時(shí)間：2023-05-30 10:54:24
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)質(zhì)量，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.1藥學(xué)人員應(yīng)提供安全的治療藥物
首先要求所提供的藥品是合格的、優(yōu)質(zhì)的，不論是在內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購(gòu)時(shí)，嚴(yán)格按法律法規(guī)要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過(guò)程中應(yīng)有一個(gè)適宜的放置環(huán)境，減少藥品的變質(zhì)；在提供給病人時(shí)，應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內(nèi)。
1.2藥學(xué)人員應(yīng)提供有效的治療藥物
要求藥學(xué)人員對(duì)所提供的藥品的適應(yīng)證、作用原理、作用途徑、作用特點(diǎn)、作用強(qiáng)弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應(yīng)等性能均有全面的了解。藥學(xué)人員應(yīng)對(duì)所提供的藥品可能具有的不良反應(yīng)有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴(yán)重不良反應(yīng)更應(yīng)熟知。在此基礎(chǔ)上，藥學(xué)人員應(yīng)對(duì)病人詳細(xì)說(shuō)明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應(yīng)，特別是嚴(yán)重不良反應(yīng)，盡量避免藥品的不良反應(yīng)對(duì)人體的可能損害。
1.3藥學(xué)人員應(yīng)提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物
由于醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保體制改革的滯后，上漲過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用已給個(gè)人、國(guó)家和社會(huì)帶來(lái)了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，一方面衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足；另一方面衛(wèi)生資源嚴(yán)重浪費(fèi)。這就要求藥學(xué)人員掌握藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的方法和步驟，有能力對(duì)所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進(jìn)行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經(jīng)濟(jì)又能提高生存質(zhì)量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費(fèi)用，使整個(gè)社會(huì)的衛(wèi)生資源得到有效、合理的分配和利用。
2藥學(xué)人員方面
藥學(xué)服務(wù)要求藥學(xué)人員利用自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)來(lái)盡量保證對(duì)病人的藥物治療能獲得滿意的結(jié)果，并且盡量降低總的醫(yī)療費(fèi)用。不僅要求有一個(gè)合適的工作場(chǎng)所和工具以及信息技術(shù)的支持，還要求藥學(xué)人員具有良好的教育背景、廣泛的知識(shí)、高超的交流能力以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在培養(yǎng)上，除了有藥學(xué)專業(yè)的知識(shí)外，還應(yīng)增加更多更全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)。藥學(xué)人員必須具有豐富的臨床藥物經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握本醫(yī)院藥品信息及國(guó)內(nèi)國(guó)際藥品信息，能夠準(zhǔn)確地回答病人對(duì)藥物需求的提問(wèn)，解決病人在藥物信息方面的疑難問(wèn)題，為病人的治療提供方便。
臨床藥學(xué)人員必須具有本科及本科以上的學(xué)歷，有豐富的理論知識(shí)，能夠熟知常用藥物的用法、用量、不良反應(yīng)和藥物之間的相互作用，熟知兒童和老年人用藥，熟知藥理學(xué)、藥劑學(xué)、一般的心理學(xué)常識(shí)、一般的醫(yī)學(xué)常識(shí)。能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和書本得到最新的藥學(xué)信息。
藥學(xué)人員必須接受醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，掌握一定的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)。藥學(xué)人員也需要定期接受不同程度和規(guī)模的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。在門診的藥學(xué)人員應(yīng)對(duì)病人的病癥作簡(jiǎn)要了解，善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方中的不合理用藥，并提出改進(jìn)意見(jiàn)；參與臨床查房的藥學(xué)人員應(yīng)能向醫(yī)生提供全面的藥品信息和用藥方案，幫助醫(yī)生正確、合理地使用藥品。也要求藥學(xué)人員積極深入臨床，開(kāi)展治療藥物監(jiān)測(cè)，開(kāi)展處方分析，進(jìn)行新制劑和新劑型的研究。
3臨床藥學(xué)服務(wù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的表現(xiàn)方式
3.1參與查房的臨床藥師
需要清楚病人正在服用所有藥物，根據(jù)病人的疾病評(píng)估用藥是否合理有效。制定治療方案并對(duì)治療的進(jìn)展情況定期隨訪。能夠與其他醫(yī)務(wù)人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻(xiàn)中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當(dāng)前藥物治療中存在的問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題確定后能夠根據(jù)病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質(zhì)量及藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)原則等諸方面的考慮，與其他醫(yī)務(wù)人員共同確定藥物治療目標(biāo)，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學(xué)服務(wù)計(jì)劃，在必要時(shí)能夠以循證醫(yī)學(xué)的論據(jù)說(shuō)明對(duì)病人實(shí)施藥物治療的合理性，能有效地對(duì)病人開(kāi)展健康教育，能為病人提供關(guān)于藥物、藥物不良反應(yīng)、合理用藥等方面的專業(yè)咨詢。
3.2門診窗口的咨詢
開(kāi)展藥學(xué)咨詢服務(wù)既是醫(yī)院門診藥房的基本工作也是藥學(xué)工作人員與病人的交流平臺(tái)，對(duì)提高醫(yī)院效益有較大的促進(jìn)作用，從而提高醫(yī)院在行業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。門診窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低與配備的藥學(xué)人員素質(zhì)的高低有直接的關(guān)系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學(xué)名和商品名、藥品的規(guī)格、包裝的大小、生產(chǎn)廠家、是否公費(fèi)和醫(yī)保范圍等。與專業(yè)密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應(yīng)、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價(jià)格比較、同類藥物的選擇以及全國(guó)乃至全球的藥品信息情況。這些內(nèi)容的熟知就需要既有藥房工作的經(jīng)驗(yàn)又有高學(xué)歷的具有廣乏的藥學(xué)知識(shí)的藥學(xué)人員。只有這些藥學(xué)人員才能真正起到藥學(xué)咨詢的作用，才能提高藥學(xué)咨詢的質(zhì)量。只有任用有藥房工作經(jīng)驗(yàn)的資深高職稱藥師，同時(shí)具有廣泛藥學(xué)知識(shí)不斷掌握藥品新信息并樂(lè)于為病人服務(wù)的高學(xué)歷藥學(xué)人員來(lái)做門診窗口咨詢，才能達(dá)到高水平的藥學(xué)咨詢服務(wù)。
3.3處方分折
臨床藥師認(rèn)真審查處方，定期抽查分析，嚴(yán)格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對(duì)錯(cuò)誤處方進(jìn)行登記，結(jié)果上報(bào)醫(yī)務(wù)處，按規(guī)定進(jìn)行處罰，通過(guò)各種形式通報(bào)和公示。書寫不規(guī)范主要表現(xiàn)在：字跡潦草、前記缺項(xiàng)、無(wú)臨床診斷或不規(guī)范。用藥不合理主要表現(xiàn)在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復(fù)等。
3.4治療藥物監(jiān)測(cè)(TDM)
TDM是在藥代動(dòng)力學(xué)原理的指導(dǎo)下，應(yīng)用現(xiàn)代化的分析技術(shù)，測(cè)定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)。是最近二十多年來(lái)在治療醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)崛起的一門新的邊緣學(xué)科，其目的是通過(guò)測(cè)定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動(dòng)力學(xué)的原理使給藥方案?jìng)€(gè)體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應(yīng)，同時(shí)也為藥物過(guò)量中毒的診斷和處理提供有價(jià)值的實(shí)驗(yàn)室依據(jù)。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進(jìn)行TDM。在下列情況下，需進(jìn)行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強(qiáng)心苷類；同一劑量可能出現(xiàn)較大的血藥濃度差異的藥物，如三環(huán)類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動(dòng)力學(xué)特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經(jīng)過(guò)肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時(shí)，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時(shí)；長(zhǎng)期用藥的病人，依從性差，不按醫(yī)囑用藥；或者某些藥物長(zhǎng)期使用后產(chǎn)生耐藥性；或誘導(dǎo)肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時(shí)，過(guò)量也會(huì)引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發(fā)作不易區(qū)別；合并用藥產(chǎn)生相互作用而影響療效時(shí)；藥代動(dòng)力學(xué)的個(gè)體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規(guī)劑量下出現(xiàn)毒性反應(yīng)，診斷和處理過(guò)量中毒，以及為醫(yī)療事故提供法律依據(jù)；當(dāng)病人的血漿蛋白含量低時(shí)，需要測(cè)定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。
3.5藥物不良反應(yīng)的收集
根據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的文件成立不良反應(yīng)檢測(cè)小組并有專人負(fù)責(zé)，打印不良反應(yīng)登記表并發(fā)放在各個(gè)藥房及科室，由藥師、護(hù)師及醫(yī)師及時(shí)登記和上報(bào)給專門負(fù)責(zé)的臨床藥師，然后整理分析上報(bào)省藥品不良反應(yīng)檢測(cè)中心。
宣傳合理用藥，通過(guò)編輯藥訊，收集并提供國(guó)內(nèi)外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問(wèn)題并做相應(yīng)解答為臨床服務(wù)提供參考。
4藥學(xué)知識(shí)的普及和教育
為更好地為病人服務(wù)，藥學(xué)人員不僅自己要掌握藥學(xué)知識(shí)；還要廣泛宣傳常用的藥學(xué)知識(shí)和信息，使病人對(duì)自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發(fā)生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。
不少企業(yè)管理人員并不關(guān)心服務(wù)質(zhì)量。他們更重視營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、利潤(rùn)等較易計(jì)量的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。目前的會(huì)計(jì)制度可精確地記錄營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、利潤(rùn)數(shù)額，卻無(wú)法精確地計(jì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。在不少服務(wù)性企業(yè)里，會(huì)計(jì)系統(tǒng)確定的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)是考核管理人員工作實(shí)績(jī)的主要標(biāo)準(zhǔn)，甚至是惟一的標(biāo)準(zhǔn)。因此，這些企業(yè)的管理人員并不重視服務(wù)質(zhì)量。
不少管理人員不是從顧客的角度考慮服務(wù)質(zhì)量管理工作，而是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部效率的需要，確定生產(chǎn)效率標(biāo)準(zhǔn)，并集中企業(yè)內(nèi)部各種資源，提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率目標(biāo)，卻并不采取有效的措施，使服務(wù)實(shí)績(jī)持合或超過(guò)顧客的期望。由于顧客并不重視或并不需要這些標(biāo)準(zhǔn)，這些管理人員往往無(wú)法長(zhǎng)期提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。
高度重視服務(wù)質(zhì)量的管理人員深信優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能長(zhǎng)期提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。他們將顧客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，全力以赴提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量，使顧客獲得更多利益，更大消費(fèi)價(jià)值。他們盡力理解顧客的需要和期望，根據(jù)顧客的要求，改變本企業(yè)的服務(wù)體系、服務(wù)工作程序，采用新技術(shù)和新設(shè)備，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。為了提高顧客的滿意程度，這些管理人員愿意犧牲短期經(jīng)濟(jì)收益。
高度管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。高層管理人員必須加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為準(zhǔn)則，激勵(lì)全體員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家隋塞莫爾(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和貝里(Leonard L．Berry)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有以下基本特點(diǎn)。
1．服務(wù)觀念。無(wú)論企業(yè)為哪些目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，采用哪些訂價(jià)方針；領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)服務(wù)觀念的核心成分。他們知道：服務(wù)質(zhì)量管理工作不可能立竿見(jiàn)影，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)永無(wú)止境的任務(wù)，只有通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，才能不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。
2．高標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)者追求卓越的服務(wù)，而不會(huì)滿足于良好的服務(wù)。他們高度重視服務(wù)可靠性，要求服務(wù)人員一次性做好服務(wù)工作。他們認(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心屬性，1％不可靠的服務(wù)會(huì)給企業(yè)造成極大的損失。他們嚴(yán)格要求100％無(wú)缺陷服務(wù)，盡力提高服務(wù)可靠性。
領(lǐng)導(dǎo)者高度重視服務(wù)細(xì)節(jié)。他們認(rèn)為：服務(wù)工作無(wú)小事，做好小事，才能做好大事。每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視的小事，才能將來(lái)企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。
3．現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)面不是在辦公室領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)工作。他們深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察、詢問(wèn)、了解服務(wù)工作情況，聽(tīng)取顧客和員工的意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)員工做好服務(wù)工作，糾正服務(wù)工作中的差錯(cuò)，表彰優(yōu)秀的員工。他們強(qiáng)調(diào)雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念，并向全體員工了解服務(wù)第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯(lián)系。
4．職業(yè)道德。高層管理人員必須以身作則，為員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實(shí)際工作中卻不講商業(yè)道德，利用虛假?gòu)V告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無(wú)法相信他們會(huì)真正重視服務(wù)質(zhì)量。
絕大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)是感情密集型企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是由服務(wù)人員和顧客相互接觸、相互交往過(guò)程中的感情交流決定的。要求員工尊重顧客，高層管理人員必須首先尊重員工；要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高層管理人員必須首先為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高層管理人員應(yīng)關(guān)心員工的生活，改善員工的工作條件，降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高員工的經(jīng)濟(jì)收入，增強(qiáng)員工的歸屬感。
高層管理人員應(yīng)制定公平合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，表彰優(yōu)秀的員工，真心實(shí)意地感謝員工的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)員工工作自豪感，激勵(lì)廣大員工更努力地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)根據(jù)顧客的需要和期望，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。基層管理人員同樣重視服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)盡力執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。基層管理人員不僅應(yīng)通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使本單位員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、高層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，而且應(yīng)激勵(lì)本單位員工做好服務(wù)工作，使服務(wù)實(shí)績(jī)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
高層管理人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)工作，提高基層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、激勵(lì)能力，要求基層管理人員關(guān)心員工，滿足員工的需要，激勵(lì)員工頭顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
高層管理人員座根據(jù)基層單位的服務(wù)質(zhì)量，獎(jiǎng)勵(lì)基層管理人員。高層管理人員不僅應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)數(shù)額等傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，更應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，考核基層管理人員的工作實(shí)績(jī)。服務(wù)質(zhì)量與基層管理人員的酬金直接掛鉤，才能激勵(lì)基層管理人員創(chuàng)造性地做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。 二、盡力滿足顧客的期望
許多管理人員非常了解顧客的期望，但他們卻認(rèn)為本企業(yè)無(wú)法滿足顧客的期望。不必否認(rèn)，服務(wù)性企業(yè)受客觀條件限制，不可能滿足顧客的所有要求。有些顧客的要求過(guò)高，無(wú)論服務(wù)性企業(yè)如何盡力，也無(wú)法滿足。但是，在大多數(shù)企業(yè)里，無(wú)法滿足顧客的期望，主要原因是管理人員不愿采取必要的措施，盡力滿足顧客的需要。
在成功的企業(yè)里，管理人員認(rèn)為幾乎所有顧客的期望都是應(yīng)該滿足的。必要時(shí)，他們?cè)敢馔度氡匦璧馁Y金、時(shí)間和精力，改變經(jīng)營(yíng)方法，以便充分地滿足顧客的需要。
在成功的企業(yè)里，管理人員善于創(chuàng)新，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量。在旅館業(yè)，排隊(duì)等待結(jié)帳，是旅客經(jīng)常抱怨的一個(gè)問(wèn)題，不少旅館管理人員認(rèn)為這是一個(gè)無(wú)法解決的難題。但是，美國(guó)馬里奧特(Marriott)旅館公司卻創(chuàng)造了簡(jiǎn)易快速結(jié)帳服務(wù)方式。在登記時(shí)出示信用卡的旅客，在離店前一天晚上可收到帳單。如果旅客認(rèn)為帳單上數(shù)額是正確的，就只需在離店時(shí)，到總服務(wù)臺(tái)交還客房鑰匙。在餐飲業(yè)，眾口難調(diào)是許多管理人員多年來(lái)無(wú)法解決的一個(gè)難題。但是，廣州市勝利賓館卻推出了“點(diǎn)廚師”服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客選擇廚師，使萊肴更符合顧客的口味。在這些企業(yè)里，管理人員認(rèn)為：顧客要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不是找本企業(yè)的麻煩，而是對(duì)本企業(yè)改進(jìn)服務(wù)工作提出了“挑戰(zhàn)”。他們不斷創(chuàng)新，不斷地推出各種提高服務(wù)質(zhì)量的新措施，盡一切可能使服務(wù)實(shí)績(jī)符合顧容的要求。
在成功的企業(yè)里，管理人員想方設(shè)法解決顧客面臨的問(wèn)題，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。美國(guó)醫(yī)療用品供應(yīng)公司管理人員知道醫(yī)院訂貨工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作。為了方便客戶訂貨，該公司為客戶提供計(jì)算機(jī)終端，簡(jiǎn)化訂貨程序。這樣，客戶就能隨時(shí)使用該公司的計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)，迅速地訂購(gòu)各種醫(yī)療用品。此外，掌握該公司計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)使用方法之后，客戶往往不愿花費(fèi)大量時(shí)間和精力，重新學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的訂貨系統(tǒng)，也就不會(huì)改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的醫(yī)療用品。
在成功的企業(yè)里，管理人員積極采用高新科技成果，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。美國(guó)航空公司投資二億美元，建立計(jì)算機(jī)預(yù)訂體系。這個(gè)預(yù)訂體系不僅可為將近600個(gè)民航公司接受旅客訂票，而且可為旅客提供旅館、汽車出租、外幣匯率、娛樂(lè)活動(dòng)等信息。該公司不僅可為世界各地旅客和旅行社提供預(yù)訂服務(wù)，而且可根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，預(yù)測(cè)旅。客需求量，幫助旅館、旅行社等客戶做好訂價(jià)和促銷工作。 三、提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
有些管理人員認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)無(wú)法提供標(biāo)準(zhǔn)化或程序化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，只有定制化服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，他們認(rèn)為無(wú)形的服務(wù)很難測(cè)量。在這種思想指導(dǎo)下，這些管理人員就不會(huì)確定嚴(yán)格的、明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)確定服務(wù)質(zhì)量測(cè)定方法。
事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作。管理人員很容易確定這類服務(wù)工作的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。如果服務(wù)性企業(yè)需根據(jù)各位顧客的特殊要求，提供定制化服務(wù)(例如，成批證券管理、廣告設(shè)計(jì)等服務(wù))，管理人員就較難確定具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但是，即使是高度定制化服務(wù)，管理人員仍然可確定某些服務(wù)工作程序，提高這一部分服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度。例如，醫(yī)院管理人員可規(guī)定掛號(hào)、收費(fèi)、量體溫、稱體重等服務(wù)工作的程序，提高這些輔助工作標(biāo)準(zhǔn)化程度。由輔助人員完成這些常規(guī)服務(wù)工作，醫(yī)生就能集中精力做好診斷、治療等專業(yè)工作。
美國(guó)著名企業(yè)管理學(xué)家奎因(JamesB．Quinn)認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果，為顧客提供“大規(guī)模定制化服務(wù)”。他認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)確定服務(wù)過(guò)程中“最小的重復(fù)性單位”，采用標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和自動(dòng)化設(shè)備，完成簡(jiǎn)單、重復(fù)、常規(guī)服務(wù)工作，以便加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)人員有更多時(shí)間和精力，更靈活、更及時(shí)地為顧客提供多樣化服務(wù)。管理人員應(yīng)精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)工作所需的時(shí)間和其他資源，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好員工工作任務(wù)分配、工作時(shí)間安排、工作實(shí)績(jī)監(jiān)控、存貨調(diào)整等工作，以便降低成本，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。
采用高新科技成果，重新設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，可使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)完善地結(jié)合起來(lái)；隋塞莫爾、潘拉索拉曼和貝里認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)最常使用以下三類硬技術(shù)，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。
(l)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。許多服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客經(jīng)常詢問(wèn)的問(wèn)題，在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存有關(guān)信息，確定標(biāo)準(zhǔn)化查詢服務(wù)程序，規(guī)定禮節(jié)用語(yǔ)，以便問(wèn)訊處工作人員為顧客提供迅速、禮貌的信息服務(wù)。
(2)自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備。許多零售商店使用條形碼掃描機(jī)查閱商品價(jià)格，提高結(jié)帳工作效率和精確性，加快結(jié)帳收款工作速度，縮短顧客等待時(shí)間。收銀員可集中精力做好數(shù)據(jù)輸入、商品包裝等工作，有更多時(shí)間，回答顧客的問(wèn)題，為顧客提供熱情友好的個(gè)性化服務(wù)。
(3)調(diào)度系統(tǒng)。許多服務(wù)性如比使用計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)成果，做好生產(chǎn)調(diào)度、員工工作時(shí)間安排等工作。例如，美國(guó)必勝客(PizzaHut)公司使用計(jì)算機(jī)調(diào)度系統(tǒng)，做好比薩(意大利烘餡餅)生產(chǎn)和送貨工作。該公司客戶服務(wù)中心接到顧客來(lái)電之后，將定單輸送到最鄰近顧客住宅的比薩店。烘房廚工根據(jù)打印機(jī)輸出的定單生產(chǎn)比薩，再由送貨人員送到顧客家里。顧客訂購(gòu)之后，通常可在30分鐘時(shí)間之內(nèi)收到比薩。
精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作體系，采用高新科技成果完成重復(fù)工作，既可提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，又可提高顧客感覺(jué)中定制化程度。許多賓館為常客提供一系列特殊服務(wù)。例如，常客可按原先預(yù)訂的客房房?jī)r(jià)付費(fèi)，住較高檔客房，可收到賓館總經(jīng)理的歡迎信件，可接受某些免費(fèi)服務(wù)。這些特殊服務(wù)實(shí)際上都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但常客卻覺(jué)得賓館為他們提供了高度個(gè)性化服務(wù)。 四、確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)顧客的要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點(diǎn)。
1．滿足顧客的期望。管理人員應(yīng)通過(guò)營(yíng)銷調(diào)研，了解顧客對(duì)各類服務(wù)屬性的期望，再根據(jù)顧客的期望，確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2．具體。管理人員應(yīng)確定具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便服務(wù)人員執(zhí)行。“旅館電話總機(jī)話務(wù)員必須盡快接聽(tīng)電話”，是含糊不清的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。“話務(wù)員必須在15秒鐘之內(nèi)接聽(tīng)電話”，才是具體、明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3．員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)執(zhí)行。管理人員發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不僅可確定更精確的標(biāo)準(zhǔn)，而且可獲得員工的支持。
4．強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，反而會(huì)使員工無(wú)法了解管理人員的主要要求。因此，管理人員應(yīng)明確說(shuō)明哪些標(biāo)準(zhǔn)最重要，要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游薪金 培訓(xùn) 激勵(lì) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過(guò)導(dǎo)游的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問(wèn)題以及對(duì)導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見(jiàn)。
一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度
目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平
旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。
依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。
2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化
小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。
二、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)
導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。
1.崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。
2.在崗培訓(xùn)
在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)
激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。
1.情感激勵(lì)
情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。
情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。
2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)
獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。
四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系
為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。
2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差
由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。
對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。
五、結(jié)語(yǔ)
影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國(guó)家旅游行政管理部門和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。
參考文獻(xiàn):
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一、旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，旅游對(duì)于中國(guó)民眾而言再也不是奢侈品，變成了日常休閑中不可或缺的一項(xiàng)重要活動(dòng)。然而，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品絕大部分重復(fù)、無(wú)差別，無(wú)法滿足顧客多元化和個(gè)性化的旅游需求。而且，在節(jié)假日的旅游指標(biāo)不斷創(chuàng)歷史新高的同時(shí)，甩團(tuán)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購(gòu)物、擅自減少合同項(xiàng)目、導(dǎo)游人員罵人……影響惡劣的旅游事件層出不窮，旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴也居高不下。由于旅游企業(yè)缺乏科學(xué)合理的人力資源戰(zhàn)略和長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性不高，進(jìn)而降低顧客的滿意度，從而導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量的下降。
二、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
（一）旅游企業(yè)
1、創(chuàng)造地設(shè)計(jì)旅游服務(wù)
（1）旅行社要根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求完善旅游產(chǎn)品體系，適時(shí)推出符合消費(fèi)者需求的旅游產(chǎn)品。
（2）規(guī)范服務(wù)程序，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社需以旅游者為立足點(diǎn)，建立健全旅游服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，令旅行社提供的旅游服務(wù)對(duì)客戶而言是享受。
2、在服務(wù)中控制服務(wù)質(zhì)量
針對(duì)顧客的抱怨及時(shí)進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員需樹(shù)立“以客為本、以客為先”的理念，要能預(yù)見(jiàn)可能讓顧客產(chǎn)生不滿的因素，并做到及時(shí)處理，通過(guò)提前采取行動(dòng)將顧客的不滿降低到最小的程度。其次，為顧客服務(wù)投訴開(kāi)辟途徑。給予顧客提供便捷的投訴途徑，開(kāi)辟網(wǎng)上投訴、熱線電話、投訴箱等各種投訴渠道。
3、實(shí)施有效的人力資源戰(zhàn)略
加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。建立健全工薪酬福利體系、晉升發(fā)展體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制，既保障員工的合法權(quán)益，又激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在穩(wěn)定人才隊(duì)伍的同時(shí)保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
（二）政府
1、健全旅游法律法規(guī)，根據(jù)時(shí)代、社會(huì)發(fā)展情況及時(shí)更新相關(guān)的法律法規(guī)，為保障旅游質(zhì)量提供法律依據(jù)。
2、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。有關(guān)政府部門要加大對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體的權(quán)力制約。另外，提高違法者的成本，加大擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為的處罰力度，形成有效的懲戒機(jī)制。
3、政府有關(guān)部門要采取相應(yīng)措施。
（1）物價(jià)管理部門要加強(qiáng)對(duì)假日期間景區(qū)、景點(diǎn)門票及其他旅游商品、服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督管理，做到明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。
（2）工商行政部門要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)景點(diǎn)商業(yè)攤點(diǎn)、市場(chǎng)的治理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)禁圍追兜售、欺客詐客。
（3）衛(wèi)生部門要加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生的管理，健全和完善緊急救援系統(tǒng)，設(shè)立對(duì)口救援醫(yī)院。技術(shù)監(jiān)督部門要加強(qiáng)對(duì)旅游商品、相關(guān)旅游設(shè)施質(zhì)量安全的監(jiān)督檢查。
4、保障旅游目的地質(zhì)量
（1）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。按照旅游目的地建設(shè)的要求，從吃、住、行、游、購(gòu)、娛多方面建設(shè)旅游硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)接待功能。
（2）完善旅游公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)體系應(yīng)以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，并逐步提高服務(wù)水平。
（3）優(yōu)化旅游環(huán)境。推廣環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)型開(kāi)發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營(yíng)、環(huán)境友好型消費(fèi)，促進(jìn)旅游環(huán)境的保護(hù)。
5、提升旅游教育質(zhì)量。高職院校應(yīng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際情況以及市場(chǎng)需求，來(lái)設(shè)置和講授旅游專業(yè)課程，確保培養(yǎng)的旅游人才與社會(huì)無(wú)縫接軌的實(shí)現(xiàn)。
（三）旅游行業(yè)
1、完善行業(yè)自律機(jī)制。推動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，引導(dǎo)行業(yè)建立實(shí)行行業(yè)規(guī)則，充分發(fā)揮旅游各級(jí)各類行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。
2、提升行業(yè)自律能力。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用。組織開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議等活動(dòng)，營(yíng)造行業(yè)自律氛圍，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)；維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，保護(hù)守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權(quán)益。
（四）旅游者
1、提升旅游質(zhì)量意識(shí)。旅游者應(yīng)樹(shù)立并提高旅游質(zhì)量意識(shí)，在旅游的過(guò)程中主動(dòng)參與旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。
1.1住院藥房的工作特點(diǎn)：一是主要服務(wù)的對(duì)象較為固定。從住院藥房的服務(wù)對(duì)象看，主要服務(wù)于病區(qū)護(hù)士及住院患者。二是藥品調(diào)配工作重點(diǎn)突出。從藥品調(diào)配工作看，主要側(cè)重于住院患者口服藥單劑量調(diào)配及注射劑匯總調(diào)配。三是工作種類繁多。住院藥房的工作包括口服藥集中發(fā)送單調(diào)配注射劑、口服藥集中發(fā)送單調(diào)配、注射劑的再發(fā)送單調(diào)配、毒麻藥調(diào)配，以及出院帶藥的配發(fā)病區(qū)退借還藥工作等。四是員工平均年齡偏高。在住院藥房藥學(xué)服務(wù)中，由于工作對(duì)象主要面對(duì)本醫(yī)院同事，工作壓力較小，故安排年齡較長(zhǎng)員工從事住院藥房工作。
1.2住院藥房的質(zhì)量管理：在住院藥房的質(zhì)量管理過(guò)程中，要重點(diǎn)把握好人員管理和藥品管理兩方面的內(nèi)容。其中，住院藥房的人員管理是住院藥房質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，人員管理主要包括培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；制定和完善住院病房各項(xiàng)規(guī)章制度；強(qiáng)調(diào)責(zé)任管理，嚴(yán)把責(zé)任觀；以及通過(guò)定期或不定期的培訓(xùn)，提高藥劑人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。住院藥房的藥品管理是住院藥房質(zhì)量管理的關(guān)鍵。加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，要把握好四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是要注意藥品的存儲(chǔ)管理，按照分類管理的原則分發(fā)藥品和藥品上架；二是建立定人定時(shí)檢查責(zé)任制，對(duì)藥品的有效期、散藥的質(zhì)量以及注射劑的質(zhì)量進(jìn)行檢查；三是做好特殊藥品的管理，如品和第一類則可以設(shè)置專員配備專用密碼保險(xiǎn)柜進(jìn)行管理；四是積極采用現(xiàn)代化管理工具，提高藥房管理效率。
2提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
為進(jìn)一步提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)水平，改善住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在了解住院藥房的工作特點(diǎn)和住院藥房的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，可以從以下幾個(gè)方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析。
2.1加強(qiáng)退藥流程管理：加強(qiáng)退藥流程管理是提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一。退藥是住院藥房藥學(xué)管理常見(jiàn)的內(nèi)容，醫(yī)院幾乎每天都有一定數(shù)量的退藥，加強(qiáng)藥品退藥流程的管理，在一定程度上防止患者潛在的用藥問(wèn)題的發(fā)生，減少藥房退藥中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，配合臨床安全有效、經(jīng)濟(jì)的合理用藥。
2.2優(yōu)化藥物咨詢服務(wù)：優(yōu)化藥物咨詢服務(wù)是提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在藥師傳統(tǒng)技能的鞏固提高下，優(yōu)化藥物咨詢服務(wù)，有效地調(diào)整和改進(jìn)藥物咨詢工作，可以通過(guò)全面開(kāi)展藥學(xué)知識(shí)的繼續(xù)教育，向患者提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，進(jìn)而提高為患者專業(yè)技術(shù)服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量。
2.3合理進(jìn)行藥學(xué)監(jiān)護(hù)：合理進(jìn)行藥學(xué)監(jiān)護(hù)在提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用不容小覷。藥學(xué)監(jiān)護(hù)是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域的熱門話題。在住院病房藥學(xué)服務(wù)中，藥學(xué)監(jiān)護(hù)是醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療防治工作的重要一環(huán)，合理進(jìn)行藥學(xué)監(jiān)護(hù)，可以最大限度地避免藥物的不良反應(yīng)，合理用藥。
2.4宣傳用藥常識(shí)：宣傳用藥常識(shí)，也可以在一定程度上提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。用藥準(zhǔn)確方能藥到病除，住院藥房藥學(xué)服務(wù)通過(guò)宣傳用藥常識(shí)，可以使患者遠(yuǎn)離錯(cuò)誤用藥造成的危害。具體說(shuō)來(lái)，住院藥房藥學(xué)服務(wù)可以通過(guò)定期開(kāi)展科普教育，介紹用藥常識(shí)、合理用藥的知識(shí)，讓患者多了解用藥知識(shí)，提高用藥依從性。
2.5選用三位一體模式：提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，還可以在選用三位一體模式上下功夫。醫(yī)、藥、護(hù)是醫(yī)院整體預(yù)防、治療活動(dòng)中不可分割的三個(gè)技術(shù)子系統(tǒng)。對(duì)住院藥房藥學(xué)服務(wù)人員而言，在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中要學(xué)習(xí)與醫(yī)、護(hù)、患溝通的技巧，加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員的交流合作，建立醫(yī)、藥、護(hù)三位一體的服務(wù)模式，為患者提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。
3結(jié)語(yǔ)
摘要:繼去年“金牌服務(wù)滿意100”活動(dòng)之后,中國(guó)移動(dòng)于今年3月12日啟動(dòng)了“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動(dòng);在去年推出“五心”服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上,今年又推出了六項(xiàng)便捷服務(wù),其在創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)品質(zhì)方面又邁出了重要一步。
關(guān)鍵詞:移動(dòng);客服服務(wù);客戶代表
今年3月中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式啟動(dòng)“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動(dòng),從為客戶提供滿意便捷服務(wù)的角度出發(fā),推出了六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措。據(jù)介紹,此次活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)近四年來(lái)持續(xù)開(kāi)展的“滿意100”系列主題服務(wù)活動(dòng)的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國(guó)移動(dòng)為響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生,促進(jìn)社會(huì)和諧”的工作目標(biāo),以及工信部“服務(wù)社會(huì)服務(wù)民生”行風(fēng)建設(shè)和中消協(xié)3•15“消費(fèi)與發(fā)展”主題活動(dòng)的要求而開(kāi)展的全網(wǎng)惠民服務(wù)。
為此中國(guó)移動(dòng)根據(jù)用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實(shí)現(xiàn)“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、e100電話營(yíng)業(yè)廳、e100短信營(yíng)業(yè)廳、e100自助終端、溝通100營(yíng)業(yè)廳。而e100電話營(yíng)業(yè)廳(人工服務(wù)熱線)是中國(guó)移動(dòng)為面對(duì)用戶提供較為優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù),它直接面向在網(wǎng)的移動(dòng)用戶和眾多的潛在用戶,通過(guò)客戶代表、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式24小時(shí)不間斷提供有關(guān)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時(shí)間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對(duì)其他服務(wù)渠道的途徑范圍信息了解表現(xiàn)較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)時(shí)先習(xí)慣通過(guò)人工服務(wù)熱線(e100電話營(yíng)業(yè)廳)進(jìn)行咨詢,再根據(jù)客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營(yíng)業(yè)廳的方式是社會(huì)與市場(chǎng)反饋?zhàn)钛附莸姆绞?而對(duì)于提高此種渠道的服務(wù)質(zhì)量尤其是提高客戶代表的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。
1e100電話營(yíng)業(yè)廳客服代表服務(wù)現(xiàn)狀
就目前總的來(lái)說(shuō)客服代表還是較為專業(yè)和規(guī)范。從業(yè)務(wù)方面來(lái)看,表針對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題能夠迅速給予解答,多數(shù)客戶代表針對(duì)客戶咨詢的業(yè)務(wù),能夠耐心熱情向客戶作業(yè)務(wù)講解,并在服務(wù)中主動(dòng)向客戶介紹其需要注意的事項(xiàng);從態(tài)度方面來(lái)看,在為客戶服務(wù)中能夠始終如一保持一個(gè)熱情、積極、貼心的服務(wù)態(tài)度,能夠深刻關(guān)注客戶的需求,并真誠(chéng)溝通主動(dòng)服務(wù);從技巧方面來(lái)看,針對(duì)不同客戶提供不同解決方法,能夠結(jié)合客戶需求并作相應(yīng)解答。但是在此過(guò)程中仍然有些不足之處。
2客戶服務(wù)質(zhì)量的不足
2.1業(yè)務(wù)知識(shí)方面
客戶代表對(duì)某些業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容及使用方式等內(nèi)容掌握不熟練。客戶代表在幫助客戶查詢業(yè)務(wù)信息或辦理業(yè)務(wù)時(shí),查詢/辦理速度較長(zhǎng),這會(huì)讓客戶等待時(shí)間就會(huì)延長(zhǎng),而有的客戶不愿等待會(huì)直接掛斷,不能一次解決問(wèn)題,需要客戶二次打入,影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。
2.2服務(wù)態(tài)度方面
少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)前與服務(wù)后不能始終保持一致,會(huì)因客戶情緒或自身原因而在整個(gè)為客戶服務(wù)過(guò)程中情緒起伏較大。比如少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)時(shí),因客戶反映問(wèn)題時(shí)間較長(zhǎng),不能認(rèn)真傾聽(tīng)完客戶講話,而習(xí)慣打斷客戶的講話,甚至有時(shí)會(huì)與用戶爭(zhēng)執(zhí)。
2.3對(duì)系統(tǒng)操作方面
客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際操作流程的要求范圍業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠透徹與全面。客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)流程和辦理操作流程掌握不熟練和對(duì)系統(tǒng)操作不熟練的現(xiàn)象,有的需要查詢之后或是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯(cuò)誤,反而又會(huì)引起投訴及服務(wù)滿意度的下降。
2.4服務(wù)技巧方面
不少客戶代表在為客戶服務(wù)時(shí),缺乏一定的主動(dòng)性,有的客戶代表不能根據(jù)客戶的實(shí)際需求而改變處理業(yè)務(wù)的方式。
2.5解釋口徑不一致
不同客戶代表對(duì)同一業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作不統(tǒng)一的現(xiàn)象。
3提高服務(wù)質(zhì)量的途徑
針對(duì)以上的情況現(xiàn)給出以下幾點(diǎn)解決辦法:
3.1不斷加強(qiáng)客戶代表綜合解決能力的提升
定期不斷的加強(qiáng)客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強(qiáng)規(guī)范客戶代表服務(wù)一致性,力爭(zhēng)提升客戶代表綜合解決問(wèn)題能力,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體應(yīng)在以下幾個(gè)方面得以加強(qiáng):
3.1.1熟練業(yè)務(wù)流程的操作
客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的業(yè)務(wù)知識(shí)需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
例:客戶表示自己在外省,想讓朋友代辦銷戶業(yè)務(wù)時(shí),客戶代表表示不能由他人代辦,只能本人回到歸屬地辦理,造成客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)表示不滿。
3.1.2全面地業(yè)務(wù)使用范圍
客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)知識(shí)掌握應(yīng)該透徹與全面。
例:客戶表示自己在香港能否或如何進(jìn)行拔打12580查詢飛機(jī)票信息,客戶代表在查詢很長(zhǎng)時(shí)間后才能明確給出答復(fù),客戶會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)不熟而表示不滿。
3.1.3靈活改變方式
客戶代表需要根據(jù)客戶實(shí)際需求而改變自己的處理業(yè)務(wù)方式。
例:客戶表示對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)查詢?cè)捹M(fèi)情況播報(bào)速度有點(diǎn)快,自己無(wú)法聽(tīng)清時(shí),客戶代表仍然再次幫客戶轉(zhuǎn)自動(dòng)臺(tái)。
3.1.4規(guī)范服務(wù)的一致性
同客戶代表對(duì)客戶咨詢同一業(yè)務(wù)解答內(nèi)容需保持一致,避免引起客戶的不滿。
例:客戶表示要開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途時(shí),對(duì)不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。
3.2不斷加大力度推廣電子渠道,引導(dǎo)客戶主動(dòng)使用
據(jù)觀察人大部分客戶習(xí)慣于通過(guò)人工臺(tái)來(lái)解決自己所咨詢的問(wèn)題,而對(duì)于多種的途徑不同客戶對(duì)其了解程度不一,因而他們偏向于通過(guò)人工臺(tái)來(lái)進(jìn)行解決。
建議:因人工服務(wù)是大部分客戶咨詢問(wèn)題或獲取解決方式使用最多的的途徑,其客戶使用原因是因?yàn)閷?duì)目前各種渠道方式和使用范圍了解內(nèi)容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時(shí)客戶代表可根據(jù)不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
這一方面要求客戶代表對(duì)不同途徑使用的內(nèi)容不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)與掌握,以便在為客戶時(shí)能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)不同客戶主動(dòng)引導(dǎo)推薦其不同的使用多種途徑,從而促進(jìn)不同的客戶進(jìn)行一個(gè)合理化的分流服務(wù)。
另一方面通過(guò)不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細(xì)內(nèi)容或開(kāi)展相應(yīng)豐富的促銷活動(dòng)吸引客戶使用,讓客戶感知服務(wù)非常的便捷與貼心。
3.3語(yǔ)音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整
大部分客戶習(xí)慣于通過(guò)客服熱線來(lái)查詢自己的話費(fèi),而對(duì)其它多種查詢方式了解甚少。
（一）車險(xiǎn)條款較為模糊
在車險(xiǎn)理賠過(guò)程中，車險(xiǎn)條款是理賠的重要依據(jù)。但是，我國(guó)大部分的保險(xiǎn)公司在制定車險(xiǎn)條款時(shí)存在嚴(yán)重的模糊性，因此，在理賠金額和范圍方面具有嚴(yán)重的寬松性，客戶跟保險(xiǎn)公司都站在自身的角度，為自己的利益著想，導(dǎo)致極其容易發(fā)生矛盾，從而增加了車險(xiǎn)理賠的難度。近年來(lái)，各大保險(xiǎn)公司也開(kāi)始重視對(duì)車險(xiǎn)條款的制定，進(jìn)一步詳細(xì)明確了車險(xiǎn)的定損范圍、配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以及修理廠的選擇等等。然而由于我國(guó)車輛數(shù)量十分之多，加上車輛品牌也特別多，導(dǎo)致在制定車險(xiǎn)條款的標(biāo)準(zhǔn)上出現(xiàn)很多的爭(zhēng)議，從而理賠糾紛事件是經(jīng)常發(fā)生，已經(jīng)形成司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象。
（二）理賠流程繁瑣，理賠人員素質(zhì)低下
相比較于國(guó)外，我國(guó)的車險(xiǎn)理賠過(guò)程相當(dāng)?shù)姆爆崳捎诒ｋU(xiǎn)公司的制定不恰當(dāng)，導(dǎo)致在車險(xiǎn)條款中并沒(méi)有涉及較為全面的理賠流程，但是在實(shí)際理賠過(guò)程中，又需要客戶必須出示相關(guān)證明。投保人在理賠流程中來(lái)回跑，理所當(dāng)然會(huì)到保險(xiǎn)公司產(chǎn)生一些不好的意見(jiàn)。借用這種繁瑣的理賠流程，保險(xiǎn)公司恰好可以故意拖延理賠。另外，對(duì)于理賠人員的自身素質(zhì)而言，大多數(shù)保險(xiǎn)公司雖然具備較多的理賠人員，但是這些人員并不是專業(yè)人員，不具備理賠專業(yè)知識(shí)，缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，經(jīng)驗(yàn)又不足，沒(méi)有能力處理好理賠結(jié)果，導(dǎo)致理賠時(shí)間延長(zhǎng)，理賠結(jié)果也往往不會(huì)令人滿意，降低了投保人對(duì)保險(xiǎn)公司的印象。
二、改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的有效策略
目前，由于保險(xiǎn)公司面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，再加上車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)已然成為大部分保險(xiǎn)公司的主流業(yè)務(wù)，為了占據(jù)較大的份額，保險(xiǎn)公司都開(kāi)始逐漸重視對(duì)投保人的車險(xiǎn)理賠服務(wù)，盡可能提高自身的車險(xiǎn)理賠效率。同時(shí)，投保人也應(yīng)該多了解保險(xiǎn)條款以及車險(xiǎn)理賠流程，減少不必要的矛盾，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，維護(hù)好自身的利益。另外，保險(xiǎn)監(jiān)管部門也要積極做好監(jiān)管工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的有效管理，提升保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（一）確保車險(xiǎn)從業(yè)人員達(dá)到專業(yè)水平
目前，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)在車險(xiǎn)定損管理缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，許多公司在錄用上沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)從業(yè)人員也沒(méi)有進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加上保險(xiǎn)公司內(nèi)容管控不嚴(yán)格，這些原因都導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)水平急劇下降，因此，保險(xiǎn)行業(yè)的管理部門要加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)從業(yè)人員的水平進(jìn)行規(guī)范和管理。比如，在浙江保監(jiān)局的管理下，浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共同商討制定了《浙江車險(xiǎn)查勘定損人員持證上崗工作方案》，其中包含了從業(yè)人員的錄用要求，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)內(nèi)容，頒發(fā)了相應(yīng)的懲戒制度，并且嚴(yán)格規(guī)定了保險(xiǎn)從業(yè)人員在上崗前必須具備專業(yè)的崗位證書，同時(shí)，對(duì)于定損人員每年都必須進(jìn)行繼續(xù)教育，接受一定時(shí)間的在崗培訓(xùn)，從而全面提升車險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)水準(zhǔn)。
（二）提高車險(xiǎn)查勘定損工作效率
對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，在對(duì)投保人進(jìn)行車險(xiǎn)理賠前都會(huì)對(duì)車險(xiǎn)案件進(jìn)行詳細(xì)的查勘環(huán)節(jié)，其主要流程包括接報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)查勘、車輛定損、材料收集等方面。客戶出險(xiǎn)后，接觸到的保險(xiǎn)公司的第一個(gè)人便是理賠查勘人員。因此，這對(duì)勘查人員提出較高的專業(yè)要求，勘查人員在現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)將材料一次性收集全面的話，會(huì)顯著提高理賠服務(wù)的效率。比如，行駛證、駕駛證、被保險(xiǎn)人身份證、銀行賬戶信息等等。因此，查勘人員在處理的過(guò)程中，考慮問(wèn)題要周到，工作時(shí)帶著較強(qiáng)的責(zé)任心，弄清案件的疑點(diǎn)，高效對(duì)案件進(jìn)行處理，提高工作的效率，增加客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信心，樹(shù)立良好的公司形象。
（三）簡(jiǎn)化理賠流程，加強(qiáng)理賠人員培訓(xùn)活動(dòng)
我國(guó)大部分保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)都存在復(fù)雜繁瑣的理賠流程，促使投保人覺(jué)得保險(xiǎn)公司這是慣用的拖延理賠的伎倆，嚴(yán)重危害了保險(xiǎn)公司的良好形象，降低消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信心。因此，保險(xiǎn)公司首先要簡(jiǎn)化理賠的流程，分擔(dān)投保者的負(fù)擔(dān)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該建立專業(yè)的理賠責(zé)任部門，對(duì)理賠流程進(jìn)行專業(yè)高效的規(guī)范和管理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)理賠人員的專業(yè)培訓(xùn)，全方面提高理賠人員的業(yè)務(wù)處理能力。另外，對(duì)于理賠人員也要引導(dǎo)他們樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和工作意識(shí)，將保險(xiǎn)公司的利益與名譽(yù)放在首位，也要積極幫助投保者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分擔(dān)，提升保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量。
三、結(jié)語(yǔ)
提升服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
為了提高服務(wù)水平,滿足客戶需要,工行許昌分行從整合銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程入手,將傳統(tǒng)的柜臺(tái)單一化服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)面的開(kāi)放式綜合,以快捷方便的辦事效率為客戶提供一站式服務(wù),減少了客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和時(shí)間,拉近了與客戶的距離。
工行許昌分行以滿足居民消費(fèi)需求為己任,推出“幸福貸款”個(gè)人貸款服務(wù)品牌,業(yè)務(wù)涵蓋個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等多種個(gè)人信貸產(chǎn)品,滿足了市民購(gòu)買住房、汽車、家居用品等諸多需求,幫助市民提高生活品質(zhì),真正實(shí)現(xiàn)了“讓財(cái)富與您更近,讓服務(wù)與您更近,讓希望與您更近”的服務(wù)宗旨。
同時(shí),為了方便客戶辦理貸款手續(xù),工行許昌分行還做了許多有益的探索和嘗試,積極協(xié)調(diào)、組織相關(guān)職能部門,定期集中一處,實(shí)行開(kāi)發(fā)商、銀行、保險(xiǎn)、房管局等部門聯(lián)合辦公,為客戶提供快捷、高效的一站式一條龍服務(wù)。每一位客戶走進(jìn)該行個(gè)貸中心,就像走進(jìn)了品種齊全的“信貸超市”,可根據(jù)自己的實(shí)際情況,選擇相應(yīng)的信貸項(xiàng)目,一次性辦完各項(xiàng)手續(xù)。
建立有效機(jī)制規(guī)范服務(wù)職能
“我們商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè),但我們千萬(wàn)不能只強(qiáng)調(diào)特殊和利潤(rùn),而不講服務(wù)和職業(yè)道德,我們要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和高尚的職業(yè)道德去贏得效益。”
工行許昌分行切合自身實(shí)際,不斷充實(shí)和完善責(zé)任約束機(jī)制,先后補(bǔ)充修訂了《窗口服務(wù)規(guī)范督查管理辦法》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作考核辦法》、《二線為一線服務(wù)工作意見(jiàn)》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列制度措施。該行還專門成立服務(wù)督查工作小組,定期或不定期進(jìn)行檢查和暗訪,對(duì)違反規(guī)章制度、違反服務(wù)承諾的予以嚴(yán)肅處理。同時(shí),采取公開(kāi)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、公布投訴電話、設(shè)立顧客意見(jiàn)簿、舉辦客戶座談會(huì)等方式,把服務(wù)工作置于社會(huì)的監(jiān)督下,向社會(huì)各界征求意見(jiàn),讓社會(huì)檢驗(yàn)服務(wù)效果,將客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn),對(duì)癥下藥,取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升服務(wù)效能。
工行許昌分行還實(shí)施“典型帶動(dòng)”機(jī)制,對(duì)日常工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和典型事跡,及時(shí)進(jìn)行發(fā)掘收集,以座談會(huì)、演講會(huì)、巡回報(bào)告會(huì)等形式,在全行范圍內(nèi)大張旗鼓地宣傳和弘揚(yáng),號(hào)召和引導(dǎo)全行廣大員工學(xué)習(xí)榜樣,鼓舞士氣,激發(fā)全行員工的主人翁意識(shí)和服務(wù)熱情。
堅(jiān)持以人為本
做到“一員多能”
針對(duì)新業(yè)務(wù)層出不窮的現(xiàn)狀,工行許昌分行不斷加大素質(zhì)教育的投入,多次聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家授課,引導(dǎo)一線員工及時(shí)“充電”,通過(guò)切合實(shí)際的培訓(xùn),使網(wǎng)點(diǎn)員工熟悉金融業(yè)務(wù)知識(shí),提高綜合服務(wù)本領(lǐng)。
圍繞服務(wù)主題,該行專門邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)學(xué)校的教師,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn),通過(guò)面對(duì)面的講解,手把手的練習(xí),使員工做到既業(yè)務(wù)嫻熟,又文明禮貌。該行每年至少組織開(kāi)展兩次全行業(yè)務(wù)技能大比武,涉及金融知識(shí)、手工和機(jī)器點(diǎn)鈔、微機(jī)錄入、假幣鑒別、服務(wù)禮儀和文明用語(yǔ)等內(nèi)容,激勵(lì)員工通過(guò)苦練基本功,提高業(yè)務(wù)水平,使客戶懷著希望而來(lái),帶著滿意而去。
提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能
改革服務(wù)模式
針對(duì)客戶反映的網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等問(wèn)題,工行許昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”;二是在網(wǎng)點(diǎn)為等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)和休息椅,并設(shè)立大堂經(jīng)理專職提供導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù);三是梳理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作規(guī)程,建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度,分設(shè)咨詢休息區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)。
同時(shí),為滿足客戶需求,工行許昌分行對(duì)ATM機(jī)取現(xiàn)限額進(jìn)行了調(diào)整,將牡丹靈通卡等賬戶的每日取現(xiàn)限額由5000元調(diào)高至20000元,并且不限制每日在ATM機(jī)的取現(xiàn)次數(shù),提高了ATM機(jī)的使用率,充分發(fā)揮了ATM自助設(shè)備的運(yùn)行效能,分流了柜面壓力。
針對(duì)社會(huì)上不法犯罪分子經(jīng)常利用ATM機(jī)進(jìn)行詐騙的案例,該行還加強(qiáng)了對(duì)ATM機(jī)的監(jiān)控和巡查,實(shí)施及時(shí)上報(bào)制度,既維護(hù)了客戶的利益,又確保銀行資金不受損失。
創(chuàng)新電子工具
強(qiáng)化快捷金融服務(wù)
為了滿足人們對(duì)金融服務(wù)的多元化需求,工行許昌分行憑借強(qiáng)大的科技實(shí)力,開(kāi)通了以虛擬化為特征的電子銀行業(yè)務(wù),使客戶輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算、查詢、匯轉(zhuǎn)款項(xiàng)等業(yè)務(wù)辦理,無(wú)須受銀行網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)近和下班時(shí)間的限制,可以一年365天、一天24小時(shí)全天候辦理銀行業(yè)務(wù)。
目前,工行許昌分行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行的功能已經(jīng)十分強(qiáng)大,能夠提供包括賬戶余額查詢、歷史明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、自動(dòng)收款、自助繳費(fèi)、網(wǎng)上炒匯、買賣國(guó)債、網(wǎng)上購(gòu)物支付等一系列服務(wù),基本滿足企業(yè)和個(gè)人日常生活中的絕大部分金融需求。
多元化服務(wù)
助推中小企業(yè)發(fā)展
近年來(lái),工行許昌分行根據(jù)市委、市政府關(guān)于大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略部署,更新觀念,調(diào)整思路,果斷提出了支持非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展“兩個(gè)不分”的指導(dǎo)思想,即不分所有制經(jīng)濟(jì)成分,不分企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小,主動(dòng)降低門檻,開(kāi)辟綠色通道,簡(jiǎn)化操作流程,縮短審批時(shí)間,提高業(yè)務(wù)辦理效率,最大限度地為非公有制企業(yè)提供便利的金融服務(wù),充分發(fā)揮金融對(duì)經(jīng)濟(jì)的“助推器”作用。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益活躍,許昌市不少民營(yíng)企業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展,迫切期望擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模壯大實(shí)力,但缺少信息和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)這一狀況,工行許昌分行積極延伸金融服務(wù)觸角,提出為民營(yíng)企業(yè)提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的新思路,先后與近百家民營(yíng)企業(yè)簽訂合作協(xié)議,一方面為企業(yè)雪中送炭,解決資金需求,協(xié)助企業(yè)建立或完善內(nèi)部管理制度,使財(cái)務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化;另一方面定期把國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)供求等綜合信息傳播到企業(yè),避免企業(yè)盲目投資和低水平擴(kuò)張。長(zhǎng)期以來(lái),該行與中小企業(yè)建立了互利互惠、互相依存的“魚水”關(guān)系,被工商銀行總行確定為中部五省九個(gè)二級(jí)分行中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展行。
論文摘要：目的 探討將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過(guò)程，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)由門診服務(wù)臺(tái)普及到全院各個(gè)樓層，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由5名增加到30名，開(kāi)展全院、全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)患者。結(jié)果 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度由原來(lái)的91%上升至99.9%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到患者及家屬的好評(píng)。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護(hù)送入病區(qū)等，為患者提供全程、無(wú)縫隙的溫馨導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)。
2011年河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部頒布的，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》［1］活動(dòng)。制定了《2011年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全院開(kāi)展，為提高導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理服務(wù)量，達(dá)到使患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的，結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的特點(diǎn)，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。
1 一般資料
本院為洛陽(yáng)市規(guī)模最大的三級(jí)甲等醫(yī)院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由5名增加到30名，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)由門診一樓服務(wù)臺(tái)擴(kuò)展至門診全部樓層和各住院部一層，服務(wù)范圍由單一的門診導(dǎo)醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)閺膶?dǎo)診、候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護(hù)送入病區(qū)等，為患者提供無(wú)縫隙的全院、全程導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)。
2 方法
2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，多次組織全科護(hù)理人員召開(kāi)會(huì)議，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件精神，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理，逐一落實(shí)。結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的特點(diǎn)進(jìn)行分析與討論，明確護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過(guò)程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少護(hù)患糾紛的重要性和必要性，使護(hù)士自覺(jué)改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念［2］。
2.2 提升護(hù)士自身素質(zhì)，塑造窗口服務(wù)形象，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的“形象大使”，使第一時(shí)間與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量、及醫(yī)院形象［3］，邀請(qǐng)禮儀專家為導(dǎo)醫(yī)護(hù)士傳授禮儀服務(wù)知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時(shí)的手姿、與患者交流時(shí)的面部表情等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，塑造窗口護(hù)士形象：淡妝上崗，服裝、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)醒目，實(shí)施站立式、流動(dòng)。推行護(hù)理服務(wù)“三主動(dòng)”：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)迎接、問(wèn)候患者；年老體弱者主動(dòng)上前攙扶；行動(dòng)不便者主動(dòng)提供輪椅、平車，同時(shí)將主動(dòng)服務(wù)患者的質(zhì)量和例數(shù)納入個(gè)人護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
2.3 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，增強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力，本院大部分就診患者來(lái)自農(nóng)村。如用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)與其溝通交流，患者可能無(wú)法理解導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所傳遞的信息，因此良好的語(yǔ)言溝通能力、標(biāo)準(zhǔn)的普通話，使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所具備的基本條件。當(dāng)與患者交流時(shí)要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過(guò)程中遇到的問(wèn)題，縮短就診時(shí)間。
2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 針對(duì)門診患者流量大，醫(yī)技檢查、檢驗(yàn)高峰期多集中在上午，患者停留、等候時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，完善導(dǎo)醫(yī)各環(huán)節(jié)工作流程，健全科室規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，建立工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時(shí)間，又提高了服務(wù)質(zhì)量。
2.5 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境 大廳內(nèi)設(shè)置溫馨清晰的中英文標(biāo)識(shí)提示欄，布局合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、定時(shí)通風(fēng)、定期消毒，避免交叉感染。掛號(hào)、收費(fèi)、辦理入院、新農(nóng)合直補(bǔ)等服務(wù)窗口專人負(fù)責(zé)，設(shè)置一米線，保護(hù)患者隱私，實(shí)施彈性排班，就診高峰增加導(dǎo)診人員，及時(shí)管理疏導(dǎo)，分流候診人員，避免三長(zhǎng)一短現(xiàn)象，創(chuàng)造舒適、安全的就診環(huán)境，方便患者就診。
3 討論
通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，改變了工作作風(fēng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，做到以人為本，體現(xiàn)人性化關(guān)愛(ài)，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境和安全、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
護(hù)士的工作積極性得到提高：在實(shí)施全院、全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，融入人性化、親情化護(hù)理服務(wù)，拉近了護(hù)士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護(hù)士與患者接觸時(shí)間增加，及時(shí)發(fā)現(xiàn)候診過(guò)程中患者的病情變化、心理變化、護(hù)理需要，及時(shí)采取措施，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
患者滿意度得到提高：活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，門診服務(wù)質(zhì)量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時(shí)間縮短、大廳各類治安事件減少，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多次受到患者的好評(píng)及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理服務(wù)零投訴。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 中小型企業(yè)； 服務(wù)企業(yè)； 服務(wù)質(zhì)量； 對(duì)策
[中圖分類號(hào)] F276.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）04- 0065- 02
近年來(lái)，服務(wù)業(yè)各行業(yè)普遍獲得較快增長(zhǎng)，其在社會(huì)生活中的作用也日益凸顯。中小型服務(wù)企業(yè)提供了大量的工作崗位，吸收來(lái)大量的社會(huì)就業(yè)壓力，轉(zhuǎn)移來(lái)自我區(qū)農(nóng)村富余勞動(dòng)力，在一定程度上緩解了社會(huì)發(fā)展與就業(yè)之間的矛盾。但已有研究表明，我區(qū)中小型服務(wù)企業(yè)依然存在著規(guī)模小、檔次低、人員素質(zhì)不高、服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)狀，其管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量迫切需要提高。從我區(qū)中小服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)果看出，顧客的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間存在明顯差異，顧客對(duì)有形性的評(píng)價(jià)比較高，對(duì)響應(yīng)性的評(píng)價(jià)最低，說(shuō)明企業(yè)在有形產(chǎn)品的提供上相對(duì)做得比較好，而在內(nèi)部管理、員工素質(zhì)以及顧客忠誠(chéng)度和滿意度等方面仍存在大量問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量特別是服務(wù)人員自身的素質(zhì)等無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)。在此基礎(chǔ)上，本文有針對(duì)性地探討服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策與建議，以期為內(nèi)蒙古中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供理論支撐。
影響服務(wù)質(zhì)量的因素雖然很多，但總的來(lái)說(shuō)涉及到2個(gè)方面：① 企業(yè)內(nèi)部的管理水平；② 服務(wù)人員的素質(zhì)。我們將重點(diǎn)從提高服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)兩方面來(lái)探討提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的有效途徑。
1 加強(qiáng)中小服務(wù)企業(yè)管理人員的管理意識(shí)
管理人員質(zhì)量管理意識(shí)淡薄是內(nèi)蒙古中小服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的一個(gè)重要原因。要提高服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，管理人員一定要高度重視服務(wù)質(zhì)量工作，提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理能力。在實(shí)踐中，管理人員可以從以下幾點(diǎn)入手來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理能力：
（1） 管理人員要提高自身的職業(yè)道德。作為管理人員，必須在管理工作中以身作則，以自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為員工樹(shù)立榜樣。假如管理人員在實(shí)際工作中不講職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)淡薄，不尊重自己的顧客，而只是在口頭上強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么也就難以讓廣大員工相信他們會(huì)真正重視服務(wù)質(zhì)量。
（2） 管理人員必須提升自身的服務(wù)觀念。管理人員要充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略，是服務(wù)企業(yè)服務(wù)的核心成分。管理人員要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作，想要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，只有通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力才能實(shí)現(xiàn)。
（3） 管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理中要做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。管理者必須高度重視服務(wù)的可靠性，要求服務(wù)人員一次性就把服務(wù)工作做好，盡量提高餐飲服務(wù)的可靠性。另外管理人員要有服務(wù)工作無(wú)小事的意識(shí)，高度重視服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，要認(rèn)識(shí)到只有做好小事才能做好大事。
（4） 管理人員要加強(qiáng)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理。管理人員要深入到服務(wù)一線，觀察、詢問(wèn)、了解一線員工的服務(wù)工作情況，認(rèn)真聽(tīng)取顧客和員工的對(duì)服務(wù)管理的意見(jiàn)和建議，糾正員工在服務(wù)工作中的差錯(cuò)，指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)一線員工做好對(duì)客服務(wù)工作，并對(duì)優(yōu)秀員工及時(shí)給予表彰。管理人員要加強(qiáng)與所有服務(wù)人員之間的雙向溝通，通過(guò)一線員工了解一線服務(wù)工作情況，并使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)理念，與廣大員工始終保持密切的聯(lián)系。
2 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
對(duì)于中小服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是其命脈，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，很大程度上決定了他是否會(huì)再次光臨本企業(yè)。因此，服務(wù)質(zhì)量管理是中小服務(wù)企業(yè)工作的核心。要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，首先必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。中小服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系通常包括以下4方面：
（1） 服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。為使中小服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化，中小服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證。由總經(jīng)理直接選派服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)并授權(quán)其對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的管理。服務(wù)質(zhì)量管理工作直接向總經(jīng)理匯報(bào)。這樣做一方面可以體現(xiàn)出管理層對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視，另一方面也便于開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作。
（2） 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)的無(wú)形性，使得中小服務(wù)企業(yè)很難制定一系列精確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量，但這并不是說(shuō)中小服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作無(wú)章可循，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)也是建立在科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)之上的。中小服務(wù)企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)項(xiàng)目的日常管理制定工作的規(guī)范和程序，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在對(duì)企業(yè)的主人翁精神和高度的敬業(yè)精神的驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非程序化的超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外的服務(wù)。因而提高服務(wù)人員的滿意度是企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。在服務(wù)管理工作中，只要使服務(wù)人員對(duì)企業(yè)高度滿意，同時(shí)企業(yè)又采取一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證，那么，服務(wù)人員就會(huì)持續(xù)的對(duì)顧客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。因此，企業(yè)在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，既要忠于服務(wù)規(guī)范，又要高于服務(wù)規(guī)范，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足顧客共性需求的同時(shí)，又要為滿足顧客個(gè)別的、偶然的特殊需求而向其提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，使顧客的體驗(yàn)價(jià)值達(dá)到最大。
3 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救措施
服務(wù)補(bǔ)救又稱為顧客抱怨處理。服務(wù)提供者在服務(wù)失誤或缺陷發(fā)生后，所采取的一些補(bǔ)救措施與反應(yīng)，便是服務(wù)補(bǔ)救。在現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)失誤是不可避免的，即使是最優(yōu)秀的中小服務(wù)企業(yè)也難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低下。此時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，以提高不滿顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，重新建立顧客滿意，從而繼續(xù)獲得顧客的信任和支持，把企業(yè)的損失降至最小。有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠大幅提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作有章可循。企業(yè)還應(yīng)如實(shí)記錄各個(gè)崗位、環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程，然后對(duì)其仔細(xì)分析研究，再按服務(wù)質(zhì)量管理的要求進(jìn)行改進(jìn)，使之更加合理，并最終以文字和圖表的形式確定，形成服務(wù)程序。與此同時(shí)，中小服務(wù)企業(yè)還要制定服務(wù)質(zhì)量的檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量的信息反饋系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因進(jìn)行收集和分析，提出和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。
4 提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指企業(yè)制定各項(xiàng)服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行的過(guò)程。服務(wù)中有很多成分都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。就像制造企業(yè)的流水線一樣，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠使服務(wù)工作井然有序，保證服務(wù)整個(gè)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，順暢運(yùn)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化由環(huán)環(huán)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，它是一項(xiàng)全面、系統(tǒng)的工程。因此在整個(gè)接待服務(wù)的各環(huán)節(jié)、全過(guò)程，服務(wù)人員要把自身所具有的良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地表現(xiàn)出來(lái)。
但是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化僅僅滿足的是顧客共性方面的需求，然而每一個(gè)獨(dú)立個(gè)體的人往往由于其性格、心情、學(xué)識(shí)、價(jià)值觀、人生觀的不同而具有極具個(gè)性的特殊需求，這就使得相同的服務(wù)對(duì)于不同的顧客而言具有不同的體驗(yàn)價(jià)值。要提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，企業(yè)必須滿足顧客的個(gè)性需求，為其提供個(gè)性化服務(wù)。
5 提高中小服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水平
5.1 職業(yè)道德培訓(xùn)
職業(yè)道德是社會(huì)對(duì)從事一定職業(yè)的人的一種道德要求，它是指從事一定職業(yè)的人在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中都必須遵守與本職業(yè)有關(guān)的行為規(guī)范，是社會(huì)道德在職業(yè)生涯中的具體體現(xiàn)。服務(wù)職業(yè)道德可以被看作是服務(wù)從業(yè)人員在其從事的服務(wù)業(yè)的整個(gè)過(guò)程中，按照社會(huì)的道德要求，必須遵守與服務(wù)業(yè)有關(guān)的各種法律法規(guī)和行為規(guī)范。對(duì)于中小服務(wù)企業(yè)員工而言，職業(yè)道德的要求包括：
（1） 主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)就是說(shuō)服務(wù)的提供是在顧客開(kāi)口之前，它要求服務(wù)人員要有更強(qiáng)的感情投入，在提供服務(wù)的過(guò)程中要真正從心理關(guān)心和了解顧客，才能使服務(wù)更具人情味，給顧客以親切感，讓顧客能夠從服務(wù)中體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（2） 熱情服務(wù)。當(dāng)服務(wù)人員對(duì)自己從事的職業(yè)的認(rèn)識(shí)是肯定的，并且能夠深切理解顧客心理時(shí)，就能發(fā)自內(nèi)心地將良好的服務(wù)滿腔熱情地提供給顧客。在服務(wù)中，熱情服務(wù)多表現(xiàn)為熱情好客、精神飽滿、滿面春風(fēng)、運(yùn)作迅速。
（3） 周到服務(wù)。周到服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目上。服務(wù)人員能夠體貼顧客，處處方便顧客，對(duì)顧客服務(wù)細(xì)節(jié)想的細(xì)致入微，千方百計(jì)幫助顧客為其排憂解難。企業(yè)不但能為顧客提供共性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還能做好獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)，因人而異、力所能及地為顧客提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（4） 耐心服務(wù)。服務(wù)人員無(wú)論在任何情況下，都要不急不躁，不厭煩地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)失誤在所難免，因而也難免常常聽(tīng)到顧客的各種抱怨。對(duì)此服務(wù)人員不能不予理睬一推了之，而應(yīng)耐心予以傾聽(tīng)并妥善處理，同時(shí)還要區(qū)分不同情況，做到具體問(wèn)題具體對(duì)待。
（5） 要有文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。文明禮貌體現(xiàn)出了服務(wù)人員的自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，是顧客心理需求的滿足。良好的文明禮貌可以彌補(bǔ)服務(wù)工作中的不足，如果服務(wù)人員本身工作得很完美，要能再配以良好的文明禮貌，就會(huì)起到錦上添花的效果。
（6） 要有奉公廉潔的優(yōu)良品質(zhì)。服務(wù)人員作為中小服務(wù)企業(yè)的一份子，要堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)集體利益，不允許服務(wù)人員私自同顧客做交易。服務(wù)人員要敢于堅(jiān)持原則，大膽揭發(fā)個(gè)別人利用職權(quán)謀私或不符合規(guī)章的行為。
5.2 職業(yè)技能培訓(xùn)
服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)是指服務(wù)企業(yè)將面向顧客服務(wù)時(shí)所需的技能技巧以及必備的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教給員工。服務(wù)人員的服務(wù)技能也是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的組成部分之一，因此中小服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也直接受服務(wù)人員服務(wù)技巧的熟練與否影響著。服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了解公司的規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本企業(yè)的特色、員工福利、員工的儀容儀表、服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)、服務(wù)的程序及專業(yè)技能等。
綜上所述，要提高內(nèi)蒙古中小型服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，首先必須從管理層面入手，加強(qiáng)中小服務(wù)企業(yè)管理人員的管理意識(shí)、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，只有建立了高效的管理機(jī)制才能有效推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。其次，還要從后期的服務(wù)角度實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救措施、提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的服務(wù)及提高中小服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水平入手，改進(jìn)中小型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)內(nèi)蒙古中小企業(yè)的快速發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞:服務(wù)品牌;服務(wù)質(zhì)量;成長(zhǎng);路徑
中圖分類號(hào):F293.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-3890(2010)08-0030-05
一、導(dǎo)言
“二戰(zhàn)”后,服務(wù)商品的消費(fèi)被帶動(dòng)起來(lái),誕生并延續(xù)了彪炳商業(yè)史冊(cè)的眾多服務(wù)性企業(yè)品牌。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)主動(dòng)去尋找差異化的“賣點(diǎn)”和“做點(diǎn)”。由于服務(wù)的無(wú)形性,服務(wù)品牌已成為服務(wù)質(zhì)量的象征,是消費(fèi)者感知無(wú)形服務(wù)的有形形式之一,更是顧客選擇服務(wù)的重要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
二、文獻(xiàn)回顧
服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的營(yíng)銷工具(Berry,1987,2000;Berry,Lefkowith和Clark,1998;Gronroos)[1,2]。自從20世紀(jì)末以來(lái),西方學(xué)者開(kāi)始關(guān)注服務(wù)品牌的研究,而這些研究發(fā)軔于產(chǎn)品與服務(wù)的差異、產(chǎn)品品牌與服務(wù)品牌的差異。但是,直接將制造業(yè)的產(chǎn)品品牌研究理論和模型應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的做法是欠妥之舉(Berry,2000;O’cass和Grace,2003;Riley和de Chernatony,2000)[3,4,5]。另一方面,盡管在國(guó)外服務(wù)品牌意識(shí)要更提前一些,實(shí)踐也更多一些,但是服務(wù)品牌理論體系化進(jìn)程并不比中國(guó)快。
(一)服務(wù)品牌
國(guó)內(nèi)外學(xué)者將服務(wù)品牌界定在“標(biāo)識(shí)”上,借鑒有形產(chǎn)品的研究成果取得了一致的認(rèn)識(shí)(菲利浦?科特勒,1996;李欣,2004;Yakimova等,2005;蘇日娜,2006;張玉明,2006;冉斌,2007;盧泰宏,高輝,2007)[1,6,7,8,9,10,11],但關(guān)于“標(biāo)識(shí)”的內(nèi)涵則游離、派生出兩種差異性的觀點(diǎn):(1)行為過(guò)程或行為規(guī)范、承諾;(2)服務(wù)性企業(yè)品牌、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)形象。前者嫁接了服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)管理的成熟理論;而后者未能分理出服務(wù)的本質(zhì)特征,對(duì)研究服務(wù)品牌成長(zhǎng)的價(jià)值較低。
(二)服務(wù)品牌與服務(wù)質(zhì)量的耦合關(guān)系
從公開(kāi)的文獻(xiàn)看,國(guó)內(nèi)外學(xué)界著墨不多,較有代表性的模型只有三個(gè)。Berry[1]在2000年發(fā)表的《服務(wù)品牌資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)》一文中僅站在服務(wù)營(yíng)銷者的角度,拓荒性地提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。de Chernatony和Segal-Horn(2003)[1]的服務(wù)品牌管理模型,局限于文化傳導(dǎo)和有效的員工管理,只是基于文獻(xiàn)回顧和對(duì)28個(gè)資深顧問(wèn)的定性深度訪談,它并沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的驗(yàn)證。而服務(wù)品牌消費(fèi)者選擇模型(Grace和O’cass,2005)[1][4]強(qiáng)調(diào),通過(guò)品牌溝通和顧客體驗(yàn)來(lái)樹(shù)立積極的服務(wù)品牌形象,但樣本較小。
服務(wù)營(yíng)銷吸引國(guó)內(nèi)學(xué)者們,肇始于北歐諾丁學(xué)派代表學(xué)者Gronroos的專著《服務(wù)營(yíng)銷管理》的傳入,但隨后的成果大多是應(yīng)用或?qū)嵶C研究,或者是簡(jiǎn)單地嫁接制造業(yè)的理論。在此情境下研究服務(wù)品牌及其成長(zhǎng),難免有支離破碎之感。范秀成等(2001)[12]基于顧客體驗(yàn)研究服務(wù)品牌;白長(zhǎng)虹和范秀成等(2002)[12][13]鏈接服務(wù)質(zhì)量、整合產(chǎn)品品牌理論進(jìn)行了較為全面的研究。但這些先行文獻(xiàn),仍未擺脫服務(wù)品牌與服務(wù)質(zhì)量?jī)烧叻蛛x的事實(shí),尤其是關(guān)于它們的耦合關(guān)系未能勾勒框架或路線。再者,基于國(guó)人獨(dú)特人文基礎(chǔ)、認(rèn)知結(jié)構(gòu)、選擇傾向和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的心智模式等的服務(wù)品牌研究,因過(guò)于復(fù)雜,學(xué)界已望而卻步。總之,國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)品牌的有價(jià)值研究較為缺乏,有待開(kāi)拓和深入。
(三)服務(wù)品牌成長(zhǎng)的脈絡(luò)
Yakimova等(2005)[7]從組織視角指出,應(yīng)建立品牌支持型企業(yè),使品牌在不斷的變化中既忠實(shí)于其核心價(jià)值又得到良性演進(jìn)。郭會(huì)斌(2005)[14]規(guī)范性地研究了中國(guó)民族企業(yè),尤其是總結(jié)出中華老字號(hào)成長(zhǎng)的邏輯法則,即:招牌、口碑、品牌、知識(shí)產(chǎn)權(quán),它們分別與企業(yè)成長(zhǎng)做大、做久、做強(qiáng)、做活的哲學(xué)緊密聯(lián)系。現(xiàn)在看來(lái),盡管該思想體系仍有諸多值得修正的地方,但有一定的啟發(fā)意義和參考價(jià)值。冉斌(2007)[10]認(rèn)為,在服務(wù)品牌的建設(shè)中,著重于四個(gè)策略:(1)創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想;(2)服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化;(3)建立合理的品牌系列;(4)服務(wù)品牌的內(nèi)部化。這些成果為服務(wù)品牌的高速成長(zhǎng)指明了方向。
總之,對(duì)于服務(wù)品牌的研究,目前還處于起步狀態(tài)。國(guó)外學(xué)者或割裂了服務(wù)品牌和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系,或混淆了服務(wù)品牌與服務(wù)性企業(yè)品牌的關(guān)系,而這些恰恰決定了其論述深度和系統(tǒng)性的相對(duì)不足,更遑論研究服務(wù)品牌成長(zhǎng)的路徑,但對(duì)以后的研究有價(jià)值。
三、模型構(gòu)建及假設(shè)
服務(wù)品牌代表的是一種勞務(wù),是一個(gè)行為過(guò)程,可被看作是功能價(jià)值和感性價(jià)值的整合體(Diefenbach,1992),或者被當(dāng)作一個(gè)價(jià)值體系(de Chernatony,2001;de Chernatony和Dall’Olmo Riley,1997、1998)[1][4],而這是與產(chǎn)品品牌所不同的,有其自身的獨(dú)立性和獨(dú)特的路徑依賴。但是,民族服務(wù)品牌發(fā)展過(guò)程中的階段性特征,除歸因于獨(dú)特的人文環(huán)境、顧客認(rèn)知外,更重要的是企業(yè)品牌與服務(wù)品牌呈現(xiàn)同一性。
品牌管理成功的企業(yè)都把品牌放在組織和戰(zhàn)略的核心地位,并制定完善的戰(zhàn)略來(lái)支持這個(gè)核心,從而保護(hù)了品牌的核心特性(盧泰宏,高輝,2007)[11]。《From Brand Vision to Brand Evaluation》一書的作者利?德?徹納東尼將品牌愿景的構(gòu)成分為三個(gè)部分[11][12]:(1)未來(lái)環(huán)境;(2)品牌使命;(3)品牌價(jià)值觀。這意味著品牌愿景派生于企業(yè)愿景,并承擔(dān)著向社會(huì)組織、股東和社會(huì)大眾等溝通未來(lái)品牌實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)和目標(biāo)。由此提出假設(shè):
H1:品牌愿景是服務(wù)品牌成長(zhǎng)的核心,而只有企業(yè)的核心理念物化為企業(yè)的生產(chǎn)力時(shí),品牌成長(zhǎng)才有了堅(jiān)實(shí)的理念基礎(chǔ)。
有良好服務(wù)品牌的現(xiàn)代企業(yè)總是試圖超越服務(wù)的邏輯和經(jīng)濟(jì)層面。只有在企業(yè)的核心理念與顧客的核心價(jià)值產(chǎn)生交叉、碰撞時(shí),才可能促進(jìn)品牌的成長(zhǎng)。由此提出假設(shè):
H1-1:愿景品牌化,構(gòu)成品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
愿景品牌化遵循戰(zhàn)略管理的一般邏輯,“消費(fèi)者創(chuàng)造了品牌,消費(fèi)者擁有品牌”(Pual Temporal,1980)[15],基本價(jià)值、消費(fèi)者價(jià)值和定位構(gòu)成了創(chuàng)建品牌的三個(gè)戰(zhàn)略要素(錢朝旭等,2006)[15]。由此提出假設(shè):
H1-2:品牌定位是品牌成長(zhǎng)的第一環(huán)節(jié)。
搞好“內(nèi)部營(yíng)銷”(克里斯廷?格羅魯斯,2002)[2],在符合規(guī)則的前提下授權(quán)給員工,激發(fā)員工的積極性。其次,由于服務(wù)過(guò)程是由員工與消費(fèi)者的接觸來(lái)完成的,每次接觸都形成“關(guān)鍵時(shí)刻”(Richard Normann,1984)[2],提高一線員工的服務(wù)技巧,使之達(dá)到純熟。由此提出假設(shè):
H1-3:品牌主張的內(nèi)部化,構(gòu)成品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
戴明(1986)[16]在其“質(zhì)量管理十四點(diǎn)”中提出,拆除部門間的壁壘,不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以一種團(tuán)隊(duì)的方式工作,以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品服務(wù)在生產(chǎn)和使用中可能會(huì)遇到的問(wèn)題。由此提出假設(shè):
H2:品牌承諾在企業(yè)流程中的一貫實(shí)現(xiàn),構(gòu)成品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
Dobree和Page(2002)指出:有效的服務(wù)品牌化有五大步驟:(1)建立一個(gè)品牌觀點(diǎn);(2)克服內(nèi)部的交流障礙;(3)對(duì)品牌觀點(diǎn)傳遞的衡量;(4)持續(xù)地改進(jìn);(5)擴(kuò)展。它需要企業(yè)把“服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)”、“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”和“服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)”(Lovelock,2001)[17]結(jié)合在一體,成為全員的行為準(zhǔn)則乃至一種習(xí)慣。由此提出假設(shè):
H2-1:企業(yè)核心理念的流程化,構(gòu)成品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
“應(yīng)當(dāng)記住,重要的是顧客對(duì)質(zhì)量如何理解,而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋(Christian Gronroos, 2002)”[2];企業(yè)的生存是以服務(wù)質(zhì)量為核心的。由此提出假設(shè):
H2-2:管理服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)成品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
社會(huì)需求,一方面推動(dòng)了技術(shù)時(shí)代的變遷,造就了技術(shù)的整體性提升;另一方面現(xiàn)實(shí)的需要,尤其是市場(chǎng)的需求也是任何一種具體技術(shù)出現(xiàn)的根本原因和動(dòng)力(肖鋒,2002)[12]。企業(yè)采用新的技術(shù),改造已有運(yùn)營(yíng)能力,為品牌成長(zhǎng)提供了可能的選擇。由此提出假設(shè):
H2-3:新技術(shù)的合適嫁接,構(gòu)成品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
服務(wù)借助產(chǎn)品的承載而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提升。在產(chǎn)品雷同化的今天,塑造服務(wù)品牌應(yīng)充分思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷等,并在服務(wù)過(guò)程中反映出品牌價(jià)值。由此提出假設(shè):
H3:產(chǎn)品是品牌價(jià)值的載體,產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)顧客需求,而不是單純從專業(yè)技術(shù)角度出發(fā),這是服務(wù)品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)。
服務(wù)品牌代表了服務(wù)的差異性,體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間等方面(李欣,2004)[1]。過(guò)去營(yíng)銷者通常使用性別、年齡、收入、職業(yè)、居住地點(diǎn)等人口統(tǒng)計(jì)特征來(lái)細(xì)分市場(chǎng),但無(wú)法完全描述消費(fèi)者的特性,更無(wú)法了解消費(fèi)者的內(nèi)心,生活形態(tài)可以被視為是一種更精確的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)(William?D?Wells,2003)[12]。由此提出假設(shè):
H3-1:差異化的服務(wù)定位,構(gòu)成服務(wù)品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
服務(wù)就其本質(zhì)而言,是企業(yè)向消費(fèi)者提供的“解決方案”(Gronroos,1998,2002)[2],從來(lái)沒(méi)有孤立的、割裂的服務(wù)。商業(yè)實(shí)踐中,更多的形式是“服務(wù)包”(詹姆斯?菲茨西蒙斯etc.,2002)[12]。由此提出假設(shè):
H3-2:服務(wù)的組合化,構(gòu)成服務(wù)品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
理查德?蔡斯等(1999)[18]從顧客的角度思考了服務(wù)的人性化和自助化,強(qiáng)調(diào)服務(wù)接觸及管理服務(wù)界面的重要。中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者李良達(dá)(2004)[19]從服務(wù)的人性化角度進(jìn)行思考,指出可信度、保障度、知覺(jué)度、關(guān)懷度、敏感度是實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化的標(biāo)準(zhǔn)。由此提出假設(shè):
H3-3:人性化與自助化有機(jī)協(xié)調(diào),構(gòu)成服務(wù)品牌成長(zhǎng)的關(guān)鍵支持。
在此基礎(chǔ)上,筆者建立如圖1所示的假設(shè)模型。
四、研究方法
(一)問(wèn)卷
筆者通過(guò)查閱大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),對(duì)其中所提出的問(wèn)題進(jìn)行了仔細(xì)分析、比較和研究;同時(shí),舉辦多次座談會(huì),修改并明確了各項(xiàng)調(diào)查的維度及語(yǔ)句的含義,在此基礎(chǔ)上,最終形成問(wèn)卷。問(wèn)卷主干分為品牌愿景、品牌承諾和產(chǎn)品研發(fā)三部分,計(jì)36個(gè)測(cè)項(xiàng),采用Likert的5級(jí)評(píng)分法,分別為“1――完全不同意”、“2――不同意”、“3――不確定”、“4――同意”和“5――完全同意”。
(二)樣本概況
自2008年5月1日到2008年10月31日,筆者在河北省內(nèi)各市的連鎖零售、餐飲和金融保險(xiǎn)三大行業(yè),選擇25歲以上、營(yíng)銷領(lǐng)域的在校研究生、專家、管理人員三類群體,通過(guò)郵寄、郵件、現(xiàn)場(chǎng)作答的形式進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)出問(wèn)卷300份,收回290份,其中有效問(wèn)卷為288份,問(wèn)卷的總有效率為96.0%。
五、研究結(jié)果
(一)信度
運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得到結(jié)果如表1總量表信度和表2總量表?xiàng)l目信度,說(shuō)明整體問(wèn)卷設(shè)計(jì)的條目?jī)?nèi)容和合理性都較好,可信度和得到結(jié)果的一致度都較好。
從總量表2的分變量來(lái)看,11個(gè)變量對(duì)總量表信度有小幅影響,其余25個(gè)變量都對(duì)總量表信度有積極影響,從總體上講整個(gè)設(shè)計(jì)量表合理有效、信度較好。
(二)因子分析
利用主因子法提取公因子。從初始因子分析表中,發(fā)現(xiàn)因子間存在重疊的現(xiàn)象,應(yīng)對(duì)因子載荷矩陣實(shí)行旋轉(zhuǎn),以便得到新的、較為理想的因子載荷矩陣,從而對(duì)因子的意義作出更合理的解釋。從旋轉(zhuǎn)后的因子的構(gòu)成可以看出,原先所假設(shè)9個(gè)因子、36個(gè)語(yǔ)句綜合為:
第1個(gè)因子――品牌獨(dú)特。服務(wù)過(guò)程已經(jīng)是關(guān)注的焦點(diǎn),特色的增值服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要策略。
第2個(gè)因子――服務(wù)實(shí)現(xiàn)。它首先來(lái)源于市場(chǎng)細(xì)分和服務(wù)定位;以技術(shù)領(lǐng)先而獲得難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已經(jīng)是服務(wù)業(yè)的重要追求之一;在企業(yè)為追求效率而提供自助化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)時(shí),不能冷落顧客。
第3個(gè)因子――品牌規(guī)劃。建立由品牌驅(qū)動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,使得企業(yè)核心理念與顧客的核心價(jià)值保持一致;管理機(jī)制和流程也應(yīng)支持品牌愿景。
第4個(gè)因子――服務(wù)品牌化。品牌主張不僅來(lái)自愿景,還取決于細(xì)致的輸灌及以此設(shè)計(jì)的服務(wù)活動(dòng);在向顧客傳遞服務(wù)時(shí),應(yīng)重視一線員工的作用。
第5個(gè)因子――內(nèi)部支持。服務(wù)質(zhì)量,處于核心地位,既來(lái)源于設(shè)計(jì)環(huán)節(jié),也取決于實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)。而這需要向流程化傾斜,弱化個(gè)人權(quán)威,向一線員工授權(quán)。
(三)結(jié)果分析
原先從純粹的規(guī)范研究出發(fā)所提出的9個(gè)假設(shè)已得到驗(yàn)證,所設(shè)計(jì)的36個(gè)語(yǔ)句也得到不同程度的驗(yàn)證。這首先充分說(shuō)明理論和現(xiàn)實(shí)的接近,學(xué)術(shù)研究已和商業(yè)實(shí)踐緊密銜接。
(四)研究的管理啟示
1. 服務(wù)品牌成長(zhǎng)始于品牌愿景。為此,實(shí)踐中應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃緊密聯(lián)系思考品牌愿景,進(jìn)行服務(wù)品牌的規(guī)劃,重視新技術(shù)的運(yùn)用,重視服務(wù)的組合,以在市場(chǎng)上凸顯特色,贏得顧客。“品牌員工”正成為吸引新客戶并使老客戶回頭的決定因素,貢獻(xiàn)度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越其本身的技能素質(zhì)和工作能力。
2. 關(guān)注服務(wù)品牌承諾。尤其是要關(guān)注內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程和管理制度的體現(xiàn),落實(shí)品牌承諾;借助服務(wù)產(chǎn)品,聚焦服務(wù)質(zhì)量,時(shí)刻不能放松。
3. 服務(wù)品牌成長(zhǎng)依賴于內(nèi)部系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)。發(fā)揮“企業(yè)英雄”的作用,將品牌主張內(nèi)部化,這就要求“品牌員工”感悟品牌愿景,使之被顧客公認(rèn)并成為一種服務(wù)規(guī)范,以品牌形式確定,其他服務(wù)者難以模仿;加強(qiáng)消費(fèi)者“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)細(xì)節(jié)的美好體驗(yàn)。
六、研究的局限和未來(lái)研究方向
首先,盡管對(duì)品牌愿景進(jìn)行了開(kāi)拓性研究,突破了以往泛泛的論述,但是它對(duì)品牌承諾和品牌資產(chǎn)的影響機(jī)理等研究不夠深入。如何進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合?不同產(chǎn)品營(yíng)銷中的沖突又如何解決等,還需要深入研究。
其次,在規(guī)范性研究方面,從方法和研究脈絡(luò)上正確,但是,深度有待于加強(qiáng),或提煉最為核心的概念,或建立高度一般化的模型和假設(shè)。
再次,在實(shí)證研究方面,所采用的定量分析方法相對(duì)于所研究的論題過(guò)于簡(jiǎn)單,有必要精選。所選擇的企業(yè)范圍較窄,一定程度上不能完整反映品牌成長(zhǎng)的特征,樣本選擇應(yīng)該擴(kuò)大視野、仔細(xì)篩選。
如上這些,既是問(wèn)題,也是以后研究關(guān)注的重點(diǎn)。
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Research on the Coupling Mechanism between Service Brand and Service Quality
Wang Shuling1, Zhang Junhui2
(1. School of Business Administration, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China;
2. Programme Office, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China)
1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)概述
1.1定義 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Continuous Quality Improvement， CQI ）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者通過(guò)持續(xù)反復(fù)地自我詢問(wèn)“我們應(yīng)當(dāng)怎么做？”“我們是否能做得更好？更有效率？更有效益？更快？更及時(shí)？”，以不斷改進(jìn)實(shí)踐過(guò)程，改善患者結(jié)局，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)，提高患者滿意度和群體健康水平。
1.2 特點(diǎn) ①以服務(wù)對(duì)象為中心，②重視過(guò)程改進(jìn)，③將測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為最低起點(diǎn)，④通過(guò)層層領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，盡可能使全體人員充分發(fā)揮潛能提高質(zhì)量，⑤注重預(yù)防而非監(jiān)督，⑥質(zhì)量改進(jìn)是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過(guò)程，是建立在新的基礎(chǔ)上的突破。
1.3 CQI的框架模型 醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)必須考慮3個(gè)重要因素：①結(jié)構(gòu)--包括人、技術(shù)、資金等資源，②過(guò)程―主要指臨床實(shí)踐過(guò)程（如臨床路徑）和行政管理過(guò)程（管理的層級(jí)任務(wù)），這是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的核心部分。③結(jié)局―患者接受醫(yī)護(hù)干預(yù)后的期望結(jié)果，也包括成本的節(jié)約和照護(hù)質(zhì)量的提高。開(kāi)始一個(gè)新的結(jié)構(gòu)和過(guò)程改進(jìn)，要考慮此改進(jìn)是否能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，若不能達(dá)到，是否有更好的方法；若達(dá)到了預(yù)期結(jié)果，則進(jìn)一步考慮如何達(dá)到高效率低成本的最優(yōu)結(jié)果，見(jiàn)圖1。
圖1 CQI框架模型
2 CQI常用的的理論方法
精益管理和六西格瑪工具是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)常用的兩種理論工具。精益管理源自日本豐田汽車公司豐田生產(chǎn)體系的一整套現(xiàn)代科學(xué)管理模式，包括從顧客需求出發(fā)精確地確定產(chǎn)品價(jià)值，確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)值流，優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)值流讓其流暢無(wú)阻，并通過(guò)顧客需求形成拉動(dòng)式生產(chǎn)，追求盡善盡美這五個(gè)精益原則。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，主要是通過(guò)消除流程中的浪費(fèi)來(lái)增加產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值。六西格瑪（Six Sigma）管理是美國(guó)企業(yè)為進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而改善企業(yè)業(yè)績(jī)而發(fā)明的一種質(zhì)量管理新方法。其核心是將所有的工作視為一種流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷的過(guò)程設(shè)計(jì)，并采用量化的方法分析現(xiàn)有流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的顧客滿意度。組織實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵是創(chuàng)建一支致力于流程改進(jìn)的專家團(tuán)隊(duì)，并確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種角色及其責(zé)任，形成六西格瑪組織體系，其由高層領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者、資深黑帶、黑帶、綠帶組成。近年來(lái)，這兩種起源于汽車電子行業(yè)的管理理論，已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理并取得成效。
2.1 CQI在醫(yī)院感染管理中的應(yīng)用 大多研究報(bào)道，運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，優(yōu)化工作流程，可使醫(yī)院感染質(zhì)量控制達(dá)到一個(gè)較好的水平。具體方法包括：由醫(yī)院感染管理委員會(huì)成員組成CQI項(xiàng)目組，主管醫(yī)療副院長(zhǎng)擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)，醫(yī)院感染質(zhì)量持續(xù)提高的CQI方案由院CQI項(xiàng)目組計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，下設(shè)若干個(gè)醫(yī)院感染CQI小組-醫(yī)院感染制度CQI小組、消毒隔離CQI小組、傳染病預(yù)防控制CQI小組、抗菌藥物合理使用CQI小組及各個(gè)病區(qū)/科室醫(yī)院感染CQI小組。各小組按照PDCA循環(huán)實(shí)施10個(gè)步驟：（P）選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因確定對(duì)策（D）按對(duì)策實(shí)施（C）檢查效果是否達(dá)到目標(biāo)（A），若達(dá)到目標(biāo)，鞏固措施，總結(jié)和下一步打算；若未達(dá)到目標(biāo)，重新分析原因。院項(xiàng)目組及質(zhì)量管理部按照質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。或形成由醫(yī)院、感染管理科和臨床科室組成的三級(jí)監(jiān)控網(wǎng)，明確各級(jí)人員職責(zé)， 強(qiáng)調(diào)各職能、臨床、醫(yī)技科室的相互協(xié)調(diào)、配合和支持，改善工作流程，強(qiáng)化醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，做好常規(guī)性綜合監(jiān)測(cè)及衛(wèi)生學(xué)動(dòng)態(tài)檢查的同時(shí)開(kāi)展目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，條形碼監(jiān)測(cè)滅菌物品質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理等，從各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院感染管理質(zhì)量， 真正降低醫(yī)院感染發(fā)生率。
2.2 CQI在護(hù)理管理中的應(yīng)用 自2010年開(kāi)始，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。為達(dá)此目標(biāo)，全國(guó)各家單位陸續(xù)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方式，設(shè)立有效監(jiān)管機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行全面改進(jìn)創(chuàng)新，并根據(jù)結(jié)果反饋信息持續(xù)跟進(jìn)，提升護(hù)理服務(wù)水平， 提高患者滿意度， 取得良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明有效的管理辦法包括：首先建立完善三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系，即“護(hù)理部、質(zhì)量控制組、病區(qū)質(zhì)控小組”三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系， 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制的正常運(yùn)行；護(hù)理部加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督措施的落實(shí)， 充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)量監(jiān)控員在護(hù)理質(zhì)量控制中的作用；根據(jù)護(hù)理工作類別，成立質(zhì)量控制組及由護(hù)士長(zhǎng)直接管理的病區(qū)質(zhì)控小組[1]。創(chuàng)新護(hù)理管理各環(huán)節(jié)，改進(jìn)排班模式，公平公正建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)網(wǎng)格式分組管理。研究發(fā)現(xiàn)保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心因素仍然是“護(hù)士的專業(yè)能力”，因此，將護(hù)士專業(yè)能力和操作技能的培訓(xùn)作為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)[2]，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)做“優(yōu)”康復(fù)護(hù)理[3]，運(yùn)用六西格瑪方法提高患者出院健康教育知曉值[4]，可減少患者住院時(shí)間，降低再入院率提高患者滿意度。
2.3 CQI在各專科疾病管理中的應(yīng)用 近年來(lái)，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念和方法用于臨床各科室的研究報(bào)道說(shuō)明，CQI可以顯著改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療護(hù)理成本消耗，提高患者滿意度。林麗妍等人研究報(bào)道，通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)急診科護(hù)理管理，暢通了反饋渠道，獲得了較高的患者滿意度。楊驊等人應(yīng)用精益管理方法中5S、面條圖、可視化管理等工具和方法，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題，按照“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，對(duì)綜合醫(yī)院門診進(jìn)行流程改造，探索整合式預(yù)約服務(wù)，建立符合各科實(shí)際的普通門診個(gè)性化分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)模式，有效縮短了預(yù)約患者和隨機(jī)就診患者的候診時(shí)間。尹海星指出通過(guò)護(hù)士積極參與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了門診輸液患者靜脈穿刺護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。任軍紅等人通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)管相關(guān)性感染目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，采取綜合控制措施并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，有效降低了導(dǎo)管相關(guān)性感染發(fā)生率。谷一梅指出ICU護(hù)士臨床給藥過(guò)程中的安全管理，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式與優(yōu)化護(hù)理工作流程相結(jié)合， 可消除用藥護(hù)理差錯(cuò)隱患，降低差錯(cuò)發(fā)生率，保障患者用藥安全。
3 思考
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念和管理方法目前已用于國(guó)內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，并取得了一定成效。但筆者認(rèn)為要全面貫徹、落實(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)于醫(yī)院服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，必須首先創(chuàng)建持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)文化氛圍，強(qiáng)化管理者、實(shí)踐者、研究者各級(jí)醫(yī)護(hù)工作人員CQI意識(shí)，通過(guò)定期開(kāi)展培訓(xùn)、國(guó)際交流學(xué)習(xí)，全院參與，增加對(duì)組織結(jié)構(gòu)、實(shí)踐環(huán)節(jié)和組織內(nèi)、外部環(huán)境的系統(tǒng)理解，因地制宜地建立科學(xué)有效的CQI機(jī)制。
此外，就目前CQI國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀看，還存在一些問(wèn)題：比如大多研究缺乏清晰的概念框架指導(dǎo)；大多局限于預(yù)測(cè)因子的單一效應(yīng)研究；測(cè)量指標(biāo)不夠精準(zhǔn)等，這些均需在今后研究中進(jìn)一步探討。綜上，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的有效實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視和支持，通過(guò)系統(tǒng)思維，將精益管理和六西格瑪方法巧妙結(jié)合，嚴(yán)格控制醫(yī)療環(huán)節(jié)各個(gè)過(guò)程，客觀分析數(shù)據(jù)，得出可靠結(jié)論并不斷反饋，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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