時(shí)間：2023-05-24 14:34:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇科學(xué)管理理論的關(guān)注點(diǎn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
點(diǎn)亮明燈
動(dòng)態(tài)變化的人
人的現(xiàn)實(shí)
【代表人物】
艾爾頓?梅奧
林德爾?厄威克
比爾?休勒特
大衛(wèi)?帕卡德
人類的歷史從來沒有如此有趣，以科學(xué)管理為開端，20年代的時(shí)候我們一直在探討如何運(yùn)營(yíng)一家大型組織，到了30年代，就像是商量好的一樣，人們的關(guān)注點(diǎn)逐漸從組織中移開，開始關(guān)注組織中真正重要的：人。
這當(dāng)然與人們的實(shí)踐是密不可分的，從理論上，科學(xué)管理已經(jīng)搭建了一個(gè)邏輯縝密，科學(xué)有力的體系，只要按照這個(gè)邏輯去組織工作，從理論上就可以推斷出組織將會(huì)得到的進(jìn)步，但在這個(gè)過程中，管理者們往往忽視了組織上最重要的“人”這個(gè)變量。因此，在引進(jìn)科學(xué)管理之后，反而降低了生產(chǎn)率。
因此，科學(xué)管理開始關(guān)注人，并不是出于人道主義的考慮，而是受到了絕望的驅(qū)使。
管理開始關(guān)注人
首先要提到的第一個(gè)人，就是埃爾頓?梅奧（1880―1949），洛克菲勒基金會(huì)資助哈佛的研究項(xiàng)目交由他開始研究，這個(gè)項(xiàng)目就是研究人在工廠中究竟是如何開始工作的，人們最關(guān)心什么，怎樣去激勵(lì)員工，哪些因素會(huì)影響到員工的士氣等。
開啟這個(gè)研究的正是梅奧，他進(jìn)行了著名的霍桑實(shí)驗(yàn)。
這次實(shí)驗(yàn)讓梅奧有了不同于以住的發(fā)現(xiàn)，無論工作條件怎樣差，工人的工作效率不僅沒有受到太大的影響，工作效率反而開始提升，因?yàn)樵趯?shí)驗(yàn)過程中，工人第一次感覺到自己被認(rèn)同了，被注意了，這個(gè)因素是之前從來沒有人關(guān)注過的。
梅奧還發(fā)現(xiàn)，看起來組織得當(dāng)、管理嚴(yán)格的群體，其實(shí)內(nèi)部關(guān)系非常復(fù)雜，而且是以動(dòng)態(tài)不斷變化，構(gòu)成了一張錯(cuò)綜復(fù)雜的人際網(wǎng)絡(luò)，有著和社會(huì)一樣的結(jié)構(gòu)，這里的人際關(guān)系會(huì)影響到每一個(gè)人，從而影響到工作效率。
梅奧的總結(jié)是：只要企業(yè)管理方法還不曾考慮到人類本性和社會(huì)動(dòng)機(jī)，工業(yè)發(fā)展就擺脫不了罷工和怠工行為。
這次實(shí)驗(yàn)的意義是什么？回過頭去我們看到了泰勒，看到了福特、斯隆的管理理論和實(shí)踐中，從來沒有提到過人，從來沒有把人性放在管理中做為一個(gè)因素來考慮。對(duì)人的關(guān)注正是從霍桑開始的。所以總結(jié)是：
泰勒發(fā)現(xiàn)了工作，福特發(fā)現(xiàn)了大規(guī)模應(yīng)用的工作，斯隆組織了工作，但是他們都沒有發(fā)現(xiàn)，是人在完成工作。因此，從這里開始，人開始作為一個(gè)變量在管理中出現(xiàn)了。梅奧的功績(jī)?cè)诖孙@現(xiàn)。
埃爾頓?梅奧主要觀點(diǎn)
1.霍桑實(shí)驗(yàn)
2.人際關(guān)系學(xué)說的基本要點(diǎn)
埃爾頓?梅奧著作
《工業(yè)文明的人類問題》（1933年）
《工業(yè)文明的社會(huì)問題》（1945年）
《工業(yè)中的團(tuán)體壓力》（1945年）
女性的入場(chǎng)
接下來第二位，是管理百年中唯一一次出現(xiàn)的女性，她就是瑪麗?帕克?福列特（1868―1933）。福列特是一位自由開明的女性人文主義者。她的思想比她所處的時(shí)代領(lǐng)先了幾十年。福列特思想中最關(guān)鍵一條是：人是所有商業(yè)活動(dòng)的中心，也是所有其他活動(dòng)的中心。她說：“我們應(yīng)該記住，我們永遠(yuǎn)不可能把人和機(jī)械截然分開。”
沒有參與就沒有責(zé)任，是福列特最具說服力的勸誡。
應(yīng)該說，福列特的觀點(diǎn)比梅奧，比霍桑工廠的調(diào)研員都要大大地進(jìn)了一步。她的管理理論的最大特色就在于，她把心理學(xué)的研究成果系統(tǒng)地應(yīng)用到管理的實(shí)踐活動(dòng)中。她的理論傳遞了一個(gè)極其重要的信息：在人類社會(huì)的一切行為中，相互之間的聯(lián)系極為重要，可以發(fā)揮出巨大的作用。聯(lián)系和融合是貫穿她所有著作的主題。福列特雖然生活在科學(xué)管理時(shí)代，但是從學(xué)術(shù)興趣和知識(shí)稟賦來講，她卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前，開啟了社會(huì)人理論的先聲。按照雷恩的說法，“她既把泰羅的許多想法加以概括，又預(yù)測(cè)到霍桑實(shí)驗(yàn)所得出的結(jié)論，從而成為聯(lián)系這兩個(gè)時(shí)代之間的一座橋梁”。（雷恩：《管理思想的演變》）
Abstract: On the basis of standardizing assessment and improving the level of scientific management of colleges, the college explores the construction and practical research of the evaluation system for "five in one" job management target responsibility system. This paper describes the theoretical basis, practical research, promoting effect, thinking and exploration of the construction of this evaluation system, which can be considered as the reference for the construction of evaluation system in a similar vocational college.
關(guān)鍵詞：考核；高職院校；科學(xué)管理
Key words: assessment；vocational colleges；scientific management
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）03-0250-02
0 引言
《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010～2020年）》提出要構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系，作為引領(lǐng)職業(yè)教育科學(xué)發(fā)展的高等職業(yè)教育受到了更多的關(guān)注，高等職業(yè)院校院校的發(fā)展也將逐漸成為職業(yè)教育領(lǐng)域內(nèi)一個(gè)重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容。作為高職院校，如何建立一套科學(xué)的管理體系，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、持續(xù)釋放辦學(xué)活力，增強(qiáng)高等職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力，應(yīng)該成為高職院校管理者的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。依據(jù)目標(biāo)考核、績(jī)效考核等理論，滄州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校從構(gòu)建“五位一體”崗位管理目標(biāo)責(zé)任制考核體系入手，通過規(guī)范考核、科學(xué)管理，推動(dòng)了學(xué)校的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
1 探索高職院校“五位一體”崗位管理目標(biāo)責(zé)任制考核體系的理論依據(jù)
依據(jù)目標(biāo)考核、績(jī)效考核理論，構(gòu)建高職高專院校科學(xué)、合理的全方位考核體系有利于實(shí)現(xiàn)學(xué)校的科學(xué)管理，提高管理效益和水平。
1.1 目標(biāo)管理理論 目標(biāo)管理理論是由現(xiàn)代管理大師彼得·德魯克根據(jù)目標(biāo)設(shè)置理論提出的目標(biāo)激勵(lì)方案。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)組織群體共同參與指定具體的可行的能夠客觀衡量的目標(biāo)。具體實(shí)施步驟包括：確立組織的整體目標(biāo)責(zé)任；清楚分工合理制定各部門員工的目標(biāo)；目標(biāo)實(shí)施的準(zhǔn)備工作；制定衡量目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于學(xué)校部門、個(gè)人的考核，基礎(chǔ)和關(guān)鍵是對(duì)部門、個(gè)人完成學(xué)校各項(xiàng)工作的能力評(píng)價(jià)。所以，構(gòu)建崗位管理目標(biāo)責(zé)任制最基礎(chǔ)性的工作就是結(jié)合學(xué)校工作目標(biāo)和管理機(jī)制，明確各部門、個(gè)人的工作目標(biāo)、任務(wù)，從而在考核工作中能準(zhǔn)確的檢驗(yàn)工作完成情況，用量化的指標(biāo)衡量工作完成能力。
1.2 激勵(lì)理論 包含馬斯洛的“需要層次理論”，赫茲伯格的“雙因素動(dòng)機(jī)理論”，麥格雷戈的X理論和Y理論等的內(nèi)容型激勵(lì)和包含弗魯姆的期望理論的過程型激勵(lì)理論。任何一項(xiàng)考核，結(jié)果都應(yīng)該是起到激勵(lì)作用，考核結(jié)果使用過程中，要充分考慮到滿足基本的生理和心理需求，更要結(jié)合個(gè)人發(fā)展等深層次需求，所以，學(xué)校考核結(jié)果按比例直接計(jì)入職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等各項(xiàng)評(píng)比，充分發(fā)揮考核的激勵(lì)作用。
1.3 績(jī)效評(píng)價(jià)理論 績(jī)效評(píng)價(jià)是一種重要的管理工具,指識(shí)別、觀察、測(cè)量和開發(fā)組織中人的績(jī)效過程，它與計(jì)劃、組織、指揮和控制等四種主要管理職能有關(guān)，是組織決定獎(jiǎng)懲、晉升、培訓(xùn)及解雇的重要依據(jù)，更是人事選拔效度研究中的效標(biāo)。在崗位管理目標(biāo)責(zé)任制考核中，充分利用計(jì)劃、組織、指揮、控制四種管理職能，結(jié)果采用績(jī)效評(píng)價(jià)方式。
2 構(gòu)建高職院校“五位一體”崗位目標(biāo)責(zé)任制考核體系的探索
高職院校和高等教育本科院校相比，一般規(guī)模較小，但是機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)設(shè)置等方面還有一些共同特點(diǎn)，所以，構(gòu)建考核體系過程中，既要借鑒大學(xué)教師考核等方面的經(jīng)驗(yàn)，還要充分考慮高職院校本身的特點(diǎn)，更關(guān)鍵是要緊緊把握考核必須圍繞提高學(xué)校科學(xué)管理水平、增強(qiáng)學(xué)校辦學(xué)活力和提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。所謂“五位一體”考核體系，是指通過分析部門、個(gè)人崗位特點(diǎn)，制定包含五個(gè)考核指標(biāo)的分系列考核辦法，通過五個(gè)方面的評(píng)價(jià)，全面衡量部門、個(gè)人工作實(shí)際效果，達(dá)到量化考核的目標(biāo)要求。比如，教學(xué)部門考核，考核指標(biāo)為教學(xué)工作、科研工作、學(xué)生工作、就業(yè)工作、思想政治及其他工作；非教學(xué)部門考核指標(biāo)為思想政治工作、機(jī)關(guān)管理工作、重要職能工作、年度重點(diǎn)工作、安全穩(wěn)定工作。“五位一體”崗位管理目標(biāo)責(zé)任制考核體系構(gòu)建中，充分體現(xiàn)了：
2.1 考核范圍的全員性 “不患寡而患不均”經(jīng)常用于軍事方面，同時(shí)也適合于管理工作，在考核方面，可以理解為必須保證符合社會(huì)主義的公平和正義的思想，所以，我校考核范圍設(shè)定為全員考核。部門包括教學(xué)系部、行政處室、教輔機(jī)構(gòu)，個(gè)人則是包括行政管理人員、教師和實(shí)驗(yàn)人員及輔導(dǎo)員（僅不包含校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）。
2.2 考核指標(biāo)的全面性 考核體系中最為重要的是考核指標(biāo)的設(shè)立，這直接關(guān)系考核的導(dǎo)向和結(jié)果。在三年的探索過程中，經(jīng)過不斷的完善，各部門、個(gè)人考核指標(biāo)設(shè)立重點(diǎn)逐漸明確，并強(qiáng)化可操作性。比如教學(xué)部門考核突出教學(xué)工作重要性，將教學(xué)管理、教學(xué)基本建設(shè)、教學(xué)效果、獲獎(jiǎng)和特色創(chuàng)新作為考核的重要指標(biāo)，而將科研工作、學(xué)生工作、就業(yè)工作、思想政治和其他工作指標(biāo)所占分值下調(diào)，從而提高系部抓好教學(xué)質(zhì)量的積極性。教師考核則側(cè)重教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)改革、科研工作等內(nèi)容。
2.3 考核過程的公開性 學(xué)校合理考核督辦領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置獨(dú)立設(shè)置的考核督辦辦公室，配備專門人員，考核過程實(shí)行公開，單項(xiàng)考核責(zé)任部門嚴(yán)格按照指標(biāo)要求落實(shí)日常考核、年終考核，并及時(shí)公開考核結(jié)果。年底考核，民主測(cè)評(píng)以服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)為主，并且利用讀卡機(jī)等設(shè)施保證測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)過程的公開化、公平性。
2.4 考核結(jié)果的透明性 無論是日常考核結(jié)果，還是年終考核結(jié)果，都實(shí)行公示制度。考核結(jié)果中的加分項(xiàng)目、扣分項(xiàng)目都實(shí)行單獨(dú)公示，接受全體教職工監(jiān)督，對(duì)于提出的異議必須公開給予答復(fù)，保證其透明性。考核結(jié)果用于干部選拔、職稱晉升等工作時(shí)，均進(jìn)行事前公示，明確分?jǐn)?shù)和計(jì)算方法。
3 以“五位一體”崗位目標(biāo)責(zé)任制考核體系為依托，全面提高學(xué)校科學(xué)管理水平
3.1 “五位一體”考核體系的構(gòu)建有效推動(dòng)了學(xué)校科學(xué)管理 “五位一體”考核體系的構(gòu)建過程也是理順管理的過程，根據(jù)考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，學(xué)校深入研究管理層面體制不順暢的環(huán)節(jié)。在廣泛征求意見，反復(fù)論證的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)校機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制進(jìn)行了重新編制，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門后組織實(shí)施。各部門都以提高管理效益和水平作為著眼點(diǎn)，日常工作管理進(jìn)一步規(guī)范，各部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)進(jìn)一步加強(qiáng)。在各部門、全體教職工的努力下，學(xué)校各項(xiàng)工作均取得了突出的成績(jī)，近三年，學(xué)校教學(xué)、科研工作均取得豐碩成果，并先后獲得全國(guó)綠化模范單位、河北省文明單位、河北省“五五普法”先進(jìn)單位等40余項(xiàng)國(guó)家、省、市榮譽(yù)。
3.2 “五位一體”考核體系的構(gòu)建有效推動(dòng)了工作機(jī)制創(chuàng)新 通過構(gòu)建“五位一體”考核體系，學(xué)校進(jìn)一步明確了學(xué)校和各二級(jí)機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)利關(guān)系，以重心下移為目標(biāo)，加大一線傾斜力度。職能部門的管理職能和服務(wù)職能都得到加強(qiáng)，教學(xué)系部在工作機(jī)制上也力求不斷創(chuàng)新。學(xué)校根據(jù)考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)學(xué)校機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了調(diào)整，同時(shí)按照科學(xué)合理、節(jié)約人力、提高效率的原則，開展定編定崗工作，核定各部門編制人員，提高學(xué)校科學(xué)管理水平。
3.3 “五位一體”考核體系的構(gòu)建有效調(diào)動(dòng)了工作積極性 高職高專院校教職工的教學(xué)工作是工作的重點(diǎn)，教師在對(duì)教學(xué)工作熟悉后容易產(chǎn)生懈怠心理。各職能部門職員因?yàn)殚L(zhǎng)期從事單一性工作，工作流程和內(nèi)容相對(duì)熟悉，也容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。“五位一體”考核體系構(gòu)建過程中，充分考慮發(fā)揮激勵(lì)作用和正面引導(dǎo)作用，除對(duì)本職工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格要求，對(duì)科研成果、論文、榮譽(yù)等體現(xiàn)為加分項(xiàng)目，通過適當(dāng)?shù)募?lì)措施，教職工在完成本職教學(xué)工作或其它工作的同時(shí)，加大科研工作、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等方面的工作，全體教職工工作積極性和主動(dòng)性得到充分調(diào)動(dòng)。學(xué)校科研立項(xiàng)、、社會(huì)培訓(xùn)和服務(wù)等工作都有了顯著的提高。
4 思考和探索
4.1 要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)管理、績(jī)效考核等理論基礎(chǔ)的研究。科學(xué)研究必須有科學(xué)的態(tài)度和科學(xué)的理論指導(dǎo)，要更加深入的學(xué)習(xí)理論基礎(chǔ)，提煉符合實(shí)踐探索的著眼點(diǎn)，不斷豐富考核體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)。
4.2 要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高職高專院校辦學(xué)特點(diǎn)的研究。考核的目的是推動(dòng)工作，在考核指標(biāo)體系設(shè)置、考核程序和方法等問題上必須結(jié)合高職高專院校的辦學(xué)特點(diǎn)，緊緊圍繞高職高專人才培養(yǎng)工作這條主線，確保考核真實(shí)作用的發(fā)揮。
4.3 要進(jìn)一步加強(qiáng)考核督辦工作人員配備、專業(yè)培訓(xùn)等工作。考核體系構(gòu)建后，要確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，必須高度重視考核督辦人員的工作方法等方面的培訓(xùn)，在考核中必須嚴(yán)格遵守公平、公正、公開的原則，避免出現(xiàn)“因人而異”、“”等現(xiàn)象的發(fā)生。
4.4 要進(jìn)一步加強(qiáng)考核結(jié)果使用公平性的探討。在考核結(jié)果直接與晉升職稱、提拔任用、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作掛鉤的機(jī)制下，如何確保考核的不同序列人員之間的公平性，使考核結(jié)果的使用體現(xiàn)公平性，從而真正實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)工作積極性，開創(chuàng)學(xué)校各項(xiàng)工作新局面的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
[1]石冉.著力培育高職外語復(fù)合型人才 為懷柔區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(漢文哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2009,(6).
【關(guān)鍵詞】人力資源規(guī)劃；供給預(yù)測(cè)；企業(yè)戰(zhàn)略
一、國(guó)外人力資源規(guī)劃的研究
人力資源規(guī)劃（Human Resource Planning），按照英文直譯過來就是人力資源計(jì)劃，它是計(jì)劃的一種，人力資源規(guī)劃首先是一種計(jì)劃的活動(dòng)（Planning），而不是一種已經(jīng)形成的計(jì)劃方案（Plan）。因此在這種規(guī)劃活動(dòng)中規(guī)劃主體具有能動(dòng)性，計(jì)劃的方案（Plan）是作為能動(dòng)性表現(xiàn)的規(guī)劃活動(dòng)（Planning）所造就的結(jié)果。而作為文件或者方案的人力資源規(guī)劃的內(nèi)容是將合適的人員放到合適的崗位上，這種配置還只是一種配置的方案還不是現(xiàn)實(shí)的人力資源配置的活動(dòng)，而這個(gè)活動(dòng)則是其他的人力資源管理活動(dòng)或者管理活動(dòng)的手段，其目的為了提高企業(yè)人力資源的利用率。由此，才能更好的理解James W.walker做出的對(duì)于人力資源規(guī)劃的影響深遠(yuǎn)的定義，把合適的人放置到合適的崗位上從事有利于企業(yè)和個(gè)人共同發(fā)展的長(zhǎng)期性、獲利最大的工作，能夠提高企業(yè)人力資源利用率的工作就是人力資源規(guī)劃。James W.Walker這一定義影響了Martin W Anderson、Khoong C.M等，他們的體系中都使用了James W.Walker的這一定義。他們的文章中都沿這個(gè)定義。西方對(duì)于人力資源規(guī)劃的認(rèn)識(shí)并不是一下就達(dá)到了這一程度，而是在人力資規(guī)劃幾十年的研究過程中逐步積累的結(jié)果。人力資源規(guī)劃的研究從較為孤立地研究人員管理、人員配置和人員提升等具體問題，發(fā)展到了與其他的人力資源活動(dòng)相協(xié)調(diào)和企業(yè)總體戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的綜合計(jì)劃。在方法上從單一的人員管理、配置和提升的著眼于某一個(gè)領(lǐng)域的方法到協(xié)調(diào)各個(gè)領(lǐng)域的方法的集合。
在《科學(xué)管理原理》發(fā)表的同時(shí)代，企業(yè)人力資源規(guī)劃的重點(diǎn)是小時(shí)生成工人，由于科學(xué)管理思潮的興起，進(jìn)行初步的工作分析并選擇適合且熟練的工人成為這一時(shí)期管理首要任務(wù)。這樣做的目的無非是為了提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，因此，如何合理安排工人（主要是小時(shí)工）成為人力資源規(guī)劃活動(dòng)所關(guān)注的主要問題。所使用的方法也是較為單一，但是數(shù)學(xué)方法已經(jīng)作為解決人力資源規(guī)劃的問題被首先采用了。科學(xué)管理思潮之后是梅奧的行為關(guān)系學(xué)派，這一學(xué)派在如何提高企業(yè)效率的問題下發(fā)展了人際關(guān)系理論。在這一個(gè)時(shí)期人力資源規(guī)劃的內(nèi)容與科學(xué)管理時(shí)期并沒有太多改變，只是把關(guān)注點(diǎn)放到了人的需求人與人之間的關(guān)系上。經(jīng)過管理效率的原始積累和西方企業(yè)社會(huì)化的優(yōu)勝劣汰，到了戰(zhàn)略管理興起的時(shí)代，西方企業(yè)對(duì)于人才種類的需求日益多元化，并且企業(yè)內(nèi)部重視人力資源的供求預(yù)測(cè)和平衡。面對(duì)多樣化的工種和多樣的人才種類，如何更好地實(shí)現(xiàn)人崗的匹配是一個(gè)重要的問題，只有達(dá)到適人適崗才能夠從較為混亂的企業(yè)管理狀態(tài)中發(fā)展出有序。因此，在這一個(gè)時(shí)代人力資源規(guī)劃的內(nèi)容更加豐富和完整，主要包括依據(jù)企業(yè)目標(biāo)制定企業(yè)計(jì)劃、內(nèi)部人力資源需求預(yù)測(cè)、內(nèi)部人力資源供給預(yù)測(cè)、人力資源凈需求的確定、供需平衡方案的制定。人力資源規(guī)劃的基本內(nèi)容在這一個(gè)階段得到了確立。
在進(jìn)入管理理論叢林確立以后的第一個(gè)十年，西方人力資源規(guī)劃的內(nèi)容從企業(yè)擴(kuò)大到了政府，并且由于戰(zhàn)略管理學(xué)派的發(fā)展，人力資源規(guī)劃涉及到了戰(zhàn)略層次，人力資源規(guī)劃的范圍、內(nèi)容和難度比前一個(gè)時(shí)期更大，之后，管理人員接班計(jì)劃、人員精簡(jiǎn)計(jì)劃及運(yùn)用企業(yè)文化變革支持新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為了新的研究?jī)?nèi)容。企業(yè)愿意接受臨時(shí)工人，這對(duì)人力資源規(guī)劃方法的要求更為精確，以便能夠根據(jù)不斷變動(dòng)的內(nèi)外環(huán)境來進(jìn)行更為有效的人力資源規(guī)劃。從20世紀(jì)60年代到80年代，研究者們通過運(yùn)用理論思辨、實(shí)證及歸納總結(jié)等多種方法得到了很多有價(jià)值的研究成果，西方人力資源規(guī)劃的研究理論比之前更為完善更為成熟。
在20世紀(jì)末，人力資源規(guī)劃的研究的重點(diǎn)在人力資源規(guī)劃對(duì)企業(yè)的人力資源、成本效益情況及對(duì)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等的潛在影響。由于市場(chǎng)環(huán)境的加速變化，能夠有效應(yīng)對(duì)外部的環(huán)境變化并支持企業(yè)戰(zhàn)略的人力資規(guī)劃得到了重視，并且企業(yè)人力資源規(guī)劃的制定更為靈活，人力資源規(guī)劃時(shí)需要考慮的因素更多，在不同時(shí)期、不同外部環(huán)境下，企業(yè)很少會(huì)采用完整、確定的規(guī)劃過程。
二、國(guó)內(nèi)人力資源規(guī)劃的研究
我國(guó)人力資源規(guī)劃的理論和方法大都是借鑒國(guó)外的管理理論和方法的基礎(chǔ)上形成的，人力資源規(guī)劃的研究還處在起步的階段，我國(guó)的人力資源規(guī)劃工作較為薄弱，與國(guó)外的研究相比較還有較大差距。在勞動(dòng)人事管理階段，我國(guó)開展了對(duì)國(guó)外人力資源規(guī)劃的學(xué)習(xí)并根據(jù)國(guó)內(nèi)的情況進(jìn)行人力資源規(guī)劃的研究，在改革開放初期的勞動(dòng)人事管理管理階段，隨著外資的進(jìn)入和海外學(xué)者的歸來，人力資源規(guī)劃的學(xué)習(xí)和研究數(shù)量大大增加。到了人力資源管理的階段，國(guó)內(nèi)和國(guó)外的人力資源規(guī)劃的文化差異逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。我國(guó)國(guó)內(nèi)人力資源體系不夠健全，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比較我國(guó)的人力資源規(guī)劃還存在較大的差異。在當(dāng)前企業(yè)的人力資源規(guī)劃還沒有與企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)變化等有效的結(jié)合起來。
三、國(guó)內(nèi)外人力資源規(guī)劃研究的比較
通過對(duì)國(guó)外人力資源規(guī)劃和國(guó)內(nèi)人力資源規(guī)劃研究歷史的比較可以得出以下結(jié)論：首先，在研究的范圍上國(guó)外人力資源規(guī)劃的研究較為廣泛，我國(guó)人力資源規(guī)劃的研究大多數(shù)限于企業(yè)。國(guó)外人力資源規(guī)劃的研究范圍較為廣泛，不僅僅企業(yè)開展人力資源規(guī)劃的研究，政府部門、軍隊(duì)、醫(yī)院等也開展人力資源規(guī)劃的研究，而我國(guó)人力資源規(guī)劃的研究大多數(shù)限于企業(yè)，并且中小企業(yè)的人力資源規(guī)劃的工作也不完善。其次，研究的內(nèi)容。國(guó)外人力資源規(guī)劃的研究涉及到了人力資源規(guī)劃的各項(xiàng)內(nèi)容并且重視人力資源規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)的關(guān)系。而我國(guó)對(duì)于人力資源規(guī)劃的內(nèi)容則涉及人力資源供給預(yù)測(cè)和需求預(yù)測(cè)。第三，供給預(yù)測(cè)和需求預(yù)測(cè)方法上，國(guó)外側(cè)重于使用數(shù)學(xué)方法對(duì)人力資源的供給、需求做出預(yù)測(cè)并根據(jù)供給預(yù)測(cè)和需求預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行供求平衡的決策。國(guó)內(nèi)人力資源規(guī)劃對(duì)于數(shù)學(xué)方法的應(yīng)用不如西方，不太重視數(shù)學(xué)方法的應(yīng)用。
我國(guó)人力資源規(guī)劃的研究范圍、內(nèi)容和使用的方法上都應(yīng)該進(jìn)一步得到重視，才能夠有效促進(jìn)我國(guó)人力資源規(guī)劃的理論和實(shí)踐。
參 考 文 獻(xiàn)
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[7]馬為民.基于戰(zhàn)略的HL公司人力資源規(guī)劃設(shè)計(jì)[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué).2008
[8]曲小康.房地產(chǎn)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃研究[D].濟(jì)南：山東建筑大學(xué).2009
（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院法商學(xué)院 湖北 武漢 430205）
摘 要：影視案例教學(xué)法作為書面案例教學(xué)的一種重要補(bǔ)充，具有直觀生動(dòng)、趣味性強(qiáng)、能實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的全方位刺激等諸多優(yōu)點(diǎn)。將其運(yùn)用于管理學(xué)教學(xué)中時(shí)，教師應(yīng)關(guān)注影視案例的選擇與剪輯、影視案例的課堂使用與評(píng)估以及影視案例與書面案例的聯(lián)合使用等方面的實(shí)施策略問題。
關(guān)鍵詞 ：管理學(xué)教學(xué)；影視案例教學(xué)法；教學(xué)方法；影視素材
中圖分類號(hào)：G40-034 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．03．023
收稿日期：2014－11-28
0 引言
早在蘇格拉底時(shí)期就有了案例教學(xué)法的雛形，現(xiàn)代案例教學(xué)法首先出現(xiàn)在美國(guó)哈佛大學(xué)法學(xué)院，之后被廣泛地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、軍事學(xué)、教育學(xué)等領(lǐng)域。
案例教學(xué)法將抽象的理論知識(shí)變得直觀而鮮活、將單向的信息灌輸變?yōu)槎嘞虻慕涣髋c溝通，大大激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，改變了以往學(xué)生在課堂上的思維懈怠和思維停頓的狀況。
但在經(jīng)過了幾年的《管理學(xué)》實(shí)際教學(xué)之后，筆者發(fā)現(xiàn)在運(yùn)用傳統(tǒng)的書面案例進(jìn)行教學(xué)時(shí)存在諸多不足：閱讀和理解案例比較費(fèi)時(shí)；對(duì)于存在閱讀或理解障礙的學(xué)生無法使用；案例的情景性不強(qiáng)，內(nèi)容不直觀，缺乏趣味性……。
為了克服書面案例的不足， 筆者嘗試使用影視案例來進(jìn)行輔助教學(xué)， 經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際教學(xué)摸索和檢驗(yàn)，效果良好。與書面案例相比，影視案例具有以下突出優(yōu)點(diǎn)：
（1）影視作品案例內(nèi)容直觀、生動(dòng)、趣味性強(qiáng)。所有的案例都是故事，都是對(duì)某一個(gè)事例的描述。書面案例的描述一般采用文字方式描述，學(xué)生通過閱讀的方式了解故事的時(shí)間、地點(diǎn)、背景、發(fā)生的問題以及人物的內(nèi)心世界，其形式呆板，不直觀，趣味性差。而視頻案例特別是選用影視作品的影視案例，將故事轉(zhuǎn)換為可視聽的文字、圖形和圖像，學(xué)生對(duì)案例故事的了解可以通過觀看、聽及身臨其境的感覺來感受故事，生動(dòng)直觀、趣味性強(qiáng)，使教學(xué)內(nèi)容變得更為豐富。
（2）影視案例能更有效地反映案例所聚焦的管理問題及其環(huán)境。通過演員的表演、故事情節(jié)的安排，可以有效地表現(xiàn)出案例的故事情景，形象直觀，易于學(xué)生理解。
（3）影視案例教學(xué)法實(shí)現(xiàn)了特定教學(xué)情境下對(duì)學(xué)生的全方位刺激。在影視教學(xué)法中， 學(xué)生獲取知識(shí)信息的渠道是多方面的，是集想、聽、看、評(píng)于一體的綜合刺激過程，有利于實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果的最大化。
因此，將影視案例教學(xué)法作為案例教學(xué)法的一種重要的實(shí)現(xiàn)形式來加以研究和推廣對(duì)于管理學(xué)的教學(xué)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)踐價(jià)值。
1 文獻(xiàn)回顧與研究方法
目前，國(guó)內(nèi)已有不少學(xué)者開始對(duì)影視教學(xué)法展開了研究，主要集中在以下幾個(gè)方面：
（1）影視教學(xué)法的作用與意義。焦慧慧認(rèn)為影視教學(xué)法以鮮活的形式激發(fā)了學(xué)生的寫作興趣、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)手段的最佳結(jié)合，是提高課堂教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生整體素質(zhì)提高的有效途徑。夏紅認(rèn)為多媒體教學(xué)環(huán)境為教學(xué)提供了更加廣闊的發(fā)展空間和充分的技術(shù)手段的支持，充分發(fā)揮和挖掘多媒體教學(xué)環(huán)境的潛力，綜合運(yùn)用多種教學(xué)手段，應(yīng)當(dāng)是今后一段時(shí)間內(nèi)教學(xué)方式改革的主要思路之一。
（2）影視案例教學(xué)的功能與教學(xué)策略。羅光華認(rèn)為影視案例教學(xué)具有三個(gè)主要功能：提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，構(gòu)建有效課堂；提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，提升教學(xué)效果；提高教師專業(yè)素養(yǎng)和教學(xué)能力，促進(jìn)教師成長(zhǎng)。余國(guó)新探討了影視作品案例的特點(diǎn)及作用， 提出了案例教學(xué)中的關(guān)注點(diǎn)。
（3）影視教學(xué)法在具體學(xué)科教學(xué)中的應(yīng)用研究。張風(fēng)華對(duì)影視教學(xué)法在思修道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)教學(xué)中的運(yùn)用進(jìn)行了研究；堯國(guó)靖研究了影視教學(xué)法在大學(xué)新生心理健康教育教學(xué)中的應(yīng)用；游春梅對(duì)影視教學(xué)法在地理教學(xué)中的應(yīng)用進(jìn)行了探討；鄧烈研究了影視教學(xué)法在國(guó)際法教學(xué)中的運(yùn)用。
總體來看，目前國(guó)內(nèi)對(duì)影視教學(xué)法的研究還處于興起與發(fā)展階段，研究影視教學(xué)法的時(shí)間相對(duì)較短，研究還相對(duì)不成熟。其中，對(duì)影視案例教學(xué)法的研究則極少，對(duì)影視案例教學(xué)法在管理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用研究就更少了。但目前，國(guó)內(nèi)對(duì)影視教學(xué)法在具體課程中的應(yīng)用研究已日益成為該研究領(lǐng)域的主要趨勢(shì)之一。
因此，開展影視案例教學(xué)法在管理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用研究就顯得非常必要，這不僅符合目前國(guó)內(nèi)研究的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)這也必將是今后一段時(shí)間內(nèi)管理學(xué)在案例教學(xué)方面的教學(xué)方式改革的主要思路之一。文章采用文獻(xiàn)研究和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)相結(jié)合的方法，對(duì)影視案例教學(xué)法在管理學(xué)教學(xué)中的實(shí)施策略進(jìn)行探討。
2 影視案例教學(xué)法在管理學(xué)教學(xué)中的實(shí)施策略
2．1 影視案例的選擇與剪輯
教師應(yīng)在完成整體教案的基礎(chǔ)之上，根據(jù)所授知識(shí)點(diǎn)與教學(xué)方法的設(shè)計(jì)來選擇合適的影視案例，以確保所選用的影視案例與教學(xué)內(nèi)容高度相關(guān)，且與其它教學(xué)內(nèi)容能實(shí)現(xiàn)自然和諧的過渡與銜接。
在此略舉幾例，在講解管理者與管理的職能時(shí)，我們可以選擇以海爾集團(tuán)為原型的電影《首席執(zhí)行官》作為案例，要求學(xué)生在課余時(shí)間觀看，加深學(xué)生對(duì)管理的職能、管理者的分類及管理者對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性的認(rèn)知；在介紹管理理論的演進(jìn)時(shí)，可以選擇卓別林的《摩登時(shí)代》的前20分鐘內(nèi)容作為案例，讓學(xué)生形象了解科學(xué)管理理論的早期實(shí)行階段的利與弊；在講解決策的信息原則時(shí)，可以節(jié)選陳道明主演的電視劇《楚漢傳奇》中劉邦決定入蜀的片段作為案例；在詮釋領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)時(shí)，可以選擇央視《對(duì)話》節(jié)目《稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)》作為案例，讓學(xué)生在學(xué)完相關(guān)理論之后利用課余時(shí)間進(jìn)行評(píng)析，加深對(duì)領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)的認(rèn)知，增強(qiáng)理論與實(shí)踐的聯(lián)系感；在講授情景領(lǐng)導(dǎo)理論時(shí)，可以節(jié)選《亮劍》中李云龍指導(dǎo)張大彪訓(xùn)練拼刺刀和李云龍與趙剛視察騎兵連的片段作為對(duì)比案例，根據(jù)理論對(duì)案例進(jìn)行分步評(píng)析和角色扮演，促使學(xué)生加深對(duì)情景領(lǐng)導(dǎo)理論的理解和掌握其在管理實(shí)踐中的運(yùn)用。
除了確保所選擇的影視案例應(yīng)與所授知識(shí)點(diǎn)高度相關(guān)之外，在影視案例的節(jié)選與剪輯上還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（1）突出與管理學(xué)知識(shí)點(diǎn)相關(guān)的情節(jié)。節(jié)選剪輯時(shí)，應(yīng)以能充分展示相關(guān)管理情景、突出相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為原則，剪去與知識(shí)點(diǎn)無關(guān)的內(nèi)容以增強(qiáng)案例的針對(duì)性。
（2）注重影視案例的背景陳述。節(jié)選出來的影視案例應(yīng)具有較完整的情景，能較好地詮釋相關(guān)理論，或者能很好地展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的管理情境。
（3）影視案例的播放時(shí)長(zhǎng)應(yīng)適宜。未經(jīng)剪輯的原始影視資料一般時(shí)間較長(zhǎng)，短則50分鐘左右，長(zhǎng)則近2個(gè)小時(shí)，是不適合在課堂上直接播放的，否則教學(xué)活動(dòng)就變成影視欣賞了。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，影視案例的播放時(shí)長(zhǎng)一般控制在15分鐘以內(nèi)比較合適，短的案例一般控制在5分鐘左右。這樣不管是使用一節(jié)課還是兩節(jié)課來開展案例教學(xué)，師生雙方的時(shí)間分配都比較好安排。
（4）兼顧趣味性。與同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)相關(guān)的影視案例可能有很多，在滿足上述基本條件的前提下，我們應(yīng)該優(yōu)先選擇更具趣味性的案例，以活躍課堂討論的氛圍。此外，影視案例是否符合現(xiàn)今的時(shí)代特性、是否容易被學(xué)生理解也是一個(gè)重要的維度。
2．2 影視案例的使用與評(píng)估
（1）影視案例分析的課前準(zhǔn)備。對(duì)于一些點(diǎn)綴型的較小的影視案例，教師可以在課堂上直接使用而不需要學(xué)生提前做準(zhǔn)備。但對(duì)于那些較大的比較重要的影視案例，教師應(yīng)該提前將案例討論的任務(wù)布置給學(xué)生，讓各案例小組的學(xué)生利用課外時(shí)間提前觀看并做好案例分析的準(zhǔn)備工作。
（2）影視案例的展示與討論。不論學(xué)生是否提前觀看過影視案例，在正式的案例分析課上教師都應(yīng)該完整地播放影視案例，以喚起學(xué)生對(duì)案例內(nèi)容的記憶。教師在正式展示影視案例之前，還應(yīng)該簡(jiǎn)要介紹所節(jié)選的影視案例的背景，幫助學(xué)生更好理解案例內(nèi)容及其所反映的問題。此外，教師也可以讓學(xué)生利用手機(jī)等播放工具在小組討論過程中重復(fù)觀看案例材料，以增強(qiáng)對(duì)案例細(xì)節(jié)的分析與理解。
影視案例分析的課堂討論環(huán)節(jié)與書面案例分析基本相同，教師可以視情況采用小組發(fā)言、自由討論、頭腦風(fēng)暴、角色模擬、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等多種形式。
（3）影視案例分析的總結(jié)與評(píng)價(jià)。影視案例分析的總結(jié)與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)與書面案例分析也基本類似，只是教師在運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)點(diǎn)對(duì)案例細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)析時(shí)應(yīng)該投入更多的時(shí)間和精力。在案例的具體細(xì)節(jié)分析上，教師應(yīng)該結(jié)合影視截圖或情節(jié)回放一對(duì)一地進(jìn)行，這樣有助于學(xué)生對(duì)案例所涉及的管理學(xué)知識(shí)點(diǎn)的深入理解，最大程度地增強(qiáng)學(xué)生對(duì)案例所展示的管理實(shí)踐的體驗(yàn)感。
2．3 影視案例與書面案例的聯(lián)合使用
目前，相比書面案例而言，可用于管理學(xué)教學(xué)的影視案例的數(shù)量還是相當(dāng)稀缺的，主要依靠教師自己去收集和加工。而選取與制作影視案例需要花費(fèi)教師大量的時(shí)間和精力，還需具備一定的視頻處理技術(shù)。因此，很大一部分的案例教學(xué)還得依靠傳統(tǒng)的書面案例進(jìn)行，這就要求教師需要將影視案例與書面案例聯(lián)合使用來展開教學(xué)。
另一方面，在實(shí)際的教學(xué)中，要避免過于頻繁地使用影視案例，否則容易讓學(xué)生產(chǎn)生上課就是去欣賞影視素材的感覺，進(jìn)而失去對(duì)課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)興趣，分散學(xué)生的注意力，削弱教師在教學(xué)中應(yīng)有的主導(dǎo)作用，從而降低教學(xué)的有效性。
因此，教師應(yīng)該從有效教學(xué)的角度出發(fā)，綜合考慮影視案例教學(xué)與書面案例教學(xué)的優(yōu)缺點(diǎn)、資源的可得性、使用成本等多方面因素，在兩者之間做出一個(gè)平衡的選擇。
3 結(jié)語
管理學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，單純的理論教學(xué)是無法使學(xué)生在管理理論與管理實(shí)踐之間建立起有效鏈接的，這需要借助案例教學(xué)來解決。與傳統(tǒng)的書面案例相比，影視案例具有豐富的敘事性和表達(dá)力，更具趣味性，可以更好地激發(fā)學(xué)生對(duì)于課程學(xué)習(xí)的興趣，有利于充分刺激學(xué)生發(fā)揮右腦的功用。影視案例教學(xué)法是一種以學(xué)生為中心的建構(gòu)式學(xué)習(xí)方法，呈現(xiàn)的是一種快樂積極的學(xué)習(xí)方式。通過影視案例教學(xué)，我們可以將大量文字信息轉(zhuǎn)換成影像視覺信息，而相同條件下，人們通過影像視覺獲得的信息量更大，印象更深刻，體驗(yàn)感也更強(qiáng)。
因此，對(duì)于管理學(xué)教學(xué)來講，影視案例教學(xué)法值得我們?nèi)ド钊氲靥接懪c研究，而其應(yīng)用前景也勢(shì)必會(huì)越來越廣闊。
參考文獻(xiàn)
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一、工具理性與價(jià)值理性的涵義
(一)工具理性的涵義
德國(guó)社會(huì)學(xué)家馬克思韋伯在《社會(huì)學(xué)的基本概念》中率先提出并詳述了“工具理性”與“價(jià)值理性”的界定與差異。他認(rèn)為，工具理性是指“通過對(duì)周圍環(huán)境和他人客觀行為的期待所決定的行動(dòng)，這種期待被當(dāng)作達(dá)到行動(dòng)者本人所追求的和經(jīng)過理性計(jì)算的目的的‘條件”或‘手段'”[2]公共行政學(xué)中的工具理性取向主張“按照企業(yè)管理的原則與價(jià)值取向來對(duì)公共組織進(jìn)行管理，試圖通過科學(xué)化、技術(shù)化的管理來實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)，效率中心、技術(shù)至上、價(jià)值中立是其核心內(nèi)容。[3]工具理性可以分為成本理性和收益理性。“通過縝密的邏輯思維和精密的科學(xué)計(jì)算來實(shí)現(xiàn)效率或效用的最大化”[4]是工具理性取向的目的。傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論是西方公共行政理論中工具理性取向的代表流派，公共行政學(xué)創(chuàng)始人威爾遜是這一取向的創(chuàng)立者。
(2)價(jià)值理性的涵義
馬克思韋伯認(rèn)為價(jià)值理性是指：通過有意識(shí)地堅(jiān)信某些特定行為的倫理的、審美的、宗教的或其他形式的自身價(jià)值，無關(guān)于能否成功，純由其信仰所決定的行動(dòng)。”[]簡(jiǎn)言之，“價(jià)值理性注重信仰和理念，要求所追求的目標(biāo)必須符合某種倫理道德或者人類內(nèi)心深處的某些信念。”[6]公共行政的價(jià)值理性取向“把公共行政理解為通過不斷地向公眾傳播和灌輸公共精神以培養(yǎng)公民資格的過程，關(guān)注公共行政的公共性。”[7]公共精神的內(nèi)容主要有公平、民主和公民權(quán)等。價(jià)值理性取向“強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的公平性、政府官員的回應(yīng)性、民主行政、公民參與和社區(qū)自治等基本價(jià)值。”[8]新公共行政理論、弗吉尼亞工學(xué)院重建學(xué)派(黑堡學(xué)派)、后現(xiàn)代公共行政理論和新公共服務(wù)理論是西方公共行政理論中價(jià)值理性取向的代表流派，美國(guó)行政學(xué)家沃爾多是這一取向的創(chuàng)立者。
(一)IR模式主導(dǎo)時(shí)期的西方行政倫理學(xué)發(fā)展脈絡(luò)
總體而言，這一段時(shí)期的西方行政倫理學(xué)僅停留在表面分析階段：尚無學(xué)者對(duì)行政倫理的研究興趣深入持久并進(jìn)而成為該領(lǐng)域的專家;沒有以行政倫理為中心的學(xué)術(shù)專著和學(xué)術(shù)刊物面世;沒有召開過關(guān)于行政倫理學(xué)的專門學(xué)術(shù)會(huì)議;沒有高等院校開設(shè)以行政倫理為中心的專門課程。
行政倫理學(xué)在這一時(shí)期發(fā)展緩慢的主要原因是：其一，政治行政兩分法學(xué)派認(rèn)為：政治是國(guó)家意志的表達(dá)，行政是國(guó)家意志的執(zhí)行。“對(duì)后者而言，所謂的行政道德說到底只不過是服從命令，照章辦事而已。，M]其二，行政原則學(xué)派認(rèn)為，遵從上級(jí)指示、注重效率并認(rèn)真辦事就是行政官員的道德要求。這兩大學(xué)派在公共行政學(xué)發(fā)展的早期具有重大影響力，其主張?jiān)谀撤N程度上限制了行政倫理學(xué)領(lǐng)域的研究，并決定了工具理性模式在行政倫理學(xué)領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位。
這兩大學(xué)派的主張促使行政學(xué)者思考：行政官員應(yīng)該怎樣做才算符合公眾利益?為了回答這一問題，西方行政學(xué)者從兩個(gè)角度進(jìn)行研究：其一是官僚責(zé)任派，關(guān)注政府官僚部門的責(zé)任感，代表人物是弗雷德里奇、范納、凱登和庫(kù)珀等等;其二是組織人本主義派，關(guān)注政府部門中組織人本主義的重要性，代表人物是福萊特和丹哈特等等。
(3)奠基時(shí)期(20世紀(jì)3060年代)
19351941年，美國(guó)行政學(xué)界展開了一場(chǎng)關(guān)于行政倫理的論戰(zhàn)，代表人物是弗雷德里奇和范納，雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是保證行政官員操守的途徑。這場(chǎng)論戰(zhàn)使行政學(xué)界對(duì)行政官員的責(zé)任及其制約的關(guān)注度得以提高，使學(xué)界、政界和公眾對(duì)行政倫理的重視度得以加強(qiáng)，實(shí)質(zhì)上催生了西方行政倫理學(xué)。高斯、懷特和迪茂克則在《行政學(xué)的意義與范圍》、《公共行政的責(zé)任》和《裁量權(quán)在現(xiàn)代行政中的角色》等文章中“肯定了行政自由裁量權(quán)的合理性，并提出了行政人的裁量性判決應(yīng)對(duì)誰和對(duì)什么負(fù)責(zé)的問題。，15]維恩李斯在《道德和行政裁決》一文中“不但把人們的注意力集中到公共行政的一個(gè)重要環(huán)節(jié)行政裁決上，而且更強(qiáng)調(diào)了公共行政的政治性和公共行政中價(jià)值觀的不可忽視性。，16]羅伯特達(dá)爾在《公共行政科學(xué)：三個(gè)問題》中指出傳統(tǒng)公共行政學(xué)遇到三個(gè)難題，他的批判為公共行政倫理的理論研究與系統(tǒng)形成做出了巨大的貢獻(xiàn)。此后至20世紀(jì)60年代，行政倫理學(xué)領(lǐng)域的主要文獻(xiàn)有：保羅阿普爾比的《通向更好的公共行政》、弗瑞茲馬克斯的《行政倫理和法治》和阿普爾比的《民主政府的行政和道德》、
斯蒂芬貝利的《倫理與公共服務(wù)》、羅伯特戈蘭姆比烏斯基的《組織作為一個(gè)道德問題》和《人，管理和道義：走向新的組織倫理》等等。
總體而言，20世紀(jì)30—60年代，西方行政學(xué)界開始有一批學(xué)者提高對(duì)行政倫理學(xué)領(lǐng)域研究的重視程度;美國(guó)公共行政協(xié)會(huì)分別于1952年、1959年和1963年召開過三次全國(guó)性的行政倫理學(xué)專題研討會(huì)。行政倫理的研究取得長(zhǎng)足進(jìn)展，為行政倫理學(xué)的誕生打下了良好的基礎(chǔ)，但該時(shí)期的研究依然顯得不夠系統(tǒng)、穩(wěn)定，沒有以行政倫理為中心的學(xué)術(shù)專著和學(xué)術(shù)刊物出版面世;沒有高等院校開設(shè)以行政倫理為中心的專門課程。工具理性模式在該領(lǐng)域依然占據(jù)主導(dǎo)地位，盡管某些學(xué)者的觀點(diǎn)已傾向于倡導(dǎo)價(jià)值理性模式，但未能在短期內(nèi)發(fā)展為完備的價(jià)值理性模式。這一狀況直到1968年新公共行政學(xué)派創(chuàng)立之后才得以改變。
(二)IR模式在20世紀(jì)70年代之前占據(jù)主導(dǎo)地位的原因
20世紀(jì)70年代之前，工具理性模式在西方行政倫理學(xué)領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位，其根本原因在于：0世紀(jì)70年代之前，工具理性取向在公共行政學(xué)(行政倫理學(xué)的源學(xué)科)中占據(jù)主導(dǎo)地位直接導(dǎo)致該取向在行政倫理學(xué)中占據(jù)主導(dǎo)地位。具體原因如下：
外部控制理論的影響。傳統(tǒng)公共行政理論的三大基礎(chǔ)理論(政治行政二分法、官僚制理論和科學(xué)管理理論)都關(guān)注對(duì)政府官員的外部控制而忽視個(gè)體美德。主張對(duì)政府官員進(jìn)行外在的政治控制;下級(jí)應(yīng)該受到上級(jí)的絕對(duì)控制并絕對(duì)服從上級(jí);個(gè)體美德應(yīng)該從屬于組織的外部控制。三大基礎(chǔ)理論對(duì)外部控制理論的倡導(dǎo)使價(jià)值理性取向難以在西方行政倫理學(xué)中占據(jù)主導(dǎo)地位。
實(shí)證主義研究的影響。實(shí)證主義研究在傳統(tǒng)公共行政時(shí)期大行其道，眾多學(xué)者倡導(dǎo)效率主義，關(guān)注行政的“可行性”研究。公共行政學(xué)領(lǐng)域中奉行事實(shí)與價(jià)值分離的原則、行政與倫理二分模式。“理論研究者們熱衷于把行政活動(dòng)歸于科學(xué)的事實(shí)領(lǐng)域，而認(rèn)為倫理學(xué)屬于價(jià)值領(lǐng)域，兩者無法建立起內(nèi)在關(guān)聯(lián)。，17]“實(shí)然”的事實(shí)問題是行政實(shí)踐與理論的關(guān)注點(diǎn)，“應(yīng)然”的價(jià)值問題被忽視。
官僚制理論對(duì)工具理性取向的倡導(dǎo)。韋伯在其官僚制理論中把合理性分為形式合理性與實(shí)質(zhì)合理性，認(rèn)為形式合理性與工具理性的科學(xué)精神相符，在官僚制中應(yīng)該摒棄價(jià)值理性的因素，應(yīng)該依據(jù)科學(xué)性、技術(shù)性、邏輯性等原則、在工具理性的基礎(chǔ)上構(gòu)建官僚制，其倡導(dǎo)工具理性取向?qū)ぞ呃硇阅Ｊ皆谖鞣叫姓惱韺W(xué)發(fā)展初期占據(jù)主導(dǎo)地位有重要影響。
三、行政倫理學(xué)中的VR模式
行政倫理學(xué)中的價(jià)值理性模式(ValueRationalityMode)可以簡(jiǎn)稱為VR模式，這一模式在20世紀(jì)70年代前后取代工具理性模式成為行政倫理學(xué)中的主導(dǎo)模式。1968年，新公共行政學(xué)派建立，該學(xué)派對(duì)傳統(tǒng)公共行政學(xué)進(jìn)行批判，其觀點(diǎn)與傳統(tǒng)公共行政理論倡導(dǎo)的“價(jià)值中立”和“效率主義”截然相反，引發(fā)新一輪對(duì)傳統(tǒng)公共行政理論的批判與反思，并推動(dòng)價(jià)值理性取向在公共行政領(lǐng)域中取得主導(dǎo)地位。20世紀(jì)60、0年代，傳統(tǒng)公共行政學(xué)在西方國(guó)家的政府實(shí)踐過程中引發(fā)一系列倫理困境(民權(quán)運(yùn)動(dòng)、越南戰(zhàn)爭(zhēng)及“水門事件”等)，引發(fā)學(xué)者思考行政權(quán)力腐敗和公務(wù)員的倫理價(jià)值等問題。在這兩大背景下，行政倫理的研究開始取得長(zhǎng)足進(jìn)展，西方行政倫理學(xué)進(jìn)入發(fā)展時(shí)期。
(一)VR模式主導(dǎo)時(shí)期的西方行政倫理學(xué)發(fā)展脈絡(luò)
斯科特和哈特在《公共行政危機(jī)》一文中“主張把倫理學(xué)和公共行政結(jié)合起來，但他們已不再提倡傳統(tǒng)的基督教的價(jià)值觀或者前一時(shí)期人們談?wù)摰母鞣N淺層次的道德規(guī)范，而是轉(zhuǎn)向了哲學(xué)的沉思。”[18]德懷特沃爾多在《公共道德的反思》一文中對(duì)“水門事件”進(jìn)行了分析。特里庫(kù)珀是這一時(shí)期西方行政倫理學(xué)領(lǐng)域極具影響力的學(xué)者。他于1982年出版《行政倫理學(xué)》一書，“試圖通過對(duì)西方(尤其是美國(guó))社會(huì)中的公共行政人員所面臨的倫理困境與沖突問題的大量分析和實(shí)證研究，揭示出通向行政倫理學(xué)的一種‘設(shè)計(jì)的方法'”[19]此外，還出版了《公共行政中的公民倫理》《行政倫理學(xué)手冊(cè)》。
總體而言，這一時(shí)期行政倫理學(xué)的特征如下：首先，有一批學(xué)者對(duì)行政倫理的研究興趣深入持久，并進(jìn)而成為該領(lǐng)域的專家，如凱登、庫(kù)珀和馬國(guó)泉等;其次，有一批以行政倫理為專題的學(xué)術(shù)專著和學(xué)術(shù)刊物不斷地出版面世。除前述著述之外，《公共廉政年鑒》于1996年創(chuàng)刊，1998年改名為《公共廉政》，該刊的創(chuàng)刊與發(fā)展是行政倫理學(xué)日趨成熟的重要標(biāo)志;再次，行政倫理學(xué)專門學(xué)術(shù)會(huì)議持續(xù)召開，如：美國(guó)行政協(xié)會(huì)(ASPA)分別于1974、1976、1978、1980、988和1990年召開了有關(guān)行政倫理的討論會(huì)。1989年，ASPA在華盛頓召開第一屆“全國(guó)行政倫理學(xué)大會(huì)”。1991年，第一屆“政府倫理研究大會(huì)”在猶他州帕克城召開。1995年，全國(guó)倫理學(xué)與價(jià)值觀研討會(huì)”在美國(guó)佛羅里達(dá)州坦帕公共行政學(xué)院召開;最后，眾多高等院校開設(shè)以行政倫理為中心的專門課程，如1989年，全國(guó)公共事務(wù)和行政研究院所聯(lián)合會(huì)(NASPAA)”制定MPA課程標(biāo)準(zhǔn)，要求把行政倫理學(xué)作為必修課程，推進(jìn)了西方行政倫理學(xué)的發(fā)展。可見，西方行政倫理學(xué)的學(xué)科體系是在這一時(shí)期得以構(gòu)建和完善的。
(二)VR模式在這一時(shí)期占據(jù)主導(dǎo)地位的原因
價(jià)值理性模式在20世紀(jì)70年代前后取代工具理性模式成為行政倫理學(xué)中的主導(dǎo)模式的主要原因是：
1.新公共行政學(xué)派的影響
新公共行政學(xué)派的創(chuàng)立促使眾多行政學(xué)者對(duì)公共行政學(xué)領(lǐng)域中新的價(jià)值定位(社會(huì)公平)的可能性進(jìn)行思索、對(duì)公共行政行為進(jìn)行倫理思考。該學(xué)派的核心價(jià)值理念之一是社會(huì)公平，但并未忽視效率理念。他們認(rèn)為：公共行政是政府理論與管理理論的結(jié)合，相比之下，前者注重社會(huì)公平，后者注重經(jīng)濟(jì)和效率。行政人員應(yīng)該用效率作為手段實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平這一目的。可見，該學(xué)派在揚(yáng)棄傳統(tǒng)公共行政學(xué)的“效率至上”的基礎(chǔ)上大力發(fā)展社會(huì)公平理論，促使價(jià)值理性取向在公共行政學(xué)和西方行政倫理學(xué)領(lǐng)域中成為主導(dǎo)取向。
2.行政人員倫理自主意識(shí)的增強(qiáng)。
這一時(shí)期的學(xué)者對(duì)西方國(guó)家面臨倫理困境進(jìn)行反思：當(dāng)上級(jí)命令與公共利益沖突時(shí)該如何選擇?這種思索促使行政人員的倫理自主性不斷增強(qiáng)，維護(hù)公共利益”、“堅(jiān)持社會(huì)公平與正義”等理念越來越成為公共行政學(xué)領(lǐng)域的主導(dǎo)理念，這種改變?yōu)楣残姓W(xué)領(lǐng)域和行政倫理學(xué)領(lǐng)域的主導(dǎo)理性模式的變更創(chuàng)造了條件。
3.對(duì)傳統(tǒng)公共行政學(xué)三大基礎(chǔ)理論的批判。
其一，對(duì)實(shí)證主義方法論的批判(實(shí)質(zhì)上是對(duì)政治行政二分法的批判)。斯科特和哈特于1973年發(fā)表《公共行政危機(jī)》一文批判實(shí)證主義研究，他們倡導(dǎo)用倫理視角和形而上學(xué)的研究方法對(duì)行政組織和公務(wù)員的價(jià)值觀進(jìn)行審視。其二，對(duì)官僚制的批判。官僚制片面強(qiáng)調(diào)工具理性而忽視價(jià)值理性，過分施行“非人格化”使行政人員異化。另一方面，封閉、保守、呆板的官僚制難以適用于信息資源豐富、快速變化、知識(shí)密集型的現(xiàn)代社會(huì)。這兩方面受到某些學(xué)者的批判。其三，對(duì)效率至上主義的批判。這實(shí)質(zhì)上是對(duì)泰羅制的批判。
四、R模式與VR模式的融合
自西方行政倫理學(xué)的奠基時(shí)期以來，其內(nèi)部的IR模式與VR模式一直在相互沖突，20世紀(jì)末期(尤其是21世紀(jì))以來，部分學(xué)者開始探討兩種模式的融合途徑，西方行政倫理學(xué)進(jìn)入融合時(shí)期。目前，主要的融合途徑有三種：政治倫理視角下的融合，“D模式”的融合與“E模式”的融合。以下將簡(jiǎn)介這三種融合途徑并闡釋本研究的IR模式與VR模式融合途徑。
(一)政治倫理視角下的融合
1989年，凱絲瑞丹哈特和卡純?cè)凇独硐氲墓芾恚簜惱韺W(xué)的政治前景》一文指出：官僚理念和民主理念是最基本、最重要的公共行政精神要素，民主理念關(guān)注個(gè)體權(quán)利、平等、公平、自由等獨(dú)立存在的價(jià)值;而官僚理念是工具性的，關(guān)注程序、手段：有效率、經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化、等級(jí)權(quán)威結(jié)構(gòu)、職責(zé)體制、無偏私、應(yīng)用程序等。”[20]工具理性是手段，價(jià)值理性是目的。他們主張?jiān)谡蝹惱硪暯窍聦?shí)現(xiàn)工具理性模式和價(jià)值理性模式的融合：這一視角與民主理念的實(shí)現(xiàn)是相聯(lián)系的，它提供了一種不同的方式來看待公共行政倫理，這是一個(gè)能加速民主與官僚理念融合的方式，從而為行政的政治提供倫理指導(dǎo)。”[21]行政人員在行政體系中，應(yīng)該將官僚理念作為工具和手段，通過對(duì)效率和標(biāo)準(zhǔn)化等價(jià)值的追求，保證民主理念所追求的公平、正義、個(gè)體權(quán)利和公共利益等等價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
(二)“D模式”的行政倫理解釋方式
伯克(Burke)在《行政倫理學(xué)和民主理論》一文中探討了“D模式”的行政倫理解釋方式，試圖找到行政倫理學(xué)中工具理性與價(jià)值理性的融合途徑。其研究重點(diǎn)是：民主政治的內(nèi)涵、官僚制在民主政治秩序中的定位、行政人員在組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的角色定位。他闡釋了民主制與倫理的關(guān)系，并指出存在行政倫理困境的原因在于：同一情境下，行政人員的角色因不同的民主理論而不同。“因而，伯克解決此問題的方式是分別考察：古典民主理論，律法主義、多元主義與參與進(jìn)路、民主責(zé)任、憲法啟示這些理論中的行政管理者的角色變化與行政倫理定位。”22]對(duì)這些方面進(jìn)行研究之后，伯克指出，行政人員的個(gè)體價(jià)值取向應(yīng)該與民主政府的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，民主責(zé)任是其中的重要內(nèi)容。“民主責(zé)任的話語重點(diǎn)在于關(guān)注行政管理者角色的官僚性質(zhì)以及它在民主框架內(nèi)的定位。”[23]探究“民主制的特點(diǎn)與行政人員的義務(wù)和角色密切相關(guān)”這一命題時(shí)，需要考慮“民主責(zé)任”問題。
(三)“E模式”的行政倫理解釋方式
2005年，楊開鋒與候澤在《再次接近政治行政二分法及其對(duì)行政倫理學(xué)的影響》一文中探討了“E模式”的行政倫理解釋方式，試圖找到行政倫理學(xué)中工具理性與價(jià)值理性的融合途徑。他們認(rèn)為官僚精神和民主精神并非絕對(duì)二分，官僚價(jià)值并不等同行政價(jià)值，行政效率同樣能夠通過參與制、放權(quán)和自我管理等行政倫理中的“高道路”實(shí)現(xiàn)。“官僚價(jià)值的內(nèi)容能夠擴(kuò)充到包括民主價(jià)值在內(nèi)。通過重建一個(gè)公共哲學(xué)與公民精神，公共行政能夠加強(qiáng)民主制。”24]他們主張通過提高公民的政治參與度構(gòu)建公民精神和行政人員的倫理道德，促使行政人員關(guān)注社會(huì)問題、
2.IR模式與VR模式融合的途徑
實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值管理范式(PVM范式)的基本主張能夠較好地實(shí)現(xiàn)IR模式與VR模式的融合。公共價(jià)值管理范式的基本主張及實(shí)現(xiàn)后的成效如下：
(1)對(duì)集體偏好的關(guān)注。政府應(yīng)該對(duì)公民的集體偏好進(jìn)行回應(yīng)，而非對(duì)“顧客”進(jìn)行回應(yīng);創(chuàng)造公共價(jià)值的基礎(chǔ)是基于政治協(xié)商的、集體性的偏好表達(dá)。公民可以視為關(guān)注自己支付的稅賦被如何使用的股東;公民通過投票箱、真正的參與、咨詢和調(diào)查等方式來促進(jìn)他們的稅賦得到有效合理的使用。
在工商管理教學(xué)體系中，培養(yǎng)應(yīng)用型人才、應(yīng)用導(dǎo)向教育是一個(gè)非常重要的關(guān)鍵性教學(xué)目的，MBA、EMBA自不必說，本科和全日制學(xué)歷研究生的教學(xué)目標(biāo)對(duì)此也非常強(qiáng)調(diào)，畢業(yè)生的就業(yè)趨勢(shì)和市場(chǎng)需求也充分體現(xiàn)出這個(gè)導(dǎo)向，企業(yè)吸收了他們中的大多數(shù)以從事經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)工作。這種導(dǎo)向就要求學(xué)校去著力培養(yǎng)能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要的管理者，通過實(shí)戰(zhàn)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)造性思維的塑造，為企業(yè)和社會(huì)輸送大批高素質(zhì)管理人才。因此，工商管理教育的重點(diǎn)之一是提高學(xué)習(xí)者的實(shí)際能力和素質(zhì)。
管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)，工商管理學(xué)科自身具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和權(quán)變性。受教育者對(duì)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，無論是知曉了科學(xué)管理、營(yíng)銷管理、戰(zhàn)略管理等管理思想，還是學(xué)會(huì)了全面質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理、庫(kù)存管理等管理方法，都不能保證其成為一個(gè)合格的管理者，原因就在于工商管理理論具有使用上的權(quán)變性。化學(xué)實(shí)驗(yàn)中，當(dāng)物質(zhì)的參數(shù)和狀態(tài)與理論值相符合時(shí)，其實(shí)驗(yàn)結(jié)果就會(huì)與理論計(jì)算結(jié)果相一致;經(jīng)濟(jì)學(xué)在研究供求關(guān)系時(shí)，只要現(xiàn)實(shí)情況符合理論假設(shè)，那么其均衡點(diǎn)就會(huì)與通過嚴(yán)密數(shù)學(xué)推導(dǎo)的均衡點(diǎn)相吻合。
但是，在工商管理中，促使A企業(yè)成功或者失敗的管理思想或方法，不能保證相同環(huán)境下B企業(yè)就一定會(huì)成功或失敗;昨天成功的管理模式，今天也許就是失敗的助推器。這就是說，知識(shí)的儲(chǔ)備只是成功管理的先決條件，而非必然條件，理論的運(yùn)用具有強(qiáng)烈的條件匹配性。工商管理教育要實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的教學(xué)目標(biāo)，就必須注重實(shí)際能力的培養(yǎng)，即在何種情況下采用何種策略的能力。能力的培養(yǎng)，首先是必須系統(tǒng)地向?qū)W習(xí)者傳授管理知識(shí)，其次，也是更重要的，是必須將知識(shí)真正內(nèi)化于學(xué)習(xí)者的頭腦之中，形成現(xiàn)實(shí)的處理實(shí)際問題的能力和潛意識(shí)行為。因此尋找如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)化、提高能力的路徑是工商管理教學(xué)的關(guān)鍵所在。
與傳統(tǒng)教學(xué)方式相反，案例教學(xué)正好注重了能力的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)的學(xué)習(xí)是一個(gè)平等對(duì)話與研討的過程，教師是作為引導(dǎo)者出現(xiàn)于課堂，對(duì)受教育者的學(xué)習(xí)起導(dǎo)向作用，不再是單向的“傳道、授業(yè)、解惑”學(xué)習(xí)者則從“聽講者”變?yōu)椤皡⑴c者”從“理論的接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)踐的創(chuàng)造者”。這種參與式、互動(dòng)式的教學(xué)是對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式的一次重大變革，能有效的傳授知識(shí)并有助于理論對(duì)個(gè)人的內(nèi)化，培養(yǎng)和増強(qiáng)學(xué)習(xí)者分析、解決問題的能力。以應(yīng)用為導(dǎo)向的工商管理教育是希望通過對(duì)管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，以及對(duì)個(gè)體的內(nèi)化，培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的實(shí)戰(zhàn)型人才，案例教學(xué)正好具備了這種特點(diǎn)，既符合了教學(xué)目標(biāo)又很好應(yīng)對(duì)了管理學(xué)科的特性，因而必然會(huì)被引入到工商管理教育中來。
二、工商管理案例教學(xué)中的知識(shí)轉(zhuǎn)換過程
知識(shí)一般分為兩類，一類是編碼化知識(shí)(codifiedknowledge),另一類是隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)(tacitedknowledge)也可稱為顯性和隱性知識(shí)(楊斌、趙純均，2001)其涵義大致相同。編碼化知識(shí)以普通媒介，如書本、網(wǎng)絡(luò)等為載體而隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)則具有較強(qiáng)的個(gè)人屬性，通常存在于個(gè)人的頭腦之中，傳播之前先要經(jīng)過編碼，這類知識(shí)往往是個(gè)人能力的體現(xiàn)。學(xué)習(xí)者可以通過教師的講授或自學(xué)習(xí)得編碼化知識(shí)，但卻不能相應(yīng)的獲得隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)，它只能通過學(xué)習(xí)者彼此之間共同學(xué)習(xí)，以及師生之間互動(dòng)來獲取。
工商管理案例教學(xué)通常以現(xiàn)實(shí)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)背景為題材，通過學(xué)習(xí)者課堂內(nèi)、外的學(xué)習(xí)與討論，觀點(diǎn)與意見的交融，達(dá)到對(duì)不同分析、處理問題視角和方法的體驗(yàn)，并經(jīng)由判斷，最后綜合形成自己的決策觀點(diǎn)。這樣形成的觀點(diǎn)不是簡(jiǎn)單的歸納總結(jié)，而是經(jīng)過將外部知識(shí)編碼化，再系統(tǒng)內(nèi)化于自己頭腦的過程之后得出的。楊斌、趙純均(2001)認(rèn)為在案例教學(xué)中存在著隱性知識(shí)顯性、顯性知識(shí)顯性、顯性知識(shí)隱性、隱性知識(shí)隱性這四種轉(zhuǎn)換過程。我們認(rèn)為在這些復(fù)雜轉(zhuǎn)換過程中，最為核心的是隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)不斷編碼化、編碼化知識(shí)不斷內(nèi)化于個(gè)體的這樣一個(gè)主要轉(zhuǎn)換過程，主線是以外部隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)為起點(diǎn)、以內(nèi)化于個(gè)體頭腦中的知識(shí)為終點(diǎn)，目標(biāo)是使學(xué)習(xí)者的實(shí)際能力在這個(gè)過程中得到有效的提升，這應(yīng)該是案例教學(xué)最突出的功能。當(dāng)然這其中也包含著上述其他的轉(zhuǎn)換形式。
案例教學(xué)一般包含布置案例、研讀案例、小組討論、課堂討論和分析報(bào)告撰寫五個(gè)階段，知識(shí)轉(zhuǎn)換過程主要就是通過這五個(gè)階段來實(shí)現(xiàn)。
布置案例是教師確定學(xué)習(xí)者的任務(wù)，明確指向課程的教學(xué)目標(biāo)，這是隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)初步編碼化的過程，案例本身就是編撰者大量隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)的書面再現(xiàn)，并且有的案例布置過程還融入了教師知識(shí)的編碼化，因?yàn)樵诩姺睆?fù)雜的案例中找到合適的必須以教師的知識(shí)、閱歷和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，是素質(zhì)、水平的體現(xiàn)。
案例研讀階段多以個(gè)人方式進(jìn)行。案例往往具有信息不完全的特性，學(xué)生個(gè)人根據(jù)案例的內(nèi)容和所涉情況，通過各種媒介去查找資料。這種查找不是盲目收集所有資料，而是在自己現(xiàn)有知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，以案例為依據(jù)，根據(jù)自己的需要去查找資料，并提出自己的觀點(diǎn)和看法。例如要對(duì)Dell的直銷模式進(jìn)行分析首先就得了解Dell公司的運(yùn)作背景、以顧客需求為導(dǎo)向的定制等，而要分析TOYOTA的JIT生產(chǎn)模式則需要深入了解JIT的實(shí)質(zhì)。這是個(gè)體隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)逐步編碼化的過程，即從自己的視角、經(jīng)驗(yàn)、水平出發(fā)收集資料，將個(gè)體知識(shí)體現(xiàn)于資料之中，同時(shí)也融入了許多編碼知識(shí)，為下一階段他人對(duì)自己知識(shí)的吸收做好準(zhǔn)備。
小組討論一般是在課下、多以非正式的方式進(jìn)行，由于小組成員不多，顧忌較少，討論氣氛熱烈，個(gè)人的思想、觀點(diǎn)一般都能得到充分表達(dá)，遇到意見分歧時(shí)還會(huì)產(chǎn)生激烈的爭(zhēng)論。例如在生產(chǎn)管理中，當(dāng)對(duì)庫(kù)存控制案例進(jìn)行討論時(shí)，小組成員會(huì)對(duì)是米用定量訂貨模型(fixed—orderquantitymodel)還是米用定期訂貨模型(fixed—timeperiodmodel)來管理企業(yè)庫(kù)存產(chǎn)生分歧，每人都會(huì)列舉一大堆論據(jù)支持自己的觀點(diǎn)，最后可能會(huì)形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)，也可能仍存在分歧，但這并不重要，重要的是小組成員在討論過程中可以充分地了解他人的觀點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，以及處理問題的視角和方法，大量隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)被有效編碼并被成員所擁有，再內(nèi)化于個(gè)人的頭腦之中，小組初步的分析報(bào)告也將融入大量被編碼化的隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)，為更多學(xué)習(xí)者對(duì)本組成員知識(shí)的吸收做好準(zhǔn)備。
課堂討論階段是一種正式的交流，也是整個(gè)案例教學(xué)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在案例討論課上，小組某位成員代表本小組陳述觀點(diǎn)，小組成員個(gè)人也可以積極參與。每個(gè)觀點(diǎn)都是基于一定的知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)和判斷，或者是在充分的非正式研討交流之后形成的，其中包含了大量編碼化和隱含知識(shí)，其他學(xué)習(xí)者可以根據(jù)發(fā)言了解隱藏在觀點(diǎn)背后的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、處理問題的視角和方法，并將這些與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，找出差異之處，學(xué)習(xí)掌握那些己被編碼化的隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)，內(nèi)化成自己的知識(shí)，同時(shí)也將自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給別人。在討論課上，不同的觀點(diǎn)會(huì)進(jìn)行交鋒，交鋒的激烈程度則會(huì)因課程的不同而有所差別，一般來說像財(cái)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、管理信息系統(tǒng)這類基于數(shù)據(jù)、定量和技術(shù)分析的案例，觀點(diǎn)的發(fā)散性不會(huì)太大，即程度不會(huì)太激烈;而戰(zhàn)略管理、人力資源、跨文化管理這類基于定性分析的案例，觀點(diǎn)的差異性會(huì)很大，碰撞程度會(huì)相當(dāng)激烈，但知識(shí)的轉(zhuǎn)換效果往往也會(huì)更佳。
討論結(jié)束之后，教師對(duì)學(xué)習(xí)者的觀點(diǎn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，這并非是簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)評(píng)價(jià)，不一定要給出一個(gè)明確的結(jié)論，但必須對(duì)成員視角和方法做出點(diǎn)評(píng)，這有助于學(xué)習(xí)者對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行反思和改進(jìn)，促進(jìn)知識(shí)的內(nèi)化，同時(shí)這也是教師自身隱含知識(shí)的再次編碼和傳授。隱含知識(shí)被編碼、編碼知識(shí)被內(nèi)化的轉(zhuǎn)換過程在這一階段得到了很好的體現(xiàn)，案例教學(xué)轉(zhuǎn)換知識(shí)、內(nèi)化于受教育者的目標(biāo)基本達(dá)成，這是對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通，是系統(tǒng)思維方式的形成，是個(gè)人實(shí)際能力的提升。
三、實(shí)施案例教學(xué)促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)換應(yīng)注意的問題
案例教學(xué)是工商管理教學(xué)中的一種有效手段，有利于轉(zhuǎn)換知識(shí)和提高能力。但是，在實(shí)施過程中也面臨著許多問題，這些問題如果解決得不好，將使得案例教學(xué)難以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)。
1.案例的合理選擇
案例教學(xué)主要的目的是將知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)換、內(nèi)化于學(xué)習(xí)者個(gè)體并形成實(shí)際能力，轉(zhuǎn)換何種知識(shí)是形成何種能力的前提，而知識(shí)的內(nèi)容又取決于案例的內(nèi)容，所以案例的選擇也就成為了整個(gè)案例教學(xué)中知識(shí)有效轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵一步。我國(guó)現(xiàn)行工商管理教學(xué)多采用國(guó)外案例，如哈佛、毅偉案例，這些案例不乏著名跨國(guó)公司的戰(zhàn)略、理念、經(jīng)驗(yàn)和成功之道，特別是展開國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的手段和方法，是非常值得我們學(xué)習(xí)的，這些知識(shí)的轉(zhuǎn)換對(duì)于培養(yǎng)適應(yīng)激烈國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、具有較強(qiáng)國(guó)際經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)戰(zhàn)人才意義重大。但不可否認(rèn)的是，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)在當(dāng)前和今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍將處于國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)階段，他們需要對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境相當(dāng)熟悉的管理者，況且國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)也在逐步國(guó)內(nèi)化，因此培養(yǎng)適合國(guó)內(nèi)企業(yè)需要的實(shí)戰(zhàn)人才也應(yīng)該是工商管理教學(xué)的重要任務(wù)之一，正是這個(gè)目標(biāo)的指向性決定了案例教學(xué)所要內(nèi)化的知識(shí)和塑造的能力還必須與國(guó)內(nèi)實(shí)情相匹配，本土案例正好符合此要求，較好的再現(xiàn)了國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的環(huán)境，因而對(duì)這類案例的使用可以培養(yǎng)學(xué)習(xí)者今后從事國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的能力。
另一方面，發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)多是在成熟市場(chǎng)中成長(zhǎng)的，其案例的關(guān)注點(diǎn)多集中于流程和戰(zhàn)術(shù)層面，但文化、制度的差異，使國(guó)內(nèi)企業(yè)更多面臨的是治理結(jié)構(gòu)、不成熟市場(chǎng)、復(fù)雜經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特別是體制方面因素的影響，而這些知識(shí)在國(guó)外案例中是無法體現(xiàn)的，所以要通過知識(shí)轉(zhuǎn)換和能力塑造培養(yǎng)適合國(guó)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境的經(jīng)營(yíng)管理者，就必須注重本土案例的使用。根據(jù)北大管理案例研究中心對(duì)北大、清華、人大、復(fù)旦、廈門大學(xué)和上海交大部分MBA學(xué)員、EMBA學(xué)員(含企業(yè)家培訓(xùn)班學(xué)員)的調(diào)查顯示，他們期望本土案例的使用率為60%。因此，工商管理案例教學(xué)通過知識(shí)轉(zhuǎn)換和內(nèi)化，培養(yǎng)學(xué)習(xí)者實(shí)際能力，就必須要注重知識(shí)和能力的指向性，即必須注意案例的合理選取，通過國(guó)外案例和本土案例的有效結(jié)合，來促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)換和能力的提高。至于搭配的比例，目前還未形成定論，只能是視學(xué)員的具體情況來進(jìn)行。
2.案例教學(xué)過程的有效控制
案例教學(xué)強(qiáng)調(diào)知識(shí)轉(zhuǎn)換是建立在共同的研討、交流之上的，因此轉(zhuǎn)換效果就取決于其互動(dòng)的程度，而教師的引導(dǎo)作用在這里就具體表現(xiàn)為對(duì)案例教學(xué)過程中互動(dòng)程度的有效控制。小組討論多在課外進(jìn)行，遠(yuǎn)離教師的視線，這就使得教師對(duì)討論的有效性難以監(jiān)控。一部分學(xué)習(xí)者可能“搭便車”，在研讀階段不認(rèn)真準(zhǔn)備，在小組討論中隨便發(fā)表意見蒙混過關(guān)，不是自己真正隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)的外溢，小組的發(fā)言提綱或報(bào)告沒有大量融入成員的知識(shí)，互動(dòng)程度較低，這使得小組內(nèi)知識(shí)轉(zhuǎn)換的效率大打折扣，直接影響后一階段的課堂討論，知識(shí)沒有得到很好的交流，當(dāng)然也就很難說得到有效轉(zhuǎn)換了。
當(dāng)教師主導(dǎo)不力時(shí)，課堂交流就可能離題萬里，漫無邊際，難以有效指向教學(xué)內(nèi)容，討論與理論知識(shí)相脫節(jié);也有可能是教師不能很好激發(fā)學(xué)習(xí)者發(fā)言的積極性，每次交流總是少數(shù)幾張熟悉的面孔顯現(xiàn)于講臺(tái)，許多羞于、懶于表達(dá)者甘當(dāng)默默無聞的聽眾。無論是哪種情況發(fā)生，學(xué)習(xí)者個(gè)體的隱含經(jīng)驗(yàn)知識(shí)都不能很好地被他人編碼和內(nèi)化，知識(shí)轉(zhuǎn)換的過程不能真正發(fā)生，案例教學(xué)的目的難以達(dá)到。因此，對(duì)案例教學(xué)互動(dòng)程度的有效控制是一個(gè)非常重要、但又是最難以處理的問題，這只能根據(jù)教育者的經(jīng)驗(yàn)去把握。
3.案例教學(xué)與理論教學(xué)學(xué)時(shí)的合理分配
論文摘要：隨著社會(huì)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)家和企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)核心是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源的管理也已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的管理模式轉(zhuǎn)變。本文首先從兩大方面介紹人才開發(fā)的發(fā)展趨勢(shì)，然后從五個(gè)方面重點(diǎn)闡述了人力資源管理的未來發(fā)展趨勢(shì)。
人力資源管理是基于實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的需要，有效開發(fā)、合理利用并科學(xué)管理組織所擁有的人力資源的過程。人力資源管理作為企業(yè)的一種職能性管理活動(dòng)的提出，最早源于工業(yè)關(guān)系和社會(huì)學(xué)家懷特·巴克于1958年發(fā)表的《人力資源功能》一書。進(jìn)入21世紀(jì)以來，在世界范圍內(nèi)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)甚至社會(huì)結(jié)構(gòu)形態(tài)正在或者已經(jīng)發(fā)生了一個(gè)巨大的變化，即從工業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)社會(huì)轉(zhuǎn)變。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資本無疑是一種戰(zhàn)略資源，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)取決于資本和勞動(dòng)力的投入；而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，戰(zhàn)略性資源則為人力資源或人力資本。
一、人才開發(fā)的發(fā)展趨勢(shì)
我國(guó)改革開發(fā)以來的摸索和實(shí)踐說明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的核心就是人力資源。歸根到底就是人才。無論是一個(gè)國(guó)家還是一個(gè)企業(yè)，只要抓住人才，留住人才，發(fā)揮人才的才能，那么這個(gè)國(guó)家、企業(yè)就會(huì)繁榮昌盛。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的提高，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)，又逐漸發(fā)展到智力資本經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)。智力資本經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)就是要將此人力資源和附在人力資源上的智力作為企業(yè)最重要的資本經(jīng)營(yíng)、開發(fā)、管理。因此，在經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天應(yīng)該重視新型人才的培養(yǎng)和開發(fā)，努力學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)在人力資源管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積蓄能量，挖掘潛力，在新一輪人力資源的激烈較量中奮勇搏擊，保持自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。
隨著全球現(xiàn)代管理理論日趨成熟和深化，我國(guó)已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的封閉型、粗放型管理，向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開放型、集約型管理方式轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源已經(jīng)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的第一要素。
1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)要求人才具有全面的素質(zhì)和能力
人才是人力資源的核心，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的第一資源就是智力資源，擁有智力資源的是人才。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不僅僅需要人才真正擁有現(xiàn)代科技知識(shí)，還要求人才要有全面的素質(zhì)和能力，諸如創(chuàng)造性素質(zhì)和能力、鑒賞他人創(chuàng)造性的能力、邏輯思維能力、服從命令能力、與他人合作能力、思想品德、知識(shí)、出身、社會(huì)關(guān)系和個(gè)人歷史等項(xiàng)目，其中最重要的是思想品質(zhì)、知識(shí)和創(chuàng)造力。
人才、知識(shí)、經(jīng)濟(jì)三位一體，互相包容，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)顯著特征。任何一個(gè)國(guó)家和企業(yè)如果沒有一定規(guī)模和品位的人才資源作為支撐，都將無法適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步刺激人才需求不斷升級(jí)，帶來了人才類型和結(jié)構(gòu)的大調(diào)整，社會(huì)需求增加的人才主要集中在以下九類：信息產(chǎn)業(yè)人才、生命科學(xué)人才、新能源和再生能源方面的人才、新材料方面的人才、空間科學(xué)人才、海洋科學(xué)人才、環(huán)保科學(xué)人才、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)人才、跨文化管理人才。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人才需求，不僅要對(duì)學(xué)歷和職稱等做出規(guī)定，更重要的是對(duì)人才的內(nèi)在素質(zhì)提出相應(yīng)的要求，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，知識(shí)面要寬，對(duì)高等數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)、外語、社會(huì)科學(xué)、現(xiàn)代管理等方面的知識(shí)都應(yīng)當(dāng)了解和掌握；第二，知識(shí)融合度要高，不僅要掌握多學(xué)科知識(shí)，而且要能夠融會(huì)貫通，運(yùn)用自如，能將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來；第三，創(chuàng)造能力是人才的核心素質(zhì)，是指能夠運(yùn)用自己的知識(shí)創(chuàng)造性的開展工作。我們眾所周知的財(cái)富名人比爾·蓋茨，就是一個(gè)比較典型的例子。他運(yùn)用自己的知識(shí)創(chuàng)造性的取得了很大的成就，被稱為創(chuàng)新型人才的標(biāo)桿。
2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)下人才開發(fā)的趨勢(shì)
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然興起，是一場(chǎng)無聲的、無形的、深刻的革命。他對(duì)我們現(xiàn)有的生活方式、生產(chǎn)方式、思維方式都要產(chǎn)生重大的影響，人才開發(fā)也不例外。知識(shí)經(jīng)濟(jì)下人才開發(fā)將有以下六大趨勢(shì)：
(1)、由重視學(xué)歷向重視能力轉(zhuǎn)變。知識(shí)經(jīng)濟(jì)下，大量需要在素質(zhì)教育下培養(yǎng)出來的既有知識(shí)、又有能力的“能力型”人才。單位用人已經(jīng)從只“注重學(xué)歷”向“既注重學(xué)歷、更注重能力”轉(zhuǎn)變，向注重人才的自身能力開發(fā)、提高人才的自身素質(zhì)轉(zhuǎn)變。
(2)、由單一性人才開發(fā)向復(fù)合型人才開發(fā)轉(zhuǎn)變。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人才的特征就是知識(shí)復(fù)合化。他既是科學(xué)家，又同時(shí)是管理專家；既懂得戰(zhàn)略策劃，又懂財(cái)務(wù)管理；既懂國(guó)內(nèi)的法律政策，又懂國(guó)外的法律法規(guī)；既有獨(dú)立的科研創(chuàng)新能力，又有將知識(shí)轉(zhuǎn)化為商品的能力。因此，人才開發(fā)的重點(diǎn)也將從單一性技術(shù)人才的開發(fā)向復(fù)合型、綜合性人才的開發(fā)轉(zhuǎn)變。
(3)、由重視人的顯能開發(fā)向重視人的潛能開發(fā)轉(zhuǎn)變。一般來講人的能力可分為顯能和潛能。顯能主要指人為生存而具備的種種基本技能，是多年開發(fā)所形成的人力資本。潛能是相對(duì)于顯能而言的，他蘊(yùn)含于基本技能之中，他既能因開發(fā)產(chǎn)生物質(zhì)或精神的財(cái)富。也能因?yàn)槟承┮蛩赜绊懚装椎暮馁M(fèi)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求以最小的投入獲取最大的收益。因此，知識(shí)經(jīng)濟(jì)在注重開發(fā)人才顯能的基礎(chǔ)上，更要側(cè)重于人才潛能的開發(fā)。
(4)、由被動(dòng)開發(fā)向主動(dòng)開發(fā)轉(zhuǎn)變。當(dāng)今世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)是綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上來說是人才的競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)社會(huì)成員在競(jìng)爭(zhēng)中能否處于優(yōu)勢(shì)，歸根到底是取決于勞動(dòng)力的素質(zhì)高低，因此知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人的生存時(shí)刻充滿了危機(jī)，這就使人們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性增強(qiáng)，要求知識(shí)更新、不斷“充電”，由“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，人才開發(fā)也隨之由被動(dòng)開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)開發(fā)轉(zhuǎn)變。
(5)、由階段性開發(fā)向終生開發(fā)轉(zhuǎn)變。人的一生可以被劃分為幾個(gè)不同的階段，并且就個(gè)體最佳成才年齡及某方面的能力而言，有一定的黃金階段，但從人力資源的宏觀角度來看，人才資源開發(fā)將貫穿人的一生，人的一生始終處在一種不斷“充電”和“放電”的動(dòng)態(tài)開發(fā)過程中，從“零歲方案”到老年人才的“第二次開發(fā)”說明人才終生開發(fā)的時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。
(6)、由近距離人才開發(fā)向遠(yuǎn)距離人才開發(fā)轉(zhuǎn)變。本世紀(jì)，全球已經(jīng)步入了信息知識(shí)時(shí)代，隨著多媒體技術(shù)的進(jìn)步，特別是互聯(lián)網(wǎng)的使用和逐漸普及，人才開發(fā)將突破時(shí)間和空間的限制，由單一的班級(jí)集中教學(xué)向分散化、多樣化、靈活化教學(xué)方式轉(zhuǎn)變，由面對(duì)面的教師“傳道”、“授業(yè)”、“解惑”來獲得知識(shí)的近距離教學(xué)向更多的依靠計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)科技手段來獲取知識(shí)信息的遠(yuǎn)距離開發(fā)的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。
二、人力資源管理的未來發(fā)展趨勢(shì)
1、人力資源管理的地位日趨重要
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)，就是在特定的環(huán)境下，為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)而有效運(yùn)用包括人力資源在內(nèi)的各種資源的策略。通過有效的人力資源管理，將促進(jìn)員工積極參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略，并把它和個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，達(dá)到企業(yè)與員工“雙贏”狀態(tài)。因此，人力資源管理將成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略管理不可分割的組成部分，而不再只是戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程，人
力資源管理的戰(zhàn)略性更加明顯。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。一個(gè)企業(yè)如果想要獲得或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的話，戰(zhàn)略規(guī)劃和人力資源對(duì)其發(fā)展和前途都是十分重要的，而且這兩者必須緊密結(jié)合起來，因?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃的各個(gè)要素都包含人力資源因素，都必須獲得人力資源的支持才能實(shí)現(xiàn)。基于此，很多企業(yè)都請(qǐng)人力資源專家實(shí)質(zhì)性地參與戰(zhàn)略研究和制定全過程，從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃和和戰(zhàn)略管理過程的早期就結(jié)合為一體。這種變化趨勢(shì)對(duì)于人力資源管理者來說也同樣具有重要意義。因?yàn)槿肆Y源規(guī)劃是衡量和評(píng)價(jià)人力資源對(duì)企業(yè)效益的貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)，如果不真正清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，不將人力資源發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系起來，人力規(guī)劃就會(huì)變得毫無意義。因此，人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一體化從根本上提供了人力資源及人力資源管理對(duì)企業(yè)作出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)。
2、人力資源管理從事后管理向事前管理發(fā)展的趨勢(shì)
人力資源管理在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已逐漸從事后移到事前，對(duì)客戶、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)有必要深入接觸和了解，在此基礎(chǔ)上把握整個(gè)公司的走向和對(duì)整個(gè)行業(yè)的走勢(shì)進(jìn)行前瞻性預(yù)測(cè)，以實(shí)現(xiàn)人力資源的超前式管理。
上世紀(jì)90年代以來，越來越多的企業(yè)實(shí)施了各種組織變革的計(jì)劃，大多數(shù)人力資源經(jīng)理成為這些變革計(jì)劃的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者。在工作中，他們遇到的最有挑戰(zhàn)性的問題是管理變革和再造工程。近年來，他們的問題又變成了促進(jìn)員工參與、改進(jìn)客戶服務(wù)、支持全面質(zhì)量管理等方面的內(nèi)容。目前越來越多的企業(yè)的人力資源部門將工作重點(diǎn)放在提高生產(chǎn)力上，將事務(wù)性工作標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，而對(duì)設(shè)計(jì)、實(shí)施各種有利于提高員工生產(chǎn)力和企業(yè)的張?bào)w績(jī)效的方案投入更多的人力和物力，這又對(duì)人力資源管理部門的工作職責(zé)、人員素質(zhì)提出了更高的要求。這種對(duì)人力資源管理的事前管理越來越重視的趨勢(shì)將更加明顯。
3、人力資源活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及對(duì)企業(yè)績(jī)效的貢獻(xiàn)將日趨得到重視
人力資源開發(fā)經(jīng)歷了五個(gè)發(fā)展階段。第一階段是培訓(xùn)和發(fā)展，主要研究培訓(xùn)員工的各種活動(dòng)。第二階段是人力資源發(fā)展，包括培訓(xùn)和發(fā)展、組織發(fā)展和員工生涯發(fā)展。第三階段是員工績(jī)效提升，或者叫績(jī)效咨詢，對(duì)影響員工績(jī)效的各個(gè)方面都予以關(guān)注，并致力于員工績(jī)效的提高。第四階段是學(xué)習(xí)績(jī)效，人力資源開發(fā)專家更加關(guān)注培訓(xùn)帶來的收益，并將人力資源開發(fā)的關(guān)注點(diǎn)從培訓(xùn)轉(zhuǎn)向以員工為主體的學(xué)習(xí)。第五階段是學(xué)習(xí)者，這是剛剛興起的發(fā)展方面，人力資源專家致力于挖掘員工學(xué)習(xí)的動(dòng)力，使員工成為更有效的學(xué)習(xí)者和知識(shí)消費(fèi)者，使每個(gè)人都成為主動(dòng)學(xué)習(xí)的人。
近年來，人們進(jìn)行了許多經(jīng)驗(yàn)性研究，試圖找到人力資源活動(dòng)效益與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系。美國(guó)的一個(gè)研究機(jī)構(gòu)考察了成熟的人力資源活動(dòng)與生產(chǎn)力、人員流動(dòng)率以及財(cái)會(huì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。這項(xiàng)研究通過考察資本回報(bào)總速率、股東收益率以及價(jià)格成本差額，證明適當(dāng)?shù)娜肆Y源活動(dòng)與提高企業(yè)績(jī)效之間的交互作用；適當(dāng)?shù)娜肆Y源活動(dòng)能降低人員流動(dòng)率、提高按員工人均銷售額計(jì)算的生產(chǎn)力。
4、未來人力資源管理的方式將由內(nèi)部培管理逐步向外部管理的轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)
計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的進(jìn)步擴(kuò)大了人力資源信息系統(tǒng)的作用，使得各種規(guī)模、各種類型的企業(yè)的人力資源經(jīng)理和工作人員都能利用計(jì)算機(jī)來開展日常管理工作，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)和獲得人力資源活動(dòng)信息的主要渠道之一。強(qiáng)有力的信息技術(shù)成為人力資源管理再造的媒介之一，正在和將要改變?nèi)肆Y源活動(dòng)決策、管理及評(píng)估方式，使人們隨時(shí)跟蹤和監(jiān)控人力資源活動(dòng)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)的愿望逐步變成現(xiàn)實(shí)。人力資源活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益越來越清晰可見了。
5、未來企業(yè)人力資源管理者角色有重新界定的趨勢(shì)，作用也日趨重要
眾所周知，人力資源管理者的作用已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的人事管理了，它的作用日趨重要，在未來的企業(yè)管理中將扮演以下三種角色：
(1)經(jīng)營(yíng)決策者角色。以前很長(zhǎng)的一段時(shí)間，人力資源部門一直被認(rèn)為是一個(gè)無足輕重的行政管理部門，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)沒有什么關(guān)系，只要把人事部門的人事管理工作做好就行。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人力資源的素質(zhì)在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益中的重要性越來越明顯，其管理的核心地位越來越突出，人力資源管理不再僅僅局限在人事工作方面，而且是要更多地參與到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中來，成為一個(gè)經(jīng)營(yíng)決策者。他們要關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期需要，也要幫助直線經(jīng)理和員工設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、制定計(jì)劃，并進(jìn)行日常管理活動(dòng)。
摘 要：全景介紹顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法研究體育服務(wù)管理問題，首先對(duì)顧客滿意度概念、內(nèi)涵、背景和滿意度評(píng)價(jià)做了詳細(xì)說明，提出在體育服務(wù)領(lǐng)域的研究意義，并選擇結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）為例，用較大篇幅對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的方法、步驟和計(jì)算作了講述。在理論研究的基礎(chǔ)上，還對(duì)體育服務(wù)業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)。
關(guān)鍵詞：體育服務(wù)；顧客滿意度；測(cè)評(píng)
中圖分類號(hào)：G80-05文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-3612(2008)12-1612-04
A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction
LI Ke
(Tianjin University, Tianjin 300072, China)
Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.
Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation
1 相關(guān)概念和背景知識(shí)
1.1 顧客滿意度概念和內(nèi)涵
“顧客滿意"（Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱CS）的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解經(jīng)營(yíng)情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。[1，2]
顧客滿意這一概念自提出以來，其涵義一直在不斷的完善和擴(kuò)充，我們歸納學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的定義有兩種主要的觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意度，認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)購(gòu)買行為的事后感受，是消費(fèi)過程所產(chǎn)生的一種結(jié)果[3]。比如認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)"[4]；是“一種情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購(gòu)買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的"[5]；Kotler (2002）則認(rèn)為，顧客滿意是“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值的差異函數(shù)"[6]。即
滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 結(jié)果（Result）
另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。如認(rèn)為顧客滿意是“消費(fèi)經(jīng)歷至少與期望相一致時(shí)而做出的評(píng)價(jià)"；顧客滿意是“顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品信念一致時(shí)所做出的評(píng)價(jià)"；顧客滿意是“顧客在購(gòu)買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)"[7]。這些學(xué)者們認(rèn)為，在顧客滿意的內(nèi)涵中，評(píng)價(jià)過程是其核心組成部分。從過程角度對(duì)顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更有實(shí)用價(jià)值。
本文認(rèn)為顧客滿意度的研究意義在于：1） 使顧客最經(jīng)濟(jì)地使用服務(wù)資源，明確服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高體育服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；
2） 找出最具潛力的顧客群以及他們的行為特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展針對(duì)性的服務(wù)對(duì)策；
3） 找到影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的核心因素，以求更多的忠誠(chéng)顧客；
4） 明確自身服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向，從而緊隨市場(chǎng)的變化而變化。
1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)和建立指標(biāo)體系 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意"并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。服務(wù)業(yè)者不能停留在自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何，這就是對(duì)服務(wù)對(duì)象，即顧客滿意度的調(diào)查和測(cè)評(píng)[8]。
顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)（CSI）是滿意度測(cè)評(píng)中最為核心的一部分，由于顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立會(huì)使企業(yè)更準(zhǔn)確的了解顧客的需求。在此基礎(chǔ)上我們?cè)O(shè)計(jì)問卷，直觀，客觀反饋顧客的要求和意見。
顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理[9]。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的（表1），而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的。由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容基本上對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。
建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開而來，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷中的問題相對(duì)應(yīng)的。
1.3 滿意度測(cè)評(píng)步驟
顧客滿意度的測(cè)評(píng)可以分為：制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、設(shè)計(jì)問卷、收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、完成報(bào)告等幾個(gè)具體步驟。
一般來講，體育服務(wù)顧客滿意度的測(cè)評(píng)人群是針對(duì)場(chǎng)所的外部顧客，對(duì)行業(yè)整體狀況的顧客滿意度測(cè)評(píng)可以不做限制（如本文顧客滿意度測(cè)評(píng)）。
抽樣方法包括分層抽樣或配額抽樣方法。以體育服務(wù)項(xiàng)目的滿意度測(cè)評(píng)為例，根據(jù)不同體育服務(wù)項(xiàng)目要求，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的抽樣方法和方案。針對(duì)要調(diào)查的顧客滿意度項(xiàng)目，確定要調(diào)查的顧客范圍； 對(duì)可能參與測(cè)評(píng)的顧客進(jìn)行定性、定量研究，盡可能明確識(shí)別顧客的屬性、類別、分布和變動(dòng)情況，以便準(zhǔn)確選擇滿意度調(diào)查對(duì)象，評(píng)測(cè)各類顧客的滿意水平。確定抽樣方案還應(yīng)注意抽樣樣本的數(shù)量要適宜。通常情況下，調(diào)查顧客滿意度所需要的成功問卷為250個(gè)，能保證百分制滿意度95％信度區(qū)間在±2之間[10]。
數(shù)據(jù)收集完畢之后，需要剔除無效數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析包括量化、權(quán)重分析和滿意度測(cè)評(píng)模型分析。本文著重介紹滿意度測(cè)評(píng)模型分析的方法。
1.4 滿意度測(cè)評(píng)模型分析
針對(duì)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)中的內(nèi)在關(guān)系可通過顯著性分析、相關(guān)分析、聚類分析等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，這里將經(jīng)常采取的因果關(guān)系模型分析法作一介紹。
因果結(jié)構(gòu)關(guān)系分析是一種從觀測(cè)變量或變量群間的協(xié)方差結(jié)構(gòu)或相關(guān)結(jié)構(gòu)出發(fā)，積極地定量地探討和確認(rèn)因果關(guān)系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可觀測(cè)的顯在變量，也可能包含有無法直接觀測(cè)的潛在變量。因果關(guān)系模型在顧客滿意度的分析中被廣泛采用。
結(jié)構(gòu)方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一種由多種統(tǒng)計(jì)模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法都是它的一個(gè)特例[11，12]。圖1是服務(wù)業(yè)顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的示意圖。
圖中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測(cè)變量，單向箭頭表示因果關(guān)系。ξ表示外生潛在變量，η表示內(nèi)生潛在變量，λ表示觀測(cè)變量對(duì)潛在變量的作用系數(shù)，γ表示外生潛在變量對(duì)內(nèi)生潛在變量的作用系數(shù)，β表示內(nèi)生變量之間的作用系數(shù)。δ1、δ2為外生潛在變量的兩個(gè)觀測(cè)變量的測(cè)量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內(nèi)生潛在變量觀測(cè)變量的測(cè)量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內(nèi)生潛在變量的測(cè)量誤差。
依照因果關(guān)系路徑圖，可得到各觀測(cè)變量的測(cè)量模型，以及各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。各潛在變量間的結(jié)構(gòu)方程式為（觀測(cè)變量略）：
協(xié)方差結(jié)構(gòu)為：
S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P計(jì)算式略）
結(jié)構(gòu)方程模型的參數(shù)估計(jì)和效果檢驗(yàn)可用AMOS 5.0實(shí)現(xiàn)，其直接對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，提供非標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的估計(jì)結(jié)果。規(guī)定模型中每個(gè)潛在變量對(duì)應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)中的一個(gè)系數(shù)為1，相當(dāng)于規(guī)定潛在變量的度量單位與對(duì)應(yīng)測(cè)量指標(biāo)的單位相同；規(guī)定外生潛在變量、內(nèi)生潛在變量的觀測(cè)變量的測(cè)量誤差系數(shù)為1。
還要根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果分析理論模型，對(duì)模型進(jìn)行修正，重新進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，得到標(biāo)準(zhǔn)化解。
從AMOS輸出的模型中各變量間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，可以看出各變量間的關(guān)系及相互作用的強(qiáng)弱程度，有利于找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析可以有三種方式：1） 結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系分析；
2） 結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系分析；
3） 顧客總體滿意度及各分項(xiàng)滿意程度計(jì)算。
2 研究對(duì)象與方法
2.1 研究對(duì)象
調(diào)查選擇體育服務(wù)業(yè)中較具代表性的健身服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，抽樣地區(qū)選取基本代表全國(guó)平均體育消費(fèi)水平的天津市[13]。調(diào)查根據(jù)天津市健身機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況，選擇20所健身機(jī)構(gòu)的運(yùn)動(dòng)人群作為研究對(duì)象。健身機(jī)構(gòu)的遴選根據(jù)中國(guó)百科網(wǎng)（省略）提供的天津市健身機(jī)構(gòu)名錄隨機(jī)選出20所，根據(jù)規(guī)模和分區(qū)位置做了微調(diào)補(bǔ)充。抽樣采用隨機(jī)抽樣法，受訪者從每所健身機(jī)構(gòu)隨機(jī)選擇調(diào)查25人，共計(jì)500人。有關(guān)情況見圖2、圖3。
2.2 研究方法
采用問卷調(diào)查法，問卷現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，部分通過郵寄方式回收。問卷共發(fā)出500份，回收491份，回收率為98.2%。經(jīng)過篩選和剔除，有效問卷480份，有效率96%。
問卷的設(shè)計(jì)通過前期顧客訪談建立指標(biāo)集，后以電話訪談形式分別向健身機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者、體育專家和教師征求評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行權(quán)重分析后形成問卷。通過在津奧健身俱樂部組織預(yù)試，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整。間隔15天的重測(cè)信度檢驗(yàn)R=0.91。
滿意度測(cè)量問卷《天津市健身機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷》（附件），使用5級(jí)李克特量表（Likert Scales），采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)態(tài)度，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1，受試人群直接在相應(yīng)位置打勾。最后對(duì)結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析和滿意度測(cè)評(píng)。
2.3 研究工具
通過對(duì)受試者顧客滿意度問卷的量化分析，本文對(duì)天津市健身行業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。由于工作量的限制沒有對(duì)各健身機(jī)構(gòu)或?qū)Ω鞣?wù)品種分別做滿意度測(cè)評(píng)。此測(cè)評(píng)的目的在于運(yùn)用顧客滿意度的研究方法，從一個(gè)新的角度對(duì)體育服務(wù)行業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
運(yùn)用SEM分析技術(shù)和前文所述的研究方法，結(jié)合健身服務(wù)業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)以及可操作性，將測(cè)評(píng)模型包含結(jié)構(gòu)變量確定為預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、宣傳效果、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。并經(jīng)過專家訪談，建立本研究顧客滿意度指標(biāo)集（表2）。
使用SPSS AMOS 5.0完成結(jié)構(gòu)方程模型的參數(shù)估計(jì)和效果檢驗(yàn)。
3 結(jié)果與分析
3.1 滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
運(yùn)用顯著性檢驗(yàn)分析理論模型，各測(cè)量變量、結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系正常。模型與數(shù)據(jù)的擬合效果總體上較好，回歸系數(shù)的估計(jì)中，都通過95%的顯著性檢驗(yàn)。由AMOS得到標(biāo)準(zhǔn)化解見圖4。下面對(duì)各路徑系數(shù)進(jìn)行分析說明。
3.2 潛在變量路徑系數(shù)分析 從AMOS輸出的模型中各變量間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)見圖5所示。
一般系數(shù)在0.80以上,說明兩個(gè)變量之間具有較強(qiáng)的影響關(guān)系。如圖所示，預(yù)期質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值及宣傳形象對(duì)感知價(jià)值的系數(shù)較低，可以推測(cè)顧客在健身服務(wù)前期望越高，服務(wù)后會(huì)感到失望；同樣，公眾心中的形象好的，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量會(huì)有一定差距。這個(gè)推測(cè)同部分學(xué)者的調(diào)查結(jié)果有相似之處。
可見，要提高顧客的滿意度，應(yīng)實(shí)實(shí)在在地提高服務(wù)質(zhì)量，以形成顧客較高的感知質(zhì)量和感知價(jià)值；而不能過于注重宣傳，以免形成顧客較高的期望值。
3.3 測(cè)量變量與潛在變量的關(guān)系分析 測(cè)量變量與潛在變量的路徑系數(shù)見表3所示。可以對(duì)天津健身行業(yè)作如下推測(cè)。
1） 預(yù)期質(zhì)量與效果預(yù)期、服務(wù)預(yù)期的強(qiáng)弱關(guān)系說明顧客對(duì)健身服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期較多的落在健身的效果上，其次是服務(wù)質(zhì)量。
2） 感知質(zhì)量與服務(wù)感知之間的關(guān)系強(qiáng)于感知質(zhì)量與效果感知之間的關(guān)系。由于健身的效果不會(huì)立即顯現(xiàn)的特點(diǎn)，實(shí)際上對(duì)健身服務(wù)質(zhì)量的感知主要是通過服務(wù)評(píng)價(jià)的。
3） 承諾的兌現(xiàn)的路徑系數(shù)高于品牌，說明實(shí)踐誠(chéng)信比廣告更有利于形成好宣傳效果。
4） 感知價(jià)值與其觀測(cè)變量之間的關(guān)系說明顧客對(duì)價(jià)格更為敏感。有好的服務(wù)質(zhì)量還必須有合理的定價(jià)才能贏得顧客。
5） 顧客的實(shí)際感受與預(yù)期的差別是形成其滿意度的重要因素。
6） 顧客忠誠(chéng)與再次服務(wù)、推薦程度及價(jià)格變化的關(guān)系系數(shù)都較高，說明顧客忠誠(chéng)形成后對(duì)服務(wù)價(jià)格的變化不太敏感。
4 顧客總體滿意度評(píng)價(jià)
調(diào)查數(shù)據(jù)資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)處理，得出顧客對(duì)天津市體育健身行業(yè)的總體滿意程度及各分項(xiàng)滿意程度。可見，顧客對(duì)天津市體育健身行業(yè)的總體滿意度為59.7%，顧客總體滿意度較低。
1） 總體滿意度的影響因素中“預(yù)期質(zhì)量"滿意度最高，達(dá)67.9%，表現(xiàn)出健身前顧客對(duì)健身服務(wù)的期望較高。但679%的滿意度值較同行業(yè)均值偏低，其中分項(xiàng)“服務(wù)預(yù)期"又在三項(xiàng)中最低（65.9%），說明天津健身行業(yè)由于長(zhǎng)期的低迷發(fā)展而形成的“服務(wù)惡性循環(huán)"已經(jīng)造成顧客的期望值降低，嚴(yán)重影響了體育服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。
2） 二級(jí)指標(biāo)中“顧客忠誠(chéng)"的滿意度最低，僅為52.7%，說明天津市體育健身行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度有待提高。這同有些研究者調(diào)查分析（田里，2003）[14]中健身機(jī)構(gòu)月卡、次卡的消費(fèi)方式占多數(shù)所表明的經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的維持能力差，在研究上存在一致性。
3） 16個(gè)測(cè)量變量中顧客滿意度較高的分別為“總體預(yù)期"、“總體感知"及“品牌形象"，同樣說明顧客在接受完健身服務(wù)后的總體感覺還可以，但同時(shí)對(duì)“效果感知"和“服務(wù)感知"并不滿意，這個(gè)矛盾可以推測(cè)是接受的服務(wù)沒有新意、疲沓消極，且服務(wù)熱情低下形成的無奈心理所致，也可以認(rèn)為是造成對(duì)健身態(tài)度漠然比例較大的一個(gè)推理性解釋。
4） 16個(gè)測(cè)量變量滿意度最低的為“服務(wù)感知"和“承諾的兌現(xiàn)"，說明天津市體育健身行業(yè)的服務(wù)較差，不能達(dá)到顧客的滿意。同時(shí)顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者的承諾難以認(rèn)可，失去了服務(wù)業(yè)發(fā)展最重要的品質(zhì)。可見，大力加強(qiáng)體育服務(wù)管理、打造誠(chéng)信、重樹形象是天津市體育健身行業(yè)的關(guān)鍵。
5） “價(jià)格變動(dòng)"和“推薦程度"的低滿意度不僅表現(xiàn)出顧客忠誠(chéng)度的不足，還說明顧客對(duì)健身項(xiàng)目?jī)r(jià)格變化很敏感，通過推出質(zhì)優(yōu)價(jià)低的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)的舒適性，顧客忠誠(chéng)是可以獲得改善的。
5 小 結(jié)
我們可以看到體育服務(wù)管理發(fā)展至今，已經(jīng)進(jìn)入了“顧客導(dǎo)向"的時(shí)代。
服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知（Gronroos，1982），其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。由于服務(wù)業(yè)本身的獨(dú)特性使顧客得以直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，如何管理顧客就成為服務(wù)管理的一個(gè)重要內(nèi)容。服務(wù)管理的概念決定它一定是以維持和保留現(xiàn)有顧客為重點(diǎn)。與傳統(tǒng)產(chǎn)品管理不同，服務(wù)管理的核心理念就是顧客滿意和忠誠(chéng)。
服務(wù)管理的研究基本上是圍繞顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)問題進(jìn)行的，越來越多的研究開始從顧客導(dǎo)向來探討服務(wù)管理中各要素之間的聯(lián)系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服務(wù)修復(fù)可以提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠(chéng)度[15]；主要的服務(wù)管理研究集中在尋找內(nèi)部因素（如服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量等），和外部產(chǎn)出（如盈利、顧客滿意度）之間的關(guān)系，其中Heskett等人（1994）的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型受到廣泛的關(guān)注[16]。服務(wù)利潤(rùn)鏈將內(nèi)、外部營(yíng)銷相結(jié)合，從顧客角度重新審視服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務(wù)管理模式。
“顧客導(dǎo)向"已成為體育產(chǎn)品、體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。建立在“顧客導(dǎo)向"服務(wù)管理上的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)也越來越被重視和認(rèn)可。
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