時(shí)間：2023-06-01 09:32:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業(yè)務(wù)調(diào)研，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
沒(méi)有規(guī)劃的調(diào)研
在某次實(shí)施顧問(wèn)的集中培訓(xùn)過(guò)程中，我們就業(yè)務(wù)調(diào)研這個(gè)工作進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演練，且來(lái)看看這次演練過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)們的表現(xiàn)吧。
沒(méi)有準(zhǔn)備，匆匆上場(chǎng)。為了趕項(xiàng)目進(jìn)度，調(diào)研的時(shí)間通常很有限，實(shí)施顧問(wèn)對(duì)業(yè)務(wù)調(diào)研對(duì)象沒(méi)有做太多的了解，也沒(méi)有做過(guò)基本的項(xiàng)目干系人分析，就拿著公司制定的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研問(wèn)卷展開調(diào)研了。但上場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研訪談的時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)訪談往往無(wú)法順利展開，因?yàn)閷?shí)施顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目有三點(diǎn)不清楚：調(diào)研對(duì)象在項(xiàng)目中的立場(chǎng)，該客戶的組織模型與現(xiàn)有管控模式，調(diào)研對(duì)象關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候的調(diào)研通常演變成了簡(jiǎn)單地按照問(wèn)卷問(wèn)一遍問(wèn)題，然后也草草收?qǐng)觥Ｕ{(diào)研顧問(wèn)事后回頭一看，發(fā)現(xiàn)調(diào)研工作等于沒(méi)有做。
調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有分工。在演練過(guò)程中，我們把三名顧問(wèn)分派為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓他們共同完成業(yè)務(wù)調(diào)研這個(gè)任務(wù)。當(dāng)他們同時(shí)上場(chǎng)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人只是一個(gè)“游擊隊(duì)”，在調(diào)研時(shí)沒(méi)有分工。誰(shuí)主問(wèn)，誰(shuí)補(bǔ)充，誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄沒(méi)有分工，在現(xiàn)場(chǎng)常常出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題三個(gè)人同時(shí)發(fā)問(wèn)或者冷場(chǎng)的狀況。訪談工作結(jié)束了之后，才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人做的記錄是完整的，他們還得絞盡腦汁地回憶客戶說(shuō)了什么，想解決什么問(wèn)題。
調(diào)研訪談沒(méi)有重點(diǎn)，跳躍式發(fā)問(wèn)。業(yè)務(wù)調(diào)研應(yīng)該是一個(gè)整體，一般而言會(huì)采用整體分項(xiàng)――明細(xì)――總結(jié)的形式展開調(diào)研，調(diào)研顧問(wèn)在調(diào)研到某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的時(shí)候會(huì)把這個(gè)業(yè)務(wù)單元的流程了解完整。但往往在實(shí)際調(diào)研時(shí)，顧問(wèn)不具備把控調(diào)研過(guò)程與引導(dǎo)客戶的能力，碰到比較健談的客戶，一是容易跑題，等調(diào)研的時(shí)間差不多耗盡時(shí)，才發(fā)現(xiàn)可能有大半的問(wèn)題還沒(méi)有了解清楚；二是實(shí)施顧問(wèn)提問(wèn)時(shí)跳躍性太強(qiáng)，對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題也沒(méi)有進(jìn)行深究，導(dǎo)致客戶跟不上顧問(wèn)的快速切換的思路，調(diào)研的結(jié)果也可想而知了。
調(diào)研過(guò)程溝通沒(méi)有技巧和方法。典型特征是調(diào)研時(shí)沒(méi)有開頭，也沒(méi)有結(jié)尾，一上場(chǎng)就提問(wèn)，沒(méi)有一個(gè)良好的切入點(diǎn)和開場(chǎng)白，顯得很生硬。而提問(wèn)完成后，也以“感謝你的配合”等結(jié)束，沒(méi)有對(duì)調(diào)研的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)與回顧，并通報(bào)下一步的工作安排。同時(shí)，在調(diào)研的時(shí)候調(diào)研顧問(wèn)用了許多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而這些全部是軟件的術(shù)語(yǔ)，沒(méi)有使用客戶熟悉的業(yè)務(wù)語(yǔ)言，結(jié)果要不就是客戶告訴你不知道，要不就是按照他自己的理解去解釋了，最后的結(jié)果往往也是驢唇不對(duì)馬嘴。
說(shuō)的多，聽的少。見過(guò)記者比受訪者說(shuō)的還要多的嗎？如果有見過(guò)，那一定是一個(gè)不合格的記者。調(diào)研的時(shí)候也是同樣的道理。調(diào)研顧問(wèn)需要時(shí)刻牢記：調(diào)研的目的是要引導(dǎo)客戶說(shuō)話，顧問(wèn)要多聽、多記錄，這個(gè)場(chǎng)合不是顧問(wèn)發(fā)話的時(shí)候。同時(shí)，在這個(gè)環(huán)節(jié)要注意提問(wèn)的連貫性與深入性，同樣的一個(gè)問(wèn)題，如果在沒(méi)有得到明確答案的情況下，不妨換一種問(wèn)法，或者能夠從中找到不一樣的答案。
正確的調(diào)研流程
從上面幾個(gè)現(xiàn)象來(lái)看，要做好業(yè)務(wù)調(diào)研還真不是一件容易的事，那我們應(yīng)該如何做好業(yè)務(wù)調(diào)研工作呢？一般而言，業(yè)務(wù)調(diào)研會(huì)有如下幾個(gè)過(guò)程：
制訂業(yè)務(wù)調(diào)研計(jì)劃：業(yè)務(wù)調(diào)研是ERP項(xiàng)目實(shí)施整體計(jì)劃的一部分，所以如何展開業(yè)務(wù)調(diào)研，一定需要制訂好詳細(xì)的工作計(jì)劃，這個(gè)工作計(jì)劃需要考慮到項(xiàng)目的整體進(jìn)度要求、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員的工作時(shí)間安排、項(xiàng)目組成員的前期準(zhǔn)備等因素；同時(shí)，在業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程中，還需要考慮到一次調(diào)研完成之后，可能還會(huì)有許多未盡事宜需要進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研，也需要預(yù)留出相應(yīng)的時(shí)間。
ERP系統(tǒng)講解培訓(xùn)：業(yè)務(wù)調(diào)研和系統(tǒng)講解有什么關(guān)系？試想一下，在進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研的時(shí)候，業(yè)務(wù)部門如果對(duì)于ERP系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)整體的印象，也沒(méi)有了解過(guò)ERP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念和思路，那這時(shí)讓業(yè)務(wù)部門對(duì)ERP系統(tǒng)提需求，豈不是無(wú)稽之談。所以在展開業(yè)務(wù)調(diào)研之前，就需要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門展開充分的ERP系統(tǒng)講解培訓(xùn)，確保各業(yè)務(wù)部門對(duì)系統(tǒng)的理解到位，只有把“松土”的工作做到位了，后續(xù)才能展開調(diào)研這個(gè)“深挖”的工作。對(duì)于ERP系統(tǒng)講解培訓(xùn)，可以由軟件方資深顧問(wèn)來(lái)完成，他通常能夠從全局層面對(duì)系統(tǒng)展開講解，確保講解的效果。
問(wèn)卷調(diào)研：第一輪調(diào)研一般采用問(wèn)卷調(diào)研的方式展開，這些問(wèn)題需要由實(shí)施顧問(wèn)先行設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷，目的是為了了解業(yè)務(wù)部門的基本情況，并且業(yè)務(wù)調(diào)研問(wèn)卷的內(nèi)容也會(huì)成為訪談?wù){(diào)研的基礎(chǔ)。在問(wèn)卷中一般會(huì)包含如下內(nèi)容：
部門組織架構(gòu)；
部門決策人；
關(guān)鍵用戶名單、崗位名稱；
部門職責(zé)、各關(guān)鍵用戶的崗位職責(zé)；
部門相關(guān)工作的流程；
部門工作中涉及的相關(guān)資料及表單，如合同、報(bào)表、變更申請(qǐng)、審批表單等；
當(dāng)前管理工作中的主要難題；
對(duì)于ERP系統(tǒng)的期望和建議。
訪談?wù){(diào)研：經(jīng)過(guò)前期的眾多鋪墊以后，這時(shí)才切入到業(yè)務(wù)調(diào)研的核心工作，但在開始這個(gè)核心工作之前，也有一項(xiàng)非常重要的準(zhǔn)備工作，那就是準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)調(diào)研大綱，這也是整個(gè)業(yè)務(wù)訪談?wù){(diào)研的框架，而這個(gè)大綱往往需要提前發(fā)送給受訪人員，以便給相關(guān)人員時(shí)間做前期準(zhǔn)備，并確保調(diào)研的全過(guò)程都能夠緊扣核心，不會(huì)出現(xiàn)跑題的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)調(diào)研大綱中一般會(huì)包括如下幾部分的內(nèi)容：
管理目標(biāo)：如老板關(guān)注成本管理的哪些內(nèi)容？對(duì)業(yè)務(wù)部門有什么具體的要求？現(xiàn)階段遇到哪些管理問(wèn)題，有哪些是亟待解決的？您的管理解決思路是什么？
具體的業(yè)務(wù)單元：如房地產(chǎn)企業(yè)的目標(biāo)成本管理、合同管理、付款管理、動(dòng)態(tài)成本管理等，需要分別從管理現(xiàn)狀談起，深入到具體業(yè)務(wù)單元的流程和執(zhí)行情況。
總結(jié)對(duì)本次信息化的三個(gè)期望，以及三個(gè)主要的風(fēng)險(xiǎn)：這也是一次總結(jié)性的內(nèi)容，由實(shí)施顧問(wèn)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談的總結(jié)回顧，并且結(jié)束本次的訪談內(nèi)容。
在業(yè)務(wù)調(diào)研的過(guò)程中，需要這位實(shí)施顧問(wèn)具備深厚的業(yè)務(wù)和技術(shù)功底，并且具備良好的溝通技巧，避免犯下之前所說(shuō)的常見錯(cuò)誤，確保業(yè)務(wù)調(diào)研能夠充分了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
編寫業(yè)務(wù)調(diào)研紀(jì)要：在完成了業(yè)務(wù)調(diào)研之后，需要在48小時(shí)之內(nèi)完成業(yè)務(wù)調(diào)研會(huì)議紀(jì)要的梳理工作，作為本次調(diào)研的成果（備忘錄），提交給被訪談人確認(rèn)，這些內(nèi)容也將是后續(xù)編寫業(yè)務(wù)解決方案的基礎(chǔ)。在寫業(yè)務(wù)調(diào)研紀(jì)要的時(shí)候，需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的思考：
會(huì)議主題：應(yīng)精簡(jiǎn)為三點(diǎn)左右，應(yīng)該由訪談主導(dǎo)人在訪談開始時(shí)向被訪談?wù)咔逦f(shuō)明的。
會(huì)議內(nèi)容：詳細(xì)內(nèi)容，可以根據(jù)問(wèn)卷的問(wèn)題以及訪談時(shí)所了解到的結(jié)果進(jìn)行撰寫，重點(diǎn)要記錄下被訪談?wù)叩暮诵年P(guān)注點(diǎn)。
會(huì)議結(jié)論：最終達(dá)成的共識(shí)，建議以系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)為導(dǎo)向，這樣就可以在訪談的時(shí)候完成應(yīng)用目標(biāo)的溝通與引導(dǎo)。
后續(xù)工作項(xiàng)：后續(xù)還需要被訪談?wù)邊⑴c的工作，分派任務(wù)。
待定事項(xiàng)：會(huì)議中未確定的，還存在疑問(wèn)的工作。
Abstract: It is the obligatory duty of the polytechnics within municipal jurisdiction to supply the high-quality and applied talents in serving the local regional economies. This article is from the investigation of the port talents' demand in Zhuhai port industry and many relevant port enterprise to carry out an analysis of Zhuhai port talents' basical level and occupational quality. It is further offers feasible suggestion on training applied port talents in polytechnics.
關(guān)鍵詞：港口；人才需求；調(diào)研；分析
Key words: port；talents' demand；investigation；analysis
中圖分類號(hào)：U65 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2011）25-0100-02
1 調(diào)查背景
為充分發(fā)揮珠海港口的引擎作用和港區(qū)的龍頭作用，實(shí)現(xiàn)珠海新一輪大發(fā)展，珠海市委、市政府正在加緊落實(shí)《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》，實(shí)施“以港立市”戰(zhàn)略。在珠海，一個(gè)以港口為中心，水、陸、空綜合運(yùn)輸體系和總投資約1300億元的臨港經(jīng)濟(jì)帶正在形成。港珠澳大橋的建設(shè)，更會(huì)對(duì)香港、澳門、珠中江區(qū)域的合作產(chǎn)生極深遠(yuǎn)的影響。伴隨著珠海經(jīng)濟(jì)總量的迅速擴(kuò)大及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，珠海腹地經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，珠海市港口經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)必將迎來(lái)黃金發(fā)展期。
珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱珠海城職院）作為珠海市屬唯一一所公辦高職院校，在服務(wù)珠海市區(qū)域經(jīng)濟(jì)，提供高素質(zhì)應(yīng)用型人才方面有著義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。為更好地順應(yīng)珠海市“以港立市”的發(fā)展戰(zhàn)略，珠海城職院擬開設(shè)“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)，以服務(wù)珠海市港口經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的需要。但“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)培養(yǎng)出的港口業(yè)務(wù)類高職人才能否符合珠海港口經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，并輻射珠中江區(qū)域乃至廣東省西江區(qū)域，是珠海城職院物流專業(yè)群面臨的一個(gè)重要課題。同時(shí)，珠海市各港口企業(yè)需要的港口業(yè)務(wù)人才應(yīng)具備哪些職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能，學(xué)院又如何有針對(duì)性地構(gòu)建人才培養(yǎng)方案呢？針對(duì)以上問(wèn)題，珠海城職院師生于2010年3月至2010年7月對(duì)開設(shè)相關(guān)專業(yè)的兄弟院校、珠海港控股集團(tuán)、珠海機(jī)場(chǎng)、各相關(guān)港口企業(yè)等進(jìn)行了港口業(yè)務(wù)人才需求的調(diào)研。
2 調(diào)查情況
本次調(diào)查，我們采用實(shí)地調(diào)研走訪及發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷兩種方式進(jìn)行。問(wèn)卷由物流專業(yè)群師生共96人組成調(diào)查小組，到珠海市約100多家港口企業(yè)實(shí)地發(fā)放，由于我院良好的校企合作關(guān)系，回收有效問(wèn)卷達(dá)98家。調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、調(diào)查樣本的選取及構(gòu)成分布都比較合理。
本次調(diào)查的內(nèi)容分為兩部分：第一部分是被調(diào)查單位的基本情況，包括企業(yè)性質(zhì)、現(xiàn)有港口業(yè)務(wù)人才狀況、每年的人才需求情況及引進(jìn)人才的培訓(xùn)管理情況；第二部分是調(diào)查的重點(diǎn)：被調(diào)查企業(yè)對(duì)港口業(yè)務(wù)人才的需求情況調(diào)查，包括人才的需求數(shù)量、對(duì)崗位和企業(yè)文化的適應(yīng)度、流動(dòng)情況及人才緊缺度等。
本次被調(diào)查的對(duì)象主要為企業(yè)負(fù)責(zé)人（占60％），業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（25％）和業(yè)務(wù)骨干（15％）。這些被調(diào)查的對(duì)象普遍素質(zhì)較高，對(duì)企業(yè)港口業(yè)務(wù)類人才的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和需求有比較客觀和深刻的認(rèn)識(shí)，注重引進(jìn)人才的應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)的高低，也是企業(yè)在引進(jìn)港口業(yè)務(wù)人才方面的主要決策或建議者。
3 珠海市港口業(yè)務(wù)人才分析
3.1 珠海市港口業(yè)務(wù)人才的需求分析 調(diào)查顯示，在珠海未來(lái)10年里，必將對(duì)港口業(yè)務(wù)人才產(chǎn)生極大的需求。根據(jù)我們對(duì)相關(guān)港口物流企業(yè)的實(shí)地走訪調(diào)查得知，這些企業(yè)需要大量的港口現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、保稅倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)、保稅運(yùn)輸、船舶、危險(xiǎn)品申報(bào)、箱管等港口物流操作技能人才。
在走訪調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)，以珠海本地的100多家港口企業(yè)計(jì)算，每個(gè)企業(yè)每年至少要引進(jìn)3名港口業(yè)務(wù)的專業(yè)操作人才，那么全市每年最少需要300多名港口業(yè)務(wù)類畢業(yè)生。而在珠海及周邊城市（如中山、東莞、江門等）的小碼頭、小堆場(chǎng)的操作企業(yè)，對(duì)港口業(yè)務(wù)人才的需求則更為迫切。
此外，珠海市高欄港口岸為國(guó)家一類對(duì)外開放口岸，擁有珠江三角洲最大噸位的液體化工品碼頭泊位和建設(shè)30萬(wàn)噸級(jí)石化大碼頭的良好自然條件。BP、殼牌、三菱、香港和記黃埔以及中船、中石油、中海油等世界500強(qiáng)企業(yè)和央企均在高欄港經(jīng)濟(jì)區(qū)有投資項(xiàng)目。這些項(xiàng)目催生了危規(guī)貨物處理與運(yùn)輸、碼頭裝卸吊運(yùn)、船舶調(diào)度、商務(wù)審核、箱管等相關(guān)港口業(yè)務(wù)類的極大人才需求。而九洲港、香洲碼頭的強(qiáng)勁發(fā)展，也極需要大量泊位管理、堆場(chǎng)策劃、閘口、現(xiàn)場(chǎng)操作、理貨、保稅倉(cāng)儲(chǔ)等一線操作人員。
3.2 珠海市港口業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀分析 從我國(guó)目前的現(xiàn)狀來(lái)看，港口業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)主要通過(guò)兩個(gè)途徑，即院校培養(yǎng)和社會(huì)培訓(xùn)。根據(jù)資料顯示，廣東省只有1所本科類院校設(shè)置國(guó)際航運(yùn)專業(yè)，只有3所職業(yè)技術(shù)學(xué)院培養(yǎng)少量的港航類專業(yè)人才，每年提供的畢業(yè)生僅約500名，供不應(yīng)求。在珠海市，則沒(méi)有一家本科或高職院校開設(shè)港航類相關(guān)專業(yè)。
根據(jù)2003年6月國(guó)家頒布的《港口法》第二十三條[1]和國(guó)務(wù)院2002年頒布的《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》第三十七條[2]，各地港口管理局陸續(xù)全面開展了從事危險(xiǎn)品貨物運(yùn)輸?shù)母劭趶臉I(yè)人員持證上崗的工作。珠海市從2006年起，已對(duì)危險(xiǎn)貨物港口作業(yè)管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員實(shí)行持證上崗。但目前，這一培訓(xùn)工作由于師資及實(shí)訓(xùn)條件欠缺，相關(guān)從業(yè)人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足珠海港口及相關(guān)企業(yè)的需求。
因此，盡管珠海港口業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，但珠海本地眾多本科、高等職業(yè)院校中無(wú)一真正開設(shè)“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)來(lái)承擔(dān)相關(guān)人才的培養(yǎng)工作。然而，不僅珠海港口集團(tuán)，本地相當(dāng)多的港口中小型企業(yè)對(duì)職工的培訓(xùn)需求都非常迫切，甚至有企業(yè)高管在接受我們調(diào)研時(shí)談到，“已是個(gè)至關(guān)企業(yè)存亡的大問(wèn)題”。
3.3 珠海市港口業(yè)務(wù)人才的企業(yè)培訓(xùn)管理現(xiàn)狀 ①企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。目前珠海市港口企業(yè)和港口物流相關(guān)企業(yè)除了珠海港控股集團(tuán)、中海油、BP等大型國(guó)企和外企擁有較為完善的人力資源管理體系，比較強(qiáng)調(diào)員工的在職培訓(xùn)外，其余的企業(yè)多沒(méi)有固定和明確的員工培訓(xùn)成長(zhǎng)計(jì)劃，只能更多的依賴員工在工作中的自覺(jué)能動(dòng)性養(yǎng)成。②社會(huì)培訓(xùn)。目前在珠海，與港口物流業(yè)務(wù)相關(guān)的社會(huì)培訓(xùn)僅以中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)授權(quán)的物流師、助理物流師職業(yè)資格證書為主，而這一職業(yè)資格證書的三本培訓(xùn)教材《現(xiàn)代物流概論》、《物流實(shí)務(wù)》和《物流管理》與港口相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)容幾乎為零，即使獲取相關(guān)證書者，仍與港口企業(yè)的要求有相當(dāng)大的距離。
4 調(diào)查結(jié)論
綜上所述，珠海本地的港口企業(yè)和港口物流相關(guān)企業(yè)的人才需求與供給存在一個(gè)非常大的缺口，已經(jīng)成為制約港口產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，如不迅速加以改善，將直接影響珠海市“以港立市”戰(zhàn)略的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，影響珠海作為珠江口西岸核心城市的地位實(shí)現(xiàn)。填補(bǔ)這個(gè)缺口，則是珠海城職院作為市屬高等職業(yè)院校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。通過(guò)此次調(diào)研，進(jìn)一步剖析了珠海市港口業(yè)務(wù)人才所需要的基本層次及素質(zhì)要求，從而有針對(duì)性地對(duì)珠海城職院“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)的人才培養(yǎng)方案提出可行性建議，并于2010年9月開設(shè)了“港口業(yè)務(wù)”方向班，通過(guò)引進(jìn)專業(yè)師資、原有教師培養(yǎng)及邀請(qǐng)港航業(yè)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士擔(dān)任兼職教師等措施，已初步具備一支結(jié)構(gòu)合理的師資隊(duì)伍。同時(shí)，通過(guò)與珠海市海、空港集團(tuán)及一些知名企業(yè)的合作，搭建校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，使我院培養(yǎng)的港口業(yè)務(wù)人才在實(shí)踐性、職業(yè)性上能更好地適應(yīng)企業(yè)的需求及發(fā)展。我院也將積極籌建港航類社會(huì)培訓(xùn)項(xiàng)目，提升企業(yè)人才的專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能。未來(lái)幾年，我院將培養(yǎng)出更多適應(yīng)珠海市港口區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展及相關(guān)企業(yè)需求的應(yīng)用性人才，使更多的港航類教師在與企業(yè)的相互融合中迅速成長(zhǎng)起來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做一體化”，并為珠海市港口產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性發(fā)展提供科研及智力支持。
參考文獻(xiàn)：
初期的調(diào)查顯示，很多中老年客戶對(duì)網(wǎng)銀的認(rèn)識(shí)只是聽說(shuō)過(guò)這一名詞，而并未進(jìn)一步了解其具體的業(yè)務(wù)范圍和使用方式，很多客戶表示沒(méi)有非開通網(wǎng)銀不可的必要，這些客戶的消費(fèi)方式依舊是傳統(tǒng)的現(xiàn)金收付和刷卡轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
在被調(diào)查的客戶之中，將近70%的客戶最關(guān)心的還是網(wǎng)銀的安全問(wèn)題，其次又有60%左右的客戶表示對(duì)網(wǎng)銀收費(fèi)問(wèn)題比較關(guān)注，而網(wǎng)銀最吸引人的地方就是它的方便快捷。
通過(guò)一系列調(diào)查，我提出以下幾點(diǎn)建議：
一、對(duì)于使用口令卡形式交易的客戶
口令卡相對(duì)于早期的賬號(hào)密碼是很大的進(jìn)步，安全性有很大提升，零成本交易更是得到了大部分客戶的青睞，但也要看到口令卡在安全機(jī)制上與U盾的差距，在客戶辦理時(shí)應(yīng)說(shuō)明情況，并提醒客戶妥善保管口令卡，告知掛失流程，以防萬(wàn)一，讓客戶一開始就樹立安全意識(shí)，認(rèn)識(shí)到口令卡的重要性。
二、對(duì)于已開通U盾的客戶
開通U盾的客戶，交易安全性更高，且支付上限也大大增加日單筆和日累計(jì)均萬(wàn)元，目前客戶使用最多的就是它，但使用流程也比口令卡復(fù)雜，很多客戶辦理后并不清楚怎么用。很多客戶當(dāng)時(shí)正好碰上優(yōu)惠活動(dòng)，可以免費(fèi)開通網(wǎng)銀獲取了U盾，得到贈(zèng)品，便開通了網(wǎng)銀，而事后就將U盾棄之一旁，既浪費(fèi)了銀行的財(cái)力物力又沒(méi)有爭(zhēng)取到潛在的客戶，損失頗大。我認(rèn)為最大的問(wèn)題還是在于宣傳，最好的方法就是活動(dòng)時(shí)開設(shè)體驗(yàn)區(qū)，讓已經(jīng)開通的客戶學(xué)會(huì)基本操作，并對(duì)基本功能有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)，或者同時(shí)分發(fā)圖文結(jié)合，通俗易懂的宣傳冊(cè)，并開通服務(wù)熱線，解答客戶的疑問(wèn)，可能當(dāng)時(shí)會(huì)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)事但只有這樣，開通網(wǎng)銀的宣傳才能真正起到作用。
三、對(duì)于交易量比較大的貴賓客戶
針對(duì)一些貴賓客戶，通過(guò)調(diào)查，我也了解到他們中很多人每天的交易轉(zhuǎn)賬量很大，手續(xù)費(fèi)花費(fèi)較大，希望在手續(xù)費(fèi)上可以有所優(yōu)惠。對(duì)這一情況，我也有些自己的想法，對(duì)于貴賓客戶，銀行可以減少收費(fèi)，減少程度可以參考幾個(gè)指標(biāo)，比如說(shuō)客戶的忠誠(chéng)度、日交易量的平均數(shù)額、在銀行的存款額度等等，與客戶的貢獻(xiàn)度掛鉤，同時(shí)建立回訪機(jī)制，及時(shí)征求客戶的意見建議，不斷完善改進(jìn)優(yōu)惠機(jī)制。
四、存在的比較嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題
1.交易機(jī)制不善
通過(guò)走訪我也發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)銀行（同樣也包括工商銀行）的交易機(jī)制并不完善，甚至很不完整，在爭(zhēng)議查詢解決機(jī)制上還是比較空缺，這給少數(shù)不法分子空子鉆，也使客戶的信任度降低，是需要銀行不斷完善之處。當(dāng)然這一塊內(nèi)容在我國(guó)整個(gè)銀行業(yè)都是比較空白的一部分內(nèi)容，我想關(guān)于這一點(diǎn)可以借鑒國(guó)外在這一塊做得比較好的銀行，學(xué)習(xí)有益經(jīng)驗(yàn)，尤其要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化軟硬件設(shè)施，不斷優(yōu)化完善交易的機(jī)制和系統(tǒng)。
2.交易指導(dǎo)不詳盡
而銀行在交易指導(dǎo)方面大多是圖文描述，很多客戶在使用時(shí)遇到的各種問(wèn)題難以及時(shí)解決，針對(duì)這一問(wèn)題我還是認(rèn)為要增強(qiáng)銀行與客戶之間的互動(dòng)，比如在官網(wǎng)上開設(shè)在線答疑教室和實(shí)用新信息公告板，及時(shí)解決客戶困難。
國(guó)內(nèi)各大銀行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)雖然還不夠成熟，但市場(chǎng)前景廣闊，工商銀行作為這一領(lǐng)域的先行者，雖然取得了一定的成績(jī)，但與國(guó)外同行相比仍然有很多需要提升之處，而這一業(yè)務(wù)的開發(fā)必然會(huì)成為銀行未來(lái)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，并且對(duì)銀行綜合實(shí)力的提升大有裨益。工商銀行及其他各大國(guó)內(nèi)銀行只有將真正給客戶帶來(lái)方便，滿足客戶的切實(shí)需要作為銀行創(chuàng)造效益、擴(kuò)大盈利的基本出發(fā)點(diǎn)，才能將這項(xiàng)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶之間的雙贏。
參考文獻(xiàn)：
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［2］李懷建.國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行調(diào)查分析［J］.中國(guó)信用卡，2000（10）.
1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)居民收入不斷提高，金融產(chǎn)品日益豐富，個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)需求日漸突顯的情況下，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)和專有品牌，如工商銀行的"理財(cái)金賬戶"和理財(cái)產(chǎn)品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳手段，并組建起了擁有相關(guān)業(yè)務(wù)技能的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。而隨著中國(guó)金融服務(wù)業(yè)全面開放的步伐加速，來(lái)自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強(qiáng)烈，外資銀行以巨大的國(guó)際化品牌優(yōu)勢(shì)正一步步逼近我國(guó)的銀行業(yè)，而遭到?jīng)_擊最大的就是包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列中間業(yè)務(wù)。下面就各銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的情況做一簡(jiǎn)單介紹：
金融機(jī)構(gòu)67個(gè)"金葵花"理財(cái)中心、228個(gè)"金葵花"貴賓室、250個(gè)"金葵花"貴賓窗口
個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正以其特有的魅力成為國(guó)內(nèi)金融界新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。各大商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、券商以及其它金融機(jī)構(gòu)紛紛利用自身的優(yōu)勢(shì)，向這一領(lǐng)域滲透，推出形式各異的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。而銀行以其良好的社會(huì)信譽(yù)、專業(yè)化的理財(cái)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的科技支持及雄厚的資金實(shí)力的優(yōu)勢(shì)贏得客戶，并占據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要地位，成為個(gè)人理財(cái)服務(wù)的主渠道。其中，招商銀行根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分理論，借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場(chǎng)細(xì)分的經(jīng)營(yíng)策略，憑借“一卡通”、“一網(wǎng)通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財(cái)手段上較有優(yōu)勢(shì)；交通銀行采取按照客戶的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來(lái)劃分客戶群的方法，依據(jù)不同的客戶群體來(lái)歸集整合理財(cái)產(chǎn)品，從而體現(xiàn)了差別化服務(wù)和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設(shè)銀行則根據(jù)"以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向"的原則，對(duì)包括個(gè)人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的全行個(gè)人銀行產(chǎn)品進(jìn)行了整理從而推出了6款理財(cái)產(chǎn)品套餐，使不同層次的客戶擁有個(gè)性化的選擇。
目前，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行已意識(shí)到發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要性，紛紛加大人、財(cái)、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財(cái)工作的主要業(yè)務(wù)還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費(fèi)貸款、資信證明、預(yù)約國(guó)債等，和國(guó)外那種全權(quán)委托投資管理還有很大的距離。總體來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，還處于初級(jí)階段。
2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在問(wèn)題分析
（1）認(rèn)識(shí)不到位
銀行從客戶貢獻(xiàn)度來(lái)確定戰(zhàn)略重點(diǎn)和分配資源，這無(wú)疑是銀行集約化、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的明智選擇。但銀行要由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)服務(wù)、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對(duì)低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國(guó)仍是發(fā)展中國(guó)家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認(rèn)為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷就是對(duì)20%的客戶營(yíng)銷，但誰(shuí)又能保證得了今天那80%的客戶不會(huì)是明天那20%的客戶。
（2）理財(cái)產(chǎn)品缺乏新意、服務(wù)不到位
目前銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品品種較多，但業(yè)務(wù)范圍窄，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品缺乏新意。這些理財(cái)產(chǎn)品的理財(cái)功能總結(jié)起來(lái)大致有：業(yè)務(wù)—為要進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，缺少個(gè)性化服務(wù)。
（3）宣傳不到位
每有理財(cái)產(chǎn)品新推出，經(jīng)常會(huì)忽略了對(duì)內(nèi)部人員的宣傳，造成只有具體負(fù)責(zé)銷售的幾個(gè)部門了解該理財(cái)產(chǎn)品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財(cái)人員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，“坐、等、靠”思想嚴(yán)重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質(zhì)上。
（4）人員不到位
基層一線人員普遍缺少理財(cái)專業(yè)知識(shí)，在銷售新理財(cái)產(chǎn)品時(shí)又缺乏對(duì)這些人員的宣傳培訓(xùn)，造成一線人員在宣傳營(yíng)銷時(shí)只能簡(jiǎn)單根據(jù)宣傳材料照本宣科，而理財(cái)涉及到稅收、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律、投資、銀行、保險(xiǎn)等各方面理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作，大至個(gè)人人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，無(wú)不囊括在內(nèi)，所以根本談不上具有銷售理財(cái)產(chǎn)品所需要的為客戶測(cè)算具體的收益水平及分析可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等能力。
二、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的瓶頸及原因分析
1、宏觀環(huán)境層面
（1）投資理財(cái)?shù)闹髁鳟a(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展不盡如人意
首先是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制約，由于我國(guó)實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融政策，作為金融市場(chǎng)的三大分市場(chǎng)，銀行、保險(xiǎn)、證券都只能在各自行業(yè)內(nèi)為各自的客戶理財(cái)。三個(gè)市場(chǎng)處于相對(duì)分隔狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內(nèi)循環(huán)，而無(wú)法利用其他兩個(gè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)增值。同時(shí)，由于理財(cái)機(jī)構(gòu)不能替客戶直接投資，導(dǎo)致個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)只能在較低的層面進(jìn)行操作，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)最為核心的部分無(wú)法實(shí)現(xiàn)。銀行也不能對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行全權(quán)管理，更不能代客實(shí)際操作。因?yàn)槌舜尜J業(yè)務(wù)，銀行只能代銷基金公司、保險(xiǎn)公司等的產(chǎn)品，既談不上推出自己的特色產(chǎn)品，也不可能培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才；其次是監(jiān)管機(jī)制不健全，目前，我國(guó)中介機(jī)制不健全，評(píng)估分析行業(yè)不成熟，導(dǎo)致理財(cái)機(jī)構(gòu)無(wú)法向客戶推薦具有針對(duì)性或個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)施理財(cái)服務(wù)。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財(cái)活動(dòng)中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風(fēng)，使投資者難以獲得預(yù)期的回報(bào)，嚴(yán)重影響了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制保障，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務(wù)的新型綜合性業(yè)務(wù)。而目前在我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)工作都?xì)w在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，而上述業(yè)務(wù)當(dāng)前又是分別由個(gè)人銀行部、中間業(yè)務(wù)部、房貸部等多個(gè)部門管理，造成前臺(tái)業(yè)務(wù)分塊分割，無(wú)法實(shí)現(xiàn)為客戶提供一站式服務(wù)；最后是缺乏正確的市場(chǎng)定位及系統(tǒng)支持，目前我國(guó)各商業(yè)銀行提供的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃建議比較單一而且個(gè)人理財(cái)差別化服務(wù)不足，多數(shù)銀行的運(yùn)行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的，客戶信息極為有限，因此無(wú)法有效地加以分析利用，導(dǎo)致理財(cái)業(yè)務(wù)的開展始終無(wú)法確定目標(biāo)群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險(xiǎn)、證券公司之間的有關(guān)客戶信息資料庫(kù)還不能相互間形成共享，有時(shí)甚至還產(chǎn)生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費(fèi)，不利于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展。
（2）金融宏觀環(huán)境
金融宏觀環(huán)境主要體現(xiàn)在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)資本為核心的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管理念在國(guó)際金融業(yè)得以確立。2004年國(guó)家監(jiān)管部門頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業(yè)銀行資本充足率要達(dá)到8%，屆時(shí)資本金不足將停止商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入。把資本充足率確立為中國(guó)商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標(biāo)，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國(guó)商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，必須探討經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和盈利增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)變，提高資產(chǎn)盈利能力，從而增強(qiáng)自身的積累能力和對(duì)外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補(bǔ)充長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。資本補(bǔ)充不是目的，而是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件，核心是化“被動(dòng)的資本約束機(jī)制”為“主動(dòng)的資本激勵(lì)機(jī)制”，通過(guò)業(yè)務(wù)與盈利模式轉(zhuǎn)變，打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行的資本回報(bào)水平和投資價(jià)值。
（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在很大程度上決定著銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化的動(dòng)力。隨著2005～2006年中國(guó)加入wto的后過(guò)渡期的即將結(jié)束，中國(guó)銀行業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。外資銀行業(yè)務(wù)的逐漸開放，將使銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問(wèn)題，更重要的是生死存亡的問(wèn)題。在產(chǎn)品方面，我國(guó)商業(yè)銀行必須有更明確的市場(chǎng)定位、更好的產(chǎn)品、更強(qiáng)的綜合服務(wù)能力來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
2、商業(yè)銀行層面
（1）經(jīng)營(yíng)思路上重“批發(fā)”輕“零售”
目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認(rèn)為零售銀行業(yè)務(wù)，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)銀行的利潤(rùn)和規(guī)模的貢獻(xiàn)不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務(wù)，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行內(nèi)部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的最大瓶頸。目前，個(gè)人居民儲(chǔ)蓄存款遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)存款，居民有財(cái)可理，理財(cái)意愿也不斷增強(qiáng)，作為商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正當(dāng)其時(shí)，但內(nèi)部經(jīng)營(yíng)思路的差異不解決，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應(yīng)不斷加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。
（2）人力資源機(jī)制、培訓(xùn)體制造成理財(cái)人員缺乏、人員素質(zhì)難以迅速提升
國(guó)有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務(wù)人才，許多總分支行的行領(lǐng)導(dǎo)都是公司金融業(yè)務(wù)方面的專家，相對(duì)而言，零售業(yè)務(wù)人才相對(duì)匱乏，對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個(gè)問(wèn)題，支行層面的理財(cái)師隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題更是一個(gè)瓶頸。人才缺乏的主要依靠?jī)蓷l途徑解決，一是招聘專業(yè)人才，二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升現(xiàn)有人員素質(zhì)，將現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)化為符合要求的理財(cái)人員。
（3）由于對(duì)理財(cái)服務(wù)認(rèn)知的差異，理財(cái)服務(wù)策略還不完善
我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還處于初級(jí)階段，有許多服務(wù)策略還有待檢討。例如，有些銀行側(cè)重提供貴賓理財(cái)優(yōu)惠服務(wù)（登機(jī)貴賓通道、免費(fèi)贈(zèng)送禮品等），對(duì)客戶提供投資理財(cái)服務(wù)方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，還是需要在客戶需求分析、銷售機(jī)會(huì)挖掘、投資理財(cái)產(chǎn)品提供方面多做工作，做好財(cái)富管理服務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的合理化，保證業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。
（4）理財(cái)服務(wù)技能有待提高
理財(cái)服務(wù)首重個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶的理財(cái)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及實(shí)際的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個(gè)理財(cái)過(guò)程，及時(shí)反饋指導(dǎo)，但實(shí)際上，要做到這一點(diǎn)并不容易。內(nèi)地商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)技巧上還處在初級(jí)階段，對(duì)客戶細(xì)分策略、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的技巧、專業(yè)理財(cái)知識(shí)、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務(wù)還是不夠，對(duì)客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個(gè)方面都非常努力去改進(jìn)，但整體服務(wù)技能提高需要大量細(xì)致的工作，這有一個(gè)過(guò)程。
（5）理財(cái)產(chǎn)品還不夠豐富
目前，各行都在產(chǎn)品創(chuàng)新上投入了大量的資源，內(nèi)地商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品增長(zhǎng)速度很快，例如基金、外匯期權(quán)等產(chǎn)品，受到客戶歡迎，成為重要的理財(cái)產(chǎn)品，但現(xiàn)階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產(chǎn)優(yōu)化建議時(shí)顯得捉襟見肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產(chǎn)品，種類非常豐富，而我國(guó)大陸地區(qū)基金產(chǎn)品少，且投資主體為國(guó)內(nèi)股票市場(chǎng)，客戶選擇余地并不大。
3、客戶層面
（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財(cái)行為的深入進(jìn)行
國(guó)人在財(cái)富方面，傳統(tǒng)上比較低調(diào)，不愿意透露個(gè)人財(cái)產(chǎn)，擔(dān)心沒(méi)了隱私。理財(cái)經(jīng)理不充分了解客戶財(cái)務(wù)，也就無(wú)法提供全面的財(cái)務(wù)建議，只能局限在辦理具體產(chǎn)品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)等方面，令理財(cái)難以深入。而銀行短期內(nèi)又很難樹立品牌形象，樹立誠(chéng)信、專業(yè)形象，消除客戶擔(dān)心。
（2）對(duì)理財(cái)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還有很多誤區(qū)
部分客戶認(rèn)為銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)就是委托資產(chǎn)管理，關(guān)心回報(bào)率。有些客戶認(rèn)為銀行理財(cái)客戶經(jīng)理只提供建議，用處不大，在投資理財(cái)時(shí)完全相信自己。有些客戶認(rèn)為理財(cái)服務(wù)還是外資銀行好，不信任國(guó)內(nèi)銀行。
（3）理財(cái)積極性還需要提高
相當(dāng)一部分客戶的財(cái)富沒(méi)有得到合理安排，財(cái)富沒(méi)有得到充分打理，自己不會(huì)理財(cái)，但又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲(chǔ)蓄以及國(guó)債上，對(duì)理財(cái)抱著消極的態(tài)度。
三、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策
1、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系的功能。將現(xiàn)資觀念、理財(cái)策略等方面完全溶入銀行的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,提供差異化理財(cái)服務(wù)。通過(guò)完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系，可以幫助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合、提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交互的平臺(tái)、統(tǒng)一客戶聯(lián)系、優(yōu)化銷售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶關(guān)系、充分收集客戶的需求、支持產(chǎn)品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經(jīng)理則可通過(guò)建立客戶檔案,對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度和承受風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)行分析,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分,針對(duì)客戶的不同特點(diǎn),提供差異化的理財(cái)服務(wù)。同時(shí)商業(yè)銀行還應(yīng)該利用自己的網(wǎng)點(diǎn)和員工及媒體和中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，并將宣傳重點(diǎn)放在客戶的實(shí)用價(jià)值上，以吸引目標(biāo)客戶去嘗試使用。
2、創(chuàng)新服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分理念，確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃。對(duì)低端客戶主要使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務(wù),而對(duì)高端客戶則主要通過(guò)客戶經(jīng)理實(shí)行"一對(duì)一"服務(wù)。個(gè)人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動(dòng)性及人性化的特點(diǎn),成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個(gè)性化服務(wù)手段,使個(gè)人理財(cái)服務(wù)朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。
3、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)之間跨行業(yè)的合作，豐富理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)涵。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進(jìn)程的加速，混業(yè)經(jīng)營(yíng)將是必然趨勢(shì)，為此商業(yè)銀行應(yīng)該與證券、基金、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務(wù)發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產(chǎn)以儲(chǔ)蓄為紐帶，在儲(chǔ)蓄、支付和消費(fèi)環(huán)節(jié)以及證券、保險(xiǎn)、基金等投資領(lǐng)域合理流動(dòng)，并從這些業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個(gè)人客戶群體。
4、培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財(cái)客戶經(jīng)理，提高理財(cái)人員的素質(zhì)。目前，商業(yè)銀行應(yīng)該優(yōu)選一批業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)感興趣的精英員工，進(jìn)行保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)。
為落實(shí)省政府和人民銀行的工作要求，為摸清行內(nèi)應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)底數(shù)，更好發(fā)揮人民銀行征信中心應(yīng)收賬款融資平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“中征平臺(tái)”）等相關(guān)融資服務(wù)平臺(tái)促進(jìn)應(yīng)收賬款融資的積極作用，有效緩解小微企業(yè)融資難融資貴問(wèn)題，我行開展了中征平臺(tái)等應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)推廣應(yīng)用情況的調(diào)研。具體調(diào)研情況匯報(bào)如下：
一、調(diào)查范圍
行內(nèi)所有開展應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)及政府合同融資的分支機(jī)構(gòu)。
二、調(diào)查內(nèi)容
我行對(duì)應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)開展以及使用各類應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)推動(dòng)應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)的工作情況進(jìn)行了詳盡的調(diào)研，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的對(duì)比分析，在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)意見建議，具體情況匯報(bào)如下：
（一）應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)總體情況
2017年以來(lái)，我行開展應(yīng)收賬款融資和政府合同融資的總體業(yè)務(wù)、發(fā)展變化情況及原因分析，包括信貸政策、產(chǎn)品種類、業(yè)務(wù)筆數(shù)、融資金額等。
在應(yīng)收賬款融資方面，2017年以來(lái)我行開展應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)共X筆，主要包括國(guó)內(nèi)保理、保易通、銀租通和應(yīng)收賬款質(zhì)押融資以及以應(yīng)收賬款作為附擔(dān)保方式的融資等業(yè)務(wù)品種，累計(jì)發(fā)放金額X億元，涉及核心企業(yè)X家，惠及供應(yīng)商58家。2019年累計(jì)發(fā)放金額X億元，較去年同期新增X億元。核心企業(yè)戶數(shù)X戶，較去年同期下降X戶，供應(yīng)商X戶，較去年下降X戶，戶數(shù)呈下降趨勢(shì)。
在授信政策方面，我行鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)把握核心企業(yè)，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷核心企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈，積極拓展應(yīng)收賬款類、應(yīng)付賬款類以及存貨類供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，做好供應(yīng)鏈金融及保理等業(yè)務(wù)。近幾年來(lái)沒(méi)有明顯變化。戶數(shù)下滑的主要原因是近幾年來(lái)由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，擔(dān)保圈問(wèn)題嚴(yán)重，部分目標(biāo)客戶為減少連帶風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)調(diào)整授信結(jié)構(gòu)，改變授信品種所致。
在政府合同融資方面，截至2019年8月末，我行政府采購(gòu)供應(yīng)商融資業(yè)務(wù)累計(jì)發(fā)放貸款X筆，累放金額X萬(wàn)元，存量金額XX萬(wàn)元。我行于2017年年初開展此類業(yè)務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷過(guò)程中，政府往往不同意在回款賬戶變更等資料上加蓋印章進(jìn)行確認(rèn)，故原有業(yè)務(wù)模式上存在操作的困難，而參與政府采購(gòu)的小微客戶往往自身實(shí)力尚可，資金需求并不旺盛，而需要資金時(shí)又常常是要求“短、頻、快”，因此該業(yè)務(wù)在營(yíng)銷后期發(fā)展較為緩慢，2019年度僅有X筆業(yè)務(wù)投放。
下一步，我行將繼續(xù)加強(qiáng)與政府部門及企業(yè)間的聯(lián)系，積極尋找目標(biāo)客戶，不斷完善制度流程，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、金融科技的力量，整合信息流、資金流、合同流及線上技術(shù)，改造升級(jí)目前存在的線下業(yè)務(wù)難點(diǎn)，在嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，落地更多業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)政府采購(gòu)供應(yīng)商融資業(yè)務(wù)新突破。真正為政府采購(gòu)鏈條上的優(yōu)質(zhì)小微金融客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)推廣和應(yīng)用情況
由于我行尚未自建應(yīng)收賬款平臺(tái)，所以從中征平臺(tái)和第三方合作平臺(tái)兩個(gè)方面來(lái)介紹，具體情況如下：
1. 各類平臺(tái)的基本情況。包括平臺(tái)主導(dǎo)方、平臺(tái)特點(diǎn)、責(zé)任利益機(jī)制分配、業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險(xiǎn)控制、產(chǎn)品名稱、上線時(shí)間等。
（1）中征平臺(tái)的相關(guān)情況。
中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)是由中國(guó)人民銀行征信中心牽頭組織的服務(wù)于應(yīng)收賬款融資的金融平臺(tái)，該平臺(tái)由中征（天津）動(dòng)產(chǎn)融資登記服務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)，依托互聯(lián)網(wǎng)為應(yīng)收賬款融資交易之中的各參與方提供服務(wù)。
平臺(tái)參與機(jī)構(gòu)主要包括賬款債權(quán)人、債務(wù)人、資金提供方等。
平臺(tái)通過(guò)集聚應(yīng)收賬款債權(quán)人、債務(wù)人、資金提供方等參與主體，在線提供應(yīng)收賬款的上傳與真實(shí)性確認(rèn)、融資需求的傳遞與反饋、質(zhì)押轉(zhuǎn)讓通知的發(fā)送、質(zhì)押物的登記等全流程電子服務(wù)，促進(jìn)應(yīng)收賬款融資交易快速達(dá)成。
中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)利用平臺(tái)的數(shù)字功能輔助加強(qiáng)用戶的信息安全，提高平臺(tái)關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)的法律效力和證據(jù)效力，并利用多種方式收集發(fā)票信息、動(dòng)產(chǎn)融資登記信息等，協(xié)助資金提供方做好貸款審查，確保資金安全。
平臺(tái)目前提供的應(yīng)收賬款融資模式為正向保理、反向保理、收益權(quán)類和隱蔽保理等四種。
（2）我行合作的第三方合作平臺(tái)的相關(guān)情況。
我行于2018年11月份與第三方合作平臺(tái)合作推出XXXX產(chǎn)品。該平臺(tái)通過(guò)電子簽章技術(shù)為應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓實(shí)現(xiàn)線上確認(rèn)提供了技術(shù)支撐，使得我行保理業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上簽章確認(rèn)。
在責(zé)任利益分配機(jī)制方面，該平臺(tái)為應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品提供線上的法務(wù)確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)法律上的不可抵賴性。由參與該平臺(tái)的核心企業(yè)上游供應(yīng)商承擔(dān)一定金額的手續(xù)費(fèi)，從單筆融資金額中抽取相應(yīng)費(fèi)用。
在業(yè)務(wù)模式方面，我行采取應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓部分在策贏平臺(tái)上確認(rèn)。其他放款流程及貸后管理流程仍然采取傳統(tǒng)的線下紙質(zhì)合同處理方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
2. 我行使用各類平臺(tái)開展應(yīng)收賬款融資和政府合同融資的情況，包括采取的推廣措施、典型做法及應(yīng)用成效。
（1）中征平臺(tái)情況。
自2017年以來(lái)，我行積極利用中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)開展業(yè)務(wù)，獲取融資需求，積極對(duì)接意向客戶。
采取的推廣措施：一是營(yíng)銷新客戶，我行開展廣泛宣傳，利用我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳及外出營(yíng)銷等多種渠道及方式，積極宣傳推廣中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)，營(yíng)銷客戶使用平臺(tái)上傳賬款信息及融資需求。二是梳理我行存量客戶，對(duì)我行存量融資客戶進(jìn)行梳理，將客戶按所屬機(jī)構(gòu)制定營(yíng)銷計(jì)劃，協(xié)助客戶利用平臺(tái)，優(yōu)化客戶融資條件，使用應(yīng)收賬款進(jìn)行融資。
應(yīng)用成效：自2017年來(lái)，我行累計(jì)營(yíng)銷客戶注冊(cè)平臺(tái)XX戶，其中核心企業(yè)客戶XX戶，供應(yīng)鏈上下游客戶XX戶，累計(jì)上傳應(yīng)收賬款金額XX億元，達(dá)成利用應(yīng)收賬款提供擔(dān)保的融資金額XX億元。
（2）我行自與策贏平臺(tái)合作推出XXX產(chǎn)品，開展了全轄客戶經(jīng)理培訓(xùn)，組織召開針對(duì)分行領(lǐng)導(dǎo)的專項(xiàng)營(yíng)銷啟動(dòng)會(huì)議，總行及策贏平臺(tái)人員陪同分行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，建立營(yíng)銷進(jìn)度臺(tái)賬，每周調(diào)度營(yíng)銷進(jìn)展。截至目前，達(dá)成意向目標(biāo)客戶XX戶，正在組織授信材料，尚未實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)投放。
3.銀行未開展合作但已知的應(yīng)收賬款服務(wù)平臺(tái)情況
我行尚未與中企云鏈達(dá)成業(yè)務(wù)合作關(guān)系，經(jīng)多方調(diào)查，了解到相關(guān)運(yùn)作模式和開展情況。
中企云鏈?zhǔn)怯芍袊?guó)中車聯(lián)合中國(guó)鐵建、國(guó)機(jī)集團(tuán)、航天科技、中船重工、鞍鋼、中國(guó)鋁業(yè)、中遠(yuǎn)海運(yùn)、招商局、中國(guó)能建、鐵路物資等11家央企，中國(guó)工商銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行2家金融機(jī)構(gòu)，北京首鋼、北汽集團(tuán)、上海久事、廈門國(guó)貿(mào)、云天化、紫金礦業(yè)、金蝶軟件、智德盛、北京華聯(lián)、云頂資產(chǎn)10家地方企業(yè)，經(jīng)國(guó)務(wù)院國(guó)資委批復(fù)成立的一家國(guó)有控股混合所有制企業(yè)。中企云鏈作為商業(yè)模式創(chuàng)新典型被列為國(guó)資委央企雙創(chuàng)平臺(tái)，也是國(guó)資委重點(diǎn)支持的“互聯(lián)網(wǎng)+”和央地協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)。
為根本緩解實(shí)體經(jīng)濟(jì)的“三角債”問(wèn)題，單純從銀行、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)難以實(shí)現(xiàn)。著眼于此，中企云鏈在其搭建的云鏈金融平臺(tái)推出云信，在該平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)信用流轉(zhuǎn)。云信結(jié)合了銀票的高可靠性、商票的支付免費(fèi)、現(xiàn)金的隨意拆分等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又具有易追蹤的特點(diǎn)，從而將優(yōu)質(zhì)企業(yè)信用量化、碎片化、流通化，解決金額錯(cuò)配問(wèn)題，讓利差回歸實(shí)體產(chǎn)業(yè)。
中企云鏈平臺(tái)的供應(yīng)鏈金融利率不由中企云鏈確定，而是由核心企業(yè)確定。中企云鏈將國(guó)內(nèi)普遍存在閉環(huán)供應(yīng)鏈關(guān)系挖掘出來(lái)，以信用來(lái)進(jìn)行結(jié)算，最后降低供應(yīng)鏈整體的交易成本。
云信也為云鏈金融平臺(tái)上的企業(yè)提供了全新的經(jīng)濟(jì)往來(lái)結(jié)算工具，企業(yè)用云信進(jìn)行支付結(jié)算，大大提高了結(jié)算效率，三角債問(wèn)題得到解決，企業(yè)由于現(xiàn)金支付帶來(lái)的財(cái)務(wù)費(fèi)用也大大降低。云信是云鏈金融平臺(tái)上流轉(zhuǎn)的企業(yè)信用，是由大型企業(yè)集團(tuán)通過(guò)云鏈金融平臺(tái)，將其優(yōu)質(zhì)企業(yè)信用轉(zhuǎn)化為可流轉(zhuǎn)、可融資、可靈活配置的一種創(chuàng)新型金融服務(wù)。
據(jù)了解，云鏈金融平臺(tái)已與郵儲(chǔ)、工行、青島銀行、青島城商行、恒豐銀行等省內(nèi)金融機(jī)構(gòu)達(dá)成合作關(guān)系，并合作推出各種特色融資產(chǎn)品。
（三）比較分析
1.不同應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)之間的比較
我行對(duì)上述應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)在推廣手段、責(zé)任利益機(jī)制、業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程之間的比較分析，以及對(duì)完善中征平臺(tái)的相關(guān)建議。
應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺(tái)（中征平臺(tái)）是賬款信息平臺(tái)，目的是為應(yīng)收賬款的債權(quán)人、債務(wù)人和資金提供方等參與機(jī)構(gòu)提供信息合作服務(wù)。債務(wù)人賬款信息及融資需求及模式后，資金提供方在可在平臺(tái)內(nèi)查閱信息，尋找意向客戶，在線上達(dá)成合作意向。
在推廣手段方面，相對(duì)于中企云鏈和策贏平臺(tái)來(lái)講中征平臺(tái)信息的首先注冊(cè)和方是企業(yè)，中征平臺(tái)的信息來(lái)源更加廣泛豐富，首先是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的獲客平臺(tái)。但中企云鏈和策贏平臺(tái)發(fā)起方是銀行，銀行根據(jù)自身客戶情況，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，核定授信額度，然后核心企業(yè)和上游供應(yīng)商在平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，獲客渠道比較單一，營(yíng)銷推廣難度大。
在業(yè)務(wù)模式方面，中征平臺(tái)信息的方為企業(yè)，銀行等資金方在平臺(tái)上發(fā)掘目標(biāo)客戶，然后實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的質(zhì)押、轉(zhuǎn)讓等手續(xù)，不能從根本上解決銀行對(duì)于貿(mào)易背景真實(shí)性的信任問(wèn)題，仍需要對(duì)應(yīng)收賬款背景下的發(fā)票、合同等紙質(zhì)資料進(jìn)一步核查的前提下，才能進(jìn)行下一步的融資。這樣就導(dǎo)致營(yíng)銷客戶的針對(duì)性差一些，并不能排除中征平臺(tái)上企業(yè)虛假信息的情況。
在業(yè)務(wù)流程方面，中征平臺(tái)是一個(gè)交易的撮合平臺(tái)，由企業(yè)應(yīng)收、應(yīng)付信息，銀行在平臺(tái)進(jìn)行發(fā)掘客戶，營(yíng)銷客戶，并實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)讓、質(zhì)押和項(xiàng)下融資。中企云鏈?zhǔn)腔陬愃粕唐钡慕Y(jié)算工具--云信，將云信進(jìn)行拆分、流轉(zhuǎn)和期限錯(cuò)配，是的這種類票據(jù)的結(jié)算工具更加靈活，并實(shí)現(xiàn)了信用從核心企業(yè)向上下游傳導(dǎo)。但中企云鏈的云信在進(jìn)行多級(jí)信用傳導(dǎo)的過(guò)程中，例如在從二級(jí)供應(yīng)商向三級(jí)供應(yīng)商傳導(dǎo)的時(shí)候由于二供向核心企業(yè)供貨過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)貨物質(zhì)量、及延誤工期等問(wèn)題，導(dǎo)致信用傳導(dǎo)出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)，在應(yīng)收賬款多級(jí)供應(yīng)商轉(zhuǎn)讓這個(gè)問(wèn)題上缺乏法律依據(jù)。而策贏平臺(tái)是基于核心企業(yè)的良好資質(zhì)為上游供應(yīng)商融資，只是涉及一級(jí)信用傳導(dǎo)，并不存在這個(gè)問(wèn)題。
在中征平臺(tái)后續(xù)的完善過(guò)程中，應(yīng)該注意在貿(mào)易背景真實(shí)性的核驗(yàn)上做出改進(jìn)，例如，讓核心企業(yè)和供應(yīng)商排除關(guān)聯(lián)企業(yè)、關(guān)聯(lián)交易的情況，上傳佐證貿(mào)易背景真實(shí)性的核查文件（發(fā)票、合同等）。
2.應(yīng)收賬款融資和其他融資、結(jié)算產(chǎn)品之間的比較
我行在日常業(yè)務(wù)辦理中，從銀行自身、核心企業(yè)和供應(yīng)商等不同角度出發(fā)，對(duì)應(yīng)收賬款融資和其他融資、結(jié)算產(chǎn)品的選擇情況及考慮因素，結(jié)算工具包括銀行承兌匯票、信用證、企業(yè)商業(yè)承兌匯票等。
應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品與銀行承兌匯票、信用證和商票產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱“結(jié)算工具”）相比，在捆綁核心企業(yè)信用給上游供應(yīng)商使用這一點(diǎn)上，兩者存有相同點(diǎn)，但在使用空間和各參與方的意愿上，應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品會(huì)有明顯優(yōu)勢(shì)：
（1）應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品有更大使用空間：
① 結(jié)算工具的使用范圍有限，許多體量龐大的行業(yè)，有賬期，但不用結(jié)算工具，到期都是現(xiàn)金支付，如醫(yī)院，如政府采購(gòu)。
② 應(yīng)收賬款融資是賬期開始時(shí)的融資產(chǎn)品，結(jié)算工具往往是賬期到期后的融資產(chǎn)品；應(yīng)收賬款融資用于糾正以大欺小，使供應(yīng)商能夠盡早獲得融資，而結(jié)算工具產(chǎn)品是變相延長(zhǎng)賬期，讓供應(yīng)商深惡痛絕。
③ 結(jié)算工具產(chǎn)品是傳統(tǒng)產(chǎn)品，結(jié)算工具產(chǎn)品的多年使用，并沒(méi)有減少中國(guó)社會(huì)的應(yīng)收賬款；而應(yīng)收賬款融資是針對(duì)不斷增加的應(yīng)收賬款而推出的創(chuàng)新產(chǎn)品，有望解決應(yīng)收賬款的融資難題，市場(chǎng)空間巨大。
（2）核心企業(yè)會(huì)更愿意使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品：
① 在紙票階段，部分核心企業(yè)在開立結(jié)算工具后并不馬上入賬，所以當(dāng)時(shí)的結(jié)算工具有美化負(fù)債率的作用，但結(jié)算工具由紙票變?yōu)殡娖焙螅婚_立即入賬，立即反映為負(fù)債率，遭到對(duì)杠桿率、負(fù)債率敏感的部分央企、國(guó)企的排斥。而應(yīng)收應(yīng)付的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)彈性較大，在某種程度上仍能降低部分負(fù)債率。
② 結(jié)算工具額度占用核心企業(yè)的綜合授信，根據(jù)償債能力來(lái)核定授信，規(guī)模受限，核心企業(yè)非常不愿意在賬期到期之前使用該種額度；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品往往可以另行核定供應(yīng)鏈專用額度，根據(jù)履約能力來(lái)核定授信，規(guī)模較大，且該種額度只能給供應(yīng)商使用。
③ 使用結(jié)算工具產(chǎn)品，核心企業(yè)賬面反映為應(yīng)付票據(jù)，屬剛性負(fù)債科目，用應(yīng)收賬款融資，核心企業(yè)賬面反映為應(yīng)付賬款，屬軟性付款科目，有利評(píng)級(jí)（應(yīng)付票據(jù)與應(yīng)付賬款一級(jí)科目合并，但二級(jí)科目仍有差別）。
④ 應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品，核心企業(yè)可以據(jù)此建立應(yīng)付賬款的統(tǒng)一管理平臺(tái)；不用股東會(huì)決議，不用對(duì)外披露，不用上征信，方便快捷地運(yùn)用確權(quán)工具與銀行的資金力量，強(qiáng)化對(duì)上游供應(yīng)商的管理和支持。而結(jié)算工具產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)付賬款和供應(yīng)商的統(tǒng)一管理。
⑤ 應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品運(yùn)用第三方標(biāo)準(zhǔn)化的手段，實(shí)現(xiàn)核心企業(yè)合理的利益訴求，而結(jié)算工具產(chǎn)品只能勉強(qiáng)通過(guò)線下以非標(biāo)準(zhǔn)的方式實(shí)現(xiàn)。
⑥ 部分民營(yíng)核心企業(yè)使用結(jié)算工具產(chǎn)品，會(huì)給人資金緊張的感覺(jué)，容易引發(fā)擠兌風(fēng)險(xiǎn)。
（3）商業(yè)銀行會(huì)更愿意使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品：
① 結(jié)算工具的授信要計(jì)算核心企業(yè)的單戶集中度，要進(jìn)行現(xiàn)金流的測(cè)算；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品中的授信，不用計(jì)算核心企業(yè)的單戶集中度，也不要進(jìn)行現(xiàn)金流測(cè)算，業(yè)務(wù)空間大。
② 結(jié)算工具往往涉及雙頭授信，既要給核心企業(yè)授信，也要給貼現(xiàn)人授信，手續(xù)繁瑣；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品的無(wú)追反向保理授信，可免除對(duì)供應(yīng)商的審查，會(huì)讓更多供應(yīng)商受益。
③ 銀保監(jiān)會(huì)頒發(fā)〔2018〕21號(hào)文，明確要求商業(yè)銀行審慎開展跨省票據(jù)承兌、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，結(jié)算工具產(chǎn)品很難惠及異地供應(yīng)商，而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品中的雙保理產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可讓核心企業(yè)的異地供應(yīng)商也受益，同時(shí)增加商業(yè)銀行的獲客能力。
④ 結(jié)算工具的資產(chǎn)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)后，因?yàn)槠睋?jù)追索權(quán)的關(guān)系，商業(yè)銀行仍要計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)；而運(yùn)用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品中多銀行共認(rèn)的簽章體系，商業(yè)銀行可實(shí)現(xiàn)保理資產(chǎn)的賣斷，不再計(jì)算信貸規(guī)模與風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)，徹底實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)。
⑤ 應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品有時(shí)可以作為企業(yè)的信用增信手段，與抵押、保證等擔(dān)保方式同時(shí)使用，自償性與他償性相結(jié)合，全面提升商業(yè)銀行的整體風(fēng)控水平，潛在使用空間巨大。
⑥ 結(jié)算工具可在訂單成立、發(fā)貨、開具發(fā)票等多階段使用，貿(mào)易背景難以把握；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品僅用于開具發(fā)票之后，貿(mào)易背景更加真實(shí)可信，風(fēng)險(xiǎn)較小。
（4）供應(yīng)商會(huì)更愿意使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品：
① 從供應(yīng)商角度，結(jié)算工具轉(zhuǎn)讓或貼現(xiàn)后，仍存在票據(jù)的追索責(zé)任，要進(jìn)行或有負(fù)債反映，無(wú)法徹底賣斷出表；而應(yīng)收賬款融資中的無(wú)追保理，可以讓大量有強(qiáng)烈降應(yīng)收需求的企業(yè)實(shí)現(xiàn)真實(shí)持續(xù)地出表，且不用上征信。
② 當(dāng)出現(xiàn)先賬期、后結(jié)算工具的支付條件的時(shí)候，供應(yīng)商強(qiáng)烈需要用賬期覆蓋結(jié)算工具，使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品。
③ 在應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品的應(yīng)收、應(yīng)付網(wǎng)建立之后，廣大本地和異地供應(yīng)商都能順暢地實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的融資，不用抵押，不用保證，到期也不用歸還。
（四）存在問(wèn)題及相關(guān)意見建議
1.我行在推動(dòng)應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)（政府合同融資業(yè)務(wù)）、推廣中征平臺(tái)及上述其他已應(yīng)用平臺(tái)過(guò)程中存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，尤其是供應(yīng)鏈核心企業(yè)方面。
在推廣平臺(tái)的過(guò)程中，我行主要遇到的問(wèn)題在于核心企業(yè)的配合意愿問(wèn)題，有些核心企業(yè)在供應(yīng)鏈條上相對(duì)強(qiáng)勢(shì)，對(duì)于供應(yīng)商的賬期并不敏感，往往根據(jù)自己的資金計(jì)劃和資金充裕程度進(jìn)行付款，如果一旦辦理應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)，核心企業(yè)的應(yīng)付賬款就必須在到期日付款，導(dǎo)致核心企業(yè)失去付款自主性。所以導(dǎo)致有些核心企業(yè)并不愿意辦理應(yīng)收賬款融資相關(guān)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
2.我行擬重點(diǎn)推動(dòng)其開展應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)但存在較大困難的供應(yīng)鏈核心企業(yè)名單，以及對(duì)地方政府等相關(guān)部門的政策建議。
作為一種新型信用支付工具,信用卡不僅有效刺激了消費(fèi),提高居民的即時(shí)購(gòu)買力,在國(guó)內(nèi)促進(jìn)“提前消費(fèi)”的消費(fèi)理念普及,促進(jìn)銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且有利于優(yōu)化銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu),事實(shí)上形成了一種短期的小額信貸交易,大大拓展了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)。然而,收益與風(fēng)險(xiǎn)往往是成正比的,因此,隨之產(chǎn)生的信用卡風(fēng)險(xiǎn)也有著驚人的擴(kuò)大。就我銀行而言,自2009年信用卡業(yè)務(wù)開始至2009年底，信用卡應(yīng)收賬款為億元，不良貸款為億元,2010年1月至2010年7月，信用卡應(yīng)收賬款為億元，不良貸款為億元,與2009年月增幅達(dá)倍之多。信用卡作為一種現(xiàn)代化、大眾化的金融電子產(chǎn)品,其迅速發(fā)展一方面越來(lái)越受到市場(chǎng)和客戶的普遍歡迎,另一方面,受各種因素的影響，商業(yè)銀行在發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)中,面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大。
二、銀行信用卡業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)
(一)信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)主要指持卡人違反信用卡章程，非善意透支或信用狀況下降所造成的風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)卡機(jī)構(gòu)在向客戶發(fā)放信用卡時(shí)，主要依據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況和信譽(yù)狀況。然而，客戶的具體情況是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，如果客戶的職業(yè)、收入、家庭、健康等因素發(fā)生變動(dòng)，經(jīng)濟(jì)狀況惡化而無(wú)力還款，勢(shì)必引發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)。
(二)管理風(fēng)險(xiǎn)。銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，往往重規(guī)模、輕質(zhì)量，商業(yè)銀行之間盲目競(jìng)爭(zhēng)客戶，因而存在著很大的管理風(fēng)險(xiǎn)。一是對(duì)申請(qǐng)人狀況審查不嚴(yán)或者降低門檻，對(duì)客戶授信未予嚴(yán)格把關(guān)。二是對(duì)客戶資信調(diào)查及申請(qǐng)流程控制不合規(guī)，未做到親訪親簽，容易引發(fā)糾紛或案件。
(三)詐騙風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)講，客戶在辦理信用卡時(shí)總是很直觀地與儲(chǔ)蓄存折、存單相比較。信用卡與存單、存折確實(shí)有許多相似之處，但又具有更多的優(yōu)點(diǎn)和更大的風(fēng)險(xiǎn)：存單、存折萬(wàn)一丟失，客戶只要到辦理存款的銀行辦理掛失即可阻止風(fēng)險(xiǎn)。而信用卡不慎丟失、客戶掛失后，發(fā)卡銀行則要上報(bào)總行通知到全國(guó)成千上萬(wàn)個(gè)受理點(diǎn)和特約商戶止付；然而，由于使用信用卡出示的身份證有效期達(dá)20年之久，年限跨度大，銀行或商戶工作人員往往難以辨認(rèn)身份證照片的真?zhèn)危坝谜咧灰诤炞稚下允┬∮?jì)，便可蒙混過(guò)關(guān)，致使信用卡掛失后的風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。
(四)套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。信用卡套現(xiàn)，是指持卡人通過(guò)非正常途徑，避開銀行柜臺(tái)或ATM自助終端方式，以刷卡消費(fèi)名義將信用卡信用額度內(nèi)的資金以現(xiàn)金方式提出的行為。信用卡套現(xiàn)不僅給發(fā)卡銀行帶來(lái)了資金風(fēng)險(xiǎn)，還擾亂了收單市場(chǎng)秩序，不利于社會(huì)良好誠(chéng)信環(huán)境的建設(shè)。
(五)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為信用卡持有人安全用卡意識(shí)不強(qiáng)，信用卡丟失后不及時(shí)掛失或密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，丟失后很容易被破譯或被熟悉的人掌握等。
三、信用卡風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
(一)完善信用卡授信政策。狠抓源頭、完善政策，這是控制風(fēng)險(xiǎn)的重要措施之一。完善的信用卡授信政策，可以找準(zhǔn)產(chǎn)品拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制兩者之間的平衡點(diǎn)，能夠有效提高對(duì)總體風(fēng)險(xiǎn)的判斷水平。例如，選擇適合發(fā)展信用卡的目標(biāo)客戶群體，就是控制信用卡風(fēng)險(xiǎn)的有效措施之一，商業(yè)銀行必須明確目標(biāo)客戶群體，理性把握發(fā)卡對(duì)象。在我國(guó)外部信用環(huán)境和社會(huì)保障體系未得到有效完善之前，真正意義上的信用卡客戶應(yīng)定位于風(fēng)險(xiǎn)比較容易控制的高端客戶；同時(shí)，還必須清醒地認(rèn)識(shí)到，信用卡市場(chǎng)是一個(gè)有限制的市場(chǎng)。
(二)健全信用卡內(nèi)控制度。一是要建立多級(jí)控制體系，在落實(shí)崗位責(zé)任，完善信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理體系的基礎(chǔ)上，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)防范責(zé)任制。二是建立健全信用卡簽發(fā)審查和使用監(jiān)督制度。加強(qiáng)對(duì)申請(qǐng)人收入狀況地審查，以及對(duì)擔(dān)保人或擔(dān)保單位的信譽(yù)狀況及償還能力地審查。
(三)加強(qiáng)發(fā)卡與收單等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理。由于信用的脆弱性，銀行必須對(duì)持卡人信用有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。而對(duì)持卡人信用的評(píng)估不僅限于其過(guò)去的信用情況，而更重要的是對(duì)其未來(lái)信用情況的預(yù)期。借鑒國(guó)外普遍經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一規(guī)定信用卡透支資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)建立信用卡資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管指標(biāo)體系。針對(duì)目前信用卡申領(lǐng)手續(xù)上的漏洞，以及身份證上所載戶籍地址的穩(wěn)定性和可靠性，通過(guò)立法的方式，在發(fā)卡環(huán)節(jié)，遵循“了解你的客戶”和“了解你的業(yè)務(wù)”的原則，對(duì)申請(qǐng)人的相關(guān)資料進(jìn)行身份審核、資質(zhì)審查，并通過(guò)人民銀行的征信系統(tǒng)查詢申請(qǐng)人是否有不良記錄。通過(guò)受理、調(diào)查、審查、審批4個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行核查，確認(rèn)申報(bào)材料的真實(shí)性。在收單環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)對(duì)特約商戶資質(zhì)的審核，強(qiáng)化對(duì)特約商戶的風(fēng)險(xiǎn)控制，防范特約商戶套現(xiàn)等可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)等自助設(shè)備的管理，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。
(四)建立適宜的個(gè)人信用制度體系。發(fā)達(dá)國(guó)家從事個(gè)人信用業(yè)務(wù)歷史悠久，從管理模式、法律環(huán)境到具體操作都積累了不少經(jīng)驗(yàn)，建立了成熟的個(gè)人信用制度體系:：個(gè)人信用登記制度、個(gè)人信用評(píng)估制度、個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理及個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁等制度。但我們?cè)诮梃b的同時(shí)還應(yīng)結(jié)合我國(guó)國(guó)情，我們的個(gè)人信用市場(chǎng)起步較晚，許多方面還很不成熟，所以不能簡(jiǎn)單的套用外國(guó)模式，而應(yīng)建立我們自己的個(gè)人信用制度。這可以從兩個(gè)方面入手，其中針對(duì)個(gè)人信用卡風(fēng)險(xiǎn)，建立良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境是關(guān)鍵。
(五)加大對(duì)信用卡犯罪的打擊力度。我國(guó)的信用卡業(yè)務(wù)起步晚、發(fā)展快，而法律、法規(guī)建設(shè)滯后，不能滿足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。因此，不僅要健全法律法規(guī)，商業(yè)銀行之間還要實(shí)行行業(yè)聯(lián)動(dòng)，共同打擊犯罪，增加打擊力度。同時(shí)，各發(fā)卡行、信用卡組織、金融監(jiān)管部門以及政法、公安等相關(guān)機(jī)構(gòu)，要通力合作，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善不良持卡人黑名單系統(tǒng)，共同打造誠(chéng)信社會(huì)。
(六)建立有效的催收體系。催收追討工作是控制信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、保證資產(chǎn)質(zhì)量的最后一道防線。發(fā)卡行在推出信用卡產(chǎn)品的同時(shí)，必須建立配套的催收機(jī)制和流程，充實(shí)催收人員，對(duì)不良透支進(jìn)行有效控制。同時(shí)，還要通過(guò)多種渠道對(duì)公眾進(jìn)行有關(guān)銀行卡知識(shí)的宣傳，使公眾了解銀行卡的基本常識(shí)，提高客戶的安全意識(shí)和自我保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
摘 要為了適應(yīng)市場(chǎng)化、國(guó)際化快速發(fā)展新形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)公司“規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化”戰(zhàn)略，特別是中國(guó)核電上市后資本市場(chǎng)上帶來(lái)的新風(fēng)險(xiǎn)。因此，作為其子公司的海南核電有限公司（以下簡(jiǎn)稱海南核電）要想在這樣的經(jīng)濟(jì)潮流中生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展，就必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而建立健全企業(yè)內(nèi)部控制制度。
關(guān)鍵詞內(nèi)部控制 風(fēng)險(xiǎn)管理 流程優(yōu)化
一、前言
本文立足于海南核電實(shí)際管理現(xiàn)狀，運(yùn)用內(nèi)部控制的基本原理和流程管理理論對(duì)海南核電管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題以及產(chǎn)生的原因。據(jù)此提出以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向，流程管理為載體，優(yōu)化海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的方案。并以海南核電關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的模型設(shè)計(jì)為突破口，運(yùn)用“目標(biāo)-風(fēng)險(xiǎn)-控制”的流程操作方法查找控制缺陷，辨識(shí)和評(píng)估影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和控制措施的嫁接，實(shí)現(xiàn) “目標(biāo)―風(fēng)險(xiǎn)―控制”的對(duì)應(yīng)。實(shí)現(xiàn)海南核電內(nèi)部控制目標(biāo)從查錯(cuò)防弊向全面促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到提升海南核電經(jīng)營(yíng)效率與效果目標(biāo)，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)“平穩(wěn)落地”的目的。
二、海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀調(diào)研
為了全面了解內(nèi)部控制在海南核電的實(shí)現(xiàn)程度，分析和評(píng)估海南核電業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)有效性和執(zhí)行有效性，2015年5月，海南核電成立了專門的調(diào)研小組，制定了調(diào)研計(jì)劃，開展了內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的調(diào)研工作。
調(diào)研小組確定的具體調(diào)研方法和調(diào)研過(guò)程如下：
（一）通過(guò)對(duì)海南核電的行業(yè)和經(jīng)營(yíng)歷史研究，初步設(shè)計(jì)海南核電面臨的內(nèi)外重大風(fēng)險(xiǎn)清單以及重大風(fēng)險(xiǎn)所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程框架。
調(diào)研小組查閱了核電行業(yè)的相關(guān)資料，并且對(duì)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈以及行業(yè)核心價(jià)值區(qū)域進(jìn)行了分析，利用網(wǎng)絡(luò)、資料庫(kù)以及相關(guān)企業(yè)調(diào)研等方式對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行了調(diào)研。并且結(jié)合海南核電的戰(zhàn)略目標(biāo)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、歷史運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析等，初步確定了38項(xiàng)公司層面所面臨的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)了相對(duì)應(yīng)的38個(gè)內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程。
海南核電流程體系框架設(shè)計(jì)的理念是以價(jià)值創(chuàng)造鏈條和職責(zé)分工為主線，按照海南核電主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容，依據(jù)各自對(duì)海南核電發(fā)展戰(zhàn)略的重要程度設(shè)計(jì)為三個(gè)層面：第一個(gè)層面是保證海南核電可持續(xù)發(fā)展以及國(guó)有資產(chǎn)保值、增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，第二個(gè)層面是主要業(yè)務(wù)的管理流程，第三個(gè)層面是支持性流程。
（二）高層和中層管理團(tuán)隊(duì)訪談。調(diào)研小組選擇了公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人等中高層管理團(tuán)隊(duì)作為調(diào)研對(duì)象，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談。通過(guò)中高層訪談，了解高層管理團(tuán)隊(duì)對(duì)海南核電所面臨的重大、重要風(fēng)險(xiǎn)的判斷，以及目前海南核電內(nèi)部控制水平的認(rèn)識(shí)，并最終確定了包括戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及法律風(fēng)險(xiǎn)等五類95項(xiàng)子風(fēng)險(xiǎn)。
調(diào)研小組選擇了海南核電生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)的25個(gè)職能部門核心骨干人員作為調(diào)研對(duì)象，擬定了訪談提綱，并進(jìn)行了多場(chǎng)次的現(xiàn)場(chǎng)訪談，形成訪談?dòng)涗洝Ａ私夂诵膱?zhí)行團(tuán)隊(duì)對(duì)其所負(fù)責(zé)海南核電管理職責(zé)范圍內(nèi)以及相關(guān)領(lǐng)域的重大風(fēng)險(xiǎn)，以及重大風(fēng)險(xiǎn)所對(duì)應(yīng)的管控流程的判斷，擬定了海南核電內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程框架，明確了風(fēng)險(xiǎn)的控制措施和業(yè)務(wù)流程的控制目標(biāo)。
三、海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)
按照海南核電基于流程管理構(gòu)建內(nèi)部控制體系設(shè)計(jì)思路，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入的分析，找出流程中每個(gè)階段的問(wèn)題，運(yùn)用目標(biāo)-風(fēng)險(xiǎn)-控制分析方法“植入”內(nèi)部控制要素：包括識(shí)別目標(biāo)體系，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)體系，設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，匹配現(xiàn)有的控制措施，根據(jù)控制評(píng)估結(jié)果，設(shè)計(jì)有效的優(yōu)化建議，評(píng)估實(shí)施結(jié)果，修正優(yōu)化方案，進(jìn)行新一輪的流程分析。
四、海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)施過(guò)程
（一）進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理規(guī)劃，形成流程目錄。海南核電通過(guò)業(yè)務(wù)梳理，將業(yè)務(wù)活動(dòng)劃分為公司治理、戰(zhàn)略管理、投資管理、固定資產(chǎn)管理、人力資源管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理等類型，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)層層細(xì)分，形成流程目錄。如圖1.
圖1 海南核電流程目錄（局部）
（二）對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)缺陷。例如對(duì)海南核電固定資產(chǎn)盤點(diǎn)流程進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)狀流程存在缺陷。該流程的評(píng)估主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：一是能否滿足內(nèi)部控制的要求，即能否有效地防范流程面臨的風(fēng)險(xiǎn)，確保控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二是能否確保流程具備應(yīng)有的效率。通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)流程存在的缺陷，為流程的優(yōu)化指明方向。
（三）固定資產(chǎn)盤點(diǎn)流程優(yōu)化建議。根據(jù)固定資產(chǎn)盤點(diǎn)現(xiàn)狀流程存在的控制缺陷，對(duì)該流程進(jìn)行優(yōu)化的建議如下：
建議海南核電根據(jù)新的固定資產(chǎn)管理調(diào)整方案，以業(yè)務(wù)管理流程為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，對(duì)于公司總部的固定資產(chǎn)建立合理的管理原則和操作程序，并且建立起總部對(duì)下屬子公司的固定資產(chǎn)相關(guān)的管理原則。
從資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，主要是資產(chǎn)的安全風(fēng)險(xiǎn)、成本風(fēng)險(xiǎn)、效率風(fēng)險(xiǎn)以及帳實(shí)不一致風(fēng)險(xiǎn)。上述風(fēng)險(xiǎn)的管控目標(biāo)主要通過(guò)固定資產(chǎn)的取得（計(jì)劃、申請(qǐng)決策、比價(jià)/招標(biāo)、簽約、驗(yàn)收）、登記（實(shí)物臺(tái)帳、財(cái)務(wù)臺(tái)帳、標(biāo)簽、卡片）與領(lǐng)用、轉(zhuǎn)移（調(diào)配、借用、出租等）、維護(hù)（定期檢修、大修、計(jì)量檢定、技術(shù)改造等）、折舊、盤點(diǎn)清查、處置、對(duì)賬等環(huán)節(jié)管理。因此，相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)范應(yīng)該針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)性環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的制度和管理規(guī)范，并且設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的控制文檔。
五、海南核電體系建設(shè)實(shí)施效果評(píng)價(jià)
公司通過(guò)開展內(nèi)部控制工作，建立了“以流程為基礎(chǔ)、以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向、以責(zé)任為重點(diǎn)、以控制為手段、以制度為保障”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)自身特色的內(nèi)部控制體系。
（一）反映了“運(yùn)行與成本中心”管理模式。公司通過(guò)內(nèi)部控制逐步規(guī)范和完善授權(quán)以及具體業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)界面劃分，同時(shí)對(duì)公司重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)的授權(quán)體系進(jìn)行全面梳理，為逐步實(shí)現(xiàn)作為集團(tuán)公司“運(yùn)行與成本中心”管理模式的落地實(shí)施提供有效支撐。
（二）以實(shí)現(xiàn)核產(chǎn)業(yè)全價(jià)值鏈管理為愿景。公司通過(guò)內(nèi)部控制對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部處室、上級(jí)主管部門、外部協(xié)作單位之間各項(xiàng)業(yè)務(wù)的銜接；通過(guò)對(duì)各類制度的全面梳理，逐步實(shí)現(xiàn)制度體系的完整性。通過(guò)內(nèi)部控制的不斷完善，逐步實(shí)現(xiàn)公司核產(chǎn)業(yè)全價(jià)值鏈管理。
關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)上服務(wù) 頂層設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)梳理 用戶需求 大數(shù)據(jù)
一、政府網(wǎng)上服務(wù)亟需頂層再設(shè)計(jì)
大力發(fā)展政府網(wǎng)上服務(wù)是新時(shí)期加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（〔2014〕66號(hào)）提出，“圍繞簡(jiǎn)政放權(quán)，梳理權(quán)力清單，強(qiáng)化權(quán)力全流程網(wǎng)上運(yùn)行”，“圍繞服務(wù)型政府建設(shè)，逐步形成網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)體大廳服務(wù)、線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合的一體化新型政府服務(wù)模式，不斷提升政府網(wǎng)上公共服務(wù)水平”。2015年1月7日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議新年首個(gè)議題即討論規(guī)范和改進(jìn)行政審批的措施，會(huì)議確定了推行“一口受理”、實(shí)行“限時(shí)辦理”、嚴(yán)格“規(guī)范辦理”、堅(jiān)持“透明辦理”、推進(jìn)“網(wǎng)上辦理”五項(xiàng)改革措施。
經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站已經(jīng)基本普及，功能基本完善。政府網(wǎng)上服務(wù)必須從現(xiàn)有的“供給導(dǎo)向”服務(wù)模式轉(zhuǎn)向兼顧供給和需求、更加注重用戶體驗(yàn)的“需求導(dǎo)向”服務(wù)模式。頂層設(shè)計(jì)思想強(qiáng)調(diào)從全局視角出發(fā)對(duì)事物進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和設(shè)計(jì)。面對(duì)政府網(wǎng)上服務(wù)發(fā)展的新要求和發(fā)展多年過(guò)程中不斷積累的諸多問(wèn)題，需要站在用戶角度用頂層設(shè)計(jì)思想對(duì)網(wǎng)上服務(wù)體系進(jìn)行重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
二、用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)基本思路
頂層設(shè)計(jì)是指圍繞著某個(gè)對(duì)象的核心目標(biāo)，從全局視角出發(fā)，統(tǒng)籌考慮和協(xié)調(diào)對(duì)象的各層次和各要素，對(duì)對(duì)象的基本架構(gòu)及要素間關(guān)聯(lián)機(jī)制進(jìn)行總體的、全面的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。頂層設(shè)計(jì)的基本思想是全局規(guī)劃與統(tǒng)籌設(shè)計(jì)。政府網(wǎng)上服務(wù)是政府后臺(tái)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站前臺(tái)的輸出，是面向公民、企業(yè)和公務(wù)員所提供的公共服務(wù)。用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)指的是通過(guò)對(duì)用戶實(shí)際需求的深入分析以及對(duì)政府業(yè)務(wù)的細(xì)致梳理，整體構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系，特別是結(jié)合業(yè)務(wù)工作規(guī)劃出跨層級(jí)、跨部門、跨區(qū)域的網(wǎng)站服務(wù)鏈條，進(jìn)而打通前臺(tái)網(wǎng)站與后臺(tái)業(yè)務(wù)，使得前臺(tái)用戶訴求能夠盡快傳遞到業(yè)務(wù)后臺(tái)，各項(xiàng)信息的供給和事項(xiàng)的辦理能夠得到盡快處理和反饋，構(gòu)建真正的一站式服務(wù)平臺(tái)。
用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)的基本思路是：通過(guò)對(duì)政府業(yè)務(wù)的詳細(xì)梳理構(gòu)建政府業(yè)務(wù)架構(gòu)，明確政府對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)企業(yè)對(duì)公民的工作內(nèi)容，結(jié)合對(duì)當(dāng)前網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀的梳理，劃分出當(dāng)前已上網(wǎng)業(yè)務(wù)和未上網(wǎng)業(yè)務(wù)；再通過(guò)業(yè)務(wù)部門座談、同行網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研以及互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析，深挖可以實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)的服務(wù)和信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)的最大化集合；在業(yè)務(wù)分析和需求分析基礎(chǔ)上，明晰網(wǎng)站戰(zhàn)略定位與未來(lái)發(fā)展方向，從服務(wù)供給和用戶需求雙重視角重構(gòu)網(wǎng)站服務(wù)體系，從常態(tài)化運(yùn)行角度設(shè)定保障有力的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)與政府業(yè)務(wù)和用戶需求的高度融合。
通過(guò)開展網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)（見圖1），旨在實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：一是科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)上服務(wù)的目標(biāo)架構(gòu)，進(jìn)一步明確網(wǎng)上服務(wù)定位和未來(lái)發(fā)展方向；二是重構(gòu)網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系，使網(wǎng)上服務(wù)流程進(jìn)一步清晰、順暢；三是明顯提升網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)效果；四是確保網(wǎng)站運(yùn)維管理工作保障有力、運(yùn)行有序。
三、用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)關(guān)鍵方法
網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)的基本方法包括網(wǎng)站現(xiàn)有服務(wù)體系分析（對(duì)于已建網(wǎng)站的政府而言）、政府業(yè)務(wù)體系梳理、行業(yè)網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研與經(jīng)驗(yàn)借鑒、業(yè)務(wù)部門座談、互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析、網(wǎng)上服務(wù)體系總體設(shè)計(jì)、運(yùn)行管理機(jī)制設(shè)計(jì)等。其中業(yè)務(wù)體系梳理、互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析和網(wǎng)上服務(wù)體系總體設(shè)計(jì)是關(guān)鍵點(diǎn)也是難點(diǎn)。
（一）政府業(yè)務(wù)體系調(diào)研與梳理
政府業(yè)務(wù)是網(wǎng)上服務(wù)的基礎(chǔ)，有相應(yīng)業(yè)務(wù)才能提供相應(yīng)的網(wǎng)上服務(wù)。對(duì)政府業(yè)務(wù)體系的調(diào)研與梳理，旨在勾勒政府的業(yè)務(wù)和服務(wù)架構(gòu)，以便從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，結(jié)合用戶需求挖掘可以實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)的服務(wù)和信息，進(jìn)而建立完善的網(wǎng)上服務(wù)體系。政府業(yè)務(wù)體系調(diào)研與梳理的基本步驟與方法如下：
1、設(shè)計(jì)并發(fā)放業(yè)務(wù)調(diào)研表
業(yè)務(wù)調(diào)研表旨在準(zhǔn)確的描述部門的基本業(yè)務(wù)情況，便于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)上網(wǎng)情況、業(yè)務(wù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系，為業(yè)務(wù)體系梳理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)調(diào)研表需要包含的關(guān)鍵字段包括：業(yè)務(wù)部門、核心業(yè)務(wù)名稱、服務(wù)對(duì)象、是否有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、是否上網(wǎng)，對(duì)于已上網(wǎng)的還需要調(diào)查業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)服務(wù)欄目，是否有進(jìn)一步完善的需求；對(duì)于未上網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要調(diào)查是否可以上網(wǎng)，哪些內(nèi)容可以上網(wǎng)，以及無(wú)法實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)的原因。
2、面向用戶對(duì)象進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
網(wǎng)上服務(wù)兼顧供給和需求，以用戶需求為導(dǎo)向，因此在進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理時(shí)，應(yīng)以政府管理和服務(wù)對(duì)象（即業(yè)務(wù)對(duì)象）為中心，對(duì)各部門/處室業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、整合、優(yōu)化。例如，對(duì)于旅游類政府網(wǎng)站，可以按照旅游企業(yè)、旅游從業(yè)者、游客、行業(yè)管理者四類用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和整合；對(duì)于綜合性政府網(wǎng)站，可以先按企業(yè)、市民、公務(wù)員分三大類，再對(duì)大類進(jìn)一步細(xì)分，從而便于業(yè)務(wù)歸類整理。
3、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)體系架構(gòu)
業(yè)務(wù)體系架構(gòu)是對(duì)政府對(duì)內(nèi)對(duì)外業(yè)務(wù)的整體描述，其將各部門/處室的業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一的框架之下，使得各類業(yè)務(wù)構(gòu)成有序邏輯關(guān)聯(lián)的整體。業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，可先將政府業(yè)務(wù)劃分為對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)（較多不宜上網(wǎng)）和對(duì)外業(yè)務(wù)（較多宜上網(wǎng)）兩類，再按照服務(wù)對(duì)象將業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)事項(xiàng)歸類構(gòu)建成體系。業(yè)務(wù)事項(xiàng)指圍繞職能目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)功能而執(zhí)行的、產(chǎn)生明確業(yè)務(wù)結(jié)果的基本操作項(xiàng)目，每一個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)代表著完成某一具體的業(yè)務(wù)，即可以明確對(duì)應(yīng)部門中的相應(yīng)處室、相應(yīng)崗位。業(yè)務(wù)線是圍繞職能目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化整合的業(yè)務(wù)事項(xiàng)組，這些業(yè)務(wù)事項(xiàng)具有完成同一類業(yè)務(wù)功能的共有特點(diǎn)，通常圍繞著業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行組織。
（二）基于大數(shù)據(jù)的用戶需求挖掘
過(guò)去，由于缺乏有效的技術(shù)監(jiān)測(cè)手段和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，政府網(wǎng)站建設(shè)者無(wú)法準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶的訪問(wèn)行為規(guī)律，不能有效識(shí)別用戶真實(shí)需求，找不到網(wǎng)上服務(wù)短板及改進(jìn)方向。隨著電子商務(wù)領(lǐng)域網(wǎng)站分析（Web Analytics）的應(yīng)用普及和大數(shù)據(jù)技術(shù)的推廣，當(dāng)前可供政府網(wǎng)站使用的用戶行為分析和需求分析的工具越來(lái)越多，功能越來(lái)越強(qiáng)大，如谷歌分析、百度統(tǒng)計(jì)、騰訊分析、國(guó)家信息中心網(wǎng)絡(luò)政府研究中心政務(wù)網(wǎng)站智能分析系統(tǒng)等。借助于先進(jìn)的工具和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以通過(guò)如下方法挖掘用戶需求：
1、基于用戶點(diǎn)擊熱點(diǎn)挖掘用戶需求
用戶來(lái)到網(wǎng)站后，對(duì)頁(yè)面文字和圖片的點(diǎn)擊一定程度上反映出其需求，可以通過(guò)用戶點(diǎn)擊較多的熱點(diǎn)區(qū)域分析用戶需求。當(dāng)前很多網(wǎng)站分析工具都開發(fā)了關(guān)鍵頁(yè)面點(diǎn)擊“熱力圖”技術(shù)，能夠跟蹤收集用戶頁(yè)面上的每一次鼠標(biāo)點(diǎn)擊行為，以區(qū)域顏色明暗分布情況再現(xiàn)網(wǎng)民訪問(wèn)熱點(diǎn)的分布情況，甚至還可以分辨出不同地域、不同使用終端用戶的點(diǎn)擊熱點(diǎn)。通過(guò)對(duì)網(wǎng)站首頁(yè)、主要欄目頁(yè)面、主要內(nèi)容頁(yè)面的熱力圖分析，可以挖掘出各類用戶對(duì)網(wǎng)站已有服務(wù)的需求熱度和需求滿足情況。
2、基于用戶搜索關(guān)鍵詞分析用戶需求
搜索關(guān)鍵詞更直接反映網(wǎng)站用戶的服務(wù)需求。搜索關(guān)鍵詞又分為站內(nèi)搜索關(guān)鍵詞和站外搜索關(guān)鍵詞。站內(nèi)搜索關(guān)鍵詞是用戶來(lái)到網(wǎng)站使用站內(nèi)搜索時(shí)輸入的詞。站外搜索關(guān)鍵詞是用戶通過(guò)百度、谷歌等搜索引擎來(lái)到網(wǎng)站時(shí)所使用的關(guān)鍵詞。為便于后期與業(yè)務(wù)對(duì)接，可以將這些關(guān)鍵詞參考業(yè)務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行歸類分析，統(tǒng)計(jì)詞頻、搜索人數(shù)等，進(jìn)而挖掘并細(xì)分不同地域、終端的用戶需求熱點(diǎn)。
3、互聯(lián)網(wǎng)潛在用戶需求分析。除了通過(guò)上述方法獲取來(lái)到網(wǎng)站的用戶需求外，還可以通過(guò)抓取微博、博客、論壇等社交媒體上用戶對(duì)政府核心業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，歸納分析出核心、熱點(diǎn)主題，進(jìn)而獲取網(wǎng)站潛在訪問(wèn)用戶的需求，更全面的掌握需求特點(diǎn)。
（三）兼顧供給和需求構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)體系
網(wǎng)上服務(wù)體系總體設(shè)計(jì)是最為關(guān)鍵的一步，其將前期政府業(yè)務(wù)體系梳理、行業(yè)網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研與經(jīng)驗(yàn)借鑒、業(yè)務(wù)部門座談、互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析的工作成果有效匯集，明晰網(wǎng)站戰(zhàn)略定位和未來(lái)發(fā)展方向，重構(gòu)網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系。網(wǎng)上服務(wù)體系的總體設(shè)計(jì)過(guò)程中的關(guān)鍵內(nèi)容及方法是：
1、確定網(wǎng)站定位與發(fā)展目標(biāo)
這是網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)與常見網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)的最大區(qū)別之處，結(jié)合政府服務(wù)目標(biāo)與用戶需求，明確網(wǎng)上服務(wù)的戰(zhàn)略定位和目標(biāo)，才能從全局角度指導(dǎo)具體欄目的設(shè)計(jì)，使得網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系構(gòu)建緊緊圍繞政府業(yè)務(wù)目標(biāo)可持續(xù)發(fā)展。
2、后臺(tái)業(yè)務(wù)與前臺(tái)服務(wù)的有效對(duì)接
結(jié)合后臺(tái)業(yè)務(wù)調(diào)研、現(xiàn)有網(wǎng)上服務(wù)調(diào)研（對(duì)于已有網(wǎng)站而言）以及用戶需求分析，并充分吸收業(yè)務(wù)部門/處室意見，全面梳理出可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)（即找出最大化的網(wǎng)上服務(wù)集合），按照業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)對(duì)象以及辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)單位，分類和歸并所有可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)，建立后臺(tái)業(yè)務(wù)與前臺(tái)服務(wù)的有效對(duì)接，這是進(jìn)行欄目設(shè)計(jì)的前提，也是日后網(wǎng)上服務(wù)得以有效后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)。
3、網(wǎng)站欄目體系設(shè)計(jì)
按照以用戶為中心的原則，結(jié)合政府業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將網(wǎng)上服務(wù)集合歸并到相應(yīng)欄目體系中，設(shè)計(jì)出包括一級(jí)欄目、二級(jí)欄目和三級(jí)欄目在內(nèi)的欄目體系，為后期網(wǎng)站設(shè)計(jì)或改版提供依據(jù)，這是確保網(wǎng)站頂層設(shè)計(jì)成果從抽象架構(gòu)轉(zhuǎn)為前臺(tái)界面的必不可少工作。
在網(wǎng)上服務(wù)體系設(shè)計(jì)完成后，還需要做一項(xiàng)重要工作就是從執(zhí)行角度，設(shè)定未來(lái)網(wǎng)上服務(wù)有效運(yùn)行維護(hù)的工作機(jī)制。這點(diǎn)可結(jié)合前期的業(yè)務(wù)梳理及業(yè)務(wù)與服務(wù)的對(duì)接，進(jìn)一步將相關(guān)工作落實(shí)到有關(guān)部門，有效保障網(wǎng)上服務(wù)的規(guī)范、可持續(xù)。
目前，上述用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計(jì)思路與方法已經(jīng)成功應(yīng)用于某市旅游發(fā)展委員會(huì)的網(wǎng)站改版指導(dǎo)。隨著用戶為中心理念的逐步深入和信息技術(shù)的強(qiáng)有力支撐，以頂層設(shè)計(jì)思路合理規(guī)劃、改進(jìn)政府網(wǎng)上服務(wù)將變得必要且可行，對(duì)于提升政府網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量，縮小與商業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)差距起到重要作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]于施洋，王Z璇.電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)：信息化條件下的政府業(yè)務(wù)規(guī)劃.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014
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（市重點(diǎn)局第3小組）
一、調(diào)研對(duì)象基本情況
前期，通過(guò)電話與短信溝通，分別與調(diào)研對(duì)象取得了聯(lián)系，具體情況如下：（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)象（20家企業(yè)）
20家企業(yè)，可接受調(diào)研的為7家，其中合肥市區(qū)蜀山區(qū)內(nèi)4家，巢湖市1家，肥東縣2家（其余13家情況為：電話停機(jī)1家，電話錯(cuò)誤2家，拒接電話4家，不接受調(diào)研4家，只接受電話調(diào)研1家，地址錯(cuò)誤1家）。接受調(diào)研企業(yè)基本情況如下：
1、安徽斯瑪特物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司
簡(jiǎn)介：位于安徽省合肥市蜀山區(qū)稻香樓9號(hào)創(chuàng)業(yè)中心三樓。公司負(fù)責(zé)人，楊磊，公司人員，30人左右，主要業(yè)務(wù)為：農(nóng)業(yè)氣象物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、智慧安防、智慧旅游，主要產(chǎn)品：土壤濕度傳感器、土壤PH傳感器、電導(dǎo)率傳感器等傳感器。就是把傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。
2、合肥志洋辦公設(shè)備有限公司
簡(jiǎn)介：位于黃金廣場(chǎng)3#2單元，304，公司負(fù)責(zé)人姓吳，公司人員30人左右，其中銷售30%，技術(shù)40%，后勤人員20%，管理人員10%；公司主要賣辦公產(chǎn)品：復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、照相機(jī)等辦公設(shè)備。
3、安徽私享商貿(mào)有限公司
簡(jiǎn)介：位于合肥市蜀山區(qū)環(huán)湖東路398號(hào)麗苑3棟3B—406室。公司負(fù)責(zé)人，閆軍，人員8人。主要業(yè)務(wù)：廣告、設(shè)計(jì)、制作、、文化藝術(shù)活動(dòng)策劃、會(huì)展服務(wù)等。
4、安徽保麗嘉建材有限公司
簡(jiǎn)介：公司位于蜀山區(qū)潛山路新華金融廣場(chǎng)15棟3302，負(fù)責(zé)人姓湯。主要業(yè)務(wù)：五金交電銷售、防水防腐設(shè)計(jì)施工、室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)及施工等。
5、巢湖市日月電子商務(wù)有限責(zé)任公司
簡(jiǎn)介：位于巢湖市鳳凰山街道黎明社區(qū)創(chuàng)客巢B座301室，負(fù)責(zé)人，王波，公司人員20人左右，主要業(yè)務(wù)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)推銷商品和提供服務(wù)，主要包括食品、乳制品批發(fā)，日用百貨、化肥、家用電器、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等等。
6、安徽大眾冷鏈有限公司
簡(jiǎn)介：位于肥東撮鎮(zhèn)大眾路北側(cè)，公司負(fù)責(zé)人姓丁，合肥市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，公司業(yè)務(wù)：提供冷鏈倉(cāng)庫(kù)、配送、分揀、包裝、供應(yīng)鏈金融等一體化服務(wù)。
7、安徽省家昇再生資源有限公司
簡(jiǎn)介：公司位于合肥循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范園維三路（肥東縣），企業(yè)負(fù)責(zé)人，姓王。公司人員100余人，主要業(yè)務(wù)：廢紙、廢塑料、廢舊金屬收購(gòu)、加工銷售等。廢紙分揀加工中心3個(gè)，分揀加工基地1個(gè)，2012-2017年，累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售額10億元，繳納各種稅款約7800萬(wàn)元。
（二）人才服務(wù)對(duì)象（20個(gè)人才）
20個(gè)人才服務(wù)調(diào)研對(duì)象，可以接受調(diào)研的為8人，其中僅接受電話調(diào)研，不接受上門調(diào)研的2人；無(wú)法聯(lián)系上的6人（其中能打通無(wú)人接聽4人，無(wú)法打通2人）；明確表示不接受調(diào)研的為6人，（其中4人反應(yīng)工作忙，沒(méi)時(shí)間,1人表示無(wú)問(wèn)題，1人不在合肥，在外地陪讀）。
（三）社會(huì)建設(shè)調(diào)研對(duì)象（1個(gè)社會(huì)組織）
社會(huì)組織為合肥市建安職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，該單位沒(méi)有官方網(wǎng)站，目前只查到了地址，位于廬陽(yáng)區(qū)海棠街道，尚未聯(lián)系上。
（四）社會(huì)基層治理對(duì)象（2家）
這2家分別為合肥市蜀山區(qū)南崗街道的雙塘社區(qū)和廬江縣龍橋鎮(zhèn)的龍橋村，目前都聯(lián)系過(guò)，告之了調(diào)研的目的，對(duì)象等。
二、大調(diào)研進(jìn)展
目前，第三小組調(diào)研完成企業(yè)2家，分別是斯瑪特物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司和合肥私享商貿(mào)有限公司；完成人才調(diào)研2名；征求到意見問(wèn)題4條。
三、下步工作計(jì)劃
大調(diào)研時(shí)間緊、任務(wù)重，按照目前的速度，在8月底完成調(diào)研任務(wù)預(yù)計(jì)會(huì)很困難，為保質(zhì)保量的完成大調(diào)研任務(wù)，下一步將采取以下措施：
1、更加積極主動(dòng)的與調(diào)研對(duì)象聯(lián)系，加強(qiáng)溝通的方式方法，提高調(diào)研成功率；
1、聯(lián)合下達(dá)重點(diǎn)課題，將重點(diǎn)課題納入責(zé)任單位年終績(jī)效考核。圍繞全市稅收科調(diào)研重點(diǎn)方向，在充分征求意見的基礎(chǔ)上，與地方稅務(wù)研究會(huì)一起下達(dá)了年度調(diào)研課題并將重點(diǎn)課題納入責(zé)任單位年終績(jī)效考核；規(guī)定每個(gè)重點(diǎn)課題牽頭單位負(fù)責(zé)制，每個(gè)牽頭單位的課題經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況納入重點(diǎn)調(diào)研課題的績(jī)效考核；相關(guān)業(yè)務(wù)科室全程參與相關(guān)重點(diǎn)調(diào)研課題調(diào)研，較好整合科研資源，形成調(diào)研合力，為全市地稅系統(tǒng)切實(shí)開展科調(diào)研工作提供了有力指導(dǎo)。
2、表彰了年年優(yōu)秀論文科（調(diào)）研文章。年年，全市各級(jí)地稅部門和廣大地稅干部職工按照省局《關(guān)于下達(dá)年年地方稅收調(diào)研課題的通知》要求，結(jié)合自身實(shí)際工作，積極開展地稅科（調(diào)）研活動(dòng)，調(diào)研的論文質(zhì)量與數(shù)量都取得了可喜的成績(jī)。經(jīng)省市有關(guān)部門組織專家評(píng)定，有7篇文章評(píng)為全省地稅系統(tǒng)年年度優(yōu)秀科（調(diào)）研文章，有2篇在全市社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀論文評(píng)比中獲獎(jiǎng)。有10篇文章被評(píng)為全市地稅系統(tǒng)年年度優(yōu)秀調(diào)研文章。
3、召開了全市地方稅務(wù)研究會(huì)工作會(huì)議。為了更好地推動(dòng)全市地方稅務(wù)研究工作，努力把我市地方稅務(wù)會(huì)工作提高到一個(gè)新水平，更好地為全市地稅事業(yè)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4月1日，組織召開了全市地方稅務(wù)研究會(huì)工作會(huì)議，會(huì)議總結(jié)了年年稅務(wù)研究會(huì)的工作開展情況，布置了年地方稅務(wù)研究會(huì)工作，表彰了年年度優(yōu)秀論文，并對(duì)年重點(diǎn)調(diào)研課題安排進(jìn)行了說(shuō)明。市局黨組書記、局長(zhǎng)羅偉華到會(huì)并做出了重要講話。
4、參加了市社科聯(lián)組織的全市服務(wù)市民義務(wù)咨詢活動(dòng)。為了進(jìn)一步宣傳地稅稅務(wù)研究成果，更好地體現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)的宗旨。月日，稅務(wù)研究會(huì)組織了稅收業(yè)務(wù)骨干，參加了市社科聯(lián)舉辦的義務(wù)咨詢活動(dòng)。業(yè)務(wù)骨干積極的宣傳稅收知識(shí)，幫助廣大市民解答一些納稅疑惑，活動(dòng)取得了很好的成效。
5、舉辦了全市地方稅務(wù)重點(diǎn)調(diào)研課題研討會(huì)。根據(jù)市地方稅務(wù)研究會(huì)的布置和要求，月日，組織召集了全市地方稅務(wù)重點(diǎn)調(diào)研課題研討會(huì)，市地稅局、市地方稅務(wù)研究會(huì)和各調(diào)研論文責(zé)任人等骨干共20余人參加了會(huì)議。研討會(huì)上，與會(huì)代表圍繞《論稅收法治與地方政府可用財(cái)力》等調(diào)研課題進(jìn)行了討論，廣泛交流思想，共同探討促進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的良策，提出了許多寶貴的意見和建議。研討會(huì)得到與會(huì)人員的一致好評(píng)。
調(diào)研的總體情況
此次ACCA與德勤管理咨詢對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的聯(lián)合調(diào)研一共收到249份回復(fù)問(wèn)卷。其中60%的受調(diào)研企業(yè)的財(cái)務(wù)職能沒(méi)有使用任何共享服務(wù)/外包，21%的受調(diào)研企業(yè)使用了共享服務(wù)，9%的受調(diào)研企業(yè)采用了外包方式，10%的受調(diào)研企業(yè)則采用了共享服務(wù)及外包相結(jié)合的混合模式（見圖1）。
和全球調(diào)研結(jié)果一致，我們發(fā)現(xiàn)采用共享服務(wù)、外包或混合模式的比例隨著企業(yè)規(guī)模的增大而增加。在年銷售額超過(guò)10億美元的受調(diào)研企業(yè)中有超過(guò)40%采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包模式，這一比例對(duì)于年銷售額超過(guò)30億美元的受調(diào)研企業(yè)而言更超過(guò)70%。相比而言在年銷售額小于1億美元的企業(yè)中，采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的比例只有不到30%（見圖2）。
采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包模式企業(yè)的分析財(cái)務(wù)共享服務(wù)范圍仍集中在交易性業(yè)務(wù)流程
構(gòu)建有效的財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包體系，必須了解需要將哪些流程納入到財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的范疇中。在財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型與集中管理的過(guò)程中，最常見被納入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心或者外包的流程通常是與操作日常業(yè)務(wù)相關(guān)的流程，因?yàn)檫@些流程與管理決策相關(guān)度較低、交易量較高且操作流程相對(duì)容易標(biāo)準(zhǔn)化。
在問(wèn)卷調(diào)研中受調(diào)研企業(yè)被詢問(wèn)他們是否共享了七大常見納入財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包范疇的流程，這些流程包括應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、總賬、員工薪酬、固定資產(chǎn)、費(fèi)用報(bào)銷和資金管理。全球調(diào)研的結(jié)果顯示這七項(xiàng)流程被納入財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的比例都高于40%。與全球調(diào)研結(jié)果略有不同，在我們的問(wèn)卷調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)中所有這些流程都有超過(guò)5%的應(yīng)用。
納入財(cái)務(wù)共享服務(wù)范疇的流程種類隨著財(cái)務(wù)模式使用年限和成熟度的提高而增加
調(diào)研顯示，在不同的交易流程應(yīng)用共享服務(wù)模式時(shí)，隨著現(xiàn)有財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)用年限的增加，各流程的應(yīng)用比例逐年提高，特別是運(yùn)營(yíng)五年以上的企業(yè)，整體普及程度超過(guò)70%。
實(shí)施現(xiàn)有財(cái)務(wù)模式不到兩年的企業(yè)，在應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款和資金管理流程方面使用率超過(guò)60%，使用比例最低的是固定資產(chǎn)管理流程；實(shí)施現(xiàn)有財(cái)務(wù)模式兩到五年的企業(yè)使用共享服務(wù)和外包最多的流程是應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、總賬和費(fèi)用報(bào)銷，使用率均超過(guò)60%，比例最低的是固定資產(chǎn)管理，約為40%；實(shí)施現(xiàn)有財(cái)務(wù)模式五年以上的企業(yè)有60%以上在應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、總賬、員工薪酬、固定資產(chǎn)、費(fèi)用報(bào)銷方面使用共享服務(wù)及外包。在所有的流程中，固定資產(chǎn)管理使用的比例都是最低的。
高價(jià)值流程通常采用非共享管理模式
在高價(jià)值的流程領(lǐng)域內(nèi)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)和外包的使用比例又是如何呢？我們界定的高價(jià)值流程涵蓋：財(cái)務(wù)計(jì)劃及分析、預(yù)測(cè)與預(yù)算、管理會(huì)計(jì)及報(bào)告、財(cái)務(wù)及法定報(bào)告、業(yè)務(wù)支持、稅務(wù)分析、納稅申報(bào)、資金運(yùn)作、內(nèi)部審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、公司治理、投資者關(guān)系和融資項(xiàng)目。
本次調(diào)研結(jié)果與全球調(diào)研結(jié)果基本一致：受調(diào)研企業(yè)傾向于將高價(jià)值流程保留在原有財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)單元當(dāng)中，而不選擇共享。然而同時(shí)我們也觀察到也有接近50%的受調(diào)研企業(yè)選擇將某些高價(jià)值流程納入到共享服務(wù)當(dāng)中。這些流程主要是財(cái)務(wù)及法定報(bào)告、稅務(wù)分析、納稅申報(bào)以及資金運(yùn)作管理，原因是由于這些流程和交易性流程的聯(lián)系較為緊密，存在前后端的關(guān)系，更易被標(biāo)準(zhǔn)化；而不包括那些和業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)合更為緊密的流程，如財(cái)務(wù)計(jì)劃及分析、預(yù)測(cè)與預(yù)算等。
不同類型的財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式在滿足企業(yè)主要業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí)均取得了較好的成效
在被詢問(wèn)到采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包最關(guān)注的目標(biāo)時(shí)，已經(jīng)使用財(cái)務(wù)共享服務(wù)和外包模式的受調(diào)研企業(yè)中有一半以上認(rèn)為最為重要的目標(biāo)是“提升財(cái)務(wù)部門能力”、 “轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)先設(shè)定的財(cái)務(wù)流程”、“降低財(cái)務(wù)成本”、“提升財(cái)務(wù)流程效率”、“利用保留的財(cái)務(wù)職能用于更有價(jià)值的工作”，這和有計(jì)劃使用共享服務(wù)和外包模式的受調(diào)研企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)有一定區(qū)別。
其中混合模式在綜合滿足五大目標(biāo)方面是最為有效的。在比較共享服務(wù)、外包及混合模式對(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的有效性時(shí)，調(diào)研結(jié)果顯示，采用混合模式的受調(diào)研企業(yè)中有高達(dá)55%認(rèn)為該種模式對(duì)于“轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)先設(shè)定的財(cái)務(wù)流程”、“實(shí)現(xiàn)總體財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型”、“支持公司對(duì)共享服務(wù)/外包更廣泛的戰(zhàn)略議程”、“讓財(cái)務(wù)職能更為全球化”是有效和非常有效的；使用共享服務(wù)模式的受調(diào)研企業(yè)中，有超過(guò)45%認(rèn)為該種模式對(duì)于“推動(dòng)合規(guī)及監(jiān)管要求”及“轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)先設(shè)定的財(cái)務(wù)流程”是有效和非常有效的；使用外包模式的受調(diào)研企業(yè)中，有超過(guò)45%認(rèn)為“提升財(cái)務(wù)部門能力”、“改善控制/監(jiān)管要求的透明度”、“提升財(cái)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量”及“獲得稅務(wù)優(yōu)惠”是有效和非常有效的。
財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)成本降低、效率提升以及整體業(yè)績(jī)改善有積極的影響
當(dāng)我們?nèi)シ治鲐?cái)務(wù)共享服務(wù)/外包模式對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率、整體業(yè)績(jī)改善的影響如何時(shí)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)有接近或超過(guò)40%的企業(yè)認(rèn)為有正面影響。而只有約10%的企業(yè)認(rèn)為有負(fù)面影響（見圖3）。成本可能仍然是企業(yè)選擇共享服務(wù)或者外包所面臨的主要問(wèn)題。據(jù)我們觀察，很多財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心經(jīng)常被設(shè)立在其總部所在地（如北京、上海等一線城市），人力成本和運(yùn)營(yíng)成本很高。同時(shí)構(gòu)建共享服務(wù)中心所需的前期系統(tǒng)實(shí)施成本也很高。可能的解決方案是在人力成本低且人力資源豐富、信息化程度較高的中西部地區(qū)城市建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。
使用成熟的方法論、工具和指標(biāo)衡量、監(jiān)測(cè)及促進(jìn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的績(jī)效
受調(diào)研企業(yè)最常用的三種監(jiān)測(cè)工具包括財(cái)務(wù)績(jī)效儀表盤、內(nèi)部領(lǐng)先實(shí)踐對(duì)標(biāo)及客戶滿意度調(diào)查。
與全球調(diào)研結(jié)果略微不同的是，中國(guó)的受調(diào)研企業(yè)無(wú)論是實(shí)施全面治理流程或者采用六西格瑪?shù)谋壤几哂谌蛘{(diào)研結(jié)果，分別為28%和15%（相應(yīng)全球調(diào)研結(jié)果為17%與11%）。在實(shí)際運(yùn)作中，持續(xù)的流程改善也是許多受訪企業(yè)所關(guān)注的。有相當(dāng)一部分領(lǐng)先實(shí)踐企業(yè)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心專門設(shè)置流程管理團(tuán)隊(duì)，依托成熟的流程質(zhì)量管理體系，如摩托羅拉的“六西格瑪”和豐田的“精益管理”促進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)化的工作，并最終持續(xù)推動(dòng)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的績(jī)效提升。
企業(yè)采取何種方式去衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的成效呢（見圖4）？在訪談中，提升效率、質(zhì)量改善、財(cái)務(wù)信息的質(zhì)量及透明度的提升都是受訪企業(yè)關(guān)注的衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包成效的重點(diǎn)。
尚未采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包模式企業(yè)的分析更多企業(yè)正思考和計(jì)劃采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)
在受調(diào)研的企業(yè)中，有60%的企業(yè)還沒(méi)有采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包模式。在這些尚未建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)或采用外包的企業(yè)中，有15%在未來(lái)二至五年的時(shí)間內(nèi)有計(jì)劃建設(shè)共享服務(wù)或?qū)嵤┩獍硗庥?0%也表示有實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的想法，但沒(méi)有確定的計(jì)劃。相反接近一半的受調(diào)研企業(yè)表示沒(méi)有任何實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的計(jì)劃，另有17%的受調(diào)研企業(yè)表示不清楚（見圖5）。
財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心選址青睞成熟地區(qū)
在有意向建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)中，39%的企業(yè)表示，希望將財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包中心放在公司總部所在的城市，而52%的企業(yè)表示會(huì)設(shè)在擁有眾多成熟共享服務(wù)中心的城市（見圖6）。
而將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心設(shè)立在總部所在地的情況在建設(shè)初期較為常見。北京、上海、廣州、大連、天津、蘇州作為成熟的共享服務(wù)中心城市已經(jīng)走過(guò)了10年以上的歷史，整體上具有較高的共享服務(wù)水平，但是由于一線城市人力成本和運(yùn)營(yíng)成本不斷上升，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向在二三線城市尋找成本較低的替代中心，成都、西安、武漢、杭州、蕪湖都是值得關(guān)注的城市。
在訪談中我們看到了不同的選址模式。一些受訪企業(yè)將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心設(shè)在總部所在地；也有企業(yè)選擇在中西部建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，通過(guò)一定的技術(shù)篩選出理想的城市。在為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心選址時(shí)，除了尋求低成本的地方外，也需要充分理解當(dāng)?shù)厝瞬诺恼w情況。
在規(guī)劃財(cái)務(wù)共享服務(wù)時(shí)，企業(yè)普遍認(rèn)為對(duì)交易性流程進(jìn)行共享是比較有效率的
那么在沒(méi)有進(jìn)行財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)看來(lái)，哪些流程能通過(guò)共享或外包得到更有效率的處理呢？大部分受調(diào)研企業(yè)認(rèn)同的排名前五位與日常業(yè)務(wù)相關(guān)的流程分別為應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、內(nèi)部審計(jì)、總賬和費(fèi)用報(bào)銷。這顯示計(jì)劃采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)仍然是流程方面集中管理所帶來(lái)的效益。
信息技術(shù)的配套是成功實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)的最關(guān)鍵保障
對(duì)于計(jì)劃建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，我們看到排名前三位的指針?lè)謩e為程序的改變與技術(shù)的改變能很好地配合，強(qiáng)化行政支持與配合及加入更好的項(xiàng)目管理技巧。不難看出對(duì)計(jì)劃實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的企業(yè)來(lái)講，他們的主要目的是用財(cái)務(wù)共享服務(wù)來(lái)支持核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的效率。
財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包應(yīng)用目標(biāo)及所面臨的挑戰(zhàn)已有財(cái)務(wù)共享服務(wù)的企業(yè)最關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和能力提升
從調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于目前正在使用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升財(cái)務(wù)部門能力、轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)化的/預(yù)先設(shè)定的財(cái)務(wù)流程（如應(yīng)付賬款/員工薪酬）以及降低財(cái)務(wù)成本是他們最為看重的業(yè)務(wù)目標(biāo)（見圖7）。此外帶來(lái)財(cái)務(wù)流程效率，利用保留的財(cái)務(wù)職能于更高價(jià)值的工作，推動(dòng)及利用跨職能的最佳實(shí)踐（如人力資源）也被超過(guò)50%的受調(diào)研企業(yè)認(rèn)為十分重要。
這一調(diào)研的結(jié)果與全球調(diào)研結(jié)果有一定差別。在全球調(diào)研中，提升流程效率、降低財(cái)務(wù)成本和提升總體業(yè)績(jī)是受調(diào)研企業(yè)利用財(cái)務(wù)共享服務(wù)或外包的前三大目標(biāo)。出現(xiàn)這一差別可能與中國(guó)發(fā)展的特點(diǎn)有關(guān)，不同地區(qū)財(cái)務(wù)人員的能力和素質(zhì)差距較大，許多中國(guó)企業(yè)仍然沒(méi)有應(yīng)用企業(yè)級(jí)ERP平臺(tái)，此外不少企業(yè)為了保持快速的增長(zhǎng)速度，進(jìn)行較為頻繁的兼并和收購(gòu)，導(dǎo)致他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的流程變得十分關(guān)注。調(diào)研的結(jié)果在我們的訪談中也得到印證。
準(zhǔn)備實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)的企業(yè)最關(guān)注核心任務(wù)
在有意向建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)或者采取外包模式的企業(yè)中，他們想實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)有哪些？我們從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，排在前五位的目標(biāo)分別是利用保留的財(cái)務(wù)職能于更高價(jià)值的工作，帶來(lái)流程效率，對(duì)公司迎合未來(lái)的財(cái)務(wù)需求增加靈活性，支持公司擴(kuò)充/并購(gòu)，以及提升總體業(yè)績(jī)表現(xiàn)。顯示企業(yè)對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的期待仍然很高，對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包所能推動(dòng)的財(cái)務(wù)組織架構(gòu)變化和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型也有一定的理論認(rèn)知。
服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)在實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)項(xiàng)目中最受關(guān)注的挑戰(zhàn)
我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在改變工作流程、迎接信息技術(shù)的挑戰(zhàn)、達(dá)到約定服務(wù)水平/流程效率及達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)這四方面，約60%的受調(diào)研企業(yè)認(rèn)為很好地解決了這些方面的挑戰(zhàn)。在全球調(diào)研中，前三位被認(rèn)為較容易解決的挑戰(zhàn)分別為改變工作流程、治理有效性和變革管理。
而在跨文化管理、留存保留的團(tuán)隊(duì)人員及語(yǔ)言問(wèn)題三個(gè)領(lǐng)域，只有約40%的受調(diào)研企業(yè)認(rèn)為較好或很好地迎擊挑戰(zhàn)，這一點(diǎn)與全球調(diào)研基本一致。
對(duì)于尚未建構(gòu)但計(jì)劃實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，前五大挑戰(zhàn)分別為服務(wù)質(zhì)量、公司文化、變革管理、保留團(tuán)隊(duì)的士氣及改變工作流程。而對(duì)于那些尚未計(jì)劃實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，前五大挑戰(zhàn)則分別為缺乏最高管理層的支持、公司文化、服務(wù)質(zhì)量、流程效率和商業(yè)模式不能支持（見圖8）。
財(cái)務(wù)共享團(tuán)隊(duì)的組建、人才轉(zhuǎn)型、招聘與發(fā)展最受財(cái)務(wù)管理者的關(guān)注
人才管理是成功建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的關(guān)鍵議題，也是中國(guó)企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一。建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心或者選擇外包，本身就是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)組織進(jìn)行大的變革。這種變革，一改財(cái)務(wù)人員分散在各個(gè)企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行基礎(chǔ)核算會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的局面，讓財(cái)務(wù)人員的專業(yè)化分工更為明顯，對(duì)業(yè)務(wù)的支持也更為有效。
目前采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)所面臨的前五大人力資源挑戰(zhàn)分別是：提高員工素質(zhì)及效率、招聘及保留合資格的管理層員工、職業(yè)計(jì)劃及晉升、變革管理、以及跨文化管理。對(duì)于尚未實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，他們所認(rèn)為的前五大人力資源方面的挑戰(zhàn)也比較類似，分別為招聘及保留合格的管理層員工、變革管理、維持保留團(tuán)隊(duì)的士氣、提高員工素質(zhì)與效率、職業(yè)計(jì)劃和晉升。
共享服務(wù)促進(jìn)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
對(duì)于已經(jīng)使用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)，按照重要性排名前五位的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)分別為財(cái)務(wù)流程改革，內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化成本，計(jì)劃、預(yù)算和預(yù)測(cè)，以及財(cái)務(wù)人員能力的發(fā)展。對(duì)于計(jì)劃采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)，則為優(yōu)化成本，財(cái)務(wù)人員能力的發(fā)展，內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理，業(yè)績(jī)管理及商業(yè)智能，以及計(jì)劃、預(yù)算與預(yù)測(cè)。
1、在線視頻的機(jī)遇及挑戰(zhàn)
過(guò)去兩到三年內(nèi)以平板電腦和智能手機(jī)為代表的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的普及使得在線視頻服務(wù)獲得迅速發(fā)展，人們的相關(guān)需求也日漸增大。平板電腦和智能手機(jī)及其他便 攜及非便攜設(shè)備均能播放高品質(zhì)視頻內(nèi)容，由此，視頻業(yè)務(wù)服務(wù)提供商們紛紛推出多屏服務(wù)以提供無(wú)處不在的視頻接入，通過(guò)對(duì)相關(guān)權(quán)利的爭(zhēng)取，將直播電視頻道及 點(diǎn)播電視節(jié)目以O(shè)TT的方式提供給“蘋果”及安卓設(shè)備已維持其用戶的忠誠(chéng)度并試圖建立新的盈利模式。
目前，多屏視頻業(yè)務(wù)仍處于發(fā)展的早期階段，廣播商們及服務(wù)提供商們認(rèn)為用戶對(duì)其有巨大需求，并紛紛部署之，但是目前尚未找到良好的商業(yè)模式以回收其投資甚至盈利——其中很多的業(yè)務(wù)都是免費(fèi)提供給用戶，而且目前尚無(wú)清晰的從高級(jí)廣告解決方案中盈利的發(fā)展戰(zhàn)略。
純OTT服務(wù)提供商正在努力探索和實(shí)踐之，比如在點(diǎn)播視頻中插入/植入廣告、業(yè)務(wù)訂閱（筆者注：交月租或年費(fèi)等）、即時(shí)付費(fèi)點(diǎn)播（筆者注：相當(dāng)于以前有線電視的PPV按次付費(fèi)業(yè)務(wù)）等。
DTVE于今年8月就在線視頻的5種商業(yè)模式的重要程度向受訪的160余家視頻企業(yè)/機(jī)構(gòu)等進(jìn)行了調(diào)研，這5種商業(yè)模式包括：
1）交易型視頻點(diǎn)播（相當(dāng)于以前有線電視的PPV按次付費(fèi)業(yè)務(wù)，在觀看一段視頻之前，需要支付一定的費(fèi)用）；
2）訂閱型視頻點(diǎn)播（交月租或年費(fèi)。用戶可以無(wú)限制收看一定范圍內(nèi)的視頻內(nèi)容）；
3）電子渠道成交（相當(dāng)于PVR或云DVR業(yè)務(wù)）；
4）廣告型（后向收費(fèi)方式。用戶可免費(fèi)欣賞視頻，但需要看廣告）；
5）防止用戶流失型（綁定在線視頻點(diǎn)播（免費(fèi)提供）、電視直播（免費(fèi)提供）、付費(fèi)電視、寬帶、電話等，以提高用戶忠誠(chéng)度。
DTVE針對(duì)此項(xiàng)的調(diào)研結(jié)果顯示：
