時(shí)間：2023-01-28 14:27:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理概論，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
XX經(jīng)理：
我從《XXX日報(bào)》上的招聘廣告中獲悉貴酒店欲招聘一名經(jīng)理秘書，特冒昧寫信應(yīng)聘。
兩個(gè)月后，我將從工商學(xué)院酒店物業(yè)管理系畢業(yè)。身高1.65cm，相貌端莊，氣質(zhì)頗佳。在校期間，我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了現(xiàn)代管理概論、社會(huì)心理學(xué)、酒店管理概論、酒店財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店前廳管理、酒店?duì)I銷、酒店物業(yè)管理、物業(yè)管理學(xué)、住宅小區(qū)物業(yè)管理、應(yīng)用寫作、禮儀學(xué)、專業(yè)英語等課程。成績優(yōu)秀，曾多篇。熟悉電腦操作，英語通過國家四級，英語口語流利，略懂日語、粵語、普通話運(yùn)用自如。
去年下半學(xué)期，我曾在XXX五星級酒店客房辦化驗(yàn)室實(shí)習(xí)半個(gè)月，積累了一些實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。我熱愛酒店管理工作，希望能成為貴酒店的一員，和大家一起為促進(jìn)酒店發(fā)展竭盡全力，做好工作。
我的個(gè)人簡歷及相關(guān)材料一并附上，如能給我面談的機(jī)會(huì)，我將不勝榮幸。
聯(lián)系地址：廣州XXX工商學(xué)院酒店物業(yè)管理系510507
聯(lián)系電話：13911111234
此致
敬禮！
求職人：XXX
XXXX年XX月XX日
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、國內(nèi)企業(yè)、發(fā)展趨勢
Property Management Development Trend in State-owned Enterprises
XUE Shao-fei
(Examing & Repair Company of Shanxi Electric Power Company ,Taiyuan 030032,China)
Abstract: Property management is a sunrise industry and has wide development prospect in state-owned enterprises. This paper simply explains the concepts of "property" and "property management", and mainly states the property management differences between state-owned enterprises and the traditional real estate managementfrom three aspects of management system, management content & management mechanism. Property management development trend & the problems facing the intelligent property management are also analyzed in this paper . Key words: property management;domestic enterprise ; development trend
中圖分類號：F276.1
正文：物業(yè)管理在國內(nèi)尚屬朝陽產(chǎn)業(yè)，在國有企業(yè)中發(fā)展前景廣闊，但在相關(guān)法律法規(guī)方面還處于一個(gè)逐步健全完善期。
眾所周知，國有企業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈，物業(yè)管理在國內(nèi)處于一個(gè)高速的發(fā)展階段。同時(shí)，物業(yè)管理作為國有企業(yè)的重要的組成部分，它的作用和意義是非常大的。
“物業(yè)”原是廣東，香港，澳門地區(qū)人們對單元性房地產(chǎn)的稱謂。在英語國家，物業(yè)可譯為estate或者property，指的是財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)或者房地產(chǎn)等是一個(gè)較為廣義的范疇。在現(xiàn)實(shí)意義中，物業(yè)是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備，配套設(shè)施，相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)既依托于該實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理和維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
一、 物業(yè)管理與國有企業(yè)中傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別
1、管理體制不同
國有企業(yè)中傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是由政府、企事業(yè)單位的房管部門采用行政手段進(jìn)行福利性的封閉管理。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營性的管理，它所提供的是有償服務(wù)。
2、管理內(nèi)容不同
國有企業(yè)中傳統(tǒng)房管部門主要承擔(dān)房屋及設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)，管理內(nèi)容單一。物業(yè)管理則是對房屋及其附屬的設(shè)備設(shè)施、清潔、綠化、治安、車輛、消防等實(shí)行全方位、多功能、綜合性經(jīng)營管理與服務(wù)，內(nèi)容十分豐富廣泛。
3、管理機(jī)制不同
國有企業(yè)中傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理部門與用戶之間的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。物業(yè)管理則是產(chǎn)權(quán)人和使用人通過市場來選聘物業(yè)服務(wù)公司，雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)力、義務(wù)；物業(yè)服務(wù)公司與產(chǎn)權(quán)人和使用人之間的關(guān)系是委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、物業(yè)管理在國有企業(yè)中的發(fā)展趨勢
隨著國有企業(yè)在規(guī)模和效益上的發(fā)展壯大，促使智能物業(yè)的蓬勃發(fā)展，這就是物業(yè)管理在國有企業(yè)中的發(fā)展趨勢，這樣就會(huì)大大提高人們的工作效率和生活質(zhì)量。從這些方面來說，物業(yè)管理的發(fā)展趨勢主要就是智能物業(yè)。然而，一個(gè)非常嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)問題也隨之出現(xiàn)：我國目前尚缺乏從事智能物業(yè)設(shè)計(jì)、施工、管理和維修的技術(shù)人員，培養(yǎng)一大批高素質(zhì)的智能物業(yè)管理人才已經(jīng)刻不容緩。
其實(shí)：智能物業(yè)只是國有企業(yè)物業(yè)管理方面的主要發(fā)展趨勢，除此以外還有以下幾個(gè)趨勢：
1、在國有企業(yè)中物業(yè)管理的服務(wù)方面，需求及發(fā)展空間將繼續(xù)擴(kuò)大。
2、在國有企業(yè)中物業(yè)管理的質(zhì)量方面，劣質(zhì)及非專業(yè)的物業(yè)管理公司將繼續(xù)被優(yōu)質(zhì)專業(yè)的物業(yè)管理公司取代。
3、在國有企業(yè)中物業(yè)管理人士方面，專業(yè)物業(yè)管理市場的業(yè)內(nèi)人士將加強(qiáng)與國內(nèi)相關(guān)政府部門進(jìn)行溝通。
4、在國有企業(yè)中物業(yè)管理方式方面，托管式的物業(yè)管理服務(wù)逐漸取代顧問式的物業(yè)管理服務(wù)。
5、在國有企業(yè)中物業(yè)管理資質(zhì)方面，專業(yè)級合格資質(zhì)的維修保養(yǎng)承辦商將快速進(jìn)入物業(yè)管理市場。
三、物業(yè)企業(yè)在國有企業(yè)智能物業(yè)管理中面臨的問題
1、智能物業(yè)管理企業(yè)在信息時(shí)代享有的機(jī)遇：有助于提高物業(yè)管理企業(yè)的知名度;有助于提高物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象;有助于提高整體服務(wù)水平。
2、智能物業(yè)在建設(shè)與管理中存在的問題：整體水平不高；設(shè)計(jì)質(zhì)量低；施工規(guī)范與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不全；重建筑輕管理；專業(yè)技術(shù)人員配置欠缺。
3、發(fā)展我國智能化物業(yè)管理的對策：優(yōu)化智能化系統(tǒng)物業(yè)管理的思路是化被動(dòng)為主動(dòng)、變無序?yàn)橛行颍徊僮鞯囊?guī)范化是高效率的基本保證；加強(qiáng)智能建筑物業(yè)管理的發(fā)展性；在全國質(zhì)量管理的觀點(diǎn)指導(dǎo)下進(jìn)行全程管理。
結(jié)束語：智能化物業(yè)管理在國有企業(yè)的發(fā)展趨勢，不僅已經(jīng)成為一個(gè)國有企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的體現(xiàn)，而且也成為一個(gè)國有企業(yè)科技水平的綜合標(biāo)志之一，必將在國有企業(yè)中發(fā)揮它的巨大作用。
參考文獻(xiàn)：
【1】2007年國務(wù)院頒發(fā)《物業(yè)管理?xiàng)l例》
1、是培養(yǎng)能夠勝任公共事務(wù)管理部門的單位安全保衛(wèi)、人力資源、社區(qū)行政、非營利性組織、物業(yè)管理、行政文秘等崗位工作的人。
2、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)具有服務(wù)社會(huì)和公眾責(zé)任意識，熟悉現(xiàn)代管理和安全保衛(wèi)理論知識，掌握人力資源、安全保衛(wèi)防范、消防急救等專業(yè)工作技術(shù)和方法。
3、主要課程社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、公共管理學(xué)、行政法與行政訴訟法、公共事務(wù)管理概論、人力資源管理、社會(huì)調(diào)查與研究方法、辦公室管理、組織行為學(xué)、非營利性組織管理、社會(huì)工作實(shí)務(wù)、社區(qū)與物業(yè)管理、公共財(cái)務(wù)管理、單位安全保衛(wèi)、消防管理、公共安全危機(jī)管理、現(xiàn)場急救等。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理；問題；對策
1高校物業(yè)管理中存在的問題
高校物業(yè)管理一般采用非營利性的方式進(jìn)行，它不以營利為最終目標(biāo)，經(jīng)費(fèi)來源主要依賴于學(xué)校的撥款，而且管理的范圍較為廣，涉及的人員較多，管理的事物較為復(fù)雜。雖然高校物業(yè)管理成立了專門的部門，有了專業(yè)的管理隊(duì)伍，但是在傳統(tǒng)思維下，高校物業(yè)管理還存在著一定的問題：
1.1服務(wù)意識較差
目前的高校管理部門剛剛完成了從行政部門到企業(yè)服務(wù)運(yùn)營機(jī)構(gòu)的身份轉(zhuǎn)變，在原有運(yùn)營體制的影響下，高校后勤部門還不適應(yīng)物業(yè)服務(wù)的身份特征，還存在著較強(qiáng)的“管”的思維，還不具備較強(qiáng)的服務(wù)意識。高校物業(yè)還需要有效樹立以人為本的服務(wù)理念，還需要從廣大教師和學(xué)生的實(shí)際需要出發(fā)，主動(dòng)為學(xué)校的教學(xué)工作提供服務(wù)保障。然而，高校物業(yè)人員多從后勤管理人員轉(zhuǎn)變而來，本身就缺乏服務(wù)意識，誤認(rèn)為全校師生要適應(yīng)物業(yè)部門提供的服務(wù)，而非根據(jù)師生的需要提供服務(wù)。
1.2人員素質(zhì)較差
高校工作的重心往往在教學(xué)科研上，對后勤工作重視程度相對較低，對當(dāng)前物業(yè)管理工作的要求主要是維持正常的運(yùn)營。因此，物業(yè)工作人員大多是由學(xué)校的工勤人員轉(zhuǎn)型而來，學(xué)校很少聘請專業(yè)的物業(yè)管理人員來開展學(xué)校的物業(yè)工作。學(xué)校對物業(yè)管理人員也缺少有效的培訓(xùn)，崗位流動(dòng)性差，專業(yè)技術(shù)人員與普及雜工比例不合理，物業(yè)人員的工資待遇水平相較教職工隊(duì)伍差距較大，無法形成競爭機(jī)制等問題，使高校的物業(yè)管理水平長期得不到提高，人員素質(zhì)嚴(yán)重制約了高校物業(yè)發(fā)展。
1.3經(jīng)費(fèi)保障不到位
我國高校物業(yè)經(jīng)費(fèi)的來源主要由學(xué)校財(cái)務(wù)撥付供給。由于各種復(fù)雜的原因，物業(yè)經(jīng)費(fèi)常常拔付不到位，不及時(shí)。由于高校物業(yè)管理范圍十分廣泛，工作量巨大，小修小補(bǔ)等臨時(shí)性開支頻繁，致使現(xiàn)有財(cái)務(wù)制度常常不能滿足物業(yè)管理需要。這主要表現(xiàn)為兩方面：高校物業(yè)管理投入巨大，隨著學(xué)校使用年限的增加，各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備需要逐年更換，學(xué)校財(cái)務(wù)制度常常不符合物業(yè)的需求。另一方面，突發(fā)性和臨時(shí)性的維修支出隨著高校的擴(kuò)招，這些預(yù)算外的項(xiàng)目常常使現(xiàn)有運(yùn)轉(zhuǎn)形式難以滿足需要。
1.4與相關(guān)部門溝通不及時(shí)
高校的物業(yè)管理部門不是獨(dú)立的運(yùn)作系統(tǒng)，需要與學(xué)校的教學(xué)部門、行政部門和學(xué)生管理部門進(jìn)行必要的溝通，例如，物業(yè)要提供學(xué)校大型活動(dòng)所需要的場地，需要根據(jù)學(xué)校的招生、休假制度安排學(xué)生的食宿問題。這些工作都需要學(xué)校相關(guān)部門的積極配合，需要形成共同協(xié)作的管理運(yùn)行機(jī)制，但是，我國高校物業(yè)管理部門與學(xué)校行政和教學(xué)部門顯然缺乏有效的溝通，常常導(dǎo)致物業(yè)資源配置不合理，物業(yè)成本較高等問題。
2解決高校物業(yè)管理問題的有效對策
2.1樹立牢固的服務(wù)意識
提高高校物業(yè)的管理水平，必須首先轉(zhuǎn)變高校物業(yè)管理者的管理理念，要在以人為本的基礎(chǔ)上，樹立為全校師生服務(wù)的意識，要采用有效的手段將服務(wù)思想根植于物業(yè)管理人員的內(nèi)心。①定期開展物業(yè)管理人員的培訓(xùn)工作，讓物業(yè)管理人員增強(qiáng)服務(wù)意識，學(xué)習(xí)高校環(huán)境下的專業(yè)服務(wù)技能。②建立以學(xué)生和教師滿意度為基本內(nèi)容的服務(wù)考核評價(jià)體系，使物業(yè)管理人員認(rèn)識到服務(wù)學(xué)生和教師的重要性，從而指明物業(yè)人員的工作方向。③建立優(yōu)勝劣汰的競爭工作機(jī)制，使物業(yè)人員有危機(jī)意識，從而帶動(dòng)物業(yè)人員不斷的提升服務(wù)能力和水平。
2.2優(yōu)化物業(yè)經(jīng)費(fèi)配置
物業(yè)經(jīng)費(fèi)的使用應(yīng)當(dāng)建立節(jié)約靈活的配給機(jī)制，高校應(yīng)當(dāng)既要保證物業(yè)經(jīng)費(fèi)的供給到位，又要建立必要的審核體系，監(jiān)督物業(yè)經(jīng)費(fèi)的使用情況。①高校要拓寬物業(yè)經(jīng)費(fèi)的來源渠道，允許物業(yè)以企業(yè)化方式提供多種基礎(chǔ)以外的服務(wù)項(xiàng)目。②建立物業(yè)部門的專用小額款項(xiàng)使用賬號，允許物業(yè)部門以靈活的形式掌握一定數(shù)額的資金用于緊急情況。③完善物業(yè)資金監(jiān)管辦法，建立必要的審查和財(cái)務(wù)公開制度，使高校物業(yè)在更加陽光的狀態(tài)下運(yùn)行，這樣既保證了物業(yè)經(jīng)費(fèi)的充足，又節(jié)約了物業(yè)經(jīng)費(fèi)。
2.3提升物業(yè)技術(shù)水平
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，可以使高校物業(yè)大規(guī)模使用機(jī)器來代替人工服務(wù)。這不僅可以大力節(jié)約人工成本，而且可以使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。例如，在校園安全保衛(wèi)方面，可以加裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)。在后勤服務(wù)方面可以在校園內(nèi)布推廣使用一卡通。還可以在校園住宿、餐飲和水電節(jié)約等方面使有更為先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備，從而有效降低物業(yè)的運(yùn)營和使用成本?，F(xiàn)代科技的推廣使用，不僅帶動(dòng)了物業(yè)管理方法的革命，而且可以更有效的滿足師生需求，是高校物業(yè)發(fā)展的主流趨勢和方向。
3結(jié)論
高校物業(yè)管理的實(shí)際情況千差萬別，采用現(xiàn)代化的管理方法，切實(shí)加強(qiáng)對物業(yè)人員培訓(xùn)可以有效提升物業(yè)管理水平。高校應(yīng)當(dāng)有效消除傳統(tǒng)管理理念、人員素質(zhì)低、經(jīng)費(fèi)不足等問題給高校物業(yè)管理帶來的影響。
參考文獻(xiàn)
[1]陳德豪.物業(yè)管理概論[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2004.
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；現(xiàn)狀；對策；發(fā)展趨勢。
隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國的一些大、中、小城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并逐步發(fā)展成為一個(gè)新興的行業(yè)。物業(yè)管理作為現(xiàn)代房屋管理的一種管理模式，是隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)市場化和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生的，它是房地產(chǎn)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域的延續(xù)，也是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要分支。物業(yè)管理實(shí)行的是企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)和市場化運(yùn)作的運(yùn)行機(jī)制，適應(yīng)了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的需要。物業(yè)管理是新生事物，受地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政策規(guī)范、城市規(guī)劃、設(shè)計(jì)環(huán)境和建筑質(zhì)量等諸多因素的制約和影響，其規(guī)范化、規(guī)?；l(fā)展仍需一個(gè)艱難的探索過程。本文試就目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀及應(yīng)采取的對策進(jìn)行分析。
一、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題。
物業(yè)管理是一個(gè)充滿生機(jī)和活力的現(xiàn)代的住房管理模式，我國從1981年3月起在深圳試點(diǎn)開始到現(xiàn)在已經(jīng)有20多年的歷史。在這20多年的時(shí)間里，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)一直奏響發(fā)展的主旋律，在發(fā)展的道路上不斷前行，行業(yè)自身不斷發(fā)展壯大，日益受到社會(huì)的認(rèn)同和業(yè)主的接受與歡迎。目前我國物業(yè)管理行業(yè)無論是企業(yè)數(shù)量、從業(yè)人數(shù)、人員素質(zhì)、覆蓋范圍，還是經(jīng)營能力、服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)涵都在不斷提高和增強(qiáng)，中國物業(yè)管理行業(yè)積極探索和創(chuàng)建既符合國際慣例，又適合中國國情和社會(huì)特點(diǎn)的物業(yè)管理模式，同時(shí)我國物業(yè)管理仍存在許多問題。
（一）物業(yè)管理立法滯后，理論體系不夠健全。
物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，我國相關(guān)的法規(guī)建設(shè)十分滯后，這種法律上的缺位容易引發(fā)各種利益沖突，也不利于社會(huì)的安寧和穩(wěn)定。隨著住房制度改革的深化，住房自有化和住區(qū)社會(huì)化已成為不可抗拒的歷史潮流。在物業(yè)由開發(fā)商移交給物業(yè)管理公司的過程中，開發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方是一種什么樣的關(guān)系，他們各自對物業(yè)的質(zhì)量、養(yǎng)護(hù)、使用負(fù)有什么樣的責(zé)任，這些都需要在法律上予以界定。并且，規(guī)范和約束業(yè)主與業(yè)主之間，管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系僅靠公約也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要有一個(gè)具有強(qiáng)制性、權(quán)威性更強(qiáng)的物業(yè)管理的法規(guī)體系，通過法律的形式將各自的責(zé)、權(quán)、利明確下來，確保物業(yè)內(nèi)的公共利益不受侵害。因此，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)很重要問題。
（二）物業(yè)管理市場競爭機(jī)制尚未形成。
物業(yè)管理招投標(biāo)管理不規(guī)范，基本是誰開發(fā)誰管理，未形成市場競爭機(jī)制，主要表現(xiàn)在：小區(qū)竣工交房階段業(yè)主入住較少，基本是開發(fā)商自行選聘物業(yè)，在業(yè)主入住達(dá)到一定規(guī)模后，小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)難度較大，業(yè)主很難選聘自己滿意的物業(yè)公司。
（三）物業(yè)管理收費(fèi)難且不規(guī)范。
物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。目前，物業(yè)管理表現(xiàn)比較突出的兩個(gè)問題是：―是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者不愿交管理費(fèi)。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成收費(fèi)困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范。國家計(jì)委、建設(shè)部早于1996年2月就頒發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》將物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)作了明確規(guī)定。但是各地物價(jià)主管部門沒有嚴(yán)格實(shí)施，有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權(quán)益，多收費(fèi)，亂收費(fèi)。
（四）物業(yè)管理發(fā)展的區(qū)域性不平衡。
我國沿海地區(qū)、發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展較快，運(yùn)作也比較正常；而在邊遠(yuǎn)落后地區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)的體系還沒有建立，有的地方甚至還沒有實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)。這就造成了我國物業(yè)管理發(fā)展的嚴(yán)重不平衡，不利于我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。
（五）物業(yè)管理人員素質(zhì)不高，并缺乏專業(yè)人才。
目前，我國物業(yè)管理從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)層次不高，物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平有限，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
二、我國物業(yè)管理發(fā)展的若干對策。
1、要求政府部門盡快建立統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)，完善物業(yè)管理的法律體系，使物業(yè)管理做到有法可依，有章可循，能夠依法運(yùn)行。明確區(qū)分開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司之間的責(zé)、權(quán)，以減少糾紛，更好地維護(hù)各方利益，從而促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。
2、政府加大監(jiān)管力度，推行物業(yè)管理的市場化進(jìn)度，嚴(yán)格實(shí)施招投標(biāo)制度，由業(yè)主來選擇信得過、能夠提供質(zhì)價(jià)相符服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，通過各物業(yè)公司之間的良性竟?fàn)巵硖岣咝袠I(yè)的整體水平。
3、著重加強(qiáng)邊遠(yuǎn)落后地區(qū)的物業(yè)管理建設(shè)，廣泛宣傳物業(yè)管理的相關(guān)知識，提高社會(huì)各界對物業(yè)管理的認(rèn)識。運(yùn)用廣播、電視、報(bào)紙等傳媒，通過多種形式，大力宣傳物業(yè)管理的作用和意義。只有提高了人們對物業(yè)管理的認(rèn)識，才能更好地促進(jìn)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。
4、提升人員素質(zhì)，做好人才儲(chǔ)備。物業(yè)管理不僅涉及面廣，而且專業(yè)性強(qiáng)，需要多方面的專業(yè)人才，并具備相應(yīng)的專業(yè)知識、專業(yè)技能和現(xiàn)代化管理手段。人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈血，要適應(yīng)市場的需要，就必須在人員培訓(xùn)上下功夫，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持理論和實(shí)踐相結(jié)合的原則，進(jìn)行定向培訓(xùn)、專業(yè)培養(yǎng)，提升隊(duì)伍素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理市場的需求。
三、我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢。
針對目前我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，未來的物業(yè)管理企業(yè)必將向著社會(huì)化、專業(yè)化以及智能化和信息化的方向發(fā)展。
（一）物業(yè)管理的社會(huì)化。
物業(yè)管理涉及面比較廣，業(yè)務(wù)也比較繁雜，物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù)，也可以把專業(yè)性比較強(qiáng)的部分服務(wù)項(xiàng)目分離出去，委托專業(yè)公司來完成。物業(yè)服務(wù)公司主要進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和管理，物業(yè)管理社會(huì)化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會(huì)分工發(fā)達(dá)為前提的。物業(yè)管理職能的社會(huì)化大大方便了業(yè)主和使用人，使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。
（二）物業(yè)管理的專業(yè)化。
物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實(shí)施對物業(yè)的統(tǒng)一管理，除了物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢。物業(yè)管理公司僅僅是一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，而將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司，這有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會(huì)化程序，并能進(jìn)一步推進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。
（三）物業(yè)管理的智能化與信息化。
物業(yè)管理的智能化與信息化是物業(yè)管理的必然趨勢。在沿海城市、大城市的一些物業(yè)公司在物業(yè)管理中，運(yùn)用現(xiàn)代控制技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設(shè)施設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安保等的自動(dòng)控制和集中管理，全面提升企業(yè)水平，打造了自己的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；⒐?jié)約化經(jīng)營模式，把競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋到后面，搶占了市場先機(jī)。因此其已成為當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼。
總之，隨著我國房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理在我們的生活中扮演著越來越重要的角色，物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間，但也存在諸多問題急待解決，服務(wù)質(zhì)量急需提升，否則難以適應(yīng)社會(huì)對物業(yè)管理專業(yè)化、綜合化的要求。
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【關(guān)鍵詞】城市社區(qū)；物業(yè)管理；物業(yè)
優(yōu)秀和完善的城市社區(qū)物業(yè)管理應(yīng)該是以專業(yè)化和社會(huì)化為鮮明特點(diǎn)，以科學(xué)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為最終目標(biāo)，通過健全完善的流程設(shè)置、財(cái)務(wù)設(shè)置和相關(guān)的法律體系作為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的共同進(jìn)步和發(fā)展為基本規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)。在建設(shè)完善的城市社區(qū)物業(yè)管理中不僅需要法制建設(shè)和政府的幫助，也離不開物業(yè)自身的規(guī)劃和資源開發(fā)。而現(xiàn)如今，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)雖然在我國雖然發(fā)展速度較快且具有良好的發(fā)展前景和旺盛的生命力，但我國城市社區(qū)物業(yè)由于發(fā)展時(shí)間短，相關(guān)理論研究較少，物業(yè)公司自身建設(shè)規(guī)劃不合理等原因，導(dǎo)致物業(yè)管理未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，對房屋以及社區(qū)的管理不到位，物業(yè)管理覆蓋面小，地區(qū)間發(fā)展差異較大，經(jīng)費(fèi)使用未制度化，從業(yè)人員的匱乏及素質(zhì)偏低等情況較為普遍和嚴(yán)重。針對這些問題和現(xiàn)狀，本文提出了諸如加強(qiáng)法制化建設(shè)，規(guī)范市場，多渠道保障和加強(qiáng)物業(yè)資金來源等方法，促進(jìn)我國城市社區(qū)的物業(yè)發(fā)展和提升，提高我國物業(yè)的管理水平，促進(jìn)城市物業(yè)管理更好地發(fā)揮帶動(dòng)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的巨大作用，進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)管理工作的制度化和規(guī)范化。
一、城市社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵及其問題
（一）城市社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵
城市社區(qū)物業(yè)管理作為一種綜合管理方式，是與現(xiàn)代化房地產(chǎn)開發(fā)緊密聯(lián)系并且相配套的，社區(qū)的興起帶動(dòng)了物業(yè)的發(fā)展，同時(shí)物業(yè)的發(fā)展又反作用于社區(qū)的發(fā)展，兩者之間相互聯(lián)系，共同進(jìn)步。而就城市社區(qū)物業(yè)管理本身而言，是作為一種完整的成熟的物業(yè)管理形式存在的，其形成，發(fā)展，完善都是隨著住房制度及建房技術(shù)的改善和發(fā)展而進(jìn)行的，除此之外，城市社區(qū)物業(yè)管理也是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物之一，是適應(yīng)于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的管理方式。
物業(yè)管理是指受到物業(yè)所有人的委派，根據(jù)國家相應(yīng)的法律法規(guī)以及合同規(guī)定，專門的管理機(jī)構(gòu)代行管理權(quán)，通過現(xiàn)代化的科學(xué)的管理方式和維修保養(yǎng)技術(shù)，主要依靠經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)地區(qū)實(shí)行統(tǒng)一的全方位的管理，同時(shí)為業(yè)主和租戶提供周邊環(huán)境清理，衛(wèi)生清掃，安全防護(hù)，綠化建設(shè)，道路及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)等一系列的服務(wù)，從而達(dá)到提高居民生活環(huán)境及其質(zhì)量的目的，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造和提供一個(gè)便捷的、安全的、清靜的、整潔衛(wèi)生的、有序的居住和工作環(huán)境實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益三者共同增長的最終目標(biāo)。
物業(yè)管理的概念可分為狹義和廣義兩種，狹義的物業(yè)管理主要指的是包括公共設(shè)施和樓宇在內(nèi)的居民住宅及其小區(qū)的日常管理、運(yùn)行、維修和保養(yǎng)，而廣義的則是泛指在樓盤結(jié)束銷售后的一切售后服務(wù)，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，不僅能夠?yàn)榉康禺a(chǎn)的開發(fā)提供后續(xù)的利益，還能提高住宅的質(zhì)量和使用壽命，創(chuàng)造出更多的利潤。
（二）城市社區(qū)物業(yè)管理的主要問題
城市社區(qū)的物業(yè)管理作為房地產(chǎn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)和保障，是促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)的重要手段之一，而社區(qū)物業(yè)管理也是社區(qū)管理的重要手段之一，能夠通過組織開展各種積極向上的教育和文娛活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)的精神文明建設(shè)，同時(shí)通過加強(qiáng)和公安、城管等執(zhí)法部門的聯(lián)系，確保社區(qū)及其周邊地區(qū)的治安治理和安全，社區(qū)物業(yè)管理還能夠加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，從而提高城市的市容市貌?？梢哉f，城市社區(qū)物業(yè)管理不僅對居民和城市，還對企業(yè)和社會(huì)等都是大有裨益的，但我國現(xiàn)行城市社區(qū)物業(yè)管理卻存在著許多漏洞和疏忽，社區(qū)物業(yè)管理也未發(fā)揮出其應(yīng)有的作用和力量，在下文中，我們將著重?cái)⑹鰩c(diǎn)社區(qū)物業(yè)中的不足。
第一，由于歷史和現(xiàn)實(shí)眾多因素的共同作用，導(dǎo)致我國物業(yè)管理類企業(yè)對物業(yè)管理認(rèn)識模糊，相應(yīng)的制度建設(shè)不夠完整，我國城市社區(qū)物業(yè)管理存在著嚴(yán)重的房屋管理不到位現(xiàn)象，從業(yè)人員的工作待遇較低，工作積極性較差，工作落實(shí)不到位，特別是在一些建成時(shí)間較早的小區(qū)內(nèi)，管理缺失和不到位的現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。
第二，房屋的共有部位及小區(qū)的配套設(shè)施建設(shè)和管理不善，城市社區(qū)中往往存在著嚴(yán)重的房屋共有部位雜物亂擺亂放情況，在某些社區(qū)中私搭亂建情況屢有發(fā)生，而配套的公用設(shè)備如健身器材，共用照明設(shè)備等建設(shè)和管理不到位，破損后不修理或無人管理的現(xiàn)象嚴(yán)重，住戶投訴往往無法得到滿意的答復(fù)和解決，嚴(yán)重干擾了社區(qū)居民的正常生活和日常活動(dòng)。
第三，管理體制不規(guī)范不健全，物業(yè)管理覆蓋面小，地區(qū)間發(fā)展不平衡。物業(yè)管理工作未建立完善的一整套的工作流程以及相應(yīng)規(guī)范，導(dǎo)致問題發(fā)生后相互扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，收費(fèi)情況混亂，問題長時(shí)間得不到解決等一系列弊病，從而導(dǎo)致居民對物業(yè)的長期不滿，進(jìn)一步加劇物業(yè)管理活動(dòng)開展的困難程度。同時(shí)，沿海地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，物業(yè)管理業(yè)發(fā)展較好，而在內(nèi)陸及中部地區(qū)，建立和完善城市社區(qū)物業(yè)管理則存在著一定困難。
第三，物業(yè)管理入不敷出，企業(yè)經(jīng)營舉步維艱。城市社區(qū)物業(yè)管理中雖定期向社區(qū)居民收取物業(yè)管理費(fèi)用，但由于物價(jià)上漲和人力等成本的上升，維修和保養(yǎng)的費(fèi)用持續(xù)上升，物業(yè)管理收支不平衡現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致了物業(yè)管理某些情況下的有心無力，同時(shí)，由于物業(yè)管理的相關(guān)工作人員工作待遇較差，工作強(qiáng)度較高，工作環(huán)境也相對較差，因此，也造成了相當(dāng)一部分的人才流失和人才匱乏。
除上述問題外，我國城市社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展還存在著與房屋管理體制不相適應(yīng)，不符合社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新要求，工作人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，管理水平較低等諸多問題。
二、完善我國城市社區(qū)物業(yè)管理的對策
根據(jù)我國城市社區(qū)物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其相應(yīng)的問題，結(jié)合理論知識和國外的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文提出以下幾方面的用來提高我國城市社區(qū)物業(yè)管理水平的措施。
（一）加強(qiáng)物業(yè)管理的法制建設(shè)，規(guī)范物業(yè)管理市場
只有在有序競爭的市場環(huán)境中，才能充分發(fā)揮市場優(yōu)勝劣汰的作用，促進(jìn)我國城市社區(qū)物業(yè)管理的優(yōu)良和健康發(fā)展。因此，加強(qiáng)物業(yè)管理的法制化和規(guī)范化建設(shè)應(yīng)該被作為加強(qiáng)城市社區(qū)物業(yè)管理的首要手段和重要因素。對于政府而言，要借鑒外國物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合我國的實(shí)際情況和不同特點(diǎn)，明確各方面的責(zé)任和權(quán)利，加快對物業(yè)管理的法律法規(guī)建設(shè)的步伐，為物業(yè)管理工作的開展提供一個(gè)科學(xué)的，規(guī)范的，制度的，有序的范圍和軌道。同時(shí)明確好業(yè)主和物業(yè)公司雙方的權(quán)利和義務(wù)，盡快落實(shí)和承認(rèn)業(yè)主委員會(huì)的法人地位，賦予其一定的權(quán)力，通過業(yè)主委員會(huì)來制約和規(guī)范物業(yè)公司的行為。
（二）引入競爭機(jī)制，培育物業(yè)管理品牌企業(yè)
市場機(jī)制改革的不斷深化，給物業(yè)公司帶來的沖擊之一就是競爭，而競爭機(jī)制的確立和完善，對物業(yè)公司的工作提出了更高的要求。在競爭機(jī)制和物業(yè)管理招投標(biāo)工作的雙重作用下，業(yè)主有能力選擇能夠提供優(yōu)良服務(wù)的，信譽(yù)較好的，管理水平較高且收費(fèi)更為合理的物業(yè)管理公司，同時(shí)那些不良的公司則會(huì)慢慢被市場淘汰，因此，為了在愈發(fā)激烈的市場競爭中保持不敗地位，充分提高城市社區(qū)物業(yè)管理的水平，物業(yè)公司要努力引進(jìn)和學(xué)習(xí)先進(jìn)的術(shù)和管理手段，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等措施提高工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。
同時(shí)，品牌是企業(yè)的重要的無形資產(chǎn)，為了確保在激烈的競爭處于領(lǐng)先地位，還要注重實(shí)行品牌化戰(zhàn)略，要將企業(yè)建設(shè)成為在社會(huì)上有一定知名度和美譽(yù)度的，形象良好的企業(yè)，從而帶動(dòng)和推動(dòng)我國城市社區(qū)物業(yè)管理的整體發(fā)展。
（三）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水
加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，在提升專業(yè)能力的同時(shí)，要緊抓文化素質(zhì)、服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)精神和職業(yè)道德及職業(yè)水準(zhǔn)的培育，這樣才能真正的提高城市社區(qū)物業(yè)管理的水平，更好地滿足居民不斷提高的需求，加強(qiáng)和居民之間的聯(lián)系和溝通，為更好地開展物業(yè)管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部建立健全責(zé)任制度，將責(zé)任具體落實(shí)到個(gè)人身上，鼓勵(lì)公司內(nèi)部良性競爭，實(shí)行績效考評制度，提高物業(yè)管理從業(yè)人員深造和在學(xué)習(xí)的比例，建設(shè)出一批專業(yè)本領(lǐng)過硬且職業(yè)道德水準(zhǔn)的專業(yè)人才隊(duì)伍。
三、后記
城市社區(qū)的物業(yè)管理的發(fā)展在我國仍是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展需要依靠政府，企業(yè)和人民的共同努力，面對我國房屋管理體制的轉(zhuǎn)型和市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化，我國城市社區(qū)物業(yè)發(fā)展存在的內(nèi)外矛盾愈發(fā)明顯，該如何進(jìn)一步解決，仍然有待于物業(yè)行業(yè)的管理人們不斷探索創(chuàng)新。
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關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 發(fā)展趨勢 風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新
一、我國物業(yè)管理發(fā)展歷程
1981年3月10日，我國第一家物業(yè)管理公司――深圳市物業(yè)管理公司成立，率先對計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進(jìn)行了改革，標(biāo)志著我國物業(yè)管理機(jī)制的誕生。
這個(gè)階段以《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實(shí)施為標(biāo)志。這是建國以來頒布的第一個(gè)全國性關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)。該辦法規(guī)定住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。此后，我國物業(yè)管理開始步入規(guī)范化發(fā)展軌道。
建設(shè)部于1999年5月23日在深圳市召開了全國物業(yè)管理工作會(huì)議，之后物業(yè)管理隊(duì)伍迅速壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目明顯增多，各項(xiàng)配套政策進(jìn)一步完善。深圳長城物業(yè)公司中標(biāo)北京回龍觀住宅小區(qū)是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設(shè)部機(jī)關(guān)大院為國家機(jī)關(guān)實(shí)行物業(yè)管理起了帶頭作用。
二、我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不斷提升
基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的核心要素，必須加以重視。近兩年，在全行業(yè)的共同努力下，基礎(chǔ)服務(wù)水平有了較大提升。據(jù)調(diào)查顯示，2014年物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度較2012年有較大提高。扎實(shí)的基本功帶來了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的外溢，物業(yè)管理行業(yè)在協(xié)助維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、處理社會(huì)突發(fā)事件和抗擊自然災(zāi)害中發(fā)揮了重要的作用，得到了社會(huì)的高度評價(jià)。
（二）物業(yè)管理面積不斷增長，地區(qū)差異明顯
截至2014年底，全國31個(gè)省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。廣東、河南、江蘇三省物業(yè)管理面積位居前三。
從區(qū)域分布來看，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)在物業(yè)管理規(guī)模方面依然走在全國前列，約占全國管理面積的44.5%，較2012年下降2.5個(gè)百分點(diǎn)；中部物業(yè)管理規(guī)?？焖僭鲩L，約占全國的23%，較2012年增長2.7個(gè)百分點(diǎn)，地區(qū)間差距呈現(xiàn)收縮態(tài)勢；東北部和西部地區(qū)占比與2012年持平。
（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長，中西部地區(qū)增長較快
截至2014年底，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約10.5萬家，與我國第三次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)基本持平，較2012年調(diào)查的企業(yè)數(shù)量7.1萬家增長了約48%。
從區(qū)域分布來看，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量仍遠(yuǎn)高于其他地區(qū)。四大區(qū)域里，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約4.8萬家，約占全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的44%；中部地區(qū)約2.5萬家，約占全國的22.8%；西部地區(qū)約2.8萬家，約占全國的25.4%；東北部地區(qū)約0.9萬家，約占全國的7.8%。綜合來看，中西部區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增長較快，與東部地區(qū)的差距進(jìn)一步縮小。
（四）經(jīng)營收入取得較大增長
全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)2014年經(jīng)營總收入約為3500億元，較2012年全國3000億左右有較大增幅，增長了16.7%。一方面物業(yè)的在管面積持續(xù)增加，主營業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)時(shí)代拓展多元營收渠道，行業(yè)經(jīng)營總收入實(shí)現(xiàn)了較大程度的上漲。
（五）從業(yè)人員數(shù)量增長迅速
截至2014年底，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數(shù)量增長速度較快。
三、影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作報(bào)告》中提出“鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力就業(yè)服務(wù)和職業(yè)培訓(xùn)，對城鎮(zhèn)就業(yè)困難人員進(jìn)行就業(yè)援助”。同年，國務(wù)院印發(fā)的《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中明確指出，要“建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機(jī)制，探索建立物業(yè)管理保障機(jī)制；鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理，繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平，提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實(shí)施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式?！眹乙幌盗姓叩姆龀譃槲飿I(yè)管理業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年末我國城鎮(zhèn)化率為54.77%，總理在《求是》雜志中預(yù)測，2015年中國城鎮(zhèn)化率將達(dá)到58.47%。我國城鎮(zhèn)化率仍與國際水平相去甚遠(yuǎn)，國內(nèi)的城市化水平還存在較大的提升空間。城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)將擴(kuò)大城市物業(yè)消費(fèi)群體，這對于物業(yè)管理服務(wù)市場需求的增加具有明顯的推動(dòng)作用。
我國城鎮(zhèn)人口比例從1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城鎮(zhèn)人口比例的不斷上升推動(dòng)了商品住宅以及相關(guān)配套設(shè)施的發(fā)展，同時(shí)也為城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)。
2011年國家建設(shè)了1043萬套保障性安居住房；2012年國家建設(shè)了超過700萬套保障性安居住房；2013年國家建設(shè)了超過500萬套保障性安居住房。作為一個(gè)全新的市場，保障性安居住房市場的發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)緩解了商品房市場增速放緩所帶來的不利因素。
（二）不利因素
近年來我國勞動(dòng)用工成本的持續(xù)剛性上漲，而物業(yè)管理行業(yè)屬于勞務(wù)密集型產(chǎn)業(yè)，用工成本的上漲將給行業(yè)內(nèi)企業(yè)帶來較大的運(yùn)營壓力
截至2014年底，我國已有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)10.5多家，近年來，隨著市場空間的逐步增長，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長。但多數(shù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)模化、集約化程度較低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，分布較為分散，行業(yè)的集中程度不高。
隨著我國物業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)主要求的提高，對懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。我國取得物業(yè)管理師資格的從業(yè)人員占全國物業(yè)管理從業(yè)人員的比重仍處在較低水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。
四、物業(yè)管理行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)
（一）市場競爭風(fēng)險(xiǎn)
我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量快速增長，截至2014年底，已約有10.5萬家物業(yè)管理企業(yè)，近年來，物業(yè)企業(yè)數(shù)量仍呈上升趨勢。隨著行業(yè)的進(jìn)步，各物業(yè)管理公司服務(wù)的差異性將逐漸縮小，服務(wù)的同質(zhì)程度增加，將導(dǎo)致市場的競爭激烈程度進(jìn)一步提升，從而消耗更多成本去開發(fā)和維護(hù)市場，帶來了更大的經(jīng)營壓力。
（二）調(diào)價(jià)機(jī)制缺失風(fēng)險(xiǎn)
缺乏合理的調(diào)價(jià)機(jī)制以及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏離服務(wù)成本，是制約物業(yè)管理市場健康發(fā)展的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)因素。目前，我國商品房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行的是市場調(diào)節(jié)價(jià)，經(jīng)濟(jì)適用住房實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)。商品房由于業(yè)主大會(huì)成立困難、物業(yè)管理市場主體協(xié)商機(jī)制不健全、業(yè)主對物業(yè)費(fèi)上調(diào)存在排斥心理等，致使物業(yè)費(fèi)難以上漲，嚴(yán)重背離了質(zhì)價(jià)相符的基本市場規(guī)律，物業(yè)企業(yè)普遍出現(xiàn)虧損的情況，普通住宅和老舊小區(qū)尤為嚴(yán)重。
五、物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新思路
物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要矛盾，是人力成本不斷上升和物業(yè)服務(wù)費(fèi)無法同步上升的矛盾。長期以來，我國物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行的是政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，到2014年才逐步放開，業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)水平。同時(shí)很多業(yè)主對“花錢買服務(wù)”的理念仍然不理解，仍舊沿用過去“福利分房”的思路，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)的上漲產(chǎn)生較大抵觸情緒，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)不能隨著人工成本的上漲而同步上漲，物業(yè)管理行業(yè)的毛利率被逐步壓縮。
行業(yè)毛利率在可見的將來呈現(xiàn)下降趨勢，而物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入門檻較低，服務(wù)模式較為單一，同質(zhì)化競爭較為嚴(yán)重，迫使物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)公司積極尋求轉(zhuǎn)型。因此，為特定的對象提供差異化的服務(wù)，通過高附加值的服務(wù)讓物業(yè)管理公司獲得生存和發(fā)展的空間，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)各家公司的共識。
（一）差異化服務(wù)對象拓展市場空間
現(xiàn)階段，物業(yè)管理服務(wù)的范圍主要是住宅小區(qū)、寫字樓、機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦公樓、商場、酒店，物業(yè)公司為自然人業(yè)主和法人業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。但是，物業(yè)管理的需求不僅僅局限于上述傳統(tǒng)業(yè)態(tài)中。醫(yī)院、交通基礎(chǔ)設(shè)施、各種類型的工業(yè)園區(qū)、景區(qū)，甚至寺廟、殯葬場所等，都存在對物業(yè)管理服務(wù)的需求。針對以上業(yè)態(tài)進(jìn)行物業(yè)管理，往往需要專業(yè)的資質(zhì)，而針對這些業(yè)態(tài)提供的物業(yè)服務(wù)由于專業(yè)化程度較高，對人才的要求較高，也就決定了物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)過程中存在較傳統(tǒng)業(yè)態(tài)更高的議價(jià)能力。因此，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理對物業(yè)管理公司來說是一種挑戰(zhàn)，更是體現(xiàn)自身管理能力的機(jī)會(huì)。
（二）創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)類型，提升服務(wù)附加值
在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)以外，筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司可提供的服務(wù)還有很多，可以充分利用物業(yè)管理公司掌握的客戶資源基礎(chǔ)開展以下服務(wù)：一是與裝修裝飾公司合作，為業(yè)主制定個(gè)性化的裝修方案，并向裝修公司收取管理費(fèi)；二是與車輛清潔與保養(yǎng)專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，為業(yè)主提供車輛保養(yǎng)服務(wù)，并向車輛清潔與保養(yǎng)機(jī)構(gòu)收取管理費(fèi)；三是與廣告公司合作，在滿足廣告法規(guī)管理的前提下，有針對性地在小區(qū)公共空間布置廣告，并向廣告公司收取管理費(fèi)；四是為業(yè)主提供維護(hù)維修服務(wù)，并收取服務(wù)費(fèi)等。通過提供差異化的服務(wù)提升物業(yè)管理公司的客戶黏性，增強(qiáng)客戶的滿意度。
（三）線上與線下相結(jié)合
物業(yè)管理公司應(yīng)順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)的升級，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲娛樂、房屋經(jīng)紀(jì)、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域。同時(shí)，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機(jī)APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺(tái)，如提供線上支付、線上下單，讓業(yè)主足不出戶就能享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
六、結(jié)語
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，只有創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、方式和對象，才能讓物業(yè)管理公司在激烈的競爭中占有一席之地，才有助于物業(yè)管理行業(yè)在“洋品牌”進(jìn)入我國物業(yè)管理市場時(shí)繼續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展。
（作者單位為中國銀河證券股份有限公司）
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵字：高職 教學(xué)體系設(shè)計(jì) 職業(yè)發(fā)展
隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理得到了快速的發(fā)展，各類物業(yè)服務(wù)公司不斷向規(guī)模化、智能化方向發(fā)展，近幾年的發(fā)展趨勢體現(xiàn)在社會(huì)對專業(yè)物業(yè)管理人才的需求迅速增長。同時(shí)，隨著業(yè)主居住理念的變化和建筑物自身科技含量的不斷革新，物業(yè)服務(wù)理念持續(xù)提升，國外先進(jìn)物業(yè)管理模式被積極引入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對專業(yè)人才的綜合能力要求不斷提高。這一系列的變化對物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)提出了新的要求。高等職業(yè)院校對物業(yè)管理人才的現(xiàn)有教育模式相對滯后，已不能培養(yǎng)出完全適應(yīng)社會(huì)需求的人才。如何進(jìn)行教學(xué)體系的全面改革，培養(yǎng)出社會(huì)需要的專業(yè)化高端人才成為高職物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)的熱點(diǎn)問題。
首先，進(jìn)行教學(xué)體系改革，必須結(jié)合職業(yè)發(fā)展特點(diǎn)來設(shè)計(jì)和規(guī)劃。物業(yè)管理專業(yè)人才在我國主要由高職高專院校培養(yǎng)，高職院校的畢業(yè)生強(qiáng)調(diào)實(shí)用技能，教育部在"深化高等職業(yè)教育若干意見"中把就業(yè)作為高職院校人才培養(yǎng)的導(dǎo)向。這就意味著高職院校的課程設(shè)置不能像本科院校的課程強(qiáng)調(diào)學(xué)科理論性和全面性，而是重在培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)社會(huì)需要的實(shí)用知識和技能；但高職院校培養(yǎng)人才又不同于職業(yè)上崗培訓(xùn)或工種培訓(xùn)，在強(qiáng)調(diào)就業(yè)的同時(shí)也要注重培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)，使學(xué)生不僅在畢業(yè)時(shí)能順利就業(yè)，也能在以后根據(jù)需要轉(zhuǎn)崗、換崗和跨崗工作。即職業(yè)教育既要以就業(yè)為導(dǎo)向，同時(shí)也要關(guān)注學(xué)生的職業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)具有終身發(fā)展能力和自我提升能力的高端人才。對于物業(yè)管理專業(yè)來說我們的目標(biāo)主要在于要培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能順利就業(yè)，同時(shí)也要使學(xué)生進(jìn)入社會(huì)之后能夠根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的職業(yè)能力，成為社會(huì)需要的熱門實(shí)用技能型人才。
經(jīng)過全面、動(dòng)態(tài)的行業(yè)調(diào)研、工作任務(wù)分析和教學(xué)體系分析，基于職業(yè)發(fā)展的工作過程導(dǎo)向，我校于2012年9月完成現(xiàn)行（新的）物業(yè)管理人才培養(yǎng)方案?，F(xiàn)行人才培養(yǎng)方案按行業(yè)崗位需求進(jìn)行取舍，從知識、能力、素質(zhì)多方位入手，打破物業(yè)管理專業(yè)原有的學(xué)科型體系，按物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作流程重新設(shè)計(jì)教學(xué)，構(gòu)建以行業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向、以能力為本位、以職業(yè)綜合素質(zhì)和職業(yè)能力為主線、以模塊化課程為主體的高職物業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)體系。
1科學(xué)合理地設(shè)置課程
建立適合高職教育的課程模式，是實(shí)現(xiàn)高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要一環(huán)，以學(xué)科知識結(jié)構(gòu)的完整性、系統(tǒng)性和理論性為依據(jù)，以培養(yǎng)學(xué)生具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)、寬廣的專業(yè)知識面、較強(qiáng)的科學(xué)創(chuàng)造潛力為目標(biāo)。高職院校強(qiáng)調(diào)以就業(yè)為導(dǎo)向，就要從社會(huì)需要的人才素質(zhì)出發(fā)，進(jìn)行與之相適應(yīng)的課程設(shè)置。課程設(shè)置首先應(yīng)考慮到社會(huì)和就業(yè)市場的需求，在設(shè)置之前充分調(diào)研了解物業(yè)管理行業(yè)最新的具體情況，然后按照就業(yè)崗位所需技能有針對性地進(jìn)行課程設(shè)置。
其次，由于校內(nèi)專職的教師主要時(shí)間和精力集中在教學(xué)上，對于物業(yè)管理一些實(shí)際問題體會(huì)不如直接從事物業(yè)管理的人員深刻，因此邀請從事物業(yè)管理工作的專家和校內(nèi)專業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干教師組成專業(yè)建設(shè)委員會(huì)，研究決定課程設(shè)置、課程內(nèi)容的取舍，保證課程的科學(xué)優(yōu)化設(shè)置和行業(yè)的零距離對接。
再次，隨著物業(yè)管理行業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，相應(yīng)的課程設(shè)置也要根據(jù)社會(huì)和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展變化及時(shí)動(dòng)態(tài)地進(jìn)行調(diào)整，保證課程的實(shí)用性和生命力，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競爭能力和學(xué)生適應(yīng)不同崗位的自我發(fā)展能力。我校具體做法如下：針對目前高端物業(yè)不斷增加，高級物業(yè)管理人員需求旺盛，相應(yīng)地開設(shè)針對別墅、高檔公寓等物業(yè)信息管理的課程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理不能局限于過去的保潔、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更強(qiáng)調(diào)物業(yè)的經(jīng)營與增值，我校適當(dāng)增加開設(shè)物業(yè)的綜合經(jīng)營與管理的相關(guān)課程，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理的智能化程度不斷提高，在設(shè)置課程時(shí)，我校及時(shí)引進(jìn)最新的相關(guān)知識和技能開設(shè)了樓宇智能化系統(tǒng)等新型課程，以適應(yīng)行業(yè)和社會(huì)的發(fā)展需要。
最后，在設(shè)置專業(yè)課程時(shí)，注意與相關(guān)的行業(yè)和職業(yè)資格證書結(jié)合在一起。例如國家將物業(yè)管理人員分為初級、中級、高級物業(yè)管理員和物業(yè)管理師四級，在課程設(shè)置時(shí)，可以結(jié)合高職院校的培養(yǎng)層次和目標(biāo)將中高級物業(yè)管理員的相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)納入課程，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)好專業(yè)課程的同時(shí)又較容易取得相關(guān)的行業(yè)技能和職業(yè)資格證書，有利于學(xué)生的就業(yè)和以后的職業(yè)發(fā)展。
2.與企業(yè)深度合作，構(gòu)建校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)
課堂教學(xué)主要側(cè)重理論知識，高職院校要培養(yǎng)高技能人才更強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，實(shí)訓(xùn)與實(shí)習(xí)是課堂教學(xué)之外的另一個(gè)至關(guān)重要的方面。由于專業(yè)建設(shè)時(shí)間短、專業(yè)認(rèn)識模糊，以及資金不足、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)定位不準(zhǔn)確等原因?qū)е赂呗氃盒５奈飿I(yè)管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)室、實(shí)驗(yàn)設(shè)備設(shè)施缺乏，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所不足，難以滿足技能教學(xué)的需要。職業(yè)能力為主線、以模塊化課程為主體的提高學(xué)生對專業(yè)技能的認(rèn)識和實(shí)際操作能力必須靈活的開展特色實(shí)訓(xùn)。
校內(nèi)實(shí)訓(xùn)結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)有資源開展。例如，學(xué)校后勤集團(tuán)、設(shè)備管理處、學(xué)生食堂、宿舍、多媒體教室、教學(xué)大樓以及各種水電氣設(shè)施設(shè)備等都可以成為其實(shí)踐教學(xué)的場所或器材。還可以在校內(nèi)建立起模擬物業(yè)服務(wù)公司，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中開展物業(yè)管理，并參與學(xué)校設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作。此外，各高校物業(yè)大多由專門的物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行管理，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)也可以攜手學(xué)校的物業(yè)服務(wù)公司，利用現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備安排學(xué)生適當(dāng)參與前臺(tái)客服、會(huì)計(jì)、房屋建筑維修、水電設(shè)備維修等項(xiàng)目，在真實(shí)的物業(yè)管理環(huán)境中進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，這樣實(shí)訓(xùn)效果學(xué)生反映良好。
校外的實(shí)訓(xùn)選擇有合作及實(shí)習(xí)安排意向的萬科、金地集團(tuán)等六家企業(yè)，企業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)中具有獨(dú)特的、高職院校不可替代的作用，企業(yè)全程參與學(xué)校的各種教學(xué)活動(dòng)。保障了我們培養(yǎng)的專業(yè)人才符合企業(yè)的用人需求，真正落實(shí)和深化了校企合作，促進(jìn)校企的雙向交流。
一方面，學(xué)校利用自身的教育資源優(yōu)勢為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、員工培訓(xùn)、項(xiàng)目開發(fā)等方面提供支持；另一方面，學(xué)校與企業(yè)建立實(shí)習(xí)基地的基礎(chǔ)上讓企業(yè)更多地參與教學(xué)活動(dòng)，例如聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員和工程技術(shù)等專業(yè)人員作為兼職教師負(fù)責(zé)實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)，請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名專家來校為學(xué)生做講座傳授經(jīng)驗(yàn)知識，在企業(yè)的全程參與物業(yè)管理的教學(xué)活動(dòng)的過程中深化彼此的交流與合作，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
3.師資力量多渠道擴(kuò)充
我校高職院物業(yè)管理專業(yè)建立時(shí)間較短，提升教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)是物業(yè)管理教學(xué)改革不可忽視的內(nèi)容。提升教師素質(zhì)首先應(yīng)對現(xiàn)有教師進(jìn)行有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，例如分批選派相關(guān)教師到物業(yè)服務(wù)公司掛職、兼職，以提高教師的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其次可以聘請一些行業(yè)的專家和有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員作為兼職教師。這種做法的好處是：一是彌補(bǔ)技能實(shí)訓(xùn)課教師的不足；二是保證教師有較高的專業(yè)水平；三是加強(qiáng)學(xué)校與社會(huì)的聯(lián)系；四是保持學(xué)校師資結(jié)構(gòu)的靈活性，有利于專業(yè)的調(diào)整和提高學(xué)校辦學(xué)效益，提升專業(yè)教師的整體水平，驅(qū)動(dòng)高職物業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)和科研等方面具有前瞻性和先進(jìn)性。
4.階段性獲取職業(yè)技能認(rèn)證
教學(xué)體系中的課程設(shè)置采用能力本位的思想，實(shí)踐課程以模塊化設(shè)置為主，各科均制定有能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生可以分階段學(xué)習(xí)各模塊，不同階段的學(xué)習(xí)獲取不同水平的職業(yè)技能認(rèn)證。除了獲得畢業(yè)證書之外，鼓勵(lì)學(xué)生根據(jù)社會(huì)需要和自身興趣取得相關(guān)的職業(yè)資格證書，不僅有利于學(xué)生的就業(yè)，也有利于促進(jìn)專業(yè)知識和技術(shù)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的競爭力。
現(xiàn)階段，在全國范圍內(nèi)開展物業(yè)管理員和物業(yè)管理師、注冊物業(yè)管理師、樓宇管理員等職業(yè)資格鑒定工作的機(jī)構(gòu)和組織已經(jīng)很普遍了。在教學(xué)過程中進(jìn)行教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整，將課程內(nèi)容與職業(yè)資格證要求有機(jī)地結(jié)合在一起，在完成教學(xué)任務(wù)的同時(shí)也幫助學(xué)生基本完成了職業(yè)資格考試的準(zhǔn)備工作。在這種教學(xué)模式下我校最近幾年都組織學(xué)生參加湖北省省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心舉行的物業(yè)管理員證的資格考試，大多數(shù)同學(xué)通過了考試。在獲得物業(yè)管理員證書之外，也可鼓勵(lì)學(xué)生取得與物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)資格證，如物業(yè)管理師證、計(jì)算機(jī)等級證、英語等級證等證書。證書制度的實(shí)施一方面有利于在教學(xué)過程中實(shí)行課證融合，深化學(xué)習(xí)，另一方面提高了學(xué)生的就業(yè)競爭力，拓展了學(xué)生的職業(yè)發(fā)展能力。
5.不斷改進(jìn)和完善現(xiàn)有教學(xué)手段
我校積極推進(jìn)的物業(yè)管理教學(xué)改革中突破傳統(tǒng)的課堂講授的模式，采用啟發(fā)式教學(xué)、案例教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)等方法。例如講授物業(yè)設(shè)施與設(shè)備管理時(shí)，可以結(jié)合典型案例講解、項(xiàng)目教學(xué)，并鼓勵(lì)學(xué)生參與討論分析。講授物業(yè)管理概論、房屋維修與管理、物業(yè)設(shè)備智能化等課程時(shí)可以組織學(xué)生到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況，讓學(xué)生全面了解基本操作程序。觀摩結(jié)束后，要求學(xué)生討論觀感體會(huì)，并進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評以提高學(xué)生的實(shí)踐能力。在物業(yè)管理單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)課堂上可以安排學(xué)生分組設(shè)計(jì)項(xiàng)目，現(xiàn)場模擬物業(yè)服務(wù)公司的工作情景，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。在課程的考核方式上根據(jù)課程性質(zhì)和要求采用現(xiàn)場操作、模擬實(shí)習(xí)、校外崗位實(shí)習(xí)等多種方式相結(jié)合。對基礎(chǔ)課程，側(cè)重考核學(xué)生對知識的理解掌握；對于實(shí)踐性較強(qiáng)專業(yè)課程則側(cè)重考核學(xué)生動(dòng)手操作的能力。
以物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)新模式為目標(biāo)，設(shè)計(jì)物業(yè)管理專業(yè)全套職業(yè)實(shí)踐的能力單元，并就每一職業(yè)能力單元制定職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而設(shè)置課程和選擇匹配的實(shí)踐教學(xué)方式，建立與理論教學(xué)體系相輔相成的實(shí)踐教學(xué)體系。
物業(yè)管理專業(yè)是實(shí)踐性很強(qiáng)的新興專業(yè)。，構(gòu)建一個(gè)有廣泛行業(yè)認(rèn)可度的高職物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)體系，積極與企業(yè)等用人單位合作制定相關(guān)的課程體系、教學(xué)模式等，培養(yǎng)出社會(huì)需要的高素質(zhì)人才，對構(gòu)建和完善高現(xiàn)代高等職業(yè)教育教學(xué)體系具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn)：
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Abstract： Based on SERVQUAL model， the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward. Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed. Through questionnaire survey， overall， current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai， but in terms of maintenance services， hospitality services and special services were promoted. Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.
關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)指標(biāo)體系；問卷調(diào)查
Key words： real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey
中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）11-0075-03
0 引言
中國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)[1]。在激烈的競爭環(huán)境下，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本之路就是要建立以客戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系來提高服務(wù)質(zhì)量[2]。然而，我國房地產(chǎn)行業(yè)主管部門目前還沒有出臺(tái)一套完整的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。因此，本文基于當(dāng)代最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型“SERVQUAL（service quality的縮寫）模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為促進(jìn)物管企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)企業(yè)競爭力，從而提高物管行業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。
1 文獻(xiàn)綜述
物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)，其目的是創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔、方便、安全的生活環(huán)境[3]。最早的物業(yè)管理源于19世紀(jì)60年代的英國，中國內(nèi)地的物業(yè)管理始于1983年深圳，主要經(jīng)歷了產(chǎn)生初期的市場經(jīng)營型物業(yè)管理、發(fā)展中的規(guī)模化經(jīng)營物業(yè)管理和以高度社會(huì)化、市場化、專業(yè)化和集團(tuán)化為中心的面向新世紀(jì)的物業(yè)管理三個(gè)發(fā)展階段。但總的來說，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展很不平衡，尚處在成長壯大階段。為促進(jìn)我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者對物業(yè)管理方面展開了一系列研究，主要集中在物業(yè)管理的發(fā)展階段研究、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及評價(jià)體系研究等[4-5]。在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及評價(jià)體系的研究方面，眾多學(xué)者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown & Swartz，1989等）從20世紀(jì)80年代開始對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法，設(shè)計(jì)了10多種服務(wù)質(zhì)量定量分析法。各國學(xué)者（Brown，Churchill & Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；
Carman，1990）對已有的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法進(jìn)行了多次的實(shí)證研究，但是各學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量維度、各維度所構(gòu)成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在眾多的方法中，最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型當(dāng)屬SERVQUAL評價(jià)法[6]。
SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家A?Parasuraman、Valarie A?Zeithamal和Leonard L?Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型” 即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值[7-8]。SERVQUAL 將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入受值進(jìn)行評分，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它。其結(jié)果能夠較客觀地評價(jià)一個(gè)服務(wù)體系的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域已被廣泛運(yùn)用[9-10]。
本文將基于 “SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力提供參考和借鑒。
2 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查
2.1 問卷設(shè)計(jì) 在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特點(diǎn)，運(yùn)用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。將服務(wù)質(zhì)量分為八個(gè)層面（一級指標(biāo)），每個(gè)層面根據(jù)不同情況分為1～6個(gè)維度（二級指標(biāo)），具體評價(jià)指標(biāo)見表1。
基于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系設(shè)計(jì)問卷，然后通過問卷調(diào)查、業(yè)主打分和統(tǒng)計(jì)分析對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。
問卷中各指標(biāo)以相應(yīng)的題項(xiàng)來反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的評分等級法將題項(xiàng)量化，以“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”形式的回答方式，依次計(jì)分為1、2、3、4、5，分?jǐn)?shù)越高表示對此問題的滿意度越高。問卷共包括三個(gè)部分：第一部分被調(diào)查者的基本信息，如年齡、職業(yè)、教育程度等；第二部分為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評表；第三部分為服務(wù)改進(jìn)建議表。
2.2 問卷收集 為了提高問卷的有效回收率，本調(diào)查主要采用了面對面的方式。通過對珠海市15個(gè)住宅小區(qū)的走訪，共發(fā)放問卷800份，回收782份，其中有效問卷711份，有效回收率90%。調(diào)查對象主要是居住在各小區(qū)的居民。
2.3 調(diào)查結(jié)果分析 利用SPSS18.0對有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果見表2，調(diào)查顯示，珠海市業(yè)主對目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)較為滿意，其中業(yè)主對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化控制和員工素質(zhì)滿意度高，而對維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)四項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)一般，說明小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量在這四方面還有提高的空間，并且也是業(yè)主期望重點(diǎn)改進(jìn)的方面。珠海作為廣東省的后花園，其整體環(huán)境衛(wèi)生和綠化在整個(gè)廣東省乃至全國都是首屈一指的，工作人員服務(wù)意識較強(qiáng)也得到業(yè)主的認(rèn)可，然而二級指標(biāo)中公共設(shè)施完好程度與日常維護(hù)、維修及時(shí)性、投訴處理及時(shí)性、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、文化活動(dòng)的開展、宣傳欄內(nèi)容、娛樂專用場地建設(shè)、特約服務(wù)種類、質(zhì)量等與業(yè)主期望的服務(wù)質(zhì)量還有一定的差距，導(dǎo)致其相應(yīng)的一級指標(biāo)滿意水平偏低，從而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量水平。同時(shí)通過面對面的訪談了解到業(yè)主對維修服務(wù)抱怨所占的比例最高，其次對停車位、電梯運(yùn)行、安全保衛(wèi)等也產(chǎn)生了不同程度的抱怨。由于維修不及時(shí)（32.3%）和物業(yè)投訴處理不當(dāng)（30.9%）導(dǎo)致拒交物業(yè)管理費(fèi)用所占的比例較高。
3 建議
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)較為滿意，但仍然有以下服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)還沒有達(dá)到滿意程度：維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)。
在這方面，上海物業(yè)管理企業(yè)百強(qiáng)之首陸家嘴物業(yè)管理公司經(jīng)過兩年的實(shí)踐，取得了初步的成果，主要做法：一是實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)分離。即把公司的管理與保潔、保安、維修等具體服務(wù)項(xiàng)目分離開來，建立市場化的專業(yè)公司，在全公司或更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享；二是創(chuàng)建96916信息服務(wù)平臺(tái)，以平臺(tái)為組織和指揮中心，把服務(wù)交給專業(yè)公司去做，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，集約化服務(wù)，降低成本，在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)合珠海市物業(yè)管理的目前狀況同時(shí)借鑒陸家嘴物管的成功經(jīng)驗(yàn)，提出以下改進(jìn)具體措施。
3.1 保證維修及時(shí)方面 定期對電梯、防盜網(wǎng)、公共照明燈公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)與檢查，防患于未然，減少故障發(fā)生率；保證具備一定數(shù)量的專業(yè)維修技術(shù)人員，能夠滿足服務(wù)需要；定期對維修專業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新員工的專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證維修質(zhì)量，維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理；及時(shí)了解用戶產(chǎn)品類型，儲(chǔ)備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需；制定有效的獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工的服務(wù)積極性。
3.2 保證投訴處理及時(shí)方面 通過服務(wù)信息平臺(tái)，啟動(dòng)網(wǎng)上投訴與投訴回訪系統(tǒng)，接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的接待員工一定的決策權(quán)力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對投訴回訪信息進(jìn)行分析處理，以備有針對性地采取改進(jìn)措施。
3.3 社區(qū)文化方面 隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對精神生活的追求也逐步提高，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下還應(yīng)積極開展精神文明建設(shè)。在被調(diào)查的業(yè)中，有21%的業(yè)主提議增設(shè)活動(dòng)項(xiàng)目、開辦俱樂部，在這方面可以借鑒萬科所創(chuàng)立的首個(gè)業(yè)主俱樂部―萬客會(huì)。萬客會(huì)與會(huì)員們以面對面、電郵、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)刊等各種方式交流、傾談。萬科物業(yè)公司通過萬客會(huì)發(fā)刊萬科企業(yè)內(nèi)刊，免費(fèi)提供費(fèi)會(huì)員，而且還組織活動(dòng)。通過萬客會(huì)這個(gè)平臺(tái)，不僅讓萬科的理念、企業(yè)文化深入客戶心，還讓萬科與客戶、客戶與客戶之間緊緊聯(lián)系在一起。
3.4 特約服務(wù)方面 從調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析來看，服務(wù)種類較少是特約服務(wù)的滿意度低主要原因。因此物業(yè)公司應(yīng)在能力范圍內(nèi)增加特約服務(wù)種類。從業(yè)主期望來看，業(yè)主希望物業(yè)能夠提供幼兒代管、鐘點(diǎn)服務(wù)、家居清潔、代辦商務(wù)事務(wù)等特約服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，提供業(yè)主所期望的特約服務(wù)。
4 結(jié)語
本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，提出住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，采用問卷調(diào)查的方法對珠海市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究。通過統(tǒng)計(jì)分析，找出影響珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并借鑒國內(nèi)外成功的經(jīng)驗(yàn)提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅與外部因素有關(guān)，還與物業(yè)本身的開發(fā)狀態(tài)有關(guān)，隨著中國房地產(chǎn)商業(yè)模式的演進(jìn)，房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展最終要靠品牌而不是土地，而房地產(chǎn)品牌的保持和延續(xù)則必須依賴后期的物業(yè)管理。正是緣于而不止于這一點(diǎn)，物業(yè)管理在未來將有更加廣闊的發(fā)展空間。
注釋：
①這一模型由美國營銷學(xué)家帕拉索拉曼，澤斯曼爾和貝里在1988年首次提出，后于1991，1994年進(jìn)行了修正和擴(kuò)展.
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【關(guān)鍵詞】高職 說課 客戶關(guān)系管理
【中圖分類號】G42 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）03-0031-02
為了迎接學(xué)院高職人才培養(yǎng)評估，學(xué)院展開了全院老師說課大賽，從系部選拔到院級PK，一共舉行了兩次――說一門課和說一次課。我的說一次課――《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》之《客戶關(guān)系管理》獲得了一等獎(jiǎng)?；谡f課是說給同行和專家聽的，是要闡述清楚“為什么教”、“為什么這樣教”以及“教得怎樣”的問題。圍繞物業(yè)管理行業(yè)客戶關(guān)系這一永恒話題，引領(lǐng)學(xué)生感知客戶關(guān)系有效處理的重要性，如何利用團(tuán)隊(duì)的合作來解決問題，以期達(dá)到良好的職業(yè)認(rèn)知和職業(yè)能力的提升。下面就我所說的一次課做一個(gè)評析，我主要從說教材、說教法、說學(xué)法、說教學(xué)準(zhǔn)備、說教學(xué)過程和教學(xué)反思六個(gè)方面來對本次課程進(jìn)行說明。
一、說教材
1.使用教材
本課程所選用教材是大連理工大學(xué)出版社出版的《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》，是新世紀(jì)高職高專物業(yè)管理類課程規(guī)劃教材之一。本教材從物業(yè)服務(wù)真實(shí)的服務(wù)過程中提煉出典型的工作任務(wù)，以及完成這些典型工作任務(wù)需要具備的職業(yè)能力來組織編寫，我在本教材中擔(dān)任副主編。
2.教材內(nèi)容
第十二章任務(wù)二《如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法》。主要講解客戶關(guān)系管理的概念、客戶溝通、客戶投訴處理三大塊內(nèi)容。知識拓展：按照規(guī)定程序處理投訴。
3.教材地位
本教材是物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生通過考試獲取職業(yè)資格證書的知識體系保證，通過上崗證書的取得，學(xué)生可為從事物業(yè)管理員、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)理、社會(huì)工作協(xié)理員以及行政管理員工作增加就業(yè)砝碼。
4.學(xué)情分析
本教材所使用的學(xué)生為物業(yè)管理專業(yè)大二下的學(xué)生，他們已經(jīng)學(xué)過《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理法規(guī)》等前續(xù)課程，對物業(yè)的一些理論知識有了基本了解。
（1）學(xué)情分析：學(xué)生初步具備專業(yè)課程的學(xué)習(xí)能力，形象思維能力較強(qiáng)，溝通技巧能力較弱。
（2）知識技能： 學(xué)生初步具備客戶服務(wù)的理論知識，理解客戶管理工作在物業(yè)管理中的重要性。
（3）情感態(tài)度：喜愛理實(shí)一體化的教學(xué)模式，對未來的工作崗位有一定的了解和向往。
二、說教法
1.教學(xué)理念
以社會(huì)需求為導(dǎo)向，以培養(yǎng)創(chuàng)新服務(wù)精神為靈魂，以培養(yǎng)職業(yè)實(shí)踐技能為根本。
通過“世紀(jì)華庭”物業(yè)管理客戶服中心員工面對的工作任務(wù)，設(shè)計(jì)與處理該工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)完成對學(xué)生能力的培養(yǎng)。 2.教學(xué)目標(biāo)
知識目標(biāo)：
（1）了解物業(yè)客戶服務(wù)的含義、客戶接待的規(guī)范和工作要點(diǎn)。
（2）掌握客戶接待處理、客戶溝通、投訴處理方法和技巧。
能力目標(biāo)：
（1）通過設(shè)置情境，提高學(xué)生分析和解決客戶關(guān)系處理的能力。
（2）通過分組學(xué)習(xí)方式，培養(yǎng)學(xué)生與他人溝通交流、分工合作的能力。
感情目標(biāo)：通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程，培養(yǎng)學(xué)生合作精神，增強(qiáng)學(xué)生的求知欲和對學(xué)習(xí)本專業(yè)的熱情。
3.教學(xué)思路
通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提出任務(wù)――分析任務(wù)――解決任務(wù)――拓展任務(wù)。
4.教學(xué)措施
通過項(xiàng)目導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以就業(yè)為導(dǎo)向。
5.重難點(diǎn)突破
重點(diǎn)突破：采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生自主學(xué)習(xí)、小組協(xié)作、觀點(diǎn)碰撞、教師引導(dǎo)、角色模擬的方式突出重點(diǎn)。
難點(diǎn)突破：采用重點(diǎn)提示、典型案例問題設(shè)計(jì)與引導(dǎo)等方式突破難點(diǎn)。
三、說學(xué)法
1.學(xué)法――授之以漁
（1）通過教師指導(dǎo)自學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)習(xí)慣、自學(xué)能力、積極探索的求知欲。
（2）通過學(xué)生合作探究法，實(shí)現(xiàn)學(xué)生主動(dòng)參與意識、團(tuán)隊(duì)合作精神、互相評價(jià)提高、競爭意識。
2.學(xué)習(xí)指導(dǎo)
通過學(xué)生看視頻《物業(yè)是怎樣煉成的》剪輯，老師布置相關(guān)題目，學(xué)生以小組合作形式進(jìn)行角色扮演，各小組進(jìn)行充分討論，最終老師給以評價(jià)，體現(xiàn)高職教育理念“學(xué)中做、做中學(xué)”。
四、說教學(xué)準(zhǔn)備
1.老師準(zhǔn)備：《物業(yè)是怎樣煉成的》視頻剪輯，對學(xué)生進(jìn)行分組，道具準(zhǔn)備。
2.學(xué)生準(zhǔn)備：課前預(yù)習(xí)、小組組合。
五、教學(xué)過程
1.方法
（1）案例教學(xué)法。在課堂教學(xué)中運(yùn)用案例教學(xué)，將說理與案例相結(jié)合，生動(dòng)直觀，通俗易懂。
（2）情景式教學(xué)法。組織指導(dǎo)學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演，制作相應(yīng)的物業(yè)糾紛情景短劇，并以此作為考查學(xué)生成績的一項(xiàng)重要指標(biāo)。其目的是通過學(xué)生的情景演練鞏固學(xué)生的理論知識，鍛煉學(xué)生的組織能力、人際交流能力、統(tǒng)籌能力、隨機(jī)處理相關(guān)問題的能力。
（3）討論、辯論式教學(xué)法。精選個(gè)別案例，組織學(xué)生分析、討論或開展辯論賽，分析各種事實(shí)材料中的情節(jié)與法律適用問題，分析問題的法律性質(zhì)，讓學(xué)生在模擬實(shí)驗(yàn)中能抓住事務(wù)的主旨，做到有話可說，并且有理有據(jù)。
（4）觀摩式教學(xué)法。通過觀看《物業(yè)管理是怎樣煉成的》等網(wǎng)絡(luò)資料使學(xué)生了解具體物業(yè)服務(wù)收費(fèi)認(rèn)知問題糾紛的處理。
2.手段
（1）在課堂教學(xué)中盡量運(yùn)用了各種視聽工具，采用多媒體教學(xué)手段，制作了教學(xué)課件，以此調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（2）運(yùn)用八集電視情景劇教學(xué)片《物業(yè)管理是怎樣練成的》組織教學(xué)，以“圖、文、聲”并茂的三維方式呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。
3.教學(xué)過程
在這節(jié)課的教學(xué)過程中，我注重突出重點(diǎn)，條理清晰，緊湊合理，各項(xiàng)活動(dòng)的安排也注重互動(dòng)、交流，最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生參與課堂的積極性、主動(dòng)性。
（1）導(dǎo)入新課（5分鐘）
“導(dǎo)入”是教學(xué)過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。本節(jié)課導(dǎo)語設(shè)計(jì)的依據(jù)是：首先通過回顧由上節(jié)課“演過”的知識――如何構(gòu)建高效的物業(yè)客服中心，概括舊知識；然后通過一段網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行情景設(shè)置，引出新知識，溫故而知新，提高學(xué)生的求知欲望。
（2）講授新課（30分鐘）
在講授新課的過程中，注意突出重點(diǎn)，明確難點(diǎn)。結(jié)合學(xué)生的實(shí)際和教師的特長，以及教學(xué)設(shè)備的情況，本次課采用多媒體的教學(xué)手段。這些教學(xué)手段的運(yùn)用可以使抽象的知識具體化，枯燥的知識生動(dòng)化，乏味的知識興趣化，有利于學(xué)生對知識的積累、加工，從而達(dá)到舉一反三的效果。
采用大案例教學(xué)，由《業(yè)主投訴小區(qū)小狗擾民》引伸出客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識點(diǎn)。
任務(wù)驅(qū)動(dòng)①：業(yè)主投訴養(yǎng)狗擾民怎么辦？
理論知識：什么是客戶關(guān)系管理？條件？內(nèi)容？
小組討論：作為物管人員該如何處理？
任務(wù)驅(qū)動(dòng)②：業(yè)主對小區(qū)電費(fèi)按商業(yè)電費(fèi)取費(fèi)有意見？
理論知識：客戶溝通的內(nèi)容？方法？技巧？
小組討論：作為物管人員該如何處理？
任務(wù)驅(qū)動(dòng)③：業(yè)主投訴？
理論知識：客戶投訴的內(nèi)容？方式？處理程序？
小組討論：作為物管人員該如何處理？
（3）情境模擬實(shí)踐（50分鐘）
Ⅰ模擬情境：和昌地產(chǎn)集團(tuán)怡豐物業(yè)管理公司
Ⅱ角色分配：將全班分為四組，其中一組為企業(yè)方，另外三組為業(yè)主方；并進(jìn)行角色循環(huán)模擬。
Ⅲ投訴主題：《業(yè)主車輛被偷，物業(yè)該不該承擔(dān)責(zé)任？》
Ⅳ游戲規(guī)則：①“企業(yè)方”為“業(yè)主方”解答各種疑問；②“企業(yè)方”不能解決“業(yè)主”問題時(shí)，可由另外兩組“業(yè)主方”進(jìn)行搶答；③雙方均不能正確回答的情況下，教師可進(jìn)行引導(dǎo)。
Ⅴ考核方式：以小組為單位進(jìn)行考核。革新考核方式，“重能力、過程化”。打破傳統(tǒng)的“結(jié)果”考核為主為“過程”考核為主，注重實(shí)踐課堂組織中學(xué)生能力表現(xiàn)的過程考核。
（4）課堂小結(jié)（5分鐘）
課堂小結(jié)的目的是強(qiáng)化認(rèn)識，可以把課堂傳授的知識盡快地轉(zhuǎn)化為學(xué)生的素質(zhì)；簡單扼要的課堂小結(jié)，可使學(xué)生更深刻地理解客戶關(guān)系服務(wù)認(rèn)知理論在實(shí)際生活中的應(yīng)用，并且逐漸地培養(yǎng)學(xué)生形成良好的個(gè)性。
六、教學(xué)反思
教無定法，貴在得法。
存在的不足：教師的啟發(fā)引導(dǎo)作用還不夠到位。
今后努力方向：努力加強(qiáng)對教師引導(dǎo)的設(shè)計(jì)和探索。
以上是我說課的一個(gè)基本思路和總結(jié)，好的說課，是意的挖掘，能的騰飛，只有胸中有書，目中有人，注意和同行、專家良好溝通，一定能說好課，教好書，真正把握住高職教育的內(nèi)涵。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：房地產(chǎn) 市場營銷專業(yè) 課程和教學(xué)內(nèi)容體系改革
1房地產(chǎn)策劃專業(yè)人才市場需求日益增長、就業(yè)空間廣闊
隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展,中國房地產(chǎn)界衍生了一個(gè)特殊的新興職業(yè)——房地產(chǎn)策劃師。據(jù)住建部中國房地產(chǎn)研究會(huì)研究報(bào)告指出:“中國目前有65%的房產(chǎn)企業(yè)急需策劃人員,有90%的企業(yè)出現(xiàn)崗位空缺?！边@表明,目前中國從事房地產(chǎn)策劃工作的人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,專業(yè)人員更是少之又少,在房地產(chǎn)作為我國國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的今天,隨著中國城市化,城市國際化的進(jìn)程的加快,市場需求越來越大,據(jù)智聯(lián)招聘統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2009年房地產(chǎn)策劃師已經(jīng)連續(xù)三年蟬聯(lián)智聯(lián)招聘十大熱門職位。 2005年3月為了滿足對房地產(chǎn)策劃師日益增長的社會(huì)需求,國家人力資源和社會(huì)保障部正式推出《房地產(chǎn)策劃師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,并將房地產(chǎn)策劃師正式列入《中國職業(yè)大典》,并將房地產(chǎn)策劃師共分為四個(gè)等級。
房地產(chǎn)策劃師可在大中型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)從事投資分析、開發(fā)、策劃、銷售工作;在房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)從事估價(jià)、咨詢工作;在房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)從事經(jīng)紀(jì)、銷售、咨詢工作;在物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)與管理工作;也可在房地產(chǎn)交易中心、土地拍賣行、資產(chǎn)評估事務(wù)所從事相關(guān)崗位等等多種工作。
2房地產(chǎn)策劃師的專業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)能力特征
2.1房地產(chǎn)策劃師的專業(yè)能力的培養(yǎng)
房地產(chǎn)策劃師的專業(yè)能力培養(yǎng),需要通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代房地產(chǎn)市場營銷及策劃理論、銷售與管理基礎(chǔ)理論、規(guī)劃設(shè)計(jì)等知識,鍛煉房地產(chǎn)市場調(diào)查、項(xiàng)目策劃、房屋銷售技能及管理等專業(yè)能力,同時(shí)要加強(qiáng)熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)。
2.2房地產(chǎn)策劃師的職業(yè)能力特征
房地產(chǎn)策劃師的職業(yè)能力特征包括具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、文字表達(dá)能力、觀察能力、分析判斷能力、人際溝通能力、協(xié)調(diào)合作能力以及信息處理能力和計(jì)算能力。同時(shí),房地產(chǎn)策劃師應(yīng)有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
3房地產(chǎn)市場營銷專業(yè)課程和教學(xué)內(nèi)容體系改革
教育部《關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》指出,“課程和教學(xué)內(nèi)容體系改革是高職高專教學(xué)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn),要按照突出應(yīng)用性、實(shí)踐性的原則重組課程內(nèi)容”;“教學(xué)內(nèi)容改革與教學(xué)方法、手段改革相結(jié)合”;“教學(xué)內(nèi)容要突出基礎(chǔ)理論知識的應(yīng)用和實(shí)踐能力的培養(yǎng),基礎(chǔ)理論教學(xué)要以應(yīng)用為目的,以必需、夠用為度”;“專業(yè)課教學(xué)要加強(qiáng)針對性和實(shí)用性”等。這無疑為創(chuàng)建富于高等職業(yè)教育特色的課程體系指明了方向。
3.1科學(xué)系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)課程體系設(shè)計(jì)
專業(yè)知識主要課程可以設(shè)計(jì)安排經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、房地產(chǎn)概論、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房地產(chǎn)市場營銷學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)、房地產(chǎn)市場調(diào)查與分析、房地產(chǎn)市場策劃、房地產(chǎn)商務(wù)談判及推銷技巧、公關(guān)禮儀、房地產(chǎn)定價(jià)理論、房地產(chǎn)估價(jià)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)理論、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)、建筑概論、房屋結(jié)構(gòu)與識圖、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、建筑工程概預(yù)算、物業(yè)管理、房屋維修與管理、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理學(xué)、房地產(chǎn)投資分析與開發(fā)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)法實(shí)務(wù)、房地產(chǎn)法律法規(guī)等課程。
從事房地產(chǎn)策劃與銷售管理等工作,對房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、房地產(chǎn)營銷與工程建設(shè)的關(guān)系等方面要求較多,涉及的學(xué)科包括建筑學(xué)、城市規(guī)劃、內(nèi)外環(huán)境以及建筑工程建設(shè)、工程概預(yù)算、建筑結(jié)構(gòu)、建筑設(shè)備與材料等基礎(chǔ)知識。房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)早期就較多涉及到與房地產(chǎn)營銷后期的協(xié)調(diào),如售樓處包裝、樣板房建設(shè)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容等,但隨著房地產(chǎn)營銷意識的深入,房地產(chǎn)產(chǎn)品本身越來越受到重視,根據(jù)市場和自身?xiàng)l件而確定房地產(chǎn)產(chǎn)品定位,從營銷角度出發(fā)指導(dǎo)規(guī)劃設(shè)計(jì)已成為普遍做法,這就要求房地產(chǎn)策劃師具備更為專業(yè)的知識。
3.2加強(qiáng)校內(nèi)“房地產(chǎn)實(shí)訓(xùn)中心”和校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)
建設(shè)房地產(chǎn)產(chǎn)品概念展示廳(配置房地產(chǎn)主題概念的模型、效果圖、沙盤及展示設(shè)備),滿足形成房地產(chǎn)概念資料庫,滿足專業(yè)及專業(yè)群建筑產(chǎn)品從認(rèn)知與運(yùn)營等方面的教學(xué)需要功能;
建設(shè)概念設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)室(配置概念設(shè)計(jì)用桌椅,多媒體教學(xué)設(shè)施設(shè)備,設(shè)計(jì)資料庫),滿足包括城市總體規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃、修建性詳細(xì)規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)初步、建筑設(shè)計(jì)原理、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)規(guī)劃等基本技能的實(shí)訓(xùn)功能;&n
bsp;
建設(shè)房地產(chǎn)營銷實(shí)訓(xùn)大廳(配置樓盤沙盤,洽談桌椅,銷售管理軟件及其它售樓道具),滿足開展銷售策劃與銷售實(shí)務(wù)技能實(shí)訓(xùn),組織學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上房產(chǎn)營銷業(yè)務(wù)房地產(chǎn)網(wǎng)上交易與交流平臺(tái),滿足房地產(chǎn)營銷員培訓(xùn)需要;
建設(shè)樣板間實(shí)訓(xùn)室,通過建筑構(gòu)造、裝飾構(gòu)造節(jié)點(diǎn)剖析與展示,滿足房地產(chǎn)產(chǎn)品銷售、建筑構(gòu)造、裝飾構(gòu)造等方面的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)需要,滿足房地產(chǎn)營銷員培訓(xùn)需要;
建設(shè)物業(yè)設(shè)備實(shí)訓(xùn)室(配置各類物業(yè)設(shè)備,包括消防系統(tǒng),樓宇智能化運(yùn)行系統(tǒng)等),滿足建筑設(shè)備安裝施工、設(shè)備運(yùn)行、物業(yè)管理等方面的教學(xué)工作需要,提供建筑設(shè)備安裝施工、運(yùn)行、調(diào)試、物業(yè)管理等方面的教學(xué)工作需要和物業(yè)管理公司員工上崗培訓(xùn)需要。
在加強(qiáng)院內(nèi)“房地產(chǎn)實(shí)訓(xùn)中心”的同時(shí),要加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)與利用。通過與多家房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)營銷策劃有限公司、房地產(chǎn)估價(jià)有限公司、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理企業(yè)等簽訂了校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)協(xié)議,已形成長期穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。這些校外實(shí)習(xí)基地一方面為學(xué)生成才提供了良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)和實(shí)踐條件,另一方面為這些企業(yè)輸入了新鮮血液并儲(chǔ)備了急需的人才。
3.3加強(qiáng)《房地產(chǎn)市場營銷》課程改革和精品課程建設(shè)
《房地產(chǎn)市場營銷》課程是房地產(chǎn)市場營銷專業(yè)的一門主干專業(yè)核心必修課,是一門實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的一門課程,對學(xué)生從事房地產(chǎn)行業(yè)的策劃、銷售等相關(guān)職業(yè)能力培養(yǎng)起主要支撐作用,可以幫助分析房地產(chǎn)市場,掌握策劃與銷售規(guī)律。因此,在教學(xué)過程中,需要對本課程進(jìn)行多方面的改革嘗試。
1)自編教材、建立教材群,并重組課程內(nèi)容,與房地產(chǎn)行業(yè)對執(zhí)業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)證要求結(jié)合起來。采用“雙教材”教學(xué),即文字教材與多媒體教材相結(jié)合。
2)進(jìn)行教學(xué)模式創(chuàng)新。有針對性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。
3)進(jìn)行教學(xué)方式創(chuàng)新。實(shí)行多種形式的互動(dòng)式教學(xué),如討論式教學(xué)、邊講邊練、社會(huì)實(shí)踐等,在教學(xué)過程中堅(jiān)持“以教師為主導(dǎo),以學(xué)生為主體”的創(chuàng)新教育觀。
通過精品課程建設(shè),促進(jìn)形成特色專業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)服務(wù)；業(yè)主滿意度
一、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀
經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前我市取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)證書的企業(yè)有460家，其中一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)1家，二級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)4家，三級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)145家，四級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)122家，臨時(shí)級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)188家，從業(yè)人員共2萬余人，服務(wù)面積達(dá)到2000萬平方米。物業(yè)服務(wù)的范圍實(shí)現(xiàn)了從單一的住宅區(qū)向?qū)懽謽恰⑸虉?、醫(yī)院、學(xué)校等非住宅物業(yè)延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實(shí)行了物業(yè)服務(wù)。全市有700個(gè)2萬平方米以上的住宅小區(qū)（大廈）、商場、辦公樓，實(shí)行了物業(yè)服務(wù)， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個(gè)社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)新體制初步建立。我市物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環(huán)境，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)新的增長點(diǎn)，為社會(huì)創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也為社區(qū)穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在問題及原因
我市物業(yè)服務(wù)近幾年得到了較快的發(fā)展，但由于起步晚、條件差、意識不強(qiáng)及相關(guān)法律法規(guī)滯后，物業(yè)服務(wù)市場機(jī)制還不夠健全，服務(wù)中還有不少薄弱環(huán)節(jié)，仍存在一些需要重視解決的問題。
1對《物業(yè)管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)、宣傳深度、廣度不夠
《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第379號）于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。這兩年，市政府及市房管局等有關(guān)部門按照建設(shè)部的要求，通過多種形式，有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學(xué)習(xí)還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業(yè)服務(wù)工作還未引起全社會(huì)的重視。
2房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)職責(zé)不清，前期物業(yè)服務(wù)矛盾突出
由于對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)公開招投標(biāo)工作還不規(guī)范，還存在壟斷經(jīng)營現(xiàn)象，公開公平的市場競爭機(jī)制尚不完善。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)的項(xiàng)目，大部分是由其屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，由于建設(shè)與服務(wù)職責(zé)不清，物業(yè)服務(wù)從屬、依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。
3物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、收費(fèi)低、運(yùn)作不規(guī)范，企業(yè)人才流失嚴(yán)重
目前，鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于發(fā)展階段，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、入不敷出，企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段原始，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未建立，缺乏自我生存和發(fā)展的能力，服務(wù)中忽視業(yè)主的權(quán)益，不按合同、制度辦事，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，企業(yè)提供服務(wù)“縮水”，企業(yè)員工缺乏培訓(xùn)、待遇低、素質(zhì)差，企業(yè)人才流失嚴(yán)重.
4舊住宅區(qū)整治改造難，物業(yè)服務(wù)推進(jìn)緩慢
目前，我市多數(shù)舊住宅區(qū)，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設(shè)施不全，建造檔次低，公共活動(dòng)場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區(qū)，多數(shù)存在臟亂差等現(xiàn)象。對舊住宅區(qū)進(jìn)行專項(xiàng)整治，實(shí)行物業(yè)服務(wù)，從根本上改變城市面貌已成為當(dāng)務(wù)之急，但由于資金問題、認(rèn)識上的問題，該項(xiàng)工作推進(jìn)緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策
我市物業(yè)服務(wù)工作要認(rèn)真宣傳、貫徹、落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，加大監(jiān)督服務(wù)力度，規(guī)范市場主體行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力解決我市物業(yè)服務(wù)中存在的問題，重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面的工作：
1加強(qiáng)對《物業(yè)管理?xiàng)l例》的宣傳
采取多形式、通過多渠道向社會(huì)宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)，擴(kuò)大社會(huì)知曉面，增強(qiáng)宣傳實(shí)效性，使大家深刻領(lǐng)會(huì)《條例》的精神和各項(xiàng)規(guī)定，自覺的貫徹執(zhí)行《條例》。
2整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序
今年通過對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展年度考核和日?？荚u，結(jié)合企業(yè)信用檔案的啟動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識、合同意識、競爭意識和品牌意識；加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理，加大對管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)的清理整頓力度；大力開展誠信和職業(yè)道德教育，接受社會(huì)監(jiān)督，完善投訴舉報(bào)制度，對群眾的投訴和舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行查處。
3協(xié)調(diào)公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分、落實(shí)“一戶一表”
依據(jù)《條例》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分，協(xié)調(diào)解決水電氣暖等公用事業(yè)單位在相關(guān)費(fèi)用的收取、相關(guān)管線維修等方面的責(zé)任。加強(qiáng)調(diào)查研究，進(jìn)一步落實(shí)市政府關(guān)于水電氣暖收費(fèi)協(xié)調(diào)會(huì)精神，將落實(shí)“一戶一表”視為一項(xiàng)民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實(shí)可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費(fèi)矛盾。
4加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)
繼續(xù)抓好物業(yè)服務(wù)企業(yè)多層次的人才培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作人員的技能培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員管理，造就一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的專業(yè)人員隊(duì)伍，培養(yǎng)一批在行業(yè)內(nèi)具有相當(dāng)影響力，在物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業(yè)服務(wù)專家和高級人才。
5推進(jìn)舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)
按照政府、單位、居民合理負(fù)擔(dān)的原則，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區(qū)配套設(shè)施，美化小區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)對舊住宅區(qū)的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區(qū)達(dá)到“綠、美、靜、安”適合物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)改善我市居民的居住環(huán)境，從根本上改變城市面貌。
四、結(jié) 論
在激烈的市場競爭中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的業(yè)主滿意理念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高業(yè)主滿意度為中心來，并在物業(yè)服務(wù)過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競爭力的業(yè)主價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意業(yè)主的需要，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)主的美譽(yù)度和忠誠度。業(yè)主滿意度調(diào)查有助于企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提升競爭力。隨著社會(huì)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評體系將更完善，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展提供更多的支撐。
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