時(shí)間：2023-06-07 09:09:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護(hù)患溝通的概念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
共情;護(hù)患關(guān)系;作用;研究進(jìn)展
共情是良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)，是護(hù)患溝通的平臺(tái)，是所有護(hù)患溝通的精髓。在護(hù)理學(xué)領(lǐng)域共情是護(hù)士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對(duì)共情的研究也成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者致力研究的熱點(diǎn)。
1 共情的概念
共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時(shí)也是一種素質(zhì)，在哈佛大學(xué)心理學(xué)教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據(jù)關(guān)鍵性的位置，對(duì)于從事服務(wù)性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質(zhì)量的服務(wù)有很大關(guān)系。
2 共情在護(hù)患關(guān)系中的作用
護(hù)理是為人類健康服務(wù)的行業(yè)，護(hù)患關(guān)系不僅是一種照顧性關(guān)系，還是一種幫關(guān)系，而共情在所有形式的幫關(guān)系中都起著決定性作用，共情的培養(yǎng)可以促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展；有效的護(hù)患溝通是一切高效護(hù)理的基礎(chǔ)，而共情是一切護(hù)患溝通的精髓[2]。有學(xué)者指出[3]，護(hù)士共情能力的提高，一方面，會(huì)強(qiáng)化護(hù)士的關(guān)愛行為，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心，促使護(hù)患關(guān)系和諧融洽；另一方面，可減少護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量；此外，還可以避免護(hù)士情感的耗竭，保持護(hù)士健康的情緒與情感。護(hù)士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)院校前幾年的培訓(xùn)可以提高醫(yī)學(xué)生的共情能力和溝通技巧。有學(xué)者提出[6]，護(hù)理專業(yè)應(yīng)該增加情感教育的課程，使護(hù)理專業(yè)學(xué)生盡早接受專業(yè)情感教育，培養(yǎng)并提高他們的情商，發(fā)展其自身健康的情感和護(hù)理職業(yè)情感，為今后在臨床護(hù)理中建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。共情能使人與人之間建立起情感聯(lián)系[7]，共情不僅能培養(yǎng)自身“知性”的能力，也能促進(jìn)對(duì)方勇于表達(dá)、勇于探索，更能使對(duì)方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產(chǎn)生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進(jìn)而敞開心扉做進(jìn)一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態(tài)中，從而較準(zhǔn)確地察覺和感受對(duì)方的思想和感情，同時(shí)也能緩解緊張或?qū)擂蔚那榫w狀態(tài)，促進(jìn)對(duì)方的自我理解進(jìn)而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關(guān)系，在這種和諧的氣氛中促進(jìn)問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個(gè)人觀念，學(xué)會(huì)考慮他人感受，學(xué)會(huì)關(guān)心愛護(hù)他人，從而培養(yǎng)起愛心、善良、真誠(chéng)、尊重、善解人意等人格品質(zhì)。
3 國(guó)內(nèi)醫(yī)護(hù)領(lǐng)域共情的研究進(jìn)展
自醫(yī)學(xué)領(lǐng)域引入共情的概念之后，共情便成為該領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)。此后，共情更被看作是醫(yī)務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。共情要求醫(yī)護(hù)人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時(shí)，還要能準(zhǔn)確的體會(huì)和察覺患者的精神變化，同時(shí)又要讓患者意識(shí)到自己被理解。護(hù)理學(xué)界對(duì)共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對(duì)臨床護(hù)理工作，特別是護(hù)患關(guān)系建立的重要作用的經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)。如張玉芳、李繼平[8]認(rèn)為“共情能力的增強(qiáng)和技能的提高會(huì)促進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展”。李小寒、陳秀俠[9]認(rèn)為共情是護(hù)患溝通技巧的核心概念。二是對(duì)關(guān)于共情的評(píng)估方法的研究。楊輝等[10]叫等對(duì)杰弗遜共情量表(JSE-HP)進(jìn)行了編譯，并在山西省內(nèi)選取8所醫(yī)院946名臨床護(hù)士為研究對(duì)象，試用JSE-HP中文版對(duì)抽取的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，檢驗(yàn)量表的信度、效度等心理測(cè)量學(xué)指標(biāo)。四是對(duì)護(hù)理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報(bào)道有劉瑞霜、谷場(chǎng)壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對(duì)護(hù)士共情能力培訓(xùn)的研究。臺(tái)灣的林秀華于2007年對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行6個(gè)單元的團(tuán)體共情訓(xùn)練，研究結(jié)果表明團(tuán)體同理心訓(xùn)練能提升護(hù)理人員同理能力。
共情是一種能力，同時(shí)也是一種素質(zhì)，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，共情能力的培養(yǎng)已成為醫(yī)護(hù)領(lǐng)域函待解決的問題。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.
［2］ 張玉芳，李繼平.共情-良好護(hù)患關(guān)系的切人點(diǎn).國(guó)外醫(yī)學(xué)：護(hù)理學(xué)分冊(cè)，2004，23(10)：435-438.
［3］ 邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護(hù)士共情能力的研究進(jìn)展.護(hù)理研究，2007，21(7)：1890-1892.
［4］ 龔月香.心理干預(yù)技能在妊娠劇吐患者中的應(yīng)用.護(hù)理學(xué)報(bào)，2007，14(10)：82-83.
［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.
［6］ 楊輝，邱玉芳，宋麗萍.臨床護(hù)理人員共情能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步研究.護(hù)理研究，2007，21(11)：3072-3074.
［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.
［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
護(hù)患溝通的發(fā)展趨勢(shì)
人文化趨勢(shì)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，社會(huì)環(huán)境的改變，各種致病因素不斷增多，人們就醫(yī)的人性化服務(wù)需求日益增強(qiáng)。在這種形式下，護(hù)患溝通的開展，就需要護(hù)士有較高的文化底蘊(yùn)，要掌握與人的健康有關(guān)的各種知識(shí)和技能，以便對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷、健康指導(dǎo)。
個(gè)性化趨勢(shì)：每個(gè)人都是不同的個(gè)體，每個(gè)人的生活背景、經(jīng)歷、文化修養(yǎng)不同。因此護(hù)士面對(duì)的服務(wù)對(duì)像，個(gè)體化差距很明顯，要想達(dá)到良好的溝通就必須根據(jù)個(gè)體采取不同的溝通手段。
法制化趨勢(shì)：隨著法律制度的日趨完善，法制觀念深入人心。人們利用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的觀念也日益增強(qiáng)。護(hù)士應(yīng)該增強(qiáng)法律知識(shí)，注意依法行事，依法履行義務(wù)。
護(hù)患溝通的方法
熱情接待：患者患病后，患者及家屬往往會(huì)產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮等，會(huì)感到煩躁不安和孤獨(dú)無助。此刻他們非常需要我們的幫助和支持，作為護(hù)理人員應(yīng)理解患者及家屬此刻焦慮的心情，對(duì)他們熱情接待，主動(dòng)詢問并積極給予相關(guān)指導(dǎo)，從而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感，使其能積極配合各項(xiàng)治療。
交談：溝通的主要方法是交談，交談應(yīng)根據(jù)不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者及家屬采取不同的語言和方式。在交談過程中以患者為中心，用積極的語言進(jìn)行溝通，隨時(shí)注意患者家屬的心理變化，談話要有耐心，措辭婉轉(zhuǎn)，使其產(chǎn)生安全感和信任感，有利于積極配合醫(yī)護(hù)工作，共同完成患者的各項(xiàng)診療護(hù)理工作。①察言觀色，掌握主動(dòng)：因疾病性質(zhì)和病程不同，患者表現(xiàn)為不同的生理及心理狀態(tài)，特別是急癥或重癥患者，因受疾病的影響無法用語言來表達(dá)自己的感受，就需要護(hù)士真正領(lǐng)會(huì)其需要，傾注更多的愛心與關(guān)注，主動(dòng)表達(dá)對(duì)患者的愛。②因人而異，區(qū)別對(duì)待：交談應(yīng)根據(jù)不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者及家屬采取不同的語言和方式。對(duì)精力充沛，感情、語言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的患者及家屬，注意使談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者家屬，談話要有耐心，循循善誘；對(duì)年輕的患者家屬，交談應(yīng)避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感。③突出重點(diǎn)，化解矛盾：隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及，患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，投訴和付諸于法律的糾紛呈上升趨勢(shì)，“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無處不在”已成為醫(yī)療界的共識(shí)。患者及家屬的心態(tài)復(fù)雜多樣，意外情況發(fā)生多，這就要求護(hù)理人員既要懂得專業(yè)知識(shí)，還要了解法律、法規(guī)，熟悉工作中存在的潛在醫(yī)療糾紛，以便更好地履行職責(zé)，保護(hù)患者和自身的合法權(quán)益。④完善制度，規(guī)范管理：建立必要的溝通管理制度，并納入到醫(yī)院日常管理工作中去，在堅(jiān)持日常溝通制度的同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)和完善與之相關(guān)的管理制度，使之相得益彰，互相彌補(bǔ)。
苦練內(nèi)功，掌握精湛的業(yè)務(wù)：患者來到醫(yī)院，都期待能遇到技術(shù)精湛的醫(yī)護(hù)人員為他們提供及時(shí)準(zhǔn)確的治療。當(dāng)護(hù)理人員對(duì)患者的疑問解釋的清晰明了，各項(xiàng)檢查登記準(zhǔn)確無誤，穿刺技術(shù)嫻熟無痛等，這些很容易贏得患者的信任，從而對(duì)護(hù)理人員個(gè)人產(chǎn)安全感和信任感，為下一步的良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
周到的服務(wù)：護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通和交流，經(jīng)常深入病房，了解患者的治療情況和思想狀況，幫助解決實(shí)際困難，真正將患者視為自己的親人，給予無微不至的關(guān)心和幫助。特別要注意細(xì)小方面，如為患者按摩一下腿、蓋一下被子、給予一個(gè)關(guān)切的眼神等，都能很好地促進(jìn)護(hù)患之間的溝通，增進(jìn)感情，減少不必要的護(hù)患糾紛。總之，溝通是增進(jìn)護(hù)患感情、減少護(hù)患糾紛的重要途徑。
關(guān)鍵詞 內(nèi)科護(hù)理；護(hù)患溝通；溝通模式
1 內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的重要性
護(hù)患溝通是內(nèi)科護(hù)理前和護(hù)理中的重要環(huán)節(jié)，護(hù)理人員需要通過此環(huán)節(jié)獲取重要的診斷信息，進(jìn)而制定出適合每位患者的護(hù)理計(jì)劃和可行性方案。內(nèi)科患者往往具有恐懼、疑慮、自閉、期望值過高等心理特征，這些負(fù)性心理會(huì)對(duì)患者的康復(fù)帶來極其不利的影響，這就需要護(hù)理人員在護(hù)患溝通中通過一定程度的降壓疏導(dǎo)，打消患者的顧慮，讓其用積極的心態(tài)配合治療。另外，護(hù)理人員和患者的有效溝通還能避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，真正搭建起和諧、穩(wěn)定的護(hù)患平臺(tái)。
2 內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的影響因素
在內(nèi)科護(hù)理中，影響護(hù)患溝通的因素有很多，例如：患者主體因素、護(hù)士主體因素、醫(yī)院因素、社會(huì)因素、環(huán)境因素、心理因素等，每一個(gè)因素都有可能影響到護(hù)患溝通的質(zhì)量。通過對(duì)本院120例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上反映出護(hù)患溝通的影響因素中較為突出的問題。
2.1內(nèi)科護(hù)理溝通問題調(diào)查
2.1.1資料與方法
通過對(duì)本院2011-3至2012-3間120例內(nèi)科患者及家屬發(fā)放問卷的形式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為常見溝通障礙原因，內(nèi)容涉及護(hù)理人員態(tài)度、技術(shù)及患者自身原因等方面。
2.2.2結(jié)果分析
問卷涉及患者120例，問卷發(fā)放120份，有效問卷116份，有效率97%，通過對(duì)調(diào)查問卷的結(jié)果分析護(hù)患溝通中的影響因素及原因構(gòu)成（表1）。
3 構(gòu)建護(hù)患溝通模式的策略分析
經(jīng)問卷調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通障礙因素的分布情況，這其中既有護(hù)理人員因素，也有患者因素、既有醫(yī)院因素，也有其他社會(huì)因素。本文就從以下幾個(gè)方面探討構(gòu)建護(hù)患溝通模式的策略：
3.1提高溝通修養(yǎng)
經(jīng)調(diào)查分析，因護(hù)理人員自身的素質(zhì)問題造成溝通障礙的比例高達(dá)65%，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通意識(shí)也不強(qiáng)，甚至過度使用專業(yè)術(shù)語。因此，樹立良好的職業(yè)道德修養(yǎng)是提高溝通的必備條件，身為醫(yī)護(hù)人員要牢牢銘記“以人為本”的職業(yè)理念，把護(hù)理工作當(dāng)做是一項(xiàng)崇高的職業(yè)，在工作和學(xué)習(xí)中努力提高綜合素質(zhì)，自我激勵(lì)、自我約束。醫(yī)院在樹立溝通修養(yǎng)方面也要加大教育力度，重視培訓(xùn)工作，階段性的舉行各種形式的職業(yè)道德座談會(huì)，還要樹立楷模典型，把護(hù)理隊(duì)伍打造成全心全意為人民服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。除此之外，護(hù)理工作者還要不斷豐富人文學(xué)科知識(shí)，提高藝術(shù)修養(yǎng)。
3.2把握溝通時(shí)間
溝通時(shí)間的掌控在內(nèi)科護(hù)理中尤為重要，一方面是患者入院前的溝通，護(hù)理人員應(yīng)該在患者入院前通過有效的溝通打消掉患者剛?cè)朐旱哪吧校裙?jié)省了護(hù)理人員的時(shí)間，也節(jié)省了患者的時(shí)間，給彼此創(chuàng)造了良好的護(hù)患平臺(tái)；另一方面是患者入院時(shí)的溝通，護(hù)理人員要以人為本，從患者的切身利益出發(fā)，在溝通中主動(dòng)拉近和病人的距離，不排斥、不嫌棄，用敬業(yè)的精神和及時(shí)的溝通溫暖患者，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展；當(dāng)然，溝通不僅是入院前和入院中的重要環(huán)節(jié)，也是患者出院后的必修課，護(hù)理人員應(yīng)按照一定程序做必要的回訪，訪問患者出院后的康復(fù)情況，及時(shí)做好溝通記錄。
3.3明確溝通內(nèi)容
護(hù)理方案的確定是內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通最為重要的內(nèi)容，確定了護(hù)理方案就可以實(shí)施具體的護(hù)理活動(dòng)了，診斷措施、輔助檢查等內(nèi)容都要在護(hù)理方案中確定。進(jìn)入到護(hù)理程序以后，護(hù)理人員與患者的溝通應(yīng)更加明晰、具體，這其中包括護(hù)理的實(shí)施步驟、病人的輔助配合、護(hù)理過程中的注意事項(xiàng)以及患者的用藥須知等。護(hù)患的溝通模式初步建立起來以后，患者就能夠積極主動(dòng)的配合護(hù)理操作，護(hù)理人員的工作效率也會(huì)大大提高，進(jìn)而能夠更快的促進(jìn)患者的康復(fù)。另外，護(hù)理人員在病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性診療簽字前也要和患者及家屬做好及時(shí)的溝通，明確告知其風(fēng)險(xiǎn)所在，講清楚診療的每一個(gè)步驟，不遺漏環(huán)節(jié)，讓患者心中有數(shù)。
3.4選擇溝通方式
溝通方式的選用會(huì)提高內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的效率，在語言溝通當(dāng)中，護(hù)理人員要積極主動(dòng)的和患者交談，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、戒驕戒躁，用真誠(chéng)的溝通拉近和患者的距離。由于是主動(dòng)交流，護(hù)理人員可以隨時(shí)掌握患者的生活習(xí)慣、心理活動(dòng)及病情發(fā)展動(dòng)態(tài)等，既能及時(shí)跟蹤病情又能對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)。所以，語言溝通是護(hù)理人員最常見的一種方式，這是一個(gè)積極了解患者的過程。另外，在語言溝通之外要使用非語言溝通方式進(jìn)行必要的配合，“儀態(tài)、動(dòng)作、表情、觸摸”都是非語言溝通的常見方式，在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員運(yùn)用非語言溝通方式可以及時(shí)對(duì)患者的感受進(jìn)行判斷，進(jìn)而提高工作效率。語言溝通方式和非語言溝通方式的交叉使用勢(shì)必會(huì)促進(jìn)護(hù)患溝通模式的構(gòu)建。
3.5做好溝通記錄
護(hù)患溝通從始至終都要做好溝通記錄，從入院前的溝通記錄到患者出院后的回訪記錄，每一步都會(huì)對(duì)護(hù)理工作起到穿針引線的作用，護(hù)患溝通記錄的內(nèi)容涵蓋了時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等事宜，必要時(shí)應(yīng)讓患者及家屬進(jìn)行簽字確認(rèn)。
[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代護(hù)理模式；護(hù)患溝通；護(hù)理實(shí)踐；應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）05（c）-0163-02
護(hù)患溝通是醫(yī)院護(hù)理工作中非常重要的組成部分，通過有效的護(hù)理干預(yù)可以清晰展現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理溝通的良好能力，緩和日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的信任，可以顯著提高醫(yī)院護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量，起著關(guān)鍵性作用[1-3]。有研究表明[4]，不同的護(hù)理模式取得的應(yīng)用效果也不同，目前常用的護(hù)理模式為現(xiàn)代護(hù)理模式。為了探討現(xiàn)代護(hù)理模式的護(hù)患溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用效果，該院選取2011年10月―2012年10月收治的住院患者362例分別采用現(xiàn)代護(hù)理模式與傳統(tǒng)護(hù)理模式進(jìn)行對(duì)比研究，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該院收治的住院患者362例，年齡為14～67歲，平均年齡為（36.9±12.8）歲，其中男206例，女156例。入選標(biāo)準(zhǔn)：患者具有良好的語言溝通能力，可以正確表達(dá)自身的情感。排除患有急重癥、昏迷、住院時(shí)間不足5 d、精神病、不能正確領(lǐng)悟問卷調(diào)查的患者。將362例住院患者隨機(jī)分為兩組，181例患者采用傳統(tǒng)護(hù)理模式為對(duì)照組，181例患者采用現(xiàn)代護(hù)理模式為觀察組。
1.2 方法
對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)理模式，包括住院患者的常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理、遵循醫(yī)院的常規(guī)護(hù)理規(guī)范制度、實(shí)施醫(yī)院常規(guī)的臨床護(hù)理技術(shù)等。觀察組采用現(xiàn)代護(hù)理模式，護(hù)理內(nèi)容均為2010年頒布的《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》中規(guī)定的內(nèi)容。當(dāng)患者出院時(shí)給予患者自制的護(hù)患溝通問卷進(jìn)行調(diào)查，分析兩組護(hù)理模式的優(yōu)越性。
1.3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
自制的護(hù)患溝通調(diào)查問卷的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：該護(hù)患溝通調(diào)查問卷共分為18個(gè)條目，其中情感評(píng)分包括6個(gè)條目，溝通評(píng)分包括5個(gè)條目，行為評(píng)分包括7個(gè)條目，每個(gè)條目為1～5分，分別代表不重要、不太重要、一般重要、重要、非常重要五個(gè)級(jí)別，總評(píng)分為90分，評(píng)分越高，護(hù)患溝通越好。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
所有數(shù)據(jù)資料均采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用（x±s）表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
兩組患者護(hù)患溝通問卷調(diào)查結(jié)果顯示（表1），觀察組情感評(píng)分（26.4±5.2分）、溝通評(píng)分（23.7±5.8分）、行為評(píng)分（29.2±5.6分）、總評(píng)分（79.3±12.9分）均明顯高于對(duì)照組（18.5±6.1分）、（17.3±4.9分）、（21.6±5.4分）、（57.4±10.3分），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
有研究表明[5-6]，護(hù)患關(guān)系是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中起著非常重要的作用，護(hù)患關(guān)系不是靜止不動(dòng)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展具有多層面理論的概念，涉及住院患者與醫(yī)院兩個(gè)方面的相互關(guān)系。隨著醫(yī)療科技水平的不斷提高、醫(yī)療服務(wù)理念的不斷更新，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水的提升也提出了新要求，護(hù)患關(guān)系已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的醫(yī)療技術(shù)型關(guān)系，而是包含很多附加的非醫(yī)療服務(wù)型關(guān)系，其中最為重要的主體是護(hù)理人員。在住院患者治療的整個(gè)過程中，時(shí)刻離不開護(hù)理人員的關(guān)心和照顧，而護(hù)理人員的工作又依賴于患者，需要得到患者的認(rèn)可，二者的關(guān)系密不可分，因而護(hù)患關(guān)系不僅是保證患者早日康復(fù)的基礎(chǔ)，也是提高醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵。
在形勢(shì)下，為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，國(guó)家制定并頒布了《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》方案，為行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求和目標(biāo)，需要由醫(yī)院的護(hù)理人員進(jìn)行貫徹執(zhí)行。要求護(hù)理人員在服務(wù)過程中要以患者需求為溝通目的，采用的方案為治療性溝通，通過對(duì)患者進(jìn)行有效的治療開展有針對(duì)性的護(hù)理方案，給予患者準(zhǔn)確的信息傳遞，使其可以正確把握和理解治療的目的和意義，提高患者的積極性，有利于治療的順利開展，也利于患者早日康復(fù)。治療性溝通的實(shí)施方法有多種，主要包括護(hù)理人員的觀察能力、語言溝通能力、行為溝通能力、信息反饋、情緒控制等。目前社會(huì)醫(yī)院林立，不同規(guī)模的醫(yī)院護(hù)理人員的溝通能力有所差別，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須提高護(hù)理人員自身的護(hù)理技能和業(yè)務(wù)水平，使其掌握準(zhǔn)確的技巧可以與患者進(jìn)行有效溝通，善待患者，方可在醫(yī)療市場(chǎng)中保持一席之地，贏得患者的認(rèn)可。
護(hù)理是通過護(hù)理人員自身形象表達(dá)出來的，不是別人的感受，不能僅依靠聽覺和想象反映服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)護(hù)理人員也應(yīng)具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，通過不斷學(xué)習(xí)提升自己的能力，在護(hù)理工作中要因勢(shì)利導(dǎo)，采用和藹可親的態(tài)度，給予患者微笑服務(wù)，多與患者溝通，多給予其鼓勵(lì)和支持，消除其內(nèi)心不良的心理因素，提高患者的溝通能力，主動(dòng)為患者服務(wù)，提高患者的信任度和滿足感。現(xiàn)代護(hù)理模式作為一種新型的護(hù)理方案，滿足了患者的健康需求，也為全面分析給出了準(zhǔn)確、科學(xué)、合理的護(hù)理方案，進(jìn)而實(shí)施有效的護(hù)理方針，幫助患者早日康復(fù)，減少了不必要的醫(yī)療沖突，改善了醫(yī)患關(guān)系。
該研究表明，觀察組情感評(píng)分（26.4±5.2分）、溝通評(píng)分（23.7±5.8分）、行為評(píng)分（29.2±5.6分）、總評(píng)分（79.3±12.9分）均明顯高于對(duì)照組（18.5±6.1分）、（17.3±4.9分）、（21.6±5.4分）、（57.4±10.3分），說明現(xiàn)代護(hù)理模式可以明顯提高住院患者的滿意度和信任度，進(jìn)而顯著改善醫(yī)患關(guān)系，臨床療效顯著。綜上所述，現(xiàn)代護(hù)理模式的護(hù)患溝通在護(hù)理實(shí)踐中具有重要的臨床價(jià)值，可明顯改善護(hù)患關(guān)系。
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[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1006-1959(2009)11-0195-02
在臨床護(hù)理中,隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變和護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,要求護(hù)士以“病人為中心”從生理、心理、社會(huì)和文化多維角度護(hù)理患者,通過與患者的有效溝通可以了解患者的真實(shí)感受和內(nèi)心體驗(yàn)。其中語言的作用越發(fā)顯得重要,在身心整體護(hù)理過程中,護(hù)患間的語言交流是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)或減輕患者身心痛苦,創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要,亦是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持,提高治療,護(hù)理效果的需要。良好的交流技巧和靈敏的感覺能力,有助于安慰患者和解除病人身體和心理方面的痛苦,從而才能有效運(yùn)用護(hù)理程序,對(duì)患者進(jìn)行整體護(hù)理。現(xiàn)筆者就護(hù)患雙方在交流溝通中容易造成矛盾的相關(guān)因素及對(duì)策談一點(diǎn)粗淺的看法。
1 矛盾的因素分析
1.1 語言表達(dá)與對(duì)方理解的矛盾:
①言語形式不能表達(dá)思想較多的專業(yè)術(shù)語,使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解;②語言使用不當(dāng)、吐字不清、使用方言、俗語;③語法錯(cuò)誤、沒按規(guī)范化語言要求進(jìn)行言語交際;④語言失度、語速太快、語調(diào)太低、解釋工作不到位,對(duì)方一時(shí)反應(yīng)不過來。
1.2 言語形式與思想內(nèi)容的矛盾:此矛盾貫穿護(hù)士交際的全過程,在說者與聽者表現(xiàn)特別重要,說者要傳達(dá)清楚,聽者要理解原意,才能做到語言形式和思想內(nèi)容和諧統(tǒng)一。
1.3 情感表達(dá)與個(gè)人心境的矛盾:護(hù)士和病人交往中,自覺和不自覺地流露多種情緒和情感。護(hù)士高興時(shí)態(tài)度和藹,說話和氣,語言表達(dá)清晰,富有親切感;護(hù)士悲憤時(shí),僅僅對(duì)病人冷漠,說話粗魯,語調(diào)高亢,語言含糊不清,病人聽后抵觸反感難以接受,這樣便產(chǎn)生了護(hù)士與患者交往中的感情表達(dá)矛盾。
2 對(duì)策
2.1 要充分認(rèn)識(shí)語言交流在臨床護(hù)理中的重要作用:①言語要恰當(dāng),護(hù)士作為交談的主要角色,要把握好語言的深淺度。語言是用來傳
遞信息的實(shí)際呼號(hào)。只有當(dāng)信息的發(fā)出者和接收者能夠清楚地理解信息的內(nèi)容,語言才有效的。因此,為了達(dá)到有效的溝通,護(hù)士必須選用病人易懂的語言和文字與病人溝通交流,忌用病人難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語或醫(yī)院常用的省略語。②言語要親切,如稱呼病人,可由單純的從職業(yè)角度叫病人姓名,轉(zhuǎn)變?yōu)橐耘笥选⑼磔吇蜷L(zhǎng)輩以及下級(jí)的身份來稱呼。③表達(dá)要清晰明確,避免語言粗魯和過于專業(yè)名詞,不同年齡、不同性別、不同文化修養(yǎng)的患者,有的來自城市,有的來自鄉(xiāng)村;有干部、有知識(shí)分子,也有工人和農(nóng)民;他們承擔(dān)著不同的家庭角色;病情也不同;他們的脾氣、性格特點(diǎn)更不一樣。我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)恼Z言文字來表達(dá)不同方式,如文化層度高患者說時(shí),可用醫(yī)學(xué)術(shù)語、與文化層次低的農(nóng)村病人,語言要通俗易懂,與小兒交談時(shí),應(yīng)多以愛護(hù)、撫摸。
2.2 要認(rèn)清言語在護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的重要地位,強(qiáng)化整體護(hù)理觀念:無數(shù)事例說明護(hù)士在語言和情緒上造成病人的危害,比軀體器質(zhì)性損害還嚴(yán)重。因此,護(hù)理工作中要有整體觀念,從生理、心理、社會(huì)、等全方面綜合分析。尤其是剛?cè)朐旱淖o(hù)士,不僅要教他們?nèi)绾巫o(hù)理病人,還要教他們?nèi)绾谓佑|病人,并通過語言這座橋梁去護(hù)理病人。只有這樣把病人利益放在第一位,才能主動(dòng)與病人溝通,及時(shí)了解病人生理、心理需求并盡最大努力幫助病人,從而營(yíng)造出平等、理解、相互信任的良好護(hù)患關(guān)系。
2.3 要充分認(rèn)識(shí)護(hù)士的語言活動(dòng)在心理護(hù)理的特殊地位:良好的護(hù)患關(guān)系是心理治療成敗的關(guān)鍵,語言是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶,護(hù)士的言語行為直接影響疾病的轉(zhuǎn)歸。要做好心理護(hù)理,護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí),獲取新知識(shí),轉(zhuǎn)變觀念,重組自我心理結(jié)構(gòu),把自己塑造成能給病人帶來心理安撫的治療者。所以必須運(yùn)用語言工具有針對(duì)性進(jìn)行護(hù)理,調(diào)節(jié)病人心理狀態(tài),變消極為積極,已達(dá)到護(hù)病、治心、救人的目的。
關(guān)鍵詞：溝通技巧；人文關(guān)懷；優(yōu)質(zhì)護(hù)理
護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程，良好的護(hù)患關(guān)系能使患者產(chǎn)生正面的心理效應(yīng)，縮短護(hù)患距離，促進(jìn)護(hù)理工作順利進(jìn)行，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者日益提升的服務(wù)要求。為了更好地體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷、營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系，我院手術(shù)室積極開展圍手術(shù)期護(hù)理延伸服務(wù)，運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后加強(qiáng)對(duì)手術(shù)患者心理護(hù)理，提高了護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，豐富了手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開展奠定了基礎(chǔ)，具體情況介紹如下。
1 護(hù)患溝通概念及意義
1.1護(hù)患溝通概念 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情和要求等方面的交流。
1.2護(hù)患溝通的意義 護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生；可以與患者分享信息、思想和情感，建立信任關(guān)系，降低患者的投訴率；同時(shí)，護(hù)士也可以通過溝通的方式去收集信息，識(shí)別和滿足患者的需求，促進(jìn)患者康復(fù)。
2 護(hù)患溝通方法
2.1語言溝通與非語言溝通 語言性溝通是指使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通過程。人與人之間的溝通約35%屬于語言溝通。通常情況下手術(shù)室護(hù)士需要運(yùn)用到的語言類別包括禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵(lì)性語言、勸說性語言和指令性語言等，并恰當(dāng)使用合理的語調(diào)、強(qiáng)度及抑揚(yáng)頓挫等表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果。
非語言溝通是指不使用詞語，而借助身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息的過程[1]。非語言溝通約占溝通形式的65%，心理學(xué)研究表明，在面對(duì)面交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的[2]，可見非語言溝通的重要性。手術(shù)室護(hù)士與患者溝通過程中常用的非語言符號(hào)包括面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、必要的撫觸、熟練的操作技術(shù)等，綜合實(shí)施各類關(guān)愛細(xì)節(jié)，非語言性溝通就能發(fā)揮良好的紐帶作用。
2.2單向溝通與雙向溝通 溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息發(fā)送者和接受者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，即單向傳遞，如手術(shù)室護(hù)士對(duì)患者作手術(shù)室環(huán)境介紹、安全宣教等。
在正常的情況下，護(hù)患溝通應(yīng)該是雙向的溝通形式，是一個(gè)反復(fù)的過程，護(hù)士首先傳達(dá)信息給患者，患者有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后護(hù)士再傳達(dá)，患者再反饋，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，從而保證信息傳達(dá)的準(zhǔn)確有效。
2.3口頭溝通與書面溝通 口頭溝通是以語言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說出的話，這是護(hù)患溝通最重要的方式。書面溝通是指以書面的文字、符號(hào)作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如手術(shù)室術(shù)前宣教手冊(cè)、手術(shù)圖譜等，可以直觀地為患者傳遞相關(guān)知識(shí)。
3 術(shù)前訪視的溝通
術(shù)前訪視是圍手術(shù)期護(hù)理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。手術(shù)室護(hù)士親臨患者床前，通過術(shù)前訪視了解患者基本情況，介紹手術(shù)有關(guān)知識(shí)，并進(jìn)行有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，能夠減輕患者的術(shù)前焦慮和緊張情緒，以最好的心理狀態(tài)迎接手術(shù)。
3.1有禮貌地稱呼 根據(jù)患者的年齡和身份給予禮貌合適的稱呼，使患者感覺與醫(yī)護(hù)人員是平等的，得到護(hù)理人員的尊重。杜絕按床號(hào)稱呼患者的情況，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊稱來體現(xiàn)人文關(guān)懷。
3.2主動(dòng)自我介紹 面帶微笑告訴患者自己的身份是手術(shù)室護(hù)士，自己的姓名是什么，方便的稱呼是什么，有利于患者記住訪視護(hù)士，從而在第2d進(jìn)入手術(shù)室后減輕陌生感。同時(shí)，直接向患者說明來訪的目的及所需時(shí)間，給予患者明確的溝通準(zhǔn)備。
3.3幫助取舒適 對(duì)不能完全自理的患者，訪視護(hù)士需協(xié)助患者取舒適的，減少不利于交流的影響因素，并觀察到患者的身體狀況、體型、肢體運(yùn)動(dòng)及血管情況等，收集患者信息，方便手術(shù)用物準(zhǔn)備，對(duì)手術(shù)護(hù)理服務(wù)做到心中有數(shù)。
3.4指導(dǎo)流 向患者及家屬介紹手術(shù)室情況、參加手術(shù)的工作人員、手術(shù)、麻醉方式及配合方法、注意事項(xiàng)等。用真誠(chéng)的態(tài)度、和藹的語氣向患者介紹陌生的環(huán)境和即將面臨的手術(shù)，增加對(duì)手術(shù)室及所需手術(shù)的了解，減輕陌生感和恐懼感。
3.5圖譜解說 運(yùn)用《手術(shù)室術(shù)前訪視圖譜》向患者及家屬直觀介紹手術(shù)間環(huán)境，說明儀器設(shè)備作用與正常的運(yùn)行聲音，顯示術(shù)前需要做的準(zhǔn)備事宜，如穿著寬松衣褲或病員服、取下金屬配飾、避免化妝用品等。通過色彩鮮明的圖片，讓患者加深感性認(rèn)識(shí)，在腦海中對(duì)注意要點(diǎn)留下明確的記憶。
3.6提問與回答 講解結(jié)束后，及時(shí)詢問患者是否了解了手術(shù)相關(guān)的事宜，是否認(rèn)識(shí)了從進(jìn)入手術(shù)室到離開手術(shù)室的大體過程，對(duì)患者提出的疑惑給予科學(xué)、充分、妥當(dāng)?shù)慕忉專纬勺o(hù)患雙向的有效溝通。
3.7床前多停1min 術(shù)前訪視是手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)患者的初次接觸，護(hù)士和藹的目光、專注的表情、真誠(chéng)的微笑、全面的講解是對(duì)患者的一支鎮(zhèn)定劑，手術(shù)室護(hù)士倡導(dǎo)"患者床前多停1min"行動(dòng)，注重用耐心的態(tài)度與患者心理換位，縮短護(hù)患距離，以增強(qiáng)理解、信任和安全感。
3.8鼓勵(lì)與感謝 即將面臨手術(shù)的患者迫切需要鼓勵(lì)和支持，手術(shù)室護(hù)士適時(shí)用成功的實(shí)例和積極的話語激勵(lì)患者，可以鼓舞患者勇敢面對(duì)手術(shù)。當(dāng)術(shù)前訪視即將完畢，護(hù)士必須對(duì)患者的合作表示真誠(chéng)的感謝，這是相互尊重和縮短人際距離的重要細(xì)節(jié)。
4 手術(shù)過程中的溝通
術(shù)中護(hù)理是圍手術(shù)期護(hù)理的重要一環(huán)，患者進(jìn)入手術(shù)室后極易被特殊的環(huán)境和氣氛影響，因此，術(shù)中心理護(hù)理顯得有為重要。
4.1取下口罩接診 當(dāng)患者躺在推車上進(jìn)入手術(shù)室，心情異常緊張，巡回護(hù)士到門口急診時(shí)取下口罩，露出會(huì)心的微笑，告訴他"我就是昨天訪視您的護(hù)士"，會(huì)讓患者頓時(shí)親近，通過親切的問候和簡(jiǎn)單的交流就會(huì)減輕患者心中的恐懼。
4.2關(guān)愛目光和撫摸 由于環(huán)境特殊要求，口罩遮蓋了護(hù)士的面容，患者無法看清護(hù)士的面部表情，只有借助眼神來獲得支持和關(guān)愛。同時(shí)，護(hù)士密切觀察患者身體動(dòng)作和面部表情，準(zhǔn)確把握患者心理變化，及時(shí)伸出安撫的手，為患者蓋好被單、整理衣帽、握一握手、摸一下額頭等等，將會(huì)給患者帶來無聲的安慰，增強(qiáng)面對(duì)手術(shù)的勇氣。
4.3區(qū)分年齡的差異 不同年齡患者有不同心理特點(diǎn)，對(duì)兒童患者護(hù)士多采用語言溝通，爭(zhēng)取信任，及時(shí)表揚(yáng)，通過講故事等方法轉(zhuǎn)移患兒緊張情緒。對(duì)青年患者護(hù)士需理解其主觀的復(fù)雜心理負(fù)擔(dān)，熱情安慰和關(guān)心，做好安全性和康復(fù)程度的解釋，給予心理支持。對(duì)待老年患者護(hù)士應(yīng)了解其冷淡情緒和失落感、無價(jià)值感，用親切的尊稱與之交流，溫和耐心，不厭其煩的鼓勵(lì)和勸撫。
4.4性別的針對(duì)性 男女患者在手術(shù)環(huán)境中的情感反應(yīng)有明顯差異，男性患者易表現(xiàn)得沉悶、低落或穩(wěn)重，護(hù)士可以多引導(dǎo)患者相信手術(shù)的益處，用熱情的語言穩(wěn)定患者情緒；而女性患者往往過于敏感，容易出現(xiàn)悲觀和憂郁，甚至和哭鬧，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)耐心，用細(xì)致的服務(wù)體貼和安撫患者，并隨時(shí)注意保護(hù)患者隱私。
4.5敏捷舉止和熟練操作 手術(shù)室護(hù)士練就一身好技術(shù)，各種操作做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快、熟練而敏捷，既縮短操作和手術(shù)時(shí)間，又減少患者的痛苦和創(chuàng)傷，減輕患者的恐懼和緊張。
4.6重視患者感受 患者進(jìn)入手術(shù)間后往往會(huì)因?yàn)榧膊』蛐睦淼仍蛞鸶鞣N不適，如吐痰、上洗手間、嘔吐、嘮叨、顫抖等，護(hù)士必須密切觀察并及時(shí)采取相應(yīng)措施，克服厭惡和無奈感，做到尊重患者、關(guān)愛患者、服務(wù)患者。
4.7音樂輔助 在手術(shù)室應(yīng)用音樂療法可以減少由于患者情緒波動(dòng)對(duì)手術(shù)的影響，改善患者精神狀態(tài)，轉(zhuǎn)移患者注意力，使患者放松心情，減輕緊張和焦慮[3]。研究表明，音樂干預(yù)作為非藥物輔助干預(yù)措施，對(duì)增加患者舒適感、減輕疼痛具有較好效果[4]，可以成為護(hù)患溝通的新型工具。
4.8術(shù)中溝通五個(gè)多一句 入手術(shù)室多介紹一句，操作時(shí)多說明一句，麻醉前多解釋一句，蘇醒時(shí)多安慰一句，出手術(shù)室多關(guān)照一句。
5 術(shù)后隨訪的溝通
術(shù)后隨訪是手術(shù)室護(hù)理工作的延續(xù)，是圍手術(shù)期整體護(hù)理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，并進(jìn)行術(shù)后指導(dǎo)。
5.1選擇合適的時(shí)間 術(shù)后隨訪應(yīng)避開患者治療和休息時(shí)間，并且會(huì)面時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般15min左右，以不引起患者緊張疲勞為宜。
5.2正確的指導(dǎo) 護(hù)士在隨訪中需詢問患者的術(shù)后感受、恢復(fù)情況，宣傳疾病的有關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)術(shù)后的護(hù)理要點(diǎn)，多采用通俗易懂的話語，鼓勵(lì)性和安慰性語言，使其樹立康復(fù)信心，避免強(qiáng)制和教育態(tài)度。對(duì)不清楚的問題不能含糊作答，避免引起患者的不安，影響護(hù)患信任感。同時(shí)，注意患者體態(tài)語言所傳遞的信息，準(zhǔn)確理解患者生理和心理需求，給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。
5.3反饋與祝愿 術(shù)后隨訪中，護(hù)士需完成《手術(shù)患者訪視單》，真誠(chéng)詢問患者及家屬對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，搜集對(duì)手術(shù)室的意見和建議，從而指導(dǎo)手術(shù)室護(hù)理工作不斷改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量。最后，務(wù)必為患者做禮貌性的告別，祝愿患者早日康復(fù)，重獲健康，延續(xù)護(hù)患和諧關(guān)系。
通過對(duì)患者實(shí)施術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的圍手術(shù)期心理護(hù)理，使患者對(duì)手術(shù)室護(hù)士產(chǎn)生了信任感，建立起相互信賴合作的護(hù)患關(guān)系；有效的溝通降低了患者緊張和焦慮情緒，縮短了護(hù)患距離，在心理上獲得滿足感和安全感，進(jìn)而從生理、心理兩方面主動(dòng)配合手術(shù)。自加強(qiáng)護(hù)患溝通以來，手術(shù)室滿意度逐漸提升，患者對(duì)手術(shù)室護(hù)士服務(wù)水平的評(píng)分由89.5%上升至98.2%，多年來護(hù)患糾紛發(fā)生率保持為零記錄。
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1護(hù)患失敗的原因?
1.1觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。?
1.2溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。?
1.3對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。?
1.4護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧；個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。?
2護(hù)患溝通的方法?
2.1護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。
2.2
護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動(dòng)。?
2.3環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問題，在評(píng)估病情過程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。?
2.4護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。?
摘要 目的 隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的增加，護(hù)患糾紛的發(fā)生率也隨之上升。方法在實(shí)際工作中，許多護(hù)患糾紛的發(fā)生都直接或間接地由護(hù)患溝通障礙引起，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)的卻微乎其微。結(jié)果 護(hù)患溝通是保證護(hù)理質(zhì)量、防范護(hù)患糾紛的一個(gè)不容忽視的問題。結(jié)論 本文旨在分析護(hù)患溝通障礙的表現(xiàn)形式及其原因，并針對(duì)發(fā)生的原因提出相應(yīng)的防范措施。
關(guān)鍵詞 溝通障礙；護(hù)患糾紛；防范措施
作者單位：545005 廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院
隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，患者考慮更多的是自己的權(quán)力和護(hù)士的義務(wù)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求日益增加，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也隨之上升，這已成為廣大的社會(huì)熱點(diǎn)問題。護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中，主要由護(hù)理人員與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛中的一個(gè)重要形式和特殊類型。有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％左右，絕大多數(shù)糾紛發(fā)生的真正原因是由于醫(yī)患或護(hù)患雙方缺乏溝通所致。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，是分享信息或獲得傳遞意義的過程。采用護(hù)患雙方認(rèn)同的溝通方式，可減少患者的不適與擔(dān)心，增強(qiáng)其安全感及對(duì)護(hù)士的信任，有助于培養(yǎng)護(hù)患情感，密切護(hù)患關(guān)系，達(dá)到護(hù)患溝通的目的，從而提高護(hù)理質(zhì)量。本文旨在分析護(hù)患溝通障礙的表現(xiàn)形式以及其原因，并針對(duì)這些原因提出相應(yīng)的防范措施。
1 護(hù)患溝通障礙的幾種表現(xiàn)形式及其原因
1．1護(hù)患交流的信息量過少 護(hù)患之間應(yīng)有相互信任，相互了解，溝通與交流信息。這種交流不同于一般社交場(chǎng)合的交流，它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。交流的目的在于幫助患者提高對(duì)自身疾病的了解、認(rèn)識(shí)，有助于醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。患者一進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的就是護(hù)士，這時(shí)他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等，期望護(hù)理人員多與之溝通交流，提供足夠的信息。如果護(hù)士在接待患者時(shí)不能夠針對(duì)患者的心理特征有的放失的將這些問題交待清楚，或者忽視了患者的感受和信息反饋，使患者感到倍受冷落，就容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。
1．2語言使用不當(dāng)、使用專業(yè)術(shù)語過多 俗話說：“隔行如隔山”，患者由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)上存在較大差別而對(duì)醫(yī)護(hù)專業(yè)術(shù)語不完全理解，導(dǎo)致在護(hù)患溝通中常發(fā)生概念上的誤解或不被理解，從而影響相互間的溝通與交流。在調(diào)查的患者中，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患者都要求在與其交流時(shí)使用他們所熟悉的日常用語，否則會(huì)給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿。
1．3專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任 過硬的業(yè)務(wù)技能水平是護(hù)士取得患者及家屬信任的前提，護(hù)理專業(yè)技術(shù)不精湛、業(yè)務(wù)技能欠佳是釀成護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因。操作技能不熟練，不僅增加了患者的痛苦，還會(huì)使其產(chǎn)生恐懼和逆反心理；業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，在觀察病情尤其是危重患者時(shí)，不能夠及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，延誤搶救，甚至釀成護(hù)理差錯(cuò)事故。在臨床護(hù)理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也會(huì)引起他們的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不如意也不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如有些患者的靜脈彈性較差，或淺表靜脈呈蚯蚓狀，護(hù)士在靜脈穿刺時(shí)未能一次成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴。因此，嫻熟的穿刺技術(shù)是一種良好的非語言交流形式。
1．4護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，言語不當(dāng) 求醫(yī)的年代已經(jīng)過去，然而有的護(hù)士沒有認(rèn)清形勢(shì)，且法制觀念不強(qiáng)，服務(wù)觀念尚未徹底轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，接待患者不熱情，態(tài)度生硬，合理要求不能滿足，解釋不到位，從而失去患者信賴。這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護(hù)患之間、也可表現(xiàn)在護(hù)士與家屬的交談中，特別更容易發(fā)生在非正式場(chǎng)合的交流。如醫(yī)護(hù)人員在接待病人時(shí)，患者都是懷著迫切求治的心情催促護(hù)士，卻聽到“你沒見我在忙嗎?”；當(dāng)藥房發(fā)錯(cuò)藥時(shí)，個(gè)別護(hù)士隨口說“藥發(fā)錯(cuò)了”；在患者病情變化時(shí)，亂發(fā)表議論“是不是液體輸注過快”；某些醫(yī)務(wù)人員私下議論患者的隱私，拿患者的隱私開玩笑等等，都可成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。因此護(hù)理人員在工作中如不注意自己的言行，不考慮患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解。
2 防范措施
2．1及時(shí)了解患者的需要．提供必要的信息 患者進(jìn)入陌生的環(huán)境，又受到疾病的困擾，都存在一個(gè)重要的特點(diǎn)就是希望得到醫(yī)護(hù)人員的同情與體貼，滿足其情感需要。為此護(hù)理人員應(yīng)該跳出生物護(hù)理的醫(yī)學(xué)模式，特別地將心理護(hù)理提升到重要的位置，盡量滿足患者的要求，在工作中，護(hù)士應(yīng)做到關(guān)心體貼病人，主動(dòng)為患者提供與醫(yī)療有關(guān)的、必要的信息。對(duì)患者的疑問要耐心作答，取得其信任。對(duì)所有患者一視同仁，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做到有效溝通。
2．2恰當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，不過多使用專業(yè)術(shù)語 護(hù)理人員要尊重與理解患者，用愛心、同情心、責(zé)任心，真誠(chéng)地與患者溝通。在與患者及家屬交待病情、作解釋工作時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性地、使用適合其文化層次、社會(huì)背景的語言，內(nèi)容明確、重點(diǎn)突出，使其能夠得到準(zhǔn)確的信息，避免產(chǎn)生岐義。且在交談時(shí)要避開患者關(guān)注和敏感的話題，注意把握交談的深淺度，要給雙方留有余地，沒有100％的把握不作任何承諾和保證。在與患者接觸、臨床帶教過程中，要注意患者的情緒狀態(tài)和感受，保護(hù)患者的權(quán)益。講究職業(yè)道德，不非議他人，避免強(qiáng)迫要求患者接受醫(yī)生或護(hù)士的意見。在與醫(yī)護(hù)人員或?qū)W生進(jìn)行病案討論時(shí)，應(yīng)避免患者、家屬及其他病友在場(chǎng)，以免引起誤解。
2．3努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 護(hù)理人員必須具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和過硬的技術(shù)水平，才能獲得患者及家屬的信任和尊重。因此應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)考核，鼓勵(lì)并支持護(hù)理人員參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法和新觀念，提高業(yè)務(wù)技能與理論水平，全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
2．4重視患者意見反饋 臨床上有的患者因?yàn)閼峙箩t(yī)務(wù)人員的權(quán)力，對(duì)其在就醫(yī)過程中遇到的不滿意和不公平之處，敢怒不敢言，不敢向醫(yī)務(wù)人員反映，反而將埋怨積壓在心中，尤其是性格內(nèi)向的患者。目前大多數(shù)科室都設(shè)置了意見反饋箱，讓患者監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的工作，可以匿名的形式提出他們的意見，護(hù)士應(yīng)虛心接受這些意見，對(duì)不足之處加以改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】 急診患者；護(hù)患溝通；教育
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.599 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4602-02
急診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)窗口，也是搶救危重病人的前哨陣地，在這個(gè)無聲的戰(zhàn)場(chǎng)上，急診醫(yī)生、護(hù)士日夜從事著高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高強(qiáng)度的工作，雖然近些年來，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)下，醫(yī)院內(nèi)部管理日趨嚴(yán)格，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度已大有改觀，然而仍時(shí)常出現(xiàn)沖突和糾紛，護(hù)患關(guān)系還常常出現(xiàn)尷尬的局面，有時(shí)護(hù)士深感自己付出許多，一心為病人著想，但仍然難以得到患者及家屬的理解，甚至產(chǎn)生誤解。基于以上原因現(xiàn)就三個(gè)方面護(hù)患溝通教育淺談如下
1 護(hù)患溝通的概念及護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變是高校加強(qiáng)護(hù)患溝通教育的必要性
護(hù)患溝通就是配合醫(yī)生在治療生理性疾病的同時(shí)考察疾病的生理、心理、社會(huì)因素，將病人當(dāng)作一個(gè)社會(huì)人來護(hù)理，做到盡量使患者能身心康復(fù)出院。因此，作為高校有責(zé)任有義務(wù)對(duì)每一個(gè)護(hù)生進(jìn)行嚴(yán)格而有效的護(hù)患溝通教育。我們目前的護(hù)理模式仍以功能制護(hù)理為主，護(hù)士的絕大多數(shù)時(shí)間和精力都用于執(zhí)行治療和倒班，而心理護(hù)理，患者社會(huì)角色需求方面的工作做得太少，比例太輕，甚至流于形式。但隨著社會(huì)的發(fā)展，這方面問題卻越來越多，要求在提高，供需矛盾加大。了解了這一點(diǎn)，就能使我們更好的理解差距，進(jìn)而理解患者及家屬，為我們?cè)趯?shí)際工作中，正確處理護(hù)患關(guān)系提供了理論指導(dǎo)
2 高校加強(qiáng)護(hù)生護(hù)患溝通教育的方法
2.1 提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)學(xué)理論及規(guī)范操作 作為護(hù)士，配合醫(yī)生治病救人是其基本職責(zé)。在就醫(yī)過程中，護(hù)生與患者所掌握的醫(yī)療護(hù)理信息不對(duì)稱，是造成患者懷疑心理的重要原因。在護(hù)患溝通中，如果護(hù)生能利用自己所掌握的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)為患者詳細(xì)講解，會(huì)大大提高患者的信任度。
2.2 加強(qiáng)護(hù)生談話技巧 通過敏銳的觀察，初步掌握了患者的情況，接下來就要利用豐富的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)進(jìn)行有效的語言溝通。一要微笑。微笑是溝通的“劑”，它能緩和患者的情緒，消除患者的心理障礙，促進(jìn)醫(yī)患之間感情的建立[1]。二要語言得體。護(hù)生需要通過通俗易懂的語言為患者提供有用的醫(yī)療護(hù)理信息，盡量少用專業(yè)術(shù)語。三是傾聽。耐心的傾聽是對(duì)對(duì)方的尊重，尤其對(duì)于飽受病痛折磨的患者。護(hù)生耐心的傾聽患者的訴求，必然使患者感到心理上的被尊重，情感上的被重視。當(dāng)然，對(duì)于講話沒有條理的患者，護(hù)生在安慰患者的同時(shí)需要加以引導(dǎo)以便得到有價(jià)值的信息。樹立好白衣天使的形象
2.3 培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范的護(hù)理信息記錄 病歷是醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，進(jìn)行檢查、診斷、治療等醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程的記錄。也是對(duì)采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，按規(guī)定的格式和要求書寫的患者醫(yī)療護(hù)理健康檔案。病歷既是臨床實(shí)踐工作的總結(jié)，又是探索疾病規(guī)律及處理醫(yī)療護(hù)理糾紛的法律依據(jù)。我國(guó)對(duì)于病歷的書寫有非常嚴(yán)格的要求，但由于某些醫(yī)護(hù)人員對(duì)病歷書寫不夠重視引起的糾紛屢見不鮮。因此在護(hù)生接觸臨床課程的初期就需要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的病歷中護(hù)理記錄書寫訓(xùn)練。首先，要通過列舉病案，讓他們?cè)谒枷肷嫌枰灾匾暎黄浯危ㄟ^適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段為學(xué)生清晰展現(xiàn)病歷書寫的嚴(yán)格要求；第三，讓學(xué)生勤加練習(xí)，針對(duì)不同的疾病多寫幾份護(hù)理記錄，教師認(rèn)真批改，指出不足；第四，舉行病例書寫的評(píng)比活動(dòng)，并選擇優(yōu)秀病歷進(jìn)行展示，激發(fā)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
2.4 加強(qiáng)學(xué)生醫(yī)療法律常識(shí) 醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)是護(hù)患溝通的依據(jù)。醫(yī)務(wù)人員要在法律層面理解護(hù)患和醫(yī)患溝通，做到有理溝通，有據(jù)溝通，從權(quán)利和義務(wù)的角度進(jìn)行有效的溝通。這既是對(duì)患者的負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)護(hù)生自身的保護(hù)，也可有效降低醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生率。
3 急救護(hù)理程序及無縫護(hù)理實(shí)施教育
在教學(xué)中要讓護(hù)生認(rèn)識(shí)到急診護(hù)理隨機(jī)性大，跨越大，病情復(fù)雜，要求高，到具體工作中作為急診護(hù)士有必要在全面掌握的基礎(chǔ)上，在工作中堅(jiān)持“初步診斷，建立通道及監(jiān)測(cè)手段，對(duì)癥處理，病情觀察、護(hù)送”[2]這一急診護(hù)理基本程序，才能把工作做得更好。
3.1 建立有效的靜脈通道和監(jiān)測(cè)手段 護(hù)士一旦接診患者，在立即通知醫(yī)生的同時(shí)，利用視覺觀察，生命體征測(cè)定初步判斷病情，初步的診斷一旦做出，往往緊接著就迅速建立靜脈通道和監(jiān)護(hù)，也就是說急診病人的緊急處置離不開這兩個(gè)通道的建立，起到用藥方便，搶救迅速的作用。否則后續(xù)工作難以進(jìn)行。
3.2 對(duì)癥處理 及時(shí)有效的對(duì)癥處理，是急診護(hù)理的重要環(huán)節(jié)。在急診急救的狀況下，癥狀的緩解往往是第一位的，它為搶救生命、治療原發(fā)病贏得了寶貴的時(shí)間，急診護(hù)士一定要應(yīng)用自己嫻熟的技術(shù)，配合醫(yī)生迅速做好癥狀治療和護(hù)理，為下一步搶救打好基礎(chǔ)
3.3 病情觀察 患者生命體征的動(dòng)態(tài)變化是急救護(hù)理觀察的重要項(xiàng)目。它對(duì)掌握治療效果，提供最新臨床資料，幫助醫(yī)生確立或修改治療方案，都有重要作用，護(hù)士必須具備較高的癥狀判斷認(rèn)識(shí)能力，要善于認(rèn)識(shí)病情的表里關(guān)系，從而及時(shí)從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)掌握各類急診的患者的觀察重點(diǎn)，有目的的去觀察，使急救護(hù)理具有預(yù)見性和有效性
3.4 護(hù)送 簡(jiǎn)單的護(hù)送就是利用工具或步行陪送患者入院等，但是，這簡(jiǎn)單的操作蘊(yùn)含著護(hù)士重大的責(zé)任心和豐富的護(hù)理知識(shí)，在此我們?cè)诮虒W(xué)中要強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：①運(yùn)送工具要牢靠、穩(wěn)妥、需每天有人檢查，班班交接。②護(hù)送的過程要穩(wěn)、準(zhǔn)、輕快，嚴(yán)禁摔傷。③保證各種管道通暢，不反流，會(huì)引起組織壞死的輸液不外漏。④嚴(yán)密觀察生命體征及神志變化，注意保暖，出現(xiàn)意外時(shí)一邊搶救，一邊送入最近的搶救科室。⑤送到后必須與接受科室醫(yī)護(hù)人員面對(duì)面交接班，交待病情、治療及有關(guān)事項(xiàng)。
護(hù)生是未來醫(yī)療護(hù)理群體的生力軍，他們的素質(zhì)決定著我國(guó)未來的醫(yī)療護(hù)理水平及醫(yī)療護(hù)理環(huán)境。醫(yī)改是一個(gè)大問題，在過去的一段時(shí)間里，社會(huì)、媒體強(qiáng)調(diào)了太多對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院、醫(yī)藥的改革方案，而忽視了“從娃娃抓起”這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理。對(duì)護(hù)生進(jìn)行全面的護(hù)患溝通教育，不但可以提高未來醫(yī)療護(hù)理的整體素質(zhì)，改善我國(guó)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，而且為當(dāng)前的醫(yī)療改革提供了一個(gè)新的突破口。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 護(hù)士；患者；靜脈輸液；溝通技巧
靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，熟練掌握及準(zhǔn)確地運(yùn)用靜脈輸液的有關(guān)溝通知識(shí)和技能，對(duì)治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相對(duì)穩(wěn)定的治療場(chǎng)所，護(hù)士作為病人與醫(yī)生之間的橋梁，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。在臨床實(shí)際與理論相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對(duì)病房靜脈輸液中護(hù)患溝通技巧進(jìn)行了歸納，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 護(hù)患溝通概念
護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，其相互影響力是不平衡的，護(hù)理人員影響力明顯大于病人，造成積極影響還是消極影響主要取決于護(hù)理人員，因而，護(hù)理人員就必須遵循護(hù)患溝通尺度來和諧護(hù)患關(guān)系。
2 護(hù)患溝通不佳及影響
有文獻(xiàn)報(bào)道，我國(guó)護(hù)士無論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人[1]。工作中護(hù)士冷言冷語，對(duì)病人提出的問題不耐煩、不及時(shí)給予解答；輸液時(shí)未按時(shí)巡視，觀察不仔細(xì)致使液體滲漏；拔針后按壓不利造成局部血腫；無法達(dá)到“一針見血”等，這些均會(huì)導(dǎo)致護(hù)患矛盾，使護(hù)患關(guān)系破裂，因而，培養(yǎng)和促進(jìn)良好的溝通技巧對(duì)臨床靜脈輸液相當(dāng)重要。
3 護(hù)患溝通技巧
3.1樹立白衣天使美好的形象，增強(qiáng)患者的信任感
護(hù)士要有美好的形象：精力充沛，儀表文雅大方，舉止端莊穩(wěn)重，待人熱情真誠(chéng)。這不僅對(duì)護(hù)士與病人之間建立良好的第一印象相當(dāng)重要，對(duì)護(hù)患溝通也能起到推動(dòng)作用。因此護(hù)士保持心理健康、樂觀、開朗、情緒穩(wěn)定、胸懷寬容豁達(dá)，保持高度的責(zé)任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，靈活敏捷，具有良好的人際關(guān)系，這些優(yōu)秀的素質(zhì)首先消除了病人對(duì)護(hù)士不信任感，病人會(huì)覺得護(hù)士和藹可親，可以依靠和信賴，是交流的知己。
3.2和藹可親，謹(jǐn)慎言辭，注意語言溝通
交談是護(hù)理工作中最主要的語言溝通形式。護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通。首先，要和藹可親，說話時(shí)語氣要溫和，語速要放慢，語氣過冷會(huì)導(dǎo)致病人心情不爽，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生厭煩，不愿與該護(hù)士進(jìn)行交流。例如，輸液過程中，經(jīng)常有病人說：“我的血管不好扎，你給我換一個(gè)好護(hù)士吧。”這時(shí)護(hù)士首先要給病人心理安慰，說明自己能理解病人的心情，自己會(huì)盡力一針穿刺成功，請(qǐng)病人放心，相信自己，而不能強(qiáng)硬說讓病人自己選護(hù)士，撒手離開。其次，在交談中要謹(jǐn)慎言辭，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯(cuò)誤的保證、說教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變?cè)掝}、過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問、對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的方式。
3.3微笑待人，認(rèn)真傾聽，注意非語言溝通
非語言溝通是護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等非語言性的溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。待人以笑相迎，會(huì)給對(duì)方帶來愉悅心情。真誠(chéng)的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會(huì)，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時(shí)，你對(duì)他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且病人也會(huì)感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會(huì)有好心情嗎?還會(huì)積極配合嗎?其次，對(duì)待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護(hù)理人員的關(guān)心與愛護(hù)，減少兒童對(duì)“白衣”的恐懼心理。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。
3.4尊重患者的權(quán)利，掌握一流的技術(shù)
隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，尊重患者的權(quán)利，滿足患者的知情權(quán)。護(hù)士在進(jìn)行治療時(shí)主動(dòng)向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需的大概時(shí)間，并加強(qiáng)巡視，及時(shí)更換液體；根據(jù)需要告知輸入速度，依據(jù)病人的病情、年齡、藥物作用調(diào)節(jié)好滴速；告知藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的癥狀，從而減輕患者的一些顧慮，如“擔(dān)心自己是否輸錯(cuò)液，藥物的質(zhì)量，藥物對(duì)自己的合適程度，藥物作用及不良反應(yīng)”等，減少護(hù)患矛盾，減少糾紛。
加強(qiáng)穿刺技術(shù)的訓(xùn)練，盡量做到一針見血，以增加患者信任，減少患者的擔(dān)心。穿刺不成功時(shí)主動(dòng)更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在工作中及時(shí)巡視，觀察有無滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并交代注意事項(xiàng)。護(hù)士在輸液護(hù)理中對(duì)所管理的病人做到心中有數(shù)；特殊用藥心中有數(shù)；更換液體、拔針時(shí)間心中有數(shù)。在操作過程中盡量做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。
總之，護(hù)患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。靜脈輸液時(shí)與患者良好的、多方面的溝通，能增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，適時(shí)地將健康知識(shí)傳授給患者是護(hù)士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。
良好的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系是病人康復(fù)的關(guān)鍵。確立新型的護(hù)患關(guān)系具有五大優(yōu)點(diǎn):
1·1通過心身相關(guān)的綜合分析,可以了解病人愿意說些什么,想些什么,要求什么,忌諱什么。從而預(yù)測(cè)可能發(fā)生的動(dòng)機(jī)和行為,以便及時(shí)采取必要的心身防護(hù)措施。
1·2通過對(duì)病人心身反應(yīng)的深入了解和科學(xué)分析,有可能采取行之有效的、針對(duì)性較強(qiáng)的綜合醫(yī)療對(duì)策。
1·3建立新型護(hù)患關(guān)系,尊重病人,關(guān)心病人,一切從病人的健康出發(fā)。大量臨床實(shí)踐證明,高度信任感,良好的護(hù)患關(guān)系是一切心理治療成功的基本保證。
1·4做好心理護(hù)理工作,能解除病人的心身癥結(jié)。為此,護(hù)理人員必須通曉心身醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和技巧,具備良好的心理素養(yǎng)和品質(zhì),還需要掌握其他臨床醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)。
1·5科學(xué)的精神衛(wèi)生和全面心身健康概念,是建立在全面的綜合—整體的心身健康觀點(diǎn)上的。它可以調(diào)動(dòng)病人主觀能動(dòng)性,提高病人自我抗病能力,預(yù)防不良心理刺激因素,促進(jìn)心身健康。
2創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境
創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境是指社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境。在社會(huì)環(huán)境方面,除了讓病人熟悉醫(yī)護(hù)人員外,還應(yīng)該向他們介紹病友,促進(jìn)病友間的交流。還要做好家屬、親友和患者單位的工作,讓他們配合護(hù)理,以解除病人的后顧之憂。作為病人所處的自然環(huán)境,宜幽靜;醫(yī)院布局要協(xié)調(diào);病室裝飾要講究;床鋪要潔凈舒適;病房樸實(shí)、安靜,但又豐富多彩;病室、走廊空氣要清新。
3直接對(duì)病人實(shí)施心理護(hù)理
3·1溝通:溝通是指人和環(huán)境之間互相發(fā)生影響的一個(gè)過程。溝通有2種形式:一是言語性溝通,即護(hù)患之間通過語言交流,其中語氣語調(diào)等起著很大的作用。其二是非言語性溝通,亦稱軀體語言交流,即用表情、眼神、姿勢(shì)、動(dòng)作等進(jìn)行交流。非言語溝通通常是潛意識(shí)促動(dòng)的,所以能比言語更精確地表示感受。
3·2理解:是指對(duì)溝通所得的信息,進(jìn)入到病人角色中去體察,取得一致的認(rèn)識(shí)。做好心理護(hù)理不能僅僅停留在對(duì)病人表現(xiàn)出的不良心理和預(yù)期會(huì)有的不良心理進(jìn)行護(hù)理,更重要的是進(jìn)入病人內(nèi)心深處的護(hù)理。人們已經(jīng)明確心理應(yīng)激在大多數(shù)疾病的形成和發(fā)展中起著重要作用,因此,動(dòng)員病人一起來積極尋找心理應(yīng)激源對(duì)理解病人,理解他所患的疾病是十分重要的。護(hù)士應(yīng)該利用與病人相處時(shí)間多的優(yōu)勢(shì),把握心身病癥患者的疾病發(fā)展變化過程。
3·3同情:患病后,病人處在痛苦、焦慮和恐懼之中,護(hù)士應(yīng)該對(duì)病人有高度的同情心和責(zé)任感,痛病人之所痛,想病人之所想,細(xì)心護(hù)理病人。護(hù)士在病人面前應(yīng)該莊重、大方、嚴(yán)肅,取得病人的信賴和好感。
[關(guān)鍵詞] 整體護(hù)理；護(hù)患溝通；服務(wù)意識(shí)
[中圖分類號(hào)]R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）06（b）-149-01
隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，病人的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，很容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛[1]。而新的護(hù)理模式(整體護(hù)理)強(qiáng)調(diào)以病人為中心，在關(guān)注病人疾病的同時(shí)，也要關(guān)注病人，關(guān)注病人的家庭和社會(huì)環(huán)境，更要關(guān)注病人心理需求的滿足和人格、尊嚴(yán)的完善。
1護(hù)患溝通障礙原因
1.1交流信息量不足
護(hù)士在接待病人時(shí)應(yīng)針對(duì)病人的心理特點(diǎn)， 認(rèn)真聽取他們的想法及要求，一切為病人著想，急病人所急，想病人所想。以病人為中心，交流的目的在于幫助病人提高對(duì)檢查及治療的了解、認(rèn)識(shí)，有助于醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
1.2語言使用不當(dāng)、使用專業(yè)術(shù)語過多
護(hù)士說話要講究方式方法，護(hù)士的工作是協(xié)助診斷，完成專業(yè)護(hù)理，正確執(zhí)行醫(yī)囑，做好健康宣教，預(yù)防并發(fā)癥。因此，護(hù)士應(yīng)多與病人交流，以利于準(zhǔn)確收集資料，制訂相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。病人由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)上存在著差別，在護(hù)患溝通上常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。因此，交流時(shí)語言要通俗易懂，深入淺出地使病人理解談話內(nèi)容。
1.3技術(shù)水平不高
醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理過程中專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任，在臨床護(hù)理工作中最常見，盡管護(hù)士態(tài)度和藹，但對(duì)病人的疑問解釋含糊其辭、操作技術(shù)不熟練等，也容易引起病人的不信任，甚至反感，以致產(chǎn)生不滿甚至投訴。
1.4 責(zé)任心較差，技術(shù)不過關(guān)
護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，交接班不認(rèn)真，工作疏忽大意，對(duì)病人提出的疑問不清楚，而解答又不耐心；巡視病情不及時(shí)，對(duì)病人病情變化不了解，做治療時(shí)不細(xì)心，對(duì)各種搶救技能不熟練，延誤病人治療，引起病人及家屬不滿，就很難建立良好的護(hù)患關(guān)系。
2建立良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)策
2.1結(jié)合整體護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)建設(shè)
通過規(guī)范行為進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理人員的事業(yè)心和責(zé)任感及愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神；加強(qiáng)年輕護(hù)士的素質(zhì)教育，樹立牢固的專業(yè)思想，培養(yǎng)良好的儀表風(fēng)范、語言修養(yǎng)、行為規(guī)范，不斷提高和完善自我，塑造良好的職業(yè)形象；為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個(gè)人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，做到舉止得體大方。還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識(shí)，拓展自己的知識(shí)面，以過硬的素質(zhì)贏得病人的滿意與肯定[3]。
2.2 增強(qiáng)整體護(hù)理觀念，改變服務(wù)意識(shí)
整體護(hù)理是以現(xiàn)代護(hù)理觀念為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楹诵模鉀Q病人問題為導(dǎo)向，滿足病人需要為目標(biāo)，將護(hù)理業(yè)務(wù)工作和管理工作系統(tǒng)化的新型模式。工作中護(hù)士根據(jù)病人的需求建立各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)過程及標(biāo)準(zhǔn)，并易于掌握和操作，培養(yǎng)護(hù)士的自律性，不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，塑造護(hù)士的良好形象，提高護(hù)理質(zhì)量。真正做到以病人為中心。同時(shí)多與病人和家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情，并盡量予以滿足。在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心和真誠(chéng)，發(fā)揮溝通的效能。
2.3營(yíng)造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療
護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于病人早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使病人在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。向病人宣傳健康保健知識(shí)，對(duì)有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進(jìn)行宣傳、講解。候診環(huán)境整潔舒適并安裝電視，使病人感到像家一樣親切，消除病人的緊張心理。
2.4 實(shí)施健康教育指導(dǎo)
護(hù)士明確了護(hù)理健康教育的目的，幫助病人或家屬確立健康信念和健康行為。根據(jù)病人及家屬經(jīng)常碰到的相關(guān)疾病常識(shí)、保健知識(shí)以及病人在檢查或治療術(shù)前的準(zhǔn)備、術(shù)中的配合以及術(shù)后注意事項(xiàng)等提供一些淺顯易懂、簡(jiǎn)明扼要的宣傳資料，滿足了病人和家屬渴望了解有關(guān)知識(shí)的需要[4]。
2.5進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，提高法律意識(shí)
隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)護(hù)人員有告知病人實(shí)情權(quán)、尊重病人意愿的義務(wù)。如工作中稍有疏忽，很有可能觸犯法律，護(hù)理人員必須重視這方面的問題，保護(hù)自己的合法權(quán)益，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
總結(jié)多年的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。現(xiàn)代的護(hù)理工作僅憑經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)，遠(yuǎn)不能滿足服務(wù)對(duì)象和時(shí)代的要求。護(hù)理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷發(fā)現(xiàn)新問題，正確實(shí)施管理對(duì)策，不斷改進(jìn)工作，真正做到人性化服務(wù)。因此，必須堅(jiān)持以人為本的護(hù)理服務(wù)體系[3]，完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足不同層次人群對(duì)健康的需求。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 秦仕英.加強(qiáng)醫(yī)患溝通的實(shí)踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2005，5（6）：50-52.
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