時間：2023-06-02 10:00:30
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇商務服務研究報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
近年來，我國電子商務發展速度較快，在中小企業領域凸顯“兩個進步”：一是中小企業電子商務應用的進步。體現在中小企業電子商務應用的意識開始增強，需求開始迫切，成效開始顯現。二是中小企業電子商務服務平臺的進步。除了較早的阿里巴巴、中國化工網外，還出現了許多綜合性中小企業電子商務服務平臺，以及超過2000家的行業性中小企業電子商務服務平臺。兩個進步相互拉動、良性循環，從2003年開始推動我國中小企業電子商務進入快速發展時期。從數量上看，2006年具企業法人資格的中小企業超過400萬家、個體工商戶超過2,600萬家、合計超過3,000萬家，占全國企業總數的99％以上。而中小企業的貢獻表現在最終產品和服務價值占GDP的比例為55％、出口額62％、上繳稅收占46％、城鎮就業機會為75％。創新方面：新產品為80％以上、技術創新為75％以上、專利約為65％。由此可以看出，應用電子商務發展的中小企業在整個社會經濟中的重要地位和作用。
二、基于外包的中小企業電子商務服務體系及電子商務服務平臺
在2006年商務部推出發展服務外包的千百十工程之后，服務外包逐漸備受各級政府部門和企業的重視。2007年6月26日，我國首部《電子商務發展“十一五”規劃》，明確提出中小企業要加強應用電子商務平臺，并提出電子商務服務業將成為新產業。《規劃》將電子商務服務定義為基于網絡的交易服務、業務外包服務及信息技術系統外包服務。其中，交易服務主要包括基于網絡的采購、銷售及相關的認證、支付等服務：業務外包服務包括基于網絡的產品設計、制造、物流、經營管理等外包服務；信息技術系統外包服務主要包括基于網絡的設備租用、數據托管、信息處理、技術咨詢等外包服務。顯然，我國中小企業因資金、技術和人才等方面的局限，需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務普遍服務，外包將成為中小企業電子商務發展的主流。
基于外包的電子商務服務體系的發展，其核心是電子商務服務平臺的構建和發展。以電子商務服務平臺——特別是中小企業電子商務服務平臺為核心的電子商務服務業將成為促進電子商務應用、創新和發展的重要力量。
一般而言，按服務類型劃分，電子商務服務平臺大致分為三種類型：電子商務交易服務平臺，提供網絡營銷、網上銷售、網上采購和交易信息等交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等；電子商務業務服務平臺，提供基于網絡的研發設計、現代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等業務流程外包服務：電子商務技術服務平臺，提供電子商務網絡基礎設施和技術支持，以及基于網絡的信息處理、數據托管和應用系統等IT外包服務，如中國萬網等。
電子商務服務平臺的發展和前景正在吸引眾多的加入者。目前至少有4支力量已經或者正在進入電子商務服務業：(1)既有的電子商務服務平臺商，如阿里巴巴。(2)軟件廠商。隨著軟件企業的互聯網轉型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架構和實踐不斷推進，軟件企業網絡遷移和服務變革的步伐不斷加快，愈來愈多的軟件企業以獨立或合作的形式推出和進入中小企業電子商務服務領域。(3)信息化應用廠商(如鋼鐵企業)。將已經實現的信息化應用(如ERP)通過互聯網向上下游擴展，進而在內部信息化組織的基礎上，剝離出專業化電子商務服務企業，為全行業提供電子商務服務。(4)電信運營商：正在加快從電信運營商向綜合信息服務提供商的轉型，聯合軟件廠商等，發揮基礎電信設施優勢，以“商務領航”(中國電信)、“寬帶商務”(網通)等進入電子商務服務業。
三、基于外包的中小企業電子商務發展趨勢
平臺的產生和發展是電子商務領域專業化分工不斷加深的結果，同時也在一步步改變著電子商務應用——特別是中小企業電子商務應用的面貌。可以預測，隨著外包和中小企業電子商務的進一步發展，其將呈現如下發展趨勢：
(一)電子商務服務體系不斷健全和完善
盡管電子商務發展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困擾電子商務發展的3大瓶頸。但無論是政府還是企業都在努力改善這3大瓶頸的狀況，一方面，國家推出了許多措施，如僅2005年就推出《電子簽名法》和《電子認證服務管理辦法》；另一方面，企業也在不斷探索適應客戶和市場的新的服務模式(如PTOP模式的巨大成功)，同時科技的進步和網絡技術的發展應用必將極大改善和改觀3大制約因素的狀況。
(二)電子商務平臺功能將更加豐富
主要表現在，平臺規模將進一步擴大，服務模式將進一步創新，服務能力將進一步增強。2004年以來，企業應用與服務平臺良性互動，電子商務服務平臺發展迅猛，成為推動中小企業電子商務的主力。到2006年，各類中小企業電子商務平臺超過2，000家，阿里巴巴B2B會員超過2000萬，淘寶網會員超過3500萬，支付寶會員超過3100萬。平臺交易環節從交易前向交易中、交易后擴展。平臺服務領域從外部交易向內部運營滲透，向為企業提供全面IT運營服務的IT運營服務方向發展；(2)基于平臺的集成化服務。信用、認證、支付和現代物流等服務可利用平臺擁有的用戶資源，集成于平臺之上，既促進這些服務的發展，又進一步增強平臺服務功能。(3)綜合服務平臺與行業服務平臺的合作，將進一步緊密合作和創新發展。
(三)中小企業借助電子商務實現外包領域的外向發展
隨著經濟全球化和國際產業轉移的不斷深化，中國正在力推服務業的發展，其中的一項重要舉措就是鼓勵中國企業承接國際服務外包業務。而中小企業由于在資金、人力、規模等方面處于弱勢，其電子商務應用需要借助社會提供的全方位的交易、業務和技術服務，而外包使這一切成為可能；同時，在承接國際外包業務時，無論是信息技術外包(ITO)還是業務流程外包(BPO)，電子商務還可為中小企業不出國門就走向世界提供了捷徑。
摘要：隨著我國老齡化社會的到來，老齡人服務需求增加，但老齡人服務業供給發展不平衡、體現在老齡人服務業體制機制不夠完善、
>> 當前我國生產業發展的形勢與特點 我國人才服務業發展初探 我國服務業營銷發展展望 我國服務業發展態勢及建議 為何我國服務業發展滯后 芻議加快發展我國現代服務業 2012年我國服務業發展展望 我國服務業發展的國際比較 我國服務業發展對策研究 我國服務業發展管理創新研究 我國軟件服務業發展方向 我國服務業發展的影響因素 我國現代商務服務業發展探析 我國現代服務業發展研究 我國養老服務業發展思考 我國現代服務業發展研究綜述 我國經濟轉型與服務業發展 服務業FDI對我國服務業發展的增長效應研究 我國服務業和服務貿易的發展及其對策探討 從服務就業的實證分析談我國服務業發展 常見問題解答 當前所在位置：l.
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注解：
①日本超老齡化的困境與出路[J].半月談雜志社《時事資料手冊》雙月刊.2013年第5期90頁共128頁.
②我國養老的困難及改革選項[J].半月談雜志社《時事資料手冊》雙月刊.2013年3期 74頁共128頁.
關鍵詞：奢侈品消費；奢侈品文化；奢侈品電商
世界奢侈品協會最新公布的中國十年官方報告顯示：截止2011年12月底,中國奢侈品市場年消費總額已經達到126億美元(不包括私人飛機、游艇與豪華車)，占據全球份額的28%，中國已成為全球奢侈品消費最快增長國，并預計將在2012年超越日本占據全球奢侈品消費額首位。
電子商務市場方面，艾瑞咨詢最新統計數據顯示，2011年中國電子商務市場整體交易規模達到7.0萬億元，比2010年增長46.4%。其中，網絡購物市場交易額占比11%，由2006年的260多億元增至7735.6億元，5年暴增29倍多，同時，網絡購物用戶規模將達到1.87億人。2011中國網購市場中，B2C交易規模占比突破20%，達到1791.1億元，這比2010年寧夏的GDP還多210億元。
奢侈品電商，一個將奢侈品和電子商務兩大熱門領域結合起來的細分行業成為2011年炙手可熱的市場。
一、中國奢侈品電商的機遇與發展現狀
1、機遇
在貝恩資本最近的《2011年中國奢侈品市場研究報告》中，中國有55%的奢侈品消費者介于25歲～34歲之間，而國外的奢侈品消費者大多在40歲以上，這比全球平均水準低15歲。而中國網民中高度普及年齡段為18～40歲，由此不難看出中國奢侈品消費與網絡必定緊密聯系。與老一輩的消費群體相比，年輕一代的奢侈品消費者不再把實體店標榜的尊貴服務看作必然體驗，那甚至會讓他們感到壓力，比如服務員幫他們穿鞋子。緊張的生活節奏讓他們更看重迅捷的商品信息遞入與方便的購物流程。
從品牌方來講，想要以實體店覆蓋整個中國市場，就必須付出昂貴的租金和運營成本，尤其是當觸角伸及中國三四線城市的時候，如何保證實體店的服務質量也成為大難題。因此電子商務成為品牌方接觸整個奢侈品消費階層最快捷省錢的方法。
2、發展現狀
2011年被稱做中國奢侈品電商的"元年"，在這一年，國內奢侈品電商發展如火如荼。走秀網、唯品會、佳品網、尚品網等共計九個網站相繼獲得大量投資，總金額高達一億三千多萬美元。從經營模式來看，分為經營奢侈品頻道的綜合電商平臺、垂直類行業奢侈品電商平臺、門戶類奢侈品電商、會員邀請制的高端奢侈品電商四種。
中國電子商務研究中心編制的《2010-2011年度全球電子商務研究報告》數據顯示，目前全球奢侈品的網絡銷售額約占到行業總成交量的5％左右，報告預測，未來奢侈品網購交易額的行業年增長率有望在100%以上。業績方面，據走秀網統計顯示，2012年除夕到初五，平均每天有近150萬人登錄走秀網，春節6天，走秀網銷售額突破1億元，同比大增200%。6天銷售奢侈品牌相關商品近8000件，初三、初四的銷售高峰，甚至不到1分鐘就能賣出一件奢侈品。然而在繁華的背后也有不少電商遇到了困境，2011年12月，奢侈品網站"呼哈網"被爆出現欠薪問題，網站倒閉；2012年1月，"網易尚品"即使背靠網易這座大山也出現資金鏈斷裂問題；而2012年春節期間，走秀網和尚品網也爆出大規模裁員問題。這說明奢侈品電商的發展之路并沒有那么順利。
二、中國奢侈品電商面臨的問題
（一）中國消費者消費習慣和消費信心的問題
在消費習慣方面，中國奢侈品網上銷售剛剛開始，中國消費者還未形成網上購買奢侈品的習慣。在過去的五六年，中國電商的的老大"淘寶"培養了中國網民平民的消費習慣，絕大多數的網民對網購的印象是省錢又快捷，其網購動機也是如此，但奢侈品處于消費金字塔的頂端，讓習慣掏幾十至幾百元網購的中國人，過渡到習慣動輒花上萬元購買奢侈品，這是個漫長且艱難的過程。
在消費信心方面，由于奢侈品價格昂貴，所以網上購買奢侈品的"試錯"成本很大，消費者買合適了自不必說，可一旦網購的任何一個環節出了問題，不管是商品信息不準確、支付系統不方便、物流配送不及時、甚至到最后，消費者覺得實物并不適合自己，那樣的購物體驗將會大大損害網站的形象，甚至奢侈品本身的品牌形象，這與開辟電商渠道的初衷相悖。
（二）中國奢侈品電商的硬傷
1、線上服務質量問題
作為電子商務服務網站，線上奢侈品服務無法媲美實體店是無法避免的問題。奢侈品網購的過程與一雙廉價襪子的網購過程是一樣的，如何提高奢侈品線上服務的顧客感知質量成為了擺在電商面前的重大難題。例如走秀網的價值3000元的手袋竟然沒有細節圖片，僅有的一張圖片也模糊不清，這樣的服務質量如何讓消費者建立網購信心。網站頁面的設計，商品圖片的精細精美程度，與實物相比的相差程度，客服的專業程度，服務響應速度，售后服務質量等都是奢侈品電商們需要大力發展的方面。
［關鍵詞］移動商務信任影響因素
隨著移動商務的廣泛應用，它逐漸對消費者的購買行為產生了重要影響，消費者由傳統的CtoC購買行為發展到BtoC購買行為。
移動商務是通過移動通訊網絡或無線網絡來進行數據傳輸, 并且利用手機、PDA 等移動終端開展各種商業經營活動的一種商務模式。根據CNNIC( 國家互聯網絡信息中心) 2009 年1 月的第23 次中國互聯網絡發展狀況統計報告表明中國通過手機上網的消費者已超過1. 176 億。但是, 根據CNNIC 的中國手機上網行為研究報告顯示: 在手機消費者上網應用中, 手機音樂活躍消費者約為660 萬, 手機電視、手機博客消費者約為250 萬, 手機WAP 郵箱業務活躍消費者約480 萬, 其他商務和學習類的移動商務應用處于發展之中。
相對于中國龐大的手機上網消費者來說,采納具體的移動商務應用的手機消費者比例很小。根據許多學者對電子商務信任的研究, 缺乏信任被認為是電子商務發展的障礙。移動商務是電子商務的一個子集, 消費者對移動商務的信任成為其發展的障礙。如何建立消費者對移動商務的信任, 使得更多的消費者接收移動服務, 使移動商務在我國得到快速發展。
一、影響移動商務消費者信任影響的主要因素
1.移動商務自身的發展
（1）移動商務應用的基礎設施
移動商務應用的基礎設施主要包括兩個方面：一是指移動通信網絡或無線網絡的站點數量和分布的密度以及網絡的數據傳輸設備。在我國由于地域廣闊, 移動通信網絡的物理站點數以及分布密度、采用的數據傳輸設備的數據傳輸能力, 對于移動商務網絡的運做能力都有很大的影響。網絡信號強、數據傳輸速度快, 是影響移動商務穩定、快速進行的一個很重要的因素。如果網絡的數據處理能力不強, 會使得消費者不愿意利用這種網絡來進行商務活動, 即使利用了這種網絡也會因極壞的消費體驗而放棄再次利用這樣的網絡。另一方面, 移動商務應用還受終端設備的影響。由于移動終端具有屏幕小、操作不方便、接受數據的格式比較有限等限制, 移動終端設備自身的條件也會影響消費者利用移動商務的行為。因此說, 移動商務應用的硬件條件對于消費者的使用行為也有相當大的影響。
（2）移動商務的技術
技術是移動商務發展的一個重要優勢資源，促使消費的個性化趨勢更加明顯，消費者可以隨時根據自己的需要定制產品和服務，并將消費者的這一理想變為了現實。在移動商務的過程中，有利于提高消費者的購買介入度，消費的個性化和主動性都得到了強化，使消費者完全享受自主消費的快樂，完全可以滿足消費者求新求異的心理需求，并且使消費者的自我實現感增強。
移動商務的技術指移動商務平臺信息處理能力、平臺的功能的多樣性、交易進行的穩定性和安全性的保障等方面。由于移動商務要面向海量的消費者, 數據量和并發量都很高, 而且應用的環境也非常的復雜, 而移動商務平臺的信息處理能力是影響消費者對于移動商務服務滿意度的一個很重要的因素, 移動商務的平臺信息處理技術的成熟程度是對于消費者的使用行為有一定程度的影響。
（3）移動商務的政策、法律法規
目前, 我國對于日漸成熟的電子商務活動制定了相應的法律法規, 并從宏觀上給予了一定的政策導向。而對于移動商務目前還沒有相關的政策、法律法規的出臺。雖然,這對于消費者的使用行為并不能產生直接的影響, 甚至對于很多消費者來說都無足輕重。但是, 相關的政策、法律法規的制定為商務活動的合法權益的保障和行為的規范提供了法律依據, 對于增強消費者使用行為的信心非常有幫助。
2.消費者對于移動商務的感知
（1）消費者感知的移動商務的有用性
對于移動商務的使用或者再使用, 主要是基于消費者感知的移動商務的有用性。消費者在執行某項行為前, 會根據自己的需求進行一定的信息搜尋、分析或者調研, 在經過一系列的心理評估或者優劣分析以后, 認為某個工具或者系統對于他來說是經濟的、有用的, 那么他就會產生行為意向。因此, 對于移動商務的使用行為受消費者的需求和消費者的經驗或者信息分析得來的有用性因素影響。
（2）消費者感知的移動商務的易用性
消費者感知的易用性是指在一個人認為利用一個系統的容易程度。當消費者對一個系統有比較的好的認同感, 且覺得系統對自己有用, 但是系統的操作對于消費者來說十分困難, 那么消費者放棄使用這個系統的可能性就非常大。因此,移動商務的易用性, 包括交易平臺的界面的友好性、操作步驟的簡捷性都是影響消費者使用行為的因素。
（3）消費者感知的移動商務特性
無線技術擴展了信息傳遞的空間范圍, 活動者可以工作在移動狀態下, 將其應用于商務活動中, 對經濟生活產生巨大影響。無線技術的擴展和應用, 引發了諸多學者對移動商務特征廣泛和深層次的思考。Kakihara等人發現, 商務活動的空間擴大之后, 并發、分布方式的活動成為可能, 在時間上串行的活動, 能夠用并行方式進行, 進而縮減了整體工作時間。同時, 分布在不同位置的活動者因能自由地傳遞信息, 交互方式發生改變, 面對復雜的工作環境, 可以主動、靈活地處理任務, 因此無線技術引發的商務活動變化從空間擴展到時間和交互環境兩個方面。Men2necke等人認為, 無線技術的物理位置移動性, 特別適合具有重要性和緊急性的活動, 并提出位置移動性、重要效用及緊急性是移動商務的核心特征。
3.消費者的個性特征的影響
（1）社會影響
人有按照別人的行動方式行動的傾向。當移動商務發展成為一種消費時尚的時候，消費者為了展現自己的品味和時尚，也會選擇利用無線網絡消費，一方面體驗這種新的消費方式所帶來的新奇感，另一方面滿足虛榮心，修正社會對自我的認知。在移動商務發展的時代，消費者的消費行為和消費動機已經發生了很大變化。移動商務從消費者的外部環境開始影響了消費者的內在動機和價值體系，通過社會、參照群體、家庭等途徑對消費者的心理產生社會自我認知和個人自我認知的雙重壓力，通過知覺、記憶、個性、情緒以及態度使這種消費行為逐漸轉變為一種習慣，對消費者的自我意識和自我概念進行加工再造。
（2）經濟成本
由于移動商務處于發展的初級階段, 相對于傳統的移動通信服務, 消費者對于移動商務服務提供商給出的價格有不同的接受程度, 如果消費者覺得價格大于自己的預期效益,那么消費者使用移動商務的可能性就比較小, 而如果移動商務的價格在消費者的心理承受價位之內或者消費者對于移動商務服務的成本效益粗略估計為正效益, 那么消費者使用電子商務的可能性就會大很多。而不同收入狀況的消費者消費者對于移動商務使用也不相同, 收入相對比較高的消費者使用移動商務的概率更大一些。
三、結論
行為意向是消費者對于使用移動商務的主觀概率判定。在過去的研究中，學者已經證明行為意向是一個可靠的觀測變量，消費者的行為意向與實際使用行為之間存在著直接的相關關系，行為意向能夠很好地預測消費者的使用行為。
根據TAM 模型“態度―意向―行為”的三層結構，對行為意向直接發生作用的是消費者的使用態度，也即消費者對于是否使用移動商務所持有的正面或負面的評價。根據以上的影響因素構建BtoC模式下移動商戶接受模型。如圖所示：
圖1 BtoC模式下移動商戶接受模型
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[論文摘要] 隨著電子商務的不斷發展，越來越多的企業已深刻地認識到：要想在競爭激烈的市場中持續發展處于不敗之地，必須開展電子商務活動。然而我國電子商務活動開展過程中還存在著諸多制約企業電子商務快速發展的瓶頸因素，為了提高企業核心競爭力，推動企業的發展，本文以阿里巴巴企業電子商務成功案例為切入點，啟迪我國企業電子商務發展未來，提出我國電子商務發展的方向走特色化、客戶體驗人性化、網絡品牌國際化發展之路。
2008年1月17日中國互聯網絡信息中心(CNNIC)，第21次中國互聯網絡發展狀況統計報告。報告顯示，截止2007年12月31日，我國網民總數已達到2.1億人，略低于美國的2.15億 ，位于世界第二位；中國網民網絡購物人數規模達到4640萬，而美國2006年8月網上購物的比例則已經達到了71%，仍有差距；中國互聯網娛樂性明顯，網絡音樂收聽率居中國各項網絡應用之首，半年內有86.6%網民收聽過網絡音樂；目前網民平均上網時長是16.2小時每周，94.2%網民認為互聯網豐富自己的娛樂生活。在2.1億網民中，接近三分之二網民或者在網上發過帖，或多或少參與到“Web2.0”互動中。可見21世紀是人類信息世界的核心，企業開展電子商務正迎來跨越式發展機遇，做大做強互聯網產業，構筑新型的貿易框架，對經濟社會發展具有戰略性意義。
一、對阿里巴巴網站的介紹
阿里巴巴是全球著名的企業間（B2B）電子商務服務公司，管理運營著全球領先的網上貿易市場和商人社區，為來自220多個國家和地區的1200多萬企業和商人提供網上商務服務，是全球首家擁有百萬商人的商務網站，在全球網站瀏覽量排名中，穩居國際商務及貿易類網第一，是全球企業間電子商務的著名品牌，是全球國際貿易領域內領先、最活躍的網上交易市場和商人社區，已連續六年被福布斯評為全球最佳B2B公司。阿里巴巴公司總部設在中國香港特區，中國總部在杭州，美國硅谷、倫敦等設立有分支機構、合資企業3家，在中國北京、上海、浙江、山東、江蘇、福建、廣東等地區設立分公司、辦事處十多家，截至2007年6月30日，公司共有超過4400名全職員工。阿里巴巴公司目前由四大業務群組成：阿里巴巴（B2B）、淘寶（C2C）和雅虎（搜索引擎）和支付寶（電子支付）。其中阿里巴巴網站目前已擁有1000多萬企業會員，由三個相連網站組成：中國站（china.alibaba.com），主要為國內市場服務；國際站（alibaba.com），面向全球商人提供專業服務；日文站（japan.alibaba.com），主要為日本當地市場服務。阿里巴巴接受了YAHOO注資10億美元，具備了更強的搜索技術和更大的平臺，將打造出了一個世界級電子商務的公司。
二、探尋阿里巴巴網站成功之密
1.準確的目標定位，是阿里巴巴網站獲得成功的關鍵
電子商務在中國才剛剛起步，許多企業對電子商務的認識是基于在網上信息的查詢。阿里巴巴通過對市場調查，發現企業和商人因資金、人才等方面的限制，沒能搭建起自己的網絡平臺，造成信息閉塞，無法及時掌握供求雙方的信息，希望借助網絡來獲取實用的信息，讓產銷目標得以實現。阿里巴巴根據目前中國網絡發展現狀，認真深入地研究目標網絡客群，對目標網絡客群進行篩選和定位，確立了避開了資金流、物流在中國電子商務的發展現實狀況中暫時無法解決的問題，以信息流來構筑網上貿易市場，制定了適應于中國企業的發展戰略，成為了供需雙方之間一個信息的橋梁即讓會員達成交易，做成生意；讓會員學到知識；讓會員互相交流。組建了電子商務網站架構，贏得了企業對網上交易市場的信賴。“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發展的根基，準確的目標定位，滿足客戶人性化需求，是阿里巴巴獲得成功的關鍵，造就了在世界上排名第一的國際貿易和中國本土貿易網絡交易市場的阿里巴巴網站。
2.創新理念，使阿里巴巴邁向成功之路
阿里巴巴CEO馬云在充分調研企業需求的基礎上，將企業登錄匯聚的信息整合分類，不斷創新，讓企業用戶獲得有效的信息和服務，建立了獨具特色的欄目網站如阿里巴巴欄目。該欄目包括：商業機會；產品展示；公司全庫；行業資訊；價格行情；以商會友；商業服務。這些欄目為目標客群提供了充滿現代商業氣息和豐富實用的信息，構成了網上交易市場的主體，建立了全球最大最活躍的網上貿易市場。由于資金流是制約企業開展電子商務的主要因素，故阿里巴巴明確提出以免費會員制形式來吸引企業登錄平臺，成為注冊用戶會員，為會員提供增值服務，匯聚商流，活躍市場，會員在瀏覽信息的同時也帶來了源源不斷的信息流和創造無限商機。由于網上交易市場具有開放性與標準化顯著特色，制定統一的市場準則和規范，對所有的行業企業開放，讓每一個希望進入網上交易市場的成員借助統一的技術平臺與交易標準最大限度地集合各方資源，真正發揮出網絡的效應。阿里巴巴通過應用互聯網技術及不斷創新營銷手段，為買賣雙方提供了高度創新的價值，標新立異地樹立了網絡品牌印象，創新理念助阿里巴巴邁向了成功之路。
3.創建網絡品牌，助阿里巴巴步入快速發展之路
阿里巴巴網站通過對自己的目標客源進行深入的研究，篩選和定位了自己的網絡客群，把握住了目標客人的基本特征及他們的需求和消費習慣，為目標客人提供了個性化的滿意服務。阿里巴巴網站的目標客人是想利用網絡搜尋信息，實現營銷盈利。為此阿里巴巴網站通過自主創新，注重細節，從設計搜索引擎入手，為企業和商人提供了具有體驗功能的網絡服務。阿里巴巴網站還通過對網絡品牌的調研、網絡品牌的監測與評估，讓其欄目品牌化，建立了龐大的采購、批發中心、零售商服務的最大網絡品牌，使阿里巴巴商業及生活文化精神的網絡品牌形象深入到了目標客群之心。同時阿里巴巴還與互聯網投資公司軟庫(Softbank)結盟，請軟庫公司首席執行官、亞洲首富孫正義擔任阿里巴巴的首席顧問，請世界貿易組織前任總干事、現任高盛國際集團主席兼總裁彼得，薩瑟蘭擔任阿里巴巴的特別顧問，這些合作提升了阿里巴巴網站的品牌價值和融資能力，使擁有國內幾乎壟斷市場的B2B網站的阿里巴巴多次被選為全球最佳B2B站點之一。 轉貼于
三、阿里巴巴網站面臨的機遇和挑戰
以創始人馬云為首的阿里巴巴決策集團，通過對網絡市場的深入研究和準確定位，不斷開拓創新，強化品牌建設，使阿里巴巴網站能獲得具大的成功，成為全球最佳的B2B站點之一。然而隨著人們對網絡應用的頻繁和日益多樣化，給阿里巴巴網站提供了巨大發展機遇和挑戰。為了能在繳烈的網絡市場競爭中立于不敗之地，阿里巴巴網站從關注目標客人的需求入手，重視品牌與消費者接觸的每一個環節，給消費者提供一個全方位的品牌展示空間和最完美的網上體驗，創造了更加人性化的網絡品牌產品。在網絡品牌創建的過程中，阿里巴巴網站加強對網絡品牌文化的建設，塑造自己的品牌形象，提高網絡品牌產品的核心競爭力，有效地抵御來自競爭對手的風險和自身建設發展過程中如在線支付、網絡合同等瓶頸要素帶來的挑戰。
四、阿里巴巴網站的啟迪
阿里巴巴網站之所以能獲取具大的成功，關鍵在于阿里巴巴集團最高決策者能深入了解網絡市場的基本特點及發展規律，明確信息流對網絡市場營銷的重要性，為企業和商人提供了貿易平臺，構筑了新型的貿易方式。阿里巴巴網站服務的體驗性、高效性、不受時間和空間的限制性，滿足了企業和商人對網絡產品個性化及專業化的服務需求，為網絡消費者提供了能快速營銷獲利的途徑。目前，我國電子商務發展過程中還存在著如網絡安全、誠信機制的構建、電子商務法的制定等諸多瓶頸因素，這些因素制約了電子商務的快速發展。阿里巴巴網站成功之路，為我國電子商務發展提供了科學的依據，相信在政府的示范和引導下，做好電子商務的發展規劃和宏觀指導 ，加強對電子商務基礎設施的建設及人才的培養，大力開展及推廣電子商務活動，我國電子商務必將向阿里巴巴網站那樣，邁向人性化、特色化、網絡化、品牌化、區域化、國際化發展之路。
阿里巴巴網站成功案例為我國企業電子商務的開展起了示范作用，相信在政府引導下，加強政府的宏觀指導及科學的未來發展規劃，加強電子商務的基礎設施建設和人才的培養，加大電子商務活動的宣傳與推廣，必將迎來企業電子商務的快速發展。
參考文獻:
[1]包曉聞張海堂:電子商務-21世紀商務發展的潮流[M].經濟科學出版社，1999.3
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[3]龔炳錚:《網絡世界》，2004.6
中環運成立于1997年，目前，公司旗下已經形成以物流業務為核心，包括物流包裝、倉儲服務、IT軟件技術為一體的外貿電子商務服務體系。李華驥介紹，中環運的核心目標是要結合IT互聯網技術，通過全球直達專線和海外倉儲建設，幫助中國電商賣家解決全球配送難題。
提前布局價值洼地
第三方機構對阿里巴巴客戶銷售額的調查數據顯示：2012年阿里巴巴平臺活躍著8萬多個中國供應商，約占外貿出口企業的5%；阿里巴巴創造了1.3萬億出口額，相當于中國中小企業外貿出口總額的20%。
中國國際電子商務中心副主任張大明近期表示，近年來中國跨境電子商務高速發展，2012年交易額達到150億美元，今年跨境電子商務交易規模將繼續擴大，同比增速預計將在30%左右。艾瑞咨詢《2012～2013年中國跨境電商市場研究報告》預測，中國跨境電商交易規模將持續高速發展，到2016年將達到6.4萬億元，占進出口貿易額的比重將達到18.5%。
與此同時，政府對跨境電子商務的支持力度也在不斷加大。7月24日，國務院總理主持召開國務院常務會議，研究確定了促進貿易便利化推動進出口穩定發展的“國六條”；8月29日，國務院辦公廳轉發了商務部等部門《關于實施支持跨境電子商務零售出口有關政策的意見》。政策直指跨境零售電商平臺和相關企業的新需求。
在線跨境零售市場高速發展的同時，也給跨境電子商務服務商帶來了巨大的機遇。
海外貿易聯合會創始人劉智勇在接受記者采訪時表示：“海外用戶需求在變化，未來需求更多的是小額采購和網上零售，只有適應海外消費者需求才能立足。外貿企業要對生產流程、渠道體系、品牌營銷體系進行改造。”
然而，不少企業和賣家在從事跨境外貿過程中，發現物流問題成為擺在眾多商家面前的一道共性問題，相對于國內物流，跨境物流相關轉運流程更復雜，同時還會受到不同國家的政治、海關政策等因素的影響，因此，跨境物流面對的市場環境更為復雜。
中環運前瞻性地預見到了這一市場機遇，自2008年進入電子商務服務行業。其目前主要客戶為互聯網貿易的經營者，尤其是網上商店的經營者。“中環運的客戶大概分為這樣兩類，一是阿里巴巴、Aliexpress、Ebay、Amazon等外貿電子商務平臺的賣家；二是外貿獨立B2C網站客戶，如蘭亭集市等”。李華驥向記者介紹。
事實上，這兩種類型的客戶也正構成了中環運的客戶服務主體，“未來，中環運還是會集中精力專注解決外貿電子商務客戶發展過程中存在的核心問題，我們相信，在幫助客戶破解發展瓶頸的同時，中環運也能夠在其中快速成長。”李華驥對此十分自信。
境內資源整合
“中環運公司能夠成為阿里巴巴等眾多行業巨頭的合作伙伴，主要依托于優秀的管理團隊、頗具規模的客戶資源和出色的客戶服務能力。”李華驥介紹。據他透露，中環運公司的核心管理團隊主要來自阿里巴巴、TNT、華為等知名企業，而他本人也有著多年在阿里巴巴的工作經歷。李華驥認為，這一背景使得團隊核心骨干對外貿電商客戶的需求認識更加深刻。
除搭建內部核心團隊外，中環運還充分借力外部第三方資源，以幫助賣家用更低的成本獲得便捷的物流服務。一般情況下，要完成跨境在線交易，需要海外買家先在平臺下單，然后中國賣家再將貨發給國際物流服務商。但如果客戶直接找郵政發貨，意味著要將包裹送到郵局營業網點，還要按照標準價格支付運費。而客戶一旦通過中環運發貨，以上不便之處便會大大減少。中環運不僅能為客戶免費提供上門收貨服務，還會在國內歸集所有客戶的包裹交給相關渠道，比如中國郵政、香港郵政、UPS、FedEx、TNT等。
“我們歸集了幾萬家客戶的包裹，這樣在面對郵政等公司時會有更強的議價能力，一般能拿到7.5折左右的折扣價，客戶不僅便利，還可以大大節省運費成本。”李華驥坦言。
與淘寶所帶動的內貿電子商務市場不同的是，外貿電子商務市場的地域分布有極強的特點，例如多集中在深圳、義烏、上海、杭州、蘇州、廈門這些城市，也因此，這些城市成為中環運的重點布局目標。“目前，中環運在以上城市完成了布點，擁有自己獨立的人員和車隊資源，能為外貿電子商務賣家提供本土化的物流配套服務”。李華驥表示。
為了更好地完成客戶的郵件發送，中環運在倉儲建設上狠下功夫。據了解，目前中環運公司在深圳設有倉儲基地，覆蓋全球核心中國外貿熱點城市的海外倉儲網絡也正在籌備中。另外，中環運還能提供包裝服務，其在深圳有自己的工廠，流水線生產包裝所需要的包裝材料、包裝袋，跨國運輸當中比較常用的氣泡袋，能預防長途運輸當中可能受到的傷害。李華驥指出，“包裝實際上是賣家同樣比較重視的，所以這成了我們的一個贏利點。”
如今，中環運在服務外貿電商領域已有5年多的經驗，積累了數萬家忠實客戶。
力拓境外優質合作伙伴
當然，如果僅僅是止于境內貨代服務，賣家的貨物依然要走中國郵政、香港郵政等現有的體系和流程，在時效性上很難有太大改進。“目前在跨境電子商務市場，運費占到整個銷售額的20%～30%，中國跨境電商線路的優化還是有很大的提升空間的。”李華驥指出，中環運看準的就是這塊蛋糕。
在當前的外貿零售物流服務中，憑借價格優勢，郵政小包服務占據了80%左右的市場份額，但其存在的時效慢、難跟蹤的問題也頗受市場詬病。目前普通郵政類包裹運至俄羅斯市場一般需要40～60天，不少地區甚至達到八九十天。對賣家來說，這樣的物流時效，不僅僅影響買家的體驗，賣家的利益也會受損，比如資金流問題，更快的物流服務是買賣雙方的切實需要。
據了解，目前中國的跨境電子商務市場，排名第一的是俄羅斯，其次是美國，第三是英國和澳大利亞，“美國和英國市場的物流問題相對不那么突出，而讓買賣雙方相對頭疼的俄羅斯和澳大利亞市場，卻成為中環運的機遇。”李華驥介紹，針對特定市場，中環運提供相關直達專線服務，以為客戶提供更多的物流選擇，尤其針對俄羅斯和澳大利亞市場分別推出了“俄郵寶”和“澳郵寶”服務。
“中環運公司推出的俄郵寶服務時效基本能夠保證在12～25天左右，大大提升了對俄物流配送效率。”李華驥對記者表示。
李華驥介紹，俄郵寶是中環運與俄羅斯最大的快遞公司pony express 合作推出的的物流服務，“實際上相當于國內順豐這樣的快遞公司，比俄羅斯郵政更能保障時效和安全。”李華驥說。
2008中國IT市場年會匯聚了各界人士，探討IT業面臨的新挑戰。
當前信息技術的發展日新月異，技術創新和融合的趨勢明顯，互聯網、通信網、廣電網的融合，軟硬件的融合，制造業與軟件業的融合催生很多技術和應用模式，同時各個產業領域的邊界模糊，帶來新的市場需求，為創新活動提供了更廣闊的空間。以上是在2月26日召開的2008中國IT市場年會上，信息產業部副部長婁勤儉對當前信息產業發展情況的總結。據賽迪顧問統計，2007年，我國電子信息產品和銷售收入達到5．6萬億元，年增長率為18%，預計在2008年，我國信息產業還將保持穩定發展。隨著電子信息產品升級換代的趨勢日益明顯，市場空間擴大，信息產業將迎來融合大潮帶來的新一輪增長。在其推動下，超越單一產業鏈，整合產業生態資源、創新企業商業模式，將成為IT業發展的主旋律。
融合環境下的產業結構優化
產業融合使信息技術發展不再是以結構單一的企業、單一的產業鏈為主體的事情，隨著市場的快速變化，不同產業領域的邊界趨于模糊，業務模式、管理方式創新層出不窮，不同行業的企業可以聯合提供服務，企業運營組織創新模式出現，產業結構升級趨勢也逐漸凸顯。
超越單一產業鏈、整合產業生態資源的內容
中國電子信息產業發展研究院院長劉烈宏認為，國內IT行業大規模并購相繼出現，產業融合與整合加劇，這是當前中國信息產業的發展趨勢。賽迪顧問股份有限公司執行總裁李峻提出，IT產業正在朝著以客戶為中心的整體解決方案、設備、網絡、服務相融合的方向發展，也帶來了IT產品技術的融合。這就使得產業鏈、產業資源和產業生態整合不可避免，只有在競合的產業生態系統下，IT企業才能得到健康發展。例如，iPhone就是利用互聯網強大的能力使產業結構優化，通過強大的互聯網內容的提供，使手機越來越簡單，利用公共服務平臺進行發展，從而催生一些新的發展趨勢。由于用戶的需求增加，計算機也由原來操作系統和CPU固定的架構模式向構建相互共同的技術平臺和共性支撐軟件發展。
婁勤儉表示，信息產業部今后的工作重點是堅持依靠科技創新帶動產業結構升級，突出抓好軟件、集成電路、新型平板顯示器的發展，提高自主創新能力。
用戶體驗引導經營模式創新
網絡已經無處不在。在日本，消費者買牛肉時只要根據牛肉上附帶的條形碼就可以知道牛肉的來源和牛的飼養方式。富士通株式會社常務理事/富士通中國區副總代表武田春仁認為，借助互聯網，顛覆和創新成為IT企業實現跨越式發展的基點，只有全面轉向以用戶體驗為主體的經營模式創新，IT企業才能在兼顧舊市場的同時，建立起新的市場規則，完成從產業追隨者到領導者的轉變。
用友軟件股份有限公司董事長兼總裁王文京認為，互聯網的大規模發展已經對軟件產業產生了重大影響，這使得企業應用的平臺和整體架構發生了根本性改變――以交互作為服務方式向SOA轉變。這種轉變對于中國管理軟件企業來說是一種機會，它們可以通過商業模式創新建立新的競爭優勢。
2006～2012年中國IT整體市場規模
賽迪顧問的市場研究報告指出，2007年中國互聯網服務的增長速度達到了35．8%，互聯網服務的信息整合和功能已經逐步轉向應用服務，服務屬性已經超越了原有新媒體的平臺，逐步走向企業級和個人級的增值應用，例如電子商務服務和SaaS。
而另外一種經營模式創新就是從產品經營向客戶經營的轉變。當然，企業推進客戶經營方式會涉及到經營理念、業務模式和流程等方方面面，與其對應的經營組織、人力資源、績效管理、財務、IT等支撐系統也必須與客戶經營的體系相適應。對于很多企業來說，這是一個需要花費幾年時間的大工程。
服務簡化讓IT“不存在”
賽迪顧問的調查數據顯示，IT市場軟化趨勢還在繼續，2007年整個軟件和服務已經占據了IT市場總量的38．3%，增速超過28%。預計5年以后，中國IT服務市場將占據中國IT市場的40%。
而戴爾大中華區服務與解決方案總經理廖耕預認為，IT的最高境界是讓用戶感受不到IT的存在，IT只是平臺，用戶需要做的僅僅是通過利用IT實現商業價值，所以通過服務讓IT基礎架構簡化將是未來的發展方向。
與此相對應的是，SaaS的快速導入給產業帶來了新的理念。除了ERP、CRM、操作系統等軟件提供商外，電信運營商也在這個領域積極行動，但是最有力的競爭來自于互聯網電子商務服務提供商。相信在不遠的將來，“互聯網即服務”會成為SaaS另外一個注解。
另一個讓用戶感覺不到IT的例子是嵌入式系統。東軟軟件股份有限公司高級副總裁兼運營總監盧朝霞認為，中國IT產業面臨著嵌入式軟件的巨大機遇，這種機遇不僅僅來自于全球市場，更來自于中國本土蓬勃發展的制造企業，這都將是IT服務發展的機遇所在。
相關言論：
中國電子信息產業發展研究院院長 劉烈宏
信息產業現在面臨的問題有：第一，如何進一步推進產業生態的整合；第二，如何有效引導商業模式的創新；第三，如何應對外資的進一步滲透。
中國工程院院士倪光南
中國IT市場已在世界IT市場上占據重要份額，中國IT企業依托中國IT市場發展壯大，走向世界，中國IT市場將來會走到世界前列。
賽迪顧問股份有限公司執行總裁李峻
IT產業正在朝著以客戶為中心的整體解決方案、設備、網絡、服務相融合的方向發展，用戶的需求也推動了IT的融合。
用友軟件股份有限公司董事長兼總裁 王文京
產業融合和產業整合正在加劇，圍繞本土核心廠商的企業應用軟件的產業鏈也在快速形成。
富士通株式會社常務理事／富士通中國區副總代表武田春仁
做IT服務，也不能沒有核心產品。因此我們把硬件產品和服務當成車子的前后輪，缺一不可。
甲骨文大中華區區域董事總經理李翰璋
業務流程整合之后，IT的重點將轉向幫助用戶開發更多的新產品和新業務。
賽迪顧問股份有限公司副總裁趙剛
2010年前行業IT應用市場的主題是：在金融和政府行業，企業要提高綜合競爭力；在弱競爭的交通行業里企業要靠專業化致勝。
中國長城計算機深圳股份有限公司總裁周庚申
終端安全將成為整個計算機信息系統安全的根基，用戶要從終端入手解決信息安全問題。
戴爾大中華區服務與解決方案總經理 廖耕預
IT的最高境界是讓用戶感受不到IT的存在，用戶要在IT平臺上發揮商業價值，而不是把所有投資都花在解決IT復雜性上。
關鍵詞：即時通訊軟件專業化ICQQQ貿易通阿里旺旺
一、即時通訊的概念
即時通訊(Instantmessaging，簡稱IM)是一個終端連往一個即時通訊網路的服務，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻交流。即時通訊不同于e-mail在于它的交談是即時的。大部分的即時通訊服務提供了presenceawareness的特性——顯示聯絡人名單，聯絡人是否在線上與能否與聯絡人交談。即時通訊比傳送電子郵件所需時間更短，而且比撥電話更方便，無疑是網絡年代最方便的通訊方式。目前中國最流行的有QQ、MSN、GoCom、POPO、UC、LAVA-LAVA等，而國外主要使用ICQ、MSN。在當今社會，即時通訊軟件以迅雷不及掩耳之勢滲透蔓延到人們的日常生活之中，也由此引發了即時通訊軟件業內連年的廝殺與混戰。
二、即時通訊的發展歷程
ICQ是即時通訊當仁不讓的鼻祖程序。1996年，四位以色列的年輕人開發出了極具傳奇色彩的ICO“壞小子”，這個可供網上尋呼的“小玩意”，使得IM的概念由此誕生，并創造了因特網時代的又一個新的神話，或者，我們可以說是，ICQ開啟了一個IM新的網絡時代。IM應用憑借其實時在線交互的特性迅速風靡全球。不久之后，美國在線公司收購ICQ，投入4億多美元的重金，使之不斷發展，臻于完善。目前，全球ICQ的用戶已經逾1.5億，在全球擁有廣泛的用戶支持，但缺乏中國本土化支持仍是其最大缺點。
在眾多實力公司爭相效仿ICQ的過程中，中國的QQ憑借其良好的地緣優勢，迅速脫穎而出。QQ是中國國內即時通訊的龍頭老大，用戶數量穩坐其位。與其他中文通訊軟件相比，騰訊QQ以其漂亮的界面、合理的設計、良好的易用性、強大的功能，穩定高效的系統運行，贏得了用戶的青睞。
MSN是即時通訊領域的又一領軍人物。MSN在全球約有5000萬用戶，在中國用戶量則位居第二。事實上，MSN更多的偏重于辦公階層用戶，其簡單的操控性讓我們能夠在最短的時間內掌握它的使用要決。最讓人津津樂道的功能就是把漢字做成彩色的表情圖片，在占用資源上比同類軟件優勝、穩定性超強、語音與視頻質量上佳。因此MSN成為企業職員們相互通信的首選工具，且用戶群體還在日益擴大。專家分析，資本的介入，加快了行業的發展，導致了競爭的加劇，并將催化即時通訊市場走向細分。
飛信的到來似乎如期而至。飛信是中國移動推出的一項業務，可以實現即時消息、短信、語音、GPRS等多種通信方式，保證用戶永不離線。實現無縫鏈接的多端信息接收，讓您隨時隨地都可與好友保持暢快有效的溝通，亦掀起了一場專業化勢頭顯著的“飛熱”。
根據易觀國際近期《2008年第2季度中國即時通信市場季度監測》顯示:2008年第2季度中國即時通訊市場九個主要IM產品(QQ\\阿里旺旺飛信\\等)總注冊賬戶數達到13.3億，同比增長25%，其中活躍賬戶數達到4.25億，同比增長13%，最高同時在線賬戶數達到5351萬，同比增長40%。從這一連串的數字中，我們就能深刻體會即時通訊發展之迅猛，用戶數量連年呈幾何級數遞增，確實，我們必須承認，即時通訊給了我們無限的可能性和前所未有的便捷。
三、即時通訊的專業化
2003年10月，著名的電視商務服務商阿里巴巴開發了“貿易通”(阿里巴巴將其命名為AliTalk)，這是為商人度身定做的免費商務溝通軟件。“貿易通”的發展源于阿里巴巴公司的定位，阿里巴巴是全球領先的B2B電子商務公司，也是阿里巴巴集團的旗艦業務。阿里巴巴通過旗下三個交易市場協助世界各地數以百萬計的買家和供貨商從事網上生意，三個交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區超過4，500萬名注冊用戶的網上社區。
阿里巴巴“貿易通”出現的意義在于，第一次將網上即時通訊技術應用于商務領域，使即時通訊走出了單純聊天的框架，真正實現商務價值，是一款完全在辦公環境中應用的網上即時通訊服務。“貿易通”具有QQ\MSN的常用功能，其用戶群是企業及其員工，還整合和阿里中文站的全部操作，包括阿里助手、客戶管理系統、商友速配等實用功能。“貿易通”強大的功能和鮮明的定位，使得電子商務和即時通訊服務完美結合，標志著即時通訊走上了商業化應用的發展方向。
而目前“貿易通”升級版的“阿里旺旺”則發展勢頭更為明顯，其用戶已經超過一億。這是繼騰訊QQ之后，我國第二個用戶過億的即時通訊平臺。這樣，在全球用戶過億的即時通訊中，中國獨占兩席，另兩個分別是微軟公司的MSN、雅虎公司的雅虎通。根據著名調研機構iResearch的《2008年第二季度即時通訊市場研究報告》表明，2008年1-7月份阿里旺旺-淘寶版月度覆蓋人數上超過MSN，僅次于QQ;在網上交易市場上，阿里旺旺的市場率位列第一。截至目前，旺旺“群”總數已超過250萬，再次刷新互聯網上商務性及時交流社區的總規模數。依托于阿里巴巴平臺創立的阿里旺旺，兼具了淘寶旺旺和貿易通地多重優點，對客戶需求了解也有著天然優勢，已成為商務人士進行即時交流的首選。同時報告顯示，阿里旺旺的品牌知名度比第一季度上升6.4%，使用者對阿里旺旺商務特性中“便捷的商務功能”認知度遠遠高于其他IM。
“同比2007年1月的2千多萬注冊用戶，旺旺在短短一年半的時間里，實現了連翻五番的神話，快速高效的完成了破繭成蝶地蛻變”。阿里軟件市場總監王冠雄表示，“在競爭激烈的IM領域中，作為最有價值的即時通訊平臺。”
2009年5月，阿里旺旺攜手前程無憂，推出“亮燈計劃”。從一個單純的在線通訊工具成功滲透到商務人士的求職方面，當然，這是一個新的起點，旺旺的上升空間還十分之大。旺旺已經不僅僅定位于IM軟件的角色，而是提升到一個IM平臺，盡可能地滿足用戶的各種需求，富有鮮明的專業化應用特點。
早在5年前，就有業內人士預測，新的國際資本將為即時通訊軟件指明下一個熱點，即商務應用。賽迪顧問也認為，未來中國即時通訊市場將會逐漸向綜合化、專業化、互聯互通和安全化發展，從而帶動市場持續快速的增長。從ICQ到貿易通到阿里旺旺，我們用心記錄著IM從大眾化到專業化一步步的發展歷程。
參考文獻：
1全球移動電子商務發展迅速移動電子商務的含義與服務
1.1移動電子商務的含義與服務所謂移動電子商務（M-Commerce），是通過手機、PDA（個人數字助理）、呼機等移動通信設備與因特網有機結合所進行的電子商務活動。移動通信技術和其它技術的完美組合創造了移動電子商務，但真正推動市場發展的卻是服務。移動電子商務能提供以下服務：PIM（個人信息服務）、銀行業務、交易、購物、基于位置的服務（Lo-cationbasedservice）、娛樂等。當然，與基于有線Internet的傳統電子商務一樣，移動電子商務并不是所有業務流程都能實現。例如，在某些情況下供貨可能是實物形式的（光驅、計算機硬件和圖書等），而在某些情況下則是電子形式的（軟件分發、資金劃撥等等）。
1.2移動電子商務的市場前景移動電子商務因其快捷方便、無所不在的特點，已經成為電子商務發展的新方向。美國舊金山負責跟蹤移動通訊產業發展狀況的特利菲亞公司的總裁約翰·狄菲爾說：“移動商務市場從長遠看具有超越傳統電子商務規模的潛力。”無線電子商務超過傳統有線因特網電子商務的能力，是因為移動電子商務具有一些無可匹敵的優勢。美國冠群電腦公司移動電子商務產品管理總監謝濤玲認為：“只有移動電子商務能在任何地方、任何時間，真正解決做生意的問題”。
市場研究報告顯示，到2004年，移動電子商務市場將達到2億美元，而通過移動電話進行的交易量每年將達到140億美元，移動電子商務將對人們的消費購物行為產生根本性的變化。報告還指出，4年后，人們將通過移動電話從售貨機上購物、訂票和網上購物。各種新技術如高速寬帶無線網絡、移動上網協議WAP、SIM、雙制式移動電話和各種界面友好的掌上設備將大大推動移動購物的發展。美國電子商務市場分析公司丘比特·米特里克斯公司稱，2001年全球大概有600萬人在使用移動電子商務，交易額達2.6億美元。到2005年，預計將有1.71億人使用移動電子商務，交易額將達108億美元。歐洲一家市場分析公司也認為，歐洲移動電子商務的營業額每年將成倍增長。移動電子商務對許多人來說，已經不是一種時髦，而是一種生活和職業需求。
2我國移動電子商務的發展現狀與前瞻
2.1我國移動通訊服務業的發展歷史與現狀隨著全球化的信息技術革命，移動電話成為中國電信服務中來勢最迅猛、發展最活躍的新秀，移動通信能力進一步加強，中國已成為世界移動電話第三大國。所以中國的移動電子商務具有非常大的市場前景。
回顧我國移動電話發展史，大致經歷了三個階段：第一階段（1987—1993年）為起步階段，主要是滿足用戶急需。第二階段（1994—1995年上半年）為發展階段，我國90兆MHZ模擬蜂窩移動電話成為世界上聯網區最大、覆蓋面最廣的一個移動電話網。第三階段（1995年下半年至今）為迅速提高階段。我國引進世界上技術先進的GSM數字移動電話系統，它標志著我國移動通信由單一的模擬制進入模擬數字并存時代，可以稱得上是一步到位、后來居上（見表1）。
表1中國移動電話發展速度比較
年度19931994199519961997
移動電話（萬戶）63.81573636851997
年增長率（%）260.5146.1131.280.793.1
年度20002001200220032004
移動電話（萬戶）85269260110001300023600
年增長率（%）預測預測預測預測
*2001～2004年數據根據有關資料和預測數據整理
同時我國的移動電話也經歷了一個由東到西、由城市到農村的發展過程，移動電話使用率與經濟發展程度呈正相關關系。由于國家的支持和人們生活水平的提高，我國移動電話發展速度非常快，年均增長率在100％。隨著移動電話價格的下降和移動通訊費用制度的調整，這一市場增長將更為迅速。
我國無線網絡發展很快，有著最廣泛的用戶基礎，中國電信擁有世界上最大的GSM網絡，目前我國的移動電話用戶已經超過8000萬，而其中使用內置MODEM型號手機的用戶超過了15％，其起點已經趕上了積累達6年之久的互聯網用戶群體。另據預測，在未來幾年內，中國將新增移動通訊用戶2000萬～2500萬。
2.2我國移動電子商務的發展現狀我國移動互聯網發展勢頭迅猛，目前移動電子商務在我國已經開始有實際應用。中國移動通信集團公司在北京、天津、廣州、杭州、深圳等六大城市同時推出“全球通”WAP商用試驗網，WAP手機用戶可在這六大城市中使用漫游業務。上海移動通信公司還同步推出了WAP門戶站點，并成功地為梅林正廣和、華印科技等電子商務企業建立了移動電子商務系統。電商網、、搜狐、阿里巴巴等都已經或準備推出移動電子商務服務，中國的搜狐和諾基亞公司宣布聯手推出無線互聯網服務。
雖然我國有近30個已經開通的無線互聯（WAP）業務的網站，但用戶申請WAP業務的不足1000人，所以從目前看，我國WAP業務還處在初級階段。
中國移動確定的每分鐘0.15元的WAP上網費用標準以及正式啟動的“移動夢網”（Monternet，Mobile+Internet）計劃將有助于中國移動電子商務的進一步發展。因為前者打消了用戶對WAP收費的疑慮，后者則借鑒日本移動運營商NTTDoCoMo的經驗，為國內的內容提共商（ICP）開放短消息（SMS）及移動應用WAP平臺，共同開發移動互聯網服務，實行收益共享的合作方式。這樣，一方面為收入模式單一的ICP擴大了收入來源，中國移動通過它龐大的收費系統，幫助ICP收取費用（中國移動同ICP收取15％的傭金）；另一方面也會促進移動互聯網服務水平的提高。資費政策的明確和服務內容的豐富，無疑將會進一步推動移動電子商務的發展。
由摩托羅拉出資主辦的中國WAP市場發展研討會在京舉行；中國移動在深圳開通GPRS試驗網；中國聯通和西門子在北京演示其GPRS試驗網；一度被炒得很熱的WAP隨著GPRS的開通有望進入一個新的發展時期。有了運營商的熱情參與，再加上新浪、搜狐、網易等國內著名ICP內容服務商積極支持和各大手機生產廠商合作，標志著中國的WAP正向實用化進程邁進。
2.3我國移動電子商務前瞻盡管電子商務在國內的發展遇到種種問題，舉步維艱，但最近由總部設在香港的賽博研究機構（CyberLabsResearch）耗時三個月完成的一份題為“中國移動電子商務的現狀及未來發展”專業研究報告則指出，到2003年，將有3000萬國內用戶利用基于WAP或更加高級的協議（如GPRS）手持終端上網。預計中國移動電子商務的發展速度可能會比中國電子商務的發展速度更快。該報告指出，與傳統電子商務整體發展水平偏低的狀況相比，中國移動電子商務的前景要樂觀得多，中國龐大的手機用戶人群和手機用戶的高速度增長是移動電子商務在中國發展的基本基礎。
專家認為，在電子商務方面，中國不少企業都可以象日本一些企業那樣，跳過有線階段，直接進入無線階段。直接進入移動通信階段就可以節省許多開支。現在移動電子商務的設備可能比有線的昂貴，但要不了多久，移動設備的價格就會逐步降下來。
一家調查機構BDA預計，隨著因特網和移動電話行業業務的結合，用戶數量將保持強勁的增長勢頭。到2004年，無線電話用戶將達到2.36億，因特網用戶將達到1.2億。而屆時，中國將有6900萬用戶通過無線電話訪問因特網。這一數量滿足了移動電子商務在中國蓬勃發展對用戶規模的基本要求。
2.4我國移動電子商務迅速發展的原因a.社會化大生產和市場經濟以及全球經濟一體化的發展，需要電子商務尤其是不受地點和時間、不受氣候和環境限制的移動電子商務。b.中國經濟持續穩定增長，人民收入水平提高，使安裝移動電話有了一定的物質基礎。c.國家的扶植政策，使移動電子商務迅速發展成為可能。d.復雜的自然地理環境和多發的自然災害使我國發展移動電子商務比發展有線的電子商務更有意義。我國地域遼闊，地質條件復雜，2/3為山地、丘陵和高原，在這樣的地區，尤其在人員稀少的地方，架設有線線路和鋪設光纜成本高、組網難，形成規模經營更難。而這些地區經濟正在啟動，資源有待開發，產品需要外銷，因而移動電子商務比較適用。
此外，蜂窩移動技術的不斷進步以及手機功能和風格的不斷多樣化、有線電子商務面臨的困難都是促進我國移動電子商務發展的原因。
3我國移動電子商務存在的問題與對策
3.1帶寬不足以支持移動電子商務所需的網絡環境移動通信數據傳輸目前是借助于手機或PHS來實現的。在前者的情況下，可以提供的速度上限為90kbps或28.8kbps；而在后者的情況下為32kbps或64kbps，難以滿足大量非文本信息的傳輸。
中國移動通信集團第一個省級寬帶互聯網2001年3月28日在江西開通。這是我國第一個使用多協議標記交換技術（MPLS）的省級互聯網，同時也是江西省內開通的第一個寬帶互聯網。核心技術采用先進的IP-over-SDH技術，總帶寬超過2.5G，總容量超過10萬用戶，并可以靈活升級。該網的覆蓋范圍通達江西全省，建有南昌、九江、上饒等11個地市節點和一個管理全網的省中心，可同時提供話音、數據、圖像、多媒體等高品質通信服務，是新一代開放的寬帶通信基礎網絡。
隨著移動電話與互聯網結合，無線上網的新趨勢正在形成，第三代移動通信的標準更使得移動終端可以應用最高2Mbps的帶寬進行通信。IDC最新研究表明，2002年全球無線互聯網的用戶將超過有線互聯網用戶。
3.2網絡支付、安全認證、線下配送等系統和電子商務的立法有待完善中國的環境很特殊，移動電子商務除了存在傳統電子商務未能解決的障礙，如支付、配送等問題外，由于移動電子商務的特殊性，移動電子商務的安全問題尤其顯得重要。我們可以自主推出一些解決方案，也可以采用國際上的已經比較成熟的解決方案。如愛立信公司的移動電子商務解決方案（Mobilee-Pay），它將移動通信網絡、Internet、在線支付和安全技術有機地結合起來，為移動電子商務提供了一個完整的解決方案，它的推出將大大推動移動電子商務市場的發展。HP為企業提供了全系列的移動e-services解決方案。HPWAPServer基于工業標準WAP1.1，提供無線接入Internet/Intranet服務，HPVir-tualVault提供端到端的加密數據傳送、基于證書的認證、軍用級的安全性；HPe-speak和OpenMail提供和溝通平臺功能等。
另外還有IBM公司的WebSphereTranscodingPublisher，無線設備廠商Mobi-lize的MobilizeCommerce商品，Dallas-basedJPSystems推出的SureWave平臺等。
3.3資費的問題幾個月的移動上網“免費午餐”結束后，中國移動通信集團公司宣布，使用WAP手機開始收費。根據規定，WAP業務使用費為0.15元/分鐘，不再另收電話基本通話費，也不區分漫游與非漫游，少于1分鐘不計費；而WAP業務月使用量在500分鐘以內時，話費最多收30元；月使用量在500分鐘以上時，超過500分鐘的部分仍按每分鐘0.15元計收。看上去非常優惠，但是，這只是一個階段性的政策，如果資費問題能夠得到解決，中國移動市場將有一個顯著的變化。
3.4電信市場的對外開放使我國移動電子商務的發展面臨更多的問題我國已加入WTO，WTO有諸多法律規則，其中服務貿易法律規則主要是通過《服務貿易總協定》確定的。《服務貿易總協定》由兩大部分組成：框架協定和各成員方按協定第20條提交的具體義務承諾表。框架協定由條款部分和附錄部分組成，電信服務附錄是其中之一。
電信服務附錄對有關的目標、范圍、定義、透明度、公共電信傳送網及其服務的進入和使用、技術合作以及有關國際組織和協議等作了規定。其中，“公共電信傳送網及其服務的準入和使用”是該附錄的核心條款。它規定了成員方在公共電信傳送網及其服務的準入和使用方面的義務，核心內容是：“各成員方應按合理和非歧視性（指最惠國特遇和國民待遇）條件，允許其成員方的服務提供者為提供其承諾表中所列服務而進入和使用其公共電信傳送網及其服務。”根據這些條款，我國要承擔開放電信市場的義務，其中包括移動通訊市場。
3.5服務模式尚未完全確定現在幾家WAP界面的中文網站都僅僅停留在幾頁WAP網頁上，提供的有效信息又少得可憐。幾條公共新聞、天氣預報、購物信息，還不如尋呼機的信息多，根本不能吸引手機用戶。
專家認為，中國WAP的發展進程之所以沒有日本i-mode迅猛，主要原因還是沒有找準突破口，沒有把WAF無可替代的特性突出來。被譽為無線互聯產業創始人的王維嘉博士認為：無線互聯的移動化特性肯定會在不久的將來給企業帶來巨大的利潤和翻天覆地的巨變，一旦有真正實用和有價值的無線網絡應用服務商出現，將會形成一個比目前聯網用戶發展更為迅速的用戶市場，這些用戶的潛在商業價值將是難以估量的。中國有機會創造自己的模式，有機會在互聯網領域趕超世界。業界普遍認為，BtoB的電子商務模式雙子無線網絡最具有率先的發展機會。企業要想從中受益，就要把移動電子商務看成是產生新利潤、創造新價值和維系更多客戶的有效手段。
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電子商務作為一種具有創新動力的商務模式，也對電子商務應用型人才所具備的創新能力提出更高要求。電子商務發展帶來更多更新的就業機會，也需要創新性電子商務應用型人才具備相應的創業知識和能力。培養適應社會發展需要，具有創新精神和創業能力的電子商務應用型人才已成為適應社會發展要求的必然。
（一）電子商務應用型人才培養數量增加、結構優化
以湖北電子商務應用型人才培養為例，在湖北的40所本科高校中，開辦電子商務專業的學校有20所。2013年湖北省電子商務本科人才招生規模147人，在校生規模4300人左右。畢業生的數量和結構遠遠不能滿足湖北省25萬中小企業電子商務應用中對人才的需要，特別是擅長于市場開發的電子商務應用型高級人才的的需要。無論從地方還是從全國范圍分析，電子商務人才的培養首先是建立在電子商務應用規模快速增加的基礎上，電子商務應用性廣泛帶來電子商務應用型人才巨大需求。而目前的現狀是電子商務人才培養在數量上不能滿足電子商務應用規模的快速發展，在結構上不能適應電子商務應用水平不斷提高的需要。
（二）電子商務應用型人才創業教育體現尚未構建
目前電子商務人才培養定位中包括復合型、應用型及技能型。應用型人才按其層次不同有研究生、本科和專科。無論是哪個層次的應用型人才在其培養中都強調具有創新精神和創業能力，但在課程體系設置中涉及創業教育非常薄弱。以浙江大學電子商務專業為例，它是我國最早培養電子商務人才的學校，2001年開始設立電子商務專業，其本科人才培養定位是在電子商務基礎研究與創新應用領域富有現代經濟視野、國際經濟視域和信息社會視角，并對電子商務活動有敏銳感悟力與創造力，能熟練運用現代經濟理論基礎上的電子商務與信息技術，富有較強的探索能力和創新創業精神的復合型高素質專門人才。在其課程體系中僅有3門涉及創業教育，創業與創新專題（1.5學分）、網上創業（2學分）、創業實踐（2學分），占畢業要求最低學分的比例為3.44%。
（三）電子商務應用型人才必須注重創業教育
首先，我們要充分認識電子商務應用型人才創業教育的重要性。創業是一種思考、推理和行動的方法。針對電子商務專業學生就業、創業的意識相對比較傳統，缺乏充分發揮自身的主觀能動性意識。通過創業教育著力培養學生的創新思維、專業實踐能力以及提高學生的創業精神和創業素質。其次，網絡創業就業資源的豐富，要求電子商務應用型人才創業教育實施成為必需。根據人力資源和社會保障部2013年的《網絡創業促進就業研究報告》顯示，我國網絡創業就業已累計制造崗位超過1000萬個，有力緩解了近幾年的就業壓力，并日益成為創業就業新的增長點。網絡創業之所以迅速增長和其本身具有的特點密切相關。網絡就業因其就業門檻低、就業彈性大、就業方式靈活、就業公平性、衍生性和自治性，增加了就業市場選擇的自主性、多樣性和個性化，帶來了就業方式的革命，也對電子商務應用型人才創業教育提出了挑戰。
二、電子商務應用型人才創業教育設計
電子商務應用型創新人才培養的重點在于訓練學生將所學理論知識應用于解決實際問題。這主要依靠課程的優化設計以及教學內容和方法的更新。因此需要構建一個完善的創業教育體系來更好實施創業教育。
（一）創業教育模式
校企合作，以項目為導向，由學校、政府、社會共同搭建的創業外部環境和創業者個人理論及實踐教育環境，構建創業指導團隊，通過創業項目實施，完成對創業過程的指導和評價，實現創業教育的目標。
（二）創業教育體系
積極探索在專業課教學中融入創業教育，并把創業教育作為就業指導課程的重要內容。提供創業政策、創業融資、商業模式等方面的創業培訓創業教育體系要融入電子商務應用型人才培養的涉及的通識教育、綜合教育、專業教育構成。包括創業意識、創業政策、創業融資、商業模式、創業實踐等。創業師資團隊是創業教育有效實施的根本保障。組建了來自行業電子商務應用、物流、人力資源、工商、稅務等各行業專家和企業家組成的創業指導導師團隊，結合校內專任老師確保創業教育的實效性。探索創業教育方法。有效利用撰寫計劃書、創業者講座、案例分析、課程項目研討、課程實踐、考察、政府和行業企業舉辦的創業大賽等方法，增強創業教育的實踐性。
（三）創業教育實踐
電子商務應用型人才創業教育實踐是提高創業能力的關鍵，通過校園創業項目實施、社會創業資源的使用以及各級電子商務專業大賽的錘煉都能有效檢驗和不斷完善電子商務應用型人才的創業教育。
1.校園電子商務項目實施
校園創業項目實施是創業教育目標實現的基礎。通過校園創業項目如電子商務平臺搭建與運營、電子商務服務、電子商務項目代運營等，能將已建成的創業教育體系進行有效實施，將學生的創業熱情、創業知識在創業行動的得到融合。
2.社會創業資源的使用
目前在全國各地都建設了電子商務創業園，園區優惠的政策和豐富資源為大學生創業搭建了平臺。鼓勵在校創業活動有成效的學生積極走上社會，利用更廣泛的資源，提升創業效果。如與杭州、廣州、成都并列成為全國電子商務四大產業基地的泉州，2011年電子商務交易總額達482.53億元。泉州網商創業園二期占地近70畝，投資12億元，可入駐產品供應商1000家，電子商務服務商200家，電子商務企業3000余家，提供10萬個就業崗位，為電子商務創業者提供完善的一條龍服務。
3.各級電子商務大賽的錘煉
通過參加大賽促進電子商務應用型人才參與創業實踐活動，促進優秀的創意轉化為現實的生產力，同時能更好檢驗創業教育和實踐活動的效果。如由武漢市人民政府主辦，武漢市人力資源和社會保障局、口區人民政府承辦，相關電子商務企業和社會機構協辦的武漢市大學生電子商務創新創業項目大賽，通過評選和獎勵優秀電子商務創新創業項目，激勵和吸引大學生投身創新創業。（四）創業教育評價組成由政府、行業企業和學校共同組成的評價主體，根據創業教育目標，遵循科學、合理、客觀、公正原則，設計評價內容，制定評價標準，采用恰當的評價方法，對不同層次的電子商務應用型人才的創業教育成果進行評價，并通過及時的反饋進一步優化創業教育體系結構。
三、電子商務應用型人才創業教育存在的問題及思考
我們看到，創業教育的提出和探索是中國高等教育改革在知識經濟和全球化背景下走向深化的必然趨勢和重要標志。雖然對電子商務應用型人才的創業教育在不同地區、不同院校已經開始實施，但創業教育中存在問題依然比較突出：創業教育氛圍不足，創業教育支持力度不夠，如相關政策、場地、經費支持等；創業教育理論和實踐體系構建不夠完善，創業教育體系和專業課程體系難以充分融合，過度注重理論教育的形式和內容，忽視實踐現象依然存在；校企合作內容和深度有待拓展，創業平臺搭建，政策、資金、貨源和人才等資源的使用不夠優化，創業導師隊伍建設薄弱等問題影響學校創業教育和實踐的良性循環。
摘要：隨著互聯網環境的成熟，電子商務真正取代傳統商務活動。電子商務通過對信息技術手段的廣泛、深入的運用，降低了經營成本，提高了生產效率，優化了社會資源配置。與此同時，電子商務也給傳統商業模式和社會生活的方方面面帶來了前所未有的沖擊，給現有的法律制度、司法體系以及倫理道德規范帶來了前所未有的沖擊，特別是在現在電子商務法律法規不健全的背景下，如何保護電子商務中消費者的合法權益，是目前急待解決的問題。
關鍵詞：電子商務；消費者權益保護
一.中國互聯網環境及傳統電子商務現狀
（一）電子商務
電子商務是企業在整個商業貿易活動中，在互聯網開放的環境下，利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，從而實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動以及相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。它具有以下特點：
1.普遍性：電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網絡經濟、數字化生存的新天地；
2.方便性：在電子商務環境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商務活動；
3.整體性：電子商務能夠規范事務處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體；
4.安全性：在電子商務中，安全性是一個至關重要的核心問題，它要求網絡能提供一種端到端的安全解決方案；
5.協調性：商務活動本身是一種協調過程，它需要客戶與公司內部、生產商、批發商、零售商間的協調，在電子商務環境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協作，往往電子商務的全過程是一氣呵成的。
正是由于電子商務獨有的特征的存在，也就決定了在電子商務中消費者權益保護面臨著新的困難與挑戰。
（二）中國互聯網環境
互聯網成為推動中國經濟發展的重要引擎。2012年，中國互聯網產業規模達到6，500億元人民幣，其中互聯網制造業銷售規模接近5，000億元人民幣，相當于國內生產總值的1/60，占全球互聯網制造業銷售總額的1/10；軟件運營服務市場規模達198.4億元人民幣，比2007年增長了26%。
中國電子商務快速發展。大型企業電子商務正在從網上信息、采購、銷售等基礎性應用向上下游企業間網上設計、制造、計劃管理等全方位協同方向發展。中小企業電子商務應用意識普遍提高，應用電子商務的中小企業數量保持較高的增長速度。網上零售規模增長迅速，市場逐步規范。據《2010-2011年中國電子商務行業發展報告》顯示，2011 年中國電子商務整體交易規模達到3.6 萬億，與2010年2.9萬億元同比增長22.9%。我國電子商務的迅猛發展帶動了電子商務服務業的快速發展。
二、消費者權益保護現狀
我國電子商務發展還處在起步階段，其在消費者權益保護方面還存在諸多問題：
（一）隱私權時被侵害
電子商務交易過程中，消費者需要在經營者預先設置的表格中填入相關個人信息，同時，經營者也可以利用一些技術手段獲得消費者更多的個人信息。為了追求利益最大化，經營者將消費者的個人信息資料進行收集整理并應用于以營利為目的的經營活動中，嚴重地侵犯了消費者的隱私權。
（二）合同履行風險大
合同履行風險問題表現在以下幾個方面：（1）延遲履行。我國《消費者權益保護法》對經營者的何時履行合同期限并未做硬性規定規定，所以很多經營者趁機鉆法律空子，延遲履行合同。（2）瑕疵履行及售后問題。因為電子商務多為跨地域交易、經營者的真實身份難以認定等因素，在合同履行出現瑕疵或者商品出現售后問題時，消費者很難主張權利
（三）消費者知情權難以保障
由于網絡的虛擬性，網上經營者不需要具備實體的店面、倉儲設施及營業人員，消費者無法真實獲悉網上經營者的經營狀況、地址等基本信息；消費者在網上購物時，基本上對所購商品的品牌、性能、質量等一無所知，而只能以瀏覽網頁的方式獲得商品的相關信息。消費者在網絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認知上的差別。
（四）消費者退換貨困難，求償權難以保障
由于網絡的虛擬性，網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，一種無賴式的“售后服務”在網站上屢見不鮮，消費者求償權難以實現
三、消費者權益保護對策
1. 加強立法保護，建立和完善網絡交易的監管維權法律體系，明確網絡經營者的責任與義務
必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架，更好地保護消費者權益。在立法時，注意明確電子商務經營者的義務、制定隱私保護措施、限制經營者對消費者個人信息過度使用；限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費者創造公平交易環境。
2.加強政府管理，制定與完善網絡市場準入制度
在市場經濟不發達階段，政府強有力的監管對減少消費者權益損害事件的發生有重要作用。具體而言，政府應充分發揮國家管理職能，制定一個適應電子商務要求的市場準入規則，確認電子商務參與者的主體身份地位，特別是網上商業主體、金融機構的合法地位，讓市場主體更加真實，方便消費者做出判斷。
3. 制定網絡隱私權保護制度
在網絡隱私權的保護上，應明確哪些是網絡個人隱私，并規定經營者在使用消費者的個人信息時，應取得消費者的許可或授權，禁止非法搜集、共享、買賣網絡隱私信息，并規定違反者應承擔的法律責任。設立特殊的網上隱私保護制度，負責對電子商務的消費者個人信息進行保護。
4. 加強服務，建立多層次、多渠道的網絡經營者信用體系。
一是引導網絡交易群體建立自我監督和自我約束機制。消費者可參照信譽評級，選擇自己信賴的商家。二是建立嚴格的網絡經營者信用信息體系。將消費者投訴、舉報和司法判案信息納入到信用信息體系中，供消費者免費、方便地查詢和核對。
5. 創新工作機制，推進工商執法監管和消費維權職能到位。
一是拓展12315受理投訴舉報范圍，建立全國性的網上12315聯動消費維權網絡。二是實現全國消協聯動維權機制。
6. 倡導消費者理性消費，加強自我防范意識
利用各種媒體或維權網絡體系，引導消費者理性、科學消費，提高消費者在網絡購物中自我保護能力。提醒消費者在網上購物中應注意：一是查信譽度；二是查電話；三是查看帳戶；四是保存相關憑證；五是選擇安全付款方式；六是慎防低價誘客的陷阱；七是盡快報案。
現在，我國正處在電子商務發展的蓬勃發展階段，消費者合法權益能否得到保護，關系到我國電子商務發展的未來。為了使電子商務消費者的合法權益保護達到傳統消費環境中的保護水平，我國應加強相關立法、充分發揮相關行政部門管理職能、拓寬救濟渠道并建立權威、公開、透明的信用體系。集中各方力量，充分保障消費者在電子商務活動中的合法權益。（作者單位：安徽理工大學）
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【關鍵詞】 移動互聯網 消費行為 商業模式
一、移動互聯網的高速發展態勢分析
當前，網絡經濟成為中國經濟的重要組成部分，隨著智能手機市場的快速發展，中國移動互聯網開始進入新的競爭階段。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的《2012年中國網絡購物市場研究報告》，截至到2012年12月，我國網絡市場交易金額達到12594億元，較2011年增長66.5%；而手機網購帶動消費增長迅速。根據最近的《2013年中國網絡購物市場研究報告》，網絡購物市場穩步快速發展且彰顯出巨大的市場潛力，2013年網絡購物市場滲透率達48.9%，購物網站APP應用在網購用戶中的滲透水平明顯加深，手機網絡購物成為流行時尚。可見，互聯網商業所占有的比例越來越大，在中國未來經濟發展中占據著重要位置，移動互聯網的商業趨勢將逐漸從傳統互聯網中脫穎而出，其所蘊含的商機是無法估量的。
中國移動互聯網將成為互聯網商業挖掘中的巨大金礦，就像十幾年前中國的PC互聯網興起時一樣，擁有著無比巨大的商機，2013年實際通過手機購物的用戶規模達到5544萬人，占手機網民的13.2%，很顯然，這個數據將在未來三年內暴漲。用戶使用手機網購的情景較為多元化，有53.3%的用戶在家休閑時用手機網購，對于部分用戶而言，手機已經開始逐步替代家庭電腦在用戶網購中的地位。這說明，移動互聯網不僅深深滲透于人們的日常生活之中，還將對傳統消費模式和商業模式是一個巨大的挑戰，互聯網領域中的創新產品和服務，更重要的是以創新的商業模式飛快成長。
如果我們把視線投向國際市場，發現實際的趨勢也是同樣的激烈。根據市場研究公司eMarketer報告，2012年美國移動廣告市場規模已經超過40億美元，幾乎增長三倍，這對傳統互聯網的廣告利潤是一個巨大的沖擊，推動美國增長的主要因素是Facebook、google和Twitter強勁的廣告銷售。根據這個增長軌跡，eMarketer大幅度修改了未來幾年美國移動廣告市場的預測。其實目前移動廣告僅僅只占美國整個廣告市場的很小一部分，當前僅占美國整個廣告市場份額的2.4%。而eMarketer預測，到2016年這個比例將提高到11%，因此我們可以預見，2016年美國移動廣告市場的銷售收入將接近210億美元。
通過以上的數據和分析，我們不得不想起互聯網皇后瑪麗?米克爾在2013年的互聯網報告上的總結和預言，在整個報告中，米克爾給出最迅猛的信號是移動商務，她說“智能手機上的社交和溝通讓美國用戶感到，實時在線，興奮、好奇、有趣，并可富有生產力”。米克爾一語道破天機，她把興趣定位在移動互聯網，不僅為兩年來網絡整體趨勢于移動互聯網做了定論，而且使得無數以移動互聯網為目標的新型企業獲得了信心。
第一，移動互聯網高速發展的維度是流量。在米克爾披露的數據里，移動設備在2009年5月貢獻的互聯網流量份額僅為0.9%，一年后這一份額增至2.4%，2013年5月，這一份額增長到了15%，預計到2014年底的時候，這一份額將增至驚人的30%。過去一年來自全球各地的數據足以證明移動互聯網的迅猛增長。在中國，用手機上網的網民百分比超過PC；在韓國，用手機搜索的用戶數量超過PC；在北美，Groupon 團購活動中有45%的交易通過手機完成。Facebook也是移動互聯網的受益者，移動端正推高其用戶和營收增長，在過去的第一季度，其營收增長43%，活躍的手機用戶增長54%。
第二，移動互聯網高速發展的維度是移動設備。2011年，全球3G用戶數為11億，同比增長37%，3G滲透率18%，2012年，3G用戶達到15億，增長率為31%，滲透率達到21%。移動設備使用率迅速增長，而且仍處于增長中，現在一年過去了，移動互聯網依然被定位于早期階段，并稱之有三四倍的發展空間，這說明移動互聯網的突發之勢。從設備的增長來看，過去兩年里，蘋果快速發展，市場份額增加1.4倍，三星擴張了7倍。互聯網研究專家米克爾認為，這些并不意味著增長的結束，因為移動流量占全球互聯網流量的百分比將年增1.5倍，甚至會保持加速增長。顯然，來自移動互聯網上的商業潛力還未充分挖掘。
二、移動互聯網不斷催生新的商業模式變革及其原因透視
互聯網的發展從媒體到產業，我們發現互聯網已經成為了和實體社會融合越來越緊密的空間和平臺，線上線下的“即時融合”將是互聯網未來發展的大勢所趨，移動互聯網讓這種融合變得更加隨時隨地，商品無論從網絡到現實，再從現實到網絡，都是雙向真實的經濟與消費空間，而信息化使得移動互聯網的這一特征更為透明和高效，尤其是在經濟領域。與傳統互聯網相比，移動互聯網有很多新的應用，是PC互聯網所不具備的。移動互聯網很大程度地促進了互聯網進入到傳統行業的狀態，正是它能產生金礦的原因所在。
移動互聯網至少將引起七大領域的創新商業模式和消費服務模式的變革。第一，衣食住行。比如大眾點評、美麗說等。第二，廣告傳媒。手機上的廣告傳媒展現了與傳統互聯網廣告傳媒不同的形式，在數據挖掘上它有更強的開發能力。第三，互聯網社交。在互聯網社交領域，手機扮演了非常重要的角色。第四，通訊。過去一年中，中國最重要的無線互聯網應用應該是微信的崛起，這是巨大的創新，微信這一產品對傳統通訊市場帶來的沖擊是非常巨大的。第五，游戲娛樂。游戲娛樂是中國互聯網領域里相當大的行業，手機游戲用戶群是網游和網頁游戲的綜合，這是真正全面的大眾游戲方式，而且可以把很多碎片式的時間利用起來。第六，金融與企業服務。第七，健康醫療。在以上行業里，移動互聯網已經發生了非常大的改變，尤其是在第一個領域的運用中較為突出，目前已經廣泛運用到商業實踐中。
移動互聯網運用移動信息共享給客戶帶來全新的感受。首先，移動互聯網在這七大方面的運用，其實都植根于其中一個很重要的方面，即基于LBS的服務（基于位置的服務Location Based Service），也就是我們所說的定位與搜索。結合手機與地理位置搜索以及與語言相關的搜索是未來搜索市場巨大的成長空間。LBS就是要借助互聯網或無線網絡，在固定用戶或移動用戶之間，完成定位和服務兩大功能，如果手機用戶確定自己的當前地理位置，然后在這一位置定位的前提下，可以尋找手機用戶當前位置處一公里范圍內的賓館、影院、圖書館等的名稱、地址和服務電話。未來甚至可以提供更加人性化的折扣、生日等個性化服務項目。
而基于位置的搜索，即TBS服務，這是移動互聯網服務的核心理念之一，未來移動互聯網所有的商業實踐必然要依據這一核心理念進行商業模式的思考與革新。早在2009年，谷歌就宣布可以提供基于位置的搜索服務，將會自動判斷使用者位置，直接將使用者的關鍵字搜索轉為區域搜索。這意味著用戶如果在谷歌上輸入咖啡、郵局、銀行或餐廳等簡單的關鍵字時，率先出現的搜索結果會是使用者附近的相關地點，并伴隨著地圖顯示以往使用者要另外輸入搜索區域才能找到特定地區的信息，這將蘊藏著巨大的商機，也意味著企業需要改變傳統的商業模式為此服務。如此看來，將用戶和周邊的商業信息更加緊密地鏈接起來，同時也將企業與用戶的個體需求更加密切結合起來，手機搜索相比于傳統的互聯網搜索工具和產品，更加顯示其垂直效果的意義。
其次，移動互聯網商業模式的創新必然還要在社交網絡上大做文章，因為這才是消費需求的群體集聚所在。2014年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）了第33次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，該報告顯示，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億，互聯網普及率為45.8%，中國網絡購物用戶規模達3.02億，使用率達到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點。其中，手機網民規模達5億，繼續保持穩定增長，手機網民規模的持續增長促進了手機端各類應用的發展，成為2013年中國互聯網發展的一大亮點。一方面，互聯網網民逐漸向移動互聯網滲透，并將最終改變過去手機網民以三低人群（低收入、低學歷、低年齡）為主的格局；另一方面，手機網民使用手機應用的粘性和深度都大大提升。移動互聯網市場正處于即將爆發增長的初始階段。
最后，移動互聯網商業模式革新將從不斷進行APP創新運用方面走向另外一個。AAP作為第三方應用程序，在一定意義上就是為移動用戶提供定位與搜索服務而產生的一種商業運用，APP就是信息服務的移動搜索工具，這一點使移動互聯網獲得了比傳統網絡更加潛在的商機。來自中國互聯網絡信息中心報告顯示，移動搜索已成為僅次于社交的第二大移動應用，使用率達到66.7%，手機瀏覽器作為網民接入移動互聯網的基礎入口，在產業發展中起著至關重要的作用，對各移動互聯網企業來說，也是獲取產業話語權的重要產品。
現階段，移動互聯網巨大的潛在市場空間給手機瀏覽器產業帶來了新的機會，同樣也帶來了新的競爭者，各互聯網巨頭以及傳統PC瀏覽器提供商開始紛紛布局手機瀏覽器產品。在PC上，搜索基本等于通用網頁搜索，移動搜索則不同，垂直搜索占據很大份額，而直觀地講，在產品組織形式上，移動搜索以APP為核心，而不是Web形態。這意味著，移動搜索必須丟棄傳統面目，變身APP尋找出路，如今，用戶在APP上所花時間早已超過Web，搜索功能演變為了APP的“標配”，比如用戶要搜索商品信息必然會去淘寶、京東等電商類應用，搜索視頻必然會去愛奇藝、優酷，搜索即時消息則會去新浪、騰訊微博等社交類應用，而直接去點擊搜索引擎的用戶少之又少。移動互聯網的這種市場特性意味著所有的搜索巨頭和商家必須重新審視市場、轉換思路。
移動互聯網的商業實踐必須對傳統網絡有清晰的認識和對未來有正確的把握，即使商業模式需要因地適宜發生變化，需要不斷創新，而萬變不離其宗的是對用戶需求的忠誠與主動提供服務的商業模式設計。在未來，移動搜索與信息服務必須更加主動、即時，不是人在找信息，而是信息主動、即時地找到人，在對商業模式的設計上必須注重社交網絡的運用，強調信息分享、社交化，在智能搜索方面，APP設計應該越來越通曉人類的語言和意圖，為用戶抓取他們最想知道的網頁內容，甚至追求移動搜索的個性化，甚至只為一個人服務。作為信息社會基礎設施和企業經營的重要平臺，移動互聯網必然將引來新的一輪互聯網信息與商務服務模式的變革。
