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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】職業 禮儀教育 鐵路 服務文化
中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會交往中應有的禮節儀式。禮儀是一種文化，是每一個人乃至一個國家、一個民族素質的重要組成元素， 它往往反映著一個國家的最重要、最根本的軟實力。
職業禮儀是禮儀的一個重要組成部分。是為順應市場經濟發展針對現代職業人員素質和能力的迫切需要，使職場員工熟練運用人際交往技巧和溝通藝術進而增強工作能力、增進職業競爭能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業培養數以萬計鐵路生產、服務、管理第一線培養高素質技能型人才，也應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強在校學生的職業禮儀教育，把學生培養成為氣質高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質綜合型人才。
一、職業禮儀教育與服務文化的關系
1. 職業禮儀教育是服務文化的重要內容
服務文化是體現企業服務特色、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和。服務文化由三個層面的內容構成：一是精神層面，包括服務意識、服務理念，這是服務文化的核心內容；二是物質層面，包括企業服務形象、硬件設施及服務品牌，這是服務文化的基礎內容；三是制度層面，包括服務機制、服務手段等，這是服務文化建設的重要保障。
服務意識和服務理念正是職業禮儀教育的主要內容。就企業對外而言，職業禮儀是現代企業之間溝通交流的“國際通用語言”，也是企業豎立外部形象、獲得更多社會資源的重要競爭籌碼；就企業對內而言，職業禮儀可以使企業組織內部營造一份和諧的環境；就企業員工個人而言，職業禮儀是提高個人素質和形象的必要途徑，直接影響到企業的形象。因此，全員接受職業禮儀教育，是提高企業信譽度、服務質量、企業競爭力的重要途徑。
2. 職業禮儀教育是服務文化建設的直接實踐
建立服務文化應當從服務理念與服務意識培養著手，要從細節服務意識、主動服務意識、熱情服務意識、耐心服務意識、高效服務意識、一站式服務意識等，開展服務意識的教育與養成。就服務崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優雅的行為舉止、端莊的儀表等優秀品質。職業禮儀教育正是對個人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規范的學習和實踐，是服務文化建設的直接實踐 。
企業加強職業禮儀教育，有利于養成員工良好的文明行為習慣，提高員工的思想修養、文明程度和精神面貌，對于推動企業服務文化建設，營造健康積極的育人環境，具有極其重要的意義和作用。職業院校加強職業禮儀教育，通過必修課和選修課、禮儀訓練課的視、聽、說、練等職業禮儀理論知識的學習和實踐訓練，為學生畢業后成為具有文明行為舉止和儀表的企業員工做好準備，也是學校為企業服務的具體表現。
二、職業禮儀教育在鐵路服務文化中的作用
鐵路作為國家重要的基礎設施、國民經濟的大動脈和大眾化的交通工具，在現代運輸體系中發揮著運輸行業中流砥柱的作用。隨著我國對外改革開放的不斷發展和人民生活水平的不斷提高，人們對服務質量的要求也越來越高。這對鐵路行業來說是一個很大的挑戰，鐵路要想在公路運輸和航空運輸中站穩腳跟，必須提高服務質量、樹立全心全意為旅客服務的意識，加強鐵路服務文化建設。
1. 培養服務禮儀意識，樹立旅客至上職業操守
在鐵路客運工作中，最大特點就是每時每刻都在和旅客面對面接觸，在和旅客近距離服務中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是和旅客相互溝通的技巧。加強個人禮儀修養既有助于提高個人素質又能增進人際交往，營造和諧友善的氣氛。為適應日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務質量必須盡快得到明顯地改進與提高，培養服務禮儀意識、樹立旅客至上職業操守是鐵路文化建設的重要途徑。
為加強鐵路文化建設，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開展了全員“服務旅客創先爭優”活動。石家莊客運段負責人說：“‘服務旅客創先爭優’是一項規模浩大、永無止境的系統工程，只有把每件小事做到極致，才能讓旅客更加滿意。”
2. 有效減少旅客投訴，提升服務窗口質量
鐵路是承載著為億萬人服務重任的窗口單位，近年來無論是在硬件服務設施設備，還是軟件服務質量、服務水平上都有本質性改觀。但 “鐵老大”自居的作風使鐵路部門遭投訴的情況時有發生。從鐵路旅客服務中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業務操作上出現疏漏，引起投訴；另一類是服務態度差，引起的投訴。而服務態度差主要是用詞表達和語氣的禮儀問題，給旅客感覺到的是服務態度差，導致不必要的爭執產生。可見，服務窗口崗位的服務意識和語言溝通等職業禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務窗口形象的直接體現。
為有效提升鐵路服務窗口質量，時任鐵道部長盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚具有鮮明行業特色和時代特征的鐵路文化，促進鐵路文化事業繁榮發展。繼承和發揚鐵路文化傳統，適應鐵路科學發展的新要求，加強以安全文化、服務文化、經營文化為主要內容的鐵路文化建設，充分發揮文化在引領思想觀念、養成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門，應重點加強文明服務質量、優質服務水平、崗位工作技能等服務文化建設，打造鐵路服務文化新形象。
三、鐵路高職院校加強職業禮儀教育的途徑
鐵路高職院校為鐵路行業培養數以萬計的鐵路生產、服務、管理第一線培養高素質技能型人才，應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強在校學生的職業禮儀教育，使學生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養，切實提高學生的人際交往技巧和溝通、組織、協調等職業能力。鐵路高職院校加強職業禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：
1. 將職業禮儀教育列入鐵路專業必修課
職業禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業禮儀教育應納入高校人文素質教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業生所占比例最大，因此，身負為鐵路企業培養高素質人才的高職院校，更應從學生入校開始加強職業禮儀教育。通過禮儀教育與禮儀舉止訓練，讓學生了解職業禮儀的基本理念與職業禮儀的運用等，可以有效提高學生的言談舉止、待人處事等個人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養學生內在品格和修養，使學生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2. 將職業禮儀列入鐵路頂崗實習考核內容
鐵路職業禮儀教育只有經過實踐才能真正感受和領會。必須讓學生深入鐵路窗口崗位，通過讓學生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務對象如何運用職業服務禮儀，而組織學生利用寒暑假和畢業實習到鐵路企業頂崗實習是最有效的辦法。
在頂崗實習考核中，可將學生專業技能實習和職業禮儀實習分開考核，對鐵路窗口服務專業如鐵路運輸管理專業，職業禮儀實習考核可設定禮儀考核標準，如旅客表揚和投訴次數等，把鐵路服務崗位的具體禮儀體現納入考核中，以此強化所學知識，促使學生親身感受鐵路服務文化的核心內涵，感受作為鐵路未來職業人所應具備的職業道德與禮儀素養。
3. 建立職業禮儀網站開辟鐵路服務禮儀學習平臺
開辟集教、學、做、演禮教學錄像及動漫一體的多媒體《軌道交通服務禮儀》網絡課程網站，相關網站的網址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業服務禮儀網絡課程”。網站按我院學生的專業崗位需求，突出“以崗導學”教學模式；突出職業禮儀實踐教學環節；突出情景演禮教學手段方法；突出自主學習與互動交流氛圍，使網站成為高職院校職業禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業禮儀教育得力助手；更大程度上為學生服務，搭建一個既是學生學習禮儀的空間，也是學生施展才華培養自信的舞臺，還是學生擬向未來職業提升服務工作可持續性發展能力的平臺，使職業禮儀教育教學更貼近同學們的人際交往與未來的職業崗位，強化學生氣質培訓與涵養修煉，強化禮儀應用能力，為學生今后從事服務工作打下堅實的基礎。
【參考文獻】
[1]李曉宜.高職禮儀教育模式初探[J].大學時代，2006（11）.
電力行業是一項非凡的產業，所以一直以來電力市場完全屬于國家壟斷市場。社會上給電力行業起了個綽號叫“電老虎”，很準確！它形象地比喻出電力行業的“大爺作風”和“官派作風”。“我們是壟斷行業，各家各戶都得用電”長期以來這個觀念使得電力員工的服務意識和禮儀都很差！但隨著電力市場的逐漸放開和競爭的加劇，電力員工的“大爺作風”和“官派作風”也逐漸向規范化的服務禮儀上轉變。電力企業開展全員禮儀服務活動，加強禮儀教育，提高員工素質，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立良好的電力企業新形象，形成電力服務的新特色，成為電力企業在激烈競爭中獨步市場、贏得優勢的制勝法寶。
一、服務禮儀
服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。
二、服務禮儀的一般要求
熱心于本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。
熱情耐心。必須以熱情耐心的態度接待服務對象，尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候，碰到麻煩時候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。
體態標準、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務人員都應按照體態的標準嚴格要求自己。
三、服務人員的崗位規范
它主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時，要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優質服務為基本目的的各項有關的服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規范主要由服務態度、服務知識與服務技術三個部分構成。
四、服務禮儀的文明用語
服務行業的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。（電力企業）通常分為：
問候用語，它的代表性用語是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請坐！請問你有什么事？
迎送用語，它的代表性用語是：歡迎光臨！請問你有什么事？請您走好！再見！
請托用語，它的代表性用語是：請問、請稍候……
致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……
征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕……
應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是供電局，請問您有什么事情？……
祝賀用語，它的代表性用語是：恭喜您、祝賀您……
推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您……
道歉用語，它的代表性用語是：打攪了、對不起……
五、服務人員上崗前應做的預備
自身預備，包括休息充分，講究個人衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗等。
環境預備，包括進行崗前工作環境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預備等。
工作預備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預備。
臺面清理，對自己使用的辦公桌、文件柜、計算機等物品一定要收拾整潔，保持清潔。
關鍵詞 職業禮儀 職業道德 新時期 內涵 二者關系
在現代社會，經濟交往范圍的不斷擴大和由此帶來的經濟交往的國際化，都對企業職業道德與職業禮儀提出了新的和更高的要求。加強企業員工的職業禮儀和職業道德建設對企業提高員工的職業素質，對確保企業的可持續發展，提高企業服務整體水平等具有十分重要的意義。新時期，社會發展帶來了職業道德與職業禮儀內容的變化，為促進相關研究，本文首先對新時期職業道德與職業禮儀內涵及二者關系進行論述。
一、職業道德內涵
首先，我們看看什么是道德？所謂道德，就是由一定社會的經濟基礎所決定，以善惡為評價標準，以法律為保障并依靠社會輿論和人們內心信念來維系的、調整人與人、人與社會及社會各成員之間關系的行為規范的總和。
職業道德是一般道德標準在職業領域的體現。所謂職業道德，就是人們在進行職業活動過程中，一切符合職業要求的心理意識、行為準則和行為規范的總和。職業道德是內在的、非強制性的約束。它調整員工、企業和社會之間關系的行為準則和行為規范。也就是指企業員工在工作和日常的學習，生活中形成發展起來的，從倫理上調整企業同國家 、法律之間，企業員工和企業之間以及企業員工之間相互聯系的行為準則。
職業道德具有職業性、多樣性、繼承性和實踐性的特征。不同的行業領域在職業道德方面有區別，不同時期職業道德的內容也有變化，反映這一時代的要求。但也具有相對的穩定性，職業道德的核心雖然會隨著社會的變化而發生變化，但其道德要求的核心內容會被繼承和發揚。
職業道德內容雖然在不同行業有不同的內容，但我國當前形勢下存在各行各業普遍適用的職業道德規范，其基本內容包括“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”。
（一）愛崗敬業
所謂愛崗敬業要求我們要熱愛自己的本職工作，盡心盡力的完成自己的工作，同時要保持對工作的正確積極的態度，要把工作不僅當作謀生的手段，更應該當做自己熱愛的并準備為之奮斗一生的事業來做，這樣就可以充分發揮自己的積極性和主動性，更好的發揮自己的潛能，在平凡的崗位上做出不平凡的成績，創造奇跡。
（二）誠實守信
誠實守信就是實事求是地待人做事，不弄虛作假，講求信譽，重信譽、信守諾言。誠實守信即是做人的準則也是做事的準則，“先做人，后做事” 。現在我國的誠信方面還存在不足，欺詐，造假，生產銷售不合格產品等各種現象經常發生，嚴重危害了社會的正常經營秩序和社會和諧，對可持續發展起到了阻礙作用，建立和完善我國的誠信體系和制度顯得尤為必要和迫切。
（三）辦事公道
辦事公道要求從業人員在工作中遵循公正、公平的原則，處理沒有保密要求的問題需要公開透明。堅決杜絕徇私舞弊、區別對待，區分三六九等的行為。
（四）服務群眾與奉獻社會
服務群眾要求從業人員要有良好的服務意識和服務理念。樹立“顧客就是上帝”的理念，在工作中能真誠待客，能換位思考，以顧客的需求為立足點，急顧客之所及，想顧客之所想，全心全意為顧客服務，辦實事，辦好事。不能僅僅考慮自己的利益，一味的索取，應自覺的奉獻社會。在奉獻中實現自己的人生價值，奉獻社會是社會主義職業道德的最高境界和最終目的。
二、職業禮儀的內涵
禮儀是什么？“禮出于俗，俗化為禮”。禮儀是人們在社會的具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規范和程序。《職業禮儀》一書認為：“職業禮儀是為了順應市場經濟發展對現代職業人員素質和能力的迫切需要，是基于提升從業人員的職業形象，促其熟練運用人際交往的技巧，展示溝通藝術，進而完善職業人員的綜合素質，增強工作能力，增進職業競爭能力而言的。職業禮儀包括職業人員職業形象的塑造（儀表儀態、儀容、服飾的規范和交談藝術技巧）、職業禮儀的運用（禮賓禮儀、辦公禮儀、儀式禮儀、行業禮儀、社交禮儀、涉外禮儀的實務與技巧）。
（一）儀容儀表禮儀
和他人交往接觸，第一眼給人留下的禮儀印象來自于你的外表和舉止，也就是儀容禮儀，包括你的儀表、著裝、舉止等。一個人的儀容儀表不但可以體現個人的文化修養，也可以反映審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。儀容儀表禮儀包括儀容修飾、化妝、服裝穿著等。
（二）儀態禮儀
如果說儀容儀表打造的是工作人員的靜態的形象，而儀態則打造的是職業人員動態的形象，你的職業素養在你的舉手投足之間顯露無疑，也體現一個人的氣質。儀態禮儀包括站姿、走姿、坐姿、手勢、鞠躬等。
（三）溝通禮儀以及其他社交禮儀
溝通禮儀包括語言溝通禮儀和肢體語言溝通禮儀，在職業活動中文明禮貌的語言，得體、協調的身體動作和神態可以提高溝通效果。有助于工作的開展。日常社交禮儀規范的掌握也是很重要的。
隨著人們生活水平的提高、社會的發展和對外交流的增多，要求職業人員既要遵循一般的現代禮儀要求，也要不段更新掌握新的禮儀規范，并學習一些涉外禮儀。
三、職業道德與職業禮儀的關系
職業禮儀與職業道德具有相輔相成的緊密關系。職業禮儀主要是對職業人外在形象和儀態以及待人接物等行為的要求，職業道德是對職業人內在的和工作行為要求。職業禮儀反映良好的職業道德和職業素養，職業道德可以提高職業禮儀的深度與豐富職業禮儀的內涵。職業道德與職業禮儀共同構成了職業人的良好素養。良好的職業禮儀素養對職業道德和綜合職業素養的提升有促進作用。而職業道德可以使職業禮儀具有內涵和深度。
參考文獻：
[1]向多佳.職業禮儀[M].四川:四川大學出版社,2006.
[2]朱曉留.淺析禮儀養成對體育教師的作用[J].科教導刊, 2011,(4).
一、鐵路車站客運服務禮儀的內涵
想要了解鐵路車站客運服務禮儀的內涵，首先要了解什么是服務禮儀？服務禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。
鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。
鐵路車站客運工作內容，包括班前準備、交班作業、候車室作業、軟席候車室作業、貴賓候車室作業、站臺作業、出站口作業、給水作業、問詢作業、廣播（監控）作業、遺失物品服務作業、計劃作業、售（退）票作業、行包作業等。
由此可知鐵路車站客運服務禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規范。車站客運職工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為旅客提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務禮儀就是車站客運服務人員在工作場合適用的禮儀規范。
二、鐵路車站客運服務禮儀培訓的必要性
讓職工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業社會效益，提升鐵路企業競爭力的需要。近年來鐵路企業積極開發新產品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產品，服務禮儀水準有較大提高，但鐵路車站客運服務禮儀水準依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質偏低直接影響服務禮儀行為，多數職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內容，對服務禮儀更多的內容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務人員的服務禮儀相比有差距，與交通運輸行業中在服務禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸的市場定位分析，鐵路的產品價格與航空業不能相比，我們的服務與航空服務不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務業的要求只能越來越高，相應地對服務禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業人員年齡結構和知識結構，職工綜合素質不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質量。
三、鐵路客運服務禮儀采用的方式方法
1.培訓方式上可以利用本單位的培訓機構對職工進行客運服務禮儀知識和技能的培訓。利用本單位的培訓資源優點是：對人員熟、情況清、掌握準，培訓時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業知識的專業教師，導致培訓效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業教師到單位授課。校企聯合培訓，特別是與職業技術學院合作對職工進行更專業化的培訓。這種培訓方式的優點是：教師知識結構更專業、學習氣氛更濃厚。缺點是：工學矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸淡季采用，職工分班分組輪訓。在當今新技術廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯網等新技術對職工進行服務禮儀的培訓。互聯網等網絡遠程教育的優點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學習需求，職工在家可以隨時學習；可以自學、集體交流和教師講授；可以節省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學習自覺性高的職工。以上幾種培訓方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓效果。
2.合理的培訓方法。一是專業理論知識學習。通過以上方式，由專業教師對客運服務禮儀的理論知識進行講解，講授服務禮儀的含義、目的、內容、標準，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學習深刻領會服務禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領會服務禮儀的具體做法和規范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓所學的服務禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務對象應如何運用服務禮儀。五是對服務禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運服務禮儀培訓注意的問題
1.服務禮儀的培訓要充分調動職工的學習主動性。有人說：“一個人真正能學到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學習好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發起職工主動學習積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養和道德修養的外在表現形式，是做人的基本要求。車站多數的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質量就必須與時俱進、不斷地學習。只有讓職工認識到這一點才能激發職工學習的積極性，這樣在他們的內心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務禮儀方面知識的培訓，使他們獲取更多的服務禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運服務禮儀培訓是一項長期工作，不能搞一陣風。鐵路車站客運服務禮儀的培訓重在實踐，要在理解服務禮儀內涵、掌握服務禮儀標準和規范的基礎上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現自己、經常不斷地加以訓練，才能在實際工作中靈活運用。
3.服務禮儀培訓需要資金的投入，因此必須得到主要領導的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務旅客創先爭優”活動，目的是提高鐵路服務質量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務禮儀培訓可以使“服務旅客創先爭優”活動更好地開展下去，此時進行服務禮儀培訓花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領導目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
關鍵詞：禮儀創業；實踐教學；途徑研究
一、高職學生禮儀創業實踐教學模式研究的必要性
據調研，現階段高職院校的學者對職場禮儀實踐教學的研究不夠深入，部分高職院校高舉素質教育大旗，并未真正重視職場禮儀教育，切實幫助學生提升綜合素質，尤其是職業素養。部分高職院校只是對即將畢業的學生進行所謂的“就業指導”或是“職前教育”，通常是由學生就業與服務中心指派老師或邀請企業專家做理論講座，學生缺乏實踐歷練的機會，這種流于形式的指導無法獲得實質性的成效；部分高職院校只是提出了將職業指導貫穿于教育全過程的理念，卻未能真正付諸實踐。由此可見，目前高職院校對于職場禮儀實踐教學模式的研究遠遠不能滿足高素質勞動者和技術技能人才培養目標的實現。
高職院校對學生職業指導培訓的走過場，使學生的就業更加困難。據企業反饋，即將步人職場的學生往往缺乏最基本的禮儀修養#商務交往常識，以及從業必備的職業素養，這些都會成為學生可持續發展的障礙，也在一定程度上影響學生的就業乃至職場的發展。目前，高職院校中具有實戰能力的“雙師型”禮儀教師缺乏，因此，在研究職場禮儀實踐教學模式的過程中，我們積極探索創業實踐，并與企業合作，針對不同類型企業對于專業人才的需求設計不同的禮儀訓練模塊，與企業共同商定課程目標，共同制定學生評價與考核標準，引導學生逐步養成良好的職業習慣，具備企業所需的職業素養，更好地適應企業需求，增強就業競爭力。因此，高職學生職場禮儀實踐教學模式的課題亟待研究和實踐。
二、高職學生禮儀創業實踐教學模式研究的主要內容
（一）研究目標
通過高職學生禮儀創業教學模式的研究，構建校企合作基礎上的“教學做”一體化的禮儀創業教學模式，構建項目化模塊式的職場禮儀培訓模式，制定“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀培訓方案，逐步引導學生具備企業所需的職業素養和職業能力，更好地滿足企業需求。
（二）研究內容
1.利用校企合作實現禮儀創業培養模式
（1）在充分調研基礎上，根據專業崗位的需要，確定高職人才職業素質要求，校企合作共同設計獨具特色的禮儀實訓方案，修訂專業人才培養方案，重點培養學生的職業素養和職業能力，確保校內實踐教學與校外頂崗實習卓有成效，切實把職業指導貫徹到新生入學到畢業的教育全過程。（2）依托校內職場實訓室及合作企業等資源，對學生進行“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀實訓。
（3）策劃禮儀相關的大賽及活動，為學生提供更多的校內外大型活動禮儀服務的機會，指導學生應用和實踐禮儀。
2.利用校企合作實現禮儀創業培養內容
結合企業需求及各專業人才培養目標，針對職場能力、素養的提高等設計職場禮儀培訓內容，以保障學生順利就業，滿足企業需求。具體包括：大學生社交禮儀培訓（基本禮儀常識、行為規范、公共場合禮儀等）；職場禮儀培訓（服務禮儀、商務禮儀、外事禮儀等）；職業生涯規劃培訓（自我目標的設定、自我激勵、高效時間管理整合資源等）；就業觀念與技巧培訓（簡歷制作的方法與技巧、求職面試禮儀與技巧、進入職場前的心理準備和素質要求、職場人際關系與溝通技巧）。
三、高職學生禮儀創業實踐教學模式研究的主要特色
高職學生職場禮儀實踐教學模式研究的主要特色與創新之處在于禮儀實踐教學的“教學做”一體化、項目化模塊式教學，以及“全過程跟蹤、分階段開展”。
（一）“教學做”一體化的禮儀創業教學模式
選擇有代表性的校外實習基地作為合作對象，開展禮儀實踐教學，將企業新員工培訓部分內容與職場禮儀培訓內容相結合，充分利用校內禮儀實訓室，以及企業培訓教室，開展“教學做”一體化的教學模式，實現理實一體的教學環境，更好地引導學生學會和養成良好的職業習慣和素養。
（二）項目化模塊式的禮儀創業培訓模式
結合不同企業對于人才的需求狀況，尤其是職業能力和素養要求，為各專業學生量身定制項目化模塊式的職場禮儀培訓模式，通過不同模塊的訓練，以情景模擬#角色扮演等方式完成各項目及各模塊的學習，即可掌握相應的職場禮儀知識，逐步具備相應的職業能力和素養。
（三）“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀培訓方案
關鍵詞 禮儀 旅游 研究
一、前言
旅游業的整體水平的體現除了表現在硬件設施的建設方面外，對于從業人員的素質要求也提出了很高的要求，從業人員綜合素質的體現往往集中表現在其禮儀水平的高低上來。從當前旅游業的發展來看，硬件環境的提升往往在短時間內通過大量密集的資金即可實現，而從業人員的素質等軟件環境在短時間內則難以突破，要經過長時間的積累與修煉。因從可以說當前的世界旅游業的競爭熱點已經是軟環境競爭，而不是單純是硬環境的競爭了。旅游業從業人員的職業形象與禮貌語言的運用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養是體現旅游行業軟實力的重要指標。因此， 對旅游業從業人員進行系統的禮儀培訓與教育，加強旅游業從業人員的旅游禮儀修養，可以有效的促進我國旅游業的發展，改善我國旅游業軟環境，是促進我國旅游業水平提升，達到國際水平的重要環節。
二、禮儀培訓在旅游行業發展中的作用分析
禮儀培訓在旅游行業發展中起著較為重要的作用。主要表現在一是通過禮儀培訓可提升從業人員素養及地區形象。旅游服務行業是一個地區乃至一個國家的窗口，通過禮儀培訓可有效提高從業人員的素質，從而提升所在地區甚至國家的形象。由于旅游服務行業服務的對象比較廣泛，來各世界各地，他們對于一個地區或者一個國家的評價及印象往往來自于其直接接觸的服務者的素質與禮儀。通過系統的禮儀培訓提升從業人員的素養與禮儀水平，可很好的樹立地區或國家的形象，打造較好的旅游服務品種牌。二是通過禮儀培訓可給服務對象帶來美的享受。旅游是從自己熟悉的地方到別人熟悉的地方去，旅游活動實際是一個審美的活動的過程，是一次美的享受。旅游者希望通過旅游過程中各種美好的體驗，獲得精神的享受與愉悅的心情，進而會帶動當地旅游行業的發展。三是通過禮儀培訓改善了從業人員的修養，從而改進了行業的經營管理。旅游行業企業由不同的部門構成，內部分工不能，通過部門間的支持與協作共同達成任務目標，完成工作任務，在此過程中，通過禮儀培訓，加強溝通中的禮儀修養，可有較調節旅游企業員工間、部門間的關系，以形成相互尊重、團結協作的旅游行業企業文化氛圍，營造優美、寬松的工作環境，為企業創造更多的經濟效益，進而推動旅游行業的整體發展。
三、加強旅游行業禮儀培訓的方法
旅游行業中禮儀服務的水平的高低，決定了行業的水平。在旅游業中禮儀起到了很好的道德示范的作用，可有效的推動客戶服務的水平。禮儀作為社會行為的標準和規范，對人社會的生活秩序有著較為深刻的影響。在旅游業中，禮儀的理論與現實應用方面的發展對于人們的意識行為提出了較高的要求，要求人們要將個個本性加以約束，牢記禮儀的要求，為用戶營造良好的服務氛圍。這對于禮儀的培訓提出了較高的要求，禮儀是實訓性及應用性都非常強的課程，要求受訓者要掌握濃厚的禮儀理論，同時要關注理論在實際工作中的應用，強調理論與實踐的培訓密切結合起來。
持久有效的培訓是行業發展的能力之源，對于旅游行業而言要想在行業中快速發展，在激烈的競爭中取得較為優勢的地位，就需要打造行業的優質的軟環境。其中最為重要的工作之一即是加強行業從業人員的培訓工作，特別是針對于禮儀的專項培訓工作。在此過程中，制訂戰略目標，建立起培訓提升的長效機制，按照旅游行業的發展的趨勢及目標要求，來制訂培訓計劃，讓從業人員能夠定期進行禮儀方面的培訓教育，不斷的提升禮儀服務水平。對從業人員進行禮儀培訓過程中，要結合旅游行業的整體目標來開展，確保從業人員能夠在思想上保持較為先進的思想，在能力上不斷提升。同時在培訓的過程中要注重分層次、分批次的對于旅游行業的從業人員進行培訓，可采用定期輪訓的形式，請業內較為有名的講師授課，保證旅游從業人員能夠定期的學習新的知識，強化禮儀服務的思想，適應新時期工作發展的需要。在培訓中要不斷的提升培訓的層次與理論實踐高度。利于不同地區的旅游市場的特點，整理出有代表性的可操作的培訓課程有效的實施。對于培訓的形式要不斷的創新，結合旅游行業不同的崗位的特點，更新培訓教材，采用多種課程形式加深培訓效果的運用，有效的實現理論培訓、素質培養和實踐行動三維教學目標，構建起培訓體系，通過分層遞進的模式進行旅游專業的禮儀培養。
四、旅游行業禮儀服務的基本原則
一是要本著真誠的原則。對于旅游行業從來人員來說，須真誠待人，真誠的表達個人的對待被服務對象的態度與友好的情感，真誠是禮儀的美學原則。二是要本著一致的原則。旅游行業要對賓客的一視同仁，同時在全程保持著較好的服務水準。堅持服務質量的高標準，同時要前后一致。這是周到的禮儀的具體表現。三是要本著主動的原則。在旅游行業中主動是禮儀行為的第一要求。四是要本著合宜的原則。約定俗成的社會習俗是禮儀規范的標準，也是人們在社會生活習慣中的歸納與總結。在旅游行業的項活動中，要根據時間、場合、對象的不同而采用適宜的禮儀原則。這些都需要在日常的工作中加強培訓，提高從業人員的綜合素質。
五、結語
總之，旅游禮儀培訓教學對于旅游行業的發展起著重要的推進作用，是提高我國未來旅游業服務水平的重要途徑，因此要重視禮儀培訓，積極探討有效的培訓教學方法，促進旅游行業的可持續發展。
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摘 要 商務禮儀在現代營銷實務中顯得越來越重要，而商務禮儀在體驗營銷中的應用則尤為重要。本文運用體驗營銷的戲劇模型，根據體驗營銷的四個要素，將以尊重為主的商務禮儀運用到設施、產品、服務和互動過程中去。從以上的四個方面分別說明在這四個過程中應該如何去做好這個。
關鍵詞 體驗營銷 商務禮儀 尊重 設施 產品 服務 互動過程
在希爾頓的經營理念中有這么一句話“微笑永遠是屬于客戶的陽光”。隨著體驗營銷時代的到來，商務禮儀在服務業中發揮著越來越重要的作用。然而，現代企業特別是一些服務行業，在進行營銷的過程中，往往只注重營銷人員的禮儀，而對一些相關方面如設施、產品及與消費者互動等方面基本沒有嘗試。即使理論界，在營銷禮儀體系中，相比其他諸如營銷人員禮儀、營銷談判禮儀等而言，商務禮儀在具體營銷方式上的體現方面的研究尚很薄弱，幾乎還沒有開展。我覺得之所以如此， 主要還是在如何把握禮儀實質和考察角度這兩方面還有一定的難度。本文擬對此作一些探索，討論商務禮儀在體驗營銷中的應用。
一、理論基礎
（一）商務禮儀
禮儀是指人們在社會交往中所形成的相互表示敬意和友好的行為規范與準則，表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等具體形式。這些具體形式雖互有區別，但又共有相對穩定的內涵和基本的要求――對別人發自內心的尊重、敬重，這也是禮儀的實質。因此，本文選取的禮儀的實質是尊重他人，為他人思考。
商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則，核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。從狹義上講，商務禮儀是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。但從廣義上看，商務禮儀的本質就是:講禮儀。首要的任務就是應當尊重他人。本文采取的就是廣義的定義，具體到營銷實務中去就是要尊重消費者，尊重消費者的個性，尊重消費者的習慣。
（二）體驗營銷
隨著體驗經濟的到來，人類生產和消費行為已經發生了如下的變化：從生活情景出發，塑造感官體驗及心理認同，以改變消費行為，為產品和服務找到新的生存空間。而有的營銷學者把人們的消費行為分為三個階段：量的滿足、質的滿足和感性滿足。在感性滿足階段，消費者關注的不是產品的數量和質量，而是與他們自己相關的一些情感上的渴望或者追求商品與理想自我概念的吻合。
體驗營銷相比于傳統的營銷方式，它更加強調一個觀點：客戶既是理性的，又是感性的。所以，在實務中企業不僅要從客戶的理性角度去開展營銷活動，也要考慮消費者情感等方面的需要。
此外，體驗營銷由設施、產品、服務以及互動體驗這四個要素構成，一般研究體驗營銷也要從這四個要素入手。
（三）劇場模型
美國服務營銷學專家格魯夫和菲恩克認為服務體驗經歷與演戲相似，體驗消費的過程可以看成一批演員在舞臺上表演。他們使用戲劇術語解釋面對面的服務過程，提出演員在舞臺上表演必須具備幾個基本條件才會成功：1.演員；2.布景，即背景和舞臺設計；3.演出效果管理。應該使每一位演員在正確的時間正確的地點扮演好個自己的角色。因此，他們提出了劇場模型：
在這個模型中，學者們一再強調要注意消費者的感性滿足。而感性方面，消費者比較關注的是他們的自我。在營銷領域，如何從自我方面滿足消費者成為營銷學界越來熱的構念，而商務禮儀也正是從滿足消費者的自我去做的。 結合上面的基本知識，商務禮儀在體驗營銷中的應用主要體現在設施、產品、服務及互動體驗過程中。因此，經營者對消費者的尊敬、關愛。在實踐中也應該體現以上的四個方面。
二、營銷實務運用
（一）體驗營銷中設施的禮儀體現
企業在設計產品時候需要尊重消費者，在配置設施的過程中也要體現對消費者的尊重。
店面形象是店鋪給顧客的整體感覺，它影響著顧客對店鋪的整體體驗。在設計店鋪的過程中，要做到對消費者尊重就要從多個方面去努力。首先，店面名稱要尊重消費者，取的產品、商店的名字不能有傷害消費者的傾向，前文提到的KFC的實例就是如此。其次，賣場陳列布局也要符合一定的要求。不能讓消費者找某一項產品找了很久卻找不到，這樣的話既不利于商家的盈利也不利于消費者的購買。另外，賣場的氛圍也是一個重要的方面，愉快、輕松、舒適的氛圍會使消費者購物感覺輕松，這也是為消費者著想的體現，更是對消費者的一種尊重。不少實例說明，在傳統的制造業和零售業也在運用音樂進行產品和服務的促銷，如在廣告中利用背景音樂為顧客營銷更好的購物氣氛，在酒店以背景音樂或現場演奏給顧客溫馨的感覺等給企業帶來了商機。
（二）體驗營銷中產品的禮儀體現
在產品上，尊重消費者， 就應當為顧客著想，善于發現他們購買產品時追求的實際利益， 盡全力滿足他們的愿望。從產品形式層次看， 產品的質量是最主要的。質量好壞優劣， 最突出地表明了經營者對消費者的重視和尊敬程度。把不合格的產品銷售給顧客， 是在欺騙消費者， 是營銷中最大的無禮。能否對他們區別對待， 熱情服務， 特別是在產品供不應求的情況下能否這樣堅持做下去， 是對經營者營銷觀念和營銷禮儀的嚴峻考驗。
在產品設計上，在個性化體驗大行其道的今天，個性化充斥在我們的生活之中。我們每天使用的香皂為什么是枕頭形的？其設計思路就來自不僅便于干燥，更是使人們在使用香皂的時容易握在手中，以減少和水面的接觸點，使人們使用起來感到更加光滑流暢。所以，從禮儀上說，企業應該心悅誠服地承認，是消費者啟發了他們，而不是他們“拯救”了消費者。因此，企業在設計產品時就應該盡量尊重消費者的個人偏好，提供有更多選擇，滿足絕大多數消費者個性，使消費者在視、聽、嗅覺上都比較舒服的產品，這樣才能體現以人為本、以消費者為本的現代營銷思想，當然也是符合商務禮儀所要求的。
在產品品牌上，品牌=（市場上的）名聲+（對市場的）承諾+（顧客的）體驗，所以在產品品牌上企業在體驗營銷中只要從名聲、承諾和體驗上做文章就可以做好產品的禮儀工作。
（三）體驗營銷中服務的禮儀體現
在“顧客是上帝”逐步被“客戶體驗至上”這一口號所代替的時候，如何在服務中尊重消費者，給消費者賓至如歸的感覺成為越來越多的商家的營銷手段。現在大部分商店企業都注重提高服務質量，把營銷人員的微笑作為服務質量的重點。在香港，大小商行、公司的老板都懂得要在日趨白熱化的商戰中占有一席之地，不僅要有精明的經營策略和優質價廉的商品這一經商“硬件”，還要有能抓住消費者情感的服務“軟件”，其中之一，就是微笑服務。在香港，只要走進商店，店員就會走到跟前，笑臉相迎。若是上午，店員會問聲“早上好！”接下來便是殷勤探問“需不需要介紹什么貨品給您？”即使是無意購物，只是隨便看看，店員也不會改變他的笑臉。
當然，微笑服務只是營銷過程中禮儀的一個很小的方面。關鍵還是要始終牢記“換位思考”，也就是在這個過程中銷售人員如果自己作為一個消費者在這個過程中哪些方面會讓自己覺得很溫暖，而又有哪些會讓自己覺得不舒服。針對那些自己覺得不合適的，覺得會傷到消費者的自我的行為再采取相應的措施來彌補或挽救。總之，在體驗營銷的服務過程中要尊重消費者，避免傷害到其自尊。
（四）體驗營銷中互動過程的禮儀體現
營銷過程本身就是一個互動的過程，在現代社會中，很多整天忙碌的上班族喜歡周末去郊區的農村買菜，喜歡去果園里親自摘果子。他們要的只是那個過程，那個親自參與的過程。體驗營銷的特征之一也是消費者的主動參與，這也是體驗營銷區別于服務營銷、商品營銷最顯著的特征。如何在互動過程中讓消費者覺得滿意也是體驗營銷成功的關鍵所在，而這個過程中，禮儀的運用則會讓體驗營銷成功的可行性。
從讓顧客參與生產或服務上看，無論企業提供什么產品，只有消費者自己才知道某種產品是否能滿足他自己的要求，以及他們在這種服務或產品中的體驗的。而能夠滿足這些需求最好的方法就是讓顧客參與產品的生產或服務的生產。
讓消費者參與服務或生產既是體驗營銷的重要特征，也是對消費者的尊重，是滿足消費者需求的一個比較好的方法。這個過程中如果能夠保證讓消費者感到服務人員對于他們的尊重，感覺銷售人員是講禮儀的，將會為企業培養一批忠誠的顧客。
三、結語
銷售人員不僅需要從內心深處尊重客戶，還要在禮儀上表現出這種尊重。否則的話，就別想讓客戶對你和你的產品看上一眼。而在這個過程中就主要涉及銷售人員的一些具體的禮儀了。只要把握尊重消費者就一定會做好的。
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關鍵詞：服務禮儀 實訓 教學模式 改革
筆者在服務禮儀課程教學中，針對教學模式進行嘗試性改革，已基本形成“實訓實踐為主、理論引導為輔”的教學模式，經過教學實踐和不斷完善，此種模式的教學效果明顯，學生的服務禮儀技能得到大幅度提高，對禮儀知識的掌握扎實而靈活，得到學生、家長及用人單位好評和歡迎。
一、學而難用，改革迫在眉睫
在傳統教學模式下學習服務禮儀的學生，雖然掌握了服務禮儀理論，但在社會實踐活動中，他們卻往往面對一個最簡單的服務場面便不知所措，學生對知識學而難用，這樣的學生如何面對今后的就業，如何面對今后步入社會的競爭？這樣殘酷的現實驚醒了我們，服務禮儀職業教育教學模式改革的問題已經迫切的擺在我們的面前。
二、深入分析，擬定改革方向
經過廣泛的社會調查，及對旅游行業現狀、服務禮儀教學發展情況的分析，對服務行業從業人員能力要求進行更確切、更深入的了解。
我們認為服務禮儀職業教育，應該從培養能力出發，從訓練技能入手，強化訓練過程、形成規范；培養意識、提高修養；模擬場景、適當運用。這就要求改革后的模式不再是理論講授為主，而是強化訓練、情景模擬實訓為主，但是也絕對不可忽視服務意識和禮儀內涵的培養。
三、教研同步，模式雛形呈現
教研同步，在教學中逐步推行模式改革的嘗試，逐漸形成了一個改革后服務禮儀教學模式的雛形：
（一）模擬崗位著裝
在禮儀教學模式改革中，首先從學生的著裝入手 ，要求他們在禮儀課堂上，必須穿著正裝、皮鞋，女生盤發、化淡妝。學生提前進入工作狀態，以員工禮儀標準要求自己，為實現將來就業與企業零對接打下基礎。
（二）課前5分鐘站姿
在每節課前，組織教學后，要求學生采用基本站姿、面帶微笑，并保持飽滿的精神狀態5分鐘，既形成和突出了本學科的專業特色，又為學生將來更好地適應酒店服務的長時間立崗（在工作崗位上必須采取站立姿勢）工作，打造其良好的職業素質做好準備。
（三）知識點的傳授
每個禮儀知識點的教學，都采用學生喜聞樂見的較為新穎的導入方式（如安排幾個學生模擬情景表演案例），以激發學生學習興趣；講授中多讓學生分析討論實際服務案例，充分調動其學習積極性；在知識運用及轉化職業能力方面，著重強調操作規范及注意事項。此模式符合職業院校學生對趣味性教學的渴求，令課堂更活躍、知識掌握更扎實。
（四）教師親自示范
打破原來教師“光說不練”的教學常規，教師要在授課中進行規范動作的示范。新的教學模式，對教師提出了更高的要求，不僅要掌握扎實的理論知識，更要有純熟的技能。教師在授課過程中，也需著正裝、化淡妝，儀容儀表對儀態的影響對于教師同樣適用。這樣的教師，有著飽滿的精神狀態，良好的教學姿態，規范的技能示范，能夠讓學生對于動作的理解更直觀，印象更深刻。
（五）學生訓練
訓練過程遵循“訓練展示學生互評教師點評糾正演練”的五個環節，追求訓練方式的多元化，以日常學習訓練+階段強化訓練的形式，同時輔以多種訓練道具（如練習微笑使用的筷子、練習站姿的頂書夾紙等），達到使學生熟練掌握規范工作流程中的禮儀服務之目的；
（六）情景模擬
服務禮儀要學以致用，學習和訓練結合起來才有意義，在學生掌握了禮儀的規范和知識要點后，根據工作實際設計多個虛擬場景，讓學生根據不同情境選擇適宜的服務禮儀，要求符合標準、操作規范；
四、內外兼修，培養禮儀素養
禮儀是傳統文化與國際文化交流的完美融合，懂禮而知儀，規范的動作是訓練強化出來的外在表現，優雅的氣質則是長期知識積累、文化熏陶的自然流露。
在改革后的教學中，我們同樣關注學生的內在修養，充分運用我國傳統文化中的偉大精髓，課程中我們加入了傳統禮儀教育的基礎篇章《弟子規》“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬；勿踐閾，勿跛倚，勿箕踞，勿搖髀；緩揭簾，勿有聲，寬轉彎，勿觸棱；執虛器，如執盈，入虛室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》為主的訓練背景音樂等。這些傳統元素的加入，對于我們今天的學生來講，可以說是一種另類的新鮮，激發了他們的學習熱情、對民族文化的自豪感，更在禮儀修養方面產生了意想不到的良好效果。
五、與時俱進，改革永無止境
旅游酒店行業是一個不斷發展變化、不斷創新完善的高速前進的行業，它的主要產品之一就是服務，服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業服務競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。這也就要求我們的服務禮儀教學要跟上時代的步伐，不斷改革，不斷完善，與時俱進，才能真正為學生服務，為社會提供高水平高素質的合格職業人才。
【摘要】本文根據國家提升學生素質教育的要求，從禮儀課程的設置，對提升學生的文化素質和禮儀水準進行了分析研究。提出了禮儀課程的設置應把握的環節和要求，特別是在教學實踐中進行深入探索，闡明了禮儀教學中運用的七種方法，從而對禮儀課程的設置和教學研究有著特殊意義。
【關鍵詞】素質教育；禮儀課程；教學方法
我國是文明古國，禮儀之邦，隨著中國經濟的迅猛發展，一帶一路的倡議得到沿線國家的認可和支持，中國政府在國際舞臺上的影響力不斷增強。隨著對外交往與開放的步伐不斷加快，我國人民生活水平明顯提高，企業活力迅速增強，中華民族不斷掀起了精神文明建設的新。華夏大地再度興起社會禮儀文化熱，許多大專院校相繼開設了包括禮儀在內的素質教育課程，各種各樣的禮儀教材應運而生。因此，如何提高學生的文化素質和禮儀水準就成為新的研究課題。
一、禮儀課程的設置
禮儀是人類文化的結晶，社會文明的標志，具有鮮明的時代特征和地域特色，禮儀是人們進行交往的行為規范與準則。學習禮儀有助于培養高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時期職業院校教學中發揮了非常重要的作用，禮儀課程的設置應把握以下幾點：1.職業院校開設禮儀課程，重點是培養學生的文化修養，展示學生的精神風貌，同時也是為學生應聘提供技能支持，給學生創造更多的就業機會。2.禮儀課程的設置要緊貼社會需求，往往企業的性質不同，服務理念與文化差異較大，各企業需求也不太相同，但是共同點是以實用為主，這一點非常重要。比如：保險業需求以攻關禮儀為主，銀行業要求以服務禮儀為主，旅游及航空業以服務接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓練。通過情景設置，調動學生的學習積極性，主動參加情景演練和實戰訓練。提升學生的個人修養和儀表儀態。增加學生面試的自信心。4.禮儀課程設置內容，主要包括：儀容、服飾、儀態、交往禮節和習俗禮儀等等。在學習理論知識的基礎上，適當加入配合禮儀技能訓練的內容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓練，以站姿、坐姿、走資、手勢語、微笑等為基礎，使學生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點。6.禮儀課程設置要緊貼實際，以實用為主，重視行業突發事件的應急處理能力的訓練。對于行業服務窗口遇到的典型問題提出規范處置的方法。
二、禮儀課程的教學方法
禮儀課程的教學，要在講授書本知識的基礎之上，加入企業文化需求的內容，教學模式上采用以練為主，淡化課堂上老師講述為主的模式，教學方法上采用靈活多樣，盡可能創設更多的場景演練，豐富教學內容，讓學生在學校就能感受到企業文化的要求，儲備各種技能，為企業輸送更多實用型人才。1.講授法。這時一種傳統的最為直接的教學手段，非常方便易行，整個教學過程容易控制。教學主體突出，課堂效率比較高。老師能掌握教學節奏，可以把很多抽象的禮儀規則，變得具體形象，淺顯易懂，這種方法適用于理念性知識教學，禮儀的概念及基礎知識等內容比較適合講授法。2.行為矯正訓練法。這是禮儀教師用心理學的原理，特別是條件反射的規律（強化，矯正、示范）等，幫助學生改變不良行為，形成新的符合禮儀規范的行為。教學中要注意，開始要求不易過高，避免學生達不到目標產生焦躁的心理。同時要鼓勵學生熟知禮儀規范，樹立自我強化，自愿糾錯，不斷進步的意識。增強不良行為得到矯正的信心。3.交互多媒體教學方法。教學過程中，讓學生用手機互拍禮儀視頻，利用手機App上傳，教師點評。教學中播放禮儀標準視頻，讓學生認真觀察找到自己可以提升的地方，通過視頻，讓學生知道正確的禮儀標準是什么，進一步提高教學效果。4.演示法。直觀性很強，使學生得到具體、真實、生動、鮮明的觀念和直接的經驗，能提高學生的學習興趣，集中注意力，有利于將禮儀的理論與實際聯系起來，不斷提升學生的觀察力，想象力和思維能力。按照演示分為：實物模型演示、圖片圖畫演示、實物操作演示、錄音錄像演示等。5.案例分析法。這是把實際工作中的利益問題，作為案例，教給學生研究分析的方法，培養學生分析的能力，判斷能力，解決問題及行為的能力。這種方法教學效果比較好，案例法說服力比較強，具有較強的引導性，學生容易接受和模仿，比如：在講解微笑禮儀時，就舉例希爾頓以微笑成功發展酒店規模，提升服務質量的案例，課堂效果非常好。6.角色扮演法：禮儀教師設計與禮儀課程內容有關的場景，編排小情景劇，由學生扮演不同的角色，也可以角色互換。教師及時對表演過程進行指導，并進行點評。這種方法適用于接待客戶、電話應對、應急事件處理等實戰性強的內容。角色扮演時要對人員進行分工、演出場地、劇情、道具等提出嚴格要求，使其有真實感，學生主動參與的積極性才會調動起來。7.集體舞訓練法：我們把集體舞設計為“校園禮儀操”、“校園華爾茲”、“技能風采展示”三部分內容。“校園禮儀操”把禮儀教學大綱的要求盡量編入，主要內容包括站、立、行、鞠躬、手勢語等共分為八小節。“校園華爾茲”以優美的旋律，明快的節奏，備受學生的喜愛，整個編舞需要4—5分鐘，主要分為基本舞步，段落組合和隊型的變化。讓學生用舞蹈動作，充分表現音樂的內涵，養成學生靈敏、協調的優美姿態。總之，通過禮儀的教學與實踐，讓每一個學生都能受益匪淺。在改變學生不良體態習慣的同時，提升學生對音樂的熱愛、對藝術的感悟、對人生的品位。不斷豐富文化生活，使學生在院校儲備各種技能，為企業培養更多更優秀的實用型人才。
【關鍵詞】旅游服務禮儀 課程改革
一、引言
禮儀在日常生活中發揮了很大的作用，尤其對于以后將要從事服務行業的旅游酒店專業的學生。目前高職的旅游酒店專業開設禮儀類相關課程，對學生的職業素養和專業基礎技能都有很大的促進作用。相對于其他課程而言，禮儀課程對于學生來說是一門易于掌握的理論知識，但是在現實生活中卻不能很好的運用，從而出現了理論與實踐相脫節的現象。可見，目前的禮儀教學還存在一定的問題，筆者將根據實踐教學經驗，以安徽國際商務職業學院為例，分析日常教學中存在的問題，并對課程改革提出幾點思考。
二、禮儀課程教學中存在的問題
（一）缺乏足夠重視。禮儀修養的培養，不僅是個人自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。對于服務行業來說，禮儀更是至關重要。而以就業為導向的高職教育，更應該在校期間，加強大學生的禮儀教育，這也是提高他們的職業素養與基礎職業技能的方式之一。目前，與核心專業課相比，大多數院校對禮儀課程的要求都不嚴格，一般只有一個學期，每周只有兩節課。不管是學校還是學生自己都沒有突出禮儀的特殊地位。
（二）師資力量不足。教師本身的專業素養對一門課程的教學起著關鍵作用。禮儀課是一門專業性和實踐性都很強的課程，對教師本身的職業素質要求很高。不僅體現在教學中，教師平時的言行舉止、儀表、儀容、儀態對學生都起到了潛移默化的影響作用。而我校目前從事禮儀教學的老師都是普通老師，缺乏專業禮儀培訓，不能給學生很好的示范和表率作用。
（三）教學內容枯燥。目前我校禮儀老師的教學仍然以“教師單向講授”為中心，向學生“傳授知識”，傳授的內容大多以教材為主，實踐教學內容有限，與實際工作情境相脫離，枯燥的理論講授，應該積極轉變成以“學生實踐操作”為中心，加強學生“職業能力的培養”。
（四）教學方法落后。目前我校的禮儀課程的教學方法相對比較傳統，雖然開始借助多媒體教學，但依然以教師講解為主，講解內容則以教材為主，上課地點也是普通教室，側重理論教育，與實踐脫節，也沒有與專業技能緊密結合。這種灌輸式的理論教育，課堂氛圍沉悶，學生學習興趣不高，很難讓學生真正掌握要點。
（五）考核方式單一。禮儀課在我校依然采取平時測評（40%）與期末考試（60%）相結合方式考核，期末考核依然實行卷面形式以理論考試為主，平時成績主要從學生的出勤、作業、課堂表現，可以看出學生的學習態度。這種相對單一的卷面考核方式對于禮儀這種以實踐性為主的課程來說，不能全面反映學生的實際能力，不利于學生的綜合素質以及實際操作技能的發展，也不能實現課程教學的目標。
三、課程改革的方案
（一）加強各方對禮儀課程的重視程度。禮儀與我們的日常生活密切相關，現代社會中，企業的發展將越來越依賴于企業與個人的形象。因而職業形象的塑造也將被人們所重視。而職業形象是對一個企業、一個人內在、外在信息的評價。禮儀與行為表現就是這種被評價、被接納、被喜歡的前提條件。不管是學校還是家庭都應該加強對學生禮儀的重視。讓學生從日常生活的小事入手，培養學生培養良好的禮儀習慣。我校每年都會舉行一場大學生禮儀大賽，應該加大此次活動的宣傳，使其更大程度的影響學生。教師在日常教學中也要強調禮儀的重要性。
（二）增加禮儀教師的職業培訓，增強教師的實踐能力。禮儀教師應該具備相應的職業資格，才能在日常生活、教學中，言傳身教，通過自己得體的裝扮、優雅的姿態、恰當的措辭給學生起到榜樣的作用，激發學生對美的追求。另一方面，教師只有熟練掌握禮儀知識，才能在課堂上開展示范教學，增加實踐教學環節，給予學生專業的指導。目前，社會上有很多關于禮儀的培訓，學校應該積極把禮儀老師送出去充電，接受專業的培訓，取得相應的資格。
（三）豐富教學內容，加大實踐教學比重。根據禮儀課程要求，結合職業院校學生特點，加大實踐課程所占比重。作為職業院校，我校的在校生好奇心強，注意力集中時間不長，我們在教學過程中應該考慮到時間的實際情況，在講授知識點的時候多與實際工作相結合，多舉一些跟他們生活、專業相關的案例，讓學生能馬上演練實踐。我們可以把上課地點從普通教室拉到實訓基地，比如形體房、酒店大廳、客房、中西餐廳以及旅行社的接待部等實訓部門，采用流動模擬教學，既可以充分利用我校的實訓設備，又可以提高學生的學習興趣，便于學生理解與掌握相關的理論知識。
（四）結合現代科技，采用多樣化的教學方法。純理論性質的講授型教學很難吸引學生的注意力，也不便于學生記憶。我們可以把工作情境帶到課堂，采用多樣化的教學方法。比如教師示范，找學生模仿。或者設置教學情境，比如在講餐廳服務禮儀，就把課堂設在中西餐廳，讓學生進行角色扮演，教師可以先把要注意的細節講授清楚，就可以讓學生去實踐操作，然后教師在針對學生的表現進行點評。既可以帶動學生的積極性，活躍課堂氛圍，也可以加強學生記憶。這種工作場景模擬，也為學生后期走上工作崗位奠定基礎。真正實現理論與實踐的結合。另外還可以借助一些視頻資料，寓教于樂，更容易讓學生接受。
（五）改革考核方式，側重實操能力。禮儀課程的偏實踐性決定了目前期末單一的紙質考試不能全面反映學生的實際能力，理論知識可以借助紙質方式考核，但應更注重能力的考核。考核應該分兩部分，過程考核和結果考核。所以應該加大平時成績所占比重，而且平時稱成績主要來源應該是學生平時課堂表現以及平時所表現的禮儀。讓學生將禮儀習慣化，體現在日常生活的一言一行中，這才實現了我們的教學目標。期末考核可以采取學生小組模擬情境，學生進行角色扮演，根據情境中學生扮演的角色及其表現給分，筆者曾做過實驗，事實證明，這種考核方式看到了學生高漲的積極性和很好的創造性，學生的表現大大超乎想象，非常成功。
參考文獻
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一、明確禮儀教育在中職營銷專業的重要意義
在校園中我們經常會看到這樣的現象：學生看見老師，有的“趾高氣揚”目中無人，有的則是“羞羞答答”逃開，再或者就是遠遠看到便調轉方向“避而遠之”。其實，這種現象就是學生不懂禮貌的表現。像上述這些學生，我們試想一下：他們踏上社會又會怎么樣呢？不會給他（她）的上司一個良好的印象，不會給他（她）的客戶或顧客一個好的印象，不會給……由此可見禮儀對即將走上就業崗位的中職生的重要性。
好的禮儀不是自然產生的，它需要嚴格的訓練和培養。以銷售行業為例，懂禮貌、有修養是每個銷售服務人員必備的素質，它會直接影響到你的客戶或顧客對你說“YES”或“NO”。因此，禮儀教育對營銷專業的學生來說有著非常重要的意義，主要體現在以下三個方面：
首先，禮儀教育是培養高素質學生的起點。俗話說“德誠于中，理形于外”，禮儀本身是人們道德精神內涵的外化，沒有對禮儀內涵的深刻理解和把握，就不可能產生積極的道德情感和道德判斷能力。因此，我們對營銷專業學生的禮儀教育不能僅僅停留在“金玉其外”的表層，而是要以此為起點，通過深入細致的學習，潛移默化的陶冶，逐步把社會的道德規范，內化為個人的道德品質。
其次，禮儀教育是營銷專業教學的要點。課程改革也要求我們的學生提前適應社會、適應職業，讓他們一畢業就能走上崗位，熟練就業。對于營銷專業的學生而言，良好的禮儀是必備的素質。在今天的市場經濟社會，禮儀就像劑，維系著人與人之間的關系。另外，禮儀也是企業獲得市場形象，得到更多資源支持的一種態度。企業員工的職場形象與職場禮儀直接影響到企業的形象。服務行業更是如此。因此禮儀教育是營銷專業學生日常教學中不能缺少的一項重要內容。
再次，禮儀教育是改善我國服務業軟環境的著力點。中職營銷專業畢業生就業大都對口面向銷售業等服務業，從業人員的禮儀水平直接影響著行業的整體服務水平。作為服務業軟環境之一的禮儀，不僅是企業的資源，也是企業用來應付競爭的主要手段，甚至于整個服務行業所匯集的禮儀風貌還是一個國家的資源，一個國家的形象。據有關數據表明，我國的銷售網點數居世界第一，可服務水平排名卻連前20位都找不到。可見，加強禮儀教育是改善我國服務業軟環境，促進我國服務業與國際水平接軌的一個重要環節。
二、當前學校禮儀教育的突出問題
在當今應試教育體制下，孩子的禮儀教育沒有得到足夠的重視，不少青年學生對應有的禮儀不懂得、不重視，思想觀念淡薄，道德品質滑坡。在學校里，不尊重他人，不懂謙讓，不講禮貌；在社會上，不懂稱呼他人，說話隨心所欲，粗話臟話不斷；在家里，不懂孝敬長輩，唯我獨尊，為所欲為，這些現象不得不引起我們教育工作者的深思。
“冰凍三尺，非一日之寒。”造成青年學生禮儀失范的原因，我認為至少有以下三個方面的原因：第一，家庭教育的偏頗。家庭作為孩子的第一所學校，在禮儀方面沒有起到很好的啟蒙教育。父母及其他家人常常是圍著孩子轉，孩子成了“小太陽”“小皇帝”。愛子之心，本無可指責，但當這種愛，一旦失去了正確的導向，乃至泛濫成“溺愛”，美好的愿望常常會走向反面。第二，學校管理的缺損。應該承認，在當今應試教育尚未得到徹底改變的大背景下，現在的中小學追求的是升學率，是學生的“分數”。“分數”幾乎成了人們判斷學生是否優秀的唯一標準。而升入職業中學的學生基本上都是應試教育的失敗者，很多同學已有自暴自棄的傾向。第三，社會引導的失衡。目前，我國社會正處于轉型期，各種思潮碰撞，一些不健康的思想乘機到處傳播，給青少年的思想帶來了嚴重的負面影響。
三、營銷專業禮儀教育的實踐
營銷專業的學生應以培養良好的職業道德、相應的文化知識、扎實的專業技能為目標，適應高效、周到的服務工作。我們應該在學生入學伊始就開始培養他們的文明禮儀意識，讓他們知道講究文明禮貌對一個營銷專業學生將來的就業有著極為重要的現實意義。由此可見，在營銷專業中開設《禮儀》課程，深入開展禮儀教育，具有較強的職業性、實用性和知識性；也是重塑中華民族“文明禮儀”新形象，培養有文化、講禮貌、懂道理、重禮儀的新一代工商業人才的重要途徑。
如何在營銷專業課中進行禮儀教學，筆者多年來作了一些實踐與探索。
一是普及禮儀知識。俗話說：“沒有規矩，不成方圓。”必備的文明禮儀知識是學生形成良好禮儀行為習慣的基礎。作為營銷專業的學生，不管畢業后是成為管理者還是普通服務人員，他們都要系統地學習禮儀知識，包括家庭生活中的尊老愛幼鄰里友愛；人際交往中的謙恭禮讓、與人為善；學校及社會活動中的遵紀守法、維護公德。
二是把握禮儀起點。針對營銷專業學生的特殊性，在日常教學中，應主要把握三方面學習“禮儀”的起點。首先讓學生學會尊重他人。劉備“三顧茅廬”贏得了三分天下，就是一個很好的例子。其次讓學生不斷提高自身素質。第三要增強自尊心。
三是注重禮儀實踐。學習“禮儀”重在實踐。對于具體的禮儀規范，了解它是一回事，表現它又是另一回事。我們不要寫在紙面上的禮儀規范，而是要真正發自內心的行為。如果把禮儀規范只是當作一般知識來傳授，“光說不練”，是行不通的。只有經過實際的訓練，禮儀教育才能收到較好的效果。因此，教師要利用一切機會讓學生把學到的禮儀知識付諸行動。如在課堂上要求學生端正坐姿、站姿，起立、入座時注意規范；課堂外要求學生在待人接物上多多實踐，小到一聲問候、一個微笑、一句禮貌用語都要注意禮儀規范。平時在校園中看到學生走路姿勢不正確、言語不當就及時指正等等，從而讓學生得到實際的鍛煉。另外可以通過課堂模擬場景訓練讓學生體會對與錯、好與壞、優與劣，從而規范自己和語言和行為；也可以在學校安排的禮儀服務項目中讓學生實踐所學的禮儀規范；教師在學生的嘗試性和階段性實習中讓學生去實踐這些禮儀規范。鼓勵他們要敢于展示一個有禮、自信、文明的自我，并且要充分利用各種機會去鍛煉、去表現，讓學生在學習和社會活動交際中親自體驗到擁有禮儀知識、技能的成功感受，提高自身禮儀修養。這樣，學生既懂得了得體的禮儀言行對自己的意義，同時禮儀又幫助他們樹立了信心，完善了自我。當然，作為老師來說，“言傳不如身教”，我們應該對學生以一張笑臉相迎，一句好話回應，一個眼神鼓勵，一顆愛心相待，以良好的儀表風范為學生做榜樣；堅持教學相長，做學生的朋友，與學生多談心，多交流，共同提高，幫助學生開闊視野，增長見識，規范禮儀行為。
禮儀是現代職場中的“國際通用語言”。它小到影響一個人的道德修養乃至你的第一份工作、第一個顧客，大到影響一個單位、一個國家的形象。為了讓我們中職學校營銷專業的學生更好地做人，將來更好地融入社會，學校和老師一定要重視對營銷專業的學生進行禮儀教育；每個學生都要從我做起，在家中向父母、在學校向老師、畢業后向社會展現一個營銷學生或營銷人員應有的禮儀素質。
參考文獻
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眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現出來的一切，包括發型、妝容、服飾、個人修養和禮貌禮儀等都是經過嚴格培訓的，例如露出8顆牙齒的標準微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓練；走路的步伐大小適宜，除了統一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數次普通人看不到的嚴格訓練，才有了乘機時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務。
為什么我們會覺得空姐的服務方式和其他服務人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務人員的行為準則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進而給公司帶來利益。
美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務之于航空公司，禮儀的訓練是對習慣的訓練，要讓服務禮儀逐漸變成企業員工的一種習慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當中去。所以，它注定是需要精細化管理的，其精細化程度需要企業預先思考并設置各種工作情景。
比如，顧客投訴。假設某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發現自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優秀的美容師的應答方式應該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責，對美容院不滿，畢竟對方的態度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。
但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業在處理的細節上把握不當，反而激發了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產品絕對是安全的，而且這款產品當時你來店也用過了，一定是其他問題導致的。”相信碰上這樣的答復，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關的新聞媒體。畢竟美容護膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業的認同感，贏得口碑，轉“危”為“機”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業的生死存亡。
塑造品牌形象，美容院禮儀規范管理的最終目的
服務禮儀是一個非常注重細節的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應關閉手機，不得已接聽電話時應先征求顧客同意；護理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。
美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場上的認知度有多大。而品牌的認知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務禮儀不僅要在平時通過學習來積累和創新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習慣和統一的服務風格，所以要關注每一個員工言行的細節。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服。”類似這樣的說法體現了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創業的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規范全體員工的服務禮儀，直到企業規模達到一定的程度如連鎖經營，品牌認知度才會轉移到LOGO、店面形象等其他因素。
常見的具體做法有――
1.著裝――建議統一著裝，服裝設計與企業LOGO相匹配，穿著及佩戴統一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；
2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發統一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內首飾為佳，保持微笑；
3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；
4.坐姿――與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；
5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；
……
