時間：2022-12-26 10:01:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險業務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：保證保險；業務；辦理；問題；規范。
1保證保險合同的性質
（1）保證保險是一種財產保險還是一種保證擔保。保證保險是一種財產保險，保險人為被保險人的履約承保。①合同的主體不同。保證保險合同的主體包括投保人、被保險人和保險人。涉及保證擔保合同的法律主體是債權人、債務人和保證人。保險人履行保險責任是以收取保險費為前提；而保證人履行保證責任則無需對價條件。②合同的內容不同。保證保險作為一種保險手段，是以轉嫁被保險人（即債權人）所面臨的投保人（即債務人）不能履行債務的風險為目的的一種保險，保證保險合同以經營信用風險為合同的主要內容。保證擔保是指保證人和債權人約定，當債務人不履行債務時，保證人按照約定履行債務或者承擔責任的一種法定擔保形式。保證合同作為保證擔保的法律形式，是以保證人承擔保證責任作為合同的核心內容。③合同的性質不同。保證保險合同一經成立便產生獨立的權利義務關系，屬于雙務有償合同。保證擔保合同則表現為單務無償合同。④保證的范圍不同。保證保險合同中，被保險人履行保證保險責任僅限于保險合同約定的保險金額限度內的貸款本金和利息，對于違約金、逾期利息、罰息等均不屬于賠償范圍。保證擔保的范圍包括主債權及利息、違約金、損失賠償金以及實現債權的費用。當事人對保證擔保范圍未做約定或約定不明確時，保證人應當對全部債務承擔責任。
（2）保證保險合同是主合同的從合同還是獨立的合同。關于這個問題，一種觀點認為保證保險合同是主合同的從合同，主合同即引起債權債務發生的合同，保證保險合同為該合同提供保證，就應當為該合同的從合同。另一種觀點認為保證保險合同是一個獨立的合同。對該問題的認識涉及到對合同效力的認定等等問題，對案件的審理有重要影響。目前我國法學界通說的觀點是第二種觀點，即保證保險合同與借款合同之間不具有主從關系，兩者處于并存狀態。
2審理保證保險案件中存在的問題
2.1何種情況視為保險事故的發生
一般的財產保險合同是以特定的財產及其有關利益為承保標的的保險合同，如果發生保險事故則受益人可以獲得保險理賠。保證保險合同是一種特殊的財產保險，其承保的不是實際的財物，而是投保人的信用，如果投保人沒有履行相應的義務即視為出險。如在汽車消費貸款合同中，當事人往往約定以借款人連續或者累計幾個月未還款為保險事故的發生。
在審理中常見的問題是當事人因基礎合同發生糾紛，造成債務人未履行，此時是否構成保險事故。因為保證保險不同于一般保險，形成保險理賠的情形也是千差萬別，若不加考慮無條件賠付，勢必加大保險人的風險，保護了不正當的利益。
對借款合同的履行的不同情況是否導致保險事故發生逐一進行分析：（1）借款合同有效且正在履行，借款人按期還款或者偶爾有一、兩期未還尚不構成保險合同約定的連續幾個月未還款的情況，那么就不視為保險事故發生，保險公司自然無需理賠。（2）借款合同有效，在履行借款合同過程中借款人不能按期還款（一般為連續三個月或累計六個月未還款）時引起的訴訟。這種訴訟又分為兩種情況：①銀行僅要求繼續履行合同的情況。雙方當事人對保險事故的發生處于不穩定的狀態，訴訟過程中，借款人有可能還款，如還款則不發生保險事故。②銀行要求解除合同的情況。這種情況下，如果借款人與銀行就解除合同達成協議，那么保險事故是否發生也處于不穩定的狀態。對于這兩種情況，保險公司可以以保險事故是否發生處于不穩定狀態來進行抗辯。（3）借款合同被認定無效、解除或撤銷。如果借款人和銀行對借款合同發生訴訟，法院已做出終審裁決，借款合同被認定無效、解除或撤銷的，則保證保險合同的保險標的消滅，合同的權利義務終止。應當注意的是，這種情況下不是由于借款合同與保險合同的主從關系導致保險合同的無效，而是保險標的消滅導致保險合同權利義務終止。2.2法律的適用問題
確定保證保險合同糾紛所適用的法律，是案件審理過程中的重要環節，目前對于適用《保險法》還是《擔保法》存在兩種觀點：一種觀點認為應當適用《保險法》，因為保證保險是一種財產保險。第二種觀點認為應當《保險法》與《擔保法》并用。保險法無具體規定的，適用擔保法的規定。保證保險合同是合同的一種，也是一種保證性質的保險。按照特別法優于一般法的原則，保證保險合同在保險事故的索賠、理賠以及保險責任等方面應當適用《保險法》，按其性質對于保證關系可以適用《擔保法》，對于《保險法》和《擔保法》都沒有規定的涉及保證保險合同的簽訂、解除、違約責任等應適用《合同法》的一般規定。
3關于規范保證保險業務的幾點建議
3.1完善立法
《保險法》第92條規定：“財產保險業務，包括財產損失保險、責任保險、信用保險等保險業務。”可見，《保險法》沒有把保證保險明文列入財產保險業務范圍，更沒有對其進行具體的規定。保監會《關于規范汽車消費貸款保證保險業務的有關問題的通知》的出臺，對汽車消費貸款保證保險業務進行了一些規范，緩解了之前的很多保證保險合同不夠規范造成的問題，但還是存在如下幾點有待完善的地方：①該文件是保監會以“通知”的形式下發的，效力位階較低。②除汽車貸款保證保險外并沒有對其他保證保險業務做出規定，適用范圍較窄；③該文件大多是一些倡導性的規定，很少有具體的規范性條文。目前，個人消費貸款日趨發展成熟，法律卻相對滯后，因此盡快完善《保險法》及對保證保險的相關規定是當務之急。
3.2保證保險合同簽訂時保險人應當盡告知義務
在審理保證保險案件以及消費借款案件中，很多借款人提出自己交了保險費，而受益人是銀行，這是顯失公平，但是為了達到貸款的目的，不得不應銀行的要求投保。還有的借款人稱，交了保險費為什么不保險公司？有的投保人提前還清全部貸款，但卻不知道可以退回相應的部分保險費。這些情況表明，借款人即投保人對保證保險合同是很不了解的，為了達到貸款的目的才交了保費，而保險公司對于這類保險合同一般不會有專人進行講解，很多情況是投保人只向銀行交一定的保費，而根本看不到合同條款。保險合同作為最大誠信合同，要求保險人和投保人都應盡到告知義務，保證保險合同也不能例外。
3.3保險公司以及銀行對借款人的還款能力應作詳細調查、評估，以減少保險風險
由于保證保險是一種特殊的保險形式，保險費往往是由借款人即投保人直接交給銀行，由銀行負責辦理保險手續，一方面造成投保人不了解保險合同的內容，另一方面也造成了保險風險的增加。很多保險公司只考慮保險費的收入增加而不考慮保險風險的增大，銀行只追求放貸的數量而不顧及借款人的還款能力，對于借款人的信用度、還款能力的審查僅流于形式。在審理案件中，我們可以看到有的借款人根本沒有還款能力，有的沒有打算還款，從交完首付后就不再還款，如前面案例中的王某。這樣勢必會加大保險公司和銀行的損失。因此，建議保險公司和銀行能夠針對保證保險合同制定一套完善的審查、評估借款人信用度以及還款能力的機制，以減少風險。
論文關鍵詞 金融同業 銀行保險 業務創新
一、商業銀行保險業務概述
(一)銀行保險業務的含義商業銀行的銀行保險業務是指銀行與保險公司采取相互融合滲透的戰略,充分利用雙方的優勢資源,通過共同的銷售渠道,為共同的客戶群體提供兼備銀行和保險特征的金融產品,以一體化的經營形式來滿足客戶多元化金融需求的一種綜合化的金融服務。銀行保險業務是經濟全球化、金融一體化以及金融服務融合創新的產物。
(二)銀行保險業務的模式國外銀行保險業務的發展主要歷經了三種模式:一是銀行保險模式;二是合資聯盟模式;三是銀行與保險公司的金融集團化模式。
銀保業務模式本質上是一種保險產品分銷模式,即保險公司開發銀保產品并提供給銀行,銀行銷售后按一定比例收取手續費。該模式主要參照以下程序運作:銀行作為兼業機構,通過柜面、網上銀行、電話銀行等渠道,在授權范圍內為保險公司推銷人身保險產品和財產保險產品,并為銀行法人客戶和個人客戶提供保險業務咨詢、投保支持等服務的業務,簡稱銷售業務。這種業務模式目前仍是我國商業銀行的主要采用的銀保業務模式。
合資聯盟模式是指商業銀行和保險公司在協議契約下,為達到共同占有目標市場、擴大自身規模等目標,通過入股、參股等方式在資本層面融合合作。商業銀行與保險公司本著資源共享、優勢互補的原則,相互提供金融服務、相互融通資金。
金融集團化模式是指銀行與保險公司通過交叉持股、互相兼并、收購,或通過銀行直接成立旗下保險公司等方式,實現銀行和保險公司更高程度的混業經營方式,這一模式是銀保合作的高級模式。
二、我國商業銀行保險業務創新的必要性
(一)銀保業務創新是解決目前商業銀行銀保業務發展存在問題的重要措施近年來,伴隨銀保產品合作規模的不斷擴大,許多潛在的問題逐步暴露出來,引起了金融監管部門的關注。總體來看,現階段我國商業銀行銀保業務存在以下三方面主要問題:
第一,現有銀保產品結構單一,產品同質化現象嚴重。保險公司的產品主要是五年期、十年期躉交或期交分紅產品,各公司為搶奪客戶提高市場占用率,在銷售時常將客戶的注意力吸引在產品的收益率上,這使得銀行保險產品與債券、基金等投資理財產品在相同的領域競爭,銀行保險產品的保障功能被弱化。
第二,銷售行為不規范,誤導銷售導致的客戶投訴時有發生。銀保銷售人員有時為了片面追求銷售業績,常出現一些誤導現象。例如將保險與定期儲蓄產品相比,甚至將保險直接說成“高利率的儲蓄產品”,套用定期存款的本金、利息概念介紹保險產品。如果客戶中途兌付或者滿期贖回時發現收益比銀行存款低,就會產生上當受騙的感覺,極易誘發糾紛和投訴。
第三,銀保產品缺乏有效的監管。在我國現行金融體制中,銀行、保險實行分業經營,并分別由銀監會、保監會監管,銀行與保險的相關法律法規也相對獨立,這使得金融一體化產物的銀保產品缺乏有效的監管缺少必要的法律支持。與此同時,銀保產品的發展由于缺乏相應的制度環境也難免遇到瓶頸和障礙。
以上問題暴露出我國銀行業和保險業還處于發展不成熟階段,對于產品和客戶的經營能力不強,需要在創新中不斷謀求發展,只有很好的解決了銀行保險業務的創新問題,才能推動商業銀行銀保產品較快的發展到具有成熟的產品體系、強大的經營能力的較高級階段。
(二)銀保業務創新是進一步拓寬商業銀行收入渠道,增強綜合盈利能力的有效途徑據中國農業銀行年報批露,2010年末,農行共與44家保險公司簽訂了全面合作協議,全年共實現新單保費收入1024億元,實現保險業務收入43億元;2011年,上線農行銀保通系統的保險公司達32家,農行實現新單保費928.62億元,實現保險業務收入42.16億元;2012年,中國農業銀行與銀保通系統上線的38家保險公司合作,全年共實現新單保費900.3億元,實現保險業務收入38.32億元。
從以上數據分析可知,2012年與2013年農行保費收入均有所減少,分別比上年下降9.31%和3.04%,2012年保險收入與2012年相比下降10.88%.三年來,中國農業銀行利潤一直保持快速增長的態勢,而保險業務收入卻呈現持續下降,這充分反映了傳統銀保業務對農行利潤的貢獻度在顯著下降。
來自銀行業協會公布的數據,2012年至2014年,中國農業銀行保險業務收入市場份額一直穩居四大行第一。這說明但受資本市場持續低迷、以及銀監會90號文嚴格監管銀保業務等因素影響,商業銀行的傳統銀保業務產品——保險業務同時受到了沖擊,此項業務收入在不斷減少,因此商業銀行亟需通過創新發展新的銀保產品來拓寬銀保合作渠道,以實現提高銀保業務收入的終極目的。
(三)銀保業務創新是我國商業銀行進入國際市場參與國際金融集團競爭的必然要求市場經濟對金融創新的需求是商業銀行業務創新的外在動力。在經濟全球化與全球經濟一體化的世界經濟格局中,我國金融市場已逐步加快對外開放,越來越多的全球性金融機構陸續進入國內金融市場,同時我國商業銀行也加快了進軍國際金融市場的步伐。為了應對開放的金融市場,確保我國商業銀行的基礎性優勢地位,必須加強我國銀保業務創新力度,增強銀保業務的技術含量,從而增強我國商業銀行的國際競爭力。
三、商業銀行銀保業務創新模式設想
(一)借鑒國外銀行先進經驗,建設新型銀保合作模式我國銀行保險業務目前還處于初級發展階段是金融界的共識,銀行保險業務的管理者也同樣清醒地認識到我國銀行保險業務還很年輕,從它誕生以來還沒經歷過一個完整的經濟周期,尤其是在現階段銀行保險業務開始出現萎縮的情況下,必須考慮主動調整銀行保險業務的發展策略。
從世界主要國家銀行保險業務的發展經驗來看,合資聯盟模式與金融集團化模式能更好的推動銀行業與保險業深入發展,實現共贏。
也正是因為經營模式的不斷創新,才帶來了法國等國家銀行保險業務的快速發展。而我國銀行保險受監管政策和歷史等因素的影響經營模式還處于初級階段,現階段的銀保合作模式暴露出的合作不夠深入、銀保產品售后服務得不到有效保障等弊端迫使我國商業銀行將建立銀保合作新模式提上了議事日程。實現我國商業銀行銀行保險的創新發展,必須轉變現有的銀行保險經營模式,逐步采取合資聯盟模式和金融集團化經營模式。
(二)細分市場開發創新,研究設計多元化的銀保產品銀行保險業務的創新,首先就是產品的創新。目前結構單一、同質性高的銀保產品已經不能滿足客戶的綜合保險需求,更不能滿足客戶多元化的理財需求,因此需要根據不同客戶群體的需求細分銀保市場,開發創新出多元化、滿足各個客戶階層的銀保產品。
銀保產品的創新應由商業銀行基于產品設計所契合的精算和風險承受能力,結合投資管理能力開發適合銀行渠道銷售的保險產品,提高銀保產品的吸引力。特別要加大銀保混合產品和綜合性金融產品的開發力度,以滿足客戶的多層次理財需求。商業銀行要將存款計劃、投資產品等因素融合于產品開發中,豐富產品類型,提升銀保產品的技術含量。結合銀行的信貸業務為貸款客戶開發出配套的保險產品,從而實現銀行傳統主流業務與保險的充分融合,豐富銀保產品的種類和適用性。如2011年10月,上海銀行和中國銀行上海市分行以及太平洋保險公司聯合開發推出的科技中小企業履約保證保險短期貸款業務,就是銀行業務與保險產品的積極創新成果。
(三)利用IT網絡技術,提高銀保產品運營效率商業銀行和保險公司在建立深層次合作模式的基礎上,要積極加大對信息技術的投入力度,充分利用現代IT網絡技術的最新成果,在保證保密性和安全性的基礎上,規劃實現商業銀行與保險公司的數據聯網,加快業務信息的處理速度,提高作業效率,為銀保產品的發展提供高效快捷的技術支持。
借助信息技術成果,建設網上業務平臺。開發在線投保、在線賠付等快捷服務,讓客戶借助電腦或IPAD、手機等移動終端就能實現銀保產品交易。通過網上業務平臺的建立,確保不同的客戶群體便捷的實現各自的產品需求,完成個性化的保險產品定制,充分提高銀保產品的營運效率。
四、商業銀行銀保業務創新中風險防范
(一)構建完善的銀行保險監管體制,充分防范化解風險與歐洲主要國家的銀保混業經營監管相比,我國的保險業與銀行業實行的是分業監管。自2009年開始,我國的分業經營監管政策有所松動。2009年1月,銀監會和保監會簽署《關于加強銀保深層次合作和跨業監管合作諒解備忘錄》,商業銀行和保險公司在符合有關規定及有效隔離風險的前提下,可開展相互投資的試點。同年4月,保監會批準交通銀行、北京銀行參股保險公司的方案,隨后它們被報至國務院。截止2013年初,五大國有銀行各自控股一家保險公司的格局已經形成。監管部門也出臺了一系列配套監管政策,銀行保險金融集團化合作模式的混業經營監管體制已初步形成,并將緊隨銀行保險業務的進一步融合與發展不斷得以完善。
關鍵詞：社會養老保險;檔案管理;對策研究
目前，我國社會養老保險制度正在不斷完善，依然存在諸多問題，這些問題將會對養老保險業務檔案管理工作造成一定影響，據此，相關部門應對檔案管理加以規范，提高檔案的完整性、安全性。筆者將分別從：社會養老保險檔案管理實施的意義、社會養老保險業務檔案管理現狀、新形勢下社會養老保險業務檔案管理對策研究三個方面來闡述。
一、社會養老保險檔案管理實施的意義
加強社會養老保險檔案管理是促進社會保險改革不斷深化的需求，隨著我國養老保險的創新改革，傳統檔案管理發揮的作用越來越弱，不利于檔案管理工作高效實施。社會保險部門不僅要履行自身責任，還應承擔起參保人員的管理職能。參保人員從參保登記到養老金的發放以及個人關系轉移、養老保險關系終止等都會被詳細記錄在檔案中，這也是支付社會保險待遇的關鍵依據，對參保人自身利益具有直接聯系。通過社會養老保險檔案管理工作的實施，使參保人員權益得到保護，具有重要意義。
二、社會養老保險業務檔案管理現狀
1.參保人員建立的業務檔案資料不健全
現階段，社會養老保險業務檔案管理中還存在諸多問題，主要表現在參保人員建立的業務檔案資料不健全方面，這一問題通常表現在參保人員材料身份證、戶口等證件的缺失，另外參保人員提供的參保資料中未為填寫姓名、時間以及單位名稱，且資料中沒有相關責任人簽字，基于這種情況下極易發生爭議事件，使養老保險真實性有效性大大降低。
2.檔案管理制度缺乏完善
由于我國養老保險業務檔案管理依然處于起始階段，盡管我國已頒布了相關管理法規，但檔案管理中依然存在較大缺陷。首先，檔案材料格式不規范，且檔案材料紙張大小各不相同，致使裝訂不齊，為檔案管理工作帶來諸多不便。另外，檔案分類清晰度不夠，多種材料混合在一起，導致檔案被遺失，另外檔案的保存及調閱具有隨意性，致使檔案管理混亂。
3.檔案管理硬件設備不足
經筆者研究，我國大多社保經辦單位缺乏專業檔案室，一些經辦單位設備配置相對簡陋，為檔案管理造成一些安全隱患。傳統下的社會保險業務檔案管理方式下，無法實對檔案的快速的查閱、核對，使檔案管理工作效率大大下降。隨著社會的飛速發展，參與到社會養老保險中的人越來越多，導致其業務量也逐漸增加，基于這種情況下，檔案管理難度日漸加劇，為提高管理效率，應將網絡技術應用其中，一方面能提高檔案查閱速度，另一方面能提高工作效率。
三、新形勢下社會養老保險業務檔案管理對策
1.規范檔案管理
基于新形勢下，為促進社會養老保險業務檔案管理工作的實現，應對檔案管理加以規范，將檔案保密制度、檔案庫房管理制度落實到位，使社會養老保險業務檔案管理工作有章可循，通過管理制度的規范，使社會養老保險檔案管理效率更高。
2.提高信息化檔案管理水平
隨著時代的發展，信息技術得到了有效優化，并在各行業中得到普遍運用，檔案管理工作也不例外。與傳統檔案管理相比，利用信息技術促進檔案管理效率的提升，傳統下檔案管理是以紙質書面為主，致使工作量劇增。基于這種情況下，將信息技術應用到檔案管理中能大大縮短工作時間，提高了工作效率。據此，單位領導應加強對檔案管理的重視，對檔案管理現狀加以改善，為檔案室購置各種電子管理軟件，從而提高檔案管理效率。
3.完善檔案管理信息安全監管制度
社保部門應加強對檔案管理信息的安全監管，注重檔案的私密性與安全性。依據檔案管理實際情況實施管理措施，提高員工的防范意識，嚴格控制員工因為工作時的操作不當而出現檔案泄露的現象，并且還需要加大對檔案管理的資金投入，聘請專業技術人員對檔案管理的網絡與計算機進行定期的維護和安全系統的更新，實時監測網絡中可能會出現的安全隱患，防止被不法分子的侵入。
4.促進工作人員素質水平提高
基于新形勢下，應不斷提高社會養老保險業務檔案管理要求，加強對檔案管理人員素質的有效培訓力度，對管理任務合理分配，將檔案管理人員職責落實，將檔案工作納入到績效考核中來。此外，檔案管理人員應具備職業道德，專業的業務技能，單位應加強對管理人員的崗位培訓，大力提高檔案管理水平。綜上，筆者對社會養老保險業務檔案管理現狀進行了分析，從中發現諸多問題，為促進新形勢下的社會養老保險業務檔案管理工作的開展，應采取多種管理手段，對檔案管理不斷規范、提高信息化檔案管理水平、促進工作人員素質水平提高，為社會養老保險業務檔案管理工作的實施奠定重要基礎。
參考文獻
[1]王龍妹.新形勢下的社會養老保險業務檔案管理[J].蘭臺世界,2016(13):72-74
黨的十對加強和完善我國社會保障制度建設提出了新的要求，社保部門不但要履行社會保障的責任，同時還要承擔起對離退休人員的社會化服務與管理職能。社保工作是一項民生、民惠工程，也是社會熱點工作，關乎民眾共享經濟社會發展成果，以及和諧社會建設。因而，做好社保工作意義十分重大。社保業務檔案作為社保工作的原始憑證，記錄了參保人履行繳費義務、享受社保待遇的真實情況，“記錄人的一生，管理人的一生，也保障人的一生”。隨著“養老保險并軌”社會保險改革的不斷深化，隨著參保人口從城市到農村，參保人數及范圍日益增加，社保工作覆蓋面不斷擴大，參保人員流動性進一步增加，都使得社保業務檔案管理工作量與日俱增。因此，如何適應形勢需要，規范社保業務檔案管理，提升社保業務檔案管理工作水平，是一項必須引起我們重視和認真研究的重大課題。筆者作為一名檔案工作者，結合吉林省近年來的工作實際，從社會保險檔案工作滿足服務中心、服務大局、服務社會、服務百姓的需要出發，就進一步加強社會保險業務檔案管理問題，將近年來的思考盡己所能地梳理出來，希望對全省社會保險檔案管理有所裨益。
一、社保業務檔案的概念及特點
2009年7月23日，人力資源社會保障部和國家檔案局以部門規章的形式聯合公布了《社會保險業務檔案管理規定（試行）》。它專門規范了社會保險業務檔案管理，維護了社會保險業務檔案真實、完整和安全，發揮了檔案的服務作用，依據是《中華人民共和國檔案法》和社會保險相關法規制定的檔案規章。這一規定，從2009年9月1日起施行，對我們社保部門和社會保險業務檔案工作者來說，是最為直接的一個關于檔案管理的規范性文件。《社會保險業務檔案管理規定（試行）》第三條規定，本規定所稱社會保險業務檔案，是指社會保險經辦機構在辦理社會保險業務過程中，直接形成的具有保存和利用價值的專業性文字材料、電子文檔、圖表、聲像等不同載體的歷史記錄。社會保險業務檔案具有其獨特的特征：一是數量龐大，隨著我國社保制度的改革，全民參保的實現，社保業務檔案數量會出現爆炸式增長；二是動態變化，隨著個人工作單位、工資數額等情況出現變化，社保業務檔案也必須時刻跟隨具體情況而不斷變化；三是以人為本，社保業務檔案是個人參與社保的原始憑證，也是維護個人利益的重要憑證；四是規范性強，從產生的過程到形成的材料，從辦理程序到繳費標準都具有固定的標準和規范，不能隨意改變。
二、當前社保業務檔案管理存在的問題及對策
社保業務檔案工作是社保體系建設的一項基礎性工作，涉及內容多、范圍廣、政策性強。社保業務檔案是做好社保工作的最基礎的前提，它不僅是參保人員維護其合法權益的重要憑證，同時也是社保部門進行科學管理、提高工作水平的必要條件。
1.當前在社保業務檔案管理工作中存在的主要問題一是不夠重視。主要是對社保業務檔案的管理缺少相應的投入，人員配備、經費不到位等。有些部門沒有專門的檔案室，部分檔案室不符合標準，檔案隨意保存、丟失的情況比較嚴重，部分業務人員存在概念不清、檔案意識淡漠的問題。二是檔案多頭管理，缺乏規范標準。社保業務檔案由于涉及的面比較廣泛，有養老保險、失業保險等不同類別，不一樣的類別的檔案分別歸屬不一樣的部門管理，造成一個人的保險資料分別保存在不一樣的機構。雖然2009年7月23日，人力資源社會保障部和國家檔案局以部門規章的形式聯合公布了《社會保險業務檔案管理規定（試行）》，我省社保系統也于2010年2月25日起施行了《吉林省社會保險檔案管理制度》，但其他類別的社保檔案管理缺乏統一的規范和標準，造成水平參差不齊，運行機制和工作秩序缺乏科學化、標準化、規范化。三是業務素質不強，信息開發滯后。社保管理機構對檔案人員的業務培訓較少，開展經驗交流不多，檔案專業人才很少，兼職檔案工作者業務水平偏低，影響了檔案管理工作的水平和效率。不能有效地開發社保業務檔案的信息資源，社保管理部門缺乏全局意識和長遠意識，沒有充分認識到社會保險檔案的信息開發對推動社會保險改革所起的重要作用。
2.加強社會保險檔案管理的對策。在新的歷史條件下，社會保險業務檔案管理工作要以科學發展觀為指導，以服務民生為目標，大膽創新，勇于突破，不斷探索，從提高認識、更新觀念、統一標準、規范程序等方面改進工作，不斷加強社保業務檔案管理，拓展工作思路，創新工作機制，以提高工作效率、提升工作水平為目標，積極探索社保業務檔案現代管理的新模式、新途徑，促進社會保障事業不斷健康發展。
作者:王海洋 單位:松原市社會保險事業管理局
一、保險公司對CRM的需求
“電子化保險”是中國商業保險發展的目標，更是現實的需要。網上保險、企業保險、網上支付平臺、BTOB、BTOC等以“保戶為中心”的金融保險服務是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產品有很多種、保險公司究竟需要什么樣的CRM呢？不同于一般企業，保險公司使用CRM產品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力，下面具體分析。
首先，CRM應當以現有的管理信息系統（MIS）和商業智能（BI）、決策支持系統（DSS）為基礎，注重組織再造與業務流程重構。通過改革和組織再造，整合內部資源，將傳統的電話保險、網絡保險、自助設備、網點整合成保險服務的前端體系，并滲透到管理、產品設計、財務、人力資源等部門，實現保險業務運營效率的全面提高。建立適應保戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構，以“保戶需求挖掘”和“滿足”為中心，實行業務流程的重構，加強基于保戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一保戶聯系渠道，針對保戶的需求及時推出創新的保險產品和服務，全面提高MIS應用級別和商業智能、保險業務信息系統、決策管理系統、經濟環境信息系統、保戶信息系統、統計報表系統、賬戶信息系統和決策模型、方法庫、專家系統等的應用效果，集中對業務流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統支持的商業決策分析智能為目標。
其次，CRM要能夠將原來相互獨立的商場、營銷、服務、管理人員整合成一個統一的、高效的、能夠滿足各種“保戶需要”的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平臺。并通過這個平臺，為保護提供更加高效、便捷的個性化服務。
第三，CRM要能夠為保險系統打造核心競爭力。通過CRM來優化保險的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統和信息系統，加強開發、創新和營銷金融產品的能力，從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統保障。
二、滿足保險業務的三類CRM
在上述目標下，有什么類型的產品可供選擇呢？對保險來說，有分析型、運營型和協作型三類CRM，而這三類CRM也有著很大差別，對于有不同需求的保險需要有不同的選擇。
1.保險分析型CRM
分析型CRM適用于保險分司在建立CRM的初期。隨著保險市場細分，各項新系統的應用，保險業務的各種離散的數據不斷增多，如何將這些龐大的、分散的、冗余的保險業務數據有效地管理和利用起來并發揮作用，是保險公司面臨的最迫切的問題。因此，建立分析型CRM通常是保險分司實施CRM系統的切入點。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險業務的哪些需求。
首先，滿足保險業務對“過程”管理的需求。過程管理是保險管理的主要部分，過去的重結果輕過程的管理模式，無法形成一種管理規范。利用分析型CRM，對整個經營過程進行跟蹤，并根據跟蹤的結果來調整經營方向，過程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。
其次，分析型CRM能夠滿足保險公司對保戶狀態、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特征分析、保戶行為分析，使保險公司更清晰、深入地了解自己的保戶，并按行業（職業）、地區、消費習慣、年齡及性別等進行多角度的分析、論證，繼而制定和改進相應的市場策略，并利用分析結果指導保險分司的市場行為。
第三、分析型CRM滿足保險分司對保險成本分析的需求。傳統的理念認為“保戶就是上帝”。其實，保戶也并非都是上帝，有相當比例的保戶是會給保險帶來損失的。例如，服務費用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對保戶進行綜合評價，準確判斷它對保險的貢獻度、忠誠度，從而實現按貢獻度、忠誠度對保戶進行分類，對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務，對其特殊要求給予更加快速的響應。對那些貢獻度極低，服務成本很高的保戶則降低服務水平直至剔除該用戶。
2.保險運營型CRM
運營型CRM適于保險公司在建立CRM的中期。利用運營型CRM使保險業務流程化，營銷部分自動化，建立前臺和后臺運營之間平滑的相互鏈接和整合，跟蹤、分析、驅動市場導向，為保險公司的運營提供決策支持。
運營型CRM能夠滿足保險公司網點分布決策與效益最大化的需求。它能夠合理調整保險公司網點分布，整合保險公司的核心業務流程，使保險公司與保戶之間具有更親近、更具響應性的關系。它能夠對保戶數據進行在線分析和數據處理，明確網點分布，減少冗余，使保險業務處理的流程更加流程化、自動化和智能化。
運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它能夠連接、調整、整合保險公司的現有系統，并能夠自我修復IT系統，使保險公司以更多的時間管理業務。通過運營型CRM系統可以實現保險公司的運行管理、自動銷售管理、時間管理、工作流的動態配置與管理、業務信息交換等功能。它將保險的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來，充分利用保險網點柜臺、自助設備和電話保險、手機保險、網上保險等為保戶提供保險信息和咨詢服務，同時采集保戶信息的第一手資料，并與保險公司的管理與運營緊密結合在一起形成一個使保險各業務部門共享信息的自動化工作平臺，將來自保險公司各個柜面業務系統的保戶交易數據和來自于其他有關保戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的保戶信息中心
3.保險協作型CRM
協作型CRM適于保險公司在實施CRM的中后期。利用協作型CRM集成各種服務渠道，綜合服務平臺，保險公司能將保戶的各種背景數據和動態數據收集整合在一起，同時將運營數據和外來市場數據經過整合、變換裝載進數據倉庫，以便為保戶提供綜合、全面、真實、可靠的信息。
保險協作型CRM能夠滿足保險公司對“交流渠道”的需求。它能夠實現多種保戶交流渠道，如呼叫中心面對面交流，將現有的業務流程放到INTERNET上，并通過INTERNET進行信息交互。通過協作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務，利用多種交流渠道與保戶進行全方位交流，如現有的各種應用系統，包括保險計算機終端系統、“銀保”、“銀證”銷售點服務系統，電話保險和網絡保險、電子郵件／傳真、保險呼叫中心，保戶服務中心等集成起來，使各種渠道融會貫通，保證各個渠道管理的一致性。不論數據是來自營業網點、互聯網站、呼叫中心，還是傳真、電子郵件，都能保證保險公司和保戶得到完整、準確和一致的保險信息，并將信息和知識轉化為保險公司的戰略和戰術行動，用于提高在所有渠道上同保戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候提供給合適的保戶。
(一)農村保險市場所經歷的四個發展時期
1.20世紀80年代農村保險業務的啟蒙期。20世紀80年代我國開始恢復辦理國內保險業務，雖然建立了部分鄉鎮保險服務機構，但遵循的是計劃經濟時代的經營模式，都是在地方政策的統籌決策下開展業務，保費收入主要是政策劃撥式的經營收費方法，保險獨家經營，險種單一，企業缺少活力，業務發展緩慢，規模不大，但也為農村保險業務的發展起到了啟蒙作用。
2.20世紀90年代的農村保險孕育期。進入20世紀90年代，隨著我國市場經濟體制的不斷變革和延伸，保險經營也呈多樣化的發展趨勢。保險經營企業主體開始逐漸增多，業務發展也開始精細化，產品呈現多樣化。此時的農民對保險的認識已逐步形成粗淺意識，部分農民已開始涉足并購買保險，這一時期被稱為農村保險業務的孕育期。
3.20世紀90年代末期農村保險的復蘇期。1996年以來，國有保險公司為適應經濟全球化發展，實現與國際保險業的接軌，實行了產、壽險分設經營，并把保險業發展推向市場化運作。這一時期，受市場經濟體制變革以及行政干預手段的削弱和保險市場主體增多的影響，競爭也由平和轉向激烈化。保險業也由城市業務競爭發展到農村業務開發的搶奪戰。同業間的競爭有效激活了農村保險市場，農民對保險知識的了解也更加明晰。這也促使農村保險開始復蘇起來，所以，這一時期被稱之為農村保險業務的復蘇期。
4.2000年以來農村保險的快速成長期。進入2000年以來，隨著保險業的發展和競爭態勢的加劇，特別是推行“大營銷”發展戰略，有力的推動了我國保險業的發展進程，使我國的保險業更具世界性的競爭魅力和競爭實力，競爭也由國內保險競爭轉向同國際保險的抗衡。而此時的保險業，城市保險競爭如火如荼。為尋求新的業務增長點，許多保險經營企業開始紛紛由城市轉向農村業務開發。大面積的入駐農村又大幅度地灌輸許多農村保險經營理念，這使一部分農民從感受保險到接受保險和熱情購買保險。
(二)農村保險已逐步成為農業地區業務發展的主戰場
對于廣大農業地區，絕大部分人口在農村，發展的立足點應該在鞏固提高城市市場份額的基礎上，大力開發農村業務，這是一個潛力巨大的市場。實踐也證明，這是一個切實可行的新的業務增長點。
1.通過市場份額比較可以看出農村潛力巨大。以中國人壽商丘市分公司為例，2006年8月份，商丘分公司在有5家市場競爭主體的情況下，市場占有份額為78.5%，其中城市壽險期交業務市場占有份額已達89.7%。
2.通過增幅比較可以看出農村市場發展很快，城市增幅趨緩。城市期交業務近三年的增長幅度為：2003年5246萬元；2004年5299萬元，增幅1%；2005年5568萬元，增幅5%；2006年8月相比增幅為4%。農村業務近3年的增長幅度分別為：2003年1892萬元；2004年2271萬元，增幅20%；2005年2952萬元，增幅30%；2006年8月相比增幅為35%。通過比較可以看出，城市占有絕對份額，但發展速度緩慢，再實現大的突破難度較大。所以，新的增長點應該瞄準農村市場，讓農村逐步成為業務發展的主戰場。
(三)制約農村保險業發展的主要因素
1.落后的傳統觀念影響了農村保險的發展速度。一方面，以我國獨特的家庭家族為核心，養兒防老，風險自預的觀念由來已久，由于保險宣傳不到位，有相當一部分農民這種根深蒂固的老觀念還沒得到徹底消除。另一方面，有些偏遠地區文化落后，閉觀自守，導致一些農民對天災人禍仍持“宿命論”觀點，還沒有真正接受到轉移風險的新觀念。
2.營銷網點偏少制約了農村保險的發展速度。農村保險雖然涉足時間較長，但由于重視程度不夠，使營銷隊伍發展緩慢，現有網點很難覆蓋廣大農村，出現了相當一部分農民客戶感到收保費有人問，出了險情無人管，這種服務不到位的現狀，嚴重影響了保險信譽，制約了農業保險的發展速度。
3.同業之間的無序競爭為農村保險設置了不應有的障礙。近幾年，隨著保險主體的逐漸增多，農村市場競爭也愈演愈烈。個別員工為了片面追求經濟利益，出現了急功近利、誤導客戶的行為。加上新設置的小民營股份公司，倉促上陣，人員素質差，故意夸大產品功能，擾亂了農村市場，此舉嚴重挫傷了農民投保的積極性，為農村業務的發展設置了不應有的障礙。
二、實現農村業務跨越式發展的基本條件已經成熟
1.農民逐步走向富裕之路，初步具備購買保險的能力。當前農民已基本解決了溫飽問題，多數農民正向小康邁進。到2005年我國農村居民人均純收入已經達3325元。農村經濟的發展，農民收入的提高，不僅能夠滿足農民生產生活的基本需要，而且大多數農民都有了不同余額的存款。農民在解決了溫飽問題后，就要考慮保障投資、子女上學、養老醫療和抵御風險等與保險有關的問題，相當多的農民具備了購買商業保險的經濟能力，可以說農村隱藏著一個巨大的保險準客戶群體。
2.農村市場經濟體制的不斷完善，為保險市場的繁榮奠定了基礎。經過多年的實踐和探索，農村社會主義市場經濟體制已經基本建立并逐步完善，市場配置資源的基礎性作用日益增強，農業的市場化程度不斷提高，農村經濟不斷發展，農民在經濟收入、思想觀念、生活方式、文化領域、消費需求等方面與城市居民的差別正在縮小，農民越來越意識到保險對自身生活的重要性和迫切性。當前我國農業基礎設施還比較薄弱，受氣候條件和生產環境影響較大，抵御自然災害的能力還很弱。疾病也是中國農村居民致貧或返貧的主要原因，而保險可以作為農民轉移風險和降低風險危害的“減震器”。購買保險是抵御風險不可替代的選擇，特別是農民渴望得到基本養老和基本醫療等方面的保障，所以，保險理應成為農村建設小康與構建和諧社會的“護身符”。
3.保險機構已經具備了大力開發農村市場的基本能力。當前，國內外各家保險公司在積極開發大中城市業務的同時，對廣大農村市場都在進行逐步滲透。國內多數公司已在農村啟動保險業務，一些保險公司已具備了機構網絡遍布城鄉、人力資源分布各地的有利條件，在開拓農村市場上有著得天獨厚的優勢。因此，應充分利用有利條件，充分發揮自身優勢，以全新的經營理念先行開拓農村市場，做大、做強、做優中國農村保險業。
三、實現農村業務跨越式發展的舉措
1.發展完善農村營銷網絡體系。首先，設立一個穩固的營銷網絡體系，著力建立一支業務素質高，開拓能力強，并且具有農村特色的營銷鐵軍。每個縣設立一個農村營銷部，根據地理位置每三個鄉設一個營銷分部，每一個鄉設一個營銷處，逐步達到每個村至少有一名營銷員，這樣既方便管理，又能擴大覆蓋面，更有利于絕對占有農村市場。其次，通過設立規范化的營銷服務網絡，使保險服務延伸到廣大農村的千家萬戶，真正把保險進農村，保險進農戶落到實處。其三，苦練內功，提高員工素質，堅持先培訓后上崗的原則。教育員工熟知保險內容，篤守職業道德，堅持客戶第一，忠于保險事業。
2.加大保險宣傳力度。宣傳工作首先解決農民參保的思想觀念問題，農村普遍存在怕老無所養、怕病無所醫、怕天災人禍、怕因學致貧。因此要教育引導農民通過參加養老保險、醫療保險、投資理財保險等，解除后顧之憂，轉移風險隱患，達到穩定生活，逐步富裕的目的。
3.設計適銷對路的保險產品。設計適銷對路的保險產品是實現農村業務跨越式發展的核心內容。開辦農村保險業務，既要遵循市場經濟發展規律的要求，使業務富有彈性和靈活性，增加決策的科學性，又要充分考慮農村的經濟現狀和農民的承受能力，原則上要先開發低保費、低保障、責任寬，農民易于接受的險種。要改變過去險種單一，針對性不強，風險責任小，與農民需求差距較大的實際，除了對原有險種進行必要的技術改造外，應重點開發設計一些收費低、保額低、責任寬、保大病的適銷對路的新險種，滿足農民不同消費層次的需要，解決一人得大病，全家致貧、返貧的問題。如針對農民更多地關心子女的教育和婚嫁大事，把投資重點轉向子女身上的實際，積極開發適應少年兒童群體的險種；針對農民家庭主要勞動力群體，最需要風險保障的特別需求，積極開發農民意外傷害及附加住院醫療保險、健康險等險種。險種設計要堅持從農民的購買能力和心理需求等方面來考慮，做到手續簡便，交費靈活。在展業模式上，積極尋找切入點，應按照醫療、教育、養老的順序宣傳，走以短險為突破口，以短帶長、以長促短，大力發展農村個人業務，實現以直銷帶營銷，以營銷促直銷的發展之路。
基于此，我們認為，要做好江西省等內陸欠發達地區保險業務外匯管理應處理好以下幾個關系：
一是處理好管與放的關系。隨簡政放權力度的不斷加大，隨外匯管理改革步伐的不斷加快，保險業務外匯管理領域的改革及各項工作亦應跟上時代的步伐。換角度說，即是要處理好管與放的關系。該管的應牢牢管住，該放的應一步到位。具體說，第一是在市場準入方面應按照最新立法思路，對非法人保險機構市場準入放開，省級以下分支機構（含省級）市場準入原則上以備案為主。雖不再進行準入審批或核準，但應要求各級機構在規定時間內向當地外匯管理部門進行備案。第二是對保險機構開立外匯賬戶應予放開，即不再將保險機構外匯賬戶視同金融機構同業往來賬戶，而將其視作一般企業賬戶進行監管，納入賬戶監測系統，由系統自動采集數據，外匯管理部門通過監測系統對數據進行監測。第三是重新設計保險監管報表內容，按險種、本外幣等統計保費收入、賠償、分保費等數據，報表應由各法人保險機構分地區（省、直轄市及計劃單列市）統一報送，便于外匯管理部門監管。
二是處理好松與緊的關系。從目前外匯保險業務的監管現狀看，外匯管理部門監管的主要內容包括市場準入（含續辦外匯業務）、外匯項下保險報表報送等，監管內容簡單，監管手法落后，監督頻率不高，現場核查低效，貌似日常監管工作都在進行，但其監管成效不夠彰顯，監管力度明顯不夠，概括地說，即是監管流于形式，過度寬松。今后的監管工作中，應堅持依法行政，有法必依，違法必究，應嘗試建立穩健有效的監管機制，加大調查研究力度，在充分掌握基本情況的前提下，實施松緊適度的監管策略。前不久，國家外匯管理局下發了《關于調整保險外匯監管報表報送方式的通知》（匯綜發[2014]64號），決定自2014年6月1日起上線保險外匯監管報表系統，同時調整保險外匯監管報表報送方式。就目前的情況而言，鑒于保險外匯業務報表已經實現網上報告，應要求保險機構提高報表報送質量，確保數據完整、準確、及時。
三是處理好促與幫的關系。基于江西省等內陸欠發達地區保險外匯業務開展不甚理想或不盡如人意的現實，應鼓勵并督促保險機構大力拓展市場，積極爭取客戶，主動營銷產品。以江西為例，截至2014年上半年，全省共計有進出企業超過5000戶（進出口名錄企業為5048戶），但在江西省內保險機構投保的企業僅1000戶左右（其中包括同一企業在不同保險機構投保），占比僅為五分之一不到。之所以出現這樣的局面，既有企業因報關地在沿海發達地區故投保也在口岸保險機構投保，或因保費費率因素選擇異地保險機構投保等因素外，也與內陸地區保險機構少、自身不夠重視拓展市場有一定關系。作為管理部門應多與本地保險機構交換信息，互通情況，為內陸保險機構開展外匯保險業務提供便利及支持。
四是處理好大與小的關系。根據國家外匯管理局近年提出的抓大放小的監管理念或思路，作為服務貿易外匯管理的一項內容，保險業務項下外匯收支金額相對較小，理論上說可不作為管理重點。但我們理解，抓大并不是放小，放小更非放任不管，而是在日常監管監測工作中，合理調配監管力量和監管重點，保險外匯業務亦莫能外。而在對保險外匯業務進行管理或監管的時候，也應抓住重點，抓住要害，發現隱患，控制風險，如重點監管業務量大的保險機構或業務，且應注重通過非現場監測，及時發現保險項下異常外匯資金收付行為及外匯業務，一旦發現違規行為，應一查到底，絕不姑息遷就。
五是處理好教與罰的關系。在監管工作中，應辯證理解并妥善處理好教育引導與檢查處罰之間的關系，關注面、抓住點、把握度。對過往存在的因政策理解偏差導致的輕微違規行為，或者根據形勢發展需要，或者出于尊重客觀規律的考慮予以“赦免”，具體包括：雖經上級公司授權但未經外匯管理部門批準開展業務或者以自身名義開展業務（展業除外）；未經批準以上級公司名義展業但以自身名義開立外匯賬戶且直接收取外匯保費；外匯保險承保、理賠的收付幣種不匹配，以外匯收取保費、以人民幣支付賠償的行為；未充分注意原《經營外匯業務許可證》的有效期，未在到期前規定時間內向外匯局申請繼續經營外匯業務以及遺失《經營外匯業務許可證》等。上述行為雖違反現有保險業務外匯管理法律法規，但從發展和長遠看，對該類性質尚不算嚴重、或有真實交易背景的違規行為，建議主要以批評教育為主。但對屢教不改、屢查屢犯的則應依法予以處罰。
二、內陸欠發達地區保險業務外匯管理定位
綜上所述，內陸欠發達地區保險業務外匯管理應找準定位，主動作為，正確及準確履行好外匯管理職能。就此，特提出以下改進意見及建議，具體說則是建立“五項制度”：即通報制度、會商制度、培訓制度、核查制度、評價制度。上述一整套制度形成的機制，也可理解為內陸欠發達地區保險業務外匯管理的基本定位。一是建立定期通報制度。以適當方式建立定期情況、信息通報制度。具體可考慮建立轄內保險機構相關部門負責人聯席會議制度，也可考慮建立信息交流平臺（如設立網站、QQ群及微信公眾賬號等），對保險業務外匯管理政策法規進行宣講，對轄內對外貿易企業情況、進出口情況及其他對外經貿合作情況進行通報，使保險機構了解和掌握第一手政策法規及相關資訊，便利其正常開展或經營外匯保險業務。聯席會議從頻次上可考慮最少每年一次（或每半年一次），輪流由各保險機構分別負責組織實施。
二是建立定期會商制度。橫向可考慮與相關部門（如保險監督、商務、海關、銀行等）共同建立會商制度，交流上述部門間涉及保險外匯業務的內容及其他相關內容，加強部門與部門之間的協作，協調解決保險機構在開展保險外匯業務過程中遇到的困難或難題，促進保險外匯業務健康穩健發展；縱向可考慮建立保險機構同業間（亦可擴大范圍至企業）的外匯業務研討制度，由外匯管理部門牽頭或聯合當地保險監督部門共同開展工作。會商及研討可每2年分別輪流進行一次。
三是建立定期培訓制度。為保證保險機構全面準確理解保險業務外匯管理政策法規，保證保險機構外匯從業人員（包括管理人員）嚴格認真執行相關法律法規，可考慮建立定期培訓制度。集中或分期分批對相關人員有針對性、有區別地進行政策業務培訓，并由其自主組織相關政策法規測試，提高從業人員素質。外匯管理部門可協助其進行開展此項工作，包括協助命題、協助閱卷等。測試結果可提請保險機構在對其從業人員安排崗位時作為參考依據。測試原則上可每年或每兩年進行一次。
四是建立定期核查制度。本著實事求是的原則及根據依法行政的要求，建立對保險機構開展外匯業務的定期核查制度。鑒于內陸欠發達地區保險機構外匯業務量小、機構不多的現狀，可考慮在一定周期內對部分機構進行現場核查。如確定在某一個周期內（如3年或5年），原則上必須對所有保險機構進行一次現場核查，如是，則可基本確定每年對一定量的保險機構進行一次常態的現場核查。如非現場核查發現重大問題，則可不受此限制。
一、納溪區目前社會保險業務經辦下延情況
目前，納溪區為區、鎮（街道）和社區（村）三級經辦服務的管理工作體系。鎮（街道）和村（社區）的經辦組織網絡作為社會保障工作的基礎和載體，是經辦管理的“神經末梢”，是整個工作體系中最基礎、最重要、也最為薄弱的一環。全區共有就業和社會保障服務中心15個，社區勞動保障工作站25個，鎮（街道）和城鎮社區社會保險經辦服務工作延伸覆蓋率達到100%。經辦服務內容涵蓋企業職工基本養老保險參保登記（個體）、社會保險個人權益記錄查詢等18個方面的內容，已基本建成標準化、規范化的基層服務平臺，各項業務按要求順利開展。129個具備硬件和軟件條件的行政村已將城鄉居民養老保險的新參保登記、待遇領取人員資格認證、個人信息查詢等業務下延到群眾身邊。
二、目前社保業務下延工作存在的問題和矛盾經辦工作力量不足
截至2016年，納溪區企業職工養老保險參保人數47781人，退休人員25300人；機關養老保險參保人數6564人，退休人員3306人；城鄉居民養老保險參保人數136487人，領取待遇人員67948人。按養老保險全覆蓋計算，參保人數多達20余萬人。與之相比，各鎮（街道）就業和社會保障服務中心配置的人員僅有2至3名，他們中有的還要兼顧就業、醫療等其他社會保障業務，有的則要承擔鄉鎮的其他工作。鎮（街道）業務經辦力量明顯不足。人員素質有待提高。一是鎮（街道）就業和社會保障服務中心經辦人員相對不固定，流動性大，導致人員素質參差不齊，業務不熟練。二是村一級經辦業務的人員基本都是村干部兼職，普遍年齡偏大，學習起來比較吃力。村級經辦業務軟硬件有待加強。目前對全區行政村已明確下延業務內容，有15個村作為試運行點，安裝了EPOS機，并對經辦人員進行了全面培訓。下一步開展工作的114個村的EPOS機也已安裝完畢，正在全面推廣下延業務，但仍有部分村還未完成平臺硬件設施建設。同時，當地社會保險業務工作要下延，不管從硬件、軟件、業務操作培訓上都還需進一步加強，才能為城鄉居民提供規范、便捷、高效的公共服務。
三、下一步工作的對策與建議
完善基層硬件設施。目前，大部分社區（行政村）達到了《四川省基層勞動就業社會保障公共服務平臺和網絡標準化規范化建設驗收標準及驗收辦法》的要求，配置有辦公桌椅、服務柜臺、電腦、打印機、公告信息欄（架）等,但還需要結合實際下延的業務，配置EPOS機、復印機、網絡等其他設備，進一步提高基層平臺的規范化、標準化建設。強化基層經辦能力建設。首先，要配齊配強鎮和村（社區）的經辦人員，優化人員結構，確保每個社區（行政村）在有從事社保業務工作的經辦人員的基礎上，采用多種形式吸納高校畢業生充實隊伍，鼓勵“三支一扶”、大學生村官、西部志愿者等人員，專職或兼職從事基層勞動就業社會保障服務工作。其次，要注重加強鄉鎮業務經辦人員、村級協辦員隊伍建設，防止頻繁更換經辦人員，保持隊伍相對穩定。強化業務操作培訓。目前，當地行政村勞動就業社會保障服務站的業務經辦人大多由該村的文書或婦女干部兼職。這部分人年齡偏大，文化程度偏低，業務水平不高。根據社會保險政策和工作變化的需要，適時制定出基層業務人員和網絡工作人員的培訓計劃，加大政策、業務和服務技能、意識的培訓力度。對新上崗人員采用多種形式進行培訓，對現有人員每年至少進行一次崗位培訓，各鎮對村級經辦人員一對一培訓或上掛實習培訓等，不斷提高其業務能力和素質，確保業務操作規范、系統正常使用。加快信息化建設進程。在打造村（社區）基層業務辦理的同時，推廣使用“智慧社保”，引導更多參保人員通過手機、網絡進行查詢、繳費和了解社保政策，足不出戶享受社會保險的便利。在今后的工作中，有了村、社區平臺的業務經辦，就能及時進行數據比對、查詢，有效杜絕養老金冒領、重復領取現象的發生，推動社會保險業務的便捷化、規范化，切實提升經辦管理水平和公共服務能力。
作者:顏環 單位:瀘州市納溪區社保局城鄉居保中心
文章從客戶忠誠度出發，在對客戶忠誠度相關研究進行回顧的基礎上，論述了客戶忠誠度對汽車保險業務發展的重要性，在參考國內外學者對忠誠度的研究方法和模型建立的基礎上，設計了汽車保險業客戶忠誠度指標體系和研究方法，并就中國人民財產保險公司汽車保險業務的實際狀況進行了案例分析，分析了目前人保車險業務的忠誠度水平和影響因素，并在此提出了提高車險業務客戶忠誠度的具體策略和方法。
關鍵詞：
汽車保險；客戶忠誠度；指標體系；中國人保車險
隨著中國加入WTO，使得汽車保險行業的競爭日益激烈，盈利空間進一步壓縮。客戶群的競爭是各家保險公司最直接的競爭。作為中國龍頭老大的中國人民保險公司也面臨著挑戰和壓力。目前各公司之間主要是采用價格競爭的手段，實際操作中便出現了各種違規行為。這種無序的競爭所帶來的負面的效應使得整個行業的平均利潤在下降也損害了保險企業的形象。根據美國貝恩策略顧問公司的調查顯示，客戶保持率增加5%，則汽車家財保險的利潤增長84%，人壽保險更高達90%。因此留住老客戶至關重要，在汽車保險行業車險的續保率是企業得以長期生存發展的重要衡量指標，而提高汽車續保率的關鍵是提高客戶的忠誠度。車險業務作為保險公司的主要利潤來源如何才能在日益市場競爭中立于不敗之地呢？客戶忠誠度與哪些因素有關呢？怎樣才能夠提高客戶忠誠度的水平呢？這些將是本論文探討的重點。
一、汽車保險業競爭現狀分析
（一）中國人民財產保險公司車險業務發展現狀2011年汽車保險保費市場份額中，中國人保以1539.3億元的保額占絕對優勢市場份額38%，其次是太平洋財險和平安保險。從市場格局來看中國人保從成立至今作為國有集團一直穩坐龍頭老大的地位，是市場的領先者。
（二）中國人保車險業務面臨的問題近年來，隨著我國機動車社會保有量的迅速增長，機動車輛保險的規模不斷發展壯大，車險保費收入占財產險保費收入的比率越來越高。在業務增加、保費增長的同時，車險賠付率也呈直線上升，且仍有繼續上升的趨勢，車險經營效益持續下滑，中國人保也是如此雖然在市場上占有絕對份額，但是其賠付率連續在50%以上，不利于企業的進一步盈利。
二、客戶忠誠度的界定
早期關于顧客忠誠概念的提出是針對有形產品和品牌提出的，研究人員主要從顧客的行為來定義忠誠，我們通常稱之為行為忠誠。Kuehn（1962）用下一次購買的選擇可能性來表征顧客對某一品牌的忠誠。Al-lenby（1995）構建了一個指數平滑模型來測度顧客的品牌忠誠，不過該模型只是考慮了重復購買行為，而忽略了顧客的態度。學者們對從行為角度來定義顧客忠誠批判之后，又從態度的角度來闡述顧客忠誠的含義。然而不管是從哪個角度，都是單一的，不能全面地解釋顧客忠誠的概念。Gremter（1996）指出，服務忠誠是一個多維度概念，包括行為忠誠、態度忠誠和認知忠誠三個維度。這一描述也體現了Oliver（1999）忠誠定義的動態化特征。Oliver（1999）從認知、情感、意動和行為四個維度出發，認為顧客忠誠是在未來持續重購、或再惠顧某一偏好產品、或服務的一種深度承諾，從而導致對同一品牌或同一品牌某一大類的重復購買，當然也存在情景影響以及營銷努力對轉移行為的潛在影響。綜上所述，本文認為忠誠是顧客根據自己以往的消費經驗，對某一產品或服務所持有的情感上的依戀傾向，這種傾向需要通過顧客的語言或行為表現出來。該描述首先強調了忠誠的情感因素，又強調了行為因素。如果顧客不通過語言或行為表達出來，他的忠誠是毫無任何意義的。
三、國內外研究忠誠度研究模型和論證方法
在以往理論研究與管理實踐中，顧客忠誠度的測量有三種方法：態度測量、行為測量和組合測量。作為一種主觀的心理狀態，顧客忠誠度可以通過測量顧客與企業之間的情感聯系來獲得。由于態度忠誠測量存在實際操作困難，企業通常會從顧客的行為表現來測量顧客忠誠度。DickandBasu（1994）認為行為忠誠的測量不足以測量顧客對品牌的忠誠。Amine（1998）也支持這樣的觀念。他認為以一段時間內的重復購買來定義顧客忠誠是不完整的，這種購買只有包含一定積極態度才能被接受。其他研究者（Easteta12005＆Rundle＆Thiele2001）也支持這樣的觀點。顧客忠誠的定義應該同時考慮行為和態度的做法，從而增加顧客忠誠的表述力。在企業實踐中，顧客忠誠的測量指標通常有重復購買意向、購買量占總需求的比例(即購買比例)、對企業品牌的關注程度、對價格的敏感程度、對競爭產品的態度等。綜上所述，在研究客戶忠誠度的時候必須要考慮包括態度在內的情感因素和包括語言在內的行為因素，兩者缺一不可，如果只考慮情感因素則可能導致客戶的忠誠度對企業的實際效益沒有任何幫助，反之則有可能分不清真正的忠誠顧客和虛假的忠誠顧客，降低企業運行的效率。所以首先要明確概念以及完善其衡量指標使其研究的結果科學公正。
四、客戶忠誠度衡量指標體系
在對客戶忠誠度進行調查時，指標的的選擇要與客戶忠誠度的定義息息相關，正如上文所提到的客戶忠誠度不僅僅是一種行為上的忠誠。因此在設計客戶忠誠度衡量指標的時必須考慮心理上的認可。在顧客忠誠的內涵與外延的基礎上選擇可靠變量并且盡量將一些抽象要素定量化以便用于實際測量。二是所選的自變量應具有高度靈敏性，顧客忠誠度可以用以下標準衡量（圖1）。
（一）顧客投保的比例一定時期內顧客對一企業產品重復購買的次數越多，說明對這一企業的忠誠度越高反之則越低。顧客重復購買的次數用客戶在中國人保投保的次數來衡量。
（二）顧客購買挑選的時間研究者認為購買挑選時間的長短上可以鑒別其對產品或服務的忠誠度。因此客戶做出續保決定的時間長短可以用來衡量忠誠度。
（三）顧客向他人推薦和介紹的意愿顧客向周圍的人推薦和介紹產品或服務的意愿越強烈，忠誠度越高，反之則越低。保險產品實質上是一份承諾和信賴，當顧客愿意向身邊的朋友推薦這種非實體性產品時，說明顧客對公司是比較信賴和滿意的。
（四）顧客對價值的敏感程度事實表明對于喜愛和信賴的企業產品或服務，顧客對其價格變動的承受能力一般較強，即敏感度較低。據此可以衡量顧客對某一企業的忠誠度。
（五）對公司品牌認可度公司的品牌形象是客戶對一個公司總體的態度評價，客戶對公司的品牌形象認可度越高也就意味著客戶對公司的整體印象和總體評價是積極的。
（六）優先考慮度當一個顧客被詢問某一類產品時他所能想到的第一個公司的名字或者產品的名稱，往往代表了這個品牌的產品在顧客心目中的分量和地位，優先反應度也反映了顧客對品牌的忠誠。
五、中國人保汽車保險業務客戶忠誠度測度
（一）問卷基本情況概述本論文通過調查問卷的形式，向中國人保公司的客戶進行調查研究。問卷共分為三大板塊，第一部分是是對客戶忠誠度的5個衡量指標進行調查，第二部分是影響客戶忠誠度的因素調查，第三部分是對受訪者的人口統計情況的調查，問卷一共設計了30個問題，問題的主要類型是封閉式提問，為單選題。一共發放問卷30份，回收了27份，問卷的回收率為90%。
（二）人保財險客戶忠誠度水平顧客忠誠度的計算。首先確定各項指標在客戶忠誠度指標中的權重，對每一個指標下的選項進行賦值，加權計算每一位客戶的忠誠度然后對調查的所有客戶的忠誠度進行平均，得到客戶忠誠度的總體得分。得分越高忠誠度越高。使用Excel計算得到中國人保客戶忠誠度的綜合得分為3.44分，將每個客戶的忠誠度得分用雷達圖表示，從圖2中我們可以發現大部分客戶的忠誠度分布在3分到4分之間，只有10%位客戶的忠誠度超過了4分，這些客戶的忠誠度較高，公司應該予以保持和重視，而有22%位客戶的忠誠度得分低于3分，即一旦市場環境發生變化，低忠誠度的客戶很可能就會轉向競爭對手，并且也會影響到其他潛在顧客對人保公司的忠誠度和滿意度。本文會在下面的分析中找到影響客戶忠誠度的重要因素。
（三）客戶忠誠度的影響因素分析問卷的第二部分是對中國人保客戶公司忠誠度的影響因素的調查，在設計這些問題的時候，通過廣泛的閱讀相關文獻資料，首先歸納出幾大影響客戶忠誠度的重要方面，如下所示：1.服務質量。服務質量是顧客對服務的預期與所感知的服務績效之間的比較，服務質量與重復購買和推薦意愿有正相關關系。2.客戶滿意。顧客滿意是顧客忠誠的基礎，顧客滿意是顧客忠誠的前提條件。3.轉換成本。在我國保險行業中，絕大多數客戶對保險公司的信任是建立在保險人的個人信用上。較高的感知轉換成本造成了客戶在心理上對人的依賴和對更換人的抵觸，通常人的流動也會引起投保人的流動。4.客戶讓渡價值。客戶讓渡價值是客戶總價值與客戶總成本之差。客戶總價值主要包括產品價值、人員價值等價值要素。客戶總成本主要包括貨幣成本、時間成本等成本。客戶讓渡價值能影響客戶忠誠度，是能夠更好地反映客戶忠誠度的指標。
（四）中國人保客戶忠誠度影響因素主成分分析根據上文中對客戶忠誠度影響因素的概括分析，設計了14個影響客戶忠誠度的影響因子，采用主成分分析的方法將原有的14個影響因子進行降維處理用較少的幾個主成分因子來表示這些因素方便對客戶忠誠度影響因素的刻畫。數據分析本文設計了14個影響客戶忠誠度的因子，利用SPSS16.0軟件進行主成分分析，以下是14個變量代表的含義。1.通過主成分分析可以發現業務員對保險條款的詳細解讀與客戶對車險投訴工作的滿意度和汽車維修的滿意度，存在顯著關系，另外汽車保險產品的滿意度與保險公司的環境陳設有顯著關系，保險產品的滿意度與保險產品費率的合理性之間有顯著關系，由此可見在這些影響客戶忠誠度的因素之間的相關性較強，證明他們存在信息上的重疊。在此基礎上進行KMO檢驗得到結果如下：由通過運行結果可知KMO值為0.625大于0.6適合做因子分析。2.提取因抽取方法：主成分分析法。主成分提取個數的原則為主成分對應的特征值大于1的前m個主成分。如果特征值小于1說明該主成分的解釋力度還不如直接引入一個原變量的平均解釋力度大，因此一般可以用特征值大于1作為納入標準，經過因子分析降維后，特征值大于1的因子有3個，其解釋總方差的能力為70.329%因此可以提取3個主成分，即m=3。研究結果表明投訴工作的滿意度、保險產品的滿意度和購買的便利度以及保險公司的環境設施在第一主成分上有較高的載荷，說明第一主成分基本上反映了這些指標的信息，可以將第一主成分命名為投訴—環境主成分，以此類推將主成分信息整理如表3。從表3中可以看出主成分分析將變量大致分為3類。將其表示為客戶忠誠度與新變量的的線性回歸方程S（F1，F2，F3），并由SPSS算的各主成分得分Sj=（Sj1，Sj2，…），在根據各主成分的方差貢獻率來加權得到主成分分析總分即客戶忠誠度的水平。由統計結果可以看出第一主成分的方差貢獻為44.595%，可見第一主成分對客戶忠誠度最重要，第一主成分中較顯著的變量是投訴的一致性問題和產品險種以及環境設施這三大因素，因此這三個因素是影響客戶忠誠度的重要因素。
六、提高中國人保車險業務客戶忠誠度策略分析
2010年中國壽險市場排名前10位的保險公司中，排名前7家壽險公司均在其官方網站上開通了在線投保業務。而在財產保險市場，在排名前10家財產保險公司中，只有太平洋財產保險公司、平安財產保險公司、陽光財產保險公司、安邦財產保險公司開通了網上在線投保業務，永安財產保險公司開通了網上預約投保業務。總體來說，國內保險市場網絡營銷中，壽險公司的發展要早于財險公司，大型保險公司的發展要早于中小型保險公司。
同時，在保險網絡營銷市場也涌現出來很多大型的保險網絡銷售平臺，目前比較成規模的有中國保險信息網、E家保險網、淘寶網等10余家。他們和國內十幾家保險公司均開展了合作，采用銷售或保險公司開設店鋪的方式。
網絡營銷的優勢
網絡的優勢就在于無形之中它把世界聯系到一起，溝通范圍的無界性使得即使再遠距離的交易也變成了可能。
在網絡平臺上，給自己的商品宣傳是一件很簡單的事情，在現實生活中我們給自己的產品做廣告，需要去找廣告公司，決定在哪里掛橫幅，在哪里掛廣告牌，或者去廣播電視臺，制作廣告來進行宣傳，不僅成本高而且效果還無法保證。但是在網絡銷售平臺上只要獲得網站的允許，并且得到技術的支持，就能在網站醒目的地方對自己的商品進行宣傳介紹，不僅能有效地引起顧客的注意，成本也小了很多，還十分環保綠色，因為一切的畫面都是虛擬的，省去了紙張、油漆等損耗。
現實生活中，要將一件新的產品推向市場，一方面要花費大量的資本和精力，另一方面需要一定的時間，顧客才能真正地接觸到這件商品。但是在網絡銷售平臺上，推出的新產品可以直接放到網上，顧客可以在第一時間了解到這件產品，由于省去了大量的中間環節，節省了時間。并且在網上由于買賣雙方的交流變得簡單，商家可以及時地了解顧客對于產品和服務的意見，可以及時地做出有效的改進，提高商家的服務水品。
網絡的交易過程也會變得非常簡單。在淘寶這樣的大型網絡銷售平臺上，客戶大多開通了支付寶或者網上銀行服務，當我們需要為購買的產品付款時，只要轉到相應的交易界面，顧客只要簡單地點擊幾下鼠標，就可以完成支付過程。
保險網絡營銷的四大問題
實物與照片不符。作為無形的網上保險產品，自然不會出現類似的問題，目前在網上從事保險銷售的均是保險公司，無論是官網上的銷售，還是在第三方銷售平臺上以網店的形式銷售，保險產品雖然不會產生上述的問題，但仍然存在一個如實向顧客描述商品的問題。目前的保險網絡營銷仍在起步階段，從事這項活動的保險公司也均是有實力的正規公司，所以在如實描述上很少出現與保險產品承諾不相符的情況。保險公司的一些描述雖然真實，但是專業性太強，對于普通消費者的理解能力是一個挑戰，如果保險公司對于其產品的描述能夠做到更加得通俗易懂，那么對于產品的銷售會起到一個良好的推動作用。
網上支付存在風險。和有形商品的銷售一樣，保險產品的網上銷售也大多采用多種三方支付方式并存的形式，比較通用的有網上銀行和支付寶。對于網上銀行和支付寶，可以說這樣的支付手段已經發展得比較成熟，安全系數較高，但仍然也存在著上文提到的一些問題。在這個方面，保險產品和其他產品一樣面臨著問題，甚至由于保險存在著續保和退保這樣的情況，網上的支付會更加頻繁，此類的問題比一般的商品還要嚴重。
誠信問題。保險產品網上銷售所面臨的誠信問題，更多的是存在于購買保險后的后續服務上，而并非是顧客購買的過程中。在購買產品的時候，顧客也是閱讀保險條款、保險規則，這與在現實中購買保險并沒有太大的區別，保險公司也很難有不誠信的行為產生。但是在保險賣出之后，由于網絡的種種限制，保險公司的客服工作不一定能完全滿足顧客的需求。所以在顧客索賠的階段，由于沒有保險人這樣的角色在中間聯系，可能給顧客增添了很多不便。一些不負責任的保險公司可能在顧客理賠階段出現一些對于顧客的需求不誠信的行為。有關誠信的問題在保險的網上銷售中產生了新的變化，這需要我們用全新的思路來解決這個問題。如果僅僅是像解決有形產品的誠信問題那樣成立一個消費者保障協會，通過讓商家做出類似于“如實描述”這樣的承諾，并不能解決保險上出現的問題。因為保險的銷售并不是一次性的一手交錢一手交貨的過程就結束了，它還涉及到保險的售出之后一系列服務問題。根據我們的調查問卷結果顯示，有72.5%的被調查者對于保單的可靠性產生質疑，這說明客戶對于保險公司能否在網上誠信經營仍然存在疑惑，這就需要保險公司一方面努力做好客戶服務，另一方面也要加大對于網上投保安全穩定性的宣傳。
售后服務的不確定性。鑒于目前開展保險網絡營銷的還是一些有實力的保險公司，在社會上都有著良好的形象和聲譽，所以在售后方面消費者并不太可能有著被欺詐的情況出現。但是，并不意味在產品的售后服務方面不會出現問題。由于保險網絡營銷處于發展的初期，由于技術不成熟導致的保險公司網絡營銷系統不成熟，會造成對于顧客服務方面做得不好。保險公司也可能由于缺乏經驗等問題造成對于顧客服務方面的不足。
建立網絡營銷與傳統營銷互補模式
保險網絡營銷與傳統營銷是一對矛盾對立的統一體，可以相互影響也可以相互促進，可以用傳統展業模式的人員支持保險網絡營銷，也可以用保險網絡營銷的網站為傳統營銷的產品宣傳和客戶服務。相互發揮長處和彌補對方的不足。顧客可以通過互聯網獲得保險信息和報價，但在最終做出決定時，至少有80%的在線保險申請者需要有專門人員當面提供服務并協助購買過程。
在國內外著名的搜索引擎上注冊，例如百度和谷歌，是一種極為有效的宣傳方式，當顧客搜索公司的名稱，或者“保險”字樣時，可以直接搜索到公司的網絡銷售平臺，這樣無論對于產品的宣傳還是加大銷售平臺的人流量，都是極有好處的。通過這樣的宣傳方式，保險公司可以接觸到更多的潛在客戶，對于保險公司開拓市場、增加知名度具有重大的作用。
另外，安全認證系統是整個網絡營銷的關鍵，而保險行業更是要求投，承保雙方均需本著最大誠信原則進行商務活動。安全認證系統對于保證客戶資料的真實性、提高保單的有效性方面都有著重要的作用。并且作為保險公司來說，保險公司掌握著大量客戶的資料，對于這些資料，保險公司有義務進行妥善的保存。提高網絡營銷系統的安全性，建立防止突發事件發生，導致資料丟失的防范機制，對于保險公司來說，是一件迫在眉睫、急需解決的事情。并且系統中，每天都有大量的資料傳輸和轉移，如何做好這些資料在傳輸中不發生丟失、錯誤等問題，也是保險公司需要關注的。營銷系統的穩定是保險公司業務穩定的基礎。
關鍵詞：商業銀行 保險業務 風險 對策 問題
金融業目前正處在一個飛速發展的新階段，各商業銀行緊緊把握住這一次的金融發展的機遇，使得保險業務獲得了巨大的中間業務收入，但是在保險業務巨大收入的背后，存在的隱患卻在日益凸顯。
一、商業銀行保險業務存在的問題
保險業務，是由商業銀行在接受保險公司的委托之后，為其代為辦理保險業務的業務。在商業銀行辦理保險業務過程中，銀行和保險人簽訂保險兼業協議，客戶（自然人或法人）或其委托人通過銀行來購買相應的保險產品，其購買到的保險契約中所要享受的責任和紅利以及其他服務均由保險人負責提供。
（一）發展動力不足
目前商業銀行保險的業務發展主要依靠兩條政策來支持，第一就是高獎勵的政策，第二就是業績考核末尾淘汰的政策，在商業銀行加大對保險業務的推銷時提高了對業績考核末位淘汰制度的推行，使得保險業務逐步成為員工業績考核的重要指標。部分員工由于市場或者個人能力不足在無法推銷出自己的保險產品時，紛紛自掏腰包購買保險，基層單位也會采取鼓勵或者誘導的方式來促使員工購買保險產品，這樣的話，短期內對保險產品的購買力度是十分充足的，但是從長期發展的角度來看，一是員工隊伍容易固化被動完成任務的機械認知，而忽視銀行業務多元化的戰略意義，養成潛意識對抗心態；二是不能充分發揮銀行隊伍素質高、客戶資源潛力大的優勢，開拓客戶不是淺嘗輒止就是涸澤而漁，十分不利于對客戶群的基礎培養與良性挖掘；三是全員上陣，上下齊抓，結果是責任不明確，效果不明顯，上下內外皆有意見，長此以往，后勁不足，根本不能保障保險業務長久的發展下去。
（二）產品特色不強
從具體的數據可以看出，在目前各商業銀行的保險產品中，壽險年金類或分紅類產品占據絕大多數，而財產險及短期健康險占比較少。保險業務中銷量最高的地點是商業銀行的柜臺，全員營銷及機構部等專業部門拓展所占比例較小，這除了前類壽險產品可以使用銀行存款的本金和利息外，也同突出收益率或紅利的理念同存款的功用較為相融以及容易形成規模有關，這就造成客戶來銀行辦理業務時，銀行工作人員愿意積極推銷年金型及分紅類的產品，保險公司也愿意提供此類產品，共同忽視風險及保障類產品，長遠來看，銀行保險產品無異于銀行儲蓄類產品，分散與化解風險的功用沒有體現，真正想從銀行購買風險類保險產品的客戶的需求極難得到滿足，商業銀行保險業務的路子也會越走越窄。
（三）收益貢獻不穩
鑒于“壽強財弱”及分紅類業務的一枝獨大現狀，銀行保險中間業務收益貢獻一直不很突出，表現為總量小，波動性大。以保險產品中的壽險分紅險為例，銀行每銷售一萬元的保險費，保險公司會付給銀行三百元手續費，但是該險種必須滿足投保五年或者十年以上，按照五年、十年來分攤，則年度收益差別較大；拿總量來分析，因為保險分紅的高低具有年度性，容易造成銀保業務的大小年，其收益也就差別很大；財險及短期健康險由于需要短期活動推動，短時間內業績可能沖的很高，但后面較長時間都會十分低迷，容易形成波谷浪峰。
（四）經營風險不小
銀行保險產品是一種完全格式合同，銀行在銷售保險產品過程中，往往存在著責任條款講得多，免責條款講不透或根本就不講的問題，這就為以后的糾紛埋下了隱患。加之分紅類產品和銀行自身的服務產品相類似，容易混淆客戶對保險產品和銀行產品的分別，就會造成保險產品在潛移默化下就變成了銀行的產品，客戶在自己不知情的情況下就會變成保險公司的客戶。由于客戶并不能十分明白自己購買的是銀行產品還是保險產品，當免責條款事項發生或收益低于預期時，客戶會因為對保險產品的不滿而延展到對銀行產生不良的印象，個別客戶會借銀行營銷過程中存在的漏洞和失誤來要求銀行進行賠償，在不能達到要求時會演變成訴訟或，給銀行及保險雙方造成經營損失乃至信譽損失。
二、商業銀行保險業務的相關對策
（一）尊重市場規律，加快改革步伐
銀行與保險要共同加強對銀保市場的研究，進一步加快銀保產品供給側改革步伐，要確保銷售產品契合市場要求，能針對性地滿足現階段銀行各細分客戶群體的需求，突出保險產品的風險特性，通過商業銀行優良的服務來吸引客戶；加強銷售過程監管，提高全員合規意識，要通過加大宣傳力度來提高客戶對保險產品的認知，通過流程化制度落地確保客戶明確在銀行購買產品的保險屬性，固化客戶所購買保險產品具體收益和風險的知情權；提高商業銀行的服務水平，使得客戶能夠享受到銀行的高素質的服務，享受到比去保險公司辦理保險產品更優惠更舒心的超值服務，逐步培養客戶對銀行保險產品的依賴習慣，穩定銀保中間業務收入來源。
（二）提倡積極營銷，實現互利共贏
首先，銀行應該選擇與自身文化契合的保險品牌進行合作，切忌亂花入眼，合作過寬過泛。一個商業銀行支行一般選擇四家保險公司來開展合作，具體為壽險和產險各兩家，這樣基本符合銀行起始保險業務的發展水平和服務要求，可減少保險業務在推行過程中存在的風險；其次，銀行要積極參與保險產品的研發，適時推出具有自身鮮明銀行特色的產品，改革以往的銷售理念與拓展習慣，變被動推銷為積極營銷；同時，銀行還要實行優勝劣汰的競爭機制，充分利用下屬支行或銀行網點中資源的利用程度，避免低質量低水平的保險產品在銀行柜臺中出現，力戒簡單粗暴的業績考核和低俗噱頭的推銷方式，努力打造可持續的銷售氛圍。
（三）加強技能培訓，確保依法合規。
臨柜業務人員作為整個保險產品營銷鏈中最后也是最為重要的一個環節，和保險產品的銷量息息相關，為了提高柜臺人員的實務水平和業務技能，必須定期開展技能培訓和業務學習，進一步提高銷售話術和溝通能力。同時要規范銷售流程，銷售流程開端柜臺人員就要如實向客戶說明產品責任以及免責條款，不得對保險產品的利益進行夸大說明，柜臺人員禁止使用虛假的含有誤導性質的保險產品宣傳資料，不能混淆客戶正確分清對銀行產品和保險產品的認知，要向客戶清分保險產品的特殊屬性。銀行保險銷售人員在從事保險銷售活動時，應該按照銀行員工的職業道德來要求自己，本著對自己對客戶對銀行負責的態度，正確引導客戶建立起正確的保險消費理念。
三、結束語
銀行保險業務的規范、改革與探索，對銀行業和保險業的發展和進步都具有十分重要的影響，銀行和保險公司要積極探索雙方在合作發展中的新思路和新方法，保險業務僅僅是保險公司和銀行之間的一種基本的合作方式，保險公司和銀行在未來可以建立起穩定發展的合作模式，實現由傳統的強強聯手運行模式向共融共生金融超市的轉變，并最終實現在互利共贏基礎上雙方可持續飛速發展的新局面。
參考文獻：
[1]馮凡.我國商業銀行保險業務風險和法律監管研究[D].西北大學，2012
關鍵詞：荷蘭ING集團 亞洲保險業務 友邦 困境分析
一、荷蘭ING集團市場狀況分析
荷蘭ING不僅立足于本國，而且積極對外開發市場，在提供綜合性金融財經業務方面（銀行與保險業務），居世界第三位。由于08年金融危機，其不得不剝離保險業務來償還政府援助。
（一）ING集團總體概況
荷蘭ING集團是在1991年由荷蘭國民人壽保險公司和NMB郵政銀行集團合并組成的綜合性財政金融集團。經營業務分為銀行和保險兩大方向。其中銀行業務又進一步細分為批發銀行業務、零售銀行業務和直接銀行業務； 保險業務分為歐洲保險業務、美洲保險業務和亞太保險業務。為遍布歐洲、北美、拉美、亞洲和澳洲的逾6700萬客戶提供全方位的銀行、投資、人壽保險以及退休服務。
（二）ING集團面臨困境
2008年上半年，由于金融危機世界眾多金融機構遭受重創，但荷蘭ING集團強勢躋身世界10強，立于世界金融之巔。然而從第三個季度開始，由于資產價格減值和投資虧損，使得經營性凈虧損不斷擴大。
由于荷蘭ING集團在世界40多個國家經營銀行及保險業務，擁有6700萬客戶，管理資產高達6300億歐元，集團員工多達94000人。若公眾和客戶對ING集團的信用產生懷疑，動搖的將是整個荷蘭國民經濟的根本和金融命脈。所以該集團先后獲得荷蘭政府100億歐元注資以及政府對約220億歐元的高風險美國房貸資產的風險擔保。09年ING與歐洲委員會達成協議，在2013年前剝離其保險業務，以償還荷政府于2008年金融危機期間提供的100億歐元援助。
（三）ING集團分離亞洲保險業務
其亞洲市場包括中國內地，香港，韓國，日本，馬來西亞，印度，泰國7個國家和地區。2012年10月11日，ING同意以13億歐元將旗下的馬來西亞人壽保險商出售給友邦保險控股有限公司（AIA），這標志ING在剝離整個亞洲保險業務的計劃上邁出了第一步； 10月19日，李澤楷旗下盈科拓展集團以21.4億美元收購荷蘭ING中國香港、澳門和泰國的保險業務 。
二、剝離保險業務的利弊分析
依我看來，ING集團剝離其亞洲保險業務利大于弊。雖然亞洲保險業務是ING增長性最好、最值錢的業務之一，但就整體來說，花更多精力在銀行業務以及歐美保險業務IPO，由于世界經濟衰退，尋求穩定發展以保持荷蘭經濟的命脈，保持公眾心中的信用才能長久生存下去。
（一）整體分析
2007年到2011年，銀行業務收入為14602，11662，12293，17734，17908百萬歐元。保險業務收入為59293，52877，34971，36708，38236百萬歐元。從數據分析，雖然銀行業務的收入不及保險業務，但對比前幾年可以發現，銀行收入逐年遞增而保險業務不斷減少，說明ING集團保險業務在走下坡路，銀行業務迅速發展起來。
表1 稅前利潤（收入-員工工資及運營成本-銀行貸款利息）
從表1可以看出，銀行利潤遠遠大于保險收益，而且保險從08年金融危機后為虧損狀態，11年雖扭轉，但盈利很少。
總之，保險業務的優勢不斷下降，銀行業務發展迅猛，且利潤空間大。ING剝離其保險業務，將更多精力轉向歐洲銀行業務上，在保證荷蘭市場領導地位的同時，加強中歐、東歐和亞洲地區的銀行業務的投入。而且ING已與歐洲委員會達成協議，于2013年前償還荷政府提供的100億歐元援助，所以賣掉保險業務一舉兩得。
（二）局部分析
雖然ING公司將其保險業務剝離，但它仍為客戶利益考慮，在尋找買家時不僅考慮自身收益還會考慮買家實力，以確保今后長遠的發展。友邦保險收購馬來西亞業務，依靠ING本身在馬來西亞的強大客戶群體和渠道，再加上友邦在亞洲成熟的地位，重組后的馬來西亞業務將會再創佳績。李澤楷旗下盈科拓展集團在中國擁有雄厚實力和渠道，相信收購的三處業務也會積極發展。
三、剝離其他亞洲市場困境及建議
中國內地業務是一塊燙手山芋，外資保險在內地市場業務始終不溫不火，主要原因是在華面臨成本投入壓力，營銷渠道單一，面臨國內商業銀行的強大競爭，50%vs50%的股權結構等；由于日本和韓國市場保險業務估值不高，回報率低，保費增長和回報率都低于去他新興市場，所以還需積極尋找買家。
我認為，ING集團可以積極尋找當地的保險公司，因為它們對市場熟悉，有成熟的客戶群體和市場渠道，對今后長期的發展更有好處。
參考文獻：
[1]許閑. 巨虧下荷蘭國際集團的政府救援與自救[J].銀行家，2009（3）：97-98
[2]李新平.外資壽險公司在華經營困境分析[J].對外經貿事務，2012（4）：84-86
