時(shí)候到了第三或第四階段又會(huì)回到第一個(gè)階段，這都取決于我們個(gè)人的不斷調(diào)整和自我修煉，了解職業(yè)枯竭的發(fā)展過程對(duì)于正確認(rèn)識(shí)和消解其中癥狀有很大幫助。
2、職業(yè)枯竭產(chǎn)生原因
2.1社會(huì)因素 企業(yè)是員工生存的微觀環(huán)境，社會(huì)則是員工生存的宏觀環(huán)境，職業(yè)枯竭的產(chǎn)生一定有社會(huì)的大背景因素。社會(huì)因素包括政治氣候、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)。現(xiàn)代社會(huì)的快速發(fā)展，技術(shù)進(jìn)步越來越快，競爭越來越激烈（不僅包括企業(yè)之間的競爭而且人與人的競爭也在加劇），人際關(guān)系越來越淡漠，社會(huì)上物欲橫流等等都是產(chǎn)生枯竭的原因之一。
2.2企業(yè)因素 一方面，企業(yè)的體制、機(jī)制、文化、倡導(dǎo)的價(jià)值觀和組織結(jié)構(gòu)，；另一方面，員工的工作特色、工作角色、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系都會(huì)成為員工職業(yè)枯竭的誘因。現(xiàn)代人力資源管理更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工要建立心理契約，即員工要認(rèn)同企業(yè)，企業(yè)要認(rèn)可員工，這決不僅僅是物質(zhì)和金錢所能企及的，這樣員工才能長期致力于為企業(yè)服務(wù)，而不僅僅局限于過去的企業(yè)與員工之間的勞動(dòng)契約關(guān)系，這種單純的勞動(dòng)契約關(guān)系也更容易讓員工產(chǎn)生職業(yè)枯竭。
2.3個(gè)人因素 在職業(yè)枯竭產(chǎn)生的原因中，個(gè)人因素是最主要的因素。社會(huì)因素和企業(yè)因素對(duì)每個(gè)人來說是一樣的，而個(gè)體之間卻千差萬別。如個(gè)人的評(píng)價(jià)與現(xiàn)實(shí)之間的差距，對(duì)自身缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，還有諸如工作與家庭之間不能平衡，個(gè)人的經(jīng)濟(jì)問題，個(gè)性特點(diǎn)等等都可能導(dǎo)致職業(yè)枯竭癥狀。
3、職業(yè)枯竭應(yīng)對(duì)策略
面對(duì)職業(yè)枯竭，我們應(yīng)該一方面提高自身職業(yè)技能，另一方面提升自我調(diào)節(jié)能力。結(jié)合實(shí)際，筆者認(rèn)為主要有以下五方面：
3.1認(rèn)清職業(yè)枯竭 應(yīng)對(duì)職業(yè)枯竭，首先就要正確認(rèn)識(shí)職業(yè)枯竭，清醒認(rèn)識(shí)到職業(yè)枯竭并不可怕，人人都有可能遇到職業(yè)枯竭，我們并不是特例或者是個(gè)案；就算遇到了職業(yè)枯竭，我們還是可以回到職業(yè)的“蜜月期”的，重新對(duì)工作充滿動(dòng)力。遇到“枯竭”并不意味著我們的職業(yè)生涯就此晦暗無光，只不過我們暫時(shí)遇到了壓力或者是困難所致。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有職業(yè)枯竭癥狀時(shí)，就要引起我們的注意，首先要勇于接受并面對(duì)自己的現(xiàn)狀，然后積極尋找對(duì)策、尋求幫助去解決，最后成功回到職業(yè)發(fā)展的階段。
3.2做好職業(yè)規(guī)劃 良好的職業(yè)生涯規(guī)劃可以讓我們知道人生的每個(gè)階段追求的、要做的是什么，這樣就能對(duì)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)無關(guān)的事件淡然處之，集中精力實(shí)現(xiàn)每個(gè)階段的職業(yè)目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)。這樣實(shí)現(xiàn)的同時(shí)就已經(jīng)是在應(yīng)對(duì)職業(yè)枯竭了。在職業(yè)生涯的開發(fā)階段，個(gè)人要盡可能早地找準(zhǔn)職業(yè)方向，培養(yǎng)相關(guān)職業(yè)技能；在職業(yè)生涯的巔峰階段，個(gè)人要全力以赴，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，創(chuàng)造事業(yè)的高峰；在職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折階段，我們要學(xué)會(huì)扮演好自己新的角色，迅速找準(zhǔn)定位，同時(shí)要進(jìn)行職業(yè)的二次開發(fā)，它既可以在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)也可以在企業(yè)外部實(shí)現(xiàn)。
3.3善于不斷學(xué)習(xí) 可以說，一個(gè)人掌握的技能、知識(shí)越多，在企業(yè)中就越有地位，因此，我們步入職場(chǎng)更應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)。一方面，企業(yè)應(yīng)該為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)。職業(yè)生涯、應(yīng)對(duì)壓力、時(shí)間管理等培訓(xùn)，可以提升員工的自我調(diào)節(jié)能力；和本崗位、本企業(yè)或行業(yè)相關(guān)的技能培訓(xùn)，可以提高員工的職業(yè)技能，讓其能夠輕松掌控工作，有效應(yīng)對(duì)職業(yè)枯竭。另一方面，個(gè)體要從不同的渠道展開學(xué)習(xí)，向同行、前輩學(xué)習(xí)，通過媒體、利用資訊等現(xiàn)代化手段進(jìn)行學(xué)習(xí)，在各種企業(yè)活動(dòng)中學(xué)習(xí)等等。只有多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身，方能提高應(yīng)對(duì)職業(yè)枯竭的能力。
3.4保持積極心態(tài) 南京莫愁湖勝棋樓有副對(duì)聯(lián)“人言為信，我始欲愁，仔細(xì)思量，風(fēng)吹皺一池春水；勝固欣然，敗亦可喜，如何結(jié)局，浪淘盡千古英雄。”仔細(xì)品讀，無非就是讓人們保持一顆平常心看待成敗得失。如果問：什么能使人生得到滿分？是金錢、幸運(yùn)、幸福、愛，還是什么？仔細(xì)想來，只有對(duì)待人生的態(tài)度才能使我們獲得圓滿。我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就會(huì)怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待工作，工作也同樣會(huì)怎樣對(duì)待我們。所以，要想讓自己在生活中快樂，在工作中有所獲益，就要始終保持積極心態(tài)，陽光的去面對(duì)所遇到的一切挫折、困難、不平，這樣最終自己才是最大的受益者，身心健康和職業(yè)健康的雙贏。
3.5正確應(yīng)對(duì)壓力 大慶有句名言：人無壓力輕飄飄，井無壓力不出油。可見，適度的壓力是我們生存所必需的，也是前進(jìn)的動(dòng)力，但個(gè)體不能承受的壓力就會(huì)適得其反，長期承受嚴(yán)重壓力，還會(huì)產(chǎn)生心理疾病。所以，我們要正確認(rèn)識(shí)壓力存在的必要性。
一、 跟到一個(gè)好廠家
產(chǎn)品是經(jīng)銷商生存的一切載體，沒有好的產(chǎn)品那么再怎么努力也不會(huì)有大的發(fā)展，頂多就是掙扎在生存線上。何謂好廠家，首先就是擁有一個(gè)好的產(chǎn)品，二是擁有好的服務(wù)。這是好廠家的兩條標(biāo)準(zhǔn)。作為好產(chǎn)品有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是好賣，銷路好，二是利潤大，三是有潛力。任何一樣產(chǎn)品都不能同時(shí)做到這三點(diǎn)，但是具備任何一點(diǎn)，就是一樣好產(chǎn)品。好賣的產(chǎn)品一般情況下都是名牌，盡管利潤薄，但是銷量好，可以給自己帶來名譽(yù)，帶來知名度，有利于其他產(chǎn)品的推廣。利潤大的產(chǎn)品一般不好賣，這種產(chǎn)品，自己圖的不是量，不需要花大力氣去推。三是最重要的一個(gè)就是有潛力的產(chǎn)品。在任何行業(yè)名牌產(chǎn)品都是一種稀缺資源，不是每個(gè)人都可以遇到的，那么發(fā)現(xiàn)潛力產(chǎn)品，就是一個(gè)非常重要的事情，一個(gè)潛力產(chǎn)品可能就是你超越其他經(jīng)銷商的根本。所謂潛力產(chǎn)品，一要把握它的市場(chǎng)前景。二是公司支持。三是滿足消費(fèi)者某一方面的需求。
做好廠家的新陳代謝。每一個(gè)經(jīng)銷商都要面臨產(chǎn)品的新陳代謝，一些不好賣的產(chǎn)品要逐步淘汰，要逐步引進(jìn)好賣的產(chǎn)品。對(duì)于淘汰的產(chǎn)品和引進(jìn)的產(chǎn)品都要精心研究，而不是盲目決策。對(duì)于要淘汰的產(chǎn)品，要分析清楚原因，是因?yàn)橥度氩蛔悖€是其他原因。以防止自己放棄了不該放棄的產(chǎn)品。選擇產(chǎn)品也是一樣。
二、建設(shè)一個(gè)好團(tuán)隊(duì)
作為稍微有點(diǎn)規(guī)模的經(jīng)銷商，都有自己的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。那么怎樣才能使自己的團(tuán)隊(duì)具有戰(zhàn)斗力呢？我認(rèn)為要建立三個(gè)體系：一是考核體系，二是培訓(xùn)體系，三是監(jiān)控體系。前兩個(gè)體系保證了滿足員工的需求，監(jiān)控體系滿足了管理的需要。
在考核體系中，我們要排除兩方面極端思想，一是片面的金錢激勵(lì)，這種方法的依據(jù)就是只要給足夠的錢，那么員工就會(huì)死心塌地的干。沒有把人當(dāng)成具有感情的人。二是片面的精神激勵(lì)，三天兩頭做思想工作，但是一說到錢就特別的扣，這種方法的依據(jù)就是建立在大家都是雷鋒的基礎(chǔ)之上。忘記了大家除了精神，還需要吃飯，還需要養(yǎng)家糊口。所以建設(shè)一個(gè)好團(tuán)隊(duì)，必須有好的考核體系、好的激勵(lì)政策。這樣的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有激情，大家才會(huì)跟著你干。在考核的時(shí)候，要注意幾個(gè)原則，一是結(jié)果考核與過程考核相結(jié)合，二是態(tài)度考核與能力考核相結(jié)合。我們需要好的結(jié)果，但是沒有好的過程哪來的好的結(jié)果，三是提倡良好的工作態(tài)度。要樹立具有良好的工作態(tài)度的榜樣員工。
在培訓(xùn)體系中，首先一個(gè)原則就是要注意全員培訓(xùn)和重點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合。在任何組織中，都存在二八定律，要學(xué)會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)有潛力的忠誠的員工，培訓(xùn)對(duì)員工來說是一種福利，對(duì)企業(yè)來說是一種投資，而且他通常情況下會(huì)產(chǎn)生大的回報(bào)。第二個(gè)原則要注意時(shí)刻培訓(xùn)，就是無時(shí)無刻不在培訓(xùn)，在工作中培訓(xùn)，在工作之余培訓(xùn)，養(yǎng)成一個(gè)善于學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)氛圍。第三個(gè)原則從內(nèi)容上講，要注意技巧培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)、文化培訓(xùn)。所謂的技巧培訓(xùn)，就是市場(chǎng)操作的技巧，溝通的技巧等等。心態(tài)和文化就是做事的態(tài)度的培訓(xùn)，使員工能有一個(gè)好的心態(tài)投入到工作中去。
在監(jiān)控體系中，主要是為了保證管理的質(zhì)量，我們不能保證我們的培訓(xùn)、我們的要求每個(gè)員工都能嚴(yán)格執(zhí)行，所以必須有一個(gè)監(jiān)控體系，以來保證政策的完全的執(zhí)行，通過監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。監(jiān)控體系要和執(zhí)行體系相結(jié)合，沒有好的執(zhí)行體系監(jiān)控體系也就不會(huì)發(fā)揮作用。
三、培養(yǎng)一批好客戶
我們經(jīng)常會(huì)遇到一種情況，當(dāng)業(yè)務(wù)員沒法說服客戶配合我們工作的時(shí)候，經(jīng)常都是抱怨客戶。我們的銷量下降，也經(jīng)常抱怨客戶進(jìn)貨減少。這種思想的前提，認(rèn)為客戶是自身發(fā)展的，作為經(jīng)銷商是利用客戶來賺錢的。其實(shí)不是這樣，客戶是需要培養(yǎng)的。好的客戶一部分來源于自然而成，很多時(shí)候來自于經(jīng)銷商的培養(yǎng)。怎樣才能培養(yǎng)一批忠誠的銷量持續(xù)增長的客戶呢？首先一點(diǎn)就是進(jìn)行客戶區(qū)分，分為重點(diǎn)客戶，潛力客戶，一般客戶。要重點(diǎn)支持重點(diǎn)客戶和潛力客戶，因?yàn)槲覀兊暮艽笠徊糠咒N量來自于他們。采取的措施一是資源支持，要進(jìn)行資源的重點(diǎn)投入。保證資源向重點(diǎn)客戶投入。二是壓貨，壓貨的目的是為了不給競爭對(duì)手以機(jī)會(huì)。三是重點(diǎn)跟進(jìn)，要指派有能力的業(yè)務(wù)員進(jìn)行重點(diǎn)盯防，形成持續(xù)性拜訪。四是做好客戶的新陳代謝工作，一部分客戶會(huì)隨著環(huán)境的變化而銷量下滑，有的客戶銷量也會(huì)隨著環(huán)境而銷量大增，要有客戶新陳代謝的規(guī)劃。
四、建立一個(gè)好模式
關(guān)鍵詞：有效;紀(jì)律管理
1 紀(jì)律管理的概念
紀(jì)律是指要求人們?cè)诩w生活、工作、學(xué)習(xí)中遵守秩序、執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)則。紀(jì)律管理是指管理者按照事先確定的行為規(guī)則,組織和監(jiān)督在紀(jì)律約束范圍內(nèi)的人員規(guī)范行動(dòng),確保工作順利進(jìn)行。
紀(jì)律管理可根據(jù)發(fā)展水平分為以下三個(gè)階段:
第一階段,紀(jì)律管理的初級(jí)階段,可稱之為人治。是指人們由于不規(guī)范的行為而受到的否定的處理。懲罰的功能并不是為了改變過去的行動(dòng),而是為了防止不規(guī)范的行為再次發(fā)生。并且,懲罰的標(biāo)準(zhǔn)很不清晰,往往依據(jù)管理者的意志、認(rèn)知和心態(tài)為中心,缺少懲罰的依據(jù),難以服眾。這個(gè)階段往往會(huì)使員工把人際關(guān)系看的很重,干得好不如說得好,業(yè)務(wù)好不如關(guān)系好。極大地打擊了大多數(shù)員工的工作積極性,也使紀(jì)律管理工作難以發(fā)揮有效的作用。
第二階段,紀(jì)律管理的中級(jí)階段,可稱之為法治。是指酒店依據(jù)自我管理目標(biāo)和客觀條件,制定完整的操作性很強(qiáng)的行為規(guī)范,是酒店順利完成日常經(jīng)營的必要保證,是對(duì)員工有序工作行為的約束條件,是進(jìn)行有序行為的必要條件。不遵守紀(jì)律,就會(huì)對(duì)下一個(gè)工作環(huán)節(jié)帶來重大影響,致使管理目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn),給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失和不良的社會(huì)影響。出現(xiàn)這樣的情況,員工很清楚會(huì)得到怎樣的懲罰。這個(gè)階段,員工們可能處于被動(dòng)執(zhí)行的狀態(tài),但在制度面前人人平等的條件下,管理目標(biāo)還是能夠很順利實(shí)現(xiàn)的。
第三階段,紀(jì)律管理的高級(jí)階段,可稱之為自治,也就是自我控制。使紀(jì)律規(guī)定的行為規(guī)范,深入到每位員工的內(nèi)心深處,逐漸形成自覺的行為習(xí)慣,從而完成從法治到自治的飛躍。最后由行為習(xí)慣升華到思維習(xí)慣,形成酒店獨(dú)有的企業(yè)文化。
在這一發(fā)展過程中,需要以統(tǒng)觀全局的戰(zhàn)略眼光建立從高層到低層的管理思想體系。做到“高層造勢(shì),中層做實(shí),基層做事”的清晰布局。“高層造勢(shì)”是酒店的經(jīng)營理念可以給員工帶來自豪感和奮斗的激情,使酒店的奮斗目標(biāo)與員工的奮斗目標(biāo)取得高度一致。“中層做實(shí)”是指酒店的中層管理者,不折不扣地堅(jiān)定酒店的經(jīng)營理念,并按照酒店的發(fā)展計(jì)劃和相關(guān)的法規(guī)制度,將各項(xiàng)工作落到實(shí)處,作到有法必依,執(zhí)法必嚴(yán)。“基層做事”是指酒店的基層員工,積極主動(dòng)地按照酒店的行為規(guī)范,出色地完成自己的工作。
2 有效紀(jì)律管理的方式
紀(jì)律管理有兩種方式:一種是消極的紀(jì)律管理,懲罰是唯一的管理手段,員工缺少對(duì)酒店管理制度的深入理解,對(duì)紀(jì)律管理的目標(biāo)缺少領(lǐng)悟,使紀(jì)律管理難以向更高階段發(fā)展;另一種是積極的紀(jì)律管理,用反饋情況、提供糾正性培訓(xùn)的方式來嚴(yán)肅紀(jì)律,使員工逐步深入地理解有效的紀(jì)律管理,給自己和企業(yè)帶來的積極意義。
(1)積極的紀(jì)律管理方式:積極的紀(jì)律管理是通過激活內(nèi)部的動(dòng)力來促進(jìn)情感上的滿足,如酒店給員工帶來自豪感和奮斗的激情,而不是情感上的抵觸。它能給員工提供更大的自由,同時(shí)在最少地動(dòng)用正式權(quán)威的情況下帶來協(xié)作和和諧。
積極紀(jì)律管理方式其實(shí)是訓(xùn)導(dǎo)過程的延伸。它把違規(guī)看成是解決問題,而不是懲罰過失。它不像懲罰那樣傷害員工的自尊,相反,它能激勵(lì)員工努力和主動(dòng)參與解決問題。
積極的紀(jì)律管理分為以下幾個(gè)階段:
第一階段,是糾正性培訓(xùn)、口頭提醒。管理者友好地指出員工違反紀(jì)律的地方,與員工進(jìn)行正式的談話,告訴他違規(guī)的嚴(yán)重性以及制定制度的原因和遵守規(guī)定的必要性。要充分、有耐心地聽取對(duì)方的解釋,并表示相信他能避免再次犯錯(cuò)。這也是讓員工打開心扉,表述自我思想的有利時(shí)機(jī),也是管理者與員工進(jìn)行情感溝通的最佳時(shí)機(jī)。有了有效的情感溝通,會(huì)為未來的管理工作打下良好的基礎(chǔ)。
第二階段,是書面提醒。如若員工再次違紀(jì),要嚴(yán)肅地指出員工再次違規(guī)的地方,要求他做出以后遵守規(guī)定的書面保證,并簽字。這種做法是有效地告知違紀(jì)員工,他的行為已經(jīng)傷害了企業(yè)的利益,也傷害了管理者的感情,需要違紀(jì)員工做更加深入的思考,同時(shí)也要承受思想上的壓力。壓力需要釋放,未來需要方向。管理者不能給違紀(jì)員工造成被放棄的感覺,應(yīng)適時(shí)的給予思想和情感上的幫助,使違紀(jì)員工有改進(jìn)的信心。
第三階段,是停薪休假,做留、走的選擇。如果員工又一次發(fā)生了違規(guī)現(xiàn)象,管理者可以嚴(yán)肅地按照既定的規(guī)章制度給予相應(yīng)的懲罰,并提醒違紀(jì)員工,如果再繼續(xù)忽視酒店的管理制度,可能被解雇。同時(shí)需要違紀(jì)員工表明態(tài)度,是否對(duì)酒店失去信心,是否打算離開酒店。如果違紀(jì)員工對(duì)違紀(jì)行為認(rèn)知良好,并有決心改正。管理者應(yīng)提出具體改正要求,并限時(shí)觀察,同時(shí)給予評(píng)價(jià)。
第四階段,是解雇。如果員工出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)行為,性質(zhì)惡劣的,應(yīng)給予解雇,并限時(shí)離崗。
(2)消極的紀(jì)律管理方式:消極的紀(jì)律管理最大特點(diǎn)是簡單懲罰、一成不變、缺少人情味。毋庸置疑,這確實(shí)能有效地防止違規(guī),但它是一種落后的管理方式,它會(huì)逐漸地瓦解企業(yè)的凝聚力,致使企業(yè)員工離心離德。
積極地紀(jì)律管理是科學(xué)的管理方式,為提高工作效率,降低管理成本,減少人員不合理流動(dòng),提高企業(yè)凝聚力都會(huì)起到積極地推動(dòng)作用。
3 有效紀(jì)律管理的原則
3.1 酒店的管理制度要明確清晰,體現(xiàn)準(zhǔn)確嚴(yán)密的原則:員工必須知道什么是應(yīng)該做的,什么是不應(yīng)該做的。正確的做法會(huì)給酒店和自己帶來怎樣的益處;違紀(jì)行為會(huì)給自己和酒店帶來怎樣的傷害和損失。
3.2 紀(jì)律的處罰必須要立刻進(jìn)行,體現(xiàn)時(shí)效性的原則:管理者在發(fā)現(xiàn)了違規(guī)行為時(shí),應(yīng)該盡可能地立即遵循有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。這一點(diǎn)是非常重要的,因?yàn)?
(1)體現(xiàn)管理者對(duì)待相關(guān)制度的心態(tài),這種心態(tài)直接影響著員工對(duì)待相關(guān)管理制度的重視程度。
(2)體現(xiàn)管理者的執(zhí)行力度,有利于樹立管理者在員工心目中的地位。
(3)體現(xiàn)管理者的對(duì)相關(guān)制度的重視程度,有利于克服紀(jì)律管理中經(jīng)常出現(xiàn)的雷聲大雨點(diǎn)小的弱點(diǎn)。
3.3 紀(jì)律的處罰要一以貫之,體現(xiàn)紀(jì)律面前人人平等的原則:這項(xiàng)原則指對(duì)于同樣的情況應(yīng)該進(jìn)行同樣的處罰。如果兩個(gè)人在同樣的情況下犯下了同樣的錯(cuò)誤,那么他們應(yīng)該受到同樣的懲罰。
3.4 紀(jì)律的處罰要就事論事,體現(xiàn)對(duì)事不對(duì)人的原則:管理者在實(shí)施處罰時(shí),是對(duì)事而不是對(duì)人,要盡可能地做到客觀。此外,處罰完后,與他們盡量保持正常的關(guān)系,做到不拋棄不放棄。
參考文獻(xiàn)
撰寫人：___________
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期：___________
xx年前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)
對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二，注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺(tái)英語
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)
酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)。
過去的20
年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。
度前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)
即將過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
前臺(tái)領(lǐng)班年底個(gè)人工作總結(jié)例文
過去的是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。
所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
優(yōu)秀員工培訓(xùn)心得
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位戰(zhàn)友們:
你們好！通過這次培訓(xùn)讓我知道了要想成為一位優(yōu)秀的員工很難，要想成為一位成功的優(yōu)秀員工更是難上加難！
在來北京之前，我的心里是一片迷茫的，不知道自己該干什么，該怎樣干！當(dāng)聽過李老師（李守君）的講解后，讓我明白了，每個(gè)人必須先給自己確定一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)方向，并為之去努力，去奮斗。每個(gè)人的能力是和他的收入成正比的，你有多少能力，你為這份事業(yè)付出了多少，相對(duì)應(yīng)的回報(bào)就會(huì)有多少。“勇于承擔(dān)，敢于負(fù)責(zé)”這八個(gè)子對(duì)我印象比較深。一個(gè)人只有勇敢的去承擔(dān)你這個(gè)職業(yè)所對(duì)應(yīng)的事情，并為之負(fù)責(zé)，才能不斷的超越自我，從而提升自己的能力，增加自己的收入。還有一個(gè)，就是態(tài)度問題，可以這么說，態(tài)度決定一切，一個(gè)良好的態(tài)度是必不可少的。不能總抱著試一試、混一混的態(tài)度去對(duì)待自己的工作，那樣是不可能有所收獲的。一個(gè)企業(yè)不僅僅是一個(gè)給我們帶來收入的平臺(tái)，更是一個(gè)展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，只有每個(gè)人都把握好機(jī)會(huì)，才能更大、更好的給我們帶來能力上的提升。再一個(gè)讓我銘記于心的是老師所提到的人生三寶：微笑、點(diǎn)頭、贊美。雖然每個(gè)人在工作上都會(huì)有壓力，都會(huì)面對(duì)一些大大小小的挫折與失敗，我覺得只要以微笑的姿態(tài)去面對(duì)它，沒有什么是不可解決的，只有微笑地去面對(duì)工作、面對(duì)他人，才能以更加冷靜的心態(tài)去挑戰(zhàn)失敗。微笑、點(diǎn)頭、贊美，這就談到了人際交往，有句話說得好，“你怎樣去對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你”，只有以一個(gè)舒暢的心情去對(duì)待身邊的每一位戰(zhàn)友，大家共同營造一個(gè)良好的工作氛圍，才能更好的發(fā)揮出各自的實(shí)力。
通過這次的優(yōu)秀員工培訓(xùn)讓我更明確的了解到：作為一個(gè)企業(yè)的一份子，就必須為這個(gè)企業(yè)發(fā)揮出自己的一份力量，并為之奮斗與努力，從而提升自身的價(jià)值。
周仲
2011年6月12日
因?yàn)槲疑矸莸奶厥猓瘘c(diǎn)是一名營業(yè)員，從一名被管理者變成一名管理者，無論是對(duì)于我自己還是對(duì)于周邊的同事而言，都是一個(gè)不小的改變，要接納這種變化時(shí)需要時(shí)間的。因此，在剛開始的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到阻礙，這都是考驗(yàn)我意識(shí)和能力的“試金石”。因?yàn)槲抑乐挥兄y而進(jìn)，永不退縮，才能戰(zhàn)勝工作中的困難，順利開展工作。同時(shí)，我留心做個(gè)“有心人”，知己知彼，用心了解每個(gè)員工的習(xí)性脾氣，這樣工作起來才能有的放矢、游刃有余。2個(gè)月以來，我的心得總結(jié)
一、擺正心態(tài)，調(diào)整自己，夯實(shí)基礎(chǔ)。
擁有良好的心理素質(zhì)是一個(gè)人取得成功與否的關(guān)鍵，所謂態(tài)度決定一切，無論處于什么崗位，擺正自己的心態(tài)是前提，這樣才能在工作中尋找自己的位置。我有過剛參加工作時(shí)的熱情，有過一展宏圖的沖勁，有過“數(shù)風(fēng)流人物還看今朝”的懷想;我也有過失敗的受挫感，有過受到批評(píng)責(zé)備的委屈，有過憋在肚子里難以下咽的苦水。這段時(shí)間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、有創(chuàng)造性卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在做任何一件事時(shí)都有發(fā)展才能、增長知識(shí)的機(jī)會(huì)。如果我能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個(gè)平庸的工匠。
心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，必須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。
二、堅(jiān)持公平公正，人性化管理。
絕對(duì)的公平是不存在的，畢竟一碗水也端不平，但是我們作為基層管理人員，要力求用一顆同樣的心對(duì)待每一位員工，即使有些人偶爾會(huì)違紀(jì)違規(guī)，但是熟話說人無完人，我們要有包容的心，在不影響原則的前提下，對(duì)其一視同仁。對(duì)于和自己關(guān)系處得較好的員工，也要公事公辦，有違反中心規(guī)定的必須做出同樣的處罰。當(dāng)然，我個(gè)人是很不贊成靠處罰來管理員工，我們要人性化管理，在尊重的前提下，主要以激勵(lì)為主，給員工提供的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，如在晨會(huì)上，簡短的布置好當(dāng)天的工作任務(wù)之后，就像以前薛經(jīng)理給我們講個(gè)小故事，從中得到啟發(fā)。從而提高營業(yè)員的思想意識(shí)。多講些案例，更能身臨其境。既能提高晨會(huì)的效率，也能激發(fā)她們的工作熱情，從而更好的做好本職工作。
三、團(tuán)結(jié)互助，不斷進(jìn)步。
非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)，在百忙之中還抽空關(guān)心我的工作，感謝我的導(dǎo)師，能在工作中隨時(shí)指出我的不足，特別是我在為人處世上的不足，能一針見血的指出并給予正確的指導(dǎo)。其他兩位同事也很關(guān)心我，很用心的教我。我在這個(gè)團(tuán)體中，我感到很快樂，因?yàn)槲覀儬I銷二部很團(tuán)結(jié)，上午班沒有完成的工作，下午班的人會(huì)不折不扣的完成，在工作上大家齊心協(xié)力的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，生活上大家也很關(guān)心彼此的身體健康，有好吃好玩的大家也會(huì)一起分享。對(duì)于我這個(gè)新人，她們耐心的帶我，從我剛開始的一無所知，到現(xiàn)在能一個(gè)人當(dāng)一個(gè)班，都和大家對(duì)我的幫助離不開。相信在我們共同努力之下，我們二部會(huì)不斷進(jìn)步。
工作中存在的不足
一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。一方面，由于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足，處理事情沒有分輕重緩急;另一方面，就是工作繁瑣、時(shí)間安排不合理，工作效率不高。
二是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時(shí)工作沒有提前考慮到位，情況沒有及時(shí)反饋。
