時間：2023-05-31 09:09:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務禮儀培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。
在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。
做為一名酒店的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的酒店服務人員！
服務禮儀培訓心得二
這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。
要切實規范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。
新紅運酒店 桑拿部休息廳主管
老師今天的服務與禮儀課結束了。
老師經過三個課時的辛勤授課，通過講解什么是禮儀禮節、禮儀禮節在生活和工作中的重要地位、禮儀禮節的核心價值、禮儀禮節的表現形式和禮儀禮節在工作中的應用等，使我們受到了一次專業的系統的生動的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，使我們受到了一次人的高雅舉止與崗位服務相統一的規范培訓，我們的學員都感到收獲頗豐。
謝謝老師，老師辛苦了！
老師辛苦，在座的學員也辛苦。我們的學員今天都是非常認真地聽老師的授課，積極地與老師互動，很好地完成了這有限的寶貴的培訓機會。大家感到此次培訓非常的及時和有收獲，很多的學員講，我們是鐵路服務性行業，在工作中和生活中都非常熱愛自己的工作和本職，都想以高雅的舉止來為人做事，但是就是因為缺少禮儀禮節知識，在實際工作中往往是行為過枉，很多辛苦的勞動沒有得到他人（客戶）的認同，也就是自己的主觀動機沒有和客觀實際達到完美的統一。
怎么辦？那就是要通過老師的授課，把老師的辛苦變為我們的辛苦，通過我們的辛苦來消化老師的辛苦，也就是說把老師的教誨變為我們的行動，做到學禮知理運用禮，做到嚴格執行企業制度和規范的服務標準，做一個文明的社會人和文明的中鐵人，“人人為企業，企業為人人”，從尊重自己開始達到尊重他人的目的，通過為他人提供服務和提供方便，使自己得到社會和他人的認同，從而享受服務帶來的快樂和幸福的人生。
分公司"服務與禮儀培訓班"，是近年來的頭一次如此規模和系統的組織，特別是我們有一部分新員工，進入企業來還沒有參加過如此規模的培訓。此次培訓的目的就是為了通過統一的專業化的培訓，提升企業的基礎素質，增強企業的外部競爭力和內部的凝聚力，通過每個員工的共同認知的行為規范和良好的精神面貌，為建設一流的企業，為建設和諧社會，為實踐科學發展觀打開新的局面。
希望我們的每一個人都能成為老師所希望的“成為服務領域里最優秀的人才”。
謝謝大家！
最后大家起立，再一次對老師的授課表示感謝。
通過短短兩天的培訓，我從中學到了如何更好地的做好本職工作，如何提升自身服務業務水平。下面淺談下我個人的幾點認知：
做好工作的前提是，本身要有高效的執行力。執行力是什么？所謂執行力指的是貫徹企業的戰略意圖，完成預定目標的操作能力，它是企業競爭力的核心，是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。執行力是將目標變成現實的核心能力。
現實中執行力不強的原因有很多，首先是態度問題，想執行千方百計找方法，不想執行絞盡腦汁找借口。提升執行力，應從端正工作態度開始。其次是能力問題，學會在工作中總結經驗，提升自身專業能力，為客戶提供高效優質的服務。
我們對待工作一般分為四重境界：
一、 把工作當成“活兒”，認為工作只是糊口的手段，盡量逃避工作，逃避責任。
二、 把工作當成“工作”，工作是崗位職責，事不關己高高掛起。
三、 把工作當成“事業”，事業需要一輩子為之努力奮斗。
四、 把工作當成“信念”，為了信念，不計較任何個人得失；“信念”是人的最高信仰，超脫個人需求。
工作中應該尊重企業文化，認同自身工作崗位職責，把你的工作賦予意義，學會熱愛“麻煩”，干一行 愛一行。不斷地反思自己如何把事情做得更好，提升自己的省思力。
在今后的工作中，把學到的知識運用到實際工作中去，加強學習業務技能，同時加強服務禮儀，堅定理想信念，為共同的美好愿景努力奮斗！
在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。
1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］
（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫務禮儀培訓誤區
在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。
醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。
5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。
6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量
在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。
參考文獻
［1］錢志芳.走出企業禮儀培訓的誤區［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.
［2］李葉英.醫務禮儀服務在醫療市場競爭中的作用［J］.基層醫學論壇，2012，16（9）：1188-1189.
［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.
禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓心得總結文章，提供參考，歡迎閱讀。
總結一
通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。
酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。
在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!
總結二
禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經濟社會高速發展的今天，作為職業人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業人員若缺少相關的從業禮儀知識和能力，必定會經常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而無緣攜手成功。
通過一個學期的學習，我知道了職業禮儀是指各行各業的職業人員在因工作需要的人際交往過程中應該遵守的交往藝術。職業禮儀是職業人員必須遵守的自尊敬人的行為規范，律己敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業具體表現。職業禮儀可以有效自己的專業形象，給交往對象以專業、敬業、權威、有禮、有節的良好形象，從而形成獨特的競爭優勢。
職業禮儀作為社會交往中行為規范的準則，是由人們共同完善、共同認可產生的。在人際交往、商務活動、事物接待與服務工作中，人們應當自覺學習和遵守職業禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業禮儀要求的。職業禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現在還沒有步入職場，但職業禮儀的內
容在我們的日常生活中也頗為有用。學了它我們可以減少好多
良好的禮儀行為能夠改善和提升企業的形象，提升企業的生命力，有助于提高企業的經濟效益，并可以通過表層形象展示企業的價值觀、經營理念、目標追求等企業理念，是企業的表現形式之一。對個人而言，遵守職業禮儀能有效提升個人素質，塑造良好的職業形象，有利于人際溝通與交流。職業禮儀能使工作成為藝術。
總結三
這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。
關鍵詞：圖書館；館員；禮儀
中圖分類號：G25 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年4月3日
一、禮儀與圖書館禮儀
禮儀學是一門具有知識性、服務性、規范性及社會性很強的一門學科。圖書館員禮儀是服務禮儀的一種，是指館員服務讀者的過程中按照一定的禮儀規范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關愛。它包涵館員儀容、儀態、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優劣的標準。圖書館員掌握正確的服務禮儀規范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務形象。
二、館員禮儀服務的內容
1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務服務讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現，體現服務的魅力，提升服務形象。館員要做到微笑服務，化妝要適當，發式整潔大方，講究個人衛生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統一著裝。有了好的外表，要有良好的內在素養作基礎。圖書館工作人員要有良好的心理素質，健康的心理，開朗平的心態，靈活的應變能力，善于與讀者溝通。
2、館員的儀態。儀態泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現出的儀態舉止，是一種動作之美。館員的優雅舉止是個人素養的體現，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優美的站姿是姿態的根本，做到挺、直、高，立如松，服務讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優美，不要無精打采，也不能亂搖。
3、館員的語言。語言是一門藝術，為讀者做好服務要注意語言的藝術性。（1）語言要標準簡潔。館員在服務讀者時要講普通話，發音要正確。語言不標準，就會影響溝通效果，降低服務質量。解答讀者的提問，要簡潔不嗦，用詞準確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態度真誠、親切、熱情、穩重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調平和沉穩，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養；（3）掌握一些語言技巧。服務中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務的對象，及時調溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。
三、提高館員禮儀的途徑
1、提高館員禮儀服務的理念。館員要按照禮儀規范約束自己的言行，并形成禮儀服務的理念。把讀者的事當成自己的事，去服務于讀者。圖書館禮儀服務的實質是從被動服務到主動服務，是互動的服務，體現了圖書館整體服務和管理水準。圖書館要增強全館職工的服務理念，一線服務人員要樹立良好的禮儀服務形象，增強館員的職業道德素質和文化素質修養，建立和諧的人際關系，使讀者享受更優質的服務，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務質量及讀者滿意度。
2、圖書館要制定有關禮儀服務制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據事實，完善制度，達到對內、對外實施的統一。本館制度與全校制度相協調，具有適應性。制度充分調動員工的積極性，調整、協調人際關系，樹立圖書館形象；（2）建立相應的考核機制，激發館員學習禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學系統的考核體系，將服務禮儀與館員的業務素養有機結合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務周到、言談文明等綜合服務態度和禮儀納入到館員禮儀質量評價的標準中進行考核，開展評選“服務標兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學習禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務的對象，讀者有權監督、評估服務者的言行。一是通過一定的量化指標來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監督，引起館員度重視，增強館員形象服務意識。
3、加強館員的禮儀培訓。（1）通過短期培訓、外出進修、在崗培訓、定期聘請專家開設有關禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關服務禮儀知識和服務理念、應用規范。對一線服務窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等禮儀與形體開展培訓，引導館員做到知禮、重禮、守禮的良好習慣；（2）培訓館員溝通交流的技巧，館員學會溝通交流的藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養成主動“為書找人”悟性；（3）學習中國傳統文化的禮儀。館員要了解我國傳統文化的內涵、傳統文化中有關禮儀的重要性，繼承和發揚中華民族的優良傳統，可以提高自身的道德修養，從而提高高校圖書館員服務禮儀素養。
圖書館工作的靈魂是服務。隨著圖書館事業的失推進與發展，信息技術的偽推廣及普及，圖書館服務的硬件環境迅速發展，圖書館服務的軟環境卻相對落后，有礙圖書館事業的進一步發展。加強圖書館服務禮儀有助于圖書館軟環境建設的提高，軟硬件環境共同的提高會推動圖書館的事業更好、更快地向前發展。
主要參考文獻：
[1]程永霞.圖書館服務的語言技巧[J].山東圖書季刊，2005.1.
關鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構建;
禮儀發展到今天，已經成為中國文化的一個重要組成部分影響著社會生活的方方面面。禮儀文化對國家尚且如此，企業又何嘗不是呢？對酒店企業來說，隨著酒店服務領域的逐漸擴大，業務交往增多，尤其是涉外服務的逐年遞增，酒店除了具備優質精良的硬件設施，幽雅別致的舒心環境，專業的服務水準，還必須了解如何與服務對象相處的規范。這就要求酒店企業自身的禮儀文化建設達到一定的高度，從而更好地適應市場經濟交往的需要。
一、禮儀與酒店文化
禮儀存在于社會一切交往活動中，在《辭?！分薪忉尅岸Y”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會交往中的禮貌禮節;對“儀”的解釋為“法度標準”。是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，以風俗、習慣和傳統等方式固定下來的行為準則和規范。從禮儀性質的來注解：禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現;禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術;禮儀是在人際交往中進行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設施始于古羅馬時期，此后酒店行業經歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期等階段，隨著世界各國各地旅游業迅速發展，酒店業進入了現代新型飯店時期。酒店禮儀文化也應運而生，伴隨著酒店業管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規范也逐步確立和發展起來。按照禮儀文化的性質劃分，酒店禮儀文化可以從四個方面來表現：其一，酒店企業禮儀文化的核心價值觀念，這是每個酒店固有的特色;其二，酒店企業禮儀文化的制度化形成，即對客服務的慣性形成，這是每個酒店的剛性要求;其三，酒店企業禮儀文化的行為方式，這是每個酒店的外在表現;其四，酒店企業禮儀文化的形象塑造，這是每個酒店的標志性體現。核心價值觀念文化是酒店企業禮儀文化發展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發展的保障，規范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現當代酒店企業的精神風貌和人文素養的表現，是酒店企業禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價值觀、禮儀制度都是促進禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。
二、酒店禮儀文化存在的問題
（一）酒店員工禮儀知識的匱乏。
當前酒店行業仍是勞動密集型產業，酒店員工學歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數來自周邊農村，一半以上的員工學歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導致整體水平上的基本素質、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風俗習慣，尤其是外賓忌諱的事情，導致賓客不滿意的事情時有發生?！?00-1=0”服務理念已經成為酒店業不爭的理念。
（二）酒店員工對客服務行為不當。
即員工在為顧客服務過程中應作遵守的服務理念、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律及為客戶提供服務過程中必須具備的站、走、坐等基本素質不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業培訓學到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業禮儀文化所包涵的內容，對于有形、規范、系統的禮儀文化是需要通過酒店內在核心價值觀的人文關懷的體現與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務規范和服務技巧，并且讓服務人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學習和運用禮儀，已不僅僅是自身素質修養的需要，更是提高企業效益、提升核心競爭力的需要，正可謂雙贏。
（三）酒店禮儀文化的滲透性不強。
酒店員工每年都需要進行培訓，但是在培訓中發現，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發展、酒店的特色及本酒店的優勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓反反復復，因此，很多酒店的培訓就會沒有計劃性，對員工的職業生涯沒有規劃性，導致酒店企業文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會導致酒店的企業文化無法真正的體現出來。
（四）酒店企業自身的禮儀文化定位不清晰。
酒店企業在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化酒店業的情況、具體發展戰略與特色。酒店推出的禮儀文化產品與服務也僅僅局限于“頭腦風暴法”的構想。這樣顯然是重復建設的一種表現，長期持續下去必然會導致惡性競爭，不利于整個禮儀文化產業的發展。調查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調研，對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠，以致酒店的產品、提供的服務不能有效結合消費需求的情況，這種使企業很容易在激烈的市場競爭中落敗。
三、構建現代酒店禮儀文化
（一）加強禮文化的思想教育，構建酒店禮儀文化機制。
強化禮儀觀念，以規范的協作融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策發展方針，武裝酒店員工的個人思想。
1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，融企業常規戰略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能高效傳達酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。戰略制定時要突出強化酒店領導者的禮儀文化意識并使其貫徹到酒店日常生產經營活動中去。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養酒店員工的思想意識。
2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價值觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年人的道德觀念，法律意識，遵守規章制度意識;其次，要科學合理的傳授禮儀理念，從心理學的角度對待禮儀觀念的形成，不斷在實際工作中幫助解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念;再則，禮儀觀念需要潤物無聲漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入學習的氛圍，構建員工有序協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念;最后，酒店企業應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力，對酒店各層次員工加強相關培訓，以提高他們的禮儀文化修養，因為員工是酒店企業任何一項工作的具體執行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業職業化、規范化管理和國際化程度的標志。
（二）制訂酒店禮儀文化的各項規章制度。
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實施。禮儀價值觀是心理基礎建設中最基本的任務，“一言一行”是禮儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論在何種環境下，其禮儀規范都是通過員工的言行舉止來表達。酒店應提升其信息技術水平，強化內部各種信息的及時溝通，提高文化生產軟實力。
1.依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓師向員工傳授禮儀的規范，并擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度大同小異，但細化到各個酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。
3.酒店還應注意在社會公眾中建立起強有力的信譽基礎，擁有生產高質量產品的良好聲譽，制定易于理解的酒店企業政策的手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的禮儀文化氛圍。比如，我國酒店旅游業最大的民間投資商萬達集團，以“中華禮儀”沖刺著世界級酒店陣營。萬達酒店及度假村管理層在品牌中充分展現具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪華酒店主導的國內市場上，不僅設計上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務上如何體現中國人的待客之道，把“文質彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對每一個住客的服務上去。
（三）全社會的關注和支持是實現酒店禮儀文化體系的有利條件。
酒店不是獨立的王國，在社會政治經濟、文化發展的矛盾和酒店企業的精神價值、傳統文化和企業員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的利益化傾向與市場的多變和多樣化需求與酒店企業人才流動之間的矛盾都會影響著酒店企業禮儀文化和員工的價值取向。隨著市場經濟的日益完善，酒店企業之間的競爭將更多地表現為企業品牌文化的競爭。酒店企業的核心是注重文化內涵，創造自身特色。有業內人士表示，現代社會，與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。以希爾頓集團為例，希爾頓酒店發展至今一個成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。在希爾頓酒店中一句很常見的問候便是：你今天對客人微笑了沒有？微笑服務文化已經深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會想起這一點。
總之，禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規范人們的行為。酒店企業不僅需要禮儀，而且需要規范、健康、文明、現代的企業禮儀來保證酒店企業文化的延續，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現酒店企業個性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個需要長期發展的過程。在這個過程中更是需要眾多優秀人才共同努力。酒店企業的文化和人才建設是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導的核心價值觀念與員工所堅信的價值觀念相匹配，那么員工自然會對其產生認同感，也更容易吸引優秀的人才。酒店擁有了眾多的優秀人才，在企業文化建設上更則容易獲得成功。
參考文獻：
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關鍵詞:BTEC教育模式;專業禮儀;教學過程
1引言
禮儀課是中職學校酒店管理專業中的基礎課程，課程的規范性和實踐性都比較強，因此在教學過程中要求教師要著重培養學生的職業技能和禮儀規范，從而提升學生的綜合素質，培養出社會需要的技能型人才。面對當前教學中的實際問題，應該深入分析中職學校禮儀課程的教學問題，并找出有效的改革措施，以培養出滿足新時代需求的學生。
2BTEC教學模式概述
2.1BTEC教學模式的概念
BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育產品，它是英國技術教育委員會和英國商業的簡稱。BTEC在職業人才和中、高等學歷人才的培訓方面都處于世界領先地位，具有突出的權威性和卓越的表現。BTEC課程模式適用于世界上各個國家，學生在完成課程后，就能夠得到具有國際水平的國內大專文憑和國家高等教育文憑。BTEC課程經過了國際的認證，是一款擁有國際認可學歷，國際標準資格，課程標準統一的新型培訓模式，適用于世界各國。
2.2BTEC教學模式的特點
BTEC教學模式綜合性較強、覆蓋面廣，教學內容和教學要求都是按照企業的視角和要求來進行設計的，時刻同時展保持一致。BTEC沒有標準的教材要求，教師可以按照教學大綱的指導自行選擇相關教案，在教學過程中讓學生了解大綱的要求，認識到自己應該學習的專業內容和應該達到怎樣的效果才能滿足專業的要求。BTEC教學模式將培養學生的通用能力貫穿教學全程，主要包括設計創新的能力、軟件和相關設備的使用、應用數字技術、獨立解決問題的能力以及通訊交流的能力等七個領域。
3中職酒店管理專業禮儀課程中的問題
3.1缺少中國傳統禮儀教育
根據地域的不同，受到地理環境、風俗習慣、語言等方面的影響，每個國家都有具有本國特色的禮儀文化，而我國在古代就是禮儀之邦。但隨著時代的發展，西方禮儀逐漸滲透到我國的日常生活中，現在大多數的中職學生只知道介紹、點頭、握手等禮儀，卻忘記了我國傳統的謙讓、鞠躬作揖等禮儀規范。在我國舉辦2008奧運會時，會場上的禮儀小姐就穿著具有中國特色的青花瓷點綴的服裝，在語言舉止和容貌儀表上都顯示出了我國傳統禮儀的獨特之美。
3.2重形式輕內涵
在酒店技能比賽中占有一席之地的就是禮儀展示，從此我們可以看出中職學校酒店專業對學生禮儀培養方面的重視。比賽中一般讓選手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌儀表等行動，由于評價的標準都比較高，因此為了讓學生的禮儀規范達到標準，學校會組織學生對微笑、坐姿、蹲姿、站姿等禮儀進行反復的練習，但對于大多數學生來說，會產生無聊、枯燥的感覺，不理解比賽為什么要這么繁瑣，成千上萬次地練習同一個動作，從而使禮儀教育起到反效果，降低學生的學習興趣。因此，針對上述情況，教師在禮儀教學中應該讓學生了解一個人的禮儀是由內而外體現出來的，需要教授學生先懂禮，然后再讓學生進行禮儀訓練，這樣才能提高禮儀教學的整體效果。在學生進入酒店管理行業后，傳統禮儀教育模式的弊端也逐漸顯露出來，有許多企業反映現在的學生不知道怎樣向客人展示出發自內心的微笑，甚至部分中職學生沒有形成服務的主動意識，這就和我國中職學校重形式輕內涵的教育模式有一定的關系。
3.3教育模式單一
目前中職學校酒店管理專業中的禮儀教育一般使用兩種教學模式，一種是學生的形體訓練，另一種就是純理論授課。其中理論授課在學生的禮儀教育中起到的作用并不大.甚至學生對理論授課也不重視。至于形體訓練方面，受到我國傳統觀念潛移默化的影響，形體訓練課比較受到女生的歡迎，男生則比較排斥形體訓練，甚至部分男生心中認為形體訓練應該是女生的課程，因此降低了禮儀課程的授課質量。除此之外，還有部分學生存在僥幸心理，認為禮儀方面的知識只要在走上崗位后直接學習就可以了，不需要在平時進行太多的訓練。學生形成這種意識的因素有很多，其中主要原因是中職學校酒店管理專業禮儀課程的教學模式過于單一，在禮儀課程中教師沒有對禮儀教學的目的和初衷進行詳細的講解，禮儀課程的師資隊伍不夠完善。
4BTEC教學模式在中職酒店管理專業中的應用
4.1明確課程目標
禮儀課程是中職學校酒店管理專業中的一門重要基礎課程。BTEC教學模式在了解酒店服務的流程要求和酒店人才規格要求后，建立起了以酒店工作的實踐性和工作流程為基礎的課程體系。在設立課程目標時，要注意培養學生的崗位禮儀技能，主要就是讓學生通過酒店服務禮儀的靈活運用來提高酒店服務的工作效率，比如中職學?？梢詫⒁韵聨讉€方面作為禮儀課程的教學目標，讓學生通過禮儀課程掌握以下幾個技能。首先是幫助學生塑造良好的具備專業性的職業形象，做好上崗前的準備工作[1]。第二點是讓學生熟悉酒店前廳接待的相關禮儀，例如結賬、房間的預定、客人的迎送等工作。第三點是讓學生在進行客房服務一系列工作流程時能夠熟練使用相關的服務禮儀。第四點是讓學生在進行餐飲服務過程中能夠熟練應用餐飲禮儀。第五點是在會議舉辦過程和會議前期準備工作中能夠熟練應用相關的會務服務禮儀。第六點是讓學生能夠使用康樂服務禮儀來豐富賓客的酒店生活，讓顧客在酒店入住期間體驗到各種豐富多彩的活動。
4.2豐富教學內容
在酒店管理禮儀課程中，教師可以將酒店中的實際接待工作作為教學案例講授給學生，比如將石家莊各星級酒店在第十三屆吳橋國際雜技藝術節時安排的接待項目作為教學案例，其中包括接待的準備，前廳服務、客房服務、餐飲服務、會議服務、宴會服務、康樂服務、離店服務等內容，這八個接待項目還分別包含了不同的工作流程[2]。接待準備中還包括基本禮節、服務用語、舉止禮儀、儀表禮儀等內容。前廳服務中還包括到達服務、行李運送服務、前臺服務、收銀服務等內容?？头糠瞻菍咏哟蘸涂头看驋叻?。餐飲包括中餐和西餐的服務禮儀以及送餐的服務禮儀。會議服務還可以分為商務和政務兩種不同類型的服務禮儀。根據實際案例讓學生學習其中的各種禮儀規范，能夠加強學生對禮儀學習的重視，讓學生在學習禮儀時更加投入。
4.3完善教學過程
教學過程包括教學計劃的制定、教師的培訓、教學大綱的執行、課業的指導與設計、實施課程教學等方面。首先各中職學?？梢酝ㄟ^Edexcel批準來開設BTEC課程計劃。由于BTEC模式是在中職課程教學中進行使用，因此為了實現中職學校的教育目標，還可以設立一些文化基礎、體育、德育等課程，將中職原有課程和BTEC課程結合，統籌安排，從而制定出具有實用性的教學計劃。為了保證BTEC課程教學的順利展開需要對管理者和任課教師進行培訓，幫助教師熟練掌握BTEC教學模式。比如可以讓教師和管理者接受培訓員的校內培訓和其它培訓形式。培訓內容包括BTEC教學觀念和思想、BTEC教學背景、教學依據、課業設計、BTEC教學模式課程特征等內容[3]。BTEC教學模式中提出每個學期每個課程都要安排兩到三個課業，至于科目較多的課程可以把多余課程進行整合設計。授課前，任課教師可以通過小組討論的方式來進行課業設計工作。其中還要注意，BTEC課程的宗旨是以學生為中心，教師只是一名顧問、咨詢者和學習伙伴，因此在課業上避免將教師的單方意見作為選擇的憑據。
4.4創新課程考核
課程考核可通過完成課業的方式來評價學生所學的知識和技能。在考核中應該將工作的完成情況作為目標，考查學生服務禮儀和規范性技能操作在實際工作中的運用能力，具體可以分為工作業績和工作過程兩個部分。其中工作過程考查的是學生的實際操作，工作業績則是課程結構的分數值。特別是工作過程考核，考查的是學生對教學內容的了解情況[4]。比如在考查學生的工作過程時，可以讓老師的評分占總成績的百分之五十，另外一半可以讓學生進行互評打分，這樣既包含了教師對學生知識和技能運用程度的評價，還讓學生在評分過程中以一個旁觀者的身份進一步認識強化教師在課上所教授的知識和技能。
5結語
綜上所述，對想要進行課程創新的教師來說，BTEC教學模式的出現指明了改革的方向，給教師提供了改革的新思路，讓教師找到利益課程改革的新出路。同時BTEC教學模式的應用還提高了學生對禮儀課程的學習積極性，它將抽象的理論用形象化的形式講授出來，將空洞的內容實質化，讓同學能夠更容易地理解教師的授課內容，提高了課堂效率。
參考文獻
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關鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質 重要性 影響
中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074
Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.
Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence
0 前言
禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質，空乘工作是一種具備服務性質的第三產業工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務，而空乘禮儀的培養過程卻是復雜而細致的，空乘人員必須要嚴格遵守空乘禮儀的原則和基本內涵，提升自身素質，明確空乘人員素質對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業中的服務項目健康發展。
1空乘禮儀的基本內涵
1.1 內涵
空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內容。隨著現代航空旅游業的發展，民航業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質的要求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到精神文化方面的服務，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質提升，并帶來了個人素質方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。①
1.2 原則
空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內涵，有助于空乘人員的有效學習，因此，想要提升禮儀水平和素質，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規范化的標準，而在寬容的基礎上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素質，約束自身包容乘客。
2空乘人員的基本素質和對空乘工作的重要性
空乘人員需要具備的基本素質是心理素質、身體素質、職業意識、團隊合作能力和專業操作能力。首先，心理素質實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務的根本素質，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠將美好的心靈和真誠的態度傳達給乘客，在任何情況下，良好的心理素質都能夠促進空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質就是身體素質，良好的身體素質能夠強化心理素質，能夠使空乘人員適應較大的工作強度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態更加優雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質和風度需要長期的經驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質，將外在形體與內在心理有機統一，就能夠提高服務能力；第三，空乘人員還要具備職業意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務場所的服務性質，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業意識的重要性，提升自身的職業意識；第四就是空乘人員的團隊合作能力，空乘服務和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協同配合完成的，優秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業能力，空乘人員所要具備的專業能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業化的服務準則。②
3空乘禮儀對空乘人員素質的影響
3.1 提高心理素質
空乘禮儀對空乘人員的素質影響十分巨大，第一方面就是心理素質，優秀的心理素質是空乘人員必備的基本素質，也是服務過程中對乘客影響最大的個人素質。而空乘禮儀的培訓內容恰好迎合了現代社會人民群眾的服務需求，與日漸上升的物質需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現一些超出空乘人員服務內容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質，產生厭煩、抵觸的心理，并表現在外，乘客感受到空乘人員的負面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質，由于空乘人員服務的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業，乘客的文化修養和語言性格均有不同，良好的禮儀修養可以培養空乘人員的個人品格，樂觀的心態，穩定的情緒，既能夠在空乘服務中展現自身活力，也能夠以平靜的心態待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質。③
3.2 強化身體素質
空乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既體現在優雅的舉止上，又體現在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質。
3.3 優化職業意識
職業意識的培養仍然要依托于空乘禮儀的引導，由此可見，職業意識的重要性十分巨大。職業意識是空乘人員必備的基本素質，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務，并區別于其他服務行業。通過禮儀培訓，空乘人員可以對空乘這個職業有更為創新的思維，使空乘人員正確對待工作中發生的危險、意外等突發狀況，對空乘這個職業充滿信心和工作動力。
3.4 促進團隊合作
空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應對危機的重要內容所在，加強空乘禮儀培訓，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。
3.5 完善專業能力
微笑服務和優雅體態是空乘服務的主要內容，但卻不是唯一內容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業能力，而進行空乘禮儀的培養能夠促進專業能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程度上完善空乘人員的專業能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業能力的體現，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應對能力，因此，空乘人員的專業能力基本素質更為重要。④
4 結論
綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質的影響十分巨大，是決定空乘人員素質的重要教學內容，在進行空乘禮儀的培訓時，要促進空乘人員的多元化發展，使空乘人員的各方面素質綜合提升，不僅是空乘工作的內在要求，也是加速民航業和航空旅游業發展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質培養工作帶來一定的幫助。
注釋
① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業大學生的人格特征與職業素質分析[J].沈陽航空工業學院學報，2012（4）.
② 田宇.本科空乘人才培養模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學院學報，2016（2）.
摘 要 大型體育比賽的禮儀工作是比賽進程中一道亮麗的風景線，它既是一個國家和一個地區精神風貌文明程度的反映，又是精神文明建設和人文環境熏陶教化的直接體現，同時又對當時以及未來的精神文明建設產生影響。本文將以中國揚州鑒真國際半程馬拉松為例，介紹大型馬拉松賽事禮儀人員選材指標與培訓方法。
關鍵詞 禮儀工作 揚州鑒真國際半程馬拉松 選材指標 培訓方法
一、前言
體育運動是人類文明的窗口 體育競賽是社會進步的標志， 人類社會因體育運動而充滿活力 體育運動因體育競賽而充滿生機 體育運動的歷史就是一部波瀾壯闊精彩紛呈的體育運動競賽史。
中國揚州鑒真國際半程馬拉松誕生于2006年的鑒真馬拉松賽，是中國田徑協會、江蘇省體育局與揚州市政府共同打造的年度國際性品牌賽事。歷經五年，從初創、重新定位到逐步上軌，從區域性群眾體育活動到與專業性競賽（全國半程馬拉松錦標賽）兼容，社會影響日益擴大。
二、我國江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中禮儀工作的作用與意義
禮儀工作作為江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中的一個重要組成部分，可以和諧禮儀人員自身以及與比賽組織運營中他人的關系，形成良好的大會組織氛圍，促進比賽進程順利展開和發展。隨著我國社會經濟的發展，隨著我國綜合國力的不斷增強隨著我國加入，WTO體育比賽特別是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事將會越來越多因此重視禮儀工作，加強體育賽事中禮儀工作規范建設，應當是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事組織活動中一個重要環節，這是由它的工作意義和作用所決定了的。我國江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事禮儀工作的意義和作用具體表現為以下幾個方面：
首先，江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事組織中的禮儀工作直接體現國家和民族的精神風貌，精神文明和精神風貌是對一個國家一個民族綜合性的形象評價，其中禮儀標志著國家、民族文明水平的高低，而江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中的禮儀工作更是一個國家和民族精神狀態、文化修養和文明水平的窗口，比賽運營過程中禮儀人員是否熱情有禮貌，言談是否和藹可親，舉止是否端莊大方，儀表是否整潔宜人，有沒有良好的衛生習慣，這些既是禮儀人員工作質量的直接表現，又是衡量文明程度的重要標志。從這個意義上說，禮儀既是禮儀人員自身思想道德修養在比賽運營中的外在表現，又是一個國家和民族精神風貌的集中展示，如果沒有共同的禮儀準則，缺乏共同的禮儀規范，使得一些不文明的行為在禮儀工作中蔓延，那么，它將會對比賽甚至一個國家和民族的形象帶來難以想象的后果。
其次，禮儀工作是比賽運營過程中文明的具體表現形式，體育賽事特別是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事，從根本上說是一種文化活動，是人類文明的一種發展形式，也是人類行為文明的表現形式。比賽場上運動健兒風云際會，在公平競賽的旗幟下，向著更高、更快、更強的目標奮進登攀，高奏著運動競賽中人類文明的主旋律。如果說一個精彩芬呈的運動競賽是人類在體育領域上演的人類文明華美的樂章，那么，運動健兒就是這一樂章中人類行為文明的主體，而運動競賽中的禮儀人員則是奏響這一美妙樂章的一個最強音符。
三、禮儀人員選材指標與培訓方法
一個人的儀容雖然受本人先天條件影響，但是個體自身的維護也不應忽視。個人的修飾與維護對于儀容的優劣往往起著重要的作用，因此，儀容類知識應當是禮儀人員培訓中不可缺少的知識。服飾是人們對衣著及其所用裝飾品的統稱，江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事禮儀人員的服飾問題涉及到在禮儀工作中正裝、飾品、用品等的選擇與使用。
體態是指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，亦稱身體的具體造型。江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中禮儀人員的體態禮儀涉及到站立姿態、行走姿態、手臂姿態、軀干姿態、下肢姿態等儀姿。這些儀姿既是靜態的，又是一種動態的，然而無論是靜態的還是動態的，其變化都要講究美學講究端莊，講究規范，因此，體態類禮儀知識在禮儀培訓內容中占有重要的位置。語言是人類重要的交際工具，是人類表達思想、交流感情、溝通信息的工具。
專業服務禮儀知識是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中有別于一般服務的某些特殊服務禮儀知識。專業服務禮儀知識之所以稱其為特殊，實乃因為江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事本身就是一個特殊的展示文明的窗口和舞臺，在這個舞臺上禮儀人員在對服務對象進行角色定位時往往需要更多的應變與調整，譬如在主席臺禮儀服務和引導禮儀服務、頒獎禮儀服務、外事禮儀服務中，需要禮儀人員既要有專業服務的禮儀知識，又要有專業服務的禮儀經驗，才能更好地做好專業服務工作。
基金項目：“中央高校基本科研業務費專項資金資助”和項目編號（2013DXS02）。
參考文獻：
8月19日下午，為國內數百家企事業單位提供過專業禮儀培訓的薛巍回到家鄉濟南，接受了記者采訪，眼前的她明麗雅致、低調含蓄，對榮譽、名利亦看得淡薄，只想從容走在禮儀的路上，把魅力和改變帶給他人。
禮儀就像人的外衣
薛巍是地道的山東人，五官姣好，眼神淡定，溫婉若江南女子。她的美不僅來自外表，優雅自信、談笑風生、沉靜從容是對她最恰當的形容，這或許與她的職業有關。她還是一位成功的美女，有屬于自己的榮譽和鐘愛的事業。
薛巍性格里有著山東人的豪爽和隨性。她有些快人快語。聲音利落甜美地談論自己的喜好，譬如在飛機頭等艙里遇到服務態度不好的空姐，她會適時地糾正，不是氣急敗壞、聲嘶力竭，而是安之若素、冷靜從容，這遠比前者顯得理智與智慧；在沒有課的日子里，她會穿著隨意的大T恤、人字拖逛街，一邊捕捉時尚流行元素，一邊拍攝記錄下身邊的景色。
關于時尚，她說，“不一定要追求品牌，適合自己的才最搭”；關于禮儀，她說。“禮儀就像人的外衣，過寬難看，過窄自己難受，所以禮儀其實就是要表達舒適，給人舒適的感覺”；關于年齡，她說，“禮儀和年齡無關，與一個人的深度、閱歷有關，它是一種沉淀”；關于容貌，她說，“很多人都會希望自己漂亮，但我認為真正的漂亮是由內散發的”。
作為一名資深禮儀講師，“在平日生活里，大家也會拿一個放大鏡挑剔，看你是不是真的如所說般。”幸好，禮儀如同一種氣質，長年累月中早已濾掉淺薄粗俗。優雅是一種境界，一種蘊有內涵的幽遠。而在被觀察的同時，她也會觀察別人，“常會打量街角一個陌生人，或者和自己第一次約見的客戶，看對方的衣著搭配，甚至談吐舉止，在內心里品評。”
薛巍的魅力還在于她自然的親切感和笑容。她說微笑是最好的溝通和表示友好的方式，每次上課她都會把最親和的笑容帶給身邊的人。
為數百家單位提供培訓
薛巍不是突然決定走上禮儀培訓之路的。從畢業開始，薛巍一直從事禮儀培訓工作。2009年，薛巍在濟南的一所高校做禮儀訓師，2002年，薛巍到清華大學、人民大學進行較為系統的現代禮儀理論研修。
那時在北京，禮儀培訓師正成為一門新型的職業。剛剛學有所成的薛巍很想在這里實現自己專業禮儀培訓師的愿望。沒有任何門路的她制作了簡單的簡歷，投遞到一家禮儀文化傳播公司，想不到的是，該公司很快給了回復，并給她提供了第一次為大型企業進行禮儀培訓的機會。
此后，薛巍憑借自己多年的授課經驗和清新自然的授課方式在業內名聲鵲起，更成為業界的資深禮儀培訓師。
現在的薛巍，主講公共關系、現代社交禮儀、人際溝通、服務禮儀、商務禮儀、職業形象塑造等課程，并兼任多家機構禮儀顧問。迄今，已為國內數百家企事業單位提供了專業禮儀培訓。
很忙，但這是她喜歡的生活，走到哪里都有朋友，有聽到她的講座而熱血沸騰并有所改變的人。
細節，讓她胸有成竹
薛巍常說的一句話是，“禮儀體現細節，細節展現素養”。每次針對不同的行業，她都會做不同的準備。
“授課時會根據客戶的年齡、職位、學歷和男女比例，講解不同案例。像年齡大的，我會多舉些孩子的案例，不單講工作；而對年輕人就多講工作，相處技巧等?！?/p>
每次出門前的妝容、衣服和配飾也都會經過精挑細選，這幾乎成了她工作內容的一部分。“像對銀行中高管階層授課時，他們年齡偏大，在衣服選擇上我會選深色的正規職業裝；而給銀行的新員工上課時，上下午分別選擇了兩種不同顏色和款式的旗袍。旗袍一直是女士正裝首選，又有時尚氣息。”
“假裝是不是職業化，會影響他人對你的判斷。”十年的禮儀經驗，讓薛巍深詰服裝搭配之道。也因為這樣，在薛巍的私家車里，會一直備一套經典正裝和鞋子?！俺３Ｒ蝗话菰L客戶，來不及回家換，只能未雨綢繆。”
因為名氣漸盛，薛巍一年有三分之一的時間要飛到外地，她會在家里準備一個常用的行李箱，化妝品和換洗衣物一直放在里面。甚至每套服裝的搭配都提前想好，衣服要配的胸花、絲巾都放在衣服口袋里。
這樣的細節準備，讓薛巍胸有成竹。
把魅力延續下去
薛巍是一個很有情趣的人。她喜歡旅游，喜歡攝影，更渴望在不忙的時候陪著家人一起喝茶聊天。
她喜歡禮儀培訓工作，但從沒想過要做一個女強人。她說，有時一個人在外地，會忽然覺得落寞和勞累，可一站到課堂上，就如同靈魂附體，整個人會煥發起來。她說，那是一種得到認可的滿足感。
自2009、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司構造的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業治理走向專業化。
隨著新《物業治理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業治理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常治理中，我們嚴格控制、增強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從治理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們立刻發整改通知書，令其立即整改。
三、增強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業治理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業治理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業治理條例》、《蘇州工業園區住宅物業治理辦法》、《住宅室內裝飾裝修治理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業治理不是永遠保修的，也不是交了物業治理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2010年我們的工作計劃是：
一、針對2009年滿足度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2010年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
