時間：2022-12-31 19:16:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇車險調(diào)查報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
訊：就電銷而言，它本身只是一個渠道。也正是因為保險公司、銀行、第三方呼出機(jī)構(gòu)、個人人都懂得了這個道理，一時間也不管是否獲得了監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，各方皆拿起電話給“客戶”一陣狂打，使得原本無所謂“好”或者“壞”的渠道飽受非議。
“過去買保險，客戶和保險公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié)，成本高，價格不透明，甚至還有誤導(dǎo)現(xiàn)象。電話車險是社會進(jìn)步的一個表現(xiàn)，它將客戶和保險公司直接連到一起，減少中間環(huán)節(jié)，大幅減低成本，客戶還可以足不出戶完成保險的購買。”天平保險企劃精算部負(fù)責(zé)人陳文志對《第一財經(jīng)日報》記者表示，“未來的電銷未必是單純電話銷售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報價，再打電話投保，或者先給保險公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現(xiàn)在很多保險公司都蜂擁而上搞電話銷售，跟當(dāng)初各公司建業(yè)務(wù)員團(tuán)隊一樣。事實上，要真正贏得客戶，根本還在于服務(wù)，在于能夠以較低的價格提供更好的服務(wù)。”
據(jù)了解，包括天平保險在內(nèi)的多家保險公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如，24小時為客戶提供專業(yè)的車險理賠咨詢服務(wù)，優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門辦理理賠手續(xù)；單車損失2000元以下純車物損失的案件，若案件真實性和價格無異議，查勘員現(xiàn)場出具定損單；萬元以下純車損或物損案件，客戶可以撥打電話預(yù)約上門收單等。
固定及移動通訊方式的普及為壽險電話銷售提供了非常龐大的市場。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年國內(nèi)固定電話用戶年末達(dá)31369萬戶、移動電話用戶年末達(dá)到74738萬戶；用戶總數(shù)達(dá)到106107萬戶，電話普及率達(dá)到79.9部/百人。同時，隨著消費(fèi)者思維方式的變遷，使得消費(fèi)者在購買渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢日漸明顯。
上海財經(jīng)大學(xué)保險系的《2010年上海保險服務(wù)滿意度調(diào)查報告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡(luò)投保”的消費(fèi)者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時，支付和結(jié)算手段的升級與豐富促使電銷等新興渠道快速成長，作為新渠道的基礎(chǔ)服務(wù)，電子支付是保險業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。
目前包括快錢、支付寶等獨立的第三方支付公司正致力于此。他們與保險公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，可以提供針對電話銷售、網(wǎng)絡(luò)、理賠等多種支付解決方案。這使消費(fèi)者可以不受地域限制，實現(xiàn)便捷安全的繳費(fèi)，既簡化了支付手續(xù)，又使商家迅速得到資金。一時間，電銷似乎成了香餑餑，保險公司做電銷，人做電銷，業(yè)務(wù)員架部電話也做電銷，給公眾帶來了不少困擾。
“監(jiān)管部門針對電話銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，經(jīng)審批獲得電銷牌照的公司進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)的時候，都有嚴(yán)格的內(nèi)部控制和制度。”陳文志稱，從國際上的經(jīng)驗看，選擇不同渠道都有很成功的企業(yè)，各公司應(yīng)該根據(jù)自身特點選擇適合自己的渠道去精耕細(xì)作，才是取勝之道。（第一財經(jīng)日報 陳天翔）
[關(guān)鍵詞]車險；差異化營銷；策略
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.20.279
隨著人們生活水平的提升，越來越多的人都開始購置汽車，這勢必涉及汽車保險的購買。但車險相比于其險種存在許多差異，同時不同的車輛其理賠的具體工作內(nèi)容也是不同的，但在這些方面我國的車險行業(yè)整體的營銷模式顯得過于單一化，本文就針對如何實現(xiàn)車險的差異化營銷進(jìn)行論述。
1 我國車險營銷中存在的問題
1.1 險種過于單一
現(xiàn)如今，我國制定的機(jī)動車保險條款中，普遍是兩個基本險種和其他九個附加險種，雖然這種情況是由于我國的保險市場相對不是十分發(fā)達(dá)造成的，從某一種程度上來說這種統(tǒng)一制定的條款和費(fèi)率額很好地保證了投保人的自身利益，對于維護(hù)我國的保險市場秩序發(fā)揮了重要的作用，但是這種制度下所產(chǎn)生的弊端同樣是非常明顯的。
具體來說，這種制度限制了保險行業(yè)本應(yīng)具備的經(jīng)營靈活性，不能夠方便各大保險公司結(jié)合市場的實際需求來開發(fā)新的險種，同時也不能針對一些保險產(chǎn)品進(jìn)行有效的結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級，同時也使得許多保險公司的實際經(jīng)營模式過于單一化，不能夠使這些公司建立具有獨立特色的市場競爭優(yōu)勢，這樣就會造成一些大型保險公司的市場壟斷，在保險公司提供服務(wù)不存在較大差異的情況下，投保人往往會選擇那些大型的、信得過的保險公司。這體現(xiàn)在實際的情況中就是，雖然我國的保險公司數(shù)量十分可觀，但是被人們所熟知的保險公司仍舊是平安保險、太平洋保險公司等幾家，這樣車主在為自己的汽車進(jìn)行投保時往往就會選擇那些聽過名字的保險公司，對于一些小型的保險公司由于不是十分了解，本能地就會產(chǎn)生一定的不信任心理，這在很大程度上限制了這些小型保險公司的發(fā)展和經(jīng)營。
1.2 費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一
我國現(xiàn)如今所執(zhí)行的車險費(fèi)率主要是根據(jù)機(jī)動車的來源和用途進(jìn)行區(qū)分的：①按照汽車是否用于營業(yè)用途進(jìn)行區(qū)分，每種情況的保險費(fèi)率是統(tǒng)一的；②按照汽車是否是進(jìn)口車進(jìn)行區(qū)分，日后再按照汽車的座位數(shù)、荷載量、專用車輛和特種車輛等不同的因素劃分成多種檔次，同時每一種檔次的保險費(fèi)率也是統(tǒng)一的。這在很大程度上造成了保險公司營銷工作不是十分靈活。
舉一個簡單的案例，新聞上經(jīng)常報道某地的豪車被刮蹭，像是賓利等車，出了一道劃痕就得上萬元的維修費(fèi)用，一個車門就得十萬元的更換費(fèi)用，記者采訪車主，為什么不走保險，車主回答的是保險公司不提供保險服務(wù)，拒絕上保險。從這里可以看出，出現(xiàn)這種問題的原因還是我國在針對一些高端車的險種制定上沒有一個明確的劃分，僅僅依靠統(tǒng)一保險費(fèi)率來制定，而對于豪車來講，僅僅一次簡單的維修費(fèi)用就不是投保金額所能抵消的，這也是為什么幾乎所有的保險公司拒絕為豪車提供保險業(yè)務(wù)的原因。在這點上，我國還需要針對一些具體的車型進(jìn)行保險費(fèi)率的進(jìn)一步完善。
1.3 理賠的服務(wù)質(zhì)量相對低下
從一些對投保車險的用戶反饋調(diào)查報告中可以看出，仍有一部分的車險用戶對理賠服務(wù)的滿意程度仍然不高，這主要集中在索賠的處理時效比較差、索賠的手續(xù)過于煩瑣、定損的核價與實際的維修費(fèi)用存在一定的出入等，這主要是由于保險行業(yè)經(jīng)營服務(wù)的手段過于落后導(dǎo)致的。和保險行業(yè)相比，其他的服務(wù)行業(yè)，如銀行已經(jīng)開辟了24小時全天候的自動柜員機(jī)以及電話銀行這種自的服務(wù)，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取服務(wù)，這些措施都在不同程度上方便了絕大多數(shù)的用戶，使服務(wù)的成本得到了有效的降低，客戶的滿意程度自然而然就處于一個較高的水平。相比之下，車險行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)手段普遍存在科技含量較低的問題，這在很大程度上限制了保險相關(guān)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是在進(jìn)行理賠服務(wù)時。
現(xiàn)如今，國內(nèi)的大多數(shù)保險公司在進(jìn)行信息化的理賠時僅僅局限于統(tǒng)計功能和業(yè)務(wù)的記錄，而對于風(fēng)險的分析以及客戶的分析仍然存在信息資料不全的問題，這使得信息的準(zhǔn)確性大大地降低。此外，車險的延伸服務(wù)主要還是停留在一個初級的階段，只有在一些中等規(guī)模以上的城市才會為用戶提供延伸服務(wù)，這主要體現(xiàn)在沒有建立一個協(xié)作性較強(qiáng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系方面，具體表現(xiàn)為修理網(wǎng)絡(luò)和車輛救援等配套服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到用戶的實際需求。
2 實現(xiàn)差異化營銷的主要對策
2.1 提高車險的服務(wù)水平
現(xiàn)如今國內(nèi)的保險公司在進(jìn)行汽車保險理賠時往往采用權(quán)限報批這種制度，雖然該制度的實施對于降低車險的賠付和道德風(fēng)險起到了很好的作用，但是隨著保險用戶的需求不斷提升，加之全民的保險意識也越來越高，現(xiàn)有的車險理賠流程就顯得過于煩瑣，需要對其進(jìn)行簡化和修改，以此來實現(xiàn)車險服務(wù)水平的有效提升。對此，保險公司可以有效運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，這能夠很好地實現(xiàn)車險管理水平進(jìn)一步的提升，促進(jìn)理賠服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化建設(shè)。具體的措施包括以下這些方面：
（1）成立呼叫中心。
保險公司的服務(wù)電話應(yīng)該是一些簡單容易記住的電話號碼，雖然國內(nèi)的一些大型保險公司服務(wù)電話比較好記，但是絕大多數(shù)的保險公司的服務(wù)電話仍然比較難記。成立呼叫中心能夠以最快的速度實現(xiàn)理賠工作的開展，但這項工作同樣僅僅局限于一些大型的保險公司，在整個保險行業(yè)仍沒有有效地得到普及和推廣。
（2）建立詳細(xì)的零件報價系統(tǒng)。
現(xiàn)如今的汽車保險理賠行業(yè)內(nèi)的零件報價標(biāo)準(zhǔn)過于單一，保險工作人員通常僅僅根據(jù)車型和受損的零件名稱來進(jìn)行定損，同時信息的更新速度較慢，這一方面忽視了不同車型零件價格存在的差異，另一方面也不能夠滿足快速變化的汽車零件行業(yè)的快速價格變化。
（3）配套服務(wù)。
車險的差異化營銷還體現(xiàn)在和其他險種的有效區(qū)分上。不同于其他的保險領(lǐng)域，汽車保險在進(jìn)行出險時經(jīng)常會遇到一些比較嚴(yán)重的車輛事故，這時汽車已經(jīng)不能夠再進(jìn)行正常行駛，需要救援搶險車和一些維修人員，對此，汽車保險公司應(yīng)該能夠提供一些拖車業(yè)務(wù)和現(xiàn)場的簡單維修服務(wù)，如：輪胎的更換、燃油的添加等。
2.2 建立完善的客戶管理系統(tǒng)
對于車輛保險來說，出險的幾率在很大程度上取決于投保的車輛自身的實際狀況，對此，保險公司應(yīng)該建立更加完善的客戶管理系統(tǒng)，對于客戶的適量信息進(jìn)行有效的記錄，對于那些出險率較高以及車況較差的用戶，一方面采取提升保金，另一方面也可以直接拒保，這在很大程度上能夠減少保險公司的一些不必要的損失，同時也能夠保證公司的正常發(fā)展。同時，相比于其他的險種，車險屬于一個短期的險種，需要每年進(jìn)行續(xù)保，從一些報道中看到，有的用戶不知道自己已經(jīng)過保，等到理賠的時候才發(fā)現(xiàn)不能夠繼續(xù)享受保險服務(wù)，這時用戶就會責(zé)問保險公司沒有向其進(jìn)行溫馨提示。對此，保險公司應(yīng)該準(zhǔn)確掌握用戶的續(xù)保時間，為客戶提供溫馨的提示，這樣一方面有效幫助公司進(jìn)行續(xù)保工作的開展，另一方面也能夠提升客戶的滿意程度。
3 結(jié) 論
綜上所述，車險的差異化營銷一方面體現(xiàn)在和其他險種之間的差異上，另一方面也體現(xiàn)在面對不同車型、車況等所制定的營銷策略上。對此，保險公司應(yīng)該進(jìn)行營銷系統(tǒng)的進(jìn)一步完善，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，制定詳細(xì)的營銷標(biāo)準(zhǔn)，以此來實現(xiàn)機(jī)動車保險的有效差異性營銷。
參考文獻(xiàn)：
[1]張連增，段白鴿.行駛里程數(shù)對車險凈保費(fèi)的影響研究――基于公路里程對交通事故損失的影響視角[J].保險研究，2012（6）.
馬路上遭遇飛車賊、公交車站內(nèi)手機(jī)被搶、過街天橋被奪包……相信廣東市民和去廣東旅游過的一些朋友都曾經(jīng)歷、目睹或聽說過。暫且不論消息來源的可靠性，但防患于未然總是沒錯。可除了些基本的防身之道，還能通過什么途徑來保障自身的安全呢?現(xiàn)如今，保險公司也能為這類損失埋單子。
專門險種誕生
永安財產(chǎn)保險公司廣東分公司在國內(nèi)首推“戶外貴重物品搶奪和搶劫保險”，投保人投保該險種后一旦遭遇財物被搶或被奪，產(chǎn)生的損失將由保險公司補(bǔ)償。
戶外貴重物品搶奪、搶劫保險不是單一險種，而是一個附加險種，投保人必須先購買永安財險廣東分公司的家庭財產(chǎn)綜合保險，在此基礎(chǔ)上才能投保。該險種的的設(shè)計是以整個家庭為單位，保費(fèi)按戶收取，這就是說投保人只要繳納50元保險費(fèi)，家里18歲以上的成員都將得到保障。投保后家里成員一旦在家以外的其他地方(無論是室外還是室內(nèi))遭遇搶奪或搶劫，就可以向保險公司索賠。
不過保險公司為防范風(fēng)險，規(guī)定目前投保人可以保障的財產(chǎn)只限于金銀首飾、手機(jī)和手提電腦。其中每一被保險人遭遇搶奪或搶劫后，金銀首飾和手機(jī)每次最多賠1000元，手提電腦是2000元，累計全家一年賠償總額不能超過3萬元。同時，偷盜、家庭成員之間的搶奪、在運(yùn)輸工具上被搶劫、因民事債權(quán)債務(wù)關(guān)系引起的搶劫、因被保險人被誘騙導(dǎo)致的損失、自然災(zāi)害和戰(zhàn)爭引起的搶劫等情況均在保險公司理賠范圍外。此外，搶劫發(fā)生后，在申請賠償時，投保人要出示損失物品的清單、發(fā)票和經(jīng)案發(fā)地公安部門立案偵察后出具的證明，一個月內(nèi)未破獲案件的，保險公司才給予賠付。
不同聲音反饋
市民：欣喜之余不解渴
該險種推出后，不少廣東當(dāng)?shù)氐耐侗Ｈ嗽谛老仓嘁搽y免有些不解渴之感。主要存在兩方面問題，一是對該險種要依附于家庭財產(chǎn)綜合保險提出異議，投保人本來只是希望保障因搶奪、搶劫發(fā)生的損失，可卻要多花保費(fèi)購買一份主險。二是有投保人提出賠償額度偏低，比如現(xiàn)在購買的手機(jī)動輒3、4千元，手提電腦動輒上萬元，但保險公司最高賠付額分別只為1000和2000元。
永安財險廣東分公司負(fù)責(zé)人表示，由于戶外貴重物品搶奪和搶劫保險是以公司收集到的廣東地區(qū)搶奪、搶劫發(fā)案率精算出來的，目前只適用于廣東。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在一些治安情況較好的地區(qū)可能不會推出該類險種，同時目前國內(nèi)一些保險公司只將戶內(nèi)財產(chǎn)失竊涵蓋于理賠范圍內(nèi)，而認(rèn)為由于戶外被搶則責(zé)任較難界定，存在較大道德風(fēng)險，所以對推出搶奪、搶劫保險持保守態(tài)度。而對于外省市的一些有類似投保需求的投保人來說，目前也只能是望梅止渴。
專家：肯定之后要完善
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)財政金融學(xué)院副院長庹國柱認(rèn)為，兩搶險的推出應(yīng)該得到正面的回應(yīng)和肯定。過去各家保險公司產(chǎn)品同構(gòu)，近幾年保險公司在設(shè)計新險種方面的力度加大，改變了過去那種有什么賣什么的狀態(tài)。兩搶險和其他一些新險種的出現(xiàn)，體現(xiàn)了保險公司適應(yīng)市場需求，特別是滿足消費(fèi)者要求來設(shè)計險種的理念轉(zhuǎn)換。這種人性化、差異化保險產(chǎn)品的發(fā)展、創(chuàng)新，能夠拓展保險市場，發(fā)展保險業(yè)，不斷地滿足消費(fèi)者需求。
當(dāng)然一個新產(chǎn)品的問世會有不盡人意的地方，消費(fèi)者對兩搶險的理賠難度、金額設(shè)置、除外責(zé)任、作為附加險等方面存在看法和意見也是正常的。保險公司推出新產(chǎn)品，自身也面臨很多問題，比如保險公司主要考慮到風(fēng)險防范，如果保險公司不能加強(qiáng)防范的話，產(chǎn)品就不能持續(xù)經(jīng)營下去。所以考察一個新產(chǎn)品不能僅從消費(fèi)者的角度出發(fā)，需要在保險人和被保險人的博弈中不斷完善和改進(jìn)。
同行：問題顯現(xiàn)需反思
業(yè)內(nèi)同行似乎卻有著不同的看法。某資深保險從業(yè)人員認(rèn)為，兩搶險的推出反映出了我國保險業(yè)內(nèi)存在的一些問題。從兩搶險的投保條件來看，該險種是以附加險的形式推出，這不免讓人懷疑保險公司其實更寄望借此險種增加家財險和車險等個人財險的市場份額。從除外責(zé)任、理賠條件、精算數(shù)據(jù)來看，保險公司似乎對該產(chǎn)品準(zhǔn)備不足。而保險公司真正應(yīng)該做的是在嚴(yán)格精算的基礎(chǔ)上開發(fā)保障充足的產(chǎn)品，通過實實在在的誠信理賠改變消費(fèi)者的偏見。而不恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)新方式很有可能誤導(dǎo)消費(fèi)者對保險的預(yù)期，將基礎(chǔ)不牢的中國保險業(yè)帶入新的窘境。
全面補(bǔ)足保障
【關(guān)鍵詞】保險業(yè) 誠信缺失 對策思考
一、保險業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀及未來的市場潛力
1、保險業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀
自1980年我國保險業(yè)全面恢復(fù)以來，保險業(yè)一直在我國經(jīng)歷著迅猛的發(fā)展。據(jù)相關(guān)部門數(shù)據(jù)顯示：1980年全國實現(xiàn)保費(fèi)收入僅4.6億元，至2006年底，這一數(shù)字猛增至5640.2億元，增長率1225.1％，年增速達(dá)30％左右；保險深度從1980年的0.1％增至2006年的2.8％，保險密度從2001年的169元增至2006年的431.3元。
在國家政策支持和中國入世深化的背景下，保險業(yè)的市場主體如雨后春筍般在我國的大江南北遍地生根，保監(jiān)會主席吳定富在2007年9月13日召開的中央國家機(jī)關(guān)“為民、務(wù)實、清廉”主題教育實踐活動情況交流會上透漏“目前保險公司發(fā)展到113家”，民族保險公司、外資保險企業(yè)在加劇市場競爭的同時，對資本市場的參與度也在日益深化。隨著2004年以來，中國平安、中國人壽陸續(xù)在海外、國內(nèi)完成上市之后，中國太平洋也登陸國內(nèi)A股市場，而且再保險、泰康人壽、新華人壽也在跟進(jìn)中，近期保險公司的再融資也備受市場的關(guān)注。
伴隨主體增加，市場參與者也在迅猛擴(kuò)展。根據(jù)《2007年上半年保險中介市場發(fā)展報告》顯示，截至2007年6月底，全國保險營銷員達(dá)到172.8萬人，其中壽險營銷員151.4萬人，產(chǎn)險營銷員21.4萬人。保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)2256家，保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)137922家。
2、保險業(yè)巨大的市場潛力
以上龐大的數(shù)字背后是一個新興保險市場迅速成長的縮影，與發(fā)達(dá)國家保險業(yè)已滲透到經(jīng)濟(jì)的各個行業(yè)、社會的各個領(lǐng)域和人們生活的各個方面的情況相比，我國的保險業(yè)只是在經(jīng)歷了20年的停頓之后，真正開始步入了蓬勃發(fā)展的軌道，市場具有著進(jìn)一步可挖掘的巨大潛力。
據(jù)《2005年統(tǒng)計年鑒》統(tǒng)計顯示，截至2004年底，中國60歲以上老年人口已達(dá)1.55億，占總?cè)丝诘?2.4%，2020年將占17.2%，2050年將占31%。中國老齡人口絕對值為世界之冠，占世界老齡人口總數(shù)的20%、亞洲的50%。龐大的銀潮與我國目前的社會保障體系已格格不入，目前養(yǎng)老體制存在的諸多不足，養(yǎng)老體制改革將通過商業(yè)保險養(yǎng)老走向一條有效的路徑，養(yǎng)老保險市場潛力巨大。
我國是個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村人口占全國總?cè)丝?0％以上，隨著農(nóng)村人口家庭收入的增加和保險知識的普及，以及保險監(jiān)管部門關(guān)于保險“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校”活動的推進(jìn)，很多省份農(nóng)村合作醫(yī)療保險的成功運(yùn)作，農(nóng)村人口對保險的認(rèn)知度和需求度也在增加，農(nóng)業(yè)保險以及農(nóng)村人口保險市場潛力巨大。
近年來中國GDP穩(wěn)步快速增長，直接作用于汽車市場的發(fā)展，間接作用于車險市場的發(fā)展。一方面，省際、城際、城鄉(xiāng)基礎(chǔ)建設(shè)的快速發(fā)展帶動了大中型客車市場的繁榮，另一方面，《交通法》的實施和《交強(qiáng)險》的推行，推進(jìn)了車險市場的發(fā)展。
二、誠信缺失難題困擾保險業(yè)的發(fā)展
當(dāng)前，我國保險業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃快速發(fā)展的良好局面，但由于這一時期保險業(yè)普遍重視業(yè)務(wù)發(fā)展，輕誠信建設(shè)，以至于行業(yè)誠信建設(shè)基礎(chǔ)脆弱，問題凸現(xiàn)，誠信缺失已成為困擾保險業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。
國際著名咨詢公司麥肯錫的調(diào)查報告顯示，近兩年國內(nèi)壽險保單退保金額巨大，甚至一度逾300億元，其中竟有20％的理由是因為消費(fèi)者被騙。
另據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉行的“你認(rèn)為國內(nèi)的保險公司可信度為多少？”的投票調(diào)查顯示，63.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險公司可信度為0%，35%的認(rèn)為可信度為50%，只有1%的人認(rèn)為可信度為100%。國內(nèi)保險業(yè)的誠信狀況可見一斑。
目前，我國保險業(yè)誠信缺失問題不僅體現(xiàn)在保險公司、保險消費(fèi)者方面，還體現(xiàn)在保險人方面。部分保險公司保險條款呈現(xiàn)“天書式”合同，在保險事故發(fā)生后，理賠程序過于煩瑣，許多索賠人經(jīng)過多次反復(fù)還難以從保險公司領(lǐng)到應(yīng)得的保險金，使得投保人大為不滿。有的不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理由拒賠；一些保險中介如保險人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人在開展業(yè)務(wù)時，嚴(yán)重誤導(dǎo)甚至欺騙投保人，故意隱瞞合同的重要信息，不充分說明“除外責(zé)任”，誘導(dǎo)投保人不履行如實告知義務(wù)；一些投保人偽造與事故有關(guān)的證明、證據(jù)，甚至人為制造保險事故，以騙取高額保險金。
三、誠信缺失的影響以及誠信缺失問題的根源分析
1、影響
保險產(chǎn)品作為一種服務(wù)商品，是“以信用為基礎(chǔ)，以法律為保障”的承諾，其外在形式表現(xiàn)為一份合同，而且常常被視為最大誠信合同；保險業(yè)在實際經(jīng)營中，投保人購買保險產(chǎn)品并向保險公司支付保費(fèi)后，保險公司并不以有形的產(chǎn)品作為交換，而只是承諾在出現(xiàn)特定事件后，由保險公司按約定履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的義務(wù)。保險交易中存在的信息不對稱決定了保險業(yè)較其他行業(yè)對誠信的要求更高，良好的信用是保險業(yè)的生命線。目前存在的誠信缺失問題已關(guān)乎該行業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展，失信對保險業(yè)的發(fā)展帶來巨大的潛在危害。
（1）影響新客戶的拓展。保險業(yè)務(wù)一旦發(fā)生，客戶對于保險公司的信任程度就依賴于保險公司的誠信行為，而且信息在消費(fèi)者之間（即新老客戶之間）存在反饋機(jī)制，保險公司服務(wù)良好，理賠全額、及時則會形成正面積極的市場口碑，反之，不按照合同履行相關(guān)的保險責(zé)任，惜賠、拖賠、欠賠甚至無理拒賠，不僅影響到老客戶繼續(xù)投保新的保險產(chǎn)品，而且也會對其他潛在的客戶產(chǎn)生負(fù)面的引導(dǎo)作用，影響客戶群體的拓展。
（2）不信任的態(tài)度難以改變。保險業(yè)的失信具有一定的慣性作用，一旦消費(fèi)者對某一產(chǎn)品、從業(yè)人員或保險機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不誠信的判斷，這種態(tài)度往往具有一定的繼續(xù)性，會在隨后的時期內(nèi)繼續(xù)保持，短期之內(nèi)難以改變，即所謂“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，在消息閉塞，行業(yè)本身缺乏公開、透明的規(guī)則的情況下，改變失信的態(tài)度更是困難。
（3）失信蔓延效，影響行業(yè)聲譽(yù)。一家保險機(jī)構(gòu)或部分從業(yè)人員的不誠信行為會對行業(yè)內(nèi)的其他機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員產(chǎn)生蔓延效應(yīng)。比如，保險機(jī)構(gòu)為了追求短期利益而誤導(dǎo)宣傳、模糊真實回報率、逃避保險責(zé)任以及展業(yè)理賠兩張臉等這些不誠信行為在損害消費(fèi)者利益的同時，不僅會影響到相關(guān)保險機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員的信譽(yù)，而且會引發(fā)廣大消費(fèi)者對其他保險機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員產(chǎn)生不信任的外部影響。可見，失信行為會擾亂整個保險市場的正常秩序，對整個保險業(yè)的社會聲譽(yù)產(chǎn)生損害。
（4）引發(fā)系統(tǒng)風(fēng)險。保險業(yè)作為現(xiàn)代金融業(yè)的三大支柱之一，與銀行業(yè)一樣，負(fù)債經(jīng)營是基本特征，其自身擁有的資本金與負(fù)債規(guī)模相比是不對稱的。一旦失信影響在行業(yè)擴(kuò)大，消費(fèi)者群體就會喪失對保險業(yè)的信心，切斷涌向保險業(yè)的資金鏈條，進(jìn)而動搖保險業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，引發(fā)系統(tǒng)性的風(fēng)險。
2、根源分析
（1）保險商品特殊性與保險知識普及滯后存在反差。保險商品屬于金融商品的范疇，與普通的商品不同之處在于：首先，保險商品是一種保障的承諾，看不見、摸不著，具有無形性；其次，保險商品的外在載體是一份合同，而且是一份具有專業(yè)性的特殊合同，涉及投資學(xué)、金融學(xué)、醫(yī)學(xué)等多個學(xué)科的知識，具有一定復(fù)雜性，是一個高知識、高技術(shù)的結(jié)合體。商品的潛在特點決定了在銷售中需要對商品能夠有深入的了解和綜合知識面較廣的銷售人員，而我國龐大的保險營銷員隊伍普遍學(xué)歷較低，保險營銷員在從業(yè)的過程中，因自身背景、生活群體等因素的不同，影響到人對商品本身內(nèi)涵的理解程度深淺不一，業(yè)務(wù)開展方式因人而異，具有較大的個性化色彩，銷售所主推的客戶群體也存在著較大的差異。另一方面，很多保險消費(fèi)者在購買保險商品之后，往往對其條款的認(rèn)知是很模糊的，只是簡單地記住了自己所應(yīng)繳納的保費(fèi)，出險時大致的保險責(zé)任，而對于責(zé)任的免除，條款的細(xì)節(jié)一概不知，甚至有些保險消費(fèi)者只是記住了在某一保險從業(yè)人員處投保，對于條款的責(zé)任幾近不知。
（2）保險營銷員隊伍素質(zhì)參差不齊與中介機(jī)構(gòu)的利益驅(qū)動。作為連接產(chǎn)品和消費(fèi)者、企業(yè)和市場之間的重要紐帶，數(shù)量龐大、素質(zhì)參差不齊的保險營銷員隊伍一直以來被視作保險業(yè)誠信鏈條的薄弱環(huán)節(jié)。我國保險營銷員在2007年已達(dá)到172.8萬人，保險業(yè)在甄選銷售人員時往往門檻較低，目前大多數(shù)的保險公司規(guī)定只要“具備高中以上學(xué)歷，無違法記錄，身體健康者”即可加入保險銷售隊伍，同時保險營銷人員流動性較大，在自身利益的驅(qū)動下，營銷人員往往在向客戶推銷保險商品時避重就輕，甚至部分人員誤導(dǎo)客戶，做出不實承諾，進(jìn)而潛伏合同分歧。另一方面，保險機(jī)構(gòu)存在利益驅(qū)動行為。尤其是兼業(yè)機(jī)構(gòu)代銷保單，往往側(cè)重于對業(yè)務(wù)量的追求而忽略產(chǎn)品本身功能與消費(fèi)者的需求點。
（3）保險公司營銷機(jī)制和管理體制的不足。雖然誠信缺失問題表現(xiàn)在營銷員身上，但根子卻在保險公司的機(jī)制和管理上。中國保險業(yè)過去20年的發(fā)展模式是“數(shù)量擴(kuò)張型”戰(zhàn)略，在最短的時間內(nèi)把保單大量推銷出去是主要目標(biāo)。絕大多數(shù)保險公司對營銷員的考核是以業(yè)績?yōu)橹鳎谶@種體制下，營銷員的趨利心理難免會誘發(fā)誤導(dǎo)和欺詐行為。不僅如此，營銷員與保險公司之間是一種而非雇傭關(guān)系，這也就決定了壽險銷售相對的獨立性，公司對整個銷售活動的掌握是一種非現(xiàn)場的管理，人員就商品向客戶所作的介紹和說明，整個簽約過程中的細(xì)節(jié)，營銷員為客戶所提供服務(wù)的優(yōu)劣，保險公司都無法做到現(xiàn)場跟蹤和直接掌控。
（4）商業(yè)信用的基礎(chǔ)不牢。部分營銷員存在不誠信行為是一個不爭的事實，保險業(yè)的體制模式也存在不足，但是把所有的責(zé)任都加于保險業(yè)本身也是不公平的。事實上，保險行業(yè)本身就是為消費(fèi)者提供投保保障的，出現(xiàn)消費(fèi)者認(rèn)為被騙的情況應(yīng)該說并不是保險經(jīng)營者的初衷。之所以出現(xiàn)消費(fèi)者不信任保險公司的狀況是由多方面原因造成的，政府監(jiān)管缺位、行業(yè)自律不嚴(yán)、法律、法規(guī)不完善乃至整個社會的誠信體系建設(shè)等都有一定的責(zé)任。而對保險行業(yè)來說，如何重建誠信形象，促進(jìn)行業(yè)更好地發(fā)展，是需要多角度的思考和多方的努力。
四、突破誠信缺失瓶頸的對策思考
保險業(yè)商品的特點以及保險業(yè)所承擔(dān)的特有的社會責(zé)任決定了推進(jìn)保險業(yè)誠信建設(shè)的特殊意義，放眼保險業(yè)進(jìn)一步持續(xù)、快速、健康發(fā)展的需要，以全面提高保險業(yè)的服務(wù)水平，盡快突破誠信瓶頸為目的，本著標(biāo)本兼治的思路，對我國保險業(yè)突破誠信瓶頸對策做以下思考。
1、加大保險宣傳，普及保險知識，培育保險誠信文化
相對于金融業(yè)中銀行業(yè)，保險業(yè)在我國發(fā)展經(jīng)歷了20年的中斷，1980年保險業(yè)全面恢復(fù)之初，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品的了解是字面甚至是感性的。恢復(fù)發(fā)展之后，我國的保險業(yè)在借鑒臺灣以及國外先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，快速、迅猛地前進(jìn)，一些新的保險產(chǎn)品的類別日益增多，產(chǎn)品功能在傳統(tǒng)保障功能的基礎(chǔ)上，理財、融資的附加功能日益凸現(xiàn)，同時保險條款的約定事項也有所變化，這些變化的速度已超出了市場消費(fèi)者對保險產(chǎn)品認(rèn)知的提升速度。要使消費(fèi)者做到明白消費(fèi)保險產(chǎn)品，行業(yè)的宣傳和行業(yè)基礎(chǔ)知識的普及則勢在必行。
（1）監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會根據(jù)各省市的特點，通過專門的網(wǎng)頁、報紙欄目、定期刊物，向社會公眾普及保險知識，宣傳保險功能，介紹行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)；有效地借助電視、廣播等宣傳面較廣的媒體，加大保險業(yè)發(fā)展動態(tài)宣傳的力度，報道行業(yè)先進(jìn)，及時曝光不足；同時開展形式多樣的保險業(yè)誠信教育活動，提升保險從業(yè)人員的整體素質(zhì)，尤其是對保險公司高層管理人員加強(qiáng)法律和誠信教育，提升其對保險行業(yè)經(jīng)營和管理的認(rèn)知度，強(qiáng)化合法、合規(guī)經(jīng)營、誠信經(jīng)營的意識。
（2）各家商業(yè)保險公司可根據(jù)自身經(jīng)營管理的需要，開展諸如客戶服務(wù)節(jié)，誠信服務(wù)承諾、客戶咨詢周等商業(yè)宣傳活動，采用現(xiàn)場面對面解答、客服熱線解答等多種形式，宣傳公司品牌的同時，進(jìn)一步增進(jìn)消費(fèi)者對保險業(yè)的正確了解。
2、行業(yè)自律和政府監(jiān)管雙管齊下，健全工作，強(qiáng)化獎懲機(jī)制
（1）充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律、交流、協(xié)調(diào)的作用，促進(jìn)保險業(yè)誠信體系建設(shè)。一方面行業(yè)協(xié)會在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，研究制定從業(yè)人員行為規(guī)范以及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對從業(yè)人員實行持證上崗，對保險機(jī)構(gòu)實行掛牌展業(yè)，同時規(guī)范和監(jiān)督保險機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)管理流程，要求對新投保客戶進(jìn)行百分百回訪，對老客戶進(jìn)行續(xù)繳費(fèi)提醒、及時遞交分紅報告，客戶資料保密等售后服務(wù)；另一方面，協(xié)會在服務(wù)行業(yè)的同時，要根據(jù)協(xié)會章程和自律公約，落實對失信人員或機(jī)構(gòu)的警告、業(yè)內(nèi)批評、公開通報批評、扣罰違約金、開除會員資格等懲戒措施，在服務(wù)行業(yè)的同時，也堅決維護(hù)行業(yè)的聲譽(yù)。
（2）各省保監(jiān)局加大監(jiān)管力度。監(jiān)管部門要把虛假宣傳，銷售誤導(dǎo)，以及各類不正當(dāng)競爭行為等違法、違規(guī)行為作為監(jiān)督、檢查的重點。對保險機(jī)構(gòu)新銷售的險種實行嚴(yán)格的報備審批制度，對保險機(jī)構(gòu)的鋪設(shè)實行嚴(yán)格的審批和驗收，防止跨區(qū)域展業(yè)和無照經(jīng)營行為；加強(qiáng)對保險機(jī)構(gòu)高級管理人員任職資格的審批，建立保險業(yè)高級管理人員信息數(shù)據(jù)庫，減少保險業(yè)高級管理人員的頻繁流動和跳槽，規(guī)范保險業(yè)人員流動秩序。
（3）健全投訴工作機(jī)制。是弱勢群體表達(dá)訴求的重要渠道，是市場運(yùn)行情況的晴雨表。通過暢通渠道，建立分層級的處理機(jī)制，以監(jiān)管談話、問責(zé)等工作形式，對上訪案件落實督辦，并縮短處理流程，關(guān)注案件處理結(jié)果。
（4）強(qiáng)化誠信獎懲機(jī)制。一方面發(fā)揮誠信的正向激勵作用，對誠實守信的保險機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員表彰和支持，樹立誠信典范，形成良好的誠信風(fēng)尚；另一方面，對危及行業(yè)的重大失信行為，建立黑名單制度，公開要求限期整改，情節(jié)嚴(yán)重者，按照《保險法》的規(guī)定，實行行業(yè)接管或市場退出，嚴(yán)懲失信行為，加大失信機(jī)會成本。
3、改革營銷機(jī)制和完善保險公司管理體制
現(xiàn)行營銷機(jī)制的保險人用工模式是1992年美國友邦保險公司帶入國內(nèi)的。其特點就是采取低保障、高激勵的用工機(jī)制，同時制定嚴(yán)格的考核淘汰機(jī)制。而國內(nèi)的保險公司沒有對此進(jìn)行改造，基本上是照搬照抄。從長遠(yuǎn)的角度考慮，要解決營銷員的誠信缺失問題，就必須思考現(xiàn)行營銷機(jī)制的改革。
（1）落實營銷員福利保障，削減業(yè)績激勵投入。保險營銷員的收入來自于業(yè)務(wù)的計提傭金，有業(yè)務(wù)則有收入，無業(yè)務(wù)則沒有收入。除此之外，從業(yè)時間較短的人員再無其他任何保障。賣保險的什么保障都沒有，就像種田的沒飯吃，蓋房子的沒地方住。勢必導(dǎo)致在銷售保單時會引發(fā)失信問題。而各家公司為了在短期內(nèi)提升保費(fèi)，搶占市場，往往加大激勵的投入，透支業(yè)務(wù)高手的保費(fèi)來源。部分人員在公司的激勵下，往往出于自身利益目的，忽略客戶的需求，向客戶推銷保險，甚至在技能不具備的情況下，借助人情去開發(fā)高額的保單，進(jìn)而也對保險公司的永續(xù)經(jīng)營產(chǎn)生影響。要改變保險營銷人員的執(zhí)業(yè)困境，減少流失率，就需要為營銷人員提供切實的公司和社會福利保障，確保其權(quán)益。若從經(jīng)營成本的角度考慮，削減激勵投入，加大保障投入也存在一定的可行性。
（2）加強(qiáng)營銷員求職的甄選，注重銷售技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在營銷人員崗位應(yīng)聘的開始，需嚴(yán)格審核相關(guān)信息的真實性，適當(dāng)提高加盟行業(yè)的門檻，吸納具備一定銷售經(jīng)驗和素質(zhì)較高的人員從事銷售工作。從業(yè)人員除在市場中積累銷售經(jīng)驗外，公司應(yīng)注重其從業(yè)知識、銷售技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，并加強(qiáng)職業(yè)操守的培養(yǎng)，在維護(hù)公司利益的同時，進(jìn)而保障行業(yè)的良好聲譽(yù)。
（3）完善公司管理體制，注重品牌建設(shè)和長遠(yuǎn)發(fā)展。目前，大多數(shù)保險公司盲目地擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，以保費(fèi)搶市場、搶客戶，而且上級公司對下級公司管理人員的經(jīng)營考核突出保費(fèi)收入，以保費(fèi)計劃達(dá)成論績效、論晉升；同時，大多數(shù)公司基層的業(yè)務(wù)單位在財務(wù)上實行費(fèi)用取得制，多收多花，少收少花，基層管理者在政策的導(dǎo)向下不得不以保費(fèi)最大化為經(jīng)營的首要目標(biāo)。要改變這種落后的管理體制，就要在拓展市場的同時，有效地考慮公司可持續(xù)發(fā)展，對管理者進(jìn)行多方位地考核，對從業(yè)人員的失信行為實行管理者連帶責(zé)任制。在財務(wù)方面，也要注重隊伍誠信建設(shè)的投入。
4、完善商業(yè)信用的體系建設(shè)，為保險業(yè)的誠信建設(shè)奠定基礎(chǔ)
針對我國保險信用法制建設(shè)與保險經(jīng)營活動相比滯后的問題，加快完善保險信用法制建設(shè)，有效解決高速發(fā)展的保險業(yè)帶來的新現(xiàn)象、新問題。同時，加強(qiáng)社會信用體系建設(shè)，盡快完善我國商業(yè)機(jī)構(gòu)信用評級機(jī)制，對商業(yè)征信數(shù)據(jù)庫采集、整理、記錄和運(yùn)用盡快予以建立和明確，對失信行為建立、健全發(fā)現(xiàn)、查處和反饋機(jī)制，在保證商業(yè)整體誠信經(jīng)營的大環(huán)境下，促`1進(jìn)我國保險業(yè)誠信經(jīng)營的推進(jìn)。
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