時間：2023-06-27 17:57:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險公司特色理賠服務(wù)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：車輛保險；理賠質(zhì)量；綜合治理
文章編號：1003－4625（2006）06－0062－03中圖分類號：F840．63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
Abstract： With gradually enlarged safeguarding range of motor car insurance， mass customers have higher and higher requirements for after－sale service of insurance， i．e． claims service for motor incidents． Unfortunately， the service quaLities of various insurance companies working as the entities of insurance operation are rather distinct for the difference of operation networks， staff quaLity， product feature and selLing channel．
Key words： motor insurance； claims service quaLity； comprehensive governance
機(jī)動車輛保險（以下簡稱車險）是財產(chǎn)保險市場的龍頭險種，標(biāo)的分散、保障面寬，社會影響大，也是各家財產(chǎn)保險公司爭奪業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)所在。隨著保險需求的增加、保險主體的不斷增多和競爭的日趨激烈，各家保險公司在加大業(yè)務(wù)發(fā)展力度的同時，也相繼推出了一些服務(wù)措施來改善車險理賠服務(wù)質(zhì)量，并取得了一定的效果。但車險理賠中仍存在一些不盡如人意的地方，如理賠速度慢、手續(xù)繁雜、配件價格分歧等，這其中有保險公司自身的原因，也有社會整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境、公眾消費(fèi)意識等多方面的原因。解決這些問題，既需要監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)力推進(jìn)，更需要保險行業(yè)充分傾聽客戶的意見，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷增強(qiáng)誠信意識，提升服務(wù)水平，同時也需要社會各方理解和支持。
一、車險理賠服務(wù)中存在的問題
（一）價格是影響服務(wù)滿意度的焦點(diǎn)所在。保險車輛出險后，保險人和被保險人在修理工時費(fèi)和配件價格上往往產(chǎn)生意見分歧，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是認(rèn)為估損價格偏低，市場上的配件價格普遍高于估損價格；二是認(rèn)為修理工時費(fèi)少，許多車主出險后都愿意選擇4S店或二級以上修理廠，而他們的修理費(fèi)用和成本往往較高；此外，保險公司堅持的恢復(fù)原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對保險條款理解的不全面，許多車主對按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。
（二）理賠手續(xù)過于繁雜。據(jù)調(diào)查，客戶對于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價格糾紛。為避免道德風(fēng)險和理賠失準(zhǔn)，保險公司一般都要求客戶在車輛出險后提供必要的手續(xù)，而許多客戶則對手續(xù)的繁雜不能認(rèn)同。此外，各家保險公司都不同程度地存在不能一次將有關(guān)要求和索賠程序告知客戶，造成客戶在索賠過程中為案件手續(xù)反復(fù)奔走的現(xiàn)象。
（三）理賠的時效性不能充分保證。一是客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在規(guī)定時間（城區(qū)一般為30分鐘）或約定時間到達(dá)現(xiàn)場；二是客戶等待拆檢、定損的時間過長；三是保險公司內(nèi)部的手續(xù)流轉(zhuǎn)較慢。這些都會導(dǎo)致理賠周期延長，影響客戶的車輛修復(fù)和正常運(yùn)營。
（四）部分公司異地出險不能及時理賠。隨著交通網(wǎng)絡(luò)的快速建設(shè)、運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展以及自駕游的興起，當(dāng)?shù)爻斜！惖爻鲭U的車險案件日益增多，而一些新設(shè)立的公司由于機(jī)構(gòu)數(shù)量較少、人力不足、內(nèi)控力量相對較差，客戶在異地出險后報案難、求助難、修復(fù)難，只能回投保地辦理索賠手續(xù)，既延誤了保險公司查勘現(xiàn)場的時間，也延誤了客戶定損、修理和領(lǐng)取賠款的時間，給客戶帶來極大的不便。
（五）在服務(wù)細(xì)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。一些公司忽視細(xì)節(jié)服務(wù)，如未在“114”登記報案熱線電話；承諾的全國統(tǒng)一服務(wù)專線在出險地報不上案；答應(yīng)客戶出現(xiàn)場后卻遲遲不能趕到，而且不能及時通知客戶；營業(yè)大廳沒有設(shè)置引導(dǎo)圖示；案件理賠報上級公司審批時間過長等。這些都使得一些客戶對保險公司的售后服務(wù)提出質(zhì)疑，極大地影響了客戶的續(xù)保熱情。
二、影響理賠服務(wù)的因素分析
保險從業(yè)人員素質(zhì)偏低、公眾認(rèn)知度不高、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不普及、整體經(jīng)濟(jì)社會信用基礎(chǔ)薄弱等因素是造成理賠服務(wù)質(zhì)量不能盡如人意的主要原因。具體來說，主要有以下幾個方面：
（一）保險公司層面的原因
1．理賠人員的素質(zhì)亟須提高。保險作為一種專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，保險條款內(nèi)容繁多，同時涉及到交警定責(zé)、物價定損、責(zé)任免除等多種情況，一個合格的理賠人員，不僅需要對保險知識、相關(guān)法律知識了如指掌，還需要了解交通法規(guī)、各種車輛配件價格和社會常識，在客戶提出不屬于保險責(zé)任的索賠要求時，能向客戶解釋清楚事情的來龍去脈。但目前，大多數(shù)的理賠人員在處理較為復(fù)雜的案件或發(fā)生理賠糾紛時，不能夠做到用專業(yè)語言有針對性地對客戶進(jìn)行解釋，甚至與客戶發(fā)生沖突。
2．業(yè)務(wù)人員的銷售技能和誠信意識有待加強(qiáng)。承保、理賠是決定保險服務(wù)質(zhì)量的兩個相互關(guān)聯(lián)、密不可分的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)人員在承攬業(yè)務(wù)時，也擔(dān)負(fù)著向客戶客觀、正確介紹公司產(chǎn)品的責(zé)任。但業(yè)務(wù)人員或局限于專業(yè)素質(zhì)、或過于追求個人利益，仍然傾向于描述、甚至是夸大保險保障的一面，對于責(zé)任免除和被保險人義務(wù)等內(nèi)容很少或者干脆不提及。而當(dāng)客戶與保險公司發(fā)生理賠爭執(zhí)時，以前承攬業(yè)務(wù)的人員為了不得罪客戶，總是模糊其辭、推三阻四，個別業(yè)務(wù)人員和一些個人人甚至慫恿客戶去找關(guān)系，暗示或者明示客戶找到關(guān)系后可以通融賠付，加大了客戶對保險行業(yè)的不信任。
3．新設(shè)公司不顧實際地依靠中介業(yè)務(wù)求保費(fèi)、上規(guī)模，影響了理賠質(zhì)量。一些新公司在開業(yè)之初為了承攬保費(fèi)，不顧其人力匱乏、網(wǎng)點(diǎn)稀少的現(xiàn)實，大量依靠保險中介，憑借高手續(xù)費(fèi)、高返還四處“買保費(fèi)”，為出險之后的理賠帶來了一系列的問題：一是保險中介坐扣保費(fèi)的行為時有發(fā)生，保險公司缺乏管控手段，出險后保險公司以未收到保費(fèi)為由和客戶發(fā)生理賠糾紛；二是保險中介唯高手續(xù)費(fèi)是圖、保險公司也來者不拒，都不考慮被保險人利益，出現(xiàn)一些跨市異地業(yè)務(wù)，客戶出險后還要長途跋涉到異地理賠，人為地增加了索賠成本；三是一些保險公司受機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)所限，出險后只能委托當(dāng)?shù)氐谋ｋU公司辦理相關(guān)手續(xù)，而目前絕大多數(shù)保險公司的人員素質(zhì)相對更低、不能提供專業(yè)的保險服務(wù)，同時存在責(zé)任心差、互相推諉、速度慢、態(tài)度差的情形。而當(dāng)?shù)乜蛻粢膊荒芊直姹ｋU公司與公司的差別，將怨氣都記在了保險公司賬上，敗壞了保險公司的形象，影響了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
4．保險條款中關(guān)于出險車輛修理的規(guī)定存在一定缺陷，使得理賠價格具有較大的可爭性。近年來，雖然各家公司在車險方面開發(fā)了大量的附加險種，但對于車輛出險后的拆檢、定損、配件價格、修理廠的確定等都缺乏明確的規(guī)定，導(dǎo)致保險公司和車主常常因為定損程度和配件價格發(fā)生矛盾以致產(chǎn)生理賠糾紛。
5．保險公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程需要改進(jìn)。各家保險公司在設(shè)置理賠程序時，過多地考慮自身的業(yè)務(wù)規(guī)范和程序流轉(zhuǎn)方便，而在方便客戶、簡化手續(xù)、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務(wù)，還往往因為繁瑣的手續(xù)和理賠時間的拖延與保險公司產(chǎn)生矛盾。
（二）客戶層面的原因
購買保險作為一種消費(fèi)行為，越來越走近百姓的日常生活。但由于保險條款的晦澀性及復(fù)雜性，多數(shù)消費(fèi)者對于保險知識都知之甚少，保險知識的缺乏及對保險的錯誤理解也從很大程度上降低了客戶對理賠服務(wù)的滿意度。
1．對索賠程序不了解造成了不必要的損失。一些客戶不認(rèn)真閱讀條款中規(guī)定的被保險人義務(wù)，出險后憑想像和經(jīng)驗處理問題，而多家保險公司都規(guī)定了必須進(jìn)行第一現(xiàn)場查勘和保險公司參與定損，一些客戶由于不了解這些規(guī)定，在出險后不能按索賠程序辦理，以至于延長了理賠周期或只能獲得比例賠償。
2．過高的心理預(yù)期降低了客戶對保險的滿意度。一些客戶錯誤地認(rèn)為，保險就是包攬一切，只要投保了保險，所有的損失保險公司都應(yīng)當(dāng)賠償，將一些本來不屬于保險責(zé)任的損失也納入了索賠范圍內(nèi)，一旦愿望得不到滿足，往往會將失望情緒化作對保險公司的不滿。
3．對保險業(yè)的負(fù)面認(rèn)識加大了對保險的誤解。長期以來，由于保險公司在開辦部分險種、處理部分賠案時的不慎重和不按承諾兌現(xiàn)，不誠信行為屢有發(fā)生，使得保險行業(yè)整體形象欠佳，再加上關(guān)于保險的正面宣傳少，負(fù)面宣傳多，以至于一些客戶對保險誤解很深，即使保險公司在客戶索賠時按規(guī)定提出需要提供第三者的工資證明、醫(yī)療診斷證明等合理要求，客戶無法提供時也認(rèn)為保險公司是故意找借口拖賠、惜賠。
（三）社會層面的原因
1．誠信制度的缺失嚴(yán)重影響了理賠質(zhì)量和效率。目前，從保險消費(fèi)領(lǐng)域來看，社會誠信度偏低，一些投保人或被保險人弄虛作假，騙取保險賠款的情況時有發(fā)生。據(jù)粗略統(tǒng)計，因保險詐騙產(chǎn)生的賠付目前已占到賠付總額的10％－20％。信用缺失導(dǎo)致了保險機(jī)構(gòu)理賠更加謹(jǐn)慎，在案件查勘、定損、理算、賠付程序等方面要求更為嚴(yán)謹(jǐn)，在一定程度上影響了理賠效率。
2．“強(qiáng)制定損”活動干擾了保險業(yè)的正常經(jīng)營秩序。少數(shù)行政部門借助行政手段，在一些地區(qū)對參加保險的事故車輛搞“強(qiáng)制定損”活動，不僅在很大程度上影響了估價的客觀公正性，而且加收的估價費(fèi)、拆檢費(fèi)等不屬于保險責(zé)任的費(fèi)用加大了客戶的損失，當(dāng)客戶的這部分非保險責(zé)任的索賠得不到滿足時，便認(rèn)為是保險公司惜賠。
三、有關(guān)建議
（一）加大保險知識的宣傳力度。一是通過整合保險行業(yè)的集體力量，向社會公開承諾相對統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是保險監(jiān)管部門或保險行業(yè)協(xié)會采用借助公共媒體的優(yōu)勢、舉辦保險咨詢或講座、開辟保險專欄或網(wǎng)站等形式，大力宣傳保險知識；三是各家保險公司要多從消費(fèi)者的角度去看待、解釋理賠中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，主動宣傳保險政策法規(guī)，澄清偏見和誤解，使客戶對保險的信任從了解開始。
（二）認(rèn)真貫徹“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則。“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，是商業(yè)保險的一條基本原則，也是商業(yè)保險公司賴以生存的基礎(chǔ)工作。因此，各家保險公司都要不折不扣地貫徹這一原則，自覺維護(hù)保險合同的嚴(yán)肅性，認(rèn)真履行賠償義務(wù)，盡力縮短理賠周期，讓客戶享受到應(yīng)有的索賠權(quán)利和滿意的售后服務(wù)。
（三）盡快解決保險定損政出多門的情況。保險監(jiān)管部門應(yīng)與政府部門協(xié)調(diào)，使物價部門早日停止“強(qiáng)制定損”活動，使保險車輛肇事后的修復(fù)工作能在保險合同的約束下順利進(jìn)行，真正體現(xiàn)保險人和被保險人的意志。同時，引導(dǎo)保險公司探索引進(jìn)保險公估機(jī)制，充分利用公估公司的合法地位、專業(yè)人才及技能和獨(dú)立于保險人、被保險人之外的特定身份，增加保險定損工作的科學(xué)性和公平性，不斷推動保險定損工作走上專業(yè)化的軌道。
（四）鼓勵保險公司摒棄舊的用人觀念，合理改進(jìn)人才結(jié)構(gòu)。各家保險公司在經(jīng)營活動中應(yīng)建立培養(yǎng)人才的長效機(jī)制，以自我造血為主，通過聯(lián)合高校培養(yǎng)人才、廣納優(yōu)秀的、專業(yè)對口的高校畢業(yè)生等形式，建立合理的人才等級梯次。在緩解社會就業(yè)壓力的同時為行業(yè)輸入新鮮血液，全面提升行業(yè)素質(zhì)、改善行業(yè)形象。
（五）引導(dǎo)各家保險公司改善理賠服務(wù)模式。一是引導(dǎo)有條件的保險公司向客戶推薦合作修理廠，實現(xiàn)保險公司直接與修理廠結(jié)賬；二是各家保險公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要順應(yīng)市場形式，針對客戶需求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，減少客戶索賠環(huán)節(jié)；三是引導(dǎo)各家保險公司在現(xiàn)有條款的基礎(chǔ)上更加細(xì)化產(chǎn)品，按照不同檔次的維修標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不同的車險費(fèi)率和免賠額，使理賠更加公正透明，最大限度地解決價格糾紛。
（六）各家保險公司盡快在全省范圍內(nèi)有網(wǎng)點(diǎn)的地方實現(xiàn)通賠服務(wù)。在保險消費(fèi)越來越走近各行各業(yè)、千家萬戶的今天，各家保險公司應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，盡快實現(xiàn)省內(nèi)通賠服務(wù)。凡是該公司的客戶，只要在出險地有公司的網(wǎng)點(diǎn)，均可在客戶出險報案，進(jìn)行車輛的救援、查勘定損、修理，并就近向該公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理索賠手續(xù)，在異地完成賠案處理直至賠款支付的全過程。
作者：季曉君 徐鴻飛 單位：人保財險常州武進(jìn)支公司
車輛保險是財產(chǎn)保險中保險規(guī)模占比超過70%的第一大險種，其中的交強(qiáng)險又是國家實施的法定強(qiáng)制保險。車輛保險涉及社會的方方面面和千家萬戶，其保障功能和對社會的影響力是其他任何險種無法比擬的，因此車輛保險服務(wù)的質(zhì)量和效率在某種意義上講可以代表財產(chǎn)保險業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時車輛保險又是一個典型的管理性險種，因此筆者認(rèn)為，當(dāng)前提高車輛保險服務(wù)質(zhì)量和效率的路徑在于制定詳細(xì)和可操作的車輛保險全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控其執(zhí)行到位。
一、車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定
當(dāng)前車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約或者服務(wù)承諾，有中國保險行業(yè)協(xié)會制定的《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)承諾》、部分省市保險監(jiān)管局指導(dǎo)當(dāng)?shù)厥∈斜ｋU行業(yè)協(xié)會制定的《車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》或者《車輛保險承保理賠服務(wù)規(guī)范》，部分地市級保險行業(yè)協(xié)會制定的《車輛保險服務(wù)實施細(xì)則》和各家財產(chǎn)保險公司自己制定的《車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。其內(nèi)容大同小異，主要差別在于衡量車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)的多少和指標(biāo)的嚴(yán)格程度以及可操作性。當(dāng)前車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問題:一是制定的單位、層級過多，缺乏權(quán)威性;二是部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的空話和套話多，定量考核的指標(biāo)少，可操作性差。針對目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問題，筆者建議盡快由中國保監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)的中國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會在梳理當(dāng)前數(shù)百個車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長避短，以“遵守國家法律法規(guī)、維護(hù)保險雙方當(dāng)事人合法權(quán)益，切實提升車輛保險服務(wù)質(zhì)量和效率”為原則，遵循“短期有效，長期有利”的工作方針，制定頒布《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并在全國試行，這是各個省市保險行業(yè)協(xié)會和各家保險公司必須執(zhí)行的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。省市保險行業(yè)協(xié)會和各家保險公司可以在確保執(zhí)行全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身條件制定高于《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實施細(xì)則或者補(bǔ)充規(guī)定，讓廣大車輛保險的客戶享受到各家保險公司推出的各具特色和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容
車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，至少應(yīng)涵蓋以下幾個方面:一是在承保服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險公司的各類銷售人員(包括保險人員)須恪守社會公德和職業(yè)道德，須向客戶正確解釋保險條款，特別是責(zé)任免除條款和被保險人的義務(wù)，不得有欺瞞和誤導(dǎo)客戶的行為。二是在報案和查勘服務(wù)環(huán)節(jié)中，要明確保險公司必須建立365天×24小時全天候的理賠服務(wù)電話和現(xiàn)場查勘定損制度，隨時隨地接受理賠報案和現(xiàn)場查勘定損，原則上市區(qū)范圍30分鐘和市郊1小時趕到現(xiàn)場查勘。三是在定損服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險公司的理賠人員須按照理賠實務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)，車輛定損時應(yīng)與客戶和修理廠進(jìn)行充分的協(xié)商，三方簽字認(rèn)可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立每周7天(法定節(jié)假日除外)接收理賠資料的制度。同時要建立理賠服務(wù)時效，如1萬元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，單證齊全且達(dá)成賠償協(xié)議的前提下，保險公司應(yīng)在2個工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。在理賠時效認(rèn)定中保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過考核平均理賠周期(從報案到賠款到賬的天數(shù))的方式，遏制個別保險公司鉆被保險人與保險公司達(dá)成賠償協(xié)議和理賠資料提交齊全后才能計算工作日的空子。五是在拒賠環(huán)節(jié)中，對于車輛保險的拒賠案件;如果被保險人有異議的，應(yīng)以省級公司的理賠和法律部門審核后出具的拒賠通知書為準(zhǔn)。六是建立客戶投訴處理機(jī)制，對電話、上門和書面投訴一視同仁，并于三個工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理。七是制定車輛保險服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)以及營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置要求。八是建立保險車輛服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，主要指標(biāo)包括出均時間、報案電話接通率、第一現(xiàn)場查勘率、到達(dá)第一現(xiàn)場查勘的平均時間、理賠平均周期、結(jié)案率、理賠回訪滿意率、客戶投訴件數(shù)和投訴回訪滿意率、員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施要求等。九是要建立由保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會對保險公司違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的處罰機(jī)制，定期向社會公布保險公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和整體服務(wù)狀況。
三、執(zhí)行車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路徑
執(zhí)行車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險公司自身發(fā)展和壯大的需要，是提升保險公司核心競爭力的需要，也是提高保險公司服務(wù)質(zhì)量和效率的必由之路。保險公司一是要制定高于中國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)委員會頒布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施細(xì)則，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。二是制定執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的量化考核辦法，并與公司各級主要負(fù)責(zé)人的KPI掛鉤和在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行排名。三是外聘第三方神秘人定期對基層保險機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察暗訪，對不執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。四是組織公司內(nèi)部神秘人自查和公司之間對口檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。五是認(rèn)真對待和及時處理客戶的投訴，并通過投訴發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。執(zhí)行車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)被保險人利益的根本方法，也是推動保險行業(yè)整體服務(wù)水平邁上新臺階的最佳途徑。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)一是要指導(dǎo)和推動車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，把它作為進(jìn)行市場監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)督和資質(zhì)審查的依據(jù)。二是保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者委托服務(wù)質(zhì)量評價的第三方機(jī)構(gòu)，依據(jù)車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，定期對保險公司的車輛保險服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和排名，對服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)得分較低的保險公司給予警告和曝光，充分發(fā)揮社會輿論對保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督作用。三是重視客戶通過各種形式向保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的服務(wù)問題投訴，責(zé)成保險公司及時處理，并對違規(guī)的保險公司和責(zé)任人給予處罰。四是通過督促和指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律、溝通和協(xié)調(diào)功能，不斷完善保險行業(yè)服務(wù)方面的自律公約，進(jìn)一步強(qiáng)化保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，進(jìn)一步加大對違反保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公司和責(zé)任人的處罰力度，從而推動保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和效率上新的臺階，爭取使之成為地方政府和廣大人民群眾滿意的服務(wù)性行業(yè)。
關(guān)鍵詞：車險微信 承保理賠 服務(wù)平臺
一、傳統(tǒng)渠道狀況及不足
車險微信服務(wù)平臺可提供車險等產(chǎn)品的報價、投保、續(xù)保、報案、自助查勘、理賠進(jìn)度查詢等服務(wù)。目前行業(yè)中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務(wù)平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現(xiàn)，其余險企微信服務(wù)平臺僅可實現(xiàn)簡單查詢等基礎(chǔ)功能。
（一）承保功能
微信平臺保險產(chǎn)品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的保險產(chǎn)品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環(huán)節(jié)為重點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險把控點(diǎn)，其中人保采取預(yù)約現(xiàn)場驗車，國壽財依靠北京機(jī)動車輛聯(lián)合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進(jìn)行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預(yù)約保險公司上門收取，從而最大限度節(jié)省客戶時間。
（二）理賠功能
客戶在出險后可通過微信聯(lián)系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導(dǎo)下進(jìn)行自助查勘，保險公司進(jìn)行遠(yuǎn)程定損及付款。相比傳統(tǒng)理賠手續(xù)，微信最快可在幾十分鐘內(nèi)完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節(jié)約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責(zé)任明確的案件。
（三）服務(wù)功能
車險微信服務(wù)平臺的服務(wù)功能主要為：一是保險服務(wù)咨詢服務(wù)。客戶可就保險險種介紹、保單查詢、理賠進(jìn)度查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹、汽車救援提示等內(nèi)容進(jìn)行微信在線咨詢；二是生活服務(wù)功能。微信服務(wù)平臺為客戶提供與汽車相關(guān)的服務(wù)，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費(fèi)優(yōu)惠信息。
二、車險微信服務(wù)平臺SWOT分析
車險微信服務(wù)平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務(wù)集于一體，但目前正處于發(fā)展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展中存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析。
車險微信服務(wù)平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務(wù)的同時，增強(qiáng)了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，為精細(xì)化的客戶管理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
車險微信服務(wù)平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風(fēng)險管控能力較弱。而消費(fèi)者在短時間內(nèi)對微信投保理賠的不適應(yīng)性也成為車險微信服務(wù)平臺的推廣發(fā)展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規(guī)范，各分支機(jī)構(gòu)及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費(fèi)者帶來一定的誤導(dǎo)。
隨著智能手機(jī)的普及以及移動互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代的來，消費(fèi)者由被動地接受產(chǎn)品營銷和服務(wù)，變?yōu)橹鲃拥乃褜ぎa(chǎn)品、要求服務(wù)，這將為車險微信服務(wù)平臺的發(fā)展創(chuàng)展良好的外部環(huán)境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數(shù)二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務(wù)平臺更好地開發(fā)出適合自身特色和需求的功能。
微信營銷中消費(fèi)者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注，怎樣提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注度及使用度將是為微信服務(wù)平臺生存所必須面臨的一大挑戰(zhàn)，也是習(xí)慣于主動營銷的保險企業(yè)必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務(wù)平臺的推廣使用造成挑戰(zhàn)。
三、未來發(fā)展趨勢預(yù)測
車險微信服務(wù)平臺以車險承保理賠服務(wù)為賬號核心價值的內(nèi)容，以增值服務(wù)為內(nèi)容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強(qiáng)內(nèi)容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務(wù)平臺的長期、高頻度的關(guān)注和使用。增值服務(wù)是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務(wù)平臺能否成功推廣和使用的關(guān)鍵。為此車險微信服務(wù)平臺下一步將大力增強(qiáng)增值服務(wù)的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。
車險微信服務(wù)平臺一方面將會打造汽車生態(tài)圈，增加與汽車消費(fèi)及使用相關(guān)的違章查詢、維修點(diǎn)查詢導(dǎo)航、加油優(yōu)惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。另一方面將與電商、游戲、生活服務(wù)網(wǎng)站等各類網(wǎng)頁相對接，成為移動互聯(lián)網(wǎng)入口，豐富其他類別服務(wù)信息，提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。
四、對策建議
車險微信服務(wù)平臺建設(shè)的背后是云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟與運(yùn)用，也是互聯(lián)網(wǎng)對保險業(yè)的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務(wù)平臺時，一方面是注重數(shù)據(jù)挖掘分析能力，以實現(xiàn)消費(fèi)者交易行為逐步實現(xiàn)可記錄、可分析、可預(yù)測，明確客戶需求。另一方面將互聯(lián)網(wǎng)開放、好玩、圈子、草根等理念運(yùn)用于微信產(chǎn)品設(shè)計、渠道建設(shè)中，才能受到互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。
參考文獻(xiàn)：
[1]王飛舟.借助微信平臺，優(yōu)化保險服務(wù)[J].金融時報，2013
（一）開展險種較少，應(yīng)積極拓寬業(yè)務(wù)范圍由于目前部分農(nóng)村地區(qū)許多農(nóng)業(yè)生產(chǎn)達(dá)不到相關(guān)規(guī)定和要求，暫時不能開辦政策性農(nóng)業(yè)保險，政策性農(nóng)業(yè)保險險種不能完全覆蓋某些特色種養(yǎng)殖業(yè)。目前，隨著新農(nóng)村建設(shè)不斷推進(jìn)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的不斷擴(kuò)大及新農(nóng)村建設(shè)步伐的進(jìn)一步加快，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)對政策性農(nóng)業(yè)保險險種的需求也在逐漸拓寬，拓展險種品種，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)覆蓋率等問題需予以關(guān)注。
（二）部分保險公司經(jīng)營不規(guī)范目前，部分保險公司在開辦農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)時，在推廣、承保、理賠等一系列環(huán)節(jié)的操作中不能夠緊貼市場、服務(wù)農(nóng)戶不夠到位，當(dāng)發(fā)生理賠事件時，理賠手續(xù)過于繁瑣、久拖不決現(xiàn)象時有發(fā)生，承保后續(xù)服務(wù)工作明顯滯后，辦理業(yè)務(wù)短期化傾向較為嚴(yán)重，對保險行業(yè)信譽(yù)造成不良影響，同時打擊了了農(nóng)戶投保的積極性，變相助長了逆向選擇和道德風(fēng)險的發(fā)生。
（三）存在逆向選擇和道德風(fēng)險隱患農(nóng)業(yè)保險一個顯著特點(diǎn)就是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)投保標(biāo)的大多為家禽、家畜、農(nóng)作物及農(nóng)機(jī)具，基本離不開人在整個過程的介入和干預(yù)，農(nóng)戶在購買保險后可能會存在疏于管理、人為破壞等非正常途徑增加索賠預(yù)期。同時，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營具有地域性、周期性強(qiáng)等特點(diǎn)，保險公司存在管理與監(jiān)督上的難度，保險公司與農(nóng)戶雙方信息不對稱，提供了逆向選擇和和道德風(fēng)險的土壤。
二、開展好政策性農(nóng)業(yè)保險的建議
（一）加快政策性農(nóng)業(yè)保險的立法工作通過立法，對政策性農(nóng)業(yè)保險的性質(zhì)、保障范圍、經(jīng)營原則、政策性業(yè)務(wù)與商業(yè)性業(yè)務(wù)的界定、經(jīng)營主體的組織形式、參與主體、收益主體以及相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)等問題加以明確，真正做到有法可依。
（二）切實解決勘賠定損，適當(dāng)提高理賠標(biāo)準(zhǔn)勘賠定損是涉及保險公司與投保農(nóng)民雙方利益的工作。在勘查保險理賠時，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保理賠工作快速、科學(xué)、全面推行。可以由保險公司牽頭，聯(lián)合當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)林、畜牧、財政、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部等機(jī)構(gòu)人員及受災(zāi)鄉(xiāng)村負(fù)責(zé)人實行聯(lián)合勘賠定損，根據(jù)實際理賠情況考慮予以適當(dāng)提高理賠標(biāo)準(zhǔn)。
（三）加大財政補(bǔ)助力度，著力解決農(nóng)業(yè)保險高費(fèi)用、高費(fèi)率問題政策性農(nóng)業(yè)保險的社會公益性決要求國家財政應(yīng)加大對農(nóng)業(yè)保險補(bǔ)貼力度。一方面各級財政應(yīng)對工作成本高、保費(fèi)收繳難的業(yè)務(wù)給予必要的經(jīng)營費(fèi)用補(bǔ)貼，另一方面切實提高中央財政對政策性農(nóng)業(yè)保險的保費(fèi)補(bǔ)貼比例，特別是對種植業(yè)保險的保費(fèi)補(bǔ)貼比例。同時鼓勵農(nóng)戶和養(yǎng)殖企業(yè)積極辦理政策性農(nóng)業(yè)保險，把市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制建立起來，借以推動整個農(nóng)業(yè)保險工作的全面開展。
(四)加大宣傳力度，提高農(nóng)民對政策性農(nóng)業(yè)保險的認(rèn)識一是充分利用各種媒體作用，加強(qiáng)政策性農(nóng)業(yè)政策性保險方針、政策的宣傳力度，尤其要注意面向養(yǎng)殖大戶、龍頭企業(yè)、專業(yè)合作組織的宣傳，使宣傳工作家喻戶曉；二是各級農(nóng)業(yè)保險公司印發(fā)宣傳資料，分發(fā)至鄉(xiāng)村和農(nóng)戶，及時宣傳農(nóng)業(yè)保險的政策、意義。三是相關(guān)部門組織人員深入鄉(xiāng)村開展農(nóng)業(yè)保險知識講座，具體講解農(nóng)業(yè)保險的有關(guān)知識，引導(dǎo)農(nóng)民自愿參保投保。
（五）保險公司切實踐行社會責(zé)任，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供保障社會責(zé)任是企業(yè)和機(jī)關(guān)團(tuán)體展現(xiàn)其企業(yè)文化、服務(wù)宗旨及社會擔(dān)當(dāng)?shù)木C合反映，作為市場經(jīng)濟(jì)的重要參與者，保險公司在堅持市場化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，大力踐行其社會責(zé)任，積極探索市場、創(chuàng)新保險系列產(chǎn)品，簡化業(yè)務(wù)流程，提高理賠效率。同時，加強(qiáng)與農(nóng)戶的交流與溝通，將農(nóng)業(yè)保險最新動態(tài)及政策規(guī)定送到田間地頭，做好送保險金融知識下鄉(xiāng)活動。
或許你還記得，在2008年9月，上海獨(dú)生子女保險計劃正式啟動，一份年繳費(fèi)60元的保險，可以提供獨(dú)生子女為期一年的意外、重大疾病保障。現(xiàn)如今，據(jù)相關(guān)部門透露，上海有意再度推廣這一誕生近兩年的獨(dú)生子女保險。
該款保險產(chǎn)品由上海市計生委和上海保監(jiān)局牽頭，“保障第一、商業(yè)第二”，堅持微利甚至零利潤銷售原則，為廣大獨(dú)生子女家庭提供高性價比保障。
獨(dú)生子女險性價比高
獨(dú)生子女保險目前囊括重大疾病、意外傷害、意外醫(yī)療、疾病身故等保障責(zé)任，商業(yè)人身險公司提供同樣保障的產(chǎn)品一般定價會在200元以上，而該款產(chǎn)品的實際定價僅為每份60元，不足正常市場化定價的1/3。參與獨(dú)生子女保險設(shè)計運(yùn)營人士稱，產(chǎn)品定價基于大數(shù)法則以及最大程度讓利于老百姓的原則，“通過低投入獲得高保障，能夠切實提高獨(dú)生子女家庭抵抗風(fēng)險的能力”。
值得一提的是，獨(dú)生子女保險可無條件續(xù)保，這意味著如果被保險人在當(dāng)年因重疾或意外醫(yī)療獲得保險公司賠款，可繼續(xù)在次年投保該產(chǎn)品。
獨(dú)生子女保險主要側(cè)重于意外和重大疾病的保障，專門錯開可能出現(xiàn)保障內(nèi)容重復(fù)的紅十字會少兒保險產(chǎn)品的住院醫(yī)療責(zé)任，以及一般學(xué)平險都涵蓋的校園內(nèi)意外傷害責(zé)任。有一定互補(bǔ)作用。
根據(jù)相關(guān)實施細(xì)則規(guī)定，獨(dú)生子女保險計劃的承保對象為出生滿30日至16周歲的獨(dú)生子女，其父母具有上海市戶籍或者持有《上海市居住證》并已領(lǐng)取獨(dú)生子女證。非初次投保，被保險人可延長至18周歲。獨(dú)生子女保險計劃保費(fèi)為每年60元，保險期限為1年，這相當(dāng)于上海一對夫妻全年的獨(dú)生子女父母獎勵費(fèi)。
在保障金額上，對已投保的獨(dú)生子女因疾病身故可理賠4萬元；意外身故可理賠4萬元；重大疾病可理賠2萬元；意外醫(yī)療最高理賠5000元(100元以下免賠，100元以上部分按80％賠付)，其最高保障超過6萬元。對獨(dú)生子女家庭來說，是一份實用性較高的產(chǎn)品。
獨(dú)生子女產(chǎn)品通過區(qū)、街道(鎮(zhèn))、居委的人口計生工作人員購買。由于渠道由政府掌控，產(chǎn)品由商業(yè)保險公司提供，使得該產(chǎn)品的銷售過程透明、宣傳內(nèi)容真實，從而最大程度地保障參保人群的利益，也最大限度壓縮了保險產(chǎn)品銷售的渠道成本。
計劃生育系列產(chǎn)品將陸續(xù)推出
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，獨(dú)生子女保險的推出僅僅是開發(fā)計劃生育系列保險的第一步。開發(fā)團(tuán)隊正在逐漸完善運(yùn)作機(jī)制和產(chǎn)品責(zé)任，陸續(xù)研發(fā)推出根據(jù)年齡進(jìn)一步細(xì)分的系列保險產(chǎn)品，最終形成獨(dú)具上海特色的計劃生育系列保障產(chǎn)品體系，真正建立健全計劃生育利益導(dǎo)向機(jī)制，確保廣大市民在計劃生育方面的切實利益。
TIPS：購買小知識
相關(guān)法規(guī)規(guī)定，為避免家長的道德逆選擇，在上海地區(qū)購買以未成年子女是否生存為給付條件的保險產(chǎn)品，保額之和不得超過10萬元，各位家長在購買之前，最好細(xì)細(xì)盤算一下。
如何購買上海獨(dú)生子女保險：
以自愿投保為原則，每對獨(dú)生子女父母憑《獨(dú)生子女父母光榮證》限購1份。
1.購買保險時，需攜帶證件：獨(dú)生子女父母的《上海市戶口簿》或者《上海市居住證》，以及《獨(dú)生子女父母光榮證》或者《獨(dú)生子女證》。
2.辦理地點(diǎn)：一是居住地所在街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))設(shè)立的保險計劃服務(wù)點(diǎn)；二是居住地所在的居(村)委會。
目前上海市在社區(qū)人口計生綜合服務(wù)站或社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，設(shè)立了179個受理服務(wù)點(diǎn)，都可以咨詢和購買到獨(dú)生子女保險計劃。本次保險計劃采取保險自助卡的方式，家長購買保險卡后，即可通過網(wǎng)站和電話兩種方式激活投保
（成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院，四川 成都 741113）
摘 要：本文從營銷學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)論述了客戶忠誠對現(xiàn)代企業(yè)尤其現(xiàn)代保險業(yè)發(fā)展的重要意義，并以中國陽光保險公司的實例展開分析，理論結(jié)合實際對我國保險業(yè)客戶忠誠度進(jìn)行研究和評價，并為我國保險業(yè)客戶忠誠度的提高提出了相應(yīng)的策略。
關(guān)鍵詞 ：顧客忠誠度；陽光保險；策略
中圖分類號：F842 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）10-0130-02
1引言
自中國加入WTO，外資保險企業(yè)進(jìn)入中國市場，我國保險行業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)，管理水平上展開了全面的競爭。但我國保險業(yè)發(fā)展水平與歐美發(fā)達(dá)國家相比存在著和大的差距。資料顯示，中國城市居民家庭投保率只有36％，而西方發(fā)達(dá)國家是75～80％；而占我國總?cè)丝?0%的農(nóng)村人口家庭投保率極低。國內(nèi)保險行業(yè)由于發(fā)展歷史的短暫和國內(nèi)相關(guān)體制的不完善等等一些列因素一定程度上阻礙了保險業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)保險公司魚龍混雜，競爭激烈，所以，對客戶忠誠度的研究是保險行業(yè)的重中之重，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。
2客戶忠誠及其在我國保險業(yè)中的地位和作用
“忠誠”這個詞在字典中經(jīng)常被定義為“比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”，或者是“對某國家、某地區(qū)、或某種品牌等一種持久性的忠心。” 客戶忠誠往往根據(jù)其忠誠的程度被劃分為三個不同的層次：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。
2.1客戶忠誠度在保險中的特殊地位
忠誠的客戶是企業(yè)得以存在和發(fā)展的根本，是企業(yè)獲取利潤的前提保障。保險是一種不同于其他商品的特殊商品，跟其他有形的商品相比有著明顯的區(qū)別：首先，保險是一種對客戶的承諾，保險屬于諾成性合同，同時也是一種具有特有格式的合同。保險商品的表現(xiàn)形式是契約；其次，保險是一種看不見的無形產(chǎn)品，唯一能讓客戶看見的或許只是一張合同，是一種服務(wù)性的商品。所以對于保險的特殊性而言，我國保險業(yè)的競爭實質(zhì)可以說就是客戶忠誠度的競爭，客戶高忠誠度保險業(yè)發(fā)展壯大的保證。
2.2客戶忠誠對保險業(yè)的重要作用
雖然客戶忠誠度對現(xiàn)代各個行業(yè)來講都很重要，但它對服務(wù)性質(zhì)的保險業(yè)尤其重要，這主要是因為下面幾個原因：（1）在保險消費(fèi)中，客戶的忠誠的忠誠消費(fèi)比在其他有形的物質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)更加普遍；（2）保險提供的是服務(wù)性的產(chǎn)品，而且購買產(chǎn)品的無形性；（3）忠誠往往被企業(yè)當(dāng)做降低風(fēng)險的一種策略，由于當(dāng)客戶在購買無形的保險的時候，感知的的購買風(fēng)險往往要高于購買有形產(chǎn)品的風(fēng)險，所以保險企業(yè)所提供的服務(wù)環(huán)境更容易導(dǎo)致客戶的忠誠。（4）就保險的形式而言，很容易被模仿和復(fù)制。所以保險公司要競爭中取勝，只能或者更多的是依靠企業(yè)的的管理和服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)。
3陽光保險行業(yè)的特性
3.1風(fēng)險的集中性
保險的存在正是因為風(fēng)險的存在，可以說，沒有風(fēng)險的存在就沒有保險存在的價值。保險業(yè)的經(jīng)營活動是對風(fēng)險的經(jīng)營活動，保險業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)主要是針對社會生活中存在的各種利益風(fēng)險和物質(zhì)財產(chǎn)風(fēng)險。
3.2成本的后發(fā)性
對于保險公司而言，其成本主要分為兩個部分，一部分在公司發(fā)展管理過程中所產(chǎn)生管理費(fèi)用，另一部分則是按照保險條款約定所發(fā)生理賠時的賠款，這是保險公司最大的成本。所以保險公司的成本都具有后發(fā)性。
3.3產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)性
因為保險產(chǎn)品和服務(wù)具有同質(zhì)性，就保險的形式而言，它不像高科技產(chǎn)業(yè)或者網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等行業(yè)需要具備核心的技術(shù)，同時也沒有什么專利保護(hù)，被模仿的難度系數(shù)非常小，很容易模仿和復(fù)制。
3.4經(jīng)營的廣泛社會性
保險存在的價值就是防范和抵抗風(fēng)險。保險公司的客戶分布非常廣泛，遍及社會的各個方面、各個層次，其經(jīng)營活動帶有廣泛的社會性。
4 影響客戶忠誠度的因素分析
4.1服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是客戶對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期與所主觀感知的服務(wù)績效之間的一種比較。對于保險行業(yè)來說，本身就是典型的服務(wù)性行業(yè)，可以這樣說，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了其經(jīng)營的成敗。這是因為保險產(chǎn)品的無形性，所以客戶在購買產(chǎn)品的時候非常看重保險公司的服務(wù)水平服務(wù)意識。
4.2價值觀
無論營銷觀念如何變化，營銷理論如何更新，企業(yè)與客戶之間的的關(guān)系始終不會改變，只要企業(yè)的為了盈利的目的性質(zhì)沒有改變，那么他們之間的關(guān)系始終是一種等價交換，一種價值的交換關(guān)系。所以說企業(yè)尤其是保險公司能給客戶帶來多大的價值決定著客戶的能否會產(chǎn)生持續(xù)購買的的忠誠度。根據(jù)眼觀研究表明，一個顧客的購買行為往往是尤其感知價值來決定的，而情境因素則是間接地作用于客戶的感知價值。
4.3客戶滿意度
客戶滿足度（CS，Customer Satisfaction）在ISO9000：2000中被定義為“一項事務(wù)是客戶需要和期望時客戶的意見的反饋程度。菲利普·科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度給出了一個和消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或超過滿足感的水平。
4.4轉(zhuǎn)換成本
轉(zhuǎn)換成本是顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時從一個商家轉(zhuǎn)向另一個商家時所付出的成本。這種成本實際上是客戶的選擇代價。這里的成本往往包括客戶的貨幣成本還包括心理成本和時間成本。之所以有轉(zhuǎn)換成本的出現(xiàn)，主要是因為市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，供應(yīng)商與供應(yīng)商之間的競爭加劇，從而出現(xiàn)大量的差異化產(chǎn)品和服務(wù)，從而導(dǎo)致客戶的滿意度或忠誠度可能就會發(fā)生變化，從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向兩一個供應(yīng)商。
5陽光保險客戶忠誠管理中存在的問題
5.1產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
陽光保險在產(chǎn)品方面雖然摒棄了一些不且實際，不實用的險種，并增加了一些險種的承保外延，但陽光保險在產(chǎn)品的細(xì)分和劃分層級上還有明顯的不足，個別從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度存在一定問題，據(jù)陽光保險的一項研究表明，如果一種產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，用戶重復(fù)購買的機(jī)率為78%；如果有質(zhì)量問題而售后服務(wù)又不好，重復(fù)購買的機(jī)率僅為32%；如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題而售后服務(wù)及時有效，用戶的重復(fù)購買率會升至82%，甚至高于沒有質(zhì)量問題產(chǎn)品的重復(fù)購買率。所以服務(wù)質(zhì)量的提高有助于客戶忠誠度的提高。
5.2員工內(nèi)部忠誠度有待提高
陽光保險公司調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)，公司員工（包括人）的非正常流動和頻繁跳槽，不僅給公司造成損失（如客戶及業(yè)務(wù)的流失，客戶服務(wù)質(zhì)量下降、員工培訓(xùn)成本增加等），還會誘使員工過分追求眼前利益的短期行為，損害公司利益和客戶利益，甚至引發(fā)整個行業(yè)的信用危機(jī)。因此，保險公司必須尊重人力資本價值規(guī)律，樹立正確的人才觀念，充分認(rèn)識和利用人才流動的積極作用，通過員工忠誠促進(jìn)客戶忠誠。
5.3理賠制度不完善
陽光保險理賠制度主要存在以下兩方面的不足：
1.核賠制度不完善，缺乏統(tǒng)一的理賠標(biāo)準(zhǔn)。
2.保險公司作為第三方，與跟理賠案件緊密相關(guān)的醫(yī)院、交通部門等相關(guān)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系和溝通不夠。
6提高保險業(yè)客戶忠誠的基本策略
6.1提供符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)
1.及時全面地了解客戶的各種情況，及時把握客戶的需求變化，并建立相關(guān)的CRM客戶管理系統(tǒng)。
2.保險公司應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況，針對不同的客戶群而推出一些特色個性險種，以便于不能階層不同層級的客戶自由選擇，以此滿足他們的個性化需求。
3.提高轉(zhuǎn)換成本和服務(wù)質(zhì)量。
對于保險公司而言，其最終是靠產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來取得客戶忠誠度的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和管理是其差異化的主要手段，任何保險公司企圖離開服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新而得到較大發(fā)展是不可能的。保險競爭靠的就是是企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。所以各大保險公司在服務(wù)質(zhì)量上可以說是展開了你死我活的競爭，在推出險種的同時，往往還增加了一些附加服務(wù)。
6.2規(guī)范理賠核賠制度
針對保險公司在理賠中存在的問題，保險公司應(yīng)從客戶角度出發(fā)，制定嚴(yán)密的保險條款，健全理賠制度，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
1.保險公司必須嚴(yán)格制定各類保險條款，做到明晰、周密，是理賠程序化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，建立的理賠制度要符合市場實際，理賠標(biāo)準(zhǔn)要符合客觀要求。
2.加強(qiáng)同交通部門，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等于保險相關(guān)的部門合作與溝通，加強(qiáng)彼此的了解和聯(lián)系
3.建立健全招聘制度，注重對高素質(zhì)人才的選拔。
6.3提高內(nèi)部員工的忠誠度
作為保險企業(yè)，內(nèi)部員工的忠誠往往能夠帶動客戶的忠誠，以內(nèi)部員工的忠誠促進(jìn)外部客戶的的忠誠。保險公司在一開始招聘人員的時候，就要招聘那些與公司價值觀趨同的、能夠為公司的文化、效益、氛圍帶來正能量的人才。堅決拒絕那些負(fù)面情緒重，道德素質(zhì)不高的員工，即便是能力很強(qiáng)，也不能把其納入團(tuán)隊，因為他傳遞的是負(fù)能量，為公司的發(fā)展氛圍產(chǎn)生不良影響。缺乏歸宿感，就談不上忠誠。
7.結(jié)論
綜上所述，我國保險業(yè)的客戶忠誠度要進(jìn)一步提高，保險公司就必須采取科學(xué)的客戶管理手段，開發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)的CRM客戶管理系統(tǒng)，對客戶的信息進(jìn)行科學(xué)化管理；樹立品牌意識，參與社會公益事業(yè)，把企業(yè)文化、理念、形象植根于社會民眾；努力做到保險產(chǎn)品的科學(xué)化、針對性和實用性，提高保險產(chǎn)品的價值；增強(qiáng)保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，提高其服務(wù)水平和專業(yè)水準(zhǔn)，才能贏得客戶的認(rèn)同，增強(qiáng)客戶的滿意度。最后，還必須規(guī)范理賠核陪制度，減少客戶抱怨和糾紛。唯有如此，保險公司才能贏得客戶的認(rèn)同，并最終提高客戶忠誠度，提高公司收益。
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一、生豬保險的目的意義和基本原則
（一）目的意義：通過合理的保險產(chǎn)品設(shè)置，讓養(yǎng)殖戶自愿參與，通過生豬保險得到實惠，從而有效轉(zhuǎn)移、分散、降低養(yǎng)殖戶因疫病事故帶來的風(fēng)險，保障養(yǎng)殖戶不因疫病事故而減收，促進(jìn)其規(guī)模化經(jīng)營而增收，消除養(yǎng)殖戶實行規(guī)模化養(yǎng)殖的風(fēng)險顧慮，促進(jìn)生豬養(yǎng)殖業(yè)向規(guī)模化、現(xiàn)代化方向發(fā)展，加快農(nóng)戶萬元增收進(jìn)程。
（二）保險原則：政府引導(dǎo)原則，市場運(yùn)作原則，自主自愿原則，協(xié)同推進(jìn)原則。
（三）工作目標(biāo)：按照市上的指導(dǎo)意見和養(yǎng)殖業(yè)經(jīng)濟(jì)特色，在全縣范圍內(nèi)開設(shè)政策性生豬保險。
二、保險內(nèi)容
（一）保險標(biāo)的
1．凡符合產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，有相對完整的檔案資料，對糞污處理已達(dá)到環(huán)保要求的養(yǎng)殖場或養(yǎng)殖戶。
2．體重達(dá)到10公斤（含）以上的存欄生豬在100頭（含）以上的規(guī)模養(yǎng)殖業(yè)主，均可參保。
3．農(nóng)業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社可組織存欄生豬5頭以上，體重達(dá)到10公斤（含）以上的企業(yè)生產(chǎn)基地成員、合作社社員統(tǒng)一參加生豬保險。
（二）保險責(zé)任：在保險期間內(nèi)，由于疫病原因直接造成保險生豬在約定的養(yǎng)殖地點(diǎn)死亡的，保險人按照本保險合同的約定負(fù)責(zé)賠償。
（三）責(zé)任免除：在保險期間內(nèi)，下列原因造成保險生豬死亡，保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)賠償：
1．投保人及其家庭成員、飼養(yǎng)人員故意行為或重大過失行為、管理不善；他人惡意破壞行為；保險責(zé)任開始前已有疫病和傷害等原因造成死亡的。
2．保險生豬在疫病觀察期內(nèi)患有保險責(zé)任范圍內(nèi)的疾病。
3．違反防疫規(guī)定或發(fā)病后不及時治療。
4．其它不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的費(fèi)用、損失。
（四）保險期限：生豬保險期限為5個月，以保險單載明的起訖時間為準(zhǔn)；本保險責(zé)任期間開始之日起15日內(nèi)為保險生豬的疾病觀察期。
（五）保險費(fèi)率及賠償處理
1．保險金額為500元/頭。
2．保險費(fèi)為30元/頭。其中：市財政補(bǔ)貼14.7元/頭，縣財政補(bǔ)貼6.3元/頭，養(yǎng)殖戶自繳9元/頭。
3．補(bǔ)貼資金的劃撥：縣財政及相關(guān)部門在每次生豬保險工作結(jié)束后的30天內(nèi)將補(bǔ)貼資金劃撥到保險公司帳戶上，每年的12月10日前將所有的保險補(bǔ)貼資金劃撥到位。
（六）承保機(jī)構(gòu)。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司支公司為我縣生豬保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。
三、承保理賠要求
（一）承保要求
1．堅持驗標(biāo)承保。保險機(jī)構(gòu)要實地驗標(biāo)，保險生豬要掛有耳標(biāo)，并對其拍照。
2．堅持保全原則。按頭（只）參保，實行一戶（場、社）一單。投保人必須將符合條件的標(biāo)的全部投保，杜絕部分承保及選擇性投保，避免道德風(fēng)險及逆選擇的發(fā)生。
3．逐戶建立檔案。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站要準(zhǔn)確采集標(biāo)的的詳細(xì)信息，形成保險清單，對每個投保養(yǎng)殖戶登記造冊，建立檔案，分發(fā)保險憑證。
4．“見費(fèi)出單”。參保戶（場、社）繳清保單規(guī)定的自繳部分保費(fèi)后，保險公司出具有效保單。
（二）投保面要求：達(dá)到100%。
（三）理賠要求
1．各鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站受保險公司委托負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘核損工作。要認(rèn)真比對出險標(biāo)的的承保信息，確定出險日期、出險地點(diǎn)、出險數(shù)量，認(rèn)真實核實出險原因，確定保險責(zé)任；保險公司要按照5%的量對死亡生豬進(jìn)行抽查和復(fù)查。
2．嚴(yán)格無害化處理。督促養(yǎng)殖戶對病死牲畜嚴(yán)格執(zhí)行“四不一處理”（即不準(zhǔn)屠宰、不準(zhǔn)食用、不準(zhǔn)出售、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)運(yùn)、無害化處理）。賠案中須附有無害化處理照片或無害化處理證明（保險對象因病死亡后必須由養(yǎng)殖戶將死豬送交當(dāng)?shù)孬F醫(yī)站集中進(jìn)行無害化處理）。
3．實行張榜公示。保險公司定期將保險標(biāo)的的死亡報案、查勘、理賠情況及時向當(dāng)?shù)卮逦瘯答仯酱汆l(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站采取張榜公示、理賠回訪等方式，發(fā)動地方政府和群眾進(jìn)行監(jiān)督。對騙賠案件舉報屬實者，可給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>
（四）保險承保及查勘理賠費(fèi)用的支付方式
鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站獸醫(yī)人員的承保及查勘理賠費(fèi)用由畜牧獸醫(yī)部門出據(jù)行政事業(yè)性收據(jù)，經(jīng)保險公司核實后，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及科目列支，任何單位不得截留和挪用承保及查勘理賠費(fèi)用的。
（五）特別約定
1．死亡生豬沒有佩戴耳標(biāo)或死亡后才佩戴耳標(biāo)的、耳標(biāo)與豬只身份不符的，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任。
2．養(yǎng)殖戶在生豬死亡后，應(yīng)24小時以內(nèi)撥打保險公司熱線電話95518報案，否則造成事故無法認(rèn)定或損失無法確定，保險公司不予賠付。
3．保險生豬中途部分或全部出售、宰殺或調(diào)離保險單中約定的養(yǎng)殖地點(diǎn)，該部分或全部生豬的保險責(zé)任自行終止。
（六）賠償比例
1．賠償比例表
2．保險機(jī)構(gòu)在與養(yǎng)殖戶達(dá)成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行義務(wù)。
3．保險生豬死亡，保險公司履行賠償義務(wù)后，保險責(zé)任終止。
4．參保養(yǎng)殖戶必須按約定如期支付保險費(fèi)，并附保險標(biāo)的明細(xì)表，對于養(yǎng)殖戶個人負(fù)擔(dān)部分保險費(fèi)交付前發(fā)生的保險事故，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。
四、實施步驟
本次生豬保險工作分兩次開展。第一次從年6月1日開始，6月底前必須完成任務(wù)的50%；第二次從年10月1日開始，11月底前必須完成全年任務(wù)的100%。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站要在保險公司的指導(dǎo)下，按時按量地完成好這項生豬保險工作任務(wù)。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。縣政府成立生豬保險工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，縣農(nóng)委、萬元辦、畜牧獸醫(yī)局、財政局、財險公司等單位負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全縣生豬保險的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各有關(guān)部門要成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)配合協(xié)作，共同推進(jìn)生豬保險工作。
（二）廣泛宣傳，營造氛圍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及相關(guān)部門要充分利用報刊、電視、標(biāo)語、橫幅、專欄等多種形式廣泛宣傳，財險公司要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，畜牧獸醫(yī)部門要強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)，做好生豬保險的宣傳發(fā)動、查勘定損等工作。
一、深化改革、健全管理機(jī)制
堅持“以人為本”的原則,改革人事制度。首先,建立“能者上、平者讓、不適應(yīng)者下”的有效機(jī)制,制訂一整套領(lǐng)導(dǎo)干部考核任用方案,并公之于眾;通過競聘,把事業(yè)心強(qiáng)、有知識、有膽識、有見識、成績突出的中青年干部放在重要崗位;對無開拓進(jìn)取精神、經(jīng)營不善、業(yè)績不佳的領(lǐng)導(dǎo)干部予以解聘。其次,必須建立健全淘汰機(jī)制,制定人均最低業(yè)務(wù)收入標(biāo)準(zhǔn),低于人均保費(fèi)收入的按差額比例淘汰末位者。用制度管人,在制度面前人人平等,領(lǐng)導(dǎo)干部能上能下、員工能進(jìn)能出,只有這種優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,才能促使全體從業(yè)人員有危機(jī)感和緊迫感,把壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?充分調(diào)動各方面的積極性,使企業(yè)煥發(fā)出勃勃生機(jī)。
堅持能者多得、多勞多得、按績效分配的原則進(jìn)行分配制度改革,把每個人的績效與其收入掛鉤。各公司領(lǐng)導(dǎo)的工資薪金由其上級部門制定統(tǒng)一的考核分配標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)其公司制定標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)理據(jù)其績效、工作情況負(fù)責(zé)發(fā)放,這樣可改變勞動與報酬不等、責(zé)權(quán)利不均的現(xiàn)象。
建立核保核賠體系,健全內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制。實行承保和理賠相分離。盡快培育專門的、高素質(zhì)的承保、理賠隊伍,通過建立核保核賠制度、設(shè)立業(yè)務(wù)處理中心、理賠中心和財務(wù)處理中心,加快服務(wù)速度,改善服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、資產(chǎn)質(zhì)量、償付能力;通過健全內(nèi)控監(jiān)督制約機(jī)制,提高防范和化解經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各種風(fēng)險的水平。
二、培育核心競爭力,形成特色經(jīng)營方式
注重產(chǎn)品開發(fā)的多元化。認(rèn)真做好市場調(diào)查,在險種的設(shè)計開發(fā)上與國家政策、改革措施和日益健全的法律法規(guī)相配套。拓展律師、醫(yī)師、會計師、設(shè)計師、美容師、證券交易等各種職業(yè)責(zé)任保險,各種動產(chǎn)和不動產(chǎn)按揭貸款信用保證保險、產(chǎn)品質(zhì)量保險和產(chǎn)品責(zé)任保險等社會化的險種,使保險險種更貼近生活、能滿足各行業(yè)、各群體的不同消費(fèi)需求。宣傳推廣險種方法要有所創(chuàng)新。國資公司應(yīng)將宣傳調(diào)研與市場開發(fā)融為一體,改變只重形式不重效果的宣傳方法、改變“閉門造車”開發(fā)新險種造成供需矛盾、供需雙方無法達(dá)成共識和“只種不養(yǎng)”跟蹤推廣不到位的現(xiàn)象。應(yīng)采取集中使用宣傳費(fèi)方法,通過報紙專欄、信息電話、電視短劇、小品、漫畫等通俗易懂的宣傳方式讓廣大群眾迅速明了保險險種的內(nèi)容,激發(fā)人們的投保欲望。
技術(shù)不但是手段還是核心資源。不斷提高承保技術(shù),為客戶量體裁衣,設(shè)計一單多險的一攬子保險將成為今后推廣保險險種、銷售保單的主要方式。
重視保單的包裝。產(chǎn)品的包裝是公司實力和品牌的象征。保險業(yè)務(wù)是保險人與被保險人雙方契約行為,保險公司售出的保險單既代表保險人經(jīng)營管理水平又代表公司形象。因此,要避免使用不規(guī)范的保險單,保險公司出具的保險單不但內(nèi)容要完整無誤,而且外觀要精美大方。讓保戶有一種信任感、溫馨感、新鮮感,讓他覺得保費(fèi)交得值得。
發(fā)揮機(jī)構(gòu)優(yōu)勢,提供品牌服務(wù)。外資保險公司進(jìn)入中國市場,與國資公司不可比擬的則是國資公司的機(jī)構(gòu)優(yōu)勢。國資公司應(yīng)充分利用網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢,加強(qiáng)橫向與縱向的聯(lián)系、交流、合作,為客戶提供全方位服務(wù)。如:中國人民保險公司福建省分公司在全省境內(nèi)開設(shè)的“96555”24小時服務(wù)熱線,集業(yè)務(wù)咨詢、出險報案、現(xiàn)場查勘、投訴、監(jiān)督等多功能為一體,充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢以最快速度為廣大客戶解決其所想解決的問題,為企業(yè)和百姓提供便利。
國資公司應(yīng)借鑒國際品牌公司的成功經(jīng)驗,推行全系統(tǒng)CI計劃,按照ISO9002質(zhì)量管理體系的要求,制定嚴(yán)格規(guī)范的管理制度,如統(tǒng)一著裝、限時到場、規(guī)范服務(wù)用語、不使用客戶交通工具及物品、不吃客戶提供的食物和飲料等,在時間、紀(jì)律、語言、環(huán)境、著裝等方面有統(tǒng)一規(guī)范的管理規(guī)定,在國內(nèi)市場創(chuàng)出一流的品牌,提高公司的知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度。新晨
隨著信息化程度的不斷提高,任何的思想和技術(shù)都會被對方效仿。因此,國資公司應(yīng)在如何發(fā)揮人才、技術(shù)、機(jī)構(gòu)等優(yōu)勢上不斷更新理念、推陳出新,形成獨(dú)特的經(jīng)營方式,才能適應(yīng)市場競爭需要,才能在中國的保險市場保持主導(dǎo)地位。
三、融通銀保關(guān)系,推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
21世紀(jì)把現(xiàn)代金融看作是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的軸心。隨著國家體制改革的日益深化、人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,商業(yè)銀行、投資公司與保險公司之間相互滲透和融合的程度會越來越高。銀行通過保險公司提供的各種保險保障轉(zhuǎn)嫁其貸款投資風(fēng)險。各種的消費(fèi)按揭貸款、抵押貸款的信用保證保險、財產(chǎn)保險、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造工程保險將伴隨著投資的加大、法律法規(guī)的健全而增加需求。國資公司應(yīng)建立起功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)及自動化水平較高的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),保險公司的網(wǎng)絡(luò)與銀行的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)融通;與各商業(yè)銀行、投資公司在險種、技術(shù)、資金方面相互支持、相互配合,才能實現(xiàn)雙贏。
[關(guān)鍵詞]保險公司，組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是保險公司經(jīng)營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經(jīng)營管理效率。筆者對組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項任務(wù)的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設(shè)置、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、決策權(quán)分配和管理報告關(guān)系，其中，部門設(shè)置是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的核心。
一、保險公司的經(jīng)營管理活動和影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要因素
(一)保險公司經(jīng)營管理活動和保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置
保險公司的經(jīng)營管理活動是保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)。保險公司從事風(fēng)險管理業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營管理活動包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務(wù)、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經(jīng)營管理活動所設(shè)置的部門可以分為三類：前臺部門、部門和后臺部門。前臺部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運(yùn)營環(huán)節(jié)，為前臺部門提供支持服務(wù)，對業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行管控，為客戶提供售后服務(wù)，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務(wù)部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務(wù)會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。
保險公司前臺部門和部門的設(shè)置充分體現(xiàn)出保險行業(yè)的經(jīng)營管理特色和各家保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點(diǎn)。
(二)保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要因素
1.公司戰(zhàn)略
公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實施。采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計有利于提高經(jīng)營效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)相對靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計注重提高市場反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險公司依據(jù)自身優(yōu)勢資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面做出相應(yīng)的安排。
2.信息技術(shù)
信息技術(shù)的發(fā)展對保險公司的經(jīng)營管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，為保險公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于保險核心運(yùn)營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領(lǐng)域，為保險公司實現(xiàn)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化管理提供了外部技術(shù)手段。
3.有影響力的外部機(jī)構(gòu)
保險行業(yè)屬于受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機(jī)構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。
4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式
參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會不同程度地體現(xiàn)在各家保險公司組織結(jié)構(gòu)之中。
除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。
二、保險公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國內(nèi)外保險公司的組織結(jié)構(gòu)實踐
(一)西方保險公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢和動因
自20世紀(jì)90年代以來，西方國家保險市場出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢：第一，市場監(jiān)管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費(fèi)者購買行為發(fā)生演變，越來越多的消費(fèi)者愿意在一家金融機(jī)構(gòu)購買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險公司都在信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。
上述發(fā)展趨勢對西方保險公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理產(chǎn)生了如下主要影響：
第一，保險公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險公司對部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權(quán)管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領(lǐng)域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，降低運(yùn)營成本；而前臺部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險公司降低在營銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險市場的競爭。荷蘭AEGON保險集團(tuán)將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點(diǎn)描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險集團(tuán)對各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營自，各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領(lǐng)域的決策；同時，在一些控制職能領(lǐng)域，特別是資金管理和風(fēng)險管理領(lǐng)域，由集團(tuán)總部實施集中管理。
第二，保險公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險公司已將原來基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險集團(tuán)和蘇黎世金融集團(tuán)在實施組織變革時，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場反應(yīng)速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費(fèi)者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。
第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運(yùn)用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現(xiàn)銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷因具有明顯的成本優(yōu)勢而變得日益流行。安盛保險在集團(tuán)層次專門設(shè)立了直效營銷(directmarketing)服務(wù)事業(yè)部。AIG集團(tuán)非壽險事業(yè)部下設(shè)了專門從事直效營銷業(yè)務(wù)的AIGDirect。
第四，保險公司的經(jīng)營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營管理活動。信息技術(shù)的運(yùn)用提高了保險公司對整個經(jīng)營管理活動價值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優(yōu)勢的經(jīng)營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經(jīng)營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務(wù)職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險公司經(jīng)理人員完全認(rèn)同或部分認(rèn)同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢。
(二)國內(nèi)外保險公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究
1.前臺部門設(shè)置
(1)前臺部門設(shè)置的選擇標(biāo)準(zhǔn)
保險公司前臺部門的設(shè)計是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置前臺部門。
第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設(shè)置個人業(yè)務(wù)部和團(tuán)體業(yè)務(wù)部。該種設(shè)置方法的依據(jù)在于個人保險業(yè)務(wù)和團(tuán)體保險業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、承保、客戶服務(wù)、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的綜合保險需求。
第二，依照不同渠道進(jìn)行設(shè)置。在實踐中，最具特點(diǎn)的銷售渠道包括個人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據(jù)渠道類型設(shè)置前臺部門，有利于保險公司實施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護(hù)重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。
第三，依照不同產(chǎn)品設(shè)置部門。按照產(chǎn)品設(shè)置部門對于財產(chǎn)保險公司而言更為普遍。最常設(shè)置的部門包括車輛保險部、水險部、財產(chǎn)保險部、特殊風(fēng)險保險部、意健險部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強(qiáng)對產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的開拓和管理，促進(jìn)與產(chǎn)品線相關(guān)的知識和技能縱深發(fā)展。但是，這種設(shè)置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產(chǎn)品和服務(wù)。
(2)西方保險公司在前臺部門設(shè)置方面的做法
按客戶類型設(shè)置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團(tuán)體客戶部；ING保險美國公司下設(shè)個人金融服務(wù)事業(yè)部和機(jī)構(gòu)金融服務(wù)事業(yè)部；荷蘭AEGON保險集團(tuán)英國公司下設(shè)個人業(yè)務(wù)事業(yè)部和公司業(yè)務(wù)事業(yè)部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設(shè)置方法。如忠利泛歐保險公司下設(shè)了公司業(yè)務(wù)部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設(shè)置方法。如安盛人壽公司在設(shè)有個人財富管理事業(yè)部、公司業(yè)務(wù)事業(yè)部之外，還設(shè)立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來重點(diǎn)開發(fā)保障類保險市場。
大多數(shù)國外產(chǎn)險公司的前臺部門設(shè)置同時采用了多種設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險公司(AIU)設(shè)置了兩個按客戶類型命名的事業(yè)部(商險事業(yè)部、個險事業(yè)部)和兩個按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險事業(yè)部、能源險事業(yè)部)。Chubb保險公司設(shè)置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(安盛集團(tuán)的財產(chǎn)保險分支)下設(shè)四個事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個人保險中介事業(yè)部、商業(yè)保險中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險公司下設(shè)了零售業(yè)務(wù)部、公司合作部和保險中介業(yè)務(wù)部。
事業(yè)部制已普遍為西方保險公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設(shè)置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國經(jīng)營的保險公司在集團(tuán)層次設(shè)立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團(tuán)層次設(shè)立了英國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國際事業(yè)部3個事業(yè)部。安盛保險在集團(tuán)層次也設(shè)立了11個地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險公司在集團(tuán)層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務(wù)公司在集團(tuán)層次設(shè)置了4個業(yè)務(wù)線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險事業(yè)部、歐洲非壽險事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應(yīng)該說，全球化和綜合化經(jīng)營是歐美大型保險公司設(shè)立事業(yè)部的基礎(chǔ)。
(3)國內(nèi)保險公司在前臺部門設(shè)置方面的做法
國內(nèi)人壽保險公司已普遍依據(jù)客戶類型設(shè)置業(yè)務(wù)部門，大多數(shù)壽險公司都設(shè)有個險業(yè)務(wù)部和團(tuán)險業(yè)務(wù)部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數(shù)國內(nèi)壽險公司都設(shè)立了銀行保險部。
各家中資壽險公司的前臺部門設(shè)置大體相同，這與國內(nèi)壽險公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營壽險業(yè)務(wù)的保險公司僅開展團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機(jī)制之后，個人壽險業(yè)務(wù)在國內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險公司都增設(shè)了個人業(yè)務(wù)部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領(lǐng)域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險公司設(shè)立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)各有差異，但基本上都按照個人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險業(yè)務(wù)來設(shè)置其前臺部門(見表1)。
相比較而言，財產(chǎn)保險公司在前臺部門設(shè)置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產(chǎn)品線設(shè)置前臺部門一直是國內(nèi)財產(chǎn)保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設(shè)置前臺部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險公司所接受(見表2)。例如，平安財產(chǎn)保險公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設(shè)置前臺部門，都邦產(chǎn)險也是依照客戶類別設(shè)置前臺部門。
國內(nèi)一些規(guī)模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業(yè)部制。對于業(yè)務(wù)規(guī)模較大、經(jīng)營能力較強(qiáng)的保險公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強(qiáng)，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟(jì)，建立職能資源的共享機(jī)制。
2.部門設(shè)置
(1)部門設(shè)置的關(guān)鍵問題
部門設(shè)置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，部門能否在各職能領(lǐng)域建立專長和技能優(yōu)勢，向客戶和前臺部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并有效控制經(jīng)營風(fēng)險；第二，部門能否在各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低經(jīng)營成本；第三，部門設(shè)置能否降低前臺部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場反應(yīng)速度。
長期以來，如何實現(xiàn)部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些部門職能例如核保與理賠實行獨(dú)立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對部門的特定職能實行集中式管理有利于加強(qiáng)在特定職能領(lǐng)域的專長和技能，有利于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，有利于在特定職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有利于建立資源共享機(jī)制。但是，保險公司對于風(fēng)險的識別能力、經(jīng)營管理經(jīng)驗、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對保險運(yùn)營的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設(shè)立獨(dú)立的部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場開發(fā)的效率。伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運(yùn)用，保險公司承保、理賠等運(yùn)營流程的標(biāo)準(zhǔn)化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等部門職能實行集中式管理的做法。
(2)西方保險公司在部門設(shè)置方面的做法
西方保險公司在承保和理賠管理領(lǐng)域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進(jìn)的風(fēng)險評估和風(fēng)險定價技能，并已積累了大量的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復(fù)雜和規(guī)模較大的風(fēng)險之外，西方保險公司已基本能將承保的風(fēng)險因子程式化，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內(nèi)采用了完全集中模式，設(shè)置了獨(dú)立的保險服務(wù)部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)下屬各保險品牌的業(yè)務(wù)承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設(shè)立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進(jìn)行了探索，設(shè)置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險公司也設(shè)置了專門的理賠部門對全公司的理賠進(jìn)行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險公司專門設(shè)立了理賠事業(yè)部對其全球2000多名理賠人員進(jìn)行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實現(xiàn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動化，能對簡單賠案進(jìn)行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。
(3)國內(nèi)保險公司在部門設(shè)置方面的做法
在核保和理賠等職能領(lǐng)域，國內(nèi)人壽保險公司和財產(chǎn)保險公司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面存在著差別。國內(nèi)人壽保險公司基本都設(shè)立獨(dú)立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務(wù)管理部)、理賠部。對財產(chǎn)保險公司而言，其部門設(shè)計存在一定的差異。一些財產(chǎn)保險公司設(shè)置了獨(dú)立的核保和理賠部門，而另一些財產(chǎn)保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設(shè)立了單獨(dú)的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設(shè)立了獨(dú)立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。
總體而言，國內(nèi)保險公司在承保和理賠管理領(lǐng)域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領(lǐng)先保險公司，如平安保險集團(tuán)已取得顯著進(jìn)展。平安保險集團(tuán)選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設(shè)。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經(jīng)完成全部個人壽險業(yè)務(wù)和銀行保險業(yè)務(wù)的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險業(yè)務(wù)的理賠作業(yè)集中，車險核保自動化比率達(dá)到50%。”其他國內(nèi)大型保險集團(tuán)，包括太保集團(tuán)、中國保險集團(tuán)、中國人壽也紛紛開始建設(shè)全國后援管理中心。
三、西方保險公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點(diǎn)啟示
(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)
如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設(shè)置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費(fèi)者趨向于“一站式”購買金融服務(wù)產(chǎn)品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現(xiàn)了綜合化經(jīng)營，基于客戶類型設(shè)置前臺部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險公司降低經(jīng)營管理的復(fù)雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢。例如，平安保險集團(tuán)旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺部門的做法。
(二)對承保、理賠等職能領(lǐng)域?qū)嵤┘泄芾?/p>
隨著信息技術(shù)的運(yùn)用，在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內(nèi)部低成本地實現(xiàn)共享；第二，業(yè)務(wù)風(fēng)險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運(yùn)營管理的集中化已成為國際保險行業(yè)的通行做法。
然而，國內(nèi)保險公司要成功推行承保和理賠等運(yùn)營領(lǐng)域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營管理能力、經(jīng)營管理環(huán)境、自身業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設(shè)情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應(yīng)的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強(qiáng)的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。
(三)更為廣泛地運(yùn)用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營管理流程，提高經(jīng)營管理效率
西方保險公司已完全將其經(jīng)營管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于經(jīng)營管理各主要環(huán)節(jié)，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經(jīng)營管理體系中，經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計是基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則為經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)用提供了技術(shù)條件。因此，保險公司必須持續(xù)改善經(jīng)營管理水平和業(yè)務(wù)流程，并不斷通過信息技術(shù)實現(xiàn)管理進(jìn)步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設(shè)置組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計體現(xiàn)出保險公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險市場已發(fā)展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營地域、分銷渠道、經(jīng)營管理活動之中。許多國內(nèi)保險公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發(fā)展，各家國內(nèi)保險公司應(yīng)盡早明晰戰(zhàn)略定位，對重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)經(jīng)營地域和重點(diǎn)分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
(五)因地因時制宜，加強(qiáng)變革管理
1.業(yè)務(wù)開展方面。
我國農(nóng)業(yè)發(fā)展還處在初級階段，絕大部分農(nóng)戶種植的土地面積相對較小，個別農(nóng)戶種植的面積甚至不在同一個地塊，農(nóng)業(yè)保險標(biāo)的的分散特點(diǎn)導(dǎo)致承保時風(fēng)險評估復(fù)雜、成本高。由于農(nóng)業(yè)保險標(biāo)的的特殊性，農(nóng)業(yè)保險承保理賠時間集中，工作量大，涉及面廣、手續(xù)繁瑣，對從業(yè)人員政策水平和能力要求較高，再加上農(nóng)村交通不便的客觀現(xiàn)實，都給保險人造成了不小的困難，從而導(dǎo)致承保成本較高、覆蓋面不廣。
2.產(chǎn)品本身方面。
目前，政策性農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品的特點(diǎn)是三低和三高。三低指的低收費(fèi)、低保額和低保障。低收費(fèi)是指向農(nóng)戶收取的保費(fèi)較低。有些種植險農(nóng)戶只需要交幾塊錢，有些保險機(jī)構(gòu)為快速承保，會出現(xiàn)村委或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等單位代為農(nóng)戶繳款進(jìn)行投保的情況，造成理賠糾紛。低保額帶來的低保障讓農(nóng)戶缺乏投保意愿。三高指的是高風(fēng)險、高成本和高賠付。我國自然災(zāi)害頻繁，農(nóng)業(yè)經(jīng)營風(fēng)險大，種植業(yè)農(nóng)戶大多為小農(nóng)經(jīng)營，種養(yǎng)業(yè)農(nóng)戶大多規(guī)模較小，承保理賠技術(shù)含量高，災(zāi)情判斷和損失估算程序復(fù)雜，賠付率很高。
3.資源投入方面。
農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)特殊，涉及面廣，相關(guān)農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)規(guī)定的操作細(xì)節(jié)還不多，指導(dǎo)性不強(qiáng)，公司缺乏對開展農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。農(nóng)業(yè)保險承保理賠需要保險公司貼近農(nóng)村一線，需要基層機(jī)構(gòu)和大量人員親力親為。目前，保險機(jī)構(gòu)的基層組織建設(shè)還不能適應(yīng)農(nóng)業(yè)保險的迅速發(fā)展，基層網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)不夠，從業(yè)人員數(shù)量不足，素質(zhì)不高，都影響了農(nóng)業(yè)保險發(fā)展，距離實現(xiàn)“不出村辦保險、不出村辦賠款”還有差距。
二、下一步促進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險發(fā)展的建議
農(nóng)業(yè)保險惠及千萬農(nóng)戶，涉及國家根基。政策性農(nóng)業(yè)保險能有效轉(zhuǎn)移農(nóng)戶經(jīng)營風(fēng)險，提升農(nóng)戶抗風(fēng)險能力，為農(nóng)民增收“保駕護(hù)航”，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村發(fā)展起到“四兩撥千斤”作用。建議從以下幾個方面促進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險健康發(fā)展。
1.堅持現(xiàn)行農(nóng)業(yè)保險制度。
《農(nóng)業(yè)保險條例》從體制上確定了我國現(xiàn)行的政策性農(nóng)業(yè)保險制度，即政府與市場合作的制度模式，不僅包括政策性保險，還包括商業(yè)險保險。農(nóng)業(yè)保險不僅有政府政策支持，還有各部門共同協(xié)助。這是中國農(nóng)業(yè)保險多年發(fā)展，不斷嘗試而得到的正確選擇，符合農(nóng)業(yè)保險歷史的演變結(jié)果。這種制度也符合我國國情，符合當(dāng)前市場化改革的大背景，且已顯示出巨大的制度紅利，促進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險發(fā)展要堅持現(xiàn)行農(nóng)業(yè)保險制度的頂層設(shè)計。
2.完善政策扶持機(jī)制。
農(nóng)業(yè)保險作為政策性險種，必須發(fā)揮政府支持作用。根據(jù)當(dāng)前財經(jīng)現(xiàn)狀，可適當(dāng)加大中央、省、市財政補(bǔ)貼比例，減輕縣級財政壓力。農(nóng)戶自繳部分可適當(dāng)降低，甚至取消。可采取村莊或鄉(xiāng)鎮(zhèn)集中投保形式，降低業(yè)務(wù)成本，激發(fā)保險公司承保熱情。建議加大政府對保險公司的支持力度，為保險公司提供經(jīng)營管理費(fèi)用補(bǔ)貼，節(jié)約經(jīng)營成本，或者實行稅收減免和其他經(jīng)濟(jì)手段，鼓勵商業(yè)保險公司開展農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)。
3.提升創(chuàng)新驅(qū)動力。
從體制、銷售渠道、產(chǎn)品等方面創(chuàng)新，構(gòu)建各具特色的政策性保險模式。在現(xiàn)行農(nóng)業(yè)保險制度頂層設(shè)計框架內(nèi)，鼓勵不同區(qū)域創(chuàng)新機(jī)制，靈活運(yùn)用多種形式，建立適合當(dāng)?shù)貙嶋H的農(nóng)業(yè)保險模式。如試行農(nóng)業(yè)保險無賠款優(yōu)待制度，即對未發(fā)生賠款或未達(dá)到賠付比例的種植業(yè)保險按一定比例無賠款優(yōu)待，返還給農(nóng)民一部分保費(fèi)用作下年度保費(fèi)，提高農(nóng)民投保積極性。如簡化農(nóng)險承保理賠程序，提高工作效率。創(chuàng)新銷售渠道，突破現(xiàn)行直接銷售模式，發(fā)展間接營銷，適度發(fā)揮機(jī)構(gòu)、農(nóng)村合作組織等中介機(jī)構(gòu)優(yōu)勢，提升推廣力度。創(chuàng)新產(chǎn)品，農(nóng)業(yè)保險可根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，有針對性的開發(fā)合適的農(nóng)業(yè)保險品種，尤其是具有地方特色的農(nóng)作物險種，從傳統(tǒng)的種養(yǎng)擴(kuò)展到農(nóng)民生活的方方面面，也可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，制定不同的保險費(fèi)率，滿足不同層次農(nóng)戶的需求。
4.加強(qiáng)機(jī)構(gòu)人才等基層建設(shè)。
農(nóng)業(yè)保險技術(shù)性強(qiáng)，不僅需要大量精算、管理等復(fù)合型人才，更需要懂農(nóng)業(yè)技術(shù)和保險技術(shù)的一線人才。我國農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展歷程導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險基層機(jī)構(gòu)人才斷層，隊伍薄弱，發(fā)展受限。支持承辦農(nóng)險公司在鄉(xiāng)鎮(zhèn)鋪設(shè)基層農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)或者建設(shè)三農(nóng)服務(wù)站。支持通過引進(jìn)和自己培養(yǎng)等方式吸引人才進(jìn)入農(nóng)業(yè)保險領(lǐng)域。注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會組織作用，探索切實可行的高效農(nóng)業(yè)保險承保理賠技術(shù)，積極推廣。為從業(yè)人員提供交流學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺，提升人才隊伍素質(zhì)，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，為農(nóng)業(yè)保險奠定發(fā)展基礎(chǔ)。
5.提高農(nóng)戶保險意識。
農(nóng)民是農(nóng)業(yè)保險的參與主體，沒有農(nóng)民參與，農(nóng)業(yè)保險是發(fā)展不起來的。由于我國農(nóng)民收入水平低，生活水平差，農(nóng)民參與保險的積極性不高。有些農(nóng)民認(rèn)為支出加重家庭負(fù)擔(dān)，沒有必要，有些農(nóng)民認(rèn)為災(zāi)害短期內(nèi)不會發(fā)生，保費(fèi)白交了。政府和保險公司應(yīng)加強(qiáng)宣傳，向農(nóng)民宣導(dǎo)農(nóng)險保費(fèi)的重要意義，讓農(nóng)民了解投保的益處，切身感受參保的積極作用，逐步由依賴政府意識向自我保障轉(zhuǎn)變，提高參保積極性。農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展在于真正提高農(nóng)民風(fēng)險防范和自愿投保意識，只有農(nóng)民真正了解保險、選擇保險，才能有效推進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險的快速發(fā)展。
6.加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)。
農(nóng)業(yè)保險也是一種商品，要想讓更多的農(nóng)民購買這種商品，必須提高商品服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)保險公司應(yīng)該強(qiáng)化農(nóng)業(yè)防災(zāi)防損服務(wù)，提高農(nóng)業(yè)抗風(fēng)險能力，將農(nóng)業(yè)風(fēng)險防線向前移。按照發(fā)達(dá)國家通用的做法，農(nóng)業(yè)保險應(yīng)該是“一條龍”服務(wù)，即把科學(xué)技術(shù)、信貸、供銷、氣象等服務(wù)統(tǒng)籌運(yùn)作，全方位、立體化地提高農(nóng)業(yè)保險服務(wù)水平。
7.加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險宣傳。
［關(guān)鍵詞］政策性農(nóng)業(yè)保險；種植業(yè)；養(yǎng)殖業(yè)；漁業(yè)；江蘇省
我國幅員遼闊，耕地面積不足，因此農(nóng)業(yè)發(fā)展對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高起到至關(guān)重要的作用。各類自然災(zāi)害會對農(nóng)產(chǎn)品的生長和收獲造成嚴(yán)重影響，農(nóng)業(yè)保險專門針對由氣象災(zāi)害、病蟲害等原因?qū)е碌霓r(nóng)作物減產(chǎn)或絕產(chǎn)，以及漁牧業(yè)損失和農(nóng)業(yè)機(jī)械損失，為農(nóng)戶提供經(jīng)濟(jì)保障［1］。2015年，國家提出要讓農(nóng)業(yè)保險在建設(shè)小康社會進(jìn)程中發(fā)揮顯著作用。2016年，兩會指出要進(jìn)一步提高農(nóng)業(yè)保險的保障程度，設(shè)計出帶有地方特征的農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品。江蘇省積極響應(yīng)國家號召，試點(diǎn)政策性農(nóng)業(yè)產(chǎn)品在各市縣得到廣泛推廣。下面著重分析江蘇省內(nèi)主要政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，結(jié)合江蘇省實際情況因地制宜地設(shè)計農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品，為促進(jìn)江蘇省農(nóng)業(yè)保險高質(zhì)量發(fā)展提出建議。
1江蘇省政策性農(nóng)業(yè)保險發(fā)展現(xiàn)狀
我國是一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)業(yè)發(fā)展對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，專門針對農(nóng)業(yè)災(zāi)害損失的保險可對我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展起到促進(jìn)作用。國務(wù)院的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（簡稱“新國十條”），為整個保險行業(yè)的發(fā)展開辟了新的廣闊空間。政策性農(nóng)業(yè)保險是將保險市場機(jī)制和政府的政策導(dǎo)向結(jié)合起來，分散農(nóng)業(yè)風(fēng)險，降低遭遇自然災(zāi)害時農(nóng)戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失，保障農(nóng)戶利益［2］。近年來，我國政策性農(nóng)業(yè)保險試點(diǎn)取得了顯著成果，江蘇省作為試點(diǎn)地區(qū)，從2014年開始推廣政策性農(nóng)業(yè)氣象保險，省銀保監(jiān)會和保險公司結(jié)合省內(nèi)氣象條件和主要災(zāi)害類型設(shè)計出具有地方特色的保險產(chǎn)品。目前，江蘇省聯(lián)合3家保險公司：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司、紫金財產(chǎn)保險股份有限公司及中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司，共同對省內(nèi)的農(nóng)戶承保政策性農(nóng)業(yè)保險，并建立了專門的農(nóng)業(yè)保險網(wǎng)站“江蘇農(nóng)險”向農(nóng)戶推廣各種政策性農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品。為充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)保險對鄉(xiāng)村振興的助推作用，2018年江蘇省農(nóng)險辦印發(fā)了《關(guān)于調(diào)整部分農(nóng)險險種條款費(fèi)率和新增中央財政補(bǔ)貼型農(nóng)險險種的通知》，對17個險種進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化，同時新增3個中央財政補(bǔ)貼型農(nóng)險險種。通過擴(kuò)大保障范圍、提高保險金額、優(yōu)化保險條款等方式，降低自然災(zāi)害對農(nóng)戶的影響及經(jīng)濟(jì)損失，讓農(nóng)業(yè)保險惠及更多農(nóng)戶［3］。現(xiàn)階段，江蘇省政策性農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品主要針對種植業(yè)、漁業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、農(nóng)機(jī)農(nóng)具及高效設(shè)施農(nóng)業(yè)。
1.1種植業(yè)保險
種植業(yè)保險，主要是指農(nóng)作物保險，包括糧食作物保險、經(jīng)濟(jì)作物保險、收獲期農(nóng)作物保險、林木保險和果樹保險等類型。江蘇省針對省內(nèi)7種主要農(nóng)作物分別制定相應(yīng)的種植保險條款，詳細(xì)規(guī)定了保險費(fèi)率、保額、損失原因等條款（見表1）。表1對比了江蘇省內(nèi)7種主要農(nóng)作物的種植保險條款，分析可知7種作物保險理賠時的損失原因和損失率要求相同。當(dāng)農(nóng)作物遭遇上述災(zāi)害且損失率超過10%時，農(nóng)戶可以向保險公司申請理賠。不同農(nóng)作物品種對應(yīng)的保額及保險費(fèi)率有所區(qū)別，其中花生的保額最高，667m2可達(dá)800元，相應(yīng)的保險費(fèi)率也最高，達(dá)到損失額的6%，即667m2保險費(fèi)48元。小麥和大豆的保額較低，最低667m2只有400元，其中小麥的保險費(fèi)最低，667m2只有16元。不同農(nóng)作物品種的保險金額有不同選項，一般由當(dāng)?shù)馗鶕?jù)實際情況自行確定檔次，原則上一個縣只能選擇一個檔次。
1.2漁業(yè)保險
2016年，江蘇省漁業(yè)互助保險協(xié)會印發(fā)了3項有關(guān)漁業(yè)保險的條款，主要涉及內(nèi)陸漁民人身平安互助保、漁業(yè)雇主責(zé)任互助保險和漁船互助保險。表2匯總了這3種保險條款的保險費(fèi)率、保險理賠條件及保額情況。由表2可以看出，漁業(yè)保險在承保漁業(yè)雇主及員工的身體及生命安全的同時，對漁船的損失也進(jìn)行了承保，最大范圍內(nèi)保證了江蘇省漁業(yè)從業(yè)者的生命和財產(chǎn)安全。作為重點(diǎn)推廣的互助型保險產(chǎn)品，漁業(yè)互助保險的保險費(fèi)率充分考慮漁業(yè)雇主及從業(yè)人員的承受能力，以保額20萬元為例，漁民人身平安互助保險的年保費(fèi)僅為500元；雇主責(zé)任互助保險中，船員和其他人員死亡保險保費(fèi)分別為700和360元，船員和其他人員傷殘保費(fèi)分別為100和40元。互助保險的保險費(fèi)率明顯低于商業(yè)保險中死亡和傷殘保險的費(fèi)率。
1.3養(yǎng)殖業(yè)保險
江蘇省養(yǎng)殖業(yè)保險主要針對表3中的三類大型牲畜，對其保險費(fèi)率、保障范圍、損失原因和保額制定了保險條款。通過表3可以看出，養(yǎng)殖業(yè)保險條款專門針對奶牛、育肥豬和能繁母豬制定了相應(yīng)的保險投保及理賠政策。總體來說，奶牛的保額最高，可以達(dá)到每頭1萬元，育肥豬的保額最低，每頭600元。同時，育肥豬的保險費(fèi)率最低，每頭只需24元。而能繁母豬的保險費(fèi)率最高，達(dá)到7%，保費(fèi)金額為每頭70元。
1.4農(nóng)機(jī)農(nóng)具保險
江蘇省農(nóng)機(jī)農(nóng)具保險主要包括3種：糧食烘干機(jī)保險、農(nóng)業(yè)機(jī)械綜合保險以及政策性兼用型拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)駕駛?cè)藛T意外傷害保險。針對不同類型的農(nóng)機(jī)農(nóng)具，對其發(fā)生保險事故時造成的財產(chǎn)損失、操作人員傷殘或死亡損失以及第三者責(zé)任的賠償限額及保險費(fèi)率做出了相應(yīng)規(guī)定。操作人員傷殘損失賠償比例按照損失程度，參照《人身保險殘疾程度與保險金給付比例表》進(jìn)行賠付。1.5高效設(shè)施農(nóng)業(yè)保險江蘇省高效設(shè)施農(nóng)業(yè)保險涉及的保險標(biāo)的種類較多，包含雞、鴨、鵝、魚、蝦、螃蟹和小龍蝦等養(yǎng)殖業(yè)保險以及蘋果、梨、桃、芋頭等經(jīng)濟(jì)作物的種植保險。針對經(jīng)濟(jì)作物，保險條款主要規(guī)定了不同經(jīng)濟(jì)作物的保險費(fèi)率及在經(jīng)濟(jì)作物生長的不同階段遭遇災(zāi)害損失時的賠償額度。養(yǎng)殖類保險條款主要針對不同養(yǎng)殖物種的保險費(fèi)率及不同養(yǎng)殖時長內(nèi)由于自然災(zāi)害遭受經(jīng)濟(jì)損失時的賠償額度［4］。近年來，江蘇省政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)保持快速有序發(fā)展，發(fā)揮了農(nóng)業(yè)保險對鄉(xiāng)村振興的積極推動作用。江蘇省農(nóng)險辦和保險公司合作，多舉措并行地推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險工作有序開展，并結(jié)合江蘇省實際情況開拓創(chuàng)新，積極設(shè)計推廣符合各縣市實際情況的優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品。
2江蘇省政策性農(nóng)業(yè)保險發(fā)展存在的問題
2.1農(nóng)民保險意識淡薄
我國自然災(zāi)害頻發(fā)，公眾對于政府災(zāi)后補(bǔ)償?shù)囊蕾囆暂^強(qiáng)，自身防災(zāi)減災(zāi)意識薄弱。目前，江蘇省部分農(nóng)民投保意愿依然不足，雖然近年來江蘇省保險業(yè)得到快速發(fā)展，但是農(nóng)民保險意識的提升較為緩慢，對保險業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)推廣存在抵觸心理。
2.2數(shù)據(jù)收集困難
保險產(chǎn)品的設(shè)計和理賠離不開數(shù)據(jù)的收集和分析，保險公司對于氣象、災(zāi)害、降水量等數(shù)據(jù)的收集和分析能力較為薄弱，在很大程度上依賴國外再保險公司的數(shù)據(jù)及分析模型，制約了保險公司因地制宜、因災(zāi)制宜進(jìn)行農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品的設(shè)計［5］。
2.3理賠額度低
當(dāng)前政策性農(nóng)業(yè)保險的推行主要通過中央和地方政府的扶持，通過保費(fèi)補(bǔ)貼的方式鼓勵農(nóng)戶進(jìn)行購買。例如，2019年某農(nóng)戶花費(fèi)4萬元為其種植的133.33hm2小麥購買政策性農(nóng)業(yè)保險，667m2保費(fèi)僅20元。受自然災(zāi)害影響，當(dāng)年小麥產(chǎn)量降低、品質(zhì)下降，給農(nóng)戶造成了近50萬元的經(jīng)濟(jì)損失，但保險公司經(jīng)過測算的賠償額度僅為6萬元，賠償金額與實際經(jīng)濟(jì)損失相差很大。農(nóng)民投保政策性農(nóng)業(yè)保險保費(fèi)較低，但保險公司對理賠額度的制定和測算標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致理賠金額普遍偏低，也是農(nóng)民投保不積極的主要原因之一［6］。
2.4理賠時效得不到保證
由于農(nóng)業(yè)保險的特性，當(dāng)保險區(qū)域內(nèi)大面積受災(zāi)時，保險公司勘察理賠人員不足，農(nóng)戶需要保持現(xiàn)場等待勘察，對農(nóng)時延誤嚴(yán)重。很多農(nóng)民嘗試購買政策性農(nóng)業(yè)保險后由于勘察和理賠時效冗長而選擇不再繼續(xù)購買。
2.5保險產(chǎn)品覆蓋品種較少
政策性農(nóng)業(yè)保險在種植、養(yǎng)殖領(lǐng)域存在保險產(chǎn)品覆蓋范圍不足的情況。對于一些特色農(nóng)產(chǎn)品的地區(qū)，這種情況尤其嚴(yán)重。由于保險產(chǎn)品覆蓋范圍限制，很多農(nóng)戶愿意參保，但保險公司沒有將相應(yīng)農(nóng)產(chǎn)品納入承保范圍，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險普及效率降低。
3促進(jìn)江蘇省政策性農(nóng)業(yè)保險高質(zhì)量發(fā)展的建議
3.1加強(qiáng)保險宣傳，提高民眾投保意識
改變普通民眾對保險行業(yè)的誤解需要從保險教育做起。我國現(xiàn)在的保險教育主要針對在校大學(xué)生，通過投資、理財?shù)认嚓P(guān)課程的課堂講解，學(xué)生了解保險行業(yè)，這樣的保險教育并不能快速扭轉(zhuǎn)人們對保險行業(yè)的偏見。從義務(wù)教育開始加強(qiáng)保險教育，使民眾逐步接受并理解保險存在的積極作用，扭轉(zhuǎn)現(xiàn)階段對保險行業(yè)的誤解［7］。另外，加強(qiáng)媒體對保險行業(yè)的正面宣傳引導(dǎo)，讓民眾了解保險、接受保險，對提高民眾保險意識可起到推動作用。
3.2加大氣象災(zāi)害宣傳力度，增強(qiáng)農(nóng)民防御意識
氣象部門可以與保險公司合作，到農(nóng)村進(jìn)行實地宣傳，普及氣象災(zāi)害對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的危害及造成經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重性。利用實際案例使農(nóng)戶了解氣象災(zāi)害發(fā)生對其自身可能造成的影響，增強(qiáng)農(nóng)民對氣象災(zāi)害的防御意識。
3.3提高氣象預(yù)測預(yù)報水平
氣象部門要不斷提高氣象災(zāi)害預(yù)報水平，利用先進(jìn)的衛(wèi)星、雷達(dá)等設(shè)備提高氣象預(yù)報的精準(zhǔn)度和及時性，為保險公司的保險產(chǎn)品設(shè)計和理賠方案測算提供數(shù)據(jù)支撐。氣象部門可以與保險公司合作，因地制宜、因災(zāi)制宜進(jìn)行保險產(chǎn)品設(shè)計。例如，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析江蘇省各市縣主要面臨的自然災(zāi)害種類及農(nóng)產(chǎn)品種類，設(shè)計符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品［8］。
3.4利用現(xiàn)代科技，提高賠付效率
保險公司可以利用現(xiàn)代科技，采用無人機(jī)、網(wǎng)絡(luò)直播等現(xiàn)代手段方式與現(xiàn)場勘察相結(jié)合的方式，提高工作效率，縮短理賠時效［9］。此外，現(xiàn)代科技的采用可以幫助保險公司降低人力成本，提高利潤率。
[關(guān)鍵詞] 農(nóng)業(yè)保險 相互保險 必要性
我國是自然災(zāi)害頻發(fā)的國家之一,農(nóng)業(yè)尚處于靠天吃飯的狀態(tài)中,農(nóng)民生活水平普遍不高,尤其是自然災(zāi)害發(fā)生時,單個農(nóng)戶抗風(fēng)險能力很低。而作為抵抗災(zāi)難的有效手段――農(nóng)業(yè)保險,與世界發(fā)達(dá)國家甚至一部分發(fā)展中國家相比我國仍然處在相對落后水平。相互保險公司在國際農(nóng)業(yè)保險市場上占有相當(dāng)大的市場份額,在發(fā)達(dá)國家盛行,甚至是這些國家經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險的主要組織形式。本文僅就相互保險在我國農(nóng)業(yè)保險中應(yīng)用的必要性進(jìn)行探討。
一、加強(qiáng)農(nóng)業(yè)防災(zāi)減損的需要
防災(zāi)減損是降低保險經(jīng)營成本、提高保險經(jīng)營效益的主要手段,是保險制度有效運(yùn)行的前提和基礎(chǔ),在農(nóng)業(yè)保險
經(jīng)營中尤為重要。由于我國農(nóng)業(yè)災(zāi)害種類多、發(fā)生頻率大、覆蓋面廣、經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重,防災(zāi)減損工作顯得尤為重要。但是防災(zāi)防損卻是我國農(nóng)業(yè)保險的薄弱環(huán)節(jié),防御工程設(shè)施不完善,防災(zāi)防損技術(shù)落后。而且在股份制公司中,由于保險人和被保險人利益的不一致,投保農(nóng)民對商業(yè)保險公司的防災(zāi)要求和防災(zāi)工作不關(guān)心,認(rèn)為即使受災(zāi)也有保險公司理賠,防不防問題不大,災(zāi)害前不積極防災(zāi)、災(zāi)害后不積極救災(zāi)的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。
但在農(nóng)業(yè)相互保險中,投保人和保險公司的利益密切相關(guān),這是投保農(nóng)戶積極主動防范風(fēng)險的根本動力。投保農(nóng)戶不會再消極地對待農(nóng)業(yè)風(fēng)險,他們會主動聯(lián)合起來,利用對當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)風(fēng)險熟悉了解的優(yōu)勢,調(diào)動各方面的資源,采取必要的風(fēng)險防范措施,積極構(gòu)建農(nóng)業(yè)風(fēng)險預(yù)防機(jī)制,將災(zāi)害發(fā)生的可能性降到最低點(diǎn)。災(zāi)害發(fā)生后他們也會對其面臨的風(fēng)險情況有更清楚的認(rèn)識和評價,自發(fā)地互相聯(lián)動,搶險救災(zāi),將災(zāi)害損失降到最低水平。而且,相互保險公司的投保農(nóng)戶所在地域和經(jīng)營業(yè)務(wù)也相對集中,便于保險公司提供防災(zāi)減損的措施,指導(dǎo)農(nóng)民進(jìn)行防災(zāi)減損工作。
二、降低農(nóng)業(yè)保險高成本的需要
第一,農(nóng)業(yè)相互保險可以降低機(jī)構(gòu)成本。一方面,農(nóng)業(yè)相互保險公司不涉及上市,投保農(nóng)民即是公司所有者,董事會和監(jiān)事會等職能部門大大減少,組織形式相對簡單,大大降低了相關(guān)管理費(fèi)用。另一方面,相互保險公司不需設(shè)置龐大的營業(yè)機(jī)構(gòu),具體工作可以委托會員代表進(jìn)行,這樣就大大減少了經(jīng)營費(fèi)用。第二,農(nóng)業(yè)相互保險有效降低了委托問題引發(fā)的成本。農(nóng)業(yè)相互保險公司沒有股東,公司經(jīng)營的目標(biāo)是各個成員的利益最大化,避開了股份公司中股東和投保方之間的利益沖突,所有者和客戶之間就紅利、融資和投資策略而可能出現(xiàn)的沖突可以內(nèi)在化,有效降低了委托問題引發(fā)的成本。第三,農(nóng)業(yè)相互保險有利于降低定損理賠的經(jīng)營成本。相互保險公司的會員都是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者,對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)品價值和本地災(zāi)害損失發(fā)生的情況都比較熟悉,具備查勘定損涉及的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)專門知識,便于定損理賠,可以大大減少組織成本和經(jīng)營管理費(fèi)用。第四,農(nóng)業(yè)相互保險能夠降低銷售成本。相互保險公司擁有特殊的銷售渠道,其農(nóng)業(yè)保險的業(yè)務(wù)類型和農(nóng)業(yè)保險區(qū)域相對集中,保險標(biāo)的的同質(zhì)性高,因此省去了中間的環(huán)節(jié),成功降低了銷售成本。
三、解決農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營管理困難的需要
我國幅員遼闊,各地的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件相差很大,農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡,農(nóng)業(yè)風(fēng)險狀況地區(qū)差異大,對保險保障的需求也各不相同,而且農(nóng)業(yè)保險的核保、定損、理賠工作需要專業(yè)的技術(shù)知識,這是制約我國農(nóng)業(yè)保險發(fā)展的重要因素。長期以來,國內(nèi)農(nóng)業(yè)保險的展業(yè)難、核保難、定損難、理賠難問題一直難以解決。股份保險公司作為我國保險業(yè)的主要組織形式,無法解決這些問題,阻礙了保險創(chuàng)新,不利于保險業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
農(nóng)業(yè)相互保險卻能夠有效的解決這些問題。一方面,同一地區(qū)的農(nóng)戶合作成立的相互保險公司可以自主選擇經(jīng)營領(lǐng)域,設(shè)計特定險種,開展特色服務(wù)。因此,相互保險公司適合我國農(nóng)村各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、風(fēng)險狀況不同、保障需求各異的現(xiàn)實情況,可以更好地滿足我國保險農(nóng)業(yè)市場地區(qū)差異化的需求。另一方面,參加相互保險的農(nóng)戶對當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品價值、農(nóng)業(yè)風(fēng)險和農(nóng)業(yè)專業(yè)技術(shù)知識都比較了解,對災(zāi)害損失和賠償額度的確定容易達(dá)成一致,農(nóng)業(yè)保險中核保、定損、理賠等復(fù)雜問題更容易解決,大大減少了理賠糾紛,解決了農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營管理中的問題,極大地提高了農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營管理的效率。
四、解決農(nóng)業(yè)保險的道德風(fēng)險和逆向選擇問題的需要
農(nóng)業(yè)保險本身的復(fù)雜性、專業(yè)性和覆蓋面的廣泛性,導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險活動很難控制道德風(fēng)險和逆向選擇。而我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以小規(guī)模個體農(nóng)戶分散經(jīng)營為主,地域廣闊,業(yè)務(wù)分散,農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)中存在更為嚴(yán)重的道德風(fēng)險和逆向選擇問題。具體表現(xiàn)為低風(fēng)險者不投保,投保的農(nóng)戶面臨高風(fēng)險,或者按低費(fèi)率參加了保險后又從事高風(fēng)險項目等。造成了保險費(fèi)率低于保險標(biāo)的的風(fēng)險程度,保險公司收取的保費(fèi)不足以應(yīng)付賠款,嚴(yán)重影響保險公司的經(jīng)營穩(wěn)定性。據(jù)統(tǒng)計,我國農(nóng)作物保險中道德風(fēng)險和逆向選擇給保險公司造成的經(jīng)濟(jì)損失占保險賠款的20%以上,牲畜保險中則更為嚴(yán)重。農(nóng)業(yè)相互保險能夠有效地解決這一問題。
首先,相互保險組織是由同一地區(qū)的農(nóng)戶自愿互利組成的,農(nóng)戶之間彼此熟悉,對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程以及所面臨的風(fēng)險因素也都比較清楚,能夠形成自覺的監(jiān)督機(jī)制。而且,相互保險公司的保險人與被保險人合二為一,這種比較優(yōu)勢弱化了交易雙方的信息不對稱,可以有效地防范因信息不對稱而導(dǎo)致的逆向選擇和道德風(fēng)險,極大地提高了農(nóng)業(yè)保險的經(jīng)營效率。
其次,相互保險公司中每個參與的農(nóng)民既是投保人,又是公司股東,公司以廣大投保農(nóng)民的利益為出發(fā)點(diǎn),這就從主觀源頭上消除了投保農(nóng)戶的道德風(fēng)險隱患。而且投保人作為公司的所有者享有公司的控制權(quán)和分享公司盈余的權(quán)利,農(nóng)戶們的個人利益和公司的經(jīng)營效益緊密地結(jié)合起來,投保農(nóng)戶之間就會自覺自愿地相互加強(qiáng)監(jiān)督,避免個別投保人的道德風(fēng)險,可以有效地減少逆向選擇和道德風(fēng)險的發(fā)生。
參考文獻(xiàn):
