時(shí)間：2022-09-13 03:45:48
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信履職報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
《報(bào)告》從依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、科技創(chuàng)新與信息化等多個(gè)維度對(duì)我國(guó)工業(yè)企業(yè)的履責(zé)實(shí)踐情況進(jìn)行了分析，結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)責(zé)任重點(diǎn)議題剖析、發(fā)掘領(lǐng)先企業(yè)典型案例，為國(guó)內(nèi)工業(yè)企業(yè)深化社會(huì)責(zé)任管理提供了參考與借鑒。
“一方面，通過(guò)開(kāi)展社會(huì)責(zé)任管理，創(chuàng)新了企業(yè)管理方式和工作方式，促進(jìn)了管理提升；另一方面，通過(guò)開(kāi)展社會(huì)責(zé)任實(shí)踐，提升了外部社會(huì)形象”，《報(bào)告》認(rèn)為，中國(guó)工業(yè)企業(yè)正在穩(wěn)步推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理并取得了一定成效。
《報(bào)告》也分析了經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展、工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、公眾權(quán)益意識(shí)提升、重大環(huán)境污染日益突出、工業(yè)企業(yè)“走出去”等帶給行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的挑戰(zhàn)。報(bào)告并且指出了發(fā)展趨勢(shì)，如從被動(dòng)回應(yīng)到主動(dòng)承擔(dān)，從分散探索到系統(tǒng)推進(jìn)，從學(xué)習(xí)借鑒到自主創(chuàng)新，從個(gè)別企業(yè)實(shí)踐到行業(yè)全面實(shí)施，從遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)到建立中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)等。
全國(guó)政協(xié)常委、經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任、中國(guó)工經(jīng)聯(lián)會(huì)長(zhǎng)李毅中表示，“提質(zhì)增效升級(jí)成為工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的重要路徑和今后一段時(shí)期的突出任務(wù)。企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，正是促進(jìn)提質(zhì)增效升級(jí)的重要抓手。”
《報(bào)告》還介紹了“2014首屆中國(guó)工業(yè)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任星級(jí)評(píng)價(jià)”（以下簡(jiǎn)稱星級(jí)評(píng)價(jià)）的基本情況、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)過(guò)程和評(píng)價(jià)結(jié)果。
根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，包括國(guó)有、民營(yíng)和外資企業(yè)在內(nèi)的39家工業(yè)企業(yè)被評(píng)為首屆“中國(guó)工業(yè)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任五星級(jí)企業(yè)”。該星級(jí)評(píng)價(jià)由中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)與聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織在2014年3月共同發(fā)起。
據(jù)了解，來(lái)自全國(guó)17個(gè)省區(qū)市的92家企業(yè)在本屆會(huì)議上集中了2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告，數(shù)量為歷屆最多，涉及煤炭、機(jī)械、鋼鐵、石化等19個(gè)行業(yè)。其中，中央企業(yè)35家、地方國(guó)有企業(yè)33家、民營(yíng)企業(yè)17家、外資企業(yè)7家，50家企業(yè)為2013年中國(guó)500強(qiáng)。中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)還特別編寫(xiě)了報(bào)告概覽，全景式展現(xiàn)92份報(bào)告的主要內(nèi)容和特點(diǎn)。
關(guān)注
7月16日，廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合萬(wàn)科、保利地產(chǎn)、恒大集團(tuán)、碧桂園、招商地產(chǎn)等19家品牌房企以及深圳房協(xié)，《2013年度廣東省房地產(chǎn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》（綠皮書(shū)）。企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)參編并社會(huì)責(zé)任報(bào)告，成為其加強(qiáng)與利益相關(guān)方溝通交流、完善治理機(jī)制、梳理品牌形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。自2011年第一部綠皮書(shū)以來(lái)，今年已經(jīng)是廣東省房協(xié)連續(xù)第四年綠皮書(shū)，相比于往年，今年的綠皮書(shū)不僅參編企業(yè)增加了，報(bào)告的編寫(xiě)水平和規(guī)范性方面也有很大的提高，部分企業(yè)還建立了專門(mén)的社會(huì)責(zé)任工作機(jī)構(gòu)和體系。
“社會(huì)責(zé)任報(bào)告，既是企業(yè)對(duì)于自身社會(huì)責(zé)任建設(shè)情況的檢查、總結(jié)和展示，也是企業(yè)與利益相關(guān)者坦誠(chéng)溝通的重要平臺(tái)。省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自2009年在全國(guó)率先創(chuàng)造性地開(kāi)展了企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)的工作，在全國(guó)目前來(lái)說(shuō)，是廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)率先做了這個(gè)事情。2010年廣東省房地產(chǎn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的指引，倡導(dǎo)省房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)履行企業(yè)發(fā)展，保護(hù)員工消費(fèi)者利益，維護(hù)公共關(guān)系，做好社會(huì)公益和環(huán)境保護(hù)。自2011年以來(lái)，每年都一份行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。”
――廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳黨組副書(shū)記、副廳長(zhǎng)陳英松在會(huì)上如此表示，他認(rèn)為，今年廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，很有創(chuàng)意和創(chuàng)新地提倡企業(yè)要設(shè)立首席社會(huì)責(zé)任的咨詢官，對(duì)于全省房地產(chǎn)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任建設(shè)將起到重要表率作用。
“萬(wàn)科之所以能夠持續(xù)發(fā)展到今天，最重要的一個(gè)原因就是堅(jiān)持走正道，堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任，我們認(rèn)為能力越大，責(zé)任就越大，所以萬(wàn)科在2007年成立了企業(yè)公民辦公室，還推行了萬(wàn)科的CSR的部分，也了第一批的綠皮書(shū)報(bào)告。”
――萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司企業(yè)公民辦高級(jí)經(jīng)理吳良如此表示。她說(shuō)，今年是萬(wàn)科綠皮書(shū)的第七年，在這份報(bào)告中，萬(wàn)科第一次全面披露了企業(yè)碳排放源和碳排放量，從經(jīng)營(yíng)、環(huán)境和社會(huì)三個(gè)維度介紹萬(wàn)科的社會(huì)責(zé)任工作。
聲音
“開(kāi)展工業(yè)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)工作、建立長(zhǎng)效推進(jìn)機(jī)制十分重要。一方面引導(dǎo)企業(yè)由主要關(guān)注經(jīng)濟(jì)績(jī)效，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境綜合表現(xiàn)；另一方面能夠加強(qiáng)對(duì)企業(yè)披露信息和履責(zé)承諾的跟蹤、了解、測(cè)評(píng)，進(jìn)一步促使企業(yè)從思想上高度重視，從管理上持續(xù)改進(jìn)，從行動(dòng)上積極實(shí)踐。中國(guó)工經(jīng)聯(lián)與聯(lián)合國(guó)工發(fā)組織共同構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、開(kāi)展星級(jí)評(píng)價(jià)，是在總結(jié)廣大企業(yè)經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一個(gè)臺(tái)階，尚需要適度宣傳、加大實(shí)踐探索，不斷改進(jìn)完善。”
――全國(guó)政協(xié)常委、經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任、中國(guó)工經(jīng)聯(lián)會(huì)長(zhǎng)李毅中在2014中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告會(huì)上表示。針對(duì)當(dāng)前企業(yè)履責(zé)的薄弱環(huán)節(jié)，他指出，誠(chéng)信是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的思想基礎(chǔ)和道德底線，企業(yè)要堅(jiān)守質(zhì)量誠(chéng)信底線、恪守商業(yè)信用。生態(tài)文明建設(shè)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重中之重，企業(yè)應(yīng)誠(chéng)信履行減排治污、保護(hù)生態(tài)的社會(huì)責(zé)任。
“十報(bào)告提出了‘促進(jìn)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展’的任務(wù)和目標(biāo)，其中信息化扮演著引領(lǐng)和倍增器的作用。《中國(guó)普天2013年社會(huì)責(zé)任報(bào)告》展示了普天對(duì)于自身作為中央企業(yè)、信息通信產(chǎn)業(yè)國(guó)家隊(duì)的使命和責(zé)任的積極擔(dān)當(dāng)。”
――工業(yè)和信息化部科技司副司長(zhǎng)韓俊為《中國(guó)普天2013年社會(huì)責(zé)任報(bào)告》點(diǎn)評(píng)時(shí)表示。報(bào)告的正式，既是對(duì)公司利益相關(guān)方期望和訴求的積極回應(yīng)，也是普天履責(zé)理念和實(shí)踐的全面呈現(xiàn)。
“隨著汽車企業(yè)的不斷壯大，汽車企業(yè)對(duì)履行社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和自覺(jué)性日益增強(qiáng)。知名跨國(guó)企業(yè)都已經(jīng)把履行社會(huì)責(zé)任當(dāng)做可持續(xù)發(fā)展的必由之路，我國(guó)主要汽車企業(yè)也越來(lái)越重視并努力開(kāi)展社會(huì)責(zé)任方面的實(shí)踐，越來(lái)越多的汽車企業(yè)通過(guò)上市公司等不同渠道向社會(huì)履職報(bào)告。”
――中國(guó)汽車文化促進(jìn)會(huì)申崇明會(huì)長(zhǎng)在《2014中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》會(huì)暨第二屆中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任高層論壇致辭中如此表示。會(huì)上同期了《2014中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例集》。
月度速覽
7月1日
LG化學(xué)（中國(guó)）了《2013企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。這是LG化學(xué)（中國(guó)）的第二份年度企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。
7月7日
用友軟件股份有限公司《2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。
7月9日
大唐電信集團(tuán)2013年企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告《創(chuàng)造無(wú)限溝通》，這是大唐電信集團(tuán)的第四份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。
同日，江蘇澄星磷化工股份有限公司《2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。
7月11日
甘肅莫高實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司《2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。
同日，江蘇林洋電子股份有限公司《2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。
7月12日
北京巴士傳媒股份有限公司《2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。
7月15日
中廣核集團(tuán)《2013年度企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，這是中廣核第三份社會(huì)責(zé)任報(bào)告。
7月18日
6家林產(chǎn)工業(yè)龍頭企業(yè)在京2013年度企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。這是我國(guó)林業(yè)龍頭企業(yè)自2012年以來(lái)連續(xù)第3次企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。
關(guān)鍵詞：勝任素質(zhì)；電信企業(yè)；管理人員；績(jī)效考核；
作者簡(jiǎn)介：李開(kāi)新，北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生(北京100044)；；葉龍，北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師(北京100044)。
電信業(yè)作為重要基礎(chǔ)設(shè)施，不僅是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，并且對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)具有較強(qiáng)的“外溢”效應(yīng)。隨著我國(guó)社會(huì)信息化快速發(fā)展、3G牌照發(fā)放以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、IpV6等新技術(shù)的興起，掀起了電信業(yè)新一輪發(fā)展(1)。我國(guó)電信業(yè)已進(jìn)入以技術(shù)升級(jí)為主要拉動(dòng)力量的變革和轉(zhuǎn)型階段，電信競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地被引向包括資源、業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)等多個(gè)層面。管理人員是整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，是企業(yè)改革發(fā)展的組織者、實(shí)踐者，他們的勝任素質(zhì)水平、工作績(jī)效直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、組織績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，對(duì)電信企業(yè)管理人員建立科學(xué)規(guī)范的績(jī)效體系，進(jìn)行客觀公正的考核，有利于優(yōu)化電信企業(yè)管理人員隊(duì)伍，提高其效率效能和迎接新挑戰(zhàn)的能力。
一、文獻(xiàn)回顧
(一)績(jī)效考核研究
Bates和Holton指出：績(jī)效是一個(gè)多維建構(gòu)，觀察和測(cè)量的角度不同，其定義和內(nèi)涵也有不同的結(jié)果(2)。對(duì)績(jī)效的定義主要有三種表述方式：(1)績(jī)效可以用結(jié)果或產(chǎn)出表述；(2)績(jī)效可以用行為表述；(3)績(jī)效可以用結(jié)果和行為來(lái)綜合表述。績(jī)效概念的發(fā)展經(jīng)歷了從結(jié)果觀到行為觀的轉(zhuǎn)變過(guò)程。Binning和Barrett認(rèn)為在績(jī)效管理實(shí)踐中應(yīng)采用比較寬泛的概念，即最好的描述方式是體現(xiàn)出某一職務(wù)的行為和結(jié)果的關(guān)系。結(jié)果是組織價(jià)值的體現(xiàn)，行為則是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的手段；不同的行為導(dǎo)致不同的結(jié)果，不同的結(jié)果會(huì)通過(guò)不同的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)；因此在績(jī)效評(píng)估中既需要結(jié)果，也需要行為。事實(shí)上，勝任素質(zhì)就是通過(guò)觀察或回顧式探察來(lái)判斷的，勝任素質(zhì)對(duì)績(jī)效的影響及決定作用也是通過(guò)行為發(fā)生的，員工在履職過(guò)程中所使用的勝任素質(zhì)也被視作績(jī)效(3)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)績(jī)效的認(rèn)識(shí)趨向于不再認(rèn)為績(jī)效是對(duì)歷史的反應(yīng)，而是強(qiáng)調(diào)員工潛能與績(jī)效的關(guān)系，更加關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來(lái)發(fā)展。
起源于西方18世紀(jì)的績(jī)效考核理論有著70多年的研究歷史。學(xué)者們從有效性角度對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)進(jìn)行研究，重點(diǎn)側(cè)重于評(píng)估體系構(gòu)建以及作用機(jī)制的探討。Murphy和Cleveland認(rèn)為，研究考核體系的有效性具有重要意義，當(dāng)采用準(zhǔn)則更加具體化時(shí)，不僅有助于加大考核績(jī)效管理系統(tǒng)的有效系數(shù)，同時(shí)也為設(shè)計(jì)出符合要求的系統(tǒng)提供了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)(1)。新澤西州立大學(xué)國(guó)家生產(chǎn)力中心研究認(rèn)為有效的績(jī)效評(píng)估應(yīng)包括：評(píng)估的項(xiàng)目的鑒別；陳述評(píng)估的目的并界定期望的評(píng)估結(jié)果；選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)；設(shè)置業(yè)績(jī)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)；監(jiān)督評(píng)估結(jié)果；完成業(yè)績(jī)報(bào)告；進(jìn)一步使用結(jié)果和業(yè)績(jī)信息。Bouckaert研究出了對(duì)績(jī)效評(píng)估體系和考核結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)的有效工具，認(rèn)為有效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)必須符合3條基本標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)該評(píng)估他們計(jì)劃所要評(píng)出的內(nèi)容并提供有用的數(shù)據(jù)；評(píng)估應(yīng)該是合法的；評(píng)估應(yīng)該提供可以理解的利益。即有效性、合法性和功能性標(biāo)準(zhǔn)(2)。PatriciaC.Smith提出的構(gòu)建考核體系的3條標(biāo)準(zhǔn)較具有代表性：(1)與個(gè)人、組織或社會(huì)的某些重要目標(biāo)密切相關(guān)。這就要求考核指標(biāo)具有較高的效度。一方面，指標(biāo)的測(cè)量不能受到無(wú)關(guān)方差的干擾，同時(shí)能夠充分地解釋個(gè)體、組織或社會(huì)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；另一方面，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的測(cè)量的效度應(yīng)當(dāng)是沒(méi)有偏差的。(2)可靠性，即在不同時(shí)間段采用不同方法所做出考核的結(jié)果是一致的。(3)實(shí)用性，即考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)滿足目標(biāo)設(shè)定的SMART標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、合理和可接受的，且具有可操作性(3)。
然而，正如Levinson所指出，多數(shù)正在運(yùn)用的績(jī)效考核系統(tǒng)都有許多不足之處。這一點(diǎn)已得到廣泛的認(rèn)可。這些績(jī)效考核系統(tǒng)的明顯的缺點(diǎn)主要在于：考核主要是基于整體結(jié)果的；對(duì)績(jī)效的判斷通常是主觀的、憑印象的和武斷的；不同管理者的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不一，難以比較；反饋延遲，這會(huì)使員工因好的績(jī)效沒(méi)有得到及時(shí)的認(rèn)可而產(chǎn)生挫折感，或者因?yàn)槠渌u(píng)價(jià)者根據(jù)自己很久以前的不足做出的判斷而惱火(4)。
(二)勝任素質(zhì)研究
勝任素質(zhì)(Competency)是McClelland教授在1973年首次提出的。之后，學(xué)者們又進(jìn)行了許多深入研究，但至今學(xué)術(shù)界尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。McClellan將“勝任素質(zhì)”定義為：一組相關(guān)的知識(shí)、態(tài)度和技能，它們影響一個(gè)人工作的主要部分，與工作績(jī)效相關(guān)，能夠用可靠的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量并能夠通過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)改善。”(5)其中，個(gè)體的價(jià)值觀、態(tài)度和自我形象等潛在的特征能夠幫助我們將某一項(xiàng)工作中高績(jī)效人員和表現(xiàn)一般者區(qū)分開(kāi)來(lái)，這些可用于區(qū)別的個(gè)人特征稱作素質(zhì)。
勝任素質(zhì)模型(CompetenceModel)是擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色，所需要具備的能力素質(zhì)的總和。勝任素質(zhì)模型中的每項(xiàng)能力素質(zhì)都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過(guò)這些行為描述來(lái)體現(xiàn)員工對(duì)此能力素質(zhì)的掌握程度。這些能力素質(zhì)必須是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對(duì)個(gè)人及企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生關(guān)鍵影響。
文獻(xiàn)分析可總結(jié)出勝任素質(zhì)模型構(gòu)建的一般流程：一是理論研究。包括基礎(chǔ)理論研究、確定能力素質(zhì)框架及核心概念、建立能力素質(zhì)基礎(chǔ)詞典庫(kù)。二是實(shí)證研究。主要是BEI(BehavioralEventInterview，行為事件訪談法)訪談，對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行分析，提煉要素并統(tǒng)計(jì)訪談對(duì)象要素提及率，補(bǔ)充優(yōu)化《能力素質(zhì)優(yōu)選詞典庫(kù)》。三是邏輯分析。依次從產(chǎn)業(yè)特征、企業(yè)戰(zhàn)略、職位要求三個(gè)方面，分別歸納出基于產(chǎn)業(yè)特征的、基于企業(yè)戰(zhàn)略的和基于職位要求的能力素質(zhì)要素，補(bǔ)充修正能力素質(zhì)模型要素。四是模型確定。主要是要素定義和分級(jí)描述；評(píng)議優(yōu)選，模型定稿。其中BEI訪談是建立勝任素質(zhì)模型的關(guān)鍵。該方法采用開(kāi)放式的行為回顧探察技術(shù)，通過(guò)讓被訪談?wù)哒页龊兔枋鏊麄冊(cè)诠ぷ髦凶畛晒妥畈怀晒Φ娜拢敿?xì)地報(bào)告當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么、當(dāng)時(shí)的想法和感受、所采取的行動(dòng)以及所取得的結(jié)果，然后對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行文本分析，來(lái)確定訪談?wù)咚憩F(xiàn)出來(lái)的能力素質(zhì)。
(三)基于勝任素質(zhì)的績(jī)效考核
勝任素質(zhì)模型不僅可以辨別和發(fā)展個(gè)體勝任素質(zhì)，而且可以作為招聘、選拔、人員配置、評(píng)估等人力資源活動(dòng)的基礎(chǔ)。Borman&Motowidlo(1997)、Russell(2001)、Jansen(2001)等學(xué)者的研究結(jié)果都表明勝任素質(zhì)會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生不同程度的影響，基于勝任素質(zhì)的績(jī)效考核主要是從其是否具備勝任特征、能否取得優(yōu)異績(jī)效的角度來(lái)展開(kāi)的，通過(guò)對(duì)勝任特征的評(píng)價(jià)工作來(lái)區(qū)別績(jī)效優(yōu)異者與績(jī)效一般者。這些研究為基于勝任素質(zhì)的人員績(jī)效考核提供了理論支持。
二、基于勝任素質(zhì)的電信企業(yè)管理人員績(jī)效考核體系構(gòu)建
(一)電信企業(yè)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)構(gòu)建思路
研究表明，管理者勝任素質(zhì)與其績(jī)效之間的關(guān)系構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的循環(huán)體(1)，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、知識(shí)和技能等勝任素質(zhì)構(gòu)成要素共同決定人的行為，進(jìn)而影響其績(jī)效。其中，一些隱性的勝任素質(zhì)會(huì)決定顯性勝任素質(zhì)的行為，從而影響個(gè)人的整個(gè)行為過(guò)程及行為結(jié)果。二是通過(guò)分析影響績(jī)效的各個(gè)因素之間的相互作用關(guān)系，找出并區(qū)分關(guān)鍵因素和輔助因素，選擇科學(xué)合理的方法加以強(qiáng)化，可以幫助實(shí)現(xiàn)績(jī)效的不斷改進(jìn)。
電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建是獲取績(jī)效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)。本文首先將從電信企業(yè)面臨的環(huán)境出發(fā)，結(jié)合管理人員的工作特點(diǎn)，構(gòu)建電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型。依據(jù)該勝任素質(zhì)模型，通過(guò)粗糙集和信息熵方法，對(duì)各項(xiàng)勝任特征的重要性進(jìn)行分析，從而剔除無(wú)效指標(biāo)，構(gòu)建電信企業(yè)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)體系。研究思路如下圖1所示：
(二)電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型構(gòu)建
根據(jù)上述流程對(duì)電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型進(jìn)行了研究。通過(guò)行為事件訪談，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行提煉，根據(jù)關(guān)鍵素質(zhì)條目出現(xiàn)頻數(shù)，得到了電信企業(yè)管理人員勝任特征結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)由4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，21個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。針對(duì)該勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)，結(jié)合專家意見(jiàn)編制了調(diào)查問(wèn)卷，由專家和電信企業(yè)管理人員對(duì)各項(xiàng)勝任特征的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。共回收有效問(wèn)卷85份。對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行了探索性因子和驗(yàn)證性分析，分別運(yùn)用spss18.0和AMOS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。
(三)基于粗糙集的電信企業(yè)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)選取
1.基于粗糙集的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)動(dòng)態(tài)確定模型。
進(jìn)行指標(biāo)篩選的基本思路是：運(yùn)用粗糙集理論中有關(guān)重要性原理和信息熵的理論，最大限度的從客觀數(shù)據(jù)出發(fā)，篩選出具體情境下電信企業(yè)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)。關(guān)于粗糙集理論的信息知識(shí)表達(dá)及與信息熵的關(guān)系，本文不做詳細(xì)論述。
定義屬性子集PA的信息熵H(P)為：
其中：U|ind(P)={X1，X2，ΛXn}，
|U|表示集合的基數(shù)，|Xi|表示集合Xi的基數(shù)。
設(shè)有信息系統(tǒng)S=(U，A，V，f)，屬性a在a∈A中的重要性定義為：
a.當(dāng)SA(a)>0時(shí)，稱a∈A在A中是必要的；當(dāng)SA(a)=0時(shí)，則a是冗余的。
b.當(dāng)SA(ai)=0，且SA(aj)=0時(shí)，(i=1，2，Λn，j=1，2，Λn，i≠j)
若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|=0，則ai，aj，同時(shí)剔除；
若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|>0，則剔除ai，aj，中重要性較小的屬性。
c.當(dāng)有三個(gè)及三個(gè)以上指標(biāo)的SA(a)=0時(shí)，依此類推(1)(2)(3)。
2.基于粗糙集的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)動(dòng)態(tài)確定過(guò)程。
依據(jù)上文所建立的勝任素質(zhì)模型，影響電信企業(yè)管理人員績(jī)效能力的因素可以從品質(zhì)、能力、素質(zhì)、知識(shí)這幾個(gè)方面來(lái)衡量。由于各指標(biāo)的重要性差別很大，本模型利用基于粗糙集理論和信息熵概念，首先進(jìn)行屬性約簡(jiǎn)，識(shí)別其中的冗余指標(biāo)進(jìn)行剔除，從而得到電信企業(yè)管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系。
選取10名電信企業(yè)管理人員，邀請(qǐng)其同事或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這10名管理人員在勝任素質(zhì)13項(xiàng)評(píng)價(jià)條目上的表現(xiàn)和整體績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行打分，獲取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。打分評(píng)價(jià)采用5分制，1-5分分別表示很差、較差、一般、較好和很好。根據(jù)前述的指標(biāo)體系構(gòu)建方法，采用Matlab6.5和SPSS軟件對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算分析，最終得出電信企業(yè)管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
數(shù)據(jù)處理過(guò)程如下：(1)第一次指標(biāo)篩選。對(duì)初選指標(biāo)集中的4個(gè)維度進(jìn)行篩選，在“素質(zhì)維度”中，“戰(zhàn)略及前瞻性思維”和“創(chuàng)新素質(zhì)”對(duì)于知識(shí)的重要性為零，且“戰(zhàn)略及前瞻性思維”的重要性大于“創(chuàng)新素質(zhì)”，因此，剔除指標(biāo)“創(chuàng)新素質(zhì)”。(2)第二次指標(biāo)篩選。依據(jù)相關(guān)性計(jì)算，在“知識(shí)維度”中，“新型電信業(yè)務(wù)知識(shí)”和“安全管理知識(shí)”的相關(guān)系數(shù)大于0.8，但“安全管理知識(shí)”的重要性小，因此被剔除。通過(guò)上述篩選，剔除指標(biāo)“創(chuàng)新素質(zhì)”和“安全知識(shí)管理”，剩下的11個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成了電信企業(yè)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)體系。如表3所示。
三、績(jī)效考核體系的應(yīng)用及建議
管理人員的考核在當(dāng)前企業(yè)管理中普遍被視為一個(gè)難題。這主要是因?yàn)榭?jī)效往往體現(xiàn)為一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)的成果，難以分解量化到具體的管理人員；并且績(jī)效是一個(gè)多維建構(gòu)，在達(dá)成過(guò)程中受到多種因素影響，與管理者個(gè)人之間缺乏清晰的直接聯(lián)系。根據(jù)調(diào)研，目前各級(jí)電信企業(yè)管理人員的績(jī)效考核體系，大多是以部門(mén)或團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)為基礎(chǔ)，輔以“德、能、勤、績(jī)”等方面360度測(cè)評(píng)所構(gòu)成。這種傳統(tǒng)的考核體系強(qiáng)調(diào)的是工作的結(jié)果，忽視人的行為和工作過(guò)程，考核導(dǎo)向重考核而輕開(kāi)發(fā)；在實(shí)施過(guò)程中強(qiáng)調(diào)根據(jù)工作完成情況確定員工績(jī)效，測(cè)評(píng)重點(diǎn)較多放在知識(shí)、技能等表象上，忽視了員工的社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等潛在因素以及工作過(guò)程中員工的努力程度，容易出現(xiàn)績(jī)效扭曲現(xiàn)象，降低了員工的滿意度、組織承諾及其績(jī)效(4)。基于勝任素質(zhì)理論構(gòu)建電信企業(yè)管理人員績(jī)效體系可以幫助解決這一問(wèn)題：(1)勝任素質(zhì)提供了員工素質(zhì)與績(jī)效之間直接聯(lián)系的分析思路。基于勝任素質(zhì)的電信企業(yè)管理人員績(jī)效體系是以研究勝任素質(zhì)與管理績(jī)效的關(guān)系為基礎(chǔ)的，可以找到并區(qū)分出對(duì)管理績(jī)效具有重要影響的關(guān)鍵素質(zhì)。(2)確立的績(jī)效考核指標(biāo)可以為績(jī)效考核提供一個(gè)框架，使得對(duì)管理人員的考核體系更加系統(tǒng)化。將管理人員的工作成果、行為與業(yè)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，框架體系中既有成果，還有獲得這些成果所需要的行為和方式，能夠真實(shí)地反映管理人員的工作表現(xiàn)，有利于更加有效地衡量工作的有效性。
繼20__年之后，今天，我們召開(kāi)全縣第二屆“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，主要目的就是要進(jìn)一步促進(jìn)各部門(mén)、各單位堅(jiān)持依法行政，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高機(jī)關(guān)效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，維護(hù)群眾利益，推進(jìn)趕超發(fā)展。剛才，__同志代表縣人大常委會(huì)作了動(dòng)員報(bào)告，對(duì)評(píng)選活動(dòng)進(jìn)行了安排和部署，__同志宣讀了《縣人大常委會(huì)關(guān)于開(kāi)展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案》，__同志作了很好的講話，我完全贊成，請(qǐng)大家認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。會(huì)上，縣人大__片區(qū)中心活動(dòng)組組長(zhǎng)__同志、__代表小組組長(zhǎng)__同志和受評(píng)單位代表衛(wèi)生局、公路分局的主要負(fù)責(zé)人作了很好的發(fā)言，充分表明了縣人大代表盡心履職的鮮明態(tài)度和縣直部門(mén)單位加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意單位”的決心和信心。下面，我再講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、端正態(tài)度，深化認(rèn)識(shí)
縣人大和人大代表，就是要通過(guò)視察調(diào)研、征求意見(jiàn)等形式，實(shí)行有效監(jiān)督、創(chuàng)新監(jiān)督，寓監(jiān)督于支持之中，更好的履行監(jiān)督職能。縣人大常委會(huì)牽頭組織開(kāi)展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)，是充分發(fā)揮自身職能和代表作用，積極策應(yīng)我縣“強(qiáng)工興城”戰(zhàn)略、服務(wù)趕超發(fā)展大局的有效舉措。在20__年的評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中，絕大多數(shù)單位積極參與這項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)，態(tài)度是誠(chéng)懇的，但也有少數(shù)單位對(duì)評(píng)選活動(dòng)存在一些錯(cuò)誤觀念，需要大家端正態(tài)度，深化認(rèn)識(shí)。
㈠這次受評(píng)的單位都是全縣行政執(zhí)法類、行政管理類、行政服務(wù)類單位，你們的職權(quán)不是單位的權(quán)力，更不是個(gè)人的權(quán)力，而是黨和人民賦予的神圣職責(zé)。你們的權(quán)力必須為人民服務(wù)，為地方的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)，并接受廣大人民群眾的監(jiān)督。
㈡我們一個(gè)時(shí)期的工作做得如何，人民群眾的評(píng)價(jià)就是一面鏡子，大家要經(jīng)常對(duì)著鏡子照一照，看看自己的臉上、身上有沒(méi)有灰塵，有沒(méi)有不干凈或者需要清洗的地方，這對(duì)更好履行職責(zé)、做好工作具體十分重要的作用。
㈢開(kāi)展好“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)，各受評(píng)單位要克服一些不應(yīng)該有或者錯(cuò)誤的思想。
1．克服“條管”的思想。不管哪個(gè)單位哪個(gè)部門(mén)的發(fā)展，都與修水的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)。上午我講到的煙草公司、移動(dòng)公司的效益和稅收的增加，都是全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的。這些年，我們通過(guò)深入實(shí)施“強(qiáng)工興城”戰(zhàn)略，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)，城鄉(xiāng)面貌明顯變化，外界更加關(guān)注修水，客商更加看好修水，上級(jí)更加重視修水，修水的人氣越來(lái)越旺了，從而拉動(dòng)金融、保險(xiǎn)、移動(dòng)、電信、煙草等第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展。如果沒(méi)有全縣的發(fā)展，其他單位的發(fā)展將是一句空話。所以，每個(gè)單位和部門(mén)都必須積極融入修水的發(fā)展、服務(wù)修水的發(fā)展、支持修水的發(fā)展，只有這樣你這個(gè)單位和部門(mén)的效益才會(huì)提高、發(fā)展才會(huì)有后勁。這里特別指出，有少數(shù)條管單位創(chuàng)建任務(wù)不完成、包村工作不到位、扶貧工作不參與、縣里開(kāi)會(huì)不參加，只要效益不盡義務(wù)，這樣的單位部門(mén)修水要你干什么？希望大家一定要克服“條管”思想，積極融入到全縣趕超發(fā)展的大局中來(lái)。
2．克服與己無(wú)關(guān)的思想。有些同志到一個(gè)單位當(dāng)了幾年主要領(lǐng)導(dǎo)，山河依舊，面貌未改，碌碌無(wú)為。在一個(gè)單位工作，特別是當(dāng)主要領(lǐng)導(dǎo)，一定要思考你能為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做些什么？走后能留下什么？干職工能肯定什么？上午作“強(qiáng)工興城”先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)的同志都講到：他們都以參與“強(qiáng)工興城”、親歷“強(qiáng)工興城”，而為自己感到驕傲和自豪，你說(shuō)有些單位部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)是不是應(yīng)該認(rèn)真反思反思。我們做人應(yīng)當(dāng)?shù)驼{(diào)，但做事一定要高調(diào)。一個(gè)單位什么事都不做，那就會(huì)無(wú)事生非，你這個(gè)單位的隊(duì)伍就難帶好。有些單位部門(mén)的負(fù)責(zé)同志要想一想，近三年你有沒(méi)干一件在全縣有影響、服務(wù)中心工作非常突出的事，千萬(wàn)不能守著本單位部門(mén)的“一畝三分地”，而游離于全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局之外，這種與己無(wú)關(guān)的思想必須堅(jiān)決克服。
3．克服額外負(fù)擔(dān)的思想。有些單位部門(mén)一聽(tīng)又要搞評(píng)選活動(dòng)，就有怨言。認(rèn)為縣紀(jì)委、組織部在搞，縣人大又來(lái)搞，這是一種額外的負(fù)擔(dān)。縣紀(jì)委、組織部搞的是對(duì)一些部門(mén)多年來(lái)履職情況的一次督查考核，這次評(píng)選活動(dòng)是聽(tīng)取人民代表和廣大人民群眾對(duì)一些單位部門(mén)的意見(jiàn)建議，這完全是兩回事。我上午講了，像縣供電公司等與千家萬(wàn)戶打交道的單位，他們能評(píng)上“人民滿意單位”，其他單位部門(mén)沒(méi)有理由不爭(zhēng)當(dāng)“人民滿意單位”，更不應(yīng)該有什么抱怨和畏難情緒，必須做到態(tài)度誠(chéng)懇，接受虛心，積極參
與到評(píng)選活動(dòng)中來(lái)。
二、把握原則，突出重點(diǎn)
開(kāi)展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)，根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是為了推動(dòng)工作落實(shí)，維護(hù)群眾的根本利益，變“讓人民評(píng)判”的外在壓力為“讓人民滿意”的內(nèi)在動(dòng)力。評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中，必須把握關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，切實(shí)做到讓人民評(píng)判，讓人民滿意。
㈠重點(diǎn)問(wèn)題主要是五個(gè)方面。一是執(zhí)行縣委、縣政府決策決議情況，特別是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生改善所做工作的情況。二是完成縣委、縣政府中心工作情況，特別是項(xiàng)目建設(shè)、開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)、工業(yè)發(fā)展、財(cái)稅建設(shè)的情況。三是抓好本職，履行職責(zé)情況。有些單位見(jiàn)事不管，履職不夠，擔(dān)當(dāng)不夠，習(xí)慣于“推、拖、躲”，這些問(wèn)題必須引起高度重視。四是嚴(yán)于律己，依法行政的情況。五是代表建議、批評(píng)、意見(jiàn)的辦理落實(shí)情況。最近全省公眾安全感測(cè)評(píng)，對(duì)政法工作的意見(jiàn)少了，對(duì)其他部門(mén)的意見(jiàn)多了，這說(shuō)明有些部門(mén)的工作還有明顯的差距，要需切實(shí)加以改進(jìn)。
㈡把握好幾道關(guān)口。這是對(duì)人民代表和各活動(dòng)小組而言的，大家要履行人大代表的職權(quán)，牢固樹(shù)立人民選我當(dāng)代表，我當(dāng)代表為人民的思想。
1．把好座談走訪關(guān)。縣人大代表要廣泛聯(lián)系、走訪選民，深入細(xì)致開(kāi)展調(diào)研，認(rèn)真聽(tīng)選民、返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人士和客商對(duì)被評(píng)單位的意見(jiàn)和建議；要點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行座談門(mén)交流，發(fā)放征求意見(jiàn)表，認(rèn)真掌握受評(píng)單位服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)客商等方面的真實(shí)情況。
2．把好意見(jiàn)收集關(guān)。意見(jiàn)收集之后，要分門(mén)別類進(jìn)行認(rèn)真梳理，并及時(shí)反饋給相關(guān)單位。要做好有關(guān)問(wèn)題的解釋工作，比如通組公路的問(wèn)題，深山區(qū)幾戶人家也去修一條路，成本太高、不切實(shí)際，所以要?jiǎng)訂T這些群眾實(shí)行移民搬遷。
3．把好邊評(píng)邊改關(guān)。評(píng)出多少“人民不滿意單位”，不是我們這次評(píng)選活動(dòng)的目的，關(guān)鍵是要通過(guò)評(píng)選活動(dòng)來(lái)推動(dòng)工作。所以評(píng)選過(guò)程中，要督查被評(píng)單位高效有序整改、提升服務(wù)效能，盡量做到讓人民滿意。
4．把好投票評(píng)選關(guān)。要客觀公正，實(shí)事求是，不能投人情票、感情票、特權(quán)票，不能因一點(diǎn)小恩小惠而放棄原則，要評(píng)得大家服氣、人民群眾滿意。
5．把好整改建章關(guān)。評(píng)選結(jié)果出來(lái)以后，第二年要組織開(kāi)展“回頭看”活動(dòng)，如果第三年還是沒(méi)有整改到位的單位，那他就是名符其實(shí)“人民不滿意單位”。這個(gè)評(píng)選活動(dòng)實(shí)行兩年一屆，要堅(jiān)持一屆接著一屆搞，形成縣人大創(chuàng)新監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制。
三、精心組織，確保實(shí)效
這次“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)為期五個(gè)多月，涉及縣法、檢兩院及47個(gè)縣直部門(mén)和33個(gè)條管（駐縣）單位，受評(píng)單位數(shù)量比前年略有減少，但評(píng)選時(shí)間更充足，目的是為了保證有更多的時(shí)間讓各單位進(jìn)行走訪調(diào)查和自查整改。因此，各地、各部門(mén)和單位一定要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓工作落實(shí)，確保評(píng)選活動(dòng)取得實(shí)效。
㈠抓氛圍營(yíng)造。要迅速在全縣范圍內(nèi)營(yíng)造積極支持、主動(dòng)參與“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)的濃厚氛圍。縣報(bào)社、縣電視臺(tái)、政府網(wǎng)站要開(kāi)辟專版專欄，全程跟蹤報(bào)道評(píng)選活動(dòng)情況，及時(shí)宣傳工作動(dòng)態(tài)，對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意單位”過(guò)程中涌現(xiàn)出的好典型、好做法、好經(jīng)驗(yàn)，要大張旗鼓的宣傳。對(duì)損害群眾利益、影響發(fā)展環(huán)境的典型案例，要進(jìn)行公開(kāi)曝光，推動(dòng)評(píng)選活動(dòng)各項(xiàng)工作的深入有效開(kāi)展。
㈡抓自查自糾。各部門(mén)和單位要認(rèn)真聽(tīng)取縣人大代表、客商及廣大群眾的意見(jiàn)與建議，不怕揭短，虛心接受，對(duì)存在的問(wèn)題積極整改，并且能夠舉一反三，以點(diǎn)帶面，確保自查整改取得實(shí)實(shí)在在的成效。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大代表對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所屬機(jī)關(guān)單位開(kāi)展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評(píng)選活動(dòng)，認(rèn)真總結(jié)前年評(píng)選活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加大工作力度，確保活動(dòng)實(shí)效。
㈢抓鞏固提升。前年，11個(gè)部門(mén)單位被評(píng)選為人民滿意單位，81個(gè)部門(mén)單位被評(píng)選為人民基本滿意單位。在今年的評(píng)選活動(dòng)中，前年被評(píng)選為人民滿意單位的爭(zhēng)創(chuàng)力度不能減、標(biāo)準(zhǔn)不能降，要繼續(xù)創(chuàng)特色、出經(jīng)驗(yàn)；被評(píng)選為人民基本滿意的單位要認(rèn)真總結(jié)，查找不足，以良好的精神狀態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，努力爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意單位”。縣人大常委會(huì)作為此次評(píng)選活動(dòng)的牽頭組織者，要周密部署，精心組織，統(tǒng)籌安排，有序推進(jìn)，做好統(tǒng)一調(diào)度和跟蹤督查，扎實(shí)推進(jìn)評(píng)選活動(dòng)的深入開(kāi)展。
㈣抓整改到位。對(duì)評(píng)選出的“人民不滿意單位”，要責(zé)令其制定整改方案，重點(diǎn)抓評(píng)選活動(dòng)中暴露出來(lái)的主要問(wèn)題。縣人大要組織“回頭看”時(shí)，重點(diǎn)督查這些問(wèn)題的整改落實(shí)情況。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
市城管局成立市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長(zhǎng)陳國(guó)寧任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)李鎮(zhèn)國(guó)、方毅軍任副組長(zhǎng)，市容處昝浩、執(zhí)法處鄧雅萍、法規(guī)處沈志剛，錫山、惠山、濱湖、崇安、南長(zhǎng)、北塘、新區(qū)城管（行政執(zhí)法）局局長(zhǎng)王彪、吳偉君、唐國(guó)良、李東海、孫意德、肖偉民、洪斌，市城管行政執(zhí)法支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)孫文軍、市城管治安分局局長(zhǎng)虞廣仁為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由方毅軍副局長(zhǎng)兼任辦公室主任，成員由市城管局相關(guān)業(yè)務(wù)處室人員組成，實(shí)行定期例會(huì)制度,以確保責(zé)任區(qū)制度推廣、落實(shí)工作有效開(kāi)展。
二、責(zé)任分工
（一）市城管局負(fù)責(zé)全市市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度推廣、落實(shí)工作的組織、指導(dǎo)和檢查考核。具體職責(zé)是：
1.研究制定全市市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度推廣、落實(shí)工作實(shí)施方案，及時(shí)掌握全市市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度推廣、落實(shí)工作進(jìn)展，做好牽頭組織、日常指導(dǎo)及與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。
2.制定市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度推廣、落實(shí)工作檢查考核辦法和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“太湖杯”城管創(chuàng)優(yōu)考評(píng)及城管行政執(zhí)法隊(duì)伍績(jī)效考核，定期、不定期組織進(jìn)行檢查考核。
（二）各區(qū)人民政府（管委會(huì)）為落實(shí)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度的責(zé)任主體。各區(qū)城管（行政執(zhí)法）局負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，具體職責(zé)是：
1.根據(jù)市統(tǒng)一部署，制訂本區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，建立臺(tái)帳資料和工作檔案，對(duì)街道開(kāi)展市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查、監(jiān)督。
2.負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度推廣、落實(shí)工作的執(zhí)法保障，依據(jù)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任書(shū)簽訂情況同步落實(shí)執(zhí)法管理監(jiān)督責(zé)任，并對(duì)執(zhí)法監(jiān)督履職盡責(zé)情況進(jìn)行績(jī)效考核。
3.了解與掌握本區(qū)開(kāi)展市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)工作情況，并定期向所在區(qū)人民政府（管委會(huì)）及市主管部門(mén)報(bào)告。
（三）各街道負(fù)責(zé)落實(shí)本轄區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度，具體職責(zé)是：
1.按照市、區(qū)部署，制定本街道市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)本轄區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任書(shū)簽訂工作及日常監(jiān)督管理。
2.定期向上級(jí)部門(mén)報(bào)告工作進(jìn)展和落實(shí)情況，建立健全統(tǒng)一規(guī)范、內(nèi)容詳實(shí)的市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)臺(tái)帳資料和工作檔案。
（四）建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施、場(chǎng)所的所有權(quán)人是市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人，所有權(quán)人、管理人、使用人之間約定管理責(zé)任的從其約定（見(jiàn)《江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第八條）。
建設(shè)、公用事業(yè)、規(guī)劃、園林、交通、水利、公安、工商、旅游、體育、郵政、電信、供電等部門(mén)，應(yīng)按照各自的職責(zé)分工、產(chǎn)權(quán)所有及《無(wú)錫市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》要求，確保市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)建筑物、構(gòu)筑物、公共設(shè)施立面整潔。
市公安城管治安分局要積極支持城市管理行政執(zhí)法人員的工作，對(duì)阻礙城市管理人員及城管行政執(zhí)法人員依法管理、違反《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的行為，要依法嚴(yán)肅查處。
三、范圍要求
二環(huán)以內(nèi)主次干道沿街、沿廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶單位市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度簽約率達(dá)100%，二環(huán)以外市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度簽約率達(dá)90%以上，執(zhí)法管理監(jiān)督責(zé)任與責(zé)任書(shū)簽訂同步落實(shí)。
四、方法步驟
具體分四個(gè)階段進(jìn)行：
1、1月15日至1月31日為第一階段。宣傳發(fā)動(dòng)、調(diào)查摸底準(zhǔn)備階段。
2、1月31日至5月1日為第二階段。結(jié)合市容環(huán)境整治，由各區(qū)城管部門(mén)配合各街道在二環(huán)以內(nèi)的主次干道，與沿路、沿廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶逐一簽訂市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任書(shū)、逐一落實(shí)執(zhí)法保障責(zé)任。“春節(jié)”前各區(qū)應(yīng)至少完成1-2條主要道路的簽約任務(wù)。
3、5月1日至10月1日為第三階段。在鞏固提升市容環(huán)境整治成效的同時(shí)，與轄區(qū)內(nèi)所有沿街（路）單位簽訂市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任書(shū)。
4、10月1日以后為第四階段。通過(guò)邊簽約邊管理，全面落實(shí)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度，確保履約率與簽約率的同步提高和落實(shí)。
五、執(zhí)法保障
執(zhí)法隊(duì)伍的執(zhí)法效能和監(jiān)管力度，直接決定市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度的實(shí)施效果，各級(jí)城市管理行政執(zhí)法隊(duì)伍對(duì)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度的落實(shí)負(fù)有執(zhí)法、管理、監(jiān)督之責(zé)。
（一）各級(jí)城市管理行政執(zhí)法隊(duì)伍要積極主動(dòng)配合街道開(kāi)展市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任書(shū)簽訂工作，對(duì)每一份簽訂的責(zé)任書(shū)均要同步把執(zhí)法保障責(zé)任落實(shí)到具體執(zhí)法人員，以切實(shí)加大執(zhí)法監(jiān)管力度，杜絕責(zé)任書(shū)簽訂搞形式、走過(guò)場(chǎng)現(xiàn)象，使市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度的長(zhǎng)效管理作用充分體現(xiàn)出來(lái)。
（二）與簽訂的市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任書(shū)相對(duì)應(yīng)的執(zhí)法管理監(jiān)督人員，應(yīng)認(rèn)真履行執(zhí)法職能，加強(qiáng)日常監(jiān)管，對(duì)市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)責(zé)任人違反規(guī)定或者不履行市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任的，責(zé)令限期整改，逾期未改正的，根據(jù)《江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第四十九條之規(guī)定，處以一百元以上一千元以下罰款，以確保市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任落實(shí)到位。
（三）執(zhí)法保障人員對(duì)責(zé)任區(qū)制度落實(shí)的監(jiān)管情況，將作為2007年城管行政執(zhí)法隊(duì)伍績(jī)效考核的重要內(nèi)容之一，由市城管行政執(zhí)法局在日常或定期督查考核中重點(diǎn)加以考評(píng)，凡發(fā)現(xiàn)已簽約的市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)存在違反市容環(huán)境“五包”現(xiàn)象的，將對(duì)執(zhí)法監(jiān)督管理責(zé)任人工作績(jī)效酌情予以扣分處理，并與市對(duì)所在區(qū)局總體考核成績(jī)掛鉤、與考核獎(jiǎng)金掛鉤。
六、有關(guān)要求
1、加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各級(jí)城管部門(mén)要充分利用新聞媒體，會(huì)同街道、社區(qū)（村）加強(qiáng)對(duì)道路沿線單位的宣傳教育，督促發(fā)動(dòng)地區(qū)單位和市民群眾依法履行責(zé)任區(qū)的市容環(huán)境衛(wèi)生管理義務(wù)，確保做到市容環(huán)境齊抓共管、社會(huì)各界人人有責(zé)。
我國(guó)的稅負(fù)程度到底如何?與其他國(guó)家相比，我國(guó)稅負(fù)水平是高還是低?應(yīng)當(dāng)如何完善我國(guó)的稅負(fù)制度?業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了分析解讀。
‘稅負(fù)痛苦指數(shù)’，欠科學(xué)
按照福布斯稅負(fù)痛苦指數(shù)的統(tǒng)計(jì)方法，各稅種都選用最高的邊際稅率來(lái)計(jì)算痛苦指數(shù)，例如，2009年，我國(guó)企業(yè)所得稅最高稅率為25％，則相應(yīng)的痛苦指數(shù)為25，按照這個(gè)方法，個(gè)人所得稅痛苦指數(shù)為45，企業(yè)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)痛苦指數(shù)為49，個(gè)人繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)痛苦指數(shù)為23，增值稅的痛苦指數(shù)為17，直接相加得出中國(guó)大陸的稅收痛苦指數(shù)為159，僅次于法國(guó)的167.9，名列全球第二。
稅負(fù)痛苦指數(shù)是科學(xué)性較差的一種算法，在反映稅負(fù)高低上有幾個(gè)重大缺陷。第一，指數(shù)選取的名義稅率不等于實(shí)際稅率，實(shí)際稅率往往比名義稅率低；第二，最高的邊際稅率只適用很小比例的納稅人，不能反映一國(guó)居民的總體稅負(fù)狀況；第三，簡(jiǎn)單相加的假設(shè)前提是對(duì)每個(gè)稅種賦予同等的權(quán)重，而這一假設(shè)與實(shí)際情況相差很大。
國(guó)際上衡量一國(guó)稅負(fù)的高低通常以“宏觀稅負(fù)”來(lái)考量，即一國(guó)稅收總量占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的比例來(lái)表示。而福布斯僅僅按照稅負(fù)痛苦指數(shù)簡(jiǎn)單相加，并不能反映真實(shí)的稅負(fù)水平。
中國(guó)稅收負(fù)擔(dān)低于美日德法
目前國(guó)內(nèi)研究者將我國(guó)宏觀稅負(fù)分為大中小三種統(tǒng)計(jì)口徑來(lái)衡量：小口徑的宏觀稅負(fù)，即稅收收入占GDP的比重。2009年，中國(guó)稅收收入59521.59億，按照2009年GDP最終核實(shí)數(shù)340903億元計(jì)算，小口徑宏觀稅負(fù)為17.46％。中口徑的宏觀稅負(fù)，指一般預(yù)算收入，即通常所說(shuō)的財(cái)政收入占GDP的比重，2009年，我國(guó)財(cái)政收入為68518.30億元，占GDP的比重為20.1％。大口徑的宏觀稅負(fù)，指全部政府收入占GDP的比重，除一般預(yù)算收入外，還包括政府性基金收入(包括土地出讓收入)、社會(huì)保險(xiǎn)基金繳費(fèi)收入、納入財(cái)政專戶管理的預(yù)算外資金收入、國(guó)有資本經(jīng)營(yíng)預(yù)算收入等，根據(jù)公開(kāi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算，2009年，后4項(xiàng)收入分別為18335.04億元、12780億元、6414.65億元、988.7億元(包括電信企業(yè)重組專項(xiàng)資本收益600億元)，加上財(cái)政收入，全部政府收入合計(jì)約為107036.7億元，大口徑宏觀稅負(fù)約為31.4％。
國(guó)際上統(tǒng)計(jì)宏觀稅負(fù)有兩種口徑，一個(gè)是經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的統(tǒng)計(jì)口徑，我國(guó)與之相近的指標(biāo)是“稅收收入+社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)收入”占GDP的比重。另一個(gè)是國(guó)際貨幣基金組織(JMF)的統(tǒng)計(jì)口徑。政府收入包括4類：稅收、強(qiáng)制性社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)、贈(zèng)與、其他收入。我國(guó)與此相近的指標(biāo)是大口徑宏觀稅負(fù)。
按照OECD統(tǒng)計(jì)口徑計(jì)算。2007年美國(guó)、日本、德國(guó)、法國(guó)宏觀稅負(fù)分別為27.9％、28.3％、36.0％、43.5％。按此標(biāo)準(zhǔn)，2009年我國(guó)宏觀稅負(fù)為21.7％，比上述國(guó)家均低。
根據(jù)IMF統(tǒng)計(jì)口徑計(jì)算，2007年，發(fā)達(dá)國(guó)家全部政府收入占GDP比重的平均值為45.28％，發(fā)展中國(guó)家全部政府收入占GDP比重的平均值為35.6％。按照該標(biāo)準(zhǔn)，2009年我國(guó)大口徑宏觀稅負(fù)約為31.4％，低于發(fā)達(dá)國(guó)家及發(fā)展中國(guó)家平均水平。
根據(jù)最近數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)宏觀稅負(fù)(與OECD統(tǒng)計(jì)口徑相近)約為21.9％，與OECD統(tǒng)計(jì)口徑統(tǒng)計(jì)的OECD30個(gè)成員國(guó)2008年平均宏觀稅負(fù)34.8％相比，低了近13個(gè)百分點(diǎn)。
但中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授孫玉棟認(rèn)為，客觀來(lái)看，我國(guó)主體稅種的最高邊際稅率相對(duì)較高，比如，我國(guó)個(gè)人所得稅的最高邊際稅率為45％，而英國(guó)是40％，日本是37％，美國(guó)是35％，俄羅斯則是13％。除主體稅種外，我國(guó)還有消費(fèi)稅和其他地方稅等，稅收負(fù)擔(dān)的名義水平較高。
一些人為何感覺(jué)稅負(fù)重?
稅負(fù)是重還是輕，不能作簡(jiǎn)單的國(guó)際對(duì)比，目前還沒(méi)有足夠的依據(jù)作出判斷，究竟多高的稅負(fù)水平是合適的。比如，有些北歐國(guó)家，宏觀稅負(fù)達(dá)到50％，但由于這些國(guó)家實(shí)行高福利，包括教育、醫(yī)療、社保和就業(yè)在內(nèi)的福利性支出占總支出的50％以上，民眾對(duì)高稅負(fù)并沒(méi)有太多的意見(jiàn)。
在中國(guó)，一些人之所以感覺(jué)稅負(fù)較重主要有幾方面原因：一是過(guò)去稅收征管的彈性較大，有時(shí)可以人為調(diào)節(jié)稅收進(jìn)度、實(shí)際執(zhí)行稅率等，而近年來(lái)征管力度有所加強(qiáng)，使一些人感受到“痛苦”。二是納稅人被征收了非稅政府性收入，這些政府性收入相對(duì)不透明，但又切實(shí)地從納稅人手里征收了，容易引起納稅人不滿。三是納稅人沒(méi)有感受到太多稅收收入被最終用到個(gè)人身上。四是部分納稅主體存在偷稅漏稅行為。征稅出現(xiàn)了“鞭打快牛”的現(xiàn)象。這樣即使宏觀稅負(fù)不變，也可能使納稅人的平均稅負(fù)上升。五是預(yù)算不夠透明，或者政府財(cái)務(wù)報(bào)告不完善，即使有些福利性支出已有所提高，但多數(shù)人還是未能看明白財(cái)政收入的來(lái)源和流向。六是我國(guó)以流轉(zhuǎn)稅為主的稅收體系中存在更多的稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁，而由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在很多領(lǐng)域尚不完善，稅負(fù)往往會(huì)被轉(zhuǎn)嫁給市場(chǎng)弱勢(shì)群體，這又增加了這部分人群的稅負(fù)“痛感”。
稅收的總體負(fù)擔(dān)應(yīng)減輕
雖然福布斯“稅負(fù)痛苦指數(shù)”這一指標(biāo)不盡準(zhǔn)確，但是對(duì)我國(guó)當(dāng)前的稅制改革還是具有提示作用的。
一、以履職盡責(zé)為目標(biāo)，著力推行經(jīng)濟(jì)戶口監(jiān)管員責(zé)任制
積極探索和推動(dòng)監(jiān)管模式創(chuàng)新，在全局推行經(jīng)濟(jì)戶口監(jiān)管員責(zé)任制，努力適應(yīng)日益變化的工商監(jiān)管工作形勢(shì)。
1.制定實(shí)施辦法，有據(jù)可循易操作。依據(jù)省局《經(jīng)濟(jì)戶口管理辦法》等規(guī)范性文件精神，專門(mén)制定實(shí)施辦法，使得基層分局具體實(shí)施時(shí)有章可依、有制可行。辦法的出臺(tái)和實(shí)施歷經(jīng)三個(gè)階段。一是調(diào)研起草階段。春節(jié)剛過(guò)，主管局長(zhǎng)率調(diào)研組分赴各基層分局，廣泛聽(tīng)取基層分局建議。整個(gè)調(diào)研活動(dòng)“實(shí)”字當(dāng)頭，充分尊重和調(diào)動(dòng)一線同志的首創(chuàng)精神，為制定辦法打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3月下旬，實(shí)施辦法起草完畢并提交局黨組討論通過(guò)。二是試點(diǎn)論證階段。確定開(kāi)發(fā)區(qū)、通海、劉橋三個(gè)分局先期試點(diǎn)實(shí)施，金沙分局組建了“特別監(jiān)管區(qū)”巡查組，由5名50歲以上大齡段同志在區(qū)內(nèi)工作，收效明顯。三是全面實(shí)施階段。4月7日，通過(guò)發(fā)文形式印發(fā)了《*工商局經(jīng)濟(jì)戶口監(jiān)管員責(zé)任制實(shí)施辦法（試行）》，在全系統(tǒng)全面推行經(jīng)濟(jì)戶口監(jiān)管員責(zé)任制。《辦法》分六章四十條，對(duì)人員定崗、職責(zé)分工、組織協(xié)調(diào)、責(zé)任考核進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。各分局均結(jié)合自身實(shí)際，制定實(shí)施方案，認(rèn)真落實(shí)，強(qiáng)力推進(jìn)。5月下旬，局組織對(duì)各分局監(jiān)管員責(zé)任制實(shí)施情況進(jìn)行集中檢查，市場(chǎng)主體持照率、亮照率及對(duì)監(jiān)管員知曉率均比責(zé)任制推行前有明顯提升。
2.規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體，有的放矢明底數(shù)。從三個(gè)方面入手，扎實(shí)做好市場(chǎng)主體規(guī)范清理工作。一是取締無(wú)照清主體。5月26日，市政府專門(mén)制定查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)工作方案，由市領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任全市無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)，各鎮(zhèn)、村（居）領(lǐng)導(dǎo)分別擔(dān)任各自區(qū)域無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締工作負(fù)責(zé)人，形成了政府牽頭、相關(guān)部門(mén)共同參與的工作機(jī)制，將無(wú)照經(jīng)營(yíng)取締工作由部門(mén)行為上升為政府行為。二是實(shí)地檢查核狀況。及時(shí)做好企業(yè)和個(gè)體工商戶的回訪工作，現(xiàn)場(chǎng)檢查市場(chǎng)主體實(shí)際運(yùn)行情況，復(fù)核其各項(xiàng)登記資料與實(shí)際情況是否一致。同時(shí)，結(jié)合企業(yè)年檢、個(gè)體驗(yàn)照工作，認(rèn)真審核年檢驗(yàn)照資料，把在業(yè)市場(chǎng)主體的有關(guān)資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，確保“經(jīng)濟(jì)戶口”內(nèi)容的準(zhǔn)確性、動(dòng)態(tài)性和真實(shí)性。三是科學(xué)分類定等級(jí)。大力推進(jìn)二版軟件應(yīng)用和市場(chǎng)主體信用分類監(jiān)管工作。一方面，在省局《企業(yè)信用分類監(jiān)管實(shí)施辦法》的框架下，進(jìn)一步制定標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化分類，對(duì)所有重點(diǎn)、熱點(diǎn)行業(yè)企業(yè)，依據(jù)信用分類級(jí)別差異，分為A（t）、B（t）、C（t）、D（t）四個(gè)等級(jí)；另一方面，依據(jù)《個(gè)體工商戶分層分類登記管理辦法》，對(duì)個(gè)體工商戶進(jìn)行手工分類，建立個(gè)體工商戶分類臺(tái)賬，為實(shí)行信用分類監(jiān)管奠定基礎(chǔ)。
3.嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，有條不紊抓推進(jìn)。局成立主管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)戶口監(jiān)管員責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)組，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，全力抓好責(zé)任落實(shí)。一是突出網(wǎng)格定位。各分局通過(guò)召開(kāi)分局長(zhǎng)辦公會(huì)，集體研究確定了人員崗位、管區(qū)分格、任務(wù)分解及目標(biāo)考核辦法。按照“一人一格”的原則，根據(jù)市場(chǎng)主體的數(shù)量與分布，將轄區(qū)劃分為與分局經(jīng)濟(jì)戶口監(jiān)管員相同數(shù)量的網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格為一個(gè)監(jiān)管責(zé)任區(qū)。二是突出組織協(xié)調(diào)。在責(zé)任區(qū)內(nèi)，一人可以獨(dú)立開(kāi)展的工作，要求監(jiān)管員獨(dú)自開(kāi)展并完成分局交辦的目標(biāo)任務(wù)。法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須兩人以上開(kāi)展或一人不便開(kāi)展的職能工作，由副分局長(zhǎng)或巡查組協(xié)調(diào)人員聯(lián)合開(kāi)展，但要求以責(zé)任區(qū)監(jiān)管員為主，其他人員為輔。監(jiān)管員在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)重大、疑難問(wèn)題或突發(fā)事件，且一人難以解決的，在向分局長(zhǎng)、巡查組長(zhǎng)報(bào)告后由分局或巡查組集中人力解決。同時(shí)，監(jiān)管員必須服從分局的工作調(diào)度，不得以個(gè)人工作為由拒絕參加分局或巡查組組織的集體行動(dòng)。三是突出責(zé)任考核。對(duì)因工作不到位造成責(zé)任事故的，除給予相關(guān)人員經(jīng)濟(jì)處罰外，還將視情給予責(zé)令改正、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、行政處分。建立了市場(chǎng)秩序評(píng)價(jià)制度，全面考核監(jiān)管員工作業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)結(jié)果列為對(duì)分局年度工作考核的重要依據(jù)。各分局內(nèi)部考核堅(jiān)持獎(jiǎng)勤罰懶、效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，如通海分局采取百分制考核的辦法，考核項(xiàng)目分為工作實(shí)績(jī)、業(yè)務(wù)技能、廉潔守紀(jì)三大類。
二、以服務(wù)發(fā)展為己任，著力促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展
立足工商職能，深化服務(wù)內(nèi)涵，為*市經(jīng)濟(jì)的跨越發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展搞好服務(wù)。
1.登記準(zhǔn)入服務(wù)暢通便捷。一是窗口建設(shè)結(jié)碩果。積極倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步開(kāi)展窗口創(chuàng)建活動(dòng)，形成了爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、勇樹(shù)一流的濃郁氛圍。上半年，駐*市行政審批服務(wù)中心工商窗口連續(xù)四次被評(píng)為“紅旗窗口”，先后有12人次被評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”和“服務(wù)之星”，有兩名同志在市行政審批服務(wù)中心組織的“八榮八恥”主題演講比賽中分獲第一和第二名。二是外資登記啟動(dòng)早。今年我局獲得外資登記授權(quán)后，局黨組高度重視，隨即于4月10日成立外資登記管理科，明確職責(zé)，精選人員，及時(shí)做好資料交接，建立健全限時(shí)辦結(jié)、受理登記AB角等各項(xiàng)工作制度，確保了外資登記工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。三是項(xiàng)目準(zhǔn)入舉措實(shí)。始終將服務(wù)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)手段，叫響“圍著企業(yè)轉(zhuǎn)，全力促發(fā)展”口號(hào)，在法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)為企業(yè)排憂解難。對(duì)大項(xiàng)目建設(shè)做到提前介入、上門(mén)指導(dǎo)、跟蹤服務(wù)，為*市開(kāi)沙乒乓球訓(xùn)練基地開(kāi)發(fā)建設(shè)有限公司等重大項(xiàng)目及時(shí)辦理登記手續(xù)，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)大局。上半年，共辦理企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記2380戶、有限公司開(kāi)業(yè)登記583戶、公司變更登記976戶。
2.服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)初顯成效。充分發(fā)揮工商職能，全力服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。一是積極開(kāi)展“紅盾護(hù)農(nóng)”行動(dòng)。不斷探索農(nóng)資市場(chǎng)管理新模式，大力培育農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，督促經(jīng)營(yíng)戶落實(shí)“兩賬兩票、一書(shū)一卡”、種子留樣備查等各項(xiàng)自律制度。4月底，南通市局在我局召開(kāi)了“紅盾護(hù)農(nóng)”推進(jìn)會(huì)，推廣了我局培育農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和做法。二是積極培育標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)。結(jié)合有形市場(chǎng)年檢，對(duì)全市75個(gè)市場(chǎng)的管理機(jī)制、市場(chǎng)軟硬件設(shè)施進(jìn)行集中規(guī)范。積極推廣“場(chǎng)廠掛鉤、場(chǎng)地對(duì)接”經(jīng)營(yíng)形式，引導(dǎo)市場(chǎng)主辦單位在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)增加無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品、放心農(nóng)產(chǎn)品的覆蓋面。截止6月底，*市第一集貿(mào)市場(chǎng)等9個(gè)市場(chǎng)已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)要求。三是積極提升經(jīng)紀(jì)人素質(zhì)。上半年，新培育專業(yè)經(jīng)紀(jì)人470人，開(kāi)辦三期經(jīng)紀(jì)人法規(guī)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班，專業(yè)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)面達(dá)60%。嚴(yán)把經(jīng)紀(jì)人年檢關(guān)，對(duì)在冊(cè)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)人員逐一審查經(jīng)營(yíng)資格，依法核銷不符年檢要求的經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)人員425人，促使經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍量、質(zhì)同步發(fā)展。
3.其他職能服務(wù)亮點(diǎn)紛呈。深入開(kāi)展了以“服務(wù)扶企、合同助企、品牌強(qiáng)企”為主要內(nèi)容的“百千萬(wàn)幫扶工程”活動(dòng)。一是服務(wù)扶企。緊扣民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、招商引資等地方政府重點(diǎn)工作，繼續(xù)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，甘當(dāng)企業(yè)發(fā)展的“推進(jìn)器”。上半年，為企業(yè)提供咨詢服務(wù)12*人次，發(fā)放由友情提醒書(shū)16份。6月23日，石港分局作為本局基層分局代表，在南通工商系統(tǒng)“百千萬(wàn)幫扶工程”視頻會(huì)上介紹了服務(wù)扶企的經(jīng)驗(yàn)做法。二是合同助企。推行動(dòng)產(chǎn)抵押登記承諾制，放寬登記條件，減化登記手續(xù)，縮短審查時(shí)間，使企業(yè)融資更為快捷。上半年，共為82家企業(yè)融資1.9億元，緩解了企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力。大力引導(dǎo)企業(yè)走誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之路，上半年培育“重合同守信用企業(yè)”23家、“南通市十佳信用企業(yè)”4家、“南通市綜合信用企業(yè)”10家。三是品牌強(qiáng)企。大力開(kāi)展“指導(dǎo)商標(biāo)進(jìn)萬(wàn)家”的活動(dòng)，積極推行“三書(shū)”，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施商標(biāo)戰(zhàn)略。上半年，新培育注冊(cè)商標(biāo)96件，上報(bào)續(xù)認(rèn)定南通市知名商標(biāo)11件，新申請(qǐng)南通市知名商標(biāo)12件；上報(bào)續(xù)認(rèn)定江蘇省著名商標(biāo)2件，新申請(qǐng)省著名商標(biāo)4件。
三、以執(zhí)法維權(quán)為抓手，著力規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序
牢記執(zhí)法為民宗旨，恪守工商法定職責(zé)，切實(shí)擔(dān)負(fù)起市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的重任。
1.執(zhí)法為民辦鐵案。用新標(biāo)準(zhǔn)指引執(zhí)法辦案工作，積極拓展執(zhí)法領(lǐng)域，提升辦案水平。一是執(zhí)法領(lǐng)域更寬。查結(jié)各類經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)案件538起，案值15414.63萬(wàn)元，其中查處制售假冒偽劣商品案40起，適用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》查處案件4起，適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》查處案件20起，適用《商標(biāo)法》查處案件26起，搗毀制假售假窩點(diǎn)18個(gè)。狠抓重點(diǎn)工作落實(shí)，開(kāi)展了治理商業(yè)賄賂、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、限制競(jìng)爭(zhēng)等9個(gè)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。6月2日，南通市局在我局召開(kāi)了“治理商業(yè)賄賂專題研討會(huì)”，肯定了我局的經(jīng)驗(yàn)做法。二是執(zhí)法能力更強(qiáng)。組織開(kāi)展了“紅盾維權(quán)促和諧”執(zhí)法競(jìng)賽活動(dòng)，組織辦案技能培訓(xùn)，注意增強(qiáng)人員辦案素養(yǎng)，上半年所辦案件全部達(dá)到零復(fù)議、零訴訟、零錯(cuò)案的“三零”目標(biāo)要求。三是執(zhí)法監(jiān)督更嚴(yán)。開(kāi)展案件評(píng)查評(píng)議，抽查案件卷宗48件，由各辦案單位法制員進(jìn)行互評(píng)，并梳理出存在問(wèn)題，在全局進(jìn)行通報(bào)。開(kāi)展罰沒(méi)物資專項(xiàng)監(jiān)督，要求各辦案單位對(duì)罰沒(méi)物資實(shí)行集中管理、妥善保管、扎口管理。開(kāi)展自由裁量監(jiān)督，確需適用從輕、減輕處罰時(shí)必須報(bào)分管局長(zhǎng)批準(zhǔn)，使行政處罰工作朝著寬嚴(yán)相濟(jì)、公平公正的方向邁進(jìn)。
2.建好機(jī)制巧維權(quán)。著眼于人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，大力營(yíng)造健康有序的消費(fèi)環(huán)境。一是12315規(guī)范運(yùn)作機(jī)制。充分發(fā)揮12315受理快、移送快、處理快的特點(diǎn)，做好申訴舉報(bào)的調(diào)處辦結(jié)和網(wǎng)上錄入工作。加大對(duì)農(nóng)村社區(qū)的維權(quán)力度，開(kāi)展維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園活動(dòng)，不斷延伸消保維權(quán)的觸角，提升了“12315”的社會(huì)形象。二是食品安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。按照《工商所食品安全監(jiān)督管理工作規(guī)范》要求，對(duì)食品經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行清理規(guī)范，建立食品經(jīng)營(yíng)戶信用分類臺(tái)帳。進(jìn)一步完善經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)部管理機(jī)制，明確68家商場(chǎng)、超市建立六項(xiàng)制度和七本臺(tái)帳，每個(gè)食品經(jīng)營(yíng)戶都建立了進(jìn)貨檢查驗(yàn)收臺(tái)帳，與全市6701戶食品經(jīng)營(yíng)戶簽訂承諾書(shū)，明確管理要求和質(zhì)量承諾，從制度上嚴(yán)防各類事故發(fā)生。三是消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制。與人民法院召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，共同建立特邀調(diào)解員制度、“消保”合議庭制度、案件資源共享制度、保障調(diào)解協(xié)議優(yōu)先執(zhí)行制度和工作例會(huì)制度等一系列消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制。新機(jī)制促動(dòng)了維權(quán)工作效率的提高,上半年共處理消費(fèi)者投訴128件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8萬(wàn)多元。
3.專項(xiàng)整治護(hù)市場(chǎng)。開(kāi)展多項(xiàng)專項(xiàng)整治，積極規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)行秩序。一是開(kāi)展保護(hù)注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)行動(dòng)。嚴(yán)厲打擊商標(biāo)假冒侵權(quán)行為，切實(shí)維護(hù)商標(biāo)注冊(cè)權(quán)人的合法權(quán)益。全面落實(shí)《江蘇省商標(biāo)印制管理工作規(guī)范》，加強(qiáng)商標(biāo)印制企業(yè)監(jiān)管，結(jié)合日常巡查，及時(shí)掌握商標(biāo)印制情況，規(guī)范商標(biāo)印制行為。二是開(kāi)展危險(xiǎn)化學(xué)品專項(xiàng)檢查行動(dòng)。對(duì)全市涉及危險(xiǎn)化學(xué)品的市場(chǎng)主體進(jìn)行了全面檢查，共檢查危險(xiǎn)化學(xué)品企業(yè)272家，對(duì)15家違法經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)化學(xué)品和安全生產(chǎn)隱患單位發(fā)出限期整改通知。三是開(kāi)展網(wǎng)吧專項(xiàng)檢查行動(dòng)。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)展“百日整治集中行動(dòng)”，檢查有照經(jīng)營(yíng)網(wǎng)吧53家，取締無(wú)照網(wǎng)吧2家、無(wú)照游戲機(jī)房3家。四是開(kāi)展格式合同專項(xiàng)檢查行動(dòng)。結(jié)合人大代表建議辦復(fù)工作，對(duì)電信、水電等公用企業(yè)進(jìn)行格式合同檢查，抽查格式合同16份，督促公用企業(yè)及時(shí)糾正格式合同中的霸王條款。開(kāi)展涉農(nóng)合同專項(xiàng)檢查，抽查涉農(nóng)合同1568份，督促合同履行78份,合同金額達(dá)81.2萬(wàn)元。
四、以隊(duì)伍建設(shè)為根本，著力增強(qiáng)人員綜合素質(zhì)
堅(jiān)持以人為本，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，大力提升人員的政治素質(zhì)、知識(shí)水平和職業(yè)素養(yǎng)。
1.狠抓了基層建設(shè)。以創(chuàng)建文明工商分局為契機(jī)，全力推動(dòng)基層建設(shè)。一是抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。組織開(kāi)展《公司法》、《公司登記管理?xiàng)l例》、《禁止傳銷管理?xiàng)l例》、《直銷管理?xiàng)l例》等法規(guī)培訓(xùn)，著力提升人員業(yè)務(wù)水平。在南通市局消保知識(shí)競(jìng)賽中，有兩個(gè)分局進(jìn)入團(tuán)體前6名并分獲二、三等獎(jiǎng)，五人進(jìn)入個(gè)人成績(jī)前二十名。鼓勵(lì)在職干部通過(guò)自學(xué)和函授提升學(xué)歷層次，鼓勵(lì)非公務(wù)員編制人員參加技術(shù)職稱考試。目前全系統(tǒng)大專以上學(xué)歷達(dá)92%；其中本科以上學(xué)歷（含在學(xué)）占38%，中層干部本科學(xué)歷（含在學(xué)）已達(dá)50%。二是抓依法行政。進(jìn)一步規(guī)范全局工商執(zhí)法文書(shū)格式，編制15種電子版常用法律文書(shū)，便于一線執(zhí)法人員即時(shí)打印使用。切實(shí)規(guī)范收費(fèi)行為，要求收費(fèi)人員正確使用票據(jù)，及時(shí)上繳收入。三是抓硬件建設(shè)。加大硬件建設(shè)投入力度，上半年為基層分局添置計(jì)算機(jī)70臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全系統(tǒng)“人手一臺(tái)”電腦的目標(biāo)，為提高辦公效率提供了必要的硬件保障。在財(cái)力緊張的情況下，妥善調(diào)配資金，為三個(gè)分局更換或下發(fā)了執(zhí)法車輛。
2.狠抓了作風(fēng)整訓(xùn)。一是強(qiáng)化教育防范。召開(kāi)專門(mén)人員會(huì)議，傳達(dá)省、市局黨風(fēng)廉政工作會(huì)議精神，不斷明確作風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性。組織開(kāi)展《公務(wù)員法》、社會(huì)主義榮辱觀、《》等專題學(xué)習(xí)活動(dòng)，在全系統(tǒng)營(yíng)造出學(xué)明使命、知榮辱明是非、敬廉政明言行的思想教育氛圍。二是強(qiáng)化制度約束。主管局長(zhǎng)與各科室、分局負(fù)責(zé)人簽訂了“黨風(fēng)廉政、預(yù)防職務(wù)犯罪工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)”，嚴(yán)格責(zé)任層級(jí)追究，積極構(gòu)建懲治和預(yù)防腐敗體系。三是強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。抓好行風(fēng)評(píng)議工作，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員100名，發(fā)放了征求意見(jiàn)函，認(rèn)真梳理反饋意見(jiàn)，逐一落實(shí)整改。
3.狠抓了效能監(jiān)察。制定了行政效能監(jiān)察實(shí)施方案，安排時(shí)序監(jiān)察重點(diǎn)，明確相關(guān)責(zé)任部門(mén)，確保各項(xiàng)職能工作不僅“結(jié)果”令人滿意，“過(guò)程”也讓人放心。一是注重履職行為檢查。對(duì)工作人員的履職和守紀(jì)情況進(jìn)行暗訪和明查，看有無(wú)監(jiān)管職責(zé)不到位、工作日中午飲酒、賭博、上班時(shí)間玩游戲、收人情費(fèi)、發(fā)人情照、辦人情案等違規(guī)違紀(jì)情況。二是注重政務(wù)公開(kāi)檢查。今年初，我局對(duì)政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容重新進(jìn)行了更新和規(guī)范，統(tǒng)一制作發(fā)放，進(jìn)一步落實(shí)了執(zhí)法、收費(fèi)、登記公示制度。4月份進(jìn)行了集中檢查，各分局已全部落實(shí)到位。三是注重案后跟蹤檢查。積極配合*市紀(jì)委做好行政處罰案件的函訪工作，并對(duì)近兩年來(lái)的行政處罰案件進(jìn)行跟蹤檢查，確保案件查辦程序合法、過(guò)程透明、結(jié)果放心。
述職報(bào)告是工作中一個(gè)很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來(lái)一些關(guān)于呼叫中心的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
呼叫中心述職報(bào)告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報(bào)告：
一、掌握員工狀態(tài)
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。
在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心述職報(bào)告2
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門(mén)的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開(kāi)和過(guò)程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃;
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料;
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核;
依據(jù)反饋更改課件;
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述;
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范;
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮;
經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史);
引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認(rèn)同;
在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待;
說(shuō)話不要過(guò)于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)(通過(guò)講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你);
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復(fù)一遍;
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍;
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng);
提問(wèn)、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴;
用一種激勵(lì)的方式(如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等);
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂(lè)。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心述職報(bào)告3
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報(bào)告4
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
2014年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)2014年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
2014年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報(bào)告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
縣委、政府決定召開(kāi)這次全縣重點(diǎn)交通工程建設(shè)工作會(huì)，目的是進(jìn)一步提高全縣各級(jí)各部門(mén)對(duì)當(dāng)前發(fā)展交通事業(yè)重要性的認(rèn)識(shí)，舉全縣之力，全力以赴打好交通重點(diǎn)工程建設(shè)攻堅(jiān)戰(zhàn)。這次大會(huì)，既是進(jìn)一步抓好我縣通鄉(xiāng)油路、通達(dá)工程等重點(diǎn)工程建設(shè)的推進(jìn)會(huì)，也是全面打響我縣昭巧二級(jí)公路建設(shè)攻堅(jiān)戰(zhàn)的動(dòng)員大會(huì)。下面，我講四點(diǎn)意見(jiàn)。
一、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)加快交通發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感
交通是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件。我縣屬于山區(qū)農(nóng)業(yè)大縣，受典型自然立體地形限制，歷史上交通發(fā)展非常緩慢。為了改變交通閉塞狀況、打通經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展命脈，近年來(lái)，縣委政府立足縣情，提出了“交通水利立縣”戰(zhàn)略，把發(fā)展交通擺在了更加突出的位置來(lái)抓。在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)各級(jí)各部門(mén)和廣大干部群眾的艱苦努力，全縣交通狀況有了較大改觀。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是公路建設(shè)擁有一定規(guī)模。到年底，全縣公路里程2314公里，公路密度為71.31公里/百平方公里。二是公路網(wǎng)絡(luò)基本形成。省道、縣道與農(nóng)村公路網(wǎng)絡(luò)縱貫?zāi)媳保瑱M跨東西，有效連接了周邊縣區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了全縣鄉(xiāng)鄉(xiāng)通公路、村村通公路的目標(biāo)。三是公路發(fā)展正從數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變。通村公路通達(dá)水平日益提高，通鄉(xiāng)油路建設(shè)邁開(kāi)步伐，高等級(jí)公路從無(wú)到有，巧蒙公路、沿江公路投入使用，交通服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力不斷增強(qiáng)。
雖然全縣交通建設(shè)取得了顯著成績(jī)，但也必須看到，制約全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的交通“瓶頸”仍未從根本上得到解決。一是道路交通狀況還比較差。主要表現(xiàn)為公路技術(shù)等級(jí)比較低，在全縣2314公里公路中，二級(jí)公路58公里，僅占公路總里程的2.51%，等外公路1542.26公里，占公路總里程的66.65%。雖然基本實(shí)現(xiàn)了村村通公路的目標(biāo)，但大多數(shù)路面僅有3至4米的寬度，且路面破損嚴(yán)重，晴通雨阻現(xiàn)象突出。這不僅制約了全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速、健康發(fā)展，也給道路交通安全埋下了隱患。二是交通建設(shè)滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái)我縣交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)始終處于落后狀態(tài)。“”以來(lái)，全縣交通建設(shè)雖有較大發(fā)展，但與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求相比，仍然存在較大差距。隨著礦產(chǎn)資源、熱區(qū)資源、生物資源和旅游資源的不斷開(kāi)發(fā)，物流、人流、車流量劇增，給交通運(yùn)輸帶來(lái)了前所未有的壓力，交通發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不相適應(yīng)。面對(duì)我縣公路建設(shè)還處于較低層次，總量不足、路網(wǎng)不全、覆蓋面不廣、等級(jí)偏低，尤其是二級(jí)公路發(fā)展滯后的矛盾還比較突出的實(shí)際，我們只有把交通建設(shè)擺在優(yōu)先發(fā)展的地位抓實(shí)抓好，才能進(jìn)一步發(fā)揮的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，提高區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)縣新跨越。為此，全縣各級(jí)干部必須充分認(rèn)識(shí)交通發(fā)展的重要性，努力增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，切實(shí)把思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到縣委、政府關(guān)于加快交通發(fā)展的總體要求和戰(zhàn)略部署上來(lái)，進(jìn)一步堅(jiān)定信心，搶抓機(jī)遇，迎難而上，奮力拼搏，努力推進(jìn)我縣交通建設(shè)再上新臺(tái)階。
二、認(rèn)清形勢(shì)，搶抓機(jī)遇，堅(jiān)定推進(jìn)交通發(fā)展的信心和決心
縱觀當(dāng)前形勢(shì)，全縣交通發(fā)展既面臨著重要的機(jī)遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。總結(jié)起來(lái)，可概括為三大機(jī)遇、四大困難。
（一）面臨的三大機(jī)遇。
一是千載難逢的政策機(jī)遇。國(guó)家決定逐步有序取消政府還貸二級(jí)公路收費(fèi)，為加快建設(shè)昭巧二級(jí)公路帶來(lái)了千載難逢的機(jī)遇。我市將新建8條二級(jí)公路，納入國(guó)家債務(wù)補(bǔ)助，昭巧二級(jí)公路是其中之一；昭巧二級(jí)公路在我縣境內(nèi)的里程共74.665公里，按照平均每公里造價(jià)1699.44萬(wàn)元計(jì)算，預(yù)計(jì)總投資12.6889億元。目前，已經(jīng)明確中央補(bǔ)助資金60％，省政府補(bǔ)助20%，也就是說(shuō)，昭巧二級(jí)公路段的建設(shè)將有10.151億元由中央和省政府補(bǔ)助。我們必須牢牢抓住這一歷史性機(jī)遇，進(jìn)一步增強(qiáng)公路建設(shè)的融資能力，加速全縣骨干路網(wǎng)的形成，提升道路交通水平。
二是擴(kuò)大內(nèi)需的有利機(jī)遇。去年以來(lái)，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的影響，中央實(shí)行積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策，通過(guò)增加投資，擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，國(guó)家投資力度進(jìn)一步加大，尤其對(duì)西部地區(qū)的通鄉(xiāng)油路、通達(dá)工程建設(shè)給予重點(diǎn)傾斜，為推進(jìn)全縣農(nóng)村公路建設(shè)帶來(lái)了機(jī)遇。因此，我們要緊緊抓住這一機(jī)遇，用好政策，積極爭(zhēng)取，增加投入，抓好落實(shí)，不斷推動(dòng)農(nóng)村公路上等級(jí)、上水平。
三是發(fā)展環(huán)境逐步優(yōu)化，為交通建設(shè)創(chuàng)造了機(jī)遇。縣委、政府高度重視交通發(fā)展，提出了建設(shè)“三縱三橫骨架網(wǎng)”、打造“三小時(shí)內(nèi)交通里程圈”的戰(zhàn)略構(gòu)想，全面吹響了舉全縣之力打贏交通建設(shè)攻堅(jiān)戰(zhàn)的新號(hào)角；縣委政府多次召開(kāi)專題會(huì)議研究落實(shí)交通發(fā)展的重大事項(xiàng)，研究解決交通工作中存在的困難和問(wèn)題。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)圍繞交通發(fā)展，認(rèn)真履職，扎實(shí)工作，交通事業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展。與此同時(shí)，隨著全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，廣大群眾對(duì)加快公路建設(shè)、改善農(nóng)村通行條件的愿望更加強(qiáng)烈，興修公路的熱情空前高漲。各級(jí)黨委、政府的高度重視，社會(huì)各界的大力支持，人民群眾的積極參與，為加快交通發(fā)展創(chuàng)造了有利環(huán)境和條件。
（二）存在的四大困難。
一是當(dāng)前我縣重點(diǎn)交通工程建設(shè)時(shí)間緊、任務(wù)重，除通鄉(xiāng)油路、通達(dá)工程以外，昭巧二級(jí)公路建設(shè)更是刻不容緩，市政府要求年內(nèi)必須開(kāi)工建設(shè)、年6月30日前必須竣工鎖定債務(wù)。如此浩大的工程，要在如此短暫的時(shí)限內(nèi)完成，任務(wù)繁重而艱巨。二是建設(shè)條件差，施工難度大。三是資金需求量大，短期內(nèi)要籌措到位所需建設(shè)資金困難很大。四是技術(shù)管理人才缺乏，工程建設(shè)管理任務(wù)異常艱巨。
面對(duì)這些困難和問(wèn)題，我們必須有足夠的思想準(zhǔn)備。希望全縣各級(jí)各部門(mén)化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，變壓力為動(dòng)力，知難而上，奮力拼搏，努力形成一心一意謀發(fā)展，眾志成城促發(fā)展之勢(shì)，確保重點(diǎn)交通工程建設(shè)有序推進(jìn)，各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)全面按時(shí)完成。
三、突出重點(diǎn)，鎖定目標(biāo)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)重點(diǎn)交通工程建設(shè)
經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，交通必先行。交通要發(fā)展，重點(diǎn)工程要先行。全縣上下必須始終堅(jiān)定信心，突出重點(diǎn)，鎖定目標(biāo)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)重點(diǎn)交通工程建設(shè)。
當(dāng)前和今后一段時(shí)期，我縣交通建設(shè)重點(diǎn)是抓好昭巧二級(jí)公路、通鄉(xiāng)油路、農(nóng)村通達(dá)工程這三大項(xiàng)目建設(shè)。首先是昭巧二級(jí)公路，該公路全長(zhǎng)129.465公里，項(xiàng)目投資21.43億元，境內(nèi)里程有74.665公里；年內(nèi)必須開(kāi)工建設(shè)，年6月30日前竣工鎖定債務(wù)。昭巧二級(jí)公路建成后，全縣二級(jí)公路將由目前的58公里增加到132.665公里，公路等級(jí)化水平將明顯提高。其次是通鄉(xiāng)油路。哨新、新小兩條通鄉(xiāng)油路正在建設(shè)之中，目前，我縣已有8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)修建了通鄉(xiāng)油路，今后一段時(shí)期，將爭(zhēng)取逐步修建其余8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)通鄉(xiāng)油路。再次是通達(dá)工程。年通達(dá)工程建設(shè)安排任務(wù)為35條線路450.1公里，涉及13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)36個(gè)村。
上述重點(diǎn)交通工程建設(shè)，工期緊、任務(wù)重、難度大、要求高，各級(jí)各部門(mén)務(wù)必采取有力措施，鼓足干勁，加足馬力，強(qiáng)勢(shì)出擊，確保交通工程建設(shè)按時(shí)保質(zhì)保量完成。
（一）加快項(xiàng)目前期工作。
項(xiàng)目前期工作是項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)，是確保交通工程如期完成的關(guān)鍵。交通主管部門(mén)和有關(guān)項(xiàng)目建設(shè)機(jī)構(gòu)，要認(rèn)真落實(shí)項(xiàng)目前期工作責(zé)任，搞好對(duì)上協(xié)調(diào)，做到限時(shí)辦結(jié)。涉及項(xiàng)目前期工作的發(fā)改、交通、國(guó)土、環(huán)保、水務(wù)、林業(yè)等部門(mén)在審批環(huán)節(jié)要提前介入，負(fù)責(zé)做好對(duì)上聯(lián)系工作，并派出專人參與辦理。對(duì)于已經(jīng)列入計(jì)劃的重點(diǎn)工程，各個(gè)責(zé)任部門(mén)要堅(jiān)持“能早則早，能快則快”的原則，每個(gè)重要環(huán)節(jié)都要落實(shí)專人，明確責(zé)任，進(jìn)一步做深、做實(shí)、做細(xì)項(xiàng)目前期工作。還未開(kāi)工的項(xiàng)目，要盯緊看牢，排出時(shí)間表，加快前期進(jìn)度，力爭(zhēng)早日開(kāi)工建設(shè)。昭巧二級(jí)公路的開(kāi)工建設(shè)已納入全省擴(kuò)大內(nèi)需“三個(gè)百分百”考核內(nèi)容，必須在今年年底前動(dòng)工建設(shè)，這是一個(gè)死任務(wù)，必須完成。對(duì)列入計(jì)劃的儲(chǔ)備項(xiàng)目，要加快可行性研究、項(xiàng)目報(bào)批等前期工作，為項(xiàng)目建設(shè)打好基礎(chǔ)。
（二）強(qiáng)化征地拆遷工作。
征地拆遷能否按時(shí)完成，直接影響到工程建設(shè)進(jìn)展，各級(jí)各部門(mén)務(wù)必高度重視。目前，縣委、政府正在抓緊制定《昭巧二級(jí)公路段征地拆遷補(bǔ)償安置方案》。原則上，沿線各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府是征地拆遷的責(zé)任主體，要在縣委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，組織強(qiáng)有力的力量按時(shí)完成征地拆遷任務(wù)，并按需要及時(shí)提供臨時(shí)用地和棄土場(chǎng)地。涉及專項(xiàng)設(shè)施拆遷的電力、電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電、水務(wù)等單位，要按照縣委、政府要求，從大局出發(fā)，切實(shí)做好拆遷工作。在征地拆遷工作中，一是要嚴(yán)格基本程序。要實(shí)行“三帶頭三負(fù)責(zé)”制度，凡涉及領(lǐng)導(dǎo)、干部職工和黨員群眾的，必須帶頭丈量土地，帶頭簽協(xié)議，帶頭拆遷。不配合工作的，屬于領(lǐng)導(dǎo)干部的，由組織部門(mén)負(fù)責(zé)做工作；屬于干部職工的，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)做工作；屬于黨員群眾的，由所在黨支部負(fù)責(zé)做工作。在實(shí)施過(guò)程中，要始終堅(jiān)持“一把尺子量到底，一個(gè)人負(fù)責(zé)到底”，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)工作，建立完善檔案資料，把工作做實(shí)做細(xì)，確保程序合法。同時(shí)，要堅(jiān)持陽(yáng)光操作，對(duì)每家每戶的土地、房屋面積及補(bǔ)償金額等要進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督，切實(shí)做到公開(kāi)、公平、公正，防止優(yōu)親厚友等現(xiàn)象發(fā)生。二是充分發(fā)揮社會(huì)各界作用。宣傳、廣電等部門(mén)要派人深入現(xiàn)場(chǎng)采訪報(bào)道，充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要采取掛橫幅、出板報(bào)、召開(kāi)會(huì)議等方式進(jìn)行宣傳，全面動(dòng)員村組一線干部、離退休老同志、當(dāng)?shù)赝^高的人員積極宣傳政策法規(guī)，帶頭征地拆遷，主動(dòng)幫助做親朋好友和群眾的思想工作，形成縣、鄉(xiāng)、村、組黨員干部四級(jí)聯(lián)動(dòng)的工作格局，贏得廣大群眾的理解和支持。
（三）嚴(yán)格工程建設(shè)管理。
加強(qiáng)建設(shè)管理是搞好公路建設(shè)的重要保證。在公路建設(shè)管理中，必須要牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，切實(shí)把工程質(zhì)量放在工程建設(shè)首位，建立健全質(zhì)量監(jiān)督保證體系，嚴(yán)格技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)格按施工圖設(shè)計(jì)，嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，堅(jiān)決杜絕“豆腐渣”工程。一是要嚴(yán)格建設(shè)程序，嚴(yán)格招投標(biāo)管理；工程投資要控制在批準(zhǔn)的預(yù)算范圍內(nèi)。二是要加強(qiáng)施工組織管理，搞好工期控制。依據(jù)工期和工程量，綜合考慮有關(guān)因素，編制施工組織計(jì)劃，細(xì)化階段性任務(wù)，合理組織機(jī)械、施工技術(shù)管理人員和施工力量，確保各工程建設(shè)項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)完成。三是要確保工程質(zhì)量。按照“政府監(jiān)督、法人管理、社會(huì)監(jiān)理、企業(yè)自檢”的要求，建立完善四級(jí)質(zhì)量保證體系，搞好質(zhì)量監(jiān)督。絕對(duì)不能出現(xiàn)像通達(dá)工程一樣，實(shí)施52個(gè)項(xiàng)目，就有15個(gè)沒(méi)有通過(guò)驗(yàn)收。今后，如果再出現(xiàn)類似情況，對(duì)有關(guān)單位和責(zé)任人，縣委、政府將嚴(yán)格實(shí)行一票否決，絕不姑息。四是要嚴(yán)格工程結(jié)算、財(cái)務(wù)決算和審計(jì)。審計(jì)部門(mén)要提前介入，搞好跟蹤審計(jì)；要指導(dǎo)工程建設(shè)管理單位規(guī)范財(cái)務(wù)管理，堅(jiān)決杜絕擠占、挪用建設(shè)資金等不良現(xiàn)象，并按照要求規(guī)范財(cái)務(wù)管理。五是要高度重視安全生產(chǎn)。切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、安全生產(chǎn)管理人員到位、安全生產(chǎn)措施到位、安全生產(chǎn)投入到位、監(jiān)督檢查到位，杜絕重特大安全事故發(fā)生。
（四）積極營(yíng)造良好環(huán)境。
交通重點(diǎn)工程建設(shè)是當(dāng)前全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的大事，是大局問(wèn)題，全縣各級(jí)各部門(mén)都要服從服務(wù)于這個(gè)大局。一是要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)環(huán)境。涉及項(xiàng)目建設(shè)的相關(guān)職能部門(mén)要簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，積極主動(dòng)地支持和配合交通部門(mén)做好項(xiàng)目立項(xiàng)，土地、林地征用，環(huán)評(píng)、水保等各項(xiàng)工作，進(jìn)一步營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、支持、參與交通發(fā)展的良好氛圍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要從服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局出發(fā)，主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)協(xié)調(diào)，在人、財(cái)、物等方面給予交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更大的支持。特別要把征地拆遷、矛盾糾紛排查調(diào)處、施工環(huán)境保障等工作作為份內(nèi)事來(lái)抓，避免阻撓施工現(xiàn)象出現(xiàn)。二是要保障資金。資金籌集方面，有政策的，要積極向上級(jí)爭(zhēng)取補(bǔ)助。財(cái)政部門(mén)要千方百計(jì)籌措資金，保障工程資金需求，決不能因資金需求影響工程進(jìn)度。三是要維護(hù)穩(wěn)定。承擔(dān)各重點(diǎn)工程建設(shè)維穩(wěn)任務(wù)的工作組要認(rèn)真履職，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，為工程建設(shè)營(yíng)造穩(wěn)定的環(huán)境。公安、交警、運(yùn)政、路政部門(mén)要配合維穩(wěn)保通組，采取必要措施，確保車輛通行有序、安全。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)征地拆遷工作要提前思考，及早介入，既要確保拆得出，又要確保穩(wěn)得住，不能因征地拆遷工作不到位引發(fā)和熱點(diǎn)問(wèn)題。在政策執(zhí)行上，要把握標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一口徑，一把尺子量到底，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到底。杜絕政出多門(mén)、標(biāo)準(zhǔn)不一。公、檢、法、國(guó)土、林業(yè)等相關(guān)執(zhí)法部門(mén)要把行政執(zhí)法工作與支援服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做好政策處理工作，對(duì)漫天要價(jià)、無(wú)理取鬧阻撓施工的，要堅(jiān)決依法處理，確保不因少數(shù)人的無(wú)理阻撓而影響工程進(jìn)度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要與部門(mén)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，強(qiáng)化矛盾糾紛排查化解，把有關(guān)問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)。四是要強(qiáng)化協(xié)調(diào)。交通部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，搞好服務(wù)，在抓落實(shí)上下工夫，作表率、創(chuàng)實(shí)績(jī)，促進(jìn)各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)、順利實(shí)施。
四、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，確保重點(diǎn)工程建設(shè)按時(shí)按質(zhì)完成
建設(shè)好昭巧二級(jí)公路，加快通鄉(xiāng)油路和通村公路建設(shè)，是功在當(dāng)代，利在千秋，造福全縣各族人民的德政工程，民心工程，同時(shí)又是任務(wù)繁重、充滿挑戰(zhàn)的工程。各級(jí)各部門(mén)要堅(jiān)定信心，群策群力，克難攻堅(jiān)，真抓實(shí)干，用實(shí)際行動(dòng)打好、打贏這場(chǎng)交通發(fā)展的攻堅(jiān)戰(zhàn)。
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各相關(guān)部門(mén)要把交通重點(diǎn)工程建設(shè)擺上重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)工作班子，全力做好征地拆遷、協(xié)調(diào)、服務(wù)工作，確保重點(diǎn)公路建設(shè)順利推進(jìn)；要進(jìn)一步明確工作任務(wù)，落實(shí)工作措施，做好征地拆遷和施工環(huán)境保障工作。各項(xiàng)目建設(shè)管理處、指揮部要健全機(jī)構(gòu)，建章立制，細(xì)化目標(biāo)，明確職責(zé)分工，統(tǒng)籌項(xiàng)目建設(shè)管理，保證公路建設(shè)順利推進(jìn)。縣直有關(guān)部門(mén)要按照部門(mén)職能和所承擔(dān)的工作任務(wù)，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、落實(shí)辦理人員、落實(shí)服務(wù)手段，不折不扣地抓好落實(shí)。
（二）強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作。
各級(jí)各部門(mén)要牢固樹(shù)立全縣上下“一盤(pán)棋”的思想，全力支持配合做好交通項(xiàng)目建設(shè)。發(fā)改、國(guó)土、交通、環(huán)保、林業(yè)、水務(wù)等部門(mén)要全力支持做好項(xiàng)目立項(xiàng)以及土地、林地、環(huán)保、水保等相關(guān)報(bào)件的上報(bào)審批工作。財(cái)政、金融部門(mén)要在資金籌措、銀行貸款等方面給予大力支持。政法部門(mén)要把施工環(huán)境保障作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓好。供電部門(mén)要優(yōu)先滿足工程施工用電，并合理收費(fèi)。宣傳部門(mén)要把交通建設(shè)作為重點(diǎn)宣傳內(nèi)容，開(kāi)辟專欄，加大宣傳力度，不斷營(yíng)造良好的輿論氛圍。其他有關(guān)部門(mén)也要根據(jù)交通建設(shè)需要，結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，積極為全縣交通發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
（三）強(qiáng)化廉政建設(shè)。
交通項(xiàng)目投資額大，資金使用集中，動(dòng)不動(dòng)就是幾百萬(wàn)、幾千萬(wàn)甚至上億，管理不好就容易滋生腐敗問(wèn)題。各建設(shè)管理單位、施工單位、監(jiān)理單位要認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，切實(shí)健全工程廉政制度，加強(qiáng)干部教育管理，從源頭上預(yù)防腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，避免發(fā)生“工程竣工、干部下馬”的悲劇。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要切實(shí)履行職責(zé)，不斷抓好預(yù)防職務(wù)犯罪和廉政監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和群眾監(jiān)督，杜絕工程建設(shè)中的違法違紀(jì)行為。特別要提醒的是，嚴(yán)禁各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巧立名目向通達(dá)工程施工方收取各種管理費(fèi)，否則，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)懲不貸。
（四）強(qiáng)化檢查督促。
縣委督查室、政府督查督辦室要把全縣交通建設(shè)特別是昭巧二級(jí)公路段的建設(shè)進(jìn)展情況列為重點(diǎn)督查內(nèi)容，采取實(shí)地督查、不打招呼抽查等方式，定期掌握并通報(bào)工程進(jìn)展情況和存在問(wèn)題，及時(shí)督促落實(shí)整改措施，確保工程建設(shè)順利推進(jìn)。對(duì)思想不重視、精力不集中、工作不得力的單位和個(gè)人，要在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并限期整改。督查情況要及時(shí)向縣委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求
（一）指導(dǎo)思想。全市"十小"整治與規(guī)范工作要以黨的十七大精神和省委"創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新強(qiáng)省"總戰(zhàn)略為指針，以解決好群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)行集中整治與制度建設(shè)、嚴(yán)格執(zhí)法與科學(xué)管理、扶優(yōu)與治劣相結(jié)合，建立"政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)各負(fù)其責(zé)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）為主負(fù)責(zé)、業(yè)主自律誠(chéng)信、社會(huì)共同參與"的工作機(jī)制，以塊為主、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效，加快推進(jìn)執(zhí)法監(jiān)管向農(nóng)村延伸，著力改善消費(fèi)環(huán)境,保障消費(fèi)安全，擴(kuò)大消費(fèi)需求,推動(dòng)農(nóng)村現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。
（二）目標(biāo)要求。以切實(shí)解決當(dāng)前農(nóng)村市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和服務(wù)質(zhì)量方面的突出問(wèn)題為抓手，鞏固和擴(kuò)大產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全專項(xiàng)整治成果，逐步建立和完善"十小"行業(yè)質(zhì)量安全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)各行業(yè)健康有序發(fā)展。
20*年目標(biāo)：摸清全市"十小"行業(yè)的基本狀況并建立質(zhì)量安全監(jiān)管檔案；建立健全目標(biāo)考核責(zé)任制和各項(xiàng)監(jiān)管制度；制定"十小"行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開(kāi)展"十小"整治與規(guī)范試點(diǎn)，解決一批群眾反映強(qiáng)烈的區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量安全問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，注重典型示范，總結(jié)"十小"整治與規(guī)范工作規(guī)律，開(kāi)展"十小行業(yè)百點(diǎn)示范"活動(dòng)。
2009年目標(biāo)：在全市農(nóng)村全面開(kāi)展"十小"整治與規(guī)范行動(dòng)，發(fā)揮各示范點(diǎn)的典型引路作用，推動(dòng)"十小"行業(yè)按照經(jīng)營(yíng)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。即：扶植引導(dǎo)基礎(chǔ)條件較好的"十小"生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位上規(guī)模、上水平；改造提升基礎(chǔ)條件較差的"十小"生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位達(dá)到規(guī)范要求；關(guān)停轉(zhuǎn)化達(dá)不到經(jīng)營(yíng)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的"十小"生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。對(duì)故意制售假冒偽劣產(chǎn)品，以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件惡劣、產(chǎn)（商）品質(zhì)量安全隱患嚴(yán)重又不主動(dòng)整改或?qū)掖握娜赃_(dá)不到要求的，堅(jiān)決予以打擊或關(guān)停，以凈化農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范市場(chǎng)秩序。
2010年目標(biāo)：鞏固和深化"十小"整治與規(guī)范成果，制假售劣、商業(yè)欺詐等違法行為得到有效遏制；"十小"生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為基本符合規(guī)范要求；農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)基本形成；"十小"行業(yè)質(zhì)量安全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制基本健全；農(nóng)村消費(fèi)安全得到有力保障。
二、整治重點(diǎn)
重點(diǎn)對(duì)象：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品、藥品、農(nóng)資、液化氣、音像制品、美容美發(fā)、農(nóng)村客運(yùn)等涉及群眾身心健康安全的產(chǎn)品或服務(wù)的站、點(diǎn)、店、戶。
重點(diǎn)區(qū)域：城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、中心鎮(zhèn)、農(nóng)村和"十小"行業(yè)比較集中的區(qū)域，以及無(wú)證、無(wú)照生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題突出的區(qū)域。
重點(diǎn)問(wèn)題：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中"臟、亂、差"和"無(wú)、散、低"等問(wèn)題，具體包括：無(wú)證照或不按照法定條件、要求從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行為；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不符合保障人身健康安全標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的行為；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)假冒偽劣產(chǎn)品的行為；違反相關(guān)管理規(guī)定從事音像制品、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的行為等。
三、主要任務(wù)和責(zé)任部門(mén)
（一）食品加工小作坊質(zhì)量安全整治與規(guī)范。督促納入監(jiān)管的小作坊業(yè)主履行質(zhì)量安全承諾，嚴(yán)格按照《*省食品生產(chǎn)加工小作坊質(zhì)量安全基本要求》組織生產(chǎn)；以桶裝飲用水、"兩豆"（豆制品及豆芽）、干制海產(chǎn)品、茶葉、米面制品等五類食品為重點(diǎn)，會(huì)同有關(guān)部門(mén)加大對(duì)無(wú)證照或證照不齊、達(dá)不到取證條件的食品加工小作坊的整治和取締力度；嚴(yán)厲打擊使用非食用原料、有毒有害物質(zhì)、回收食品生產(chǎn)加工食品，以及違規(guī)使用食品添加劑等違法行為；鼓勵(lì)小作坊取得食品生產(chǎn)許可證，按照龍頭帶動(dòng)、區(qū)域集中等"五種模式"整合提升，積極探索建立有效的監(jiān)管機(jī)制。通過(guò)整治，促使食品加工小作坊做到：證照齊全；生產(chǎn)場(chǎng)所符合保障食品質(zhì)量安全的基本要求；"三框一盒"齊備，并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；食品生產(chǎn)加工操作人員均持有健康證等。此項(xiàng)工作由質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，衛(wèi)生、工商、食品藥品監(jiān)管、農(nóng)業(yè)、環(huán)保、行政執(zhí)法等部門(mén)配合。
（二）小食雜店質(zhì)量安全整治與規(guī)范。進(jìn)一步完善監(jiān)管制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格執(zhí)行食品進(jìn)貨臺(tái)賬制度，積極鼓勵(lì)小食雜店改造提升為放心示范商店，逐步引導(dǎo)納入經(jīng)營(yíng)食品統(tǒng)一配送體系。通過(guò)整治，促使小食雜店做到：證照齊全并上墻；店面整潔衛(wèi)生；嚴(yán)格實(shí)行臺(tái)賬登記制度；嚴(yán)禁無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)，超范圍經(jīng)營(yíng)以及經(jīng)銷過(guò)期變質(zhì)、有毒有害、假冒偽劣食品。此項(xiàng)工作由工商部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，外經(jīng)貿(mào)、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、行政執(zhí)法、供銷等部門(mén)配合。
（三）小餐飲店質(zhì)量安全整治與規(guī)范。逐步推廣實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理，進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生許可和監(jiān)督工作，嚴(yán)格執(zhí)行餐飲原料進(jìn)貨登記制度，嚴(yán)厲查處無(wú)證照經(jīng)營(yíng)行為。促使小餐飲店、小農(nóng)家樂(lè)、小食堂做到：證照齊全（需證照的）并上墻；環(huán)境整潔衛(wèi)生；食品衛(wèi)生管理制度健全、明示并有效執(zhí)行；按照有關(guān)規(guī)定建立原料進(jìn)貨臺(tái)賬并實(shí)行進(jìn)貨驗(yàn)收；有專用的垃圾桶；餐飲工作人員持有健康證并穿戴整潔。此項(xiàng)工作由衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，工商、建設(shè)、規(guī)劃、食品藥品監(jiān)管、環(huán)保、行政執(zhí)法等部門(mén)配合。
（四）小藥店質(zhì)量安全整治與規(guī)范。進(jìn)一步完善藥品質(zhì)量認(rèn)證和日常監(jiān)管制度，嚴(yán)格執(zhí)行藥品經(jīng)營(yíng)許可、索證索票、進(jìn)貨臺(tái)賬制度，禁止超范圍經(jīng)營(yíng)。促使小藥店、小診所藥品、藥品專柜（零售點(diǎn)）做到：證照齊全并上墻，場(chǎng)所整潔衛(wèi)生；嚴(yán)格執(zhí)行藥品購(gòu)進(jìn)查驗(yàn)、索證索票和臺(tái)賬登記制度；完善藥品儲(chǔ)存條件，做好庫(kù)存藥品養(yǎng)護(hù)；按規(guī)定銷售和使用藥品；從業(yè)人員具備相應(yīng)資質(zhì)。嚴(yán)禁無(wú)證無(wú)照、超范圍經(jīng)營(yíng)藥品；嚴(yán)禁銷售和使用假劣藥品；嚴(yán)禁違法虛假藥品廣告。此項(xiàng)工作由食品藥品監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，衛(wèi)生、工商等部門(mén)配合。
（五）小農(nóng)資店質(zhì)量安全整治與規(guī)范。推進(jìn)農(nóng)資店連鎖經(jīng)營(yíng)和放心農(nóng)資店建設(shè)，杜絕禁用農(nóng)藥的銷售，嚴(yán)厲打擊銷售劣質(zhì)農(nóng)資坑農(nóng)行為，維護(hù)農(nóng)資市場(chǎng)秩序。促使小農(nóng)資店做到：證照齊全并上墻；經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相符；建立化肥、農(nóng)藥、獸藥、種子、飼料及飼料添加劑等重要農(nóng)資的進(jìn)貨索證和銷售臺(tái)賬制度；執(zhí)業(yè)人員具備農(nóng)資銷售相關(guān)專業(yè)技能和一定的農(nóng)資使用指導(dǎo)能力。此項(xiàng)工作由農(nóng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，工商、質(zhì)監(jiān)、供銷、外經(jīng)貿(mào)等部門(mén)配合。
（六）小菜場(chǎng)整治與規(guī)范。進(jìn)一步延伸農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)監(jiān)管觸角，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村小菜場(chǎng)整治力度。促使小菜場(chǎng)做到：建立商品準(zhǔn)入制度，實(shí)行規(guī)范管理；不符合登記條件的固定和臨時(shí)小菜場(chǎng)，確屬群眾生活需要并已納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)或新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃的，應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和管理。對(duì)不符合基本條件和嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)的，依法取締。此項(xiàng)工作由工商部門(mén)牽頭，農(nóng)業(yè)、外經(jīng)貿(mào)、建設(shè)、規(guī)劃、食品藥品監(jiān)管、行政執(zhí)法等部門(mén)配合。
(七)小美容美發(fā)店整治與規(guī)范。督促業(yè)主嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生操作規(guī)程，加大對(duì)消毒殺菌設(shè)施投入，預(yù)防感染和疾病傳播，嚴(yán)厲打擊使用假冒偽劣產(chǎn)品提供服務(wù)的行為，保障公共衛(wèi)生安全。促使小美容美發(fā)店（包括足浴店）做到：證照齊全并上墻；從業(yè)人員定期體檢并持有健康證；具備必須的消毒殺菌設(shè)備和工作間，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、使用的設(shè)備和工具以及毛巾等用品定期消毒；查驗(yàn)化妝品、消毒用品等質(zhì)量，建立并實(shí)施索證索票制度。此項(xiàng)工作由衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，外經(jīng)貿(mào)、公安、工商、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、行政執(zhí)法、工商聯(lián)等部門(mén)配合。
（八）小音像店整治與規(guī)范。保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁租售盜版音像制品；保護(hù)未成人身心健康，嚴(yán)厲打擊銷售、暴力、迷信等違法音像制品；加大對(duì)音像游商地?cái)偟拇驌袅Χ龋婪ㄈ【?黑網(wǎng)吧"。促使小音像店（包括網(wǎng)吧）做到：持有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照并取得行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可；音像店經(jīng)營(yíng)的音像制品有合法進(jìn)貨憑證，正版率達(dá)到90％以上；"黑網(wǎng)吧"得到有效遏制；有良好的經(jīng)營(yíng)秩序。此項(xiàng)工作由文化部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，工商、公安、行政執(zhí)法、電信等部門(mén)配合。
（九）農(nóng)村小客運(yùn)質(zhì)量安全整治與規(guī)范。嚴(yán)厲打擊客運(yùn)車輛超員超速和無(wú)證營(yíng)運(yùn)等違法違章行為，嚴(yán)禁使用貨運(yùn)車輛、兩輪摩托車、拖拉機(jī)或懸掛拖拉機(jī)號(hào)牌的車輛、報(bào)廢車或以報(bào)廢車零件拼裝的車輛從事客運(yùn)。整治農(nóng)村客運(yùn)經(jīng)營(yíng)秩序，嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)營(yíng)運(yùn)許可、客運(yùn)車輛定期檢測(cè)、司乘人員資質(zhì)審查、客運(yùn)安全管理等制度。促使農(nóng)村小客運(yùn)業(yè)主做到：證照齊全，手續(xù)完備，車輛技術(shù)狀況良好，從業(yè)人員持證上崗，按規(guī)定投保第三者責(zé)任險(xiǎn)和乘運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)，遵章守法，不發(fā)生超員、超速、疲勞駕駛等嚴(yán)重違反交通安全法的行為，確保行車安全。此項(xiàng)工作由公安部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭，交通、工商、安監(jiān)、農(nóng)業(yè)（農(nóng)機(jī)）等部門(mén)配合。
（十）小液化氣供應(yīng)點(diǎn)質(zhì)量安全整治與規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行液化氣經(jīng)營(yíng)的布點(diǎn)審批規(guī)定，加強(qiáng)液化氣經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全管理，增強(qiáng)從業(yè)人員安全意識(shí)和服務(wù)水平，建立行業(yè)服務(wù)規(guī)范，公開(kāi)服務(wù)承諾，收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)。促使小液化氣供應(yīng)點(diǎn)做到：證照齊全；從業(yè)人員具有相關(guān)資質(zhì)；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合相關(guān)規(guī)定要求；液化氣使用鋼瓶100%經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格并建立定點(diǎn)充裝供應(yīng)合同；不短斤缺兩，嚴(yán)禁倒灌；從業(yè)人員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)并能熟練使用消防器材；建立進(jìn)貨登記臺(tái)賬并索取相關(guān)證明和檢驗(yàn)報(bào)告。此項(xiàng)工作由建設(shè)（燃?xì)夤芾恚┎块T(mén)負(fù)責(zé)牽頭，工商、公安、交通、質(zhì)監(jiān)、行政執(zhí)法、物價(jià)等部門(mén)配合。
四、工作要求和主要措施
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。市政府已成立領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)"十小"整治與規(guī)范工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在市質(zhì)監(jiān)局）。各"十小"整治與規(guī)范牽頭單位都要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會(huì)同配合部門(mén)編制具體的整治與規(guī)范行動(dòng)方案，制定切實(shí)可行的整治與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)各項(xiàng)整治與規(guī)范任務(wù)。并確定一名聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)整治與規(guī)范行動(dòng)的工作聯(lián)系和信息報(bào)送。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）都要明確相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，組織專門(mén)力量，結(jié)合本地實(shí)際制定"十小"整治實(shí)施方案，將具體整治任務(wù)和責(zé)任分解落實(shí)到各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。要將"十小"整治納入年度目標(biāo)考核體系，層層落實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)整治與規(guī)范任務(wù)和工作目標(biāo)順利完成。市政府要為"十小"整治提供必要的經(jīng)費(fèi)、裝備等保障，推動(dòng)整治與規(guī)范工作的順利開(kāi)展。
（二）堵疏結(jié)合，分類治理。要認(rèn)真落實(shí)市委"兩創(chuàng)"總戰(zhàn)略，把整治工作與"三城同創(chuàng)"活動(dòng)、"千村示范萬(wàn)村整治"工程、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、"平安*"建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，圍繞群眾的衣、食、住、行等最基本的民生問(wèn)題，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、改善民生、促進(jìn)和諧的基本原則，正確處理好三個(gè)關(guān)系：一是整治與創(chuàng)業(yè)就業(yè)的關(guān)系。既要整治問(wèn)題嚴(yán)重的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位（個(gè)體工商戶）；更要注重規(guī)范、服務(wù)、提升，做到寬嚴(yán)相濟(jì)，讓更多的群眾成為創(chuàng)業(yè)者。二是整治與便民利民的關(guān)系。既要關(guān)停取締一批無(wú)證照及制假售劣的"十小"單位；又要整改幫扶一批"十小"單位達(dá)到規(guī)范要求，方便群眾生活。三是整治與發(fā)展傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的關(guān)系。在大力整治存在嚴(yán)重質(zhì)量安全隱患"十小"單位的同時(shí)，注意保護(hù)小而精、小而優(yōu)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。要科學(xué)界定，合理把握，全面排查摸清"十小"行業(yè)底數(shù)，掌握存在的突出問(wèn)題，分類制定整治標(biāo)準(zhǔn)，打扶結(jié)合、疏堵并舉，積極出臺(tái)政策鼓勵(lì)和幫助"十小"單位通過(guò)連鎖配送、合作經(jīng)營(yíng)、區(qū)域集中、聯(lián)合加工等多種方式聯(lián)小做大、規(guī)范發(fā)展。
（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切配合。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）、各有關(guān)部門(mén)要圍繞整治與規(guī)范的重點(diǎn)和目標(biāo)任務(wù)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，密切配合，建立上下聯(lián)動(dòng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，形成工作合力。無(wú)論是牽頭部門(mén)還是配合部門(mén)，都要在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，集中時(shí)間，集中力量，群策群力，積極主動(dòng)，認(rèn)真履職。積極推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)，建立健全失信懲戒機(jī)制。同時(shí)，要通過(guò)加快信息化建設(shè)、充分發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織的作用等途徑，不斷完善治理網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)"十小"行業(yè)質(zhì)量安全水平的不斷提高。
（四）強(qiáng)化宣傳，正確引導(dǎo)。市委宣傳部要積極配合"十小"整治與規(guī)范工作，切實(shí)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，充分發(fā)揮新聞媒體的重要作用。要深入農(nóng)村、社區(qū)大力宣傳有關(guān)法律法規(guī)和政策知識(shí)，宣傳開(kāi)展"十小"整治工作的重要意義，提高公眾消費(fèi)安全意識(shí)。要建立健全信息制度，通過(guò)新聞會(huì)等形式，及時(shí)"十小"整治與規(guī)范工作取得的成效及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大人民群眾的知情權(quán)。同時(shí)，要對(duì)公民的監(jiān)督權(quán)實(shí)施有效保護(hù)，進(jìn)一步完善舉報(bào)投訴制度，方便群眾舉報(bào)，兌現(xiàn)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、重視消費(fèi)安全的良好氛圍。
【關(guān)鍵詞】再保險(xiǎn)監(jiān)管；“三柱模型”；單一執(zhí)照制度；事前預(yù)警性監(jiān)管
【Abstract】The article mentions the regulation paradigm of German and British reinsurance market（excluding the Lloyd’s） respectively and considers fully China reinsurance regulation situation under the Insurance Law（2009） and the like. It critically absorbs British & German reinsurance paradigm， leading to 5 suggestions. In the process to build reinsurance regulation framework， regulators from all nations are endeavoring to find an on-the-blade balance between obtainment and safety， which is also suitable for the actual development. Exploring the 2 paradigms， we demand the overall coordination and long-term development of both reinsurance industry and insurance industry.
【Key words】Reinsurance regulation； “3-pillar model”； Single-license system； Proactive regulation
公認(rèn)的再保險(xiǎn)監(jiān)管分類法是將一國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管體系分成直、間接監(jiān)管兩部分。直接監(jiān)管，主要是指試圖在一國(guó)進(jìn)行展業(yè)的再保險(xiǎn)人，都存在從該國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)處（而非再保險(xiǎn)人所在國(guó)）獲取授權(quán)或經(jīng)營(yíng)許可，并遵守一系列的約束性法規(guī)，經(jīng)營(yíng)許可證發(fā)放的限制屬于其中之一。間接監(jiān)管，是指一國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管者將監(jiān)管重點(diǎn)放在監(jiān)管本國(guó)原保險(xiǎn)人的再保險(xiǎn)協(xié)議上，而不是放在監(jiān)管再保險(xiǎn)人上。保險(xiǎn)監(jiān)管當(dāng)局通過(guò)調(diào)度、監(jiān)控和分類管理原保險(xiǎn)公司的單方面再保險(xiǎn)協(xié)議，采用非直接、非面對(duì)面的形式去對(duì)再保險(xiǎn)公司產(chǎn)生影響。在WTO配置全球資源的今天，每個(gè)監(jiān)管當(dāng)局都有動(dòng)機(jī)和自身訴求去擴(kuò)大對(duì)外國(guó)再保險(xiǎn)人的直接性嚴(yán)格監(jiān)管，另一方面又考慮到對(duì)手國(guó)可能施加的貿(mào)易反擊及其他壓力，又要從一定程度上捍衛(wèi)再保險(xiǎn)交易的自由化。這兩方面的動(dòng)機(jī)促使監(jiān)管當(dāng)局面臨一個(gè)悖論。對(duì)再保險(xiǎn)公司直接監(jiān)管得過(guò)死，對(duì)再保險(xiǎn)公司能進(jìn)行有效規(guī)整，原保險(xiǎn)人能夠準(zhǔn)備估評(píng)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的真實(shí)質(zhì)量。但過(guò)度監(jiān)督產(chǎn)生對(duì)再保險(xiǎn)交易產(chǎn)生的不利影響是深遠(yuǎn)的，在長(zhǎng)期中必然影響該國(guó)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的多樣性以及扼殺國(guó)內(nèi)外再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攜手合作。間接監(jiān)管相對(duì)于直接監(jiān)管而言較溫和，也易于操作，德國(guó)、美國(guó)、法國(guó)等傾向于采用間接監(jiān)管模式。
1 英國(guó)非勞合社市場(chǎng)再保險(xiǎn)監(jiān)管模式
1.1 英國(guó)對(duì)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的直接監(jiān)管――對(duì)英國(guó)再保險(xiǎn)人的監(jiān)管
旨在促進(jìn)“歐盟保險(xiǎn)市場(chǎng)一體化”的歐盟第三代保險(xiǎn)指令沒(méi)有把再保險(xiǎn)囊括到保險(xiǎn)市場(chǎng)一體化的范圍中去，對(duì)再保險(xiǎn)人的監(jiān)管有別于對(duì)英國(guó)只承接保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)人以及同時(shí)承接一次保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)人的監(jiān)管。因此，歐盟第三代保險(xiǎn)指令所敦促形成的單一執(zhí)照制度并不涵蓋專屬的再保險(xiǎn)公司（或稱純粹再保險(xiǎn)人），在歐盟內(nèi)部，原保險(xiǎn)范疇確實(shí)形成了統(tǒng)一的監(jiān)管框架，但確實(shí)在再保險(xiǎn)監(jiān)管方面存在疏漏，每個(gè)成員國(guó)的監(jiān)管措施都未達(dá)成一致，各有千秋。
總部設(shè)在歐盟其他成員國(guó)的再保險(xiǎn)人，如果想在英國(guó)進(jìn)行再保險(xiǎn)展業(yè)，則必須滿足英國(guó)保險(xiǎn)法規(guī)關(guān)于財(cái)務(wù)償付能力的要求。但對(duì)來(lái)自歐盟其他國(guó)家的直接保險(xiǎn)人而言，英國(guó)卻沒(méi)有上述要求。按上述所說(shuō)，現(xiàn)行的保險(xiǎn)指令使得歐盟的再保險(xiǎn)公司游離于單一執(zhí)照制度的約束范圍之外，歐盟的直接保險(xiǎn)人受到當(dāng)局監(jiān)管，但是再保險(xiǎn)人卻沒(méi)有，那么英國(guó)之外其他的歐盟成員國(guó)的再保險(xiǎn)規(guī)整完全由各國(guó)負(fù)責(zé)，而英國(guó)無(wú)權(quán)進(jìn)行追加性質(zhì)的監(jiān)管。另一方面，對(duì)于來(lái)自歐盟以外國(guó)家和地區(qū)的申請(qǐng)人，若想在英國(guó)從事再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要事先申請(qǐng)獲取英國(guó)金融服務(wù)局的授權(quán)。通常說(shuō)來(lái)，若滿足金融服務(wù)局的下列簡(jiǎn)單條件，非歐盟公司可以獲權(quán)從事在英國(guó)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：（1）申請(qǐng)人是一個(gè)公司實(shí)體，根據(jù)其總公司所在國(guó)家或地區(qū)的法律獲得英國(guó)方面授權(quán)并經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；（2）基于英國(guó)保險(xiǎn)公司償付能力規(guī)定，申請(qǐng)人必須設(shè)置一定數(shù)額的最低保證金，申請(qǐng)人在英國(guó)擁有的資產(chǎn)總值必須大于或等于該最低保證金。
1.2 英國(guó)對(duì)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的間接監(jiān)管――對(duì)原保險(xiǎn)人簽署的再保險(xiǎn)協(xié)議的監(jiān)管
在歐盟保險(xiǎn)監(jiān)管體系逐漸過(guò)渡發(fā)展的背景下，英國(guó)對(duì)原保險(xiǎn)人的再保險(xiǎn)協(xié)議的監(jiān)管主要體現(xiàn)在對(duì)責(zé)任準(zhǔn)備金的規(guī)定里。對(duì)責(zé)任準(zhǔn)備金的規(guī)定確保了保險(xiǎn)人擁有足夠的可接受資產(chǎn)，承負(fù)起全部承保責(zé)任。按照歐盟第三代保險(xiǎn)指令的規(guī)定，再保險(xiǎn)人的債權(quán)（再保險(xiǎn)信用）可看作是原保險(xiǎn)人的“可接受的資產(chǎn)”而抵免責(zé)任準(zhǔn)備金的提取。盡管如此，這并不意味著此類債權(quán)在責(zé)任準(zhǔn)備金要求下自動(dòng)作為再保險(xiǎn)抵免的政策被歐盟中其他各國(guó)也采用，事實(shí)上其他各成員國(guó)都制定更詳盡的規(guī)則，增加了再保險(xiǎn)債權(quán)作為可接受資產(chǎn)的更多限制性條件。
在歐盟第三代保險(xiǎn)指令的框架下，基于再保險(xiǎn)的特殊安排，英國(guó)對(duì)直接保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)要求大致有如下三方面的重要規(guī)定：
（1）償付能力額度要求中對(duì)再保險(xiǎn)抵免的限制。在關(guān)于償付能力額度的規(guī)定中，雖然允許作出再保險(xiǎn)部分的抵免，但對(duì)非壽險(xiǎn)保險(xiǎn)人的抵免比例作出了具體數(shù)量限制，抵免部分不得超過(guò)50%。
（2）可接受資產(chǎn)的評(píng)估。為了方便歐盟成員國(guó)對(duì)可接受資產(chǎn)（acceptable assets）指定更為具體的操作事項(xiàng)，第三代保險(xiǎn)指令強(qiáng)調(diào)了必要分散原則（necessary dispersion principle）作為責(zé)任準(zhǔn)備金的基準(zhǔn)資產(chǎn)（benchmark assets）來(lái)源的多樣性；除此之外，歐盟還另行頒布了六個(gè)指導(dǎo)原則。以英國(guó)為例，英國(guó)金融服務(wù)局在IPRU（INS）第四章提出了面向一般保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)行資產(chǎn)估評(píng)辦法。按照IPRU（INS）第四章第五款第七條規(guī)定，對(duì)再保險(xiǎn)人可接受資產(chǎn)的償付能力評(píng)估，應(yīng)當(dāng)可以按必要證明材料備份且合理預(yù)期，并有權(quán)利保留對(duì)再保險(xiǎn)人的信用認(rèn)證記錄。
（3）關(guān)于主要再保險(xiǎn)分入人和主要再保險(xiǎn)分出人的財(cái)務(wù)報(bào)表。標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)計(jì)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)報(bào)表無(wú)疑可以證明再保險(xiǎn)分出人在分出再保險(xiǎn)的公司選擇，以及可接受資產(chǎn)和負(fù)債的額度上是否契合償付能力標(biāo)準(zhǔn)。FSA審計(jì)財(cái)務(wù)來(lái)檢測(cè)保險(xiǎn)人的現(xiàn)金流波動(dòng)和道德瑕疵，并按IPRU（INS）的規(guī)定，交付賬目副本給FSA審查勘驗(yàn)。這些賬目副本的精確格式和內(nèi)容在IPRU（INS）中已被嚴(yán)格制定。
2 德國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管范式
2.1 德國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管體系中的直接監(jiān)管――對(duì)德國(guó)再保險(xiǎn)人的監(jiān)管
2004年7月5日通過(guò)、歷經(jīng)11次修改的《德國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督法》，明確規(guī)定了再保險(xiǎn)分出人必須以公法上的股份有限公司的法人形式注冊(cè)，這也是該國(guó)第一次對(duì)再保險(xiǎn)公司形式的強(qiáng)制固定，明確記述了保險(xiǎn)監(jiān)管的原則、監(jiān)管部門(mén)的人事權(quán)力；在財(cái)務(wù)監(jiān)管上，該法也要求再保險(xiǎn)人擁有注冊(cè)資本以保證展業(yè)；在內(nèi)部治理上，規(guī)定了內(nèi)部抗險(xiǎn)結(jié)構(gòu)必須與再保險(xiǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)相適應(yīng)，技術(shù)準(zhǔn)備金將按特定業(yè)務(wù)比例提取。值得一提的是，該部法律強(qiáng)化了執(zhí)法部門(mén)的權(quán)力，對(duì)不合規(guī)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行窗口指導(dǎo)，勒令改進(jìn)，甚至可以直接終止直接負(fù)責(zé)人的職務(wù)，調(diào)離行政崗位。
至于再保險(xiǎn)財(cái)務(wù)監(jiān)管的基本框架，德國(guó)通過(guò)規(guī)范再保險(xiǎn)公司提交的風(fēng)控模型實(shí)現(xiàn)對(duì)險(xiǎn)企內(nèi)部的財(cái)務(wù)狀況、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和償付能力的合規(guī)控制，這也是德國(guó)再保險(xiǎn)直接監(jiān)管的重點(diǎn)。隨著歐盟內(nèi)部市場(chǎng)統(tǒng)一化，對(duì)再保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)監(jiān)管的立法依據(jù)了《歐盟償付能力Ⅱ（SolvencyⅡ）》而紛紛出爐。截至目前，德國(guó)監(jiān)管當(dāng)局按SolvencyⅡ提及的“三柱模型”（見(jiàn)下圖）進(jìn)行監(jiān)管，涵蓋最低資本金要求、監(jiān)管審核程序和市場(chǎng)規(guī)則。概括而言，最低資本家要求通過(guò)評(píng)定所有者權(quán)益的等級(jí)，確定對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表三大項(xiàng)目的量化要求，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)管理模型，將其在實(shí)踐中嵌入再保險(xiǎn)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以促進(jìn)抗危機(jī)、抗破產(chǎn)能力。監(jiān)管審核程序則通過(guò)一攬子量化的風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)進(jìn)行逐項(xiàng)審核，類似的程序在1998年3月5日《企業(yè)內(nèi)控與透明性法令》后持續(xù)存在，審計(jì)企業(yè)，敦促企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控、信息披露和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，鼓勵(lì)鯰魚(yú)效應(yīng)。市場(chǎng)規(guī)則部分則規(guī)范了信息披露機(jī)制，便利于所有市場(chǎng)主體采取競(jìng)爭(zhēng)或媾和措施，協(xié)同厘分市場(chǎng)份額。
2.2 德國(guó)再保險(xiǎn)間接監(jiān)管――對(duì)分出人簽署的分出協(xié)議的監(jiān)管
德國(guó)再保險(xiǎn)間接監(jiān)管主要從兩個(gè)環(huán)節(jié)入手：嵌于直接監(jiān)管環(huán)節(jié)中的“再保險(xiǎn)計(jì)劃說(shuō)明書(shū)”日后備查環(huán)節(jié)和日常會(huì)計(jì)資料的稽查環(huán)節(jié)。首先，在計(jì)劃說(shuō)明書(shū)日后備查環(huán)節(jié)，原保險(xiǎn)公司在向監(jiān)管部分提出展業(yè)或擴(kuò)大業(yè)務(wù)時(shí)，必須連同申請(qǐng)表格一起遞交內(nèi)容詳實(shí)的“再保險(xiǎn)計(jì)劃說(shuō)明書(shū)”。監(jiān)管部門(mén)決定是否發(fā)放許可證，取決于其遞交的“再保險(xiǎn)計(jì)劃說(shuō)明書(shū)”是否詳實(shí)，是否真實(shí)有效反映公司抗風(fēng)險(xiǎn)能力和財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，日后進(jìn)行再保險(xiǎn)計(jì)劃是否充分履職的檢查。其次，在日常會(huì)計(jì)資料稽查的環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管原保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)全過(guò)程，包括再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的交易環(huán)節(jié)。監(jiān)管部分通過(guò)要求保險(xiǎn)公司公布相關(guān)信息，對(duì)其局部審計(jì)、稽查公司內(nèi)部的會(huì)計(jì)資料來(lái)檢查確定保險(xiǎn)公司是否與合意再保險(xiǎn)人執(zhí)行了合意的再保險(xiǎn)安排。一旦監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定保險(xiǎn)公司現(xiàn)存的再保險(xiǎn)安排存在無(wú)法充分保障原保險(xiǎn)人及投保人利益的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)管部門(mén)有權(quán)要求原保險(xiǎn)人和再保險(xiǎn)人修改甚至終止合同。可見(jiàn)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)監(jiān)管原保險(xiǎn)公司，就可以再一定程度上引導(dǎo)再保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)行為。
實(shí)際監(jiān)管內(nèi)容層面上，德國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管本質(zhì)上是監(jiān)管：一方面是分出公司是否具有言行一致的內(nèi)控制度，再保險(xiǎn)合同和分保費(fèi)率上是否合規(guī)合理；另一方面是分出公司是否選擇了業(yè)務(wù)適合、未被制裁的再保險(xiǎn)人，是否內(nèi)部整理出對(duì)有利于其合作的再保險(xiǎn)公司“競(jìng)標(biāo)”成功的調(diào)查報(bào)告。第一方面關(guān)于再保險(xiǎn)合同和再保險(xiǎn)費(fèi)率的規(guī)定由于涉及到保險(xiǎn)公司本身的切身利益，所以《德國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管法》出于審慎考慮并未做過(guò)多的規(guī)定。但是對(duì)于再保險(xiǎn)公司的調(diào)查方面，1997年德國(guó)聯(lián)邦金融監(jiān)管局以通知的形式向保險(xiǎn)公司關(guān)于對(duì)再保險(xiǎn)公司實(shí)行調(diào)查的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而間接但十分有效地規(guī)范再保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。這些標(biāo)準(zhǔn)主要包括：（1）法律要求；（2）再保險(xiǎn)人實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況；（3）董事會(huì)的獨(dú)立性和適當(dāng)性；（4）再保險(xiǎn)人的市場(chǎng)行為。
3 對(duì)英、德再保險(xiǎn)監(jiān)管范式的批判性吸收及政策建議
3.1 國(guó)際再保險(xiǎn)監(jiān)管模式鳥(niǎo)瞰
一種合乎常理的說(shuō)法是：在各國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管局面各有千秋。一些國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管治下幾乎無(wú)再保險(xiǎn)身影，另一些國(guó)家則對(duì)專屬再保險(xiǎn)公司監(jiān)管得嚴(yán)絲合縫，當(dāng)然也有多國(guó)采取中庸的治理方式。
比利時(shí)、愛(ài)爾蘭、希臘和法國(guó)屬于第一種監(jiān)管形式，他們認(rèn)為簽定再保險(xiǎn)合同的雙方都熟悉各自的業(yè)務(wù)，經(jīng)濟(jì)上相互獨(dú)立，不需要國(guó)家的專門(mén)保障。“隨機(jī)的監(jiān)管政策有害，刻意的監(jiān)管政策無(wú)效”，他們認(rèn)為自由主義更適合具有國(guó)際性質(zhì)的再保險(xiǎn)業(yè)，監(jiān)管只能徒增對(duì)再保險(xiǎn)人的壓力而扼殺競(jìng)爭(zhēng)，因此該類制度將財(cái)務(wù)監(jiān)管的重心放在了直接保險(xiǎn)人的支付能力上，根本不管再保險(xiǎn)分入人。
英國(guó)、美國(guó)、丹麥、芬蘭和葡萄牙屬于第二種監(jiān)管形式，本文以英國(guó)為典型例子。這些國(guó)家的再保險(xiǎn)只被認(rèn)為是保險(xiǎn)企業(yè)的下設(shè)部門(mén)，正如投行部之于證券公司。即使是專屬再保險(xiǎn)公司也要整齊劃一地，與一般保險(xiǎn)公司一樣接受許可頒發(fā)、財(cái)務(wù)及日常在內(nèi)的監(jiān)管。這種制度也特殊照顧了再保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)穩(wěn)定的監(jiān)督：在計(jì)算作為基礎(chǔ)指標(biāo)的技術(shù)準(zhǔn)備金數(shù)額時(shí)，在純保費(fèi)數(shù)額中扣除了再保險(xiǎn)費(fèi)用的數(shù)額。
德國(guó)、荷蘭則采取第三種監(jiān)管方式即中庸模式。監(jiān)管當(dāng)局審計(jì)再保險(xiǎn)人的內(nèi)外會(huì)計(jì)報(bào)表，法律保障其獲得對(duì)靶公司的必要知情權(quán)和檢察權(quán)，在直接監(jiān)管中嵌入間接監(jiān)管，可勒令當(dāng)事人更改分保份額，甚至強(qiáng)制廢止再保險(xiǎn)合同，此處不贅述。
誠(chéng)然，德國(guó)監(jiān)管當(dāng)局認(rèn)為，再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)雖是當(dāng)事方的“私事”，但仍是產(chǎn)業(yè)的微觀組分，國(guó)家有權(quán)精細(xì)調(diào)節(jié)財(cái)務(wù)計(jì)劃、檢查保險(xiǎn)人的分出行為以保障最原始的被保險(xiǎn)人利益。作為遙遙領(lǐng)先的再保險(xiǎn)市場(chǎng)的德國(guó)，具有看似機(jī)械主義但成熟的監(jiān)管制度。德國(guó)監(jiān)管當(dāng)局對(duì)兩種再保險(xiǎn)監(jiān)管對(duì)象分窗口管理：一種是正式獲授權(quán)及注冊(cè)的再保險(xiǎn)公司，另一種是外國(guó)再保險(xiǎn)公司。針對(duì)第一種，監(jiān)管當(dāng)局尊重再保險(xiǎn)公司的合同費(fèi)率及合同內(nèi)容，認(rèn)為締約雙方是成熟的、擁有精深精算技術(shù)的專業(yè)對(duì)手方，對(duì)其免檢，但追加特殊監(jiān)管：年度獨(dú)立審計(jì)財(cái)報(bào)；承擔(dān)性再保險(xiǎn)限制；防欺詐條款；再保險(xiǎn)信用記錄；可接受資產(chǎn)估評(píng)要求；最小資本和盈余要求；準(zhǔn)備金要求；投資限制；重大交易披露；禁止特定前沿業(yè)務(wù)。針對(duì)后者，德國(guó)當(dāng)局寬松監(jiān)管，只確保分入人有能力履責(zé)，要求再保險(xiǎn)人向分出人提供信用證、信用賬戶、備用賬戶及基金保留等擔(dān)保，擔(dān)保額度嚴(yán)格為再保險(xiǎn)人擔(dān)責(zé)的100%，分出人有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況計(jì)提信用證質(zhì)押下的款項(xiàng)。BaFin（德國(guó)聯(lián)邦金融監(jiān)管局）認(rèn)為，分入人提供的信用證強(qiáng)制成為分出人的資產(chǎn)之一，穩(wěn)定了分出人的凈溢額，穩(wěn)定了分出人的承保、償付能力。通過(guò)這種硬性規(guī)定，德國(guó)建立了開(kāi)放又尤其穩(wěn)定的再保險(xiǎn)局面。
英國(guó)、德國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管范式已被實(shí)踐驗(yàn)證為各有成功，發(fā)展中國(guó)家往往在這方面試圖走捷徑，對(duì)這些國(guó)家使用中的范式進(jìn)行簡(jiǎn)單“拷貝”或“嫁接”。以我們通常的經(jīng)驗(yàn)，這種不審慎考慮本國(guó)自身特色以及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和法律等方面差異的做法欠妥。如上所述，英國(guó)范式中對(duì)再保險(xiǎn)人的監(jiān)管，傾向于由英國(guó)司法機(jī)構(gòu)直接監(jiān)管再保險(xiǎn)人，并且該模型在英國(guó)比較成功，那么這樣的模型是否適合于中國(guó)？從某種角度看，監(jiān)管當(dāng)局采取限制營(yíng)業(yè)許可、實(shí)施市場(chǎng)行為約束以及貫徹償付能力要求，確實(shí)有助于有效控制分入人。但在金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)以及經(jīng)濟(jì)往來(lái)項(xiàng)目日趨復(fù)雜下，搜集充分信息來(lái)研判分入人信用的可靠程度變得相當(dāng)困難，而不經(jīng)意的疏忽可能導(dǎo)致分出人以及原始投保人遭受前所未有的賠付沖擊。這樣，在直接監(jiān)管中嵌入間接監(jiān)管的兩種形式，又為保險(xiǎn)人和監(jiān)管當(dāng)局提供一致的估評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，在具體司法訴訟或民事協(xié)調(diào)下統(tǒng)一口徑解決爭(zhēng)端將不再是難事。
但是，另一方面，對(duì)再保險(xiǎn)人進(jìn)行片面性直接監(jiān)管會(huì)造成人為的業(yè)務(wù)障礙，引致額外的交易成本，也會(huì)增加監(jiān)管成本。針對(duì)再保險(xiǎn)人的營(yíng)業(yè)許可制度意味著再保險(xiǎn)人要遵守一定資本存量和資本流量上的要求，這對(duì)于該國(guó)國(guó)外再保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，會(huì)增加其展業(yè)障礙。相應(yīng)地，這樣做的結(jié)果相當(dāng)于建立起進(jìn)入該國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)制度壁壘，并因此損害保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的充分程度。
3.2 政策建議
中國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，其再保險(xiǎn)市場(chǎng)的基礎(chǔ)乃至各個(gè)方面都不同于發(fā)達(dá)國(guó)家的再保險(xiǎn)市場(chǎng)，中國(guó)是一個(gè)再保險(xiǎn)凈進(jìn)口國(guó)。目前中國(guó)在再保險(xiǎn)方面存在的主要問(wèn)題，一是再保險(xiǎn)承保能力嚴(yán)重不足，再保險(xiǎn)供給方面嚴(yán)重依賴國(guó)際再保險(xiǎn)市場(chǎng)；二是再保險(xiǎn)精算技術(shù)不足、精算人才儲(chǔ)備欠缺和實(shí)務(wù)機(jī)構(gòu)不完善。這種情況下，若擅用直接監(jiān)管方法，很可能會(huì)對(duì)外國(guó)再保險(xiǎn)人向本國(guó)保險(xiǎn)人提供服務(wù)起到消極作用，從而引起我國(guó)保險(xiǎn)人承保更多、更大風(fēng)險(xiǎn)的能力缺失，這樣長(zhǎng)期中也不利于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。所以以下幾方面是亟待做到的：
首先，明確再保險(xiǎn)監(jiān)管目標(biāo)和方向，加快培育再保險(xiǎn)專業(yè)人才。自2010年7月1日起實(shí)施的《再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》中陳述了我國(guó)再保險(xiǎn)監(jiān)管的目標(biāo)：規(guī)范和發(fā)展再保險(xiǎn)市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)健康協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，換言之，再保險(xiǎn)監(jiān)管具促進(jìn)再保險(xiǎn)市場(chǎng)和直保市場(chǎng)健康發(fā)展的雙重目標(biāo)。新管理規(guī)定旨在轉(zhuǎn)變過(guò)去單一的法定再保險(xiǎn)監(jiān)管為法定監(jiān)管和商業(yè)監(jiān)管并重的模式，轉(zhuǎn)變單一間接監(jiān)管為復(fù)合型間接監(jiān)管。這無(wú)疑需要加快培養(yǎng)再保險(xiǎn)專業(yè)人才。新時(shí)期的再保險(xiǎn)，在涉及知識(shí)面上遠(yuǎn)大于一般直接保險(xiǎn)，所需精算知識(shí)更精深，在超賠再保險(xiǎn)費(fèi)率厘算、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、險(xiǎn)位劃分、自留額確定，都要求保險(xiǎn)公司具有較高的業(yè)務(wù)管理水平和精算能力。目前我國(guó)精算人才在蓬勃發(fā)展，但再保險(xiǎn)人才仍然需要實(shí)踐的考驗(yàn)，可謂奇缺。就現(xiàn)狀，我國(guó)培養(yǎng)該方面人才的途徑主要有保險(xiǎn)公司與高等院校講學(xué)交流，國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)學(xué)界的學(xué)術(shù)交流，以及保險(xiǎn)企業(yè)以“走出去，引進(jìn)來(lái)”的方式培養(yǎng)。
其次，外國(guó)再保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入和組織形式應(yīng)規(guī)范。雖然保險(xiǎn)業(yè)是四大金融支柱產(chǎn)業(yè)中最先遵照WTO要求并對(duì)外開(kāi)放比較徹底的產(chǎn)業(yè)，但我國(guó)仍有權(quán)設(shè)定準(zhǔn)入的軟標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外資公司把關(guān)，這并不違背國(guó)際慣例。保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中，人壽再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與產(chǎn)險(xiǎn)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范圍和總體特征差異很大。規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入的合適做法是：一是規(guī)范任職高管、自律規(guī)章、資本金、組織形式、公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃；二是規(guī)范營(yíng)業(yè)范圍，外國(guó)再保險(xiǎn)人滲透入中國(guó)市場(chǎng)，必須將附加的貿(mào)易活動(dòng)、金融咨詢都與再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)掛鉤，從事的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須是傳統(tǒng)意義上的再保險(xiǎn)。上述的營(yíng)業(yè)計(jì)劃是主要指分入業(yè)務(wù)基本原則以及風(fēng)控戰(zhàn)略等。當(dāng)前國(guó)內(nèi)只有一家下設(shè)6家控股子公司的國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)集團(tuán)公司――中再集團(tuán)，相關(guān)部門(mén)可在適當(dāng)時(shí)機(jī)，在“限外”的基礎(chǔ)上，對(duì)該集團(tuán)公司仿照電信行業(yè)模式那樣“拆細(xì)”或者培育新的再保險(xiǎn)集團(tuán)公司，激活我國(guó)再保險(xiǎn)公司的深度發(fā)展，提振我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的控險(xiǎn)能力以及增加再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入。
第三，建立再保險(xiǎn)監(jiān)管征信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。建立再保險(xiǎn)征信系統(tǒng)，有助于各級(jí)監(jiān)管當(dāng)局進(jìn)行高效監(jiān)管。設(shè)立征信備案的具體做法，是在現(xiàn)有的保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)上建立富有聯(lián)系的再保險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)將包括合同備份、財(cái)報(bào)備份、保密性費(fèi)率（僅供監(jiān)管調(diào)用）、企業(yè)誠(chéng)信記錄以及必要文字注釋。監(jiān)測(cè)分析工作可借助該系統(tǒng)按季、半年或年再保險(xiǎn)監(jiān)測(cè)報(bào)告，將事后處罰性監(jiān)管向各金融行業(yè)都倡導(dǎo)的預(yù)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)的事前預(yù)警性監(jiān)管。同時(shí)，監(jiān)管者通過(guò)信息系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤監(jiān)督，可以實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，提效率又減成本。
第四，應(yīng)建立國(guó)際再保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)狀況的官方評(píng)估制度。這在目前看有一定困難。從監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)化的觀點(diǎn)來(lái)看，歐盟國(guó)家采用的“相互承認(rèn)機(jī)制”有值得肯定之處。盡管歐盟的單一執(zhí)照制度不涉及再保險(xiǎn)，但隨著各國(guó)實(shí)踐需要，存在再保險(xiǎn)在歐盟內(nèi)統(tǒng)一法制的可能，相關(guān)提案實(shí)際已經(jīng)存在。目光放更長(zhǎng)遠(yuǎn)些，適當(dāng)?shù)膰?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化再保險(xiǎn)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)在某種程度上也是值得歡迎的，法律不確定性所致交易成本的消除本身就是紅利，就有利于優(yōu)質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)化資源配置，但在該過(guò)程中有必要限制過(guò)于龐大的再保險(xiǎn)跨國(guó)壟斷巨頭形成。這種標(biāo)準(zhǔn)化制度實(shí)際上更有利于發(fā)展中國(guó)家的再保險(xiǎn)企業(yè)走出去，因?yàn)樵诎l(fā)達(dá)國(guó)家才真正具有超乎想象的嚴(yán)苛量化的法制門(mén)檻，這種標(biāo)準(zhǔn)化制度實(shí)質(zhì)上有助于發(fā)展中國(guó)家的再保險(xiǎn)業(yè)走向成熟，也更倒逼發(fā)達(dá)國(guó)家的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)新的創(chuàng)新和改革。當(dāng)然，發(fā)展中國(guó)家的監(jiān)管者往往沒(méi)有足夠技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)估再保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況，尤其是一些再保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品，如有限風(fēng)險(xiǎn)再保險(xiǎn)和保險(xiǎn)連結(jié)型證券。此外，建立自籌的評(píng)估體系也決非易事。那么，發(fā)展中國(guó)家利用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)不失是一個(gè)解決之徑，因?yàn)樵u(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)為原保險(xiǎn)人選擇再保人提供必要信息和參考，又避免了自籌評(píng)估體系的過(guò)度成本。另外，在將來(lái)?xiàng)l件許可的時(shí)候，我國(guó)監(jiān)管者也可考慮針對(duì)來(lái)自不同國(guó)家的再保險(xiǎn)人，根據(jù)他們?cè)谀竾?guó)所接受監(jiān)管的松緊度，效仿歐美慣用的安全程度分級(jí)。
最后，在風(fēng)險(xiǎn)管理的角度上：監(jiān)管者應(yīng)該同國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)（IAIS）建設(shè)性合作，通過(guò)提高國(guó)際間監(jiān)管者的合作水平而獲得準(zhǔn)確信息，所有再保險(xiǎn)人都應(yīng)在母國(guó)接受與原保險(xiǎn)人同樣的保險(xiǎn)監(jiān)管。雖然按我國(guó)實(shí)際狀況，采取直接監(jiān)管方法似乎不合適，但是在涉及我國(guó)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，每個(gè)外國(guó)再保險(xiǎn)人都應(yīng)該、也必須在母國(guó)監(jiān)管體系中受到有效監(jiān)管，否則我國(guó)就要出手監(jiān)管。換言之，母國(guó)和東道國(guó)都未予監(jiān)管的真空區(qū)域是應(yīng)當(dāng)填補(bǔ)的。因此，針對(duì)那些對(duì)本國(guó)再保險(xiǎn)人也不采取任何監(jiān)管措施的國(guó)家的再保險(xiǎn)人，我國(guó)一定要加強(qiáng)對(duì)原保險(xiǎn)人的間接監(jiān)管，促使其采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。另一方面，隨著國(guó)家綜合實(shí)力日益崛起，我國(guó)應(yīng)在制定全球保險(xiǎn)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、改善跨行業(yè)的監(jiān)管、推動(dòng)保險(xiǎn)監(jiān)管國(guó)際規(guī)則的執(zhí)行等方面有所建樹(shù)：研究制定償付能力與會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)監(jiān)管信息交流，在國(guó)際論壇發(fā)揮積極作用；觀察并推動(dòng)保險(xiǎn)監(jiān)管國(guó)際規(guī)則的執(zhí)行；加強(qiáng)與其他國(guó)際金融和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和交流。我國(guó)應(yīng)持續(xù)有效進(jìn)行情報(bào)搜集，了解外國(guó)再保險(xiǎn)人的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)以及國(guó)外再保險(xiǎn)監(jiān)管改革風(fēng)向，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮政府干預(yù)的正效應(yīng)，逐步優(yōu)化我國(guó)監(jiān)管環(huán)境，使分保程序更加成熟可靠。
總之，在構(gòu)建再保險(xiǎn)監(jiān)管框架的進(jìn)程中，各國(guó)監(jiān)管者都力求權(quán)衡力度，在再保險(xiǎn)可獲得性與再保險(xiǎn)安全性之間謀求一個(gè)符合本國(guó)發(fā)展實(shí)際的“刀刃上的”最優(yōu)平衡。直接監(jiān)管模式存在把不合規(guī)公司全盤(pán)擋在門(mén)外，把不合規(guī)業(yè)務(wù)全盤(pán)擋在門(mén)外的沖動(dòng)，往往令外國(guó)再保險(xiǎn)分入方質(zhì)疑是否過(guò)度監(jiān)管而望而生畏；相比之下，間接監(jiān)管模式軟化了直接監(jiān)管的強(qiáng)度，給外國(guó)分入方折中的余地，更多的強(qiáng)調(diào)預(yù)警性事前監(jiān)管，這更多的代表了世界各行業(yè)監(jiān)管改革的方向，也是先導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)管理理念深化的結(jié)果。由于再保險(xiǎn)供給的短缺，是如我國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，因此我國(guó)不宜貿(mào)然采取像英國(guó)式直接監(jiān)管為主的再保險(xiǎn)監(jiān)管模式，而應(yīng)采取模仿德國(guó)范式又結(jié)合我國(guó)實(shí)際的、以間接監(jiān)管為主的監(jiān)管模式，以達(dá)到既能確保再保險(xiǎn)交易的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，又能提高我國(guó)原保險(xiǎn)人在國(guó)際市場(chǎng)上的再保險(xiǎn)可獲得性的雙重目的。
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