時間：2023-09-20 16:58:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇檢測行業調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.市場調查報告的含義
市場調查報告，是運用科學的方法，對市場上商品供求情況進行系統、深入的調查和研究后寫出的書面報告。
2.市場調查報告的特點
一是專業性強。市場調查報告的內容有著明顯的專門性和業務性，它是專門反映市場供需情況的，要求寫作者具有較完備的經濟學業務知識和經驗。
二是實踐性強。市場調查報告特別看重市場活動的運營和操作。它的寫作著眼點不在于經濟理論的探討和闡發，而在于經濟理論在商品流通領域中的實際運用。因此，它特別需要寫作者深入實踐，發揚理論聯系實際的工作作風。
三是預見性強。市場調查報告不僅要反映市場供需情況的歷史和現狀，更要推斷前景，預言未來，為有關部門的決策和企業的生產經營提供參考。
3.市場調查報告的作用
在商品經濟條件下，市場情報往往是企業決策和經營成敗的關鍵問題，而市場調查就是市場情報系統的重要組成部分。它的作用主要有兩個方面。
對企業而言，市場調查報告可以幫助生產部門了解市場需求情況，使之能夠及時調整產品結構，生產出適銷對路的產品，提高經濟效益。/！/它還可以幫助銷售部門掌握市場流通情況，使其能夠正確把握經營方向，保證進貨和銷售渠道的暢通，提高競爭能力。
對計劃、管理部門而言，市場調查報告可以幫助計劃部門準確認識市場，有的放矢地制定產銷計劃或進行宏觀調控，它還可以幫助管理部門從實際出發正確決策、科學管理。
（二）市場調查報告的分類
1.政策法規調查
針對有關政策、法律、法規進行調查。政策的變化，法規的頒布與施行，都會對企業的經營產生直接或潛在的影響，諸如稅收、銀行、能源、運輸等方面的法規以及政府對行業的限制等等。調查的目的是掌握政策、規范經營機制。
2.市場需求調查
針對市場對產品的需求量以及影響需求量的因素進行調查，其目的是尋找市場經營機會。
3.用戶情況調查
針對用戶購買動機、購買力和潛在需求進行調查。這種調查要考慮到購買心理、消費時尚、環境條件、氣候狀況等多方面的主客觀因素。其目的是為商品贏得更多的用戶。
4.經營策略落實情況調查
針對本企業的經營策略是否得到落實，是否產生良好效益進行的調查。包括產品質量、價格、廣告宣傳、外部包裝、銷售渠道、用戶意見等多方面。目的是發現問題，改善經營。
5.競爭者情況調查
針對競爭對手的競爭能力進行調查，包括其財力物力、經營戰略、新產品開發、新技術應用、銷售渠道、售后服務等各個方面。目的是知己知彼，取長補短，強化自身競爭能力。
（三）市場調查的步驟和方法
市場調查可分為四個階段：準備階段、調查階段、研究階段、寫作階段。
準備階段，包括確定調查課題、選擇調查目標、制訂調查方案、掌握調查方法等。
調查階段，就是深入市場觀摩、訪問、檢驗、統計，以獲得充足的資料。
研究階段，就是對獲得的資料進行整理、分析、歸納、提煉，找出特征和規律，以獲得科學的認識。
寫作階段，就是執筆起草，修改定稿的組織和表達階段。
市場調查的方法，主要有以下四種：
一是查閱法。就是調集、查閱有關的書面材料和統計數字，充分獲得間接材料。
二是詢問法。用當面詢問、開調查會、問卷以及信函詢問、電話詢問等方式，獲取有關材料。
三是現場觀察法。深入到生產現場、銷售現場、使用現場以及檢測現場，觀察了解情況，以獲取第一手材料。
四是試驗法。包括試銷、試用、品嘗等方式，通過消費者對產品的評價和反應，獲得有關材料。
（四）市場調查報告的寫作
1.標題
市場調查報告的標題有多種寫法：
一種是調查對象或事項加“調查”二字的寫法，如《國產摩托車在國內市場地位的調查》。當然，也可以用調查事項加“調查報告”四字，這樣文體更明確了，如《全國胃潰瘍用藥市場調查報告》。
一種是直接揭示調查結論的寫法，如《出口商品包裝不容忽視》。
還有一種正副標題結合的寫法。正標題可直接顯示結論，也可提出中心問題或者用形象手法暗示主題。副標題則是調查對象加文種名稱。如《“泥巴換外匯”——陶瓷品出口情況調查》。
2.前言
這是文章的開頭部分，可用簡明扼要的文字，寫明調查的緣由、依據、目的，或調查的時間、地點、范圍及方式方法。
3.主體
這是市場調查報告的核心部分，篇幅最長，內容最多。主要包括三方面內容。
一是情況介紹。包括有關事實和統計數字，可用敘述和說明的寫法，也可使用圖表。這方面內容是全篇的基礎和依據，要盡量詳盡、準確。
二是結論和預測。通過對情況的分析研究，得出規律性認識。
三是建議和決策。以規律性認識為前提，對應該采取的經營策略提出意見或建議。
4.結語
這是市場調查報告的結尾部分，用來收結全文，一般要與前言相照應，重申觀點或展望前景。如無必要，這一部分可以省略，但必須以不損害全篇結構的完整性為前提。
【 例 文 】
國內短信息服務市場調查報告
（20__年8月）
中國傳統的移動
通信業務一直以話音業務為主，但隨著中國移動、中國聯通移動用戶的不斷增長，用戶對移動增值業務的需求在不斷的變化，其中表現最明顯的就是用戶對短信息服務（即通過手機或互聯網對手機、呼機、掌上電腦等終端設備發送信息的服務，也就是short message service的意思，以下簡稱sms）的需求急劇增加。通過ccid對國內sms市場的研究表明，中國sms市場存在著巨大商機和發展潛力，sms不僅為中國移動、中國聯通這樣的移動通信業務運營商提供了新業務的增長點，以提高自己的綜合服務水平和贏利能力，也為用戶提供了更好的服務內容，刺激了用戶的消費欲望。以提供i-mode服務而成為移動互聯網典范的日本ntt docomo公司也表示看好中國的移動互聯網市場。在20__年底中國移動推出“移動夢網”計劃，為中國用戶提供移動互聯網服務，在經歷了半年的發展后取得了很大成績，用戶增長迅速的同時收入增長也很快。在20__年4月中國sms市場總共2.4億條的總容量中，“移動夢網”占有20%左右的市場份額。在中國移動的合作伙伴中，騰訊、搜狐、新浪、網易、掌門網、廣東泰信等在其中又各有其優勢和劣勢。從總體來看，中國sms市場有著巨大的市場發展前景，包括個人服務市場和企業服務市場。
一、sms市場現狀
目前sms主要分為兩種形式。一部分是中國移動或中國聯通的用戶在手機與手機之間互相發送短信息，但中國移動與中國聯通的用戶之間不能互相發送信息。另一部分是通過互聯網把信息發送給手機用戶。到20__年6月底，中國移動電話用戶數達到11676.1萬，不管是中國移動注冊用戶還是中國聯通注冊用戶都開通了短信息服務，其中也包括神州行用戶和如意通用戶也都開通了短信息服務。從用戶基數來看，中國sms市場的用戶數量是非常龐大的，而且以每月300萬以上的速度在增加，可見未來的發展前景是比較好的。
從中國目前sms市場來看，用戶通過手機發送一條短信息需要向服務商支付0.1元（神州行用戶每條信息為0.15元），用戶接收短信息不收費，費用計入用戶每月的新業務費，由電信營業廳或銀行代收。中國移動推出的“移動夢網”業務，采取與icp、isp、互聯網公司等服務商合作的方式，由中國移動提供短信息服務平臺，合作伙伴通過中國移動的平臺為客戶提供短信息服務。
在目前國內sms市場中，即時信息服務提供商騰訊占有較大的市場份額，其oicq注冊用戶已超過8364萬，騰訊公司與中國移動合作推出了移動oicq服務，在較短的時間內就把服務范圍覆蓋到近4000萬的移動用戶和尋呼用戶。搜狐、新浪、網易、掌門網、廣東泰信等也與中國移動有合作，通過門戶網站為客戶提供sms，其中形式和內容都比較豐富，非常的適合目前用戶對sms的要求，在不到一年的時間里，“移動夢網”的業務量占到了整個sms市場的近20%的份額。
綜合考查中國sms市場我們會發現，目前sms市場可以分三部分：第一部分是中國移動和中國聯通兩家移動運營商的移動用戶通過手機發送的短信息，這是目前sms市場的主要組成部分；第二部分是中國移動的“移動夢網”用戶通過互聯網發送的短信息，雖然業務開展時間不長，但業務量增長迅速，也是sms市場的重要組成部分；第三部分是以oicq為代表的即時信息服務提供商，目前處在市場的開拓期，沒有形成成熟的市場，但可以預見將來會成為基于互聯網提供sms服務的主力軍。
二、市場前景分析
從sms在中國的產生到現在，在較短的時間內就得到了迅速的成長，并可以預見未來sms市場的前景是非常具有前途的行業。從sms市場前景的來分析，我們把sms市場分為兩部分，一部分是個人用戶市場，另一部分是企業用戶市場。
從整個市場的發展來看，用戶對sms的需求出現巨大增長的原因主要表現在幾個方面：發送短信息沒有通話費，可以為用戶節省大量的通信費用；信息可以保存在手機中，可以隨時查閱；信息內容豐富且具有新意；不受對方是否開機的限制，即使對方關機，在開機后就能即時看到信息；收發sms的終端設備呈現多樣化，手機、呼機、掌上電腦、pda等產品基本都具有接收和發送短信息的功能；服務商的為提高網絡的利用能力，增加利潤而提供新的服務，促進了sms的發展。
我們從個人用戶市場來看國內sms的發展前景，目前中國移動電話用戶數達到11676.1萬；oicq用戶達到8364萬；尋呼機、掌上電腦、pda產品的用戶數量也非常的龐大，這些產品除pda部分產品不具備上網功能外，基本都具有上網功能；尋呼機盡管在國內沒有開通雙向尋呼功能，但具備接收短信息的能力。由此可見，中國個人用戶的數量是非常龐大的，而且目前用戶對sms的接受程度和消費能力都較強。
另一方面，我們從企業用戶市場來分析sms市場的市場發展前景，較個人用戶不同的是企業用戶發送信息的目的和方式有所不同。企業用戶使用短信息服務主要是用來新的產品和服務，以廣告宣傳為目的；公司內部管理目前使用短信服務的可能性還較小，在某些特殊行業或特殊范圍內可能用上。企業用戶的發送方式主要采用群發，而不會像個人用戶那樣采用單對單的發送方式，企業對即時信息服務的需求主要集中在企業內部信息的交流和溝通上，在工作流的管理方面使用是企業目前最希望的方式。中國目前有1000多萬個中小企業用戶，雖然企業用戶使用sms的范圍雖然有限，但發送量非常大，而且用戶的數量也非常的大，因此，企業用戶也對sms有較大的需求量。
三、競爭環境
目前sms市場的競爭主要包括幾個方面，運營商主要是中國移動和中國聯通兩家；sms服務商形成規模主要有中國移動、oicq、搜狐、新浪、網易、掌門網、廣東泰信等10家，但開通sms服務的有70多家公司；除運營商和服務商之外，還有就是sms的軟件提供商，為他們提供網關或為用戶提供客戶端軟件，目前這樣的軟件公司數量也較大，而且競爭非常的激烈。
1. 運營商的競爭
在sms市場的競爭中，運營商的角色只有兩個，即中國移動和中國聯通兩家移動通信業務服務商，到20__年6月30日止，中國移動占移動用戶總數的73.7%，中國聯通占移動用戶總數的26.3%。運營商的競爭主要集中在對用戶的爭奪，對sms是基于話音業務的“新業務”，通過新業務的開展可以吸引新的用戶，也有利于增加單個用戶的使用價值。對于中國聯通來說，最大的任務是擴大自己的網絡覆蓋范圍，對于sms服務來說，網絡覆蓋范圍對于短信息服務至關重要，而中國移動的優勢則越為明顯，從用戶的數量到網絡覆蓋范圍都比中國聯通有優勢。
2. sms服務商的競爭
在sms市場中，服務商主要是icp和isp，通過與中國移動或中國聯通的合作，使用他們的網絡平臺為客戶提供sms服務，然后采取業務分成的合作模式。
sms服務商的競爭主要表現在服務內容的豐富性、個性化、快捷、方便等方面，為用戶提供形式多樣、內容豐富的短信服務。因此，各家服務商的網絡或是平臺是相同的，彼此的差別就在于服務的內容和服務品質上，競爭的焦點也體現在這兩個方面。此外，各家服務商注冊用戶和數量也是彼此競爭的關鍵。
3. 軟件提供商的競爭
軟件提供商的競爭主要分為平臺軟件與客戶端軟件兩部分，平臺軟件基本都是國外公司或是國外公司與國內公司合作開發的產品，客戶端軟件提供商則非常多，據不完全統計，國內提供sms客戶端軟件的公司大概有近200家，但大部分公司還沒有形成較大的規模，還有待進一步提高產品的性能，增加新的功能，以滿足客戶的需求，應該說這一領域的競爭是比較激烈的。
我們從移動運營商、sms服務商、軟件提供商三個角度分析了市場的競爭狀況，由此可以看到，雖然sms服務
在國內發展的時間不長，但其增長趨勢和市場潛力已經被眾多的商家看好，目前市場競爭的激烈程度也足以說明這一點。四、未來發展趨勢研究
sms服務在國內開始是隨著gsm在中國的發展而逐步產生的，但廣泛地被用戶接受并使用則是最近兩年的事。移動用戶目前基本都是話音方面的消費，用戶除此之外的服務需求對移動運營商是非常重要的，在中國目前開通wap服務或是無線接入服務，對于服務商和用戶都沒有太實際性的好處，尤其是在通話費較高的情況下，讓用戶花費大量的錢去無線接入互聯網是不現實的。
2016年11月29日，普華永道2017年全球信息安全狀況調查報告（以下簡稱“調查”）。此次調查是2016年4月至6月由普華永道和CIO與CSO雜志聯合在互聯網上開展的全球范圍調查研究。調研對象來自CIO和CSO雜志的讀者與普華永道的客戶群體，涵蓋133個國家，其中超過10，000份調研來自CEO（首席執行官）、CFO（首席財務官）、CIO（首席信息官）、CISO（首席信息安全官）、CSO（首席安全官）、VP（副總裁）以及IT與安全總監，48%的受訪企業年收益超過5億美元。
調查顯示，在過去12個月中，中國內地及香港企業檢測到的信息安全事件平均數量高達2，577起，是前次調查記錄的兩倍，較2014年更是攀升969%。
同時，調查發現，在過去一年中，全球各行業檢測到的信息安全事件平均數量有所下降，為4，782起，比2014年減少3%。
中國受訪企業在信息安全方面的投資預算比去年削減了7.6%。值得注意的是，88%的中國受訪企業認為，他們在信息安全上的投入受到了數字化的影響，而投入的重點主要集中在那些與企業自身的商業戰略及安全監管相匹配的網絡安全方面。此外，31.5%的中國受訪企業表示其有意在人工智能、機器學習等先進安全技術領域進行投資。
對此，普華永道中國網絡安全與隱私保護服務合伙人冼嘉樂認為，“國內一些有前瞻性的企業已經在調整信息安全的投資方向，通過加大對先進網絡信息安全技術的投入，來明確并加強其獨有的商業價值，為業務增長保駕護航。”
根據調查反饋，針對信息安全事件的攻擊途徑，49%的中國內地及香港受訪者表示，網絡釣魚欺詐是主要手段，而商務郵件首先成為重災區。44%的中國受訪企業認為，內部原因是網絡安全的最大威脅。同時，商業競爭對手也是不可忽視的因素。34%的中國受訪企業將攻擊歸因于競爭對手，高于全球數值（23%）。
在商業機會和風險不斷演變的大環境中，如何加強物聯網中各個連接設備的網絡安全，如何利用云科技來部署企業敏感職能已成為企業探索的主要方向。本期調查顯示，57%的中國內地及香港受訪企業正在對物聯網安全策略進行投資（全球為46%），并且已有約45%的IT系統是基于云技術運行的（全球為48%）。
與此同時，根據調查反饋，75%的中國內地及香港受訪企業在使用開源軟件（全球為53%）。受訪企業認為安全管理服務和開源軟件能夠有效提升企業信息安全水平。
冼嘉樂表示，企業在信息安全方面，應當重視員工的信息安全意識培訓，同時做好企業數據的分類工作、對數據分類進行風險評估，并按照級別對信息采取相應的保護措施；采用科技數據保護方案是十分必要的；企業應該加強信息安全的管理，并提高對受訪者身份的識別能力。
據了解，此次共含有390公斤硝酸鹽超標的乳鐵蛋白粉被運往中國，但未進入流通、消費環節。西部乳業表示，事故原因系工廠未能徹底清除清潔劑殘留，已封存所有乳鐵蛋白粉并重新檢測。21世紀網19日尋求西部乳業告知涉事產品的中國進口商，但被其以“非食品安全事件”為由拒絕。事實上，這已不是西部乳業輸華產品第一次出事。2006年，西部乳業旗下的Westpro全脂奶粉就被廣東省檢驗檢疫局檢出阪崎腸桿菌而被判定不合格，隨后被國家質檢總局通報處理。
洋奶粉也不再安全，中國年輕的父母不惜一切代價追求安全的防線逐漸瓦解，隨之帶給社會輿論的廣泛關注，消費者也是異常的憤怒，各大網站和論壇的帖子充滿了謾罵和責怪。甚至引起了國外媒體的高度關注和深入討論，他們可能看到的不僅僅是消費者的不安和憤怒，更看到了市場的巨大潛力和不確定性。國外輿論指出，今次事件暴露出中國奶源嚴重依賴國外的問題，同時也給了中國奶粉企業一個巨大商機，借此來提升消費者對國貨的信心。
國外媒體高度關注：商機來了嗎？
BBC中文網文章指出，那些花了大量金錢購買外國嬰兒奶粉以圖減少寶寶健康風險的家長感到十分憤怒和失望。
香港《大公報》6日刊文指，毒奶事件已打擊各國對新西蘭乳制品的信心，目前除了中國暫停進口所有新西蘭以及澳洲奶粉外，就連未接受本次受污染產品的俄羅斯，也下令暫停入口恒天然產品，并正采取措施將該品牌相關產品下架。而新加坡、越南及馬來西亞也采取預防性措施，召回部分恒天然集團的嬰兒奶粉。
該報援引新西蘭梅西大學的傳訊專家蓋洛韋觀點說，這次危機不但緊咬住乳業巨頭恒天然，還牽連整個新西蘭。新西蘭一直致力于兜售“干凈、綠色”產品形象。這個形象在亞洲顯得特別有價值，但在恒天然部分產品被發現含有致命的肉毒桿菌之后，新西蘭要在中國等市場恢復信心就殊不容易了。
香港《星島日報》指出，有媒體再次列出外國食品安全事件為例，呼吁國人不要迷信洋奶粉。這種“天下烏鴉一樣黑”的論調，不足以提高消費者對內地奶粉的信心。內地希望提振國產奶粉地位，要達致這個目標，最重要仍然是提升自身產品的質量。
文章指出，中國現時痛下決心提升奶粉質量，關鍵在于大大提高不良手法要付出的風險代價，強化自身競爭力，否則就算某一品牌出事，國人仍會傾向光顧眾多其他品牌的洋奶粉。
《澳門日報》文章指出，今次事件也暴露出中國奶源嚴重依賴國外的問題，以致一個企業出現問題，竟引發乳制品行業震動。報紙指出，洋奶粉跌下“神壇”，給了中國奶粉企業一個巨大商機，只要通過嚴格的生產管理、透明化生產運作，積極發展自主奶源，監管部門嚴格履行職責，中國奶粉定能重振雄風。
美國《星島日報》5日社論指出，華人在歐洲以至美澳等海外國家地區搶購嬰兒奶粉的身影迄今未見消失，中國目前已成為世界上最大的嬰兒配方奶粉市場之一，而且需求連年增長。由于對入口奶粉需求甚殷，以致入口奶粉在中國份額日大。文章說，然而，中國奶品市場今后的發展卻未必就如想象般簡單。無疑，經過三聚氰胺一役，中國有關部門正日益強化對奶制品的監管，而中國乳業自2011年以來亦進行大洗牌，經歷一定的調整，國產奶粉的生產似乎已逐漸恢復正常的運作，但消費者對國產奶粉仍缺乏信心，而要重拾其信心相信亦難以一朝一夕做到。
誤報的借口：消費者會怎么看？
據新西蘭當地媒體報道，周四晚上，AgResearch發表聲明，對誤報風波中的角色進行澄清。聲明認為，此前公眾獲得的信息有誤導之處。“在對恒天然提供的菌株檢測過程中，AgResearch并未確認其中含有肉毒桿菌。”聲明稱，AgResearch只是表明有可能檢測出肉毒桿菌，建議進一步深入檢測。
恒天然事件調查報告出爐，承認塑料部件使奶粉受污含菌，認為“毒奶粉”風波純屬虛驚一場。新西蘭初級產業部確認恒天然乳清蛋白粉中不含肉毒桿菌后，最初為恒天然檢測的國有機構AgResearch被推到了尷尬的位置。
MPI公布檢測報告表示，經過195次國內外嚴格檢測，確認恒天然乳清蛋白粉中含有的是梭狀芽孢桿菌，不會引發食品安全問題。不過，這次誤報已經引發一系列召回行動，并影響到新西蘭乳制品在海外的聲譽，損失以百萬計。
在政府澄清污染問題后，恒天然首席執行官Theo Spierings表示，是根據AgResearch的檢測結果，決定發出警報并進行回收的。澄清自己“誤報”之余，AgResearch也強調在檢測梭狀芽孢桿菌家族上的專業水平，以及設備足以滿足厭氧菌的檢測和處理。此前，AgResearch已經對檢測工作進行自查，并對專家的工作保持信心。
據悉，新西蘭政府的部長級調查目前仍在進行，預計下月會公布調查結果。與此同時，初級產業部的調查也沒有結束。
洋奶粉中招，意味著什么？
洋奶粉接連出質量事故，而且都是比較嚴重的涉及巨大健康隱患的質量事件，對中國的廣大消費者來說意味著什么？對中國乳業是戰略機遇還是雪上加霜？國外媒體常常比較直接的下結論，認為洋奶粉不行，國產奶粉就會迎來春天，但事實回事這樣嗎？中國乳業真的會迎來一個被消費者逐漸寬容和逐漸青睞的好日子嗎？
關鍵詞：神秘顧客；酒店；質量管理；運用
在酒店行業有這樣一句話，質量是企業的生命。酒店和普通生產企業提供實物產品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產品，而且生產過程就是消費過程，沒有檢驗環節。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質量，如全員質量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規程等等。但酒店營業時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業開始大量使用神秘顧客調查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質量管理水平。
一、神秘顧客調查的含義
神秘顧客調查在我國很多企業管理者眼中還是新鮮事物，其首先產生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設計的一系列問題為藍本，對產品質量和服務質量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。
由于身份隱秘，可以在真實消費環境觀察員工工作狀況，神秘顧客調查是市場調研行業中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督及顧客購買習慣的深入調查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業等。調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等，在調查過程中不暴露調查員身份是其主要特點。
美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調查運用于服務營銷領域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。
雖然神秘顧客調查進入中國時間不長，但是由于其在服務質量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業的青睞，酒店行業尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質量管理上并取得了很好的效果。
二、神秘顧客調查在酒店質量管理中的作用
神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：
（一）、服務質量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環節進行客觀地評估，系統性的找出光靠內部力量難以發現的各個方面所存在的問題，并以此為依據加以改進，達到提升酒店服務質量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環境、直接面對顧客服務的相關人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設施服務員等）、所有的服務設施、設備的使用狀況，服務流程設計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區域均會涉及，所以評估結果是真實、全面并具有參考意義的。
（二）、服務質量檢驗作用：神秘顧客對服務質量的檢驗作用也是基于評價的基礎之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、酒店的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。
（三）、服務質量提升作用：服務質量的提升作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估機構會根據神秘顧客的檢測結果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優質服務。
（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內的為客人服務的所有區域，員工儀容儀表、服務流程、設施設備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質量也上了一個新的臺階。
三、神秘顧客調查在酒店運用的注意事項
神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。
（一）、神秘顧客的選擇
其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業的特點和工作規范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。
據了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。
神秘顧客這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發事件的態度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。
因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質量的暗訪報告。
（二）神秘顧客調查應注意的幾個問題
1、在神秘顧客調查中首先注意選擇專業人士，通常可以通過以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據質量管理的具體要求選擇，各有利弊。
2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發揮應有的作用。
3.不能過分依賴神秘顧客調查，要把內部質量管理工作作為重中之重，神秘顧客調查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產生嚴重的不信任感，影響其積極性。
曾有這樣的一個電視廣告語廣為人知：“農夫山泉有點甜。”
當下，這家靠浙江千島湖優質水源起家的國內瓶裝水巨頭隨著瓶裝水銷售旺季的到來，注定要度過一個苦澀的春天。
在過去的一個月里，媒體先是以其質量問題為由頭，包括水中含有黑色不明物、棕色懸浮物等，其后又圍繞“農夫山泉”的“水源地垃圾圍城”、在廣東生產的瓶裝水卻采用要求較低的浙江標準、“‘農夫山泉’產品標準不如自來水標準”等問題展開質疑。
4月11日上午，“農夫山泉”在其官方微博作出回應，聲稱近期針對“農夫山泉”的一系列報道是由另一家飲用水企業華潤怡寶蓄意策劃的。
“農夫山泉”砸向同行的這記重拳不僅沒有取得良好的市場預期，反而招致公眾更多批評――畢竟相對于企業巨頭的輸贏，他們更關心產品的質量。
于是，“農夫山泉”14日公布了多個廠區出產的瓶裝水總砷、鎘、硒、硝酸鹽、溴酸鹽五項檢測數據。僅從檢測數據來看，的確比浙江省天然水標準、瓶裝水國家標準、自來水國家標準要嚴格得多，民意得到一定程度安撫。
正常情況下，山泉水對水源的質量要求比較高，像這種水的水源一定來自特定受到保護的山區，經過山體凈化，區域內無污染，周邊也無其他污染進入水源區域。這種水一般比較稀少，因此價格也比較貴。
然而，伴隨著中國快速的工業化城市化進程，越來越多的潔凈水源受到污染的侵襲，加上標準的滯后，監管體制的滯后，天然水巨頭們的產品質量便開始頻頻遭受媒體的質疑，并在行業惡性競爭的催化下不斷浮出水面。
由國土資源部下屬科研機構耗時六年完成的調查報告顯示：華北平原淺層地下水綜合質量整體較差，可以直接飲用的一類地下水僅占22.2%。更為嚴重的是，近年來盡管各地均推行了排污費征管“環保開票，銀行代收，財政統管”的“雙線運行”機制，力圖確保排污費足額用于環境治理。但新華社記者調查發現，“排污費”依然在污染企業和環保局之間“轉圈”：地方財政將環保部門征收的“排污費”繳入國庫后，經預算安排，仍返還環保部門，名義上是用于環保自身能力建設，實際上是默許環保部門將此費用用于人員經費支出。有基層環保局長抱怨，一些重點污染企業，是地方的重點招商引資項目，甚至有政府的“零收費”、“零罰款”等政策作為擋箭牌。很多地方以保GDP為名，使環保治污成為一個可有可無的盆景。
在如此治污機制下，本身就脆弱的天然水源無疑經受著史無前例的考驗。加上企業的唯利是圖、行業的惡性競爭、標準的混亂不堪，公眾面對各方聲音產生焦慮疑惑是可以理解的。或許真如專家所言：只有喝白開水才是最安全的。
【原載2013年4月21日《工人日報?民生》本刊有刪節】
【關鍵詞】：林業調查；規劃設計；質量；建議
1林業調查規劃設計中的不足
1.1缺少系統完善的行業管理制度
盡管當前我國對林業調查規劃設計有了認知，但仍然缺乏系統完善有效的管理制度，或沒有完全落實、執行已經存在的規章制度，對制度里的某些技術規范理解執行不到位或有偏差。如在造林工作中，重造林輕管理，重設計輕施工，重驗收輕監管；在森林采伐中，重設計輕施工，重辦證輕監管，重規章輕執行。特別是在縣鄉基層，林業行業管理制度的健全與否及好壞，直接影響到林業調查規劃設計工作可否順利展開，直接影響到林業生產建設成效。
1.2技術力量不足，缺少專業技術人才
林業調查規劃設計的工作內容涉及的方面廣、專業性較強，因此對林業技術人員的專業素質要求較高。從目前的情況來看，林業調查規劃設計的工作隊伍不夠穩定，林業技術人員缺乏完整的知識結構體系、技術功底有待加強。如筆者所在的枝江市，轄8個鎮1個街道辦事處，194個村，土地總面積1310.4平方公里。僅設有延伸派駐機構（林業管理站）4個，現有14人。市林業局下設二級單位市林業技術推廣中心（林業調查規劃設計隊），現有9人。目前，全市林業技術人員嚴重不足，人員結構不合理，知識結構老化。而基層林業工作任務繁重，每年需要承擔造林作業設計（驗收）、林木采伐作業設計（驗收）、森林資源動態監測、森林資源評估、林業技術推廣、天然林及公益林區劃界定等大量工作，基本處于趕時間、趕進度狀態，無法保證工作質量。這一現狀，不僅降低了林業調查規劃設計的質量，還給林業工作留下相當大的隱患，遠遠不能適應當前林業工作需要。
1.3技術手段落后，缺少專業技術設備
林業調查工作在野外進行且作業面積廣、野外環境惡劣、存在一定危險性。在白天完成野外調查工作后，晚上還要整理調查數據、編制調查報告等，因此該行業很難吸引到能力強、高素質的優秀人才。由于政策和經濟因素影響，林業調查野外工作所需的交通、通訊、平板電腦及勞動保障等無法落實或配備不足，進一步加重了林業技術人員的工作任務，體力和腦力易出現超負荷狀態，嚴重影響了林業調查規劃設計的質量。在日常工作中，少數地方及個別人員在從事林業資源管理時，導致工作效率低下、工作質量無法保證。
2加強林業調查規劃設計的有效建議
第一，提高認識。要想有效落實林業調查規劃設計工作，相關領導和工作人員都應加強學習，提高認識，充分了解林業調查規劃設計的重要作用，做好相關的業務培訓教育活動，繼而提高自身的技術水平，保證該項工作的順利實施。領導應該具備長遠的戰略性眼光，抓緊落實林業調查規劃設計工作，制定科學可行的制度和明確具體的目標，利用學習培訓制度來提高工作人員的業務素質，使其在學習中進步，在工作中成長。
第二，改善工作環境，加大資金投入。在林業調查規劃設計工作中，需要改善工作人員的工作環境，提高其薪資待遇，適當增加相關的生活補助，這樣能夠調動人員的工作創造性和積極性，提高林業調查規劃設計的質量。另外，林業調查規劃設計工作的物質基礎就是資金的投入，因此在實際工作環節需要加大資金投入力度，及時更新老舊落后的設備，繼而提高工作效率，達到理想的工作效果。
第三，創新技術。對于林業調查規劃設計而言，其對技術的要求較高，但是目前我國在這方面的技術不夠先進，難以滿足實際的技術需要，嚴重影響該項工作的有序實施。面對這種情況，必須要加強先進技術的研究和創新，積極開發與研制新技術，引進國外先進的技術，促進林業調查規劃設計質量與效率的提升。同時設計人員可以合理應用現代化的信息技術，構建林業地理信息體系，并結合遙感技術和計算機技術等，為林業調查規劃設計提供技術支撐，進一步提高工作的效率及質量。
第四，明確方向。隨著林權制度的深化改革，傳統的林業調查規劃設計不夠系統，內容過于單一，無法適應時代的發展要求，因此需要明確方向，將設計成果與林業系統進行有機結合，做好相關的檢測、調查和監管等工作，從而有效保護林業資源，為林業的發展指明方向。同時林業資源調查不能閉門造車，需要加強與木材市場的聯系，及時準確掌握市場動態信息，有針對性和計劃性調整工作方案，提高調查規劃設計的質量。
第五，加強隊伍建設。林業系統內部可以有針對性進行招聘，選擇具有過硬業務素質、較強工作能力和責任心的人員，這樣才能為工作的開展提供人力資源保障；同時組織人員學習新的方法和知識，做好培訓學習活動，從而增強人員素質，確保工作質量。由于林業調查規劃設計涉及各方的利益，部分人員存在權錢交易的想法，這就需要加強人員的法制教育和思想學習，通過激勵機制的建立來調動人員的工作創造性，提高人員的工作責任感和熱情，如對工作成績突出者予以肯定和物質獎勵，并作為單位職稱晉升和評優樹先的優先條件。
Y束語
林業調查規劃設計屬于一項復雜而系統的工程，具有較強的綜合性和專業性，在實際工作過程中還存在一系列問題，如認知不足、受經濟和社會條件的制約、人員專業技術水平不高、監管薄弱等，嚴重影響林業資源管理工作的順利開展，降低調查規劃設計的質量。基于這種情況，必須要結合實際工作狀況，提高認識，改善工作環境，加大資金投入，創新技術、明確方向，加強隊伍建設，這樣才能有效解決調查規劃設計中出現的新問題和新情況，提高林業資源管理的效率，更好地適應社會的發展，實現林業的可持續發展。
【參考文獻】：
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第二條本辦法適用于環境保護行政主管部門負責審批環境影響報告書（表）或者環境影響登記表的建設項目竣工環境保護驗收管理。
第三條建設項目竣工環境保護驗收是指建設項目竣工后，環境保護行政主管部門根據本辦法規定，依據環境保護驗收監測或調查結果，并通過現場檢查等手段，考核該建設項目是否達到環境保護要求的活動。
第四條建設項目竣工環境保護驗收范圍包括：
（一）與建設項目有關的各項環境保護設施，包括為防治污染和保護環境所建成或配備的工程、設備、裝置和監測手段，各項生態保護設施；
（二）環境影響報告書（表）或者環境影響登記表和有關項目設計文件規定應采取的其他各項環境保護措施。
第五條國務院環境保護行政主管部門負責制定建設項目竣工環境保護驗收管理規范，指導并監督地方人民政府環境保護行政主管部門的建設項目竣工環境保護驗收工作，并負責對其審批的環境影響報告書（表）或者環境影響登記表的建設項目竣工環境保護驗收工作。
縣級以上地方人民政府環境保護行政主管部門按照環境影響報告書（表）或環境影響登記表的審批權限負責建設項目竣工環境保護驗收。
第六條建設項目的主體工程完工后，其配套建設的環境保護設施必須與主體工程同時投入生產或者運行。需要進行試生產的，其配套建設的環境保護設施必須與主體工程同時投入試運行。
第七條建設項目試生產前，建設單位應向有審批權的環境保護行政主管部門提出試生產申請。
對國務院環境保護行政主管部門審批環境影響報告書（表）或環境影響登記表的非核設施建設項目，由建設項目所在地省、自治區、直轄市人民政府環境保護行政主管部門負責受理其試生產申請，并將其審查決定報送國務院環境保護行政主管部門備案。
核設施建設項目試運行前，建設單位應向國務院環境保護行政主管部門報批首次裝料階段的環境影響報告書，經批準后，方可進行試運行。
第八條環境保護行政主管部門應自接到試生產申請之日起30日內，組織或委托下一級環境保護行政主管部門對申請試生產的建設項目環境保護設施及其他環境保護措施的落實情況進行現場檢查，并做出審查決定。
對環境保護設施已建成及其他環境保護措施已按規定要求落實的，同意試生產申請；對環境保護設施或其他環境保護措施未按規定建成或落實的，不予同意，并說明理由。逾期未做出決定的，視為同意。
試生產申請經環境保護行政主管部門同意后，建設單位方可進行試生產。
第九條建設項目竣工后，建設單位應當向有審批權的環境保護行政主管部門，申請該建設項目竣工環境保護驗收。
第十條進行試生產的建設項目，建設單位應當自試生產之日起3個月內，向有審批權的環境保護行政主管部門申請該建設項目竣工環境保護驗收。
對試生產3個月確不具備環境保護驗收條件的建設項目，建設單位應當在試生產的3個月內，向有審批權的環境環境保護行政主管部門提出該建設項目環境保護延期驗收申請，說明延期驗收的理由及擬進行驗收的時間。經批準后建設單位方可繼續進行試生產。試生產的期限最長不超過一年。核設施建設項目試生產的期限最長不超過二年。
第十一條根據國家建設項目環境保護分類管理的規定，對建設項目竣工環境保護驗收實施分類管理。
建設單位申請建設項目竣工環境保護驗收，應當向有審批權的環境保護行政主管部門提交以下驗收材料：
（一）對編制環境影響報告書的建設項目，為建設項目竣工環境保護驗收申請報告，并附環境保護驗收監測報告或調查報告；
（二）對編制環境影響報告表的建設項目，為建設項目竣工環境保護驗收申請表，并附環境保護驗收監測表或調查表；
（三）對填報環境影響登記表的建設項目，為建設項目竣工環境保護驗收登記卡。
第十二條對主要因排放污染物對環境產生污染和危害的建設項目，建設單位應提交環境保護驗收監測報告（表）。
對主要對生態環境產生影響的建設項目，建設單位應提交環境保護驗收調查報告（表）。
第十三條環境保護驗收監測報告（表），由建設單位委托經環境保護行政主管部門批準有相應資質的環境監測站或環境放射性監測站編制。
環境保護驗收調查報告（表），由建設單位委托經環境保護行政主管部門批準有相應資質的環境監測站或環境放射性監測站，或者具有相應資質的環境影響評價單位編制。承擔該建設項目環境影響評價工作的單位不得同時承擔該建設項目環境保護驗收調查報告（表）的編制工作。
承擔環境保護驗收監測或者驗收調查工作的單位，對驗收監測或驗收調查結論負責。
第十四條環境保護行政主管部門應自收到建設項目竣工環境保護驗收申請之日起30日內，完成驗收。
第十五條環境保護行政主管部門在進行建設項目竣工環境保護驗收時，應組織建設項目所在地的環境保護行政主管部門和行業主管部門等成立驗收組（或驗收委員會）。
驗收組（或驗收委員會）應對建設項目的環境保護設施及其他環境保護措施進行現場檢查和審議，提出驗收意見。
建設項目的建設單位、設計單位、施工單位、環境影響報告書（表）編制單位、環境保護驗收監測（調查）報告（表）的編制單位應當參與驗收。
第十六條建設項目竣工環境保護驗收條件是：
（一）建設前期環境保護審查、審批手續完備，技術資料與環境保護檔案資料齊全；
（二）環境保護設施及其他措施等已按批準的環境影響報告書（表）或者環境影響登記表和設計文件的要求建成或者落實，環境保護設施經負荷試車檢測合格，其防治污染能力適應主體工程的需要；
（三）環境保護設施安裝質量符合國家和有關部門頒發的專業工程驗收規范、規程和檢驗評定標準；
（四）具備環境保護設施正常運轉的條件，包括：經培訓合格的操作人員、健全的崗位操作規程及相應的規章制度，原料、動力供應落實，符合交付使用的其他要求；
（五）污染物排放符合環境影響報告書（表）或者環境影響登記表和設計文件中提出的標準及核定的污染物排放總量控制指標的要求；
（六）各項生態保護措施按環境影響報告書（表）規定的要求落實，建設項目建設過程中受到破壞并可恢復的環境已按規定采取了恢復措施；
（七）環境監測項目、點位、機構設置及人員配備，符合環境影響報告書（表）和有關規定的要求；
（八）環境影響報告書（表）提出需對環境保護敏感點進行環境影響驗證，對清潔生產進行指標考核，對施工期環境保護措施落實情況進行工程環境監理的，已按規定要求完成；
（九）環境影響報告書（表）要求建設單位采取措施削減其他設施污染物排放，或要求建設項目所在地地方政府或者有關部門采取“區域削減”措施滿足污染物排放總量控制要求的，其相應措施得到落實。
第十七條對符合第十六條規定的驗收條件的建設項目，環境保護行政主管部門批準建設項目竣工環境保護驗收申請報告、建設項目竣工環境保護驗收申請表或建設項目竣工環境保護驗收登記卡。
對填報建設項目竣工環境保護驗收登記卡的建設項目，環境保護行政主管部門經過核查后，可直接在環境保護驗收登記卡上簽署驗收意見,作出批準決定。
建設項目竣工環境保護驗收申請報告、建設項目竣工環境保護驗收申請表或者建設項目竣工環境保護驗收登記卡未經批準的建設項目，不得正式投入生產或者使用。
第十八條分期建設、分期投入生產或者使用的建設項目，按照本辦法規定的程序分期進行環境保護驗收。
第十九條國家對建設項目竣工環境保護驗收實行公告制度。環境保護行政主管部門應當定期向社會公告建設項目竣工環境保護驗收結果。
第二十條縣級以上人民政府環境保護行政主管部門應當于每年6月底前和12月底前，將其前半年完成的建設項目竣工環境保護驗收的有關材料報上一級環境保護行政主管部門備案。
第二十一條違反本辦法第六條規定，試生產建設項目配套建設的環境保護設施未與主體工程同時投入試運行的，由有審批權的環境保護行政主管部門依照《建設項目環境保護管理條例》第二十六條的規定，責令限期改正；逾期不改正的，責令停止試生產，可以處5萬元以下罰款。
第二十二條違反本辦法第十條規定，建設項目投入試生產超過3個月，建設單位未申請建設項目竣工環境保護驗收或者延期驗收的，由有審批權的環境保護行政主管部門依照《建設項目環境保護管理條例》第二十七條的規定責令限期辦理環境保護驗收手續；逾期未辦理的，責令停止試生產，可以處5萬元以下罰款。
第二十三條違反本辦法規定，建設項目需要配套建設的環境保護設施未建成，未經建設項目竣工環境保護驗收或者驗收不合格，主體工程正式投入生產或者使用的，由有審批權的環境保護行政主管部門依照《建設項目環境保護管理條例》第二十八條的規定責令停止生產或者使用，可以處10萬元以下的罰款。
第二十四條從事建設項目竣工環境保護驗收監測或驗收調查工作的單位，在驗收監測或驗收調查工作中弄虛作假的，按照國務院環境保護行政主管部門的有關規定給予處罰。
第二十五條環境保護行政主管部門的工作人員在建設項目竣工環境保護驗收工作中，，，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。
關鍵詞：工程項目施工驗收竣工驗收質量控制
中圖分類號：K826.16 文獻標識碼：A 文章編號：
隨著改革開放的不斷深入和發展，工程項目的質量好壞問題成為越來越多的人關注的焦點問題。大家已經清醒的認識到，工程質量的好壞既關系到人民生命財產的安全，同時還直接影響到工程項目的投資和工程施工成本的高低，最終影響到我們社會的經濟發展。質量控制貫穿于工程項目施工的全過程。
一、工程項目施工階段的質量控制
工程項目主體施工階段是一個工程項目最基礎和關鍵的階段，施工是形成工程項目實體的過程。多年來,我國一直強調必須貫徹“百年大計,質量第一”的方針。施工階段的質量控制是工程項目質量控制最重要的階段，是影響建筑工程質量的決定環節。要提高工程項目的質量，就必須狠抓施工階段的質量控制。
1、施工階段質量控制的目的
對工程項目的施工階段進行嚴格地質量控制就是確保項目質量能滿足有關方面所提出的質量要求,它包括滿足建設單位、設計單位、施工單位、監理單位等一個工程項目的不同參與方對該項目所提出的質量控制目標。工程項目質量是建筑產品的生命，工程質量的優劣，不僅僅關系到工程的適用性，而且還關系到人民生命財產的安全和社會穩定。
2、做好施工階段的前期準備工作
確保工程施工順利開展的重要基礎就是進行積極充分的施工準備。建設單位是工程建設的主要組織者、管理者和實施者，對工程建設質量應狠抓落實。選擇骨干人員駐守項目工地認真履行職責，建立健全質量管理機構和監督體系，制定施工質量監管辦法，嚴格把控工程質量，力爭實現預期的工程建設目標。
3、嚴格把控施工過程質量關
委托項目監理單位對施工單位質量管理體系的實施狀況進行監控，落實檢測程序方法，嚴控人員、材料、機械、方法、工藝等諸多要素使用，嚴把施工質量管理關。建設單位應根據需要組織參建各方人員現場檢查工程質量，要對工程材料、混凝土試塊、受力鋼筋等實行取樣送檢制度；切實防止出現工程質量、安全責任事故。
4、施工過程中發生的質量問題處理
對于在施工過程中可以通過返修彌補的質量缺陷問題，必須責成承包工程單位寫出質量問題調查報告，提出切實可行的解決方案，待監理工程師審核后（必要時經由建設單位和設計單位進行審核確認方可），批復承包商單位進行處理，處理完成后需要重新對其進行驗收。
對需要返工處理或者加固補強等嚴重質量問題，除需要責成承包工程單位寫出質量問題調查報告，提出切實可行的解決意見，總監理工程師還應與建設單位進行協商，然后簽發《工程暫停令》（B4監），最后與建設單位和設計單位研究，經由設計單位提出處理方案，批復承包商單位進行處理，處理完成后重新對其進行驗收。
二、工程項目竣工驗收階段的質量控制
單位工程質量驗收也稱質量竣工驗收，竣工驗收是考核評定施工建設質量的決定性環節，也是建筑工程投入使用前的最后一次驗收，其重要性不言而喻。驗收合格的條件有五個：構成單位工程的各分部工程應該合格，并且相關的資料文件應完整以外，還須進行以下三方面的檢查：
一是涉及安全和使用功能的子單位工程應進行檢驗資料的復查。既要全面檢查其完整性，更要對子單位工程驗收時補充見證抽樣檢驗報告進行復核。為了體現對安全和主要使用功能的重視程度故需要采用這種強化驗收的手段。
二是對主要使用功能須進行抽查。在分項、分部工程驗收合格的基礎上，竣工驗收時再作全面檢查。這樣做的原因是使用功能的檢查是對建筑工程和設備安裝工程最終質量的綜合檢驗，同時更是用戶最關心的內容。因此，抽查項目要求按有關專業工程施工質量驗收標準的要求嚴格進行。
三是由參加驗收的各方面人員共同進行觀感質量檢查。由于觀感質量驗收只能以觀察、觸摸或簡單量測的方式進行，并且由于參雜個人的主觀印象，故檢查結果并不給出“合格”或“不合格”的結論，而是綜合給出質量評價，最終確定是否通過驗收。
建設單位、施工企業在驗收開始前應及時委托法定檢測機構采用科學方法對工程質量進行現場認真檢測，然后參建各方共同深入工地開展工程竣工驗收，嚴格按照驗收規程進行驗收，實事求是地評定工程質量等級，此過程為工程驗收極為重要的環節。
總而言之，工程項目的質量控制是企業生存和發展的基礎，也是保障工程項目質量的重要手段和方法，需要從多角度、多方面、多方位，從各個不同側面進行全面而細致的管控。尤其是施工及竣工驗收階段的質量控制更是施工企業必須努力做好的一項重要工作，要堅持“預防為主”、“堅持標準”、“質量第一”的原則，在制定方案、措施等方面要有前瞻性和務實性。
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主流車企紛紛選擇剛剛過去的2011年重量級新車，讓這一年成為中國汽車歷史上尤為振奮人心的一年，從年初的東風悅達起亞首款中高級車K5，到上月的廣汽豐田新一代凱美瑞，全年共有8款全新重磅中高級車上市，創下了歷史新高。
作為憑借常青車型雅閣一直在該細分市場充滿號召力的合資企業―廣汽本田必須在雅閣換代前的一年時間里，繼續保持企業的優勢，迎戰炙手可熱的新車，難度可想而知。蓋世汽車網的調查報告顯示，接近半數的被訪者認為中高級車市場的競爭格局近兩年將會發生較大改變，不過相比之下持反對立場的人士也占到了41%，可見對于這一市場判斷，業內還存有分歧。“主要因素還是因為原有市場參與者正逐漸夯實其霸主地位，新進者和追趕者短時之內很難企及。
10億促銷
按照廣汽本田產品升級的規律，走過上市第四年的第八代雅閣還有一年即迎來換代。
1月，記者從市場上了解到，在一些地區，雅閣全系的促銷力度已經達到4.5萬，其他車型的降價消息也不絕于耳：天籟公爵版降3.3萬元、君越2.4L降2.55萬元、蒙迪歐降2萬元、索納塔8降2萬元、東風標致508降2萬元……價格最為堅挺的德系中堅力量新帕薩特，終端市場也出現了優惠，最高優惠在2萬元左右。
在2007年凱美瑞上市之前，雅閣和帕薩特幾乎壟斷了中高端車市場的大部分份額，直到凱美瑞上市，該區間競爭加劇，售價才開始出現下滑。
“下半年，我們將投入10億元用于促銷，使雅閣再度成為中高級車銷量冠軍。”廣汽本田相關負責人去年表示。2011年9月1日至10月31日，廣汽本田在全國范圍內啟動以“至臻科技，新裝禮獻”為主題的大型促銷活動，內容包括購買雅閣或鋒范的客戶享受整車3年或10萬公里保修政策及免費享受2年或4萬公里的車輛專業保養（涵蓋免費更換30項純正零部件，超過400分鐘免費工時的專業服務，以及多達16項的專業全車維護檢測）；通過指定金融產品購買雅閣、鋒范的客戶可享受0利率，0手續費的“雙免”優惠等。
10年前，中高級車以舒適的“第二排”進入人們的生活。別克、大眾品牌稱霸中高級車細分市場，他們服務的對象是40-55歲的政府官員、企業老板，這些客戶一般不會親自駕車，他們關注后排空間和乘坐舒適性，操控感和油耗并不被重視。2000年，國內中高級車市場容量只有8萬輛，車型較少，價格多在22萬-35萬元，大多扮演著“商務名片”的角色。此后不到十年時間該細分市場發生了翻天覆地的變換，而容量也達到了2010年的115萬輛，中高級車的入門價下探到16萬元，更多消費者獲得了享受中高級車的機會。而隨著消費人群的變化，中高級車的配置、外形、動力也呈現多元化、個性化、再細分的趨勢。DSI發動機、混合動力、LED燈、定速巡航、自動泊車等豪華配置，令老款相形見絀。
受到眾多競爭對手的沖擊，2003年雅閣加價8萬元仍一車難求的光景已難以重現，大眾、通用的渦輪增壓技術也對日系傳統動力造成了威脅，第八代雅閣在2007年導入中國時，就在空間設計、安全性、動力性能、操控性以及環保等諸多方面作出了改變，并自詡為“史上最強雅閣”。
前述調查報告指出，中國經濟的持續高增長孵化出了基數龐大的中產階級和富人群體，并且隨著各種文化理念的推陳出新，這些社會精英人群本身也在不斷分化。因此，車企如何對旗下中高級車產品進行精準的品牌定位，尋求新的細分市場是要想在這一市場立穩腳跟，首先要解決的是品牌策略問題。當然，產品本身的支撐以及更為周到貼心的售后服務，是在中高級市場競爭所必須具備的基礎條件。“作為最早進入中國市場的品牌陣營，法系車的整體落寞以及在中高級市場的艱難破局也在很大程度上突出了品牌宣傳和整合營銷策略的重要性。”
強化品牌
然而，業內人士指出，“Honda”這個日本品牌的長處在于強有力的產品力和品牌，銷售戰并不擅長，廣汽本田執行副總姚一鳴就笑稱旗下的經銷商是喝糖水長大的。由于品牌的強大號召力，4S店過去賣車可以說毫不吃力，本田在中國也省下了許多廣告宣傳費用。
作為國內第一款與全球技術同步的車型，雅閣創造了多個行業的第一：第一個成為導入“四位一體”特約銷售模式的汽車品牌；第一個實行產品與世界同步、垂直換代的車型；第一個推行“三年或十萬公里”保修政策的中高級轎車品牌；第一個實施CARTOCAR安全碰撞測試；第一款C-NCAP超五星安全評價轎車。此外，第七代雅閣創下的連續19個月銷量冠軍的紀錄至今未被打破。至2009年底，雅閣在國內累計產銷突破100萬輛，成為國內中高級轎車市場首個用戶突破百萬的品牌。
去年10月28日，全球權威調研機構J.D.Power亞太公司了2011年中國新車質量調研(IQS)報告，“廣本制造”再次獲得高度認可。在競爭最為激烈的中高級車市場，第八代雅閣以90分的佳績榮膺細分市場第二名。
畢英佐：H7N9 禽流感仍需要改名
一直奔走呼吁將H7N9 禽流感中“禽”字去掉的華南農業大學畢英佐教授展示其搜集到的最新權威研究成果， 再次呼吁H7N9 禽流感改名。畢英佐教授認為，改名不僅是學術問題，也會給千萬養禽從業者帶來信心。
畢英佐指出，根據WHO 流感通用命名法則，H7N9 流感需要標注宿主來源。確定宿主為“禽”需要注意三個關鍵問題。第一，該病毒首先發現于人，人有癥狀而禽不發病。第二，百萬份的養殖場檢測結果表明，養殖場沒有家禽感染H7N9 病毒，僅有環境復雜的交易市場有檢出。第三，人源型和禽源型的H7N9 是不同的。最新的研究表明，人源型和禽源型的H7N9 有一個位點的氨基酸不同。用禽源的病毒感染小鼠和雪貂這樣的哺乳動物不表現任何臨床癥狀和死亡；而用人源的病毒感染小鼠和雪貂，則導致兩種動物發病；用人源的病毒感染雞，雞表現為血清陽轉，有了抗體。基于以上三點，將人感染的H7N9 病毒命名為禽流感很不科學。當前，對于病毒的來源和傳播機理仍有很多未知，不宜草率下結論。
肉已不是當年的肉了，監管還是當年的監管嗎？
老鼠肉變成了羊肉串，貍貓肉跑進了火鍋里，下腳料變成了冷凍肉。這反襯出的問題不僅僅是商家不是原來的商家了，更反襯出監管部門的缺位。從田間地頭到企業車間，從企業車間到運輸途中，從運輸途中到超級市場，哪一個環節沒有重兵把守？我們有食品部門，有農業部門，有質監部門，有工商部門，這么多的部門都管不住一塊肉？肉已經不是原來的肉了，這只是表象。背后的問題是監管部門已經不是原來的監管部門了。當然，現在的商家也已經不是原來可以自我約束的商家了。但是，要與以往的監管部門相比較的話，我們最起碼在部門的設置上，在執法力量的配置上，都是有優勢的。原來的肉為啥問題少？那是因為原來的監管部門沒有對不起自己的工資。
生豬屠宰監管移交農業部
近日, 商務部與農業部完成了生豬屠宰監督管理職責移交工作。商務部的生豬屠宰監督管理職責劃入農業部, 包括起草相關法律法規草案, 制定配套規章、規范；制定行業發展規劃；負責行業統計；負責屠宰環節質量安全監督管理。
中國獸醫協會提醒廣大考生謹防改分詐騙
2013 年全國執業獸醫資格考試評卷工作已經完成，合格分數線正在分析確定過程中，中國獸醫協會提醒廣大考生耐心等待，隨時關注中國獸醫協會網站全國執業獸醫資格考試委員會公告。近日有接到舉報，一些不法團伙通過短信等方式散布他們可以有償幫忙更改考生考試成績的詐騙信息，騙取不義錢財。為此，我們提醒廣大考生，千萬不要上當受騙。考生成績是受嚴格保護的，以農業部執業獸醫管理辦公室下發的成績單為準，成績母盤不法分子無法接觸到，更無法更改考試成績，請廣大考生謹慎，避免造成不必要的經濟損失。
美國在售雞肉97% 攜帶致病細菌
《消費者報導》1 月19 日公布了一份針對整個美國市場肉類和家禽產品的調查報告，通過在26 個州的主要連鎖零售商家采購316 份生雞胸肉進行檢驗，結果顯示，97% 在售的雞胸肉中含有沙門氏菌、大腸桿菌、彎曲桿菌等6 種治病細菌中的至少一種，包括有機品牌也一樣。該雜志消費者安全與可持續部門主任雷根表示，“令人不安的是，超過一半受感染生雞肉明顯表現出對3 種或更多類型抗生素的抗藥性。”《消費者報導》稱，每年，美國因食源性疾病導致的病患達4800 萬人，致死3000 人。這份研究在2013 年秋天即已開始進行，當時，美國暴發沙門氏菌疫情，導致全國大約389 人受到感染；政府調查人員認為，疫情與福斯特農場旗下3 家工廠出品的生雞肉有關。
當社會中存在信任時，就會出現持續創新的情況，因為人們有安全感，他們就敢于進行冒險，做出創新所需的長期承諾。當有了信任時，人們就不會害怕自己的創意被盜取，愿意分享他們的想法，愿意合作開發彼此的創新項目……
關鍵詞：信任、創新
信任危機，無時無刻不在我們的社會生活和商業活動中上演。食品安全、醫患糾紛、商業欺詐、質量隱患……越來越多的現實問題，讓“誠信”儼然變成了奢侈品。
“中國現在缺失的不是創新文化，而是一種更基本的東西：信任！”——在這個言必稱轉型和創新的時代，托馬斯·L·弗里德曼的這番話不知道能否警醒夢中人。但作為企業，信任的價值以及如何用信任打造競爭力，這個問題必須直面。
SGS集團是全球領先的檢驗、鑒定、測試和認證機構，用他們自己的話說，他們做的正是一樁關于“信任”的生意。檢測認證行業和“信任”有著怎樣的關系，做“信任”這門生意他們有什么優勢，這門生意能夠為企業提供什么樣的服務，又能給客戶帶來什么價值？本刊記者帶著這些疑問，采訪了SGS通標標準技術服務有限公司（簡稱SGS通標公司）總裁申屠獻忠先生。
打通信任就是價值
《新智囊》：SGS作為全球知名的第三方商業檢測認證企業，已經有100多年的歷史。SGS所提供服務的價值何在？這種服務和“信任”又有什么關系？
申屠獻忠：總部位于瑞士的SGS集團是全球領先的檢驗、鑒定驗證、測試和認證公司，是公認的質量和誠信基準。同時也是第一批進入中國的外資第三方商業檢測認證機構，其在中國已有21年的發展史了。SGS的口號很好地詮釋了我們提供的服務價值，即“TRUST”——在政府、組織和個人間傳遞信任。我們站在公正客觀的第三方角度，以專業的能力、技術及經驗，為產品的質量和安全提供保障。
我們可以兒童推車為例，兒童推車的質量和安全牽動著每一個家庭的心，如何能讓家長相信商家出產的兒童推車是安全可靠的，僅僅靠商家的自我聲明也許并不足信，而由具有公信力的第三方檢測認證機構對產品進行檢測并出具報告，已被業界認為是一種行之有效的方式。例如，SGS會從產品的物理性能方面進行耐磨性、座椅抗壓性、輪轂耐用性等檢測，從化學性能方面進行材料檢測等等，保障產品的整個生命周期是安全和可靠的。這一檢測的過程，也正是SGS在生產商和最終用戶之間傳遞信任的過程。而供應鏈上的各個環節，則可通過有針對性的改善生產方式，完善自身的供應鏈管理，不僅令產品合乎質量法規，也增強了企業競爭力。
《新智囊》：以SGS全球上百年和服務中國20多年的經驗來看，目前中國第三方檢驗認證行業的整體發展形勢如何？
申屠獻忠：第三方檢測認證行業的發展與中國經濟的發展息息相關。一方面來說，隨著近二十多年的飛速發展，國內出口型的生產企業越來越多。面對不同出口國林林總總的各類標準，企業需要像SGS這樣的專業機構，來幫助他們確保產品合規，從而促進產品銷量及企業的自身發展；另一方面，隨著人們生活水平的普遍提高，各方對產品安全、健康、環保、節能的要求也越來越高，企業要面對來自政府、NGO、消費者的壓力，需要使用更安全環保的材料、盡量降低生產過程對環境的不利影響；再次，無論是基礎設施的建設，還是相關行業的發展，都離不開對諸如石油化工、礦產品、農產品等原材料的廣泛使用。這些因素都給第三方檢測認證行業的發展提供了廣闊的空間。中國的第三方檢測認證行業發展的時間并不長——僅僅20來年的發展，但中國的第三方檢測認證行業的市場容量已占到了全球市場十分之一左右。作為檢測認證的領軍企業，SGS非常看好中國市場，也極為重視在中國市場的業務發展，同時更希望能和中國企業共同攜手，致力于以專業的檢測和認證服務推動經濟、環境和社會的和諧共贏，為國內外企業、政府及機構提供全方位可持續發展的解決方案。
《新智囊》：SGS通過自己的檢測認證技術和服務，幫助企業提高了生產和管理效率，為企業客戶增加了未來的競爭力，具體的做法是什么？
申屠獻忠：在幫助企業客戶提升競爭力方面，SGS的成功案例不勝枚舉。近日，在最新公布的《2012中國外貿服務市場調查報告》中顯示，SGS通標公司再次榮獲“中國最受信賴檢測認證機構”獎，連續五年占據檢測機構的榜首位置，這正是業界對SGS通標公司為中國外貿行業發展所做貢獻與努力的肯定。
我在這里分享兩個十分有前瞻性和代表性的例子。
[關鍵詞]安裝行業 質量 管理體系
[中圖分類號]TU7[文獻標識碼]A[文章編號]1009-5349(2010)01-0012-01
一、概述
近年來,越來越多的安裝施工企業希望通過ISO9OOO質量體系認證,提高工程質量,推動企業的持續發展,實現持續改進。
當前,湖南省工業設備安裝有限公司在強化和創新質量管理及不斷提高工程質量方面進行不懈的探索,收到一定的效果,曾多年獲“設備安裝企業質量管理先進企業” 稱號。本文結合該公司的具體做法,就施工企業質量管理強化與創新的問題,闡述一些見解。
二、安裝工程的質量管理
(一)施工人員的控制
1.資格和能力的控制:學歷、培訓、技能、經歷;2.加強質量意識教育;3.嚴格培訓、持證上崗:進行專業技術培訓,特種作業人員,必須做到持證上崗。項目經理部應根據工程特點,制定培訓計劃并予以實施,滿足人力資源需要。新材料、新技術、新工藝和新機具“四新”,經培訓考試或考核合格的人員才能上崗操作。
(二)施工機具和檢測器具的控制
1.施工機具選用的原則應著重從施工機具和設備的選型、主要性能參數和使用操作要求等三方面予以控制;應嚴格執行對新設備采購前的審批制度和庫存設備使用前的驗證制度。2.檢測器具的選用原則檢測器具必須滿足被測對象及檢測內容的要求,使被測對象在量程范圍內。檢測器具的測量極限誤差必須小于或等于被測工件或物體所能允許的測量極限誤差。經濟合理,降低測量成本。3.使用、操作的控制合理使用、正確操作施工機具設備和檢測器具。正確執行各項制度。預防事故損壞。4.管理和保養的控制保養制度、檢查制度;周期檢定、校驗;分類存放、標識清楚;合理搬運并妥善保管。
(三)工程材料的控制
1.工程材料采購的控制:編制采購計劃;對供應商評價;通報業主(或設計、監理方)。2.工程材料進貨檢查和驗收的控制:質量證明資料。有懷疑、與合同規定不符的,應進行一定比例試驗。材料質量抽樣和檢驗方法應符合相關標準。進口的設備、材料商檢。在現場配制的材料進行試配檢驗。外觀檢查有損傷時,如有必要應進行檢查試驗。3.工程材料質量的檢驗方法和方式:質量檢驗的方式(免檢、抽檢、全檢),質量檢驗的方法(書面檢驗、外觀檢驗、理化檢驗、無損檢驗等)。4.工程材料儲存保管的控制。分類存放。上架、入區,標識,建立入庫“物資臺賬”,定期盤點和不定期檢查,日常保養。發現問題應及時報告。5.合理組織物資發放使用,減少損失。物資先入先出。限額發放工作制度。施工現場的保管。
(四)施工方法和操作工藝的控制
1.施工方法和操作工藝的制定要求:切合實際,因地制宜;進度、質量、安全、成本;經濟合理。2.實施的要點:施工工藝標準和操作規程;人、料、法、機、環受控;工序質量檢驗工作;設置工序質量控制點。工序質量控制:有質量預控和工序質量檢驗兩種,以質量預控為主。
(五)施工環境的控制
1.環境因素:工程技術環境;工程管理環境;作業勞動環境。2.主要控制內容。與施工方案、施工組織、管理、施工作業人員的文明施工緊密相關,在擬定對環境因素的控制方案或措施時,必須全面考慮,綜合分析,才能達到有效控制的目的。
(六)典型工程的質量檢驗
(七)常見質量通病的分析及預防措施
1.質量通病的分析。常用的方法有因果圖、系統圖、關聯圖等,通過“人、機、料、法、環”分析原因。2.質量通病防治措施。3.應該“防”、“治”結合,標本兼治,重在預防。4.加強質量意識教育。5.加強組織管理和協調工作,認真貫徹執行質量技術責任制。6.實行層層把關,協調各專業之間和相關方之間的相互配合協作。
三、質量事故的調查與分析
(一)質量事故的調查
1.以項目技術負責人為首組建調查小組,參加人員應由事故直接相關的專業技術人員、質檢員和有經驗的技術工人組成。2.調查內容:對事故進行細致的現場調查,收集資料,對收集到可能引發事故的原因進行整理,形成質量事故調查的原始資料。
(二)質量事故的分析
1.要建立在事故情況調查的基礎上。2.對某些質量事故一定要結合專門的計算進行驗證。3.項目技術負責人組織項目有關人員及發生事故的班組長進行質量事故分析。4.質量事故分析一般可采用數理統計法,如因果分析圖法、調查分析法和排列法等。
(三)質量事故調查報告的內容
1.工程概況。2.質量事故情況。3.是否需要采取臨時應急保護措施。4.事故調查中的數據資料。5.事故原因分析的初步判斷。6.事故涉及人員與主要責任者的情況等。
【參考文獻】
[1]汪華斌.淺談企業工程質量管理中“三維結構”定位[J].工程質量,2005(5).
