開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業(yè)務(wù)員生活日常，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

在日常生活中，經(jīng)常能聽(tīng)到‘XX是跑業(yè)務(wù)的’、‘我是跑XX廠家的’之類(lèi)的對(duì)話。那么，業(yè)務(wù)真的是‘跑’出來(lái)的嗎？

筆者看來(lái)，業(yè)務(wù)員做的大都是執(zhí)行工作，但時(shí)間有限，面對(duì)的人和事卻很多，光‘跑’并不能解決所有業(yè)務(wù)問(wèn)題，‘做’業(yè)務(wù)比‘跑’業(yè)務(wù)更重要。那么，如何才能‘做’好業(yè)務(wù)呢？通過(guò)近兩個(gè)月的一線市場(chǎng)經(jīng)歷，深感不論是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人，如果能將全面項(xiàng)目管理的思想（系統(tǒng)思考法）運(yùn)用到市場(chǎng)操作過(guò)程中，將整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或區(qū)域市場(chǎng)所有工作按階段進(jìn)行分層分類(lèi)，最終打成一個(gè)包，會(huì)使得組織及個(gè)人的工作效率大大提升，不僅能多產(chǎn)量，而且有助于業(yè)務(wù)員快速成長(zhǎng)。以下是我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的具體心得，寫(xiě)出來(lái)跟各位同行分享、交流：

一、制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)，并緊盯項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)干活。完成任務(wù)是銷(xiāo)售的終極目標(biāo)，但在實(shí)際工作中往往會(huì)把過(guò)程/方法當(dāng)成了目標(biāo)，比如調(diào)價(jià)、陳列、客情等。為了突出目標(biāo)的唯一性，使所有工作都專(zhuān)注于目標(biāo)。通過(guò)市場(chǎng)情況，再結(jié)合總部項(xiàng)目化管理思想，我認(rèn)為不論是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人（業(yè)務(wù)員），如果能以月度任務(wù)為目標(biāo)，將每個(gè)月當(dāng)做一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作，那么月度工作的條理性會(huì)更好，做事會(huì)更順暢，避免業(yè)務(wù)員因目標(biāo)不清，出現(xiàn)精力分散或是把握不住關(guān)鍵的可能性。

二、制定有助于目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵路徑。為達(dá)成月度目標(biāo)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（辦事處）和個(gè)人（業(yè)務(wù)員）需做好以下路徑。第一步，任務(wù)分配。根據(jù)市場(chǎng)回顧與預(yù)測(cè)定出整個(gè)團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo)后，要將目標(biāo)按層級(jí)、區(qū)域進(jìn)行分解，業(yè)務(wù)員還需細(xì)化到片區(qū)、終端。第二步，業(yè)務(wù)拓展+技能提升+日常支持。這三個(gè)要素要同時(shí)進(jìn)行，其中日常支持屬于常規(guī)工作，而業(yè)務(wù)拓展包含了‘選店’、‘開(kāi)店’、‘愿賣(mài)’、‘會(huì)賣(mài)’。業(yè)務(wù)員技能的提升由‘態(tài)度’、‘專(zhuān)業(yè)’、和‘良好的習(xí)慣’組成。其中，業(yè)務(wù)員良好習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響最顯著、最直接。在這些習(xí)慣中，以下三個(gè)習(xí)慣最重要：1、養(yǎng)成現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題、敲定方案的習(xí)慣。在跑店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有斷貨、陳列不顯眼、亂價(jià)等情況，需及時(shí)解決，不等到下一次；在談判中，如果談妥了，就要現(xiàn)場(chǎng)敲定方案；沒(méi)談妥，也要為下一次談判或合作打下基礎(chǔ)，而不能推脫或匆匆放棄。2、杜絕‘他說(shuō)’，變成‘我說(shuō)’。經(jīng)常聽(tīng)到業(yè)務(wù)員這樣反映市場(chǎng)情況：“王總說(shuō)……/它們店長(zhǎng)說(shuō)……/采購(gòu)經(jīng)理說(shuō)……”，也經(jīng)常聽(tīng)到很多業(yè)務(wù)員跟客戶這么談：“我們公司規(guī)定……/我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了……”。這就是典型的傳話筒，在客戶和公司中間搖擺，成了個(gè)把問(wèn)題拋去拋來(lái)，沒(méi)一點(diǎn)主心骨的不倒翁，這樣下去，非常不利于自己的提升。相反，同樣是反映市場(chǎng)問(wèn)題，同樣是執(zhí)行公司政策，但有的人就不會(huì)這么機(jī)械，他會(huì)把客戶的說(shuō)辭當(dāng)成幫助思考和梳理市場(chǎng)問(wèn)題的參照點(diǎn)，而不會(huì)直接套用別人的話來(lái)當(dāng)做自己的觀點(diǎn)；就拿同一個(gè)政策來(lái)說(shuō)，好的業(yè)務(wù)員絕不會(huì)在客戶面前談公司有什么政策，都是說(shuō)‘我這里有什么政策’，在客戶面前將公司政策化為己出。這樣，自己在客戶面前不是公司的一個(gè)政策宣傳員了，而是‘能幫公司做得了主’的人，這樣會(huì)大大增強(qiáng)合作機(jī)會(huì)；3、做業(yè)務(wù)，不光要有內(nèi)在的激情，更需要外在的熱情。熱情，體現(xiàn)在‘和顏悅色’、‘舉止得體’、‘話語(yǔ)積極’三個(gè)方面，如果能對(duì)客戶（不論什么類(lèi)型）抱著‘您對(duì)我很重要’的心態(tài)，那么自己的‘熱情’也很容易被很自然的激發(fā)出來(lái)（不是故作熱情）。客戶更樂(lè)意跟熱情的人進(jìn)行合作。當(dāng)然，‘您對(duì)我很重要’是有條件的，不是一味的求對(duì)方，認(rèn)為低人一等，而是在達(dá)成某一個(gè)共同利益的過(guò)程中，雙方處于平等位置，出于對(duì)對(duì)方的尊重和敬佩，真切感受到‘您對(duì)我很重要’，由此對(duì)對(duì)方更熱情。

三、認(rèn)真進(jìn)行項(xiàng)目分解，并及時(shí)跟蹤監(jiān)控。市場(chǎng)復(fù)雜多變，加之缺乏計(jì)劃性，會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)員知道抓動(dòng)銷(xiāo)，卻很少沉下去思考如何動(dòng)銷(xiāo)好，即便有了思路，也分不清主次輕重緩急，工作的隨意性大，想到什么就做什么，結(jié)果辛苦了一月，但工作還是有遺留，這樣月月積累，后期的市場(chǎng)空缺會(huì)越來(lái)越大。因此，在銷(xiāo)售中運(yùn)用項(xiàng)目管理思想，確定關(guān)鍵路徑，會(huì)使得項(xiàng)目操作思路（月度工作）變清晰。但是，對(duì)于每個(gè)階段（里程牌）需要做的具體工作，還要進(jìn)行項(xiàng)目分解，比如，**辦在5月份主要工作有‘淘換重點(diǎn)終端’、‘終端促銷(xiāo)活動(dòng)’、‘日常跑店’；6月份有‘調(diào)價(jià)’、‘解決重點(diǎn)門(mén)店愿賣(mài)’、‘店員培訓(xùn)’及‘日常跑店’等工作。要做的事明確了，接下來(lái)要考慮的是怎么做？什么時(shí)候做？誰(shuí)來(lái)做？怎么監(jiān)控和管理等問(wèn)題，且在考慮這些問(wèn)題的時(shí)候始終都要注意“時(shí)間”要素，對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，公司政策+時(shí)間是兩大保障性資源，但其中的時(shí)間資源最容易被忽視。如何妥善安排好一個(gè)月的時(shí)間，使計(jì)劃內(nèi)的月度工作都能有序的完成呢？如果銷(xiāo)售人員能做時(shí)間的主人，把自己的市場(chǎng)按月做項(xiàng)目來(lái)管理，規(guī)劃好關(guān)鍵路徑，分解清本月工作，使所有工作無(wú)一遺漏的進(jìn)入到項(xiàng)目中，且清楚執(zhí)行時(shí)間，這樣會(huì)大大提高業(yè)務(wù)員的工作效率，更好的達(dá)成月度目標(biāo)。

后記：關(guān)于項(xiàng)目管理，之前只限于在總部工作時(shí)的運(yùn)用。到了市場(chǎng)后，隨著不可控因素的增多，開(kāi)始思考怎么樣才能“游刃有余、胸有成竹”的來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上計(jì)劃中和計(jì)劃外的大小事，某天突然想起項(xiàng)目管理，發(fā)現(xiàn)借助項(xiàng)目管理思想，再配以思維導(dǎo)圖，能幫我們理清達(dá)成目標(biāo)的路徑。思路清晰，心理上就減了負(fù)，做事就能逐步做到‘游刃有余’了。

第2篇

相信每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都希望自己的業(yè)務(wù)員一天24小時(shí)都在工作。可是業(yè)務(wù)員真正在干什么，經(jīng)銷(xiāo)商知道嗎?

有一次出差，我在一家網(wǎng)吧去發(fā)周報(bào)，突然聽(tīng)到桌子對(duì)面一個(gè)人在打電話，聽(tīng)聲音很是耳熟。站起來(lái)一看，是我們公司當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商的一個(gè)業(yè)務(wù)員。

當(dāng)天下午，見(jiàn)到經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)經(jīng)理，我半認(rèn)真半開(kāi)玩笑地講：“你們福利不錯(cuò)嘛，還有假期，我都沒(méi)有”。經(jīng)理很驚訝地說(shuō)：“沒(méi)有放假呀。”

晚上，該業(yè)務(wù)員回來(lái)報(bào)到時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)理專(zhuān)門(mén)檢查了一下她的工作報(bào)表。我在網(wǎng)吧見(jiàn)到她的那個(gè)時(shí)間段報(bào)表上寫(xiě)著她正在一個(gè)客戶那里。業(yè)務(wù)經(jīng)理非常氣憤，打電話核實(shí)，結(jié)果客戶證明她當(dāng)時(shí)確實(shí)在他那里，搞得我在一旁也如墜霧里，摸不著頭腦。

后來(lái)查明，該業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)也認(rèn)出了我。她和客戶進(jìn)行了電話溝通，因?yàn)槎际抢详P(guān)系，客戶就幫她遮了。

這個(gè)“聰明”的老業(yè)務(wù)!

究竟還有多少業(yè)務(wù)員在利用主管的監(jiān)督不力，編寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表，上班時(shí)間脫崗呢?

脫崗怎么就成了常規(guī)與習(xí)慣?

簡(jiǎn)單地講，業(yè)務(wù)員做業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)分三類(lèi)：

1.喜歡銷(xiāo)售行業(yè)，想在這個(gè)行業(yè)干出一番事業(yè)來(lái)；

2.看上銷(xiāo)售工作時(shí)間上的靈活性，便于安排自己的生活；

3.銷(xiāo)售人行比較容易，來(lái)混日子。

話說(shuō)回來(lái)，其實(shí)剛?cè)胄袝r(shí)又有多少是抱定目標(biāo)來(lái)混日子的呢?

剛?cè)胄械臎_勁，在環(huán)境影響下逐漸松怠，最后成了“老油條”，然后又去影響下一批業(yè)務(wù)員。他們一天轉(zhuǎn)幾家終端店就行了，甚至有的因?yàn)榭蛻絷P(guān)系熟了，人都不去，打個(gè)電話就0K了。

他們到底是企業(yè)的寶，還是地雷?難道他們真的把終端客戶掌控了嗎?

未必!這只是暫時(shí)未產(chǎn)生不良后果而已。他們都是躺在品牌上睡大覺(jué)，如果品牌力不強(qiáng)呢?

走不了形式的報(bào)表管理

據(jù)說(shuō)，可口可樂(lè)為了提高終端拜訪效率，部分區(qū)域的業(yè)務(wù)全都配上了帶GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))的手機(jī)，由主管在電腦前實(shí)時(shí)監(jiān)控工作行程。但筆者認(rèn)為真正簡(jiǎn)單易行、還能起到作用的，還是科學(xué)的報(bào)表管理。

我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在一般經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)用的都是所謂的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，大同小異，基本格式如表1。

表1只簡(jiǎn)單地把銷(xiāo)售量作為主要考核目的，一來(lái)無(wú)法考核業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售過(guò)程，二來(lái)也容易招致業(yè)務(wù)員的反感。很多業(yè)務(wù)員都是辛辛苦苦照著客戶名錄抄到拜訪表中的，這樣的報(bào)表有何意義?這種形式主義除了讓老板稍感安心外，考核什么?還有什么用處?鬼知道!

相比之下，我比較認(rèn)可某公司的終端日銷(xiāo)售記錄卡，一張卡，一個(gè)月的情況都在上面，其格式如表2。一天一張，連續(xù)一個(gè)月，和一個(gè)月一張是不同的。

每個(gè)客戶一張資料卡，一張卡的使用期是一個(gè)月。這樣，一家終端客戶在一個(gè)月內(nèi)所有的銷(xiāo)售情況，都能在報(bào)表上有所體現(xiàn)。

此表可以更加全面地記錄終端信息，也能更合理地把業(yè)務(wù)員固定在拜訪路線上，掌握每個(gè)周期的進(jìn)銷(xiāo)存，形成規(guī)律化訂單管理，避免產(chǎn)品在終端因斷貨或積壓而產(chǎn)生損失。因?yàn)榘菰L具有周期性，如果業(yè)務(wù)員胡亂填寫(xiě)，做一次假，這個(gè)月就得一直做下去，但是這樣被發(fā)現(xiàn)的可能性就大大提高了。主管再加強(qiáng)跟蹤管理，理論上會(huì)大大降低業(yè)務(wù)脫崗的幾率。

為什么是理論上?俗話說(shuō)得好，上有政策，下有對(duì)策，日子一久，員工總會(huì)想出這樣那樣的方法來(lái)過(guò)關(guān)。所以，推行伊始嚴(yán)格管理，及時(shí)督察，必不可少。

把制度執(zhí)行成習(xí)慣

做業(yè)務(wù)就不可避免有偷懶，仿佛已成了業(yè)內(nèi)無(wú)人質(zhì)疑的規(guī)律。廠家業(yè)務(wù)員尚有比較完善的管理制度約束，相比之下，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有那么多人，對(duì)業(yè)務(wù)員也缺乏培訓(xùn)，他們可能要的更直接，只要出業(yè)績(jī)，偷懶也可以睜一只眼閉一只眼。久而久之，老業(yè)務(wù)脫崗成了習(xí)慣，新業(yè)務(wù)到崗也會(huì)開(kāi)始以各種辦法脫崗。

在許多經(jīng)銷(xiāo)商公司里，主管沒(méi)有太大權(quán)力，他想生存，還要和業(yè)務(wù)員搞好關(guān)系。某經(jīng)銷(xiāo)商主管下面有6名業(yè)務(wù)，一日，公司4名業(yè)務(wù)竟然相約從公司出來(lái)，一起到一個(gè)員工家里去打撲克。不知是平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，還是他們吃錯(cuò)了藥，竟然叫上了這個(gè)主管一起去。該主管找了理由推托了。他十分迷茫： “你說(shuō)怎么辦?深說(shuō)吧，關(guān)系都不錯(cuò)；不說(shuō)吧，我又像吃白飯的。”

聽(tīng)了該主管的話，我一點(diǎn)也不吃驚，類(lèi)似事情我遇見(jiàn)的并不少。經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)普遍存在的人情化管理，使得管理制度如同虛設(shè)，管理成本加大。如此一來(lái)，設(shè)計(jì)再合理的報(bào)表也是廢紙一張。

我認(rèn)為，對(duì)待一線員工除了合理的激勵(lì)和懲罰手段，日常壓力管理也必不可少。把制度執(zhí)行成習(xí)慣乃是關(guān)鍵所在。

[系列結(jié)束語(yǔ)]

第3篇

但是，業(yè)務(wù)員也有業(yè)務(wù)員的樂(lè)趣。當(dāng)搞定一個(gè)困難的客戶時(shí)，當(dāng)一個(gè)方案取得巨大成功時(shí)，當(dāng)在形形的客戶面前游刃有余時(shí)，當(dāng)自己的業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先于同儕時(shí)，業(yè)務(wù)員的成就感就只能用一個(gè)字和一個(gè)詞來(lái)表達(dá)：爽，自豪。

業(yè)務(wù)員也是一個(gè)流動(dòng)性很大的群體，“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”就是對(duì)業(yè)務(wù)員流動(dòng)性的形象寫(xiě)照。不過(guò)，有的業(yè)務(wù)員經(jīng)過(guò)多次流動(dòng)以后，職位和收入一步步提高，甚至最后成為企業(yè)高管；有的業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)員崗位上做得有滋有味，成為各企業(yè)爭(zhēng)搶的對(duì)象，自己的收入也并不有些管理層差；但有的業(yè)務(wù)員從一個(gè)地方到另一地方，多少年過(guò)去了，自己還是一無(wú)所得、一事無(wú)成。

為什么會(huì)有這種區(qū)別？

筆者在業(yè)務(wù)員的招聘、培訓(xùn)與管理工作中發(fā)現(xiàn)，他們的最大區(qū)別除了自身特質(zhì)之外，更多的在于是否有明確而實(shí)際的職業(yè)生涯定位及他們的積累情況——絕大部分業(yè)務(wù)員包括新業(yè)務(wù)員和有多年經(jīng)驗(yàn)的所謂老業(yè)務(wù)員，既沒(méi)有自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，也不充分利用企業(yè)所提供的平臺(tái)進(jìn)行自己的資本積累始，終處于盲目與茫然之中。

相對(duì)于以前的業(yè)務(wù)員大多從非市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、貿(mào)易與管理專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)行而來(lái)，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)員群體中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的比例越來(lái)越大。對(duì)從其它專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)行而來(lái)的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果只是為生存需要而從其它專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)行臨時(shí)從事與專(zhuān)業(yè)不相關(guān)的業(yè)務(wù)工作，最終還是希望回到自己所專(zhuān)長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)，筆者的建議是最好盡快回到本專(zhuān)業(yè)去積累自己的經(jīng)驗(yàn)與資歷，從事業(yè)務(wù)工作是對(duì)自己的一種浪費(fèi)。并且，在脫離本專(zhuān)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)時(shí)，還有回去的可能，時(shí)間越長(zhǎng)，則回去的可能性就越小。而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、貿(mào)易和管理專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是自己的終身職業(yè)，既然市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是終身職業(yè)，那么就應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃，并通過(guò)日常的積累來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)劃，否則，等到明白過(guò)來(lái)時(shí)就有晚了。

怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯？

你是否有超人一等的客戶開(kāi)發(fā)能力，但進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)劃、策劃與維護(hù)對(duì)你來(lái)說(shuō)是一件很困難的事？那么你可以將自己定位為專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，專(zhuān)門(mén)為各個(gè)企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)客戶。比如筆者認(rèn)識(shí)幾個(gè)此類(lèi)型的業(yè)務(wù)員，他們能夠吃苦，有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和超強(qiáng)的“忽悠”能力，開(kāi)發(fā)客戶的效率比一般的人要高出很多，但在其開(kāi)發(fā)完客戶以后，必須要有其它人接下后面的工作，因?yàn)樗麄儐?dòng)市場(chǎng)的能力太差。

如果你能夠良好地維持你的客戶的關(guān)系，你甚至還可以固定在一個(gè)地方如一個(gè)省、一個(gè)市、甚至是一個(gè)縣，用你的客戶關(guān)系網(wǎng)資本掙錢(qián)。比如，筆者認(rèn)識(shí)一個(gè)某省會(huì)城市的老業(yè)務(wù)員，他們總待在這個(gè)城市，不想走出去，但通過(guò)經(jīng)常性聚會(huì)與溝通而擁有一批固定的餐飲客戶和職業(yè)的餐飲管理人員網(wǎng)絡(luò)，一般產(chǎn)品通過(guò)他進(jìn)入此市的餐飲通路相對(duì)較為容易，所以他生活得也有滋有味的。

你是否對(duì)搞定經(jīng)銷(xiāo)商始終信心不足，但做市場(chǎng)如市場(chǎng)規(guī)劃、促銷(xiāo)策劃與實(shí)施等比較自如？那么你可以將自己定位為市場(chǎng)維護(hù)型業(yè)務(wù)員，甚至是策劃型職業(yè)經(jīng)理人。很多策劃人員甚至一些著名的策劃專(zhuān)家都是如此。

你是否對(duì)在人員管理、市場(chǎng)規(guī)劃、策劃等方面的綜合能力較強(qiáng)？那么你最終應(yīng)當(dāng)將自己定位為營(yíng)銷(xiāo)管理型職業(yè)經(jīng)理人。很多職業(yè)經(jīng)理人就是如此。

無(wú)論怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如下兩點(diǎn)需要參考：

一是要切合自己的特質(zhì)。營(yíng)銷(xiāo)是需要特質(zhì)的，有的人特別適合做營(yíng)銷(xiāo)，有的人卻不一定適合從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作。有的人適合開(kāi)發(fā)客戶，但能說(shuō)會(huì)道并不一定適合客戶開(kāi)發(fā)，因?yàn)橛械娜四苷f(shuō)話但不會(huì)說(shuō)話，有的人不愛(ài)說(shuō)話，但能夠通過(guò)各種實(shí)際行動(dòng)取得客戶的認(rèn)同；有的適合從事市場(chǎng)維護(hù)或策劃工作，因?yàn)樗艹钥啵瑢?duì)市場(chǎng)十分敏感，會(huì)學(xué)習(xí)，具有一定的創(chuàng)新能力；

二是參考自己的體貌。這一點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)會(huì)讓很多人感覺(jué)不舒服，卻是實(shí)實(shí)在在影響著一個(gè)人職業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)始終存在著“以貌取人”的情況，身材相對(duì)高大、體重相對(duì)較重的人就比較容易被初次見(jiàn)面者的認(rèn)同，這是事實(shí)，沒(méi)有辦法；

三是要隨時(shí)抓住機(jī)遇。任何人的成功，能力雖然重要，但機(jī)遇也必不可少。人生有很多機(jī)遇，關(guān)鍵是機(jī)會(huì)來(lái)了時(shí)能否抓住。

對(duì)絕大部分人來(lái)說(shuō)，“做業(yè)務(wù)員”是必須的第一步，也最為關(guān)鍵，最終的成功者往往來(lái)源于其做業(yè)務(wù)員期間的成功。筆者最初所服務(wù)公司的一個(gè)副總裁曾說(shuō)：公司給你們支付工資和差旅費(fèi)用，對(duì)你們進(jìn)行培訓(xùn)，向你們提供大量的市場(chǎng)運(yùn)作費(fèi)用，你們應(yīng)當(dāng)市場(chǎng)作為提高和展示自己能力的舞臺(tái)，無(wú)論成功與失敗，都是你們難得的財(cái)富，你們還能夠建立自己的人脈關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富而為自己積累原始資本。筆者在業(yè)務(wù)員培訓(xùn)時(shí)也經(jīng)常講道：對(duì)有心人來(lái)說(shuō)，做業(yè)務(wù)員實(shí)際上是人生一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，因?yàn)樽鰳I(yè)務(wù)員實(shí)際上就是一個(gè)在企業(yè)提供的平臺(tái)上不斷提高自己的水平、不斷積累自己資本的過(guò)程。

第一，通過(guò)學(xué)習(xí)積累豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是在營(yíng)銷(xiāo)界最終取得成功的基礎(chǔ)，而在做業(yè)務(wù)員期間，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)、千差萬(wàn)別的產(chǎn)品，特征各異的區(qū)域，再加各不相同的企業(yè)、同事、領(lǐng)導(dǎo)和客戶，這些都為業(yè)務(wù)員提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也只有通過(guò)學(xué)習(xí)才能不斷提高。

1、向書(shū)本學(xué)習(xí)。通過(guò)各種專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)期刊雜志、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站等學(xué)習(xí)現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。

2、向同事學(xué)習(xí)。不論管理人員還是業(yè)務(wù)員，甚至是促銷(xiāo)員，經(jīng)過(guò)企業(yè)百里挑一篩選下來(lái)的同事都有其獨(dú)到之處，通過(guò)向他們學(xué)習(xí)而吸其所長(zhǎng)為已所用。

3、向客戶學(xué)習(xí)。不論是大經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、零售商，甚至是路邊小店的業(yè)主，他們都處于市場(chǎng)的最前沿，他們對(duì)市場(chǎng)和實(shí)際操作最為了解，他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成就了他們目前的事業(yè)。

4、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。能夠成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，不論大小，都會(huì)有我們學(xué)習(xí)的地方，將競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。

5、向市場(chǎng)學(xué)習(xí)。生活在市場(chǎng)，觀察市場(chǎng)，了解市場(chǎng)，培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，將自己所學(xué)在市場(chǎng)中實(shí)踐，無(wú)論成與敗，都將有極大的收獲。

第二，建立自己的人脈關(guān)系

有的業(yè)務(wù)員只是陷在自己企業(yè)或客戶的圈子內(nèi)，殊不知，做業(yè)務(wù)員會(huì)接觸到許許多多的人，除了本企業(yè)的、客戶的，還有其它企業(yè)甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、政府的、媒體的等，見(jiàn)過(guò)面的沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的，這些人都有自己的交際圈，與他們友善以待，與他們交朋友，他們不僅是自己學(xué)習(xí)的對(duì)象，更是自己事業(yè)的幫助者和推動(dòng)者。學(xué)會(huì)擴(kuò)大自己的交際圈，建立自己的有脈關(guān)系，也是在會(huì)自己積累無(wú)形資產(chǎn)。

第三，將你所有接觸過(guò)的客戶當(dāng)作自己的資源

筆者最不可理解的是那些為實(shí)現(xiàn)眼前的業(yè)績(jī)而讓自己的客戶受損失的業(yè)務(wù)員，他們不知道，客戶資源看似是企業(yè)的，實(shí)際上是業(yè)務(wù)員自己的——當(dāng)你在這個(gè)企業(yè)與他們合作時(shí)他能夠配合你而為你創(chuàng)造眼前的業(yè)績(jī)，當(dāng)你離開(kāi)現(xiàn)在的企業(yè)時(shí)，他們還有可能再次與你合作為你創(chuàng)造業(yè)績(jī)，即使你們不合作，他們甚至還能夠?yàn)槟闾峁┢渌目蛻糍Y源。當(dāng)然前提條件是你們的合作十分愉快，否則，他們與會(huì)成為你的障礙。

所以，作為業(yè)務(wù)員，不僅應(yīng)當(dāng)避免傷害你的客戶，而且應(yīng)當(dāng)盡量在自己力所能及的范圍內(nèi)，在不損害企業(yè)利益的條件下幫助他們：幫他們做事，為他們出主意，為他們創(chuàng)造利潤(rùn)，并與他們建立良好的個(gè)人關(guān)系。

第四，堅(jiān)持就能成功

有的業(yè)務(wù)員稍微對(duì)企業(yè)有所不滿或遇到一點(diǎn)困難就跳槽，從一個(gè)企業(yè)跳到另一個(gè)企業(yè)，從一個(gè)行業(yè)跳到另一個(gè)行業(yè)，從一個(gè)地區(qū)跳到另一個(gè)地區(qū)。結(jié)果是跳來(lái)跳去，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠做好，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)能夠做好，沒(méi)有一個(gè)地區(qū)能夠做好。

任何企業(yè)都不可能完美，但任何企業(yè)都有我們學(xué)習(xí)的東西，除非這個(gè)企業(yè)已經(jīng)真正不適合你的發(fā)展，否則跳槽一定要慎重。

雖然營(yíng)銷(xiāo)是相通的，行業(yè)與行業(yè)畢竟有跨越，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，原行業(yè)的人脈關(guān)系、客戶資源、市場(chǎng)操作知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)將大打折扣，需要從頭再來(lái)。所以，跨行業(yè)應(yīng)當(dāng)是最為慎重的。

周游列國(guó)式地從事業(yè)務(wù)工作會(huì)使業(yè)務(wù)員有全國(guó)的大局觀，能夠開(kāi)闊自己的思路，能夠建立更加廣泛的人脈關(guān)系，但長(zhǎng)期待一個(gè)區(qū)域如一個(gè)市、一個(gè)省或一個(gè)大區(qū)域甚至是一個(gè)通路，對(duì)市場(chǎng)的熟悉、有固定的客戶資源和人脈關(guān)系也能夠成為業(yè)務(wù)員的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

堅(jiān)持，堅(jiān)持在一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)，甚至是在一個(gè)區(qū)域、一個(gè)通路都能取得成功。

第五，時(shí)刻推廣自己

第4篇

外貿(mào)業(yè)務(wù)員接單實(shí)習(xí)心得【1】 三個(gè)月的實(shí)習(xí)很快過(guò)去了，我從一個(gè)學(xué)生開(kāi)始，真正接觸社會(huì)，領(lǐng)略了一些社會(huì)上的生存規(guī)則，也很幸運(yùn)地把課堂上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)用到了實(shí)踐之中。

我做的工作主要是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的接單工作，平時(shí)主要負(fù)責(zé)阿里巴巴的操作，用阿里巴巴產(chǎn)品，接受詢盤(pán)，報(bào)價(jià)，后期聯(lián)系客戶。這期間學(xué)會(huì)了如何分析詢盤(pán)，報(bào)價(jià)，如何維護(hù)客戶。我參加了阿里巴巴的培訓(xùn)，學(xué)到了很多有用的知識(shí)。另外在一些免費(fèi)網(wǎng)站上注冊(cè)產(chǎn)品。在熟悉了產(chǎn)品之后，我自己在網(wǎng)上尋找客戶郵件，發(fā)了很多開(kāi)發(fā)信。另外做接聽(tīng)外國(guó)客戶電話，幫助公司翻譯文件之類(lèi)的工作。

在實(shí)習(xí)中，我主要總結(jié)出以下幾點(diǎn)做外貿(mào)業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)：

首先，對(duì)于自己的產(chǎn)品要有非常專(zhuān)業(yè)的了解。

有時(shí)候，老外指著一個(gè)產(chǎn)品問(wèn)我材料、壓力、通徑大小等性能的時(shí)候，我通常不能回答，因此他們會(huì)覺(jué)得我不夠professional，從而會(huì)轉(zhuǎn)向其他的外貿(mào)業(yè)務(wù)員。

其次，要有非常強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

如果老外要形式發(fā)票，需要一些單證，在可以的情況下要盡快趕出來(lái)，千萬(wàn)不可以拖延。有的老外會(huì)很好心提醒你，please be quick，otherwise you will loose us，有些時(shí)候你的生意莫名其妙就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶去了，卻只是因?yàn)樵跁r(shí)間上晚了一步。

第三，精通基本的office 軟件以及其他技能。

雖然我從計(jì)算機(jī)一級(jí)考到了三級(jí)，但是一些基本的office 軟件我并不能做得很好。在工作中，要用word做漂亮的報(bào)價(jià)單，以及用excel做形式發(fā)票等，剛開(kāi)始我完全不知道如何著手，在指導(dǎo)師傅的耐心教導(dǎo)下，才能夠自己做一些。覺(jué)得很汗顏。另外我發(fā)現(xiàn)掌握一些基礎(chǔ)的photoshop 操作技巧，對(duì)于b2b操作非常有利。

第四，英語(yǔ)口語(yǔ)能力仍然有待加強(qiáng)。

在實(shí)習(xí)期間也有接到一些老外漂洋過(guò)海的電話，有些可以聽(tīng)懂但是會(huì)由于激動(dòng)或緊張一時(shí)語(yǔ)塞，有些根本不知所云，所以平時(shí)仍應(yīng)加強(qiáng)鍛煉，做一個(gè)出色的外貿(mào)人，講一口純正流利的英語(yǔ)。當(dāng)然，除了英語(yǔ)口語(yǔ)的訓(xùn)練，平時(shí)用電腦輸入英語(yǔ)的能力也需要鍛煉，比如用msn和客戶交流的時(shí)候，老外一激動(dòng)，講話會(huì)非常快，信息一條條飛蹦出來(lái)我根本招架不住。

最后，要始終相信：有志者事竟成。

從學(xué)校自由輕松的環(huán)境中轉(zhuǎn)化為朝九晚五的上班一族，在陌生的環(huán)境陌生的人群中要有適應(yīng)能力。另外，這個(gè)職業(yè)的性質(zhì)決定必須每天長(zhǎng)時(shí)間對(duì)著電腦，所以要有忍受住單調(diào)和枯燥的能力。要把看似單一的工作轉(zhuǎn)化為興趣，心中有信念，想到單子做成以后的喜悅，變不會(huì)覺(jué)得很辛苦了。大家都知道，做外貿(mào)是一件很考驗(yàn)人意志力的事情，在幾個(gè)月沒(méi)有單子的時(shí)候壓力會(huì)非常大。我看到一些業(yè)務(wù)員，日復(fù)一日做著同樣的事情，在釣到大魚(yú)前一直默默地守在電腦前，覺(jué)得非常佩服，尤其在看到他們的堅(jiān)定的信念都開(kāi)花結(jié)果的時(shí)候。

雖然我的工作是以接業(yè)務(wù)為主，但平時(shí)我也注意了一些外貿(mào)流程和單證的制作。了解到業(yè)務(wù)員接單之后，首先會(huì)安排工廠進(jìn)行生產(chǎn)，備貨，之后去商檢局報(bào)檢，聯(lián)系貨代。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中的操作和理論有所不同，單證的制作也相對(duì)簡(jiǎn)單，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中一般很少用到信用證，而會(huì)選擇電匯的結(jié)算方式。

通過(guò)這三個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)書(shū)中的外貿(mào)理論知識(shí)有了一個(gè)更直接的了解，也真正知道了什么叫做做外貿(mào)。作為一個(gè)職場(chǎng)新人，我們就像一張白紙，需要社會(huì)上的不斷的磨礪和著色才會(huì)變得更加多姿。這段實(shí)習(xí)給我的職業(yè)生涯打下了一個(gè)好的開(kāi)端，幫助我在外貿(mào)道路上走得更深更遠(yuǎn)。

以上就是我在做外貿(mào)業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)工作期間的心得體會(huì)了，也許見(jiàn)識(shí)還比較淺薄，希望各位前輩能多多指點(diǎn)!

外貿(mào)業(yè)務(wù)員接單實(shí)習(xí)心得【2】 根據(jù)學(xué)校要求，學(xué)生要在暑期參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。考慮到自身專(zhuān)業(yè)相關(guān)性，最終決定了實(shí)踐方向：公司業(yè)務(wù)員。終于，在家人的介紹下，我來(lái)到了東莞三協(xié)精工科技有限公司，由于自身的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平與工作經(jīng)驗(yàn)的不足，公司只能安排我跟隨公司業(yè)務(wù)員以協(xié)助工作。

初來(lái)報(bào)道那天，業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)理說(shuō)了一句話，說(shuō)只要英語(yǔ)好就能做業(yè)務(wù)，我很是傷心，因?yàn)槲覍?duì)自己的英語(yǔ)水平實(shí)在不敢恭維。不過(guò)等實(shí)習(xí)過(guò)后才知道確實(shí)是這樣，因?yàn)楹枚鄸|西都是在工作中慢慢學(xué)會(huì)的慢慢積累的。我理解了經(jīng)理的話：語(yǔ)言能力需要自己平時(shí)積累，而實(shí)際工作是需要根據(jù)具體情況判斷。按照教材的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一切的本本主義，在很多情況下是不能解決問(wèn)題的。國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)作為金融專(zhuān)業(yè)的一個(gè)分支，在我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)領(lǐng)域都有比較深入的涉及。除了和會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)學(xué)科有許多共同的基礎(chǔ)理論外，在國(guó)際商業(yè)法律和商業(yè)規(guī)則方面也有一定的特殊性。我們必須在操作時(shí)綜合考慮社會(huì)大環(huán)境的影響，培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力以及應(yīng)變能力，才能徹底有效的解決實(shí)際問(wèn)題，才能在以后工作中處理好實(shí)際交易問(wèn)題。在公司具體工作過(guò)程中，能夠接觸國(guó)際貨物買(mǎi)賣(mài)實(shí)務(wù)的具體操作，進(jìn)出口的成本核算、詢盤(pán)、發(fā)盤(pán)與還盤(pán)等各種基本技巧，接觸公司制定的各種戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)和良好的市場(chǎng)運(yùn)作;認(rèn)識(shí)供求平衡、競(jìng)爭(zhēng)等宏觀經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，能夠接觸真實(shí)的商務(wù)實(shí)戰(zhàn)，了解自身存在的不足，并積累一定的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)走上工作崗位打下良好基礎(chǔ)。

這次暑期實(shí)踐，對(duì)于還是學(xué)生的我，雖然這并不是真正的工作，我更加愿意管它叫一次學(xué)習(xí)。這次學(xué)習(xí)雖然有點(diǎn)苦有點(diǎn)累，但卻讓我實(shí)實(shí)在在的學(xué)到了很多東西，很多是讓我們受益終身的東西。做為一個(gè)準(zhǔn)備踏足社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，在業(yè)務(wù)部眾人的幫助下，我很快融入了這個(gè)工作環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。此次學(xué)習(xí)中，也使我確實(shí)感受到了團(tuán)隊(duì)精神的作用。每個(gè)人，生活在這個(gè)社會(huì)中，都必須隨時(shí)處于一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不可能孤立存在。我們能夠順利完成每一次的工作，與我們部門(mén)的努力與協(xié)作是分不開(kāi)的。如果缺少了團(tuán)隊(duì)精神，我們將是一團(tuán)散沙，沒(méi)有凝聚力，完成工作也就無(wú)從談起。暑期實(shí)踐是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

暑期實(shí)踐結(jié)束，我現(xiàn)在要做的是好好提升外語(yǔ)水平與學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。為今后的工作打好基礎(chǔ)。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員接單實(shí)習(xí)心得【3】 作為一名公司業(yè)務(wù)員，我現(xiàn)在將業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下。雖然一直不知道這份實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫(xiě)，甚至一度想過(guò)去網(wǎng)上摘抄實(shí)習(xí)報(bào)告范文，但我最終還是決定自己親自動(dòng)筆。也許寫(xiě)得不好，但也算對(duì)得起自己的這段實(shí)習(xí)過(guò)程。

首先介紹一下我的實(shí)習(xí)單位：樂(lè)昌市造紙廠。該廠位于樂(lè)昌市河南鎮(zhèn)武江河畔是一間地方國(guó)營(yíng)企業(yè)，主要生產(chǎn)衛(wèi)生紙、瓦楞紙等產(chǎn)品，產(chǎn)品主要銷(xiāo)往粵北、湘、贛南和珠江三角洲地區(qū)，年產(chǎn)量可達(dá)六、七千噸，產(chǎn)值一千多萬(wàn)元。該廠產(chǎn)品曾多次在省級(jí)、部級(jí)的評(píng)比中獲獎(jiǎng)，深受廣大消費(fèi)者和用戶青睞。

自元月20日起，在一個(gè)月的工作中我參加了該廠的供銷(xiāo)實(shí)習(xí)工作。實(shí)習(xí)可以分為兩個(gè)階段。第一階段該廠領(lǐng)導(dǎo)安排我在廠的供應(yīng)室工作，主要是組織收購(gòu)原材料。通過(guò)對(duì)這一階段的工作使我知道了一般造紙的原理。造紙生產(chǎn)分為紙漿和造紙兩個(gè)基本過(guò)程。制漿就是用機(jī)械的方法、化學(xué)的方法或者兩者相結(jié)合的方法把植物纖維原料離解變成本色紙漿或漂白紙漿。造紙則是把懸浮在水中的紙漿纖維，經(jīng)過(guò)各種加工結(jié)合成合乎各種要求的紙頁(yè)。

我負(fù)責(zé)收購(gòu)的原材料是紙皮。把從附近城鄉(xiāng)收購(gòu)到的紙皮再經(jīng)過(guò)車(chē)間用機(jī)械打碎成漿，高溫蒸煮等加工程序后制成衛(wèi)生紙。不要小看這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的購(gòu)買(mǎi)紙皮，其中還真有學(xué)問(wèn)。以前只是會(huì)賣(mài)紙皮，現(xiàn)在可要買(mǎi)紙皮了，而且還是大批大批的買(mǎi)入。這里就要把自己在學(xué)校學(xué)到的諸如商品學(xué)、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和會(huì)計(jì)學(xué)等知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)用在里面。例如：為了降低成本必須要以一個(gè)較低的價(jià)格買(mǎi)入原材料，那就要了解，分析市場(chǎng)上的收購(gòu)價(jià)格，作好記錄，而且要兼顧長(zhǎng)期聯(lián)系的老顧客、運(yùn)費(fèi)等因素，最后購(gòu)買(mǎi)了還要作好驗(yàn)貨、入倉(cāng)等工作。

其中更有些是課本學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)，就像是買(mǎi)紙皮時(shí)要注意紙皮的濕度，濕度大的紙皮就越重，價(jià)錢(qián)就越高，有些紙皮商就是從中獲利不少。雖然在供銷(xiāo)室實(shí)習(xí)只有兩周但相信這對(duì)我今后工作尤其在供銷(xiāo)方面有了一個(gè)很好的開(kāi)始!

接下來(lái)的第二階段我被安排到銷(xiāo)售室工作。為該廠聯(lián)系銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，推銷(xiāo)該廠的主要產(chǎn)品：衛(wèi)生紙和瓦楞紙。雖然我學(xué)的專(zhuān)業(yè)更適合推銷(xiāo)，但實(shí)際上這并不是件好差事。對(duì)于我這個(gè)毫沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)又沒(méi)有業(yè)務(wù)聯(lián)系初出茅廬的人來(lái)說(shuō)推銷(xiāo)一種商品確實(shí)很難的。所以剛開(kāi)始那兩天真的無(wú)從下手，只能跟著單位的同事跑那些有業(yè)務(wù)聯(lián)系的老顧客去學(xué)學(xué)看看，也參考了部分同事的個(gè)人工作計(jì)劃，希望從他們的工作中掘取經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)一個(gè)星期的學(xué)習(xí)觀察和老同事的分析我總結(jié)了一下：該廠瓦楞紙主要是銷(xiāo)往珠江三角洲地區(qū)，在我們粵北地區(qū)確實(shí)市場(chǎng)不大，而且自己工作時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)少，又沒(méi)有很廣的交際面，與其推銷(xiāo)瓦楞紙和衛(wèi)生紙兩種產(chǎn)品而分散力量倒不如集中力量推銷(xiāo)在粵北地區(qū)也很大市場(chǎng)的衛(wèi)生紙。

皇天不負(fù)有心人通過(guò)努力我終于在最后一個(gè)星期里做成了兩單生意。雖然有一擋是推銷(xiāo)到自己親戚的門(mén)市部那里但生意成功總是值得高興。另外一擋就是自己努力的結(jié)果更值得驕傲。這擋生意是一間零售商店。為了這擋生意我做了很多功夫：背熟資料，市場(chǎng)調(diào)查，打聽(tīng)該店實(shí)際情況，總結(jié)前幾次失敗原因等等。通過(guò)這兩個(gè)星期的推銷(xiāo)實(shí)習(xí)使我深深明白到推銷(xiāo)的重要性和搞推銷(xiāo)是一件很辛苦的事，根本不是讀書(shū)時(shí)想象的那樣簡(jiǎn)單。同樣也使我深刻體會(huì)到在學(xué)校學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)固然很重要，但更重要的是把學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)踐中去。

在為期1個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我象一個(gè)真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺(jué)自己已經(jīng)不是一個(gè)學(xué)生了，每天7點(diǎn)起床，然后象個(gè)真正的上班族一樣上班。實(shí)習(xí)過(guò)程中遵守該廠的各項(xiàng)制度，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)使我懂得了很多以前不知道的東西，對(duì)樂(lè)昌市造紙廠也有了更深的了解，通過(guò)了解也發(fā)現(xiàn)了該廠存在一些問(wèn)題：

(1)由于受市場(chǎng)影響的客觀因素和主觀努力不夠，產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定，使銷(xiāo)售工作陷入被動(dòng)，直接影響工廠生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);

第5篇

分析：類(lèi)似案例中這位經(jīng)銷(xiāo)商遭遇的狀況，在現(xiàn)實(shí)生活中是很多見(jiàn)的。之所以會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，原因不外乎以下幾種：

1、員工心理不平衡。經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)在用人上有很大不同，企業(yè)往往可以靠平臺(tái)、靠文化來(lái)吸引人，而作為實(shí)力、規(guī)模都稍遜一籌的經(jīng)銷(xiāo)商，則往往需要付出更大的代價(jià)來(lái)招人和用人，同樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)體企業(yè)，業(yè)務(wù)員更容易找到平衡感，而在經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)，同樣作為個(gè)體的老板，在業(yè)務(wù)人員看來(lái)每天財(cái)源滾滾，而自己雖然工資也不低，但相對(duì)于學(xué)歷、文化水平都不如自己、平時(shí)“粗話”連篇的經(jīng)銷(xiāo)商，感覺(jué)老板賺的多，自己掙的少，很容易出現(xiàn)心理不平衡，這種心理失衡，很容易造成業(yè)務(wù)員利用經(jīng)銷(xiāo)商存在的空子投機(jī)取巧，從而算是尋求一種心理上的平衡，尤其是對(duì)企業(yè)有著積怨的業(yè)務(wù)人員更是如此。因此，經(jīng)銷(xiāo)商要經(jīng)常反問(wèn)自己：是否不斷地學(xué)習(xí)并向員工展示自身魅力與企業(yè)愿景；自己是否與業(yè)務(wù)人員走的太近，自己“能吃幾個(gè)饅頭”他們都很知道，以至自己的缺陷也大白于天下，增強(qiáng)他們失衡的心理？

2、轉(zhuǎn)型期管理有漏洞。由于一些經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型過(guò)快，從“老板、司機(jī)、搬運(yùn)工、業(yè)務(wù)員”四位一體一躍而轉(zhuǎn)型為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，急速轉(zhuǎn)型下，就難免漏洞百出，比如，各種規(guī)章制度雖有建立，但卻不完善，甚至由于制定時(shí)缺乏與員工溝通而導(dǎo)致沒(méi)有可操作性，或者是“拿來(lái)主義”，或者懼怕企業(yè)規(guī)范化、制度化，管理太嚴(yán)，員工流失等等，從而讓管理制度僅僅是成了“擺設(shè)”，沒(méi)有真正地去實(shí)施，從而形成“管理真空”，尤其是對(duì)較為信任的個(gè)人形成“管理真空”。案例中的經(jīng)銷(xiāo)商，其實(shí)就是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展快，而管理卻沒(méi)有及時(shí)跟上，一直管理存在破綻，而讓業(yè)務(wù)員鉆了空子。因此，經(jīng)銷(xiāo)商要不斷地反省：企業(yè)大了，制度是否是隨著企業(yè)發(fā)展而日漸完善？有沒(méi)有超前而不適的管理制度？這些管理制度業(yè)務(wù)員是否理解，是否在不折不扣地執(zhí)行？有漏洞的管理制度是否及時(shí)得到了修補(bǔ)？

3、過(guò)于信任成縱容。一些經(jīng)銷(xiāo)商雖然隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，但仍然沒(méi)有實(shí)行真正的公司化管理，雖有相關(guān)部門(mén)及管理崗位，但決策仍然是“一言堂”，不是人性化管理，而是人情化管理，沒(méi)有形成管理習(xí)慣，與下屬業(yè)務(wù)人員動(dòng)輒稱(chēng)兄道弟，過(guò)于信任業(yè)務(wù)員，過(guò)于聽(tīng)信業(yè)務(wù)人員拍胸脯，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)員的有效管理和控制，以至象案例中那位經(jīng)銷(xiāo)商一樣直到問(wèn)題出現(xiàn)，才如夢(mèng)初醒，但損失已經(jīng)造成，因此，過(guò)于信任下屬，缺乏有效監(jiān)管，會(huì)讓信任變成縱容，最后受傷的，肯定還是自己。因此，經(jīng)銷(xiāo)商要時(shí)刻思考幾個(gè)問(wèn)題：業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員是否對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)？公司有沒(méi)有讓員工忠誠(chéng)的保障？公司有沒(méi)有建立一套內(nèi)部人才培養(yǎng)機(jī)制？如果人員自然流失，有沒(méi)有候補(bǔ)和后備？自己與核心業(yè)務(wù)人員到底應(yīng)該建立一種什么樣的關(guān)系？是兄弟關(guān)系？雇傭關(guān)系？上下級(jí)關(guān)系？還是事業(yè)伙伴？

除此之外，經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)流程不健全，業(yè)務(wù)人員游離“法”之外，缺乏對(duì)下游渠道的動(dòng)態(tài)管理與控制，信息傳遞不暢等等，也是造成經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)市場(chǎng)、對(duì)人員失控的原因。

對(duì)策：要想堵塞“高薪不養(yǎng)廉”的管理漏洞，就要建立防范體系，建議從以下幾個(gè)方面著手：

1、轉(zhuǎn)型要循序漸進(jìn)，抓大不放小。經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型容易走極端，要么過(guò)于粗放，要么追求“一步到位”，其實(shí)，這都是不恰當(dāng)?shù)摹Ｔ谛碌氖袌?chǎng)形勢(shì)下，經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型要遵循循序漸進(jìn)的原則，要隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，部門(mén)的增多，一步步把部門(mén)及崗位職責(zé)梳理清楚，逐步實(shí)施系統(tǒng)化管理，適當(dāng)授權(quán)，并讓員工要有一個(gè)認(rèn)知和接受的過(guò)程，“緊箍咒”要一點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)化，而不至于因?yàn)橐徊降轿坏墓芾碇贫龋寙T工無(wú)所適從，難以適應(yīng)。同時(shí)，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商還要抓大不放小，不要因?yàn)樽约菏抢习澹瓦^(guò)于放權(quán)，就在辦公室做管理，而還要經(jīng)常下市場(chǎng)，深入了解業(yè)務(wù)員，與下游渠道保持定期的溝通與交流，努力讓自己不被蒙蔽。

2、管理制度貴在落實(shí)與執(zhí)行。一些經(jīng)銷(xiāo)商也很清楚管理制度對(duì)于轉(zhuǎn)型中企業(yè)的重要意義，甚至一些經(jīng)銷(xiāo)商也建立了相關(guān)而較為完善的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)以及管理制度等，但遺憾的是，很多經(jīng)銷(xiāo)商的管理制度流于形式，成為向人炫耀的“花瓶”，制度雖汗牛充棟，但真正執(zhí)行下去的寥寥無(wú)幾，制度雖多，但市場(chǎng)問(wèn)題還是接二連三的出現(xiàn)，簡(jiǎn)直防不勝防，原因在哪里？有制度，無(wú)執(zhí)行，尤其是連老板自己都不遵循和執(zhí)行。因此，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，制度不求最多，但要求實(shí)用，并且，既有的大家認(rèn)可的制度要執(zhí)行到底，執(zhí)行到位。比如，對(duì)截流費(fèi)用、截留促銷(xiāo)品、市場(chǎng)竄貨等行為，要進(jìn)行嚴(yán)管重罰，要不斷地宣揚(yáng)，要善于樹(shù)立正反典型，對(duì)違反制度的，要嚴(yán)懲不貸，絕不姑息，通過(guò)“殺雞駭猴”，威懾想越雷池者，未雨綢繆，防患于未然。

3、建立監(jiān)控機(jī)制，實(shí)施過(guò)程管理。要想避免案例中的現(xiàn)象，作為經(jīng)銷(xiāo)商還要建立監(jiān)控機(jī)制，在給一些骨干人員授權(quán)的同時(shí)，要建立檢查制度、跟蹤制度。比如，象案例中的經(jīng)銷(xiāo)商，可以建立促銷(xiāo)政策、促銷(xiāo)品發(fā)放制度，通過(guò)設(shè)計(jì)一些表格等管理工具，固定人員查訪（比如市場(chǎng)部門(mén)或者客服部門(mén)），讓收到返利或者促銷(xiāo)品的下游客戶簽字確認(rèn)，事后安排人員進(jìn)行電話或者實(shí)地核查等，對(duì)促銷(xiāo)政策或者返利進(jìn)行過(guò)程管理及效果評(píng)估考核，同時(shí)，對(duì)于下游客戶，要通過(guò)書(shū)面的形式，告知他們：非書(shū)面，并經(jīng)過(guò)自己及相關(guān)部門(mén)簽字的政策，一律無(wú)效，從各個(gè)方面堵塞這些管理漏洞。

4、實(shí)施系統(tǒng)、持久全方位培訓(xùn)。經(jīng)銷(xiāo)商在用人優(yōu)勢(shì)上不及廠家，但可以通過(guò)給員工系統(tǒng)培訓(xùn)等方式，為企業(yè)員工提供薪酬之外的附加價(jià)值，通過(guò)廣闊的學(xué)習(xí)提升空間，彌補(bǔ)由于企業(yè)實(shí)力弱小、文化力不足等方面的困局，同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，也可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)員對(duì)于企業(yè)的認(rèn)識(shí)，凝聚其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)員有關(guān)心態(tài)，比如，自信、積極、樂(lè)觀、付出、感恩；銷(xiāo)售技能，比如，開(kāi)發(fā)客戶、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)、價(jià)格制定、渠道管理等；專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如，營(yíng)銷(xiāo)4P、4C理論、營(yíng)銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)等全方位的培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員對(duì)企業(yè)的吸引力，避免業(yè)務(wù)員的一時(shí)沖動(dòng)。

第6篇

浩天公司是一家煙草包裝的輔助生產(chǎn)企業(yè)。隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，各種營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用越來(lái)越多，于是公司采取了給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)一定的費(fèi)用控制比例，同時(shí)給予一個(gè)相對(duì)較高的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制方法。這時(shí)，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人就會(huì)經(jīng)常與公司討價(jià)還價(jià)，盡量提高費(fèi)用投入，降低營(yíng)銷(xiāo)收入和利潤(rùn)指標(biāo)。

每項(xiàng)費(fèi)用該不該花?值不值?營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用怎么管理?這些問(wèn)題一直困擾著公司總裁方總。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，浩天增設(shè)了華南辦事處、西北辦事處和華中分公司，公司對(duì)跨地域管理和市場(chǎng)拓展的控制感覺(jué)越來(lái)越吃力。公司引進(jìn)了績(jī)效管理和薪酬管理體系，薪酬管理方案從操作性來(lái)講是有的，而且內(nèi)容比較廣，考慮的問(wèn)題較為全面，卻不能有效地管理和控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，人力資源部也無(wú)法考核營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用到底值還是不值。而方總的問(wèn)題是：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不是不要花，而是要花得值，也就是――要提高營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入產(chǎn)出比。

規(guī)劃和評(píng)價(jià)體系的缺失

類(lèi)似浩天的問(wèn)題很多公司老板都會(huì)有同感。經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)：浩天公司的總體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用在行業(yè)中并不算高，而且從發(fā)展階段及新業(yè)務(wù)所占比例上看，總體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用還比較低。那為什么浩天公司會(huì)感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用高呢?原因是：總體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用雖然不高，但營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入產(chǎn)出比低，所以公司感覺(jué)不“值”！浩天公司以往評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用值或不值的依據(jù)(見(jiàn)表1)：

該公司的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用評(píng)價(jià)體系似乎比較全面。但問(wèn)題在于，評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，只使用了一個(gè)維度――營(yíng)銷(xiāo)收入。誠(chéng)然，用營(yíng)銷(xiāo)收入來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用最直接最有說(shuō)服力，但是，營(yíng)銷(xiāo)收入的獲得相對(duì)于投入而言具有滯后性，因此，營(yíng)銷(xiāo)收入是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用帶來(lái)的短期可見(jiàn)目標(biāo)之一，但是無(wú)法衡量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的全部效能。

浩天公司所遇到的這些問(wèn)題，主要是因?yàn)橐韵聝煞矫娴娜笔В阂皇枪镜臓I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略與營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理之間的矛盾，沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的細(xì)分進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的規(guī)劃；二是缺乏科學(xué)和完善的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此造成方總的困惑：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是否支付或支付多少，不支付害怕沒(méi)有收入，支付又害怕成本過(guò)高。

如何解決營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的價(jià)值問(wèn)題

評(píng)價(jià)一個(gè)公司營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)政策好不好，關(guān)鍵看它適合不適合公司的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)。很多公司都希望營(yíng)銷(xiāo)人員能夠自己承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，公司只管給提成就行了，就是低工資福利高提成的做法，這樣公司管理難度低，也降低了費(fèi)用的支出風(fēng)險(xiǎn)。但另外一些公司并不喜歡給提成，而是給予項(xiàng)目獎(jiǎng)金，也就是高工資福利低提成，甚至沒(méi)有提成，這種做法的好處是：公司給營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)的穩(wěn)定性，公司能夠把握終端；弊端是即期激勵(lì)效果差，員工積極，性容易降低。

這兩種做法，需要根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)，不同公司文化和公司不同發(fā)展時(shí)期進(jìn)行選擇。在公司營(yíng)銷(xiāo)體系不是很成熟，客戶來(lái)源尚不穩(wěn)定時(shí)，一般要采取低工資福利高提成的做法；在公司營(yíng)銷(xiāo)體系成熟，客戶相對(duì)穩(wěn)定．特別是公司能夠掌握終端時(shí)，就可以采取高工資福利低提咸的做法。(見(jiàn)圖1)

一、方案設(shè)計(jì)思路

無(wú)論公司處在什么階段，采取什么營(yíng)銷(xiāo)方式，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入與營(yíng)銷(xiāo)人員的費(fèi)用付出始終是公司最大的支出之一，所以就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)“又要馬兒跑，又不讓馬吃草”的矛盾。那怎樣才能讓公司感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用“值”?

有兩種方法：一是合理分配新老業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出比例，盡量提高新業(yè)務(wù)費(fèi)用支出比例，降低老業(yè)務(wù)費(fèi)用支出比例；二是采取過(guò)渡性費(fèi)用承包方式，讓個(gè)人承擔(dān)更多的費(fèi)用支出，提高個(gè)人對(duì)費(fèi)用使用的合理性。

從該公司的未來(lái)增長(zhǎng)性來(lái)講，我們首先考慮的是給出一個(gè)過(guò)渡性方案，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是公司的核心業(yè)務(wù)部門(mén)，一旦出現(xiàn)太多波動(dòng)，就會(huì)給公司造成很大的損失；而如果公司方案試行順利，就可以進(jìn)入正式運(yùn)作階段。

根據(jù)以上營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)政策規(guī)劃思路，我們得出了方案設(shè)計(jì)原則。(見(jiàn)表2)

我們將該公司業(yè)務(wù)劃分為現(xiàn)有業(yè)務(wù)和未開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，總體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用在這兩者的分配上有一個(gè)比例的調(diào)整：對(duì)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)，因?yàn)楣疽呀?jīng)可以進(jìn)行控制，就可以采用“過(guò)渡性費(fèi)用包干方法”，提高業(yè)務(wù)員的費(fèi)用利用自主性；對(duì)未開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，公司在總體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用上有所側(cè)重．從某種程度上我們傾向于形成明年的市場(chǎng)體系。

過(guò)渡性費(fèi)用包干方法，就是個(gè)人承擔(dān)大部分費(fèi)用(一般包括工資、差旅費(fèi)，招待費(fèi)，提成費(fèi)等)，然后將這些個(gè)人費(fèi)用分為正式費(fèi)用和非正式費(fèi)用。正式費(fèi)用按照相關(guān)規(guī)定先從公司支出，最后在項(xiàng)目提成里扣。非正式費(fèi)用就要通過(guò)審批制，審批制有三種做法：1．如果業(yè)務(wù)員自己有能力承擔(dān)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的費(fèi)用，風(fēng)險(xiǎn)大，收益就大；2．自己沒(méi)能力承擔(dān)的費(fèi)用就由公司全部承擔(dān)，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)小，提成比例也就少；3．完全由個(gè)人承擔(dān)，如果覺(jué)得公司內(nèi)部沒(méi)有人愿意接受這種方式，那就只能是外聘，我們所指的外聘就是超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員。這樣就可以由業(yè)務(wù)員本人來(lái)采取不同的方式方法進(jìn)行選擇，有可選擇性，目的就是使責(zé)權(quán)利對(duì)等，否則方案將很難完成。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，如果公司在業(yè)務(wù)上投入多，收益肯定就多，風(fēng)險(xiǎn)越高收益也越大。非正式費(fèi)用采用審批制的好處是：公司通過(guò)審批也大概知道這錢(qián)用到哪里去了，該不該用．但是激勵(lì)的效果卻很好，因?yàn)殡m然錢(qián)由公司先出，但最終是要在項(xiàng)目提成里扣，該拿多少該提多少，費(fèi)用是透明的。

二、方案的具體內(nèi)容

1．方案設(shè)計(jì)的原則

(1)立足市場(chǎng)份額原則

公司目前處于市場(chǎng)的高速開(kāi)拓期，在利潤(rùn)與市場(chǎng)的矛盾上應(yīng)該有所取舍，公司應(yīng)該將市場(chǎng)份額列為公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的第一目標(biāo)，在此前提下獲得合理的利潤(rùn)。

(2)立足建立市場(chǎng)態(tài)勢(shì)原則

此方案建議整體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和政策的傾向性應(yīng)立足2006年公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，也就是說(shuō)．在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的支出比例上有所側(cè)重，著重在于能否完成2006年業(yè)務(wù)目標(biāo)的市場(chǎng)份額，而不僅僅是2005年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系。

(3)建立基于價(jià)值的分配體系原則

營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入產(chǎn)出比是衡量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是否合理的關(guān)鍵指標(biāo)，目前浩天公司營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題并不是減少或增加費(fèi)用和如何合理分配費(fèi)用的問(wèn)題，而是如何合理提高費(fèi)用的價(jià)值，即投入產(chǎn)出比的問(wèn)題。因此方案的設(shè)計(jì)主線就是最大程度提高公司的成本價(jià)值，在此基礎(chǔ)上形成基于能力、基于價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)分配方案。

(4)最大程度提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性原則

此方案爭(zhēng)取在原方案框架內(nèi)最大程度提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，在同比降低總費(fèi)用的前提下，使業(yè)務(wù)人員的實(shí)際收入水平和市場(chǎng)份額同步提高。基本思路是使業(yè)務(wù)員原來(lái)灰色收入部分比例降低，提高顯性部分收入水平，盡可能達(dá)到“費(fèi)用自負(fù)，節(jié)省即收入”的效果。

2．主要內(nèi)容

(1)業(yè)務(wù)劃分原則

業(yè)務(wù)劃分原則應(yīng)該是以有無(wú)業(yè)務(wù)發(fā)生為標(biāo)準(zhǔn)，這樣總體上公司的業(yè)務(wù)可分為已開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)及待開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。

(2)片區(qū)劃分原則

建議不以行政區(qū)域來(lái)劃分片區(qū)，而應(yīng)按照市場(chǎng)指標(biāo)體

系(例如通常必須包含的三大指標(biāo)：市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)容量和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難易度)來(lái)劃分片區(qū)。

(3)過(guò)渡性費(fèi)用承包制

①已開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)

根據(jù)80／20原則，公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)來(lái)自A地區(qū)，它占了公司業(yè)務(wù)的一半以上，屬于關(guān)鍵客戶。當(dāng)前此客戶基本在公司操作的層面上，業(yè)務(wù)員只做日常業(yè)務(wù)性工作，在提成比例上應(yīng)該降低；而且該業(yè)務(wù)屬于較成熟業(yè)務(wù)，總體風(fēng)險(xiǎn)公司能夠把握，建議可以在此地區(qū)采取“費(fèi)用承包制”。但考慮到“費(fèi)用承包制”可能給公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，建議采取過(guò)渡性辦法，日常費(fèi)用(指交通費(fèi)、差旅費(fèi)、手機(jī)費(fèi))自己承擔(dān)，公司只給提成。招待費(fèi)和禮品費(fèi)等由公司按額度統(tǒng)一分配和指導(dǎo)，由個(gè)人自主支配。

但這里要避免一種風(fēng)險(xiǎn)．即業(yè)務(wù)員為提高個(gè)人收益，盡可能將維護(hù)費(fèi)用減少或轉(zhuǎn)嫁到公司來(lái)，因此要建立相應(yīng)的日常業(yè)務(wù)跟蹤體系和考核體系。同時(shí)將部分提成費(fèi)用分期支付，以降低公司風(fēng)險(xiǎn)。

②未開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)

未開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)可以設(shè)置兩種體系，一種是公司承擔(dān)所有費(fèi)用，降低業(yè)務(wù)提成比例，但要保證業(yè)務(wù)人員基本生活費(fèi)用；另一種是業(yè)務(wù)人員個(gè)人承擔(dān)日常費(fèi)用，公司承擔(dān)重大關(guān)系費(fèi)用，業(yè)務(wù)提成上升，這種方式適合較有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)及較好客情關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)人員。

(4)主要營(yíng)銷(xiāo)人員持續(xù)激勵(lì)政策

為保持主要營(yíng)銷(xiāo)人員的穩(wěn)定性，充分發(fā)揮他們的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，充分優(yōu)化人力資源體系，通常在片區(qū)經(jīng)理(按照目前公司的組織形式)第一年開(kāi)發(fā)片區(qū)成功之后，第二年該業(yè)務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)入公司維護(hù)體系．而該經(jīng)理重新選擇新片區(qū)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，但公司承認(rèn)他在此片區(qū)業(yè)務(wù)的價(jià)值，公司在一段時(shí)間內(nèi)(如三年內(nèi))每年固定分配一定比例的提成費(fèi)用給該片區(qū)經(jīng)理，但他同時(shí)負(fù)有維護(hù)原開(kāi)發(fā)片區(qū)的責(zé)任(具體職責(zé)要結(jié)合績(jī)效考核及崗位責(zé)任書(shū)操作)，納入公司考核體系。

(5)一般業(yè)務(wù)員激勵(lì)政策

從浩天公司營(yíng)銷(xiāo)體系特點(diǎn)來(lái)考慮，公司營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量并不多，營(yíng)銷(xiāo)人力資源結(jié)構(gòu)特點(diǎn)在“精”而不“多”，也就是說(shuō)很多公司采用的”人海戰(zhàn)術(shù)”在公司是沒(méi)有作用的，關(guān)鍵在于能否培養(yǎng)相對(duì)穩(wěn)定的“精英”隊(duì)伍，因此我們建議結(jié)合公司的企業(yè)文化，所有營(yíng)銷(xiāo)人員都有1000元的基本生活保障費(fèi)，使?fàn)I銷(xiāo)人員對(duì)公司有“家”的感覺(jué)。 同時(shí)建議要盡早建立營(yíng)銷(xiāo)人員的晉升通道和淘汰機(jī)制．盡快優(yōu)化公司的人力資源體系。

說(shuō)過(guò)：欲立先立人，欲達(dá)先達(dá)人！所以，企業(yè)應(yīng)該大聲說(shuō)：不是怕你賺到錢(qián)，而是十白你賺的錢(qián)太少！從某個(gè)角度講，營(yíng)銷(xiāo)人員賺不到錢(qián)，公司是很難賺到錢(qián)的。所以公司與營(yíng)銷(xiāo)人員的利益點(diǎn)是一樣的。

第7篇

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文   一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作

  公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò)iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

  自公司進(jìn)駐開(kāi)始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

  公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

  內(nèi)部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司積極開(kāi)展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專(zhuān)多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

  目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專(zhuān)業(yè)能力，綜合能力出眾的專(zhuān)業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

  三、維修方面

  去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到業(yè)主報(bào)修單42多份，。可因去年維修力量過(guò)弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問(wèn)題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好_事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問(wèn)題，在催修廠家無(wú)效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過(guò)差，人員素質(zhì)過(guò)低，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足等等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

  5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

  20_年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

  (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。

第8篇

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員職業(yè)個(gè)人工作總結(jié)范文一

轉(zhuǎn)眼間，20XX年就要揮手告別了，在這新年來(lái)臨之際，回想自己半年多所走過(guò)的路，所經(jīng)歷的事，沒(méi)有太多的感慨，沒(méi)有太多的驚喜，沒(méi)有太多的業(yè)績(jī)，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。

一、工作感悟

在這XX個(gè)月多的時(shí)間里有失敗，也有成功，遺憾的是;欣慰的是;自身業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有了提高。首先得感謝公司給我提供了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗(yàn)的老板給我指導(dǎo)，帶著我前進(jìn);他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前

從2月開(kāi)始進(jìn)入公司，不知不覺(jué)中，一年的時(shí)間一晃就過(guò)了，在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無(wú)所知的新人轉(zhuǎn)變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績(jī)沒(méi)什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì)：

進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時(shí)間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。

在工作中，我雖有過(guò)虛度，有過(guò)浪費(fèi)上班時(shí)間，但對(duì)工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮，我相信我會(huì)更好，俗話說(shuō)：只有經(jīng)歷才能成長(zhǎng)。世界沒(méi)有完美的事情，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時(shí)候，容易急噪，或者不會(huì)花時(shí)間去檢查，也會(huì)粗心。工作多的時(shí)候，想得多的是自己把他搞定，每個(gè)環(huán)節(jié)都自己去跑，、我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)：貿(mào)易知識(shí)，學(xué)習(xí)接受。不斷總結(jié)和改進(jìn)，提高素質(zhì)。

自我剖析：以目前的行為狀況來(lái)看，我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個(gè)剛?cè)腴T(mén)的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)能力不夠突出。根源：沒(méi)有突破自身的缺點(diǎn)，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)不過(guò)關(guān)，這根本不象是我自己，還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)掘自身的潛力，個(gè)性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一直相信自己能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動(dòng)力;這份信念一直儲(chǔ)藏在胸中，隨時(shí)準(zhǔn)備著爆發(fā)，內(nèi)心一直渴望成功。“我要像個(gè)真正的男人一樣去戰(zhàn)斗，超越自己。。。。。。“我對(duì)自己說(shuō)。

二、20XX年工作設(shè)想

總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，11年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

依據(jù)10年銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)劃分區(qū)域，一是;對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息。三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

1、每月要增加1個(gè)以上的新客戶，還要有幾個(gè)潛在客戶。2、見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。3、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。4、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。5、客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。6、自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是最好的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

三、工作中的問(wèn)題及解決辦法

1、不能正確的處理市場(chǎng)信息，具體表現(xiàn)在缺乏把握市場(chǎng)信息的能力，在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，信息一縱而過(guò)，有很多有效的信息在身邊流過(guò)，但是卻沒(méi)有抓住;缺少處理市場(chǎng)信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、處理、提交的，及時(shí)掌握了信息，又往往缺乏如何判斷信息的正確性;缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，應(yīng)采取有效措施，發(fā)揮信息的作用，加強(qiáng)處理信息的能力，加強(qiáng)溝通交流，能夠正確判斷信息的準(zhǔn)確性。

2、在年初工作中，因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)水平較低、經(jīng)驗(yàn)不足，在剛開(kāi)始的工作中摸不到頭緒，屢次失敗。問(wèn)題究竟出在哪里?面對(duì)多次失敗的教訓(xùn)，查找自身原因、，找出了自己的不足。在今后的工作中要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身能力，

3、對(duì)客戶的任何信息要及時(shí)響應(yīng)并回復(fù);對(duì)客戶的回復(fù)不能簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，要盡可能全面、周到，但不可啰嗦。語(yǔ)言盡顯專(zhuān)業(yè)性與針對(duì)性，否則失去繼續(xù)交談的機(jī)會(huì)。

4、報(bào)價(jià)表，報(bào)價(jià)應(yīng)報(bào)得恰如其分，不能過(guò)低，也不能過(guò)高;好東西不能賤賣(mài)，普通的產(chǎn)品不能報(bào)高。因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)從你的報(bào)價(jià)來(lái)判斷你的誠(chéng)實(shí)性，并同時(shí)判斷你對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度;如果一個(gè)非常簡(jiǎn)單普通的產(chǎn)品你報(bào)一個(gè)遠(yuǎn)離市場(chǎng)的價(jià)位，甚至幾天都報(bào)不出來(lái)，這說(shuō)明誠(chéng)實(shí)性不夠，根本不懂這一行，自然而然客人不會(huì)再理會(huì)。

以上是個(gè)人XX年以來(lái)的工作總結(jié)，如有不足之處，望批評(píng)指正。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員職業(yè)個(gè)人工作總結(jié)范文二

自從我20XX年XX月從事銷(xiāo)售工作以來(lái)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事的關(guān)心和幫助下，同事在自我的努力奮斗下，截止20XX年XX月，我總共完成了XXXX萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，完成了全年度銷(xiāo)售額的XX%。現(xiàn)將XX年以來(lái)的銷(xiāo)售工作總結(jié)如下：

一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作

作為一名銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責(zé)是：

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷(xiāo)售任務(wù)并及時(shí)催回貨款;

2、努力完成銷(xiāo)售管理辦法中的各項(xiàng)要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫(kù)手續(xù);

4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);

5、嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度;

6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來(lái)，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，幾年來(lái)，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時(shí)完成任務(wù)。

總之，通過(guò)幾年的實(shí)踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于陜北系統(tǒng)內(nèi)電網(wǎng)檢查驗(yàn)收迫使工程停止及農(nóng)電系統(tǒng)資金不到位，加之自己業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變而導(dǎo)致業(yè)績(jī)欠佳。

二、明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成

工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

例如：今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協(xié)議并停產(chǎn)，廠內(nèi)堆積硅石估計(jì)約80噸、重晶石20噸，而承租人已離開(kāi)，出于安全方面的考慮，領(lǐng)導(dǎo)指示盡快運(yùn)回分廠所存材料，接到任務(wù)后當(dāng)天下午聯(lián)系車(chē)輛并談定運(yùn)價(jià)，第二天便跟隨車(chē)到蒲城分廠，按原計(jì)劃三輛車(chē)分二次運(yùn)輸，在裝車(chē)的過(guò)程中，由于估計(jì)重量不準(zhǔn)，三輛車(chē)裝車(chē)結(jié)束后，約剩10噸左右，自己及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并征得同意后從當(dāng)?shù)毓陀脙奢v三輪車(chē)以同等的運(yùn)價(jià)將剩余材料于當(dāng)日運(yùn)回，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了費(fèi)用。

三、正確對(duì)待客戶投訴并及時(shí)、妥善解決

銷(xiāo)售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷(xiāo)售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，嚴(yán)格按照廠制定銷(xiāo)售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。

四、依據(jù)客戶需求確定可的產(chǎn)品品種

熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷(xiāo)售工作的前提。自己在銷(xiāo)售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問(wèn)能答、必答，對(duì)相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。

依據(jù)廠總體安排產(chǎn)品，通過(guò)自己對(duì)陜北區(qū)域的了解，的品種分為二類(lèi)：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)存在問(wèn)題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔(dān)等，此類(lèi)產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠家多導(dǎo)致銷(xiāo)售難度較大。

五、電氣產(chǎn)品市場(chǎng)分析

陜北區(qū)域大、但電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)落后，隨著電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠家都將銷(xiāo)售目標(biāo)對(duì)向西部落后地區(qū)，同時(shí)導(dǎo)致市場(chǎng)不斷被細(xì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。陜北區(qū)域電力單位多屬農(nóng)電系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)幾年的農(nóng)網(wǎng)改造建設(shè)，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的40%，故區(qū)域市場(chǎng)潛力巨大。現(xiàn)就陜北區(qū)域的市場(chǎng)分析如下：

(一)市場(chǎng)需求分析

陜北區(qū)域雖然市場(chǎng)潛力巨大，但延安區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農(nóng)電系統(tǒng)，材料采購(gòu)由省招標(biāo)局統(tǒng)一組織招標(biāo)并配送，榆林供電局歸省農(nóng)電局管理，但材料采購(gòu)歸省招標(biāo)局統(tǒng)一招標(biāo)，其采購(gòu)模式為由該局推薦生產(chǎn)廠家上報(bào)省招標(biāo)局，由招標(biāo)局確定入圍廠家，更深一步講，其采購(gòu)決定權(quán)在省招標(biāo)局，而我廠未在省招標(biāo)局投標(biāo)并中標(biāo)，而榆林地區(qū)各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規(guī)模銷(xiāo)售確有困難且須在省招標(biāo)局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來(lái)看，榆林供電局是否繼續(xù)電網(wǎng)改造取決于省農(nóng)電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農(nóng)電局擔(dān)保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無(wú)力歸還貸款利息，據(jù)該局內(nèi)部有關(guān)人員分析，榆林地區(qū)的電網(wǎng)改造有可能停止。

(二)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及價(jià)格分析

這幾年通過(guò)自己對(duì)區(qū)域的了解，陜北區(qū)域的電氣生產(chǎn)廠家有二類(lèi)：一類(lèi)是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類(lèi)企業(yè)進(jìn)入陜北市場(chǎng)較早且有較強(qiáng)實(shí)力，同時(shí)又是省招標(biāo)局入圍企業(yè)，其銷(xiāo)售價(jià)格同我廠基本相同，所以已形成規(guī)模銷(xiāo)售;另一類(lèi)是河北保定市避雷器廠等，此類(lèi)企業(yè)進(jìn)入陜北市場(chǎng)晚但銷(xiāo)售價(jià)格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷(xiāo)售價(jià)格僅為80元/支、PRW7-10/100銷(xiāo)售價(jià)格為60元/支，此類(lèi)企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷(xiāo)領(lǐng)域。

六、20XX年區(qū)域工作設(shè)想

總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，20XX年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

(一)依據(jù)xx年區(qū)域銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在延安區(qū)域，一是主要做好各縣局自購(gòu)工作，挑選幾個(gè)用量較大且經(jīng)濟(jì)條件好的縣局如：延川電力局、延長(zhǎng)電力局做為重點(diǎn)，同時(shí)延安供電局已改造結(jié)束三年之久，應(yīng)做其所屬的二縣一區(qū)自購(gòu)工作;二是做好延長(zhǎng)油礦的電氣材料采購(gòu)，三是在延安區(qū)域采用的形式，讓利給商以展開(kāi)縣局的銷(xiāo)售工作。

(二)針對(duì)榆林地區(qū)縣局無(wú)權(quán)力采購(gòu)的狀況，計(jì)劃對(duì)榆林供電局繼續(xù)工作不能松懈，在及時(shí)得到確切消息后做到有的放矢，同進(jìn)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)該局情況以便做省招標(biāo)局工作。同時(shí)計(jì)劃在大柳塔尋找有實(shí)力、關(guān)系的商，主要做神華集團(tuán)神東煤炭有限公司的工作，以擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道。

(三)對(duì)甘肅已形成銷(xiāo)售的永登電力局、張掖電力局因xx年農(nóng)網(wǎng)改造暫停基本無(wú)用量，xx年計(jì)劃積極搜集市場(chǎng)信息并及時(shí)聯(lián)系，力爭(zhēng)參加招標(biāo)形成規(guī)模銷(xiāo)售。

(四)為積極配合銷(xiāo)售，自己計(jì)劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及性能、用途，以利產(chǎn)品迅速走入市場(chǎng)并形成銷(xiāo)售。

(五)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

(六)為確保完成全年銷(xiāo)售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。

七、對(duì)銷(xiāo)售管理辦法的幾點(diǎn)建議

(一)20XX年銷(xiāo)售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡(jiǎn)意賅，明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費(fèi)用、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)模凌兩可的條款予以刪除，年底對(duì)業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。

(二)20XX年應(yīng)在廠、業(yè)務(wù)員共同協(xié)商并感到滿意的前提下認(rèn)真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場(chǎng)變化只需調(diào)整出廠價(jià)格。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員職業(yè)個(gè)人工作總結(jié)范文三

加入xx公司也有三個(gè)月時(shí)間了,回想起來(lái)時(shí)間過(guò)得還挺快的,從鑫幫來(lái)到xx感覺(jué)兩個(gè)公司的工作模式有蠻大差異.不論是產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是管理與工作氛圍都有很大區(qū)別.前一個(gè)月都感覺(jué)自己沒(méi)有進(jìn)入狀態(tài),找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx領(lǐng)導(dǎo)的幾次會(huì)議上,經(jīng)過(guò)相互討論與發(fā)言提建議。

針對(duì)具體細(xì)節(jié)問(wèn)題找出解決方案,.通過(guò)公司對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與操作, 這才讓我找到了方向感,慢慢融入到了這種工作環(huán)境與工作模式,后面的工作時(shí)間里我每天都過(guò)得很充實(shí),從打樣與接待客戶是陸續(xù)不斷,雖然附出的勞動(dòng)沒(méi)有得到結(jié)果,很多次對(duì)我的打擊也不小,但我相信,付出總會(huì)有回報(bào)的.努力了就會(huì)有希望,不努力就一定不會(huì)有希望.成功是給有準(zhǔn)備的人.

在xx各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對(duì)工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ)，現(xiàn)將我的一些銷(xiāo)售心得與工作情況總結(jié)如下：

銷(xiāo)售心得：

1、不要輕易反駁客戶。先聆聽(tīng)客戶的需求。就算有意見(jiàn)與自己不和也要委婉的反駁，對(duì)客戶予以肯定態(tài)度，學(xué)會(huì)贊美客戶。

2、向客戶請(qǐng)教。要做到不恥下問(wèn)。不要不懂裝懂。虛心聽(tīng)取客戶的要求與他們所做的工藝。

3、實(shí)事求是。針對(duì)不同的客戶才能實(shí)事求是。

4、知已知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

做為一名合格的銷(xiāo)售人員首先要對(duì)自己所售產(chǎn)品非常熟悉了解，了解自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，適合哪些行業(yè)，客戶群體是哪些，才能更好的向客戶展示自己與產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性，才能迎得客戶的關(guān)注與信任。當(dāng)然對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不要忽略。要有針對(duì)性的了解對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì);才能對(duì)癥下藥，用我們的優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)勝客戶的劣勢(shì)，比如我們?cè)O(shè)備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優(yōu)勢(shì)所在，在與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)盡量多介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

缺點(diǎn)方面盡量少提，但是設(shè)備本身存在的缺點(diǎn)與不足，也就是該設(shè)備在所有同行中必不可少的缺點(diǎn)與不足可以適當(dāng)?shù)南蚩蛻粽f(shuō)清楚，畢竟沒(méi)有十全十美的東西。總說(shuō)自己的產(chǎn)品有多好，別人也不會(huì)全信。同行中存在的缺點(diǎn)與不足也不要惡意去攻擊與批判，要引導(dǎo)客戶去分析判斷，建議客戶通過(guò)實(shí)地考察。

5、勤奮與自信;與客戶交談時(shí)聲音要宏量，注意語(yǔ)氣，語(yǔ)速。

6、站在客戶的角度提問(wèn)題，分別有漸進(jìn)式與問(wèn)候式。想客戶之所想，急客戶之所急。

7、取得客戶信任，要從朋友做起，情感溝通。關(guān)心客戶，學(xué)會(huì)感情投資。

8、應(yīng)變能力要強(qiáng)，反映要敏捷，為了興趣做事。

9、相互信任，銷(xiāo)售產(chǎn)品先要銷(xiāo)售自己，認(rèn)同產(chǎn)品，先人品后產(chǎn)品。

10、注意儀表儀態(tài)，禮貌待人，文明用語(yǔ)。

11、心態(tài)平衡，不要急于求成，熟話說(shuō)：心如波瀾，面如湖水。

12、讓客戶先“痛”后“癢”。

13、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短。

14、學(xué)會(huì)“進(jìn)退戰(zhàn)略”。

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第9篇

關(guān)鍵詞　銷(xiāo)售　素質(zhì)　態(tài)度　自信

中圖分類(lèi)號(hào)：F230

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、銷(xiāo)售的定義

銷(xiāo)售在日常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中都有銷(xiāo)售的清晰畫(huà)面。銷(xiāo)售影響您的每一刻。銷(xiāo)售人員的溝通能力好比司機(jī)的兩雙手一樣重要，是其生存的主要根基之一。和你的客戶無(wú)論是總還是終端業(yè)戶都時(shí)刻離不開(kāi)溝通，包括進(jìn)貨談判、KA的管理、促銷(xiāo)的談判、價(jià)格制定和維持、躥貨的處理， 客訴的處理，也包括向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，申請(qǐng)促銷(xiāo)等等，可見(jiàn)溝通的重要。良好的溝通是銷(xiāo)售人員開(kāi)拓市場(chǎng)過(guò)關(guān)斬將的主要利器。同時(shí)銷(xiāo)售人員還應(yīng)該有個(gè)過(guò)硬的書(shū)面表達(dá)能力，很多人語(yǔ)言表達(dá)能力不錯(cuò)，申請(qǐng)促銷(xiāo)匯報(bào)工作滔滔不絕，但形成文字申請(qǐng)方案，白字不時(shí)蹦出一個(gè)，文理也時(shí)有不通，往往影響方案或文件的批復(fù)。因此從基層做起來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理幾乎都有很強(qiáng)的文字表達(dá)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，很多人的表單設(shè)計(jì)功底頗深。關(guān)于銷(xiāo)售的新認(rèn)識(shí)有助于您開(kāi)發(fā)和應(yīng)用新的技能，并且取得最大的收獲。可以這樣說(shuō)，我們每個(gè)人都是銷(xiāo)售員，每天在做著推銷(xiāo)自己的工作。 什么是銷(xiāo)售呢？簡(jiǎn)單的定義銷(xiāo)售，就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 因此，銷(xiāo)售的定義對(duì)我們而言是非常簡(jiǎn)單的。也就是說(shuō)，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。成功銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的素質(zhì)是：勇敢。人類(lèi)有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美。 恐懼自己不被別人接納。銷(xiāo)售代表的首要任務(wù)是銷(xiāo)售，如果沒(méi)有銷(xiāo)售，產(chǎn)品就沒(méi)有希望，企業(yè)也沒(méi)有希望。同時(shí)，銷(xiāo)售代表的工作還有拓展，只有銷(xiāo)售也是沒(méi)有希望的，因?yàn)槟沅N(xiāo)售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷(xiāo)售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。

二 、一名合格的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

（一）真誠(chéng)。

態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)量。

（二）自信心。

信心是人辦事的動(dòng)力，信心是一種力量，只要你對(duì)自己有信心，每天工作開(kāi)始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會(huì)使你更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是同類(lèi)中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，相信你是能夠做好自己的銷(xiāo)售工作的。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前要把自己給推銷(xiāo)出去，對(duì)自己要有信心，只有把自己推銷(xiāo)給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶。銷(xiāo)售代表不僅僅是在銷(xiāo)售商品，也是在銷(xiāo)售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。

（三）做個(gè)有心人。

“處處留心皆學(xué)問(wèn)”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問(wèn)自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。

（四）意志力。

剛做業(yè)務(wù)其實(shí)很辛苦的，每天要拜訪很多的客戶，每天都要寫(xiě)很多的報(bào)表，有人說(shuō)：銷(xiāo)售工作的一半是用腳跑出來(lái)的，一半是動(dòng)腦子的得來(lái)的銷(xiāo)售，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷(xiāo)售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志力，只有這樣你才能做好銷(xiāo)售工作。

（五）良好的心理素質(zhì)。

不管干哪行都要具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。我們做業(yè)務(wù)要面對(duì)的每一個(gè)客戶都有不同的性格，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難，同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，要有一個(gè)平常心來(lái)面對(duì)工作，面對(duì)事業(yè)。

（六）要有執(zhí)行力。

一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真的去執(zhí)行公司的指令，有的業(yè)務(wù)員喜歡自搞一套，把公司的指令當(dāng)耳邊風(fēng)，自以為是不聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的話，這樣是做不好的業(yè)務(wù)的。

（七）團(tuán)隊(duì)合作心。

銷(xiāo)售靠合作，業(yè)務(wù)員離不開(kāi)業(yè)務(wù)部的英明決策，離不開(kāi)銷(xiāo)

售處的運(yùn)籌帷幄，離不開(kāi)大區(qū)的科學(xué)規(guī)劃，離不開(kāi)各部門(mén)的支持配合；但是仍需要銷(xiāo)售人員的辛勤付出，山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊，即使是一磚一瓦之力，至少敬業(yè)是銷(xiāo)售人員必須具備的職業(yè)品質(zhì)，個(gè)人英雄主義是做不好銷(xiāo)售的。

（八）不斷的學(xué)習(xí)。

業(yè)務(wù)員要和各種各樣的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，我們要具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，業(yè)務(wù)員要閱讀各種書(shū)籍，無(wú)論什么樣的書(shū)，只要有空閑，就要去閱讀它，必須要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要向身邊的人學(xué)習(xí)，要不斷向同事請(qǐng)教，養(yǎng)成機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)的能力。一個(gè)業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成勤思考，勤總結(jié)，要做到日總結(jié)，周總結(jié)，月總結(jié)，年總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，只有不斷的去思考，去總結(jié)，才能與客戶達(dá)到最滿意的交易。

（九）態(tài)度。

人和人之間的差別是很小的，那就是思維方式和思維方法的差別，是積極的還是消極的，影響思維方式和方法是積極或消極最核心的因素是態(tài)度，長(zhǎng)此以往，就形成了人與人之間很大的差距。

（十）狀態(tài)。

營(yíng)銷(xiāo)需要激情，需要持續(xù)的激情。要用激情去感染你的客戶，要用激情去感染你身邊的人。作為營(yíng)銷(xiāo)人，要始終保持良好的狀態(tài)。

最后，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情。在當(dāng)前的信息社會(huì)，科技在日新月異的發(fā)展，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，包括銷(xiāo)售內(nèi)容、銷(xiāo)售形式等都會(huì)隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情，努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握更為先進(jìn)的銷(xiāo)售方法與技巧。只有這樣，才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng)造銷(xiāo)售契機(jī)，從而逐步成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。

（作者：青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)工程系，一級(jí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，大學(xué)專(zhuān)科，主要研究方向：汽車(chē)服務(wù)、維修及教學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉寶發(fā), 鄒照菊. 顧客滿意度的判斷. 科技管理研究 , 2005,(02)

[2] 屠劍鋒. 態(tài)度決定個(gè)人滿意度的方法. 決策與信息 , 2004.

第10篇

關(guān)鍵詞：交易關(guān)系；風(fēng)險(xiǎn)防范；復(fù)合治理機(jī)制；關(guān)系治理

中圖分類(lèi)號(hào)：F321.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-6260(2010)04-0053-09

始于20世紀(jì)70年代末80年代初的農(nóng)業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品流通的市場(chǎng)化改革，使農(nóng)戶成為了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)產(chǎn)品流通的基本組織單元。然而，隨著這兩項(xiàng)改革的深化，一些新的矛盾逐漸凸顯出來(lái)，其中尤以“小農(nóng)戶”與“大市場(chǎng)”之間的矛盾最為突出。當(dāng)前正在推行的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的使命正在于在家庭承包制的前提下解決“小農(nóng)戶”如何進(jìn)入“大市場(chǎng)”的問(wèn)題(周立群等，2001)。基于上述認(rèn)識(shí)，學(xué)者們對(duì)農(nóng)產(chǎn)品流通問(wèn)題的研究大多聚焦在各種能夠帶動(dòng)農(nóng)戶進(jìn)入市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)組織及其與農(nóng)戶的聯(lián)系機(jī)制上，其中“公司+農(nóng)戶”及其拓展方式得到了極大的關(guān)注，在實(shí)踐中這種組織方式也被稱(chēng)為“訂單農(nóng)業(yè)”。由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特殊性及訂單農(nóng)業(yè)中契約的不完備性，參與訂單農(nóng)業(yè)的各方主體能否有效地規(guī)避包括自然、市場(chǎng)和道德風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各種風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行績(jī)效的關(guān)鍵影響因素。在現(xiàn)有研究中，學(xué)者們大多將注意力集中在由于契約不完備產(chǎn)生的違約與機(jī)會(huì)主義行為的治理機(jī)制與交易成本等方面，即集中在對(duì)訂單農(nóng)業(yè)中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)的研究方面，契約經(jīng)濟(jì)學(xué)、交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)等理論是用來(lái)解釋各種現(xiàn)象和問(wèn)題的主要理論工具。與之相應(yīng)，學(xué)者們對(duì)于訂單農(nóng)業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的對(duì)策建議也大多集中在契約的完善、相關(guān)制度的建設(shè)等方面。然而，根據(jù)嵌入理論的觀點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)行為是嵌入在社會(huì)關(guān)系中的，因而忽視了經(jīng)濟(jì)交易行為所嵌入其中的社會(huì)互動(dòng)背景對(duì)交易行為的解釋是不完全的(Granovetter，1985)。而根據(jù)組織間交易關(guān)系的政治經(jīng)濟(jì)分析框架(Political Economy Frame-work)，任何交易關(guān)系除了其經(jīng)濟(jì)維度(交易的形式與組織管理機(jī)制)以外，還包含著一個(gè)社會(huì)維度，二者共同影響著交易的績(jī)效(Stem，et al，1980)。現(xiàn)有的研究大多集中在訂單農(nóng)業(yè)中交易關(guān)系的經(jīng)濟(jì)維度，而對(duì)社會(huì)維度的研究較為缺乏。本文的案例研究將以遼寧省盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖為背景，力圖從訂單交易關(guān)系的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)兩個(gè)維度探索交易關(guān)系的治理機(jī)制對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的影響。

一、文獻(xiàn)綜述

風(fēng)險(xiǎn)作為復(fù)雜系統(tǒng)中的重要概念，使用十分廣泛，不同領(lǐng)域的學(xué)者因研究的對(duì)象和主體不同，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有著不同的定義。訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)者對(duì)訂單農(nóng)業(yè)進(jìn)行研究時(shí)提出的概念。孫敬水(2003)認(rèn)為訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)指農(nóng)業(yè)訂單在運(yùn)行過(guò)程中，簽約方可能會(huì)遭受到的損失威脅。吳煥(2007)認(rèn)為訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)就是指在訂單農(nóng)業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，因各種事先無(wú)法預(yù)料或難以預(yù)料的因素影響，使簽約者實(shí)際收益與預(yù)期收益相背離，造成損失的可能性。本文采用后者的定義，并將訂單交易中的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分為生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)四類(lèi)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)訂單農(nóng)業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)防范的研究也主要是圍繞上述四種風(fēng)險(xiǎn)展開(kāi)的。其中，學(xué)者們對(duì)訂單農(nóng)業(yè)中生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的研究大多借鑒了一般農(nóng)業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的研究，并且取得了相對(duì)一致的研究結(jié)論，認(rèn)為化解農(nóng)戶農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所面臨的自然風(fēng)險(xiǎn)需要依靠加快發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，政府部門(mén)在財(cái)政上予以合適比例的補(bǔ)貼，鼓勵(lì)農(nóng)戶參加農(nóng)作物保險(xiǎn)，確保農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定及督促氣象部門(mén)對(duì)農(nóng)業(yè)氣象和農(nóng)業(yè)災(zāi)害進(jìn)行科學(xué)、及時(shí)、準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)，加大對(duì)農(nóng)田基本建設(shè)的投入，提高農(nóng)業(yè)抵御自然災(zāi)害的能力(蕭曉東等，2003；孫敬水，2003)。此外，吳煥(2007)提出進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品品種改良，建立健全良種繁育體系，可以增強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品自身抵御自然界災(zāi)害的能力，能夠有效地減少自然風(fēng)險(xiǎn)損失。

在訂單農(nóng)業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防范研究中，幾乎所有的學(xué)者都提出了建立完備的農(nóng)產(chǎn)品期貨市場(chǎng)體系，鼓勵(lì)企業(yè)和農(nóng)戶參與套期保值交易，利用期貨市場(chǎng)的避險(xiǎn)機(jī)制來(lái)解決市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。劉導(dǎo)波(2002)認(rèn)為為了使這一措施順利實(shí)施，需要提高政府服務(wù)職能，改善期市內(nèi)外部環(huán)境，主要是改善農(nóng)業(yè)融資環(huán)境；通過(guò)農(nóng)業(yè)合作組織，將分散的農(nóng)戶集中起來(lái)能更順利進(jìn)入期貨市場(chǎng)，同時(shí)可以增加與龍頭企業(yè)談判的能力；增加農(nóng)產(chǎn)品期貨品種，以拓寬期貨市場(chǎng)為訂單農(nóng)業(yè)發(fā)展服務(wù)的空間。孫敬水(2003)提出除了建立起完備的農(nóng)產(chǎn)品期貨市場(chǎng)體系外，必須建立風(fēng)險(xiǎn)基金和風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，以化解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。何嗣江(2006)認(rèn)為“農(nóng)業(yè)訂單+期權(quán)市場(chǎng)”模式可以進(jìn)一步完善企業(yè)與農(nóng)戶之間的利益分配機(jī)制，真正形成農(nóng)戶與企業(yè)“利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的利益風(fēng)險(xiǎn)分配機(jī)制。

在訂單農(nóng)業(yè)中的信用風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)研究中，吳煥等(2006)認(rèn)為在訂單農(nóng)業(yè)中由于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和契約的不完備及在經(jīng)濟(jì)人假設(shè)條件下，企業(yè)和農(nóng)戶都會(huì)違約：市場(chǎng)價(jià)格高于合同價(jià)格農(nóng)戶違約，市場(chǎng)價(jià)格低于合同價(jià)格企業(yè)違約。孫敬水(2003)認(rèn)為防范信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：政府完善訂單農(nóng)業(yè)法規(guī)；建立簽單信息中心，克服“一女多嫁”的現(xiàn)象；加強(qiáng)誠(chéng)信教育。同時(shí)，他認(rèn)為政府建立高效、覆蓋面廣、功能比較齊全的農(nóng)產(chǎn)品供求信息網(wǎng)可以減少企業(yè)和農(nóng)戶之間的信息不對(duì)稱(chēng)，有效降低訂單農(nóng)業(yè)中的道德風(fēng)險(xiǎn)。孫桂茹等(2004)認(rèn)為重視訂立和健全長(zhǎng)期契約，約束締約主體的短期行為和建立健全企業(yè)和農(nóng)戶的信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效規(guī)避訂單農(nóng)業(yè)中的道德風(fēng)險(xiǎn)。何嗣江等(2007)提出將“公司+合作組織+農(nóng)戶”模式拓展為“公司+中介+農(nóng)戶+金融機(jī)構(gòu)”模式，不僅為訂單農(nóng)業(yè)的發(fā)展提供必要資金支持及金融服務(wù)，還可以從根本上降低因合作組織和農(nóng)民因利益關(guān)系沖突而造成的道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，很多學(xué)者建議從完善契約條款的角度規(guī)避訂單農(nóng)業(yè)中的違約風(fēng)險(xiǎn)(信用風(fēng)險(xiǎn))。張兵等(2004)、趙西亮等(2005)認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制的設(shè)計(jì)對(duì)保障農(nóng)業(yè)契約的穩(wěn)定非常關(guān)鍵。郭紅東(2005)認(rèn)為企業(yè)要制定科學(xué)合理的保底價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制的契約條款來(lái)降低違約風(fēng)險(xiǎn)。徐健等(2008)認(rèn)為要充分利用訂單農(nóng)業(yè)所提供的農(nóng)企協(xié)作機(jī)制來(lái)提高農(nóng)企之間的知識(shí)和能力共享，用增量利潤(rùn)來(lái)化解違約風(fēng)險(xiǎn)。李彬等(2009)通過(guò)對(duì)山東省濟(jì)南、壽光、日照等九個(gè)市縣的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司或農(nóng)戶的“違約成本低”，已成為“公司+農(nóng)戶”組織契約(信用)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的根本原因。因此，只有從根本上提高契約違約成本，降低違約收益，使違約方承擔(dān)道德風(fēng)險(xiǎn)或其他違約帶來(lái)的后果遠(yuǎn)高出其獲利，才會(huì)降低違約風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率，促進(jìn)訂單農(nóng)業(yè)穩(wěn)定和健康發(fā)展。此外，夏春玉等(2009)在以經(jīng)紀(jì)人主導(dǎo)的蔬菜流通渠道研究中發(fā)現(xiàn)，政府介入訂單農(nóng)業(yè)交易關(guān)系中，及其與企業(yè)、農(nóng)戶的充分互動(dòng)，有助于企業(yè)與農(nóng)戶之間信任的建立，在規(guī)避雙方的信用風(fēng)險(xiǎn)及道德風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮著重要的作用。

可見(jiàn)，在現(xiàn)有的關(guān)于訂單農(nóng)業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)防范的研究中，學(xué)者們大多從交易關(guān)系外部尋求防范或轉(zhuǎn)移訂單農(nóng)業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)，而較少?gòu)慕灰钻P(guān)系內(nèi)部尋求防范風(fēng)險(xiǎn)的途徑。與此同時(shí)，關(guān)注交易關(guān)系內(nèi)部的研究大多集中在對(duì)契約類(lèi)型與契約條款的設(shè)計(jì)對(duì)訂單交易中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用與道德風(fēng)險(xiǎn)的防范，而較少關(guān)注交易關(guān)系中的社會(huì)要素的作用。基于此，本文將注意力集中于交易關(guān)系內(nèi)部，并且尤其關(guān)注交易關(guān)系中的治理機(jī)制與社會(huì)要素對(duì)訂單交易中風(fēng)險(xiǎn)的防范作用。

二、理論背景：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視野下的交易關(guān)系治理機(jī)制

交易成本理論一般將治理定義為為支持經(jīng)濟(jì)交易而設(shè)計(jì)的機(jī)制(Heide，1994)。根據(jù)Williamson(1975)最初的理論框架，治理決策被視為“市場(chǎng)”與“科層”之間的基本選擇，前者通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制來(lái)組織交易；而后者則通過(guò)統(tǒng)一的權(quán)威結(jié)構(gòu)來(lái)組織交易。在交易成本理論后續(xù)的發(fā)展中，其明確地承認(rèn)內(nèi)部化交易的特征可以通過(guò)非產(chǎn)權(quán)或非完全一體化的形式實(shí)現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出了一系列多樣化的混合(hybrid)治理機(jī)制(Rindfleisch，et al，1997)。混合治理機(jī)制是一個(gè)包含了眾多異質(zhì)性治理機(jī)制的集合(威廉姆森稱(chēng)之為三方治理與雙方治理)。

Weitz等(1995)將各種渠道治理機(jī)制概括為權(quán)威、契約與規(guī)范。其中，權(quán)威治理是指渠道成員一方依仗其地位或權(quán)力來(lái)控制另一方的行為；契約治理是指渠道成員通過(guò)雙方達(dá)成的約定(規(guī)定了雙方的利益與義務(wù))來(lái)管理雙方活動(dòng)；規(guī)范治理也稱(chēng)關(guān)系治理，是由于關(guān)系治理是伴隨著一系列關(guān)系規(guī)范對(duì)交易伙伴行為治理而產(chǎn)生的(Lusch，et al，1996)，雙方通過(guò)共享的準(zhǔn)則和價(jià)值觀來(lái)協(xié)調(diào)雙方活動(dòng)及管理關(guān)系。目前，在組織間環(huán)境下對(duì)權(quán)威治理(使用權(quán)力)的研究已取得了豐富的研究成果(Gaski，et al，1984)，且本文主要采用后兩種機(jī)制，因此下面重點(diǎn)討論契約與關(guān)系治理機(jī)制。

在交易成本理論中，買(mǎi)賣(mài)雙方之問(wèn)的契約意味著一個(gè)具體的交易、雙方達(dá)成的協(xié)議，以及假定在數(shù)量、質(zhì)量和期限都已明確說(shuō)明的情況下由價(jià)格、專(zhuān)用資產(chǎn)及其保護(hù)所構(gòu)成的交換條款(Williamson，1996)。雖然交易成本理論也承認(rèn)“關(guān)系”的概念，并且允許交易針對(duì)不完全的契約進(jìn)行調(diào)整，但這種調(diào)整的參照點(diǎn)是交易雙方最初達(dá)成的協(xié)議，而非整個(gè)關(guān)系(Macneil，1978)。而在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論中，契約的概念被拓展到所有已經(jīng)發(fā)生交換、正在進(jìn)行交換，以及預(yù)期未來(lái)進(jìn)行交換的人們之間的交換關(guān)系，并且發(fā)展出了一系列適用于所有契約的適應(yīng)性規(guī)范――關(guān)系契約規(guī)范(Macneil，2000)。顯然，法律意義上的契約概念是與交易成本理論的契約概念更為兼容的。但這種契約與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論中的關(guān)系規(guī)范無(wú)關(guān)。在交易成本理論中，學(xué)者們認(rèn)為通過(guò)上述正式契約可以作為內(nèi)部化的一種替代機(jī)制對(duì)交易關(guān)系進(jìn)行治理，本文所稱(chēng)的契約治理是指契約被用于治理交換關(guān)系。

共享的行為規(guī)范和價(jià)值觀是關(guān)系交換的顯著特征(Brown，et al，2000)，這些規(guī)范是通過(guò)交換雙方理解并認(rèn)可彼此期望的社會(huì)化過(guò)程發(fā)展并建立起來(lái)的，因而其代表了一種能夠?qū)粨Q關(guān)系實(shí)施控制的重要的社會(huì)和組織機(jī)制(Ferguson，et al，2005)。關(guān)系治理也被稱(chēng)作關(guān)系主義(relationalism)(Antia，etal，2001)，它是一種可以提高交易績(jī)效的內(nèi)生機(jī)制，而這種績(jī)效提升的機(jī)制在于關(guān)系治理將一系列經(jīng)濟(jì)行為嵌入在社會(huì)關(guān)系的背景中，而不是簡(jiǎn)單地將其訴諸于契約或第三方。關(guān)系治理的參照點(diǎn)是一系列在持續(xù)的交易與互動(dòng)過(guò)程中所發(fā)展起來(lái)的行為規(guī)范，很多時(shí)候即使交易關(guān)系存在一個(gè)最初的書(shū)面協(xié)議。但交易雙方可能并不遵循此正式的協(xié)議，行為規(guī)范在很大程度上決定了雙方的交換行為。本文所稱(chēng)的關(guān)系治理即是指社會(huì)規(guī)范(social norms)被用于治理交換關(guān)系。

由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)和我國(guó)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)體制，農(nóng)產(chǎn)品交易具有高度不確定性，因此，選擇合適的交易方式以及與之相應(yīng)的治理機(jī)制對(duì)于提高農(nóng)產(chǎn)品交易績(jī)效、提升農(nóng)民的收入水平有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。由于農(nóng)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，在現(xiàn)實(shí)中存在著多樣的交易治理機(jī)制，而不同交易方式中的治理機(jī)制都各自面臨著一些問(wèn)題，如近年來(lái)倍受關(guān)注的“公司+農(nóng)戶”交易關(guān)系中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，特別是由市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及信用風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)的違約率不斷攀升問(wèn)題是非常典型的一例。本文即以遼寧省盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖為背景，考察由契約和關(guān)系治理構(gòu)成的復(fù)合治理機(jī)制如何明顯地降低違約率，有效防范訂單農(nóng)業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)。

三、案例研究設(shè)計(jì)

(一)關(guān)鍵概念的界定

生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指自然災(zāi)害(洪災(zāi)、旱災(zāi)、雹災(zāi)、火災(zāi)、病蟲(chóng)災(zāi)害等)以及農(nóng)產(chǎn)品自然屬性(鮮活、易腐爛、難儲(chǔ)運(yùn)等)給農(nóng)業(yè)生產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失的可能性(蕭曉東等，2003)，本案例所研究的生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)主要是指養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指由于市場(chǎng)供求變動(dòng)或其他市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)，使企業(yè)或農(nóng)戶生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不能順利銷(xiāo)售獲利的可能性。訂單農(nóng)業(yè)中市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于契約簽訂與農(nóng)產(chǎn)品成交存在時(shí)間差造成農(nóng)產(chǎn)品成熟時(shí)，因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境變化使農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格與原先契約簽訂價(jià)格不一致，帶給企業(yè)或農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)損失的可能性。信用風(fēng)險(xiǎn)是指訂單農(nóng)業(yè)中因交易一方違反契約合同，而給另一方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的可能性。道德風(fēng)險(xiǎn)指在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，擁有較多信息的一方利用信息優(yōu)勢(shì)做出一些對(duì)自己有利而對(duì)處于信息劣勢(shì)的一方不利的行為，給對(duì)方造成經(jīng)濟(jì)損失的可能性(孫敬水，2003)。

(二)案例背景與研究對(duì)象

本文的案例研究以遼寧盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖為背景。遼寧盛德集團(tuán)始建于2000年，位于昌圖縣八面城鎮(zhèn)內(nèi)，是一個(gè)集肉禽生產(chǎn)基地建設(shè)、肉禽生產(chǎn)資料開(kāi)發(fā)、肉禽屠宰分割加工、肉禽科技研究開(kāi)發(fā)和肉禽營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)拓展于一體的現(xiàn)代化大型牧業(yè)集團(tuán)。盛德集團(tuán)是遼寧省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，遼北地區(qū)最大的肉禽生產(chǎn)加工企業(yè)，現(xiàn)有資產(chǎn)1.9億元，職工1200余人。自創(chuàng)建以來(lái)，該企業(yè)不僅創(chuàng)造了當(dāng)?shù)刈匀粌?yōu)勢(shì)與企業(yè)優(yōu)勢(shì)有機(jī)結(jié)合的理想模式，形成了獨(dú)特的“盛德式”產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)也獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展。本文所要關(guān)注的訂單肉雞養(yǎng)殖是盛德集團(tuán)最早開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，也是該企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式中最為成熟的部分，因而具有較好的代表性。目前，公司的簽約肉雞養(yǎng)殖農(nóng)戶共有2400多戶，分布在四平、開(kāi)原、松遼、西豐、康平、法庫(kù)等7個(gè)市縣、大約100多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

(三)調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

根據(jù)案例研究的“證據(jù)三角”原則(殷，2004)，本文力求從所有可能的渠道收集數(shù)據(jù)信息。除了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等二手?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源廣泛收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息以外，本文主要采取了深度訪談的方法獲取研究所需要的數(shù)據(jù)。根據(jù)本文研究的問(wèn)題，我們將訪談對(duì)象確定為盛德集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)s，業(yè)務(wù)員及與盛德集團(tuán)簽訂訂單的養(yǎng)殖戶。我們于2007年7月對(duì)盛德集團(tuán)進(jìn)行了第一輪調(diào)研，在與s的開(kāi)放式訪談中主要了解盛德集團(tuán)訂單肉雞養(yǎng)殖基本情況，涉及到企業(yè)的發(fā)展歷程、企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的獨(dú)到之處、對(duì)業(yè)務(wù)員及農(nóng)戶的管理制度等。在消化、整理第一輪調(diào)研信息的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了針對(duì)不同訪談對(duì)象的詳細(xì)的

訪談大綱，并于2008年7月進(jìn)行了第二輪調(diào)研。在此次調(diào)研中，根據(jù)訪談大綱對(duì)s進(jìn)行了補(bǔ)充訪談，同時(shí)對(duì)公司業(yè)務(wù)員和隨機(jī)抽取的養(yǎng)殖戶進(jìn)行了深度訪談，進(jìn)一步全面獲取研究需要的數(shù)據(jù)信息。其中，對(duì)業(yè)務(wù)員的訪談內(nèi)容主要集中在其日常工作職責(zé)，與養(yǎng)殖戶關(guān)系的建立、發(fā)展、深化過(guò)程，以及對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)的防范措施；對(duì)養(yǎng)殖戶的訪談內(nèi)容主要集中在其參與企業(yè)訂單的合作與管理過(guò)程、對(duì)企業(yè)管理制度的看法及與業(yè)務(wù)員的關(guān)系與互動(dòng)等方面。訪談全程都進(jìn)行了錄音，以便于后期數(shù)據(jù)信息的整理，在數(shù)據(jù)信息分析與處理過(guò)程中，還通過(guò)電話對(duì)一些不太確定的信息進(jìn)行了補(bǔ)充訪談。

四、案例研究

(一)交易關(guān)系治理機(jī)制

1　交易主體及其責(zé)任義務(wù)

本案例中，盛德集團(tuán)訂單農(nóng)業(yè)的組織形態(tài)屬于典型的“企業(yè)+農(nóng)戶”，主體涉及三方，分別為企業(yè)、業(yè)務(wù)員和訂單養(yǎng)殖戶，其中，業(yè)務(wù)員作為溝通企業(yè)和訂單養(yǎng)殖戶的橋梁，將企業(yè)的方針、政策傳遞給養(yǎng)殖戶，同時(shí)將養(yǎng)殖戶的要求和意見(jiàn)反饋給企業(yè)。在這種訂單肉雞養(yǎng)殖模式中，企業(yè)負(fù)責(zé)向農(nóng)戶提供雞雛、飼料和防疫藥品，為農(nóng)戶提供肉雞生產(chǎn)期間的防疫工作，待雞雛長(zhǎng)成成雞以后，企業(yè)則按照約定價(jià)格回收成雞。企業(yè)對(duì)雞雛、飼料等農(nóng)資一般采用賒銷(xiāo)的方式，這些款項(xiàng)從回收成雞的款項(xiàng)中直接扣除。其中，雞雛、飼料等農(nóng)資以及回收成雞的價(jià)格由企業(yè)在與農(nóng)戶協(xié)商的基礎(chǔ)上制定，回收成雞的價(jià)格一般是上不封頂、下保底的。農(nóng)戶主要負(fù)責(zé)按公司要求喂養(yǎng)雞雛，待雞雛長(zhǎng)成成雞后如數(shù)賣(mài)給企業(yè)。公司業(yè)務(wù)員的主要任務(wù)則是尋找養(yǎng)殖戶并與之簽訂生產(chǎn)和購(gòu)銷(xiāo)合同，并在自己轄區(qū)內(nèi)將雞雛送到養(yǎng)殖戶家，與企業(yè)獸醫(yī)一道做好24小時(shí)防疫工作，同時(shí)還要監(jiān)督農(nóng)戶不能隨意將成雞賣(mài)給其他經(jīng)銷(xiāo)商。

2　治理機(jī)制

從本案例防范的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型來(lái)看，存在兩種主要的治理機(jī)制：契約治理機(jī)制和關(guān)系治理機(jī)制。二者都是從交易關(guān)系內(nèi)部尋求交易關(guān)系的治理途徑，其中，契約治理機(jī)制是從經(jīng)濟(jì)維度治理交易關(guān)系，關(guān)系治理機(jī)制是從社會(huì)維度治理交易關(guān)系。

(1)契約治理。目前，由于契約內(nèi)容的不完備性，對(duì)企業(yè)和農(nóng)戶雙方責(zé)任義務(wù)缺乏明確說(shuō)明，致使企業(yè)和農(nóng)戶潛意識(shí)中將訂單內(nèi)容向有利于己方做了解釋?zhuān)枷Ｍ麖牟环€(wěn)定的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格以及軟約束的農(nóng)業(yè)訂單中獲得超額利潤(rùn)，從而提高了雙方機(jī)會(huì)主義行為的可能性，加大了訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，企業(yè)與養(yǎng)殖戶及業(yè)務(wù)員之間的相對(duì)完善的契約條款非常有效地規(guī)避了各方的機(jī)會(huì)主義行為，保障了各方利益。首先，契約明確地規(guī)定了企業(yè)與養(yǎng)殖戶、企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間的權(quán)利和義務(wù)。在企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間，以契約條款形式規(guī)定了企業(yè)負(fù)責(zé)向農(nóng)戶賒銷(xiāo)農(nóng)資，免費(fèi)提供防疫服務(wù)，按照約定價(jià)格回收成雞。養(yǎng)殖戶按公司要求飼養(yǎng)，將成雞如數(shù)賣(mài)給企業(yè)。企業(yè)與業(yè)務(wù)員方面，業(yè)務(wù)員不僅要尋找新養(yǎng)殖戶，還要做好現(xiàn)有養(yǎng)殖戶的防疫服務(wù)及監(jiān)督、管理工作。其次，一旦一方違約，其他方可依據(jù)正式契約將其訴之于法院，得到相應(yīng)的賠償。在本案例中，有個(gè)別養(yǎng)殖戶在成雞出欄時(shí)私自賣(mài)給了其他經(jīng)銷(xiāo)商并攜款潛逃，企業(yè)通過(guò)法院依據(jù)契約向其擔(dān)保人索要了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。

(2)關(guān)系治理。如同很多研究所指出的那樣，由于契約的不完備性，簽約雙方可能存在的機(jī)會(huì)主義行為會(huì)極大地降低交易績(jī)效，提高了訂單農(nóng)業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。而關(guān)系治理機(jī)制在彌補(bǔ)契約不完備所帶來(lái)的負(fù)面影響方面有著重要作用。本研究中的關(guān)系治理不完全等同于營(yíng)銷(xiāo)視角下的關(guān)系治理，主要是指根植于農(nóng)村社會(huì)的人際關(guān)系以及以此為基礎(chǔ)的關(guān)系治理機(jī)制，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間；二是企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間；三是業(yè)務(wù)員與養(yǎng)殖戶之間。在企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間，企業(yè)董事長(zhǎng)s只聘用親戚或熟識(shí)的朋友擔(dān)任公司的業(yè)務(wù)員；在企業(yè)與養(yǎng)殖戶方面，企業(yè)運(yùn)用人際擔(dān)保制，注重培養(yǎng)與養(yǎng)殖戶的信任機(jī)制；在業(yè)務(wù)員與養(yǎng)殖戶方面，在日常業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中，注重培養(yǎng)私人關(guān)系，密切雙方的關(guān)系。

(二)關(guān)系治理機(jī)制防范訂單運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)

1　訂單養(yǎng)殖中的風(fēng)險(xiǎn)

本案例研究的訂單養(yǎng)殖肉雞模式中涉及企業(yè)、業(yè)務(wù)員、養(yǎng)殖戶三個(gè)主體，關(guān)系相互交織從而使風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜化，下面就從企業(yè)和養(yǎng)殖戶兩個(gè)方面分析其各自面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)作為交易關(guān)系的核心，不僅面臨著由于市場(chǎng)供求變化帶來(lái)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，而且面臨著來(lái)自業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)和養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)員作為連接企業(yè)和養(yǎng)殖戶的橋梁，是企業(yè)重要的人力資本，但是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的監(jiān)管成本很高，這主要是由于企業(yè)無(wú)法全面、有效地監(jiān)督業(yè)務(wù)員的行為。業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自兩方面：一是缺乏責(zé)任心。一些業(yè)務(wù)員向養(yǎng)殖戶發(fā)放了雞雛卻不及時(shí)收回成雞，致使一些養(yǎng)殖戶將成雞賣(mài)給了其它經(jīng)銷(xiāo)商并攜款逃走。二是企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制誘發(fā)的業(yè)務(wù)員機(jī)會(huì)主義行為，業(yè)務(wù)員的工資以發(fā)放的雞雛數(shù)量來(lái)計(jì)算，基本工資一年五萬(wàn)(發(fā)放雞雛五萬(wàn)只)，超過(guò)五萬(wàn)只，每多發(fā)放一只雞雛提成五分錢(qián)，個(gè)別業(yè)務(wù)員為了追求個(gè)人收益最大化不考慮養(yǎng)殖戶資質(zhì)無(wú)限量發(fā)放雞雛，導(dǎo)致無(wú)法全面、有效地對(duì)所有養(yǎng)殖戶進(jìn)行管理，從而給企業(yè)帶來(lái)了較大的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，企業(yè)配備給每個(gè)業(yè)務(wù)員的面包車(chē)用于發(fā)放雞雛和協(xié)助獸醫(yī)幫助養(yǎng)殖戶做好肉雞防疫工作，但一些業(yè)務(wù)員常常開(kāi)著車(chē)去做私事，不僅對(duì)公司的業(yè)務(wù)沒(méi)有起到促進(jìn)作用，還貽誤正常工作，從而增加養(yǎng)殖戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的不滿。就養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)而言，一些養(yǎng)殖戶為了追求個(gè)人利益最大化，在市場(chǎng)價(jià)格高于訂單價(jià)格時(shí)私自將成雞賣(mài)給其他經(jīng)銷(xiāo)商從而使企業(yè)面臨較大的損失。與此同時(shí)，訂單農(nóng)業(yè)的契約某種程度上可以理解為一種現(xiàn)貨的遠(yuǎn)期合同，訂單中的價(jià)格一經(jīng)確定不能輕易修改，而農(nóng)產(chǎn)品的生長(zhǎng)周期長(zhǎng)，現(xiàn)貨市場(chǎng)由于供求等多種因素的影響使農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)很大，當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格遠(yuǎn)低于訂單價(jià)格時(shí)企業(yè)就可能面臨較大的虧損。本文中盛德集團(tuán)的成雞回收價(jià)格是按照市場(chǎng)價(jià)格收購(gòu)的，更加大了企業(yè)虧損的可能性。

對(duì)于主要負(fù)責(zé)訂單生產(chǎn)的養(yǎng)殖戶而言，主要面臨著生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。農(nóng)產(chǎn)品首先是一個(gè)自然再生產(chǎn)過(guò)程，常常遇到不可抗拒的自然力量帶來(lái)的損失。肉雞養(yǎng)殖是一個(gè)需要精細(xì)管理，具有較高管理成本的產(chǎn)業(yè)。養(yǎng)殖戶在飼養(yǎng)肉雞過(guò)程中，首先要保證雛雞的健康狀況，其次需要注重飼養(yǎng)過(guò)程中的防疫工作，因?yàn)榧仪輼O易感染疾病造成大面積的死亡。而養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于企業(yè)。作為最大利益追求者，當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格低于訂單價(jià)格時(shí)，如果企業(yè)拒收養(yǎng)殖戶的成雞就會(huì)導(dǎo)致后者不能按照原先合同約定價(jià)格獲得收益，從而給養(yǎng)殖戶造成經(jīng)濟(jì)損失。

2　各種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

(1)契約機(jī)制：完善契約條款防范各方風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，企業(yè)與養(yǎng)殖戶、業(yè)務(wù)員之間較為完善的契約條款非常有效地防范了訂單農(nóng)業(yè)中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了交易績(jī)效的提升，而且保障了企業(yè)和養(yǎng)殖戶的收益(圖1)。

第一，防范企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)從以下四個(gè)方面有效防范了來(lái)自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)：一是對(duì)發(fā)放雞雛地域的限制(方圓200公里以內(nèi))，節(jié)約了管理成本，提高了業(yè)務(wù)員對(duì)養(yǎng)殖戶的管理效率；二是限制雞雛發(fā)放規(guī)模(每個(gè)養(yǎng)殖戶最高放養(yǎng)1萬(wàn)只)，降低了養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)帶給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失程度；三是企業(yè)采取，了“高價(jià)進(jìn)、高價(jià)出”的雙高策略，即在提高雞

雛價(jià)格的同時(shí)，也提高成雞收購(gòu)價(jià)，旨在通過(guò)多元化戰(zhàn)略帶來(lái)的戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)保證企業(yè)和養(yǎng)殖戶在市場(chǎng)行情不好時(shí)的收益，不僅防范了養(yǎng)殖戶的機(jī)會(huì)主義行為，還有效規(guī)避了企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；四是人際擔(dān)保制度(每個(gè)養(yǎng)殖戶必須有一個(gè)擔(dān)保人，一旦其違約，擔(dān)保人須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任)，使養(yǎng)殖戶鑒于人情的原因不會(huì)輕易違約。同時(shí)，企業(yè)將一部分來(lái)自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給業(yè)務(wù)員，每個(gè)業(yè)務(wù)員在公司預(yù)留5萬(wàn)元抵押金，一旦養(yǎng)殖戶違約且無(wú)法追回經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，企業(yè)將從負(fù)責(zé)該養(yǎng)殖戶的業(yè)務(wù)員的抵押金中扣除。這一制度使業(yè)務(wù)員對(duì)工作更加盡心盡責(zé)，使之必須對(duì)簽約的養(yǎng)殖戶進(jìn)行認(rèn)真考察，從而不僅使其分擔(dān)了企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)，還有效避免了業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)主義行為，即無(wú)限制放養(yǎng)雞雛。企業(yè)還通過(guò)以下途徑規(guī)避了業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)：一是固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，公司將原先配備給每個(gè)業(yè)務(wù)員的面包車(chē)以一萬(wàn)元的價(jià)格賣(mài)給業(yè)務(wù)員，汽車(chē)的使用與維護(hù)成本也相應(yīng)地由業(yè)務(wù)員負(fù)擔(dān)，這有效地避免了業(yè)務(wù)員的“搭便車(chē)”行為；二是離職后的行業(yè)限制，企業(yè)規(guī)定業(yè)務(wù)員一旦辭職后的三年內(nèi)不能從事相同的職業(yè)，以防止其不遵守職業(yè)道德將企業(yè)的養(yǎng)殖戶帶走。與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)增加契約的靈活性(契約是按照肉雞生長(zhǎng)周期(52天)簽訂的)規(guī)避了企業(yè)和養(yǎng)殖戶的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)信息及時(shí)調(diào)整雞雛價(jià)格和保底價(jià)，有效防范了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，養(yǎng)殖戶也可以根據(jù)市場(chǎng)行情及自身狀況決定是否續(xù)約及下次養(yǎng)殖的規(guī)模，規(guī)避了其養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

第二，防范養(yǎng)殖戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)通過(guò)以下契約條款降低了養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高了他們的收益：首先，企業(yè)免費(fèi)向養(yǎng)殖戶提供24小時(shí)防疫服務(wù)，上門(mén)送雞雛、收成雞，盡可能地降低養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)；其次，企業(yè)向養(yǎng)殖戶賒銷(xiāo)雞雛：飼料、防疫藥品，其費(fèi)用在成雞收益中扣除，規(guī)避了養(yǎng)殖戶的資金占用風(fēng)險(xiǎn)；最后，企業(yè)以明確的條款規(guī)定了在市場(chǎng)價(jià)格低于保底價(jià)時(shí)，嚴(yán)格按照保底價(jià)收購(gòu)，當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格高于保底價(jià)時(shí)，按照市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收購(gòu)，切實(shí)保護(hù)和提高了養(yǎng)殖戶的利益。

(2)關(guān)系機(jī)制：農(nóng)村人際關(guān)系規(guī)避企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。本案例中盛德集團(tuán)將農(nóng)村社會(huì)獨(dú)特的人際關(guān)系運(yùn)用于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，有效地防范了來(lái)自業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)和來(lái)自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。

第一，選聘熟人規(guī)避來(lái)自業(yè)務(wù)員的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)Granovetter(1985)的嵌入理論，任何經(jīng)濟(jì)行為都是嵌入在社會(huì)關(guān)系中的。對(duì)于中國(guó)農(nóng)村社會(huì)而言，農(nóng)民特殊的生產(chǎn)與生活方式以及此類(lèi)活動(dòng)在地理空間上的相對(duì)封閉使得鄉(xiāng)村社會(huì)中的人際關(guān)系對(duì)農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)行為產(chǎn)生了更為直接的影響。在此社會(huì)環(huán)境中，農(nóng)民的行為邏輯表現(xiàn)為以“己”為核心的關(guān)系取向――以“自我”為核心，沿著“自家人一自己人一外人”的順序形成一個(gè)內(nèi)外不同、生熟有別的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(趙泉民等，2007)。此種“特殊主義”的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)在相當(dāng)大程度上影響著農(nóng)民社會(huì)交往活動(dòng)中對(duì)他人的信任――對(duì)家人無(wú)條件地充分地信任，對(duì)熟人(自己人)有條件地信任，對(duì)待生人則是非常不信任。在盛德模式中，業(yè)務(wù)員作為企業(yè)重要的人力資本，是溝通企業(yè)和養(yǎng)殖戶的橋梁，業(yè)務(wù)員的選聘關(guān)系到企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了減少企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)員機(jī)會(huì)主義行為，董事長(zhǎng)s只選擇自己的親戚或熟識(shí)的朋友做業(yè)務(wù)員，因?yàn)楸舜讼嗷チ私馐煜ぃ瑢?duì)其行為就有一定預(yù)測(cè)性，同時(shí)熟人之間為了維持和增進(jìn)彼此親密的關(guān)系自然會(huì)對(duì)工作更加盡心盡責(zé)，從而不僅節(jié)約了企業(yè)監(jiān)督成本，而且有效地規(guī)避了業(yè)務(wù)員的道德風(fēng)險(xiǎn)。

第二，以人情觀念規(guī)避來(lái)自養(yǎng)殖戶的風(fēng)險(xiǎn)。由于農(nóng)村社會(huì)在地理空間上的相對(duì)封閉性，農(nóng)村人之間交往的頻率與了解程度要遠(yuǎn)高于城市，農(nóng)民十分注重人情觀念，特別是自己在人際關(guān)系網(wǎng)中的聲譽(yù)，而親戚朋友之間更是如此。養(yǎng)殖戶輕易不違約，因?yàn)閾?dān)保人通常都是自己的親戚朋友，他們寧可自己受到處罰都不愿牽連親戚朋友，從而有效防范了來(lái)自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，強(qiáng)烈人情觀念帶來(lái)的心理認(rèn)同也可有效降低信用風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間信用風(fēng)險(xiǎn)居高不下在于彼此無(wú)法信任(特別是養(yǎng)殖戶對(duì)企業(yè)不信任)，彼此心理上存在距離。卜長(zhǎng)莉(2005)認(rèn)為“關(guān)系本位”取向的信任的實(shí)質(zhì)并非關(guān)系自身，而是關(guān)系中所包含的雙方心理和情感上的親密認(rèn)同。所以，人們之間的熟悉程度及心理或情感上的親密程度是人際之間信任強(qiáng)弱的函數(shù)(趙泉民等，2007)。為了拉近企業(yè)與養(yǎng)殖戶之間心理上的距離，在2003年由于禽流感市場(chǎng)需求大量萎縮，市場(chǎng)價(jià)格遠(yuǎn)低于保底價(jià)時(shí)，盛德集團(tuán)仍堅(jiān)持保底價(jià)收購(gòu)，造成企業(yè)數(shù)百萬(wàn)元的巨額虧損，但這一舉動(dòng)得到養(yǎng)殖戶心理上的認(rèn)同，相信盛德集團(tuán)不會(huì)為了追求自我利益而損害養(yǎng)殖戶利益，愿意與公司長(zhǎng)久合作，使交易關(guān)系更為穩(wěn)定。

第三，以私人關(guān)系規(guī)避來(lái)自養(yǎng)殖戶的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)的業(yè)務(wù)員在與養(yǎng)殖戶的日常業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中，經(jīng)常借錢(qián)給養(yǎng)殖戶購(gòu)買(mǎi)飼料或者參加養(yǎng)殖戶的家庭活動(dòng)(結(jié)婚、滿月酒等)，逐漸形成了親密的私人關(guān)系，由原來(lái)簡(jiǎn)單的交易關(guān)系升級(jí)為朋友關(guān)系，當(dāng)養(yǎng)殖戶需要續(xù)約或者有問(wèn)題找業(yè)務(wù)員時(shí)，只需一個(gè)電話業(yè)務(wù)員就會(huì)很快趕到，同時(shí)養(yǎng)殖戶不會(huì)因?yàn)楣緝r(jià)格變動(dòng)為難業(yè)務(wù)員，自愿按照業(yè)務(wù)員所傳達(dá)的公司要求飼養(yǎng)雞雛，將成雞如數(shù)賣(mài)給企業(yè)。從而不僅在一定程度上防范了來(lái)自養(yǎng)殖戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，而且使交易關(guān)系向高級(jí)階段發(fā)展。

上文我們?cè)敿?xì)描述了各種治理機(jī)制如何有效地防范訂單中的各種風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，存在著四種主要的風(fēng)險(xiǎn)(市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn))及兩種主要的治理機(jī)制(契約治理機(jī)制和關(guān)系治理機(jī)制)。在訂單運(yùn)行過(guò)程中，每一類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)都有一種或二種治理機(jī)制與之對(duì)應(yīng)，圖2是我們歸納的復(fù)合治理機(jī)制與各種風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

五、研究結(jié)論和建議

第11篇

首先：努力學(xué)習(xí)，沉淀自身業(yè)務(wù)和管理能力

業(yè)務(wù)人員在追逐自己夢(mèng)想成長(zhǎng)為分公司經(jīng)理的道路上，必須在日常生活工作中嚴(yán)格要求自己，努力學(xué)習(xí)、鍛煉自己，使自己能夠具備以下管理方面的能力：

1、做個(gè)值得信賴的人(信任、責(zé)任、影響力)

2、合理銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定

3、市場(chǎng)策略的運(yùn)作與把握

4、銷(xiāo)售薪酬的設(shè)計(jì)能力

5、銷(xiāo)售人才的甄選

6、銷(xiāo)售流程的控制

7、銷(xiāo)售人員的管理

8、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)

9、有效績(jī)效評(píng)估能力

10、市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算與控制。

其次：設(shè)定目標(biāo)，理想就是分公司經(jīng)理

小劉現(xiàn)是某品牌上海分公司經(jīng)理，女性。在她人生字典中最崇拜就是董名珠和吳士宏，第一個(gè)目標(biāo)就是做個(gè)優(yōu)秀的分公司經(jīng)理。為了實(shí)際這個(gè)目標(biāo)，她不僅在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方面，使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，而且在銷(xiāo)售管理方面向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各類(lèi)管理書(shū)籍取經(jīng)學(xué)習(xí)，為自己的目標(biāo)達(dá)成典定良好的基礎(chǔ)。由于小劉業(yè)基突出，又有一定的管理能力，成了在任經(jīng)理的有力助人。自然能經(jīng)常出現(xiàn)在更高層領(lǐng)導(dǎo)的口中、眼中、心中，成為下任經(jīng)理的候選人。終于，在她經(jīng)理調(diào)任到別的省份時(shí)，她實(shí)現(xiàn)了自己的理想。(不過(guò)，這種成為經(jīng)理的方法，主觀因素掌不控在經(jīng)理手中，看他能否給你機(jī)會(huì)、空間)

再次：充分溝通，決不放棄表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)

小王很郁悶，干了三年了，依然還是徘徊在區(qū)域經(jīng)理和推廣經(jīng)理的職位上，看了他人逐漸走向省級(jí)經(jīng)理的崗位，自己的職業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)仿佛遙遙無(wú)期。經(jīng)過(guò)觀察，他發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)理既沒(méi)有經(jīng)常在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前提起自己、表?yè)P(yáng)自己，也不約束自己發(fā)展空間。這應(yīng)該怎么辦呢？小王心想既然自己現(xiàn)任經(jīng)理是如此性格和做事風(fēng)格，自己也無(wú)須埋怨和郁悶什么。自己的道路還是靠自己踩出來(lái)。于是，小王調(diào)整思路，采取毛穗自鑒型做事手法。在此后的歲月中，只要是總部來(lái)分公司視察的領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論是銷(xiāo)售部大區(qū)部長(zhǎng)還是市場(chǎng)部部長(zhǎng)或經(jīng)理，還是體系管理部部長(zhǎng)或經(jīng)理，還是營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理來(lái)到他們中心，他總是主動(dòng)請(qǐng)纓，配合分公司經(jīng)理為他們服務(wù)，絕不放過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)溝通的機(jī)會(huì)，充分展示在領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)自己的能力（如： 發(fā)表些有新意觀點(diǎn)，提供些可行性、有價(jià)值的報(bào)告、方案、建議等） ，力爭(zhēng)自己在高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)心中留下一個(gè)深刻的印象和美好的印象。在營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)中，在學(xué)習(xí)提升培訓(xùn)中，在相關(guān)人員的集體活動(dòng)，從不放棄和領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員溝通交流，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴方面樹(shù)立自己在大家心中美好的形象和專(zhuān)業(yè)技能的威信，為自己職業(yè)升遷奠定基礎(chǔ)，積累資本。充分利用一切機(jī)會(huì)自然地讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注到你的行為、思想、能力。甚至在公司聚會(huì)、聚餐也不放過(guò)展示自己業(yè)務(wù)以外的才能，如音樂(lè)、表演，甚至是酒量、造氣氛的才能等都能夠引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的注意，甚至這利這些場(chǎng)合主動(dòng)去接近總部領(lǐng)導(dǎo)，如通過(guò)敬酒來(lái)自我介紹等。很簡(jiǎn)單，小王就這樣按照心中確定的目標(biāo)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膶?shí)施方法，終于在前不久，得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和提拔，成為某省份的分公司經(jīng)理。

再次：做出業(yè)績(jī)，以業(yè)績(jī)引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和提拔

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)績(jī)較好的業(yè)務(wù)員自然會(huì)給予更多的關(guān)注。做為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人，天職就是用銷(xiāo)售業(yè)績(jī)講話，這就是許多銷(xiāo)售冠軍或優(yōu)秀銷(xiāo)售人員能夠迅速被提拔為銷(xiāo)售管理者職位，即使他們?cè)阡N(xiāo)售管理方面并不具備優(yōu)勢(shì)能力，公司還是能給他們機(jī)會(huì)和空間。因?yàn)樗麄兊匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)證明了他們的能力，他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)給他們的領(lǐng)導(dǎo)呈現(xiàn)了美好的一面，他們的業(yè)績(jī)掩蓋他們?cè)趧e的方面的不足。這個(gè)時(shí)代，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，回款就是硬道理，銷(xiāo)售就是硬指標(biāo)，完成任務(wù)得到是賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)可和提升。所以在銷(xiāo)售界針對(duì)銷(xiāo)售冠軍成長(zhǎng)為銷(xiāo)售經(jīng)理的故事，流行著這樣的一句話：少了一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，多了一個(gè)蹩腳的經(jīng)理人物。無(wú)論怎么講，都在驗(yàn)證著一個(gè)道理，惟有創(chuàng)造良好的工作業(yè)績(jī)，才有更多的機(jī)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和提拔。

最后：得道多助，使身邊的人多多支持自己。

第12篇

但筆者認(rèn)為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去深入探討這些“問(wèn)題員工”所存在問(wèn)題的深刻根源，從而及時(shí)做出“診斷”，開(kāi)出“藥方”，實(shí)施方向正確、手段和效果良好的管理模式。

1、心理失衡型

癥狀

即由于對(duì)身邊與自己類(lèi)似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡，而表現(xiàn)出來(lái)的心理失常。比如，有的業(yè)務(wù)員在看到原來(lái)同一級(jí)別的同事成為了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經(jīng)常給予不配合或“搗亂”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問(wèn)題員工”。

藥方

嫉妒之心，人皆有之。對(duì)于此類(lèi)的“問(wèn)題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺(jué)。絕不能在其面前以領(lǐng)導(dǎo)自居。只有對(duì)其“先交朋友，后做上級(jí)”，經(jīng)常在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)其恰如其分地給予表?yè)P(yáng)或“提及”，尤其是其不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能夠傳到其耳朵里效果會(huì)更好，通過(guò)這種“敬”與“疏”的方式，有時(shí)要比直接采取“堵”即調(diào)離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。

2、習(xí)慣使然型

癥狀

即由于個(gè)性因素造成的自身“問(wèn)題”。比如，有些員工由于自身原有的習(xí)慣，平時(shí)工作作風(fēng)懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問(wèn)題”員工形成的一個(gè)主要原因。

藥方

對(duì)于有惡習(xí)，但在業(yè)務(wù)上有一套的“問(wèn)題”員工，作為管理者，就必須發(fā)揚(yáng)“傳幫帶”的作風(fēng)，使其遠(yuǎn)離陋習(xí)，從而使其保持與團(tuán)隊(duì)的合拍與步調(diào)一致。而其主要采用的有效手段，便是動(dòng)用“家法”，即制度與規(guī)范約束，當(dāng)然，這需要管理者首先要“身正”，正己才能正人。通過(guò)“殺雞儆猴”，從而起到鞭策后進(jìn)及有不良習(xí)慣的員工。對(duì)于沒(méi)有潛力，但又“惡貫滿盈”的員工，那就需要“快刀斬亂麻”，一個(gè)“殺”字了得。只有這樣，才能起到警示他人、凈化團(tuán)隊(duì)之目的。

3、倚老賣(mài)老型

癥狀

有的下級(jí)業(yè)務(wù)員由于做市場(chǎng)的時(shí)間較長(zhǎng)，因此，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常優(yōu)秀后，就開(kāi)始沾沾自喜，對(duì)誰(shuí)都不屑一顧，加之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其的偏愛(ài)，便不把上司放在眼里，從而也成為“問(wèn)題”員工了。

藥方

對(duì)于此類(lèi)員工，需要慎重而為之，因?yàn)榇祟?lèi)“問(wèn)題”員工，由于“城俯”往往較深，有時(shí)甚至?xí)盃恳话l(fā)而動(dòng)全身”，因此，需要采取一定的策略與技巧。首先，要懂得先揚(yáng)后抑，即經(jīng)常要通過(guò)看似表?yè)P(yáng)，實(shí)則“話中有話”的方式，給予其身份提醒；其次，通過(guò)加壓驅(qū)動(dòng)的方式，“拔高”其銷(xiāo)售指標(biāo)，努力讓其做得更好，給其更大的挑戰(zhàn)空間，給予更多的提升機(jī)會(huì)。最后，給其提供更大的“展示”平臺(tái)，滿足其表現(xiàn)欲。比如，利用給團(tuán)隊(duì)員工做培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓其現(xiàn)身說(shuō)法，既能滿足其表現(xiàn)欲，又表示了你對(duì)其的尊重與厚望。當(dāng)然，對(duì)于敢挑戰(zhàn)制度與規(guī)定的“業(yè)務(wù)老油子”，絕不能放任自流，聽(tīng)之任之，而應(yīng)勇敢的拿起制度的“鞭子”，狠狠地給予懲戒。

4、有恃無(wú)恐型

癥狀

有的員工，感覺(jué)“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業(yè)或本部門(mén)擔(dān)任要職，因此，對(duì)上司不理不睬，對(duì)工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問(wèn)題”員工一族。

藥方

此類(lèi)“問(wèn)題”員工在民營(yíng)或私營(yíng)企業(yè)里較為多見(jiàn)，需要好好“診治”，以“對(duì)癥下猛藥”，治療這種“無(wú)知癥”。常用的診治方法是：首先要向其“傳道”，即講述做人的基本道理與原則，闡明謙遜與崇尚禮儀是做人的美德，放棄固執(zhí)與無(wú)知。其次，要通過(guò)工作之便引導(dǎo)其樹(shù)立中、長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)，激發(fā)其工作的熱情，讓其養(yǎng)成獨(dú)立自主的工作與生活風(fēng)格，而不是依賴他人。通過(guò)以上兩種方式，從而治愈這類(lèi)“問(wèn)題”員工的有恃無(wú)恐癥。

5、工作失寵型

癥狀

即由于上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級(jí)而使自己成為心理有問(wèn)題的人。比如，筆者曾經(jīng)任職的一家飲料公司的某區(qū)域經(jīng)理，由于業(yè)績(jī)一直下滑，公司將其降職使用，面對(duì)新上任的上司，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的該區(qū)域經(jīng)理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對(duì)，從而成為“問(wèn)題”員工。

藥方

工作失寵，是造成部分“問(wèn)題”員工產(chǎn)生的關(guān)鍵因素，對(duì)于這一類(lèi)的員工如果“處置”不其“談心”，即能與其推心置腹地進(jìn)行交流與溝通。要先指出其以前的“輝煌戰(zhàn)績(jī)”，以及給企業(yè)帶來(lái)的貢獻(xiàn)，然后適時(shí)給其指出其“失寵”的原因，分析其操作中的失誤，最后，幫其修正工作計(jì)劃，告訴他“從哪里跌倒，就從哪里爬起來(lái)”，鼓勵(lì)他重新樹(shù)立再創(chuàng)輝煌的勇氣。

6、家庭變故型

癥狀

個(gè)別員工由于家庭遭遇不測(cè)或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業(yè)務(wù)員由于家庭失和，鬧離婚，家里遭遇變故等，而情緒不穩(wěn)，工作起來(lái)沒(méi)有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷(xiāo)量下滑，工作出現(xiàn)問(wèn)題等。

藥方

由于家庭的原因，而使自己的工作受到影響而成為“問(wèn)題”員工的事情在工作中比比皆是，作為一個(gè)好的管理者，一定要能夠“體恤民情”，明察秋毫，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工這細(xì)微的變化，從而急他們所急，想他們所想，真正做他們的“知心人”、“貼心人”，盡其所能地幫助他們。對(duì)于自己幫不了的，比如，由于經(jīng)濟(jì)等因素而自己無(wú)能為力的，可以及時(shí)向企業(yè)或上司匯報(bào)，從而商量出一個(gè)好的對(duì)策，幫助他們渡過(guò)難關(guān)，讓他們從內(nèi)心里感激你，從而不僅可以讓他們跟著團(tuán)隊(duì)走，而且還可以增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的凝聚力、向心力，以及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

7、壓力過(guò)大型

癥狀

由于工作目標(biāo)制定過(guò)高，或下達(dá)的指標(biāo)超出自己的實(shí)際承受能力而造成自己心理負(fù)擔(dān)過(guò)大，因而工作起來(lái)憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺(jué)有“問(wèn)題”。

藥方

對(duì)下屬的期望值越高，下屬的壓力往往也就越大。比如，在日常銷(xiāo)售管理當(dāng)中，有時(shí)銷(xiāo)售目標(biāo)制定得過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致物極必反的效果，從而讓業(yè)務(wù)員產(chǎn)生逆反心理，而給管理者帶來(lái)諸多“難題”，比如，“軟抵抗”、消極怠工，“破罐子破摔”等。作為好的管理者，不僅會(huì)“加壓”，而且還一定要能夠適時(shí)給下屬“解壓”，其方式有二點(diǎn)，一是授業(yè)，即傳授給下屬完成目標(biāo)的方法、技巧、策略，提供必要的支持，從而讓其更好地達(dá)成目標(biāo)，借此給其緩解壓力。其二是解惑，即根據(jù)其心理癥結(jié)，解除其心理的困惑，讓其得到精神與智慧上的支持，以此來(lái)鼓舞下屬信心，緩解其內(nèi)在的緊迫感與壓力。

8、以牙還牙型

癥狀

由于誤解上司“不公平”、對(duì)自己有偏見(jiàn)，而“積怨”頗深，在一些場(chǎng)合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業(yè)務(wù)員認(rèn)為給自己制定的銷(xiāo)售目標(biāo)不合理，給自己提供的晉升機(jī)會(huì)少等等，對(duì)上司一直都是“橫眉冷對(duì)”，從而給自己戴上了“問(wèn)題”員工的帽子。