時間：2023-02-13 11:27:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
是指人際在社會交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規范。包括四個方面：1。禮貌2。禮節3禮表4儀式
1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現
2.禮節：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態，風度內在的體現服飾等}
4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規范化，程序化行為規范等活動
二．禮儀的表現形式
⑴具有優雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現出來：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務凝視：瞧雙眼
3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業最忌諱的動作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物
9.進出房間：進門先敲門，出門輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
⑵．禮貌的談吐
1.聲音美，語言適度，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……
B：感謝語：謝謝關照，幫助……
C：道歉語：打擾一下，久等了……
D：贊美語：太好了，了不起……
E：慰問語：您辛苦了……
F：提示語：請小心臺階……
G：應答語：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃
語言的要求：準確親切，幽默，機智，博學，流暢，同時要使用禮貌用語，善于學習，積累，總結來提高自己
談話的技術：善于話題適時發問，少講自己，交談時弄清別人要講什么，注意認真傾聽，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點頭，精神煥發，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話題）
談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方
⑶.得體的著裝
著裝要和諧，得體
1.自身條件（身份，年齡，職業）
2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
⑷.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
二.接待服務禮儀
⑴.總臺，吧臺的服務禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸
總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態大方
服務的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時，匯報上級），在客人買單時要迅速，準確和注意語言
餐廳服務員的禮儀：
注意自己的形象和儀表：端正服務態度運用賢淑的服務態度，儀表來贏得客人的認可
三語：尊敬語，問候語，稱呼語
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
三.服務態度的訓練
什么是服務姿態：指服務在服務接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領導要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進退有序，事畢要先后退一步在轉身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務員的姿態要求：自然，優雅大方。
餐廳常用的禮貌用語流程
1.第一時間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時應主動上前，xx我來幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶
6.開胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點菜：請問現在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語（各位領導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認）
14.請示用語（上果汁時）
15.先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時報菜名，如客人未用引導趁熱吃
17.先生著道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問需要幾碗飯
19.先生可以為您上點心了嗎？
20.這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢和發票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
25.謝謝您的建議，希望您下次來的時候我會做的更好
全市餐飲服務單位、市民朋友們：
作為一名xx人、一家xx企業，我們有責任從點滴中塑造城市的文明形象。民以食為天，餐桌文明是城市文明形象的重要體現之一，體現著中華民族尊重勞動、勤儉節約的優良傳統，體現著我們廣大市民謙和禮讓的風尚。為倡導文明消費新風，市經貿信息委、市教育局、市機關事務管理局在全市開展了“文明餐桌”行動，現向廣大餐飲服務單位和市民朋友們發出倡議：
一、踐行美德，爭做文明先鋒。每位市民朋友和廣大餐飲服務單位從自我做起，積極參與文明餐桌行動，爭做“儉以養德、文明用餐”的宣傳者、實踐者、監督者，共同營造良好的就餐氛圍。
二、綠色消費，大興節儉之風。養成節儉用餐習慣，踐行綠色生活方式，按需點餐，理性消費，厲行節約，反對浪費。樹立科學飲食新理念，葷素合理搭配，摒棄不良飲食陋習。提倡少油、少鹽、少糖、低脂食品，養成安全、理性、健康的生活習慣。
三、文明禮貌，創造舒適用餐環境。不在餐飲場所肆意喧嘩、不在禁煙場所吸煙;杜絕隨地吐痰等不文明陋習;不勸酒，不酗酒。開車不喝酒，酒后不駕車。餐飲服務企業推廣文明用語，注意儀表整潔，堅持優質服務，做到以禮待人、以誠待人。
四、溫馨提示，彰顯文明細節。餐飲服務企業在餐桌上擺放“文明用餐”標示牌，做到“三個提醒”：“請注意適量點餐，不夠再加”、“為了避免浪費，本店提供打包餐盒”、“請注意不要酒后駕車。”
五、綠色環保，注重飲食安全。餐飲服務企業自覺遵守企業規范，保障食品安全，使用合格餐具、食用油，誠信經營。
尊敬的餐飲服務企業、親愛的市民朋友們，讓我們從我做起，從細節做起，與文明握手、與陋習告別，將環保、低碳進行到底，在文明優美的環境中品嘗佳肴，在公眾場合里體現修養!
文明餐桌光盤行動倡議書
“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢。”當前，在餐飲消費中仍存在不同程度的浪費現象，為杜絕舌尖上的浪費，實現文明用餐，中央了關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定，狠剎浪費之風。
為貫徹厲行節約、反對浪費的精神，在全院形成文明、科學、健康的餐飲消費新風尚，新源縣法院特在全院發出“響應光盤行動，拒絕餐飲浪費”倡議：
一是傳承取之有度、飲食調理的中國飲食文化和中華民族愛物知恩、尊重勞動、珍惜幸福的傳統美德。
二是積極參與文明用餐“光盤行動”，提倡就餐打包剩飯剩菜，“光盤”離開，拒絕“舌尖上的浪費”。
三是遵循“吃多少點多少、不夠吃再點、剩菜要打包、千萬別浪費”的理性消費理念，增強勤儉節約意識，拒絕“剩宴”。
四是提倡使用消毒的公共餐飲具，不宜使用一次性餐具和非食品級塑料袋，循環利用安全衛生餐具。
關鍵詞：餐飲服務； 實踐教學； 教學方法
《餐飲服務與管理》是酒店管理專業的一門專業核心課程，是使酒店管理專業學生掌握酒店業務技能的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，學生普遍存在著輕視實踐業務技能訓練的現象，與高職教育“理論掌握比中職學生好，技能掌握比本科學生好”的定位背道而馳。有的高職學生甚至戲稱“理論比本科學生差、技能比中職學生差”。為改變目前的教學現狀，筆者從《餐飲服務與管理》課程的實踐教學環節出發，結合多年酒店及高職教育的經驗，總結幾點教學思考：
一. 為學生設計職業發展規劃，培養學生正確的行業認知，提升服務意識
目前在技能課程的教學中，存在著學生較懶散、主動性不高的現狀。造成這
一現象的原因在于學生認為自己是大學生，將來是去管理人的而不是去服務人的，服務技能只要會一點就可以了。根據學生的這一特點，專業教師在進行技能課程的教學前一定要做好對學生的引導工作，為學生設計個人職業發展規劃，讓學生充分認識高職學生的定位及將來發展的道路。同時也應讓學生了解到酒店行業管理人才的發展軌跡，任何頂尖的管理人員首先必須是服務客人的專家。只有在充分認識到這些現狀后，學生才會端正對技能課程的態度，由“被動”的學習轉化為“主動”的學習。這一環節對技能課程的良好開展有著深遠的意義。
二.競賽教學手段貫穿整個實踐教學過程
這里的競賽教學有著兩層的含義。其一是指將各種餐廳服務技能，如托盤、鋪臺布、餐巾折花、斟酒、分菜、宴會擺臺等根據課程教學目標編制成各種比賽項目。通過競賽的手段來提升學生學習的積極性。將原本枯燥的、乏味的、艱苦的技能訓練以趣味的、競賽的、參與的形式展現在學生面前。例如托盤訓練，它是餐飲服務的一項基礎技能，也是餐飲服務業最基礎的基本功。而這項基本功的練成需要進行重復而簡單的訓練，還要付出一定的體力，因此學生的抵觸情緒比較重。根據這一現象在具體教學中本人會設計托盤負重接力賽、托盤負重障礙賽等項目進行競賽，加強教學環節中的競賽性及趣味性。其二是指在技能課程中固定分組，通過對組隊的考評來評價學生的課堂表現。這一做法是由于技能課程都是在專門的實訓教室授課的，課堂紀律管理難度大，教師既要教授技能項目又要管理實訓紀律、衛生、物品等。因此通過分組的形式，將全班的管理分解為小組的管理，將教師一人的管理職責分解給各小組組長進行管理，極大的減輕了教師的負擔，同時又能提升課堂管理效果。在期末技能成績的考評中根據各小組的表現給予不同的平時分比例，并且在每次實訓課授課前都應將上次實訓課各組競賽成績進行公布，形成競爭氣氛，以鼓勵學生自覺的加強對實訓課的自我管理。
三.情景模擬、項目驅動、示范演示等多種教學手段并用
在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統模式開展外，還應提升學生對各項單項技能的綜合運用能力。因此在教學中應通過情景模擬、工作任務項目驅動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行斟酒訓練時，除了通過傳統教學方法使學生掌握斟酒的各項業務技能之外，還根據酒店實際操作設置不同的斟酒情景，要求學生分組完成設定的不同情景。通過情景的展示，學生完成預先設定的任務，綜合表現了斟酒服務過程中各項技能及素質。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項服務技能，提升綜合運用的能力。衡量學生是否真正掌握一項技能的標準是能夠將單項技能靈活自如的運用于具體服務情景中。
四.將餐飲服務技能與前廳服務、客房服務、酒店服務禮儀等多學科知識融會貫通，綜合體現在實踐教學環節中
酒店服務是一門綜合性的服務藝術，需要運用多學科的知識。酒店是由多個部門組成的綜合性經營場所，即使是餐飲包廂服務員也可能遇到涉及酒店其他部門的服務內容。根據行業及服務的特點，在實踐教學環節中必須將酒店各個營業部門及酒店服務禮儀等多學科知識融合貫通，這樣才能培養出高素質的酒店從業人員。這就對專業教師提出了較高的要求，不僅要懂理論會操作而且還要具備多學科的專業知識及深厚的行業工作經驗。例如在進行中餐宴會擺臺的技能訓練中，融入服務禮儀及規范的訓練。要求學生將引導、入座、點菜、上菜、斟酒、結賬、送客等服務環節融入到技能的訓練過程中。在進行技能訓練的同時，嚴格要求學生的服務規范性。通過實踐教學，融合其他學科的知識，既學會了新的業務技能，又復習鞏固了其他學科的知識，最終達到提升學生綜合能力的目的。
五.利用緊密的校企合作關系，共同編寫案例集，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果
在傳統的教學過程中，教師收集服務案例的途徑比較局限，很多案例與實際操作有較大的差距，實用性不強。針對這一情況，筆者所在學校充分發揮多年積淀的校企合作關系，選取幾家與學校教學定位相符的酒店共同開發編著案例集，成為校企培訓通用的教材。在合作的過程中，專業教師提升了對行業現狀的了解，酒店管理人員則提高了自身理論分析的能力，取得了雙贏的效果。在合作的深度上不僅停留在案例集撰寫的層面，而且還引進酒店一線優秀服務人員深入到課堂的教學中。通過企業教師深入到實訓課程教學的形式，一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業現狀的認識。另一方面也可以將一線更好的服務技能手法帶到課程的教學中，提升學生的技能水平。通過不斷加深與企業的合作深度，使得該課程的教學與酒店的實際操作盡量接軌，改變以往學校教學與實際操作脫軌的狀況，達到校企的嚴密對接。
六.將實踐技能訓練單獨成為一門成績，同時以專業考證、技能比武為補充，提高學生學習的積極性及自覺性
為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《餐飲服務與管理》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環節。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎。同時近幾年來專業也積極引導學生參加各種專業技能考證的活動。通過專業技能考證的組織，學生對課內實踐訓練也進一步重視，都希望通過課內的實訓掌握考證的技能，因此課內實踐課的教學秩序也自然有了很大的提高。除此之外，專業還鼓勵學生積極參加學院及省市甚至全國的技能比武大賽。每年五月份學院都定期舉辦學生技能比武大賽，通過比賽的形式檢驗課程的教學效果，使學生看到差距，看到努力的方向。也通過比賽選撥優秀人才，進一步參加各種更高層次的技能比武，在比賽中檢驗自身的教學效果。同時，為了提升教師的實踐技能水平，每年的十月份學院還舉行教師技能比武。正是通過這種定期的師生技能大賽的開展，營造出重技能、賽技能的良好氛圍，也為實踐教學的開展起到積極的促進作用。
總之，實踐教學是一種互動性很強的教學活動。教師既是教學活動的組織者、發起者，也是教學活動的探索者。在實踐教學過程中，教師必須發揮主觀能動性，不斷在教學中探索新的教學方法，調動學生學習的積極性和主動性，改善教學效果。在《餐飲服務與管理》實踐教學環節中，如果能合理的運用各種教學手段和方法，開拓更豐富的教育資源，就能夠培養出符合現代酒店需求的各類人才，更能為酒店管理專業學生的個人未來發展打開全新的局面。
參考文獻：
[1]易紅兵.論學生對餐飲服務技能學習興趣淡化的原因及對策[J].長沙鐵道學院學報（社會科學版），2009，10（03）
[2]李賢正.餐飲服務與管理.高等教育出版社.2010年4月（第2版）
關鍵詞：中職教學;情境教學模式;“餐飲服務與管理”
“餐飲服務與管理”具有很強的實踐性，在中職教學中，它是培養學生的應用能力的一門學科。而情境教學模式在中職課堂教學中的運用，能夠讓學生在以課本知識為基礎的情況下，做到身臨其境，更好地提高學生靈活解決問題的能力。
一、情境教學模式在“餐飲服務與管理”課堂中的作用
1.培養學生職業素養，開拓學生思維
情境教學模式改變了以往傳統的教學模式，這種教學模式強調學生是課堂的主人翁，能夠在最大程度上讓學生真正體會到專業知識與實踐的結合。解決了以往教學過程中老師講、學生聽，學生對于知識的真正理解和把握不足的問題。在情境教學模式中，學生能夠產生職業歸屬感，并對于自己的職業有一定程度的了解，培養了學生的職業素養，提高了學生的發現問題、思考問題以及解決問題的能力。情境教學模式能夠讓學生在接觸工作崗位之前就早先一步體會到工作過程中存在的問題，實現學習與工作的有效聯系，讓學生在參加工作時能夠盡快地適應工作環境。
2.增加學生對于職業的了解，增強學生的工作信心
中職學生也許對于自己所學專業的了解并不充足，所以我們應該在教學過程中讓學生明白自己的價值所在，讓學生對于自己即將從事的職業有一定的了解。情境教學模式能夠十分有效地讓學生真正在工作情境模擬中，對于自己的職業生涯有一定的定位，讓學生在學習過程中對于自己即將從事的職業形成初步的了解。中職學生的主要群體是中考成績不盡如人意的學生，他們往往對于自身能力不自信，由此產生的對于工作的信心不足，會或多或少地影響到他們的學習生涯和工作生涯，因此，對于學生信心的培養顯得格外重要。我們應該在平時的學習過程中，慢慢培養學生的學習興趣，當學生能夠在學習上取得進步，得到老師以及家長的肯定時，就會對于自身能力有一定的自信，不會再盲目地產生自卑心理。
二、情境教學模式在“餐飲服務與管理”課堂教學中的運用
1.在情境教學模式中提高學生的交流能力
交流是學生在實際工作中不可避免的，而學生的口語交流能力往往能夠起著決定性的作用，尤其是餐飲服務與管理行業，更是對于口語交流能力有著很明確的要求。悅耳動聽的語言能夠讓客人有更好的心情，提高客人對于企業的認可度，對于樹立企業品牌有著重大意義。所以，口語交流能力是學生的一種基本職業素養。而情境教學模式對于鍛煉學生的口語交流能力便有著很好的作用，能夠讓學生在學習過程中早先一步形成良好的職業習慣，提高自身對于職業用語以及措辭等的應用能力。
2.在情境教學模式中規范學生的實際操作
“餐飲服務與管理”的實踐性十分強，因此需要學生以實際操作為學習的基礎，而不是局限于課本知識。在情境教學過程中，學生能夠真正身臨其境地感受到工作的氣氛，這對于學生的職業技能有著一定的鍛煉作用。比如餐桌禮儀、服務人員的各種姿態、上菜、餐具擺放等技能都需要不斷地操作才能真正做到完美。這些技能都不是一時便能夠熟練掌握的，需要學生不斷地思考、實踐。在情境教學中，可以將學生分成若干個小組來完成學習任務。比如，三個學生扮作客人，兩個學生扮作工作人員來進行，在這個過程中，不僅能夠有效地提高學生操作的規范性，并且能夠讓學生明白客人消費時的心理，進而提高自己的職業素養。
三、總結
情境教學模式是一種不同于以往的教學模式，能夠讓學生更好地在進入工作崗位之前接觸到餐飲業的工作氛圍，完成對于自己工作的定位;能夠讓學生更熟練地掌握工作過程所需的技能，提高學生的學習效率;能夠實現學生學習與工作的有效接軌，讓學生在參加工作時更快地適應工作環境。
參考文獻：
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過十五年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，20__年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規程，提升服務質量
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量 宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。 5、結合
工作實際，開發實用課程 培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環節不夠
在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
五、20__年工作打算
20__年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質 將對20__年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素（對背景音樂進行調整），對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺
在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數（酒吧、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況
20__年將根據__x質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口
將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。
5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量
出品是餐飲管理的核心，20__年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。
6、調整培訓方向，創建學習型團隊
20__年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店星級升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。 7、優化培訓課程，提升管理水平
20__年的部門培訓主要課程設置構想是：把20__年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業人》、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。
20__年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力！
本人從學校出來工作至今已將近10年時間了，換過無數的工作。發現自己還是更喜歡餐飲服務行業，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對自己所做過的其他行業來說，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現在，展望未來。結合多年來的工作經驗，現在我有幾點自己對餐飲服務的看法，如下：
俗話說：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費過后對我們仍依依不舍的眷顧呢？從而想下次再來呢？答案很簡單：優質的環境+優質的產品+優質的服務。
1、優質的環境。在顧客一進入餐廳，就能感覺到輕松，舒適，如家般的感覺。
2、優質的產品。以嫻熟，精細到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產品。盡管眾口難調，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競爭力）。
3、優質的服務。無論你做什么的，在面對顧客時，首先上場的應該是優質的服務，你服務好了，顧客才會有進一步再此消費的欲望。即使你的產品或環境等某些客觀因數讓顧客不甚滿意，但你優質的服務也會讓他感動，好的話，或許他還會給你一些好的意見或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進和完善。在我從事餐飲服務這三年當中，遇到過不少這樣的例子。產品不好，但顧客下次還來，是沖著我們優質的服務而來的，他相信我們會改進，會一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時在面對顧客時，應該“微笑多一點，服務多一點，態度好一點。”
另外，還有一點也是最重要的，那就是我們公司內部的管理問題。各部門之間一定要密切配合好，不要為一點點雞毛蒜皮的事而影響整個公司的發展，要學會顧全大局。大家要團結，上下一條心，我們每個人都是這個團隊的一分子，每個人都有義務和責任為單位的發展而作出貢獻。公司為我們提供了一個展現自我，表現自我的平臺，使我們有機會實現自己的人生價值，所以我們要懷著一顆感恩的心態去努力工作。公司發展了，自己也得以進步，兩全其美，何樂而不為呢？
以上是本人對餐飲服務的一些個人看法，由于本人才疏學淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！
餐飲服務的心得體會【二】
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
大家好！
首先，我代表酒店全體員工，對各位領導、同行和朋友們的到來表示熱烈的歡迎！對行業主管部門給予我們的一貫厚愛、支持與關心表示衷心的感謝！作為餐飲行業的代表在會上發言，我深感榮幸也倍覺責任重大。
從今年4月份起酒店大力響應市文明辦、市食品藥品監督管理局開展文明用餐活動的號召，高度重視，積極行動，按照文件精神的要求，深入細致的開展了文明餐桌推廣活動，在活動的過程中，酒店的服務水平、酒店的品牌美譽度均得到提高，文明用餐的風氣也逐步在酒店用餐的大多數客人身上得到體現，文明餐桌行動的效果明顯。
在酒店推廣文明餐桌行動過程中，我想有四個方面值得我們總結，現在跟大家匯報如下：
一、思想上高度重視，是酒店成功推廣文明餐桌的根本動力
從收到行業管理部門下達文明餐桌行動的文件后，酒店迅速組織召開了文明餐桌動員大會進行宣傳發動，并訂制了大量文明餐桌相關宣傳品，展示于餐飲的各個區域，大力渲染文明用餐氛圍。酒店制訂了《餐飲公司文明餐桌行動實施方案》，成立了由酒店高管組成的文明餐桌行動領導小組，明確規定了各部門各成員的工作職責和工作要求，工作布置具體，責任分工明確。文明餐桌行動領導小組成員每日對相關工作逐項檢查，并責令活動開展不得力部門迅速整改，確保文明餐桌活動有序開展。在食品安全管理方面，配備了專職的食品安全主管，健全了出品安全工作流程，完善了相關管理制度，對餐飲衛生的各個流程進行管理和監控。正是酒店從上到下在主觀意識上都對文明餐桌行動的推廣認識深刻、態度端正，成為酒店成功推廣文明餐桌的根本動力。
二、培訓上下真功夫，為引導客人文明用餐打下過硬基礎
在推廣文明用餐的過程中，我們加大了培訓力度。一方面我們外請了專業的營養師對營業員進行飲食科學搭配知識培訓，要求營業員熟背“健康飲食金字塔”，在客人點菜時進行合理點菜；另一方面，每天在班前班后會上，對員工進行餐桌文明知識宣貫，文明用餐禮儀培訓，在所有餐飲對客服務區域營造“微笑服務、尊重有禮”的文明禮儀氛圍，通過這些培訓，員工的精神面貌、職業素養均有較大的改變，對客服務規范，服務效率提高，為引導客人文明用餐打下過硬基礎。
三、硬件上加大投入，是落實文明餐桌行動的有力保障
今年我們酒店投入資金100多萬元，改善了各大廚房的衛生設施，新增加了大型專用冷庫，消毒間，食品留樣間等，進一步提升產品質量，確保食品安全，這些專業的硬件設施的完善為落實文明餐桌行動提供了有力保障。
我們酒店在推廣文明餐桌活動的過程中，雖然取得了一定的成果但也存在著許多不足，為了讓這項活動長期有效的進行下去，在以后的工作中，我們將把推廣文明餐桌行動作為一項長期固化的工作進行下去，在拓寬餐飲文化內涵，提升餐飲服務品質，創新文明餐桌形式，加大文明用餐宣傳方面做更多的工作，以鞏固文明餐桌行動的效果。
一、素質培養中心原則
高職教育的培養重點不再是知識體系的完整，這點已經被越來越多的學校和教師所認同。然而重點到底在哪里，大家卻有著不盡相同的看法。近年來，就有著以技能培養為中心和以能力培養為中心兩種觀點。尤其是近幾年的能力中心論更為大多數人所接受。我們認為，能力培養固然重要，但包括能力素質在內的素質培養，才是高職教育的中心。素質就是一個人在社會生活中思想與行為的具體表現。在社會上，素質一般定義為：一個人文化水平的高低；身體的健康程度；以及家族遺傳于自己慣性思維能力和對事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業技能所達級別的綜合體現。關于素質所包含的內容，自然是仁者見仁智者見智。我們認為，素質至少包括以下內容：政治素質。我們培養的學生一定要有過硬的政治素質，這是學生未來大方向的根本保證。沒有過硬的政治素質，學生就失去了發展的準星，就會迷失方向，就無法成為社會主義中國的支柱和棟梁。道德素質。包括良好的社會責任感、良好的公德意識和良好的職業習慣與個人生活習慣，這是學生受歡迎程度的保證。沒有過硬的道德素質，我們的學生就會變成不受社會歡迎的人，而一個不受歡迎的人是不會有什么發展的。文化素質。這是一個人受過良好教育的標志，是一個人的“底蘊”，就好像是詩朗誦的背景音樂，離開了它，味道也就沒有了。雖然我們對于高等職業學校學生的文化素養要求并不高（這是另外一個需要進一步探討的問題），但必要的文化修養還是不可缺少的。專業素質。包括專業理論、技能水平和崗位適應能力等等，這是學生未來立命安身的本錢，自然是不可或缺的。能力素質。包括交往能力、文字能力、語言能力、辦事能力、組織能力、應變能力等等。這些能力就像是一艘航船的船帆，是前進的助力，能力的缺乏會使學生的發展緩慢甚至停滯不前。身體素質。包括健康狀況和體能。沒有這些，學生就不能承擔未來的職業責任和職業壓力，更無法適應未來的激烈的職業競爭。心理素質。積極、樂觀的生活態度工作態度，主動、認真的工作作風，包容、協作的團隊精神和冷靜、細致的思考習慣，都會幫助學生在未來的職業生涯中如魚得水、游刃有余。
二、典型工作任務原則
學生職業能力的培養當然也是高職教育的一個重要內容。在基于工作過程的課程體系設計中，必須格外注重典型工作任務的總抽取。典型工作任務（Professionaltasks）是用完整的、有代表性的職業行動描述的一個職業的具體工作領域，也稱為職業行動領域。典型工作任務是工作過程結構完整的綜合性工作任務，反映了該職業典型的工作內容和工作方式，完成任務的方式方法和工作的結果多具有開放性；完成典型工作任務的過程同時也能促進從業者的職業能力發展。酒店管理專業的典型工作任務按照職業行動領域進行劃分，無論是前廳、餐飲、客房，還是大堂酒吧、茶吧，無論是主管、領班，還是技術操作層面的工作，其工作任務都被清楚細致地進行描述，并以此為依據確定了酒店管理專業的六門核心專業課，即《調酒與酒吧經營》、《咖啡與飲品制作》、《茶葉鑒賞與茶藝》、《前廳、客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《營養配餐》。
三、文明禮儀滲透原則
作為服務行業的典型代表，與顧客的直接接觸使得酒店服務本身對禮儀格外重視。我們在課程設計過程中，不但強化了核心專業課授課過程中的文明禮儀滲透，通過任課教師的言傳身教以及項目任務完成過程中的文明禮儀規范，提高學生文明禮儀修養。還通過《完美人格塑造與訓練》、《中國傳統文化精要》、《酒店服務審美》等課程的設計，從理論上、邏輯上提高學生對文明禮儀的認知程度、接受程度和習慣程度，配合大量的課外活動和訓練，使學生通過課上課下完整的環境影響，逐步養成規范的文明禮儀習慣。經過三年多的研究和實踐已經完成了此項任務的理念構建和以項目化教學為核心的教學方法的探索。接下來的任務，就是回歸職業教育的本來的屬性，構建科學實用的，基于工作過程的課程體系，全面打造全新的高職教育新模式，努力使中國的職業教育闖出一條特色鮮明的新路。
作者：姜鐵城單位：黑龍江林業職業技術學院
餐廳形象的塑造可以全方位的使顧客了解并認同企業的產品，在顧客對餐廳所提供的產品和服務有了充分的認同感后，那么餐廳在顧客心中的美譽度和忠誠度將會大幅度提升，這樣就直接給餐廳帶來了可觀的經濟效益。
【關鍵詞】
餐廳形象；意義；內容；途徑
現代餐飲行業競爭愈演愈烈，每一個餐廳都會想盡辦法全方位塑造自己的品牌形象，一個成功的餐廳形象的塑造不僅給客人留下深刻的印象同時也會給企業員工營造獨一無二的歸屬感。
一、塑造餐廳形象的意義
餐廳產品的不可儲存性、生產和銷售的同步性，餐廳形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高餐廳的市場知名度，增強對目標顧客的吸引力，提高企業內部員工的凝聚力。
二、餐廳形象的內容
（一）餐廳的外觀形象
1、建筑形象
餐廳的建筑形象包括餐廳的建筑造型，建材的選取，建筑結構的設計，空間的分割等。
2、標志名稱形象
餐廳標志是一張傳遞餐廳信息的名片，人們對一個餐廳的第一印象通過它來反映。餐廳標志能夠體現出一個餐廳的文化、檔次等，是餐廳視覺傳達的核心。想要讓餐廳給人們留下深刻的印象，餐廳的標志也作為一種有效的手段，它需要圖案、色彩、時代性、定位四個方面進行設計，來達到這種效果。
（二）餐廳內部形象
餐廳的內部形象包括餐廳擺設，餐廳的色彩，餐廳的照明，餐廳的裝飾，餐廳的音樂和餐廳氣味等元素。只有這幾方面的綜合展現，一個成功的餐廳形象才能完美展現出來。
（三）食品形象
原料餐廳的食品形象包括菜品原材料的新鮮程度，口味的豐富程度，特色是否鮮明，造型是否有新意，器皿搭配是否得當。
（四）服務形象
餐廳的服務形象包括餐飲服務人員的員工形象和服務質量。服務形象的高低直接影響著客人對餐廳總體質量的評價。
1、餐飲服務人員的形象
餐廳員工的形象包括服務者的衣著，體態，儀容儀表，待人接物的禮節和禮儀。一般包括發型，面部，手，制服，鞋襪，胸卡，飾物等。
2、餐飲服務人員的服務質量
餐廳的服務質量包括它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。具體包括服務態度，完好的服務設備，完善的服務項目，靈活的服務方式。
三、提高餐廳形象的途徑
（一）設計良好的外觀形象
造型優美、選材講究、色調和諧、風格迥異的建筑外觀，對就餐客人的心理活動能產生積極的影響。它能使客人產生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看后產生各種豐富的聯想，留下深刻的印象，另外餐廳的名稱是告訴客人餐廳的風格、服務的項目和經營特色的標志。名稱設計應言簡意賅、而且準確地抓住了餐廳的特點，令人過目不忘。
（二）打造完美的內部形象
餐廳是為就餐客人服務的直接現場，和諧統一、美觀雅致的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐飲經營者在布置餐廳環境時，必須考慮環境對就餐客人心理活動和就餐行為的影響。
（1）餐廳應布置得整齊和諧、井然有序、清潔明亮、圖案淡雅、擺設得當、圖畫優美。
（2）餐廳布置要堅持個性化與適應性相結合的原則。個性化是指餐廳的設計要突出本身的特點，在外觀上直接反映出經營特色，從而引起客人的注意。適應性是指餐廳不能過分追求極端，奢華的格局，既要反映風格特點，又要使客人感到可以接受，這樣才能吸引和留住更多的客人。
（3）餐廳布置應考慮到照明對不同客人的心理影響。如中國客人喜愛燈火輝煌，因為中國人就餐需要氣氛熱烈，且大家吃同樣的菜肴，所以，中餐廳的燈光應明亮一些。而西方客人喜愛柔和的燈光，因為他們認為就餐純屬私人行為，且各自點吃自己的食品，因此，西餐廳的燈光應柔和，并采用可調節開關，以便營造溫馨的氣氛。燈光的選用也應考究，比如白色燈光的過多應用會使菜肴沒有美感，而暖色系燈光的運用則可以突顯菜肴的色彩，增加客人的食欲。
（4）餐廳布置應考慮到色彩對客人用餐心理的影響。一般以紅、黃為佳，藍色為差。因為黃色可刺激人的食欲，也可使菜肴看起來非常新鮮，而藍色則會使菜肴黯然失色。
（5）餐廳裝飾物要與整個餐廳的氛圍相協調。餐廳的四壁、地面、天花板、藝術陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、舒展、藝術、典雅諸因素綜合起來加以考慮。餐廳的字幅、掛圖要與餐廳的主題相一致。同時，應充分考慮到各國，各民族客人的禁忌，以避免不必要的誤會。
（三）樹立安全別致的食品形象
餐廳所提供的產品主要是食品。食品質量形象是餐廳信譽及服務質量的標志，它對客人就餐心理和行為有著直接的影響。餐廳所出售的商品是需要非常安全的，這樣食客才會在享受美味之余觀察餐廳的細節，試想，一個連食品安全都無法保障的餐廳，是無法贏得客人的信任的。
（四）展現一流的服務形象。
服務形象首先體現在服務員的形象上。服務員出現在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現應該是外部形象儀表美與內在氣質心靈美的和諧統一。因此，服務員在體態容貌上應端莊自然，穿著服飾上應美觀大方，行為風度上應穩重文雅。由于飲食直接關系到人們的身體健康，客人對餐廳的評價不只是從美學眼光加以審視，而且還從飲食衛生角度加以評價。因此餐廳服務人員出現在客人面前的形象，不僅是儀態美，而且還應該是整潔的美。這樣，才能以一個完美的服務形象展現在客人面前。
1、整潔優美的外表形象
頭發要梳理整齊，大方，不留怪發型，不染發，男員工應兩鬢角不壓耳，前發不擋視線，后發不過襯衣領，廚房員工要戴工作帽，頭發藏在工作帽里。女員工梳理整齊大方，發不過肩，到肩發應束起或盤起，正確佩戴頭花。男員工面部應每天刮臉修面，不留胡須。女員工淡妝上崗。手部應保持手部衛生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。制服應整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領、袖口沒有污跡，下擺在褲內，內衣、內褲不可外露。襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味。胸卡無破損，統一配戴在左胸前。除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環、項鏈等。站姿端正，走姿自然。并且做到說話輕、行走輕、操作輕。
2、富有涵養的內在形象
【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。
禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。
酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。
優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。
如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
一、飲服務禮儀 現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，
則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：
1、頭發
(1)保持頭發清潔，經常洗發。
(2)前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。
2、鼻
經常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。
(2)項鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。
1、關于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。
2、關于身體的姿態
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關于手勢動作
手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。
一、業績指標完成情況
上半年物業管理分公司全體員工在公司領導班子的指導幫助下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司年初確定的業績目標，團結一心，真抓實干，積極參與采氣一廠的各項物業服務工作，物業管理分公司上半年總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。(其中餐飲業收入完成893149.04元;物業服務收入完成6812592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元，實現了時間過半、任務過半。
二、生產經營狀況與分析
1、營業收入情況
今年上半年營業總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。(其中餐飲業收入完成893149.04元;物業服務收入完成6612592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元,實現了年初制定的收入預算指標。
(一)物業服務收入
16月份，物業服務主營業務收入完成6612592.11元，較上年同期增長29%(其中一凈物業隊收入1450724.4元,較上年同期增長34%;北區物業隊收入2189028.55元,較上年同期增長38%;南區物業隊收入920187.59元,較上年同期增長41.2%;小區物業隊收入2052651.57元,較上年同期增長5%;)。
今年一季度收入完成2415596.86元,二季度收入完成4196995.25元,二季度比一季度收入增加1781398.39元,增長率為73.7%。(其中小區物業隊一季度收入986768.30元,二季度收入1065883.27元,二季度比一季度增長22.05%。一凈物業隊一季度收入477084.32元,二季度收入973640.08元,二季度同比一季度收入增長51%。南區物業隊一季度收入269873.11元,二季度收入650314.48元,二季度比一季度收入增加58.5%。北區物業隊一季度收入681871.13元,二季度收入1507157.42元,二季度比一季度收入增加54.8%。)
(二)餐飲服務收入
1-6月份，餐飲服務業務收入完成893149.04元。較上年同期增長16%。(其中基地餐飲部收入440613.41元.一凈餐飲部收入97296.82元,較上年同期收入減少79234.33元,減少率為81.4%;南區餐飲部收入145061.18元,較上年同期收入減少94273.06元,減少率為64.9%;北區餐飲部收入210177.63元,較上年同期收入減少122064.97元,減少率為58%。今年增加了基地餐飲部,收入平均同比上年增加145077.85元,增長率為16%。)
今年一季度餐飲收入完成38xx.66元，二季度收入完成511147.38元,二季度比一季度增長129145.72元,增長率為25.3%。(其中基地餐飲部一季度收入完成161145.13元,二季度收入完成279468.28元,二季度比一季度收入增加118323.15元,增長率為42.3%。一凈餐飲部一季度收入完成44812.54元，二季度收入完成52484.28元，二季度比一季度收入增加7671.74元，增長率為14.6%.南區餐飲部一季度收入完成70763.39元,二季度收入完成74297.79元,二季度比一季度增加3534.40元,增長率為4.8%。北區餐飲部一季度收入完成105280.6元,二季度收入完成104897.03元,二季度比一季度收減少383.57元,減少率為0.37%。)
(三)洗滌中心收入
上半年洗滌中心收入完成72677.9元,同比去年上半年收入下降59544.7元,下降率為45%
基地餐飲部收入比年初預算少收入10萬元左右,主要的原因一是第一個月餐飲部未經營，二是一季度伙食成本(菜價、副料)過高,飯菜價格不變;三是春節三天提供免費就餐;這是導致收入比預算下降的主要原因。
2、營業支出情況
今年上半年總支出達到3919126.17元.較上年同期相比支出增加2371612.10元，增長率為61%.比年初預算指標下降969626.17元,下降率為25%(其中餐飲業服務支出1086452.37元;物業服務支出2824688.68元.洗滌中心支出7985.12元)。
(一)物業服務支出
1-6月份物業服務實際支出2824688.68元，較上年同期相比支出增加71%。(其中北區物業實際支出602621.42元,較上年同期相比支出增加82.5%;南區物業隊實際支出270771.36元，較上年同期相比支出增加48.15%;一凈物業實際支出462863.39元，較上年同期相比支出增加88.2%;小區物業隊實際支出1426.939.96元，較上年同期相比支出增加76%。綜合辦公室實際支出61492.55元,較上年同期相比支出下降68%)
一季度物業服務支出877989.11元(含綜合辦公室),二季度支出1946689.59元,二季度比一季度支出增加1068700.48元,增長率為55%。(其中綜合辦公室一季度實際支出30463.13元,二季度支出31029.42元,二季度比一季度支出增加1.8%;小區物業隊一季度支出395170.61元,二季度支出1031769.37元,二季度比一季度支出增加61.7%;一凈物業隊一季度支出185683.73元,二季度支出277179.66元,二季度比一季度支出增長33%;南區物業隊一季度支出79206.51元,二季度支出191564.85元,二季度比一季度支出增加58.65%;北區物業隊一季度支出187465.13元,二季度支出415156.29元,二季度比一季度支出增加54.84%)
(二)餐飲服務支出
餐飲服務支出1086452.37元，較上年同期相比支出增加429910.86元,增長率為65%。(其中基地餐飲服務支出552675.8元。一凈餐飲服務支出114376.4元，較上年同期相比支出減少71.7%;南區餐飲服務支出168216.64元，較上年同期相比支出減少24.8%;北區餐飲服務支出251183.53元，較上年同期相比支出增加0.38%。)
一季度餐飲服務支出498135.03元,二季度支出586458.34元,二季度比一季度支出增加88323.31元,增長率為0.18%(其中基地餐飲部一季度支出230388.92元,二季度支出320777.88元,二季度比一季度支出增加39%.一凈餐飲部一季度支出52198.54元,二季度支出62177.86元,二季度比一季度支出增加16%.南區餐飲部一季度支出84502.75元,二季度支出83713.89元,二季度比一季度支出下降0.94%.北區餐飲部一季度支出131094.82元,二季度支出119728.71元,二季度比一季度支出下降9.44%.)
(三)洗滌中心支出
上半年總支出7985.12元,同比上年支出增加647.8元,增長率為0.1%.
3、營業利潤
上半年總營業利潤完成了3659292.88元,較上年同期相比下降了491874.66元,下降率為11.8%。(其中物業服務營業利潤完成3787903.43元,較上年同期下降了204572.67下降率為5%。洗滌中心營業利潤64692.78元,較上年同期相比營業利潤下降了2432.18元,下降率為3.6%。餐飲營業利虧損191444.33較上年同期相比虧損增加284869.81元,虧損率為311%.綜合辦公室上半年支出61492.55元，沒有營業收入.)
4、存在的問題、
1)采購成本高，主要是對市場行情掌握不夠，調查不詳細。
2)在管理上下的功夫不夠，導致經營成本增加。
3)員工的教育培訓還不夠，浪費現象還比較突出，源頭沒有抓好。
5、為確保下半年經營預算指標的順利完成，必須做好以下幾方面的工作。
1)加強勞動力方面的管理與教育、緊緊圍繞“以人為本”的原則按照公司管理方面的規定，政策，一是要做好員工崗位培訓與調整，讓每個員工都能施展材華;二是加強對員工的教育力度，要在員工中提倡勤儉節約，愛護公物的良好氛圍，從源頭抓起;三是動員員工多學習，多掌握一些知識來提升自身素質。四是對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心，掌握思想動態，轉變不好好上班的惡習;要從人員著手提高工作效率，用最少的勞動力創造高效率的工作來提升經營收入。
2)加強工序操作管理，降低經營成本、一是下半年物業分公司要突出抓好生產中操作規程的規范與管理，減少因人員操作不當，不會操作等原因導致的設備損壞、物品浪費等經營成本增加。二是要在細化、量化上下功夫，在每一個工序操作中著重加強過程管理，避免出現返工或重復現象，導致成本增加。三是加強員工技能操作培訓與考核競賽，以提高員工工作出錯率來降低成本。
3)加強機電設備的管理、在下半年加強日常檢查、維修、保養力度，對因人操作不當，管理不力和維護不到位出現的問題要進行嚴格處理，從機電管理上下功夫來降低成本。
4)加強采購管理、在下半年著手從采購物資和食料方面下功夫，在采購過程中突出市場調查，多方詢價，相互比較，在沒有確定最低價格時不采購。要實現用最低價格采購質量好的物品。
我們相信，通過我們求真務實的不斷努力，一定能夠實現下半年的經營目標。
三、上半年主要工作
1、加強制度建設，規范管理體系。
xx年上半年，物業服務分公司以規范服務行為和改善服務水平為中心，邊修改完善《物業服務管理手冊》，邊組織員工進行學習，并監督檢查落實情況，利用物業手冊規范了員工的行為、秩序、服務和工作流程。另外物業管理分公司編寫了各類《安全事故應急預案》、《食料采購驗收管理辦法》等內部管理制度，完善了承諾制、違諾追究制、崗位責任制，使物業管理分公司大部分工作做到了有制度可依，有規章可循。
2、綠化保潔全面徹底
(1)養建并重，進一步美化廠區環境，提高了小區綠化水平。各物業服務區域的綠化人員在堅持經常對草坪進行雜草清除、打藥、修剪等綠化養護管理和加強廠區環境衛生清掃的基礎上，完成了一凈廠區32683平方米，生活小區3200平方米，二凈多少平方米，三凈多少平方米的草坪補種任務，總計上半年栽種喬灌木、花卉等多達15129株，種植苜蓿13939平方米，新種植和補種三葉草21344平方米。成活率達到95%以上
(2)小區衛生干凈整潔。每天各物業隊長對服務區域的保潔質量進行督促，堅持按照服務保潔操作程序檢查服務保潔人員工作的具體落實情況，定期對服務區域內外各個角落進行清掃和維護，對發現的問題及時處理，以保證服務區域的環境衛生干凈整潔。
3、加強餐飲管理，規范經營秩序。為給全體就餐員工營造一個良好的就餐環境，在分公司的領導和各餐飲部負責人的配合下，突出抓了經營秩序的管理，努力做好餐飲服務工作，樹立餐飲部的新形象。一方面推廣各餐飲部的管理、服務經驗，另一方面對各餐飲部出現的違規問題進行了整頓。
4、房屋管理深入細致。上半年來，物業管理分公司嚴格按照公司的要求，深入細致地對小區房屋實施經常化、制度化、規范化的管理。
(一)嚴格交房手續。在辦理交房手續的同時對住戶驗房時發現的問題及家具質量問題進行妥善整改維修。
(二)管理維護及時到位。各物業隊隊長及保安人員每天對小區進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，衛生干凈整潔;定期對房屋內的暖氣、上下水及燃氣等管網進行檢查,發現問題及時整改。
(三)日常設施養護良好。上半年以來各物業隊定期對各種設施、設備進行保養維護，使其完好正常，保障了物業服務工作的正常運行。
四、員工隊伍建設
1、著眼創建學習型企業、一是動員員工自學，利用書本，電視，網絡等。二是向其他單位學習好的管理方法與管理經驗，尋找自身存在的問題及解決的辦法，開發創新潛能，不斷完善物業服務人員的管理方法，循序漸進地加強物業服務的服務水平與發展能力。
2、大力加強員工培訓。根據員工的現實狀況定期組織員工進行培訓與考核。主要突出管理知識培訓、專業技能培訓和崗前培訓，提高員工各方面的能力與素質;
3、做好員工的思想教育工作。
通過簡單、樸素道理的教育員工，是廠里、公司需要我們提供各種物業服務，大家才到這里工作，要使員工認識到自己工作的重要性，對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心教育，要掌握思想動態，幫助轉變不好好上班的惡習。
五、安全生產狀況
以落實安全責任制與防范預案為基礎，加強廠區的安全管理。物業服務分公司牢固樹立“以人為本、安全第一”的思想，始終把安全工作放在各項工作的首位，并把安全工作納入到日常工作中去，常抓不懈。層層落實了安全目標責任，建立健全了安全責任體系。強化了安全責任意識。各物業隊、餐廳針對各自特點編寫了安全事故應急預案，并組織了學習與演練。上半年，物業分公司組織全體員工進行了安全風險辨識，并組織了一次安全大檢查，針對檢查中出現的問題予以及時整改，盡一切可能消除各種安全隱患。另外加強了對小區內的保安管理監督力度，保證小區內安全穩定。
六、工作中存在的問題
1、部分員工自我放松，責任感、危機感下降，動力不足，思想老套、僵化，很難適應物業服務現狀和日后的發展。
2、個別部門沒有樹立主動服務的觀念，服務意識有所欠缺，服務質量與服務水平尚待提高。
3、員工的安全生產意識淡薄,在工作中還存在違規操作等,還需進一步加強教育。
4、《物業員工操作手冊》還有很多不足之處，內容不完善,工作標準不準確,工作程序不切合實際等,特別是餐飲部分過于簡單等，還需進一步的修訂與完善。
七、好的做法及建議
1、經常組織開展各種員工喜愛的、普及性強的文體活動。
2、堅持長期的、不間斷的、滾動式服務技能學習與培訓，如請進來、走出去以及購買音像資料組織學習。
3、適當提高廚師工資、拉開工資檔次。
4、獎金發放采取考核制。
5、經常和基層員工談心，了解員工思想動態、給大家說話的機會，盡量把各項工作做的公平、公正、公開。
八、下半年工作計劃
1、完善《物業員工操作手冊》的《物業分冊》
2、編寫《物業員工操作手冊》的《餐飲分冊》
3、加強員工的安全生產意識教育、經常組織風險辯識和應急演練活動
4、完善和落實食料管理及油庫管理的各項規章制度
5、堅持滾動式服務技能學習與培訓，主要從員工服務禮儀，行為規范等著手培訓，要讓員工學會微笑服務。提高物業服務形象。
當今隨著旅游業一日千里發展，我國已躋身為世界旅游大國。可喜的發展趨勢給中職旅游專業教育帶來了機遇和挑戰。因此，如何培養一批素質高、動手能力強的市場急需人才。但由于中職旅游專業的學生群體普遍存在專業文化基礎薄弱，個人學習自律性差，學習能力不足等特點，所以傳統課堂教學并不適合旅游專業學生學習。那么，如何在互聯網時代改革中職旅游專業課堂教學模式，建立起適合旅游專業的新型生態課堂教學模式呢，這就需要教師注重培養學生學習興趣，提高課堂教學質量，培養專業技術能力與職業素質相結合，并且利用現代的自媒體手段豐富學生的課堂活動，構建有效課堂。本文筆者將借鑒專家一些理論研究有效結合自身多年的中職旅游專業課堂教學實踐，通過以下幾個方面闡述：
一、以學生興趣為導向
興趣是一個人學習路上的導師，旅游專業教師可以通過多種途徑培養學生學習興趣。比如在“旅游地理”的教學中，如果僅僅依靠教材，學生很難感知這些旅游景點的美景，也不會有深刻的記憶，但是如果教師能夠借助多媒體和網絡，將課文以音頻和視頻的方式展示給學生，學生一定會印象深刻，并且興趣濃厚。學生除了看到美麗的圖片景色，還能感受到景點的文化知識，心曠神怡的”神游”每一個景點，在課堂的最后，可以由學生互相討論，實踐一下“小導游”的工作，對景點進行一一介紹，也可以分組進行PK，這種學生“在玩中學，在學中玩”的教學方式必然能夠讓學生充滿興趣，學生對專業的認同與自豪感會油然而生，學生積極的學習情緒和良好的學習氛圍自然能提升課堂學習效果。 另外，學生課堂的參與度和學習的主觀能動性，也是教師應該關注的方面，旅游專業教師還要注重加強旅游專業的宣傳講解，增強學生對旅游專業的自豪感和認同感，通過教學策略的提升，教學方法的改變合理處理旅游專業教學，并通過正確的評價方式肯定學生的表現，喚起學生學習旅游專業知識的自信心。
二、以學生為中心
“生本課堂”的理念是以學生為課堂根本，發展學生的內在潛力，展示學生的本色風采，而目前，大多數中職院校的學生文化知識基礎薄弱，自律性差，學習能力不足，且沒有主體意識，缺乏自主探索的動力，那么，在這種情況下，旅游教師的一項重要任務，就是激發學生的主動積極性和參與意識，引導學生自主尋找解決專業問題的方案，并發揮學生的內在潛力，鼓勵學生積極探索，做到真正的“生本課堂”。在中職旅游導游服務專業中，一個學生的語言表達能力、行為舉止習慣，心理素質等，都是我們旅游專業教師應該著重培養的內容。理論來自于實踐，也要回歸到實踐，教師可以適時安排主題或指定一項任務，讓學生組隊完成，鍛煉學生的團隊合作能力，培養學生的實踐應對能力。比如，可以將所在城市的著名旅游景點作為大背景，讓學習自己設計臺詞、講演、學生互評等工作，讓課堂動起來，教師在課堂上只對學生進行指導和點評，并幫助學生完成本組任務。這樣不僅鍛煉了學生解決問題的能力，還能夠學生之間取長補短，共同提升對專業的理解。
三、理實一體，交互進行
認為“實踐是檢驗真理的唯一標準”，而目前旅游專業“先理論后實踐”的課堂教學，卻并不適合中職旅游專業學生學習，違背了理論聯系實際的原則，以至于旅游專業學生學習能力不強，學生沒有學習興趣。我們在教學中發現，大多數學生在專業技能實踐時已經對本專業的理論知識遺忘，根本不能應對實踐。所以，作為旅游專業教師，我們要選好理論知識與技能實訓的最佳結合點，理實一體，交互進行，理論指導實訓，實訓感知和鞏固理論，理論實訓同步提高。再如，“餐飲服務”的課堂教學，餐飲服務的要求、標準、注意事項等理論知識，教師應該安排學生在技能實訓前學習，并強化識記基本理論知識，掌握后即可安排實際技能教學，理論聯系實際進行實訓，這樣的教學模式既能鞏固理論知識，又可以讓學生有深刻體驗到禮貌禮儀、服務技巧等未學知識。“先體驗后學習”的教學模式，學生更加容易理解和接受理論知識，理論和實踐相輔相成，相得益彰，也讓學生真正的掌握了本專業的技術能力。
四、滲透職業素質教育
職業素質是中職畢業生必須具備的一種綜合能力，包括職業技能、職業禮儀、職業心理、創新意識等基本素養，是學生立足職場、發展自我的根本。中職旅游專業課堂教學的目的一是為了完成教學計劃，二是要完成學生的培養計劃，但是更重要的是對學生職業素質的培養。旅游行業是直接以客人為服務對象的行業，從業者的內涵和外在都是服務對象可以直接感知的。因此，旅游專業課堂教學中應該處處“以人為本”，在學生的思想中滲透職業道德、禮儀禮貌、職業技能、語言表達、交際能力、應變能力和穩定的心理狀態等方面的教育，提高學生的職業素質，全面發展其職業能力。教師在改變教學模式的過程中，可以嘗試整合專業課程內容，完善旅游專業課程體系。比如在“導游服務”課程中安排旅游文學（游記）賞析、即興演講等活動；在“餐廳服務”課程中安排禮儀禮貌、公共關系等活動。這樣經過整合的“仿真”課堂教學情境教學，學生不但學到了旅游專業知識，又提升了個人職業素質，并且鍛煉學生分析問題、解決問題的能力，以此促進了學生職業素質的進步與提高。
