時間：2023-06-04 10:49:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營業員培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
顧客光臨，營業員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊含著營業員的商業功底。有的顧客在逛商場時，會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。
如今的大商場，都十分注重營造優美的購物環境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業員素質及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業員素質的高低，接待技巧如何對商店來講是至關重要的。
柜臺接待技巧1：“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點，營業員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。版權所有
柜臺接待技巧2：“察顏觀色”
營業員職業的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。
1．從年齡、性別、服飾、職業特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。
2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業員應耐心周到，幫助其挑選，并適當的加以解釋，促使其作出購買決定。
3．從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。
柜臺接待技巧3：“把握時機”
“主動、熱情、耐心、周到”是營業員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處
。1．消費者進店臨柜時。一個優秀的營業員在消費者進店臨柜時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業員不要忙于接近，應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據需要展示商品。營業員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業員就應及時的打招呼。
2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。
3.當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后，營業員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。
關鍵詞：供電營業廳；服務；管理
0 前言
電力生產是一個復雜的過程，具有與其它工業產品生產不同的特點：1、電能的生產、輸送、分配以及轉換為其它形態能量的過程，是同時進行的。2、電能生產是高度集中的、統一的。3、電能使用最方便、適用性廣泛。4、過度過程相當迅速。5、電力生產在國民經濟發展中具有先行性。電能與其它工業產品一樣是商品。商品的銷售一般包括兩個方面，一方面向消費者供應質量合格的產品，另一方面從用戶取得相應的貨幣收入。為滿足工農業生產的發展和人民生活的需要，電力企業必須不斷發展業務，接受用戶的用電申請，及時供給用戶以合乎質量標準的的電力；同時，用戶每月消耗的電量必須準確計量，應付的電費必須及時核算、回收和上繳。這樣，電力企業的再生產才能不斷進行，企業的經營成果才能以貨幣形式體現出來。電力企業產品的生產過程就是用戶的使用過程，準確地講，電力工業是服務性行業，銷售電能的過程就是在為用戶提供服務。特別是供電部門，與各行各業密不可分。供電營業廳每天接觸千家萬戶，是電力部門與用戶之間的橋梁。供電營業廳如何為用戶提供滿意的服務？我想除了必須具備一定的硬件設施外，現場管理是非常重要的環節，這就必須創造并制訂切實可行的各項管理流程。營業廳的管理工作是立體的、多元化的，對營業廳管理工作的理解角度更是多樣的。本篇論文從我的視角，系統地歸納對供電營業廳的管理工作。
首先，簡述一下對供電營業廳管理工作的認識。供電營業廳管理工作可以理解為“以建立作業標準為基礎，以過程控制為手段，以建立團隊文化為目標”的管理結構。
1 建立作業標準。解決員工“知”的問題
供電營業廳的管理工作中經常會見到這樣的情形：班組長或營業主任在不同時間要面對不同營業員提出的同一個問題。工作量越大時，這種情況越明顯。這時，班組長或營業主任就會成為影響工作效率、服務質量的瓶頸。問題出在哪里呢? 營業廳有明確的服務規范，工作流程，為什么在執行的過程中，營業員會提出很多問題呢?問題的癥結是：營業廳的規范、流程突出的是標準化與原則性；營業員執行時突出的是個性化與靈活性。這其中需要營業廳的管理人員對兩者間的沖突進行有效地融合。所以，需要建立個性化的廳內作業標準及廳內作業流程，來告訴營業員做什么，如何做? 及做法如下：
1.1 設立電子工具箱，解決執行過程中出現的問題
電子工具箱是班組網站內的共享文件夾。工作中，我們要篩選營業員的問題，把有價值的、共性的、可參考的問題記錄下來，將答案整理成文字，形成標準，存放在工具箱中，定期歸納整理。當營業員有問題時，需要先查詢工具箱，如果沒有查詢到相關標準，可將問題升級到班組長或營業主任處。這樣，不僅可以提升營業員獨立工作的能力，同時也極大地節省了班組長或營業主任在時間方面的管理成本，提高了工作效率。
通過長時間的問題積累而形成的工具箱會成為最寶貴的學習與培訓資源，因為它從工作中來，又回到工作中去，簡單易懂，操作性強。
1.2 設立電子案例庫，總結并推廣工作經驗
電子案例庫的實現方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營業員處理同類的問題時，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業表現，并整理出作業方法，形成好的案例，存放在案例庫中，供營業員學習。讓每名營業員都可以掌握將服務做好的方法。
2注意過程控制，解決員工“行”的問題
在營業員了解做什么工作，如何做的基礎上，要重點對營業員的作業過程及質量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環節，主要有如下幾方面：
2．1 例會
營業廳的例會主要有 ：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業員日常作業表現影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。
早會是一天工作中第一個重要的環節。一個高質量的早會將引導員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優秀員工做得更好；指導員工運用正確的方法做工作；展現一個團隊的精神面貌；傳導營業廳的團隊文化；表揚而不批評營業員。在早會上表揚、激勵營業員，營業員會從早會上帶走一張笑臉，并把這張笑臉送給每一位她所服務的客戶，這正是我們想要的。早會上，用十分鐘口述一遍的業務知識，營業員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢?不要把功夫浪費在不能促進營業員作業行為的內容上面。如需要利用早會布置當日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發員工通過游戲進行思考，培養員工的學習能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導一種團隊文化，我們愿意創造一種快樂的工作環境。早操或是展現團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態；另一方面，可以充分展現團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創作的口號，每天早晨自我激勵。
2．2 現場管理
(1)管理體系，班長做現場管理工作對營業廳服務質量提升起到至關重要的作用。但是，現場管理不可以“只是”班長的工作。現場管理工作一定要形成體系，使營業廳的每個工作區域都有現場管理人員。這其中班長需要做如下幾項工作：明確現場管理人員的工作標準，跟蹤現場管理人員的管理質量，評估現場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環節，班長可以使用一些工具，例如：《現場管理事件登記表》、《5S管理登記表》、《現場管理效果自評表》……
(2)安排，在做現場管理時，可以在一天中不同的時間段內看到這樣的場景：營業廳的服務人員比客戶多，營業員長時間在窗口處于待工作狀態。或者是客流量多而營業員人數少，客戶等待時間過長。我們完全可以將每個月甚至每一天的客流量高峰期與低谷期做一個分析，并可以通過制定《營業廳緊急預案》來合理安排窗口的營業員人數，力求工作效率最大化。
(3)調整措施，現場管理中，班長不僅要關注營業員的行為是否規范，同時更要關注營業員工作中情緒的變化，并適時采取調整措施。常用做法有：
音樂調節法，按照一般的規律，營業員在下午的時候，情緒容易浮躁，營業廳可以播放輕音樂、烏嗚、溪水流動等聲音來調節員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進營業員與客戶良好地溝通。
間休法，在條件允許的時候，可以在營業員工作兩個小時的時候安排十分鐘的間休。以此來緩解員工的緊張工作情緒。
崗位調換法，在條件允許的時候，可以將固定窗口的營業員與導辦的工作崗位進行調換。通過對營業員作業位置的變換調整營業員的工作情緒。
3加強企業員工培訓
營業員的培訓工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行。培訓工作僅解決營業員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決營業員“行”的問題為關鍵目標。所以培訓工作的形式應是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓形式，可以有計劃地將培訓內容與作業場景聯系起來。
3．1 情景模擬培訓
將工作中典型的案例作為培訓內容，以情景模擬的形式讓營業員參與，在情景中營業員要獨立完成服務或業務過程。從這樣的培訓形式中我們可以有效地提高營業員的工作技能，同時還可以為營業員提供一個發揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。
3．2 崗位培訓
在營業廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個組的現場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現場提升培訓，班長要對效果進行跟蹤。這樣的培訓形式內容簡單、直觀，理論與實踐一體化。便于營業員消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使營業員可以每天進步一點點。
3．3 質量檢查
質量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。通常可以采用考核和督辦的形式來進行管理。班長可以制定《萬無一失考核方案》、《督辦管理辦法》來判斷各項工作要求是否落實到位。
4建立團隊文化，快樂工作，讓員工與團隊共同成長。
成熟的、健康向上的團隊文化可以在管理工作中發揮核心的作用。它可以輻射到管理工作中的所有環節。所以開展團隊文化建設工作會極大地促進營業廳的管理質量。
營業廳的團隊文化需要與員工隊伍的特點接軌才能夠有效建立。營業員大多是“80后”，他們崇尚自由，思維活躍靈動，他們需要更多的屬于自己的空間，他們渴望快速成長。所以，在營業廳開展團隊文化的建設工作中，目標是“自主管理，快樂工作”。
4.1自主管理
在倡導“自主管理”方面，主要是通過“授權”來實現的。結合每名營業員的特點，逐漸向更多的營業員分配營業廳建設的任務，使營業廳逐漸形成一種“人人有事管，事事有人管”的模式，給每名員工提供一個自我實現的機會，促進營業員的成長。
4.2 快樂工作
營業廳配備一些健康向上的書籍，供營業員閱讀，通過激勵員工的故事來啟發營業員，營業員可以寫寫讀后感，周記等，并將文章放入班組網站，共同來豐富班組網站內容。為了營造快樂工作的氛圍，不定時地組織一些集體活動，增進員工的感情。組織營業員自制成長板報、競賽板報張貼在墻體上。用來展示快樂工作的成果。
快樂工作的團隊文化可以激發員工的工作熱情，可以啟動員工的創造力，推動了團隊的進步。同時，在這樣的土壤中，營業員會吸收更多的養分。促進了員工素質的提高，使員工與團隊共同成長。
Abstract: This paper discussed existed questions about service of the shop employees in retail trade, proposed to remould service level of the shop employees in retail trade from the relational marketing angle, and offered the concrete proposals.
關鍵詞: 關系營銷;零售業營業員;服務
Key words: relation marketing;shop employees in retail trade,;service
中圖分類號:F724?2 文獻標識碼:A 文章編號:1006-4311(2009)10-0130-02
0引言
隨著生活水平的提高,人們對產品和自身需要的關注越來越強烈,消費也越來越多樣化、個性化,于是人們不僅選擇自己喜歡的商品,同時也選擇自己中意的零售商家。作為商業零售商,對顧客的研究和爭奪也一直沒有停止過。如何獲得一個長期甚至忠誠的顧客,筆者從關系營銷的角度進行研究。營業員又是企業與顧客交流的窗口,如何從關系營銷角度打造優秀的營業員,也就成為一個重要的研究課題。
1關系營銷概述
關于關系營銷含義,說法是多種多樣的,著名學者Gronroos是這樣定義的:“關系營銷就是找出和建立、維持和增進與客戶和其他利益相關者的關系,便所有涉及各方的目標都能達到。這是通過相互交換和實現承諾而完成的”[1]。也就是說,企業與一些主要的合作伙伴,如供應商、客戶、經銷商和員工等,構筑、發展和維護長期的、良性的交換關系,從而謀求共同發展。傳統營銷的核心是交易,企業通過誘使對方發生交易從中獲利;而關系營銷的核心是關系,企業通過建立良好的互惠合作關系從中獲利[2]。而此中所說的員工,卻不得不提,因為,員工既服務公司內部,又服務于公司賴以生存的顧客,所以此環節的關注是必不可少的。
2零售商業營業員服務方面存在的問題
眾所周知,我國的零售商業與西方發達國家是存在很大差距的,我們贊嘆美國沃爾瑪公司連續若干年在福布斯排行榜中高居榜首,超越了制造商公司、超越了石油公司等,而我國的發展比較好的零售公司如電器零售商國美電器、上海一百、王府井、聯華超市公司等,在中國五百強中排名也是非常落后的,而且排名不穩定、內部存在這樣和那樣的問題。這些都告訴了我們,中國的零售業該奮起直追了。當然差距是多方面的,在此有不可忽視的一環,即人員服務。
(1)服務意識欠缺,對顧客滿意的重要性認識不足。
雖然大多數賣場均在醒目的位置標注“顧客咨詢服務”、“顧客至上”等標志,但真正良好的服務又有幾家呢?企業的經營者是能夠體會顧客是衣食父母此類話的,但是員工卻意識不到的。記得有一次我和一個美容店的營業員談其應該注意服務和微笑時,此服務員竟充滿懷疑的眼神反問:“是要微笑嗎,女孩子不是要笑不露齒?”我為之汗顏,回到:“那是培養大家閨秀!”可想而知,公司一次次的培訓,金錢的損失,結果又會如何?
仔細探討這可能與員工流動率比較高、培訓不力等因素有關。中國傳統的重農工意識,以及零售也發展比較落后、不穩定,致使很多的人不愿把零售業作為最終的就業場所,很可能會重新擇業、甚至頻繁的跳槽,所以大多數零售業從業人員對企業沒有歸屬感,何談與公司一致的高度統一的顧客忠誠。這不像在西方國家,零售業、酒店業等發展比較好、人們樂于于此奉獻一生。例如美國的沃爾瑪公司不僅為員工上各種保險、而且還有年底分紅,所以很多的員工一生都服務于此公司,有的甚至成為“幾朝元老”。所以兩者相比,差距是顯而易見的。
(2)營業員自身素質差,特質與企業文化不匹配。
進入一些大中型賣場,經常看到一些服務人員素質比較低,不注重禮儀、儀表、以及自身修養。例如有些營業員衣冠不整,頭飾歪歪扭扭;睡眼惺忪,還不停打噴嚏;兩個或三個營業員湊到一起交頭接耳,甚至大笑、打鬧;與顧客交流缺乏自信、朝氣;文化素質差,有些甚至操一口地方話,聽的顧客一頭霧水;等等,不一而足。而在一些小的店面,例如便利店、小超市等,往往開成了夫妻老婆店,店主織毛衣、打麻將等,更加沒有什么服務可言。與公司大力宣傳的企業文化相去甚遠,給企業造成負面影響。
(3)營業員與顧客溝通缺乏真誠感和熱情度。
營業員是企業和顧客聯系的橋梁和紐帶,企業文化設計的再人性化,營業員如果沒有周到、熱情、良好的服務都會給企業造成莫大的損失。再服務業中,熱情、周到的服務是商家的制勝法寶。在行業之中,很多企業有這樣的共識,“寧愿高價招聘一個甜蜜微笑的高中生,也不會低價招聘不會笑的博士”,可見一斑。而在我國的零售也中,營業員的服務卻是非常有限的,經常看到類似強買強賣的服務員,對于推銷未果即明顯不快,尤甚者還要冷眼幾句,顧客在與營業員接觸中,不但不能很好體會到由衷的熱情和服務于人、為顧客著想的真誠,而急于銷售的言談和目的一目了然,自然使顧客和營業員對立起來,充滿了不快,破壞了公司形象。這與營業員素質、培訓等多種因素有關系。
(4)營業員條塊分割,爭搶顧客。
在零售公司中,還經常出現營業員爭搶顧客的事情,有些促銷員是廠家促銷的,營業員的收入與本公司產品的銷售量直接掛鉤,于是出現了爭搶顧客激烈現象。營業員大力推薦自己公司品牌,對同一貨架上其它的品牌漠不關心,甚至某些營業員貶低競爭對手的品牌。有些品牌,顧客找不到營業員,而身邊的營業員確非常冷淡,給顧客造成不好的影響,同時對企業失去了信心,更談不上滿意度,甚至忠誠度。很多專家認為,在中國對一個品牌達到品牌忠誠的顧客非常少,而在零售業更是微乎其微。
3重塑零售業營業員服務的具體措施
(1)建立以顧客為中心的思想,加強服務意識。
眾所周知,關系營銷是以顧客關系為核心,通過一系列措施使顧客關系得以維系、發展,所以在營業員培訓過程中,應加大“洗腦”力度,一切以顧客為中心,顧客滿意是最終的目的,使營業員深刻認識到“顧客即上帝”的思想,體會到服務于顧客的心理。
加強營業員服務意識,真正的為顧客著想,幫其選擇合適的產品,幫其省錢,而不是獲得最大限度的利潤。讓營業員了解到,服務于顧客的工作是有價值的、是很榮耀的。以此為出發,相信顧客的微笑是甜甜的的、是回心的,對顧客是最具有殺傷力的。相信這才是公司興旺發達之本。
(2)企業要加強管理,增強各營業員之間的協作。
針對營業員之間互不協作問題,零售企業應該加大營業員的管理,特別是各部門營業員直接的協作要予以重點規范和培養。營業員的收入與自己品牌的銷售相關,營業員有私心是很正常的,需要管理人員加大管理力度,建立一些可考核的獎懲制度,例如,不許爭搶顧客,不許怠慢顧客,否則重罰,對于顧客投訴給以很大的重視,加強監督,并配以關系營銷思想的傳播和企業文化的宣傳,相信經過一段時間,就會取得很大的改進。
(3)招聘和培養高素質的營業員隊伍,打造忠誠顧客。
早在20世紀初,泰勒的科學管理原理,即體現了不同的人有不同的特征,應該把不同特質的人安排到不同崗位上。營業員的工作也一樣,從人員招聘伊始,就應該選擇這些適當的人員,并加強營業員培訓,包括職業道德培訓,儀容儀表培訓,接待顧客的方式、方法培訓。良好的營業員應該至少具有如下特征的:
①良好的職業道德,敬業愛崗,熟悉和勝任自己的工作;
②儀容儀表要端莊、穿著得體、談吐文雅;
③尊重顧客,服務文明、真誠、熱情;
④了解推銷技巧,善于與顧客交流,了解顧客需求;
⑤能夠隨機應變,應激性強,適時成交。
營業員像對待朋友一樣對待自己的顧客,和顧客建立長期關系,相信會贏得顧客的信賴,達到顧客滿意,一定程度地實現顧客忠誠。
(4)建立可考核的具體服務指標和規范,制度化。
零售業服務員水平如何,能夠反應出地區零售業的服務水平。一些大型的百貨商店一般是具有這樣的服務規范的,而國內相當多新型零售業態,如超市、便利店等此方面還是比較欠缺的。應該加強這方面管理。服務是無形的,很難執行和監控,只有把指標量化、制度化,才能起到很好的規范、監督作用。例如,對顧客微笑與否、甚至微笑的程度的規范;與顧客打招呼的規范;處理顧客異議的規范;與顧客發生爭吵的處理規范;營業員儀容儀表的規范;等等。并很好地傳達給營業員落實,服務問題即可更上一層樓。
參考文獻:
1、 一共19個制度，考核18個制度，一個制度寫一頁。
2、 六個月考核一次。
3、 考核日期：6月1-15日，6天考核完18個制度，一天考核三個制度。
4、 考核人寫：質管員；負責人寫：店長
5、 被考核人：
制度2：質管員制度3：質管員制度4：驗收員制度5：營業員制度6：養護
員制度7：質管員和營業員制度8：養護員制度9：質管員制度10：營業員
制度11：質管員制度12：質管員制度13：營業員制度14：養護員制度15：質管員
制度16：營業員制度17：營業員制度18：中藥飲片人員制度19：營業員
6、考核人：質管員負責人：店長
7、執行情況：良好8、整改措施：無9：處理意見：本次檢查合格
二、衛生檢查記錄
檢查部門：質管部檢查日期：一月一次，自已定時間： 每月1-10日選一天
檢查內容：人員：著裝整結統一，佩戴胸卡，個人衛生合格
陳列：擺放整齊、分類正確，無灰塵，無雜物，合格。
其它：無
處理結果：本次檢查合格，請繼續保持。
三、培訓檔案：1年培訓計劃2花名冊 3培訓現場記錄統計表 4 培訓通知
5培訓提綱6培訓試卷（空白） 7員工培訓記錄表 8員工個人培訓教育檔案
（后附試卷和筆記）
注：（按順序放到40頁夾里）
培訓現場記錄統計表：日期：每季度的21日或22日
部門：質管部
培訓者：張蕊
四、健康檔案：1公司體檢計劃2企業員工健康檢查匯總表
3體檢計劃表4員工個人健康檔案表
注：（按順序放到40頁夾里）
五、養護設備使用記錄（1、使用原因：空調：調節室內溫濕度，除濕；加濕器：調節室內濕度；溫濕度計：掌握室內溫濕度；冰箱：陳列低溫藥品；防鼠板：防鼠。2、開始時間：零時，停止時間：無運轉:正常。3、空調、冰箱、溫濕度計、防鼠板[這四個設備寫，其它不寫]）4、養護設備檢修維護記錄：一個月寫一次，
（空調、冰箱、溫濕度計、防鼠板、加濕器）
工作狀況：良好
維護內容：空調：檢查設備運轉是否正常；冰箱：檢查設備運轉是否正常干濕溫度計：測試溫濕度準確率防鼠板：表面積是否光滑
六、質量信息檔案：
1、質量信息收集目錄：反饋部門簽字：質管員
2、藥品質量信息反饋單：質量情況：無，所在部門意見：驗收員查進貨票子此藥品。質管部門意見：質管員經核查無此藥品。
[關鍵詞]營業員規范態度形象
在現代消費觀念中，消費者購買的不僅僅是“牛排”，也購買炸牛排的“吱吱”聲。所以在現代商場中，服務這種無形的因素可能比有形的因素更重要，可能影響顧客的忠誠度與長期的滿意度。在“終端為王”的年代，零售商場的營業員的作用，類似足球場上的前鋒，其“臨門一腳”決定著自己團隊的所有前期努力是否有效，決定著團隊最終是否“得分”。
一、零售服務過程中顧客的“感知性”
“存在決定意識”。要想讓人接受某一事物，前提是必須讓人對該事物有好的“感知”。商品的功能是滿足人們某種需求，“有用性”是其存在并具有競爭力的前提；但有用的商品要順利售出，就必須讓其潛在顧客“有感知”。商品雖有用卻無知無覺，或雖有用有知卻感覺冷漠，或雖有用卻感覺不好，都不可能使顧客產生購買欲望，導致商品價值難以順利實現。當顧客消費經驗還不成熟，當商品的可選擇性超強，當人們仍然擔心遭遇購買風險，當人們仍然對“眼見為實”的現場購物觀念抱有偏愛時，商品能否順利售出主要決定于顧客進入商場后的購物過程的感受。而這種感受來自于三個方面：顧客對商場服務規范的信任，對營業員服務態度的認可，以及對營業員所體現的商業服務形象的評價。本文著重探討的購物現場服務，集中探討營業員的服務行為對顧客“知覺”的影響。
1.營業員是零售服務的主要承擔者
美國學者AlanDutka對服務一詞的含義界定，支持了營業員是零售服務的最主要承擔者這種觀點。他認為，服務包括以下內容：為顧客提供真誠、有禮貌的服務；以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務，成功實現角色轉換；掌握服務所需要的專業技能，并以誠懇的態度為顧客服務，以保證這種服務具有可靠性；提供顧客期望得到的服務，增加顧客最終得到的價值；具備優秀的溝通技能并及時給予顧客回應，實現營業員與顧客的良好互動；竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務。為了讓營業員能夠主動為顧客提供服務，承擔主要服務提供者的角色，他主張零售商店應給予服務人員一定的權限以確保在一定時間內解決顧客的各類問題。
美國安利以直銷員為商業主體的模式的成就令人刮目。我們不否認從報酬激勵制度上看，安利的業務員是從追求自己的業務績效出發而努力提高自己的服務質量的。但因絕大部分顧客受到了充分的尊重，簡單方便地學到了商品知識，享受到了近乎完美的售前售中服務，產生購買行為順理成章。業務員隨叫隨到解決疑難的售后服務，及其商品不錯的“有用性”，雖然價格昂貴，替代品眾多，也心知肚明業務員的利益動力，但不少顧客對其仍是偏愛有加，成為安利產品的忠實顧客，盡管他們并不想加入安利的業務員隊伍，獲得通過這一渠道銷售能得到的利益。觀念上人們可以把安利的營銷看作是一種傳銷模式，但如果不去探究這一問題的是與非，我們可以看出業務人員的服務質量與服務態度，在相當程度上決定了顧客的購買行為。顧客并不都是從商品的性價比，或者從假定的理性經濟人的角度，來決定是否購買安利產品的。
2.營業員服務態度可以提升其服務形象
有人說，中國移動在前廳的優勢是其營業員風姿綽約，頗具親和力。這實際上是稱贊中國移動服務大廳的營業員外表挑選得好，對顧客有吸引力。刺激顧客感覺的營業員形象“存在”，包括顧客感觀能感覺到的長相（高、矮、胖、廋、美、丑、黑、白等）、形體語言（肢體動作、臉部表情等）、語言態度（語音、語速、語調等）、業務熟練程度和敬業精神。除長相為先天因素外，其他諸因素均可后天改造。先天長相會影響顧客的購買情緒，但不是決定因素。一個甜美的微笑給人心的溫暖遠勝過面無表情的冷美女。從上述“感覺”例子中我們發現，有很多顧客進入商場的開始時根本沒有購買動機，只是隨意看看。但在現場與營業員交互的過程中，最終接受營業員建議而作出購買的行為，或者本原想購買的是一種商品，因為營業員的建議而購買別的商品，這種現象還非常普遍。女性顧客受營業員態度、專業素質影響程度高。男性顧客更樂意接受美女的銷售，但若該美女營業員具有親和的服務態度和內行的商品知識，成交率一定會提高很多。
3.營業員的服務行為的規范
商店營業員的職業道德規范的核心是誠信、公平。不誠信使人望而卻步，不公平更使人無法接受，而產生更激烈的沖突，正如我們平時的體會，受到不公平的評價，會引起冒死的抗爭。但在商場里，誠信和公平經常是隱性的，不易被顧客感覺到，甚至不誠信不公平的內容還會包裹在“情義”、“服務”的華麗包裝中被顧客接受。欺騙最終會露餡，但由此產生的代價是：顧客被欺騙了感情、損失了金錢；商店失去了顧客信任，丟失了市場。若不誠信，不公平行為成為提高銷售業績常態，對于全社會來說，是誠信被放逐，公平被踐踏，是非混淆，黑白顛倒的文化倒退。
另外，在商場里經常會產生的一種不誠信、不公平的現象是不正當競爭行為。不正當競爭行為也會通過營業員的行為反映出來。在大量競爭性商品存在的時代，商品廣告的“星球大戰”最終要靠落地上柜才能得到效果。這就為營業員提供了可以有效影響顧客行為的機會。一些希望通過不當競爭占有市場的企業，會通過一定的利益驅動，使營業員在向顧客介紹產品時，賣力推銷自己的產品，攔截顧客購買競爭對手的產品，以營業員這個終端環節，實施不正當競爭的手段。營業員的行為就背離了正常的商業規范，成為不正當競爭的工具。但是這種行為最終導致顧客對商場不誠信、不公平行為的反感，最終傷害的也是不正當競爭者。
二、扭曲終端營業員行為的商業動機
我們認為，扭曲終端營業員行為的原因，不都是經營者的主觀故意因素，也存在一些經營者對經營認識的誤區。
1.不適當的成本領先策略安排
零售企業是勞動密集型行業，其成本中勞動成本占有相當大的比重。許多零售商在成本領先的策略安排下，往往從見效最快的人工成本入手。當前我國勞動市場上大量的低文化素質勞動者的存在也支持這種成本策略。這就出現了兩個問題：一是低文化素質的營業員學習能力差，企業對其的培訓也只停留在商品上架、盤點、核價、開票等保證企業經營安全的基礎問題方面。營業員對所負責銷售的產品缺乏必要的知識，難以在銷售過程中正確地為顧客提供服務。還由于這些低價勞工絕大部分來自經濟不發達的邊遠農村，基本不了解城市人的生活習性、和有效溝通的文化，不具備對顧客指導的專業能力；其次，對應企業低成本策略，低素質人員報酬也低。又因營業員的工作入門門檻低，導致其被替代的幾率也很高，營業員缺乏就業安全感，必然產生員工難以忠于職守，服務粗糙的短期行為。2.不當的激勵
不少零售企業（包括生產企業的專賣店）為激勵營業員多銷售商品，對營業員的激勵手段主要為兩種：一是給定一個較低的固定工資標準，再視營業員每個月的銷售業績給予獎金提成；另外一種是給定一個最低限價，在企業希望的一個較高的指導性售價范圍內允許營業員在此區間靈活處理，也即營業員在不突破最低限價條件下具有自由定價權，售價高出最低限價的部分作為營業員的提成。這種激勵政策產生的嚴重后果是：將商店變成了議價市場或信托商店，可以討價還價。甚至有些個體商店的營業員在營業中會采取強行銷售，虛假宣傳商品等手段，裸地追求營業額。
3.營業員自身對優質服務的誤讀
長期以來，主動、熱情的服務態度一直被商家奉為最重要的服務因素。不少營業員極力地貫徹這一要求，但貫徹的結果往往事與愿違。零售商場既是購物場所，也是休閑去處。而有些營業員并沒有理解這一點，沒搞清所有來店顧客都只是潛在顧客。許多營業員在潛在顧客離柜臺尚遠時，一句“請問你要買什么？”結果是顧客即刻避而遠之。即使帶著購物目的而來的顧客，是否在走過相應的柜臺的第一時間便產生購買也是不確定的。不審時度勢的熱情會打擾顧客的自在，將其推離柜臺和商店，也損失了可能的銷售機會。
三、零售商店的營業員管理——提升顧客“好感覺”
1.重視營業員資源
營業員的服務在顧客可感知因素中起著“臨門一腳”的關鍵作用，其工作的積極主動性和質量起著贏得顧客和失去顧客的閥門作用。這一環節任何企業都輸不起。成本領先競爭戰略的實質是在保證質量不低于競爭對手前提下，所有工作最有效率而產生的最優“性價比”。有經驗高素質的營業員可以以一當十，提高成交效率，提升顧客可感受到的優良服務品質。人力成本控制不是由低素質勞動力和低工資的來實現的。
2.正確認識營業員行不當行為的后果
在零售過程中，要使顧客在接受服務中產生好的感受，就要很好研究營業員的行為規范、服務態度和服務形象。營業員的規范行為使顧客產生信任感，營業員的服務態度會影響顧客溝通的意愿與感情，而營業員自身的形象會影響顧客購物的感受。這三者不能或缺，若缺了任一方面均會在顧客心中產生不良感覺而影響成交。如下表所示：
3.獲得顧客“好感覺”的營業員行為培養
(1)零售健全服務規范和其他規章制度，特別是嚴防有關廠商賄賂方面的規章制度；
(2)強化營業員的崗前培訓，保證有效培訓時間；對營業員培訓內容不僅應包括規章制度學習、服務操作程序和規范，商品專業知識學習等，還應結合行業特征進行語言、語調、形體、著裝、對顧客察言觀色以充分尊重顧客等方面的溝通訓練；
我在實際工作中，經常會碰到數碼產品的門店負責人咨詢如何有效的針對銷售人員開展產品知識培訓，如何快速了解產品賣點并銷售產品，經過長期的實踐摸索出一些關于如何開展會議式集中培訓的心得。
一、 會前精心準備，會中靈活發揮。
大型的會議式培訓會前準備是相當必要的，培訓師的水平，培訓內容的精彩程度等都關系到培訓的效果及廠家的形象，因此會前要精心的準備。準備的內容應涉及參會人員的職業特點、工作情況、性格特征、會議現場的布置、信息的收集、培訓內容的選擇、議程的規劃設計以及各種現場突發事件的應對等等。只有準備得充分，才可能在培訓過程中應對自如，得到較好的發揮。
二、注重講師個人形象，用人格魅力拉近與與會者的距離。
一般會議式的集中培訓多為門店負責人代為招集，然后由廠家培訓師對其營業員進行產品知識培訓，以期達到終端多推薦、多銷售的目的。但是像這樣類似的培訓會營業員平常會參加很多，因而對這樣的培訓無形之中便會有一種司空見慣的敷衍。那么出現在大家面前的講師如何以良好的形象出現在受訓者的面前，用獨特的個人魅力去打動受訓者，引導整個會場隨自己的思路而動，進而控制整個會場節奏，達到所預期的培訓效果，就需要多花工夫了。講師的衣著打扮要具有職業氣質，表情隨和、談吐幽默，尤其是開場，因為面對的都是終端一線的營業員，有些培訓師往往是簡單的介紹自己后就要求大家認真聽課，給大家一種說教的意味，這個時候通常會引起大家潛意識的抵制，如果講師能夠在開場時充分的肯定營業員在終端一線的重要性和價值，本著一種交流、學習的態度來開展培訓，相信會讓營業員群體有一種被尊重、認可的感覺，無形之中拉近了和大家的距離。好的開場就成功了一半。
三、 適當的引導，充分調動參與積極性。
此類會議培訓，廠家培訓師不能自顧自的說教，要充分利用有限時間，調動培訓的氛圍，通過引導互動等方式讓營業員融入到對產品的探討中，通過良好的氛圍感染大家，讓人印象深刻。
四、 培訓內容精練易記，貼近實戰。
對營業員進行培訓的目的實際上是希望營業員對在自己的產品特點充分的把握之后能夠熟練的向消費者推薦，也就是說我們所培訓的內容應該是與消費者所關心的有密切聯系的，否則就失去了培訓的針對性。為了讓營業員對產品及競品有一定的了解，培訓必須提及行業信息。那么如何確定培訓內容呢，我認為要準備以下幾點：
1、企業文化：
企業文化和歷史榮譽要作為導購員培訓的首要內容。但是往往培訓師會忽略這個重點。
雖說，導購員大多為當地聘用，但不能說明導購員們就可以游離在企業的歷史文化之外。必須要把導購員當作企業的一份子。
產品、企業、品牌，所蘊涵的企業文化和歷史榮譽，是導購員所應該掌握，要讓他們了然于胸，在銷售的過程中把企業文化和歷史榮譽作為產品的附屬賣點銷售出去。
此項內容作為新進導購員崗前培訓的主要內容以外，還要隨著公司企業文化和公司動態的不斷變化，利用導購員周例會、月培訓會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息。并且每季度開展一次系統的完整的企業文化和歷史榮譽的往復培訓。
通過堅持不懈的企業文化和歷史榮譽的培訓，一方面我們收到了銷量不斷提升來自于市場的回報；另一方面，有效地增強了導購員對公司的歸屬感、榮譽感，并收到了凝聚導購員隊伍，穩定導購員隊伍，增強隊伍戰斗力的多重功效。
企業文化培訓就是要增強導購員對公司的認可度，從潛意識里讓他們覺得公司是最棒的、最好的，這樣在售貨的時候就會自然而然的流露出對公司的強烈認同感，從而折服而不是說服顧客。
2、產品知識、競品分析：
產品知識至少要占到導購員例行培訓比重的40%以上，導購員只有深入了解產品才有可能成為銷售高手、才能得到顧客的依賴。想想看，一個對產品相當熟悉的導購員，在說到產品的時候產品是不是好像就在他眼前浮現著呢？
一般來說，產品知識培訓應包括：賣點的描述練習、新品講解演練、競品分析、賣點提煉、導購詞、終端常見質量問題及顧客常問問題解答技巧等。
值得注意的是，往往重要的內容，培訓起來確實很枯燥無味的，有很多培訓師們，拿著個產品彩頁往前邊一站，邊看邊念，更有甚者直接跳過，讓人直接課后看產品彩頁，這肯定是不稱職的培訓師。
了解產品、剖析產品、推廣產品是從業人員最基本的要求。作為培訓師，當然應該具備。
3、銷售技巧：
柜臺語言技巧已成為一些培訓者必講的內容，但導購員又真正能吸收和消化多少呢？
有見過很多的培訓課上，培訓師累得滿頭大汗、講得苦口婆心，而底下的受訓者卻困得上下眼皮直打架。究其原因就是培訓師缺乏實際現場售貨能力、與導購員生活相隔甚遠，因此在講一些比較實際的終端問題時，常常給導購員一種很遙遠的感覺。
以“柜臺語言訓練”為例，如果培訓師單純的只是講一些理論性的東西，比如“兩多兩少、變換句式、迂回技巧”等大量教科書上現成的東西，而不進行深加工，導購員肯定不愛聽。這道理就好比喂小寶寶一樣，蘋果似乎誰都可以吃，但給寶寶吃就不行，他的消化能力還比較弱，你要把蘋果弄成果醬才行。
導購員亦然，由于受制于自身文化素質的影響，大多數人的理解能力有限，你講的東西如果還需要她們回家細細琢磨才能發揮作用的話，那對于導購員來說就等于沒用一樣。
作為培訓師來講，一定要清楚，導購員與業務員培訓完全不一樣，導購員工作在前線，前線是越簡單越實用就越有效。雖說導購員培訓的方法各有千秋、各有所長，但只有受訓者能迅速接受的才是最有效的。
在做“柜臺語言”培訓時，最好的方法是：將在終端收集的顧客提出的各式各樣的問題及導購應對的幾種典型說法，在現場進行分析、點評，讓導購員在現場就能很快判斷哪種方法更為有效？更有技巧？這種方式的最大特點是現場參與性很強，能夠幫助導購員在最短的時間內自行修正自己的一些不恰當的說詞，直接作用于終端。
將終端的實際事例擺出來，如顧客在注目時，我們應該干什么？不應該干什么，最好有終端拍攝的圖片或DV短片支持，效果會更好，如在顧客感興趣時，你又應該怎么辦呢？切入時機是什么時候？或者，你將怎么和顧客打招呼呢？將幾種打招呼的典型方式拿出來，讓大家分析，看看哪種用在哪些場合？各種打招呼的方式都有哪些利弊，這樣大家接受起來也比較容易。等等如此。
某企業對培訓師的基本要求是：必須在企業的專賣店實習至少一個月，只有培訓師的銷售能力強過店里導購員時候，才能結束實習期。道理很簡單，你缺乏實戰的終端銷售技巧，你如何來培訓他人？
4、終端實務培訓：
在銷售的幕前、幕后有著很多的鋪墊、準備的工作。這些細節工作和銷售的串聯才能達到完整、系統、和諧。
關鍵詞：營業廳；管理；服務質量
中圖分類號：F62文獻標識碼：A
引言
近年來，隨著廣電單一的傳統廣播電視業務增長放緩，各種新網絡技術如IPTV、手機電視等迅速發展，各地廣電網絡公司以互動電視為切入點，向寬帶接入、VoIP延伸，并按照《國民經濟和社會發展信息化“十一五”規劃》要求積極推進“三網融合”，利用現有網絡與新建IP城域網、接入網，建設互動電視系統平臺，為用戶提供多種新業務，提高綜合業務競爭能力，提高客戶服務質量。 “服務”就成為決定性的一環，如何構建一個多層次、立體化的服務體系，為用戶提供一個隨時隨地都能享受到廣電服務的系統，就成為當前廣電網絡公司開展各類新業務的重頭戲，服務體系的重新構建勢在必行，渠道建設成為了目前廣電與其它運營商的切入點、競爭焦點，從目前來看，新業務的服務體系包含營業廳、呼叫中心、網站、維修等幾個方面，而最重要的渠道就是營業廳。營業廳是顧客購買業務和體驗服務的場所，是聯系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統中肩負著為顧客提供業務及相關服務的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”等營銷觀念成為運營商主導策略的形勢下，營業廳需要充分發揮服務主渠道作用，對營銷策略進行支持，同時順應服務競爭導向需要，由服務向服務營銷轉變。
1．營業廳管理的基本要求
應遵循符合整體布局、以客戶為中心、重點區域優先覆蓋、動態調整與持續優化等原則對營業廳進行規劃。結合《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司營業廳管理（試行）》辦法。根據本地實際制定規劃方案，建立1個A類營業廳，起到形象展示、旗艦示范作用，并至少建立2個B類營業廳。同時對外按照公司要求統一VI形象、統一服務規范、統一服務標準。為公司樹立良好的服務形象，客戶提供業務咨詢、信息查詢、繳費、續費、業務變更、產品銷售、故障申報、客戶投訴等服務。并在營業廳內設立貴賓服務專區或專席，為大客戶提供更優質的服務。
2．營業廳安全管理
營業廳安全管理是公司服務質量提升的關鍵，也是公司與人民生命財產的有力保證。在管理中應結合本地實際制定安全管理制度和應急預案。加強現場財產安全、用電安全、消防安全、人員安全的管理，把安全防范工作納入營業廳整體考核中，并定期進行安全檢查，發現問題及時整改，保證安全運營。如營業廳遇緊急或突發事件，應在第一時間采取必要措施，將社會影響和公司損失控制到最小。同時加強與公安、消防等有關職能部門的聯系，并在營業廳現場設置醒目的警示、提示標牌。營業廳應做好安全事故和突發事件的事后情況分析和書面總結，并及時報送上級主管部門。
3．營業廳服務質量管理
加強營業廳的質量管理，持續推動營業廳服務的全面升級。公司應貫徹以客戶為中心的服務理念，努力為客戶提供優質服務，不斷提高客戶滿意度，具體實施如下。
3.1、加強營業廳服務質量的認識。
營業廳是公司重要的業務受理平臺和客戶服務窗口之一，應為客戶提供全方位、高質量、方便快捷的綜合服務，滿足客戶需求，擴大業務收入。營業廳是面向各類客戶群開展業務營銷服務的重要渠道，營業廳的職能正在從過去的業務受理向營銷、服務并重轉型，業務受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗成為營業廳的四大功能。 伴隨著運營機制的變革，市場競爭的日趨激烈，渠道體系的調整、完善，商場越來越像戰場，業務營銷就如同打仗，與客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道――營業廳能否做到對營銷政策的快速響應和有效配合，特別是在業務營銷方面，將成為市場競爭的重要陣地。 然而，在現實中，營業人員的水平也呈現出差異化，這就造成了營業廳相關工作在執行過程中的步調不一致，不能在產品演示、宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢，極大地削弱了營業廳的營銷與服務能力，極大的降低了客戶滿意度。實現服務的一體化與滿意度提升至關重要。
3.2．加強員工綜合素質培訓，提高員工服務意識
加強員工綜合素質培訓，提高員工服務意識與專業技能，保證為客戶提供優質高效的服務的前提下。嚴格執行“首問負責制”，熱忱為客戶服務。
3.3．加強投訴處理的管理
對待客戶的投訴處理時，應注意及時受理，限時辦結。絕不允許出現推諉、敷衍、拖延的現象。加強注意跟蹤投訴處理情況，靈活、高效地處理敏感投訴事件，避免事態升級，影響營業廳的正常業務秩序。有條件的營業廳可設立單獨的接待室處理投訴工作。對受理的投訴應定期進行整理匯總并報送分公司主管部門，不斷總結和改進投訴處理工作。對涉及重大投訴的責任部門或責任人，一經核實須按照相關規定嚴肅處理。
3.4．做好“預處理”，縮短客戶排隊時間
為縮短客戶排隊等候時間，開展專項QC小組活動。營業廳發現，要對排隊客戶進行有效主動的關懷、提前分流，導向人員的作用至關重要。因此營業廳開展了“專職導向人員”競聘，選拔業務能力、服務水平、溝通技巧、協調與獨立處理問題能力較強的員工擔任營業廳導向。通過給等候客戶送水、復印證件、提前解釋資費等“預處理”手段，有效改善客戶對營業廳排隊等候的感知。同時，導向還負責向等候客戶推薦自助繳費、介紹短信營業廳等電子渠道辦理業務方式。
3.5．服務監督卡強化客戶監督
在營業廳內設置臺席工號牌和營業人員信息公示欄,每位營業人員都掛牌上崗，方便客戶監督，從而保證服務質量。在營業廳內設置客戶意見薄（箱）或服務評價系統等設施，認真收集客戶意見和建議，不斷改進營業廳服務質量。
4．營業廳培訓及考核管理
營業廳培訓及考核管理應按照《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司客戶服務工作規范》的相關要求，建立對營業廳的培訓管理體系。培訓形式可采取網絡培訓、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進行。
4.1．營業廳的培訓
營業員的培訓工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行安排培訓周期和確定培訓內容。培訓工作由營業廳管理人員及業務骨干擔任組織，按公司培訓管理的相關規定完成。培訓內容可根據營業廳業務的需要，有針對性地開展包括提高普通話水平、規范服務用語、服務禮儀、溝通技巧、營銷技巧、業務知識、疑難問答、服務案例分析等培訓。培訓形式可采取網絡培訓、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進行。加強對營業廳新進人員入職培訓和在職人員定期培訓的組織工作，同時要對培訓的效果進行確認、跟蹤和總結分析，促進和指導營業人員工作的高效開展。使營業人員在經培訓后能具備上崗資格，并符合省公司對客服人員的綜合素質要求。
培訓工作僅解決營業員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決員工“行”的問題為關鍵目標。所以培訓工作的形式應是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓形式，可以有計劃地將培訓內容與作業場景聯系起來。
4.1.1．情景模擬培訓
將工作中典型的案例作為培訓內容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨立完成服務或業務過程。從這樣的培訓形式中我們可以有效地提高營業員的工作技能，同時還可以為營業員提供一個發揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。
4.1.2．崗位培訓
在營業廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個班組的現場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現場提升培訓，廳主任要對效果進行跟蹤。這樣的培訓形式內容簡單、直觀，理論與實踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使營業員可以每天進步一點點。
4.2．營業廳考核制度的建立
公司應結合《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司客戶服務工作規范》的相關要求，建立科學規范有效的營業廳工作人員考核機制，逐步建立統一的評價標準，定期組織實施對營業廳工作人員的考核工作，建立培訓檔案記錄，并將培訓考核結果作為評優等活動的依據之一。在進行營業廳工作人員的考核時，應根據營業廳工作人員所包含的服務工作環節，并結合外部、內部、主觀評價與量化指標進行整體考核，在評價過程中應針對不同崗位服務內容建立差異化的考核細則。
5．精細化管理提高服務質量
在日常管理中推行精細化管理，提高服務質量。
5.1、嚴格勞動紀律以保證安全生產保證服務質量
在管理中，一般來將非高峰期B類營業廳應保證2人在崗，A類營業廳保證3-4人在崗，中途不得脫崗，能讓用戶排隊雜推久候，既保證了安全也能快速為用戶提供服務，因公因私外出應向部門主管匯報。
5.2、排班管理
用戶交費記錄數據及是否是高峰期特點，在營業廳推行“滾動式”值班，在試行“滾動式”及“輪班制”相結合，以縮短客戶排隊時間，以便及時為用戶提供服務。
5.3、合理安排員工崗位
根據員工各自年齡、氣質、性格、溝通能力、營銷能力、協作能力、化解矛盾的能及管理需要，進行了合理置營業員。使各廳人員年齡呈“老、中、青”，業務能力、協調、溝通能力、增殖業務能力呈有強有弱，以達到完美結合，互補。使人力其才。
5.4、注重過程控制，解決員工“行”的問題
在營業員了解做什么工作，如何做的基礎上，要重點對營業員的作業過程及質量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環節，主要有如下幾方面：
5.4.1.例會
營業廳的例會主要有：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業員日常作業表現影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。
早會是一天工作中第一個重要的環節。一個高質量的早會將引導員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優秀員工做得更好；指導員工運用正確的方法做工作；展現一個團隊的精神面貌；傳導營業廳的團隊文化；表揚而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉送給每一位它所服務的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會時間傳達“大知識量”的業務內容。早會上，用十分鐘口述一遍的業務知識，營業員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費在不能促進營業員作業行為的內容上面。如需要利用早會布置當日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發員工通過游戲進行思考，培養員工的學習能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導一種團隊文化，我們愿意創造一種快樂的工作環境。早操或是展現團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態；另一方面，可以充分展現團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創作的口號，每天早晨自我激勵。
5.4.2.現場管理體系
廳主任做現場管理工作對營業廳服務質量提升起到至關重要的作用。但是，現場管理不可以“只是”廳主任的工作。現場管理工作一定要形成體系，使營業廳的每個工作區域都有現場管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項工作：明確現場管理人員的工作標準，跟蹤現場管理人員的管理質量，評估現場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環節，廳主任可以使用一些工具，例如：《現場管理事件登記表》、《現場管理效果自評表》
5.4.3.現場安排
在做現場管理時，可以在一天中不同的時間段內看到這樣的場景：營業廳的服務人員比客戶多，營業員長時間在窗口內處于待工作狀態。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業務口試、服務訓練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化。
5.5.質量檢查
質量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。常見這樣的情景：部門管理人員問及工作要求落實不到位的情況時，營業廳管理人員會很無奈甚至委屈地說：“我都安排了，我天天早會說，還特別召開全員大會強調，可營業員就是……”這種落而不實的現象中關鍵的原因就是缺少了檢查環節。
結束語
營業廳的管理多措并舉，鞏固、保持現場管理成果，持續為營業廳管理助力，確保各項工作的精確、高效、協同和持續運行，為企業打造出一支高素質、能“打硬仗”的高效團隊，樹立“親情服務、多樣服務、個、特色服務、溫馨服務”的良好形象，為公司樹立良好的服務品牌。
一、制度建設方面
1)年初整理、完善了各部門崗位職責，包括行政人事類、財務類、店長類、商場類、售后類、業務類。
2)在公司總經理的領導下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。
3)規范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。
4)在公司總經理的領導下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。
5)根據公司架構的改變，修改各部門管理架構圖。
二、招聘
因部門內部分工，年初的招聘、培訓工作是由盛燕負責，后因盛燕私自收取營業員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓內容進行了整理，并組織了4月的一次招聘活動。
xx年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓工作轉出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營業員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。
11月接手招聘工作后，共辦理入職3xxxx，離職1xxxx(均包括商戶營業員)，共有1xxxx商戶要求代聘營業員，其中已落實的有xxxx，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。
三、考核方面
營業班好人好事層出不窮
營業班的女職工員工們秉著“用戶至上，用心服務”的宗旨，不僅在工作上做到盡心盡責，平時注重職業道德的培養，其間涌現出許多好人好事。
20*年5月的一天上午，人民東路營業大廳里忙得不亦樂乎。輪班的保安索性也加入到了咨詢、引導的工作中來。剛陪同一位大媽在自助查詢區打印完話費賬單，細心的保安發現在報話臺席上有一個鼓鼓的東西，“這不是個錢包嗎？得趕快找到失主。”這個念頭立刻閃過他的心頭。可按營業廳每分鐘十來個人的客流量，這茫茫人海的如何尋覓？于是他決定將這件事報告值班主任……
在同事們的幫助下，從一張繳費收據出發，順藤摸瓜，幾經周折，終于功夫不負苦心人，保安找回了已心急如焚的失主李大爺。當保安慎重地將錢包交到李大爺手中，還不忘囑托上幾句，高興的李大爺激動地拉著保安的手連聲說到：“謝謝你！小伙子！”
20*年3月18日，有個殘疾人打電話到營業廳電話要求上門辦理裝機業務，這本是份外之事，可我們營業員還是要用戶留下了裝機地址及聯系電話，并為客戶聯系上了所在片區的客戶經理，第二天便為他辦理了裝機手續。在受理固定電話及寬帶業務時，常常碰到用戶需裝機、移機，線路卻已用完的情況，營業員總是會叫用戶填好表格留下聯系方式，耐心向他們解釋原因，等端口有時立即通知用戶。
此外，許多用戶常在辦理業務后匆匆離去忘了該找回的余額，營業員不耐其煩地一遍遍打電話提醒用戶前來領取；用戶遺失的物品、證件，總是在聯系用戶后妥為保管；就是在營業廳遺忘并歸還用戶的手機和小靈通就有數個。
營業班的女職工們堅忍不拔
服務二字說來容易，做好卻不簡單。尤其是在直接面對客戶、人多業務多的中心營業場所，更是一件不容易做好的事情。只有用每一天對自己的嚴格要求，用每一份發自內心的真誠笑容，用每一次將心比心的周到服務，才能贏得廣大客戶的信賴和贊譽。這就需要營業員對客戶多一份愛心，對工作多一份責任心。
由于部分客戶不理解、不支持營業員的工作，甚至于有的用戶碰到話費疑問，便會情緒異常激動，進而將不滿、辱罵一股腦的發泄在營業員身上。常常，為化解矛盾，需要女職工和顏悅色、不厭其煩地向用戶講解，曉之以理、動之以情，最終贏得了用戶的理解和支持。
營業班的女職工們把客戶滿意度作為工作的出發點和立足點，嚴格履行“首問負責制”，認真實踐“用戶至上，用心服務”的服務理念，實施“全站立”服務、“四聲”服務。班組規定，凡客戶詢問營業員不能立即答復的問題，必須以書面形式當日反饋至相關部門，限期向用戶回復，避免了以前客戶為解決問題“摸不著門”的現象，大大提高了服務效率，提升了企業的服務形象。
營業班的女職工們嚴格認真
營業班在生產、管理、服務中內強素質，外樹形象，體現出高度的職業文明。班組的培訓著眼于規范化、標準化、格式化的模式，進行全方位、復合型人才培訓。堅持每周二堅持業務學習，進行職業道德、業務知識、服務意識等培訓；定期舉辦了禮儀培訓，內容包括普通話、接待準備、儀容、儀表、語態、語式、行為、言行舉止、化妝等；還特別增開了英語培訓，加強員工涉外交流能力，更好地與國際化接軌。努力營造起濃厚的“為崗位成才而自覺讀書”的學習氛圍。
營業班的女職工們積極參加各級組織的業務培訓活動，她們深知：過硬的業務是干好工作的基礎。標準的服務禮儀、一個良好的服務形象，不僅代表個人的形象，更代表公司的企業形象。也正是形成了這種共識，女職工們克服著比常人更多的困難，有時顧不上休息，顧不上照顧愛人和孩子，甚至是休班時間，按時參加各項學習培訓。
服務質量過得硬，需要內部有效的管理。營業班建立了獎懲分明的激勵機制，完善實施了管理考核體系。在工作質量、工作環境、勞動紀律、服務質量、儀表儀容、用戶接待、上門服務等方面，堅持承諾、限時服務制度，用戶投訴、咨詢第一責任人制度，打破常規思維，把用戶最關心，而服務中最不容易做到的問題作為服務評差的主要條件，從而在服務宗旨上突出一個“快”字，體現一個“好”字，形成“一點對外”、“立體支撐”的服務體系。班組制訂了《營業員工作規范標準及考核辦法》，明確規定了上崗要求、崗位職責和績效考核辦法等，在員工之間引入競爭激勵機制，增強員工的緊迫感和責任心。為使班組管理考核進一步細化、量化，營業班對各項工作都進行了建章建制，具體到營業服務理念、營業人員服務行為、勞動紀律等，對全體員工的言行舉止提出了高標準、嚴要求。大力推行星級評定制度，“星級”評比與全部獎金掛鉤，做到按能分配。這一系列的措施不僅有效地調動了女職工的積極性，還督促她們在工作、學業上邁向新臺階。
營業班的女職工愛崗如家
營業班組積極建設共青文化，努力形成班組特有的文化品味。她們推行“以制管人、以情感人”的班組管理理念、“一口清，一手精，專業知識要入心；學英語，學電腦，一專多能才叫好”的學習成才理念等等。讓女職工們感受到一種觀念、一種要求、一種引導，逐步形成了以學習、奉獻、創新為靈魂的班組共青理念，并把理念以文化的形式融合到青年的思想中，使班組青年形成一個趨同的價值取向，集體榮譽感、主人翁責任感在平凡的崗位上不斷升華，大家將班組視為一個大家庭，同拼搏、同奉獻、同建設，榮辱與共。
時光飛逝，日月如梭，xx年年轉瞬即逝，一轉眼，我們又迎來了新的一年。在xx年度里，我的工作崗位是在前臺營業，工作職責是接待客戶，為他們辦理業務，解答疑難。
做一名營業員容易，但要做一名合格的營業員就不容易了。以前我是做機線工作的，跟營業崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業務知識、業務技能是衡量一個營業員是否合格的基礎。為了盡快的熟悉業務，我虛心的向老營業員請教，認真參加區公司的營業崗位培訓，網上掛課復習琢磨，理論聯系實際操作，功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知了業務，當成功的開展一個業務的時候，我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿意的笑容時，我感到由衷的高興。
有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業“用戶至上，用心服務”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機，注銷業務。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優勢、信譽優勢，積極地推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進的今天，電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，
還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關新業務方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司，做到真實了解客戶所需，提供客戶所求。
營業廳是我們電信行業重要的對外窗口，服務的好壞，直接影響到企業的形象。在這一年里，作為一名營業員，我飽含滿腔的工作熱情，扎實的業務基礎，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優質服務。牢記營業廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項規章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營業廳是展示我們中國電信企業形象，體現我們“電信人”精神面貌與綜合素質的“窗口”，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手，裝扮這個窗口的花......
營業員，是企業最普通、最平凡的崗位。營業窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶盡力做到態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、準確。作為企業的最前沿，代表著企業的形象，保持企業在市場競爭中的優勢，我們每個員工都是公司形象的傳達者，是企業希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的營業員，是我的自我定位。
大家好！
我叫來自肥城市網通公司在國際勞動婦女節即將到來之際我首先預祝各位同胞們節日快樂！
有一首詩是這樣寫的：每個人心中都有夢想夢想的實現需要太多的付出因為陽光總在風雨后。這就是我今天要演講的題。原創：
不知您注意過沒有？當冬晨的寒風正肆虐地呼嘯時當您匆匆走過肥城通信公司營業廳時透過窗明幾凈的玻璃門窗您會發現一道靚麗的風景幾位姑娘早已身著整齊劃一的藍色制服微笑著站在營業臺前這就是為我們肥城通信公司贏得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。
今年月初，我們通信公司利用每晚的：到：的時間，舉辦了為期一周的營業員服務禮儀培訓班。參加培訓的人除位男同志外，其余全是女營業員，有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準媽媽，有四十多歲的老同志，期間又逢天不作美，氣溫驟降，但參加培訓的女工們沒有一人請假，也沒有一人遲到。她們積極認真的態度，讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是：進入新的世紀，文明服務，已經不僅是用戶的需求，更是我們自我提高素質，為社會奉獻文明的需要。
營業窗口的巾幗建功立業活動，始終把用戶滿意作為目的，處處嚴格要求，時時為用戶文明服務。作為網通公司面向社會的一個重要窗口她們知道自己不僅僅是一名營業員也不只是為自己的利益而工作面向用戶她們代表網通公司而面對公司她們又代表用戶，把公司利益放在的同時也要保證公司的利益不受侵害。當您走入營業廳辦理業務時也許會遇到這樣一位營業員，普通話標準、流利，語音輕柔，服務熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客戶聽見微笑的年輕姑娘。
劉宗容認為，一名營業員，不僅要有過硬的業務技術水平，更要有優質的服務，微笑服務就像是一個強大的磁場，會將磁波源源不斷地傳遞到每一位客戶的心里。在接待客戶時，她力求將微笑溶入自己的言談舉止中，讓客戶一進大廳就感覺如沐春風。她一直堅守著一個信條：有快樂的員工，才會有快樂的客戶。
有一次，一位先生走進營業廳，出口便大發雷霆。越是這種情況，劉宗容越是提醒自己語氣要更加親切、誠懇。“對不起，這位先生，請您先不要生氣好嗎？請把令您不滿意的事情跟我說一下好嗎？原創：也許我能幫助您解決。”
“你能幫助我解決？你不就是個營業員嗎？我要找你們領導！”
“這位先生，的確我只是一位普通的營業員，但我代表的不只是企業利益，更重要的是還代表著客戶利益！請相信我會盡所能解決您的事情！”
原來，這位先生在交納月份話費時，多存了元話費，在交納月份話費時，卻出現了月份話費的滯納金，到服務臺查詢顯示，其月份話費已經在月日交納。因此這位先生非常惱火，認為公司對其亂收費。劉宗容立即查詢了該客戶的繳費明細記錄，發現他的確在交納月份話費時預存了元話費，但用戶月份的話費實為元，尚有元話費未予以銷帳，所以才會出現月份的話費滯納金。當她平心靜氣地向客戶解釋完事情的來龍去脈后，那位客戶非常不好意思，并表達了歉意。
“沒關系，您的心情我能夠理解，如果您以后再遇到什么問題，可以隨時找我們，我們會竭誠為您服務。”客戶在劉宗容誠懇得體的話語中滿意離去。
在工作中，劉宗容摸索到了一些經驗。要了解客戶的心理，把握溝通的技巧。通常在客戶情緒比較激動的情況下，需要做的首先是傾聽，讓客戶發泄自己的不滿情緒，同時還要回應用戶，表示理解和贊同；其次，要誠懇而主動的向客戶道歉，并表示改進；再次，是要“究其原因，用心解決”；最后，就是要用真情征服客戶。
營業室業務種類繁多，從營業受理到業務介紹，從新業務到各類優惠活動，營業員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？劉宗容在用心牢記每項業務的內涵和各類資費條目的同時，活學活用將冗長的專業語句，變成通俗易懂的大眾語言，讓客戶聽得明白，用著放心。
劉宗容不但自己加強學習，還努力不讓班里的任何一名營業員在業務上掉隊。當其他同事在工作中遇到問題，需要協助處理時，她都會將問題記錄下來，在例行的班會上再仔細講解一遍，便于再次遇到此類問題時應對解決。功夫不負有心人，她們每次業務考試成績都在分以上，在去年的技能鑒定考試中，她們全部過關。
在我們網通公司營業廳里，劉宗容和姐妹們每天都在以滿腔熱情工作著，同時不斷豐富和完善著自己。劉宗容說，她最大的樂趣就是在幫助客戶解決問題的過程之中。
作為一名合格的營業員對用戶而言要求是越來越高營業員掌握的知識再廣也無法滿足不同用戶要求有好些時候當被用戶罵一頓而相關部門也不理解的時候營業員也會委屈的哭我曾經看到很多同事哭心里有說不出的感覺心總是會痛這種感覺不是因為失去了什么或是親人受到傷害而流淚。常有這樣的情景一個瘦小的身影躲在更衣室的角落里無聲的啜泣。我是個要強的人不會流淚但我為我的姐妹們感到難過她們又做錯了什么為何要承受如此的生命之重難道這如歌的青春就要在長吁短嘆中度過嗎但是當我轉頭看時我發現我錯了我的那位同事已經擦干眼淚開始工作了在她臉上絲毫看不出不悅的神情我不由得深深佩服她們不管在她們內心承受多少的委屈只要在工作中那些都成了一些微不足道的事她們只有一個目標讓用戶滿意讓公司承認自己所做的努力樹立最好的服務形象和服務品牌至于自己受點委屈也無所謂。曾在一個同事的筆記中看到有一句話“今天有個人罵了我當時覺得很委屈但后來一想用戶并不是罵我而是對公司的不滿說明我們服務還問題需要改善其實這也是一種鞭策。”
在這個崗位上她們不會渲染和標榜自己有多苦多累因為大家只有一個目的希望企業能夠更好的發展。她們說：自己的快樂很簡單哪怕每天為用戶解釋到嗓子沙啞打字打到雙手麻木笑容凝結到臉上只要用戶滿意我們就是快樂的。有一位老人在大年三十中午給我們送來餃子說：姑娘你們辛苦了感謝你們一年來為我們提供服務祝你們新年快樂你們一定沒法吃餃子我給你們帶來了。原創：面對這樣的用戶我們還有什么好抱怨的眼淚在眼眶中打轉我們只有用更優質的服務來回報用戶而我們也欣慰了這證明我們的努力沒有白費我們的汗水沒有白流只要你付出了就會有回報。看到這些，聽到這些，我想對大家說：有一種生命可以這樣演繹日復一日重復同樣的工作而服務著不同的用戶笑容和熱情就是她們的通行證。
自工作以來，在各藥店領導和各位同仁的悉心幫助下，通過自身的努力和工作相關經驗的積累，知識不斷拓寬，業務不斷提高。工作多年來，我的政治和業務素質都有較大的提高。 在藥店工作期間，認真學習《藥品管理法》、《經營管理制度》、《產品質量法》、《商品質量養護》等相關法規，積極參加藥品監督、管理局組織開辦的崗位培訓。以安全有效用藥作為自己的職業道德要求。全心全意為人民服務，以禮待人。熱情服務，耐心解答問題，為患者提供一些用藥的保健知識。
營業員的勞動就是要完成從接待顧客、解答疑難、促進銷售、包扎商品到結算貨款等一系列商業活動任務。服務態度、工作作風、儀容儀表等直接影響服務效果和企業的聲譽和形象。從某種意義上講，營業員就是企業的象征和代言人。正是由于營業員的這種與顧客直接打交道的特殊地位，可以從營業員身上找到一條企業公關和廣告的捷徑。因此，通過提高營業員的整體素質，塑造最完美的營業員形象，可以有效地樹立藥店形象并達到良好的廣告宣傳效果。
在工作期間，我能熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業、耐心、細致，使顧客滿意。做事認認真真，從不馬虎。
在銷售的過程中，顧客購買藥品往往是出于某種需求，沒有無病亂吃藥的人，
那么我在推介藥品時就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來，但是說明的內容有時會因藥品有多種特性的緣故而繁雜，這就需要我在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來，使之讓顧客能快速的清除明白。
形象、具體地表現藥品。如果一心一意追求簡短，有時會過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此，我會用生動、具體的言詞表現藥品，顧客會比較容易接受。 我不會使用過多的專業術語。以免顧客聽不明白而導致銷售中斷。 專業的術語雖然可以給顧客留下深刻的印象，覺得這位藥店營業員真專業，但它也封鎖了顧客對該產品或服務的理解，反而阻礙了顧客的購買欲望。所以，我在推介藥品時，
考慮到顧客的專業知識結構，能理解顧客是不能與接受過專業知識訓練的自己相比的。
我還利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結出三五種銷售要點，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要點具體地加以應用，長此以往，我的服務水平就會有很大的提高。
這份工作雖然很普通，但是我喜歡這份工作，喜歡用微笑引導顧客，喜歡替顧客解難，所以對于這份工作，我會更加的努力做好本分！
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