時(shí)間：2023-02-06 06:56:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服工作方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
第一步，催收前期準(zhǔn)備工作
一）由銷售內(nèi)勤對公司目前的銷售狀況、客戶基本資料、應(yīng)收賬款情況、逾期情況、催收情況、信用等級分析等進(jìn)行匯總。
二）銷售內(nèi)勤將以上信息匯總后，與公司銷售財(cái)務(wù)進(jìn)行客戶應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，以確保向客戶電話傳達(dá)或催告函所涉及的還款時(shí)間/賬款數(shù)據(jù)都相符。
三）銷售內(nèi)勤將全部銷售合同信息資料進(jìn)行電子臺賬錄入及合同檔案歸整（合同檔案目錄），將合同原件復(fù)印兩份（銷售部和財(cái)務(wù)備各存一份）交由業(yè)務(wù)相關(guān)部門備存；合同規(guī)整完后統(tǒng)一將合同原件及合同檔案目錄、電子臺賬表單交由行政部存檔。
第二步，銷售部催收工作實(shí)施方案
1）業(yè)務(wù)主管（或業(yè)務(wù)員）根據(jù)客戶還款特點(diǎn)、付款時(shí)間及金額、客服關(guān)系程度、信譽(yù)等級程度制定初期催收方案。之后，由銷售部內(nèi)審員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)催收情況及督促業(yè)務(wù)主管（或業(yè)務(wù)員）對客戶信息跟蹤及電話催收。
2）業(yè)務(wù)主管（或業(yè)務(wù)員）每周五將本周客戶還款情況及逾期客戶名單、逾期金額、逾期天數(shù)、催收措施等情況通過電子文檔形式將信息匯總到銷售部內(nèi)勤處，銷售內(nèi)勤及時(shí)將催收信息匯總后送至銷售部經(jīng)理審批及公司銷售財(cái)務(wù)核對。
3）銷售內(nèi)勤根據(jù)還款信息報(bào)表情況，協(xié)助業(yè)務(wù)主管（或業(yè)務(wù)員）進(jìn)行一般性欠款催收，具體工作如下：
1、銷售內(nèi)勤首先與業(yè)務(wù)主管（或業(yè)務(wù)員）進(jìn)行溝通，確定電話/函件催收對象；
2、合理安排電話催收日程，郵寄或傳真對帳單。郵寄或傳真對帳單過程中，一定要求客戶給予書面回復(fù)；銷售內(nèi)勤每日將函件/電話催收情況登記造冊。
3、在電話催款過程中，以書面表單形式記錄客戶承諾地還款時(shí)間、還款金額，以便安排財(cái)務(wù)及時(shí)查收；
4如在電話催收過程中，如遇到推委、拖延、拒付或惡意等情況客戶，應(yīng)將催收情況記錄好，并及時(shí)將信息匯總反饋到銷售部經(jīng)理處。
5.如遇以設(shè)備質(zhì)量或欠款金額不符等問題拖延付款，盡可能與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)盡可能避免與客戶發(fā)生矛盾，耐心做好說服工作，以達(dá)到貨款及時(shí)回籠款目的
4）在電話催收過程中，及時(shí)將信譽(yù)極差地客戶進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)，以書面形式將信息反饋到銷售部經(jīng)理及法務(wù)部，法務(wù)部根據(jù)客戶欠款情況制定相應(yīng)催收措施。
第三步、定期上門催收工作方案
1、銷售內(nèi)勤針對電話催收過程中所了解的客戶情況，進(jìn)行合理篩選，確定走訪客戶名單，及時(shí)將《定期上門催收客戶名單》送交銷售部經(jīng)理審核；
2、根據(jù)客戶還款特點(diǎn)制訂走訪時(shí)間、地點(diǎn)、客戶人數(shù)、公司走訪人員、工作車輛等實(shí)施方案（需準(zhǔn)備的材料有：客戶對帳單和合同\催款函、律師函、到訪回執(zhí)單等；參與人員有：銷售部經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管、售后技術(shù)員（一名）、法務(wù)部），并將上門催收工作方案交由常務(wù)副總審批。
3、在現(xiàn)場與客戶進(jìn)行溝通，做好客戶思想工作，告知不及時(shí)還款的嚴(yán)重性及產(chǎn)生的后果。溝通好后，與客戶一起協(xié)商下部還款意向，并要求客戶書面承諾或在對帳單上簽字確認(rèn)。
4走訪客戶完畢后，及時(shí)把走訪客戶信息歸總，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)走訪情況，并把信譽(yù)度極差的客戶篩選出來，以便主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。
第四步、法務(wù)部催收實(shí)施工作方案
1）針對信譽(yù)度極差客戶催款工作計(jì)劃。
1.根據(jù)上門走訪情況，以及主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶走訪情況的批示，制定對信譽(yù)度極差的客戶工作工作計(jì)劃；
2.歸納、匯總逾期客戶基本資料、欠款時(shí)間、欠款金額、違約金額、利息、催收情況等；
3.根據(jù)客戶匯總資料，篩選后期需暫時(shí)停止售后服務(wù)客戶名單及客戶名單；
4.針對一些客戶拖欠貨款時(shí)間較長且金額較大的客戶，應(yīng)在事前準(zhǔn)備在近期簽收的催告文書或?qū)危乐乖V訟失效。起草好法律文書，便于后期直接進(jìn)入訴訟程序；
5.做好需客戶統(tǒng)計(jì)工作，將情況用書面形式向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并對此進(jìn)行批示。
2）強(qiáng)制性催收工作實(shí)施方案
1.法務(wù)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)批示的《強(qiáng)制性催收客戶名單》與法律顧問一起協(xié)商訴訟或強(qiáng)制階段工作方案，配合律師辦理立案手續(xù)，具體工作計(jì)劃如下：
1.協(xié)助律師到法院辦理立案手續(xù)；
2.協(xié)助律師與經(jīng)辦法官一起查扣或凍結(jié)客戶財(cái)產(chǎn)；
3.協(xié)助律師與經(jīng)辦法官一起協(xié)調(diào)客戶還款事項(xiàng)。
4.統(tǒng)計(jì)辦理個(gè)案辦案費(fèi)用，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)辦案情況及審核簽銷費(fèi)用憑據(jù)。
3）降低催款費(fèi)用工作計(jì)劃內(nèi)容。
1.主要從控制外出催款次數(shù)；
2.盡可能將費(fèi)用所發(fā)生攤在客戶案件上；
新年伊始，萬象更新。值此辭舊迎新之際，我謹(jǐn)代表我區(qū)水務(wù)有限公司全體員工向關(guān)心、支持我區(qū)南部地區(qū)供水事業(yè)發(fā)展的各級領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和廣大用水戶致以誠摯的祝福和衷心的感謝!
2009年對我區(qū)人來說是一個(gè)拼博奮進(jìn)之年。我們喜迎建國六十周年，在祖國六十年的滄桑巨變和輝煌成就的鼓舞下，在我區(qū)區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們加快了飲水安全工程的建設(shè)步伐，實(shí)施并完成盤龍應(yīng)急供水工程和漢口北市場群供水工程的建設(shè)，實(shí)施了川龍大道主管網(wǎng)工程建設(shè)和橫店、祁家灣、前川、天河、灄口等支管網(wǎng)及配套轉(zhuǎn)壓站工程的建設(shè)，完成了前川污水廠和前川水廠改擴(kuò)建工程的建設(shè)，取得了飲水安全工程攻堅(jiān)之年的勝利，為2010年取得飲水安全工程全面勝利奠定了基礎(chǔ)。
2009年隨著我區(qū)區(qū)南部六指、三里、前川、祁家灣等街鄉(xiāng)鎮(zhèn)約200個(gè)行政村逐步通水，城市快速發(fā)展與現(xiàn)實(shí)供水需求矛盾日益突出。我們采取了加快水廠設(shè)備技術(shù)改造、加強(qiáng)供水調(diào)度管理、加大客服跟蹤力度等一系列措施，基本確保了接管地區(qū)的安全供水。但由于前川城區(qū)供水管網(wǎng)老化等原因，導(dǎo)致前川城區(qū)局部地區(qū)出現(xiàn)供水壓力不足、停水的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，為此，我們對廣大用水戶對前川水廠改擴(kuò)建施工期造成的停水所給予的理解表示深深的歉意和感謝!
水乃生命之源，滋養(yǎng)萬物。水乃自凈自潔，奔流向前。隨著我區(qū)區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化的需求，要確保我區(qū)南部地區(qū)1000多平方公里和約70萬人口的優(yōu)質(zhì)安全供水對于我區(qū)人來說任重而道遠(yuǎn)。改革創(chuàng)新，建立高效運(yùn)營機(jī)制，在保證社會效益的前提下，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。建立城市供排水經(jīng)營管理一體化模式，為我區(qū)區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，為我區(qū)區(qū)人民生活服務(wù)，這就是我區(qū)人的經(jīng)營方向。
2010年，我們將圍繞完成區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的飲水安全工程目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化工作方案、制訂工作措施，啟動日供水10萬噸的新武湖水廠建設(shè)，按期完成盤龍污水廠的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)我區(qū)南部10個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)300個(gè)行政村全覆蓋通水，取得飲水安全工程收官之戰(zhàn)的勝利。
2010年，我們將與區(qū)政府相關(guān)部門和各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府一起研究、探討建立農(nóng)村供水運(yùn)行管理的長效機(jī)制，讓黨和政府決策的農(nóng)村飲水安全工程真正惠澤于廣大農(nóng)村居民，我們將努力做好農(nóng)村的供水管理和服務(wù)工作。
2010年，我們將在我區(qū)區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大用水戶的理解和支持下，全面啟動前川城網(wǎng)改造工程，按先急后緩、先易后難的原則，計(jì)劃用3至5年的時(shí)間，通過新建和改建前川城區(qū)供水設(shè)施，逐步解決當(dāng)前存在的管網(wǎng)老化、部分區(qū)域用水困難的問題，從而提高前川城區(qū)居民的供用水質(zhì)量。:
掬灄河之水，見悠悠我心。在此春節(jié)來臨之際，為確保我區(qū)城鄉(xiāng)居民過上一個(gè)平安、祥和的新春佳節(jié)，我區(qū)人早組織、早安排，對水廠、轉(zhuǎn)壓站設(shè)備進(jìn)行全面的檢修、維護(hù)，成立春節(jié)保障供水專班，制訂相應(yīng)的供水應(yīng)急預(yù)案，加大管線巡線、維修力度，加強(qiáng)水質(zhì)檢測頻度，對外公布公司客服熱線及各營業(yè)部維修熱線（相關(guān)電話號碼附后），并作出服務(wù)承諾，如有任何供水疑問、需求，敬請撥打我們的客服和維修電話，我們將提供快速、周到、便利、有效的服務(wù)，同時(shí)接受廣大用水戶的監(jiān)督！
最后，祝大家在新的一年里身體健康、工作順利、闔家幸福！
一、游人接待情況：
1—9月份，景區(qū)共接待游人**萬人次，同比增長10%。
“十一”黃金周期間，景區(qū)共接待游人xx萬人次，同比增長5%。
二、準(zhǔn)備充分、部署嚴(yán)密、責(zé)任落實(shí)到位。
景區(qū)對“十一”黃金周的服務(wù)接待工作給予了高度重視，實(shí)施了統(tǒng)一性的組織形式、瞻前性的部署策劃、客觀性的客源分析，為“十一”假日旅游安全接待工作奠定了基礎(chǔ)。首先，針對今年的旅游發(fā)展形勢和客源狀況確定了工作方針和總體思路，并制定了《關(guān)于“十一”節(jié)假日旅游黃金周安全接待工作方案》。其次，根據(jù)方案多次召開了行政辦公會和部門工作會，把任務(wù)、目標(biāo)、措施落實(shí)到部門、落實(shí)到人，把各項(xiàng)工作從組織到措施逐級細(xì)化，保障了各項(xiàng)接待工作的全面落實(shí)。第三，成立了“安全接待工作總指揮部”，實(shí)施統(tǒng)一指揮，全面負(fù)責(zé)整體工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、部署、協(xié)調(diào)，各主管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，做到了分工全面細(xì)致、責(zé)任落實(shí)到位。第四，嚴(yán)格落實(shí)逐級責(zé)任制和崗位責(zé)任制。為了保證安全接待工作的順利進(jìn)行，景區(qū)設(shè)立了交通指揮中心、現(xiàn)場指揮部、6個(gè)管理工作小組和1個(gè)應(yīng)急分隊(duì)，形成了自上而下的逐級負(fù)責(zé)體系，切實(shí)保障了籌備階段和實(shí)施階段各項(xiàng)工作的圓滿完成。
三、市、縣領(lǐng)導(dǎo)重視，相關(guān)部門大力支持，促進(jìn)了景區(qū)安全接待工作水平的提升。
對“十一”黃金周接待工作，不僅景區(qū)高度重視，而且市縣各級領(lǐng)導(dǎo)也給予了高度重視，保障了景區(qū)接待工作“忙而有序”。
9月27日，景區(qū)召開了“十一”黃金周旅游安全工作動員會，組織各部門的全體干部進(jìn)行了思想動員，為做好“十一”黃金周的接待工作奠定了思想基礎(chǔ)。9月28日，市旅游局、縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同武警官兵、特區(qū)職工一道舉行了衛(wèi)生清掃日活動，對33萬平米的游覽區(qū)進(jìn)行了清掃，為節(jié)日期間的接待工作創(chuàng)造了良好環(huán)境。同日，縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)縣公安局、工商局、旅游局和文化局等部門對景區(qū)，并對景區(qū)存在的問題和節(jié)日期間的接待工作提出了要求。節(jié)日期間，市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也分別到景區(qū)視察，對景區(qū)的接待工作給予了肯定。
節(jié)日期間，市交通管理局和首發(fā)公司對景區(qū)的接待工作給予了大力支持。市交通管理局帶領(lǐng)昌平交通支隊(duì)和延慶縣交巡大隊(duì)投入警力對景區(qū)的交通進(jìn)行了統(tǒng)一管理和有效疏導(dǎo)。首發(fā)公司為了保障景區(qū)交通的暢通，不計(jì)經(jīng)濟(jì)損失將收費(fèi)站臨時(shí)改在了居庸關(guān)，同時(shí)開放了特勤出口。有了兩個(gè)部門的大力支持，保障了景區(qū)交通的順暢，杜絕了擁堵現(xiàn)象。
四、準(zhǔn)備工作充分有序、任務(wù)落實(shí)監(jiān)督有力、組織實(shí)施科學(xué)細(xì)致。
首先，加強(qiáng)環(huán)境整治和管理，創(chuàng)造優(yōu)美的游覽環(huán)境。為確保游人的絕對安全，便于疏導(dǎo)，景區(qū)及時(shí)組織人力修繕城墻，更換破損城磚；修理了城上鐵扶手及下城臨時(shí)鐵梯；加固了游覽區(qū)護(hù)欄等設(shè)施；在原有6個(gè)停車場的基礎(chǔ)上，又在林場、滾天溝等地開辟了臨時(shí)車場2個(gè)，擴(kuò)大了車容量；各主要路口、危險(xiǎn)地段安裝了提示、指示牌；出動部隊(duì)?wèi)?zhàn)士及機(jī)關(guān)科室人員對景區(qū)及周邊道路沿線衛(wèi)生進(jìn)行了大規(guī)模的清理整頓，共清理景區(qū)衛(wèi)生死角6處，清運(yùn)固體垃圾137噸，液體垃圾83.5噸，污水處理3350噸；增設(shè)了免沖式環(huán)保廁所3處；節(jié)日期間堅(jiān)持做到垃圾日產(chǎn)日清；在景區(qū)種植擺放鮮花18800盆，制做了節(jié)日彩虹門，使節(jié)日期間的景區(qū)環(huán)境更加整潔優(yōu)美。
其次，整頓交通秩序、保證道路安全暢通。根據(jù)景區(qū)車多路窄、人車交叉的實(shí)際情況，制定了《車輛疏導(dǎo)預(yù)案》；協(xié)調(diào)市交管局、首發(fā)公司等有關(guān)部門，在節(jié)日期間開放特勤出口和將高速路收費(fèi)站改設(shè)在居庸關(guān)，確保了交通暢通；縣交通管理部門抽調(diào)了大批警力，主要領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮，增加了交通管理力度；加強(qiáng)依法管理，對私車盤客、亂停亂放進(jìn)行專項(xiàng)整治和管理，對內(nèi)部司機(jī)加強(qiáng)了安全教育，對工作車輛實(shí)行通行證管制措施；交通民警堅(jiān)持早上崗、晚撤崗，及時(shí)做好疏導(dǎo)工作。黃金周期間共接待、疏導(dǎo)旅游車輛4.3萬輛次，做到了科學(xué)疏導(dǎo)，忙而不亂，井然有序；加強(qiáng)了停車場內(nèi)的指揮、疏導(dǎo)和安全管理，提高車場周轉(zhuǎn)率；客運(yùn)車輛科學(xué)調(diào)度，強(qiáng)化安全駕駛和安全維護(hù)工作，較好地完成了客運(yùn)工作任務(wù)。通過采取積極有效的措施，保障了良好的交通安全秩序，為圓滿完成“十一”接待工作提供了保證。
第三、明確崗位職責(zé)，確保秩序安全萬無一失。為維護(hù)黃金周旅游安全和良好的秩序，特區(qū)制定了全面的、切實(shí)可行的維護(hù)秩序方案。為減輕城上擁堵，開通了4個(gè)臨時(shí)下城出口，增設(shè)了團(tuán)隊(duì)專用登城口，增加4處臨時(shí)售票處；在城上重要地段重點(diǎn)疏導(dǎo)，由民警帶隊(duì)、定崗定人、積極疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，加快游人流動速度；為防止爆炸事件的發(fā)生，撤掉了城上的全部果皮箱；為降低失盜案件，派出所專門組織了打扒小組；客運(yùn)站積極做好疏導(dǎo)服務(wù)工作，做好上、下乘車站秩序的管理，從而保證了乘車秩序。通過全體管理人員的努力，景區(qū)秩序井然，確保了黃金周的安全和秩序。
A、策劃源起：
正當(dāng)我國企業(yè)開始認(rèn)識和接受CS（客戶滿意）經(jīng)營理念時(shí)，發(fā)達(dá)國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：
客戶回訪作為服務(wù)營銷的重要組成部分，通過務(wù)實(shí)地同目標(biāo)顧客進(jìn)行策略性地聯(lián)系行動，加強(qiáng)同顧客的溝通，培養(yǎng)顧客的忠誠度。客戶回訪行動的策劃實(shí)施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強(qiáng)化同消費(fèi)者的溝通，讓消費(fèi)者真正成為企業(yè)品牌文化的傳播者。
A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動寬頻王等個(gè)人用戶及集團(tuán)用戶。考慮到活動策劃需要的基本素材，本提案重點(diǎn)針對ADSL個(gè)人用戶展開。其他類型用戶行動策劃方案需酌情調(diào)整。
B、活動目標(biāo)：
1、向社會及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動”的信息
2、讓社會及用戶感受到A城電信真心改善服務(wù)的決心，傳達(dá)A城電信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)理念。
3、通過互動溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。
4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養(yǎng)忠誠顧客。
5、拉動內(nèi)部管理水平的提升，促進(jìn)員工服務(wù)意識的增強(qiáng)。
6、培養(yǎng)A城電信客戶回訪的持續(xù)性活動主題，為后期活動的持續(xù)尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統(tǒng)。 二、回訪行動策劃理念構(gòu)思
A、一個(gè)基本點(diǎn)
就活動策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達(dá)到理想的預(yù)期效果，要引起社會的共鳴，存在一個(gè)基本點(diǎn)----
寬帶目標(biāo)群體（現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者）準(zhǔn)確的屬性細(xì)分定位、購買行為、動機(jī)偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習(xí)慣等因素的把握是進(jìn)行理性活動策劃的前提，也是創(chuàng)造活動投資收益最大化的務(wù)實(shí)準(zhǔn)備工作。
對于寬帶的集團(tuán)用戶，電信運(yùn)營商掌握其基本資料，屬性特點(diǎn)比較明顯集中。對于寬帶個(gè)人用戶屬性資料需要進(jìn)一步整理。
由此，可以進(jìn)一步明確寬帶目標(biāo)群體的各種屬性特征，為活動策劃的主題設(shè)計(jì)、手段運(yùn)用、媒體選擇及活動組織提供有力支持。
注：由于相關(guān)背景資料需進(jìn)一步確認(rèn)，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設(shè)計(jì)能滿足此部分策劃要求。可先行部分小樣本回訪工作。
B、兩條行動策劃路線 三、回訪活動主體策劃
A、活動主題：
活動主題的設(shè)定要結(jié)合品牌整體戰(zhàn)略規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)市場實(shí)際需要綜合考慮.客戶回訪行動是服務(wù)型企業(yè)日益重視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，也是憑此強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)健點(diǎn).創(chuàng)造一個(gè)極具感染力和生命力的客戶回訪行動服務(wù)子品牌，統(tǒng)領(lǐng)A城電信整個(gè)客戶回訪行動的持續(xù)性`系統(tǒng)性推進(jìn)，通過階段性的客戶回訪行動積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產(chǎn)，將對A城電信的整體形象提升產(chǎn)生重大意義.
因此，從策略思路上建議:
A城電信客戶回訪行動需要通過個(gè)性化的活動主題將之固化下來，最終形成服務(wù)子品牌的形象資產(chǎn).根據(jù)活動時(shí)機(jī)的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務(wù)推廣時(shí)機(jī).根據(jù)活動時(shí)機(jī)特點(diǎn)創(chuàng)意的活動主題將有利于搶占市場先機(jī)，建立品牌優(yōu)勢.
·春天的約會
一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個(gè)春天的季節(jié)，A城電信與用戶握手約會，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風(fēng)中，滿意在夏天的熱情里。
以“春天的約會”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動”，通過活動為用戶創(chuàng)造更多的樂趣和體驗(yàn)。
每年活動焦點(diǎn)的確定需要相關(guān)資料的啟發(fā)，建議進(jìn)行小樣本試訪或座談。從中發(fā)現(xiàn)受眾特質(zhì)及問題點(diǎn)，一點(diǎn)進(jìn)行突破，達(dá)至活動目標(biāo)。有待根據(jù)客戶資料庫信息及服務(wù)內(nèi)容綜合考慮商定.
B、活動內(nèi)容：
一）第一階段-------活動引導(dǎo)期：
公司舉措:
回訪工作方案----回訪內(nèi)容、培訓(xùn)、試訪、客戶問題處理流程及結(jié)果分析
活動方式：
儀式告知:由A城電信高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)代表共同宣布活動開始，并親自進(jìn)行上門拜訪；同時(shí)公布VIP用戶評選辦法。
宣傳配合
海報(bào):以“春天的約會-----深圳電信寬帶用戶回訪行動”為主題創(chuàng)作海報(bào)于深圳電信各營業(yè)廳張貼。
直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內(nèi)容有致客戶感謝信、服務(wù)理念、服務(wù)流程、排憂解難、業(yè)務(wù)申請、用戶建議等。于活動開始日有計(jì)劃、有目標(biāo)的進(jìn)行派送。
報(bào)紙廣告：于活動開始日在主要報(bào)紙此次活動訊息，宣傳A城電信公司形象。
軟性文章：以記者專訪的形式對此次活動進(jìn)行報(bào)道，介紹本次活動的主要內(nèi)容及深圳電信的服務(wù)舉措。
二）第二階段----活動推廣期：
公司舉措:
內(nèi)部管理提升----業(yè)務(wù)、維護(hù)流程檢討和修正，網(wǎng)絡(luò)水平提升措施
活動方式：
問題客戶座談會：電信高層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、客服人員與問題客戶舉行座談會，當(dāng)面答謝及致歉。
宣傳配合：
軟性文章：從深圳電信領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、用戶等不同角度采寫關(guān)于本次活動的感受，渲染活動氣氛。
電視報(bào)道：進(jìn)行現(xiàn)場電視報(bào)道，介紹問題客戶座談會有關(guān)內(nèi)容。
三）第三階段-----活動延伸期：
公司舉措:
公布發(fā)現(xiàn)問題情況、公布解決問題結(jié)果、公布新的服務(wù)承諾
活動方式：
新聞會：于電信日舉行“春天的約會----電信寬帶用戶回訪行動”新聞會，介紹此次活動的工作成果及改進(jìn)措施。同時(shí)公布VIP寬帶用戶名單及頒獎(jiǎng)。
客戶聯(lián)誼會：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯(lián)誼會.可考慮聯(lián)合寬帶ISP(網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商)同寬帶網(wǎng)民展開互動式交流.
宣傳配合：
電視專題:邀請電視記者對活動全程進(jìn)行影像記錄，制作電視專題在相關(guān)欄目進(jìn)行播報(bào)。
軟性文章：對問題客戶座談會及新聞會分別進(jìn)行采寫報(bào)道，動態(tài)介紹此次客戶回訪活動的進(jìn)展。
報(bào)紙廣告：以公告的方式對參與此次回訪的客戶進(jìn)行答謝，同時(shí)宣傳電信的服務(wù)水平。
電臺對話：在電臺開通專欄，定期與用戶直接進(jìn)行公眾對話。
四)第四階段-----例行回訪持續(xù)
1健全電信回訪機(jī)制-----例行回訪持續(xù)
為加強(qiáng)全市農(nóng)行精神文明建設(shè)，營造良好的金融服務(wù)文化氛圍，塑造我行依法合規(guī)、文明服務(wù)的良好形象，打造文明、規(guī)范、和諧的金融環(huán)境，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會和區(qū)分行相關(guān)文件要求，特制定此方案。
一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組
全市農(nóng)行“文明杯”文明規(guī)范服務(wù)競賽系列活動由市分行個(gè)人金融部牽頭，負(fù)責(zé)“文明杯”競賽活動的組織協(xié)調(diào)和組織實(shí)施。為保證“文明杯”競賽系列活動分年度、按階段有序開展，穩(wěn)步推進(jìn)，市分行決定成立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織“文明杯”競賽系列活動，領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成如下：
組長：段寶國
成員：個(gè)人金融部總經(jīng)理、各支行行長
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)“文明杯”競賽系統(tǒng)活動的日常工作，工作人員組成如下：
主任：崔艷華
成員：各支行分管零售業(yè)務(wù)的行長
各支行要高度重視此項(xiàng)工作，成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，盡
快部署、積極組織，認(rèn)真做好“文明杯”競賽系列活動各項(xiàng)工作。
二、總體目標(biāo)
以提升我行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力為核心，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，規(guī)范窗口服務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善投訴處理機(jī)制，提升電子化服務(wù)水平，加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)，力爭通過此次活動，使我行服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，為地經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展，促進(jìn)和諧社會建設(shè)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
三、工作重點(diǎn)
（一）各行要結(jié)合《關(guān)于印發(fā)中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作方案的通知》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［2010］248號）《關(guān)于印發(fā)農(nóng)行內(nèi)蒙古分行零售業(yè)務(wù)營銷技能提升年活動實(shí)施方案的通知》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［2010］505號）和《關(guān)于舉辦全區(qū)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大賽的通知》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［2010］413號），堅(jiān)持實(shí)事求是，務(wù)求實(shí)效的原則，立足本單位工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，突出重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)，保證“文明杯”競賽活動順利開展。各行要在5月31日前將實(shí)施方案上報(bào)市分行（個(gè)人金融部）
（二）全面整治服務(wù)環(huán)境，有效提升服務(wù)形象（5月至7月）
1．開展服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施自查活動，建立按月整理、每日清潔、隨時(shí)維護(hù)制度
（1）從客戶入行第一眼看到的地方開始，清理更新物品，養(yǎng)護(hù)機(jī)具，上崗員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外、柜臺內(nèi)外、員工儀容的整潔悅目。
（2）建立重要內(nèi)容統(tǒng)一公示制。在營業(yè)現(xiàn)場對95599客服電話、網(wǎng)銀地址、結(jié)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)行利率進(jìn)行統(tǒng)一公示；設(shè)立溫馨提示牌，提示大額取現(xiàn)預(yù)約、自助設(shè)備業(yè)務(wù)范圍及使用提示、特殊業(yè)務(wù)證件要求及其它必要告知信息。
（3）增配叫號機(jī)、免費(fèi)報(bào)刊、休息座椅、金融信息宣傳資料等，進(jìn)一步改善客戶等候環(huán)境。
2．實(shí)行全方位一體化金融服務(wù)，完善服務(wù)流程，保證服務(wù)過程的完整有效銜接
（1）大堂經(jīng)理站立服務(wù)，有效發(fā)揮迎賓、引導(dǎo)、咨詢、協(xié)調(diào)的職能，維護(hù)優(yōu)良服務(wù)秩序。
（2）推行首問負(fù)責(zé)制，接待客戶的第一人認(rèn)真履行解答、指引、協(xié)助等服務(wù)職能。
（3）廣泛推行服務(wù)文明用語，嚴(yán)格執(zhí)行文明用語基本要求，體現(xiàn)良好服務(wù)素養(yǎng)。
（4）對有特殊服務(wù)需求的客戶由大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人創(chuàng)造條件給予幫助解決，營造親情化的溫馨服務(wù)氛圍。
（5）建立客戶投訴快速處理機(jī)制，明確部門，責(zé)任到人，妥善合理解決服務(wù)爭議，不讓一個(gè)客戶帶著不滿意離開農(nóng)行。
3．開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，增加涉外服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，從思想理念、技能技巧、操守修養(yǎng)等各個(gè)方面提高員工服務(wù)素養(yǎng)，展現(xiàn)農(nóng)行一線員工良好精神風(fēng)貌。
4．認(rèn)真落實(shí)每日晨會制度，強(qiáng)化員工職業(yè)素質(zhì)教育
由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，對當(dāng)日業(yè)務(wù)要情、
注意事項(xiàng)、員工表現(xiàn)、存在問題等進(jìn)行集中布置或總結(jié)，堅(jiān)持每日安排新業(yè)務(wù)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，每日溫習(xí)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；要認(rèn)真記錄每日晨會內(nèi)容。二級分行分管行長每月至少參加一次晨會，支行分管行長每周至少參加一次晨會。
5．開展?fàn)幃?dāng)“文明服務(wù)之星”活動，從服務(wù)禮儀、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少選出一名素質(zhì)全面、服務(wù)技能過硬的“文明服務(wù)之星”，發(fā)揮示范帶動效應(yīng)。
6．開展“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)“活動，加強(qiáng)金融知識普及宣傳，重點(diǎn)普及推廣銀行卡、自助設(shè)備、網(wǎng)銀等相關(guān)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大農(nóng)行服務(wù)品牌的影響力
（1）充分利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊，面向社會公眾，開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及。
（2）開展金融知識、金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，為社區(qū)居民提供手續(xù)便捷、服務(wù)上門的金融產(chǎn)品。
（3）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。
（三）開展服務(wù)自查、檢查活動（8月）
各支行要對照“文明杯”競賽系列活動方案要求及評選
標(biāo)準(zhǔn)，對本單位開展的各項(xiàng)競賽活動、承諾踐諾情況、窗口服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行情況及對存在問題的整改情況等進(jìn)行自查，并形成自查報(bào)告，將自查報(bào)告及所轄各網(wǎng)點(diǎn)的打分排名情況于8月10日前上報(bào)市分行個(gè)人金融部。市分行將組織開展“文明杯”競賽系列活動服務(wù)工作的抽查和督促。
（四）組織開展“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”和“最佳服務(wù)標(biāo)兵”評比活動。各支行要對照內(nèi)蒙古銀行業(yè)“文明杯”文明規(guī)范服務(wù)競賽系列活動考核標(biāo)準(zhǔn)在本行開展“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”和“最佳服務(wù)標(biāo)兵”評比活動，并在此基礎(chǔ)上向市分行推薦“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”和“最佳服務(wù)標(biāo)兵”。
四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任
（一）“文明杯”競賽系列活動要在“文明杯”領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。各級行要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，各方分工負(fù)責(zé)，上下聯(lián)動的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，充實(shí)人員，增加投入，保障“文明杯”競賽活動的順利開展。市分行將對各支行進(jìn)行抽查，對活動開展好、推動力度大，效果明顯的行業(yè)要通報(bào)表揚(yáng)；對不重視“文明杯”競賽系列活動，組織工作不力，推動力度不大，服務(wù)質(zhì)量無改進(jìn)的單位要進(jìn)行通報(bào)批評。
（二）各支行要根據(jù)《關(guān)于加快推進(jìn)全區(qū)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的指導(dǎo)意見》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［2010］600號）要求，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平。
關(guān)鍵詞：城市軌道交通；列車運(yùn)行圖；編制方法；列車區(qū)間；折返時(shí)間；行車間隔
中圖分類號：U239 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）26-0143-03
我國城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的速度正在不斷加快。城市交通系統(tǒng)的建設(shè)是為了給乘客提供高質(zhì)量的出行服務(wù)。而列車運(yùn)行圖作為列車運(yùn)行的計(jì)劃指導(dǎo)，它不僅是軌道交通系統(tǒng)各部門協(xié)同工作、維系列車和乘客秩序的保證，也在列車運(yùn)輸安全、快速、準(zhǔn)確性等各方面起到了重要作用。尤其在運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜、線路客流波動較大的城市中，城市軌道交通列車運(yùn)行圖的正確編制和實(shí)現(xiàn)方法對于提高城市交通質(zhì)量和保證城市交通安全具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以某地鐵線路的編制為例，詳細(xì)介紹了列車運(yùn)行圖的編制方法和編制技巧，為城市軌道交通列車運(yùn)行圖的編制提供了理論指導(dǎo)。
1 列車運(yùn)行圖
1.1 列車運(yùn)行圖概述
列車運(yùn)行圖是運(yùn)用坐標(biāo)原理來表示列車在鐵路各區(qū)間的運(yùn)行時(shí)刻以及在各車站停車和通過時(shí)刻的線條圖，是鐵路運(yùn)輸工作的綜合計(jì)劃和行車組織的基礎(chǔ)，是協(xié)調(diào)鐵路各部門和單位按一定程序進(jìn)行活動的工具。它規(guī)定各車次列車占用區(qū)間的程序，列車在每個(gè)車站的到達(dá)和出發(fā)（或通過）時(shí)刻，列車在區(qū)間的運(yùn)行時(shí)間，列車在車站的停站時(shí)間以及機(jī)車交路、列車重量和長度等。它是列車安全、正點(diǎn)運(yùn)行和有效組織交通運(yùn)輸工作的綜合性生產(chǎn)計(jì)劃，是全路組織列車運(yùn)行的基礎(chǔ)。
1.2 列車運(yùn)行圖基本要素
列車運(yùn)行圖的編制必須遵守嚴(yán)格的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和具備一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。這些就是列車運(yùn)行圖的基本要素。它主要包括列車區(qū)間運(yùn)行時(shí)分、停站時(shí)間、折返時(shí)間、行車間隔、運(yùn)行交路、全天運(yùn)營時(shí)間、運(yùn)用車輛數(shù)目、列車出入庫方式及時(shí)間以及高平低峰時(shí)段等數(shù)據(jù)。
2 列車運(yùn)行圖編制原則、步驟和檢查內(nèi)容
2.1 列車運(yùn)行圖編制原則
列車運(yùn)行圖的編制要遵循以下基本原則：首先，在保證安全的前提下，提高列車運(yùn)行的速度。因?yàn)榱熊囘\(yùn)行速度是城市軌道交通的優(yōu)勢，但提高速度的同時(shí)必須首先保證乘客安全，這樣就可以壓縮折返時(shí)間，減少出入庫時(shí)間。其次，要為乘客提供方便。城市軌道交通是為廣大乘客服務(wù)的，所以，運(yùn)行圖的編制要努力提高服務(wù)水平，為乘客提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。再次，要充分利用線路和車輛的能力，要精確計(jì)算折返時(shí)間，盡量安排平等作業(yè)，合理安排車輛解決高峰客流問題。最后，在保證運(yùn)行需求的前提下，減少運(yùn)營車底組數(shù)。綜合考慮高峰時(shí)段的列車運(yùn)行情況，進(jìn)而減少運(yùn)營車底組數(shù)，就可以降低運(yùn)營成本。
2.2 列車運(yùn)行圖編制步驟
列車運(yùn)行圖的基本編制步驟如下：首先，收集編制資料，對相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)驗(yàn)，從而確定全日行車計(jì)劃和行車運(yùn)行基本方案。其次，編制列車運(yùn)行圖和運(yùn)行指標(biāo)分析，征求調(diào)度部門、客運(yùn)部門和車輛部門建議，并對行車方案進(jìn)行調(diào)整。再次，根據(jù)列車運(yùn)行方案設(shè)計(jì)詳細(xì)的列車運(yùn)行圖、時(shí)刻表和編制說明，同時(shí)計(jì)算所需車底數(shù)。最后，對運(yùn)行圖進(jìn)行全面檢查，計(jì)算運(yùn)行圖的相關(guān)指標(biāo)，并報(bào)請相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。
2.3 列車運(yùn)行圖檢查內(nèi)容
列車運(yùn)行圖檢查主要內(nèi)容包括：乘務(wù)工作方案是否符合標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)行圖執(zhí)行所需要的車底數(shù)目；列車到達(dá)車站時(shí)的均衡性和調(diào)試列車的鋪設(shè)情況等。
3 列車運(yùn)行圖編制方法和技巧
3.1 運(yùn)行圖基本參數(shù)的確定
在列車運(yùn)行圖的編制過程中，首先要確定列車運(yùn)行圖的基礎(chǔ)參數(shù)。其確定方法如下：
列車區(qū)間運(yùn)行的確定：它是指列車在兩個(gè)相鄰車站之間的運(yùn)行時(shí)間標(biāo)尺。這一標(biāo)尺是由運(yùn)營線路信號系統(tǒng)投入正常使用后由專業(yè)人員提供或者采用牽引計(jì)算和現(xiàn)場查標(biāo)相結(jié)合的方法進(jìn)行查定。
中間站停站時(shí)間的確定：它是指列車在中間站進(jìn)行開/關(guān)車門、乘客進(jìn)行乘降等作業(yè)時(shí)所需要的時(shí)間。根據(jù)各車站實(shí)際客流情況、車站換乘等因素，采用分析計(jì)算和現(xiàn)場查標(biāo)相結(jié)合的方法進(jìn)行查定。
折返時(shí)間的確定：它是指列車在折返站進(jìn)行到/發(fā)、換端等作業(yè)所需要的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)列車的折返時(shí)間。主要根據(jù)該折返站的到、發(fā)時(shí)間，在折返線里的作業(yè)時(shí)間以及司機(jī)換乘時(shí)間并結(jié)合實(shí)際軌道線路狀況經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)來確定折返時(shí)間。
行車間隔的確定：它是指兩相鄰列車在同一運(yùn)行方向經(jīng)過同一地點(diǎn)的時(shí)間差。一般是根據(jù)市民的出行習(xí)慣和上、下班時(shí)間，在各個(gè)時(shí)間段的不同客流來制定不同的行車間隔時(shí)間，越小的行車間隔，需要越多的列車投入服務(wù)，其運(yùn)輸能力越大。
3.3 列車出入庫運(yùn)行線的編制
3.4 行車間隔與車底數(shù)條件的滿足
由于車底成本較高，添置時(shí)間長，列車的運(yùn)行間隔會受車底數(shù)量的限制。要使車底數(shù)為整數(shù)，有兩種方法來處理：第一種方法是適當(dāng)放大運(yùn)行周期，放大到運(yùn)行間隔的整數(shù)倍；另一種方法是保持車底運(yùn)行周期不變，縮小運(yùn)行間隔。
3.5 列車開行交路的處理
常見的交路形式有單一交路、分段交路、交錯(cuò)運(yùn)行交路、環(huán)線列車交路、直線加環(huán)形交路等。由于交路形式增加了運(yùn)輸組織的復(fù)雜度，所以要合理匹配運(yùn)行間隔，大小交路列車開行數(shù)量保持一定比例，同時(shí)要排除中間折返與正線行車的交叉干擾。
4 結(jié)語
在城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，很多線路的結(jié)構(gòu)形式變得越來越復(fù)雜。所以，建立健全良好的運(yùn)輸組織是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效交通服務(wù)的前提。而列車運(yùn)行圖作為列車運(yùn)行的計(jì)劃指導(dǎo)，在編制中需要顧全大局，統(tǒng)籌兼顧，正確處理列車運(yùn)行、車站作業(yè)、列車交路、運(yùn)輸施工等各方面的關(guān)系，從而改善運(yùn)輸組織服務(wù)水平。同時(shí)，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為提高列車運(yùn)行圖的編制水平奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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[4]高強(qiáng)周.城市軌道交通列車運(yùn)行圖設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)與評價(jià)
按照全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作的總體要求，達(dá)源物業(yè)公司在所屬小區(qū)廣泛深入開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，取得了良好的效果。2008年9月，公司管理的世紀(jì)家園小區(qū)被中國天然氣集團(tuán)公司綠化委員會授予綠化模范小區(qū)，并頒發(fā)了獎(jiǎng)狀和榮譽(yù)證書。這是家園被評為中國城市標(biāo)志名盤獎(jiǎng)后的又一最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
一、營造和諧文化 構(gòu)建和諧家園
為更好地開展全市物業(yè)系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”創(chuàng)建活動，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)水平，加速和諧小區(qū)建設(shè)進(jìn)程，達(dá)源物業(yè)公司從文體活動入手，多渠道構(gòu)建文化和諧。
世紀(jì)家園和奧林國際公寓小區(qū)分別開展了“同住溫馨家園、共品和諧晚宴”活動。以每個(gè)單元為單位，參賽家庭自備一道菜端到活動廣場，業(yè)戶們共同品嘗。在品菜中，還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區(qū)的居民，尤其是孩子們積極參與，歡聲笑語充滿了整個(gè)小區(qū)。東湖管理處舉辦了“迎奧運(yùn)家庭·趣味運(yùn)動會”，以家庭為參賽單位，開展了跳繩、齊心合力、投球等11項(xiàng)娛樂競賽活動，業(yè)戶在其樂融融的氣氛中完成游戲項(xiàng)目，展示了和諧家庭的風(fēng)采。
3、電影進(jìn)小區(qū) 自8月25日至31日，公司還在奧林、世紀(jì)家園、東湖等六個(gè)小區(qū)免費(fèi)放映了《閃閃的紅星》、《地道戰(zhàn)》等六部愛國主義影片。
4、創(chuàng)辦《和諧家園》報(bào) 為加速和諧小區(qū)進(jìn)程，更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化，我們創(chuàng)建了《和諧家園》報(bào)，首開全市物業(yè)先河，首期發(fā)行8000多份，深受廣大業(yè)戶的喜愛。
二、注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造物業(yè)品牌
為了更好地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，我們注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。為扎實(shí)有效開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，我們開展了如何開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動大討論活動。討論中，大家一致認(rèn)為物業(yè)工作是人對人的工作，強(qiáng)調(diào)的是心與心的溝通，點(diǎn)滴的服務(wù)都是物業(yè)形象的延伸。物業(yè)工作絕不是管理住戶，而是服務(wù)住戶；絕不是面子工程，而是民心工程；絕不是淺嘗轍止，而是永無止境。我們通過不斷升級常規(guī)服務(wù)、開展特色服務(wù)，推行親情服務(wù)，倡導(dǎo)延伸服務(wù)，傳遞關(guān)心與關(guān)愛，用真情溫暖千家萬戶。
（一）常規(guī)服務(wù)做到位
在物業(yè)服務(wù)中，常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)。如何將常規(guī)服務(wù)做得比別人更標(biāo)準(zhǔn)、更扎實(shí)、更到位，我們從加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)、注重細(xì)節(jié)管理入手，制定并完善了《綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化制度。建立和完善業(yè)主檔案，服務(wù)區(qū)域落實(shí)到人頭，繪成圖表上墻，服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容公開。
為了把日常管理做精做細(xì)，使常規(guī)服務(wù)精益求精，我們?yōu)楦鞴しN制定了詳細(xì)的崗位規(guī)范，包括形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等共計(jì)30多項(xiàng)。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內(nèi)到達(dá)，從客服人員接聽電話的規(guī)范用語到保潔人員衛(wèi)生清掃的干凈程度，都明確地給出標(biāo)準(zhǔn)，定出尺子，讓員工有章可循、有制可約，更好地指導(dǎo)工作實(shí)踐。
（二）特色服務(wù)想到前
“業(yè)主想到的，你做到了，這是基礎(chǔ)，是常規(guī)；業(yè)主沒想到的，你做了，這是特色，是感動。”在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中，我們教育引導(dǎo)員工“眼里有活、心里裝事”，不僅要雪中送炭，更要未雨綢繆。針對不同住戶的個(gè)性化需求，我們在各小區(qū)門衛(wèi)開設(shè)了便民服務(wù)窗口，增設(shè)了事務(wù)咨詢、物品寄存、探訪引領(lǐng)、失物認(rèn)領(lǐng)、節(jié)日慰問、愛心傘、便民車等服務(wù)。我們主動提供寄存服務(wù)80人次，咨詢服務(wù)276人次，慰問社區(qū)孤寡老人30人次，母親節(jié)向居民發(fā)放鮮花6500余枝，小區(qū)安全宣傳活動6次，義務(wù)搬送秋菜8000余斤，返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元，越來越多的貼心服務(wù)，拉近了物業(yè)與住戶的情感距離，受到了住戶的好評。
（三）親情服務(wù)暖到家
我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。對待業(yè)主要講情感，不要講情緒；要講奉獻(xiàn)，不要講回報(bào)；要撲下身子做服務(wù)，不要抬起雙手要功勞，要讓他們真正感受到達(dá)源物業(yè)親人般的關(guān)懷和溫暖。
龍南管理處組織青年志愿者，利用業(yè)余時(shí)間，定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛(wèi)生、擦拭門窗、換煤氣等家務(wù)。東湖管理處開展了便民服務(wù)活動，（四）延伸服務(wù)盡到心
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中，我們感到服務(wù)永無止境，沒有最好，只有更好。我們把為業(yè)主提供最完美的服務(wù)作為工作追求，延伸服務(wù)時(shí)間，延伸服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)對象，做精做細(xì)物業(yè)管理工作，得到業(yè)主的廣泛贊譽(yù)。
“業(yè)主上班物業(yè)管理人員上班，業(yè)主到家物業(yè)管理人員回家。”是一般物業(yè)管理企業(yè)的固定模式，這使物業(yè)服務(wù)的銜接出現(xiàn)了空擋。為了更好地為業(yè)主提供服務(wù)，我們對保潔員、保安、維修等管理人員的作息時(shí)間進(jìn)行了重新調(diào)整，實(shí)行提前和延后1小時(shí)工作制度，極大方便了業(yè)主的生活需求，同時(shí)也增進(jìn)了與業(yè)主之間的更多交流。
在日常工作中，我們還千方百計(jì)想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所需。除做好日常服務(wù)外，還把服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸。如為業(yè)主義務(wù)送純凈水、免費(fèi)看管戶外停車等。近期有把聯(lián)通收費(fèi)站、洗車中心等引進(jìn)小區(qū)。
三、強(qiáng)化管理提素質(zhì)，全面提升服務(wù)水平。
為扎實(shí)有效開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，我們重點(diǎn)在管理上下功夫。
（一）抓培訓(xùn)，提素質(zhì)
公司把4月份定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動素質(zhì)教育月”，舉辦各類培訓(xùn)班10期。舉辦了“首屆通訊員暨公文寫作培訓(xùn)班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、保潔、保安和客服培訓(xùn)班，還進(jìn)行了技術(shù)比賽。同時(shí)，還邀請專業(yè)講師講授了《人際關(guān)系與企業(yè)發(fā)展》。
（二）是抓管理，提績效
公司先后制定了《人力資源管理辦法》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核實(shí)施辦法》、《設(shè)備管理辦法》、《預(yù)算管理辦法》等四個(gè)管理辦法，這四個(gè)管理辦法的制定和實(shí)施，使企業(yè)管理步入了規(guī)范化管理軌道。實(shí)行績效考核明顯提升了物業(yè)服務(wù)管理水平。
（三）抓服務(wù)，比
質(zhì)量
為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動取得實(shí)效，我們?nèi)ν七M(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、親情服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。在基層保潔隊(duì)、保安隊(duì)、維修隊(duì)廣泛開展“保潔、保安、維修示范班”活動。開展了保潔示范班活動，采取“聽、看、議、評”的措施，有效保證了總結(jié)評比質(zhì)量。在五型班組創(chuàng)建上，選樹了奧林鍋爐班，采取“四抓”措施，受到良好效果。8月26日，在集團(tuán)召開的創(chuàng)建安全型班組經(jīng)驗(yàn)交流會上，代表達(dá)源公司受檢，班長秦立中介紹了經(jīng)驗(yàn)。
（四）實(shí)行辦事公開，推行陽光服務(wù)
按照《全市物業(yè)系統(tǒng)辦事公開工作方案》要求，我們堅(jiān)持樹立“誠信物業(yè)，陽光服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)理念，全面實(shí)行“八個(gè)公開”。為保證公開效果，在公開的同時(shí)，我們積極征求廣大意見，努力解決各種問題。采取召開座談會、發(fā)放意見、建議和要求征求單及設(shè)立意見箱等形式，廣泛發(fā)動廣大業(yè)主和員工提出物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題。并在公司各小區(qū)將公司營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了公示。經(jīng)過近一個(gè)月的扎實(shí)工作，共收到意見、建議和要求58項(xiàng)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子先后幾次召開會議討論、研究解決這些問題，采取了“凡是物業(yè)自身問題，無條件速辦和非物業(yè)問題，千方百計(jì)協(xié)調(diào)辦”的措施，到目前，屬于物業(yè)解決的25個(gè)問題得到全面解決，廣大業(yè)主普遍滿意。
一、指導(dǎo)思想
全面落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革的若干意見》，根據(jù)省旅游局《關(guān)于開展“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作的通知》要求，結(jié)合實(shí)際，按照“全域景區(qū)化、景區(qū)公園化、生態(tài)經(jīng)濟(jì)化”目標(biāo)，以體制創(chuàng)新、政策創(chuàng)新和科技創(chuàng)新為動力，不斷完善旅游服務(wù)設(shè)施、改善旅游服務(wù)環(huán)境、提高接待服務(wù)水平，建立政府主導(dǎo)、市場運(yùn)作、公眾參與機(jī)制，發(fā)揮旅游業(yè)在轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生中的作用，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的深度融合，推動旅游產(chǎn)業(yè)向深度和廣度空間拓展，確立旅游產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)地位，把建成省全域旅游示范縣。
二、創(chuàng)建目標(biāo)
根據(jù)“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建要求，通過一年的努力，到2016年底，旅游業(yè)增加值占本地GDP比重達(dá)到12%以上；就業(yè)人口中旅游從業(yè)人員達(dá)到15%以上；年游客接待人次達(dá)到本地常住人口數(shù)量6倍以上；境內(nèi)綠化覆蓋率35％以上；地表水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838要求，城鎮(zhèn)生活污水集中處理率達(dá)86%以上，城鎮(zhèn)生活垃圾無害化處理率達(dá)96%以上，集中式飲用水源水質(zhì)應(yīng)達(dá)到GB5749要求，主要功能區(qū)噪聲應(yīng)達(dá)到GB3096要求；旅游吸引物與產(chǎn)品指標(biāo)、基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)指標(biāo)、管理服務(wù)指標(biāo)均全部達(dá)到省全域旅游示范縣創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，并順利通過驗(yàn)收。
三、創(chuàng)建時(shí)間
“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作從2016年1月份開始至2016年12月底結(jié)束。第一季度為宣傳動員，摸底階段；第二季度為對標(biāo)創(chuàng)建階段；第三季度為整改提升階段；第四季度為迎檢階段，積極鞏固成果，進(jìn)一步強(qiáng)化“省全域旅游示范縣”的后續(xù)工作，落實(shí)有關(guān)配套設(shè)施、制度建設(shè)，確立示范縣的長效保障機(jī)制。
四、組織機(jī)構(gòu)
為切實(shí)加強(qiáng)對2016開展“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府專門成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組 長：
副組長：
（一）宣傳動員階段：組織全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門認(rèn)真學(xué)習(xí)“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)召開動員大會，進(jìn)行專題動員部署，對各項(xiàng)工作進(jìn)行安排和落實(shí)；充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，開展形式多樣的宣傳動員，大力宣傳創(chuàng)建“省全域旅游示范縣”的目的和意義，大力營造“全民共同創(chuàng)建”的濃厚氛圍。
（二）組織實(shí)施階段：市政府成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對創(chuàng)建工作進(jìn)行全面安排部署。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門按照創(chuàng)建工作要求，制定切實(shí)可行的創(chuàng)建實(shí)施方案，并對各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解，將具體工作落實(shí)到人；認(rèn)真組織開展自查、自檢工作，在每季度末以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)所承擔(dān)任務(wù)完成情況及存在問題；創(chuàng)建辦適時(shí)召開專題會議，研究解決創(chuàng)建過程中存在的困難和問題，并定期對各部門、各單位創(chuàng)建工作開展情況進(jìn)行抽查。
（三）檢查整改階段：創(chuàng)建辦按照“省全域旅游示范縣”建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定，對全域創(chuàng)建情況進(jìn)行檢查，責(zé)令沒有完成或完成效果不佳的任務(wù)單位加快進(jìn)度、限期整改，保質(zhì)保量保時(shí)完成既定的創(chuàng)建任務(wù)。
（四）迎接驗(yàn)收階段：全市部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)充分做好各項(xiàng)迎檢準(zhǔn)備工作，確保高標(biāo)通過驗(yàn)收。
五、工作重點(diǎn)
（一）科學(xué)規(guī)劃全域旅游示范縣建設(shè)。根據(jù)省旅游局關(guān)于“省全域旅游示范縣”創(chuàng)建工作要求，嚴(yán)格對照《市旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃》、著手編制《市全域旅游示范縣規(guī)劃》，科學(xué)謀劃景區(qū)發(fā)展總體空間布局、重點(diǎn)項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、交通組織、業(yè)態(tài)布局、標(biāo)識系統(tǒng)、管線系統(tǒng)等內(nèi)容，確保科學(xué)規(guī)劃、高效設(shè)施。
（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。按照旅游業(yè)吃、住、行、游、娛、購六大要素需求，相關(guān)部門和景區(qū)必須因地制宜，妥善配置，以項(xiàng)目建設(shè)為重點(diǎn)，協(xié)調(diào)推進(jìn)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點(diǎn)是建設(shè)旅游道路、景區(qū)停車場、游客服務(wù)中心、旅游安全以及資源環(huán)境保護(hù)等基礎(chǔ)設(shè)施。全市所有A級景區(qū)旅游交通基本暢通，旅游標(biāo)識系統(tǒng)基本完善，旅游廁所基本達(dá)標(biāo)，景區(qū)停車場基本滿足需要。在加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，繼續(xù)強(qiáng)化景區(qū)規(guī)劃提升、全域餐飲住宿、通信郵電服務(wù)等各項(xiàng)配套工作，做到旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與環(huán)境保護(hù)并重，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。
（三）提升旅游產(chǎn)業(yè)惠民富民能力。堅(jiān)持科學(xué)的旅游發(fā)展觀，大力推進(jìn)旅游富民惠民產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，尤其發(fā)揮好旅游產(chǎn)業(yè)富民惠民的能力，認(rèn)真改善民生功能，調(diào)動當(dāng)?shù)厝罕娕d辦旅游的積極性和主動性。積極引導(dǎo)和發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，積極推動旅游與一產(chǎn)、二產(chǎn)及其他服務(wù)行業(yè)的融合發(fā)展，不斷提高旅游的就業(yè)吸納能力和增收致富能力。
【關(guān)鍵詞】配電搶修；搶修機(jī)制；規(guī)范；效果
隨著人們用電需求不斷上升，供電局除了要保證供電工作正常進(jìn)行之外，還要確保當(dāng)供電出現(xiàn)了故障能及時(shí)給予搶修，以使用戶的正常工作生活得以繼續(xù)。但是，由于供電局搶修機(jī)制不規(guī)范，搶修流程不完善，搶修人員水平不高等因素，搶修工作不能很好地及時(shí)開展。就此，下面就某供電局如何建立規(guī)范高效搶修機(jī)制，以提高供電的可靠性。
1 某供電分局當(dāng)前配電搶修的現(xiàn)狀分析
1.1 分局配電班組設(shè)置及職責(zé)介紹
由于歷史原因，該供電局原來設(shè)有8個(gè)配電班組，專業(yè)劃分很細(xì)。分局成立后，對配電班組進(jìn)行了整合，每個(gè)分局只設(shè)置4個(gè)班組，考慮到配電帶電班的人員、設(shè)備及工器具情況，沒有對其拆分，只在城中分局設(shè)置有帶電班，負(fù)責(zé)全市的配電帶電作業(yè)。其分局由于架空線路較多，設(shè)置了兩個(gè)配電班。
1.2 配電搶修管理現(xiàn)狀及存在問題分析
（1）配電搶修職能設(shè)置在輸配電管理所故障搶修班，該班配置了4名24小時(shí)值班的“協(xié)調(diào)記錄員”，局95598、調(diào)度等各方面的故障信息統(tǒng)一傳遞到“協(xié)調(diào)記錄員”，由其根據(jù)故障性質(zhì)分別通知相應(yīng)的配電班組進(jìn)行處理，并記錄搶修的全過程及提供各種故障分析報(bào)表。成立分局后，在兩個(gè)分局都設(shè)置了故障搶修班，取消了“協(xié)調(diào)記錄員”，統(tǒng)一由95598接報(bào)故障并通知相應(yīng)班組搶修，同時(shí)對搶修過程進(jìn)行記錄。
（2）在信息傳遞渠道上，目前只能單一地通過電話溝通。95598及配調(diào)值班員接到故障后，將故障現(xiàn)象、報(bào)修用戶的聯(lián)系電話、地點(diǎn)等情況電話通知搶修人員，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、查找故障時(shí)間、故障情況判斷、預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間及搶修情況等都是通過電話聯(lián)系溝通。在95598人工話務(wù)繁忙時(shí)，會出現(xiàn)無人接聽或無暇問詢、記錄等情況。
（3）在安全方面，配電工作現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜，不可控因素多，受外界環(huán)境影響干擾大，由于故障處理無需辦理工作票，沒有事先制定、審批工作方案，低壓故障搶修作業(yè)24小時(shí)值班，基本是兩人作業(yè)，工作前的危害辨析、風(fēng)險(xiǎn)評估開展情況及作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行情況較難監(jiān)督到位，10kV故障搶修作業(yè)、倒閘操作等因?yàn)槭掳l(fā)突然，管理人員對其監(jiān)控往往也很難時(shí)時(shí)到位，安全管控有一定難度。
（4）在人力資源方面，由于原有的搶修人員分配到兩個(gè)分局后，值班人員不足，從其他班組調(diào)配了部分員工到搶修班，部分班組的人員重新進(jìn)行了整合，特別是部分一直從事運(yùn)行、操作的員工，沒有接觸過檢修，員工專業(yè)技能方面還需要培訓(xùn)、提高，安全意識還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
（5）在故障特點(diǎn)上，由于近幾年在中壓配電網(wǎng)的投入及運(yùn)維力度不斷加大，中壓部分的故障得到了有效控制。但低壓配網(wǎng)的投入及運(yùn)維人員略顯不足，低壓配電故障一直居高不下。
2 建立規(guī)范高效的搶修機(jī)制是提供供電可靠性的基礎(chǔ)
2.1 優(yōu)化管理模式是提高搶修效率的根本
2.1.1 優(yōu)化95598班組職能，提高接障效率和質(zhì)量
按照《該供電局客戶服務(wù)體系創(chuàng)先建設(shè)方案》，現(xiàn)在成立一個(gè)部門，屬客服中心一個(gè)部門，稱為客服調(diào)度，與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公，統(tǒng)一作為急修信息的匯集點(diǎn)，接收95598呼叫中心的報(bào)障工單，進(jìn)行過濾，將有效的故障工單傳遞到所屬區(qū)局急修班組，然后將故障跟蹤的信息及時(shí)反饋給95598呼叫中心，同樣接收配網(wǎng)調(diào)度的停電信息（包括故障停電、緊急缺陷停電等信息），反饋給95598呼叫中心。
2.1.2 優(yōu)化配電班組搶修職能及搶修小組布點(diǎn)
隨著車輛的快速增長，堵車現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，在上下班高峰時(shí)期常常出現(xiàn)搶修車被堵造成不能在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。可以根據(jù)城市地理特點(diǎn)、交通狀況及故障多發(fā)區(qū)域的分布，合理布置搶修人員，目前可以把搶修小組分配在該供電局本部、東部及北部營業(yè)廳三個(gè)地點(diǎn)。
2.1.3 發(fā)揮營銷班組作用，把好報(bào)裝質(zhì)量
近幾年，該供電局高度重視低壓故障搶修量居高不下的狀況，已安排近千萬的資金進(jìn)行了1萬多戶的表前線（接戶線）及表箱改造，逐步減少了這部分的故障。然而，隨著用戶數(shù)量的不斷增加，低壓一戶一表新裝帶來的故障也不少。
2.2 規(guī)范配電搶修處理流程是確保搶修安全高效的迫切需要
目前在故障搶修方面雖然有一些規(guī)定，但在故障通知、信息傳遞、故障處理的一些節(jié)點(diǎn)上還需進(jìn)一步明確、規(guī)范，對配電搶修處理流程的主要節(jié)點(diǎn)完善如下：
（1）根據(jù)電壓等級、停電范圍、對重要客戶、敏感客戶的影響程度等，對故障進(jìn)行分級，明確什么級別的故障應(yīng)該通知到搶修部門的哪一層人員。
（2）按照“打造客戶服務(wù)問題解決的中心樞紐”這一思想，統(tǒng)一故障報(bào)修電話為95598。95598班組接到故障報(bào)修后，記錄故障信息，對低壓或不確定的中、低壓配電故障直接向?qū)俚毓收蠐屝薨嘞逻_(dá)配電故障查處工單，對確定的10kV配電故障轉(zhuǎn)由配調(diào)下達(dá)搶修指令；配調(diào)接到10kV配電故障信息后，除了記錄故障受理信息，向?qū)俚嘏潆姲嘟M下達(dá)搶修指令外，必須將信息第一時(shí)間傳遞給95598坐席員。
（3）對低壓配電故障搶修，搶修人員接到配電故障查處工單或口令，直接進(jìn)行故障的搶修直至修復(fù)，并及時(shí)向95598坐席員反饋到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、復(fù)電時(shí)間等故障處理信息，由其做好記錄，相關(guān)停、送電信息。若故障需要增加人員或移交其他運(yùn)維班組處理的，匯報(bào)部門專責(zé)或領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。
（4）對10kV配電故障搶修，在故障查找、處理過程中，涉及了解跳閘信息、操作及許可等事項(xiàng)，由搶修負(fù)責(zé)人與配調(diào)聯(lián)系。查到故障點(diǎn)后，搶修人員經(jīng)調(diào)度許可，應(yīng)立即隔離故障點(diǎn)，恢復(fù)非故障段線路運(yùn)行。屬供電局產(chǎn)權(quán)的配電設(shè)施，搶修人員能自行處理的，工作負(fù)責(zé)人填寫配電故障搶修工單，與調(diào)度辦理許可手續(xù)，采取安全措施后開展搶修工作，并將搶修全過程的幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)及處理情況及時(shí)報(bào)配調(diào)及95598坐席員。
（5）如果需要外委搶修單位或支援班組等人員進(jìn)行搶修時(shí)，必須由配電運(yùn)維班一并到現(xiàn)場辦理安全技術(shù)交底手續(xù)后，方可向調(diào)度申請工作許可。
（6）工作結(jié)束后，按產(chǎn)權(quán)屬性由運(yùn)維班組或相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，恢復(fù)送電，搶修工作終結(jié)，搶修工作負(fù)責(zé)人匯報(bào)調(diào)度和95598坐席員。
2.3 加強(qiáng)搶修作業(yè)全過程的風(fēng)險(xiǎn)管控是安全搶修的關(guān)鍵
搶修工作不像計(jì)劃檢修那么有準(zhǔn)備，必須對搶修過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行管控、約束，做到忙而不亂、急而有序。
（1）工作前必須進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，根據(jù)評估結(jié)果制定相應(yīng)的預(yù)控措施。
（2）搶修必須按規(guī)定填寫配電故障搶修工單，并與調(diào)度辦理許可手續(xù)，有支援（單位）班組參與搶修的，工作前必須辦理安全技術(shù)交底手續(xù)。
（3）工作前必須召開工前會，將風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控措施及安全注意事項(xiàng)交代到位，并且人人簽字；必須將安全措施全部落實(shí)到位后才能開展工作，工作全過程必須按要求設(shè)人監(jiān)護(hù)。
（4）工作過程中必須按要求使用相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)程序卡，并在現(xiàn)場做好記錄，事故處理雖然可以不用操作票，但倒閘操作必須填寫倒閘操作記錄表。
（5）為了實(shí)施有效管控，可要求工前會及現(xiàn)場操作的全過程必須錄音，對規(guī)范工前會及操作過程有很大的促進(jìn)作用。
2.4 提高人員安全意識及技能水平是安全搶修的重要保證
分局成立后，由于配電人員重新拆分、整合，一面是人員不足，一面是有人用不上或效率不高，急需提高配電人員的綜合技能水平，進(jìn)而提高人員的安全意識。針對原先的運(yùn)行操作人員不熟悉檢修，低壓運(yùn)維人員不熟悉中壓，中壓運(yùn)維人員不熟悉低壓，電纜班人員、變壓器班人員、配電架空班人員及綜合試驗(yàn)班人員均不熟悉其他班組的檢修技能，分層次、分階段、有針對性地開展技能培訓(xùn)，并通過持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)評估、案例教育及各種活動提高配電人員的安全意識，為搶修工作提供安全保障。
2.5 提高搶修作業(yè)的信息和技術(shù)水平是高效搶修的保障
2.5.1 利用先進(jìn)技術(shù)手段初步判斷故障區(qū)間
根據(jù)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，配網(wǎng)故障指示器能較好的反應(yīng)故障區(qū)間分布情況。在配網(wǎng)所有變電站、開閉所、分支箱的出線以及各支線節(jié)點(diǎn)上安裝故障指示器，逐步實(shí)現(xiàn)故障指示器遠(yuǎn)傳，結(jié)合配電GIS，通過判斷后直接到達(dá)故障區(qū)段，可以為搶修人員節(jié)省大量查找時(shí)間。目前，絕大部分公用配電變壓器都已安裝配變監(jiān)測計(jì)量終端，且已將電流、電壓信號傳到需求側(cè)管理系統(tǒng)，將這套系統(tǒng)維護(hù)好，也可幫助搶修人員快速判斷查找故障。今后，隨著配網(wǎng)自動化的建設(shè)，可以大大提高故障查找、處理的技術(shù)水平。
2.5.2 建設(shè)移動作業(yè)平臺，高效管理搶修作業(yè)
建設(shè)移動作業(yè)平臺，為搶修人員配備移動工作終端，使現(xiàn)場搶修人員通過掌上終端（PDA）實(shí)時(shí)獲取各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)及圖紙管理系統(tǒng)的信息資源，可以直接調(diào)用危害辨析及風(fēng)險(xiǎn)評估數(shù)據(jù)庫，查閱相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，快速定位、查找故障設(shè)備，并且實(shí)時(shí)反饋現(xiàn)場工作情況。95598人員受理故障報(bào)修后，直接將報(bào)修情況、用戶聯(lián)系電話、地址等信息通過工單發(fā)送到現(xiàn)場搶修人員的PDA上，實(shí)現(xiàn)搶修工單從受理到現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集及返回歸檔的全過程電子化管理。并且可以根據(jù)搶修車輛和搶修人員的GPS定位，實(shí)時(shí)了解搶修車輛及人員的作業(yè)動態(tài)，合理安排搶修資源，并及時(shí)獲取客戶對搶修工作質(zhì)量的評價(jià)。
3 預(yù)期達(dá)到的效果
在任何一個(gè)系統(tǒng)中，機(jī)制都起著基礎(chǔ)性的、根本性的作用。在理想狀態(tài)下，有了良好的機(jī)制，甚至可以使一個(gè)社會系統(tǒng)接近于一個(gè)自適應(yīng)系統(tǒng)，即在外部條件發(fā)生不確定變化時(shí)，能自動地迅速作出反應(yīng)，調(diào)整原定的策略和措施，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化目標(biāo)。所以，有了規(guī)范、高效的搶修機(jī)制，相關(guān)部門都會遵章守規(guī)，協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，按流程辦事，按標(biāo)準(zhǔn)工作，進(jìn)一步控制搶修作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范配電搶修的過程管理。本文提出的一些加強(qiáng)安全管理和高效管理的手段，也可為公司下階段如何做好“營配合一”的管理提供參考。
4 結(jié)語
總之，供電故障搶修工作是供電局日常事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，如果不夠嚴(yán)謹(jǐn)，一絲差錯(cuò)都可能造成無法挽回的損失和人員傷亡。現(xiàn)時(shí)人們對供電可靠性的要求不斷升高，供電局對于故障搶修的管理也是用戶滿意度的考察指標(biāo)，因此，必須努力建立起規(guī)范的供電搶修機(jī)制，并且在工作進(jìn)行時(shí)對出現(xiàn)的問題時(shí)不斷完善，才能更好地行使供電方的職能，滿足用戶的需求。
【參考文獻(xiàn)】
振興創(chuàng)造更加良好的發(fā)展環(huán)境。根據(jù)國家旅游局《*年整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的要求，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
以黨的十六屆三中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神為指導(dǎo)，根據(jù)國家旅游局關(guān)于整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的統(tǒng)一部署，圍繞鞏固前一階段旅游市場整頓規(guī)范成果和創(chuàng)建“中國最佳旅游城市”的總體目標(biāo)，堅(jiān)持政府主導(dǎo)與部門聯(lián)動相結(jié)合，綜合治理與專項(xiàng)治理相結(jié)合，行政與法制手段相結(jié)合的“三結(jié)合”原則，以創(chuàng)建文明行業(yè)為契機(jī)，以開展“*旅游服務(wù)質(zhì)量品牌行動”為載體，以集中整治規(guī)范工作為抓手，舉全市之力，真抓實(shí)管，敢于碰硬，敢于揭短，重點(diǎn)整治當(dāng)前影響旅游業(yè)形象的突出問題，著力解決制約旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題，進(jìn)一步優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，努力打造*旅游“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一個(gè)游客滿意”的品牌，樹立*安全、有序、優(yōu)質(zhì)的旅游度假勝地的全新形象，為*旅游進(jìn)一步做大做強(qiáng)做優(yōu)做美作出更大貢獻(xiàn)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
為加強(qiáng)對*年*市整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保全面實(shí)現(xiàn)整規(guī)目標(biāo)，市成立整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，并下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)旅游市場整頓和規(guī)范的日常管理工作。
*
辦公室設(shè)在市旅游局內(nèi)*
三、整頓和規(guī)范旅游市場的主要措施
1、開展聯(lián)合執(zhí)法行動．聯(lián)合公安，工商、交通，物價(jià)、城管等相關(guān)部門對非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的“黑社”、“黑車”、“黑導(dǎo)”、“黑店”、“黑中介”以及景區(qū)(點(diǎn))周圍強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺詐，宰客等行為采取集中統(tǒng)一行動，予以打擊和取締。組織力量對無證照經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的行為進(jìn)行排查模底，掌握證據(jù)后，適時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一行動．結(jié)合“春雷”專項(xiàng)治理行動，重點(diǎn)整頓好出境游旅游市場秩序，切實(shí)解決削價(jià)無序競爭，采取“零(負(fù))團(tuán)費(fèi)”方式經(jīng)營，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，減少合同項(xiàng)目以及中介組織非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等問題。
2、加大檢查和查處力度．對導(dǎo)游人員、旅行社、購物商店、旅游車輛等違規(guī)行為進(jìn)行規(guī)范和整治．對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員的行為規(guī)范、旅行社門市都(營業(yè)部)、旅游廣告宣傳、旅行社出境游業(yè)務(wù)，購物商店經(jīng)營行為、旅游車輛規(guī)范等加大檢查力度，增加檢查覆蓋面．旅游監(jiān)察大隊(duì)每周檢查旅游企業(yè)不少于2家，檢查導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員、旅游車輛每周不少于三個(gè)工作日，對導(dǎo)游人員的檢查面達(dá)到85％以上。對查出的問題，該扣分的扣分，該行政處罰的行政處罰，該行業(yè)內(nèi)通報(bào)的通報(bào)，該媒體曝光的曝光，決不姑息遷就。通過嚴(yán)格檢查執(zhí)法，淘汰一批不合格的旅游經(jīng)營單位，清理一批政治。道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)不合格以及不參加年審的導(dǎo)游員。
3、建章立制，標(biāo)本兼治，長效管理。不斷完善行業(yè)管理制度，對一些新的矛盾、新的問題通過建立新的管理制度來解決和規(guī)范。
(1)進(jìn)一步完善旅游購物商店傭金制度。結(jié)合購物商店年檢，使商店同旅行社的傭金協(xié)議簽約率達(dá)百分之百。
(2)進(jìn)一步完善社會導(dǎo)游管理制度．針對社會導(dǎo)游流動性大，檢查監(jiān)督有漏洞的情況，出臺補(bǔ)充規(guī)定，要求社會導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)必須攜帶“服務(wù)單位證明卡”。
(3)進(jìn)一步完善旅行社廣告宣傳的管理制度，規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)廣告宣傳行為。
(4)加強(qiáng)旅游市場的誠信建設(shè)．建立旅行社信譽(yù)等級評價(jià)制度，設(shè)計(jì)評價(jià)體系，定期公布旅行社信譽(yù)等級．完成施行社經(jīng)理人員、導(dǎo)游人員的信譽(yù)檔案建立工作，按照行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的原則把旅游行業(yè)的信譽(yù)監(jiān)督和失信懲戒機(jī)制落到實(shí)處．
(5)建立景區(qū)(點(diǎn))周圍社會飯店”誠信經(jīng)營”質(zhì)保網(wǎng)絡(luò)，納入旅游行業(yè)管理和市場整頓規(guī)范視線．
(6)建立游客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、處理游客投訴的快速反應(yīng)機(jī)制．在度假區(qū)和主要景區(qū)(點(diǎn))設(shè)立旅游監(jiān)察中隊(duì)和監(jiān)察工作站，負(fù)責(zé)快速處理游客投訴和對景區(qū)(點(diǎn))周邊環(huán)境進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督管理．
(7)建立出境游領(lǐng)隊(duì)年審制度，對領(lǐng)隊(duì)人員不斷進(jìn)行教育培訓(xùn)，優(yōu)勝劣汰。
(8)在各旅游星級飯店深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信服務(wù)、細(xì)微服務(wù)”競賽活動，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理．
(9)強(qiáng)化旅游安全保障機(jī)制，在各旅游經(jīng)營單位進(jìn)一步健全四項(xiàng)制度即：旅游安全責(zé)任制度、評估制度、檢查制度和安全事故防控及處置預(yù)案，確保旅游安全．
(10)建立行業(yè)情況通報(bào)制度，定期與不定期對行業(yè)有關(guān)政策，情況、行政處罰情況、檢查情況、存在的重大問題、成功經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行通報(bào)，發(fā)揮提醒、警示作用．
(11)繼續(xù)推進(jìn)和深化“*旅游服務(wù)質(zhì)量品牌行動”，樹典型，樹標(biāo)兵，以點(diǎn)帶面，弘揚(yáng)正氣．年內(nèi)評出行業(yè)百名形象導(dǎo)游、百名服務(wù)明星、百個(gè)品牌崗位，并予以表彰命名，推動全市服務(wù)質(zhì)量再上臺階．
4、充分發(fā)揮輿論、游客和社會的監(jiān)督作用．
(1)繼續(xù)在本市主流媒體設(shè)立“旅游監(jiān)督崗”，宣傳行業(yè)規(guī)范，曝光違法違規(guī)行為，引導(dǎo)理性消費(fèi)，接受社會監(jiān)督。
(2)認(rèn)真做好市民的網(wǎng)上旅游咨詢、投訴的答復(fù)、處理工作．
(3)完善聘請游客擔(dān)任臨時(shí)質(zhì)量監(jiān)督員制度，重申各旅行社必須在每批團(tuán)隊(duì)中聘請1-2名游客擔(dān)任該團(tuán)臨時(shí)質(zhì)監(jiān)員并對貫徹情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督．
(4)對嚴(yán)重違反旅游法規(guī)，受到處罰的單位和個(gè)人在新聞媒體上進(jìn)行公示．
四、工作安排
(一)宣傳。組織、發(fā)動、自查階段(*年4月)
召開全市整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作動員大會，下發(fā)文件，提出工作要求各旅游單位組織自查，制定整改措施，并于4月28日前上報(bào)市旅游局；啟動新聞媒體宣傳機(jī)制，擴(kuò)大整頓聲勢，營造輿論氛圍．
(二)治理整頓處理階段(*年5月1日至10月)
圍繞整治重點(diǎn)，落實(shí)整治措施，制定分段實(shí)施的行動方案，充分發(fā)揮旅游專職執(zhí)法隊(duì)伍的作用，聯(lián)合公安，工商、交通、城管、技監(jiān)、物價(jià)、安全監(jiān)督等綜合執(zhí)法部門的力量共同開展對旅游市場違法違規(guī)行為的集中整治、重點(diǎn)查處，予以通報(bào)或公示，曝光典型案例，并建立完善相關(guān)的管理制度．迎接國家旅游局組織的檢查或抽查．
(三)檢查總結(jié)提高階段(*年1，月至2005年1月)
按照《方案》確定的整治重點(diǎn)，組織力量，結(jié)合行風(fēng)民主評議，對整治工作進(jìn)行檢查總結(jié)，建立旅游市場的長效管理機(jī)制．
五、工作要求
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)．
全市旅游市場秩序整頓和規(guī)范工作在市旅游發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展．市旅游局負(fù)責(zé)組織部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查工作．市旅游發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)成員單位(部門)要緊密協(xié)作，形成合力，聯(lián)合執(zhí)法．各市(縣)區(qū)旅游局要按照統(tǒng)一要求，組織好本地區(qū)整頓規(guī)范工作的落實(shí)．各旅游經(jīng)營單位都要由主要負(fù)責(zé)同志或法人掛帥，明確工作責(zé)任，自覺組織好本單位的自查自糾、整頓規(guī)范和行風(fēng)建設(shè)工作．
2、開展行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建文明行業(yè)．
在連續(xù)兩年進(jìn)行行風(fēng)評議的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)開展旅游行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，在全行業(yè)開展“爭創(chuàng)文明行業(yè)”的活動．要圍繞市場秩序抓行風(fēng)，以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)旅游市場的規(guī)范整頓，集中解決幾個(gè)影響旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。
3、創(chuàng)新管理機(jī)制，探索長效管理．
積極探索和推進(jìn)旅游企業(yè)改革改制，鼓勵(lì)多種經(jīng)濟(jì)成分參與旅游業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游投資多元化，激發(fā)旅游企業(yè)自我管理、自我約束、自我發(fā)展、自強(qiáng)不息的內(nèi)在動力和活力．各級旅游行政管理部門一定要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，依法行政，搞好服務(wù)，為旅游發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境．
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，引領(lǐng)健康、文明、科學(xué)的休閑方式，提高人民群眾幸福指數(shù)，繁榮發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。通過在全社會營造濃厚的休閑氛圍，培育城鄉(xiāng)居民休閑消費(fèi)新觀念，引導(dǎo)休閑消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)文化旅游名縣建設(shè)。
二、活動安排
（一）活動名稱：國民休閑匯
（二）活動主題：健康休閑、幸福人生
（三）活動時(shí)間：年8月13日——10月31日（今后為每年八月的第一個(gè)星期六至10月31日）
（四）活動設(shè)置：根據(jù)省、市活動安排，按照“休閑主題周”、“休閑專題活動”、“休閑購物打折季”等內(nèi)容，設(shè)計(jì)休閑匯產(chǎn)品與活動，實(shí)現(xiàn)“活動天天有，全民大休閑”的活動目標(biāo)。
1、舉行啟動儀式。全省的啟動儀式結(jié)束后，于8月14日與市啟動儀式同步設(shè)分會場，舉辦縣暨“國民休閑匯”活動啟動儀式。現(xiàn)場舉行“暢游綠色、萬人共賀國民休閑匯”簽名活動，縣“國民休閑匯”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位及重點(diǎn)旅游企業(yè)在縣城主要路段打出祝賀“國民休閑匯”活動橫幅。
2、開展“休閑主題周”活動。“休閑匯”期間，全縣統(tǒng)一推出旅游休閑主題周（9月24日—30日），結(jié)合9月27日“世界旅游日”主題活動，推出一批具有季節(jié)特點(diǎn)的休閑旅游產(chǎn)品。各部門組織的主題和專項(xiàng)活動統(tǒng)一納入“國民休閑匯”活動予以重點(diǎn)宣傳。
3、開發(fā)休閑專題活動。整合全縣社會、人文及城鄉(xiāng)休閑資源，推出系列產(chǎn)品，形成持續(xù)不斷的休閑活動。主要包括：
（1）鄉(xiāng)村休閑系列。在縣城周邊，推出一批以采摘、垂釣、養(yǎng)生、運(yùn)動為主題的鄉(xiāng)村休閑休憩帶；利用鄉(xiāng)村豐富的水庫、河流、塘壩等自然資源，推出一批以“親水”為主要特色的鄉(xiāng)村休閑場所；依托全縣各高科技農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范項(xiàng)目，以及林、果、蔬等特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，推出一批現(xiàn)代農(nóng)業(yè)休閑基地；以省級旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色村為重點(diǎn)，推出“綠道”慢游鄉(xiāng)村線路。（責(zé)任單位：縣農(nóng)業(yè)局、交通局、水利局、漁業(yè)局、體育運(yùn)動中心、林業(yè)局、果業(yè)局、旅游局）
（2）健身養(yǎng)生休閑系列。舉辦家庭運(yùn)動會、社區(qū)運(yùn)動會、趣味運(yùn)動會等形式多樣的群眾性體育活動；利用城市廣場、景區(qū)、公園、居民社區(qū)的場所和器材，舉辦圍棋邀請賽、象棋擂臺賽、縣第十三屆足球聯(lián)賽、首屆羽毛球公開賽、少兒乒乓球隊(duì)對抗賽等系列休閑體育活動；舉辦“國民休閑匯”全民登山節(jié)。（責(zé)任單位：縣體育運(yùn)動中心、衛(wèi)生局景區(qū)管委會、旅游局）
（3）文化休閑系列。實(shí)現(xiàn)“兩館一站”的免費(fèi)開放，扎實(shí)開展文化下鄉(xiāng)活動，為廣大基層群眾提供豐富的文化產(chǎn)品；開展系列群眾性休閑娛樂活動，重點(diǎn)抓好第二屆廣場藝術(shù)節(jié)；舉辦以剪紙、烙畫、踢毽子、扭秧歌等為主題的經(jīng)典民俗活動；充分利用學(xué)生暑假，舉辦“休閑暑假、讀書消夏”系列活動，全縣各公共圖書館、農(nóng)家書屋、文化大院閱覽室等實(shí)現(xiàn)全天候開放，推出適宜學(xué)生閱讀的科技、天文、地理、歷史、文學(xué)、童話等各種題材的書籍，開闊孩子們的眼界、提高素質(zhì)；精心選擇適合不同群體口味、內(nèi)容精彩、健康向上的影片，利用夜晚乘涼時(shí)機(jī)，開展“送電影進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)”活動，推動電影放映業(yè)發(fā)展。舉辦“綠色”杯全國生態(tài)旅游拍客大賽和“發(fā)現(xiàn)之美”作家采風(fēng)活動；突出民俗文化特色，舉辦“誰不說俺家鄉(xiāng)好”第一屆民俗文化周活動。（責(zé)任單位：縣文廣新局、文明辦景區(qū)管委會、旅游局）
（4）夜間休閑系列。在城市旅游休閑街區(qū)、廣場、社區(qū)、旅游景區(qū)等舉辦民眾消夏晚會；依托縣城歌廳、酒吧以及各專業(yè)購物、餐飲、娛樂街區(qū)等，以優(yōu)惠的價(jià)格和豐富的產(chǎn)品供給，發(fā)展夜間購物、餐飲、文化娛樂消費(fèi)；在公園、社區(qū)，開辟一批相對固定的文化娛樂演出場地、交際舞場，以及群眾自娛自樂文化場所。（責(zé)任單位：縣文廣新局、文化執(zhí)法局、住建局、旅游局）
（5）節(jié)事休閑系列。以“團(tuán)圓中秋、歡樂休閑”和“歡度國慶、休閑假日”為主題，突出抓好中秋節(jié)、國慶節(jié)兩大重要節(jié)日的群眾休閑、旅游活動。整合活動期間全縣舉辦的重要節(jié)事活動，將沂蒙金秋旅游采摘節(jié)、板栗采摘節(jié)、九九老人節(jié)登山賽等，納入“休閑匯”體系。（責(zé)任單位：縣體育運(yùn)動中心景區(qū)管委會、果業(yè)局、旅游局）
（6）修學(xué)休閑系列。以開闊眼界、提高素質(zhì)為目標(biāo)，針對暑期集中推出“瘋玩一夏避暑游”暑期學(xué)生特惠政策、“尊師重教，奉送夏日清涼”暑期教師特惠政策。依托豐富的農(nóng)業(yè)資源和農(nóng)事活動，推出一批農(nóng)時(shí)、農(nóng)事、農(nóng)業(yè)勞動知識修學(xué)產(chǎn)品；依托多樣性的文化資源，推出一批歷史文化、紅色文化修學(xué)產(chǎn)品；依托歷史文化名人、現(xiàn)代英模人物等，推出一批以愛崗敬業(yè)、尊老愛幼、廉潔奉公、遵紀(jì)守法為主題的社會道德修學(xué)產(chǎn)品。（責(zé)任單位：縣教體局、文明辦、團(tuán)縣委、老齡委、文廣新局、農(nóng)業(yè)局、旅游局）
4、開展“休閑購物打折季”活動。活動期間，全縣各主要商場、超市、各類農(nóng)貿(mào)市場等商貿(mào)企業(yè)開展休閑購物大優(yōu)惠、大讓利活動。主要開展“會員特惠日”、“購物大抽獎(jiǎng)”等促銷活動，吸引廣大城鄉(xiāng)居民購物消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)周周有打折，周周有優(yōu)惠。開展誠信商貿(mào)企業(yè)創(chuàng)建活動，“以誠信興商，放心消費(fèi)”為主題，開展“誠信興商宣傳月”活動，開展信用知識培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。（責(zé)任單位：縣財(cái)辦、商務(wù)局）
5、充分利用休閑匯平臺，提升旅游質(zhì)量。要提升旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，通過活動發(fā)現(xiàn)、打造出一批在全市、全省甚至全國拿得出手、喊得出口，人民群眾樂于參與、便于參與的精品項(xiàng)目。提升旅游宣傳的質(zhì)量，積極參加省、市舉辦的休閑匯各種評選活動，并力爭獲得大獎(jiǎng)，利用評獎(jiǎng)這一有力的宣傳平臺更好地向外推廣旅游。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。“國民休閑匯”由縣政府主辦，成立由縣委宣傳部、文明辦、發(fā)改局、教體局、民族宗教局、財(cái)政局、人力資源和社會保障局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、水利局、農(nóng)業(yè)局、漁業(yè)局、財(cái)辦、文廣新局、文化執(zhí)法局、交通局、旅游局、衛(wèi)生局、體育運(yùn)動中心、林業(yè)局、果業(yè)局、工會、團(tuán)縣委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、老齡委及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)景區(qū)等單位參加的全縣“國民休閑匯”活動領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），并在縣旅游局設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)全縣“休閑匯”活動。各有關(guān)部門要根據(jù)各自職能，確定對開展“國民休閑匯”活動的支持政策和專題活動，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，并根據(jù)各自的業(yè)務(wù)職責(zé)特點(diǎn)，制定具體工作方案，抓好工作落實(shí)。新聞宣傳部門負(fù)責(zé)“國民休閑匯”的宣傳工作；財(cái)貿(mào)部門負(fù)責(zé)“休閑購物打折季”活動；住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)、水利、漁業(yè)、文廣新、體育、林業(yè)、果業(yè)等部門要積極推動所管理的休閑資源向社會開放，舉辦休閑活動。縣教體局、工會、團(tuán)縣委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、老齡委等部門要積極引導(dǎo)和組織學(xué)生、企業(yè)員工、婦女、青年、殘疾人、老年人等參與“休閑匯”活動。縣旅游局負(fù)責(zé)“休閑匯”活動的組織協(xié)調(diào)。財(cái)政部門應(yīng)根據(jù)財(cái)力狀況，對“國民休閑匯”活動給予支持。
以城鎮(zhèn)居民住房和防災(zāi)減災(zāi)重建為重點(diǎn)。全面完成集中安置點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施配套工程掃尾工作。一是繼續(xù)抓好農(nóng)村重建工作。全面落實(shí)重建貸款發(fā)放，全力推進(jìn)城鎮(zhèn)居民住房和縣以下學(xué)校、醫(yī)院的重建進(jìn)度。并向金融部門積極申請支農(nóng)再貸款項(xiàng)目的落實(shí)，爭取在前半年全面完成各集中安置點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施配套工程。二是全面完成城鎮(zhèn)居民住房重建任務(wù)。努力拓寬城鎮(zhèn)居民住房重建的融資渠道，把城鎮(zhèn)居民住房重建與城市改造和廉租房建設(shè)相結(jié)合，全面加快城鎮(zhèn)居民住房重建進(jìn)度，爭取年內(nèi)全面完成建設(shè)任務(wù)。三是努力完成重建項(xiàng)目工程。認(rèn)真履行災(zāi)后重建項(xiàng)目公示制度加快項(xiàng)目前期工作進(jìn)度，加大協(xié)調(diào)溝通力度，進(jìn)一步優(yōu)化項(xiàng)目建設(shè)環(huán)境，力爭在9月前全部完成重建項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。四是認(rèn)真開展重建項(xiàng)目驗(yàn)收工作。嚴(yán)格按照省市要求，對已竣工重建戶實(shí)行掛牌確認(rèn)，銷號管理，加快重建項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，做到建成一個(gè)、審計(jì)一個(gè)、驗(yàn)收一個(gè)、使用一個(gè)，讓已建成的重建項(xiàng)目盡早發(fā)揮效益。五是監(jiān)管好重建資金。按照各類重建資金的不同性質(zhì)、用途和使用特點(diǎn)，有針對性地加強(qiáng)監(jiān)管，對災(zāi)后重建補(bǔ)助資金和項(xiàng)目資金的安排、撥付和使用、財(cái)務(wù)支出、項(xiàng)目實(shí)施、投資效益進(jìn)行全過程跟蹤和檢查審計(jì)，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)問題，確保重建資金專款專用，確保項(xiàng)目規(guī)范實(shí)施、資金安全運(yùn)行。
二、推進(jìn)工業(yè)發(fā)展。提升全縣經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力。
堅(jiān)持以結(jié)構(gòu)調(diào)整為主線。鼓勵(lì)發(fā)展礦產(chǎn)、水電、建筑建材、農(nóng)產(chǎn)品加工、醫(yī)藥化工、食品加工等工業(yè)企業(yè)。一是加快重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目建設(shè)。沖家電站、秦峪電站、河家電站要實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)發(fā)電，建立具有地方特色的工業(yè)體系。沙灣電站、臨江水電站、新城子電站、朱各溝電站要全面完成建設(shè)任務(wù)；新開工開源鉛鋅礦大草灘銻礦開發(fā)、三昌礦業(yè)公司浮選廠擴(kuò)建、三昌礦業(yè)公司浮選廠尾礦庫建設(shè)、宏發(fā)公司尾礦干式堆放處理等礦產(chǎn)項(xiàng)目，年內(nèi)完成建設(shè)任務(wù)；二是扶持中小企業(yè)發(fā)展。要充分發(fā)揮金融作用，爭取工業(yè)發(fā)展基金，解決中小企業(yè)面臨融資難的問題。三是加快技術(shù)改造步伐。對有品牌、有市場、競爭能力強(qiáng)企業(yè)，要積極進(jìn)行技術(shù)改造，開展產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)，提高產(chǎn)品的核心技術(shù)水平。
三、加大農(nóng)業(yè)投入。努力推進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
加快落實(shí)農(nóng)村改革發(fā)展的各項(xiàng)政策。夯實(shí)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)，把推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)。提高農(nóng)民收入，作為穩(wěn)定農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重要內(nèi)容來抓。一是全面落實(shí)強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策，健全農(nóng)業(yè)投入保障機(jī)制。繼續(xù)加大對農(nóng)業(yè)的補(bǔ)貼力度，落實(shí)種糧、良種、農(nóng)機(jī)具、農(nóng)資和能繁母豬等支農(nóng)惠農(nóng)補(bǔ)貼；推動農(nóng)民專業(yè)合作社發(fā)展，抓好農(nóng)民科技培訓(xùn)，力爭培訓(xùn)農(nóng)民3.6萬人次新組建10個(gè)農(nóng)民專業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織，積極穩(wěn)妥推進(jìn)農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)試點(diǎn)工作，加快基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)體系改革步伐。二是加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)建設(shè)。建成通村公路27條125.8公里，建成沙壩等便民橋10座。新增水澆地面積2500畝，發(fā)展集雨節(jié)灌面積3500畝，發(fā)展節(jié)水灌溉面積2800畝，解決2萬人的飲水困難。三是加快特色產(chǎn)業(yè)開發(fā)，提升農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平。圍繞將我縣建成隴東南藥材第一大縣、草畜第一大縣和馬鈴薯良繁基地縣三大目標(biāo)，充分發(fā)揮區(qū)域比較優(yōu)勢，調(diào)整作物品種結(jié)構(gòu)，積極發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。年內(nèi)新發(fā)展中藥材25萬畝，馬鈴薯種植基地30萬畝，發(fā)展蔬菜3.3萬畝，發(fā)展養(yǎng)殖專業(yè)村30個(gè)，規(guī)模養(yǎng)殖大戶850戶，發(fā)展規(guī)模養(yǎng)殖場20個(gè)。
四、搶抓政策機(jī)遇。加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐。
繼續(xù)把交通建設(shè)擺在首要位置。提高通達(dá)通暢水平。要抓住國家加大農(nóng)村公路投資的有利機(jī)遇，全面優(yōu)化路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。積極配合蘭渝鐵路、G212線改建、蘭成鐵路、蘭海高速公路等重大項(xiàng)目建設(shè)的同時(shí)，抓好南臘公路、八力草原至大舍、國道212線至茹樹、至興化、角弓至獅子路基改造鋪油工程，確保年內(nèi)全面完工交付使用；力爭新上4條13.2公里通暢公路項(xiàng)目，做好新興路、大河壩路、大牛路鋪油項(xiàng)目前期儲備和爭取工作。
進(jìn)一步完善城區(qū)基礎(chǔ)配套設(shè)施。使城區(qū)街道巷道硬化率達(dá)到95%以上；開工實(shí)施小堡子濱河路、濱河西路、北山路建設(shè)、岷江大道鋪面工程，硬化城區(qū)道路巷道28條9850米。爭取實(shí)施人民橋交通樞紐改造工程，完成新城區(qū)西南區(qū)支干道填方和硬化，逐步建立完善、暢通的城區(qū)道路網(wǎng)絡(luò)；城區(qū)綠化亮化美化上，完成高廟山公園整體亮化、綠化、護(hù)欄安裝，實(shí)施三山綠化，計(jì)子川橋頭公園、小堡子橋頭公園，完成新城區(qū)公廁建設(shè)、高廟山人行步道改造及護(hù)欄安裝工程。提高城市服務(wù)功能，改善城區(qū)形象。
實(shí)施生態(tài)工程建設(shè)。治理水土流失面積119.86平方公里，爭取秋末河小流域綜合治理項(xiàng)目。爭取紅河流域泥石流綜合治理項(xiàng)目盡快上項(xiàng)，論證爭取鄉(xiāng)路固溝、兩河口鄉(xiāng)石院溝、化馬溝、將臺鄉(xiāng)將臺溝流域綜合治理、沙灣鎮(zhèn)水峪溝及鄉(xiāng)坡改梯建設(shè)、西漢水流域水土流失治理項(xiàng)目的立項(xiàng)完成荒山造林1萬畝，速生豐產(chǎn)生態(tài)林5萬畝，行道樹栽植60公里，城區(qū)南北兩山綠化補(bǔ)栽3266畝，歷年退耕還林地的補(bǔ)植補(bǔ)造8.5萬畝
五、完善城市功能。積極發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。
一要加快旅游業(yè)發(fā)展。完成官鵝溝景區(qū)兩河口游客服務(wù)中心和三座環(huán)保廁所、兩河口至天瀑環(huán)線道路、大河壩景區(qū)道路鋪油、官鵝溝溝口至景區(qū)大門光纜架設(shè)和通天門至兩河口電纜鋪設(shè)等項(xiàng)目建設(shè)。實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入9000萬元，啟動官鵝溝至大河壩景區(qū)10公里人行步道硬化。全年共接待游客45萬人次。分別比上年增長8%
二要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。完成官鵝大酒店、龍海大酒店、新城區(qū)車站、小堡子橋頭公園、秀水景觀橋等項(xiàng)目建設(shè)。提升服務(wù)業(yè)功能。加快飛天花園、和諧福苑、銀河星居、山水雅園二期開發(fā)，啟動新城區(qū)市場建設(shè)項(xiàng)目。促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，不斷擴(kuò)張城市人口總量。完成哈達(dá)鋪、城區(qū)總體規(guī)劃修編，完成總體規(guī)劃評審，啟動官亭等9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)總體規(guī)劃編制，啟動實(shí)施212沿線10個(gè)重點(diǎn)村的新農(nóng)村規(guī)劃編制。
三要繁榮城鄉(xiāng)市場。加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)集貿(mào)市場建設(shè)。開工實(shí)施藥材市場、新城區(qū)市場及體育文化商貿(mào)中心大門、排污渠建設(shè)，完成市場建設(shè)。啟動市場商鋪房招拍掛工作。同時(shí)，加強(qiáng)城市管理，要從樹立新形象的高度出發(fā)，下大決心抓好城市管理，真正使城市環(huán)境有新變化、城市秩序有新改善、城市品位有新提高。
六、以構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)。不斷完善社會事業(yè)和社會保障機(jī)制。
加快發(fā)展教育事業(yè)。新建、維修校舍10萬平方米。使小學(xué)入學(xué)率達(dá)到100％，抓好“兩基”鞏固提高工作。初中階段入學(xué)率達(dá)到97%以上，殘疾兒童入學(xué)率達(dá)到80%以上；化教育和實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)5000人；全力建好縣職業(yè)中專，努力擴(kuò)大職教招生規(guī)模。完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。繼續(xù)推進(jìn)社區(qū)及農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，繼續(xù)積極爭取為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)補(bǔ)充缺編人才。進(jìn)一步改善醫(yī)務(wù)人員的生活水平和工作環(huán)境。全面建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，基本解決政策性關(guān)閉破產(chǎn)的集體企業(yè)退休人員的醫(yī)保問題。進(jìn)一步落實(shí)計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)政策，穩(wěn)定低生育水平。加快城鄉(xiāng)文化建設(shè)。加快縣體育場項(xiàng)目建設(shè)。加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站建設(shè)，推進(jìn)農(nóng)家書屋、農(nóng)村電影放映、廣播電視村村通等文化惠民工程。高度重視就業(yè)問題。加大政策扶持、技能培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)力度，大力開發(fā)公益性崗位和臨時(shí)崗位。繼續(xù)做好農(nóng)民的就業(yè)培訓(xùn)工作，拓展農(nóng)村勞動力的就業(yè)渠道。提高社會保障水平。建立被征地農(nóng)民的社會保障制度；完善城鄉(xiāng)居民最低生活保障制度；推進(jìn)保障性住房建設(shè)，解決困難群眾的住房問題。要全面完成北山經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)，完成305套廉租住房建設(shè)工程的基礎(chǔ)上，要繼續(xù)加大廉租住房爭取力度，切實(shí)解決城區(qū)困難家庭住房問題；要把房地產(chǎn)業(yè)作為推動城市化發(fā)展的重要抓手，規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)秩序，提高建設(shè)質(zhì)量，滿足各層次群眾住房需求
七、著眼長遠(yuǎn)科學(xué)謀劃。完成“十二五”規(guī)劃編制工作。
科學(xué)編制和實(shí)施好“十二五”國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃。認(rèn)真組織開展“十二五”規(guī)劃編制工作，關(guān)系到全縣經(jīng)濟(jì)社會的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。要按照市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃編制工作安排意見的通知》隴政辦發(fā)〔〕21號）文件精神。制定《縣國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃編制總體方案》提出專項(xiàng)規(guī)劃工作方案，促進(jìn)“十二五”規(guī)劃編制工作順利開展并圓滿完成。加大與省、市的聯(lián)系溝通力度，加強(qiáng)政策研究，把握投資導(dǎo)向，研究和制定促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會長遠(yuǎn)發(fā)展的基本思路、奮斗目標(biāo)、戰(zhàn)略任務(wù)、發(fā)展重點(diǎn)、重大項(xiàng)目和保障措施等，使全縣“十二五”規(guī)劃體系富有前瞻性、指導(dǎo)性、科學(xué)性和實(shí)用性，成為推動未來經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。
八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。為推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)扎實(shí)工作強(qiáng)化措施。
指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作中。要繼續(xù)采取強(qiáng)有力的措施，已經(jīng)總結(jié)出了許多有益的經(jīng)驗(yàn)。努力完成今年的各項(xiàng)任務(wù)。
一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。特色產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組的作用，靠實(shí)工作責(zé)任。落實(shí)項(xiàng)目包抓責(zé)任制度；發(fā)揮災(zāi)后重建委員會。對各項(xiàng)工作要具體到部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，細(xì)化到各級領(lǐng)導(dǎo)和每個(gè)工作人員，對工作中的不作為的失職行為要實(shí)行問責(zé)。
二）優(yōu)化投資環(huán)境。結(jié)合全省開展的工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理工作，推進(jìn)各項(xiàng)工作。結(jié)合全市開展的優(yōu)化投資環(huán)境塑造良好形象活動。要認(rèn)真查找和解決制約全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。要以落實(shí)縣委、縣政府的重大決策部署為突破口，以各部門、各單位的實(shí)施的項(xiàng)目建設(shè)實(shí)際進(jìn)展為突破口，一件一件的有重點(diǎn)、有步驟的抓好落實(shí)。要在發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)矛盾，具體建設(shè)工程中解決具體問題。
