時間：2023-05-31 09:32:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務市場，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
從1998年IBM北京電話銷售中心成立到現在，在低調中孕育這樣一個理念：不僅僅是服務客戶，而是幫助客戶服務市場。
提起很多企業的官方網站，很多人以為它們只是一些介紹企業基本情況的“門臉”，一般不具有溝通與銷售的功能。對于近年來越來越傾向賣服務而不是賣產品的IBM來說，繁雜的產品、服務和解決方案使得F2F(面對面)的銷售方式似乎更適合。實際上，自1998年落地中國以來，開始發揮越來越重要的作用，也悄悄的實現了這個網絡平臺的使命轉換：不只是服務客戶，而是幫助客戶服務市場。
不只是直銷
在大中華區總經理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動的圖畫：在消費者購買產品的幾個環節――資訊、選購、購買、支持中，選購和購買過程中，電話方式占比例較高，在資訊、支持環節，網絡方式占比例較高，并且在電話方式占優的環節中，網絡也成蔓延趨勢。
IBM對賦予的使命，也是暗合了消費者決策的這種規律。在IBM易捷優勢(EA)中，消費者可以通過網絡獲得信息，通過“EA合作伙伴地圖”，直接找到經銷商。而對于這些經銷商，也是IBM的合作伙伴，也是有專門的團隊為其服務，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶要的是什么”。
很多人會說，IBM與很多產品直銷商不同，比如戴爾，所銷售的產品比較具體，只要產品型號確定，線上B2B、先下F2F(面對面)都很容易。而IBM的產品眾多，各種服務繁雜，客戶需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷售。其實，比起面對面的交流，線上的交流對業務人員的要求其實更高，在線上用戶其實可以享受更為專業、整合度更高的服務：把IBM里面各個層面的任務集合在網站、電話商務中心，在里面有各個類型的業務代表，以及非面對面行銷的機能，從這個角度，就是一個中心。
.corn的價值
與其他所有傳統方式轉為線上一樣，也給客戶帶來客觀的價值。在2007年一份來自MIP BusinessSchool的報告中，我們看到，客戶在實施電子采購方案中的關注點中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購中，客戶的成本大大降低：從實施電子采購前的單個交易63.20美元到之后的32.28美元，采購周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。
這種效果的取得也是由全球互聯網發展的背景支撐：至今年6月，中國的互聯網用于已經達到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場規模預計為140億美元；70％的互聯網用戶為非學生人群，其中，30％以上為企業用戶；亞太區電子采購市場的增長超過其他地區。
對于目前中國企業尤其是中小企業的“過冬”形勢，陳秀玟表示，由于行業和區域的不同，中國的IT建設還在增長，并不擔心客戶對IT方面的投入，而且線上模式本來也是企業減小成本的一種途徑。
除了線上和線下的交流方式，IBM經常通過交流會、會等各種方式達成與客戶的深層次交流。IBMiX通過各種有效的途徑，來優化客戶服務市場，“在這個過程中，也不見得就只有電話和網絡兩個方式，我們也透過很多的平面，因為我們要照顧廣大的客戶，他們在接受各種不同模式里面，只有接受度和時間的問題。”陳秀玟說道。
【關鍵詞】民機；客戶服務；成本管理
引言
民機客戶服務貫穿于民機項目的整個壽命周期，從民機項目可行性研究伊始直至最后一架飛機退役，其不僅是民機項目重要的組成部分，而且是民機主制造商的重要收入來源。因此，客戶服務成本管理的成效對于民機項目實現商業成功與否具有決定性影響。本文以民機主制造商的視角探索思考民機客戶服務成本管理工作。
1.實施民機客戶服務成本管理的重要性
1.1 民機產業競爭格局
民機制造業的高資本和高技術的產業特點，致使行業進入門檻甚高，迄今全球僅存幾家公司參與其中。21世紀初，在民機的兩個細分市場（干線民機和支線民機），分別形成了波音公司與空客公司、巴西航空工業與龐巴迪公司的雙寡頭壟斷的行業競爭格局。雖然各公司民機產品之間存在一定差異，但是為了擴大市場份額，各公司之間的價格競爭異常激烈。
一旦某個公司提高價格，其他公司不會輕易跟進，因此提價的公司銷售份額將減少很多；若某個公司降低價格，其他公司則會跟進以免銷售份額減少。可見，當今全球民機市場已經處于斯威齊（Sweezy）寡頭壟斷狀態之中，產品價格具有高度剛性，這導致新進入者即使采取低價策略其實際效果也將十分有限。
中國政府已將民機產業列入了國家戰略性新興產業發展規劃，確立了參與世界民機市場角逐的國家意志，在民機行業市場競爭中若要實現可持續發展，唯有遵循現有市場游戲規則和行業規范，學習寡頭公司的成功發展經驗，經歷一個漫長的從無到有、由弱到強的學習和發展過程。雖然需要耗費巨資，但是通過這一系統工程和戰略工程可以有效全面提升國家創造力。面對居于行業領導地位的競爭對手，承擔著中國民機產業發展歷史使命的主制造商必須同時在技術、市場、成本等方面實現突破，跨越民機項目商業成功的三個門檻：適航取證、規模運營、目標盈利。
1.2 民機客戶服務成本管理的特點
在民機主制造商核心業務（設計研發、總裝制造、批產交付、客戶服務）之中，唯客戶服務貫穿民機項目整個全壽命周期。民機客戶服務業務除了向民機產品客戶提供服務之外，同時還包括了驗證民機設計性能和制造工藝的內容。
運營經濟性是客戶在其選購民機產品時除安全性以外最為關注的，專業崗位（飛行、機務、性能等）培訓、飛行品質監控、維修（含航材）等這些都與民機客戶服務密切相關。對于民機主制造商而言，民機設計性能和制造工藝需要通過大量飛機的廣泛的實際運行數據的分析加以驗證。目前，在中國國產民機中，僅MA60投入了有限的公共航空商業運營，ARJ21正在試飛取證的最后關頭，C919剛進入詳細設計階段，實際運行數據相當有限，急切需要ARJ21盡快投入航線運營，分析數據積累經驗為日后的機型改進和新機型項目發展打好基礎，有效實現技術突破。其次，開展此項工作應將客戶服務成本管理貫穿于民機產品全壽命周期，尤其是客戶服務成本中的航材支援、工程技術、技術出版物等業務成本的高低直接受到民機設計能力和制造工藝水平的影響，這關乎民機項目能否獲得市場認同，實現市場突破。最后，作為民機項目成本的主要組成部分，民機客戶服務成本管理也是民機項目實現成本突破的重要前提。
1.3 小結
可見，民機客戶服務成本管理與民機項目商業成功息息相關。對于底子薄、基礎弱的中國民機主制造商而言，及時、全面、有效地開展民機客戶服務成本管理更是刻不容緩。
2.民機客戶服務成本管理的實施工具
目前可供民機主制造商選擇的客戶服務成本管理工具主要有目標定價法、作業成本法、成本企劃。
2.1 目標定價法
客戶服務價格是民機產品價格重要的有機組成部分，合理且有競爭力的民機產品定價對于民機項目實現商業成功至為關鍵。確保定價戰略有效的一個重要前提條件是，制定的價格既能讓消費者接受，也能使公司獲得利潤。民機主制造商在研發階段就應當確定民機客戶服務的目標價格，在目前雙寡頭壟斷的民機細分市場競爭格局中，極具剛性的市場均衡價格，直接影響著行業中各公司的定價決策、預期利潤設定以及產品設計方案。在定價市場化較充分的民機客戶服務市場，市場同類或相似產品價格相對公開。相反行業新進入者對于整個行業格局的影響力相對較小，更難以撼動極具剛性的市場均衡定價。
因此，中國民機客戶服務應采用目標定價法，借鑒市場同類或相似產品價格，基于民機項目總體市場戰略確定一定調整比例（或是直接的價格優惠/數量折扣，或是間接的財務授信/免費服務，或是其他方式途徑）加以制定。
為實現項目的盈利目標，在確定目標價格之后，需要確定目標利潤，則目標成本的計算公式：目標成本＝目標價格－目標利潤。在目標成本制定的同時，客戶服務成本管理工作也有了清晰明確的標桿，民機項目便可在產品設計階段分析成本，這對控制項目成本至關重要。產品設計不僅決定了材料使用量和供應商采購需求，而且對作業流程也起到重要影響。產品設計和業務流程設計共同決定了民機客戶服務所需的設備類型、工具準備成本、人工成本、維修保養成本等。因此，民機客戶服務必須在采用目標定價法的同時，引入實施作業成本法準確核算其實際業務成本，將成本分配到作業流程中實施對目標成本控制。
2.2 作業成本法
依托集團內部各種優勢，聯想云服務將在2015年進入新的里程。
2014年9月，聯想“ThinkCloud”云計算解決方案，2014年因此也被稱為“ThinkCloud”元年。這一年，聯想云服務進入市場并快速發展，為過萬服務商提供解決方案，成為云服務市場的新勢力。
聯想力推的“Think Cloud Hybrid”聯想企業混合云服務為客戶提供了一整套云解決方案，以“混合云”為中心，幫助企業解決在云轉型道路上的各種困惑。它創建了一個具有通用管理結構的開放式混合平臺，幫助企業向混合云時代邁進。
“2015年，聯想服務將基于‘Think Cloud Hybrid’更大規模地開拓業務。”聯想企業級大客戶服務產品總監尹川表示，“聯想混合云將全力進軍市場，并用體驗的方式推廣聯想云服務，降低客戶的進入門檻，讓更多行業企業客戶應用云服務。”
新云時代到來
隨著企業規模的擴張和業務多樣化進程的加速，傳統數據中心越發難以滿足企業的諸多需求：業務能力被有限的計算資源所制約，數據中心因場地及建設周期等因素難以擴建，運維成本居高不下。這些都成為企業業務發展的瓶頸。
根據IDC的最新數據，到2016年，82%的服務器工作負載都將運行在虛擬化的環境中;到2020年，企業IT服務花費中的45%都將用于云服務，云成為企業IT大勢所趨。 2014 年被稱為“ThinkCloud”元年，這一年，聯想云服務進入市場并快速發展
事實上，從20世紀70年代大型主機時代，到80、90年代轉向服務器時代，再到互聯網時代，直至今天的云計算時代，每個時代都會有一批IT公司隨之成長。今天的云計算市場已有很多玩家，聯想如何在這個市場確立自己的地位？
“在公有云市場，聯想強調的是企業級的可靠和服務。”尹川表示，“聯想的公有云由聯想IT團隊去運營，此外聯想還有一整套IT知識產權及安全體系用以保障客戶的信息安全。”
在私有云方面，聯想提供彈性私有云服務，客戶可以根據自己的需求彈性利用聯想提供的私有云空間，而聯想也將根據客戶的使用空間進行收費。這種彈性的服務大大降低了客戶的成本。
此外，聯想公有云擁有技術強大的合作伙伴。同時也是微軟在中國的第一家Cloud OS合作伙伴，利用微軟的平想能夠幫助客戶構架混合云的架構。
“Think Cloud Hybrid”為用戶提供了一個具有熟悉體驗和安全靈活的云平臺，讓中國的企業可以借助本土化的云計算服務實現業務的快速發展，將聯想先進的數據中心基礎設施與微軟Windows Azure成熟的技術平臺融合在一起，充分整合聯想豐富的全球數據中心運營經驗和服務優勢。
除了提供云服務外，聯想還向客戶提供數據中心運維服務等整套服務方案，根據不同需求為客戶提供不同的解決方案。與其他云服務企業相比，聯想不僅能夠提供端到端整體的解決方案，還能提供軟件、服務和構建云能力的標準模塊，這是聯想在結合其大規模制造能力及并購后的再度提升。
而作為一家跨國企業，聯想云服務不僅有著很強的國際合作伙伴體系，其最大的優勢是根植于中國，能夠深入了解中國的客戶，對中國客戶有著獨特的理解，同時自身也有很強的研發體系，能夠研發自有的知識產權。
尹川認為，企業的IT架構必然會向云計算方向轉型，而聯想早就意識到了這個趨勢并為應對這種趨勢做了準備。
“與美國等成熟市場相比，國內云服務市場還未到達一個爆發期，從商業規模上來看也相差很遠，所以，中國的云服務市場還有一個非常大的發展空間。”尹川強調。
聯想認為，混合云將是未來中國云服務市場的方向，聯想也將堅持混合云服務策略。
“私有云的弊端是成本高、難以擴展，公有云的問題是安全性，混合云很好地解決了這兩個問題，既能滿足企業真正需求，解決企業的問題，還降低成本。”尹川表示。
構建生態優勢
聯想集團產品線繁多：消費級終端產品包括PC、智能手機、平板電腦等，企業級終端產品包括服務器、存儲等，此外還有云計算、IT等服務業務。
這兩年，聯想奪得PC全球第一的寶座，智能手機也在收購摩托羅拉后成為全球第三，在擁抱IBM X86服務器業務后也成為這一市場的全球第三，聯想服務也獲得了國內桌面IT外包服務第一稱號。
如何運用內部各產業的優勢？2014年，聯想提出了“優勢疊加”戰略布局。“優勢疊加”的核心是以原有的傳統行業PC為原點不斷地向外延展。事實上，優勢疊加同時也體現在聯想各業務部門的協同上。
企業的云化過程中會面臨三大挑戰：決策挑戰、建設挑戰和維護挑戰。聯想服務將利用集團優勢，通過咨詢規劃服務幫助客戶降低決策挑戰、通過“ThinkCloud”云計算解決方案和交付服務，幫助客戶應對建設挑戰，通過專業服務和云化經驗幫助客戶優化維護成本。
“聯想與其他云巨頭廠商最大的本質區別在于，聯想可以為用戶建立一個云的生態圈，生態系統的優勢也將成為聯想的第一優勢。”尹川解釋，“事實上，在過去的很長一段時間里，聯想已經打造了一個云服務生態系統。”
[關鍵詞] 財富管理 客戶關系 服務品質 策略 品牌
一、引 言
在20世紀90年代后期,理財業被認為是金融服務業中成長最快的部分。雖然2000年～2002年的低迷期、2007年起次貸危機引起的金融海嘯,對許多理財服務業者都影響深遠,但展望未來,理財業依然基礎堅實,充滿魅力。
對于財富管理中心,關鍵的是要采取一種整體性的戰略,并且以有吸引力的和有效的方式提供理財解決方案。無論理財機構是全球性的還是小范圍的,所有經營者都需要發展一些共同的技能,來滿足客戶的需要和促進利潤增長。
二、客戶管理策略
1.客戶細分與目標客戶的選擇
客戶的需求日益成熟和復雜,可供其選擇的產品和服務也更多樣和復雜,而同時,他們的時間卻越來越不足,只能有較少的時間用于理財。
同時我們必須清楚客戶向理財業者追求什么?在選擇理財服務提供者時,客戶服務質量、保密性和安全性是關鍵因素(見圖)。
資料來源:IBM歐洲財富和私人銀行業調查
在所有競爭要素中,對消費趨勢的營銷洞察是所有零售商的核心。在市場細分階段,我們根據客戶對產品不同的需求和欲望,不同的購買行為與購買習慣,把有相似欲望和需要的顧客群體進行分類。市場細分的根本在于關注和分析顧客的需求,以消費者表面的、明確的需求為基礎,發掘顧客自身并未察覺的潛在需求。
像許多其他行業一樣,并不存在一個“通常”的理財客戶。客戶細分――為獨特的客戶群“精心設計”和提品和服務,是一項困難的工作。一個比較簡單的原則是:了解你的客戶KYC,并提供差別化服務。
具體而言,客戶細分的方法還有很多,主要是按照如下一個或多個因素來進行客戶細分:財富多少、財富來源、家庭背景、工作經歷、性別、年齡、賬戶潛在盈利性和行為特性。比如:
(1)最常用的基本方法是根據財富來細分客戶――“財富金字塔”。因為處于同一富裕水平的客戶,可能具有完全不同的需求。
(2)根據高端客戶的財富來源,可以分為“舊財富”和“新財富”。前者主要是繼承而來,后者則集中在通過商業經營或各種高薪酬(如高管人員)創造的新財富。區分新舊財富人的另一個重要方面是他們的風險承受度不同。企業家比信托基金繼承人有著更高的風險容忍度。那些財富創造者一般會認為,即使他們失去這些財富,他們仍然能夠創造出來。而且,他們會更積極地介入證券資產管理活動,因為他們認為自己能夠在自己的產業領域內取勝,也同樣能夠在其他領域獲勝。而舊富人則相反,他們更厭惡風險,更傾向于保護自己。
(3)Booz Allen Hamilton(2003)根據客戶參與理財程度進行客戶群的劃分: 放權者、參與者、選擇者、超高凈值客戶。
(4)多重細分標準。沒有一個統一的細分貴賓客戶市場的方法,根據實踐經驗,我們將全球的目標高端客戶大致可以分為五類:退休企業主、消極(財富)繼承人、企業主、職業經理人、超高端客戶。
2.差異化營銷策略
差異化營銷,核心思想是“細分市場,針對目標消費群進行定位,導入品牌,樹立形象”。是在市場細分的基礎上,針對目標市場的個性化需求,通過品牌定位與傳播,賦予品牌獨特的價值,樹立鮮明的形象,建立品牌的差異化和個性化核心競爭優勢。差異化營銷的依據,是市場消費需求的多樣化特性。不同的消費者具有不同的愛好、不同的個性、不同的價值取向、不同是收入水平和不同的消費理念,等,從而決定了他們對產品品牌有不同的需求側重,這就是為什么需要進行差異化營銷的原因。
(1)金融產品差異化營銷策略
產品差異化是指產品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設計等方面的差異。差異化營銷的關鍵是積極尋找市場空白點,選擇目標市場,挖掘消費者尚未滿足的個性化需求,開發產品的新功能,賦予品牌新的價值。
財富管理中心應該在市場細分后根據不同的市場實施不同的產品差異化營銷策略: 對睿智客戶提供各種低成本的電子服務; 對貴賓客戶提供廣泛的全面的財富管理業務; 對私人銀行客戶甚至可以根據客戶客戶需要單獨為之設計產品,提供個性化的綜合理財方案, 并為客戶提供優惠的服務設施,
產品差異化可從以下幾個方面著手:①產品定價的差異化。差別定價方式可以體現在貸款利率的定價,中間業務的收費標準、不同級別賬戶管理費的區別、提供的附加服務價值差異等等。②產品類別的差異化。
(2)銀行差異化服務策略
服務差異化是指企業向目標市場提供與競爭者不同的優異的服務。尤其是在難以突出有形產品的差別時,競爭成功的關鍵常常取決于服務的數量與質量。
由于外資銀行按照如下一個或多個因素來進行客戶細分:財富多少、財富來源、家庭背景、工作經歷、性別、年齡、賬戶潛在盈利性和行為特性。根據各個標準來細分客戶以識別高端客戶。在明確市場細分后,外資銀行的差異化營銷與服務策略注重在理財產品品牌推廣和品牌服務方面,外資銀行主要以避網點劣勢,揚理財優勢,主攻高端客戶,發展中間業務,以較少資源獲取利潤的最大化作為差異化競爭策略。
“客戶體驗”是金融業及財富管理中心業務發展的精髓,提供人性化、差異化的服務體驗是零售業務追求的最終目標。財富管理中心要利用IT及網絡技術,通過人性化的服務模式,標準化的服務規范,重新構建與完善業務操作流程,提供與其他銀行不同的差異化服務。其次,只有針對目標客戶群體,提升客戶服務體驗,并通過銀行網點、電子網絡等“接觸點效應”,更好地滿足客戶的不同需求,這樣才能真正讓客戶體驗標準化、個性化、差異化的服務來贏得客戶。因此,零售業務的靈魂在于客戶服務,而客戶服務的關鍵在于提供差異化的服務體驗。
3.客戶管理模式探討:“N+1”的服務模式
理財經理被視為可以基本獨立行使職責的自我驅動型職業人士。但是從目前高端財富管理中心的發展來看,越來越需要發展以團隊為基礎的客戶服務方式。我們暫時稱之為“N+1”的服務模式,在每一位高凈值客戶身后,是整個服務團隊的支持,這似乎更適合未來財富管理中心的發展。理財經理應專注于面向客戶的活動與關系管理,成為“N+1”中客戶關系管理的核心人物的“1”,同時理財經理應盡量從整個機構調配恰當的專業知識與資源,包括專業的投資產品專家、信貸融資經理、財務安全策劃師、稅務策劃師、外匯專家等,即“N+1”中的輔助人物“N”。換句話說,理財經理應成為由產品和其他方面的專家所組成的專業團隊的一部分,這樣才能為客戶提供更加專業化的服務,為客戶提供量身定做的投資規劃、稅收、信貸、保險等資產管理服務。
應盡量保持團隊的扁平化,避免引入不必要的管理層級,這點很重要。扁平化的團隊結構有助于維系團隊與客戶間的關系,防止疏遠客戶。許多成功的高端理財經理都保持一些持續性的客戶關系,而不是僅在客戶獲得階段或出現問題的時候才與客戶聯系。
富裕客戶們對咨詢建議的需求是巨大的,但現在的服務遠遠不夠,因為單靠理財經理的個人力量為高端客戶提供銀行業務、投資、咨詢、財務報告等一攬子理財服務往往難以令客戶滿意,一些客戶始終需要建議,但是大多數客戶在大多數情況下對得到的建議不滿。“N+1”的模式可以解決目前的困境,可以充分利用專家和其他數據資料給出更好的結論,讓客戶有更少的疑問,并使理財經理及專家進行更為有效的合作,并且更加注重結果。
同時,客戶試圖更多涉入理財活動,更多干預增值問題,以及更充分利用信息。理財經理們必須面對這些重大挑戰,想盡辦法使客戶滿意。他們的主要做法是向客戶們提供更全面和整體性的建議,“N+1”的模式無疑是非常強有力的,非常系統化的健全的,這些建議基于對客戶個人及其業務狀況的更好理解,而且理財經理們要更積極主動的去調配財富管理中心的這些專家資源。
三、 服務市場營銷組合策略
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分,在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場,有針對性地開展營銷組合策略,才能取得良好的營銷效益。
傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特點,傳統的4Ps在服務市場營銷中具有其局限性,因此營銷學者在傳統的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P:人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過程(Process)。這樣,原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps組合。針對高端客戶的金融服務行業, 我們重點來探討分銷渠道、產品與服務品質(即過程)這幾方面的管理。
1.分銷渠道管理
任何財富管理業務的成長戰略中,吸引與保留客戶都是關鍵因素。我們同時還看到,客戶對產品與服務的需求正變得越來越多樣和復雜,這為私人銀行業者如何分銷產品與服務帶來了重大挑戰。傳統上,主要的分銷渠道是在有實體的客戶中心或者分支機構中進行的面對面會面。但是隨著互聯網和電信革命的到來,包括各種在線服務和電話服務在內的更多種類的互補式分銷渠道應運而生。多種新興渠道為財富管理機構帶來了新的機會,理財經理作為傳統的分銷渠道依然非常重要。
作為客戶與財富管理中心之間的主要接觸人,理財經理在吸引新客戶、為現有客戶提供服務、使關系管理產生價值等方面承擔著最基本的職能。當然,說起來容易做起來難。財富管理中心不僅需要確定它們的目標市場與相關的產品供應,還需要致力于吸引高素質的理財經理以執行多項困難的任務,即為高端客戶提供銀行業務、投資、咨詢、財務報告等一攬子理財服務。這一模式意味著理財經理必須具備更加精深的知識,與其他的理財經理及專家進行更為有效的合作,并且更加注重結果。
理財經理承擔的艱難任務包括:(1)獲得新客戶;(2)為現有客戶提供服務并努力維持這種客戶關系。
優質的客戶關系是財富管理業務的關鍵價值驅動因素。實踐中已有多項對此領域的研究,目的在于確定客戶關系的主要特征,突出服務交付的關鍵領域和水平。主動客戶管理包括以高度的個人投入和對投資業績的個人化關注等方式來主動地管理客戶:執行協商好的金融服務,投資組合監管,積極的客戶管理,值得信賴的顧問。
專職的理財經理在整個客戶關系管理過程中承擔著非常重要的角色而且責任與工作量都非常大,畢竟這是一項需要長期做深做細的工作,所以我們正在嘗試將理財經理職責進行分工,嘗試在將部分或全部理財經理拆分為專門的“獵手”Hunter和“農夫”Farmer的角色,,Hunter與Farmer之間的分工協作非常重要,Farmer更像是一座橋梁,聯結著財富管理中心的各項顧問專家與信息資源,從而最大程度的為客戶提供所需的資源、咨詢與服務。
近年來,財富管理機構在一線員工的組織和機構方面進行了大量創新。關鍵的趨勢包括,將高級理財經理與關鍵客戶或關鍵潛在客戶相匹配,以及普遍以團隊為基礎的客戶覆蓋模式轉變。另外,招聘、發展、保留高素質理財經理是財富管理業最重要的問題之一,并需要開展持續的培訓計劃,需要更為一體化的課程。
2.產品管理
近幾年,國內產品更新與許多衍生產品的跟進速度之快是有目共睹的,從另一角度來看這樣快速的跟進受益與外資銀行在國內發展的加速與金融機構同業競爭的加劇,同時也受益于2005年起新興國家股票市場的發展。近期理財產品最顯著的特征之一,就是結構性產品與結構性票據的發展。財富管理中心提供結構性產品主要是為了降低風險,以及提高傳統投資工具(債券、存款)的回報。
由于客戶對產品與服務的要求與期望越來越高并且日趨復雜,許多財富管理中心很難僅通過自有的供應產品解決增值解決方案,財富管理機構開始從外部尋找并采購更為豐富更多的投資機會與產品。此外對于單個供應商而言,不可能所有的產品和服務都是“同類最優”產品。
財富管理中心面對著開放產品模式的機遇和威脅:
主要威脅是:降低了服務提供者的利潤率,并且可能會顯示自有服務供應中缺乏”最佳實踐”,給客戶帶來負面影響。
主要機遇是:能讓財富管理中心提供更多種類的最佳解決方案,鞏固客戶關系,促進建議主導型銷售。
3.服務品質的管理
《美國銀行家》雜志做過一次消費者問卷調查。調查顯示,在贏得客戶忠誠方面,服務質量是一個主要因素,有10%的公眾改去一家新的金融機構辦理他們主要的金融業務,在這些客戶中,21%的人是因為服務原因而換銀行,除此外只有搬遷住址這個因素占比更高為25%;另一方面,那些很可能換銀行的顧客一般是有錢人,年齡介于25～40歲之間。MacGruder Agency是一家著名的營銷顧問公司,根據該公司搜集的數據,在那些非搬遷住址而銷去銀行賬戶的人中,75%是中年人,而且是富有的市場用戶。
各人對優質服務的定義不同,但存在一些共通的基本性的東西,它包括:產品知識、禮貌、準確性和業務辦理速度。我們同樣發現,環境對服務質量是有影響的,對服務環境的適當安排,有助于提升服務的品質。專業水準對服務的價值影響很大。職員的服務態度則幾乎是一種超越國界、種族和文化的因素,不同的服務態度肯定給顧客完全不同的心理感受。在許多情況下,友善和真誠甚至能彌補業務辦理速度和專業知識上的不足。 優質的服務應包括五項構成要素:可見性、可靠性、敏感性、可信性和可親性。另外服務質量的改革意圖總是始于企業的高級管理者。假如領導們沒有積極地投身當中,他們的下屬也就很難做到這一點。對于提高財富管理中心的服務質量,領導者只有不斷地通過自身的言行來說明他對優質服務的追求和決心,才能影響下屬們的態度和行為。
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服務外包――呼叫產業的概念
服務外包（Service Outsourcing）最初是IT服務市場的一部分，它又分為ITO（信息技術外包）和業務流程外包（BPO）。服務外包就是指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服務商的知識勞動力來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式。由于服務外包產業具有附加值高、資源消耗低、環境污染少、吸納就業多等特點，因此成為推動國家或地區經濟增長的“綠色引擎”和經濟結構調整的有效途徑。
呼叫產業又稱為客戶信息服務產業，從學術上說，呼叫產業就是由客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的系列服務實體組成的產業鏈，即呼叫產業是通過客戶信息服務的企業載體而發展的。通俗而言，客戶信息服務實體或客戶信息服務中心，就是在一個相對集中的場所，由一批服務營銷人員組成的服務營銷機構。客戶信息服務通常會利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的客戶信息服務實體可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。服務外包的快速發展，呼叫產業很快成為產業升級的熱點，與此同時，呼叫產業的人才需求出現了很大的缺口。
國外服務外包――呼叫產業的發展
呼叫產業源自美國，美國也是呼叫產業最為發達的國家。作為當前世界范圍內企業客戶服務和營銷的主要工具，呼叫產業最初是從航空旅游服務行業演變而來的，因為該行業擁有集中式的電話預訂系統和預訂中心。當一個大規模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是客戶信息服務在金融業、電信業以及電話營銷公司的廣泛應用，并由此迅速形成了新興的呼叫產業。
服務外包與呼叫產業作為現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業、國際化水平高的特點，是真正的綠色朝陽產業。隨著中國產業升級進程的加速，服務外包與客戶信息服務中心產業發展迅速，成為低碳發展、科學發展的路徑選擇。
關于呼叫產業，組織管理專家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅長的，其余的交給外包客戶信息服務中心”。企業競爭的加快，越來越多企業的人員招聘、保留和培訓等一系列基本業務活動，都逐步轉向使用外包客戶信息服務中心，這就是服務外包產業發展的基礎。2002年的一項調查表明，在世界500強中，超過90%的企業利用外包客戶信息服務中心從事至少一項主要的商務活動，85%的企業比以前更加注重應用外包客戶信息服務中心，從事更多的關鍵性市場銷售。直到今天，這個數字仍然在以可觀的速度遞增，可見，客戶信息服務中心外包服務市場已經具備了成為一個具有獨特優勢快速增長的市場條件。
我國服務外包――呼叫產業的發展
我國呼叫產業發展軌跡與國外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的呼叫服務。1998年以前我國的呼叫產業主要集中在電信業，112、114、170、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是呼叫產業的雛形。隨著電信業務的增長，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務可以說是中國現代呼叫產業的先鋒。上世紀90年代后期，由于國外呼叫服務產品提供商紛紛進入國內呼叫市場，推行客戶信息服務中心概念，其他行業，如金融、政府及公共事業等行業和部門也開始大規模應用客戶信息服務中心提供各種服務。
我國呼叫服務外包產業起步晚，發展快。截至2009年底，中國外包客戶信息服務中心擁有的實際運營坐席總數量約為400 000多個，累計市場規模約為500億元。其市場規模占整個客戶信息服務中心市場的23.44%，坐席數量占整個客戶信息服務中心市場坐席數量的8.33%。
中國呼叫服務中心與中國呼叫產業同步發展。總體市場規模僅占整個服務外包市場的23.44%，遠遠少于國際上2/3的比例。從這個比例看，中國呼叫服務市場不僅目前發展迅速而且仍然有較大的增長空間。
河南省的呼叫產業基本都集中在洛陽。洛陽呼叫產業園區用地面積2 500余畝，規劃坐席3-4萬個，從業人員7-10萬人。園區按照“產業社區”的標準和“商務公園”的理念進行規劃建設，建立了心理咨詢平臺、人力資源供應平臺等。隨著3G的全面實現，逐步將語音、視頻、Web、WAP等資源整合起來，構建無線移動互聯呼叫中心。2011年園區入駐河南移動洛陽客服中心項目等10家，從業人員3 000人，營業收入達3億元，努力打造中部地區“聲訊硅谷”品牌。
服務外包――呼叫產業的人才需求分析
1.與發達國家服務外包相比我國呼叫產業的人才數量差距巨大
我國現代信息服務業近幾年有了突飛猛進的發展，按照2009年底中國人口13.36億計算，截止到2009年底，中國每萬人擁有的客戶信息服務中心坐席數為3.59個。但我國信息服務業與發達國家相比，仍然有較大的差距。西方發達國家的信息服務業產值占GNP的比重超過3%， 美國已達6%，而我國比例還很低。我國目前只占據全球信息服務業份額的2%，人均信息資源占有率與發達國家和地區差距更大。美國是世界上客戶信息服務中心產業最發達的地區，總客戶信息服務中心坐席數量在250萬以上，每萬人擁有的客戶信息服務中心坐席數在100個以上。澳大利亞為80個左右，新加坡為35個左右，臺灣為25個左右，香港為17個左右。不難看出，我國與發達國家和地區之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見，中國呼叫產業人才需求非常緊缺。
我國還沒有完整的呼叫產業人才培訓體系，可喜的是教育部于2010年開設的客戶信息服務專業（呼叫中心專業）新專業，這為提升專業設置培養呼叫中心專業剛起了步。
2.中國呼叫產業人才流失率高
雖然中國急需客戶信息服務人才，業內平均30%以上的員工離職率，更使我國客戶信息服務產業發展蒙上一層陰影，居高不下的流失率讓很多企業倍感困惑。一個剛入職的新人，要經過培訓、試用到能勝任工作一般需要3個月，要想達到熟練、靈活，至少6個月到一年。在這磨合的一年內，新人會犯老員工三倍多的錯誤，工作效率只有老員工的80%，服務品質、客戶滿意度只有老員工的70%，以及巨大的招聘培訓成本，因此一個員工的流失對于企業的損失是巨大的，這種損失往往無法直接從數據中體現出來。
以上可以看出，目前呼叫產業人員大多來自社會招聘，不僅成本高、培養周期長，而且極不穩定。另一方面，呼叫產業急需專業化、高素質、具備熟練技能的人才。這對作為人才培養基地的各院校是一種機遇也是一個挑戰。綜上所述，客戶信息服務中心產業未來發展空間巨大，專業化、高素質的客戶信息服務領域人才緊缺，并且這種需求將持續性增長。
3.服務外包――呼叫產業人才的從業特點
大城市就業。客戶信息服務一般要求在人員相對集中，產業基礎發展條件優越，基礎配套服務環境良好的地方發展，因此，客戶信息服務中心多數選擇在大中城市或區域性的中心城市，這就決定了客戶信息服務專業的大城市特點。
大公司就業。客戶信息服務企業具有現代服務業和現代信息產業的雙重要求，同時對企業規模性要求也很高。因此，客戶信息服務進入門檻高，只有擁有一定規模資源的大型企業才能進該市場，一般的中小企業缺乏競爭力。我國目前的客戶信息服務中心都是中國移動、平安保險等大型企業創辦，注定了就業的大公司性。
邁入白領階層。由于客戶信息服務企業具有現代服務業和現代信息產業雙重要求，以及大城市、大企業的基本實際，以及該專業對工作環境和從業人員素質要求的高標準，決定了從業人員能夠很快進入白領階層，收入水平比一般的企業相對較高。
4.服務外包與呼叫產業的人才能力要求
關鍵詞：服務管理 服務定位
在國際經濟的推動下，我國經濟在工業經濟形成規模之后，即刻進入了信息化社會，帶來的服務業的極大發展，商業銀行的發展是經濟發展的必然，特別是中小型商業銀行，以其資金規模小、靈活性高的特點進入了金融服務業，推動著金融服務競爭格局的多樣化和多層次化，使人們不斷認識到服務業巨大的潛力，也滿足了不同層次人們的服務需求。在企業和用戶服務意識不斷加強的情況下，對于客戶的管理成為服務企業管理中的一個重要部分。各企業利用先進的服務理念和現代化的服務手段，將客戶資源整合，形成了各企業獨有的競爭力。
一、我國中小型商業銀行客戶關系管理的現狀
金融業在國民經濟中的地位特殊，受到國家政策的影響很大，中小型商業銀行更是如此，其發展空間直接與外部經濟環境相關。而我國目前的經濟環境較為復雜，受到國際金融危機和國內經濟轉型的雙重影響，銀行業總體的發展受阻，中小型商業銀行的利益和利潤空間進一步受到沖擊。
1.中低端客戶服務市場的競爭激烈，服務產品同質化現象嚴重。中小型商業銀行的主要服務對象是中低端市場，由于進入壁壘低，這一市場的競爭會越來越激烈，這一消費群體受到極大沖擊，對服務方面提出了更高的要求。
2.缺乏有效的客戶關系管理策略，難以準確把握客戶需求。由于中小型商業銀行進入的是細分的服務市場，在客戶群體中人口規模、年齡分布、教育水平，社會購買力、自然環境、科學技術平、政治環境、文化背景等存在著很多的不同，導致了客戶在同一產品需求存在著很大的差異。
3.中小型商業銀行客戶管理模式相對落后，客戶流失率高。由于中小型商業銀行形成的時間短，在資金、技術、人才、管理水平、服務理念等方面與先進的大銀行存在很大差距，企業的管理能力較低，沒有專門的客戶關系管理體系，造成服務管理對象不明確，服務意識不強，管理和服務對象不明確，無法與顧客進行有效的溝通，更不用說使用CRM這些先進的企業管理理念與技術。這樣面對激烈的市場競爭，客戶的獲取與保持也越來越難，導致客戶關系管理工作的缺矢。
4.企業文化建設的缺失。企業文化作為一個企業形成發展過程中思想意識、價值觀和行為習慣的體現，是一個企業的靈魂，也是客戶服務的基礎。目前在許多的中小型商業銀行由于規模小、資金短缺，沒有精力顧及企業文化建設，沒有意識到企業文化對企業的重要性。因此形成業務管理混亂、人員流動性大、工作積極性不高、服務行為不規范、服務糾紛不斷、企業創收困難等問題。
中小型商業銀行的發展處于起步階段，這些現狀使其發展中的現實問題，有些問題還會長期存在。
二、中小型商業銀行客戶管理中存在的問題及原因分析
我國金融服務業的發展還處于起步階段，由于行業內法律法規的欠缺，市場運行很不規范，大部分中小型商業銀行的內部管理體系尚未形成，各項制度有待完善，專業人才亟待培養，對客戶關系的管理也剛剛起步。
1.沒有真正確立以客戶為中心的思想。盡管“以客戶為中心”的思想得到了廣泛的認可，但在CRM具體實踐中，客戶關系管理中存在的許多問題。例如，CRM解決方案的部署應當首先從用戶角度出發，而非單純著眼于解決企業的內部問題，但現實中中小型商業銀行由于生存和發展的壓力較大，仍然堅持從自身的利益出發考慮問題。
2.沒有實現與企業文化進行“無縫整合”。企業文化是企業員工長期形成的一種共同的價值觀。影響著企業能否有效地與客戶之間建立良好的關系。但在許多中小型商業銀行的管理文化中，利潤導向管理的地位相當牢固，有關“以客戶為中心”的企業文化更是無從談起，一些企業在引入CRM時，只將其看作Tl工具，沒有意識到企業必須從重視內部資源轉向重視外部資源。
3.忽視了情感因素。客戶關系管理實施中存在的問題分析客戶需要的是一種心理滿足感，正如馬斯洛的需求層次論所言，人的高層次需求有受到關注、尊重和自我實現，因此要想真正搞好企業與客戶的關系是離不開情感的。但是許多中小型商業銀行在試圖改善客戶關系的時候，首先想到的改善現有系統的性能，而最容易忽視人性化的東西。
4.忽視流程的改進和系統的集成。許多中小型商業銀行CRM簡單地替代落伍的公司政策，沒有持續地改造流程，建立“以客戶為中心”的業務流程，所以客戶并沒有感受到真正的客戶服務。
5.忽視團隊和員工的作用。CRM項目是一個很龐大的工程。因此，要想真正地做好CRM項目，必須得有一個完整的開發隊伍。而許多中小型商業銀行在實施CRM項目時，并沒有太嚴格的角色分配，只將其交給IT部門，或借助于軟件供應商，而沒有針對性就CRM項目組成項目團隊。因此，在實施的過程中，沒有相關部門各員工的配合，導致CRM的作用沒有按照設計要求發揮。
這些原因造成使得中小型商業銀行的客戶管理中的問題，也使中低端金融服務市場管理進入了困境。為了使中小型商業銀行這一新型管理服務主體健康發展起來，我們可以通過積極運用客戶管理中的核心理論，提高中小型商業銀行服務水平，促進其發展。
三、客戶關系管理的理論分析
客戶關系管理（CRM）的概念是服務管理中研究的一個專門問題。GartnerGroup給出的定義是:“客戶關系管理是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。麥肯錫咨詢公司給出的定義是:“客戶關系管理指透過深入分析客戶及相關資料，為客戶提供量身定做的產品及服務，以深耕及拓展客戶關系。” 美國營銷學會（AMA）對CRM的定義很簡單―是協助企業與顧客良好關系、使雙方都得利的管理模式。在企業的實際管理中，CRM是企業整體服務管理的一部分，它利用先進的數據庫和其他信息技術來獲取顧客數據，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度。CRM主要包含顧客價值、關系價值及信息技術支持三個層面。它是一種企業商務戰略，目的是對客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的關系而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。
1.CRM是一種新的營銷管理理念。企業正在經歷著以產品為中心向以客戶為中心的經營理念轉變，這也是市場必然結果。市場競爭的焦點在于客戶的競爭，企業獲取客戶，擁有客戶，就生存和發展，否則，企業就會走向滅亡。每個企業現在都比以前更加重視客戶
2.CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制。CRM實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的一方面通過對信息共享及業務流程的全面管理來優化企業的資源配置和降低成本；另一方面，通過提供更快捷的服務和更優質的產品來提高客戶的滿意度，服務更多的客戶，使企業獲得更多的市場份額和利潤。
3.CRM是管理和IT結合的產物。CRM必須以信息技術為手段，才能從設計、銷售和服務整個過程給客戶無縫隙的全套優質服務。CRM的實施離不開企業信息管理系統的建設，離不計算機、Intemet、通訊技術的支持。同時，CRM也是一種管理理念，它涉及到企業生產經營過程的管理，需要對企業原有的與客戶相關的業務運作流程進行重組。
四、建立中小型商業銀行客戶關系管理模式
中小型商業銀行是從事金融服務工作，從業人員是運用自己的服務，通過服務客戶的過程取得企業利潤，即服務是利潤的源泉。這樣，在中小型商業銀行的發展過程中，可以建立和形成有特色的服務管理體系，通過提高服務質量來實現利潤的增長。
（一）中小型商業銀行客戶關系管理模式的建立
在服務業蓬勃發展的今天，客戶越來越注重服務所帶來的心情和心靈上的充實或滿足，更追求購買與消費過程中的滿足感，價值選擇標準演變為“滿意”和“不滿意”。對于中小型商業銀行來講，雖然在服務規模上不能滿足顧客的需求，但是可以建立一個靈活的客戶管理模式，提高客戶滿意度。
中小型商業銀行客戶關系管理模式（圖1）
1.中小型商業銀行客戶關系管理模式設計的標準和依據。為了體現服務的整體性和完美性，以物業服務包的形式呈現給顧客。克里斯蒂?格魯諾斯在《服務市場營銷管理》中認為服務包有兩個主要內容，一是主服務，被稱為“核心服務”或“本質服務” ；二是輔助服務或附加服務，通常被稱為“服務”或“便利”。針對目前中小金融市場的發展階段，中小型商業銀行應當著重建設核心服務。把顯制度化、規范化，讓顧客可以認可服務體系，在核心服務的基礎上，加強服務的建設，提高服務的增值內容，最終形成完善的服務體系。
2.中小型商業銀行客戶關系管理模式設計的依據是顧客的需求。中小型商業銀行服務的顧客類型差異性大，要盡量把握顧客在使用金融服務時追求的主要目標。通過對顧客需要的深入調查和詳細分析，制定一套多數顧客認同的服務體系。在服務體系規范的制度下，做好內部運行服務管理，這樣才能最大限度地滿足顧客需要，形成進一步發展的基礎。
3.中小型商業銀行客戶關系管理模式設計的流程體系。這套服務體系的開端首先是顧客需求分析，運用行業內通用的規則，結合本行的特點，分析整理出顧客需求的大綱。然后，將需求大綱整理成為銀行的工作規范和流程草案，即需求大綱的細化和實施。同時建立起完整的事后管理體系，進一步與顧客溝通，及時解決工作中存在的問題。這就是中小型商業銀行服務產品設計的基本流程體系。
（二）中小型商業銀行客戶關系管理信息系統的構成
1.客戶關系管理信息系統。在客戶關系管理信息系統中，主要實現了客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用；支持電話服務、web服務、電子郵件、傳真等多種聯系渠道的緊密集成；支持客戶與企業的充分互動，實現客戶協作管理分類系統的管理。
2.業務分類處理。在這個系統中，主要實現客戶服務與支持的優化，及時便捷地完成客戶服務。
3.分析歸類系統。主要涉及如下工作：客戶數據庫建設、數據挖掘，知識庫建設等，在此基礎上實現客戶數據分析。
4.服務中心(CallCenter)。呼叫中心由計算機電話集成技術，來為客戶提供智能化服務。通過此系統，客服人員能夠處理顧客的各類投訴。在迅速解決完顧客的服務咨詢后，將數據歸類。
5.信息反饋系統。問題反饋機制是服務管理中的一個重要方面，能夠充分體現金融服務企業的服務宗旨和服務內容。中小型商業銀行對于在管理中發生的問題要及時解決反饋。這樣，才能形成一個有效的問題解決的機制，促進企業與顧客的良性溝通。如果發生服務問題不及時解決的話，會導致顧客與企業的矛盾升級。
對于中小型商業銀行來講，建立有效的客戶關系管理信息系統，可以彌補服務的失敗，避免造成不利的影響，有效及時地解決服務問題會提高顧客滿意度、忠誠度，解決了問題的顧客會比沒有發生問題的顧客更忠誠，這種忠誠會轉化為企業的利潤。隨著經濟的發展，居民生活水平不斷提高，人們對于金融服務的需求越來越顯示出差異化，每個人對于服務的要求不同。中小型商業銀行應當在深入調查的基礎上，按照顧客的需求，設計滿足顧客的要求客戶關系管理服務體系，提高服務質量，形成有特色、差異化的中小型商業銀行。
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關鍵詞： 電網電力營銷優質服務
中圖分類號：U665.12 文獻標識碼：A 文章編號：
優質服務是電網企業服務客戶，促進經濟發展，實現電企共贏的有效舉措。優質服務的對象是用電客戶，優質服務的內容是滿足客戶用電需求，優質服務的目的是實現電企共贏。隨著社會經濟的高速發展，客戶對電能的依賴性越來越強，對電能質量和可靠性的要求也越來越高，這就要求我們的優質服務工作不能僅停留在倒一杯水、送一個微笑、遞一副老花鏡上，滿足客戶電力使用便捷、高效、低成本的要求才是根本。因此要細化、量化服務內容，考核、兌現服務結果，創新服務手段，豐富服務內涵，實現優質服務的深層次發展。目前客戶服務工作還存在許多問題，主要體現在以下幾個方面：
1、員工對優質服務的認識有局限性
供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下,形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的經營意識,職工受傳統觀念束縛較深,對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。市場經濟的核心是客戶至上,對電力企業來講,為客戶服務是電力企業員工的宗旨,要樹立優質的服務是一種長期投資的思想,以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。職工對當前供電形勢認識不清,對企業參與市場競爭的風險估計不足,企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經濟利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機感，存在厭倦和懈怠情緒。
2、供電企業員工服務本領有待加強
有服務意識沒有服務本領只能是“紙上談兵”,電力員工只有具備一定的業務知識、崗位技能,才能打好優質服務“主動仗”。“優質服務”就是“好的服務態度”加“過硬的服務本領”產生“好的服務質量”,“過硬的服務本領”是員工通過行動展現服務成果客戶會從員工的服務本領中感受服務質量。在電力營銷管理上,整體隊伍的素質較低。未來的供電企業在服務市場上贏得并捍衛自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業的生存狀態和市場變化,將會給企業顧客群造成一定的損失。因此,必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力的市場營銷的自覺行為,體現在整個生產經營的全過程和各個環節,使每一個電力營銷人員都為企業的社會形象負責,真正樹立全員營銷的觀點。
由于供電企業存在員工轉崗現象普遍、新進員工理論水平高技能水平低、以及老職工學習積極性較低等現象，致使這部分員工的知識、技能水平有待進一步加強；另外，一直以來員工的職稱與工資、績效不掛鉤，缺乏相應的激勵政策，致使廣大員工提升職稱的積極性明顯較低。
3、供電企業客戶服務體系存在欠缺
1）客戶業務受理。通過電話人工應答和營業廳，能夠受理永久、臨時用戶的各類新裝、增容等用電業務，并將該業務直接進入電力營銷管理信息系統流程，由電子傳票形成閉環流程處理。逐步實現同城異地業務受理。但目前，客戶受理的機制還不健全，業務解決速度較慢，處理不及時等問題仍然很突出。
2）信息查詢。通過電話人工應答、自動語音應答、因特網上瀏覽、營業廳咨詢等方式，客戶能夠查詢所需用電信息等數據資料。由于大同市供電服務在網絡方面的投入不足，導致電力用戶信息查詢的不便，影響了供電服務整體水平的提高。
3）電力故障報修。目前，大同供電分公司95598客服電話，通過電話工人應答，受理各類電力故障報修并做出反應。根據故障地點、性質以及通過多種方式通知相關搶修部門或個人進行報修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。但由于許多客戶在農村或城市偏遠區，車輛及人員配置不足，無法進行當即搶修和處理工作，客觀影響了服務的質量。
4）客戶欠費提示。通過電話自動呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交電費語音提示信息。大同市在這方面還存在許多問題，特別是農村，這方面更是欠缺。
5）繳費方式。目前，大同供電分公司雖然也先后增加了營業網點，引進了自助繳費終端，但是與南方的一些發達省市相比，繳費方式不夠多樣化，營業網點布點不足，功能不健全，部分區域客戶繳費困難。
4、供電企業內部各部門之間有待于進一步協調、溝通
溝通是信息傳遞的重要方式，通過溝通，信息在部門、員工之間得以傳播。供電服務工作的開展在很大程度上是通過從上到下的層層溝通進行的。部門與部門之間通過有效溝通，能及時消除部門之間由于缺乏溝通造成的協調性問題，理順工作流程，增強部門之間協同作戰的能力，提高公司整體工作效率；反之，無效的部門溝通，只能使部門之間徒生交流障礙、溝通不暢，各個部門單獨作戰，結果必然造成組織的任務無法得到及時完成。供電企業要增加面向客戶的服務部門的力量,要合理劃分各部門的職能,突出服務與營銷的功能,在企業建立一個圍繞客戶服務的信息通暢、反應靈敏的聯動機制。
5、電網建設有待于進一步加強
隨著電力市場的開拓,供電量不斷增加,電網改造建設就顯得尤其重要。建設一個堅強的供電網架是優質服務的物質基礎。大同供電分公司緊緊抓住城、農網改造這一難得的機遇,加大對城鄉電網的改造力度,初步解決了地區電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。
6、服務標準不規范，應當繼續完善。
供電企業出臺了一系列的服務標準，但均為“試用”本，其中一些標準尚存在爭議，而國網公司也沒有一套權威的標準可依。
7、一個壟斷的企業沒有競爭、沒有比較、沒有壓力，何談發展。員工沒有積極性，坐在國家的利益上享受者優厚的待遇，何談進步。
企業只注重文憑，有文憑一定有水平嗎？這樣導致大部分員工沒有上進心，又如何做好客戶的優質服務呢？
總之，供電企業的客戶服務工作有待進一步的提高。在這樣的體制下客戶服務必須下猛藥，不然國家打破壟斷后，我們的企業可能不堪一擊。
參考文獻：譚健 電力營銷精細化策略的探索與實踐電力需求側管理
謝群 優質服務是電力營銷永恒的主題 供電企業管理
1、引領市場，創造市場，服務市場。
2、自己證明自己。
3、體認心情，從業有緣。
4、不要愁悶憂郁，不要悲觀嘆息，不要遇到困難就想放棄，不要遇到挫折就想逃避。
5、努力拼搏，永奪第一。
6、美景美好，我們創造。
7、以顧客為關注焦點，努力超越顧客期望。
8、我精彩，我運動。
9、這世界紛繁復雜千頭萬緒，需要一種精神自我鼓勵，有風有雨更要選擇堅強，是龍是蟲要靠自己證明自己！
10、組織要發展，全員來增員，上下齊努力，團隊高士氣。
11、功夫老道，堅定信念。
12、我們的服務不止于顧客認可，更要追求顧客成功。
13、旅游是獎勵，大家來爭取，你能我也能，萬元搶先。
14、不想看你的愁眉苦臉，不想看到你自暴自棄，想看你自信從容面帶微笑，想看你勇敢搏擊虎虎生氣！
15、也許世路艱險方向難辨，也許是非混淆不知錯對，也許運氣不佳錯過機遇，也許有些懈怡不夠努力。
16、目標明確，挺進高峰，人人奮勇，個個爭先。
17、憑實力，靠團隊，一起加油！
18、重在回訪，人員倍增。
19、你能我也能，招兵買馬。
20、惜福感恩，索取介紹。
21、團結拼搏，永創輝煌。
22、全力拜訪，入圍精英，()目標既定，身體力行。
23、有鳳來儀，客戶服務。
24、奮勇向前，素質提升。
25、我運動，我健康，我快樂。
26、兄弟們，讓我們一展身手吧！
27、團結、拼搏奮斗。
【關鍵詞】醫院；客戶服務；重要性；措施
一、引言
隨著醫療體制改革的不斷深入，醫院正在從過去的事業單位向現代企業轉變，醫院的客戶是醫院的利潤來源，客戶的重要性不言而喻。醫院競爭日趨激烈，價格、品質甚至廣告等手段都已被采用，當客戶在市場中越來越處于主導地位，優質的客戶服務目前成為了醫院贏得客戶的最有效而有力的手段之一。根據《中華人民共和國營業稅暫行條例實施細則》第二十六條的規定：醫療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫療用具、病房住宿和伙食等的業務。這是醫療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫療機構和醫務工作者的普遍共識。
二、提升醫院服務水平的重要性
對于醫院來說，客戶有哪些呢？對于門急診、病房、體檢中心、后勤保障等各個部門，可以有病患、病患家屬、醫院供應商、醫院合作伙伴、醫院聯盟機構及其競爭的醫療機構等。醫院的客戶，我們通常也簡單理解為來醫院求醫問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。
“客戶服務”是以客戶為中心，為滿足客戶的多層次需求而進行的一切活動。醫院的客戶服務，從內容上，它包括客戶關系的培養、管理和維護；從時間上，這一過程也可以粗略地分為診前、診中、診后三個階段。在當今的醫療服務市場，優質的客戶服務其內涵已經遠遠超越了“三米六齒”原則。客戶需求從單純的治愈疾病，延伸到對就醫環境、時間、態度、流程等綜合服務的更高要求。
醫院面對的客戶較之以前有了更多的選擇，他們可以自由選擇醫院，自由選擇醫生甚至是麻醉師、藥師。如果醫院提供的技術不夠過硬，服務不夠優質，那么醫院的客戶將會越來越少，隨之而來的是經營危機，是被市場調控。在人民物質生活水平不斷提高的當今社會，醫院客戶的需求也逐漸多樣化。手書的藥方因為病患無法識別已被逐步更換，疾病診斷、治療方案也被要求盡可能詳盡、準確地提供給客戶，知情同意書所列項目越來越細致……臺灣長庚醫院的優質人性化服務，上海和睦家醫院的卓越個性化服務……縱觀成功的醫院，都致力于成為服務導向企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為醫院的品牌差異化策略。新型的醫療機構（包括中外合資和民營醫療機構）已經開始出現獨立的客戶服務部門，開展咨詢、回訪、接待甚至考核全院醫療服務指標（提供對醫護服務質量的考評依據）等一系列工作。
三、提升醫院服務水平的切實舉措
我們經常說的“以病人為中心”其實就是醫院客戶服務了理念的體現。 “客戶服務”意味著客戶“認為”服務提供方應當做了或沒做什么，而不是實際做了或沒做什么。我們所提供的服務必須是“客戶需求”的服務，必須使客戶滿意，而不能以自我為中心。
醫院提供的醫療服務沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。我們首先從研究“客戶需求”著手。“客戶需求”可分為有形需求和無形需求。有形需求指你所提供能夠滿足他們需要的“產品或服務”，醫院客戶的“有形需求”是指醫院所能提供的專業服務，使病人滿意，達到高速、準確、舒適、簡便的效果。我們歸納得出的有性需求主要有以下幾類：患者安全，有效溝通，服務連續性，患者權利，全面持續的評估，醫療和護理的專科治療，疼痛管理，感染控制，食物和營養，藥品安全，臨檢和影像，麻醉和手術，臨終關懷，患者教育等。“無形需求”是客戶與你交流過程中所想要享受的一種“感覺”，是客戶被感動，感覺友好、受尊重、被關懷的情感訴求。它可以通過“問候、介紹、等待、解釋、感謝”等各種細節服務來體現。在一次醫院協會組織的參觀學習活動中，上海和睦家醫院副院長為我們做的報告中就這樣總結道，為醫院客戶提供“專業服務”是“讓你笑”的藝術，滿足醫院客戶的“情感訴求”是“讓你哭”的藝術。
醫院要為客戶提供優質服務與其他企業有所不同的，還有一點非常重要，就是要正確看待醫院客戶。醫院要擺正自己的位置，明確醫院員工的工作就是為客戶服務，樹立服務意識。也要體諒醫院客戶也是有七情六欲的人，有自己的優缺點，予以諒解。并且不要站在對立面，認為他們是你的對手，多與他們交換意見。由于專業素養的局限致使醫院與客戶之間信息的不對稱，作為信息量明顯不足的一方，醫院客戶非常容易將局部視為整體，這一點應該予以預估。做到了對醫院客戶的正確看待，接下來才能談如何滿足客戶的需求。
滿足客戶“有形需求”，它可以歸納為三個步驟：（1）弄清客戶的確切實際需要；（2）滿足或超越客戶需求；（3）確認客戶是否滿意。
第一，還是進一步做需求分析。醫院客戶的需求各有不同，因人而異，因群而分。我們可以通過提問、引導等方式來獲取信息。這個過程難度不高，但是應當避免指責性問題，避免明知故問的問題，避免連珠炮式的問題，避免只“聽”而沒有“聽到”。
第二，滿足客戶需求。醫院客戶的一般要求是希望得到可信賴并且準確的服務，希望他們的需求迅速主動地得到滿足，希望服務提供者有較高的專業素養、能得到切實的醫療服務，希望得到關懷和關注，被當做每個不同的個體對待。而客戶的非一般要求可以在弄清“離客戶滿意有多遠”和“你有多大能耐”的前提下與客戶一起探討折解決方案，積極尋求解決辦法。超常規要求的期望值相對較低，我們可以巧妙處理。與此同時，爭取機會提供“超常服務”是感動客戶，為客戶服務的“加碼”藝術。
第三，確認客戶是否滿意。“確認”是客戶服務評價的一個重要內容，也是不斷提高服務質量的重要手段，它可以通過資料收集與分析，回顧或匯報，討論及問題解答，征詢與回訪等四個方法來完成。目前大多數醫院都有在院病人及出院病人的征詢及回訪制度，但是對于這些資料的科學分析，討論及進一步跟進就完成的不盡如人意了。
滿足客戶的“無形需求”，我們必須遵循以下四個原則：（1）以客戶為重；（2）維護客戶的自尊；（3）善用聆聽技巧；（4）應對投訴。哈佛大學曾經做過一個著名的研究，得出的結論為“一個組織發生的問題中有65%來自不良的溝通”，這個定律在醫療行業同樣適用。前面也已經提到，醫院客戶的溝通需求逐步提升，溝通技巧將成為醫務人員的一項必備的技能。為了讓客戶感到被重視和被尊重，醫務人員應該利用積極的身體語言、保持眼神接觸、運用愉快的語調來解釋你的做法和原因，通過語言和非語言兩方面來進行溝通。語言溝通時如果有意見不合，可先緩和矛盾，再尋找相同點，然后陳述不同意見；如果客戶不滿時應先表示理解再進一步解釋原因。據統計，語言僅僅占溝通內容的7%，所以非語言溝通更加重要，可以用語調、語速、表情、眼神交流，同時也應注意自己職業特別需要注意的著裝風格。在溝通時，應盡量保持適度音量、語速，讓你的聲音含著“微笑”，保持“積極向上”的語調，加強聲音的表現力和力量。關注客戶的情緒、注意照顧客戶的感受，這對于醫院來說尤為重要。在溝通的時候“聆聽”同樣是一個不可或缺的步驟，聆聽技巧中，需要我們注意的有確認、詢問和回應，要了解聆聽的四個層次：聽，聽到，聽懂，聽對。在遇到刁難、投訴等問題時，我們應首先做到傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法；如果必要，提問以獲到更多信息；解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探對方反應；采取適當步驟并跟蹤結果。特別要注意的是既不自責，也不責怪他人。
目標明確，挺進高峰人人奮勇，個個爭先
把握機會，努力舉績達成目標，入圍高峰
旅游是獎勵大家來爭取你能我也能萬元搶先
組織要發展全員來增員上下齊努力團隊高士氣
全力拜訪，入圍精英目標既定，身體力行
堅持不懈，百折不撓追求卓越，永攀新高
推銷始于拜訪活動要有方向
拒絕不必沮喪專業行銷路長
初生牛犢，盡顯神威當仁不讓，舍我其誰
挑戰極限，身先神顯風光正茂，出類擾萃
信心是成功的開始，恒心是成功的方法
以質量求生存，以信譽求發展，
不怕客戶來揭短，就怕自己砸飯碗
推動你的事業，不要讓你的事業推動你
做人誠實信用，做單精明干練
要想飛，就得追；要成功，努力干
愛心、信心、耐心是你開啟行銷成功之門的鑰匙
成功是我的志向，卓越是我的追求
揚民族自尊，建共同富裕
追求優質契約，創造滿意客戶
您的滿意是我們最大的快樂
*回饋客戶，從我做起，
*心中有情，客戶有心
*觀念身先，技巧神顯
*持之以恒，芝麻開門
*攻守并重，全員發動
*活動目標，服務導向
*情直意切，深耕市場
*全力以赴，掌聲響起
*本周破零，笑口常開
*重諾守信，受益無窮
*客戶服務，重在回訪
*仔細傾聽，體認心情
*索取介紹，功夫老道
*熱忱為本，永續經營
*服務客戶，播種金錢
*增加信任，穩定續收
*良性循環，回報一生
市場導向是我們一切行動的依歸
企業生命之樹的土壤是顧客
沒有訂單就沒有目標，沒有目標就沒有工資
企業核心競爭力就是獲取客戶資源的能力
市場是企業的方向，質量是企業的生命
市場是海，企業是船，質量是帆，人是舵手
市場競爭不同情弱者，不創新突破只有出局
爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單
談判不是尋求己方最佳點，而是找到雙方共同點
客戶的要求就是我們的工作標準
品質第一，顧客至上
引領市場，創造市場，服務市場
顧客是企業發展的源泉
顧客的贊美，是企業最大的財源
顧客所需，我們所想；品牌至上，商譽是金
以顧客為關注焦點，
努力超越顧客期望
我們的服務不止于顧客認可，更要追求顧客成功
顧客的成功就是我們的成功
服務從心開始BW20誠信是金，服務用心
服務管理標準化，質量創優靠大家
管理零缺陷，服務零距離，顧客零投訴
革去不良習慣，提升服務質量
服務創造價值、服務贏得尊重、服務打造品牌
提高售后服務質量，提升客戶滿意程度
抱怨事件速處理，客戶滿意又歡喜
您的滿意，我們的希望；您的希望，我們的追求
用戶滿意永遠是第一追求
客戶想到的和沒有想到的，我們都要做到
重視合同，確保質量，準時交付，嚴守承諾
以質量為生命，以客戶為中心
客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準
追求客戶的滿意，是你我應有責任
與客戶的距離無限小，企業發展的空間就無限大
回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心
觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門
攻守并重，全員實動，活動目標，服務導向
情真意切，深耕市場，全力以赴，掌聲響起
本周破零，笑口常開，重諾守信，受益無窮
專業，優勢盡顯，素質提升，你能我也能
客戶服務，重在回訪．仔細傾聽，你認心情
索取介紹，功夫老道，熱忱為本，永續經營
服務客戶，播種金錢，增加信任，穩定續收
客戶滿意，人脈延伸，良性循環，回報一生
風起云涌，人人出動，翻箱倒柜，拜訪積極
時不我待，努力舉績，一鼓作氣，挑戰佳績
落實拜訪，本周破零，活動管理，行銷真諦
技巧提升，業績攀升，持之以恒，業績驕人
全員齊動，風起云涌，每日拜訪，銘記心中
快樂工作，心中有夢，齊心協力，再振雄風
一馬當先，全員舉績，梅開二度，業績保底
三心二意，揚鞭奮蹄，四面出擊，勇爭第一
主動出擊，搶得先機，活動有序，提高效率
業務規劃，重在管理，堅持不懈，永葆佳績
全員實動，開張大吉，銷售創意，呼喚奇跡
市場練兵；心里有底，團結拼搏，勇爭第一
本周舉績，皆大歡喜，職域行銷，劃片經營
目標明確，堅定不移，天道酬勤，永續經營
經營客戶，加大回訪，用心專業，客戶至上
今天付出，明天收獲，全力以赴，事業輝煌
行銷起步，天天拜訪，事業發展，用心學習
素質提升，交流分享，精耕深耕，永續輝煌
先做才輕松，搶攻第一周，愛拼才會贏；贏在第二周
拼命沖到底，再努一把力，努力再努力，人人創佳績
主動出擊，心里不急，習慣拜訪，習慣活動
追求品質，只爭朝夕，全力以赴，矢志不移
堅持出勤，專業提升，分享交流，為您分憂
團結緊張，嚴肅活潑，規范行銷，業績保證
節慶競賽類
新春拜訪熱情高，服務客戶有高招
氣象萬千新風貌，全員舉績開門紅
服務三一五，回訪老客戶
爭取轉介紹，舉績兩不誤
紅五月里拜訪忙，業績過半心不慌
新單續保并肩上，全力沖刺創輝煌
六一銷售少兒險，天賜良機正當前
用心專業勤拜訪，你追我趕要爭先
中秋佳節齊增靈，月圓人圓齊團圓
組織發展大飛躍。人氣高漲直沖天
全員舉績迎國慶，祖國生日獻厚禮
眾志成城齊努力．今秋十月創佳績
全力拜訪迎圣誕，你追我趕快簽單
新老攜手多舉績，平安夜里大狂歡
關鍵詞：中國電信；10000熱線；銷售渠道
中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）005-000-01
隨著我國經濟的快速發展以及信息技術的日新月異，市場競爭日趨激烈，各市場主體的產品日趨同質化，買方市場逐步形成，產品市場的日益飽和，隨之而來的就是廣告效應的降低，顧客忠誠度的下降；而且隨著信息技術的發展，通信功能已經由原來的通信需求轉變為個性化需求，因此中國電信如何發現并滿足消費者需求以及進行銷售方式的創新，增加顧客忠誠度成為了一個重要的關注點。
10000號客服熱線作為中國電信非常重要的一個服務窗口，也是唯一個為客戶提供7X24小時的零距離服務渠道，客戶只要撥打10000就可以解決自己電信產品使用中的任何問題。因為方便、快捷，深受客戶的喜愛和信任。那如何在我們做好服務用戶的同時，去挖掘用戶商機信息，利用10000渠道進行我們的產品銷售。當客戶打進10000號時，對客戶群進行細分，從傳統的被動服務向主動服務轉變，適時的根據客戶的需求去推薦匹配的電信產品，發揮客戶對10000品牌的信任度，主動營銷。客戶只需要一個電話，電信服務送到家，足不出戶享受電信服務。10000號熱線通過呼入交叉營銷渠道，形成產品、客戶、渠道的無縫覆蓋和跨渠道聯動體系，引入“無痕營銷”的理念。助力服務營銷一體化，進一步發揮呼入渠道的特有優勢，實現將服務過程轉變提升客戶忠誠度和挖掘營銷的契機，同時在服務營銷渠道體系中凸顯成本優勢和規模化收益，助力公司服務營銷一體化提升。
一、如何去提升渠道服務營銷能力
10000號服務熱線如何在客戶服務接觸中發現用戶的潛在需求？如何提升員工主動服務意識，提升前臺客服代表商機挖掘能力，抓住在線服務機會，滿足客戶一站式服務銷售體驗，讓“有價”咨詢變“無價”營銷。
現階段我中心嘗試針對前臺部分班組開展全記單模式工作的試點，針對客戶撥打10000號的來電，采取全記單的形式找到銷售目標客戶。全記單工單記錄的內容模板很簡單：客戶來電是干什么的？客戶的訴求是什么？大數據挖掘團隊針對客戶的訴求進行篩選分類，如客戶有辦理業務需求、咨詢套餐以及終端信息等內容的工單，可采取營銷班二次外呼跟進的形式，與客戶再次接觸，深度挖掘客戶需求，針對客戶需求幫助客戶選擇不同的電信產品，并在線進行促成，客服中心將逐步提升商機變現服務能力。
二、如何不斷做大、做強裝寬帶打10000
在壟斷經濟時代各行各業的管理者們透過激烈的市場競爭更多的人在逐步地提出和探討以客戶為中心和以優質服務作為企業核心競爭力的發展戰略。因此服務質量的管理將成為我國電信業提高企業的核心競爭力的關鍵。因此我們要提高10000這個渠道的便捷性，以消費者為中心，提供一個快捷、便利、有效的服務銷售渠道，形成口碑效應，這樣才能在激烈的競爭中脫穎而出。
一個電話寬帶到家，形成客戶好記、購買簡單的這樣一個熱線服務渠道，一個電話就可解決客戶寬帶安裝問題，裝寬帶打10000這個銷售渠道已經在客戶心目中形成了一個品牌。但我們在實際運營中最大的困惑還是資源不足的問題，針對客戶報裝的寬帶，各個本地網都存在資源不具備退單的情況。有的是無寬帶端口，有的是無線路資源。試想一下，如果我們自己安裝寬帶主動打10000號進行咨詢，并有寬帶安裝需求，又因資源問題無法滿足安裝寬帶需求時，我們的第一反應是馬上找其它運營商，第二是以后有事不打10000，因為10000號幫助不了我。所以如何做大裝寬帶打10000，如何讓更多的客戶選擇10000號熱線渠道辦理寬帶？在今后的工作中，作為與客戶接觸點的10000號需要更多的收集裝寬帶打10000用戶未能正常竣工的原因，并多與本地網聯動溝通，不斷提升裝寬帶打10000的工單成功竣工率，形成10000號辦理寬帶省心、放心、安裝快、服務好的口碑。
三、如何做好買手機打10000，提升移動業務銷售服務能力
為了適應日益豐富的個性化需求，近年來運渠道形式也不段進行創新，如今，我們的10000號熱線，不單是進行為客戶解決問題，還可以銷售手機，為客戶提供方便快捷的購機模式。而如何讓已經對10000號熱線這種有問題找10000熱線的這種根深蒂固的思想轉變，讓大家認識到10000可以方便快捷的購機成為一個重要的問題。
10000號熱線賣手機如何去讓客戶知道10000號可以銷售手機，客戶只要一個電話，手機就可以送到家。今年元月份省客服中心前臺搭建移動業務銷售流程，拉通全省移動業務銷售流程，開展移動業務銷售。但如何在眾多撥打10000號的客戶中找到我們的目標客戶群，并能用一些什么活動去吸引客戶在10000號買手機，也是我們一直在探尋的。作為客戶熱線的手機銷售渠道，需要帶給客戶更多的是在實體渠道無法體驗的、能如何帶給客戶更多的驚喜和超值的服務。并形成售前完成客戶業務咨詢、售中為客戶送機上門、售后輔導用戶使用手機，為客戶提供一站式購物平臺的一條龍服務。
隨著移動互聯網時代與市場的發展，越來越多的客戶需要的是安全、快速的服務，所以服務提供商都需要轉變思維、轉變認知、轉變行為，以客戶為中心，滿足客戶需求，才能適應世界的發展。
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目前國際商務公司的業務涉及中小企業辦公租賃、工商注冊、簽證、家政服務等內容，已經在市場拓展、客戶服務、流程化管理等方面取得了較好的成績。
伴隨世界經濟一體化和全球化的迅猛推進，國際商務活動日益頻繁，在“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念中，商務服務產業呈現出良好的發展態勢，勢必會引發自中國加入WTO之后的另一場國際商務服務新浪潮。基于對國際商務服務市場發展的前瞻性，2016年9月28日，以人力資源服務為主業的外企集團對外宣布整合商務板塊業務，正式成立外企集團國際商務公司（以下簡稱“國際商務公司”）。
當下，世界經濟處于國際金融危機后的深度調整期，國內經濟發展方式正從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，推進供給側結構性改革是當前和今后一段時間的主要任務。結合商務服務領域的情況，隨著經濟領域的供給側改革推進，對商務服務提出了新的要求，各項業務也將向專業化和價值鏈高端延伸，需要全面準確把握服務需求的本質性變化趨勢，用供給能力的提升帶動企業的轉型發展。
從首都全局看，北京正處于轉型升級的關鍵時期。市委、市政府明確要求國有企業要著眼構建“高精尖”經濟結構，把轉移疏解和布局調整結合起來，努力形成新的競爭優勢，“商務服務”是首都高精尖產業布局中的重點領域之一。國際商務公司的成立，正是外企集團對市委、市政府“高精尖”產業經濟規劃的具體踐行。
外企集團在“十三五”規劃中提出，要以人力資源服務為基礎，以“互聯網+服務”為平臺，打造國內領先、亞太地區知名的綜合商務服務企業。集團黨委副書記、董事、總經理霍連明在成立大會上指出，“打造綜合商務服務平臺是實現集團國際化、多元化發展的重要方向。我們必須加快資源整合，集中優勢力量，積極推進商務領域的專業化、高端化、國際化發展，把思想和行動統一到集團未來五年的戰略規劃上來，準確把握商務公司改革發展面臨的機遇和挑戰，瞄準新目標、擔當新使命、實現新作為。”
商務服務屬于現代服務業的范疇，包括法律服務、商旅服務、信息咨詢、廣告服務等二十幾個行業，是符合現代服務業要求的人力資本密集行業，也是高附加值行業。
目前國際商務公司的業務涉及中小企業辦公租賃、工商注冊、簽證、家政服務等內容，已經在市場拓展、客戶服務、流程化管理等方面取得了較好的成績。未來，公司將進一步拓展商務服務業務，加快打造全方位、一體化的綜合商務服務平臺，配合企業“走出去”和“一帶一路”的發展軌跡，為客戶提供落地的商務支撐和延伸服務。
為了全力打造亞太地區知名的國際商務服務平臺，外企集團董事、常務副總經理陸平表示，國際商務公司在不斷整合新的業務的同時，除了加強公司基礎管理建設外，將把公司經營發展與集團“十三五”規劃任務目標相結合，配合主業公司，探索新的商業經營模式，做大做強商務服務業務，讓公司的業務覆蓋商務服務各個領域，使商務服務板塊能夠成為除主業板塊以外的新的業務增長點和亮點，助力外企集團在“十三五”時期的轉型發展。
