時間：2022-10-20 07:10:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話客服實訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
剛進入實訓單位的時候我有些擔心，在大學學習物流管理專業知識與實訓崗位所需的知識有些脫節，但在經歷了幾天的適應過程之后，我慢慢調整觀念，正確認識了實訓單位和個人的崗位以及發展方向。我相信只要我們立足于現實，改變和調整看問題的角度，銳意進取，在成才的道路上不斷攀登，有朝一日，那些成才的機遇就會紛至沓來，促使我們成為物流管理專業公認的人才。我堅信“實踐是檢驗真理的標準”，只有把從書本上學到的物流管理專業理論知識應用于實踐中，才能真正掌握這門知識。因此，我作為一名物流管理專業的學生，有幸參加了為期近三個月的畢業實訓。
一、實訓目的
通過認識實訓、加強理論學習與實際結合，驗證和鞏固充實所學理論知識、加深對相關內容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經驗。
二、實訓地點
xxxx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府——xx。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及xx多個營運分公司。現有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達xx萬多平方米，是目前xx發展速度最快、市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。
三、實訓內容與過程
第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當走進單位的一剎那，就遇見了當時的經理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質和工作任務安排，最后經理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。
接下來就是讓我們熟悉業務，公司專門找了一位業務精英來給我們介紹，從他那里獲悉業務的基本內容。我們今后主要做的是聯系客戶、接洽業務、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產品，規格怎樣，價格如何，數量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進行相反的操作流程，由上到下，其結果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風險是無處不在，規避風險是關鍵，盡可能的完善合同進行規避風險，若仍發生了風險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓過程中，我從初步了解公司的基本業務，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學的專業知識應用、拓展到實訓工作當中，而后學到了更多物流專業知識，為以后參加工作奠定了基礎。另一方面，學會了如何有效良好的處理與客戶之間的關系。實訓中深刻認識到一個工作人員所應該具有專業知識和職業情操在工作過程中應用的重要性。
實訓初期——xxx部客服處
物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供質、最有效的物流服務，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓主要任務：
1、接聽客戶的電話，如在業務操作中負責客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關業務和流程的介紹，接受與處理客戶業務單證，指令。
公司有完善的客戶服務系統使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環節被弄丟的，那么就可以很準確的查出肇事者，并且讓其承擔相應的責任，這個系統大大規范了人們的行為.對不熟悉公司業務的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業務達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業務范圍，提升公司認知度及信譽度。
2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準確填寫內容，并對客戶進行相應制單，及時了解操作動向。
客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓的一個星期，我們學簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認.
3、收集相關市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。
顧客的信息能夠及時反映出現在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業務的滿意情況，收集顧客提供的相應建議十分重要。及時有效的將業務情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發揮客服部在公司發展中的作用。
4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產生的不良后果。
若業務上出現操作失誤，客服人員要及時發現并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。
在客服部約兩星期的實訓，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質來受理顧客的不滿或不解，需要專業的服務質量確保顧客的理解，還需要優秀的服務態度。
作為一個客戶服務工作人員，應該掌握與客戶溝通的四個步驟：
（1）端正心態，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。
（2）與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。
（3）準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。
（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。
優秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務能力，同時對公司產生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。
四、實訓總結
售后服務不到位企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。我公司的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
大學生物流實訓報告
不知不覺已經實訓了將近2周的時間，從起初的不屑到現在的緊張，從來沒想過原來就業已經迫在眉睫。剛開始我認為這次的實訓依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍套，路過就行了，但是現在我才認識到自己當初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認識中，作為一個物流園最起碼應該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續的進一步接觸我才真正了解到我當初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業的效益好。
xxx物流園是由xx客商主導投資建設的大型物流企業，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿為一體的大型物流園區，園區占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區擁有xx余家物流及商貿企業入住，包括銀行、保險等金融企業，為園區及周邊企業提供全方位服務。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經理親自為我們講解了xxx的現狀包括其經營理念、服務理念、發展方向和質量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。
第一天的實訓雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當我回來時聽見其他組對于這次實訓的失望時，我更加確定應該珍惜這次的實訓機會。之后的實訓中我們在xx的帶領下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業。這3家企業都是以制造業為基礎，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業是如何對每一步的成本進行控制。
當即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠，在大學里，我們應該腳踏實地，將基本的東西學扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復才能使你的知識不斷的累積，而且在反復的過程中又能體會到新的東西，達到溫故而知新，最后就是要有團隊精神，企業是一個團隊，每個人都充當著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業中能否走的更遠的基礎，永遠不要成為團隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。
接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進行了實訓，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴謹性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進行怎樣的排放才能做到這一點，還有當貨物的出或進與單子上的數量不符時，應進行怎樣的處理。通過這一環節，我認識到第一，再怎么仔細的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。
第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務服務再服務，要讓每一個入住xxx的企業都能得到滿意的服務，在出現矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設和發展狀態，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環節有條不紊的進行著。
臨近實訓的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進行了由淺入深的講解，當他講到內向性格的人應該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發很大，我是一個內向的人，來到大學后我也因為內向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現我所想要的結果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細的講解，他用自己多年來在職場的教訓和經驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠。
這次實訓讓我對于即將到來的就業繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認識自我，完善自我，學會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！
大學生物流實訓報告
我懷著對企業實訓生活的憧憬，結合在校的物流理論學習，對物流的定義、基本功能、各個作業流程有了一定的了解，希望通過實訓將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現行市場物流的特點、主要設備和作業流程，對其進行分析，能對今后的學習中起到促進作用，并結合所學的理論提出改進意見。
基于此，我進入了xxx公司開始了畢業實訓生活。xxx是xxx有限公司在經營國內、國際快遞業務中的一個品牌。xx在民營快遞進入轉折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設，完善管理體制，提高服務質量；同時進一步投入巨資，開發電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學化管理階段。xx公司處理的業務投訴以及業務員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。
在實訓的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：
1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農藥和食品擺放相鄰等情況）。
2、車次卸完后，拿清單進行點貨，在點貨中發現少貨、多貨或貨損等情況，應注明在清單上，交于理賠部。
3、以總公司為中心，各片區、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領導以身作責，發現問題及時批評教育，定期培訓員工以提高整體客服水平。
4、公司應加大網絡宣傳，所有員工應加強網絡系統的培訓和提升。因為在網絡信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業對一個物流公司的認可和評價往往很大部分是看其網絡宣傳規模和網絡影響。隨著電子商務的發展，通過網絡訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應該發展其網絡信息化，通過網絡來宣傳公司。
5、嚴禁司機對貨物野蠻裝卸導致貨損、貨差率過高。
6、公司人事部門和客服部門應每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進公司和諧發展。
在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學校里邊的領導和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！
一切認識都來源于實踐。實踐是認識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學習間接經驗的必要性。實踐的發展不斷促進人類認識能力的發展。實踐的不斷發展，不斷提出新的問題，促使人們去解決這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高！
哲學強調實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現在認識和理論對實踐具有指導作用。認識在實踐的基礎上產生，但是認識一經產生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。
只學不實踐，那么所學的就等零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不僅要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學習其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現自己。
通過這一次的實訓，我總結了快遞行業的優勢劣勢、機遇與挑戰：
優勢：企業長期從事快遞服務業務，擁有一支快遞管理及實際操作經驗豐富的專業隊伍，能為客戶提供各項快遞服務
劣勢：人員配置不盡合理，員工人數過于龐大，影響企業效益；信息系統未能得到充分的利用；貨倉的出租形式過于單一、死板，租金較高。
實訓的心得體會
一天的實訓不知不覺的就這樣過去了，在這里不敢說自己學到很多的東西，但我真的在其中明白了很多。學校給我們提供的這次實訓，是一個很好的學習機會，
在實訓的過程中，有很多優秀認真的人，借此機會向他們學習外，更能看到別人為了目標所付出的心力，同學之間的激烈和刺激深深的震撼了自己。每一個同學在實訓的過程中，都可以說遇到過挫折。尤其是有的時候操作得不到結果的時候，伴隨而來的壓力和毫無頭緒的想法，常常令我苦惱，也正是因為這樣，使我對自己的能力有更清楚的認識。通過這次實訓，我認識到了要學好電子商務，要注重理論和實踐相結合，理論固然重要，但實訓操作才能使我們更快的掌握這些知識。
一、B2B角色的真實體驗
B2B電子商務模式是企業實現電子商務、推動企業業務發展的一個最佳切入點。企業獲得最直接的利益就是降低成本和提高效率，從長遠來看也能帶來巨額的回報。與其他電子商務模式相比較，B2B一般涉及企業與客戶、供應商之間的大宗交易，其交易次數較少，交易金額遠大于B2C和C2C。同時，B2B的交易對象廣泛。交易對象可以是任何一種產品，也可以是原材料，也可以是半成品或產成品。相對而言，B2C和C2C多集中在生活消費品。在本次模擬中，B2B角色共分為了三個角色：企業用戶、貨場、B2B管理員。在這三個角色當中，企業用戶是最繁忙的，其工作除了要完成正常的購買、合同簽訂之外，幾乎是整個B2B鏈條的核心所在。首先，用戶之間要形成一個正常訂單，經管理員通過之后在貨場之間形成了一個正常訂單的任務。如果庫存不夠，用戶之間還要形成一個缺貨訂單。在本次合作當中我扮演的是貨場的環節，其分配的任務不是很多。第一步，要完成貨場的注冊，即公司名稱，代表法人等貨場相關信息的填寫。第二步，在進行交易的時候貨場便會形成一個正常的訂單，如果倉庫貨品不夠的情況下，便會生成一個缺貨訂單。貨場除了能夠查閱到財務的記錄之外，還能敦促用戶付款。而B2B管理員則承擔著對企業用戶之間交易往來的審查。總而言之，B2B是整個電子商務模式當中角色最少但卻是相對復雜的一個模式。
二、B2C角色的真實體驗
B2C電子商務模式是本次實驗當中角色最多的，共分為了七個角色。它們分別是：采購部、物流部、儲運部、銷售部、商城用戶、財務部、商城管理員。我們小組在進行模擬演練的時候，七個任務各自的工作分配我們都有體驗。在所有模式當中，商城管理員的任務或者說是工作都是大同小異的。在B2C模式中，財務部也承擔著對交易訂單的審核處理。B2C模式的開端始于商城用戶，因為用戶的購買在其和銷售部之間產生了一個訂單記錄，相應的訂單到達采購部，如果此時儲存部中的庫存商品已不夠，儲存部便會產生一個貨品采購的信息遞交財務部審核。財務部一經審核，采購部采購完成之后，便會通知銷售部發貨。這有點像我們在淘寶網上面購買商品一樣，我們的貨款是不會直接打到商家賬戶里面。相類似的，我們在做B2C的時候，消費者也就是商城用戶也是可以進行退貨交易的。當交易成功之后，商城用戶可以對買家進行評論，這將直接影響到賣家以后的信用度。反之，賣家亦可以對買家即商城用戶的購買做出評價。在整個交易過程中間，七個部門都是環環相連，中間若有一個環節出了問題都會導致正常交易的失敗。
三、C2C角色的真實體驗
到了C2C商務模式這里我們可以看到C2C電子商務模式其實就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動地提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行購買和競價。在這次實驗模擬中，我對C2C的交易過程有了進一步深刻的認識。首先是買家上網搜索或是瀏覽寶貝，這是我們可以在搜索框中輸入要搜索的寶貝店鋪名稱或是直接搜索寶貝。然后按ENTER鍵即可。另外，許多搜索框的后面都有下拉菜單，有寶貝的分類，限定時間等選項，用鼠標輕輕一點，就會混淆分類了。除此之外，妙用空格也會給我們搜索帶來極大的便利。在詞語后面加上空格，即可用多個詞語搜索。在這次模擬中我還發現在搜索商品的時候是不需要區分大小寫的。無論是輸入大寫還是小寫字母都能得到相同的搜索結果。商品選定之后接下來要做的就是聯系賣家了。當看到自己感興趣的寶貝時，先和賣家聯系，多了解寶貝的詳細情況，詢問是否有貨到付款等。多溝通能夠增進對賣家的了解，避免很多誤會。聯系賣家可以通過以下方式進行：第一、給賣家留言每件商品的下方都有一個空白框，在這里寫上買家要問賣家的問題。注意，只有在賣家回復后這條留言才能顯現出來。第二、發站內信給賣家。站內信只有買家和賣家才能看得到，相當于某論壇里的短消息。最后，當買賣雙方達成共識之后，買家確定購買，賣家發貨。貨到之后買家再通過支付寶付款給賣家。最后雙方再互相評價，交易結束。
實訓的心得體會
做為一名醫療器材銷售客服經理，一年的電話營銷經理讓我對營銷的認知發生了巨大的變化。經過半載的努力與奮斗，我經歷了很多很多。有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。也深刻體會到客服的幾點必備因素：靈敏的反應能力、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產品的認知與詮釋、語言表達技巧、良好的心理素質。此外，從我個人而言，我也體驗到在營銷過程中的推銷信心和服務態度的巨大作用。
剛開始的時候，撥通電話，剛剛開口介紹套餐，就被客戶三言兩語拒絕了。一次又一次的失敗，我開始為自己在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經變得有點消極了。后來大師傅得知此事，她找我聊了許多，她告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，只有對自己充滿信心，才能消除面對客戶是的恐懼，才能給自己一個清晰地思路，把產品通過流暢的語言介紹給客戶”。這番話深深的刻入我的腦海中，每當我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要對自己有信心、對產品有信心，那我已經成功了一半。
有了這個拿起電話介紹產品的勇氣。我知道我剩下的就是要注意一些溝通中的細節了。一開始，我急于將我們的產品介紹出去，而忽略了與客戶做其他方面的交流和溝通。導致我在營銷過程中功利性太暴露，客戶很容易產生防御和厭惡心理。慢慢的我開始思考，在同事們的幫助和建議下，我開始嘗試與客戶交朋友，讓客戶對自己有好感、信賴。讓客戶切身體會到我所推薦的產品，完全是出于為客戶帶來便利，讓他們真心接受我所推銷的產品，讓我們的產品贏得客戶的傾心。
常言道：“失敗乃是成功之母”！在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要氣餒。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業知識不到位，還是營銷技巧不如人，希望下次不要常犯同樣錯誤。
實訓的心得體會
X月XX號，我有幸參加了公司組織的新員工大王州拓展訓練活動。我們參加了翻數字、高空、畢業墻等項目。游戲同人生、事業、團隊、伙伴聯系在了起，更給我們全體參訓員工帶來了無窮的樂趣、信心、勇氣和思索，引起了心靈的強烈震撼和共鳴！
這次有“商業學校的老師，聚大電商產業園，單仁資訊還有傲馬系統”跟我們一起拓展訓練不同于一般的課堂教學，它是一種“體驗式”的教學訓練，拓展訓練的最大目的是：培養團隊精神和整體意識，改善人際關系，了解溝通的重要作用。通過基地教練組織的一系列的活動，就我個人而言，我自己有以下一些深刻的體會。
第一、挑戰自我。
在拓展項目中，有一項叫“高空”，大家在安保措施的下，要跨越橫跨空中的鋼索橋。但因為是在高空，所以每個人都產生了或多或少的恐懼感，我們要做的就是挑戰自己的恐懼感，跨越這一小步。在人生中，我們也會遇到很多近在眼前的機遇，只要我們挑戰自我，勇敢的跨出這一小步，那么我們就能將屬于自己的機會牢牢抓住。
第二、無論做什么事情都要有明確的目標。
拓展訓練的每個項目都有明確的目標，團隊所有的策劃和執行都是為了完成目標。在以后的工作和生活中，我們遇到的目標也許并不具體，“成功”的標準也是眾說不一，但是我相信只要目標是積極的，可以使自己進步成長，我們就可以并且應該為了這個目標傾盡全力。
第三、做事要有周詳的計劃和正確的方法。
《客戶關系管理》是高校市場營銷專業、電子商務專業開設的一門專業課程。課程內容涵蓋消費心理學、市場營銷學等多個學科，具備比較強的實踐性。開設的目的是滿足企業客戶關系管理業務發展的需要。但是在教學過程中，很多院校的課程教學元企業的需求想去較遠。一方面企業在客戶關系實踐中對于學生在客戶關系管理方面的素質有比較迫切的需求；另一方面，學生的技能不能達到企業的要求。在此背景下，本文希望對于客戶關系管理課程改革的探討，幫助高校做好相關的工作。
【關鍵詞】
客戶關系管理；課程建設
許多高校開設了《客戶關系管理》課程，但是教學效果好壞不一。該課程具有較完備的理論性體系，同時還有比較強的實踐性。在教學過程、課程建設中還存在比較多的問題，需要進一步的改進。
1 客戶關系管理在企業中迅速發展，高校課程建設存在較大的差距
客戶關系管理的理論發展已經經歷了一個很長的時間，企業對于客戶關系管理相關理論的認知以及工具的應用已經越來越嫻熟。隨著網絡的日益普及以及各種網絡工具的使用，客戶關系管理在企業中的使用也由原來的大中型企業逐漸普及至中小型企業。高校畢業生所面對的客戶關系管理相關的崗位群也由原來的計算機專長的“技術人員”逐步擴展到技術支持、團隊管理、電話客服、網絡客服等崗位，客戶關系管理已經形成了一個成系統的崗位群。
《客戶關系管理》作為一門核心課程在很多高校的市場營銷、電子商務等專業都有開設。在實際的課程教學中，不同的高校有不同的側重點。部分高校從技術角度入手，課程主要側重于客戶關系管理相關技術的使用，教學中以SAP等軟件的使用、數據庫的維護等為主要內容；還有一部分高校從企業客戶關系管理的運營入手，主要從如何做好客戶的服務，提高客戶的滿意度、忠誠度來組織教學。客戶關系管理在企業運營中目前已經成規模，成體系。很多的大型企業已經可以將客戶關系管理的相關業務進行外包，單獨為企業進行客戶關系管理的第三方企業已經成為目前客戶關系管理所對應崗位群的重要組成部分。
目前高校特別是高職院校對于客戶關系管理的課程在不斷進行調整、改革。但是總體來說，改革的步伐與企業的要求還是差距，課程教學在理論與實踐中間還是有一定的距離。
2 《客戶關系管理》課程教學中存在的問題以及原因分析
近些年來，高校在教學中對于客戶關系管理的課程作出了相應的調整，項目化、基于工作過程的課程都紛紛在教學中進行推廣。在教學過程中，高校在理論教學與實踐教學中都強調教學內容要具備比較強的系統性，不能僅僅局限于單獨一個工序或者是其他一個崗位。而企業在實際的工作安排中是高度分工的，企業員工在實際工作中面對的往往就是一個工序或者是一個比較單一功能的崗位。因此教學與企業需求總存在一定的差距，往往很難做到“緊密合作”與“無縫對接”。在教學過程中往往出現以下幾個很難解決的問題：
2.1 教學中“客戶資源”難以獲得
對于“基于工作過程”開發的課程而言，客戶關系管理的工作過程一般包含若干個情境、若干個任務。這些任務進行和情境的展開都離不開最基本的“客戶資料”，企業的客戶資源屬于企業的重要資源，關系到企業的最根本的利益，所以企業不可能輕易為高校教學提供相關的客戶資料。從而導致在課程教學中，客戶資料的取得是擺在很多教學團隊面前首要解決的問題。很多教師處理“客戶資料”問題采取回避或者迂回的態度，在教學中有的采取設立虛擬客戶的方式進行模擬教學，客戶的不真實使得整個工作流程沒有合適的著力點，教師、學生不容易產生有效的互動，影響整個教學的質量。
2.2 很難選擇到適合教學的“產品與服務”
情境的仿真在整個教學活動中是教師要著力解決的另外一個問題。情境仿真中最難解決的是產品。產品是“客戶關系管理”這個活動中的基礎。不同企業有不同的產品，各個企業對于自身的產品與服務中的“客戶關系管理”要求是不同的，很多的企業因為維護自身的品牌形象、保持產品的服務質量等原因，很難放開手與高校合作將自身的相關業務委托或者是允許高校參與。教師在面對“產品”選擇問題時，很多人仍然會沿襲在“客戶資源”收集中的做法，采取虛擬商品的做法來進行，或者有部分的教師甚至會采取主動購買部分商品，然后在教學中組織學生進行商業活動的做法。這些措施很難從根本上解決產品的問題，只能從一定程度上緩解問題。
2.3 實訓環境不能滿足情境教學的要求（情景教學的條件難以滿足）
情境仿真的條件一般可以通過高校實訓環境的改善來得到改善。但是實訓環境的改善需要大規模的投資，受到各個方面因素的影響，在這個方面很多學校之間差距較大。以財經類為主打的院校，實訓條件較好，其它專業為主打的院校，相對而言條件比較差。因此在教學改革中，改善實訓條件進而來推進情境仿真的方式也是不能夠適用于所有的院校。很多教師尋求與企業進行合作，希望通過利用企業的資源來滿足教學的需要。但是，企業注重的是滿足消費者的需求從而賺取現實的利潤，學校更加注重的是人才培養質量，追求的主要是社會效益。很多教師在與企業合作的過程中都發現，跟企業合作很難，從而放棄與企業的合作，又回到追求實訓室等硬件設備投資的老路上來，導致教學效果受到影響。
3 創新機制體制，做好課程（建設？改革？開發？）
綜合分析教學中存在的問題，我們可以發現，沒有真正推進校企合作的開展，僅僅將“校企合作”停留在口號上是原因之所在。只有扎實做好校企合作，將“工學結合”的思想融入到企業的實踐中，在機制體制上創新才能取得比較好的教學效果，進而推進人才培養水平的提高。
3.1 在“校企合作”企業選擇上下功夫，挑選適合于學校環境的企業
“校企合作”企業的選擇是進行課程開發的第一步，沒有合適的合作企業，在課程教學中就很難保證教學效果。在合作企業的選擇上，總結起來有兩條思路：
第一，選擇與學校有深度合作的企業。在校企合作中，深度合作的企業一般與學校已經建立起比較穩定的合作關系，與部分專業已經有了比較好的合作，在此基礎上進行更加廣闊領域的合作，相對比較容易。同時企業從自身發展需要出發，在力所能及的條件下，也有進一步合作的意愿。但是，這種合作往往需要學校、院系能夠提前做好頂層設計，通盤考慮，才能夠得以實現。
第二，選擇產品的消費者在校園內的企業。這部分企業由于主要消費群體在校園內，因此，在校內開展的很多活動企業都有參加的意愿。在參加的過程中，企業能夠增強自身的影響力，有助于企業業績的提升。同時，這部分產品的營銷模式比較簡單，與教學團隊的教師對接也相對比較容易。這種方式對于教學團隊的教師提出比較高的要求，教師既是教學內容的講授者，也是客戶關系管理團隊的管理者，而且管理的對象還是沒有經過專業培訓的學生。管理難度大，并且有很多不可控的因素影響課程教學。
3.2 靈活設置課程進度，配合企業的生產實際
客戶關系管理在教學過程中，與企業的日常經營活動結合起來的難度比較高。但是課程的教學不同于學生的實習與實訓，進度的安排很難與企業的生產經營安排。在教學的實踐中，很多院校借助于“廠中校，校中廠”的模式來解決。《客戶關系管理》教學完全可以借助這些思路采取比較靈活的方式開展。
在教學進程的安排上能夠將課程盡可能的集中，或者是理論教學與實踐分離，將實踐教學學時進行集中。客戶關系管理課程，很多任務具有很強的時效性，往往需要學生連續執行一系列的任務。比如，電話拜訪客戶過后按照企業的要求不多于三天進行回訪；市場摸底過后，要根據市場情況制定“客戶關系”管理方案等，這些都需要學生有連續的時間來完成任務，分散的課程是無法滿足需要的。
在實踐了“廠中校，校中廠”的院校，更是可以將課堂安排在企業中，在學生進行實習的過程中，講解企業的業務，在學生實踐的過程中開展教學。企業的真實商業環境以及企業實際的工作，讓學生真正做到“學中做，做中學”。從而達到比較好的教學效果。
4 結語
在課程改革過程中，企業與學校在很大程度上由于機制體制上的原因不能夠進行緊密的合作。只有在機制體制上解放思想，大膽創新，才能為課程改革松綁，提高人才培養的質量。
【參考文獻】
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關鍵詞：高職；市場營銷專業；“雙路徑”實訓模式；職業能力
高職市場營銷專業實訓教學存在的問題
實訓體系不完善，缺乏相應的職業能力培養 目前，市場營銷專業實訓課程基本體系由三個層次構成：實驗、實訓（課程設計）、畢業實習。這三個層次構成的實訓體系沒有考慮企業對這一專業的職業能力要求，單純地培養學生的專業能力，沒有考慮學生在企業中的工作業績很大一部分與職業能力密切相關。這種缺乏職業能力培養的實訓模式，顯然與市場需求脫節。
實訓內容隨意性較大，以理論課程而非市場需求為依據 目前，各高職院校的市場營銷專業開設的實訓基本上都是和理論課程配套的，這樣導致了理論與實訓之間、不同實訓課程之間內容上有橫向的交叉重疊現象，縱向環節也存在銜接不當問題。如市場營銷學和營銷策劃的課程設計，如果指導教師缺乏經驗就很容易將二者混為一談；而對于各課程設計的先后次序如何安排，誰先誰后的問題，以及先行課程設計如何實現與后期課程設計的銜接問題，各高職院校更是自成一派。
實訓教學形式單一，缺乏教材 一般情況下，高職院校由于受資金、場地等因素限制，實訓只能在校內進行，實訓教學手段不外乎案例討論、角色扮演、情境模擬等方式，教學形式比較單一，很難激發學生的學習興趣，提高教學效果。同時目前市場上市場營銷專業的實訓教材比較少。在教學實際中，教師多采用自編的指導書組織教學，這樣導致同一學校的同一課程由不同指導教師指導時，實訓內容、實訓過程等的差異較大。
高職市場營銷專業實訓
改革的“雙路徑”實訓模式
筆者認為市場營銷專業實訓應以典型工作過程為基礎，以項目為驅動，以完成市場營銷工作所需的各方面知識和能力為基本要素，構建以學生為主體、教師為主導的工學結合的“雙路徑”實訓模式。
理論依據 市場營銷“雙路徑”實訓模式以市場營銷崗位職業能力構成為基礎理論依據，將營銷崗位職業能力構成歸納為職業能力和專業能力。其中專業能力是指從事營銷工作所要求具備的專業能力，也就是“做事”的能力，如市場調查能力、產品推銷能力等。職業能力則是做人的能力，也叫社會能力或一般能力，如團隊協作能力、人際交往能力、溝通能力、愛崗敬業、工作負責等職業素質。“雙路徑”實訓模式認為，高職市場營銷專業實訓中應當加強針對崗位需求的職業能力的培養，教學內容應將職業能力與專業能力作為相輔相成的兩條路徑并列，教學過程應注重教師和學生的平等地位，并以此為基礎構建高職市場營銷專業的“雙路徑”實訓模式。
教學目標 “雙路徑”實訓模式的教學目標強調在培養專業能力的基礎上，加強對學生職業能力的培養。通過分析目前各學校開展的營銷專業教學可以發現，對學生專業能力的教育和培養受到各學校的普遍關注，而對職業能力的培養卻非常缺乏。開展市場營銷專業“雙路徑”實訓教學應將營銷職業能力培養納入營銷專業教學體系，將職業能力與專業能力并列為營銷專業教學的兩條路徑，構建“職業能力+專業能力”并重的實訓課程體系。這一點是實踐“雙路徑”實訓模式的基礎所在。針對目前職業院校市場營銷專業的教學現狀，市場營銷專業“雙路徑”實訓模式的教學目標應該是在保持現有專業能力教學的基礎上，新增以培養營銷職業能力為目標的市場營銷職業能力培養和拓展實訓課程。
教學內容 為了有針對性地確定“雙路徑”實訓教學內容，應根據營銷崗位要求、典型工作任務和工作過程設置課程內容。（1）應調查確定市場營銷專業畢業生的就業崗位；市場營銷專業就業崗位可以分為銷售員、市場調查專員、策劃專員、渠道專員、市場督導專員、理貨員、客服人員等。（2）應針對不同崗位逐個分析其典型工作任務和工作過程，進一步分析確定這些工作任務和工作過程中的職業能力要求。以銷售員崗位為例，銷售員崗位可細化為推銷員、殿堂營業員、電話銷售員等，而推銷員的典型工作任務是尋找顧客、約見顧客、推銷洽談、處理顧客異議、促使成交。可以發現其中最重要的職業能力是溝通能力，其次才是人際交往能力、承受挫折能力、適應環境能力等。在市場營銷職業能力培養和拓展課程中，應包含溝通能力訓練項目、人際交往能力訓練項目等教學單元。（3）進行歸納總結，確定營銷專業職業能力課程教學項目。通過對營銷類專業就業崗位的分析，歸納出市場營銷職業能力教學內容應當包括營銷人員職業道德培養、團隊建設與發展、自我認知與他知、傾聽與表達能力訓練、合作與溝通訓練、人際關系開拓與交往能力訓練、適應力與承受挫折能力訓練、矛盾與危機協調能力訓練、自信心與勇氣訓練、自我約束與管理能力訓練、學習與開發能力訓練等項目。
實施過程 在“雙路徑”實踐教學中，要注意以學生為主體、教師為主導的教學關系，強調學生的主體地位。所有的教學項目都應是在教師指導下由學生來完成具體的任務，要讓學生在實踐過程中理解和掌握營銷職業能力。以下介紹“雙路徑”實訓模式下職業能力課程的一個教學項目，該項目的主要目的是培養學生良好的職業道德，同時也可考察學生的表達和溝通能力。該項目的教學設計是在一個公開的競爭環境下進行銷售和采購活動。教學過程如下：（1）準備階段。實訓項目開始時，學生每2人一組，每小組為一家公司。指定若干組為買家，若干組為賣家，設立市場督導小組。賣家要準備自己公司所銷售的產品目錄，買家要提供自己擬采購物品的清單，市場督導要準備一份公開采購清單和一份評分細則。（2）實施采購階段。由市場督導組長主持，其他督導組員作為監督和評分員給出各小組的最終得分。采購過程：督導提議——賣方報價——買方提問——買賣雙方訂約。督導提議即督導根據公開采購清單選擇某種商品并提議作為采購品，擬采購或銷售該商品的小組則舉牌示意；隨即買方提出產品要求，賣方進行報價并初步闡述產品特性；接著由各買方依次向所有或指定賣方提出問題并要求賣方回答，在得到答復后各買家選擇與某一賣家達成協議。（3）總結提升階段。由指導教師進行分析評價，根據各組表現和得分做點評。教師可以對學生從營銷職業道德、競爭主動性、表達及展現力、專業知識及運用能力等方面進行分析。
評估與總結 實施“雙路徑”實訓模式還應當注重對實訓效果進行總結評估，以不斷改進和完善“雙路徑”實訓教學體系。近年來，通過以培養營銷專業學生職業能力為目標的市場營銷職業素質與技能訓練課程實踐，我校畢業生就業競爭力顯著提升，畢業生在進入企業實習和工作時，適應期明顯縮短，用人單位反應畢業生自信心、心理素質、表達能力、團隊意識、合作精神等方面都表現突出。
實訓教學是目前各高職院校普遍重視的，實踐教學效果關乎學生職業能力的順利培養以及學生畢業后能否適應工作崗位。加強和重視實訓教學首先應明確實訓教學改革的方向和路徑，在適當的教學模式前提下開展和組織教學工作，才能取得事半功倍的效果。
參考文獻：
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關鍵詞 酒店管理 高職 教育
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A
目前世界酒店業前50強的客房總數占300強客房總數的比例約80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占據了80%的市場份額，全球酒店市場集中度相當高。
而中國酒店近年來發展較快，但從品牌和利潤上與酒店業強國美國還有很大差距。這個差距要想追趕，首先要從酒店管理教育入手，從源頭上解決人才與市場和國際酒店業發展前沿的差距。
毋庸諱言，現在從事酒店業的大部分員工和骨干力量都是由高職酒店管理專業培養出來的，高職酒管專業是整個酒店人才培養的主力軍。但現在高職酒店管理專業的生源大頭越來越傾向于中職酒店管理專業的生源，但如何解決中職生酒管專業課程和高職課程重疊的問題已成當務之急，因為重疊課程致使學生厭學情緒嚴重，自然也影響到酒店業的追趕步伐。
我們首先來看下現行體制下中高職銜接教育的基本模式：
中高職的銜接發展絕不是中職與高職兩個系統的簡單鏈接，而是兩個系統在多種特征上兼容性的繁雜適配。經過多年的摸索與實踐，我國在中高職銜接方面總結出了很多的銜接模式，從高職教育的角度來看，我國目前中高職銜接的基本模式主要有以下幾種。
（1）一貫制模式：即一個高職院校與幾個中職學校形成的銜接模式，通常叫五年一貫制，具體可分為“3+2”和“2+3”兩種形式， 即學生在受完中等職業教育（ 3 年或2年） 的基礎上再接受高職教育（ 2年或3年），畢業后發給相應的中職和高職文憑。一般情況下，這種模式，中職和高職學校之間是有合作協議的。在人才培養計劃的銜接上是有具體規定的。
（2）對口升學模式： 即中職與高職各自根據自己的學制年限進行教育， 部分中職畢業生（中專、技校、職高畢業生）完成三年中職學習，通過對口升學考試進入專業對口的高職院校接受二至三年的高職教育模式。中職畢業生自由選擇報考高職院校，中、高職學校沒有合作關系。
（3）直通制模式： 是在一所高職院校內部實施的模式。由高職院校直接招收初中畢業生入學，前三年按中專教學計劃實施教育，然后按三年的學業成績和綜合表現擇優選拔部分學生升入專科，再學習兩年，完成高職專科學業，考試合格頒發專科畢業證書。
（4）高職自主招生模式：中職生參加高職院校根據不同專業要求組織的“知識+技能”的自主招生考試后取得高職的入學資格，進入高職院校學習的升學模式。
對口招生和一貫制是現階段我國中高職銜接的兩種主要模式。五年一貫制模式的優勢在于中高職院校之間有協議，學校之間在課程建設、實訓建設等方面有溝通，可以避免課程內容重復等現象。但實際操作起來還是課程重復的多。對口升學模式招收的是專業對口的中職畢業生，從辦學規模上看，遠超過一貫制高職，但是，由于之前缺乏中高職人才培養上的溝通，存在著教學內容重復等現象。可以這樣說，四種模式中對口升學模式和高職自主招生模式比較傾向于受學生歡迎，但這兩者恰恰中高職之間課程是沒有銜接的，這就急需從源頭區隔中高職教育的培養目標人才規格等，同時一貫制模式直通制模式盡管有有合作協議的。在人才培養計劃的銜接上是有具體規定的，但如果不在培養規格上做嚴格的監管，也容易流于形式，致使課程重疊問題始終無法解決。
由于武漢信息傳播職業技術學院主要招生采取普高和對口升學模式，所以本文主要探討的主要是如何從未有協議或一貫制的形式的以對口升學模式的中高職課程設計銜接入手，解決酒店教育專業中高職學生課程重疊的問題。
1從酒店業從業人員能力劃分入手，來區隔中高職課程銜接
以往我們往往籠統的把酒店從業人員應該掌握的專業技能籠統的分為知識和能力，致使課程設計重疊問題突出：比如――盡管現代酒店的營業內容與傳統式的經營已大為不同，不僅營業項目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業務，而且在產品項目上也是經常推陳出新，甚至在軟、硬設備及服務品質方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業務推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。但在新的時期，我們酒店管理專業的技能并沒有做多少改變，還是分為知識和技能：
1.1知識水平能力
（1）專業管理知識：熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅游經濟學，旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態、特點和發展趨勢，熟悉與各部門溝通聯系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節。
（2）政策法規知識：熟悉國家和酒店有關銷售價格調控和工商行政管理的法規和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規，熟悉合同法和有關旅游法規。
（3）其他知識：熟悉酒店產品的特點，了解酒店業的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。
1.2工作技能能力
（1）分析、判斷能力：根據酒店對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略，根據市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。
根據客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統市場及客戶；積極開發新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設想、建議，發展多層次的市場銷售渠道。
（2）組織協調能力：有效地組織和調動部門內員工的積極性和創造性，積極開展銷售工作；能協調酒店各有關部門的關系，妥善解決工作中出現的問題和業務難題。能同各有關業務部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。
（3）業務實施能力：能按照酒店經營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。
（4）社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。
（5）浯言文字表達能力：能起草銷售部的業務報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結；熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業務工作，閱讀有關業務書信、資料。
有鑒于此，武漢信息傳播職業技術學院酒店管理專業把酒店從業人員能力分為三大塊――服務、營銷、管理三階梯，建議在教學內容方面應該各分側重：合理定位中高職人才培養目標、規格和構建一體化課程體系。根據《教育部關于推進中等和高等職業教育協調發展的指導意見》（教職成[2011]9號），中職學校主要培養操作型、技藝型，定位于掌握專業技能的操作人員。高職院校主要培養技術型、管理型和指導型，定位于從事經營管理和技術指導第一線工作的高端技能型人才，充分發揮高職教育的引領作用。通過完善的市場調研，結合當地掛鉤學校的具體情況，根據相關專業中職和高職不同的培養目標與規格，文化知識體現必需夠用，中職側重服務技能，高職側重營銷和管理技能，各司其職，而不是中職服務類和管理類一把抓，兩頭都沒做好，反過來高職如果還要就服務技能來補課，完全罔顧了學生職業生涯規律，最后的結局就是高職學生還要從對課基本服務技能入手，極大限制了學生的發展，使很多高職生因課程重疊厭學進而不愿意再從事酒店行業。
具體方案如下：
1.2.1中職服務能力和課程方案
比如中職課程更多側重酒店服務基本技能培養，包括客房、餐飲、宴會、調酒、會議等基本服務能力，重在課程設計中體現專業化、流程化、個性化服務品質培養，從中培養學生服務意識，一顆愛酒店業的心。
中職酒店管理專業在專業化、流程化、個性化服務品質方面應該把課程中心著重放在服務技能的培養上。應該加大這類對客服務實訓課程的開設，調整理論課程的比重。三分理論，七分酒店基層實踐。弱化管理類知識傳授，給學生樹立職業的服務標桿。
比如，我們和西方酒店業差距首先在對客服務的細節上把握不夠，這就要求我們平時中職教育要著眼于此――因為酒店業衡量一個酒店員工是否優秀，除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現；也就是說，一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。
真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。
隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。可見，婉拒服務也是優秀員工一項重要修煉。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。例如，客人通過互聯網上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。因此在此過程中，一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。
錯位服務：雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現錯位服務現象。如果缺乏一定的應變能力和專業知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢的好機會。
而以上專業化、流程化、個性化服務品質和服務意識的培養，僅靠靠在中職教室里是難以達到完全實際效果的，必須在酒店基層實訓中來灌輸。同時依賴于高職和高級星級酒店短期實訓錯位來彌補。比如武信就和喜來登，香格里拉等簽署有短期實訓協議，這樣來彌補有些中職學校由于地域的局限，無法和高級酒店實訓的局限。
因此我們酒店管理中職教育的課程設計應該弱化管理類知識傳授痕跡，而把主要時間用于這些實際服務能力的課程開設：中西餐知識、宴會設計。餐飲服務技能、客房服務技能等基本服務能力，讓學生在實際的酒店實訓中來感受標準化流程化規范化和個性化酒店服務的標桿。
但由于武信旅游系未與相應中職建立課程銜接協議，所以這個問題解決武信旅游系酒店管理專業課題組主要采取兩個形式，一個是依賴中高職酒管專業嚴格執行國家《教育部關于推進中等和高等職業教育協調發展的指導意見》（教職成[2011]9號），另外就是通過武信自身努力，努力彌補中職生服務技能培養不到位，管理營銷只知皮毛的現狀，具體做法就是前面所述，在高職課程中加入標桿酒店服務的短期實訓來提升。
1.2.2高職營銷管理能力和課程方案
首先高職課程則著重營銷和管理課程的教學：比如酒店管理學、旅游經濟學，旅游心理學、酒店督導、酒店公共關系、財務管理、酒店市場營銷、酒店電子商務、酒店信息管理系統、酒店人力資源管理、主要客源國知識等營銷管理類課程。
同時高職實訓課程的內容自然也不該重復中職服務實訓，而應該加強管理和營銷課程首先是案例教學，其次是酒店實踐課程設計應該貫穿在學生平時學習中，讓學生在平時學校教學中就承擔相應酒店的營銷任務何管理任務，解決理論和實踐脫節的問題。
還是回到我們酒店業和世界優秀酒店業的差距――企業文化差距：我們用權謀聚集員工，世界級酒店用文化凝聚員工；績效管理差距：我們管理員工的現在，世界級酒店管理員工的未來；公司管控差距：中國酒店業靠能人，世界級酒店業靠制度與文化；營銷系統差距：我們利用消費者的幼稚，世界級企業促進消費者的成熟；領導力與團隊差距：中國酒店業強調權謀，世界級酒店業強調認真――尤其是酒店企業文化方面與世界酒店業的差距甚大。
以上這些說明了我們高職類課程重營銷與管理類課程任重而道遠。
再有為了彌補中職服務技能由于在偏遠地區酒店實訓的局限性，也在高職課程中加入一定數量的標桿酒店服務的短期實訓來提升。
2中高職銜接還可以實行彈性學制，實行分層教學
這個有賴于教育部門中高職學分認證互換，暫且等待教育部門出臺相關規定再實施。
3還可以借助信息技術共享教學資源
這些年國家對高等教育越來越重視，對其投入數額龐大，使得高等院校的辦學條件和辦學水平都得到很大的提高，師資隊伍建設、實踐教學條件、圖書資源等教育資源上要比中職院校具有很大的優勢。因此可以通過師資的交流、校內外實訓基地及圖書資源的共享等方面來實現中職、高職院校資源的互補。這個還只是初步預想，等待條件成熟在實施。
4加強溝通，提前介入教學管理
《廣州番禺職業技術學院商務日語專業畢業生跟蹤調查問卷》的設計思路如下：第一部分主要調查畢業生目前的工作狀況，包括單位性質和工作崗位，判斷專業人才培養方案中的培養目標、培養規格和就業方向與市場實際需求的擬合度情況；第二部分針對專業人才培養方案的課程體系、教學環境、證書與畢業條件、課程設置及教學安排等，主要調查畢業生結合崗位工作反思、評價在校所接受的人才培養方案實施過程的項目內容，包括畢業生認為在校期間所學和應學的知識、能力和素質等內容，以及對課程設置和證書的相關看法等，第一和第二部分皆為選擇題；第三部分主要調查畢業生對專業人才培養的意見和建議，判斷專業人才培養方案修訂的著力點，該部分為主觀題。調查對象是廣州番職院商務日語專業2007屆至2011屆的歷屆畢業生，主要調查已就業1年以上（包括1年）的畢業生，發放60份問卷，共回收有效問卷52份。受訪者中，男性占9.6%，女性占90.4%；畢業時間分別為2007屆學生占17.3%；2008屆學生占1.9%；2009屆學生占13.5%；2010屆學生占44.2%；2011屆學生占23.1%。受訪者所在的單位是事業單位、國有企業和合資企業（中日）的各占5.8%，獨資企業（日資）的占26.9%，私營企業占46.2%，自主創業的占1.9%，其他7.7%。受訪者所從事的工作崗位中，排名首位的崗位是營業擔當或營業助理（26.9%），其后依次為跟單（21.2%）、翻譯（13.5%）、行政文秘（11.5%）、人事（3.8%）和會計（3.8%）以及生產部門（3.8%），其他（例如：客服代表）占13.5%。針對目前所從事的工作與所學專業之間的關系，5.8%的受訪者表示與商務日語完全對口，26.9%的受訪者表示工作基本對口，17.3%表示有一些關聯，其余的受訪者表示以商務其它業務為主。畢業生專業評價統計數據顯示：針對校園環境中影響最大的因素，受訪者所選擇的比例大小排列前三位的分別是教師教學（44.23%）、課外活動（19.23%）和實訓設施（11.54%）。針對對工作最有幫助的在校所學的知識，受訪者所選擇的比例大小排列前三位的分別是計算機知識（57.69%）、專業知識（48.08%）和外貿知識（44.23%）。針對在校期間應該掌握的基礎知識方面，受訪者所選擇的比例高低排列前三位的依次是基礎日語（92.31%）、計算機基礎（67.31）和應用文寫作（46.15%）；就專業知識方面來看，所選擇的比例高低依次為商務日語口語（98.08%）、商務日語翻譯（67.31%）、國際貿易實務（53.85%）、商務函電（34.62%），單證制作（21.25%）和市場營銷（21.25%）；就專業學生應該掌握的其他知識來看，所選擇的比例高低排列依次為人際關系與溝通（88.46%）、社交禮儀（71.15%）、辦公自動化（55.77%）、演講與口才（42.31%）、公共關系（25%）和日本國家概況（23.08%）。專業學生必須具備的能力，分為日常工作基本能力和專業工作基本能力。就日常工作基本能力的重要性認可度方面來看，受訪者所選擇的比例大小排列依次為溝通技能（86.54%）、解決問題能力（78.85%）、信息技術能力（61.54%）、與人合作能力（51.92%）、自我學習能力（40.38%）和待人接物能力（25%）；專業能力方面，認可度最高的是日語寫作能力（78.85%），其次依次是日語電話交流能力（75%）、商務日語口/筆譯能力（67.31%）、外事接待能力（46.15%）、商務日語談判能力（30.77%）和單證制作能力（15.38%）。針對專業學生必須具備的素質，認可度最高的是“心理承受與調適能力”（75%）素質，其次依次為“領悟與獨立工作能力”（71.15%）、“自學創新能力”（50%）、“團隊合作精神”（42.31%）和“吃苦耐勞、奉獻精神”（42.31%）。關于課程設置中必須著力加強的選項中，所選擇比例最大的分別是“夯實日語基礎”（80.77%）和“強化日語交際技能”（80.77%），其余依次為“拓寬學生知識領域，例如開設實用汽車日語或物流課程”（46.15%）、“強化商務操作”（36.54%）、“提高商務日語談判技能”（25%）。對在校期間必須獲得的證書，98%的受訪者選擇“日本語能力考試Ⅱ級或以上證書”，其次是“會計證”（28.85%），“實用日本語鑒定考試”（21.15%）和“國際商務單證員”（21.15%）。此外，畢業生表示畢業前獲得大學英語四級證書也比較重要。針對在職場中受訪者在知識方面認為最需要加強的選項，所選擇比例最大的是“專業知識（61.54%）”，其次是“外語（英語）知識（55.77%）”、“管理知識（50%）”和“經貿知識（38.46%）”。受訪者大部分認為，希望將來專業建設中能夠加大力度致力于夯實日語基礎、強化日語交際技能、拓寬知識領域、強化商務操作、提高商務日語談判技能和素質培養。由此可見，商務日語專業人才培養過程中日語基礎知識的獲取與語言技能的掌握是日語專業人才在日資企業立足的根本；專業知識可以在職場工作的崗位上繼續學習拓展；實踐課程的建設力度有必要繼續加大，并且可根據企業用人單位和學生的需求增設更有針對性的實用課程。
二、企業用人單位的問卷調查分析
《商務日語專業人才需求情況調查問卷》設計思路如下：1、從問卷中企業的基本情況指標處獲取商務日語人才的就業單位及部門、崗位等。2、從企業對商務日語人才要求的知識、能力和素質獲取修訂專業人才培養方案的著力點。調研以日資企業和與日本有貿易往來的機構為主要對象，共分發問卷80份，收回有效問卷78份。統計數據顯示：第一，受訪企業中“私營企業”占43.6%，“外商投資企業”占23.1%，“中外合資企業（非港澳臺）”占16.7%。可以看出，與日本有貿易往來的私營企業和涉外企業是商務日語人才就業的主要單位，而私營企業的比例接近一半，比例超過了涉外企業。第二，企業現有最多商務日語人才的部門是“業務部”（34.62%），其次是“銷售部”（25.64%），余下依次排序的是“客服部”（20.51%）、“市場部”（12.82%）、“秘書處”（11.54%）、“貿易部”（8.97%）、“船務部”（7.69%）和其他部門（6.41%）。可以看出，企業用人單位的商務日語人才更多是在直接面對客戶或生產操作的一線工作。第三，對于商務日語人才必需掌握哪些基礎知識，企業所選擇的比例大小依次為“基礎日語”（82.05%）、“計算機知識”（70.51%）、“思想道德修養”（51.28%）和“應用文寫作”（26.92%）知識；就專業知識而言，選擇“商務日語翻譯”（66.67%）的比例最大，其次依次為“日語視聽”（65.38%）、“外貿日語函電”（44.87%）、“國際貿易實務”（39.74%）、“單證制作”（24.36%）、“市場營銷”（16.67%）、“汽車日語”（11.54%）、“軟件日語”（7.69%）、“物流日語”（5.13%）和“網上商貿”（5.13%）知識；就其他知識此問項，選擇“人際關系與溝通”（92.31%）的比例最大，其次依次為“社交禮儀”（70.51%）、“辦公自動化”（50%）、“日企文化”（38.46%）、“演講與口才”（35.90%）和“日本概況”（19.23%）。可以看出，從對商務日語人才的知識要求方面看，用人單位主要注重其日語知識背景和人際溝通知識，并在此基礎上要求相應的商務和辦公知識。第四，針對商務日語專業人才應具備的日常工作能力，企業所選擇的比例依次為：“溝通技能”（91.03%）、“與人合作的能力”（70.51%）、“解決問題能力”（61.54%）、“學習與提高績效能力”（58.97%）、“使用信息技術能力”（53.85%）；就專業學生應具備的專業能力，選擇比例最大的是“商務日語應用文寫作能力”（67.95%），其次依次為“電話日語溝通能力”（65.35%）、“日語會話能力”（60.26%）、“外事接待能力”（37.18%）、“商務翻譯口/筆譯能力”（32.05%）、“商務日語談判能力”（21.79%）、“單證制作能力”（16.67%）和“中日文化理解能力”（15.38%）。可以看出，企業最重視“溝通技能”和“與人合作能力”，凸顯商務日語專業人才的日常職場工作環境和性質是面對客戶和團結協作。在專業能力方面，企業強調日語語言的各項技能在職場環境下的應用，這與上述第三項數據統計結果是一致的。第五，針對商務日語專業人才必備的素質，“職業道德與忠誠度”（66.67%）比例排首位，“組織協調能力”（61.54%）與“協同合作能力”（61.54%）并列第二,其余各項依次為“挫折承受能力”(47.44%)、“靈活應變能力”(38.46%)、“自學能力與創新能力”(37.18%)、“富有責任心”(37.18%)、“吃苦耐勞”（33.33%）、“項目執行能力（32.05%）”和“時間管理能力”（24.36%）。可以看出，用人單位最需要商務日語人才的愛崗敬業的素質，其次要求其具備一定的管理素質和心理素質，個人品質和可持續發展的素質也是商務日語人才所必備的。第六，針對聘用商務日語專業人才最先考慮的三個因素，選擇“工作態度”（75.64%）的比例最大、其次依次為“職業道德”（46.15%）、“溝通能力”（41.03%）。可以看出，所招人才是否能勝任崗位工作并且是否有利于團隊組織的和諧是用人單位招聘人才時考慮的重點。第七，對于應屆商務日語專業畢業生最有可能安排的工作崗位，選擇“銷售部”（49.18%）的比例最大，其后依次為“客服部”（44.26%）、“貿易部”（40.98%）、“市場部”（37.7%）、“人事部”（21.31%）和“秘書處”（11.47%）。此項與第二項比較可知，企業往往首先考慮將商務日語人才安排到銷售、客服、貿易和市場部工作，在獲取相應工作經驗后再轉向如“業務部”等崗位工作。銷售和客服等部門的工作往往需要與客戶進行大量的溝通，也與第四項日語專業人才應具備的首要日常工作能力為溝通技能吻合。從統計分析可知，用人單位在選用人才時關注的首要因素是崗位的勝任力以及團隊合作能力。由此，他們極其重視人才的愛崗敬業精神，堅強的意志品質以及一定的管理素質、心理素質和可持續發展素養；知識方面關注日語基礎知識、外貿類知識、以及跨學科的其他專業知識；日語語言技能能力、商務溝通能力、人際交往能力和問題解決能力對用人單位而言是職場人不可欠缺的能力。
三、SWOT分析
根據來自顧客（歷屆畢業生和用人單位）的反饋意見，結合社會和學校兩大客觀環境，對商務日語專業辦學情況嘗試運用SWOT分析方法進行分析。所謂SWOT分析法又被稱為態勢分析法，SWOT所代表的是Strengths（優勢）、Weaknesses（劣勢）、Opportunities(機遇)、Threats（威脅），運用該方法對商務日語專業做出如下分析（見表1）。
四、基于質量管理PDCA循環的專業人才培養質量的提升對策
針對以上案例，發現其人才培養質量基本達到了顧客的要求，但也存在問題需要進一步完善和提高，因此借鑒企業質量管理PDCA循環理論（即美國統計學家戴明博士提出的Plan計劃、Do執行、Check檢查、Action處理理論），從人才培養方案的制定、實施以及評價等過程提出質量提升的對策。
（一）P（Plan）—設計人才培養方案
1．明確人才培養目標P代表計劃或設計，設計人才培養方案之前，首先要開展人才需求的市場調查，調查對象以用人單位、往屆畢業生、教師和專業指導委員會委員為主。同時，對所在專業作SWOT分析，把握機遇，發揮優勢，克服劣勢，根據“人無我有、人有我優、人優我特”的原則，設計方案。以上述的案例可知，珠江三角洲的高職商務日語教育中，專業目標的定位具有趨同性的現象，凸現特色的商務日語專業缺乏，由此會造成低層次競爭的惡性循環。由于高職院校的專業必須與行業結合共辦才有生命力，因此，商務日語專業有必要針對日語人才需求行業的發展趨勢，根據日語人才需求特點的變動，審時度勢，借助所在院校的優勢資源，確定與某類行業共同合作，明確專業定位，根據行業崗位對人才的需求，優化人才培養目標。例如，廣州番職院地處廣州市番禺區，其所在區域及附近區域以合資汽車總裝廠和配件廠居多，汽車行業發展迅猛，對日語人才的需求量大；其次番職院目前既有商務日語專業，也設置了汽車專業，那么按照高等職業教育協同培養人才的指導精神，實行跨學科人才培養將是可行方案。使商務日語專業和汽車專業整合優勢資源，秉著“培養符合市場需求的人才”的共同目標，共同合作培養適合汽車行業商貿和生產管理一線需求，掌握商貿專業知識和汽車專業術語、能夠用日語進行有效溝通的技術技能人才將是番職院商務日語專業改革的方向。2．構建“平臺+模塊”課程體系根據顧客需求，圍繞培養學生職業能力這一中心，篩選出與職業能力直接有關并且使用頻率高的專業知識內容，配合實踐性教學環節，形成以綜合能力培養為主體，突出技能和崗位要求為目的的課程體系。建立“平臺+模塊”的課程體系，“平臺”課程指由基本素質課的公共課程、專業群基礎課程組成；“模塊”課程由職業能力課程組成。由于人才市場需要大量一專多能的日語人才，通過培養讓學生擁有健康的身心素質、可持續發展能力和日語語言能力是日語專業培養目標的共性，而根據專業方向的定位不同，培養學生的職業能力又存在差異。如此，構建“平臺+模塊”的課程體系，既能體現“厚基礎、寬口徑”，又能實現專業人才的分流培養，體現專業特色。以廣州番職院商務日語專業為例，商日專業的平臺課包括公共課、基礎（中級）日語、日語視聽說、日本概況、日本企業文化、日語文書寫作和中日翻譯等語言類課程。平臺課為學生的人文素質和身心素養奠定基礎，日語語言課程主要培養學生扎實的日語語言功底，提高學生的日語語言聽說讀寫能力，從而為學生職業遷移能力的提高提供保證。模塊是根據專業（方向）的定位而設置，由體現專業特色的課程組成，模塊課程為學生設計專業知識結構，形成基本的專業能力。例如，日語專業如果開設商務方向和實用汽車方向，那么課程則分成“商務日語模塊”和“實用汽車日語模塊”兩類，“商務日語模塊”主要由國際貿易實務、函電與單證、商務日語選讀、商務洽談（日語）、日本經濟管理等課程構成，“實用汽車日語模塊”主要由汽車常用配件及檢測、金工實訓、實用汽車日語、ISO9000認證與質量管理等課程構成，由此，模塊課程突出實用性和針對性的原則。
（二）D（Do）—實施人才培養方案
D代表執行，即人才培養方案的實施過程，方案的實施除了需要制度的保障和政策的支持以外，58還需要依賴強有力的師資和校企結合的環境。1．良好的教師團隊是人才培養質量提升的有力保證教師隊伍是人才培養方案實施的推動者和參與者。在歷屆的畢業生反饋中，教師教學被認為是在校期間對學生個體產生影響的最重要因素。可見，教師的言行舉止、教學態度、教學內容和教學方法都能夠潛移默化地影響學生，良好的師資隊伍是人才培養質量的有力保障。高職教育是針對職業崗位（群），以能力為本位的教育，高職教育的性質決定了高職專業的教師必須具備雙師素質才能勝任日常的教學教改工作。作為高職院校課程建設和課程改革的踐行者，專任教師必須既了解教學的基本規律，熟悉高職學生的心智特點，具備日語專業知識和技能，又具有商務一線或者管理（翻譯）一線的從業經驗，熟悉日本企業文化，能夠及時跟蹤所在行業（產業）的前沿信息和發展趨勢，并且具備把企業經驗與課堂教學和課程建設有效掛鉤的能力。擁有德智能兼備的專任教師的同時，專業還必須建設一支相對穩定的兼職教師隊伍。兼職教師包括客座教授和技能培訓師，客座教授由行業知名人士和企業專業人士擔任，以便促進學校與企業能夠互通信息，以行業發展的信息引航和推進專業建設；技能培訓師由來自企業或行業的外貿、管理、服務或者翻譯第一線的專業人士擔任，作為一體化課程實踐課的技能指導教師，根據專業人才培養目標，為學生培訓具有崗位針對性的實操能力，例如強化學生的商務禮儀、中日互譯、外貿業務和管理服務等技能的培訓。由此，專兼結合的師資隊伍結構為人才培養目標的實現提供保證。2．校企合作是人才培養質量的推動器“訂單式”培養是以“就業為導向”設置專業的一種典型形式；主要是以企業用人“訂單”為依據，學校組織安排課程。“訂單式”培養由企業和學校共同合作，課程設置、教學內容和師資安排都是校企共同參與合作，由于其具有人才培養針對性和實用性特點，所以能夠極大地調動學校、學生和企業的積極性，實現學校、用人單位和學生三者共贏之目的。例如，廣州番職院商務日語專業與校外實訓基地武藏精密汽車零配件（中山）有限公司聯合采用訂單形式培養人才，培訓內容涉及企業文化、企業管理、市場營銷、企業質量管理體系、汽車行業日語等模塊知識。企業專業人士參與課程授課和技能指導，暑假安排訂單班的學生到企業參加頂崗實習，待學生完成了學校的學業后就能馬上上崗，由此，既能減少企業給新入員工崗前培訓需要的成本，也能提前讓學生了解崗位特點，有針對性地學習，掌握職業技能，真正實現零距離就業。
（三）C（Check）—評價人才培養質量
C代表檢查和評價，人才培養方案質量的檢查和評價需要顧客參與共同完成。專業人才培養質量評價既包括在人才培養過程內對相關因素的評價，也包括在三年培養期完成后對人才質量的評價；在人才培養過程中通過課程考核、證書考證、職業技能大賽和項目展示等方式檢查各階段的培養質量是否達到要求；此外，通過就業率、專業對口率和用人單位對畢業生質量的評價以及家長對畢業生的評價、畢業生對自我質量的評價等方式檢查專業的人才培養質量的優劣。由于檢查的目的是為了更好地改進人才培養過程，提高人才培養質量，所以制定合理有效的評價標準、建設以顧客為對象的評價信息網絡平臺，構建動態的質量評價體系非常重要。高職商務日語專業主要是培養以日語為工作語言，具有“能說會道”能力，能夠開展商務溝通和業務操作的復合型人才，所以在人才培養質量階段考核中采用多元化形式將是最佳選擇。例如發揮學生自我表現欲濃厚的個性，策劃組織專業活動，制定專業活動評價標準；專業活動包括日語和商務相關的歌唱賽、配音賽、演講賽、商務談判賽、寫作賽和單證制作賽等。如此，以項目為載體，通過學生在項目活動中的表現檢驗學生的專業水平和綜合素質，從而評價學生在校三年各階段的人才培養質量。
（四）A（Action）—反思和優化人才培養方案質量
A表示總結和反思，參與反思的人員包括學校的教育工作者、學生和用人單位，反思對象主要是人才培養過程和人才培養結果，包括專業定位、人才培養目標、課程設置、師資配置、教學條件以及教學內容和方法以及評價標準等，根據對人才培養質量的檢驗效果，鞏固成績，發揚成功的經驗，并制訂成標準，把有效的措施標準化和程序化；同時查缺補漏，明確需要改善的問題，采取相對應的措施，加以改進優化，轉入下一個PDCA循環待以解決，通過質量管理PDCA促進人才培養過程的良性循環。
五、結語
關鍵詞：高職；酒店管理專業；工學交替
中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2013）08-0051-02
高職酒店管理專業人才培養原為“2+1”模式，學生入學后前兩年在校進行專業理論知識和技能的學習培訓，第三年到校外實訓基地——高星級酒店進行頂崗實習，將所學理論運用到實踐中。但實際上學生到實習崗位后，對所學理論的綜合運用需要很長時間才能在實踐中找到結合點；而從學校到頂崗，學生也需要很長時間的適應期，在適應期中存在的問題頗多。我們經過認真思考和摸索，試圖探索與本地高星級酒店進行“工學交替”的理想模式，即利用學校和本地酒店企業兩種不同的教育資源和教育環境，讓學生交互進行理論課程學習和酒店企業頂崗實習。
酒店管理專業實施“工學交替”的作用
理論與實踐能夠緊密結合，學生能力顯著提高 高職學生入校后，經過專業入門教育，對自己今后所從事的行業和行業所要求的人才規格有了一定的了解，已經樹立了良好的專業思想；學習專業課之后，其中涉及的實踐內容雖有校內實訓室模擬演練，但畢竟與實際工作環境有所區別，此時如能夠進行“工學交替”，無疑能使理論與實踐緊密結合。一些案例還可以回到學校與教師和同學在交流會上進行研討，這對培養學生能力效果明顯，也符合酒店行業對人才的要求。
酒店對高技能人才求賢若渴，“工學交替”能有效緩解假日用工需求 酒店行業屬勞動密集型行業，隨著社會的發展和逐步與國際接軌，酒店行業需要大批高技能、高素質人才在一線從事服務與管理，需要儲備人才；另外，酒店假日經濟特點突出，有節假日用工需求，而高職院校的學生恰好有空，既可以結合專業學習進行實踐，還能得到生活補貼，可謂一舉兩得；高職酒店管理專業為訓練學生職業技能，強化動手能力，提高綜合素質，也需要在校內進行崗位適應性鍛煉，以培養出與就業崗位無縫對接的高技能人才。“工學交替”實現了酒店、學校和學生三贏。
酒店管理專業實施“工學交替”的問題及解決思路
（一）學生的角色轉換問題
學生對工作認知的心理影響因素及角色轉換障礙 教學模式的變革改變了傳統的育人氛圍，學生面對的不再是單一的校園環境和單一的師生群體，他們的思想時時會受到來自社會的種種思潮的沖擊，給學校的教育和管理帶來不便。加之學生在校學習期間，經濟上尚未獨立，又大多沒有經歷過艱苦環境的鍛煉，雖已具備一定的專業思想，但主要還是在學校和教師的要求下進行“工作交替”，并未做好準備，真正進入酒店企業工作，碰到實際問題，很容易產生情緒上的波動。隨著“工學交替”實習的進一步深入，學生的職業認知會停留在表面上的高強度體力勞動，出現崗位工作與心理預期的差異，使學生的工作熱情受到挫傷，工作責任心也會受到影響。在這樣的背景下，要繼續完成培養高素質、高技能人才的任務，首先需要解決的就是學生的角色轉換問題。
解決思路：充分準備，突破障礙 面對學生的具體情況，在“工學交替”前，應將準備工作做到位，讓學生有充分的思想和心理準備。首先，要重點強調“工學交替”的目的和意義，引導學生找準定位，調整好心態，做好角色轉換，讓其明確“職業身份”——在酒店企業面前是高職院校學生，而在顧客面前則代表酒店企業，必須肩負起相應的責任和義務。其次，要全面介紹酒店企業的情況，告知學生酒店企業的客觀狀況、優勢與劣勢，重點強調對員工的崗位要求和素質要求，幫助學生樹立信心，同時理性地面對“工學交替”實習，以責任心和勇于擔當的精神做好思想和行動上的適應性準備。
（二）指導教師過程跟蹤的問題
實施“工學交替”的酒店較分散，指導教師較難及時把握學生思想變化 指導教師需要與酒店溝通，協調好酒店企業用工需求、專業教學及“工學交替”之間的關系，同時協助企業做好學生思想工作，保障酒店企業和學校教學兩項工作的順利開展。但由于酒店企業人力資源需求分散，指導教師無法全程全方位跟蹤，很難及時把握學生的思想變化。
解決思路：多渠道、多方法穩定學生思想，讓學生帶著專業問題快樂工作 指導教師可通過多種渠道了解學生思想動態，穩定學生思想，協調人際關系，讓學生帶著專業問題快樂工作。這就對指導教師提出了很高的要求。作為負責“工學交替”工作的指導教師，首先必須是酒店管理專業的專業教師，同時具有行業工作經驗，對學生在工作中出現的各類問題能夠及時釋疑，善于調解。其次要專業能力強，工作經驗豐富，多想辦法。如可通過建立電話熱線對學生進行個別引導；可設立“工學交替”酒店小組長，通過組長了解組員思想動態，亦可通過重點培養小組長協助做好學生思想工作；可建立校企聯絡中心，通過酒店企業聯絡員了解學生思想情況，從而有針對性地進行指導；還可布置學習要求，如收集相關酒店管理核心課程如餐飲服務與管理、會議和宴會設計、前廳與客房服務等方面的案例，通過定期召開學生個人感想會、總結分享會了解學生動態，對常見問題進行歸納總結，站在客觀、公正的立場上引導學生處理好學習、酒店企業要求及學校管理三者之間的關系。再次，需要專業指導教師的愛心、耐心和細心，因為學生思想尚不成熟，多變性突出而穩定性不強，指導教師要做好長期反復指導的準備。很多學生在碰到困難時，就會找教師和同學哭訴，在教師和同學的幫助下會很快適應“工學交替”的學習和工作，也有很多學生能在快樂和放松狀態下工作，實習工作相當出色。
（三）企業經營目標與學校教學目標糅合的問題
企業經營目標與學校教學目標間存在差距 酒店企業以盈利為主要目的，又具有面客服務的特點，要將良好的顧客關系放在首位，而學生剛開始進行“工學交替”時，與酒店員工相比，在工作能力及應變能力上都存在差距，只能在餐廳做傳菜員，在客房尚不能獨立操作，在前廳部也無法直接面客服務。經過一段時間的鍛煉后，不同學生的接受能力和適應能力也會有所差異，而酒店企業往往會按照學生的表現和酒店實際需要安排學生到不同崗位工作，不利于學生專業的全面發展和酒店專業核心崗位課程“工學交替”工作的全面鋪開，影響學校教學目標的實現。
解決思路：尋求校企合作共同基礎，實現雙贏 對于企業而言，之所以歡迎學生到酒店進行“工學交替”實習，是因為能給酒店人力資源方面帶來好處，還能夠解決臨時的人員急需；對于學校而言，“工學交替”是提升職業院校人才培養質量，適應社會需要的重要途徑。校企雙方是具有很好的合作基礎的，雙方應維護實習合作的信譽，并探尋更多的合作方向，如選擇管理規范、具有較高知名度的酒店，以便高起點、高標準、嚴要求，使學生能夠得到更好的鍛煉；為學生爭取合理的津貼與福利，減少不良情緒導致的機會成本和招聘新員工的交易成本，從而節約經營成本；教師掛職逐步成長為酒店培訓師；企業挑選滿意學生進行“訂單”培養，為酒店儲備人才資源；校企合作共同研究“工學交替”企業化管理模式等。在兼顧盈利的合作中，在校企雙贏中，就能將企業經營目標與學校教學目標加以糅合。
酒店管理專業實施“工學交替”的理想模式
探索“工學交替”的“跟進式”思想教育模式 要堅持以學生為本，在“工學交替”的教育管理中，將高職學生思想政治教育放在首位，積極推進思想政治教育進酒店企業。要堅持由酒店管理團隊教師每月進酒店企業進行一次調研，每月召開一次學生座談會，時刻關注學生的思想動向，并注意與酒店企業進行協調管理，解決學生在“工學交替”過程中的具體困難，解答學生在實習中的困惑，引導學生培養吃苦耐勞的精神、一絲不茍的工作態度和愛崗敬業的優良作風，從思想教育上保障“工學交替”的實效。
注重企業文化的教育作用，將企業文化移植進校園生活 高星級酒店大多積淀了厚重的文化底蘊，也很注重進行企業文化建設，我們要注意企業文化對學生的教育和引領作用，引導學生自覺適應和融入企業文化，積極組織開展“企業文化進大腦”活動，讓學生將酒店企業優良的文化移植到學校生活中，良好的班風也會悄然形成。
充分發揮學生黨員和學生干部的作用，引導學生自我教育、自我管理 學生自我管理和自我教育的作用日益突出，要充分發揮學生黨員和學生干部的帶動作用，培養學生在“工學交替”頂崗實習期間自我教育、自我管理的積極性和主動性。要求學生黨員和學生干部“掛牌”實習，共同召開“例會”，對工作中存在的問題開展批評與自我批評，并定期向班主任進行匯報；要實行各酒店“工學交替”學生小組長“輪值”掛牌管理制度，全面負責小組成員的實習考核工作，引導學生自覺地將能力培養與道德修養結合起來。
完善“工學交替”頂崗實習管理制度，使酒店企業考核標準與學校評價標準一體化 首先要科學設計人才培養方案中的實踐教學體系，將專業核心課程的教學內容與工作過程對接。其次要建立一整套貫穿于“工學交替”頂崗實習實施過程始終的管理文件，包括實習認知、崗位流程、導師制度、人身財產安全管理條例、實習日志、酒店考核、學生心理危機預警及干預方案、頂崗實習獎勵辦法等，同時借鑒企業人事管理制度，使酒店企業考核標準與學校評價標準一體化。
通過三年的“工學交替”實踐，不斷探索高職酒店管理專業學生“工學交替”出現的問題和解決的辦法，我院酒店管理專業的學生在“工學交替”中鍛煉了職業技能，提升了實際工作能力、應變能力和團隊協作能力，綜合素質有了較大的提高，酒店企業對我院學生的工作表現的滿意度一屆比一屆高，“工學交替”工作的實效性不斷增強，同時也產生了良好的經濟效益和社會效益。
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作者簡介：
【關鍵詞】高職 市場營銷 人才需求 人才培養
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）12C-0106-04
為了更好地了解企業對高職市場營銷專業畢業生的需求狀況，根據企業需求修訂我院市場營銷專業人才培養方案，培養適合企業需求的營銷人才，2013年11月至2014年1月，項目組成員對100家用人單位進行了問卷調查（回收有效問卷89份），對15名在企業擔任中層管理以上崗位的歷屆畢業生進行了深度訪談，并結合廣西人才市場官方網站公布的崗位供求信息資料，對企業營銷人才需求進行了調查與分析，并在此基礎上提出了高職市場營銷專業人才培養的優化對策。
一、企業對高職市場營銷專業畢業生需求情況
（一）中小型私營企業為高職市場營銷專業畢業生輸出的主要渠道
本次調查對象為2013年11月參加廣西農業職業技術學院雙選會的企業，采用的是隨機抽樣調查法，被調查的89家用人單位中，基本為私營企業（85家），企業規模集中在30人至1000人的中小型企業，說明高職市場營銷專業畢業生輸出渠道主要為中小型私營企業，見圖1、圖2。
（二）目前市場營銷人才仍供不應求
被調查的89家企業中，有市場營銷人才需求且需求人數在10人以上的企業占比79%，僅有1%的企業沒有市場營銷人才需求，同時通過廣西人才市場2013年全年四個季度的人才供求分析報告顯示，銷售類崗位人才需求一直高居榜首，供不應求。從調查的情況來看，企業對營銷人才的總體需求呈現需求量大、需求增長的特點，即隨著企業自身的發展和市場競爭的加劇，企業對營銷人才的需求量也在不斷增長，見圖3、圖4。
（三）市場開發類營銷人才需求量最大
根據對用人單位的調查及對歷屆畢業生訪談，應屆高職市場營銷專業畢業生初次就業以市場開發類營銷崗位為主，主要集中在市場業務員和駐店銷售員崗位。盡管企業對營銷管理和營銷策劃人才也有較大的需求，但通過調查發現，此類營銷崗位一般要求3年以上業內銷售工作經驗，主要通過內部培養選拔和外部獵頭招聘獲取，同時也說明營銷專業畢業生發展空間大、發展機會多，見圖5。
（四）網絡營銷和客戶服務類營銷崗位需求呈上漲趨勢
隨著網絡普及、電子商務的迅速崛起和發展，網絡營銷已成為企業主要的營銷渠道之一和競爭的重要手段，在調查中發現，不管企業是否設置專門的網絡營銷崗位，大多數企業對網絡營銷人才都有一定的需求。產品的同質化競爭和消費者可選擇性空間增大，企業對客戶服務也越來越重視，紛紛設置專門的客戶服務和客戶管理等崗位，企業客戶服務類崗位呈現需求上漲的趨勢，見圖5。
二、企業對高職市場營銷專業畢業生能力素質要求
（一）高職市場營銷專業畢業生主要工作崗位群及能力素質要求（見表1）
表1 高職市場營銷專業主要工作崗位群及能力素質要求
主要工作崗位群 典型工作任務 能力素質要求
工作崗位一：
一線銷售人員（業務員――業務主管――區域經理） 1.市場調研與分析
2.市場開拓
3.產品推介
4.渠道開發與管理
5.終端促銷
6.售后服務
7.貨款回收
8.銷售團隊管理 1.市場調研與分析能力
2.市場分析與判斷能力
3.產品推銷與介紹能力
4.商務溝通與談判能力
5.促銷能力
6.客戶服務與客戶管理能力
7.貨款回收與財務分析能力
8.銷售團隊管理能力
工作崗位二：
駐店銷售人員
（商場導購――品類主管――店長） 1.商品陳列與管理
2.顧客接待與識別
3.促銷策劃與實施
4.商品導購與異議處理
5.收銀
6.店員組織與管理 1.創新、創意設計能力
2.溝通能力
3.促銷策劃與實施能力
4.談判與公關能力
5.財務管理能力
6.銷售團隊管理能力
工作崗位三：
網絡銷售人員
（網絡營銷員
――網絡營銷主管――網絡營銷經理）
1.網絡營銷活動策劃
2.編輯商品資訊及公司新聞動態
3.查看并處理后臺訂單
4.查看并處理客戶投訴
5.關注競爭對手網站信息并適時做出調整
6.整合商家聯合促銷
7.商品物流配送管理
8.網絡銷售團隊管理 1.營銷策劃與廣告宣傳能力
3.數據統計分析能力
4.客戶服務與公關能力
5.市場調研能力
6.資源整合能力
7.物流管理能力
8.銷售團隊管理能力
工作崗位四：
客服專員/銷售內勤
（客服專員――客服主管――客服經理）
1.客戶資料收集與管理
2.客戶投訴處理
3.客戶回訪及后續消費需求挖掘
4.定期向廠家、供應商等合作單位傳真、郵件報送相關表單和數據
5.客服人員的培訓與管理
1.office軟件應用能力
2.CRM軟件應用能力
3.電話溝通能力
4.客戶服務和管理能力
5.營銷及公關能力
6.培訓能力
（二）企業關注的市場營銷專業畢業生的知識結構
通過調查發現，企業對市場營銷專業畢業生推銷技術、客戶關系管理、市場調研、營銷策劃、渠道管理、網絡營銷、商務談判等方面的專業知識比較看重，企業認為這些是取得良好業績和維護良好客戶關系所必須具備的七大核心專業能力，見圖6。
（三）企業關注的市場營銷專業畢業生素質
通過調查發現，企業認為市場營銷專業畢業生首先必須具備良好的敬業精神和職業道德，愛崗敬業的員工才會將工作當事業來做，哪怕專業技能差一些，公司完全有能力進行培養和幫助其提升。其次關注營銷專業畢業生的服務意識，企業認為服務意識強的畢業生才能更好地為客戶、為公司提供優質的服務，取得良好業績。除此之外，企業對營銷專業畢業生團隊協作能力、積極主動的態度、吃苦耐勞的精神也十分關注，見圖7。
（四）企業要求市場營銷專業畢業生能熟練使用office辦公軟件
通過訪談得知：企業要求市場營銷專業畢業生必須熟練掌握office辦公軟件，比如工作方案和工作總結要求編輯word文檔、新產品推介會和工作匯報要求使用到ppt展示、促銷贈品發放統計和銷售記錄要求使用到Excel列表統計等，但目前的大多數市場營銷專業應屆畢業生的office辦公軟件的操作能力還無法滿足企業的要求。
（五）非涉外企業對營銷專業畢業生英語水平無明確要求
通過調查發現，非涉外企業對市場營銷專業畢業生英語水平無明確的要求，內資企業客戶為廣西區內或者國內客戶，沒有明確要求市場營銷崗位員工熟悉和使用英語。用人單位同時反饋，如果市場營銷崗位員工能使用工作地方言與客戶交流，能為營銷工作帶來幫助。僅涉外企業要求員工會使用基本的英語口語交流以及識別產品相關的英文詞匯。
（六）企業會優先招聘持有駕駛證的營銷專業畢業生
在對高職市場營銷專業畢業生職業資格有何要求的調查中發現，大多數企業并不要求市場營銷專業畢業生持營銷師證或其他職業資格證上崗（特殊行業除外），企業同時反饋營銷師職業資格證只能一定程度上代表該畢業生具備一定的營銷理論基礎，但并不能代表其營銷實戰能力，企業目前不會將是否持有營銷師證作為上崗的門檻和加薪的理由，僅將其作為企業招聘營銷人才的一個參考指標。相比之下，企業會更為關注市場營銷專業畢業生是否持有駕駛證，特別是市場開發型崗位會優先考慮持有駕駛證的畢業生，因為營銷員是否持有駕駛證，對企業營銷業務活動開展會起到較為直接的影響。
（七）多數企業認為高職市場營銷專業學生應該有較為清晰的職業定位
調查結果表明，多數企業認為高職市場營銷專業學生職業定位不清晰。被調查的89家企業中，有50家企業認為高職營銷專業畢業生職業定位不清晰，主要表現為：不清楚自己具體適合哪一類營銷崗位;面對眾多的行業無從選擇;大多數營銷專業應屆畢業生缺乏抗壓能力、挑三撿四、頻繁跳槽;營銷專業女性畢業生思想顧慮較多，大多選擇從事駐店銷售工作，部分選擇從事企業文員工作，選擇從事市場開發型營銷崗位的女同學數量較少。因職業定位不清晰而引發的頻繁跳槽，既不利于畢業生個人發展，也不利于公司經營，見圖8。
三、高職市場營銷專業人才培養優化對策
（一）加強企業調研，掌握企業市場營銷人才的需求變化
學校每年應該深入企業開展調研，以二層機構管理負責人或教研室主任牽頭，以洽談合作、指導實習、畢業生回訪、教師掛職鍛煉等為契機，深入調研了解企業市場營銷人才需求變化。以及通過高職市場營銷專業建設專家座談論證分析會，動態完善和修訂市場營銷人才培養方案，依據企業的需求培養人才。
（二）依托行業辦學，打造專業特色
依托行業、為行業企業培養人才，是高職院校的辦學特征。高職院校應該根據行業企業需要和資源優勢打造各高職院校市場營銷專業特色。比如廣西農業職業技術學院可以利用涉農行業資源優勢，打造涉農營銷選修方向，開設基本涉農入門課程，讓畢業生掌握最基礎的農業專業知識，針對農業行業培養涉農營銷專業人才，打造辦學差異和專業特色。
（三）提升專任教師營銷實戰能力，組建企業兼職教師隊伍
高職市場營銷專業學生的培養，師資隊伍建設是非常關鍵的一環。根據高職市場營銷專業人才培養定位的內在需求，要求教師具備一定的實戰操作能力，但是目前很多高職院校市場營銷專業教師缺乏企業營銷經驗。因此一方面需要制定教師實踐鍛煉計劃，安排教師輪流到企業參與營銷實踐鍛煉，提升教師營銷實戰能力;另一方面，需要建立一支相對穩定的企業兼職教師隊伍，實踐性強的課程內容或創業項目由企業兼職教師負責授課和指導;建立一支專兼結合的教師隊伍來優化教師結構，彌補專任教師營銷實戰經驗不足的短板。
（四）深化校企合作，強化學生素質能力培養
高職院校應該進一步深化校企合作，加強學生素質能力培養，比如引企業進校園、學生移動課堂進企業、校企共同指導學生完成企業營銷實戰項目和創業項目等方式，讓學生在做中學、學中做，培養學生的員工意識和營銷實戰能力，讓學生完全按照企業的要求制定方案、操作實施與考核評估，提升學生的office軟件應用能力、口頭表達能力、溝通協調能力、團隊協作精神。除此之外，學校還可以深度挖掘企業人力資源和校友資源，形成企業校友傳幫帶機制和創業導師制，讓學生在校期間就能與真實的市場零距離對接。
（五）引導學生開展職業規劃和職業定位，提升學生職業素養
學校應該從新生入學開始，通過教師的專業介紹、歷屆校友的互動交流、企業家的專題講座、企業參觀考察等形式，讓學生了解企業營銷崗位及崗位能力要求，引導學生早日做好職業生涯規劃，并細化為大學學習的具體目標，不斷檢查和跟進，培養學生良好的自主學習能力。通過課堂教學、素質拓展項目、課外實踐活動，培養提升學生的職業道德、敬業精神、團隊精神和執行能力，讓學生克服營銷心理障礙，全面提升學生職業素養。
（六）適應市場變化，補充完善網絡營銷、客戶服務與管理方面的專業知識
隨著市場的發展變化，網絡營銷逐漸發展成為企業主要的營銷渠道之一，客戶服務與管理工作也逐漸被提到企業工作的重要位置，因此高職院校在課程的開設和實訓基地的建設上，需要適當補充完善網絡營銷、客戶服務與管理方面的內容，培養學生能熟練使用網絡開展宣傳、經營及創業活動，應用CRM等客戶管理工具對客戶進行有效的維護和深度開發。
（七）迎合企業需求，將駕駛考證培訓納入高職市場營銷專業選修課系列
針對企業比較注重營銷專業畢業生是否持有駕駛證的情況，高職院校可以考慮將駕駛考證培訓納入市場（下轉第116頁）（上接第108頁）營銷專業選修課系列，與知名駕校進行合作，學生自愿選擇是否到合作駕校進行駕駛考證培訓，合作駕校為學生提供費用優惠和優先安排考試，學生考取駕駛證后可以取得相應的學分，以此來降低學生考取駕駛證的時間成本和金錢成本，提高高職院校市場營銷專業學生獲取駕駛證的人數比率，迎合企業對市場營銷專業人才的能力需求。
總之，高職院校應該以企業市場營銷人才需求為導向進行專業建設和改革，培養出更多優秀的、適合企業需求的營銷人才。
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關鍵詞：電子商務；旅游；系統；建議
近年來，隨著Internet的蓬勃發展，電子商務迅速崛起，其規模正在逐年迅速增長，它帶來的商機是巨大而深遠的。它具有營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制以及能同用戶直接交流等特點，提供了更加個性化、人性化的服務。旅游業是典型的信息密集型和信息依托型產業，在旅游業中應用電子商務系統，無疑能提高顧客滿意度，提高旅游企業的競爭實力，賦予旅游業無限的生機和活力。電子商務為旅游業的發展插上了信息化的翅膀。
目前許多旅行社都建立了網站，但網站上僅僅進行一些諸如景點、旅游路線、旅游知識等介紹性的描述，還沒有充分利用電子商務在商家與顧客之間架起“直通橋”，也不能提供全面的、專業的、實用的一整套的旅游服務，不能盡顯網上旅游的無限魅力。隨著信息化時代的到來及加入WTO后我國開放旅游業的各種承諾的逐步兌現，旅游電子商務成為我國旅游產業邁向現代化、國際化的關鍵。
在這樣的背景下，對旅游業電子商務系統的應用問題展開研究并提出建議，有著典型和現實的意義。
一、國內外旅游業電子商務發展現狀
應用電子商務對旅游業的發展具有深遠的意義。發達國家和地區在這方面已經取得了巨大的成效。在歐美發達國家，旅游電子商務已經成為整個電子商務領域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務連續5年以35％以上的速度增長，一度占到全球電子商務總額的20％以上。美國美林公司的調查顯示，2005年全美在線旅游市場增長19％，達到277億美元。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27％，達到325億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30％，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。世界旅游組織商務理事會(WTOBC)預計，今后幾年間世界主要旅游客源地約1／4的旅游產品訂購都將通過互聯網進行。
我國旅游電子商務還處在初級階段，與發達國家相比還存在較大差距。國內登錄過旅游網站的網民占網民總數的比例較小，而進行過網上旅游預訂的網民比例更小。我國旅游業應用電子商務系統的總體發展水平很低，信息服務能力有限，網絡營銷僅僅是一種時尚，消費者的培育，旅游電子商務軟、硬件環境的成熟和政府政策法規的建設等等都是急待解決的問題。這就需要營造—個有利于旅游電子商務迅速發展的大環境，跟上信息時代的步伐，運用先進的信息網絡技術，加快信息化管理進程，實現旅游業效益最大化。作為—個擁有豐富旅游資源的大國，我國有望借助先進的信息化手段幫助旅游業實現迅猛增長，迎來更大的飛躍。
二、旅游電子商務系統的應用形式
互聯網作為當今發展最快的媒體，以跨越時空的便利、低廉的成本和廣泛的媒體參與到國際旅游業中，提供著多種服務，發揮著多種作用，其應用形式一般有如下幾種。
(一)網上旅游服務
1、信息查詢服務。旅客可以在線查詢與旅游相關的交通、住宿、景點等信息以及各種旅游常識。如：(1)景點及路線查詢：很多旅客非常珍惜難得的假期，在出行前都要詳細查詢路線及相關景點的詳細信息。借助于電子商務網站，顧客可以方便的了解該旅行社所能提供的旅游路線信息，包括其價格、時間、交通工具、食宿等，以做出選擇。(2)在線咨詢：旅客出行前常常有很多問題需要咨詢，但由于時間原因，很難親自去旅行社咨詢，而依賴打電話的方式又會出現占線、費用高等諸多問題。網絡能為旅客提供這樣一個平臺，使其能在任何時間任何能上網的地點，向旅行社咨詢相關問題。
2、在線預訂服務。可提供酒店住宿、旅游線路、機票等方面的實時、動態的在線預訂業務。例如攜程旅行網就可為旅游者提供酒店、機票、度假等預訂服務。預訂酒店時，客戶只要輸入時間、地點和價位等查詢條件，系統就會依據客戶的條件顯示出哪些酒店有空房，然后客戶按照固定的程序，可以自己選擇住宿條件進行預訂。網站使客戶能方便的根據自己的實際需要，做出適合自己的旅游計劃。
3、在線交流服務。在旅游網站上設立論壇還能給游者提供—個交流平臺，使之可以暢談旅游心得，在線咨詢一些問題，以及為旅行社提出一些改進建議等，甚至借助于網絡交流平臺，旅游愛好者還能通過網絡組團，比如美食愛好者自助旅游團、風俗愛好者旅游團等。
4、人服務。通過提供給酒店、民航、旅行社等多種旅游產品的端應用程序，人可以與客戶實時洽談網上業務、管理其旅游產品的預訂記錄、查閱賬目。享受上述服務的旅游者坐在家中、辦公室里，就能憑借接入互聯網的計算機進入該系統，查詢相關旅游信息(如城市簡介及旅行常識、旅游風景點和線路、酒店、票務中心、旅行社等)；輕點鼠標，就可以根據自己的需要和旅行預算選擇并預訂入住酒店及相關服務，整個過程方便快捷經濟。利用Internet和日益推廣完善的轉賬支付系統，游客還可以實現在線支付，既安全，又方便快捷。
(二)開展旅游營銷活動
由于Internet本身具有廉價、快速、便捷、手段多樣等優越性，利用Internet進行旅游營銷活動很有發展前途，主要包括以下幾個方面：
1、調查與促銷。利用Internet提供的多種服務，例如網上調查、電子布告板、電子郵件、電子刊物等進行形式多樣的旅游調查活動及促銷活動。一方面，網絡管理者能輕松的對旅游者進行各種調查，只要一按計算機中的網絡名單即可；另一方面，對旅游者來說，輕松到只需按幾下鼠標就可接受調查。由于In—ternet本身所具有的優越性，使得這一媒體的廣告形式多樣、更新迅速，還可以快速了解廣告效果，網上廣告與網絡促銷具有很大的發展潛力。同時，隨著計算機技術與Internet的進一步發展，還可能出現一些全新的網上促銷方式，如虛擬現實旅游體驗等。
2、旅游產品定制營銷。隨著社會經濟的發展，個性化的消費日益成為人們的追求目標，反映在旅游業上，就是追求個性化的旅游——個性化的旅游線路、個性化的旅游經歷、個性化的旅游紀念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游營銷者很難了解到每一個潛在旅游者的需求，個性化的旅游不可能成為旅游活動的主流。而Internet的應用，則為個性化旅游的實現提供了條件，通過這種全新的信息交流方式，旅游營銷者可以清楚地了解到每一個旅游者的興趣、愛好和要求，借助旅游線路設計系統為不同游客設計不同的旅游線路、不同的紀念品等，使旅游產品向量身訂做的方向發展。定制營銷將成為旅游營銷的重要組成部分，個性化的旅游將真正成為旅游活動的主流。具有定制營銷能力的企業也會增強競爭實力。
(三)為旅游管理者提供決策支持
旅游企業應用電子商務能有效提高決策制定效率。例如，應用智能電子商務進行數據挖掘，分析網絡上提供的各景點或路線的點擊率，被查詢次數以及顧客的留言等內容，可以詳細的了解旅游者的個性特征及需求偏好，更好的對客源市場進行統計分析和細分，為企業制定營銷戰略提供決策支持。另外，企業還可以借助于電子商務站點與顧客展開交流，如設立專門人員在線與顧客聊天，解決顧客問題，總結其建議，為公司業務的改進提供決策幫助，使顧客滿意度提高，從而建立起良好的顧客關系。
三、旅游業電子商務系統的應用問題分析
本文作者對這些旅行社的網站進行了詳細研究，發現大多數旅行社包括一些知名旅行社都認為，目前大多數消費者依然憑借傳統的服務方式選擇旅游公司，因而忽視了應用電子商務系統所能帶來的提高顧客滿意度、決策制定準確率等潛在收益。從成本角度考慮，認為建設電子商務網站需要較大支出以購買相關軟硬件設備、引進人才等，而相應的回報率難以保障。從實施角度，電子商務是新生事物，旅游公司沒有相關經驗和人才，不清楚如何著手開展電子商務。這些原因都促使旅游公司發展電子商務的步伐緩慢，很多網站形同虛設，只是簡單的名片式介紹，未能體現網上旅游的魅力，進而也削弱了其市場競爭力；僅有大亞旅行社等少數幾個旅游公司的網站能為游客提供較好的電子商務服務。
分析其存在的共有問題，可總結為以下幾點。
(一)電子商務系統功能簡單
1、電子商務網站功能簡單，內容更新不及時，具體表現在：網速慢、提供給瀏覽者的資料少、信息不及時。比如在某大型旅游公司的網頁上，只能找到2005年之前的旅游線路信息。有些旅行社的網站甚至只能提示找不到服務器。
2、虛擬社區形同虛設。網站不能給瀏覽者的留言予以及時回復。有些網站甚至只允許瀏覽者留言，而不允許查看其他留言。有些論壇上雖然有很多訪問者的留言，但大部分留言都是對網站及旅行社服務的批評。而旅游社由于很少關注自己的網站，對這些顧客留言未給予任何回復，既有損企業形象，也導致顧客滿意度下降，造成部分顧客流失。
3、搜索功能差。顧客都希望能在網上通過各種方式查詢感興趣的信息，而多數網站沒有查詢功能或只能提供簡單的線路查詢。
4、較少考慮網絡營銷策略的實施。如網絡定價策略、網絡公關策略等，很少能在網站中體現出來。網絡廣告形式單一，難以吸引消費者的關注。
(二)公眾對網絡安全缺乏信心
電子商務已經逐漸成為世界經濟的新熱點，但其安全性的問題也隨著信息化的深入而要求越來越高。目前，影響網上交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構成對電子商務網絡系統的威脅。很多用戶不愿意進行網上支付是因為擔心網絡安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網絡黑客竊取造成損失。除此之外，就是網上做交易需要進行一系列的用戶認證程序，用戶大量的隱私被暴露在網上，這使得越來越重視隱私權的公眾不愿意進行網上交易。目前，在線的網上支付尚未真正解決，仍大量沿用“網上交易，網下支付”的支付模式。網上支付的局限成為旅游電子商務成功開展的“瓶頸”。
(三)缺乏電子商務人才
目前，旅游網站信息構建所需的硬件和軟件都已比較成熟。旅游網站的建設、運營和管理涉及多方面的知識，從業人員不但要具備較高的網絡技術、電子商務知識，同時還應具備旅游專業知識、市場營銷及管理等方面的知識。事實上，現在缺乏既熟悉電子商務又精通旅游業務的復合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的電子商務不能順利開展和發展壯大。
四、旅游業電子商務系統的應用對策
(一)旅游電子商務系統的功能模塊設計
顧客通過電子商務網站應能享受便利的網上旅游服務。建立令顧客滿意的電子商務網站對于公司保持與顧客的良好關系起著重要作用。
新的系統緊緊以顧客服務為核心，整合顧客服務、企業內部ERP系統、合作伙伴的電子商務系統的信息資源，力爭為客戶提供更完善的服務，為企業管理者提供更高效的工作平臺，為合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企業的核心競爭力。
(二)能真正運用網絡營銷策略
企業想借助電子商務獲得更高的顧客滿意度，就必須合理的運用網絡營銷策略。如利用網站開展個性化旅游服務，使客戶得到最滿意的方案。這需要全面收集、提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些信息加以細分，并提供相應的產品和服務，使消費者可以自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游方式、導游等。另外企業還應做好網站的宣傳推廣工作，使更多的消費者能了解網站、使用網站、推廣網站。
(三)引進專門人才，特別是可以加強與高校電子商務專業的合作
公司開展電子商務必須引進專門人才。除了通過人才市場等途徑尋找高級人才外，企業還需要一些負責網站日常建設與維護的工作人員。一方面，旅行社苦于找不到專門人才管理企業的電子商務業務，另一方面，盡管我國很多高校的電子商務專業都開設了實驗實訓課程，但與實際應用仍然有很大距離。大學生們很渴望能有一個發揮自身才干的實踐平臺。而旅行社恰恰缺乏這樣的人才。因此完全可以建立校企合作，電子商務專業學生能在旅行社電子商務總負責人的指導下，在公司的電子商務部工作，負責網頁設計及內容更新等工作。在這些人員畢業時，旅行社還可以從其中選擇優秀學生留到本公司長期工作。這既解決了企業的人才缺乏問題，降低了人力資源成本，同時又幫助大學生在大學期間獲得寶貴的實踐經驗。
(四)加強與相關部門的合作
加強與交通部門的積極合作，推行電子票務(機票、車票、船票等)，搶占市場份額。電子票務的出現可以提高供需雙方的效率，節約印票、取送票的成本。
加強與銀行合作，解決網上安全支付問題。信用卡技術及網絡安全技術的發展與提高是在線購買的前提，因此應借鑒發達國家的經驗，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式，使網上付款變得安全、方便、快捷、高效。另外，國內各大銀行應充分認識到旅游電子商務的巨大商機，盡早介入旅游電子商務，為旅游企業的網上營銷提供信用擔保。
(五)網絡安全問題要絕對有保證
網上交易能否做到保密和安全將直接關系到買賣雙方的利益，在網上“黑客”橫行的情況下，安全問題已經成為推廣電子商務的關鍵。這一問題已引起有關各方的注意，并已經設計了一些保密的方案，但仍然有個提高過程。從政府角度，需要為旅游業應用電子商務建立必要的法制條件，如第三方認證機構的設立及網上交易糾紛的處理辦法等。而企業自身也要加強安全保護措施，如從事電子商務的旅游網站要安裝確實有效的防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網民的隱私權和財產安全，使游客對網絡安全有信心。只有這樣在旅游業中才更容易開展電子商務。
五、結論
旅游業是最適合應用電子商務系統、提高顧客服務水平的行業之一，在我國加入WTO、經濟快速發展的大環境下，旅游業必須迎接信息化時代的機遇與挑戰，努力適應網絡時代的變革，利用電子商務為消費者提供更滿意的旅游服務，實現旅游業管理創新、經營創新和市場創新，通過旅游電子商務的實施，提高公司的競爭實力，促進旅游業的新飛躍。
參考文獻
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[關鍵詞]信息化；教學設計；學習過程；學習資源
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.159
1 引 言
近年來，隨著信息技術的高速發展，以計算機和互聯網為主的信息技術迅速滲透于社會的各個領域，尤其是教育領域。教育信息化是指全面深入地運用現代化信息技術來促進教育改革和教育發展的一種全新的教育形態，它成為網絡信息時代最顯著的教育變革，它給傳統的教學模式帶來深刻的改革。2012年4月，教育部等九部門《關于加快推進教育信息化當前幾項重點工作》的通知中指出，實現教學點數字教育資源全覆蓋；推進農村中小學寬帶接入與網絡條件下的教學環境建設；推動優質數字教育資源的普遍應用；推進網絡學習空間建設；建設教育資源公共服務平臺；建設教育管理公共服務平臺；加大教師應用信息技術能力的培訓力度。同時，劉延東副總理在關于全國教育信息化工作電視電話會議中，也確定基于“三通兩平臺”模式的教育信息化發展導向，即實現“寬帶網絡校校通”、“教學資源班班通”、“網絡學習空間人人通”；加強數字教育資源公共服務平臺、教育管理信息系統平臺的建設。國家對于教育信息化建設方向的政策和指引明確了未來方向，同時也對我們教師的教學能力提出了更高的要求，我們必須在教學中將信息技術與教學很好地進行整合，做好信息化教學設計，才能高質量地完成教學任務。
2 信息化教學設計的理論基礎
信息化教學設計是基于建構主義學習理論的一種探究性學習，是由上海師范大學黎加厚教授提出的，就是運用系統方法，以學為中心，充分利用現代信息技術和信息資源，科學地安排教學過程的各個環節和要素，以實現教學過程的優化。應用信息技術構建信息化環境，獲取、利用信息資源，支持學生的自主探究學習，培養學生的信息素養，提高學生的學習興趣，從而優化教學效果。
建構主義認為，知識不是通過教師傳授得到，而是學習者在一定的情境即社會文化背景下，借助其他人（包括教師和學習伙伴）的幫助，利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得。由于學習是在一定的情境即社會文化背景下，借助其他人的幫助即通過人際間的協作活動而實現的意義建構過程，因此建構主義學習理論認為“情境”、“協作”、“會話”和“意義建構”是學習環境中的四大要素或四大屬性。
2.1 “情境”
學習是真實情境的體驗。學習環境中的情境必須有利于學生對所學內容的意義建構。該理論認為只有在真實世界的情境中才能使學習變得更加有效。學習的目的不僅僅是讓學生懂得某些知識，而且要讓學生能真正運用所學知識去解決現實世界的問題。這就對教學設計提出了新的要求，也就是說，在建構主義學習環境下，教學設計不僅要考慮教學目標分析，還要考慮有利于學生建構意義的情境創設問題，并把情境創設看作是教學設計的最重要內容之一。
2.2 “協作”
學習是一種合作協商的過程。協作發生在學習過程的始終。協作對學習資料的搜集與分析、假設的提出與驗證、學習成果的評價直至意義的最終建構均有重要作用。在學習過程中，學習主體之間、學習小組之間、學習者與社會之間要開展合作、會話與協商交流活動，以促進學習者形成穩健、完善的知識結構。
2.3 “會話”
學習是一種會話商討的過程。會話是協作過程中不可缺少的環節。學習小組成員之間必須通過會話商討如何完成規定的學習任務；此外，協作學習過程也是會話過程，在此過程中，每個學習者的思維成果（智慧）為整個學習群體所共享，因此會話是達到意義建構的重要手段之一。
2.4 “意義建構”
學習是一種意義建構的過程。這是整個學習過程的最終目標。所要建構的意義是指事物的性質、規律以及事物之間的內在聯系。在學習過程中幫助學生建構意義就是要幫助學生對當前學習內容所反映的事物的性質、規律以及該事物與其他事物之間的內在聯系達到較深刻的理解。
由以上所述的“學習”的含義可知，學習的質量是學習者建構意義能力的函數，而不是學習者重現教師思維過程能力的函數。換句話說，獲得知識的多少取決于學習者根據自身經驗去建構有關知識的意義的能力，而不取決于學習者記憶和背誦教師講授內容的能力。建構主義提倡在教師指導下、以學習者為中心的學習，也就是說，既強調學習者的認知主體作用，又不忽視教師的指導作用，教師是意義建構的幫助者、促進者，而不是知識的傳授者與灌輸者。學生是信息加工的主體、意義的主動建構者，而不是外部刺激的被動接受者和被灌輸的對象。
3 信息化教學設計的基本原則
信息化教學設計是以多媒體和網絡技術為支持，但“信息技術的支持”僅僅是信息化教學設計的表面特征，它還有兩個更為重要的、更為根本的特征：一是以學生為中心，關注學生能力的培養；二是關注學習過程。這兩大特征滲透到學習過程的各個要素中，形成了更具指導意義的設計原則。
3.1 強調以學生為中心，關注學生能力的培養
明確“以學生為中心”，注重學習者學習能力的培養。這一點對于教學設計有至關重要的指導意義。教師是作為學習的促進者，引導、監控和評價學生的學習進程，至于如何體現以學生為中心，建構主義認為可以從三個方面努力：要在學習過程中充分發揮學生的主動性，要能體現出學生的首創精神；要讓學生有多種機會在不同的情境下去應用他們所學的知識（將知識“外化”）；要讓學生能根據自身行動的反饋信息來形成對客觀事物的認識和解決實際問題的方案（實現自我反饋）。以上三點，即發揮首創精神、將知識外化和實現自我反饋，可以說是體現以學生為中心的三個要素。
3.2 充分利用各種信息資源來支持學
為了支持學習者的主動探索和完成意義建構，在學習過程中要為學習者提供各種信息資源（包括各種類型的教學媒體和教學資料）。利用這些媒體和資料并非用于輔助教師的講解和演示，而是用于支持學生的自主學習和協作式探索。對于信息資源應如何獲取、從哪里獲取，以及如何有效地加以利用等問題，是主動探索過程中迫切需要教師提供幫助的內容。
3.3 以“任務驅動”和“問題解決”作為學習和研究活動的主線，在相關的有具體意義的情境中確定和教授學習策略與技能
以“任務驅動”和“問題解決”作為學習和研究活動的主線，“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法，它是指以若干個具體任務為中心，學生通過完成完整的任務，以探索問題來引動和維持學習者的學習興趣和動機；創建真實的教學環境，讓學生帶著真實的任務去學習，在完成具體任務中建構知識與能力，能將已有的知識遷移到新的情境中，作出決策并最終解決問題，使學生逐漸形成分析問題、解決問題、并能綜合應用所學知識和技能的能力。任務對學生就是一個興趣，一種“催化劑”，驅動學生主動學習。任務驅動教學是職業教育教學中一種十分有效的教學方法，有利于培養學生的創新意識和創新能力，符合現代創新教育對人才培養的要求。
3.4 強調協作學習
這種協作學習不僅指學生之間、師生之間的協作，也包括教師之間的協作，如實施跨年級和跨學科基于資源的學習等。建構主義認為，學習者與周圍環境的交互作用，對于學習內容的理解（即對知識意義的建構）起著關鍵性的作用。這是建構主義的核心概念之一。學生們在教師的組織和引導下一起討論和交流，共同建立起學習群體并成為其中的一員。在這樣的群體中，共同批判地考察各種理論、觀點、信仰和假說；進行協商和辯論，先內部協商（即和自身爭辯到底哪一種觀點正確），然后再相互協商（即對當前問題擺出各自的看法、論據及有關材料并對別人的觀點做出分析和評論）。通過這樣的協作學習環境，學習者群體（包括教師和每位學生）的思維與智慧就可以被整個群體所共享，即整個學習群體共同完成對所學知識的意義建構，而不是其中的某一位或某幾位學生完成意義建構。
3.5 強調針對學習過程和學習資源的評價
信息化教學設計是以學為中心，注重學生主動學習能力的培養，并強調教師是作為學習的促進者來引導、監控和評價學生的學習進程的。在這種理念下，學生處于一個全新的信息化環境中，能夠自覺主動地接觸新事物和新信息，善于用信息的觀點看待問題、分析問題和解決問題，從而為學生信息素養的形成提供了一個良好的前提條件。同時，信息化教學設計強調充分利用各種信息資源來支持學生的學習，這就為培養學生的信息素養提供了良好的學習環境。利用信息教學設計展開的教學過程，盡可能地為學生提供各種教學媒體資源，為學生提供大量的教育信息，學生能夠全方位地感知和認識學習對象，讓學生在獲取信息資源時，對這些信息資源進行加工和處理，并學會創造性地解決問題，從而提高學生的創新能力。
4 信息化教學設計的實踐
下面以筆者所任教的《物流業務信息處理》課程中“編制公路運輸計劃單”為例，談談信息化教學設計的思考和實踐。
4.1 教學準備
4.1.1 分組
根據“組間同質”、“組內異質”的原則課前對學生進行分組，分為5組，每組6人，設置崗位角色分別為發站調度員，取貨員、司機、客服等，并指派一名組長，形成一個職責分明的工作團隊。
4.1.2 預習
為保證教學效果，讓學生提前進行預習，在網絡上搜查運輸公司使用的公路運輸計劃單的樣式，了解公路運輸計劃單的各項內容，以及編制公路運輸計劃單單證的規范格式要求；各小組根據老師布置的項目要求，一起討論，組長分工進行擬定制作方案，培養學生的團隊精神和協作能力；大家各抒己見，發表自己的意見，培養學生創新意識和創新思維；利用各種信息化手段和技術搜集、整理公路運輸計劃單的相關素材，培養學生信息的搜集、處理等能力。
4.1.3 建立素材庫
教師課前將師生收集的素材整理匯總，建立素材庫，同時準備好多媒體網絡機房、網絡教學平臺、多媒體教學課件等教具學具。
4.2 教學環節
4.2.1 創設情境，布置任務
首先，筆者以圖片、文字、動畫等多種媒體形式向學生布置工作任務，以北京金祥物流有限公司運輸調度員收到了客服發來的兩單貨物運輸作業指令，需要在現有運力下，根據貨物情況、車輛情況、客戶的收貨時間等情況編制公路運輸計劃單，提出要求，讓學生以調度員的身份完成編制公路運輸計劃單的工作任務，并總結在編制公路運輸計劃單時都應該考慮的影響因素。其次，給學生下發任務單和公路運輸計劃單空白表格。通過多媒體進行創設情境，與學生實際生活相聯通，引導學生思考，使學生對今天的工作性質和工作內容有初步的了解。讓學生在真實的工作過程中，盡快進入工作情境中，站在運輸企業調度員的崗位上考慮問題，激發了學生的學習興趣，也為后續工作做好準備。
4.2.2 分析任務，引入新知
在分析任務過程中，筆者利用圖片展示公路運輸計劃單的樣式，同時提出問題，啟發學生進行思考：①公路運輸計劃單的內容有哪些？②編制公路運輸計劃單的影響因素有哪些？③公路運輸計劃單的作用？④如何正確編制公路運輸計劃單？學生觀察老師展示的公路運輸計劃單，以組為單位，通過老師提供的多媒體課件、課前搜集的相關學習素材、書籍等材料，分析公路運輸計劃單的內容、影響因素以及正確的填制方法，通過問題的思考與回答，將各種知識建立起內部聯系。教師適時利用網絡電子教室軟件演示講解相關操作關鍵步驟及注意點，學生總結出在填制公路運輸計劃單時要將貨物的體積和運輸車輛體積要匹配，貨物的重量要和車輛的核定載重量相匹配，以及車輛的行走路線要與客人的收貨時間匹配等知識，這一過程解決了學生完成工作任務所必須具有的陳述性知識，找到完成工作任務的思路和方法，為完成工作任務作好堅實的準備工作。
4.2.3 體驗探究，完成任務
這一環節是整課堂的重點部分，各組學生在組長的帶領下，根據自己設計的方案，綜合運用所學的專業知識，明確運輸調度員的崗位職責，綜合考慮運輸計劃單的影響因素，分工協作完成編制公路運輸計劃單的工作任務，體驗成功的喜悅。有疑問時可通過查看多媒體課件學習相關技巧、分工協助、通過網絡教學平臺交流溝通、咨詢教師等多種形式尋求幫助，并填寫工作任務書。教師巡回指導、各組輔導、集體點評等多種指導方式，并及時對學生的閃光點予以表揚，激發學生的自信心和創造力。在這一環節中，學生在編制公路運輸計劃單的活動中，加深對運輸計劃單內容的理解，掌握了編制運輸計劃單的方法，從而實現本節課的知識與能力目標；通過小組分工合作，自主探究式學習，加強學生的團隊合作以及為客戶提供專業化服務的意識，實現情感目標。學生在完成任務的過程和活動的體驗中，進行自主分析，自主獲取過程性知識，習得技能，學會解決問題的方法，突出了學生主體性地位。
4.2.4 評價總結，反思提高
各小組將填好的公路運輸計劃單上傳至網絡教學平臺，實現交流共享。每組學生在教師的組織下通過網絡電子教室的大屏幕進行展示、講解本組完成的公路運輸計劃單及填寫的過程，反思本組填制的單證有無需要進一步完善的地方，有無知識的疏漏的地方，回顧總結完成本次任務的收獲；其他組的學生進行欣賞、評價，促進共同學習、共同提高；借助網絡教學平臺進行評價，并實時反映結果及評價意見，提升信息的鑒賞能力和評價能力，同時激發學生的求勝欲望。教師組織學生登錄網絡教學平臺，完成“學生自評表”，及時反饋教學情況，了解學生的想法，為日后教學的調整建立第一手參考資料。
4.2.5 認識升華，知識拓展
經過以上環節的學習，學生已經初步掌握了編制公路運輸計劃單的方法，為使學生達到對所學知識深入理解，我特別設計了第二個教學環節，引入中職全國物流技能大賽單證中的考題、考評標準，讓學生進入物流單證比賽系統軟件進行小組PK技能大比拼，讓學生掌握技能大賽對運輸調度員的崗位標準和能力要求，鞏固知識提高技能。最后物流單證比賽系統自動進行打分評價，分高者為優勝者。檢驗學生的學習效果，舉一反三，將所學知識遷移、深化。
5 信息化教學設計的幾點體會
5.1 成功的信息化教學設計有利于提高學生的學習效果
借助信息技術優化學習情境，學生參與的熱情很高，課堂氣氛融洽，學生學習輕松，發現問題能主動相互討論，創新思維活躍。學生學習輕松。借助任務驅動的教學方法，通過老師的引導，配合豐富的網絡學習資源和互動性強的網上討論功能，學生的學習探究過程比較容易。學生經過自己多動手操作、主動探索的學習模式，在完成任務的過程和活動的體驗中，進行自主分析，自主獲取知識，習得技能，學會解決問題的方法，突出了學生主體性地位，體現“做中學、做中教”的職業教育教學特色。
5.2 信息化教學設計對教師的教學能力提出了新的要求
教育信息化成為網絡信息時代最顯著的教育變革，教育的信息化不但給傳統的教學模式帶來了深刻的變革，同時也對教師的教學能力提出了更高的要求。教師在教學中必須將信息技術與教學很好地整合，才可以高質量地完成教學任務。因此，我們必須做好以下幾個方面的工作：第一，教師要轉變思想，應該意識到信息技術對于教學應用的優勢，改變過去習慣的教學模式。改變“一支粉筆，一本教材，一塊黑板”的傳統教學方式，利用現代化的信息技術來為教學服務；第二，教師要不斷提高自己的信息化教學設計能力。教師能夠有意識地將信息技術作為一個重要的因素放在教學設計過程中，這種意識將帶來教學環境、教學內容和教學方式的巨大變革。第三，教師要不斷提高自己的信息化教學資源和開發能力，教師能用計算機、網絡以及各種軟件來處理教學內容，具備各種演示、制作能力，為學生制作各種教學資源，還能夠實現與學生的信息化互動。第四，教師還要有很強的信息化教學評價能力，能對設計的信息化教學設計教學評價，利用反饋的結果來修正自己教學存在的問題。
5.3 信息化教學設計對學校的師資培訓提出了更高的要求
現代信息技術向人類發起的挑戰，使得整個基礎教育界都受到了巨大的沖擊，促使傳統的教育思想、教育理念、教育體制、教育模式、教育內容和學生學習方式都隨之發生前所未有的深刻變革。課改之關鍵所在的教師，其職能、角色的定位，也將逐漸由傳統的“知識傳授者”轉變成“設計者、指導者、組織者、幫助者、學習資源的管理者及研究者”。這種新型教師的職能轉變，對教師的素質提出了新的、更高的要求，學校應不斷加強信息化教學設計能力的師資培訓，培養出適應教育信息化的新型教師，使得教師們在信息化教學方式、信息技術的掌握以及網絡資源的利用等方面都有很大的提高，不斷提升信息化教學能力。我校領導高度重視這項工作，學校已經不惜重金初步建成信息化資源平臺，引進和完善了信息化教育教學活動所需的教育信息資源，建成了不同專業的實訓室。加強教師隊伍的培訓工作，開展教育信息技術的培訓工作，切實地轉變教師職能，只有這樣才能將我校的教育信息化建設推向一個新的高度，為我校的快速發展奠定堅實的基礎，才能在新一輪的課改中走在前列。
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