時間：2022-11-23 22:10:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒吧營銷工作計劃，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
餐飲經(jīng)理工作計劃一：餐飲經(jīng)理工作計劃
20XX年的日歷已翻過，現(xiàn)在已迎來嶄新的20XX年，回顧過去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營業(yè)的調整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運營，這一切都源于餐飲部領導的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作中的風風雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗。
一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳 4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際，開發(fā)實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒有競爭力的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
五、20XX年工作打算
20XX年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質
將對20XX年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況
20XX年將根據(jù)xxx質量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī)范等內容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成質量檢查天天有，質量效果月月評的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口
將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質量
出品是餐飲管理的核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質量。
6、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊
20XX年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平
20XX年的部門培訓主要課程設置構想是：把20XX年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。20XX年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力!
餐飲經(jīng)理工作計劃二：餐飲經(jīng)理工作計劃
1、餐飲部服務安全管理
在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。
如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。
有重要客人參加的宴會、酒會、餐飲部要指定專人服務并根據(jù)要求對食品留樣備查。下班時要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。
在宴會或各種活動以后，服務人員要檢查有無留下火災隱患。
2、廚房生產安全管理
不允許采購和使用腐敗、變質、不衛(wèi)生的菜肴及食品。
廚房生產管理人員堅持驗收把關，餐具消毒，嚴禁無關人員進入廚房和餐廳后臺，在食品生產過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。
保持廚房內外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點擺放，及時清理。
食品生產經(jīng)營人員，每年必須進行健康檢查，新參加工作或臨時參加工作的食品生產，經(jīng)營人世間員也必須進行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產、經(jīng)營工作。
廚師應保持個人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產不衛(wèi)生的儀器和飲料。
廚房人員要注意安全操作，嚴禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。
各廚房人員在下班時，要嚴格檢查煤氣、水、電是不關閉，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關好窗，各崗位要指定專人負責本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負責并嚴格遵守操作程序。
廚房工作人員應熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。
3、食品儲存衛(wèi)生管理
做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。
對入庫的食品應做好驗收工作，變質食品不能入庫要對庫存食品定期進行衛(wèi)生質量檢驗。
四、食品銷售衛(wèi)生管理
關鍵詞 能力本位；高職院校；涉外旅游專業(yè)；課程設置；保障措施
中圖分類號 G718.5 文獻標識碼 A 文章編號 1008—3219（2012）20—0022—03
根據(jù)能力本位課程開發(fā)方法（DACUM）的步驟和程序，課題組對蘇州涉外旅游從業(yè)人員和外國游客進行問卷調查和訪談，掌握了蘇州對涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力和職業(yè)技能證書的最新要求[1]，并通過分析影響入境游客滿意度的主要因素[2]，確定了旅游職業(yè)的能力標準，提出優(yōu)化旅游專業(yè)課程設置的措施。
一、能力本位高職院校涉外旅游專業(yè)的課程設置情況
（一）涉外旅游專業(yè)學生應具備的職業(yè)能力
1.專業(yè)能力
掌握國際、國內旅游活動的基本規(guī)則、技巧及相關業(yè)務活動，熟知旅游服務三大核心環(huán)節(jié)（旅行社、飯店和旅游目的地）的具體操作規(guī)程，具備較強的涉外旅游組織策劃能力、出入境旅游接待能力。具有導游、計調、前廳服務、客房服務和推銷旅游產品的基本專業(yè)技能。具有較強的英語聽、說、讀、寫、譯的能力，能熟練運用英語進行涉外接待、涉外旅游、涉外參觀活動：能聽懂看懂飯店、旅游目的地的英文標識語和介紹；能用英語撰寫歡迎詞、導游詞等與涉外旅游相關的旅游業(yè)務信函和文件。能夠用計算機進行信息處理，進行電子商務活動，具備旅游電子商務運營能力：能熟練使用office辦公軟件，會旅游網(wǎng)站網(wǎng)頁制作和網(wǎng)頁的基本操作，會收發(fā)電子郵件，會用聊天工具在線與客戶聯(lián)系，會使用計算機獲取和分析旅游市場信息，會航空票務操作系統(tǒng)應用操作，會網(wǎng)上國際酒店預定、國際機票預定、酒店銷售和機票銷售等網(wǎng)絡營銷。具有極強的應變能力、安全救護知識與應急救護能力，能恰當處理游客提出的問題，正確處理一些突發(fā)事件；了解國際、國內旅游活動的基本禮儀、法律法規(guī)；能參與組織國際會展，具有會展旅游組織管理能力；具有旅游企業(yè)財務核算能力；具有一定的企業(yè)管理能力等。
2.方法能力
具有較強的自學能力、獲取技能的能力；具有良好的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題的能力；具有查找、收集、整理、分析、處理相關信息資料的能力；具有制定合理工作計劃的能力；具有決策能力。
3.社會能力
具有公關活動策劃能力和人際溝通、組織協(xié)調能力；具有誠信意識和責任意識，以及良好的社會責任感和使命感；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以及吃苦耐勞、踏實肯干的工作精神；具有堅定的理想信念、民族精神和愛國主義精神，以及正確的世界觀、人生觀和價值觀；具有良好的社會實踐能力和社會適應能力；具有良好的心理素質和克服困難的能力；具有適應工作和環(huán)境變遷的能力。
（二）涉外旅游專業(yè)的課程設置情況
1.公共課和職業(yè)拓展課
社會能力和方法能力培養(yǎng)主要通過公共必修、公共選修和職業(yè)拓展課程實現(xiàn)。公共必修課由學校根據(jù)國家規(guī)定統(tǒng)一開設，包括英語、中文應用文寫作、普通話、計算機應用基礎等課程。公共選修課旨在拓寬學生知識面，提高學生文化品位、審美情趣、人文素養(yǎng)和科學素質，增強就業(yè)競爭力，包括與世界文化遺產和自然遺產相關的課程，有利于提高漢語和英語口語表達能力的課程，有關宗教知識、旅游急救知識、吳文化、學說蘇州話、各小語種等的課程。職業(yè)拓展課主要包括講座、社會實踐、專題教育、實習等。
2.職業(yè)基礎課和職業(yè)核心課
專業(yè)能力培養(yǎng)除了職業(yè)拓展課中的實習環(huán)節(jié)，主要通過職業(yè)基礎課和核心課兩個模塊來進行。涉外旅游企業(yè)所有的職業(yè)崗位人才應具備計算機應用能力和外語聽、說、讀、寫、譯的能力（英語和其他小語種），對應的課程分別為計算機應用基礎和綜合英語、旅游英語、飯店英語、導游英語、英語視聽說及小語種。
涉外旅游職業(yè)基礎課主要有：旅游學概論、旅游政策與法規(guī)、客源國概況、旅游市場營銷和策劃、旅游服務禮儀與形體、旅游心理學、旅游電子商務、旅游信息管理、旅游文化、中國旅游地理、世界旅游地理、旅游服務用語、中國旅游文化、旅游規(guī)劃與開發(fā)、旅游產品設計、旅游企業(yè)財務管理、旅游企業(yè)會計基礎、會展旅游等。職業(yè)核心課可以分為各個方向，表1列出了各職業(yè)崗位及其對應的專業(yè)能力和核心課程。
二、高職院校涉外旅游專業(yè)課程設置的優(yōu)化措施
（一）專業(yè)群建設和課程模塊化設置
從表1可以看出，涉外旅游服務職業(yè)崗位很多，學生就業(yè)面向廣，因此應該建設寬平臺、多方向的專業(yè)群，如可以設置導游方向、旅行社管理方向、酒店管理方向、會展策劃與市場營銷方向等。“寬平臺或寬口徑、多方向”是專業(yè)設置的改革方向，與此改革方向相配套的課程結構可以采用“寬基礎、活模塊”的課程模式[3]，“寬基礎”注重通用職業(yè)技能的訓練，重視學生的可持續(xù)發(fā)展；“活模塊”側重從業(yè)能力強化，強調職業(yè)崗位對從業(yè)者的具體要求，注重針對性和實用性，追求教學內容與職業(yè)資格標準對應，與崗位需要一致。
（二）課程標準制定和教材建設
高職課程標準的制定應突出職業(yè)能力培養(yǎng)，規(guī)定課程教學的基本要求，如課程的基本信息、基本理念與設計思路、目標、定位、內容與要求、考核方式等。涉外旅游專業(yè)核心課程的課程標準可以參照國家職業(yè)標準進行編制。課程標準制定后進行教材建設。首先要重視實踐能力的培養(yǎng)，校企合作開發(fā)課程和教材，應以工作過程為導向。其次，教材編寫應盡量減少系統(tǒng)的理論知識，增加實訓比例。另外，涉外旅游專業(yè)應強調“涉外”，強調用英語或其他小語種為外國游客服務，應適當使用雙語教材或引進原版教材。
（三）校內外實訓基地建設
校內實訓基地側重于對學生基本技能的培訓，旨在使學生掌握更多發(fā)現(xiàn)、解決和處理問題的方法與手段。蘇州本地高職院校可以圍繞蘇州文化旅游產業(yè)，按照“吃、住、行、游、購、娛”的旅游主線，在校內建設各種專業(yè)實訓室。如模擬導游廳、模擬導游實訓室、模擬旅行社實訓室、模擬前臺及客房實訓室、模擬餐廳及酒吧實訓室、插花茶藝實訓室、蘇州景觀景點活動沙盤等。學校自辦的相關產業(yè)，如旅行社、酒店等也是很好的實訓基地。校外實訓基地側重于崗位培訓，學校應與各知名旅行社、酒店和相關企業(yè)合作，推薦學生到知名企業(yè)實習就業(yè)。
（四）評價體系改革
建立健全人才培養(yǎng)質量監(jiān)控機制。鼓勵學生參加全國職業(yè)院校職業(yè)技能大賽、蘇州市旅游服務業(yè)技能大賽和明星導游員及旅游飯店服務技能大賽等，把比賽結果納入考核成績。實施“1+X”多證書制度，開展職業(yè)技能鑒定。除畢業(yè)證書外，還要求學生取得相應的職業(yè)資格證書，如導游資格證（中文和英文）、出境領隊證、普通話等級證、職場英語證、飯店經(jīng)理人職業(yè)資格證、旅游咨詢師和人力資源管理師資格證等，為學生就業(yè)奠定基礎。
參考文獻：
[1]陸恩，周廣海，勵莉.涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力要求調查[J].河北旅游職業(yè)技術學院學報，2012（1）：21—25.
展望20x年，我們面臨新的機遇和更大挑戰(zhàn)，希望大家繼續(xù)努力，開拓創(chuàng)新，與時俱進，以新的姿態(tài)、新的步伐，譜寫新的篇章!我相信20x年，在公司管理層的正確決策與領導下，有我們全體員工的共同努力和齊心協(xié)力;通過強化管理，提升效率，我們的員工和公司一起拼搏，在激烈的市場競爭中求得新的發(fā)展，公司一定會有更美好的未來!接下來是小編為大家整理的關于年終講話致辭，方便大家閱讀與鑒賞!
年終講話致辭1各位同事、各位兄弟、各位姐妹：
大家晚上好!
在這辭舊迎新之時，我們又歡聚一堂，我首先代表x公司、代我們x分店向在座的每一位一線辛勤奮戰(zhàn)的同事，表示衷心的感謝!正是因為有了你們的辛勤付出，才換取了我們這一歡樂時刻!正是有了你們勤勞的耕耘才讓公司和我們取得今天飛躍的進步!
x-x年是不平凡的一年，但對于每一位佳麗人來說，是一個難忘的一年。金融危機席卷的全球，但在總部、分公司領導正確決策和領導下，以及在座各位同事的共同努力下，我們順利的度過磨合期，使我們變成了一個和-諧、團結、勤奮的富有活力的、具有戰(zhàn)斗力的團隊!
再回首看看，我們已經(jīng)成為和-諧的一個大家庭，大家能夠互幫互助、共同進步。這從我們各分店x-x年的銷售業(yè)績上足以證明這一點。我提議：讓我們用熱烈的掌聲慶祝我們共同奮斗所取得的勞動成果吧!
成績只代表過去，我們必須戒驕戒躁，以更新的面貌、更加勤奮的努力、更好的業(yè)績去迎接x-x年，我們相信，我們一定能夠同心協(xié)力，再立新功!就讓我們攜手并肩，風雨同舟，共同書寫燦爛輝煌的明天!
最后我再次代表我們起亞分店向在座的各位表示衷心的祝愿：祝愿你們以及你們的家人在新的一年里身體安康!財源廣進!闔家歡樂幸福!(鞠躬致意!)讓我們舉起酒杯，共飲一杯歡慶的美酒吧!謝謝大家!
年終講話致辭2親愛的各位三峰家人：
大家下午好!
欣喜伴著汗水，勝利伴著艱苦。不知不覺中，x年成為記憶，凝眸展望，2012年姍姍而來。今天，我們團聚在這里，我和大家的心情一樣興奮，一樣激動，在這辭舊迎新之際，我謹代表三峰木業(yè)董事會向辛勤工作了一年的全體將士們道一聲：你們辛苦了!祝愿大家身體健康、闔家歡樂!
x年我們攜手共同走過。這是不平凡的一年，我們一起用三峰人的青春和激-情，理性和智慧書寫了一段銳意進娶自強不息的三峰史。
x年的三峰，在市場風云中闊步前行，x年的我們，在上下求索中成長。這一年，我們在全國大市場緊密布局、南拓北進，迄今為止，全國三峰木門、三峰套裝門專營店已達200余家;這一年，我們實現(xiàn)與紅星美凱龍強強聯(lián)合、深度合作，在大連紅星設立首家直營店，開創(chuàng)了營銷布局新篇章;這一年，引進尖端生產設備，擴大生產基地，三廠的落成投產標志著我們的綜合生產能力更上一層樓，是實現(xiàn)產業(yè)化、規(guī)模化經(jīng)營的一個新跨越;這一年，我們全新整合了企業(yè)vi體系，開始執(zhí)行企業(yè)ci戰(zhàn)略，引入了完善的企業(yè)文化管理模式;這一年，我們的產銷量與去年同比增長30%以上，繼續(xù)保持遼寧門企產銷量第一名!
親愛的家人們，這是充滿創(chuàng)業(yè)的激-情與艱辛，在大膽的實踐與探索中走過的一年，是全體家人奮發(fā)圖強、破浪前行的一年。三峰邁出的每一步，都凝聚著大家的心血和汗水。在此，我再次代表三峰木業(yè)董事會向全體家人致以崇高的敬意和新年的祝福!我為家人而驕傲!
新的一年開啟新的希望，新的日歷承載新的夢想!雖然過去我們還有一些不足之處，在一些方面還有待提升，但是我堅信：只要我們上下一心，目標明確，我們一定會有新的突破!2012年，我們要繼續(xù)秉承“為客戶提供360度無憂星級服務，讓客戶心動、情動、感動”的服務宗旨，為客戶提供卓越的產品和服務，特別要重視細節(jié)化服務、個性化服務，對客戶的意見以最快速度最圓滿的解決;我們要繼續(xù)加大對經(jīng)銷商的扶持力度，與廣大合作伙伴心力合一，拓展全國市場;我們要建立一個嶄新的網(wǎng)銷平臺，充分整合利用各種渠道資源，實現(xiàn)變革、開創(chuàng)商機;我們要改善現(xiàn)有的績效考核制度，團隊導入“學校+家庭+軍隊”的文化體系，為大家提供一個更為靈活、廣闊的發(fā)展空間;我們還會承擔起更多的社會責任，在全社會樹立三峰良好的口碑，使三峰真正成為讓使用者滿意、加盟商驕傲、生產者自豪的百年企業(yè)!
走過x，跨入2012，催人奮進的號角已經(jīng)吹響，宏偉的畫卷已經(jīng)展開，需要我們用心去聆聽，用心去感受，用心去布局謀篇，尤其要加強對專業(yè)知識、技能的學習，做好崗位大練兵。做銷售要么打仗、要么練兵!勤練兵、練精兵，才能打硬仗、打勝仗!從這一刻起，就讓我們抖擻精神，踏實、認真、謙遜、勤勉地迎接每一次挑戰(zhàn)!
親愛的家人們，前進的道路上總會有困難和挫折，但我相信沒有什么可以阻擋我們，我相信在座的每一位都是佼佼者，每一位都有一顆火熱向上的心。2012年，讓我們展鯤鵬之志、攜手并肩再創(chuàng)三峰新世紀!謝謝大家!
年終講話致辭3同志們：
今天很高興參加x公司x年度工作總結暨表彰大會，和大家一起分享我們過去一年所取得的成績與收獲。
在參加今天大會之前，我聽取了公司中層管理人員的年度工作匯報，剛才公司x經(jīng)理又匯報了x年度公司經(jīng)營管理狀況，使我很受鼓舞，x年度x公司努力提升服務品質，圓滿完成各項經(jīng)營管理目標取得了良好成效，這些成效的取得與我們x公司全體干群的團結奮斗，共同努力分不開的，在此我謹代表公司董事會向各位表示感謝和慰問。
x公司自20x年成立以來，在各位同仁的共同努力下，逐步發(fā)展壯大，管理規(guī)模從成立之初的一個管理處擴大為現(xiàn)在的四個管理處，員工人數(shù)從原來的40人增加到現(xiàn)在的100余人，公司經(jīng)營管理收入逐年遞增，物業(yè)服務品質逐步提升，特別是在工程維修服務和安防管理工作中，得到了廣大業(yè)主客戶的一致好評，在為國家為企業(yè)創(chuàng)造良好社會效益的同時，也解決安置了一批待崗就業(yè)人員，促進了社會和諧安定。
“鞏固規(guī)模，謀求發(fā)展”是x公司在未來工作中制定的長遠發(fā)展規(guī)劃，上級主管部門將會繼續(xù)一如既往地指導關心x公司的發(fā)展壯大，幫助x公司鞏固現(xiàn)有管理規(guī)模，接管擴大更多的管理項目，加快融入市場經(jīng)濟的步伐，并隨著社會物價不斷上漲和勞動用工環(huán)境
的變化，在實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長的同時，逐步提高員工的經(jīng)濟收入，不斷提高員工生活水平質量，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會責任共發(fā)展的企業(yè)管理目標，為促進“兩型”社會的發(fā)展而共同努力。
最后，在x年新春佳節(jié)即將來臨之際，祝各位新年快樂，身體安康，合家幸福!
年終講話致辭4尊敬的各位領導、嘉賓及在座同事
大家晚上好!
今天，我們懷著喜悅的心情，在這里歡聚一堂，舉行我們綜勘公司年終答謝會，我代表綜勘公司，并以我個人的名義向出席今天活動的領導、嘉賓、全體職工表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!
首先，要感謝前來參加晚宴的院領導，長期以來對我們綜勘公司工作上的指導與支持，感謝機關各職能部門的大力協(xié)助，使我們順利完成了各項工作指標。
在這里，我還要感謝在座的兄弟單位，感謝你們多年來對我公司的鼎力協(xié)助。長期的合作使我們建立了深厚的友情，在這個競爭激烈的建筑行業(yè)中，希望我們繼續(xù)加強通力合作，加強信息交流，共享資源，相互學習、相互提高。x年的工作能夠順利完成取得良好的成績，更離不開綜勘公司全體職工的共同努力，這個成績是全體職工智慧與汗水的結晶。在此我個人致以衷心的感謝，感謝大家一年來的努力進取和勤奮工作。
x年我們將迎來我院五年規(guī)劃的開局之年，綜勘公司仍以提高生產效益為重、加強管理、把握改革開放的機遇，面對市場競爭激烈的嚴峻考驗，讓我們全體職工齊心協(xié)力、堅定信念，共同完成x年的各項工作任務，為我院譜寫濃墨重彩的華章!
在新春到來之際，特備晚宴，向所有在座的領導、嘉賓、全體職工表示謝意，祝各位領導、各位嘉賓在新的一年里和氣致祥、身體健康、家庭美滿，萬事如意!。
讓我們舉起手中的酒杯，開懷暢飲，共度今晚美好的時刻。
年終講話致辭5各位同事,全體同仁:
今天,我們舉行20x至20x年度的員工大會,也是跨年度的一次盛會,這次會議有著極其重要的意義,回顧20x年,我們感慨萬千,在溫州x全體同仁共同努力下,20x年,我們取得了一定的成績,現(xiàn)在,我代表公司領導班子,就公司今年來業(yè)務工作開展情況以及管理工作向公司全體同仁作一總結
第一、貨代出口攬貨業(yè)務量增幅較大。
較之20x年同期相比，20x年海運出口業(yè)務有了較大的突破，1-11月份，海運出口業(yè)務總量達到3367TEU，同比增長1.48倍，海運業(yè)務收入比去年同比有所增加。
從8月份起，受國際國內經(jīng)濟形勢影響，箱量明顯減少，整個口岸環(huán)境也不甚明了，有多家客戶倒閉，甚至出口轉內銷，客戶資源面臨挑戰(zhàn)，溫州貨代公司也倒閉數(shù)家，因溫州不是口岸，受直客的因素影響較大，我司客戶從原來的150余家，減少至目前的110余家，減少了近27%，公司在10-11月份加強攬貨及營銷立度，11月份增加了4家新客戶，但考慮到長期收益，初期利潤不高。
空運業(yè)務每月較去年同期有所增長，受經(jīng)濟危機影響，空運業(yè)務貨量在下半年有所下降，目前正在努力突破瓶頸，謀求更好的發(fā)展。公司營銷局面已成格局，專兼職營銷5人，專職營銷13人，并于今年5月，與浙江樂港通國際貨運有限公司達成協(xié)議，全面溫州x業(yè)務產品，開展樂清地區(qū)的攬貨業(yè)務，并掛牌成立溫州x駐樂清辦，公司于四月份開始著手準備麗水地區(qū)的業(yè)務開展工作。7月份掛牌營業(yè)，截至11月底，共有進口報關業(yè)務14票，出口報關業(yè)務11票。
第二、船舶業(yè)務降幅明顯。
溫州x集海的內支線船舶來溫港業(yè)務，自3月份以來，溫州牛皮類產品加工基地紛紛向越南、東南亞等其它國家轉移，即使國內的生產基地，也向張家港等欠發(fā)達內地地區(qū)轉移，溫州港進口貨大幅減少，我司艘次及箱量較去年同期也有較大降幅。1-11月份船舶為144艘次，比去年同期下降15%;箱量也有明顯減少，一為船東為保持成本，二為進口貨源減少，加之法國達飛(CMA)決定取消溫州港x掛靠，除我司一條大型橋吊設備外，今年沒有任何國際班輪業(yè)務，船代收入有近40%的降幅。公司一直在努力尋求大型散雜貨船的業(yè)務的拓展。
第三、內貿集裝箱業(yè)務發(fā)展受限。
公司20x年底開始開展內貿集裝箱運輸業(yè)務，20x年度內貿業(yè)務發(fā)展穩(wěn)定，20x年上半年內貿業(yè)務未能突破發(fā)展瓶頸，始終保持于100左右，上半年共計543標箱，源于當時受空箱限制，內貿業(yè)務在客戶的選擇上側重于量較大的客戶，因此客戶較為集中，在當時內貿出口用箱受限的情況下，我司采取和其它船公司合作的模式解決用箱困難，將其它船公司在溫州積存的空箱，通過裝內貿貨的重箱運往重慶港，然后拆空后正好滿足其用箱需求。然而受到5.12四川大地震的影響，四川內陸無法進行雙拖，只能由雙拖變?yōu)閱瓮希纱送宪噯蜗涑杀旧仙?00至1000元;加之6月份國內油價上漲，海運費也隨之上漲，海運單箱運費成本增加400-500元，由此，貨主在人工成本上漲、原材料生產成本增加的情況下，無法承受與日劇增的物流成本，所以貨主紛紛更改包裝及運輸方式，改海運為散貨船，由拖卡至溫港出貨，改由貨源當?shù)匦⌒徒鲞\，由此，公司內貿業(yè)務面臨巨大打擊。自5月份起，6月份，其影響明顯顯現(xiàn)，以至于接下來的幾個月，內貿業(yè)務基本處于停滯不前狀態(tài)。
第四、理順了崗位結構，員工隊伍趨于穩(wěn)定。
根據(jù)一屆三次董事會要求，公司商務崗職責歸到財務部門，接受財務部經(jīng)理的直接管理;同時，公司對員工的勞動關系進行了理順，現(xiàn)在分為三類，一為與公司鑒定勞動合同，享受公司繳納社會保險的一類，一共為25人成立市場部與營銷部，將辦公室與財務部進行了整合，組建財務綜合部，撤銷了空運部，經(jīng)過調整，公司的組織架構更加趨向合理，加強了對營銷團隊的管理，提高了管理效率。
公司內骨干員工流動人數(shù)較去年同期有明顯好轉，骨干員工的成長較為迅速，公司管理體系也較為完善，6月份，公司提拔了一批骨干員工及主管，分管相應業(yè)務模塊，責任到人，崗位不變，職能變，工資不變責任變，大大減少了公司班子以前的直線管理壓力，公司于上半年設立了麗水分公司，在麗水海關屬地開展內地報關業(yè)務，以及當?shù)剡M出口攬貨業(yè)務，目前已有業(yè)務產生，客戶目前有三家，并有四家當?shù)谹類企業(yè)為重要潛在客戶，業(yè)務跟進工作仍在繼續(xù)努力中。
第五、公司財務制度得到了很好的執(zhí)行，同時加強了業(yè)務風險的防范與控制。
公司財務管理較去年有明顯改觀，尤其財務制度的執(zhí)行上，在業(yè)務應收、應付、數(shù)據(jù)更改上都做有相關流程及規(guī)定，并把關執(zhí)行，財務控制較為嚴格。
為把控公司業(yè)務風險，公司加強了如商務放單制度、營銷管理辦法、營銷員規(guī)范、公司海運業(yè)務風險控制管理辦法等，從業(yè)務承接環(huán)節(jié)，報價環(huán)節(jié)、操作環(huán)節(jié)、催款環(huán)節(jié)、放單環(huán)節(jié)均做了相應規(guī)定，不該接的業(yè)務不接，為緩解資金壓力，控制業(yè)務風險，公司將超過三個月付款的華僑客戶砍掉，嚴格控制客戶的到款時間，并從業(yè)務提成上引導應收賬款，將營銷員的提成比例與應收賬款到帳時間直接掛鉤，公司鼓勵開發(fā)付款及時、利潤較高的客戶，7月份以來的業(yè)務，應收賬款回收基本控制在了60天以內。之前的個別欠款客戶，公司也在多方努力催要運費，必要時隨時準備起司法程序催要運費。
6月份，內貿客戶因各種原因故意拖欠運費，經(jīng)多次催收協(xié)商未果，公司果斷采取行動，通過訟前保全、籌備證據(jù)、起訴等程序對貨主進行了控制，目前案件待判決中。
經(jīng)過各項努力，我司應收賬款較去年同比下降30%，應收款賬齡也明顯縮短，客人資質已向付款及時、利潤貢獻度大等特征過度。
第六、建立公司的核心營銷團隊，加強了整個營銷隊伍的管理，增強團隊凝聚力，逐步規(guī)范了操作流程。
公司在10月份設立營銷部，部門設立后，通過每周召開營銷例會、上交客戶走訪報告等方式，逐步對營銷人員的營銷方式、工作態(tài)度以及與公司之間的合作模式進行規(guī)范;通過改變提成比例，加強營銷人員對應收賬款的重視，縮短了公司資金的墊付期;
通過與客戶簽訂協(xié)議，加強公司對客戶的管理，規(guī)避操作風險以及費收風險;通過臺灣-溫州航線的直通契機，進行深入的客戶走訪調研，加大了攬貨力度。同時公司也在加大公司層面客戶的攬貨力度，目前公司客戶已經(jīng)超過30家。公司開展溫州至臺灣航線的大型調研共計三次,調研企業(yè)200余家,取得了最前沿的調研數(shù)據(jù).
第七、公司安全管理制度也得到落實和執(zhí)行，各項成本也得到較好的控制。
公司安全管理得到落實，風險控制得到明顯改善，公司通訊費用較高，公司于六月份使用UUCALL網(wǎng)絡電話，使通訊成本控制在每月5300以內，另公司網(wǎng)絡傳真也得到較好的應用，目前其已成為我司業(yè)務辦公的重要工具。其它辦公成本也得到較好控制。
公司自3月份開始使用新的業(yè)務系統(tǒng)，新的業(yè)務系統(tǒng)模塊較全，含蓋了公司進口、船代、海運出口、空運、內貿、報關系統(tǒng)以及財務系統(tǒng)，此業(yè)務系統(tǒng)功能健全，利用率較高。公司利用業(yè)務系統(tǒng)開展網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上訂艙、網(wǎng)上改單業(yè)務，以及開通集卡信息即時查詢系統(tǒng)，此業(yè)務系統(tǒng)在開展業(yè)務以及宣傳推廣中收到較好的效果，方便了客戶，同時也提高了操作效率，減少了差錯率。
第八、應對金融風暴，抱團取暖，開源節(jié)流，規(guī)避風險。
經(jīng)濟形勢的變化給公司帶來了警示和思考，如何應對經(jīng)濟危機，如何從自身做起為公司開源節(jié)流，控制各種風險，公司在11月份號召全體員工進行討論，加強員工風險意識，為公司出謀劃策，公司應對危機主要有四項措施，一是開源，繼續(xù)加大攬貨力度，要攬取賬齡短、利潤高的客戶，控制最低毛利;二是理順各項業(yè)務的費收控制程序，把握節(jié)點，規(guī)范操作流程，提高工作效率，防止程序失控。三是壓縮費收時間，7月份以后的業(yè)務賬齡基本壓縮在了60天內，但在經(jīng)濟危機的環(huán)境下，公司要求壓縮再壓縮，控制在30天以內，改滯留客戶核銷單為扣押提單，規(guī)避費收風險;四是壓縮成本，辦公場所合并，撤銷物華營銷中心，減少租房支出;繼10月份公司組織架構調整后部門再度整合，將市場部與操作客服部整合為操作客服部;崗位之間整合，崗位合并，具備營銷素質的人員轉為公司銷售,增加開源力度.
各位，大家都知道，世界性的金融危機正在影響著全球的經(jīng)濟，作為外貿運輸行業(yè)，我們受到一定的沖擊，公司業(yè)績受到一定影響，在努力克服困難的同時，我們努力尋求提升業(yè)務的發(fā)展途徑，克服困難，及時調整業(yè)務思路，激勵員工士氣，首先我們要常設機構的是，
1.金融危機的影響是有限的
2.溫州市場仍然存在巨大的機會
3.通過我們堅持不懈的努力，目標是可以實現(xiàn)的
4.公司會全力支持大家完成目標，會始終如一的站在同一戰(zhàn)線，共同度過難關。
我們20x年工作計劃如下：
第一、加強各辦事處的管理，加強各辦事處的攬貨力度，由班子專人負責，專人跟蹤，專人管理，專人支持，組織公司層面營銷人員，多開發(fā)公司層面(非業(yè)務員)客戶，保持海運出口貨量的增量;繼續(xù)執(zhí)行公司業(yè)務風險防控制。力爭完成貨代收入150萬元.
第二、努力爭取船代業(yè)務，加大內支線出口至臺灣的攬貨業(yè)務，加強空運的攬貨及業(yè)務開發(fā)。力爭完成船代收入120萬元
第三、借助臺灣-溫州直航契機，深入臺灣航線調研，帶動其他航線的攬貨，加強和各貨代之間的合作，在目前經(jīng)濟形勢下，努力在臺灣線以及中東線兩條航線上有所突破，減少經(jīng)濟危機的影響。
第四、開展進口貨代攬貨業(yè)務，開發(fā)麗水進口報關客戶，以及溫州港進口貨代業(yè)務。
第五、加強內貿業(yè)務的團隊協(xié)作開展業(yè)務，強化營銷團隊的內貿業(yè)務知識，共同促進內貿業(yè)務的開展。
第五、努力壓縮成本費用，將節(jié)流作為明年管理工作的重點，號召全體員工從自身做起，開源節(jié)流，與公司一起應對這場經(jīng)濟危機。
當時的馬明哲已經(jīng)意識到了作為一個金融機構去做互聯(lián)網(wǎng)是件困難的事情。例如從2008年開始，平安推出了信用卡的萬里通積分計劃，三年前還曾和許多銀行一樣加大投入建立自己的電商業(yè)務。然而5年之后，萬里通產品依舊虧損，也沒有明顯進展。當阿里巴巴、騰訊這些互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛開始提供各種金融服務時，傳統(tǒng)金融機構感受到了不同以往的氣氛。
“我們覺得我們這些做金融的人搞不出什么不一樣的東西，我們需要一些和我們不一樣的人。”平安集團常務副總經(jīng)理顧敏說。
馬明哲隨后向吳世雄發(fā)出邀請，希望他加入平安擔任平安金融科技咨詢有限公司的董事長。這家平安的子公司簡稱金科，成立于2011年8月，它是平安創(chuàng)新策略的一部分，“方向是探索新的東西，尋找新的業(yè)務模式，增加和用戶的交互，孵化新的業(yè)務。”顧敏說。顧敏同時也是平安創(chuàng)新業(yè)務的主要負責人，現(xiàn)在金科是他的重點工作之一，他幾乎每周都會到金科參加一次例會。
吳世雄在IT行業(yè)已經(jīng)有30年的經(jīng)歷，他曾在英特爾、微軟、AMD公司擔任高管，在eBay易趣擔任過CEO，還是許多互聯(lián)網(wǎng)公司的顧問和投資人。
對吳世雄來說，平安最吸引他的是集團保險、銀行、證券、信托各個業(yè)務下的8000萬用戶。“8000萬對于任何一個做互聯(lián)網(wǎng)的人來說都無疑是個巨大的誘惑，而且他們都是實名的。”吳世雄說。
吳世雄的第一個任務就是改造萬里通項目。當時萬里通和所有信用卡忠誠度計劃沒什么不同，積分兌換渠道很有限，除了自己品類有限的商城之外，合作的只有一兩家線上商城以及線下的幾家深圳百貨商店。“我們一看到這個產品的時候，就知道它肯定不是用戶想要的，它的商圈太小了。”常琳說。她是金科的首席運營官，也是萬里通的運營經(jīng)理。
在各大銀行紛紛投入大資金建電商這件事上，常琳認為這本身就是個失敗概率很大的模式。“無論銀行增加多少商城產品的類別，它的體量相對互聯(lián)網(wǎng)電商都非常小，而且很難做得專業(yè)。在積分兌換上，我相信用戶的主流需求肯定不是在這里換東西，用戶的需求太多了，不會局限在某些產品兌換上。”常琳說。
前幾年銀行在陸續(xù)建電商，今年開始以興業(yè)銀行電商倒閉為例它們都陷入了虧損又無增長的困局。在常琳看來，這是因為這些傳統(tǒng)金融機構沒有跟著用戶需求走。客戶在哪里，萬里通就要在哪里。這是吳世雄的團隊接手之后對萬里通進行轉型的核心方向。
今年1月，萬里通和淘寶簽訂了合作。萬里通用戶只要通過登錄萬里通的網(wǎng)站再轉入淘寶消費就可以獲得萬里通積分，同時萬里通的積分也可以在淘寶上直接當現(xiàn)金抵用。作為合作的另一部分，用戶在淘寶上的消費行為數(shù)據(jù)會分享給萬里通。
起初大家并不確定這個模式是否會改變客戶的消費行為習慣。但從今年1月上線后，每天成交單數(shù)原本只有幾十單，6個月之后變成了最高超過1萬單，一個月的成交量從20萬在半年后變成了3000萬，甚至可以排進電商的前20。
在這個過程中，線上和線下的商圈都在同時迅速擴張。目前主流的電商，包括京東、1號店、凡客誠品、唯品會、攜程、芒果網(wǎng)等都已經(jīng)成為萬里通賺積分的合作伙伴，積分兌換的合作伙伴也在不斷增加，線下的各類型合作商戶已經(jīng)超過了10萬家，主要集中在餐飲和商超百貨。萬里通還推出了手機App，用戶可以根據(jù)定位搜索附近的線下積分兌換商戶。
除了在外部不斷拓展商圈之外，萬里通還在不斷打通平安內部的業(yè)務平臺。過去一年平安一賬通客戶逐漸都轉成了萬里通客戶。一賬通是平安2009年推出的一個管理工具，客戶只需要一個通用賬戶就可以管理保險、網(wǎng)銀、投資這些多平臺的平安賬戶。
在萬里通商圈的不斷拓展中，平安銀行信用卡部門發(fā)現(xiàn)信用卡刷的次數(shù)增多了，有些有幾張信用卡的用戶逐漸把平安信用卡升級到了主信用卡。“用戶在比較信用卡的時候往往最大的考慮就是積分計劃，這是客戶能感受到的唯一的區(qū)別。積分計劃好不好就體現(xiàn)在積分是不是好用。”常琳說。
在2012年之后，信用卡發(fā)卡的增速比起兩年前已經(jīng)明顯放緩，如何維護客戶以及提供區(qū)別化的服務顯得更加重要。2013年上半年在16家上市銀行中，平安的信用卡發(fā)卡量增速是最高的，實現(xiàn)24.18%的增長，除了建設銀行、浦發(fā)銀行、農業(yè)銀行和光大銀行之外，其余銀行的新增發(fā)卡量增速都落至個位數(shù)。
在信用卡部門看到了成績之后，現(xiàn)在萬里通和各個平安子公司都已經(jīng)開始合作。保險用戶繳納保費可以賺積分，也可以用萬里通積分抵保費；積分可以用來還信用卡賬單。金科還在考慮未來為用戶的良好行為獎勵積分來進一步增加客戶粘性，比如如果3個月內沒有駕駛違規(guī)行為可以獎勵積分。平安的借記卡用戶很快也可以通過刷借記卡獲得像信用卡一樣的積分。
要讓萬里通成為與眾不同的產品—那種不像傳統(tǒng)金融機構里誕生的產品—前提就是金科必須真正像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣思考和運作。去年5月吳世雄加入平安之后，他的第一個任務就是組建團隊。在沒有股權、沒有高于行業(yè)薪水的激勵下，吳世雄還是憑借著自己的行業(yè)地位以及8000萬用戶召集了一群互聯(lián)網(wǎng)的人，其中大多都是與他共事過多年的同事以及朋友，比如常琳是他在eBay時的同事。他們來自各大互聯(lián)網(wǎng)公司，把IT公司的技術、文化和思維方式帶到了這個金融機構。
擔任首席技術官的陳衛(wèi)俊是個極客型人物，他從初中就開始迷戀編程，在2009年離開阿里巴巴CTO一職時他還不到30歲。在技術開發(fā)上，陳衛(wèi)俊有著并不廣受歡迎的極致追求，他從來不認同高價從技術系統(tǒng)公司購買系統(tǒng)的做法，認為最牛的技術團隊是用最少的資源做出最多的事情。
在陳衛(wèi)俊的技術團隊里有許多像他一樣的極客，比如他從大智慧找來的架構師劉近哲。劉近哲在做架構時采用的是和Google一樣的模塊式設計，這是一種高效率的架構設計方式，程序員將各種功能編寫成一個個像積木一樣的模塊程序，每個產品就是將不同的模塊拼湊在一起。原本需要幾天時間才能完成的改版，運用模塊式設計一個小時內就可以實 現(xiàn)。
劉近哲在完成工作之外，他還在研究車載系統(tǒng)和人工智能。他相信人工智能是大數(shù)據(jù)最終的發(fā)展方向，而車載系統(tǒng)可能是主流的載體之一。他還希望未來團隊里會有數(shù)學、神經(jīng)元領域相關的專業(yè)人員加入一起來研究。在陳衛(wèi)俊眼中，劉近哲們在創(chuàng)造技術的同時還創(chuàng)造了“工程師文化”。
從阿里巴巴來的另外兩位還有商務智能部總經(jīng)理李榮智和用戶體驗部副總經(jīng)理陶嶸。李榮智在2005年加入淘寶后建立起商業(yè)智能部門開始做數(shù)據(jù)挖掘，對用戶的行為數(shù)據(jù)進行采集并建立模型進行分析，給用戶的行為定義屬性，比如性別、消費頻率、服裝消費的類別等等。在李榮智去年離開的時候，每個淘寶用戶的行為被分類成了2000多種屬性。去年9月當李榮智到金科時，他在這里也建起了商務智能部，并把大數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)驗和方法帶到了這里。
人機交互博士出身的陶嶸同樣把用戶體驗研究、設計的流程帶到了金科。在金科一樓離大門不遠的拐角處有兩個私密的房間。其中一個像錄音棚一樣，研究員和實驗者被隔離在一個空間里，觀察室的顯示屏上有研究員和實驗者正在操作的界面屏幕和后臺數(shù)據(jù)。在這個進行定量研究的實驗室里，實驗者需要完成多項可用性測試任務，比如用30秒鐘大致瀏覽網(wǎng)頁，眼動儀會記錄下視線瀏覽軌跡，或者在頁面找到某個按鍵完成某個特定任務，研究員會記下完成任務所用的時間以評估這個設計是否便于用戶使用。在另一個房間里，有整面的落地窗和舒服的沙發(fā)和茶幾，在這個深度訪談室里研究員會通過各種形式的用戶研究手段了解用戶的偏好，比如在研究網(wǎng)站架構圖時用卡片分類法讓實驗者按照自己的邏輯對功能進行分類。
這是一個讓吳世雄感到頗為驕傲的團隊。“我花了很多心思去想這個團隊需要什么，他們之間怎么互補，又怎么說服他們加入。”吳世雄說。和許多大公司不一樣，“他們大多數(shù)都不是為了高薪而來的，他們中有的已經(jīng)身價上億，大家來這里就是想一起做一件有意思的事。互聯(lián)網(wǎng)幾乎已經(jīng)顛覆了金融機構之外的所有行業(yè)，我們想看看接下來能在金融領域做出些什么。”吳世雄說。
萬里通項目的經(jīng)驗所帶來的更大價值是人們都在討論的大數(shù)據(jù)。李榮智認為作為金融機構的平安并不缺數(shù)據(jù)，但問題是這些數(shù)據(jù)分散在銀行、保險、證券這些金融平臺，而且它們往往是靜態(tài)的。
由于監(jiān)管的規(guī)定，不同平臺的信息無法進行直接的共享。雖然用戶數(shù)量大，但真正讓顧客和平安發(fā)生交互的行為非常少，而且很有局限性，無法形成多種屬性。比如在保險業(yè)務下，客戶只會在續(xù)保和出事故需要理賠時才會和平安發(fā)生接觸，對于客戶的其它生活行為一無所知。而萬里通是個有潛力同時解決這兩個問題的產品。
在過去的一年時間里，伴隨著萬里通的使用范圍以及用戶數(shù)量的擴大，李榮智的團隊對萬里通用戶已經(jīng)挖掘出了200多種用戶行為屬性。“屬性越多，就說明對客戶的了解越多。”李榮智說。
當數(shù)據(jù)挖掘做到一定程度，大數(shù)據(jù)的價值就會自然而然通過各種方式體現(xiàn)出來。比如淘寶已經(jīng)可以做到更精準地推送一些保險產品，這也是它未來作為基金和理財產品的一個新銷售渠道的最大優(yōu)勢。現(xiàn)在淘寶還企圖用大數(shù)據(jù)改變制造業(yè)的生產模式，它可以為企業(yè)提供個性化的用戶需求報告，然后企業(yè)根據(jù)這個報告來制定生產計劃，而不再是去猜測用戶的需求，比如一家服裝公司可以通過淘寶數(shù)據(jù)知道各類顏色、款式的服裝的銷量和相應的用戶特性。
萬里通在大數(shù)據(jù)方面也在朝著這個方向走，雖然它現(xiàn)在才剛剛起步。目前李榮智的團隊更多還是配合金科內部的推廣活動。據(jù)李榮智介紹，之前群發(fā)的積分彩票兌換的推廣短信只有3%的人響應，但最近一次經(jīng)過數(shù)據(jù)模型分析之后篩選的推廣短信響應比例上升到了23%。在未來，萬里通的數(shù)據(jù)分析會像淘寶一樣為保險產品和投資產品提供更精準的營銷，從而可能會逐步取代成本高昂的傳統(tǒng)的產品渠道。
“現(xiàn)在萬里通還在1.0，可能要到3.0的時候它才會是一個家喻戶曉的成熟產品。”常琳說。
在從零到1.0的這一年時間里，萬里通的擴張讓它的定位和角色也在不斷發(fā)生變化，從信用卡的忠誠度計劃到集團的忠誠度計劃之后，最近它又有了跨界合作的新方向。“當萬里通的積分使用越來越廣時，開始有企業(yè)主動來問我們是否能夠幫助它們做積分計劃。”常琳告訴《第一財經(jīng)周刊》。一家行業(yè)領先的O2O網(wǎng)站就是其中之一，它在3年前嘗試過自己做積分，曾大量給商戶鋪POS機，給客戶發(fā)卡，結果這個模式成本非常高，后來就停了。
“如果積分只局限在一個封閉的平臺時它很容易，但它很難成為一個上規(guī)模的產品。當要做一個開放式的平臺做通用積分，它就完全變成了另一個東西，在某種程度上它其實是一個貨幣體系，涉及到結算、核算、安全、信譽等。”顧敏說。
在金科的互聯(lián)網(wǎng)團隊從客戶需求的角度試圖讓萬里通實現(xiàn)“Anywhere， Anytime， Anyway”的使用便捷目標時，站在金融視野的顧敏看到了更遠的方向和其中的復雜程度。當積分變得像貨幣一樣通用，就意味著要同時有足夠大的用戶群以及足夠多接受積分的商戶。“兩者是相輔相成的，它需要很長時間的前期投入才能建成。”顧敏說。
通用積分的性質決定了這個市場上不可能出現(xiàn)太多的通用積分，而在顧敏看來，金融機構做通用積分的優(yōu)勢遠遠大于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。“即便是同樣的一個團隊，同樣的技術系統(tǒng)在做這件事，它也是完全不一樣的。通用積分一定需要和大公司合作才能實現(xiàn)通用，大公司一年可能要發(fā)放幾百萬甚至幾千萬價值的積分。這些積分放在一個創(chuàng)業(yè)公司和放在一個金融機構里面是完全不同的，這時候信譽和風險管控就會起到重要的作用。”顧敏說。
為了讓積分兌換更便捷更像貨幣，金科現(xiàn)在還在研發(fā)一些創(chuàng)新的結算模式，讓積分直接和信用卡及借記卡綁定。在未來，用戶不需要先通過手機兌換積分再用短信代碼支付，可以直接在刷卡時選擇是否使用積分以及使用的數(shù)量。
在顧敏的設想中，以后萬里通會獨立于平安成為一個貨幣體系的通用積分，它可以為想要發(fā)積分卻沒有能力自己做積分的企業(yè)提供積分解決方案，甚至可以為它們做個性化的積分計劃。“如果把積分計劃比做銀行的理財產品，萬里通積分就像是人民幣。”顧敏這樣解釋萬里通的意義。如果走到這一步，平安銀行、保險、證券的忠誠度積分計劃都會換個名字，然后對接到萬里通的系統(tǒng)上。
一年前，沒有人想到萬里通會成為現(xiàn)在的樣子，甚至在半年之前大家都還在各種業(yè)務模式中不斷試錯。
“沒有規(guī)劃，先做了再說，錯了馬上改。”顧敏這樣描述這個互聯(lián)網(wǎng)團隊的做事方式。這和保守謹慎的金融思維方式截然相反。
顧敏早就預料到了在文化上兩者會產生很大的沖突，可他卻沒有想到在具體事情的操作上兩者的差異會這么大。“金融機構一般做一件事情會先做規(guī)劃，然后再按照規(guī)劃做工作計劃，然后再實施。但經(jīng)常是我們內部還在討論方案做工作計劃，他們就已經(jīng)把頁面方案拿出來了，問我要不要上線先試試。雖然我們也知道用戶體驗很重要，但做事情的時候我們永遠先想的還是合不合規(guī)。”顧敏說。
而在互聯(lián)網(wǎng)的思維中，速度是一切，因為這個行業(yè)變化得太快了。最快知道一個東西是否符合客戶需求的方式就是去嘗試，錯了有能力迅速撤換一個，對了再去把它做大。試錯和改錯的速度往往才是一個互聯(lián)網(wǎng)公司最大的競爭優(yōu)勢。“大家都很聰明，很少會有你想到的別人想不到的，拼的就是別人在想的時候你先做出來，別人都在做的時候你怎么更快地比他們做得更好。”陳衛(wèi)俊說。
平安接納互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的態(tài)度讓做事的這群人很快在穿著上就有了特權，辦公地點也在今年5月搬到了嶗山路的一棟6層樓房中，這里曾經(jīng)是招商銀行信用卡的創(chuàng)業(yè)辦公地點。這幢樓也是按照互聯(lián)網(wǎng)的開放式的風格裝修的，在這里沒有人有獨立的辦公室。每次顧敏來金科開會，他都會換上休閑襯衫和牛仔褲。馬明哲還主動請吳世雄的團隊周末到酒吧餐廳吃飯，為了融入互聯(lián)網(wǎng)文化當天他還特意穿了件無袖背心。
最近馬明哲還讓集團各個子公司的高管來金科考察學習。在吳世雄看來，馬明哲和顧敏對于創(chuàng)新抱有的開放態(tài)度、學習能力和包容程度都是罕見的。
在這一年的磨合中，顧敏也一直在反思自己。“我很驚訝地發(fā)現(xiàn)原來我假設會對的地方幾乎都不對，我以為會不對的地方很可能都對。總的來說，我對具體業(yè)務模式的判斷和看法幾乎沒有一個是對的，但是我對于方向的看法全部都對。作為金融機構去做互聯(lián)網(wǎng)，我覺得最重要的是意識到自己不該做什么。我要管好自己，不能隨便指手畫腳，要給他們足夠的空間。”顧敏 說。
在互聯(lián)網(wǎng)金融或者金融互聯(lián)網(wǎng)這條路上，所有人都回到了起跑線上開始摸索，沒有人能給出清晰的定義和方向，也沒有人能想象得到未來的金融會因此發(fā)生怎樣顛覆性的變化。
在顧敏給金科設定的大的方向策略上，無論是金融還是非金融領域的，都是從消費者的需求出發(fā)，圍繞著消費者的交易、資訊、汽車、醫(yī)療、購物、娛樂等各種生活行為，鼓勵他們在每個領域探索不同業(yè)務模式，而萬里通可能是將這些不同模式串在一起的一個產品，比如最近推出的彩券業(yè)務就直接連在萬里通的平臺上。
