時(shí)間：2023-05-29 17:30:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇星級(jí)酒店，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、酒店的劣勢
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
（1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃（至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。
（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格（未打折的門市價(jià)）在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場做相應(yīng)的調(diào)整考慮。
（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房；銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習(xí)慣而做出決定的影響；另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。
（2）西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
（1）服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
（2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢。
2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒有反應(yīng)（電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過期），當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
三、考察總體評(píng)價(jià)
關(guān)鍵詞：國內(nèi)；星級(jí)酒店；餐飲空間；空間設(shè)計(jì)
餐飲部分是酒店最重要的經(jīng)營部門和創(chuàng)收部門，酒店的餐飲組成類型較多，是一個(gè)為賓客提供各種不同餐飲文化服務(wù)的場所。
酒店的餐飲形式多種多樣，為賓客提供多層次的餐飲文化需求。酒店的餐飲類型受著酒店的市場定位、經(jīng)濟(jì)效益和酒店文化的影響，通常設(shè)置有中餐廳、西餐廳、酒吧、咖啡廳等，同時(shí)可以根據(jù)酒店的經(jīng)營特色設(shè)置一些特餐，如日本料理、阿拉伯風(fēng)味、韓式餐廳等具有地域特色類餐廳。不同類型的餐廳都具有各自不同的文化特點(diǎn)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)要充分了解這些內(nèi)容合理規(guī)劃。雖然它們同屬于星級(jí)酒店餐飲空間他們也有共同的設(shè)計(jì)要素，所以我們來說說他們的共同點(diǎn)。
一、餐座形式和相關(guān)尺寸
1.餐座面積
餐座面積是指一個(gè)人占用的餐桌椅面積和活動(dòng)空間面積之和。餐座面積是餐廳面積規(guī)劃的基礎(chǔ)，單位為/座。餐座是人用餐時(shí)最基本的設(shè)施，其尺寸規(guī)格必須符合人體學(xué)要求。
2.餐座形式
餐座形式影響著餐廳布局和規(guī)劃。餐座形式通常有方桌組合形式、長方桌組合形式、圓桌組合形式、卡座組合形式、柜臺(tái)形式等。不同類型的餐廳適應(yīng)不同的餐座形式，不同的餐座形式其尺寸尺度不同。
方桌組合形式是由一個(gè)方桌和4把椅子組成，構(gòu)成4個(gè)就餐座位。方桌組合形式多被西餐廳、飲料廳、快餐廳等采用。方桌的尺寸通常為（0.75～1.0）m×（0.75～1.0）m，檔次越高尺寸越大。
圓桌組合形式是由一個(gè)圓桌和多把椅子組成。大堂吧、咖啡廳、酒吧常用2～4人的小圓桌，中餐廳常用6～10人的大圓桌，大的宴會(huì)廳通常采用10人以上的大圓桌。
長方桌通常有2人、4人、6人、8人等組合形式。長方桌形式可根據(jù)需要拼接成需要的形式，人數(shù)較多的長桌組合形式相對(duì)會(huì)更節(jié)省面積。
卡座形式是用隔斷將一組餐座組合進(jìn)行分隔的形式，卡座形式因其被分隔所以具有一定的私密和獨(dú)立性。在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)可根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行任意排列組合和靈活布局，一些特色餐廳多采用這種餐桌形式、柜臺(tái)形式是一種便捷的就餐形式。氛圍輕松的餐廳可選擇這種形式，如酒吧、快餐廳等餐飲空間。柜臺(tái)要考慮具有代表性使用者的人機(jī)尺度以及操作管理的服務(wù)方式，以確定柜臺(tái)及相關(guān)柜臺(tái)的最佳尺度。通常柜臺(tái)的高度為0.9～1.08，臺(tái)面寬度最小尺寸0.45，柜臺(tái)總寬度為0.6～0.7m。除酒吧外，柜臺(tái)對(duì)客人餐椅高度與對(duì)客人服務(wù)臺(tái)面落差一般約為0.3m，腳蹬桿高度約為0.15m，一個(gè)賓客占用柜臺(tái)寬度約0.6m。
3.餐桌布局形式及尺寸
餐桌形式和布局形式影響著餐廳面積的合理使用，通常餐廳的餐桌布局由幾種不同形式搭配組合形成，這樣既能合理利用空間面積，又能滿足賓客的多重需求。
二、餐廳的空間尺度
餐廳空間面積是指在正常情況下同時(shí)接待賓客人數(shù)最大值時(shí)所需要的空間面積，其計(jì)算方式是同時(shí)接待峰值人數(shù)乘以餐座的占用面積。餐廳應(yīng)根據(jù)接待賓客的預(yù)計(jì)人數(shù)合理確定所需面積指標(biāo)。各餐廳除就餐空間外，還需要有其附屬空間和設(shè)施，如前廳、洗手間、儲(chǔ)藏間、過道等。根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《飲食建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定，小餐廳室內(nèi)空間凈高不低于2.6m，有空調(diào)的餐廳空間不低于2.4m，大餐廳凈高不低于3.0m，異型頂棚的餐廳室內(nèi)空間凈高不低于2.4m，宴會(huì)廳的凈高要比一般餐廳高一些，大宴會(huì)廳的凈高不低于5m。
三、餐廳的功能區(qū)域構(gòu)成
餐廳的功能區(qū)域構(gòu)成大同小異，通常包括如下功能區(qū)域：就餐區(qū)域、服務(wù)臺(tái)、公共洗手間、宴會(huì)主持臺(tái)、菜肴展示柜、烹飪表演區(qū)、食品自選餐臺(tái)、酒吧臺(tái)、酒品儲(chǔ)藏室、表演臺(tái)等，總之根據(jù)餐廳的類型和經(jīng)營特色來選擇適合自己的功能區(qū)域設(shè)置。
四、餐廳流線
餐廳流線主要有賓客流線和服務(wù)流線。賓客流線主要包括從餐廳的賓客入口進(jìn)口餐廳，然后到達(dá)就餐座位、洗手間、服務(wù)臺(tái)和自助餐臺(tái)等路線。服務(wù)流線主要包括餐廳服務(wù)工作人員從服務(wù)臺(tái)到就餐座位；從餐廳廚房的備餐廳間到就餐座位；從就餐座位到回收間等路線。
餐廳的流線規(guī)劃主要是避免流線交叉，盡量縮短服務(wù)流線的距離，保證流線的暢通。而影響餐廳流線的主要因素就是餐座的形式、布局以及餐廳中各種門的位置與分布。如廚房備餐間門口的位置、餐具回收間門的位置以及洗手間門的位置和不同的餐座形式和布局形式等。餐廳的賓客出入口與廚房的出入口應(yīng)保持一定的距離，最好能分設(shè)在餐廳空間的兩端位置上，這樣可以最大程度的避免賓客流線和服務(wù)流線的交叉和重合。廚房應(yīng)設(shè)置兩個(gè)出入口，即備餐間出菜和餐具回收口，這樣既避免了服務(wù)流線的倒流，同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了潔污分離，符合衛(wèi)生要求。
五、國家標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)
在餐廳的規(guī)劃和設(shè)計(jì)時(shí)要符合國家有關(guān)法規(guī)和規(guī)范。為了保證食品安全衛(wèi)生等要求，有些國家法規(guī)和規(guī)范是具有強(qiáng)制性的，特別是廚房規(guī)劃與設(shè)計(jì)和餐飲行業(yè)衛(wèi)生的相關(guān)法規(guī)和規(guī)范，如《飲食建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》等。
本文通過對(duì)部分星級(jí)酒店餐飲空間考察的基礎(chǔ)上，試圖從現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店餐飲空間設(shè)計(jì)中值得關(guān)注的問題。歸納出一部分適用星級(jí)酒店餐飲空間共同的設(shè)計(jì)原理。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:海南省 星級(jí)酒店 餐飲成本 控制
本文系海南省教育廳資助課題《海南省企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制存在的若干問題及對(duì)策研究》課題編號(hào)HJSK2010-60）的研究成果
從國家統(tǒng)計(jì)局公布的近十年數(shù)據(jù)看，住宿餐飲業(yè)零售額增幅在2009年以前高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅，兩者增幅差距平均保持在2%－3%。但2009年以后，兩者增幅差距不僅日益縮小，甚至在2010、2011年發(fā)生逆轉(zhuǎn)。中國烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長蘇秋成披露：“ 2012年前5個(gè)月，我國餐飲企業(yè)營業(yè)額增速為13.2%，而2011年增速為16.9%；2010年增速為18.1%，呈逐年遞減態(tài)勢，創(chuàng)下近10年的最低值”。收入增速減緩的同時(shí)原材料、人工成本上漲，使得許多餐飲企業(yè)無法獲得維生的利潤空間。加強(qiáng)餐飲成本控制是酒店在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
一、酒店簡介
(一)經(jīng)營內(nèi)容簡介
酒店擁有體現(xiàn)時(shí)尚與快捷各類商務(wù)房間，配有傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的特色中西餐廳、KTV包房、酒吧、多功能會(huì)議廳、大型停車場，商務(wù)、票務(wù)中心等。餐飲部主辦餐飲并承接大型婚宴，餐飲部分為兩個(gè)食府，食府1共有1098個(gè)餐位，以粵菜為主、湘瓊菜為輔。
食府2共有163個(gè)餐位，以湘菜為主、瓊菜為輔。酒店堅(jiān)持“快速反應(yīng)、靈活制衡，持續(xù)改進(jìn)、勇于創(chuàng)新”的經(jīng)營理念。
(一)餐飲部人員配備情況
餐飲部服務(wù)本著：“留住客人靠廚房出品及服務(wù)，消費(fèi)高低靠點(diǎn)菜員，客人到店靠營銷員”的原則。所以餐飲部的成本及質(zhì)量控制的源頭在廚房，本文主要討論餐飲部廚房的成本控制。酒店餐飲部主要人員配備情況如下：
食府1：樓面部207人；出品（廚房）部78人；總數(shù)285人。
食府2：樓面部108人、出品（廚房）部40人，總數(shù)：148人。
二、酒店信息化基礎(chǔ)上的餐飲部廚房成本控制
酒店對(duì)餐飲部實(shí)行全面預(yù)算管理，以利潤率和目標(biāo)利潤額作為考核的核心指標(biāo)，在市場競爭激烈的海南，除了通過不斷提高食譜的質(zhì)量，進(jìn)行菜品創(chuàng)新來拓展市場外，降低成本是完成考核目標(biāo)的關(guān)鍵。酒店廚房成本控制主要涉及采購及供應(yīng)商的選擇、驗(yàn)收及付款、庫存、配菜、成本核算及報(bào)表分析等環(huán)節(jié)。酒店有以上成本控制各環(huán)節(jié)的工作流程，并新上了信息化管理系統(tǒng)。但信息化管理系統(tǒng)運(yùn)作的情況是：餐飲部點(diǎn)菜、分單、出菜、結(jié)賬等前臺(tái)信息化實(shí)施的比較好，而如在系統(tǒng)中完成新菜品添加和成本卡錄入等的后臺(tái)管理實(shí)施的難度非常大。
(一)采購及供應(yīng)商的選擇
廚房日常所需的主要是食品生鮮類貨品，控制好采購成本是其完成目標(biāo)利潤的基礎(chǔ)。在采購及選擇供應(yīng)商環(huán)節(jié)，內(nèi)控的關(guān)鍵點(diǎn)是：餐飲部填報(bào)的采購申請(qǐng)?zhí)貏e是日采購計(jì)劃中品種、數(shù)量的控制；采購部選擇的供應(yīng)商，是否能及時(shí)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的貨品。
酒店的食品生鮮類貨品的采購基本流程是：采購部經(jīng)理根據(jù)餐飲部的采購申請(qǐng)編制年度、季度采購計(jì)劃，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后，報(bào)酒店總經(jīng)理審批；總經(jīng)理審批同意后，采購主管組織餐飲采購員實(shí)施食品年度、季度采購計(jì)劃；確定供應(yīng)商后，餐飲采購員根據(jù)電腦上采購申請(qǐng)表的品種、數(shù)量，在電腦訂貨單上輸入價(jià)格，然后通知供應(yīng)商按指定日期送貨。
酒店餐飲部采用廚師長填寫采購單，行政總廚審批的方式進(jìn)行日采購計(jì)劃的控制。供應(yīng)商的選擇權(quán)限在采購部，由餐飲采購員進(jìn)行市場調(diào)研，選擇3家以上的供應(yīng)商詢價(jià)；收到報(bào)價(jià)后采購主管組織專家成立評(píng)價(jià)小組，比較供應(yīng)商所提供的食品的質(zhì)量和價(jià)格，確定供應(yīng)商；簽訂合同。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商基本信息進(jìn)行系統(tǒng)管理。
酒店在采購及供應(yīng)商選擇環(huán)節(jié)的主要問題是：沒有對(duì)供應(yīng)商的歷史供貨情況進(jìn)行專門分析加上人員使用上的裙帶關(guān)系在供應(yīng)商的選擇上違背了酒店的整體利益；海南天氣較熱，對(duì)于每日采購的蔬菜貨品易發(fā)生黃葉腐爛等現(xiàn)象造成了浪費(fèi)。
(二)驗(yàn)收及付款
在驗(yàn)收及付款環(huán)節(jié)內(nèi)控的關(guān)鍵點(diǎn)是：對(duì)供應(yīng)商所供應(yīng)材料的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等進(jìn)行把關(guān)；分階段付款控制，確保采購過程處于主動(dòng)地位。
酒店驗(yàn)收及付款環(huán)節(jié)的流程是：采購后，直接進(jìn)廚房的由收貨員配合廚師長或其指定人員對(duì)其品種、數(shù)量和質(zhì)量等進(jìn)行驗(yàn)收；入庫的由收貨員和倉管員一起驗(yàn)收；驗(yàn)收合格后，直接進(jìn)廚房的由廚師長或其指定人員辦理領(lǐng)用手續(xù)。采購員將采購申請(qǐng)表、訂單和驗(yàn)收單等交給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商結(jié)算；若在驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)同采購計(jì)劃中的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量不符，采購員應(yīng)與供應(yīng)商聯(lián)系，及時(shí)辦理退貨、換貨手續(xù)；付款程序的特殊說明：采購部取得餐飲部認(rèn)可的食品樣品后，支付供應(yīng)商少量定金。待符合樣品的貨品全部到貨后，再支付一定比例的貨款并留有一定數(shù)量的尾款，以防采購物中有不符合樣品的原料夾帶。
酒店在驗(yàn)收及付款環(huán)節(jié)的主要問題是：驗(yàn)收人員專業(yè)知識(shí)缺乏或責(zé)任心不強(qiáng)，造成入庫貨品與采購計(jì)劃中的品種、規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量等不符，出現(xiàn)差錯(cuò)；付款方式在采購合同中不夠明確，出現(xiàn)與供應(yīng)商的結(jié)算糾紛。
(三)庫存
庫存環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)是：庫存上下限的設(shè)置；嚴(yán)格出入庫手續(xù)。
酒店庫存環(huán)節(jié)的流程是：（1）鮮活原料直發(fā)廚房；根據(jù)請(qǐng)購單，通知廚師長，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)派專人領(lǐng)用；領(lǐng)料人填寫領(lǐng)料單，以進(jìn)價(jià)發(fā)出；直發(fā)原料記入當(dāng)日成本。庫存原料發(fā)料程序；查驗(yàn)領(lǐng)料單；憑單付貨；核對(duì)（單、卡、貨三核對(duì)），銷卡，點(diǎn)數(shù)，簽單結(jié)存；定時(shí)盤點(diǎn)。相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)錄入信息系統(tǒng)。
存在的主要問題：庫存存貨沒有嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的原則發(fā)貨，造成部分存貨過期浪費(fèi)。
(四)配菜
配菜環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)是：菜品制作標(biāo)準(zhǔn)的建立及執(zhí)行；下角料的充分利用。
酒店配菜環(huán)節(jié)的流程是（以中餐的熱菜為例）：按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下加工。原材料加工（準(zhǔn)備工作、粗加工、細(xì)加工）；上漿；打荷；烹調(diào)。
存在的問題是：配菜的成本控制沒有從菜品的設(shè)計(jì)源頭上下功夫；輔料和邊角料的浪費(fèi)較嚴(yán)重，綜合利用率不高；配菜環(huán)節(jié)信息化程度不理想。
(五)成本核算及分析
成本核算及分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)是：及時(shí)核算成本的前提下，深入分析廚房理論用料與實(shí)際用料的差異情況，找到導(dǎo)致差異的原因。
成本核算及分析環(huán)節(jié)的流程是：制訂各種菜品原材料的消耗定額，制作出標(biāo)準(zhǔn)成本卡；審核當(dāng)日收貨記錄；審核當(dāng)日出庫單據(jù)；入賬后核算當(dāng)日成本、成本率；編制費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表及費(fèi)用與預(yù)算對(duì)比表；相差較大的找出原因通知相關(guān)部門。
存在的問題：菜品的標(biāo)準(zhǔn)成本體系不建全，信息化系統(tǒng)沒有細(xì)化到菜品各種原料的實(shí)際消耗量脫離定額消耗量的控制。
三、加強(qiáng)廚房成本控制的建議
(一)樹立先進(jìn)的成本控制理念
隨著時(shí)代的發(fā)展，飲食口味也在不斷發(fā)生變化，客人們求新求異，要求廚師不斷創(chuàng)新，新品菜肴是吸引客人消費(fèi)的主要法寶。廚房成本控制需前移至新菜品的設(shè)計(jì)，從源頭上保證出品質(zhì)量的前提下，盡可能從原材的選用及制作工藝上做到降低出品的成本，更要做到避免某些成本的發(fā)生。
(二)進(jìn)行流程再造
酒店餐飲部雖然制定有各項(xiàng)工作的工作規(guī)范，但從公司組織架構(gòu)和工作流程來看，實(shí)施的還是一種職能式、任務(wù)式的管理形態(tài)。有必要進(jìn)行流程再造，進(jìn)一步明確各職位的責(zé)權(quán)。管理的重點(diǎn)從任務(wù)轉(zhuǎn)向流程，實(shí)現(xiàn)“流程式管理”。讓每一個(gè)成員都知道自已要做什么、如何做。
(三)加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，組建全員成本管理系統(tǒng)
針對(duì)員工專業(yè)知識(shí)缺乏、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)等問題，在加強(qiáng)流程再造的同時(shí)，將“流程制度化”，進(jìn)行工作流程的培訓(xùn)考核，制定專門的定期學(xué)習(xí)日，講解工作流程中成本控制的常識(shí)，灌輸成本控制的責(zé)任意識(shí)，并相互學(xué)習(xí)工作心得。培養(yǎng)全員節(jié)能意識(shí)，管理人員加強(qiáng)巡查力度，對(duì)酒店任何產(chǎn)生費(fèi)用的工作流程加強(qiáng)監(jiān)督。各工作崗位的員工是成本控制的有效控制者，只有員工自覺養(yǎng)成成本控制的良好習(xí)慣，自發(fā)地參與到成本控制工作中來，成本控制工作才會(huì)有成效。
(四)制定菜品各種原料消耗定額
首先，制定每種菜品的各種原材料的消耗定額（對(duì)餐飲部考核的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)）、計(jì)劃單價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)成本，將各種原材料的消耗定額等相關(guān)信息輸入信息化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)進(jìn)行原料使用量的核算及控制。其次，做到每一食譜要有標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，在程序中明確使用原料的名稱、規(guī)格、形狀、數(shù)量、時(shí)間、溫度等，對(duì)制作過程進(jìn)行定期、不定期的監(jiān)督、考核，嚴(yán)格控制原料消耗量的同時(shí)控制好菜品的質(zhì)量。
(五)科學(xué)地實(shí)現(xiàn)全面信息化管理
在流程再造的基礎(chǔ)上，將餐飲信息化就是將酒店餐飲的各項(xiàng)流程借助信息平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)行，通過數(shù)據(jù)分析和流程控制實(shí)現(xiàn)運(yùn)行效率、管理效益雙提升，借助信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算、控制，不但實(shí)現(xiàn)采購、庫存、銷售等的有效、科學(xué)的控制，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)菜品各種原料的實(shí)際消耗量脫離定額消耗量的控制。
(六)配備成本控制信息員
酒店雖重視成本控制，但要轉(zhuǎn)為“流程式管理”并實(shí)現(xiàn)全面信息化，就需要在餐飲部增設(shè)“成本控制信息員”崗位，配備專人負(fù)責(zé)。這個(gè)崗位可以協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)人員、前廳經(jīng)理、后廚總廚、倉庫管理員，確保成本管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行正常。
(七)其他建議
酒店從競爭出效益的角度考慮設(shè)置了兩個(gè)食府，但兩個(gè)食府經(jīng)營均為粵菜、湘、瓊菜，只是主輔不同，雖格局上有了競爭、但互爭客源并造成機(jī)構(gòu)、人員配備上的重復(fù)及浪費(fèi)，建議將兩個(gè)食府合二為一。
為了避免蔬菜貨品發(fā)生黃葉腐爛造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，要求供貨商供應(yīng)沒經(jīng)過水洗的蔬菜并在天熱的月份改每日一次供應(yīng)為每日分上、下午二次供應(yīng)。將原料綜合利用率作為對(duì)廚師長考核的重點(diǎn)指標(biāo)之一，以求減少輔料和邊角料的浪費(fèi)。
參考文獻(xiàn)：
[1]趙濤.酒店管理[M]，北京:電子工業(yè)出版社，2012
論文關(guān)鍵詞:中低星級(jí)酒店,生存,發(fā)展
據(jù)國際旅游組織預(yù)測,中國到2020年將有1.3億游客入境,旅游與酒店管理業(yè)成為了中國發(fā)展最快和最具潛力的行業(yè)。與此同時(shí),會(huì)展活動(dòng)的開展為酒店創(chuàng)造了相當(dāng)有利的條件。2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)給中國旅游市場帶來了繁榮,同時(shí)也顯著提高了旅行社、酒店和景區(qū)等行業(yè)的景氣度。據(jù)統(tǒng)計(jì),2010年5月1日至8月20日,上海市星級(jí)酒店客房平均出租率達(dá)80%,比去年同期增長30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%,同比增加25%。在如此大好形勢下,酒店業(yè)也呈現(xiàn)出其行業(yè)特點(diǎn),高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店欣欣向榮,中低星級(jí)酒店逐漸萎縮,酒店發(fā)展呈現(xiàn)兩頭熱中間冷的局面。在這種新興業(yè)態(tài)下,處于夾縫中的中低星級(jí)酒店的生存環(huán)境勢必更為艱難,因此探究中低星級(jí)酒店的生存發(fā)展問題便具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、我國中低星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析
首先對(duì)中低星級(jí)酒店進(jìn)行界定,即指通過國家星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)所賦予的星級(jí)酒店,包括一星,二星,三星級(jí)酒店,不包括任何經(jīng)濟(jì)型酒店。
有人預(yù)言最多不超過5年,傳統(tǒng)三星級(jí)以下酒店都將消失。北京三星級(jí)以下酒店在2009年收入下降將近五成,其中降幅最大的一星級(jí)酒店下降22.2%。上海2009年一月星級(jí)酒店平均出租率也跌至36.8%,同比下降18%。而高星級(jí)酒店情況卻相反,2010年8月底北京高星級(jí)酒店房價(jià)上漲幅度達(dá)到40%—50%。同時(shí)高星級(jí)酒店投資加速,國際著名酒店集團(tuán)迅速擴(kuò)張,2009年北京五星級(jí)酒店增加到54家,2009年上海的五星級(jí)酒店增加到38家。
比高星級(jí)酒店發(fā)展更紅火的是經(jīng)濟(jì)型酒店。與中低星級(jí)酒店相比,經(jīng)濟(jì)型酒店投資少、回報(bào)率高、硬件設(shè)施完備、房價(jià)卻相對(duì)低廉。同時(shí)全民旅游的興起以及北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)的舉辦使得許多城市經(jīng)濟(jì)型客房需求大增,經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展相當(dāng)快速。如家2010年將拓展重點(diǎn)放在全國區(qū)域內(nèi)二線城市,爭取開店200家,計(jì)劃三年內(nèi)酒店總數(shù)達(dá)到1000家。錦江之星將以每年100-120家店面的速度擴(kuò)張,到2013年,錦江之星整體規(guī)模將達(dá)到1000家店。經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店的快速發(fā)展導(dǎo)致酒店行業(yè)競爭加劇,而中低星級(jí)酒店由于運(yùn)行成本高、能耗大、人力成本高,造成房價(jià)很難降下來,生存日益艱難。
二、我國中低星級(jí)酒店生存發(fā)展面臨的問題
1、管理體制的制約
據(jù)《2008年中國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示,截止到2008年底,全國共有14099座星級(jí)飯店,其中國有飯店和集體飯店分別占全國星級(jí)飯店總數(shù)的40.3%和6.2%,可見我國將近一半的星級(jí)酒店都屬于國營或集體所有。在這種體制下,酒店管理者往往受上級(jí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的限制,其經(jīng)營管理往往缺乏自主性和靈活性,酒店的經(jīng)濟(jì)效益也沒有完全與經(jīng)營者的責(zé)任掛鉤,再加上酒店經(jīng)營觀念陳舊,缺乏創(chuàng)新和活力,導(dǎo)致經(jīng)營管理層員工缺乏工作的積極性。
2、雙重競爭下,客源流失嚴(yán)重
據(jù)《2010年第二季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示,全國五星、四星級(jí)酒店的平均出租率分別為61.43%、62.24%,而三星、二星、一星級(jí)酒店的平均出租率分別為58.89%、57.35%、48.3%。目前國內(nèi)市場上經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上,甚至達(dá)到了100%。從這些數(shù)字可以看出目前國內(nèi)酒店行業(yè)客源市場逐漸呈現(xiàn)出兩極分化的趨勢:海內(nèi)外高端商務(wù)游客喜歡入住設(shè)施豪華的高星級(jí)酒店,而自助旅游和普通公務(wù)客人則青睞物美價(jià)廉的品牌經(jīng)濟(jì)型酒店。作為中間層的中低星級(jí)酒店無論在硬件設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)上,都無法和高星級(jí)酒店同日而語,中低星級(jí)酒店失去高端客人;從成本控制、營銷渠道、商務(wù)功能和房價(jià)上來說,比不過經(jīng)濟(jì)型酒店,中低星級(jí)酒店逐漸又失去中檔客人。這些都直接導(dǎo)致中低星級(jí)酒店客源流失嚴(yán)重。
3、產(chǎn)品過于同質(zhì)化,缺乏吸引力
產(chǎn)品的同質(zhì)化是目前中低星級(jí)酒店發(fā)展的致命缺陷,產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭也就是相同產(chǎn)品的競爭,產(chǎn)生的結(jié)果就是在同一行業(yè)市場中,分的中低星級(jí)酒店多了,分得的市場份額就少了。如下圖所示,2006年到2009年四年全國三星級(jí)酒店數(shù)量保持著持續(xù)增長的趨勢,這就意味著每家三星級(jí)酒店分得的市場份額越來越少。
數(shù)據(jù)來源:2006、2007、2008、2009年四年的中國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)匯總
中低星級(jí)酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,提供的服務(wù)主要有住宿、餐飲、一般商務(wù)活動(dòng)等,產(chǎn)品缺乏特色,對(duì)客人缺乏吸引力,在高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的強(qiáng)勢攻擊下,中低星級(jí)酒店的出租率連年下降。
1、我國星級(jí)酒店的發(fā)展?fàn)顩r隨著改革開放的不斷深入,星級(jí)酒店向著多元化方向發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,酒店的整體得到提升。數(shù)據(jù)表明,目前我國的星級(jí)酒店超過了16000家,客房超過170萬間,參與酒店工作人員超過200萬人,酒店管理體系趨于完善。
2、我國星級(jí)酒店的特點(diǎn)從我國星級(jí)酒店的發(fā)展歷程來看,一些四星級(jí)、五星級(jí)酒店的發(fā)展規(guī)模以及發(fā)展數(shù)量都是處于穩(wěn)定的增長狀態(tài)。我國舉辦奧運(yùn)會(huì)期間,星級(jí)酒店出現(xiàn)大規(guī)模的增長。整體來看,星級(jí)酒店的客房出租率較高,并取得可觀的經(jīng)濟(jì)收益。主要特點(diǎn)如下:高星級(jí)酒店的客房數(shù)量在星級(jí)酒店中占有較高的比重。有關(guān)數(shù)據(jù)表明,2010年,我國四星級(jí)客房占客房總數(shù)的五分之一,出租率高達(dá)百分之七十五。五星級(jí)客房占客房總數(shù)的十分之一,出租率近七成。星級(jí)酒店中,高星級(jí)酒店的營業(yè)收入遠(yuǎn)超低星級(jí)酒店。以北京市為例,2010年北京市四星級(jí)酒店的營業(yè)收入占所有星級(jí)酒店收入的十分之三,五星級(jí)酒店的營業(yè)收入占所有星級(jí)酒店收入的二分之一,四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店的數(shù)量占到24%,但其營業(yè)收入占總收入的五分之四。我國高級(jí)別的酒店基本被國際酒店壟斷。在全國的星級(jí)酒店中,國外酒店管理集團(tuán)為五十二家,中國市場中擁有八十多家國際酒店,六百多家酒店由國外進(jìn)行管理經(jīng)營,我國高級(jí)酒店基本被國際酒店壟斷。
二、我國星級(jí)酒店在營銷管理中出現(xiàn)的問題
1、營銷與銷售誤區(qū)盡可能滿足用戶的需求是酒店?duì)I銷的目的。酒店?duì)I銷就是為了滿足用戶的各種需求,從而達(dá)到為酒店創(chuàng)造利潤的目的。營銷的目的是為了與客戶建立起長期的信任關(guān)系。但是,在我國,一些管理者錯(cuò)誤的將營銷與銷售進(jìn)行等價(jià),以為只要爭取足夠數(shù)量的客戶,就是成功。這些人通常忽略了顧客的真正需要。一些高級(jí)酒店的管理人員認(rèn)為酒店應(yīng)當(dāng)將精力花費(fèi)在營銷策略上,這樣不僅會(huì)增加企業(yè)的成本,而且不容易留住顧客,不利于酒店的長期發(fā)展。
2、忽略內(nèi)部營銷隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng),各個(gè)星級(jí)酒店的設(shè)施差距越來越小,星級(jí)酒店的競爭重點(diǎn)集中在服務(wù)方面。酒店只有推出高質(zhì)量、有特點(diǎn)的服務(wù),才能在市場中擁有一席之地。因此,酒店要注重對(duì)員工的培訓(xùn),重視員工在營銷活動(dòng)中的重要地位。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步,酒店的管理日趨完善。酒店的高級(jí)管理人員明顯不足,這便限制了酒店?duì)I銷活動(dòng)的順利開展。旅游業(yè)管理的畢業(yè)生由于沒有切實(shí)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),不能在短時(shí)間內(nèi)擔(dān)任管理人員的角色。酒店是服務(wù)性較強(qiáng)的行業(yè),酒店中的工作人員不可避免的要與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通、交流,所以,酒店工作人員的一言一行直接代表了酒店的形象,潛移默化中對(duì)酒店起到了宣傳的作用。
3、不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品酒店的顧客在購買產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的附加利益就是所謂的酒店延伸產(chǎn)品,它體現(xiàn)了酒店的人性化管理。一些管理人員以為只要他們硬件設(shè)施過關(guān),服務(wù)到位,就能滿足客戶的需要,而酒店延伸產(chǎn)品在他們眼中都是沒有必要的。隨著酒店市場競爭的日益激烈,當(dāng)兩家酒店提供相同的服務(wù)產(chǎn)品時(shí),就不會(huì)有所謂的競爭優(yōu)勢,酒店與酒店之間可以相互借鑒、模仿。酒店若想在眾多競爭者中占據(jù)一定的優(yōu)勢,延伸產(chǎn)品的開發(fā)是非常有必要的。延伸產(chǎn)品不僅能盡可能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理,而且可以降低酒店對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
4、酒店定位不明確,品牌形象不清晰初級(jí)的營銷手段仍然在一些星級(jí)酒店中存在,這些酒店不敢突破、創(chuàng)新,營銷管理不夠合理。不能對(duì)酒店進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位及需求分析,定位不明確,導(dǎo)致酒店經(jīng)營策略不合理。對(duì)顧客而言,酒店的形象有著非常重要的作用,酒店的形象直接影響著消費(fèi)者是否購買酒店的產(chǎn)品。我國的一些星級(jí)酒店不太重視酒店的形象,導(dǎo)致其不會(huì)投入過多的時(shí)間和資金去塑造酒店的形象,酒店的廣告手段過于單一,不能在顧客心里留下較為深刻的印象,自然就得不到人們的認(rèn)可。
三、我國星級(jí)酒店?duì)I銷策略建議
1、樹立營銷工作人員正確的觀念營銷工作人員應(yīng)當(dāng)樹立起正確的營銷觀念,對(duì)營銷、銷售等概念進(jìn)行區(qū)分。營銷與銷售不能同一化。營銷工作的工作重點(diǎn)就是要對(duì)市場進(jìn)行調(diào)查分析、定位、市場劃分、分析消費(fèi)者的行為。銷售就是指企業(yè)利用自身的服務(wù)和產(chǎn)品去吸引顧客的注意力。營銷側(cè)重顧客的需求。銷售重視銷售力,將銷售力放在重要位置上,將關(guān)注的重點(diǎn)放在銷售狀況及銷售目標(biāo)上。營銷工作人員要對(duì)相關(guān)的概念有比較全面的了解,只有這樣才能做好酒店的營銷工作。
2、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)銷售人員的培訓(xùn)自十以來,國家出臺(tái)的一系列政策,阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展,在這樣的形勢下,營銷在行業(yè)中的重要地位逐步凸顯。酒店產(chǎn)品的銷售離不開銷售人員。我國的銷售人員總體水平亟待提高,真正意義上的酒店推銷人員更是少之又少。做好酒店?duì)I銷工作,不僅需要營銷工作人員有較高的個(gè)人素質(zhì),而且要具備豐富的文化、專業(yè)知識(shí)。我國目前的營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)不高,這對(duì)我國酒店?duì)I銷工作的順利開展帶來一定的困難。因此,未來酒店要不斷提升營銷工作人員的綜合素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),與時(shí)俱進(jìn)。
3、加強(qiáng)品牌觀念我國擁有眾多星級(jí)酒店,這些酒店要想躋身優(yōu)秀酒店行業(yè),就要嚴(yán)格要求自己,提升自身的管理和服務(wù)的質(zhì)量,不要企圖利用低價(jià)格在競爭激烈的市場中獲得一定的優(yōu)勢,要增強(qiáng)酒店的品牌意識(shí)。酒店的品牌是企業(yè)的象征,一旦酒店的品牌確定,就要對(duì)酒店的品牌給予充分的保護(hù)。酒店要對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行保證,并且要有自身的特點(diǎn)、個(gè)性。
4、發(fā)展酒店新型營銷渠道隨著市場的不斷變化,酒店不僅要大力發(fā)展延伸產(chǎn)品,更要適時(shí)采取新的營銷策略。許多酒店認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的重要性,并將其應(yīng)用到營銷中。酒店進(jìn)行市場營銷活動(dòng)的重要手段之一就是完善酒店的網(wǎng)站功能。酒店可以充分利用互聯(lián)網(wǎng),在互聯(lián)網(wǎng)上做好酒店的宣傳工作,引起消費(fèi)者的購買欲望。此外,酒店業(yè)發(fā)展的一大趨勢就是集團(tuán)化。酒店預(yù)訂系統(tǒng)在一些大型星級(jí)酒店中已經(jīng)投入使用,但其服務(wù)體系扔不完善,需進(jìn)一步優(yōu)化。
5、重視競爭戰(zhàn)略分析企業(yè)要將降低成本作為經(jīng)營中的重要工作內(nèi)容,只有盡可能降低總成本,才能在激烈的競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢。要對(duì)生產(chǎn)成本和管理費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格的控制,從而在市場中占有一席之地。總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的使用前提是企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模,在市場中占有較大的市場份額。差別化策略是針對(duì)企業(yè)在某些方面具有明顯的優(yōu)勢,企業(yè)利用此優(yōu)勢來吸引顧客。這種差別既可以是品牌的形象,又可以是服務(wù)、銷售的方式,可以為顧客提供獨(dú)特的設(shè)計(jì)與服務(wù)管理。現(xiàn)在很多酒店都采用差別化戰(zhàn)略,在某個(gè)方面具有明顯的優(yōu)勢,這種產(chǎn)品的可復(fù)制性難度很高,酒店提供的差別化策略應(yīng)當(dāng)是切實(shí)為顧客所需的。企業(yè)以某個(gè)市場為目標(biāo),以某個(gè)對(duì)象為客戶群或者生產(chǎn)某一種產(chǎn)品,就是企業(yè)的集中化策略。某一特殊目標(biāo)服務(wù)是集中化戰(zhàn)略的核心。眾所周知的7天經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就是從顧客的角度出發(fā),酒店的客房價(jià)格定位在一百八十元左右,營銷圍繞普通顧客來制定,沒有高檔餐廳,酒店只提供快餐服務(wù),酒店內(nèi)不設(shè)立會(huì)議室,因此酒店的服務(wù)對(duì)象不是開團(tuán)體會(huì)議的客人和有錢的經(jīng)商人員。
6、注重市場調(diào)研營銷主要負(fù)責(zé)人員要對(duì)市場有全面的了解,在銷售產(chǎn)品前要做好市場調(diào)研工作。調(diào)研內(nèi)容包括酒店的設(shè)施、軟件、消費(fèi)內(nèi)容等信息。相關(guān)工作人員可以對(duì)顧客進(jìn)行聊天、拜訪客人公司、網(wǎng)上搜素相關(guān)數(shù)據(jù)等方式進(jìn)行調(diào)研工作。相關(guān)工作人員在完成相關(guān)內(nèi)容的收集后要對(duì)調(diào)研資料進(jìn)行整理得出結(jié)果,并將結(jié)果上報(bào)給上層工作人員,酒店的高層管理人員會(huì)依據(jù)上報(bào)的結(jié)果進(jìn)行探討,最終得出相關(guān)的改進(jìn)方法,從而改善酒店的形象。市場調(diào)研是營銷工作的基礎(chǔ)。產(chǎn)品開發(fā)之前一定要進(jìn)行市場調(diào)查,對(duì)市場的需求進(jìn)行分析,從而進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)工作。
四、小結(jié)
【關(guān)鍵詞】高星級(jí)酒店 客房 設(shè)計(jì)
酒店建筑是一種歷史悠久的建筑，在西方，古羅馬時(shí)代就已經(jīng)有了類似客棧的公共建筑，中國在春秋戰(zhàn)國時(shí)機(jī)也就有了“逆旅”。當(dāng)今社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球化進(jìn)程的不斷深化， 世界不同國家和地區(qū)之間的商貿(mào)活動(dòng)愈加頻繁，國內(nèi)重要城市高級(jí)酒店不斷出現(xiàn)，高星級(jí)酒店數(shù)量也不斷增加。在高星級(jí)酒店中，客房區(qū)的設(shè)計(jì)能夠給入住者提供最直接的感受，是酒店設(shè)計(jì)中最重要的環(huán)節(jié)。
一、酒店建筑
酒店式古老的行業(yè)之一，有著悠久的傳承，酒店建筑隨著時(shí)代變遷和經(jīng)濟(jì)發(fā)展在不斷的發(fā)生著變化。在很多國家，酒店是給游客和臨時(shí)光顧者住宿和就餐兩種有償服務(wù)的公共建筑，但是不同國家酒店注冊(cè)等級(jí)和分類體系也不盡相同，分類標(biāo)志和范圍也一致爭論不休，國際上迄今為止還沒有形成統(tǒng)一的關(guān)于酒店建筑分類的標(biāo)準(zhǔn)。
（一）酒店建筑部分功能關(guān)系
酒店建筑是多功能復(fù)合建筑，主要有后勤、公共配套服務(wù)、客房等基本模塊，功能區(qū)之間相對(duì)獨(dú)立但是又相互聯(lián)系，研究功能區(qū)之間的相互關(guān)系是酒店設(shè)計(jì)中最重要的內(nèi)容。
（二）高星級(jí)酒店基本功能
高星級(jí)酒店主要有旅游度假酒店和商務(wù)會(huì)議酒店兩種，酒店自身的策劃和經(jīng)營特色定位和城市經(jīng)濟(jì)模型息息相關(guān)，根據(jù)城市經(jīng)濟(jì)模式而有所側(cè)重。現(xiàn)代生活方式和觀念的轉(zhuǎn)變對(duì)城市高星級(jí)酒店的功能要求逐漸復(fù)合化，要能夠同時(shí)提供餐飲、娛樂、住宿甚至購物等功能，使得高星級(jí)酒店逐漸發(fā)展成為城市商務(wù)經(jīng)濟(jì)綜合體，才能滿足客人的多種需求。
二、酒店客房區(qū)設(shè)計(jì)
（一）平面組織形式
星級(jí)酒店客房區(qū)平面主要有客房、走廊等空間，結(jié)合用地條件和氣候情況，綜合考慮選擇單排或者內(nèi)廊形式平面。酒店標(biāo)準(zhǔn)客房層設(shè)計(jì)需要結(jié)合周邊環(huán)境特點(diǎn)，保證大部分房間的通風(fēng)和采光，保證客房能夠擁有一個(gè)良好的出租率。通常情況下， 受酒店客房使用功能特色和建筑經(jīng)濟(jì)性的限制，酒店客房往往選擇規(guī)矩板式或者塔式平面，夸張怪異的平面形式比較少用，而規(guī)整的長條或者方形比多邊形或者異形平面利用率更大。
（二）客房區(qū)交通體系
客房區(qū)的交通體系主要負(fù)責(zé)聯(lián)系住宿房間和酒店的其他功能區(qū)間，是客房區(qū)客人相關(guān)服務(wù)進(jìn)行的基礎(chǔ)。客房區(qū)的交通通道主要有豎向交通和水平交通兩種形式，豎向交通通過電梯和疏散樓梯完成，水平交通主要通過客房區(qū)間內(nèi)的走廊空間完成。
酒店客房區(qū)間的交通聯(lián)系主要依賴電梯和樓梯。可分為客人電梯、服務(wù)電梯、安全疏散樓梯等類別，按照疏散消防要求還應(yīng)該設(shè)置消防電梯，通常和客人電梯或者服務(wù)電梯合用。
1.客人電梯
用于滿足客房區(qū)客人上下交通需要。酒店流線使特殊性客人只能達(dá)到大堂而不能到地下空間，需要下到地下室則需要換。為了避免眩暈感，客房區(qū)的電梯如果是觀光電梯，電梯速度不能超過1.75m/s，可適當(dāng)增加電梯，滿足最小等候時(shí)間要求。酒店客人電梯是從入住大堂到房間的必經(jīng)之路，是塑造酒店形象的關(guān)鍵位置，很多品牌酒店都根據(jù)自己的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該部分空間進(jìn)行了十分認(rèn)真的設(shè)計(jì)。
2.服務(wù)電梯
高星級(jí)酒店客房區(qū)最少也要有一部專用服務(wù)電梯，永澤送餐、布草、配送等服務(wù)需求，服務(wù)電梯需要設(shè)置專用門廳，不宜直接面向客房走廊，并靠近管家房、布草存放，儲(chǔ)藏間。服務(wù)電梯的設(shè)計(jì)目標(biāo)是為了便捷的滿足各項(xiàng)需要，在提高服務(wù)流線效率的同時(shí)要盡量隱蔽。
3.緊急疏散樓梯
緊急疏散樓梯是緊急情況下供客人安全疏散使用的，布置數(shù)量需要視酒店客房防火分區(qū)數(shù)量和安全距離而定。國家高層民用建筑防火規(guī)范中規(guī)定建筑地上部分的防火分區(qū)不能超過1000平方米，設(shè)置了自動(dòng)滅火系統(tǒng)則可以增加一倍，每個(gè)防火分區(qū)至少設(shè)置兩個(gè)疏散口，兩個(gè)疏散口之間房間距離疏散口最遠(yuǎn)不超過30米。高層建筑中，要按照消防安全要求，設(shè)置數(shù)量足夠的疏散電梯，結(jié)合實(shí)踐數(shù)據(jù)，控制樓層面積在一個(gè)防火分區(qū)內(nèi)，高層建筑疏散樓梯必須為防煙樓梯間，前室至少6平方米。
（三）房型比例
酒店開發(fā)是一種中長期投資行為，前期投入資金較多，回報(bào)率較低，回報(bào)周期長。酒店客房區(qū)客房數(shù)量和客房房型比例影響到酒店入住率，對(duì)酒店經(jīng)營效果有著重要的影響。為此，在酒店設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該對(duì)這方面數(shù)據(jù)充分調(diào)查。度假酒店應(yīng)該適當(dāng)增加套房和連通房，商務(wù)酒店則主要設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)房，并考慮城市的經(jīng)濟(jì)情況，適當(dāng)增加行政樓層客房比例。
（四）后勤服務(wù)設(shè)施配置
1.普通客房樓層后勤配套
普通客房后勤配套主要包括管家房、布草間、后勤服務(wù)電梯等，將許多服務(wù)集中在后勤服務(wù)中心能夠顯著提高服務(wù)效率，降低成本。
酒店客房層服務(wù)空間通常設(shè)置在樓層景觀朝向較差的位置，或者靠近疏散區(qū)域和后勤電梯的位置，和客人電梯相互獨(dú)立，提高服務(wù)過程的隱蔽性，可以把后勤服務(wù)空間設(shè)置在中部核心筒中，靠近服務(wù)電梯，提高服務(wù)流線的便捷性，同時(shí)提高了樓層內(nèi)景觀差區(qū)域的利用率。
2.行政樓層后勤配套設(shè)施
行政樓層也稱為商務(wù)樓層，往往設(shè)置在塔樓頂層等景觀較好的位置，往往伴隨著行政走廊、商務(wù)中心、接待服務(wù)中心等空間，給這部分客人提供服務(wù)。行政樓層內(nèi)客房等級(jí)高于普通樓層，室內(nèi)裝飾、配套家具更加豪華，是星級(jí)酒店中的星級(jí)酒店。
（1）行政樓層接待廳
行政樓層接待廳就是行政樓層的門廳，負(fù)責(zé)客人入住和結(jié)賬服務(wù)，還包括門房服務(wù)以及會(huì)議室使用等其他行政工作，門廳面積一般不超過20平方米，要具有明顯可辨識(shí)的表示，通常都設(shè)置在距離樓層中部和客房電梯很近的位置，
（2）行政酒廊
是給行政客人提供的高檔私人領(lǐng)域，是高級(jí)酒店中的私人會(huì)所。設(shè)計(jì)行政酒廊需要將酒廊房間、套件、走廊以及其他公共區(qū)域的高檔感覺設(shè)計(jì)成為整體。作為公共區(qū)域內(nèi)的特殊區(qū)域，需要使用門卡才能進(jìn)入，通常將門卡設(shè)置在俯瞰大堂、外景或者花園夾層中。
【結(jié)束語】我國酒店業(yè)建筑建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不斷豐富，但是關(guān)于酒店建筑設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)方面的關(guān)注仍然不足，停留在對(duì)國外高級(jí)酒店設(shè)計(jì)的跟風(fēng)模仿。總體來講，國內(nèi)高星級(jí)酒店的設(shè)計(jì)在開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)理念方面還存在一些欠缺，需要相關(guān)設(shè)計(jì)工作者進(jìn)行更多的探索。
【參考文獻(xiàn)】
[1]唐玉恩.張皆正.旅館建筑設(shè)計(jì)[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011.
關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；弱電；智能化
中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 (2012) 10-0000-02
星級(jí)酒店代表著一個(gè)城市的較高的建筑水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因而在國際大趨同的今天，為了與國際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，也為了完善本土服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，提高其服務(wù)規(guī)格，越來越多的星級(jí)酒店引入了弱電系統(tǒng)來提升酒店的服務(wù)檔次。因而隨著智能化星級(jí)酒店的迅速崛起，可以見出建筑智能化技術(shù)在21世紀(jì)呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢，因而許多智能化星級(jí)酒店都引進(jìn)了各種弱電集成系統(tǒng)，但與此同時(shí)，一系列與住宅建筑的室外弱電工程相關(guān)的一些問題也隨之產(chǎn)生。首先，星級(jí)酒店的室外弱電線纜的布線與鋪設(shè)，是智能酒店弱電專業(yè)工程設(shè)計(jì)的一個(gè)十分重要的組成部分，在整個(gè)酒店的總體規(guī)劃中占有極其重要的作用，其次，室外弱電線纜的敷設(shè)費(fèi)用占智能系統(tǒng)總投資的較大部分，進(jìn)行好弱電工程的總體規(guī)劃與布局，對(duì)于節(jié)約總投資也具有相當(dāng)?shù)囊饬x。
一、弱電工程簡介
電力應(yīng)用按照電力輸送功率的強(qiáng)弱可以分為強(qiáng)電與弱電兩類。一般情況下，弱電系統(tǒng)工程的應(yīng)用主要包括：電視信號(hào)工程，如電視監(jiān)控系統(tǒng)，有線電視；通信工程，如電話；智能消防工程；擴(kuò)聲與音響工程，如酒店中的背景音樂廣播，建筑物中的背景音樂；綜合布線工程，主要用于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。由此可見，弱電系統(tǒng)的應(yīng)用深入到了我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妗?/p>
弱電系統(tǒng)作為現(xiàn)代建筑物中智能化管理的重要組成部分，主要分為有兩類： 一類是國家規(guī)定的安全電壓等直流電路，另一類是音頻、視頻線路、網(wǎng)絡(luò)線路、電話線路等載有語音、圖像、數(shù)據(jù)信息的信息源。而酒店的弱電系統(tǒng)主要通過加強(qiáng)設(shè)備管理的自動(dòng)化、通信的自動(dòng)化以及辦公的自動(dòng)化三個(gè)方面，加強(qiáng)酒店的宏觀配置，使得住戶能夠在一個(gè)更加高檔、智能的社區(qū)生活。
二、星級(jí)酒店弱電工程的特點(diǎn)
（一）智能子系統(tǒng)多、線纜種類多
住宅酒店弱電系統(tǒng)由于受到技術(shù)及資金方面的限制，弱電的鋪設(shè)在以中心管理機(jī)房為中心的基礎(chǔ)上，還建立了許多子系統(tǒng)對(duì)酒店進(jìn)行進(jìn)一步的管理與控制，因而在酒店的各棟建筑中敷設(shè)了大量的線纜。又根據(jù)不同的傳輸要求，這些電纜具體可以分為銅芯電話電纜、光纜、視頻及射頻同軸電纜、屏蔽控制電纜及各類鎧裝電纜等不同種類，可謂種類繁多。這就導(dǎo)致了弱電系統(tǒng)在每個(gè)子系統(tǒng)的相同傳輸方向上，電纜的功能、數(shù)量造成了巨大的重復(fù)與浪費(fèi)。
（二）地下管道多
一般星級(jí)酒店都需要在地下鋪設(shè)給水管、消防水管、排污管、高壓電纜、采暖空調(diào)的熱水(蒸汽)管及冷水管、煤氣管道等等，這些管道由于有明確的分管機(jī)構(gòu)（各自分屬于市話、廣電(有線電視)、供電、供水、煤氣等不同的市政部門），因而有明確的責(zé)任人，各管道的鋪設(shè)都需要與各個(gè)相關(guān)管理部門及其下屬專業(yè)施工單位進(jìn)行溝通協(xié)商，因而能較嚴(yán)格的完成施工圖樣的設(shè)計(jì)，各部門間也能較好的協(xié)調(diào)與配合。但對(duì)于弱電工程內(nèi)部各子系統(tǒng)而言，由于監(jiān)管單位不明確，相關(guān)的規(guī)章制度不健全，因而造成了施工單位責(zé)任不清等原因，使得弱電系統(tǒng)的鋪設(shè)不能嚴(yán)格按照要求完成，從而無法保證其施工質(zhì)量。
（三）設(shè)計(jì)使用處于初步探索期
由于弱電系統(tǒng)在星級(jí)酒店中的運(yùn)用還屬于初步的引進(jìn)與探索期，因而其實(shí)際的技術(shù)應(yīng)用與我國的具體國情還存在著一定的差異。譬如對(duì)于一些較為復(fù)雜的、交叉點(diǎn)較多的樓層間，由于用縱剖面圖也不能清楚地表示出弱電管道諸點(diǎn)的標(biāo)高，因而要繞開交叉障礙物有一定的困難，因此其平面布線圖上的標(biāo)注也無法起到較好的效果，因此在繪制草圖與實(shí)際平面圖時(shí)就對(duì)繪圖人員提出了更高的要求。而從住戶的角度來看，星級(jí)酒店的入住客人對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)要求較高，因此酒店必須對(duì)其人身財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行更加全面的保護(hù)，但是現(xiàn)行弱電系統(tǒng)在消防電氣設(shè)計(jì)方面還是空白，因而一旦發(fā)生火災(zāi)，將對(duì)客人造成巨大損失。
三、合理進(jìn)行星級(jí)酒店的弱電工程總體規(guī)劃
（一）合理選擇酒店中心機(jī)房的位置
選擇酒店管理中心機(jī)房的位置在整個(gè)星級(jí)酒店的總體規(guī)劃中扮演著舉足輕重的作用。因?yàn)橹行臋C(jī)房是所有智能子系統(tǒng)的中心設(shè)備的控制地，所有的中心指令都由該機(jī)房起點(diǎn)向外輻射，將信息傳達(dá)到各個(gè)建筑的子系統(tǒng)中，所以酒店管理中心機(jī)房的位置是需要認(rèn)真、審慎的進(jìn)行選擇。其主要選址要求如下：其一，酒店管理中心機(jī)房應(yīng)盡量選擇在整個(gè)酒店園區(qū)的中心或相對(duì)中心的位，使其無論是地上還是地下，都位于酒店的主干道及中心交叉點(diǎn)上，便于地下敷設(shè)管道，也便于弱電管道能夠沿酒店園區(qū)的主干道通向酒店各棟建筑；其二，應(yīng)加大物業(yè)管理中心機(jī)房向外敷設(shè)弱電管道的方向數(shù)，至少也應(yīng)在兩個(gè)方向以上，從而避免出線方向少而導(dǎo)致弱電管道過于集中；其三，酒店管理中心機(jī)房應(yīng)與管理中心辦事機(jī)構(gòu)建在一處，以便于相互聯(lián)絡(luò)及管理，也便于在出現(xiàn)問題時(shí)能夠第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。
1、世尊伯爵酒店屬于四星級(jí)。世尊伯爵國際酒店是是世尊伯爵酒店管理有限公司創(chuàng)建的伯爵系列酒店之一；是四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計(jì)的高端酒店；酒店與臨沂市著名的工業(yè)大道相毗鄰，位于臨沂市商務(wù)貿(mào)易中心。酒店擁有一期客房200余間，是一家集住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、休閑娛樂為一體的現(xiàn)代智能化涉外精品酒店。
2、酒店設(shè)有中西式套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床房、豪華圓床房等特色房間，其中專為出差的商務(wù)人士設(shè)計(jì)的商務(wù)特色客房，具有現(xiàn)代化風(fēng)格配以完善的設(shè)施設(shè)備，讓您以的視角俯瞰臨沂美景。酒店擁有6個(gè)多功能廳，可以同時(shí)容納1500人，配備的音頻、視頻、通信設(shè)備。酒店設(shè)有精品屋、咖啡廳、商務(wù)中心，使每一位下榻酒店的貴賓都能享受到賓至如歸的感覺。
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關(guān)鍵詞: 五星級(jí)酒店；功能劃分；后勤設(shè)計(jì)；行政辦公區(qū)
0 前 言
隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，五星級(jí)酒店的需求越來越大，五星級(jí)酒店也越造越多。然而，五星級(jí)酒店不僅僅有華美的外表、溫馨的環(huán)境、周到的服務(wù)，更要有為這些功能提供支持的后臺(tái)，二者之間是相輔相成的。
五星級(jí)酒店從大的功能劃分可分為二大區(qū)域：服務(wù)區(qū)域（酒店客人享受到酒店所提供服務(wù)的區(qū)域）和提供服務(wù)的支持區(qū)域（酒店為了能夠?yàn)榭腿颂峁┓?wù)所必須的后勤保障的功能區(qū)域）。這是酒店既獨(dú)立又相互聯(lián)系的兩部分。提供服務(wù)的支持區(qū)域也是通常稱的后勤區(qū)域。
酒店的服務(wù)區(qū)域往往體現(xiàn)了一座酒店的形象、品質(zhì)，也占酒店投資金額的主要部分，同時(shí)，也是一般情況下評(píng)價(jià)一個(gè)建筑設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)水平的主要關(guān)注點(diǎn)，因此常常被建筑設(shè)計(jì)師所重視，成為設(shè)計(jì)重點(diǎn)；而酒店提供服務(wù)的后勤區(qū)域的組織和內(nèi)容主要與酒店的經(jīng)營管理模式相關(guān)，不同的酒店管理公司可能會(huì)有不同的要求，另外，由于專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)的限制，這一部分往往不被建筑設(shè)計(jì)師所重視。其實(shí)，提供服務(wù)的后勤區(qū)域是一座酒店高速、有效運(yùn)營的保障。
在酒店建筑設(shè)計(jì)階段，往往酒店管理公司還未完全介入，就算酒店管理公司已經(jīng)介入，往往管理的部門設(shè)置、人員架構(gòu)還未確定。因此，對(duì)酒店的后勤區(qū)域詳細(xì)的設(shè)計(jì)要求還很難一下子較全面的提出。
一般情況下，建筑設(shè)計(jì)師對(duì)后勤區(qū)域的建筑設(shè)計(jì)只是粗率地定義一些功能，并且，劃定一個(gè)大區(qū)域通稱為后勤區(qū)域。這樣，相關(guān)的其他機(jī)電專業(yè)，如：給排水、空調(diào)、電氣、智能化等的設(shè)計(jì)配置往往不夠完整。
等到工程項(xiàng)目建設(shè)至最后階段或是酒店管理公司確定下來后，再去深化后勤區(qū)域的配置和功能時(shí)，由于受到已有的結(jié)構(gòu)、設(shè)備專業(yè)系統(tǒng)配置的限制，就較難再去修改原設(shè)計(jì)，更談不上建立高效、有序的后勤保障體系。
其實(shí)，建筑設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)初期，如果能全面深入地分析一座酒店的營運(yùn)內(nèi)容和過程，其設(shè)計(jì)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)可以與酒店管理公司的要求就不會(huì)有太大的差距了。
1 員工設(shè)施
員工設(shè)施的設(shè)計(jì)是為員工提供一個(gè)方便流暢的工作環(huán)境，可以促使員工提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主要內(nèi)容有：員工出入口、制服分發(fā)間、更衣淋浴與衛(wèi)生間、人事部、員工培訓(xùn)室、醫(yī)務(wù)室、主要服務(wù)通道、員工餐廳等。其基本框架內(nèi)容可以按下圖1設(shè)置。
圖1 基本框架圖
1.1 員工出入口
在此有員工的考勤機(jī)安排，同時(shí)需設(shè)置保安值班崗，以控制員工和其他非酒店員工從此處的出入。
1.2 制服間
員工進(jìn)入酒店上班首先是到達(dá)制服間，在此處領(lǐng)取上班的制服，制服間的設(shè)計(jì)一般可以按照如下要求設(shè)計(jì)：有3.6米凈高，可容納雙層制服輸送機(jī)，總面積約40平方米，其中有約7平方米的空間，作縫衣及分發(fā)之用，分發(fā)臺(tái)3M寬1M高，面向服務(wù)通道，分發(fā)窗口一定要有一個(gè)退距，以免員工上下班高峰時(shí)，影響其他人員使用時(shí)的交通。
1.3 更衣淋浴與衛(wèi)生間
臨近制服間應(yīng)該設(shè)置男女員工更衣室，使員工進(jìn)入酒店，領(lǐng)取酒店工作制服后，能馬上更衣，盡快進(jìn)入工作崗位。一般按照每50人設(shè)置一個(gè)淋浴間考慮。
1.4 人事部
酒店員工的流動(dòng)性較大，招聘員工是酒店人事部的一項(xiàng)重要工作，因此，人事部的位置設(shè)計(jì)，要考慮員工招聘時(shí)盡量做到對(duì)酒店正常工作的干擾最小。因此，在考慮酒店人事工作人員的辦公以外，要考慮招聘員工時(shí)所需的面試、考試的空間。
1.5 員工培訓(xùn)室
特別是要為酒店新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，位置應(yīng)該靠近人事部。
1.6 醫(yī)務(wù)室
是考慮為員工提供簡便的醫(yī)務(wù)服務(wù)。以及為酒店客人提供初步的醫(yī)務(wù)咨詢，幫助非本地客人提供在本地就醫(yī)的建議。一般設(shè)計(jì)時(shí)考慮：護(hù)士桌位、檢查室、無障礙設(shè)計(jì)的男女衛(wèi)生間。
1.7 員工餐廳
一般按照客房數(shù)的三分之一計(jì)算面積，即：餐廳面積=客房數(shù)/3，也就是說：如果有100間客房，則員工餐廳面積=100/3=33。
2 后勤服務(wù)設(shè)施及部門
這里主要講，客房管理部、洗衣房、工程部、保安部、餐飲宴會(huì)、會(huì)議的后勤、行政辦公、財(cái)務(wù)等。
2.1 客房管理部
一般設(shè)置在臨近洗衣房的位置，（其中的儲(chǔ)藏區(qū)應(yīng)與洗衣房的干凈衣物存放區(qū)，壓縮儲(chǔ)藏區(qū)結(jié)合考慮，）并且靠近服務(wù)電梯和服務(wù)通道，以減少客房部員工的來回步行距離，從而提高工作效率。客房管理部可按照下圖2設(shè)計(jì)。同樣，分發(fā)處的退距也是必須的，一般應(yīng)該達(dá)到一米的距離，以容納客房管理部的推車。
圖2客房管理部范例
2.2 洗衣房
在酒店中洗衣房是一個(gè)重要的內(nèi)容，酒店客人的洗衣需求、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、休閑娛樂、員工制服等內(nèi)容，都需要洗衣房的支持，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象。
洗衣房一般包含：洗衣存放區(qū)、分類區(qū)、水洗區(qū)、烘干區(qū)、熨燙區(qū)、折疊區(qū)、干凈衣物存放區(qū)，壓縮儲(chǔ)藏區(qū)。
2.3 工程部
工程部是一棟酒店正常營運(yùn)的維護(hù)者，應(yīng)當(dāng)全面配置與本棟酒店工程建設(shè)的相關(guān)專業(yè)維修、維護(hù)人員，并且各類易耗品的配備、工具的配備也較多。俗話說：“公欲善其事，必先利其器”，配置完善的工程部，對(duì)此部門高效地維護(hù)、維修工作有極大的幫助。其內(nèi)容和布局可以按照下圖3考慮。
圖3 工程部/維修區(qū)域平面范例
2.4 保安部
在收發(fā)及卸貨區(qū)、員工出入口設(shè)置保安值班室，從保安值班室內(nèi)可以看到考勤鐘以及服務(wù)通道，以便保安能夠監(jiān)控員工、訪客、維修服務(wù)人員、銷售人員等出入酒店。
圖4安保辦公平面范例
2.5餐飲宴會(huì)、會(huì)議的后勤
設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮提供下列服務(wù)功能區(qū)域的后勤空間：宴會(huì)貯藏間 、飲料貯藏 、宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理辦公、花房。
2.5.1 宴會(huì)貯藏間
提供一個(gè)封閉的房間以貯放宴會(huì)廳與會(huì)議室的桌、椅、舞臺(tái)、講臺(tái)以及與功能活動(dòng)相關(guān)的設(shè)備。位置臨近被服務(wù)的區(qū)域附近，面積相當(dāng)于被服務(wù)面積的15%。如果無法提供一個(gè)完整的貯藏間，則在附近提供多個(gè)貯藏間。另外，在宴會(huì)貯藏區(qū)里，提供一個(gè)獨(dú)立可上鎖的20房間以存放宴會(huì)食品服務(wù)設(shè)備與器皿貯藏。
2.5.2 飲料貯藏
提供一個(gè)獨(dú)立的房間貯存為不同功能服務(wù)的飲料。通常包括貯存瓶裝酒的冷庫。位置與宴會(huì)廳同層并靠近備餐間。
2.5.3 宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理辦公室
在有大量功能設(shè)施的酒店，最好能有讓客人可與宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理洽談的辦公室。面積：8 。
2.5.4 花房
提供花房預(yù)備間，以支持、輔助酒店的餐飲、接待會(huì)、宴會(huì)等活動(dòng)的用花。面積大約14。
通常提供下列設(shè)備：
•走入式花卉冷藏庫，層架與小的組合、包裝、裝箱區(qū)域。
•小的生產(chǎn)組合與制作區(qū)，提供工作臺(tái)，補(bǔ)給貯存層架與雙星盆。
3 行政辦公區(qū)
行政辦公區(qū)主要是指：前臺(tái)辦公、客服中心、會(huì)議與宴會(huì)銷售、高級(jí)行政辦公和酒店財(cái)務(wù)。
將酒店的行政區(qū)集中在同一個(gè)辦公區(qū)應(yīng)優(yōu)先考慮，但連續(xù)性的辦公空間也可能不易達(dá)到。通常一個(gè)行政區(qū)，面積大約400。
3.1 前臺(tái)辦公：
90，前臺(tái)辦公功能區(qū)必須緊鄰前臺(tái)。其進(jìn)出路線與公共流線分開，以避免有從前臺(tái)穿越的流線。
3.2 客服中心：
50，設(shè)在鄰近前臺(tái)辦公，以有效地共用與分享信息與資源。
3.3 會(huì)議與宴會(huì)銷售：
90，這些辦公室通常是設(shè)在靠近宴會(huì)/會(huì)議區(qū)域，以便專注銷售，宴會(huì)與會(huì)議的活動(dòng)。
3.4 高級(jí)行政辦公：
90，有一定的私密性，但也需要方便客人拜訪。
3.5 酒店財(cái)務(wù)：
40，財(cái)務(wù)辦公通常是有最少的功能關(guān)系，可以設(shè)在較偏遠(yuǎn)的位置。整個(gè)行政辦公的內(nèi)容如下圖5：
圖5行政辦公平面圖
以上是對(duì)五星級(jí)酒店后勤保障區(qū)設(shè)計(jì)的一個(gè)分析，盡管不同的酒店管理公司有不同的管理模式，其人員配置和組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所區(qū)別，但是，酒店管理的基本內(nèi)容是大致相同的，都是保證酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，是必須在設(shè)計(jì)開始時(shí)就予以全面考慮的，不容忽視的。
五星級(jí)酒店——明園新都大酒店實(shí)結(jié)
序言
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店——明園新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字對(duì)于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級(jí)”的飯店——由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊！
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候！ 員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店VI設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！
企業(yè)性質(zhì)：私營、民營企業(yè)
經(jīng)營范圍：它是一家五星級(jí)酒店，它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體服務(wù)式酒店。
經(jīng)營方式：獨(dú)資
經(jīng)營狀況：營業(yè)額不斷上升，服務(wù)水平比較高，酒店擁有專業(yè)管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。
位于中國省自治州境內(nèi)，由縣至若爾蓋縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會(huì)議、度假、尋根祭祖、森林探險(xiǎn)、峽谷漂流、科學(xué)考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會(huì)議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體。整個(gè)建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結(jié)構(gòu)的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會(huì)議中心、各色餐廳，以及具有濃郁風(fēng)情的酒吧等生動(dòng)而藝術(shù)地分布在綠樹與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會(huì)議硬件設(shè)施，能為全球頂級(jí)會(huì)議提供規(guī)范的國際化服務(wù)。這里還隨時(shí)可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險(xiǎn)等特色旅游服務(wù)。
洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭奇斗艷，水榭棧道依勢而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽光。散落在酒店各處的冰川紀(jì)“漂礫石”被時(shí)間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術(shù)品”沉默地不倦訴說。從大堂鋼拱玻璃結(jié)構(gòu)尾端，自然過渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風(fēng)格被譽(yù)為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場構(gòu)成，這里匯集了數(shù)十間風(fēng)格各異的文化酒吧、各國風(fēng)味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍(lán)天白云、綠樹花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結(jié)合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經(jīng)意間悄然淋盡。
作為風(fēng)情獨(dú)具的度假酒店，7棟高低錯(cuò)落的建筑，依山勢扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格與濃郁的民族文化與自然結(jié)合，1020間五星級(jí)客房，總面積達(dá)8萬平方米。房間配備有木制觀景陽臺(tái)、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯(cuò)層、陽臺(tái)、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風(fēng)情和獨(dú)特的特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧靜的客房中，觸摸那些裝飾獨(dú)特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時(shí)光仿佛倒流，徜徉在觀景陽臺(tái)上，樹影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見，令天地都無限遼遠(yuǎn)。
二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責(zé)大概就是下面的工作:
1、時(shí)刻關(guān)注房態(tài)，對(duì)總臺(tái)報(bào)告過來的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要及時(shí)做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺(tái)產(chǎn)生重復(fù)排房；
2、管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；
3、負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管；
4、做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作；
5、房務(wù)中心作為客務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時(shí)安排人員去完成這些要求；
6、及時(shí)填寫維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果；
7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；
8、及時(shí)、有禮貌地接聽電話，及時(shí)記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對(duì)外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接；
9、記錄每日酒水消耗情況，及時(shí)核對(duì)吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作；
10、統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時(shí)通知餐飲部收回；
11、遺留的登記和歸檔。
三、實(shí)習(xí)中的工作表現(xiàn)
在實(shí)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守該院的勞動(dòng)紀(jì)律和一切工作管理制度，自覺嚴(yán)格要求約束自己，不畏嚴(yán)寒，認(rèn)真工作，基本做到了無差錯(cuò)事故，并在上下班之余主動(dòng)做些其他的事情，理論聯(lián)系實(shí)際，不怕出錯(cuò)、虛心請(qǐng)教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務(wù)方面的問題，進(jìn)行分析，大大擴(kuò)展了自己的知識(shí)面，豐富了思維方法，切實(shí)體會(huì)到了實(shí)習(xí)的真正意義。
在工作中遇到困難我積極面對(duì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)知識(shí)，盡量在短時(shí)間掌握工作要點(diǎn)和技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)來充實(shí)自己。在生活中我關(guān)心同事，禮貌待人，得到同事的好評(píng)，無論是工作還是生活中都得到大家的認(rèn)可。
在這里我不知不覺地融入了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)自己的工作干完時(shí)主動(dòng)幫助他人，在工作中我都做的很好，同時(shí)我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評(píng)。而且我也學(xué)會(huì)了對(duì)人說話時(shí)，語氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認(rèn)真詢問，千萬不能馬虎大意，這樣才能更好的促進(jìn)我們的人際交流。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
通過這次實(shí)習(xí)，我真正感覺到步入社會(huì)后我們要學(xué)習(xí)的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識(shí)的欠缺、動(dòng)手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學(xué)會(huì)的，但是我相信我能做到這一點(diǎn)。回顧我走過的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)習(xí)的過程即難忘又充實(shí)。這段實(shí)習(xí)期間，讓我一個(gè)從未接觸過實(shí)際操作客房中心文員的學(xué)生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務(wù)流程，使我受益匪淺。
人們常說，大學(xué)是個(gè)象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)換過程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，有時(shí)候還得在自己身上找找問題。而實(shí)習(xí)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家接觸到真實(shí)的職場，有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后工作時(shí)就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學(xué)生成功向職業(yè)人士的轉(zhuǎn)換。
其實(shí)，在學(xué)校期間學(xué)校也為我們安排了大型實(shí)訓(xùn)的課程，但是那是相對(duì)比較簡單的，還是缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我們只須做出工作流程圖就行了，沒有太大的難度。而真正接觸到酒店時(shí)，才知道自己的水平也跟初學(xué)者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識(shí)的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學(xué)習(xí)的動(dòng)力。把以前學(xué)過的專業(yè)知識(shí)鞏固，把以前沒有學(xué)過的專業(yè)知識(shí)學(xué)好。這樣就可以取長補(bǔ)短。在實(shí)習(xí)的期間我覺得有很大的收獲就是酒店方面的知識(shí)得以轉(zhuǎn)化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識(shí)，比如說酒店各個(gè)部門的文員、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。這當(dāng)然多虧了領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來也得心應(yīng)手，很感謝酒店能給我這個(gè)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的平臺(tái)。能接納我們這種剛走出大學(xué)校門的學(xué)生。
在實(shí)習(xí)期間，我慢慢的對(duì)酒店的工作熟悉了起來，對(duì)于客房中心文員的流程也是得心應(yīng)手了，不像剛開始那樣束手束腳的了。剛開始時(shí)，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過了半個(gè)多月，我就能自己安排時(shí)間做事情，把每天的事情做的妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)摹?/p>
我是一個(gè)比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。我謹(jǐn)記學(xué)校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說、能合作”的精神，把它運(yùn)用到實(shí)際的工作中來，這才讓我明白原來融入社會(huì)也不是那么困難的。
如何運(yùn)用知識(shí)和對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，自己要敢于提問，接受意見，善于觀察學(xué)習(xí)。
在酒店里，我學(xué)會(huì)了使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。而我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的Office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個(gè)人的工作能力是各方面綜合知識(shí)的表現(xiàn)，在當(dāng)今競爭日益激烈的社會(huì)，我們光有專業(yè)知識(shí)是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識(shí)面，才能在如此激烈的競爭中生存，才能在當(dāng)中有立足之地。
在這期間，我不僅跟著學(xué)習(xí)了酒店的工作，我還利用空余的時(shí)間向別人學(xué)習(xí)了一些其他方面的知識(shí)，比如餐飲，財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)我也去做了相應(yīng)的了解，提高自己的能力。
經(jīng)過這幾個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理工作中的問題，整理部門內(nèi)部各種資料，從整體上把握酒店的客房中心文員工作的運(yùn)作流程。
經(jīng)過我這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我也領(lǐng)悟到學(xué)生和社會(huì)工作者的區(qū)別。工作說不辛苦那是假的，參加工作后讓我進(jìn)一步領(lǐng)悟到生活中的本質(zhì)東西，即你要成功，你想得到你所希望的狀態(tài)，首先你必須付出12分的努力。實(shí)習(xí)以后，我們才真正體會(huì)父母掙錢的來之不易，而且開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。“在大學(xué)里學(xué)的不僅是知識(shí)，更是一種叫做自學(xué)的能力”。參加實(shí)習(xí)后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們要在以后的工作中要勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己要虛心請(qǐng)教他人，并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。沒有自學(xué)能力的人遲早要被社會(huì)所淘汰
這是我的第一份工作，我學(xué)到了很多，感悟了很多；工作中不僅要具備較高的業(yè)務(wù)水平，更需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。而在會(huì)計(jì)方面，我的收獲頗多的，對(duì)于酒店的知識(shí)我也有所了解，各個(gè)部門的流程也有大體的了解，客房部的工作可以得心應(yīng)手，知道了怎么樣操作，客房部的流程也是相當(dāng)?shù)氖煜ぃ@是最重要的。我們應(yīng)該努力工作，即使在那些平凡崗位上也要做出不平凡的事跡，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，比如做事情不夠仔細(xì)認(rèn)真，沒有完全適應(yīng)公司的生活開始的時(shí)候還是會(huì)有些貪玩好動(dòng)，考慮問題太片面等等。常常因?yàn)榇中拇笠庾鲥e(cuò)事情，接受新事物的速度有點(diǎn)慢，但我的態(tài)度絕對(duì)是很端正的，錯(cuò)了我就不一定會(huì)該，不懂的也就一定會(huì)問。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引、幫助、提醒和指正。
1、飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。
2、預(yù)備星級(jí)（probationary star-rating）作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。
3、一星級(jí)飯店要有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備；16小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；能夠用英語提供服務(wù)。
4、二星級(jí)飯店在上述基礎(chǔ)上（下同）還需要有叫醒服務(wù)；18小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話；有彩色電視機(jī)；每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務(wù)；應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；4層（含4層）以上的樓房有客用電梯。
5、三星級(jí)以上飯店需設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務(wù)；至少有30間（套）可供出租的客房；電視頻道不少于16個(gè)；24小時(shí)提供熱水、飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)；服務(wù)人員有專門的更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等設(shè)施。
6、四星級(jí)飯店需要有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）；有背景音樂系統(tǒng)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)；客房內(nèi)設(shè)微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習(xí)慣成套配置、無破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。
7、五星級(jí)飯店除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間（套）可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個(gè)客房配備微型保險(xiǎn)柜；有緊急救助室。白金五星級(jí)飯店要求具有兩年以上五星級(jí)飯店資格；地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍；除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派；各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)；有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)；并且在以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng)：（1）普通客房面積不小于36平方米；（2）有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；（3）有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；（4）有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會(huì)廳；（5）國際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)飯店前列；（5）有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
