時間：2023-06-07 09:09:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶溝通和交流，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)營銷；溝通；語言；技巧
[中圖分類號] F274[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0086-03
[作者簡介] 周建良，麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向為電子商務(wù)。(浙江 麗水 323000)
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動形式，在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。
一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動；而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。
3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實時進(jìn)行的。
4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費者，引起消費者的反感。
此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。
最后，應(yīng)對商品的特點和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當(dāng)顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進(jìn)行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。
對于不同的客戶，既要有個性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù)；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語
網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點，掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。
參考文獻(xiàn)：
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斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團隊間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯危鶕?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
3G時代顧客對電信運營商的服務(wù)內(nèi)容需求更加多樣，對服務(wù)質(zhì)量的要求也更高。顧客對電信產(chǎn)品的使用意愿主要來自對信息溝通、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、信息化服務(wù)等方面的需求。
1、顧客的信息溝通需求
信息溝通主要包括語音交流、文字信息交流兩種方式。語音交流方式較為簡單，主要為即時通話、語音留言等。文字信息交流形式較為豐富，包括即時短信、Email、QQ、MSN、博客等，這些溝通需要在手機、電腦等不同終端上實現(xiàn)。顧客對于這兩類溝通需求的特點具有同一性，包括隨時隨地溝通，在語音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)繁忙時能順利實現(xiàn)信息溝通，在室內(nèi)戶外均能隨意溝通；要求溝通的信息準(zhǔn)確到達(dá)對方，即通話話音質(zhì)量高及文字信息完整無誤；要求不同溝通載體之間的互聯(lián)互通等，即不同手機、不同網(wǎng)絡(luò)、手機與電腦間均能實現(xiàn)高效溝通。
2、顧客的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求
互聯(lián)網(wǎng)承載了全球共享的信息，也帶給各項工作生活諸多便利。顧客對電信運營商的第二大需求，即是通過手機或電腦等終端快捷地接入互聯(lián)網(wǎng)，享用互聯(lián)網(wǎng)多媒體帶來的娛樂功能，并通過網(wǎng)絡(luò)終端實現(xiàn)特定事務(wù)的處理。3G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，使手機與手提電腦隨時隨地上網(wǎng)的功能更加強大，顧客對移動化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求也日漸凸顯。顧客對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求特點可以主要概括為：接入方式高速穩(wěn)定、移動與固定網(wǎng)絡(luò)互補、服務(wù)信息內(nèi)容多樣化等。
3、顧客的信息化服務(wù)需求
顧客除了使用網(wǎng)絡(luò)主動尋找需要的信息外，也對運營商的信息提供服務(wù)具有需求。一般的顧客為了節(jié)省時間成本和技術(shù)成本，愿意花費一定的貨幣成本，由運營商來提供他們所需要的相關(guān)信息，如天氣預(yù)報、重大新聞等。對于大中型企業(yè)這樣的顧客，他們的信息化服務(wù)需求更為復(fù)雜。如企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要信息化服務(wù)，主要在于信息管理系統(tǒng)的集成和優(yōu)化，用于企業(yè)內(nèi)外部的信息管理。
我們在對顧客需求分析和總結(jié)以往營銷經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地提出了營維聯(lián)動銷售的新營銷模式的嘗試，即通過外線維護人員與前端營銷人員緊密配合，進(jìn)行資源整合，充分發(fā)揮前后端各自優(yōu)勢，實現(xiàn)高成功率、低投訴產(chǎn)品銷售的目標(biāo)，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，并得以在推廣應(yīng)用。
社會信息化推進(jìn)以來，電信企業(yè)FTTH推進(jìn)、高清IPTV發(fā)展、3G客戶保有等業(yè)務(wù)銷售項目多，發(fā)展難度大，如何在人力有限的情況下，多、快、好、省地發(fā)展各項業(yè)務(wù)，是擺在電信企業(yè)當(dāng)前的最大難題。在推廣3G大屏機銷售中，電信企業(yè)有針對性地開展電話營銷攻勢，但收效甚微，客戶普遍由于電信詐騙等因素，對電話營銷的不信任使成功率下降趨勢越發(fā)明顯，員工積極性受到影響。與此同時，一線維護人員反映轄區(qū)內(nèi)寬帶客戶普遍對寬帶升速需求比較迫切。在此基礎(chǔ)上，電信企業(yè)嘗試在維護人員為客戶進(jìn)行上門維修服務(wù)時，安排營銷人員和維護人員聯(lián)動，一起上門向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，使客戶對營銷人員的信任度大大提高，從而取得了不錯的銷售成果。
新銷售模式嘗試的成功經(jīng)驗給我們電信業(yè)務(wù)銷售打開了思路，相關(guān)人員傳統(tǒng)的一線維護人員雖然從事與客戶直接接觸的客戶線路和客戶終端的維護工作，因其工作性質(zhì)，對市場的變化、客戶的需求敏感度不高，但他們由于經(jīng)常與客戶打交道，對客戶的情況比較了解；相反，一線營銷人員雖然從事與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)營銷工作，也因其工作性質(zhì)，對客戶的實際情況、電信產(chǎn)品實際使用情況了解不深，但他們有豐富的營銷經(jīng)驗和市場需求的敏感度。如果將這兩股力量擰在一起，做好企業(yè)內(nèi)部活動和外部活動的聯(lián)系工作，消除可視分界線的影響，一定能發(fā)揮事半功倍的效果。
經(jīng)過一段時間的實踐與摸索，我們將營維聯(lián)動銷售銷售模式在公客渠道營銷工作中進(jìn)行推廣應(yīng)用，在取得較好成效的同時，進(jìn)一步挖掘了其優(yōu)勢所在：
1、及時疏導(dǎo)，解決客戶對產(chǎn)品不熟悉引起的顧慮。我們在前期營銷中發(fā)現(xiàn)，比較多的客戶對IPTV、光網(wǎng)改造等業(yè)務(wù)帶來的室內(nèi)布線等心存顧慮，擔(dān)心破壞裝修美觀，還有些客戶對一些技術(shù)型問題比較感興趣，而營銷人員不一定能夠準(zhǔn)確解答，維護人員配合營銷人員可以實地為進(jìn)行現(xiàn)場講解和演示，為進(jìn)一步營銷工作開展清除障礙。
2、加強溝通，提升與客戶之間的有效交流。以往工作中，維護人員大多較少關(guān)注與客戶的交流和溝通，往往給客戶造成不善交流、服務(wù)態(tài)度欠缺的印象。實行營維聯(lián)動銷售模式后，維護人員在為客戶服務(wù)過程中帶著雙重任務(wù)，就勢必要更注重與客戶交流時的用語規(guī)范、操作規(guī)范、服務(wù)親和力等方面的執(zhí)行力度，在很大程度上提升了客戶的感知，也為客戶接受更多的電信產(chǎn)品打下良好的基礎(chǔ)。
3、上門營銷，對發(fā)展高端客戶成效顯著。鑒于以往服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，相比一般客戶對價格的高敏感度，高端客戶往往更看重服務(wù)的經(jīng)驗，團隊在針對高ARPU值客戶進(jìn)行推介時，注重為他們提供個性化營銷產(chǎn)品和完善周到的服務(wù)，由維護人員在初步了解客戶需求后，將信息及時傳遞給營銷人員，營銷人員在確定營銷方案后，與客戶預(yù)約上門時間，再由營維人員上門配合講解方案內(nèi)容，在為目標(biāo)客戶帶來愉悅舒適的消費享受的同時，提高了這部分客戶的服務(wù)感知。通過多次提供了上門營銷服務(wù)，成效明顯且不易產(chǎn)生后續(xù)糾紛，得到了客戶的認(rèn)可。
4、激勵措施，實現(xiàn)營維人員、企業(yè)三贏。營維聯(lián)動銷售銷售模式實施后，營銷、維護人員及企業(yè)三方都能從中得益，在順利推進(jìn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，營銷人員的實物量銷售獎勵提高了，維護人員得到了更多的裝機量，裝機費用也水漲船高，員工的工作積極性也明顯提高了。
營維聯(lián)動銷售作為一種有效提升客關(guān)系的模式，給企業(yè)帶來了直接和潛在的社會效益和經(jīng)濟效益，使公客的營銷服務(wù)通過該模式進(jìn)一步滲透到目標(biāo)客戶群中。
優(yōu)質(zhì)、積極的服務(wù)有效地提升了電信的公眾形象和服務(wù)口碑；創(chuàng)造了良好的內(nèi)部工作環(huán)境，為營銷工作提供了直接的幫助；構(gòu)筑了抵御異網(wǎng)滲透的堅實防線；有效提高公客經(jīng)理工作效率；增加了信息收集的渠道；實現(xiàn)了公客渠道服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)發(fā)展，由粗放型營銷向主動尋找目標(biāo)客戶以服務(wù)促營銷方向轉(zhuǎn)變。營維聯(lián)動銷售工作模式的成效得到了區(qū)局的充分肯定，也成為公客渠道各項業(yè)務(wù)發(fā)展的一條重要途徑。
最新的一次調(diào)查顯示：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對企業(yè)的滿意度和忠誠度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶！
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系
2012年的歲末，讓我打心眼兒里高興的事莫過于這樣兩件：一是2012年的“末日大劫難”沒有如期到來，12月22日，太陽照常升起！另一個是我們和央視調(diào)查CTR聯(lián)合做的“2012年中國外運客戶滿意度和忠誠度調(diào)查”的初步數(shù)據(jù)出來了，其中有一個調(diào)查數(shù)據(jù)格外讓我欣喜——調(diào)查發(fā)現(xiàn)：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對中外運的滿意度和忠誠度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶！
第一件事純屬“笑談”，但卻撥動了人們內(nèi)心里最脆弱的那根弦——對生命的渴望！而另一件事嘛，或許對于您不是件什么了不起的事，但對于我——這個從事溝通管理服務(wù)的人來說，卻非常關(guān)鍵——用數(shù)據(jù)證明了，在新型客戶關(guān)系的建立中，溝通的價值！
大家都知道，剛剛過去的2012年，世界經(jīng)濟與中國經(jīng)濟進(jìn)入到了下行通道，而這個外部生態(tài)環(huán)境的變化，給很多企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。是坐以待斃，還是奮起創(chuàng)新，實現(xiàn)在轉(zhuǎn)型期中的“彎道超車”？這是當(dāng)前每一個管理者必須面對的選擇！
在競爭日益加劇的今天，中國企業(yè)的管理者們需要同時以可操作性和戰(zhàn)略性的眼光來考慮問題——完善現(xiàn)行的工作并尋找增長的機會！而發(fā)現(xiàn)增長機會的最佳途徑莫過于讓自己成為一家真正“以客戶為中心”的企業(yè)。而“以客戶為中心”并不是為顧客提供所有的東西。其目標(biāo)是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務(wù)。
如何持續(xù)推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新與拓展？如何向內(nèi)看，找到自我完善和發(fā)展的競爭力？如何找到并實現(xiàn)管理整合與業(yè)務(wù)靈活性？如何進(jìn)一步優(yōu)化資源利用等問題，都成為了企業(yè)發(fā)展中最現(xiàn)實的問題。而其中的答案往往就在客戶那里，問題是你以什么方式讓客戶和你一起思考，一起學(xué)習(xí)，一起創(chuàng)新。
智囊傳媒與中國外運市場營銷部合作開展《中國外運客戶滿意度和忠誠度調(diào)查》以及“市場營銷策略”的制定已經(jīng)有好幾年了，每年都有一些“突破”和“創(chuàng)新”。在剛剛過去的2012年里，我們和中國外運市場營銷部有針對性地共同提出了——在經(jīng)濟下行的關(guān)鍵時期，強化“中國外運新型客戶關(guān)系”建設(shè)。具體說來，就是與分公司聯(lián)手，在廣東、上海、山東、遼寧，舉辦多場“客戶沙龍”，強化中國外運與客戶的溝通與交流，傾聽客戶的需求，分享中國外運與客戶的合作經(jīng)驗，與客戶共同學(xué)習(xí)、共同創(chuàng)新。
每場“沙龍”都是經(jīng)過精心設(shè)計的——從大客戶的選擇和邀請，到分享的主題研究和案例的確立，再到引導(dǎo)客戶“深度匯談”的方法——世界咖啡的導(dǎo)入（學(xué)習(xí)型組織建設(shè)方法和工具），最后“創(chuàng)新與改善行動”的開展以及溝通成果的總結(jié)與再現(xiàn)——客戶期刊《同行》的報道以及EDM的傳播等。
在全方位和客戶溝通、交流的過程中，我們與中國外運負(fù)責(zé)大客戶營銷的經(jīng)理一起，從客戶價值的角度，了解中國外運的客戶在物流需求方面的變化和訴求重點；和客戶一起分析、充分了解企業(yè)轉(zhuǎn)型下物流需求發(fā)生了什么樣的變化，以及未來的發(fā)展方向。其中包括，中外運客戶面臨什么樣的挑戰(zhàn)，物流需求有哪些變化？并探討如何滿足客戶需求、提升創(chuàng)新的物流解決方案以及開展改善行動？等等。總之，讓中國外運的客戶們在建立共同探討、共同創(chuàng)新的氛圍中，挖掘中國外運與客戶新的合作機會。
從溝通現(xiàn)場以及事后的反饋看，這樣的溝通活動深受中國外運客戶的歡迎，不但能深入地了解了客戶需求，還可以挖掘出不少新的合作機會。但老實說，由第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)通過“定量”的調(diào)查與分析，用數(shù)據(jù)說明“溝通的價值”還是第一次。
讓我們一起再解讀一下這些數(shù)據(jù)吧——
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶，其總體客戶滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶。其中，在“專業(yè)、實力、資源網(wǎng)路、準(zhǔn)確、為客戶著想、高效以及費用合理”等指標(biāo)方面都有突出的貢獻(xiàn)（分差在12分以上）。而這些指標(biāo)，恰恰是客戶對一家有實力、專業(yè)化的物流服務(wù)企業(yè)最看重的品牌指標(biāo)。
特別值得注意的是，2012年參加過“客戶沙龍”的企業(yè)還比較集中在東部沿海地區(qū)，而這些地區(qū)客戶往往比較“挑剔”，其物流服務(wù)的供應(yīng)商選擇余地較多，在歷次客戶滿意度調(diào)查中，往往也是提意見較多的，而這些都多客戶滿意度和忠誠度的調(diào)查指數(shù)有影響。而此次中國外運的客戶滿意度和忠誠度較2011年有一定幅度的提升，參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶的所謂“正面評價”應(yīng)該貢獻(xiàn)不小。
另外，在2012年國內(nèi)外經(jīng)濟下行的壓力下，很多企業(yè)壓縮了成本開支，其中，對物流成本的控制也格外嚴(yán)格。因此，對于調(diào)查指標(biāo)中“費用”的關(guān)注也格外突出。而在以往，中國外運在“費用可合理性”上往往也是聽到客戶“抱怨”最多的地方之一。而在本次調(diào)查中，參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶，在“費用合理”上的評價，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶達(dá)23個點。而這恰恰說明了，在溝通活動中，中國外運成功地將客戶對服務(wù)價格的注意力，引導(dǎo)到“服務(wù)創(chuàng)造價值”（中國外運的服務(wù)理念）上來，并在“專業(yè)、實力、安全、誠信、準(zhǔn)確、態(tài)度友好”等方面等到較高的客戶評價。
營銷大師科特勒在他的著作《營銷3.0》中寫道——在營銷3.0時代，“消費者”被還原成“整體的人”、“豐富的人”，而不是以前簡單的“目標(biāo)人群”，“交換”與“交易”被提升成“互動”與“共鳴”，營銷的價值主張從“功能與情感的差異化”被深化至“精神與價值觀的相應(yīng)”。
關(guān)鍵詞:FMS;flash;c#;數(shù)據(jù)庫;視頻語音;rtmp協(xié)議
中圖分類號:TP393文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-3044(2010)10-2351-02
隨著科技的發(fā)展,人們的通信方式日新月異,如今網(wǎng)絡(luò)通信成為主流。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也日益繁榮,網(wǎng)絡(luò)交流的方式也隨之變得豐富多彩,如論壇、留言板、聊天軟件、在線客服等,為廣大客戶提供了方便的溝通方式,但如今這些似乎也滿足不了人們的需求。論壇、留言板缺少即時性;聊天軟件需要下載安裝,不夠方便;在線客服好像更能讓人感到滿意。
在線客服是以網(wǎng)頁為載體,運用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服即時通訊的高科技手段。它的出現(xiàn)是為了方便管理員與客戶的交流,使用戶了解更多的信息。當(dāng)今客服是以文字交流為主,但是現(xiàn)如今還沒有達(dá)到人人懂電腦的水準(zhǔn),這就為那些“新世紀(jì)的文盲“造成了溝通障礙。
打電話是另一種溝通方式,但是花費較高,也造成了溝通不便。這樣在線視頻語音聊天的出現(xiàn)便成了必然。現(xiàn)在的聊天室并不少見,但針對客服出現(xiàn)的視頻聊天并不多。筆者根據(jù)這一現(xiàn)狀將時下流行的視頻聊天室和客服功能結(jié)合起來,形成頗具特色的網(wǎng)頁視頻語音客服。
1 現(xiàn)有客服服務(wù)
現(xiàn)有客服的形式一般分為以下幾類:
1)電話客服:要求客戶打電話到服務(wù)臺咨詢,可以讓用戶了解更多的信息,有針對性的解決自己的問題。缺點:花費較大,且存在許多行騙的虛假號碼。
2)聊天軟件:可以與管理員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)文字、語音、視頻交流,使服務(wù)方和客戶溝通更加貼近現(xiàn)實,也是如今一種備受歡迎的通信方式。缺點:要求安裝客戶端,而下載此類軟件的一些網(wǎng)站可能含有病毒或木馬,多數(shù)電腦用戶考慮到電腦安全問題對此望而卻步。
3)Web文本聊天:用戶可以在線與管理員進(jìn)行交流,無需下載任何軟件。缺點:溝通方式單一,僅能實現(xiàn)文本形式的聊天。
2 網(wǎng)頁視頻聊天
網(wǎng)頁視頻聊天可以解決上述存在的問題,它是一種網(wǎng)絡(luò)通信方式,消費較低,無需安裝軟件,在網(wǎng)頁上即可實現(xiàn)服務(wù)方與客戶的視頻、語音交流。
該系統(tǒng)為一個具有視頻、語音、文字聊天功能的聊天室,每位訪客進(jìn)入都會隨機產(chǎn)生一個暫時的號碼來標(biāo)識自己的身份,并被羅列在網(wǎng)頁的在線客戶表中,訪客可以選擇自己的聊天對象和聊天方式。
該系統(tǒng)的實現(xiàn)采用的技術(shù)有FMS,Flash,C#,,開發(fā)工具使用Visuals Studio 2008或Visuals Studio 2005 和Adobe Flash CS4。視頻的實現(xiàn)關(guān)鍵是FMS(Flash Media Server),FMS與Flash之間可以傳遞音頻、視頻等流媒體信息。它是一個完全基于軟件的多媒體實時通信環(huán)境,可實現(xiàn)流媒體的錄制,分發(fā)及共享等。它集成了Flash多媒體交互的特性,又添加了實時音頻和實時數(shù)據(jù)流等新特色。使用該平臺,你可以通過網(wǎng)絡(luò)存儲錄制下來的音頻、視頻,也可以共享數(shù)據(jù)對象,并且可以將這些音頻、視頻和共享數(shù)據(jù)對象傳遞給多個客戶端,實現(xiàn)實時同步共享。該平臺集成了通訊功能和應(yīng)用程序功能,它通過Flash Player(Flash player6或更高)在客戶端提供音頻共享,視頻共享和數(shù)據(jù)流。FMS代表了當(dāng)前實時通訊領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展的方向,并且,其自身也融合了大量的新特色,用于創(chuàng)建下一代通訊應(yīng)用程序。
Flash直接支持的視頻格式是.FLV,服務(wù)器端的FLV有兩種播放方式,一種是基于http協(xié)議,另一種是基于FMS所特有的rtmp(Real-time Messaging Protocol,實時消息傳輸協(xié)議)協(xié)議。不同之處在于rtmp協(xié)議播放視頻前客戶端與服務(wù)器需要建立連接,而http不用;http協(xié)議播放的視頻會在IE中緩存,而rtmp協(xié)議不會,所以采用rtmp協(xié)議更安全。
c#及主要負(fù)責(zé)管理員登陸和頁面間的跳轉(zhuǎn),實現(xiàn)技術(shù)比較簡單,在這里無需介紹。
2.1 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計
本文設(shè)計和實現(xiàn)的視頻語音系統(tǒng)是一個基于Web 的允許用戶通過Internet 來連接使用的應(yīng)用系統(tǒng),使用B/S 模式。系統(tǒng)的管理員、客戶都可以通過Internet 的瀏覽器來訪問該系統(tǒng)。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。
2.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計
在本系統(tǒng)中,管理員的登錄需要驗證,需要以下數(shù)據(jù)庫表的支持:
管理員表:username(管理員登錄名) ,psw(密碼),isbusy(是否在線)
實現(xiàn)原理:簡單的說即操作時時流。客戶端創(chuàng)建兩個流,一個是輸出流,一個是接受流。
輸出流發(fā)送內(nèi)容到服務(wù)器,接受流接受服務(wù)器發(fā)回的內(nèi)容。
總體步驟為:
1)創(chuàng)建一個NetConnection對象;2)使用NetConnection.connect()方法將應(yīng)用程序?qū)嵗B接到服務(wù)器。3)創(chuàng)建一個NetStream對象,以便通過該連接創(chuàng)建兩個數(shù)據(jù)流(輸出流和接受流)。4)將錄制的視頻對象和語音對象附加到NetStream的輸出流,并發(fā)送到服務(wù)器。5)用另外一個數(shù)據(jù)流播放對方的音頻和視頻。
下面講解主要代碼實現(xiàn), 要實現(xiàn)視頻聊天,首先需要連接FMS
public function startConnect() {
//創(chuàng)建一個連接
myNC=new NetConnection;
myNC.client=this;
IP="127.0.0.1";//fms服務(wù)器的IP地址
fmsPath="rtmp://" + IP + "/videokefu"
//制定AMF的版本(ActionScript3.0使用AMF3.0, ActionScript2.0和ActionScript1.0使用AMF0)
myNC.objectEncoding=ObjectEncoding.AMF0;
// 分配偵聽事件
myNC.addEventListener(_STATUS,netStatus);
myNC.addEventListener(AsyncErrorEvent.ASYNC_ERROR,asyncError);
//username用于區(qū)分管理員和普通客戶。開始連接
myNC.connect(fmsPath,userName);
}
//自己的視頻
//實現(xiàn)視頻的核心技術(shù)點就是獲取視頻、音頻數(shù)據(jù),分別通過Camera和Microphone的//靜態(tài)方法實現(xiàn)
private function publishVideo():void {
myCam=Camera.getCamera();
myMic=Microphone.getMicrophone();
liveVideo.attachCamera(myCam);
myNS= new NetStream(myNC);
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時代；小微企業(yè)；客戶關(guān)系管理
網(wǎng)絡(luò)時代的到來讓人們的生產(chǎn)生活帶來了翻天覆地的變化。因此，各種服務(wù)軟件應(yīng)運而生，如方便大眾交流溝通的微博、QQ、微信等。除了這些軟件，各種大小型企業(yè)也越來越重視網(wǎng)絡(luò)軟件在營業(yè)方面的作用。這就使得企業(yè)之間的競爭進(jìn)一步加大，大部分企業(yè)間競爭的對象也由商品轉(zhuǎn)到了客戶。在競爭過程中，一些知名度低的小微型企業(yè)如果想在市場競爭中獲得一定的地位，就一定要從客戶出發(fā)，以客戶為中心并對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。本文筆者將從網(wǎng)絡(luò)時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢、小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中存在的困難以及網(wǎng)絡(luò)時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略三個方面來具體地敘述網(wǎng)絡(luò)時代下的小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理。
一、客戶關(guān)系管理的必要性
客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用客戶關(guān)系管理來提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與營銷水平，促進(jìn)客戶與企業(yè)之間的良性互動，滿足用戶需求，提升企業(yè)的收入，賦予企業(yè)更為完善的交流能力，促進(jìn)客戶利益的最大化。客戶成本管理與客戶生命周期理論都是客戶關(guān)系管理的重要理論。在以往，我國生產(chǎn)力水平低下，企業(yè)經(jīng)營管理是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上，將其主要精力放置在社會需求與擴大生產(chǎn)上，伴隨著改革開放的推進(jìn)，企業(yè)要想實現(xiàn)生存，必須要注重客戶的導(dǎo)向，根據(jù)客戶需求來開展生產(chǎn)與管理活動。實踐顯示，客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的需求直接影響到企業(yè)后續(xù)的發(fā)展，為此，留住已有客戶，加強與客戶之間的聯(lián)系，實現(xiàn)客戶個性化服務(wù)，幫助企業(yè)爭取到更多的客戶，這也成為影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。客戶關(guān)系管理正是解決該種問題的主要方法。幫助企業(yè)盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關(guān)鍵是要為客戶創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值主要體現(xiàn)在兩個方面：降低客戶成本和增加客戶效益。借助客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰、如何聯(lián)系、個人喜好及購買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“點對點”的個性化服務(wù)。它能克服傳統(tǒng)交易在時間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購物流程，增進(jìn)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費體驗。通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能根據(jù)客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。
客戶關(guān)系管理的核心是建立與客戶的信任關(guān)系。小微型企業(yè)應(yīng)了解客戶的不同需求，通過與客戶交流、建立客戶檔案以及與客戶合作等，獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強客戶對企業(yè)的信任，從而有利于交易的實現(xiàn)和客戶滿意度的提升。
二、網(wǎng)絡(luò)時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢
首先，網(wǎng)絡(luò)時代使小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理實施起來更有靈活性。由于小微型企業(yè)沒有較大的預(yù)算去獲得客戶的信息，因此與大企業(yè)相比在客戶資源方面存在一定的差距。然而網(wǎng)絡(luò)時代的到來使得小微型企業(yè)不再局限于此，利用網(wǎng)絡(luò)平臺可以很快的獲取所有的客戶信息。這在很大程度上增強了小微型企業(yè)的競爭力。其次，網(wǎng)絡(luò)時代還可以增進(jìn)小微型企業(yè)與客戶間的熟悉程度。小微型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺可以二十四小時在線跟客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流和溝通。他們可以在交流過程中了解到顧客的愛好及需求，也可以獲得客戶寶貴的建議。有了這些，小微型企業(yè)可以有針對性的去滿足顧客的各種需要，并且能獲得客戶的認(rèn)同以及較高的評價，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的知名度。再有，網(wǎng)絡(luò)時代也在很大程度上減少了小微型企業(yè)的投資成本。小微型企業(yè)可以通過加強自身銷售網(wǎng)站的建設(shè)來獲得人們對產(chǎn)品的喜好，從而生產(chǎn)和銷售另顧客滿意的商品。這樣的方式大大省去了企業(yè)在廣告方面的投資，降低的小微型企業(yè)開發(fā)新客戶的成本。
三、小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中存在的困難
雖然網(wǎng)絡(luò)時代給小微型企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力方面提供了很大的便利。但是小微型企業(yè)在有些方面還存在一些不足，使得企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理上存在一定的困難。一般小微型企業(yè)主要由企業(yè)主一人做決定，其決策決定著企業(yè)的生死，但其決策一定會受自身影響而具有片面性。并且有些企業(yè)主的觀念比較落后，對網(wǎng)絡(luò)持抵制態(tài)度，這會使企業(yè)抓不住機遇。部分企業(yè)管理人員對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足，認(rèn)識不到顧客是企業(yè)得以延續(xù)原因，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。員工數(shù)量少，也給客戶信息收集整理造成了困難，而且員工素質(zhì)較低，缺乏高技術(shù)人才。員工與客戶關(guān)系了解不足，沒有營銷技巧、人際交往技能，以致失去顧客。
四、網(wǎng)絡(luò)時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略
在現(xiàn)如今激烈的競爭下，小微型企業(yè)若想利用好網(wǎng)絡(luò)平臺，增強企業(yè)的競爭力，這就需要小微型企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理上采取一些策略。具體措施可以從以下幾個方面考慮：1、在客戶關(guān)系管理上樹立正確的觀念。小微型企業(yè)應(yīng)提升對客戶的重視程度，明確客戶是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展所不可缺少和無法替代的因素。2、加強對員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識，改善員工的整體素質(zhì)。使員工通過與顧客良好的溝通來了解客戶的需求，為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。3、注重整合好客戶的資源。老顧客是企業(yè)成長的見證，是企業(yè)的活廣告。所以一定要常和老顧客溝通交流促進(jìn)感情，增強其對公司的信任度，并從溝通過程中了解產(chǎn)品和服務(wù)不足之處并加以改正。還可以給老顧客一些優(yōu)惠政策來留住他們。另外也要根據(jù)客戶的不同需求將客戶進(jìn)行分類，這樣可以更有針對性實施客戶關(guān)系的管理。最后在售后服務(wù)方面，企業(yè)也應(yīng)該加強專業(yè)客服人員的培訓(xùn)，在最大程度上幫顧客解決各種問題。
五、結(jié)語
二十一世紀(jì)是信息化的時代，網(wǎng)絡(luò)愈來愈滲透到各個領(lǐng)域，并發(fā)揮著舉足輕重的作用。在這個信息大爆炸的時代，誰不重視網(wǎng)絡(luò)作用，誰就會在競爭中處于不利地位甚至?xí)惶蕴Ｋ裕∥⑿推髽I(yè)要想獲得進(jìn)一步的發(fā)展和壯大，就需要抓住機遇，以客戶為中心，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺來完善企業(yè)對客戶關(guān)系的管理，提升企業(yè)的競爭力。
參考文獻(xiàn)：
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[3]李寶玲. 客戶關(guān)系管理――網(wǎng)絡(luò)時代打造企業(yè)競爭優(yōu)勢的利器[J]. 改革與戰(zhàn)略. 2010（04） .
前段時間工作中不盡如人意，這段時間深刻反省，在這里既對自己前段時間工作批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。
以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利，在售后工資中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
作為一名終端促銷人員促銷人員，當(dāng)你在賣場給客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，在這段時間里，是沒有人管理你的行為和言語的，此時的參與者只有你和客戶，這個時候，你該帶著什么樣的表情，用什么樣的方式，怎樣在最短的時間里把產(chǎn)品的功能和利益以最有效的方式傳遞給客戶，并使他接受我們的產(chǎn)品，這就需要促銷人員自己很好的自我管理能力。以下主要從七個層面來和大家分享一下促銷人員應(yīng)有的修煉：
第一項修煉：拋開"面子"
"面子"問題是我們中國人在和別人交流過程中必須面對的一個問題。由于中國人內(nèi)斂的性格，在和別人交流的過程中很是怕萬一話沒說好是很丟人的事情，也即是一件很沒"面子"的事情，尤其在大廳廣眾之下更甚。但是作為一名銷售人員，你可能對我們產(chǎn)品的功能和特點爛熟于胸，對我們的企業(yè)信心十足，如果你不拋開"面子"和客戶去交流，去了解她的需求和推薦我們的產(chǎn)品，你就無法往下開展你的銷售工作。這就好比一個小伙子有滿肚子的心里話要對他心儀已久的姑娘表白，但他始終礙于"面子",害怕被拒絕，到最后也沒有對姑娘吐露心聲，也許這個姑娘正在等著他表白吶！
第二項修煉：樹立自信
一個銷售人員，如果沒有足夠的自信，他就無法做好銷售工作，自信是銷售人員必備的一項基本素質(zhì)。銷售人員的自信包括對自身和產(chǎn)品與企業(yè)兩個層面的自信。試想：一個對自己沒有信心、說話吞吞吐吐和對自己所銷售的產(chǎn)品和所代表的企業(yè)沒有信心的銷售人員，可能做好銷售工作嗎？
一個成功的銷售人員，不但自己擁有足夠的自信，還會在與客戶的交流中把自己的信心傳遞給客戶，進(jìn)而使客戶也對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，這就向成功前進(jìn)了一大步！
第三項修煉：重視自我形象
在某種程度上，銷售人員的自我形象就是產(chǎn)品和企業(yè)的自我形象，因此銷售人員一定要保持良好的自我形象。自我形象包括著裝形象和精神形象。對銷售人員來講，著裝形象并不是要求穿得如何華麗與時尚，而是干凈、整潔、得體就可以了。精神形象是要求銷售人員始終要充滿激情，保持樂觀的精神面貌。因為每天要遭受很多次打擊和拒絕，如果缺乏激情和樂觀，銷售人員往往就會呈現(xiàn)垂頭喪氣，這很不利于銷售。
第四項修煉：善于溝通
有效的溝通對銷售工作至關(guān)重要，客戶的很多需求信息都是在與客戶的交流與溝通中了解到的。溝通不僅要學(xué)會語言溝通，還要學(xué)會觀察客戶的肢體語言，細(xì)心留意客戶的每一個動作，每一個表情，即常說的要學(xué)會察顏觀色。上帝給我們兩只耳朵，兩只眼睛和一個嘴巴，目的就是要我們多聽和多觀察。
第五項修煉：誠實的品格
誠實的品格目的是取得客戶信任。但這里的誠實并不是要把我們的產(chǎn)品無論優(yōu)點還是缺點都毫無保留地告訴客戶，而是要求我們給客戶所講解的產(chǎn)品的特點和功能都是確實存在的，所給客戶做的承諾我們都能夠做到的，萬萬不能為了多銷售產(chǎn)品而給客戶亂承諾，這不僅會給我們的工作帶來麻煩，還會影響我們的品牌形象。
內(nèi)容導(dǎo)讀：你該帶著什么樣的表情，用什么樣的方式，怎樣在最短的時間里把產(chǎn)品的功能和利益以最有效的方式傳遞給客戶，并使他接受我們的產(chǎn)品，這就需要促銷人員自己很好的自我管理能力。
作為一名終端促銷人員促銷人員，當(dāng)你在賣場給客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，在這段時間里，是沒有人管理你的行為和言語的，此時的參與者只有你和客戶，這個時候，你該帶著什么樣的表情，用什么樣的方式，怎樣在最短的時間里把產(chǎn)品的功能和利益以最有效的方式傳遞給客戶，并使他接受我們的產(chǎn)品，這就需要促銷人員自己很好的自我管理能力。以下主要從七個層面來和大家分享一下促銷人員應(yīng)有的修煉：
第六項修煉：堅持雙贏原則
我們有很多的促銷人員，在給客戶講解產(chǎn)品時，只是一味地滔滔不絕地講解產(chǎn)品的特點和功能，而不去關(guān)注客戶的需求點和利益點，弄得客戶有時就不耐煩了。因此，我們要從客戶的角度來思考問題，通過與客戶的深入溝通和了解，知道客戶所關(guān)注的產(chǎn)品利益點在哪里，然后再用功能--利益的方法來為客戶提供問題的解決方案。只有客戶的問題解決了，客戶就贏了，而此時我們也贏了！
一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發(fā)新客戶,推廣新產(chǎn)品.
三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
四、今年對自己有以下要求
1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能與這個客戶合作。
4、對自己嚴(yán)格要求,學(xué)習(xí)亮劍精神,工作扎實細(xì)致,要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
5、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完
完成任務(wù)。
一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發(fā)新客戶，推廣新產(chǎn)品。
三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
四、今年對自己有以下要求
1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能與這個客戶合作。
4、對自己嚴(yán)格要求，學(xué)習(xí)亮劍精神，工作扎實細(xì)致，要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
5、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發(fā)新客戶，推廣新產(chǎn)品。
三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
四、今年對自己有以下要求
1：每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能與這個客戶合作。
4：對自己嚴(yán)格要求，學(xué)習(xí)亮劍精神，工作扎實細(xì)致，要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
5：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
本人在2008年年度，業(yè)績不是太理想，當(dāng)然這其中肯定有許多不足和需要改進(jìn)、完善的地方。今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導(dǎo)思想，發(fā)揚井岡山創(chuàng)業(yè)精神，確立工作目標(biāo)，全面開展2009年年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下:
一；對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二；在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發(fā)新客戶,推廣新產(chǎn)品.
三；要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
四；今年對自己有以下要求2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能與這個客戶合作。
4：對自己嚴(yán)格要求,學(xué)習(xí)亮劍精神,工作扎實細(xì)致,要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
5：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
6：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
