開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

xx年就要過(guò)去了，在擔(dān)任xx支行這一年的客戶(hù)經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將xx年工作情況匯報(bào)

一、xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，工資、ps商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪(fǎng)客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。xx年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。

三、存在的問(wèn)題

在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。

(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作破解實(shí)際工作中遇到的種種困難。

銀行客戶(hù)經(jīng)理工作總結(jié)范文

我一直在中國(guó)xx銀行xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級(jí)主管行領(lǐng)導(dǎo);我也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫 助、同志們的關(guān)心支持下，從最初的儲(chǔ)蓄柜員成長(zhǎng)成為_(kāi)__銀行優(yōu)秀的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。兩年來(lái)，無(wú)論作為普通的柜臺(tái)人員還是客戶(hù)經(jīng)理，我都始終遵循為客戶(hù)服務(wù) 的原則，將客戶(hù)的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無(wú)愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)

一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)

首 先，自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx七一重要講話(huà)、xx屆四中全會(huì)關(guān)于加 強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺(tái) 的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線(xiàn)服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此 外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶(hù)經(jīng)理 的角色。通過(guò)分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶(hù)首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各 項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面:

第 一，作好客戶(hù)分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶(hù)排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒(méi)有大堂經(jīng)理和人員沒(méi)有增加的情況下，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和 對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的 效率，也在一定程度上緩解了客戶(hù)排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績(jī)效考 核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員 間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工 多營(yíng)銷(xiāo)，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀 行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的 中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思路，為xx支行和xx分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為 ___銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶(hù)經(jīng)理xx年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)1000多名客戶(hù)經(jīng)理 中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營(yíng)銷(xiāo)》，發(fā)表 在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專(zhuān)門(mén)為此開(kāi)設(shè)“客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)”專(zhuān)欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶(hù)期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)零的記錄，基金的銷(xiāo)售也是在支行領(lǐng)先地位。 一時(shí)我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫(xiě)成工作總結(jié)。付出總有 回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì);在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值xxxx元的 筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在xx支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問(wèn)題。我習(xí) 慣將平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶(hù)經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過(guò)思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表 《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制》、《中國(guó)xx銀行客戶(hù)經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始 到金-談電子銀行營(yíng)銷(xiāo)》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周?chē)娜撕褪拢⑵渲械囊恍┯写硇院椭匾缘氖虑椋瑢?xiě)成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫(xiě) 其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。

第五，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾。客戶(hù)經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是___銀行對(duì)外的形象。 個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著去包容 和理解他，最終也得到了客戶(hù)的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹(shù)活動(dòng)，到朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得xx年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱(chēng)號(hào)。

第2篇

感謝**銀行對(duì)我的信任，把客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)職位交給我，但是要做好銀行客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)工作、做好一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理是不容易的，必須以遵循為客戶(hù)服務(wù)的原則，將客戶(hù)的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無(wú)愧于自己。下面是我入職銀行客戶(hù)經(jīng)理的工作計(jì)劃：

一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

在以后的工作中要始終樹(shù)立客戶(hù)第一思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，我在工作中努力做一個(gè)有心人。

首先，自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話(huà)、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)**銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線(xiàn)服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶(hù)經(jīng)理的角色。通過(guò)分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶(hù)首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二“客戶(hù)的需求就是我的工作”

我在銀行從事客戶(hù)經(jīng)理，必須要具備較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為客戶(hù)經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助下，大膽開(kāi)拓思想，樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，征對(duì)不同客戶(hù)，采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶(hù)的需求就是我的工作”。

三、開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶(hù)選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開(kāi)展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶(hù)經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究從而達(dá)到了解客戶(hù)資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶(hù)的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。對(duì)待工作要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力，特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為客戶(hù)服務(wù)的宗旨意識(shí)，努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理。

第3篇

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)及金融體制改革步伐的加快，我國(guó)商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。國(guó)有商業(yè)銀行與國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)層次，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)存量客戶(hù)潛在需求的挖掘和對(duì)優(yōu)質(zhì)增量客戶(hù)的滲透、拓展，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理力度，是決定國(guó)有商業(yè)銀行在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，改進(jìn)金融服務(wù)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。客戶(hù)經(jīng)理制作為一種科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體制和客戶(hù)關(guān)系管理的全新嘗試，是實(shí)施客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

一、客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段。客戶(hù)經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶(hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2．營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3．核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶(hù)總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的金融需求。只有核心客戶(hù)的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

4．個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶(hù)經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶(hù)的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶(hù)服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶(hù)經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

二、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1．經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)體制的要求。客戶(hù)經(jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動(dòng)用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營(yíng)管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管?chē)?guó)有商業(yè)銀行近年來(lái)進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營(yíng)管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的權(quán)力過(guò)分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵(lì)約束機(jī)制還沒(méi)有真正建立。如果沒(méi)有科學(xué)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制做保障，客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性就會(huì)受到打擊，失去工作動(dòng)力。經(jīng)營(yíng)體制改革的滯后將直接影響客戶(hù)經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。

2．對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。目前國(guó)有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級(jí)管理人員對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析不足，缺乏憂(yōu)患意識(shí)和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶(hù)市場(chǎng)。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過(guò)提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶(hù)基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶(hù)經(jīng)理的要求存在一定差距。客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)者和值得客戶(hù)信賴(lài)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)。但從國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)來(lái)看，無(wú)論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問(wèn)題十分突出。

4．集中統(tǒng)

一、適應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評(píng)價(jià)體系。目前國(guó)有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等有各自的營(yíng)銷(xiāo)人員，在客戶(hù)服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門(mén)。同時(shí)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的考核激勵(lì)制度尚未完全建立，考核上過(guò)于分散，對(duì)不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測(cè)、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶(hù)經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。目前國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類(lèi)為標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)的多元化一體性需求被分割，造成在市場(chǎng)拓展中條塊分割，多頭管理。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場(chǎng)拓展，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施要求重組國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理體系，打破原來(lái)的部門(mén)設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)的層次。客戶(hù)經(jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿(mǎn)足和適應(yīng)客戶(hù)的需要。

三、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶(hù)經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶(hù)是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制過(guò)程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級(jí)管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，提高對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。另外，要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、客戶(hù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹(shù)立“二線(xiàn)為一線(xiàn)、一線(xiàn)為客戶(hù)”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識(shí)淡薄等問(wèn)題，積極深入市場(chǎng)、深入客戶(hù)，以市場(chǎng)份額和客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為順利實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶(hù)經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對(duì)外對(duì)同一客戶(hù)的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)把對(duì)同一客戶(hù)的調(diào)查、評(píng)估、信用評(píng)定、貸后檢查、臺(tái)賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶(hù)經(jīng)理制相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門(mén)設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶(hù)經(jīng)理搭建工作平臺(tái)。后臺(tái)部門(mén)簡(jiǎn)化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶(hù)經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的對(duì)等配置，是確保銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國(guó)有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶(hù)均應(yīng)配備客戶(hù)經(jīng)理。要按照客戶(hù)回報(bào)率、客戶(hù)社會(huì)地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)，根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)配備相應(yīng)等級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)和核心客戶(hù)要配備高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理小組。建立和完善客戶(hù)經(jīng)理任職資格考試、等級(jí)考核、競(jìng)聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級(jí)化管理。在客戶(hù)經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶(hù)經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的整體實(shí)力。

4．完善客戶(hù)經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。完善考核體系，建立與績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制是實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶(hù)經(jīng)理制相配套的考核激勵(lì)機(jī)制，將客戶(hù)經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)度，確定其績(jī)效工資，實(shí)現(xiàn)多勞多得，拉開(kāi)收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶(hù)經(jīng)理小組和客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人為考核單位的考核體系。客戶(hù)經(jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績(jī)效考核、全額浮動(dòng)的方式。客戶(hù)經(jīng)理基本生活保障金和職級(jí)津貼按月發(fā)放，績(jī)效工資以量化考核指標(biāo)（包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)完成情況）為依據(jù)，并實(shí)行部分薪酬延期分發(fā)的模式。

第4篇

關(guān)鍵詞：移動(dòng)；高效；客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；集團(tuán)客戶(hù)

中圖分類(lèi)號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）17-0170-03

在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，集團(tuán)客戶(hù)是公司持續(xù)發(fā)展的主要推動(dòng)力和增長(zhǎng)點(diǎn)，移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)的推廣上起著非常重要的作用。移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理直接維系著公司和集團(tuán)客戶(hù)之間的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)的拓展和推廣的作用更加直接。而打造一支高效的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，在公司高速、健康的運(yùn)行中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

一、高效團(tuán)隊(duì)的特征

組織行為學(xué)權(quán)威教授斯蒂芬·羅賓斯提出成為一支高效團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該具有以下8個(gè)基本特征[1]：一是明確的目標(biāo)；二是相關(guān)的技能；三是相互間信任；四是共同的諾言；五是良好的溝通；六是談判的技能；七是合適的領(lǐng)導(dǎo)；八是內(nèi)部與外部的支持。

二、客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀

集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)雖然信息化收入不斷增長(zhǎng)，但是客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍由于自身的素質(zhì)和技能不同，營(yíng)銷(xiāo)理念也在隨著形勢(shì)的變化而不統(tǒng)一，仍以各自的工作方式進(jìn)行重復(fù)的日常銷(xiāo)售、服務(wù)工作，目前已呈現(xiàn)出不同層級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理：

1.第一級(jí)：初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理（絕大數(shù)新入職客戶(hù)經(jīng)理）。目的：希望生存下去并憧憬能在目前崗位上有所發(fā)展。注意力：僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解。客戶(hù)關(guān)系：臨時(shí)的，不經(jīng)意的。價(jià)值：提品和服務(wù)的選項(xiàng)，讓客戶(hù)做選擇題。

2.第二級(jí)：傳統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理（大部分老客戶(hù)經(jīng)理）目的：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的狂轟，尤其在提單截止前一周。注意力：能夠從客戶(hù)的角度來(lái)看待產(chǎn)品。客戶(hù)關(guān)系：能夠被客戶(hù)逐漸產(chǎn)生信任。價(jià)值：為客戶(hù)的應(yīng)用提供一套解決方案。

3.第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)經(jīng)理（小部分優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)長(zhǎng)）目的：希望能夠擁有客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的單。注意力：在產(chǎn)品和客戶(hù)之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。客戶(hù)關(guān)系：建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代。價(jià)值：能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)具體的生意上的貢獻(xiàn)。

4.第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人（極少數(shù)卓越的客戶(hù)經(jīng)理）目的：能夠?qū)蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求。注意力：能夠看到客戶(hù)的客戶(hù)，并且?guī)椭蛻?hù)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶(hù)關(guān)系：彼此是共生的關(guān)系，相互依靠。價(jià)值：對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)。很顯然，現(xiàn)有的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是由不同層級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理組成的，現(xiàn)有的工作方式、任務(wù)、環(huán)境都在不斷的發(fā)生著變化：一是團(tuán)隊(duì)需要整合大量的知識(shí)；二是團(tuán)隊(duì)建設(shè)復(fù)雜，需要客戶(hù)經(jīng)理共有的愿景、文化、信仰等整合為一體，要有共同的價(jià)值觀；三是團(tuán)隊(duì)的任務(wù)繁重，客戶(hù)經(jīng)理的知識(shí)、學(xué)歷、能力要全面，需不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng)；四是團(tuán)隊(duì)要和其他支撐部門(mén)有高度的互動(dòng)性、配合型，要有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。

三、如何打造高效團(tuán)隊(duì)

針對(duì)目前客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)自身存在的問(wèn)題，通過(guò)與客戶(hù)經(jīng)理就建設(shè)高效型團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題進(jìn)行探討，提出以下幾點(diǎn)措施。

1.作流程，明晰崗位職責(zé)。先要明確客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)，讓客戶(hù)經(jīng)理知道自己要做什么、怎么做，再規(guī)范各項(xiàng)工作流程，制定一套明確有效的、適合客戶(hù)經(jīng)理的工作程序；其次根據(jù)客戶(hù)需求做好拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備，然后在拜訪(fǎng)中記錄客戶(hù)提出的實(shí)際需求和顧慮，最后總結(jié)拜訪(fǎng)心得并跟進(jìn)解決拜訪(fǎng)中客戶(hù)提出的問(wèn)題。

2.1+1+1>3，打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì)。從工作職能上看，客戶(hù)經(jīng)理工作是介于智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)之間的雙重性工作，客戶(hù)經(jīng)理自身能力也會(huì)參差不齊。因此，要明確團(tuán)隊(duì)各成員的角色，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，形成“公關(guān)+拓展+服務(wù)”模式，互相支持共創(chuàng)佳績(jī)。從專(zhuān)業(yè)技能上看，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)了多種產(chǎn)品的單一銷(xiāo)售和整體銷(xiāo)售，以及不同行業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)用。因此，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)建立自有的行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理。這樣如果團(tuán)隊(duì)其他成員在這些方面有什么疑問(wèn)，都可以找他咨詢(xún)。

3.AB角體系。據(jù)客戶(hù)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任的不同角色和工作分工，建議團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)部結(jié)隊(duì)，互為AB角。AB兩角均能獨(dú)立完成對(duì)方服務(wù)工作。

A角和B角要經(jīng)常溝通，熟悉彼此的重要客戶(hù)資料和相關(guān)業(yè)務(wù)資料，B角為A角的補(bǔ)充，正常情況下由A角承擔(dān)本職工作。A角和B角不同時(shí)休假，當(dāng)A角有事短期離崗時(shí)，B角要主動(dòng)把工作承擔(dān)起來(lái)，除了承擔(dān)自己工作職責(zé)外，還要需承擔(dān)A角的本職工作，保證客戶(hù)服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

4.導(dǎo)入共有OA系統(tǒng)管理，建立統(tǒng)一溝通渠道。強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通，有助于協(xié)作一致和經(jīng)驗(yàn)共享，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效手段和必要方式。在團(tuán)隊(duì)溝通渠道的建設(shè)上，一方面通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的工作例會(huì)、政策傳達(dá)會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等，另一方面建議團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶(hù)信息管理、信息收集等日常內(nèi)部工作時(shí)，可以適當(dāng)采取一些協(xié)作方式，通過(guò)共有OA工作管理，以“團(tuán)隊(duì)目標(biāo)”作為“個(gè)人目標(biāo)”，輪班處理OA郵件，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作統(tǒng)一管理化。

5.以漁，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。目前客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)上看，教學(xué)內(nèi)容主要包括崗位認(rèn)識(shí)、集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能等。另外在日常工作中，隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)遵循“授人以魚(yú)不若授人以漁”的原則帶好團(tuán)隊(duì)。首先，要培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的自我學(xué)習(xí)能力，自學(xué)新型營(yíng)銷(xiāo)方式、做法，并能在工作中加以運(yùn)用。其次，要向客戶(hù)經(jīng)理灌輸正確的營(yíng)銷(xiāo)理論。客戶(hù)經(jīng)理若沒(méi)有理論為依據(jù)，就像無(wú)頭蒼蠅，四處亂撞。第三，要針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中碰到的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，團(tuán)隊(duì)通過(guò)情景模擬訓(xùn)練有效地提高客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售技能，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售信心，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

6.營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)市場(chǎng)特殊需求。隊(duì)合力大小來(lái)源于團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)是否隨市場(chǎng)的需求而優(yōu)化，是否適應(yīng)市場(chǎng)。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)而言，目前客戶(hù)經(jīng)理的分工雖很明確，但在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作上卻有所欠缺。例如，互為AB角的客戶(hù)經(jīng)理一同拜訪(fǎng)集團(tuán)客戶(hù)時(shí)，往往是和同一個(gè)部門(mén)聯(lián)系人會(huì)面，這樣大大降低了團(tuán)隊(duì)效率，同時(shí)也無(wú)法了解客戶(hù)其他部門(mén)的需求。因此，當(dāng)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共同拜訪(fǎng)的情況下，團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化為“散開(kāi)拜訪(fǎng)”，打通各個(gè)部門(mén)的關(guān)系，全方面的掌握集團(tuán)客戶(hù)的情況。

四、結(jié)論

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)已成為一個(gè)重要的戰(zhàn)略。所謂團(tuán)隊(duì)就是相互合作，達(dá)成某種成果的一群人。在簡(jiǎn)單組成的一群人中，每個(gè)人都是獨(dú)立的，他們有著不同的活動(dòng)，目標(biāo)也各不相同，而在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)成員都是有共同目標(biāo)的，他們互相依賴(lài)、互相支持，共同承擔(dān)責(zé)任、分享成果。[2]綜上，針對(duì)如何打造高效的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，提出以下幾點(diǎn)舉措。

1.經(jīng)理團(tuán)隊(duì)要形成合力，客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)且兩者的目標(biāo)要趨于一致。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)除了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)指標(biāo)外，還要建立團(tuán)隊(duì)帶有激勵(lì)性的共同愿景，作為團(tuán)隊(duì)工作的原動(dòng)力。

2.清晰的工作流程，暢通的工作渠道，同時(shí)還要制定一套完善的管理體系，并配以相適應(yīng)的績(jī)效考核體系，用以約束客戶(hù)經(jīng)理的工作言行和督促工作進(jìn)度，促使團(tuán)隊(duì)管理制度化、規(guī)范化。

3.團(tuán)隊(duì)溝通，建設(shè)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的溝通渠道。如客戶(hù)經(jīng)理的每日工作例會(huì)、政策傳達(dá)會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式，從而真正了解客戶(hù)經(jīng)理的想法。

4.科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

第5篇

由于中高端客戶(hù)的高利潤(rùn)與低風(fēng)險(xiǎn)特性，使得他們成為國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的寵兒，如跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、私人企業(yè)主，高級(jí)管理人員等富有的階層都成為爭(zhēng)奪的目標(biāo)。為爭(zhēng)奪這些客戶(hù)，各商業(yè)銀行也是使出渾身解數(shù)，針對(duì)高端客戶(hù)尊貴身份推出各類(lèi)信用卡，如工商銀行牡丹白金貸記卡、交通銀行太平洋白金信用卡、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗尊然白金卡等。

1.外資銀行的入侵

隨著后WTO時(shí)代銀行業(yè)全面開(kāi)放之際，目前中國(guó)的金融業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的階段，中國(guó)入世過(guò)渡期結(jié)束，意味著中國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外資全面開(kāi)放,中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務(wù)展開(kāi)全方位競(jìng)爭(zhēng)，高端客戶(hù)更是各銀行竭力爭(zhēng)奪的對(duì)象。

2007年3月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)了四家外資銀行在華的分支機(jī)構(gòu)成立，這就意味著外資銀行全面經(jīng)營(yíng)人民幣時(shí)代開(kāi)始到來(lái)。當(dāng)國(guó)內(nèi)各家銀行仍為了爭(zhēng)奪“存款”這個(gè)蛋糕市場(chǎng)而陷入一個(gè)惡性循環(huán)的“怪圈”不能自拔的時(shí)候，外資銀行捷足先登，已將目光瞄向了最具潛力，最為誘人的一塊蛋糕——中高端客戶(hù)業(yè)務(wù)。“近水樓臺(tái)沒(méi)有先得月”的情形在中資銀行的后知后覺(jué)中先得比外資銀行慢了半拍，在這樣的局勢(shì)情況下，中資銀行失去了不僅僅是主動(dòng)權(quán)的先機(jī)，更多的是國(guó)人在先入為主的心理下產(chǎn)生的品牌忠誠(chéng)心。外資銀行的實(shí)力雄厚，品牌意識(shí)強(qiáng)勁，服務(wù)理念先進(jìn)，這些都促成了中資銀行在后來(lái)占據(jù)高端客戶(hù)這以塊蛋糕的時(shí)候吃了一虧。

2.各銀行推出多種服務(wù)

面對(duì)中高端客戶(hù)市場(chǎng)激烈爭(zhēng)奪，各商業(yè)銀行大力發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，其服務(wù)范圍也逐步顯現(xiàn)差異化和個(gè)性化，并且推出貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)。例如，工商銀行推出“理財(cái)金賬戶(hù)”，為人民幣等值20萬(wàn)以上的客戶(hù)提供貴賓理財(cái)服務(wù)，中國(guó)銀行“中銀理財(cái)貴賓卡”，交通銀行“交銀理財(cái)貴賓卡”及招商銀行“金葵花賬戶(hù)”目標(biāo)客戶(hù)存款為人民幣等值50萬(wàn)以上的客戶(hù)等。雖然目前各商業(yè)銀行也提供一對(duì)一的客戶(hù)理財(cái)規(guī)劃、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、親情服務(wù)等全方位服務(wù)，但是在經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理、理財(cái)人員素質(zhì)方面都有待提高，大多數(shù)銀行還尚未形成自己的中高端客戶(hù)理財(cái)品牌，甚至在同一個(gè)城市都沒(méi)有統(tǒng)一的中高端理財(cái)服務(wù)品牌及服務(wù)水平。陸續(xù)推出的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，較多還停留在概念包裝層面，難以提供讓中高端客戶(hù)真正滿(mǎn)意的專(zhuān)家服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)環(huán)境還是提供的專(zhuān)家服務(wù)，與客戶(hù)的需求還存在明顯差距。

目前，隨著我國(guó)金融體制改革的不斷深化,以及外資銀行進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略的沖擊,銀行客戶(hù)群正面臨著重新劃分的局面,尤其是高端客戶(hù)正以不斷提高的需求主導(dǎo)銀行間的激烈競(jìng)爭(zhēng),其表現(xiàn)為一是高端客戶(hù)已利用強(qiáng)勢(shì)談判地位迫使銀行在產(chǎn)品價(jià)格方面的陽(yáng)氏,從中長(zhǎng)期貸款產(chǎn)品向短期貸款、票據(jù)產(chǎn)品蔓延,出現(xiàn)領(lǐng)域多元化趨勢(shì)二是高端客戶(hù)的需求層次不斷提高,需求從單純的融資向“融資融智”轉(zhuǎn)化。

二嚴(yán)峻形勢(shì)下，做好高端客戶(hù)服務(wù)工作的措施

1.對(duì)外

2.1.1定制個(gè)

每位財(cái)富中心的客戶(hù)都能享有專(zhuān)屬的客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)規(guī)劃師，客戶(hù)可以根據(jù)理財(cái)師分析出的風(fēng)險(xiǎn)偏好和等級(jí)，選擇合適的投資產(chǎn)品。在遇到相關(guān)的難題或是疑惑時(shí)，客戶(hù)還可以很輕松地在財(cái)富中心的理財(cái)工作室獲得專(zhuān)業(yè)的建議和服務(wù)。北京銀行財(cái)富中心的理財(cái)師多數(shù)擁有國(guó)家AFP、CFP、RFP等專(zhuān)業(yè)理財(cái)資格認(rèn)證。他們大多積累了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)客戶(hù)的投資需求做出詳細(xì)的分析和建議。

銀行財(cái)富中心另一個(gè)明顯區(qū)別于其他理財(cái)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)是，財(cái)富中心的貴賓客戶(hù)可以享受到更為貼心的專(zhuān)業(yè)化私人服務(wù)。客戶(hù)能夠從財(cái)富中心享受的服務(wù)并不僅限于業(yè)務(wù)，更多的增值服務(wù)。這意味著，面對(duì)高端客戶(hù)的理財(cái)市場(chǎng)，各家銀行才剛剛打了個(gè)熱身仗。各銀行能否在下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)搶占市場(chǎng)先機(jī)，關(guān)鍵是要在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期爭(zhēng)取更多的客戶(hù)。歸根結(jié)底，正如銀行財(cái)富中心的服務(wù)理念——“超越財(cái)富、超越客戶(hù)期望”所說(shuō)的那樣，財(cái)富中心不僅僅為客戶(hù)提供貼心的理財(cái)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的理財(cái)方式，還幫助客戶(hù)從無(wú)到有，逐漸熟悉各種理財(cái)方式以提高自己的理財(cái)水平。

2.1.2提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層面，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策

一般來(lái)說(shuō)，高端客戶(hù)需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由高端客戶(hù)需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺(tái)交易為主的年代，要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)高端客戶(hù)需求的變化十分困難。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的高端客戶(hù)需求偏好分析成為可能。為便于管理起見(jiàn)，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶(hù)需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。基本需求具有相對(duì)穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高高端客戶(hù)的交易量;而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶(hù)的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司高端客戶(hù)的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢(xún)等。現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為高端客戶(hù)基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此在高端客戶(hù)選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的特殊需求，并適時(shí)予以滿(mǎn)足，以提升高端客戶(hù)的依賴(lài)性和轉(zhuǎn)戶(hù)成本。

2.1.3利用有利條件與外資銀行爭(zhēng)奪市場(chǎng)

在信任度高的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既然中資銀行占據(jù)了“人和”這一取勝的關(guān)鍵因素之一,我們就應(yīng)進(jìn)一步發(fā)掘其內(nèi)在價(jià)值,并輔之以吸引客戶(hù)的另外一種制勝法寶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們希望高端客戶(hù)不僅僅被吸引,而且能夠長(zhǎng)期被保持——既成為我們的忠誠(chéng)客戶(hù)。所謂顧客忠誠(chéng),是指顧客滿(mǎn)意后從而產(chǎn)生的對(duì)某一產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)個(gè)人希望重購(gòu)的心理傾向。我們應(yīng)利用服務(wù)差別化來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。要切實(shí)了解他們更在意哪些方面的能夠得到滿(mǎn)意。本著以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,在提供服務(wù)或產(chǎn)品方面都做到完全以客戶(hù)為中心,在適當(dāng)時(shí)間將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,以合適的服務(wù)渠道為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。當(dāng)然,中資銀行在與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)的軟肋是專(zhuān)業(yè)人才和種類(lèi)豐富的理財(cái)產(chǎn)品。這需要較長(zhǎng)的時(shí)間和努力才能夠取得實(shí)效,并縮短二者之間的差距。但是，未來(lái)的金融市場(chǎng)將異彩紛呈,中資銀行會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中愈加成熟、完善。同外資銀行之間也會(huì)趨向于合作大于競(jìng)爭(zhēng),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

2.1.4強(qiáng)化維護(hù)，密切聯(lián)系，有效穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

服務(wù)是聯(lián)系銀行與客戶(hù)的紐帶，是能否贏得忠誠(chéng)的、有價(jià)值的客戶(hù)的關(guān)鍵。要使高端客戶(hù)成為終身的客戶(hù)，只能靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠服務(wù)的創(chuàng)新。對(duì)中高端客戶(hù)不僅重挖轉(zhuǎn)更重維護(hù)，只有在保證存量中高端客戶(hù)數(shù)量和資產(chǎn)不減少的基礎(chǔ)上，才能使中高端客戶(hù)數(shù)量和資產(chǎn)獲得更大的發(fā)展。現(xiàn)在，高端客戶(hù)的選擇主動(dòng)權(quán)很大，自由度很高，要穩(wěn)定它們，就要導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，培育顧客的忠誠(chéng)度。一是建立中高端客戶(hù)名冊(cè)管理機(jī)制。在個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中建立起20萬(wàn)以上個(gè)人中高端客戶(hù)信息檔案，為開(kāi)展中高端客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)工作奠定基礎(chǔ)。二是建立高端客戶(hù)快速跟進(jìn)機(jī)制。迅速加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，相關(guān)部門(mén)及時(shí)根據(jù)客戶(hù)情況制作理財(cái)服務(wù)方案，通過(guò)回訪(fǎng)進(jìn)一步鞏固聯(lián)系。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已不能僅僅局限于自身利益的最大化，而是要處理好與客戶(hù)、環(huán)境、社會(huì)的關(guān)系，銀行與高端客戶(hù)的關(guān)系不應(yīng)是“零和”，而應(yīng)是“雙贏”。要在誠(chéng)信、交流與理解的基礎(chǔ)上與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、利益共享的良好關(guān)系，在為客戶(hù)創(chuàng)造效益中帶來(lái)銀行自身的效益。三是建立定期走訪(fǎng)制度。四是建立形式多樣的維護(hù)方式。

2.1.5加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新,有效滿(mǎn)足高端客戶(hù)的金融需求

銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)服務(wù)大眾，更多地推銷(xiāo)金融產(chǎn)品,從而獲得最大的收益,因此在創(chuàng)新金融產(chǎn)品上要貼近大眾，贏得市場(chǎng)。個(gè)人金融產(chǎn)品不僅要能滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需

要，使客戶(hù)建立起對(duì)本行產(chǎn)品的信任，愿意嘗試使用和放棄轉(zhuǎn)換，而且要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，設(shè)置基本的技術(shù)壁壘,防止對(duì)手低成本的模仿。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如以銀行卡為載體，對(duì)已有的個(gè)人金融業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善，借助多功能銀行卡推動(dòng)個(gè)人消費(fèi)、外匯、證券、保險(xiǎn)、基金、債券、收付、消費(fèi)信貸等各種個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。二是不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品,贏得高端客戶(hù)的信賴(lài)和長(zhǎng)期

的支持。三是進(jìn)行產(chǎn)品組合創(chuàng)新,滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的金融需求。個(gè)人客戶(hù)的金融需求日益多元化和個(gè)性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿(mǎn)足這種需求。

2.對(duì)內(nèi)

2.2.1加強(qiáng)渠道隊(duì)伍建設(shè)，提高對(duì)核心客戶(hù)的服務(wù)能力

加強(qiáng)貴賓理財(cái)中心和理財(cái)中心的硬件建設(shè)，通過(guò)對(duì)物理分區(qū)的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的差別化服務(wù)模式。加強(qiáng)中高端客戶(hù)服務(wù)的軟件建設(shè)，打造高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)評(píng)聘和資格認(rèn)定,把思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理崗位上,并保持客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動(dòng),以增加活力。強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)將客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來(lái)抓,培訓(xùn)內(nèi)容包括：知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與技巧培訓(xùn)，促使客戶(hù)經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶(hù)，建立與客戶(hù)的良好合作關(guān)系。加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理日常管理要對(duì)結(jié)果和過(guò)程并重。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，可通過(guò)每周營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)進(jìn)行，讓客戶(hù)經(jīng)理自身獲得指導(dǎo),彼此之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，“變阻力為助力、變助力為合力”；結(jié)果管理主要在于考核。

2.2.2建立高敏感的信息調(diào)研機(jī)制

“誰(shuí)先捕捉了信息，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)先機(jī)”，任何一條有關(guān)高端客戶(hù)的信息都很可能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益。銀行方面可通過(guò)收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。通過(guò)與信息資源豐富的政府有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系,通過(guò)公開(kāi)信息渠道以及客戶(hù)賬戶(hù)資料收集信息,進(jìn)行有效提煉,并做到及時(shí)更新,資源內(nèi)部共享；之后，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)方式對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)分配,可按優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、行業(yè)歸類(lèi)原則、地理位置就近原則進(jìn)行分配。采用最簡(jiǎn)單有效的方法、最快的速度探明企業(yè)現(xiàn)有金融資源、社會(huì)資源，并在此基礎(chǔ)上找到企業(yè)決策人、提供線(xiàn)索人、具體操作員,了解企業(yè)的人脈關(guān)系,人員聯(lián)絡(luò)辦法、本人及其家屬背景、愛(ài)好及相關(guān)情況；之后，通過(guò)調(diào)查摸底和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行綜合分析，通過(guò)篩選、識(shí)別、確認(rèn)，找到真正的目標(biāo)客戶(hù)群。將信息轉(zhuǎn)換為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，制定公關(guān)作戰(zhàn)圖、確定工作重點(diǎn)、分配營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，進(jìn)行主動(dòng)和積極公關(guān)。

2.2.3優(yōu)秀的、穩(wěn)定、忠誠(chéng)和有高度團(tuán)隊(duì)精神的員工

實(shí)施銀行業(yè)高端客戶(hù)戰(zhàn)略離不開(kāi)優(yōu)秀、穩(wěn)定、忠誠(chéng)和有高度團(tuán)隊(duì)精神的員工。以前如果一個(gè)員工非常勤奮就能做出非常好的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在則不行客戶(hù)對(duì)理財(cái)經(jīng)理和銀行的關(guān)系會(huì)通過(guò)以下方面因素來(lái)體現(xiàn)和提升。包括客戶(hù)的信任和每個(gè)員工的道德品質(zhì)以及銀行合規(guī)性，客戶(hù)經(jīng)理要為客戶(hù)提供好的建議。而且產(chǎn)品或之前的理財(cái)規(guī)劃要有好的效益，除員工的專(zhuān)業(yè)程度，銀行產(chǎn)品和員工本身以往的業(yè)績(jī)外，非常重要的一點(diǎn)就是要方便聯(lián)系。

2.2.4完善銀行員工激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性和主動(dòng)性

商業(yè)銀行在給高端客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中,離不開(kāi)員工的執(zhí)行和配合。所以商業(yè)銀行應(yīng)該高度重視健全和完善行之有效的激勵(lì)措施,通過(guò)績(jī)效考核來(lái)有效地激勵(lì)廣大員工的專(zhuān)業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力,從根本上保障吸引、培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀的人才。對(duì)商業(yè)銀行員工進(jìn)行量化的績(jī)效考核評(píng)分是為了避免業(yè)績(jī)考核主觀性,并且還應(yīng)配以有效的激勵(lì)措施。

三總結(jié)

第6篇

一、注重市場(chǎng)調(diào)研分析，細(xì)分銀行客戶(hù)

銀行對(duì)客戶(hù)信息應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的捕捉，可以這樣認(rèn)為，信息的獲取和市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握是同步的，因?yàn)樵讷@得了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的存款以及貸款之后，其能夠獲得經(jīng)濟(jì)效益，自然也就起搶占了市場(chǎng)，因此，構(gòu)建銀行客戶(hù)信息調(diào)研的體制對(duì)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并且進(jìn)行深入的分析，確定具有價(jià)值目標(biāo)。

首先，及時(shí)收集并相關(guān)信息。銀行與政府之間實(shí)現(xiàn)對(duì)接，銀行及時(shí)和政府之間展開(kāi)溝通聯(lián)系，并且積極通過(guò)信息渠道上的公開(kāi)、客戶(hù)資料收集等，對(duì)其中有價(jià)值的信息進(jìn)行有效的提煉，并能根據(jù)實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新，確保客戶(hù)資源能夠在銀行內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享。銀行通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)收集到的信息目標(biāo)進(jìn)行有效分配，在信息分配的過(guò)程中，注意把握好三個(gè)方面的原則：地理位置、行業(yè)歸類(lèi)以及優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)。

其次，做好信息的反饋及轉(zhuǎn)換。銀行使用最為簡(jiǎn)潔的方式，以最快的速度對(duì)企業(yè)當(dāng)前的金融資源進(jìn)行準(zhǔn)確探明，確定企業(yè)金融資源的內(nèi)涵。在這樣的基礎(chǔ)上，銀行人員和企業(yè)相關(guān)的決策人員、操作人員進(jìn)行及時(shí)溝通，了解企業(yè)人際關(guān)系和人員聯(lián)系的基本方法。在經(jīng)過(guò)相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研以及摸查之后，對(duì)其進(jìn)行綜合性的分析，并且根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行綜合性的分析，找到真正的目標(biāo)客戶(hù)。在銀行確定了特定的目標(biāo)客戶(hù)之后，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)化成為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并且制定出具體公關(guān)策略，開(kāi)展有效公關(guān)。

最后，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研信息，細(xì)分銀行客戶(hù)。銀行客戶(hù)一般分為高端客戶(hù)、中端客戶(hù)與低端客戶(hù)，根據(jù)不同的情況，來(lái)對(duì)其提供不同類(lèi)型的服務(wù)。一是，加大對(duì)高端客戶(hù)的投入，為其提供一對(duì)一客戶(hù)管理服務(wù)。銀行應(yīng)采取相關(guān)措施，加大對(duì)高端客戶(hù)的投入，為其提供一對(duì)一客戶(hù)管理服務(wù)。一方面，需要維持好高端客戶(hù)，避免在在和其余銀行競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中造成銀行客戶(hù)的流失，并采取切實(shí)有效的措施，使其成為我行的終身客戶(hù)；另一方面，還應(yīng)該積極通過(guò)對(duì)高端客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理方面的工作，不斷滿(mǎn)足高端客戶(hù)的需要，實(shí)現(xiàn)銀行高端客戶(hù)占有量最大化，并且積極構(gòu)建好的服務(wù)形象，來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)一步擴(kuò)大高端客戶(hù)的整體數(shù)量。二是，對(duì)中端客戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提升整體盈利水平。針對(duì)銀行內(nèi)盈利較低的大眾型中端客戶(hù)來(lái)講，應(yīng)該保持科學(xué)的資源配置，通過(guò)大力提升大眾型中端客戶(hù)對(duì)銀行資產(chǎn)的整體使用、提升自助的處理能力，大大降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提高銀行盈利的整體水平。當(dāng)前我行的大眾型中端客戶(hù)大部分是通過(guò)自助式辦理實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)前還應(yīng)該花大力氣培育市場(chǎng)，在現(xiàn)有的市場(chǎng)體制以及理念之下，銀行一線(xiàn)員工也應(yīng)該承擔(dān)起主動(dòng)與客戶(hù)交流的任務(wù)，確保銀行服務(wù)的及時(shí)性。三是，對(duì)銀行貢獻(xiàn)率低的低端客戶(hù)，應(yīng)降低其維護(hù)成本，減少各方面資源的投入。對(duì)銀行經(jīng)濟(jì)效益貢獻(xiàn)率非常弱的低端客戶(hù)，應(yīng)該采取富有針對(duì)性的措施來(lái)進(jìn)行維護(hù)，減少銀行各個(gè)方面的投入，降低其整體維護(hù)成本。積極開(kāi)展自助化服務(wù)來(lái)代替人工服務(wù)，比如大力推廣銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等服務(wù)渠道，切實(shí)減少人工服務(wù)上的成本；大力限制針對(duì)低端客戶(hù)的負(fù)盈利服務(wù)，比如規(guī)避無(wú)資金墊付的工資服務(wù)；大力通過(guò)收取一定的服務(wù)費(fèi)用來(lái)抵消負(fù)盈利所造成的損失，例如通過(guò)每年收取銀行卡的手續(xù)費(fèi)來(lái)刪除大量的無(wú)效銀行卡，切實(shí)有效的降低銀行卡維護(hù)成本；向使用現(xiàn)金繳納電話(huà)費(fèi)的用戶(hù)適當(dāng)收取一定的手續(xù)費(fèi)，并通過(guò)相關(guān)渠道引導(dǎo)這一部分客戶(hù)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的代繳納賬戶(hù)，減少對(duì)銀行服務(wù)相關(guān)資源的擠占等。在對(duì)銀行客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的過(guò)程，實(shí)際上額也是進(jìn)行銀行內(nèi)部資源有效配置的一個(gè)過(guò)程，這需要銀行內(nèi)部的全體員工支持并且認(rèn)真執(zhí)行銀行的相關(guān)政策，這才能真正實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)相關(guān)資源配置，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化銀行高端客戶(hù)與大眾型中端客戶(hù)的目的。

二、創(chuàng)建科學(xué)合理的客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)態(tài)管理制度

根據(jù)“外部做大客戶(hù)群體，內(nèi)部做大客戶(hù)經(jīng)理”基本思路，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并且大力提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效果。客戶(hù)經(jīng)理是銀行與客戶(hù)之間進(jìn)行聯(lián)系的紐帶，為客戶(hù)制定出好的金融產(chǎn)品，是確保銀行客戶(hù)源的關(guān)鍵所在。

一是，注重對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的選拔、日常管理及培訓(xùn)。銀行為了選擇優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)該通過(guò)相關(guān)的評(píng)聘以及資格上的認(rèn)定，將思想素質(zhì)過(guò)硬，知識(shí)水平高，并且業(yè)務(wù)素質(zhì)能力強(qiáng)，能較快適應(yīng)社會(huì)關(guān)系的人招募到銀行客戶(hù)經(jīng)理的崗位上來(lái)，并且保證客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍流動(dòng)性，以便增強(qiáng)整個(gè)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的活力。銀行日常管理要將結(jié)果與過(guò)程同時(shí)關(guān)注，結(jié)果看重的是一系列指標(biāo)體系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)過(guò)程管理可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)來(lái)加以解決。讓銀行客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)彼此之間的相互補(bǔ)充，將阻力轉(zhuǎn)變成合力，對(duì)壓力與引力進(jìn)行合理調(diào)配。將客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，調(diào)整市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)情況，大力將效率的營(yíng)造當(dāng)成是整個(gè)工作的中心，全身心的投入到工作氛圍之中。大力加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。將對(duì)銀行的餓虎經(jīng)理的培訓(xùn)當(dāng)成是當(dāng)前銀行管理培訓(xùn)的重要措施來(lái)處理，培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容包含知識(shí)方面的培訓(xùn)，確保銀行工作人員逐漸從產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)向客戶(hù)經(jīng)理；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與技巧方面培訓(xùn)。推動(dòng)銀行客戶(hù)經(jīng)理能以精準(zhǔn)的眼光去尋找客戶(hù)群，并且大力搜集并且傳遞相關(guān)信息，構(gòu)建和客戶(hù)相關(guān)的工作關(guān)系。

二是，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核與培養(yǎng)。抓好客戶(hù)經(jīng)理考核。客戶(hù)經(jīng)理工作業(yè)績(jī)方面的考核主要分為兩類(lèi)，分別是定性考核與定量考核。客戶(hù)定性考核一般是在每一個(gè)季度末來(lái)進(jìn)行，其對(duì)工作態(tài)度與職責(zé)開(kāi)展具體考核，考核具體結(jié)果和崗位進(jìn)行明確掛鉤；定量考核一般情況下是在每年的年末進(jìn)行，其針對(duì)的是銀行內(nèi)部一些高端客戶(hù)的維護(hù)和增量客戶(hù)拓展，考核后的結(jié)果和工作績(jī)效進(jìn)行銜接。大力探討客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)方面的管理，按照客戶(hù)經(jīng)理工作能力和業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定不同的客戶(hù)經(jīng)理崗位，并按照實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

三、加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)

客戶(hù)對(duì)銀行滿(mǎn)意度方面的調(diào)查能夠決定客戶(hù)去與留，銀行應(yīng)該大力加強(qiáng)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的客戶(hù)維護(hù)相關(guān)工作，提升客戶(hù)整體滿(mǎn)意度。一是，對(duì)銀行客戶(hù)實(shí)行不同級(jí)別管理，并設(shè)定維護(hù)小組。注意研究相關(guān)的客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)辦法，根據(jù)客戶(hù)對(duì)銀行實(shí)際貢獻(xiàn)大小，來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不同層次的管理。為了能夠更好加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)，需要?jiǎng)?chuàng)建專(zhuān)門(mén)的銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系維護(hù)小組。專(zhuān)門(mén)的維護(hù)小組是傳遞相關(guān)的信息，并且及時(shí)反饋相關(guān)的意見(jiàn)，向銀行客戶(hù)提供最新?tīng)顟B(tài)、技術(shù)發(fā)展以及財(cái)務(wù)情況等，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需要，提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)化方面的服務(wù)，提升客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，維護(hù)并且發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)群體。二是，對(duì)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)行追蹤調(diào)研與評(píng)估，并做好客戶(hù)投訴方面的基本工作。對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行適時(shí)的追蹤與調(diào)研，做到有效的改善客戶(hù)關(guān)系。在當(dāng)前銀行已存在的檔案基本情況前提下，使用抽樣檢測(cè)的方法來(lái)完成相關(guān)的抽樣工作。作為銀行，應(yīng)該充分重視客戶(hù)針對(duì)銀行投訴方面的管理工作，對(duì)客戶(hù)反映的基本問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范處理，整個(gè)過(guò)程體現(xiàn)出流程化；對(duì)相關(guān)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并且大力挽回相關(guān)的客戶(hù)群，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并且及時(shí)總結(jié)相關(guān)教訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)管理。

四、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真服務(wù)客戶(hù)

大力開(kāi)展將電子化手段作為支持的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以及開(kāi)展高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理為支持的特色化服務(wù)，運(yùn)用高質(zhì)量的金融服務(wù)來(lái)拓展并且鎖定銀行客戶(hù)群。一是，在銀行相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)上面做到實(shí)處，銀行產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)上面做到創(chuàng)新。來(lái)充分依靠當(dāng)前已經(jīng)存在的產(chǎn)品，來(lái)向社會(huì)進(jìn)行大力推廣，并充分利用新聞媒體上面的宣傳力度，并開(kāi)展形式多樣的銀行產(chǎn)品推廣會(huì)，印發(fā)相關(guān)的宣傳材料等基本手段，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)方面的認(rèn)同程度。大力提升整個(gè)銀行金融超市基本業(yè)務(wù)能力，通過(guò)代客戶(hù)理財(cái)、專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)等相關(guān)措施，拓展金融超市服務(wù)的內(nèi)涵與外延。在銀行金融超市與具備條件的特定金融網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建理財(cái)工作室。在功能開(kāi)發(fā)上，注意做到創(chuàng)新。銀行產(chǎn)品只有進(jìn)行創(chuàng)新，才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，大力開(kāi)展銀行金融政策正確價(jià)值取向，并且時(shí)刻關(guān)注銀行同業(yè)方面的變化情況，充分利用好銀行系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與銀行集成數(shù)據(jù)中心，積極推進(jìn)銀行產(chǎn)品與功能上的創(chuàng)新，大力滿(mǎn)足客戶(hù)多個(gè)方面的需求，大力開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算以及網(wǎng)上企業(yè)銀行等所開(kāi)展的綜合產(chǎn)品。根據(jù)個(gè)人客戶(hù)的實(shí)際需要，大力開(kāi)發(fā)信托貸款、消費(fèi)信貸等相關(guān)產(chǎn)品；大力開(kāi)發(fā)辦理相關(guān)收賬款方面的融資服務(wù)；開(kāi)展試點(diǎn)貼現(xiàn)方面的服務(wù)，和銀行客戶(hù)簽訂相關(guān)協(xié)議，充分明確票據(jù)貼現(xiàn)對(duì)其所擁有的追索權(quán)情況下，辦理相關(guān)的貼現(xiàn)服務(wù)。二是，文明服務(wù)上注重優(yōu)質(zhì)，形象宣傳方面強(qiáng)調(diào)美譽(yù)度。銀行大力開(kāi)展全面的計(jì)件工資制度，大力加強(qiáng)銀行員工在服務(wù)方面的意識(shí)，提升銀行服務(wù)的整體水平。在對(duì)銀行的形象宣傳方面也要強(qiáng)調(diào)美譽(yù)度。另外，在銀行柜臺(tái)服務(wù)方面，也要體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化。銀行一線(xiàn)柜臺(tái)開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)性的工作，其不僅是銀行維系大眾型中端客戶(hù)，更是為廣大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供日常金融服務(wù)。在一線(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)上還需要注意提升其服務(wù)的禮儀和溝通方面的技巧，提升其一線(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)能力。三是，創(chuàng)立專(zhuān)門(mén)的個(gè)人理財(cái)中心。針對(duì)銀行的高端客戶(hù)，應(yīng)該創(chuàng)立專(zhuān)門(mén)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)中心，提供個(gè)性化的一站式服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的高端客戶(hù)；獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并留住高端客戶(hù)，進(jìn)而達(dá)到擴(kuò)大高端客戶(hù)規(guī)模的最終目的。需要注意的是銀行開(kāi)展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，當(dāng)前不只是關(guān)注銀行的高端客戶(hù)，還應(yīng)該充分結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際水平，引起優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)注，提升優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)的市場(chǎng)占有率。

五、創(chuàng)立向銀行高端客戶(hù)傾斜的資源配置模式

第7篇

一、10年具體工作總結(jié)：

Ø

客戶(hù)維系、挖掘、管理、個(gè)人產(chǎn)品銷(xiāo)售工作：

1.抓基礎(chǔ)工作，挖掘理財(cái)客戶(hù)群；

通過(guò)前臺(tái)柜臺(tái)輸送，運(yùn)用銀掌柜CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)發(fā)展VIP客戶(hù)，新增VIP貴賓客戶(hù)；

2.進(jìn)一步收集完善客戶(hù)基礎(chǔ)資料，運(yùn)用銀掌柜CRM系統(tǒng)將客戶(hù)關(guān)系管理，資金管理，投資組合管理融合在一起，建立了部分客戶(hù)信息.在了解客戶(hù)基本信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)維系的同時(shí).進(jìn)行各種產(chǎn)品銷(xiāo)售，積極營(yíng)銷(xiāo)取得了一些成效；

3.加強(qiáng)了宣傳，通過(guò)報(bào)社、移動(dòng)短信，展版張貼，LED橫幅等方式傳遞信息，起到一些效果；

4.結(jié)合市場(chǎng)客戶(hù)投資理財(cái)需求，按照上級(jí)行工作部署進(jìn)一步推進(jìn)新產(chǎn)品上市，如人民幣周末理財(cái)、安穩(wěn)回報(bào)系列、中銀進(jìn)取搏弈理財(cái)?shù)取⒁约百F金屬的銷(xiāo)售。

Ø

自身培訓(xùn)與學(xué)習(xí)情況：

在省分行的高度重視下，今年三月份通過(guò)全省對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)過(guò)選拔和內(nèi)部考核后，脫產(chǎn)參加接受西南財(cái)大AFP資格正規(guī)課程培訓(xùn)。在自身的努力學(xué)習(xí)下，今年7月通過(guò)了全國(guó)組織的AFP金融理財(cái)師資格認(rèn)證考試，并于10月取得資格證書(shū)；

通過(guò)AFP系統(tǒng)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)本階段的學(xué)習(xí)后，提升了自己素質(zhì)，在工作中，作為銀行的職員，在為客戶(hù)做投資理財(cái)方案時(shí)，根據(jù)不同的客戶(hù)，適當(dāng)?shù)嘏渲酶鞣N金融產(chǎn)品，把為客戶(hù)創(chuàng)造最大的投資回報(bào)作為自己的工作目標(biāo)。能將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶(hù)的能力。

結(jié)合我行實(shí)際情況參加IT藍(lán)圖培訓(xùn)，不斷提高自己業(yè)務(wù)能力

二、存在的不足：

盡管我行理財(cái)業(yè)務(wù)已得到初步發(fā)展，但由于理財(cái)業(yè)務(wù)開(kāi)展起步較晚，起點(diǎn)較低，使得理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展存在規(guī)模較小，與同業(yè)比較存在較大差距，存在人員不足、素質(zhì)不高、管理未配套等問(wèn)題。目前，我行為擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)收入，僅僅在發(fā)展保險(xiǎn)，代售基金是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，產(chǎn)品有待更豐富，理財(cái)渠道有待拓展，我行的特色產(chǎn)品：匯聚寶，外匯寶，紙黃金，人民幣博弈等許多特色理財(cái)品種還沒(méi)完全推廣開(kāi)（受營(yíng)銷(xiāo)人員，業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的制約）缺少專(zhuān)業(yè)性理財(cái)。

不足處：

1.基礎(chǔ)理財(cái)客戶(hù)群（中、高端客戶(hù)）較少，對(duì)客戶(hù)信息資料了解不全（地址、號(hào)碼、興趣愛(ài)好）缺少對(duì)客戶(hù)的維護(hù)；

2.營(yíng)銷(xiāo)力度薄弱，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有充分發(fā)揮個(gè)人能力；

3.業(yè)務(wù)流程有待梳理整合，優(yōu)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，多渠道從前臺(tái)向理財(cái)室輸送客戶(hù)信息；

三、來(lái)年工作打算

1.在鞏固已取得的成績(jī)基礎(chǔ)上，了解掌握個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)快迅速發(fā)展我行的理財(cái)業(yè)務(wù)。

2.不斷加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)，作好自學(xué)及參加培訓(xùn)；

進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平。

第8篇

1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)居民收入不斷提高，金融產(chǎn)品日益豐富，個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)需求日漸突顯的情況下，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)和專(zhuān)有品牌，如工商銀行的"理財(cái)金賬戶(hù)"和理財(cái)產(chǎn)品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段，并組建起了擁有相關(guān)業(yè)務(wù)技能的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。而隨著中國(guó)金融服務(wù)業(yè)全面開(kāi)放的步伐加速，來(lái)自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強(qiáng)烈，外資銀行以巨大的國(guó)際化品牌優(yōu)勢(shì)正一步步逼近我國(guó)的銀行業(yè)，而遭到?jīng)_擊最大的就是包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列中間業(yè)務(wù)。下面就各銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的情況做一簡(jiǎn)單介紹：

金融機(jī)構(gòu)67個(gè)"金葵花"理財(cái)中心、228個(gè)"金葵花"貴賓室、250個(gè)"金葵花"貴賓窗口

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正以其特有的魅力成為國(guó)內(nèi)金融界新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。各大商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、券商以及其它金融機(jī)構(gòu)紛紛利用自身的優(yōu)勢(shì)，向這一領(lǐng)域滲透，推出形式各異的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。而銀行以其良好的社會(huì)信譽(yù)、專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的科技支持及雄厚的資金實(shí)力的優(yōu)勢(shì)贏得客戶(hù)，并占據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要地位，成為個(gè)人理財(cái)服務(wù)的主渠道。其中，招商銀行根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分理論，借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場(chǎng)細(xì)分的經(jīng)營(yíng)策略，憑借“一卡通”、“一網(wǎng)通”，在為客戶(hù)提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財(cái)手段上較有優(yōu)勢(shì)；交通銀行采取按照客戶(hù)的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來(lái)劃分客戶(hù)群的方法，依據(jù)不同的客戶(hù)群體來(lái)歸集整合理財(cái)產(chǎn)品，從而體現(xiàn)了差別化服務(wù)和以客戶(hù)為本、替客戶(hù)著想的基本思想；建設(shè)銀行則根據(jù)"以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向"的原則，對(duì)包括個(gè)人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的全行個(gè)人銀行產(chǎn)品進(jìn)行了整理從而推出了6款理財(cái)產(chǎn)品套餐，使不同層次的客戶(hù)擁有個(gè)性化的選擇。

目前，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行已意識(shí)到發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要性，紛紛加大人、財(cái)、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶(hù)定位也各不相同。銀行一般理財(cái)工作的主要業(yè)務(wù)還只是為客戶(hù)提供投資渠道、辦理消費(fèi)貸款、資信證明、預(yù)約國(guó)債等，和國(guó)外那種全權(quán)委托投資管理還有很大的距離。總體來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，還處于初級(jí)階段。

2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在問(wèn)題分析

（1）認(rèn)識(shí)不到位

銀行從客戶(hù)貢獻(xiàn)度來(lái)確定戰(zhàn)略重點(diǎn)和分配資源，這無(wú)疑是銀行集約化、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的明智選擇。但銀行要由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)服務(wù)、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對(duì)低端客戶(hù)"一放了之"、"一棄了之"。中國(guó)仍是發(fā)展中國(guó)家，總體上高收入客戶(hù)占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認(rèn)為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)就是對(duì)20%的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，但誰(shuí)又能保證得了今天那80%的客戶(hù)不會(huì)是明天那20%的客戶(hù)。

（2）理財(cái)產(chǎn)品缺乏新意、服務(wù)不到位

目前銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品品種較多，但業(yè)務(wù)范圍窄，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品缺乏新意。這些理財(cái)產(chǎn)品的理財(cái)功能總結(jié)起來(lái)大致有：業(yè)務(wù)—為要進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，缺少個(gè)性化服務(wù)。

（3）宣傳不到位

每有理財(cái)產(chǎn)品新推出，經(jīng)常會(huì)忽略了對(duì)內(nèi)部人員的宣傳，造成只有具體負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的幾個(gè)部門(mén)了解該理財(cái)產(chǎn)品的情況，其他部門(mén)則知之甚少，而且理財(cái)人員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，“坐、等、靠”思想嚴(yán)重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質(zhì)上。

（4）人員不到位

基層一線(xiàn)人員普遍缺少理財(cái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在銷(xiāo)售新理財(cái)產(chǎn)品時(shí)又缺乏對(duì)這些人員的宣傳培訓(xùn)，造成一線(xiàn)人員在宣傳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)只能簡(jiǎn)單根據(jù)宣傳材料照本宣科，而理財(cái)涉及到稅收、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律、投資、銀行、保險(xiǎn)等各方面理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作，大至個(gè)人人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，無(wú)不囊括在內(nèi)，所以根本談不上具有銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品所需要的為客戶(hù)測(cè)算具體的收益水平及分析可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等能力。

二、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的瓶頸及原因分析

1、宏觀環(huán)境層面

（1）投資理財(cái)?shù)闹髁鳟a(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展不盡如人意

首先是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制約，由于我國(guó)實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融政策，作為金融市場(chǎng)的三大分市場(chǎng)，銀行、保險(xiǎn)、證券都只能在各自行業(yè)內(nèi)為各自的客戶(hù)理財(cái)。三個(gè)市場(chǎng)處于相對(duì)分隔狀態(tài)，客戶(hù)資金一般只能在各自的體系內(nèi)循環(huán)，而無(wú)法利用其他兩個(gè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)增值。同時(shí)，由于理財(cái)機(jī)構(gòu)不能替客戶(hù)直接投資，導(dǎo)致個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)只能在較低的層面進(jìn)行操作，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)最為核心的部分無(wú)法實(shí)現(xiàn)。銀行也不能對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行全權(quán)管理，更不能代客實(shí)際操作。因?yàn)槌舜尜J業(yè)務(wù)，銀行只能代銷(xiāo)基金公司、保險(xiǎn)公司等的產(chǎn)品，既談不上推出自己的特色產(chǎn)品，也不可能培養(yǎng)出自己的專(zhuān)業(yè)人才；其次是監(jiān)管機(jī)制不健全，目前，我國(guó)中介機(jī)制不健全，評(píng)估分析行業(yè)不成熟，導(dǎo)致理財(cái)機(jī)構(gòu)無(wú)法向客戶(hù)推薦具有針對(duì)性或個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)施理財(cái)服務(wù)。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財(cái)活動(dòng)中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風(fēng)，使投資者難以獲得預(yù)期的回報(bào)，嚴(yán)重影響了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制保障，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本理念是“以客戶(hù)為中心”，是一種為客戶(hù)提供一站式服務(wù)的新型綜合性業(yè)務(wù)。而目前在我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)工作都?xì)w在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，而上述業(yè)務(wù)當(dāng)前又是分別由個(gè)人銀行部、中間業(yè)務(wù)部、房貸部等多個(gè)部門(mén)管理，造成前臺(tái)業(yè)務(wù)分塊分割，無(wú)法實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供一站式服務(wù)；最后是缺乏正確的市場(chǎng)定位及系統(tǒng)支持，目前我國(guó)各商業(yè)銀行提供的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃建議比較單一而且個(gè)人理財(cái)差別化服務(wù)不足，多數(shù)銀行的運(yùn)行系統(tǒng)是建立在賬戶(hù)的基礎(chǔ)上的，客戶(hù)信息極為有限，因此無(wú)法有效地加以分析利用，導(dǎo)致理財(cái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展始終無(wú)法確定目標(biāo)群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險(xiǎn)、證券公司之間的有關(guān)客戶(hù)信息資料庫(kù)還不能相互間形成共享，有時(shí)甚至還產(chǎn)生相互封鎖，客觀上造成了客戶(hù)信息資源的浪費(fèi)，不利于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展。

（2）金融宏觀環(huán)境

金融宏觀環(huán)境主要體現(xiàn)在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)資本為核心的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管理念在國(guó)際金融業(yè)得以確立。2004年國(guó)家監(jiān)管部門(mén)頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業(yè)銀行資本充足率要達(dá)到8%，屆時(shí)資本金不足將停止商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入。把資本充足率確立為中國(guó)商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標(biāo)，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國(guó)商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，必須探討經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和盈利增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)變，提高資產(chǎn)盈利能力，從而增強(qiáng)自身的積累能力和對(duì)外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補(bǔ)充長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。資本補(bǔ)充不是目的，而是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件，核心是化“被動(dòng)的資本約束機(jī)制”為“主動(dòng)的資本激勵(lì)機(jī)制”，通過(guò)業(yè)務(wù)與盈利模式轉(zhuǎn)變，打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行的資本回報(bào)水平和投資價(jià)值。

（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在很大程度上決定著銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化的動(dòng)力。隨著2005～2006年中國(guó)加入wto的后過(guò)渡期的即將結(jié)束，中國(guó)銀行業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。外資銀行業(yè)務(wù)的逐漸開(kāi)放，將使銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問(wèn)題，更重要的是生死存亡的問(wèn)題。在產(chǎn)品方面，我國(guó)商業(yè)銀行必須有更明確的市場(chǎng)定位、更好的產(chǎn)品、更強(qiáng)的綜合服務(wù)能力來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

2、商業(yè)銀行層面

（1）經(jīng)營(yíng)思路上重“批發(fā)”輕“零售”

目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認(rèn)為零售銀行業(yè)務(wù)，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)銀行的利潤(rùn)和規(guī)模的貢獻(xiàn)不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務(wù)，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行內(nèi)部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的最大瓶頸。目前，個(gè)人居民儲(chǔ)蓄存款遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)存款，居民有財(cái)可理，理財(cái)意愿也不斷增強(qiáng)，作為商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正當(dāng)其時(shí)，但內(nèi)部經(jīng)營(yíng)思路的差異不解決，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應(yīng)不斷加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

（2）人力資源機(jī)制、培訓(xùn)體制造成理財(cái)人員缺乏、人員素質(zhì)難以迅速提升

國(guó)有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務(wù)人才，許多總分支行的行領(lǐng)導(dǎo)都是公司金融業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)家，相對(duì)而言，零售業(yè)務(wù)人才相對(duì)匱乏，對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個(gè)問(wèn)題，支行層面的理財(cái)師隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題更是一個(gè)瓶頸。人才缺乏的主要依靠?jī)蓷l途徑解決，一是招聘專(zhuān)業(yè)人才，二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升現(xiàn)有人員素質(zhì)，將現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)化為符合要求的理財(cái)人員。

（3）由于對(duì)理財(cái)服務(wù)認(rèn)知的差異，理財(cái)服務(wù)策略還不完善

我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還處于初級(jí)階段，有許多服務(wù)策略還有待檢討。例如，有些銀行側(cè)重提供貴賓理財(cái)優(yōu)惠服務(wù)（登機(jī)貴賓通道、免費(fèi)贈(zèng)送禮品等），對(duì)客戶(hù)提供投資理財(cái)服務(wù)方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，還是需要在客戶(hù)需求分析、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘、投資理財(cái)產(chǎn)品提供方面多做工作，做好財(cái)富管理服務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的合理化，保證業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。

（4）理財(cái)服務(wù)技能有待提高

理財(cái)服務(wù)首重個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的理財(cái)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及實(shí)際的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶(hù)的整個(gè)理財(cái)過(guò)程，及時(shí)反饋指導(dǎo)，但實(shí)際上，要做到這一點(diǎn)并不容易。內(nèi)地商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)技巧上還處在初級(jí)階段，對(duì)客戶(hù)細(xì)分策略、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧、專(zhuān)業(yè)理財(cái)知識(shí)、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務(wù)還是不夠，對(duì)客戶(hù)的研究也不太充分，雖然各行在這幾個(gè)方面都非常努力去改進(jìn)，但整體服務(wù)技能提高需要大量細(xì)致的工作，這有一個(gè)過(guò)程。

（5）理財(cái)產(chǎn)品還不夠豐富

目前，各行都在產(chǎn)品創(chuàng)新上投入了大量的資源，內(nèi)地商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品增長(zhǎng)速度很快，例如基金、外匯期權(quán)等產(chǎn)品，受到客戶(hù)歡迎，成為重要的理財(cái)產(chǎn)品，但現(xiàn)階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶(hù)做資產(chǎn)優(yōu)化建議時(shí)顯得捉襟見(jiàn)肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶(hù)提供全球基金產(chǎn)品，種類(lèi)非常豐富，而我國(guó)大陸地區(qū)基金產(chǎn)品少，且投資主體為國(guó)內(nèi)股票市場(chǎng)，客戶(hù)選擇余地并不大。

3、客戶(hù)層面

（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財(cái)行為的深入進(jìn)行

國(guó)人在財(cái)富方面，傳統(tǒng)上比較低調(diào)，不愿意透露個(gè)人財(cái)產(chǎn)，擔(dān)心沒(méi)了隱私。理財(cái)經(jīng)理不充分了解客戶(hù)財(cái)務(wù)，也就無(wú)法提供全面的財(cái)務(wù)建議，只能局限在辦理具體產(chǎn)品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)等方面，令理財(cái)難以深入。而銀行短期內(nèi)又很難樹(shù)立品牌形象，樹(shù)立誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)形象，消除客戶(hù)擔(dān)心。

（2）對(duì)理財(cái)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還有很多誤區(qū)

部分客戶(hù)認(rèn)為銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)就是委托資產(chǎn)管理，關(guān)心回報(bào)率。有些客戶(hù)認(rèn)為銀行理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理只提供建議，用處不大，在投資理財(cái)時(shí)完全相信自己。有些客戶(hù)認(rèn)為理財(cái)服務(wù)還是外資銀行好，不信任國(guó)內(nèi)銀行。

（3）理財(cái)積極性還需要提高

相當(dāng)一部分客戶(hù)的財(cái)富沒(méi)有得到合理安排，財(cái)富沒(méi)有得到充分打理，自己不會(huì)理財(cái)，但又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲(chǔ)蓄以及國(guó)債上，對(duì)理財(cái)抱著消極的態(tài)度。

三、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策

1、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系的功能。將現(xiàn)資觀念、理財(cái)策略等方面完全溶入銀行的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,提供差異化理財(cái)服務(wù)。通過(guò)完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系，可以幫助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合、提供客戶(hù)與銀行客戶(hù)經(jīng)理交互的平臺(tái)、統(tǒng)一客戶(hù)聯(lián)系、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶(hù)關(guān)系、充分收集客戶(hù)的需求、支持產(chǎn)品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶(hù)信息和掌握客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的客戶(hù)視圖和客戶(hù)智能管理。銀行客戶(hù)經(jīng)理則可通過(guò)建立客戶(hù)檔案,對(duì)客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)度和承受風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)行分析,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)的細(xì)分,針對(duì)客戶(hù)的不同特點(diǎn),提供差異化的理財(cái)服務(wù)。同時(shí)商業(yè)銀行還應(yīng)該利用自己的網(wǎng)點(diǎn)和員工及媒體和中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，并將宣傳重點(diǎn)放在客戶(hù)的實(shí)用價(jià)值上，以吸引目標(biāo)客戶(hù)去嘗試使用。

2、創(chuàng)新服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分理念，確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃。對(duì)低端客戶(hù)主要使用電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務(wù),而對(duì)高端客戶(hù)則主要通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行"一對(duì)一"服務(wù)。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動(dòng)性及人性化的特點(diǎn),成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶(hù)的重要個(gè)性化服務(wù)手段,使個(gè)人理財(cái)服務(wù)朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。

3、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)之間跨行業(yè)的合作，豐富理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)涵。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進(jìn)程的加速，混業(yè)經(jīng)營(yíng)將是必然趨勢(shì)，為此商業(yè)銀行應(yīng)該與證券、基金、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務(wù)發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶(hù)提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產(chǎn)以?xún)?chǔ)蓄為紐帶，在儲(chǔ)蓄、支付和消費(fèi)環(huán)節(jié)以及證券、保險(xiǎn)、基金等投資領(lǐng)域合理流動(dòng)，并從這些業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個(gè)人客戶(hù)群體。

4、培養(yǎng)和選拔專(zhuān)業(yè)的理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理，提高理財(cái)人員的素質(zhì)。目前，商業(yè)銀行應(yīng)該優(yōu)選一批業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)感興趣的精英員工，進(jìn)行保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷(xiāo)技巧，又通曉客戶(hù)心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類(lèi)人士提供理財(cái)服務(wù)。

第9篇

2012年2月~6月組隊(duì)參加了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì) 建行“e路通”杯全國(guó)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽，從初賽近4000支隊(duì)伍到復(fù)賽1000支隊(duì)伍，成為全國(guó)總決賽100多支隊(duì)伍之一，最后取得華中地區(qū)博客營(yíng)銷(xiāo)組一等獎(jiǎng)、全國(guó)綜合二等獎(jiǎng)。7月得到大賽組委會(huì)推薦到建行湖南省分行實(shí)習(xí)。

二、實(shí)習(xí)歷程

2012年8月10日，我來(lái)到建行湖南分行電子銀行部開(kāi)始為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。來(lái)之前心里有各種關(guān)于來(lái)建行實(shí)習(xí)經(jīng)歷的美好猜想：統(tǒng)一正式的裝束、緊張有序的工作、整潔干凈的辦公桌……到了之后，心里放下了一切想象，從心里把自己當(dāng)做出道這里工作的新人，對(duì)未知的工作角色有些許緊張和敬畏。我的工作從第一天的培訓(xùn)開(kāi)始了。

我直屬于電子銀行部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組，電子部營(yíng)銷(xiāo)組主管湖南省各地方縣市分行電子產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作。跟著工作這么長(zhǎng)時(shí)間，我總結(jié)其工作重點(diǎn)為：收集匯總前期營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、分析用戶(hù)需求并制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)并確保營(yíng)銷(xiāo)工作正常進(jìn)行。建行電子銀行產(chǎn)品服務(wù)處于同行業(yè)領(lǐng)先水平，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、短信金管家等一系列產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展得很不錯(cuò)。接受了兩天簡(jiǎn)單而具體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很榮幸參加了正在緊張進(jìn)行的“短信金管家”營(yíng)銷(xiāo)工作。

電子部在7月29號(hào)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)短信金管家營(yíng)銷(xiāo)工作的通知》，為了檢查各分行營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施情況，需要聯(lián)系省內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理行長(zhǎng)，收集最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)反饋數(shù)據(jù)并記錄營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)下達(dá)之后遇到的問(wèn)題及建議，其實(shí)就是一次對(duì)短信業(yè)務(wù)實(shí)施新優(yōu)惠條件后客戶(hù)如何反應(yīng)的市場(chǎng)

調(diào)查。短信金管家的客戶(hù)按道分為個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，拿到營(yíng)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)之后，我要根據(jù)每個(gè)行不同客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)工作做得好的網(wǎng)點(diǎn)給予鼓勵(lì)并收集值得借鑒的營(yíng)銷(xiāo)措施，成績(jī)不好就要給客戶(hù)經(jīng)理施加壓力，同時(shí)督促他按照通知開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，盡快完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

有幸親身體驗(yàn)了建行95533客服中心

對(duì)湖南省分行有17個(gè)二級(jí)行共496個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理，大范圍溝通交流最優(yōu)效率的方式就是通過(guò)電話(huà)，為了體現(xiàn)省行對(duì)這次營(yíng)銷(xiāo)工作的重視，譚總決定使用建行95533統(tǒng)一客服中心話(huà)務(wù)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)外呼，這就對(duì)我的話(huà)務(wù)技術(shù)有專(zhuān)業(yè)水平的要求。95533代表建行的聲音，她有一個(gè)非常優(yōu)秀的話(huà)務(wù)團(tuán)隊(duì)。不僅負(fù)責(zé)客戶(hù)每日來(lái)電咨詢(xún)和投訴，也協(xié)助各部門(mén)做業(yè)務(wù)外呼，比如個(gè)貸客戶(hù)催款、提醒客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)、核實(shí)客戶(hù)領(lǐng)獎(jiǎng)情況、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作：將新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通知給客戶(hù)并對(duì)不同客戶(hù)做針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)……有行外的也有行內(nèi)的，每一次通話(huà)不容許有一點(diǎn)技術(shù)性失誤。我在95533客服中心進(jìn)行了兩天的培訓(xùn)，正式上崗之前必須通過(guò)電子部的考核。試聽(tīng)了數(shù)百個(gè)電話(huà)之后，我充滿(mǎn)信心地?fù)芡ㄗT總的電話(huà)請(qǐng)他考核我是否達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。

做外呼不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)素養(yǎng)，包括耐心、細(xì)心和應(yīng)變能力，更需要一流的執(zhí)行力，將外呼任務(wù)完全無(wú)誤地表達(dá)下去，同時(shí)做好準(zhǔn)備應(yīng)變來(lái)自一線(xiàn)工作人員提出的各種問(wèn)題，能解決的一定要即時(shí)解決，不能解決的也要盡快核實(shí)回復(fù)，否則可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題影響網(wǎng)點(diǎn)正常工作和建行的信譽(yù)，以客戶(hù)為中心要求每一次都確保客戶(hù)滿(mǎn)意！

外呼一開(kāi)始因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)不全面、面對(duì)的都是經(jīng)理行長(zhǎng)級(jí)別的人物心里很緊張，在95533這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員的幫助和照顧下我很快適應(yīng)了新角色，在談話(huà)過(guò)程中既能完整傳達(dá)省行的精神也能根據(jù)實(shí)際情況發(fā)掘出不同的反饋問(wèn)題和意見(jiàn)，每次通話(huà)結(jié)束聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“謝謝”以溝通之后愉快的心情都讓我很有成就感。

在工作中，我總結(jié)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提出的問(wèn)題建議，對(duì)短信業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題主要集中在以下地方：

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)批量簽約的代扣客戶(hù)可以實(shí)行按條收費(fèi)，為什么不對(duì)散戶(hù)也實(shí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？

2、地方縣市營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展得沒(méi)有長(zhǎng)沙地區(qū)好，為什么不能按移動(dòng)的做法對(duì)不同地區(qū)的客戶(hù)有不同的優(yōu)惠，給

經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)的客戶(hù)更多實(shí)惠？

3、后臺(tái)集中批量簽約客戶(hù)的做法好像并沒(méi)有減輕柜臺(tái)的工作，反而收集個(gè)人簽名、提交省行電子部審核的流程更繁瑣了；

4、資金變動(dòng)之后短信發(fā)送不及時(shí)；收費(fèi)之前要發(fā)送短信進(jìn)行收費(fèi)提醒；短信運(yùn)營(yíng)商提供的激活程序太麻煩影響網(wǎng)點(diǎn)工作效率，需要簡(jiǎn)化流程；網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信銀行開(kāi)通的系統(tǒng)需要整合，對(duì)于捆綁式開(kāi)通的客戶(hù)不需要重新進(jìn)入系統(tǒng)，會(huì)更方便節(jié)省柜臺(tái)工作時(shí)間……

………

每天都有一份數(shù)據(jù)報(bào)表上交，周有周匯報(bào)，這些總結(jié)也讓我養(yǎng)成了注意細(xì)節(jié)、從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)趨勢(shì)的習(xí)慣。日?qǐng)?bào)每天都需要及時(shí)反饋到營(yíng)銷(xiāo)組負(fù)責(zé)人譚總那里，譚總通常會(huì)從報(bào)告中發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題，然后直接打電話(huà)通知二級(jí)行對(duì)有問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)給予幫助及時(shí)解決，同時(shí)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作做相應(yīng)的調(diào)整。有時(shí)候一個(gè)電話(huà)就能挽回一個(gè)企業(yè)數(shù)千個(gè)客戶(hù)。

10天之后，第一個(gè)任務(wù)順利完成。對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總并整理成了一個(gè)報(bào)告，譚總看過(guò)之后說(shuō)總結(jié)的問(wèn)題很典型，會(huì)將這個(gè)報(bào)告作為重要的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告上交給行長(zhǎng)，做一個(gè)階段性營(yíng)銷(xiāo)結(jié)總結(jié)。

后期工作

之后就在辦公室做一些協(xié)助工作，算是辦公室助理吧~~~包括制作excel表格和一些數(shù)據(jù)整理工作。做實(shí)習(xí)生最重要的就是有禮貌和勤奮，事無(wú)巨細(xì)都要認(rèn)真完成，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度，以后工作后做職場(chǎng)新人注意。辦公室真是一個(gè)神奇的地方，每天朝夕相處，怎么處理好辦公室關(guān)系也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，以后要好好學(xué)習(xí)。

適應(yīng)工作后發(fā)現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)一樣，每天都有具體的任務(wù)，日目標(biāo)、周目標(biāo)、月目標(biāo)、年目標(biāo)，認(rèn)真完成每天的目標(biāo)之后就可以達(dá)到一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)。細(xì)分之后，每天的工作變得簡(jiǎn)單而具體，有的人會(huì)認(rèn)為這樣的生活單調(diào)而枯燥，如果沒(méi)有一顆“耐得住寂寞”的心工作起來(lái)就會(huì)帶來(lái)煩惱。心態(tài)真的很重要，將每一天未知的工作都當(dāng)做全新的挑戰(zhàn)，對(duì)工作有一份責(zé)任感，我想快樂(lè)地工作不會(huì)很難。

實(shí)習(xí)結(jié)束后就要面臨就業(yè)壓力了，9月份開(kāi)始就要進(jìn)各種各樣的招聘會(huì)，做人比做事難。我相信建行實(shí)習(xí)的這段經(jīng)歷帶給我的不僅僅是經(jīng)驗(yàn)，還有心理上的一筆財(cái)富，金融危機(jī)的大背景下就業(yè)難從業(yè)也難，從心理上對(duì)求職就業(yè)做好準(zhǔn)備才是最重要的。

第10篇

關(guān)鍵詞：銀行成本會(huì)計(jì)核算 精細(xì)化管理 建議

一、成本會(huì)計(jì)管理是現(xiàn)階段農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理核心內(nèi)容

傳統(tǒng)的成本管理是一種“費(fèi)用控制”方法，費(fèi)用控制主要由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，采取減少預(yù)算、節(jié)約開(kāi)支等方法實(shí)現(xiàn)。這種做法存在一定主觀性，未考慮成本的引發(fā)因素，難以形成科學(xué)有效的績(jī)效考核體系。追求成本會(huì)計(jì)的精細(xì)化管理，對(duì)每一經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按照集約化經(jīng)營(yíng)的要求，進(jìn)行全方位、多方面的成本核算，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、部門(mén)、客戶(hù)乃至員工的成本收益分析，根據(jù)成本收益比來(lái)考核確定每一個(gè)部門(mén)（網(wǎng)點(diǎn)）、每一個(gè)員工，為全行產(chǎn)品定價(jià)、計(jì)劃預(yù)算管理、業(yè)績(jī)考核等提供決策依據(jù)。

目前，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)在外銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提高的同時(shí)，積極引進(jìn)信息化人才，著手建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理的集中存儲(chǔ)和分析，為系統(tǒng)地將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的決策信息，實(shí)現(xiàn)成本精細(xì)化管理提供了條件。

二、加強(qiáng)成本精細(xì)化管理，擬采取的措施

1、樹(shù)立集約發(fā)展觀，改變財(cái)務(wù)管理模式，逐步推進(jìn)財(cái)務(wù)扁平化、垂直化管理。

不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)扁平化、垂直化管理，由現(xiàn)在的以支行（信用社）為層級(jí)的責(zé)任中心，逐步轉(zhuǎn)為以各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即二級(jí)分理處（分社）為層級(jí)的責(zé)任中心。按不同區(qū)域、規(guī)模實(shí)行不同的授權(quán)管理和財(cái)務(wù)資源配置管理，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模較大、管理水平較高的非直屬分理處（分社）逐步向總部一級(jí)管理考核過(guò)渡。由總行統(tǒng)一對(duì)支行管轄下的分理處（分社）直接進(jìn)行成本費(fèi)用及收入績(jī)效考核。

試行對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模較大、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶(hù)經(jīng)理，作為責(zé)任中心，對(duì)其產(chǎn)出投入量本利分析，并與客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效掛鉤，進(jìn)一步激發(fā)其內(nèi)在活力，夯實(shí)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。真正使每名客戶(hù)經(jīng)理都成為一個(gè)流動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)理念與行動(dòng)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)積極性的大提升，從而帶動(dòng)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)再上新臺(tái)階。

2、完善績(jī)效考核體系，增加以經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效考核指標(biāo)，做好對(duì)經(jīng)濟(jì)資本的有效管理。

根據(jù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)程度，完成各網(wǎng)點(diǎn)資本成本、風(fēng)險(xiǎn)成本歸集，將成本細(xì)分類(lèi)、分環(huán)節(jié)管理拓展到資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和資本成本管理上，實(shí)施全面成本降低和實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的最大化。從存貸款規(guī)模考核為主要指標(biāo)的績(jī)效考核體系逐步向資本回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)增加值等為主的考核指標(biāo)體系過(guò)渡，實(shí)現(xiàn)對(duì)利潤(rùn)的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整和對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，促進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略精細(xì)化，促進(jìn)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)“質(zhì)量、效益、規(guī)模”協(xié)調(diào)發(fā)展。

3、 建立公平合理的資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格體系。

由于農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本最大程度上取決于利息收入和利息支出，所以提高利息收入和降低利息支出是成本管理的重要環(huán)節(jié)。實(shí)行內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格就是將利息的收入和支出進(jìn)行定量細(xì)分，變無(wú)償使用為有償使用，充分發(fā)揮利率的杠桿作用，對(duì)于農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移的主體，根據(jù)有償?shù)脑瓌t，按照支行（信用社）確定的內(nèi)部資金價(jià)格將資金實(shí)行內(nèi)部轉(zhuǎn)讓。充分體現(xiàn)效益性經(jīng)營(yíng)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)之間的制約作用，發(fā)揮各網(wǎng)點(diǎn)最大的效益，實(shí)現(xiàn)成本精細(xì)化管理和工作業(yè)績(jī)的量化考核。

4、推進(jìn)成本會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，引入國(guó)外先進(jìn)的作業(yè)成本法管理，再造業(yè)務(wù)流程。

“工欲善其事，必先利其器”。對(duì)銀行會(huì)計(jì)管理而言，電子化的成本會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)乃善事之器，是降低作業(yè)成本，提高工作效率的“基礎(chǔ)”。按照成本精細(xì)化管理的主要內(nèi)容，再造業(yè)務(wù)流程，開(kāi)發(fā)成本會(huì)計(jì)精細(xì)化管理系統(tǒng)，具有成本歸集和效益評(píng)價(jià)兩部分。

（1）成本管理，成本管理的基本內(nèi)容包括產(chǎn)品成本管理、客戶(hù)成本管理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成本管理等，產(chǎn)品成本管理為其核心內(nèi)容。

產(chǎn)品成本可分為產(chǎn)品直接成本和產(chǎn)品間接成本，產(chǎn)品直接成本可按照每筆業(yè)務(wù)交易的產(chǎn)品類(lèi)別、期限（FTP段）、本息收付的方式、利率條件等進(jìn)行判斷后，再計(jì)算確定相應(yīng)直接成本。如存款的直接成本體現(xiàn)為利息成本，而貸款的直接成本由資金轉(zhuǎn)移價(jià)格成本計(jì)算而得。產(chǎn)品直接成本也包含直接記入獲利能力段的營(yíng)業(yè)費(fèi)用，如柜員業(yè)務(wù)辦理成本和客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)成本等。產(chǎn)品間接成本，是指直接成本加上產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟臓I(yíng)業(yè)費(fèi)用、資本成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等全面成本，得出各類(lèi)產(chǎn)品或產(chǎn)品組的全成本。資本成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等間接成本可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度在產(chǎn)品或客戶(hù)間分配。分配到業(yè)務(wù)單元的資本取決于業(yè)務(wù)規(guī)模（如資產(chǎn)）和風(fēng)險(xiǎn)程度。產(chǎn)品成本歸集和分配后，結(jié)合產(chǎn)品的收入情況，可計(jì)算各產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)附加值（“EVA”）或經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，進(jìn)行盈利能力分析。從而確定產(chǎn)品資金轉(zhuǎn)移定價(jià)和提供服務(wù)的價(jià)格，進(jìn)而確定產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)體系模型，實(shí)現(xiàn)成本量化考核。

客戶(hù)成本管理可按照作業(yè)成本法管理，通過(guò)全行統(tǒng)一且惟一的客戶(hù)號(hào)進(jìn)行歸集，將所有的客戶(hù)按照公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、同業(yè)客戶(hù)定義客戶(hù)組。然后按照公司行業(yè)、個(gè)人職業(yè)特性，金融機(jī)構(gòu)類(lèi)別等對(duì)以上客戶(hù)組進(jìn)行成本歸集，結(jié)合客戶(hù)信息系統(tǒng)、核心賬務(wù)以及資金交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行盈利情況分析。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)區(qū)域、VIP和普通客戶(hù)等特性的設(shè)置，對(duì)不同地區(qū)以及貴賓客戶(hù)的貢獻(xiàn)度進(jìn)行多維的比較分析，為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略性規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成本管理，可對(duì)每個(gè)支行或分理處作為一個(gè)利潤(rùn)中心和成本中心，通過(guò)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)費(fèi)用、固定資產(chǎn)占用、低值易耗品攤銷(xiāo)等來(lái)源統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成本，以及根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)品種統(tǒng)計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品成本，以此精確確定各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成本。

（2）效益評(píng)價(jià)，效益評(píng)價(jià)主要包括對(duì)支行（信用社）、分理處（分社）的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、對(duì)經(jīng)營(yíng)對(duì)象即產(chǎn)品和客戶(hù)等獲利能力的評(píng)價(jià)，以及對(duì)員工和客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)，為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持。

5、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理水平。

以改制為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極開(kāi)展培訓(xùn)，加強(qiáng)成本精細(xì)化管理基本理論和基本方法的學(xué)習(xí)，深度把握管理精髓。同時(shí)，還應(yīng)增強(qiáng)我們學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)方法的能力和總結(jié)自身企業(yè)文化、背景、特點(diǎn)等實(shí)際情況的能力，創(chuàng)新成本精細(xì)化管理方法及手段，努力促進(jìn)各類(lèi)資源單位投入的價(jià)值最大化。通過(guò)成本精細(xì)化管理，最終使成本效益實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。

6、堅(jiān)持不懈地推進(jìn)財(cái)務(wù)管理規(guī)范，確保成本精細(xì)化管理工作落到實(shí)處。

一是增強(qiáng)與內(nèi)外部審計(jì)、監(jiān)管部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)信息的動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)控，對(duì)重要收支科目、關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)以及重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、集中監(jiān)控和按月通報(bào)。二是綜合利用各項(xiàng)審計(jì)、檢查成果，將內(nèi)部檢查、上級(jí)檢查、內(nèi)外部審計(jì)監(jiān)督部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理、歸類(lèi)，并舉一反三逐一落實(shí)整改措施。三是加大檢查和責(zé)任追究力度，對(duì)屢查屢犯以及重大財(cái)務(wù)違規(guī)事項(xiàng)等，要按照銀監(jiān)會(huì)的要求和農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的問(wèn)責(zé)規(guī)定嚴(yán)格處罰和追究責(zé)任。

三、結(jié)論

推進(jìn)和實(shí)施成本精細(xì)化管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)應(yīng)分別通過(guò)健全成本管控組織體系、大力建設(shè)成本信息基礎(chǔ)等措施，將成本滲透入各項(xiàng)業(yè)務(wù)之中，提升價(jià)值創(chuàng)造能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

參考文獻(xiàn)：

1、羅伯特.s.卡普蘭，《高級(jí)管理會(huì)計(jì)》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1999年8月出版；

第11篇

移動(dòng)優(yōu)秀員工事跡材料范文一 讓青春在奉獻(xiàn)中燃燒 讓移動(dòng)與與我們一起騰飛

我叫何**，來(lái)自廣東深圳。xx年大學(xué)畢業(yè)后被招聘至126傳呼臺(tái)做話(huà)務(wù)員工作，兩年后又調(diào)至無(wú)線(xiàn)科擔(dān)任營(yíng)業(yè)員前臺(tái)工作。1999年固定、移動(dòng)分營(yíng)后，在營(yíng)業(yè)前臺(tái)做營(yíng)業(yè)員工作。xx年至xx年擔(dān)任西工第一營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，xx年至今在市區(qū)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)部做業(yè)務(wù)管理工作。工作期間曾多次被評(píng)為先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工、星級(jí)營(yíng)業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 在這段工作歷程中我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，不但成功的實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)一線(xiàn)到后臺(tái)支撐的轉(zhuǎn)型，而且個(gè)人素質(zhì)也得到進(jìn)一步提高。總結(jié)起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理，我首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶(hù)，又怎樣做能讓用戶(hù)接受并使用我們的業(yè)務(wù).一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶(hù)的新務(wù)業(yè)普及，在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實(shí)可行的代銷(xiāo)商短信普及競(jìng)賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷(xiāo)商會(huì)議，與代銷(xiāo)商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷(xiāo)商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門(mén)，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)記憶，比如品牌資費(fèi)類(lèi)、新業(yè)務(wù)類(lèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)等，對(duì)于品牌資費(fèi)類(lèi)我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話(huà)費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類(lèi)，我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如wap和gprs這兩個(gè)概念，如果讓死記硬背的話(huà)，非常難記憶，而且對(duì)概念還不理解，更不用說(shuō)對(duì)用戶(hù)解釋、讓用戶(hù)試用了，所以我選擇了馬路、小轎車(chē)、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并不難，只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿(mǎn)和誤解的用戶(hù)時(shí)，要牢記用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻?hù)的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶(hù)推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶(hù)，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向用戶(hù)解釋疑惑，一邊給用戶(hù)查找詳細(xì)的話(huà)單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶(hù)解釋清楚，并征求用戶(hù)的意見(jiàn)，為用戶(hù)取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶(hù)不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)孀屛腋袆?dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶(hù)，如何做好服務(wù)工作.那就是以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!

三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對(duì)用戶(hù)宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶(hù)目的。為此，在接收到上級(jí)下發(fā)的各類(lèi)傳真文件后，我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢(xún)、整理，最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外，我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶(hù)解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷(xiāo)商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自?xún)?nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門(mén)的工作效率。看到這種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門(mén)。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶(hù)通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。

業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶(hù)的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶(hù)群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難，更何況用戶(hù)數(shù)還在不斷地增多，同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專(zhuān)門(mén)針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專(zhuān)題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為：1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶(hù)先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略;2、針對(duì)老用戶(hù)采取交彩鈴專(zhuān)項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng)，同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況，并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況。功夫不負(fù)有心人，短短的一個(gè)月，我們的彩鈴用戶(hù)普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上，收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識(shí)

老號(hào)一直是營(yíng)業(yè)部放號(hào)的主要號(hào)碼資源，因它的號(hào)頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶(hù)所青睞。但由于老號(hào)在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營(yíng)業(yè)廳正常的選號(hào)、開(kāi)戶(hù)帶來(lái)許多不便，再加上對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求，造成老號(hào)發(fā)展較為緩慢。面對(duì)新號(hào)碼號(hào)源緊張，老號(hào)操作復(fù)雜的局面，我親自測(cè)試?yán)咸?hào)操作的全部流程，并咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號(hào)碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對(duì)老號(hào)的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢(xún)程序，即所有營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，營(yíng)業(yè)廳在為用戶(hù)選號(hào)時(shí)，只需在系統(tǒng)上輸入號(hào)碼便會(huì)有相應(yīng)的提示(是否可以辦理)，而代銷(xiāo)商及大客戶(hù)的號(hào)碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選

移動(dòng)優(yōu)秀員工事跡材料范文二 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，信息時(shí)代已經(jīng)悄然到來(lái)，在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息工程愈來(lái)愈得到世界關(guān)注，也成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)之一，中國(guó)移動(dòng)通信作為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，擁有世界第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)規(guī)模。在這個(gè)年輕企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中也涌現(xiàn)了一批批為企業(yè)親歷而為、鞠躬盡瘁的優(yōu)秀人才，*就是其中一員，她堅(jiān)守崗位、成績(jī)突出。22歲的她，就職于##大客戶(hù)中心，任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。從事移動(dòng)工作兩年來(lái)，她憑著自己對(duì)本職崗位的熱愛(ài)和對(duì)工作一絲不茍的態(tài)度，在很短的時(shí)間內(nèi)熟練掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)并用心將自己的工作做到最好，受到單位領(lǐng)導(dǎo)的肯定和廣大客戶(hù)的好評(píng)。善學(xué)肯鉆，才能學(xué)有所成;踏實(shí)工作，才會(huì)不斷提高，這就是她移動(dòng)通信戰(zhàn)線(xiàn)上的一名后起之秀。

一、刻苦學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、出類(lèi)拔萃

2007年4月，*應(yīng)聘進(jìn)入移動(dòng)公司。經(jīng)過(guò)為期一周的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，她在考試中以業(yè)務(wù)和文化課第一的總成績(jī)被移動(dòng)公司聘用。在大客戶(hù)服務(wù)部實(shí)習(xí)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，努力做一名好的客戶(hù)經(jīng)理。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核成績(jī)都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業(yè)力知識(shí)競(jìng)賽中獲第一名的好成績(jī)，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績(jī)榮獲全縣第一。兩個(gè)月后她就被破格簽約為客戶(hù)經(jīng)理。這在##移動(dòng)公司發(fā)展史上也是罕見(jiàn)的。

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

自參加工作以來(lái)，她一直在大客戶(hù)中心工作，擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。她首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)自己學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地宣傳給客戶(hù)，又怎樣做能讓客戶(hù)接受并使用我們的業(yè)務(wù)。一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促她去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在維護(hù)離網(wǎng)客戶(hù)的時(shí)候，為了能挽留異動(dòng)客戶(hù)，她除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，用不同的方法和客戶(hù)交流，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在得到客戶(hù)及多方好評(píng)及肯定的同時(shí)，她也收獲著一份快樂(lè)與自信。有人說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的工作是枯燥的，她卻說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的工作是神圣的，因?yàn)樗脛?chuàng)無(wú)限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求的深刻內(nèi)涵。

她時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿(mǎn)和誤解的用戶(hù)時(shí)，要牢記用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻?hù)的誤解和怒火。記得一次她在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶(hù)推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶(hù)，她只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴。她一邊耐心地向用戶(hù)解釋疑惑，一邊給用戶(hù)查找詳細(xì)的話(huà)單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)她給用戶(hù)解釋清楚，并征求用戶(hù)的意見(jiàn)，為用戶(hù)取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶(hù)不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)她說(shuō)真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)孀屛腋袆?dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!聽(tīng)了這段話(huà)，她終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶(hù)，如何做好服務(wù)工作。那就是以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!

第12篇

做任何工作都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。我們應(yīng)該要有一個(gè)合理的工作計(jì)劃、合理的時(shí)間計(jì)劃。下面是小編為大家整理的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家!

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃1一、健全銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)

工作重點(diǎn)：

1、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷(xiāo)存管理;

2、密切跟進(jìn)廠方及公司市場(chǎng)推廣;

3、通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)方案快速打開(kāi)市場(chǎng);

4、通過(guò)銷(xiāo)售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能;

5、健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門(mén)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

工作思路:

1、展廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理

A、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營(yíng)造溫馨舒適的銷(xiāo)售環(huán)境;

B、銷(xiāo)售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷(xiāo)售文件和DMS系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;

C、銷(xiāo)售看板實(shí)時(shí)化----動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽。

2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

A、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務(wù);

B、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話(huà)接待流程、來(lái)店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車(chē)流程;

C、檢查工作常態(tài)化----對(duì)展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺(jué)意識(shí)，形成習(xí)慣。

3、銷(xiāo)售人員管理

A、例會(huì)總結(jié)制度化----晨夕會(huì)、周會(huì)、月銷(xiāo)售總結(jié)分析會(huì)、活動(dòng)總結(jié)會(huì);

B、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車(chē)型介紹個(gè)個(gè)過(guò)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)考核、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)演練等;

C、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程、車(chē)輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。

4、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

A、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來(lái)店(電)量、試駕率、展廳成交率、戶(hù)外展示成交比、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)體生產(chǎn)力等;

B、銷(xiāo)售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無(wú)我有，人有我細(xì);

C、銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)化----從年度計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門(mén)內(nèi)從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握;

D、銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽化----通過(guò)不定期分組銷(xiāo)售競(jìng)賽、促銷(xiāo)、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽常態(tài)化;

E、銷(xiāo)售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員;

F、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭(戶(hù)外)活動(dòng)計(jì)劃，充分與各部門(mén)溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、促銷(xiāo)資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理;

二、培養(yǎng)打造優(yōu)秀銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)

工作重點(diǎn)：

1、總結(jié)前期管理不足，分析提出改進(jìn)方案，不斷提升管理能力;

2、以市場(chǎng)為中心，不斷探索銷(xiāo)售創(chuàng)新與服務(wù)差異化;

3、時(shí)刻關(guān)注公司總體運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn);

4、完善各項(xiàng)管理制度和流程，推行銷(xiāo)售部全員績(jī)效考核體系;

5、建設(shè)高素質(zhì)、高專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

工作思路：

1、關(guān)注KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，降低部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本;

2、精細(xì)化進(jìn)銷(xiāo)存管理，根據(jù)月度銷(xiāo)售量及滯銷(xiāo)量，結(jié)合庫(kù)存車(chē)型數(shù)量和在途訂購(gòu)車(chē)輛及日期，在充分研究?jī)?nèi)外部環(huán)境后，做好月度訂貨分析計(jì)劃，提高資金周轉(zhuǎn)率;

3、銷(xiāo)售創(chuàng)新，協(xié)同市場(chǎng)部、售后服務(wù)部等部門(mén)積極開(kāi)拓客戶(hù)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，積極推廣品牌活動(dòng)，緊密關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)和行業(yè)發(fā)展，結(jié)合車(chē)型特點(diǎn)策劃銷(xiāo)售方案，適時(shí)開(kāi)展二手車(chē)置換業(yè)務(wù)，汽車(chē)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，精品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等;

4、做好客戶(hù)資源管理，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，定期舉辦客戶(hù)維系活動(dòng)，研究分析客戶(hù)投訴并處理，客戶(hù)問(wèn)卷，客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹等;

5、業(yè)務(wù)技能持續(xù)提升計(jì)劃，推行維系微笑服務(wù)之星，推行工作高效率之星，開(kāi)展崗位技能提升培訓(xùn)計(jì)劃，崗位比武，形成員工內(nèi)部熱愛(ài)本職、鉆研業(yè)務(wù)、自我學(xué)習(xí)的良好氛圍;

6、不斷優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造管理效益，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和業(yè)務(wù)流程;

7、完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核，獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)，提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

8、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期建設(shè)，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，對(duì)員工職業(yè)生涯進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)劃，設(shè)置高難度工作計(jì)劃鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)高峰，關(guān)心員工生活注重思想交流;

三、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建立

1、對(duì)合作商進(jìn)行考察、評(píng)估

以合資的方式建立2-4個(gè)股份制地區(qū)分銷(xiāo)中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡(jiǎn)化繁瑣的工作流程和可能出現(xiàn)的矛盾，達(dá)成一致的目標(biāo)。

2、建立地區(qū)分銷(xiāo)中心

各分銷(xiāo)中心具有整車(chē)銷(xiāo)售、儲(chǔ)運(yùn)分流、配件配送、資金結(jié)算、信息反饋、服務(wù)支持、培訓(xùn)評(píng)估、以及市場(chǎng)管理與規(guī)范功能，通過(guò)各分銷(xiāo)中心直接滲透到各轄區(qū)市場(chǎng)，從而更直接、準(zhǔn)確、及時(shí)的了解市場(chǎng)的變變化情況。

分銷(xiāo)中心統(tǒng)一向轄區(qū)內(nèi)的商供貨，商直接面向當(dāng)?shù)刈罱K用戶(hù)，不實(shí)施批發(fā)銷(xiāo)售，商每月向所屬分銷(xiāo)中心預(yù)報(bào)下月的產(chǎn)品需求，分銷(xiāo)中心向4S店銷(xiāo)售部預(yù)報(bào)下月產(chǎn)品需求量，這種做法有利于促進(jìn)商和分銷(xiāo)中心對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)，對(duì)市場(chǎng)的變化能迅速的做出反應(yīng)，也有利于價(jià)格的統(tǒng)一和運(yùn)作的規(guī)范化管理，不易造成各商業(yè)務(wù)的重疊。

分銷(xiāo)特點(diǎn)

1、直銷(xiāo)

由4S店直接向最終用戶(hù)銷(xiāo)售。

2、總式

4S店大區(qū)總片區(qū)終端商顧客

3、特許式

4S店分銷(xiāo)中心片區(qū)顧客

4、品牌專(zhuān)賣(mài)式

4S店片區(qū)專(zhuān)賣(mài)店顧客

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃2(一)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，大力開(kāi)展多層次立體化的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)

__部門(mén)負(fù)責(zé)的客戶(hù)大體上可以分為四類(lèi)，即現(xiàn)金管理客戶(hù)、公司無(wú)貸戶(hù)和電子銀行客戶(hù)客戶(hù)。結(jié)合全年的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以賬戶(hù)為基礎(chǔ)，抓大不放小，采勸確保穩(wěn)住大客戶(hù)，努力轉(zhuǎn)變小客戶(hù)，積極拓展新客戶(hù)”的策略，制定詳營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，在全公司開(kāi)展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售、大型產(chǎn)品推介會(huì)、重點(diǎn)客戶(hù)上門(mén)推介、組織投標(biāo)和集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，形成持續(xù)的市場(chǎng)推廣攻勢(shì)。

鞏固現(xiàn)金管理市場(chǎng)地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力提高產(chǎn)品的客戶(hù)價(jià)值。要通過(guò)抓重點(diǎn)客戶(hù)擴(kuò)大市場(chǎng)影響，增強(qiáng)現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶(hù)、行業(yè)大戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，深入分析其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、模式，設(shè)計(jì)切實(shí)的現(xiàn)金管理方案，主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)現(xiàn)金管理存量客戶(hù)挖掘深層次的需求，解決存在的問(wèn)題，提高客戶(hù)貢獻(xiàn)度。今年?duì)幦⌒略霈F(xiàn)金管理客戶(hù)__戶(hù)。

深入開(kāi)發(fā)公司無(wú)貸戶(hù)市常中小企業(yè)無(wú)貸戶(hù)，這也是我行的基礎(chǔ)客戶(hù)，并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要來(lái)源。__年年在去年開(kāi)展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深化營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。要保持全公司的公司無(wú)貸戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在量上增長(zhǎng)，并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)比重，降低籌資成本率，增加高附加值產(chǎn)品的銷(xiāo)售。要重點(diǎn)抓好公司無(wú)貸戶(hù)的開(kāi)戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占比。要加強(qiáng)對(duì)公司無(wú)貸戶(hù)維護(hù)管理，深入分析其結(jié)算特點(diǎn)，進(jìn)行全產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大我行的結(jié)算市場(chǎng)份額。__年年要努力實(shí)現(xiàn)新開(kāi)對(duì)公結(jié)算賬戶(hù)358001戶(hù)，結(jié)算賬戶(hù)凈增長(zhǎng)__戶(hù)。

做好系統(tǒng)大戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作。針對(duì)全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政所未在我行開(kāi)戶(hù)的現(xiàn)狀，通過(guò)調(diào)用各種資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取全面開(kāi)花。并借勢(shì)向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機(jī)構(gòu)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，爭(zhēng)取更大的存款份額。同時(shí)對(duì)大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強(qiáng)、納稅前__名、進(jìn)出口前7334強(qiáng)”等10多戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)掛牌認(rèn)購(gòu)工作，鎖定他行目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。

(二)加強(qiáng)服務(wù)渠道管理，深入開(kāi)展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)

客戶(hù)資源是全公司至關(guān)重要的資源，對(duì)公客戶(hù)是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和潛力客戶(hù)，要利用對(duì)公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

要建設(shè)好三個(gè)渠道：

一是要按照總行要求“二級(jí)分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部門(mén)至少配置3名客戶(hù)經(jīng)理;每個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(含綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況至少配備1名客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)資源比較豐富的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)增配。”構(gòu)建起高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

二是加強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。目前，由于對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)方式品種多樣，公司管理模式的差異，對(duì)公客戶(hù)最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在貴賓理財(cái)中心改造中要充分考慮對(duì)公客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。各行部要制定詳細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指南，對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)對(duì)公業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)。

三是要拓展電子銀行業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大離柜業(yè)務(wù)占比。今年，電子銀行業(yè)務(wù)在繼續(xù)“跑馬圈地”擴(kuò)大市場(chǎng)占比的同時(shí)，還要“精耕細(xì)作”，拓展有層次的目標(biāo)客戶(hù)。各行部應(yīng)充分重視與利用分公司下發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)清單，有側(cè)重、有針對(duì)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)做好客戶(hù)服務(wù)與深度營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)建立企業(yè)客戶(hù)電子銀行臺(tái)賬，并以此作為客戶(hù)支持和服務(wù)的重要依據(jù)，及時(shí)為客戶(hù)解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并適時(shí)將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，提高“動(dòng)戶(hù)率”和客戶(hù)使用率，深入開(kāi)展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以目標(biāo)客戶(hù)需求為導(dǎo)向。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，及時(shí)處理問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式。全面提升__部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全公司又好又快地發(fā)展目標(biāo)。

(三)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度

結(jié)算與現(xiàn)金管理部作為產(chǎn)品部門(mén)，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、維護(hù)與管理的責(zé)任加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)。做好總行全公司法人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、單位企業(yè)級(jí)客戶(hù)信息管理和單位銀行結(jié)算賬戶(hù)管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理提供技術(shù)手段。完善結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。一是要實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要成為收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。二是建立信息反饋機(jī)制。各行部將客戶(hù)需求匯總后報(bào)送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司定期組織聯(lián)系行、重點(diǎn)行召開(kāi)產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)研討會(huì)，集中解決客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。

提高財(cái)智賬戶(hù)品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度。今年要繼續(xù)實(shí)施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財(cái)智賬戶(hù)”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，提升品牌價(jià)值。要對(duì)新開(kāi)發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)，制定適當(dāng)?shù)钠放撇呗裕{入到統(tǒng)一品牌體系中。加強(qiáng)財(cái)智賬戶(hù)品牌的推廣力度，做好品牌維護(hù)，保持品牌影響力。

發(fā)展第三方存管業(yè)務(wù)。抓住多銀行第三方存管業(yè)務(wù)的機(jī)遇，擴(kuò)大銀證業(yè)務(wù)占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢(shì)，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度。各行部要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，明確職責(zé)，加強(qiáng)考核，形成觸角廣泛、反應(yīng)靈敏的市場(chǎng)需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)具體、激勵(lì)有效的新產(chǎn)品推廣機(jī)制，增強(qiáng)市場(chǎng)快速響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市嘗取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶(hù)短信通知、金融服務(wù)證書(shū)、全國(guó)自動(dòng)清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)__部門(mén)人才

要加強(qiáng)人員管理，實(shí)施日常工作規(guī)范，制定行為準(zhǔn)則，建立和完善工作日志制度、客戶(hù)檔案制度、走訪(fǎng)客戶(hù)制度以及信息反饋制度。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年分公司將繼續(xù)組織各種結(jié)算和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，嘗試更加多樣化的培訓(xùn)方式，通過(guò)深入基層培訓(xùn)，擴(kuò)大受訓(xùn)人員范圍，努力提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

(五)強(qiáng)化流程管理，提高風(fēng)險(xiǎn)控制水平

要以風(fēng)險(xiǎn)防控為主線(xiàn)，積極完善結(jié)算制度體系建設(shè)。在產(chǎn)品創(chuàng)新中，堅(jiān)持制度先行。要定期通報(bào)結(jié)算案件的動(dòng)向，制定切實(shí)的防范措施，堅(jiān)決遏制結(jié)算案件發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)結(jié)算中間業(yè)務(wù)收入的管理，加大對(duì)賬戶(hù)管理的力度。進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督力度，會(huì)計(jì)檢查員、事后監(jiān)督要要注重發(fā)揮日常業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、堵塞業(yè)務(wù)差錯(cuò)和漏洞，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)存在的問(wèn)題要進(jìn)行整改。

1、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多下功夫，現(xiàn)在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接的影響銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)，__年的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月一次培訓(xùn)以外，按需要多增加培訓(xùn)，特別針對(duì)不同時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷(xiāo)售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管-理-員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。

每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有了考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N(xiāo)售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話(huà)。在__年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率：

⑴現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅，在07年就有一些客戶(hù)到這兩家公司購(gòu)了車(chē)。總結(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N(xiāo)售車(chē)時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶(hù)也是想在4S店購(gòu)車(chē)所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶(hù)如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶(hù)擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

⑵通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。

⑶結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車(chē)的認(rèn)知度。

4、當(dāng)好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理，做到銷(xiāo)售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃3一。規(guī)范并落實(shí)接待流程(售前售后)

1.銷(xiāo)售接待話(huà)術(shù)規(guī)范化。

可以避免客戶(hù)看車(chē)時(shí)每次來(lái)同一款車(chē)有不同的標(biāo)準(zhǔn)及話(huà)術(shù)，導(dǎo)致客戶(hù)迷茫。

2.銷(xiāo)售及電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)統(tǒng)一化。

為提高紳雅汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在無(wú)錫汽車(chē)市場(chǎng)的知名度。提高在廠方及客戶(hù)心中的形象。所以統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)。“您好，歡迎光臨紳雅汽車(chē)”“您好，歡迎致電紳雅汽車(chē)”

3.銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范化。

在過(guò)去的工作中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售的過(guò)程掌控不到位，很多登記信息過(guò)于簡(jiǎn)單，普遍達(dá)不到廠方要求A/C的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)月底的神秘客戶(hù)，銷(xiāo)售過(guò)程的規(guī)范化為重中之重。

二.制定并落實(shí)獎(jiǎng)懲制度(售前售后)

1.沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，一個(gè)切實(shí)可行的制度及執(zhí)行力度是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。

也讓銷(xiāo)售顧問(wèn)了解并懂得，自身的責(zé)任及義務(wù)。明確公司的理念。也從表達(dá)了公司的決心。規(guī)章制度的執(zhí)行，需要長(zhǎng)期的，強(qiáng)有力的監(jiān)管，實(shí)施。只有貫徹執(zhí)行才有實(shí)際的價(jià)值。

三.第一次內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容

1.針對(duì)廠方對(duì)公司的5-7月份的激勵(lì)政策。

銷(xiāo)售部開(kāi)會(huì)并溫習(xí)森雅汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)。學(xué)習(xí)新的激勵(lì)政策下達(dá)后，大家的面對(duì)新的

挑戰(zhàn)怎么面對(duì)，及達(dá)到公司于銷(xiāo)售顧問(wèn)雙贏的目的。研究并討論提高銷(xiāo)量的實(shí)際操作方法。

四.規(guī)劃巡展，定展的路線(xiàn)及區(qū)域。

2.落實(shí)小組的巡展定展的時(shí)間及日期，及事后報(bào)告。

及不定期的現(xiàn)場(chǎng)抽查。

五.落實(shí)貫徹5-7月份的促銷(xiāo)政策。

1.為貫徹落實(shí)5-7月份的銷(xiāo)售政策。

我們決定使用過(guò)程管理，指標(biāo)不光分配到月。還要分配到小組，分配到個(gè)人。每周討論成敗得失。每天討論完成進(jìn)度。銷(xiāo)售進(jìn)度上墻，銷(xiāo)售指標(biāo)上墻。每天更新，大家監(jiān)督。大家比較。做到公平，公正，公開(kāi)。造成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)良性競(jìng)爭(zhēng)。活躍展廳及團(tuán)隊(duì)氣氛。

六.落實(shí)銜接好售前售后的配合工作。

1.銷(xiāo)售離不開(kāi)售后的支持。

售后離不開(kāi)銷(xiāo)售的幫助。大家同為一家人，都為兄弟姐妹。怎么樣，售前，售后一條心，擰成一股繩。心往一處想，力往一處使。

力。

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃4一、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售工作的'認(rèn)識(shí)

1、市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷(xiāo)售任務(wù)。

2、適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3、注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4、目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場(chǎng)份額。

5、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。

并結(jié)識(shí)汽車(chē)各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備客戶(hù)需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6、先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著想，把客戶(hù)當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7、對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶(hù)的要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8、努力保持友好的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷(xiāo)售與生活兼顧，快樂(lè)地工作

1、定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流客戶(hù)、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類(lèi)似的聚會(huì)，也詢(xún)問(wèn)過(guò)客戶(hù)，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。

2、對(duì)于老客戶(hù)和固定客戶(hù)，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶(hù)，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

3、利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多營(yíng)銷(xiāo)和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，爭(zhēng)取為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃51、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)：

在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話(huà)技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，20__年的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶(hù)對(duì)車(chē)型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷(xiāo)售核心流程：

完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有了考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N(xiāo)售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話(huà)。在20__年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率：

(1)現(xiàn)在__的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶(hù)到這兩家公司購(gòu)了車(chē)。總結(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N(xiāo)售車(chē)時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶(hù)也是想在4s店購(gòu)車(chē)所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶(hù)如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶(hù)擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

(2)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。

(3)結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車(chē)的認(rèn)知度。

(4)當(dāng)好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理，做到銷(xiāo)售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。