時間：2023-06-01 09:08:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇星級酒店管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
本文介紹了高星級酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀，探討了服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用措施，希望能夠提供一些有價值的參考意見。
關(guān)鍵詞：
高星級酒店；服務(wù)補(bǔ)救；運(yùn)用
一、服務(wù)補(bǔ)救概述
服務(wù)補(bǔ)救指的是服務(wù)性行業(yè)主體將失敗或者錯誤的服務(wù)提供給客戶，及時補(bǔ)救性反應(yīng)顧客出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如不滿、抱怨等等。借助于補(bǔ)救性措施的運(yùn)用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構(gòu)建和提高。
二、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題
1.高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀如今，高星級酒店已經(jīng)開始廣泛采用全面質(zhì)量管理理論，將零缺陷理念大力倡導(dǎo)下去，但是服務(wù)產(chǎn)品具有的一些獨(dú)特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業(yè)的正常經(jīng)營，容易出現(xiàn)一些服務(wù)失誤問題。相較于西方發(fā)達(dá)國家，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展還比較的落后，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)用水平較低，沒有構(gòu)建一整套完善的服務(wù)補(bǔ)救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應(yīng)的硬件軟件環(huán)境方可以有效開展服務(wù)補(bǔ)救，因此，服務(wù)補(bǔ)救在高星級中得到了較早開展但發(fā)展水平不夠高。
2.高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題首先，沒有正確認(rèn)識服務(wù)補(bǔ)救的重要性，進(jìn)而沒有較好的效果。調(diào)查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現(xiàn)服務(wù)失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務(wù)補(bǔ)救等措施，部分酒店將服務(wù)補(bǔ)救與工作績效相結(jié)合，具有一定的前瞻性但因此導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務(wù)補(bǔ)救和抱怨管理工作，其實兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現(xiàn)了顧客抱怨現(xiàn)象之后，采取相應(yīng)的處理措施；而服務(wù)補(bǔ)救指的是提供了失敗的服務(wù)后，立刻采取補(bǔ)救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權(quán)限，服務(wù)補(bǔ)救得不到及時開展。一方面是沒有將實權(quán)授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應(yīng)的權(quán)限，卻無法將服務(wù)補(bǔ)救獨(dú)立實行下去。最后，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救遭到了忽略。其實，員工們提供失敗服務(wù)之后，會產(chǎn)生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補(bǔ)救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續(xù)下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經(jīng)營造成不利影響。
三、高星級酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用
1.外部服務(wù)補(bǔ)救對策首先，對外部投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善。研究發(fā)現(xiàn)，在具體實踐中，因為沒有健全完善的投訴系統(tǒng)，這樣顧客出現(xiàn)了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務(wù)。在投訴系統(tǒng)構(gòu)建和完善過程中，需要對投訴渠道進(jìn)行公開，將多元化的投訴渠道構(gòu)建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認(rèn)真傾聽，將最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。其次，對顧客投訴進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)。對顧客的投訴進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強(qiáng)化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。部分顧客的抱怨是因為對自己所享有的服務(wù)程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確制定，引導(dǎo)顧客將服務(wù)不滿意見提出來，酒店結(jié)合意見，改善服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)類似的問題。最后，對服務(wù)薄弱地方進(jìn)行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內(nèi)容則是對問題快速解決，關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是提供補(bǔ)償，重新構(gòu)建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結(jié)合具體情況，將相應(yīng)的補(bǔ)救措施加以運(yùn)用，促使服務(wù)中出現(xiàn)的問題得到有效解決。
2.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策首先，對授權(quán)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建。在構(gòu)建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進(jìn)來，結(jié)合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應(yīng)的權(quán)力授予給員工，并且嚴(yán)格落實各項權(quán)力，以便有失敗服務(wù)現(xiàn)象出現(xiàn)時，能夠及時采取補(bǔ)救措施。員工在日常實踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發(fā)狀況出現(xiàn)，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強(qiáng)化。其次，對員工的培訓(xùn)機(jī)制大力構(gòu)建。顧客投訴可以讓員工了解到服務(wù)失誤信息，以便更好地改進(jìn)服務(wù)，結(jié)合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響。通過大力培訓(xùn)一線員工，促使其有效解決出現(xiàn)的各種問題，同時對顧客心理科學(xué)判斷，以便結(jié)合心理狀況，將差異化的措施加以運(yùn)用，促使顧客滿意度得到提升。
四、結(jié)語
服務(wù)水平會對高星級酒店整體形象產(chǎn)生直接的影響，在日常服務(wù)管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現(xiàn)，那么就需要將服務(wù)補(bǔ)救工作順利開展下去。筆者建議從內(nèi)外兩個方面來努力，重新構(gòu)建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務(wù)水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔久玉,李倩.淺論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用[J].商業(yè)文化月刊,2011(10).
一、國際酒店集團(tuán)在中國的發(fā)展特征
1982年，中國只有一家中外合資酒店——中美合資北京建國門的建國飯店，隨后國際酒店管理集團(tuán)在中國的擴(kuò)張步伐不斷加快，如今，全球十大國際酒店管理集團(tuán)在中國基本上都有了自己的酒店。國際酒店管理集團(tuán)在大陸快速發(fā)展的過程中具有以下幾個規(guī)律性的特征。
1.數(shù)量上的快速擴(kuò)張
自1979年中國實施改革開放政策以來，近30多家國際酒店管理集團(tuán)陸續(xù)進(jìn)入中國大陸，憑借其資金優(yōu)勢有計劃地迅速擴(kuò)大規(guī)模，中國正式加入WTO后，國際酒店管理集團(tuán)擴(kuò)張和壟斷的步伐不斷加快，其進(jìn)入中國的速度和數(shù)量都與日俱增。以洲際（Intercontinental）國際酒店管理集團(tuán)、萬豪（Marriott）國際酒店管理集團(tuán)、雅高（ACCOR）國際酒店管理集團(tuán)、喜達(dá)屋（Starwood）國際酒店管理集團(tuán)、凱悅（Hyatt）國際酒店管理集團(tuán)及香格里拉（Shangri-la）國際酒店管理集團(tuán)為代表的31個國際酒店管理集團(tuán)的47個品牌都已落戶中國[1]。其中，洲際、萬豪、凱悅、喜達(dá)屋集團(tuán)在中國的飯店數(shù)量均已超過除其本土以外的其他國家。為了加快擴(kuò)張速度，國際酒店管理集團(tuán)還通過兼并收購的方式加強(qiáng)對我國單體飯店，以及處于萌芽時期的酒店集團(tuán)和酒店管理公司的接管。
2.布局上的縱深配置
國際酒店管理集團(tuán)在占領(lǐng)和鞏固發(fā)達(dá)的一線、二線、沿海城市以及高檔酒店市場的基礎(chǔ)上，正在逐步向三線、內(nèi)陸城市以及中、低檔酒店市場大規(guī)模擴(kuò)張。同時，積極開展跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨品牌的兼并和重組，謀求壟斷地位（見表1）。
3.品牌結(jié)構(gòu)的多元化發(fā)展
國際知名酒店管理集團(tuán)十分重視品牌建設(shè)，以多元化的品牌結(jié)構(gòu)壟斷客源市場[2]。它們根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)筑多品牌體系，通過實施品牌多元化戰(zhàn)略充分占領(lǐng)細(xì)分市場。以法國雅高酒店管理集團(tuán)為例，其系列品牌包括：豪華五星級品牌——索菲特、四星級品牌——諾富特、三星級品牌——美居、二星級商務(wù)酒店品牌——IBIS、無星級品牌——FOEMULEI，它們以多品牌的方式滿足不同層次客戶的需求。很多國際酒店管理集團(tuán)針對細(xì)分市場進(jìn)行多元化經(jīng)營，如，希爾頓酒店管理集團(tuán)開發(fā)了多種不同類型的酒店——機(jī)場酒店、商務(wù)酒店、全套間酒店、會議酒店、度假區(qū)酒店、主題酒店、希爾頓假日俱樂部、希爾頓花園酒店等，針對不同的市場，為客人提供不同檔次的服務(wù)，最大化地滿足了不同消費(fèi)者的個性化需求和差異化需求。[3]
4.以管理合同為主流擴(kuò)張方式
以特許經(jīng)營為基礎(chǔ)，采用管理合同模式是國際酒店管理集團(tuán)團(tuán)在中國的主流擴(kuò)張方式[4]，美國的圣達(dá)特國際集團(tuán)（CENDANTCorporation）就是全球排名第一的特許經(jīng)營酒店集團(tuán)，特許經(jīng)營飯店占100%。目前世界酒店業(yè)排名前十的酒店集團(tuán)基本上以這種管理模式為主，積極開展在大陸的業(yè)務(wù)，均取得了很好的經(jīng)營績效。在管理合同中，經(jīng)營管理者與業(yè)主共同承擔(dān)風(fēng)險和收益，在管理費(fèi)中，獎勵費(fèi)的計算側(cè)重還貸能力及對酒店資產(chǎn)的回報水平，激勵雙方更多地參與酒店的管理政策、預(yù)算、開支及人事管理方面的決策，達(dá)到共贏的目的。國際酒店管理集團(tuán)以其科學(xué)、先進(jìn)的經(jīng)營管理模式和迅速的擴(kuò)張贏得了較大的市場份額，對我國民族酒店業(yè)的發(fā)展形成了極大的壓力。
二、夾縫與挑戰(zhàn)：國內(nèi)酒店集團(tuán)的發(fā)展業(yè)態(tài)
自1982年北京建國飯店首家引進(jìn)境外酒店管理公司（香港半島管理集團(tuán)）之后，中國的酒店管理公司迅速涌現(xiàn)。目前，已經(jīng)有49家酒店管理公司，管理著上百家的國內(nèi)酒店，已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，但這些管理公司面臨著雙重壓力，在夾縫中迎接挑戰(zhàn)。
1.國際酒店品牌造成的巨大的競爭壓力
據(jù)邁點旅游研究院對國內(nèi)酒店開業(yè)情況的統(tǒng)計，2010年，國內(nèi)開業(yè)的星級酒店數(shù)為196家，其中三星級以上（含3星）酒店中，國際酒店品牌占據(jù)了全國星級酒店開業(yè)數(shù)量的32%，國內(nèi)品牌僅占18%。①據(jù)國家旅游局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2010年，全國共有13652家星級酒店。其中11109家酒店2010年第四季度的營業(yè)收入總計為53,663,839.03千元，其中一星級占0.17%，二星級占7.38%，三星級占29.59%，四星級占33.01%，五星級占29.86%。隨著中國第三產(chǎn)業(yè)對外全方位開放，國家給予外資企業(yè)的優(yōu)惠政策，在一定程度上也加大了國內(nèi)酒店企業(yè)的壓力。近年來，一些國內(nèi)單體酒店紛紛向國際著名酒店管理集團(tuán)提出合作意向，并主動要求委托管理或特許經(jīng)營（見圖1）。
2.自身無序競爭
我國酒店進(jìn)入門檻低，酒店市場機(jī)制不健全，國內(nèi)酒店集團(tuán)自身規(guī)模小、數(shù)量少，缺乏過硬品牌，許多酒店實行的是傳統(tǒng)經(jīng)營方式——以顧客導(dǎo)向為主，以降價為主要的競爭手段，缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)和管理上的競爭。網(wǎng)絡(luò)時代國際酒店已經(jīng)全部將網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)作為市場營銷的一個重要手段，如法國雅高集團(tuán)已經(jīng)和TravelSky全球預(yù)定中心以及中國本土的專業(yè)旅游資訊網(wǎng)站進(jìn)行合作，擁有完善的中文預(yù)訂系統(tǒng)，顧客可以在官方中文網(wǎng)站使用中文預(yù)訂引擎。相比之下，我國的大多數(shù)酒店管理集團(tuán)在這方面還有待于提高。
3.高素質(zhì)酒店管理隊伍缺乏
我國酒店業(yè)發(fā)展遲、起步晚，至今還處在探索經(jīng)驗、謀求發(fā)展的階段，缺乏理論與實踐相兼?zhèn)涞木频曷殬I(yè)經(jīng)理人隊伍。中國規(guī)模最大的旅游企業(yè)集團(tuán)之一——錦江國際（集團(tuán)）有限公司任命原喜來登亞太副總裁克里斯多夫•勞倫斯•巴克蘭為錦江國際酒店管理有限公司總裁。我國酒店業(yè)界本來就員工流失率高，掌握酒店財務(wù)、管理、人力資源管理、銷售等專業(yè)知識，以及具備國際化和集團(tuán)化的運(yùn)作經(jīng)驗的復(fù)合性管理人才稀缺。在我國酒店業(yè)走向大融合、大開放、資產(chǎn)多元化的大環(huán)境下，缺乏高素質(zhì)的酒店管理隊伍是一個重要的制約因素。
4.以品牌建設(shè)為核心的酒店文化建設(shè)薄弱
國內(nèi)酒店集團(tuán)仍然處在散、小、弱的局面，國內(nèi)品牌的影響力有限，區(qū)域分割仍然存在。而在國際范圍內(nèi)，我國還沒有成熟的、知名的酒店品牌，能與國際酒店管理集團(tuán)相互競爭。多數(shù)酒店對文化創(chuàng)新的認(rèn)識不夠充分，沒有做好酒店文化的發(fā)展規(guī)劃，沒有將酒店文化建設(shè)作為酒店經(jīng)營者的主要工作。應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個地區(qū)的不同特點選擇合適的子品牌入駐目標(biāo)市場，進(jìn)而以品牌為核心，融入獨(dú)具特色的酒店的建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、管理風(fēng)格、服務(wù)規(guī)范、員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營方式。
三、國內(nèi)酒店集團(tuán)的營銷對策
中國作為新興經(jīng)濟(jì)體的快速發(fā)展，吸引了越來越多的國際知名酒店集團(tuán)加速在中國市場的擴(kuò)張，也使得酒店行業(yè)的競爭日益激烈。國際酒店集團(tuán)由于其發(fā)展的時間較長、資金和經(jīng)驗積淀深厚而更具優(yōu)勢，因此，迫切需要國內(nèi)的酒店集團(tuán)加快改革，探索營銷對策。
1.建立規(guī)范的企業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)
我國目前的酒店集團(tuán)大多在組織管理體制上存在缺陷，雖然成立了所謂的酒店管理集團(tuán)，但在形成集團(tuán)規(guī)范的組織管理體制方面，在處理企業(yè)集團(tuán)與委托管理公司的關(guān)系方面，在形成資產(chǎn)連接紐帶或形成集團(tuán)核心層、緊密層、松散層的母公司與子公司的體制方面，缺乏應(yīng)有的規(guī)范，核心層也缺乏強(qiáng)有力的控制能力。因此，國內(nèi)酒店集團(tuán)首先應(yīng)當(dāng)明確集團(tuán)的連接紐帶這個環(huán)節(jié)，建立規(guī)范的集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)。以資產(chǎn)為紐帶，設(shè)計合理的管理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)投資管理和財務(wù)管理，使集團(tuán)實現(xiàn)從生產(chǎn)經(jīng)營型模式轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y產(chǎn)經(jīng)營模式。
2.以差別化服務(wù)培養(yǎng)客人忠誠感
在強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的時代，個性化服務(wù)既是酒店創(chuàng)新的要求，更是強(qiáng)化服務(wù)差異的重點。國內(nèi)酒店在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程中，要大力培育和推行個性化服務(wù)，建立客人對酒店的忠誠感。香格里拉大酒店就是根據(jù)客人的關(guān)注和認(rèn)可，預(yù)知客人的要求、員工靈活的態(tài)度，并通過“跟蹤服務(wù)”②和加強(qiáng)客戶檔案有效利用③等服務(wù)模式創(chuàng)新來建立賓客忠實感。[5]
3.實施品牌戰(zhàn)略
品牌是國內(nèi)酒店集團(tuán)最有價值的核心資產(chǎn)和具有可持續(xù)性的“活的”競爭力，國內(nèi)酒店集團(tuán)必須建立自己的高知名度品牌，實施品牌戰(zhàn)略。第一，采取市場細(xì)分策略，把酒店服務(wù)從最初的僅僅供顧客的吃住，延伸到商務(wù)、度假、旅游、會議等方面；第二，將國內(nèi)市場進(jìn)行細(xì)分；第三，對國際市場進(jìn)行細(xì)分。[6]以主題設(shè)計、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新為主題深化酒店品牌創(chuàng)新。使酒店品牌的產(chǎn)品和服務(wù)包含許多新內(nèi)容，個性化服務(wù)”和優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)，成為酒店創(chuàng)新永遠(yuǎn)不變的主題。吸引新的顧客接受新產(chǎn)品和服務(wù)，并樂于為這種體驗支付該價格。[7]
4.建立我國酒店集團(tuán)的市場營銷系統(tǒng)
國內(nèi)酒店集團(tuán)不應(yīng)只局限于過去傳統(tǒng)的人員營銷方式，而是要利用信息通訊技術(shù)建立集團(tuán)的銷售網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)營銷包括三方面的內(nèi)容：一是建立集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CentralReservationSystem，簡稱CRS）穩(wěn)定集團(tuán)客源市場或者加入全球分銷系統(tǒng)（GlobalDistributionSystem，GDS）以在世界范圍內(nèi)獲取客源；二是建立信息網(wǎng)絡(luò)，加入知名分時度假網(wǎng)絡(luò)，國內(nèi)酒店集團(tuán)將會和國際酒店共享客戶資源，并且可以憑借優(yōu)秀的分時度假網(wǎng)絡(luò)來提高企業(yè)的知名度。三是酒店集團(tuán)建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，致力于與旅行社、行業(yè)協(xié)會、會議策劃者、航空公司、大企業(yè)等建立密切的業(yè)務(wù)協(xié)作。積極開展綠色營銷，關(guān)注環(huán)境保護(hù)、資源節(jié)約和社區(qū)發(fā)展。[8]
【關(guān)鍵詞】酒店管理 現(xiàn)狀 問題 對策
在中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的同時，我們必須看到酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的各種各樣問題，這些成為亟待解決的重要課題。
一、中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，截止2011年底，中國通過省級旅游行政管理部門審核的星級飯店共12220家，其中白金五星級3家，五星級605家，四星級2172家，三星級5635家，二星級3591家，一星級214家。2011年全國12220家星級飯店第四季度的營業(yè)收入總計為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，占營業(yè)收入的46.04%；客房收入為268.49億元，占營業(yè)收入的40.83%。
2011年底全國星級飯店是1978年的87倍，據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布的最新數(shù)據(jù)顯示，全國各地待建、在建及剛建完的按照五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店項目約有500家。可見中國酒店業(yè)的發(fā)展仍保持高速發(fā)展的態(tài)勢，然而雖然數(shù)量增長迅速，中國酒店市場的平均入住率卻不容樂觀，2011年中國酒店的入住率大約在61%，這不由得引發(fā)我們對酒店管理的深思。
二、中國酒店發(fā)展中的問題
（一）效益不平衡
中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時其經(jīng)濟(jì)效益并不樂觀。根據(jù)近年來國家旅游局的年度中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，中國酒店業(yè)自1998年連續(xù)幾年均處于虧損狀態(tài)，此外高星級酒店（四、五星級）供應(yīng)量增速高于行業(yè)平均，一星級酒店連續(xù)負(fù)增長。
（二）區(qū)域發(fā)展不平衡
目前國內(nèi)酒店業(yè)的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展極度不平衡。例如，僅浙江省的星級飯店數(shù)量就達(dá)到了1200多家。東部地區(qū)的四、五星級飯店占到了全國總數(shù)的61.56%，而西部多個省份所占比例非常低。
（三）本土企業(yè)集團(tuán)化水平低
中國人口基數(shù)較大，隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，世界各國的酒店和酒店管理公司紛紛入駐中國市場。從飯店數(shù)量看，中國飯店業(yè)集團(tuán)化管理比例為9.7%，美國和歐洲分別占80%和50%；從飯店營業(yè)收入看，中國前10位本土酒店品牌占中國市場整體銷售量的13%，美國前10位酒店品牌的市場占有率超過60%。
（四）管理人才匱乏
我國酒店業(yè)發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距。造成酒店管理企業(yè)人才匱乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企業(yè)之間為了競爭和壓縮成本造成人才流失嚴(yán)重；社會公眾對酒店管理工作認(rèn)識不夠。
（五）酒店管理不科學(xué)
酒店制度管理不科學(xué)，酒店制度不健全，規(guī)范不合理，缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范；部門間缺乏溝通和協(xié)調(diào)；激勵機(jī)制不健全。酒店淡旺季員工數(shù)量不合理；酒店員工素質(zhì)普遍低下；酒店員工流動速度過快；高端管理人才匱乏；員工培訓(xùn)效率不高；前臺組織結(jié)構(gòu)流程冗繁；前廳部與其他各部門之間缺乏協(xié)作精神。
三、對策與建議
（一）側(cè)重柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用
傳統(tǒng)觀點認(rèn)為顧客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分調(diào)動員工積極性的前提下才能讓員工提供更好的服務(wù)，而“柔性管理”就是這樣一種管理方式。在尊重人格獨(dú)立和個人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式在員工心中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。
（二）按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作
酒店服務(wù)面臨的問題具有不確定性和復(fù)雜性，因此酒店必須按照規(guī)范化的管理方式和治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，這是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。這一點國外酒店就具有較好的借鑒意義，其產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密，效率較高。
（三）建立適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制
酒店面對的市場是一個宏觀的市場，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市場前沿信息，不斷更新，吸引客源。首先要添加先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，此外還需給管理人員配備先進(jìn)的聯(lián)系設(shè)備，保證其更快更準(zhǔn)地獲取信息，處理信息。
（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)
酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是非常重要的問題。酒店應(yīng)從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系；酒店要注重人才的外部引進(jìn)和內(nèi)部競聘，為員工規(guī)劃切實可行的職業(yè)生涯，以此增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度。
（五）加強(qiáng)酒店內(nèi)各個部門的溝通和協(xié)調(diào)
酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店管理中要注重各個部門的配合，使部門之間認(rèn)識到只有互相協(xié)作才能達(dá)到工作的理想狀態(tài)，在必要的情況下可以將各部門的工作績效相結(jié)合，進(jìn)行績效的綜合考評。
（六）加強(qiáng)酒店員工的培訓(xùn)
適時適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不僅可以提高員工的工作素質(zhì)，也有助于酒店整體實力的提高。酒店的培訓(xùn)一定要有針對性，要針對員工工作中出現(xiàn)的問題有重點的進(jìn)行；注重綜合素質(zhì)培訓(xùn)，酒店在提高員工服務(wù)技能的同時也不能忘記其綜合素質(zhì)的提高。
四、結(jié)論
酒店管理專業(yè)：培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的一批具有大學(xué)文化的高技能應(yīng)用型專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各類高星級酒店從事基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。
發(fā)展前景：酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。
全世界已有17個國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
根據(jù)酒店行業(yè)市場研究報告數(shù)據(jù)顯示，一方面，2009年至2012年，酒店對人才的需求量不斷上升。2011年，酒店人才需求量同比增長74.37%，2012年同比增長64.32%;另一方面，求職人數(shù)增長緩慢，2011年同比增幅僅為12.23%，2012年同比增幅僅為27.92%。顯然，人才的需求量大于人才的求職量。從人才供求比來看，2009年至2012年，人才供求比一路下滑。由此可見，酒店管理專業(yè)人才供求矛盾進(jìn)一步加大，主要表現(xiàn)在兩個方面：
1.酒店專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員流失嚴(yán)重
2014年5月8日，中國旅游研究院《2013中國酒店投資展望報告》，指出從2000年到2012年，中國星級酒店客房總量以10%的復(fù)合增長率快速發(fā)展。其中，五星級酒店的客房供應(yīng)量發(fā)展勢頭迅猛，復(fù)合平均年增長率為20%。相比2000年，五星級酒店的數(shù)量和客房供應(yīng)量均翻了五倍。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家。其中，五星級酒店654家，四星級酒店2201家，三星級酒店5545家，一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。由此可以看出，酒店業(yè)由供不應(yīng)求的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。
與此同時，酒店業(yè)員工的流失率越來越高。統(tǒng)計結(jié)果顯示，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市的33家二星至五星級酒店人力資源的調(diào)查得知，近5年，酒店業(yè)員工流動率高達(dá)23.95%。
2.酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式陳舊
目前，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在以下幾個問題：第一，人才培養(yǎng)模式改革推進(jìn)緩慢，沒有形成有利于學(xué)生個性成長的環(huán)境和氛圍;第二，教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的改革有待加強(qiáng)，學(xué)生的學(xué)習(xí)動力不足;第三，校企合作力度不大，培養(yǎng)人才的新機(jī)制尚不完善。
二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的問題
2013年，酒店管理各層次專業(yè)人才招生約13.3萬人，畢業(yè)生約12.3萬人。據(jù)不完全統(tǒng)計，2013年，本科開設(shè)酒店管理專業(yè)（專業(yè)代碼120902）的高校有104所，全國共招生7533人，畢業(yè)766人，在校1.49萬人;普通高職高專院校開設(shè)酒店管理專業(yè)有1067所，共招生4.73萬人，畢業(yè)4.95萬人，在校14.56萬人;開設(shè)旅游相關(guān)專業(yè)的中等職業(yè)學(xué)校近1000所。其中，高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)共招生2.53萬人，畢業(yè)2.54萬人，在校7.19萬人，旅游服務(wù)與管理專業(yè)全國共招生5.13萬人，畢業(yè)4.59萬人，在校11.85萬人。雖然酒店管理專業(yè)每年招生人數(shù)相當(dāng)可觀，但人才培養(yǎng)模式陳舊，在職業(yè)規(guī)劃、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)過程、培養(yǎng)制度和培養(yǎng)評價等方面都存在問題。
1.缺乏職業(yè)規(guī)劃意識
中國有句古語：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！泵鞔_的職業(yè)生涯規(guī)劃是酒店管理專業(yè)學(xué)生度過辛苦的基層工作、克服社會地位低等一系列尷尬局面的精神支柱。明確的職業(yè)生涯規(guī)劃可以使學(xué)生對職業(yè)目標(biāo)及其實施策略了然于心，便于學(xué)生從宏觀上進(jìn)行調(diào)整和掌控，使他們在職業(yè)探索和發(fā)展中少走彎路，以便節(jié)省時間和精力;它還可以對學(xué)生起到內(nèi)在的激勵作用，激發(fā)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)和實踐，促使他們?yōu)閷崿F(xiàn)各階段目標(biāo)和終極目標(biāo)而努力進(jìn)取。
然而，許多學(xué)生沒有明確的職業(yè)生涯發(fā)展意識，更不用說制定完整的職業(yè)生涯規(guī)劃。有些高校雖然為學(xué)生制定了職業(yè)生涯規(guī)劃，但是缺乏針對性和實踐性。鑒于此，高校應(yīng)該認(rèn)識到職業(yè)規(guī)劃對學(xué)生的重要性，建立專門的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)隊伍。
2.人才培養(yǎng)目標(biāo)和實際教學(xué)脫節(jié)
目前，許多高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位和具體教學(xué)嚴(yán)重脫節(jié)。有些高校把人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為酒店高級管理人才，然而在實際教學(xué)過程中，卻沒能給予學(xué)生相應(yīng)的實踐鍛煉和技能保障，致使很多畢業(yè)生在擇業(yè)時出現(xiàn)不能直接勝任管理人員的尷尬局面;有些高校把人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為酒店基層服務(wù)人員，但是大部分畢業(yè)生對未來就業(yè)的期待過高，當(dāng)真正從事酒店工作時，會產(chǎn)生巨大的心理落差，加上對服務(wù)業(yè)缺乏理性認(rèn)識，最后不得不從事其他行業(yè)。
3.忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)
許多高校酒店管理專業(yè)教學(xué)的理論性太強(qiáng)，忽視了學(xué)生實踐應(yīng)用能力、服務(wù)水平和其他技能等方面的綜合素質(zhì)，致使很多畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作后，無法快速適應(yīng)新工作角色，缺乏實踐能力、適應(yīng)能力、協(xié)作能力、創(chuàng)造能力，以及與客人溝通的能力，不能很好地處理與同事、主管的人際關(guān)系，也缺乏職業(yè)意識，職業(yè)認(rèn)同度低，職業(yè)忠誠度不高。
4.培養(yǎng)制度不健全
很多高校沒有形成有針對性的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)制度，而是和其他理論性強(qiáng)的專業(yè)一樣，大規(guī)模地培養(yǎng)同質(zhì)人才，結(jié)果導(dǎo)致培養(yǎng)出來的酒店管理專業(yè)人才同質(zhì)性強(qiáng)，專業(yè)性差，特色不明顯。
5.高校不重視培養(yǎng)評價結(jié)果
高校培養(yǎng)出來的專業(yè)人才，必須經(jīng)得住利益相關(guān)者的檢驗。對于酒店管理專業(yè)人才而言，最核心的利益相關(guān)者就是酒店。但現(xiàn)在，高校不重視培養(yǎng)評價結(jié)果，只一味地按照自身的條件來培養(yǎng)學(xué)生，這就導(dǎo)致酒店管理專業(yè)人才不能勝任專業(yè)工作。
三、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式優(yōu)化措施
1.明確職業(yè)規(guī)劃
高校的職責(zé)在于幫助大學(xué)生認(rèn)識職業(yè)規(guī)劃的重要性，并為其進(jìn)行有針對性的職業(yè)規(guī)劃。因此，高校應(yīng)了解酒店對專業(yè)人才的需求，調(diào)整教學(xué)計劃，并及時將酒店對畢業(yè)生的素質(zhì)要求反饋給學(xué)生，幫助他們合理定位。
此外，高校還應(yīng)不斷加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)隊伍的建設(shè)，為學(xué)生配備專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃教師，建立完善的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員的培訓(xùn)制度，在大學(xué)的不同階段開展有針對性的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)工作，加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃課程建設(shè)，設(shè)置形式新穎、方法多樣、內(nèi)容突出且有針對性的職業(yè)規(guī)劃課程，做到有針對性的指導(dǎo)。
2.完善課程設(shè)計
第一，高校應(yīng)加強(qiáng)酒店管理專業(yè)課程設(shè)置體系的彈性，打通各專業(yè)的基礎(chǔ)教學(xué)，以模塊構(gòu)筑專業(yè)課程，加強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容與酒店業(yè)務(wù)流程的結(jié)合、教學(xué)內(nèi)容與酒店崗位構(gòu)筑流程的結(jié)合。酒店管理的課程可以由基礎(chǔ)課程模塊、專業(yè)課程模塊和拓展課程模塊等組成。
第二，高校應(yīng)重視實踐教學(xué)，增加實踐課時，突出大學(xué)生實習(xí)的重要性，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，為就業(yè)做好鋪墊。
第三，高校應(yīng)加強(qiáng)與用人單位的合作，建設(shè)實習(xí)基地，為學(xué)生提供穩(wěn)定、可靠的實習(xí)機(jī)會，并輔導(dǎo)和跟進(jìn)實習(xí)過程;完善實習(xí)學(xué)分認(rèn)證制度，突顯實踐學(xué)分的重要性。針對就業(yè)環(huán)節(jié)，高校可以設(shè)置形式多樣的求職技巧培訓(xùn)選修課，有針對性地幫助學(xué)生分析就業(yè)單位和就業(yè)形式。
3.建設(shè)雙師型師資隊伍
為了強(qiáng)調(diào)實踐教學(xué)的重要性，有機(jī)結(jié)合理論教學(xué)和實踐教學(xué)，高校應(yīng)建設(shè)雙師型師資隊伍，即酒店管理專業(yè)教師，同時擁有教師資格證書和專業(yè)技術(shù)資格證書，既能從事理論教學(xué)，又能從事實踐教學(xué)。
高校應(yīng)定期安排專業(yè)教師到酒店進(jìn)行專業(yè)實踐。如云南大學(xué)旅游文化學(xué)院旅游系每年都會安排專職教師陪同學(xué)生實習(xí)，教師在帶隊期間能獲取大量的酒店信息，進(jìn)而提高教師的實踐能力和教學(xué)能力。
4.實施知識相關(guān)者評價
瑞士的洛桑模式和澳大利亞HOSPITALITY培訓(xùn)包模式之所有受到世界各地的認(rèn)可和好評，主要是其輸出的人才符合利益相關(guān)者的需求。對于大學(xué)而言，其利益相關(guān)者主要是知識相關(guān)者，是指以知識相關(guān)者組織為依托，與知識有關(guān)的人員，包括與傳播知識、發(fā)現(xiàn)知識、轉(zhuǎn)化及運(yùn)用知識等過程有關(guān)的主要人員。
一、調(diào)查對象和調(diào)查方法
本次調(diào)查對象主要是2005級-2009級旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生。實習(xí)基地主要集中在廣州市內(nèi)的星級酒店。其中五星級酒店5家，4四星級酒店有4家，三星級3家。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的形式。
二、調(diào)查結(jié)果分析
此次酒店實習(xí)調(diào)查問卷主要圍繞實習(xí)酒店的硬件設(shè)施、酒店軟件條件、學(xué)校對實習(xí)過程的管理進(jìn)行的。分析學(xué)生在酒店實習(xí)的意見，歸總?cè)缦拢?/p>
（一）酒店硬件條件調(diào)查
對酒店硬件的調(diào)查包括酒店的地理位置、酒店星級檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務(wù)設(shè)施、酒店員工飲食以及學(xué)生實習(xí)崗位設(shè)置情況。對于酒店地理位置、星級檔次的調(diào)查83.2%的同學(xué)表示非常滿意，學(xué)生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生傾向于高檔次好品牌的五星級酒店，認(rèn)為在五星級酒店里面接觸面廣，學(xué)習(xí)更多知識和技能，3.5%的學(xué)生選擇不滿意，她們集中工作于三星級賓館。對于酒店的住宿條件和伙食調(diào)查學(xué)生基本上都比較滿意，實習(xí)基地都能滿足學(xué)生的這部分需求。問題較為突出的是實習(xí)津貼和崗位設(shè)置上。實習(xí)生普遍心理不平衡的是實習(xí)津貼低，實習(xí)生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動是一樣的，收獲的回報卻相差很大，很多學(xué)生對此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節(jié)假日，實習(xí)生加班加點工作，但是卻沒有任何回報，這讓很多學(xué)生心理難以接受，抵觸情緒強(qiáng)烈。對于實習(xí)崗位的安排，25.4%的學(xué)生表示不滿意，一部分同學(xué)認(rèn)為1年的時間只固定在一個崗位實習(xí)，缺乏其他崗位鍛煉的機(jī)會，而另有一部分學(xué)生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學(xué)專業(yè)知識相差甚遠(yuǎn)，因此十分不滿意。
（二）酒店軟件條件調(diào)查
對酒店軟件條件調(diào)查包括酒店正式員工對實習(xí)生的態(tài)度、員工成長機(jī)會、酒店人際關(guān)系以及酒店管理制度等。33.4%的學(xué)生認(rèn)為酒店員工對實習(xí)生態(tài)度比較好，另有25.7%的學(xué)生認(rèn)為酒店員工對實習(xí)生的態(tài)度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學(xué)生反映當(dāng)她們被分配至某部門時，老員工當(dāng)著學(xué)生的面對領(lǐng)導(dǎo)說“又來這么多學(xué)生有什么用？她們什么都不會做，就是累贅！”對于員工成長機(jī)會的調(diào)查，大多數(shù)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中除了入職的人事部培訓(xùn)以外，相關(guān)部門的崗位培訓(xùn)比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機(jī)會就把自己的工作壓在實習(xí)生肩上，指使實習(xí)生做這做那，實習(xí)生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實習(xí)生，實習(xí)生只能自己摸索著做事，學(xué)生的普遍反映負(fù)擔(dān)重、壓力大、學(xué)習(xí)不到更高的技能，實習(xí)變成了單調(diào)重復(fù)的勞動，沒有達(dá)到實習(xí)的目的。對于酒店人際關(guān)系調(diào)查，43.6%學(xué)生認(rèn)為酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，酒店員工內(nèi)部矛盾多，領(lǐng)導(dǎo)之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生面前，對學(xué)生的影響很大，有的學(xué)生甚至動搖了在酒店工作的信心。對于酒店管理制度的調(diào)查，42.5%的學(xué)生認(rèn)為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規(guī)定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎勵，只有責(zé)斥，缺乏關(guān)愛，這樣的酒店讓學(xué)生很難產(chǎn)生認(rèn)同感。對于實習(xí)成就感調(diào)查，大部分同學(xué)認(rèn)為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進(jìn)入五星級酒店尤其是國際著名酒店集團(tuán)品牌旗下的五星級酒店實習(xí)，很多學(xué)生抱著比較大的期望，認(rèn)為可以接觸高端品牌酒店就有機(jī)會系統(tǒng)的學(xué)習(xí)酒店管理知識，而進(jìn)入酒店實習(xí)階段，卻是只能從事最基礎(chǔ)的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機(jī)會學(xué)習(xí)管理知識。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時間和精力去思考和學(xué)習(xí)。在工作時會遇到一些素質(zhì)差的客人的刁難、冷漠的同事、等級森嚴(yán)的酒店管理體系都會讓學(xué)生質(zhì)疑所學(xué)專業(yè)，動搖繼續(xù)從事酒店行業(yè)的信心。
（三）對實習(xí)管理的調(diào)查
對實習(xí)管理的調(diào)查主要包括實習(xí)心態(tài)、就業(yè)影響以及實習(xí)指導(dǎo)老師作用。對實習(xí)心態(tài)調(diào)查反映出大多數(shù)學(xué)生還是沒有調(diào)整好心態(tài)。進(jìn)入酒店實習(xí)后，仍以“學(xué)生”角色自居，而沒有把自己當(dāng)做“酒店員工”。學(xué)生不能正確對待服務(wù)，看輕服務(wù)工作，不愿意放下大學(xué)生的架子。面對客人和領(lǐng)導(dǎo)的時候，心態(tài)調(diào)整不過來，有些無所適從。因此有學(xué)生就認(rèn)為自己不適合從事酒店行業(yè)，甚至后悔選擇學(xué)習(xí)這個專業(yè)。學(xué)生對于實習(xí)的評價認(rèn)為實習(xí)對就業(yè)影響很大，但是卻只有42.1%的學(xué)生選擇今后會繼續(xù)從事酒店行業(yè)，另有34.3%的學(xué)生選擇不會從事酒店行業(yè)，23.6%的同學(xué)選擇繼續(xù)讀書謀求更好的發(fā)展。這說明在實習(xí)中正是存在著諸多干擾因素，影響了學(xué)生從事酒店行業(yè)的信心。對實習(xí)指導(dǎo)老師的作用調(diào)查，大部分學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該配備專職實習(xí)指導(dǎo)老師，不僅僅是指導(dǎo)學(xué)生的論文寫作，還要對學(xué)生在實習(xí)期間的各種思想問題、疑惑、心理負(fù)擔(dān)予以指導(dǎo)，幫助學(xué)生學(xué)會如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩(wěn)定因素。
三、探索實習(xí)問題的解決辦法
（一）對學(xué)校而言
1.慎重選擇實習(xí)基地
根據(jù)本校學(xué)生實習(xí)反饋情況來看，高星級高檔次酒店的管理體制相對完善，企業(yè)氛圍好，學(xué)生滿意度較高。如在某五星級酒店實習(xí)的學(xué)生反映，在她實習(xí)期間，部門領(lǐng)導(dǎo)制定詳細(xì)的實習(xí)生培養(yǎng)計劃，定期有培訓(xùn)，并且領(lǐng)班主管會時常指導(dǎo)她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級酒店的學(xué)生反映實習(xí)期間酒店沒有明確的崗位工作職責(zé)制度，哪里需要人，就會派實習(xí)生前去，什么臟活累活都讓實習(xí)生來承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實習(xí)基地，對于學(xué)校來說能夠更好的達(dá)到實習(xí)目的。這些酒店具有相當(dāng)完善的管理體制和實習(xí)管理經(jīng)驗，能夠針對實習(xí)生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉(zhuǎn)變和心理調(diào)整。
2.加強(qiáng)實習(xí)動員
實習(xí)之前的動員大會是非常重要的。首先實習(xí)動員教育學(xué)生明確畢業(yè)實習(xí)的目的，對實習(xí)有正確的認(rèn)識和定位。實習(xí)是邁向社會的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠(yuǎn)發(fā)展，實習(xí)不能只“向錢看”而應(yīng)該“向前看”。這樣學(xué)生能夠正確看待實習(xí)期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實習(xí)動員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學(xué)生盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)工作。讓學(xué)生明確一旦進(jìn)入酒店上崗實習(xí)后，即由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)面前，是一名員工。至此學(xué)生要踏實地的干好工作。
3.加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)
任課老師在教學(xué)中應(yīng)該注意有意識地培養(yǎng)學(xué)生注重酒店服務(wù)的意識和理念。任課教師向?qū)W生講解酒店服務(wù)意識，使學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)生在實習(xí)期間之所以會出現(xiàn)諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對酒店工作中出現(xiàn)的問題不理解，認(rèn)識不清。例如有些學(xué)生被享樂主義、金錢至上等現(xiàn)象迷惑，進(jìn)而迷失方向，或者有些學(xué)生對酒店繁重單調(diào)的工作表現(xiàn)出厭倦與逆反等。因此加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，穩(wěn)定學(xué)生的思想對于實習(xí)能夠順利進(jìn)行有著非常重要的作用。
4.實習(xí)過程管理
學(xué)生在酒店實習(xí)的管理權(quán)不應(yīng)該完全由酒店掌控，學(xué)校可在每個實習(xí)酒店指定1到2名學(xué)生負(fù)責(zé)學(xué)生內(nèi)部事物的管理和協(xié)調(diào)，并定期安排相關(guān)指導(dǎo)教師到各實習(xí)酒店檢查實習(xí)情況；實習(xí)生定期以書面形式向?qū)W校和實習(xí)單位報告實習(xí)情況，反映實習(xí)問題。學(xué)校的指導(dǎo)老師應(yīng)該肩負(fù)起更多的指導(dǎo)責(zé)任。酒店實習(xí)對學(xué)生來說是一次考驗，不僅是對學(xué)生專業(yè)知識、操作技能的考驗，而且也是對學(xué)生的心理、體力方面的考驗。由于實習(xí)過程中要面對復(fù)雜的工作環(huán)境、各種誘惑以及人際關(guān)系，學(xué)生會產(chǎn)生很多心理方面的問題。因此實習(xí)指導(dǎo)老師不僅要教會學(xué)生專業(yè)知識，更要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會如何對待工作當(dāng)中的不公平和委屈，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導(dǎo)學(xué)生正確處理客我關(guān)系、與同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會控制情緒。因此實習(xí)指導(dǎo)老師的責(zé)任重大，學(xué)校在指導(dǎo)教師的人選以及工作量核定上應(yīng)該予以重視[2]。學(xué)校要切實加強(qiáng)實習(xí)過程管理才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大批高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀人才。
（二）對酒店而言
1.制定合理的實習(xí)津貼
實習(xí)酒店應(yīng)該支付實習(xí)生合理的實習(xí)津貼，不能把學(xué)生當(dāng)做廉價勞動力對待。合理的實習(xí)報酬會激發(fā)學(xué)生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會打擊學(xué)生的工作熱情，否定自身價值，甚至動搖實習(xí)的信心。
2.合理安排崗位
根據(jù)學(xué)生的興趣和特長，合理安排實習(xí)崗位，讓學(xué)生體驗到工作的挑戰(zhàn)性和樂趣。使學(xué)生在幾個完全不同的部門實習(xí),拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作情況,增強(qiáng)實習(xí)效果。另外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生可以提前輪換崗位、優(yōu)先選擇崗位，進(jìn)而調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)和工作的積極性。在實習(xí)崗位的設(shè)置上，也不應(yīng)該僅僅局限于最基礎(chǔ)、技術(shù)含量低勞動崗位，可以適當(dāng)考慮設(shè)立見習(xí)領(lǐng)班、見習(xí)主管或部門經(jīng)理助理等一些崗位，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識，并且在實習(xí)中運(yùn)用管理知識，提高管理能力，進(jìn)而增強(qiáng)對酒店行業(yè)工作的認(rèn)可度，樹立從事酒店服務(wù)行業(yè)的信心。
（三）對學(xué)生而言
1.良好的思想準(zhǔn)備
酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入酒店實習(xí)之前就應(yīng)該有良好的思想準(zhǔn)備，實習(xí)應(yīng)該以學(xué)習(xí)知識、提高技能、鍛煉意志、培養(yǎng)吃苦耐勞精神為目的，做好準(zhǔn)備吃苦而不是享樂。實習(xí)生要放下自己大學(xué)生的架子，認(rèn)真虛心學(xué)習(xí)，從基層干起，從低做起，不要好高騖遠(yuǎn)，不要心高氣盛。要有長遠(yuǎn)目光，任何工作都需要耐心、專心和細(xì)心，任何工作都要扎扎實實的去做，只有把基礎(chǔ)打牢，才能有更好的發(fā)展前景。
0 引言
高職人才培養(yǎng)的專業(yè)定位是高職院校發(fā)展的關(guān)鍵，專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位決定了該專業(yè)人才培養(yǎng)的高度和深度，因此人才培養(yǎng)目標(biāo)定位是否準(zhǔn)確，是否符合社會對人才發(fā)展的需要，對于一個專業(yè)來說至關(guān)重?，F(xiàn)在很多高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位在高星級酒店的中基層管理者。為了能使高職院校酒店管理專業(yè)能順應(yīng)時展步伐， 準(zhǔn)確把握行業(yè)對人才的需求，系統(tǒng)分析崗位和職業(yè)要求，合理設(shè)置課程，將學(xué)生培養(yǎng)成社會、行業(yè)、企業(yè)所需要的人才，避免學(xué)生面臨畢業(yè)即失業(yè)的尷尬局面，筆者對溫州地區(qū)的高星級酒店基層管理者做了抽樣問卷調(diào)查，對溫州高星級酒店中的人事經(jīng)理做了抽樣訪談?wù){(diào)查，以了解溫州地區(qū)現(xiàn)在酒店行業(yè)基層管理者這個群體的綜合素質(zhì)水平現(xiàn)狀、酒店行業(yè)現(xiàn)在對基層管理者的要求、酒店對基層管理者的人才需求情況及酒店專業(yè)畢業(yè)生一畢業(yè)是否可以直接升任為酒店的基層管理者等。
這次問卷調(diào)查的主要調(diào)查對象是高星級酒店的基層管理者，因為酒店基層管理者是酒店的中堅力量，他們是酒店政策的執(zhí)行者，跟一線員工距離最近，也是員工服務(wù)技能的直接培訓(xùn)者，他們起著“承上啟下”的重要作用，他們的職業(yè)素質(zhì)和能力水平直接影響到酒店員工隊伍的穩(wěn)定性以及員工的工作滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量的高低；高星級酒店基層管理者也是高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生所希冀的主要管理崗位，是高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)崗位。這次調(diào)查的酒店包括了四星級和五星級酒店，有位于溫州市區(qū)的，也有位于縣區(qū)的，樣本具有一定的代表性。對基層管理者的問卷調(diào)查中，總共發(fā)放問卷110份，回收106份，回收率96%，有效問卷是94份，問卷有效率是88.7%。
1 調(diào)查分析
1.1 性別和年齡分析
被調(diào)查對象從性別上看，男性管理者占45.6%，女性管理者54.4%，這與酒店行業(yè)女性偏多的實際情況相符。從年齡結(jié)構(gòu)上看，21-25歲的基層管理者占比最高，為37.2%， 21到35歲的基層管理者占總數(shù)的77.6%，說明酒店基層管理者這個隊伍還是比較年輕的，青年人是酒店基層管理者的主力軍。（見表1）
1.2 學(xué)歷和專業(yè)分析
從學(xué)歷層次上看，大專及以上學(xué)歷占總數(shù)的53.2%，一半以上酒店基層管理者為大專以上學(xué)歷，高中（包括中專）及以下學(xué)歷也占了46.8%（其中初中畢業(yè)的占13.8%），說明溫州酒店基層管理者的學(xué)歷層次偏低。從所學(xué)的專業(yè)來看，酒店管理或旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的占51.1%，說明這幾年酒店管理或旅游管理畢業(yè)生已成為酒店基層管理者隊伍中的主力軍，這是值得欣慰的。然而從專業(yè)上看，還有25.5%基層管理者沒有學(xué)過任務(wù)專業(yè)的，這是因為他們有部分人是初中畢業(yè)或普高畢業(yè)，這部分人群的專業(yè)素養(yǎng)還有待提高。還有23.4%的人所學(xué)習(xí)的是其它專業(yè)，這些人員中有些是專業(yè)對口的，如學(xué)電子電器專業(yè)的在酒店的工程維修部工作，學(xué)市場營銷的在酒店的市場營銷部工作，還有少部分人員是跨專業(yè)的。（見表2）
1.3 工作時間分析
①在基層管理者崗位上的工作時間
被調(diào)查對象在基層管理者這個崗位上工作的時間在三年以內(nèi)的占59.5%，有5年以上的占24.5%，3到5年的占16%。
②在做酒店基層管理者前在酒店行業(yè)做基層員工的時間
根據(jù)調(diào)查，被調(diào)查對象在升任基層管理者前做基層員工的時間平均為3年零4個月左右。這個調(diào)查結(jié)果出乎我們的意料，比我們預(yù)想的要長。而被調(diào)查者中學(xué)歷是高中及以下的人員在基層員工層工作時間平均需要4年半的時間，是大專畢業(yè)的人員在基層員工層工作時間平均只需2年零3個月左右，而本科畢業(yè)的人員在基層員工層工作時間平均卻為2年半的時間，大專畢業(yè)的人員比本科畢業(yè)的人員在基層工作的時間平均還少3個月，說明現(xiàn)在的高職高專在教改方面做得比本科成功，培養(yǎng)的人才更符合社會用人需求。研究生碩士以上學(xué)歷在基層工作的時間也還平均需1年零7個月。
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1.4 晉升的原因分析
一位基層管理者從眾多的基層員工中被提拔為管理者的主要原因應(yīng)該是多方面的。當(dāng)問及他們這個問題時，占比居前三的分別是工作有熱情（64.9%）、技能水平好（58.5%）、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)（41.5%）。而工齡長、外表形象出眾、口才好等這些因素占比都較少。這也說明酒店在提拔基層管理者時比較看重的因素是員工對工作的態(tài)度、員工的技能水平和員工個人的溝通協(xié)調(diào)能力。而員工的工齡、外表長相等這些因素對員工的晉升并不起很大的作用。（見圖2）
1.5 需求情況
從對酒店人力資源部經(jīng)理的訪談中了解到，酒店對于基層員工的需求量較大，需求也挺緊張，而且基層員工隊伍不穩(wěn)定，流動性較強(qiáng)；然而酒店基層管理者的隊伍則比較穩(wěn)定，現(xiàn)有酒店對于酒店基層管理者的人才需求量并不大，人才需求方面并不緊張。
2 結(jié)論及建議
高質(zhì)量的高等職業(yè)教育需要科學(xué)的人才定位，而準(zhǔn)確的人才定位是在充分調(diào)研論證的基礎(chǔ)上。這次的調(diào)研結(jié)果對我們高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)有大的幫助和啟發(fā)。
2.1 酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)定位要差異化
目前，大部分高職院為了體現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)的高大上，將酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定為高星級酒店的管理者、職業(yè)經(jīng)理人；本科院校中酒店管理或旅游管理類的人才培養(yǎng)目標(biāo)也定為高星級酒店的中高層管理者；在人才培養(yǎng)目標(biāo)上出現(xiàn)明顯的趨同，而高星級酒店管理崗位畢竟是有限的，對于管理崗位的競爭也較為慘烈；而與酒店相關(guān)的其它方面的人才如酒店設(shè)計人才、住宿或餐飲創(chuàng)業(yè)人才、經(jīng)濟(jì)型酒店或餐飲店連鎖經(jīng)營人才、酒店專業(yè)洗滌人才等卻較為潰乏。因此，高職院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)目標(biāo)定位時，要與其它院校有所差異，體現(xiàn)“人無我有”的特色，培養(yǎng)酒店業(yè)真正需要和潰乏的人才，不然同質(zhì)化較為嚴(yán)重，也是對人才的一種浪費(fèi)。
2.2 課程設(shè)置應(yīng)突出基層管理者素養(yǎng)的培養(yǎng)
如果高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位在“基層管理者”，那么專業(yè)課程設(shè)置上還應(yīng)突出基層管理者素養(yǎng)的培養(yǎng)。一個酒店基層管理者應(yīng)該具備的素養(yǎng)包括對酒店的工作富有熱情，喜歡在酒店工作，有較強(qiáng)的責(zé)任心；其自身的專業(yè)技能水平高，能培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬；具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，會帶好自己的團(tuán)隊，能與其它部門和工作組協(xié)同合作，能進(jìn)行良好的上下級和平級的有效溝通，其自身的溝通技巧良好。因而對于高職院校來說，要培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)愛崗的情操，讓學(xué)生不僅有出色的專業(yè)技能水平，而且有一定的培訓(xùn)和指導(dǎo)能力；同時培養(yǎng)他們具有良好的溝通技巧，使他們在畢業(yè)時就具備做一位酒店基層管理者所需要的素養(yǎng)。
2013年1月，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會了截止2013年1月16日全國五星級飯店名錄，五星級酒店的數(shù)量總計721家。2012年1月，該協(xié)會的全國五星級酒店數(shù)量是651家。經(jīng)過近一年的時間，五星級酒店數(shù)量增加了70家。
五星級酒店的增加與房地產(chǎn)企業(yè)的投資不無關(guān)系。據(jù)媒體稱，自從國家對商品房市場實行調(diào)控以后，一些房地產(chǎn)企業(yè)對于商品房投資的熱情減小，轉(zhuǎn)而投資旅游地產(chǎn)。早在2011年，已有數(shù)據(jù)顯示中國旅游地產(chǎn)全年投資規(guī)模約為2萬億元，而此前近30年來中國旅游地產(chǎn)的總投資也不過8，000億元上下。
在熱火朝天的旅游投資熱潮下，一座座五星級酒店的出現(xiàn)也就不足為奇了。然而，一個容易被人忽視的事實是，在這些五星級酒店中，大部分是由外資品牌來負(fù)責(zé)運(yùn)營管理的。根據(jù)業(yè)內(nèi)流傳的數(shù)據(jù)顯示，中國酒店業(yè)80%的利潤由20%的酒店產(chǎn)生；而這20%的酒店中，又有80%是外資品牌。
外資酒店的中國之路
新世紀(jì)的前十年中，借著奧運(yùn)會和世博會在中國舉辦，知名外資酒店品牌紛紛搶占大陸市場。
僅香格里拉當(dāng)時計劃從2005年到2008年在中國新開14家飯店、2家度假飯店和4家商貿(mào)飯店。除此之外，雅高、喜達(dá)屋、馬里奧特、凱悅集團(tuán)、希爾頓等世界頂尖酒店管理集團(tuán)，都對自己的中國區(qū)域負(fù)責(zé)人提出了高端酒店數(shù)量從50-200%的增長要求。有業(yè)內(nèi)人士表示，在過去的幾年中，中國的奢侈旅游一直呈現(xiàn)上升的趨勢。
即便是在奧運(yùn)會和世博會結(jié)束后，外資酒店搶灘中國的步伐也并沒有減弱。喜達(dá)屋、萬豪等老牌酒店集團(tuán)依舊在中國展現(xiàn)出一個強(qiáng)勢擴(kuò)張的姿態(tài)。據(jù)外媒報道，2012年萬豪國際集團(tuán)計劃將其在亞洲的酒店數(shù)量增加一倍，其中在中國的擴(kuò)張力度最大。萬豪國際集團(tuán)表示，公司計劃到2016年在亞洲新開260家酒店，其中在中國的酒店數(shù)量將從目前的60家增加至125家左右，覆蓋中國近75%的省份。無獨(dú)有偶，雅高、希爾頓、洲際等酒店集團(tuán)也隨后拋出未來幾年在中國開設(shè)100多家酒店的規(guī)劃。
同樣不甘落后的還有朗廷酒店集團(tuán)。2012年，朗廷集團(tuán)同其他外資酒店品牌一樣，進(jìn)一步在中國和亞太區(qū)的主要門戶城市拓展了業(yè)務(wù)。朗廷集團(tuán)先后在中國內(nèi)地市場簽訂了多份酒店管理協(xié)議，包括海南?？诶释⒕频?、廈門朗豪酒店、大同華唐朗豪酒店、青島海上嘉年華朗豪酒店等。不僅如此，朗廷集團(tuán)負(fù)責(zé)人還透露他們還有多個酒店項目正在洽談中，目前已經(jīng)公布的12個酒店項目里有10家酒店都位于中國大陸。
之所以選擇在中國發(fā)展，正是因為朗廷集團(tuán)看中了中國市場的巨大潛力。朗廷酒店集團(tuán)首席執(zhí)行長貝秉智（Brett Butcher）告訴《中國新時代》，“中國不僅僅是對外游客的輸出市場，同時根據(jù)預(yù)測，到2020年中國將會成為全世界吸引到訪人數(shù)最多的國家。因此，在中國尋找合適的目的地拓展朗廷的業(yè)務(wù)范圍，尋求與我們有共同理念及經(jīng)營思想的業(yè)主來共同經(jīng)營酒店，成為朗廷酒店集團(tuán)最重要的策略之一?！彼f，“目前，中國客源已經(jīng)占到我們整個客源市場平均約20%，是朗廷集團(tuán)的三大客源市場之一。”
當(dāng)然，隨著國內(nèi)一線城市的豪華酒店市場漸趨飽和，眾多外資酒店集團(tuán)的拓展腳步開始邁向國內(nèi)的二三線城市。有報道稱，洲際華邑希望未來15到20年內(nèi)遍布中國100個城市，其中成都、西安、泉州、?？凇埣医绲榷€城市是華邑的主要選址區(qū)域，雅高美爵也將重點在二三線城市發(fā)展。
“2012在中國的規(guī)劃維持一個快速擴(kuò)張的態(tài)勢。在我的印象中，今年新開23家酒店，主要集中在二三線城市?！毕策_(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官陳盛福（Frits van Paasschen）說。
同樣，貝秉智告訴《中國新時代》，“我們在大陸市場將主要以逸東品牌進(jìn)駐二線城市，因為比較而言，在二線城市逸東品牌的投資回報率會相對更高?！?/p>
雖然回報率很高，但毋庸置疑，酒店業(yè)的競爭，特別是高端酒店市場隨著這些外資品牌的擴(kuò)張早已變得越來越激烈。然而這似乎并非是一件十足的壞事，對此，擁有30年國際酒店管理經(jīng)驗的貝秉智表示，“雖然酒店市場內(nèi)競爭激烈，但在我看來這是一種健康表現(xiàn)。競爭會帶來挑戰(zhàn)，應(yīng)對挑戰(zhàn)會帶來競爭優(yōu)勢，這是一個行業(yè)良性發(fā)展生態(tài)。競爭對于公司的成長和進(jìn)步是非常必要的。為了從競爭對手中出突圍而出，我們需要時刻保持敏銳和不斷革新。”
品牌的優(yōu)勢
業(yè)內(nèi)人士稱，高檔酒店需要?dú)v史積淀管理經(jīng)驗，高檔酒店之上的豪華酒店需要的可能更多，在某種意義上，這等同于奢侈品牌的打造。無疑，那些擁有百年歷史的國外酒店品牌在這方面比內(nèi)資酒店更有優(yōu)勢，因為內(nèi)資酒店發(fā)展歷史相對較短，管理能力相對薄弱。
“在選擇酒店管理公司的時候，我從一開始就沒有考慮過國內(nèi)的酒店管理集團(tuán)。”蘇州香格里拉大飯店的物業(yè)持有者新世界（青島）置地有限公司董事長漆洪波接受媒體訪問時這樣表示。
這幾乎是大多數(shù)新建成高端酒店物業(yè)持有者的共同想法。世茂集團(tuán)在上海的世茂國際廣場、世茂北外灘酒店、佘山國際會議中心3家超五星級酒店開業(yè)之前，將酒店管理都交給了喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)旗下的艾美酒店管理集團(tuán)。2005年11月，中國內(nèi)地第一家麗晶酒店——上海龍之夢麗晶大酒店在上海延安西路開業(yè)。業(yè)主上海長峰房地產(chǎn)還在上海投建了另外3項高星級酒店項目，并希望這幾個項目同樣使用卡爾森環(huán)球酒店旗下的麗晶和麗笙品牌。
在這些外資品牌中，除了香格里拉和半島酒店外，萬豪、希爾頓、雅高、洲際等酒店集團(tuán)都無一例外地實行輕資產(chǎn)運(yùn)作，通過與中國的旅游和商業(yè)地產(chǎn)商合作，開發(fā)商管理酒店。在過去的30多年來，這樣的內(nèi)資開發(fā)外資管理的模式在中國打造了不少知名星級酒店。
朗廷集團(tuán)的發(fā)展也延續(xù)了這個模式，通過與內(nèi)地開發(fā)商簽訂管理合同來管理酒店。在同這些國際酒店品牌競爭時，朗廷集團(tuán)認(rèn)為他們有自己的優(yōu)勢。貝秉智告訴《中國新時代》，“朗廷酒店集團(tuán)有一個全面質(zhì)量管理項目，也叫做優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟 （Total Quality Management， or Quality League），這個項目清晰、具體地規(guī)劃出了集團(tuán)對同事和我們的商業(yè)伙伴的承諾，它已經(jīng)成為朗廷集團(tuán)前行和積極拓展過程中的一個優(yōu)質(zhì)資源基礎(chǔ)?！?/p>
【關(guān)鍵詞】餐廳服務(wù)；酒店管理；企業(yè)文化；主動服務(wù)
大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象?？腿嗽u價一所高星級酒店的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進(jìn)行餐飲服務(wù)時一定要做到“零缺陷”服務(wù)。
一、餐廳服務(wù)差“火候”之根源分析
我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面，員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)。新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，員工流失還會影響士氣。多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。部門協(xié)調(diào)性差，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)，高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。
二、酒店管理“心”思路促餐廳服務(wù)質(zhì)量躍升
（1）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發(fā)展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設(shè)身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創(chuàng)造出差異化的優(yōu)勢。（2）酒店內(nèi)部要做好員工進(jìn)行先進(jìn)服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓員工明白只有酒店發(fā)展得好，員工的利益才能得到保證。培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責(zé)與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節(jié)假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內(nèi)部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達(dá)到預(yù)期的希望值。（3）培養(yǎng)酒店凝聚力，適時開展活動，促進(jìn)員工的主人翁意識加強(qiáng)。如開展廣州一日游酒店內(nèi)部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內(nèi)心話說出來，了解員工的工作心態(tài)，引導(dǎo)他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。
三、酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)
酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴(yán)格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。
總之，檢測服務(wù)有三個方面的特征：時效性、消費(fèi)者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來：服務(wù)的熟練程度、服務(wù)的時效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務(wù)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）
改革開放之前，酒店在我國的發(fā)展可謂是噤若寒蟬，在政治領(lǐng)導(dǎo)市場的特殊年代，酒店的出現(xiàn)則意味著資產(chǎn)階級的享樂主義，所以更談不上對酒店管理經(jīng)驗的探究及營銷策略的運(yùn)用了，而經(jīng)過改革開放三十年的發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形態(tài)日益多樣化，其發(fā)展規(guī)模也得到了不斷擴(kuò)大，至于酒店的管理水平，服務(wù)水平及營銷手段都逐漸走向了發(fā)展的正軌，有著顯著的提高，經(jīng)過筆者對我國近年來第三年產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況及酒店發(fā)展資料的分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國星級酒店的數(shù)量已經(jīng)超過了17000家，其帶動的就業(yè)人數(shù)大致為200多萬人，各種不同檔次的酒店管理體系及營銷策略基本能夠滿足客戶的需要，這標(biāo)志著我國酒店行業(yè)進(jìn)入了一個全新的發(fā)展時期。另外，我國現(xiàn)階段的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出了以人為本的營銷特點及體系化規(guī)范化的管理模式，這是當(dāng)前我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要特點。除此之外，我國酒店的發(fā)展規(guī)格越來越高，例如：星級酒店中高星級酒店的客房數(shù)量比重數(shù)量越來越高，星級酒店中高星級酒店營業(yè)收入遠(yuǎn)超過低星級等等，此外酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，數(shù)量越來越多，市場涉及面越來越廣泛，這些都在一定程度上反映了我國現(xiàn)階段的酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點，也折射出我國改革開放三十多年來的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)然，這些特點及發(fā)展現(xiàn)狀也成為了酒店管理和營銷過程中不可忽略的重要影響因素。我們所研究的酒店管理中的營銷策略及問題改善正是基于以上酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點而展開的。
二、我國酒店管理過程中營銷策略出現(xiàn)的問題
我國的酒店管理水平及營銷策略雖然在新的時期有著較快的發(fā)展，但是就西方發(fā)達(dá)國家的管理模式及發(fā)展水平而言還有著很大的差距，國情的限制，市場的制約及自身發(fā)展的不完善都是導(dǎo)致問題出現(xiàn)的影響因素，筆者認(rèn)為當(dāng)前我國酒店管理過程中營銷策略出現(xiàn)的問題主要有以下幾個方面：
（一）營銷和銷售的認(rèn)識方面存在誤區(qū)
在酒店市場營銷領(lǐng)域，我們很容易將營銷與銷售的概念混為一談，這恰恰體現(xiàn)了我國酒店營銷領(lǐng)域人才的缺乏及發(fā)展經(jīng)驗的不足，就酒店的市場營銷而言，其核心內(nèi)涵就是為滿足客戶所提出的合理需求，通過一定經(jīng)營活動和銷售手段最終為酒店創(chuàng)造利潤的銷售過程，從營銷的過程來看，營銷實際上是一個與客戶建立信任關(guān)系的長期過程，在這個過程中，營銷者需要采用各種方式來進(jìn)行客戶關(guān)系的建立與酒店市場的運(yùn)營，這個過程與我們所談的銷售有著本質(zhì)的區(qū)別，很多酒店營銷者認(rèn)為營銷與銷售的方式相同，不過是動動嘴皮子或發(fā)發(fā)傳單而已，總是希望從數(shù)量上來贏得更多的客戶，而忽略了客戶的真正需要，總是希望以量取勝，而忽略了以質(zhì)取勝，另外還有很多的酒店管理者認(rèn)為當(dāng)前市場模式下，客源相對來說較為穩(wěn)定，如果花更多的經(jīng)歷投入到營銷上，不僅會浪費(fèi)時間，而且也不利于酒店成本的減低，這種以眼前利益為主的營銷短見在我國目前的酒店發(fā)展行業(yè)并不在少數(shù)，這種對營銷策略及模式的錯誤認(rèn)識不僅會降低酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平，而且長此以往，會造成客源的大規(guī)模流失，實在得不償失，此外，這種推銷方式由于見效較快，往往會引導(dǎo)市場氛圍，一旦形成惡性循環(huán)，那么受損失的不僅是群體中的個體，而是整個正在探索發(fā)展中的酒店產(chǎn)業(yè)，所以，我們的酒店管理者要尤其注意這一點，學(xué)會從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，運(yùn)用辯證的觀點看待酒店的營銷管理問題。
（二）忽略內(nèi)部營銷體系的構(gòu)造
當(dāng)前由于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策較為開放，政府對酒店行業(yè)的支持度不斷增加，這一系列有利條件在使得酒店發(fā)展規(guī)模及發(fā)展規(guī)格不斷擴(kuò)大提高的同時，也使各個星級酒店的硬件設(shè)施的差距逐漸縮小，所以酒店的市場競爭主要就體現(xiàn)在了服務(wù)軟件的整合運(yùn)用上，所以酒店只有不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提供具有文化特色的，富有個性特點的酒店服務(wù)才能不斷增強(qiáng)自身的競爭力，在此過程中，酒店員工的素質(zhì)及創(chuàng)新意識很大程度上決定了服務(wù)體系的成功與否，但是當(dāng)前我國的很多酒店僅僅將酒店員工看成是廉價的勞動力，并沒有把他們當(dāng)做服務(wù)體系的主體，甚至很多酒店并沒有給予他們應(yīng)有的歸屬感和人格尊重，這就導(dǎo)致很多酒店無法形成內(nèi)部凝聚力，內(nèi)部員工尚且感受不到酒店服務(wù)體系的獨(dú)特個性與魅力所在，更不用說將營銷策略付之于客戶了。值得注意的是，酒店管理中營銷策略的運(yùn)用主要集中在服務(wù)體系的完善及服務(wù)質(zhì)量的提高方面，酒店營銷過程中各種方式的運(yùn)用都避免不了與客戶進(jìn)行直接或間接的溝通交流，所以這就要求我們的服務(wù)管理人員在服務(wù)的過程中不僅要有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)及超常的耐心，還要求其必須具有一定的公關(guān)能力，所以酒店服務(wù)人員的言談舉止都會對酒店的形象產(chǎn)生很大的影響，長此以往可能影響酒店品牌及內(nèi)部文化體系的建立。而很多酒店將內(nèi)部服務(wù)人員當(dāng)作廉價的勞動力，自然就不會引進(jìn)受過專業(yè)教育的高素質(zhì)人才，當(dāng)前我國酒店內(nèi)部服務(wù)人員都是一些非專業(yè)人才，而相應(yīng)的專業(yè)人才由于市場需求的原因大量減少，這種現(xiàn)狀極大的阻礙了內(nèi)部營銷策略的開展，也不利于服務(wù)體系的健全，很多酒店服務(wù)人員的素質(zhì)根本難以勝任酒店管理服務(wù)人員一職，這就導(dǎo)致我國酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的過程中落入一個瓶頸區(qū)，既內(nèi)部營銷體系的發(fā)展與酒店規(guī)格與規(guī)模的提高擴(kuò)大不配套，酒店內(nèi)部服務(wù)人員的素質(zhì)與客戶實際需要相矛盾。
（三）不注重酒店延伸產(chǎn)品的營銷和資源整合
酒店產(chǎn)業(yè)是一條涉及面較廣的新興產(chǎn)業(yè)，所以在酒店自身發(fā)展過程中，無形之中會推動各種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并催生出許多延伸產(chǎn)品，所謂的酒店延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購買實際產(chǎn)品和服務(wù)過程中，營銷方為客戶提供的附加利益，所以，酒店延伸產(chǎn)品實際上就是指一種超值享受，外在的物質(zhì)形式是次要的，最重要的是給客戶心理上的滿足感，但是一些酒店管理人員認(rèn)為，酒店的硬件設(shè)施及服務(wù)水平是影響客源的最主要因素，只要將這兩方面做好，就會滿足客戶的物質(zhì)和心理需求，如果在此基礎(chǔ)上再加上延伸產(chǎn)品，那么將會給酒店帶來巨大的成本負(fù)擔(dān)，而最終產(chǎn)生的效果卻微乎其微，但是，就我國當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢及市場狀況而言，酒店市場的競爭越發(fā)的激烈，每家酒店相互之間都會對服務(wù)設(shè)施及管理模式進(jìn)行模仿，造成的千店一律的現(xiàn)象，所以如果僅憑這些作為資本是不可取的，只有通過延伸產(chǎn)品的打造來形成自己的特色品牌，才能創(chuàng)造出與眾不同的服務(wù)管理體系，最終贏得客戶的信賴，這樣不僅可以迎合客戶的求異心理，而且還可以提高客戶對酒店的滿意度和忠誠度，同時也可以穩(wěn)固酒店在市場中的地位。反之，如果一旦失去了延伸產(chǎn)品的服務(wù)意識和開發(fā)理念，那么最終必將會使酒店落后于市場發(fā)展的腳步，從長遠(yuǎn)來看，對酒店造成的損失是極大的。
（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不準(zhǔn)確
當(dāng)前，我國很多酒店營銷模式仍然停留在低層次，首先，很多管理者誤將營銷當(dāng)作推銷，阻礙了酒店營銷方式的發(fā)展創(chuàng)新，另外存在的一個問題就是，相當(dāng)一部分酒店的營銷管理非常的保守，短期的發(fā)展之后便沉入了谷底，沒有絲毫的創(chuàng)新，很多發(fā)展經(jīng)驗仍然采用舊有模式，無法與酒店營銷實踐相結(jié)合，最終使酒店的整體營銷水平不斷下降，與此同時，酒店管理者對于酒店在市場中的定位及自身的特色不是非常的明確，營銷管理手段顯得盲目從眾，最終導(dǎo)致酒店的長期營銷戰(zhàn)略非常含糊。對于酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來說，要想在市場中贏得自己的一席之地，關(guān)鍵是要打造客戶認(rèn)可的品牌，一個酒店的品牌將會對客戶的評價產(chǎn)生極大的影響，并對酒店的消費(fèi)產(chǎn)生重要的拉動作用，當(dāng)然這種品牌必須建立在自身的特色及市場定位之上，如果自身發(fā)展實力不足，那么最終將會毀掉整個品牌，從當(dāng)前的酒店發(fā)展?fàn)顩r來說，很多酒店對酒店品牌的塑造理念非常的單薄，具體表現(xiàn)在對服務(wù)水平和質(zhì)量的不求進(jìn)步，對酒店文化形象的重視力度不夠，缺乏品牌打造和宣傳方面的資金投入，總是采取單一的競爭模式與市場中的其他酒店進(jìn)行盲目的競爭，要么打優(yōu)惠戰(zhàn)，要么打宣傳戰(zhàn)，而對于酒店公關(guān)能力的提高則顯得認(rèn)識不足。這樣的營銷管理模式最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，客戶將酒店看作旅店，對于酒店的文化及品牌沒有絲毫的概念，最終導(dǎo)致酒店營銷策略的失敗。
三、酒店管理中營銷策略存在問題的對策研究
通過上述筆者的論述，我們會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國酒店管理行業(yè)確實存在著很多的問題，這些問題要么是由于我國的社會發(fā)展現(xiàn)狀造成的，要么是由于酒店內(nèi)部機(jī)制不完善導(dǎo)致的，面對這些問題，我們必須采取有效的措施加以解決，決不能坐以待斃，不思進(jìn)取，筆者認(rèn)為針對以上酒店管理過程中營銷策略出現(xiàn)的問題，可以從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：
（一）深化酒店營銷人員對營銷與銷售概念的理解認(rèn)識
酒店營銷人員必須對營銷和銷售概念有一個準(zhǔn)確的認(rèn)識，搞清二者在實際運(yùn)用中的區(qū)別，營銷并不代表銷售，而是一個復(fù)雜的運(yùn)營系統(tǒng)，營銷是范圍更廣，級別更高的一種運(yùn)營方式及理念，他包括了銷售這個環(huán)節(jié)在內(nèi)，對市場的發(fā)展特點及酒店的自身定位的具體調(diào)查研究是營銷過程中的最基本的內(nèi)容，另外，在營銷領(lǐng)域還包括對消費(fèi)者消費(fèi)心理及消費(fèi)行為的研究，對市場細(xì)化，酒店產(chǎn)品服務(wù)的分析等等，所以影響營銷策略的因素有很多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是銷售的概念所能囊括的，因為銷售僅僅是從尋找客源的角度出發(fā)，而忽略了內(nèi)部的創(chuàng)造行為，在市場效果上看，銷售產(chǎn)生的市場效果雖然在短期會比較明顯，但是如果想要塑造酒店的個性品牌，并對自己內(nèi)部的服務(wù)體系及管理模式進(jìn)行進(jìn)一步的創(chuàng)新及發(fā)展，那么就必須要采用相應(yīng)的營銷的策略了，總而言之，所謂的營銷主要是滿足客戶的實際需要及促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展而重視長期戰(zhàn)略發(fā)展的一種思維實踐模式，而銷售則側(cè)重于銷售狀況的關(guān)注及銷售目標(biāo)的完成，我們的酒店服務(wù)管理人員只有深入了解這些詞匯的內(nèi)涵，才能在酒店營銷領(lǐng)域更好的營銷自己，最終提高酒店的市場綜合競爭力。
（二）大力引進(jìn)專業(yè)服務(wù)人才，推動營銷模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
酒店的營銷工作必須依靠服務(wù)人員去具體的實施完成，所以這就對我們酒店的服務(wù)管理人員提出很高的要求，目前，我國酒店服務(wù)管理人員普遍存在著專業(yè)技能不高，服務(wù)意識不強(qiáng)等問題，這些問題的出現(xiàn)必將限制酒店自身營銷模式的發(fā)展轉(zhuǎn)型，所以，對于酒店管理者來說，必須大力引進(jìn)相應(yīng)的專業(yè)人才，并定期淘汰不符合規(guī)定的服務(wù)人員，另外，還需要對酒店服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)及考察，對于酒店服務(wù)中的一些基本的理念及問題的處理都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，當(dāng)前，我國酒店營銷人才正處在青黃不接的階段，很多優(yōu)秀的人才由于市場原因大量流失，這就要求我們的酒店管理者必須提高服務(wù)意識，重視服務(wù)人員的素質(zhì)及專業(yè)能力，打造自己的品牌特色，通過不斷的實踐探索，最終形成自己固定的服務(wù)人員培訓(xùn)模式及培訓(xùn)基地，為酒店的發(fā)展源源不斷的輸送高素質(zhì)人才，最終推動酒店營銷模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。
（三）提高酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，避免“價格戰(zhàn)”
當(dāng)前，我國酒店最常用的銷售模式和宣傳方法就是通過不斷的壓低價格來贏得客源，但是，這種方法僅僅只能解決當(dāng)前的一些問題，而對于酒店產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展來說無異于杯水車薪，所以對于酒店的長期發(fā)展而言，創(chuàng)造自己的獨(dú)立品牌，提高酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量才是發(fā)展的唯一捷徑，品牌是一個產(chǎn)業(yè)文化的象征，我們的酒店管理者在進(jìn)行酒店營銷的過程中，不要僅僅將目光停留在短期的利益方面，要從長遠(yuǎn)出發(fā)，從實踐中找準(zhǔn)自己酒店的市場定位及發(fā)展特色，在對消費(fèi)者消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的充分研究基礎(chǔ)上，研究出一套符合自己酒店發(fā)展的營銷模式，進(jìn)而打造自己的特色品牌，我國的星級酒店想要走出桎梏與世界接軌，就必須不斷提高自身的管理服務(wù)質(zhì)量，而通過降低價格的方式來進(jìn)行市場競爭無疑是最為失敗的一種銷售手段，通過品牌的打造，不僅可以推動內(nèi)部文化管理等方面的改革，還可以形成酒店發(fā)展的長效機(jī)制，另外在申請品牌之后，酒店管理者還必須要有保護(hù)品牌的意識，只有運(yùn)用法律的武器維護(hù)自己品牌的特色，才能推動酒店的長期發(fā)展。
（四）注重酒店延伸產(chǎn)品的開發(fā)，拓展?fàn)I銷渠道
酒店發(fā)展必須依賴于酒店的產(chǎn)品服務(wù)，這是酒店發(fā)展的根本所在，但是在推出主打產(chǎn)品服務(wù)的過程中，我們還要對酒店延伸產(chǎn)品進(jìn)行資源整合及合理開發(fā)，酒店管理者必須明白，延伸產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品中不可或缺的重要部分，另外，拓展?fàn)I銷渠道也是酒店營銷策略中的重要方式，酒店可以利用信息社會的優(yōu)勢，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)，提高酒店的宣傳力度，使客戶足不出戶就可以對酒店的產(chǎn)品有一個比較詳盡的了解，除此之外，集團(tuán)化是現(xiàn)代酒店的一大發(fā)展趨勢，很多知名的大酒店都有著屬于自己的一套酒店集團(tuán)預(yù)定系統(tǒng)，這大大滿足了客戶的各方面需求，雖然很多方面還不是非常完善，但是這種營銷模式足源，將有限的營銷資源應(yīng)用在貢獻(xiàn)度高的客戶上，將貢獻(xiàn)度高的客戶群作為企業(yè)關(guān)注客戶群體，并為其制定針對性市場營銷策略，讓精準(zhǔn)營銷成為企業(yè)盈利利器，從而打造企業(yè)核心競爭力。
四、結(jié)語
一、問題的提出
（一）蓬勃發(fā)展的酒店業(yè)對管理人才的需求增加
近幾年來隨著我國市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，酒店業(yè)已發(fā)展成為中國服務(wù)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)國家旅游局2004-2009年中國星級飯店統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)：2009年末，全國共有星級酒店14237家，星級飯店需求員工167.26萬人。國家旅游局2009年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報顯示：截止到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等、中等職業(yè)院校在校學(xué)生為95.24萬人。從以上數(shù)據(jù)看出針對目前酒店行業(yè)發(fā)展需要，2009年酒店管理專業(yè)人才缺口達(dá)72.02萬人。
（二）酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)內(nèi)容存在較多亟待解決的問題
我們從酒店管理工作和教學(xué)中，深感酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)內(nèi)容還有很多不足，一方面酒店需要大量的高素質(zhì)酒店服務(wù)、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不能或不愿到酒店工作。胡永輝、肖飛曾經(jīng)指出：不少酒店管理層認(rèn)為，學(xué)生到酒店從事一般工作的心理準(zhǔn)備不足，他們沒有很好地樹立起服務(wù)和服從意識；在校期間學(xué)生更多地側(cè)重于知識的學(xué)習(xí)，而不是實踐能力的鍛煉，寄希望于將來到酒店能管理人，而不是被人管，好高鶩遠(yuǎn)。
因此實踐教學(xué)已成為制約酒店管理專業(yè)教育質(zhì)量提高的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，怎樣突破這一瓶頸，已成為酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)亟待解決的問題。
二、研究方法
我們主要采用了問卷調(diào)查法、訪談法和統(tǒng)計分析等研究方法。通過訪談和調(diào)查問卷形式對四所酒店的基層管理人員素質(zhì)和能力進(jìn)行調(diào)研，了解行業(yè)人才需求，掌握最新行業(yè)信息，為課題研究提供科學(xué)依據(jù)；另外，還對酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，了解學(xué)生實踐課的學(xué)習(xí)狀況，將調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，提出中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)內(nèi)容改革設(shè)想及建議。
三、調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合分析
根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，我們會發(fā)現(xiàn)學(xué)校酒店管理專業(yè)在學(xué)生實踐教學(xué)內(nèi)容上較不完善，說明學(xué)校的教學(xué)體系尤其是實踐教學(xué)內(nèi)容存在問題，通過對調(diào)查情況進(jìn)行比較分析，可以得到以下幾個方面的結(jié)果：
（一）實踐教學(xué)體系中的課程內(nèi)容不完善，主要體現(xiàn)在實踐教學(xué)局限在只培養(yǎng)服務(wù)技能方面，缺乏職業(yè)素質(zhì)和基層管理技能訓(xùn)練項目，不能有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生層次低。
（二）課程內(nèi)容滯后于行業(yè)發(fā)展，專業(yè)課程內(nèi)容不同程度地存在著陳舊、脫離社會需求、滯后于行業(yè)發(fā)展的問題，不能體現(xiàn)出行業(yè)發(fā)展急需的新知識、新技術(shù)、新理論、新方法。
（三）實踐教學(xué)教師缺乏酒店管理運(yùn)作經(jīng)驗，在課堂上側(cè)重教材理論知識為主體的知識灌輸，不能有效地培養(yǎng)職業(yè)能力。
（四）學(xué)校沒有針對實踐教學(xué)的指導(dǎo)書。
綜上可以說明聊城市的酒店管理實踐教學(xué)內(nèi)容體系尚需進(jìn)一步完善，需要按照系統(tǒng)的指導(dǎo)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善酒店管理實踐教學(xué)內(nèi)容的研究。
四、實踐教學(xué)內(nèi)容改革建議
酒店管理專業(yè)在教學(xué)內(nèi)容上應(yīng)以能力為本位的教學(xué)思想作指導(dǎo)，對課程內(nèi)容進(jìn)行更新優(yōu)化，從分析酒店業(yè)崗位或崗位群的職業(yè)能力入手，制定課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)束語：通過問卷調(diào)查及訪談，我們對聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)(中專班)實踐教學(xué)內(nèi)容狀況進(jìn)行了了解，獲得了一手資料。通過對數(shù)據(jù)的處理和分析，得出影響教學(xué)效果最為關(guān)鍵的3個因素有職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和酒店基層管理能力。在問卷的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合自身的實踐和相關(guān)理論，提出了改進(jìn)實踐教學(xué)內(nèi)容效果的措施。
一酒店管理專業(yè)高等教育現(xiàn)狀
2004年，教育部印發(fā)《普通高等學(xué)校高職高專教育指導(dǎo)性專業(yè)目錄（試行）》，該目錄中將“酒店管理”列入了“旅游管理類”。2012年教育部頒布《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012年）》，首次在管理學(xué)科門類下獨(dú)立設(shè)置旅游管理類，旅游管理類成為一級學(xué)科，“酒店管理”專業(yè)置于新增設(shè)的旅游管理類之下。截止2012年，我國開辦酒店管理專業(yè)的高職高專院校和本科院校分別達(dá)到605所和38所，招生人數(shù)不斷增加。
一方面，酒店業(yè)的迅猛發(fā)展需要大量人才，另一方面酒店管理專業(yè)高等院校畢業(yè)生不斷增加，但大量的畢業(yè)生卻與酒店行業(yè)失之交臂，許多畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)短暫停留旋即流出。究其原因，主要是學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)不明確。
明確培養(yǎng)目標(biāo)，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的首要問題。培養(yǎng)目標(biāo)定位不清導(dǎo)致培養(yǎng)模式、課程設(shè)置、教材選擇、師資安排等方面的混亂、雷同和滯后，進(jìn)而導(dǎo)致不同學(xué)歷層次人才在素質(zhì)、能力上沒有體現(xiàn)出應(yīng)有的差異，特別是無法滿足行業(yè)對中高層管理人才的需求，同時也無法實現(xiàn)學(xué)生的職業(yè)定位和就業(yè)期待，就業(yè)后流失率較高。
現(xiàn)在開辦酒店管理專業(yè)的大多數(shù)院?；旧习讶瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)定位為酒店高級管理人才，過高的專業(yè)目標(biāo)定位對學(xué)生的從業(yè)心理產(chǎn)生了誤導(dǎo)，致使很多畢業(yè)生在擇業(yè)時眼高手低、心態(tài)不穩(wěn)。大部分畢業(yè)生認(rèn)為自己學(xué)習(xí)的是管理專業(yè)，就應(yīng)該從事管理工作，不用從基層做起，結(jié)果一從業(yè)要當(dāng)一線操作員工，短期內(nèi)尚能適應(yīng)，時間稍長（超過一年）如果得不到晉升，就會產(chǎn)生巨大的心理落差，導(dǎo)致他們離開酒店，選擇其他行業(yè)。
二建立多層次酒店管理專業(yè)高等教育培養(yǎng)模式
學(xué)生不能適應(yīng)市場需求的現(xiàn)狀，亟待各高等院校進(jìn)行改革，改變目前的教育培養(yǎng)模式，精確學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建立體化多層次的培養(yǎng)目標(biāo)體系。
1培養(yǎng)面向國際的高端管理人才
酒店管理在全球范圍內(nèi)屬熱門職業(yè)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，國際人才需求量越來越大，有著廣闊的就業(yè)市場，面向國際，培養(yǎng)國際化高端人才無疑是我國高教市場拓寬的一條重要途徑。
天津商業(yè)大學(xué)（以下簡稱“TUC”）已成為培養(yǎng)國際化高端人才的典范。該校與美國佛羅里達(dá)國際大學(xué)（以下簡稱“FIU”）于2004年開始合作舉辦酒店管理學(xué)學(xué)士教育項目。酒店與旅游管理專業(yè)是FIU的招牌專業(yè)，歷次各種排名均居全美第4至6名。合作學(xué)院從國際酒店業(yè)市場對管理人才的需求出發(fā)，整合中美雙方的優(yōu)勢，借鑒美國優(yōu)質(zhì)教育資源，構(gòu)建并實踐了素質(zhì)教育與專業(yè)教育結(jié)合、理論與實踐教育融合的國際酒店管理人才培養(yǎng)創(chuàng)新模式。在酒店管理專業(yè)合作項目中，TUC負(fù)責(zé)前兩年基礎(chǔ)課及英語教學(xué)，并為合作項目投資2.2億元，建成了一所集教學(xué)、實驗、辦公、餐飲于一體的現(xiàn)代化綠色校園。按照FIU的要求設(shè)計和配備了一流的西餐烹飪廚房和西餐廳、葡萄酒鑒賞室、語音室、多媒體教室等。FIU負(fù)責(zé)后兩年專業(yè)課的教學(xué)與管理，采用FIU的教學(xué)模式、使用原版教材，由FIU派教師全英語講授專業(yè)課。同時，學(xué)院與美國一流品牌的萬豪國際酒店集團(tuán)合作，簽署了聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)議，此外還與英國洲際酒店集團(tuán)、美國喜達(dá)屋酒店集團(tuán)、美國皇家加勒比郵輪公司等建立了良好的合作關(guān)系，保證了學(xué)生實習(xí)與就業(yè)的高起點。合作學(xué)院成立以來，畢業(yè)生除一部分考取了美國、英國、澳大利亞知名大學(xué)研究生繼續(xù)深造外，其余學(xué)生全部被萬豪、洲際、喜達(dá)屋等國際知名酒店集團(tuán)旗下的酒店錄用。
培養(yǎng)面向國際的高端人才，需借助國外優(yōu)質(zhì)教育資源和建立優(yōu)質(zhì)教育基地，培養(yǎng)成本高，一般每生年費(fèi)用需達(dá)數(shù)萬元，且要求學(xué)生基礎(chǔ)好，尤其是英語水平需達(dá)到較高水準(zhǔn)。
2培養(yǎng)面向國內(nèi)的高端管理人才
改革開放后，我國酒店業(yè)得到了長足發(fā)展，國內(nèi)新建了一大批高端酒店，截止2013年，國內(nèi)四、五星級酒店數(shù)量達(dá)到3071家。據(jù)統(tǒng)計，近幾年以及未來五年，酒店數(shù)量特別是四、五星級酒店數(shù)量增長迅速，年均增長率達(dá)15%左右，事實上，國際排名前30位的跨國連鎖酒店集團(tuán)已全部進(jìn)入中國市場。或是為了鞏固自己在華領(lǐng)先地位，或是為了比競爭對手占據(jù)更多市場份額，各大國際酒店管理集團(tuán)競相制定出里程碑式的發(fā)展規(guī)劃。如希爾頓酒店集團(tuán)2013年國內(nèi)數(shù)量達(dá)到46家，2017年將達(dá)到100家；喜達(dá)屋酒店集團(tuán)2012年國內(nèi)數(shù)量達(dá)到102家，預(yù)計2017年將達(dá)到179家，凱悅酒店集團(tuán)2012年國內(nèi)數(shù)量為14家，2017年將達(dá)到52家。中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勢增長為商務(wù)活動和旅游業(yè)的快速發(fā)展提供了穩(wěn)健的外部環(huán)境，促使酒店業(yè)進(jìn)入了一個前所未有的快速增長期。但隨著國內(nèi)大量高星級酒店的創(chuàng)辦，中高級管理人才匱乏已成為各酒店越來越突出的問題。據(jù)智聯(lián)招聘的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前全國星級酒店管理人才缺口超過50萬，酒店管理崗位滿足率不到40%。培養(yǎng)面向國內(nèi)市場的中高端人才無疑成為我國眾多酒店管理專業(yè)本科院校的重任。
酒店管理專業(yè)本科教育一般學(xué)制四年。培養(yǎng)目標(biāo)為具有高度社會責(zé)任感和創(chuàng)新精神，具備寬厚的管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)科基礎(chǔ)和扎實的現(xiàn)代酒店企業(yè)管理專業(yè)知識，具有較高人文素養(yǎng)和星級酒店業(yè)務(wù)實踐能力的高素質(zhì)應(yīng)用型專門管理人才。
學(xué)生培養(yǎng)重在強(qiáng)化綜合素質(zhì)和專業(yè)管理知識，同時學(xué)習(xí)專業(yè)技能，學(xué)生畢業(yè)后能夠直接從事基礎(chǔ)管理工作，如人力資源管理、接待管理等，或者通過一段基層實務(wù)工作積累經(jīng)驗后進(jìn)入管理崗位，實現(xiàn)個人職業(yè)生涯的厚積薄發(fā)。
學(xué)校專業(yè)培養(yǎng)應(yīng)避免純理論式教學(xué)方式，應(yīng)實現(xiàn)和行業(yè)企業(yè)的無縫對接。如河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，實施校企聯(lián)合培養(yǎng)模式。河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)和希爾頓酒店集團(tuán)聯(lián)合培養(yǎng)，招收“希爾頓”品牌班。首先，雙方根據(jù)市場和企業(yè)需要，共同擬訂人才培養(yǎng)計劃，通過量身訂做，培養(yǎng)企業(yè)急需適用的管理型 人才，增加希爾頓企業(yè)文化和運(yùn)營實務(wù)方面課程。其次，一些專業(yè)課程由企業(yè)方高層管理人員授課，使學(xué)生了解酒店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)、接觸到最先進(jìn)的企業(yè)管理實踐以及品牌企業(yè)的服務(wù)和管理特色，為學(xué)生盡快適應(yīng)酒店實習(xí)或工作打下基礎(chǔ)。此外，將品牌班的學(xué)生實習(xí)過程安排在希爾頓酒店集團(tuán)進(jìn)行，并與就業(yè)相聯(lián)系。酒店管理專業(yè)具有較強(qiáng)的應(yīng)用性，即使是酒店的中高級管理人員也都需要清晰掌握酒店各個崗位的服務(wù)流程和規(guī)范。系統(tǒng)的實習(xí)過程、基層崗位的工作經(jīng)驗或經(jīng)歷，是做好管理工作的基礎(chǔ)。依托現(xiàn)代化高星級酒店完成這一環(huán)節(jié)，會取得學(xué)校實訓(xùn)教學(xué)以及普通酒店所不及的教學(xué)效果。同時，通過實習(xí)階段和雙向選擇在希爾頓酒店集團(tuán)就業(yè)后，學(xué)生的實習(xí)期記錄轉(zhuǎn)入考核中，作為就業(yè)后進(jìn)行考評和晉升的依據(jù)，加快了學(xué)生的成長步伐。
通過校企雙方深度合作，作為企業(yè)方，可以源源不斷地獲得量身定做的高素質(zhì)人才；作為校方，可以將高端酒店的優(yōu)勢利用于辦學(xué)過程中，助推學(xué)生畢業(yè)后迅速跨入職業(yè)化發(fā)展道路，這無疑是一種“雙贏”。
3培養(yǎng)面向國內(nèi)的專業(yè)技能型人才
酒店行業(yè)人力資源缺口較大，更多地需要的是眾多的一線技能型專業(yè)人才。我國設(shè)有酒店管理專業(yè)的高職高專院校2012年達(dá)到605家，但眾多的高職高專院校并沒能擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)技能型專業(yè)人才的重任，究其原因主要是許多院校培養(yǎng)目標(biāo)過高，和本科院校一樣將學(xué)生培養(yǎng)定位為高級管理人才，使得這些學(xué)生“高不成，低不就”，放不下身段，擇業(yè)錯位，文化素質(zhì)和管理知識拚不過本科院校畢業(yè)生，專業(yè)技能又落伍于職技生，陷入了兩難的境地，最后許多畢業(yè)生棄離了行業(yè)。
多數(shù)高職高專院校更應(yīng)該注重技能型人才的培養(yǎng)，強(qiáng)化技能培訓(xùn)，定向培養(yǎng)酒店服務(wù)師、調(diào)酒師、茶藝師、營養(yǎng)師等，在校期間通過技能培訓(xùn)及考核取得職業(yè)資格證書；學(xué)生畢業(yè)后從心理上和專業(yè)技能上能夠盡快就位，走上職業(yè)化發(fā)展道路。
各高職院校在專業(yè)培養(yǎng)計劃上應(yīng)側(cè)重強(qiáng)化實訓(xùn)和動手操作，并注重學(xué)生技能型職業(yè)生涯教育，同時應(yīng)實現(xiàn)與企業(yè)的無縫對接，與企業(yè)建立密切的合作關(guān)系，建立長期實習(xí)基地，甚至依附于各大酒店集團(tuán)，半工半讀，頂崗實習(xí)，并按照企業(yè)要求實施“訂單培養(yǎng)”，培養(yǎng)企業(yè)適用的技能型專業(yè)人才。
4培養(yǎng)面向國際的專業(yè)技能型人才
國外酒店產(chǎn)業(yè)需要大量的專業(yè)技能型人才，且相比之于國內(nèi)工資水平高、福利待遇好，但至今尚未有專門培養(yǎng)技能型院校成功將學(xué)生送出國門。主要原因是學(xué)生外語水平不過硬。高職高專院校應(yīng)重視該培養(yǎng)領(lǐng)域，吸收英語基礎(chǔ)好、有志走出國門的學(xué)生開辦專門國際技能培訓(xùn)班，通過強(qiáng)化外語教育，達(dá)到外語熟練溝通及出國要求，并在辦學(xué)過程中與國際專業(yè)技能型培養(yǎng)學(xué)校密切合作，按照國外技能型人才要求制定培養(yǎng)方案，培養(yǎng)面向國外就業(yè)的專業(yè)技能型人才，拓寬酒店管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)渠道。
總之，各高等院校應(yīng)根據(jù)自身實力及生源水平，精確定位，結(jié)合市場對人才的需求，定位自己專屬的特色培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)面向國際和國內(nèi)的高端管理人才，以及面向國內(nèi)和國際的專業(yè)技能型人才，構(gòu)建科學(xué)合理、符合行業(yè)發(fā)展的酒店管理高等教育培養(yǎng)體系。
參考文獻(xiàn)
