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首頁 精品范文 客戶調(diào)查報告

客戶調(diào)查報告

時間:2022-12-31 13:41:59

開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶調(diào)查報告,希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

客戶調(diào)查報告

第1篇

它是一種溝通、交流形式,其目的是將調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)略性的建議以及其他結(jié)果傳遞給管理人員或其他擔(dān)任專門職務(wù)的人員。

因此,認(rèn)真撰寫調(diào)查報告,準(zhǔn)確分析調(diào)查結(jié)果,明確給出調(diào)查結(jié)論,是報告撰寫者的責(zé)任。

1.題頁

題頁點(diǎn)明報告的主題。包括委托客戶的單位名稱、市場調(diào)查的單位名稱和報告日期。調(diào)查報告的題目應(yīng)盡可能貼切,而又概括地表明調(diào)查項目的性質(zhì)。

2.目錄表

3.調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要

這是整個報告的核心,匝簡短,切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調(diào)查的結(jié)果,又可從后面的本文中獲取更多的信息。

有關(guān)建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,有時根據(jù)閱讀者之需要,提出一些合理化建議。

4.本文(主體部分)

包括整個市場調(diào)查的詳細(xì)內(nèi)容,含調(diào)查使用方法,調(diào)查程序,調(diào)查結(jié)果。對調(diào)查方法的描述要盡量講清是使用何種方法,并提供選擇此種方法的原因。

在本文中相當(dāng)一部分內(nèi)容應(yīng)是數(shù)字、表格,以及對這些的解釋、分析,要用最準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)恼Z句對分析作出描述,結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn),推理要有一定的邏輯性。

在本文部分,一般必不可少地要對自己在調(diào)查中出現(xiàn)的不足之處,說明清楚,不能含糊其辭。必要的情況下,還需將不足之處對調(diào)查報告的準(zhǔn)確性有多大程度的影響分析清楚,以提高整個市場調(diào)查活動的可信度。

5.結(jié)論和建議

應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)結(jié)論,并結(jié)合企業(yè)或客戶情況提出其所面臨的優(yōu)勢與困難,提出解決方法,即建議。對建議要作一簡要說明,使讀者可以參考本文中的信息對建議進(jìn)行判斷、評價。

6.附件

附件內(nèi)容包括一些過于復(fù)雜、專業(yè)性的內(nèi)容,通常將調(diào)查問卷、抽樣名單、地址表、地圖、統(tǒng)計檢驗計算結(jié)果、表格、制圖等作為附件內(nèi)容,每一內(nèi)容均需編號,以便查尋。

市場調(diào)研報告格式

在品牌推廣之前,第一步必須進(jìn)行的是對目標(biāo)市場的了解、分析和研究。市場調(diào)查報告,或稱市場研究報告、市場建議書是廣告文案寫作的一個要件。閱讀市場調(diào)研報告的人,一般都是繁忙的企業(yè)經(jīng)營管理者或有關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,因此,撰寫市場調(diào)查報告時,要力求條理清楚、言簡意賅、易讀好懂。

一、市場調(diào)查報告的格式一般由:標(biāo)題、目錄、概述、正文、結(jié)論與建議、附件等幾部分組成。

(一)標(biāo)題

標(biāo)題和報告日期、委托方、調(diào)查方,一般應(yīng)打印在扉頁上。關(guān)于標(biāo)題,一般要在與標(biāo)題同一頁,把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來,如《關(guān)于哈爾濱市家電市場調(diào)查報告》。有的調(diào)查報告還采用正、副標(biāo)題形式,一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題,副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問題。如:《消費(fèi)者眼中的<海峽都市報>棗<海峽都市報>讀者群研究報告》。

(二)目錄

如果調(diào)查報告的內(nèi)容、頁數(shù)較多,為了方便讀者閱讀,應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報告所分的主要章節(jié)和附錄,并注明標(biāo)題、有關(guān)章節(jié)號碼及頁碼,一般來說,目錄的篇幅不宜超過一頁。例如;

目錄

1、調(diào)查設(shè)計與組織實(shí)施

2、調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介

3、調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果簡介

4、綜合分析

5、數(shù)據(jù)資料匯總表

6、附錄

(三)概述

概述主要闡述課題的基本情況,它是按照市場調(diào)查課題的順序?qū)栴}展開,并闡述對調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評價、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容:

第一,簡要說明調(diào)查目的。即簡要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。

第二,簡要介紹調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容,包括調(diào)查時間、地點(diǎn)、對象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問題。

第三,簡要介紹調(diào)查研究的方法。介紹調(diào)查研究的方法,有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性,因此對所用方法要進(jìn)行簡短敘述,并說明選用方法的原因。例如,是用抽樣調(diào)查法還是用典型調(diào)查法,是用實(shí)地調(diào)查法還是文案調(diào)查法,這些一般是在調(diào)查過程中使用的方法。另外,在分析中使用的方法,如指數(shù)平滑分析、回歸分析、聚類分析等方法都應(yīng)作簡要說明。如果部分內(nèi)容很多,應(yīng)有詳細(xì)的工作技術(shù)報告加以說明補(bǔ)充,附在市場調(diào)查報告的最后部分的附件中。

(四)正文

正文是市場調(diào)查分析報告的主體部分。這部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù),包括問題的提出到引出的結(jié)論,論證的全部過程,分析研究問題的方法,還應(yīng)當(dāng)有可供市場活動的決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場信息,以及對這些情況和內(nèi)容的分析評論。

(五)結(jié)論與建議

結(jié)論與建議是撰寫綜合分析報告的主要目的。這部分包括對引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié),提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對應(yīng),不可以提出無證據(jù)的結(jié)論,也不要沒有結(jié)論性意見的論證。

(六)附件

附件是指調(diào)查報告正文包含不了或沒有提及,但與正文有關(guān)必須附加說明的部分。它是對正文報告的補(bǔ)充或更祥盡說明。包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報告,例如為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

二、市場調(diào)查報告的內(nèi)容

市場調(diào)查報告的主要內(nèi)容有;

第一,說明調(diào)查目的及所要解決的問題。

第二,介紹市場背景資料。

第三,分析的方法。如樣本的抽取,資料的收集、整理、分析技術(shù)等。

第四,調(diào)研數(shù)據(jù)及其分析。

第五,提出論點(diǎn)。即擺出自己的觀點(diǎn)和看法。

第六,論證所提觀點(diǎn)的基本理由。

第七,提出解決問題可供選擇的建議、方案和步驟。

第八,預(yù)測可能遇到的風(fēng)險、對策。

產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研報告的參考格式

1.產(chǎn)品構(gòu)思

說明產(chǎn)品的主要功能是什么,產(chǎn)品如何開發(fā),誰購買和使用產(chǎn)品,如何銷售。

2.市場調(diào)查

說明市場發(fā)展歷史和趨勢,市場總額與份額統(tǒng)計等。

3.政策調(diào)查

調(diào)查與本產(chǎn)品相關(guān)的政策。

4.同類產(chǎn)品調(diào)查

調(diào)查同類產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格,以及主要優(yōu)點(diǎn)和主要缺點(diǎn)。

5.競爭對手調(diào)查

調(diào)查各競爭對手的市場狀況,以及他們在研發(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實(shí)力。

6.用戶調(diào)查

調(diào)查一些老用戶和潛在用戶,記錄他們的需求與建議。

可行性分析報告的參考格式

1.市場分析

(1)分析市場發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢,說明本產(chǎn)品處于市場的什么發(fā)展階段;

(2)本產(chǎn)品和同類產(chǎn)品的價格分析;:

(3)統(tǒng)計當(dāng)前市場的總額,競爭對手所占的份額,分析本產(chǎn)品能占多少份額。

(4)產(chǎn)品消費(fèi)群體特征,消費(fèi)方式以及影響市場的因素分析。

2.政策調(diào)查

(1)分析有無政策“支持”或者“限制”;

(2)分析有無地方政府(或其它機(jī)構(gòu))的“扶持”或者“干擾”。

3.技術(shù)和時間分析

(1)從技術(shù)角度分析本產(chǎn)品“做得了嗎?”,“做得好嗎?”;

(2)按照正常的運(yùn)作方式,開發(fā)本產(chǎn)品并投入市場還來得及嗎?

(3)預(yù)算中的人員能及時到位嗎?

(4)預(yù)算中的軟件硬件能及時到位嗎?

4.成本-收益分析

(1)估計總成本;

(2)估計總收益。

5.swot分析

(1)我們的強(qiáng)項是什么?我們?nèi)绾卫眠@些強(qiáng)項?

(2)我們的弱項是什么?我們?nèi)绾螠p少這些弱項的影響?

(3)市場為我們提供什么樣的機(jī)會?我們?nèi)绾伟盐者@些機(jī)會?

(4)什么威脅著我們的成功?我們?nèi)绾斡行У貙Ω哆@些威脅?

6.其它例如知識產(chǎn)權(quán)分析

第2篇

一、反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的基礎(chǔ)

(一)反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的理論基礎(chǔ)

任何法律制度所追求的基本價值無非是正義、效率、自由和秩序。反壟斷法作為經(jīng)濟(jì)法的核心內(nèi)容,除了具有上述法律的基本價值以外又具有自身的特殊性。反壟斷法所追求的價值是統(tǒng)治階級通過反壟斷法調(diào)整社會關(guān)系所意圖達(dá)到的理想目標(biāo)。以美國的《謝爾曼法》為例,起初其所追求的價值目標(biāo)是提高消費(fèi)者福利,直到20世紀(jì)70年代以后,在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)狀況的變化和芝加哥學(xué)派的影響下,才把經(jīng)濟(jì)效率作為其首要的價值目標(biāo),也就是保護(hù)競爭者的平等地位和經(jīng)濟(jì)利益。當(dāng)前,我國正逐步建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制,市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)的法律主要是要保障交易自由和安全、防止壟斷、鼓勵競爭、維護(hù)公平的交易環(huán)境。電子商務(wù)作為一個相對獨(dú)立的市場來說,是新興的市場經(jīng)濟(jì)構(gòu)成部分,同樣需要這樣的法律來進(jìn)行規(guī)制。與此同時,由于電子商務(wù)自身的技術(shù)化特征以及其開放性、全球性特征,對維護(hù)其公平自由的競爭環(huán)境的法律制度提出了更高的要求。

從反壟斷法的調(diào)整范圍來看,電子商務(wù)市場近年來也成為其調(diào)整和人們研究的重點(diǎn)。一般的競爭規(guī)則并沒有因為電子商務(wù)特有的技術(shù)性特征而發(fā)生改變,相反的,超強(qiáng)的技術(shù)性反而會促進(jìn)掌握關(guān)鍵技術(shù)的企業(yè)在相關(guān)領(lǐng)域迅速占領(lǐng)龐大的市場份額。在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下,企業(yè)一旦獲得一定的市場力,就會濫用市場支配力而獲得可觀的壟斷利潤。因此,電子商務(wù)領(lǐng)域沒有借口逃脫反壟斷法的規(guī)制,并且為了適應(yīng)其技術(shù)性特征,反壟斷審查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要更加的科學(xué)和明確。

(二)反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的現(xiàn)實(shí)需要

國外以微軟案為例,無論這場反壟斷案的結(jié)局是否公平與完美,都可以反映出電子商務(wù)領(lǐng)域確實(shí)需要反壟斷。再放眼國內(nèi),隨著電子商務(wù)在我國近年來的蓬勃發(fā)展,一些電子商務(wù)領(lǐng)域的巨頭也被推上了反壟斷的風(fēng)口浪尖。在“奇虎360起訴騰訊濫用市場支配地位”一案中, 由于騰訊公司在“3Q大戰(zhàn)”期間濫用其即時通訊工具QQ的市場支配地位、強(qiáng)制用戶卸載已安裝的360軟件,奇虎360公司針對該行為提起反壟斷訴訟,并索賠1.5億元。再有,在淘寶商城出臺2012年的招商新辦法和價格調(diào)整公告后,遭到中小賣家的抵制,許多專家也表示淘寶商城涉嫌濫用市場支配地位,建議中小賣家提出反壟斷訴訟,一時間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。由此可見,隨著社會科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,電子商務(wù)的發(fā)展,我國的反壟斷法的滯后性暴露無遺,也可以看出電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)Ψ磯艛嗾{(diào)查、規(guī)制的呼吁。

二、電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的認(rèn)定

在反壟斷的執(zhí)法和司法過程中,對市場支配地位的認(rèn)定體現(xiàn)了定量分析和定性分析相結(jié)合的特點(diǎn)。

(一)電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的定量分析

以我國為例,《反壟斷法》第19條的立法表明,按所占市場份額被推定具有市場支配地位的既可以是整體,也可以是其中的任何一家企業(yè),除非這些企業(yè)能夠證明相互之間存在實(shí)質(zhì)性競爭,否則將被推定為具有市場支配地位。單從法條來看壟斷定性很是容易,但是想要獲得電子商務(wù)領(lǐng)域相關(guān)市場份額的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)是有很大難度的,特別是對于相對實(shí)力較弱的原告方。例如在百度案中,原告歷經(jīng)千辛萬苦證明百度公司在相關(guān)市場的支配性地位但以失敗告終。在一、二審期間原告提交大量證據(jù),其中包括百度網(wǎng)站相關(guān)文章、eryi.org網(wǎng)站相關(guān)文章、“CNNIC中國搜索引擎市場廣告主與用戶行為研究報告”、《中國證券報》相關(guān)文章、“2008年搜索引擎用戶調(diào)查報告”、北京正望咨詢有限公司網(wǎng)站“2009年搜索引擎用戶調(diào)查報告”等證據(jù)。但是法院最終認(rèn)為,涉及市場份額這類專業(yè)性事實(shí)的證明問題,還是應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)作基礎(chǔ),因此沒有采納前述證據(jù)。最終原告因為不能證明百度公司占據(jù)中國搜索引擎市場的支配地位而敗訴。

所以,在定量分析方面,要加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)監(jiān)控,建立主流數(shù)據(jù)庫,由專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會定期或按照企業(yè)的申請出具權(quán)威性的、具有法律效力的調(diào)查報告,以便在實(shí)踐中加以運(yùn)用。

(二)電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的定性分析

許多國家(地區(qū))的反壟斷法或判例都將反映企業(yè)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力的各種因素確立為認(rèn)定企業(yè)市場支配地位的標(biāo)準(zhǔn)之一。美國某法院在1953年的“US. v. United Shoe Machinery Co案”中認(rèn)為,企業(yè)占有75?的市場占有率雖然對認(rèn)定其是否具有壟斷力是重要的,但市場占有率本身對案件的結(jié)果并不具有決定性意義,除了市場占有率外,法院還要考察其他因素,包括企業(yè)制定價格的行為、企業(yè)及其競爭對手的競爭實(shí)力、企業(yè)的研究優(yōu)勢、企業(yè)產(chǎn)品的貨色品種等,也就是說,市場占有率不再是認(rèn)定企業(yè)具有壟斷力的唯一依據(jù)。德國《反對限制競爭法》第19條也有類似規(guī)定。

在眾多因素中,其他經(jīng)營者進(jìn)入壁壘應(yīng)該特別注意考察,因為有時它是決定市場支配地位的最重要因素,特別是在電子商務(wù)領(lǐng)域。進(jìn)入壁壘,是指其他經(jīng)營者進(jìn)入相關(guān)市場的難易程度。判斷一個企業(yè)是否具有市場支配能力,除了考慮其市場占有率外,還要看其是否會排除或限制競爭。如果一個企業(yè)雖然具有很高的市場占有率,但其他經(jīng)營者很容易進(jìn)入該相關(guān)市場,就說明該企業(yè)不會排除或限制競爭,即不具有市場支配地位。在WorldCom/MCI合并案中,歐盟委員會認(rèn)為,因特網(wǎng)產(chǎn)業(yè)從表面上看是低進(jìn)入障礙的,但實(shí)際上它的基本市場結(jié)構(gòu)是有等級之分,或者說是呈金字塔狀的,不同的等級具有不同的特點(diǎn)。就較低等級的產(chǎn)業(yè)而言,供應(yīng)商普遍較多且?guī)缀醪淮嬖谶M(jìn)入障礙;在金字塔頂部的產(chǎn)業(yè)則集中度很高。

金字塔頂部產(chǎn)業(yè)進(jìn)入的障礙多種多樣,通常包括國家法律規(guī)定的條件、網(wǎng)絡(luò)或者其他基礎(chǔ)設(shè)施的控制、知識產(chǎn)權(quán)方面的障礙、客戶對產(chǎn)品的依賴程度、進(jìn)入市場的資金或技術(shù)、信息方面的障礙等。在奇虎訴騰訊一案中,奇虎認(rèn)為騰訊即時通訊產(chǎn)品具有壟斷地位,并同時指出騰訊公司目前擁有產(chǎn)品相關(guān)專利超過2000項,并通過專利的排他性極大地限制了同類經(jīng)營者的發(fā)展和其他經(jīng)營者進(jìn)入該領(lǐng)域。可見,進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域金字塔頂部還是有一定難度的。相反的,在電子商務(wù)較低等級的產(chǎn)業(yè),進(jìn)入難度則相對較低。自從2010年1月份第一家團(tuán)購網(wǎng)站滿座上線以來,中國團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)市場開始火爆,短短6個月已經(jīng)發(fā)展到近一千家團(tuán)購網(wǎng)站。當(dāng)然,其中不乏倒閉和根本沒有開團(tuán)的網(wǎng)站,不過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的勢頭不可阻擋。經(jīng)過2年多的發(fā)展,團(tuán)購行業(yè)市場份額的集中化已經(jīng)越來越明顯,團(tuán)購行業(yè)的洗牌已經(jīng)開始,但是依然還沒有哪家網(wǎng)站是處于市場支配地位的。綜上,在電子商務(wù)領(lǐng)域,判斷一家企業(yè)是否具有市場支配地位,要先看該企業(yè)是處于相對較高級的產(chǎn)業(yè)還是較低等級的產(chǎn)業(yè),然后再進(jìn)行市場進(jìn)入難度的分析。

客戶對產(chǎn)品的依賴程度也是進(jìn)入障礙之一。在特定相關(guān)市場,如果消費(fèi)者特別依賴某種產(chǎn)品,其他產(chǎn)品可能就難以進(jìn)入該市場,相反其他產(chǎn)品進(jìn)入該市場就相對容易。因為電子商務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新快,消費(fèi)人群低齡化等特點(diǎn),消費(fèi)者對特定產(chǎn)品并沒有特別強(qiáng)烈的依賴性。根據(jù)正望咨詢2010年5月12日的網(wǎng)上購物消費(fèi)者調(diào)查報告顯示,隨著網(wǎng)購經(jīng)驗的增長,消費(fèi)者會逐漸從淘寶網(wǎng)向其他網(wǎng)站溢出。網(wǎng)購經(jīng)驗1年之內(nèi)的消費(fèi)者,淘寶單一用戶(只在淘寶網(wǎng)上有過購物的消費(fèi)者)的消費(fèi)者占到了55.6%,而網(wǎng)購經(jīng)驗6年及以上的消費(fèi)者中淘寶單一用戶僅有三成。網(wǎng)購經(jīng)驗1年之內(nèi)的消費(fèi)者中淘寶與其他網(wǎng)站的復(fù)合用戶(同時在淘寶和其他網(wǎng)站上有過網(wǎng)購經(jīng)歷的消費(fèi)者)占比不足三成,而網(wǎng)購經(jīng)驗6年及以上的消費(fèi)者中占比超過六成。由此可見,僅僅因為淘寶網(wǎng)所占市場份額較大就認(rèn)定其具有市場支配地位欠妥當(dāng)。

三、我國反壟斷法在電子商務(wù)領(lǐng)域的適用建議

電子商務(wù)領(lǐng)域壟斷地位的認(rèn)定包括宏觀結(jié)構(gòu)中壟斷認(rèn)定和微觀結(jié)構(gòu)的壟斷認(rèn)定。電子商務(wù)市場宏觀結(jié)構(gòu)中壟斷地位的認(rèn)定,在我國國情下也應(yīng)該堅持定量分析和定性分析相結(jié)合的原則。在定量分析方面,我國應(yīng)加強(qiáng)電子商務(wù)市場的相關(guān)數(shù)據(jù)監(jiān)控,由專業(yè)機(jī)構(gòu)定期出具權(quán)威性的調(diào)查報告,以便在實(shí)踐中引用。在定性分析方面,面對具體的案件法院不可能面面俱到地從每一個角度都加以分析,在眾多因素中,其他經(jīng)營者的進(jìn)入壁壘不僅易于判斷而且具有重要意義。我國的電子商務(wù)雖然處于初步發(fā)展階段,但并不能說電子商務(wù)市場的進(jìn)入壁壘問題就不存在。實(shí)踐中,應(yīng)從國家法律規(guī)定的條件、網(wǎng)絡(luò)或者其他基礎(chǔ)設(shè)施的控制、知識產(chǎn)權(quán)方面的障礙、客戶對產(chǎn)品的依賴程度、進(jìn)入市場的資金或技術(shù)、信息方面的障礙等方面仔細(xì)分析。

第3篇

一、****年2月份本公司通過了ISO的認(rèn)證

完善了本公司的管理體制,使本部門的工作有條理地進(jìn)行,提高了我們的管理水平。

二、****年2月份接管了移動大廈的管理

這是我們對外業(yè)務(wù)接管的第一個寫字樓單位,而我此時也被命任為移動綜合樓管理直接負(fù)責(zé)人,開始的時候面臨種種的困難,在公司各部門的大力支持下,經(jīng)過短短的兩個月的時間針對移動的特點(diǎn)和要求對設(shè)備管理、安全管理我們制定了一套嚴(yán)格的管理制度,由于管理力度到崗到人,致使在每個季度的客戶調(diào)查中都得到了移動公司領(lǐng)導(dǎo)的好評,客戶滿意率達(dá)到95%以上。

三、在小區(qū)的管理方面我們遇到更多的困難

例如:客戶投訴、裝修管理、人員出入管理等都要求很高,為滿足小區(qū)住戶的要求,我部門作出了大量工作,并制定了相應(yīng)有效的措施。

1、積極與業(yè)主溝通了解業(yè)主的情況,及時把我們的工作漏洞做好,提高管理力度。

2、加強(qiáng)裝修的巡檢,減小因施工單位裝修工人的疏忽大意造成管道堵塞和亂建亂搭的現(xiàn)象。控制好裝修時間,為住戶提供一個安靜的休息環(huán)境。

3、加強(qiáng)人員出入管理,每月對小區(qū)安全管理員進(jìn)行培訓(xùn),每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)考試,提高了我們的安全管理員的素質(zhì),在****年的時間里杜絕了傳銷人員、推銷人員進(jìn)來傳銷、推銷工作,認(rèn)真檢查人員的出入,有效控制了外來人員的進(jìn)出,為住戶提供一個安全的居住環(huán)境。 經(jīng)過我們共同的努力,小區(qū)服務(wù)管理逐漸得到了業(yè)主的認(rèn)可,在我們每季度的客戶調(diào)查報告中可以看出****年上半年客戶滿意率只有80%,到下半年已經(jīng)達(dá)到了90%以上,這一成績給了我們巨大的鼓勵,證明我們的努力是成功的。

四、在消防安全方面

本部門定期對員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演習(xí),不段提醒員工安全至上不能掉以輕心,做好各種應(yīng)變、應(yīng)急措施,在****年其間本部門管理的物業(yè)未發(fā)生過一次失火,消防系統(tǒng)故障率只有1%,消防安全率達(dá)到100%,為服務(wù)單位提供了一個安全的工作環(huán)境。

五、****年是我們業(yè)務(wù)發(fā)展特快的一年

除接管了xxx大樓、xxx園等物業(yè)外,我部安全管理員的駐點(diǎn)更是迅速增長,****年在我部門工作的安全管理員只有20人次,****年我們接管了移動各營業(yè)廳、郵政局、供電所及聯(lián)通營業(yè)廳的安全管理共40個點(diǎn),使我們安全管理員的隊伍日益壯大,現(xiàn)階段安全管理員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了180人,比前一年翻了九倍。

第4篇

關(guān)鍵詞:網(wǎng)上銀行;金融監(jiān)管;發(fā)展現(xiàn)狀

中圖分類號:F27

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號:1000-8772(2012)11-0109-02

前言

網(wǎng)上銀行(Internet Bank)又稱為電子銀行(E-banking)或網(wǎng)絡(luò)銀行(Network Banking),是指銀行通過Internet技術(shù)向客戶提供開戶、對賬、查詢、轉(zhuǎn)賬、證券信貸、投資、理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目,使客戶在家里、辦公室、旅途中通過個人電腦網(wǎng)絡(luò)或一定的通信條件,就能在最短的時間內(nèi)與銀行接通,安全、便捷地對賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、查詢及管理等各種銀行交易,網(wǎng)上銀行完全打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式,以低成本安全快捷等特點(diǎn)贏得了用戶的稱贊,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟、電腦的普及以及個人的認(rèn)識和使用水平的提高,網(wǎng)上銀行逐漸被越來越多的企業(yè)和個人所接受,向金融界展示出巨大的發(fā)展?jié)摿1]。

一、網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)

1.操作迅速、快捷及高效率

網(wǎng)上銀行處理業(yè)務(wù)以電腦的處理能力為依托,互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又具有超越時間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn)及優(yōu)勢,用戶只需通過網(wǎng)絡(luò),就能得到銀行每周7d,每天24h的不間斷服務(wù),相比傳統(tǒng)銀行,突破了傳統(tǒng)銀行需要在各地分支機(jī)構(gòu)才能辦理的銀行服務(wù),同時,網(wǎng)上銀行可以同時接納5萬個用戶同時辦理各項業(yè)務(wù),為顧客節(jié)約了大量排隊時間,效率非常高,另外,利用網(wǎng)上信息的交互性,可以及時了解客戶的消費(fèi)需求,進(jìn)一步針對市場需求,快速地更新網(wǎng)銀產(chǎn)品,從而顯示出其獨(dú)特的操作優(yōu)勢[2]。

2.不受地域限制,隨意操作性強(qiáng)

網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比,打破了傳統(tǒng)銀行受地域、時間等方面的限制,網(wǎng)上銀行能在全球任何地方、任何時間、以任何方式為用戶提供金融服務(wù)。

3.運(yùn)行成本低

網(wǎng)上銀行主要是以電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ),沒有固定的營業(yè)場所和營業(yè)人員,只需要在銀行網(wǎng)頁上操作相應(yīng)的服務(wù)即可,而傳統(tǒng)銀行需要建立分布廣泛的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),這樣一來,就需要投入大量的資金、人力、物力等,成本非常高,因此,網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比,降低了運(yùn)行成本,節(jié)約的大量票據(jù)的印刷費(fèi)用和流通費(fèi)用,既節(jié)約成本,又環(huán)保低碳[3]。

4.信息量大且新

網(wǎng)上銀行可以為客戶提供大量、更新快速的信息,包括金融市場動態(tài)、業(yè)務(wù)信息、外匯信息、投資理財信息等,還可以提供業(yè)務(wù)咨詢、宣傳及進(jìn)行客戶調(diào)查等項目。

二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1.網(wǎng)銀用戶和交易規(guī)模不斷增加

網(wǎng)上銀行雖然在我國起步較晚,加之又受全球金融危機(jī)的沖擊,但是在政府和銀行業(yè)主管部門的大力扶持下,發(fā)展非常迅速,仍然展現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭,1996年中國銀行首次在國內(nèi)設(shè)立網(wǎng)站,1997年,招商銀行率先推出了網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”,成為我國首家開通網(wǎng)上銀行的先驅(qū)者,隨后幾家國有銀行及其他商業(yè)銀行陸續(xù)開通網(wǎng)上銀行,并在我國的北京、上海、重慶、廣州、寧波、深圳、青島等主要城市試點(diǎn)成功,2003年我國爆發(fā) 非典,這又激起了互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,人們開始接受網(wǎng)上購物,采用網(wǎng)上支付,據(jù)統(tǒng)計,截至2007年我國網(wǎng)上銀行用戶已發(fā)展到8 500萬,到了2009年網(wǎng)上購物用戶規(guī)模高達(dá)1.08億人,到了2010年,全國網(wǎng)銀個人用戶達(dá)1.5億,企業(yè)客戶達(dá)400多萬戶,2010年全年中國網(wǎng)銀市場交易額高達(dá)553.75萬億元,這標(biāo)志著我國網(wǎng)上銀行建設(shè)邁出實(shí)質(zhì)性的一步,通過數(shù)據(jù)可以顯示出我國網(wǎng)銀業(yè)務(wù)還有很大的市場前景[4]。

2.用戶活躍度

隨著網(wǎng)銀用戶的持續(xù)增加,越來越多的用戶都開始慢慢嘗試網(wǎng)銀的各種業(yè)務(wù),據(jù)《2009年中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》顯示,個人用戶人均每月使用網(wǎng)銀5.9次,企業(yè)用戶使用高達(dá)11.3次,其中35~44歲的“社會核心”人群和女性網(wǎng)銀用戶增幅較大,由于網(wǎng)銀功能的不斷更新,用戶使用的活躍度也不斷提升,這對于許多網(wǎng)銀用戶來說,網(wǎng)上銀行正在由一種新鮮產(chǎn)品轉(zhuǎn)為日常生活和企業(yè)運(yùn)營的必須產(chǎn)品[5]。

3.業(yè)務(wù)種類逐漸豐富,形成各自品牌

我國網(wǎng)銀業(yè)務(wù)從起步到現(xiàn)在隨雖然只有短短的十幾年時間,但發(fā)展速度非常快,緊跟經(jīng)濟(jì)和時代潮流的快速發(fā)展,不斷研究不同用戶的需求,更新自己的產(chǎn)品,由過去網(wǎng)銀業(yè)務(wù)類型單一、服務(wù)有限,發(fā)展至現(xiàn)如今的種類豐富、服務(wù)品種繁多,陸續(xù)形成自己獨(dú)有的品牌,如:工商銀行的“金融@家”、農(nóng)行的“金e順”、建行的“e路”、招行的“一網(wǎng)通”等在廣大用戶中間均有良好的口碑[6]。

4.外資銀行已開始進(jìn)入我國網(wǎng)上銀行領(lǐng)域

自從我國加入世貿(mào)組織后,外資銀行也看中了中國金融的廣闊前景,開始關(guān)注并涉足中國的網(wǎng)上銀行,與國內(nèi)銀行展開競爭,目前有花旗、匯豐、恒生等十多家外資銀行面向我國開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和對外開放程度的進(jìn)一步深化,全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程會使更多的外資銀行進(jìn)入我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

三、網(wǎng)上銀行存在的問題

第5篇

【關(guān)鍵字】:電子商務(wù)網(wǎng)站評價

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展,電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn),市場競爭日趨激烈。網(wǎng)站經(jīng)營者需要知道網(wǎng)站受用戶歡迎的程度,用戶們?nèi)绾问褂迷摼W(wǎng)站,網(wǎng)站的成功與不足之處,并找到進(jìn)一步改善的方法。網(wǎng)站投資者需要了解網(wǎng)站的運(yùn)營狀況、品牌實(shí)力和發(fā)展?jié)摿Φ?評估網(wǎng)站的價值,以便作出投資決策。消費(fèi)者需要了解如何尋找最好的網(wǎng)站,以獲得最好的服務(wù)和最大的價值。解決這些問題就必須采用合適的標(biāo)尺和方法來評估網(wǎng)站。因此,電子商務(wù)網(wǎng)站評價的強(qiáng)烈社會需求促使網(wǎng)站評價的研究和實(shí)踐活動蓬勃發(fā)展起來。本文擬對電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究與應(yīng)用進(jìn)行分析,以利于進(jìn)一步推動這一研究的深入開展和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站評價應(yīng)用更健康地發(fā)展。

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標(biāo)對電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過評價活動促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善,從而推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1被評價的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評價,網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度,認(rèn)識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足,作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值,文獻(xiàn)[1]對此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

(1)擴(kuò)大知名度。客觀、公正的評價結(jié)果往往會得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶。互聯(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對于許多新用戶來說,可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評價結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比,通過網(wǎng)站評比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標(biāo)的排名,從而認(rèn)識自己的優(yōu)勢和不足,便于改進(jìn)。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進(jìn)行排名,這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式,而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標(biāo),以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價對象,為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機(jī)會,快速地成長。如美國的兩個著名的評比網(wǎng)站(,)對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此,評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道,為消費(fèi)者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息,幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評價及其評價指標(biāo)對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結(jié)果,獲得可靠的各個商務(wù)網(wǎng)站的評價信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購物方面,消費(fèi)者利用網(wǎng)站評分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價的實(shí)踐來看,電子商務(wù)網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同,可分為消費(fèi)者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。

根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價和綜合評價。

根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價,因各行業(yè)有其特殊性,故其評價標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價,各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。

(1)行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu),在我國又稱為官方的測評機(jī)構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997年開始,CNNIC每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查”,并分別了有關(guān)的調(diào)查報告。CNNIC主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式,并在調(diào)查報告的末尾有一個基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。

美國消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評活動,CU是一個獨(dú)立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗產(chǎn)品,向公眾檢測報告,并保護(hù)消費(fèi)者。CU的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站ConsumerReportsOnline主要對如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評比:服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2)商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的Gomez和Bizrate。

BizRate1com公司成立于1996年,號稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評比的資料,即BizRate所有資料全部來自對真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息,對近4000家網(wǎng)上商店進(jìn)行評分。由此得出的評比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

Gomez是一個為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評測的機(jī)構(gòu)。即Gomez通過綜合業(yè)界專家意見,通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價法,高質(zhì)量的社區(qū)評比,以及在線企業(yè)的評論,為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗評測、電子商務(wù)基準(zhǔn)測試和用戶導(dǎo)購等服務(wù),以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗評測的企業(yè)。

國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站,如易購網(wǎng)等也屬于此種類型,只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單,主要是對各購物網(wǎng)站的商品價格進(jìn)行比較。

(3)各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評比領(lǐng)域,并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評價做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評比法”(ForresterPowerRankings)對某個站點(diǎn)進(jìn)行評價,為消費(fèi)者提供全面、客觀的評價結(jié)果,幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策,同時也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個公正的評價。

我國的賽迪網(wǎng)、CTC中國競賽在線、《中國計算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評價活動,評選優(yōu)秀的網(wǎng)站,在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。

(4)民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評比網(wǎng)站。與CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同,品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對象是廣大的網(wǎng)友,其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)。考慮到一些“重量級”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此,其品評的對象也主要是一些個人站點(diǎn),尤其是一些比較優(yōu)秀但同時又不太為眾人所知的個人站點(diǎn)。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有:夢想熱訊品網(wǎng),網(wǎng)星品網(wǎng)等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”,嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二:一是它們的評比對象主要是一些優(yōu)秀的個人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站;二是它們的評比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素,沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的方法

電子商務(wù)網(wǎng)站評價所采用的方法很多,從評價所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看,目前通用的有以下四種:

(1)網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計就是通過特定的軟件統(tǒng)計、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如MediaMetrix公司、ACNielsen媒體研究所等采用獨(dú)立用戶訪問量指標(biāo)來確定網(wǎng)站流量,并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計機(jī)構(gòu),如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國際上對獨(dú)立用戶通用的定義是:在一定統(tǒng)計周期內(nèi)(一個月或一個星期),對于一個用戶來說,訪問一個網(wǎng)站一次或多次都按一個用戶數(shù)計算。

但是,國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致,國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且,最重要的是,國外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測的手段,而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式,并且對于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿,這樣,網(wǎng)站訪問量排名的真實(shí)性、全面性等均無法保證。即使如此,參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2)專家評價。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序?qū)<疫M(jìn)行調(diào)查,依靠專家的知識和經(jīng)驗,由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。

例如,CTC中國競賽在線于1999年10月舉辦的“99中國優(yōu)秀網(wǎng)站評選”,將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10個類別。初選由評選機(jī)構(gòu)選定20個以內(nèi)的候選網(wǎng)站,評選活動首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見,最終結(jié)果則由評選委員會根據(jù)綜合因素評定,實(shí)際上主要決定于專家評價。

專家評價法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn),可以對各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評價,但其局限性也十分明顯,例如,專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠全面;難以避免部分專家的傾向性;個別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果;有些專家出于情面因素,即使不同意他人觀點(diǎn),也不便于當(dāng)面提出,從而影響整個評價結(jié)果的公正性。

(3)問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式,通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無效問卷要花費(fèi)較多人力。

但是,由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān),問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對于任何一家評比網(wǎng)站來說,建立科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn),并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評價,都擺脫不了主觀因素的影響,因為各人的經(jīng)歷、偏好有所不同,對每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會有差異。所以,無論定量分析還是定性描述,各種評比方法都存在一定的缺陷。

(4)綜合評價方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價方法都有一定的局限性,電子商務(wù)網(wǎng)站評價需要一種綜合性的評價方法,即動態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評估為一體的綜合評價模式,這需要有科學(xué)的分析評價方法,全面、公平、客觀的評價體系,權(quán)威、公正的專家團(tuán)體,也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。

在這種評價方法中,首先是建立加權(quán)的綜合評價指標(biāo)體系;然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù),并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2]對綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含ASP平臺服務(wù)、ICP內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站)在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評價,測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo),綜合比較了其各功能模塊,對其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述,并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。超級秘書網(wǎng)

建立這樣一個電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報道,這樣的綜合評價網(wǎng)正在建設(shè)之中。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的內(nèi)容與指標(biāo)體系

如前所述,電于商務(wù)網(wǎng)站評價類型眾多,由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同,所以不同的網(wǎng)站有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3]列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價標(biāo)準(zhǔn)。其中,網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價指標(biāo)。

Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內(nèi)容和指標(biāo)。Gomez制定了5個一級類指標(biāo):易用性、用戶信心,站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。

BizRate制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)共有10項:再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)網(wǎng)站ConsumerReportsOnline的評價內(nèi)容包括以下幾方面:網(wǎng)站流量,銷售額,網(wǎng)站政策(安全性、個人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)),使用方便性(設(shè)計、導(dǎo)航、定單及取消、廣告)和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個性化),然后專家根據(jù)各項指標(biāo)的綜合結(jié)果對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。

CNNIC的評價指標(biāo)有:站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現(xiàn)率,站點(diǎn)速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫錯誤率,站點(diǎn)設(shè)計。

綜上所述,電子商務(wù)網(wǎng)站的評價內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同,有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測評,有的側(cè)重于信息服務(wù)評價,而有的側(cè)重于客戶滿意度的評價。對于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言,我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個方面進(jìn)行評價:①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。

5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價展望

正如前述,電子商務(wù)評價的社會需求促使了許多評價機(jī)構(gòu)的誕生,也促進(jìn)了評價研究的發(fā)展。從總體來講,國外電子商務(wù)網(wǎng)站評價的研究和實(shí)踐要比國內(nèi)成熟。

首先,在評價內(nèi)容上,國外的評價內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù),以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量;而國內(nèi)的網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評價。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距,也反映了我國電子商務(wù)活動中對客戶的重要性和價值認(rèn)識存在不足。

其次,在評價方法上,雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評價都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價等方法,但國內(nèi)網(wǎng)站評價所采用的問卷調(diào)查,其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足,因為我國真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外,在數(shù)據(jù)處理與分析時,較少采取加權(quán)指標(biāo)評價、模型評價、動態(tài)分析評價等方法,影響了評價的準(zhǔn)確性。

再次,雖然我國易購網(wǎng)和CNNIC在網(wǎng)站評價方面有一定的影響,但它們在評價方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止,我國還沒有形成有品牌的專門的評價網(wǎng)站,影響了評價網(wǎng)站價值的發(fā)揮。

因此,我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐的應(yīng)用:一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評價原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面,根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn),確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評價內(nèi)容與指標(biāo)體系;另一方面,積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評價法、模型評價法和動態(tài)分析評價法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法,使評價結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評價網(wǎng)站的建設(shè),將之作為一個完善和規(guī)范電子商務(wù)市場的舉措,作為市場監(jiān)管的手段之一。正因為如此,面對國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流,我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻(xiàn)

1馮英健.網(wǎng)站評比:擴(kuò)大知名度的有效方式——網(wǎng)站評比的主要形式及價值.2000-05-29

2歐森,楊冰之.證券電子商務(wù)網(wǎng)站測評報告(摘要).信息產(chǎn)業(yè)報,2000206212

第6篇

[關(guān)鍵詞]應(yīng)收賬款;信用銷售;風(fēng)險管理

中圖分類號:C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-914X(2014)35-0186-01

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,信用銷售成為企業(yè)對外銷售的重要方式,信用銷售的存在必然產(chǎn)生企業(yè)的應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款的存在對企業(yè)既有有利的影響,又有不利的影響,應(yīng)收賬款管理的恰當(dāng)與否,直接關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展

一、企業(yè)應(yīng)收賬款管理中存在的問題

1.1客戶資信評估方面

客戶信用評價不足,信用風(fēng)險難以識別。企業(yè)要想在源頭上遏止應(yīng)收賬款壞賬的發(fā)生,就必須對往來的客戶進(jìn)行科學(xué)的信用評價,往往企業(yè)缺乏的就是對客戶的信用評價和風(fēng)險評估。

1.2內(nèi)部管理制度方面

1、考核制度不合理

企業(yè)對營銷人員的業(yè)績考核往往只要他們把產(chǎn)品賣出去了就算完成銷售任務(wù)了。銷售人員為了個人利益的最大化,為了更多的完成銷售數(shù)量,采用信用銷售,回扣等手段,加大銷售力度,其結(jié)果是銷售增加了,可是由于他們?nèi)狈蛻舻目疾焓蛊髽I(yè)賬面的應(yīng)收賬款數(shù)額龐大,發(fā)生壞賬的可能性也隨之增大。

2、未建立應(yīng)收賬款管理責(zé)任制度及定期查對賬制度

企業(yè)的相關(guān)部門之間在職權(quán)上一般是獨(dú)立的,沒有必要的相互約束和激勵機(jī)制,一旦出現(xiàn)了問題,沒有人承擔(dān)責(zé)任。

3、未建立壞賬準(zhǔn)備金制度

應(yīng)收賬款的存在,發(fā)生壞賬的風(fēng)險不可避免。因此,會計準(zhǔn)則規(guī)定,企業(yè)要在會計期末,對企業(yè)持有的應(yīng)收賬款按照一定的方法和比例計提相應(yīng)的壞賬準(zhǔn)備。但目前,我國的很多企業(yè)對于會計準(zhǔn)則的這一規(guī)定置若罔聞,從來不計提壞賬準(zhǔn)備,只有在壞賬確定發(fā)生時直接沖減應(yīng)收賬款。這樣的處理方法 ,使企業(yè)的財務(wù)報表在會計期末不能可靠的反映出企業(yè)真實(shí)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。

1.3日常管理方面

日常管理工作不規(guī)范。部門之間不能互相牽制和激勵,銷售部門只負(fù)責(zé)銷售,財務(wù)部門只負(fù)責(zé)記賬,可是對于發(fā)生且登記在賬的應(yīng)收賬款的后續(xù)管理則似乎不關(guān)任何部門的事。一旦客戶的經(jīng)營情況發(fā)生變化,企業(yè)不能第一時間掌控,也就不能及時采取有效的防范措施,從而企業(yè)造成不必要的損失。

二、企業(yè)加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的對策

(一)做好客戶的資信調(diào)查,確定合理的信用政策

對于現(xiàn)代企業(yè)而言,信用政策的好壞對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要,采用一個科學(xué)的有效的,既能達(dá)到企業(yè)擴(kuò)大銷售的目的,又能將壞賬風(fēng)險充分的降低在企業(yè)可以接受的范圍之內(nèi),這對企業(yè)而言尤為關(guān)鍵。一個合理有效的信用政策制定至少應(yīng)考慮以下幾方面:

1、 建立客戶信息管理機(jī)構(gòu)

目前,很多企業(yè)還是由營銷人員單獨(dú)管理客戶的信息資料,使得客戶信息成為每個營銷人員的個人資源,不能在整個企業(yè)中流通。當(dāng)企業(yè)的銷售人員因為主管或客觀的原因離開企業(yè)時,往往他們會為了其自身的利益,不會將其所掌握的的客戶信息留給企業(yè),甚至?xí)ё咂髽I(yè)的一部分客戶。因此,為了杜絕這樣的情況發(fā)生,企業(yè)必須建立一個專門的負(fù)責(zé)客戶信息管理的機(jī)構(gòu),建立企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫,保護(hù)屬于企業(yè)的客戶信息,使客戶信息成為企業(yè)而非某個個人的資源。

2、做好客戶的信用調(diào)查、分析和控制,構(gòu)建客戶文件,分級管理

企業(yè)應(yīng)配備專門的人員從事市場信息調(diào)查,對正在合作和將要合作的客戶做詳細(xì)具體的調(diào)查,包括客戶的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、支付能力等。企業(yè)搜集了客戶的有關(guān)資料以后,對客戶的信用狀況進(jìn)行分析和判斷,編寫客戶調(diào)查報告,并建立相應(yīng)的信用檔案,以供查詢。

3、 確定合理的信用標(biāo)準(zhǔn)

信用標(biāo)準(zhǔn)的大小視企業(yè)能夠接受的信用風(fēng)險大小確定,一般根據(jù)客戶的品質(zhì)、能力、資本等做出綜合的分析評估之后,對不同的客戶給予不同的信用標(biāo)準(zhǔn)。對信用良好的客戶,企業(yè)應(yīng)該給予較高的信用標(biāo)準(zhǔn);對于信譽(yù)一般的客戶,應(yīng)限定信用額度的上線,以后視該客戶的實(shí)際情況適度放寬或收縮;對于信用差的客戶,企業(yè)可以視具體情況給予較小的信用額度或者不對其信用銷售。

(二)制定一套合理的應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度

合理的應(yīng)收賬款的內(nèi)控制度,可以防范風(fēng)險,擴(kuò)大收益。

1、建立合理的營銷人員的考核制度

企業(yè)對銷售部門和營銷人員的業(yè)績考核不僅要以賬面的銷售額為參考標(biāo)準(zhǔn),還要與實(shí)收的貨款相掛鉤,以激勵他們加快回收應(yīng)收賬款。

企業(yè)還應(yīng)該注重對營銷人員綜合素質(zhì)的考核,加強(qiáng)對營銷人員的工作態(tài)度、工作能力、對企業(yè)的忠誠度的培養(yǎng)。營銷人員選擇客戶和客戶適用的信用政策的時候,必須嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的信用管理部門制定的政策,對不按制度辦事,給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)給予處罰。

2、建立應(yīng)收賬款管理責(zé)任制度、完善應(yīng)收賬款的后續(xù)跟蹤和核對

信用銷售必須經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字之后方可實(shí)行,企業(yè)要明確,信用銷售產(chǎn)生的應(yīng)收賬款的回收是經(jīng)辦的的營銷人員的責(zé)任,實(shí)現(xiàn)銷售回款一條龍制度。

企業(yè)應(yīng)定期向所有的應(yīng)收賬款對應(yīng)客戶發(fā)電函證,核對雙方的記賬金額是否一致。核對之后對于不一致的應(yīng)收賬款要查找差異的原因,及時作出調(diào)整對策。

如果欠款客戶不能到期歸還應(yīng)收賬款,甚至拒付時,企業(yè)首先分析自己的信用政策,并及時作出調(diào)整;然后對已經(jīng)形成的應(yīng)收賬款,企業(yè)要用各種辦法進(jìn)行清收。如果客戶是因為信用品質(zhì)差劣,故意拖欠,應(yīng)停止對其信用銷售,對其的惡意欠款加緊催收,態(tài)度強(qiáng)硬,必要時 可以采取法律手段。

3、建立壞賬準(zhǔn)備金制度

企業(yè)的財務(wù)核算需遵照權(quán)責(zé)發(fā)生制和謹(jǐn)慎性原則的要求,它要求企業(yè)必須對應(yīng)收賬款發(fā)生壞賬可能性的和壞賬的金額預(yù)先進(jìn)行合理的估計,并據(jù)此計提相應(yīng)的壞賬準(zhǔn)備金。如果應(yīng)收賬款發(fā)生壞賬,企業(yè)應(yīng)對該筆應(yīng)收賬款進(jìn)行核銷,并沖減已對應(yīng)計提的壞賬準(zhǔn)備。對已經(jīng)核銷的應(yīng)收賬款,企業(yè)應(yīng)登記在備查簿中登,一旦客戶恢復(fù)了償債能力,企業(yè)就應(yīng)該積極追償。

(三)做好應(yīng)收賬款日常管理

1、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的跟蹤管理

企業(yè)不能被動地等到應(yīng)收賬款到期時客戶來付款,而是應(yīng)該自始至終的對應(yīng)收賬款的詳細(xì)情況進(jìn)行跟蹤管理。對客戶的經(jīng)營狀況、信用狀況企業(yè)應(yīng)該隨時關(guān)注,并據(jù)此分析自己所持有的應(yīng)收賬款,對壞賬風(fēng)險做到及早知道,提前防范。

2、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的賬齡分析工作

應(yīng)收賬款的賬齡分析是按照應(yīng)收賬款的拖欠的時間長短將應(yīng)收賬款劃分為不同的區(qū)間,對不同區(qū)間的應(yīng)收賬款確定不同的壞賬準(zhǔn)備的計提比例,給予不同的重視度,并采用不同的應(yīng)對策略。對賬齡較長的應(yīng)收賬款我們要多加分析,加大回收力度,及時采取風(fēng)險防范措施。

第7篇

關(guān)鍵詞:大學(xué)生;移動互聯(lián);移動學(xué)習(xí);移動互聯(lián)成癮綜合癥;信息鴻溝

中圖分類號:TP301 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:16727800(2013)002000502

1 背景及目的

截至2011年12月底,中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3.56億人,占總體網(wǎng)民中的比例達(dá)到69.4%。智能手機(jī)的革命性發(fā)展大大提升了用戶使用手機(jī)上網(wǎng)的體驗,手機(jī)上網(wǎng)逐漸成了PC上網(wǎng)的延伸,傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)用戶逐漸開始大范圍向手機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合。

大學(xué)生由于自身的特點(diǎn),首當(dāng)其沖將成為使用移動互聯(lián)的主力軍。大學(xué)生容易接收新事物、應(yīng)用障礙小,并具有一定支付能力和時間空余。隨著移動微博、手機(jī)視頻、移動游戲、移動商務(wù)、移動閱讀、二維圖形碼應(yīng)用、RFID和LBS等技術(shù)和應(yīng)用的迅速滲透,人們的生活、學(xué)習(xí)方式也隨之發(fā)生了改變。與此同時,自然也會產(chǎn)生許多新問題,如移動網(wǎng)癮、數(shù)字鴻溝的突變、移動學(xué)習(xí)需求、移動互聯(lián)中的情感道德問題等等。

在這種背景下,有理由設(shè)計一套較全面地反映大學(xué)生移動互聯(lián)生活的調(diào)查問卷,客觀地呈現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生移動互聯(lián)時代的學(xué)習(xí)和情感等問題。通過多角度、多層次深入研究,從而使更多教育工作者了解和適應(yīng)移動互聯(lián)帶來的變化、調(diào)整教育方法和模式,方能更有效地順應(yīng)新的教育需求,應(yīng)對新技術(shù)可能產(chǎn)生的新問題。

2 相關(guān)概念

2009年1月7日我國正式發(fā)放3G牌照,我國移動業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入3G時代。2009年12月15日摩根士丹利了移動互聯(lián)網(wǎng)研究報告,報告人類正闊步進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代。2012年傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭,如騰訊、360等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司瞄準(zhǔn)移動互聯(lián)網(wǎng),進(jìn)軍移動互聯(lián)網(wǎng),部署各個節(jié)點(diǎn),制作手機(jī)移動客戶端,捆綁用戶。從而使得移動互聯(lián)在中國迅速發(fā)展。

人們對移動互聯(lián)的認(rèn)識各有表述,為更準(zhǔn)確理解本文所涉及的內(nèi)容,特提供下列3個相關(guān)概念的解釋。

(1)移動互聯(lián)。百度百科的定義:移動互聯(lián)網(wǎng),就是將移動通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來,成為一體。2008年4月23日,中國移動董事長王建宙在北大光華管理學(xué)院作題為“移動通信和價值鏈”的演講指出:移動互聯(lián)網(wǎng)不等于移動+互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)友認(rèn)為既然不是加法運(yùn)算,那就可以用乘法運(yùn)算來表示,即移動通信×互聯(lián)網(wǎng)。“著云臺”的分析師團(tuán)隊認(rèn)為,是指互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、平臺、商業(yè)模式和應(yīng)用與移動通信技術(shù)結(jié)合并實(shí)踐的活動的總稱。《移動互聯(lián)網(wǎng)》一書認(rèn)為:移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)從終端、技術(shù)到業(yè)務(wù)的全面深入的整合。移動互聯(lián)網(wǎng)并不是指一種網(wǎng)絡(luò),而是指一種接入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的方式。具體而言,是指一種利用移動接入技術(shù)接入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的方式。 同時該書指出,移動互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上就是Web3.0。

根據(jù)以上定義,筆者認(rèn)為,移動互聯(lián)并不是“傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)+移動通信技術(shù)”,而是就同時具備以下幾個因素:智能手機(jī)、3G通訊、手機(jī)上網(wǎng),并且真切開啟以手機(jī)為中心的移動生活,實(shí)現(xiàn)基于移動互聯(lián)的商業(yè)模式、學(xué)習(xí)模式和工作模式等應(yīng)用。

(2) 3G手機(jī)。3G手機(jī)是基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的終端設(shè)備,3G手機(jī)完全是通信業(yè)和計算機(jī)工業(yè)相融合的產(chǎn)物,和此前的手機(jī)相比差別很大。第三代手機(jī)通常有一個超大的彩色顯示屏和智能處理系統(tǒng)。3G手機(jī)除了能完成高質(zhì)量的日常通信外,更主要的價值體現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)多媒體通信等功能方面。

(3)手機(jī)上網(wǎng)。手機(jī)上網(wǎng)是移動互聯(lián)網(wǎng)的一種體現(xiàn)形式。是傳統(tǒng)電腦上網(wǎng)的延伸和補(bǔ)充。目前,手機(jī)上網(wǎng)瀏覽支持兩種方式:一種是WAP (Wireless Application Protocol)無線應(yīng)用協(xié)議方式,一種是WWW(World Wide Web)協(xié)議方式。

(4)智能手機(jī)。智能手機(jī)指的是具有獨(dú)立操作系統(tǒng),可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方應(yīng)用程序的手機(jī)。目前,主流的操作系統(tǒng)包括:Symbian、iOS、Android、Windows(包括基于Windows CE內(nèi)核的系統(tǒng)、Windows Phone 7等)、Linux、Blackberry OS等。部分手機(jī),比如,MTK平臺的手機(jī)雖然可以支持安裝Java版本的程序,但由于其功能簡單,應(yīng)用程序擴(kuò)展性較差,并不屬于智能手機(jī)。

3 內(nèi)容設(shè)計

針對大學(xué)生的特點(diǎn),為了全面反映他們的移動互聯(lián)生活,問卷設(shè)計遵循以下幾個原則:合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導(dǎo)性、便于整理和分析。

3.1 參考資料

前期我們先對大學(xué)生進(jìn)行開放式問卷調(diào)查,了解了大學(xué)生當(dāng)前使用移動互聯(lián)的大致情況,參考了《中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報告》、《移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告(2011)》、《中國移動互聯(lián)網(wǎng)與3G用戶調(diào)查報告》等文獻(xiàn)后,進(jìn)行系統(tǒng)地設(shè)計。

3.2 模塊設(shè)計

參考文獻(xiàn)和開放問卷結(jié)果,結(jié)合大學(xué)生特點(diǎn),將問卷調(diào)查內(nèi)容基本劃分為5個模塊。

(1)基本信息(A區(qū))。主要包含被調(diào)查者的性別、生源;年級、專業(yè)、學(xué)校性質(zhì);月生活費(fèi)、通訊費(fèi);有無手機(jī)、是否智能機(jī)、服務(wù)提供商,接入方式(2G、3G、wifi);手機(jī)品牌,尺寸、分辨率、價格、操作系統(tǒng);手機(jī)上網(wǎng)時間,手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用 ,流量,按流量還是包月等。

這些調(diào)查項目主要用于分析城鄉(xiāng)、性別等因素對移動互聯(lián)中其它變量的影響和關(guān)聯(lián),并將為移動互聯(lián)相關(guān)商業(yè)推廣、信息鴻溝等研究提供客觀依據(jù)。

(2)移動互聯(lián)的使用情況(B區(qū))。主要包含學(xué)生使用移動互聯(lián)的情況。如經(jīng)常使用的功能、瀏覽器的使用情況,包括WWW/Wap的偏好;在什么情況下使用手機(jī)上網(wǎng),使用的時間段;上網(wǎng)時間,使用頻率;應(yīng)用水平,包括常用APP,APP下載方式、手機(jī)安裝APP數(shù)量,常用移動含術(shù)語(如LBS、RFID、WiFi.)識別等;經(jīng)常訪問的新聞網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站;旅游、游戲、購物、社交;移動廣告的印象;相關(guān)道德和情感問題等。

這些調(diào)查項目可便于今后研究學(xué)生移動互聯(lián)的習(xí)慣和應(yīng)用水平、信息偏好和行為傾向、移動互聯(lián)中的情感和倫理表征等研究提供途徑。

(3)移動學(xué)習(xí)情況(C區(qū))。主要涉及移動互聯(lián)與學(xué)習(xí)生活。如移動學(xué)習(xí)的設(shè)備;學(xué)習(xí)意愿及設(shè)備選擇意愿;手機(jī)閱讀習(xí)慣,包括文件格式、分欄形式等;移動學(xué)習(xí)的內(nèi)容、情形、頻率、時間段;圖書館、教室上課和考試時使用移動設(shè)備情況;監(jiān)控方法建議;移動學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否與教科書一致;是否喜歡見縫插針式的學(xué)習(xí)方式;用過哪些移動學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品;哪些科目或方面適合移動學(xué)習(xí);學(xué)習(xí)效果;目前存在的問題等。

這些調(diào)查將為移動學(xué)習(xí)研究和移動學(xué)習(xí)資源開發(fā)提供依據(jù)。

(4)移動網(wǎng)癮(D區(qū))。主要以匹茲堡大學(xué)心理學(xué)家金波利?楊的10項目網(wǎng)癮檢測標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),結(jié)合移動互聯(lián)的特點(diǎn)進(jìn)行修改形成10個檢測項目。

這些調(diào)查項目將主要用于比較分析移動互聯(lián)成癮綜合癥等潛在問題。

(5)移動互聯(lián)愿景(E區(qū))。主要反映大學(xué)生群體對移動互聯(lián)發(fā)展的展望。如對手機(jī)目前硬件和軟件功能的改進(jìn)建議,對費(fèi)用和網(wǎng)速的期待;愿意花多少時間和錢用于移動學(xué)習(xí);對于目前移動互聯(lián)和移動學(xué)習(xí)寄予的希望等。

這些調(diào)查項目可用于分析將來移動普及面臨的問題和發(fā)展瓶頸,并預(yù)測其應(yīng)用如移動學(xué)習(xí)的發(fā)展。

4 結(jié)語

隨著三家電信運(yùn)營商近幾年的積極布局和推進(jìn),3G網(wǎng)絡(luò)日益成熟。中國3G產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入快速增長的規(guī)模化發(fā)展階段。移動互聯(lián)網(wǎng)潛在的巨大市場空間也正在逐漸釋放,也必然將滲透于大學(xué)校園生活和學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn):

\[1\] 胡世良.移動互聯(lián)網(wǎng):贏在下一個十年的起點(diǎn)\[M\].北京:人民郵電出版社,2012.

\[2\] 黃榮懷.JYRI SALOMAA,移動學(xué)習(xí)-理論現(xiàn)狀趨勢\[M\].北京:科學(xué)出版社,2008.

第8篇

OpenStack在中國方興未艾

從成立到現(xiàn)在,僅僅四年左右時間,OpenStack就憑借其開放先進(jìn)的架構(gòu)、高效的社區(qū)開發(fā)、靈活的部署模式迅速獲得了業(yè)界的廣泛認(rèn)可,成為當(dāng)今最具影響力的云計算開源項目。如今,OpenStack已不是只供觀賞的溫室里的花朵,而是真正可以落地的云計算開源架構(gòu)。從全球范圍看,眾多傳統(tǒng)的IT廠商和新興的開源廠商都在為OpenStack做著代碼貢獻(xiàn),不僅各種OpenStack的軟件發(fā)行版層出不窮,而且還有大量廠商推出了以O(shè)penStack為核心的商業(yè)化的云計算解決方案。這一趨勢同樣也正在中國發(fā)生。

OpenStack社區(qū)2014年5月的OpenStack用戶調(diào)查報告顯示,OpenStack在中國的部署規(guī)模僅次于美國。OpenStack基金會執(zhí)行總監(jiān)Jonathan Bryce也表示,目前全球范圍擁有OpenStack開發(fā)人員最多的城市是北京,上海也可以列入OpenStack開發(fā)者數(shù)量排名前十的城市。

在中國,OpenStack正受到越來越多IT廠商、云初創(chuàng)廠商和行業(yè)用戶的青睞。圍繞著OpenStack,一批中國的云開源架構(gòu)解決方案提供商和服務(wù)商正不斷涌現(xiàn)。比如,有的廠商已經(jīng)在中國成立了OpenStack服務(wù)中心,為行業(yè)客戶部署OpenStack提供咨詢服務(wù)。有的廠商則基于OpenStack框架開發(fā)各種相關(guān)的解決方案。主要由中國廠商、用戶和高校等參與的中國開源云聯(lián)盟(COSCL)則致力于整合企業(yè)用戶對云計算基礎(chǔ)架構(gòu)平臺的需求,基于OpenStack等開源框架進(jìn)行協(xié)同研發(fā)。據(jù)說,該聯(lián)盟的成員每兩周會召開一個交流會,一起分享關(guān)于開源和OpenStack的實(shí)踐經(jīng)驗。COSCL還與中國OpenStack用戶組聯(lián)合成立了OpenStack實(shí)驗室StackLab,提供免費(fèi)的OpenStack體驗、測試和開發(fā)平臺。在中國,OpenStack的生態(tài)環(huán)境正在逐步建立和完善之中。

華為無愧金牌會員身份

在中國,以華為公司為代表的一批OpenStack的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者正積極推動OpenStack的技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)中的普及。

在2013年11月在中國香港舉行的OpenStack峰會上,華為以幾乎全票當(dāng)選為OpenStack基金會的金牌會員。當(dāng)時,華為加入OpenStack基金會僅一年時間。是什么讓華為在這么短的時間內(nèi)就贏得了OpenStack基金會的一致肯定呢?華為云計算產(chǎn)品線總裁任志鵬在接受記者采訪時表示,華為圍繞OpenStack構(gòu)建云計算解決方案的研發(fā)人員超過500人。華為存儲還是國內(nèi)首家支持OpenStack Grizzly版本的。華為在OpenStack云計算解決方案開發(fā)方面組建了強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊,并始終致力于將相關(guān)成果回饋給社區(qū),加快OpenStack軟件的成熟度,共同推動OpenStack的應(yīng)用和發(fā)展。

2014年11月3日在巴黎召開的OpenStack峰會上,華為再次以O(shè)penStack基金會金牌會員的身份高調(diào)亮相。OpenStack峰會的官方網(wǎng)站也對以華為為代表的中國OpenStack軍團(tuán)的到來表示了高度關(guān)注。OpenStack社區(qū)上關(guān)于大會的報道也指出,OpenStack加速了中國IT企業(yè)創(chuàng)新的步伐,這讓OpenStack社區(qū)對OpenStack未來在中國市場上的發(fā)展充滿期待。

如今,距2013年OpenStack香港峰會已經(jīng)有一年時間,華為參與OpenStack相關(guān)開源項目開發(fā)的研發(fā)人員又增加了100多名。截至巴黎峰會前,在OpenStack的Juno版本的所有正式項目中,華為向社區(qū)提交BP(Blueprints)98個,排名第2;完成BP 23個,排名第6;解決Bug 70個,排名第9;向社區(qū)提交代碼130次,排名第10。這些成績都表明,華為無愧于OpenStack基金會金牌會員的身份。

云操作系統(tǒng)也開源

在2014年9月在上海召開的華為云計算大會(HCC 2014)上,華為正式了基于OpenStack的云操作系統(tǒng)FusionSphere 5.0。作為一個開放的云平臺,華為FusionSphere 5.0云操作系統(tǒng)軟件在架構(gòu)上完全遵循開放的OpenStack開源框架和標(biāo)準(zhǔn)API,在基礎(chǔ)設(shè)施層全面兼容異構(gòu)虛擬化軟件和IT基礎(chǔ)設(shè)施硬件平臺。這意味著,企業(yè)或運(yùn)營商客戶可以通過FusionSphere 5.0管理來自不同廠商的虛擬化軟件和IT硬件設(shè)備,既可以管理VMware vSphere、Xen、KVM,也可以管理來自不同廠商的服務(wù)器和存儲設(shè)備,或者管理其他網(wǎng)絡(luò)、安全、負(fù)載均衡等設(shè)備。

任志鵬介紹說:“華為FusionSphere 5.0云操作系統(tǒng)與業(yè)界最新的OpenStack Juno版同步。作為基礎(chǔ)設(shè)施云服務(wù)與調(diào)度管理軟件,F(xiàn)usionSphere 5.0進(jìn)一步增強(qiáng)了華為自主研發(fā)的軟件定義存儲、軟件定義網(wǎng)絡(luò)的管理自動化能力,實(shí)現(xiàn)了面向電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)云化和虛擬化的擴(kuò)展,并可通過OpenStack標(biāo)準(zhǔn)的插件和驅(qū)動機(jī)制集成到OpenStack管理框架內(nèi)。”

FusionSphere 5.0云操作系統(tǒng)已經(jīng)在國內(nèi)外諸多行業(yè)開花結(jié)果,其中頗具代表性的用戶是西班牙電信、沃達(dá)豐等。比如,全球最大的電信運(yùn)營商之一沃達(dá)豐在全球擁有多個數(shù)據(jù)中心,面臨著設(shè)備管理復(fù)雜、資源利用率較低、IT運(yùn)維成本高等諸多問題。為此,沃達(dá)豐考慮基于PLEX架構(gòu)構(gòu)建私有云和亞馬遜AWS公有云相結(jié)合的混合云。PLEX架構(gòu)以華為FusionSphere為基礎(chǔ),幫助沃達(dá)豐實(shí)現(xiàn)了多云的統(tǒng)一管理,屏蔽了下層私有云、公有云和多廠商IT設(shè)備管理的復(fù)雜性,簡化了業(yè)務(wù)的訪問與管理,同時實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)對資源的自動靈活調(diào)配,且支持無縫的業(yè)務(wù)部署和遷移,業(yè)務(wù)可以根據(jù)需要靈活地部署在私有云或公有云上。PLEX為沃達(dá)豐構(gòu)建一個完全開放的ICT融合的混合云架構(gòu)奠定了良好的基礎(chǔ)。

在承載商業(yè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)方面,華為FusionSphere 5.0同樣表現(xiàn)卓越,獲得了客戶的一致好評。許多企業(yè)使用華為FusionSphere 5.0支撐核心業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的加速。江蘇移動CRM系統(tǒng)、華為公司財經(jīng)系統(tǒng)、Infocast證卷交易數(shù)據(jù)實(shí)時系統(tǒng)、中信信托業(yè)務(wù)系統(tǒng)、深圳海關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、浦東機(jī)場業(yè)務(wù)系統(tǒng)等都是華為FusionSphere的受益者。

NFV與OpenStack的融合

除了積極投入以O(shè)penStack為核心的產(chǎn)品開發(fā)工作以外,華為還致力于在行業(yè)中推廣OpenStack的應(yīng)用。仍以電信領(lǐng)域為例,最新推出的OpenStack Juno版本最大的改進(jìn)是引入了更多針對運(yùn)營商與云服務(wù)供應(yīng)商的功能特性,尤其是NFV(網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化)的引入,這對于幫助電信營運(yùn)商實(shí)現(xiàn)信息與通信技術(shù)的轉(zhuǎn)型將起到至關(guān)重要的作用。

NFV是華為的技術(shù)強(qiáng)項,也是華為公司SoftCOM未來網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的核心戰(zhàn)略之一。改變傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的封閉特性、縮短創(chuàng)新周期、降低運(yùn)維成本、打造開放的生態(tài)環(huán)境是NFV的精髓所在,而開放網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵在于構(gòu)建開放的、標(biāo)準(zhǔn)化的、融合的云管理平臺。基于OpenStack的華為云操作系統(tǒng)FusionSphere 5.0是SoftCOM架構(gòu)中一個極為關(guān)鍵的角色。

第9篇

這個簡單的例子可以解釋為什么掌握客戶的需求和想法十分重要,具體了解的內(nèi)容包括客戶看重哪些、他們喜歡什么、厭惡什么。總之,為了解應(yīng)該與客戶交談什么內(nèi)容,就要把握客戶的喜好。如果你真正理解了自己的客戶,就能適當(dāng)修正自己傳達(dá)的信息、向客戶提供的產(chǎn)品、與客戶溝通的方式,甚至與客戶接觸的渠道。數(shù)據(jù)可以幫助你貫徹進(jìn)行上述了解以后得到的深刻體會,如果你像銷售額增加數(shù)百萬美元的凱撒宮酒店那樣方法得當(dāng),必將受益無窮。

高斯的理論

讓我們來看一看促進(jìn)客戶洞察最常用的信息源——市場調(diào)查。

定性調(diào)查可以提供很有洞察力的信息,但這類調(diào)查規(guī)模較小,需要確認(rèn)交流的調(diào)查對象是的確代表一個人數(shù)較多的群體,還是僅代表他們本人。定量調(diào)查調(diào)查時間較短,不過調(diào)查群體規(guī)模更大,動輒數(shù)千人之多。可是,接受調(diào)查的受訪者越多,調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)就越多,我們這些數(shù)據(jù)分析師就越開心。因為數(shù)據(jù)是我們的原材料,我們擁有的原材料越多,就越容易找出重要的觀點(diǎn),識別趨勢,確認(rèn)我們建立的多種模型。

將定性與定量兩類調(diào)查的調(diào)查結(jié)果綜合以后,你就可以得到有可信度的結(jié)果。我的朋友史蒂夫·納爾特(Steve Naert)為比利時安特衛(wèi)普的研究機(jī)構(gòu)Censydiam工作。納爾特所在的這家公司專門探究人們的心理。他們信奉的觀點(diǎn)是,客戶用來證明自己采購的外在理由是容易觀察到并測量的,然而,決定消費(fèi)者滿意度戰(zhàn)略威力的最強(qiáng)大因素還深埋在表象之下。這也是Censydiam公司關(guān)注的焦點(diǎn)。“在漂浮著冰山的水位下方,我們能發(fā)現(xiàn)人們的感受與情緒、動機(jī)、欲望與需求。這些都是我們無法憑肉眼觀察到的。”

Censydiam不僅有心理學(xué)家,也有分析數(shù)據(jù)的部門。這個部門有一些像我這樣喜歡數(shù)字的分析師。他們會從定量調(diào)查與趨勢中篩選信息,提煉有關(guān)的客戶洞察。Censydiam和比利時根特大學(xué)教授赫爾穆特·高斯(Helmut Gaus)曾經(jīng)攜手合作。在我所目睹的分析成果中,那次協(xié)作的分析是最有創(chuàng)造性的。由于從事的職業(yè)以數(shù)字為研究對象,我們始終在尋找方法,要依據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測我們現(xiàn)有與潛在的客戶可能有哪些行為。Censydiam和高斯的合作與我們這種工作特質(zhì)毫無區(qū)別,但他們開頭會提出一個引人注目的問題,這個問題可能比較標(biāo)新立異,類似于:社會心理變化是否會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)改變?

如果要證明衣裙越短時股價越高并非只是巧合,裙子的長度與股價高低其實(shí)有關(guān)聯(lián),這通常會吸引人。可高斯是真正嚴(yán)肅對待經(jīng)濟(jì)與社會行為之間的關(guān)系這個問題的。

高斯的理論起源于俄國統(tǒng)計學(xué)家尼古拉?康德拉捷夫(Nikolaj Kondratieff)的作品。康德拉捷夫1925年發(fā)現(xiàn),宏觀經(jīng)濟(jì)的增長與下跌交替出現(xiàn),宏觀經(jīng)濟(jì)長波則是歷史上每50年循環(huán)一次。

康德拉捷夫為自己的發(fā)現(xiàn)付出了沉重的代價。他預(yù)計經(jīng)濟(jì)增長最終會下跌,但斯大林并不歡迎這樣的預(yù)測,將他流放到西伯利亞。當(dāng)然,并不是所有人都相信存在康德拉捷夫長波,是否存在這種宏觀經(jīng)濟(jì)波還需要大量論述。而事實(shí)是,直到今天,他們的預(yù)測依然有合理性。

高斯最感興趣的是康德拉捷夫長波的成因。大多數(shù)人認(rèn)為自己受到GDP、失業(yè)率等宏觀經(jīng)濟(jì)的力量驅(qū)使。高斯相信,真正的動力源于心理因素。他將心情焦慮波動稱為焦慮波,認(rèn)為康德拉捷夫長波會與焦慮波吻合,甚至有時還會追隨后者而動。因此,康德拉捷夫波可以預(yù)測人們口味、價值與行為的變化。

為了證明自己的觀點(diǎn),高斯收集了女性時尚潮流的數(shù)據(jù)。他發(fā)現(xiàn),在心情很焦慮的時候,女士們著裝的色彩也沒有那么鮮艷,圖案比較少,領(lǐng)口開得較高,裙子較長。而在不那么焦慮的時期,女士們的服色會更艷麗,圖案也更明快,領(lǐng)口較低,裙子更短。根據(jù)這些時尚潮流的變遷歷史,高斯提出了焦慮波一說。

他發(fā)現(xiàn),長期來看,人們的焦慮水平與自身婚姻狀況、生日、就業(yè)狀況、自殺行為和投資水平有驚人的關(guān)聯(lián)。

如果認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的波動起伏是由上述焦慮的綜合水平所致,這種看法雖然饒有趣味,但很難證實(shí)。社會心理的數(shù)據(jù)是稀缺的,這就是高斯用時尚數(shù)據(jù)作為替代的原因。但現(xiàn)在出現(xiàn)了一種較新的數(shù)據(jù)源,它能提供極其豐富的信息體現(xiàn)人們的內(nèi)心想法,這些數(shù)據(jù)都來自搜索引擎。假如了解人們搜索的具體內(nèi)容,以及這些內(nèi)容隨著時間流逝怎樣變化,就可能找到把握社會心理動向的晴雨表。

高斯的理論現(xiàn)在還沒有完全得到證實(shí)。可我喜歡這種設(shè)想,他主張將現(xiàn)實(shí)生活中的硬數(shù)據(jù)與深入的客戶洞察相結(jié)合,由此推斷的結(jié)論可能提供有用的信息。所以,我徹底研究了Censydiam公司的方式,我并沒有把精力主要投入到研究它們的調(diào)查報告上。與研究報告相比,我的時間更多用在和史蒂夫聊天,除了探討怎樣運(yùn)用數(shù)據(jù)辨別與BT(英國電信)的哪些客戶交談,我們想更進(jìn)一步,不僅是發(fā)現(xiàn)合適的目標(biāo)客戶,還要讓BT的溝通交流對客戶有吸引力,進(jìn)而幫助BT開拓業(yè)務(wù)。

BT從硬到軟的蛻變

為了真正了解BT的客戶,我們和本公司的策劃師以及一家位于倫敦的趨勢觀察專業(yè)機(jī)構(gòu)Henley Centre(現(xiàn)名為Futures Company)合作。我們的目的是由此得出有洞察力的結(jié)論,同時將它與我們擁有的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來。這樣我們就不僅可以發(fā)出吸引中小企業(yè)的信息,還能確認(rèn)那些會對這類信息最感興趣的客戶。

我們采取的方式分為三個步驟:

第一步,我們擬訂一份有關(guān)小企業(yè)需求的全面清單,內(nèi)容是BT可能滿足的需求。

第二步,我們必須確認(rèn)哪些需求對中小企業(yè)客戶最為重要。

第三步,我們務(wù)必確定不同類型的小企業(yè)是否需求可能各不相同。例如,一家營業(yè)收入500萬美元的服務(wù)公司是否與一家營業(yè)收入相同的制造企業(yè)需求相同?

我們首先會開列一份我們盡一切可能想到的需要滿足的需求清單,包括17項內(nèi)容:

新渠道與市場:1.進(jìn)入新的地域市場; 2.開發(fā)新的分銷渠道;3.向市場推出新的產(chǎn)品或服務(wù)。

以客戶為中心:4.擴(kuò)大你的客戶群;5.改善提供給客戶的服務(wù)及與客戶的關(guān)系;6.增加現(xiàn)有客戶給你帶來的營業(yè)收入。

運(yùn)營效率:7.提高對供應(yīng)及存儲鏈的管理水平;8.提高對采購的管理水平;9.提高對貴公司內(nèi)部流程的管理水平;10.保證關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與流程持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

企業(yè)管理:11.削減企業(yè)遵循政府法規(guī)的相關(guān)開支;12.提高對企業(yè)或財務(wù)賬目的管理水平;13.提高對信息技術(shù)的管理水平。

勞動力效率:14.與同事分享信息;15.讓員工的工作時間更有彈性(分擔(dān)工作或者在家工作);16.讓員工能夠移動辦公。

安全:17.保證企業(yè)免受網(wǎng)絡(luò)詐騙、電腦病毒和盜竊等犯罪活動和其他風(fēng)險的侵害。

既然專心致志處理以上全部17個事項很重要,那我們的第二個任務(wù)就應(yīng)該是確定哪些客戶是我們最重 要的目標(biāo)。確認(rèn)需要進(jìn)行定量調(diào)查,這意味著我們要采訪大量小企業(yè),詢問哪些需求對它們而言最為重要。結(jié)果發(fā)現(xiàn),這些企業(yè)所認(rèn)為的最重要需要,所占的比例分別為:以客戶為中心占33%,勞動力效率占18%,新的渠道與市場占17%,運(yùn)營效率占14%,安全占13%,企業(yè)管理占5%。

最后,我們希望根據(jù)客戶覺得重要的所需要素區(qū)分不同的類別。在此使用的統(tǒng)計技巧是我喜愛的一種,它名叫聚類分析。你可以表達(dá)數(shù)據(jù)透露的信息,組成不同的客戶群。但你還需要判斷這樣劃分客戶群是否有意義及是否可行。將數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)解讀融合始終是個有趣的過程,因為它既體現(xiàn)了科學(xué)又展示了藝術(shù)。

假設(shè)我們調(diào)查了1000家中小企業(yè),只詢問它們有關(guān)供應(yīng)鏈的需求。受訪企業(yè)之中,每十家里只有一家認(rèn)為管理供應(yīng)鏈很重要。假如我們得到的調(diào)查反饋結(jié)果中,受訪企業(yè)分為兩類:一類企業(yè)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理(SCM)重要,另一類不這么認(rèn)為。這種情況適合做一個簡單的聚類分析。我們可以用方形線框界定兩個顯而易見的現(xiàn)有類別。

現(xiàn)在,假設(shè)我們分別問了兩個問題,一個是管理供應(yīng)鏈的重要性,另一個是調(diào)配員工進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的重要性。假定調(diào)查這兩個問題得到的回答如圖1所示。

如你所見,這次我們發(fā)現(xiàn)受訪客戶可分為三類:有的客戶認(rèn)為SCM重要(右側(cè));有的客戶雖然認(rèn)為SCM不重要,但覺得員工流動性重要(左上方);還有的客戶認(rèn)為SCM和流動性都不重要(左下方)。

目前我們很容易把這些方框明顯區(qū)分開來,但如果要試著向一臺電腦解釋如何像我們這樣分類,難度就大了。有一種方法是告訴電腦用距離的概念劃分最佳的界線。以下是讓電腦了解聚類分析梗概的方法。我們會這樣詮釋:

①對屬于同一群體的那些圓點(diǎn),要盡可能縮短它們之間的距離。這可以確保一個團(tuán)體內(nèi)部的客戶彼此很相似。

②對不同團(tuán)體的核心,要盡可能擴(kuò)大它們之間的距離,重復(fù)圖1。這么做是因為你想讓這些團(tuán)體看起來差別明顯,這樣就更容易找到它們。

如果聚類分析不過就是詢問兩三個需求,我們根本不需要電腦。我們可以在觀察后自己列出圓點(diǎn),然后在聚合的分類周圍劃下界線。但別忘了,實(shí)際上我們提的問題不僅與兩個需求有關(guān),我們問的是17個需求。這就超出了常人的分類能力。(不信我的話?即使只是問7個需求的問題,分類的工作也能讓人抓狂了。)

如果我們讓電腦負(fù)責(zé)全部17個需求的分類工作,我會省略所有涉及圓點(diǎn)與分類方框的步驟,然后就會得到以下五大類別。在看待17種需求的重要性方面,這五類人的觀點(diǎn)截然不同。但在判斷17種需求哪些很重要時,屬于同一類別的中小型企業(yè)就非常相似。(請注意,下面所列的清單之中,ICT代表集成通信技術(shù),BT這個常見的縮寫在這里指代尖端的通信產(chǎn)品。)

第一類—基本需求(16%):這類講究“生活方式”的小企業(yè)主要著重于讓企業(yè)所有者能定期招聘用人及得到收入。這類公司對ICT的需求低。

第二類—以客戶為中心(33%):面向客戶提供服務(wù)的公司希望減少增強(qiáng)客戶關(guān)系和改善服務(wù)的投入。這類公司需要那些以聚焦客戶為本的技術(shù)。

第三類—運(yùn)營效率(14%):中等規(guī)模的企業(yè)會為精簡生產(chǎn)流程及改善客戶服務(wù)而采取行動。這類公司對改善運(yùn)營流程的技術(shù)有大量需求。

第四類—靈活性與安全性(18%):對那些依賴科技的朝陽型服務(wù)業(yè)公司,靈活性是第一位的優(yōu)先需求。這類公司對有利于靈活性和安全性的技術(shù)有大量需求,同時,它們也渴望得到ICT。

第五類—大量需求(18%):對于偏重技術(shù)的初創(chuàng)企業(yè),增長與擴(kuò)張是主要的動機(jī)。這類公司各類需求都很多。

上述分類法會帶來極大的回報。將市場以這樣的方式區(qū)分使BT有機(jī)會與各種不同類型的客戶流。對于第二類專注于自己客戶的企業(yè),我們談?wù)摰氖前踩嚓P(guān)的話題,這與第三類關(guān)心內(nèi)部運(yùn)營的企業(yè)迥然不同。比如與第二類企業(yè)交流時,談話內(nèi)容也許就是BT的技術(shù)怎樣為該企業(yè)的客戶提供安全服務(wù)。而如果是與第三類企業(yè)交流,我們會強(qiáng)調(diào)BT的解決方案會有利于公司內(nèi)部系統(tǒng)安全。

這種根據(jù)需求分類的方法使我們擁有了可以有針對性地調(diào)整自己溝通交流的有力武器。

這種方式可以與你已開展的工作相輔相成

為了更進(jìn)一步地深入了解自己的客戶,你可以將這種以需求為本的方式與你現(xiàn)在開展的任何一種分類工作結(jié)合使用。我們在思科就是這樣做的,我們當(dāng)時分類分析的依據(jù)就是客戶對一類需求(技術(shù))的投入,以及客戶購買思科產(chǎn)品的支出。雖然思科的銷售人員都急切地希望采用我們的價值分類框架,但一些營銷人員起初并沒有那么熱情,因為他們已經(jīng)有自己的分類方法。思科營銷部門原有的方法是根據(jù)對技術(shù)的態(tài)度將客戶分為四類,比如受建議驅(qū)動的客戶、受價格驅(qū)動的客戶、處于最前沿的客戶、像財富100強(qiáng)企業(yè)那樣經(jīng)營的客戶。有些營銷人員認(rèn)為兩種分類框架是相互競爭淘汰的關(guān)系,但在我看來,顯然它們是互補(bǔ)的。思科的營銷人員已經(jīng)采用基于態(tài)度進(jìn)行分類的方法,這樣的方法告訴他們要與客戶交流什么內(nèi)容。

我試圖用圖2展示兩種可以相互配合發(fā)揮作用的方法。

從左到右一列列看過去,你會發(fā)現(xiàn)價值分類的類別。而從上到下看下來,你會看到以態(tài)度為依據(jù)分類的類別。圖2的泡泡大小代表屬于某一類型的公司有多少。泡泡越大,該類別的客戶越多。

我們從第一列看起,它代表著金塊,是對思科最有價值的一類客戶。這些是比其他類型更前沿的金塊。不過,很多金塊類客戶都是建議驅(qū)動、價格驅(qū)動或是類似知名企業(yè)。同時運(yùn)用兩種分類法不僅能讓你找到金塊,還能讓你根據(jù)每位客戶的需求專門設(shè)計要傳達(dá)的信息。

我們發(fā)現(xiàn)思科最初有16類客戶,類別太多,無法一一制定不同的戰(zhàn)略及進(jìn)行相應(yīng)各異的溝通交流。于是,我們最終將思科的客戶分為三大類。劃分的依據(jù)是憑直覺感到有什么意義以及我們怎樣區(qū)分對待這些類型。

①戀愛類(Romance):這些客戶對思科而言最有價值,而且很有潛力,即金塊與頭獎類客戶。他們是思科品牌的最佳客戶,金塊與頭獎也出現(xiàn)在圖3中的“最前沿”和“類似知名企業(yè)”類型里。我們需要愛上這些客戶,用談戀愛那樣的互動保證我們始終留住這些客戶。

②防御類(Defense):這類對思科而言價值高的客戶(金塊)并非十全十美(我們把這些客戶歸入了“建議驅(qū)動”及“價格驅(qū)動”類)。我們需要確保一直擁有這些重要的客戶,不要在競爭對手發(fā)起的公開爭奪戰(zhàn)中失去他們。

③普通類(Vanilla):這是指除以上兩類客戶以外的其他所有客戶,我們最初決定在與這些客戶溝通時不會區(qū)分對待。

由于僅僅需要專心對待三類客戶,所以我們能十分迅速地推行有針對性的不同類型營銷活動。聚類分析不僅能很快操作,而且成本很低。

自動推薦工具

除了我們剛提到的依據(jù)態(tài)度分類,其他技巧也可以幫助你溝通時有針對性地做出調(diào)整。

例如,購物籃分析(m a r k e t b a s k e t analysis)就常常可以揭示你需要了解的一切信息,因為它向你透露的許多信息都與客戶感興趣的產(chǎn)品有關(guān)。顧名思義,這類分析就是發(fā)現(xiàn)客戶的購物車?yán)镔徺I了哪些物品。20世紀(jì)90年代,購物籃分析深受零售商喜愛,因為它講述了“啤酒與尿布的故事”。

這是個精彩的故事。遺憾的是,事實(shí)證明,它是一家咨詢公司編造的謠傳,目的只是要兜售購物籃分析,凸顯這種分析的價值。沒有哪家零售商做過這種研究,得到這樣的發(fā)現(xiàn)。雖然情節(jié)是虛構(gòu)的,但這個故事本身很好地詮釋了為什么購物籃分析可以成為營銷的利器。讓我們用另一個幻想的故事進(jìn)一步解釋說明。

假如有一家采取直接郵購營銷方式的大型商家在考慮針對特定產(chǎn)品與客戶溝通,需要從中得到一些改善目標(biāo)定位的建議。他們希望深入了解客戶怎樣使用產(chǎn)品,尤其是客戶在購買產(chǎn)品時還買了什么以及同時沒有買什么。他們還想用這些客戶洞察在與客戶溝通產(chǎn)品時如何更好地設(shè)定具體的目標(biāo)產(chǎn)品。

這個商家的數(shù)據(jù)庫里有3360種不同的產(chǎn)品。為了幫助他們達(dá)到以上目的,我們首先會將相似的產(chǎn)品歸為一類。因為要尋求相似性,我們用了兩個級別的分類標(biāo)準(zhǔn)。第一級將這3000多種產(chǎn)品分為20個產(chǎn)品系列。第二級將這些產(chǎn)品分為159個范圍更小的產(chǎn)品系列。無論哪一級別,我們都會分析可能與其他某種產(chǎn)品共同購買的一種產(chǎn)品。我們憑直覺也會理解,這種搭配組合的數(shù)量會爆炸式增加,遠(yuǎn)超產(chǎn)品系列的數(shù)量。

分析結(jié)束后,我們接下來的工作就是建立一個模型,用它預(yù)測(在同一交易中或是特定的時間段內(nèi))顧客購買不同的產(chǎn)品時有多大可能性也選購其他產(chǎn)品。測試這個模型需要與兩個客戶群進(jìn)行同樣的營銷溝通。以推銷0.5美元的肯尼迪紀(jì)念幣為例。第一群客戶會用購物籃分析的原理從數(shù)據(jù)庫里選擇,我們希望這些客戶買過其他的紀(jì)念幣;第二群客戶不會遵循任何原理隨機(jī)選擇。購物籃分析的公式如下所示:

A = B & C & D N, P, S

乍看起來,這樣的公式就像沒有來由的胡言亂語,但它是真正直截了當(dāng)?shù)恼f法。

①A = 根據(jù)原理預(yù)測一定范圍的產(chǎn)品(產(chǎn)品或產(chǎn)品系列)。在這個例子里,我要試著預(yù)測你是否會買那款0.5美元的紀(jì)念幣。假如你在某個商家的網(wǎng)站購物,A就代表上述紀(jì)念幣。

②B、C和D = 預(yù)測指標(biāo)(用于預(yù)測購買A的指標(biāo))。它們是其他一些也許你會購買的產(chǎn)品(如其他紀(jì)念幣、真正的紀(jì)念品和有特殊歷史意義的物件)。這些產(chǎn)品可以代表你也會將0.5美元肯尼迪紀(jì)念幣放入購物籃的可能性。

③N = 表示絕對范圍的數(shù)值(在同一交易中購買B、C和D的客戶總數(shù))。

④P = 已經(jīng)買了B、C和D的顧客會再購買A的可能性。

⑤S = 支持(購買B、C、D和A的顧客人數(shù)分別在購物顧客總?cè)藬?shù)中占多少百分比)。

為測試這一模型,我們會用同樣的營銷溝通手段,向兩個客戶群直接郵寄購物名單。第一群客戶將用購物籃分析原理從數(shù)據(jù)庫中選出。第二群客戶則是沒有運(yùn)用任何原理隨機(jī)選擇而來。如果第一群客戶的轉(zhuǎn)化率明顯比第二群高,前者也許是后者的5倍。那就意味著分析數(shù)據(jù)取得了成功。

如果你喜歡這個,就會愛上那個

購物籃分析這樣的自動推薦工具在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)很受歡迎。正如我們所說的,亞馬遜和Netflix的推薦引擎可能是這類工具中最負(fù)盛名的。它們?yōu)轭櫩吞峁┵徺I產(chǎn)品的建議,比如你喜歡某本書或者某部電影,自動推薦工具對比你和那些讀類似圖書或者看類似影片的顧客,就會推測你可能也對相似的書或者電影感興趣。我喜愛Netflix向我推薦電影的方式,它們推薦的都是我從未聽說的影片。這是我準(zhǔn)備付費(fèi)訂購Netflix的一個主要原因,這家網(wǎng)站也了解我的想法。它們追蹤到我根據(jù)它們的推薦租了多少部電影,也知道我租過的片子占它們推薦總數(shù)的百分比。亞馬遜和Netflix所做的和超市預(yù)測你的購買行為毫無二致。如果你在一家超市購物,超市就會預(yù)計,同一次購物期間你會不會既買蘋果又買香蕉。此前我們提到的郵局服務(wù)也是,郵局會盡力分辨提供的哪些產(chǎn)品組合能得到郵票收藏家青睞。

第10篇

關(guān)鍵詞:農(nóng)戶貸款;信息不對稱;信息化建設(shè);集中式管理

Abstract:In recent years,with the national implementation of a series of preferential agricultural policy,rural economic environment has changed greatly,but the problem of “difficulty in getting loans”is still troubled the development of rural economy. The Agricultural Bank of Zibo City branch is insistent in innovation and development,speed up information system construction,developed a farmer credit service management system,set up a call center for farmers, through service innovation,channel innovation,and to implement centralized management for farmers,improve the management of household lending standards, break the current farmer’s “l(fā)oans difficult”issue, explore a new road that “big bank”service “small farmers”.

Key Words:farm loan,asymmetric information,information technology,centralized management

中圖分類號:F832.43 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B文章編號:1674-2265(2010)05-0059-04

一、引言

近年來,農(nóng)村金融需求隨新農(nóng)村建設(shè)、啟動農(nóng)村消費(fèi)等一系列措施的實(shí)施而快速增長,但農(nóng)戶“貸款難”問題卻一直沒有得到有效解決。因此,加快農(nóng)戶信貸下鄉(xiāng),配合支持支農(nóng)政策的有效實(shí)施,豐富農(nóng)村信貸市場,已是刻不容緩。2009年3月,農(nóng)業(yè)銀行山東省淄博市分行(以下簡稱為“淄博農(nóng)行”)先行一步,依托現(xiàn)有的內(nèi)部辦公系統(tǒng),以信貸管理系統(tǒng)(CMS)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源,以固定電話和省農(nóng)行短信平臺為服務(wù)渠道,開發(fā)完成了“農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)”,在全國金融系統(tǒng)首家成立了專為農(nóng)戶服務(wù)的客戶服務(wù)中心,建立了一個業(yè)務(wù)流程清晰、操作功能完善的農(nóng)戶貸款管理平臺。一年來,該行以農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)為平臺,以客服中心和現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)等資源為依托,對農(nóng)戶實(shí)行專一服務(wù),高效率、集約化地拓展經(jīng)營農(nóng)戶信貸市場,取得顯著成效。

二、淄博農(nóng)行開發(fā)農(nóng)戶信貸市場的初衷

近年來,農(nóng)戶“貸款難”和銀行“難貸款”是一個不爭的事實(shí)。一方面,連續(xù)多年惠農(nóng)政策的實(shí)施,農(nóng)村經(jīng)濟(jì)活力得到激發(fā),由“家電下鄉(xiāng)”、“汽車下鄉(xiāng)”和小型農(nóng)機(jī)具下鄉(xiāng)等活動所引發(fā)的消費(fèi)性金融需求,由土地流轉(zhuǎn)速度加快和開辦連鎖店、小百貨以及大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)所引發(fā)的生產(chǎn)性金融急劇增長。另一方面,銀行系統(tǒng)過多的流動性急于尋找到更多的盈利機(jī)會,但層層把關(guān)的信貸審批制度,相對滯后的農(nóng)村征信體系,以及農(nóng)戶缺乏銀行所認(rèn)可的抵押擔(dān)保物等,都是影響雙方達(dá)成信貸交易的重重障礙。淄博農(nóng)行同所有的基層銀行一樣,面臨著如何開發(fā)農(nóng)村新興信貸市場的新難題。

(一)傳統(tǒng)企業(yè)信貸市場收益偏低

受利率政策性下調(diào)和利率市場化因素的雙重影響,最主要的收入來源――凈利差大幅收窄。由于信貸資源過度集中、同業(yè)競爭激烈,造成銀行議價能力降低,利差逐步縮小。據(jù)了解,從2007至2009年,因利率調(diào)整原因,淄博農(nóng)行存貸款利差由2007年上半年的4.51%上升到2008年上半年的4.85%,隨后一直呈下行趨勢,2009年下半年降至4.08%,下滑原因除降息因素外,主要是同業(yè)市場競爭激烈,各家銀行為爭奪更多的信貸資源,紛紛出臺各種優(yōu)惠政策,導(dǎo)致貸款收益率下降。2009年,雖然該行投放貸款(剔除貼現(xiàn))64億元,貸款規(guī)模達(dá)到169億元,但由于利差同比下降0.68個百分點(diǎn),導(dǎo)致該行利息收入同比下降13528萬元,降幅達(dá)13.02%。

(二)信貸集中的弊端初步顯現(xiàn)

目前,大客戶仍是各家銀行爭奪的主要信貸資源,各家銀行對大客戶除實(shí)行優(yōu)惠政策外,往往執(zhí)行基準(zhǔn)貸款利率甚至下浮10-20%。為防止大客戶資源的流失,淄博農(nóng)行不得不對大客戶執(zhí)行最優(yōu)惠的貸款利率。以該行大客戶博匯紙業(yè)為例,每年該行貸款投放額達(dá)2.76億元。從2007至2009年貸款投放情況看,該客戶加權(quán)執(zhí)行利率由2007的9.48%下降至2009年的5.84%,因利率下調(diào)減少利息收入1033萬元。博匯紙業(yè)自2004年6月在上海證券交易所上市以來,融資渠道進(jìn)一步拓寬,銀行對其議價能力逐步降低。

(三)農(nóng)戶等農(nóng)村中小客戶資源基本流失

入世以來,為迎接外資銀行的挑戰(zhàn),農(nóng)業(yè)銀行加快了建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的步伐,采取了一系列改革措施。比如撤并低效網(wǎng)點(diǎn)、分流精簡人員、提升經(jīng)營層次等。在這一過程中,貸款向優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶傾斜同時,逐漸遠(yuǎn)離了農(nóng)村中小客戶,許多農(nóng)村營業(yè)機(jī)構(gòu)也是只存不貸、只收不貸,農(nóng)業(yè)銀行已基本退出農(nóng)村市場。而與此同時,農(nóng)村信用社作為唯一的一家大型金融機(jī)構(gòu),農(nóng)貸業(yè)務(wù)卻蓬勃發(fā)展,但“一農(nóng)”難支“三農(nóng)”,農(nóng)民貸款難問題日益突出。在城市市場過度競爭的背景下,“三農(nóng)”和縣域廣闊的信貸市場再次進(jìn)入了包括農(nóng)行在內(nèi)的各家金融機(jī)構(gòu)的視野。

(四)原有技術(shù)平臺無法完成改革任務(wù)

“面向三農(nóng)、商業(yè)運(yùn)作”是中央對農(nóng)業(yè)銀行股份制改革的市場定位。對此,農(nóng)行自上而下進(jìn)行了“三農(nóng)”事業(yè)部制改革,在分支行設(shè)立了農(nóng)村產(chǎn)業(yè)部、“三農(nóng)”個人金融部,其中“三農(nóng)”個人金融部專司農(nóng)戶貸款的經(jīng)營管理。農(nóng)行推出的農(nóng)戶小額貸款秉承“以誠惠農(nóng),以信立農(nóng)”的服務(wù)理念,按照“普惠制、廣覆蓋、商業(yè)化”的原則,支持農(nóng)戶信貸資金需求,推進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

按照農(nóng)總行規(guī)劃,自2008年,利用3至5年的時間對全國50%的農(nóng)戶發(fā)行惠農(nóng)卡,并對其中50%的農(nóng)戶進(jìn)行授信。淄博市共有103個鄉(xiāng)級行政單位,3243個村級組織,共有農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戶72.05萬戶。按照農(nóng)總行目標(biāo),淄博農(nóng)行5年內(nèi)至少要發(fā)行惠農(nóng)卡36.02萬張、授信18.01萬戶。淄博農(nóng)行下轄121個營業(yè)機(jī)構(gòu),目前在職員工1700多人,除城市網(wǎng)點(diǎn)和各級管理人員、臨柜人員,實(shí)際能夠在網(wǎng)點(diǎn)一線從事農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)人員不足200人。按照每人管理400戶的目標(biāo),也只能對8萬農(nóng)戶進(jìn)行授信。可見,靠原有技術(shù)平臺和管理模式根本無法完成總行下達(dá)的“回歸三農(nóng)”的改革任務(wù)。

三、淄博農(nóng)行農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)

在此情況下,淄博農(nóng)行意識到,要實(shí)現(xiàn)農(nóng)總行的戰(zhàn)略目標(biāo),必須突破原有農(nóng)戶貸款經(jīng)營管理模式,實(shí)施徹底創(chuàng)新和突破,重點(diǎn)是建立農(nóng)戶信息采集、客戶篩選以及快速便捷的信貸決策系統(tǒng),從根本上解決銀行對農(nóng)戶信息不成對稱問題。2009年1月,淄博農(nóng)行在全國率先自行研發(fā)了農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)將信息化建設(shè)與集中式管理的思想應(yīng)用于農(nóng)戶小額貸款業(yè)務(wù),依托農(nóng)行現(xiàn)有的內(nèi)部辦公系統(tǒng),以CMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源,以固定電話和省農(nóng)行短信平臺為服務(wù)渠道,開發(fā)完成了“農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)”,成立了專為農(nóng)戶服務(wù)的客服中心,配備了10名客服代表,建立了一個業(yè)務(wù)流程清晰、操作功能完善的農(nóng)戶貸款管理平臺(圖1)。

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)是利用農(nóng)行現(xiàn)有的計算機(jī)和辦公網(wǎng)絡(luò),對農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)中的貸后管理部分進(jìn)行輔助管理的應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)由客服管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三部分構(gòu)成。其中客服管理子系統(tǒng)完成貸后回訪調(diào)查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項功能,由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進(jìn)行調(diào)查和交流。系統(tǒng)把調(diào)查結(jié)果整理成調(diào)查數(shù)據(jù),傳送至業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng);各級管理人員和客戶經(jīng)理每日登錄業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)查詢調(diào)查結(jié)果,對通過調(diào)查的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn),對未通過調(diào)查、存在問題的業(yè)務(wù)在CMS系統(tǒng)中對相關(guān)資料進(jìn)行修改和處理。處理完畢的數(shù)據(jù)再回傳到客服管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)控制整個系統(tǒng)的運(yùn)行管理及流程控制,由管理員負(fù)責(zé)管理與維護(hù)。

通過“客戶服務(wù)中心”這一平臺,由經(jīng)過嚴(yán)格選拔、專業(yè)培訓(xùn)的客服代表代替基層客戶經(jīng)理集中進(jìn)行全方位的農(nóng)戶小額貸款信息管理、客戶審查和貸后管理,業(yè)務(wù)處理速度明顯提速。系統(tǒng)具有以下四方面的基本功能:

(一)信息完整,流程規(guī)范

全行所有網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理將篩選的符合貸款授信條件的農(nóng)戶信息,逐戶錄入微機(jī),并傳輸?shù)睫r(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)系統(tǒng),建立起了客戶檔案。如果客戶貸款,由客戶經(jīng)理發(fā)起貸款調(diào)查,并通過網(wǎng)上集中審查、審批、授信,然后通過網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放。貸后一個月內(nèi),客服中心座席代表對客戶進(jìn)行電話訪談,系統(tǒng)自動與訪談記錄核對,生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進(jìn)行貸后查訪,有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力。服務(wù)管理系統(tǒng)在貸款到期前二十日內(nèi)批量發(fā)送短信通知客戶;貸款到期前十日內(nèi),座席代表電話通知客戶提前做好還款準(zhǔn)備。

(二)主動外呼,風(fēng)險可控

淄博農(nóng)行通過客戶服務(wù)中心這一平臺,實(shí)現(xiàn)了農(nóng)戶小額貸款的集中貸后協(xié)查、還款提示、逾期催收、風(fēng)險防范等功能,通過客服代表的主動外呼,與客戶溝通,了解了客戶貸款需求、貸款真實(shí)意圖,解決了因為人員少而難以擴(kuò)大對農(nóng)村市場的覆蓋問題,解決了在農(nóng)戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現(xiàn)象。

(三)貸后訪談,服務(wù)決策

對貸款逾期的客戶,座席代表對客戶進(jìn)行電話催收的同時,服務(wù)系統(tǒng)批量發(fā)送短信給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行科室負(fù)責(zé)人、分管行長、客戶,督促支行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理催收。通過客服中心貸后訪談客戶,相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理,了解貸款發(fā)放、使用過程中的異常信息,便于及早發(fā)現(xiàn)問題。通過建立農(nóng)戶小額貸款信息數(shù)據(jù)庫,進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,充分掌握和利用客戶資源,為決策提供服務(wù)。

(四)直接對話,發(fā)掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農(nóng)行農(nóng)戶小額貸款金融服務(wù)信息的窗口,負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)務(wù)處理全過程,協(xié)助、督促責(zé)任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)。通過客服中心與客戶的直接對話,及時了解客戶的業(yè)務(wù)需求,進(jìn)一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中,客服代表還可充當(dāng)營銷經(jīng)理的角色,可根據(jù)客戶的需求,量身打造更適合的業(yè)務(wù)解決方案,引導(dǎo)客戶使用淄博農(nóng)行的轉(zhuǎn)賬電話、網(wǎng)銀等新業(yè)務(wù)品種。

農(nóng)戶小額貸款業(yè)務(wù)以“惠農(nóng)卡”為載體,持卡農(nóng)戶在核定的額度和期限內(nèi),可以一次授信,一次發(fā)放,到期一次歸還;也可以簽訂最高額借款合同,在合同期限內(nèi)通過金穗惠農(nóng)卡,隨用隨借,循環(huán)使用,到期歸還。在信貸支農(nóng)的同時,“惠農(nóng)卡”還具備存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)、理財?shù)然窘鹑诠δ堋J褂谩盎蒉r(nóng)卡”還享有四項優(yōu)惠政策,即免收小額賬戶服務(wù)費(fèi)、免收主卡和交易明細(xì)折工本費(fèi)、減半收取主卡年費(fèi)、與農(nóng)民工銀行卡享受同等手續(xù)費(fèi)。在該系統(tǒng)下,農(nóng)戶只須填3張表(申請表、調(diào)查審批表、評級表)、1個合同文本,可采用保證、抵押、質(zhì)押等多種方式,在3000元至5萬元的授信額度內(nèi),借期限未1至3年的貸款;5萬元以下的純農(nóng)業(yè)類貸款,審批權(quán)限下放到客戶經(jīng)理。

系統(tǒng)運(yùn)行不到一年,農(nóng)戶貸款迅猛增長,成為該行發(fā)展最快的產(chǎn)品。至2010年3月末,淄博農(nóng)行對農(nóng)戶授信達(dá)到47253戶、152260萬元,農(nóng)戶小額貸款余額達(dá)到119602萬元,占全部貸款的5.3%、占個人貸款的25.71%。依托該業(yè)務(wù)平臺的強(qiáng)大支持,預(yù)計將在4年內(nèi)完成對18萬戶農(nóng)民授信目標(biāo)。

四、淄博農(nóng)行農(nóng)戶小額貸款服務(wù)系統(tǒng)成效分析

淄博農(nóng)行堅持走創(chuàng)新發(fā)展之路,通過自主研發(fā),建立了農(nóng)戶貸款信息管理平臺,解決了農(nóng)戶小額貸款制約瓶頸問題,農(nóng)戶小額貸款業(yè)務(wù)規(guī)范、快速發(fā)展,農(nóng)戶得到了實(shí)惠,取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

(一)有效地解決了信息不對稱的問題

在原有分散式管理模式下,農(nóng)戶貸款的操作主要是通過信貸人員進(jìn)入農(nóng)戶調(diào)查,貸款審批發(fā)放后,按期進(jìn)行貸后調(diào)查,并在貸款到期前逐一通知客戶。而農(nóng)戶貸款數(shù)量多、分散,而銀行存在網(wǎng)點(diǎn)、信貸人員“兩少”狀況,服務(wù)覆蓋面較窄,貸后管理難以有效實(shí)施,管理難度大。在系統(tǒng)成功運(yùn)行后,對該業(yè)務(wù)實(shí)行集中式管理模式后,銀行掌握了客戶基本資料,可以根據(jù)客戶基本信息篩選價值客戶,確定貸款的投放。在貸后管理上,客服中心會主動與借款客戶進(jìn)行溝通、交流,及時了解客戶經(jīng)營狀況,獲取客戶的反饋信息,有效地解決了信息不對稱問題。并隨著貸款規(guī)模的擴(kuò)大,貸款農(nóng)戶的增加,以及農(nóng)行信貸管理系統(tǒng)(CMS)有效對接,使客戶的信息更加齊全、完備,信息質(zhì)量更高。

(二)降低了信貸交易成本

農(nóng)戶小額貸款充分考慮農(nóng)戶信貸需求特點(diǎn),以“惠農(nóng)卡”產(chǎn)品為媒介,降低貸款成本,最大限度地簡化各種手續(xù),基層行獨(dú)立審批人直接審批,提高了辦貸效率。針對農(nóng)貸業(yè)務(wù)存在市場薄弱、風(fēng)險度高的實(shí)情,推行“一鎮(zhèn)一特色、一村一模式”,創(chuàng)新“1+N+1”(“農(nóng)戶+其他組織+農(nóng)戶”)擔(dān)保模式,突破了農(nóng)村信用擔(dān)保機(jī)制的瓶頸制約,并在有些地區(qū)實(shí)行“整村推進(jìn)、覆蓋到戶”,挖掘農(nóng)戶有效資金需求,使農(nóng)戶“貸款難”問題迎刃而解。

(三)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營

截至2010年3月末,該行對全市173686戶農(nóng)戶發(fā)放了惠農(nóng)卡,占全市農(nóng)戶的20%左右。還在縣域以下區(qū)域建設(shè)自助銀行55處,安裝自助取款機(jī)80臺、自助存取款機(jī)45臺、自助繳費(fèi)機(jī)80 臺,個人網(wǎng)上銀行達(dá)到1.3萬戶、轉(zhuǎn)賬電話1.8萬部,并與供銷社、專業(yè)合作社合作,布設(shè)POS機(jī)580臺,使該行的電子銀行產(chǎn)品滲透到了全市每一個鄉(xiāng)村、所有的貸款客戶,提高了農(nóng)村金融服務(wù)能力,成為啟動淄博市農(nóng)村現(xiàn)代金融消費(fèi)的主力軍,受到了農(nóng)戶和地方各級政府的高度評價。

(四)提高了精細(xì)化管理水平

由于系統(tǒng)建立了客戶信息檔案,篩選客戶,節(jié)省了大量的人力、物力、財力,有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力,有效防控了信貸風(fēng)險。自系統(tǒng)運(yùn)行以來,客服中心對各網(wǎng)點(diǎn)辦理的農(nóng)戶小額貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行訪問總量達(dá)到54370筆、接聽咨詢電話33165個,對貸款到期的客戶提示3425筆、逾期提示651筆,對169筆存在風(fēng)險隱患的業(yè)務(wù)與支行和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了對接,避免了資金風(fēng)險150.7萬元。在已經(jīng)累計發(fā)放的53986筆、13.49億元貸款中,未出現(xiàn)一筆出現(xiàn)不良。2009年度,淄博農(nóng)行被山東省銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會授于“良好銀行”稱號;農(nóng)戶小額貸款服務(wù)系統(tǒng)已在全省系統(tǒng)進(jìn)行了推廣。

五、幾點(diǎn)啟示

淄博農(nóng)行通過創(chuàng)新農(nóng)戶小額貸款服務(wù)系統(tǒng),基本解決了“大銀行”與“小農(nóng)戶”之間信息不對稱、個體眾多和管理復(fù)雜等難題,探索處了一條金融支農(nóng)的新路子。由此可以看出:建立先進(jìn)的信息處理系統(tǒng),建立詳細(xì)的信用檔案,掌握一手動態(tài)情況,是金融有效支農(nóng)的前提條件。惠農(nóng)卡這個完善的技術(shù)保障措施,適應(yīng)了農(nóng)村市場需求特點(diǎn),維護(hù)了農(nóng)戶的利益,降低了交易成本,為農(nóng)戶小額貸款服務(wù)系統(tǒng)的順利推廣提供技術(shù)保障。此外,多元化的抵押擔(dān)保形式,相互配套的授權(quán)授信制度,以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程設(shè)計,都是農(nóng)戶小額貸款服務(wù)系統(tǒng)不可或缺的基本要素。

參考文獻(xiàn):

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第11篇

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)上團(tuán)購;電子商務(wù);消費(fèi)者信任;結(jié)構(gòu)方程模型

〔中圖分類號〕f713.36〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕a〔文章編號〕1008-0821(2013)08-0024-06

網(wǎng)上團(tuán)購(web-based group-buying)是指消費(fèi)者通過internet這一信息交換平臺,在團(tuán)購網(wǎng)站上跟賣家進(jìn)行交易的一種新型網(wǎng)絡(luò)購物活動,其核心是需求聚集和總額折扣[1]。據(jù)國內(nèi)權(quán)威團(tuán)購導(dǎo)航領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)(lingtuan.com)的《2012年全國團(tuán)購統(tǒng)計報告》顯示,2011年我國團(tuán)購網(wǎng)站的數(shù)量為5 988家,然而2012年6月底卻銳減為2 976家[2],一半以上的團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)關(guān)閉,我國團(tuán)購行業(yè)正經(jīng)歷著從泡沫期到整合期的過渡。

在這個過渡期,網(wǎng)上團(tuán)購業(yè)暴露出了嚴(yán)重的誠信問題,據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《2012年q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴檢測報告》顯示,2012年第三季度,中心共接到全國電子商務(wù)用戶涉及電商投訴23 156起,其中網(wǎng)上團(tuán)購為5 419起,占比23.4%,排在第二位[3],投訴的問題主要集中在網(wǎng)上團(tuán)購詐騙、假貨、服務(wù)縮水、信息泄露等。相關(guān)研究表明信任缺失是影響消費(fèi)者網(wǎng)上團(tuán)購的最主要原因[4]。因此,研究網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下消費(fèi)信任的影響因素是有意義的。

從現(xiàn)有的研究看,國外學(xué)者主要從3個方面對網(wǎng)上團(tuán)購展開研究。一是賣家方面,研究主要集中于探討靈活的團(tuán)購價格機(jī)制是否優(yōu)于固定的傳統(tǒng)價格機(jī)制,結(jié)果表明:當(dāng)消費(fèi)者需求不明朗時[1,5]、當(dāng)賣家屬于風(fēng)險探索型并希望擴(kuò)大新產(chǎn)品市場時[5]和低價格需求者數(shù)量多余高價格需求者時[6],靈活的團(tuán)購價格機(jī)制要優(yōu)于傳統(tǒng)的固定價格機(jī)制。二是團(tuán)購網(wǎng)站方面,研究主要集中在團(tuán)購網(wǎng)站聚集足夠數(shù)量的買家的方法,包括:(1)基于一類的產(chǎn)品而不是某一產(chǎn)品[7];(2)基于信任關(guān)系建立一個長期的團(tuán)購形成機(jī)制[8];(3)基于信用的聚集機(jī)制[9];(4)構(gòu)建消費(fèi)者聯(lián)盟組織,允許消費(fèi)者可接受價格[10];(5)基于賣家的保留價格,建立批量折扣分配制度[11]。三是消費(fèi)者方面,研究主要集中于探索消費(fèi)者接受團(tuán)購機(jī)制以及影響消費(fèi)者采納意愿和采納行為的因素,包括:(1)購買決策的信息(購買條件和提示信息)[12];(2)激勵機(jī)制[13];(3)關(guān)于賣家過去團(tuán)購活動和現(xiàn)有訂單者的文字評論[14]。

國內(nèi)學(xué)者對于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的研究側(cè)重于商業(yè)模式、發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢、面臨的機(jī)遇及挑戰(zhàn)等[15-17]。目前,僅有學(xué)者秦永恒、萬迪窻(2011)基于消費(fèi)者羊群行為理論,分析了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購欺詐形成的原因,認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)站僅提供已參團(tuán)人數(shù)會造成信息不完全,會引發(fā)消費(fèi)者對團(tuán)購的盲目信任和跟從,從而會出現(xiàn)欺詐現(xiàn)象[18]。寧連舉和張欣欣(2011)基于傳統(tǒng)的消費(fèi)者沖動購買行為理論,構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者沖動購買意愿影響因素模型,認(rèn)為產(chǎn)品特征、情景特征及消費(fèi)者個性特征均與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者沖動購買意愿成正相關(guān),其中產(chǎn)品特征的影響效果最為顯著[19]。

總體而言,現(xiàn)有文獻(xiàn)對制約網(wǎng)上團(tuán)購消費(fèi)者信任的關(guān)鍵因素沒有進(jìn)行深入探討,缺少實(shí)證支撐。因此,本文在前人研究的基礎(chǔ)上,擬構(gòu)建網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下消費(fèi)者信任影響因素模型,基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù),檢驗所構(gòu)建的理論模型與假設(shè),找出影響網(wǎng)上團(tuán)購消費(fèi)者信任的關(guān)鍵因素。研究結(jié)果將為團(tuán)購網(wǎng)站和賣家制定塑造誠信形象,制定對策提供學(xué)術(shù)依據(jù)。

1研究模型與假設(shè)

1.1對交易信任問題的研究回顧

自古以來,任何交易活動都離不開信任。在傳統(tǒng)交易中,信任一旦建立,信任方就會愿意承擔(dān)風(fēng)險,即雖然信任方預(yù)期自己的信任行為可能會使自己受到傷害,但仍愿意把自己的弱點(diǎn)暴露給被信任方[20]。相似地,在網(wǎng)絡(luò)交易中,信任是指在有風(fēng)險的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信任方對自己自信的期望的一種態(tài)度,這種期望是對被信任方在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險環(huán)境下不暴露主體弱點(diǎn)的期望[21]。一旦消費(fèi)者建立了對某網(wǎng)站的信任,其就會認(rèn)可該網(wǎng)站的信

,相信該網(wǎng)站不會欺詐自己的錢財。

從已有的文獻(xiàn)看,影響消費(fèi)者信任的因素可以歸納為3類:主體因素、客體因素和交互因素。shankar等[22]總結(jié)了影響網(wǎng)絡(luò)信任的3類因素,主體因素是指消費(fèi)者特征,包括網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗、信任傾向、技術(shù)能力等;客體因素是指網(wǎng)站和商家特征,前者包括網(wǎng)站歷史、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)站口碑、網(wǎng)絡(luò)安全、第三方認(rèn)證標(biāo)志等,后者如商家的規(guī)模、聲譽(yù)等;交互因素包括客戶響應(yīng)能力、溝通能力等。

根據(jù)luhmann(1979)[23]的研究,當(dāng)社會不確定性未能通過規(guī)章制度和慣例減少時,個體可將信任作為減少社會復(fù)雜性的主要途徑之一。相對于傳統(tǒng)交易,網(wǎng)上團(tuán)購交易缺乏規(guī)章與慣例,而且團(tuán)購到的產(chǎn)品或服務(wù)不能馬上驗證,因此信任在網(wǎng)上團(tuán)購中比在傳統(tǒng)商務(wù)中更為復(fù)雜,同時也更為重要。

1.2概念與研究假設(shè)

1.2.1網(wǎng)站特征與消費(fèi)者信任

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)指包括微博、論壇、客戶評價系統(tǒng)、在線聊天、個人空間等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間。同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)集中了具有相同興趣的成員,他們經(jīng)常互動,分享心得體會和意見等,如此便會產(chǎn)生信任感,將會愿意采納其他成員的建議。urban、sultan和qualls認(rèn)為,通過經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)社區(qū)來反映各類使用者的回饋信息,可以降低消費(fèi)者的感知風(fēng)險,從而幫助消費(fèi)者建立信任[24]。客戶響應(yīng)是指消費(fèi)者對網(wǎng)站響應(yīng)及時性和互動性的感知[25]。客戶響應(yīng)是網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)化的體現(xiàn),網(wǎng)站快速地答復(fù)消費(fèi)者的詢問和妥善地解決消費(fèi)者遇到的問題將有助于消費(fèi)者建立信任。gefen和straub[26]通過實(shí)證研究驗證了客戶響應(yīng)會正向影響消費(fèi)者信任。網(wǎng)絡(luò)安全具體表現(xiàn)為顧客的隱私不被泄露、交易信息不被篡改或毀壞、支付不會有差錯等。網(wǎng)絡(luò)安全是影響在線消費(fèi)者信任的重要因素[27]。在線消費(fèi)者在做出購買決定的時候,他們首要關(guān)注的是交易是否安全,自己的隱私和資金是否得到有效的保護(hù)。koufaris和hampton-sosa等[28]驗證了網(wǎng)絡(luò)安全對消費(fèi)者信任有正向的影響關(guān)系。據(jù)此,提出以下假設(shè):  假設(shè)1(h1):團(tuán)購網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)會正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)2(h2):團(tuán)購網(wǎng)站的客戶響應(yīng)會正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)3(h3):團(tuán)購網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)安全會正向影響消費(fèi)者信任。

1.2.2賣家特征與消費(fèi)者信任

賣家能力是指消費(fèi)者對賣家具備的完成預(yù)期行為的能力和知識的感覺。網(wǎng)上團(tuán)購中,這種感覺主要取決于兩點(diǎn):一是賣家是否有能力來完成既定的行為;二是賣家是否有獲取確保完成既定行為知識的途徑。如果消費(fèi)者對以上兩點(diǎn)感到缺乏就會影響消費(fèi)者的信任。賣家正直也稱賣家誠實(shí),是指消費(fèi)者對賣家在交易過程中履行一系列雙方約定的規(guī)則的感覺。這種感覺將會慢慢地使得消費(fèi)者建立對賣家的信任。網(wǎng)上團(tuán)購中,這些規(guī)則包括賣家如何管理交易和賣家對消費(fèi)者敏感信息的使用規(guī)則等。如果賣家能夠很好地遵守這些規(guī)則,將會促進(jìn)消費(fèi)者信任的形成。賣家善意是指消費(fèi)者感知賣家除了關(guān)注自身利益之外還會關(guān)注消費(fèi)者利益的程度。通常來講,善意的賣家即使沒有報酬也會去幫助消費(fèi)者。賣家善意是一種利他主義,降低了不確定性和警惕機(jī)會主義行為的傾向。如果賣家能夠讓消費(fèi)者感覺到其善意,將會贏得更多是消費(fèi)信任。據(jù)此,提出以下假設(shè):

假設(shè)4(h4):賣家能力會正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)5(h5):賣家正直會正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)6(h6):賣家善意會正向影響消費(fèi)者信任。

1.2.3情景特征與消費(fèi)者信任

本研究的情景特征主要是指情景規(guī)范,即通過交易過程中所體現(xiàn)的習(xí)慣和規(guī)則來判斷交易是否能夠成功[29],它能夠反映在交易中沒有影響正常交易的異常或危險的情形存在。在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下,如果團(tuán)購網(wǎng)站和賣家能夠按照消費(fèi)者過去的購買習(xí)慣來設(shè)計購買規(guī)則,將會符合消費(fèi)者的預(yù)想購買模式,從而會獲得消費(fèi)者的信任。由此可見情景規(guī)范既與網(wǎng)購網(wǎng)站相聯(lián)系,也與賣家相聯(lián)系。雷強(qiáng)和李莉證實(shí)了情景規(guī)范與消費(fèi)者信任之間的積極關(guān)系[30]。據(jù)此,提出以下假設(shè):

假設(shè)7(h7):情景規(guī)范對消費(fèi)者信任有正向影響關(guān)系。

1.2.4自我效能與消費(fèi)者信任

自我效能是指一個人在特定情景中從事某種行為并取得預(yù)期結(jié)果的能力,它在很大程度上是指個體自己對自我相關(guān)能力的感覺。一般來說,成功經(jīng)驗會增強(qiáng)自我效能,反復(fù)的失敗會降低自我效能。網(wǎng)上團(tuán)購中,要求消費(fèi)者

需要具備一定的計算機(jī)水平,如搜索產(chǎn)品或服務(wù)、注冊登錄、下訂單以及能夠根據(jù)網(wǎng)站顯示的信息順利達(dá)到賣家處消費(fèi)。消費(fèi)者對某事的自我效能越強(qiáng),就會越自信,遇到的問題就會越少,信任感就會很快建立。楊倩等證實(shí)了自我效能會正向影響消費(fèi)者信任[31]。據(jù)此,提出以下假設(shè):

假設(shè)8(h8):自我效能會正向影響消費(fèi)者信任。

1.2.5消費(fèi)者信任與使用意愿

使用意愿是指消費(fèi)者參加網(wǎng)上購物的意愿。現(xiàn)有研究表明,網(wǎng)絡(luò)信任明顯影響消費(fèi)者的使用意愿。曹振華等通過實(shí)證研究證明了網(wǎng)絡(luò)信任會正向影響消費(fèi)的使用意愿[32]。據(jù)此,提出假設(shè)h9。

2問卷設(shè)計與調(diào)查

2.1問卷設(shè)計

設(shè)計問卷時,本文以各個因子的概念為依據(jù),以相關(guān)文獻(xiàn)所使用過的量表問題為參考,并根據(jù)網(wǎng)上團(tuán)購的特點(diǎn)進(jìn)行了擴(kuò)展和調(diào)整,分別對每個因子設(shè)計了相應(yīng)的測度子項。所有的量表問題均采用李科特5分制量表,1~5分的含義分別為“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“很同意”。在正式問卷發(fā)放前,請了50位被試者做預(yù)調(diào)查,根據(jù)被試者的意見對問卷的表述進(jìn)行了調(diào)整修改,確定了最終調(diào)研的正式問卷。第一部分是消費(fèi)者個人特征,包括消費(fèi)者性別、年齡、學(xué)歷、網(wǎng)上購物經(jīng)歷、平均每月網(wǎng)上購物支出、網(wǎng)上團(tuán)購經(jīng)歷、是否會參加/再次參加團(tuán)購;第二部分是網(wǎng)上團(tuán)購的30個量表問題。

2.2問卷調(diào)查

本次調(diào)查主要于在校大學(xué)生以及大學(xué)畢后參加工作的年輕人。主要原因:一是因為年輕人接受新生事物的能力強(qiáng)于40歲以上的中老年人;二是他們熟悉計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識,更容易利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通交流和交易;三是他們是網(wǎng)上團(tuán)購的主要群體。

采用實(shí)地發(fā)放問卷方式為主,互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問卷方式為輔的調(diào)查方式共發(fā)放問卷550份,回收510份。其中,實(shí)地發(fā)放問卷400份,回收問卷362份;互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問卷150份,回收問卷150份。實(shí)際回收512份,回收率93.09%。剔除回答過于隨意和回答不完整的問卷,有效問卷為496份,有效回收率96.87%。

2.3樣本的描述性統(tǒng)計

對496個有效樣本特征進(jìn)行統(tǒng)計分析表明,男性占50.6%,女性占49.4%;20歲以下占19.76%,21~30歲的比例為79.44%,31歲以上的比例占0.8%;學(xué)歷主要集中在本科和研究生,其中本科的比例占62.7%,高中(或中專)及以下學(xué)歷和大專的比例較小;95.76%的有效樣本有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷,其中平均每月網(wǎng)上購物支出在1~199元的比例最大為71.17%,200~499元次之比例占15.52%;64.72%的有效樣本有網(wǎng)上團(tuán)購經(jīng)歷;92.14%的有效樣本表示會或再次參加網(wǎng)上團(tuán)購。

3數(shù)據(jù)分析

3.1題項鑒別度檢驗

采用27%分位,將496份有效問卷按量表得分總和進(jìn)行高低排序,得分前27%為高分組,得分后27%為低分組,分別就30個量表問題在高分組和低分組之間是否具有顯著的差異,作獨(dú)立樣本均值比較的t檢驗。結(jié)果顯示,30個量表問題均具有顯著的鑒別度。

3.2效度檢驗

本研究使用探索性因子分析檢驗問卷的效度。運(yùn)用spss17.0軟件分析,總體量表的kmo值為0.899,bartlett球形檢驗結(jié)果顯著(sig=0.000),說明變量間存在較多的共同因素,適合進(jìn)行因子分析。采用主成分分析法,由最大方差法正交旋轉(zhuǎn),提取出10個因子,與問卷設(shè)計完全吻合,累積解釋方差為66.33%。由表1可知,所有指標(biāo)在各自歸屬的因子上負(fù)荷都很高,說明量表收斂效度和區(qū)別效度較好。

4研究結(jié)論與對策建議

4.1研究結(jié)論

經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的處理和分析,本文得出以下主要結(jié)論:

(1)從圖2和表4可以看出,在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下影響消費(fèi)者信任的最關(guān)鍵的兩個因素是賣家善意(0.42)和情景規(guī)范(0.38)。因為本文的調(diào)查對象的年齡集中在21~30歲,學(xué)歷都在本科以上,他們更關(guān)心的是賣家是否友善以及網(wǎng)上團(tuán)購這種購物方式是否符合自己的習(xí)慣以及整個消費(fèi)過程是否順暢,這一點(diǎn)與2010年的調(diào)查結(jié)果是相吻合的。

(2)網(wǎng)絡(luò)安全、客戶響應(yīng)對消費(fèi)者信任有直接的影響,這和大部分研究者的研究是一致的。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對消費(fèi)者信任有直接的影響,這與學(xué)者曹振華(2006)的研究結(jié)論不一致,其在2006年對臺灣網(wǎng)上消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對消費(fèi)者信任不具有顯著的影響。可能的原因:一是當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的發(fā)展水平相比較于2006年有了大幅度的提升,特別是近兩年來微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)軟件的盛行,使具有

相同興趣愛好的網(wǎng)友們能夠在任何時間和地點(diǎn)保持密切的聯(lián)系;二是研究對象的不同,學(xué)者曹振華的主要研究對象為b2c環(huán)境下的消費(fèi)者,而本文主要研究網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下的消費(fèi)者。

(3)在本文中賣家能力和賣家正直對信任對消費(fèi)者信任的研究假設(shè)并未得到驗證,造成這一結(jié)果的可能原因是消費(fèi)者對賣家的能力和正直的認(rèn)知是需要多次的交易才能形成的,而大多數(shù)賣家只把網(wǎng)上團(tuán)購作為一種促銷手段,促銷一結(jié)束賣家往往都會終止與團(tuán)購網(wǎng)站的合作,導(dǎo)致消費(fèi)者對賣家能力和正直認(rèn)知不夠,而降低了對信任的影響。關(guān)于自我效能對消費(fèi)者信任的研究假設(shè)也未能得到檢驗,可能原因是本研究所采用的測量指標(biāo)需要改進(jìn)。

4.2對策建議

根據(jù)研究結(jié)論,本文對網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下消費(fèi)者信任的提升提出以下政策建議:

(1)賣家須塑造善意形象。由結(jié)論(1)可知,賣家善意是影響消費(fèi)者信任最重要的因素。因此,在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下,賣家必須把善意擺在核心位置,塑造善意形象,如始終把客戶的利益放在第一位,堅決不做損害客戶利益的事情,友善處理客戶的投訴和意見,通過團(tuán)購網(wǎng)站積極宣傳自身的善意舉動。

(2)賣家和團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)結(jié)協(xié)作保證情景規(guī)范。在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下,情景規(guī)范對消費(fèi)者信任的影響作用僅次于賣家善意。情景規(guī)范主要反映的是交易市場中有沒有影響正常交易的異常或危險的情形存在,要保證網(wǎng)上團(tuán)購交易情景的規(guī)范需要團(tuán)購網(wǎng)站和賣家的共同努力。具體措施是:a.團(tuán)購網(wǎng)站和賣家需設(shè)計符合消費(fèi)者的購買習(xí)慣的購買規(guī)則;b.團(tuán)購網(wǎng)站需設(shè)計友好的界面,讓消費(fèi)者感覺到安全;c.賣家保證服務(wù)質(zhì)量,不能因為是網(wǎng)上團(tuán)購的消費(fèi)者而降低服務(wù)質(zhì)量。

(3)團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)致力于網(wǎng)絡(luò)安全、客戶響應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的經(jīng)營。首先,團(tuán)購網(wǎng)站須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè),在這方面團(tuán)購網(wǎng)站可以借鑒一些國外網(wǎng)站的經(jīng)驗,如團(tuán)購網(wǎng)站可以在首頁顯要的位置放置清晰簡潔的隱私聲明,采用先進(jìn)的技術(shù)保證交易信息的完整性,也可以嘗試加入第三方擔(dān)保團(tuán)體來提高自身的隱私保護(hù)和支付安全水平。其次,團(tuán)購網(wǎng)站須最大限度地提升客戶響應(yīng)能力,如以最快的速度響應(yīng)客戶需要、迅速解決客戶在網(wǎng)上團(tuán)購過程中遇到的困難或疑惑、及時吸納客戶建議和注重并及時吸納客戶意見。最后,團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)經(jīng)營,鼓勵網(wǎng)友經(jīng)常更新網(wǎng)站分享欄和評價欄上的信息,從而提高消費(fèi)者信任。

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第12篇

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迎來高速發(fā)展的時期,基于3G的各種應(yīng)用如雨后春筍般不斷涌現(xiàn),包括移動郵件、移動IM、可視通話、手機(jī)電視等。其中位于移動閱讀金字塔頂端的手機(jī)雜志,最為行業(yè)人士和風(fēng)險投資家所看好。

所謂手機(jī)雜志,是將傳統(tǒng)雜志的內(nèi)容移植到手機(jī)終端上,集圖文并茂的多媒體閱讀和海量內(nèi)容快捷下載的良好體驗于一身。早在2.5G時代,手機(jī)雜志就以潤物細(xì)無聲之勢,打下了千萬級用戶江山的市場。艾瑞咨詢的《2009年中國手機(jī)媒體營銷價值研究報告》統(tǒng)計顯示,手機(jī)雜志已經(jīng)成為目前手機(jī)用戶最常訂閱的內(nèi)容載體,2008年用戶規(guī)模達(dá)3100萬,同比增長72.2%,預(yù)計2009年將達(dá)6400萬(圖1)。艾瑞咨詢認(rèn)為,未來手機(jī)用戶及手機(jī)彩信滲透率的雙高增長將使手機(jī)雜志用戶呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。

3G催熱手機(jī)雜志

用戶需求是開啟手機(jī)雜志市場的前提。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)《2009年中國移動互聯(lián)網(wǎng)與3G用戶調(diào)查報告》顯示,截至2009年8月末,中國手機(jī)用戶達(dá)到7.1億,其中上網(wǎng)用戶1.81億。龐大的用戶群為手機(jī)雜志帶來了豐富的潛在客戶資源。同時,手機(jī)閱讀、手機(jī)聊天和手機(jī)搜索是目前排名前三的手機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用,用戶使用率分別為90.8%、47.9%和46.9%;另外,23.6%的用戶表示愿意為手機(jī)電子書閱讀付費(fèi),是目前用戶付費(fèi)意愿最高的應(yīng)用,其后分別為手機(jī)電視的17.6%和手機(jī)網(wǎng)游的11.8%。事實(shí)上,用戶對手機(jī)雜志的需求本質(zhì)上是碎片化閱讀需求。由于現(xiàn)代生活的快節(jié)奏,迫使都市人使用移動設(shè)備在上下班途中、等人的空閑等零散的時間進(jìn)行見縫插針式的閱讀。有數(shù)據(jù)顯示,傳統(tǒng)媒體閱讀率連續(xù)6年下滑且創(chuàng)出新低,而數(shù)字化媒體的閱讀率卻在逐年上升。

3G的出現(xiàn)將用戶需求轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的市場。一方面,手機(jī)上網(wǎng)速度大大提升,縮減了手機(jī)下載的時間;另一方面,3G上網(wǎng)資費(fèi)不斷下降,消除了用戶大量下載的后顧之憂。以中高端雜志為例,購買一期紙質(zhì)雜志需要10-20元,而將相同的內(nèi)容置入手機(jī),其流量大致為2M,使用3G手機(jī)下載,僅費(fèi)時不足30秒,參照當(dāng)前GPRS流量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)不足1元。

在3G催熱下,手機(jī)雜志得到了蓬勃發(fā)展。主流媒體紛紛轉(zhuǎn)向手機(jī)平臺,不僅寄望于在傳統(tǒng)閱讀下滑趨勢下挖掘新的盈利增長點(diǎn),更希望在新的競爭環(huán)境下把握先機(jī)。據(jù)不完全統(tǒng)計,目前國內(nèi)手機(jī)雜志已突破300種,其中尤以時政財經(jīng)類、汽車消費(fèi)類、時尚生活類、消費(fèi)電子類為主,目標(biāo)用戶基本鎖定在20-45歲的白領(lǐng)階層。用戶可在電腦或手機(jī)上下載并安裝客戶端,進(jìn)行注冊登陸后,便可直接瀏覽或下載訂閱雜志、書報,手機(jī)屏幕將對雜志中的文字、圖片、廣告,乃至一個標(biāo)點(diǎn)符號都無一遺漏地呈現(xiàn)。

市場規(guī)模超過50億元

逐利是商業(yè)的本質(zhì),手機(jī)雜志的興起,各方憧憬的正是其巨大的市場空間。盡管目前未有研究顯示該市場的具體規(guī)模,但我們可以從兩個指標(biāo)大致勾勒這幅圖景。

首先是GPRS流量費(fèi)。上網(wǎng)費(fèi)過高曾一度是抑制手機(jī)各種應(yīng)用普及的最大障礙,但資費(fèi)的不斷下滑以及包月付費(fèi)方式的實(shí)施都將手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用控制到最低,從而創(chuàng)造出龐大的潛在用戶群體。參照中國移動北京分公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以30MB對應(yīng)收費(fèi)5元,按2009年6400萬用戶計算,該業(yè)務(wù)年收入約40億元,而實(shí)際流量收入還存在超預(yù)期的可能(表1)。一方面手機(jī)雜志用戶規(guī)模仍在不斷增長,另一方面,包月收費(fèi)大于5元是大概率事件。手機(jī)雜志面對的是典型的“長尾市場”,此類市場雖然個人用戶單位貢獻(xiàn)不高,但其用戶基數(shù)可觀。

另一個指標(biāo)是手機(jī)雜志廣告規(guī)模。與傳統(tǒng)媒體廣告相比,手機(jī)雜志廣告具有兩大亮點(diǎn):一是關(guān)注度高,二是營銷效果好。艾瑞咨詢研究顯示,手機(jī)雜志關(guān)注度約為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)廣告的8-10倍,尤其是圖片廣告更受手機(jī)雜志用戶的青睞,44%的用戶會因為看到自己喜歡的品牌而關(guān)注該廣告。同時,廣告商可以根據(jù)用戶手機(jī)資費(fèi)、上網(wǎng)記錄等情況判斷單一用戶的收入情況、個性偏好等,從而以更精準(zhǔn)地定位來提高廣告關(guān)注度。從營銷效果來看,手機(jī)雜志廣告更利于產(chǎn)品推廣和促銷推廣。艾瑞咨詢研究發(fā)現(xiàn),目前生活信息類、金融與投資類資訊是用戶關(guān)注度最高的無線廣告信息類型,生活信息與廣告的融合展示將成為手機(jī)雜志廣告更好傳達(dá)給用戶的有效方式。

從整體上看,盡管增長迅猛,但手機(jī)雜志廣告市場尚處于萌芽狀態(tài)。隨著作為第五媒體的手機(jī)功能日益豐富、運(yùn)用程序不斷普及,手機(jī)廣告市場將得到巨大發(fā)展。艾瑞咨詢研究顯示,2005-2009年手機(jī)雜志廣告收入由0.1億元猛增至5億元,預(yù)計2010年將達(dá)8.4億元(圖2)。事實(shí)上,日本的實(shí)踐也表明手機(jī)雜志廣告市場有光明前景。資料顯示,日本無線互聯(lián)網(wǎng)廣告價格是互聯(lián)網(wǎng)廣告的5倍,而目前國內(nèi)無線互聯(lián)網(wǎng)廣告價格還低于互聯(lián)網(wǎng),以此為參照,手機(jī)雜志廣告具有巨大的增長空間。

利潤分成機(jī)制在博弈中成型

手機(jī)雜志市場的巨大蛋糕吸引了眾多商家參與,從產(chǎn)業(yè)鏈角度劃分,分為傳統(tǒng)雜志(內(nèi)容提供商,CP)、手機(jī)雜志閱讀軟件提供商(應(yīng)用提供商,AP)和運(yùn)營商(業(yè)務(wù)提供商,SP)三類參與方。作為內(nèi)容提供商的傳統(tǒng)雜志是產(chǎn)業(yè)鏈上重要的一環(huán),內(nèi)容質(zhì)量的高低直接決定用戶的消費(fèi)意向,這與傳統(tǒng)雜志銷售的好壞無本質(zhì)差別,當(dāng)然,相同的內(nèi)容在表現(xiàn)形式上存在一定的差異。手機(jī)雜志閱讀軟件提供商是手機(jī)雜志的業(yè)務(wù)中樞,一方面整合分散的傳統(tǒng)雜志,另一方面通過提供閱讀軟件向用戶提供多選擇的服務(wù)方案,其作用如同虛擬報刊亭。運(yùn)營商則是手機(jī)雜志的業(yè)務(wù)平臺,提供代收費(fèi)系統(tǒng)、付出渠道成本、并進(jìn)行相應(yīng)推廣。

三方參與、各司其職是手機(jī)雜志商業(yè)價值開發(fā)的基礎(chǔ),其中利潤分成是為關(guān)鍵。對于利潤分成模式,理想的分成關(guān)系是渠道運(yùn)營商、手機(jī)雜志閱讀軟件提供商、傳統(tǒng)雜志之間公平約定分成比例,從而保證每一方的積極性。由于市場仍處初期階段,因此參與三方的分成機(jī)制仍在博弈中。

首先是GPRS流量費(fèi)分成博弈。在GPRS費(fèi)用不斷下降但仍不廉價的今天,流量費(fèi)無疑是手機(jī)雜志的主要利潤來源。盡管流量費(fèi)的博弈主要在閱讀軟件提供商和運(yùn)營商之間展開,但運(yùn)營商的壟斷地位,使其成為無可置疑的贏家,此前基于移動平臺的分成大多為八二或七三。2009年9月,中國移動率先與十大內(nèi)容合作伙伴簽訂手機(jī)閱讀合作意向,據(jù)稱采取了分成的方式。而中國電信與中國聯(lián)通同樣會在手機(jī)閱讀上有所跟進(jìn)。總體而言,閱讀軟件提供商與運(yùn)營商之間的分成機(jī)制逐步清晰,博弈空間已不大。

其次是廣告費(fèi)分成博弈。盡管當(dāng)前廣告收入規(guī)模不及上網(wǎng)流量資費(fèi)規(guī)模,但未來天平將向廣告傾斜,成為手機(jī)雜志最主要的利潤貢獻(xiàn)者。該博弈存在于閱讀軟件提供商與傳統(tǒng)雜志之間。從當(dāng)前發(fā)展態(tài)勢上看,傳統(tǒng)雜志占優(yōu)。一方面,在報刊出版領(lǐng)域,廣告是生存和發(fā)展的命脈,不僅彌補(bǔ)發(fā)行上的虧空,還帶來不菲的真金白銀。因此,對于控制內(nèi)容的傳統(tǒng)雜志,往往從一開始就牢牢抓住了廣告權(quán)。另一方面,作為新出爐的業(yè)務(wù),閱讀軟件提供商首先打的還是借助傳統(tǒng)雜志名聲、培養(yǎng)品牌效應(yīng)的牌。因此,除了向用戶提供免費(fèi)的軟件下載和安裝,在前期階段就連當(dāng)期雜志的訂閱也無需付費(fèi),而這個時候他們還要為傳統(tǒng)雜志的版權(quán)埋單,遑論參與廣告收入分成。

分成博弈上的劣勢導(dǎo)致了閱讀軟件提供商仍處于砸錢燒錢的階段,不過這并非博弈的最終結(jié)果,事實(shí)上,手機(jī)雜志任一參與方的利益得不到保障,都將導(dǎo)致交易結(jié)構(gòu)的不穩(wěn)定,從而引發(fā)再博弈。鑒于運(yùn)營商的超然地位,未來的博弈將集中在廣告分成上,或雙方共同參與、或一方負(fù)責(zé)但分配合理。有閱讀軟件提供商透露,基于手機(jī)的互動性,未來將盡量針對每一位用戶安排符合其興趣、需求的廣告,不僅使廣告投放更精準(zhǔn),同時內(nèi)容上也更貼近用戶,從而在博弈中取得更大的話語權(quán)。

VIVA:手機(jī)雜志閱讀軟件

提供商樣本

成立于2007年1月的VIVA是一家集手機(jī)電視、手機(jī)雜志和手機(jī)電臺為一體的手機(jī)新媒體平臺技術(shù)和運(yùn)營服務(wù)公司,目前是該領(lǐng)域雜志數(shù)量最齊全、用戶最多的平臺之一。VIVA的創(chuàng)始人韓穎,曾是網(wǎng)通前任CEO田溯寧的得力助手,在電信、網(wǎng)通擁有豐富的從業(yè)經(jīng)驗和人脈資源,且擔(dān)任過央視國際的高級顧問,熟悉媒體的運(yùn)作,這讓VIVA有了優(yōu)良的先天基因。

作為虛擬的報刊亭,VIVA手機(jī)雜志的商業(yè)模式包括:簽約運(yùn)營商,取得授權(quán),類同于租賃或修建報刊亭;研發(fā)手機(jī)閱讀軟件并免費(fèi)向用戶提供,類似布置報刊亭;整合分散的傳統(tǒng)雜志,將其納入手機(jī)閱讀平臺,這類似于將各類雜志擺上貨架;最后通過市場化手段實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。

縱觀VIVA手機(jī)雜志的模式,核心在于資源整合及產(chǎn)品銷售。資源整合方面,VIVA抓住傳統(tǒng)雜志對新業(yè)務(wù)的訴求,先后整合了包括時尚、財經(jīng)、娛樂、音樂、體育、旅游、時政、汽車、電影、動漫、數(shù)碼、IT、攝影、軍事、健康、生活等17大類期刊,建立了千余種雜志媒體庫,與1300多種期刊簽約版權(quán)合作。