時(shí)間：2022-02-01 04:50:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險(xiǎn)銷售知識(shí)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)營銷；參與式教學(xué)；應(yīng)用型人才
保險(xiǎn)營銷是一門實(shí)踐性、操作性較強(qiáng)的課程，如果單純靠書本知識(shí)教授，必然引起學(xué)生對(duì)該課程的反感，同時(shí)，學(xué)生也學(xué)不到與工作相關(guān)的可操作性方法。如何使自己的課程生動(dòng)有趣，又能使學(xué)生學(xué)以致用，且與現(xiàn)實(shí)工作緊密相關(guān)？參與式教學(xué)方法是激發(fā)學(xué)生濃厚興趣的最有效方式之一。該方法在授課過程中充分發(fā)揮學(xué)生的自主能動(dòng)性，整個(gè)授課過程以教師講授為輔，以學(xué)生參與為主，要求學(xué)生積極主動(dòng)地參與課堂，在豐富多彩的教學(xué)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)、生生互動(dòng)。筆者認(rèn)為教師可以通過親身實(shí)踐，從新課導(dǎo)入、課程講授、邀請(qǐng)專家講座、課程考核、學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)入手吸引學(xué)生的參與。
一、新課導(dǎo)入做好充分準(zhǔn)備
對(duì)于教師來說，沒有親身參與過保險(xiǎn)交易過程，向?qū)W生講授保險(xiǎn)交易過程很難有說服力。因此，就要求教授保險(xiǎn)營銷的教師可以通過到保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)來體驗(yàn)保險(xiǎn)營銷過程，也可以通過購買保險(xiǎn)產(chǎn)品來體驗(yàn)保險(xiǎn)交易過程，當(dāng)然一些簡單購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品交易除外。只有在參與保險(xiǎn)營銷產(chǎn)品交易之后，才能體會(huì)到如何與客戶溝通去推銷保險(xiǎn)、如何說服客戶去購買保險(xiǎn)、如何去維護(hù)客戶繼續(xù)銷售保險(xiǎn)。
筆者在講授保險(xiǎn)營銷之前，就曾經(jīng)親自參與過保險(xiǎn)產(chǎn)品的交易過程。第一次筆者想購買保險(xiǎn)，也通過親戚了解了一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，但感覺了解還不夠，就與有同樣需求的朋友來到當(dāng)?shù)匾恢ｋU(xiǎn)公司，一名保險(xiǎn)營銷人員接待了我們，但這名保險(xiǎn)營銷人員一開口就咄咄逼人，完全沒有把我們當(dāng)成客戶，而把我們假想成為了競爭對(duì)手來竊取機(jī)密，不停地詢問我們的收入和工作，沒有介紹我們想了解的產(chǎn)品，結(jié)果我和同事很不愉快地結(jié)束了這次保險(xiǎn)購買之旅。后來的一個(gè)周末，在公園帶著孩子玩兒時(shí)看到這家知名保險(xiǎn)公司在擺攤銷售，展臺(tái)前坐著的不是以前接待我們的銷售人員，而是和我年紀(jì)相仿也帶著孩子的一個(gè)銷售人員，孩子間的友好接觸最容易引起家長的溝通，于是不自覺地聊起了孩子，聊起了保險(xiǎn)，這位媽媽級(jí)保險(xiǎn)銷售人員的熱情耐心激起了我再次購買保險(xiǎn)的想法，于是我們相互留了聯(lián)系電話和地址，第二天，這位銷售人員便開始登門拜訪我，我通過她了解了許多保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)，并與同事一起在她那里購買了幾份保險(xiǎn)。這位保險(xiǎn)營銷人員的熱情、友善、耐心，使我和她成了好朋友，也更加便于她對(duì)客戶的維護(hù)，同時(shí)借助她的幫助，我也經(jīng)常帶我的學(xué)生到她那里實(shí)習(xí)。
在講保險(xiǎn)營銷這門課程之前，我都會(huì)對(duì)學(xué)生做一個(gè)簡單的調(diào)查，了解學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)營銷的認(rèn)識(shí)，通過調(diào)查我發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)營銷的了解都是道聽途說，而且愿意從事保險(xiǎn)營銷工作的同學(xué)更是少之又少，學(xué)生不愿意從事保險(xiǎn)營銷的原因幾乎都是感覺保險(xiǎn)工作沒有面子，保險(xiǎn)銷售太難，從而對(duì)保險(xiǎn)營銷知識(shí)的學(xué)習(xí)也不是很感興趣。而我在經(jīng)歷這次保險(xiǎn)銷售之前，也同樣認(rèn)為保險(xiǎn)太難銷售，正是這次保險(xiǎn)營銷交易過程，使我感受到保險(xiǎn)營銷的銷售技巧，也學(xué)到了保險(xiǎn)銷售的許多知識(shí)。每當(dāng)我開始講授保險(xiǎn)營銷這門課程，在新課導(dǎo)入時(shí)，我就會(huì)以自己的親身經(jīng)歷與學(xué)生分享這段保險(xiǎn)營銷經(jīng)歷，學(xué)生聽得津津有味，課后與學(xué)生交流時(shí)，很多學(xué)生會(huì)告訴我，原來保險(xiǎn)營銷沒有想象的那么難！從心理上開始消除對(duì)保險(xiǎn)營銷工作的誤解，在我進(jìn)一步保險(xiǎn)營銷教授技巧的引導(dǎo)下開始了輕松的保險(xiǎn)營銷知識(shí)學(xué)習(xí)之旅。
二、課程講授方法多樣
保險(xiǎn)營銷屬于市場營銷行業(yè)的一個(gè)分支，保險(xiǎn)營銷課程是以市場營銷理論課程為依據(jù)，保險(xiǎn)營銷的理論框架是搭建在市場營銷理論框架的基礎(chǔ)之上。所以保險(xiǎn)營銷課程一般是安排在市場營銷理論課程之后的一門選修課程。與其他市場營銷選修課一樣，保險(xiǎn)營銷課程的講授既不能拋開市場營銷理論的框架，又不能拘泥于市場營銷理論的相關(guān)知識(shí)，對(duì)于教師來說，有一定的挑戰(zhàn)性，如果對(duì)相關(guān)實(shí)踐知識(shí)不了解，不僅教授知識(shí)空洞乏味，引不起學(xué)生興趣，對(duì)現(xiàn)實(shí)工作也起不到幫助，更實(shí)現(xiàn)不了選修課程開設(shè)的目的和初衷。
本人在該課程講授之前，除了對(duì)保險(xiǎn)營銷書本知識(shí)的學(xué)習(xí)之外，充分利用近幾年對(duì)保險(xiǎn)營銷的實(shí)踐、對(duì)保險(xiǎn)營銷技巧方法的體驗(yàn)，大量搜集現(xiàn)代保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)營銷銷售的經(jīng)驗(yàn)、方法、技巧，加上對(duì)保險(xiǎn)公司人才需求的調(diào)查，使本人對(duì)保險(xiǎn)營銷的講授形成了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)營銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)離不開保險(xiǎn)營銷實(shí)踐，經(jīng)過近幾年不斷的授課實(shí)踐，本人把保險(xiǎn)營銷課程分為兩部分進(jìn)行。
第一部分主要是理論知識(shí)講授，通過案例的穿插讓學(xué)生認(rèn)識(shí)理解保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)營銷的主要任務(wù)――推銷。同時(shí)還要配以討論和分析，讓學(xué)生在討論中思考領(lǐng)會(huì)為什么目前保險(xiǎn)營銷主要靠推銷，保險(xiǎn)營銷與其他商品營銷存在什么區(qū)別。除了對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)外，本人還引領(lǐng)學(xué)生對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)市場營銷環(huán)境進(jìn)行分析，通過分析認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場前景的廣闊，認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)營銷工作的重要性和前途發(fā)展，為后面保險(xiǎn)營銷知識(shí)的學(xué)習(xí)進(jìn)行鋪墊。
第二部分是保險(xiǎn)營銷技巧部分，該部分占用時(shí)間較長，主要通過一些案例讓學(xué)生領(lǐng)會(huì)保險(xiǎn)推銷的技巧，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)推銷常用的方法。每一種方法分析之后，要讓學(xué)生進(jìn)行技巧模擬練習(xí)，練習(xí)后大家共同分享該方法使用過程中的體會(huì)和感受。比如保險(xiǎn)營銷中的市場細(xì)分、擺攤銷售、電話銷售、登門拜訪、增員、人脈營銷等，在案例學(xué)習(xí)中領(lǐng)會(huì)，在領(lǐng)會(huì)中分析，在分析中總結(jié)，在總結(jié)中模擬，在模擬中提煉。整個(gè)學(xué)習(xí)過程一步一個(gè)腳印，一環(huán)套一環(huán)，如果哪個(gè)環(huán)節(jié)學(xué)生沒有做好，感覺太難做，本人就會(huì)查找一些保險(xiǎn)營銷方面做得比較好的人士的經(jīng)驗(yàn)和技巧分享給學(xué)生，激勵(lì)學(xué)生，讓學(xué)生學(xué)習(xí)別人成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，查找自己失敗的原因。
比如市場細(xì)分是市場營銷策略中最重要的一部分，本人在該部分講授中由學(xué)生通過回憶的方式重新回顧市場營銷中市場細(xì)分的原則、方法，再由學(xué)生分組討論如何對(duì)保險(xiǎn)營銷市場進(jìn)行細(xì)分，并讓學(xué)生積極發(fā)言補(bǔ)充，最后在總結(jié)學(xué)生細(xì)分的保險(xiǎn)市場后，通過一到兩個(gè)案例讓學(xué)生了解保險(xiǎn)成功人士在保險(xiǎn)市場細(xì)分方面的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)學(xué)生的意見與成功人士的經(jīng)歷不謀而合時(shí)，學(xué)生對(duì)該課程的學(xué)習(xí)興趣備增，同時(shí)對(duì)該行業(yè)工作的認(rèn)識(shí)也一改初衷。在保險(xiǎn)市場細(xì)分之后，本人開始引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)營銷的相關(guān)技巧和方法，對(duì)于每一種方法通過模擬訓(xùn)練強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)和掌握，同時(shí)本人還通過網(wǎng)絡(luò)搜集大量保險(xiǎn)公司現(xiàn)代的保險(xiǎn)營銷策略視頻和書籍，通過視頻播放和案例展示使學(xué)生的學(xué)習(xí)與現(xiàn)實(shí)工作緊密相聯(lián)。
理論掌握不脫離工作實(shí)踐，知識(shí)學(xué)習(xí)來源于工作實(shí)踐，并能直接運(yùn)用于工作實(shí)踐，本人培養(yǎng)的從事保險(xiǎn)營銷工作的學(xué)生在工作過程中表現(xiàn)優(yōu)異，通過對(duì)他們的回訪了解到，學(xué)生上課所學(xué)的知識(shí)都是保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)過程中講授的知識(shí)，學(xué)生一上崗就可以開展工作，成功實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。
三、邀請(qǐng)工作經(jīng)歷豐富的專家舉行講座
除了案例分析、問題討論、場景模擬和訓(xùn)練外，為了讓學(xué)生更深入地了解保險(xiǎn)營銷第一線的工作情況，本人還邀請(qǐng)保險(xiǎn)公司資深人士進(jìn)行講座。平安保險(xiǎn)公司百色分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持使得每一學(xué)期的保險(xiǎn)營銷課程都會(huì)在本人的邀請(qǐng)下不計(jì)報(bào)酬地派資深專家給學(xué)生們呈現(xiàn)不同的精彩。專家精彩的演講，真誠的交流，熱心的答疑，幽默的點(diǎn)評(píng)，贏得了學(xué)生陣陣掌聲。令學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)公司的工作情況有了全新的認(rèn)識(shí)和了解，專家向?qū)W生介紹的保險(xiǎn)營銷相關(guān)知識(shí)和技巧，不僅印證了學(xué)生課堂的所學(xué)，讓學(xué)生更加相信自己一學(xué)期所學(xué)知識(shí)的用途，同時(shí)也提高了學(xué)生對(duì)現(xiàn)實(shí)工作情況的認(rèn)識(shí)。
為了打消學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)營銷工作的誤解，消除保險(xiǎn)營銷難做的念頭，本人還會(huì)邀請(qǐng)本校已經(jīng)畢業(yè)正在從事保險(xiǎn)營銷工作的同學(xué)課堂上現(xiàn)身說法，用自己的親身體會(huì)給學(xué)弟學(xué)妹講授從事保險(xiǎn)營銷的經(jīng)歷，傳授自己從事保險(xiǎn)營銷的經(jīng)驗(yàn)和技巧。同學(xué)間的信任加深了相互間的交流，打消了學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)營銷工作的顧慮。專家的講座、前輩的經(jīng)歷使學(xué)習(xí)保險(xiǎn)營銷的同學(xué)深受吸引，潛意識(shí)間調(diào)整著擇業(yè)的方向。
四、課程考核給學(xué)生自由發(fā)揮的空間
保險(xiǎn)營銷屬于選修課程，一般考核由教師自己把握，這就使教師可以更方便地結(jié)合所授課程方法了解學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握程度。為了查看學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)營銷知識(shí)和技巧的掌握，本人選擇了通過學(xué)生展示課的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行課堂考核。
在這個(gè)環(huán)節(jié)我讓學(xué)生根據(jù)保險(xiǎn)營銷整個(gè)課程的知識(shí)掌握，結(jié)合自己已經(jīng)掌握的保險(xiǎn)營銷策略和方法，任選一款保險(xiǎn)產(chǎn)品做一個(gè)推銷展示，推銷的對(duì)象為在座的教師和學(xué)生，由學(xué)生和教師一起評(píng)選出最能打動(dòng)自己、說服自己購買的產(chǎn)品，評(píng)出最優(yōu)的展示。對(duì)于學(xué)生來說，一方面基于對(duì)成績的渴望，一方面基于對(duì)自我能力的展示，學(xué)生們非常積極、認(rèn)真地制作PPT，把自己在課堂中的所學(xué)知識(shí)、技巧和方法都發(fā)揮得淋漓盡致，有些學(xué)生為了能夠講授流暢，吸引其他學(xué)生，還在課下做了很多的練習(xí)。同學(xué)們精彩紛呈、豐富多彩的保險(xiǎn)營銷多媒體展示，幽默風(fēng)趣、激情四射的保險(xiǎn)推銷方法，使我深深感受到一分付出一分收獲的喜悅。
五、課程講授與素質(zhì)培養(yǎng)緊密結(jié)合
保險(xiǎn)營銷屬于服務(wù)性行業(yè)，保險(xiǎn)營銷的整個(gè)過程也是保險(xiǎn)服務(wù)過程，成功的保險(xiǎn)營銷過程離不開高質(zhì)量、打動(dòng)人心的服務(wù)。而這些服務(wù)必須是長期的、發(fā)自內(nèi)心的，如果沒有為客戶服務(wù)的意識(shí)，保險(xiǎn)營銷工作寸步難行，而服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)始終離不開自身素質(zhì)的提高。為了使學(xué)生理解保險(xiǎn)營銷中服務(wù)的重要性，本人搜集了大量成功人士的成功經(jīng)驗(yàn)案例，由學(xué)生學(xué)習(xí)案例，分析成功的經(jīng)驗(yàn)，再以自身為例，制訂自己人生發(fā)展的計(jì)劃，尤其是提高素質(zhì)的計(jì)劃。
保險(xiǎn)行業(yè)自上世紀(jì)90年代初迅猛發(fā)展，至今已經(jīng)進(jìn)入了全面開放的時(shí)期。國際知名保險(xiǎn)巨頭紛紛涌入，市場競爭環(huán)境日益激烈。如何提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)其在市場競爭中的優(yōu)勢是每家保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。本文通過分析當(dāng)前保險(xiǎn)人培訓(xùn)的現(xiàn)狀與存在的問題，從培訓(xùn)及配套工作兩個(gè)層面提出相關(guān)的改進(jìn)建議。
【關(guān)鍵詞】
保險(xiǎn)人培訓(xùn)；培訓(xùn)體系；培訓(xùn)層面；配套工作層面；保險(xiǎn)行業(yè)
0 引言
保險(xiǎn)人的培訓(xùn)是保險(xiǎn)公司人力資源管理與開發(fā)中不可缺少的活動(dòng)，旨在為保險(xiǎn)人創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以直接或間接的方式提高保險(xiǎn)公司及其內(nèi)部員工的工作效率和業(yè)務(wù)績效。
保險(xiǎn)人是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競爭力的重要組成要素。培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)員工管理的繼續(xù)。這種管理的重要性在于通過將企業(yè)的發(fā)展歷史、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營特點(diǎn)及企業(yè)文化介紹給員工，將對(duì)員工有很大的激勵(lì)作用。通過保險(xiǎn)人培訓(xùn)，能夠很快勝任崗位，提高工作效率。培訓(xùn)工作的最終目的是為保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配。
1 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)人培訓(xùn)分類
按照培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)的目標(biāo)層級(jí)，目前保險(xiǎn)行業(yè)的培訓(xùn)大體可劃分為崗前培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，職級(jí)晉升培訓(xùn)和專業(yè)化定向培訓(xùn)等幾大類。具體如下：1.崗前培訓(xùn)。就是在上崗前的培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（用以考取保險(xiǎn)人資格證書）、了解公司歷史及公司文化，并進(jìn)行儀表形象及語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)；2.新人培訓(xùn)。通常采用全脫產(chǎn)或半天培訓(xùn)、半天工作的方式，培訓(xùn)周期大體三至五天。通過新人培訓(xùn)，新人對(duì)公司及保險(xiǎn)行業(yè)有一個(gè)大概面貌的了解，以強(qiáng)化進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)從事銷售業(yè)務(wù)的信心。同時(shí)，在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步詳細(xì)介紹各項(xiàng)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)條款的詳細(xì)內(nèi)容、投保規(guī)則，并接受相應(yīng)的銷售技巧培訓(xùn)，為日后真正拓展業(yè)務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。3.職級(jí)晉升培訓(xùn)。當(dāng)各層級(jí)人達(dá)到了晉升標(biāo)準(zhǔn)后，由保險(xiǎn)公司根據(jù)晉升職位的工作要求，有針對(duì)性地對(duì)要晉升不同人進(jìn)行培訓(xùn)，以使其在強(qiáng)化之前所學(xué)的個(gè)人展業(yè)技能基礎(chǔ)上，了解及掌握例如團(tuán)隊(duì)管理等管理類技能；4.專業(yè)化定向培訓(xùn)。即針對(duì)涉及與保險(xiǎn)營銷相關(guān)的不同專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)及技能的培訓(xùn)。如增員培訓(xùn)、會(huì)議經(jīng)營培訓(xùn)、行銷工具使用培訓(xùn)及其他各種有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)、文化知識(shí)等方面的培訓(xùn)。
2 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)人培訓(xùn)現(xiàn)狀
總體上看，目前保險(xiǎn)公司對(duì)人的培訓(xùn)還停留在以銷售技巧為主初級(jí)水平階段，尤其表現(xiàn)在專業(yè)化定向培訓(xùn)方面，關(guān)于銀行、證券、信托等金融方面的專業(yè)培訓(xùn)做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，目前絕大部分的人還只做普通的保險(xiǎn)銷售工作，而無法同時(shí)開展其它金融業(yè)務(wù)。具體而言，保險(xiǎn)人培訓(xùn)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
2.1 保險(xiǎn)銷售觀念不科學(xué)
由于種種原因，培訓(xùn)者常向保險(xiǎn)人灌輸一種觀念：推銷保險(xiǎn)傭金率高的險(xiǎn)種，有利于提高收入。新人培訓(xùn)時(shí)總是提到收入如何，主管晉升也是提到收入如何，總是在給每位新人一個(gè)美好的愿望，也就是所謂的“美夢療法”。每個(gè)人的工作只看重收入或是自己能得到多少利益，將過多的精力放在銷售技巧和話術(shù)方面，而這樣做的結(jié)果容易忽視了保險(xiǎn)最根本的保障理念。這就難怪某些人會(huì)出現(xiàn)忽視客戶利益，不擇手段誘迫客戶簽單的現(xiàn)象。
2.2 長期性系統(tǒng)化培訓(xùn)不夠完善
由于保險(xiǎn)人的流失率很高，能夠在這個(gè)行業(yè)長期留存的人很有限。為了保證保費(fèi)收入增長，保險(xiǎn)公司只能通過不斷招收新人的方式來維持銷售隊(duì)伍規(guī)模。因而，有限的培訓(xùn)資源就只能更多的投入到初級(jí)培訓(xùn)上來。而對(duì)于那些相對(duì)資深的人，就難以獲得長期的系統(tǒng)化培訓(xùn)。這就使得保險(xiǎn)人培訓(xùn)呈現(xiàn)了側(cè)重短期效益，難以開發(fā)長期銷售潛力的特性。而真正好的人，首先應(yīng)該體現(xiàn)的是其專業(yè)化水準(zhǔn)，就如律師、注冊會(huì)計(jì)師一樣，而這種專業(yè)化水平的提升，就需要保險(xiǎn)公司對(duì)其進(jìn)行長期化的培訓(xùn)。因此塑造全新的專業(yè)保險(xiǎn)人形象，這才是保險(xiǎn)人的培訓(xùn)的最終目標(biāo)。
3 對(duì)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)人培訓(xùn)建議
保險(xiǎn)人培訓(xùn)工作做的成功與否，不是光靠培訓(xùn)工作本身就能起決定性作用的。因?yàn)椋伺嘤?xùn)工作只是服務(wù)于保險(xiǎn)公司營銷目標(biāo)的一個(gè)配套工作而已，而培訓(xùn)工作的效果卻會(huì)受到很多培訓(xùn)之外因素的影響。所以，要從根本上改善保險(xiǎn)公司人培訓(xùn)工作，既要從經(jīng)營的指導(dǎo)思想上得以重視，更要從系統(tǒng)管理的層面配套完善。因此，對(duì)于改善保險(xiǎn)人培訓(xùn)工作的建議也應(yīng)從兩個(gè)層面提出，即培訓(xùn)工作層面和配套工作層面：
3.1 培訓(xùn)工作層面
保險(xiǎn)人是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競爭力的重要組成要素。培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，要有個(gè)統(tǒng)一規(guī)劃，不同時(shí)期有不同的培訓(xùn)重點(diǎn)。針對(duì)保險(xiǎn)培訓(xùn)中存在的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等問題，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下培訓(xùn)：
（1）培養(yǎng)正確的保險(xiǎn)行銷觀念。觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。保險(xiǎn)最顯著的特點(diǎn)就是“雪中送炭”。人在向客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)從保障客戶利益的角度出發(fā)，按照高額風(fēng)險(xiǎn)損失優(yōu)先原則，根據(jù)客戶的情況，首先推薦對(duì)其最具保障意義的險(xiǎn)種，設(shè)計(jì)出最有利于客戶的保險(xiǎn)計(jì)劃。
（2）強(qiáng)化保全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹立客戶服務(wù)理念。由于保全業(yè)務(wù)是壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量最大的業(yè)務(wù)，而且每項(xiàng)業(yè)務(wù)都關(guān)系到被保險(xiǎn)人的權(quán)益，因此，為客戶提供良好、便捷的保全服務(wù)，不僅能有效減少客戶的退保率，還能使客戶加深對(duì)公司的信任感，從而為進(jìn)一步開展保險(xiǎn)銷售工作提供便利、創(chuàng)造條件。保險(xiǎn)人要成為聯(lián)系客戶和保險(xiǎn)公司的橋梁，及時(shí)地為客戶解答相關(guān)疑問，做好相關(guān)資訊。
（3）對(duì)保險(xiǎn)人實(shí)行差異化等級(jí)化培訓(xùn)。保險(xiǎn)人自身的學(xué)識(shí)及經(jīng)歷差異是相當(dāng)明顯的。如果實(shí)行同樣標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，顯然是不科學(xué)的。因此，可以根據(jù)人的自身特點(diǎn)，實(shí)行 “分級(jí)”培訓(xùn)模式，設(shè)計(jì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三種培訓(xùn)課程。初級(jí)培訓(xùn)針對(duì)剛?cè)胄械娜耍嘤?xùn)內(nèi)容主要包括保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)公司簡介、儀表、話術(shù)培訓(xùn)等。對(duì)有一定保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的中級(jí)人的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可涉及計(jì)算機(jī)辦公軟件操作、初級(jí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)、年金終值和現(xiàn)值的計(jì)算方法等。高級(jí)人應(yīng)具有本科以上學(xué)歷，并在保險(xiǎn)業(yè)工作3年以上。通過培訓(xùn)，使其具有豐富的投資理財(cái)知識(shí)，能根據(jù)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)最佳的家庭金融資產(chǎn)配置方案，提供相關(guān)領(lǐng)域的金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
（4）重視培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤。從培訓(xùn)管理的角度講，培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤作為幾乎唯一的反饋控制的手段，是保證培訓(xùn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)講師要及時(shí)與學(xué)員及其主管進(jìn)行溝通交流，及時(shí)了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和反映的情況。通過各種方式，檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)培訓(xùn)方法，找出具有針對(duì)性的要點(diǎn)進(jìn)一步輔導(dǎo)學(xué)員，使其能夠快速適應(yīng)保險(xiǎn)銷售工作。
（5）加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)。由于保險(xiǎn)人培訓(xùn)具有培訓(xùn)內(nèi)容雜、培訓(xùn)密度大、培訓(xùn)梯次多、培訓(xùn)節(jié)奏快、培訓(xùn)連續(xù)性強(qiáng)等特點(diǎn)。加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)，擴(kuò)大講師團(tuán)隊(duì)規(guī)模，對(duì)于縮短保險(xiǎn)人的培訓(xùn)時(shí)間、提升培訓(xùn)質(zhì)量提供有力的支持。同時(shí)，將業(yè)務(wù)主管培養(yǎng)成兼職講師，可有效保證人培訓(xùn)的質(zhì)量，提升培訓(xùn)后的留存率。這對(duì)于降低培訓(xùn)成本，提升培訓(xùn)效率起著極其重要的作用。
3.2 配套工作層面
（1）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律。人培訓(xùn)作為保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營的重要工作，其根本目的是服務(wù)于保險(xiǎn)公司的營銷工作。在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)有一種通行的觀點(diǎn)——營銷為王。因?yàn)闋I銷工作的成功與否的不僅直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司能否獲得充足、持續(xù)的保費(fèi)收入，更涉及到保險(xiǎn)公司的市場占領(lǐng)情況、客戶群分布情況、承保風(fēng)險(xiǎn)的分散情況等一系列影響保險(xiǎn)公司生存與發(fā)展的因素。需要政府加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管力度，以外力的方式迫使保險(xiǎn)業(yè)整體規(guī)范經(jīng)營。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)內(nèi)的各種組織也需要切實(shí)發(fā)揮促進(jìn)行業(yè)自律的作用，以使保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)營過程中注重各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作，改善整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)在民眾心中的印象。也只有這樣，才能使保險(xiǎn)公司上下切實(shí)地貫徹正確的保險(xiǎn)銷售觀念，有效地降低保險(xiǎn)銷售的難度，保證保險(xiǎn)人的留存，提升保險(xiǎn)公司培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比。
（2）優(yōu)化保險(xiǎn)人甄選標(biāo)準(zhǔn)。按照《中華人民共和國保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)人在銷售過程中，對(duì)于保險(xiǎn)條款應(yīng)起到明確說明義務(wù)，尤其是關(guān)于保險(xiǎn)合同的責(zé)任免除條款，如未盡到明確說明的，該條款不具有法律效用，保險(xiǎn)公司不能按照該條款免除賠償責(zé)任。同時(shí)，保險(xiǎn)人的行為即代表保險(xiǎn)公司的行為。因此，保險(xiǎn)人不僅需要具備扎實(shí)的保險(xiǎn)知識(shí)、熟練的營銷技巧，還需要具有良好的職業(yè)道德與責(zé)任心。提高保險(xiǎn)人的入職門檻，優(yōu)化保險(xiǎn)人的甄選標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。
（3）完善人的傭金制度。即使保險(xiǎn)人接受了較好的培訓(xùn)，其保險(xiǎn)銷售的難度依然是很大的。按照保險(xiǎn)業(yè)做的調(diào)查研究顯示，在保險(xiǎn)人拜訪的十個(gè)人中，會(huì)有三個(gè)人成為準(zhǔn)客戶，在這三個(gè)準(zhǔn)客戶中，只有一位會(huì)成為客戶。保險(xiǎn)銷售的成功概率大體也就百分之十。目前保險(xiǎn)人的傭金制度設(shè)計(jì)上，具有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，即“多簽單多得傭金，少簽單少得傭金，不簽單幾乎不得傭金”。因此，新的人在未轉(zhuǎn)正前不僅面臨著巨大的業(yè)績壓力，這也是人流失嚴(yán)重的一個(gè)原因。要建立適合新人留存的傭金政策對(duì)于降低培訓(xùn)成本，達(dá)成培訓(xùn)目的更為有利。
（4）完善培訓(xùn)講師的績效考核機(jī)制。由于保險(xiǎn)人的培訓(xùn)工作主要是由保險(xiǎn)公司中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的講師完成的，因此，人培訓(xùn)的效果與培訓(xùn)講師的工作有著重要的關(guān)系。由于人培訓(xùn)的特殊性，很難以量化的手段對(duì)培訓(xùn)講師的工作效果進(jìn)行客觀、有效且具有可操作性的衡量。由于目前對(duì)于培訓(xùn)講師的考核指標(biāo)，主要以短期的、易量化的指標(biāo)為主，因此在實(shí)際培訓(xùn)中，會(huì)使得培訓(xùn)講師片面追求短期指標(biāo)、急功近利，對(duì)于人長期發(fā)展的問題難以顧及。因此，尋找出一條合理的、具有可操作性的講師績效考核體制，是提升人培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
4 結(jié)論
保險(xiǎn)市場競爭環(huán)境日益激烈，如何提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)其在市場競爭中的優(yōu)勢是每家保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。保險(xiǎn)市場的競爭歸根到底是人才的競爭。保險(xiǎn)人培訓(xùn)是一種人力資本的投資活動(dòng)，最終是要講求投入產(chǎn)出效益的。
因此，通過有效的培訓(xùn)，可以提高人的綜合素質(zhì)，提高保險(xiǎn)公司的人力資本存量，營造良好的組織氛圍，使其能更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化。通過高質(zhì)量的保險(xiǎn)培訓(xùn)來開發(fā)組織人力資源，探索保險(xiǎn)培訓(xùn)的模式，打造一支高素質(zhì)的知識(shí)型員工隊(duì)伍，培養(yǎng)優(yōu)秀的保險(xiǎn)專業(yè)人才。同時(shí)，完善與培訓(xùn)相關(guān)的環(huán)境建設(shè)與制度、機(jī)制設(shè)計(jì)，也是增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)核心競爭力的必然選擇。
【參考文獻(xiàn)】
困局的破解為切入點(diǎn)和落腳點(diǎn),在充分吸收相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,對(duì)該困局的表現(xiàn)、成因和破解舉措進(jìn)行更加深入系統(tǒng)的探析。
1 困局表現(xiàn)
壽險(xiǎn)銀保渠道業(yè)務(wù)中存在的銷售誤導(dǎo),主要表現(xiàn)為與儲(chǔ)蓄做不當(dāng)?shù)谋容^、隱瞞條款內(nèi)容、夸大產(chǎn)品收益等。這些違規(guī)現(xiàn)象,表面上是銷售人員與消費(fèi)者之間的簡單問題,但實(shí)質(zhì)上這只不過是冰山的一角,其背后由一對(duì)對(duì)矛盾組合而成的一個(gè)矛盾體,正是這一矛盾體使銷售誤導(dǎo)的治理陷入了困局。因此,破解這一困局,必須首先梳理出這一對(duì)對(duì)矛盾,才可能進(jìn)一步的分析原因、研究對(duì)策。銀保渠道銷售誤導(dǎo)問題作為一個(gè)市場問題,必然是由市場主體引起的,他們構(gòu)成了一對(duì)對(duì)矛盾的雙方,銀保市場存在的主體主要有保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者、監(jiān)管者,因此,這一困局也就是由這些主體構(gòu)成的矛盾造成的。
1.1 困局一:保險(xiǎn)公司與銀行之間的矛盾
在保險(xiǎn)公司與銀行這一對(duì)矛盾中,保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的委托方和專業(yè)者,對(duì)銀行的銷售誤導(dǎo)行為,本應(yīng)起著激濁揚(yáng)清的作用,但是現(xiàn)實(shí)中因其在行為上的“三個(gè)不足”導(dǎo)致這一矛盾成為困局:一是對(duì)銀行的銷售行為制約不足。雖然相關(guān)的法律法規(guī)和合作協(xié)議中,保險(xiǎn)公司與銀行的地位是平等的,但現(xiàn)實(shí)的情況是,由于銀行的強(qiáng)勢地位,保險(xiǎn)公司無法對(duì)銀行的銷售行為進(jìn)行有效監(jiān)督,對(duì)銀行的誤導(dǎo)銷售行為管控乏力,基本上處于一種聽之任之的狀態(tài)。二是對(duì)銀行及銀行柜員的培訓(xùn)不足。一方面,保險(xiǎn)是一種較復(fù)雜的金融產(chǎn)品,需要專業(yè)人員提供服務(wù),但現(xiàn)實(shí)中,囿于銀行的強(qiáng)勢和保險(xiǎn)費(fèi)用的限制,不但培訓(xùn)少,而且很多所謂的培訓(xùn)流于形式;另一方面,現(xiàn)在保險(xiǎn)公司對(duì)銀行銷售人員的培訓(xùn),普遍存在重技巧與話術(shù),輕產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),這兩個(gè)方面的相互交織,成為銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的根源之一。三是正激勵(lì)不足。在保險(xiǎn)公司與銀行簽訂的合作協(xié)議中,保險(xiǎn)公司對(duì)銀行的激勵(lì)指標(biāo)往往只有一個(gè),就是保費(fèi),激勵(lì)方式是支付兼業(yè)手續(xù)費(fèi),而沒有包含諸如退保率、投訴率等業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo);另一方面,因?yàn)橐患毅y行同時(shí)幾家保險(xiǎn)公司,致使保險(xiǎn)公司之間競爭白熱化,而競爭的一個(gè)重要手段,就是帳外手續(xù)費(fèi)的支付,在這種激勵(lì)下,銀行柜員就更加缺少制度的約束,為了獲得利益,而采取銷售誤導(dǎo)的手段。
1.2 困局二:作為銀行代表的銷售柜員與消費(fèi)者的矛盾
現(xiàn)代市場是買方的市場,作為困局中矛盾一方的消費(fèi)者本應(yīng)處于主導(dǎo)一方,但是,由于保險(xiǎn)市場的市場環(huán)境、產(chǎn)品特性等因素,致使消費(fèi)者在這一對(duì)矛盾中處于不利地位從而導(dǎo)致這一矛盾成為困局,主要表現(xiàn)為三個(gè)方面:一是消費(fèi)者知識(shí)不足。據(jù)一份調(diào)查顯示,“知道銀行在賣保險(xiǎn)的人還是比較多的約占90%,但對(duì)各保險(xiǎn)公司的宣傳材料能看懂的則非常少,只有約12%,這一方面是由于普通居民金融財(cái)經(jīng)知識(shí)欠缺而保險(xiǎn)原理卻比較復(fù)雜,另一方面則是由于保險(xiǎn)公司不重視產(chǎn)品的宣傳解釋造成的。而且即使是買了銀保產(chǎn)品的人也大多是在銀行柜臺(tái)人員‘紅利高,比存銀行劃算’的勸誘或影響下買的,對(duì)其保障功能和紅利分配的原理則知之甚少(約97%的人不了解)。而知道銀行除了分紅險(xiǎn)還有其它險(xiǎn)種在賣的就更少,在詢問中只有一人知道。”二是消費(fèi)者地位實(shí)質(zhì)弱勢。在銀行銷售保險(xiǎn)過程中,銷售關(guān)系共涉及四方主體中,即銀行、保險(xiǎn)公司、銀行柜員和消費(fèi)者,該四方柱體中,銀行、保險(xiǎn)公司、銀行柜員作為利益的共同體,構(gòu)成了賣方,這種買賣關(guān)系結(jié)構(gòu)決定了消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)弱勢,其最終成為其他三方利益博弈的犧牲品。三是消費(fèi)者消費(fèi)理念不成熟。這方面突出的表現(xiàn)是消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí),往往出發(fā)點(diǎn)追求的不是風(fēng)險(xiǎn)管理,而是獲利。
1.3 困局三:監(jiān)管機(jī)關(guān)與保險(xiǎn)公司的矛盾
監(jiān)管機(jī)關(guān)是治理銷售誤導(dǎo)最重要的一道屏障,但是由于客觀條件限制,導(dǎo)致該矛盾成為困局,主要表現(xiàn)為三個(gè)方面:一是銷售誤導(dǎo)舉證困難。保險(xiǎn)銷售活動(dòng)往往是一對(duì)一進(jìn)行的,并且交流基本是口頭的方式,因此推銷宣導(dǎo)中的銷售誤導(dǎo)信息難以留下痕跡, 也很難留下其他的旁證。在監(jiān)管部門的檢查或案件查處中,投保人無法提供有力證據(jù)證明其購買行為是因誤導(dǎo)所致的情形也極為常見,加之保險(xiǎn)公司也往往對(duì)存在誤導(dǎo)行為進(jìn)行否認(rèn),這 給銷售誤導(dǎo)的確認(rèn)帶來很大阻力。二是實(shí)質(zhì)性的處罰不足。這主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面,一方面保險(xiǎn)公司為了維護(hù)銀行的關(guān)系,涉及到銷售誤導(dǎo)的事實(shí),往往主動(dòng)承擔(dān),使銷售誤導(dǎo)的處罰很難落到銀行頭上;另一方面,在保險(xiǎn)公司方面,處罰的基本是基層保險(xiǎn)公司,但是基層保險(xiǎn)公司之所以在銷售誤導(dǎo)行為產(chǎn)生中擔(dān)當(dāng)重要角色,一個(gè)重要方面是由于總公司經(jīng)
營理念和經(jīng)營機(jī)制決定的,整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)中,大部門保險(xiǎn)公司的發(fā)展模式是規(guī)模導(dǎo)向型的,其對(duì)下級(jí)公司的管理基本是以保費(fèi)為主要考核指標(biāo),致使分支公司更傾向于保費(fèi)規(guī)模的最大化,這是產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)的根源,但監(jiān)管部門的處罰往往不涉及這一塊,使銷售誤導(dǎo)的處罰局限在治標(biāo)之策的位置。三是監(jiān)管的廣度與深度不足。當(dāng)前,銷售誤導(dǎo)呈現(xiàn)出了新的變化,主要表現(xiàn)為誤導(dǎo)主體不斷擴(kuò)大,誤導(dǎo)方式更加多樣,誤導(dǎo)產(chǎn)品以投資型為主,被誤導(dǎo)的人群越來越廣。同時(shí),市場壽險(xiǎn)保險(xiǎn)主體越來越多,這要求監(jiān)管機(jī)關(guān)采取更加有力的措施,但是囿于人力等限制,監(jiān)管的廣度和深度都不足。
2 理論解析
從上述銷售誤導(dǎo)問題三大困局表現(xiàn)的分析我們可以清晰地看到,這三個(gè)困局有一個(gè)共同的特點(diǎn),就是每一對(duì)矛盾雙方在市場中非均衡博弈導(dǎo)致了銷售誤導(dǎo)的產(chǎn)生,因此,銷售誤導(dǎo)本質(zhì)上就是一種博弈的結(jié)果。在這三種困局中,存在一個(gè)共同的特點(diǎn),即博弈雙方所擁有的信息是不對(duì)稱的,根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,事前信息不對(duì)稱,會(huì)造成逆向選擇,即信息優(yōu)勢方會(huì)基于所知的“隱藏信息”作出對(duì)信息劣勢方不利的選擇;事后的信息不對(duì)稱,會(huì)造成道德風(fēng)險(xiǎn),即人利用信息上的優(yōu)勢采取 “隱藏行動(dòng)”從而使委托人利益受損的行為。基于這種理論,我們可以對(duì)上述三種情況進(jìn)行分析:
>
2.1 保險(xiǎn)公司與銀行之間的矛盾困局的理論解析
根據(jù)金融發(fā)展的成熟度,國際上的銀行保險(xiǎn)分為協(xié)議銷售模式、戰(zhàn)模式、合資公司模式和金融控股公司四種模式,當(dāng)前在我國,銀行與保險(xiǎn)公司之間最主要的合作為協(xié)議,該合作模式是較低層次的銀保合作模式。在這種模式中,保險(xiǎn)公司授權(quán)銀行代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。銀行作為機(jī)構(gòu),擁有信息優(yōu)勢。因?yàn)殂y行擁有更多的信息,在與保險(xiǎn)公司的博弈中處于優(yōu)勢。根據(jù)上述博弈理論,擁有信息優(yōu)勢一方會(huì)產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇行為,表現(xiàn)為:一是銀行的保險(xiǎn)銷售行為等信息不能被有效地觀察到,因此銀行作為經(jīng)濟(jì)人,必然利用信息優(yōu)勢,采取隱藏行動(dòng)從而產(chǎn)生誤導(dǎo)銷售行為。二是保險(xiǎn)公司不能正確衡量銀行的銷售行為,在當(dāng)前銀保市場的環(huán)境中,銷售誤導(dǎo)行為往往易于在短時(shí)間內(nèi)取得好的業(yè)務(wù)規(guī)模,但保險(xiǎn)公司不能依靠相應(yīng)的信息來甄別業(yè)務(wù)品質(zhì),只能根據(jù)保費(fèi)規(guī)模來判斷,對(duì)合規(guī)的銀行人和不合規(guī)的銀行人來說,會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象,這相當(dāng)于保險(xiǎn)公司變相鼓勵(lì)誤導(dǎo)行為的發(fā)生,使誤導(dǎo)銷售問題愈演愈烈。
2.2 作為銀行為代表的銷售柜員與消費(fèi)者的矛盾的理論解析
銷售誤導(dǎo)行為的直接主體,是銀行的銷售柜員,銀行柜員之所以往往以夸大收益、隱瞞條款內(nèi)容等方式銷售保單,根本原因也在于信息不對(duì)稱:首先是與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱,柜員的信息優(yōu)勢促使其作出逆向選擇行為;其次是與保險(xiǎn)公司信息不對(duì)稱,保險(xiǎn)公司無法確定柜員的銷售行為性質(zhì),因此即使是柜員從事了銷售誤導(dǎo)行為,保險(xiǎn)公司也無從對(duì)其進(jìn)行責(zé)任的追究,因此,在柜員的保險(xiǎn)銷售過程中,從博弈論的角度來看,選擇誤導(dǎo)是其最優(yōu)策略。
2.3 監(jiān)管機(jī)關(guān)與保險(xiǎn)公司的矛盾
監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管的過程,本質(zhì)上是與保險(xiǎn)公司博弈的過程,從雙方主體來看,銀行保險(xiǎn)的特點(diǎn)是:機(jī)構(gòu)數(shù)量多,涉及人員廣,且當(dāng)前的誤導(dǎo)行為有組織化的趨勢;保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的突出特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)有限、人力有限,而且其保險(xiǎn)監(jiān)管管理部門稽查主要監(jiān)管保險(xiǎn)部分,這種情形下就使得監(jiān)管部門在獲取信息方面處于劣勢,保險(xiǎn)公司作為擬制的理性人,在其信息占優(yōu)勢的情況下,逆向選擇行為和道德風(fēng)險(xiǎn)的具體表現(xiàn)形式,銷售誤導(dǎo),無形中成為其最優(yōu)策略。
3 實(shí)踐破解
上述因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的銷售誤導(dǎo)問題屬于市場問題,根據(jù)現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)原理,市場問題主要靠市場來解決,但同時(shí)因?yàn)槭袌龃嬖谥ъ`(上述銷售誤導(dǎo)就是市場失靈的一種表現(xiàn)),因此,必須輔之以政府干預(yù),筆者下面主要從市場和監(jiān)管兩個(gè)途徑提出對(duì)銷售誤導(dǎo)困境的破解對(duì)策。
3.1 市場途徑方面
上述矛盾雙方的信息不對(duì)稱,雖然短期內(nèi)某一矛盾主體可能獲益,但是,從中長期來看,每一個(gè)市場主體的利益都受損,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是經(jīng)營聲譽(yù)的行業(yè),當(dāng)消費(fèi)者受損 成為一種普遍的現(xiàn)象后,保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)必然受損,當(dāng)前保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的客戶投訴比較集中、社會(huì)反映強(qiáng)烈就是一個(gè)明證,因此,上述所涉的市場主體都存在著解決信息不對(duì)稱的動(dòng)力和壓力。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為,市場解決信息不對(duì)稱問題的方式一般有三種:信息傳遞、信息甄別、經(jīng)濟(jì)激勵(lì),因此,應(yīng)當(dāng)沿著此思路設(shè)計(jì)問題的對(duì)策:一是在信息傳遞方面
,應(yīng)完善銀行保險(xiǎn)行業(yè)人培訓(xùn)體系,將現(xiàn)有的保險(xiǎn)培訓(xùn)要求切實(shí)落到實(shí)處;應(yīng)強(qiáng)化信息披露制度,進(jìn)一步完善保險(xiǎn)信息披露體系;保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)推動(dòng)保險(xiǎn)公司充分利用當(dāng)前信息技術(shù),打造專門的信息平臺(tái),提供消費(fèi)者于購買前、后獲得有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息和保險(xiǎn)主體經(jīng)營信息的便利性。二是在信息甄別方面應(yīng)該構(gòu)建三項(xiàng)機(jī)制,首先在消費(fèi)者與銷售方銀行的博弈中,博弈機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提供傾斜性的保護(hù),其次應(yīng)建立權(quán)威的信息核實(shí)機(jī)構(gòu),在這一信息甄別途徑上,監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司的總公司或省公司層面應(yīng)是這一權(quán)威機(jī)構(gòu)的當(dāng)然承擔(dān)著;第三應(yīng)建立針對(duì)銷售主體的信用識(shí)別體系,讓消費(fèi)者根據(jù)信息來源途徑判斷,從源頭上堵塞銷售誤導(dǎo)發(fā)生的概率。三是在經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方面應(yīng)制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系,以引導(dǎo)銀行主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)品質(zhì)。
保監(jiān)會(huì)2012年10月8日在其網(wǎng)站上刊登了《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營銷員管理體制改革的意見》（下面簡稱《意見》），但是在我看來，這些對(duì)于改變當(dāng)前的保險(xiǎn)銷售瓶頸沒有什么幫助。而8月份爆出的泛鑫事件則是一個(gè)極為鮮明的佐證。
《意見》第一條是：鼓勵(lì)探索保險(xiǎn)營銷新模式、新渠道。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司設(shè)立保險(xiǎn)中介公司，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售專業(yè)化、職業(yè)化……但是2011年開始違規(guī)銷售且大出風(fēng)頭的泛鑫保險(xiǎn)發(fā)展到資金鏈斷裂了，老板跑路，卻僅有一次被監(jiān)管部門罰款5萬元的記錄，監(jiān)管幾乎相當(dāng)于“0” ，投保人連起碼的安全感都沒有，何談創(chuàng)新。
《意見》的二至五條都指向了加強(qiáng)管理、提高營銷隊(duì)伍素質(zhì)、增加營銷員待遇、建立激勵(lì)制度。泛鑫保險(xiǎn)在這方面偏巧也做得很出色：高端洋氣的隊(duì)伍，一掃過去人們對(duì)保險(xiǎn)隊(duì)伍的印象，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和客戶的疑問答是滴水不漏，不可謂培訓(xùn)不強(qiáng)。可惜這些都沒能用到正路上。若不是拿出8%的固定收益的協(xié)議，無論穿成什么樣，都賣不出這么多保險(xiǎn)。
我國現(xiàn)階段保險(xiǎn)營銷難題主要來自兩方面，受制于苛刻的預(yù)定利率和產(chǎn)品監(jiān)管，不管是保險(xiǎn)公司的直銷隊(duì)伍還是保險(xiǎn)中介，都普遍缺少基本的金融常識(shí)和對(duì)資本市場最起碼的了解。銷售出保險(xiǎn)是他們唯一的目標(biāo)，難怪郎咸平會(huì)說他們是傳銷組織。
保險(xiǎn)營銷員經(jīng)常拿日本的保險(xiǎn)深度和密度來舉例，以證明同是保守的亞洲人，咱們的老百姓保險(xiǎn)買得太少。可是他們自己也許都不知道日本在“失去的十年”后維持著數(shù)十年的負(fù)利率，至今利率水平還是0%～0.1%浮動(dòng)。而同期日本保險(xiǎn)公司的預(yù)定利率多在4%上下，甚至有段時(shí)期高達(dá)6%左右，高過同期貸款利率，以至當(dāng)時(shí)很多企業(yè)和個(gè)人貸款去買儲(chǔ)蓄型的保險(xiǎn)產(chǎn)品。即使現(xiàn)在保險(xiǎn)單的回報(bào)大幅度下調(diào)至2%左右，依然高于同期銀行利率。
顯然我們的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司安全性的要求是放在第一位的，保險(xiǎn)資金的運(yùn)用始終被嚴(yán)格限制，從長遠(yuǎn)來看，這種行為影響了保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用效率，同時(shí)也影響了保險(xiǎn)產(chǎn)品的性價(jià)比。保險(xiǎn)銷售總是不厭其煩地給客戶去講故事、說理念。卻很少人去算賬。有點(diǎn)理財(cái)知識(shí)、能夠計(jì)算投資收益、了解點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品的家庭和個(gè)人，通常不會(huì)把保險(xiǎn)用作儲(chǔ)蓄和投資。銀保近些年持續(xù)較高的退保率在一定程度上也證明了這一點(diǎn)。
對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)，我有以下建議：
第一，放松保險(xiǎn)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對(duì)銷售執(zhí)照的管理。黑名單和失去執(zhí)照也許今天看起來不算什么，但是愿意長期為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)的人會(huì)珍惜和保護(hù)他們的執(zhí)照。
第二，用制度去提升專業(yè)知識(shí)出色的人的地位。借助其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)的力量，例如銷售投連保險(xiǎn)應(yīng)該具備證券從業(yè)資格，于是只有了解資本市場的人才能銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)；銷售人才；銷售模式；保險(xiǎn)發(fā)展
我國壽險(xiǎn)業(yè)面臨前所未有的人才短缺問題，很多現(xiàn)有的保險(xiǎn)人才培養(yǎng)方式不夠科學(xué)理性；同時(shí)壽險(xiǎn)業(yè)的銷售模式的滯后也嚴(yán)重阻礙保險(xiǎn)業(yè)將來的發(fā)展創(chuàng)新。本文通過對(duì)我國壽險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)有銷售模式和人才培養(yǎng)模式的分析，找出存在的問題和提出解決的一些辦法，以本文選取中國人壽光谷理財(cái)中心的例子來找到解決人才培養(yǎng)的困境，加快我國保險(xiǎn)業(yè)良性發(fā)展和盡快完善保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)方式，盡快和國際保險(xiǎn)企業(yè)接軌，能加快保險(xiǎn)業(yè)在全球的競爭。
1 我國壽險(xiǎn)公司人才培養(yǎng)方式和銷售模式的現(xiàn)狀及問題
（1）人才培養(yǎng)方式現(xiàn)狀及問題
我國壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)正式的發(fā)是隨著改革開放而開始起步，起步晚但是發(fā)展速度快，而人才培養(yǎng)卻跟不上保險(xiǎn)發(fā)展速度。保險(xiǎn)公司一方面加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工保險(xiǎn)知識(shí)培養(yǎng)，另一方面從高校取得保險(xiǎn)專業(yè)方面人才，但是這一小部分人才難以彌補(bǔ)保險(xiǎn)人才匱乏的巨大缺口。壽險(xiǎn)公司人才需求和供給比例大概是4：1。另一方面新的銷售人員由于剛來到公司，首先沒有客戶資源導(dǎo)致進(jìn)行保險(xiǎn)銷售時(shí)候面臨巨大壓力，而且新的銷售人員由于剛步入社會(huì)，抗壓能力比較弱，很可能導(dǎo)致心理上難以承受而離開公司甚至離開這個(gè)行業(yè)。
（2）銷售模式現(xiàn)狀及問題
我國壽險(xiǎn)公司保費(fèi)規(guī)模很大程度上還是依賴流動(dòng)性很大的人銷售隊(duì)伍來拉動(dòng)保費(fèi)增長，小部分靠新興的網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、銀行銷售、經(jīng)紀(jì)公司銷售。傳統(tǒng)的銷售模式比如人直接銷售和銷售，這都是要投入大量的人力和財(cái)力，這就導(dǎo)致保險(xiǎn)公司銷售成本的提高，而且此時(shí)人的傭金又比較高，銷售人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)待客戶很多只是為了出單賺取傭金，但是對(duì)后續(xù)的服務(wù)意識(shí)淡薄，讓客戶覺得買了保險(xiǎn)卻沒辦法享受相應(yīng)的服務(wù)。
保險(xiǎn)公司缺乏創(chuàng)新也不愿主動(dòng)創(chuàng)新，一方面保險(xiǎn)公司依賴傳統(tǒng)銷售模式，另一方面創(chuàng)新的成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。而且一旦創(chuàng)新出新產(chǎn)品立刻被其他公司模仿，創(chuàng)新成本和利潤不成正比。一些新型的銷售模式導(dǎo)致逆選擇增加，嚴(yán)重加劇道德風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。我們壽險(xiǎn)公司很多產(chǎn)品都是照搬外國壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品，拿過來直接使用，沒有充分考慮到我國的國情和實(shí)際情況，消費(fèi)者買了不適合自身情況的產(chǎn)品，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者之間矛盾加劇，阻礙保險(xiǎn)業(yè)良性發(fā)展。我國壽險(xiǎn)銷售模式存在的很大問題就是不愿意創(chuàng)新和加大新型銷售模式的投入，都在保持觀望態(tài)度，畏手畏腳的害怕創(chuàng)新可能帶來的暫時(shí)性的保費(fèi)減少，目光短淺的只顧著眼前利益，沒有行業(yè)的整體榮譽(yù)感和全局觀念。
2 中國人壽光谷理財(cái)中心人才化銷售模式的創(chuàng)新和嘗試
2.1 光谷理財(cái)中心人才化銷售戰(zhàn)略實(shí)施的背景和必要性
（1）人才化戰(zhàn)略實(shí)施的背景
我國保險(xiǎn)市場總量巨大，同樣市場潛力巨大，總體保費(fèi)收入在國際上名列前茅，但是我國保險(xiǎn)業(yè)還處在發(fā)展的初級(jí)階段，我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后發(fā)達(dá)國家。巨大的保險(xiǎn)市場和發(fā)展的潛力就要求我國保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)能應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)迅速發(fā)展的速度。但是我國保險(xiǎn)從業(yè)人員的良莠不齊無法滿足發(fā)展的需求，我國保險(xiǎn)業(yè)將來的目標(biāo)不僅是在國內(nèi)競爭更是要在全世界和優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司競爭。在這樣的背景下我國保險(xiǎn)業(yè)和國家政策就要導(dǎo)向人才培養(yǎng)，走長遠(yuǎn)化發(fā)展道路的人才化戰(zhàn)略。
（2）光谷理財(cái)中心人才化銷售戰(zhàn)略實(shí)施的具體措施
①人才化銷售戰(zhàn)略在銷售人才培養(yǎng)方面的創(chuàng)新
中國人壽武漢光谷理財(cái)中心于2013年2月份正式成立，秉持"專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越"的服務(wù)理念，致力于為社會(huì)最廣泛的大眾提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。公司招攬了大批優(yōu)秀的年輕高學(xué)歷人才，并給人才化戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)足夠的發(fā)展空間，豐厚的職業(yè)待遇留存人才。公司注重人才的不斷學(xué)習(xí)培養(yǎng)，堅(jiān)持讓每個(gè)員工每天上午統(tǒng)一在公司進(jìn)行專業(yè)化職業(yè)培訓(xùn)，公司讓優(yōu)秀導(dǎo)師和銷售專業(yè)化有經(jīng)驗(yàn)的人才每天給員工帶來技能培訓(xùn)，下午則讓員工利用公司提供的老客戶名單進(jìn)入市場進(jìn)行技能的實(shí)踐運(yùn)用，員工一方面負(fù)責(zé)老客戶的維護(hù)，另一方面進(jìn)行新客戶的開發(fā)。接著讓員工第二天回到公司進(jìn)行前一天實(shí)踐中遇到問題的回饋和解決，爭取讓每個(gè)員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，實(shí)踐后反饋問題，最終解決問題，爭取讓每個(gè)員工最快速的融入公司，快速的成長為專業(yè)的保險(xiǎn)銷售人才。公司讓員工展業(yè)過程中，堅(jiān)持一個(gè)老員工帶領(lǐng)一個(gè)新員工原則，讓老員工從新員工那里看到年輕活力，也讓新員工快速學(xué)到老員工積累的銷售技能，不讓任何一個(gè)員工落單。公司為員工設(shè)立引才獎(jiǎng)，爭取能為公司不斷帶來新的年輕人才，以有經(jīng)驗(yàn)的"師傅"帶剛進(jìn)入公司沒經(jīng)驗(yàn)的"徒弟"，采取徒弟開單師傅也拿傭金百分比的激勵(lì)政策鼓勵(lì)老員工認(rèn)真輔導(dǎo)新員工，帶動(dòng)整個(gè)公司快速成長。
②人才化銷售戰(zhàn)略在銷售模式方面的創(chuàng)新
截至2014年十月，銷售人員為公司找回保單失聯(lián)客戶（俗稱"孤兒保單"）六千多戶，讓這些客戶重新進(jìn)入中國人壽的服務(wù)名單中，也為公司開拓新的保單帶來基礎(chǔ)保證。很多的失聯(lián)客戶是在19世紀(jì)末20世紀(jì)初購買的中國人壽保單，由于時(shí)間間隔長，銷售人員變化大，這些客戶長期沒有專業(yè)的銷售人員上門進(jìn)行專業(yè)化保單講解，導(dǎo)致很多客戶只知道自己買了保險(xiǎn)，但是對(duì)保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)責(zé)任幾乎一無所知。光谷理財(cái)中心的員工們找到這些客戶，耐心專業(yè)的和每位客戶交流溝通，解決客戶長期不理解的問題，銷售人員用專業(yè)化、人性化服務(wù)打動(dòng)了每位老客戶的心。員工們專門為客戶把所有保單進(jìn)行整理講解，用通俗易懂的話語確保每位客戶聽得懂記得住。許多老客戶對(duì)光谷理財(cái)中心的員工留下了深刻的印象，客戶更像對(duì)待親身兒女一般對(duì)待公司工作人員和工作人員建立了深厚的感情。更有很多客戶因?yàn)楣夤壤碡?cái)中心的員工及時(shí)拜訪而沒有錯(cuò)過有效時(shí)間內(nèi)的理賠，這讓客戶倍加感謝這群保險(xiǎn)公司"新生的牛犢"。
2.2 光谷理財(cái)中心人才化銷售戰(zhàn)略取得的成果和存在的不足
（1）取得的成果
中國人壽光谷理財(cái)中心人才化戰(zhàn)略取得重大成果，不僅為應(yīng)屆高校畢業(yè)生創(chuàng)造了良好的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)機(jī)會(huì)，而且讓新員工在公司的培養(yǎng)下快速成長為一名優(yōu)秀的職場人，員工利用公司提供的客戶資源迅速取得客戶信任，以良好的職業(yè)素養(yǎng)和年輕活力贏得客戶信任，讓客戶認(rèn)識(shí)到中國人壽保險(xiǎn)公司在不斷地提升客戶體驗(yàn)，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度贏得客戶。公司通過一批年輕有干勁的高素質(zhì)員工找回大量孤兒保單客戶，客戶二次簽單率從原來15%左右提高到現(xiàn)在的接近30%，為公司保費(fèi)收入貢獻(xiàn)巨大力量。公司的保費(fèi)收入和員工收入以及成長緊密相連，讓員工不僅有歸屬感也專區(qū)大量的財(cái)富，員工更愿意在這個(gè)良好的環(huán)境中成長。最終公司得到新鮮血液的補(bǔ)充也為公司貯備大量優(yōu)秀的接班人。
（2）存在的不足
由于銷售人員和公司簽訂的是合同，所以理論上這些員工不屬于公司編制人員，這是整個(gè)行業(yè)存在的問題。銷售人員的歸屬感依舊比較低，這就造成公司銷售人員的流動(dòng)還是很難控制。銷售人員的客戶資源主要是公司的老客戶，形成了以來公司資源，自身沒有積極性和動(dòng)力去開拓新的客戶資源，這將會(huì)影響銷售人員的長期良性發(fā)展。這些高素質(zhì)的年輕銷售人員雖然具備年輕活力和良好的素質(zhì)，但是客戶也會(huì)擔(dān)心年輕人不能像老員工那樣更加的穩(wěn)定和有經(jīng)驗(yàn)，造成不信任，這就需要大量的時(shí)間和客戶培養(yǎng)感情和取得信任，增加了時(shí)間成本。
3 人才化戰(zhàn)略如何自我完善和創(chuàng)新
3.1 借鑒國外成功銷售模式
（1）FIC銷售模式
FIC銷售模式，對(duì)國內(nèi)高收入家庭非常適合。在國內(nèi)只有少數(shù)幾家公司采取了這個(gè)銷售模式，也是因?yàn)樵趪L試階段，所以發(fā)展還是處于初級(jí)階段。但是FIC銷售模式讓保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)更加的規(guī)范化和合理化。針對(duì)很多客戶想買保險(xiǎn)但是對(duì)人銷售行為不信任，在銀行有保險(xiǎn)銷售理財(cái)顧問為客戶量身定做合理的理財(cái)規(guī)劃，針對(duì)客戶的收入和理財(cái)觀念不同而采取不同的產(chǎn)品組合，有較強(qiáng)的針對(duì)性，客戶感受到的一對(duì)一專業(yè)化量身定做的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合讓客戶覺得真誠有面子，更讓客戶感覺放心，更有權(quán)威性。但是這個(gè)崗位需要更加專業(yè)化的理財(cái)顧問，針對(duì)銀行不同級(jí)別的客戶及時(shí)制定出不同的保險(xiǎn)組合，這在國外是很受歡迎的，像歐美發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)市場起步早，保險(xiǎn)更受大眾的認(rèn)可，保險(xiǎn)銷售顧問發(fā)展很完善，理財(cái)規(guī)劃師更加的專業(yè)，這需要我國保險(xiǎn)市場地位的進(jìn)一步提升。
（2）保險(xiǎn)超市銷售模式
保險(xiǎn)超市銷售模式的優(yōu)點(diǎn)在于，保險(xiǎn)超市是站在獨(dú)立的第三方為客戶考慮保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶可以貨比三家，超市提供建議。這樣也改變了傳統(tǒng)銷售方式中保險(xiǎn)公司被動(dòng)的局面，客戶在沒有人的死纏爛打時(shí)，能夠更加理性的做出選擇。
保險(xiǎn)超市將面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，那就是全方位人才的培養(yǎng)，這也符合現(xiàn)在要推行人才化戰(zhàn)略的要求。國內(nèi)的保險(xiǎn)銷售人員都是單一保險(xiǎn)公司人員，主要熟悉的是本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且大多數(shù)銷售人員綜合素質(zhì)不高，很難勝任像保險(xiǎn)、超市這樣主要綜合性的人才崗位，這些崗位的人才就需要進(jìn)行培養(yǎng)，而且前期投入比較高。
國外這種保險(xiǎn)超市形式也可以在國內(nèi)采用，首先我國在培養(yǎng)高素質(zhì)銷售人才方面要力求培養(yǎng)一批綜合性高端理財(cái)規(guī)劃師，這方面的人才我國還是非常稀缺，就可以有針對(duì)性的重點(diǎn)培養(yǎng)，家庭顧問是保險(xiǎn)在我國已經(jīng)開始試行，需要時(shí)間來大面積推廣和客戶的認(rèn)可，公司在宣傳力度上要加大來讓客戶認(rèn)可，當(dāng)然主要的還是要結(jié)合我國的實(shí)際情況，客戶對(duì)保險(xiǎn)的偏見，我們要以優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)來贏得客戶。保險(xiǎn)超市方面，我國現(xiàn)在的情況是一些公司在嘗試，但是都是保險(xiǎn)公司在銷售自家的產(chǎn)品，讓客戶從自家產(chǎn)品中選擇適合自己的，這就不是真正意義上的保險(xiǎn)超市，因?yàn)榭蛻舻倪x擇還是一家公司的產(chǎn)品，沒有什么大的可比性。我國的保險(xiǎn)公司要把這種業(yè)務(wù)交給中介機(jī)構(gòu)來完成，讓許多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品放在一起來讓客戶比較選擇，這樣產(chǎn)品信息就擺脫了不對(duì)稱，保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品都很雷同的情況下就必須要提高服務(wù)質(zhì)量來贏得客戶，這才激發(fā)保險(xiǎn)業(yè)真正的服務(wù)理念，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)本身就是屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，要以服務(wù)贏得客戶才是保險(xiǎn)公司的發(fā)展理念。
3.2 解決我國壽險(xiǎn)在銷售人才培養(yǎng)和銷售模式上問題的辦法
銷售人才培養(yǎng)方式方面，我國保險(xiǎn)公司可以學(xué)習(xí)平安保險(xiǎn)的方式，成立自己的大學(xué)或者是專門的教育機(jī)構(gòu)，這樣既提升了自己員工的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，又給新員工提供了一個(gè)可以完全進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的場所。這與直接從一些高校招收人才相比較有很多的好處，首先因?yàn)榇髮W(xué)或教育機(jī)構(gòu)是自己的，整個(gè)培養(yǎng)計(jì)劃期間都是符合本公司自己的實(shí)際情況，有針對(duì)的進(jìn)行實(shí)踐和理論知識(shí)同時(shí)開展，讓員工快速成長。再者，員工的整個(gè)培訓(xùn)期間都是在學(xué)習(xí)本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品和經(jīng)營理念，讓員工有很強(qiáng)的公司榮譽(yù)感和自豪感，只有銷售人員自己本身了解了產(chǎn)品、認(rèn)可了產(chǎn)品，在銷售給客戶的時(shí)候才有自信心，增加產(chǎn)品的成交率。而且，員工在公司因?yàn)橛凶约旱呐嘤?xùn)機(jī)構(gòu)，有動(dòng)力去努力拼搏，公司有自己良好的發(fā)展再教育平臺(tái)，給員工提升自我的空間就會(huì)增加，員工就愿意留在公司，為公司拼盡全力，這也就從良一方面解決了保險(xiǎn)公司員工會(huì)被挖墻腳的問題，很多員工很容易被挖走是因?yàn)榱粼诠咀约簺]什么升職和進(jìn)步空間，到另一家公司可以增加薪資和獲得更好職位。
銷售模式方面，我國保險(xiǎn)業(yè)作為朝陽行業(yè)，保險(xiǎn)市場非常的大，傳統(tǒng)銷售模式和客戶的觀念導(dǎo)致這個(gè)巨大的市場沒有被開發(fā)好。在新的銷售模式中，網(wǎng)絡(luò)銷售要引起保險(xiǎn)公司的重視，2013年我國接觸網(wǎng)絡(luò)的人達(dá)到6億之多，這個(gè)數(shù)字隨著時(shí)間增加在不斷增加，網(wǎng)絡(luò)營銷將是各種銷售的最新平臺(tái)。而且可以通過網(wǎng)絡(luò)宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，銷售業(yè)績很大因素取決于宣傳力度。我國保險(xiǎn)公司要有長遠(yuǎn)的目光來發(fā)展業(yè)績，銷售模式上要敢于創(chuàng)新和嘗試，如果一直跟風(fēng)終將要落后，現(xiàn)在很多剛成立的保險(xiǎn)公司非常繁多，市場占有率很低，如果只是停留在原始銷售方式上，一方面沒辦法和大型保險(xiǎn)公司競爭，另一方面客戶也覺得沒新意，很難接受。這就將導(dǎo)致不創(chuàng)新的小公司被市場淘汰。老公司如果不創(chuàng)新也會(huì)被新的創(chuàng)新銷售模式公司所不斷蠶食市場占有率。所以，所有保險(xiǎn)公司都要勇于在銷售模式上創(chuàng)新，為了公司長遠(yuǎn)發(fā)展和保險(xiǎn)行業(yè)的朝氣蓬勃。
參考文獻(xiàn)：
[1]周翊.保險(xiǎn)人才市場需求現(xiàn)狀及應(yīng)用型保險(xiǎn)人才培養(yǎng)研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2013（08）.
[2]李娜.保險(xiǎn)銷售人員解釋風(fēng)格與銷售業(yè)績的關(guān)系研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士.2014.
[3]許飛瓊.中國保險(xiǎn)業(yè)人才戰(zhàn)略：現(xiàn)狀、目標(biāo)與關(guān)鍵措施[J].保險(xiǎn)研究，2011（12）.
一、成立銀保團(tuán)隊(duì)的必要性
雖然我國的保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)以來，取得了長足發(fā)展，各地的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在對(duì)保險(xiǎn)的積極營銷主面也進(jìn)行了一系有些的探索，而**銀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍處于低級(jí)階段，營銷觀念陳舊，急需要建立起穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，用團(tuán)隊(duì)誠實(shí)守信的核心，為**銀行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)樹立起生命的思想，通過良好的服務(wù)、熱情的態(tài)度、十足的信心去打造屬于**銀行自己的保險(xiǎn)品牌。
二、銀保團(tuán)隊(duì)的發(fā)展思路
（一）、強(qiáng)化人才意識(shí)，突出內(nèi)部管理
1．合理選材、提高意識(shí)
要按照業(yè)務(wù)的需要，組建一支優(yōu)秀的銀保團(tuán)隊(duì)。在人員招聘上，應(yīng)該注重以下條件：首先要.身體健康，具有進(jìn)取精神，熱愛銷售工作；其次，在個(gè)人素質(zhì)上，必須語言表達(dá)清晰，具備較好的親和力，較強(qiáng)的培訓(xùn)能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析問題、解決問題的能力；性格外向、開朗、樂觀、勤奮，有較強(qiáng)有溝通協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)精神；在業(yè)務(wù)能力上，盡可能要求金融、經(jīng)濟(jì)相關(guān)專業(yè)或有銷售經(jīng)歷者。
在銀保團(tuán)隊(duì)組建后，要把大力發(fā)展個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入，深化對(duì)收益結(jié)構(gòu)的調(diào)整作為團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)，盡可能為保險(xiǎn)營銷人員提供幫助，實(shí)現(xiàn)**保險(xiǎn)專業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。通過銀保團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一制定營銷方案，并及時(shí)將任務(wù)分解落實(shí)，要求各營銷人員，將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，全力沖刺，確保**保險(xiǎn)業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。
2．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技能
明確各崗位職責(zé)，銀保業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，主要從事對(duì)指定的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，并與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效的日常溝通；培訓(xùn)并輔導(dǎo)銀行工作人員掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)，并配合其銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；運(yùn)用專業(yè)知識(shí)協(xié)助銀行工作人員處理客戶的問題。**銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，營銷技巧要求高，營銷策略復(fù)雜、對(duì)人才素質(zhì)的要求也更高。為此，團(tuán)隊(duì)將人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)作為一項(xiàng)關(guān)系銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的大事來抓，加大對(duì)營銷人員保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)和營銷技能的培訓(xùn)。
（二）、強(qiáng)化發(fā)展意識(shí)，突出自身優(yōu)勢
1．明確優(yōu)勢，
想實(shí)現(xiàn)好的業(yè)績，首先要明確自己的優(yōu)勢優(yōu)勢。銀保業(yè)僅有需求方面的因素是不足以推動(dòng)銀保融通發(fā)展的，供給方面的因素是重要的推動(dòng)力量。從銀行角度看。首先，為了滿足客戶對(duì)“金融百貨”、“金融超市”的需求，銀行希望通過銀保融通為客戶提供更為全面的金融服務(wù)，以留住客戶。其次，銀保融通可以提高銀行現(xiàn)有資源的利用效率。銀行介入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不需增加很多新的場所、設(shè)施及人員就可以完成，單位資源的產(chǎn)出率可以得到提高。最后，競爭的壓力迫使銀行尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。從保險(xiǎn)公司的角度看。首先，保險(xiǎn)公司除了傳統(tǒng)的以個(gè)人營銷為主的銷售網(wǎng)絡(luò)之外，需要新的銷售網(wǎng)絡(luò)，如果能有效地利用銀行已經(jīng)建立起來的銷售網(wǎng)絡(luò)，則可以大大降低保險(xiǎn)銷售費(fèi)用，提高銷售效率。在金融自由化的大背景下，金融監(jiān)管逐漸放松，銀行、保險(xiǎn)、證券之間的傳統(tǒng)界限日趨模糊，這為銀保融通的發(fā)展提供了法律上的可能。金融自由化在歐洲表現(xiàn)得最為明顯，銀保融通在歐洲的發(fā)展也是最快的。
2、加強(qiáng)協(xié)作
要將團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)資源、技術(shù)資源、性格特征作充分的整合，形成一個(gè)分工協(xié)作優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，獲取1+1>2的協(xié)作合力，**銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營銷也不例外。要做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷工作，提升**銀行利潤水平，提高業(yè)務(wù)對(duì)銀行中間業(yè)務(wù)的收入占比和對(duì)全行經(jīng)營利潤的貢獻(xiàn)，僅僅依靠部分網(wǎng)點(diǎn)和少數(shù)營銷明星的能力是無法達(dá)到預(yù)期效果的，因?yàn)閭€(gè)人英雄式的業(yè)務(wù)營銷模式中，對(duì)個(gè)人狀況的依賴程度太高，而每個(gè)人素質(zhì)與能力有著巨大的不同。銀保業(yè)務(wù)拓展要建立在模式上而不能簡單地建立在人的基礎(chǔ)上，要對(duì)成功的營銷經(jīng)驗(yàn)和做法全面推廣。
3、穩(wěn)定關(guān)系
從銀保合作的動(dòng)因來分析，有著優(yōu)勢互補(bǔ)的發(fā)展空間。銀行與保險(xiǎn)公司合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（含郵政保險(xiǎn)），是經(jīng)由銀行、郵政、基金組織以及其他金融機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司合作，通過共同的銷售渠道向客戶提品和服務(wù)。保險(xiǎn)公司最初產(chǎn)生辦理銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的動(dòng)因，一是借助銀行信譽(yù)，增大客戶接觸面；二是借助銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售，降低營銷成本。進(jìn)一步說，就是保險(xiǎn)公司想要借助銀行的良好信譽(yù)、客戶眾多、網(wǎng)點(diǎn)遍布等資源優(yōu)勢。而銀行最初開辦銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也是本著利用自身的資源優(yōu)勢為出發(fā)點(diǎn)，則是在增加中間業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，豐富業(yè)務(wù)品種，為客戶提供更廣泛、更全面的服務(wù)，從而提高競爭力。
4、注重溝通
認(rèn)識(shí)一致，經(jīng)常溝通，相互理解，相互支持，密切配合，是成功的基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)營銷推動(dòng)工作中，團(tuán)隊(duì)需建立二個(gè)層次的合作關(guān)系，即銀行與保險(xiǎn)公司的協(xié)調(diào)與合作，各銀行網(wǎng)點(diǎn)與銀行的協(xié)調(diào)與合作。由此明確各自的工作職責(zé)及目標(biāo)任務(wù)。
（三）、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，突出信譽(yù)特色
1．推動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。突出服務(wù)意識(shí)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好信譽(yù)的統(tǒng)一。根據(jù)市場經(jīng)營環(huán)境，積極引導(dǎo)營銷人員，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，細(xì)分保險(xiǎn)市場，鎖定目標(biāo)客戶群體，深度拓展市場空間。全行業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境迥異，面對(duì)的客戶群體差異性較大，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)尋找對(duì)策，研究保險(xiǎn)業(yè)務(wù)思路，制定“整體推進(jìn)，重點(diǎn)突破；抓兩頭，促中間；典型示范，分層推動(dòng)”的整體推動(dòng)方案。積極嘗試推行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，配備一名在險(xiǎn)上有實(shí)戰(zhàn)營銷經(jīng)驗(yàn)的副經(jīng)理級(jí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作，具體協(xié)調(diào)銀行與客戶經(jīng)理之間的關(guān)系。
2．精選載體，完善數(shù)據(jù)
摘要：由于銀行業(yè)在我國金融體系中處于核心地位，在我國面臨國內(nèi)外金融市場強(qiáng)大的競爭壓力下，四大國有商業(yè)銀行，正在不斷地拓展創(chuàng)收渠道、提高經(jīng)營效益，來增強(qiáng)核心競爭力，并且利用自身優(yōu)勢開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)收入，這已逐漸成為我國銀行業(yè)一條重要的發(fā)展思路。本文主要在簡要評(píng)述銀保合作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析其中存在的一些問題，并有針對(duì)性地提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；保險(xiǎn)產(chǎn)品；銀保業(yè)務(wù)；融合
銀保業(yè)務(wù)是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用銀行等金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)于銀行來講，積極發(fā)展銀保業(yè)務(wù)不僅可以進(jìn)一步豐富銀行的服務(wù)業(yè)務(wù)、拓寬銀行的服務(wù)領(lǐng)域，而且可以利用保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的客戶，深挖保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)擁有的資源潛力，實(shí)現(xiàn)資源共享。對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來講，利用銀行龐大的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅可以降低保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營銷成本，而且可以借助銀行良好的信譽(yù)和客戶資源拓展保險(xiǎn)市場。正是由于銀保合作可以通過資源共享提高經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)“雙贏”，近幾年銀保業(yè)務(wù)在我國才有了一定的發(fā)展。然而，這種簡單的銀行通過向保險(xiǎn)公司收取手續(xù)費(fèi)的模式介入保險(xiǎn)領(lǐng)域和保險(xiǎn)公司通過銀行代售保險(xiǎn)產(chǎn)品來完成保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)等營銷方式還不是真正意義上的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這種方式不利于銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
一、銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展為銀行和保險(xiǎn)提供了發(fā)展動(dòng)力。銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)簡單地說就是銀行系統(tǒng)或者保險(xiǎn)行業(yè)采取相互融合滲透的方法，充分利用雙方的優(yōu)勢資源，通過共同的產(chǎn)品銷售渠道為共同的客戶群體提供具有銀行和保險(xiǎn)特征的金融產(chǎn)品。1、銀行系統(tǒng)可以利用自身較為完備的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的客戶資源、強(qiáng)大的市場營銷能力及嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管控體系為客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大了銀行的服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)了市場競爭力，同時(shí)通過介入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增加了自身的客戶資源和收益。2、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用銀行的銷售平臺(tái)銷售自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品，降低保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷成本，同時(shí)可以借助銀行的優(yōu)秀客戶資源來進(jìn)一步擴(kuò)大保險(xiǎn)市場。銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的這種“互利共贏”的經(jīng)營模式為雙方的發(fā)展提供了動(dòng)力。
二、銀行需要保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及儲(chǔ)備。我國傳統(tǒng)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要是由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營銷人員進(jìn)駐銀行的經(jīng)營場所來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，那么銀行為了提高銀保業(yè)務(wù)的收入，勢必會(huì)與多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作。所以客戶往往可以看到在一家銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營銷人員，為了銷售自己所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營銷人員為爭奪客戶，爭相向客戶介紹自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至?xí)霈F(xiàn)相互詆毀對(duì)方的現(xiàn)象，使客戶無所適從，一定程度上損害了銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的行業(yè)形象。為了規(guī)范銀保產(chǎn)品的銷售行為，銀監(jiān)會(huì)印發(fā)了《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》。根據(jù)通知的要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的營銷人員必須從銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)撤出，銀保產(chǎn)品的銷售只能由銀行的工作人員來執(zhí)行，一定程度上避免了銀行存單變保單的情況發(fā)生。新規(guī)定的出臺(tái)，給銀行系統(tǒng)提出了新的要求，那就是銀行系統(tǒng)的從事保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷人員必須盡快熟悉基本保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及辦理保險(xiǎn)的基本程序。作為銀行系統(tǒng)可以通過以下三個(gè)途徑解決：一是在大中專院校招聘一部分保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生來充實(shí)銀行系統(tǒng)；二是聘請(qǐng)保險(xiǎn)公司的有豐富保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員為銀行系統(tǒng)從事保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷人員集中培訓(xùn)，使銀保人員盡快掌握保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)和業(yè)務(wù)；三是將銀行從事保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷人員送到保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作，使銀保人員盡快了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，豐富實(shí)踐檢驗(yàn)。
三、進(jìn)一步規(guī)范銀保人員的行為。銀保業(yè)務(wù)是銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的一種新型的金融業(yè)務(wù)，在我國的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段。為保障此項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，作為銀保業(yè)務(wù)主力軍的銀行系統(tǒng)必須盡快規(guī)范銀保人員的行為。一是在全國范圍內(nèi)盡快制定具有指導(dǎo)意義的《銀行保險(xiǎn)營銷人員行為規(guī)范》；二是銀行保險(xiǎn)的營銷人員要充分了解營銷產(chǎn)品的功能、作用以及對(duì)客戶帶來哪些益處和不利影響，讓客戶了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，并根據(jù)自身的需求來自由選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是銀行保險(xiǎn)的營銷人員不得采取不正當(dāng)?shù)氖侄蝸碚T導(dǎo)客戶參保，使客戶在不了解情況的狀態(tài)下由銀行存單變?yōu)楸危凰氖倾y行保險(xiǎn)的營銷人員盡量避免向老年人群體推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品（有積極參保意愿的老年人除外）；五是要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，銀行的服務(wù)對(duì)象首先是客戶，而不是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，銀保人員是在替自己的客戶挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品，而不是替保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
四、銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立起利益共同體有利于銀保業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。銀行系統(tǒng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間有著優(yōu)勢互補(bǔ)的發(fā)展空間，目前的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)只是簡單地通過銀行的營銷渠道來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)銀保人員的工作積極性沒有較大的推動(dòng)作用，不能更好地發(fā)揮銀保人員的智慧和能力，只有通過開發(fā)金融混合性產(chǎn)品、設(shè)立合資、合作、控股機(jī)構(gòu)等高級(jí)的銀保合作體系，在銀保業(yè)務(wù)方面逐步形成銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的利益共同體，才能進(jìn)一步促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展。
銀行保險(xiǎn)是銀行系統(tǒng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的有機(jī)融合，只要充分發(fā)揮銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的各自優(yōu)勢，充分調(diào)動(dòng)銀保人員的工作積極性，開發(fā)出適合銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同利益的金融產(chǎn)品，銀保業(yè)務(wù)將會(huì)迎來較大的發(fā)展空間。（作者單位：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
[1]施建祥.發(fā)展我國銀行保險(xiǎn)業(yè)[J]保險(xiǎn)研究，2002（04）
[2]陳健.論銀行保險(xiǎn)止步[J].財(cái)經(jīng)科學(xué)，2003S1期
實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)也打開了視野，長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)1一、實(shí)習(xí)說明
(1)實(shí)習(xí)時(shí)間：20__年2月17日至20__年5月31日
(2)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣東深圳陽光保險(xiǎn)電銷公司
(3)實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)
二、實(shí)習(xí)單位簡介
陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司是國內(nèi)七大保險(xiǎn)集團(tuán)之一，由中國石油化工集團(tuán)公司、中國南方航空集團(tuán)公司、中國鋁業(yè)公司、中國對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸(集團(tuán))總公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等國有大型企業(yè)集團(tuán)為主發(fā)起組建，注冊資本金為27.5億元人民幣。公司股東實(shí)力強(qiáng)大，涉及行業(yè)廣泛，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，符合現(xiàn)代企業(yè)制度。陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司擁有陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司和陽光人壽保險(xiǎn)股份有限公司等多家專業(yè)子公司。
陽光保險(xiǎn)的發(fā)展歷程是以2005年7月28日陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成立為標(biāo)志;2007年6月27日，陽光保險(xiǎn)控股股份有限公司成立;2007年12月17日，陽光人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立;2008年1月23日經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)、國家工商總局批準(zhǔn)，陽光保險(xiǎn)控股股份有限公司正式更名為陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司。
由于經(jīng)營管理的良好表現(xiàn)和優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，陽光保險(xiǎn)先后獲得百佳“中華儒商”、五十強(qiáng)“人民信賴品牌”、十強(qiáng)“保險(xiǎn)行業(yè)競爭力品牌”、“亞洲500最具價(jià)值品牌”、“亞洲十大最具影響力品牌”和2008中國最佳商業(yè)模式等大獎(jiǎng)，公司的品牌形象不斷提升。
陽光保險(xiǎn)秉承“打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險(xiǎn)公司”的公司愿景，以“共同成長”為使命，把“誠信、關(guān)愛”、“創(chuàng)造價(jià)值”作為核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“工作激情與管理理性”、“創(chuàng)新與執(zhí)行”、“團(tuán)隊(duì)合作與發(fā)揮個(gè)人作用”等三個(gè)方面高度統(tǒng)一，發(fā)揚(yáng)“戰(zhàn)勝自我”的企業(yè)精神，以崇高的道德水準(zhǔn)、高效健全的管理和高素質(zhì)、高境界、高度職業(yè)化的員工隊(duì)伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，成為高成長性的公司，成為客戶首選的公司，成為優(yōu)秀人才向往的公司。
三、實(shí)習(xí)環(huán)境
在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十幾個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按5%進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。
當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長會(huì)發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會(huì)給我們一份話術(shù)，主要寫了如何與客戶溝通交流的對(duì)話示例，如：我們先說，“先生.小姐，你好.我這里是陽光保險(xiǎn)電話中心的，我姓___，工號(hào)____。今天打電話給你是我們陽光公司周年慶，有個(gè)短期的活動(dòng)由我負(fù)責(zé)通知到你，是不需要你作任何消費(fèi)的，你聽聽做個(gè)參考就可以了”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份話術(shù)上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
四、實(shí)習(xí)過程
一、了解過程
在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。
我所在的公司主要做的是人身壽險(xiǎn)，這家公司規(guī)模比較大，有四百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由三個(gè)部門組成，電話營銷部：大約有三百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：負(fù)責(zé)發(fā)送名單數(shù)據(jù)，處理電話技術(shù)方面工作。后勤部：負(fù)責(zé)人員管理和公司日常管理。一般的工作流程是，我們通過電話方式，撥打電話聯(lián)系陌生人，向他推銷我們的的產(chǎn)品，如果顧客滿意的話，就登記顧客資料，再提交審核，最后出文本合同送到顧客那簽字刷卡.保單的額度2000-18000之間。
二、具體工作情況
每天我們的工作都是，按照技術(shù)部給的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，希望客戶能參加進(jìn)來，然后就登記資料，再出合同。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，技術(shù)部雖然每個(gè)星期都給我們發(fā)了三百個(gè)電話，但是只是個(gè)電話號(hào)碼而已，其他資料什么都沒有。在這三百個(gè)當(dāng)中，有的電話是打不通的，或者是空號(hào)，或者沒有人接聽.這種情況占了30%。其次，就是對(duì)方接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，有的聽完公司介紹后，一聽是推銷保險(xiǎn)的就直接掛掉電話。這種情況占了60%.剩下的10%呢就是聽完產(chǎn)品介紹的，有的有興趣會(huì)繼續(xù)聽下去，沒有興趣的就直接掛機(jī)了，這時(shí)候我們就要想進(jìn)辦法跟顧客聊下去，如給他們下風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，重復(fù)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，或者不聊保險(xiǎn)，聊其他生活內(nèi)容等等，唯一目的就是不要讓他們掛機(jī)。
剛開始打電話的那兩天因?yàn)槭切氯耍瑢?duì)話術(shù)和說話技巧不熟悉，掛機(jī)率超級(jí)高，比如一周的三百個(gè)數(shù)據(jù)，兩天就打光了，一天100多個(gè)電話，通時(shí)才一個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)點(diǎn)，不能按期完成要打的電話目標(biāo)話，數(shù)據(jù)打完了就重復(fù)撥打，有些電話被我重復(fù)打了四遍，搞得我都不好意思再打電話過去了。還有就是，有時(shí)連續(xù)打了好十幾個(gè)電話，對(duì)方不是空號(hào)，就是直接拒絕你，要是碰上一個(gè)態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對(duì)方給罵回來了，那個(gè)時(shí)候我的心情會(huì)是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，所有同事都碰到過。
首先呢，他們要求我們這些新人去聽優(yōu)秀銷售人員的錄音，然后還原，再模仿他們的話術(shù)去跟顧客交流。這樣兩個(gè)個(gè)星期后，掛機(jī)率沒有那么高了，基本都能和顧客聊上了，每天的通時(shí)也在2個(gè)小時(shí)以上了.第二周星期五，我一生可能都不會(huì)忘記這個(gè)時(shí)間，幸運(yùn)之神降臨在我身上，我終于出單咯，而且是個(gè)8000的大單，那時(shí)候興奮的輸入顧客資料時(shí)手都是顫抖的。合同是我和小組一個(gè)老人陪我親自送上門的，顧客也順利簽字刷卡了，有了這張單，這個(gè)月考核目標(biāo)也順利完成了。
我的組長經(jīng)常對(duì)我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會(huì)有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來，然后隔兩天在給對(duì)方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作，并且給你簽字刷卡，而對(duì)那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對(duì)于女孩子來說優(yōu)勢很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤ǎ善涫悄欣习澹瑢?duì)方及時(shí)不做，也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會(huì)就來了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
面對(duì)拒絕率高達(dá)95%的電話銷售保險(xiǎn)行業(yè)，第一個(gè)月是非常難熬的，有時(shí)候電話打得真的超級(jí)郁悶，被連續(xù)拒絕幾十次之后再加上被顧客罵過之后，心情已經(jīng)滑落到了最低點(diǎn)，再也不想繼續(xù)打下去了，有幾次甚至連放棄的念頭都有。做電話銷售最主要的就是心態(tài)問題，所以我把電腦的屏幕弄成了個(gè)跳動(dòng)的大笑臉，每次郁悶時(shí)就看看那個(gè)笑臉，心情也會(huì)受其感染起來。另外一點(diǎn)呢，就是要忽視顧客的拒絕，把它當(dāng)放屁，但是現(xiàn)在我還不能達(dá)到這個(gè)境界，被有些顧客拒絕后還是會(huì)忍不住罵回幾句，當(dāng)然不是在電話上，而是掛機(jī)后…
五、實(shí)習(xí)期工作總結(jié)和收獲
電話銷售對(duì)于如何抓住顧客和找到有利顧客都取決于一分鐘的開頭語。而且針對(duì)不同的顧客又要用不同的開頭語每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。所以就要求我們在每一次的對(duì)話中積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)話術(shù)這樣才能做的更好。另外最重要的一個(gè)因素就是普通話和禮貌，沒有禮貌別人也不會(huì)尊敬你。普通話不標(biāo)準(zhǔn)別人也聽不懂。
特別是對(duì)于一個(gè)話務(wù)銷售員來說標(biāo)準(zhǔn)的普通話和甜美的聲音是很重要的!在真正走進(jìn)電話營銷職場期間，我深有體會(huì)。當(dāng)學(xué)到“顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!”等顧客理念，讓我們體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動(dòng)為顧客著想;當(dāng)學(xué)到以“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范!”的工作信條時(shí)，體會(huì)到我們電話營銷中心應(yīng)該堅(jiān)持的工作準(zhǔn)則和行為風(fēng)范;
當(dāng)然我所接觸的最多的就是電話、電腦。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感作為一名話務(wù)銷售，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!
另外在實(shí)習(xí)其實(shí)也是在不斷的學(xué)習(xí)。不但要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，而且要學(xué)會(huì)如何做人做事，怎樣待人接物。在公司實(shí)習(xí)這段時(shí)間我學(xué)會(huì)了很多學(xué)校中學(xué)不到的知識(shí)，不斷的充實(shí)了自己。自己已經(jīng)不一個(gè)學(xué)生了，每天8點(diǎn)起床，然后象個(gè)真正的上班族一樣上班。回想起自己的這2個(gè)半月的工作經(jīng)歷，雖然有眼淚也有辛酸，但最多的還是歷練與收獲。
實(shí)習(xí)過程中遵守公司的各項(xiàng)制度，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，兩個(gè)半月的實(shí)習(xí)使我懂得了很多以前不知道的東西。也收獲了很多朋友，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，電話營銷能力和業(yè)務(wù)知識(shí)有了很大的提高，但同時(shí)也看到了我一些不足：有時(shí)還不能時(shí)刻保持自己的微笑、說話的頻率有時(shí)過快、說話的聲音有時(shí)過高、給顧客考慮的時(shí)間有時(shí)太短等等，我將不斷地改正自己的缺點(diǎn)，修正自己的不足，補(bǔ)缺補(bǔ)漏。
實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)也打開了視野，長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。因?yàn)槿魏沃R(shí)源于實(shí)踐，歸于實(shí)踐。所以要付諸實(shí)踐來檢驗(yàn)所學(xué)。在以后的工作中我一定踐守諾言;“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范!”的工作格言，我將引以為范!這次的實(shí)踐我相信是我以后人生的一大起點(diǎn)，我會(huì)沿著學(xué)校這條港灣向社會(huì)這片大海航行，風(fēng)雨無阻…
六、致謝
感謝廣東深圳陽光保險(xiǎn)電銷中心給了我這樣一個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，能讓我到社會(huì)上接觸學(xué)校書本知識(shí)外的東西，也讓我增長了見識(shí)開拓眼界。同時(shí)感謝我們小組組長、各個(gè)小組成員，你們幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的錯(cuò)誤，讓我不斷進(jìn)步。此外，我還要感謝我的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老朱曼婷老師，在實(shí)習(xí)期間指導(dǎo)我在實(shí)習(xí)過程中需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。我感謝在我有困難時(shí)給予我?guī)椭乃腥恕?/p>
保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)2今年假期，我有幸到__保險(xiǎn)公司進(jìn)行了為期40天的實(shí)習(xí)，在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中我學(xué)到了很多在課堂上和書本上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺。現(xiàn)在我就對(duì)這40天的實(shí)習(xí)做一個(gè)實(shí)習(xí)報(bào)告。
在__保險(xiǎn)公司，我先后接受了保險(xiǎn)業(yè)基本理論和公司新推出的險(xiǎn)種——萬能險(xiǎn)的基本條款及規(guī)定的培訓(xùn)，參加了了關(guān)銷售萬能險(xiǎn)的產(chǎn)品會(huì)和不同形式的客戶聯(lián)誼會(huì)參與聽講新人培訓(xùn)會(huì)與每周例行的大小型晨會(huì)，參與保險(xiǎn)人換簽合同的各項(xiàng)流程處理事宜，接待保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員及為其制作、打印各種險(xiǎn)種利益的演示表格，輔助個(gè)險(xiǎn)銷售部及組訓(xùn)室的其他同事解決工作上的問題等。
通過這些各種形式的工作參與，我學(xué)到了很多寶貴的實(shí)用知識(shí)搜集整理，主要是：
(1)保險(xiǎn)搜集整理以及保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，使我對(duì)保險(xiǎn)有了一個(gè)更客觀、全面的認(rèn)識(shí)，理智的判斷，也激發(fā)了我對(duì)金融學(xué)的深化了解和學(xué)以致用的興趣。
(2)通過對(duì)已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認(rèn)知能力，通過對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀的研究和前景的科學(xué)預(yù)測，進(jìn)一步引發(fā)了我對(duì)職業(yè)取向的思慮，幫助了我在大學(xué)期間進(jìn)行的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。
(3)對(duì)職場有了初步、真實(shí)、貼切的認(rèn)識(shí)，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業(yè)務(wù)員的交往、接觸，學(xué)到了珍貴的人際交往技巧和處世經(jīng)驗(yàn)，交到了幾位可以虛心請(qǐng)教的長輩朋友，感謝他們對(duì)我的指導(dǎo)、教育和思想啟迪。
(4)電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技巧，以及處理問題的能力和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化了我對(duì)擴(kuò)展知識(shí)搜集整理和提高能力的學(xué)習(xí)欲望。
(5)勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任做事風(fēng)格的重要性，只有這樣，才能得到認(rèn)可，才能真正有所收獲。
以上是我的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告，當(dāng)然，以我個(gè)人之見也發(fā)現(xiàn)了一些小的問題，如保險(xiǎn)人考核制度不夠健全，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。
這次實(shí)踐教會(huì)了我許多，不僅讓我擴(kuò)展了知識(shí)搜集整理的視野，增長了社會(huì)見識(shí)，而且為我大學(xué)畢業(yè)后走向社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是我青春時(shí)期的一筆重要財(cái)富，使我終生受益。
保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)3時(shí)間一晃而過，到____保險(xiǎn)股份有限公司__分公司工作已經(jīng)一個(gè)月了，在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)同事都給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了____“誠信天下，穩(wěn)健經(jīng)營，追求卓越”的品質(zhì)，也體會(huì)到了作為團(tuán)險(xiǎn)保存一員的專業(yè)和辛勤。在對(duì)公司人員肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為____的一份子而驚喜萬分。
經(jīng)過近一個(gè)多月在__保險(xiǎn)公司團(tuán)險(xiǎn)保存部的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步在公司我學(xué)到的不僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷的感謝____保險(xiǎn)公司，給了我這么好的一次機(jī)會(huì)。
記得初到____時(shí)，在和領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話時(shí)就注意到，____是一家非常重視員工感受的公司，公司的規(guī)章制度都非常的人性化，盡量為大家營造出輕松的工作氛圍。但是，這并沒有影響到公司運(yùn)作的專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)性。我想，作為一個(gè)分公司一員，對(duì)問題的處理的確只是基本技能，更重要的是對(duì)流程的把握，這也應(yīng)該是自己工作學(xué)習(xí)的重心。
在______分公司團(tuán)險(xiǎn)保存部實(shí)習(xí)，我先后接受了保險(xiǎn)業(yè)基本理論和多種保險(xiǎn)基本條款及規(guī)定的培訓(xùn)，參加了聽講新人培訓(xùn)會(huì)與每周例行的大小型晨會(huì)，參與保險(xiǎn)人換簽合同的各項(xiàng)流程處理事宜，接待保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員及為其制作、打印各種險(xiǎn)種利益的演示表格，輔助個(gè)險(xiǎn)銷售部及組訓(xùn)室的其他同事解決工作上的問題等。通過，為這些各種形式的工作參與，我學(xué)到了很多寶貴的實(shí)用知識(shí)：
(1)保險(xiǎn)搜集整理以及保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，使我對(duì)保險(xiǎn)有了一個(gè)更客觀、全面的認(rèn)識(shí)，理智的判斷，也激發(fā)了我對(duì)金融學(xué)的深化了解和欲學(xué)以致用的興趣。
(2)通過對(duì)已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認(rèn)知能力，通過對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀的研究和前景的科學(xué)預(yù)測，進(jìn)一步引發(fā)了我對(duì)職業(yè)取向的思慮。
(3)對(duì)職場有了初步、真實(shí)、貼切的認(rèn)識(shí)，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業(yè)務(wù)員的交往、接觸，學(xué)到了珍貴的人際交往技巧和處世經(jīng)驗(yàn)，交到了幾位可以虛心請(qǐng)教的長輩朋友，感謝他們對(duì)我的指導(dǎo)、教育和思想啟迪。
(4)電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技巧，以及處理問題的能力和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化了我對(duì)知料搜集整理和提高能力的學(xué)習(xí)欲望。
(5)勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任做事風(fēng)格的重要性，只有這樣，才能得到認(rèn)可，才能真正有所收獲。
以上是我的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告，當(dāng)然，以我個(gè)人之見也發(fā)現(xiàn)了一些小的問題，如保險(xiǎn)人考核制度不夠健全，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。
這次實(shí)踐教會(huì)了我許多，不僅讓我擴(kuò)展了知識(shí)視野，增長了社會(huì)見識(shí)，而且為我大學(xué)畢業(yè)后走向社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是我青春時(shí)期的一筆重要財(cái)富，使我終生受益。最后由衷的感謝____保險(xiǎn)公司__分公司，給了我這么好的一次機(jī)會(huì)，感謝在我實(shí)習(xí)期間所有幫助過我、教導(dǎo)過我的人!
保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)4兩周的專業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束了，又將回到正常的學(xué)習(xí)中去。還記得聽說要專業(yè)實(shí)習(xí)我們班的同學(xué)不知道有多興奮，都在想這回終于可以實(shí)習(xí)了，終于可以更近得接觸保險(xiǎn)了。的確，實(shí)習(xí)中我們接觸到了學(xué)校以外的東西，接觸到了真實(shí)的保險(xiǎn)程序，還有很多事。
聽講座、做保險(xiǎn)單據(jù)、了解保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)對(duì)我們來說有點(diǎn)陌生，同時(shí)它又離我們越來越近，又是我們必須面對(duì)的。我們已經(jīng)大三了，過了這個(gè)學(xué)期大家基本上都出去找單位實(shí)習(xí)，要開始正真踏上工作道路了，真的好快，從來到這所學(xué)校到現(xiàn)在已經(jīng)快有三年了，好像開學(xué)就是昨天一樣，當(dāng)眼睛再次睜開的時(shí)候或許我就已經(jīng)在工作崗位上了。聽好多畢業(yè)的學(xué)長說過，要早點(diǎn)為自己的將來想想，找工作也要趁早，要不然會(huì)準(zhǔn)備不及，錯(cuò)失良機(jī)。沒錯(cuò)，通過這次實(shí)習(xí)給我的第一感覺就是，時(shí)間過的很快，我也要走在自己前面。
每天這樣過誰都可以，可是卻不知道明天是什么樣子的，還是依舊像今天一樣嗎。現(xiàn)在的社會(huì)不容許你懶惰，只要你放松就是給對(duì)手機(jī)會(huì)，我要學(xué)會(huì)吃苦，學(xué)會(huì)利用好時(shí)間。尤其是對(duì)我這樣的人來說，如果不給自己一點(diǎn)壓力的話就不知道自己在做什么，要堅(jiān)持，不論做什么。對(duì)于我來說，很少會(huì)對(duì)一件堅(jiān)持很久，因?yàn)槲覍?duì)它沒有耐心，不吃苦。雖然我們的保險(xiǎn)實(shí)習(xí)看起來很是簡單，但是我感覺認(rèn)真的對(duì)待每一件事情還是很困難的，我們每天都要早早的到教室熟悉今天的作業(yè)和需要處理的事情，雖然剛開始的時(shí)候我們根本不懂得怎樣去做那個(gè)保險(xiǎn)單，但是經(jīng)過老師的講解和我們的努力我們終于所有的人都學(xué)會(huì)了如何去處理和填寫保險(xiǎn)單據(jù)。
通過前幾天的實(shí)習(xí)讓我真正的知道自己還有很多的不足，不僅僅是知識(shí)上的不夠還有就是自己的精神狀態(tài)上，現(xiàn)在我們是在學(xué)校，還沒有任何的壓力，如果我們走上了工作崗位，我們面對(duì)的壓力一是很大的，如果我們再以現(xiàn)在的狀態(tài)去面對(duì)工作和社會(huì)，我想我們可能最先會(huì)被打倒。這兩周的實(shí)習(xí)讓我自己了解到了自己在知識(shí)上的很多不足，面對(duì)基本的保險(xiǎn)知識(shí)都無法去處理，因此下一階段我們的主要工作還是要把我們自己的學(xué)習(xí)做好，因?yàn)槲覀儺吘惯€有一年的時(shí)間，我們現(xiàn)在的首要工作還是學(xué)習(xí)的。
發(fā)現(xiàn)了問題就要解決它，大事化小，小事化無。當(dāng)然這需要一個(gè)過程，這次實(shí)習(xí)可以算是一次考試，找出了我的缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了問題。除了學(xué)到了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)以外，我想更多的是怎么做人，每位同學(xué)都一樣吧，一個(gè)班級(jí)就是一個(gè)小的社會(huì)，走出小社會(huì)怎樣融入到大社會(huì)中去，這是我們每個(gè)人要想的。經(jīng)過兩個(gè)禮拜，我發(fā)現(xiàn)周圍的同學(xué)多多少少對(duì)自己、對(duì)未來有了些看法，或者說是成長了。
以前總是感覺就業(yè)還距離我們很遠(yuǎn)，但是現(xiàn)在似乎馬上就要到我們了，我們今年下半年就是打四了，也就只有一年的時(shí)間了，從現(xiàn)在開始就要我們做好準(zhǔn)備，不僅是做好更加努力學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備，更重要的是要我們隨時(shí)關(guān)注社會(huì)上就業(yè)信息，因?yàn)槲覀儽仨毴ッ鎸?duì)現(xiàn)實(shí)，面對(duì)社會(huì)的競爭壓力。大家在一起時(shí)會(huì)說到今后的工作，以后買車、買房很有意思，涉及到的方面很多，都是今后要面對(duì)的。實(shí)習(xí)給我們帶來了收獲，帶來了思考。在學(xué)習(xí)的時(shí)候還是要把專業(yè)知識(shí)學(xué)好，畢竟現(xiàn)在學(xué)習(xí)才是最重要的，未將來打好基矗。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)實(shí)習(xí)雖然時(shí)間很短，但是通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和聽講座，還是讓我學(xué)會(huì)了很多的在課堂上沒有的東西。比如說保險(xiǎn)公司的老師來給我們做講座，就讓我真正的知道了保險(xiǎn)的重要性和目前在社會(huì)上的發(fā)展?fàn)顩r，讓我們重新去了解自己的未來，和我們以后的工作需要，工作方向。再就是通過老師的講解，我們還更清楚的知道了保險(xiǎn)的工作流程以及他們的工作性質(zhì)，為我們跟清楚的了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)提供了清晰地渠道。例外，一些年輕老師還通過舉例的方式讓我了解了很多的生活知識(shí)：
1.作為一個(gè)新人手腳要勤快點(diǎn)端茶倒水掃地拖地之類的活是少不了的。
2.為盡快適應(yīng)環(huán)境要做到多思索多問不懂就要問!"舊人"還是挺樂意回答的。
3.不要驕傲自大旁若無人一些事情即使你會(huì)也要低調(diào)點(diǎn)不然會(huì)很難融進(jìn)職場原有圈子的。
4.證書只是進(jìn)入職場的敲門磚假如你拿到了某個(gè)證書但不會(huì)應(yīng)用證書所包含某個(gè)學(xué)科的知識(shí)也是沒用的.胸中還須有點(diǎn)"墨水"沒有真才實(shí)學(xué)做起本職工作來也會(huì)力不從心啊!像英語過了四六級(jí)不會(huì)就又能怎樣。
英語本來就是一門語言你得會(huì)說對(duì)外人也得敢說不然人家還不是一樣看不起你：還是大學(xué)生呢口語都還說不出來!我在公司時(shí)就曾今碰到一個(gè)外國人來咨詢，但是我的英語程度很差，所以基本上就不知道說什么
5.英語電腦是職場中必備的硬件英語程度起碼要能跟外人作一般交流電腦嘛辦公軟件操作方面要精通并且能純熟操作其它電腦技術(shù)如網(wǎng)頁制作等也要會(huì)點(diǎn).(實(shí)習(xí)增強(qiáng)了我對(duì)這兩方面學(xué)習(xí)的緊迫感
6.我們往往會(huì)忽略的就是寫作能力這很重要職場中如文書報(bào)告等方面要熟練掌握.寫作不管在什么行業(yè)都是很有用的.
7.進(jìn)入某個(gè)行業(yè)的職位時(shí)一定要盡快熟知這個(gè)職位所用到的知識(shí).
8.學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是重要的即使在職場中也要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)同時(shí)要根據(jù)工作中的不足而有針對(duì)性地學(xué)習(xí).實(shí)踐永遠(yuǎn)都是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
“學(xué)無止境”，以前總覺得自己有多厲害，自認(rèn)為自己學(xué)到了很多知識(shí)，可以去公司大展身手，好好表現(xiàn)一下自己，體現(xiàn)一下自己的能力，但是直正實(shí)習(xí)后才發(fā)現(xiàn)自己有多膚淺，多淺保的確，在大學(xué)三年學(xué)到了很多關(guān)于財(cái)經(jīng)保險(xiǎn)方面的知識(shí)，但是保險(xiǎn)是一塊相稱廣闊的領(lǐng)域，它不僅要求你有專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，更要有相關(guān)的財(cái)經(jīng)知識(shí)，以及知道包括歷史，地理，政治，文化等等方面的知識(shí)，這樣在介紹保險(xiǎn)時(shí)才能跟客戶對(duì)答如流，全面的向客戶介紹保險(xiǎn)信息。解答客戶對(duì)保險(xiǎn)的疑問和困惑。
通過這段實(shí)際你的實(shí)習(xí)，我想我還是學(xué)到了很多東西的，下面一一列出;
1、自主學(xué)習(xí)
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度
在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊(duì)精神
工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀
步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。
5、為人處事
作為學(xué)生面對(duì)的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
這次實(shí)習(xí)，我收獲很多，它讓我體會(huì)到了工作的艱辛和勞累，讓我發(fā)現(xiàn)了自己所學(xué)專業(yè)知識(shí)的不足，讓我更加清晰地熟悉了自己，讓我對(duì)自己的道路有了更加清楚地了解和目標(biāo)。在以后的學(xué)習(xí)中，我一定會(huì)好、更加嚴(yán)格的要求自己，不斷地追求新的進(jìn)步，不斷地去尋求學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相信我們一定會(huì)因?yàn)榻裉斓呐?chuàng)造出更加美好的未來!
保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)520__年x月—20__年x月，我在____保險(xiǎn)公司__分公司進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)。____保險(xiǎn)股份有限公司是中國大陸最大的專業(yè)化商業(yè)人壽保險(xiǎn)公司，是中國內(nèi)地第一家在美、港兩地同時(shí)上市的金融企業(yè)，20__年被《歐洲貨幣》評(píng)為“亞洲最好的保險(xiǎn)公司”，20__年度世界500強(qiáng)企業(yè)評(píng)選中，____保險(xiǎn)股份有限公司再次入選世界500強(qiáng)，排名也大幅度上升。____連續(xù)x年在保費(fèi)收入、資產(chǎn)總額、客戶規(guī)模和市場占有率上排名業(yè)界第一。____擁有長期忠實(shí)客戶x億人，短期保單客戶x億人，為x億多人提供了人身保險(xiǎn)。我實(shí)習(xí)的部門是該公司的培訓(xùn)部，培訓(xùn)部的職責(zé)是對(duì)本公司的保險(xiǎn)推銷人員(即外勤人員或業(yè)務(wù)員)進(jìn)行系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)，幫助他們掌握推銷的方法，提高他們的推銷技巧，從而提升公司的業(yè)績。
一、推銷工作的重要性及其特點(diǎn)
人身保險(xiǎn)是以人的生命或身體為保險(xiǎn)對(duì)象的，保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人的生命或身體因遭受事故、意外傷害、疾病、衰老等原因?qū)е碌乃劳觥埣病适Чぷ髂芰蛘吣昀贤诵葚?zé)任給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)方式。因此，以經(jīng)營人身保險(xiǎn)為主的保險(xiǎn)公司所提供的產(chǎn)品就具有無形性、同質(zhì)性、廣泛多樣性和分散性等特性。而且人身保險(xiǎn)所涉及的往往是人的老、死、疾、殘等。在中國這樣一個(gè)儒教的過度里人們大多忌諱談?wù)撨@些話題。所以即使人們有巨大的保險(xiǎn)需求，也很少有人主動(dòng)的去購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。這就需要我們的人身保險(xiǎn)推銷員來為客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，激發(fā)客戶實(shí)現(xiàn)需求，推銷公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高公司的業(yè)績，提升公司的形象。保險(xiǎn)推銷工作是保險(xiǎn)公司的賴以生存的前提。
二、人身保險(xiǎn)的推銷工作具有一些特點(diǎn)
第一，推銷工作具有服務(wù)性。這種服務(wù)性表現(xiàn)為：首先是在顧客購買之前，推銷人員應(yīng)根據(jù)客戶的需要，幫助其設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，選擇適當(dāng)?shù)碾U(xiǎn)種;其次在顧客購買之后，根據(jù)客戶保險(xiǎn)需求的變化和新險(xiǎn)種的出現(xiàn)，幫助顧客調(diào)整保險(xiǎn)方案，確保其財(cái)務(wù)穩(wěn)定;再次當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生或期限屆滿時(shí)，主動(dòng)幫助客戶索賠或提供這方面的咨詢服務(wù)。
第二，保險(xiǎn)工作需要豐富的知識(shí)。人身保險(xiǎn)本身是一種合同，也是一種家庭經(jīng)濟(jì)計(jì)劃。它不但牽涉到法律、稅金、醫(yī)學(xué)、金融投資、社會(huì)學(xué)方面的知識(shí)，還要考慮到客戶家庭情況、收入狀況及未來的經(jīng)濟(jì)計(jì)劃和投資方向及客戶的心理狀態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣。
第三，推銷工作意義重大。人身保險(xiǎn)是幫助他人追求幸福人生的保證。推銷員在推銷工作中處處為客戶著想，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的保單，使客戶在遭遇不幸時(shí)及時(shí)得到經(jīng)濟(jì)幫助，渡過難關(guān)，自然會(huì)受到人們的尊敬。
第四，推銷工作靈活自由。人身保險(xiǎn)推銷工作可以由保險(xiǎn)員根據(jù)自己的情況選擇工作時(shí)間、對(duì)象及地點(diǎn)，按照個(gè)人的計(jì)劃自由調(diào)整安排。
2007年12月24日，華安保險(xiǎn)在廣東的41家連鎖營銷服務(wù)部正式掛牌，16天之后，華安保險(xiǎn)在福建省的25家連鎖式營銷服務(wù)部也掛牌成立。與此同時(shí)，華安還有近200家營銷服務(wù)部已經(jīng)在全國各大中城市完成準(zhǔn)備工作。而這才僅僅是一個(gè)開始，華安高層對(duì)外宣稱，到2008年底，華安將在全國開設(shè)2000家連鎖門店，5年內(nèi)將達(dá)到10000家。放眼內(nèi)地?cái)?shù)十家財(cái)險(xiǎn)公司，華安保險(xiǎn)已成獨(dú)行者。
萬店計(jì)劃的背后
萬店計(jì)劃，意味著華安要徹底終結(jié)產(chǎn)險(xiǎn)公司長期以來依賴中介渠道的贏利模式，華安要走的是一條國內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)同行們從來沒走過的轉(zhuǎn)型之路。走這條路，華安董事長李光榮道出了不得已而為之的苦衷：“如果說華安走的老路好，能達(dá)到7％-8％的贏利水平，我們也不想找新路，就是因?yàn)樽霾幌氯チ耍覀儽仨殹甲儭薄?/p>
熟悉產(chǎn)險(xiǎn)公司的人都知道，車險(xiǎn)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要營業(yè)收入來源，以財(cái)產(chǎn)經(jīng)銷商為主的中介渠道占據(jù)了財(cái)險(xiǎn)公司銷售的主導(dǎo)地位，保費(fèi)的30%被中介商所吞噬。而且銷售渠道過于單一，導(dǎo)致不少利潤流向中介機(jī)構(gòu)的口袋。
由此可見，制造業(yè)分銷商倒逼供應(yīng)商的故事同樣在保險(xiǎn)行業(yè)上演，首當(dāng)其沖便是“買路錢”――手續(xù)費(fèi)。較高的手續(xù)費(fèi)，使產(chǎn)險(xiǎn)公司面臨著增保不增收、利潤模式單一的死結(jié)。2006年以來，汽車、房貸為主體的財(cái)險(xiǎn)市場規(guī)模達(dá)1600億，保持在20%的年增長率。但是，在14家中大型的財(cái)險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表中顯示，并未從高增長中獲利，利潤反而連連下降。
這些都困擾著產(chǎn)險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)連鎖門店由于直面客戶、快捷靈活、節(jié)省中介費(fèi)用應(yīng)運(yùn)而生。
優(yōu)勢顯而易見
華安保險(xiǎn)連鎖門店進(jìn)駐社區(qū)，拉近了保險(xiǎn)公司與居民的關(guān)系。過去，居民與保險(xiǎn)公司的距離很遠(yuǎn)，不知道在哪里買、怎么買保險(xiǎn)，大多數(shù)人是通過人、保險(xiǎn)中介或機(jī)構(gòu)購買。而且，很多保險(xiǎn)公司都是設(shè)在市區(qū)的高樓大廈里。現(xiàn)在，居民只要到小區(qū)內(nèi)所設(shè)的華安保險(xiǎn)連鎖門店中，就可以把咨詢、投保、理賠統(tǒng)統(tǒng)搞定，還有可能得到更多的高附加值的服務(wù)。
在連鎖門店買保險(xiǎn)可讓居民省時(shí)、省心、省錢：
省時(shí)。居民足不出戶就可以在家門口買到需要的保險(xiǎn)，非常便利，讓工作時(shí)間很緊張的上班族，回到家里輕輕松松地就可以買保險(xiǎn)。
省心。保險(xiǎn)門店不僅將保單送上門，同時(shí)居民還可以隨時(shí)到門店了解保險(xiǎn)相關(guān)信息，感受摸得著、看得見的，實(shí)實(shí)在在的有形服務(wù)。
省錢。保險(xiǎn)門店是保險(xiǎn)直銷價(jià)，不僅省去了中介費(fèi)，同時(shí)會(huì)根據(jù)車主自身用車情況，度身設(shè)計(jì)2－3種保險(xiǎn)方案以供車主選擇，讓居民明明白白地消費(fèi)。所以保險(xiǎn)費(fèi)用交得更實(shí)際、更優(yōu)惠了。如果為居民做到以上幾方面，設(shè)在社區(qū)的保險(xiǎn)連鎖門店真正地通過方便、快捷的保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)吸引客戶主動(dòng)上門，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷，讓廣大客戶感受到保險(xiǎn)就在身邊，保障就在身邊。
三大考驗(yàn)
設(shè)想是完美的，但要走好這條路，卻面臨著各方面的考驗(yàn)。復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系主任徐文虎表示，從概念上看，財(cái)險(xiǎn)公司采取連鎖門店進(jìn)行營銷確實(shí)很美。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，門店?duì)I銷能免除高額的傭金費(fèi)用；與客戶直接接觸，則可加強(qiáng)公司的品牌輻射，同時(shí)便于公司內(nèi)部管理；對(duì)客戶而言，既能通過一對(duì)一的咨詢，提高對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)理解，又能獲得保險(xiǎn)公司的明折明扣，在費(fèi)率上可能獲得優(yōu)惠。
連鎖門店?duì)I銷看似很好，推出后是否被市場接受？管理服務(wù)、成本、業(yè)績、客戶接受度等都表明連鎖門店?duì)I銷模式還有很長的路要走。
管理服務(wù)考驗(yàn)。據(jù)悉，華安開設(shè)這樣的保險(xiǎn)門店一般選擇在便于為社區(qū)居民提供服務(wù)的場所設(shè)置門店，單店面積一般在50-100平方米之間，配備專業(yè)服務(wù)人員4-5名，實(shí)行全國統(tǒng)一職場形象、統(tǒng)一保險(xiǎn)產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一日常管理。而在這些門店開業(yè)前期，門店主要承擔(dān)的職責(zé)也包括保險(xiǎn)咨詢、出具保批單、跟進(jìn)理賠及其他增值服務(wù)，以及廣泛宣傳各種保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)等。華安保險(xiǎn)董事長李光榮強(qiáng)調(diào)，機(jī)制的一大劣勢是缺乏客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，少有具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，華安的門店將會(huì)包括保險(xiǎn)咨詢、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、便民服務(wù)等功能。
成本考驗(yàn)。建立連鎖式營銷服務(wù)部需要超出常規(guī)的投入，比如資金、房地產(chǎn)、員工及其培訓(xùn)等，并且營銷網(wǎng)絡(luò)的維持成本也比較高，容易造成現(xiàn)金流的斷裂。對(duì)于急劇擴(kuò)張的資金來源，接近華安的人士表示并不擔(dān)憂。雖然截至2007年9月底，華安財(cái)險(xiǎn)的保費(fèi)收入較去年同期的20.79億元減少了近15億元，但2007年上半年以來，華安金龍理財(cái)險(xiǎn)收入高達(dá)58.8億元，借助資本市場的持續(xù)上揚(yáng)，其投資收益達(dá)19億元。
盡管如此，“萬店計(jì)劃”全部完成后，華安方面的投入將達(dá)到150億元。對(duì)于剩余的資金缺口，華安總精算師黎克虎表示，該公司已確立完整的投資計(jì)劃，其中先期投入自有資金45億元，后續(xù)資金將通過上市、引入戰(zhàn)略投資者和金融租賃回購等方式解決。
客戶接受度考驗(yàn)。門店式銷售并不是華安保險(xiǎn)獨(dú)創(chuàng)，之前就有人保健康、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司嘗試過，但開店規(guī)模均沒有華安保險(xiǎn)這么宏大。一些財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司表示，華安財(cái)產(chǎn)這樣大張旗鼓的開設(shè)門店能否起到預(yù)期的效果，很難預(yù)料，如果社區(qū)并不認(rèn)同這種方式，那么對(duì)于以后保險(xiǎn)公司采取這樣的銷售模式會(huì)帶來困難。
盡管連鎖門店能為消費(fèi)者提供一個(gè)寬松自由的投保環(huán)境，但在國內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)目前仍然以被動(dòng)為主的情況下，華安保險(xiǎn)將外出推銷變?yōu)榈瓤蜕祥T，保費(fèi)回報(bào)將會(huì)比較慢，其盈利能力還有待觀察。
連鎖門店模式有望改變保險(xiǎn)銷售習(xí)慣
對(duì)保險(xiǎn)公司來說，開設(shè)門店、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)付出的成本很大，但這是有勇氣的嘗試。
連鎖門店的出現(xiàn)，由于是保險(xiǎn)公司直接與客戶接觸，可以消除距離上的弊端，給客戶提供更好的、更滿意的保險(xiǎn)服務(wù)。據(jù)介紹，在國外，比如韓國、日本、澳洲等地區(qū)，60％的居民是在社區(qū)買保險(xiǎn)的。因此，門店式保險(xiǎn)銷售有可能成為國內(nèi)保險(xiǎn)公司的新潮流，有望改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣，也有利于保險(xiǎn)公司控制流程。從這個(gè)意義來說，華安連鎖門店引領(lǐng)了改革業(yè)界銷售習(xí)慣的潮流。
1、員取代專業(yè)渠道
在我國現(xiàn)有的壽險(xiǎn)銷售中，個(gè)人與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和行業(yè)占居絕對(duì)主導(dǎo)的地位，而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、公司直銷、專業(yè)、銀行保險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)等銷售渠道所占的份額微乎其微，這在很大程度上既限制了保險(xiǎn)業(yè)的健康多元化發(fā)展，又不能滿足不同客戶的日益?zhèn)€性化、人性化的保險(xiǎn)要求。
2、盲目重視保單數(shù)量
現(xiàn)有的銷售模式下，各壽險(xiǎn)公司沒有明確的市場區(qū)隔目標(biāo)，以圈地為主，各家公司的產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別，銷售不是以客戶為中心，這樣會(huì)導(dǎo)致同一客戶得到同一公司多個(gè)保單，這樣直接導(dǎo)致了同一公司多頭服務(wù)現(xiàn)象，造成了保險(xiǎn)企業(yè)成本的浪費(fèi)，也影響了保險(xiǎn)企業(yè)在客戶心目中的品牌形象，不利于建立和培養(yǎng)長期忠誠客戶群。
3、經(jīng)濟(jì)人市場處于萌芽階段
由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，專業(yè)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)一直處于空白，可見，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不僅數(shù)量少，而且由于成立的時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)少，規(guī)模不大，專業(yè)人士缺乏，難以發(fā)揮中介應(yīng)有的作用。其次，由于保險(xiǎn)中介市場主體少，中介發(fā)展極為不規(guī)范，少數(shù)中介利用這些優(yōu)勢開展不正當(dāng)競爭，擾亂了正常的市場秩序。
4、粗放式的營銷理念
因?yàn)閭€(gè)人人隊(duì)伍的增長能迅速帶動(dòng)保費(fèi)的增長，而保險(xiǎn)公司沒有明確的市場隔離目標(biāo)，以圈地為主，所在快速增員成為各個(gè)公司拓展業(yè)務(wù)的主要手段，這也是個(gè)人成為我國壽險(xiǎn)主要銷售渠道的主要原因。事實(shí)上，在保費(fèi)快速增長的壓力下，個(gè)險(xiǎn)盲目增員的粗放式營銷理念對(duì)保險(xiǎn)業(yè)長久以往的健康發(fā)展所造成的影響是極為不利的。
二、營銷模式改進(jìn)的方向及趨勢
1、個(gè)人制面臨轉(zhuǎn)型
現(xiàn)有的個(gè)人制度的優(yōu)勢在于與保戶進(jìn)行面對(duì)面的業(yè)務(wù)聯(lián)系，便于溝通信息，有助于開拓新的保險(xiǎn)市場。從監(jiān)管角度來講，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格新產(chǎn)品的銷售管理和加大對(duì)誤導(dǎo)行為的處罰等。從保險(xiǎn)公司來講，應(yīng)實(shí)行員工式管理，減少保險(xiǎn)銷售中短期行為和避免隊(duì)伍的高脫落率，加大對(duì)人教育和培訓(xùn)的投入；在與行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門的合作下，建立多層次的增員選擇和業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系以造就較高素質(zhì)的保險(xiǎn)人；改革傭金體制，鼓勵(lì)無限發(fā)展的組織體系。
2、保險(xiǎn)中介面臨洗牌
在05年5月12日召開的首屆中國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)年會(huì)預(yù)示著保險(xiǎn)中介市場的高傭金將再次回歸，在這種形勢下，中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展對(duì)其專業(yè)性與市場性的要求更高了。生存下來的將是以后的主力，無論在外資占強(qiáng)勢還是本土為方的市場情況下，中介都將發(fā)揮出其應(yīng)有的獨(dú)當(dāng)一面的能力。
3、公司直銷(員工直銷)——維系保險(xiǎn)公司與保戶關(guān)系的重要手段
公司直銷是壽險(xiǎn)公司雇傭領(lǐng)薪銷售人員以及他們組成的團(tuán)體通過各種光顧以及使顧客滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。這種銷售渠道十分重要，是中國壽險(xiǎn)最早發(fā)展業(yè)務(wù)的渠道之一，曾一度占到業(yè)務(wù)總量的90%多，目前各種團(tuán)體業(yè)務(wù)的拓展主要是依靠此渠道進(jìn)行，可以說是開拓市場的一支生力軍，具有不可替代的地位。
4、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是符合21世紀(jì)潮流的壽險(xiǎn)銷售渠道
近年來，Internet在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，許多保險(xiǎn)公司通過設(shè)立主頁介紹保險(xiǎn)知識(shí)，解答疑問，推銷保險(xiǎn)商品，提供保險(xiǎn)服務(wù)。人們只要通過瀏覽器在網(wǎng)上找到保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種，在選定險(xiǎn)種的電子意見書后會(huì)在網(wǎng)上收到保險(xiǎn)公司發(fā)來的已填好的保險(xiǎn)單。如果滿意，只需通過銀行將保險(xiǎn)費(fèi)劃撥到保險(xiǎn)公司的賬戶上，并輸入密碼，一份保險(xiǎn)契約就完成了。
5、銀行保險(xiǎn)——金融環(huán)境日趨成熟下的新型保險(xiǎn)銷售渠道
銀行保險(xiǎn)具有網(wǎng)絡(luò)全、服務(wù)佳、成本低等優(yōu)點(diǎn)，深受各家保險(xiǎn)公司的歡迎。如何找準(zhǔn)價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式向更高級(jí)演進(jìn)，已經(jīng)成為了眾多保險(xiǎn)公司需要直面的問題。
關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任
零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司贏得競爭優(yōu)勢。
消費(fèi)者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。
消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營銷工具（Berry，1995）。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗(yàn)自己購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營具有長期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。
消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤率。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素
（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復(fù)購買或是積極向別人推薦。
（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績效
產(chǎn)品績效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來預(yù)期保險(xiǎn)公司將來能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價(jià)值取向
在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。
保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施
隨著我國保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國保險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競爭力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實(shí)、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。
保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠度。
保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程，通過周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠實(shí)守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道
加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，澄清偏見和誤解，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開始。幫助消費(fèi)者樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度，定期通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險(xiǎn)公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開展顧客俱樂部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹立信任。
參考文獻(xiàn)：
1.阿德里安•佩恩等.關(guān)系營銷—形成和保持競爭優(yōu)勢[M].中信出版社，2002
本文將從知識(shí)管理的視角，探討保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的作用，提出保險(xiǎn)業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)、步驟和實(shí)施推動(dòng)策略。
1、保險(xiǎn)業(yè)與客戶知識(shí)管理
知識(shí)管理的內(nèi)容是對(duì)組織知識(shí)流進(jìn)行管理，包括知識(shí)的產(chǎn)生、開發(fā)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。知識(shí)管理的內(nèi)涵是對(duì)一個(gè)企業(yè)集體的知識(shí)和技能進(jìn)行捕獲，然后將這些知識(shí)與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。知識(shí)管理的目標(biāo)就是力圖將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍员闶顾麄兡軌蜃龀鲎詈玫臎Q策。
客戶知識(shí)管理是指企業(yè)在獲取、發(fā)展及保持有意義的客戶過程中，采集、匯總、整理客戶的信息，使之成為企業(yè)的知識(shí)，通過對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行管理和使用，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
保險(xiǎn)行業(yè)面臨的客戶具有以下明顯特征：
(1)廣泛性。可以說，在現(xiàn)代社會(huì)中，保險(xiǎn)是人人都需要的，所以保險(xiǎn)業(yè)所面臨的客戶群體就是全社會(huì)，其客戶來源是非常豐富的。
(2)多層次。保險(xiǎn)業(yè)的客戶對(duì)象涉及社會(huì)的各個(gè)層次，有百萬巨富，也有在貧困線以下生存的客戶，他們的保險(xiǎn)類型和保險(xiǎn)目標(biāo)會(huì)有很大的差異性。
(3)相關(guān)性。保險(xiǎn)公司有多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性是非常高的，通常客戶購買某項(xiàng)保險(xiǎn)的同時(shí)，也會(huì)在同一家保險(xiǎn)公司購買其他種類的保險(xiǎn)，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。
保險(xiǎn)行業(yè)的這些特殊性決定了在客戶服務(wù)過程中需要及時(shí)去了解客戶的需求，并進(jìn)一步響應(yīng)客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過客戶知識(shí)管理，可以將公司人在客戶服務(wù)中遇到的問題、體會(huì)、感受、經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行匯總，統(tǒng)一進(jìn)行管理。方便人在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行交流，在相互不斷的交流中增強(qiáng)了解、產(chǎn)生信任，增強(qiáng)員工歸屬感和企業(yè)凝聚力；方便人去了解客戶，理解客戶，在今后工作中，恰當(dāng)解答客戶問題，高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)于客戶，使服務(wù)過程更加融洽；使得客戶更加相信保險(xiǎn)，相信公司，相信人；同時(shí)人能夠迅速、準(zhǔn)確、合理的為客戶度身定制服務(wù)。
2、保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的目標(biāo)和步驟
保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)在企業(yè)內(nèi)外部實(shí)現(xiàn)共享，發(fā)揮知識(shí)杠桿作用，通過這些知識(shí)，便于人充分了解不同類型客戶的不同需求，從而推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，采取相應(yīng)的營銷策略；增加人的銷售技巧和專業(yè)化水平；便于精算師全面掌握市場動(dòng)態(tài)，適時(shí)改進(jìn)原有的保險(xiǎn)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過客戶知識(shí)管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，降低銷售成本，縮短銷售時(shí)間，擴(kuò)大市場份額，提高保險(xiǎn)公司的效率和效益。
保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的步驟主要包括客戶信息的收集，客戶信息的分析并轉(zhuǎn)化為知識(shí)，客戶知識(shí)的應(yīng)用三個(gè)階段。整個(gè)過程首先對(duì)客戶信息進(jìn)行廣泛收集，之后對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析處理，轉(zhuǎn)化為支持組織和人決策的知識(shí)，最后，運(yùn)用獲得的知識(shí)指導(dǎo)組織的實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)。
⑴客戶信息的收集
客戶信息作為客戶知識(shí)的“原材料”主要有兩種來源渠道，一種方式是通過人獲取。對(duì)人在與客戶交流、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的客戶知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性收集和獲取。另一種方式是借助現(xiàn)代信息技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，客戶可以直接與公司溝通，反映自己的需求。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等手段將自己的需求和信息主動(dòng)提供給公司。
⑵客戶信息的分析和知識(shí)轉(zhuǎn)化
對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶價(jià)值和流失情況進(jìn)行有效識(shí)別，并利用提煉出的知識(shí)指導(dǎo)公司的運(yùn)作策略和規(guī)范人行為。
①客戶細(xì)分
客戶細(xì)分是指將大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的客戶分類過程。這樣每一細(xì)分客戶群都在某一方面具有類似的特點(diǎn)，分屬不同細(xì)分客戶群的客戶的具有明顯的差異性。
保險(xiǎn)產(chǎn)品品種繁多，不可能向客戶推薦所有產(chǎn)品，同時(shí)人也不可能充分了解所有的產(chǎn)品信息，成功推薦合適的險(xiǎn)種，成為人成功的重要因素之一。通過客戶細(xì)分可以將客戶分成不同的客戶群，識(shí)別這些不同客戶群的特點(diǎn)和需求，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)稱營銷，達(dá)到銷售成本最小化的目的。
在進(jìn)行客戶細(xì)分前，要明確目標(biāo)，不能盲目的細(xì)分客戶。以免做了大量工作，但因?yàn)榧?xì)分工作的目的性不強(qiáng)，最終沒法得到很好的應(yīng)用，陷入越分越亂的誤區(qū)。應(yīng)該為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的對(duì)稱營銷，為人提供需求信息，方便人推銷時(shí)針對(duì)不同的客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，提高營銷的效率，降低營銷成本。
②客戶價(jià)值分析
所謂客戶價(jià)值簡單的說就是客戶給企業(yè)帶來的收入。但是并不是說帶來收入高的客戶就是高價(jià)值的客戶，一個(gè)收入高的客戶，可能因?yàn)樾枰哔|(zhì)量的服務(wù)，從而服務(wù)的成本就高，帶給企業(yè)的收益反而比較低。所以客戶價(jià)值的分析還要充分考慮到成本因素。除了客戶目前給企業(yè)帶來的利益，公司還要考慮未來的增長趨勢，客戶的挖掘潛力。一些客戶可能目前的收入情況并不是很理想，需求還不多，需求量也不大。但是他可能是“潛力股”，隨著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷的豐富，他的職位可能會(huì)升高，相應(yīng)的工資、地位就會(huì)提高，對(duì)保險(xiǎn)的需求量就會(huì)增大。會(huì)為保險(xiǎn)公司帶來更大的利潤。
這樣從客戶的收入、成本、未來增長趨勢三個(gè)角度出發(fā)，計(jì)算每位客戶創(chuàng)造的收入、占用的成本和未來利潤增長趨勢。由此，建立優(yōu)質(zhì)客戶的評(píng)判機(jī)制，可以明確地評(píng)估什么客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，什么客戶是有潛力的客戶。
客戶價(jià)值分析的目的是將客戶通過價(jià)值實(shí)現(xiàn)分級(jí)，并為不同級(jí)別的客戶制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給不同服務(wù)級(jí)別的用戶提供差異化的服務(wù)，將有限的服務(wù)資源用來為最有價(jià)值的客戶提供服務(wù)。
③客戶流失分析
保險(xiǎn)業(yè)不但要開發(fā)新的客戶群，更重要的是留住現(xiàn)有的客戶。客戶流失分析主要就是出于這種目的。通過客戶流失分析獲得流失客戶數(shù)據(jù)和潛在流失客戶數(shù)據(jù)，從而將這些數(shù)據(jù)分配給客戶服務(wù)部門，整合銷售服務(wù)資源，根據(jù)客戶的需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化的營銷策略，快速反應(yīng)，以此達(dá)到召回流失客戶，挽留流失概率高的客戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的守護(hù)。
⑶客戶知識(shí)的運(yùn)用
對(duì)客戶知識(shí)可以編撰成冊，發(fā)放給企業(yè)各部門，各人。這樣，部門可以準(zhǔn)確了解已整理的客戶知識(shí)，并在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中應(yīng)用到這些知識(shí)。但是這種方式有人力物力消耗大，實(shí)效性差，不便于及時(shí)查閱、儲(chǔ)存等缺點(diǎn)。
客戶知識(shí)管理還可以儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，通過建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化流動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的反映客戶知識(shí)，方便公司員工隨時(shí)了解客戶。
3、保險(xiǎn)業(yè)客戶知識(shí)管理的推動(dòng)策略
保險(xiǎn)企業(yè)要想得到有效管理客戶知識(shí)，達(dá)到提高自身競爭力的目的，需要從多方面入手進(jìn)行促進(jìn)和推動(dòng)。推動(dòng)的主要工作應(yīng)該從企業(yè)文化、管理配套、信息基礎(chǔ)三方面重點(diǎn)努力。
第一，形成有利于客戶知識(shí)收集、儲(chǔ)存、傳播和創(chuàng)新的企業(yè)文化。
知識(shí)管理不同于信息管理和數(shù)據(jù)管理，保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶知識(shí)管理，技術(shù)并不是一個(gè)很困難的問題，最困難的是員工觀念轉(zhuǎn)變問題。一般員工對(duì)客戶知識(shí)有種占有欲，要進(jìn)行客戶知識(shí)管理，進(jìn)行客戶知識(shí)的收集、分享和傳播，重要是形成有利于客戶知識(shí)管理的企業(yè)文化，使所要推行的知識(shí)能夠在組織內(nèi)進(jìn)行明確的溝通并與成員建立共識(shí)，而不是首先想到由先進(jìn)信息工具建立起來的客戶知識(shí)管理系統(tǒng)。
組織要營造一種組織文化，在該種文化氛圍下，組織的每個(gè)成員都樂意貢獻(xiàn)自己掌握的客戶信息和知識(shí)，能夠在分享的過程中獲得榮譽(yù)感和成就感。企業(yè)對(duì)于員工參與支持客戶知識(shí)管理有關(guān)的活動(dòng)，應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制。如何讓大家愿意支持客戶知識(shí)管理、參與分享客戶知識(shí)，激勵(lì)機(jī)制將是有必要的。激勵(lì)的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效。組織的高層主管要在口頭、行動(dòng)與資源上公開支持，這種在態(tài)度上的支持與認(rèn)同是非常必要的。
第二，管理配套。
公司建立必要的激勵(lì)和評(píng)估客戶知識(shí)體系是保證企業(yè)戰(zhàn)略按照預(yù)想目標(biāo)得以貫徹并有效運(yùn)行的重要手段。關(guān)于客戶知識(shí)管理方面的管理配套，特別應(yīng)包括客戶知識(shí)評(píng)估、采納和激勵(lì)三方面管理措施。即如何評(píng)估員工所貢獻(xiàn)的客戶信息或知識(shí)的重要性，決定該條信息和知識(shí)有價(jià)值，能夠放入客戶知識(shí)管理系統(tǒng)中供員工分享。如果員工貢獻(xiàn)了自己所擁有的客戶知識(shí)，有什么獎(jiǎng)勵(lì)措施，保持他貢獻(xiàn)客戶知識(shí)的積極性。相反對(duì)于一直沒有貢獻(xiàn)自己客戶知識(shí)的員工，又有什么懲罰措施。
第三，發(fā)展有益于客戶知識(shí)管理的信息基礎(chǔ)建設(shè)。
知識(shí)管理與信息技術(shù)是密切相關(guān)的，雖然知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)問題，但是，利用某些技術(shù)，如：人工智能、互聯(lián)網(wǎng)以及以LotusNotes為代表的工作流群件技術(shù)等，可以大大促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)管理。信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理的重要手段，包括建設(shè)客戶知識(shí)管理的計(jì)算機(jī)軟件基礎(chǔ)、硬件基礎(chǔ)以及其他接口（如和其他模塊的接口），目的是在組織內(nèi)建立有助于客戶知識(shí)收集、儲(chǔ)存、傳播和利用的基礎(chǔ)平臺(tái)，讓每一個(gè)員工能夠在獲取與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶知識(shí)的同時(shí)，也能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)自己獲得的客戶知識(shí)，使客戶知識(shí)在流動(dòng)過程中帶來更大的增值效果。
這一工作是客戶知識(shí)管理的支持部分，具體有：
*客戶知識(shí)存儲(chǔ)方面的建設(shè)，如數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識(shí)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)倉庫等。
*客戶知識(shí)傳遞方面的建設(shè)，如建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、建設(shè)員工之間的聯(lián)系渠道等。
*客戶知識(shí)獲取和共享方面的建設(shè)，供員工獲取和檢索知識(shí)，包括各種各樣軟件應(yīng)用工具，如智能檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具、多方法多層次獲取和檢索等等。
4、結(jié)束語
