開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇接待員崗位職責(zé)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

汽車維修接待過程中存在很多問題，問題具體歸納如下：

⑴業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。

⑵內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。

⑶部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會(huì)造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，這耽擱了客戶的用車時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。

⑷缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡(jiǎn)單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。

⑸處理問題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。

2對(duì)策研究

⑴接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對(duì)車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

⑵明確崗位職責(zé)。首先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開，由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對(duì)企業(yè)和部門盡義務(wù)。業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括接待量，產(chǎn)值，投訴等等。

第2篇

第二部分、物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 ：

住宅社區(qū)作為建設(shè)開發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號(hào)，在東方明珠城的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)

出建筑對(duì)人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價(jià)值。

針對(duì)東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個(gè)溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，對(duì)東方明珠城社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。

1、多層次、多角度的激勵(lì)員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

3、關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。

4、為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓(xùn)體制，使每一個(gè)員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。

三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn)

公司堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。

1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。

2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。

3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時(shí)安保服務(wù)，24小時(shí)接待服務(wù)，16小時(shí)保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。

四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

（一）、近期工作目標(biāo)

第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象；

第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；

第三年…… 保市優(yōu)、創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；

（二）、實(shí)施方案

1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長(zhǎng)，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。

2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評(píng)、資料的歸檔及達(dá)標(biāo)申報(bào)等工作。

4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進(jìn)行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。

5、建立“服務(wù)明星”評(píng)比制度，明確獎(jiǎng)懲措施，引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。

第三部分、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理人員 ：

的配備、管理及物資的配備

一、管理機(jī)構(gòu)模式

東方明珠城住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由天祥物業(yè)有限公司下屬的東方明珠城管理處負(fù)責(zé)，管理處下設(shè)綜服科、安保科、維修部、環(huán)境科。

組織結(jié)構(gòu)圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負(fù)責(zé)人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到東方明珠城住宅社區(qū)實(shí)施綜合管理。

接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。

文員：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。

財(cái)務(wù)：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。

衛(wèi)生清潔工：21人，負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場(chǎng)所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養(yǎng)護(hù)工：2人，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護(hù)培植工作，并對(duì)業(yè)主的垂直綠化（陽臺(tái)擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。

治安員：54人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場(chǎng)以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序；

維修工：7人，負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。

三、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計(jì)劃

（一）、管理人員的錄用要求

分類崗位職責(zé)條件備注

管理處主任全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)公司選派

第3篇

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

二、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。

第4篇

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；課程體系；教學(xué)改革

隨著酒店行業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，酒店企業(yè)對(duì)于從事酒店管理人員的素質(zhì)提出了更高的要求。目前，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在著人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場(chǎng)人才需求不符、專業(yè)課程設(shè)置未能與時(shí)俱進(jìn)、課程講授重理論輕實(shí)踐等問題。針對(duì)這些問題，我校酒店管理專業(yè)針對(duì)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行深入的研究，結(jié)合自身情況進(jìn)行了教學(xué)改革。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)

根據(jù)近年對(duì)酒店企業(yè)的調(diào)研，確定高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)為：面向現(xiàn)代酒店，為適應(yīng)酒店、會(huì)所等企業(yè)的前廳、餐飲、客房等崗位需要，熟練掌握酒店服務(wù)及崗位群工作必備的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和專項(xiàng)技能，具備良好的職業(yè)道德和綜合應(yīng)用能力、能從事酒店服務(wù)與基層管理、德智體全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型專門人才。主要就業(yè)單位包括高星級(jí)商務(wù)酒店、高級(jí)度假酒店、高檔連鎖餐飲企業(yè)、豪華游輪、高級(jí)會(huì)所等，主要崗位有前臺(tái)接待員、餐飲部服務(wù)員、客房部服務(wù)員、銷售部營(yíng)銷員、調(diào)酒員、部門行政人員，以及各部門主管或經(jīng)理等。

2構(gòu)建課程體系

由酒店管理專業(yè)教師和酒店企業(yè)技術(shù)專家和一線技術(shù)人員組成專業(yè)課程開發(fā)設(shè)計(jì)小組，以職業(yè)能力發(fā)展為導(dǎo)向，根據(jù)就業(yè)崗位群的任職能力要求，通過詳細(xì)深入地研討論證，進(jìn)行了課程體系構(gòu)建，如圖1。本課程體系由公共課、專業(yè)課和拓展課組成。公共課程立足于為學(xué)生打基礎(chǔ)；專業(yè)課主要教授學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能；拓展課主要是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展、自主創(chuàng)業(yè)需具備的知識(shí)和技能。

3確定主要課程學(xué)習(xí)情境

課程構(gòu)建完后，選取了5個(gè)工作任務(wù)和相應(yīng)的教學(xué)情境，從而使酒店各崗位的工作過程包含在任務(wù)訓(xùn)練中。如表1所示。

4確定核心課程

根據(jù)學(xué)習(xí)情境，確定5門課程為核心課程，并為每門課程編制課程標(biāo)準(zhǔn)，開展科學(xué)有序的教學(xué)。

4.1酒店管理概論

包括飯店管理的一般理論、飯店各主要部門的管理常識(shí)及相應(yīng)的服務(wù)操作技能。它對(duì)學(xué)生從事飯店管理與服務(wù)工作具有重要的意義，并有利于培養(yǎng)學(xué)生的解決問題、分析問題的能力。

4.2酒店前廳客房服務(wù)與管理

主要包括前廳部的工作任務(wù)、前廳工作人員的素質(zhì)、前廳部的組織機(jī)構(gòu)、前廳各崗位職責(zé)、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理、接待業(yè)務(wù)管理、禮賓行李業(yè)務(wù)、總機(jī)業(yè)務(wù)。本課程注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力。

4.3餐飲服務(wù)與管理

主要包括餐飲服務(wù)的基本知識(shí)與技能，及餐飲管理的基本理論與方法；餐飲管理目標(biāo)、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；餐廳服務(wù)技能、宴會(huì)服務(wù)等；菜單設(shè)計(jì)、廚房管理、原料管理、餐飲成本管理、餐飲營(yíng)銷等。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。

4.4酒店職業(yè)英語

本課程培養(yǎng)學(xué)生在酒店情景下的聽、說、讀、寫、譯能力。主要包括客房預(yù)訂、登記入住、應(yīng)接服務(wù)、叫早服務(wù)、外匯兌換、處理投訴、問訊處、結(jié)賬等；客房服務(wù)、迎客入住、介紹賓館設(shè)施、客房清潔、洗衣服務(wù)、處理設(shè)施故障、迷你吧、換房、緊急情況處理以及其它客房服務(wù)；餐位預(yù)訂、迎客、點(diǎn)菜、處理投訴、客房送餐服務(wù)、席間服務(wù)、西餐付賬等。

4.5酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)

本課程主要講授酒店市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析、酒店市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、酒店消費(fèi)者行為、酒店市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略（4ps）、酒店銷售渠道策略、定價(jià)管理、酒店促銷策略等。使學(xué)生掌握一定的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、技巧和策略，為將來走上工作崗位、熟悉旅游酒店行業(yè)的營(yíng)銷管理規(guī)則打下基礎(chǔ)。

5實(shí)施教學(xué)改革

5.1加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

酒店管理專業(yè)對(duì)教師的實(shí)踐能力的要求很高，教師必須在掌握足夠的理論知識(shí)的同時(shí)，具備較強(qiáng)的專業(yè)技能，才能勝任教學(xué)。因此，必須要求酒店管理專業(yè)教師深入酒店掛職鍛煉，真正從事相應(yīng)的崗位工作，熟練掌握專業(yè)技能。同時(shí)聘請(qǐng)富有經(jīng)驗(yàn)的酒店專業(yè)技術(shù)人員作為兼職教師，更好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐。

5.2加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)室。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室包括前廳實(shí)訓(xùn)室、飯店客房實(shí)訓(xùn)室、飯店餐飲實(shí)訓(xùn)室和形體訓(xùn)練房等，最好按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)和完善，既能為學(xué)生提供實(shí)景訓(xùn)練，又能為酒店企業(yè)員工提供培訓(xùn)。校外實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)與國(guó)內(nèi)外知名酒店合作，為學(xué)生提供規(guī)范的實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地。目前，我校已與東莞帝豪花園酒店、江恒盛國(guó)際大酒店、武漢新港國(guó)際大酒店等企業(yè)合作，為學(xué)生提供校外實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地。

5.3革新教學(xué)方法

傳統(tǒng)填鴨式的理論教學(xué)已不能滿足就業(yè)市場(chǎng)對(duì)于學(xué)生高技能的要求。因此，必須采用新的切實(shí)可行的教學(xué)方法，提高學(xué)生實(shí)際操作水平，例如任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景教學(xué)法、探究教學(xué)法等以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法。讓學(xué)生做學(xué)合一，切實(shí)提高學(xué)生的職業(yè)能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

第5篇

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形辉敢馀浜希覀円贿呑约禾湾X給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。

二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。

1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。

第6篇

【關(guān)鍵詞】案例 情景 教學(xué)法 運(yùn)用

所謂案例教學(xué)法,它是在教師的指導(dǎo)下,根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容的需要,采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究、鍛煉能力的方法。它把眾多具有特色的典型案例,生動(dòng)而具體地展現(xiàn)在學(xué)生面前,使學(xué)生在校期間能接觸到大量的、復(fù)雜的管理與服務(wù)實(shí)際。情景教學(xué)法則可在案例教學(xué)法的引導(dǎo)下,通過學(xué)習(xí)別人的直接經(jīng)驗(yàn)取得間接經(jīng)驗(yàn),再經(jīng)過舉一反三的動(dòng)腦思考、摸擬操作,加深加固學(xué)生所學(xué)知識(shí)的理解,可有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來工作崗位的適應(yīng)能力。

1.積極參與,主動(dòng)學(xué)習(xí),加深理解所學(xué)知識(shí)。研究表明:人們通過語言形式從聽覺獲得的知識(shí)能記憶15%,從視覺獲得的知識(shí)能記憶25%,而把聽覺和視覺結(jié)合起來,能記憶的內(nèi)容達(dá)65%。在以教師講授為主的課堂中,學(xué)生盡管能夠記住所學(xué)的理論知識(shí),但這僅僅停留在書本上的理性思維的認(rèn)識(shí)和收獲,是一種單一的,靜止的,孤立的抽象認(rèn)識(shí)。而案例教學(xué)法通過視覺材料、經(jīng)過分析:將書本的理論與現(xiàn)實(shí)生活結(jié)合起來,并利用理論分析說明復(fù)雜多變的社會(huì)現(xiàn)象,獲得的收獲會(huì)很大,對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解會(huì)相對(duì)深刻。如:在“前廳服務(wù)中客人離店時(shí),各服務(wù)部門應(yīng)該如何操作,怎樣處理以些突發(fā)事件。

2.方法多樣,手段靈活,培養(yǎng)創(chuàng)造能力和分析問題,解決問題的能力。由于案例教學(xué)法要求學(xué)生直接參與對(duì)案例的分析、討論和評(píng)價(jià),這就為鍛煉、提高他們的語言表達(dá)能力、分析問題和解決問題的能力以及創(chuàng)造能力創(chuàng)造了條件。例如在接上述問題(客人離店辦理手續(xù))的分析中,可讓學(xué)生據(jù)不同的方式進(jìn)行分組:第一種,按要素分為結(jié)帳離店程序、查房、服務(wù)語言技術(shù)、個(gè)及服務(wù)態(tài)度五要素;第二種,按角色分為客人組、樓層服務(wù)員組、收銀員組、接待員組及設(shè)大堂副理五個(gè)組。再讓學(xué)生圍繞各組要素、問題展開討論,討論后進(jìn)行知識(shí)的串聯(lián),在相互的學(xué)習(xí)下,配合協(xié)調(diào)下完成教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。有些分組方式還會(huì)出于教授課者的意料之處。這樣會(huì)大大地增強(qiáng)教學(xué)實(shí)效性,提高學(xué)習(xí)效果。為投入到情景訓(xùn)練中做好豐富知識(shí)、鞏固知識(shí)的準(zhǔn)備。

3.縮短理論與實(shí)際的距離,融入情景實(shí)操。學(xué)校是學(xué)習(xí)的小課堂,社會(huì)是學(xué)習(xí)的大課堂。案例是現(xiàn)實(shí)問題的縮影,它能把大課堂中的真實(shí)生活引進(jìn)小課堂,通過展現(xiàn)一些真實(shí)的典型問題,讓學(xué)生進(jìn)入案例情景,設(shè)身處地地做出反應(yīng),為他們提供一種不用真正深入實(shí)踐,但卻在短期內(nèi)接觸,并處理到大量的實(shí)際問題的機(jī)會(huì),從而縮短理論和實(shí)際間的距離。如在接上述問題分析中,按角色分組法分組后,各組據(jù)自己的崗位職責(zé)進(jìn)行討論與綜合,并結(jié)合呈現(xiàn)的案例中存在的不足與不合理手段(措施)分析討論,并且可據(jù)各個(gè)角色的態(tài)度變化或方式變化來改變其他角色的應(yīng)對(duì)措施。諸如,客人是按要求程序退房的,那我們的其他角色怎樣去辦理相關(guān)手續(xù),反之,如果客人趕時(shí)間、不等查房,而且態(tài)度又非常惡劣,那相關(guān)服務(wù)員又應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì),也就是說,改變幾個(gè)角色中的任何一個(gè)環(huán)節(jié),就可能導(dǎo)致(要求)服務(wù)員作出不同的應(yīng)對(duì)措施,這樣地教學(xué)手段加強(qiáng)了課程的靈活性和拓展型,強(qiáng)化服務(wù)員(學(xué)生)得應(yīng)變能力,而且配以模擬實(shí)訓(xùn),更加深了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。通過上述的準(zhǔn)備,真正投入到情景訓(xùn)練中,加深學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的深刻感知與體驗(yàn)。

4.激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。很多專業(yè)課教學(xué)理論性強(qiáng),枯燥乏味,單憑教師講解難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。而運(yùn)用案例情景教學(xué)法可以提供生動(dòng),逼真的正反案例和由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的案例,給學(xué)生造成身臨其境的感覺,加深感性認(rèn)識(shí),并通過情景的融入或再現(xiàn)使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)更加深刻。案例教學(xué)是對(duì)飯店管理中客觀情景的分析,要求指導(dǎo)教師在用“案例”教學(xué)法實(shí)施教學(xué)過程中不僅具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ),而且還應(yīng)該有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。教師在花費(fèi)大量的時(shí)間、精力準(zhǔn)備課程后,由于課堂教學(xué)中不可控因素增加,如果組織不好,引導(dǎo)不力,這一教學(xué)方法也不一定能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果,教學(xué)效率不一定高,可能影響教學(xué)進(jìn)程,影響學(xué)生學(xué)習(xí)。另外,在民主和諧的討論氣氛中,學(xué)生大膽交流,有較大的自由度和較多的展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進(jìn)行學(xué)習(xí)探索,容易產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣,選用學(xué)生較感興趣的案例,在適當(dāng)融入情景體驗(yàn),會(huì)變學(xué)生苦學(xué)為樂學(xué),變厭學(xué)為愿學(xué),變被動(dòng)地學(xué)習(xí)為主動(dòng)地學(xué)習(xí)。

當(dāng)然,案例引入情景模擬的教學(xué)法在教學(xué)中雖然具有不可替代的作用,但并不意味著事例運(yùn)用得越多越好,相反,應(yīng)圍繞所授知識(shí)點(diǎn)精選用事例,做到有的放矢,所引事例與知識(shí)點(diǎn)應(yīng)有機(jī)結(jié)合,而不是事例的簡(jiǎn)單堆砌,我認(rèn)為選用案例與知識(shí)要注意以下幾個(gè)方面。

1.案例引入情景模擬一定要為教學(xué)內(nèi)容服務(wù)。選用案例應(yīng)便于學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解與加深。運(yùn)用案例教學(xué)學(xué)生必須積極參與,教師必須有效的組織,必須能夠充分說明問題。

2.案例必須典型且具有一定的代表性,多見于飯店服務(wù)過程中最常見的、突發(fā)的疑難案例。通過情景模擬能加深和鞏固學(xué)生所掌握的知識(shí),提高處理問題及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

3.案例具有可操作性,情景模擬易于實(shí)施。學(xué)生通過對(duì)案例的學(xué)習(xí)不僅可以獲得豐富的理論知識(shí),而且在以后的飯店服務(wù)中可以運(yùn)用這些知識(shí)解決實(shí)際問題。

4.案例必須具有針對(duì)性,情景模擬在分組、分配任務(wù)時(shí)有所搭配。教師應(yīng)該針對(duì)學(xué)生的接受能力來選擇或設(shè)計(jì)教學(xué)案例。由于職業(yè)高中的學(xué)生年齡、文化基礎(chǔ)等個(gè)人特征存在明顯層次差異,以多數(shù)同學(xué)拓寬知識(shí)面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養(yǎng)少數(shù)基礎(chǔ)好、能力強(qiáng)的學(xué)生的綜合、全面的管理能力。

總之,“案例”教學(xué)法作為目前國(guó)際上普遍采用的先進(jìn)的教學(xué)方法,情景模擬教學(xué)法也在默默地承擔(dān)著從理論到實(shí)踐的橋梁作用。應(yīng)該在飯店管理教學(xué)中不斷加以運(yùn)用、普及和推廣,相信通過各地職業(yè)學(xué)校的重視及教師的努力,它將在飯店服務(wù)與管理專業(yè)課教學(xué)中發(fā)揮重要作用。案例情景教學(xué)法體現(xiàn)了素質(zhì)教育的宗旨,是一種行之有效的教學(xué)方法。它實(shí)質(zhì)是屬于研究性學(xué)習(xí),能變被動(dòng)為主動(dòng),變注入式為啟發(fā)式,因此,我們?cè)诮虒W(xué)中應(yīng)大力推廣。

參考文獻(xiàn):

第7篇

盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)利益的事卻不能做。那您知道客服年終個(gè)人總結(jié)范文怎么寫嗎?親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些客服年終個(gè)人總結(jié)范文，請(qǐng)笑納!

客服年終個(gè)人總結(jié)范文1時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!!

客服年終個(gè)人總結(jié)范文2回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類故障14346個(gè)，排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。

四、信息工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)___人次，公寓入住人員登記累計(jì)___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)__人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服年終個(gè)人總結(jié)范文3在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過對(duì)一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客服年終個(gè)人總結(jié)范文4作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。

為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。

完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙優(yōu)”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

客服年終個(gè)人總結(jié)范文520__年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是20__年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作。本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。20__年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，,客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20__年月日，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助__街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍，成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)，尚未組織開展起來。

20__年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

第8篇

述職報(bào)告應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般，抓住主要矛盾，寫出這一段工作的特色，才會(huì)確實(shí)具有指導(dǎo)意義。下面就讓小編帶你去看看客服部轉(zhuǎn)正個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

客服部轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好!

我叫____，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。

在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：

改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____物管部，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，____已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。

另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。

使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

三、下一步工作計(jì)劃：

(一)對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。

短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

(二)交房工作的順利進(jìn)行：

交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

(三)對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

(四)對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。

再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。

但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來的述職，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我的貢獻(xiàn)。

客服部轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2認(rèn)真回想入職幾個(gè)月以來，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問題，我先對(duì)自己試用期做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名客服人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做客服售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨

流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。

第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

客服部轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3幾個(gè)月來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及____等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。

在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。

特別是部門的況副經(jīng)理，____等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。

因?yàn)開___等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)____管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。

夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白。

在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中

主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)

尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)

一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。

工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)20____年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

客服部轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

客服部轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5從20____年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了____這個(gè)集體。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

第9篇

2020年終工作總結(jié)怎么寫?通過總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。下面是小編為大家?guī)淼?020最新個(gè)人年終工作總結(jié)報(bào)告范文，歡迎大家查閱!

2020年終工作總結(jié)120_年沒想到這么快就過去了，對(duì)我個(gè)人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去看待工作。現(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長(zhǎng)!作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的情況

思想上：作為一名_的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己的.不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，說實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

2020年終工作總結(jié)220__年是特殊的一年，對(duì)我是一個(gè)全新的開始，第一次正式地、全面地接觸檔案管理工作。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和前輩的指導(dǎo)、幫助下，較好地履行了助理館員的職責(zé)，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、政治思想、職業(yè)道德

能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的路線、方針、政策，樹立起了正確的人生觀和價(jià)值觀，嚴(yán)格要求自己的言行，自覺進(jìn)行思想改造，提高自己的政治素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。在檔案管理繁雜瑣碎的工作中，做到了任勞任怨、埋頭實(shí)干，時(shí)時(shí)處處以工作為重，培養(yǎng)起了良好的職業(yè)道德。

二、檔案管理工作

主要負(fù)責(zé)管理本單位的全部檔案，保證檔案的完整和安全，并積極提供利用，為各項(xiàng)工作服務(wù);整理本單位的文件、資料，按照檔案管理要求，結(jié)合工作實(shí)際，立卷形成正式檔案，存檔保存以便查閱;對(duì)本單位其他部門的歸檔工作進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)助，使檔案更加規(guī)范化。

(一)檔案資料的整理

1、負(fù)責(zé)文書資料、文件材料的分類、整理、歸檔、管理工作，并建立健全了資料接收、整理與管理體系。

2、在接入庫(kù)前，對(duì)檔案進(jìn)行案卷質(zhì)量檢查，對(duì)不符合入庫(kù)要求的，協(xié)助整改。

(二)檔案資料保管保護(hù)負(fù)責(zé)檔案資料的安全管理。

定期對(duì)其數(shù)量和保管狀況進(jìn)行全面檢查，填寫登記簿;并及時(shí)對(duì)檔案資料進(jìn)行除塵、消毒，定期清理庫(kù)房衛(wèi)生，并進(jìn)行安全檢查，未出現(xiàn)任何事故。

(三)檔案資料的統(tǒng)計(jì)

1、負(fù)責(zé)資料與檔案的接待利用工作。

2、負(fù)責(zé)檔案資料的登記與統(tǒng)計(jì)工作。

建立了各種登記統(tǒng)計(jì)簿冊(cè)，并及時(shí)進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)。按上級(jí)要求及時(shí)報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、檔案學(xué)術(shù)理論研究，積極學(xué)習(xí)檔案學(xué)理論，鉆研業(yè)務(wù)。

1、參加了武漢市檔案人員崗位職務(wù)培訓(xùn)班，并取得了檔案崗位資格證書。

2、參加了由市保密局組織的定密責(zé)任人、涉密人員和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理人員的保密業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，取得了涉密工作人員合格證。

通過這些專業(yè)學(xué)習(xí)，也使我對(duì)檔案管理工作有了更深的認(rèn)識(shí)，更明確自己的職責(zé)。

辭舊迎新，在總結(jié)本年工作的同時(shí)，針對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)不足及知識(shí)面薄弱等問題，我對(duì)明年工作也有了初步設(shè)想。一是繼續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，牢固樹立“學(xué)習(xí)是第一位任務(wù)”的觀念，提高自己的政治素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng);二是繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極爭(zhēng)取參加各類培訓(xùn)班，做業(yè)務(wù)上的行家能手，做專業(yè)上的尖兵骨干，使工作再上新臺(tái)階;三是認(rèn)真做好檔案管理、存檔、借閱等每一項(xiàng)工作，在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉各項(xiàng)檔案管理的工作，明確工作的程序、方向，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，盡快令自己能夠順利開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

2020年終工作總結(jié)3過去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。

所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

2020年終工作總結(jié)4從20_年__月到____市__物業(yè)管理處以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)管理知識(shí)，認(rèn)真履行職責(zé)，較好地完成了學(xué)校和管理處交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將20_年的工作情況總結(jié)如下：

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

20_年_月因公司工作安排，將我從___管理處調(diào)到__管理處工作，并擔(dān)任勤雜班班長(zhǎng)。在這之前我對(duì)班長(zhǎng)的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

作為管理處的勤雜班班長(zhǎng)，首先就要求我要帶好頭，領(lǐng)好路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

3、只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，

4、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20_年的工作存在以下不足：

1、對(duì)班組成員的日常管理規(guī)范問題。

2、對(duì)班組成員思想方面的交流過少，造成有時(shí)情緒問題。

3、協(xié)調(diào)處理問題方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2020年終工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間，本學(xué)年的工作已接近尾聲，細(xì)細(xì)回顧，有辛苦的付出，也有快樂的收獲。但對(duì)我而言，本學(xué)年的工作無疑是印記最深的一年，由于工作量的增加，帶來了很大的壓力，經(jīng)過心態(tài)上的調(diào)整和工作方法上的適應(yīng)，不僅沒有影響到工作，還大大提高了工作能力。總結(jié)起來收獲頗多，現(xiàn)將本學(xué)年的工作簡(jiǎn)要回顧：

一、強(qiáng)化形象，提高自身素質(zhì)。

工作中我堅(jiān)持“勤于學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)造、樂于奉獻(xiàn)”的精神，始終把工作重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、腳踏實(shí)地、埋頭苦干上，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鞏固和豐富綜合知識(shí)，做到“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”。

二、強(qiáng)化職能，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，扎實(shí)做好本職工作。

由于財(cái)務(wù)工作通常體現(xiàn)在既密雜又繁鎖的數(shù)據(jù)上，看似幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，實(shí)則卻包含了一蘿筐的工作，而且具有事務(wù)性和突發(fā)性的特點(diǎn)。具體工作如下：

1、住房公積金管理

做為公積金專管員，能積極為我校教職工辦理住房公積金貸款及支取業(yè)務(wù)，為調(diào)入調(diào)出或退休人員及時(shí)辦理開啟或封存，避免單位或個(gè)人的損失。為了兩校區(qū)教職工能更方便的辦理公積金業(yè)務(wù)，在變動(dòng)基數(shù)時(shí)將兩校區(qū)的公積金數(shù)據(jù)進(jìn)行了合并，同時(shí)每月將教職工公積金個(gè)人繳納部分與財(cái)政補(bǔ)貼部分按時(shí)上繳市住房公積金管理中心，我校全年共累計(jì)繳納公積金__余萬元。

2、負(fù)責(zé)變動(dòng)?xùn)|校區(qū)工資數(shù)據(jù)

每月根據(jù)組宣科提供的變動(dòng)材料進(jìn)行工資數(shù)據(jù)變動(dòng)，打印部門匯總表和個(gè)人發(fā)放明細(xì)表，并給銀行報(bào)送與電子版一致的紙質(zhì)材料進(jìn)行工資的發(fā)放。

3、統(tǒng)計(jì)學(xué)生交費(fèi)信息、協(xié)助收入會(huì)計(jì)收繳學(xué)費(fèi)工作

學(xué)生繳費(fèi)是學(xué)校收入的重要來源，但目前我校因生源不足和學(xué)生家庭經(jīng)濟(jì)困難等種種原因多數(shù)未交齊學(xué)費(fèi)，常常是一個(gè)學(xué)生分?jǐn)?shù)次才繳上幾百元，對(duì)前來繳費(fèi)的學(xué)生或家長(zhǎng)，常常都是隨交隨收，收費(fèi)任務(wù)和難度比較大，每次集中收費(fèi)過后，還要分階段的統(tǒng)計(jì)學(xué)生欠費(fèi)數(shù)據(jù)，協(xié)助各專業(yè)部作好學(xué)生學(xué)費(fèi)的清繳工作，目的就是爭(zhēng)取能為學(xué)校多增加收入。

每年的六月底，為配合學(xué)生科發(fā)放畢業(yè)證工作，將應(yīng)屆畢業(yè)生的交費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)好，讓學(xué)生清楚的了解到在校三年期間所交學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)的明細(xì)情況，對(duì)未交齊學(xué)費(fèi)的畢業(yè)生進(jìn)行清繳結(jié)算，力爭(zhēng)限度地實(shí)現(xiàn)學(xué)校預(yù)算外資金收入。

4、在發(fā)票管理方面

20_年共購(gòu)買行政事業(yè)收費(fèi)票據(jù)50本，書費(fèi)票據(jù)30本，票據(jù)分階段錄入學(xué)費(fèi)系統(tǒng)，整理歸檔，以便核銷核查。

5、免學(xué)費(fèi)的管理工作

由于我校學(xué)生交費(fèi)的特殊性等原因，大部分學(xué)生都存在欠費(fèi)現(xiàn)象，每次在免學(xué)費(fèi)撥付到位時(shí)都要對(duì)享受資助的學(xué)生進(jìn)行學(xué)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，20__年2月底發(fā)放20__年秋季免學(xué)費(fèi)，同時(shí)清繳學(xué)費(fèi)__余萬元。在發(fā)放困難學(xué)生免學(xué)費(fèi)過程中堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的相關(guān)政策，做到不錯(cuò)發(fā)、不漏發(fā)，及時(shí)做好賬本記錄和備查材料，以備相關(guān)部門核查。

6、宣傳通訊工作

作為科室通訊員，能及時(shí)將科室計(jì)劃，總結(jié)，制度等相關(guān)信息上傳到科室網(wǎng)站上。

三、勤勤懇懇做好后勤服務(wù)。

第10篇

行政人事部工作計(jì)劃精選范文

為配合公司20xx年度目標(biāo)的達(dá)成，加強(qiáng)人力資源管理和行政管理的計(jì)劃性，行政人事部現(xiàn)制訂20xx年度工作計(jì)劃，并遵照計(jì)劃開展具體工作，更好的協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作及支持公司的決策，協(xié)助各部門達(dá)成公司20xx年的工作目標(biāo)。

第一部分人力資源工作計(jì)劃

一、人員招聘

(一)思路分析

1、20xx年是公司快速發(fā)展的一年，人力發(fā)展將迅速增加，并逐步到位。

2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動(dòng)高峰期的機(jī)會(huì)，補(bǔ)充基層、中層，尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才，作為人力資源更替、補(bǔ)充和培養(yǎng)儲(chǔ)備。

3、實(shí)行內(nèi)部培養(yǎng)和晉升，提拔和任用有上進(jìn)心、不斷學(xué)習(xí)和提升的內(nèi)部員工。

(二)目標(biāo)概述

公司目前屬于發(fā)展期，20xx年總體目標(biāo)首先要考慮滿足崗位需求，再考慮人才儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)建設(shè)。

(三)具體實(shí)施方案

1、熟人推薦：包括員工推薦，在公司工作，且技術(shù)熟練程度較高，已通過努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人工資目標(biāo)，推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展，公司將給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

2、網(wǎng)絡(luò)招聘：繼續(xù)和xx招聘網(wǎng)站合作。

3、海報(bào)招聘：主要面向基層人員招聘。

(四)實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)

1、招聘渠道拓展：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖人。

2、調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)薪酬福利等情況。

3、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：與用人部門溝通，及時(shí)準(zhǔn)確了解需求;進(jìn)行招聘宣傳：制作招聘海報(bào)。

二、績(jī)效考核

(一)思路分析

績(jī)效考核有兩個(gè)關(guān)鍵問題：一是，考核指標(biāo)的科學(xué)性;二是，一種管理習(xí)慣的形成，養(yǎng)成行為習(xí)慣，關(guān)鍵在于堅(jiān)持和制度保障。

(二)目標(biāo)概述

績(jī)效考核的根本目的，不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工，不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)工作成果達(dá)成。

(三)具體實(shí)施方案

1、繼續(xù)完善績(jī)效考核配套制度及文件。

2、補(bǔ)充、修正已有崗位和新增崗位考核指標(biāo)。

3、重點(diǎn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)考核形式、考核項(xiàng)目、考核結(jié)果反饋與改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，保證績(jī)效考核工作良性運(yùn)行。

4、推行過程是一個(gè)貫穿全年的持續(xù)工作，行政人事部完成此項(xiàng)工作目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)就是建立合理、公平、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

(四)實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)

1、績(jī)效考核工作牽涉到各部門、各職位、各職員的切身利益。因此，在保證績(jī)效考核與薪酬體系鏈接的基礎(chǔ)上，要從正面引導(dǎo)員工用積極地心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，達(dá)到通過績(jī)效考核改善工作、校正目標(biāo)的目的。

2、績(jī)效考核工作是一個(gè)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改善的過程。在操作過程中注意縱向、橫向溝通，確保績(jī)效考核工作順利推行。

3、績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并不是行政人事部的單獨(dú)工作，在操作過程中，應(yīng)以部門負(fù)責(zé)人為主導(dǎo)，聽取各方面人員的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。

三、培訓(xùn)發(fā)展

(一)思路分析

1、目前，各企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)重視度不夠、力度不足，培訓(xùn)管理制度約束力不強(qiáng)。

(二)目標(biāo)概述

1、員工培訓(xùn)和開發(fā)是公司著眼于長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略必須進(jìn)行的工作之一，也是培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度、凝聚力的方法之一。

2、通過對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進(jìn)一步加強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)具體實(shí)施方案

1、對(duì)現(xiàn)有核心員工，特別是管理人員進(jìn)行整體素質(zhì)測(cè)評(píng)，確定員工整體素質(zhì)情況，配合崗位素質(zhì)要求和工作職責(zé)，確定其待培訓(xùn)的方面。

2、重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容：管理知識(shí)、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、制度培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。

3、向員工講解內(nèi)部發(fā)展渠道：內(nèi)部職稱發(fā)展

行政級(jí)別發(fā)展：(普通職員、主管、經(jīng)理……)

個(gè)人薪酬發(fā)展：(根據(jù)級(jí)別制訂)

內(nèi)部橫向發(fā)展：(部門、崗位調(diào)整)

4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景和員工事業(yè)前途，關(guān)心員工心理需求，根據(jù)員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這是穩(wěn)定員工的有效方式，當(dāng)心理需求得到滿足，員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會(huì)提高。

四、薪酬福利、員工關(guān)系

1、薪酬福利

根據(jù)公司行業(yè)進(jìn)行薪資方案的評(píng)估，制訂適合企業(yè)的工資標(biāo)準(zhǔn)，福利發(fā)放可采取多樣化形式。

2、員工關(guān)系

員工關(guān)系工作的成效，很大程度反映在員工隊(duì)伍穩(wěn)定性上，員工關(guān)系應(yīng)該包括企業(yè)和員工、上級(jí)和下級(jí)、員工和員工之間的關(guān)系，妥善處理好員工關(guān)系，不僅是公司良好社會(huì)形象打造的一個(gè)方面，更是企業(yè)尋求長(zhǎng)期發(fā)展的重要支柱。20xx年的構(gòu)想，準(zhǔn)備采取座談、聚會(huì)表等形式，引導(dǎo)員工與公司多進(jìn)行溝通，拉近企業(yè)與員工、上級(jí)與下級(jí)、員工與員工之間的距離，增強(qiáng)員工的歸屬感。

第二部分行政管理工作計(jì)劃

行政管理工作概括地說，就是要做好三個(gè)服務(wù)：為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為客戶服務(wù)。

一、企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

提煉并學(xué)習(xí)企業(yè)文化，達(dá)到統(tǒng)一思想、教育員工、凈化環(huán)境、內(nèi)聚人心、外樹形象、激勵(lì)、穩(wěn)定的目的。

企業(yè)文化具有兩種約束力，一種是硬的——制度，一種是軟的——文化生活。

20xx年度要梳理企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念，完善并明確能使員工接受的具體內(nèi)容。

公司內(nèi)部，計(jì)劃每季度組織一次集體活動(dòng)，提高企業(yè)凝聚力，活躍企業(yè)氣氛。

具體團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目擬有：

1、文體活動(dòng)協(xié)調(diào)各部門組織趣味運(yùn)動(dòng)、卡拉OK等文體活動(dòng)。

2、重要節(jié)日活動(dòng)及福利發(fā)放，端午、中秋、春節(jié)、司慶……

3、年度優(yōu)秀員工評(píng)選及旅游。

4、春節(jié)聯(lián)歡活動(dòng)，優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)，春節(jié)年會(huì)聚餐，抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

5、企業(yè)文化討論學(xué)習(xí)。

6、行政大檢查，環(huán)境、秩序、工作牌等，每周每月檢查，張榜公布成績(jī)和問題，年終時(shí)給優(yōu)秀部門獎(jiǎng)勵(lì)。

7、每月召開一次員工大會(huì)，指示工作方向，鼓舞員工士氣。

二、制度建設(shè)

制度是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是工作成果達(dá)成的保證。

制度編制和修訂既要遵循現(xiàn)實(shí)工作需要，同時(shí)，要有前瞻性。

三、員工生活環(huán)境

1、員工宿舍進(jìn)行衛(wèi)生檢查、評(píng)比，評(píng)出衛(wèi)生個(gè)人、衛(wèi)生宿舍，對(duì)違紀(jì)行為照章處罰。

2、員工餐廳：要了解員工飲食喜好，菜品盡量多樣化，保證飯菜質(zhì)量，讓員工吃上實(shí)惠滿意的飯菜。

四、關(guān)系協(xié)調(diào)

對(duì)外：學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)zf部門的辦事人員溝通聯(lián)絡(luò)，保證公司運(yùn)營(yíng)正常。

對(duì)內(nèi)：部門之間的溝通，定期召開協(xié)調(diào)溝通會(huì)議，換位思考、消除隔閡、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

五、環(huán)境衛(wèi)生

衛(wèi)生：實(shí)行責(zé)任制、日檢制，工作現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)督促整改，保證環(huán)境整潔。

六、日常行政事務(wù)

1、接待：接待服務(wù)主要是面試人員及公司客戶，在一定程度上講，人員素質(zhì)對(duì)接待服務(wù)的質(zhì)量起著舉足輕重的作用，我們決定對(duì)接待員工的文化修養(yǎng)、禮儀和公司基本情況等進(jìn)行培訓(xùn)，圓滿完成接待任務(wù)。

2、證照年審：對(duì)需要辦理手續(xù)的證照進(jìn)行登記，提前確定辦理時(shí)間，安排在規(guī)定時(shí)段內(nèi)辦理完企業(yè)和車輛的證照年審工作，年度目標(biāo)為辦理及時(shí)率100%。

3、資料整理：嚴(yán)格規(guī)范和執(zhí)行文件資料管理制度，進(jìn)行資料分類存檔，文件資料收發(fā)登記率做到100%。

4、辦公用品采購(gòu)和使用：依據(jù)年度預(yù)算采購(gòu)和領(lǐng)用辦公用品，耐用辦公用品，如訂書機(jī)、計(jì)算器、筆等以舊換新的原則領(lǐng)用。

5、車輛管理：嚴(yán)格執(zhí)行車輛使用管理制度，及時(shí)保養(yǎng)清洗，損傷時(shí)及時(shí)定責(zé)，及時(shí)處理。

人事行政工作是一個(gè)繁雜的工作體系，我剛剛邁出了第一步，下一步，我必須加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略決策和行政人事工作的執(zhí)行力度，搭建好企業(yè)與員工之間的橋梁，在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，圓滿完成人力資源和行政管理工作任務(wù)及總經(jīng)理安排的各項(xiàng)事務(wù)。

行政人事部工作計(jì)劃精選

20xx年是公司發(fā)展的關(guān)鍵一年，本部門將緊緊圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開展工作，團(tuán)結(jié)努力，履行職責(zé)，確保人力需求、人力培訓(xùn)、制度維護(hù)、薪酬激勵(lì)、后勤保障等各個(gè)方面能滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，為實(shí)現(xiàn)公司20xx年度目標(biāo)盡職盡責(zé)。

一、健全和完善公司各項(xiàng)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，適時(shí)修改和優(yōu)化公司管理制度，使公司制度更加合理規(guī)范，為公司“法治”打下基礎(chǔ)。

2、根據(jù)各部門實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，制定和完善公司運(yùn)營(yíng)流程，使各部門溝通更加順暢，程序更加規(guī)范。

3、根據(jù)原有的崗位職責(zé)，結(jié)合公司各部門的實(shí)際情況，重新修改各部門的崗位職責(zé)。使職責(zé)清晰，責(zé)任明確。

二、深挖招聘渠道，滿足人力需求

1、根據(jù)公司崗位編制及崗位缺編需求，制定公司年度招聘需求。根據(jù)招聘需求，確定招聘渠道，執(zhí)行招聘政策及招聘程序，為公司招錄到合適的人力及人才。

2、根據(jù)20xx年度招聘經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)業(yè)員招聘這塊堅(jiān)持走廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘形式，輔以海報(bào)宣傳張貼和廣場(chǎng)外招聘橫幅懸掛，堅(jiān)持每周五個(gè)工作日在廣場(chǎng)外現(xiàn)場(chǎng)招聘。

3、自聘員工招辭趨于穩(wěn)定，缺編不大，網(wǎng)站招聘進(jìn)一步優(yōu)化，保留xx。

4、做好20xx年度招聘費(fèi)用預(yù)算，降低日常招聘宣傳費(fèi)用和網(wǎng)站招聘費(fèi)用。

5、與營(yíng)運(yùn)部門溝通，搭建離職員工面談平臺(tái)，切實(shí)了解員工離職原因，分析并加以改進(jìn)，降低員工流失率，穩(wěn)定營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)管理工作，構(gòu)建培訓(xùn)體系。

1、如未能招聘到適合的培訓(xùn)專員，20xx年培訓(xùn)工作由崔主管負(fù)責(zé)兼任培訓(xùn)專員，實(shí)施20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃。

2、根據(jù)公司實(shí)際狀況及公司發(fā)展戰(zhàn)略需要，制定20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3、與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)，20xx年度擬將公司管理人員送往專業(yè)機(jī)構(gòu)或大型知名百貨企業(yè)參加培訓(xùn)，主要課程是商務(wù)禮儀、銷售技能及服務(wù)理念這三大塊，提高管理人員綜合素質(zhì)。

4、內(nèi)部培訓(xùn)工作主要由培訓(xùn)專員開展，輔以各部門主管。繼續(xù)開展視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，20xx年度每個(gè)部門根據(jù)實(shí)際工作情況，每周安排一次兩個(gè)小時(shí)的課程。學(xué)完一個(gè)課程，撰寫培訓(xùn)心的，并進(jìn)行考試。整個(gè)年度持續(xù)不間斷的學(xué)習(xí)，努力打造學(xué)習(xí)型組織，成長(zhǎng)性團(tuán)隊(duì)。

5、對(duì)每月新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，做到及時(shí)性、有效性，最快的讓新進(jìn)員工熟悉公司流程制度，了解公司企業(yè)文化，熟悉自己的工作職責(zé)。

四、加強(qiáng)績(jī)效管理，構(gòu)建合理的激勵(lì)機(jī)制。

1、根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂公司20xx年度績(jī)效考核體系。

2、按照20xx年度績(jī)效考核體系，實(shí)施績(jī)效管理。績(jī)效考核組需全程監(jiān)控，使績(jī)效考核公平、公正、透明，真正發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。使多勞者多的，少勞者少的，不勞者不的。能者給予上升的通道，庸者施以教育的機(jī)會(huì)。

3、根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行有效的面談，倡揚(yáng)先進(jìn)，教育后進(jìn)，給后進(jìn)者改善教育進(jìn)步的機(jī)會(huì)

4、根據(jù)考核結(jié)果，不斷改進(jìn)考核體系，使考核體系更加完善，更能發(fā)揮激勵(lì)的作用。

五、控制人力成本、完善薪資結(jié)構(gòu)。

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，重新審訂各部門編制，確保人崗適配。精簡(jiǎn)富余人員，降低人力管理成本，適當(dāng)調(diào)整在職員工薪資待遇。

2、根據(jù)現(xiàn)有的薪資標(biāo)準(zhǔn)及崗位情況，設(shè)計(jì)詳細(xì)的薪資等級(jí)制度及崗位等級(jí)制度，結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果，給予員工更好、更科學(xué)、更廣泛的晉升空間，增強(qiáng)員工的歸屬感。

六、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工凝聚力。

1、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊，刊登公司高層動(dòng)態(tài)，公司政策，宣揚(yáng)公司文化，宣傳先進(jìn)個(gè)人事跡，選登員工優(yōu)秀詩(shī)歌、散文、隨筆等文章。發(fā)揮員工特長(zhǎng)，提供培訓(xùn)教育及展現(xiàn)自身才華的平臺(tái)。

2、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，擬定企業(yè)之舞，決定企業(yè)之歌，并進(jìn)行培訓(xùn)，人人會(huì)唱、人人會(huì)跳，豐富員工文化生活。在廣場(chǎng)前設(shè)立公司旗幟及國(guó)旗。每月定期舉辦一次國(guó)旗、企旗升旗儀式，熏陶員工愛公司、愛祖國(guó)的情感，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感和凝聚力，向社會(huì)大眾展示xx人愛員工愛家鄉(xiāng)愛祖國(guó)的高尚情懷。

3、建立公司網(wǎng)站，樹立對(duì)外商業(yè)形象，建立與外界溝通的橋梁。讓xx更加了解xx，信任xx，打造xx良好的商譽(yù)及品牌。

4、加強(qiáng)新入職員工企業(yè)文化培訓(xùn)教育活動(dòng)，使融合聚力的企業(yè)文化根植能到每一位xx人的心中。

5、員工婚、喪、生病及有特別大的困難，需要公司施以援助的，各部門及時(shí)與人事部溝通，由人事部和相關(guān)部門代表公司給員工或員工家屬施以幫助和慰問，真正關(guān)心員工，讓員工有家的感覺，讓員工真正融入到xx這個(gè)大家庭中。

七、規(guī)范行政管理工作，降低管理費(fèi)用。

1、20xx年度在上一年度辦公管理費(fèi)用的基礎(chǔ)上降低30%。物資采購(gòu)要嚴(yán)格審批，辦公用品申領(lǐng)要嚴(yán)格手續(xù)，不合理采購(gòu)要堅(jiān)決杜絕，必需品、常用品要批發(fā)儲(chǔ)存。

2、加強(qiáng)廢品統(tǒng)一管理，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

3、易耗品倉(cāng)和物料倉(cāng)每月月終報(bào)表需上報(bào)審核。

4、加強(qiáng)食堂檢查力度，提升食堂飯菜質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提升員工滿意度。

5、及時(shí)為公司各部門服務(wù)，做好后勤保障工作。

八、嚴(yán)格考勤管理制度，保障企業(yè)有序運(yùn)行。嚴(yán)格考勤管理制度，保障企業(yè)有序運(yùn)行。

在20xx年度考勤管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步控制調(diào)休頻次，嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)休假審批制度，杜絕先休假后審批的弊端。堅(jiān)決執(zhí)行考勤紀(jì)律制度，及時(shí)處罰違紀(jì)職員。

九、加強(qiáng)督查力度，維護(hù)制度和流程的權(quán)威性。

進(jìn)一步完善公司督查流程和制度，擴(kuò)大督查范圍，觸及部門工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)是否合乎規(guī)范要求。嚴(yán)格執(zhí)行每周一次的督查頻次，使不規(guī)范行為的到及時(shí)改善，使領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)能及時(shí)的到落實(shí)。加大督查處罰力度，維護(hù)公司制度的權(quán)威性。

十、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造強(qiáng)有力團(tuán)隊(duì)。

1、在部門內(nèi)建立學(xué)習(xí)制度，充分利用晨會(huì)、媒體、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等平臺(tái)，鼓勵(lì)本部門職員持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)。

2、繼續(xù)保持多鼓勵(lì)、多贊美、多表揚(yáng)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)理念，建立一支積極向上朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。

3、與團(tuán)隊(duì)成員多溝通，及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)成員工作和生活情況，關(guān)愛、幫助和團(tuán)結(jié)每一位成員。使團(tuán)隊(duì)成員始終處于融洽、合作、友愛、寬容的團(tuán)隊(duì)氛圍中快樂工作。

4、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)，加強(qiáng)執(zhí)行力培訓(xùn)，嚴(yán)格公司紀(jì)律，使本部門成為一個(gè)守紀(jì)律、有素養(yǎng)、有執(zhí)行力的合格團(tuán)隊(duì)。

5、加強(qiáng)服務(wù)理念教育，服務(wù)好公司其他部門，服務(wù)好公司商戶，服務(wù)好每一位顧客，尊重每一個(gè)人，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。

行政人事部工作計(jì)劃

根據(jù)20xx年年度工作情況以及存在的不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政人事部20xx年年度工作計(jì)劃將從以下幾方面開展：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹國(guó)家及地方新的勞動(dòng)法律、法規(guī)，有針對(duì)性的對(duì)公司現(xiàn)行制度及規(guī)定進(jìn)行修改，有效的規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)xx會(huì)議表決通過的《xx省勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》相關(guān)規(guī)定，從20xx年5月1日起用人單位規(guī)章制度中有罰款內(nèi)容將被警告，而亂扣工資將按照被罰款或者扣減工資的人數(shù)每人20xx元以上5000元以下的標(biāo)準(zhǔn)處以罰款。

從新出臺(tái)的《xx省勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》來看，我司現(xiàn)行的絕大部分制度將面臨修改，特別是《員工手冊(cè)》、《工作行為管理制度》、《行政人事獎(jiǎng)懲制度》、《員工宿舍管理規(guī)定》、《公司例會(huì)制度》、《安全生產(chǎn)管理》、《安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度》諸多內(nèi)容將重新修訂，并且必須在20xx年第一季度修訂完成，保證在20xx年5月1日能夠執(zhí)行新的廠紀(jì)廠規(guī)。

二、針對(duì)20xx年分公司與總部的合并，做好相應(yīng)的人力資源規(guī)劃

(一)根據(jù)總經(jīng)辦的指示精神結(jié)合公司實(shí)際情況以及業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，重新設(shè)計(jì)和搭建組織結(jié)構(gòu);

(二)優(yōu)化、精減部門及崗位，實(shí)行人力資源優(yōu)化配置，有效降低人工成本，防止出現(xiàn)重疊用工成本;

(三)對(duì)總部及分公司員工數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、員工流動(dòng)性，以及人力資源管理關(guān)鍵職能的效能進(jìn)行人力資源現(xiàn)狀分析，根據(jù)分析結(jié)果制定確實(shí)可行的人員調(diào)整和配置方案。

(四)根據(jù)行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)、公司運(yùn)作模式以及公司人員需求歷史數(shù)據(jù)，做好20xx年人力資源供需預(yù)測(cè)，保證企業(yè)的用工需求和正常運(yùn)作。

三、在薪酬管理方面，分步進(jìn)行改革，繼續(xù)推行“薪酬與績(jī)效掛鉤”的激勵(lì)政策

根據(jù)公司來年的經(jīng)營(yíng)情況，尋求突破，力圖打破吃大鍋飯，實(shí)現(xiàn)多勞多得，按績(jī)?nèi)〕辍ａ槍?duì)不同崗位和業(yè)務(wù)特點(diǎn)實(shí)行不同的薪酬管理制度，辦公室職員采用“底薪+崗位津貼+職位津貼+績(jī)效獎(jiǎng)金”的綜合計(jì)薪方式，而產(chǎn)線、品質(zhì)的員工繼續(xù)推行計(jì)件薪酬制度。

績(jī)效考核需要強(qiáng)化，做到考核不走形式，不走過場(chǎng)，關(guān)注考核結(jié)果;同時(shí)對(duì)評(píng)定為先進(jìn)的員工可以試行“總經(jīng)理特別獎(jiǎng)”予以重獎(jiǎng)或晉升，對(duì)業(yè)績(jī)或考評(píng)不佳的員工則強(qiáng)制實(shí)行“末位淘汰制”。

四、建立和鞏固招聘渠道，及時(shí)滿足公司的用人需求

(一)20xx年計(jì)劃選用的招聘渠道如下：

略

五、 人員培訓(xùn)與開發(fā)

(一) 年度培訓(xùn)計(jì)劃說明

20xx年行政人事部在培訓(xùn)方面的力度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了日常的入職培訓(xùn)在循序漸進(jìn)的推行以外，專項(xiàng)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為零記錄。為此，在20xx年我部必須根據(jù)公司發(fā)展需求及部門人員培訓(xùn)需求制定詳細(xì)的、有針對(duì)性、實(shí)用性的培訓(xùn)課程，以滿足公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工綜合素質(zhì)的提升。

根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，公司將通過培訓(xùn)逐步調(diào)整員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工敬業(yè)精神，形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)，這也是編制本年度培訓(xùn)方案的出發(fā)點(diǎn)。

(二) 培訓(xùn)需求調(diào)查與分析

為了使培訓(xùn)方案具有針對(duì)性和可操作性，在制定方案前，認(rèn)真進(jìn)行了培訓(xùn)需求調(diào)查，共發(fā)放《年度培訓(xùn)需求調(diào)查表》至各個(gè)部門，并收集至調(diào)查結(jié)果如下：

培訓(xùn)類型及課程安排

三) 培訓(xùn)指導(dǎo)思想

1、工作即培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的是通過“培訓(xùn) - 工作”的結(jié)合，從而提高員工工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績(jī)效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓(xùn)主要在工作過程中進(jìn)行。

2、培訓(xùn)講求實(shí)效

培訓(xùn)的課程選擇是根據(jù)各部門及各崗位實(shí)際需求及崗位特點(diǎn)而設(shè)定的，它必須緊密聯(lián)系培訓(xùn)對(duì)象的本職工作，并且結(jié)合實(shí)際的開展培訓(xùn)工作。

3、培訓(xùn)目標(biāo)

(1)滿足各級(jí)管理層和工作任務(wù)的需要。管理者管理技能、態(tài)度和綜合素質(zhì)的提升，有利于提高工作任務(wù)完成的效率，增加公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。

(2)滿足員工需要。通過提高員工的崗位技能及綜合素質(zhì)，增加員工工作信心，并且讓員工在工作崗位上應(yīng)用這些技能，從而促進(jìn)部門目標(biāo)的完成。

(3)塑造公司的“學(xué)習(xí)文化”。形成一種公司學(xué)習(xí)的氛圍，保持公司的持續(xù)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

六、 其他行政、人事管理工作

(一) 人事檔案管理

做好員工人事檔案材料的收集、整理建檔工作，保證檔案的完整性、齊全性、保密性。

(二) 勞動(dòng)合同管理

一如既往的貫徹國(guó)家及地方相關(guān)法律及政策，及時(shí)的與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，并且實(shí)事求是的進(jìn)行用工登記及勞動(dòng)合同備案。

(三) 社會(huì)保險(xiǎn)管理

及時(shí)的辦理社會(huì)保險(xiǎn)事宜，及時(shí)跟進(jìn)社保辦理及制卡的進(jìn)度，及時(shí)準(zhǔn)確的提供社會(huì)保險(xiǎn)繳納數(shù)據(jù)，及時(shí)按國(guó)家的相關(guān)政策調(diào)整繳費(fèi)基數(shù)和比例。

(四) 職工宿舍管理

繼續(xù)推行職工宿舍評(píng)比制度，嚴(yán)抓職工宿舍衛(wèi)生及紀(jì)律，對(duì)衛(wèi)生及紀(jì)律表現(xiàn)優(yōu)秀的宿舍成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)衛(wèi)生及紀(jì)律表現(xiàn)差的宿舍成員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。通過獎(jiǎng)罰及日常督促使職工宿舍營(yíng)建成一個(gè)“干凈”、“舒適”、“和諧”、“安全”的職工之家。

行政人事部在完成上述工作的同時(shí)，將加大力度在員工食堂、行政后勤、安全生產(chǎn)、行政會(huì)議、工資核算、員工福利、居住證辦理等方面的管理，充分發(fā)揮行政人事部的職能作用，做好員工與企業(yè)的橋梁和紐帶作用。

綜合上述，行政人事部工作在新年伊始之際，只有科學(xué)的根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，合理的規(guī)劃20xx年部門工作，不斷的進(jìn)行管理上的改革和創(chuàng)新，不斷的加強(qiáng)自身素養(yǎng)，緊密結(jié)合部門職能才能取得更大的進(jìn)步和提升。

行政人事部工作計(jì)劃20xx

在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

一、在20xx年的基礎(chǔ)上，全面提高行政人事管理水平

完善制度，狠抓落實(shí)。完成公司各項(xiàng)制度的修訂、整理、匯總工作后，并在實(shí)際執(zhí)行中不斷完善。

二、加強(qiáng)員工關(guān)系管理

加強(qiáng)勞動(dòng)合同的簽訂工作：每季度未進(jìn)行一次勞動(dòng)合同普查工作，避免漏簽、延期現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)問題員工及時(shí)解決。

認(rèn)真落實(shí)社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作：將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作與季度考核工作緊密結(jié)合，把這項(xiàng)福利作為激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的一種措施，并進(jìn)行詳細(xì)建帳。

每季度組織一次員工活動(dòng)：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工文化生活，提高員工凝聚力。

每年一次員工滿意度調(diào)查：聽取員工心聲，為提高和完善公司各項(xiàng)管理措施全方位收集信息。

保持與公司每一位員工的溝通交流：通過員工活動(dòng)、生日活動(dòng)、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通，與每位員工保持交流，了解員工所思所想。

三、完成招聘工作，提高招聘質(zhì)量。

招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道，廣開思路，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，完成招聘任務(wù)。

錄用與評(píng)估工作：在錄用方面加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘后選人的資格審查工作，包括證件驗(yàn)審，背景調(diào)查等，確保為公司錄用合格人才。

試用期：與試用期員工每月談話一次，隨時(shí)向主管了解新員工的工作情況及適應(yīng)性。對(duì)主管以上級(jí)別的試用期員工轉(zhuǎn)正采用匯評(píng)制，即當(dāng)事人述職，各部門負(fù)責(zé)人提問，公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。

四、調(diào)整、規(guī)范培訓(xùn)工作

加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn)：修訂《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》。進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果，指導(dǎo)用人部門派專人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn)。如帶領(lǐng)新員工參觀熟悉部門，把新員介紹給部門同事及主要人員，解釋部門工作內(nèi)容等。

各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實(shí)：逐漸加大各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任，每季度初與各部門負(fù)責(zé)人溝通，明確各部門培訓(xùn)需求，根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo)、協(xié)助各部門落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)。每季度對(duì)各部門培訓(xùn)工作進(jìn)行一次評(píng)估。

加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)工作：根據(jù)20xx年培訓(xùn)預(yù)算，開展形式多樣的管理培訓(xùn)。

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的專家、教授到公司做培訓(xùn)，或由公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)：對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工指定專人進(jìn)行“幫帶培訓(xùn)”。

外派培訓(xùn)：派管理人員外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，回公司后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。管理人員讀書學(xué)習(xí)等。

嘗試編寫符合公司相關(guān)部門工作特點(diǎn)的培訓(xùn)教材，逐漸形成具公司特色的培訓(xùn)體系。

鼓勵(lì)員工自學(xué)：倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí)、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣。

五、進(jìn)一步完善績(jī)效考核評(píng)估工作

第11篇

實(shí)習(xí)是很多即將進(jìn)入社會(huì)崗位的在校學(xué)生需要經(jīng)歷的一次鍛煉。來看看一名在酒店中實(shí)習(xí)收銀員的同學(xué)所做的實(shí)習(xí)周記，希望可以給予大家借鑒的地方。

實(shí)習(xí)周記一(開始實(shí)習(xí))

2010年11月26號(hào)---2010年12月9號(hào)

立冬之日悄然無聲地到來，我走在街上，煦暖的陽光把我包裹著;走到十字路口，耳邊傳來了招聘那熱情洋溢的聲音;經(jīng)過一個(gè)個(gè)商鋪門口，上島咖啡、羅莎蛋糕的收銀員、地產(chǎn)店里的促銷員、中式西餐的服務(wù)員……無一不在為顧客提供著服務(wù)。我選擇了上城軍天酒店，在里面擔(dān)任收銀的角色。

在微光的路上，街燈一閃一閃地開始了新的一天的工作。它們低著頭，向我眨了眨眼睛，我也對(duì)他們眨了眨眼睛，沒有言語的交流，只是在一眨一眨的。路邊一排排樹肅殺地站著，在我的路上延伸著，我感到點(diǎn)點(diǎn)寒意，但遠(yuǎn)處那漸漸投射的光亮，吸引我前行，我毅然地逃開那蕭條的景象，向著光亮處奔去。

這是我第一天上班，我感到十分緊張，踏著遙遠(yuǎn)的路，我想起了面試時(shí)自己的窘態(tài)。突然，我覺得這路變得長(zhǎng)了起來，腳邊草叢中傳來了兩只青蚱蜢的聲音，它們?cè)诼端c草葉間嬉戲。我蹲下身來，注視著它們;它們感到害羞，在草叢中胡蹦亂跳，但它們的方向卻與我一致，它們時(shí)而跳上草葉，搖曳，吸吮葉上掉落的露水;時(shí)而縱身俯沖入泥地里，享受沐浴;漸漸地，它們深綠色的身軀上泛起點(diǎn)點(diǎn)白光，它們開始興奮起來，像在草中開起了盛會(huì)。頓時(shí)，不知從什么地方又跑來了幾只蚱蜢，它們起舞，它們歌唱……我的嘴角不自覺地翹起，因著這動(dòng)人的自然旋律。

我的心也頓時(shí)活躍起來，繼續(xù)朝那光亮處走去，腳下的路變得更加明亮了。十字路口處，整齊劃一的斑馬線如鋼琴鍵般浮起，紅燈、綠燈如霓虹燈般為安靜的十字路口補(bǔ)充著燈光，如同酒吧清場(chǎng)時(shí)的安靜。煩囂開始漸漸被彌散的陽光代替，行人、車輛自覺地走著自己應(yīng)走的路線。我的嘴角不自覺地翹起，因著這嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度。

我已漸漸可接觸光明，我開始感到我的身軀暖和起來。我脫下呢質(zhì)大衣，盡情感受那煦暖的陽光，我慢慢地睜開眼睛，一行白鷺飛上青天，肅殺的樹影成了綠油油的一片康莊大道;路上行人開始多了起來，公交車的聲音開始響了起來，沒有什么比在陽光下享受自然與社會(huì)演奏的和諧統(tǒng)一的樂章更讓人舒心的了。我感到我的身軀滿懷沖勁，我的前途充滿希望，我整理了下我的衣裝，踏著穩(wěn)重的腳步，在這樂譜中繼續(xù)前行。

突然，我想到了夸父，夸父窮盡一生奢求逐日，結(jié)果，把自己的一生用完，卻永遠(yuǎn)無法接觸太陽。而我，不是夸父，我感恩太陽賜給我的光芒與溫暖，我享受著，我被照料著。我不會(huì)像夸父那樣，想去占有太陽，但我欣賞夸父的勇氣。我想，我也同樣有著這樣一份自信，只是我不是逐日，而是追隨陽光。

遠(yuǎn)處一幢高樓，在陽光中泛泛生輝。我加快步伐，風(fēng)迎面吹來，嗯，那是摻著陽光的暖風(fēng);青草香撲鼻而來，伴隨著絲絲泥土味。我喘了口氣，呼，我感覺到，空氣似乎也是甜的。望著逐漸變大的高樓，我不禁快樂起來，這是我將要工作的地方。我頓了一下，低頭看看我的銘牌，“上城軍天酒店”的字樣在陽光下透著亮光;上城星座，在我面前高大的矗立著，對(duì)我微笑著，我對(duì)著我前方的玻璃幕墻，看了看我自己，陽光從我頭頂灑落，我充滿力量、充滿陽光、充滿希望。

我的嘴角再次不自覺地翹起。昂首闊步走進(jìn)了上城星座那座大廈……

實(shí)習(xí)周記二(“服從”是必須的)

2010年12月15號(hào)---2011年12月22號(hào)

沒有什么，比單純接受培訓(xùn)更輕松的工作了。由于我沒有任何的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，在上崗前我必須接受需一系列的培訓(xùn)以便掌握必要的服務(wù)知識(shí)與專業(yè)技能知識(shí)。但，我從不覺得我每天上班的工作很輕松。本周，我感受最深的是“服從”二字。

每天的培訓(xùn)課，讓我聯(lián)想到我在大學(xué)學(xué)生會(huì)期間的經(jīng)歷。 “服從”二字，現(xiàn)在，我這樣要求自己。必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的任何一件事。從我的身份來說，我是一名實(shí)習(xí)生，是酒店里面等級(jí)最低的一名員工，“服從”是我起碼并必須要做到的;從酒店的角度來說，在中國(guó)的國(guó)企里面，“服從”也是必須的;而從服務(wù)行業(yè)而言，“服從”不僅僅是員工自身必備的素質(zhì)，更是員工接受酒店通過“自上而下地按照標(biāo)準(zhǔn)化”進(jìn)行的培訓(xùn)中的一個(gè)重要步驟之一。

這些天，我還感覺到我好像在學(xué)校里面上課。主管常常向我們強(qiáng)調(diào)紀(jì)律。是的，我同意，團(tuán)隊(duì)精神是我們整個(gè)酒店所欠缺的。我要求自己要服從我的上級(jí)，從而促進(jìn)對(duì)自己自身素質(zhì)的培養(yǎng);我還生怕漏掉了培訓(xùn)課上的任何一點(diǎn)知識(shí)。我發(fā)現(xiàn)自己從來沒有這么認(rèn)真、好學(xué)過。說真的，我也有我很自卑的一面，我總是覺得我不會(huì)比人家厲害多少，而是去比較我和同事之間的差距有多少，我存在著什么不足的地方。或許，我的學(xué)歷比他們高，但是我的工作經(jīng)驗(yàn)比他們少的可憐，環(huán)境不熟悉;或許，我的理論知識(shí)過不了關(guān)，但酒店知識(shí)的延伸還有很廣闊的空間，我的實(shí)操能力還不強(qiáng)，我的經(jīng)驗(yàn)還不足;或許……很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點(diǎn)的，我都會(huì)認(rèn)為我還有很大的提升空間。我承認(rèn)我是一個(gè)完美主義者，所以，我不會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在的我已經(jīng)是最好的。我還是時(shí)刻警惕自己，一定要虛心;鞭策自己，要不斷進(jìn)步。而首要的，便是要服從!沒有服從，我可能連學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)都會(huì)喪失。

實(shí)習(xí)周記三(收銀員的崗位職責(zé))

2011年01月5號(hào)---2011年01月20號(hào)

我，想到了我的身份，我的職業(yè)，我的公司。我是一個(gè)收銀員，我是一個(gè)酒店服務(wù)員，我是收銀的一員，我是酒店的一員，我是上城軍天酒店的一員。我的路，便是充滿陽光與服務(wù)之路。

我清晰地記得，當(dāng)我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地到達(dá)上城軍天酒店面試時(shí)，那“眾里尋他千百度”的入口，那灰塵彌漫的樓梯，那通往人力資源部的“九曲十三灣”，讓我如履薄冰;當(dāng)然，我也不曾忘記，進(jìn)入大廈后，各員工整齊劃一的服裝、突顯青春朝氣的員工、專心致志的工作面貌、繞梁三日的專業(yè)術(shù)語，還有光亮整潔的員工飯?zhí)谩?huì)議室、辦公室等，怎少得讓我驀地產(chǎn)生巨大歸屬感的那句“員工，公司最有價(jià)值的資產(chǎn)”，食堂里員工聚會(huì)照片透露的一份接一份歡樂……讓我知道，我在上城軍天酒店沐浴著陽光;我欣賞上城軍天酒店前臺(tái)的熱情，我享受著上城軍天酒店給予我的服務(wù)。

當(dāng)獲悉自己成為上城軍天酒店一員時(shí)，我便產(chǎn)生共鳴。我知道，在上城軍天酒店，我享受的不僅僅是待遇，我工作在學(xué)習(xí)的氛圍中，同事間暢所欲言，關(guān)懷備至。正如雞尾酒“特基拉日出”，在太陽噴薄欲出之際，發(fā)射萬丈光芒，賜予生命熱，讓其成長(zhǎng)，讓其茁壯。

作為一名前臺(tái)收銀員，我的崗位職責(zé)，便是為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù);為顧客提供結(jié)帳服務(wù)改造;現(xiàn)金作業(yè)和損耗的預(yù)防;營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作;清潔、整理收銀作業(yè)區(qū);準(zhǔn)備好找零用金。為客人帶來標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)并使客人可以得到休閑的體驗(yàn)。我無時(shí)無刻不在向客人傳遞著陽光的信息，我服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化便是酒店標(biāo)準(zhǔn)化的縮影，客人看到的便是上城軍天的企業(yè)文化。我的“微笑”、“自信”、“快樂”都是在向客人傳遞著陽光——“為您服務(wù)，是我的榮幸;請(qǐng)您接受，并請(qǐng)同樣以陽光的心態(tài)來享受我的服務(wù)”。

這正正便是我實(shí)習(xí)的目標(biāo)，我將用我在這工作的時(shí)間，為我的服務(wù)對(duì)象傳遞陽光的信息，讓其愉悅;也讓我的路上遍布陽光的痕跡，就算是滿途荊棘，在陽光的照耀下，荊棘亦會(huì)被撫平;當(dāng)每日都充滿愛，那便是“暖”。在路上與我產(chǎn)生交集的人，便會(huì)得到我傳遞的陽光。

在吸收與傳遞的過程中，我同樣也在制造陽光，那是屬于我自己的陽光，在我的服務(wù)之路上為個(gè)性化的服務(wù)對(duì)象奉上我獨(dú)特的陽光服務(wù)。

實(shí)習(xí)周記四(努力努力再努力)

2011年01月30號(hào)---2011年02月09號(hào)

這二個(gè)月里我最大的體會(huì)就是做事都要謹(jǐn)小慎微，不要因?yàn)槭虑楹?jiǎn)單而掉以輕心。也明白了我們現(xiàn)在的處境并不是很理想，應(yīng)該有危機(jī)感。常聽別人說社會(huì)跟校園是兩個(gè)截然不同的世界，當(dāng)時(shí)不理解之間到底有什么不同，經(jīng)過這次親身經(jīng)歷，的確明白了其中的差異。

剛剛到這個(gè)新的環(huán)境中的時(shí)候，真的很不適應(yīng)，每天的工作，真的覺得很累而且很無趣。可隨著時(shí)間慢慢的過去，我覺得如果要適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，必須要克服許許多多的困難，而且要試著改變自己，使自己能夠融入這個(gè)殘酷的社會(huì)中去。而且我慢慢的發(fā)現(xiàn)其實(shí)收銀工作也不是那么無聊的。

每當(dāng)想到這里，我就不斷的鼓勵(lì)自己，要好好在這里工作，好好學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)。每天都有師傅帶我，也正因?yàn)檫@樣我很快進(jìn)入收銀員這個(gè)角色中，同時(shí)發(fā)現(xiàn)要學(xué)習(xí)的知識(shí)太多了，怕自己學(xué)不過來，可慢慢的，我覺得只要把一些重要的知識(shí)記住，并時(shí)常的溫習(xí)，經(jīng)常的操作，并且好好的把理論的知識(shí)和實(shí)際的工作相互結(jié)合起來，其實(shí)也不算太難的。雖然開始實(shí)操的時(shí)候會(huì)經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，但師傅的細(xì)心教導(dǎo)使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯(cuò)誤的理解。

在師傅的細(xì)心教導(dǎo)下，我學(xué)會(huì)了很多知識(shí)，比如信用卡的識(shí)別與防偽，顧客使用不同的信用卡應(yīng)如何操作，人民幣的識(shí)別與防偽，會(huì)員卡的作用，退換房的一些相關(guān)知識(shí)，碰到惡劣的顧客該如何應(yīng)付應(yīng)。碰到問題之后該如何處理等等。其實(shí)我覺得我要學(xué)的東西遠(yuǎn)不指這些，我要學(xué)習(xí)的知識(shí)實(shí)在太多了，心里也有點(diǎn)兒著急了。感覺自己差的很遠(yuǎn)。

在局外人看來，收銀員的工作很簡(jiǎn)單，就是把顧客開房的賬目結(jié)清。實(shí)際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡(jiǎn)單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。這是因?yàn)椋櫩吞みM(jìn)酒店，接觸的第一個(gè)員工也許就是收銀員，退房結(jié)賬時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動(dòng)、言談舉止都代表了酒店的形象，所以收銀員的素質(zhì)和對(duì)顧客的服務(wù)很重要，酒店也很注重這一點(diǎn)，從來到這里的第一天，企業(yè)精神和酒店員工行為規(guī)范等一系列的制度就深深的印我在我的腦海中，師傅告訴我，要做一名稱職的收銀員，收銀技巧的掌握固然重要，但對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度和自身的素質(zhì)也也很重要的。“您好”，歡迎下次再來“這些最基本的禮貌用語是必不可少的的。

我們過去花的每一分錢都來之不易，都是父母辛辛苦苦用血汗錢賺來的。未來我們要走的路很長(zhǎng)，學(xué)校給我們安排這個(gè)機(jī)會(huì)能讓我們及早的發(fā)現(xiàn)自身的缺陷。認(rèn)識(shí)到了不足就要盡早的去改正，如果安于現(xiàn)狀那么等待我們的就是被社會(huì)所淘汰。我以后要豐富自己的人生經(jīng)驗(yàn)，使自己的工作和個(gè)人能力在以后的道路上更上一個(gè)新的臺(tái)階。

實(shí)習(xí)周記五(轉(zhuǎn) 正)

2011年02月12號(hào)---2011年03月01號(hào)

3月一號(hào)我正式加入了上城軍天酒店，成為前臺(tái)收銀的一員，我的職位是前臺(tái)收銀服務(wù)員。從12月初面試過后，我就一直翹首以待這一天的到來，代表著我的人生開始進(jìn)入另一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我開始半正式地踏入社會(huì)，開始工作，我不再單純地是一名學(xué)生，只知道要學(xué)習(xí);更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰(zhàn)。我勇于并樂于接受這種挑戰(zhàn)，我喜愛充實(shí)的生活。

本周，是我進(jìn)入上城軍天酒店的第一周。幾天的考核，讓我感覺到上城軍天酒店作為一家私有企業(yè)，內(nèi)部管理相當(dāng)規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，令我產(chǎn)生相當(dāng)大的歸屬感;人力資源部的培訓(xùn)也好，餐飲部的培訓(xùn)也好，客房和前臺(tái)的培訓(xùn)都不錯(cuò)。培訓(xùn)內(nèi)容都相當(dāng)豐富，令我獲益良多。這些天令我印象最深刻的，莫過于酒店內(nèi)完善的對(duì)員工的待遇，在董事長(zhǎng)易董慶祝新年的致辭上。實(shí)際上，當(dāng)時(shí)易董的講話使我撼動(dòng)，易董個(gè)人相當(dāng)扎實(shí)的管理基礎(chǔ)知識(shí)，滔滔不絕地向我們傳授著他的經(jīng)驗(yàn)，字字鏗鏘，令我不得不拜服。易董是我的榜樣。而財(cái)務(wù)部胡主管實(shí)際操作對(duì)賬目的講解，亦令我記憶猶新，使我非常有沖動(dòng)去買一套軟件練習(xí)。

初來乍到，我步步為營(yíng)，不敢行差踏錯(cuò)。經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，我漸漸對(duì)酒店有了初步的認(rèn)識(shí)。但，這只是啟程，更多的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)、機(jī)遇在后頭。

實(shí)習(xí)周記六(加強(qiáng)英語的培養(yǎng))

2011年03月02號(hào)---2011年03月16號(hào)

前幾天。華為公司的派了幾個(gè)老外出差。他是入住在我們酒店。當(dāng)時(shí)我在上班，是在我手里接待的。很慚愧，他們說的每一句話我都聽不懂。面對(duì)那么尷尬的場(chǎng)面真的很囧。虧自己還是大學(xué)生。

通過這次的尷尬囧樣 激起我一定要學(xué)好英語的心踴躍而來，我一定要不斷惡補(bǔ)，繼續(xù)學(xué)習(xí)。我期待下次碰到外國(guó)人時(shí)能和他們很好的去交流，同時(shí)也能更充實(shí)自己的工作與生活，為以后的生活做好準(zhǔn)備。

英語其實(shí)是持久戰(zhàn)要努力學(xué)習(xí)，就算每天很忙，我至少也要抽出早上或晚上的半個(gè)小時(shí)左右來讀書，讀出來，我相信一定會(huì)有很好的效果。讀的內(nèi)容可以是一些常用語，也可以是自己可能會(huì)用到的東西。讀多了我相信一定會(huì)記住的。同時(shí)我也會(huì)就在MP5里下載一段，走路時(shí)拿出來聽聽，無聊的時(shí)候也聽聽。我就不相信下次還會(huì)出現(xiàn)之前的尷尬場(chǎng)面。如果在我沒有大提高之前，知道客人要來我也會(huì)要針對(duì)這個(gè)客人做好準(zhǔn)備，惡補(bǔ)一番，把可能用到的都想到盡量背起來。

實(shí)習(xí)周記七(自我反省)

2011年03月18號(hào)---2011年03月28號(hào)

最近的實(shí)習(xí)工作中，我在不斷地自省。實(shí)話說，實(shí)習(xí)已然四個(gè)多月時(shí)間，我能夠稍稍感覺到我的笑容正在一天一天地減少;我的慵懶情緒正在一天一天地釋放。我開始熟悉了酒店的運(yùn)作、部門的工作、身邊的人際關(guān)系，乃至我認(rèn)為自己一些不良的思想開始萌芽。從最初的懵懂，到戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地收銀的工作，得到同事的表揚(yáng)與認(rèn)可，在這種氛圍中對(duì)自身能力與心態(tài)的自恃，慢慢地，我開始覺得飄飄然，感到與眾不同，甚至“鶴立雞群”。當(dāng)他人在抱怨其工資低時(shí)，我會(huì)暗暗地嘲笑“我作為一名實(shí)習(xí)生，工資最低，但我做的事不亞于他們，憑什么說你工資低，我都還沒發(fā)牢騷”。剛開始，我確實(shí)能做到以良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，不計(jì)較工資的多少，去完成我的工作。漸漸地，對(duì)環(huán)境熟悉了，自己的慵懶便開始露出苗頭，我開始了遲到不良現(xiàn)象。我感到這樣的自己很可怕，我害怕到某天我會(huì)開始出現(xiàn)厭工、怠工的現(xiàn)象。

我感到迷惘與彷徨。實(shí)際上，我不善于處在收銀位置上，我不懂得我該如何“安守本分”。或許在劃分明顯的等級(jí)關(guān)系中，我能做一個(gè)很好的員工;但在實(shí)習(xí)的身份上，讓我感到被動(dòng)，讓我不知所措。在實(shí)習(xí)的處境下，我會(huì)奢求獲得權(quán)力來讓我被授權(quán)的工作更加名正言順;有時(shí)，我也希望我只是一個(gè)高層人物。這，讓我想起一句話，“沒有野心，就不可能成功”。是的，所以我會(huì)選擇有野心。然而，我生怕越權(quán)，在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間或位置上做了不恰當(dāng)?shù)氖隆Ｎ铱偸窍胗米顑?yōu)的辦法來處理兩難的局面，務(wù)求實(shí)現(xiàn)“雙贏”。但我發(fā)現(xiàn)，“務(wù)求實(shí)現(xiàn)雙贏”這樣的一個(gè)想法或者做法，已經(jīng)是作為實(shí)習(xí)生的我的越權(quán)的行為。有時(shí)，我真的不知道該如何去做，如何確定一個(gè)符合自己與部門利益的原則，這，也正是我需要去學(xué)習(xí)的吧。

之前，我會(huì)想，我有著什么優(yōu)勢(shì)，能做什么讓我展現(xiàn)我的優(yōu)勢(shì)。或許，之前的我，真的是自大了，是還不夠謙虛吧。這些天，尤其是前幾天與主管談話以后，我真正明白了我的缺點(diǎn)，我的確缺乏“虛心”與“踏實(shí)”，來讓我擺正我的心態(tài)，去工作，并在工作中學(xué)習(xí)。成功，離我還很遠(yuǎn)。可能現(xiàn)在的我，更多的是“自卑”吧。

那天，主管說我;“很喜歡推卸責(zé)任，很怕麻煩。”我說：“沒有。”后面他說：“不要再為自己解脫，好好工作。”是的，我為什么老是喜歡為自己辯解，喜歡替自己開脫。此時(shí)的我茅塞頓開，是的，我不能在這樣下去，我有這樣好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我在抱怨什么，迷惘什么，我竟在鉆牛角尖!我感謝提醒我的人，我感謝上天賜給我這么一個(gè)挫折，讓我狠狠地跌一次。再多的自省都不如真真正正的實(shí)際行動(dòng)來得干脆。

實(shí)習(xí)周記八(“延伸”的概念)

2011年04月01號(hào)---2011年04月08號(hào)

“延伸”，根據(jù)百度百科的解釋，詞義為“向外延長(zhǎng)、伸展;擴(kuò)大寬度、大小、范圍”，引申義為“對(duì)先前發(fā)言中曾經(jīng)提出過的論證進(jìn)行補(bǔ)充”。這個(gè)星期受到“延伸”氛圍的影響，我經(jīng)常會(huì)在做這樣的事情時(shí)不經(jīng)意地想到這個(gè)詞。其實(shí)，在以前未接觸到“延伸”這個(gè)詞的時(shí)候，我也已經(jīng)在做著“延伸”這樣的行為。只是，以前的我，不會(huì)感知到這是一種延伸，但同樣地，我會(huì)用另外兩個(gè)詞來表達(dá)，那是“聯(lián)想”與“擴(kuò)充”。在與別人的溝通中，我會(huì)經(jīng)常使用聯(lián)想，也會(huì)建議別人用聯(lián)想。因?yàn)檫@樣做能夠使得兩人之間的對(duì)話得到延伸。而擴(kuò)充，則多在文字寫作，特別是議論性散文和通訊稿等方面，如何先定主題或主線，繼而把整篇文章加以補(bǔ)充說明使其變得充實(shí)，正是擴(kuò)充能帶來的方便。

實(shí)際上，無倫是“延伸”、“聯(lián)想”還是“擴(kuò)充”，說的都是我們?cè)诮邮苤R(shí)或思考問題時(shí)，要學(xué)會(huì)抓住一個(gè)點(diǎn)，然后將其放大，用其他相關(guān)的東西充實(shí)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)或溝通點(diǎn)，這樣便有助于我們更好地掌握這個(gè)知識(shí)，對(duì)這個(gè)點(diǎn)會(huì)有更深刻的印象，去解決某個(gè)問題。在酒店服務(wù)方面更是需要這樣的延伸。如接待面對(duì)客人時(shí)直接的交談，可以從好的房間延伸至其成分，再在其中的某間房的信息告訴客人。這樣，接待員與客人之間便產(chǎn)生了溝通與共鳴，將有助于接待更好地向客人推銷好點(diǎn)的房間。

我們對(duì)“延伸”這個(gè)詞的理解貌似有點(diǎn)偏離。有時(shí)，部分人的“延伸”會(huì)天馬行空，成為了俗話說的“扯遠(yuǎn)了”;甚至有時(shí)，部分人還沒開始抓住問題的重點(diǎn)，便開始“延伸”，完全風(fēng)馬牛不相及的事成為了滔滔不絕的話語，那便是“扯淡”。我們應(yīng)該要知道，“延伸”不是毫無方向的，需要有的放矢。連“點(diǎn)”都還沒抓好，又如何聚合成“線”，更別說“延伸”到“面”了。假設(shè)在面對(duì)客人投訴時(shí)，如果連客人投訴的是什么都沒清楚知道，又如何能去解決這個(gè)投訴呢?

無可否認(rèn)，“延伸”是個(gè)積累知識(shí)的好方法。但在掌握這個(gè)方法之前，我們更應(yīng)先找準(zhǔn)“點(diǎn)”，特別是酒店服務(wù)人員，才能更好地運(yùn)用“延伸”。

實(shí)習(xí)周記九(齊心協(xié)力)

2011年04月12號(hào)---2011年04月22號(hào)

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

不過令我感到高興的是，我們酒店的員工。大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

我想開始與完畢的話題，說得有些牽強(qiáng)。什么是真正意思的開始，什么又是真正意思的完畢呢?是從到酒店的那天開始，走的那天完畢?我想這未必太簡(jiǎn)單了一點(diǎn)。一個(gè)學(xué)期中會(huì)經(jīng)歷不少開始，開始客房工作、開始跟班工作、開始獨(dú)立工作，之所有的開始都伴隨著完畢。說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對(duì)的開始，沒有絕對(duì)的完畢，這就是關(guān)于開始與完畢的話題牽強(qiáng)的緣故吧。開始，我是試用工，慢慢的我是新員工，再后來我是老員工，后來我會(huì)走。要說開始與完畢，這便是我最簡(jiǎn)單的開始與完畢。我的實(shí)習(xí)之旅是完畢了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實(shí)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對(duì)酒店的不少理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血完畢，還有比這個(gè)更好的旅程嗎?

實(shí)習(xí)周記十(周記總結(jié))

一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了不少東西，感覺自己一下子長(zhǎng)大了。重要的是讓我對(duì)自己有了一個(gè)很好的定位，并且明確了自己以后的成長(zhǎng)方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對(duì)一切。在這精彩的一個(gè)學(xué)期中，經(jīng)歷了社會(huì)上的形形和酒店的實(shí)踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財(cái)富吧!

我想我應(yīng)該是超額完成了實(shí)習(xí)，不只是在規(guī)定的時(shí)間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出不少，內(nèi)容上要豐富不少，學(xué)到了不少過去沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。

酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實(shí)踐，去探究酒店里的世界。實(shí)習(xí)給了我更好的機(jī)遇。 我認(rèn)為，任何一個(gè)員工最慢在兩個(gè)月后都會(huì)掌握工作崗位上的一切事物，但是個(gè)人修養(yǎng)卻是一個(gè)長(zhǎng)期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識(shí)、在工作中的體會(huì)，針對(duì)日常在在員工身上發(fā)現(xiàn)的問題，我覺得服務(wù)人修養(yǎng)要做更重要的培訓(xùn)。因?yàn)樽鳛樗麄兊呐嘤?xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動(dòng)力，至于崗位的技能與流程相對(duì)于此要次要一些，因?yàn)檎业絼?dòng)力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會(huì)主動(dòng)認(rèn)真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識(shí)的辦法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識(shí)重要。

不少人說，“社會(huì)很殘酷”“社會(huì)上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會(huì)有一些此類此類的成分在里面，競(jìng)爭(zhēng)的不良所至。我想，社會(huì)的大部分還是好的。我一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)中基本上是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競(jìng)爭(zhēng)都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn)，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我基本上是在別人的幫助中度過一學(xué)期的實(shí)習(xí)，這也教會(huì)我怎么來做賬,對(duì)，是團(tuán)隊(duì)工作，團(tuán)隊(duì)精神。在實(shí)習(xí)之前，我是最缺乏團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)，因此，我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到不少麻煩，我為此付出了代價(jià)，我的團(tuán)隊(duì)沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊(duì)。其實(shí)我一直知道團(tuán)隊(duì)的重要性，只是實(shí)習(xí)之前和實(shí)習(xí)初期從來沒有實(shí)踐過，也無法體會(huì)其奧妙。我沒有一個(gè)很好的辦法，讓自己融入團(tuán)隊(duì)，沒有一個(gè)很好的辦法來為團(tuán)隊(duì)的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí)，我開始體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的意思，找到了融入團(tuán)隊(duì)的辦法。