時間：2022-10-18 15:49:22
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇售后季度總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
規劃求解
讓數字幫助您進行決策
在新的一年、新的季度、甚至每個月，業務主管往往會面臨如何降低支出、提高收益的問題。例如，某公司每個季度要制定本季度的生產計劃，對每月中預計生產的產品數量、生產成本、日常損耗、廣告費、售后服務及收益做出預算。
現在公司決定從今年第一季度起要增加對用戶的售后服務費用(由原來的2500元/月提高到4000元/月)，在總收益基本不變的前提下，生產產品的成本和最大生產數量不可變，那么只有重新規劃日常損耗和廣告費兩項支出。但這兩項支出金額又有一定的條件限制：每月的日常損耗最少為該月生產成本的0.5％，每季度總損耗額不超過該季度產品總成本的0.8％；每月廣告費用最低為2000元，每季度廣告費用不超過8000元。
在為公司進行第一季度預算時，要求業務主管分別就“減少日常損耗”、“減少廣告費”和“同時減少日常損耗和廣告費”三種情況做出最優的預算并進行比較。
在以前，這樣的決策就要進行開會討論，仔細運算，或許要經過很長時間才會有一個準確的答案。其實，利用Microsoft Excel中的規劃求解和方案-管理功能，這樣復雜的問題就會迎刃而解了。
什么是規劃求解?
“規劃求解”是一組命令的組成部分，這些命令有時也稱作假設分析，即通過更改單元格中的值來查看這些更改對工作表中公式結果的影響。例如：在本章案例中，更改日常損耗費用和廣告費可以在總收益不變的情況下相應增加售后服務費用。借助“規劃求解”工具，可以求得工作表上某個單元格(即目標單元格)中公式的最優值。“規劃求解”將對直接或間接與目標單元格中公式相關聯的一組數值進行調整，最終在目標單元格公式中求得期望的結果。“規劃求解”通過調整所指定的可更改的單元格(即可變單元格)中的值，從目標單元格公式中求得所需的結果。在創建模型過程中，可以對“規劃求解”模型中的可變單元格數值應用約束條件，而且約束條件可以引用其他影響目標單元格公式的單元格。
加載“規劃求解”工具
“規劃求解”雖然是Microsoft Excel提供的工具，但并不在菜單中顯示，它存在于“加載宏”中。所以需要執行菜單欄中的[工具][加載宏]命令，在彈出的“加載宏”對話框中選擇“規劃求解”復選框，如圖2所示，單擊[確定]按鈕。這樣就可以在Microsoft Excel中的[工具]菜單中看到[規劃求解]命令了。
使用規劃求解得出分析結果
首先，我們為第一種方案，即“提高售后服務、降低日常耗損”進行預算，操作步驟如下：
(1)執行Microsoft Excel[工具]菜單欄中的[規劃求解]命令，打開對話框。
(2)在“設置目標單元格”對話框中鍵入總收益所在單元格引用做為目標單元格。為使目標單元格中的數據(即總收益)保持最大，單擊“最大值”單選框。
(3)在“可變單元格”編輯框中輸入每個變單元格的引用或名稱，并用“逗號”分隔小相鄰單元格的引用。“可變單元格”必須直接或間接與目標單元格相聯系。在本例的第一種方案中為了達到增加“售后服務費”并保持“總收益”不變的目標，要改變“日常損耗”值，所以把“日常損耗”和“售后服務”均作為“可變單元格”，在該編輯框中輸入即可。
(4)添加約束條件。約束條件是“規劃求解”中所設置的限制條件，可以將約束條件應用于可變單元格、目標單元格或與可變單元格或目標單元格直接或間接相關的單元格。
①單擊“規劃求解參數”對話框中的[添加]按鈕，打開對話框。
②在“單元格引用位置”編輯框中輸入單元格引用，或單擊編輯框右側按鈕，直接在工作表中單擊要設置約束條件的單元格；在中間的下拉列表的右箭頭中選擇運算符；在“約束值”編輯框中鍵入數值或對單元格的引用。
第一種方案要求：對“日常損耗”的限制條件是每月的日常損耗額不少于該月產品成本的0.5％，每季度總損耗額不超過該季度產品總成本的0.8％。對“售后服務”的限制條件是將每月售后服務費用增加到4000元。
(5)到此，規劃求解參數已設置完成。單擊[求解]按鈕使Excel按設定值開始進行求解過程。求解完成后將打開對話框。
(6)單擊[保存方案]按鈕，為該方案命名為“方案1”，單擊[確定]按鈕返回到“規劃求解結果”對話框中。
(7)除了將求解的結果保存為方案外，還可以在當前工作簿中生成顯示求解結果的報告。在“規劃求解結果”對話框右側的列表框中有三種類型的報告，分別是：
運算結果報告：在報告中列出用戶設置的目標單元格和可變單元格以及它們的初始值、最終結果、約束條件的信息，如圖6所示。
敏感性報告：在報告中顯示了關于求解結果對于一些微小變化的敏感信息。對非線性模型，此報告提供縮減梯度和拉格朗日乘數。
極限值報告：在報告中列出目標單元格和可變單元格以及它們的數值、上下限和目標值。
創建方案有多種手法，可以在進行規劃求解后將當前數據保存為一個方案；也可以在“方案管理器”中單擊[添加]按鈕，在彈出的對話框中輸入方案名稱、可變單元格及備注內容。
總結起來，蘇寧易購基于零售本身有六個經營方面的微創新。
品類拓展創新
蘇寧易購經營的品類早期基本集中在電器方面，如空調、3C等，符合當時專業化方向。隨著消費群體一站式服務和需求提升，開始向全網絡平臺，以及全品類模式拓展。現在蘇寧易購在百貨、生活用品、母嬰產品已經達到100萬種，2012年底會達到150萬種。線上品類的擴張，同時為實體店創造了更多的可能。例如百貨，未來蘇寧實體店會開始做一些體驗服務。
開放平臺創新
平臺化是未來電商創新的有效路徑之一，平臺本身必須具備品牌、物流、售后服務、支付等環節附加值才能得到持續發展，所以蘇寧易購2012年啟動的開放平臺模式，有別于其他電商開放平臺，并非以平臺流量和技術服務作為盈利來源，而是通過高效供應鏈管理和資源共享，獲得競銷零售優勢，為此蘇寧易購開放平臺向供應商提供三免的政策：免年費、免保證金、免平臺費，將自身的資源打造成讓供應商利益最大化的應用。
營銷模式創新
每年的第三、第四季度是銷售旺季，錯過以后對一年的銷售都有影響，蘇寧易購從2012年4月份開始推出E18機制，此后每年18號都會針對網購消費群體舉行大型的促銷活動，實現單一結點促銷向全年有規律的促銷轉變，藉此打破傳統商業企業的習慣，大力推進更加精準的整合營銷。
服務模式創新
雖然目前低價仍是網購群體關心的問題，但是服務重要性也開始凸顯，這要求蘇寧易購依靠線下資源，真正實現差異化創新。蘇寧的優勢是可以依托物流平臺和售后服務平臺，比如針對3C市場的京津外地專線，提供空調免費清洗的服務、退款延遲的賠付等服務保障，這些賠付保障都是基于蘇寧已經具備的線下服務能力。
人才培養創新
目前電商行業相對缺少人才，這是由于電商發展環境還比較浮躁。著眼于到2020年達到3000億元銷售規模的目標，蘇寧易購從一開始就制定了符合蘇寧文化的長效人才培養機制，展開校企合作，同時在蘇寧大學建立易購的學院，在核心城市建立研發中心，聯合IBM打造電商人才自主培養體系。
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如立即行動起來寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢?下面是小編為大家整理的汽車銷售個人工作總結，希望能夠幫助到大家!
汽車銷售個人工作總結1公司在全體員工的共同努力下，__專用汽車公司取得了歷史性的突破，年銷售額、利潤等多項指標創歷史新高。現將____年工作進行總結。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在____年商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標管理
1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析
我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據11年的銷售形勢，我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的集團用戶、瞄準政府采購市場、零散用戶等市場。對于這些市場我們采取了相應的營銷策略。對相關專用車市場，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組，銷售公司采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動了我__公司的專用汽車銷售量。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應。同時和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司產品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度。
二、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來、走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的專用汽車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間學習。
三、注重團隊建設
公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發展。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。
在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業培訓，做好銷售工作計劃，做好個人工作總結報告，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請專業的企業管理人才對員工進行了團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
上半年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經營指標均創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對下半年，公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司____年公司各項工作的順利完成
汽車銷售個人工作總結2時間如流水，不知不覺中又過了一年，在這一年里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經驗的同時，也讓我的生活更加精彩。回顧全年的工作，我做如下汽車公司銷售工作總結：
一、追蹤對手動態加強自身競爭實力。
固步自封和閉門造車，早已不能適應目前激烈的汽車市場競爭。對于內部管理，作到走出去、請進來。我們通過委托相關專業公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間學習。
二、加強面對市場競爭不依靠價格戰，細分用戶群體，實行差異化營銷。
針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在年初商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升營銷服務質量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：
1、注重信息收集做好科學預測。
當今的市場機遇轉瞬即逝，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我每天上班前，通過銷售反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，還強化對市場占有率。同時和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。
2、細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。
我對以往的重點市場進行了進一步的細分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。在市場上樹立良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。
三、團隊建設。
公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發展。我們公司建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一認識，又明確了目標。我也借助外界的專業培訓，提升了專業素質。公司還聘請了專業的企業管理人才對我們進行了團隊精神的培訓，進一步強化了我們的服務意識和理念。
今年，通過全體員工的共同努力，各項經營指標均創歷史新高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我也清醒地看到在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高對市場變化的快速反應能力。為此，我一定會緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，充分發揮團隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務營銷”和“品牌營銷”三者緊密結合，在到來的20__里，創造出更大的佳績!
汽車銷售個人工作總結3回首，看看今季度的一季度，我都不知道自己做了什么，居然今季度的營業額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個檢討，對今季度的所有事情，做個歸納。
一、我認為今季度業績沒有完成的原因是以下三點：
1.市場力度不夠強，以至于現在唐山大企業中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生!沒有達到預期效果!
2.個人做事風格不夠勤奮.不能做到堅持到最后，特別是最近今季度四至八月份，拜訪量特別不理想!
3.在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。
二、工作計劃：
工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
業績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明季度的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：
三、個大部分：
1.對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
2.在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
3.要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。
九小類：
1.每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。
2.一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3.見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4.對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。
在有些問題上你和客戶是一致的。
5.要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
6.對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下四。
給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7.客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。
要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
8.自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。
擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
四、明季度的個人目標：
一個好的銷售人員應該具備：好的團隊、好的人際關系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情!個人認為對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養!怎么延續?把工作當成一種手段而不是負擔~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10季度的工作和學習，我已經了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明季度的個人目標是400萬，明季度的現在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!
我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗!加油!
汽車銷售個人工作總結4不經意間，20__年已悄然離去。時間的步伐帶走了這一年的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執著令我依然堅守崗位。20__年項目業績20__年工作小結元月份忙于年度總結、年度報表的核算工作;
2月份接到公司新年度工作安排，做工作計劃并準備9號樓的交房工作;3、4、5月份進行9號、12號樓的交房工作，并與策劃部劉老師溝通項目尾房的銷售方案，針對錦繡江南的尾房及未售出的車庫、儲藏間我也提出過自己的一些想法，在取得開發商同意后，6、7月份錦繡江南分別舉辦了“南昌縣小學生書畫比賽”和“南昌縣中學生作文大賽”，
在縣教育局的協助下，希望通過開展各項活動提高中磊房產的美譽度，充實錦繡江南的文化，當然最終目的還是為銷售起推波助瀾的作用，遺憾的是在銷售方面并沒有實現預想中的效果，但值得欣慰的是活動本身還是受到了業主及社會各界的肯定。
__年工作中存在的問題
1、錦繡江南一期產權證辦理時間過長，延遲發放，致使業主不滿;
2、二期雖已提前交付，但部分業主因房屋質量問題一直拖延至今，與工程部的協調雖然很好，可就是接受反映不解決問題;
3、年底的費拖欠情況嚴重;
4、銷售人員培訓(專業知識、銷售技巧和現場應變)不夠到位;
5、銷售人員調動、更換過于頻繁，對公司和銷售人員雙方都不利;
在與開發商的溝通中存在不足，出現問題沒能及時找開發商協商解決，尤其是與李總溝通較少，以致造成一度關系緊張。__年工作計劃新年的確有新的氣象，公司在蓮塘的商業項目——星云_，正在緊鑼密鼓進行進場前的準備工作，我也在歲末年初之際接到了這個新的任務。_因為前期一直是策劃先行，而開發商也在先入為主的觀點下更為信任策劃師楊華;這在我介入該項目時遇到了些許的麻煩，不過我相信通過我的真誠溝通將會改善這種狀況。
新年計劃：
1、希望錦繡江南能順利收盤并結清賬目。
2、收集星云_的數據，為星云_培訓銷售人員，在新年期間做好星云_的客戶積累、分析工作。
3、參與項目策劃，在星云_這個項目打個漂亮的翻身仗。
4、爭取能在今年通過經紀人執業資格考試。
汽車銷售個人工作總結5通過不斷的學習專業知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰。流利的應對客戶所提到的各種問題，對市場的認識也有了一定的掌握。
在不斷的學習專業知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高。
缺點：
對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，缺乏經驗。同時對于汽車市場也沒有深入了解，對于每一款車型專業知識掌握不夠。
市場分析：
我所負責的區域為寧夏、西藏、青海、廣西周邊，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價格，客戶對價格非常敏感，怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學習和掌握。廣西區域現在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款。廣西的汽車的總經銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單。現在廣西政府招標要求__以下，排氣量在2.5以下，這樣對于進口車來說無疑是個噩夢。寧夏的經銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津，蘭州要車，而且從蘭州直接就能發銀川。
國產車這方面主要是a4，a6。幾乎是從天津港要車，但是價格沒有絕對的優勢。青海和西藏一般直接從天津自提，往往有時咱的價格是有優勢的，但是天津去西藏的運費就要__元，也就沒什么優勢了。
從20__年9月19日到20__年12月31日我的總銷量是3臺，越野車一臺，轎車一臺，跑車一臺，總利潤__元，凈利潤__元，平均每臺車利潤是__元。新年到了我也給自己定了新的計劃，20__年的年銷量達到__臺，利潤達到__，開發新客戶__家。我會朝著這個目標去努力的。我有信心!
隨著市場競爭的日益激烈，擺在銷售人員面前的是—平穩與磨礪并存，希望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個積極向上的心態是非常重要的。
20__年工作計劃：
1、深入了解所負責區域的市場現狀，準確掌握市場動態。
2、與客戶建立良好的合作關系。
3、不斷的增強專業知識。
4、努力完成現定任務量。
售后服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。下面是小編為你整理的關于售后服務范文，希望對你有用!
關于售后服務范文1我公司做出如下售后服務計劃及承諾：
(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調試
我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
我公司提供詳細的技術培訓;
我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。
貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。
2、技術培訓
設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：
正確使用調校功能
識別初級故障及必要的恢復方法
系統各項功能的應用
常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。
用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工
程技術人員將在現場并予以協助及監管測試。
(二)、售后服務體系及維修保養方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務及保證
1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。
2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。
針對本項目的售后服務及培訓計劃
1、質保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。
2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。
3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現場進行維修服務。
服務響應為365天×24小時。
5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場，
12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。
6、所有設備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數、時間安排;
指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。
關于售后服務范文2(1) 售后服務的目標：
1.定期維護產品，保證產品的質量
2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3.反饋產品的相關信息
4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作
6.通過服務賺取一定的傭金
7.通過優質的售后服務，發展潛在客戶，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作
8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
(2) 知識準備：
1.掌握售后服務的基本理論之時
2.熟悉國家售后服務相關的法律法規
3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等
(3) 售后前、后的準備
1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因
2.若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記
3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生
(4)電話客服
1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度
2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復
4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
(5)服務時注意事項
1、遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系
2、維護、處理產品問題
這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護
3、責任的界定
在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚
4、整理環境，全面測試，不留隱患
在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，并做相應的處理
5、現場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用
(6)績效考核
1.時間、效果的考核
服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等
2.服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因
關于售后服務范文3一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B)開展客戶關懷、維系計劃。
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、14年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8
二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務組：2人，內勤1人，，售后維修人員1名，。
這么說吧，20xx年是我接觸業務工作的第二年了，對于產品的銷售與售后服務，我的方法與技巧都已經得到了進一步的升華。當我為我的08年寫好個人工作總結并準備劃上一個句號的時候，新一年的挑戰與壓力又要占據我的生活空間。出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了20xx年業務員工作計劃：
工作計劃共有三方面的內容：
一、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在訴訟業務方面安排了專業法律事務人員協助。作為公司一名老業務人員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。
1、在第一季度，以訴訟業務開拓為主。針對現有的老客戶資源做訴訟業務開發，把可能有訴訟需求的客戶全部開發一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業務，費用達8萬元以上（每件4萬元）。做訴訟業務開發的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等客戶交辦業務的進展情況。
2、在第二季度的時候，以商標、專利業務為主。通過到專業市場、參加專業展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業務開發方式開發客戶，加緊聯絡老客戶感情，組成一個循環有業務作的客戶群體。以至于達到4.8萬元以上費（每月不低于1.2萬元費）。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等客戶交辦業務的進展情況。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，還有2008奧運會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業務專業知識與綜合能力的相對提高，對規模較大的企業符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發，有意向合作的客戶可以安排業務經理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達7.5萬元以上。做馳名商標與著名商標業務開發的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等交辦業務的進展情況。
4、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業務情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產權保護做到最全面，費用每月至少達1萬元以上。
二、制訂學習計劃。學習，對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。
知己知彼，方能百戰不殆，在這方面還希望業務經理給與我支持。
三、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。
以上三點是我在20xx年業務方面的個人工作計劃，也許許多方面還很欠缺。俗話說的好：火車跑的快還靠車頭帶。在公司領導及各位同事的相互幫助，相互學習，相互鼓勵下，一定會將我們的服務質量提高一個層次，從而最終使業績達到一個新的頂峰。
甲方：xxxxxx貿易有限公司
乙方：_______________________________
_ 甲乙雙方本著“真誠合作，共同發展”的原則，經友好協商，就甲方同意授權乙方作為本協議指定行政區域內的商事宜達成一致意見，并共同遵守履行。
一、 特許產品名稱
二、 特許區域： 省 市 縣(區)
三、 甲方向乙方供貨價格(附產品價格表) 四、 甲方對乙方的銷量要求： 乙方首批進貨量為 萬元，年銷售目標約定 萬元。乙方每季度至少從甲方購進產品 萬元，否則甲方不承擔本協議約定的義務， 并有權終止本協議。
五、 雙方權利及義務 1、甲方權利 (1)有核定市場零售價和指導乙方給核定區域內下級商供貨價的權利; (2)甲方有對乙方違反市場規范或損害甲方及甲方其它商權益行為的處置權利; (3)有收集乙方市場調查、廣告宣傳材料、銷售工作總結的權力; (4)指導促銷活動方案和召集必要的工作會議的權利; (5)有對乙方銷售業績和相關工作進行檢查、督促、考核、處罰的權利。
2、甲方義務 (1)為維護乙方區域權益，甲方不得以任何方式向乙方區域內的任何單位或個人提供乙方所權的產品; (2)保障向乙方提供合格產品及包裝，并按時發貨; (3)負責提供乙方正常銷售所需的相關文件; (4)每一個合作年度，乙方超額完成協議規定銷量總額要求時，甲方應給予乙方超額部分 的獎勵; (5)協助乙方對其銷售網絡進行終端包裝和維護。
3、乙方權利 (1)享有本協議規定區域內所產品的獨家權利及要求甲方對此權力進行保護的權利; (2)享有甲方貨源緊俏時優先供貨的權利; (3)享有所產品改進意見反饋和新產品開發進度的知情權。
4、乙方義務 (1)全權維護甲方及甲方產品知識產權的合法權益;
(2)負責本區域內甲方產品保護情況的調查和上報，協助甲方做好產品知識產權保護工作; (3)不得在本協議的區域外銷售產品，不得更換甲方包裝、商標或用其他廠商的產品換上甲方的商標或包裝進行出售;
(4)負責區域內的通路建設，保證銷售點具有以下條件：設在相對繁華區域，交通便利，形象和檔次良好的商場，顯著位置，并素質較高的專柜員; (5)在甲方指導下，做好區域內的促銷活動和市場推廣工作;
(6)按甲方規定的市場指導零售價格制定區域內的零售價格，若價格上下幅度大于20%，須事先征得甲方同意; (7)乙方聯系電話、地址變更，應及時通知甲方，如二個月內甲方無法按原聯系方式聯系到乙方，而乙方又未通知甲方新的聯系方式，本協議自行作廢。
六、定貨及運輸約定 1、甲方在收到乙方訂貨單后，應及時向乙方發出確認訂貨通知，并在收到乙方相應貨款后按乙方指定地點發貨，運輸費用由乙方承擔。
2、本協議簽訂后，乙方應向甲方交納首批產品的定金 元，待乙方提貨時轉為貨款。
七、退換貨規定 乙方從甲方購貨后原則上不得要求退換貨，但若因甲方產品質量問題或因型號與訂貨單不符，乙方可自收貨日起15日內向甲方提出調換產品要求。但必須保證原產品完好、附件齊備、標簽和包裝不得損壞，運輸費用由乙方負責。
八、售后服務 1、售后服務原則上由乙方負責。 2、乙方所需售后服務的材料應以月訂單形式向甲方提出。
技術員年終工作總結1
忙碌中的20xx年已經過去，充滿希望的20xx年終于來臨。審視自己一年來得工作，總結一年的得失，感觸很多，有碩果累累的喜悅，有與同事協同攻關的艱辛，更有遇到困難和挫折時惆悵，非常感謝公司給我這個平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質。回頭一望，在這一年中即有成績也有不足，現將一年的主要工作總結如下：
一、足跡
20xx年春節過后，公司組織春游給我們開闊了眼界，給公司樹立了形象，實現了公司內強素質外樹形象宗旨，公司正式開業以來，我通過向公司領導及同仁學習，取長補短，技術能力一定的提高。在公司領導和同仁的關懷與支持下，明確了自己的職能位置，不斷提高自己的技術能力，從上半年的優化下料單，資料的整理、標書的整理，到下半年多個工地同時進行的忙碌，以及部分工地的現場調度及售后維修，車間設備的維修，現場材料的優化，這些實踐使自我技術水平有了很大的提高。
20xx年年初國家實行收縮銀根以來，壓縮銀行貸款來預防泡沫經濟時代到來，加速房地產黃金時期的結束，間接的壓制建基行業的發展速度，在這種不利的的情況下我們超出完成了我們年初定下的工作目標。這是我們公司全體員工共同努力的結果：
從一季度亞光、新河灣、領域商城、祥泰47#等多個工地的交工，從現場的找補檢查到各種資料的整理，忙碌中一年的開端。二季度祥泰46#開工，以及與房產局門窗廠強強聯合后，后車間氣電線路的鋪設、設備的調試，鳳凰城、華紡、荷香苑、金翠園、二中、交運、錦泰園、無棣建設、世紀華庭、魏棉鋁合金、鄒平魏棉塑鋼、中海四號星的多個工地的標書，以及華紡工地補充調整。三季度華紡工地的找補、二中工地的開工、荷香苑工地的開工、交通局工地、廣饒工地等得同時開工，各種尺寸的測量，以及荷香苑、交通局鋁合金料，二中一體框等車間的現場優化，以及二中異型窗的測量及出數和一體窗。
簡易做法。四季度亞光高層、亞光車間、市立醫院、青藤園、祥泰38#39#樓的成本核算以及標書，亞光車間高窗、中懸窗的研究，領域商城一體框的研究及一體框角度的核算，領域商城的工地聯系，算料出數。亞光高窗的測量調數，以及新車間門窗的零料搭配和祥泰抗風壓計算書等。
總之這一年在預算、各種標書、算料、量數出數、資料、售后維修、設備維修、各種窗型設計、各個資料的整理，各個疑難問題的處理。
二、成績
不敢言成績，但總的說一下自己的收獲，在這一年技術管理中使我自身技術水平有了一定的提高，我感覺最大的收獲是塑鋼一體框的接觸，以及鋁合金一體框、塑鋼中懸窗的研究與收獲，尺寸計算表格的成熟化以及cad的初步涉足和抗風壓計算的接觸，還有參加濰坊年會眼界的開闊及資料收集。
三、不足
1、工作經驗和相關管理知識仍需進一步學習，積累。
2、對公司的技術管理還需進一步加強，我雖然自我技術水平有了一定的提高，但技術管理力度都明顯不夠，出現了這樣或那樣的一些問題。
3、在幫助員工方面努力還不足。少數員工工作不實，技術不精、質量意識薄弱，等待轉變、改善和提高。
4、在對外關系的維護方面，還需很大的提高，為業務開展打好基礎。
四、計劃
在今后的工作中，我將努力學習新的知識及技術職能，不斷提高自身的素質水平，做好自己的本職工作的同時，及時幫助團隊提高整體素質，爭取為方大的再次跨越騰飛做出自己的貢獻!
以上是我在一年工作總結，縱觀一年的工作，客觀自我剖析，還 忙碌中度過了具有收獲的20xx。
存在很多不足之處，懇請領導及同事的指正與批評，以待在今后的工作中進一步加強和改正。
技術員年終工作總結2 20xx年我拿著自我專業的文品走出了南郵，最后畢業了，20xx年11月10號我踏上了我人生中的第一個工作崗位:某某縣通信分公司。在公司里面，我主要負責交換維護工作。之后不久，在上級領導的認可透過了技術考核，我很榮幸的被聘為交換維護的技術人員。直到此刻，我擔任的這個職務已有4年了。想將我這幾年的工作總結一下。
一、認真學習技術業務，掌握設備維護技能。
我于xx年xx月份至xx年xx月份在xx擔任程控交換機維護工作。這也是參加工作以來走上的第一個工作崗位。其實，xx的設備維護工作是以交換設備為主的，還包括市話測量、電源、傳輸、油機等設備的綜合維護工作。在綜合維護工作中，始終堅持“理論聯系實際”的原則，邊學邊用，不斷提升了專業維護技能。
俗話說:“工欲善其事，必先利其器”。在學習專業技術理論上，采取內外結合的原則，以自學為主，以公司培訓為輔，畢竟外出培訓的時光是極為有限的。幾年來，我一向持續了不間斷的學習，并在實際工作中發揮了有效的指導作用。
孔子曰:“三人行，必有我師焉”。因此，在實際工作中，我力誡形式主義，一向持續謙虛謹慎、不驕不躁的作風，遇到不能處理的障礙，及時請教有豐富經驗的老師傅，既及時恢復了正常通信，又學到了技術本領。在幾年的時光中，我先后掌握了交換機的局數據及用戶數據的操作；對sdh設備的性能有了進一步的了解；對電源設備的工作原理有了更加深入的認識；對于isdn、寬帶設備及終端維護積累了必須的經驗，總計為isdn及寬帶用戶排除終端障礙200余次。此外，在多次大型割接中，圓滿完成了上級布置的工作任務。
二、奮力進取，努力向技術管理復合型方向發展。
xx年10月，因工作需要，被調入縣公司負責機房環境整治、交換設備維護等工作。由技術崗位轉變到技術管理崗位對我提出了新的更高標準的要求，也為綜合素質的提升創造了一個良好的機會。
對于綜合工作，我合理規劃時光，統籌安排工作，確保了各項工作不掉隊。個性在機房環境整治上，我以市公司的相關要求為標準，從細節上下功夫，與建設維護部門相互協作，取得了良好效果。在歷次安全檢查中，市公司都給予了認可，同時也指出了不足。對此，我認真總結并及時完成了整改。
我有時感覺壓力很大，感覺到知識不夠用。于是，我利用工作之余的分分秒秒，學習了關系工作各方面的知識，隨著知識與經驗的積累，處理起工作來能夠游刃有余了。
但是，這距離多面手的要求來說，還有很大的差距。但是，我相信持續的努力總會有成效的。
技術員年終工作總結3 我是xxx置業有限公司工程部中的一名專業技術人員和管理人員。能為自己的專業而奮斗拼搏，我感到無比的自豪和喜悅，同時深深感謝公司給我這樣一個機會，一個發展空間!
xxxx年是我們公司開發xx國際項目的一年，也是公司成功崛起的一年，更是我們工程部輝煌的一年。作為一名土建工程師，在工程部領導下，我主要做了一下幾方面的工作。
一、工程技術管理方面①認真審核施工圖，這是施工技術管理中的第一步，也是關鍵的一步。在仔細查看建筑結構圖紙中發現了設計上有許多遺漏、差錯和矛盾的地方。比如：1#樓聯廊處結構上多設一根梁，影響了整個立面效果。2#樓局部梁沒有配筋，無法按圖施工。1#、2#樓局部門窗沒有細部尺寸，等等問題。在發現了這些技術問題后，我及時準備的向工程部領導和設計人員聯系，根據現場的情況和規范要求，提出良好的建議和處理方案，最終達到解決問題，確保了施工圖的準確性和完整性。②做好技術交底，這是施工技術管理中的中心環節。在查閱了施工組織設計和專項方案設計，針對施工各工序、各部位的特點。進行專門的口頭和書面交底并作施工日志記錄。比如：鋼筋的綁扎、模板的安拆、砼的澆筑、填充墻的砌筑、腳手架的搭設等等。技術問題做到預控在先，交底在前，為工程的施工質量，安全、進度奠定了基礎。
二、工程現場管理方面：這是我的工作重心。①工程質量、安全控制：按施工規范和設計要求檢查各施工部位的標高、軸線，鋼筋布置，模板的安拆、砼成型養護、腳手架搭設情況。在現場檢查中發現了質量、安全隱患，及時了其解施工過程，分析產生隱患的根源，協調施工人員處理問題，待處理完畢后，進行檢查驗收，最終達到消除質量安全隱患。比如1#樓8層一處邊墻剪力墻施工，由于支模不牢固，在角柱上沒有加強支模處理，在澆筑砼時發生嚴重的爆模，墻體移位。經過嚴格的監督和督促，項目部按規范，按我們的要求把新澆的砼全部清打干凈，經設計、監理、建設單位檢查驗收后，重新澆筑的砼。經過這次經驗和教訓，在8層以上相同部位，加強了模板的支撐，采用縱橫方向拉撐，再也沒有發生類似的爆模現象。②工程進度控制：這是我們工程部控制的重點之一。審查項目部的工程進度計劃的合理性、準確性。并且召開專門的進度議會，協調各方面的關系，盡可能的為項目的進度提供優質條件，加強現場進度的督促。特別以我們工程部領導為首的指揮下，工程總進度達到了預期的控制目標。
關鍵詞：網絡購物；電子商務；B2C
中圖分類號：F713.1 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）12-000-01
一、B2C電子商務的模式
B2C是電子商務的一種商業模式，所面向的就是最終的消費者，因而在時間、空間、顧客需求的多樣性等方面都有其自身的特點。目前，中國B2C電子商務的模式有：（1）綜合類B2C網站，其典型代表如當當網、京東網，這類網站從某一類商品起家，經過多年的發展轉型為綜合類百貨網店，較好地滿足網購者的多樣化需求。（2）垂直類B2C網站，其典型代表如凡客誠品，這類網站目標專一，經營特定種類商品，網站的更新速度較快，市場反應靈敏。（3）C2C平臺的B2C商城，其典型代表是天貓商城。天貓商城是經過資質審核的商鋪的聚集平臺，既有利于商城對商家的管理和保護消費者權益，同時有利于品牌知名度和眾多用戶積累。（4）廠商自建B2C銷售平臺。眾多廠商積極進行網購平臺的建設，國內如蘇寧、國美等己開始進行網絡銷售，爭奪電子商務市場的份額。
二、我國B2C電子商務發展概況
（一）網民規模
CNNIC的最新報告顯示，截至2012年6月底，中國網民數量達到5.38億，互聯網普及率為39.9%，2012年上半年網民增量為2450萬，普及率提升1.6個百分點；其中網絡購物用戶規模達到2.1億，較2011年底增長8.2%。我國互聯網普及率及網絡購物用戶的持續增加是電子商務可持續增長的市場基礎。
（二）市場交易規模
截至2011年12月底，網購市場交易金額達到7566億元，B2C占比23.2%。艾瑞咨詢的2012年第三季度中國網購數據顯示，第三季度網購交易規模為2842.2億元，較去年同期增長43.9%，B2C市場規模為1011.0億元，占比35.6%，從目前發展水平來看，到2012年四季度B2C的市場份額有望突破40%。艾瑞咨詢預測了2012-2015年中國網絡購物市場交易規模結構，預計2013年B2C占比達到33.8%，且此比例會保持上升趨勢，進一步減小與C2C的差距。
（三）支持體系
2011年，網上支付服務提供商的創新、手機在線支付的發展以及規范的政策保障使得網上支付用戶規模持續穩步發展，在線支付相對完備。智能手機的普及和3G網絡增長促進了移動電子商務的同步發展。2011年中國移動購物交易規模為114.6億，未來幾年中國移動購物市場將繼續保持高速增長。2011年網購用戶中有12.1%的人使用手機網上購物，手機網購的用戶規模已經達到2347萬。快遞市場有約10萬家服務于網絡購物的快遞公司，國內除中國郵政EMS外，形成了“北有宅急送，東有申通快遞，南有順豐速運”的三足鼎立格局。
三、我國B2C電子商務市場狀況
（一）網商競爭狀況
艾瑞咨詢通過“月均覆蓋人數”排名選出2012上半年中國十大獨立B2C網站是：京東商城、亞馬遜中國、凡客誠品、當當網、一號店、蘇寧易購、唯品會等。從用戶滲透率來看，2011年天貓的用戶規模高居首位，滲透率達到54.2%；第二是京東商城，達到14.8%；第三是當當網，達到11.4%。從市場份額來看，2012年第三季度網購數據顯示，B2C市場集中度加劇，天貓占比領先，天貓、京東商城、騰訊B2C（含易迅網）、蘇寧易購和亞馬遜中國穩居前五。
（二）消費者現狀
CNNIC2011年網絡購物市場報告顯示，2011年網購用戶特征表現在：從性別結構看，網絡購物用戶中男性比例偏高，2011年男性占到60.9%；從年齡結構看，網購用戶年齡分布依然偏年輕化，71.9%的用戶年齡在18-30歲之間；從學歷結構看，較低和較高學歷的網購用戶占比增大，2011年大學本科及以上的網購用戶占到了44.8%，初中及以下的占比提升至7.8%；從職業結構看，2011年網購用戶中企業公司人員占比最多，達到41%；從收入結構看，網購用戶的收入結構繼續向中高端發展，網購用戶月收入在2000元以上的占68.3%，其中月收入在3001-5000元的比例最大，占到了26.3%。
（三）網絡購物滿意度
2011年，對網絡購物整體表示滿意的用戶達到90.2%，較2010年增加4個百分點。滿意度的提升表明網絡購物整體質量在繼續優化。但網絡購物不滿意占到了6.7%，較2010年增加了3.7個百分點。用戶網絡購物不滿意的方面，最多的是送貨時間太長，有61.6%的比例；59%的用戶感覺商品與網站宣傳不一致；25.3%的用戶買到了假冒偽劣產品；18.1%的用戶遇到不能退換貨的情況。
四、總結與建議
（一）政府加強法律法規建設
目前網絡購物的法律法規不健全，甚至在有些交叉區域出現空白，低價日益成為商家競爭中的殺手锏，其必然導致B2C電子商務市場的萎縮。2011年，政府在該領域的管理力度進一步加大，網購管理條例和意見密集推出。中央部委出臺的政策重點放在物流服務提升、網上交易平臺、信用體系等方面。政府應進一步加強對B2C電子商務市場規范力度，促進B2C市場健康發展。
（二）B2C網商關注網站運營細節
1.產品定位。電子商務網站特別是垂直型B2C需要專注于前期產品定位，從而增強網站凝聚力和專業性，提升電子商務網站運營能力。2.網站建設。網站需要對用戶進行深入的了解，合理地設置購買流程、產品分類等，并增強網站的可用性、易用性。3.物流配送。與較好的物流合作，建立庫存運維中心和物流信息化平臺，完善的物流系統將為電子商務帶來更好的口碑宣傳和良好的用戶感受。4.售后服務。在完成網上電子商務交易后，還需要提供良好的售后服務保障，只有這樣才能進一步加強用戶對網站的信賴程度，吸引用戶后續購買。5.用戶評論。消費者通過搜索引擎、博客等比較商品網站和獲取電子商務網站評論信息，來支持消費者決策，因此購物網站也需要關注用戶評論及口碑等指標。
參考文獻：
然而，這套加法如何去運算，卻是需要更多務實的中國公司深入思考的。按照百度百科給出的解釋，“加法的本質，是完全一致的事物也就是同類事物的重復或累計”。顯然，一個簡單的+號，其背后應該蘊含著更深刻的商業邏輯。
值得注意的是，4月28日下午，阿里巴巴移動事業群總裁俞永福在GMIC（全球移動互聯網大會）上做了題為“互聯網+重構供需”的演講，其中指出，看一個項目是否是真正的“互聯網+”，關鍵是看原有的非互聯網業務在與互聯網連接后有無產生質變，且這種質變不在于提升效率，而是體現在供需的重構上。前者只是“+互聯網”，物理疊加，改善存量；后者才是“互聯網+”，化學反應后創造增量。
無獨有偶，剛剛憑借2014年出色業績而時隔五年重奪“2014中國連鎖百強”頭把交椅的國美電器，則是將“互聯網+”的化學反應真實運用到整個運營體系中，從而在連鎖零售行業整體低迷的大環境中，得以保持上市公司連續八個季度實現核心財務指標的同比增長。為此，《首席財務官》雜志獨家專訪了國美集團CFO方巍，深度剖析國美這場精彩的轉型之戰背后的商業邏輯。
相比于主要競爭對手而言，國美電器在今年3月23日的2014年報，業績之靚麗的確令人側目：2014年公司銷售收入為603.60億元，同比增長7.02%；凈利潤12.8億元，同比增長43.5%；經營費用率為16.3%，同比降低0.3%。從上述三個核心財務指標的變化可以看出，增速同步于全國GDP增速的國美電器在過去一年里所取得的增長質量更高。
“從2011年下半年國美正式推出電子商務交易以來，我們已經在國內較早地實現了O2O的互聯網+的轉型，目前國美基本形成了四大核心競爭力：首先是千億級采購平臺，在這樣一個規模的采購量之下，國美包銷、定制的差異化產品可以達到33%的占比，成本比線上的競爭對手成本低3%～4%，這在電商領域里面是非常顯著的成本差異，毛利率穩定在18%以上；其次是物流網絡能力，通過自有的安迅物流，在全國形成21個區域配送中心、407個城市配送中心和45000個縣鄉配送網點；第三是國內最大的家電售后服務網絡，同時也是國內最大的彩電和空調的安裝服務提供商；第四就是線下1700家門店和線上百億銷售規模，以及年內要達到的10萬微商的界面平臺，這是個總覆蓋人群在1.3億的交易平臺，在國內居于同業領先地位。”方巍非常清晰地勾勒出國美得以達成O2O轉型的“四大支柱”。
透過對國美過去四年來的轉型策略梳理，我們發現，不妨用德州撲克游戲中著名的“All in”（即全押）戰法來概括這場從實體零售霸主向O2O新型領軍者的艱難轉型歷程。仔細研讀國美電器的2014年報，我們可以得出如下的基本判斷，這場最初押注于全渠道戰略的轉型，如今自然而然言地已經開始向全零售（界面、價值與生態圈）上推進了。套用俞永福的觀點，這剛好完成了“互聯網+”從物理疊加向化學反應的深刻轉變。
互聯網=全渠道
根據一份美國電子商務市場的研究報告，早在2013年就有超過60%的美國零售商將“全渠道”作為其重要性排名第一的公司戰略，而其著眼的渠道變革四個階段中，最終的全渠道階段是以消費者為核心。同時，必須注意到，這樣的觀點是在全美十大零售電商企業只有亞馬遜和ebay兩家純互聯網企業的背景下誕生的，其余的均是沃爾瑪、JC彭尼、西爾斯等老牌零售巨頭。
“現在的消費者并不是兩三年前我們理解的，之前是全部忠實于線下實體店，之后又全部轉移到線上，事實上現在消費者是全渠道消費者，即在線上線下自由穿行。他們關心的是好的商品、好的價格和好的服務，誰能提供這些，消費者就會去誰那里。”對國美O2O發展前景充滿信心的方巍，對于全渠道的理解同樣是把著眼點放在消費者身上。
事實上，過去的五年間，國內實體零售巨頭們一直在糾結如何將靈捷的電商基因嫁接在龐大的實體店網絡之中。中國連鎖經營協會的一份報告中的總結語準確地概括出了這種糾結的心態，“一邊需要大量投入，一邊又是與投入不成正比的持續虧損，網絡零售普遍虧損讓傳統零售商望而卻步，舉棋不定。”不過從整個行業最近的財報表現上不難看出，大部分的電商嫁接實驗結果都令人失望。根據聯商網統計，截至4月17日，已公布2014年財報的63家零售企業，銷售總額達9734.85億元，同比微增4.5%，其中有36家企業出現營收同比下滑；凈利潤總額達369.45億元，其中34家企業出現凈利同比下滑。其中，百貨企業負增長尤為嚴重，45家企業中32家出現負增長。
另據全國商業信息中心的統計，2015年一季度全國50家重點大型零售企業零售額同比增長1.5%，增速較上年同期提升1.4個百分點，其中，3月全國50家重點大型零售企業商品零售額同比增長0.6%，增速水平相比上年同期低1.5個百分點。固然上述數字和國內宏觀經濟低迷不無關系，但反觀主流電商仍然保持著強勁火爆的增長表現。
“如今的國美不僅提供線上線下的全端口，而且提供線上線下的全服務，所以我們能看到不僅國美在線在過去一年里取得了長足的進步，而且我們無論是一線還是二線的實體店，都保持了很好的同比增速，線上線下的協同促進效應正在顯現。而相比之下，純粹的電商在線下的短板仍然非常明顯，這對于今天的消費者而言，顯然影響了他們的購物體驗。”方巍認為，全渠道是更準確的零售業態升級的表現，單純強調線上和單純強調線下一樣，都忽略了消費者更全面的購物體驗要求。
在方巍看來，國美全渠道戰略的階段性成功，取決于兩大關鍵要素，一個是線下供應鏈的高效、低成本與穩定性；另一個則是線上界面的吸引力與黏性。
在供應鏈的優化方面，國美首先把精力聚焦在后臺的IT支撐能力上。在2010年，國美啟動了號稱“國內最先進的ERP系統”項目，這套系統由SAP、惠普和國美三家共同設計開發，但是整個項目由國美全程主導，先后耗資近10億元，重新梳理組織、流程后，把整個公司的IT系統都整合在其中，2011年11月份新平臺正式上線。由于這一IT平臺的直接投入較大，甚至直接導致國美電器2012年財報出現業績滑坡。令國美管理層振奮的是，這套ERP系統能夠直接管理到單品，實現對單品的全過程管理，但同行的系統可能只管理到供應商層面。而對于消費者來說，前臺購物體驗的差異，也許剛好來自于后臺支撐能力上多挖掘那么一兩層。
同時，國美在線上的投入也堪稱實體零售巨頭中的領先者。早在2010年，國美以4800萬元收購了家電B2C網站庫巴80%的股份，并在兩年后以1200萬元收購了其余的20%的股份。盡管對這一交易的評價在業界有多種不同的聲音，但不可否認的是，這樣一個純互聯網企業的團隊加入，對于國美這家有著20多年實體零售經驗的傳統公司，產生了極大的互聯網思維的“鯰魚效應”。如今，國美的線上業務已經開始走上正軌。2014年，國美上市公司錄得線上交易額同比增長84.4%，其中四季度單季同比提升117.3%；全年獨立訪客量同比增速達85.3%，其中四季度單季同比提升149.5%。此外，國美還積極拓展移動APP，通過應用程序預裝等舉措帶動手機端會員的快速發展，移動端新增用戶數同比提升97.2%，移動端交易額已占線上交易總額的19.4%，其中四季度占比達35.1%。另據艾瑞咨詢的數據，2014年，中國B2C購物網站交易規模市場份額中，國美在線占比為1.7%，排名第五，排在其前的除了天貓、京東，只有唯品會和蘇寧易購；而2013年國美在線占比僅為0.4%，排名第九。方巍認為，這種上升勢頭正是全渠道戰略帶來的正面效應。
“經過這幾年的實戰下來，整個行業現在達成的共識是，互聯網、電子商務不可能代替實體店，越來越多的人都認識到了這一點，包括純粹的電商從業者。全渠道戰略應該是整個零售行業共同的選擇，讓看似矛盾與沖突的線上和線下兩個極端實現交互與融合，最近流行的所謂‘反向試衣間’的概念就是一個鮮明的例證。”加入國美已滿10年的方巍對于國內零售業態的演變趨勢有著清晰而理性的判斷。而埃森哲于2014年的一份零售報告佐證了上述觀點，該報告稱，網上賣的比地面店絕對便宜這個概念正在打破，人們開始變成在線上查看貨物，去線下完成購買，即所謂“反向試衣間”。
互聯網 =全零售
不過，國美的全渠道戰略作為實現了物理疊加意義上的“互聯網+”初級階段，正在被全新升級的全零售戰略所替代。按照國美電器2014年財報上的標準說法，“國美將線上線下‘全渠道體驗’升級為互融互通的‘全零售體驗’，實現消費者在實體店、電商、移動端、微店、聯營渠道的自由穿行，打造擁有過億消費者的生態圈。”
“梳理國美過去27年的發展歷程，我們大概經歷了三個階段的變化：第一個階段是賣場經營階段，第二個階段是產品經營階段，目前正在進行的第三個階段是供應鏈經營階段。而下一步我們將轉向全零售服務，即以消費者需求為核心，形成覆蓋售前/售中/售后/的全零售場景，再通過融合線上線下的全零售界面平臺，最終打造出以大數據為核心的，融采購平臺、物流平臺、售后平臺、信息平臺和金融平臺為一體的全零售價值平臺。我們也希望能夠通過全零售價值平臺的打造，進而實現2017年再造一個國美的宏偉藍圖。”對國美一系列商業模式迭代過程了如指掌的方巍對“2017再造一個國美”的計劃信心滿滿。
當然，無論是線上還是線下，所有商業模式的展開首先之首先還是客流，或者說流量。
《首席財務官》雜志在去年底舉辦的一次CFO沙龍活動中，擔任交流嘉賓的一位百貨業上市公司的CFO在發言伊始就向現場聽眾做了一個即興調查，分別按照“1周內逛過百貨商場”、“1月內逛過百貨商場”進行提問，結果不僅臺下50多人無人在“1周內逛過百貨商場”，而且也只有兩三個人在“1月內逛過百貨商場”。盡管缺乏學術嚴謹性，但這個小小的調查也凸顯了國內實體零售業面臨的客流下滑窘境。
然而，在國美2014年財報中卻明確提出了“2015年進店客流同比提升超過20%”的目標。“要實現這一目標，除了線上的‘反向試衣間’效應，主要還是依靠門店的智能化和二級市場門店網絡覆蓋率的提升，智能而遍布的門店體系始終是國美全零售界面平臺上至關重要的一環。”方巍一語點出其中的關鍵所在。
為了更好地剖析國美的“互聯網+”轉變，我們將國美正在打造的全零售用戶界面平臺按照線上和線下兩個維度進行拆解：
線上部分由已具規模的國美在線和尚處于起步階段的移動微店構成。國美在線的中期規劃是，大力發展電器品類直營化+非電器品類平臺化，加速布局移動端及互聯網化，引領國美在線未來三年GMV年復合增速超過100%，移動端用戶復合增速超過100%，成為中國領先的電商平臺。而作為全新增長點的微店體系，既是國美將其供應鏈能力社會化的關鍵嘗試，也是國美線上平臺突破現有經營產品線寬度的主要動力源。同時，微店業態直接定位于移動互聯網，某種程度上實現了后發優勢。目前國美生態圈粉絲包含1.3億會員+1.2萬供應商+1萬商戶+10萬員工（含非上市），2015年國美計劃設立超過10萬家移動微店，2017年實現粉絲數量翻一番。
線下部分則依靠智能化門店的改造和加速二級市場布點來強化既有的實體網絡優勢。加速門店的智能化提升以及產品豐富度，通過提供高精尖產品的體驗以及新科技的引入，可以讓消費者在逛、玩、體驗中實現購買。而在二級市場上加速門店網絡，進一步覆蓋至縣鄉鎮，未來三年預計新進入100個城市。
方巍對此做了進一步的闡釋，“在全零售體驗中，客戶的黏性始終是我們高度關注的。就目前的趨勢來看，國美有幾個極具挖掘潛力的黏棒，可能會在下一步的業務拓展和創新中扮演著關鍵作用，一個是金融，一個是售后，還有一個是大數據工廠。我們將全零售又稱之為生態鏈圈，這其中數據挖掘的服務和金融服務，對于廣大的消費者、微店店主和上下游合作伙伴來說都是不可或缺的生態環境要素。”
同時，隱身在界面平臺背后的國美全零售供應鏈價值平臺將決定著國美這場“互聯網+”的轉型之路到底能走多遠。按照國美的戰略規劃，全零售供應鏈價值平臺主要由6大核心模塊實現對整個業態的支撐：
大數據工廠。集團將基于海量的交易數據打造大數據工廠，透過云計算和數據分析捕捉客戶行為模式，形成精準營銷，打造自由穿行、全景滲透的全零售界面平臺；并利用數據產品推動采購、物流、售后、金融、信息等價值平臺間的協同流轉。日前，國美已通過大數據精準營銷，成功打造“313黑色星期伍”，在全國400+個城市同時掀起搶購潮；
采購。通過數據化驅動的全新采購模式和與供應商協同，保持行業低價標桿，加速實現2017年差異化占比50%的目標；
物流。致力于打造中國最大的家電類社會化物流網絡平臺，通過強大的物流基礎設施和配套資源，依托遍布全國的1688家連鎖門店（含非上市）繼續打造“一日三達、精準配送、送裝同步”的最高服務標桿；
售后服務。國美已經成為中國最大的空調和彩電安裝服務商，通過提供家電安裝、延保、維修和回收等全流程售后服務和“24小時解決承諾”，目標在2017年成為中國最大的家電售后服務網絡平臺；
IT系統。全力打造國美大數據共享云平臺，全面建立數據云、物流云、售后云、商品云、企業資源云、金融云等，實現物流資源價值共享、數據資源趨勢共享、資金資源需求共享；
金融服務。國美已連續成功推出了眾多互聯網金融產品，如全渠道美通卡、美盈寶和美銀票等業務，未來將著力推進消費貸、保理貸以及經營貸等業務，為消費者和供應商提供更優化、更精準的金融產品及服務，增強國美供應鏈的粘性。
被加數自身更重要
從更廣闊的視角來看，距離消費者最近的零售業態近百年來的升級換代一直在事實上左右著全球工商業演進的節奏，而整個社會溝通技術和交通技術的升級換代又左右著零售業態演進的節奏，但這其中背后的核心商業邏輯始終沒有變化。就像方巍在采訪中反復談到的那樣，“客戶自始至終都是需要更好的產品、更好的價格和更好的服務，這一點和國美剛剛創辦的時候沒有任何改變。”
已故管理大師德魯克在2000年互聯網泡沫破滅后曾對電子商務的軟肋進行了犀利的剖析，“互聯網只是創造了一種記錄系統，用以記錄大多數企業的行為。計算機出現以前，我們已經擁有了數學模型：vector分析法和Boltzmann方程式。我們也有能夠組織運輸的模型。第一個模型是西爾斯（Sears）公司開發的，主要是用于存貨。運貨量和倉儲量之間如何平衡，以及將存貨保存在何處等等，模型在上個世紀20年代就計算出來了。計算機是個‘低能兒’，它只能處理一套邏輯系統，它能做的只是說‘0’或‘1’。它使得你自己必須做系統分析，通過數據做出合乎邏輯的判斷。另一方面，人腦卻能同時處理多個邏輯系統。因此，互聯網并沒有質的突破，它并不能讓你做以前無法做成的事情。上周我和歐洲的一家生產消費品的公司的管理人員交談（該公司是歐洲最早使用計算機的公司之一），我問他們是如何選擇供應商的？他們答道：‘關鍵是，我是否信任他？’我問為什么這很重要。他們答道：‘因為無論什么時候你陷入任何危機之中，你都必須依靠你的供應商才能脫離苦海。’這也正是供應商之間的差異所在。這些東西都沒有改變。‘判斷’，是計算機不能攻克的重要難關。”
因此，當我們在國美這一“互聯網+”轉型案例中，除了深入探討互聯網這個加數帶來的商業模式裂變效應之外，更應該還原所謂傳統產業這個被加數自身沉淀的商業價值。
“我們發現美國最大的10家B2C電商公司，其中有8家都是傳統零售巨頭。目前國內前5大B2C電商公司，也有兩家出身于傳統零售領域，而且隨著越來越多國內傳統零售巨頭加大互聯網模式的改造，這個陣營還會擴大。我個人認為，隨著時間的推移，國美在過去27年來所積累的零售行業經驗和判斷，將隨著互聯網+轉型的愈加深入而帶來更大也更持久的放大效應。”方巍對于國美的發展后勁抱以樂觀的態度。
因此，國美對于線下運營體系的改造和升級同樣啟動了一場深刻的變革：
首先是組織層級的扁平化。從去年年中開始，國美原來由四個大區管轄54個分公司、再由54個分公司管轄200個城市的結構，將變成七個大區直接管轄129家分公司的結構，即將原來二級市場里的75家分公司獨立出來，直接劃歸大區管轄。由此帶來的好處是供應鏈效率的大幅提升，國美的供應鏈將不再通過一級市場再分向二級市場，而是直接延伸到200個城市，市場響應速度和客戶體驗都得到了進一步優化；
其次是采購形式的改革。過去兩年，國美大幅度調整了以返利作為基本原形的這種業務方式，新增加了若干個專業的采購公司，比如ODM的采購公司，包括三洋、伊萊克斯等品牌，目前ODM業務已占到了國美總銷量的8%到9%；國美新成立的第二個采購公司戰圣商貿，在過去兩年主要運行平臺的業務，比如大型品牌的凈化設備，同時逐漸取消各地區的中間商。過去兩年，國美已經把彩電、冰箱、洗衣機的中間商逐漸去掉，接下來國美還將逐漸取消生活家電、小家電產品方面的，全部改成自建平臺；國美在采購改革上成立的第三個專業公司，就是負責與專業廠家進行大單談判的公司，同時國美還成立了小的零配件采購公司，這是國美進行差異化商品經營的必要布局，而差異化商品的經營能力將是國美利潤的重要源泉。目前，小的零配件采購公司的業務已經占到了國美總體業務的32%，也就是說，國美現在銷售的商品中有32%由國美完全主導其選型、訂單和定價，毫無疑問，這是判斷一個零售行業的商品運行能力的關鍵性指標。依托上述一系列改革，國美有希望到2016年將差異化商品在總商品中的占比提升到50%以上，到2017年進一步提升到62%。
財務部門作為職能工作部門，合理控制成本費用，能有效地發揮企業內部監督管理職能，那么關于財務工作總結該怎么寫呢？下面是小編給大家整理的財務工作總結與不足反思范文_財務個人工作總結5篇模板，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
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事業單位財務人員工作總結
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財務工作總結與不足反思范文1根據中心作重點和整體安排及思路，在領導指導下、以及各財務人員的大力支持下，完成了各項財務工作任務，確保工作有序、較好地履行了會計職能，為保證中心財務工作順利進行發揮了積極的作用我簡單的做了一個個人總結。
一年來，自覺服從組織和領導的安排，努力做好各項工作，較好地完成了各項工作任務。由于財會工作繁事、雜事多，其工作都具有事務性和突發性的特點，因此結合具體情況，全年的工作總結如下：
一、完成的主要工作
1、及時準確的完成各月記帳、結帳和賬務處理工作，及時準確地填報市各類月度、季度、年終統計報表，按時向各部門報送。
完成了稅務申報與繳納，以及往來銀行間的業務和各種日常費用的繳納。
2、以認真的態度積極參加西安市財政局集中所得稅培訓，做好財務軟件記賬及系統的維護。
3、對各類會計檔案，進行了分類、裝訂、歸檔。
二、加強學習，注重提升個人修養和綜合素質
1、通過報紙雜志、電腦網絡和電視新聞等媒體，加強政治思想和品德修養。
2、認真學習財經方面的各項規定，自覺按照國家的財經政策和程序辦事。
3、努力鉆研業務知識，積極參加相關部門組織的各種業務技能的培訓，始終把增強服務意識作為一切工作的基礎;
始終把工作放在嚴謹、細致、扎實、求實上，腳踏實地工作。
4、不斷改進學習方法，講求學習效果，“在工作中學習，在學習中工作”，堅持學以致用，注重融會貫通，理論聯系實際，用新的知識、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識，使自身綜合能力不斷得到提高。
三、存在的不足
盡管我們圓滿完成了今年的各項工作任務，但必須看到工作存在的不足：
1、理論水平不高，當前社會會計知識和業務更新換代比較快，缺乏對新的業務知識和會計法規的系統學習，導致了會計基礎知識和會計基礎工作缺乏，影響來工作水平的提高。
2、忙于應付事務性工作多，深入探討、思考、認認真真的研究條件及財務管理辦法、工作制度少，工作有廣度，沒深度。
3、只干工作，不善于總結，所以有些工作費力氣大，但與收效不成比例，事倍功半的現象時有發生，今后要逐步學習用科學的方法，善總結、勤思考，逐步達到事半功倍的的效果。
四、嚴格履行會計崗位職責，扎實做好本職工作
1、不斷學習、更新知識、轉變觀念、完善自我，跟上時展的步伐。
2、善于總結，提出自己的意見和建議，為領導決策提供準確依據，不斷提高單位管理水平和經濟效益。
總結經驗，建立健全良好的工作機制。
財務工作總結與不足反思范文2財務部是公司的關鍵部門之一，對內財務管理水平的要求應不斷提升，對外要應對稅務、審計及財政等機關的各項檢查、掌握稅收政策及合理應用。一年來，財務部緊緊圍繞公司的經營方針、服務宗旨和效益目標，緊跟公司各項工作部署，在核算、管理、教育等方面均取得了優異成績，全體員工任勞任怨、齊心協力、埋頭苦干，圓滿完成了各項工作任務，財務部綜合工作能力又有了新的進步。為了總結經驗，發揚成績，克服不足，現將20_年的工作做如下簡要回顧和總結：
一、所做的工作
(一)費用成本方面的管理
規范了庫存材料的核算管理，嚴格控制材料庫存的合理儲備，減少資金占用。建立了材料領用制度，改變了原來不論是否需要、不論那個部門使用、也不論購進的數量多少，都在購進之日起一次攤銷到某一個部門來核算的模糊成本。
(二)會計基礎工作
1、認真執行《會計法》，進一步對財務人員加強財務基礎工作的指導，規范記賬憑證的編制，嚴格對原始憑證的合理性進行審核，強化會計檔案的管理等。
對所有成本費用按部門、項目進行歸集分類，年底將共同費用進行分攤結轉體現部門效益。
2、按規定時間編制本公司需要的各類財務報表，及時申報各項稅金。
在公司的審計及財政稅務的檢查中，積極配合相關人員工作。
(三)財務核算與管理工作
1、正確計算營業稅款及個人所得稅，及時、足額地繳納稅款，保持與稅務部門的溝通與聯系，取得他們的支持與指導。
2、不斷加強團隊建設，努力打造一個業務全面、工作熱情高漲的團隊。
作為一個管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的部門新形象。
二、存在的不足
1、會計人員的業務知識還有待于進一步加強，新員工的細心程度還遠遠不夠。
2、敬業精神不足，部分員工患得串失，不能正確對待個人與集體的關系，工作中拈輕怕重。
3、新員工的培訓還需要進一步改進，培訓的內容不夠系統，對新員工的考核標準還不夠科學。
三、新年度工作打算
新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰，我們決心再接再厲，更上一層樓。20_年，我們將以“確保營運資金流轉順暢”、“確保投資效益”、“優化財務管理手段”等內容為基本目標，向財務精細化管理進軍。
1、要以“細”為起點，做到細致入微，對每一崗位、部門的每一項具體的業務，都建立起一套相應的成本歸集。
2、要以“全”為總攬，將財務管理的觸角延伸到公司的各個經營領域，通過行使財務監督職能，拓展財務管理和服務職能，實現財務管理零死角。
3、要以“精”為手段，加強員工經常性的培訓，完善管理制度，加強工作流程管控，努力實現財務管理精細化、程序化、科學化。
財務工作總結與不足反思范文3各部門同事的大力支持配合下，財務部以強烈的責任心和敬業精神，出色完成了財務部各項日常工作，較好地配合了各分公司及合作方的業務工作，及時準確地為公司領導、有關政府部門提供財務數據。當然，在完成工作的同時也還存在一些不足。
下面向公司領導匯報一下財務部20__年度的工作：
一、公司本部的財務管理和財務核算工作
作為職能工作部門，合理控制成本費用，以認真、嚴謹、細致的精神，有效地發揮企業內部監督管理職能是我們工作的重中之重。20__年財務部在成本控制方面比往年有了一定的提高，隨著公司業務的不斷拓展，新增項目前期投入較大，成本費用也隨之增加，每月的日常辦公消耗用品和辦公設備是一筆不小的開支，財務部積極主動配合公司行政部門，在采購工作中嚴格把關，成本控制方面取得了一定成效。
20__年度，財務部的日常會計核算工作具體如下：
1、在借款、費用報銷、報銷審核、收付款等環節中，我們堅持原則、嚴格遵照公司的財務管理制度，把一些不合理的借款和費用報銷拒之門外。
2、在憑證審核環節中，我們認真審核每一張憑證，堅決杜絕不符合要求的票據，不把問題帶到下個環節。
3、每月核算100多人的工資是財務部最為繁重的工作，除了計算發放工資外，我們還要為新入職員工說明工資構成及公司相關規定，這就要求財務人員必須耐心細致，盡量做到少出差錯或不出差錯。
經過努力，公司每月基本上能準時發放工資。
4、按時完成公司的納稅申報、發票購買和管理、臺帳登記工作。
5、完成各政府相關部門下達的工作：公司的工商年檢、會計師事務所的財務審計、對統計局的季度申報等。
6、催收款項是財務部門最為重要的工作。
由于受其他原因影響，工程款的催收難度也有所增加，雖然我們盡了很大努力，也取得一定的成效，但卻不是很理想。
總之，隨著公司業務的不斷擴大，20__年度財務部工作量越來越大，財務人員的人數并沒有相應增加。但我們能夠分清輕重緩急，有序地開展各項工作。一年來，我們完成了財務部的日常核算工作，并及時提供了各項準確有效的財務數據，基本上滿足了公司各部門及外部有關單位對我部的財務要求。
二、分公司及合作方的財務核算工作
1、跟進收取各分公司的款項，在經營部的幫助下，基本上能夠按照協議準時收取各分公司的款項。
本年度，由于A分部的業務量增大，B分公司、C分公司和D分公司等的部分業務轉到總公司開具發票、收退合作款，大大增加了我們的工作量。比如，A分部的年產值比20__年增長了50%;對B、C和D三個分公司20__年的開具發票、合作款的收取跟進、核算退回、投標保證金的支付收取等工作，財務部做了全力配合。
2、今年合作方的業務量也比往年有較大的增加，這部分的利潤占公司的利潤比重較高。
同樣，對合作方的開具發票、工程款的收取跟進、核算退回，投標保證金的支付收取等工作，財務部也全力予以配合完成，工作態度和工作成績得到了合作方的充分肯定。
三、不足和有待改善的地方
一年中，財務部尚有應做而未做、應做好而未做好的工作，比如在資產實物性管理的建章建卡方面，在各項管理費用的控制上，在規范財務核算程序、統一財務管理表格方面，在更及時準確地向公司領導提供財務數據、實施財務分析等方面。在財務工作中我們也發現公司的一些基礎管理工作比較薄弱;日常成本費用支出比較隨意;這些應是20__年財務管理要著重思考和解決的問題。
作為財務人員，我們在公司加強管理、規范經濟行為、提高企業競爭力等方面還應盡更大的努力。我們將不斷地總結和反省，不斷地鞭策自己，加強學習，以適應時代和企業的發展，與各位共同進步，與公司共同成長。
財務工作總結與不足反思范文4這期間我和公司一起經歷了公司由剛入土的幼苗茁壯成長到如今碩果累累的大樹，共同付出了辛勤的汗水。
我所任職的財務部在公司是一個后勤保障部門，也是一個重要的部門。財務部門既是管理部門又是服務部門，在嚴格加強管理的同時還要做好熱情服務，在熱情服務的同時不失原則，這就是我們財務工作的要求。
今年以來，由于公司剛成立，財務方方面面都需要逐步建立和完善，財務工作的力度和難度都在逐步加大，財務技術力量不足。我以國家財務制度為基準，建立了“__”特色的財務核算體系，成功辦理了公司由小規模納稅人過渡到一般納稅人所需要的一切相關手續。辦理增值稅金稅卡、增值稅網上認證相關手續，除了完成日常財務事務工作，還辦理銀行、稅務方面工作，納稅籌劃，納稅申報，增值稅發票及出口發票的購入、驗銷，辦理銀行融資、銀行貸款卡手續，出口退稅手續，清理應收款，應付款，認真核對往來帳項，核對出納的貨幣資金。向公司決策者及銀行稅務部門提交各項財務報表，規范材料商品出入庫程序及相關手續，規范運費結算手續，培訓采購員、倉庫保管員及銷售核算員的財務基礎知識。
在工作中我做到了：
1、堅持原則、客觀公正、依法辦事。
發揮了財務核算和監督作用。在會計審核中，嚴格按財務制度和會計法規辦事。
2、認真做好資金結算的日清月結工作，及時反映資金的流向和存量情況;
3、主持本部門的日常業務和事務工作，財務核算工作;
4、進行業務溝通與協調，解決工作疑難，聽取部門員工的意見和建議。
5、熟悉和掌握德州地區的相關政策，不斷學習財務新知識，國家新規定。
6、組織編制各項會計報表、現金報告等工作。
7、解答客戶有關財務方面的咨詢。
8、積極配合其它部門的工作，建立了良好的公共關系。
積極參加公司組織的 “歌唱革命歌曲”的活動。
9、任勞任怨、樂于吃苦、甘于奉獻。
為了能按質按量完成各項任務，不計較個人得失，不講報酬，犧牲個人利益，經常加班加點進行工作。在工作中發揚樂于吃苦、甘于奉獻的精神，始終能夠做到任勞任怨、盡職盡責。
10、愛崗敬業、提高效率、熱情服務。
在財務工作中，本人始終以高度的敬業精神及強烈的工作責任心投入到本職工作中。對待來辦理業務的同事，能夠做到一視同仁，熱情服務、耐心講解，做好會計法律法規的宣傳工作。在工作過程中，不刁難同事，辦事不拖延，對真實、合法的憑證，及時給予報銷;對不合規的憑證，指明原因，要求改正。努力提高工作效率和服務質量，高效、優質的提供服務。
11、遵紀守法、廉潔自律，樹立起財務工作者的良好形象。
通過對今年公司經營狀況分析，本人從財務角度對公司新一年的經營提出一點個人的建議：
1、加強營運管理，降低購進材料成本，爭取購進材料為零破損率。
加強營運部員工工作責任心，降低倉儲成本。
2、加強生產管理，提高產品質量，嚴格交貨期，減少生產中的破損破片，降低物料消耗，提高設備利用率。
3、加大銷售力度，拓寬市場渠道，制定合理售價。
加強銷售人員的職業道德培訓及法律知識培訓。
本人雖然取得了一定的成績，但離公司“精細化、零缺陷”的要求還存在一定距離，還需不斷努力，不斷提高自已的業務工作能力，為公司的第三次騰飛供獻自已的一份力量。
財務工作總結與不足反思范文5忙碌、緊張、有序的20__年即將成為歷史，一年來財務部隨著公司驕人的業績一塊成長，取得了很多方面的成績，做好了帳目及報表，做好了部門核算及財務管理，為公司業務發展提供了良性財務平臺。我們的工作總體來講主要在以下五大方面取得了長足的進步：
一、財務制度建設
財務部在為期一年的工作中，強化了內部控制、預算管理、風險管理，加強了財務內部控制的力度，健全、完善了內部財務規章制度。
1、內部控制：一個公司要穩定、健康的發展，完善的財務管理制度必不可少。
由于公司業務的高速增長，以前年度制訂的財務管理制度和流程，有些已經不能滿足公司財務管理的需要，有些已經與公司當前的實際情況脫節，財務部組織部分人員對公司全部的財務管理制度重新進行了討論。首先，修訂了財務內部控制制度，對售后直銷的財務流程重新進行了規范;其次，財務部結合聯絡處工作的開展，又把出差管理進一步深化，制定了新的出差管理辦法，制定了公司內部的下縣費用報銷標準;另外，我們還推出了一系列新的財務管理內部控制制度，在此不再一一列舉。
2、預算管理：預算管理對我們公司在年初來講還是一個新事物，相對于新劃分的五個分公司以及新設立的16個聯絡處來講，沒有現成的模式、經驗可循，所以年初費用預算制度的制訂和執行的難度也就可想而知。
但隨著財務跟進，對可控性費用控制力度逐漸加大，費用預算越來越合理，對降低公司費用、防范不合理開支起到了不容忽視的效果。同時該項工作已成為公司財務管理的一個基礎組成部分，每月25日費用預算在全公司范圍內已經深入人心。
3、風險管理：對于財務風險的管理也是從年初才開始正式起步，并對全年的工作起到了良好的效果。
財務部實現對風險的管理目前僅處在一個基礎階段，例如庫存商品庫齡分析、超長期應收應付款分析等。庫齡分析在公司范圍內得到認可后，計提的超長期庫存跌價準備，更是為各部門合理反映當期利潤提供了一個可靠的保證。經過一年的內部實踐，財務現在具備一定的預防風險的能力，及對風險快速反應的能力。積極而穩妥的財務政策，規避了公司很多財務風險、法律風險。
二、核算體系建設
進一步理順了財務帳目，建立了一套符合本單位實際的財務核算體系，使得財務對業務活動的反映更為真實、及時、合理，趨于規范化。在充分考慮和利用財務軟件功能的基礎上，針對公司機構體制的調整，對會計各科目，特別是一些陳年老帳和歷史遺留問題，承上啟下，銜接以往，投入專人進行查證落實，理順了帳目，使得整個核算體系更為清晰、合理，滿足管理的需要，具體有以下幾個方面：
1、建立公司垂直管理的財務管理體系、理順公司各業務及綜合部門的核算體系，相關財會人員潛心鉆研，力求將資料、帳目、報表作到準確、完整、精益求精。
2、建立5個批發分公司帳務核算體系，基本滿足內部管理數據的需求。
5個批發業務的分公司，獨立核算各自的利潤，分別與廠家進行往來業務核對。對各自的經銷商既相互獨立又合并統一的與之進行業務往來和帳務核對。各分公司的財務主管在5個分公司業務處理上發揮了關鍵性的作用，對上家調價的計算、核對，對下家的調價的核對、計算，各種采購、銷售政策的執行與掌握上起到了積極的作用，對店員獎勵的兌付與核對，起到了嚴肅把關的作用。
3、理順售后部帳務：該部門前期帳目由于各種原因較為混亂，內部財務核算及管理不夠健全，針對上述請況，財務部采取有力措施，在人員、資源等方面重新進行了配置，取得了顯著成效：
a、理清各種往來賬項 ： 針對前期往來賬項不清等實際情況，售后部財務與廠方人員、有關客戶逐筆核對賬務，有的甚至從開始發生第一筆業務時核對起。通過核對單據，發現了一些以前未入賬單據，并使客戶確認，為公司挽回了損失。經過核對、調整，現在各種往來賬項已達到了賬賬相符、賬實相符。
b、加強內部控制，完善核算流程：售后部現有多個核算單位，每個核算單位都有大量保修工單、維修工單、出庫單、入庫單、發票等原始單據的傳遞、及款項的流轉，針對前期存在的單據傳遞不及時等問題，制定了財務工作流程、舊配件收發流程、檔案管理規定等文件，對配件的收發存、單據的傳遞、款項的流轉、財務資料的保管等作出了具體、明確的規定，對保證公司資產的安全、完整具有重要意義。
c、推進公司信息化建設，建立完整的核算體系： 售后部賬務完整、全面的核算是十分必要的。由于售后核算的特殊性，售后財務核算前期一直沿用手工記賬，并需要記錄幾個店面的庫存明細賬，不但工作量繁重且容易出錯，工作效率較低，成為售后財務工作的一大障礙。針對上述情況，在五月份為售后財務選用一套財務軟件替代手工記賬。期間需要建立商品目錄、期初建賬、建立適合售后業務特點的核算方式等大量工作，為不影響月底整體核算，售后財務人員自愿加班加點工作，使財務軟件的運用取得了成功，并極大的促進了售后財務工作的開展。現在售后財務人員在各店面對賬、盤點，可方便的通過互連網直接調用賬套，提高了工作效率，并保證了工作質量。通過以上三個方面的工作，現在售后財務核算井然有序、全面、客觀、真實、準確，并及時報送，保證了整體財務核算的順利進行。
4、理順直銷分公司帳務：直銷公司下設網點多，商品品種繁多，帳務處理上比較瑣碎，工作量大。
經過財務人員潛心攻關，多次調整核算方案，使這一問題得到了妥善解決。
5、理順網絡部帳務：由于較為復雜的原因，該部門帳務設置曾經與總公司有些脫節，存在庫存商品及材料不能清楚反映、對應收款項的管理不夠清晰和及時等諸多問題。
經過相關財務人員的清理和調整，__年上半年已經將以上問題全部解決，使該部門財務核算與財務管理提高到與5個批發公司同一水平。
6、在各個公司各自獨立核算的基礎上，財務部為各分公司建立了共同的財務標準，對業務部門的業績考評提供了公開公平的競爭平臺，并適當精簡了財務流程，提高了工作效率。
三、財務管理體系建設
一年來，在公司領導的大力支持和各部門經理的積極配合下，財務管理水平進一步提高，更上了一個臺階。由于專業人員配備齊全，會計核算進一步細化，帳目理順，使會計主管從繁雜的日常帳務中抽身出來，投入時間
和精力參與到了財務管理中去，而不是只埋頭記帳、算帳，譬如，費用的審核，增值稅專用發票進項的索取與管理、銷項的計算開具與管理、代墊付款協議的審核，采購政策、銷售政策的事前了解、事中監督、事后核對，應收款項的核對與催收，應付款項的核對等方面，這些工作的逐步開展，對防止壞帳的發生、業務活動的正常開展，在一定程度上起到了把關、監督作用。為了決策層的需要，我們努力建設了新型的決策支持體系：主要體現在為管理層提供內部信息，包括資本支出的效益分析、公司財務狀況和經營成果的復合分析、公司預算費用與實際費用的對比分析，等等。為了提高財務管理水平，我們采用了高效的財務系統：
1、在20__年__月份以來，公司的物流和財務處理系統二者合一，對于這個新的、內容復雜的新系統而言，它能做到多少，我們可操作多少，一切還都是未知數。
經過一年來工作上的實際操作和平時組織的一些業務培訓，我們已經能熟練操作這個系統，并能提供很多方面的報表，包括對內明細至各部門的利潤表、銷售明細表、匯總表、毛利表、固定資產明細表、各種盤點表、庫齡分析表、帳齡分析表及各種對外帳表等。
2、遠程增值稅發票認證系統的采用，可以使公司及時認證進項稅發票，縮短了認證發票的時間和次數限制，提高了認證發票的及時性。
3、積極使用我們公司自己開發的盒貼回執系統，讓盒貼回執準確率達到100%。
四、財會團隊建設
1、聘用素質高、經驗豐富的專業財會人員，力求崗位需求與人員匹配。
2、長期灌輸服務意識，人人有事做，事事有落實。
重視內部民主評議的情況，并及時與各業務、綜合部門溝通，了解公司員工和業務經理的需求，以及對財務部門服務質量的反饋。
3、一貫提倡吃苦耐勞、任勞任怨的作風，強化愛崗敬業精神。
4、促進團隊協作、提高團隊凝聚力。
5、創造學習氛圍，加強專業知識與專業技能的培訓，提高整體技術水平。
五、外圍關系的建立及維護，為公司爭取良好的發展環境
重視與稅務系統各個環節、各個相關單位的聯絡，策略的維護與這些人員的長期關系，積極與稅務相關部門溝通，妥善處理與具體經辦人員的關系，能在具體事宜的辦理上得到專管人員的支持，事情能夠辦得順暢快捷，使業務部門相關業務事項得以順利進行及開展。
總而言之，財務部通過一年積極穩妥的工作提升了公司內部控制的能力，壓縮了公司不合理的支出，降低了經營的不合理開支，提高了公司抗風險的能力，為公司經營決策的制定提供了真實有效的決策依據。展望公司發展的明天，我們和一線的戰友們一樣躊躇滿志，圍繞企業發展的目標參與管理，根據企業的整個運營，用數據表達出來。發展完善財務控制的手段包括堅持垂直財務系統、實行財務委派制、資金審批、重大項目聯簽等方式，隨著公司經營的發展而完善財務內部控制制度與流程等。
廣深高速路上每天往返幾十趟火車，大大方便了兩地的往來。遇到周末，回家探親的人加上香港九龍到廣州的往返人流把深、廣、港三地的火車都擠得滿滿的，甚至不少人買站票擠在過道。
要不是廣州的老同學熱情相邀周末聚會，胡晴是不會來趕這份熱鬧的，這不，周日的黃昏下，等了一個多鐘頭才上了回程車，平時可是15分鐘就能等到車的。她找好自己的位置，從背包里拿出一本雜志看起來。旁邊的人來了，趕緊給人家讓路，一起身，包里的雜志又掉下一本來。因為平時工作經常是人在旅途，所以胡晴已經養成了在背包里放幾本雜志的習慣，免得時光空度。正準備放下包去拾，鄰座的人已經彎腰給揀起來了。小晴道聲謝，繼續低頭看書。
“這書能讓我看看么？”鄰座問。
“可以呀，看吧。”小晴頭也沒抬，繼續追蹤巨額房貸的經濟報道。
“我也經常看《三聯生活》。”鄰座說。
“沒錯，這書的確不錯，寫的評論都很深刻，就算是政府的問題也是毫不回避，很點穴；而且經濟案件也很及時，再說了，這個是過刊，打折賣很便宜。”小晴對這份雜志是情有獨鐘，所以很積極地附和了幾句。
“華強北的久美藝術書店買的么？”
“是啊，我是在那里買的，你怎么知道？”小晴忍不住叫起來，抬起頭來驚訝地望著鄰座，這才看清楚他是個三十歲左右的男人，穿件普通的白襯衣。
他笑了下：“我經常去那里買書。”
“是嗎？”小晴更覺得驚喜：“我也經常去那里買書的。好巧啊！”
她想到偌大的深圳，那么多書店，兩個有相同偏好的人居然在一列火車上相遇，真是太湊巧了，而且這個年月，網上真假消息滿天飛，喜歡看書的人已經不算多了。
于是兩人就開始海闊天空地聊，從書說到審計風波再扯到湖南鳳凰的時候，鄰座男人說：“我去過鳳凰，覺得不錯，小小的一個古鎮，很有生活氣息，很寧靜。”
“是呀！我也去過那里，我也很喜歡那兒，我是今年元旦去的，住在一個叫溫馨客棧的家庭旅館里整整一個星期，老兩口都特別和善，新年的晚上特地煮了好多好吃的給我吃，知道我喜歡吃蝦米，臨走還炒了兩斤小河蝦給裝上，還送我一大包姜糖，真是特別好，感覺跟家一樣，到現在都忘不了。”回想起來，小晴還是特別的感動。
“溫馨客棧？那太可惜了，我住的是沿江客棧，推窗望見酒吧街，典型的旅館，沒有這么溫馨。”他不無惋惜地說。
價格戰，是？非？
“對了，你是干什么的？”
“我？軟件服務。”小晴有心炫耀，加了句：“客助軟件，聽說過吧！”
“你是客助的？技術還是實施？”
小晴覺得很奇怪，聽他的口氣好像對客助和ERP這行都很熟悉似的，就猶猶豫豫地說是實施，然后反問道：“你怎么對我們這行這么熟啊？”
“我當然熟了，因為我是藍鷗的。”他平淡地說。
“什么？你是藍鷗的？”小晴忍不住大叫起來，驚訝的語氣連自己聽著都覺得夸張。她瞪大了眼睛仔細地看著這個人。
平頭，戴副眼鏡，個子不高，偏胖，看起來是個很普通的男人。眼前這個人就是藍鷗軟件公司的人？這就是總經理每次季度會上都會提到的競爭對手、“敵人”？
小晴也覺得這樣盯著別人很不禮貌，解釋說：“對不起，我從來沒見過藍鷗的人。”
那男人一笑說：“沒關系，其實大家都一樣，都是人。”
“那你是什么部門的？”小晴問。
“售前。”
“售前？”一個“前”字的音被小晴拖著拐了好幾個彎，流露出一絲鄙視。
他顯然也聽出來了：“售前怎么了？”
小晴猶豫了一下，撇了撇嘴說：“你們公司的售前就會跟銷售一起亂報低價，搞亂市場，害大家都不賺錢。”
“我們公司的報低價？”輪到這個人拖著長音含冤，“誰跟你說的？你們公司的才是亂報價呢！而且是低得離譜，還來說藍鷗？”
“什么呀！”
“你是實施，根本就不了解情況。上個月有個大客戶，搞200個站點的集團財務，結果首輪報價，我們報500萬，你們才報300萬；逼得我們第二輪報了300多萬，你們居然說軟件白送，只收售后服務的200萬，簡直就是；還有一次，你們的人估計知道競標不上，就故意攪混水才報20萬，我們報80萬，結果客戶一看，兩家的產品都差不多啊，怎么差這么大的價錢，根本搞不懂嘛，那干脆兩家都不選，最后挑了家小公司的。這就是你們公司干的事情，還好意思說我們。”他說完了還忿忿不平。
小晴懵了，平時總是聽到銷售部的同事抱怨說，藍鷗軟件的人為了單子猛打價格戰，可現在居然聽起來好像客助軟件的也是如出一轍，而且有過之而無不及。況且總經理說過的，20萬以上的項目他全都會親自督陣，那么剛才的那兩個項目的報價，總經理也是同意的。但是200多站點的項目軟件要白送，聽起來真是太夸張了，簡直就是惡意競爭；可是每個季度的總結會上，總經理都說要銷售員提高單產，不要賣斷了公司的利益，現在他卻同意軟件白送……那他到底是怎么想的呀，小晴覺得想不明白了。
鄰座的男人看小晴怔怔的樣子，笑了，慢慢跟她說：“你也別覺得奇怪，其實打價格戰是很正常的事情啊。現在ERP軟件公司多如牛毛，什么速達、管家婆都是很便宜的，市場的壓力很大，客戶又不是專家，了解得并不深入，在看起來眾多軟件的功能都差不多的情況下，客戶就選便宜的嘍，所以銷售就只好投其所好；而且公司給銷售人員的壓力也大，每年至少幾十萬，一個月的底薪就一千多，不出業績就沒辦法活，你總不能寧可餓肚子也死扛著價格吧。再說，這也是市場開始成熟的必經之路，對客戶是有好處的，他花小錢，買個用用，就算是不行了，損失也不大，全當交了學費，或多或少對他們的管理還是有幫助的。一分錢一分貨還是絕對有道理的。”
舊路？新路？
“可是要是老這么下去，大家不都是死路一條嗎？”小晴擔心。
“所以啊，巨大的競爭壓力逼迫軟件供應商去調整策略，改變利潤增長點，要把服務作為利潤中心。現在國際知名的大ERP供應商都是這個策略，Oracle的咨詢、服務收入占全年收入的40%以上，SAP更是達到一半，而現在國有軟件根本是在搞人海戰術，靠量多，單產很低的；售后的收入占不到20%，很多時候實施報價都是按固定比例來，都達不到按人天來報價，其實還是很有空間可以提升的，因為服務是靠人來做的，這就容易體現人工、技術的價值，國外的人工費用不都是很貴的嘛，有留學生在法國農村的蘋果園里，摘幾天蘋果就能給家里寄回1萬塊，就是因為人工貴。有的微軟ERP商的售后服務是每天500美金，先交錢后服務的。你想想看，你按人天來干活好，還是全包式服務好？”
小晴一吐舌頭：“哇，他們好厲害，一天500美金啊。當然是按人天報價好了，對客戶有壓力，而且實施風險也小，工作內容也容易界定，有些客戶還要你坐在那里給她輸入什么供應商、客戶檔案，氣死人了，要是按人天算就沒事了，那好啊，你按2000塊一人天付費，我就給你輸，權當你請個高級文員，看她舍得不舍得。”
“沒錯。小姑娘挺聰明的嘛！現在大環境逼著企業在服務上精耕細作，是很有好處的，而且能把產業鏈拉長，以后的趨勢就是軟件供應商搞產品，商搞服務，這樣市場也大了，專業也細分了，客戶得到的服務質量也高了，那讓他們按照人天付錢，人家也會同意的。老是走舊路是行不通的。現在對我們來說的新路，其實是人家國外軟件的舊路，現在就是轉型的當口。”
小晴說：“哦，怪不得現在都在縮減分公司的直銷，大力發展渠道商呢。而且看網上的統計，好像你們有些商做的相當不錯呢，在當地的市場份額蠻大的呢，比分公司都要厲害！那分公司都縮減了，我們怎么辦啊！”
“商做大了，就給商干唄，反正以后像你這樣懂技術的人，經驗越多，越有價值，以后很有前途的！”
“哈哈，謝你吉言！”小晴笑著說。
同志們：
隨著國家宏觀調控政策的實施和我縣招商引資、工業突破戰略的深入推進，我縣經濟發展用地矛盾日益顯現。新的一年，我們國土資源局將在縣委、縣政府的正確的領導下，緊緊圍繞大招商、大創業、大發展主題，強化服務，破解難題，為全縣經濟社會快速發展提供強有力的用地保障。
一、用活用足土地政策，堅決提供用地保障。牢牢把握新一輪土地利用總體規劃調整修編的大好機遇，結合我縣實際，合理調整建設用地布局。大力推行節約集約用地，盤活存量土地，清理閑置土地，拓展用地新空間。加大向上級主管部門協調爭取力度，千萬百計保證大項目用地指標。加強土地復墾開發整理，確保完成4000畝新增耕地任務，在努力實現耕地占補平衡的同時，最大限度爭取異地調劑耕地指標。充分發揮市場配置職能，積極推進經營性用地的招標、拍賣、掛牌出讓工作，擴大出讓范圍，全面完成土地批租收益任務。規范土地收購儲備機制，增強土地儲備的籌資和融資功能，提升土地價值。
二、強化優質服務意識，全面提高服務水平。在全局上下牢固樹立“管地就是服務、服務必須優質”的理念，嚴格實行首問負責制、限時辦結制、錯事追究制和末位淘汰制，完善“一站式”服務和土地售后跟蹤服務。要求工作人員做到“五個一”，即說好每一句話、接好每一個電話、辦好每一件事、接待好每一個服務對象、做好每一天工作，對于縣國土資源管理業務范圍內的所有業務，做到一個“窗口”對外承接，一次性告知所需材料，一條龍服務辦結，只要按規定要求提供好辦理業務所需材料并繳納足額規費，縣內審批的項目，3個工作日內辦結；報市以上項目，3個工作日內報出，樹立國土部門良好的行業形象。
三、加大督查考核力度，確保目標任務落實。進一步完善和優化目標管理機制，對縣委、縣政府下達我局的各項目標任務進行認真分解，細化到每個崗位、每個成員，做到千斤重擔大家挑、人人頭上有指標、個個肩上有壓力。將重點工作目標量化到季度，量化到月份，定期總結，定期評比，重點推進，重點突破，促進各項目標任務時時落實、全面落實。力爭用嚴格的考核手段激勵人、鼓舞人、鞭策人，最大限度地激發全系統干部職工的工作熱情，形成你追我趕、爭先創優的濃厚氛圍，確保順利完成縣委、縣政府下達的各項目標任務。
